- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Cisco Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken inneholder instruksjoner om hvordan du får tilgang til Analyzer, bruker standardrapporter, genererer sanntidsrapporter og oppretter egendefinerte rapporter og instrumentbord.
Innledning
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analyserer sanntidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for å opprette spesifikke forretningsvisninger av data. Analyzer viser tendenser visuelt, slik at du lettere kan kjenne igjen mønstre og få innsikt som del av et kontinuerlig forbedringsarbeid.
Analyzers standardvisualiseringer binder bedriftsdata til tradisjonelle metrikker, med synlighet over både drifts-og bedriftsprestasjonsindikatorene i én konsolidert visning.
Du kan tilpasse Analyzer-opplevelsen ved å opprette instrumentbord som viser valg av visualisering og planlegge produksjon av historiske rapporter for automatisk distribusjon til e-postmottakere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer støtter nettleserversjonene som er oppført i tabellen nedenfor.
|
Nettleser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller høyere |
76.0.3809 eller høyere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller høyere ESR-er |
ESR 102.0 eller høyere ESR-er |
ESR 68 og høyere ESR-er |
Ikke tilgjengelig |
|
Edge Chromium |
79 eller høyere |
103.0.1264.44 eller høyere |
79 eller høyere |
73 eller høyere |
|
Chromium |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
73 eller høyere |
Gjør følgende:
-
Aktiver popup-vinduer i nettleseren.
Tilgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynner
| 1 |
Åpne nettleseren og naviger til URL angitt av administratoren. |
| 2 |
På innloggingssiden skriver du inn e-postadresse og passord. |
| 3 |
Klikk på Logg på. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire repositorier som inneholder sammendrag av alle økt- og aktivitetsdataene som er samlet inn for både agenter og kunder. Du kan utvide en arkivflis ved å klikke på tasten Flere detaljer for å vise detaljer for i dag, i går, denne uken, forrige uke, denne måneden og forrige måned. Mens du er på hjemmesiden til den nåværende Analyzer, kan du enkelt få tilgang til den nye Analyzer. Hvis du vil utforske den nye Analyzer, velger du enten Start eller Prøv nå. Sømløs navigering mellom de to Analyzer-versjonene er mulig ved hjelp av nettleserfaner. |
Tilgangskontroll
Rapporterings- og analysemodulen kontrollerer tilgang til Analyzer. Du bruker Management Portal til å konfigurere rapporterings- og analysemodulen.
Du konfigurerer tilgangsrettighetene (vis, rediger eller ingen) til Analyzer-verktøyene (mapper, visualiseringer og instrumentbord) i området Tillatelser for rapporter og instrumentbord under .
Du kan også konfigurere tilgangsprivilegier til andre enheter, som oppsummert i følgende tabell.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheter |
Kommentarer |
|---|---|---|
| Brukerprofiler > tilgangsrettigheter | Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
Hvis området er begrenset, kan du bare velge Team. |
| Agentprofiler > statistikk for agentvisning | Køer, Team |
Du må bruke begrensningene manuelt i samsvar med begrensningene som er konfigurert for Brukerprofiler. |
| Bruker > agentinnstillinger | Område, Team |
Agenttilgangsrettigheter kan ikke være større enn rettighetene til det valgte Området. |
For mer informasjon om konfigurasjon av tilgangsprivilegier, kan du se Levering i Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrasjonsguide.
Når du oppretter eller redigerer en visualisering, gir oppføringstypen du velger resultater basert på begrensninger som brukes på bestemte enheter, som vist i tabellen nedenfor.
|
Posttype |
Begrensninger for anvendt enhet |
|---|---|
|
Kundeaktivitetsoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Kundeøktoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Agentaktivitetsoppføring |
Køer, steder, grupper |
|
Agentøktoppføring |
Steder, grupper |
For mer informasjon om loggtype, kan du se Loggtype tilgjengelig i hvert arkiv.
Tabellen nedenfor viser ressursene som tilgangsrettighetene gjelder for og beskriver hvordan begrensninger gjelder basert på roller.
|
Ressurser |
Roller |
Begrensninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og ledere hos Cisco Contact Center deaktivert eller ingen tilknyttede agentprofiler |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
|
Administratorer, tilsynspersoner med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrensninger som brukes for:
Rapporter for administrasjonsportalen bruker alltid brukerprofiler uavhengig av brukerrolle. |
|
Alle administratorer og ledere |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
SPP-administratorbruker støttes ikke.
Analyzer-knapper for tittellinje
Klikk på Hjem-knappen på tittellinjen i Analyzer for å vise alternativene for navigasjonsfeltet: Visualisering, Instrumentbord og Variabler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Følgende alternativer er tilgjengelige på tittellinjen:
-
Terskelvarsler – klikk på bjellen
-ikonet for å vise de fire siste uleste sanntidsvarslene uthevet i rødt.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler.
-
Bruker rull-gardin liste viser disse alternativene:
-
Kundestøtte
-
Tilbakemelding
-
Hjelp
-
Logg av
-
Hvis du endrer størrelsen på nettleservinduet slik at det blir smalere, vises ikke brukerkontonavnet på knappetiketten.
Terskelvarsler
Se Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrationsguide for informasjon om konfigurasjon av terskelregler.
Administrere varsler involverer følgende trinn:
-
Klikk på ikonet Terskelvarsler for å åpne vinduet Sanntidsvarsler, som viser en liste med sanntidsvarsler, hvis det finnes i systemet.
Som standard viser Analyzer lese- og uleste sanntidsvarsler for alle enhetstyper.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert sanntidsvarsel.
Tabell 1. Sanntidsvarsler Dato
Varslingstid
Enhetstype
Enhetsnavn
Varselstype
Terskelverdi
Faktisk verdi
Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen Varslingstype og Enhetstype for å endre datakildevalget og lage en tilpasset liste over sanntidsvarsler.
-
Varslingstype: Fra rull-gardin listen, velger du Alle for å vise alle varslene. Velg Les for å vise de leste varslene og Ulest for å vise de uleste varslene.
-
Enhetstype: Velg Enhetstype fra rull-gardin listen. De tilgjengelige alternativene er: Alle, Inngangspunkt, Agent, Sted, Gruppe eller Kø.
-
-
(Valgfritt) Velg mellom følgende handlinger:
-
Klikk på veksleknappen Stopp automatisk oppdatering for å deaktivere standard systemvirkemåte som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt og gir en nedtelling til neste oppdatering i MM:SS-format.
Etiketten på veksleknappen endres til Start automatisk oppdatering, og en teller viser varigheten siden forrige oppdatering, i MM:SS-format.
-
Klikk på Start automatisk oppdatering for å aktivere standard systemvirkemåte på nytt, som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt. Etikett for veksleknapp går tilbake til Stopp automatisk oppdatering, og nedtellingen til neste oppdatering begynner.
Hvis en automatisk oppdatering skjer samtidig, må du velge et enkelt varsel eller flere varsler på siden Sanntidsvarsler, bevares valget i neste automatiske oppdateringsvinduet.
Varslene på terskelvarselklokken
-ikonet oppdateres også automatisk hvert tredje minutt. Funksjonen for automatisk oppdatering er aktivert som standard. -
-
(Valgfritt) tasten Merk som lest øverst i venstre hjørne på siden lar deg bekrefte varslene. Velg flere varsler eller et enkelt varsel og klikk på Merk som lest. Et "Lest"-varsel vises i grått.
Hvis nye varsler utløses på allerede "Leste" varsler, vises nye varsler som "Uleste" varsler.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen øverst i venstre hjørne på siden for å bytte mellom vinduene Sanntidsvarsler og Historiske varsler.
Noen kontroller i vinduet Historiske varsler er identidiske til kontroller i vinduet Sanntidsvarsler. En ekstra kontroll, Varighet, gis for å angi tidsrammen som historiske varslingsposter skal vises for.
-
I vinduet Historiske varsler, bruker du tasten Merk som lest or rull-gardin listene Varslingstype, Enhetstype og Varighet for å manipulere datakildevalget og lage en tilpasset liste over historiske varsler.
Alternativer for rull-gardin listen Varighet er I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Siste måned, Dette året, og Tilpasset. For alternativet Tilpasset, må startdatoen være innen tre år fra dagens dato.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert historiske varsel.
Tabell 2. Historiske varsler Dato Varslingstid Enhetstype Enhetsnavn Varselstype Terskelverdi Faktisk verdi Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
E-postvarsler for terskelbrudd inkluderer det oppdaterte tidsstempelet for hvert terskelbrudd, og tidssonen som vises tilsvarer tidssonen for leietaker.
Tidssone
Tidssone er en brukerinnstilling på tittellinjen i Analyzer. Velg Nettleser tidssone eller Leietaker tidssone fra tidssone rull-gardin listen. Leietaker tidssone er standard tidssone.
Dataspørringen og dataene som vises i Analyzer-rapporten, avhenger av den valgte tidssonen.
Når du har kjørt en rapport eller et instrumentbord, viser rapporten eller instrumentbordet den valgte tidssonen øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
De eksporterte rapportene i Excel- eller CSV-format viser dataene i tidssonen som vises i rapporten i rapportgrensesnittet.
Når du kjører en rapport eller et instrumentbord, vises den oppdaterte tidssonen bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene hvis du endrer tidssoneinnstillingen på tittellinjen i Analyzer bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene etter at du har oppdatert siden manuelt.
Planlagte jobber kjører alltid i Leietaker tidssonen.
Du kan ikke endre tidssone i rapportene for Statistikk for agentytelse (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter vises alltid i Nettleser tidssone.
Instrumentbord i Management Portal vises alltid i Nettleser tidssone.
Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord
Sidene for visualisering og instrumentbord viser alle katalogvisualiseringene eller instrumentbord, og gjør det mulig å utføre følgende oppgaver:
-
Opprett, endre navn på og slett mapper eller under mapper under den overordnede katalogen.
Det finnes to typer mapper:
- Vis bare mapper vises som
I standardrapporter. - Egendefinerte mapper (opprettet av brukere) vises som
I egendefinerte rapporter.
- Vis bare mapper vises som
-
Opprette, kjøre, redigere, søke etter, filtrere, slette og planlegge en visualisering eller et instrumentbord.
Du kan ikke kjøre, redigere eller planlegge en visualisering som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Eksporter historiske rapporter av visualisering, enten til Microsoft Excel eller CSV-fil.
- Når du endrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og deretter åpner CSV-filen i Microsoft Excel, vises datoformatet i henhold til brukerens innstillinger i Excel. Hvis du vil se det nøyaktige datoformatet du brukte på en rapport, åpner du rapporten i et tekstredigeringsprogram.
- Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.
-
Endre visningen til enten en liste eller et rutenett.
Fremgangsmåte for å utføre hver oppgave:
-
Legge til en ny mappe:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg mappen du vil opprette en ny mappe i.
-
Klikk på Opprett ny > Mappe.
-
I dialogboksen skriver du inn mappenavnet og klikker på OK.
-
-
Slik filtrerer du etter mapper, visualiseringer eller sammensetninger:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg ønsket alternativ fra rullegardinlisten Vis.
-
-
Slik søker du:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
I feltet Søkemapper og visualiseringer skriver du inn navnet på visualiseringen eller instrumentbordet.
-
-
Hvis du vil utføre andre oppgaver på siden Visualisering eller Instrumentbord, klikker du på
I den respektive mappen, visualiseringen eller et instrumentbord:Handling
Vises i
Beskrivelse
Gi nytt navn til mappe Mappe Gi nytt navn til en mappe. Slett mappe Mappe Slett en mappe. Du kan bare slette en tom mappe. Kjør Visualisering Instrumentbord
Kjører den valgte rapporten eller instrumentbordet. Du kan filtrere data individuelt basert på parametrene som vises for visualiseringer og instrumentbord.
Når du har kjørt et standard instrumentbord, kan du bruke globale filtre (øverst til høyre) til å filtrere dataene.
Opprett en kopi Visualisering
Instrumentbord
Oppretter en kopi av standardrapportene i visualiseringen eller instrumentbordet. Detaljer Visualisering
Instrumentbord
Viser flere detaljer om det valgte elementet, for eksempel tittel, dato område og antall planlagte jobber for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Instrumentbord
Åpner en dialogboks der du kan lagre den valgte historiske visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for sanntids- eller sammensatte visualiseringer. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Instrumentbord
Planlagte jobber Visualisering Åpner en side der du kan kjøre den valgte visualiseringen til å kjøre på en periodisk basis og knytte den til en e-postliste for automatisk distribusjon. Rediger Egendefinerte rapporter Åpner den valgte visualiseringen eller instrumentbordet på en side der du kan redigere den. Slett Egendefinerte rapporter Sletter den valgte visualiseringen eller det valgte instrumentbordet. Du kan ikke slette en visualisering som brukes i et instrumentbord. -
Standardrapport og egendefinerte rapportkolonner lokaliseres. En eksportert Excel-fil viser også lokaliserte kolonner i standardrapporter og egendefinerte rapporter. Hvis den aktuelle språkgruppenøkkelen for lokalisering mangler i kolonnene, vil kolonnene vises på standard engelsk. Brukerdefinerte verdier er ikke lokalisert.
Del permakoblinger til rapporter og instrumentbord
Du kan dele permakoblinger til rapporter og instrumentbord med standard- og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer.
Permakoblinger er bare tilgjengelige for lisensierte agenter og ledere som krever at de logger på Analyzer for å vise rapportene ved hjelp av permakoblinger.
For øyeblikket kan ikke kontaktsenteradministratorer uten dedikerte lisenser for tilgang til Analyzer vise rapporter ved hjelp av permakoblinger.
| 1 |
Logg på Webex Contact Center Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du trenger for å dele. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Run a Visualization and Kjøre et instrumentbord. |
| 3 |
Klikk på Del-knappen . Dette kopierer URL-adressen du kan dele med agentene.
|
Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
| 1 |
Klikk på nettleserkoblingen som du får av administrator. Pålogging-siden for rapporten eller instrumentbordet vises.
|
| 2 |
Skriv inn e-postadressen og passordet. |
| 3 |
Klikk på Logg på. Rapporten eller instrumentbordet vises.
|
| 4 |
Hvis du har fått tilgang til et instrumentbord, klikker du på Start øverst i høyre hjørne av instrumentbordet for å vise en rapport. |
Visualiseringer
Kjøre en visualisering
Kjøre en visualisering:
| 1 |
Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen. |
| 2 |
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen. |
| 3 |
I rapporten klikker du på Som standard kan du vise ett sett med standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du opprette en kopi av rapporten ved å klikke på Lagre som for å lagre den i mappen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lagerrapporter.
|
| 4 |
Når visualiseringen er gjengitt, klikker du på Du kan se den siste oppdaterte tiden for visualiseringsdata i fanen Dataoppsummering. Hvis du kjører en visualisering med flere moduler (sammensatt visualiseringen), viser Dataoppsummering en rullegardinlisten av alle moduler i visualiseringen, slik at du kan vise detaljene for hver enkelt modul. |
| 5 |
Klikk på fanen Detaljer for å vise følgende innstillinger og paneler. Klikk på en paneltittel for å utvide eller skjule panelet. Hvis du kjører en sammensatt visualisering, vil detaljene vises hver for seg, avhengig av hvilken modul som er valgt i rullegardinlisten øverst i kategorien.
Beregn angir behandlingsintervallet og antall poster som skal vurderes i en tidsbasert historisk visualisering. Beregning angir hyppighet, bånd og om beregningene er kumulative for en utvalgsbasert visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering. Hvis filtre brukes i et hvilket som helst felt, vises det et ekstra panel for hvert felt, slik at du kan se verdiene som er filtrert i eller ut av visualiseringen. |
| 6 |
Klikk på Innstillinger for å vise segmentene og variablene som er tilknyttet visualiseringen. Du kan også endre Utdatatype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre utdataformatet for visualisering. |
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
|
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på tittellinjen for å eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV-fil. Sanntids- og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres. Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner. |
Standardrapporter
Analyse tilbyr et sett med lagerrapporter som lar deg vise sanntidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapportene, går du til Visualiseringer.
Vurder følgende:
-
Når du spør etter dataene, er den i tidssonen for leietaker. Dataene vises i henhold til tidssonen for nettleseren. Etter at du har kjørt rapporten, viser rapporten nettleserens tidssone øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
-
I tillegg til eksisterende formater, har nå feltetVarighet to nye formater: TT:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Velg riktig format for å se dataene i millisekundformat.
Eksempel:
-
Hvis varigheten er 200 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheten er 1001 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:01.001.
-
-
Analyzer støtter rapportering i opptil 13 måneder fra gjeldende dato. Denne varighetsgrensen gjelder for alle rapporter som støttes av Analyzer, inkludert tilgjengeligheten av samtaleopptak.
Du må vurdere følgende punkter for å kopiere en standardrapport:
- Leier-ID-en i rapporten må settes til 0.
- Du bør ha tillatelse til å redigere.
- Det skal ikke være en egendefinert rapport.
- Rapporttypen må ikke være et kort.
- Datakilden for rapporten skal være Tidelite.
Klokkevelger
Når du genererer en analyserapport, er den korteste tilgjengelige rapportvarigheten enten I dag eller I går, noe som fører til rapporter som dekker hele dagen i stedet for et bestemt tidsintervall i dag eller i går.
Med introduksjonen av tidsvelgerfunksjonen gjør Analyzer det nå mulig for brukere å opprette rapporter for kortere og mer spesifikke tidsperioder, noe som gir detaljert datainnsikt. Brukere kan bruke denne funksjonen til å opprette rapporter for et bestemt tidsrom innenfor en dag eller et datointervall.
Filteret Egendefinert varighet inneholder nå en klokkeslettvelger med et dato- og klokkeslettintervall. Brukere kan velge start- og sluttdato samt start- og sluttidspunkt, noe som gir presis kontroll over datavalget. Det er ikke obligatoriskå velge start- og sluttidspunkt, brukere kan opprette rapporter ved bare å spesifisere datoer også.
Timepicker tilbyr tidsvalg i trinn på 15 minutter, slik at brukerne kan velge nøyaktig hvilke tidsperioder de trenger. Det tidligste tilgjengelige klokkeslettet er 00:00 (dagens start), og det siste tilgjengelige klokkeslettet er 23:45 (dagens sluttdato) innenfor et 24-timers tidsrom.
Timepicker er tilgjengelig for både standardrapporter og egendefinerte rapporter, samt under rapportplanlegging.
Støttede intervaller for varighet
Når en bruker kjører en rapport og velger en bestemt varighetsperiode, angir rullegardinmenyen for intervall følgende støttede intervaller:
| Varighet (Duration) | Intervaller som støttes |
|---|---|
| I dag | 15 minutter, 30 minutter, hver time og daglig |
| I går | |
| Denne uken | 30 minutter, hver time og daglig |
| Forrige uke | |
| Siste 7 dager | |
| Denne måneden | Daglig, Ukentlig |
| Forrige måned | |
| Dette året | Daglig, ukentlig og månedlig |
| Rediger |
Varighetskategoriene og deres støttede intervaller basert på datoforskjellen er som følger:
|
Forretnings mål
Bruksrapport
Bruksrapporten viser antall agenter som har logget på for hvert sted, måned og dag. Rapporten viser også et samtidig antall agenter som har logget på.
Rapportbane: Lagerrapporter > Bedriftsmetrikker > Bruksrappor
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navnet på stedet. | |
| Måned | Viser måned og år i rapporten. | |
| Dato | Viser dato, måned og år i rapporten. | |
| Unike agenter pålogget | Viser antall agenter som var logget på. Bare én pålogging for hver agent telles. | Når hver unike agent logger inn på systemet hver dag, øker denne tellingen. |
| Samtidige agenter pålogget | Viser antallet agenter som var pålogget til enhver tid. | Hvis påloggingsantallet i løpet av en dag er høyere enn forrige maksimumsverdi, blir denne verdien tilordnet til maksimumsverdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antall konsultasjoner som en agent har mottatt. | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antall konsultasjoner som en agent var involvert i. Dette inkluderer konsultasjoner agenten har gjort eller mottatt. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring |
Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sammendragsrapport for agent – ASR
Denne rapporten gir omfattende innsikt i agentens arbeidsbelastning og ytelsesmåledata. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Parametere tilgjengelig i tabellen:
|
Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
| Gjennomsnittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. | Total behandlingstid / behandlede anrop |
| Gjennomsnittlig taletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. | Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
| Maksimum taletid | Maksimal tid en agent bruker på en samtale. | |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
| Maksimum ventetid | Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. | Maksimum varighet, ventetid |
| Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
| Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Automatisk CSAT
Denne rapporten hjelper deg med å se gjennom CSAT-poengsummene for alle kundesamhandlinger.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Kønavn | Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. | Kønavn | |
| Gjennomsnittlig automatisk CSAT | Gjennomsnitt av AI-genererte anslåtte automatiske kundetilfredshetspoeng | ||
| Maks. automatisk CSAT | Høyeste anslåtte automatiske kundetilfredshetspoengsum | ||
| Min Auto CSAT | Laveste anslåtte automatiske poengsum for kundetilfredshet |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Kontakter behandlet etter agent – diagram – APS
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data etter kontakttype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede anrop + summen av varighet etter anrop + summen av antall tilkoblede |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentens velværepauser
Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser som gis til agenter. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Velværepauser | Antall automatiserte velværepauser som tilbys til agenter basert på innsikt fra AI-drevne deteksjonsberegninger av utbrenthet. |
Sammendrag av brutte anrop
Denne rapporten hjelper deg med å forstå forekomsten av tapte anrop og verdien av sammendraget av brutte anrop.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Kønavn | Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. | Kønavn | |
| Stedsnavn | Telefonsenterplasseringen som et anrop ble omdirigert til.Brukes som: Radsegment | ||
| Samtalevarighet | Tiden som har gått mellom starttidspunktet og sluttidspunktet for anropet. | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | |
| Avslutningsårsak | Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Stedsdiagram
Denne rapporten representerer en oversikt over antall kontakter som ble behandlet per kanaltype for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Tilleggsrapporter
Inaktiv rapport
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Avslutningsrapporter
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Oversikt, kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Lengste kontakts totale køvarighet |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten
Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Varighet for støyreduksjon etter inngangspunkt
Denne rapporten gir hovedmetrikker som er knyttet til bruk av bakgrunnsstøy (BNR) per inngangspunkt i inngående anrop. Den fremhever antallet BNR-aktiverte anrop og samlet varighet av BNR-bruk.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment | |
| Anropsretning | Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. Brukt som: radsegment |
Verdi av anropsretning |
| Antall kontakter | Totalt antall kontakter. |
Summen av antall kontakter |
| Total varighet for støyreduksjon | Angir den totale tiden som det ble brukt bakgrunnsstøy (BNR) i inngående anrop. |
Summen av varighet for støyreduksjon |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment |
|
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet, basert på DNIS-verdien for en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI |
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn |
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn |
| Kompetansekrav | Den nødvendige kompetansen til en agent for samtaleøkten. Kolonnen viser flere ferdigheter tilordnet den tilsvarende kompetanseprofilen, i en kommadelt enkeltstreng i følgende format:skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Verdien av påkrevde kompetanser |
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn |
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid |
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet |
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet |
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet |
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar |
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer |
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil |
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype |
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen. |
Verdi av anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype |
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp |
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Aktivitetsstatus: vt-overføring Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop). |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Rapporter for selvbetjening
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Team- og køstatistikk
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Behandlede utringinger er tilgjengelige i Teamstatistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Rapport, lisensforbruk
Lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det daglig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. Dette er indikativt for bruken av PSTN for inngående SKU. Rapporten gir også den daglige observerte maksimumsantall samtidig avgiftsbelagte taleanrop på leieren. Disse dataene er indikative av bruken av PSTN-gratisnumre for innkommende SKU. Et brudd i maksimum samtidige gratistaleanrop leveres for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapporten viser datovisning for bruksdata for den valgte måneden. Gjeldende måned velges som standard. Du kan velge en aktuell måned fra rullegardinlisten fra de forrige trettiseks månedene. Dager i måneden i tabellen er ordnet i stigende rekkefølge.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktivert agentøkt vurderes som bruken for PSTN-avgiftsbelagt innkommende SKU for månedlig fakturering.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisanrop anses som bruken for PSTN gratis innkommende SKU for månedlig fakturering.
Hvis ingen agentr logger på for en bestemt varighet, viser rapporten null i posten for den bestemte varigheten. Hvis en agent er pålogget og det ikke ble foretatt noen anrop av agenten før du logger av, vil maks antall samtidige taleaktiverte agentøkter bli satt til én.
For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for dagen. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. |
|
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Du kan velge et bestemt DN fra rullegardinlisten Velg DN. Standardverdien for rullegardinlisten velg DN er satt til Alle DN-er med samtaler. Standardverdien aggregerer anropsdataene for alle de unike telefonene (avgiftsbelagte og gratis).
DN-er oppført i rullegardinlisten Velg DN inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er som har behandlet minst en samtale i den valgte måneden.
Når du velger an avgiftsbelagt DN i rullegardinlisten Velg DN vises kolonnepostene Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter, Samtidige avgiftbelagte samtaler og Avgiftsbelagte taleanrop (inkludert agent, IVR og kø). Kolonnene Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop viser NA.
Når du velger gratis DN i rullegardinlisten Velg DN vises Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkter, Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop (brudd av agent, IVR og kø)-kolonnepostene. Kolonnene Samtidige avgiftsbelagte anrop og Avgiftsbelagte taleanrop viser NA.
Hvis du vil hente data fra flere DN-er, klikker du på Egendefinert valg i rullegardinlisten Velg DN for å starte modaldialogen DN-egendefinert valg. Du kan velge flere DN-er fra rullegardinlisten DN-liste ved å velge avmeringsboksen ved siden av DN. Denne listen inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er. Du kan velge aktuelt DN som kan være en blanding av avgiftsbelagte og et gratis DN-numre. Den valgte DN-listen vises også i feltet DN valgt.
Historisk lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det månedlig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. En visning av dataene på 12 fortløpende måneder er tilgjengelig på et hvilket som helst tidspunkt. Data for de siste trettiseks månedene er tilgjengelige. Rapporten gir en indikasjon på sesonger i PSTN-lisensforbruk.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkt rapporteres for PSTN-innkommende SKU.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisnumre rapporteres for PSTN gratis innkommende SKU.
For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for måneden. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for måneden. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for er brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. | |
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Undersøkelser etter samhandling
Rapport fra undersøkelsessvar
Denne rapporten gir en oversikt over resultatene fra den IVR undersøkelsen sammen med flere operasjonelle datapunkter. Du kan sortere, filtrere og eksportere rapportene ved hjelp av de eksisterende rapporteringsfunksjonene i Analyzer-portalen.
Rapportbane: Visualisering > historiske rapporter > undersøkelser etter samhandling > evalueringssvarrapport
Du kan se detaljert innsikt om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål, noe som muliggjør effektiv analyse av undersøkelsesresultatene.
Du kan bruke alternativet Fjern filtre til å fjerne eksisterende filtre og velge nye filtre.
Du kan bruke alternativet Filterkombinasjoner til å filtrere rapportresultater basert på filtervalget.
Hvis evalueringer ikke opprettes eller fullføres, og ingen data er tilgjengelige, vises ingen data.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Dato/klokkeslett (i UTC) |
Dato og klokkeslett for når undersøkelsen ble startet. Dette er i UTC-tidssonen. |
| Kontaktøkt-ID |
En unik streng som identifiserer kontaktøkten og finnes i Analyzer. |
| Type undersøkelse |
Navnet på undersøkelsen |
| Spørsmålstekst |
Teksten som er gitt til spørsmålet når undersøkelsen opprettes. |
| Svar | Verdien gitt av sluttbrukeren av undersøkelsen. |
| Navn på førsteagent | Navnet på agenten som først besvarte anropet. |
| Første agent-e-post | E-postadressen til agenten som først besvarte anropet. |
| Navn på siste agent | Navnet på agenten som behandlet anropet. |
| Siste agent-e-post | E-postadressen til agenten som behandlet anropet. |
| Kønavn | Kønavnet til den første agenten som besvarte anropet. |
| Stedsnavn | Navnet på stedet til agenten som besvarte anropet. |
| Samtalevarighet (sekunder) | Tiden som har gått mellom anropets starttid og samtalens sluttid. |
| Agent DNIS | DNIS-nummeret som er knyttet til den siste agenten. |
Tilbakeringingsrapporter
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Kampanje Rapporter
Webex Contact Center tilbyr integrasjon for gjennomføring og administrasjon av kampanjer. Disse kampanjene genererer rapporter som administratorer og ledere kan bruke til å vise kampanjestatistikk og måle effektiviteten til kampanjene sine.
Forhåndsvis kampanjerapport
Rapporten Forhåndsvis kampanje inneholder en omfattende analyse av resultatene for forhåndsvisningskampanjen.
Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiode. |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antall anrop som agenten foretok som en del av kampanjen. |
— |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnitt av tilkoblet varighet |
Klikk tabellcellen Kontakt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Kontaktdrill-down-modalen gir en detaljert visning av hvert anrop som foretas for particulur-kampanjen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. |
| Kampanjenavn | Navnet på kampanjen. |
| Agent CID | Agentens anrops-ID, som angir agentens anropsnummer. |
| Starttid for samtale | Tids stempelet når kontakten startet. |
| Sluttidspunkt for samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
| Taletid | Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
| Ventetid | Totaltid en agent satt anrop på vent. |
| Tid for avslutning | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. |
| Avslutt kode | Navnet på avslutningskoden som ble brukt. |
| Oppsigelse Kode | Navnet på oppsigelseskoden som ble brukt. |
| Er konsultert | Konsulter-statusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en konsultasjonssamtale. |
| Er overføring | Overføringsstatusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en overføringssamtale. |
Rapport om progressiv og prediktiv kampanje
Rapporten Progressiv og prediktiv kampanje gir en omfattende analyse av resultatene for progressive og prediktive kampanjer.
Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
— |
— |
|
Inngangspunkt for utelatt |
Navnet på inngangspunktet. |
— |
— |
|
Kampanjetype |
Kampanjetypen. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiode |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antall anrop som agenten foretok som en del av kampanjen. |
— |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnitt av tilkoblet varighet |
Klikk tabellcellen Agentnavn for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Drill-down-modalen Agentnavn gir detaljer om Reservert tid for kampanje knyttet til hver agent.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Påloggingstid for agent | Henviser til det bestemte tidsstempelet som angir påloggingstiden til en agent. |
| Agentnavn | Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
| Teamnavn | Navn på team agenten tilhører. |
| Reservert tid for kampanje | Den totale tiden som er reservert for en agent i løpet av kampanjen. Hvis en agent deltar i flere kampanjer samtidig, kombineres reservasjonstiden. Hvis en agent logger på to ganger, oppretter systemet to forskjellige rader for denne agenten. |
Klikk tabellcellen Kontakt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Kontaktdrill-down-modalen gir en detaljert visning av hvert anrop som foretas for particulur-kampanjen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. |
| Agent CID | Agentens anrops-ID, som angir agentens anropsnummer. |
| CPA-status |
Call Progress Analysis (CPA) overvåker og rapporterer om ulike scenarier for samtalefremdrift, og indikerer vellykkede tilkoblinger eller feil. Nedenfor finner du beskrivelser av ulike CPA-statuser:
|
| Starttid for samtale | Tids stempelet når kontakten startet. |
| Sluttidspunkt for samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
| Taletid | Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
| Ventetid | Totaltid en agent satt anrop på vent. |
| Tid for avslutning | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. |
| Avslutt kode | Navnet på avslutningskoden som ble brukt. |
| Oppsigelse Kode | Navnet på oppsigelseskoden som ble brukt. |
| Er konsultert | Konsulter-statusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en konsultasjonssamtale. |
| Er overføring | Overføringsstatusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en overføringssamtale. |
Rapport om progressiv og prediktiv kampanje i sanntid
Rapporten Progressiv og prediktiv kampanje i sanntid gir en omfattende analyse av resultatene for progressive og prediktive kampanjer i sanntid.
Rapportbane: Standardrapporter > sanntidsrapporter> kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampanjenavn | Navnet på kampanjen. | — | — |
| Inngangspunkt for utelatt | Navnet på inngangspunktet. | — | — |
| Kampanjetype | Kampanjetypen. | — | — |
| Teamnavn | Navn på team agenten tilhører. | — | — |
| Agentnavn | Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. | — | — |
| Kønavn | Navnet på køen. | — | — |
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. | — | Verdien av kundens telefonnummer |
| Starttid for samtale | Tidsstempel for når kontakten startet. | — | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Total tilkoblet tid | Den totale varigheten som en kunde er koblet til en agent. | — | Gjeldende tidsstempel – starttidspunkt for anrop |
Købaserte rapporter
Købaserte rapporter (QBR) lagrer fremdriften for hver samtale etter hvert som den beveger seg gjennom forskjellige køer og dekker hele reisen. QBR introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer – Køaktivitet etter kø, Kø alle felt-rapporten og Sammendrag av køanropsdistribusjon. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer.
Viktige beregninger i købaserte rapporter
Følgende beregninger brukes til å evaluere køytelsen:
- Anrop presentert for kø (CP) – totalt antall anrop som kommer inn i køen, inkludert både direkte anrop og konsultasjonsforespørsler.
- Anrop behandlet – Antall anrop som er rutet til en agent og besvart.
- Anrop flyttet ut av kø (CM) – Antall anrop som forlater køen uten å bli behandlet av en agent.
-
Anrop overført til DN( CT) – Antall anrop som er overført til et eksternt målnummer (DN) via flyten, og fjerner dem fra køen.
Hvis du vil at antallet anrop som er overført til DN, skal økes, kontakter du Ciscos kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må aktiveres.
- Avbrutte anrop – Antall anrop der innringeren går ut av køen uten å være koblet til en agent, ofte på grunn av lange ventetider eller at innringeren legger på før service.
- Antall mislykkede konsultasjoner til kø og Konsulter til inngangspunktet mislyktes – Antall ubesvarte konsultasjonsforespørsler fra en agent til en kø eller et inngangspunkt.
Køaktivitet etter kø
Rapporten køaktivitet etter kø presenterer informasjon om tjenestenivåer, antall og prosent anrop som ble presentert, behandlet, avbrutt og tatt ut av kø. Den viser informasjon for det valgte tidsintervallet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Intervall | Tidsperiode Brukt som: radsegment |
— | Siste sju dager |
|
Tjenestenivå (i sekunder) |
Verdi som ble konfigurert i tjenestenivåfelt når køen ble konfigurert. Hvis konfigurasjonen av tjenestenivået ble endret i rapportperioden, viser rapporten verdiene for både gamle og nye konfigurasjoner for tjenestenivå. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Behandlede anrop < Tjenestenivå |
Totalt antall anrop som er behandlet innenfor tjenestenivåterskelen som ble angitt for køen. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstype er normal eller sudden_disconnect. |
|
| Avbrutte anrop < Tjenestenivå |
Totalt antall anrop som er avbrutt innenfor tjenestenivåterskelen som ble angitt for køen. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarte anropet. |
— | Antall køer + Antall CTQ + Antall utgående CTQ |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disconnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Antall overføringer for agent til DN |
Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en DN. |
— |
Summen av antall agent til DN-overføringer |
| Antall agenter overført i |
Antall ganger anrop kom etter overføring av en agent. (Blindoverføringer telles ikke) Blinoverføringsscenarier inkluderer følgende:
|
— |
Summen av agenter overført i antall |
| Antall blindoverføringer |
Dette tallet øker når en agent starter et blindoverføringsanrop til en kø eller et inngangspunkt. |
— |
Summen av antall blindoverføringer mellom køer |
| Behandlede anrop % | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. | — | (Behandlede anrop / presenterte anrop) x 100 |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Avbrutte anrop % |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. | — | (Antall avbrutte anrop/antall presenterte anrop) x 100 |
|
Anrop flyttet ut av kø |
Antall anrop som ble flyttet ut av køen uten å bli behandlet. |
Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Anrop flyttet ut av kø % | Prosent anrop som ble tatt ut av kø. | — | (Antall anrop som ble tatt ut av kø/antall presenterte anrop) x 100 |
|
Samtaler overført til DN |
Antall anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. Hvis du vil at antallet anrop som er overført til DN, skal økes, kontakter du Ciscos kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må aktiveres. |
Håndtakstypen er TransferToDN. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler overført til DN % |
Prosentdel av anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. |
— |
(samtaler overført til DN / presenterte anrop) x 100 |
| Konsulter til kø mislyktes telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes i køen. | — | CTQ-feilantall + utgående CTQ-feilantall |
| Konsulter til inngangspunktet Mislykket telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes ved inngangspunktet. | — | Summen av Rådfør deg til EP-feilantall |
Sett alle felt i kø-rapport
Rapporten Sett alle felt i kø presenterer kørelatert data som anropsstatistikk og tjenestenivå. Rapporten inkluderer viktige felt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid, behandlede anrop og avbrutte anrop under tjenestenivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Konfigurert tjenestenivå (i sekunder) | Verdi som ble konfigurert i tjenestenivåfelt når køen ble konfigurert. Hvis konfigurasjonen av tjenestenivået ble endret i rapportperioden, viser rapporten verdiene for både gamle og nye konfigurasjoner for tjenestenivå. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarte anropet. |
— | Antall køer + Antall CTQ + Antall utgående CTQ |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Antall overføringer for agent til DN |
Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en DN. |
— |
Summen av antall agent til DN-overføringer |
| Antall agenter overført i |
Antall ganger anrop kom etter overføring av en agent. (Blindoverføringer telles ikke) Blinoverføringsscenarier inkluderer følgende: overfør til en annen kø overfør til EP overfør til agent overfør til samme kø overfør til DN |
— |
Summen av agenter overført i antall |
| Antall blindoverføringer |
Dette tallet øker når en agent starter et blindoverføringsanrop til en kø eller et inngangspunkt. |
— | Summen av antall blindoverføringer mellom køer |
| Prosent håndtert | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. | — |
(Anrop behandlet + antall agent til DN-overføringer)/(presenterte anrop + antall agent overført + antall blindoverføringer - antall agent til kø-overføring) x 100 |
| Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid før anrop behandles i køen. |
— |
Gjennomsnittlig behandlingstid Total behandlingstid / behandlede anrop |
| Maksimum behandlet tid |
Den lengste varigheten det tar å behandle et anrop i køen. |
— | Maksimum behandlingstid maksimum (taleTid + Tidpåvent + arbeidsTid) |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutt | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. | — | (Antall avbrutte anrop/antall presenterte anrop) x 100 |
| Gjennomsnittlig avbrutt tid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Håndtakstypen er avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
| Maksimum avbrutt tid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Håndtakstypen er avbrutt. |
Maksimum varighet for kø |
| Anrop flyttet ut av kø | Antall anrop som ble tatt ut av kø. (anrop overført før besvaring) | Håndtakstypen er fjernet fra køen. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent anrop flyttet ut av kø | Prosent anrop som ble tatt ut av kø. (anrop overført før besvaring) | — | (Antall anrop som ble tatt ut av kø/antall presenterte anrop) x 100 |
| Gjennomsnitt av anrop flyttet ut av køtid | Gjennomsnittstid for anrop brukt i kø før det ble flyttet ut. | Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Gjennomsnittlig varighet for kø |
| Maksimum anrop flyttet ut av køtid | Maksimumstid et anrop har brukt i kø før det ble flyttet ut. | Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Maksimum varighet for kø |
|
Gjennomsnittlig svartid |
Summen av gjennomsnittlig ventetid i kø før en agent besvarer anropet og gjennomsnittlig ringetid. |
Behandlingstype er én av følgende:
|
Gjennomsnittlig ventetid i kø + Gjennomsnittlig ringetid |
| Behandlede anrop < Tjenestenivå | Anrop som er behandlet i tiden vist i tjenestenivåfeltet. Et anrop behandles når en agent henter anropet. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Avbrutte anrop < Tjenestenivå | Et anrop avbrytes hvis anropet frakobles før en agent tilkobles. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjennomsnittlig avbrudd per dag | Antall avbrutte anrop i køen delt av antall dager i rapportperiode (inkludert dager uten arbeid). | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall avbrutte anrop/antall dager i rapportperiode |
| Gjennomsnittlig køtid |
Gjennomsnittlig tid brukt av et anrop i køen. |
— |
Gjennomsnittlig varighet for kø Total køtid/presenterte anrop |
| Maksimum køtid |
Den maksimale tiden et anrop ventet i køen. |
— | Maksimum varighet for kø |
|
Samtaler overført til DN |
Antall anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. Hvis du vil at antallet anrop som er overført til DN, skal økes, kontakter du Ciscos kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må aktiveres. |
Håndtakstypen er TransferToDN. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosentandel anrop overført til DN |
Prosentdel av anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. |
— |
(samtaler overført til DN / presenterte anrop) x 100 |
| Andre | Denne parameteren representerer det totale antallet anrop som ikke er inkludert i de forhåndsdefinerte kategoriene Behandlede anrop, Avbrutte anrop, Anrop flyttet ut av kø eller Anrop overført til DN. Den beregnes ved å trekke disse kategoriene fra det totale antallet presenterte anrop. En verdi på 0 angir at anropene som presenteres og behandles, er like for en kø i det angitte tidsintervallet. |
— | Presentert anrop – (behandlede anrop + avbrutte anrop + anrop flyttet ut av kø + anrop overført til DN + konsulter til kø mislyktes antall + konsulter til inngangspunkt mislyktes telling) |
| Konsulter til kø mislyktes telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes i køen. | — | CTQ-feilantall + utgående CTQ-feilantall |
| Konsulter til inngangspunktet Mislykket telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes ved inngangspunktet. | — | Summen av Rådfør deg til EP-feilantall |
.
Oppsummering av anropsdistribusjon i kø
Rapporten Oppsummering av anropsdistribusjon i kø presenterer antall og prosent anrop som behandles og tas ut av kø i fire konfigurerbare tidsintervaller i sekunder (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
Køvarighet <= 15 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall (varighet for kø <= 15000 ms) + antall CTQ-håndterte CTQ + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 15000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 15000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. | — | (Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
Køvarighet <= 30 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall (varighet for kø <= 30000 ms) + CTQ-behandlet antall + utgående CTQ-håndtert antall – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 30000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 30000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. | — |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
Køvarighet <= 45 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Antall tilkoblede (varighet for kø <= 45000 ms) + antall CTQ-håndterte anrop + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 45000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 45000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. | — |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
Køvarighet <= 60 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect . |
Antall tilkoblede (varighet for kø <= 60000 ms) + antall CTQ-håndterte anrop + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 60000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 60000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
|
Totalt antall anrop behandlet med køtid > 60 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
Køvarighet > 60000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect . |
Tilkoblet antall (varighet for kø > 60000 ms) + antall CTQ-håndterte CTQ + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø > 60000 ms) + agent overført i antall (køvarighet > 60000 ms)) |
|
Prosentdel av anrop behandlet med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av behandlede anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall anrop behandlet med køtid > 60 sekunder / behandlede anrop) x 100 |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
Køvarighet <= 15 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
Køvarighet <= 30 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
Køvarighet <= 45 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
Køvarighet <= 60 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
|
Totalt antall avbrutte anrop med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av avbrutte anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
Køvarighet > 60000 ms Håndtakstypen er forlatt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosentandel av anrop avbrutt med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av avbrutte anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
— |
(totalt antall avbrutte anrop med køtid > 60 sekunder / avbrutte anrop) x 100 |
Tilleggsinformasjon om købaserte rapporter
Vurder følgende tilleggsinformasjon knyttet til ulike QBR-parametere og -beregninger:
-
For konsultasjon til kø/EP-scenarier blir ikke anropsoppføringene merket som forlatte hvis agenten ikke tar telefonen når den ringer.
-
For Rådfør til DN-scenarier øker antallet vellykkede konsultasjoner uavhengig av om konsultasjonen var vellykket eller ikke.
-
For Overfør til DN-scenarier som bruker Blind overføring-node , oppdateres ikke behandlede anrop. HandleType = Transfer_to_DN kan imidlertid spørres for å samsvare med antallet.
-
Når en samtale settes på vent under en konsultasjon, er varigheten av ventingen inkludert som en del av konsultasjonsvarigheten for den spesifikke konsultasjonen . Dette skyldes fraværet av en separat teller for ventevarighet for konsultasjonsposter.
Sanntidsrapporter
Sanntidsrapporter har spesifikke oppdateringsintervaller. Du kan velge en verdi mellom 5 og 60 sekunder fra rullegardinlisten Oppdater med intervaller på 5 sekunder. Alle nye sanntidsrapporter har et standard oppdateringsintervall på 5 sekunder, og du kan endre det til de andre tilgjengelige verdiene etter behov. Alle eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder settes som standard til 5 sekunder.
Når du kjører en sanntidsrapport, kan du ha mer filtreringsfunksjoner. Hold markøren over tabell overskriften for å se ikonet for Hamburger-menyen . Klikk på ikonet Hamburger-meny for å åpne filterets rullegardinliste. Du kan merke av eller fjerne merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinlisten. Du kan lukke og åpne filteret rullegardinliste på nytt for å se det opprinnelige filtervalget.
Når du merker av for eller fjerner merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinliste, og det vises en oppdateringsvindurapport:
- Alle avmerkingsboksene i filteret rullegardinliste er valgt i dette oppdateringsvinduet.
- Hvis du vil fortsette filtervalget, venter du til denne oppdateringen er fullført, lukker og åpner filteret rullegardinlisten på nytt.
Du kan velge filtrene mellom oppdateringsintervallene.
Disse rapportene er ikke tilgjengelige for Cloud Connect-brukere.
Agentrapporter i sanntid
Agent-intervallrapporter viser akkumulerte og utledete verdier på sted, gruppe eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, sanntid
Denne rapporten representerer en kumulativ og utledet verdi når en agent er koblet til en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
(Summen av varighet for avslutning for oppringinger + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av den tilkoblede varigheten) / (Summen av den tilgjengelige varigheten + Summen av den inaktive varigheten + Summen av en varighet som ikke svarer) + (Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet + Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) |
| Totalt antall samtaler |
Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. |
Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Kontakttid, innkommende | Total tilkoblet varighet en samtaleagent deltar i tillegg til ventetid. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale mengden tid en agent brukte å snakke med en anroper. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Avslutningstid, innkommende |
Den totale tiden som agentene har brukt i statusen avslutning etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Hvor lenge agentene har koblet til en oppringing. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger). |
(Summen av varigheten for Outdial-tilkoblet + summen av varigheten for avslutning av uteoppringing) / (Summen av antall uteleiere + summen av antall tilkoblede til ut-nummer) |
| Varighet for pålogging |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Maksimum tidsstempel for avlogging – minste tidsstempel for pålogging |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentintervall, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer tidspunktet en agent er koblet til en innholdstype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Paramter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antall tilkoblet |
Antall e-postmeldinger, chatter og telefonisamtaler som ble distribuert og godtatt. |
Summen av antall tilkoblet |
Agentstatistikk, oppringing, sanntid
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget på. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som er behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Tilkoblet tid for oppringing + Avslutningstid for oppringing)/oppringinger Tilkoblet tid for oppringing = Summen av tilkoblet varighet for oppringing. Avslutningstid for oppringing = Summen av avslutningsvarighet for oppringing. Oppringinger = Antall forsøkte oppringinger + Behandlede oppringingskontakter Antall forsøkte oppringinger = Summen av antall oppringinger. |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Tilkoblet tid for oppringing + På vent-varighet for oppringing På vent-varighet for oppringing = Summen av på vent-varighet for oppringing |
Stedsintervall, sanntid
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. | Radsegment |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Radsegment |
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av fullføringsvarighet for oppringing + Summen av fullføringsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av tilkoblet varighet))/antall ansatte |
| Totalt antall kontakter | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Kontakttid, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Avslutningstid innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Antall agenter som er koblet til et inn kommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid oppringing |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing. |
(Summen av varigheten for utestående tilkoblet tilkobling + summen av varigheten for avslutning av uteoppringing) / (summen av antall utestående anrop + summen av antall tilkoblede til utgående) |
Stedintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall besvarte kontakttyper for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefon, e-post, sosial |
Summen av antall tilkoblet |
Guppeintervall, sanntid
Denne rapporten representerer s detaljert visning på gruppe- og stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Hvor lenge agentene brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid. |
(Summen av den totale fullføringstiden for oppringingstid + summen av den totale fullføringstiden + summen av den total tiden for oppringingstid + summen av den totale tilgjengelige tiden + summen av den totale ventetiden) / personaltid |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + summen av antall tilgjengelig |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Kontakttid, innkommende | Tid anropet landet på agentens stasjon. | Summen av total tilgjengelig tid |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av total tid på vent |
| Tilkoblingstid innkommende | Den totale tiden agentne har vært i tilkoblet status. | Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent |
| Avslutningstid, innkommende |
Antall ganger agentene gikk avslutningstilstanden etter et innkommende anrop. |
Summen av total avslutningstid |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter fikk koblet til inngående anrop. |
(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent) / summen av antall tilkoblet |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Den gjennomsnittlige tiden agentr brukte på å behandle anrop. |
(summen av total tilgjengelig tid + summen av total ventetid + summen av total avslutningstid) / (summen av tilkoblet antall + summen av tilgjengelig antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av total oppringingstid |
| Ventetid oppringing |
Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent. |
Summen av total ventetid for oppringing |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av total tilkoblet tid for oppringing |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden som agentene har brukt i Avslutningstid etter en oppringing. |
Summen av total avslutningstid for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av totalt tilkoblet oppringingstid / Summen av antall tilkoblede oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing. |
(Summen av totalt tilkoblet tid for oppringing + Summen av total avslutningtid for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
Rapport for gruppeintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper besvart av en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. | Summen av antall tilkoblet |
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i detaljert format i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Verdi fra økt-ID) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: inaktiv) |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig) |
|
Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilkoblet) |
|
Antall konsultasjoner |
Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilkoblet konsultasjon, inaktiv konsultasjon, avslutningskonsultasjon) |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: avslutning) |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: svarer ikke) |
|
Antall oppringinger |
Antall oppringte anrop. |
Antall agentøkt-ID (er oppringing > = 1, aktivitetsstatus: tilkoblet) |
Øyeblikksrapport – agenter
Agent, sanntid
Denne rapporten representerer en detaljert oppsummering av agent statistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten | Radsegment | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Radsegment | |
| Totalt antall pålogget | Totalt antall ganger en agent logget på. |
Antallet Agentøkt-ID |
|
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig | Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall reservert |
Antall ganger agenten er i reservert status (der innkommende anrop ikke er besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsultasjon, ConnectedConsulting |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger | Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: Avslutning, avslutning |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: Svarer ikke, svarer ikke |
Antallet Agentøkt-ID (Aktivitetsstatus = Svarer ikke) |
| Antall oppringinger | Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – sted, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus for gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig |
Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus = inaktiv) |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatistikker i sanntid. Den fanger opp agentdetaljer som påloggingstid, kanaltype og så videre.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID-en til kanaltypen. | ||
| Gjeldende status |
Kontaktens gjeldende status. Dette feltet er bare tilgjengelig i Customer Session Repository (CSR), og bare for sann tidsvisualiseringer. |
||
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Samtaler behandlet |
Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede oppringinger + Verdi for antall tilkoblede anrop | |
| Chatter behandlet |
Totalt antall chattesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede anrop (kanaltype: chat) + Verdi for tilkoblet antall (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-poster |
Totalt antall e-postsamhandlinger som er behandlet. |
Verdien av antall tilkoblede oppringinger (kanaltype: e-post) + Verdi av antall tilkoblet (kanalype: e-post) |
|
| Sosiale kanaler behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
|
Oversikt over kontaktsenter – sanntid
- Hvis en agent for øyeblikket er engasjert i en samtale, viser ikke instrumentbordet Oversikt over kontaktsenter sanntid data for agenten. Rapporter vises bare for de tilgjengelige agentene.
Tilgjengelige kort i agenter: sanntid
Denne rapporten viser antall agenter i statusen Tilgjengelig for en spesifikk gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig tjenestenivå, sanntid – kort
Dette målediagrammet viser prosentandelen kontakter som ble behandlet innenfor det konfigurerte tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktopplysninger i kø, i dag i sanntid
Denne rapporten viser kontaktopplysninger for kontakter fra begynnelsen av dagen som er delt opp i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter siden starten av dagen. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som er behandlet siden starten av dagen. |
Behandlingstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Lengste behandlede kontakt fra kø |
Den lengste varigheten en kontakt har vært i kø siden starten av dagen. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall avbrutte kontakter siden starten av dagen. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktopplysninger som for øyeblikket er i kø, sanntid
Denne rapporten inneholder kontaktopplysninger for kontakter som for øyeblikket er i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter som venter i kø |
Antall kontakter som venter i kø. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnittlig ventetid for kø for alle anropene som for øyeblikket er aktive. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
Kort for gjsn. ventetid i kø
Denne rapporten gir gjennomsnittlig ventetid for køen for alle anropene som for øyeblikket er aktive.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Kontakter i kø, kort – sanntid
Denne rapporten viser antall kundekontakter som er i kø i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten. Dette er en sanntidsrapport.
Denne rapporten angir kønavn og varighet for kontakten med den lengste ventetiden for kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: rapport
Gruppedetaljer, sanntid
Denne rapporten gir gruppedetaljer i sanntid.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall kontakter som er pålogget. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Første påloggingstidspunkt. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Siste avloggingstidspunkt. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Totalt antall inaktive statuser. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall chatter som ble behandlet. |
Antall tilkoblet utgående chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Avbrutte kontakter totalt, kort – sanntid
Rapporten viser totalt antall kontakter som er avbrutt i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Multimedierapporter i sanntid
Intervallrapporter
Avbrutt – diagram
Denne rapporten representerer alle avbrutte anrop som ble avsluttet i sanntid før det ble nådd et destinasjonsområde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet før det ble nådd et destinasjonsområde, men som var i systemet i lengre tid enn tiden som er angitt i den korte samtaleterskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i sanntid
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet før de ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kø-ID | ID-en til en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Avbrutt innenfor SL | Antall anrop som ble avbrutt mens de var i kø innenfor tjenestenivåterskelen for køen eller kompetansen. | Summen av interaksjoner innenfor tjenestenivå (avslutningstype: avbrutt) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Køtid | Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. | Summen av køvarighet | |
| Avbrytelsestid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: != 1 |
Summen av køvarighet |
| Gjennomsnittlig køtid | Den totale tiden som anrop ble plassert i kø, delt på totalt antall anrop som ble plassert i kø. | Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Intervall for inngangspunkt, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall inngående anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er |
Innkommende, kort, IVR-sanntid – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper som er i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Navn på inngangspunkt | Navn på inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Innkommende | Representerer et innkommende anrop. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort | Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Antall anrop i IVR systemet. | Samlet IVR-varighet |
Tjenestenivå for kø, sanntid
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som er tilgjengelige i sanntid i køene. En detaljert rapport som består av avbrutt, tjenestenivå, fullført og andre parametere.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent innenfor tjenestenivå | Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. | Prosent innenfor tjenestenivå/totalt | |
| Prosent besvart | Antall besvarte anrop delt med antall anrop som ble lagt inn i køen minus korte anrop. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)/Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar | Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0)/ Antallet kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
Tjenestenivå, kø, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer det totale antallet stemmesamhandlinger som håndteres innenfor tjenestenivået i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterte anrop innenfor tjenestenivå | Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. | Antall kontaktøkt-ID (er tjenestenivå > 0) |
Køstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om køen i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og blir deretter distribuert til agenter. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. |
Tjenestenivåprosent = summen av tjenestenivå/summen av kontaktantall |
| I kø |
Antall kontakter som er registrert av køer. |
Antall køer |
| Lengste tid i kø |
Den lengste tiden en kontakt har vært i hver kø dekket i rapporten. |
Maksimum varighet for kø |
Kontaktdetaljer for steder, sanntid
Denne rapporten representerer antall kontakter som er tilgjengelige i alle køer for et sted.
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0) |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for steder i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentaktivitetene som er knyttet til køer, steder og grupper.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på gruppen. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Tilkoblet varighet > 0 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, gjenspeiles ikke tilkoblingstiden for en aktiv samtale i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for gruppe i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som ble fullført på et gruppenivå i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Øyeblikksrapporter
Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikkrapporten populeres med nuller når anropet pågår. Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikksrapporten populeres med verdier bare etter at samtalen er avsluttet.
Kontakt lengst i kø
Den lengste køstyrte kontaktrapporten viser den lengste varigheten som en kontakt måtte vente i en bestemt kø. Rapporten angir tidspunktet for når kontakten har ventet i køen. Rapporten identifiserer også kontakten som for øyeblikket har ventet lengst i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Den unik identifikatoren for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på en kø. |
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
|
Kanaltype |
Køens medietype, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
|
Lengste køtid, kontakt |
Lengste tid en kontakt ventet i køen. |
|
Kontakt lengst i kø nå |
Kontakten som har ventet lengst i køen. |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt, IVR i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som for øyeblikket er tilgjengelige i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om øyeblikksbilde om samtaler i et inngangspunkt eller i en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex kontaktsentersystemet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon utført, konsultasjon |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av kontakttypen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni og nåværende status = tilkoblet) | |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat og nåværende status = tilkoblet) | |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post og nåværende status = tilkoblet) | |
|
I kø |
Deretter antall køkontakt som er angitt. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Tilkoblet |
Totalt antall anrop som ble behandlet. |
Gjeldende tilstand: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, kø i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av tjenestenivået.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, tjenestenivå for kø i sanntid
Denne rapporten representerer tjenestenivå hos en gruppe, kø og et stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
||
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon, konsultasjon utført |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Nåværende tjenestenivåprosent | Prosentandelen anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen for køen |
Gjeldende tjenestenivåprosent = I tjenestenivå/totalt Totalt = Antall kontaktøkt-ID-er |
|
| Påloggede agenter | Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette nummeret antall agenter som er logget på alle grupper på stedene som betjener denne køen. | Antall agent-ID |
Gruppe og køstatistikk – sanntid
Gjennomsnittlig behandlingstid, sanntid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig behandlingstid for hver enkelt kanal, og for alle kanaler i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten viser gruppestatistikken i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. | |
|
Gjeldende status |
Viser statusen til agenten, for eksempel tilgjengelig, inaktiv eller ikke svarer. |
|
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Totalt antall kontaktøkt-ID |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid tatt for å behandle en kontakt. |
Totalt antall kontakttid i det spesifiserte intervallet/antallet kontakter som er behandlet i det spesifiserte intervallet |
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Gjennomsnittlig tid for å bryte opp en kontakt. |
Total avslutningstid i det spesifiserte intervallet/totalt antall avslutninger i det spesifiserte intervallet |
Gruppestatusdiagram i sanntid
Dette sektordiagrammet bryter ned antall påloggede agenter ved hjelp av gjeldende status.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Behandlet totalt, sanntid – kort
Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er aksjerapporter designet spesielt for kunder som går over fra UCCX til WxCC. Disse rapportene lå bak et funksjonsflagg og ble aktivert gjennom ad hoc-forespørsler. Fra nå av vil disse rapportene være tilgjengelige uten behov for en forespørsel om funksjonsflagg, og alle brukere kan nås når som helst.
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Denne overgangsrapporten bruker avslutningstypen som filter som inneholder både avbrutte og short_call felt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
|
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som behandlet anropet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. Antallet overføringer inn øker når en rådført overføring skjer. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. Antallet «Overført ut» øker når en blindoverføring skjer. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
|
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer. |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet + gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, samtaleretning = innkommende) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Endre kolonnebredde i rapporten
Kolonnebredden i tabellrapporter justeres som standard med lengden på kolonnetittelen. Du kan endre kolonnebredden dynamisk når du kjører rapporter. Hvis du endrer kolonnebredden, blir den oppdaterte bredden lagret på datamaskinen for bruker-ID-en din. Kolonnebredden forblir den samme selv om du oppdaterer nettleseren eller logger av og logger deg på igjen ved hjelp av den samme nettleseren. Du kan tilbakestille kolonnebredden til standardbredden ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.
