Du kan legge merke til at noen artikler viser innhold inkonsekvent. Vi beklager rotet – vi oppdaterer nettstedet vårt.
cross icon
I denne artikkelen
dropdown icon
Introduksjon
    Webex Contact Center Analyzer
    Systemkrav
    Tilgang til Webex Contact Center Analyzer
    Tilgangskontroll
    Analyzer-knapper for tittellinje
    Terskelvarsler
    Tidssone
    Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord
    Del nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord
    Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
dropdown icon
Visualiseringer
    Kjøre en visualisering
    dropdown icon
    Standardrapporter
      Forretnings mål
      Historiske rapporter
      Sanntidsrapporter
      Overgangsrapporter
    Endre kolonnebredde i rapporten
    Drill ned til en del av visualiseringen
    Endre visualiseringsattributter
    Endre utdataformatet for visualiseringen
    Oversikt over oppretting av visualisering
    Opprett en visualisering
    Opprette en sammensatt visualisering
    Opprette en visualisering som viser faktiske verdier
    Opprett et utvidet felt
    Slette et delt utvidet felt
    Dele et utvidet felt
    Velg en formel for et mål
    dropdown icon
    Definer filtre
      Filtrere ved hjelp av et felt
      Filtrere ved hjelp av et mål
      Filtre i kjøremodus
    Opprette en formel basert på en profilvariabel
    dropdown icon
    Opprette og bruke delte formler
      Opprette en delt formel
      Redigere en delt formel
      Slette en delt formel
    Opprette og formatere en visualiseringstittel
    Formatere en tabell
    Formatere en profilvariabel
    Endre datoformat i feltet intervall
    Formatere et diagram
    Redigere visualiseringsnavnet
    dropdown icon
    Tilpass rapportoppsummering
      Oppsummering på tabellnivå
      Oppsummering på gruppenivå
      Rapportoppsummering i rapporter for agentdetaljer
    Eksportere rapportmaler
    Importere rapportmaler
    Planlegge rapporter under overføringen
dropdown icon
Instrumentbord
    Introduksjon
    Kjør et instrumentbord
    dropdown icon
    Vis lagerrapport for instrumentbord
      Forretnings mål
      Historiske rapporter
      Sanntidsrapporter
      Filtre på instrumentbord
    Utforming av instrumentbord
dropdown icon
Variabler
    Introduksjon
    Opprette, redigere, vise og slette variabler
dropdown icon
Vedlegg
    Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium
    dropdown icon
    Standardfelt og mål for CSR og CAR
      Kundeøktdatabase (CSR)
      Kundeaktivitetsrepositorium (CAR)
    Standardfelt og mål for ASR og AAR
    Standard køoppføringsfelt og mål
    Agentstatuser
    Anropsstatuser
    Årsakskoder for anrop

Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuI denne artikkelen
list-menuTilbakemelding?

Brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer inneholder instruksjoner om hvordan du får tilgang til Analyzer, bruker standardrapporter, genererer sanntidsrapporter og oppretter egendefinerte rapporter og instrumentbord.

Introduksjon

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer analyserer sanntidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for å opprette spesifikke forretningsvisninger av data. Analyzer viser tendenser visuelt, slik at du lettere kan kjenne igjen mønstre og få innsikt som del av et kontinuerlig forbedringsarbeid.

Analyzers standardvisualiseringer binder bedriftsdata til tradisjonelle metrikker, med synlighet over både drifts-og bedriftsprestasjonsindikatorene i én konsolidert visning.

Du kan tilpasse Analyzer-opplevelsen ved å opprette instrumentbord som viser valg av visualisering og planlegge produksjon av historiske rapporter for automatisk distribusjon til e-postmottakere.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer støtter nettleserversjonene som er oppført i tabellen nedenfor.

Nettleser

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 eller høyere

76.0.3809 eller høyere

Mozilla Firefox

ESR 68 eller høyere ESR-er

ESR 102.0 eller høyere ESR-er

ESR 68 og høyere ESR-er

Ikke tilgjengelig

Edge Chromium

79 eller høyere

103.0.1264.44 eller høyere

79 eller høyere

73 eller høyere

Chromium

Ikke tilgjengelig

Ikke tilgjengelig

Ikke tilgjengelig

73 eller høyere

Fullfør følgende oppgaver:

  • Aktiver popup-vinduer i nettleseren.

  • Installer Adobe Flash Player (for bevegelsesdiagrammer).

Tilgang til Webex Contact Center Analyzer

Før du begynner

Kontroller at systemet oppfyller kravene som er beskrevet i Systemkrav. Du trenger representant- eller administratorrettigheter for å få tilgang til Analyzer.
1

Åpne nettleseren og naviger til URL angitt av administratoren.

2

På innloggingssiden skriver du inn e-postadresse og passord.

3

Klikk på Logg på.

Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire repositorier som inneholder sammendrag av alle økt- og aktivitetsdataene som er samlet inn for både agenter og kunder. Du kan utvide en arkivflis ved å klikke på tasten Flere detaljer for å vise detaljer for i dag, i går, denne uken, forrige uke, denne måneden og forrige måned.


 

Mens du er på hjemmesiden til den nåværende Analyzer, kan du enkelt få tilgang til den nye Analyzer. Hvis du vil utforske den nye Analyzer, velger du enten Start eller Prøv nå. Sømløs navigering mellom de to Analyzer-versjonene er mulig ved hjelp av nettleserfaner.

Tilgangskontroll

Rapporterings- og analysemodulen kontrollerer tilgang til Analyzer. Du bruker Management Portal til å konfigurere rapporterings- og analysemodulen.

Du konfigurerer tilgangsrettighetene (vis, rediger eller ingen) til Analyzer-verktøyene (mapper, visualiseringer og instrumentbord) i området Tillatelser for rapporter og instrumentbord under Brukerprofiler> Tilgangsrettigheter .

Du kan også konfigurere tilgangsprivilegier til andre enheter, som oppsummert i følgende tabell.

Konfigurerbare elementer

Konfigurerbare enheter

Kommentarer

Brukerprofiler > tilgangsrettigheter Inngangspunkter , Køer, Områder, Team

Hvis området er begrenset, kan du bare velge Team.

Agentprofiler > statistikk for agentvisning Køer, Team

Du må bruke begrensningene manuelt i samsvar med begrensningene som er konfigurert for Brukerprofiler.

Bruker > agentinnstillinger Område, Team

Agenttilgangsrettigheter kan ikke være større enn rettighetene til det valgte Området.

For mer informasjon om konfigurasjon av tilgangsprivilegier, kan du se Levering i Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrasjonsguide.

Når du oppretter eller redigerer en visualisering, gir oppføringstypen du velger resultater basert på begrensninger som brukes på bestemte enheter, som vist i tabellen nedenfor.

Posttype

Begrensninger for anvendt enhet

Kundeaktivitetsoppføring

Inngangspunkter , Køer, Områder, Team

Kundeøktoppføring

Inngangspunkter , Køer, Områder, Team

Agentaktivitetsoppføring

Køer, steder, grupper

Agentøktoppføring

Steder, grupper

For mer informasjon om loggtype, kan du se Loggtype tilgjengelig i hvert arkiv.

Tabellen nedenfor viser ressursene som tilgangsrettighetene gjelder for og beskriver hvordan begrensninger gjelder basert på roller.

Ressurser

Roller

Begrensninger

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Instrumentbord for Management Portal

  • Nettleserkoblinger

Administratorer og ledere hos Cisco Contact Center deaktivert eller ingen tilknyttede agentprofiler

Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Instrumentbord for Management Portal

  • Nettleserkoblinger

Administratorer, tilsynspersoner med tilknyttede agentprofiler og alle agenter

Begrensninger som brukes for:

  • Inngangspunkter er basert på brukerprofilene

  • Køer er basert på agentprofilene

  • Områder er basert på agentinnstillinger

  • Team er basert på agentprofilene

  • Analyzer-rapporter

  • Filtre i visualiseringen opprett eller rediger side

Alle administratorer og ledere

Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene


 

SPP-administratorbruker støttes ikke.

Analyzer-knapper for tittellinje

Klikk på Hjem-knappen på tittellinjen i Analyzer for å vise alternativene for navigasjonsfeltet: Visualisering, Instrumentbord og Variabler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.

Følgende alternativer er tilgjengelige på tittellinjen:

  • Terskelvarsler – klikk på bjellen -ikonet for å vise de fire siste uleste sanntidsvarslene uthevet i rødt.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler.

  • Bruker rull-gardin liste viser disse alternativene:

    • Kundestøtte

    • Tilbakemelding

    • Hjelp

    • Logg av

Hvis du endrer størrelsen på nettleservinduet slik at det blir smalere, vises ikke brukerkontonavnet på knappetiketten.

Terskelvarsler

Se Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrationsguide for informasjon om konfigurasjon av terskelregler.

Administrere varsler involverer følgende trinn:

  1. Klikk på ikonet Terskelvarsler for å åpne vinduet Sanntidsvarsler, som viser en liste med sanntidsvarsler, hvis det finnes i systemet.

    Som standard viser Analyzer lese- og uleste sanntidsvarsler for alle enhetstyper.

    Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert sanntidsvarsel.

    Tabell 1. Sanntidsvarsler

    Dato

    Varslingstid

    Enhetstype

    Enhetsnavn

    Varselstype

    Terskelverdi

    Faktisk verdi

    Viser datoen for hvert utløste varsel.

    Viser klokkeslettet for utløste varsel.

    Viser kilden som utløste varselet.

    Viser navnet på varselet.

    Viser varseltypen.

    Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.

    Viser den faktiske verdien.

  2. (Valgfritt) Bruk rull-gardin listen Varslingstype og Enhetstype for å endre datakildevalget og lage en tilpasset liste over sanntidsvarsler.

    • Varslingstype: Fra rull-gardin listen, velger du Alle for å vise alle varslene. Velg Les for å vise de leste varslene og Ulest for å vise de uleste varslene.

    • Enhetstype: Velg Enhetstype fra rull-gardin listen. De tilgjengelige alternativene er: Alle, Inngangspunkt, Agent, Sted, Gruppe eller .

  3. (Valgfritt) Velg mellom følgende handlinger:

    • Klikk på veksleknappen Stopp automatisk oppdatering for å deaktivere standard systemvirkemåte som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt og gir en nedtelling til neste oppdatering i MM:SS-format.

      Etiketten på veksleknappen endres til Start automatisk oppdatering, og en teller viser varigheten siden forrige oppdatering, i MM:SS-format.

    • Klikk på Start automatisk oppdatering for å aktivere standard systemvirkemåte på nytt, som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt. Etikett for veksleknapp går tilbake til Stopp automatisk oppdatering, og nedtellingen til neste oppdatering begynner.


     

    Hvis en automatisk oppdatering skjer samtidig, må du velge et enkelt varsel eller flere varsler på siden Sanntidsvarsler, bevares valget i neste automatiske oppdateringsvinduet.


     

    Varslene på terskelvarselklokken -ikonet oppdateres også automatisk hvert tredje minutt. Funksjonen for automatisk oppdatering er aktivert som standard.

  4. (Valgfritt) tasten Merk som lest øverst i venstre hjørne på siden lar deg bekrefte varslene. Velg flere varsler eller et enkelt varsel og klikk på Merk som lest. Et "Lest"-varsel vises i grått.


     

    Hvis nye varsler utløses på allerede "Leste" varsler, vises nye varsler som "Uleste" varsler.

  5. (Valgfritt) Bruk rull-gardin listen øverst i venstre hjørne på siden for å bytte mellom vinduene Sanntidsvarsler og Historiske varsler.

    Noen kontroller i vinduet Historiske varsler er identidiske til kontroller i vinduet Sanntidsvarsler. En ekstra kontroll, Varighet, gis for å angi tidsrammen som historiske varslingsposter skal vises for.

  6. I vinduet Historiske varsler, bruker du tasten Merk som lest or rull-gardin listene Varslingstype, Enhetstype og Varighet for å manipulere datakildevalget og lage en tilpasset liste over historiske varsler.

    Alternativer for rull-gardin listen Varighet er I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Siste måned, Dette året, og Tilpasset. For alternativet Tilpasset, må startdatoen være innen tre år fra dagens dato.

    Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert historiske varsel.

    Tabell 2. Historiske varsler
    DatoVarslingstidEnhetstypeEnhetsnavnVarselstypeTerskelverdiFaktisk verdi

    Viser datoen for hvert utløste varsel.

    Viser klokkeslettet for utløste varsel.

    Viser kilden som utløste varselet.

    Viser navnet på varselet.

    Viser varseltypen.

    Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.

    Viser den faktiske verdien.

E-postvarsler for terskelbrudd inkluderer det oppdaterte tidsstempelet for hvert terskelbrudd, og tidssonen som vises tilsvarer tidssonen for leietaker.

Tidssone

Tidssone er en brukerinnstilling på tittellinjen i Analyzer. Velg Nettleser tidssone eller Leietaker tidssone fra tidssone rull-gardin listen. Leietaker tidssone er standard tidssone.

Dataspørringen og dataene som vises i Analyzer-rapporten, avhenger av den valgte tidssonen.

Når du har kjørt en rapport eller et instrumentbord, viser rapporten eller instrumentbordet den valgte tidssonen øverst i høyre hjørne på rapportsiden.

De eksporterte rapportene i Excel- eller CSV-format viser dataene i tidssonen som vises i rapporten i rapportgrensesnittet.


 

Når du kjører en rapport eller et instrumentbord, vises den oppdaterte tidssonen bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene hvis du endrer tidssoneinnstillingen på tittellinjen i Analyzer bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene etter at du har oppdatert siden manuelt.

Planlagte jobber kjører alltid i Leietaker tidssonen.

Du kan ikke endre tidssone i rapportene for Statistikk for agentytelse (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter vises alltid i Nettleser tidssone.

Instrumentbord i Management Portal vises alltid i Nettleser tidssone.

Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord

Sidene for visualisering og instrumentbord viser alle katalogvisualiseringene eller instrumentbord, og gjør det mulig å utføre følgende oppgaver:

  • Opprett, endre navn på og slett mapper eller under mapper under den overordnede katalogen.


     

    Det finnes to typer mapper:

    • Vis bare mapper vises som I standardrapporter.

    • Egendefinerte mapper (opprettet av brukere) vises som I egendefinerte rapporter.

  • Opprette, kjøre, redigere, søke etter, filtrere, slette og planlegge en visualisering eller et instrumentbord.


     

    Du kan ikke kjøre, redigere eller planlegge en visualisering som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.

  • Eksporter historiske rapporter av visualisering, enten til Microsoft Excel eller CSV-fil.


