Este posibil să observați câteva articole care afișează conținut în mod inconsecvent. Ne cerem scuze pentru disconfort pe durata actualizării site-ului.
cross icon
În acest articol
dropdown icon
Introducere
    Webex Contact Center Analyzer
    Cerințe Sistem
    Accesarea Webex Contact Center Analyzer
    Control acces
    Butoane de pe bara de titlu a analizatorului
    Alerte de prag
    Ora locală
    Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord
    Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord
    Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser
dropdown icon
Vizualizări
    Executarea unei vizualizări
    dropdown icon
    Rapoarte furnizate
      Indicatori de afaceri
      Rapoarte istorice
      Rapoarte în timp real
      Rapoarte de tranziție
    Modificarea lățimii coloanelor din raport
    Detalierea unei porțiuni din vizualizare
    Modificarea atributelor de vizualizare
    Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare
    Prezentare generală a creării vizualizării
    Crearea unei vizualizări
    Crearea unei vizualizări compuse
    Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale
    Crearea unui câmp îmbunătățit
    Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat
    Partajarea unui câmp îmbunătățit
    Selectarea unei formule pentru o măsurătoare
    dropdown icon
    Definirea filtrelor
      Filtrarea prin intermediul unui câmp
      Filtrare prin intermediul unei măsurători
      Filtre în modul Executare
    Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil
    dropdown icon
    Crearea și utilizarea formulelor partajate
      Crearea unei formule partajate
      Editarea unei formule partajate
      Ștergerea unei formule partajate
    Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare
    Formatarea unui tabel
    Formatarea unei variabile de profil
    Modificarea formatului datei din câmpul interval
    Formatarea unei diagrame
    Editarea numelui vizualizării
    dropdown icon
    Personalizarea sumarului de raport
      Sumar nivel tabel
      Sumar nivel grup
      Sumar de raport în rapoartele detalii agent
    Export șabloane de raport
    Import șabloane de raport
    Programarea rapoartelor în timpul migrării
dropdown icon
Dashboard
    Introducere
    Executarea unui tablou de bord
    dropdown icon
    Vizualizarea raportului stoc tablou de bord
      Indicatori de afaceri
      Rapoarte istorice
      Rapoarte în timp real
      Filtre tablou de bord
    Proiectarea tablourilor de bord
dropdown icon
Variabile
    Introducere
    Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor
dropdown icon
Anexă
    Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit
    dropdown icon
    Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR
      Depozitul de sesiune client (CSR)
      Depozit activități clienți (CAR)
    Câmpurile și măsurile standard ASR și AAR
    Câmpurile și măsurile standard de plasare în coadă a înregistrărilor
    Stările Agentului
    Stări de apel
    Coduri de motiv apel

Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuÎn acest articol
list-menuFeedback?

Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer oferă instrucțiuni despre cum să accesați Analizorul, să utilizați rapoarte stoc, să generați rapoarte în timp real și să creați rapoarte și tablouri de bord personalizate.

Introducere

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer colectează în timp real datele istorice din mai multe surse și sisteme de date pentru a genera vizualizări specifice de afaceri ale datelor. Instrumentul de analiză afișează tendințele pentru a vă ajuta să identificați modele și pentru a obține informațiile necesare unei îmbunătățiri continue.

Vizualizările standard ale analizatorului leagă datele de business de metricile operaționale tradiționale, cu vizibilitate atât asupra indicatorilor operaționali cât și a performanțelor de business, într-o singură vizualizare consolidată.

Puteți personaliza experiența Analizatorului creând tablouri de bord cu afișaje conforme opțiunii dvs. de vizualizare și planificare de generare a rapoartelor istorice pentru distribuirea automată către destinatari prin e-mail.

Cerințe Sistem

Webex Contact Center Analyzer acceptă următoarele versiuni de browser listate în tabelul următor.

Browser

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 sau o versiune ulterioară

76.0.3809 sau o versiune ulterioară

Mozilla Firefox

ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare

ESR 102.0 sau versiuni ESR ulterioare

ESR 68 și versiunile ESR ulterioare

NA

Edge Chromium

79 sau o versiune ulterioară

103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară

79 sau o versiune ulterioară

73 sau o versiune ulterioară

Chromium

NA

NA

NA

73 sau o versiune ulterioară

Finalizați următoarele activități:

  • Activați ferestrele de browser pop-up.

  • Instalați Adobe Flash Player (pentru diagrame de mișcare).

Accesarea Webex Contact Center Analyzer

nainte de a începe

Asigurați-vă că sistemul dvs. îndeplinește cerințele descrise în Cerințe de sistem. Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.
1

Deschideți browserul web și navigați la adresa URL furnizată de administratorul dvs.

2

Pe pagina de conectare, introduceți adresa de e-mail și parola.

3

Faceți clic pe Conectare.

Pagina de pornire Webex Contact Center Analyzer afișează patru arhive care conțin rezumatele tuturor sesiunilor și datelor de activitate capturate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Puteți extinde o arhivă făcând clic pe butonul Mai multe detalii aferent, pentru a afișa detaliile pentru astăzi, ieri, această săptămână, săptămâna trecută, această lună și luna trecută.


 

În timp ce vă aflați pe pagina de pornire a Analizorului curent, puteți accesa în mod convenabil noul Analizator. Pentru a explora noul Analizator, selectați Lansare sau Încercați acum. Navigarea fără probleme între cele două versiuni Analizator este posibilă folosind filele browserului.

Control acces

Accesul la analizator este controlat prin modulul Raportare și statistici. Utilizați Portalul de management pentru a configura modulul de Raportare și statistici.

Configurați privilegiile de acces (vizualizare, editare sau fără) la utilitarele Analizator (foldere, vizualizări și tablouri de bord) în zona de permisiuni rapoarte și tablou de bord sub Profiluri utilizator > Drepturi de acces.

De asemenea, puteți configura privilegiile de acces la alte entități, așa cum se descrie pe scurt în tabelul următor.

Elemente configurabile

Entități configurabile

Observații

Profiluri de utilizator > Drepturi de acces Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe

Dacă amplasamentul este restricționat, puteți alege numai Echipe.

Profiluri agent > Statistici vizibile agenților Cozi, Echipe

Trebuie să aplicați manual restricțiile, în conformitate cu restricțiile configurate pentru Profiluri utilizatori.

Utilizator > Setări agenți Amplasament, Echipe

Privilegiile de acces ale agenților nu pot fi mai mari decât cele selectate pentru Amplasament.

Pentru mai multe informații despre configurarea privilegiilor de acces, consultați secțiunea Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Când creați sau editați o vizualizare, tipul de înregistrare pe care îl selectați produce rezultate pe baza restricțiilor aplicate entităților specifice, așa cum se arată în tabelul următor.

Tip de înregistrare

Restricții de entitate aplicate

Înregistrare activitate client

Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe

Înregistrare sesiune client

Puncte de intrare, Cozi, Amplasamente, Echipe

Înregistrare activitate agent

Cozi, Amplasamente, Echipe

Înregistrare sesiune agent

Amplasamente, Echipe

Pentru mai multe informații despre tipul de înregistrări, consultați Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit.

Următorul tabel listează resursele pentru care se aplică privilegiile de acces și descrie modul în care se aplică restricțiile în funcție de roluri.

Resurse

Roluri

Restricții

  • Rapoarte APS pe Agent Desktop

  • Tabloul de bord portal de gestionare

  • Linkuri de browser

Administratorii și supraveghetorii cu Centrul de contact Cisco dezactivat sau fără profiluri de agent asociate

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori

  • Rapoarte APS pe Agent Desktop

  • Tabloul de bord portal de gestionare

  • Linkuri de browser

Administratorii, supraveghetori cu profiluri de agent asociate și toți agenții

Restricțiile aplicate pentru:

  • Punctele de intrare se bazează pe Profiluri utilizatori

  • Cozi se bazează pe Profiluri agenți

  • Amplasamente se bazează pe Setări agenți

  • Echipe se bazează pe Profiluri agenți

  • Rapoarte de analizator

  • Filtre din pagina de creare sau editare a vizualizării

Toți administratorii și supraveghetorii

Restricțiile aplicate se bazează pe Profiluri utilizatori


 

Utilizatorul admin SPP nu este acceptat.

Butoane de pe bara de titlu a analizatorului

Faceți clic pe butonul Pagină de pornire din bara de titlu a Analizatorului pentru a afișa opțiunile barei de navigare: Vizualizare, Tablou de bord și Variabile.

Pentru mai multe informații, consultați Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Următoarele opțiuni sunt disponibile pe bara de titlu:

  • Alerte de prag—Faceți clic pe clopoțel Pentru a afișa cele mai recente patru alerte în timp real necitite, evidențiate cu roșu.

    Pentru mai multe informații, consultați Alerte de prag.

  • Lista derulantă Utilizator include aceste opțiuni:

    • Asistenţă tehnică

    • Feedback

    • Ajutor

    • Decon.

Dacă redimensionați fereastra browserului pentru a o îngusta, numele contului dvs. de utilizator nu este afișat pe eticheta butonului.

Alerte de prag

Consultați Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center pentru informații privind configurarea Regulilor pentru praguri.

Gestionarea alertelor implică pașii următori:

  1. Faceți clic pe pictograma Alerte de prag pentru a deschide fereastra Alerte în timp real care afișează o listă de alerte în timp real, dacă este prezentă în sistem.

    În mod implicit, Analizatorul afișează alertele în timp real citite și necitite pentru toate tipurile de entități.

    Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă în timp real.

    Tabelul 1. Alerte în timp real

    Data

    Ora alertei

    Tip entitate

    Nume entitate

    Tip alertă

    Valoare prag

    Valoare efectivă

    Afișează data la care a fost declanșată alerta.

    Afișează ora la care a fost declanșată alerta.

    Afișează sursa de la care provine alerta.

    Afișează numele alertei.

    Afișează tipul de alertă.

    Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.

    Afișează valoarea reală.

  2. (Opțional) Utilizați listele derulante Tip notificare și Tip entitate pentru a modifica selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată a alertelor în timp real.

    • Tip notificare: În lista derulantă selectați Toate pentru a lista toate alertele. Selectați Citit pentru a lista alertele citite și Necitit pentru a lista alertele necitite.

    • Tip entitate: În lista derulantă, selectați Tip entitate. Opțiunile disponibile sunt: Toate, Punct de intrare, Agent, Amplasament, Echipă sau Coadă.

  3. (Opțional) Selectați dintre următoarele acțiuni:

    • Faceți clic pe butonul de comutare Oprire reîmprospătare automată pentru a dezactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real la intervale de trei minute și furnizează un temporizator descrescător până la următoarea reîmprospătare, în formatul MM:SS.

      Eticheta de pe butonul de comutare se schimbă la Pornire reîmprospătare automată și un temporizator afișează durata de la ultima reîmprospătare, în formatul MM:SS.

    • Faceți clic pe Pornire reîmprospătare automată pentru a reactiva comportamentul implicit al sistemului, care reîmprospătează lista de alerte în timp real după fiecare trei minute. Eticheta butonului de comutare revine la Oprire reîmprospătarea automată și temporizatorul la durata de efectuare a următoarei reîmprospătări.


     

    Dacă o reîmprospătare automată are loc în timp ce selectați o singură alertă sau mai multe alerte pe pagina Alerte în timp real, selecția este reținută în următoarea fereastră de reîmprospătare automată.


     

    Notificările de pe clopoțelul de alertă Prag Sunt, de asemenea, reîmprospătate automat la fiecare trei minute. Funcționalitatea de reîmprospătare automată este activată implicit.

  4. (Opțional) Butonul Marcare ca citită din colțul din stânga sus al paginii vă permite să confirmați alertele. Selectați mai multe alerte sau o singură alertă și faceți clic pe Marcare ca citit. O alertă „Citită” apare estompată cu gri.


     

    Dacă apar alerte noi printre alertele deja marcate ca „Citită”, acestea apar ca alerte „Necitite”.

  5. (Opțional) Utilizați lista derulantă din colțul din stânga sus al paginii pentru a comuta între ferestrele Alerte în timp real și Alerte istorice.

    Unele controale din fereastra Alerte istorice sunt identice cu cele din fereastra Alerte în timp real. Un control suplimentar, Durată, este furnizat pentru a specifica intervalul de timp pentru care se afișează înregistrările de alerte istorice.

  6. În fereastra Alerte istorice, utilizați butonul Marcare ca citită și listele derulante Tipul notificare, Tip entitate și Durată pentru a manipula selecția sursei de date și pentru a genera o listă personalizată de alerte istorice.

    Opțiunile pentru lista derulantă Durată sunt Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută, Acest an și Personalizat. Pentru opțiunea Personalizat, data de pornire trebuie să fie în termen de trei ani de la data curentă.

    Următorul tabel descrie informațiile afișate în fiecare alertă istorică.

    Tabelul 2. Alerte istorice
    DataOra alerteiTip entitateNume entitateTip alertăValoare pragValoare efectivă

    Afișează data la care a fost declanșată alerta.

    Afișează ora la care a fost declanșată alerta.

    Afișează sursa de la care provine alerta.

    Afișează numele alertei.

    Afișează tipul de alertă.

    Afișează valoarea care, dacă este depășită, declanșează alerta.

    Afișează valoarea reală.

Alertele e-mail pentru încălcările pragurilor includ marcajul temporal actualizat pentru fiecare încălcare a pragului și fusul orar afișat corespunde fusului orar al entității găzduite.

Ora locală

Ora locală este o setare de utilizator din bara de titlu a Analizatorului. Selectați ora locală Browser sau Client din lista derulantă Oră locală. Ora locală Client este ora locală implicită.

Interogarea datelor și datele afișate în raportul Analizatorului depind de ora locală selectată.

După ce executați un raport sau un tablou de bord, raportul sau tabloul de bord afișează ora locală selectată în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

Rapoartele exportate din format Excel sau CSV afișează datele conform orei locale afișate în raportul respectiv din interfața cu utilizatorul pentru Raport.


 

În timpul executării unui raport sau a unui tablou de bord, dacă modificați setarea orei locale din bara de titlu a Analizatorului, ora locală actualizată este afișată în rapoartele sau tablourile de bord executate numai după ce pagina respectivă este reîmprospătată manual.

Acțiunile programate se execută întotdeauna conform orei locale Client.

Nu puteți modifica ora locală pentru rapoartele Statistici de performanță agent (APS) din Agent Desktop. Rapoartele APS sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Tablourile de bord din portalul de management sunt întotdeauna afișate conform orei locale Browser.

Activități de efectuat în paginile Vizualizare și Tablou de bord

Paginile Vizualizare și Tablou de bord afișează toate directoarele cu vizualizări sau tablouri de bord și vă permit să efectuați următoarele activități:

  • Creați, redenumiți și ștergeți foldere sau subfoldere din directorul părinte.


     

    Există două tipuri de foldere:

    • Numai folderele vizualizate apar ca în Rapoarte stoc.