Hvis den endrede kolonnebredden er mindre enn den som brukes i kolonnetittelen, vises det et ellipseikon.
Hvis du endrer kolonnebredden, lagres ikke den oppdaterte bredden for terskelvarsler.
Drill ned til en del av visualiseringen
Når du har kjørt en visualisering i tabellformat, kan du drille ned til en bestemt visualiseringskomponent for å se alle postene som er involvert i beregningen av den delen av visualiseringen, og utføre ytterligere analysering av datasettet.
Drill ned-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nettleserkoblinger og for APS-rapportene i Agent Desktop.
| 1 |
Klikk på en tabellcelle og klikk deretter på Drill ned-ikonet.
|
| 2 |
Hvis du vil legge til et felt eller en profilvariabel, klikker du på oppføringen fra rullegardinlisten Felt eller Mål for å legge til en ny kolonne. Hvis du velger et felt eller mål som allerede finnes i tabellen, vil ikke feltet bli lagt til på nytt. |
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, klikker du Eksporter. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata. |
| 4 |
For å vise Gå ned-panelet i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet. |
Endre visualiseringsattributter
Når du har kjørt en visualisering, kan du endre attributtene og kjøre den på nytt:
| 1 |
Klikk på Innstillinger. |
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. |
| 3 |
Hvis du vil at visualiseringen skal oppdateres umiddelbart, velger du Tegn på nytt umiddelbart. Ellers vil visualiseringen oppdateres bare når du klikker på bruk Bruk-tasten. |
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, klikker du på øyeikonet. |
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, drar du det til boksen Skjulte segmenter. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. |
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, kan du dra det til et annet sted, enten i feltet gjeldende segmenter eller til en annen segmentboks. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. |
| 7 |
Slik filtrerer du et segment:
Endringer gjengis alltid umiddelbart når du filtrerer et segment, og når du viser eller skjuler en profilvariabel. |
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, velger du Innstillinger-ikonet for å endre visualiseringen. |
Endre utdataformatet for visualiseringen
| 1 |
Klikk på Innstillinger. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg et format fra rullegardinlisten. Mulige formater er:
Bevegelige diagrammer støttes ikke lenger.
|
Oversikt over oppretting av visualisering
Dette kapittelet beskriver hvordan du oppretter visualiseringer ved hjelp av et intuitivt dra og slipp-grensesnitt.
| 1 |
Velg visualiseringstypen:
|
| 2 |
Angi tidsperioden som du vil at visualiseringen skal dekke. Dette begrenser antall poster som vil bli vurdert under utføring av visualiseringen. |
| 3 |
Databehandlingsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbasert eller utvalgsbasert.
|
| 4 |
Angi hva du prøver å sammenligne med, som en del av visualiseringen. Dette kan være å sammenligne prestasjonen til de forskjellige agentene eller inngangspunktene. Analyzer-funksjonen tillater bare segmentering av felter og ikke etter mål. For eksempel er segmentering etter avslutningstype eller agentnavn tillatt, segmenter etter anropsantall er ikke tillatt. |
| 5 |
Definer metrikkene du vil vise i visualiseringen for å sammenligne de forskjellige segmentene. Profileringsvariabler er alltid numeriske verdier og kan opprettes fra enten felt, mål eller andre profileringsvariabler.
|
| 6 |
Dette trinnet begrenser også populasjonen slik at det bare omfatter postene som oppfyller betingelsene du angir. |
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabell eller et diagram. Diagramtypene som støttes for øyeblikket er stolpe, sektor, linje, område og bevegelse. I tillegg kan du angi visningsalternativer som titler, farger og kantlinjebredder og stiler. |
| 8 |
Visualiseringer kan kjøres etter behov, planlegges for en engangsutføring eller planlegges for å kjøre regelmessig. Planlagte kjøringer publiserer resultatene til de angitte e-postmottakerne som et CSV- eller Microsoft Excel-filvedlegg. For planlagte rapporter er maksimal filstørrelse for e-postvedlegg 10 MB og maksimalt antall kolonner som støttes, er 2000. Du kan definere utførelsesplanen på én av følgende måter:
|
Opprett en visualisering
Opprette en visualisering:
| 1 |
Velg Visualisering > Opprett ny > Visualisering. Siden for oppretting av visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler som du kan vise eller skjule ved å klikke på en paneltittel. | ||||||||||
| 2 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring. Du kan legge til variabler og segmenter i rapportene. | ||||||||||
| 3 |
Angi tidsperioden for visualisering ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Starttidspunkt i fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Inkludert. De mulige verdiene er Dager i uka, Dager i måneden, Uker i måneden, eller Måneder i året. Velg ukedager, dager i måneden, ukene eller månedene du vil at visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
Hvis du oppretter en tidsbasert visualisering, velger du et tidsintervall fra rullegardinlisten Intervall i Beregningspanelet . De mulige verdiene er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Hver time, Hver dag, Hver uke eller Hver måned. De tilgjengelige alternativene varierer avhengig av lengden på datoområdet. Små databehandlingsintervaller (for eksempel 15 minutter, 30 minutter eller hver time) er ikke tilgjengelige hvis det angitte datointervallet er langt (for eksempel forrige måned). Når du har valgt et intervall i Beregningspanelet , blir alternativet Aktiver delingsintervall aktivt. Dette gjør det mulig for brukere å dele data ved å velge et nøyaktig intervall i stedet for å tilordne tiden til intervallet der samhandlingen slutter. Du kan vise detaljert agentaktivitet, agenttilstander og agentvarigheter på tvers av ulike tidsintervaller, noe som kan bidra til å optimalisere agentbemanningen, fordele arbeidsstyrken effektivt og sikre høy kundetilfredshet. Her er de viktigste punktene angående denne funksjonaliteten:
| ||||||||||
| 7 |
Hvis du oppretter en eksempelbasert visualisering, velger du Første eller Siste fra rullegardinlisten Poster i Beregning-panelet , og i tekstboksen angir du totalt antall poster som skal vurderes i visualiseringen. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 8 |
Hvis du valgte Sanntid som tidsperiode for visualisering, velger du verdier fra rullegardinlisten som blir tilgjengelig i panelet Beregning.
| ||||||||||
| 9 |
Hvis du vil angi enten radsegmenter eller kolonnesegmenter, klikker du på ikonet Legg til radsegmenter eller kolonnesegmenter. Dra og slipp et felt eller et utvidet felt som er oppført i lerretsområdet. Gjenta dette trinnet for hvert segment du vil legge til. Felt kan enten legges til som Radsegmenter eller Kolonnesegmenter. Bare det første segmentet brukes for diagrammer. Felt med høy kardinalitet, for eksempel Kontaktøkt-ID og Agentøkt-ID, inneholder et stort sett med unike verdier. Når du velger disse feltene som rad- eller kolonnesegmenter mens du oppretter en ny rapport eller endrer en eksisterende rapport, hentes store mengder data. For å unngå dette blir du bedt om å legge til bestemte filtre i et popup-vindu for å redusere mengden data som hentes. Du kan også ignorere meldingen og fortsette å lagre visualiseringen. Ledeteksten vises når du velger feltene med høy kardinalitet som et rad- eller kolonnesegment. Du kan løse det ved å legge til flere filtre for å redusere datamengden. | ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil kombinere flere verdier i segmenteringsvariablen til én gruppe, kan du opprette et utvidet felt: | ||||||||||
| 11 |
Slik oppretter du en profilvariabel:
Du kan også opprette en ny formel basert på en profilvariabel som finnes i visualiseringen.
| ||||||||||
| 12 |
Hvis du vil angi formatet for profilvariabelen, høyreklikker du på profilvariabelen og velger alternativet Tallformat fra hurtigmenyen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Formatere en profilvariabel. Hvis du for eksempel opprettet en Konverteringsrate-profilvariabel, kan du velge Prosent som formatet. | ||||||||||
| 13 |
Fortsett å opprette så mange profilvariabler du vil. I følgende eksempel ble tre profilvariabler opprettet, og dataene er segmentert under topptekstradene Kø-ID og Agent navn. Hvis du oppretter et bevegelig diagram, må du inkludere minst tre profilvariabler. | ||||||||||
| 14 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil definere oppsummeringen av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, klikker du på Tilpass. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du tilpasser rapportsammendrag, kan du se Tilpass rapportsammendraget. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil finne ut omtrent hvor stor visualiseringen er når den kjøres, lagrer du visualiseringen og klikker Mer og velger Info-knappen . | ||||||||||
| 17 |
Du kan opprette et filter for å begrense antall poster som visualiseringen anser som standard. Opprette et filter: | ||||||||||
| 18 |
Angi et utdataformat for visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualiseringsutdata | ||||||||||
| 19 |
Hvis du oppretter en sammensatt visualisering, må du legge til minst én ekstra modul før du lagrer visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Hvis du vil lagre visualiseringen, klikker du på Lagre-knappen, og i dialogboksen som viser: | ||||||||||
| 21 |
Klikk på Forhåndsvisning for å vise visualiseringen. Hvis du oppretter visualisering av oppføringstypen Kundeøkt , der intervall brukes som radsegment og tidsstempel for kontaktstart og kontaktens sluttstempel brukes som profilvariabler fra rullegardinlisten Mål , velger du Minimum starttidsstempel for kontakt for kontaktens starttidsstempel og Maksimal kontaktsluttidstempel i rullegardinlisten Formel . |
Opprette en sammensatt visualisering
En sammensatt visualisering inkluderer to eller flere moduler som vises side ved side. Alle modulene i en visualisering må ha identiske rader eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan ha forskjellig datoområde, intervaller og filtre.
Du kan opprette en sammensatt effekt på følgende måte:
-
Ved oppretting av en ny visualisering, ved å legge til minst én tilleggsmodul (historisk- eller sanntidsmodul) før du lagrer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering som bare har én modul ved å legge til nye moduler (bare historiske moduler).
Hvis du imidlertid lagrer en visualisering med mer enn én modul, kan du senere slette alle unntatt én modul, lagre visualiseringen og legge til flere moduler (bare historiske moduler).
Sanntidsmoduler kan bare legges til i en sammensatt visualisering når den opprettes, og før den lagrer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for å legge til en sanntidsmodul.
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlegges eller eksporteres, og har ikke pivotfunksjon i utføringsmodus.
| 1 |
For å legge til en modul under opprettelse av visualisering, klikker du på Legg til øverst i fanen Moduler. I dialogboksen som vises, skriver du inn et navn for modulen og klikker på OK. Klikk på Legg til igjen for hver tilleggsmodul du vil legge til. Når du har lagt til en modul, vises siden for oppretting av de opplagte visualiseringene side ved side. Du kan velge forskjellige datointervaller, intervaller og filtre for hver modul. Velg en annen intervallverdi enn Ingen. Hvis Ingen velges, vises intervallverdiene som tilhørende året 1970. |
| 2 |
Hvis du vil vise innstillingene som kan tilpasses for hver modul, velger du en modul fra rullegardinlisten øverst i fanen Moduler. |
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( Rullegardinlisten i kategorien moduler gjenspeiler etikettens endringer. |
Opprette en visualisering som viser faktiske verdier
Hvis du vil vise de faktiske verdiene i databasen uten aggregasjon, kan ikke visualiseringen ha et tidsintervall eller en segmentering, og alle profilvariabler må være konfigurert med en verdi som formel.
Verdien av alternativet er ikke tilgjengelig i en visualisering som allerede inneholder et tidsintervall eller en segmentering.
Slik oppretter du en visualisering som viser faktiske databaseverdier uten aggregasjon:
-
Klikk på Visualisering > Opprett ny > Visualisering.
-
Velg en Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring.
-
Angi tidsperioden for visualiseringen.
-
Slik legger du til en profilvariabel:
-
Klikk på Legg til profilvariabler og dra og slipp et felt eller mål i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
I rullegardinlisten Formel, velger du Verdi. Gjenta for hver ekstra profilvariabel du vil legge til.
-
-
Klikk Lagre for å lagre visualiseringen. Deretter kan du klikke på Forhåndsvisning.
Opprett et utvidet felt
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen, og velg Opprett utvidet felt.
-
Angi innstillingene for gruppen som beskrevet i følgende tabell:
Innstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Skriv inn et navn (for eksempel Andre inngangspunkter) for gruppen som inkluderer alle variablene som ikke er inkludert i de definerte gruppene.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe,skriver du inn Gruppenavn:
-
Velg verdier fra rullegardinlisten.
-
Skriv inn en verdi og trykk deretter på Enter.
-
-
Klikk på Lagre.
Slette et delt utvidet felt
Slette et delt utvidet felt:
-
Klikk Legg til-knappen for å legge til boksen Kolonnesegmenter eller Rad- eller Seriesegmenter for å vise dialogboksen Nytt segment.
- Velg det utvidede feltet du vil slette og klikk på tasten Slett.
Hvis det utvidede feltet ikke er i bruk, slettes det.
Dele et utvidet felt
Slik gjør du et utvidet felt tilgjengelig for fremtidig bruk:
-
Klikk på det utvidede felt-segmentet som har blitt lagt til i visualiseringen, og velg Lagre fra kontekstmenyen.
-
Skriv inn et navn for det utvidede feltet, og klikk OK.
Det lagrede utvidede feltet vil nå være oppført i dialogboksen Nytt segment for valg når du og andre visualiseringsdesignere oppretter eller redigerer en visualisering.
Velg en formel for et mål
Tabellen nedenfor beskriver formlene som er tilgjengelige når du bruker et mål for å opprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gjennomsnitt |
Den gjennomsnittlige verdien. |
| Sum |
Total verdien. |
|
Antall |
Antallet verdier. Når du velger denne formelen, viser dialogboksen innstillinger for å angi en betingelse for inkludering av poster i tellingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et mål. |
|
Minimum |
Den minste verdien. |
| Maksimum |
Den høyeste verdien. |
| Verdi av |
Den faktiske verdien i databasen uten aggregasjon. |
|
Geometrisk medianverdi for |
Den n-te roten (der n er antall numeriske verdier innenfor det angitte området) til produktverdien. |
| Kurtosis for | Angir om dataene er topp eller flat i forhold til en normal fordeling. |
| Median | Midtverdien. |
|
Populasjonsavvik for |
Varians for settet med unike verdier. |
| Skjevheten i | Hvor langt er medianen fra gjennomsnittet. |
| Standardavvik for | Kvadratroten av variansen. |
| Sum av kvadrater | Summen av de kvadrerte verdiene. |
|
Varians for |
Gjennomsnittet av de kvadrerte differansene mellom hver verdi og medianverdien. |
Definer filtre
Filtrere ved hjelp av et felt
Når du kjører en visualisering, viser innstillinger-panelet kontrollene for å angi hvilke poster som skal inkluderes eller utelukkes fra visualiseringen.
Disse kontrollene vises når du oppretter eller redigerer en visualisering når du utfører følgende oppgaver:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter og velg et oppført felt i dialogboksen som vises.
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen og velg Opprett filter.
-
Hvis du vil angi hvilke feltverdier som skal inkluderes eller utelates, gjør du ett av følgende:
-
Klikk på radioknappen regulært uttrykk og angi deretter et regulært uttrykk i tekstfeltet for å spesifisere verdiene for å inkludere eller ekskludere. Klikk på Lagre.
Følgende eksempler beskriver regulære uttrykk:
-
agent.* inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agentog slutter med bokstavenh.
Hvis du vil ha mer informasjon om standard regulære uttrykk, kan du se https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klikk på radioknappen er i eller er ikke i, velg verdiene i listen du vil inkludere eller ekskludere og klikk deretter på Lagre. Du kan også skrive inn et navn på en verdi i tekstfeltet og klikke på Lagre.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgjengelige verdier, skriver du inn ett eller flere tegn i tekstboksen. Etter hvert som du skriver, vil verdiene som samsvarer med teksten, vises i listen for valget. Du kan bruke * som jokertegn for å representere ett eller flere tegn.
-
For å angi en tom verdi, klikker du på Legg til.
-
For å fjerne en angitt verdi, velger du verdien og klikker på Slett.
Filtrere ved hjelp av et mål
Analyzer-knappen viser kontroller for å angi hvilke poster som skal inkluderes i eller utelukkes fra visualiseringen basert på verdien for et mål når du gjør følgende:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter i modulpanelet (eller, hvis du redigerer en visualisering med en modul, detaljpanelet) og velger et oppført mål i dialogboksen som vises.
-
Hvis du vil angi en betingelse for et mål, gjør du ett av følgende:
-
Hvis du vil begrense dataene til verdier mellom en minimums-og maksimums verdi, velger du Mellom fra rullegardinlisten Comparator, og deretter angir du en minimums- eller maksimumsverdi i tekstboksene min. og maks.
<
mindre enn
<=
mindre enn eller lik
=
er lik
!=
er ulik
>=
større enn eller lik
>
større enn
Minimumsverdien er inkludert, men maksimumsverdien er ikke med.
-
Hvis du vil begrense dataene basert på ensidige sammenligninger, velger du en operatør fra rullegardinlisten Comparator og angir en verdi i tekstboksen.
I følgende eksempel blir en betingelse (større enn 0) brukt på et total inntektsmål for å opprette en konvertert profilvariabel.
-
Filtre i kjøremodus
Analysere grensesnittet gir filtreringsfunksjoner mens en rapport kjøres i kjøremodus.
Du kan velge filtre når du oppretter eller redigerer en visualisering, og også når du oppretter en kopi av visualiseringen.
Når du kjører en visualisering, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
Slik legger du til et filter i en rapport som vises i kjøremodus under oppretting av en visualisering:
-
Gå til Analyzer-hjemmesiden. Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen.
-
Hvis du vil opprette en ny visualisering, velger du .
-
På siden opprett visualisering, velger du og drar de obligatoriske feltene til vinduet Radsegmenter. Feltene som er lagt til som filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus, sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltene Varighet og Intervall for en historisk rapport. Feltet Intervall vises bare som et filter hvis det er valgt som et Radsegment.
-
Feltet Varighet for en sanntidsrapport.
-
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus ved å velge den aktuelle avmerkingsboksen.
Filtre merket som I/T støttes ikke.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Velg de obligatoriske feltene Profilvariabler og Kolonne og lagre den nye visualiseringen i den riktige mappen.
Filtrene vises øverst i høyre hjørne av visualiseringen. Du kan nå filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en visualisering, kan du se delen Opprette en visualisering.
Det maksimale filtervalget for et gitt felt kan ikke overskride 1000, unntatt når "Alle" brukes.
Hvis du ser en feilmelding som "Filtervalggrensen er overskredet. Fjern merket for få', oppdater utvalget for å fjerne noen få verdier fra filteret.
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du oppretter en kopi av visualiseringen:
-
Gå til . Velg den riktige lagerrapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi.
-
Velg det riktige filteret fra avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises på venstre side av visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kopi av visualiseringen, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du redigerer visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klikk på ellipseknappen og velg deretter alternativet Rediger for å redigere visualiseringen.
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises i venstre vindu på visualiseringssiden.
Som standard velges alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du redigerer en visualisering, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Maksimalt fem filtre kan legges til for å vises i en rapport i kjøremodus.
Filtre øverst i høyre hjørne på visualiserings-ID-en støttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du vil redigere en eksisterende rapport med en modul for å legge til en annen modul. nedtones avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.
Opprette en formel basert på en profilvariabel
Du kan opprette en ny formel ved å bruke en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.
Slik oppretter du en formel basert på en eksisterende profilvariabel:
Formler bør ikke brukes på tekstbaserte felt i verdibaserte rapporter, siden det ikke er en gyldig operasjon for rapportgenerering.
-
Høyre klikk på en profil variabel i effekten, og velg Ny formel fra hurtigmenyen.
-
I dialogboksen Ny formel som vises, skriver du inn et navn for profilvariabelen i tekstboksen navn.
-
Velg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gjør ett av følgende i tekstboksen til høyre for det matematiske symbolet:
-
Skriv inn en numerisk verdi.
-
Velg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullegardinlisten.
-
Opprette og bruke delte formler
Når du har opprettet en profilvariabel, kan du gjøre formelen tilgjengelig i formler-panelet for bruk av deg og andre visualiseringsdesignere.
Opprette en delt formel
Opprette en delt formel:
-
Opprette en Profilvariabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Høyreklikk på profilvariablen og velg Lagre.
-
Skriv inn et navn for formelen og klikk på OK.
Formelen lagres i formler-panelet.
Redigere en delt formel
Redigere en delt formel:
-
Klikk Legg til profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet.
-
Du kan redigere verdiene eller legge til flere Felt og Mål.
-
Klikk på Lagre.
Slette en delt formel
Slette en delt formel:
-
Klikk Legg til-knappeni boksen Profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet .
-
Klikk på slett.
Hvis formelen ikke er i bruk, slettes den.
Opprette og formatere en visualiseringstittel
Slik oppretter og formaterer du en visualiseringstittel når du oppretter eller redigerer en visualisering:
-
Klikk på teksten Klikk på legg til tittel i visualiseringslerretet og skriv inn en ny tittel.
-
Hvis du vil redigere tittelen, velger du den og skriver inn en ny tittel.
-
I Formatering, velger du Tittel fra rullegardinlisten og skriver inn tittelteksten.
-
-
Hvis du vil egendefinere formatet på tittelen, velger du Tittel fra rullegardinlisten i formateringsfanen for å vise formateringsvalg som du kan egentilpasse, som kantstørrelse, stil og farge; tekstjustering og farge; marginer; postring; og tekststørrelse, familie, stil og vekt.
Formatere en tabell
Slik tilpasser du tabellformatet:
-
Velg Formatering, og velg deretter Tabell fra rullegardinlisten.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere tabellformatet:
|
Alternativ |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Bakgrunnsfarge |
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge. |
|
Kantlinjestørrelse |
Angi en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen. |
|
Kantlinjestil |
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt tabellen, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en bord rundt tabellen. |
|
Kantlinjefarge |
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge. |
Formatere en profilvariabel
Slik endrer du tekstjustering, nummerformat eller bildetekst for en profilvariabel:
-
Gjør ett av følgende:
-
Høyreklikk på en profilvariabel for å vise hurtigmenyen.
-
Velg en profilvariabel fra rullegardinlisten i Formatering for å vise alternativene nummerformat og bildetekst i fanen.
-
-
Endre noen av alternativene som er beskrevet i følgende tabell:
|
Alternativ |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Bildetekst |
Hvis du vil endre tittelen, klikker du på tittelteksten som vises i kategorien Formatering for å velge den, og skriver inn ønsket bildetekst. Denne innstillingen er bare tilgjengelig i fanen Formatering. Høyreklikk for å angi om du vil at dataene skal formateres som heltall, tall, valuta, prosent, tid eller varighet, og angi hvordan dataene skal vises i denne kategorien. |
|
Tallformat |
Når du for eksempel velger prosent, kan du velge ett av følgende formatalternativer:
|
|
Juster tekst |
Hvis du vil endre justeringen av kolonneteksten, velger du en verdi fra rullegardinlisten: venstre, midtstilt eller høyre. Denne innstillingen er bare tilgjengelig fra hurtigmenyen. |
Endre datoformat i feltet intervall
Du kan redigere standard dato format (mm/dd/åååå) i feltet Intervall når du oppretter eller redigerer en visualisering.
| 1 |
Høyreklikk på feltet Intervall for å vise hurtigmenyen Velg datoformat. |
| 2 |
Velg ønsket datoformat fra følgende liste:
|
| 3 |
Klikk på Lagre. Hvis du eksporterer en rapport i CSV-formatet og åpner den i Microsoft Excel, vises datoen i det dato formatet som er angitt i Microsoft Excel. Hvis du vil vise datoene i det nøyaktige datoformatet du brukte for feltet Intervall i visualiseringen, åpner du den eksporterte CSV-rapporten i et tekstredigeringsprogram. |
Formatere et diagram
Slik tilpasser du diagramformatet:
-
Velg Formatering > Diagram.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere diagramformatet:
Alternativ
Beskrivelse
Bakgrunnsfarge
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Kantlinjestørrelse
Skriv inn en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen rundt diagrammet.
Kantlinjestil
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt diagrammet, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en kantlinje.
Kantlinjefarge
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Gradert fyll
Hvis du vil legge til et skyggemønster på linjene, områdene eller stolpene i et linje-, areal-eller stolpediagram, velger du retningen på fargegraderingen fra rullegardinlisten.
Stablet
Hvis du vil vise data verdier som er stablet over hverandre i et linje-, areal-eller liggende stolpediagram, velger du Normal for å stable etter dataverdiene eller Prosenten som skal stables etter prosenter.
Akseetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule akseetiketter.
Inverter akser
Velg enten Sann eller Usann fra rullegardinlisten for å angi om aksene skal inverteres eller ikke.
Dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule dataetikettene.
Rotasjon av dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi rotasjonsvinkelen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigere visualiseringsnavnet
Gjør ett av følgende for å redigere navnet på visualiseringen:
-
Klikk Visualisering >
> Rediger fra hurtigmenyen. -
Klikk på Rediger visualiseringsnavn , og velg Visualisering fra rullegardinlisten i kategorien Formatering for å redigere felt.
Tilpass rapportoppsummering
Du kan tilpasse et rapportsammendrag både på tabellnivå og radsegmentgruppe på øverste nivå når du oppretter eller redigerer en visualisering. Alternativet Tilpass er tilgjengelig for effekter som bare har brukerprofil-variabler angitt som kolonnesegmenter. Hvis du vil ha mer informasjon om rad- og kolonnesegmenter, kan du se Opprette en visualisering.
Du kan definere følgende oppsummeringsformler for hver av kolonnene i en rapport i dialogboksen Tilpass rapportsammendrag.
|
Formel |
Utregning |
|---|---|
|
INGEN |
Det er ikke definert noen formler for kolonnesammendraget. Hvis du velger INGEN for alle kolonnene i en visualisering, kan du ikke se sammendraget på tabellnivå eller gruppenivå. |
|
Gj.SN. |
Gjennomsnittet av verdiene i kolonnen. |
|
ANTALL |
Antall poster i kolonnen med andre verdier enn null. |
|
MIN. |
Den minste verdien i kolonnen. |
|
MAKS. |
Den største verdien i kolonnen. |
|
SUM |
Summen av alle verdiene i kolonnen. |
|
Du kan også velge den forhåndsdefinerte formelen for å beregne bare sammendraget av tabellnivå for kolonnen som har et formelfelt. |
|
- Du kan vise det tilpassede rapportsammendraget i Analyzer-grensesnittet og eksportere rapporter i MS Excel-formatet. Det tilpassede rapportsammendraget vises ikke i de eksporterte rapportene i CSV-formatet.
- Du kan se den definerte formelen for et kolonnesammendrag ved å holde musen over cellene Oppsummering i kolonnen på Analyzer-grensesnittet.
- Du kan se den definerte formelen for et kolonnesammendrag i cellene Oppsummering i kolonnen i de eksporterte MS Excel-rapportene. Sammendragsceller inneholder tekstformatet <Sammendragsverdi>(<Sammendragsformel>).
- Du kan bare tilpasse tabellnivåsammendraget for de verdibaserte rapportene. Hvis en kolonne i en verdibasert rapport har feltet strengtype, kan du definere sammendragsformelen for kolonnen som INGEN eller ANTALL. Hvis kolonnen har et felt av typen heltall (mål), kan du definere formler som vist i tabellen.
Oppsummering på tabellnivå
Dette er en bunnoppsummering av rapporten. Du kan vise oppsummeringen ved å velge avmerkingsboksen Tabellnivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er det merket av i denne avmerkingsboksen når du oppretter en ny visualisering.
For segmenterte rapporter, når du velger avmeringsboksen Tabellnivå, men ikke definerer oppsummeringsformlene, er aggregasjonstypen i et kolonnefelt som standard satt til oppsummeringsformelen for den kolonnen, unntatt følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som EGENDEFINERT som standard.
-
Hvis en kolonne har varighetsfelt, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som INGEN som standard.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av formel for kolonnen defineres som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
For verdibaserte rapporter, når du velger avmerkingsboksen Tabellnivå, men ikke defineres oppsummeringsformlene, settes oppsummeringsformelen for tabellnivå til INGEN.
Oppsummering på gruppenivå
Dette er kolonneoppsummeringen som defineres i radsegmentgruppen på øverste nivå. Alternativet oppsummering av gruppenivå er tilgjengelig for visualiseringer som har minst to radsekvenser. Du kan vise oppsummering av gruppenivå ved å velge avmerkingsboksen som viser navnet på radsegment i øverste nivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er denne avmerkingsboksen tømt når du oppretter en ny visualisering.
Når du velger avmeringsboksen for oppsummering på gruppenivå ikke definerer oppsummeringsformler, er oppsummeringsformelen for gruppenivået som standard definert som INGEN for alle kolonner.
Oppsummering av gruppenivå er ikke relevant for verdibaserte rapporter.
Rapportoppsummering i rapporter for agentdetaljer
Du kan se oppsummering av tabellnivå og gruppenivå i Agentdetaljer-rapportene. Både oppsummerings- og gruppenivåformler defineres basert på kolonnesamlingstypen, bortsett fra følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen for tabellnivå som standard som egendefinert, og oppsummeringsformelen for gruppenivå defineres som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighet, defineres oppsummeringsformlene for tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som INGEN.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
Eksportere rapportmaler
Du kan eksportere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappene eksporteres fra Analyzer til datamaskinen. Eksport av rapportmaler hjelper med gjenbruk for flere leietakere.
Eksporter en fil
Slik eksporterer du en malfil fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg malfilen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Rapportmalen ble eksportert og satt i nedlastningsmappen.Du kan ikke eksportere en rapport som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
Filene lagres i formatet
.JSON. -
Klikk på Lukk.
Eksportere en mappe
Slik eksporterer du en mappe fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg mappen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Klikk på Eksportmaler fra rullegardinlisten.
