Cisco Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului

În acest articol

Feedback?

Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer oferă instrucțiuni despre cum să accesați Analizorul, să utilizați rapoarte stoc, să generați rapoarte în timp real și să creați rapoarte și tablouri de bord personalizate.

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.

Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.

Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.

Cerințe Sistem

Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Edge Chromium	79 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	79 sau o versiune ulterioară	73 sau o versiune ulterioară
Chromium	NA	NA	NA	73 sau o versiune ulterioară

Finalizați următoarea activitate:

Activați ferestrele de browser pop-up.

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

nainte de a începe

Asigurați-vă că sistemul dvs. îndeplinește cerințele descrise în Cerințe de sistem. Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.

1	Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs.
2	Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola.
3	Faceți clic pe Conectare. Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută. În timp ce vă aflați pe pagina de pornire a Analizorului curent, puteți accesa în mod convenabil noul Analizator. Pentru a explora noul Analizator, selectați Lansare sau Încercați acum. Navigarea fără probleme între cele două versiuni Analizator este posibilă folosind filele browserului.

Control acces

Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.

Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub Profiluri utilizator > Drepturi de acces.

De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.

Elemente configurabile	Entități configurabile	Observații
Profiluri de utilizator > Drepturi de acces	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe	Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe.
Profiluri agent > Statistici vizibile agenților	Cozi, Echipe	Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori.
Utilizator > Setări agenți	Amplasament, Echipe	Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament.

Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.

Tip de înregistrare	Restricții de entitate aplicate
Înregistrare activitate client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare activitate agent	Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune agent	Amplasamente, Echipe

Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.

Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.

Resurse	Roluri	Restricții
Rapoarte APS pe Agent Desktop Tabloul de bord portal de gestionare Linkuri de browser	Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate	Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori
Rapoarte APS pe Agent Desktop Tabloul de bord portal de gestionare Linkuri de browser	Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții	Restricțiile aplicate pentru: Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori Cozi se bazează pe Profiluri agenți Amplasamente se bazează pe Setări agenți Echipe se bazează pe Profiluri agenți Rapoartele portalului de management utilizează întotdeauna profiluri de utilizator, indiferent de rolul utilizatorului.
Rapoarte de analizator Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării	Toți administratorii și supraveghetorii	Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Resurse

Roluri

Restricții

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții

Restricțiile aplicate pentru:

Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori
Cozi se bazează pe Profiluri agenți
Amplasamente se bazează pe Setări agenți
Echipe se bazează pe Profiluri agenți

Rapoartele portalului de management utilizează întotdeauna profiluri de utilizator, indiferent de rolul utilizatorului.

Rapoarte de analizator
Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării

Toți administratorii și supraveghetorii

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Utilizatorul admin SPP nu este acceptat.

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.

Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:

Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.

Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
- Asistenţă tehnică
- Feedback
- Ajutor
- Decon.

Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.

Alerte de prag

Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.

Gestionarea alertelor implică pașii următori:

Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.

În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.

Tabelul 1. Alerte în timp real
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
- Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
- Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.
(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:
- Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.
  
  Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
- Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.
Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.

Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit.
(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.

Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.

Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.

În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.

Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.

Tabelul 2. Alerte istorice
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.

Ora locală

Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.

Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.

După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.

În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual.

Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.

Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:

Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.
Există două tipuri de foldere:

Numai folderele vizualizate apar ca în Rapoarte stoc.
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca în Rapoarte personalizate.
Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.

Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.
Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.
Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.

Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:

Pentru a adăuga un folder nou:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
3. Faceți clic pe Creare nou > Folder.
4. În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
Pentru Căutare:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.

Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe Pictograma Puncte de suspensie În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:

Acțiune	Apare în	Descriere
Redenumire folder	Folder	Redenumirea unui folder.
Ștergere folder	Folder	Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol.
Rulare	Vizualizare Dashboard	Execută raportul sau tabloul de bord selectat. Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord. După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.
Crearea unei copii	Vizualizare Dashboard	Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord.
Detalii	Vizualizare Dashboard	Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare.
Export ca Excel	Vizualizare Dashboard	Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
Export ca CSV	Vizualizare Dashboard
Programare acțiuni	Vizualizare	Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată.
Editare	Rapoarte personalizabile	Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea.
Ștergere	Rapoarte personalizabile	Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord.

Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.

Partajarea permalinkurilor către rapoarte și tablouri de bord

Puteți partaja permalinkuri către rapoarte și tablouri de bord cu agenți standard și premium care nu au acces la Analizator.

Permalinkurile sunt accesibile numai agenților licențiați și supervizorilor care le solicită să se conecteze la Analizator pentru a vizualiza rapoartele utilizând permalinkuri.

În prezent, administratorii Contact Center fără licențe dedicate pentru accesarea Analizatorului nu pot vizualiza rapoarte utilizând permalinkuri.

1	Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer.
2	Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord.
3	Faceți clic pe butonul Partajare . Aceasta copiază URL-ul pe care îl puteți partaja cu agenții. Agenții nu au acces pentru a schimba fusul orar în Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser sunt executate întotdeauna în baza orei locale a browserului. Pentru informații suplimentare, consultați Oră locală. Raportul de utilizare și rapoartele de utilizare a licenței nu pot fi accesate prin linkurile browserului.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Ca agent standard sau premium care nu are acces la Analizator, puteți accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser furnizate de administratorul dvs.

1	Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs. Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
2	Introduceți adresa de e-mail și parola.
3	Faceți clic pe Conectare. Se va deschide raportul sau tabloul de bord. Nu puteți schimba ora locală din Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser se execută întotdeauna conform orei locale a browserului, la fel ca rapoartele APS. Dacă linkul de browser nu există veți vedea o pagină goală. Contactați administratorul pentru linkul corect.
4	Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport. Pentru a modifica atributele unui raport, faceți clic pe Setări. Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar. Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse. Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi. Pentru a exporta rapoarte, selectați Export ca Excel sau Export ca CSV din lista derulantă Export. Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser, la fel ca rapoartele APS.

Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Pentru a executa o vizualizare:

1	Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
2	Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul (copac) pictogramă. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
3	În raport, dați clic pe pictograma (puncte de suspensie) și selectați opțiunea Executare sau faceți dublu clic pentru a rula. În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc. Nu puteți exexcuta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă raportul copiat are mai mult de 1000 de valori de filtrare, apare un mesaj de eroare atunci când executați raportul. Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi Această vizualizare afișează înregistrările pentru a găzdui maximum 1000 de valori de filtrare. Editați raportul pentru a selecta valori predefinite, editați raportul pentru a elimina câteva valori din filtru. Raportul permite doar 1000 valori. Un raport afișează maxim 150.000 de înregistrări, chiar dacă numărul de înregistrări existente depășește 150.000.
4	După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma (navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării. Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date. Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte.
5	Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei. Ora de pornire: indică ora de începere a vizualizării istorice sau în timp real, în cazul unei vizualizări în timp real. Calculare: specifică Durata și Rata de reîmprospătare a vizualizării în timp real. Valori posibile pentru Durată: Niciuna: furnizează o vizualizare a activității curente. 5, 15 sau 30 minute: furnizează o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc cu până la 30 de minute înainte de momentul curent. Începutul zilei: oferă o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții. Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp. Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări. Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării.
6	Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării. De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare.
7	Dacă vizualizarea este în format de diagramă: Tabelul de bază utilizat pentru a construi diagrama este afișat sub acesta. Faceți clic pe linkul Ascundere tabel pentru a ascunde tabelul și pe linkul Afișare tabel pentru a-l afișa. Mențineți indicatorul peste o bară, o linie, o felie, o suprafață sau o bulă din diagramă pentru a afișa informații despre segmentul pe care îl reprezintă elementul respectiv.
8	Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate. Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Rapoarte furnizate

Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.

Luați în considerare următoarele:

Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.

De exemplu:
- Dacă durata este 200 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
- Dacă durata este 1001 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.

Analizorul acceptă raportarea timp de până la 13 luni de la data curentă. Această limită de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor.

Trebuie să luați în considerare următoarele puncte pentru a copia un raport de stoc:

ID-ul entității găzduite din raport trebuie setat la 0.
Ar trebui să aveți permisiunea de a edita.
Nu ar trebui să fie un raport personalizat.
Tipul raportului nu trebuie să fie un card.
Sursa de date pentru raport ar trebui să fie Tidelite.

Selector de timp

În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.

Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.

Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.

Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.

Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.

Intervale acceptate pentru durată

Atunci când un utilizator rulează un raport și selectează o anumită perioadă de durată, lista verticală interval furnizează următoarele intervale acceptate:

Durată	Intervale acceptate
Astăzi	15 minute, 30 minute, pe oră și zilnic
Ieri	15 minute, 30 minute, pe oră și zilnic
În această săptămână	30 de minute, pe oră și zilnic
În ultima săptămână
Ultimele 7 zile
În această lună	Zilnic, Săptămânal
În ultima lună	Zilnic, Săptămânal
Anul curent	Zilnic, săptămânal și lunar
Particularizat	Categoriile de durată și intervalele acceptate pe baza diferenței de dată sunt următoarele: Dacă diferența de dată este mai mică sau egală cu 1 zi, durata este clasificată ca Astăzi, cu intervale acceptate de 15 minute, 30 de minute, pe oră și zilnic. Dacă diferența de dată este mai mică sau egală cu 7 zile, Durata este clasificată ca Această săptămână, cu intervale acceptate de 30 de minute, Orar și Zilnic. Dacă diferența de dată este mai mică sau egală cu 31 de zile, durata este clasificată ca această lună , cu intervale acceptate de zilnic și săptămânal. Pentru orice diferență de dată mai mare de 31 de zile, durata este clasificată ca anul acesta, cu intervale acceptate de zilnic, săptămânal și lunar.

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Site	Numele amplasamentului.
Lună	Afișează luna și anul raportului.
Data	Afișează data, luna și anul raportului.
Agenți unici conectați	Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent.	Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit.
Agenți simultani conectați	Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat.	Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă.

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează numărul de consultări primite de un agent.		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează numărul de consultații în care a fost implicat un agent. Aceasta include consultarea agentului făcută sau primită.		Sumă total consultări
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat contactele de intrare către alt agent după consultare.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Raport Sumar Agent - ASR

Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre volumul de muncă și indicatorii de performanță ai agentului. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Tip ieșire: Tabel

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Timpul maxim pe care un agent îl petrece într-un apel.
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

CSAT automat

Acest raport ajută la revizuirea scorurilor CSAT ale tuturor interacțiunilor cu clienții.

Tip ieșire: Tabel

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
CSAT auto mediu	Media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI
Max Auto CSAT	Cel mai mare scor estimat de satisfacție automată a clienților
Min Auto CSAT	Cel mai mic scor estimat de satisfacție automată a clienților

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Contacte administrate de agent – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Tip media	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tratate = suma numărului conexiunilor de apelare + suma duratei post-apel + suma numărului de conexiuni
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.	(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Pauze de wellness pentru agenți

Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre numărul de pauze de wellness oferite agenților. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Tip ieșire: Tabel

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Wellness Breaks	Numărul de pauze automate de bunăstare oferite agenților pe baza informațiilor din calculele de detectare a epuizării agenților bazate pe AI.

Rezumate ale apelurilor abandonate

Acest raport vă ajută să înțelegeți apariția apelurilor întrerupte și valoarea rezumatului apelurilor abandonate.

Tip ieșire: Tabel

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
Nume amplasament	Locația centrului de apeluri către care a fost redirecționat un apel.Folosit ca: Segment de rând
Durată apel	Timpul scurs între ora de început și ora de sfârșit a apelului.
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Motiv reziliere	Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent stânga Client ocupat Client stânga Clientul nu este disponibil Nu a fost găsit Cronometrul de invitare a participantului a expirat

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă amplasament

Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametri	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Rapoarte de concluzionare

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
Competențe atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este "Flux". Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este "Coadă". Pentru coada bazată pe agenți, valoarea este "NA".
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Durata totală a cozii celui mai lung contact	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 7 zile sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact

Acest raport arată timpul total în care interacțiunea este parcată în toate cozile. Acest card este istoric și este actualizat pe baza ultimelor 7 zile. Afișează cel mai lung timp de parcare pentru contactul dintr-o coadă și în toate instanțele.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând	Valoarea direcției apelului
Total contacte	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
Durată totală de reducere a zgomotului	Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare.	Sumă durată de reducere a zgomotului

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
DNIS	Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de suport al contactului.	Segment de rând
Număr de contacte	Reprezintă numărul de contacte.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
DNIS	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contacte	Identificator de contact.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volum contact – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
ANI	Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Valoarea ANI
DNIS	Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.	Valoarea DNIS
Coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.	Valoarea numelui cozii finale
Site	Locația call centre către care a fost distribuit un apel.	Valoarea numelui amplasamentului
Cerință abilitate	Abilitatea obligatorie a unui agent pentru sesiunea de apeluri. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de competență corespunzător, într-un șir unic separat prin virgulă în următorul format: `nume_abilitate1 = valoare_abilitate1, nume_abilitate2 = valoare_abilitate2`	Valoarea abilităților necesare
Echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Valoarea numelui echipei
Agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri	Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel	Durata de conectare a unui apel de la.	Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR	Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.	Valoarea duratei IVR
Timp de coadă	Durata de așteptare a unui contact în coadă.	Valoarea duratei în coadă
Durată conectare	Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare	Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.	Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.	Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare	Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.	Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.	Valoarea duratei consultării
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Valoarea totalului în așteptare
Total consultări	De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.	Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.	Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii: Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă. Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă. Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.	Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ	Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri	Indică de câte ori a fost transferat un apel: De către un agent către alt agent Prin intermediul fluxului Către o coadă Către un DN sau EP Către un EP, prin intermediu activității GoTo	Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer	Indică de câte ori a eșuat transferul.	Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare	Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.	Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.	Valoarea direcției apelului
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare	Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.	Valoarea Este înregistrat
Concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Starea activității: vt-transfer ID punct de intrare: nu trebuie să fie o valoare nulă	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (inclusiv apelurile abandonate).		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Rapoarte de autoservire

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 4. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 5. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 6. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.
Total apeluri	Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului
Număr de abonări la sondaje	Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100
Rată de răspuns la sondaj	Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.
Rată de finalizare sondaj	Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.
Tip de sondaj	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).
Total contacte cu sondaj	Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
Număr de abonări la sondaje	Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Statistici echipă și coadă

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare gestionate, Apeluri inverse gestionate și Apelări gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă al rapoartelor APS din Agent Desktop.

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de utilizare a licențelor

Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.

Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.

Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.

Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.

Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Data	Afișează data raportului zilnic.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).

DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.

Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.

Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.

Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.

Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Lună	Afișează luna și anul raportului lunar.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Sondaje post-interacțiune

Raport de răspuns la sondaj

Acest raport oferă o imagine a rezultatelor IVR ale sondajului, împreună cu mai multe puncte de date operaționale. Puteți sorta, filtra și exporta rapoartele utilizând caracteristicile de raportare existente în portalul Analizator.

Calea raportului: vizualizarea rapoartelor > istorice > sondajele post-interacțiune > raportul de răspuns la sondaj

Puteți vizualiza informații detaliate despre agenți, cozi, site-uri și multe altele pentru fiecare întrebare din chestionar, permițând o analiză eficientă a rezultatelor sondajului.

Puteți utiliza opțiunea Ștergeți filtrele pentru a șterge filtrele existente și pentru a selecta filtre noi.

Puteți utiliza opțiunea Combinații filtre pentru a filtra rezultatele raportului pe baza selecției filtrului.

Dacă sondajele nu sunt create sau completate și nu sunt disponibile date, nu vor fi afișate date.

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere
Dată și oră (în UTC)	Data și ora la care a început ancheta. Aceasta este în fusul orar UTC.
ID sesiune contact	Un șir unic care identifică sesiunea de contact și poate fi găsit în Analizator.
Tipul chestionarului	Numele sondajului
Text întrebare	Textul dat întrebării atunci când este creat sondajul.
Răspuns	Valoarea furnizată de utilizatorul final al sondajului.
Numele primului agent	Numele agentului care a răspuns primul la apel.
Adresa de e-mail a primului agent	Adresa de e-mail a agentului care a răspuns primul la apel.
Nume agent de familie	Numele agentului care a gestionat apelul.
Ultimul e-mail al agentului	Adresa de e-mail a agentului care a gestionat apelul.
Nume coadă	Numele din coada primului agent care a răspuns la apel.
Nume amplasament	Numele site-ului agentului care a răspuns la apel.
Durata apelului (în secunde)	Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de sfârșit a apelului.
Agent DNIS	Numărul DNIS asociat cu ultimul agent.

Raport RepApel

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 7. Raport de apelare inversă
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.
Oră conectare reapelare	Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.
Număr de reapelare	Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.
Nume agent	Numele agentului care efectuează reapelarea.
Nume echipă	Numele echipei căreia îi aparține agentul.
Stare ultima reapelare	Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.
Motiv final	Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER—Apelul invers nu a fost răspuns atunci când clientul l-a primit pe dispozitivul său. CUSTOMER_BUSY — Dispozitivul clientului era ocupat când s-a încercat reapelarea. CUSTOMER_UNAVAILABLE—Dispozitivul clientului nu era disponibil când s-a încercat reapelarea. Client stânga — clientul a încheiat apelul. NO_ANSWER_FROM_AGENT — Apelul invers nu a primit răspuns atunci când agentul l-a primit pe dispozitivul său. AGENT_ENDS — Agentul a încheiat contactul de apelare inversă înainte ca acesta să poată fi stabilit cu clientul. Agent stânga — agentul a încheiat apelul. Cronometrul RONA a expirat - Cronometrul Ring-No-Answer (RONA) a expirat înainte ca contactul de apelare inversă să poată fi răspuns. Expirare coadă — Expirarea configurată a cozii a expirat pentru contactul de apelare inversă parcat înainte ca acesta să poată fi direcționat către un agent eligibil și disponibil din acea coadă. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—S-au atins reîncercările maxime configurate pentru contactul cu apelare inversă. OUTDIAL_FAILED - Nu s-a reușit apelarea contactului de apelare inversă către client. Activitate de flux neacceptat - Contace a fost încheiat din cauza executării unei activități de flux neacceptate. Expirare coadă — Contactul a expirat în timp ce aștepta în coadă. Cronometrul de invitare a participantului a expirat — contactul a fost închis din cauza unei expirări în semnalizarea media pentru invitarea unui participant la apel. SYSTEM_ERROR—Contactul a fost închis din cauza unei erori de sistem necunoscute.
Încheiat de	Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele: Agent — agentul a încheiat reapelarea. Contact — contactul a încheiat reapelarea. Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Rapoarte de campanie

Webex Contact Center oferă integrare pentru desfășurarea și gestionarea campaniilor. Aceste campanii generează rapoarte, pe care administratorii și supraveghetorii le pot utiliza pentru a vizualiza statisticile campaniei și pentru a evalua eficiența campaniilor lor.

Previzualizare raport campanie

Raportul Previzualizare campanie oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniei de previzualizare.

Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 8. Previzualizare raport campanie
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Interval	Perioadă de timp.	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Contacte	Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei.	—	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	—	Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	—	Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii

Faceți clic pe celula tabelului de contacte pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Contact oferă o vizualizare detaliată a fiecărui apel efectuat pentru campania particulur.

Parametru	Descriere
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.
Nume campanie	Numele campaniei.
Agent CID	ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului.
Ora începerii apelului	Marcaj temporal când a pornit contactul.
Ora de terminare a apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp de încheiere	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.
Cod de încheiere	Numele codului de încheiere care a fost aplicat.
Codul de reziliere	Numele codului de reziliere care a fost aplicat.
Este consultat	Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare.
Este transfer	Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer.

Raportul campaniei progresive și predictive

Raportul Campanie progresivă și predictivă oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniilor progresive și predictive.

Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 9. Raportul campaniei progresive și predictive
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Punct de intrare apelare	Numele punctului de intrare.	—	—
Tip de campanie	Tipul campaniei.	—	—
Interval	Perioadă de timp	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Contacte	Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei.	—	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	—	Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	—	Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii

Faceți clic pe celula de tabel Nume agent pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Modul de detaliere Nume agent furnizează detaliile timpului rezervat campaniei asociate fiecărui agent.

Parametru	Descriere
Ora conectării agentului	Se referă la marcajul temporal specific care indică ora de conectare a unui agent.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Timp rezervat campaniei	Timpul total rezervat unui agent pe parcursul campaniei. Dacă un agent este angajat în mai multe campanii simultan, timpul de rezervare este combinat. Dacă un agent se conectează de două ori, sistemul va crea două rânduri distincte pentru agentul respectiv.

Parametru	Descriere
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.
Agent CID	ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului.
Stare CPA	Analiza progresului apelurilor (CPA) monitorizează și raportează diferite scenarii de progres al apelurilor, indicând conexiuni reușite sau eșecuri. Descrierile pentru diferitele stări ale CPA sunt prezentate mai jos: NO_ANSWER_CUSTOMER—Apelul rămâne fără răspuns în limita specificată a soneriei fără răspuns desemnată pentru campanie. CUSTOMER_BUSY—Linia clientului este ocupată sau apelul este refuzat de client. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Expirare sau eroare de rețea potențial tranzitorie. INVALID_NUMBER—Numărul format nu este valid. CUSTOMER_LEFT - Clientul răspunde la apel, dar îl încheie imediat de pe dispozitiv sau înainte de finalizarea CPA. ABANDONAT — Apelul este abandonat din cauza lipsei de agenți sau resurse disponibile. AMD - Apelul este preluat de un robot telefonic sau direcționat către mesageria vocală. AX—Un aparat de fax este detectat pe linie. SYSTEM_ABANDONED—Apelul este abandonat din cauza unei stări de eroare din sistem.
Ora începerii apelului	Marcaj temporal când a pornit contactul.
Ora de terminare a apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp de încheiere	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.
Cod de încheiere	Numele codului de încheiere care a fost aplicat.
Codul de reziliere	Numele codului de reziliere care a fost aplicat.
Este consultat	Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare.
Este transfer	Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer.

Raport în timp real al campaniei progresive și predictive

Raportul în timp real privind campaniile progresive și predictive oferă o analiză cuprinzătoare a performanței în timp real a campaniilor progresive și predictive.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte în timp real> Rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 10. Raport în timp real al campaniei progresive și predictive
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Punct de intrare apelare	Numele punctului de intrare.	—	—
Tip de campanie	Tipul campaniei.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.	—	Valoarea numărului de telefon al clientului
Ora începerii apelului	Marcajul temporal al momentului în care a început contactul.	—	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Timp total conectat	Durata totală în care un client este conectat cu un agent.	—	Ora curentă - Ora de începere a apelului

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) stochează progresul fiecărui apel pe măsură ce se deplasează prin diferite cozi, acoperind întreaga călătorie. QBR introduce trei noi rapoarte stoc în Analizator - Activitate coadă după coadă, Raport coadă toate câmpurile și Rezumat distribuție apel coadă. Aceste rapoarte oferă detalii și valori cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi.

Valori cheie în rapoartele bazate pe coadă

Următoarele valori sunt utilizate pentru a evalua performanța cozilor:

Apeluri prezentate în coadă (CP) — Numărul total de apeluri care intră în coadă, incluzând atât apelurile directe, cât și solicitările de consultare.

Apeluri tratate (CH) — Numărul de apeluri direcționate cu succes către un agent și la care s-a răspuns.

Apeluri mutate din coadă (CM) — Numărul de apeluri care părăsesc coada fără a fi adresate de un agent.

Apeluri transferate către DN (CT) — Numărul de apeluri transferate către un număr de destinație extern (DN) prin flux, eliminându-le din coadă.

Dacă doriți ca apelurile transferate la numărul DN să fie incrementate, contactați asistența Cisco, deoarece este posibil să fie activată semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.

Apeluri abandonate (CA) — Numărul de apeluri în care apelantul iese din coadă fără a fi conectat la un agent, adesea din cauza timpilor lungi de așteptare sau a închiderii apelantului înainte de serviciu.

Consultare pentru coadă Număr eșuat și Consultare pentru Punct de intrare Număr eșuat — Numărul de solicitări de consultare fără răspuns din partea unui agent către o coadă sau un punct de intrare.

Activitate cozi după coadă

Raportul Activitate coadă după coadă prezintă informații despre nivelurile serviciului, numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, tratate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru intervalul de timp selectat.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte cozi

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Interval	Perioadă de timp Utilizat ca: Segment de rând	—	Ultimele șapte zile
Nivelul serviciului (în secunde)	Valoarea care a fost configurată în câmpul Nivelul serviciului când a fost configurată coada. În cazul în care configurația nivelului serviciului a fost modificată în timpul perioadei de raportare, raportul afișează valorile pentru configurația veche și nouă a nivelului serviciului. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Apeluri gestionate < Nivelul serviciului	Numărul total de apeluri care sunt tratate în cadrul pragului nivelului de serviciu care a fost setat pentru coadă.	Este în cadrul nivelului serviciului = 1 Tipul mânerului este normal sau sudden_disconnect.
Apeluri abandonate < Nivelul serviciului	Numărul total de apeluri abandonate în cadrul pragului nivelului de serviciu care a fost setat pentru coadă.	Este în cadrul nivelului serviciului = 1 Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost dirijate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelul.	—	Total în coadă + Număr de CTQ-uri + Total CTQ apelare
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost tratate.	Tipul mânerului este normal sau sudden_disconnect.	Număr conectat + Număr gestionat CTQ + Număr gestionat CTQ apelare - (Transfer orb către Număr agenți + Agent transferat în număr)
Total transferuri de la agent la DN	De câte ori un apel a fost transferat de la un agent către un DN.	—	Sumă totală transferuri agent - DN
Total transferuri de intrare agent	De câte ori apelul a sosit apelul după ce a fost transferat de un agent. (transferurile oarbe nu sunt contorizate) Scenariile de transfer orb includ următoarele: transfer în altă coadă transfer către EP transfer către agent transfer în aceeași coadă transfer către DN	—	Sumă total transferuri intrare agent
Total transferuri oarbe	Acest număr este incrementat atunci când un agent inițiază un apel de transfer orb către o coadă de așteptare sau un punct de intrare.	—	Suma numărului de transferuri oarbe între cozile de așteptare
Apeluri gestionate %	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost tratate.	—	(apeluri gestionate / apeluri prezentate) x 100
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate dintr-o coadă.	Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri abandonate %	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	—	(Numărul de apeluri abandonate/numărul de apeluri prezentate) x 100
Apeluri scoase din coadă	Numărul de apeluri care au fost mutate din coadă fără a fi tratate.	Tipul mânerului este decoadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri scoase din coadă %	Procentul de apeluri care au fost scoase din coadă.	—	(Numărul de apeluri care au fost scoase din coadă/numărul de apeluri prezentate) x 100
Apeluri transferate pe DN	Numărul de apeluri care au fost transferate către un număr de apelare (DN) printr-un nod de transfer orb prin flux. Dacă doriți ca apelurile transferate la numărul DN să fie incrementate, contactați asistența Cisco, deoarece este posibil să fie activată semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.	Tipul mânerului este TransferToDN.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri transferate către DN %	Procentajul apelurilor care au fost transferate către un număr de formare (DN) printr-un nod de transfer orb prin flux.	—	(Apeluri transferate către DN / Apeluri prezentate) x 100
Consultare pentru numărătoarea nereușită a cozilor	Numărul solicitărilor de consultare a eșuat la coadă.	—	Număr de erori CTQ + Număr de erori CTQ de apelare
Consultare pentru numărul de erori de la punctul de intrare	Numărul cererilor de consultare a eșuat la punctul de intrare.	—	Suma consultărilor cu numărul de erori ale PE

Raportul Coadă - Toate câmpurile

Raportul Coadă - Toate câmpurile prezintă date corelate cu coada, cum ar fi statisticile apelurilor și nivelul serviciului. Raportul include câmpuri cheie, cum ar fi timpul mediu în coadă, viteza medie de răspuns, apelurile gestionate și apelurile abandonate sub nivelul serviciului.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte cozi

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Nivel al serviciului configurat (în secunde)	Valoarea care a fost configurată în câmpul Nivelul serviciului când a fost configurată coada. În cazul în care configurația nivelului serviciului a fost modificată în timpul perioadei de raportare, raportul afișează valorile pentru configurația veche și nouă a nivelului serviciului. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost dirijate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelul.	—	Total în coadă + Număr de CTQ-uri + Total CTQ apelare
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost tratate.	Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr conectat + Număr gestionat CTQ + Număr gestionat CTQ apelare - (Transfer orb către Număr agenți + Agent transferat în număr)
Total transferuri de la agent la DN	De câte ori un apel a fost transferat de la un agent către un DN.	—	Sumă totală transferuri agent - DN
Total transferuri de intrare agent	De câte ori apelul a sosit apelul după ce a fost transferat de un agent. (transferurile oarbe nu sunt contorizate) Scenariile de transfer orb includ următoarele: transfer în altă coadă transfer către EP transfer către agent transfer în aceeași coadă transfer către DN	—	Sumă total transferuri intrare agent
Total transferuri oarbe	Acest număr este incrementat atunci când un agent inițiază un apel de transfer orb către o coadă de așteptare sau un punct de intrare.	—	Suma numărului de transferuri oarbe între cozile de așteptare
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost tratate.	—	(Apeluri tratate + total transferuri agent - DN) / (apeluri prezentate + totalul transferuri de intrare agent + total transferuri oarbe - total transferuri agent - coadă) x 100
Timp mediu administrat	Durata medie necesară pentru ca apelurile să fie tratate în coada de așteptare.	—	Medie timp de tratare Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Timp maxim tratare	Cea mai lungă durată necesară pentru gestionarea oricărui apel din coadă.	—	Timp maxim tratare maxim (duratăConvorbire + duratăAșteptare + duratăFuncționare)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate dintr-o coadă.	Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	—	(Numărul de apeluri abandonate/numărul de apeluri prezentate) x 100
Timp mediu abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Tipul mânerului este abandonat.	Durată medie în coadă
Timp maxim abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Tipul mânerului este abandonat.	Durată maximă coadă
Apeluri scoase din coadă	Numărul de apeluri care au fost scoase din coadă. (apelurile transferate înainte de a răspunde)	Tipul mânerului este decoadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procent apeluri scoase din coadă	Procentul de apeluri care au fost scoase din coadă. (apelurile transferate înainte de a răspunde)	—	(Numărul de apeluri care au fost scoase din coadă/numărul de apeluri prezentate) x 100
Medie timp apeluri scoase din coadă	Durata medie pe care apelul a petrecut-o în coadă înainte de a fi scos.	Tipul mânerului este decoadă.	Durată medie în coadă
Timp maxim apeluri scoase din coadă	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi scos.	Tipul mânerului este decoadă.	Durată maximă coadă
Viteză medie de răspuns	Suma timpului mediu de așteptare în coadă înainte ca un agent să răspundă la apel și durata medie a soneriei.	Tipul mânerului este unul dintre următoarele: normal sudden_disonnect scos din coadă	Timp mediu de așteptare în coadă + timp mediu sonerie
Apeluri gestionate < Nivelul serviciului	Apelurile care sunt tratate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivelul serviciului. Un apel este tratat când un agent preia apelul.	Este în cadrul nivelului serviciului = 1 Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr conectat + Număr gestionat CTQ + Număr gestionat CTQ apelare - (Transfer orb către Număr agenți + Agent transferat în număr)
Apeluri abandonate < Nivelul serviciului	Un apel este abandonat dacă apelul se deconectează înainte de conectarea la un agent.	Este în cadrul nivelului serviciului = 1 Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Medie abandonate pe zi	Numărul de apeluri abandonate din coadă împărțit la numărul de zile din perioada de raportare (inclusiv zilele nelucrătoare).	Tipul mânerului este abandonat.	Numărul de apeluri abandonate/numărul de zile din perioada de raportare
Timp mediu în coadă	Timpul mediu petrecut de un apel în coadă.	—	Durată medie în coadă Timp total în coadă/apeluri prezentate
Timp maxim în coadă	Timpul maxim petrecut de un apel așteptând în coadă.	—	Durată maximă coadă
Apeluri transferate pe DN	Numărul de apeluri care au fost transferate către un număr de apelare (DN) printr-un nod de transfer orb prin flux. Dacă doriți ca apelurile transferate la numărul DN să fie incrementate, contactați asistența Cisco, deoarece este posibil să fie activată semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.	Tipul mânerului este TransferToDN.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procentaj apeluri transferate pe DN	Procentajul apelurilor care au fost transferate către un număr de formare (DN) printr-un nod de transfer orb prin flux.	—	(Apeluri transferate către DN / Apeluri prezentate) x 100
Altele	Acest parametru reprezintă numărul total de apeluri care nu sunt incluse în categoriile predefinite de apeluri gestionate, apeluri abandonate, apeluri mutate din coadă sau apeluri transferate pe DN. Se calculează scăzând aceste categorii din numărul total de apeluri prezentate. Valoarea 0 indică faptul că apelurile prezentate și gestionate sunt egale pentru o coadă din intervalul de timp specificat.	—	Apel prezentat – (apeluri gestionate + apeluri abandonate + apeluri mutate din coadă + apeluri transferate în DN + consultare în coadă număr eșuat + consultare până la punctul de intrare număr eșuat)
Consultare pentru numărătoarea nereușită a cozilor	Numărul solicitărilor de consultare a eșuat la coadă.	—	Număr de erori CTQ + Număr de erori CTQ de apelare
Consultare pentru numărul de erori de la punctul de intrare	Numărul cererilor de consultare a eșuat la punctul de intrare.	—	Suma consultărilor cu numărul de erori ale PE

Rezumat distribuție apeluri în cozi

Raportul Rezumat distribuție apeluri în cozi prezintă numărul și procentul de apeluri care sunt tratate și scoase din cozi în patru intervale de timp configurabile, în secunde (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte cozi

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	—	—
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost tratate.	Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr conectat + Număr gestionat CTQ + Număr gestionat CTQ apelare - (Transfer orb către Număr agenți + Agent transferat în număr)
Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-15 secunde	Numărul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 15 secunde.	Durată în coadă <= 15000 ms Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr de conexiuni (durată coadă <= 15000 ms) + Număr de cazuri gestionate de CTQ+ Număr de contacte CTQ de apelare - (Număr de transferuri oarbe (durată coadă <= 15000 ms) + Agent transferat în număr (durată coadă <= 15000 ms)]
Procent de apeluri gestionate cu timp în coadă 0-15 secunde	Procentul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 15 secunde.	—	(Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-15 secunde/apeluri gestionate) x 100
Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-30 secunde	Numărul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 30 secunde.	Durată în coadă <= 30000 ms Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr de conexiuni (durată coadă <= 30000 ms) + Număr de cazuri tratate de CTQ + Număr de contacte CTQ de apelare - (Număr de transferuri oarbe (durată coadă <= 30000 ms) + Agent transferat în număr (durată coadă <= 30000 ms))
Procent de apeluri gestionate cu timp în coadă 0-30 secunde	Procentul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 30 secunde.	—	(Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-30 secunde/apeluri gestionate) x 100
Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-45 secunde	Numărul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 45 secunde.	Durată în coadă <= 45000 ms Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr de conexiuni (durată coadă <= 45000 ms) + Număr de cazuri gestionate de CTQ + Număr de contacte CTQ de apelare - (Număr de transferuri oarbe (durată coadă <= 45000 ms) + Agent transferat în număr (durată coadă <= 45000 ms))
Procent de apeluri gestionate cu timp în coadă 0-45 secunde	Procentul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 45 secunde.	—	(Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-45 secunde/apeluri gestionate) x 100
Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-60 secunde	Numărul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 60 secunde.	Durată în coadă <= 60000 ms Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr de conexiuni (durată coadă <= 60000 ms) + Număr de cazuri tratate de CTQ + Număr de contacte CTQ de apelare - (Număr de transferuri oarbe (durată coadă <= 60000 ms) + Agent transferat în număr (durată coadă <= 60000 ms))
Procent de apeluri gestionate cu timp în coadă 0-60 secunde	Procentul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 60 secunde.	—	(Total apeluri gestionate cu timp în coadă 0-60 secunde/apeluri gestionate) x 100
Total apeluri gestionate cu timp de coadă > 60 secunde	Numărul de apeluri tratate cu un timp în coadă mai mare de 60 de secunde.	Durata cozii > 60000 ms Tipul mânerului este normal sau sudden_disonnect.	Număr de conexiuni (durată coadă > 60000 ms) + Număr de cazuri gestionate de CTQ + Număr de contacte CTQ de apelare - (Număr de transferuri oarbe (durată coadă > 60000 ms) + Agent transferat în număr (durată coadă > 60000 ms))
Procentajul apelurilor gestionate cu timp de coadă > 60 de secunde	Procentajul apelurilor gestionate cu un timp în coadă mai mare de 60 de secunde.	—	(Total apeluri gestionate cu timp de coadă > 60 secunde / apeluri gestionate) x 100
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate dintr-o coadă.	Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-15 secunde	Numărul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 15 secunde.	Durată în coadă <= 15000 ms Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procent de apeluri abandonate cu timp în coadă 0-15 secunde	Procentul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 15 secunde.	—	(Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-15 secunde/apeluri abandonate) x 100
Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-30 secunde	Numărul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 30 secunde.	Durată în coadă <= 30000 ms Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procent de apeluri abandonate cu timp în coadă 0-30 secunde	Procentul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 30 secunde.	—	(Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-30 secunde/apeluri abandonate) x 100
Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-45 secunde	Numărul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 45 secunde.	Durată în coadă <= 45000 ms Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procent de apeluri abandonate cu timp în coadă 0-45 secunde	Procentul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 45 secunde.	—	(Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-45 secunde/apeluri abandonate) x 100
Total apeluri abandonate cu timp în coadă în 0-60 secunde	Numărul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 60 secunde.	Durată în coadă <= 60000 ms Tipul mânerului este abandonat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procent de apeluri abandonate cu timp în coadă 0-60 secunde	Procentul de apeluri abandonate cu un timp în coadă mai mic sau egal cu 60 secunde.	—	(Total apeluri abandonate cu timp în coadă 0-60 secunde/apeluri abandonate) x 100
Total apeluri abandonate cu timp în coadă > 60 secunde	Procentajul apelurilor abandonate cu un timp în coadă mai mare de 60 de secunde.	Durata cozii > 60000 ms Tipul mânerului este abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Procentajul apelurilor abandonate cu timpul petrecut în coadă > 60 de secunde	Procentajul apelurilor abandonate cu un timp în coadă mai mare de 60 de secunde.	—	(Total apeluri abandonate cu timp în coadă > 60 secunde / Apeluri abandonate) x 100

Informații suplimentare despre rapoartele bazate pe coadă

Luați în considerare următoarele informații suplimentare asociate cu diferiți parametri și valori QBR:

Pentru scenariile Consultare în coadă/EP , înregistrările apelurilor nu sunt marcate ca abandonate dacă agentul nu preia apelul la apel.