    • Folderele particularizate (create de utilizator) apar ca în Rapoarte personalizate.

  • Creați, executați, editați, căutați, filtrați, ștergeți și planificați o vizualizare sau un tablou de bord.


     

    Nu puteți să executați, să editați sau să planificați o vizualizare care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

  • Exportul rapoartelor istorice de vizualizare în fișier Microsoft Excel sau CSV.


     
    • Când modificați un format de dată al unui raport și îl exportați într-un fișier CSV, apoi deschideți fișierul CSV din Microsoft Excel, formatul de dată este afișat în funcție de preferințele utilizatorului din Excel. Pentru a vedea formatul exact al datei pe care l-ați aplicat pentru un raport, deschideți raportul într-un editor de text.

    • Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

  • Modificați vizualizarea la listă sau la grilă.

Procedură pentru efectuarea fiecărei activități:

  • Pentru a adăuga un folder nou:

    1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.

    2. Selectați folderul în care doriți să creați un folder nou.

    3. Faceți clic pe Creare nou > Folder.

    4. În caseta de dialog, introduceți numele folderului și faceți clic pe OK.

  • Pentru a filtra după Foldere, Vizualizări sau Compus:

    1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.

    2. Selectați opțiunea dorită din lista derulantă Afișare.

  • Pentru Căutare:

    1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare sau Tablou de bord.

    2. În câmpul Căutare foldere și vizualizări, introduceți numele vizualizării sau al tabloului de bord.

  • Pentru a efectua alte activități în pagina Vizualizare sau Tablou de bord, faceți clic pe În folderul respectiv, vizualizare sau un tablou de bord:

    Acțiune

    Apare în

    Descriere

    Redenumire folderFolderRedenumirea unui folder.
    Ștergere folderFolderȘtergerea unui folder. Aveți posibilitatea să ștergeți numai un folder gol.
    RulareVizualizare

    Dashboard

    Execută raportul sau tabloul de bord selectat.

    Puteți filtra individual datele pe baza parametrilor afișați pentru vizualizări și tablouri de bord.


     

    După ce executați un Tablou de bord stoc, puteți utiliza filtrele globale (din colțul din dreapta sus) pentru a filtra datele.

    Crearea unei copii

    Vizualizare

    Dashboard

    Creează o copie a rapoartelor de stoc în vizualizare sau tabloul de bord.
    Detalii

    Vizualizare

    Dashboard

    Afișează mai multe detalii despre elementul selectat, cum ar fi titlul, intervalul de date și numărul de acțiuni programate pentru vizualizare.
    Export ca Excel

    Vizualizare

    Dashboard

    Deschide o casetă de dialog în care puteți salva vizualizarea istorică selectată ca fișier Microsoft Excel sau CSV.

    Opțiunea de export nu este disponibilă pentru vizualizările în timp real sau compuse. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

    Export ca CSV

    Vizualizare

    Dashboard

    Programare acțiuniVizualizareDeschide o pagină în care puteți programa vizualizarea selectată pentru executare periodică și asocierea acesteia cu o listă de e-mail pentru distribuirea automată.
    EditareRapoarte personalizabileDeschide vizualizarea sau tabloul de bord selectat pe o pagină care permite editarea.
    ȘtergereRapoarte personalizabileȘterge vizualizarea sau tabloul de bord selectat. Nu aveți posibilitatea să ștergeți o vizualizare care este utilizată într-un tablou de bord.

  •  

    Coloanele din Raportul stoc și Raportul personalizabil sunt localizate. Un fișier Excel exportat afișează, de asemenea, coloane localizate în Rapoartele stoc și Rapoartele personalizabile. Dacă cheia pachetului de limbă respectiv pentru localizare lipsește din coloane, coloanele sunt afișate implicit în limba engleză. Valorile specificate de utilizator nu sunt localizate.

Partajarea linkurilor de browser la rapoarte și tablouri de bord

Puteți partaja linkuri de browser către rapoarte și tablouri de bord cu agenți standard și premium care nu pot accesa analizatorul. Agenții pot accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser.
1

Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer. Pentru informații suplimentare, consultați Accesarea Webex Contact Center Analyzer.

2

Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați. Pentru mai multe informații, consultați Executarea unei vizualizări și Executarea unui tablou de bord.

3

Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.


 
  • Agenții nu pot schimba ora locală din analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser sunt executate întotdeauna în baza orei locale a browserului. Pentru informații suplimentare, consultați Oră locală.

  • Raportul de utilizare și rapoartele de utilizare a licenței nu pot fi accesate prin linkuri de browser.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Ca agent standard sau premium care nu are acces la Analizator, puteți accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser furnizate de administratorul dvs.
1

Faceți clic pe linkul de browser furnizat de administratorul dvs.

Se va afișa pagina Conectare în raport sau tabloul de bord.
2

Introduceți adresa de e-mail și parola.

3

Faceți clic pe Conectare.

Se va deschide raportul sau tabloul de bord.

 
  • Nu puteți schimba ora locală din Analizator. Rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser se execută întotdeauna conform orei locale a browserului, la fel ca rapoartele APS.

  • Dacă linkul de browser nu există veți vedea o pagină goală. Contactați administratorul pentru linkul corect.

4

Dacă ați accesat un tablou de bord, faceți clic pe Lansare în colțul din dreapta sus al tabloului de bord pentru a vizualiza un raport.

  1. Pentru a modifica atributele unui raport, faceți clic pe Setări.

  2. Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

  3. Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

  4. Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.

  5. Pentru a exporta rapoarte, selectați Export ca Excel sau Export ca CSV din lista derulantă Export.


     
    Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser, la fel ca rapoartele APS.
Vizualizări

Executarea unei vizualizări

Pentru a executa o vizualizare:

1

Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.

2

Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie butonul (copac) pictogramă. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere.

Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.

3

În raport, dați clic pe pictograma (puncte de suspensie) și selectați opțiunea Executare sau faceți dublu clic pentru a rula.

În mod implicit, aveți posibilitatea să vizualizați un set de rapoarte stoc. Pentru a edita un raport, aveți posibilitatea să creați o copie a raportului făcând clic pe Salvare ca pentru a-l salva în folder. Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte stoc.


 
  • Nu puteți exexcuta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

  • Dacă raportul copiat are mai mult de 1000 de valori de filtrare, apare un mesaj de eroare atunci când executați raportul. Dacă vedeți un mesaj de eroare, cum ar fi Această vizualizare afișează înregistrările pentru a găzdui maximum 1000 de valori de filtrare. Editați raportul pentru a selecta valori predefinite, editați raportul pentru a elimina câteva valori din filtru. Raportul permite doar 1000 valori.

  • Un raport afișează maxim 150.000 de înregistrări, chiar dacă numărul de înregistrări existente depășește 150.000.

4

După ce este redată vizualizarea, faceți clic pe pictograma (navigare) pentru a vedea rezumatul datelor vizualizării.

Puteți vedea ora ultimei reîmprospătări a datelor de vizualizare în fila Sumar date.

Dacă executați o vizualizare cu mai multe module (vizualizare compusă), fila Sumar date afișează o listă derulantă a tuturor modulelor din vizualizare, astfel încât să puteți afișa detaliile fiecărui modul în parte.

5

Faceți clic pe fila Detalii pentru a afișa următoarele setări și panouri. Faceți clic pe un titlu de panou pentru a extinde sau a restrânge panoul. Dacă executați o vizualizare compusă, detaliile se afișează separat, în funcție de modulul selectat în lista derulantă din partea de sus a filei.

  • Ora de pornire: indică ora de începere a vizualizării istorice sau în timp real, în cazul unei vizualizări în timp real.

  • Calculare: specifică Durata și Rata de reîmprospătare a vizualizării în timp real. Valori posibile pentru Durată:

    • Niciuna: furnizează o vizualizare a activității curente.

    • 5, 15 sau 30 minute: furnizează o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc cu până la 30 de minute înainte de momentul curent.

    • Începutul zilei: oferă o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții.

Calculare specifică intervalul de calcul și numărul de înregistrări care trebuie luat în considerare într-o vizualizare istorică bazată pe timp.

Calculare specifică frecvența, banda și dacă calculele sunt cumulative pentru o vizualizare bazată pe eșantioane. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

Dacă filtrele se aplică tuturor câmpurilor, se afișează un panou suplimentar pentru fiecare câmp, astfel încât să puteți vedea valorile care au fost filtrate în sau în afara vizualizării.

6

Faceți clic pe Setări pentru a afișa segmentele și variabilele asociate vizualizării.

De asemenea, aveți posibilitatea să modificați Tipul de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de ieșire pentru vizualizare.

7

Dacă vizualizarea este în format de diagramă:

  • Tabelul de bază utilizat pentru a construi diagrama este afișat sub acesta. Faceți clic pe linkul Ascundere tabel pentru a ascunde tabelul și pe linkul Afișare tabel pentru a-l afișa.

  • Mențineți indicatorul peste o bară, o linie, o felie, o suprafață sau o bulă din diagramă pentru a afișa informații despre segmentul pe care îl reprezintă elementul respectiv.

8

Dacă vizualizarea este istorică, aveți posibilitatea să faceți clic pe butonul Export din bara de titlu pentru a exporta vizualizarea ca fișier Microsoft Excel sau CSV. Vizualizările în timp real și compuse nu pot fi exportate.


 

Nu aveți posibilitatea să exportați un Raport istoric de vizualizare dacă are mai mult de 2000 de coloane.

Rapoarte furnizate

Analyzer furnizează un set de rapoarte de stoc care vă permit să vizualizați date în timp real sau date istorice. Pentru a vizualiza aceste rapoarte numai în citire, navigați la Vizualizări.

Luați în considerare următoarele:

  • Când interogați datele, interogarea are loc conform orei locale a clientului. Datele sunt afișate conform orei locale a browserului. După ce ați executat raportul, raportul afișează ora locală a browserului în colțul din dreapta sus al paginii de raport.

  • În plus față de formatele existente, câmpul Durată are acum două formate noi: HH:MM:SS.SSS și MM:SS.SSS. Selectați formatul corespunzător pentru a vedea datele în format cu milisecunde.

    De exemplu:

    • Dacă durata este 200 milisecunde,

      • iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:00.200.

      • iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:00.200.

    • Dacă durata este 1001 milisecunde,

      • iar formatul este HH:MM:SS.SSS, valoarea este 00:00:01.001.

      • iar formatul este MM:SS.SSS, valoarea este 00:01.001.


 

Instrumentul de analiză acceptă raportarea pentru o durată maximă de 12 luni în ultimele 13 luni, începând de la data curentă. Această limitare de durată se aplică tuturor rapoartelor acceptate de Analizator, inclusiv disponibilității înregistrărilor apelurilor.

Instrumentul de analiză UI permite utilizatorilor să selecteze un interval de date pentru Durată personalizată de până la 12 luni în ultimele 13 luni începând de la data curentă.

Selector de timp

În prezent, atunci când se generează un raport Analizator, cea mai scurtă durată disponibilă a raportului este fie Astăzi , fie Ieri, ceea ce duce la rapoarte care acoperă întreaga zi, mai degrabă decât un anumit interval de timp în prezent sau ieri.

Odată cu introducerea funcției Timepicker, Analyzer permite acum utilizatorilor să creeze rapoarte pentru intervale de timp mai scurte și mai specifice, oferind informații granulare despre date. Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea rapoarte pentru un anumit interval de timp, într-o zi sau într-un interval de date.

Filtrul Durată personalizată include acum un selector de timp cu un interval de dată și oră. Utilizatorii pot selecta o dată de început și de sfârșit, precum și o oră de început și de sfârșit, oferind un control precis asupra selecției datelor. Nu este obligatoriu să selectați o oră de început și de sfârșit, utilizatorii pot crea rapoarte specificând doar datele.

Timepicker oferă selectarea timpului în trepte de 15 minute, permițând utilizatorilor să aleagă perioadele de timp exacte de care au nevoie. Cea mai apropiată oră disponibilă este 00:00 (începutul zilei), iar ultima oră disponibilă este 23:45 (sfârșitul zilei) într-un interval de timp de 24 de ore.

Selectorul de timp este disponibil atât pentru rapoartele furnizate, cât și pentru cele personalizate, precum și în timpul programării rapoartelor.

Indicatori de afaceri

Raport de utilizare

Raportul de utilizare indică numărul de agenți care s-au conectat pentru fiecare amplasament, lună și zi. Raportul furnizează, de asemenea, un număr concomitent de agenți care s-au conectat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Indicatori de afaceri > Raport de utilizare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Site Numele amplasamentului.
Lună Afișează luna și anul raportului.
Data Afișează data, luna și anul raportului.
Agenți unici conectați Arată numărul de agenți care s-au autentificat. Este contorizată câte o singură autentificare pentru fiecare agent. Când fiecare agent unic se conectează la sistem zilnic, acest număr este mărit.
Agenți simultani conectați Afișează numărul de agenți care au fost conectați la un moment dat. Dacă numărul de conectări dintr-o zi este mai mare decât valoarea maximă anterioară, atunci va deveni valoare maximă.

Rapoarte istorice

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Contacte administrate de agent – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de contacte gestionate de un agent. Puteți filtra datele după tipul de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Tip media

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă amplasament

Acest raport reprezintă o vizualizare tip diagramă a numărului de contacte care au fost gestionate în funcție de tipul de canal pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametri

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.
Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Raport de inactivitate
Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate
Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate
Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate
Rapoarte de concluzionare
Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Durata de reducere a zgomotului după punctul de intrare

Acest raport furnizează valori cheie referitoare la aplicarea reducerii zgomotului de fundal (BNR) per punct de intrare pentru apelurile de intrare. Evidențiază numărul de apeluri cu BNR activat și durata totală de utilizare a BNR.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Direcție apeluriIndică dacă apelul a fost un apel de intrare sau de ieșire.

Utilizat ca: Segment de rând

Valoarea direcției apelului

Total contacteNumărul total de contacte.

Sumă total contacte

Durată totală de reducere a zgomotuluiIndică intervalul total de timp în care s-a aplicat reducerea zgomotului de fundal (BNR) la apelurile de intrare.

Sumă durată de reducere a zgomotului

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu
Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Volum contact – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS pentru un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR
Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări
Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări
Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Rapoarte de autoservire
Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 3. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 4. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 6. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 7. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Statistici echipă și coadă

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de utilizare a licențelor

Raport de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate în fiecare zi în Agent Desktop. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă. Raportul furnizează, de asemenea, apelurile de voce fără taxă maxime simultane observate zilnic pe clientul respectiv. Acestea sunt relevante pentru utilizarea SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă. Se furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul IVR și aflate în coada de așteptare.

Acest raport afișează datele de utilizare pe zi, pentru luna selectată. Implicit, este selectată luna curentă. Puteți selecta o lună corespunzătoare din lista derulantă din ultimele 36 de luni. Zilele din lună din tabel sunt aranjate în ordine crescătoare.

Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este considerată ca fiind utilizarea SKU apeluri de intrare cu taxă PSTN pentru facturare lunară.

Valoarea Sumar pentru Nr. maxim de apeluri simultane fără taxă este considerată ca fiind utilizarea pentru SKU apeluri de intrare fără taxă PSTN pentru facturarea lunară.


 

Dacă niciun agent nu se conectează o anumită perioadă de timp, raportul afișează zero în înregistrare pentru durata respectivă. Dacă un agent este conectat și nu efectuează niciun apel până când se deconectează, înregistrarea Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este setată la unu.


 

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Data Afișează data raportului zilnic.

Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți

Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din ziua respectivă.

Nr. max. de apeluri fără taxă simultane

Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din ziua respectivă.

Apeluri de voce fără taxă – Agenți

Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.

Apeluri de voce fără taxă – IVR

Apeluri de voce fără taxă – Coadă

Apeluri cu taxă simultane

Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.

Apeluri de voce cu taxă – Agenți

Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.

Apeluri de voce cu taxă – IVR

Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Puteți selecta un anumit DN din lista derulantă Selectare DN. Valoarea implicită din lista derulantă Selectare DN este setată la Toate DN-urile cu apeluri. Valoarea implicită agregă datele de apel pentru toate DN-urile (cu și fără taxă).

DN-urile listate în lista derulantă Selectare DN includ DN-urile cu și fără taxă, care au fost gestionate cel puțin într-un apel în luna selectată.

Când selectați un DN cu taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri simultane cu taxă și Apeluri de voce cu taxă (inclusiv Agent, IVR și coadă). Coloanele Apelurile fără taxă simultane maxime și Apelurile de voce fără taxă afișează NA.

Când selectați un DN fără taxă din lista derulantă Selectare DN, se afișează înregistrările pentru coloanele Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți, Apeluri fără taxă simultane maxime și Apeluri de voce fără taxă (defalcate după Agent, IVR și coadă). Coloanele Apeluri cu taxă simultane și Apeluri de voce cu taxă afișează NA.

Pentru a prelua datele pentru mai multe DN-uri, faceți clic pe Selectare personalizată din lista derulantă Selectare DN pentru a lansa dialogul modal Selecție personalizată DN. Aveți posibilitatea să selectați mai multe DN-uri din lista derulantă DN bifând caseta de selectare de lângă DN. Această listă include DN-urile cu și fără taxă. Puteți selecta DN-urile corespunzătoare, care pot fi o combinație de DN-uri cu taxă și fără taxă. Lista de DN selectată este afișată și în câmpul DN ales.

Raport istoric de utilizare licențe - PSTN Webex Contact Center

Acest raport furnizează o vizualizare a numărului maxim de sesiuni de agent cu voce observate lunar în Agent Desktop. O vizualizare a datelor pe 12 luni consecutive este disponibilă în orice moment. Sunt disponibile datele pentru ultimele 36 de luni. Raportul oferă indicii referitoare la sezonalitatea consumului licenței PTSN.

Pentru rapoartele de utilizare a licențelor, aveți opțiunea de a alege ora locală UTC (ora locală pentru Facturare). Implicit, este selectată ora locală UTC. Când nu este bifată caseta de selectare pentru ora locală UTC, raportul va afișa datele conform orei locale a analizatorului, configurat în bara de titlu a analizatorului. Când exportați raportul de utilizare a licențelor, puteți vizualiza raportul exportat cu ora locală selectată.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare cu taxă.

Valoarea Sumar pentru Nr. max. de apeluri fără taxă simultane este raportată pentru SKU PSTN pentru apeluri de intrare fără taxă.


 

În cazul browserului Mozilla Firefox, trebuie să introduceți data manual în formatul YYYY-MM.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de utilizare a licențelor

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Lună Afișează luna și anul raportului lunar.

Nr. max. de sesiuni simultane activate prin voce pentru agenți

Afișează numărul maxim de sesiuni activate prin voce simultane ale agenților din luna respectivă.

Nr. max. de apeluri fără taxă simultane

Afișează numărul maxim de apeluri simultane la numere fără taxă din luna respectivă.

Apeluri de voce fără taxă – Agenți

Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor de voce fără taxă simultane maxime, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.

Apeluri de voce fără taxă – IVR

Apeluri de voce fără taxă – Coadă

Apeluri cu taxă simultane

Afișează totalul apelurilor simultane conectate la numere de apelare cu taxă atunci când se observă Apelurile fără taxă simultane maxime.

Apeluri de voce cu taxă – Agenți

Aceste coloane furnizează o sortare a apelurilor simultane cu taxă, pentru a afișa compoziția apelurilor conectate la Agent, IVR și din coada de așteptare.

Apeluri de voce cu taxă – IVR

Apeluri de voce cu taxă – Coadă

Raport RepApel

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 8. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Rapoarte în timp real


 

Rapoartele în timp real au intervale de reîmprospătare specifice. În timp ce executați un raport în timp real, puteți extinde capacitatea de filtrare. Treceți cu mouse-ul peste antetul tabelului pentru a vedea pictograma Meniu hamburger. Faceți clic pe pictograma Meniu hamburger pentru a deschide filtrul derulant. Aveți posibilitatea să selectați sau să deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant. Aveți posibilitatea să închideți și să redeschideți filtrul derulant pentru a vedea selecția de filtrare inițială.

În timp ce selectați sau deselectați entitățile corespunzătoare din filtrul derulant, dacă apare o fereastră de reîmprospătare a raportului:

  • Toate casetele de selectare din filtrul derulant sunt selectate în fereastra de reîmprospătare.

  • Pentru a continua selecția de filtrare, așteptați până când reîmprospătarea este completă, închideți și redeschideți filtrul derulant.

Puteți selecta filtrele între intervalele de reîmprospătare.


 

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent în timp real

Rapoartele de interval agent afișează valorile cumulate și derivate la nivel de amplasament, echipă sau agent.

Raportul Interval – Agent
Timpul real al intervalului agentului

Acest raport prezintă o valoare cumulată și derivată atunci când un agent este conectat la un tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

TimpReal – 30 minute
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

(Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare) / (Sumă durată disponibil + Sumă durată inactivitate + Sumă durată Fără răspuns) + (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire)

Total apeluri

Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.

Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).

Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.

Sumă durată conectări
Durată contact de intrare Durata totală de conectare a unui apel al agentului, inclusiv timpul de așteptare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare

Durata totală

în care un agent a vorbit cu un apelant.
Sumă durată conectări
Durată concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern

Durata de timp în care agenții s-au conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie de conectare la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Durată conectare

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Timpul real al intervalului agentului – Diagramă

Acest raport reprezintă ora la care un agent s-a conectat la un tip de conținut.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Total conectați

Numărul de e-mailuri, conversații pe chat și apeluri telefonice care au fost distribuite și acceptate.

Sumă total conectări
Timpul real al statisticii de apeluri efectuate a agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora când agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul apelurilor de ieșire gestionate.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Durată conectare apel de ieșire + Durată concluzionare apel de ieșire) / Apeluri de ieșire

Durată conectare apel de ieșire = Sumă durată conectare apel de ieșire.

Durată concluzionare apel de ieșire = Sumă durată concluzionare apel de ieșire.

Apeluri de ieșire = Total încercări apel de ieșire + Contact apel de ieșire gestionat

Total încercări apel de ieșire = Sumă total apel de ieșire.

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire + Durată în așteptare apel de ieșire

Durată în așteptare apel de ieșire = Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Timpul real al intervalului amplasamentului

Acest raport reprezintă detaliile unui amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului. Segment de rând
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Segment de rând
Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată concluzionare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată conectare)) / Ore personal
Total contacte Numărul total de apeluri Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată inactivitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie
Durată conectare apeluri la intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).

Sumă durată conectări
Durată de așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Durată contact de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare

Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / (Sumă total conectări)
Durată fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire

Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după o apelare.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire/Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Timpul real al intervalului amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Total conectați Numărul de tipuri de contacte preluate.

Tip de canal: chat, telefonie, e-mail, social

Sumă total conectări
Timpul real al intervalului echipei

Acest raport reprezintă o vizualizare detaliată la nivel de echipă și de amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

(Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare + Sumă durată totală conectare apel de ieșire + Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Ore personal
Total apeluri Numărul total de apeluri Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total disponibil
Durată inactivitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Durată disponibilitate

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).

Sumă durată sonerie
Durată contact de intrare Ora la care apelul a ajuns la stația agentului. Sumă durată totală disponibil
Durată de așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă durată totală în așteptare
Durată conectare apeluri la intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Conectat. Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare
Durată concluzionare apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată totală concluzionare
Durată medie de conectare apel de intrare

Durata medie în care agenții s-au conectat la apelurile de intrare.

(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare) / Sumă total conectări
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie petrecută de agenți cu gestionarea apelurilor.

(Sumă durată totală disponibil + Sumă durată totală în așteptare + Sumă durată totală concluzionare) / (Sumă total conectări + Sumă total disponibil)
Durată fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Rezervat apel de ieșire

Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).

Sumă durată totală sonerie apel de ieșire
Durată în așteptare apel de ieșire

Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.

Sumă durată totală în așteptare apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă durată totală conectat apel de ieșire
Durată concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată totală conectat apel de ieșire / Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare a apelurilor de ieșire.

(Sumă durată totală conectat apel de ieșire + Sumă durată totală concluzionare apel de ieșire) / (Sumă total apel de ieșire + Sumă total conectări apel de ieșire)
Raportul timp real al intervalului echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte preluate pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Total conectați Numărul de tipuri de contacte preluate. Sumă total conectări
Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport reprezintă statisticile echipei în format detaliat, în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectați

Numărul de agenți conectați la momentul actual.

Totalul ID-ului sesiunii

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Total ID sesiune agent (stare activitate: Inactiv)

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Total ID sesiune agent (stare activitate: Disponibil)

Total conectați

Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Total ID sesiune agent (stare activitate: Conectat)

Total în consultare

Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.

Număr ID sesiune agent (stare activitate: DisponibilConsultare, ConectatConsultare, InactivConsultare, ConcluzionareConsultare)

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Total ID sesiune agent (stare activitate: Concluzionare)

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Total ID sesiune agent (stare activitate: FărăRăspuns)

Total apeluri de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire efectuate.

Total ID sesiune agent (Este apel de ieșire >= 1, stare activitate: Conectat)

Raportul instantaneu – Agent
Timpul real al agentului

Acest raport reprezintă un rezumat detaliat al statisticilor agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Numele agentului Segment de rând
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Segment de rând
Total conectați De câte ori s-a conectat agentul.

Total ID sesiune agent

Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Stare activitate: Inactiv, inactiv

Total ID sesiune agent
Total disponibil Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.

Stare activitate: Disponibil, disponibil

Total ID sesiune agent
Total rezervări

De câte ori agentul care este în starea Rezervat (în cazul în care apelul de intrare nu a fost încă preluat).

Stare activitate: Sonerie, sonerie

Total ID sesiune agent
Total conectați Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Stare activitate: Conectat, conectat

Total ID sesiune agent
Total în consultare De câte ori un agent a fost în starea Consultare.

Stare activitate: Disponibil consultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare

Total ID sesiune agent
Total în conferință De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Stare activitate: Conferință, conferință

Sumă total conferințe
Total concluzionări De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.

Stare activitate: Concluzionare, concluzionare

Total ID sesiune agent
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Stare activitate: Fără răspuns, fără-răspuns

Total ID sesiune agent

(Starea activitate = Fără răspuns)

Total apelări de intrare Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Este Apel de ieșire: > = 1

Total Este apel de ieșire
Stare agent – Timpul real al amplasamentului

Acest raport reprezintă starea agentului la nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectați

Numărul de agenți conectați la momentul actual.

Total ID sesiune agent
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Stare activitate: Inactiv, inactiv

Total ID sesiune agent
Total disponibil

Numărul de agenți aflați momentan în starea Disponibil.

Stare activitate: Disponibil, disponibil

Total ID sesiune agent
Total rezervări

Numărul de agenți aflați momentan în starea Rezervat (durata de timp după ce apelul începe să sune până când este preluat).

Stare activitate: Sonerie, sonerie

Total ID sesiune agent
Total conectați

Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Stare activitate: Conectat, conectat

Total ID sesiune agent
Total în consultare

De câte ori un agent a fost în starea Consultare.

Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare

Total ID sesiune agent
Total în conferință

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Stare activitate: Conferință, conferință

Sumă total conferințe
Total concluzionări

De câte ori un agent a fost în starea Concluzionare.

Stare activitate: Concluzionare, concluzionare

Total ID sesiune agent
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns

Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare

Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Este Apel de ieșire: > = 1

Total Este apel de ieșire
Starea agentului - Timpul real al echipei

Acest raport prezintă starea agentului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectați

Numărul de agenți conectați la momentul actual.

Total ID sesiune agent
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Stare activitate: Inactiv, inactiv

Total ID sesiune agent (Stare activitate = Inactiv)
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Stare activitate: Disponibil, disponibil

Total ID sesiune agent
Total rezervări

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Stare activitate: Sonerie, sonerie

Total ID sesiune agent
Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Stare activitate: Conectat, conectat

Total ID sesiune agent
Total în consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Stare activitate: DisponibilConsultare, disponibil-consultare, ConectatConsultare

Total ID sesiune agent
Total în conferință

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Stare activitate: Conferință, conferință

Sumă total conferințe
Total concluzionări

Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.

Stare activitate: Concluzionare, concluzionare

Total ID sesiune agent
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Stare activitate: FărăRăspuns, fără-răspuns

Total ID sesiune agent
Total apelări de intrare

Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Este Apel de ieșire: > = 1

Total Este apel de ieșire
Timpul real al statisticilor agentului

Acest raport reprezintă statistica agenților în timp real. Capturează detaliile agenților, cum ar fi timpul de conectare, tipul de canal și așa mai departe.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte instantanee

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele agentului.

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

ID canal ID-ul de canal pentru tipul de canal.
Starea Curentă

Starea actuală a contactului. Acest câmp este disponibil numai în Depozitul de sesiune client (CSR) și numai pentru vizualizări în timp real.

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Apeluri gestionate

Numărul total de interacțiuni de voce gestionate.

Valoarea Total conectări apel de ieșire + Valoarea Total conectare
Chaturi gestionate

Numărul total de interacțiuni de chat gestionate.

Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: chat) + Valoarea Total conectare (Tip canal: chat)

E-mailuri gestionate

Numărul total de interacțiuni de e-mail gestionate.

Valoarea Total conectări apel de ieșire (Tip canal: e-mail) + Valoarea Total conectare (Tip canal: e-mail)

Conectări prin social media gestionate

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Prezentarea generală a centrului de contact - Timp real

Timpul real al cartelei disponibile a agentului

Acest raport afișează numărul de agenți în starea Disponibil pentru o anumită echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al cartelei de nivel mediu de servicii

Această diagramă cu indicator afișează procentul de contacte care au fost gestionate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Detalii contact prezente în coadă – Astăzi timp real

Acest raport furnizează detalii de contact pentru contacte de la începutul zilei, defalcate după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Numele cozii.