- Du kan eksportere opptil 25 maler om gangen.
- Når du eksporterer en mappe, eksporteres ikke undermapper. Du må eksportere undermappene hver for seg.
- Hvis filtre brukes i rapportmalene, blir de tilknyttede verdiene og variablene fjernet under eksporten. Filternavn beholdes imidlertid.
-
Klikk på Eksporter (Export). Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Alle rapportmalene i mappen er lagret og plassert i mappen nedlastinger som .zip-fil.
Importere rapportmaler
Du kan importere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra datamaskinen til Analyzer. Importfunksjonen er bare tilgjengelig for administratorer som logger på Analyzer-grensesnittet.
Malversjonene er distribusjonsspesifikke. Du kan importere rapportmalene for Webex Contact Center 1.0 til bare Webex Contact Center 1.0. På samme måte kan rapportmaler for Webex Contact Center bare importeres til Webex Contact Center.
Når du importerer én enkelt malfil, opprettes en tilsvarende visualisering basert på malen.
For å unngå navnekonflikter blir tidsangivelser lagt til når det finnes en rapport med samme navn i målmappen.
Importer an fil
Slik importerer du en malfil til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge filen (CSV-format) som skal importeres.
-
Klikk på Importer. Hvis filimporten var vellykket, vises følgende melding:
Filen ble importert . -
Klikk på Lukk.
Importere en mappe
Slik importerer du en malmappe til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge mappen (.zip-format) som skal importeres.
Det totale antallet maler i
.zip-filen kan ikke overstige 25. -
Klikk på Importer. Hvis mappeimporten var vellykket, vises følgende melding:
Mappeimporten var vellykket. -
Klikk på Lukk.
Planlegge rapporter under overføringen
Med denne funksjonen kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uten å forstyrre rapportplanleggingen. Denne funksjonen sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under overføring, og gir tilgang til rapporter for både eldre og nyere versjoner. Gjennom hele overføringsprosessen forblir følgende planlagte jobber upåvirket:
- Tidsplaner opprettet i 1.0 vil fortsette å kjøre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner opprettet i 2.0 vil sømløst kjøre fra 2.0-programmet
Dashboard
Introduksjon
Instrumentbord er en kombinasjon av rapporter som brukes til å visualisere på én enkelt skjerm.
Du kan utføre følgende oppgaver på instrumentbordet:
Kjør et instrumentbord
Kjør et instrumentbord:
Sørg for at instrumentbordene har minst én visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utforme instrumentbord.
-
Klikk på ikonet Instrumentbord på navigasjonslinjen.
-
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller treet
ikon. Når du klikker på treikonet, vises alle filene i denne mappen. Søk viser alle de samsvarende rapportene fra undermappene også. Klikk på ikonet -knappen og velg Kjør fra hurtigmenyen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen.
-
For å vise visualiseringen, klikker du på start.
Når du har gjengitt visualiseringen, klikker du på knappen Innstillinger for å vise Profilvariabler og Segmenter brukt i visualiseringsdata.
Filtreringsfunksjonen er ikke tilgjengelig når du kjører sammensatte rapporter på et instrumentbord.
Vis lagerrapport for instrumentbord
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter. |
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. |
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Historiske rapporter
Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.
Agentrapporter
Instrumentbord, agent, ytelse
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet og maksimum tilkoblingsvarighet for agenter i gruppen.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, agentnavn, gruppenavn, intervall (daglig som standard) og kanaltype.
Oversikt, kontaktsenter
Kontakter behandlet, ytelse for grupper
Denne rapporten viser totalt antall kontakter behandlet per kanaltype for hver gruppe i denne distribusjonen, slik at du kan sammenligne grupper.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: linjediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, intervall (daglig som standard), gruppenavn og kanaltype.
AI-assistent-dashbord
Dette instrumentbordet hjelper lederne med å forstå bruken og verdien av AI Assistant. Den omfatter følgende rapporter:
- Agentens velværepauser
- Automatisk CSAT
- Oppsummeringsrapport, agenter
- Sammendrag av avbrutte anrop
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
Sanntidsrapporter
Disse instrumentbordene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.
Hvis du vil referere til alle rapportdetaljene som brukes i disse instrumentbordene, kan du se den aktuelle rapporten under Vis instrumentbord for standardrapporter.
Filtre på instrumentbord
Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall, varighet og segmenter som nevnt her:
- Intervall – viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, ukentlig og månedlig
- Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
- Segment – viser rad- og kolonnesegmenter.
Ferdigheter – Det er en type segmentfilter som viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Du kan søke etter ferdighetsnavnet ved hjelp av søkeboksen i den modale dialogboksen. Du kan også kopiere ferdighetene direkte fra rapporten og lime dem inn i søkeboksen, så brukes kompetansene i kompetansenavnet.
Utforming av instrumentbord
| 1 |
Klikk på Instrumentbord > Opprette nytt Instrumentbord. |
| 2 |
Dra og slipp en effekt på lerret-området. Du kan legge til så mange visualiseringer som du vil at instrumentbordet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, drar du den til en ny posisjon. For å formatere en visualisering, velger du panelet Formatering og velger deretter visualisering fra rull-gardin listen som skal endres. |
| 4 |
Endre størrelsen på en visualisering.
|
| 5 |
Hvis du vil velge instrumentbordfiltre, velger du de nødvendige filtrene i listen Vis filter i kjøremodus på venstre side på konfigurasjonssiden ved å merke av for de tilsvarende avmerkingsboksene. Listen inneholder både rad- og kolonnesegmenter. Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket. Du kan velge opptil maksimalt 5 filtre, inkludert feltene Intervall og Varighet . |
| 6 |
Hvis du vil fjerne en effekt fra instrumentbordet, velger du X. |
| 7 |
For å angi et navn for visualiseringen, klikker du på Klikk for å legge til tittel. For å redigere tittelen, angir du en ny tittel og klikker på avmerkingssymbolet. |
| 8 |
For å formatere visualiseringtittelen, velger du Formatering og velger tittelen fra rullegardinlisten i fanen for å vise formatalternativene du kan tilpasse, som kantstil, tekstjustering og skriftstørrelse, farge og vekt. |
| 9 |
For å lagre skrivebordet, klikker du på Lagre og velger en mappe. For å opprette en ny mappe, klikker du på Ny mappe og angir et navn for mappen. Angi et navn for instrumentbordet og klikk deretter på OK |
| 10 |
Du kan forhåndsvise instrumentbordet ved å klikke på Forhåndsvisning. |
| 11 |
Hvis du vil redigere instrumentbordnavnet, klikker du på Rediger instrumentbordnavn for å merke den eksisterende teksten, skriver deretter inn et nytt navn og klikker på Bruk-knappen. |
| 12 |
For å redigere instrumentbordfiltrene, klikk på hamburgerikonet og klikk Rediger og velg de obligatoriske feltene i listen Vis filter i kjøremodus ved å merke av i de tilsvarende avmerkingsboksene. Hvis du har eksisterende instrumentbord der feltene ikke er valgt, er fellesfeltene i rapporten forhåndsvalgt når du redigerer instrumentbordet, og du kan lagre instrumentbordet som det er, eller du kan legge til eller fjerne de ønskede feltene. |
variabler
Introduksjon
Variabler brukes i rapportfiltre under generering av rapporter. Du kan opprette en variabel ved å definere et sett med verdier. En variabel som er opprettet, kan brukes på nytt som et filter for et bestemt felt og den relaterte opptakstypen.
Opprette, redigere, vise og slette variabler
Slik oppretter du en ny variabel:
| 1 |
Klikk på Variabler > Ny. |
| 2 |
Skriv inn et navn for variabelen. |
| 3 |
Velg en verdi fra rullegardinlisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Definer Verdier og legg til en Beskrivelse. |
| 5 |
Definer Omfang i variablen. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på ikonet |
vedlegg
Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium
Følgende tabell beskriver typen poster som samles inn i hver kunde- og agentaktivitet og øktrepositorium.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i kundens arbeidsflyt |
|
| Kundeoppføring |
Representerer kundens arbeidsflyt, som består av en rekke kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i agentens arbeidsflyt |
|
| Agentøktoppføring |
Representerer agentens arbeidsflyt, som består av en sekvens av agentaktiviteter |
|
|
Køoppføring |
Viser standardfeltene og målene som aggregeres på kønivå |
|
Når en agent bruker konsultasjonsoperasjoner (kontakt DN, agent eller kø), fullfører agenten samtaleoverføringen når den konsulterte parten svarer. Kunden og den konsulterte parten fortsetter deretter samtalen, og kundeøktoppføringen (CSR) fortsetter å oppdatere til enten kunden eller den konsulterte parten kobler fra.
Følgende avsnitt gir mer informasjon om opptaksinnhold:
Standardfelt og mål for CSR og CAR
Kundeøktdatabase (CSR)
Standardfeltene og målene som samles i CSR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype |
|---|---|---|---|
| Avbrutt SL-antall |
Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen. |
Mål | Heltall |
| Avbrutt type |
Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.
Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø». |
Felt | Heltall |
| Avbruddsårsak | Årsak for avbryting av anrop. Avbruddsårsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
| Aktivitetsutstrekning | Hvor lang tid, i millisekunder, en kunde var engasjert i økten. | Mål |
Lang |
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
| Antall agentpålegginger | Antall ganger en agent la på en samtale. | Mål |
Heltall |
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Blob-ID for agent-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av agentens side av anropet. | Felt |
Streng |
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Antall agent til agent-overføringer | Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. | Mål |
Heltall |
| Antall overføringer i agent til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en EP. | Mål |
Heltall |
| Antall overføringer i agent til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en kø. | Mål |
Heltall |
| Antall agenter overført i | Antall ganger et anrop ble overført til en agent. | Mål |
Heltall |
| Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) |
ANI-sifre som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Antall bryte inn | Barged i telling. Antallet økes på tvers av callLeg for Barged In-tilfelle til hendelsen avsluttes med lekteren er mottatt. | Mål |
Heltall |
| Varighet for bryte inn | Varighet (i millisekunder) mellom hendelser som startet og avsluttet med et felt. | Mål |
Lang |
| Antall mislykkede bryte inn | Antall hendelser som ikke ble brutt. | Mål |
Heltall |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført av en agent til en annen agent eller eksternt DN (oppringingsnummer) via en blindoverføring. |
Mål |
Heltall |
| Botnavn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
| Navn på tilbakeringingsagent | Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
Felt |
Streng |
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tid en tilbakeringing var tilkoblet mellom agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummer basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i arbeidsflyten. |
Felt |
Streng |
| Navn på tilbakeringingskøen | Navnet på køen som ble brukt til tilbakeringing. |
Felt |
Streng |
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tid en kunde valgte tilbakeringing. |
Mål |
Lang |
| Navn på tilbakeringingsteam | Navnet på teamet som agenten som utfører tilbakeringingen, tilhører. |
Felt |
Streng |
| Antall anrop fullført | Antall anrop som ble fullført. |
Mål |
Heltall |
| Anropsretning | Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
| Blob-ID for oppringer | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av anroperens side av anropet. | Felt |
Streng |
| Anrop eskalert til kø | Angir om anropet ble eskalert til kø. |
Mål |
Heltall |
| Antall anrop stoppet | Antall ganger et anrop var satt på pause. |
Mål |
Heltall |
| Sporing av anropets fremdrift | Representerer CPD-verdien (call progress detection) som returneres fra telefoni for utgående anrop. | Felt |
Streng |
| Antall gjenopptatte anrop | Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
| Kampanje-ID | ID-en til kampanjen. |
Mål |
Heltall |
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen som ble opprettet. |
Mål |
Streng |
|
Kampanjestatus |
Status for kampanjeanrop – enten vellykket eller mislykket. |
Mål |
Streng |
| Koblet til antall inngangspunkt | Anrop som er overført fra én EP til en annen. | Mål |
Heltall |
| Koblet til antall køer | Anrop som er flyttet fra EP til kø. | Mål |
Heltall |
| Kanal-ID | ID som er tilordnet mediekanalen som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
| Kanaltype | Antall mediekanaler en agent er logget på akkurat nå. | Felt |
Streng |
| Årsak til å avslutte chat | Årsak til å forlate kundechatten. | Mål |
Streng |
| Chattenotat | Oppsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
| Chatteprioritet | Prioritet for chatten. | Felt |
Streng |
| Chatteårsak | Årsak til hvorfor kunden er i en chat med kundestøtte. | Felt |
Streng |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med oppringer og en annen agent. | Mål |
Heltall |
| Konferansevarighet | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Mål |
Heltall |
| Antall tilkoblet | Antall ganger kontakten var i tilkoblet status (i samtale). | Mål |
Heltall |
| Tilkoblet varighet | Varighet for tilkoblet (samtalende) status i denne interaksjonen. | Mål |
Lang |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent initierte en konsultasjonssamtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens anropet behandles. | Mål |
Heltall |
| Konsultasjonsvarighet | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Mål |
Heltall |
| Antall konsultasjon til EP |
Antall samtaler som gikk til EP. |
Mål |
Heltall |
| Varighet for konsultasjon til EP | Varighet i millisekunder, for konsultasjon til EP. | Mål |
Lang |
| Antall kontakter | Antall kontakter. | Mål |
Heltall |
| Sluttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble avsluttet. | Mål |
Lang |
| Kontaktårsak | Årsak til hvorfor kunden kontakter anropssenteret. | Felt |
Streng |
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
| Starttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble startet. | Mål |
Lang |
| CSAT-resultat | Poeng for kundetilfredshet. | Mål |
Heltall |
| CTQ-antall | Antall konsultasjon-til-kø i en interaksjon. | Mål |
Heltall |
| CTQ-varighet | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Mål |
Heltall |
| Gjeldende status | Gjeldende tilstand for kontakten. | Felt |
Streng |
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Kundetelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Felt |
Streng |
| Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) |
DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Blindkopi-liste for e-post | Liste over BCC for e-posten. | Felt |
Streng |
| E-posttekst | Brødteksten i e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
| Kopiliste for e-post | Liste over CC for e-posten. | Felt |
Streng |
| E-postinnhold | Innholdet i e-posten. | Felt |
Streng |
| E-postinnholdstype | Innholdstype for e-posten. | Felt |
Streng |
| E-postdato | Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. | Felt |
Streng |
| E-postdisposisjon | Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge agenten trenger den, men kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
| Hele e-postmelding | Hele meldingen i e-posten. | Felt |
Streng |
| E-postmelding slettet | E-postmelding som ble slettet. | Felt |
Streng |
| ID for e-postmelding | En unik streng som identifiserer e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
| Metadata for e-post | Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. | Felt |
Streng |
| E-postref | Referanse til e-posten. | Felt |
Streng |
| E-postsvar i brødtekst | Brødteksten i svaret på e-posten. | Felt |
Streng |
| Innhold for e-postsvar | Innholdstype for svaret på en e-post. | Felt |
Streng |
| E-postsvar til | Svar avsenderen av e-posten. | Felt |
Streng |
| E-post sendt flagg | Flagg som angir om e-post ble sendt. | Felt |
Streng |
| E-postemne | Emnet for e-posten. | Felt |
Streng |
| E-post til-liste | Liste over mottakere av e-posten. | Felt |
Streng |
| Inngangspunkt (EP) ID | ID tilordnet et inngangspunkt. | Felt |
Streng |
| Navn på inngangspunkt | Navn på EP, som er landingssted for kundeanrop på Webex Contact Center-system. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
| System-ID for inngangspunkt | ID tilordnet en EP. | Felt |
Streng |
| Inngangspunkt til antall inngangspunktoverføring | Antall ganger et anrop ble overført fra en EP til en annen EP. | Mål |
Heltall |
| Ekstern ID | Dette er en referanse til anropet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing | Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. | Mål |
Heltall |
| Merknad til tilbakemelding | Kundens tilbakemelding. | Felt |
Streng |
| Tilbakemelding, undersøkelsesvalg | Angir om kunden har valgt tilbakemelding. | Felt |
Streng |
| Tilbakemeldingstype | Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). | Felt |
Streng |
| Siste kø-ID | ID-en til køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| Endelig kønavn | Navnet på køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| Siste kø system-ID | ID for køen der oppgaven står på linje. | Felt |
Streng |
| Første kø-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
| Navn på første kø | Navnet på den første køen som parkeres i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| Første kø system-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
| Antall fullstendige overvåkinger | Antall anrop som ble totalt overvåket. | Mål |
Heltall |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. | Felt |
Streng |
| Global_Language | Angir språket en kunde bruker i flyten. Standardverdien er en-US. |
Felt |
Streng |
| Global_VoiceName | Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten. Standardverdien er Automatisk. Når verdien er Automatisk, velger dialogflyt talenavnet for et gitt språk. |
Felt |
Streng |
| Behandlingstype | Viser hvordan anropet ble håndtert: kort, avbrutt eller normal. | Felt |
Streng |
| Har tilbakeringing | Angir om kunden har bedt om tilbakeringing. | Mål |
Heltall |
| Antall på vent | Antall ganger en agent satt en innkommende oppringer på vent. | Mål |
Heltall |
| Vente tid | Total varighet et anrop ble satt på vent. | Mål |
Heltall |
| Inngående utskrift | Hele chatutskriften eller innkommende e-postutskrift. | Felt |
Streng |
| Er sammenslåtte |
Angir om anropet ble overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble overvåket. |
Felt |
Heltall |
| Er kampanje | Angir om anropet var et kampanjeanrop. | Mål |
Heltall |
| Er coached | Angir om en agent blir coachet. | Mål |
Heltall |
| Er kontakt behandlet | Flagg som angir om kontakten ble behandlet av en agent. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
| Er gjeldende økt | Flagg som angir om økten er en aktiv økt. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv. |
Mål |
Heltall |
| Behandles av foretrukket agent | Angir om kontakten ble håndtert av foretrukket agent. | Mål |
Heltall |
| Overvåkes | Flagg angir om anropet blir overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
| Tilbys | Angir om anropet ble tilbudt til en agent. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble tilbudt til en agent. | Mål |
Heltall |
| Er oppringing | Flagg som indikerer om dette er en oppringingskontakt eller ikke. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
| Er tatt opp | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Støttede verdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltall |
| Innspilling er slettet | Flagg som angir om opptaket er slettet. | Mål |
Heltall |
| Er i tjenestenivå |
Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1. Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet Kø. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet regnes som utenfor tjenestenivået hvis varigheten for køen (pluss ringing) er høyere enn tjenestenivåterskelen som er angitt for den køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0. Det selvbetjente anropet (et anrop som ikke har nådd noen kø) (med avslutningstype = self_service eller kort) vil også ha Er innenfor tjenestenivå satt til 0. Er innenfor tjenestenivå beregnes i den første køen før anropet kobles til en agent, avbrytes eller sendes til overløp. Tjenestenivåberegninger for tilbakeringinger tar bare hensyn til tiden som brukes i den opprinnelige køen, fra samtaleplassering til forespørsel om tilbakeringing. Den påfølgende køtiden for selve tilbakeringingen utelates fra disse beregningene. |
Mål |
Heltall |
| IVR-antall | Antall ganger kontakten var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
| IVR-varighet | Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
| IVR avsluttede antall | Antall ganger kontakten ble avsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltall |
| ID for IVR-skript | En streng som identifiserer IVR. |
Felt |
Streng |
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. |
Felt |
Streng |
| IVR-skript kode-ID | En streng som identifiserer flytkoden for IVR. |
Felt |
Streng |
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
| IVR-oppsummering |
Oppsummering av antall kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Status for tilbakeringing – enten vellykket eller ikke prosessert. |
Felt |
Streng |
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for liste- og kampanjebehandling (LCM). | Felt |
Streng |
| Antall overvåkinger mellom samtaler | Antall anrop der overvåking startet i anropet. | Mål |
Heltall |
| Overvåk sluttidsstempel |
Tidsstempel der veilederen avsluttet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
| Overvåk fullt navn |
Navn på veilederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
| Overvåkingsvarighet |
Varighet i millisekunder som en samtale overvåkes for. |
Mål |
Lang |
| Antall overvåkingsfeil |
Antall overvåkingsfeilhendelser. |
Mål |
Heltall |
| Antall overvåking på vent |
Antallet økes i tilfelle en overvåkingshendelse ventes. Dette antallet økes på tvers av callLeg til overvåking-avvent-hendelsen mottas. |
Mål |
Heltall |
| Varighet for overvåking på vent |
Varighet i millisekunder som en samtale er på vent under overvåking. |
Mål |
Lang |
| Overvåkings-URI |
URI veileder |
Felt |
Streng |
| Overvåkingsstatus |
Angir om anropet overvåkes. Statusen for overvåkingsøkten kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
| Overvåk tidsstempel |
Tidsstempel der veilederen startet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
| Overvåkingstype |
Type overvåking. |
Felt |
Streng |
| Bruker-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
| System-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
| Overvåke synlighet |
Angir om overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere. Hvis du vil hindre at overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere, merker du av for Bruk usynlig modus. |
Mål |
Heltall |
| Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
Felt |
Streng |
| Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Mål |
Heltall |
| Utgående utskrift | Utgående e-postutskrift. | Felt |
Streng |
| Utgående type |
Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
| Antall konsultasjoner for oppringinger |
Antall ganger samtalen hadde noen form for konsultasjon i en ekstern interaksjon. |
Mål |
Heltall |
| Antall konsultasjoner utgående EP |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon til inngangspunktet i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
| Varighet konsultasjon til EP for utgående |
Varighet i millisekunder for konsultasjon til EP-DN ved utgående anrop. |
Mål |
Lang |
| Antall CTQ-er oppringing |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon-til-kø i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
| Overflytantall |
Antall anrop som er overfløyet i kø. |
Mål |
Heltall |
| Varighet for pauser |
Hvor lenge i millisekunder et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som ringte tilbake til kontakten i køen. |
Felt |
Streng |
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
| Forrige agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Forrige agentnavn | Navn på en agent, en person som besvarer kundeanrop. | Felt |
Streng |
|
Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. |
Felt |
Streng |
| Forrige kø-ID | ID for køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
| Navn på forrige kø | Navn på køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
| Besvarte spørsmål |
Antall spørsmål besvart som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
| De presenterte spørsmålene |
Totalt antall spørsmål som er lagt ut til kunden som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
| Antall køer | Antall køer som kontakten gikk inn i i sin helhet. | Mål |
Heltall |
| Køvarighet | Hvor lang tid, i sekunder, en kontakt brukte i kø. | Mål |
Heltall |
| Overføringsantall for kø til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en EP. | Mål |
Heltall |
| Overføringsantall for kø til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en annen kø. | Mål |
Heltall |
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
|
Årsak |
Årsak for avslutning av anrop. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
| Antall opptak |
Antall ganger en samtale ble spilt inn. |
Mål |
Heltall |
| Innspilling slettet tidsstempel | Tid da opptaket ble slettet. | Mål |
Lang |
| Antall opptaksfeil |
Antall registrerte feilhendelser. |
Mål |
Heltall |
| Opptaksfil-ID | Unik ID for opptaksfil. | Felt |
Streng |
| Størrelse på opptaksfil | Representerer størrelsen på den innspilte filen. | Mål |
Lang |
| Opptaksplassering |
Plasseringen av samtaleoppføringsfilen. |
Felt |
Streng |
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
| Aktivitetrekkefølge |
En streng med sekvensen av flytaktiviteter samspillet gikk gjennom atskilt med komma. |
Felt |
Streng |
| Antall korte i IVR |
Angir om et anrop ble avsluttet så kort tid som i IVR tilstand. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
| Antall korte i kø |
Angir om et anrop ble avsluttet like kort mens samtalen var parkert. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
| Antall stille overvåkinger | Antall ganger en kontakt var stille overvåket. | Mål |
Heltall |
| Sted-ID | ID tilordnet en anropssenterplassering. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stedsnavn | Anropssenterplassering som et anrop ble fordelt til. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
| Stereo-blob-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspilling av anropet i stereo. | Felt |
Streng |
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
| Antall brå frakoblinger |
Angir om samtalen ble avsluttet med en plutselig frakobling. Et anrop anses som plutselig frakoblet hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for plutselig frakobling etter tilkobling til en agent (tidtakeren starter ved agenttilkobling) |
Mål |
Heltall |
| Undersøkelse fullført |
Indikerer om undersøkelsen ble fullført under samhandlingen. |
Mål |
Heltall |
| Team-ID | ID tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
| System-ID for Team | ID-en til teamet som agenten behandlet kontakten tilhører. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Leier-ID |
Id tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
| Avbrutt av | Angir parten som avsluttet samhandlingen. Avslutningen kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Felt |
Streng |
| Totalt antall overvåkinger | Antall ganger en kontakt var overvåket. | Mål |
Heltall |
| Totaltid for CTQ-oppringinger |
Total varighet som ble brukt i kø i en oppringingssamhandling. |
Mål |
Lang |
| Total ringevarighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av agenten i ringetilstand under økten. |
Mål |
Lang |
| Utskrift tilgjengelig |
Angir om transkripsjon er tilgjengelig(sann) eller ikke tilgjengelig(null). |
Mål |
Heltall |
| Utskrift forespurt |
Flagg som angir om kunden har bedt om chatteutskriften. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 indikerer at kunden har bedt om chat-utskriften |
Felt |
Streng |
| Antall overføringer | Antall ganger et anrop ble overført av en agent. | Mål |
Heltall |
| Antall overføringsfeil |
Antall mislykkede overføringsfeil. |
Mål |
Heltall |
| Overføre inn til antall inngangspunkt | Antall anrop overført av agenter til EP. | Mål |
Heltall |
| Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være enten Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
| Antall Whisper Coach |
Angir antall ganger hviskecoaching startes under en samtale. |
Mål |
Heltall |
| Varighet Whisper Coach |
Varighet i millisekunder, mellom trenerstart og slutt. |
Mål |
Lang |
| Antall mislykkede Whisper Coach |
Antall CoachFailed-hendelser. |
Mål |
Heltall |
| Navn på avslutningskode | Avslutningskode agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
| Varighet, avslutninger | Totaltid agentene brukte i avslutningstilstand etter behandling av interaksjoner. | Mål |
Heltall |
Kundeaktivitetsrepositorium (CAR)
Standardfeltene og målene som samles i CAR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall |
Antallet aktivitetsposter (CAR). Merk: Verdien for dette feltet settes alltid til 1. |
Mål |
Heltall |
| Varighet for aktivitet |
Hvor lang tid det skal være mellom starten på en aktivitet og slutten av aktiviteten. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. |
Mål |
Heltall |
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang |
| Navn på aktivitet |
Navnet på aktiviteten som ble utført i flyten. For eksempel QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten startet. | Mål |
Lang |
| Aktivitetsstatus | Representer statusen til en aktivitet. | Felt |
Streng |
| Aktivitetstype |
Type aktivitet som utføres i flyten. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger på i Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
| Agentøkt-ID | En streng som unikt identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
| Agentsystem-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Automatisk nummeridentifisering (ANI) er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer anropets telefonnummer sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Antall anrop stoppet |
Antall ganger et anrop var i tilstanden Midlertidig stanset. |
Mål |
Heltall |
| Antall gjenopptatte anrop |
Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
| Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
Mål |
Lang |
| Kanal-ID |
Kanal-ID-en til agenten som er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
| Kanaltype | Medietypen som er tilordnet til en mediekanal. | Felt |
Streng |
| Barnekontakt-ID |
ID-en til samtalen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Barnekontakttype |
Anropstypen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID |
Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt |
Navn på inngangspunkt ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt |
Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Kø-ID for destinasjon |
Kø-ID som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
| System-ID for destinasjon |
System-ID for kø som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
| DNIS |
DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Blindkopi-liste for e-post |
Liste over BCC for e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-posttekst |
Brødteksten i e-postmeldingen. |
Felt |
Streng |
| Kopiliste for e-post |
Liste over CC for e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postinnhold |
Innholdet i e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postinnholdstype |
Innholdstype for e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postdato |
Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. |
Felt |
Streng |
| E-postdisposisjon |
Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge brukeren trenger den, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
| Hele e-postmelding |
Hele meldingen i e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postmelding slettet |
E-postmelding som ble slettet. |
Felt |
Streng |
| ID for e-postmelding |
En unik streng som identifiserer e-postmeldinger. |
Felt |
Streng |
| Metadata for e-post |
Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. |
Felt |
Streng |
| E-postref |
Referanse til e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-postsvar i brødtekst |
Brødteksten i svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
| Innhold for e-postsvar |
Innholdstype for svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-post sendt flagg |
Flagg som angir om e-post ble sendt. |
Felt |
Streng |
| E-postemne |
Emnet for e-posten. |
Felt |
Streng |
| E-post til-liste |
Liste over mottakere av e-posten. |
Felt |
Streng |
| Inngangspunkt-ID | ID-en som er tilordnet et inngangspunkt (EP). | Felt |
Streng |
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex Contact Center-systemet. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
| System-ID for inngangspunkt | ID-en som er tilordnet til en EP. | Felt |
Streng |
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Felt |
Streng |
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som indikerer om aktiviteten er en gjeldende aktivitet og at aktiviteten ikke er avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
| ID for IVR-skript |
En streng som identifiserer en IVR. |
Felt |
Streng |
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. | Felt |
Streng |
| IVR-skript kode-ID |
En streng som identifiserer koden til en IVR. |
Felt |
Streng |
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
| Neste status | Hvis dette ikke er en gjeldende aktivitet, viser dette feltet statusen til følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
| Varighet for pauser |
Tiden i løpet av sekunder der et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten. |
Felt |
Streng |
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
| Forrige agent-ID |
En streng som identifiserer en agent. |
Felt |
Streng |
| Forrige agentnavn |
Navnet på en agent som besvarer kundeanrop. |
Felt |
Streng |
| Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agentøkt. |
Felt |
Streng |
| Forrige kanal-ID |
ID-en til den forrige kanalen. |
Felt |
Streng |
| Forrige kø-ID |
ID-en til den forrige køen. |
Felt |
Streng |
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige køen. |
Felt |
Streng |
| Forrige status | Dette feltet viser statusen til den forrige aktiviteten. | Felt |
Streng |
| Kø-ID | ID-en som er tilordnet til en kø. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra en EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
| Køsystem-ID |
ID-en som er tilordnet en kø Verdien i feltet vises som I/T frem til anropet kobles til en agent. |
Felt |
Streng |
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng |
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
| Andre agentendepunkt (DN) | Dette feltet er endepunktet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
| Andre agent-ID | Dette feltet er ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
| Navn på andre agent | Dette feltet er navnet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
| Andre agentøkt-ID | Dette feltet er agentøkt-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
| ID for andre kanal | Dette feltet er kanal-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
| Andre gruppe-ID | Dette feltet viser navnet på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
| Navn på andre gruppe | Dette feltet viser ID på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Verdien i feltet vises som I/T frem til anropet kobles til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
| System-ID for Team |
ID-en som er tilordnet en gruppe. Verdien i feltet vises som I/T frem til anropet kobles til en agent. |
Felt |
Streng |
| leier-ID |
ID tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
| Avslutningsårsak |
Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
|
Overført til kø |
Kønavnet som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
Felt |
Streng |
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
| Navn på avslutningskode | Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelt og mål for ASR og AAR
Agent øktsrepositorium (ASR)
Standardfeltene som er samlet inn i ASR, er beskrevet i følgende tabell:
Feltet Antall frakoblinger er ikke for øyeblikket i bruk og fylles ikke ut i ASR.