Pentru scenariile Consultare la DN , numărul de reușite al consultării crește indiferent dacă consultarea a avut succes sau nu.

Pentru scenariile Transfer către DN care utilizează nodul Transfer orb, apelurile gestionate nu vor fi actualizate. Cu toate acestea, handleType = Transfer_to_DN poate fi interogat pentru a se potrivi cu numărul.

Atunci când un apel este plasat în așteptare în timpul unei consultări, durata de așteptare este inclusă ca parte a duratei consultării pentru consultarea respectivă. Acest lucru se datorează absenței unui contor separat de durată de așteptare pentru înregistrările consultate.

Rapoarte în timp real

Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. Puteți selecta o valoare între 5 și 60 de secunde din lista verticală Reîmprospătare, în trepte de câte 5 secunde. Toate rapoartele noi în timp real au un interval de reîmprospătare prestabilit de 5 secunde și îl puteți schimba la celelalte valori disponibile, după cum este necesar. Toate rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea în mod prestabilit 5 secunde.

În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială.

În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:

Toate casetele de selectare din filtrul derulant sunt selectate în fereastra de reîmprospătare.

Pentru a continua selecția de filtrare, așteptați până când reîmprospătarea este completă, închideți și redeschideți filtrul derulant.

Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare.

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent în timp real

Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.

Raportul Interval – Agent

Timpul real al intervalului agentului

Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire)
Total apeluri	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată contact de intrare	Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de conectare la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).	(suma duratei conexiunii de ieșire + suma duratei de încheiere a apelului) / (suma numărului de apeluri de ieșire + suma numărului de apeluri conectate)
Durată conectare	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Timpul real al intervalului agentului – Diagramă

Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora când agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul apelurilor de ieșire gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire.
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Timpul real al intervalului amplasamentului

Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal
Total contacte	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată conectări
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată contact de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Suma duratei conexiunii de ieșire + suma duratei de încheiere a apelului) / (Suma numărului de apeluri + suma numărului de apeluri conectate)

Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social	Sumă total conectări

Timpul real al intervalului echipei

Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal
Total apeluri	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată contact de intrare	Ora la care apelul a ajuns la stația agentului.	Sumă durată totală disponibil
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat.	Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată totală concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor.	(suma timpului total disponibil + suma timpului total de așteptare + suma timpului total de încheiere) / (suma numărului conectat + suma numărului disponibil)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Sumă durată totală sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire.	(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.	Totalul ID-ului sesiunii
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil)
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat)
Total în consultare	Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.	Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare)
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare)
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns)
Total apeluri de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire efectuate.	Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat)

Raportul instantaneu – Agent

Timpul real al agentului

Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Numele agentului		Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Segment de rând
Total conectați	De câte ori s-a conectat agentul.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns)
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Stare agent – Timpul real al amplasamentului

Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Starea agentului - Timpul real al echipei

Acest raport prezintă starea agentului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Timpul real al statisticilor agentului

Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului.
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
ID canal	ID-ul de canal pentru tipul de canal.
Starea Curentă	Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real.
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Apeluri gestionate	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare
Chaturi gestionate	Numărul total de interacțiuni de chat gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat)
E-mailuri gestionate	Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail)
Conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real

Dacă un agent este angajat în prezent într-un apel, tabloul de bord în timp real Prezentare generală a centrului de contact nu afișează date pentru agent. Rapoartele sunt afișate numai pentru agenții disponibili.

Timpul real al cartelei disponibile a agentului

Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii

Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real

Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte	Numărul total de contacte de la începutul zilei.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei.	Tip de gestionare: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cel mai lung contact gestionat din coadă	Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Detalii contact prezente în coadă în timp real

Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte în așteptare în coadă	Numărul de contacte care așteaptă în coadă.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă

Card timp mediu așteptare în coadă

Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare

Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp. Acesta este un raport în timp real.

Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Raport

Timpul real al detaliilor echipei

Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de contacte care au fost conectate.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Ora primei conectări.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Ora ultimei deconectări.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenții au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	Numărul total în starea inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost gestionate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate.	Total conectare apelare prin chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de e-mailuri care au fost gestionate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate

Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al rapoartelor multimedia

Rapoarte de interval

Contacte abandonate - Diagramă

Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al contactelor abandonate

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
ID coadă	ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Abandonate cu nivelul serviciului	Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate		Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Timp în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă
Ora abandonării	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: != 1	Sumă durată în coadă
Durată medie în coadă	Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
De intrare	Reprezintă un apel de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Numărul de apeluri din sistemul IVR.		Sumă durată IVR

Timpul real al nivelului de servicii al cozii

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate).		(În nivelul serviciului) / Total
% cu răspuns	Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0)

Timpul real al statisticilor cozii

Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate.	% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Total număr cozi
Cea mai lungă durată în coadă	Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport.	Durată maximă coadă

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor

Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.	Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.	Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0)
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.	Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă

Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei

Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Durată conectare > 0	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Rapoarte instantaneu

Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul.

Cel mai lung contact în așteptare

Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere
ID coadă	Identificatorul unic al unei cozi.
Nume coadă	Numele unei cozi.
Competențe atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este "Flux". Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este "Coadă". Pentru coada bazată pe agenți, valoarea este "NA".
Tip Canal	Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact	Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp.

Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului

Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat)
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul total de apeluri gestionate.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee

Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând
Competențe atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este "Flux". Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este "Coadă". Pentru coada bazată pe agenți, valoarea este "NA".
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
% nivel actual serviciu	Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă		% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Agenţi conectaţi	Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă.		Total ID-uri agent

Statistici echipă și coadă – În timp real

Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Starea Curentă	Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns.
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Număr total de ID-uri de sesiune de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact.	Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat
Timp Mediu de Concluzionare	Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact.	Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat

Timpul real al diagramei de stare a echipei

Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Timpul real al cartelei totale administrate

Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de tranziție

Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Acest raport de tranziție utilizează tipul de terminare ca filtru care conține atât câmpurile "abandonate", cât și "short_call".

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Competențe atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este "Flux". Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este "Coadă". Pentru coada bazată pe agenți, valoarea este "NA".
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt contorizate pentru ultimul agent care a gestionat apelul.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent. Numărul de "Transfer în" crește atunci când are loc un transfer consultat.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent. Numărul de "Transferat" crește atunci când are loc un transfer orb.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Competențe atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este "Flux". Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este "Coadă". Pentru coada bazată pe agenți, valoarea este "NA".
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durata medie de concluzionare + media duratei conexiunii (tip canal = telefonie, direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Modificarea lățimii coloanelor din raport

Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.

Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.

Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag.

Detalierea unei porțiuni din vizualizare

După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop.

1	Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere. Panoul Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Dacă detaliați un ID de sesiune (fie că este vorba despre un ID de sesiune de contact sau de agent), se detaliază activitățile care compun sesiunea respectivă.
2	Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă. Dacă selectați un Câmp sau o Măsurătoare care există deja în tabel, câmpul nu va fi adăugat din nou.
3	Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.
4	Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Modificarea atributelor de vizualizare

După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:

1	Faceți clic pe Setări.
2	Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.
3	Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare.
4	Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.
5	Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.
6	Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.
7	Pentru a filtra un segment: Selectați opțiunea este în sau nu este în și specificați valorile de inclus sau de exclus. Pentru mai multe informații, consultați Filtrarea utilizând un câmp Selectați expresia regulată pentru a introduce o expresie care va fi inclusă sau exclusă. Faceți clic pe Salvare. Modificările sunt întotdeauna redate imediat atunci când filtrați un segment și când afișați sau ascundeți o variabilă de profil.
8	Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea.

Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Faceți clic pe Setări.

Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:

Format	Descriere
Tabel	Afișează datele pe rânduri și coloane.
Hartă termică	Afișează valorile celulelor dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu. Celulele albe și în cele mai întunecate nuanțe de roșu identifică valorile extreme. Este posibil ca hărțile termice să nu fie generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice pentru astfel de rapoarte.
Hartă termică rânduri	Afișează valorile celulelor din fiecare rând dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-un rând. Hărțile termice nu pot fi generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice brute pentru astfel de rapoarte.
Hartă termică coloane	Afișează valorile celulelor din fiecare coloană dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-o coloană.
Diagramă cu linii	Compară valorile ca puncte conectate prin linii.
Diagramă cu bare	Compară valorile afișate ca coloane orizontale.
Diagramă arie	Compară valorile afișate ca zone umbrite.
Diagramă circulară	Compară valorile afișate ca felii ale unei diagrame circulare
Diagramă sparkline	Redarea bazată pe tabele a variațiilor datelor, afișate într-un mod extrem de condensat, ca diagrame miniaturale în celulele din tabel, permițându-vă să descoperiți tendințele.

Diagramele de mișcare nu mai sunt acceptate.

Când creați un raport nou, opțiunea Diagramă de mișcare nu este disponibilă în lista derulantă Tip ieșire.
Când editați un raport existent Diagramă de mișcare, opțiunea Diagramă de mișcare apare în gri în lista derulantă Tip ieșire. Opțiunile Salvare și Previzualizare nu sunt disponibile.
Atunci când executați un raport Motion Chart existent, interfața cu utilizatorul afișează următoarea eroare:Nu se pot reda diagramele de mișcare, deoarece nu mai este acceptată. Salvați raportul în alt format.

Prezentare generală a creării vizualizării

Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.

1	Selectați tipul de vizualizare: Înregistrare sesiune client Înregistrare activitate client Înregistrare activitate agent Înregistrare sesiune agent
2	Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării.
3	Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane. Pentru o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp. Pentru o vizualizare bazată pe eșantioane, specificați numărul total de înregistrări care trebuie luate în considerare, frecvența (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare interval), banda (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare calcul) și dacă calculele vor fi sau nu cumulative.
4	Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri.
5	Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare. Câmp: câmpurile pot fi utilizate pentru a crea totaluri de înregistrări care îndeplinesc condițiile specificate. De exemplu, puteți crea o variabilă de profilare care va furniza numărul total de înregistrări cu un Tip de oprire egal cu normal. Măsură: măsurătorile pot fi utilizate pentru a crea sume, medii sau totaluri. Sumele și mediile nu necesită introducerea de date suplimentare. Totalurile funcționează în același mod precum câmpurile și, prin urmare, necesită specificarea condițiilor. De exemplu, utilizarea Veniturilor ca bază pentru o variabilă de profilare vă permite să creați o sumă a veniturilor, o medie a veniturilor sau un total de înregistrări care au venituri mai mari decât, mai mici decât sau egale cu o anumită sumă. Variabilă de profil existentă: variabilele de profilare pot fi create din alte variabile de profilare, utilizând formule aritmetice. De exemplu, dacă aveți deja o variabilă de profilare denumită Venituri medii, care conține media veniturilor și o altă variabilă de profilare denumită Apeluri gestionate, care conține numărul de înregistrări în care Tipul de oprire este egal cu normal, atunci puteți crea o variabilă de profilare care conține veniturile medii per apel, utilizând Veniturile medii împărțite la Apelurile gestionate.
6	Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați.
7	O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar.
8	Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel. Pentru rapoartele programate, dimensiunea maximă a fișierului pentru atașările de e-mail este de 10 MB, iar numărul maxim de coloane acceptate este 2000. Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri: Executare acum: utilizați comanda Executare din pagina de vizualizare. Executare o dată și e-mail: utilizați Programatorul. Specificați informațiile despre oră și e-mail. Recurență: utilizați Programatorul și specificați modelul de recurență (cum ar fi zilnic, la 9:00 am). Filtrele din Variabile de profil și filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare sunt diferite. Filtrele din variabilele de profil se aplică numai la variabilele de profil selectate din vizualizarea respectivă, nu la nivelul întregii vizualizări. Filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare se aplică întregii vizualizări. Pentru rapoartele cu segmente pe rânduri, sortarea datelor se poate face numai în cadrul grupului respectiv de segmente pe rânduri. De exemplu, în raportul Detalii agenți, numele agentului este câmpul segmentului de pe primul rând. Când numele agenților sunt sortate în prima coloană, datele afișate în coloanele următoare sunt asociate numai cu agentul selectat.

Crearea unei vizualizări

Pentru a crea o vizualizare:

Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

Apare pagina de creare a vizualizării.

Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou.

Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte.

Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.

Pentru a crea o vizualizare în timp real, selectați Timp real.
Pentru a crea o vizualizare istorică, selectați un interval de date predefinit.
Pentru a specifica datele de început și de sfârșit personalizate, selectați Personalizat.

Dacă ați selectat În timp real, accesați 8.
Dacă ați selectat Personalizat, selectați valori din listele derulante Dată de început și Dată de sfârșit.
Dacă ați selectat Dată exactă, introduceți o dată în câmpul care apare sau faceți clic pe câmp și selectați o dată cu comenzile calendarului.
Dacă ați selectat una din celelalte opțiuni —Ziua din an, Ziua din lună, 7 zile, Ziua din săptămână sau Cea mai recentă zi — utilizați comenzile care apar pentru a selecta opțiunile preferate.

Dacă specificați un interval de date îndelungat, executarea vizualizării poate dura mai mult timp. În acest caz, ar fi preferabil să programați vizualizarea în loc să o executați în timp real.

Dacă intervalul de date prestabilit pe care doriți să îl selectați nu este disponibil în lista derulantă, creșteți intervalul de calcul. Intervalele mici de calcul (cum ar fi Orar) cu intervale mari de date (cum ar fi Luna trecută) au ca rezultat mai multe date decât pot fi afișate. Prin urmare, astfel de selecții nu sunt permise.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare ( Edit icon ) și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea.

În cazul în care creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista verticală Interval din panoul Calculare . Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar.

Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 de minute sau din oră în oră) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută).

După selectarea unui interval din panoul Calcule , opțiunea Activare interval divizat devine activă. Acest lucru permite utilizatorilor să împartă datele selectând un interval precis în loc să mapeze timpul la intervalul în care se termină interacțiunea.

Puteți vizualiza activitatea detaliată a agenților, stările agenților și duratele agenților pe diferite intervale de timp, ceea ce poate ajuta la optimizarea personalului agentului, la alocarea eficientă a forței de muncă și la asigurarea unei satisfacții ridicate a clienților.

Iată punctele cheie privind această funcționalitate:

Caseta de selectare este activată în mod prestabilit pentru rapoartele personalizate noi.
În cazul în care caseta de selectare Activare interval de divizare nu este afișată, contactați asistența Cisco, deoarece este posibil să fie activată semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.
Această opțiune este disponibilă numai pentru tipurile de înregistrări de stocare de CSR și ASR.
Dacă tipul intervalului este "niciunul", caseta de validare este dezactivată.
Puteți comuta caseta de selectare în modul de proiectare a raportului și o puteți rula din nou pentru a aplica/elimina intervalul de divizare pentru durate.
Când rulați raportul cu intervalul de împărțire activat, un prăjitor de pâine de notificare vă va informa despre intervalul de împărțire.
Prajitorul de paine va redirectioneaza catre Ghidul utilizatorului Analizorului atunci cand apasati butonul pentru a afla mai multe.

În cazul în care creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista verticală Înregistrări din panoul Calcul și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări de luat în considerare în vizualizare.

De asemenea, puteți să definiți următoarele:

Frecvență: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per interval.
Bandă: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per calcul.
Cumulat: pentru a calcula numărul de înregistrări.

Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.

Parametru	Descriere
Durată	Selectați Fără pentru un instantaneu al activității actuale a centrului de contact. - SAU - Selectați un interval de timp specific (de 5, 10, 15 sau 30 minute) pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cele mai recente 5, 10, 15 sau 30 minute. - SAU - Selectați Începutul zilei pentru o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții. - SAU - Selectați Personalizat pentru o vizualizare care privește înapoi de la momentul curent până la 14 zile în trecut.
Rată de reîmprospătare	Selectați o valoare pentru a specifica cât de des vor fi reîmprospătate datele din vizualizare. Dacă ați precizat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, selectați Minute; în caz contrar, selectați Secunde.
Interval	Dacă ați specificat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, apare lista derulantă Interval, care vă permite să selectați un interval de timp (Fără, 15 minute, 30 minute sau Orar).
Retrospectivă (Z-O-L)	Dacă ați precizat durata Personalizat, apar setările pentru Retrospectivă. Introduceți numărul de zile, ore și minute din momentul actual unde doriți să țintiți vizualizarea. Puteți specifica cel mult 14 zile.

Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.

Puteți adăuga Câmpuri fie ca Segment de rând, fie ca Segment de coloană. Pentru diagrame, se utilizează numai primul segment.

Câmpurile cu cardinalitate înaltă, cum ar fi ID-ul sesiunii persoanei de contact și ID-ul sesiunii agentului, conțin un set mare de valori unice. Când selectați aceste câmpuri ca segmente de rând sau de coloană în timp ce creați un raport nou sau modificați un raport existent, se preia un volum mare de date. Pentru a evita acest lucru, o fereastră pop-up vă solicită să adăugați filtre specifice pentru a reduce cantitatea de date preluate. De asemenea, puteți să ignorați mesajul și să continuați să salvați vizualizarea.

Solicitarea apare atunci când selectați câmpurile cu cardinalitate înaltă ca rând sau segment de coloană. Puteți rezolva problema adăugând mai multe filtre pentru a reduce cantitatea de date.

Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit:

Faceți clic dreapta pe o valoare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
Specificați setările pentru unul sau mai multe grupuri în caseta de dialog care apare. De exemplu, puteți crea trei grupuri de puncte de intrare, unde fiecare grup reprezintă o altă linie de produs sau o altă unitate de business.

Pentru a crea o variabilă de profil:

Faceți clic pe pictograma Adăugare variabilă de profil. Glisați și fixați un câmp, măsurătoare sau formulă din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și efectuați una din următoarele acțiuni:

Introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume sau lăsați textul implicit. Acest nume va fi afișat în antetul coloanei și în etichetele axei.
Dacă ați utilizat un câmp pentru a crea variabila de profil, puteți să specificați înregistrările pe care doriți să le includeți în numărătoare prin glisarea unui element din lista Câmpuri în zona Filtre din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și selectând înregistrările de inclus. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrarea prin intermediul unui câmp. Dacă ați utilizat o măsurătoare pentru a crea variabila de profil, selectați calculul pe care doriți să îl efectuați din lista derulantă Formulă. Pentru informații suplimentare, consultați Selectarea unei formule pentru o măsurătoare. Puteți specifica o condiție pentru includerea înregistrărilor prin glisarea unui element din listele Câmpuri sau Măsurători în zona Filtre din caseta de dialog. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.
Dacă ați selectat o Variabilă globală ca variabilă de profil, numai Variabila globală selectată din listele Câmpuri sau Măsurători poate fi utilizată ca un filtru al variabilei de profil. Pentru mai multe informații despre variabilele globale (cunoscute anterior ca Variabile de date asociate apelului), consultați capitolul Rutarea contactelor din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format.

Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.

În cazul în care creați o diagramă de mișcare, trebuie să includeți cel puțin trei variabile de profil.

Pentru a schimba ordinea unei variabile sau a unui segment, glisați eticheta corespunzătoare în altă poziție.
Pentru a pivota între segmente de coloană și de rând, glisați o etichetă de segment din caseta Segmente de coloană în caseta Segmente de rând sau serie sau invers.
Pentru a elimina o variabilă de profil sau un segment, faceți clic pe Ștergere.

Nu puteți elimina o variabilă de profil utilizată în altă variabilă de profil.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului.

Pentru a afla aproximativ cât de mare este vizualizarea atunci când este rulată, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Informații .

Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:

Faceți clic pe Adăugare filtru în fila Module. Selectați un câmp sau o măsurătoare din listele afișate și faceți clic pe Salvare.

- SAU -

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.
Când noul filtru apare în fila Module, specificați valorile de inclus sau de exclus sau, în cazul unei măsurători, setați o condiție pe care trebuie să o satisfacă datele.

Nu puteți selecta mai mult de 1000 de valori dintr-un câmp pentru un filtru. Dacă ați selectat mai mult de 1000 de valori, apare un mesaj de eroare. Pentru a elimina o valoare, utilizați butonul X.

Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

În cazul în care creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea.

Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare:

Selectați folderul.

Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder.
Introduceți un nume pentru vizualizare și faceți clic pe OK.

Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.

În cazul în care creați o vizualizare a tipului de înregistrare sesiune client, unde Interval este utilizat ca segment de rând, iar marcajul temporal de început persoană de contact și marcajul temporal de sfârșit persoană de contact sunt utilizate ca variabile de profil din lista verticală Măsuri , selectați Marcajul temporal minim de începere a contactului pentru marcajul temporal de începere a contactului și Marcajul temporal maxim de sfârșit al contactului din lista verticală Formulă .

Crearea unei vizualizări compuse

O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.

Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:

În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).

Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).

Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real.

Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.

1	Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK. Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați. După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul. Selectați o valoare a intervalului în afară de Fără. Dacă selectați Fără, valorile intervalului sunt afișate ca fiind în anul 1970.
2	Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module.
3	Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă. Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei.

Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale

Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.

Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare.

Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:

Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
Specificați perioada de timp de vizualizare.
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
- Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
- În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.

Crearea unui câmp îmbunătățit

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:

Setare

Descriere

Grup implicit

Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.

Grupuri

Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:

Selectați valorile din lista derulantă.

Tastați o valoare și apăsați Enter.

Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat

Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:

Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.

Partajarea unui câmp îmbunătățit

Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:

Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.

Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.

Selectarea unei formule pentru o măsurătoare

Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.

Formulă	Calculează
Medie	Valoarea medie.
Sumă	Valoarea totală.
Total	Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.
Minim	Cea mai mică valoare.
Maxim	Cea mai mare valoare.
Valoarea	Valoarea reală din baza de date fără agregare.
Media geometrică a	Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor.
Curtoză din	Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală.
Mediană	Valoarea mijlocie.
Variație a populației din	Variația setului de valori unice.
Asimetrie din	Cât de departe este mediana față de medie.
Deviație standard din	Rădăcina pătrată a variației.
Suma pătratelor	Suma pătratelor valorilor.
Variație a	Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie.

Definirea filtrelor

Filtrarea prin intermediul unui câmp

Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.

Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
- Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
  
  Următoarele exemple descriu expresii regulate:
  - agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent.
  - agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent și se termină cu litera h.
  Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.

Filtrare prin intermediul unei măsurători

Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.

Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:

Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.

<	mai mic decât
<=	mai mic sau egal cu
=	este egal cu
!=	nu este egal cu
>=	mai mare sau egal cu
>	mai mare decât

Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.

Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.

În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.

Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.

Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:

Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți Creare vizualizare nouă >.
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
- Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
- Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.

Filtrele marcate ca "N/A" nu sunt acceptate.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.

Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări.

Numărul maxim selectat de filtre pentru un anumit câmp nu poate depăși 1.000, cu excepția cazului în care se aplică "Toate".

Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi "Limita de selecție a filtrului a fost depășită. Vă rugăm să deselectați câteva", actualizați selecția pentru a elimina câteva valori din filtru.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:

Navigați la Home > Visualization > Stock Reports. Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:

Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord.

Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare.

Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri.

Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil

Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.

Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:

Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor.

Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
- Introduceți o valoare numerică.
- Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.

Crearea și utilizarea formulelor partajate

După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.

Crearea unei formule partajate

Pentru a crea o formulă partajată:

Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.

Formula este salvată în panoul Formule.

Editarea unei formule partajate

Pentru a edita o formulă partajată:

Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unei formule partajate

Pentru a șterge o formulă partajată:

Faceți clic pe butonul Adăugaredin caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule .
Faceți clic pe Ștergere.

Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.

Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare

Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:

Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
- Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
- În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.

Formatarea unui tabel

Pentru a personaliza formatul unui tabel:

Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.
Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

Formatarea unei variabile de profil

Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:

Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
- Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
- Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.
Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:

Opţiune

Descriere

Titlu

Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.

Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.

Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.

Format numeric

De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aliniere text

Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.

Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.

Modificarea formatului datei din câmpul interval

Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.

1	Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată.
2	Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă: ll/zz/aaaa ll/zz/aa l/z/a zz/ll/aa z/l/a aaaa/ll/zz aaaa-ll-zz
3	Faceți clic pe Salvare. Dacă exportați un raport în format .csv și îl deschideți în Microsoft Excel, data este afișată în funcție de formatul de dată setat în Microsoft Excel. Pentru a afișa datele din formatul exact de dată pe care l-ați aplicat pentru câmpul Interval din vizualizare, deschideți raportul CSV exportat într-un editor de text.

Formatarea unei diagrame

Pentru a personaliza formatul unei diagrame:

Selectați Formatare > Diagramă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient	Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire	Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate	Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.

Editarea numelui vizualizării

Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:

Faceți clic pe Vizualizare > > Editați din meniul contextual.
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.

Personalizarea sumarului de raport

Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.

Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.

Formulă	Calcul
FĂRĂ	Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană. Dacă selectați FĂRĂ pentru toate coloanele dintr-o vizualizare, nu puteți să vizualizați sumarul la nivel de tabel sau de grup.
MEDIE	Media valorilor din coloană.
TOTAL	Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul.
MIN.	Cea mai mică valoare din coloană.
MAX.	Cea mai mare valoare din coloană.
SUMĂ	Suma totală a tuturor valorilor din coloană.
De asemenea, aveți posibilitatea să selectați formula predefinită pentru a calcula sumarul doar la nivel de tabel pentru coloana care are un câmp de formulă.

Puteți vizualiza sumarul de raport personalizat pe UI de analizator și rapoartele exportate în format MS Excel. Sumarul de raport personalizat nu este afișat în rapoartele exportate în format CSV.
Puteți vedea formula definită pentru un sumar de coloană trecând cu mouse-ul peste celulele Sumar din coloană pe UI de analizator.
Aveți posibilitatea să vizualizați formula definită pentru un sumar de coloană în celulele Sumar ale coloanei din rapoartele exportate în format MS Excel. Celulele rezumat conțin formatul text <Valoare rezumat>(<Formulă rezumat>).
Aveți posibilitatea să personalizați numai sumarul la nivel de tabel pentru rapoartele bazate pe valori. Dacă o coloană dintr-un raport bazat pe valori are câmpul Tip șir, puteți defini formula sumar pentru coloană ca FĂRĂ sau TOTAL. Dacă coloana are câmpul Tip întreg (măsuri), puteți defini formulele așa cum se arată în tabel.

Sumar nivel tabel

Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.

Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.

Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.

Sumar nivel grup

Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.

Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.

Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori.

Sumar de raport în rapoartele detalii agent

Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.

Export șabloane de raport

Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.

Export fișier

Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.

Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Fișierul este salvat în format .JSON.
Faceți clic pe Închidere.

Export folder

Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.
Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.
Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.
Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.

Import șabloane de raport

Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.

Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center.

Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.

Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație.

Importul unui fișier

Pentru a importa un fișier șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Fișierul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Importul unui folder

Pentru a importa un folder șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.

Numărul total de șabloane din fișierul .zip nu poate depăși 25.
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Folderul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Programarea rapoartelor în timpul migrării

Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:

Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Cerințe Sistem

Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Edge Chromium	79 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	79 sau o versiune ulterioară	73 sau o versiune ulterioară
Chromium	NA	NA	NA	73 sau o versiune ulterioară

Finalizați următoarele activități:

Activați ferestrele de browser pop-up.
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

nainte de a începe

Asigurați-vă că sistemul dvs. îndeplinește cerințele descrise în Cerințe de sistem. Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.

Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs.

Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.

În timp ce vă aflați pe pagina de pornire a Analizorului curent, puteți accesa în mod convenabil noul Analizator. Pentru a explora noul Analizator, selectați Lansare sau Încercați acum. Navigarea fără probleme între cele două versiuni Analizator este posibilă folosind filele browserului.

Control acces

Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.

De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.

Elemente configurabile	Entități configurabile	Observații
Profiluri de utilizator > Drepturi de acces	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe	Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe.
Profiluri agent > Statistici vizibile agenților	Cozi, Echipe	Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori.
Utilizator > Setări agenți	Amplasament, Echipe	Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament.

Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Tip de înregistrare	Restricții de entitate aplicate
Înregistrare activitate client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare activitate agent	Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune agent	Amplasamente, Echipe

Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.

Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.

Resurse

Roluri

Restricții

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții

Restricțiile aplicate pentru:

Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori
Cozi se bazează pe Profiluri agenți
Amplasamente se bazează pe Setări agenți
Echipe se bazează pe Profiluri agenți

Rapoarte de analizator
Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării

Toți administratorii și supraveghetorii

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Utilizatorul admin SPP nu este acceptat.

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.

Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:

Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.

Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
- Asistenţă tehnică
- Feedback
- Ajutor
- Decon.

Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.

Alerte de prag

Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.

Gestionarea alertelor implică pașii următori:

Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.

În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.

Tabelul 1. Alerte în timp real
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
- Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
- Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.

(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:

Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.

Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.

Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.

Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit.

(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.

Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.

Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.

Tabelul 2. Alerte istorice
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.

Ora locală

Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.

Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.

După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.

Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.

Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:

Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.

Există două tipuri de foldere:

Numai folderele vizualizate apar ca în Rapoarte stoc.
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca în Rapoarte personalizate.

Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.

Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.

Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.

Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:

Pentru a adăuga un folder nou:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
3. Faceți clic pe Creare nou > Folder.
4. În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
Pentru Căutare:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.

Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:

Acțiune

Apare în

Descriere

Redenumire folder

Folder

Redenumirea unui folder.

Ștergere folder

Folder

Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol.

Rulare

Vizualizare

Dashboard

Execută raportul sau tabloul de bord selectat.

Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.

După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.

Crearea unei copii

Vizualizare

Dashboard

Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord.

Detalii

Vizualizare

Dashboard

Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare.

Export ca Excel

Vizualizare

Dashboard

Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV.

Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Export ca CSV

Vizualizare

Dashboard

Programare acțiuni

Vizualizare

Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată.

Editare

Rapoarte personalizabile

Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea.

Ștergere

Rapoarte personalizabile

Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord.

Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.

Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord

Puteți partaja linkuri de browser către rapoarte și tablouri de bord cu agenți standard și premium care nu pot accesa analizatorul. Agenții pot accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser.

Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer.

Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord.

Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.

Agenții nu pot schimba ora locală din analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser sunt executate întotdeauna în baza orei locale a browserului. Pentru informații suplimentare, consultați Oră locală.
Raportul de utilizare și rapoartele de utilizare a licenței nu pot fi accesate prin linkuri de browser.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Ca agent standard sau premium care nu are acces la Analizator, puteți accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser furnizate de administratorul dvs.

Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs.

Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.

Introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Se va deschide raportul sau tabloul de bord.

Nu puteți schimba ora locală din Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser se execută întotdeauna conform orei locale a browserului, la fel ca rapoartele APS.
Dacă linkul de browser nu există veți vedea o pagină goală. Contactați administratorul pentru linkul corect.

Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.

Pentru a modifica atributele unui raport, faceți clic pe Setări.
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.
Pentru a exporta rapoarte, selectați Export ca Excel sau Export ca CSV din lista derulantă Export.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser, la fel ca rapoartele APS.

Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Pentru a executa o vizualizare:

Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.

Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul (copac) pictogramă. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.

În raport, dați clic pe pictograma (puncte de suspensie) și selectați opțiunea Executare sau faceți dublu clic pentru a rula.

În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.

Nu puteți exexcuta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Dacă raportul copiat are mai mult de 1000 de valori de filtrare, apare un mesaj de eroare atunci când executați raportul. Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi Această vizualizare afișează înregistrările pentru a găzdui maximum 1000 de valori de filtrare. Editați raportul pentru a selecta valori predefinite, editați raportul pentru a elimina câteva valori din filtru. Raportul permite doar 1000 valori.
Un raport afișează maxim 150.000 de înregistrări, chiar dacă numărul de înregistrări existente depășește 150.000.

După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma (navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării.

Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date.

Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte.

Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.

Ora de pornire: indică ora de începere a vizualizării istorice sau în timp real, în cazul unei vizualizări în timp real.
Calculare: specifică Durata și Rata de reîmprospătare a vizualizării în timp real. Valori posibile pentru Durată:
- Niciuna: furnizează o vizualizare a activității curente.
- 5, 15 sau 30 minute: furnizează o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc cu până la 30 de minute înainte de momentul curent.
- Începutul zilei: oferă o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții.

Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp.

Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării.

Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării.

De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare.

Dacă vizualizarea este în format de diagramă:

Tabelul de bază utilizat pentru a construi diagrama este afișat sub acesta. Faceți clic pe linkul Ascundere tabel pentru a ascunde tabelul și pe linkul Afișare tabel pentru a-l afișa.
Mențineți indicatorul peste o bară, o linie, o felie, o suprafață sau o bulă din diagramă pentru a afișa informații despre segmentul pe care îl reprezintă elementul respectiv.

Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.

Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Rapoarte furnizate

Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.

Luați în considerare următoarele:

Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.

De exemplu:
- Dacă durata este 200 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
- Dacă durata este 1001 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.

Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor.

Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă.

Selector de timp

Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Site	Numele amplasamentului.
Lună	Afișează luna și anul raportului.
Data	Afișează data, luna și anul raportului.
Agenți unici conectați	Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent.	Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit.
Agenți simultani conectați	Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat.	Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă.

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Contacte administrate de agent – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Tip media	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă amplasament

Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametri	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Rapoarte de concluzionare

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând	Valoarea direcției apelului
Total contacte	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
Durată totală de reducere a zgomotului	Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare.	Sumă durată de reducere a zgomotului

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volum contact – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Valoarea ANI

DNIS

Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.

Valoarea DNIS

Coadă

Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Rapoarte de autoservire

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 3. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 4. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 6. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 7. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Statistici echipă și coadă

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de utilizare a licențelor

Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.

Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Data	Afișează data raportului zilnic.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.

Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Lună	Afișează luna și anul raportului lunar.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Raport RepApel

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 8. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Rapoarte în timp real

Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială.

În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:

Toate casetele de selectare din filtrul derulant sunt selectate în fereastra de reîmprospătare.