     
    • Når du endrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og deretter åpner CSV-filen i Microsoft Excel, vises datoformatet i henhold til brukerens innstillinger i Excel. Hvis du vil se det nøyaktige datoformatet du brukte på en rapport, åpner du rapporten i et tekstredigeringsprogram.

    • Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.

  • Endre visningen til enten en liste eller et rutenett.

Fremgangsmåte for å utføre hver oppgave:

  • Legge til en ny mappe:

    1. På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.

    2. Velg mappen du vil opprette en ny mappe i.

    3. Klikk på Opprett ny > Mappe.

    4. I dialogboksen skriver du inn mappenavnet og klikker på OK.

  • Slik filtrerer du etter mapper, visualiseringer eller sammensetninger:

    1. På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.

    2. Velg ønsket alternativ fra rullegardinlisten Vis.

  • Slik søker du:

    1. På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.

    2. I feltet Søkemapper og visualiseringer skriver du inn navnet på visualiseringen eller instrumentbordet.

  • Hvis du vil utføre andre oppgaver på siden Visualisering eller Instrumentbord, klikker du på I den respektive mappen, visualiseringen eller et instrumentbord:

    Handling

    Vises i

    Beskrivelse

    Gi nytt navn til mappeMappeGi nytt navn til en mappe.
    Slett mappeMappeSlett en mappe. Du kan bare slette en tom mappe.
    KjørVisualisering

    Instrumentbord

    Kjører den valgte rapporten eller instrumentbordet.

    Du kan filtrere data individuelt basert på parametrene som vises for visualiseringer og instrumentbord.


     

    Når du har kjørt et standard instrumentbord, kan du bruke globale filtre (øverst til høyre) til å filtrere dataene.

    Opprett en kopi

    Visualisering

    Instrumentbord

    Oppretter en kopi av standardrapportene i visualiseringen eller instrumentbordet.
    Detaljer

    Visualisering

    Instrumentbord

    Viser flere detaljer om det valgte elementet, for eksempel tittel, dato område og antall planlagte jobber for en visualisering.
    Eksporter som Excel

    Visualisering

    Instrumentbord

    Åpner en dialogboks der du kan lagre den valgte historiske visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil.

    Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for sanntids- eller sammensatte visualiseringer. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.

    Eksporter som CSV

    Visualisering

    Instrumentbord

    Planlagte jobberVisualiseringÅpner en side der du kan kjøre den valgte visualiseringen til å kjøre på en periodisk basis og knytte den til en e-postliste for automatisk distribusjon.
    RedigerEgendefinerte rapporterÅpner den valgte visualiseringen eller instrumentbordet på en side der du kan redigere den.
    SlettEgendefinerte rapporterSletter den valgte visualiseringen eller det valgte instrumentbordet. Du kan ikke slette en visualisering som brukes i et instrumentbord.

  •  

    Standardrapport og egendefinerte rapportkolonner lokaliseres. En eksportert Excel-fil viser også lokaliserte kolonner i standardrapporter og egendefinerte rapporter. Hvis den aktuelle språkgruppenøkkelen for lokalisering mangler i kolonnene, vil kolonnene vises på standard engelsk. Brukerdefinerte verdier er ikke lokalisert.

Del nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord

Du kan dele nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord med standard- og Premium-agenter som ikke har tilgang til Analyzer. Agenter kan få tilgang til rapportene og instrumentbordene via nettleserkoblingene.
1

Logg på Webex Contact Center Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til Webex Contact Center Analyzer.

2

Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du trenger for å dele. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Run a Visualization and Kjøre et instrumentbord.

3

Kopier URL-adressen som vises i nettleseren. Du kan dele denne URL-adressen med agentene.


 
  • Agenter har ikke tilgang til å endre tidssonen i Analyzer. Rapporter som åpnes via nettleserkoblinger kjøres alltid i tidssonen for nettleseren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidssone.

  • Bruksrapport og lisensbruksrapporter kan ikke åpnes via nettleserkoblinger.

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Som en standard- eller premiumagent som ikke har tilgang til Analyzer-funksjonen, kan du få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblingene som du får av administrator.
1

Klikk på nettleserkoblingen som du får av administrator.

Pålogging-siden for rapporten eller instrumentbordet vises.
2

Skriv inn e-postadressen og passordet.

3

Klikk på Logg på.

Rapporten eller instrumentbordet vises.

 
  • Du har ikke tilgang til å endre tidssonen i Analyzer. Rapporter som åpnes via nettleserkoblinger, kjøres alltid i tidssonen for nettleseren, på samme måte som APS-rapporter.

  • Du ser en tom side hvis nettleserkoblingen ikke finnes. Kontakt administratoren for å få den riktige koblingen.

4

Hvis du har fått tilgang til et instrumentbord, klikker du på Start øverst i høyre hjørne av instrumentbordet for å vise en rapport.

  1. For å endre attributtene for en rapport, klikker du på Innstillinger.

  2. Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering.

  3. Hvis du vil skjule et segment, drar du det til boksen Skjulte segmenter. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer.

  4. Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, klikker du på øyeikonet.

  5. Hvis du vil eksportere rapporter, velger du Eksporter som Excel eller Eksporter som CSV fra rullegardinlisten Eksporter.


     
    Drill ned-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes gjennom nettleserkoblinger, på samme måte som APS-rapporter.
Visualiseringer

Kjøre en visualisering

Kjøre en visualisering:

1

Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen.

2

For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller (tre)-ikonet. Når du klikker på treikonet, vises alle filene i denne mappen. Søk viser alle de samsvarende rapportene fra undermappene også.

Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen.

3

I rapporten klikker du på (ellipse)-knappen og velg alternativet Kjør eller dobbeltklikk for å kjøre.

Som standard kan du vise ett sett med standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du opprette en kopi av rapporten ved å klikke på Lagre som for å lagre den i mappen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lagerrapporter.


 
  • Du kan ikke kjøre en rapport som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.

  • Hvis den kopierte rapporten har mer enn 1000 filter verdier, vises det en feilmelding når du kjører rapporten. Hvis du ser en feilmelding som Denne visningen viser poster med plass til maksimalt 1000 filterverdier. Rediger rapporten for å velge forhåndsdefinerte verdier, redigerer du rapporten for å fjerne noen få verdier fra filteret. Rapporten passer bare til 1000-verdier.

  • En rapport viser maksimalt 150 000 poster, selv om antall eksisterende poster overskrider 150 000.

4

Når visualiseringen er gjengitt, klikker du på (navigasjonsikonet) for å se datasammendraget for visualiseringen.

Du kan se den siste oppdaterte tiden for visualiseringsdata i fanen Dataoppsummering.

Hvis du kjører en visualisering med flere moduler (sammensatt visualiseringen), viser Dataoppsummering en rullegardinlisten av alle moduler i visualiseringen, slik at du kan vise detaljene for hver enkelt modul.

5

Klikk på fanen Detaljer for å vise følgende innstillinger og paneler. Klikk på en paneltittel for å utvide eller skjule panelet. Hvis du kjører en sammensatt visualisering, vil detaljene vises hver for seg, avhengig av hvilken modul som er valgt i rullegardinlisten øverst i kategorien.

  • Starttid: angir starttid for en historisk visualisering, eller sanntid når det gjelder visualisering i sanntid.

  • Beregne: Spesifiserer Varighet og Oppdateringshyppighet for en visualisering i sanntid. Mulige verdier for varighet:

    • Ingen: viser en visning av den gjeldende aktiviteten.

    • 5, 15 eller 30 minutter: viser alle aktiviteter som har oppstått på opptil 30 minutter siden av det gjeldende tidspunktet.

    • Start på dagen: sørger for en visning av alle aktiviteter som hendte siden midnatt.

Beregn angir behandlingsintervallet og antall poster som skal vurderes i en tidsbasert historisk visualisering.

Beregning angir hyppighet, bånd og om beregningene er kumulative for en utvalgsbasert visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.

Hvis filtre brukes i et hvilket som helst felt, vises det et ekstra panel for hvert felt, slik at du kan se verdiene som er filtrert i eller ut av visualiseringen.

6

Klikk på Innstillinger for å vise segmentene og variablene som er tilknyttet visualiseringen.

Du kan også endre Utdatatype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre utdataformatet for visualisering.

7

Hvis visualiseringen er i et diagramformat:

  • Den underliggende tabellen som brukes til å konstruere diagrammet, vises under diagrammet. Klikk på skjul tabell-koblingen for å skjule tabellen, og vis tabell-koblingen for å vise den.

  • Hold pekeren over en stolpe, linje, sektor, område eller boble i diagrammet for å vise informasjon om segmentet som elementet representerer.

8

Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på tittellinjen for å eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV-fil. Sanntids- og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.


 

Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.

Standardrapporter

Analyse tilbyr et sett med lagerrapporter som lar deg vise sanntidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapportene, går du til Visualiseringer.

Vurder følgende:

  • Når du spør etter dataene, er den i tidssonen for leietaker. Dataene vises i henhold til tidssonen for nettleseren. Etter at du har kjørt rapporten, viser rapporten nettleserens tidssone øverst i høyre hjørne på rapportsiden.

  • I tillegg til eksisterende formater, har nå feltetVarighet to nye formater: TT:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Velg riktig format for å se dataene i millisekundformat.

    Eksempel:

    • Hvis varigheten er 200 millisekunder,

      • og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:00.200.

      • og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:00.200.

    • Hvis varigheten er 1001 millisekunder,

      • og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:01.001.

      • og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:01.001.


 

Analyse støtter rapport i en maksimal varighet på 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene, regnet fra gjeldende dato. Denne varighetsbegrensningen gjelder for alle rapporter som støttes av Analyzer, inkludert tilgjengeligheten av samtaleopptak.

Ved hjelp av grensesnittet til Analyse kan brukere velge et Egendefinert datoområde for varighet i opptil 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene som starter fra gjeldende dato.

Timepicker

Når du genererer en analyserapport, er den korteste tilgjengelige rapportvarigheten enten I dag eller I går, noe som fører til rapporter som dekker hele dagen i stedet for et bestemt tidsintervall i dag eller i går.

Med introduksjonen av tidsvelgerfunksjonen gjør Analyzer det nå mulig for brukere å opprette rapporter for kortere og mer spesifikke tidsperioder, noe som gir detaljert datainnsikt. Brukere kan bruke denne funksjonen til å opprette rapporter for et bestemt tidsrom innenfor en dag eller et datointervall.

Filteret Egendefinert varighet inneholder nå en klokkeslettvelger med et dato- og klokkeslettintervall. Brukere kan velge start- og sluttdato samt start- og sluttidspunkt, noe som gir presis kontroll over datavalget. Det er ikke obligatoriskå velge start- og sluttidspunkt, brukere kan opprette rapporter ved bare å spesifisere datoer også.

Timepicker tilbyr tidsvalg i trinn på 15 minutter, slik at brukerne kan velge nøyaktig hvilke tidsperioder de trenger. Det tidligste tilgjengelige klokkeslettet er 00:00 (dagens start), og det siste tilgjengelige klokkeslettet er 23:45 (dagens sluttdato) innenfor et 24-timers tidsrom.

Timepicker er tilgjengelig for både standardrapporter og egendefinerte rapporter, samt under rapportplanlegging.

Forretnings mål

Bruksrapport

Bruksrapporten viser antall agenter som har logget på for hvert sted, måned og dag. Rapporten viser også et samtidig antall agenter som har logget på.

Rapportbane: Lagerrapporter > Bedriftsmetrikker > Bruksrappor

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Sted Navnet på stedet.
Måned Viser måned og år i rapporten.
Dato Viser dato, måned og år i rapporten.
Unike agenter pålogget Viser antall agenter som var logget på. Bare én pålogging for hver agent telles. Når hver unike agent logger inn på systemet hver dag, øker denne tellingen.
Samtidige agenter pålogget Viser antallet agenter som var pålogget til enhver tid. Hvis påloggingsantallet i løpet av en dag er høyere enn forrige maksimumsverdi, blir denne verdien tilordnet til maksimumsverdien.

Historiske rapporter

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Kontakter behandlet etter agent – diagram – APS

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data etter kontakttype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: stolpediagram

Medietype

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Stedsdiagram

Denne rapporten representerer en oversikt over antall kontakter som ble behandlet per kanaltype for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parametre

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Inaktiv rapport
Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet
Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet
Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet
Avslutningsrapporter
Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet
Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Varighet for støyreduksjon etter inngangspunkt

Denne rapporten gir hovedmetrikker som er knyttet til bruk av bakgrunnsstøy (BNR) per inngangspunkt i inngående anrop. Den fremhever antallet BNR-aktiverte anrop og samlet varighet av BNR-bruk.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

AnropsretningAngir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Brukt som: radsegment

Verdi av anropsretning

Antall kontakterTotalt antall kontakter.

Summen av antall kontakter

Total varighet for støyreduksjonAngir den totale tiden som det ble brukt bakgrunnsstøy (BNR) i inngående anrop.

Summen av varighet for støyreduksjon

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat
Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er
Kontaktvolum – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet, basert på DNIS-verdien for en kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet
Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)
Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)
Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)
Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet
Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet
Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID
Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Rapporter for selvbetjening
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 3. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 4. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 6. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 7. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter>historiske rapporter >Multimedierapporter> selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Team- og køstatistikk

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Rapport, lisensforbruk

Lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN

Denne rapporten sørger for en visning av det daglig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. Dette er indikativt for bruken av PSTN for inngående SKU. Rapporten gir også den daglige observerte maksimumsantall samtidig avgiftsbelagte taleanrop på leieren. Disse dataene er indikative av bruken av PSTN-gratisnumre for innkommende SKU. Et brudd i maksimum samtidige gratistaleanrop leveres for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

Denne rapporten viser datovisning for bruksdata for den valgte måneden. Gjeldende måned velges som standard. Du kan velge en aktuell måned fra rullegardinlisten fra de forrige trettiseks månedene. Dager i måneden i tabellen er ordnet i stigende rekkefølge.

For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.

Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktivert agentøkt vurderes som bruken for PSTN-avgiftsbelagt innkommende SKU for månedlig fakturering.

Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisanrop anses som bruken for PSTN gratis innkommende SKU for månedlig fakturering.


 

Hvis ingen agentr logger på for en bestemt varighet, viser rapporten null i posten for den bestemte varigheten. Hvis en agent er pålogget og det ikke ble foretatt noen anrop av agenten før du logger av, vil maks antall samtidige taleaktiverte agentøkter bli satt til én.


 

For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Dato Viser datoen for den daglige rapporten.

Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter

Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for dagen.

Maksimum samtidige gratissamtaler

Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for dagen.

Gratis talesanrop – agenter

Disse kolonnene sørger for et brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

Gratis taleanrop – IVR

Gratis taleanrop – kø

Samtidige avgiftsbelagte samtaler

Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert.