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Aktivitetsutstrekning |
Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål | Lang |
| Agentkanal-ID |
ID-en som er tilordnet mediekanalen som agenten er pålogget. | Felt | Streng |
| Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt | Streng |
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt | Streng |
| Agentpålogging | Påloggingsnavnet som en agent kan logge seg på Agent Desktop med. | Felt | Streng |
| Agentnavn | Navn på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop eller chatter eller e-poster. | Felt | Streng |
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt | Streng |
| Agentferdigheter | Kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser som er tilordnet den tilsvarende kompetanseprofilen, i formatet:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | Felt | Objekt |
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt | Streng |
| Antall agent til agent-overføringer | Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. | Mål | Heltall |
| Antallet forespørsler om agentoverføring til kø | Antall ganger en agent ba om overføring til kø (bare innkommende). | Mål | Heltall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Mål | Heltall |
| Antall blinde overføringer | Antall ganger en agent overførte uten konsultasjon først. | Mål | Heltall |
| Antall tilbakeringinger | Antall utførte tilbakeringinger. | Mål | Heltall |
| Kanal-ID | Kanal-ID-en for kanaltypen, for eksempel telefoni, e-post eller chat. | Felt | Streng |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Felt | Streng |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent (kun innkommende). | Mål | Heltall |
| Antall tilkoblet | Antall ganger en agent var i en tilkoblet status, det vil si å snakke med kunden under denne økten (bare innkommende). | Mål | Heltall |
| Antall konsultasjonssvar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel (innkommende anrop). | Mål | Heltall |
| Varighet for konsultasjonssvar | Hvor lenge en agent brukte på å svare på forespørsler (for innkommende anrop). | Mål | Lang |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent har konsultert med en annen agent (bare innkommende). | Mål | Heltall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antall ganger en agent startet en konsultasjonsforespørsel (innkommende anrop). | Mål | Heltall |
| Antall besvart konsultasjon til inngangspunkt | Antallet anrop besvart til EP-DN for en anropsetappe. | Mål | Heltall |
| Varighet for besvart konsultasjon til inngangspunkt | Den besvarte varigheten av konsultasjon til EP-DN for en anropsetappe. | Mål | Lang |
| Antall forespurt konsultasjon til inngangspunkt | Antall ganger konsultasjon ble forespurt til EP-DN Field for en anropsetappe. | Mål | Heltall |
| Varighet for forespurt konsultasjon til inngangspunkt | Varigheten av forespørselen til EP-DN for en anropsetappe. | Mål | Lang |
| Antall CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel (innkommende anrop). | Mål | Heltall |
| CTQ-antall | Antall konsultasjon til kø i en økt. | Mål | Heltall |
| Antall CTQ-forespørsler | Antall ganger en agent startet en konsultasjon til kø-forespørsel (innkommende anrop). | Mål | Heltall |
| Gjeldende status | Agentens gjeldende status. | Felt | Streng |
| Antall frakoblet | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og godtatt av et målsted), men som deretter umiddelbart ble frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for virksomheten. | Mål | Heltall |
| Antall frakoblede anrop på vent | Antall anrop som ble frakoblet mens de var på vent under en agentøkt. | Mål | Heltall |
| Antall e-poster behandlet | Antall e-poster behandlet gjennom kanaltypen som e-post. | Mål | Heltall |
| Antall e-poster avsluttet | Antall ganger en agent var i avslutningstilstand for e-post. | Mål | Heltall |
| Tidsstempel for historisk oppdatering | Tidspunktet da den historiske prosessen oppdaterte posten. | Mål | Lang |
| Antall på vent | Antall ganger anrop ble satt på vent (innkommende). | Mål | Heltall |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Mål | Heltall |
| Er gjeldende økt | Flagg som angir om økten er aktiv. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv. | Mål | Heltall |
| Tidsstempel for pålogging | Tidspunktet da en agent logget på. | Mål | Lang |
| Tidsstempel for avlogging | Tidspunktet da en agent logget av. | Mål | Lang |
| Profiltype for multimedier |
Typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. | Felt | Streng |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel som førte til at kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Mål | Heltall |
| Antall agent til agent-overføringer for oppringing | Antall ganger en agent har blitt overført til en annen agent (kun for oppringing). | Mål | Heltall |
| Agentoverføringer til antall køforespørsler for oppringing | Antall ganger en agent ba om overføring til kø (bare oppringinger). | Mål | Heltall |
| Antall blindoverføringer for oppringing | Antall ganger en agent overførte et anrop uten å først konsultere i en oppringing. | Mål | Heltall |
| Konferanseantall for oppringing | Antall ganger en agent opprettet en konferansesamtale med oppringeren og en annen agent i en utgående samtale. | Mål | Heltall |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall ganger en agent var i tilkoblet status mens den var i en oppringing. | Mål | Heltall |
| Antall konsultasjonssvar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel (oppringinger). | Mål | Heltall |
| Antall konsultasjoner for oppringinger | Antall ganger en agent har konsultert med en annen agent (bare oppringinger). | Mål | Heltall |
| Antall konsultasjonsforespørsler for oppringinger | Antall ganger en agent startet en konsultasjonsforespørsel (oppringinger). | Mål | Heltall |
| Antall besvart konsultasjon til inngangspunkt for oppringing | Antallet besvarte anrop fra oppringingskonsultasjon til inngangspunkt. | Mål | Heltall |
| Varighet for oppringingskonsultasjon til inngangspunkt | Total varighet for besvarte anrop for oppringingskonsultasjon til inngangspunkt. | Mål | Lang |
| Antall forespurt konsultasjon til inngangspunkt for oppringing | Totalt antall forespørsler om oppringingskonsultasjon til inngangspunkt. | Mål | Heltall |
| Varighet for forespurt konsultasjon til inngangspunkt for oppringing | Total varighet for forespørsler om oppringingskonsultasjon til inngangspunkt. | Mål | Lang |
| Antall konsultasjonsoverføringer for oppringinger | Antall ganger en agent har overført en utgående samtale etter å ha blitt kontrollert. | Mål | Heltall |
| Antall oppringinger | Antall anrop en agent har opprettet (oppringt) under denne økten. | Mål | Heltall |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agentr svarte på en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Mål | Heltall |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Mål | Heltall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger anrop ble satt på vent (oppringinger). | Mål | Heltall |
| Antall oppringinger med ikke svar | Antall ganger kontakt ikke kunne kobles til agenten under utføring av en oppringingsforespørsel. | Mål | Heltall |
| Antall oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Mål | Heltall |
| Antall utgående overføringer | Antall oppringinger en agent overførte i denne økten. | Mål | Heltall |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Mål | Heltall |
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte oppføringen. | Mål | Lang |
| Årsak |
Årsaken til at agenten logges av. Avloggingsårsaken kan være én av følgende:
| Felt | Streng |
| Ringeteller | Antall ganger en agent har tilstanden ringing i denne økten (bare innkommende). | Mål | Heltall |
| Øktantall | Antall agentøkter. | Mål | Heltall |
| Sted-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser I/T-verdienfrem til anropet kobles til en agent. | Felt | Streng |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Feltet viser I/T-verdienfrem til anropet kobles til en agent. | Felt | Streng |
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser I/T-verdienfrem til anropet kobles til en agent. | Felt | Streng |
| Kompetanseprofil | Navnet på ferdighetsprofilen tilknyttet en agent. | Felt | Streng |
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng |
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
| System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng |
| Total tilgjengelig varighet |
Den totale tiden i millli-sekunder som agenten har brukt i tilstanden Tilgjengelig. | Mål |
Lang |
| Total konferansevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i en konferansesamtale med innringeren og en annen agent (bare innkommende). | Mål |
Lang |
| Total tilkoblet varighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilkoblet tilstand, det vil si å snakke med kunden, i løpet av denne økten (bare inngående). | Mål |
Lang |
| Total varighet for konsultasjonssvar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang |
| Total konsultasjonsvarighet |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang |
| Total varighet for konsultasjonsforespørsler |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å sende konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang |
| Total varighet for CTQ-svar |
Hvor lang tid en agent i løpet av sekunder brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang |
| Total CTQ-varighet |
Total varighet i millisekunder, brukt på konsultasjon-til-kø i en samhandling. | Mål |
Lang |
| Total varighet for CTQ-forespørsel |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å foreta konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang |
| Total ventevarighet |
Tiden i millisekunder brukt på vent (inngående). | Mål |
Lang |
| Total inaktiv varighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av en agent i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang |
| Total varighet ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke (inngående). | Mål |
Lang |
| Total varighet for Outdial-konferansen |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i en konferansesamtale med den som ringte og en annen agent mens han var i en utgående samtale. | Mål |
Lang |
| Total varighet for ekstern tilkobling |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Tilkoblet under en utgående samtale. | Mål |
Lang |
| Total Outdial Consult Answer Duration |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (utgående anrop). | Mål |
Lang |
| Total varighet for outdial-konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for utgående anrop). | Mål |
Lang |
| Total varighet for forespørsel om utringing av konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å konsultere forespørsler om utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total varighet for utgående CTQ-svar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent mens han behandlet et utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total varighet for utgående CTQ-forespørsel |
Tiden i millisekunder en agent brukte på å sende forespørsler fra konsulter til kø til en agent under behandling av et utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total varighet for utestående venting |
Varigheten i millisekunder, som samtaler ble satt på vent etter et utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total varighet for utelatt oppringing ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Svarer ikke etter et utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total varighet for ringing utenfor |
Varigheten i millisekunder var en agent i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet er ikke tilkoblet ennå. | Mål |
Lang |
| Total varighet for avslutning av utgående anrop |
Hvor lang tid i millisekunder agenter tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop. | Mål |
Lang |
| Total ringevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder agenten har brukt i ringetilstand i løpet av økten (bare innkommende). | Mål |
Lang |
| Total avslutningsvarighet |
Hvor lenge i millisekunder en agent var i tilstanden Fullfør etter et anrop (bare inngående). | Mål |
Lang |
| Antall avslutninger | Antall agenter i avslutningstilstand etter et anrop. | Mål |
Heltall |
Agent aktivitetsrepositorium (AAR)
Standardfeltene som er samlet inn i AAR, er beskrevet i følgende tabell:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall | Antallet aktiviteter. | Mål |
Heltall |
| Varighet for aktivitet | Tiden mellom da agentaktiviteten startet og agentaktiviteten ble avsluttet. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. | Mål |
Heltall |
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang |
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten startet. | Mål |
Lang |
| Aktivitetsstatus | Tilstanden til en agentaktivitet. F.eks: Tilkoblet, Inaktiv, Tilgjengelig, Ringing, etc. | Felt |
Streng |
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall, e-postadresse eller chattehåndtak) hvor en agent mottar anrop, chatter eller e-poster. F.eks.: +9189797990 | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger inn i Agent Desktop. | Felt |
Streng |
|
Agent logget av på grunn av ventende avlogging |
Hvis en agent er i en samtale når WebSocket-tilkoblingen går tapt og skrivebordet ikke kan kobles til på nytt, blir de logget av når samtalen avsluttes. | Felt | Streng |
| Agentnavn | Navn på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop eller chatter eller e-poster. | Felt |
Streng |
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
| Agentferdigheter |
Ferdigheter tilknyttet en agent. | Felt |
Streng |
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
|
Agent-WSS-Koble fra |
Agenten har blitt flyttet til inaktiv status på grunn av en frakobling i WebSocket. Denne handlingen forhindrer at anrop tilordnes til agenten under denne frakoblede tilstanden. | Felt | Streng |
| Tilbakeringingstype | Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflighet eller web. | Felt |
Streng |
| Kanal-ID | Kanal-ID for kanaltypen, slik som telefoni, e-post eller chat Merk: Hvis agenten har flere kanaler tilordnet av samme type, har hver kanal en unik ID. | Felt |
Streng |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Felt |
Streng |
| Barnekontakt-ID | ID-en for barnesamhandling er den påfølgende etappen i hvert anrop som har en konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng |
| Barnekontakttype | Avgjør konsultasjonstype. | Felt |
Streng |
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID | Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng |
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt Navn ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng |
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng |
| Kontaktøkt-ID | En unik identifikator som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
| Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster behandlet gjennom kanaltypen som e-post. | Mål |
Heltall |
| Antall e-poster avsluttet |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand for e-post. | Mål |
Heltall |
| Inaktiv kode-ID | En streng som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på den inaktive koden. | Felt |
Streng |
| System-ID for inaktiv kode | En systemgenerert ID som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng |
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall |
| Er påloggingsaktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall |
| Avloggingsaktivitet | Flagg som indikerer om denne aktiviteten var avloggingsaktiviteten. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall |
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. | Mål |
Heltall |
|
Maksimal invitasjon mislyktes Overskredet grense |
Når en agents enhet støter på problemer og mislykkes i tre påfølgende invitasjonsforespørsler, blir agenten overført til inaktiv tilstand med denne feilmeldingen. | Felt | Streng |
| Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. | Felt |
Streng |
| Utgående type |
Identifiserer anropsretningstype – utgående eller innkommende. | Felt |
Streng |
| Kø-ID | En streng som identifiserer en kø. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Kønavn | En streng som identifiserer navnet på en kø. | Felt |
Streng |
| Køsystem-ID | En streng som identifiserer en kø. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Siste tidsstempel da agentaktivitetsoppføringen ble oppdatert. | Mål |
Lang |
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng |
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Stedsystem-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng |
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
|
System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A-verdien før anropet er koblet til en agent. | Felt |
Streng |
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng |
| Navn på avslutningskode | Ferdigstillingskoden som agenten tildeler for en interaksjon. | Felt |
Streng |
| System-ID for avslutningskode | En systemgenerert streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Standard køoppføringsfelt og mål
Køoppføring
Analyse forbedrer visualisering ved oppretting ved å legge til køtid som en ny oppføringstype i de eksisterende oppføringstypene CSR, CAR, ASR og AAR.
En køoppføring sporer historikken til et anrop fra det ankommer et inngangspunkt eller en kø, enten som et nytt anrop eller en overføring fra en annen kø eller et inngangspunkt, til det forlater køen, enten ved avslutning eller overføring til et annet inngangspunkt/kø.
Køposter fanger opp hele kontaktflyten på tvers av ulike køer og inngangspunkter. Flere oppføringer kan opprettes for én samhandling hvis anropet rutes mellom køer eller inngangspunkter på grunn av forhåndsdefinerte flytkonfigurasjoner eller agenthandlinger, for eksempel blinde eller konsulterende overføringer.
De viktigste aspektene ved køposter er som følger:
-
Køoppføring opprettes når en samtale kommer inn i kontaktsenteret via et inngangspunkt.
-
Når en kontaktflyt endres på grunn av en blind/konsulterende overføring til en agent, (DN), kø eller inngangspunkt, avsluttes den gjeldende posten, og en ny post starter.
-
En ny post genereres for konsultasjonsaktiviteter, sporing av måledata som antall konsultasjoner og varighet, og forblir aktiv til konsultasjonen avsluttes, en konferanse startes, samtalen overføres til en annen agent eller samtalen avsluttes.
Standardfelt og mål summert i køoppføring er beskrevet i følgende tabell:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype |
|---|---|---|---|
| Avbrutt SL-antall |
Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen. |
Mål |
Heltall |
|
Avbrutt type |
Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.
Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø». |
Felt |
Streng |
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall, e-postadresse eller chattehåndtak) hvor en agent mottar anrop, chatter eller e-poster. | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
| Agentøkt-ID | En streng som unikt identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
| Antall agenter til DN-overføringer |
Antall ganger anrop ble overført fra en agent til en DN. |
Mål |
Heltall |
| Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) |
ANI-sifre som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Antall blindoverføringer | Dette tallet øker når en agent starter et blindoverføringsanrop til en kø eller et inngangspunkt. | Mål |
Heltall |
| Blind overføring til antall agenter |
Dette tallet øker når en agent utfører en blind overføring til en annen agent. |
Mål |
Heltall |
| Anropsretning | Angir om anropet er innkommende eller utgående. | Felt |
Streng |
| Anropsøkt-ID | Interaksjons-ID. | Felt |
Streng |
| Antall anropsetapper | Brukt til å beregne antallet anropsetappeoppføringer per interaksjon. | Felt |
Heltall |
| Tidsstempel for avslutning av anropsetappe | Definerer tidsstempelet for avslutning av anropsetappe. | Felt | Lang |
| Anropsetappe-ID | Unik ID for hver anropsetappe. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for start av anropsetappe | Definerer tidsstempelet for start av anropsetappe. | Felt | Lang |
| Kanal-ID | Kanal-ID-en til kanaltypen. | Felt | Streng |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Felt | Streng |
| Barnekontakt-ID | Barneinteraksjons-ID ved konsultasjon til EP/DN. | Felt | Streng |
| Barnekontakttype | Avgjør konsultasjonstype. | Felt | Streng |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent (kun innkommende). | Mål |
Heltall |
| Konferansevarighet | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Mål |
Heltall |
|
Konferanse suksess teller |
Antall vellykkede konferanser startet fra køen. |
Mål |
Heltall |
| Antall tilkoblet |
Antall ganger en agent var i en tilkoblet status, det vil si å snakke med kunden under denne økten (bare innkommende). |
Mål | Heltall |
| Tilkoblet varighet |
Hvor lenge en agent har vært i tilkoblet status, det vil si å snakke med kunden under denne økten (bare innkommende). |
Mål | Lang |
| Rådfør deg med antall agentfeil |
Antall ganger konsultasjon med en agent mislyktes fordi målagenten ikke kunne kobles til. |
Mål | Heltall |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent har konsultert med en annen agent (bare innkommende). | Mål | Heltall |
| Konsultasjonsvarighet | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale (kun innkommende). | Mål | Heltall |
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID | Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP/DN. | Felt | Streng |
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt | Navn på inngangspunkt ved konsultasjon til EP/DN. | Felt | Streng |
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt | System-ID for inngangspunkt ved konsultasjon til EP/DN. | Felt | Streng |
| Antall konsultasjon til inngangspunkt | Definerer antallet ganger konsultasjon ble utført til EP/DN for den anropsetappen. |
Mål |
Heltall |
|
Varighet for konsultasjon til inngangspunkt |
Definerer varighet til konsultasjon for EP/DN for den anropsetappen. |
Mål |
Lang |
| Se EP-feiltelling | Antall ganger konsultasjon til en EP ble merket som mislykket fordi ingen andre agenter deltok i konsultasjonen. |
Mål |
Heltall |
| Rådfør deg med DN-feiltelling | Antall ganger konsultasjon med et oppringingsnummer (DN) mislyktes fordi destinasjonsagenten ikke kunne kobles til. |
Mål |
Heltall |
|
Rådfør deg med antall vellykkede |
Antall vellykkede konsultasjoner initiert fra køen. |
Mål |
Heltall |
| Kontaktøkt-ID |
En unik streng som identifiserer kontaktøkten. |
Felt |
Streng |
| CTQ-antall | Antall kontakter i en interaksjon i en samhandling. | Mål |
Heltall |
| CTQ-varighet | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Mål |
Heltall |
| Antall CTQ-feil | Antall ganger konsultasjon til kø ble merket som mislykket fordi ingen andre agenter deltok i konsultasjonen. (innkommende anrop) | Mål |
Heltall |
|
CTQ-håndtert antall |
Antall konsultasjoner som ble startet i køen og behandlet av en agent. |
Mål |
Heltall |
| Gjeldende status | Kontaktens gjeldende status. | Felt |
Streng |
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Kundetelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Felt |
Streng |
| Kø-ID for destinasjon | Kø-ID som anropet ble byttet til. | Felt |
Streng |
| System-ID for destinasjon | Køsystem-ID som anropet ble byttet til. | Felt |
Streng |
| Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) |
DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. |
Felt |
Streng |
| Inngangspunkt-ID | ID-en som er tilordnet et inngangspunkt (EP). | Felt |
Streng |
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex Contact Center-systemet. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. |
Felt |
Streng |
| Global_Language |
Angir språket en kunde bruker i flyten. Standardverdien er en-US. |
Felt |
Streng |
| Global_VoiceName |
Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten. Standardverdien er Automatisk. Når verdien er Automatisk, velger dialogflyt talenavnet for et gitt språk. |
Felt |
Streng |
| Behandlingstid |
Total tid en agent behandler anropet. (Avslutningstid + tilkoblet tid) |
Mål | Lang |
| Behandlingstype | Viser hvordan anropet ble behandlet. Mulige verdier er:
|
Felt |
Streng |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Mål |
Heltall |
| Ventetid | Total varighet for når en samtale ble satt på vent. | Mål |
Heltall |
| Antall blinde overføringer mellom køer |
Antall vellykkede blindoverføringer til køen. |
Mål |
Heltall |
|
Antall overføringer mellom køer |
Antall konsultasjonsoverføringer etterfulgt av vellykkede overføringer til køen. |
Mål |
Heltall |
| Behandles anropsetappe | Ble anropet tilkoblet til en agent i hendelsen konsultasjon til EP/DN. | Mål |
Heltall |
| Behandles av foretrukket agent | Kan behandles av en foretrukket agent. | Mål | Heltall |
| Er oppringing |
Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål | Heltall |
| Er i tjenestenivå |
Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1. Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet Kø. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet anses utenfor tjenestenivå hvis anropsbehandlingstypen er kort eller avbrutt , eller anropet sendes til overløpsområdet, eller varigheten for køen er større enn tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0. Er innenfor tjenestenivået beregnes i den siste køen før anropet kobles til en agent, avbrutt eller sendt til overflyt. |
Mål |
Heltall |
| IVR-antall | Antall ganger kontakten var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
| IVR-varighet | Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
| ID for IVR-skript | ID for IVR-skript. | Felt |
Streng |
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. | Felt |
Streng |
|
IVR-skript kode-ID |
En streng som identifiserer flytkoden for IVR. |
Felt |
Streng |
|
Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
| Antall som ikke velges |
Angir om anropet ble valgt bort fra køen under denne samtaleetappen. En verdi på 1 betyr at anropet ble valgt bort, mens 0 betyr at det ikke var det. |
Mål | Heltall |
| Antall utgående konsultasjon til inngangspunkt | Angir antall ganger et konsultasjon-til-inngangspunkt ble startet i en utgående samhandling. | Mål | Heltall |
| Varighet for utgående konsultasjon til inngangspunkt | Den totale varigheten brukt på konsultasjon-til-inngangspunkt i en ekstern interaksjon. | Mål | Heltall |
| Antall CTQ-er oppringing | Dette er antallet konsultasjon til kø i en oppringingssamhandling. | Mål | Heltall |
| Utgående CTQ-feiltelling |
Antall ganger konsultasjon til kø ble merket som mislykket fordi ingen andre agenter deltok i konsultasjonen. (utgående samtaler) |
Mål | Heltall |
| Foretrukket agentnavn |
Navn på foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
| Foretrukket agentsystem-ID | Generert system-ID for en agent. | Felt |
Streng |
| Antall køer | Totalt antall køer som kontakten har angitt. | Mål |
Heltall |
| Køvarighet | Hvor lang tid, i sekunder, en kontakt brukte i kø. | Mål |
Heltall |
| Kø-ID | En streng som identifiserer en kø. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra en EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
|
Årsak |
Årsaken til at anropet ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
| Rutingtype | Typen ruting brukt. | Felt | Streng |
| Andre agentendepunkt (DN) | Endepunktet til den andre agenten i overføringshendelsen. | Felt | Streng |
| Andre agent-ID | ID-en til den andre agenten i overføringshendelsen. | Felt | Streng |
| Navn på andre agent | Navn på den andre agenten i overføringshendelsen. Det andre agentnavnfeltet viser I/T ved overføring av et anrop til et endepunkt eller en kø hvis destinasjonsagenten er ukjent før overføringen. Det andre agentnavnet vises bare når destinasjonsagenten er kjent før anropsoverføringen starter. |
Felt | Streng |
| Andre agentøkt-ID | Agentøkt-ID for den andre agenten, ved overføringer. | Felt | Streng |
| ID for andre kanal | Kanal-ID-en til den andre agenten i overføringshendelsen. | Felt | Streng |
| Andre gruppe-ID | ID for den andre gruppen. | Felt | Streng |
| Navn på andre gruppe | Navnet på den andre gruppen. | Felt | Streng |
| Tjenestenivå-terskel | Tjenestenivåavtale for en kø. | Felt | Streng |
| Sted-ID |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt | Streng |
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt | Streng |
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe. Feltet viser N/A til anropet er koblet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. |
Felt | Streng |
| Total ringevarighet | Total ringevarighet før et anrop besvares. | Mål |
Lang |
| Antall overføringer | Angir antall innkommende overføringer av en agent. Dette tallet øker på destinasjonspunktet hver gang et anrop overføres til en agent, kø, endepunkt (EP) eller oppringingsnummer (DN), uavhengig av overføringstype. | Mål |
Heltall |
| Antall overføringer ut | Angir antall utgående overføringer fra ett anrop til et annet. | Mål |
Heltall |
| Antall overføringsfeil |
Antall mislykkede overføringsfeil. |
Mål |
Heltall |
|
Overført til kø |
Navnet på køen som anropet overføres til, som angir destinasjonskøen for anropet. |
Felt |
Streng |
| Navn på avslutningskode | Avslutningskoden som agenten valgt for interaksjonen. | Felt |
Streng |
| Varighet, avslutninger | Den totale tiden agentr brukte i avslutningstilstand etter behandling av samhandlingene. | Mål |
Heltall |
Agentstatuser
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgjengelig |
Genereres når agenten er klar til å godta og svare på forespørslene om rutede kontakter. Etter at agenten har logget på, må agenten velge Tilgjengelig fra rullegardinlisten for å godta forespørsler om taleanrop, chat, e-post og sosiale meldingssamtale. |
|
tilgjengelig – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Tilgjengelig, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Tilgjengelig. |
|
konferanse utført |
Genereres når konferansesamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som mottar anropet. Statusen Konferanse utført vises når destinasjonsagenten avslutter konferansesamtalen, til agenten som startet konferanseforespørselen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konferanse |
Genereres når konferansesamtalen pågår. |
|
tilkoblet |
Genereres når agenten godtar forespørselen og er koblet til kunden. |
|
tilkoblet konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten godtar konsultasjonsforespørselen og sjekker at konsultasjonssamtalen er tilkoblet. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generert når en konsultasjonsforespørsel sendes videre til media for å utføre anrop tilknyttet operasjoner som starter et konsultasjonsanrop. |
|
konsultasjon utført |
Genereres når konsultasjonssamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som ble konsultert. Statusen Konsultasjon utført vises når destinasjonsagenten avslutter konsultasjonssamtalen, til agenten som startet konsultasjonsforespørslen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konsultasjon |
Genereres når konsultasjonssamtalen pågår. |
|
ctq-klar/ctq-reservert/ctq-godtatt |
Genereres etter at en konsultasjon til kø-forespørsel startes, når destinasjonsagenten er tilgjengelig for konsultasjonssamtale i kø. |
|
på vent-utført |
Genereres når agenten fjerner samtalen som er satt på vent, og samtalen deretter flyttes tilbake til pågår. |
|
inaktiv |
Genereres når agenten logger seg på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Når agenten logger på skrivebordet, settes status til Inaktiv som standard. |
|
inaktiv – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Inaktiv, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Inaktiv. |
|
logget av |
Genereres når agenten logger av skrivebordet. |
|
svarer ikke |
Genereres når agenten ikke svarer på de rutende kontaktforespørslene, og går inn i RONA-status. |
|
på vent |
Genereres når agenten plasserer kunden på vent, ved å klikke på Vent- knappen. Statusen Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Agenten kan klikke på Gjenoppta for å sette en samtale av vent. |
|
ringing |
Genereres når popover for innkommende anrop vises nederst til høyre på skrivebordet. |
|
avslutning |
Generert når agenten klikker på tasten Avslutt eller Overfør eller Send i en aktiv interaksjon med en kunde. Statusen Avslutning vises til avslutningsårsakene sendes. |
|
vt-overføring |
Genereres etter at en agent overfører et anrop til et inngangspunkt eller en kø gjennom blindoverføring. |
|
skillUpdate |
Genereres når management portal varsler om kompetanseprofilen eller kompetanseoppdateringen for en agent. |
Anropsstatuser
|
Hendelse |
Formål | Neste hendelse forventet: Y = godtatt, N = ikke godtatt | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- til kobling |
ivr- ferdig |
parkert |
koble til |
til kobling |
På vent |
vent ferdig |
kosultasj tasjon |
kosultasj on – ferdig |
konfer anse |
konfer anser ferdig |
avsluttet |
oppt ak startet |
over ført |
over våker fore spurt |
over våking startet |
over våking avsluttet |
avslutning ferdig |
oppdater -CSR-attr ibutter | |
|
ingen kontakt |
Ingen samhandling med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ny interaksjon starter med kunder |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilkoblet |
ivr-forekomst er tilkoblet |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- ferdig |
ivr-forekomst er fullført |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkert |
Samtalen holdes i parkert status |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
koble til |
Ny samtale starter med kunde |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilkoblet |
Samtale pågår med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
på vent |
Anrop på vent med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
på vent-utført |
Samtalen settes tilbake til pågående status fra på vent-status |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
konsultasjons- |
samtalen settes inn konsultasjonsstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
kosultasj on – ferdig |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konsultasjonsstatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfer anse |
samtalen settes inn konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfer anse – fullført |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
avsluttet |
Anrop med kunden er avsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppt ak startet |
Anropsoppt ak startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
over ført |
Anrop er overf ørt |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over våking fore spurt |
Samtaleovervåking er forespurt |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over våking startet |
Samtaleovervåking startes |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over våking ferdig |
Samtaleovervåking er avsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
avslutn ing utført |
Avslutning utført av agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppdater -csr-attri butter |
oppdater csr-attr ibutter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
Flytutvikler bruker Flow Designer til å opprette og publisere samtalestyringsskript for å administrere innkommende telefonikontakter. Administratoren tilordner de publiserte flytskriptene mot rutingstrategien. Når et innkommende anrop lander ved inngangspunktet, identifiserer flytkontrollmotoren rutingstrategien og kjører det tilsvarende flytskriptet, viser individuelle flytkontrollaktiviteter som er en del av flytskriptet.