Pentru a continua selecția de filtrare, așteptați până când reîmprospătarea este completă, închideți și redeschideți filtrul derulant.

Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare.

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent în timp real

Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.

Raportul Interval – Agent

Timpul real al intervalului agentului

Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire)
Total apeluri	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată contact de intrare	Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de conectare la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Durată conectare	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Timpul real al intervalului agentului – Diagramă

Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora când agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul apelurilor de ieșire gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire.
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Timpul real al intervalului amplasamentului

Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal
Total contacte	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată conectări
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată contact de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social	Sumă total conectări

Timpul real al intervalului echipei

Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal
Total apeluri	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată contact de intrare	Ora la care apelul a ajuns la stația agentului.	Sumă durată totală disponibil
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat.	Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată totală concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Sumă durată totală sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire.	(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.	Totalul ID-ului sesiunii
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil)
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat)
Total în consultare	Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.	Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare)
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare)
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns)
Total apeluri de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire efectuate.	Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat)

Raportul instantaneu – Agent

Timpul real al agentului

Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Numele agentului		Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Segment de rând
Total conectați	De câte ori s-a conectat agentul.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns)
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Stare agent – Timpul real al amplasamentului

Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Starea agentului - Timpul real al echipei

Acest raport prezintă starea agentului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Timpul real al statisticilor agentului

Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului.
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
ID canal	ID-ul de canal pentru tipul de canal.
Starea Curentă	Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real.
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Apeluri gestionate	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare
Chaturi gestionate	Numărul total de interacțiuni de chat gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat)
E-mailuri gestionate	Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail)
Conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real

Timpul real al cartelei disponibile a agentului

Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii

Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real

Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte	Numărul total de contacte de la începutul zilei.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei.	Tip de gestionare: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cel mai lung contact gestionat din coadă	Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Detalii contact prezente în coadă în timp real

Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte în așteptare în coadă	Numărul de contacte care așteaptă în coadă.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă

Card timp mediu așteptare în coadă

Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare

Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real

Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Raport

Timpul real al detaliilor echipei

Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de contacte care au fost conectate.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Ora primei conectări.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Ora ultimei deconectări.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenții au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	Numărul total în starea inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost gestionate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate.	Total conectare apelare prin chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de e-mailuri care au fost gestionate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate

Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al rapoartelor multimedia

Rapoarte de interval

Contacte abandonate - Diagramă

Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al contactelor abandonate

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
ID coadă	ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Abandonate cu nivelul serviciului	Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate		Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Timp în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă
Ora abandonării	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: != 1	Sumă durată în coadă
Durată medie în coadă	Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
De intrare	Reprezintă un apel de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Numărul de apeluri din sistemul IVR.		Sumă durată IVR

Timpul real al nivelului de servicii al cozii

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate).		(În nivelul serviciului) / Total
% cu răspuns	Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0)

Timpul real al statisticilor cozii

Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate.	% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Total număr cozi
Cea mai lungă durată în coadă	Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport.	Durată maximă coadă

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor

Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.	Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.	Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0)
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.	Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă

Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei

Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Durată conectare > 0	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Rapoarte instantaneu

Cel mai lung contact în așteptare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere
ID coadă	Identificatorul unic al unei cozi.
Nume coadă	Numele unei cozi.
Tip Canal	Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact	Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp.

Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului

Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat)
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul total de apeluri gestionate.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee

Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
% nivel actual serviciu	Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă		% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Agenţi conectaţi	Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă.		Total ID-uri agent

Statistici echipă și coadă – În timp real

Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Starea Curentă	Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns.
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Număr total de ID-uri de sesiune de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact.	Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat
Timp Mediu de Concluzionare	Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact.	Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat

Timpul real al diagramei de stare a echipei

Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Timpul real al cartelei totale administrate

Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Modificarea lățimii coloanelor din raport

Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.

Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag.

Detalierea unei porțiuni din vizualizare

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop.

Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.

Panoul Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării.
Dacă detaliați un ID de sesiune (fie că este vorba despre un ID de sesiune de contact sau de agent), se detaliază activitățile care compun sesiunea respectivă.

Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.

Dacă selectați un Câmp sau o Măsurătoare care există deja în tabel, câmpul nu va fi adăugat din nou.

Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Modificarea atributelor de vizualizare

După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:

Faceți clic pe Setări.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare.

Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.

Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

Pentru a filtra un segment:

Selectați opțiunea este în sau nu este în și specificați valorile de inclus sau de exclus. Pentru mai multe informații, consultați Filtrarea utilizând un câmp
Selectați expresia regulată pentru a introduce o expresie care va fi inclusă sau exclusă.
Faceți clic pe Salvare.

Modificările sunt întotdeauna redate imediat atunci când filtrați un segment și când afișați sau ascundeți o variabilă de profil.

Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea.

Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Faceți clic pe Setări.

Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:

Format

Descriere

Tabel

Afișează datele pe rânduri și coloane.

Hartă termică

Afișează valorile celulelor dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu.

Celulele albe și în cele mai întunecate nuanțe de roșu identifică valorile extreme.

Este posibil ca hărțile termice să nu fie generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice pentru astfel de rapoarte.

Hartă termică rânduri

Afișează valorile celulelor din fiecare rând dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-un rând.

Hărțile termice nu pot fi generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice brute pentru astfel de rapoarte.

Hartă termică coloane

Afișează valorile celulelor din fiecare coloană dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-o coloană.

Diagramă cu linii

Compară valorile ca puncte conectate prin linii.

Diagramă cu bare

Compară valorile afișate ca coloane orizontale.

Diagramă arie

Compară valorile afișate ca zone umbrite.

Diagramă circulară

Compară valorile afișate ca felii ale unei diagrame circulare

Diagramă de mișcare

Compară valorile în timp, afișate ca bule animate, linii sau bare. Necesită Adobe Flash Player. Diagramele de mișcare nu sunt disponibile pentru vizualizările în timp real

Diagramă sparkline

Redarea bazată pe tabele a variațiilor datelor, afișate într-un mod extrem de condensat, ca diagrame miniaturale în celulele din tabel, permițându-vă să descoperiți tendințele.

Diagramele de mișcare nu mai sunt acceptate.

Când creați un raport nou, opțiunea Diagramă de mișcare nu este disponibilă în lista derulantă Tip ieșire.
Când editați un raport existent Diagramă de mișcare, opțiunea Diagramă de mișcare apare în gri în lista derulantă Tip ieșire. Opțiunile Salvare și Previzualizare nu sunt disponibile.
Când executați un raport existent Diagramă de mișcare, UI afișează următoarea eroare:

Imposibil de redat diagramele de mișcare deoarece nu mai sunt acceptate. Salvați raportul în alt format.

Prezentare generală a creării vizualizării

Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.

Selectați tipul de vizualizare:

Înregistrare sesiune client
Înregistrare activitate client
Înregistrare activitate agent
Înregistrare sesiune agent

Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării.

Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.

Pentru o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp.
Pentru o vizualizare bazată pe eșantioane, specificați numărul total de înregistrări care trebuie luate în considerare, frecvența (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare interval), banda (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare calcul) și dacă calculele vor fi sau nu cumulative.

Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri.

Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.

Câmp: câmpurile pot fi utilizate pentru a crea totaluri de înregistrări care îndeplinesc condițiile specificate. De exemplu, puteți crea o variabilă de profilare care va furniza numărul total de înregistrări cu un Tip de oprire egal cu normal.
Măsură: măsurătorile pot fi utilizate pentru a crea sume, medii sau totaluri. Sumele și mediile nu necesită introducerea de date suplimentare. Totalurile funcționează în același mod precum câmpurile și, prin urmare, necesită specificarea condițiilor. De exemplu, utilizarea Veniturilor ca bază pentru o variabilă de profilare vă permite să creați o sumă a veniturilor, o medie a veniturilor sau un total de înregistrări care au venituri mai mari decât, mai mici decât sau egale cu o anumită sumă.
Variabilă de profil existentă: variabilele de profilare pot fi create din alte variabile de profilare, utilizând formule aritmetice. De exemplu, dacă aveți deja o variabilă de profilare denumită Venituri medii, care conține media veniturilor și o altă variabilă de profilare denumită Apeluri gestionate, care conține numărul de înregistrări în care Tipul de oprire este egal cu normal, atunci puteți crea o variabilă de profilare care conține veniturile medii per apel, utilizând Veniturile medii împărțite la Apelurile gestionate.

Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați.

O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar.

Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.

Pentru rapoartele programate se aplică următoarele limite:

Dimensiunea maximă a fișierului pentru atașările la e-mail este de 10 MB.
Numărul maxim de coloane acceptat este 2000.

Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:

Executare acum: utilizați comanda Executare din pagina de vizualizare.
Executare o dată și e-mail: utilizați Programatorul. Specificați informațiile despre oră și e-mail.
Recurență: utilizați Programatorul și specificați modelul de recurență (cum ar fi zilnic, la 9:00 am).

Filtrele din Variabile de profil și filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare sunt diferite. Filtrele din variabilele de profil se aplică numai la variabilele de profil selectate din vizualizarea respectivă, nu la nivelul întregii vizualizări. Filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare se aplică întregii vizualizări.
Pentru rapoartele cu segmente pe rânduri, sortarea datelor se poate face numai în cadrul grupului respectiv de segmente pe rânduri. De exemplu, în raportul Detalii agenți, numele agentului este câmpul segmentului de pe primul rând. Când numele agenților sunt sortate în prima coloană, datele afișate în coloanele următoare sunt asociate numai cu agentul selectat.

Crearea unei vizualizări

Pentru a crea o vizualizare:

Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

Apare pagina de creare a vizualizării.

Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou.

Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte.

Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.

Pentru a crea o vizualizare în timp real, selectați Timp real.
Pentru a crea o vizualizare istorică, selectați un interval de date predefinit.
Pentru a specifica datele de început și de sfârșit personalizate, selectați Personalizat.

Dacă ați selectat În timp real, accesați 8.
Dacă ați selectat Personalizat, selectați valori din listele derulante Dată de început și Dată de sfârșit.
Dacă ați selectat Dată exactă, introduceți o dată în câmpul care apare sau faceți clic pe câmp și selectați o dată cu comenzile calendarului.

Dacă ați selectat una din celelalte opțiuni —Ziua din an, Ziua din lună, 7 zile, Ziua din săptămână sau Cea mai recentă zi — utilizați comenzile care apar pentru a selecta opțiunile preferate.

Dacă specificați un interval de date îndelungat, executarea vizualizării poate dura mai mult timp. În acest caz, ar fi preferabil să programați vizualizarea în loc să o executați în timp real.

Dacă intervalul de date prestabilit pe care doriți să îl selectați nu este disponibil în lista derulantă, creșteți intervalul de calcul. Intervalele mici de calcul (cum ar fi Orar) cu intervale mari de date (cum ar fi Luna trecută) au ca rezultat mai multe date decât pot fi afișate. Prin urmare, aceste selecții nu sunt permise.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar.

Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută).

Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare.

De asemenea, puteți să definiți următoarele:

Frecvență: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per interval.
Bandă: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per calcul.
Cumulat: pentru a calcula numărul de înregistrări.

Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.

Parametru	Descriere
Durată	Selectați Fără pentru un instantaneu al activității actuale a centrului de contact. - SAU - Selectați un interval de timp specific (de 5, 10, 15 sau 30 minute) pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cele mai recente 5, 10, 15 sau 30 minute. - SAU - Selectați Începutul zilei pentru o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții. - SAU - Selectați Personalizat pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cel mult 14 zile în trecut.
Rată de reîmprospătare	Selectați o valoare pentru a specifica cât de des vor fi reîmprospătate datele din vizualizare. Dacă ați precizat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, selectați Minute; în caz contrar, selectați Secunde.
Interval	Dacă ați specificat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, apare lista derulantă Interval, care vă permite să selectați un interval de timp (Fără, 15 minute, 30 minute sau Orar).
Retrospectivă (Z-O-L)	Dacă ați precizat durata Personalizat, apar setările pentru Retrospectivă. Introduceți numărul de zile, ore și minute din momentul actual unde doriți să țintiți vizualizarea. Puteți specifica cel mult 14 zile.

Puteți adăuga Câmpuri fie ca Segment de rând, fie ca Segment de coloană. Pentru diagrame, se utilizează numai primul segment.

Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit:

Faceți clic dreapta pe o valoare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
Specificați setările pentru unul sau mai multe grupuri în caseta de dialog care apare. De exemplu, puteți crea trei grupuri de puncte de intrare, unde fiecare grup reprezintă o altă linie de produs sau o altă unitate de business.

Pentru a crea o variabilă de profil:

Faceți clic pe pictograma Adăugare variabilă de profil. Glisați și fixați un câmp, măsurătoare sau formulă din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și efectuați una din următoarele acțiuni:

Introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume sau lăsați textul implicit. Acest nume va fi afișat în antetul coloanei și în etichetele axei.
Dacă ați utilizat un câmp pentru a crea variabila de profil, puteți să specificați înregistrările pe care doriți să le includeți în numărătoare prin glisarea unui element din lista Câmpuri în zona Filtre din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și selectând înregistrările de inclus. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrarea prin intermediul unui câmp. Dacă ați utilizat o măsurătoare pentru a crea variabila de profil, selectați calculul pe care doriți să îl efectuați din lista derulantă Formulă. Pentru informații suplimentare, consultați Selectarea unei formule pentru o măsurătoare. Puteți specifica o condiție pentru includerea înregistrărilor prin glisarea unui element din listele Câmpuri sau Măsurători în zona Filtre din caseta de dialog. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.
Dacă ați selectat o Variabilă globală ca variabilă de profil, numai Variabila globală selectată din listele Câmpuri sau Măsurători poate fi utilizată ca un filtru al variabilei de profil. Pentru mai multe informații despre variabilele globale (cunoscute anterior ca Variabile de date asociate apelului), consultați capitolul Rutarea contactelor din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.

Dacă creați o diagramă de mișcare, trebuie să includeți cel puțin trei variabile de profil.

Pentru a schimba ordinea unei variabile sau a unui segment, glisați eticheta corespunzătoare în altă poziție.
Pentru a pivota peste segmente de coloană și rând, glisați o etichetă de segment din caseta Segmente de coloană în caseta Segmente de rând sau serie sau invers.
Pentru a elimina o variabilă de profil sau un segment, faceți clic pe Ștergere.

Nu puteți elimina o variabilă de profil utilizată în altă variabilă de profil.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info.

Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:

Faceți clic pe Adăugare filtru în fila Module. Selectați un câmp sau o măsurătoare din listele afișate și faceți clic pe Salvare.

- SAU -

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Când noul filtru apare în fila Module, specificați valorile de inclus sau de exclus sau, în cazul unei măsurători, setați o condiție pe care trebuie să o satisfacă datele.

Nu puteți selecta mai mult de 1000 de valori în interiorul unui câmp pentru un filtru. Dacă ați selectat mai mult de 1000 de valori, apare un mesaj de eroare. Pentru a elimina o valoare, utilizați butonul X.

Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea.

Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare:

Selectați folderul.

Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder.
Introduceți un nume pentru vizualizare și faceți clic pe OK.

Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.

Dacă creați o vizualizare de tip Înregistrare sesiune client, unde Interval este utilizat ca Segment de rând și Marcaj temporal pornire contact și Marcaj temporal finalizare contact sunt folosite ca Variabile de profil din lista derulantă Măsurători, selectați următoarele valori din lista derulantă Formulă:

Marcaj temporal minim de pornire contact pentru Marcaj temporal pornire contact

Marcaj temporal maxim finalizare contact pentru Marcaj temporal finalizare contact

Crearea unei vizualizări compuse

Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:

În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).

Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.

Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK.

Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați.

După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.

Selectați o valoare a intervalului în afară de Fără. Dacă selectați Fără, valorile intervalului sunt afișate ca fiind în anul 1970.

Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei.

Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale

Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare.

Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:

Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
Specificați perioada de timp de vizualizare.
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
- Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
- În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.

Crearea unui câmp îmbunătățit

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:

Setare

Descriere

Grup implicit

Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.

Grupuri

Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:

Selectați valorile din lista derulantă.

Tastați o valoare și apăsați Enter.

Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat

Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:

Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.

Partajarea unui câmp îmbunătățit

Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:

Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.

Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.

Selectarea unei formule pentru o măsurătoare

Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.

Formulă	Calculează
Medie	Valoarea medie.
Sumă	Valoarea totală.
Total	Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.
Minim	Cea mai mică valoare.
Maxim	Cea mai mare valoare.
Valoarea	Valoarea reală din baza de date fără agregare.
Media geometrică a	Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor.
Curtoză din	Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală.
Mediană	Valoarea mijlocie.
Variație a populației din	Variația setului de valori unice.
Asimetrie din	Cât de departe este mediana față de medie.
Deviație standard din	Rădăcina pătrată a variației.
Suma pătratelor	Suma pătratelor valorilor.
Variație a	Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie.

Definirea filtrelor

Filtrarea prin intermediul unui câmp

Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.

Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
- Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
  
  Următoarele exemple descriu expresii regulate:
  - agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent.
  - agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent și se termină cu litera h.
  Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.

Filtrare prin intermediul unei măsurători

Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.

Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:

<	mai mic decât
<=	mai mic sau egal cu
=	este egal cu
!=	nu este egal cu
>=	mai mare sau egal cu
>	mai mare decât

Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.

Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.

În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.

Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.

Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:

Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți Creare vizualizare nouă >.
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
- Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
- Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.

Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:

Navigați la Home >Visualization > Stock Reports. Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:

Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord.

Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare.

Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil

Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.

Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:

Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor.

Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
- Introduceți o valoare numerică.
- Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.

Crearea și utilizarea formulelor partajate

După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.

Crearea unei formule partajate

Pentru a crea o formulă partajată:

Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.

Formula este salvată în panoul Formule.

Editarea unei formule partajate

Pentru a edita o formulă partajată:

Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unei formule partajate

Pentru a șterge o formulă partajată:

Faceți clic pe butonul Adăugare din caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic penumele unei formule listate în panoul Formule .
Faceți clic pe Ștergere.

Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.

Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare

Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:

Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
- Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
- În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.

Formatarea unui tabel

Pentru a personaliza formatul unui tabel:

Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

Formatarea unei variabile de profil

Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:

Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
- Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
- Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.

Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:

Opţiune

Descriere

Titlu

Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.

Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.

Format numeric

De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aliniere text

Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.

Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.

Modificarea formatului datei din câmpul interval

Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.

Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată.

Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:

ll/zz/aaaa
ll/zz/aa
l/z/a
zz/ll/aa
z/l/a
aaaa/ll/zz
aaaa-ll-zz

Faceți clic pe Salvare.

Dacă exportați un raport în format .csv și îl deschideți în Microsoft Excel, data este afișată în funcție de formatul de dată setat în Microsoft Excel. Pentru a afișa datele din formatul exact de dată pe care l-ați aplicat pentru câmpul Interval din vizualizare, deschideți raportul CSV exportat într-un editor de text.

Formatarea unei diagrame

Pentru a personaliza formatul unei diagrame:

Selectați Formatare > Diagramă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient	Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire	Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate	Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.

Editarea numelui vizualizării

Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:

Faceți clic pe Vizualizare > > Editați din meniul contextual.
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.

Personalizarea sumarului de raport

Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.

Formulă

Calcul

FĂRĂ

Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.

Dacă selectați FĂRĂ pentru toate coloanele dintr-o vizualizare, nu puteți să vizualizați sumarul la nivel de tabel sau de grup.

MEDIE

Media valorilor din coloană.

TOTAL

Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul.

MIN.

Cea mai mică valoare din coloană.

MAX.

Cea mai mare valoare din coloană.

SUMĂ

Suma totală a tuturor valorilor din coloană.

De asemenea, aveți posibilitatea să selectați formula predefinită pentru a calcula sumarul doar la nivel de tabel pentru coloana care are un câmp de formulă.

Puteți vizualiza sumarul de raport personalizat pe UI de analizator și rapoartele exportate în format MS Excel. Sumarul de raport personalizat nu este afișat în rapoartele exportate în format CSV.
Puteți vedea formula definită pentru un sumar de coloană trecând cu mouse-ul peste celulele Sumar din coloană pe UI de analizator.
Aveți posibilitatea să vizualizați formula definită pentru un sumar de coloană în celulele Sumar ale coloanei din rapoartele exportate în format MS Excel. Celulele rezumat conțin formatul text <Valoare rezumat>(<Formulă rezumat>).
Aveți posibilitatea să personalizați numai sumarul la nivel de tabel pentru rapoartele bazate pe valori. Dacă o coloană dintr-un raport bazat pe valori are câmpul Tip șir, puteți defini formula sumar pentru coloană ca FĂRĂ sau TOTAL. Dacă coloana are câmpul Tip întreg (măsuri), puteți defini formulele așa cum se arată în tabel.

Sumar nivel tabel

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.

Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.

Sumar nivel grup

Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.

Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori.

Sumar de raport în rapoartele detalii agent

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.

Export șabloane de raport

Export fișier

Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.

Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Fișierul este salvat în format .JSON.

Faceți clic pe Închidere.

Export folder

Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.

Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.

Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.

Import șabloane de raport

Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.

Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație.

Importul unui fișier

Pentru a importa un fișier șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Fișierul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Importul unui folder

Pentru a importa un folder șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.

Numărul total de șabloane din fișierul .zip nu poate depăși 25.
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Folderul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Programarea rapoartelor în timpul migrării

Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0

Dashboard

Introducere

Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.

Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:

Executarea unui tablou de bord

Pentru a executa un tablou de bord:

Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord.

Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.

Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord.

Vizualizarea raportului stoc tablou de bord

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Rapoarte istorice

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.

Prezentarea generală a centrului de contact

Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe

Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă cu linii

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.

Rapoarte în timp real

Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc.

Proiectarea tablourilor de bord

1	Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord.
2	Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord.
3	Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare.
4	Pentru a redimensiona o vizualizare: Glisați muchia sau colțul pentru a micșora sau mări dimensiunea. Selectați Formatare, selectați numele vizualizării din lista derulantă și editați Lățimea și Înălțimea.
5	Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X.
6	Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă.
7	Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea.
8	Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK
9	Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare.
10	Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică.

Variabile

Introducere

Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.

Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor

Pentru a crea o variabilă nouă:

1	Faceți clic pe Variabile > Nou.
2	Introduceți un nume pentru variabilă.
3	Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată.
4	Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere.
5	Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi: UTILIZATOR – Variabila utilizatorului este definită și utilizată numai de către utilizator. GLOBAL – Variabila poate fi utilizată în cadrul organizațiilor. Comutați Este valoare partajată? pentru a partaja variabila la nivel de organizație sau pentru a restricționa utilizarea în cadrul organizației.
6	Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma Pentru a vizualiza, edita, copia sau șterge variabila.

Anexă

Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit

Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.

Tip de înregistrare	Descriere	Exemple
Înregistrare activitate client	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului	Client în IVR sau coadă, vorbind cu agentul, în așteptare Pagina de pornire a clientului, pagina produsului, pagina de verificare la ieșire
Înregistrare sesiune client	Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului	Apel client către un centru de apeluri Vizita clientului pe un site web Clientul vizitează site-ul web și chat-uri cu agentul Clientul trimite e-mailul iar agentul răspunde
Înregistrare activitate agent	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului	Agent inactiv, disponibil, conversație, concluzionare Agent neconectat, apelare, conversație, introducere note Agent inactiv, disponibil, chat, concluzionare Agent neconectat, citire e-mail, răspuns, concluzionare
Înregistrare sesiune agent	Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului	Agentul gestionează un apel de serviciu și înregistrează un incident Agentul plasează un apel de ieșire și stabilește o întâlnire Agentul discută pe chat cu un client și răspunde la o întrebare Agentul citește și răspunde unui e-mail de la client

Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează.

Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:

Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR

Depozitul de sesiune client (CSR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total SL abandonat

Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip abandonat

Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.

nou
coadă
tratare
agent-connect

Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”.

Câmp

Număr întreg

Motiv abandon

Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul.
Clientul a plecat: clientul a încheiat apelul.
Expirare interval de timp coadă: apelul s-a încheiat deoarece a sta în coadă mai mult decât intervalul de timp configurat într-o coadă.
Eroare de sistem: apelul s-a încheiat din cauza erorilor de sistem.
Agent deconectat: apelul s-a încheiat deoarece agentul a fost deconectat de la apel.
Transfer orb eșuat: apelul de intrare s-a încheiat deoarece transferul contactului apelului către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns vocal interactiv (IVR) fără intervenția agentului a eșuat.
Temporizator RONA expirat: apelul de ieșire s-a încheiat deoarece agentul nu a putut răspunde la apel.
Curățare interacțiune: contactul a fost eliminat din motive legate de funcționalitate sau depanare.

Câmp

Şir

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Punct final agent (DN)

Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.

Câmp

Şir

Total încheiere apeluri de către agent

De câte ori un agent a închis un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

ID Leg Blob agent

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Total transferuri agent - agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la coadă

De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Total agenți transferați

De câte ori un apel a fost transferat unui agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Identificare automată a numerelor (ANI)

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Total intervenții în apel

Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată Intervenții în apel

Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate.

Măsurătoare

Lung

Total intervenții în apel nereușite

Numărul de evenimente eșuate.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume bot

Numele robotului.

Câmp

Şir

Nume agent reapelare

Numele agentului care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Măsurătoare

Lung

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru.

Câmp

Şir

Nume coadă reapelare

Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Măsurătoare

Lung

Nume echipă reapelare

Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Total apeluri finalizate

Numărul de apeluri care au fost finalizate.

Măsurătoare

Număr întreg

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Câmp

Şir

ID Leg Blob apelant

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel.

Câmp

Şir

Apel escaladat în coadă

Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Total apeluri în pauză

De câte ori un apel a fost în starea pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Detectarea progresului apelurilor

Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare.

Câmp

Şir

Total apeluri reluate

De câte ori a fost reluat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

ID campanie

ID-ul campaniei.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume campanie

Numele campaniei create.

Măsurătoare

Şir

Stare campanie

Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec.

Măsurătoare

Şir

Total înlănțuite la punct de intrare

Apelurile transferate de la un EP la altul.

Măsurătoare

Număr întreg

Total înlănțuit la coadă

Apelurile mutate de la EP la coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

ID canal

ID atribuit canalului media la care este conectat agentul.

Câmp

Şir

Tip Canal

Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan.

Câmp

Şir

Motiv părăsire chat

Motivul părăsirii chatului cu clientul.

Măsurătoare

Şir

Notă de chat

Rezumă conversația clientului cu un agent.

Câmp

Şir

Prioritate chat

Prioritatea pentru chat.

Câmp

Şir

Motiv chat

Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență.

Câmp

Şir

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Total conectați

De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire).

Măsurătoare

Număr întreg

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Măsurătoare

Lung

Total consultări

De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Total consultare - Ep

Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare - Ep

Durata în milisecunde, pentru consultare la PE.

Măsurătoare

Lung

Total contacte

Numărul de contacte.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal finalizare contact

Ora la care contactul a fost finalizat.

Măsurătoare

Lung

Motiv contact

Motivul pentru care clientul contactează call centerul.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Câmp

Şir

Marcaj temporal pornire contact

Ora la care contactul a fost inițiat.

Măsurătoare

Lung

Scor CSAT

Scorul de satisfacție a clienților.

Măsurătoare

Număr întreg

Număr de CTQ

Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Număr întreg

Starea Curentă

Starea actuală a contactului.

Câmp

Şir

Adresă e-mail client

Adresa de e-mail a clientului.

Câmp

Şir

Numele clientului

Numele clientului.

Câmp

Şir

Număr de Telefon Client

Numărul de telefon al clientului.

Câmp

Şir

Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul de la care a sunat apelantul, împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Listă BCC e-mail

Lista BCC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Corp e-mail

Corpul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă CC e-mail

Lista CC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Conținut e-mail

Conținutul e-mailului.

Câmp

Şir

Tip de conținut de e-mail

Tipul de conținut al e-mailului.

Câmp

Şir

Dată e-mail

Data la care a fost primit e-mailul.

Câmp

Şir

Dispoziție e-mail

Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând.

Câmp

Şir

Mesaj complet de e-mail

Mesajul complet al e-mailului.

Câmp

Şir

Mesaj email șters

Mesaj de e-mail care a fost șters.

Câmp

Şir

ID mesaj email

Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.

Câmp

Şir

Metadate e-mail

Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.

Câmp

Şir

Ref. e-mail

Referința e-mailului.

Câmp

Şir

Corp răspuns la e-mail

Corpul răspunsului la e-mail.

Câmp

Şir

Conținut de răspuns la e-mail

Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Răspuns la e-mail către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Semnalizator e-mail trimis

Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.

Câmp

Şir

Subiect e-mail

Subiectul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă e-mail către

Lista destinatarilor e-mailului.

Câmp

Şir

ID punct de intrare (EP)

ID-ul alocat unui punct de intrare.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare

Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare

ID-ul alocat unui EP.

Câmp

Şir

Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP.

Măsurătoare

Număr întreg

ID extern

Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern.

Câmp

Şir

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Comentariu feedback

Feedbackul clientului.

Câmp

Şir

Feedback înscriere la sondaj

Indică dacă clientul a optat pentru feedback.

Câmp

Şir

Tip de feedback

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Câmp

Şir

ID coadă finală

ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

Nume coadă finală

Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

ID sistem coadă finală

ID-ul cozii în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

ID prima coadă

ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

Numele primei cozi

Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

ID sistem prima coadă

ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

Total monitorizări complete

Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet.

Măsurătoare

Număr întreg

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel.

Câmp

Şir

Global_Language

Indică limba utilizată de un client în flux.

Valoarea implicită este en-US.

Câmp

Şir

Global_VoiceName

Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.

Valoarea implicită este Automat. Când valoarea este Automat, dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă.

Câmp

Şir

Tip de gestionare

Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal.

Câmp

Şir

Are reapelare

Indică dacă clientul a solicitat o reapelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată în așteptare

Durata totală în care un apel a fost în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere de intrare

Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare.

Câmp

Şir

Este forțat

Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat.

Câmp

Număr întreg

Este campanie

Indică dacă apelul a fost un apel de campanie.

Măsurătoare

Număr întreg

Este instruit

Indică dacă un agent este instruit.

Măsurătoare

Număr întreg

Este contact gestionat

Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este sesiunea curentă

Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă.

Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă.

Măsurătoare

Număr întreg

Este tratat de agentul preferat

Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat.

Măsurătoare

Număr întreg

Este monitorizat

Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este oferit

Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este înregistrat

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Câmp

Număr întreg

Este înregistrare ștearsă

Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă.

Măsurătoare

Număr întreg

Este în nivelul serviciului

Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă.

Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1.

Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1.

Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0.

Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0.

Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare.

Măsurătoare

Număr întreg

Număr de IVR

De câte ori contactul a fost în starea IVR.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată IVR

Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR.

Măsurătoare

Număr întreg

Total IVR încheiate

De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare.

Măsurătoare

Număr întreg

ID script IVR

Un șir care identifică IVR.

Câmp

Şir

Nume script IVR

Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

ID etichetă script IVR

Un șir care identifică eticheta de flux a IVR.

Câmp

Şir

Nume etichetă script IVR

Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

Sumar IVR

Sumarul numărului de contacte din IVR.

Câmp

Şir

Stare ultima reapelare

Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată.

Câmp

Şir

Contact LCM

Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM).

Câmp

Şir

Total monitorizări la mijlocul apelului

Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final monitorizare

Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea.

Măsurătoare

Lung

Nume complet monitorizare

Numele supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

Durata monitorizării

Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel.

Măsurătoare

Lung

Total erori de monitorizare

Numărul de evenimente de eroare de monitorizare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total monitorizare în așteptare

Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durata monitorizării în așteptare

Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării.

Măsurătoare

Lung

URI monitorizare

URI supraveghetorului

Câmp

Şir

Stare monitorizare

Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:

Cerere în așteptare: Cererea este trimisă.
Monitorizare: Supraveghetorul a ridicat telefonul.

Câmp

Şir

Marcaj temporal monitorizare

Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea.

Măsurătoare

Lung

Tip monitorizare

Tipul de monitorizare.

Câmp

Şir

ID utilizator monitorizare

ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

ID sistem utilizator monitorizare

ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

Vizibilitate monitorizare

Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori.

Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil.

Măsurătoare

Număr întreg

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Câmp

Şir

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere ieșire

Transcrierea e-mailului de ieșire.

Câmp

Şir

Tip de ieșire

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Câmp

Şir

Total consultări apelare

De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total consultare EP de apelare

De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare EP de apelare

Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare.

Măsurătoare

Lung

Total CTQ apelare

De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total depășiri

Numărul de apeluri survolate în coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată întrerupere

Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Câmp

Şir

ID sistem agent preferat

Un șir care identifică agentul preferat.

Câmp

Şir

ID agent anterior

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Nume agent anterior

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Câmp

Şir

ID sesiune agent anterioară

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID coadă anterioară

ID-ul cozii asociate cu interacțiunile.

Câmp

Şir

Nume coadă anterioară

Numele cozii asociate cu interacțiunile.

Câmp

Şir

Întrebări cu răspuns

Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Întrebări prezentate

Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Total cozi

Numărul de cozi în care a intrat contactul în total.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată coadă

Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la coadă la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la coadă la coadă

De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.

Măsurătoare

Lung

Motiv

Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul termină: Agentul nu a răspuns la apel în intervalul de expirare RONA configurat.
Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul.
Client ocupat: Linia apelată este detectată ca fiind ocupată.
Clientul a plecat: Clientul a încheiat apelul.
Client indisponibil: Numărul de telefon al clientului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la client: Clientul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Nu a fost găsit: ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în Request-URI sau domeniul din Request-URI nu corespunde niciunuia dintre domeniile tratate de destinatarul solicitării.
Cronometru expirat invitație participant: Apelul s-a încheiat deoarece dispozitivul agentului nu a putut fi invitat sau înștiințat cu privire la apel în intervalul de timp de expirare configurat.
Expirare timp în coadă: Apelul a stat în coadă mai mult decât intervalul de timp de expirare configurat într-o coadă.
Cronometrul RONA a expirat: Agentul nu a reușit să răspundă la apel în cadrul duratei de expirare RONA configurate.
Curățare interacțiuni: Contactele care sunt blocate sunt curățate de sistem.
Solicitare incorectă: Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte.
Admiterea în sistem a eșuat : Sistemul nu poate plasa apelul de intrare în coadă.
Erori de sistem: Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Câmp

Şir

Total înregistrări

De câte ori a fost înregistrat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal ștergere înregistrare

Ora la care înregistrarea a fost ștearsă.

Măsurătoare

Lung

Total erori de înregistrare

Numărul de evenimente de eroare de înregistrare.

Măsurătoare

Număr întreg

ID fișier înregistrare

ID-ul unic al fișierului de înregistrare.

Câmp

Şir

Dimensiune fișier înregistrare

Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat.

Măsurătoare

Lung

Locație de înregistrare

Locația fișierului de înregistrare a conversației.

Câmp

Şir

Tip Redirecționare

Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.

Câmp

Şir

Secvență activități

Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă.

Câmp

Şir

Total scurtături în IVR

Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului.

Măsurătoare

Număr întreg

Total scurtături în coadă

Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului.

Măsurătoare

Număr întreg

Total monitorizări silențioase

De câte ori a fost monitorizat silențios un contact.

Măsurătoare

Număr întreg

ID sediu

ID-ul alocat locației unui call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Sursă de reapelare

Sursa reapelării.

Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Câmp

Şir

ID Stereo Blob

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Câmp

Şir

Total deconectări bruște

Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului)

Măsurătoare

Număr întreg

Sondaj finalizat

Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii.

Măsurătoare

Număr întreg

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID atribuit entității găzduite.

Câmp

Şir

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:

Agent: agentul a terminat interacțiunea.
Client: clientul a terminat interacțiunea.
Sistem: apelul a fost terminat în timpul sau după procesarea IVR din următoarele motive:
- Erori la adăugarea unui contact la coadă
- Erori la preluarea strategiei de rutare pentru un nou contact în fluxul de ieșire
- Erori la parcarea unui contact în coadă
- Erori la alocarea unui agent la contactul parcat în intervalul de timp de expirare configurat
- Erori la escaladarea unui apel către un agent
- Erori la preluarea strategiei de rutare pentru procesarea predării contactului către un flux destinație
- Erori la alocarea unui contact către un agent, chiar și după ce agentul acceptă oferta, din cauza unei erori în Media
- Erori cauzate de încălcarea limitei maxime permise de tranziție vteam
- Erori cauzate de scenariile speciale ale intervalului de timp de expirare RONA în timpul activității Transfer orb
- Evenimente de curățare internă (CurățareInteracțiune sau CurățareContact)

Câmp

Şir

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Câmp

Şir

Total monitorizări

De câte ori a fost monitorizat un contact.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată totală CTQ apel de ieșire

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire.