Avgiftsbelagte taleanrop – agenter

Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø.

Avgiftsbelagte taleanrop – IVR

Avgiftsbelagte taleanrop – kø

Du kan velge et bestemt DN fra rullegardinlisten Velg DN. Standardverdien for rullegardinlisten velg DN er satt til Alle DN-er med samtaler. Standardverdien aggregerer anropsdataene for alle de unike telefonene (avgiftsbelagte og gratis).

DN-er oppført i rullegardinlisten Velg DN inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er som har behandlet minst en samtale i den valgte måneden.

Når du velger an avgiftsbelagt DN i rullegardinlisten Velg DN vises kolonnepostene Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter, Samtidige avgiftbelagte samtaler og Avgiftsbelagte taleanrop (inkludert agent, IVR og kø). Kolonnene Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop viser NA.

Når du velger gratis DN i rullegardinlisten Velg DN vises Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkter, Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop (brudd av agent, IVR og kø)-kolonnepostene. Kolonnene Samtidige avgiftsbelagte anrop og Avgiftsbelagte taleanrop viser NA.

Hvis du vil hente data fra flere DN-er, klikker du på Egendefinert valg i rullegardinlisten Velg DN for å starte modaldialogen DN-egendefinert valg. Du kan velge flere DN-er fra rullegardinlisten DN-liste ved å velge avmeringsboksen ved siden av DN. Denne listen inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er. Du kan velge aktuelt DN som kan være en blanding av avgiftsbelagte og et gratis DN-numre. Den valgte DN-listen vises også i feltet DN valgt.

Historisk lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN

Denne rapporten sørger for en visning av det månedlig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. En visning av dataene på 12 fortløpende måneder er tilgjengelig på et hvilket som helst tidspunkt. Data for de siste trettiseks månedene er tilgjengelige. Rapporten gir en indikasjon på sesonger i PSTN-lisensforbruk.

For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.

Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkt rapporteres for PSTN-innkommende SKU.

Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisnumre rapporteres for PSTN gratis innkommende SKU.


 

For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Måned Viser måneden og året for den månedlige rapporten.

Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter

Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for måneden.

Maksimum samtidige gratissamtaler

Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for måneden.

Gratis talesanrop – agenter

Disse kolonnene sørger for er brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

Gratis taleanrop – IVR

Gratis taleanrop – kø

Samtidige avgiftsbelagte samtaler

Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert.

Avgiftsbelagte taleanrop – agenter

Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø.

Avgiftsbelagte taleanrop – IVR

Avgiftsbelagte taleanrop – kø

Tilbakeringingsrapporter

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 8. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Sanntidsrapporter


 

Sanntidsrapporter har spesifikke oppdateringsintervaller. Når du kjører en sanntidsrapport, kan du ha mer filtreringsfunksjoner. Hold markøren over tabell overskriften for å se ikonet for Hamburger-menyen . Klikk på ikonet Hamburger-meny for å åpne filterets rullegardinliste. Du kan merke av eller fjerne merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinlisten. Du kan lukke og åpne filteret rullegardinliste på nytt for å se det opprinnelige filtervalget.

Når du merker av for eller fjerner merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinliste, og det vises en oppdateringsvindurapport:

  • Alle avmerkingsboksene i filteret rullegardinliste er valgt i dette oppdateringsvinduet.

  • Hvis du vil fortsette filtervalget, venter du til denne oppdateringen er fullført, lukker og åpner filteret rullegardinlisten på nytt.

Du kan velge filtrene mellom oppdateringsintervallene.


 

Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.

Agentrapporter i sanntid

Agent-intervallrapporter viser akkumulerte og utledete verdier på sted, gruppe eller agentnivå.

Intervallrapport – agent
Agentintervall, sanntid

Denne rapporten representerer en kumulativ og utledet verdi når en agent er koblet til en kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Sanntid – 30 min
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

(Summen av varighet for avslutning for oppringinger + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av den tilkoblede varigheten) / (Summen av den tilgjengelige varigheten + Summen av den inaktive varigheten + Summen av en varighet som ikke svarer) + (Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet + Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)

Totalt antall samtaler

Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper.

Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Inaktiv tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Reservert tid, innkommende

Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart).

Summen av ringevarighet
Tilkoblingstid innkommende

Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Sum av varighet, tilkoblet
Kontakttid, innkommende Total tilkoblet varighet en samtaleagent deltar i tillegg til ventetid. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Ventetid innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av på vent-varighet
Tilkoblingstid innkommende

Den totale mengden

tid en agent brukte å snakke med en anroper.
Sum av varighet, tilkoblet
Avslutningstid, innkommende

Den totale tiden som agentene har brukt i statusen avslutning etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall)
Svarer ikke-tid

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).

Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Reservert tid, oppringing

Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet
Ventetid oppringing

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Tilkoblingstid oppringing

Hvor lenge agentene har koblet til en oppringing.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Avslutningstid, oppringing

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger).

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger)
Varighet for pålogging

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Maksimum tidsstempel for avlogging – minste tidsstempel for pålogging

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agentintervall, sanntid – diagram

Denne rapporten representerer tidspunktet en agent er koblet til en innholdstype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: stolpediagram

Paramter

Beskrivelse

Formel

Antall tilkoblet

Antall e-postmeldinger, chatter og telefonisamtaler som ble distribuert og godtatt.

Summen av antall tilkoblet
Agentstatistikk, oppringing, sanntid

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget på.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som er behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Tilkoblet tid for oppringing + Avslutningstid for oppringing)/oppringinger

Tilkoblet tid for oppringing = Summen av tilkoblet varighet for oppringing.

Avslutningstid for oppringing = Summen av avslutningsvarighet for oppringing.

Oppringinger = Antall forsøkte oppringinger + Behandlede oppringingskontakter

Antall forsøkte oppringinger = Summen av antall oppringinger.

Tilkoblingstid oppringing

Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger.

Tilkoblet tid for oppringing + På vent-varighet for oppringing

På vent-varighet for oppringing = Summen av på vent-varighet for oppringing

Stedsintervall, sanntid

Denne rapporten representerer stedsdetaljene.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet. Radsegment
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Radsegment
Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av fullføringsvarighet for oppringing + Summen av fullføringsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av tilkoblet varighet))/antall ansatte
Totalt antall kontakter Totalt antall samtaler Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Inaktiv tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Reservert tid, innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet
Tilkoblingstid innkommende

Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart).

Sum av varighet, tilkoblet
Ventetid innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av på vent-varighet
Kontakttid, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Avslutningstid innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende

Antall agenter som er koblet til et inn kommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall)
Svarer ikke-tid

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Reservert tid, oppringing

Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert

Summen av oppringingsvarighet
Ventetid oppringing

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Tilkoblingstid oppringing

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Avslutningstid oppringing

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger)
Stedintervall i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer antall besvarte kontakttyper for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Antall tilkoblet Antall besvarte kontakttyper.

Kanaltype: chat, telefon, e-post, sosial

Summen av antall tilkoblet
Guppeintervall, sanntid

Denne rapporten representerer s detaljert visning på gruppe- og stedsnivå.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navn på team

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Hvor lenge agentene brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid.

(Summen av den totale fullføringstiden for oppringingstid + summen av den totale fullføringstiden + summen av den total tiden for oppringingstid + summen av den totale tilgjengelige tiden + summen av den totale ventetiden) / personaltid
Totalt antall samtaler Totalt antall samtaler Summen av antall tilkoblede oppringinger + summen av antall tilgjengelig
Inaktiv tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Reservert tid, innkommende

Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart).

Summen av ringevarighet
Kontakttid, innkommende Tid anropet landet på agentens stasjon. Summen av total tilgjengelig tid
Ventetid innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av total tid på vent
Tilkoblingstid innkommende Den totale tiden agentne har vært i tilkoblet status. Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent
Avslutningstid, innkommende

Antall ganger agentene gikk avslutningstilstanden etter et innkommende anrop.

Summen av total avslutningstid
Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter fikk koblet til inngående anrop.

(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent) / summen av antall tilkoblet
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Den gjennomsnittlige tiden agentr brukte på å behandle anrop.

(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent + summen av total avslutningstid) / (summen av antall tilkoblet + summen av tilgjengelig antall)
Svarer ikke-tid

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Reservert tid, oppringing

Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart).

Summen av total oppringingstid
Ventetid oppringing

Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent.

Summen av total ventetid for oppringing
Tilkoblingstid oppringing

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av total tilkoblet tid for oppringing
Avslutningstid, oppringing

Den totale tiden som agentene har brukt i Avslutningstid etter en oppringing.

Summen av total avslutningstid for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av totalt tilkoblet oppringingstid / Summen av antall tilkoblede oppringinger
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing.

(Summen av totalt tilkoblet tid for oppringing + Summen av total avslutningtid for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger)
Rapport for gruppeintervall i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper besvart av en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Antall tilkoblet Antall besvarte kontakttyper. Summen av antall tilkoblet
Gruppestatistikk, sanntid

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i detaljert format i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt antall pålogget

Antall agenter som er pålogget for øyeblikket.

Verdi fra økt-ID)

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: inaktiv)

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig)

Antall tilkoblet

Antall anrop som er koblet til en agent.

Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilkoblet)

Antall konsultasjoner

Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent.

Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilkoblet konsultasjon, inaktiv konsultasjon, avslutningskonsultasjon)

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: avslutning)

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: svarer ikke)

Antall oppringinger

Antall oppringte anrop.

Antall agentøkt-ID (er oppringing > = 1, aktivitetsstatus: tilkoblet)

Øyeblikksrapport – agenter
Agent, sanntid

Denne rapporten representerer en detaljert oppsummering av agent statistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Navnet på agenten Radsegment
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Radsegment
Totalt antall pålogget Totalt antall ganger en agent logget på.

Antallet Agentøkt-ID

Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv

Antallet Agentøkt-ID
Antall tilgjengelig Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig.

Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig

Antallet Agentøkt-ID
Antall reservert

Antall ganger agenten er i reservert status (der innkommende anrop ikke er besvart).

Aktivitetsstatus: ringe, ringe

Antallet Agentøkt-ID
Antall tilkoblet Antall anrop som er koblet til en agent.

Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet

Antallet Agentøkt-ID
Antall konsultasjoner Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus.

Aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsultasjon, ConnectedConsulting

Antallet Agentøkt-ID
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse

Summen av antall konferanser
Antall avslutninger Antall ganger en agent var i avslutningstilstand.

Aktivitetsstatus: Avslutning, avslutning

Antallet Agentøkt-ID
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Aktivitetsstatus: Svarer ikke, svarer ikke

Antallet Agentøkt-ID

(Aktivitetsstatus = Svarer ikke)

Antall oppringinger Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Oppringing: > = 1

Antall er oppringt
Agentstatus – sted, sanntid

Denne rapporten representerer agentstatus for gruppe i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt antall pålogget

Antall agenter som er pålogget for øyeblikket.

Antall agentøkt-ID
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv

Antall agentøkt-ID
Antall tilgjengelig

Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig.

Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig

Antall agentøkt-ID)
Antall reservert

Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart).

Aktivitetsstatus: ringe, ringe

Antall agentøkt-ID
Antall tilkoblet

Antall anrop som er koblet til en agent.

Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet

Antall agentøkt-ID
Antall konsultasjoner

Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus.

Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon

Antall agentøkt-ID
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse

Summen av antall konferanser
Antall avslutninger

Antall ganger en agent var i avslutningstilstand.

Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning

Antall agentøkt-ID
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke

Antall agentøkt-ID
Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Oppringing: > = 1

Antall er oppringt
Agentstatus – gruppe, sanntid

Denne rapporten representerer agentstatus i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navn på team.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt antall pålogget

Antall agenter som er pålogget for øyeblikket.

Antall agentøkt-ID
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv

Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus = inaktiv)
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig

Antall agentøkt-ID)
Antall reservert

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Aktivitetsstatus: ringe, ringe

Antall agentøkt-ID
Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet

Antall agentøkt-ID
Antall konsultasjoner

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon

Antall agentøkt-ID
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse

Summen av antall konferanser
Antall avslutninger

Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning.

Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning

Antall agentøkt-ID
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke

Antall agentøkt-ID
Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Oppringing: > = 1

Antall er oppringt
Agentstatistikk, sanntid

Denne rapporten representerer agentstatistikker i sanntid. Den fanger opp agentdetaljer som påloggingstid, kanaltype og så videre.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på agenten.

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanal-ID Kanal-ID-en til kanaltypen.
Gjeldende status

Kontaktens gjeldende status. Dette feltet er bare tilgjengelig i Customer Session Repository (CSR), og bare for sann tidsvisualiseringer.

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Samtaler behandlet

Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet.

Verdi for antall tilkoblede oppringinger + Verdi for antall tilkoblede anrop
Chatter behandlet

Totalt antall chattesamhandlinger som er behandlet.

Verdi for antall tilkoblede anrop (kanaltype: chat) + Verdi for tilkoblet antall (kanaltype: chat)

Behandlede e-poster

Totalt antall e-postsamhandlinger som er behandlet.

Verdien av antall tilkoblede oppringinger (kanaltype: e-post) + Verdi av antall tilkoblet (kanalype: e-post)

Sosiale kanaler behandlet

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Oversikt over kontaktsenter – sanntid

Tilgjengelige kort i agenter: sanntid

Denne rapporten viser antall agenter i statusen Tilgjengelig for en spesifikk gruppe i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Gjennomsnittlig tjenestenivå, sanntid – kort

Dette målediagrammet viser prosentandelen kontakter som ble behandlet innenfor det konfigurerte tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Kontaktopplysninger i kø, i dag i sanntid

Denne rapporten viser kontaktopplysninger for kontakter fra begynnelsen av dagen som er delt opp i kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Navnet på køen.

Antall kontakter

Totalt antall kontakter siden starten av dagen.

Antall kontaktøkt-ID-er

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som er behandlet siden starten av dagen.

Behandlingstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Lengste behandlede kontakt fra kø

Den lengste varigheten en kontakt har vært i kø siden starten av dagen.

Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall avbrutte kontakter siden starten av dagen.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Kontaktopplysninger som for øyeblikket er i kø, sanntid

Denne rapporten inneholder kontaktopplysninger for kontakter som for øyeblikket er i kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Navnet på køen.

Antall kontakter som venter i kø

Antall kontakter som venter i kø.