Årsakskoder for anrop
| Årsakskoder | Årsak | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Ugyldig forespørsel |
Serveren forstår ikke forespørselen på grunn av feil syntaks. |
|
401 |
Uautorisert |
Forespørselen krever brukergodkjenning. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstår forespørselen, men nekter å fullføre den. Godkjenning hjelper ikke. Ikke gjenta forespørselen. |
|
404 |
Ikke funnet |
Bruker-ID-en finnes ikke på domenet som er angitt i forespørsels-URI-en, eller domenet i forespørsels-URI-en samsvarer ikke med noen av domenene som er behandlet av mottakeren av forespørselen. |
|
405 |
Metode ikke tillatt |
Den angitte metoden i forespørselslinjen blir forstått, men ikke tillatt for adressen som er identifisert av forespørsels-URI-en. Svaret må inneholde et Tillat-topptekstfelt som inneholder en liste over gyldige metoder for den angitte adressen. |
|
406 |
Ikke godkjent |
Ressursen som identifiseres av forespørselen genererer svarenheter med innholdsegenskaper som ikke godtas i henhold til feltet godta overskrift som ble sendt i forespørselen. |
|
407 |
Proxy-godkjenning kreves |
Denne koden ligner på 401 (ikke godkjent), men angir at klienten først må godkjennes av proxyen. |
|
408 |
Tidsavbrudd på forespørsel |
Serveren kan ikke produsere et svar innenfor tidsavbruddet som er angitt av administratoren. |
|
410 |
Borte |
Den forespurte ressursen er ikke lenger tilgjengelig på serveren, og ingen videresendingsadresse er kjent. |
|
413 |
Forespørselsenhet for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi brødteksten i forespørselsenheten overskrider verdien som serveren kan behandle. Serveren kan lukke tilkoblingen for å hindre at klienten fortsetter med forespørselen. |
|
414 |
Forespørsel-URI for lang |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørsels-URI-en er lenger enn verdien som serveren kan tolke. |
|
415 |
Medietypen støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingsteksten i forespørselen er i et format som ikke støttes av serveren for den forespurte metoden. |
|
416 |
URI-skjema støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi valg av URI i forespørsels-URI-en er ukjent for serveren. |
|
420 |
Ugyldig internnummer |
Serveren forstår ikke protokollen internnummer som er angitt i et proxy-krevet eller krever overskrift-felt. |
|
421 |
Internnummer kreves |
Brukeragentserveren (UAS) trenger et bestemt internnummer for å behandle forespørselen, men dette internnummeret vises ikke i feltet som støttes i forespørselen. |
|
423 |
Intervallet er for kort |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi utløpstidspunktet for den forespurte ressursen er for kort. Dette svaret kan brukes av en registrar til å avvise en registrering der utløpstiden for felt for kontakt overskrift er for lite. |
|
480 |
Midlertidig ikke tilgjengelig |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er for øyeblikket ikke tilgjengelig (brukeren er for eksempel ikke logget på, eller funksjonen ikke forstyrr er aktivert.) |
|
481 |
Anrop/transaksjon finnes ikke |
UAS mottok en forespørsel som ikke samsvarer med eksisterende dialogboks eller transaksjon. |
|
482 |
Oppdaget løkke |
Serveren har oppdaget en løkke. |
|
483 |
For mange hopp |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørselen inneholder et felt for maks. viderekoblingsoverskrift med verdien null. |
|
484 |
Ufullstendig adresse |
Forespørsel-URI-en er ikke fullført. Du bør oppgi mer informasjon i årsaksuttrykket. |
|
485 |
Unik |
Forespørsel-URI er tvetydig. |
|
486 |
Opptatt her |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er ikke villig til å utføre samtaler på dette avslutningssystemet. |
|
487 |
Forespørsel avsluttet |
Forespørselen avbrytes av HA DET- eller AVBRYT-forespørselen. |
|
488 |
Ikke godkjent her |
Svaret har samme betydning som årsakskode 606 (ikke akseptabelt), men gjelder bare for den spesifikke ressursen som er behandlet av forespørsels-URI-en, og forespørselen kan bli vellykket et annet sted. |
|
491 |
Ventende forespørsel |
Forespørselen mottas via en UAS som har en ventende forespørsel i den samme dialogen. |
|
493 |
Utydelig |
Forespørselen mottas via en UAS som inneholder en kryptert Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME)-melding hvor mottakeren ikke har eller ikke har en gyldig krypterings nøkkel. |
|
500 |
Intern serverfeil |
Serveren støtte på en uventet status som hindret den i å fullføre forespørselen. |
|
501 |
Ikke implementert |
Serveren støtter ikke funksjonaliteten som kreves for å fullføre forespørselen. |
|
502 |
Bad Gateway |
Serveren, mens en gateway eller proxy fungerer som gateway eller proxy, mottar et ugyldig svar fra nedstrømsserveren som ble brukt til å fullføre forespørselen. |
|
503 |
Tjenesten er utilgjengelig |
Serveren kan foreløpig ikke behandle forespørselen på grunn av en midlertidig overbelastning eller vedlikehold av serveren. |
|
504 |
Tidsavbrudd for server |
Serveren mottok ikke svar i tide fra en ekstern server som ble brukt til å behandle forespørselen. |
|
505 |
Ikke støttet versjon |
Serveren støtter ikke, eller nekter å støtte SIP Protocol-versjonen som brukes i forespørselen. |
|
513 |
Meldingen er for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingslengden overskred dens funksjoner. |
|
600 |
Opptatt overalt |
Brukerens avslutningssystem er blitt kontaktet, men brukeren er opptatt og vil ikke godta samtalen for øyeblikket. |
|
603 |
Avvise |
Brukerens maskin har blitt kontaktet, men brukeren ønsker ikke å delta. |
|
604 |
Finnes ikke |
Brukeren som er angitt i forespørsel-URI, finnes ikke. |
|
606 |
Ikke godkjent |
Brukerens agent har blitt kontaktet, men enkelte aspekter av øktbeskrivelsen, for eksempel forespurt medium, båndbredde eller adresseringsstil, godtas ikke. |
|
mCCG |
Tidsavbrudd ved mCCG |
Tidsavbruddet oppstår når talekontrolløren sender en forespørsel til de avhengige tjenestene og ikke mottar et svar innenfor et bestemt tidspunkt. |
Anropets fremdriftsanalyse (CPA) – betingelser for oppdagelsesårsak
CPA brukes til å gjenkjenne anropets fremdrift, for eksempel opptatt og operatørskjæringspunkt, og analysere en samtale etter at den er tilkoblet. Anropets fremdriftsbetingelsene kan tilskrives av følgende årsaker:
-
Påloggede årsaker
-
busy1: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
busy2: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
no_answer/no-answer: den anropte linjen svarte ikke.
-
no_ringback/no-ringback: Ingen tilbakeringing mottatt på linjen.
-
sit_no_circuit/Sit-no-Circuit: ingen kretstone registreres i de spesielle informasjonstonene (SIT) på den oppringte linjen.
-
sit_operator_intercept/Sit-operator-Intercept: operatørens skjæringstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_vacant_circuit/Sit-Vacant-Circuit: ledig kretstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_reorder/Sit-reorder: gjenbestillingstonen registreres i SIT i den oppringte linjen.
-
-
Årsaker etter tilkobling
-
tale: det registreres en stemme på den oppringte linjen.
-
answering_machine/answer-Machine: en telefonsvarer registreres på den oppringte linjen.
-
cadence_break/Cadence-Break: tilkoblingen til den oppringte linjen går tapt på grunn av frekvenspause.
-
ced: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
cng: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analyserer sanntidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for å opprette spesifikke forretningsvisninger av data. Analyzer viser tendenser visuelt, slik at du lettere kan kjenne igjen mønstre og få innsikt som del av et kontinuerlig forbedringsarbeid.
Analyzers standardvisualiseringer binder bedriftsdata til tradisjonelle metrikker, med synlighet over både drifts-og bedriftsprestasjonsindikatorene i én konsolidert visning.
Du kan tilpasse Analyzer-opplevelsen ved å opprette instrumentbord som viser valg av visualisering og planlegge produksjon av historiske rapporter for automatisk distribusjon til e-postmottakere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer støtter nettleserversjonene som er oppført i tabellen nedenfor.
|
Nettleser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller høyere |
76.0.3809 eller høyere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller høyere ESR-er |
ESR 102.0 eller høyere ESR-er |
ESR 68 og høyere ESR-er |
Ikke tilgjengelig |
|
Edge Chromium |
79 eller høyere |
103.0.1264.44 eller høyere |
79 eller høyere |
73 eller høyere |
|
Chromium |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
73 eller høyere |
Fullfør følgende oppgaver:
-
Aktiver popup-vinduer i nettleseren.
-
Installer Adobe Flash Player (for bevegelsesdiagrammer).
Tilgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynner
| 1 |
Åpne nettleseren og naviger til URL angitt av administratoren. | ||
| 2 |
På innloggingssiden skriver du inn e-postadresse og passord. | ||
| 3 |
Klikk på Logg på. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire repositorier som inneholder sammendrag av alle økt- og aktivitetsdataene som er samlet inn for både agenter og kunder. Du kan utvide en arkivflis ved å klikke på tasten Flere detaljer for å vise detaljer for i dag, i går, denne uken, forrige uke, denne måneden og forrige måned.
|
Tilgangskontroll
Rapporterings- og analysemodulen kontrollerer tilgang til Analyzer. Du bruker Management Portal til å konfigurere rapporterings- og analysemodulen.
Du konfigurerer tilgangsrettighetene (vis, rediger eller ingen) til Analyzer-verktøyene (mapper, visualiseringer og instrumentbord) i området Tillatelser for rapporter og instrumentbord under .
Du kan også konfigurere tilgangsprivilegier til andre enheter, som oppsummert i følgende tabell.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheter |
Kommentarer |
|---|---|---|
| Brukerprofiler > tilgangsrettigheter | Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
Hvis området er begrenset, kan du bare velge Team. |
| Agentprofiler > statistikk for agentvisning | Køer, Team |
Du må bruke begrensningene manuelt i samsvar med begrensningene som er konfigurert for Brukerprofiler. |
| Bruker > agentinnstillinger | Område, Team |
Agenttilgangsrettigheter kan ikke være større enn rettighetene til det valgte Området. |
For mer informasjon om konfigurasjon av tilgangsprivilegier, kan du se Levering i Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrasjonsguide.
Når du oppretter eller redigerer en visualisering, gir oppføringstypen du velger resultater basert på begrensninger som brukes på bestemte enheter, som vist i tabellen nedenfor.
|
Posttype |
Begrensninger for anvendt enhet |
|---|---|
|
Kundeaktivitetsoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Kundeøktoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Agentaktivitetsoppføring |
Køer, steder, grupper |
|
Agentøktoppføring |
Steder, grupper |
For mer informasjon om loggtype, kan du se Loggtype tilgjengelig i hvert arkiv.
Tabellen nedenfor viser ressursene som tilgangsrettighetene gjelder for og beskriver hvordan begrensninger gjelder basert på roller.
|
Ressurser |
Roller |
Begrensninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og ledere hos Cisco Contact Center deaktivert eller ingen tilknyttede agentprofiler |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
|
Administratorer, tilsynspersoner med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrensninger som brukes for:
|
|
Alle administratorer og ledere |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
 | SPP-administratorbruker støttes ikke. |
Analyzer-knapper for tittellinje
Klikk på Hjem-knappen på tittellinjen i Analyzer for å vise alternativene for navigasjonsfeltet: Visualisering, Instrumentbord og Variabler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Følgende alternativer er tilgjengelige på tittellinjen:
-
Terskelvarsler – klikk på bjellen
-ikonet for å vise de fire siste uleste sanntidsvarslene uthevet i rødt.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler.
-
Bruker rull-gardin liste viser disse alternativene:
-
Kundestøtte
-
Tilbakemelding
-
Hjelp
-
Logg av
-
Hvis du endrer størrelsen på nettleservinduet slik at det blir smalere, vises ikke brukerkontonavnet på knappetiketten.
Terskelvarsler
Se Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrationsguide for informasjon om konfigurasjon av terskelregler.
Administrere varsler involverer følgende trinn:
-
Klikk på ikonet Terskelvarsler for å åpne vinduet Sanntidsvarsler, som viser en liste med sanntidsvarsler, hvis det finnes i systemet.
Som standard viser Analyzer lese- og uleste sanntidsvarsler for alle enhetstyper.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert sanntidsvarsel.
Tabell 1. Sanntidsvarsler Dato
Varslingstid
Enhetstype
Enhetsnavn
Varselstype
Terskelverdi
Faktisk verdi
Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen Varslingstype og Enhetstype for å endre datakildevalget og lage en tilpasset liste over sanntidsvarsler.
-
Varslingstype: Fra rull-gardin listen, velger du Alle for å vise alle varslene. Velg Les for å vise de leste varslene og Ulest for å vise de uleste varslene.
-
Enhetstype: Velg Enhetstype fra rull-gardin listen. De tilgjengelige alternativene er: Alle, Inngangspunkt, Agent, Sted, Gruppe eller Kø.
-
-
(Valgfritt) Velg mellom følgende handlinger:
-
Klikk på veksleknappen Stopp automatisk oppdatering for å deaktivere standard systemvirkemåte som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt og gir en nedtelling til neste oppdatering i MM:SS-format.
Etiketten på veksleknappen endres til Start automatisk oppdatering, og en teller viser varigheten siden forrige oppdatering, i MM:SS-format.
-
Klikk på Start automatisk oppdatering for å aktivere standard systemvirkemåte på nytt, som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt. Etikett for veksleknapp går tilbake til Stopp automatisk oppdatering, og nedtellingen til neste oppdatering begynner.
Hvis en automatisk oppdatering skjer samtidig, må du velge et enkelt varsel eller flere varsler på siden Sanntidsvarsler, bevares valget i neste automatiske oppdateringsvinduet.
Varslene på terskelvarselklokken
-ikonet oppdateres også automatisk hvert tredje minutt. Funksjonen for automatisk oppdatering er aktivert som standard. -
-
(Valgfritt) tasten Merk som lest øverst i venstre hjørne på siden lar deg bekrefte varslene. Velg flere varsler eller et enkelt varsel og klikk på Merk som lest. Et "Lest"-varsel vises i grått.
Hvis nye varsler utløses på allerede "Leste" varsler, vises nye varsler som "Uleste" varsler.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen øverst i venstre hjørne på siden for å bytte mellom vinduene Sanntidsvarsler og Historiske varsler.
Noen kontroller i vinduet Historiske varsler er identidiske til kontroller i vinduet Sanntidsvarsler. En ekstra kontroll, Varighet, gis for å angi tidsrammen som historiske varslingsposter skal vises for.
-
I vinduet Historiske varsler, bruker du tasten Merk som lest or rull-gardin listene Varslingstype, Enhetstype og Varighet for å manipulere datakildevalget og lage en tilpasset liste over historiske varsler.
Alternativer for rull-gardin listen Varighet er I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Siste måned, Dette året, og Tilpasset. For alternativet Tilpasset, må startdatoen være innen tre år fra dagens dato.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert historiske varsel.
Tabell 2. Historiske varsler Dato Varslingstid Enhetstype Enhetsnavn Varselstype Terskelverdi Faktisk verdi Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
E-postvarsler for terskelbrudd inkluderer det oppdaterte tidsstempelet for hvert terskelbrudd, og tidssonen som vises tilsvarer tidssonen for leietaker.
Tidssone
Tidssone er en brukerinnstilling på tittellinjen i Analyzer. Velg Nettleser tidssone eller Leietaker tidssone fra tidssone rull-gardin listen. Leietaker tidssone er standard tidssone.
Dataspørringen og dataene som vises i Analyzer-rapporten, avhenger av den valgte tidssonen.
Når du har kjørt en rapport eller et instrumentbord, viser rapporten eller instrumentbordet den valgte tidssonen øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
De eksporterte rapportene i Excel- eller CSV-format viser dataene i tidssonen som vises i rapporten i rapportgrensesnittet.
| Når du kjører en rapport eller et instrumentbord, vises den oppdaterte tidssonen bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene hvis du endrer tidssoneinnstillingen på tittellinjen i Analyzer bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene etter at du har oppdatert siden manuelt. |
Planlagte jobber kjører alltid i Leietaker tidssonen.
Du kan ikke endre tidssone i rapportene for Statistikk for agentytelse (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter vises alltid i Nettleser tidssone.
Instrumentbord i Management Portal vises alltid i Nettleser tidssone.
Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord
Sidene for visualisering og instrumentbord viser alle katalogvisualiseringene eller instrumentbord, og gjør det mulig å utføre følgende oppgaver:
-
Opprett, endre navn på og slett mapper eller under mapper under den overordnede katalogen.
Det finnes to typer mapper:
-
Vis bare mapper vises som
I standardrapporter. -
Egendefinerte mapper (opprettet av brukere) vises som
I egendefinerte rapporter.
-
-
Opprette, kjøre, redigere, søke etter, filtrere, slette og planlegge en visualisering eller et instrumentbord.
Du kan ikke kjøre, redigere eller planlegge en visualisering som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Eksporter historiske rapporter av visualisering, enten til Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
Når du endrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og deretter åpner CSV-filen i Microsoft Excel, vises datoformatet i henhold til brukerens innstillinger i Excel. Hvis du vil se det nøyaktige datoformatet du brukte på en rapport, åpner du rapporten i et tekstredigeringsprogram.
-
Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.
-
-
Endre visningen til enten en liste eller et rutenett.
Fremgangsmåte for å utføre hver oppgave:
-
Legge til en ny mappe:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg mappen du vil opprette en ny mappe i.
-
Klikk på Opprett ny > Mappe.
-
I dialogboksen skriver du inn mappenavnet og klikker på OK.
-
-
Slik filtrerer du etter mapper, visualiseringer eller sammensetninger:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg ønsket alternativ fra rullegardinlisten Vis.
-
-
Slik søker du:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
I feltet Søkemapper og visualiseringer skriver du inn navnet på visualiseringen eller instrumentbordet.
-
-
Hvis du vil utføre andre oppgaver på siden Visualisering eller Instrumentbord, klikker du på
I den respektive mappen, visualiseringen eller et instrumentbord:Handling
Vises i
Beskrivelse
Gi nytt navn til mappe Mappe Gi nytt navn til en mappe. Slett mappe Mappe Slett en mappe. Du kan bare slette en tom mappe. Kjør Visualisering Instrumentbord
Kjører den valgte rapporten eller instrumentbordet. Du kan filtrere data individuelt basert på parametrene som vises for visualiseringer og instrumentbord.
Når du har kjørt et standard instrumentbord, kan du bruke globale filtre (øverst til høyre) til å filtrere dataene.
Opprett en kopi Visualisering
Instrumentbord
Oppretter en kopi av standardrapportene i visualiseringen eller instrumentbordet. Detaljer Visualisering
Instrumentbord
Viser flere detaljer om det valgte elementet, for eksempel tittel, dato område og antall planlagte jobber for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Instrumentbord
Åpner en dialogboks der du kan lagre den valgte historiske visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for sanntids- eller sammensatte visualiseringer. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Instrumentbord
Planlagte jobber Visualisering Åpner en side der du kan kjøre den valgte visualiseringen til å kjøre på en periodisk basis og knytte den til en e-postliste for automatisk distribusjon. Rediger Egendefinerte rapporter Åpner den valgte visualiseringen eller instrumentbordet på en side der du kan redigere den. Slett Egendefinerte rapporter Sletter den valgte visualiseringen eller det valgte instrumentbordet. Du kan ikke slette en visualisering som brukes i et instrumentbord. -
Standardrapport og egendefinerte rapportkolonner lokaliseres. En eksportert Excel-fil viser også lokaliserte kolonner i standardrapporter og egendefinerte rapporter. Hvis den aktuelle språkgruppenøkkelen for lokalisering mangler i kolonnene, vil kolonnene vises på standard engelsk. Brukerdefinerte verdier er ikke lokalisert.
Del nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord
| 1 |
Logg på Webex Contact Center Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du trenger for å dele. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Run a Visualization and Kjøre et instrumentbord. | ||
| 3 |
Kopier URL-adressen som vises i nettleseren. Du kan dele denne URL-adressen med agentene.
|
Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
| 1 |
Klikk på nettleserkoblingen som du får av administrator. Pålogging-siden for rapporten eller instrumentbordet vises.
| ||
| 2 |
Skriv inn e-postadressen og passordet. | ||
| 3 |
Klikk på Logg på. Rapporten eller instrumentbordet vises.
| ||
| 4 |
Hvis du har fått tilgang til et instrumentbord, klikker du på Start øverst i høyre hjørne av instrumentbordet for å vise en rapport.
|
Kjøre en visualisering
Kjøre en visualisering:
| 1 |
Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen. | ||
| 2 |
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen. | ||
| 3 |
I rapporten klikker du på Som standard kan du vise ett sett med standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du opprette en kopi av rapporten ved å klikke på Lagre som for å lagre den i mappen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lagerrapporter.
| ||
| 4 |
Når visualiseringen er gjengitt, klikker du på Du kan se den siste oppdaterte tiden for visualiseringsdata i fanen Dataoppsummering. Hvis du kjører en visualisering med flere moduler (sammensatt visualiseringen), viser Dataoppsummering en rullegardinlisten av alle moduler i visualiseringen, slik at du kan vise detaljene for hver enkelt modul. | ||
| 5 |
Klikk på fanen Detaljer for å vise følgende innstillinger og paneler. Klikk på en paneltittel for å utvide eller skjule panelet. Hvis du kjører en sammensatt visualisering, vil detaljene vises hver for seg, avhengig av hvilken modul som er valgt i rullegardinlisten øverst i kategorien.
Beregn angir behandlingsintervallet og antall poster som skal vurderes i en tidsbasert historisk visualisering. Beregning angir hyppighet, bånd og om beregningene er kumulative for en utvalgsbasert visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering. Hvis filtre brukes i et hvilket som helst felt, vises det et ekstra panel for hvert felt, slik at du kan se verdiene som er filtrert i eller ut av visualiseringen. | ||
| 6 |
Klikk på Innstillinger for å vise segmentene og variablene som er tilknyttet visualiseringen. Du kan også endre Utdatatype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre utdataformatet for visualisering. | ||
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på tittellinjen for å eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV-fil. Sanntids- og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.
|
(navigasjonsikonet) for å se datasammendraget for visualiseringen.Standardrapporter
Analyse tilbyr et sett med lagerrapporter som lar deg vise sanntidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapportene, går du til Visualiseringer.
Vurder følgende:
-
Når du spør etter dataene, er den i tidssonen for leietaker. Dataene vises i henhold til tidssonen for nettleseren. Etter at du har kjørt rapporten, viser rapporten nettleserens tidssone øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
-
I tillegg til eksisterende formater, har nå feltetVarighet to nye formater: TT:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Velg riktig format for å se dataene i millisekundformat.
Eksempel:
-
Hvis varigheten er 200 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheten er 1001 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:01.001.
-
-
| Analyse støtter rapport i en maksimal varighet på 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene, regnet fra gjeldende dato. Denne varighetsbegrensningen gjelder for alle rapporter som støttes av Analyzer, inkludert tilgjengeligheten av samtaleopptak. Ved hjelp av grensesnittet til Analyse kan brukere velge et Egendefinert datoområde for varighet i opptil 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene som starter fra gjeldende dato. |
Timepicker
Når du genererer en analyserapport, er den korteste tilgjengelige rapportvarigheten enten I dag eller I går, noe som fører til rapporter som dekker hele dagen i stedet for et bestemt tidsintervall i dag eller i går.
Med introduksjonen av tidsvelgerfunksjonen gjør Analyzer det nå mulig for brukere å opprette rapporter for kortere og mer spesifikke tidsperioder, noe som gir detaljert datainnsikt. Brukere kan bruke denne funksjonen til å opprette rapporter for et bestemt tidsrom innenfor en dag eller et datointervall.
Filteret Egendefinert varighet inneholder nå en klokkeslettvelger med et dato- og klokkeslettintervall. Brukere kan velge start- og sluttdato samt start- og sluttidspunkt, noe som gir presis kontroll over datavalget. Det er ikke obligatoriskå velge start- og sluttidspunkt, brukere kan opprette rapporter ved bare å spesifisere datoer også.
Timepicker tilbyr tidsvalg i trinn på 15 minutter, slik at brukerne kan velge nøyaktig hvilke tidsperioder de trenger. Det tidligste tilgjengelige klokkeslettet er 00:00 (dagens start), og det siste tilgjengelige klokkeslettet er 23:45 (dagens sluttdato) innenfor et 24-timers tidsrom.
Timepicker er tilgjengelig for både standardrapporter og egendefinerte rapporter, samt under rapportplanlegging.
Forretnings mål
Bruksrapport
Bruksrapporten viser antall agenter som har logget på for hvert sted, måned og dag. Rapporten viser også et samtidig antall agenter som har logget på.
Rapportbane: Lagerrapporter > Bedriftsmetrikker > Bruksrappor
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navnet på stedet. | |
| Måned | Viser måned og år i rapporten. | |
| Dato | Viser dato, måned og år i rapporten. | |
| Unike agenter pålogget | Viser antall agenter som var logget på. Bare én pålogging for hver agent telles. | Når hver unike agent logger inn på systemet hver dag, øker denne tellingen. |
| Samtidige agenter pålogget | Viser antallet agenter som var pålogget til enhver tid. | Hvis påloggingsantallet i løpet av en dag er høyere enn forrige maksimumsverdi, blir denne verdien tilordnet til maksimumsverdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Kontakter behandlet etter agent – diagram – APS
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data etter kontakttype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Stedsdiagram
Denne rapporten representerer en oversikt over antall kontakter som ble behandlet per kanaltype for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID. |
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Tilleggsrapporter
Inaktiv rapport
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Avslutningsrapporter
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Oversikt, kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Varighet for støyreduksjon etter inngangspunkt
Denne rapporten gir hovedmetrikker som er knyttet til bruk av bakgrunnsstøy (BNR) per inngangspunkt i inngående anrop. Den fremhever antallet BNR-aktiverte anrop og samlet varighet av BNR-bruk.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment | |
| Anropsretning | Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. Brukt som: radsegment |
Verdi av anropsretning |
| Antall kontakter | Totalt antall kontakter. |
Summen av antall kontakter |
| Total varighet for støyreduksjon | Angir den totale tiden som det ble brukt bakgrunnsstøy (BNR) i inngående anrop. |
Summen av varighet for støyreduksjon |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet, basert på DNIS-verdien for en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Rapporter for selvbetjening
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Team- og køstatistikk
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Rapport, lisensforbruk
Lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det daglig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. Dette er indikativt for bruken av PSTN for inngående SKU. Rapporten gir også den daglige observerte maksimumsantall samtidig avgiftsbelagte taleanrop på leieren. Disse dataene er indikative av bruken av PSTN-gratisnumre for innkommende SKU. Et brudd i maksimum samtidige gratistaleanrop leveres for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapporten viser datovisning for bruksdata for den valgte måneden. Gjeldende måned velges som standard. Du kan velge en aktuell måned fra rullegardinlisten fra de forrige trettiseks månedene. Dager i måneden i tabellen er ordnet i stigende rekkefølge.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktivert agentøkt vurderes som bruken for PSTN-avgiftsbelagt innkommende SKU for månedlig fakturering.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisanrop anses som bruken for PSTN gratis innkommende SKU for månedlig fakturering.
| Hvis ingen agentr logger på for en bestemt varighet, viser rapporten null i posten for den bestemte varigheten. Hvis en agent er pålogget og det ikke ble foretatt noen anrop av agenten før du logger av, vil maks antall samtidige taleaktiverte agentøkter bli satt til én. |
| For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for dagen. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. |
|
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Du kan velge et bestemt DN fra rullegardinlisten Velg DN. Standardverdien for rullegardinlisten velg DN er satt til Alle DN-er med samtaler. Standardverdien aggregerer anropsdataene for alle de unike telefonene (avgiftsbelagte og gratis).
DN-er oppført i rullegardinlisten Velg DN inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er som har behandlet minst en samtale i den valgte måneden.
Når du velger an avgiftsbelagt DN i rullegardinlisten Velg DN vises kolonnepostene Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter, Samtidige avgiftbelagte samtaler og Avgiftsbelagte taleanrop (inkludert agent, IVR og kø). Kolonnene Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop viser NA.