Măsurătoare

Lung

Durată totală sonerie

Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii.

Măsurătoare

Lung

Transcriere disponibilă

Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă).

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere solicitată

Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului

Câmp

Şir

Total transferuri

De câte ori un apel a fost transferat de către un agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Total erori de transfer

Numărul de eșecuri cu erori la transfer.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri la punct de intrare

Numărul de apeluri transferate de agenți către EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip de reapelare

Tipul de reapelare.

Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.

Câmp

Şir

Total sufleor

Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată sufleor

Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului.

Măsurătoare

Lung

Total eșecuri sufleor

Număr de evenimente CoachFail.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir care identifică un cod de concluzionare.

Câmp

Şir

Durată concluzionare

Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor.

Măsurătoare

Număr întreg

Depozit activități clienți (CAR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total activități

Numărul înregistrării activității (CAR).

Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată activitate

Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității.

Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final activitate

Marcajul temporal de terminare a operațiunii.

Măsurătoare

Lung

Nume activitate

Numele activității executate în flux.

De exemplu, QueueContact_5g0

Câmp

Şir

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Marcaj temporal iniţial activitate

Marcajul temporal de începere a activității.

Măsurătoare

Lung

Stare Activitate

Reprezintă starea unei activități.

Câmp

Şir

Tip activitate

Tipul activității executate în flux.

De exemplu, coadă-contact.

Câmp

Şir

Punct final agent (DN)

Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.

Câmp

Şir

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Identificarea automată a numerelor (ANI) este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Total apeluri în pauză

De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt.

Măsurătoare

Număr întreg

Total apeluri reluate

De câte ori a fost reluat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Măsurătoare

Lung

ID canal

ID-ul canalului agentului asociat contactului.

Câmp

Şir

Tip Canal

Tipul de suport alocat unui canal media.

Câmp

Şir

ID de contact fiu

ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN.

Câmp

Şir

Tip contact fiu

Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID punct de intrare consultare

ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare consultare

Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare consultare

Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Câmp

Şir

Adresă e-mail client

Adresa de e-mail a clientului.

Câmp

Şir

Numele clientului

Numele clientului.

Câmp

Şir

ID coadă destinaţie

ID-ul cozii către care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

ID sistem destinație

ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

DNIS

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS) este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Listă BCC e-mail

Lista BCC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Corp e-mail

Corpul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă CC e-mail

Lista CC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Conținut e-mail

Conținutul e-mailului.

Câmp

Şir

Tip de conținut de e-mail

Tipul de conținut al e-mailului.

Câmp

Şir

Dată e-mail

Data la care a fost primit e-mailul.

Câmp

Şir

Dispoziție e-mail

Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând.

Câmp

Şir

Mesaj complet de e-mail

Mesajul complet al e-mailului.

Câmp

Şir

E-mail de răspuns către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Mesaj email șters

Mesaj de e-mail care a fost șters.

Câmp

Şir

ID mesaj email

Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.

Câmp

Şir

Metadate e-mail

Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.

Câmp

Şir

Ref. e-mail

Referința e-mailului.

Câmp

Şir

Corp răspuns la e-mail

Corpul răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Conținut de răspuns la e-mail

Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Răspuns la e-mail către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Semnalizator e-mail trimis

Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.

Câmp

Şir

Subiect e-mail

Subiectul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă e-mail către

Lista destinatarilor e-mailului.

Câmp

Şir

ID punct de intrare

ID-ul alocat unui punct de intrare (EP).

Câmp

Şir

Nume punct de intrare

Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare

ID-ul alocat unui EP.

Câmp

Şir

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Câmp

Şir

Este activitate actuală

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

ID script IVR

Un șir care identifică o IVR.

Câmp

Şir

Nume script IVR

Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

ID etichetă script IVR

Un șir care identifică eticheta unui IVR.

Câmp

Şir

Nume etichetă script IVR

Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

Următoarea stare

Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități.

Câmp

Şir

Durată întrerupere

Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume agent preferat

Numele agentului preferat.

Câmp

Şir

ID sistem agent preferat

Un șir care identifică agentul preferat.

Câmp

Şir

ID agent anterior

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Nume agent anterior

Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților.

Câmp

Şir

ID sesiune agent anterioară

Un șir care identifică o sesiune de agent.

Câmp

Şir

ID canal anterior

ID-ul canalului anterior.

Câmp

Şir

ID coadă anterioară

ID-ul cozii anterioare.

Câmp

Şir

Nume coadă anterioară

Numele cozii anterioare.

Câmp

Şir

Starea anterioară

Acest câmp afișează starea activității anterioare.

Câmp

Şir

ID coadă

ID-ul alocat unei cozi.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume coadă

Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.

Câmp

Şir

ID sistem coadă

ID-ul atribuit unei cozi

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.

Măsurătoare

Lung

ID unic înregistrare

Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.

Câmp

Şir

Tip Redirecționare

Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.

Câmp

Şir

Al doilea punct de sfârșit agent (DN)

Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID-ul celui de-al doilea agent

Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

Nume agent secundar

Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID sesiune agent secundar

Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID canal secundar

Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID echipă secundară

Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe.

Câmp

Şir

Nume echipă secundară

Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe.

Câmp

Şir

ID sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Sursă de reapelare

Sursa reapelării.

Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID atribuit entității găzduite.

Câmp

Şir

Motiv reziliere

Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agent stânga
Client ocupat
Client stânga
Clientul nu este disponibil
Nu a fost găsit
Cronometrul de invitare a participantului a expirat.

Câmp

Şir

Transferat în coadă

Numele cozii către care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Câmp

Şir

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.

Câmp

Şir

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir care identifică un cod de concluzionare.

Câmp

Şir

Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR

Depozit sesiune agent (ASR)

Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:

Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR.

Nume coloană

Descriere

Câmp sau

Măsurătoare

Tip de date

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru:Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID-ul unic de identificare al unui client.

Câmp

Şir

Durata totală disponibilă

Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conferinței

Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conectării

Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului consultat

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a consultării

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării de consultare

Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului la CTQ

Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata CTQ totală

Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării CTQ

Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a reținerii

Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală de inactivitate

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conferinței de apelare

Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conexiunii de apelare

Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului consultării apelului

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a consultării de apelare

Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării de consultare prin apelare

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare

Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata solicitării CTQ de apelare totală

Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de reținere a apelării

Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de apelare nu a răspuns

Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a apelului de apel

Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de încheiere a apelării

Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durată totală sonerie

Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală de încheiere

Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare).

Măsurătoare

Lung

Total concluzionări

Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Depozit activități agenți (AAR)

Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total activități

Numărul de activități.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată activitate

Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat.

Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final activitate

Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat.

Măsurătoare

Lung

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Marcaj temporal iniţial activitate

Ora la care a început activitatea agentului.

Măsurătoare

Lung

Stare Activitate

Starea activității unui agent.

De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc.

Câmp

Şir

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

De exemplu: +9189797990

Câmp

Şir

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

Abilităţi agenţi

Abilitățile asociate cu un agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web.

Câmp

Şir

ID canal

ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic.

Câmp

Şir

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Câmp

Şir

ID de contact fiu

ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN.

Câmp

Şir

Tip contact fiu

Determină tipul de consultare.

Câmp

Şir

ID punct de intrare consultare

ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare consultare

Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare consultare

Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact.

Câmp

Şir

Total e-mailuri tratate

Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail.

Măsurătoare

Număr întreg

Total concluzionări de e-mailuri

De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail.

Măsurătoare

Număr întreg

ID cod inactiv

Un șir care identifică un cod inactiv.

Câmp

Şir

Nume cod inactivitate

Numele codului inactiv.

Câmp

Şir

ID sistem cod inactiv

Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv.

Câmp

Şir

Este activitate actuală

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este activitate de conectare

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este activitate de deconectare

Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Câmp

Şir

Tip de ieșire

Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare.

Câmp

Şir

ID coadă

Un șir care identifică o coadă.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume coadă

Un șir care identifică numele unei cozi.

Câmp

Şir

ID sistem coadă

Un șir care identifică o coadă.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului.

Măsurătoare

Lung

ID unic înregistrare

Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.

Câmp

Şir

ID sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru:Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID-ul unic de identificare al unui client.

Câmp

Şir

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere.

Câmp

Şir

Stările Agentului

Tabelul 1. Statele agentului
Stare	Descriere
disponibil	Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială.
disponibil-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
DisponibilConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil.
conferință-terminat	Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
conferință	Generată atunci când apelul de conferință este în curs.
conectat	Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul.
conectat-consultare	Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat.
ConectatConsultareRezervat	Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare.
consultare-terminat	Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
consultare	Generată atunci când apelul de consultare este în curs.
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat	Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă.
așteptare-terminat	Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare.
inactiv	Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv.
inactiv-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
InactivConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv.
deconectat	Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop.
fără-răspuns	Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA.
în așteptare	Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare
sonerie	Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului.
concluzionare	Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare.
transfer-ev	Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb.
actualizareAbilitate	Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent.

Stări de apel

Tabelul 2. Secvențe de evenimente ale analizorului
_{_Eveniment}	_{_Scop}	Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat
_{_Eveniment}	_{_Scop}	_{_nou}	_{_ivr-} _{_con} _{_ectat}	_{_ivr-} _{_terminat}	_{_parcat}	_{_conectare}	_{_con} _{_ectat}	_{_în} _{_așteptare}	_{_așteptare-} _{_terminat}	_{_consu} _{_ltare}	_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_confer} _{_ință}	_{_confe} _{_ință-} _{_terminat}	_{_finalizat}	_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_transf} _{_erat}	_{_monit} _{_orizare-} _{_solic} _{_itată}	_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_moni} _{_torizare-} _{_finalizat}	_{_{concluzionare}} _{_-terminat}	_{_actualizare} _{_-csr-atr} _{_ibute}
_{_niciun} _{_contact}	_{_{Fără interacțiune}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nou}	_{_{Interacțiune nouă}} _{_{începe cu}} _{_clienți}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_conectat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este conectat}}	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_terminat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este terminat}}	_N	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_parcat}	_{_{Apelul este păstrat în}} _{_{starea parcat}}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectare}	_{_{Apelul nou începe}} _{_cu} _{_clientul}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectat}	_{_{Apel în curs}} _{_{cu clientul}}	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_{în așteptare}}	_{_{Apelul este în așteptare}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_{așteptare-terminat}}	_{_{Apelul este readus}} _{_{în starea în curs}} _{_{din starea în așteptare}}	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_consultare}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea consultare}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs}} _{_{din starea consultare}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_ință}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_{ință-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs din}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_finalizat}	_{_{Apelul cu}} _{_{clientul este finalizat}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_{Înregistrare}} _{_{apel începută}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_transf} _{_erat}	_{_{Apelul este trans}} _{_ferat}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_moni} _{_torizare} _{_-solic} _{_itată}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este solicitată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_N	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este pornită}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_terminat}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este finalizată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D
_{_conclu} _{_{zionare terminată}}	_{_{Concluzionare efectuată}} _{_{de agent}}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_actualizare} _{_-csr-atri} _{_bute}	_{_actualizare} _{_csr-atr} _{_ibute}	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D

Dezvoltatorul fluxului utilizează UI de designer de flux pentru a crea și publica scripturi de control al apelurilor pentru a gestiona contactele de telefonie de intrare. Administratorul mapează scripturile de flux publicate, raportându-se la strategia de rutare. Când un apel de intrare ajunge la punctul de intrare, motorul de control al fluxului identifică strategia de rutare și execută scriptul de flux corespunzător, invocând activitățile individuale de control al fluxului care fac parte din scriptul fluxului.

Coduri de motiv apel

Tabelul 3. Coduri de motive apel
Coduri de motiv	Motiv	Descriere
400	Cerere eronată	Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte.
401	Neautorizat	Cererea necesită autentificarea utilizatorului.
403	Interzis	Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea.
404	Nu a fost găsit	ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării.
405	Metoda nu este permisă	Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată.
406	Inacceptabil	Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare.
407	Autentificare prin proxy obligatorie	Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy.
408	Solicitare expirată	Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator.
410	Dispărut	Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare.
413	Entitatea cererii este prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea.
414	URI solicitare prea lung	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze.
415	Tip media neacceptat	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată.
416	Schemă URI neacceptată	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului.
420	Extensie incorectă	Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare.
421	Extensie necesară	Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare.
423	Interval prea scurt	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt.
480	Temporar indisponibil	Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată).
481	Apelul/tranzacția nu există	UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente.
482	Buclă detectată	Serverul a detectat o buclă.
483	Prea multe salturi	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero.
484	Adresă incompletă	URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului.
485	Ambiguu	URI-ul solicitării este ambiguu.
486	Ocupat aici	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal.
487	Solicitare terminată	Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE.
488	Inacceptabil aici	Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte.
491	Solicitare în așteptare	Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog.
493	Indescifrabil	Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare.
500	Eroare internă server	Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea.
501	Neimplementat	Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea.
502	Gateway incorect	Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea.
503	Serviciu indisponibil	Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului.
504	Expirare timp server	Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea.
505	Versiune neacceptată	Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare.
513	Mesaj prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile.
600	Ocupat peste tot	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan.
603	Respingere	Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa.
604	Nu există niciunde	Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri.
606	Inacceptabil	Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile.
mCCG	Timeout la mCCG	Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat.

Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții

CPA este folosit pentru a detecta progresul apelului, de exemplu, ocupat și interceptare de către operator și pentru a analiza un apel după conectarea acestuia. Condițiile de progres al apelurilor pot fi alocate următoarelor motive:

Motive pre-conectare
- ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
- fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
- sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
- sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
Motive post-conectare
- voce: este detectată o voce în linia apelată.
- robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
- întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
- ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
- cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.

Tablou de bord

Introducere

Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.

Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:

Executarea unui tablou de bord

Pentru a executa un tablou de bord:

Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord.

Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele icoană. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.

Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord.

Vizualizarea raportului stoc tablou de bord

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru	Descriere
Total contacte abandonate	Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii: În IVR. În Timp așteptare în coadă (QWT). În QWT secvențial. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX. Atunci când un agent nu recepționează apelul.
Motivul principal de abandon	Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii: 10 apeluri în mai puțin de 1 minut. 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute. 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute. 15 apeluri în mai mult de 10 minute. Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.
Reapelare / Rată de chat reînnoită	Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.
Customer Journey	Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.
Tendința contactelor	Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă	Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.
Detalii privind contactele abandonate	Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată. ANI Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului. DNIS Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul. Durată primul contact Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact. Etapă abandon Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna. Transferuri Indică de câte ori un contact a fost transferat. Durată totală de așteptare Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT. Durată repetare apel Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Rapoarte istorice

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.

Prezentarea generală a centrului de contact

Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe

Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă cu linii

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.

Tabloul de bord al asistentului AI

Acest tablou de bord ajută supraveghetorii să înțeleagă utilizarea și valoarea AI Assistant. Acesta include următoarele rapoarte:

Pauze de wellness pentru agenți
CSAT automat
Raport sumarizat al agentului
Rezumate apeluri abandonate

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Rapoarte în timp real

Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc.

Filtre tablou de bord

Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de interval, durată și segmente, după cum se menționează aici:

Interval — afișează intervale, cum ar fi 10 minute, 30 de minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Segment — afișează segmente de rând și de coloană.
Abilități—Este un tip de filtru de segmente și arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Puteți căuta numele abilității utilizând caseta de căutare din dialogul modal. De asemenea, puteți copia abilitățile direct din raport și le puteți lipi în caseta de căutare, iar aceste abilități sunt aplicate numelui abilității.

Proiectarea tablourilor de bord

1	Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord.
2	Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord.
3	Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare.
4	Pentru a redimensiona o vizualizare: Glisați muchia sau colțul pentru a micșora sau mări dimensiunea. Selectați Formatare, selectați numele vizualizării din lista derulantă și editați Lățimea și Înălțimea.
5	Pentru a alege filtre tablou de bord, în pagina Configurare din partea stângă, bifați filtrele necesare în lista casetelor de selectare Afișare filtru în modul Rulare, bifând casetele de selectare corespunzătoare. Lista include atât segmente de rând, cât și segmente de coloană. Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate. Puteți selecta până la maximum 5 filtre, inclusiv câmpurile Interval și Durată .
6	Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X.
7	Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă.
8	Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea.
9	Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK
10	Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare.
11	Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică.
12	Pentru a edita filtrele tabloului de bord, faceți clic pe pictograma hamburger și faceți clic pe Editare și bifați câmpurile obligatorii din lista casetelor de selectare Afișare filtru în modul Rulare, bifând casetele de selectare corespunzătoare. În cazul tablourilor de bord existente în care câmpurile nu au fost selectate, atunci când editați tabloul de bord, câmpurile comune din raport sunt preselectate și puteți salva tabloul de bord ca atare sau puteți adăuga sau elimina câmpurile dorite.

Variabile

Introducere

Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor

Pentru a crea o variabilă nouă:

1	Faceți clic pe Variabile > Nou.
2	Introduceți un nume pentru variabilă.
3	Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată.
4	Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere.
5	Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi: UTILIZATOR – Variabila utilizatorului este definită și utilizată numai de către utilizator. GLOBAL – Variabila poate fi utilizată în cadrul organizațiilor. Comutați Este valoare partajată? pentru a partaja variabila la nivel de organizație sau pentru a restricționa utilizarea în cadrul organizației.
6	Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma Pentru a vizualiza, edita, copia sau șterge variabila.

Apendice

Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit

Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.

Tip de înregistrare	Descriere	Exemple
Înregistrare activitate client	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului	Client în IVR sau coadă, vorbind cu agentul, în așteptare Pagina de pornire a clientului, pagina produsului, pagina de verificare la ieșire
Înregistrare sesiune client	Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului	Apel client către un centru de apeluri Vizita clientului pe un site web Clientul vizitează site-ul web și chat-uri cu agentul Clientul trimite e-mailul iar agentul răspunde
Înregistrare activitate agent	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului	Agent inactiv, disponibil, conversație, concluzionare Agent neconectat, apelare, conversație, introducere note Agent inactiv, disponibil, chat, concluzionare Agent neconectat, citire e-mail, răspuns, concluzionare
Înregistrare sesiune agent	Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului	Agentul gestionează un apel de serviciu și înregistrează un incident Agentul plasează un apel de ieșire și stabilește o întâlnire Agentul discută pe chat cu un client și răspunde la o întrebare Agentul citește și răspunde unui e-mail de la client
Plasare înregistrare în coadă	Listează câmpurile și măsurile standard cumulate la nivelul cozii	Statistica apelurilor, cum ar fi apelurile prezentate, tratate, abandonate și scoase din coadă Nivelurile serviciului, cum ar fi timpul mediu în coadă, viteza medie de răspuns și durata medie până la abandon

Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:

Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR

Depozitul de sesiune client (CSR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană	Descriere	Câmp sau Măsurătoare	Tip de date
Total SL abandonat	Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate.	Măsurătoare	Număr întreg
Tip abandonat	Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat. nou coadă tratare agent-connect Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”.	Câmp	Număr întreg
Motiv abandon	Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul. Clientul a plecat: clientul a încheiat apelul. Expirare interval de timp coadă: apelul s-a încheiat deoarece a sta în coadă mai mult decât intervalul de timp configurat într-o coadă. Eroare de sistem: apelul s-a încheiat din cauza erorilor de sistem. Agent deconectat: apelul s-a încheiat deoarece agentul a fost deconectat de la apel. Transfer orb eșuat: apelul de intrare s-a încheiat deoarece transferul contactului apelului către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns vocal interactiv (IVR) fără intervenția agentului a eșuat. Temporizator RONA expirat: apelul de ieșire s-a încheiat deoarece agentul nu a putut răspunde la apel. Curățare interacțiune: contactul a fost eliminat din motive legate de funcționalitate sau depanare.	Câmp	Şir
Extindere activitate	Durata de timp, în milisecunde, în care un client a fost implicat în sesiune.	Măsurătoare	Lung
Punct final agent (DN)	Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.	Câmp	Şir
Total încheiere apeluri de către agent	De câte ori un agent a închis un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
ID agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
ID Leg Blob agent	Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel.	Câmp	Şir
Conectare agent	Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.	Câmp	Şir
Nume agent	Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților.	Câmp	Şir
ID Sesiune Agent	Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
ID sistem agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Total transferuri agent - agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri de la agent la punct de intrare	De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri de la agent la coadă	De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Total agenți transferați	De câte ori un apel a fost transferat unui agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Identificare automată a numerelor (ANI)	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Câmp	Şir
Total intervenții în apel	Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată Intervenții în apel	Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate.	Măsurătoare	Lung
Total intervenții în apel nereușite	Numărul de evenimente eșuate.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb.	Măsurătoare	Număr întreg
Nume bot	Numele robotului.	Câmp	Şir
Nume agent reapelare	Numele agentului care efectuează apelarea inversă.	Câmp	Şir
Oră conectare reapelare	Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.	Măsurătoare	Lung
Număr de reapelare	Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru.	Câmp	Şir
Nume coadă reapelare	Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă.	Câmp	Şir
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.	Măsurătoare	Lung
Nume echipă reapelare	Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă.	Câmp	Şir
Total apeluri finalizate	Numărul de apeluri care au fost finalizate.	Măsurătoare	Număr întreg
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Câmp	Şir
ID Leg Blob apelant	Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel.	Câmp	Şir
Apel escaladat în coadă	Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Total apeluri în pauză	De câte ori un apel a fost în starea pauză.	Măsurătoare	Număr întreg
Detectarea progresului apelurilor	Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare.	Câmp	Şir
Total apeluri reluate	De câte ori a fost reluat un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
ID campanie	ID-ul campaniei.	Măsurătoare	Număr întreg
Nume campanie	Numele campaniei create.	Măsurătoare	Şir
Stare campanie	Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec.	Măsurătoare	Şir
Total înlănțuite la punct de intrare	Apelurile transferate de la un EP la altul.	Măsurătoare	Număr întreg
Total înlănțuit la coadă	Apelurile mutate de la EP la coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
ID canal	ID atribuit canalului media la care este conectat agentul.	Câmp	Şir
Tip Canal	Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan.	Câmp	Şir
Motiv părăsire chat	Motivul părăsirii chatului cu clientul.	Măsurătoare	Şir
Notă de chat	Rezumă conversația clientului cu un agent.	Câmp	Şir
Prioritate chat	Prioritatea pentru chat.	Câmp	Şir
Motiv chat	Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență.	Câmp	Şir
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Total conectați	De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire).	Măsurătoare	Număr întreg
Durată conectare	Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Măsurătoare	Lung
Total consultări	De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Total consultare - Ep	Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare - Ep	Durata în milisecunde, pentru consultare la PE.	Măsurătoare	Lung
Total contacte	Numărul de contacte.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal finalizare contact	Ora la care contactul a fost finalizat.	Măsurătoare	Lung
Motiv contact	Motivul pentru care clientul contactează call centerul.	Câmp	Şir
ID sesiune contact	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Câmp	Şir
Marcaj temporal pornire contact	Ora la care contactul a fost inițiat.	Măsurătoare	Lung
Scor CSAT	Scorul de satisfacție a clienților.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de CTQ	Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Starea Curentă	Starea actuală a contactului.	Câmp	Şir
Adresă e-mail client	Adresa de e-mail a clientului.	Câmp	Şir
Numele clientului	Numele clientului.	Câmp	Şir
Număr de Telefon Client	Numărul de telefon al clientului.	Câmp	Şir
Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul de la care a sunat apelantul, împreună cu apelul.	Câmp	Şir
Listă BCC e-mail	Lista BCC pentru e-mail.	Câmp	Şir
Corp e-mail	Corpul e-mailului.	Câmp	Şir
Listă CC e-mail	Lista CC pentru e-mail.	Câmp	Şir
Conținut e-mail	Conținutul e-mailului.	Câmp	Şir
Tip de conținut de e-mail	Tipul de conținut al e-mailului.	Câmp	Şir
Dată e-mail	Data la care a fost primit e-mailul.	Câmp	Şir
Dispoziție e-mail	Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând.	Câmp	Şir
Mesaj complet de e-mail	Mesajul complet al e-mailului.	Câmp	Şir
Mesaj email șters	Mesaj de e-mail care a fost șters.	Câmp	Şir
ID mesaj email	Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.	Câmp	Şir
Metadate e-mail	Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.	Câmp	Şir
Ref. e-mail	Referința e-mailului.	Câmp	Şir
Corp răspuns la e-mail	Corpul răspunsului la e-mail.	Câmp	Şir
Conținut de răspuns la e-mail	Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.	Câmp	Şir
Răspuns la e-mail către	Răspundeți expeditorului e-mailului.	Câmp	Şir
Semnalizator e-mail trimis	Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.	Câmp	Şir
Subiect e-mail	Subiectul e-mailului.	Câmp	Şir
Listă e-mail către	Lista destinatarilor e-mailului.	Câmp	Şir
ID punct de intrare (EP)	ID-ul alocat unui punct de intrare.	Câmp	Şir
Nume punct de intrare	Numele EP-ului, care este locul de destinație al apelurilor clienților în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.	Câmp	Şir
ID sistem punct de intrare	ID-ul alocat unui EP.	Câmp	Şir
Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare	De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP.	Măsurătoare	Număr întreg
ID extern	Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern.	Câmp	Şir
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Comentariu feedback	Feedbackul clientului.	Câmp	Şir
Feedback înscriere la sondaj	Indică dacă clientul a optat pentru feedback.	Câmp	Şir
Tip de feedback	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).	Câmp	Şir
ID coadă finală	ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.	Câmp	Şir
Nume coadă finală	Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.	Câmp	Şir
ID sistem coadă finală	ID-ul cozii în care este aliniată activitatea.	Câmp	Şir
ID prima coadă	ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.	Câmp	Şir
Numele primei cozi	Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center.	Câmp	Şir
ID sistem prima coadă	ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.	Câmp	Şir
Total monitorizări complete	Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet.	Măsurătoare	Număr întreg
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel.	Câmp	Şir
Global_Language	Indică limba utilizată de un client în flux. Valoarea implicită este en-US.	Câmp	Şir
Global_VoiceName	Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux. Valoarea implicită este Automat. Când valoarea este Automat, dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă.	Câmp	Şir
Tip de gestionare	Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal.	Câmp	Şir
Are reapelare	Indică dacă clientul a solicitat o reapelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată în așteptare	Durata totală în care un apel a fost în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Transcriere de intrare	Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare.	Câmp	Şir
Este forțat	Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat.	Câmp	Număr întreg
Este campanie	Indică dacă apelul a fost un apel de campanie.	Măsurătoare	Număr întreg
Este instruit	Indică dacă un agent este instruit.	Măsurătoare	Număr întreg
Este contact gestionat	Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este sesiunea curentă	Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă.	Măsurătoare	Număr întreg
Este tratat de agentul preferat	Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat.	Măsurătoare	Număr întreg
Este monitorizat	Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este oferit	Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Este de ieșire	Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este înregistrat	Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Câmp	Număr întreg
Este înregistrare ștearsă	Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă.	Măsurătoare	Număr întreg
Este în nivelul serviciului	Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat în afara nivelului de serviciu dacă durata cozii (plus soneria) este mai mare decât pragul nivelului de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Apelul cu autoservire (un apel care nu a ajuns la nicio coadă) (cu tipul de terminare = self_service sau scurt) va avea , de asemenea, Se află în cadrul nivelului de serviciu setat la 0. Este în cadrul nivelului de serviciu este calculat în prima coadă înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la revărsare. Calculele nivelului de serviciu pentru reapelări iau în considerare doar timpul petrecut în coada inițială, de la plasarea apelului până la solicitarea de apelare inversă. Timpul de coadă ulterior pentru reapelarea propriu-zisă este exclus din aceste calcule.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de IVR	De câte ori contactul a fost în starea IVR.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată IVR	Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR.	Măsurătoare	Număr întreg
Total IVR încheiate	De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare.	Măsurătoare	Număr întreg
ID script IVR	Un șir care identifică IVR.	Câmp	Şir
Nume script IVR	Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
ID etichetă script IVR	Un șir care identifică eticheta de flux a IVR.	Câmp	Şir
Nume etichetă script IVR	Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
Sumar IVR	Sumarul numărului de contacte din IVR.	Câmp	Şir
Stare ultima reapelare	Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată.	Câmp	Şir
Contact LCM	Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM).	Câmp	Şir
Total monitorizări la mijlocul apelului	Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal final monitorizare	Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea.	Măsurătoare	Lung
Nume complet monitorizare	Numele supraveghetorului care monitorizează apelul.	Câmp	Şir
Durata monitorizării	Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel.	Măsurătoare	Lung
Total erori de monitorizare	Numărul de evenimente de eroare de monitorizare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total monitorizare în așteptare	Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durata monitorizării în așteptare	Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării.	Măsurătoare	Lung
URI monitorizare	URI supraveghetorului	Câmp	Şir
Stare monitorizare	Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele: Cerere în așteptare: Cererea este trimisă. Monitorizare: Supraveghetorul a ridicat telefonul.	Câmp	Şir
Marcaj temporal monitorizare	Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea.	Măsurătoare	Lung
Tip monitorizare	Tipul de monitorizare.	Câmp	Şir
ID utilizator monitorizare	ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.	Câmp	Şir
ID sistem utilizator monitorizare	ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.	Câmp	Şir
Vizibilitate monitorizare	Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori. Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil.	Măsurătoare	Număr întreg
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.	Câmp	Şir
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.	Măsurătoare	Număr întreg
Transcriere ieșire	Transcrierea e-mailului de ieșire.	Câmp	Şir
Tip de ieșire	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Câmp	Şir
Total consultări apelare	De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total consultare EP de apelare	De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare EP de apelare	Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare.	Măsurătoare	Lung
Total CTQ apelare	De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total depășiri	Numărul de apeluri survolate în coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată întrerupere	Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză.	Măsurătoare	Număr întreg
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.	Câmp	Şir
ID sistem agent preferat	Un șir care identifică agentul preferat.	Câmp	Şir
ID agent anterior	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Nume agent anterior	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.	Câmp	Şir
ID sesiune agent anterioară	Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
ID coadă anterioară	ID-ul cozii asociate cu interacțiunile.	Câmp	Şir
Nume coadă anterioară	Numele cozii asociate cu interacțiunile.	Câmp	Şir
Întrebări cu răspuns	Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Întrebări prezentate	Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Total cozi	Numărul de cozi în care a intrat contactul în total.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată coadă	Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri de la coadă la punct de intrare	De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri de la coadă la coadă	De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal actualizare în timp real	Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.	Măsurătoare	Lung
Motiv	Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul termină: Agentul nu a răspuns la apel în intervalul de expirare RONA configurat. Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul. Agent indisponibil: agentul nu a fost disponibil în timpul efectuării unui apel vocal de apelare. Niciun răspuns de la agent: telefonul agentului era ocupat când a efectuat un apel vocal de apelare. Client ocupat: Linia apelată este detectată ca fiind ocupată. Clientul a plecat: Clientul a încheiat apelul. Client indisponibil: Numărul de telefon al clientului nu este înregistrat. Fără răspuns de la client: Clientul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat. Nu a fost găsit: ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în Request-URI sau domeniul din Request-URI nu corespunde niciunuia dintre domeniile tratate de destinatarul solicitării. Cronometru expirat invitație participant: Apelul s-a încheiat deoarece dispozitivul agentului nu a putut fi invitat sau înștiințat cu privire la apel în intervalul de timp de expirare configurat. Expirare timp în coadă: Apelul a stat în coadă mai mult decât intervalul de timp de expirare configurat într-o coadă. Cronometrul RONA a expirat: Agentul nu a reușit să răspundă la apel în cadrul duratei de expirare RONA configurate. Eroare RONA a furnizorului media: A apărut o eroare de sistem la efectuarea unui apel către un agent, supervizor sau DN. Sistemul nu a putut ajunge la partea apelată din cauza unei erori de cale. Curățare interacțiuni: Contactele care sunt blocate sunt curățate de sistem. Solicitare incorectă: Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte. Admiterea în sistem a eșuat : Sistemul nu poate plasa apelul de intrare în coadă. Erori de sistem: Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem. Fără destinație rută: acest mesaj indică faptul că partea apelată nu poate fi contactată, deoarece rețeaua prin care a fost direcționat apelul nu servește destinația dorită. Sistem FS repornit: În mediul Real-Time Media Server (RTMS), Freeswitch (FS) servește ca server media. Dacă o instanță FS se blochează sau suferă o repornire, toate sesiunile de apel gestionate de acea instanță vor fi încheiate, motivul fiind citat ca FS_SYSTEM_RESTARTED. Sistemul a deconectat contactul: sistemul deconectează contactul și furnizează acest motiv de încheiere a apelului atunci când un apel este transferat orb către un telefon care nu poate fi accesat.	Câmp	Şir
Total înregistrări	De câte ori a fost înregistrat un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal ștergere înregistrare	Ora la care înregistrarea a fost ștearsă.	Măsurătoare	Lung
Total erori de înregistrare	Numărul de evenimente de eroare de înregistrare.	Măsurătoare	Număr întreg
ID fișier înregistrare	ID-ul unic al fișierului de înregistrare.	Câmp	Şir
Dimensiune fișier înregistrare	Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat.	Măsurătoare	Lung
Locație de înregistrare	Locația fișierului de înregistrare a conversației.	Câmp	Şir
Tip Redirecționare	Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.	Câmp	Şir
Secvență activități	Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă.	Câmp	Şir
Total scurtături în IVR	Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla într-IVR stare. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului.	Măsurătoare	Număr întreg
Total scurtături în coadă	Indică dacă un apel a fost terminat ca scurt în timp ce se afla în starea Parcat. Un apel este considerat scurt dacă este terminat în cadrul pragului de apel scurt configurat, calculat de la începutul apelului.	Măsurătoare	Număr întreg
Total monitorizări silențioase	De câte ori a fost monitorizat silențios un contact.	Măsurătoare	Număr întreg
ID sediu	ID-ul alocat locației unui call center. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume amplasament	Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
ID sistem sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.	Câmp	Şir
ID Stereo Blob	Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo.	Câmp	Şir
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.	Câmp	Şir
Total deconectări bruște	Indică dacă apelul a fost încheiat cu o deconectare bruscă. Un apel este considerat deconectat brusc dacă este terminat în cadrul pragului de deconectare bruscă configurat după conectarea la un agent (cronometrul pornește la conectarea agentului)	Măsurătoare	Număr întreg
Sondaj finalizat	Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii.	Măsurătoare	Număr întreg
ID echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Câmp	Şir
ID sistem echipă	ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
IDClient	ID atribuit entității găzduite.	Câmp	Şir
Încheiat de	Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele: Agent: agentul a terminat interacțiunea. Client: clientul a terminat interacțiunea. Sistem: apelul a fost terminat în timpul sau după procesarea IVR din următoarele motive: Erori la adăugarea unui contact la coadă Erori la preluarea strategiei de rutare pentru un nou contact în fluxul de ieșire Erori la parcarea unui contact în coadă Erori la alocarea unui agent la contactul parcat în intervalul de timp de expirare configurat Erori la escaladarea unui apel către un agent Erori la preluarea strategiei de rutare pentru procesarea predării contactului către un flux destinație Erori la alocarea unui contact către un agent, chiar și după ce agentul acceptă oferta, din cauza unei erori în Media Erori cauzate de încălcarea limitei maxime permise de tranziție vteam Erori cauzate de scenariile speciale ale intervalului de timp de expirare RONA în timpul activității Transfer orb Evenimente de curățare internă (CurățareInteracțiune sau CurățareContact)	Câmp	Şir
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Câmp	Şir
Total monitorizări	De câte ori a fost monitorizat un contact.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată totală CTQ apel de ieșire	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire.	Măsurătoare	Lung
Durată totală sonerie	Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii.	Măsurătoare	Lung
Transcriere disponibilă	Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă).	Măsurătoare	Număr întreg
Transcriere solicitată	Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului	Câmp	Şir
Total transferuri	De câte ori un apel a fost transferat de către un agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Total erori de transfer	Numărul de eșecuri cu erori la transfer.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri la punct de intrare	Numărul de apeluri transferate de agenți către EP.	Măsurătoare	Număr întreg
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.	Câmp	Şir
Total sufleor	Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată sufleor	Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului.	Măsurătoare	Lung
Total eșecuri sufleor	Număr de evenimente CoachFail.	Măsurătoare	Număr întreg
Nume cod concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Câmp	Şir
ID sistem de cod concluzionare	Un șir care identifică un cod de concluzionare.	Câmp	Şir
Durată concluzionare	Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor.	Măsurătoare	Număr întreg