# Contacte

Numărul total de contacte de la începutul zilei.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte gestionate de la începutul zilei.

Tip de gestionare: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Cel mai lung contact gestionat din coadă

Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o în coadă de la începutul zilei.

Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Detalii contact prezente în coadă în timp real

Acest raport furnizează datele de contact ale contactelor aflate în așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Numele cozii.

# Contacte în așteptare în coadă

Numărul de contacte care așteaptă în coadă.

Stare actuală: parcat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Timp mediu de așteptare în coadă pentru toate apelurile care sunt în prezent active.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Card timp mediu așteptare în coadă

Acest raport furnizează durata medie a așteptării în coadă pentru toate apelurile care sunt active în prezent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al contactelor de pe cartela de așteptare

Acest raport furnizează numărul de contacte client care sunt în coadă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Cel mai lung contact de pe cartela de așteptare – Timp real

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează numele cozii și durata contactului cu cel mai lung timp de așteptare în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Raport

Timpul real al detaliilor echipei

Acest raport furnizează detalii echipei în timp real.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de contacte care au fost conectate.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Ora primei conectări. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Ora ultimei deconectări. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenții au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

Numărul total în starea inactiv.

Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte gestionate.

Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost gestionate.

Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat care au fost gestionate.

Total conectare apelare prin chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de e-mailuri care au fost gestionate.

Total conectat e-mail

Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Timpul real al cartelei cu totalul contactelor abandonate

Raportul furnizează numărul total de contacte care sunt abandonate în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Timpul real al rapoartelor multimedia

Rapoarte de interval
Contacte abandonate - Diagramă

Acest raport reprezintă toate apelurile abandonate care au fost terminate în timp real înainte de a ajunge la un amplasament destinație.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Abandonat Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost terminat înainte de a ajunge la un amplasament destinație, dar care a fost în sistem o perioadă de timp mai lungă decât timpul specificat de pragul de Apel scurt desemnat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timpul real al contactelor abandonate

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost în sistem înainte de a fi abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriere

Filtre

Formulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă ID-ul unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) / Sumă total contacte
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Abandonate cu nivelul serviciului Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă, conform pragului de nivel al serviciului desemnat pentru coadă sau abilitate Sumă interacțiuni în cadrul nivelului serviciului (Tip de oprire = abandonat)
Total Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse. Sumă total contacte
Timp în coadă Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. Sumă durată în coadă
Ora abandonării Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: != 1

Sumă durată în coadă
Durată medie în coadă Durata totală a apelurilor care au fost în coadă, împărțită la numărul total de apeluri care au fost în așteptare. Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate. Sumă durată în coadă (Este contact gestionat! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Timpul real al intervalului punctului de intrare - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri primite.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp de intrare, scurt, IVR în TimpReal – Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au fost în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume punct de intrare Numele punctului de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

De intrare Reprezintă un apel de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Numărul de apeluri din sistemul IVR. Sumă durată IVR
Timpul real al nivelului de servicii al cozii

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale disponibile în timp real în cozi. Un raport detaliat care include parametrii abandonat, nivel serviciu, finalizat și alți parametri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% în cadrul nivelului serviciului Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale (care includ apelurile abandonate).

(În nivelul serviciului) / Total
% cu răspuns Numărul de apeluri preluate împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total Numărul total de apeluri de la toate tipurile de surse.

Sumă total contacte
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)+ Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonat Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate, împărțită la numărul total de apeluri care au fost abandonate.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat ! = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Timpul real al nivelului de servicii al cozii – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul total de interacțiuni de voce gestionate în cadrul nivelului serviciului în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Apeluri gestionate în cadrul nivelului serviciului Numărul total de interacțiuni de voce gestionate. Număr de ID-uri sesiune de contact (este nivel al serviciului > 0)
Timpul real al statisticilor cozii

Acest raport reprezintă detaliile cozii în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte agent > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă

Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi se distribuie agenților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului de nivel de serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un raport interval de aptitudini după coadă), împărțit la apeluri totale care includ apeluri abandonate.

% nivel serviciu = suma din cadrul nivelului de serviciu/suma numărului de contacte
În coadă

Numărul de contacte în așteptare introduse.

Total număr cozi
Cea mai lungă durată în coadă

Cea mai lungă perioadă de timp în care un contact a fost în fiecare coadă acoperită în raport.

Durată maximă coadă

Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor

Acest raport prezintă numărul de contacte disponibile în toate cozile unui amplasament.

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Interval

Perioadă de timp

TimpReal – 30 minute
Nume coadă Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. Sumă durată în coadă (Durată conectare > 0)
Durată conectare Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări
Timpul real al detaliilor de contact ale amplasamentelor – Diagramă

Acest raport prezintă detaliile amplasamentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei

Acest raport reprezintă activitățile agenților asociate cu cozile, amplasamentele și echipele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

TimpReal – 30 minute
Nume coadă Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Durată răspuns Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Durată conectare > 0

Sumă durată în coadă
Durată conectare Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece durata de conectare nu este calculată până nu este terminat apelul, durata de conectare a unui apel activ nu este reflectată în raport. Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări
Timpul real al detaliilor de contact ale echipei – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au finalizat la un nivel de echipă în timp real.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte interval

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Numărul include apeluri preluate, abandonate și deconectate. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Rapoarte instantaneu

 

Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu zerouri atunci când apelul este în desfășurare. Câmpul Durată conectare din raportul instantaneu este populat cu valori numai după ce se termină apelul.

Cel mai lung contact în așteptare

Raportul cel mai lung contact din coadă indică durata cea mai lungă pentru care un contact a trebuit să aștepte într-o anumită coadă. Raportul precizează durata de timp de așteptare a contactului în coadă. Raportul identifică, de asemenea, contactul care a fost în prezent în starea de așteptare în coadă pentru cea mai lungă durată.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

ID coadă

Identificatorul unic al unei cozi.

Nume coadă

Numele unei cozi.

Tip Canal

Tipul de suport al cozii, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Cea mai lungă durată în coadă a unui contact

Durata cea mai îndelungată de așteptare a unui contact în coadă.

Cel mai lung contact momentan în coadă

Contactul care a așteptat în coadă cea mai lungă perioadă de timp.

Timpul real IVR al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport prezintă numărul de apeluri disponibile în prezent în IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
În IVR Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.

Stare actuală: ivr-conectat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului

Acest raport reprezintă detaliile instantaneelor apelurilor dintr-un punct de intrare sau dintr-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele punctului de intrare, care este locul unde ajung apelurile efectuate de clienți în sistemul Webex Contact Center.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

În IVR Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.

Stare actuală: ivr-conectat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
În coadă Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.

Stare actuală: parcat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Stare actuală: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultat-terminat, consultare

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timpul real al punctului de intrare al instantaneului – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al tipului de contact.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce Tipul de suport al contactului telefonic. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie și Stare actuală = conectat)
Chat Tipul de suport al contactului pe chat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat și Stare actuală = conectat)
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail și Stare actuală = conectat)

În coadă

Numărul de contacte în așteptare introduse.

Stare actuală: parcat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Conectați

Numărul total de apeluri gestionate.

Stare actuală: conectat, în așteptare

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timpul real al cozii de instantanee – Diagramă

Acest raport reprezintă un instantaneu al nivelului de serviciu.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
În coadă Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.

Stare actuală: parcat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Stare actuală: conectat, în așteptare

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timpul real al nivelului de servicii al cozii de instantanee

Acest raport prezintă nivelul serviciului la nivel de echipă, coadă și amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Rapoarte multimedia > Rapoarte instananeu

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

În coadă Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile din raport. În cazul rapoartelor puncte de intrare, acest număr este numărul de apeluri care sunt în prezent în cozile având ca sursă punctul de intrare.

Stare actuală: parcat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Conectați Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Stare curentă: conectat, în așteptare, așteptare-terminat, consultare, consultat-terminat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
% nivel actual serviciu Procentul de apeluri din coadă care încă nu au atins pragul nivelului de serviciu desemnat pentru coadă

% nivel actual serviciu = În nivelul serviciului / Total

Total = Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Agenţi conectaţi Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivelul cozii, acest număr este numărul de agenți conectați la toate echipele de la amplasmentele care deservesc această coadă. Total ID-uri agent

Statistici echipă și coadă – În timp real

Timpul real al cartelei cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie de gestionare a fiecărui canal individual și pentru toate canalele, în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Timpul real al statisticilor echipei

Acest raport afișează statisticile echipei în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Starea Curentă

Arată starea agentului, cum ar fi Disponibil, Inactiv sau Fără răspuns.

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte gestionate.

Număr total de ID-uri de sesiune de contacte

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie necesară pentru gestionarea unui contact.

Durata totală de timp de contact în intervalul specificat/Numărul de contacte gestionate în timpul intervalului specificat

Timp Mediu de Concluzionare

Durata medie necesară pentru concluzionarea unui contact.

Durata totală de concluzionare din intervalul specificat/Numărul total de concluzionări în intervalul specificat

Timpul real al diagramei de stare a echipei

Această diagramă circulară descompune numărul de agenți conectați în funcție de starea actuală.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte în timp real > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Timpul real al cartelei totale administrate

Acest raport afișează numărul total de contacte care sunt gestionate în timp real.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte în timp real > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Rapoarte de tranziție

Rapoartele de tranziție sunt rapoarte de stoc concepute special pentru clienții care fac tranziția de la UCCX la WxCC. Aceste rapoarte se aflau în spatele unui semnalizator de caracteristici și au fost activate prin solicitări ad-hoc. De acum înainte, aceste rapoarte vor fi disponibile fără a fi nevoie de o solicitare de semnalizare a caracteristicilor și pot fi accesate oricând de toți utilizatorii.

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare


 
Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Modificarea lățimii coloanelor din raport

Implicit, lățimea coloanelor din rapoartele tabelare este corelată cu lungimea titlului coloanei. Puteți modifica dinamic lățimea coloanelor în timp ce executați rapoartele. Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată este salvată în computer pentru ID-ul dvs. de utilizator. Lățimea coloanei rămâne aceeași chiar dacă reîmprospătați browserul sau vă deconectați și vă conectați din nou utilizând același browser. Puteți reseta lățimea coloanelor la lățimea implicită prin golirea memoriei cache a browserului.

Dacă lățimea modificată a coloanelor este mai mică decât cea a titlului coloanelor, se afișează o pictogramă elipsă.


 

Dacă modificați lățimea coloanelor, lățimea actualizată nu este salvată pentru alertele de prag.

Detalierea unei porțiuni din vizualizare

După ce executați o vizualizare în format tabel, aveți posibilitatea să detaliați într-o anumită componentă de vizualizare, pentru a vedea toate înregistrările care au fost implicate în calculul porțiunii de vizualizare respective și a efectua mai multe analize pe setul de date.


 

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin intermediul linkurilor de browser și pentru rapoartele APS din Agent Desktop.

1

Faceți clic pe o celulă de tabel și apoi pe pictograma Detaliere.

  • Panoul Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării.

  • Dacă detaliați un ID de sesiune (fie că este vorba despre un ID de sesiune de contact sau de agent), se detaliază activitățile care compun sesiunea respectivă.

2

Pentru a adăuga un câmp sau o variabilă de profil, faceți clic pe o intrare din lista derulantă Câmpuri sau Măsuri pentru a adăuga o coloană nouă.


 

Dacă selectați un Câmp sau o Măsurătoare care există deja în tabel, câmpul nu va fi adăugat din nou.

3

Pentru a exporta datele raportului ca fișier Microsoft Excel sau CSV, faceți clic pe Export. Opțiunea de export nu este disponibilă pentru un raport de Detaliere cu date în timp real.

4

Pentru a vizualiza panoul Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Modificarea atributelor de vizualizare

După executarea unei vizualizări, puteți modifica atributele acesteia și o puteți executa din nou:

1

Faceți clic pe Setări.

2

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

3

Dacă doriți ca vizualizarea să fie actualizată imediat, selectați Redesenare imediată. În caz contrar, vizualizarea va fi actualizată numai atunci când faceți clic pe butonul Aplicare.

4

Pentru a afișa sau a ascunde o variabilă de profil, faceți clic pe pictograma ochi.

5

Pentru a ascunde un segment, glisați-l în caseta Segmente ascunse. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

6

Pentru a repoziționa un segment, glisați-l în altă locație, fie în caseta Segmente actuală a acestuia, fie într-o casetă Segmente diferită. Această capacitate nu este disponibilă pentru vizualizările compuse.

7

Pentru a filtra un segment:

  • Selectați opțiunea este în sau nu este în și specificați valorile de inclus sau de exclus. Pentru mai multe informații, consultați Filtrarea utilizând un câmp

  • Selectați expresia regulată pentru a introduce o expresie care va fi inclusă sau exclusă.

  • Faceți clic pe Salvare.


 

Modificările sunt întotdeauna redate imediat atunci când filtrați un segment și când afișați sau ascundeți o variabilă de profil.

8

Dacă vizualizarea este o diagramă, selectați pictograma Setări pentru a modifica vizualizarea.

Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

1

Faceți clic pe Setări.

2

Selectați un format din lista derulantă. Formatele posibile sunt:

Format

Descriere

Tabel

Afișează datele pe rânduri și coloane.

Hartă termică

Afișează valorile celulelor dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu.

Celulele albe și în cele mai întunecate nuanțe de roșu identifică valorile extreme.


 

Este posibil ca hărțile termice să nu fie generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice pentru astfel de rapoarte.

Hartă termică rânduri

Afișează valorile celulelor din fiecare rând dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-un rând.


 

Hărțile termice nu pot fi generate pentru rapoarte brute (rapoarte fără segmente pe rânduri sau coloane) sau pentru rapoarte care au numai segmente pe rânduri. Lista derulantă Tip ieșire nu furnizează o opțiune de generare de Hărți termice brute pentru astfel de rapoarte.

Hartă termică coloane

Afișează valorile celulelor din fiecare coloană dintr-un tabel în diferite nuanțe de roșu, cea mai întunecată nuanță identificând valorile cele mai mari dintr-o coloană.

Diagramă cu linii

Compară valorile ca puncte conectate prin linii.

Diagramă cu bare

Compară valorile afișate ca coloane orizontale.

Diagramă arie

Compară valorile afișate ca zone umbrite.

Diagramă circulară

Compară valorile afișate ca felii ale unei diagrame circulare

Diagramă de mișcare

Compară valorile în timp, afișate ca bule animate, linii sau bare. Necesită Adobe Flash Player. Diagramele de mișcare nu sunt disponibile pentru vizualizările în timp real

Diagramă sparkline

Redarea bazată pe tabele a variațiilor datelor, afișate într-un mod extrem de condensat, ca diagrame miniaturale în celulele din tabel, permițându-vă să descoperiți tendințele.