Når du velger gratis DN i rullegardinlisten Velg DN vises Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkter, Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop (brudd av agent, IVR og kø)-kolonnepostene. Kolonnene Samtidige avgiftsbelagte anrop og Avgiftsbelagte taleanrop viser NA.
Hvis du vil hente data fra flere DN-er, klikker du på Egendefinert valg i rullegardinlisten Velg DN for å starte modaldialogen DN-egendefinert valg. Du kan velge flere DN-er fra rullegardinlisten DN-liste ved å velge avmeringsboksen ved siden av DN. Denne listen inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er. Du kan velge aktuelt DN som kan være en blanding av avgiftsbelagte og et gratis DN-numre. Den valgte DN-listen vises også i feltet DN valgt.
Historisk lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det månedlig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. En visning av dataene på 12 fortløpende måneder er tilgjengelig på et hvilket som helst tidspunkt. Data for de siste trettiseks månedene er tilgjengelige. Rapporten gir en indikasjon på sesonger i PSTN-lisensforbruk.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkt rapporteres for PSTN-innkommende SKU.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisnumre rapporteres for PSTN gratis innkommende SKU.
| For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for måneden. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for måneden. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for er brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. | |
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Tilbakeringingsrapporter
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Sanntidsrapporter
| Sanntidsrapporter har spesifikke oppdateringsintervaller. Når du kjører en sanntidsrapport, kan du ha mer filtreringsfunksjoner. Hold markøren over tabell overskriften for å se ikonet for Hamburger-menyen . Klikk på ikonet Hamburger-meny for å åpne filterets rullegardinliste. Du kan merke av eller fjerne merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinlisten. Du kan lukke og åpne filteret rullegardinliste på nytt for å se det opprinnelige filtervalget. Når du merker av for eller fjerner merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinliste, og det vises en oppdateringsvindurapport:
Du kan velge filtrene mellom oppdateringsintervallene. |
| Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere. |
Agentrapporter i sanntid
Agent-intervallrapporter viser akkumulerte og utledete verdier på sted, gruppe eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, sanntid
Denne rapporten representerer en kumulativ og utledet verdi når en agent er koblet til en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
(Summen av varighet for avslutning for oppringinger + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av den tilkoblede varigheten) / (Summen av den tilgjengelige varigheten + Summen av den inaktive varigheten + Summen av en varighet som ikke svarer) + (Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet + Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) |
| Totalt antall samtaler |
Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. |
Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Kontakttid, innkommende | Total tilkoblet varighet en samtaleagent deltar i tillegg til ventetid. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale mengden tid en agent brukte å snakke med en anroper. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Avslutningstid, innkommende |
Den totale tiden som agentene har brukt i statusen avslutning etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Hvor lenge agentene har koblet til en oppringing. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger). |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
| Varighet for pålogging |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Maksimum tidsstempel for avlogging – minste tidsstempel for pålogging |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentintervall, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer tidspunktet en agent er koblet til en innholdstype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Paramter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antall tilkoblet |
Antall e-postmeldinger, chatter og telefonisamtaler som ble distribuert og godtatt. |
Summen av antall tilkoblet |
Agentstatistikk, oppringing, sanntid
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget på. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som er behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Tilkoblet tid for oppringing + Avslutningstid for oppringing)/oppringinger Tilkoblet tid for oppringing = Summen av tilkoblet varighet for oppringing. Avslutningstid for oppringing = Summen av avslutningsvarighet for oppringing. Oppringinger = Antall forsøkte oppringinger + Behandlede oppringingskontakter Antall forsøkte oppringinger = Summen av antall oppringinger. |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Tilkoblet tid for oppringing + På vent-varighet for oppringing På vent-varighet for oppringing = Summen av på vent-varighet for oppringing |
Stedsintervall, sanntid
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. | Radsegment |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Radsegment |
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av fullføringsvarighet for oppringing + Summen av fullføringsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av tilkoblet varighet))/antall ansatte |
| Totalt antall kontakter | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Kontakttid, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Avslutningstid innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Antall agenter som er koblet til et inn kommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid oppringing |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
Stedintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall besvarte kontakttyper for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefon, e-post, sosial |
Summen av antall tilkoblet |
Guppeintervall, sanntid
Denne rapporten representerer s detaljert visning på gruppe- og stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Hvor lenge agentene brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid. |
(Summen av den totale fullføringstiden for oppringingstid + summen av den totale fullføringstiden + summen av den total tiden for oppringingstid + summen av den totale tilgjengelige tiden + summen av den totale ventetiden) / personaltid |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + summen av antall tilgjengelig |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Kontakttid, innkommende | Tid anropet landet på agentens stasjon. | Summen av total tilgjengelig tid |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av total tid på vent |
| Tilkoblingstid innkommende | Den totale tiden agentne har vært i tilkoblet status. | Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent |
| Avslutningstid, innkommende |
Antall ganger agentene gikk avslutningstilstanden etter et innkommende anrop. |
Summen av total avslutningstid |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter fikk koblet til inngående anrop. |
(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent) / summen av antall tilkoblet |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Den gjennomsnittlige tiden agentr brukte på å behandle anrop. |
(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent + summen av total avslutningstid) / (summen av antall tilkoblet + summen av tilgjengelig antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av total oppringingstid |
| Ventetid oppringing |
Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent. |
Summen av total ventetid for oppringing |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av total tilkoblet tid for oppringing |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden som agentene har brukt i Avslutningstid etter en oppringing. |
Summen av total avslutningstid for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av totalt tilkoblet oppringingstid / Summen av antall tilkoblede oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing. |
(Summen av totalt tilkoblet tid for oppringing + Summen av total avslutningtid for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
Rapport for gruppeintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper besvart av en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. | Summen av antall tilkoblet |
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i detaljert format i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Verdi fra økt-ID) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: inaktiv) |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig) |
|
Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilkoblet) |
|
Antall konsultasjoner |
Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilkoblet konsultasjon, inaktiv konsultasjon, avslutningskonsultasjon) |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: avslutning) |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: svarer ikke) |
|
Antall oppringinger |
Antall oppringte anrop. |
Antall agentøkt-ID (er oppringing > = 1, aktivitetsstatus: tilkoblet) |
Øyeblikksrapport – agenter
Agent, sanntid
Denne rapporten representerer en detaljert oppsummering av agent statistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten | Radsegment | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Radsegment | |
| Totalt antall pålogget | Totalt antall ganger en agent logget på. |
Antallet Agentøkt-ID |
|
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig | Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall reservert |
Antall ganger agenten er i reservert status (der innkommende anrop ikke er besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsultasjon, ConnectedConsulting |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger | Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: Avslutning, avslutning |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: Svarer ikke, svarer ikke |
Antallet Agentøkt-ID (Aktivitetsstatus = Svarer ikke) |
| Antall oppringinger | Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – sted, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus for gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig |
Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus = inaktiv) |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatistikker i sanntid. Den fanger opp agentdetaljer som påloggingstid, kanaltype og så videre.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID-en til kanaltypen. | ||
| Gjeldende status |
Kontaktens gjeldende status. Dette feltet er bare tilgjengelig i Customer Session Repository (CSR), og bare for sann tidsvisualiseringer. |
||
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Samtaler behandlet |
Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede oppringinger + Verdi for antall tilkoblede anrop | |
| Chatter behandlet |
Totalt antall chattesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede anrop (kanaltype: chat) + Verdi for tilkoblet antall (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-poster |
Totalt antall e-postsamhandlinger som er behandlet. |
Verdien av antall tilkoblede oppringinger (kanaltype: e-post) + Verdi av antall tilkoblet (kanalype: e-post) |
|
| Sosiale kanaler behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
|
Oversikt over kontaktsenter – sanntid
Tilgjengelige kort i agenter: sanntid
Denne rapporten viser antall agenter i statusen Tilgjengelig for en spesifikk gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig tjenestenivå, sanntid – kort
Dette målediagrammet viser prosentandelen kontakter som ble behandlet innenfor det konfigurerte tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktopplysninger i kø, i dag i sanntid
Denne rapporten viser kontaktopplysninger for kontakter fra begynnelsen av dagen som er delt opp i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter siden starten av dagen. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som er behandlet siden starten av dagen. |
Behandlingstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Lengste behandlede kontakt fra kø |
Den lengste varigheten en kontakt har vært i kø siden starten av dagen. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall avbrutte kontakter siden starten av dagen. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktopplysninger som for øyeblikket er i kø, sanntid
Denne rapporten inneholder kontaktopplysninger for kontakter som for øyeblikket er i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter som venter i kø |
Antall kontakter som venter i kø. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnittlig ventetid for kø for alle anropene som for øyeblikket er aktive. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
Kort for gjsn. ventetid i kø
Denne rapporten gir gjennomsnittlig ventetid for køen for alle anropene som for øyeblikket er aktive.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Kontakter i kø, kort – sanntid
Denne rapporten viser antall kundekontakter som er i kø i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Lengst kontakt i kø, kort – sanntid
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten angir kønavn og varighet for kontakten med den lengste ventetiden for kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: rapport
Gruppedetaljer, sanntid
Denne rapporten gir gruppedetaljer i sanntid.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall kontakter som er pålogget. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Første påloggingstidspunkt. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Siste avloggingstidspunkt. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Totalt antall inaktive statuser. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall chatter som ble behandlet. |
Antall tilkoblet utgående chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Avbrutte kontakter totalt, kort – sanntid
Rapporten viser totalt antall kontakter som er avbrutt i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Multimedierapporter i sanntid
Intervallrapporter
Avbrutt – diagram
Denne rapporten representerer alle avbrutte anrop som ble avsluttet i sanntid før det ble nådd et destinasjonsområde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet før det ble nådd et destinasjonsområde, men som var i systemet i lengre tid enn tiden som er angitt i den korte samtaleterskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i sanntid
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet før de ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kø-ID | ID-en til en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Avbrutt innenfor SL | Antall anrop som ble avbrutt mens de var i kø innenfor tjenestenivåterskelen for køen eller kompetansen. | Summen av interaksjoner innenfor tjenestenivå (avslutningstype: avbrutt) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Køtid | Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. | Summen av køvarighet | |
| Avbrytelsestid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: != 1 |
Summen av køvarighet |
| Gjennomsnittlig køtid | Den totale tiden som anrop ble plassert i kø, delt på totalt antall anrop som ble plassert i kø. | Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Intervall for inngangspunkt, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall inngående anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er |
Innkommende, kort, IVR-sanntid – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper som er i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Navn på inngangspunkt | Navn på inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Innkommende | Representerer et innkommende anrop. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort | Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Antall anrop i IVR systemet. | Samlet IVR-varighet |
Tjenestenivå for kø, sanntid
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som er tilgjengelige i sanntid i køene. En detaljert rapport som består av avbrutt, tjenestenivå, fullført og andre parametere.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent innenfor tjenestenivå | Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. | Prosent innenfor tjenestenivå/totalt | |
| Prosent besvart | Antall besvarte anrop delt med antall anrop som ble lagt inn i køen minus korte anrop. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)/Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar | Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0)/ Antallet kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
Tjenestenivå, kø, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer det totale antallet stemmesamhandlinger som håndteres innenfor tjenestenivået i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterte anrop innenfor tjenestenivå | Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. | Antall kontaktøkt-ID (er tjenestenivå > 0) |
Køstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om køen i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og blir deretter distribuert til agenter. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. |
Tjenestenivåprosent = summen av tjenestenivå/summen av kontaktantall |
| I kø |
Antall kontakter som er registrert av køer. |
Antall køer |
| Lengste tid i kø |
Den lengste tiden en kontakt har vært i hver kø dekket i rapporten. |
Maksimum varighet for kø |
Kontaktdetaljer for steder, sanntid
Denne rapporten representerer antall kontakter som er tilgjengelige i alle køer for et sted.
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0) |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for steder i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentaktivitetene som er knyttet til køer, steder og grupper.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på gruppen. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Tilkoblet varighet > 0 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, gjenspeiles ikke tilkoblingstiden for en aktiv samtale i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for gruppe i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som ble fullført på et gruppenivå i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Øyeblikksrapporter
| Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikkrapporten populeres med nuller når anropet pågår. Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikksrapporten populeres med verdier bare etter at samtalen er avsluttet. |
Kontakt lengst i kø
Den lengste køstyrte kontaktrapporten viser den lengste varigheten som en kontakt måtte vente i en bestemt kø. Rapporten angir tidspunktet for når kontakten har ventet i køen. Rapporten identifiserer også kontakten som for øyeblikket har ventet lengst i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Den unik identifikatoren for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på en kø. |
|
Kanaltype |
Køens medietype, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
|
Lengste køtid, kontakt |
Lengste tid en kontakt ventet i køen. |
|
Kontakt lengst i kø nå |
Kontakten som har ventet lengst i køen. |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt, IVR i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som for øyeblikket er tilgjengelige i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om øyeblikksbilde om samtaler i et inngangspunkt eller i en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex kontaktsentersystemet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon utført, konsultasjon |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av kontakttypen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni og nåværende status = tilkoblet) | |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat og nåværende status = tilkoblet) | |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post og nåværende status = tilkoblet) | |
|
I kø |
Deretter antall køkontakt som er angitt. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Tilkoblet |
Totalt antall anrop som ble behandlet. |
Gjeldende tilstand: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, kø i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av tjenestenivået.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, tjenestenivå for kø i sanntid
Denne rapporten representerer tjenestenivå hos en gruppe, kø og et stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon, konsultasjon utført |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Nåværende tjenestenivåprosent | Prosentandelen anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen for køen |
Gjeldende tjenestenivåprosent = I tjenestenivå/totalt Totalt = Antall kontaktøkt-ID-er |
|
| Påloggede agenter | Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette nummeret antall agenter som er logget på alle grupper på stedene som betjener denne køen. | Antall agent-ID |
Gruppe og køstatistikk – sanntid
Gjennomsnittlig behandlingstid, sanntid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig behandlingstid for hver enkelt kanal, og for alle kanaler i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten viser gruppestatistikken i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. | |
|
Gjeldende status |
Viser statusen til agenten, for eksempel tilgjengelig, inaktiv eller ikke svarer. |
|
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Totalt antall kontaktøkt-ID |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid tatt for å behandle en kontakt. |
Totalt antall kontakttid i det spesifiserte intervallet/antallet kontakter som er behandlet i det spesifiserte intervallet |
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Gjennomsnittlig tid for å bryte opp en kontakt. |
Total avslutningstid i det spesifiserte intervallet/totalt antall avslutninger i det spesifiserte intervallet |
Gruppestatusdiagram i sanntid
Dette sektordiagrammet bryter ned antall påloggede agenter ved hjelp av gjeldende status.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Behandlet totalt, sanntid – kort
Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er aksjerapporter designet spesielt for kunder som går over fra UCCX til WxCC. Disse rapportene lå bak et funksjonsflagg og ble aktivert gjennom ad hoc-forespørsler. Fra nå av vil disse rapportene være tilgjengelige uten behov for en forespørsel om funksjonsflagg, og alle brukere kan nås når som helst.
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|||
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
||
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
||
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
||
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
||
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
||
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
||
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid
|
||
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
||
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
||
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Endre kolonnebredde i rapporten
Kolonnebredden i tabellrapporter justeres som standard med lengden på kolonnetittelen. Du kan endre kolonnebredden dynamisk når du kjører rapporter. Hvis du endrer kolonnebredden, blir den oppdaterte bredden lagret på datamaskinen for bruker-ID-en din. Kolonnebredden forblir den samme selv om du oppdaterer nettleseren eller logger av og logger deg på igjen ved hjelp av den samme nettleseren. Du kan tilbakestille kolonnebredden til standardbredden ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.
Hvis den endrede kolonnebredden er mindre enn den som brukes i kolonnetittelen, vises det et ellipseikon.
| Hvis du endrer kolonnebredden, lagres ikke den oppdaterte bredden for terskelvarsler. |
Drill ned til en del av visualiseringen
Når du har kjørt en visualisering i tabellformat, kan du drille ned til en bestemt visualiseringskomponent for å se alle postene som er involvert i beregningen av den delen av visualiseringen, og utføre ytterligere analysering av datasettet.
| Drill ned-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nettleserkoblinger og for APS-rapportene i Agent Desktop. |
| 1 |
Klikk på en tabellcelle og klikk deretter på Drill ned-ikonet.
| ||
| 2 |
Hvis du vil legge til et felt eller en profilvariabel, klikker du på oppføringen fra rullegardinlisten Felt eller Mål for å legge til en ny kolonne.
| ||
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, klikker du Eksporter. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata. | ||
| 4 |
For å vise Gå ned-panelet i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet. |
Endre visualiseringsattributter
Når du har kjørt en visualisering, kan du endre attributtene og kjøre den på nytt:
| 1 |
Klikk på Innstillinger. | ||
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. | ||
| 3 |
Hvis du vil at visualiseringen skal oppdateres umiddelbart, velger du Tegn på nytt umiddelbart. Ellers vil visualiseringen oppdateres bare når du klikker på bruk Bruk-tasten. | ||
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, klikker du på øyeikonet. | ||
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, drar du det til boksen Skjulte segmenter. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, kan du dra det til et annet sted, enten i feltet gjeldende segmenter eller til en annen segmentboks. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 7 |
Slik filtrerer du et segment:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, velger du Innstillinger-ikonet for å endre visualiseringen. |
Endre utdataformatet for visualiseringen
| 1 |
Klikk på Innstillinger. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg et format fra rullegardinlisten. Mulige formater er:
|
Oversikt over oppretting av visualisering
Dette kapittelet beskriver hvordan du oppretter visualiseringer ved hjelp av et intuitivt dra og slipp-grensesnitt.
| 1 |
Velg visualiseringstypen:
| ||||
| 2 |
Angi tidsperioden som du vil at visualiseringen skal dekke. Dette begrenser antall poster som vil bli vurdert under utføring av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Databehandlingsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbasert eller utvalgsbasert.
| ||||
| 4 |
Angi hva du prøver å sammenligne med, som en del av visualiseringen. Dette kan være å sammenligne prestasjonen til de forskjellige agentene eller inngangspunktene. Analyzer-funksjonen tillater bare segmentering av felter og ikke etter mål. For eksempel er segmentering etter avslutningstype eller agentnavn tillatt, segmenter etter anropsantall er ikke tillatt. | ||||
| 5 |
Definer metrikkene du vil vise i visualiseringen for å sammenligne de forskjellige segmentene. Profileringsvariabler er alltid numeriske verdier og kan opprettes fra enten felt, mål eller andre profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
Dette trinnet begrenser også populasjonen slik at det bare omfatter postene som oppfyller betingelsene du angir. | ||||
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabell eller et diagram. Diagramtypene som støttes for øyeblikket er stolpe, sektor, linje, område og bevegelse. I tillegg kan du angi visningsalternativer som titler, farger og kantlinjebredder og stiler. | ||||
| 8 |
Visualiseringer kan kjøres etter behov, planlegges for en engangsutføring eller planlegges for å kjøre regelmessig. Planlagte kjøringer publiserer resultatene til de angitte e-postmottakerne som et CSV- eller Microsoft Excel-filvedlegg.
Du kan definere utførelsesplanen på én av følgende måter:
|
Opprett en visualisering
Opprette en visualisering:
| 1 |
Velg Visualisering > Opprett ny > Visualisering. Siden for oppretting av visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler som du kan vise eller skjule ved å klikke på en paneltittel. | ||||||||||
| 2 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring. Du kan legge til variabler og segmenter i rapportene. | ||||||||||
| 3 |
Angi tidsperioden for visualisering ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Starttidspunkt i fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Inkludert. De mulige verdiene er Dager i uka, Dager i måneden, Uker i måneden, eller Måneder i året. Velg ukedager, dager i måneden, ukene eller månedene du vil at visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
Hvis du oppretter en tidsbasert visualisering, velger du et tidsintervall fra rullegardinlisten Intervall i panelet Beregning. De mulige verdiene er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Hver time, Hver dag, Hver uke eller Hver måned. De tilgjengelige alternativene varierer avhengig av lengden på datoområdet. Små behandlingsintervaller (for eksempel 15 minutter, 30 minutter eller hver time) er ikke tilgjengelige hvis det spesifiserte datointervallet er svært langt (for eksempel forrige måned). | ||||||||||
| 7 |
Hvis du oppretter en eksempelbasert visualisering, velger du Første eller Siste fra rullegardinlisten Poster i panelet Beregninger og skriver inn det totale antallet poster som skal tas med i visualiseringen. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 8 |
Hvis du valgte Sanntid som tidsperiode for visualisering, velger du verdier fra rullegardinlisten som blir tilgjengelig i panelet Beregning.
| ||||||||||
| 9 |
Hvis du vil angi enten radsegmenter eller kolonnesegmenter, klikker du på ikonet Legg til radsegmenter eller kolonnesegmenter. Dra og slipp et felt eller et utvidet felt som er oppført i lerretsområdet. Gjenta dette trinnet for hvert segment du vil legge til.
| ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil kombinere flere verdier i segmenteringsvariablen til én gruppe, kan du opprette et utvidet felt: | ||||||||||
| 11 |
Slik oppretter du en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Hvis du vil angi formatet for profilvariabelen, høyreklikker du på profilvariabelen og velger alternativet Tallformat fra hurtigmenyen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Formatere en profilvariabel. Hvis du for eksempel opprettet en Konverteringsrate-profilvariabel, kan du velge Prosent som formatet. | ||||||||||
| 13 |
Fortsett å opprette så mange profilvariabler du vil. I følgende eksempel ble tre profilvariabler opprettet, og dataene er segmentert under topptekstradene Kø-ID og Agent navn.
| ||||||||||
| 14 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil definere oppsummeringen av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, klikker du på Tilpass. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du tilpasser rapportsammendrag, kan du seRapportsammendrag Tilpass rapportsammendraget. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil finne ut hvor stor visualiseringen skal være når den kjøres, lagrer du visualiseringen og klikker på Mer og velger Info-knappen. | ||||||||||
| 17 |
Du kan opprette et filter for å begrense antall poster som visualiseringen anser som standard. Opprette et filter:
| ||||||||||
| 18 |
Angi et utdataformat for visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualiseringsutdata | ||||||||||
| 19 |
Hvis du oppretter en sammensatt visualisering, må du legge til minst én tilleggsmodul før du lagrer visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Hvis du vil lagre visualiseringen, klikker du på Lagre-knappen, og i dialogboksen som viser: | ||||||||||
| 21 |
Klikk på Forhåndsvisning for å vise visualiseringen.
|
), og skriv inn en ny etikett i Opprette en sammensatt visualisering
En sammensatt visualisering inkluderer to eller flere moduler som vises side ved side. Alle modulene i en visualisering må ha identiske rader eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan ha forskjellig datoområde, intervaller og filtre.
Du kan opprette en sammensatt effekt på følgende måte:
-
Ved oppretting av en ny visualisering, ved å legge til minst én tilleggsmodul (historisk- eller sanntidsmodul) før du lagrer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering som bare har én modul ved å legge til nye moduler (bare historiske moduler).
Hvis du imidlertid lagrer en visualisering med mer enn én modul, kan du senere slette alle unntatt én modul, lagre visualiseringen og legge til flere moduler (bare historiske moduler).
| Sanntidsmoduler kan bare legges til i en sammensatt visualisering når den opprettes, og før den lagrer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for å legge til en sanntidsmodul. |
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlegges eller eksporteres, og har ikke pivotfunksjon i utføringsmodus.
| 1 |
For å legge til en modul under opprettelse av visualisering, klikker du på Legg til øverst i fanen Moduler. I dialogboksen som vises, skriver du inn et navn for modulen og klikker på OK. Klikk på Legg til igjen for hver tilleggsmodul du vil legge til. Når du har lagt til en modul, vises siden for oppretting av de opplagte visualiseringene side ved side. Du kan velge forskjellige datointervaller, intervaller og filtre for hver modul.
| ||
| 2 |
Hvis du vil vise innstillingene som kan tilpasses for hver modul, velger du en modul fra rullegardinlisten øverst i fanen Moduler. | ||
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( Rullegardinlisten i kategorien moduler gjenspeiler etikettens endringer. |
Opprette en visualisering som viser faktiske verdier
Hvis du vil vise de faktiske verdiene i databasen uten aggregasjon, kan ikke visualiseringen ha et tidsintervall eller en segmentering, og alle profilvariabler må være konfigurert med en verdi som formel.
| Verdien av alternativet er ikke tilgjengelig i en visualisering som allerede inneholder et tidsintervall eller en segmentering. |
Slik oppretter du en visualisering som viser faktiske databaseverdier uten aggregasjon:
-
Klikk på Visualisering > Opprett ny > Visualisering.
-
Velg en Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring.
-
Angi tidsperioden for visualiseringen.
-
Slik legger du til en profilvariabel:
-
Klikk på Legg til profilvariabler og dra og slipp et felt eller mål i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
I rullegardinlisten Formel, velger du Verdi. Gjenta for hver ekstra profilvariabel du vil legge til.
-
-
Klikk Lagre for å lagre visualiseringen. Deretter kan du klikke på Forhåndsvisning.
Opprett et utvidet felt
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen, og velg Opprett utvidet felt.
-
Angi innstillingene for gruppen som beskrevet i følgende tabell:
Innstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Skriv inn et navn (for eksempel Andre inngangspunkter) for gruppen som inkluderer alle variablene som ikke er inkludert i de definerte gruppene.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe,skriver du inn Gruppenavn:
-
Velg verdier fra rullegardinlisten.
-
Skriv inn en verdi og trykk deretter på Enter.
-
-
Klikk på Lagre.
Slette et delt utvidet felt
Slette et delt utvidet felt:
-
Klikk Legg til-knappen for å legge til boksen Kolonnesegmenter eller Rad- eller Seriesegmenter for å vise dialogboksen Nytt segment.
- Velg det utvidede feltet du vil slette og klikk på tasten Slett.
Hvis det utvidede feltet ikke er i bruk, slettes det.
Dele et utvidet felt
Slik gjør du et utvidet felt tilgjengelig for fremtidig bruk:
-
Klikk på det utvidede felt-segmentet som har blitt lagt til i visualiseringen, og velg Lagre fra kontekstmenyen.
-
Skriv inn et navn for det utvidede feltet, og klikk OK.
Det lagrede utvidede feltet vil nå være oppført i dialogboksen Nytt segment for valg når du og andre visualiseringsdesignere oppretter eller redigerer en visualisering.
Velg en formel for et mål
Tabellen nedenfor beskriver formlene som er tilgjengelige når du bruker et mål for å opprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gjennomsnitt |
Den gjennomsnittlige verdien. |
| Sum |
Total verdien. |
|
Antall |
Antallet verdier. Når du velger denne formelen, viser dialogboksen innstillinger for å angi en betingelse for inkludering av poster i tellingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et mål. |
|
Minimum |
Den minste verdien. |
| Maksimum |
Den høyeste verdien. |
| Verdi av |
Den faktiske verdien i databasen uten aggregasjon. |
|
Geometrisk medianverdi for |
Den n-te roten (der n er antall numeriske verdier innenfor det angitte området) til produktverdien. |
| Kurtosis for | Angir om dataene er topp eller flat i forhold til en normal fordeling. |
| Median | Midtverdien. |
|
Populasjonsavvik for |
Varians for settet med unike verdier. |
| Skjevheten i | Hvor langt er medianen fra gjennomsnittet. |
| Standardavvik for | Kvadratroten av variansen. |
| Sum av kvadrater | Summen av de kvadrerte verdiene. |
|
Varians for |
Gjennomsnittet av de kvadrerte differansene mellom hver verdi og medianverdien. |
Definer filtre
Filtrere ved hjelp av et felt
Når du kjører en visualisering, viser innstillinger-panelet kontrollene for å angi hvilke poster som skal inkluderes eller utelukkes fra visualiseringen.
Disse kontrollene vises når du oppretter eller redigerer en visualisering når du utfører følgende oppgaver:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter og velg et oppført felt i dialogboksen som vises.
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen og velg Opprett filter.
-
Hvis du vil angi hvilke feltverdier som skal inkluderes eller utelates, gjør du ett av følgende:
-
Klikk på radioknappen regulært uttrykk og angi deretter et regulært uttrykk i tekstfeltet for å spesifisere verdiene for å inkludere eller ekskludere. Klikk på Lagre.
Følgende eksempler beskriver regulære uttrykk:
-
agent.* inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agentog slutter med bokstavenh.
Hvis du vil ha mer informasjon om standard regulære uttrykk, kan du se https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klikk på radioknappen er i eller er ikke i, velg verdiene i listen du vil inkludere eller ekskludere og klikk deretter på Lagre. Du kan også skrive inn et navn på en verdi i tekstfeltet og klikke på Lagre.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgjengelige verdier, skriver du inn ett eller flere tegn i tekstboksen. Etter hvert som du skriver, vil verdiene som samsvarer med teksten, vises i listen for valget. Du kan bruke * som jokertegn for å representere ett eller flere tegn.
-
For å angi en tom verdi, klikker du på Legg til.
-
For å fjerne en angitt verdi, velger du verdien og klikker på Slett.
Filtrere ved hjelp av et mål
Analyzer-knappen viser kontroller for å angi hvilke poster som skal inkluderes i eller utelukkes fra visualiseringen basert på verdien for et mål når du gjør følgende:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter i modulpanelet (eller, hvis du redigerer en visualisering med en modul, detaljpanelet) og velger et oppført mål i dialogboksen som vises.
-
Hvis du vil angi en betingelse for et mål, gjør du ett av følgende:
-
Hvis du vil begrense dataene til verdier mellom en minimums-og maksimums verdi, velger du Mellom fra rullegardinlisten Comparator, og deretter angir du en minimums- eller maksimumsverdi i tekstboksene min. og maks.
<
mindre enn
<=
mindre enn eller lik
=
er lik
!=
er ulik
>=
større enn eller lik
>
større enn
Minimumsverdien er inkludert, men maksimumsverdien er ikke med.
-
Hvis du vil begrense dataene basert på ensidige sammenligninger, velger du en operatør fra rullegardinlisten Comparator og angir en verdi i tekstboksen.