Gjeldende status: parkert

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnittlig ventetid for kø for alle anropene som for øyeblikket er aktive.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kort for gjsn. ventetid i kø

Denne rapporten gir gjennomsnittlig ventetid for køen for alle anropene som for øyeblikket er aktive.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Kontakter i kø, kort – sanntid

Denne rapporten viser antall kundekontakter som er i kø i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Lengst kontakt i kø, kort – sanntid

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten angir kønavn og varighet for kontakten med den lengste ventetiden for kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: rapport

Gruppedetaljer, sanntid

Denne rapporten gir gruppedetaljer i sanntid.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall kontakter som er pålogget.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Første påloggingstidspunkt. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Siste avloggingstidspunkt. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Totalt antall inaktive statuser.

Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter behandlet.

Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet.

Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall chatter som ble behandlet.

Antall tilkoblet utgående chat

Antall e-poster behandlet

Antall e-poster som ble behandlet.

Antall tilkoblet, e-post

Antall behandlet

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Avbrutte kontakter totalt, kort – sanntid

Rapporten viser totalt antall kontakter som er avbrutt i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Multimedierapporter i sanntid

Intervallrapporter
Avbrutt – diagram

Denne rapporten representerer alle avbrutte anrop som ble avsluttet i sanntid før det ble nådd et destinasjonsområde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Avbrutt Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet før det ble nådd et destinasjonsområde, men som var i systemet i lengre tid enn tiden som er angitt i den korte samtaleterskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Avbrutt i sanntid

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet før de ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelse

Filtre

Formel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Kø-ID ID-en til en kø.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Avbrutt innenfor SL Antall anrop som ble avbrutt mens de var i kø innenfor tjenestenivåterskelen for køen eller kompetansen. Summen av interaksjoner innenfor tjenestenivå (avslutningstype: avbrutt)
Totalt Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. Summen av antall kontakter
Køtid Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. Summen av køvarighet
Avbrytelsestid Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: != 1

Summen av køvarighet
Gjennomsnittlig køtid Den totale tiden som anrop ble plassert i kø, delt på totalt antall anrop som ble plassert i kø. Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Intervall for inngangspunkt, sanntid – diagram

Denne rapporten representerer antall inngående anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Innkommende, kort, IVR-sanntid – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper som er i IVR.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Navn på inngangspunkt Navn på inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Innkommende Representerer et innkommende anrop. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Antall anrop i IVR systemet. Samlet IVR-varighet
Tjenestenivå for kø, sanntid

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som er tilgjengelige i sanntid i køene. En detaljert rapport som består av avbrutt, tjenestenivå, fullført og andre parametere.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Prosent innenfor tjenestenivå Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop.

Prosent innenfor tjenestenivå/totalt
Prosent besvart Antall besvarte anrop delt med antall anrop som ble lagt inn i køen minus korte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)/Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)
Totalt Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper.

Summen av antall kontakter
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt.

Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0)/ Antallet kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)
Tjenestenivå, kø, sanntid – diagram

Denne rapporten representerer det totale antallet stemmesamhandlinger som håndteres innenfor tjenestenivået i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Håndterte anrop innenfor tjenestenivå Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. Antall kontaktøkt-ID (er tjenestenivå > 0)
Køstatistikk, sanntid

Denne rapporten representerer informasjon om køen i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og blir deretter distribuert til agenter.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop.

Tjenestenivåprosent = summen av tjenestenivå/summen av kontaktantall
I kø

Antall kontakter som er registrert av køer.

Antall køer
Lengste tid i kø

Den lengste tiden en kontakt har vært i hver kø dekket i rapporten.

Maksimum varighet for kø

Kontaktdetaljer for steder, sanntid

Denne rapporten representerer antall kontakter som er tilgjengelige i alle køer for et sted.

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Intervall

Tidsperiode

Sanntid – 30 min
Kønavn Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect)
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0)
Tilkoblet tid Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet
Kontaktdetaljer for steder i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer stedsdetaljene.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
Kontaktdetaljer for gruppe, sanntid

Denne rapporten representerer agentaktivitetene som er knyttet til køer, steder og grupper.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Sanntid – 30 min
Kønavn Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Teamnavn Navnet på gruppen.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Svartid Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Tilkoblet varighet > 0

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, gjenspeiles ikke tilkoblingstiden for en aktiv samtale i rapporten. Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet
Kontaktdetaljer for gruppe i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer antall anrop som ble fullført på et gruppenivå i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
Øyeblikksrapporter

 

Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikkrapporten populeres med nuller når anropet pågår. Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikksrapporten populeres med verdier bare etter at samtalen er avsluttet.

Kontakt lengst i kø

Den lengste køstyrte kontaktrapporten viser den lengste varigheten som en kontakt måtte vente i en bestemt kø. Rapporten angir tidspunktet for når kontakten har ventet i køen. Rapporten identifiserer også kontakten som for øyeblikket har ventet lengst i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Kø-ID

Den unik identifikatoren for en kø.

Kønavn

Navnet på en kø.

Kanaltype

Køens medietype, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Lengste køtid, kontakt

Lengste tid en kontakt ventet i køen.

Kontakt lengst i kø nå

Kontakten som har ventet lengst i køen.

Øyeblikksbilde, inngangspunkt, IVR i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer antall anrop som for øyeblikket er tilgjengelige i IVR.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
I IVR Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet.

Gjeldende status: IVR-tilkoblet

Antall kontaktøkt-ID-er
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid

Denne rapporten representerer informasjon om øyeblikksbilde om samtaler i et inngangspunkt eller i en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex kontaktsentersystemet.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

I IVR Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet.

Gjeldende status: IVR-tilkoblet

Antall kontaktøkt-ID-er
I kø Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet.

Gjeldende status: parkert

Antall kontaktøkt-ID-er
Tilkoblet Antall anrop som er koblet til en agent.

Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon utført, konsultasjon

Antall kontaktøkt-ID-er
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av kontakttypen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale Medietypen til telefonens kontakt. Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni og nåværende status = tilkoblet)
Chatte Medietypen til chattens kontakt. Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat og nåværende status = tilkoblet)
E-post Medietypen til e-postens kontakt. Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post og nåværende status = tilkoblet)

I kø

Deretter antall køkontakt som er angitt.

Gjeldende status: parkert

Antall kontaktøkt-ID-er

Tilkoblet

Totalt antall anrop som ble behandlet.

Gjeldende tilstand: tilkoblet, på vent

Antall kontaktøkt-ID-er

Øyeblikksbilde, kø i sanntid – diagram

Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av tjenestenivået.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
I kø Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet.

Gjeldende status: parkert

Antall kontaktøkt-ID-er
Tilkoblet Antall anrop som er koblet til en agent.

Gjeldende status: tilkoblet, på vent

Antall kontaktøkt-ID-er
Øyeblikksbilde, tjenestenivå for kø i sanntid

Denne rapporten representerer tjenestenivå hos en gruppe, kø og et stedsnivå.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navnet på køen.

Brukt som: radsegment

Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Teamnavn Navn på team.

Brukt som: radsegment

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

I kø Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet.

Gjeldende status: parkert

Antall kontaktøkt-ID-er
Tilkoblet Antall anrop som er koblet til en agent.

Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon, konsultasjon utført

Antall kontaktøkt-ID-er
Nåværende tjenestenivåprosent Prosentandelen anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen for køen

Gjeldende tjenestenivåprosent = I tjenestenivå/totalt

Totalt = Antall kontaktøkt-ID-er
Påloggede agenter Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette nummeret antall agenter som er logget på alle grupper på stedene som betjener denne køen. Antall agent-ID

Gruppe og køstatistikk – sanntid

Gjennomsnittlig behandlingstid, sanntid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig behandlingstid for hver enkelt kanal, og for alle kanaler i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk, sanntid

Denne rapporten viser gruppestatistikken i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Gjeldende status

Viser statusen til agenten, for eksempel tilgjengelig, inaktiv eller ikke svarer.

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter behandlet.

Totalt antall kontaktøkt-ID

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid tatt for å behandle en kontakt.

Totalt antall kontakttid i det spesifiserte intervallet/antallet kontakter som er behandlet i det spesifiserte intervallet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Gjennomsnittlig tid for å bryte opp en kontakt.

Total avslutningstid i det spesifiserte intervallet/totalt antall avslutninger i det spesifiserte intervallet

Gruppestatusdiagram i sanntid

Dette sektordiagrammet bryter ned antall påloggede agenter ved hjelp av gjeldende status.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Behandlet totalt, sanntid – kort

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet i sanntid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Overgangsrapporter

Overgangsrapporter er aksjerapporter designet spesielt for kunder som går over fra UCCX til WxCC. Disse rapportene lå bak et funksjonsflagg og ble aktivert gjennom ad hoc-forespørsler. Fra nå av vil disse rapportene være tilgjengelige uten behov for en forespørsel om funksjonsflagg, og alle brukere kan nås når som helst.

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid


 
For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Endre kolonnebredde i rapporten

Kolonnebredden i tabellrapporter justeres som standard med lengden på kolonnetittelen. Du kan endre kolonnebredden dynamisk når du kjører rapporter. Hvis du endrer kolonnebredden, blir den oppdaterte bredden lagret på datamaskinen for bruker-ID-en din. Kolonnebredden forblir den samme selv om du oppdaterer nettleseren eller logger av og logger deg på igjen ved hjelp av den samme nettleseren. Du kan tilbakestille kolonnebredden til standardbredden ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.

Hvis den endrede kolonnebredden er mindre enn den som brukes i kolonnetittelen, vises det et ellipseikon.


 

Hvis du endrer kolonnebredden, lagres ikke den oppdaterte bredden for terskelvarsler.

Drill ned til en del av visualiseringen

Når du har kjørt en visualisering i tabellformat, kan du drille ned til en bestemt visualiseringskomponent for å se alle postene som er involvert i beregningen av den delen av visualiseringen, og utføre ytterligere analysering av datasettet.


 

Drill ned-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nettleserkoblinger og for APS-rapportene i Agent Desktop.

1

Klikk på en tabellcelle og klikk deretter på Drill ned-ikonet.

  • Panelet Drill ned viser postene involvert i beregningen av visualiseringen.

  • Hvis du går ned på en økt-ID (uansett om det er en kontakt eller agentøkt-ID) går den ned til aktivitetene som utgjør den økten.

2

Hvis du vil legge til et felt eller en profilvariabel, klikker du på oppføringen fra rullegardinlisten Felt eller Mål for å legge til en ny kolonne.


 

Hvis du velger et felt eller mål som allerede finnes i tabellen, vil ikke feltet bli lagt til på nytt.

3

Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, klikker du Eksporter. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.

4

For å vise Gå ned-panelet i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Endre visualiseringsattributter

Når du har kjørt en visualisering, kan du endre attributtene og kjøre den på nytt:

1

Klikk på Innstillinger.

2

Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering.

3

Hvis du vil at visualiseringen skal oppdateres umiddelbart, velger du Tegn på nytt umiddelbart. Ellers vil visualiseringen oppdateres bare når du klikker på bruk Bruk-tasten.

4

Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, klikker du på øyeikonet.

5

Hvis du vil skjule et segment, drar du det til boksen Skjulte segmenter. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer.

6

Hvis du vil flytte et segment, kan du dra det til et annet sted, enten i feltet gjeldende segmenter eller til en annen segmentboks. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer.

7

Slik filtrerer du et segment:

  • Velg alternativet er i eller er ikke i , og angi verdiene som skal inkluderes eller utelates. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrere ved hjelp av et felt

  • Velg det regulære uttrykket for å angi et uttrykk som skal inkluderes eller utelates.

  • Klikk på Lagre.


 

Endringer gjengis alltid umiddelbart når du filtrerer et segment, og når du viser eller skjuler en profilvariabel.

8

Hvis visualiseringen er et diagram, velger du Innstillinger-ikonet for å endre visualiseringen.

Endre utdataformatet for visualiseringen

1

Klikk på Innstillinger.

2

Velg et format fra rullegardinlisten. Mulige formater er:

Format

Beskrivelse

Tabell

Viser data i rader og kolonner.

Varmekart

Viser celleverdiene i en tabell i forskjellige gråtoner.

Cellene i hvitt og den mørkeste sjatteringen på rødt identifiserer uteliggere.


 

Varmekart kan ikke genereres for raw-rapporter (rapporter uten rad-eller kolonnesegmenter) eller for rapporter som bare har radsegmenter. Rullegardinlisten Utdatatype angir ikke et alternativ for å generere varmekart for slike rapporter.

Varmekart for rad

Viser celleverdiene i hver rad i en tabell i forskjellige gråtoner, med den mørkeste sjatteringen som identifiserer de høyeste verdiene i en rad.


 

Radvarmekart kan ikke genereres for raw-rapporter (rapporter uten rad-eller kolonnesegmenter) eller for rapporter som bare har radsegmenter. Rullegardinlisten Utdatatype angir ikke et alternativ for å generere radvarmekart for slike rapporter.

Varmekart for kolonne

Viser celleverdiene i hver kolonne i en tabell i forskjellige gråtoner, med den mørkeste sjatteringen som identifiserer de høyeste verdiene i en kolonne.

Kurvediagram

Sammenligner verdier som punkter forbundet med linjer.

Stolpediagram

Sammenligner verdier som vises som vannrette kolonner.

Arealdiagram

Sammenligner verdier som vises som skyggelagte områder.

Sektordiagram

Sammenligner verdier som vises som stykker i en sirkulær graf

Bevegelsesdiagram

Sammenligner verdier over tid som animerte bobler, linjer eller stolper. Krever Adobe Flash Player. Bevegelige diagrammer er ikke tilgjengelige for sanntidsvisualiseringer

Sparkline-diagram

Tabellbasert gjengivelse av variasjoner av data som vises på en svært kompakt måte som miniatyrdiagrammer i tabellceller, slik at du kan se trender.

 

Bevegelige diagrammer støttes ikke lenger.

  • Når du oppretter en ny rapport, er alternativet Bevegelig diagram utilgjengelig i rullegardinlisten Utdatatype.

  • Når du redigerer en eksisterende rapport for bevegelig diagram, vises alternativet Bevegelsesdiagrammer i grått i rullegardinlisten Utdatatype. Alternativene Lagre og Forhåndsvisning er ikke tilgjengelige.

  • Når du kjører en eksisterende rapport for bevegelig diagram, viser brukergrensesnittet følgende feil:

    Kan ikke gjengi bevegelige diagrammer fordi det ikke lenger støttes. Lagre rapporten i et annet format.

Oversikt over oppretting av visualisering

Dette kapittelet beskriver hvordan du oppretter visualiseringer ved hjelp av et intuitivt dra og slipp-grensesnitt.

1

Velg visualiseringstypen:

  • Kundeoppføring

  • Kundeaktivitetsoppføring

  • Agentaktivitetsoppføring

  • Agentøktoppføring

2

Angi tidsperioden som du vil at visualiseringen skal dekke. Dette begrenser antall poster som vil bli vurdert under utføring av visualiseringen.

3

Databehandlingsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbasert eller utvalgsbasert.