 

Diagramele de mișcare nu mai sunt acceptate.

  • Când creați un raport nou, opțiunea Diagramă de mișcare nu este disponibilă în lista derulantă Tip ieșire.

  • Când editați un raport existent Diagramă de mișcare, opțiunea Diagramă de mișcare apare în gri în lista derulantă Tip ieșire. Opțiunile Salvare și Previzualizare nu sunt disponibile.

  • Când executați un raport existent Diagramă de mișcare, UI afișează următoarea eroare:

    Imposibil de redat diagramele de mișcare deoarece nu mai sunt acceptate. Salvați raportul în alt format.

Prezentare generală a creării vizualizării

Acest capitol descrie modul de creare a vizualizărilor folosind o interfață intuitivă de glisare și fixare.

1

Selectați tipul de vizualizare:

  • Înregistrare sesiune client

  • Înregistrare activitate client

  • Înregistrare activitate agent

  • Înregistrare sesiune agent

2

Specificați perioada de timp pe care doriți să o acopere vizualizarea. Acest lucru restrânge numărul de înregistrări care vor fi luate în considerare la executarea vizualizării.

3

Intervalul de calcul pentru un raport istoric poate fi bazat pe timp sau pe eșantioane.

  • Pentru o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp.
  • Pentru o vizualizare bazată pe eșantioane, specificați numărul total de înregistrări care trebuie luate în considerare, frecvența (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare interval), banda (numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare în fiecare calcul) și dacă calculele vor fi sau nu cumulative.
4

Specificați ce încercați să comparați ca parte a vizualizării. Puteți compara performanța diferiților agenți sau a diferitelor puncte de intrare. Analizatorul permite segmentarea numai după câmpuri, nu și după măsurători. De exemplu, segmentarea după Tipul de oprire sau Numele agentului este permisă, nu este permisă segmentarea după Numărul de apeluri.

5

Definiți metricile pe care doriți să le vedeți în vizualizare pentru a compara diferitele segmente. Variabilele de profilare sunt întotdeauna valori numerice și pot fi create fie din câmpuri, măsurători, fie din alte variabile de profilare.

  • Câmp: câmpurile pot fi utilizate pentru a crea totaluri de înregistrări care îndeplinesc condițiile specificate. De exemplu, puteți crea o variabilă de profilare care va furniza numărul total de înregistrări cu un Tip de oprire egal cu normal.

  • Măsură: măsurătorile pot fi utilizate pentru a crea sume, medii sau totaluri. Sumele și mediile nu necesită introducerea de date suplimentare. Totalurile funcționează în același mod precum câmpurile și, prin urmare, necesită specificarea condițiilor. De exemplu, utilizarea Veniturilor ca bază pentru o variabilă de profilare vă permite să creați o sumă a veniturilor, o medie a veniturilor sau un total de înregistrări care au venituri mai mari decât, mai mici decât sau egale cu o anumită sumă.

  • Variabilă de profil existentă: variabilele de profilare pot fi create din alte variabile de profilare, utilizând formule aritmetice. De exemplu, dacă aveți deja o variabilă de profilare denumită Venituri medii, care conține media veniturilor și o altă variabilă de profilare denumită Apeluri gestionate, care conține numărul de înregistrări în care Tipul de oprire este egal cu normal, atunci puteți crea o variabilă de profilare care conține veniturile medii per apel, utilizând Veniturile medii împărțite la Apelurile gestionate.

6

Acest pas limitează și mai mult populația setată, pentru a include doar înregistrările care îndeplinesc condițiile pe care le specificați.

7

O vizualizare poate fi afișată ca tabel sau diagramă. Tipurile de diagrame acceptate în prezent sunt cu bare, circulară, liniară, cu zone și de mișcare. În plus, aveți posibilitatea să specificați opțiuni de afișare, cum ar fi titluri, culori, lățimi și stiluri de chenar.

8

Vizualizările pot fi executate la cerere, programate pentru o execuție unică sau programate să fie executate periodic. Execuțiile programate își publică rezultatele la destinatarii de e-mail specificați ca CSV sau ca atașare de fișier Microsoft Excel.


 
Pentru rapoartele programate se aplică următoarele limite:
  • Dimensiunea maximă a fișierului pentru atașările la e-mail este de 10 MB.

  • Numărul maxim de coloane acceptat este 2000.

Puteți defini programul de execuție într-unul din următoarele moduri:

  • Executare acum: utilizați comanda Executare din pagina de vizualizare.

  • Executare o dată și e-mail: utilizați Programatorul. Specificați informațiile despre oră și e-mail.

  • Recurență: utilizați Programatorul și specificați modelul de recurență (cum ar fi zilnic, la 9:00 am).


 
  • Filtrele din Variabile de profil și filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare sunt diferite. Filtrele din variabilele de profil se aplică numai la variabilele de profil selectate din vizualizarea respectivă, nu la nivelul întregii vizualizări. Filtrele din panoul din stânga de pe pagina Vizualizare se aplică întregii vizualizări.

  • Pentru rapoartele cu segmente pe rânduri, sortarea datelor se poate face numai în cadrul grupului respectiv de segmente pe rânduri. De exemplu, în raportul Detalii agenți, numele agentului este câmpul segmentului de pe primul rând. Când numele agenților sunt sortate în prima coloană, datele afișate în coloanele următoare sunt asociate numai cu agentul selectat.

Crearea unei vizualizări

Pentru a crea o vizualizare:

1

Selectați Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

Apare pagina de creare a vizualizării.

Fila Module afișează două panouri pe care puteți să le extindeți sau să le restrângeți făcând clic pe un titlu de panou.

2

Selectați o opțiune din lista derulantă Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

Puteți adăuga variabile și segmente la rapoarte.

3

Specificați perioada de timp de vizualizare selectând o opțiune din lista derulantă Oră de pornire din fila Module.

  1. Pentru a crea o vizualizare în timp real, selectați Timp real.

  2. Pentru a crea o vizualizare istorică, selectați un interval de date predefinit.

  3. Pentru a specifica datele de început și de sfârșit personalizate, selectați Personalizat.

  • Dacă ați selectat În timp real, accesați 8.

  • Dacă ați selectat Personalizat, selectați valori din listele derulante Dată de început și Dată de sfârșit.

  • Dacă ați selectat Dată exactă, introduceți o dată în câmpul care apare sau faceți clic pe câmp și selectați o dată cu comenzile calendarului.

  • Dacă ați selectat una din celelalte opțiuni —Ziua din an, Ziua din lună, 7 zile, Ziua din săptămână sau Cea mai recentă zi — utilizați comenzile care apar pentru a selecta opțiunile preferate.


     

    Dacă specificați un interval de date îndelungat, executarea vizualizării poate dura mai mult timp. În acest caz, ar fi preferabil să programați vizualizarea în loc să o executați în timp real.

    Dacă intervalul de date prestabilit pe care doriți să îl selectați nu este disponibil în lista derulantă, creșteți intervalul de calcul. Intervalele mici de calcul (cum ar fi Orar) cu intervale mari de date (cum ar fi Luna trecută) au ca rezultat mai multe date decât pot fi afișate. Prin urmare, aceste selecții nu sunt permise.

4

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

5

Puteți filtra intervalul de date selectând o opțiune din lista derulantă Inclusiv. Valorile posibile sunt Zile dintr-o săptămână, Zile din lună, Săptămâni din lună sau Luni din an. Selectați zilele din săptămână, zilele din lună, săptămânile sau lunile pe care doriți să le includă vizualizarea.

6

Dacă creați o vizualizare bazată pe timp, selectați un interval de timp din lista derulantă Interval din panoul Calculare. Valorile posibile sunt: Fără, 15 minute, 30 minute, Orar, Zilnic, Săptămânal sau Lunar.

Opțiunile disponibile variază în funcție de lungimea intervalului de date. Intervalele mici de calcul (cum ar fi 15 minute, 30 minute sau Orar) nu sunt disponibile dacă intervalul de date specificat este lung (cum ar fi Luna trecută).

7

Dacă creați o vizualizare bazată pe eșantioane, selectați Prima sau Ultima din lista derulantă Înregistrări din panoul Calculare și, în caseta text, introduceți numărul total de înregistrări care urmează să fie luate în considerare în vizualizare.

De asemenea, puteți să definiți următoarele:

  1. Frecvență: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per interval.

  2. Bandă: numărul de înregistrări care trebuie luate în considerare per calcul.

  3. Cumulat: pentru a calcula numărul de înregistrări.

8

Dacă ați selectat Timp real ca perioadă de timp de vizualizare, selectați valorile din listele derulante care devin disponibile în panoul Calculare.

Parametru

Descriere

Durată

Selectați Fără pentru un instantaneu al activității actuale a centrului de contact.

- SAU -

Selectați un interval de timp specific (de 5, 10, 15 sau 30 minute) pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cele mai recente 5, 10, 15 sau 30 minute.

- SAU -

Selectați Începutul zilei pentru o vizualizare a tuturor activităților care au avut loc de la miezul nopții.

- SAU -

Selectați Personalizat pentru o vizualizare retrospectivă din momentul actual până la cel mult 14 zile în trecut.

Rată de reîmprospătare

Selectați o valoare pentru a specifica cât de des vor fi reîmprospătate datele din vizualizare. Dacă ați precizat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, selectați Minute; în caz contrar, selectați Secunde.

Interval

Dacă ați specificat durata ca Începutul zilei sau Personalizat, apare lista derulantă Interval, care vă permite să selectați un interval de timp (Fără, 15 minute, 30 minute sau Orar).

Retrospectivă (Z-O-L)

Dacă ați precizat durata Personalizat, apar setările pentru Retrospectivă. Introduceți numărul de zile, ore și minute din momentul actual unde doriți să țintiți vizualizarea. Puteți specifica cel mult 14 zile.

9

Pentru a specifica fie Segmente de rând, fie Segmente de coloană, faceți clic pe pictograma Adăugare segmente rând sau segmente coloană. Glisați și fixați un câmp sau un câmp îmbunătățit listat în zona canvasului. Repetați acest pas pentru fiecare segment pe care doriți să îl adăugați.


 

Puteți adăuga Câmpuri fie ca Segment de rând, fie ca Segment de coloană. Pentru diagrame, se utilizează numai primul segment.

10

Pentru a combina mai multe valori ale variabilei de segmentare într-un singur grup, puteți crea un câmp îmbunătățit:

  1. Faceți clic dreapta pe o valoare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

  2. Specificați setările pentru unul sau mai multe grupuri în caseta de dialog care apare. De exemplu, puteți crea trei grupuri de puncte de intrare, unde fiecare grup reprezintă o altă linie de produs sau o altă unitate de business.

11

Pentru a crea o variabilă de profil:

  1. Faceți clic pe pictograma Adăugare variabilă de profil. Glisați și fixați un câmp, măsurătoare sau formulă din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume sau lăsați textul implicit. Acest nume va fi afișat în antetul coloanei și în etichetele axei.

  • Dacă ați utilizat un câmp pentru a crea variabila de profil, puteți să specificați înregistrările pe care doriți să le includeți în numărătoare prin glisarea unui element din lista Câmpuri în zona Filtre din caseta de dialog Variabilă de profil nouă și selectând înregistrările de inclus. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrarea prin intermediul unui câmp. Dacă ați utilizat o măsurătoare pentru a crea variabila de profil, selectați calculul pe care doriți să îl efectuați din lista derulantă Formulă. Pentru informații suplimentare, consultați Selectarea unei formule pentru o măsurătoare. Puteți specifica o condiție pentru includerea înregistrărilor prin glisarea unui element din listele Câmpuri sau Măsurători în zona Filtre din caseta de dialog. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.


 

De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.


 
  • De asemenea, aveți posibilitatea să creați o formulă nouă pe baza unei variabile de profil care există în vizualizare.

  • Dacă ați selectat o Variabilă globală ca variabilă de profil, numai Variabila globală selectată din listele Câmpuri sau Măsurători poate fi utilizată ca un filtru al variabilei de profil. Pentru mai multe informații despre variabilele globale (cunoscute anterior ca Variabile de date asociate apelului), consultați capitolul Rutarea contactelor din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

12

Pentru a specifica formatul pentru variabila de profil, faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați opțiunea Format numeric din meniul contextual. Pentru informații suplimentare, consultați Formatarea unei variabile de profil. De exemplu, dacă ați creat o variabilă de profil Rată de conversie, puteți selecta Procent ca format.

13

Continuați să creați câte variabile de profil doriți. În exemplul următor, au fost create trei variabile de profil și datele sunt segmentate în rândurile de antet ID coadă și Nume agent.


 

Dacă creați o diagramă de mișcare, trebuie să includeți cel puțin trei variabile de profil.

  1. Pentru a schimba ordinea unei variabile sau a unui segment, glisați eticheta corespunzătoare în altă poziție.

  2. Pentru a pivota peste segmente de coloană și rând, glisați o etichetă de segment din caseta Segmente de coloană în caseta Segmente de rând sau serie sau invers.

  3. Pentru a elimina o variabilă de profil sau un segment, faceți clic pe Ștergere.


     

    Nu puteți elimina o variabilă de profil utilizată în altă variabilă de profil.

14

Pentru a afișa sau a ascunde sumarul valorilor coloanelor la nivelul tabelului și al segmentelor de rând de nivel superior, selectați valorile din lista derulantă Afișare sumar.

15

Pentru a defini sumarul valorilor coloanelor la nivel de tabel și de segment de rând de nivel superior, faceți clic pe Personalizare. Pentru mai multe informații despre particularizarea rezumatului raportului, consultațiRezumatul Personalizați rezumatul raportului.

16

Pentru a afla aproximativ cât de mare va fi vizualizarea atunci când se execută, salvați vizualizarea și faceți clic pe Mai multe și selectați butonul Info.

17

Puteți crea un filtru pentru a limita numărul de înregistrări pe care le ia în calcul în mod implicit vizualizarea. Pentru a crea un filtru:

  1. Faceți clic pe Adăugare filtru în fila Module. Selectați un câmp sau o măsurătoare din listele afișate și faceți clic pe Salvare.

    - SAU -

    Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

  2. Când noul filtru apare în fila Module, specificați valorile de inclus sau de exclus sau, în cazul unei măsurători, setați o condiție pe care trebuie să o satisfacă datele.


     

    Nu puteți selecta mai mult de 1000 de valori în interiorul unui câmp pentru un filtru. Dacă ați selectat mai mult de 1000 de valori, apare un mesaj de eroare. Pentru a elimina o valoare, utilizați butonul X.

18

Specificați un format de ieșire pentru vizualizare. Pentru informații suplimentare, consultați Schimbarea formatului de ieșire pentru vizualizare

19

Dacă creați o vizualizare compusă, adăugați cel puțin un modul suplimentar înainte de a salva vizualizarea.