Depozit activități clienți (CAR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană	Descriere	Câmp sau Măsurătoare	Tip de date
Total activități	Numărul înregistrării activității (CAR). Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată activitate	Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal final activitate	Marcajul temporal de terminare a operațiunii.	Măsurătoare	Lung
Nume activitate	Numele activității executate în flux. De exemplu, QueueContact_5g0 .	Câmp	Şir
Extindere activitate	Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.	Măsurătoare	Lung
Marcaj temporal iniţial activitate	Marcajul temporal de începere a activității.	Măsurătoare	Lung
Stare Activitate	Reprezintă starea unei activități.	Câmp	Şir
Tip activitate	Tipul activității executate în flux. De exemplu, coadă-contact.	Câmp	Şir
Punct final agent (DN)	Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.	Câmp	Şir
ID agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Conectare agent	Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.	Câmp	Şir
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri.	Câmp	Şir
ID Sesiune Agent	Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
ID sistem agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Identificarea automată a numerelor (ANI) este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Câmp	Şir
Total apeluri în pauză	De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt.	Măsurătoare	Număr întreg
Total apeluri reluate	De câte ori a fost reluat un apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.	Măsurătoare	Lung
ID canal	ID-ul canalului agentului asociat contactului.	Câmp	Şir
Tip Canal	Tipul de suport alocat unui canal media.	Câmp	Şir
ID de contact fiu	ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN.	Câmp	Şir
Tip contact fiu	Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN.	Câmp	Şir
ID punct de intrare consultare	ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.	Câmp	Şir
Nume punct de intrare consultare	Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN.	Câmp	Şir
ID sistem punct de intrare consultare	Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.	Câmp	Şir
ID sesiune contact	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Câmp	Şir
Adresă e-mail client	Adresa de e-mail a clientului.	Câmp	Şir
Numele clientului	Numele clientului.	Câmp	Şir
ID coadă destinaţie	ID-ul cozii către care a fost transferat apelul.	Câmp	Şir
ID sistem destinație	ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul.	Câmp	Şir
DNIS	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS) este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.	Câmp	Şir
Listă BCC e-mail	Lista BCC pentru e-mail.	Câmp	Şir
Corp e-mail	Corpul e-mailului.	Câmp	Şir
Listă CC e-mail	Lista CC pentru e-mail.	Câmp	Şir
Conținut e-mail	Conținutul e-mailului.	Câmp	Şir
Tip de conținut de e-mail	Tipul de conținut al e-mailului.	Câmp	Şir
Dată e-mail	Data la care a fost primit e-mailul.	Câmp	Şir
Dispoziție e-mail	Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând.	Câmp	Şir
Mesaj complet de e-mail	Mesajul complet al e-mailului.	Câmp	Şir
E-mail de răspuns către	Răspundeți expeditorului e-mailului.	Câmp	Şir
Mesaj email șters	Mesaj de e-mail care a fost șters.	Câmp	Şir
ID mesaj email	Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.	Câmp	Şir
Metadate e-mail	Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.	Câmp	Şir
Ref. e-mail	Referința e-mailului.	Câmp	Şir
Corp răspuns la e-mail	Corpul răspunsului la un e-mail.	Câmp	Şir
Conținut de răspuns la e-mail	Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.	Câmp	Şir
Răspuns la e-mail către	Răspundeți expeditorului e-mailului.	Câmp	Şir
Semnalizator e-mail trimis	Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.	Câmp	Şir
Subiect e-mail	Subiectul e-mailului.	Câmp	Şir
Listă e-mail către	Lista destinatarilor e-mailului.	Câmp	Şir
ID punct de intrare	ID-ul alocat unui punct de intrare (EP).	Câmp	Şir
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.	Câmp	Şir
ID sistem punct de intrare	ID-ul alocat unui EP.	Câmp	Şir
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.	Câmp	Şir
Este activitate actuală	Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este de ieșire	Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
ID script IVR	Un șir care identifică o IVR.	Câmp	Şir
Nume script IVR	Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
ID etichetă script IVR	Un șir care identifică eticheta unui IVR.	Câmp	Şir
Nume etichetă script IVR	Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
Următoarea stare	Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități.	Câmp	Şir
Durată întrerupere	Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză.	Măsurătoare	Număr întreg
Nume agent preferat	Numele agentului preferat.	Câmp	Şir
ID sistem agent preferat	Un șir care identifică agentul preferat.	Câmp	Şir
ID agent anterior	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Nume agent anterior	Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților.	Câmp	Şir
ID sesiune agent anterioară	Un șir care identifică o sesiune de agent.	Câmp	Şir
ID canal anterior	ID-ul canalului anterior.	Câmp	Şir
ID coadă anterioară	ID-ul cozii anterioare.	Câmp	Şir
Nume coadă anterioară	Numele cozii anterioare.	Câmp	Şir
Starea anterioară	Acest câmp afișează starea activității anterioare.	Câmp	Şir
ID coadă	ID-ul alocat unei cozi. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume coadă	Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.	Câmp	Şir
ID sistem coadă	ID-ul atribuit unei cozi Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Marcaj temporal actualizare în timp real	Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.	Măsurătoare	Lung
ID unic înregistrare	Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.	Câmp	Şir
Tip Redirecționare	Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.	Câmp	Şir
Al doilea punct de sfârșit agent (DN)	Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID-ul celui de-al doilea agent	Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
Nume agent secundar	Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID sesiune agent secundar	Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID canal secundar	Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID echipă secundară	Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe.	Câmp	Şir
Nume echipă secundară	Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe.	Câmp	Şir
ID sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
ID sistem sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.	Câmp	Şir
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.	Câmp	Şir
ID echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Câmp	Şir
ID sistem echipă	ID-ul alocat unei echipe. Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
IDClient	ID atribuit entității găzduite.	Câmp	Şir
Motiv reziliere	Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent stânga Client ocupat Client stânga Clientul nu este disponibil Nu a fost găsit Cronometrul de invitare a participantului a expirat.	Câmp	Şir
Transferat în coadă	Numele cozii către care a fost transferat apelul.	Câmp	Şir
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.	Câmp	Şir
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.	Câmp	Şir
Nume cod concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Câmp	Şir
ID sistem de cod concluzionare	Un șir care identifică un cod de concluzionare.	Câmp	Şir

Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR

Depozit sesiune agent (ASR)

Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:

Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR.

Nume coloană	Descriere	Câmp sau Măsurătoare	Tip de date
Extindere activitate	Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.	Măsurătoare	Lung
ID canal agent	ID-ul alocat canalului media la care este conectat agentul.	Câmp	Şir
Punct final agent (DN)	Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.	Câmp	Şir
ID agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Conectare agent	Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.	Câmp	Şir
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților.	Câmp	Şir
ID Sesiune Agent	Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
Abilităţi agenţi	Abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana prezintă mai multe abilități mapate la profilul de abilități corespunzător, în formatul: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Câmp	Obiect
ID sistem agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Total transferuri agent - agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări de transfer în coadă de la agent	De câte ori un agent a solicitat transferuri la coadă (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de transferuri oarbe	De câte ori un agent a transferat fără consultare prealabilă.	Măsurătoare	Număr întreg
Total reapelări	Totalul reapelărilor efectuate.	Măsurătoare	Număr întreg
ID canal	ID-ul canalului tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Câmp	Şir
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Câmp	Şir
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total conectați	De câte ori un agent a fost în starea Conectat, și anume, vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare (apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Durată răspuns consultare	Durata de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare (pentru apeluri de intrare).	Măsurătoare	Lung
Total consultări	De câte ori un agent s-a consultat cu un alt agent (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare (apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total răspunsuri consultare - punct de intrare	Numărul de apeluri la care s-a răspuns către EP-DN pentru un segment de apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată răspuns consultare - punct de intrare	Durata la care s-a răspuns consultarea cu EP-DN pentru un picior de apel.	Măsurătoare	Lung
Total solicitări consultare - punct de intrare	De câte ori a fost solicitată consultarea câmpului EP-DN pentru un picior de apel.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată solicitare consultare - punct de intrare	Durata solicitării consultării cu EP-DN pentru un picior de apel.	Măsurătoare	Lung
Total răspunsuri CTQ	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă (apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de CTQ	Numărul de consultări la coadă dintr-o sesiune.	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări CTQ	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare la coadă (apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Starea Curentă	Starea actuală a unui agentul.	Câmp	Şir
Total deconectați	Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică conectate la un agent sau distribuite și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă prevăzut pentru întreprindere.	Măsurătoare	Număr întreg
Total apeluri în așteptare deconectate	Numărul de apeluri care au fost deconectate după ce au fost în așteptare în timpul unei sesiuni de agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Total e-mailuri tratate	Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail.	Măsurătoare	Număr întreg
Total concluzionări de e-mailuri	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal actualizare istorică	Ora la care procesul istoric a actualizat înregistrarea.	Măsurătoare	Lung
Total în așteptare	De câte ori apelurile au fost puse în așteptare (apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Măsurătoare	Număr întreg
Este sesiunea curentă	Marcaj care indică dacă sesiunea este activă. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal conectare	Ora la care s-a conectat un agent.	Măsurătoare	Lung
Marcaj temporal deconectare	Ora la care s-a deconectat un agent.	Măsurătoare	Lung
Tip de profil multimedia	Tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.	Câmp	Şir
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a răspuns la o solicitare de intrare, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri agent la agent apeluri de ieșire	De câte ori un agent a transferat către un alt agent (numai apeluri de ieșire).	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări de transfer în coadă de la agent apel de ieșire	De câte ori un agent a solicitat transferuri la coadă (numai apeluri de ieșire).	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri oarbe de apelare	De câte ori un agent a transferat un apel fără consultarea prealabilă în cadrul unui apel de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total conferinţe apelare	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent în timpul unui apel de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total conectări apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Conectat în timpul unei apelări.	Măsurătoare	Număr întreg
Total răspunsuri de consultări apelare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare (apeluri de ieșire).	Măsurătoare	Număr întreg
Total consultări apelare	De câte ori un agent s-a consultat cu un alt agent (numai apeluri de ieșire).	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări de consultare apelare	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare (apeluri de ieșire).	Măsurătoare	Număr întreg
Total răspunsuri consultare de apelare - punct de intrare	Totalul apelurilor preluate pentru consultarea de apelare către punctul de intrare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată răspuns consultare de apelare - punct de intrare	Durata totală a apelurilor preluate pentru consultarea de apelare către punctul de intrare.	Măsurătoare	Lung
Total solicitări consultare de apelare - punct de intrare	Numărul total de solicitări pentru consultarea de apelare către punctul de intrare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată solicitare consultare de apelare - punct de intrare	Durata totală a solicitărilor pentru consultarea de apelare către punctul de intrare.	Măsurătoare	Lung
Total transferuri de consultare apel de ieșire	De câte ori un agent a transferat un apel de ieșire după consultare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total apeluri de ieșire	Numărul de apeluri efectuate de un agent (apel de ieșire) în timpul acestei sesiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns unei solicitări de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Măsurătoare	Număr întreg
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Măsurătoare	Număr întreg
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori apelurile au fost puse în așteptare (apelare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total fără răspuns apeluri de ieșire	De câte ori contactul nu a putut fi conectat la agent în timpul efectuării unei solicitări de apel de ieșire.	Măsurătoare	Număr întreg
Total sonerii apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Măsurătoare	Număr întreg
Total transferuri de apelare	Numărul de apeluri de ieșire transferate de către un agent în timpul acestei sesiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal actualizare în timp real	Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.	Măsurătoare	Lung
Motiv	Motivul de deconectare a agentului. Motivul deconectării poate fi unul dintre următoarele: Agent deconectat: Agentul face clic pe butonul Deconectare din fereastra Agent Desktop. Deconectare de către Supraveghetor: un supraveghetor deconectează agentul. Deconectare de către Admin: un administrator deconectează agentul. Deconectare de către Computer: agentul este deconectat din cauza unei întreruperi de rețea care a durat mai mult de două minute (cu excepția cazului în care administratorul a setat un alt interval de timp de expirare în sistem). Deconectare de către Helpdesk: sistemul deconectează agentul ca răspuns la o comandă inițiată de Cisco Webex Contact Center Opeartions sau asistența tehnică. Deconectare agent perimat: agentul este deconectat de activitatea periodică de curățare a sesiunilor de agent perimate.	Câmp	Şir
Total sonerii	De câte ori un agent a fost în starea Sonerie în această sesiune (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Total sesiuni	Numărul de sesiuni ale agentului.	Măsurătoare	Număr întreg
ID sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează valoarea N/Apână când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează valoarea N/Apână când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
ID sistem sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează valoarea N/Apână când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Profil de îndemânare	Numele profilului de abilități asociat cu un agent.	Câmp	Şir
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând	Câmp	Şir
ID echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Câmp	Şir
ID sistem echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
IDClient	ID-ul unic de identificare al unui client.	Câmp	Şir
Durata totală disponibilă	Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a conferinței	Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a conectării	Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a răspunsului consultat	Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a consultării	Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a solicitării de consultare	Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a răspunsului la CTQ	Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).	Măsurătoare	Lung
Durata CTQ totală	Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a solicitării CTQ	Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a reținerii	Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală de inactivitate	Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a răspunsului	Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a conferinței de apelare	Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a conexiunii de apelare	Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a răspunsului consultării apelului	Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a consultării de apelare	Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire).	Măsurătoare	Lung
Durata totală a solicitării de consultare prin apelare	Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare	Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata solicitării CTQ de apelare totală	Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală de reținere a apelării	Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală de apelare nu a răspuns	Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durata totală a apelului de apel	Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă.	Măsurătoare	Lung
Durata totală de încheiere a apelării	Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare.	Măsurătoare	Lung
Durată totală sonerie	Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare).	Măsurătoare	Lung
Durata totală de încheiere	Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare).	Măsurătoare	Lung
Total concluzionări	Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel.	Măsurătoare	Număr întreg

Depozit activități agenți (AAR)

Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:

Nume coloană	Descriere	Câmp sau Măsurătoare	Tip de date
Total activități	Numărul de activități.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată activitate	Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat. Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității.	Măsurătoare	Număr întreg
Marcaj temporal final activitate	Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat.	Măsurătoare	Lung
Extindere activitate	Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.	Măsurătoare	Lung
Marcaj temporal iniţial activitate	Ora la care a început activitatea agentului.	Măsurătoare	Lung
Stare Activitate	Starea activității unui agent. De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc.	Câmp	Şir
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. De exemplu: +9189797990	Câmp	Şir
ID agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Conectare agent	Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop.	Câmp	Şir
Agent deconectat din cauza deconectării în așteptare	Dacă un agent se află într-un apel atunci când conexiunea WebSocket este pierdută și desktopul nu reușește să se reconecteze, acesta va fi deconectat după încheierea apelului.	Câmp	Şir
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților.	Câmp	Şir
ID Sesiune Agent	Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
Abilităţi agenţi	Abilitățile asociate cu un agent.	Câmp	Şir
ID sistem agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Agent-WSS-Deconectare	Agentul a fost mutat la starea Inactiv din cauza unei deconectări din WebSocket. Această acțiune împiedică alocarea oricăror apeluri către agent în timpul acestei stări deconectate.	Câmp	Şir
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web.	Câmp	Şir
ID canal	ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic.	Câmp	Şir
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Câmp	Şir
ID de contact fiu	ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN.	Câmp	Şir
Tip contact fiu	Determină tipul de consultare.	Câmp	Şir
ID punct de intrare consultare	ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.	Câmp	Şir
Nume punct de intrare consultare	Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN.	Câmp	Şir
ID sistem punct de intrare consultare	Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.	Câmp	Şir
ID sesiune contact	Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact.	Câmp	Şir
Total e-mailuri tratate	Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail.	Măsurătoare	Număr întreg
Total concluzionări de e-mailuri	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail.	Măsurătoare	Număr întreg
ID cod inactiv	Un șir care identifică un cod inactiv.	Câmp	Şir
Nume cod inactivitate	Numele codului inactiv.	Câmp	Şir
ID sistem cod inactiv	Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv.	Câmp	Şir
Este activitate actuală	Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este activitate de conectare	Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este activitate de deconectare	Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este de ieșire	Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire.	Măsurătoare	Număr întreg
Limita maximă de invitații a eșuat a fost depășită	Atunci când dispozitivul unui agent întâmpină probleme și nu reușește trei solicitări de invitație consecutive, agentul va trece la starea Inactiv cu acest mesaj de eroare.	Câmp	Şir
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.	Câmp	Şir
Tip de ieșire	Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare.	Câmp	Şir
ID coadă	Un șir care identifică o coadă. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume coadă	Un șir care identifică numele unei cozi.	Câmp	Şir
ID sistem coadă	Un șir care identifică o coadă. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Marcaj temporal actualizare în timp real	Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului.	Măsurătoare	Lung
ID unic înregistrare	Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.	Câmp	Şir
ID sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
ID sistem sediu	ID-ul alocat unui amplasament de call center. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru:Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând	Câmp	Şir
ID echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Câmp	Şir
ID sistem echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
IDClient	ID-ul unic de identificare al unui client.	Câmp	Şir
Nume cod concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune.	Câmp	Şir
ID sistem de cod concluzionare	Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere.	Câmp	Şir

Câmpurile și măsurile standard de plasare în coadă a înregistrărilor

Plasare înregistrare în coadă

Analyzer îmbunătățește crearea vizualizărilor prin adăugarea înregistrării cozii ca un nou tip de înregistrare la tipurile de înregistrări existente - CSR, CAR, ASR și AAR.

O înregistrare a cozii urmărește istoricul unui apel de la sosirea sa într-un punct de intrare sau coadă, fie ca un apel nou, fie ca un transfer de la o altă coadă sau punct de intrare, până când părăsește coada, fie prin terminare, fie prin transfer către un alt punct de intrare/coadă.

Înregistrările din coadă captează întregul flux de contacte din diferite cozi și puncte de intrare. Pot fi create mai multe înregistrări pentru o singură interacțiune dacă apelul este direcționat între cozi sau puncte de intrare datorită configurațiilor de flux predefinite sau acțiunilor agentului, cum ar fi transferurile oarbe sau consultate.

Aspectele cheie ale înregistrărilor din coadă sunt următoarele:

Înregistrarea cozii este creată atunci când un apel intră în centrul de contact printr-un punct de intrare.

Atunci când un flux de contacte se modifică din cauza unui transfer Blind/Consult către un agent (DN), o coadă sau un punct de intrare, înregistrarea curentă se încheie și începe o nouă înregistrare.

O nouă înregistrare este generată pentru activitățile de consultare, urmărind valori precum numărul și durata consultărilor, și rămâne activă până la încheierea consultării, inițierea unei conferințe, transferul apelului către un alt agent sau terminarea apelului.

Câmpurile și măsurile standard agregate în Plasare înregistrare în coadă sunt descrise în următorul tabel:

Nume coloană	Descriere	Câmp sau Măsurătoare	Tip de date
Total SL abandonat	Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate.	Măsurătoare	Număr întreg
Tip abandonat	Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat. nou coadă tratare agent-connect Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”.	Câmp	Şir
Extindere activitate	Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.	Măsurătoare	Lung
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Câmp	Şir
ID agent	Un șir care identifică un agent.	Câmp	Şir
Conectare agent	Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.	Câmp	Şir
Nume agent	Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților.	Câmp	Şir
ID Sesiune Agent	Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent.	Câmp	Şir
Număr transfer de la agent la DN	De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un DN.	Măsurătoare	Număr întreg
Identificare automată a numerelor (ANI)	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Câmp	Şir
Total transferuri oarbe	Acest număr este incrementat atunci când un agent inițiază un apel de transfer orb către o coadă de așteptare sau un punct de intrare.	Măsurătoare	Număr întreg
Transfer orb la numărul de agenți	Acest număr este incrementat atunci când un agent efectuează un apel de transfer orb către un alt agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este de intrare sau de ieșire.	Câmp	Şir
ID sesiune apel	ID interacțiune.	Câmp	Şir
Total componente apel	Se utilizează pentru a calcula numărul de înregistrări ale componentelor apelului per interacțiune.	Câmp	Număr întreg
Marcaj temporal sfârșit componentă apel	Definește marcajul temporal la care se termină componenta apelului.	Câmp	Lung
ID componentă apel	ID-ul unic pentru fiecare componentă a apelului.	Câmp	Şir
Marcaj temporal început componentă apel	Definește marcajul temporal la care începe componenta apelului.	Câmp	Lung
ID canal	ID-ul de canal pentru tipul de canal.	Câmp	Şir
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Câmp	Şir
ID de contact fiu	ID-ul interacțiunii fiu în cazul consultării pentru EP/DN.	Câmp	Şir
Tip contact fiu	Determină tipul de consultare.	Câmp	Şir
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Numărul de succes al conferinței	Numărul de conferințe de succes inițiate din coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Total conectați	De câte ori un agent a fost în starea Conectat, și anume, vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Durată conectare	Durata de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat, și anume, vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Lung
Consultare pentru numărul erorilor agentului	De câte ori consultarea cu un agent a eșuat, deoarece agentul de destinație nu a putut fi conectat.	Măsurătoare	Număr întreg
Total consultări	De câte ori un agent s-a consultat cu un alt agent (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel (numai apeluri de intrare).	Măsurătoare	Număr întreg
ID punct de intrare consultare	ID-ul punctului de intrare în cazul consultării pentru EP/DN.	Câmp	Şir
Nume punct de intrare consultare	Numele punctului de intrare în cazul consultării pentru EP/DN.	Câmp	Şir
ID sistem punct de intrare consultare	ID-ul de sistem al punctului de intrare în cazul consultării pentru EP/DN.	Câmp	Şir
Total consultări pentru punct de intrare	Definește de câte ori a fost efectuată consultarea pentru EP/DN, pentru componenta de apel respectivă.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare pentru punct de intrare	Definește durata consultării pentru EP/DN, pentru componenta de apel respectivă.	Măsurătoare	Lung
Consultați numărul de erori al PE	De câte ori consultarea unui PE a fost marcată ca eșuată deoarece niciun alt agent nu a participat la consultare.	Măsurătoare	Număr întreg
Consultați numărul de erori DN	De câte ori consultarea cu un număr de apelare (DN) a eșuat, deoarece agentul destinație nu a putut fi conectat.	Măsurătoare	Număr întreg
Consultați numărul de succes	Numărul de consultații reușite inițiate din coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
ID sesiune contact	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Câmp	Şir
Număr de CTQ	Numărul de consultări-la-coadă din cadrul unei interacțiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de erori CTQ	De câte ori consultarea într-o coadă a fost marcată ca eșuată, deoarece niciun alt agent nu a participat la consultare. (apeluri primite)	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de cazuri tratate cu CTQ	Numărul de consultații inițiate în coada de așteptare și gestionate cu succes de un agent.	Măsurătoare	Număr întreg
Starea Curentă	Starea actuală a contactului.	Câmp	Şir
Adresă e-mail client	Adresa de e-mail a clientului.	Câmp	Şir
Numele clientului	Numele clientului.	Câmp	Şir
Număr de Telefon Client	Numărul de telefon al clientului.	Câmp	Şir
ID coadă destinaţie	ID-ul cozii către care a fost comutat apelul.	Câmp	Şir
ID sistem destinație	ID-ul de sistem al cozii către care a fost comutat apelul.	Câmp	Şir
Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul de la care a sunat apelantul, împreună cu apelul.	Câmp	Şir
ID punct de intrare	ID-ul alocat unui punct de intrare (EP).	Câmp	Şir
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare EP, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Un EP poate fi asociat cu unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare. Gestionarea apelurilor IVR se efectuează în timp ce apelurile sunt în EP. Apelurile sunt mutate de la EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.	Câmp	Şir
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel.	Câmp	Şir
Global_Language	Indică limba utilizată de un client în flux. Valoarea implicită este en-US.	Câmp	Şir
Global_VoiceName	Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux. Valoarea implicită este Automat. Când valoarea este Automat, dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă.	Câmp	Şir
Durată tratare	Durata totală în care un agent tratează apelul. (Timp de încheiere + timp conectat)	Măsurătoare	Lung
Tip de gestionare	Prezintă modul în care a fost tratat apelul. Valorile posibile sunt: normal — acest tip de gestionare este raportat când un apel este conectat cu succes la un agent. abandoned — acest tip de gestionare este raportat când clientul încheie apelul înainte de a fi conectat la un agent. dequeued — acest tip de gestionare este raportat când un apel este scos dintr-o coadă înainte de a fi preluat. TransferToDN — Acest tip de mâner este raportat atunci când un apel este transferat către un număr de apelare extern (DN) prin rutare bazată pe flux sau coadă. Transfer deconectat — Acest tip de handle este raportat în scenariile de transfer către agent atunci când un apel transferat unui agent este abandonat fie de client, fie de agent înainte de a fi finalizat cu succes.	Câmp	Şir
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată în așteptare	Durata totală pentru care un apel a fost în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de transferuri oarbe între coadă	Numărul de transferuri blind efectuate cu succes în coadă.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de transferuri consultat între coadă	Numărul de transferuri consultate urmate de transferuri reușite în coada de așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
Componenta apelului este tratată	Apelul a fost conectat la un agent în cazul consultării pentru EP/DN.	Măsurătoare	Număr întreg
Este tratat de agentul preferat	Apelul este tratat de un agent preferat.	Măsurătoare	Număr întreg
Este de ieșire	Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire. Valorile acceptate sunt 0 și 1.	Măsurătoare	Număr întreg
Este în nivelul serviciului	Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1. Pragul nivelului de serviciu pentru fiecare coadă este configurat la crearea sau editarea unei cozi prin modulul de Asigurare a accesului în portalul de management, în secțiunea Setări complexe din fereastra Coadă. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului de serviciu atunci când este conectat la un agent în limitele pragului nivelului de serviciu specificate pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în cadrul nivelului serviciului atunci când apelul este conectat la agent direct (transfer direct) fără a fi parcat într-o coadă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 1. Apelul este considerat a fi în afara nivelului serviciului dacă tipul de gestionare a apelului este scurt sau abandonat sau apelul este trimis la suprasolicitare sau durata cozii este mai mare decât pragul de nivel de serviciu specificat pentru coada respectivă. În acest scenariu, Este în nivelului serviciului este setat la 0. Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de IVR	De câte ori contactul a fost în starea IVR.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată IVR	Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR.	Măsurătoare	Număr întreg
ID script IVR	ID-ul pentru scriptul IVR.	Câmp	Şir
Nume script IVR	Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
ID etichetă script IVR	Un șir care identifică eticheta de flux a IVR.	Câmp	Şir
Nume etichetă script IVR	Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.	Câmp	Şir
Numărul de renunțări	Indică dacă apelul a fost exclus din coadă în timpul acestui segment de apel. Valoarea 1 înseamnă că apelul a fost abandonat, în timp ce 0 înseamnă că nu a fost.	Măsurătoare	Număr întreg
Total consultări de apelare pentru punct de intrare	Indică de câte ori a fost inițiată o consultație până la un punct de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată consultare de apelare pentru punct de intrare	Durata totală petrecută la punctul de intrare consultat în cadrul unei interacțiuni de apelare.	Măsurătoare	Număr întreg
Total CTQ apelare	Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de erori CTQ de apelare	De câte ori consultarea într-o coadă a fost marcată ca eșuată, deoarece niciun alt agent nu a participat la consultare. (apeluri de ieșire)	Măsurătoare	Număr întreg
Nume agent preferat	Numele agentului preferat.	Câmp	Şir
ID sistem agent preferat	ID-ul generat de sistem pentru un agent.	Câmp	Şir
Total cozi	Numărul total de cozi pe care le-a introdus persoana de contact.	Măsurătoare	Număr întreg
Durată coadă	Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare.	Măsurătoare	Număr întreg
ID coadă	Un șir care identifică o coadă. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume coadă	Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.	Câmp	Şir
Marcaj temporal actualizare în timp real	Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.	Măsurătoare	Lung
Motiv	Motivul pentru care se încheie apelul. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul termină: agentul nu a răspuns la apel în intervalul de expirare RONA configurat. Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul. Client ocupat: linia apelată este detectată ca fiind ocupată. Clientul a plecat: clientul a încheiat apelul. Client indisponibil: numărul de telefon al clientului nu este înregistrat. Fără răspuns de la client: linia apelată nu a răspuns în intervalul de timeout RONA configurat. Nu a fost găsit: ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu corespunde niciunuia dintre domeniile tratate de destinatarul solicitării. Cronometru expirat invitație participant: Apelul s-a încheiat deoarece dispozitivul agentului nu a putut fi invitat sau înștiințat cu privire la apel în intervalul de timp de expirare configurat.	Câmp	Şir
Tip Redirecționare	Tipul de dirijare utilizat.	Câmp	Şir
Al doilea punct de sfârșit agent (DN)	Punctul final al celui de-al doilea agent în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID-ul celui de-al doilea agent	ID-ul celui de-al doilea agent în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
Nume agent secundar	Numele celui de-al doilea agent în cazul transferurilor. Câmpul Al doilea nume agent va afișa N/A atunci când transferați un apel către un punct final sau o coadă dacă agentul de destinație este necunoscut înainte de transfer. Numele celui de-al doilea agent va fi afișat numai atunci când agentul de destinație este cunoscut înainte de inițierea transferului apelului.	Câmp	Şir
ID sesiune agent secundar	ID-ul de sesiune al agentului pentru cel de-al doilea agent, în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID canal secundar	ID-ul canalului celui de-al doilea agent în cazul transferurilor.	Câmp	Şir
ID echipă secundară	ID-ul celei de-a doua echipe.	Câmp	Şir
Nume echipă secundară	Numele celei de-a doua echipe.	Câmp	Şir
Prag de nivel al serviciului	SLA-ul pentru o coadă.	Câmp	Şir
ID sediu	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.	Câmp	Şir
ID echipă	ID-ul alocat unei echipe. Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.	Câmp	Şir
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Câmp	Şir
Durată totală sonerie	Durata totală a soneriei înainte ca un apel să fie preluat.	Măsurătoare	Lung
Total transferuri	Indică numărul de transferuri de intrare de către un agent. Acest număr este incrementat la punctul de destinație de fiecare dată când un apel este transferat către un agent, coadă, punct final (EP) sau număr de format (DN), indiferent de tipul de transfer.	Măsurătoare	Număr întreg
Număr de transferuri	Indică numărul de transferuri de ieșire efectuate de la un apel la altul.	Măsurătoare	Număr întreg
Total erori de transfer	Numărul de eșecuri cu erori la transfer.	Măsurătoare	Număr întreg
Transferat în coadă	Numele cozii în care este transferat apelul, indicând coada de destinație pentru apel.	Câmp	Şir
Nume cod concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a selectat pentru interacțiune.	Câmp	Şir
Durată concluzionare	Durata totală petrecută de agenți în starea Concluzionare după gestionarea interacțiunilor.	Măsurătoare	Număr întreg

Stările Agentului

Tabelul 1. Statele agentului
Stare	Descriere
disponibil	Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială.
disponibil-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
DisponibilConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil.
conferință-terminat	Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
conferință	Generată atunci când apelul de conferință este în curs.
conectat	Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul.
conectat-consultare	Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat.
ConectatConsultareRezervat	Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare.
consultare-terminat	Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
consultare	Generată atunci când apelul de consultare este în curs.
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat	Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă.
așteptare-terminat	Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare.
inactiv	Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv.
inactiv-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
InactivConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv.
deconectat	Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop.
fără-răspuns	Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA.
în așteptare	Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare
sonerie	Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului.
concluzionare	Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare.
transfer-ev	Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb.
actualizareAbilitate	Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent.

Stări de apel

Tabelul 2. Secvențe de evenimente ale analizorului
_{_Eveniment}	_{_Scop}	Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat
_{_Eveniment}	_{_Scop}	_{_nou}	_{_ivr-} _{_con} _{_ectat}	_{_ivr-} _{_terminat}	_{_parcat}	_{_conectare}	_{_con} _{_ectat}	_{_în} _{_așteptare}	_{_așteptare-} _{_terminat}	_{_consu} _{_ltare}	_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_confer} _{_ință}	_{_confe} _{_ință-} _{_terminat}	_{_finalizat}	_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_transf} _{_erat}	_{_monit} _{_orizare-} _{_solic} _{_itată}	_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_moni} _{_torizare-} _{_finalizat}	_{_{concluzionare}} _{_-terminat}	_{_actualizare} _{_-csr-atr} _{_ibute}
_{_niciun} _{_contact}	_{_{Fără interacțiune}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nou}	_{_{Interacțiune nouă}} _{_{începe cu}} _{_clienți}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_conectat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este conectat}}	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_terminat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este terminat}}	_N	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_parcat}	_{_{Apelul este păstrat în}} _{_{starea parcat}}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectare}	_{_{Apelul nou începe}} _{_cu} _{_clientul}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectat}	_{_{Apel în curs}} _{_{cu clientul}}	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_{în așteptare}}	_{_{Apelul este în așteptare}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_{așteptare-terminat}}	_{_{Apelul este readus}} _{_{în starea în curs}} _{_{din starea în așteptare}}	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_consultare}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea consultare}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs}} _{_{din starea consultare}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_ință}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_{ință-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs din}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_finalizat}	_{_{Apelul cu}} _{_{clientul este finalizat}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_{Înregistrare}} _{_{apel începută}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_transf} _{_erat}	_{_{Apelul este trans}} _{_ferat}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_moni} _{_torizare} _{_-solic} _{_itată}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este solicitată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_N	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este pornită}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_terminat}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este finalizată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D
_{_conclu} _{_{zionare terminată}}	_{_{Concluzionare efectuată}} _{_{de agent}}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_actualizare} _{_-csr-atri} _{_bute}	_{_actualizare} _{_csr-atr} _{_ibute}	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D

Coduri de motiv apel

Tabelul 3. Coduri de motive apel
Coduri de motiv	Motiv	Descriere
400	Cerere eronată	Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte.
401	Neautorizat	Cererea necesită autentificarea utilizatorului.
403	Interzis	Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea.
404	Nu a fost găsit	ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării.
405	Metoda nu este permisă	Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată.
406	Inacceptabil	Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare.
407	Autentificare prin proxy obligatorie	Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy.
408	Solicitare expirată	Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator.
410	Dispărut	Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare.
413	Entitatea cererii este prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea.
414	URI solicitare prea lung	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze.
415	Tip media neacceptat	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată.
416	Schemă URI neacceptată	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului.
420	Extensie incorectă	Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare.
421	Extensie necesară	Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare.
423	Interval prea scurt	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt.
480	Temporar indisponibil	Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată).
481	Apelul/tranzacția nu există	UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente.
482	Buclă detectată	Serverul a detectat o buclă.
483	Prea multe salturi	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero.
484	Adresă incompletă	URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului.
485	Ambiguu	URI-ul solicitării este ambiguu.
486	Ocupat aici	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal.
487	Solicitare terminată	Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE.
488	Inacceptabil aici	Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte.
491	Solicitare în așteptare	Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog.
493	Indescifrabil	Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare.
500	Eroare internă server	Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea.
501	Neimplementat	Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea.
502	Gateway incorect	Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea.
503	Serviciu indisponibil	Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului.
504	Expirare timp server	Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea.
505	Versiune neacceptată	Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare.
513	Mesaj prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile.
600	Ocupat peste tot	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan.
603	Respingere	Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa.
604	Nu există niciunde	Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri.
606	Inacceptabil	Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile.
mCCG	Timeout la mCCG	Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat.

Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții

Motive pre-conectare
- ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
- fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
- sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
- sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
Motive post-conectare
- voce: este detectată o voce în linia apelată.
- robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
- întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
- ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
- cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Cerințe Sistem

Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Edge Chromium	79 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	79 sau o versiune ulterioară	73 sau o versiune ulterioară
Chromium	NA	NA	NA	73 sau o versiune ulterioară

Finalizați următoarele activități:

Activați ferestrele de browser pop-up.
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

nainte de a începe

Asigurați-vă că sistemul dvs. îndeplinește cerințele descrise în Cerințe de sistem. Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.

Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs.

Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Control acces

Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.

De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.

Elemente configurabile	Entități configurabile	Observații
Profiluri de utilizator > Drepturi de acces	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe	Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe.
Profiluri agent > Statistici vizibile agenților	Cozi, Echipe	Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori.
Utilizator > Setări agenți	Amplasament, Echipe	Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament.

Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Tip de înregistrare	Restricții de entitate aplicate
Înregistrare activitate client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare activitate agent	Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune agent	Amplasamente, Echipe

Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.

Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.

Resurse

Roluri

Restricții

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții

Restricțiile aplicate pentru:

Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori
Cozi se bazează pe Profiluri agenți
Amplasamente se bazează pe Setări agenți
Echipe se bazează pe Profiluri agenți

Rapoarte de analizator
Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării

Toți administratorii și supraveghetorii

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Utilizatorul admin SPP nu este acceptat.

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.

Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:

Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.

Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
- Asistenţă tehnică
- Feedback
- Ajutor
- Decon.

Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.

Alerte de prag

Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.

Gestionarea alertelor implică pașii următori:

Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.

În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.

Tabelul 1. Alerte în timp real
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
- Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
- Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.

(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:

Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.

Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.

Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit.

(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.

Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.

Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.

Tabelul 2. Alerte istorice
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.

Ora locală

Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.

Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.

După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.

Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.

Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:

Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.

Există două tipuri de foldere:

Numai folderele vizualizate apar ca în Rapoarte stoc.
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca în Rapoarte personalizate.

Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.

Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.

Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.

Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:

Pentru a adăuga un folder nou:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
3. Faceți clic pe Creare nou > Folder.
4. În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
Pentru Căutare:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.

Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:

Acțiune

Apare în

Descriere

Redenumire folder

Folder

Redenumirea unui folder.

Ștergere folder

Folder

Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol.

Rulare

Vizualizare

Dashboard

Execută raportul sau tabloul de bord selectat.

Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.

După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.

Crearea unei copii

Vizualizare

Dashboard

Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord.

Detalii

Vizualizare

Dashboard

Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare.

Export ca Excel

Vizualizare

Dashboard

Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV.

Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Export ca CSV

Vizualizare

Dashboard

Programare acțiuni

Vizualizare

Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată.

Editare

Rapoarte personalizabile

Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea.

Ștergere

Rapoarte personalizabile

Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord.

Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord

Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer.

Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord.

Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.

Agenții nu pot schimba ora locală din analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser sunt executate întotdeauna în baza orei locale a browserului. Pentru informații suplimentare, consultați Oră locală.
Raportul de utilizare și rapoartele de utilizare a licenței nu pot fi accesate prin linkuri de browser.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Ca agent standard sau premium care nu are acces la Analizator, puteți accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser furnizate de administratorul dvs.

Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs.

Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.

Introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Se va deschide raportul sau tabloul de bord.

Nu puteți schimba ora locală din Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser se execută întotdeauna conform orei locale a browserului, la fel ca rapoartele APS.
Dacă linkul de browser nu există veți vedea o pagină goală. Contactați administratorul pentru linkul corect.

Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.

Pentru a modifica atributele unui raport, faceți clic pe Setări.
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.
Pentru a exporta rapoarte, selectați Export ca Excel sau Export ca CSV din lista derulantă Export.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser, la fel ca rapoartele APS.

Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Pentru a executa o vizualizare:

Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.

În raport, dați clic pe pictograma (puncte de suspensie) și selectați opțiunea Executare sau faceți dublu clic pentru a rula.

Nu puteți exexcuta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Dacă raportul copiat are mai mult de 1000 de valori de filtrare, apare un mesaj de eroare atunci când executați raportul. Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi Această vizualizare afișează înregistrările pentru a găzdui maximum 1000 de valori de filtrare. Editați raportul pentru a selecta valori predefinite, editați raportul pentru a elimina câteva valori din filtru. Raportul permite doar 1000 valori.
Un raport afișează maxim 150.000 de înregistrări, chiar dacă numărul de înregistrări existente depășește 150.000.

După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma (navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării.

Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date.

Ora de pornire: indică ora de începere a vizualizării istorice sau în timp real, în cazul unei vizualizări în timp real.
Calculare: specifică Durata și Rata de reîmprospătare a vizualizării în timp real. Valori posibile pentru Durată:
- Niciuna: furnizează o vizualizare a activității curente.
- 5, 15 sau 30 minute: furnizează o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc cu până la 30 de minute înainte de momentul curent.
- Începutul zilei: oferă o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții.

Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp.

Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării.

De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare.

Dacă vizualizarea este în format de diagramă:

Tabelul de bază utilizat pentru a construi diagrama este afișat sub acesta. Faceți clic pe linkul Ascundere tabel pentru a ascunde tabelul și pe linkul Afișare tabel pentru a-l afișa.
Mențineți indicatorul peste o bară, o linie, o felie, o suprafață sau o bulă din diagramă pentru a afișa informații despre segmentul pe care îl reprezintă elementul respectiv.

Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Rapoarte furnizate

Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.

Luați în considerare următoarele:

Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.

De exemplu:
- Dacă durata este 200 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
- Dacă durata este 1001 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.

Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă.

Selector de timp

Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Site	Numele amplasamentului.
Lună	Afișează luna și anul raportului.
Data	Afișează data, luna și anul raportului.
Agenți unici conectați	Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent.	Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit.
Agenți simultani conectați	Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat.	Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă.

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Contacte administrate de agent – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Tip media	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă amplasament

Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametri	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Rapoarte de concluzionare

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând	Valoarea direcției apelului
Total contacte	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
Durată totală de reducere a zgomotului	Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare.	Sumă durată de reducere a zgomotului

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volum contact – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Rapoarte de autoservire

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 3. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 4. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 6. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 7. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Statistici echipă și coadă

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de utilizare a licențelor

Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.

Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Data	Afișează data raportului zilnic.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.

Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Lună	Afișează luna și anul raportului lunar.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Raport RepApel

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 8. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Rapoarte în timp real

În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:

Toate casetele de selectare din filtrul derulant sunt selectate în fereastra de reîmprospătare.

Pentru a continua selecția de filtrare, așteptați până când reîmprospătarea este completă, închideți și redeschideți filtrul derulant.

Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare.

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent în timp real

Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.

Raportul Interval – Agent

Timpul real al intervalului agentului

Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire)
Total apeluri	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată contact de intrare	Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de conectare la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Durată conectare	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Timpul real al intervalului agentului – Diagramă

Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora când agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul apelurilor de ieșire gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire.
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Timpul real al intervalului amplasamentului

Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal
Total contacte	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată conectări
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată contact de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social	Sumă total conectări

Timpul real al intervalului echipei

Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal
Total apeluri	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată contact de intrare	Ora la care apelul a ajuns la stația agentului.	Sumă durată totală disponibil
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat.	Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată totală concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Sumă durată totală sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire.	(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.	Totalul ID-ului sesiunii
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil)
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat)
Total în consultare	Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.	Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare)
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare)
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns)
Total apeluri de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire efectuate.	Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat)

Raportul instantaneu – Agent

Timpul real al agentului

Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Numele agentului		Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Segment de rând
Total conectați	De câte ori s-a conectat agentul.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns)
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Stare agent – Timpul real al amplasamentului

Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Starea agentului - Timpul real al echipei

Acest raport prezintă starea agentului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Timpul real al statisticilor agentului

Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului.
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
ID canal	ID-ul de canal pentru tipul de canal.
Starea Curentă	Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real.
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Apeluri gestionate	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare
Chaturi gestionate	Numărul total de interacțiuni de chat gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat)
E-mailuri gestionate	Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail)
Conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real

Timpul real al cartelei disponibile a agentului

Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii

Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real

Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte	Numărul total de contacte de la începutul zilei.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei.	Tip de gestionare: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cel mai lung contact gestionat din coadă	Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Detalii contact prezente în coadă în timp real

Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte în așteptare în coadă	Numărul de contacte care așteaptă în coadă.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă

Card timp mediu așteptare în coadă

Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare

Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real

Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Raport

Timpul real al detaliilor echipei

Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de contacte care au fost conectate.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Ora primei conectări.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Ora ultimei deconectări.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenții au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	Numărul total în starea inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost gestionate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate.	Total conectare apelare prin chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de e-mailuri care au fost gestionate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate

Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al rapoartelor multimedia

Rapoarte de interval

Contacte abandonate - Diagramă

Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al contactelor abandonate

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
ID coadă	ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Abandonate cu nivelul serviciului	Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate		Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Timp în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă
Ora abandonării	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: != 1	Sumă durată în coadă
Durată medie în coadă	Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
De intrare	Reprezintă un apel de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Numărul de apeluri din sistemul IVR.		Sumă durată IVR

Timpul real al nivelului de servicii al cozii

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate).		(În nivelul serviciului) / Total
% cu răspuns	Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0)

Timpul real al statisticilor cozii

Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate.	% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Total număr cozi
Cea mai lungă durată în coadă	Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport.	Durată maximă coadă

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor

Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.	Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.	Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0)
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.	Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă

Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei

Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Durată conectare > 0	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Rapoarte instantaneu

Cel mai lung contact în așteptare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere
ID coadă	Identificatorul unic al unei cozi.
Nume coadă	Numele unei cozi.
Tip Canal	Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact	Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp.

Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului

Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat)
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul total de apeluri gestionate.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee

Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
% nivel actual serviciu	Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă		% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Agenţi conectaţi	Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă.		Total ID-uri agent

Statistici echipă și coadă – În timp real

Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Starea Curentă	Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns.
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Număr total de ID-uri de sesiune de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact.	Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat
Timp Mediu de Concluzionare	Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact.	Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat

Timpul real al diagramei de stare a echipei

Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Timpul real al cartelei totale administrate

Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Modificarea lățimii coloanelor din raport

Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.

Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag.

Detalierea unei porțiuni din vizualizare

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop.

Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.

Panoul Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării.
Dacă detaliați un ID de sesiune (fie că este vorba despre un ID de sesiune de contact sau de agent), se detaliază activitățile care compun sesiunea respectivă.

Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.

Dacă selectați un Câmp sau o Măsurătoare care există deja în tabel, câmpul nu va fi adăugat din nou.

Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Modificarea atributelor de vizualizare

După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:

Faceți clic pe Setări.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare.

Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.

Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

Pentru a filtra un segment:

Selectați opțiunea este în sau nu este în și specificați valorile de inclus sau de exclus. Pentru mai multe informații, consultați Filtrarea utilizând un câmp
Selectați expresia regulată pentru a introduce o expresie care va fi inclusă sau exclusă.
Faceți clic pe Salvare.

Modificările sunt întotdeauna redate imediat atunci când filtrați un segment și când afișați sau ascundeți o variabilă de profil.

Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea.

Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Faceți clic pe Setări.

Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:

Format

Descriere

Tabel

Afișează datele pe rânduri și coloane.

Hartă termică

Afișează valorile celulelor dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu.

Celulele albe și în cele mai întunecate nuanțe de roșu identifică valorile extreme.

Hartă termică rânduri

Afișează valorile celulelor din fiecare rând dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-un rând.

Hartă termică coloane

Afișează valorile celulelor din fiecare coloană dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-o coloană.

Diagramă cu linii

Compară valorile ca puncte conectate prin linii.

Diagramă cu bare

Compară valorile afișate ca coloane orizontale.

Diagramă arie

Compară valorile afișate ca zone umbrite.

Diagramă circulară

Compară valorile afișate ca felii ale unei diagrame circulare

Diagramă de mișcare

Compară valorile în timp, afișate ca bule animate, linii sau bare. Necesită Adobe Flash Player. Diagramele de mișcare nu sunt disponibile pentru vizualizările în timp real

Diagramă sparkline

Redarea bazată pe tabele a variațiilor datelor, afișate într-un mod extrem de condensat, ca diagrame miniaturale în celulele din tabel, permițându-vă să descoperiți tendințele.

Diagramele de mișcare nu mai sunt acceptate.

Când creați un raport nou, opțiunea Diagramă de mișcare nu este disponibilă în lista derulantă Tip ieșire.
Când editați un raport existent Diagramă de mișcare, opțiunea Diagramă de mișcare apare în gri în lista derulantă Tip ieșire. Opțiunile Salvare și Previzualizare nu sunt disponibile.
Când executați un raport existent Diagramă de mișcare, UI afișează următoarea eroare:

Imposibil de redat diagramele de mișcare deoarece nu mai sunt acceptate. Salvați raportul în alt format.

Prezentare generală a creării vizualizării

Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.

Selectați tipul de vizualizare:

Înregistrare sesiune client
Înregistrare activitate client
Înregistrare activitate agent
Înregistrare sesiune agent

Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării.

Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.

Pentru o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp.
Pentru o vizualizare bazată pe eșantioane, specificați numărul total de înregistrări care trebuie luate în considerare, frecvența (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare interval), banda (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare calcul) și dacă calculele vor fi sau nu cumulative.

Câmp: câmpurile pot fi utilizate pentru a crea totaluri de înregistrări care îndeplinesc condițiile specificate. De exemplu, puteți crea o variabilă de profilare care va furniza numărul total de înregistrări cu un Tip de oprire egal cu normal.
Măsură: măsurătorile pot fi utilizate pentru a crea sume, medii sau totaluri. Sumele și mediile nu necesită introducerea de date suplimentare. Totalurile funcționează în același mod precum câmpurile și, prin urmare, necesită specificarea condițiilor. De exemplu, utilizarea Veniturilor ca bază pentru o variabilă de profilare vă permite să creați o sumă a veniturilor, o medie a veniturilor sau un total de înregistrări care au venituri mai mari decât, mai mici decât sau egale cu o anumită sumă.
Variabilă de profil existentă: variabilele de profilare pot fi create din alte variabile de profilare, utilizând formule aritmetice. De exemplu, dacă aveți deja o variabilă de profilare denumită Venituri medii, care conține media veniturilor și o altă variabilă de profilare denumită Apeluri gestionate, care conține numărul de înregistrări în care Tipul de oprire este egal cu normal, atunci puteți crea o variabilă de profilare care conține veniturile medii per apel, utilizând Veniturile medii împărțite la Apelurile gestionate.

Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați.

Pentru rapoartele programate se aplică următoarele limite:

Dimensiunea maximă a fișierului pentru atașările la e-mail este de 10 MB.
Numărul maxim de coloane acceptat este 2000.

Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:

Executare acum: utilizați comanda Executare din pagina de vizualizare.
Executare o dată și e-mail: utilizați Programatorul. Specificați informațiile despre oră și e-mail.
Recurență: utilizați Programatorul și specificați modelul de recurență (cum ar fi zilnic, la 9:00 am).

Filtrele din Variabile de profil și filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare sunt diferite. Filtrele din variabilele de profil se aplică numai la variabilele de profil selectate din vizualizarea respectivă, nu la nivelul întregii vizualizări. Filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare se aplică întregii vizualizări.
Pentru rapoartele cu segmente pe rânduri, sortarea datelor se poate face numai în cadrul grupului respectiv de segmente pe rânduri. De exemplu, în raportul Detalii agenți, numele agentului este câmpul segmentului de pe primul rând. Când numele agenților sunt sortate în prima coloană, datele afișate în coloanele următoare sunt asociate numai cu agentul selectat.

Crearea unei vizualizări

Pentru a crea o vizualizare:

Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

Apare pagina de creare a vizualizării.

Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou.

Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte.

Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.

Pentru a crea o vizualizare în timp real, selectați Timp real.
Pentru a crea o vizualizare istorică, selectați un interval de date predefinit.
Pentru a specifica datele de început și de sfârșit personalizate, selectați Personalizat.

Dacă ați selectat În timp real, accesați 8.
Dacă ați selectat Personalizat, selectați valori din listele derulante Dată de început și Dată de sfârșit.
Dacă ați selectat Dată exactă, introduceți o dată în câmpul care apare sau faceți clic pe câmp și selectați o dată cu comenzile calendarului.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

De asemenea, puteți să definiți următoarele:

Frecvență: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per interval.
Bandă: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per calcul.
Cumulat: pentru a calcula numărul de înregistrări.

Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.

Parametru	Descriere
Durată	Selectați Fără pentru un instantaneu al activității actuale a centrului de contact. - SAU - Selectați un interval de timp specific (de 5, 10, 15 sau 30 minute) pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cele mai recente 5, 10, 15 sau 30 minute. - SAU - Selectați Începutul zilei pentru o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții. - SAU - Selectați Personalizat pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cel mult 14 zile în trecut.
Rată de reîmprospătare	Selectați o valoare pentru a specifica cât de des vor fi reîmprospătate datele din vizualizare. Dacă ați precizat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, selectați Minute; în caz contrar, selectați Secunde.
Interval	Dacă ați specificat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, apare lista derulantă Interval, care vă permite să selectați un interval de timp (Fără, 15 minute, 30 minute sau Orar).
Retrospectivă (Z-O-L)	Dacă ați precizat durata Personalizat, apar setările pentru Retrospectivă. Introduceți numărul de zile, ore și minute din momentul actual unde doriți să țintiți vizualizarea. Puteți specifica cel mult 14 zile.

Puteți adăuga Câmpuri fie ca Segment de rând, fie ca Segment de coloană. Pentru diagrame, se utilizează numai primul segment.

Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit:

Faceți clic dreapta pe o valoare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
Specificați setările pentru unul sau mai multe grupuri în caseta de dialog care apare. De exemplu, puteți crea trei grupuri de puncte de intrare, unde fiecare grup reprezintă o altă linie de produs sau o altă unitate de business.

Pentru a crea o variabilă de profil:

Faceți clic pe pictograma Adăugare variabilă de profil. Glisați și fixați un câmp, măsurătoare sau formulă din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și efectuați una din următoarele acțiuni:

Introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume sau lăsați textul implicit. Acest nume va fi afișat în antetul coloanei și în etichetele axei.
Dacă ați utilizat un câmp pentru a crea variabila de profil, puteți să specificați înregistrările pe care doriți să le includeți în numărătoare prin glisarea unui element din lista Câmpuri în zona Filtre din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și selectând înregistrările de inclus. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrarea prin intermediul unui câmp. Dacă ați utilizat o măsurătoare pentru a crea variabila de profil, selectați calculul pe care doriți să îl efectuați din lista derulantă Formulă. Pentru informații suplimentare, consultați Selectarea unei formule pentru o măsurătoare. Puteți specifica o condiție pentru includerea înregistrărilor prin glisarea unui element din listele Câmpuri sau Măsurători în zona Filtre din caseta de dialog. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.
Dacă ați selectat o Variabilă globală ca variabilă de profil, numai Variabila globală selectată din listele Câmpuri sau Măsurători poate fi utilizată ca un filtru al variabilei de profil. Pentru mai multe informații despre variabilele globale (cunoscute anterior ca Variabile de date asociate apelului), consultați capitolul Rutarea contactelor din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.

Dacă creați o diagramă de mișcare, trebuie să includeți cel puțin trei variabile de profil.

Pentru a schimba ordinea unei variabile sau a unui segment, glisați eticheta corespunzătoare în altă poziție.
Pentru a pivota peste segmente de coloană și rând, glisați o etichetă de segment din caseta Segmente de coloană în caseta Segmente de rând sau serie sau invers.
Pentru a elimina o variabilă de profil sau un segment, faceți clic pe Ștergere.

Nu puteți elimina o variabilă de profil utilizată în altă variabilă de profil.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info.

Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:

Faceți clic pe Adăugare filtru în fila Module. Selectați un câmp sau o măsurătoare din listele afișate și faceți clic pe Salvare.

- SAU -

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Când noul filtru apare în fila Module, specificați valorile de inclus sau de exclus sau, în cazul unei măsurători, setați o condiție pe care trebuie să o satisfacă datele.

Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea.

Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare:

Selectați folderul.

Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder.
Introduceți un nume pentru vizualizare și faceți clic pe OK.

Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.

Marcaj temporal minim de pornire contact pentru Marcaj temporal pornire contact

Marcaj temporal maxim finalizare contact pentru Marcaj temporal finalizare contact

Crearea unei vizualizări compuse

Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:

În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).

Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.

Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați.

Selectați o valoare a intervalului în afară de Fără. Dacă selectați Fără, valorile intervalului sunt afișate ca fiind în anul 1970.

Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei.

Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale

Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare.

Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:

Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
Specificați perioada de timp de vizualizare.
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
- Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
- În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.

Crearea unui câmp îmbunătățit

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:

Setare

Descriere

Grup implicit

Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.

Grupuri

Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:

Selectați valorile din lista derulantă.

Tastați o valoare și apăsați Enter.

Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat

Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:

Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.

Partajarea unui câmp îmbunătățit

Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:

Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.

Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.

Selectarea unei formule pentru o măsurătoare

Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.

Formulă	Calculează
Medie	Valoarea medie.
Sumă	Valoarea totală.
Total	Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.
Minim	Cea mai mică valoare.
Maxim	Cea mai mare valoare.
Valoarea	Valoarea reală din baza de date fără agregare.
Media geometrică a	Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor.
Curtoză din	Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală.
Mediană	Valoarea mijlocie.
Variație a populației din	Variația setului de valori unice.
Asimetrie din	Cât de departe este mediana față de medie.
Deviație standard din	Rădăcina pătrată a variației.
Suma pătratelor	Suma pătratelor valorilor.
Variație a	Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie.

Definirea filtrelor

Filtrarea prin intermediul unui câmp

Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.

Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
- Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
  
  Următoarele exemple descriu expresii regulate:
  - agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent.
  - agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent și se termină cu litera h.
  Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.

Filtrare prin intermediul unei măsurători

Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.

Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:

<	mai mic decât
<=	mai mic sau egal cu
=	este egal cu
!=	nu este egal cu
>=	mai mare sau egal cu
>	mai mare decât

Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.

Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.

În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.

Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.

Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:

Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți Creare vizualizare nouă >.
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
- Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
- Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.

Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:

Navigați la Home >Visualization > Stock Reports. Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:

Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord.

Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare.

Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil

Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.

Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:

Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor.

Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
- Introduceți o valoare numerică.
- Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.

Crearea și utilizarea formulelor partajate

După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.

Crearea unei formule partajate

Pentru a crea o formulă partajată:

Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.

Formula este salvată în panoul Formule.

Editarea unei formule partajate

Pentru a edita o formulă partajată:

Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unei formule partajate

Pentru a șterge o formulă partajată:

Faceți clic pe butonul Adăugare din caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic penumele unei formule listate în panoul Formule .
Faceți clic pe Ștergere.

Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.

Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare

Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:

Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
- Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
- În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.

Formatarea unui tabel

Pentru a personaliza formatul unui tabel:

Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

Formatarea unei variabile de profil

Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:

Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
- Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
- Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.

Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:

Opţiune

Descriere

Titlu

Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.

Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.

Format numeric

De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aliniere text

Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.

Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.

Modificarea formatului datei din câmpul interval

Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.

Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată.

Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:

ll/zz/aaaa
ll/zz/aa
l/z/a
zz/ll/aa
z/l/a
aaaa/ll/zz
aaaa-ll-zz

Faceți clic pe Salvare.

Formatarea unei diagrame

Pentru a personaliza formatul unei diagrame:

Selectați Formatare > Diagramă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient	Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire	Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate	Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.

Editarea numelui vizualizării

Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:

Faceți clic pe Vizualizare > > Editați din meniul contextual.
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.

Personalizarea sumarului de raport

Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.

Formulă

Calcul

FĂRĂ

Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.

Dacă selectați FĂRĂ pentru toate coloanele dintr-o vizualizare, nu puteți să vizualizați sumarul la nivel de tabel sau de grup.

MEDIE

Media valorilor din coloană.

TOTAL

Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul.

MIN.

Cea mai mică valoare din coloană.

MAX.

Cea mai mare valoare din coloană.

SUMĂ

Suma totală a tuturor valorilor din coloană.

De asemenea, aveți posibilitatea să selectați formula predefinită pentru a calcula sumarul doar la nivel de tabel pentru coloana care are un câmp de formulă.

Puteți vizualiza sumarul de raport personalizat pe UI de analizator și rapoartele exportate în format MS Excel. Sumarul de raport personalizat nu este afișat în rapoartele exportate în format CSV.
Puteți vedea formula definită pentru un sumar de coloană trecând cu mouse-ul peste celulele Sumar din coloană pe UI de analizator.
Aveți posibilitatea să vizualizați formula definită pentru un sumar de coloană în celulele Sumar ale coloanei din rapoartele exportate în format MS Excel. Celulele rezumat conțin formatul text <Valoare rezumat>(<Formulă rezumat>).
Aveți posibilitatea să personalizați numai sumarul la nivel de tabel pentru rapoartele bazate pe valori. Dacă o coloană dintr-un raport bazat pe valori are câmpul Tip șir, puteți defini formula sumar pentru coloană ca FĂRĂ sau TOTAL. Dacă coloana are câmpul Tip întreg (măsuri), puteți defini formulele așa cum se arată în tabel.

Sumar nivel tabel

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.

Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.

Sumar nivel grup

Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.

Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori.

Sumar de raport în rapoartele detalii agent

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.

Export șabloane de raport

Export fișier

Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.

Fișierul este salvat în format .JSON.

Faceți clic pe Închidere.

Export folder

Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.

Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.

Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.

Import șabloane de raport

Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.

Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație.

Importul unui fișier

Pentru a importa un fișier șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Fișierul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Importul unui folder

Pentru a importa un folder șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.

Numărul total de șabloane din fișierul .zip nu poate depăși 25.
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Folderul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Programarea rapoartelor în timpul migrării

Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0

Dashboard

Introducere

Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.

Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:

Executarea unui tablou de bord

Pentru a executa un tablou de bord:

Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord.

Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.

Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord.

Vizualizarea raportului stoc tablou de bord

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Rapoarte istorice

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.

Prezentarea generală a centrului de contact

Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe

Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă cu linii

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.

Rapoarte în timp real

Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc.

Proiectarea tablourilor de bord

1	Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord.
2	Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord.
3	Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare.
4	Pentru a redimensiona o vizualizare: Glisați muchia sau colțul pentru a micșora sau mări dimensiunea. Selectați Formatare, selectați numele vizualizării din lista derulantă și editați Lățimea și Înălțimea.
5	Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X.
6	Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă.
7	Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea.
8	Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK
9	Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare.
10	Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică.

Variabile

Introducere

Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor

Pentru a crea o variabilă nouă:

1	Faceți clic pe Variabile > Nou.
2	Introduceți un nume pentru variabilă.
3	Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată.
4	Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere.
5	Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi: UTILIZATOR – Variabila utilizatorului este definită și utilizată numai de către utilizator. GLOBAL – Variabila poate fi utilizată în cadrul organizațiilor. Comutați Este valoare partajată? pentru a partaja variabila la nivel de organizație sau pentru a restricționa utilizarea în cadrul organizației.
6	Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma Pentru a vizualiza, edita, copia sau șterge variabila.

Anexă

Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit

Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.

Tip de înregistrare	Descriere	Exemple
Înregistrare activitate client	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului	Client în IVR sau coadă, vorbind cu agentul, în așteptare Pagina de pornire a clientului, pagina produsului, pagina de verificare la ieșire
Înregistrare sesiune client	Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului	Apel client către un centru de apeluri Vizita clientului pe un site web Clientul vizitează site-ul web și chat-uri cu agentul Clientul trimite e-mailul iar agentul răspunde
Înregistrare activitate agent	Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului	Agent inactiv, disponibil, conversație, concluzionare Agent neconectat, apelare, conversație, introducere note Agent inactiv, disponibil, chat, concluzionare Agent neconectat, citire e-mail, răspuns, concluzionare
Înregistrare sesiune agent	Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului	Agentul gestionează un apel de serviciu și înregistrează un incident Agentul plasează un apel de ieșire și stabilește o întâlnire Agentul discută pe chat cu un client și răspunde la o întrebare Agentul citește și răspunde unui e-mail de la client

Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:

Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR

Depozitul de sesiune client (CSR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total SL abandonat

Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip abandonat

Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.

nou
coadă
tratare
agent-connect

Câmp

Număr întreg

Motiv abandon

Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul.
Clientul a plecat: clientul a încheiat apelul.
Expirare interval de timp coadă: apelul s-a încheiat deoarece a sta în coadă mai mult decât intervalul de timp configurat într-o coadă.
Eroare de sistem: apelul s-a încheiat din cauza erorilor de sistem.
Agent deconectat: apelul s-a încheiat deoarece agentul a fost deconectat de la apel.
Transfer orb eșuat: apelul de intrare s-a încheiat deoarece transferul contactului apelului către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns vocal interactiv (IVR) fără intervenția agentului a eșuat.
Temporizator RONA expirat: apelul de ieșire s-a încheiat deoarece agentul nu a putut răspunde la apel.
Curățare interacțiune: contactul a fost eliminat din motive legate de funcționalitate sau depanare.

Câmp

Şir

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Punct final agent (DN)

Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.

Câmp

Şir

Total încheiere apeluri de către agent

De câte ori un agent a închis un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

ID Leg Blob agent

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Total transferuri agent - agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la coadă

De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Total agenți transferați

De câte ori un apel a fost transferat unui agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Identificare automată a numerelor (ANI)

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Total intervenții în apel

Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată Intervenții în apel

Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate.

Măsurătoare

Lung

Total intervenții în apel nereușite

Numărul de evenimente eșuate.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume bot

Numele robotului.

Câmp

Şir

Nume agent reapelare

Numele agentului care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Măsurătoare

Lung

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru.

Câmp

Şir

Nume coadă reapelare

Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Măsurătoare

Lung

Nume echipă reapelare

Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Total apeluri finalizate

Numărul de apeluri care au fost finalizate.

Măsurătoare

Număr întreg

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Câmp

Şir

ID Leg Blob apelant

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel.

Câmp

Şir

Apel escaladat în coadă

Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Total apeluri în pauză

De câte ori un apel a fost în starea pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Detectarea progresului apelurilor

Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare.

Câmp

Şir

Total apeluri reluate

De câte ori a fost reluat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

ID campanie

ID-ul campaniei.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume campanie

Numele campaniei create.

Măsurătoare

Şir

Stare campanie

Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec.

Măsurătoare

Şir

Total înlănțuite la punct de intrare

Apelurile transferate de la un EP la altul.

Măsurătoare

Număr întreg

Total înlănțuit la coadă

Apelurile mutate de la EP la coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

ID canal

ID atribuit canalului media la care este conectat agentul.

Câmp

Şir

Tip Canal

Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan.

Câmp

Şir

Motiv părăsire chat

Motivul părăsirii chatului cu clientul.

Măsurătoare

Şir

Notă de chat

Rezumă conversația clientului cu un agent.

Câmp

Şir

Prioritate chat

Prioritatea pentru chat.

Câmp

Şir

Motiv chat

Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență.

Câmp

Şir

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Total conectați

De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire).

Măsurătoare

Număr întreg

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Măsurătoare

Lung

Total consultări

De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Total consultare - Ep

Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare - Ep

Durata în milisecunde, pentru consultare la PE.

Măsurătoare

Lung

Total contacte

Numărul de contacte.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal finalizare contact

Ora la care contactul a fost finalizat.

Măsurătoare

Lung

Motiv contact

Motivul pentru care clientul contactează call centerul.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Câmp

Şir

Marcaj temporal pornire contact

Ora la care contactul a fost inițiat.

Măsurătoare

Lung

Scor CSAT

Scorul de satisfacție a clienților.

Măsurătoare

Număr întreg

Număr de CTQ

Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Număr întreg

Starea Curentă

Starea actuală a contactului.

Câmp

Şir

Adresă e-mail client

Adresa de e-mail a clientului.

Câmp

Şir

Numele clientului

Numele clientului.

Câmp

Şir

Număr de Telefon Client

Numărul de telefon al clientului.

Câmp

Şir

Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul de la care a sunat apelantul, împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Listă BCC e-mail

Lista BCC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Corp e-mail

Corpul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă CC e-mail

Lista CC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Conținut e-mail

Conținutul e-mailului.

Câmp

Şir

Tip de conținut de e-mail

Tipul de conținut al e-mailului.

Câmp

Şir

Dată e-mail

Data la care a fost primit e-mailul.

Câmp

Şir

Dispoziție e-mail

Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând.

Câmp

Şir

Mesaj complet de e-mail

Mesajul complet al e-mailului.

Câmp

Şir

Mesaj email șters

Mesaj de e-mail care a fost șters.

Câmp

Şir

ID mesaj email

Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.

Câmp

Şir

Metadate e-mail

Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.

Câmp

Şir

Ref. e-mail

Referința e-mailului.

Câmp

Şir

Corp răspuns la e-mail

Corpul răspunsului la e-mail.

Câmp

Şir

Conținut de răspuns la e-mail

Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Răspuns la e-mail către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Semnalizator e-mail trimis

Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.

Câmp

Şir

Subiect e-mail

Subiectul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă e-mail către

Lista destinatarilor e-mailului.

Câmp

Şir

ID punct de intrare (EP)

ID-ul alocat unui punct de intrare.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare

ID-ul alocat unui EP.

Câmp

Şir

Total transferuri de la punct de intrare la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la un EP la alt EP.

Măsurătoare

Număr întreg

ID extern

Aceasta este o referință la apelul dintr-un sistem extern.

Câmp

Şir

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Comentariu feedback

Feedbackul clientului.

Câmp

Şir

Feedback înscriere la sondaj

Indică dacă clientul a optat pentru feedback.

Câmp

Şir

Tip de feedback

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Câmp

Şir

ID coadă finală

ID-ul cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

Nume coadă finală

Numele cozii la care a fost coadă apelul în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

ID sistem coadă finală

ID-ul cozii în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

ID prima coadă

ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

Numele primei cozi

Numele primei cozi parcate în sistemul Webex Contact Center.

Câmp

Şir

ID sistem prima coadă

ID-ul primei cozi în care este aliniată activitatea.

Câmp

Şir

Total monitorizări complete

Numărul de apeluri care au fost monitorizate complet.

Măsurătoare

Număr întreg

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indică dacă clientul a optat să participe la (opt-in) sau nu să participe la (opt-out) la un sondaj după apel.

Câmp

Şir

Global_Language

Indică limba utilizată de un client în flux.

Valoarea implicită este en-US.

Câmp

Şir

Global_VoiceName

Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux.

Valoarea implicită este Automat. Când valoarea este Automat, dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă.

Câmp

Şir

Tip de gestionare

Arată modul în care apelul a fost gestionat: scurt, abandonat sau normal.

Câmp

Şir

Are reapelare

Indică dacă clientul a solicitat o reapelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată în așteptare

Durata totală în care un apel a fost în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere de intrare

Transcrierea întregului chat sau a e-mailului de intrare.

Câmp

Şir

Este forțat

Indică dacă apelul a fost monitorizat. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost monitorizat.

Câmp

Număr întreg

Este campanie

Indică dacă apelul a fost un apel de campanie.

Măsurătoare

Număr întreg

Este instruit

Indică dacă un agent este instruit.

Măsurătoare

Număr întreg

Este contact gestionat

Semnalizator care indică dacă contactul a fost gestionat de un agent.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este sesiunea curentă

Semnalizator care indică dacă sesiunea este o sesiune activă.

Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că sesiunea este activă.

Măsurătoare

Număr întreg

Este tratat de agentul preferat

Indică dacă persoana de contact a fost tratată de agentul preferat.

Măsurătoare

Număr întreg

Este monitorizat

Semnalizatorul indică dacă apelul este monitorizat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este oferit

Indică dacă apelul a fost oferit unui agent. Valorile acceptate sunt 0 și 1. 1 indică faptul că apelul a fost oferit unui agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizator care indică dacă a fost un contact de ieșire sau nu.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este înregistrat

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Câmp

Număr întreg

Este înregistrare ștearsă

Semnalizator care indică dacă înregistrarea a fost ștearsă.

Măsurătoare

Număr întreg

Este în nivelul serviciului

Semnalizator care indică dacă apelul respectă pragul nivelului de serviciu. Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Apelul cu autoservire (cu tipul de încetare = self_service) va avea, de asemenea, valoarea pentru Este în cadrul nivelului serviciului setată la 0.

Este în nivelul serviciului este calculat în ultima coadă, înainte ca apelul să fie conectat la un agent, abandonat sau trimis la suprasolicitare.

Măsurătoare

Număr întreg

Număr de IVR

De câte ori contactul a fost în starea IVR.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată IVR

Durata de timp, în minute, în care un apel a fost în starea IVR.