  • For en tidsbasert visualisering velger du et tidsintervall.
  • For en eksempelbasert visualisering angir du det totale antallet poster som skal vurderes, frekvensen (antall poster som skal vurderes i hvert intervall), båndet (antall poster som skal vurderes i hver beregning) og om beregningene skal være kumulative eller ikke.
4

Angi hva du prøver å sammenligne med, som en del av visualiseringen. Dette kan være å sammenligne prestasjonen til de forskjellige agentene eller inngangspunktene. Analyzer-funksjonen tillater bare segmentering av felter og ikke etter mål. For eksempel er segmentering etter avslutningstype eller agentnavn tillatt, segmenter etter anropsantall er ikke tillatt.

5

Definer metrikkene du vil vise i visualiseringen for å sammenligne de forskjellige segmentene. Profileringsvariabler er alltid numeriske verdier og kan opprettes fra enten felt, mål eller andre profileringsvariabler.

  • Felt: felt kan brukes til å opprette antall poster som oppfyller de angitte betingelsene. Du kan for eksempel opprette en profileringsvariabel som angir antall poster med en avslutningstype lik normal.

  • Mål: mål kan brukes til å opprette summeringer, gjennomsnitt eller antall. Summeringer og gjennomsnitt krever ikke ytterligere inndata. Telleren fungerer på samme måte som felt, og det må derfor angis betingelser. Hvis du for eksempel bruker omsetning som basis for en profileringsvariabel, kan du opprette en sum av inntektene, gjennomsnittlig omsetning eller antall poster som har en omsetning som er større enn, mindre enn eller lik et gitt beløp.

  • Eksisterende profilvariabel: profileringsvariabler kan opprettes fra andre profileringsvariabler med aritmetiske formler. Hvis du for eksempel allerede har en profileringsvariabel med navnet gjennomsnittlig omsetning, som inneholder gjennomsnittet av inntekter og en annen profileringsvariabel, men som behandlede anrop som inneholder antall poster som er lik normal, kan du opprette en profileringsvariabel som inneholder gjennomsnittlig omsetning per anrop, ved hjelp av gjennomsnittlig omsetning, delt på behandlede anrop.

6

Dette trinnet begrenser også populasjonen slik at det bare omfatter postene som oppfyller betingelsene du angir.

7

En visualisering kan vises som en tabell eller et diagram. Diagramtypene som støttes for øyeblikket er stolpe, sektor, linje, område og bevegelse. I tillegg kan du angi visningsalternativer som titler, farger og kantlinjebredder og stiler.

8

Visualiseringer kan kjøres etter behov, planlegges for en engangsutføring eller planlegges for å kjøre regelmessig. Planlagte kjøringer publiserer resultatene til de angitte e-postmottakerne som et CSV- eller Microsoft Excel-filvedlegg.


 
Følgende grenser gjelder for planlagte rapporter:
  • Den maksimale filstørrelsen for e-postvedlegg er 10 MB.

  • Maksimalt antall kolonner som støttes, er 2000.

Du kan definere utførelsesplanen på én av følgende måter:

  • Utfør nå: bruk kjør fra visningssiden.

  • Utfør en gang og e-post: bruk Planlegger. Angi tids-og e-postinformasjon.

  • Regelmessighet: bruk Planlegger og oppgi regelmessighetsmønsteret (som f.eks. daglig kl. 9).


 
  • Filtrene i profilvariablene og filtrene i vinduet til venstre på visualiseringssiden er forskjellige. Filtrene i profilvariablene gjelder bare for de valgte profilvariablene i denne visualiseringen, og ikke hele visualiseringen. Filtrene i vinduet til venstre på visualiseringssiden gjelder for hele visualiseringen.

  • For rapporter med radsegmenter kan sortering av data bare utføres innenfor den respektive radsegmentgruppen. I rapporten agentdetaljer vil for eksempel agentnavnet være segmentfeltet i første rad. Når agentnavn sorteres i første kolonne vises data i påfølgende kolonner som bare er tilknyttet den valgte agenten.

Opprett en visualisering

Opprette en visualisering:

1

Velg Visualisering > Opprett ny > Visualisering.

Siden for oppretting av visualisering vises.

Fanen Moduler viser to paneler som du kan vise eller skjule ved å klikke på en paneltittel.

2

Velg et alternativ fra rullegardinlisten Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring.

Du kan legge til variabler og segmenter i rapportene.

3

Angi tidsperioden for visualisering ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Starttidspunkt i fanen Moduler.

  1. Hvis du vil opprette en visualisering i sanntid, velger du sanntid.

  2. Hvis du vil opprette en historisk visualisering, velger du et forhåndsdefinert datoområde.

  3. For å velge egendefinerte start- og sluttdatoer, velger du Egendefinert.

  • Hvis du valgte Sanntid, går du til 8.

  • Hvis du valgte Egendefinert, velger du verdier fra rullegardinlisten Startdato og Sluttdato.

  • Hvis du valgte Nøyaktig dato, angir du en dato i feltet som vises, eller klikker i feltet og velger deretter en dato fra kalenderkontrollene.

  • Hvis du valgte et av de andre alternativene –Dag i året, Dag i måneden, 7 dager, Dag i uka, eller Den nyeste dagen– bruker du kontrollene som vises til å velge alternativene du vil bruke.


     

    Hvis du angir et langt datoområde, kan det ta lang tid å kjøre visualiseringen. I så fall kan det være lurt å planlegge visualiseringen i stedet for å kjøre den i sanntid.

    Hvis det forhåndsdefinerte datoområdet du vil velge, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten, må du øke behandlingsintervallet. Små behandlingsintervaller (for eksempel hver time) med store datoområder (for eksempel siste måned) gir mer data enn det som kan vises. Derfor er ikke disse valgene tillatt.

4

Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger (), og skriv inn en ny etikett i dialogboksen Rediger modul .

5

Du kan filtrere datoområdet ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Inkludert. De mulige verdiene er Dager i uka, Dager i måneden, Uker i måneden, eller Måneder i året. Velg ukedager, dager i måneden, ukene eller månedene du vil at visualiseringen skal omfatte.

6

Hvis du oppretter en tidsbasert visualisering, velger du et tidsintervall fra rullegardinlisten Intervall i panelet Beregning. De mulige verdiene er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Hver time, Hver dag, Hver uke eller Hver måned.

De tilgjengelige alternativene varierer avhengig av lengden på datoområdet. Små behandlingsintervaller (for eksempel 15 minutter, 30 minutter eller hver time) er ikke tilgjengelige hvis det spesifiserte datointervallet er svært langt (for eksempel forrige måned).

7

Hvis du oppretter en eksempelbasert visualisering, velger du Første eller Siste fra rullegardinlisten Poster i panelet Beregninger og skriver inn det totale antallet poster som skal tas med i visualiseringen.

Du kan også definere følgende:

  1. Hyppighet: Antallet poster som skal vurderes per intervall.

  2. Bånd: antallet poster som skal vurderes per beregning.

  3. Kumulativ: for å beregne antallet poster.

8

Hvis du valgte Sanntid som tidsperiode for visualisering, velger du verdier fra rullegardinlisten som blir tilgjengelig i panelet Beregning.

Parameter

Beskrivelse

Varighet (Duration)

Velg Ingen for et øyeblikksbilde av den gjeldende aktiviteten på kontaktsenteret.

–ELLER–

Velg et bestemt tidsintervall (på 5, 10, 15 eller 30 minutter) for en visning som ser tilbake fra gjeldende øyeblikk til de siste 5, 10, 15 eller 30 minuttene.

–ELLER–

Velg Start på dagen for en visning av alle aktiviteter som hendte siden midnatt.

–ELLER–

Velg Egendefinert for en visning som ser tilbake fra gjeldende øyeblikk til opptil fjorten dager i fortiden.

Oppdateringshyppighet

Velg en verdi for å angi hvor ofte dataene i visualiseringen skal oppdateres. Hvis du har angitt varigheten som start på dagen eller egendefinert, velger du minutter. Ellers velger du sekunder.

Intervall

Hvis du har angitt varigheten som start på dagen eller egendefinert, vises rullegardinlisten Intervall, slik at du kan velge et tidsintervall (ingen, 15 minutter, 30 minutter eller hver time).

Se tilbake (D-T-M)

Hvis du har angitt varigheten som egendefinert, vises innstillingene for å se tilbake. Skriv inn antall dager, timer og minutter fra det gjeldende tidspunktet du vil at visualiseringen skal vise tilbake til. Du kan angi opptil 14 dager.

9

Hvis du vil angi enten radsegmenter eller kolonnesegmenter, klikker du på ikonet Legg til radsegmenter eller kolonnesegmenter. Dra og slipp et felt eller et utvidet felt som er oppført i lerretsområdet. Gjenta dette trinnet for hvert segment du vil legge til.


 

Felt kan enten legges til som Radsegmenter eller Kolonnesegmenter. Bare det første segmentet brukes for diagrammer.

10

Hvis du vil kombinere flere verdier i segmenteringsvariablen til én gruppe, kan du opprette et utvidet felt:

  1. Høyreklikk på en verdi og velg Opprett utvidet felt.

  2. Angi innstillingene for én eller flere grupper i dialogboksen som vises. Du kan for eksempel opprette tre grupper med inngangspunkter der hver gruppe representerer en annen produktlinje eller en annen bedriftsenhet.

11

Slik oppretter du en profilvariabel:

  1. Klikk på ikonet Legg til profilvariabel. Dra og slipp et felt, en måling eller en formel som er oppført i dialogboksen Ny profilvariabel og gjør ett av følgende:

  • Skriv inn et navn for profilvariablen i tekstboksen Navn eller forlat standardteksten. Dette navnet vises i kolonnens topptekst og akseetiketter.

  • Hvis du brukte et felt til å opprette profilvariabelen, kan du angi postene du vil ta med i tellingen, ved å dra et element fra listen Felt til området Filtre i dialogboksen Ny profilvariabel og velger hvilke poster som skal inkluderes. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et felt. Hvis du brukte et mål til å opprette profilvariabelen, velger du beregningen du vil utføre, fra rullegardinlisten Formel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Velg en formel for et mål. Du kan angi en betingelse for inkludering av poster ved å dra et element fra listene Felt eller Mål til området Filtre i dialogboksen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et mål.


 

Du kan også opprette en ny formel basert på en profilvariabel som finnes i visualiseringen.


 
  • Du kan også opprette en ny formel basert på en profilvariabel som finnes i visualiseringen.

  • Hvis du valgte en global variabel som profilvariablen, kan bare den globale variablen fra listene Felt eller Mål brukes som et filter i profilvariablen. Hvis du vil ha mer informasjon om globale variabler (tidligere kjent som samtale tilknyttede datavariabler), kan du se kapittelet for kontaktruting i Oppsett av Cisco Webex Contact Center og administrasjonsguide.

12

Hvis du vil angi formatet for profilvariabelen, høyreklikker du på profilvariabelen og velger alternativet Tallformat fra hurtigmenyen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Formatere en profilvariabel. Hvis du for eksempel opprettet en Konverteringsrate-profilvariabel, kan du velge Prosent som formatet.

13

Fortsett å opprette så mange profilvariabler du vil. I følgende eksempel ble tre profilvariabler opprettet, og dataene er segmentert under topptekstradene Kø-ID og Agent navn.


 

Hvis du oppretter et bevegelsesdiagram, må du ta med minst tre profilvariabler.

  1. Hvis du vil endre rekkefølgen på en profilvariabel eller et segment, drar du etiketten til en annen posisjon.

  2. Hvis du vil pivotere bortover kolonne- og radsegmenter, drar du en segment etikett fra boksen kolonnesegmenter til rad- eller seriesegmentboksen, eller omvendt.

  3. Klikk slett for å fjerne en profilvariabel eller et segment.


     

    Du kan ikke fjerne en profilvariabel som er brukt i en annen profilvariabel.

14

Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering.

15

Hvis du vil definere oppsummeringen av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, klikker du på Tilpass. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du tilpasser rapportsammendrag, kan du seRapportsammendrag Tilpass rapportsammendraget.

16

Hvis du vil finne ut hvor stor visualiseringen skal være når den kjøres, lagrer du visualiseringen og klikker på Mer og velger Info-knappen.

17

Du kan opprette et filter for å begrense antall poster som visualiseringen anser som standard. Opprette et filter:

  1. Klikk på Legg til filter i fanen Moduler. Velg et felt eller mål fra de viste listene og klikk på Lagre.

    –ELLER–

    Høyreklikk på et segment i visualiseringen og velg Opprett filter.

  2. Når det nye filteret vises i fanen Moduler angir du hvilke verdier som skal tas med eller utelukke eller, når det gjelder et mål, angi en betingelse dataene må oppfylle.


     

    Du kan ikke velge mer enn 1000 verdier i et felt for et filter. Hvis du har valgt mer enn 1000 verdier, vises det en feilmelding. For å fjerne en verdi, bruker du X-knappen.

18

Angi et utdataformat for visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualiseringsutdata

19

Hvis du oppretter en sammensatt visualisering, må du legge til minst én tilleggsmodul før du lagrer visualiseringen.

20

Hvis du vil lagre visualiseringen, klikker du på Lagre-knappen, og i dialogboksen som viser:

  1. Velg mappen.

    For å opprette en ny mappe, klikker du på Ny mappe og angir et navn for mappen.

  2. Skriv inn et navn for visualiseringen og klikke på OK.

21

Klikk på Forhåndsvisning for å vise visualiseringen.


 
Hvis du oppretter visualiseringen i typen Kundeoppføring, hvor Intervall brukes som Radsegment og Starttid for kontakt og Sluttid for kontakt brukes som Profilvariabler fra rullegardinlisten Mål og velger følgende verdier fra rullegardinlisten Formel:
  • Minste starttidsangivelse for kontakt for starttidssangivelse for start

  • Maksimum sluttidsangivelse for kontakt for Sluttidsangivelse for kontakt

Opprette en sammensatt visualisering

En sammensatt visualisering inkluderer to eller flere moduler som vises side ved side. Alle modulene i en visualisering må ha identiske rader eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan ha forskjellig datoområde, intervaller og filtre.

Du kan opprette en sammensatt effekt på følgende måte:

  • Ved oppretting av en ny visualisering, ved å legge til minst én tilleggsmodul (historisk- eller sanntidsmodul) før du lagrer visualiseringen.

  • Rediger en eksisterende visualisering som bare har én modul ved å legge til nye moduler (bare historiske moduler).

Hvis du imidlertid lagrer en visualisering med mer enn én modul, kan du senere slette alle unntatt én modul, lagre visualiseringen og legge til flere moduler (bare historiske moduler).