20

Pentru a salva vizualizarea, faceți clic pe butonul Salvare și, în caseta de dialog care apare:

  1. Selectați folderul.

    Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder.

  2. Introduceți un nume pentru vizualizare și faceți clic pe OK.

21

Faceți clic pe Previzualizare pentru a examina vizualizarea.


 
Dacă creați o vizualizare de tip Înregistrare sesiune client, unde Interval este utilizat ca Segment de rând și Marcaj temporal pornire contact și Marcaj temporal finalizare contact sunt folosite ca Variabile de profil din lista derulantă Măsurători, selectați următoarele valori din lista derulantă Formulă:
  • Marcaj temporal minim de pornire contact pentru Marcaj temporal pornire contact

  • Marcaj temporal maxim finalizare contact pentru Marcaj temporal finalizare contact

Crearea unei vizualizări compuse

O vizualizare compusă include două sau mai multe module care sunt afișate alăturate. Toate modulele din cadrul unei vizualizări trebuie să aibă segmente de rânduri sau serii, segmente de coloane și variabile de profil identice, dar pot avea intervale de date, intervale și filtre diferite.

Puteți crea o vizualizare compusă după cum urmează:

  • În timp ce creați o vizualizare nouă, adăugând cel puțin un modul suplimentar (modul istoric sau în timp real) înainte de a salva vizualizarea.

  • Editați o vizualizare existentă, care are un singur modul, adăugând module noi (numai modulele istorice).

Cu toate acestea, dacă salvați o vizualizare cu mai multe module, puteți șterge ulterior toate modulele, cu excepția unuia, puteți salva vizualizarea și puteți adăuga mai multe module (numai module istorice).


 

Modulele în timp real pot fi adăugate într-o vizualizare compusă numai în timp ce o creați și înainte de a salva vizualizarea. Nu puteți edita o vizualizare existentă pentru a adăuga un modul în timp real.

Vizualizările compuse nu pot fi programate sau exportate și nu au capacitatea de pivotare în modul de execuție.

1

Pentru a adăuga un modul în timpul creării vizualizării, faceți clic pe Adăugare din partea de sus a filei Module. În căsuța de dialog care apare, introduceți un nume pentru modul și faceți clic pe OK.

Faceți clic din nou pe Adăugare pentru fiecare modul suplimentar pe care doriți să-l adăugați.

După ce ați adăugat un modul, pagina de creare a vizualizării afișează alăturate vizualizările componente. Aveți posibilitatea să selectați diferite intervale de date, intervale și filtre pentru fiecare modul.


 

Selectați o valoare a intervalului în afară de Fără. Dacă selectați Fără, valorile intervalului sunt afișate ca fiind în anul 1970.

2

Pentru a afișa setările care pot fi personalizate pentru fiecare modul, selectați un modul din lista derulantă din partea de sus a filei Module.

3

Pentru a edita o etichetă de modul, selectați textul etichetei și tastați o etichetă nouă.Faceți clic pe butonul Editare () și în caseta de dialog Editare modul , tastați o etichetă nouă.

Lista derulantă din fila Module reflectă modificările etichetei.

Crearea unei vizualizări care să afișeze valorile reale

Pentru a afișa valorile reale din baza de date fără agregare, vizualizarea nu poate include un interval de timp sau o segmentare, iar toate variabilele de profil trebuie să fie configurate cu Valoare ca formulă.


 

Opțiunea Valoare nu este disponibilă într-o vizualizare care include deja un interval de timp sau o segmentare.

Pentru a crea o vizualizare care afișează valorile reale din baza de date fără agregare:

  1. Faceți clic pe Vizualizare > Creare nou > Vizualizare.

  2. Selectați un Tip. Valorile posibile sunt Înregistrare sesiune client, Înregistrare activitate client, Înregistrare activitate agent sau Înregistrare sesiune agent.

  3. Specificați perioada de timp de vizualizare.

  4. Pentru a adăuga o variabilă de profil:

    • Faceți clic pe Adăugare variabile de profil și glisați și fixați un câmp sau o măsurătoare în caseta de dialog Variabilă de profil nouă.

    • În lista derulantă Formulă, selectați Valoare. Repetați pentru fiecare variabilă de profil suplimentară pe care doriți să o adăugați.

  5. Faceți clic pe Salvare pentru a salva vizualizarea. Apoi puteți face clic pe Previzualizare.

Crearea unui câmp îmbunătățit

  1. Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare câmp îmbunătățit.

  2. Specificați setările pentru grup, așa cum se descrie în tabelul următor:

    Setare

    Descriere

    Grup implicit

    Introduceți un nume (de exemplu, Alte puncte de intrare) pentru grupul care include toate variabilele care nu sunt incluse în grupurile definite.

    Grupuri

    Pentru a defini un grup, introduceți un nume în Nume grup:

    • Selectați valorile din lista derulantă.

    • Tastați o valoare și apăsați Enter.

  3. Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui câmp îmbunătățit partajat

Pentru a șterge un câmp îmbunătățit partajat:

  1. Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga caseta Segmente de coloană sau Segmente de rând sau serie pentru a afișa caseta de dialog Segment nou.

  2. Selectați câmpul îmbunătățit pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe butonul Ștergere.

    Dacă câmpul îmbunătățit nu este în uz momentan, va fi șters.

Partajarea unui câmp îmbunătățit

Pentru a face un câmp îmbunătățit disponibil pentru utilizare în viitor:

  1. Faceți clic pe segmentul de câmp îmbunătățit care a fost adăugat la vizualizare și selectați Salvare din meniul contextual.

  2. Introduceți un nume pentru câmpul îmbunătățit și faceți clic pe OK.

    Câmpul îmbunătățit salvat va fi acum listat în caseta de dialog Segment nou pentru selecție atunci când și alți designeri de vizualizare creează sau editează o vizualizare.

Selectarea unei formule pentru o măsurătoare

Următorul tabel descrie formulele disponibile atunci când utilizați o măsură pentru a crea o variabilă de profil.

Formulă

Calculează

Medie

Valoarea medie.

Sumă

Valoarea totală.

Total

Numărul de valori.

Când selectați această formulă, caseta de dialog afișează setările pentru specificarea unei condiții pentru includerea înregistrărilor în numărătoare. Pentru informații suplimentare, consultați Filtrare prin intermediul unei măsurători.

Minim

Cea mai mică valoare.
Maxim

Cea mai mare valoare.

Valoarea

Valoarea reală din baza de date fără agregare.

Media geometrică a

Rădăcina n (unde n este numărul de valori numerice din intervalul specificat) al produsului valorilor.
Curtoză din Măsoară dacă datele prezintă vârfuri sau sunt plate în raport cu distribuția normală.
Mediană Valoarea mijlocie.

Variație a populației din

Variația setului de valori unice.
Asimetrie din Cât de departe este mediana față de medie.
Deviație standard din Rădăcina pătrată a variației.
Suma pătratelor Suma pătratelor valorilor.

Variație a

Media diferențelor la pătrat dintre fiecare valoare și valoarea medie.

Definirea filtrelor

Filtrarea prin intermediul unui câmp

Când executați o vizualizare, panoul Setări afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare.

Aceste controale sunt afișate la crearea sau editarea unei vizualizări, când efectuați următoarele sarcini:

  • Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.

  • Faceți clic pe Adăugare filtru și selectați un câmp listat din caseta de dialog care apare.

  • Faceți clic dreapta pe un segment din vizualizare și selectați Creare filtru.

  1. Pentru a specifica valorile câmpurilor de inclus sau de exclus, efectuați una din următoarele acțiuni:

    • Faceți clic pe butonul radio expresie regulată, apoi introduceți o expresie regulată în căsuța de text pentru a specifica valorile de inclus sau de exclus. Faceți clic pe Salvare.

      Următoarele exemple descriu expresii regulate:

      • agent.* include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent.

      • agent.*h include toate valorile din câmp care încep cu fraza agent și se termină cu litera h.

      Pentru mai multe informații despre expresiile regulate standard, consultați https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Faceți clic pe butonul radio este în sau nu este în, selectați valorile din listă pe care doriți să le includeți sau să le excludeți, apoi faceți clic pe Salvare. De asemenea, puteți să tastați un nume de valoare în căsuța de text și să faceți clic pe Salvare.

  2. Pentru a filtra lista valorilor disponibile, introduceți unul sau mai multe caractere în caseta text. Pe măsură ce tastați, valorile care corespund textului apar în listă pentru selecție. Puteți să utilizați simbolul * ca metacaracter pentru a reprezenta unul sau mai multe caractere.

  3. Pentru a specifica o valoare goală (necompletată), faceți clic pe Adăugare.

  4. Pentru a elimina o valoare specificată, selectați valoarea și faceți clic pe Ștergere.

Filtrare prin intermediul unei măsurători

Analizatorul afișează controalele pentru specificarea înregistrărilor care trebuie incluse sau excluse din vizualizare, pe baza valorii unei măsuri atunci când efectuați următoarele:

  • Glisați un câmp în zona Filtre din caseta de dialog care apare atunci când creați sau editați o variabilă de profil.

  • Faceți clic pe Adăugare filtru din panoul Module (sau, dacă editați o vizualizare cu un singur modul, din panoul Detalii) și selectați o măsură listată în caseta de dialog care apare.

  1. Pentru a seta o condiție pentru o măsură, efectuați una din următoarele acțiuni:

    • Pentru a restricționa datele la valori între o valoare minimă și o valoare maximă, selectați Între din lista derulantă Comparator, apoi introduceți o valoare minimă și una maximă în casetele text Min și Max.

      <

      mai mic decât

      <=

      mai mic sau egal cu

      =

      este egal cu

      !=

      nu este egal cu

      >=

      mai mare sau egal cu

      >

      mai mare decât


       

      Valoarea minimă este inclusivă, dar valoarea maximă este neinclusivă.

    • Pentru a restricționa datele pe baza unei comparații unilaterale, selectați un operator din lista derulantă Comparator și introduceți o valoare în caseta text Valoare.

      În exemplul următor, o condiție (mai mare decât 0) se aplică unei măsurători Venituri totale pentru a crea o variabilă de profil Convertit.

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă posibilități de filtrare în timpul executării unui raport în modul de executare.

Puteți alege filtre în timp ce creați sau editați o vizualizare și, de asemenea, în timp ce creați o copie a vizualizării.

Când executați o vizualizare, filtrele apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Puteți filtra vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.

Pentru a adăuga un filtru la un raport care apare în modul de executare în timp ce creați o vizualizare:

  1. Mergeți la pagina de pornire a analizatorului. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.

  2. Pentru a crea o vizualizare nouă, alegeți Creare vizualizare nouă >.

  3. În pagina de creare a vizualizării, selectați și glisați câmpurile obligatorii în panoul Segmente de rând. Câmpurile adăugate sunt afișate ca filtre în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, împreună cu filtrele implicite. Filtrele implicite sunt:

    • Câmpul Durată și Interval pentru un Raport istoric. Câmpul Interval apare ca un filtru numai dacă este selectat ca Segment de rând.

    • Câmpul Durată pentru un raport în timp real.

  4. Selectați filtrul necesar în lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare, selectând caseta corespunzătoare.

    Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt debifate.

  5. Selectați câmpurile Variabile de profil și Coloană și salvați noua vizualizare în folderul corespunzător.

    Filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării. Puteți filtra acum vizualizarea selectând filtrele corespunzătoare fără a edita raportul.


 

Pentru mai multe informații despre crearea unei vizualizări, consultați secțiunea Crearea unei vizualizări.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce creați o copie a vizualizării:

  1. Navigați la Home >Visualization > Stock Reports. Selectați raportul stoc corespunzător și faceți clic pe butonul elipsă pentru a afișa opțiunile pentru raport. Selectați opțiunea Creare copie.

  2. Selectați filtrul corespunzător din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

    Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt bifate.

  3. Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.

  4. Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.


 

Pentru mai multe informații despre crearea unei copii a vizualizării, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tablou de bord.

Pentru a adăuga un filtru în modul executare în timp ce editați vizualizarea:

  1. Mergeți la pagina de vizualizare. Faceți clic pe butonul elipsă și selectați opțiunea Editare pentru a edita vizualizarea.

  2. Selectați filtrul necesar din lista cu casete de selectare Afișare filtru în mod executare care apare în panoul din stânga al paginii de vizualizare.

    Implicit, toate filtrele din lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare sunt selectate.

  3. Salvați raportul nou într-un folder corespunzător.

  4. Când executați vizualizarea, filtrele sunt afișate în colțul din dreapta sus al vizualizării.


 

Pentru mai multe informații despre editarea unei vizualizări, consultați secțiunea Activități de efectuat pe paginile de vizualizare și tabloul de bord.


 

Pot fi adăugate maximum cinci filtre pentru a fi afișate într-un raport în modul executare.

Filtrele din colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare nu sunt acceptate pentru vizualizările compuse (care au două sau mai multe module). Dacă editați un raport existent cu un modul pentru a adăuga un alt modul, lista cu casete de selectare Afișare filtru în modul executare este estompată cu gri.

Crearea unei formule pe baza unei variabile de profil

Aveți posibilitatea să creați o formulă nouă prin aplicarea unei formule matematice la o variabilă de profil existentă.

Pentru a crea o formulă pe baza unei variabile de profil existente:


 

Formulele nu trebuie aplicate câmpurilor bazate pe text din rapoartele bazate pe valori, deoarece nu este o operație validă pentru generarea rapoartelor.

  1. Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil din vizualizare și selectați Formulă nouă din meniul contextual.

  2. În caseta de dialog Formulă nouă care apare, introduceți un nume pentru variabila de profil în caseta text Nume.

  3. Selectați un simbol matematic: +, –, × sau ÷.

  4. Efectuați una din următoarele acțiuni în caseta text din partea dreaptă a simbolului matematic:

    • Introduceți o valoare numerică.

    • Selectați numele unei variabile de profil existente din lista derulantă.

Crearea și utilizarea formulelor partajate

După ce ați creat o variabilă de profil, puteți să faceți ca formula să fie disponibilă în panoul Formule pentru utilizare de către dvs. și de către alți designeri de vizualizare.

Crearea unei formule partajate

Pentru a crea o formulă partajată:

  1. Creați o Variabilă de profil. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

  2. Faceți clic dreapta pe variabila de profil și selectați Salvare.

  3. Introduceți un nume pentru formulă și faceți clic pe OK.

    Formula este salvată în panoul Formule.

Editarea unei formule partajate

Pentru a edita o formulă partajată:

  1. Faceți clic pe Adăugare variabile de profil, apoi faceți dublu clic pe numele unei formule listate în panoul Formule.

  2. Puteți edita valorile sau puteți adăuga Câmpuri și Măsurători suplimentare.

  3. Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unei formule partajate

Pentru a șterge o formulă partajată:

  1. Faceți clic pe butonul Adăugare din caseta Variabile profil, apoi faceți dublu clic penumele unei formule listate în panoul Formule .