Măsurătoare

Număr întreg

Total IVR încheiate

De câte ori contactul a fost încheiat într-IVR stare.

Măsurătoare

Număr întreg

ID script IVR

Un șir care identifică IVR.

Câmp

Şir

Nume script IVR

Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

ID etichetă script IVR

Un șir care identifică eticheta de flux a IVR.

Câmp

Şir

Nume etichetă script IVR

Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

Sumar IVR

Sumarul numărului de contacte din IVR.

Câmp

Şir

Stare ultima reapelare

Starea reapelării - fie reușită, fie neprocesată.

Câmp

Şir

Contact LCM

Detaliile de contact pentru listă și Manager de campanie (LCM).

Câmp

Şir

Total monitorizări la mijlocul apelului

Numărul de apeluri pentru care monitorizarea a început la mijlocul apelului.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final monitorizare

Marcajul temporal la care supraveghetorul a încheiat monitorizarea.

Măsurătoare

Lung

Nume complet monitorizare

Numele supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

Durata monitorizării

Durata în milisecunde pentru care este monitorizat un apel.

Măsurătoare

Lung

Total erori de monitorizare

Numărul de evenimente de eroare de monitorizare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total monitorizare în așteptare

Numărul este incrementat în cazul unui eveniment de monitorizare-așteptare. Acest număr este incrementat de-a lungul callLeg până la primirea evenimentului de monitorizare-anulare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durata monitorizării în așteptare

Durata în milisecunde pentru care un apel este în așteptare în timpul monitorizării.

Măsurătoare

Lung

URI monitorizare

URI supraveghetorului

Câmp

Şir

Stare monitorizare

Indică dacă apelul este monitorizat. Starea sesiunii de monitorizare ar putea fi una dintre următoarele:

Cerere în așteptare: Cererea este trimisă.
Monitorizare: Supraveghetorul a ridicat telefonul.

Câmp

Şir

Marcaj temporal monitorizare

Marcajul temporal la care supraveghetorul a început monitorizarea.

Măsurătoare

Lung

Tip monitorizare

Tipul de monitorizare.

Câmp

Şir

ID utilizator monitorizare

ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

ID sistem utilizator monitorizare

ID-ul supraveghetorului care monitorizează apelul.

Câmp

Şir

Vizibilitate monitorizare

Indică dacă sesiunea de monitorizare este afișată pe portalul de management pentru alți utilizatori.

Pentru a împiedica afișarea sesiunii de monitorizare în Portalul de management pentru alți utilizatori, bifați caseta de selectare Utilizare mod invizibil.

Măsurătoare

Număr întreg

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Câmp

Şir

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere ieșire

Transcrierea e-mailului de ieșire.

Câmp

Şir

Tip de ieșire

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Câmp

Şir

Total consultări apelare

De câte ori apelul a avut orice fel de consultare în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total consultare EP de apelare

De câte ori apelul a fost consultat cu punctul de intrare în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare EP de apelare

Durata în milisecunde pentru consultarea EP-DN în cazul apelului de apelare.

Măsurătoare

Lung

Total CTQ apelare

De câte ori apelul a avut o consultare în coadă în cadrul unei interacțiuni de apelare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total depășiri

Numărul de apeluri survolate în coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată întrerupere

Durata de timp, exprimată în milisecunde, în care un apel a fost în starea de pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Câmp

Şir

ID sistem agent preferat

Un șir care identifică agentul preferat.

Câmp

Şir

ID agent anterior

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Nume agent anterior

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Câmp

Şir

ID sesiune agent anterioară

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID coadă anterioară

ID-ul cozii asociate cu interacțiunile.

Câmp

Şir

Nume coadă anterioară

Numele cozii asociate cu interacțiunile.

Câmp

Şir

Întrebări cu răspuns

Numărul de întrebări la care s IVR a răspuns în cadrul sondajului după apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Întrebări prezentate

Numărul total de întrebări postate clientului ca parte a IVR sondaj după apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Total cozi

Numărul de cozi în care a intrat contactul în total.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată coadă

Durata de timp, în secunde, în care un contact a stat în coadă în așteptare.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la coadă la punct de intrare

De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la un EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la coadă la coadă

De câte ori un apel a fost transferat de la o coadă la altă coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.

Măsurătoare

Lung

Motiv

Motivul pentru terminarea apelului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul termină: Agentul nu a răspuns la apel în intervalul de expirare RONA configurat.
Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul.
Client ocupat: Linia apelată este detectată ca fiind ocupată.
Clientul a plecat: Clientul a încheiat apelul.
Client indisponibil: Numărul de telefon al clientului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la client: Clientul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Nu a fost găsit: ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în Request-URI sau domeniul din Request-URI nu corespunde niciunuia dintre domeniile tratate de destinatarul solicitării.
Cronometru expirat invitație participant: Apelul s-a încheiat deoarece dispozitivul agentului nu a putut fi invitat sau înștiințat cu privire la apel în intervalul de timp de expirare configurat.
Expirare timp în coadă: Apelul a stat în coadă mai mult decât intervalul de timp de expirare configurat într-o coadă.
Cronometrul RONA a expirat: Agentul nu a reușit să răspundă la apel în cadrul duratei de expirare RONA configurate.
Curățare interacțiuni: Contactele care sunt blocate sunt curățate de sistem.
Solicitare incorectă: Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte.
Admiterea în sistem a eșuat : Sistemul nu poate plasa apelul de intrare în coadă.
Erori de sistem: Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Câmp

Şir

Total înregistrări

De câte ori a fost înregistrat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal ștergere înregistrare

Ora la care înregistrarea a fost ștearsă.

Măsurătoare

Lung

Total erori de înregistrare

Numărul de evenimente de eroare de înregistrare.

Măsurătoare

Număr întreg

ID fișier înregistrare

ID-ul unic al fișierului de înregistrare.

Câmp

Şir

Dimensiune fișier înregistrare

Reprezintă dimensiunea fișierului înregistrat.

Măsurătoare

Lung

Locație de înregistrare

Locația fișierului de înregistrare a conversației.

Câmp

Şir

Tip Redirecționare

Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.

Câmp

Şir

Secvență activități

Un șir cu secvența activităților de flux prin care a trecut interacțiunea, separat prin virgulă.

Câmp

Şir

Total scurtături în IVR

Măsurătoare

Număr întreg

Total scurtături în coadă

Măsurătoare

Număr întreg

Total monitorizări silențioase

De câte ori a fost monitorizat silențios un contact.

Măsurătoare

Număr întreg

ID sediu

ID-ul alocat locației unui call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centerului, către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Sursă de reapelare

Sursa reapelării.

Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Câmp

Şir

ID Stereo Blob

Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea apelului în stereo.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Câmp

Şir

Total deconectări bruște

Măsurătoare

Număr întreg

Sondaj finalizat

Indică dacă chestionarul a fost finalizat în timpul interacțiunii.

Măsurătoare

Număr întreg

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul echipei căreia agentul i-a gestionat contactul.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID atribuit entității găzduite.

Câmp

Şir

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Capătul de terminare poate fi unul dintre următoarele:

Agent: agentul a terminat interacțiunea.
Client: clientul a terminat interacțiunea.
Sistem: apelul a fost terminat în timpul sau după procesarea IVR din următoarele motive:
- Erori la adăugarea unui contact la coadă
- Erori la preluarea strategiei de rutare pentru un nou contact în fluxul de ieșire
- Erori la parcarea unui contact în coadă
- Erori la alocarea unui agent la contactul parcat în intervalul de timp de expirare configurat
- Erori la escaladarea unui apel către un agent
- Erori la preluarea strategiei de rutare pentru procesarea predării contactului către un flux destinație
- Erori la alocarea unui contact către un agent, chiar și după ce agentul acceptă oferta, din cauza unei erori în Media
- Erori cauzate de încălcarea limitei maxime permise de tranziție vteam
- Erori cauzate de scenariile speciale ale intervalului de timp de expirare RONA în timpul activității Transfer orb
- Evenimente de curățare internă (CurățareInteracțiune sau CurățareContact)

Câmp

Şir

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Câmp

Şir

Total monitorizări

De câte ori a fost monitorizat un contact.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată totală CTQ apel de ieșire

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni de apel de ieșire.

Măsurătoare

Lung

Durată totală sonerie

Timpul în milisecunde petrecut de agent în starea de apel, în timpul sesiunii.

Măsurătoare

Lung

Transcriere disponibilă

Indică dacă transcrierea este disponibilă (adevărată) sau nu este disponibilă (nulă).

Măsurătoare

Număr întreg

Transcriere solicitată

Semnalizator care indică dacă clientul a solicitat transcrierea conversației pe chat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1. Valoarea 1 indică faptul că clientul a solicitat transcrierea chatului

Câmp

Şir

Total transferuri

De câte ori un apel a fost transferat de către un agent.

Măsurătoare

Număr întreg

Total erori de transfer

Numărul de eșecuri cu erori la transfer.

Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri la punct de intrare

Numărul de apeluri transferate de agenți către EP.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip de reapelare

Tipul de reapelare.

Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.

Câmp

Şir

Total sufleor

Indică de câte ori este inițiată instruirea în șoaptă în timpul unui apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată sufleor

Durata în milisecunde, între începutul și sfârșitul antrenorului.

Măsurătoare

Lung

Total eșecuri sufleor

Număr de evenimente CoachFail.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir care identifică un cod de concluzionare.

Câmp

Şir

Durată concluzionare

Durata totală petrecută de agenți în starea de concluzionare după tratarea interacțiunilor.

Măsurătoare

Număr întreg

Depozit activități clienți (CAR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CAR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total activități

Numărul înregistrării activității (CAR).

Notă: Valoarea acestui câmp este setată întotdeauna la 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată activitate

Intervalul de timp dintre începerea activității și sfârșitul activității.

Notă: Această valoare nu este populată în timp real, este înregistrată după finalizarea activității.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final activitate

Marcajul temporal de terminare a operațiunii.

Măsurătoare

Lung

Nume activitate

Numele activității executate în flux.

De exemplu, QueueContact_5g0

Câmp

Şir

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Marcaj temporal iniţial activitate

Marcajul temporal de începere a activității.

Măsurătoare

Lung

Stare Activitate

Reprezintă starea unei activități.

Câmp

Şir

Tip activitate

Tipul activității executate în flux.

De exemplu, coadă-contact.

Câmp

Şir

Punct final agent (DN)

Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri.

Câmp

Şir

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților, chat-uri și e-mailuri.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică în mod unic sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Identificarea automată a numerelor (ANI) este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Total apeluri în pauză

De câte ori un apel a fost în starea Întrerupt.

Măsurătoare

Număr întreg

Total apeluri reluate

De câte ori a fost reluat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Măsurătoare

Lung

ID canal

ID-ul canalului agentului asociat contactului.

Câmp

Şir

Tip Canal

Tipul de suport alocat unui canal media.

Câmp

Şir

ID de contact fiu

ID-ul apelului în cazul consultării pe EP-DN.

Câmp

Şir

Tip contact fiu

Tipul cererii de propuneri în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID punct de intrare consultare

ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare consultare

Numele punctului de intrare în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare consultare

Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Câmp

Şir

Adresă e-mail client

Adresa de e-mail a clientului.

Câmp

Şir

Numele clientului

Numele clientului.

Câmp

Şir

ID coadă destinaţie

ID-ul cozii către care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

ID sistem destinație

ID-ul sistemului de coadă la care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

DNIS

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Câmp

Şir

Listă BCC e-mail

Lista BCC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Corp e-mail

Corpul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă CC e-mail

Lista CC pentru e-mail.

Câmp

Şir

Conținut e-mail

Conținutul e-mailului.

Câmp

Şir

Tip de conținut de e-mail

Tipul de conținut al e-mailului.

Câmp

Şir

Dată e-mail

Data la care a fost primit e-mailul.

Câmp

Şir

Dispoziție e-mail

Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită păstrare sau este păstrat atât timp cât este necesar pentru utilizator, dar poate fi șters oricând.

Câmp

Şir

Mesaj complet de e-mail

Mesajul complet al e-mailului.

Câmp

Şir

E-mail de răspuns către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Mesaj email șters

Mesaj de e-mail care a fost șters.

Câmp

Şir

ID mesaj email

Un șir unic care identifică mesajul de e-mail.

Câmp

Şir

Metadate e-mail

Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia.

Câmp

Şir

Ref. e-mail

Referința e-mailului.

Câmp

Şir

Corp răspuns la e-mail

Corpul răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Conținut de răspuns la e-mail

Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail.

Câmp

Şir

Răspuns la e-mail către

Răspundeți expeditorului e-mailului.

Câmp

Şir

Semnalizator e-mail trimis

Semnalizator care indică dacă a fost trimis un e-mail.

Câmp

Şir

Subiect e-mail

Subiectul e-mailului.

Câmp

Şir

Listă e-mail către

Lista destinatarilor e-mailului.

Câmp

Şir

ID punct de intrare

ID-ul alocat unui punct de intrare (EP).

Câmp

Şir

Nume punct de intrare

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare

ID-ul alocat unui EP.

Câmp

Şir

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Câmp

Şir

Este activitate actuală

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă și dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

ID script IVR

Un șir care identifică o IVR.

Câmp

Şir

Nume script IVR

Numele fluxului din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

ID etichetă script IVR

Un șir care identifică eticheta unui IVR.

Câmp

Şir

Nume etichetă script IVR

Numele etichetei de flux din secțiunea Control apel din configurația strategiei de rutare.

Câmp

Şir

Următoarea stare

Dacă aceasta nu este o activitate actuală, acest câmp afișează starea următoarei activități.

Câmp

Şir

Durată întrerupere

Perioada de timp, în secunde de freză, în care un apel a fost în starea de pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume agent preferat

Numele agentului preferat.

Câmp

Şir

ID sistem agent preferat

Un șir care identifică agentul preferat.

Câmp

Şir

ID agent anterior

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Nume agent anterior

Numele unui agent care răspunde la apelurile clienților.

Câmp

Şir

ID sesiune agent anterioară

Un șir care identifică o sesiune de agent.

Câmp

Şir

ID canal anterior

ID-ul canalului anterior.

Câmp

Şir

ID coadă anterioară

ID-ul cozii anterioare.

Câmp

Şir

Nume coadă anterioară

Numele cozii anterioare.

Câmp

Şir

Starea anterioară

Acest câmp afișează starea activității anterioare.

Câmp

Şir

ID coadă

ID-ul alocat unei cozi.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume coadă

Numele unei cozi, care este locul unde apelurile așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un EP într-o coadă, de unde sunt apoi distribuite către agenți.

Câmp

Şir

ID sistem coadă

ID-ul atribuit unei cozi

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ora la care procesul în timp real a actualizat înregistrarea.

Măsurătoare

Lung

ID unic înregistrare

Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.

Câmp

Şir

Tip Redirecționare

Tipul de rutare utilizat pentru a direcționa contactele către agent. Tipul de rutare poate fi bazat pe abilități sau cel mai lung disponibil.

Câmp

Şir

Al doilea punct de sfârșit agent (DN)

Acest câmp este punctul de sfârșit al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID-ul celui de-al doilea agent

Acest câmp este ID-ul celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

Nume agent secundar

Acest câmp este numele celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID sesiune agent secundar

Acesta este ID-ul de sesiune al celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID canal secundar

Acest câmp este ID-ul canalului celui de-al doilea agent, de exemplu în cazul transferurilor.

Câmp

Şir

ID echipă secundară

Acest câmp afișează numele celei de-a doua echipe.

Câmp

Şir

Nume echipă secundară

Acest câmp afișează ID-ul celei de-a doua echipe.

Câmp

Şir

ID sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Sursă de reapelare

Sursa reapelării.

Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Valoarea câmpului se afișează ca N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID atribuit entității găzduite.

Câmp

Şir

Motiv reziliere

Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agent stânga
Client ocupat
Client stânga
Clientul nu este disponibil
Nu a fost găsit
Cronometrul de invitare a participantului a expirat.

Câmp

Şir

Transferat în coadă

Numele cozii către care a fost transferat apelul.

Câmp

Şir

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Câmp

Şir

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi Curtoazie sau Web UI.

Câmp

Şir

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir care identifică un cod de concluzionare.

Câmp

Şir

Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR

Depozit sesiune agent (ASR)

Câmpurile standard agregate în ASR sunt descrise în tabelul următor:

Câmpul Total deconectați nu este utilizat în prezent și nu este populat în ASR.

Nume coloană

Descriere

Câmp sau

Măsurătoare

Tip de date

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru:Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID-ul unic de identificare al unui client.

Câmp

Şir

Durata totală disponibilă

Durata totală, în milioane de secunde, pe care agentul a petrecut-o în starea Disponibil.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conferinței

Timpul, exprimat în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut într-un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conectării

Timpul în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut în stare conectată, adică vorbind cu clientul, în timpul acestei sesiuni (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului consultat

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a consultării

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent răspunzând sau făcând solicitări de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării de consultare

Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut pentru a face cereri de consultare (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului la CTQ

Timpul în secunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata CTQ totală

Durata totală în milisecunde, petrecută în coada de consultare în cadrul unei interacțiuni.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării CTQ

Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare de la un agent (pentru apelurile primite).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a reținerii

Durata de timp în milisecunde, petrecută în așteptare (intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală de inactivitate

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Inactiv.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului

Durata de timp, în milisecunde, petrecută de un agent în starea Nu răspunde (intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conferinței de apelare

Timpul, în milisecunde, petrecut de un agent într-un apel conferință cu apelantul și un alt agent în timpul unui apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a conexiunii de apelare

Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Conectat în timpul unui apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului consultării apelului

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a răspunde solicitărilor de consultare (apeluri de apelare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a consultării de apelare

Timpul în milisecunde pe care un agent l-a petrecut răspunzând sau efectuând solicitări de consultare (pentru apelurile de ieșire).

Măsurătoare

Lung

Durata totală a solicitării de consultare prin apelare

Timpul petrecut în milisecunde de un agent pentru a face cereri de consultare pentru apelurile de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a răspunsului la CTQ de apelare

Timpul, în milisecunde, pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata solicitării CTQ de apelare totală

Timpul, exprimat în milisecunde, petrecut de un agent pentru a face solicitări de consultare în coada de așteptare către un agent în timp ce gestionează un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de reținere a apelării

Durata în milisecunde, pentru care apelurile au fost plasate în așteptare după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de apelare nu a răspuns

Durata de timp, în milisecunde, pe care un agent a petrecut-o în starea Nu răspunde după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durata totală a apelului de apel

Durata în milisecunde în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă.

Măsurătoare

Lung

Durata totală de încheiere a apelării

Timpul, în milisecunde, petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare.

Măsurătoare

Lung

Durată totală sonerie

Durata de timp, exprimată în milisecunde, petrecută de agent în starea Sonerie în timpul sesiunii (numai la intrare).

Măsurătoare

Lung

Durata totală de încheiere

Durata de timp, în milisecunde, în care un agent se afla în starea Concluzionare după un apel (numai de intrare).

Măsurătoare

Lung

Total concluzionări

Numărul de agenți în starea Concluzionare după un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

Depozit activități agenți (AAR)

Câmpurile standard agregate în AAR sunt descrise în tabelul următor:

Nume coloană

Descriere

Câmp sau Măsurătoare

Tip de date

Total activități

Numărul de activități.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată activitate

Perioada de timp dintre momentul în care a început activitatea agentului și momentul în care activitatea agentului s-a încheiat.

Notă: Această valoare nu este populată în timp real, se înregistrează după finalizarea activității.

Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal final activitate

Momentul în care activitatea agentului s-a încheiat.

Măsurătoare

Lung

Extindere activitate

Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat.

Măsurătoare

Lung

Marcaj temporal iniţial activitate

Ora la care a început activitatea agentului.

Măsurătoare

Lung

Stare Activitate

Starea activității unui agent.

De exemplu: conectat, inactiv, disponibil, sună etc.

Câmp

Şir

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent recepționează apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

De exemplu: +9189797990

Câmp

Şir

ID agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Conectare agent

Numele de conectare cu care un agent se conectează în Agent Desktop.

Câmp

Şir

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile, chaturi sau e-mailurile clienților.

Câmp

Şir

ID Sesiune Agent

Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent.

Câmp

Şir

Abilităţi agenţi

Abilitățile asociate cu un agent.

Câmp

Şir

ID sistem agent

Un șir care identifică un agent.

Câmp

Şir

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web.

Câmp

Şir

ID canal

ID-ul de canal al tipului de canal, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Notă: Dacă agentul are mai multe canale atribuite de același tip, fiecare canal va avea un ID unic.

Câmp

Şir

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Câmp

Şir

ID de contact fiu

ID-ul de interacțiune cu copilul este următorul segment din fiecare apel care are o consultare cu EP-DN.

Câmp

Şir

Tip contact fiu

Determină tipul de consultare.

Câmp

Şir

ID punct de intrare consultare

ID punct de intrare în cazul consultării EP-DN.

Câmp

Şir

Nume punct de intrare consultare

Punct de intrare Denumirea în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sistem punct de intrare consultare

Punct de intrare ID sistem în cazul consultării cu EP-DN.

Câmp

Şir

ID sesiune contact

Identificatorul unic care identifică sesiunea persoanei de contact.

Câmp

Şir

Total e-mailuri tratate

Numărul de e-mailuri tratate prin intermediul tipului de canal E-mail.

Măsurătoare

Număr întreg

Total concluzionări de e-mailuri

De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare e-mail.

Măsurătoare

Număr întreg

ID cod inactiv

Un șir care identifică un cod inactiv.

Câmp

Şir

Nume cod inactivitate

Numele codului inactiv.

Câmp

Şir

ID sistem cod inactiv

Un ID generat de sistem care identifică un cod inactiv.

Câmp

Şir

Este activitate actuală

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este activitate de conectare

Marcaj care indică dacă activitatea este o activitate curentă, adică dacă activitatea nu s-a încheiat.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este activitate de deconectare

Semnalizator care indică dacă această activitate a fost o activitate de deconectare.

Valorile acceptate sunt 0 și 1.

Măsurătoare

Număr întreg

Este de ieșire

Semnalizatorul care indică dacă această activitate a survenit în timpul efectuării unui apel de ieșire.

Măsurătoare

Număr întreg

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Câmp

Şir

Tip de ieșire

Identifică tipul de direcție a apelului - de ieşire sau de intrare.

Câmp

Şir

ID coadă

Un șir care identifică o coadă.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume coadă

Un șir care identifică numele unei cozi.

Câmp

Şir

ID sistem coadă

Un șir care identifică o coadă.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Marcaj temporal actualizare în timp real

Ultima marcă temporală când a fost actualizată înregistrarea activității agentului.

Măsurătoare

Lung

ID unic înregistrare

Șir unic care identifică această înregistrare de activitate.

Câmp

Şir

ID sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

ID sistem sediu

ID-ul alocat unui amplasament de call center.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Tip subcanal

Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru:Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Câmp

Şir

ID echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Câmp

Şir

ID sistem echipă

ID-ul alocat unei echipe.

Câmpul afișează valoarea N/A până când apelul este conectat la un agent.

Câmp

Şir

IDClient

ID-ul unic de identificare al unui client.

Câmp

Şir

Nume cod concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul îl alocă pentru o interacțiune.

Câmp

Şir

ID sistem de cod concluzionare

Un șir generat de sistem care identifică un cod de încheiere.

Câmp

Şir

Stările Agentului

Tabelul 1. Statele agentului
Stare	Descriere
disponibil	Generată atunci când agentul este pregătit să accepte și să răspundă la solicitările de contact rutate. După ce agentul se conectează, trebuie să selecteze Disponibil din lista derulantă pentru a accepta solicitări de conversație prin apeluri de voce, chat, e-mail și mesagerie socială.
disponibil-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Disponibil, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
DisponibilConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Disponibil.
conferință-terminat	Generată la încheierea apelului conferință. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care primește apelul. Starea Conferință terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de conferință, până când agentul care a inițiat solicitarea de conferință face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
conferință	Generată atunci când apelul de conferință este în curs.
conectat	Generată atunci când agentul acceptă solicitarea și este conectat cu clientul.
conectat-consultare	Generată atunci când agentul destinatar acceptă solicitarea de consultare și apelul de consultare este conectat.
ConectatConsultareRezervat	Generată atunci când o solicitare de consultare este redirecționată către suport, pentru a efectua operațiunile asociate apelurilor de inițiere a apelului de consultare.
consultare-terminat	Generată atunci când apelul de consultare este încheiat. Această stare este generată pentru ambii agenți — cel care a inițiat solicitarea de consultare și cel care a fost consultat. Starea Consultare terminată este afișată atunci când agentul destinatar iese din apelul de consultare, până când agentul care a inițiat solicitarea de consultare face clic pe Reluare pentru a scoate clientul din starea de așteptare.
consultare	Generată atunci când apelul de consultare este în curs.
ctq-pregătit/ctq-rezervat/ctq-acceptat	Generată după ce este inițiată o solicitare de consultare-la-coadă, atunci când agentul destinatar este disponibil pentru apelul de consultare pus în coadă.
așteptare-terminat	Generat atunci când agentul elimină apelul în așteptare și apelul este apoi mutat înapoi în desfășurare.
inactiv	Generată atunci când agentul se conectează, dar nu este pregătit să accepte nicio solicitare rutată. Atunci când agentul se conectează la desktop, starea este setată implicit la Inactiv.
inactiv-consultare	Generată atunci când agentul destinatar, care este în starea Inactiv, acceptă solicitarea de consultare și este adăugat la apel.
InactivConsultareRezervat	Generată la inițierea unei solicitări de consultare către un agent, iar agentul destinatar este în starea Inactiv.
deconectat	Generată atunci când agentul se deconectează de la desktop.
fără-răspuns	Generată atunci când agentul nu răspunde la solicitările de contact rutate și intră în starea RONA.
în așteptare	Generată atunci când agentul pune clientul în așteptare făcând clic pe butonul Așteptare. Starea Apel în așteptare este afișată lângă cronometru. Agent poate faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare
sonerie	Generată atunci când se afișează fereastra popover cu apelul de intrare în colțul din dreapta jos al desktopului.
concluzionare	Generată atunci când agentul face clic pe butonul Terminare, Transfer sau Trimitere în timpul unei interacțiuni active cu un client. Starea Concluzionare este afișată până când sunt trimise motivele de concluzionare.
transfer-ev	Generată după ce un agent transferă un apel către un punct de intrare sau o coadă prin transfer orb.
actualizareAbilitate	Generată când portalul de management înștiințează legat de profilul de abilități sau de actualizarea abilităților pentru un agent.

Stări de apel

Tabelul 2. Secvențe de evenimente ale analizorului
_{_Eveniment}	_{_Scop}	Următorul eveniment așteptat: D = Acceptat, N = Neacceptat
_{_Eveniment}	_{_Scop}	_{_nou}	_{_ivr-} _{_con} _{_ectat}	_{_ivr-} _{_terminat}	_{_parcat}	_{_conectare}	_{_con} _{_ectat}	_{_în} _{_așteptare}	_{_așteptare-} _{_terminat}	_{_consu} _{_ltare}	_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_confer} _{_ință}	_{_confe} _{_ință-} _{_terminat}	_{_finalizat}	_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_transf} _{_erat}	_{_monit} _{_orizare-} _{_solic} _{_itată}	_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_moni} _{_torizare-} _{_finalizat}	_{_{concluzionare}} _{_-terminat}	_{_actualizare} _{_-csr-atr} _{_ibute}
_{_niciun} _{_contact}	_{_{Fără interacțiune}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nou}	_{_{Interacțiune nouă}} _{_{începe cu}} _{_clienți}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_conectat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este conectat}}	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_terminat}	_{_{instanță ivr}} _{_{este terminat}}	_N	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_parcat}	_{_{Apelul este păstrat în}} _{_{starea parcat}}	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectare}	_{_{Apelul nou începe}} _{_cu} _{_clientul}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_conectat}	_{_{Apel în curs}} _{_{cu clientul}}	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_{în așteptare}}	_{_{Apelul este în așteptare}} _{_{cu clientul}}	_D	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_{așteptare-terminat}}	_{_{Apelul este readus}} _{_{în starea în curs}} _{_{din starea în așteptare}}	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_consultare}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea consultare}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_consu} _{_{ltare-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs}} _{_{din starea consultare}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_ință}	_{_{Apelul este pus în}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_{ință-terminat}}	_{_{Apelul este readus în}} _{_{starea în curs din}} _{_{starea de conferință}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_finalizat}	_{_{Apelul cu}} _{_{clientul este finalizat}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_înreg} _{_istrare-} _{_pornit}	_{_{Înregistrare}} _{_{apel începută}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_transf} _{_erat}	_{_{Apelul este trans}} _{_ferat}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_moni} _{_torizare} _{_-solic} _{_itată}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este solicitată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_N	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_pornit}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este pornită}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_N	_D
_{_moni} _{_torizare-} _{_terminat}	_{_{Monitorizarea apelurilor}} _{_{este finalizată}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D
_{_conclu} _{_{zionare terminată}}	_{_{Concluzionare efectuată}} _{_{de agent}}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_actualizare} _{_-csr-atri} _{_bute}	_{_actualizare} _{_csr-atr} _{_ibute}	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D

Coduri de motiv apel

Tabelul 3. Coduri de motive apel
Coduri de motiv	Motiv	Descriere
400	Cerere eronată	Serverul nu poate înțelege solicitarea din cauza sintaxei incorecte.
401	Neautorizat	Cererea necesită autentificarea utilizatorului.
403	Interzis	Serverul înțelege cererea, dar refuză să o onoreze. Autorizarea nu ajută. Nu repetați solicitarea.
404	Nu a fost găsit	ID-ul de utilizator nu există în domeniul specificat în URI-ul solicitării sau domeniul din URI-ul solicitării nu se potrivește cu niciunul dintre domeniile gestionate de destinatarul solicitării.
405	Metoda nu este permisă	Metoda specificată din linia de solicitare este înțeleasă, dar nu este permisă pentru adresa identificată de către URI-ul solicitării. Răspunsul trebuie să includă un câmp de antet Permite, care conține o listă de metode valide pentru adresa indicată.
406	Inacceptabil	Resursa identificată de solicitare generează entități de răspuns cu caracteristici de conținut care nu sunt acceptabile în conformitate cu câmpul de antet Acceptare trimis în solicitare.
407	Autentificare prin proxy obligatorie	Acest cod este similar cu 401 (Neautorizat), dar indică faptul că clientul trebuie mai întâi să se autentifice cu proxy.
408	Solicitare expirată	Serverul nu poate produce un răspuns în durata de timp de expirare setată de administrator.
410	Dispărut	Resursa solicitată nu mai este disponibilă pe server și nu se cunoaște nicio adresă de redirecționare.
413	Entitatea cererii este prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul entității solicitare depășește valoarea pe care serverul este capabil să o proceseze. Este posibil ca serverul să închidă conexiunea pentru a împiedica clientul să continue solicitarea.
414	URI solicitare prea lung	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece URI-ul solicitării este mai lung decât valoarea pe care serverul este capabil să o interpreteze.
415	Tip media neacceptat	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece corpul mesajului solicitării este într-un format care nu este acceptat de server pentru metoda solicitată.
416	Schemă URI neacceptată	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece schema URI din URI-ul solicitării este necunoscută serverului.
420	Extensie incorectă	Serverul nu poate înțelege extensia de protocol specificată într-un câmp de antet Solicitare proxy sau Solicitare.
421	Extensie necesară	Serverul agent utilizator (UAS) are nevoie de o extensie anume pentru a procesa solicitarea, dar extensia respectivă nu este listată în câmpul de antet Acceptat din solicitare.
423	Interval prea scurt	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece timpul de expirare al resursei solicitate este prea scurt. Acest răspuns poate fi utilizat de către un registrator pentru a respinge o înregistrare al cărei timp de expirare a câmpului de antet Contact a fost prea scurt.
480	Temporar indisponibil	Sistemul final al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este momentan disponibil (de exemplu, utilizatorul nu este conectat sau caracteristica Nu deranjați este activată).
481	Apelul/tranzacția nu există	UAS a primit o solicitare care nu corespunde niciunui dialog sau niciunei tranzacții existente.
482	Buclă detectată	Serverul a detectat o buclă.
483	Prea multe salturi	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece solicitarea conține un câmp de antet Redirecționări max. cu valoarea zero.
484	Adresă incompletă	URI-ul solicitării este incomplet. Trebuie furnizate informații suplimentare în fraza motivului.
485	Ambiguu	URI-ul solicitării este ambiguu.
486	Ocupat aici	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu este în prezent dispus sau capabil să preia apeluri la acest sistem terminal.
487	Solicitare terminată	Solicitarea este terminată cu comanda LA REVEDERE sau ANULARE.
488	Inacceptabil aici	Răspunsul are același înțeles ca și codul de motivul 606 (Inacceptabil), dar se aplică numai la resursa specifică abordată de URI-ul solicitării și solicitarea poate reuși în altă parte.
491	Solicitare în așteptare	Solicitarea este recepționată de un UAS care are o solicitare în așteptare în cadrul aceluiași dialog.
493	Indescifrabil	Solicitarea este recepționată de un UAS care conține un corp criptat de Extensii de mail pe internet multifuncționale (MIME), pentru care destinatarul nu posedă sau nu furnizează o cheie de decriptare corespunzătoare.
500	Eroare internă server	Serverul a întâlnit o condiție neașteptată, care l-a împiedicat să îndeplinească solicitarea.
501	Neimplementat	Serverul nu acceptă funcționalitatea necesară pentru a îndeplini solicitarea.
502	Gateway incorect	Serverul, în timp ce acționează ca gateway sau proxy, primește un răspuns incorect de la serverul din aval pe care l-a accesat pentru a îndeplini solicitarea.
503	Serviciu indisponibil	Serverul este temporar incapabil să proceseze solicitarea din cauza unei suprasolicitări temporare sau a întreținerii serverului.
504	Expirare timp server	Serverul nu a primit un răspuns în timp util de la serverul extern pe care l-a accesat pentru a procesa solicitarea.
505	Versiune neacceptată	Serverul nu acceptă sau refuză să accepte versiunea de protocol SIP utilizată în solicitare.
513	Mesaj prea mare	Serverul nu poate procesa solicitarea, deoarece lungimea mesajului îi depășește capacitățile.
600	Ocupat peste tot	Sistemul terminal al utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul este ocupat și nu dorește să accepte apelul momentan.
603	Respingere	Computerul utilizatorului este contactat cu succes, dar utilizatorul nu dorește sau nu poate participa.
604	Nu există niciunde	Utilizatorul indicat în URI-ul solicitării nu există nicăieri.
606	Inacceptabil	Agentul utilizatorului este contactat cu succes, dar unele aspecte ale descrierii sesiunii, cum ar fi suportul solicitat, lățimea de bandă sau stilul de adresare nu sunt acceptabile.
mCCG	Timeout la mCCG	Timeoutul intervine atunci când controlerul de voce trimite o solicitare către serviciile dependente și nu primește un răspuns într-un interval de timp specificat.

Analiză progres apeluri (CPA) – Motive detectare condiții

Motive pre-conectare
- ocupat1: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- ocupat2: Linia apelată este detectată ca ocupat.
- fără_răspuns/Fără-Răspuns: linia apelată nu a răspuns.
- fără_reapelare/Fără-Reapelare: Nu s-a recepționat nicio reapelare pe linie.
- sit_fără_circuit/sit-Fără-circuit: nu este detectat un ton fără circuit în tonurile de informare speciale (SIT) în linia apelată.
- sit_interceptare_operator/sit-Interceptare-operator: Tonul interceptare operator este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_circuit_vacant/sit-circuit-vacant: tonul circuit vacant este detectat în SIT în linia apelată.
- sit_reordonare/sit-reordonare: tonul reordonare este detectat în SIT în linia apelată.
Motive post-conectare
- voce: este detectată o voce în linia apelată.
- robot_telefonic/Robot-telefonic: un robot telefonic este detectat în linia apelată.
- întrerupere_cadență/întrerupere-cadență: conexiunea la linia apelată s-a pierdut din cauza întreruperii cadenței.
- ced: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.
- cng: este detectat un aparat fax sau un modem în linia apelată.