 

Sanntidsmoduler kan bare legges til i en sammensatt visualisering når den opprettes, og før den lagrer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for å legge til en sanntidsmodul.

Sammensatte visualiseringer kan ikke planlegges eller eksporteres, og har ikke pivotfunksjon i utføringsmodus.

1

For å legge til en modul under opprettelse av visualisering, klikker du på Legg til øverst i fanen Moduler. I dialogboksen som vises, skriver du inn et navn for modulen og klikker på OK.

Klikk på Legg til igjen for hver tilleggsmodul du vil legge til.

Når du har lagt til en modul, vises siden for oppretting av de opplagte visualiseringene side ved side. Du kan velge forskjellige datointervaller, intervaller og filtre for hver modul.


 

Velg en annen intervallverdi enn Ingen. Hvis Ingen velges, vises intervallverdiene som tilhørende året 1970.

2

Hvis du vil vise innstillingene som kan tilpasses for hver modul, velger du en modul fra rullegardinlisten øverst i fanen Moduler.

3

Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger (), og skriv inn en ny etikett i dialogboksen Rediger modul .

Rullegardinlisten i kategorien moduler gjenspeiler etikettens endringer.

Opprette en visualisering som viser faktiske verdier

Hvis du vil vise de faktiske verdiene i databasen uten aggregasjon, kan ikke visualiseringen ha et tidsintervall eller en segmentering, og alle profilvariabler må være konfigurert med en verdi som formel.


 

Verdien av alternativet er ikke tilgjengelig i en visualisering som allerede inneholder et tidsintervall eller en segmentering.

Slik oppretter du en visualisering som viser faktiske databaseverdier uten aggregasjon:

  1. Klikk på Visualisering > Opprett ny > Visualisering.

  2. Velg en Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring.

  3. Angi tidsperioden for visualiseringen.

  4. Slik legger du til en profilvariabel:

    • Klikk på Legg til profilvariabler og dra og slipp et felt eller mål i dialogboksen Ny profilvariabel.

    • I rullegardinlisten Formel, velger du Verdi. Gjenta for hver ekstra profilvariabel du vil legge til.

  5. Klikk Lagre for å lagre visualiseringen. Deretter kan du klikke på Forhåndsvisning.

Opprett et utvidet felt

  1. Høyreklikk på et segment i visualiseringen, og velg Opprett utvidet felt.

  2. Angi innstillingene for gruppen som beskrevet i følgende tabell:

    Innstilling

    Beskrivelse

    Standardgruppe

    Skriv inn et navn (for eksempel Andre inngangspunkter) for gruppen som inkluderer alle variablene som ikke er inkludert i de definerte gruppene.

    Grupper

    Hvis du vil definere en gruppe,skriver du inn Gruppenavn:

    • Velg verdier fra rullegardinlisten.

    • Skriv inn en verdi og trykk deretter på Enter.

  3. Klikk på Lagre.

Slette et delt utvidet felt

Slette et delt utvidet felt:

  1. Klikk Legg til-knappen for å legge til boksen Kolonnesegmenter eller Rad- eller Seriesegmenter for å vise dialogboksen Nytt segment.

  2. Velg det utvidede feltet du vil slette og klikk på tasten Slett.

    Hvis det utvidede feltet ikke er i bruk, slettes det.

Dele et utvidet felt

Slik gjør du et utvidet felt tilgjengelig for fremtidig bruk:

  1. Klikk på det utvidede felt-segmentet som har blitt lagt til i visualiseringen, og velg Lagre fra kontekstmenyen.

  2. Skriv inn et navn for det utvidede feltet, og klikk OK.

    Det lagrede utvidede feltet vil nå være oppført i dialogboksen Nytt segment for valg når du og andre visualiseringsdesignere oppretter eller redigerer en visualisering.

Velg en formel for et mål

Tabellen nedenfor beskriver formlene som er tilgjengelige når du bruker et mål for å opprette en profilvariabel.

Formel

Beregner

Gjennomsnitt

Den gjennomsnittlige verdien.

Sum

Total verdien.

Antall

Antallet verdier.

Når du velger denne formelen, viser dialogboksen innstillinger for å angi en betingelse for inkludering av poster i tellingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et mål.

Minimum

Den minste verdien.
Maksimum

Den høyeste verdien.

Verdi av

Den faktiske verdien i databasen uten aggregasjon.

Geometrisk medianverdi for

Den n-te roten (der n er antall numeriske verdier innenfor det angitte området) til produktverdien.
Kurtosis for Angir om dataene er topp eller flat i forhold til en normal fordeling.
Median Midtverdien.

Populasjonsavvik for

Varians for settet med unike verdier.
Skjevheten i Hvor langt er medianen fra gjennomsnittet.
Standardavvik for Kvadratroten av variansen.
Sum av kvadrater Summen av de kvadrerte verdiene.

Varians for

Gjennomsnittet av de kvadrerte differansene mellom hver verdi og medianverdien.

Definer filtre

Filtrere ved hjelp av et felt

Når du kjører en visualisering, viser innstillinger-panelet kontrollene for å angi hvilke poster som skal inkluderes eller utelukkes fra visualiseringen.

Disse kontrollene vises når du oppretter eller redigerer en visualisering når du utfører følgende oppgaver:

  • Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.

  • Klikk på Legg til filter og velg et oppført felt i dialogboksen som vises.

  • Høyreklikk på et segment i visualiseringen og velg Opprett filter.

  1. Hvis du vil angi hvilke feltverdier som skal inkluderes eller utelates, gjør du ett av følgende:

    • Klikk på radioknappen regulært uttrykk og angi deretter et regulært uttrykk i tekstfeltet for å spesifisere verdiene for å inkludere eller ekskludere. Klikk på Lagre.

      Følgende eksempler beskriver regulære uttrykk:

      • agent.* inkluderer alle feltverdier som starter med frasen agent.

      • agent.*h inkluderer alle feltverdier som starter med frasen agent og slutter med bokstaven h.

      Hvis du vil ha mer informasjon om standard regulære uttrykk, kan du se https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Klikk på radioknappen er i eller er ikke i, velg verdiene i listen du vil inkludere eller ekskludere og klikk deretter på Lagre. Du kan også skrive inn et navn på en verdi i tekstfeltet og klikke på Lagre.

  2. Hvis du vil filtrere listen over tilgjengelige verdier, skriver du inn ett eller flere tegn i tekstboksen. Etter hvert som du skriver, vil verdiene som samsvarer med teksten, vises i listen for valget. Du kan bruke * som jokertegn for å representere ett eller flere tegn.

  3. For å angi en tom verdi, klikker du på Legg til.

  4. For å fjerne en angitt verdi, velger du verdien og klikker på Slett.

Filtrere ved hjelp av et mål

Analyzer-knappen viser kontroller for å angi hvilke poster som skal inkluderes i eller utelukkes fra visualiseringen basert på verdien for et mål når du gjør følgende:

  • Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.

  • Klikk på Legg til filter i modulpanelet (eller, hvis du redigerer en visualisering med en modul, detaljpanelet) og velger et oppført mål i dialogboksen som vises.

  1. Hvis du vil angi en betingelse for et mål, gjør du ett av følgende:

    • Hvis du vil begrense dataene til verdier mellom en minimums-og maksimums verdi, velger du Mellom fra rullegardinlisten Comparator, og deretter angir du en minimums- eller maksimumsverdi i tekstboksene min. og maks.

      <

      mindre enn

      <=

      mindre enn eller lik

      =

      er lik

      !=

      er ulik

      >=

      større enn eller lik

      >

      større enn


       

      Minimumsverdien er inkludert, men maksimumsverdien er ikke med.

    • Hvis du vil begrense dataene basert på ensidige sammenligninger, velger du en operatør fra rullegardinlisten Comparator og angir en verdi i tekstboksen.

      I følgende eksempel blir en betingelse (større enn 0) brukt på et total inntektsmål for å opprette en konvertert profilvariabel.

Filtre i kjøremodus

Analysere grensesnittet gir filtreringsfunksjoner mens en rapport kjøres i kjøremodus.

Du kan velge filtre når du oppretter eller redigerer en visualisering, og også når du oppretter en kopi av visualiseringen.

Når du kjører en visualisering, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.

Slik legger du til et filter i en rapport som vises i kjøremodus under oppretting av en visualisering:

  1. Gå til Analyzer-hjemmesiden. Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen.

  2. Hvis du vil opprette en ny visualisering, velger du Opprett ny > visualisering.

  3. På siden opprett visualisering, velger du og drar de obligatoriske feltene til vinduet Radsegmenter. Feltene som er lagt til som filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus, sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:

    • Feltene Varighet og Intervall for en historisk rapport. Feltet Intervall vises bare som et filter hvis det er valgt som et Radsegment.

    • Feltet Varighet for en sanntidsrapport.

  4. Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus ved å velge den aktuelle avmerkingsboksen.

    Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.

  5. Velg de obligatoriske feltene Profilvariabler og Kolonne og lagre den nye visualiseringen i den riktige mappen.

    Filtrene vises øverst i høyre hjørne av visualiseringen. Du kan nå filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.


 

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en visualisering, kan du se delen Opprette en visualisering.

Slik legger du til et filter i kjøremodus når du oppretter en kopi av visualiseringen:

  1. Gå til Hjem>visualisering > standardrapporter . Velg den riktige lagerrapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi.

  2. Velg det riktige filteret fra avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises på venstre side av visualiseringssiden.

    Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.

  3. Lagre den nye rapporten i en passende mappe.

  4. Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.


 

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kopi av visualiseringen, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.

Slik legger du til et filter i kjøremodus når du redigerer visualiseringen:

  1. Gå til visualiseringssiden. Klikk på ellipseknappen og velg deretter alternativet Rediger for å redigere visualiseringen.

  2. Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises i venstre vindu på visualiseringssiden.

    Som standard velges alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.

  3. Lagre den nye rapporten i en passende mappe.

  4. Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.


 

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du redigerer en visualisering, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.


 

Maksimalt fem filtre kan legges til for å vises i en rapport i kjøremodus.

Filtre øverst i høyre hjørne på visualiserings-ID-en støttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du vil redigere en eksisterende rapport med en modul for å legge til en annen modul. nedtones avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.

Opprette en formel basert på en profilvariabel

Du kan opprette en ny formel ved å bruke en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.

Slik oppretter du en formel basert på en eksisterende profilvariabel:


 

Formler bør ikke brukes på tekstbaserte felt i verdibaserte rapporter, siden det ikke er en gyldig operasjon for rapportgenerering.

  1. Høyre klikk på en profil variabel i effekten, og velg Ny formel fra hurtigmenyen.

  2. I dialogboksen Ny formel som vises, skriver du inn et navn for profilvariabelen i tekstboksen navn.

  3. Velg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.

  4. Gjør ett av følgende i tekstboksen til høyre for det matematiske symbolet:

    • Skriv inn en numerisk verdi.

    • Velg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullegardinlisten.

Opprette og bruke delte formler

Når du har opprettet en profilvariabel, kan du gjøre formelen tilgjengelig i formler-panelet for bruk av deg og andre visualiseringsdesignere.

Opprette en delt formel

Opprette en delt formel:

  1. Opprette en Profilvariabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.

  2. Høyreklikk på profilvariablen og velg Lagre.

  3. Skriv inn et navn for formelen og klikk på OK.

    Formelen lagres i formler-panelet.

Redigere en delt formel

Redigere en delt formel:

  1. Klikk Legg til profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet.

  2. Du kan redigere verdiene eller legge til flere Felt og Mål.

  3. Klikk på Lagre.

Slette en delt formel

Slette en delt formel:

  1. Klikk Legg til-knappeni boksen Profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet .

  2. Klikk på slett.

    Hvis formelen ikke er i bruk, slettes den.

Opprette og formatere en visualiseringstittel

Slik oppretter og formaterer du en visualiseringstittel når du oppretter eller redigerer en visualisering:

  1. Klikk på teksten Klikk på legg til tittel i visualiseringslerretet og skriv inn en ny tittel.

    • Hvis du vil redigere tittelen, velger du den og skriver inn en ny tittel.

    • I Formatering, velger du Tittel fra rullegardinlisten og skriver inn tittelteksten.

  2. Hvis du vil egendefinere formatet på tittelen, velger du Tittel fra rullegardinlisten i formateringsfanen for å vise formateringsvalg som du kan egentilpasse, som kantstørrelse, stil og farge; tekstjustering og farge; marginer; postring; og tekststørrelse, familie, stil og vekt.

Formatere en tabell

Slik tilpasser du tabellformatet:

  1. Velg Formatering, og velg deretter Tabell fra rullegardinlisten.

  2. Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere tabellformatet:

    Alternativ

    Beskrivelse

    Bakgrunnsfarge

    Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge.

    Kantlinjestørrelse

    Angi en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen.

    Kantlinjestil

    Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt tabellen, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en bord rundt tabellen.

    Kantlinjefarge

    Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.

Formatere en profilvariabel

Slik endrer du tekstjustering, nummerformat eller bildetekst for en profilvariabel:

  1. Gjør ett av følgende:

    • Høyreklikk på en profilvariabel for å vise hurtigmenyen.

    • Velg en profilvariabel fra rullegardinlisten i Formatering for å vise alternativene nummerformat og bildetekst i fanen.

  2. Endre noen av alternativene som er beskrevet i følgende tabell:

    Alternativ

    Beskrivelse

    Bildetekst

    Hvis du vil endre tittelen, klikker du på tittelteksten som vises i kategorien Formatering for å velge den, og skriver inn ønsket bildetekst.

    Denne innstillingen er bare tilgjengelig i fanen Formatering.

    Tallformat

    Høyreklikk for å angi om du vil at dataene skal formateres som heltall, tall, valuta, prosent, tid eller varighet, og angi hvordan dataene skal vises i denne kategorien.

    Når du for eksempel velger prosent, kan du velge ett av følgende formatalternativer:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Juster tekst

    Hvis du vil endre justeringen av kolonneteksten, velger du en verdi fra rullegardinlisten: venstre, midtstilt eller høyre.

    Denne innstillingen er bare tilgjengelig fra hurtigmenyen.

Endre datoformat i feltet intervall

Du kan redigere standard dato format (mm/dd/åååå) i feltet Intervall når du oppretter eller redigerer en visualisering.

1

Høyreklikk på feltet Intervall for å vise hurtigmenyen Velg datoformat.

2

Velg ønsket datoformat fra følgende liste:

  • dd/mm/åååå

  • mm/dd/åå

  • m/d/å

  • dd/mm/åå

  • d/m/å

  • åååå/mm/dd

  • ååå-mm-dd

3

Klikk på Lagre.