  2. Faceți clic pe Ștergere.

    Dacă formula nu este în uz în momentul respectiv, este ștearsă.

Crearea și formatarea unui titlu de vizualizare

Pentru a crea și a formata un titlu de vizualizare în timp ce creați sau editați o vizualizare:

  1. Faceți clic pe textul Clic pentru adăugare titlu în canvasul vizualizării și introduceți un titlu nou.

    • Pentru a edita titlul, selectați-l și introduceți un titlu nou.

    • În Formatare, selectați Titlu din meniul derulant și introduceți textul titlului.

  2. Pentru a personaliza formatul titlului, selectați Titlu din lista derulantă din fila Formatare pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi dimensiunea, stilul și culoarea chenarului, alinierea și culoarea textului, marginile, spațierea și dimensiunea, familia, stilul și ponderea fontului.

Formatarea unui tabel

Pentru a personaliza formatul unui tabel:

  1. Selectați Formatare, apoi selectați Tabel din lista derulantă.

  2. Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul tabelului:

    Opţiune

    Descriere

    Culoare fundal

    Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare.

    Dimensiune chenar

    Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului.

    Stil chenar

    Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului tabelului sau selectați Fără dacă nu doriți ca tabelul să aibă chenar.

    Culoare chenar

    Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

Formatarea unei variabile de profil

Pentru a schimba alinierea textului, formatul numerelor sau legenda unei variabile de profil:

  1. Alegeţi una dintre opțiunile următoare:

    • Faceți clic dreapta pe o variabilă de profil pentru a afișa meniul contextual.

    • Selectați o variabilă de profil din lista derulantă din Formatare pentru a afișa formatul pentru numere și opțiunile pentru legendă în filă.

  2. Modificați oricare dintre opțiunile descrise în tabelul următor:

    Opţiune

    Descriere

    Titlu

    Pentru a modifica legenda, faceți clic pe textul legendei afișat în fila Formatare pentru a-l selecta și introduceți legenda necesară.

    Această setare este disponibilă numai în fila Formatare.

    Format numeric

    Faceți clic dreapta pentru a specifica dacă doriți ca datele să fie formatate ca Întreg, Număr, Valută, Procentaj, Dată și oră sau Durată și, în cadrul respectivei categorii, specificați modul în care doriți să fie afișate datele.

    De exemplu, când selectați Procentaj, aveți posibilitatea să selectați una din următoarele opțiuni de formatare:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Aliniere text

    Pentru a modifica alinierea textului din coloane, selectați o valoare din lista derulantă: Stânga, Centru sau Dreapta.

    Această setare este disponibilă numai în meniul contextual.

Modificarea formatului datei din câmpul interval

Puteți edita formatul de dată implicit (ll/zz/aaaa) al câmpului Interval în timp ce creați sau editați o vizualizare.

1

Faceți clic dreapta pe câmpul Interval pentru a afișa meniul contextual Selectare format dată.

2

Selectați formatul de dată necesar din următoarea listă:

  • ll/zz/aaaa

  • ll/zz/aa

  • l/z/a

  • zz/ll/aa

  • z/l/a

  • aaaa/ll/zz

  • aaaa-ll-zz

3

Faceți clic pe Salvare.


 
Dacă exportați un raport în format .csv și îl deschideți în Microsoft Excel, data este afișată în funcție de formatul de dată setat în Microsoft Excel. Pentru a afișa datele din formatul exact de dată pe care l-ați aplicat pentru câmpul Interval din vizualizare, deschideți raportul CSV exportat într-un editor de text.

Formatarea unei diagrame

Pentru a personaliza formatul unei diagrame:

  1. Selectați Formatare > Diagramă.

  2. Modificați oricare din următoarele opțiuni pentru a personaliza formatul diagramei:

    Opţiune

    Descriere

    Culoare fundal

    Selectați culoarea de fundal din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

    Dimensiune chenar

    Introduceți o valoare în pixeli pentru a schimba lățimea chenarului diagramei.

    Stil chenar

    Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica stilul chenarului diagramei sau selectați Niciunul dacă nu doriți un chenar.

    Culoare chenar

    Selectați culoarea chenarului din selectorul de culori sau introduceți codul HTML pentru o culoare.

    Umplere gradient

    Pentru a adăuga un șablon de umbră liniilor, zonelor sau barelor dintr-o linie, zonă sau diagramă cu bare, selectați direcția gradientului de culoare din lista derulantă.

    Stivuire

    Pentru a afișa valorile de date stivuite una deasupra celeilalte într-o altă diagramă cu linii, zone sau bare, selectați Normal pentru a stivui în funcție de valorile datelor sau Procent pentru a stivui în funcție de procente.

    Etichete axe

    Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele axei.

    Axe inversate

    Selectați fie Adevărat, fie Fals din lista derulantă pentru a specifica dacă se inversează sau nu axele.

    Etichete de date

    Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica dacă se afișează sau se ascund etichetele datelor.

    Rotire etichete de date

    Selectați o valoare din lista derulantă pentru a specifica unghiul de rotație a etichetelor datelor: fără, 45°, 90° sau -90°.

Editarea numelui vizualizării

Pentru a edita numele vizualizării, efectuați una din următoarele acțiuni:

  1. Faceți clic pe Vizualizare > > Editați din meniul contextual.

  2. Faceți clic pe Editare nume vizualizare și, în fila Formatare , selectați Vizualizare din lista verticală pentru a edita câmpurile.

Personalizarea sumarului de raport

Aveți posibilitatea să personalizați un sumar de raport atât la nivel de tabel cât și la nivelul superior al grupului de segment de rând atunci când creați sau editați o vizualizare. Opțiunea Personalizare este disponibilă pentru vizualizările care au numai variabile de profil setate ca segmente de coloană. Pentru mai multe informații despre segmentele de rând și coloană, consultați Crearea unei vizualizări.

Aveți posibilitatea să definiți următoarele formule de sumar pentru fiecare dintre coloanele unui raport în caseta de dialog Personalizare sumar de raport.

Formulă

Calcul

FĂRĂ

Nu este definită nicio formulă pentru sumarul de coloană.


 

Dacă selectați FĂRĂ pentru toate coloanele dintr-o vizualizare, nu puteți să vizualizați sumarul la nivel de tabel sau de grup.

MEDIE

Media valorilor din coloană.

TOTAL

Numărul de înregistrări din coloană cu valori diferite de nul.

MIN.

Cea mai mică valoare din coloană.

MAX.

Cea mai mare valoare din coloană.

SUMĂ

Suma totală a tuturor valorilor din coloană.


 

De asemenea, aveți posibilitatea să selectați formula predefinită pentru a calcula sumarul doar la nivel de tabel pentru coloana care are un câmp de formulă.


 
  • Puteți vizualiza sumarul de raport personalizat pe UI de analizator și rapoartele exportate în format MS Excel. Sumarul de raport personalizat nu este afișat în rapoartele exportate în format CSV.

  • Puteți vedea formula definită pentru un sumar de coloană trecând cu mouse-ul peste celulele Sumar din coloană pe UI de analizator.

  • Aveți posibilitatea să vizualizați formula definită pentru un sumar de coloană în celulele Sumar ale coloanei din rapoartele exportate în format MS Excel. Celulele rezumat conțin formatul text <Valoare rezumat>(<Formulă rezumat>).

  • Aveți posibilitatea să personalizați numai sumarul la nivel de tabel pentru rapoartele bazate pe valori. Dacă o coloană dintr-un raport bazat pe valori are câmpul Tip șir, puteți defini formula sumar pentru coloană ca FĂRĂ sau TOTAL. Dacă coloana are câmpul Tip întreg (măsuri), puteți defini formulele așa cum se arată în tabel.

Sumar nivel tabel

Acesta este sumarul notei de subsol a raportului. Aveți posibilitatea să afișați sumarul selectând caseta Nivel tabel din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este bifată atunci când creați o vizualizare nouă.

Pentru rapoartele segmentate, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumarizare, tipul de agregare a unui câmp coloană este setat implicit ca formulă de sumar pentru coloana respectivă, cu excepția următoarelor scenarii:

  • Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind PERSONALIZATĂ.

  • Dacă o coloană are câmpul de durată, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca fiind FĂRĂ.

  • Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca SUMĂ, care este suma tuturor numărătorilor individuale.

Pentru rapoartele bazate pe valoare, atunci când selectați caseta Nivel tabel, dar nu definiți formulele de sumar, implicit, formula de sumar la nivel de tabel este setată ca FĂRĂ.

Sumar nivel grup

Acesta este sumarul de coloană definit la nivelul superior al grupului de segment de rând. Opțiunea de sumar la nivel de grup este disponibilă pentru vizualizările care au minimum două segmente de rând. Puteți afișa sumarul la nivel de grup bifând caseta de selectare cu numele segmentului de rând de nivel superior din lista derulantă Afișare sumar. Implicit, această casetă de selectare este debifată atunci când creați o vizualizare nouă.

Când selectați caseta de sumar la nivel de grup, dar nu definiți formulele de sumar, implicit formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ pentru toate coloanele.


 

Sumarul la nivel de grup nu este aplicabil pentru rapoartele bazate pe valori.

Sumar de raport în rapoartele detalii agent

Aveți posibilitatea să vizualizați sumarul la nivel de tabel și de grup în rapoartele Detalii agent. Ambele formule de sumar, la nivel de tabel și de grupm sunt definite pe baza tipului de agregare a coloanelor, cu excepția următoarelor scenarii:

  • Dacă o coloană are câmpul de formulă, implicit formula de sumar la nivel de tabel pentru coloană este definită ca PERSONALIZAT și formula de sumar la nivel de grup este definită ca FĂRĂ.

  • Dacă o coloană are câmpul durată, implicit formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca FĂRĂ.

  • Dacă o coloană are un câmp cu tipul de agregare TOTAL, implicit, formulele de sumar la nivel de tabel și de grup pentru coloană sunt definite ca SUMĂ, aceasta fiind suma tuturor numărătorilor individuale.

Export șabloane de raport

Puteți exporta șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca foldere care conțin mai multe fișiere. Fișierul sau folderele sunt exportate din Analizator pe computer. Exportul de șabloane de raport facilitează reutilizarea acestora pentru mai mulți clienți.

Export fișier

Pentru a exporta un fișier șablon de la serverul Analizator:

  1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.

  2. Selectați fișierul șablon pe care doriți să îl exportați.

  3. Faceți clic pe butonul elipsă.

  4. Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

    Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări.


     

    Nu puteți exporta un raport care are o durată lungă și un interval mai mic. Resetați câmpurile Durată și Interval după cum este necesar pentru rapoarte în timp real și istorice pentru a continua. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei vizualizări.

    Fișierul este salvat în format .JSON.

  5. Faceți clic pe Închidere.

Export folder

Pentru a exporta un folder de la serverul Analizator:

  1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.

  2. Selectați folderul pe care doriți să îl exportați.

  3. Faceți clic pe butonul elipsă.

  4. Faceți clic pe Export șabloane din lista verticală.


     
    • Puteți exporta până la 25 de șabloane o dată.

    • Când exportați un folder, subfolderele nu sunt exportate. Trebuie să exportați separat subfolderele.

    • Dacă filtrele sunt aplicate șabloanelor de rapoarte, valorile și variabilele asociate sunt eliminate în timpul exportului. Totuși, numele filtrelor sunt păstrate.

  5. Faceți clic pe Export . Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj:

    Toate șabloanele de rapoarte din folder sunt salvate cu succes și plasate în folderul Descărcări ca fișier. zip.

Import șabloane de raport

Puteți importa șabloanele de rapoarte ca fișier unic sau ca folder care conține mai multe fișiere. Fișierul sau folderul pot fi importate de pe computer pe analizator. Caracteristica de import este disponibilă numai pentru administratorii care se conectează la UI-ul analizatorului.


 
Versiunile de șablon sunt specifice implementării. Puteți importa șabloane de raport Webex Contact Center 1.0 doar în Webex Contact Center 1.0. În mod similar, șabloanele de raport Webex Contact Center pot fi importate numai în Webex Contact Center.

Atunci când importați un singur fișier șablon, se creează o vizualizare corespunzătoare pe baza șablonului.


 
Pentru a evita conflictele de denumire, marcajele temporale se adaugă atunci când un raport cu același nume există deja în folderul destinație.

Importul unui fișier

Pentru a importa un fișier șablon în analizator:

  1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.

  2. Faceți clic pe Import.

  3. Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta fișierul (format .CSV) care va fi importat.

  4. Faceți clic pe Import. Dacă fișierul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

    Fișierul a fost importat cu succes.

  5. Faceți clic pe Închidere.

Importul unui folder

Pentru a importa un folder șablon în analizator:

  1. Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare.

  2. Faceți clic pe Import.

  3. Faceți clic pe Răsfoire pentru a selecta folderul (format .zip) care va fi importat.


     
    Numărul total de șabloane din fișierul .zip nu poate depăși 25.
  4. Faceți clic pe Import. Dacă folderul a fost importat cu succes, se afișează următorul mesaj:

    Folderul a fost importat cu succes.

  5. Faceți clic pe Închidere.

Programarea rapoartelor în timpul migrării

Cu această caracteristică, puteți migra eficient de la Webex Contact Center 1.0 la 2.0 fără a perturba programarea rapoartelor. Această caracteristică asigură continuitatea operațională și a afacerii pentru raportare în timpul migrării, oferind acces la rapoarte atât pentru versiunile mai vechi, cât și pentru cele mai noi. Pe parcursul procesului de migrare, următoarele locuri de muncă programate vor rămâne neafectate:

  • Programările create în 1.0 vor continua să ruleze din aplicația 1.0
  • Programele create în 2.0 vor rula perfect din aplicația 2.0
Dashboard

Introducere

Tabloul de bord este o combinație de rapoarte utilizată pentru vizualizare pe un singur ecran.

Puteți efectua următoarele activități în Tablou de bord:

Executarea unui tablou de bord

Pentru a executa un tablou de bord:


 

Asigurați-vă că tablourile de bord au cel puțin o vizualizare. Pentru mai multe informații, consultați Proiectarea tablourilor de bord.

  1. Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.

  2. Pentru a găsi un raport, puteți utiliza fie funcția Căutare, fie arborele Pictograma. Când faceți clic pe pictograma arbore, toate fișierele din folderul respectiv sunt afișate. Funcția Căutare afișează și toate rapoartele corespunzătoare din subfoldere. Faceți clic pe pictograma și selectați Executare din meniul contextual.

    Când faceți clic pe un folder sau pe un raport, locația exactă a folderului sau raportul este afișată în navigarea cu urme.

  3. Pentru a vizualiza vizualizarea, faceți clic pe Lansare.

    După ce începe redarea vizualizării, faceți clic pe butonul Setare pentru a vizualiza Variabile de profil și Segmente utilizate în datele de vizualizare.