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Cerințe Sistem

Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Edge Chromium	79 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	79 sau o versiune ulterioară	73 sau o versiune ulterioară
Chromium	NA	NA	NA	73 sau o versiune ulterioară

Finalizați următoarele activități:

Activați ferestrele de browser pop-up.
Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

nainte de a începe

Asigurați-vă că sistemul dvs. îndeplinește cerințele descrise în Cerințe de sistem. Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.

Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs.

Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Control acces

Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.

De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.

Elemente configurabile	Entități configurabile	Observații
Profiluri de utilizator > Drepturi de acces	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe	Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe.
Profiluri agent > Statistici vizibile agenților	Cozi, Echipe	Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori.
Utilizator > Setări agenți	Amplasament, Echipe	Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament.

Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Tip de înregistrare	Restricții de entitate aplicate
Înregistrare activitate client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune client	Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare activitate agent	Cozi, Amplasamente, Echipe
Înregistrare sesiune agent	Amplasamente, Echipe

Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.

Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.

Resurse

Roluri

Restricții

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Rapoarte APS pe Agent Desktop
Tabloul de bord portal de gestionare
Linkuri de browser

Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții

Restricțiile aplicate pentru:

Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori
Cozi se bazează pe Profiluri agenți
Amplasamente se bazează pe Setări agenți
Echipe se bazează pe Profiluri agenți

Rapoarte de analizator
Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării

Toți administratorii și supraveghetorii

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

Utilizatorul admin SPP nu este acceptat.

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.

Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:

Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.

Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.
Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:
- Asistenţă tehnică
- Feedback
- Ajutor
- Decon.

Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.

Alerte de prag

Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.

Gestionarea alertelor implică pașii următori:

Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.

În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.

Tabelul 1. Alerte în timp real
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

(Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.
- Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.
- Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.

(Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:

Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.

Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.
Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.

Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit.

(Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.

Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.
(Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.

Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.

Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.

Tabelul 2. Alerte istorice
Data	Ora alertei	Tip entitate	Nume entitate	Tip alertă	Valoare prag	Valoare efectivă
Afișează data la care a fost declanșată alerta.	Afișează ora la care a fost declanșată alerta.	Afișează sursa de la care provine alerta.	Afișează numele alertei.	Afișează tipul de alertă.	Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.	Afișează valoarea reală.

Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.

Ora locală

Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.

Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.

După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.

Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.

Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:

Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.

Există două tipuri de foldere:

Numai folderele vizualizate apar ca în Rapoarte stoc.
Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca în Rapoarte personalizate.

Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.

Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.

Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.
Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.

Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:

Pentru a adăuga un folder nou:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.
3. Faceți clic pe Creare nou > Folder.
4. În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.
Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.
Pentru Căutare:
1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.
2. În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.

Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:

Acțiune

Apare în

Descriere

Redenumire folder

Folder

Redenumirea unui folder.

Ștergere folder

Folder

Ștergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol.

Rulare

Vizualizare

Dashboard

Execută raportul sau tabloul de bord selectat.

Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.

După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.

Crearea unei copii

Vizualizare

Dashboard

Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord.

Detalii

Vizualizare

Dashboard

Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare.

Export ca Excel

Vizualizare

Dashboard

Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV.

Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Export ca CSV

Vizualizare

Dashboard

Programare acțiuni

Vizualizare

Deschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată.

Editare

Rapoarte personalizabile

Deschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea.

Ștergere

Rapoarte personalizabile

Șterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord.

Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord

Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer.

Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord.

Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.

Agenții nu pot schimba ora locală din analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser sunt executate întotdeauna în baza orei locale a browserului. Pentru informații suplimentare, consultați Oră locală.
Raportul de utilizare și rapoartele de utilizare a licenței nu pot fi accesate prin linkuri de browser.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Ca agent standard sau premium care nu are acces la Analizator, puteți accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser furnizate de administratorul dvs.

Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs.

Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.

Introduceți adresa de e-mail și parola.

Faceți clic pe Conectare.

Se va deschide raportul sau tabloul de bord.

Nu puteți schimba ora locală din Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser se execută întotdeauna conform orei locale a browserului, la fel ca rapoartele APS.
Dacă linkul de browser nu există veți vedea o pagină goală. Contactați administratorul pentru linkul corect.

Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.

Pentru a modifica atributele unui raport, faceți clic pe Setări.
Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.
Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.
Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.
Pentru a exporta rapoarte, selectați Export ca Excel sau Export ca CSV din lista derulantă Export.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser, la fel ca rapoartele APS.

Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Pentru a executa o vizualizare:

Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.

În raport, dați clic pe pictograma (puncte de suspensie) și selectați opțiunea Executare sau faceți dublu clic pentru a rula.

Nu puteți exexcuta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Dacă raportul copiat are mai mult de 1000 de valori de filtrare, apare un mesaj de eroare atunci când executați raportul. Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi Această vizualizare afișează înregistrările pentru a găzdui maximum 1000 de valori de filtrare. Editați raportul pentru a selecta valori predefinite, editați raportul pentru a elimina câteva valori din filtru. Raportul permite doar 1000 valori.
Un raport afișează maxim 150.000 de înregistrări, chiar dacă numărul de înregistrări existente depășește 150.000.

După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma (navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării.

Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date.

Ora de pornire: indică ora de începere a vizualizării istorice sau în timp real, în cazul unei vizualizări în timp real.
Calculare: specifică Durata și Rata de reîmprospătare a vizualizării în timp real. Valori posibile pentru Durată:
- Niciuna: furnizează o vizualizare a activității curente.
- 5, 15 sau 30 minute: furnizează o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc cu până la 30 de minute înainte de momentul curent.
- Începutul zilei: oferă o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții.

Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp.

Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării.

De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare.

Dacă vizualizarea este în format de diagramă:

Tabelul de bază utilizat pentru a construi diagrama este afișat sub acesta. Faceți clic pe linkul Ascundere tabel pentru a ascunde tabelul și pe linkul Afișare tabel pentru a-l afișa.
Mențineți indicatorul peste o bară, o linie, o felie, o suprafață sau o bulă din diagramă pentru a afișa informații despre segmentul pe care îl reprezintă elementul respectiv.

Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Rapoarte furnizate

Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.

Luați în considerare următoarele:

Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.
În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.

De exemplu:
- Dacă durata este 200 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.
- Dacă durata este 1001 milisecunde,
  - iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.
  - iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.

Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă.

Selector de timp

Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Site	Numele amplasamentului.
Lună	Afișează luna și anul raportului.
Data	Afișează data, luna și anul raportului.
Agenți unici conectați	Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent.	Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit.
Agenți simultani conectați	Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat.	Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă.

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Contacte administrate de agent – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Tip media	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă amplasament

Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametri	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Rapoarte de concluzionare

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire. Utilizat ca: Segment de rând	Valoarea direcției apelului
Total contacte	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
Durată totală de reducere a zgomotului	Indică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare.	Sumă durată de reducere a zgomotului

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volum contact – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Rapoarte de autoservire

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 4. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 5. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 6. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Statistici echipă și coadă

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de utilizare a licențelor

Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.

Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Data	Afișează data raportului zilnic.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.

Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Lună	Afișează luna și anul raportului lunar.
Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți	Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă.
Nr. max. de apeluri fără taxă simultane	Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă.
Apeluri de voce fără taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce fără taxă – IVR
Apeluri de voce fără taxă – Coadă
Apeluri cu taxă simultane	Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.
Apeluri de voce cu taxă – Agenți	Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.
Apeluri de voce cu taxă – IVR
Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Raport RepApel

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 7. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Rapoarte de campanie

Previzualizare raport campanie

Raportul Previzualizare campanie oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniei de previzualizare.

Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 8. Previzualizare raport campanie
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Interval	Perioadă de timp.	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Contacte	Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei.	—	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	—	Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	—	Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii

Parametru	Descriere
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.
Nume campanie	Numele campaniei.
Agent CID	ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului.
Ora începerii apelului	Marcaj temporal când a pornit contactul.
Ora de terminare a apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp de încheiere	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.
Cod de încheiere	Numele codului de încheiere care a fost aplicat.
Codul de reziliere	Numele codului de reziliere care a fost aplicat.
Este consultat	Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare.
Este transfer	Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer.

Raportul campaniei progresive și predictive

Raportul Campanie progresivă și predictivă oferă o analiză cuprinzătoare a performanței campaniilor progresive și predictive.

Cale raport: rapoarte furnizate > rapoarte istorice > rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 9. Raportul campaniei progresive și predictive
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Punct de intrare apelare	Numele punctului de intrare.	—	—
Tip de campanie	Tipul campaniei.	—	—
Interval	Perioadă de timp	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Contacte	Numărul de apeluri efectuate de agent ca parte a campaniei.	—	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	—	Durata medie a convorbirilor + durata medie de încheiere
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	—	Durata medie de convorbire + durata medie a conexiunii

Parametru

Descriere

Ora conectării agentului

Se referă la marcajul temporal specific care indică ora de conectare a unui agent.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Timp rezervat campaniei

Timpul total rezervat unui agent pe parcursul campaniei.

Dacă un agent este angajat în mai multe campanii simultan, timpul de rezervare este combinat.

Dacă un agent se conectează de două ori, sistemul va crea două rânduri distincte pentru agentul respectiv.

Parametru	Descriere
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.
Agent CID	ID-ul de apelare al agentului, indicând numărul de apelare al agentului.
Stare CPA	Analiza progresului apelurilor (CPA) monitorizează și raportează diferite scenarii de progres al apelurilor, indicând conexiuni reușite sau eșecuri. Descrierile pentru diferitele stări ale CPA sunt prezentate mai jos: NO_ANSWER_CUSTOMER—Apelul rămâne fără răspuns în limita specificată a soneriei fără răspuns desemnată pentru campanie. CUSTOMER_BUSY—Linia clientului este ocupată sau apelul este refuzat de client. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Expirare sau eroare de rețea potențial tranzitorie. INVALID_NUMBER—Numărul format nu este valid. CUSTOMER_LEFT - Clientul răspunde la apel, dar îl încheie imediat de pe dispozitiv sau înainte de finalizarea CPA. ABANDONAT — Apelul este abandonat din cauza lipsei de agenți sau resurse disponibile. AMD - Apelul este preluat de un robot telefonic sau direcționat către mesageria vocală. AX—Un aparat de fax este detectat pe linie. SYSTEM_ABANDONED—Apelul este abandonat din cauza unei stări de eroare din sistem.
Ora începerii apelului	Marcaj temporal când a pornit contactul.
Ora de terminare a apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp de încheiere	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.
Cod de încheiere	Numele codului de încheiere care a fost aplicat.
Codul de reziliere	Numele codului de reziliere care a fost aplicat.
Este consultat	Starea consultării este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de consultare.
Este transfer	Starea transferului este marcată ca bifată atunci când apelul este identificat ca apel de transfer.

Raport în timp real al campaniei progresive și predictive

Raportul în timp real privind campaniile progresive și predictive oferă o analiză cuprinzătoare a performanței în timp real a campaniilor progresive și predictive.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte în timp real> Rapoarte de campanie

Tip ieșire: tabel

Tabelul 10. Raport în timp real al campaniei progresive și predictive
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.	—	—
Punct de intrare apelare	Numele punctului de intrare.	—	—
Tip de campanie	Tipul campaniei.	—	—
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.	—	—
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.	—	—
Nume coadă	Numele cozii.	—	—
Contact	Numărul de telefon la care un agent va efectua apeluri în timpul unei campanii promoționale.	—	Valoarea numărului de telefon al clientului
Ora începerii apelului	Marcajul temporal al momentului în care a început contactul.	—	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Timp total conectat	Durata totală în care un client este conectat cu un agent.	—	Ora curentă - Ora de începere a apelului

Rapoarte în timp real

În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:

Toate casetele de selectare din filtrul derulant sunt selectate în fereastra de reîmprospătare.

Pentru a continua selecția de filtrare, așteptați până când reîmprospătarea este completă, închideți și redeschideți filtrul derulant.

Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare.

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent în timp real

Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.

Raportul Interval – Agent

Timpul real al intervalului agentului

Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire)
Total apeluri	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată contact de intrare	Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală în care un agent a vorbit cu un apelant.	Sumă durată conectări
Durată concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de conectare la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Durată conectare	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Timpul real al intervalului agentului – Diagramă

Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora când agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul apelurilor de ieșire gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire. Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire. Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire.
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Timpul real al intervalului amplasamentului

Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal
Total contacte	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată conectări
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată contact de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social	Sumă total conectări

Timpul real al intervalului echipei

Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal
Total apeluri	Numărul total de apeluri	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil
Durată inactivitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Sumă durată sonerie
Durată contact de intrare	Ora la care apelul a ajuns la stația agentului.	Sumă durată totală disponibil
Durată de așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat.	Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată totală concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare	Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor.	(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil)
Durată fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Sumă durată totală sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire	Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.	Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire.	(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)

Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Total conectați	Numărul de tipuri de contacte preluate.	Sumă total conectări

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.	Totalul ID-ului sesiunii
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil)
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat)
Total în consultare	Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.	Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare)
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare)
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns)
Total apeluri de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire efectuate.	Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat)

Raportul instantaneu – Agent

Timpul real al agentului

Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Numele agentului		Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Segment de rând
Total conectați	De câte ori s-a conectat agentul.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent (Starea activitate = Fără răspuns)
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Stare agent – Timpul real al amplasamentului

Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent
Total disponibil	Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	De câte ori un agent a fost în starea Consultare.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Starea agentului - Timpul real al echipei

Acest raport prezintă starea agentului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectați	Numărul de agenți conectați la momentul actual.		Total ID sesiune agent
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Stare activitate: Inactiv, inactiv	Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv)
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Stare activitate: Disponibil, disponibil	Total ID sesiune agent
Total rezervări	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Stare activitate: Sonerie, sonerie	Total ID sesiune agent
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Stare activitate: Conectat, conectat	Total ID sesiune agent
Total în consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare	Total ID sesiune agent
Total în conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Stare activitate: Conferință, conferință	Sumă total conferințe
Total concluzionări	Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.	Stare activitate: Concluzionare, concluzionare	Total ID sesiune agent
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns	Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare	Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Este Apel de ieșire: > = 1	Total Este apel de ieșire

Timpul real al statisticilor agentului

Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului.
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
ID canal	ID-ul de canal pentru tipul de canal.
Starea Curentă	Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real.
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Apeluri gestionate	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare
Chaturi gestionate	Numărul total de interacțiuni de chat gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat)
E-mailuri gestionate	Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate.	Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail)
Conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real

Timpul real al cartelei disponibile a agentului

Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii

Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real

Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte	Numărul total de contacte de la începutul zilei.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei.	Tip de gestionare: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cel mai lung contact gestionat din coadă	Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Detalii contact prezente în coadă în timp real

Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele cozii.
# Contacte în așteptare în coadă	Numărul de contacte care așteaptă în coadă.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă

Card timp mediu așteptare în coadă

Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare

Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real

Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Raport

Timpul real al detaliilor echipei

Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de contacte care au fost conectate.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Ora primei conectări.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Ora ultimei deconectări.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenții au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	Numărul total în starea inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost gestionate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate.	Total conectare apelare prin chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de e-mailuri care au fost gestionate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate

Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al rapoartelor multimedia

Rapoarte de interval

Contacte abandonate - Diagramă

Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al contactelor abandonate

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
ID coadă	ID-ul unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Abandonate cu nivelul serviciului	Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate		Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Timp în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă
Ora abandonării	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: != 1	Sumă durată în coadă
Durată medie în coadă	Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
De intrare	Reprezintă un apel de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Numărul de apeluri din sistemul IVR.		Sumă durată IVR

Timpul real al nivelului de servicii al cozii

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate).		(În nivelul serviciului) / Total
% cu răspuns	Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total	Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului	Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.	Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0)

Timpul real al statisticilor cozii

Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate.	% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Total număr cozi
Cea mai lungă durată în coadă	Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport.	Durată maximă coadă

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor

Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.	Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.	Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0)
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.	Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă

Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei

Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		TimpReal – 30 minute
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Durată conectare > 0	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Rapoarte instantaneu

Cel mai lung contact în așteptare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere
ID coadă	Identificatorul unic al unei cozi.
Nume coadă	Numele unei cozi.
Tip Canal	Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Cea mai lungă durată în coadă a unui contact	Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă.
Cel mai lung contact momentan în coadă	Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp.

Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului

Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În IVR	Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.	Stare actuală: ivr-conectat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat)
În coadă	Numărul de contacte în așteptare introduse.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul total de apeluri gestionate.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare actuală: conectat, în așteptare	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee

Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
În coadă	Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.	Stare actuală: parcat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați	Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.	Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
% nivel actual serviciu	Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă		% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Agenţi conectaţi	Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă.		Total ID-uri agent

Statistici echipă și coadă – În timp real

Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Starea Curentă	Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns.
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte gestionate.	Număr total de ID-uri de sesiune de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact.	Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat
Timp Mediu de Concluzionare	Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact.	Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat

Timpul real al diagramei de stare a echipei

Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Timpul real al cartelei totale administrate

Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Modificarea lățimii coloanelor din raport

Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.

Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag.

Detalierea unei porțiuni din vizualizare

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop.

Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.

Panoul Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării.
Dacă detaliați un ID de sesiune (fie că este vorba despre un ID de sesiune de contact sau de agent), se detaliază activitățile care compun sesiunea respectivă.

Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.

Dacă selectați un Câmp sau o Măsurătoare care există deja în tabel, câmpul nu va fi adăugat din nou.

Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Modificarea atributelor de vizualizare

După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:

Faceți clic pe Setări.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare.

Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.

Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

Pentru a filtra un segment:

Selectați opțiunea este în sau nu este în și specificați valorile de inclus sau de exclus. Pentru mai multe informații, consultați Filtrarea utilizând un câmp
Selectați expresia regulată pentru a introduce o expresie care va fi inclusă sau exclusă.
Faceți clic pe Salvare.

Modificările sunt întotdeauna redate imediat atunci când filtrați un segment și când afișați sau ascundeți o variabilă de profil.

Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea.

Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Faceți clic pe Setări.

Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:

Format

Descriere

Tabel

Afișează datele pe rânduri și coloane.

Hartă termică

Afișează valorile celulelor dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu.

Celulele albe și în cele mai întunecate nuanțe de roșu identifică valorile extreme.

Hartă termică rânduri

Afișează valorile celulelor din fiecare rând dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-un rând.

Hartă termică coloane

Afișează valorile celulelor din fiecare coloană dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-o coloană.

Diagramă cu linii

Compară valorile ca puncte conectate prin linii.

Diagramă cu bare

Compară valorile afișate ca coloane orizontale.

Diagramă arie

Compară valorile afișate ca zone umbrite.

Diagramă circulară

Compară valorile afișate ca felii ale unei diagrame circulare

Diagramă de mișcare

Compară valorile în timp, afișate ca bule animate, linii sau bare. Necesită Adobe Flash Player. Diagramele de mișcare nu sunt disponibile pentru vizualizările în timp real

Diagramă sparkline

Redarea bazată pe tabele a variațiilor datelor, afișate într-un mod extrem de condensat, ca diagrame miniaturale în celulele din tabel, permițându-vă să descoperiți tendințele.

Diagramele de mișcare nu mai sunt acceptate.

Când creați un raport nou, opțiunea Diagramă de mișcare nu este disponibilă în lista derulantă Tip ieșire.
Când editați un raport existent Diagramă de mișcare, opțiunea Diagramă de mișcare apare în gri în lista derulantă Tip ieșire. Opțiunile Salvare și Previzualizare nu sunt disponibile.
Când executați un raport existent Diagramă de mișcare, UI afișează următoarea eroare:

Imposibil de redat diagramele de mișcare deoarece nu mai sunt acceptate. Salvați raportul în alt format.

Prezentare generală a creării vizualizării

Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.

Selectați tipul de vizualizare:

Înregistrare sesiune client
Înregistrare activitate client
Înregistrare activitate agent
Înregistrare sesiune agent

Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării.

Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.

Pentru o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp.
Pentru o vizualizare bazată pe eșantioane, specificați numărul total de înregistrări care trebuie luate în considerare, frecvența (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare interval), banda (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare calcul) și dacă calculele vor fi sau nu cumulative.

Câmp: câmpurile pot fi utilizate pentru a crea totaluri de înregistrări care îndeplinesc condițiile specificate. De exemplu, puteți crea o variabilă de profilare care va furniza numărul total de înregistrări cu un Tip de oprire egal cu normal.
Măsură: măsurătorile pot fi utilizate pentru a crea sume, medii sau totaluri. Sumele și mediile nu necesită introducerea de date suplimentare. Totalurile funcționează în același mod precum câmpurile și, prin urmare, necesită specificarea condițiilor. De exemplu, utilizarea Veniturilor ca bază pentru o variabilă de profilare vă permite să creați o sumă a veniturilor, o medie a veniturilor sau un total de înregistrări care au venituri mai mari decât, mai mici decât sau egale cu o anumită sumă.
Variabilă de profil existentă: variabilele de profilare pot fi create din alte variabile de profilare, utilizând formule aritmetice. De exemplu, dacă aveți deja o variabilă de profilare denumită Venituri medii, care conține media veniturilor și o altă variabilă de profilare denumită Apeluri gestionate, care conține numărul de înregistrări în care Tipul de oprire este egal cu normal, atunci puteți crea o variabilă de profilare care conține veniturile medii per apel, utilizând Veniturile medii împărțite la Apelurile gestionate.

Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați.

Pentru rapoartele programate se aplică următoarele limite:

Dimensiunea maximă a fișierului pentru atașările la e-mail este de 10 MB.
Numărul maxim de coloane acceptat este 2000.

Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:

Executare acum: utilizați comanda Executare din pagina de vizualizare.
Executare o dată și e-mail: utilizați Programatorul. Specificați informațiile despre oră și e-mail.
Recurență: utilizați Programatorul și specificați modelul de recurență (cum ar fi zilnic, la 9:00 am).

Filtrele din Variabile de profil și filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare sunt diferite. Filtrele din variabilele de profil se aplică numai la variabilele de profil selectate din vizualizarea respectivă, nu la nivelul întregii vizualizări. Filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare se aplică întregii vizualizări.
Pentru rapoartele cu segmente pe rânduri, sortarea datelor se poate face numai în cadrul grupului respectiv de segmente pe rânduri. De exemplu, în raportul Detalii agenți, numele agentului este câmpul segmentului de pe primul rând. Când numele agenților sunt sortate în prima coloană, datele afișate în coloanele următoare sunt asociate numai cu agentul selectat.

Crearea unei vizualizări

Pentru a crea o vizualizare:

Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

Apare pagina de creare a vizualizării.

Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou.

Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte.

Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.

Pentru a crea o vizualizare în timp real, selectați Timp real.
Pentru a crea o vizualizare istorică, selectați un interval de date predefinit.
Pentru a specifica datele de început și de sfârșit personalizate, selectați Personalizat.

Dacă ați selectat În timp real, accesați 8.
Dacă ați selectat Personalizat, selectați valori din listele derulante Dată de început și Dată de sfârșit.
Dacă ați selectat Dată exactă, introduceți o dată în câmpul care apare sau faceți clic pe câmp și selectați o dată cu comenzile calendarului.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

De asemenea, puteți să definiți următoarele:

Frecvență: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per interval.
Bandă: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per calcul.
Cumulat: pentru a calcula numărul de înregistrări.

Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.

Parametru	Descriere
Durată	Selectați Fără pentru un instantaneu al activității actuale a centrului de contact. - SAU - Selectați un interval de timp specific (de 5, 10, 15 sau 30 minute) pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cele mai recente 5, 10, 15 sau 30 minute. - SAU - Selectați Începutul zilei pentru o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții. - SAU - Selectați Personalizat pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cel mult 14 zile în trecut.
Rată de reîmprospătare	Selectați o valoare pentru a specifica cât de des vor fi reîmprospătate datele din vizualizare. Dacă ați precizat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, selectați Minute; în caz contrar, selectați Secunde.
Interval	Dacă ați specificat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, apare lista derulantă Interval, care vă permite să selectați un interval de timp (Fără, 15 minute, 30 minute sau Orar).
Retrospectivă (Z-O-L)	Dacă ați precizat durata Personalizat, apar setările pentru Retrospectivă. Introduceți numărul de zile, ore și minute din momentul actual unde doriți să țintiți vizualizarea. Puteți specifica cel mult 14 zile.

Puteți adăuga Câmpuri fie ca Segment de rând, fie ca Segment de coloană. Pentru diagrame, se utilizează numai primul segment.

Solicitarea apare atunci când selectați câmpurile cu cardinalitate înaltă ca segment de rând sau coloană. Puteți rezolva problema adăugând mai multe filtre pentru a reduce cantitatea de date.

Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit:

Faceți clic dreapta pe o valoare și selectați Creare câmp îmbunătățit.
Specificați setările pentru unul sau mai multe grupuri în caseta de dialog care apare. De exemplu, puteți crea trei grupuri de puncte de intrare, unde fiecare grup reprezintă o altă linie de produs sau o altă unitate de business.

Pentru a crea o variabilă de profil:

Faceți clic pe pictograma Adăugare variabilă de profil. Glisați și fixați un câmp, măsurătoare sau formulă din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și efectuați una din următoarele acțiuni:

Introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume sau lăsați textul implicit. Acest nume va fi afișat în antetul coloanei și în etichetele axei.
Dacă ați utilizat un câmp pentru a crea variabila de profil, puteți să specificați înregistrările pe care doriți să le includeți în numărătoare prin glisarea unui element din lista Câmpuri în zona Filtre din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și selectând înregistrările de inclus. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrarea prin intermediul unui câmp. Dacă ați utilizat o măsurătoare pentru a crea variabila de profil, selectați calculul pe care doriți să îl efectuați din lista derulantă Formulă. Pentru informații suplimentare, consultați Selectarea unei formule pentru o măsurătoare. Puteți specifica o condiție pentru includerea înregistrărilor prin glisarea unui element din listele Câmpuri sau Măsurători în zona Filtre din caseta de dialog. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.
Dacă ați selectat o Variabilă globală ca variabilă de profil, numai Variabila globală selectată din listele Câmpuri sau Măsurători poate fi utilizată ca un filtru al variabilei de profil. Pentru mai multe informații despre variabilele globale (cunoscute anterior ca Variabile de date asociate apelului), consultați capitolul Rutarea contactelor din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.

Dacă creați o diagramă de mișcare, trebuie să includeți cel puțin trei variabile de profil.

Pentru a schimba ordinea unei variabile sau a unui segment, glisați eticheta corespunzătoare în altă poziție.
Pentru a pivota peste segmente de coloană și rând, glisați o etichetă de segment din caseta Segmente de coloană în caseta Segmente de rând sau serie sau invers.
Pentru a elimina o variabilă de profil sau un segment, faceți clic pe Ștergere.

Nu puteți elimina o variabilă de profil utilizată în altă variabilă de profil.

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info.

Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:

Faceți clic pe Adăugare filtru în fila Module. Selectați un câmp sau o măsurătoare din listele afișate și faceți clic pe Salvare.

- SAU -

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Când noul filtru apare în fila Module, specificați valorile de inclus sau de exclus sau, în cazul unei măsurători, setați o condiție pe care trebuie să o satisfacă datele.

Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea.

Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare:

Selectați folderul.

Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder.
Introduceți un nume pentru vizualizare și faceți clic pe OK.

Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.

Marcaj temporal minim de pornire contact pentru Marcaj temporal pornire contact

Marcaj temporal maxim finalizare contact pentru Marcaj temporal finalizare contact

Crearea unei vizualizări compuse

Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:

În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.
Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).

Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.

Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați.

Selectați o valoare a intervalului în afară de Fără. Dacă selectați Fără, valorile intervalului sunt afișate ca fiind în anul 1970.

Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module.

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei.

Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale

Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare.

Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:

Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.
Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.
Specificați perioada de timp de vizualizare.
Pentru a adăuga o variabilă de profil:
- Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.
- În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.
Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.

Crearea unui câmp îmbunătățit

Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:

Setare

Descriere

Grup implicit

Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.

Grupuri

Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:

Selectați valorile din lista derulantă.

Tastați o valoare și apăsați Enter.

Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat

Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:

Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.
Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.
Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.

Partajarea unui câmp îmbunătățit

Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:

Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.
Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.

Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.

Selectarea unei formule pentru o măsurătoare

Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.

Formulă	Calculează
Medie	Valoarea medie.
Sumă	Valoarea totală.
Total	Numărul de valori. Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.
Minim	Cea mai mică valoare.
Maxim	Cea mai mare valoare.
Valoarea	Valoarea reală din baza de date fără agregare.
Media geometrică a	Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor.
Curtoză din	Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală.
Mediană	Valoarea mijlocie.
Variație a populației din	Variația setului de valori unice.
Asimetrie din	Cât de departe este mediana față de medie.
Deviație standard din	Rădăcina pătrată a variației.
Suma pătratelor	Suma pătratelor valorilor.
Variație a	Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie.

Definirea filtrelor

Filtrarea prin intermediul unui câmp

Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.

Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.
Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:
- Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.
  
  Următoarele exemple descriu expresii regulate:
  - agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent.
  - agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent și se termină cu litera h.
  Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.
Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.
Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.
Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.

Filtrare prin intermediul unei măsurători

Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:

Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.
Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.

Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:

<	mai mic decât
<=	mai mic sau egal cu
=	este egal cu
!=	nu este egal cu
>=	mai mare sau egal cu
>	mai mare decât

Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.

Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.

În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.

Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.

Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:

Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți Creare vizualizare nouă >.
În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:
- Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.
- Câmpul Durată pentru un raport în timp real.
Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.
Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.

Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:

Navigați la Home > Visualization > Stock Reports. Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.
Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:

Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.
Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.
Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.
Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.

Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord.

Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare.

Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil

Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.

Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:

Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor.

Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.
În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.
Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.
Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:
- Introduceți o valoare numerică.
- Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.

Crearea și utilizarea formulelor partajate

După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.

Crearea unei formule partajate

Pentru a crea o formulă partajată:

Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.
Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.
Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.

Formula este salvată în panoul Formule.

Editarea unei formule partajate

Pentru a edita o formulă partajată:

Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.
Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.
Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unei formule partajate

Pentru a șterge o formulă partajată:

Faceți clic pe butonul Adăugaredin caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule .
Faceți clic pe Ștergere.

Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.

Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare

Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:

Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.
- Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.
- În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.
Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.

Formatarea unui tabel

Pentru a personaliza formatul unui tabel:

Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

Formatarea unei variabile de profil

Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:

Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
- Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.
- Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.

Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:

Opţiune

Descriere

Titlu

Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.

Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.

Format numeric

De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aliniere text

Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.

Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.

Modificarea formatului datei din câmpul interval

Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.

Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată.

Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:

ll/zz/aaaa
ll/zz/aa
l/z/a
zz/ll/aa
z/l/a
aaaa/ll/zz
aaaa-ll-zz

Faceți clic pe Salvare.

Formatarea unei diagrame

Pentru a personaliza formatul unei diagrame:

Selectați Formatare > Diagramă.

Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:

Opţiune	Descriere
Culoare fundal	Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Dimensiune chenar	Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.
Stil chenar	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.
Culoare chenar	Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.
Umplere gradient	Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.
Stivuire	Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.
Etichete axe	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.
Axe inversate	Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.
Etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.
Rotire etichete de date	Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.

Editarea numelui vizualizării

Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:

Faceți clic pe Vizualizare > > Editați din meniul contextual.
Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.

Personalizarea sumarului de raport

Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.

Formulă

Calcul

FĂRĂ

Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.

Dacă selectați FĂRĂ pentru toate coloanele dintr-o vizualizare, nu puteți să vizualizați sumarul la nivel de tabel sau de grup.

MEDIE

Media valorilor din coloană.

TOTAL

Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul.

MIN.

Cea mai mică valoare din coloană.

MAX.

Cea mai mare valoare din coloană.

SUMĂ

Suma totală a tuturor valorilor din coloană.

De asemenea, aveți posibilitatea să selectați formula predefinită pentru a calcula sumarul doar la nivel de tabel pentru coloana care are un câmp de formulă.

Puteți vizualiza sumarul de raport personalizat pe UI de analizator și rapoartele exportate în format MS Excel. Sumarul de raport personalizat nu este afișat în rapoartele exportate în format CSV.
Puteți vedea formula definită pentru un sumar de coloană trecând cu mouse-ul peste celulele Sumar din coloană pe UI de analizator.
Aveți posibilitatea să vizualizați formula definită pentru un sumar de coloană în celulele Sumar ale coloanei din rapoartele exportate în format MS Excel. Celulele rezumat conțin formatul text <Valoare rezumat>(<Formulă rezumat>).
Aveți posibilitatea să personalizați numai sumarul la nivel de tabel pentru rapoartele bazate pe valori. Dacă o coloană dintr-un raport bazat pe valori are câmpul Tip șir, puteți defini formula sumar pentru coloană ca FĂRĂ sau TOTAL. Dacă coloana are câmpul Tip întreg (măsuri), puteți defini formulele așa cum se arată în tabel.

Sumar nivel tabel

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.
Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.

Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.

Sumar nivel grup

Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.

Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori.

Sumar de raport în rapoartele detalii agent

Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.
Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.

Export șabloane de raport

Export fișier

Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.

Fișierul este salvat în format .JSON.

Faceți clic pe Închidere.

Export folder

Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.
Faceți clic pe butonul elipsă.

Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.

Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.
Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.
Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.

Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.

Import șabloane de raport

Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.

Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație.

Importul unui fișier

Pentru a importa un fișier șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.
Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Fișierul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Importul unui folder

Pentru a importa un folder șablon în analizator:

Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.
Faceți clic pe Import.
Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.

Numărul total de șabloane din fișierul .zip nu poate depăși 25.
Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

Folderul a fost importat cu succes.
Faceți clic pe Închidere.

Programarea rapoartelor în timpul migrării

Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0

Dashboard

Introducere

Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.

Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:

Executarea unui tablou de bord

Pentru a executa un tablou de bord:

Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord.

Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.
Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.
După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.

Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord.

Vizualizarea raportului stoc tablou de bord

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Rapoarte istorice

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.

Prezentarea generală a centrului de contact

Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe

Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă cu linii

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.

Rapoarte în timp real

Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc.

Proiectarea tablourilor de bord

1	Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord.
2	Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord.
3	Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare.
4	Pentru a redimensiona o vizualizare: Glisați muchia sau colțul pentru a micșora sau mări dimensiunea. Selectați Formatare, selectați numele vizualizării din lista derulantă și editați Lățimea și Înălțimea.
5	Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X.
6	Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă.
7	Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea.
8	Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder. Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK
9	Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare.
10	Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică.

Variabile

Introducere

Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor

Pentru a crea o variabilă nouă:

1	Faceți clic pe Variabile > Nou.
2	Introduceți un nume pentru variabilă.
3	Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată.
4	Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere.
5	Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi: UTILIZATOR – Variabila utilizatorului este definită și utilizată numai de către utilizator. GLOBAL – Variabila poate fi utilizată în cadrul organizațiilor. Comutați Este valoare partajată? pentru a partaja variabila la nivel de organizație sau pentru a restricționa utilizarea în cadrul organizației.
6	Faceți clic pe Salvare. Faceți clic pe pictograma Pentru a vizualiza, edita, copia sau șterge variabila.

Anexă

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Cisco Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Cerințe Sistem

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

Control acces

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Alerte de prag

Ora locală

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Partajarea permalinkurilor către rapoarte și tablouri de bord

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Rapoarte furnizate

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raport Sumar Agent - ASR

CSAT automat

Detalii agent după canale sociale

Contacte administrate de agent – Diagramă

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Statistici Agent

Pauze de wellness pentru agenți

Rezumate ale apelurilor abandonate

Site

Diagramă amplasament

Echipă

Diagramă echipă

Statistici echipă

Urmărire agent

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate

Auxiliarul inactiv al agentului

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Auxiliarul inactiv al echipei

Rapoarte de concluzionare

Auxiliarul de finalizare al agentului

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Auxiliarul de finalizare al echipei

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Detalii de contact în coadă

Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact

Detalii echipă

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Volumul agentului - Diagramă

Contact prin DNIS

Motiv contact

Motivul de contact - Diagramă

Volum contact

Volum contact – Diagramă

CSR – Ieri

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Coadă cu contacte abandonate

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Volum de contacte în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Detalii de contact ale amplasamentelor

Detalii de contact ale echipei

Raport de volum

Raport de volum - Diagramă

Rapoarte de autoservire

Raport flux dialog IVR și CVA

Raport de renunțare la coadă

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Raport statistic sondaj după apel

Statistici echipă și coadă