 
Hvis du eksporterer en rapport i CSV-formatet og åpner den i Microsoft Excel, vises datoen i det dato formatet som er angitt i Microsoft Excel. Hvis du vil vise datoene i det nøyaktige datoformatet du brukte for feltet Intervall i visualiseringen, åpner du den eksporterte CSV-rapporten i et tekstredigeringsprogram.

Formatere et diagram

Slik tilpasser du diagramformatet:

  1. Velg Formatering > Diagram.

  2. Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere diagramformatet:

    Alternativ

    Beskrivelse

    Bakgrunnsfarge

    Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.

    Kantlinjestørrelse

    Skriv inn en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen rundt diagrammet.

    Kantlinjestil

    Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt diagrammet, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en kantlinje.

    Kantlinjefarge

    Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.

    Gradert fyll

    Hvis du vil legge til et skyggemønster på linjene, områdene eller stolpene i et linje-, areal-eller stolpediagram, velger du retningen på fargegraderingen fra rullegardinlisten.

    Stablet

    Hvis du vil vise data verdier som er stablet over hverandre i et linje-, areal-eller liggende stolpediagram, velger du Normal for å stable etter dataverdiene eller Prosenten som skal stables etter prosenter.

    Akseetiketter

    Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule akseetiketter.

    Inverter akser

    Velg enten Sann eller Usann fra rullegardinlisten for å angi om aksene skal inverteres eller ikke.

    Dataetiketter

    Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule dataetikettene.

    Rotasjon av dataetiketter

    Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi rotasjonsvinkelen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.

Redigere visualiseringsnavnet

Gjør ett av følgende for å redigere navnet på visualiseringen:

  1. Klikk Visualisering > > Rediger fra hurtigmenyen.

  2. Klikk på Rediger visualiseringsnavn , og velg Visualisering fra rullegardinlisten i kategorien Formatering for å redigere felt.

Tilpass rapportoppsummering

Du kan tilpasse et rapportsammendrag både på tabellnivå og radsegmentgruppe på øverste nivå når du oppretter eller redigerer en visualisering. Alternativet Tilpass er tilgjengelig for effekter som bare har brukerprofil-variabler angitt som kolonnesegmenter. Hvis du vil ha mer informasjon om rad- og kolonnesegmenter, kan du se Opprette en visualisering.

Du kan definere følgende oppsummeringsformler for hver av kolonnene i en rapport i dialogboksen Tilpass rapportsammendrag.

Formel

Utregning

INGEN

Det er ikke definert noen formler for kolonnesammendraget.


 

Hvis du velger INGEN for alle kolonnene i en visualisering, kan du ikke se sammendraget på tabellnivå eller gruppenivå.

Gj.SN.

Gjennomsnittet av verdiene i kolonnen.

ANTALL

Antall poster i kolonnen med andre verdier enn null.

MIN.

Den minste verdien i kolonnen.

MAKS.

Den største verdien i kolonnen.

SUM

Summen av alle verdiene i kolonnen.


 

Du kan også velge den forhåndsdefinerte formelen for å beregne bare sammendraget av tabellnivå for kolonnen som har et formelfelt.


 
  • Du kan vise det tilpassede rapportsammendraget i Analyzer-grensesnittet og eksportere rapporter i MS Excel-formatet. Det tilpassede rapportsammendraget vises ikke i de eksporterte rapportene i CSV-formatet.

  • Du kan se den definerte formelen for et kolonnesammendrag ved å holde musen over cellene Oppsummering i kolonnen på Analyzer-grensesnittet.

  • Du kan se den definerte formelen for et kolonnesammendrag i cellene Oppsummering i kolonnen i de eksporterte MS Excel-rapportene. Sammendragsceller inneholder tekstformatet <Sammendragsverdi>(<Sammendragsformel>).

  • Du kan bare tilpasse tabellnivåsammendraget for de verdibaserte rapportene. Hvis en kolonne i en verdibasert rapport har feltet strengtype, kan du definere sammendragsformelen for kolonnen som INGEN eller ANTALL. Hvis kolonnen har et felt av typen heltall (mål), kan du definere formler som vist i tabellen.

Oppsummering på tabellnivå

Dette er en bunnoppsummering av rapporten. Du kan vise oppsummeringen ved å velge avmerkingsboksen Tabellnivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er det merket av i denne avmerkingsboksen når du oppretter en ny visualisering.

For segmenterte rapporter, når du velger avmeringsboksen Tabellnivå, men ikke definerer oppsummeringsformlene, er aggregasjonstypen i et kolonnefelt som standard satt til oppsummeringsformelen for den kolonnen, unntatt følgende scenarioer:

  • Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som EGENDEFINERT som standard.

  • Hvis en kolonne har varighetsfelt, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som INGEN som standard.

  • Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av formel for kolonnen defineres som SUM, som er summen av alle individuelle antall.

For verdibaserte rapporter, når du velger avmerkingsboksen Tabellnivå, men ikke defineres oppsummeringsformlene, settes oppsummeringsformelen for tabellnivå til INGEN.

Oppsummering på gruppenivå

Dette er kolonneoppsummeringen som defineres i radsegmentgruppen på øverste nivå. Alternativet oppsummering av gruppenivå er tilgjengelig for visualiseringer som har minst to radsekvenser. Du kan vise oppsummering av gruppenivå ved å velge avmerkingsboksen som viser navnet på radsegment i øverste nivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er denne avmerkingsboksen tømt når du oppretter en ny visualisering.

Når du velger avmeringsboksen for oppsummering på gruppenivå ikke definerer oppsummeringsformler, er oppsummeringsformelen for gruppenivået som standard definert som INGEN for alle kolonner.


 

Oppsummering av gruppenivå er ikke relevant for verdibaserte rapporter.

Rapportoppsummering i rapporter for agentdetaljer

Du kan se oppsummering av tabellnivå og gruppenivå i Agentdetaljer-rapportene. Både oppsummerings- og gruppenivåformler defineres basert på kolonnesamlingstypen, bortsett fra følgende scenarioer:

  • Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen for tabellnivå som standard som egendefinert, og oppsummeringsformelen for gruppenivå defineres som INGEN.

  • Hvis en kolonne har feltet varighet, defineres oppsummeringsformlene for tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som INGEN.

  • Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som SUM, som er summen av alle individuelle antall.

Eksportere rapportmaler

Du kan eksportere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappene eksporteres fra Analyzer til datamaskinen. Eksport av rapportmaler hjelper med gjenbruk for flere leietakere.

Eksporter en fil

Slik eksporterer du en malfil fra Analyzer-serveren:

  1. På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.

  2. Velg malfilen du vil eksportere.

  3. Klikk på ellipseknappen.

  4. Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:

    Rapportmalen ble eksportert og satt i nedlastningsmappen.


     

    Du kan ikke eksportere en rapport som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.

    Filene lagres i formatet .JSON.

  5. Klikk på Lukk.

Eksportere en mappe

Slik eksporterer du en mappe fra Analyzer-serveren:

  1. På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.

  2. Velg mappen du vil eksportere.

  3. Klikk på ellipseknappen.

  4. Klikk på Eksportmaler fra rullegardinlisten.


     
    • Du kan eksportere opptil 25 maler om gangen.

    • Når du eksporterer en mappe, eksporteres ikke undermapper. Du må eksportere undermappene hver for seg.

    • Hvis filtre brukes i rapportmalene, blir de tilknyttede verdiene og variablene fjernet under eksporten. Filternavn beholdes imidlertid.

  5. Klikk på Eksporter (Export). Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:

    Alle rapportmalene i mappen er lagret og plassert i mappen nedlastinger som .zip-fil.

Importere rapportmaler

Du kan importere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra datamaskinen til Analyzer. Importfunksjonen er bare tilgjengelig for administratorer som logger på Analyzer-grensesnittet.


 
Malversjonene er distribusjonsspesifikke. Du kan importere rapportmalene for Webex Contact Center 1.0 til bare Webex Contact Center 1.0. På samme måte kan rapportmaler for Webex Contact Center bare importeres til Webex Contact Center.

Når du importerer én enkelt malfil, opprettes en tilsvarende visualisering basert på malen.


 
For å unngå navnekonflikter blir tidsangivelser lagt til når det finnes en rapport med samme navn i målmappen.

Importer an fil

Slik importerer du en malfil til Analyzer:

  1. På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.

  2. Klikk på Importer.

  3. Klikk på Bla gjennom for å velge filen (CSV-format) som skal importeres.

  4. Klikk på Importer. Hvis filimporten var vellykket, vises følgende melding:

    Filen ble importert.

  5. Klikk på Lukk.

Importere en mappe

Slik importerer du en malmappe til Analyzer:

  1. På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.

  2. Klikk på Importer.

  3. Klikk på Bla gjennom for å velge mappen (.zip-format) som skal importeres.


     
    Det totale antallet maler i .zip-filen kan ikke overstige 25.
  4. Klikk på Importer. Hvis mappeimporten var vellykket, vises følgende melding:

    Mappeimporten var vellykket.

  5. Klikk på Lukk.

Planlegge rapporter under overføringen

Med denne funksjonen kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uten å forstyrre rapportplanleggingen. Denne funksjonen sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under overføring, og gir tilgang til rapporter for både eldre og nyere versjoner. Gjennom hele overføringsprosessen forblir følgende planlagte jobber upåvirket:

  • Tidsplaner opprettet i 1.0 vil fortsette å kjøre fra 1.0-programmet
  • Tidsplaner opprettet i 2.0 vil sømløst kjøre fra 2.0-programmet
Instrumentbord

Introduksjon

Instrumentbord er en kombinasjon av rapporter som brukes til å visualisere på én enkelt skjerm.

Du kan utføre følgende oppgaver på instrumentbordet:

Kjør et instrumentbord

Kjør et instrumentbord:


 

Sørg for at instrumentbordene har minst én visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utforme instrumentbord.

  1. Klikk på ikonet Instrumentbord på navigasjonslinjen.

  2. For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller treet Ikonet. Når du klikker på treikonet, vises alle filene i denne mappen. Søk viser alle de samsvarende rapportene fra undermappene også. Klikk på ikonet -knappen og velg Kjør fra hurtigmenyen.

    Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen.

  3. For å vise visualiseringen, klikker du på start.

    Når du har gjengitt visualiseringen, klikker du på knappen Innstillinger for å vise Profilvariabler og Segmenter brukt i visualiseringsdata.

 

Filtreringsfunksjonen er ikke tilgjengelig når du kjører sammensatte rapporter på et instrumentbord.

Vis lagerrapport for instrumentbord

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Historiske rapporter

Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.

Agentrapporter

Instrumentbord, agent, ytelse

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet og maksimum tilkoblingsvarighet for agenter i gruppen.

Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, agentnavn, gruppenavn, intervall (daglig som standard) og kanaltype.

Oversikt, kontaktsenter

Kontakter behandlet, ytelse for grupper

Denne rapporten viser totalt antall kontakter behandlet per kanaltype for hver gruppe i denne distribusjonen, slik at du kan sammenligne grupper.

Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: linjediagram

Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, intervall (daglig som standard), gruppenavn og kanaltype.

Sanntidsrapporter


 

Disse instrumentbordene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.

Hvis du vil referere til alle rapportdetaljene som brukes i disse instrumentbordene, kan du se den aktuelle rapporten under Vis instrumentbord for standardrapporter.

Utforming av instrumentbord

1

Klikk på Instrumentbord > Opprette nytt Instrumentbord.

2

Dra og slipp en effekt på lerret-området. Du kan legge til så mange visualiseringer som du vil at instrumentbordet skal vise.

3

Hvis du vil flytte en visualisering, drar du den til en ny posisjon. For å formatere en visualisering, velger du panelet Formatering og velger deretter visualisering fra rull-gardin listen som skal endres.

4

Endre størrelsen på en visualisering.

  • Dra kanten eller hjørnet for å redusere eller øke størrelsen.

  • Velg Formatering, velger visualiseringsnavnet fra rullegardinlisten og redigerer Bredde og Høyde.

5

Hvis du vil fjerne en effekt fra instrumentbordet, velger du X.

6

For å angi et navn for visualiseringen, klikker du på Klikk for å legge til tittel. For å redigere tittelen, angir du en ny tittel og klikker på avmerkingssymbolet.

7

For å formatere visualiseringtittelen, velger du Formatering og velger tittelen fra rullegardinlisten i fanen for å vise formatalternativene du kan tilpasse, som kantstil, tekstjustering og skriftstørrelse, farge og vekt.

8

For å lagre skrivebordet, klikker du på Lagre og velger en mappe.

For å opprette en ny mappe, klikker du på Ny mappe og angir et navn for mappen. Angi et navn for instrumentbordet og klikk deretter på OK

9

Du kan forhåndsvise instrumentbordet ved å klikke på Forhåndsvisning.

10

Hvis du vil redigere instrumentbordnavnet, klikker du på Rediger instrumentbordnavn for å merke den eksisterende teksten, skriver deretter inn et nytt navn og klikker på Bruk-knappen.

Variabler

Introduksjon

Variabler brukes i rapportfiltre under generering av rapporter. Du kan opprette en variabel ved å definere et sett med verdier. En variabel som er opprettet, kan brukes på nytt som et filter for et bestemt felt og den relaterte opptakstypen.

Opprette, redigere, vise og slette variabler

Slik oppretter du en ny variabel:

1

Klikk på Variabler > Ny.

2

Skriv inn et navn for variabelen.

3

Velg en verdi fra rullegardinlisten Tilknyttet kolonne.

4

Definer Verdier og legg til en Beskrivelse.

5

Definer Omfang i variablen. Omfanget kan være:

  • BRUKER-variabel defineres og brukes vare av brukeren.

  • GLOBAL-variablen kan brukes i alle organisasjoner. Veksling Er en delt verdi? for å dele variabelen i alle organisasjoner eller begrense bruken i organisasjonen.

6

Klikk på Lagre.

Klikk på ikonet For å vise, redigere, kopiere eller slette variabelen.

Vedlegg

Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium

Følgende tabell beskriver typen poster som samles inn i hver kunde- og agentaktivitet og øktrepositorium.