 

Capacitatea de filtrare nu este disponibilă atunci când executați rapoarte compuse într-un tablou de bord.

Vizualizarea raportului stoc tablou de bord

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Rapoarte istorice

Aceste rapoarte nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Rapoarte agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest raport afișează Durata medie de conectare și Durata maximă de conectare a agenților din echipa corespunzătoare.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Numele agentului, Numele echipei, Intervalul (Zilnic implicit) și Tipul de canal.

Prezentarea generală a centrului de contact

Performanță de gestionare a contactelor pentru echipe

Acest raport afișează Totalul de contacte gestionate pentru fiecare tip de canal, pentru fiecare echipă din implementarea respectivă, astfel încât să puteți compara echipele.

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă cu linii

Puteți filtra utilizând Numele de implementare, Intervalul (Zilnic implicit), Numele echipei și Tipul de canal.

Rapoarte în timp real


 

Aceste tablouri de bord nu sunt disponibile pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru a consulta toate detaliile raportului care sunt utilizate în aceste tablouri de bord, consultați raportul corespunzător din secțiunea Vizualizare tablou de bord raport stoc.

Proiectarea tablourilor de bord

1

Faceți clic pe Tablou de bord > Creare nou Tablou de bord.

2

Glisați și fixați o vizualizare în zona canvas. Puteți să adăugați oricâte vizualizări doriți să afișați în tabloul de bord.

3

Pentru a repoziționa o vizualizare, glisați-o către o poziție nouă. Pentru a formata o vizualizare, selectați panoul Formatare și selectați vizualizarea din lista derulantă pentru modificare.

4

Pentru a redimensiona o vizualizare:

  • Glisați muchia sau colțul pentru a micșora sau mări dimensiunea.

  • Selectați Formatare, selectați numele vizualizării din lista derulantă și editați Lățimea și Înălțimea.

5

Pentru a elimina o vizualizare din tabloul de bord, selectați X.

6

Pentru a introduce un nume pentru vizualizare, faceți clic pe Clic pentru a adăuga titlu. Pentru a edita titlul, introduceți un titlu nou și faceți clic pe simbol bifă.

7

Pentru a formata titlul vizualizării, selectați Formatare și alegeți titlul din lista derulantă din filă, pentru a afișa opțiunile de formatare pe care le puteți personaliza, cum ar fi stilul chenarului, alinierea textului, dimensiunea fontului, culoarea și greutatea.

8

Pentru a salva tabloul de bord, faceți clic pe Salvare și selectați un folder.

Pentru a crea un folder nou, faceți clic pe Folder nou și introduceți un nume pentru folder. Introduceți un nume pentru tabloul de bord și faceți clic pe OK

9

Puteți examina tabloul de bord făcând clic pe Previzualizare.

10

Pentru a edita numele dashboardului, faceți clic pe Editează numele dashboardului pentru a selecta textul existent; apoi introduceți un nume nou și faceți clic pe butonul Aplică.

Variabile

Introducere

Variabilele sunt utilizate în filtrele de raportare în timp ce se generează rapoartele. Aveți posibilitatea să creați o variabilă prin definirea unui set de valori. O variabilă deja creată poate fi refolosită ca filtru pentru un anumit câmp și pentru tipul de înregistrare corelat.

Crearea, editarea, vizualizarea și ștergerea variabilelor

Pentru a crea o variabilă nouă:

1

Faceți clic pe Variabile > Nou.

2

Introduceți un nume pentru variabilă.

3

Selectați o valoare din lista derulantă Coloană asociată.

4

Definiți câmpul Valori și adăugați o Descriere.

5

Definiți Domeniul variabilei. Domeniul poate fi:

  • UTILIZATOR – Variabila utilizatorului este definită și utilizată numai de către utilizator.

  • GLOBAL – Variabila poate fi utilizată în cadrul organizațiilor. Comutați Este valoare partajată? pentru a partaja variabila la nivel de organizație sau pentru a restricționa utilizarea în cadrul organizației.

6

Faceți clic pe Salvare.

Faceți clic pe pictograma Pentru a vizualiza, edita, copia sau șterge variabila.

Anexă

Tipul de înregistrări disponibile în fiecare depozit

Următorul tabel descrie tipul de înregistrări agregate în fiecare activitate de client și agent și depozit de sesiune.

Tip de înregistrare

Descriere

Exemple

Înregistrare activitate client

Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al clientului

  • Client în IVR sau coadă, vorbind cu agentul, în așteptare

  • Pagina de pornire a clientului, pagina produsului, pagina de verificare la ieșire

Înregistrare sesiune client

Reprezintă fluxul de lucru al clientului, format dintr-o secvență de activități al clientului

  • Apel client către un centru de apeluri

  • Vizita clientului pe un site web

  • Clientul vizitează site-ul web și chat-uri cu agentul

  • Clientul trimite e-mailul iar agentul răspunde

Înregistrare activitate agent

Reprezintă un pas atomic în fluxul de lucru al agentului

  • Agent inactiv, disponibil, conversație, concluzionare

  • Agent neconectat, apelare, conversație, introducere note

  • Agent inactiv, disponibil, chat, concluzionare

  • Agent neconectat, citire e-mail, răspuns, concluzionare

Înregistrare sesiune agent

Reprezintă fluxul de lucru al agentului, format dintr-o secvență de activități ale agentului

  • Agentul gestionează un apel de serviciu și înregistrează un incident

  • Agentul plasează un apel de ieșire și stabilește o întâlnire

  • Agentul discută pe chat cu un client și răspunde la o întrebare

  • Agentul citește și răspunde unui e-mail de la client


 

Atunci când un agent utilizează operațiunile de consultare (consultare DN, agent sau coadă), după ce partea consultată a răspuns, agentul finalizează transferul apelurilor și concluzionează. Apoi, clientul și partea consultată continuă apelul, iar Înregistrarea sesiunii clientului (CSR) continuă să se actualizeze până când clientul sau partea consultată se deconectează.

Următoarele secțiuni furnizează mai multe detalii despre conținutul înregistrărilor:

Câmpurile și măsurile standard CSR și CAR

Depozitul de sesiune client (CSR)

Câmpurile și măsurile standard agregate în CSR sunt descrise în următoarele secțiuni:

Nume coloanăDescriereCâmp sau MăsurătoareTip de date
Total SL abandonat

Numărul de apeluri care s-au terminat în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate.

Măsurătoare Număr întreg
Tip abandonat

Tipul abandonat este setat când apelul este abandonat. Următoarele valori afișează stările apelului când este abandonat.

  • nou

  • coadă

  • tratare

  • agent-connect

Verifică evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat și setează valoarea în consecință. De exemplu, dacă evenimentul anterior înainte de evenimentul încheiat este parcat, tipul abandonat este setat la „coadă”.

Câmp Număr întreg
Motiv abandon Motivul abandonării apelului. Motivul abandonării poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat: agentul a încheiat apelul.

  • Clientul a plecat: clientul a încheiat apelul.

  • Expirare interval de timp coadă: apelul s-a încheiat deoarece a sta în coadă mai mult decât intervalul de timp configurat într-o coadă.

  • Eroare de sistem: apelul s-a încheiat din cauza erorilor de sistem.

  • Agent deconectat: apelul s-a încheiat deoarece agentul a fost deconectat de la apel.

  • Transfer orb eșuat: apelul de intrare s-a încheiat deoarece transferul contactului apelului către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns vocal interactiv (IVR) fără intervenția agentului a eșuat.

  • Temporizator RONA expirat: apelul de ieșire s-a încheiat deoarece agentul nu a putut răspunde la apel.

  • Curățare interacțiune: contactul a fost eliminat din motive legate de funcționalitate sau depanare.

Câmp

Şir

Extindere activitate Durata de timp, în secunde, în care un agent a fost angajat în activitate în timpul intervalului specificat. Măsurătoare

Lung

Punct final agent (DN) Punctul final (identificatorul numărului, e-mailului sau chatului) la care un agent primește apeluri, chaturi sau e-mailuri. Câmp

Şir

Total încheiere apeluri de către agent De câte ori un agent a închis un apel. Măsurătoare

Număr întreg

ID agent Un șir care identifică un agent. Câmp

Şir

ID Leg Blob agent Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii agentului din apel. Câmp

Şir

Conectare agent Numele de conectare cu care un agent se conectează la Agent Desktop. Câmp

Şir

Nume agent Numele agentului care răspunde la apelurile, conversațiile pe chat și e-mailurile clienților. Câmp

Şir

ID Sesiune Agent Un șir care identifică sesiunea de conectare a unui agent. Câmp

Şir

ID sistem agent Un șir care identifică un agent. Câmp

Şir

Total transferuri agent - agent De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la punct de intrare De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la un EP. Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri de la agent la coadă De câte ori un apel a fost transferat de la un agent la o coadă. Măsurătoare

Număr întreg

Total agenți transferați De câte ori un apel a fost transferat unui agent. Măsurătoare

Număr întreg

Identificare automată a numerelor (ANI)

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.


 

ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Total intervenții în apel Barged în numărătoare. Numărul este incrementat în cazul callLeg for Barged In până la primirea evenimentului de sfârșit de barjă. Măsurătoare

Număr întreg

Durată Intervenții în apel Durata (în milisecunde) dintre evenimentele începute și încheiate. Măsurătoare

Lung

Total intervenții în apel nereușite Numărul de evenimente eșuate. Măsurătoare

Număr întreg

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat de către un agent către alt agent sau un DN (numărul de apelare) extern prin transfer orb.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume bot Numele robotului. Câmp

Şir

Nume agent reapelare Numele agentului care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Măsurătoare

Lung

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat în fluxul de lucru.

Câmp

Şir

Nume coadă reapelare Numele cozii utilizate pentru apelarea inversă.

Câmp

Şir

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Măsurătoare

Lung

Nume echipă reapelare Numele echipei căreia îi aparține agentul care efectuează apelarea inversă.

Câmp

Şir

Total apeluri finalizate Numărul de apeluri care au fost finalizate.

Măsurătoare

Număr întreg

Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Câmp

Şir

ID Leg Blob apelant Identificator de șir pentru blob-ul care conține înregistrarea porțiunii apelantului din apel. Câmp

Şir

Apel escaladat în coadă Indică dacă apelul a fost escaladat la coadă.

Măsurătoare

Număr întreg

Total apeluri în pauză De câte ori un apel a fost în starea pauză.

Măsurătoare

Număr întreg

Detectarea progresului apelurilor Reprezintă valoarea de detectare a progresului apelului (CPD) returnată de la telefonie pentru apelul de apelare. Câmp

Şir

Total apeluri reluate De câte ori a fost reluat un apel.

Măsurătoare

Număr întreg

ID campanie ID-ul campaniei.

Măsurătoare

Număr întreg

Nume campanie

Numele campaniei create.

Măsurătoare

Şir

Stare campanie

Starea apelului de campanie - fie reușită, fie eșec.

Măsurătoare

Şir

Total înlănțuite la punct de intrare Apelurile transferate de la un EP la altul. Măsurătoare

Număr întreg

Total înlănțuit la coadă Apelurile mutate de la EP la coadă. Măsurătoare

Număr întreg

ID canal ID atribuit canalului media la care este conectat agentul. Câmp

Şir

Tip Canal Numărul de canale media la care agenții sunt conectați momentan. Câmp

Şir

Motiv părăsire chat Motivul părăsirii chatului cu clientul. Măsurătoare

Şir

Notă de chat Rezumă conversația clientului cu un agent. Câmp

Şir

Prioritate chat Prioritatea pentru chat. Câmp

Şir

Motiv chat Motivul pentru care clientul este în chat cu echipa de asistență. Câmp

Şir

Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. Măsurătoare

Număr întreg

Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Măsurătoare

Număr întreg

Total conectați De câte ori contactul a fost în starea Conectat (adică în convorbire). Măsurătoare

Număr întreg

Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Măsurătoare

Lung

Total consultări De câte ori un agent a inițiat un apel de consultare cu alt agent sau cu altcineva cu un număr extern în timp ce trata un apel. Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Măsurătoare

Număr întreg

Total consultare - Ep

Numărul de cereri de propuneri care au fost consultate de PE.

Măsurătoare

Număr întreg

Durată consultare - Ep Durata în milisecunde, pentru consultare la PE. Măsurătoare

Lung

Total contacte Numărul de contacte. Măsurătoare

Număr întreg

Marcaj temporal finalizare contact Ora la care contactul a fost finalizat. Măsurătoare

Lung

Motiv contact Motivul pentru care clientul contactează call centerul. Câmp

Şir

ID sesiune contact Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Câmp

Şir

Marcaj temporal pornire contact Ora la care contactul a fost inițiat. Măsurătoare

Lung

Scor CSAT Scorul de satisfacție a clienților. Măsurătoare

Număr întreg

Număr de CTQ Numărul de consultări în coadă din cadrul unei interacțiuni. Măsurătoare

Număr întreg

Durată CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Măsurătoare

Număr întreg

Starea Curentă Starea actuală a contactului. Câmp

Şir

Adresă e-mail client Adresa de e-mail a clientului. Câmp

Şir

Numele clientului Numele clientului. Câmp

Şir

Număr de Telefon Client Numărul de telefon al clientului. Câmp

Şir

Serviciul de identificare a numărului format (DNIS)

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.


 

DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie pentru a transmite un șir de cifre care indică numărul de la care a sunat apelantul, împreună cu apelul.

Câmp

Şir

Listă BCC e-mail Lista BCC pentru e-mail. Câmp

Şir

Corp e-mail Corpul e-mailului. Câmp

Şir

Listă CC e-mail Lista CC pentru e-mail. Câmp

Şir

Conținut e-mail Conținutul e-mailului. Câmp

Şir

Tip de conținut de e-mail Tipul de conținut al e-mailului. Câmp

Şir

Dată e-mail Data la care a fost primit e-mailul. Câmp

Şir

Dispoziție e-mail Indică faptul că mesajul de e-mail nu necesită reținere sau este păstrat atât timp cât este necesar de către agent, dar poate fi șters oricând. Câmp

Şir

Mesaj complet de e-mail Mesajul complet al e-mailului. Câmp

Şir

Mesaj email șters Mesaj de e-mail care a fost șters. Câmp

Şir

ID mesaj email Un șir unic care identifică mesajul de e-mail. Câmp

Şir

Metadate e-mail Informații suplimentare atașate la un mesaj de e-mail care conține detalii despre mesaj și transmiterea acestuia. Câmp

Şir

Ref. e-mail Referința e-mailului. Câmp

Şir

Corp răspuns la e-mail Corpul răspunsului la e-mail. Câmp

Şir

Conținut de răspuns la e-mail Tipul de conținut al răspunsului la un e-mail. Câmp

Şir

Răspuns la e-mail către Răspundeți expeditorului e-mailului. Câmp

Şir

Semnalizator e-mail trimis Semnalizator care indică dacă a fost trimi