Posttype

Beskrivelse

Eksempler

Kundeaktivitetsoppføring

Representerer et atomtrinn i kundens arbeidsflyt

  • Kunde i IVR eller kø, snakker med agent, på vent

  • Kunde på hjemmesiden, produktsiden, utsjekkingsside

Kundeoppføring

Representerer kundens arbeidsflyt, som består av en rekke kundeaktiviteter

  • Kundeanrop til et telefonsenter

  • Kundebesøk på et nettsted

  • Nettområder for kundebesøk og chattesamtaler med agent

  • Kunde sender e-post og agent svarer

Agentaktivitetsoppføring

Representerer et atomtrinn i agentens arbeidsflyt

  • Agent er inaktiv, tilgjengelig, snakker, avslutter

  • Agent frakoblet, ringe, snakke, skrive inn notater

  • Agent inaktiv, tilgjengelig, chatter, avslutter

  • Agent frakoblet, leser e-post, svarer på, avslutter

Agentøktoppføring

Representerer agentens arbeidsflyt, som består av en sekvens av agentaktiviteter

  • Agenten behandler en servicesamtale og logger en hendelse

  • Agenten foretar en oppringing og setter opp et møte

  • Agent chatter med en kunde og svarer på et spørsmål

  • Agenten leser og svarer på en kunde-e-post


 

Når en agent bruker konsultasjonsoperasjoner (kontakt DN, agent eller kø), fullfører agenten samtaleoverføringen når den konsulterte parten svarer. Kunden og den konsulterte parten fortsetter deretter samtalen, og kundeøktoppføringen (CSR) fortsetter å oppdatere til enten kunden eller den konsulterte parten kobler fra.

Følgende avsnitt gir mer informasjon om opptaksinnhold:

Standardfelt og mål for CSR og CAR

Kundeøktdatabase (CSR)

Standardfeltene og målene som samles i CSR, er beskrevet i følgende deler:

KolonnenavnBeskrivelseFelt eller målDatatype
Avbrutt SL-antall

Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen.

Mål Heltall
Avbrutt type

Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.

  • ny

  • behandling

  • agent-tilkobling

Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø».

Felt Heltall
Avbruddsårsak Årsak for avbryting av anrop. Avbruddsårsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre: agenten avsluttet anropet.

  • Kunde venstre: kunden avsluttet anropet.

  • Tidsavbrudd for kø: anropet ble avsluttet fordi det ble plassert i køen lenger enn det konfigurerte tidsavbruddet i en kø.

  • Systemfeil: anropet ble avsluttet på grunn av systemfeil.

  • Agent frakoblet: anropet ble avsluttet fordi agenten ble koblet fra anropet.

  • Blindoverføring mislyktes: Det innkommende anropet ble avsluttet fordi overføringen av anropskontakten til enten et eksternnummer eller oppringingsnummer for tredjepart (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten at agentinngripen mislyktes.

  • RONA-tidtaker utløpt: oppringing ble avsluttet fordi agenten ikke kunne svare på anropet.

  • Samhandlingsopprydding: kontakten ble oppryddet for betjenings- eller feilsøkingsformål.

Felt

Streng

Aktivitetsutstrekning Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. Mål

Lang

Agentendepunkt (DN) Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. Felt

Streng

Antall agentpålegginger Antall ganger en agent la på en samtale. Mål

Heltall

Agent-ID En streng som identifiserer en agent. Felt

Streng

Blob-ID for agent-ID Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av agentens side av anropet. Felt

Streng

Agentpålogging Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. Felt

Streng

Agentnavn Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. Felt

Streng

Agentøkt-ID En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. Felt

Streng

Agent system-ID En streng som identifiserer en agent. Felt

Streng

Antall agent til agent-overføringer Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. Mål

Heltall

Antall overføringer i agent til inngangspunkt Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en EP. Mål

Heltall

Antall overføringer i agent til kø Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en kø. Mål

Heltall

Antall agenter overført i Antall ganger et anrop ble overført til en agent. Mål

Heltall

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI)

ANI-sifre som leveres med et anrop.


 

ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Felt

Streng

Antall bryte inn Barged i telling. Antallet økes på tvers av callLeg for Barged In-tilfelle til hendelsen avsluttes med lekteren er mottatt. Mål

Heltall

Varighet for bryte inn Varighet (i millisekunder) mellom hendelser som startet og avsluttet med et felt. Mål

Lang

Antall mislykkede bryte inn Antall hendelser som ikke ble brutt. Mål

Heltall

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført av en agent til en annen agent eller eksternt DN (oppringingsnummer) via en blindoverføring.

Mål

Heltall

Botnavn Navn på bot. Felt

Streng

Navn på tilbakeringingsagent Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Felt

Streng

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tid en tilbakeringing var tilkoblet mellom agenten og kunden.

Mål

Lang

Tilbakeringingsnummer

Nummer basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i arbeidsflyten.

Felt

Streng

Navn på tilbakeringingskøen Navnet på køen som ble brukt til tilbakeringing.

Felt

Streng

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tid en kunde valgte tilbakeringing.

Mål

Lang

Navn på tilbakeringingsteam Navnet på teamet som agenten som utfører tilbakeringingen, tilhører.

Felt

Streng

Antall anrop fullført Antall anrop som ble fullført.

Mål

Heltall

Anropsretning Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop.

Felt

Streng

Blob-ID for oppringer Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av anroperens side av anropet. Felt

Streng

Anrop eskalert til kø Angir om anropet ble eskalert til kø.

Mål

Heltall

Antall anrop stoppet Antall ganger et anrop var satt på pause.

Mål

Heltall

Sporing av anropets fremdrift Representerer CPD-verdien (call progress detection) som returneres fra telefoni for utgående anrop. Felt

Streng

Antall gjenopptatte anrop Antall ganger en samtale ble gjenopptatt.

Mål

Heltall

Kampanje-ID ID-en til kampanjen.

Mål

Heltall

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen som ble opprettet.

Mål

Streng

Kampanjestatus

Status for kampanjeanrop – enten vellykket eller mislykket.

Mål

Streng

Koblet til antall inngangspunkt Anrop som er overført fra én EP til en annen. Mål

Heltall

Koblet til antall køer Anrop som er flyttet fra EP til kø. Mål

Heltall

Kanal-ID ID som er tilordnet mediekanalen som agenten er logget på. Felt

Streng

Kanaltype Antall mediekanaler en agent er logget på akkurat nå. Felt

Streng

Årsak til å avslutte chat Årsak til å forlate kundechatten. Mål

Streng

Chattenotat Oppsummerer kundesamtalen med en agent. Felt

Streng

Chatteprioritet Prioritet for chatten. Felt

Streng

Chatteårsak Årsak til hvorfor kunden er i en chat med kundestøtte. Felt

Streng

Antall konferanser Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med oppringer og en annen agent. Mål

Heltall

Konferansevarighet Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Mål

Heltall

Antall tilkoblet Antall ganger kontakten var i tilkoblet status (i samtale). Mål

Heltall

Tilkoblet varighet Varighet for tilkoblet (samtalende) status i denne interaksjonen. Mål

Lang

Antall konsultasjoner Antall ganger en agent initierte en konsultasjonssamtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens anropet behandles. Mål

Heltall

Konsultasjonsvarighet Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Mål

Heltall

Antall konsultasjon til EP

Antall samtaler som gikk til EP.

Mål

Heltall

Varighet for konsultasjon til EP Varighet i millisekunder, for konsultasjon til EP. Mål

Lang

Antall kontakter Antall kontakter. Mål

Heltall

Sluttidsstempel for kontakt Tiden en kontakt ble avsluttet. Mål

Lang

Kontaktårsak Årsak til hvorfor kunden kontakter anropssenteret. Felt

Streng

Kontaktøkt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Felt

Streng

Starttidsstempel for kontakt Tiden en kontakt ble startet. Mål

Lang

CSAT-resultat Poeng for kundetilfredshet. Mål

Heltall

CTQ-antall Antall konsultasjon-til-kø i en interaksjon. Mål

Heltall

CTQ-varighet Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Mål

Heltall

Gjeldende status Gjeldende tilstand for kontakten. Felt

Streng

Kundens e-postadresse Kundens e-postadresse. Felt

Streng

Kundenavn Navn på kunden. Felt

Streng

Kundetelefonnummer Kundens telefonnummer. Felt

Streng

Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS)

DNIS-sifre som leveres med anropet.


 

DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Felt

Streng

Blindkopi-liste for e-post Liste over BCC for e-posten. Felt

Streng

E-posttekst Brødteksten i e-postmeldingen. Felt

Streng

Kopiliste for e-post Liste over CC for e-posten. Felt

Streng

E-postinnhold Innholdet i e-posten. Felt

Streng

E-postinnholdstype Innholdstype for e-posten. Felt

Streng

E-postdato Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. Felt

Streng

E-postdisposisjon Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge agenten trenger den, men kan slettes når som helst. Felt

Streng

Hele e-postmelding Hele meldingen i e-posten. Felt

Streng

E-postmelding slettet E-postmelding som ble slettet. Felt

Streng

ID for e-postmelding En unik streng som identifiserer e-postmeldingen. Felt

Streng

Metadata for e-post Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. Felt

Streng

E-postref Referanse til e-posten. Felt

Streng

E-postsvar i brødtekst Brødteksten i svaret på e-posten. Felt

Streng

Innhold for e-postsvar Innholdstype for svaret på en e-post. Felt

Streng

E-postsvar til Svar avsenderen av e-posten. Felt

Streng

E-post sendt flagg Flagg som angir om e-post ble sendt. Felt

Streng

E-postemne Emnet for e-posten. Felt

Streng

E-post til-liste Liste over mottakere av e-posten. Felt

Streng

Inngangspunkt (EP) ID ID tilordnet et inngangspunkt. Felt

Streng

Navn på inngangspunkt Navn på EP, som er landingssted for kundeanrop på Webex Contact Center-system. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. Felt

Streng

System-ID for inngangspunkt ID tilordnet en EP. Felt

Streng

Inngangspunkt til antall inngangspunktoverføring Antall ganger et anrop ble overført fra en EP til en annen EP. Mål

Heltall

Ekstern ID Dette er en referanse til anropet i et eksternt system. Felt

Streng

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. Mål

Heltall

Merknad til tilbakemelding Kundens tilbakemelding. Felt

Streng

Tilbakemelding, undersøkelsesvalg Angir om kunden har valgt tilbakemelding. Felt

Streng

Tilbakemeldingstype Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). Felt

Streng

Siste kø-ID ID-en til køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. Felt

Streng

Endelig kønavn Navnet på køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. Felt

Streng

Siste kø system-ID ID for køen der oppgaven står på linje. Felt

Streng

Første kø-ID ID for den første køen som oppgaven står i kø i. Felt

Streng

Navn på første kø Navnet på den første køen som parkeres i Webex Contact Center-systemet. Felt

Streng

Første kø system-ID ID for den første køen som oppgaven står i kø i. Felt

Streng

Antall fullstendige overvåkinger Antall anrop som ble totalt overvåket. Mål

Heltall

Global_FeedbackSurveyOptIn Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. Felt

Streng

Global_Language Angir språket en kunde bruker i flyten.

 
Standardverdien er en-US.
Felt

Streng

Global_VoiceName Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten.

 
Standardverdien er Automatisk. Når verdien er Automatisk, velger dialogflyt talenavnet for et gitt språk.
Felt

Streng

Behandlingstype Viser hvordan anropet ble håndtert: kort, avbrutt eller normal. Felt

Streng

Har tilbakeringing Angir om kunden har bedt om tilbakeringing. Mål

Heltall

Antall på vent Antall ganger en agent satt en innkommende oppringer på vent. Mål

Heltall

Vente tid Total varighet et anrop ble satt på vent. Mål

Heltall

Inngående utskrift Hele chatutskriften eller innkommende e-postutskrift. Felt

Streng

Er sammenslåtte

Angir om anropet ble overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble overvåket.

Felt

Heltall

Er kampanje Angir om anropet var et kampanjeanrop. Mål

Heltall

Er coached Angir om en agent blir coachet. Mål

Heltall

Er kontakt behandlet Flagg som angir om kontakten ble behandlet av en agent.

Støttede verdier er 0 og 1.

Mål

Heltall

Er gjeldende økt Flagg som angir om økten er en aktiv økt.

Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv.

Mål

Heltall

Behandles av foretrukket agent Angir om kontakten ble håndtert av foretrukket agent. Mål

Heltall

Overvåkes Flagg angir om anropet blir overvåket.

Støttede verdier er 0 og 1.

Mål

Heltall

Tilbys Angir om anropet ble tilbudt til en agent. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble tilbudt til en agent. Mål

Heltall

Er oppringing Flagg som indikerer om dette er en oppringingskontakt eller ikke.

Støttede verdier er 0 og 1.

Mål

Heltall

Er tatt opp Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Støttede verdier er 0 og 1.

Felt

Heltall

Innspilling er slettet Flagg som angir om opptaket er slettet. Mål

Heltall

Er i tjenestenivå

Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1.

Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet .

Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1.

Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1.

Anropet anses utenfor tjenestenivå hvis anropsbehandlingstypen er kort eller avbrutt , eller anropet sendes til overløpsområdet, eller varigheten for køen er større enn tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0.

Selvbetjent anrop (med avslutningstype = selvbetjent) har også Er i tjenestenivå satt til 0.

Er innenfor tjenestenivået beregnes i den siste køen før anropet kobles til en agent, avbrutt eller sendt til overflyt.

Mål

Heltall

IVR-antall Antall ganger kontakten var i IVR-status. Mål

Heltall

IVR-varighet Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. Mål

Heltall

IVR avsluttede antall Antall ganger kontakten ble avsluttet i IVR tilstand. Mål

Heltall

ID for IVR-skript En streng som identifiserer IVR.

Felt

Streng

IVR-skriptnavn Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi.

Felt

Streng

IVR-skript kode-ID En streng som identifiserer flytkoden for IVR.

Felt

Streng

Navn på IVR-skriptkode

Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien.

Felt

Streng

IVR-oppsummering

Oppsummering av antall kontakter i IVR.

Felt

Streng

Siste tilbakeringingsstatus

Status for tilbakeringing – enten vellykket eller ikke prosessert.

Felt

Streng

LCM-kontakt Kontaktdetaljer for liste- og kampanjebehandling (LCM). Felt

Streng

Antall overvåkinger mellom samtaler Antall anrop der overvåking startet i anropet. Mål

Heltall

Overvåk sluttidsstempel

Tidsstempel der veilederen avsluttet overvåkingen.

Mål

Lang

Overvåk fullt navn

Navn på veilederen som overvåker samtalen.

Felt

Streng

Overvåkingsvarighet

Varighet i millisekunder som en samtale overvåkes for.

Mål

Lang

Antall overvåkingsfeil

Antall overvåkingsfeilhendelser.

Mål

Heltall

Antall overvåking på vent

Antallet økes i tilfelle en overvåkingshendelse ventes. Dette antallet økes på tvers av callLeg til overvåking-avvent-hendelsen mottas.

Mål

Heltall

Varighet for overvåking på vent

Varighet i millisekunder som en samtale er på vent under overvåking.

Mål

Lang

Overvåkings-URI

URI veileder

Felt

Streng

Overvåkingsstatus

Angir om anropet overvåkes. Statusen for overvåkingsøkten kan være én av følgende:

  • Forespørsel venter: Forespørselen er sendt.

  • Overvåking: Veileder har tatt telefonen.