I følgende eksempel blir en betingelse (større enn 0) brukt på et total inntektsmål for å opprette en konvertert profilvariabel.
-
Filtre i kjøremodus
Analysere grensesnittet gir filtreringsfunksjoner mens en rapport kjøres i kjøremodus.
Du kan velge filtre når du oppretter eller redigerer en visualisering, og også når du oppretter en kopi av visualiseringen.
Når du kjører en visualisering, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
Slik legger du til et filter i en rapport som vises i kjøremodus under oppretting av en visualisering:
-
Gå til Analyzer-hjemmesiden. Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen.
-
Hvis du vil opprette en ny visualisering, velger du .
-
På siden opprett visualisering, velger du og drar de obligatoriske feltene til vinduet Radsegmenter. Feltene som er lagt til som filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus, sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltene Varighet og Intervall for en historisk rapport. Feltet Intervall vises bare som et filter hvis det er valgt som et Radsegment.
-
Feltet Varighet for en sanntidsrapport.
-
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus ved å velge den aktuelle avmerkingsboksen.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Velg de obligatoriske feltene Profilvariabler og Kolonne og lagre den nye visualiseringen i den riktige mappen.
Filtrene vises øverst i høyre hjørne av visualiseringen. Du kan nå filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en visualisering, kan du se delen Opprette en visualisering. |
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du oppretter en kopi av visualiseringen:
-
Gå til . Velg den riktige lagerrapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi.
-
Velg det riktige filteret fra avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises på venstre side av visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kopi av visualiseringen, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider. |
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du redigerer visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klikk på ellipseknappen og velg deretter alternativet Rediger for å redigere visualiseringen.
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises i venstre vindu på visualiseringssiden.
Som standard velges alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du redigerer en visualisering, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider. |
| Maksimalt fem filtre kan legges til for å vises i en rapport i kjøremodus. Filtre øverst i høyre hjørne på visualiserings-ID-en støttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du vil redigere en eksisterende rapport med en modul for å legge til en annen modul. nedtones avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus. |
Opprette en formel basert på en profilvariabel
Du kan opprette en ny formel ved å bruke en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.
Slik oppretter du en formel basert på en eksisterende profilvariabel:
| Formler bør ikke brukes på tekstbaserte felt i verdibaserte rapporter, siden det ikke er en gyldig operasjon for rapportgenerering. |
-
Høyre klikk på en profil variabel i effekten, og velg Ny formel fra hurtigmenyen.
-
I dialogboksen Ny formel som vises, skriver du inn et navn for profilvariabelen i tekstboksen navn.
-
Velg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gjør ett av følgende i tekstboksen til høyre for det matematiske symbolet:
-
Skriv inn en numerisk verdi.
-
Velg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullegardinlisten.
-
Opprette og bruke delte formler
Når du har opprettet en profilvariabel, kan du gjøre formelen tilgjengelig i formler-panelet for bruk av deg og andre visualiseringsdesignere.
Opprette en delt formel
Opprette en delt formel:
-
Opprette en Profilvariabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Høyreklikk på profilvariablen og velg Lagre.
-
Skriv inn et navn for formelen og klikk på OK.
Formelen lagres i formler-panelet.
Redigere en delt formel
Redigere en delt formel:
-
Klikk Legg til profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet.
-
Du kan redigere verdiene eller legge til flere Felt og Mål.
-
Klikk på Lagre.
Slette en delt formel
Slette en delt formel:
-
Klikk Legg til-knappeni boksen Profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet .
-
Klikk på slett.
Hvis formelen ikke er i bruk, slettes den.
Opprette og formatere en visualiseringstittel
Slik oppretter og formaterer du en visualiseringstittel når du oppretter eller redigerer en visualisering:
-
Klikk på teksten Klikk på legg til tittel i visualiseringslerretet og skriv inn en ny tittel.
-
Hvis du vil redigere tittelen, velger du den og skriver inn en ny tittel.
-
I Formatering, velger du Tittel fra rullegardinlisten og skriver inn tittelteksten.
-
-
Hvis du vil egendefinere formatet på tittelen, velger du Tittel fra rullegardinlisten i formateringsfanen for å vise formateringsvalg som du kan egentilpasse, som kantstørrelse, stil og farge; tekstjustering og farge; marginer; postring; og tekststørrelse, familie, stil og vekt.
Formatere en tabell
Slik tilpasser du tabellformatet:
-
Velg Formatering, og velg deretter Tabell fra rullegardinlisten.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere tabellformatet:
Alternativ
Beskrivelse
Bakgrunnsfarge
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge.
Kantlinjestørrelse
Angi en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen.
Kantlinjestil
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt tabellen, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en bord rundt tabellen.
Kantlinjefarge
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Formatere en profilvariabel
Slik endrer du tekstjustering, nummerformat eller bildetekst for en profilvariabel:
-
Gjør ett av følgende:
-
Høyreklikk på en profilvariabel for å vise hurtigmenyen.
-
Velg en profilvariabel fra rullegardinlisten i Formatering for å vise alternativene nummerformat og bildetekst i fanen.
-
-
Endre noen av alternativene som er beskrevet i følgende tabell:
Alternativ
Beskrivelse
Bildetekst
Hvis du vil endre tittelen, klikker du på tittelteksten som vises i kategorien Formatering for å velge den, og skriver inn ønsket bildetekst.
Denne innstillingen er bare tilgjengelig i fanen Formatering.
Tallformat
Høyreklikk for å angi om du vil at dataene skal formateres som heltall, tall, valuta, prosent, tid eller varighet, og angi hvordan dataene skal vises i denne kategorien.
Når du for eksempel velger prosent, kan du velge ett av følgende formatalternativer:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Juster tekst
Hvis du vil endre justeringen av kolonneteksten, velger du en verdi fra rullegardinlisten: venstre, midtstilt eller høyre.
Denne innstillingen er bare tilgjengelig fra hurtigmenyen.
-
Endre datoformat i feltet intervall
Du kan redigere standard dato format (mm/dd/åååå) i feltet Intervall når du oppretter eller redigerer en visualisering.
| 1 |
Høyreklikk på feltet Intervall for å vise hurtigmenyen Velg datoformat. | ||
| 2 |
Velg ønsket datoformat fra følgende liste:
| ||
| 3 |
Klikk på Lagre.
|
Formatere et diagram
Slik tilpasser du diagramformatet:
-
Velg Formatering > Diagram.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere diagramformatet:
Alternativ
Beskrivelse
Bakgrunnsfarge
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Kantlinjestørrelse
Skriv inn en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen rundt diagrammet.
Kantlinjestil
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt diagrammet, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en kantlinje.
Kantlinjefarge
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Gradert fyll
Hvis du vil legge til et skyggemønster på linjene, områdene eller stolpene i et linje-, areal-eller stolpediagram, velger du retningen på fargegraderingen fra rullegardinlisten.
Stablet
Hvis du vil vise data verdier som er stablet over hverandre i et linje-, areal-eller liggende stolpediagram, velger du Normal for å stable etter dataverdiene eller Prosenten som skal stables etter prosenter.
Akseetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule akseetiketter.
Inverter akser
Velg enten Sann eller Usann fra rullegardinlisten for å angi om aksene skal inverteres eller ikke.
Dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule dataetikettene.
Rotasjon av dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi rotasjonsvinkelen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigere visualiseringsnavnet
Gjør ett av følgende for å redigere navnet på visualiseringen:
-
Klikk Visualisering >
> Rediger fra hurtigmenyen. -
Klikk på Rediger visualiseringsnavn , og velg Visualisering fra rullegardinlisten i kategorien Formatering for å redigere felt.
Tilpass rapportoppsummering
Du kan tilpasse et rapportsammendrag både på tabellnivå og radsegmentgruppe på øverste nivå når du oppretter eller redigerer en visualisering. Alternativet Tilpass er tilgjengelig for effekter som bare har brukerprofil-variabler angitt som kolonnesegmenter. Hvis du vil ha mer informasjon om rad- og kolonnesegmenter, kan du se Opprette en visualisering.
Du kan definere følgende oppsummeringsformler for hver av kolonnene i en rapport i dialogboksen Tilpass rapportsammendrag.
|
Formel |
Utregning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
Det er ikke definert noen formler for kolonnesammendraget.
|
||
|
Gj.SN. |
Gjennomsnittet av verdiene i kolonnen. |
||
|
ANTALL |
Antall poster i kolonnen med andre verdier enn null. |
||
|
MIN. |
Den minste verdien i kolonnen. |
||
|
MAKS. |
Den største verdien i kolonnen. |
||
|
SUM |
Summen av alle verdiene i kolonnen. |
||
|
|||
|
|
Oppsummering på tabellnivå
Dette er en bunnoppsummering av rapporten. Du kan vise oppsummeringen ved å velge avmerkingsboksen Tabellnivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er det merket av i denne avmerkingsboksen når du oppretter en ny visualisering.
For segmenterte rapporter, når du velger avmeringsboksen Tabellnivå, men ikke definerer oppsummeringsformlene, er aggregasjonstypen i et kolonnefelt som standard satt til oppsummeringsformelen for den kolonnen, unntatt følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som EGENDEFINERT som standard.
-
Hvis en kolonne har varighetsfelt, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som INGEN som standard.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av formel for kolonnen defineres som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
For verdibaserte rapporter, når du velger avmerkingsboksen Tabellnivå, men ikke defineres oppsummeringsformlene, settes oppsummeringsformelen for tabellnivå til INGEN.
Oppsummering på gruppenivå
Dette er kolonneoppsummeringen som defineres i radsegmentgruppen på øverste nivå. Alternativet oppsummering av gruppenivå er tilgjengelig for visualiseringer som har minst to radsekvenser. Du kan vise oppsummering av gruppenivå ved å velge avmerkingsboksen som viser navnet på radsegment i øverste nivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er denne avmerkingsboksen tømt når du oppretter en ny visualisering.
Når du velger avmeringsboksen for oppsummering på gruppenivå ikke definerer oppsummeringsformler, er oppsummeringsformelen for gruppenivået som standard definert som INGEN for alle kolonner.
| Oppsummering av gruppenivå er ikke relevant for verdibaserte rapporter. |
Rapportoppsummering i rapporter for agentdetaljer
Du kan se oppsummering av tabellnivå og gruppenivå i Agentdetaljer-rapportene. Både oppsummerings- og gruppenivåformler defineres basert på kolonnesamlingstypen, bortsett fra følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen for tabellnivå som standard som egendefinert, og oppsummeringsformelen for gruppenivå defineres som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighet, defineres oppsummeringsformlene for tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som INGEN.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
Eksportere rapportmaler
Du kan eksportere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappene eksporteres fra Analyzer til datamaskinen. Eksport av rapportmaler hjelper med gjenbruk for flere leietakere.
Eksporter en fil
Slik eksporterer du en malfil fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg malfilen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Rapportmalen ble eksportert og satt i nedlastningsmappen.
Du kan ikke eksportere en rapport som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
Filene lagres i formatet
.JSON. -
Klikk på Lukk.
Eksportere en mappe
Slik eksporterer du en mappe fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg mappen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Klikk på Eksportmaler fra rullegardinlisten.
-
Du kan eksportere opptil 25 maler om gangen.
-
Når du eksporterer en mappe, eksporteres ikke undermapper. Du må eksportere undermappene hver for seg.
-
Hvis filtre brukes i rapportmalene, blir de tilknyttede verdiene og variablene fjernet under eksporten. Filternavn beholdes imidlertid.
-
-
Klikk på Eksporter (Export). Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Alle rapportmalene i mappen er lagret og plassert i mappen nedlastinger som .zip-fil.
Importere rapportmaler
Du kan importere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra datamaskinen til Analyzer. Importfunksjonen er bare tilgjengelig for administratorer som logger på Analyzer-grensesnittet.
| Malversjonene er distribusjonsspesifikke. Du kan importere rapportmalene for Webex Contact Center 1.0 til bare Webex Contact Center 1.0. På samme måte kan rapportmaler for Webex Contact Center bare importeres til Webex Contact Center. |
Når du importerer én enkelt malfil, opprettes en tilsvarende visualisering basert på malen.
| For å unngå navnekonflikter blir tidsangivelser lagt til når det finnes en rapport med samme navn i målmappen. |
Importer an fil
Slik importerer du en malfil til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge filen (CSV-format) som skal importeres.
-
Klikk på Importer. Hvis filimporten var vellykket, vises følgende melding:
Filen ble importert . -
Klikk på Lukk.
Importere en mappe
Slik importerer du en malmappe til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge mappen (.zip-format) som skal importeres.
Det totale antallet maler i.zip-filen kan ikke overstige 25. -
Klikk på Importer. Hvis mappeimporten var vellykket, vises følgende melding:
Mappeimporten var vellykket. -
Klikk på Lukk.
Planlegge rapporter under overføringen
Med denne funksjonen kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uten å forstyrre rapportplanleggingen. Denne funksjonen sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under overføring, og gir tilgang til rapporter for både eldre og nyere versjoner. Gjennom hele overføringsprosessen forblir følgende planlagte jobber upåvirket:
- Tidsplaner opprettet i 1.0 vil fortsette å kjøre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner opprettet i 2.0 vil sømløst kjøre fra 2.0-programmet
Introduksjon
Instrumentbord er en kombinasjon av rapporter som brukes til å visualisere på én enkelt skjerm.
Du kan utføre følgende oppgaver på instrumentbordet:
Kjør et instrumentbord
Kjør et instrumentbord:
| Sørg for at instrumentbordene har minst én visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utforme instrumentbord. |
-
Klikk på ikonet Instrumentbord på navigasjonslinjen.
-
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller treet
Ikonet. Når du klikker på treikonet, vises alle filene i denne mappen. Søk viser alle de samsvarende rapportene fra undermappene også. Klikk på ikonet -knappen og velg Kjør fra hurtigmenyen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen.
-
For å vise visualiseringen, klikker du på start.
Når du har gjengitt visualiseringen, klikker du på knappen Innstillinger for å vise Profilvariabler og Segmenter brukt i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunksjonen er ikke tilgjengelig når du kjører sammensatte rapporter på et instrumentbord. |
Vis lagerrapport for instrumentbord
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Historiske rapporter
Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.
Agentrapporter
Instrumentbord, agent, ytelse
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet og maksimum tilkoblingsvarighet for agenter i gruppen.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, agentnavn, gruppenavn, intervall (daglig som standard) og kanaltype.
Oversikt, kontaktsenter
Kontakter behandlet, ytelse for grupper
Denne rapporten viser totalt antall kontakter behandlet per kanaltype for hver gruppe i denne distribusjonen, slik at du kan sammenligne grupper.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: linjediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, intervall (daglig som standard), gruppenavn og kanaltype.
Sanntidsrapporter
| Disse instrumentbordene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere. Hvis du vil referere til alle rapportdetaljene som brukes i disse instrumentbordene, kan du se den aktuelle rapporten under Vis instrumentbord for standardrapporter. |
Utforming av instrumentbord
| 1 |
Klikk på Instrumentbord > Opprette nytt Instrumentbord. |
| 2 |
Dra og slipp en effekt på lerret-området. Du kan legge til så mange visualiseringer som du vil at instrumentbordet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, drar du den til en ny posisjon. For å formatere en visualisering, velger du panelet Formatering og velger deretter visualisering fra rull-gardin listen som skal endres. |
| 4 |
Endre størrelsen på en visualisering.
|
| 5 |
Hvis du vil fjerne en effekt fra instrumentbordet, velger du X. |
| 6 |
For å angi et navn for visualiseringen, klikker du på Klikk for å legge til tittel. For å redigere tittelen, angir du en ny tittel og klikker på avmerkingssymbolet. |
| 7 |
For å formatere visualiseringtittelen, velger du Formatering og velger tittelen fra rullegardinlisten i fanen for å vise formatalternativene du kan tilpasse, som kantstil, tekstjustering og skriftstørrelse, farge og vekt. |
| 8 |
For å lagre skrivebordet, klikker du på Lagre og velger en mappe. For å opprette en ny mappe, klikker du på Ny mappe og angir et navn for mappen. Angi et navn for instrumentbordet og klikk deretter på OK |
| 9 |
Du kan forhåndsvise instrumentbordet ved å klikke på Forhåndsvisning. |
| 10 |
Hvis du vil redigere instrumentbordnavnet, klikker du på Rediger instrumentbordnavn for å merke den eksisterende teksten, skriver deretter inn et nytt navn og klikker på Bruk-knappen. |
Introduksjon
Variabler brukes i rapportfiltre under generering av rapporter. Du kan opprette en variabel ved å definere et sett med verdier. En variabel som er opprettet, kan brukes på nytt som et filter for et bestemt felt og den relaterte opptakstypen.
Opprette, redigere, vise og slette variabler
Slik oppretter du en ny variabel:
| 1 |
Klikk på Variabler > Ny. |
| 2 |
Skriv inn et navn for variabelen. |
| 3 |
Velg en verdi fra rullegardinlisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Definer Verdier og legg til en Beskrivelse. |
| 5 |
Definer Omfang i variablen. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på ikonet |
Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium
Følgende tabell beskriver typen poster som samles inn i hver kunde- og agentaktivitet og øktrepositorium.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i kundens arbeidsflyt |
|
| Kundeoppføring |
Representerer kundens arbeidsflyt, som består av en rekke kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i agentens arbeidsflyt |
|
| Agentøktoppføring |
Representerer agentens arbeidsflyt, som består av en sekvens av agentaktiviteter |
|
| Når en agent bruker konsultasjonsoperasjoner (kontakt DN, agent eller kø), fullfører agenten samtaleoverføringen når den konsulterte parten svarer. Kunden og den konsulterte parten fortsetter deretter samtalen, og kundeøktoppføringen (CSR) fortsetter å oppdatere til enten kunden eller den konsulterte parten kobler fra. |
Følgende avsnitt gir mer informasjon om opptaksinnhold:
Standardfelt og mål for CSR og CAR
Kundeøktdatabase (CSR)
Standardfeltene og målene som samles i CSR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Avbrutt SL-antall |
Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen. |
Mål | Heltall | ||
| Avbrutt type |
Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.
Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø». |
Felt | Heltall | ||
| Avbruddsårsak | Årsak for avbryting av anrop. Avbruddsårsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Antall agentpålegginger | Antall ganger en agent la på en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for agent-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av agentens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Antall agent til agent-overføringer | Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en kø. | Mål |
Heltall |
||
| Antall agenter overført i | Antall ganger et anrop ble overført til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall bryte inn | Barged i telling. Antallet økes på tvers av callLeg for Barged In-tilfelle til hendelsen avsluttes med lekteren er mottatt. | Mål |
Heltall |
||
| Varighet for bryte inn | Varighet (i millisekunder) mellom hendelser som startet og avsluttet med et felt. | Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede bryte inn | Antall hendelser som ikke ble brutt. | Mål |
Heltall |
||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført av en agent til en annen agent eller eksternt DN (oppringingsnummer) via en blindoverføring. |
Mål |
Heltall |
||
| Botnavn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingsagent | Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
Felt |
Streng |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tid en tilbakeringing var tilkoblet mellom agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummer basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i arbeidsflyten. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingskøen | Navnet på køen som ble brukt til tilbakeringing. |
Felt |
Streng |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tid en kunde valgte tilbakeringing. |
Mål |
Lang |
||
| Navn på tilbakeringingsteam | Navnet på teamet som agenten som utfører tilbakeringingen, tilhører. |
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop fullført | Antall anrop som ble fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Anropsretning | Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for oppringer | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av anroperens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Anrop eskalert til kø | Angir om anropet ble eskalert til kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall anrop stoppet | Antall ganger et anrop var satt på pause. |
Mål |
Heltall |
||
| Sporing av anropets fremdrift | Representerer CPD-verdien (call progress detection) som returneres fra telefoni for utgående anrop. | Felt |
Streng |
||
| Antall gjenopptatte anrop | Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Kampanje-ID | ID-en til kampanjen. |
Mål |
Heltall |
||
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen som ble opprettet. |
Mål |
Streng |
||
|
Kampanjestatus |
Status for kampanjeanrop – enten vellykket eller mislykket. |
Mål |
Streng |
||
| Koblet til antall inngangspunkt | Anrop som er overført fra én EP til en annen. | Mål |
Heltall |
||
| Koblet til antall køer | Anrop som er flyttet fra EP til kø. | Mål |
Heltall |
||
| Kanal-ID | ID som er tilordnet mediekanalen som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Antall mediekanaler en agent er logget på akkurat nå. | Felt |
Streng |
||
| Årsak til å avslutte chat | Årsak til å forlate kundechatten. | Mål |
Streng |
||
| Chattenotat | Oppsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
||
| Chatteprioritet | Prioritet for chatten. | Felt |
Streng |
||
| Chatteårsak | Årsak til hvorfor kunden er i en chat med kundestøtte. | Felt |
Streng |
||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med oppringer og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Konferansevarighet | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall tilkoblet | Antall ganger kontakten var i tilkoblet status (i samtale). | Mål |
Heltall |
||
| Tilkoblet varighet | Varighet for tilkoblet (samtalende) status i denne interaksjonen. | Mål |
Lang |
||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent initierte en konsultasjonssamtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens anropet behandles. | Mål |
Heltall |
||
| Konsultasjonsvarighet | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjon til EP |
Antall samtaler som gikk til EP. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for konsultasjon til EP | Varighet i millisekunder, for konsultasjon til EP. | Mål |
Lang |
||
| Antall kontakter | Antall kontakter. | Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Kontaktårsak | Årsak til hvorfor kunden kontakter anropssenteret. | Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Starttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble startet. | Mål |
Lang |
||
| CSAT-resultat | Poeng for kundetilfredshet. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-antall | Antall konsultasjon-til-kø i en interaksjon. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-varighet | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Mål |
Heltall |
||
| Gjeldende status | Gjeldende tilstand for kontakten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundetelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Felt |
Streng |
||
| Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post | Liste over BCC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-posttekst | Brødteksten i e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post | Liste over CC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold | Innholdet i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype | Innholdstype for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postdato | Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. | Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon | Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge agenten trenger den, men kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding | Hele meldingen i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet | E-postmelding som ble slettet. | Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding | En unik streng som identifiserer e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post | Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. | Felt |
Streng |
||
| E-postref | Referanse til e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst | Brødteksten i svaret på e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar | Innholdstype for svaret på en e-post. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til | Svar avsenderen av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg | Flagg som angir om e-post ble sendt. | Felt |
Streng |
||
| E-postemne | Emnet for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste | Liste over mottakere av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt (EP) ID | ID tilordnet et inngangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navn på EP, som er landingssted for kundeanrop på Webex Contact Center-system. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID tilordnet en EP. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt til antall inngangspunktoverføring | Antall ganger et anrop ble overført fra en EP til en annen EP. | Mål |
Heltall |
||
| Ekstern ID | Dette er en referanse til anropet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing | Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. | Mål |
Heltall |
||
| Merknad til tilbakemelding | Kundens tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemelding, undersøkelsesvalg | Angir om kunden har valgt tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemeldingstype | Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). | Felt |
Streng |
||
| Siste kø-ID | ID-en til køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Endelig kønavn | Navnet på køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Siste kø system-ID | ID for køen der oppgaven står på linje. | Felt |
Streng |
||
| Første kø-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Navn på første kø | Navnet på den første køen som parkeres i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Første kø system-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Antall fullstendige overvåkinger | Antall anrop som ble totalt overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. | Felt |
Streng |
||
| Global_Language | Angir språket en kunde bruker i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Global_VoiceName | Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Behandlingstype | Viser hvordan anropet ble håndtert: kort, avbrutt eller normal. | Felt |
Streng |
||
| Har tilbakeringing | Angir om kunden har bedt om tilbakeringing. | Mål |
Heltall |
||
| Antall på vent | Antall ganger en agent satt en innkommende oppringer på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Vente tid | Total varighet et anrop ble satt på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Inngående utskrift | Hele chatutskriften eller innkommende e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Er sammenslåtte |
Angir om anropet ble overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble overvåket. |
Felt |
Heltall |
||
| Er kampanje | Angir om anropet var et kampanjeanrop. | Mål |
Heltall |
||
| Er coached | Angir om en agent blir coachet. | Mål |
Heltall |
||
| Er kontakt behandlet | Flagg som angir om kontakten ble behandlet av en agent. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er gjeldende økt | Flagg som angir om økten er en aktiv økt. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv. |
Mål |
Heltall |
||
| Behandles av foretrukket agent | Angir om kontakten ble håndtert av foretrukket agent. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåkes | Flagg angir om anropet blir overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Tilbys | Angir om anropet ble tilbudt til en agent. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble tilbudt til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som indikerer om dette er en oppringingskontakt eller ikke. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er tatt opp | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Støttede verdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltall |
||
| Innspilling er slettet | Flagg som angir om opptaket er slettet. | Mål |
Heltall |
||
| Er i tjenestenivå |
Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1. Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet Kø. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet anses utenfor tjenestenivå hvis anropsbehandlingstypen er kort eller avbrutt , eller anropet sendes til overløpsområdet, eller varigheten for køen er større enn tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0. Selvbetjent anrop (med avslutningstype = selvbetjent) har også Er i tjenestenivå satt til 0. Er innenfor tjenestenivået beregnes i den siste køen før anropet kobles til en agent, avbrutt eller sendt til overflyt. |
Mål |
Heltall |
||
| IVR-antall | Antall ganger kontakten var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR-varighet | Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR avsluttede antall | Antall ganger kontakten ble avsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript | En streng som identifiserer IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID | En streng som identifiserer flytkoden for IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-oppsummering |
Oppsummering av antall kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Status for tilbakeringing – enten vellykket eller ikke prosessert. |
Felt |
Streng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for liste- og kampanjebehandling (LCM). | Felt |
Streng |
||
| Antall overvåkinger mellom samtaler | Antall anrop der overvåking startet i anropet. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåk sluttidsstempel |
Tidsstempel der veilederen avsluttet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåk fullt navn |
Navn på veilederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsvarighet |
Varighet i millisekunder som en samtale overvåkes for. |
Mål |
Lang |
||
| Antall overvåkingsfeil |
Antall overvåkingsfeilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall overvåking på vent |
Antallet økes i tilfelle en overvåkingshendelse ventes. Dette antallet økes på tvers av callLeg til overvåking-avvent-hendelsen mottas. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for overvåking på vent |
Varighet i millisekunder som en samtale er på vent under overvåking. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkings-URI |
URI veileder |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsstatus |
Angir om anropet overvåkes. Statusen for overvåkingsøkten kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Overvåk tidsstempel |
Tidsstempel der veilederen startet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkingstype |
Type overvåking. |
Felt |
Streng |
||
| Bruker-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåke synlighet |
Angir om overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere. Hvis du vil hindre at overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere, merker du av for Bruk usynlig modus. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
Felt |
Streng |
||
| Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Mål |
Heltall |
||
| Utgående utskrift | Utgående e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Utgående type |
Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Antall konsultasjoner for oppringinger |
Antall ganger samtalen hadde noen form for konsultasjon i en ekstern interaksjon. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjoner utgående EP |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon til inngangspunktet i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet konsultasjon til EP for utgående |
Varighet i millisekunder for konsultasjon til EP-DN ved utgående anrop. |
Mål |
Lang |
||
| Antall CTQ-er oppringing |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon-til-kø i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Overflytantall |
Antall anrop som er overfløyet i kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for pauser |
Hvor lenge i millisekunder et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som ringte tilbake til kontakten i køen. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn | Navn på en agent, en person som besvarer kundeanrop. | Felt |
Streng |
||
|
Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID | ID for køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø | Navn på køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Besvarte spørsmål |
Antall spørsmål besvart som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| De presenterte spørsmålene |
Totalt antall spørsmål som er lagt ut til kunden som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall køer | Antall køer som kontakten gikk inn i i sin helhet. | Mål |
Heltall |
||
| Køvarighet | Hvor lang tid, i sekunder, en kontakt brukte i kø. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en annen kø. | Mål |
Heltall |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
|
Årsak |
Årsak for avslutning av anrop. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Antall opptak |
Antall ganger en samtale ble spilt inn. |
Mål |
Heltall |
||
| Innspilling slettet tidsstempel | Tid da opptaket ble slettet. | Mål |
Lang |
||
| Antall opptaksfeil |
Antall registrerte feilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Opptaksfil-ID | Unik ID for opptaksfil. | Felt |
Streng |
||
| Størrelse på opptaksfil | Representerer størrelsen på den innspilte filen. | Mål |
Lang |
||
| Opptaksplassering |
Plasseringen av samtaleoppføringsfilen. |
Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetrekkefølge |
En streng med sekvensen av flytaktiviteter samspillet gikk gjennom atskilt med komma. |
Felt |
Streng |
||
| Antall korte i IVR |
Angir om et anrop ble avsluttet så kort tid som i IVR tilstand. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall korte i kø |
Angir om et anrop ble avsluttet like kort mens samtalen var parkert. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall stille overvåkinger | Antall ganger en kontakt var stille overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Sted-ID | ID tilordnet en anropssenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Anropssenterplassering som et anrop ble fordelt til.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Stereo-blob-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspilling av anropet i stereo. | Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Antall brå frakoblinger |
Angir om samtalen ble avsluttet med en plutselig frakobling. Et anrop anses som plutselig frakoblet hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for plutselig frakobling etter tilkobling til en agent (tidtakeren starter ved agenttilkobling) |
Mål |
Heltall |
||
| Undersøkelse fullført |
Indikerer om undersøkelsen ble fullført under samhandlingen. |
Mål |
Heltall |
||
| Team-ID | ID tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team | ID-en til teamet som agenten behandlet kontakten tilhører.
|
Felt |
Streng |
||
| Leier-ID |
Id tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avbrutt av | Angir parten som avsluttet samhandlingen. Avslutningen kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Felt |
Streng |
||
| Totalt antall overvåkinger | Antall ganger en kontakt var overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Totaltid for CTQ-oppringinger |
Total varighet som ble brukt i kø i en oppringingssamhandling. |
Mål |
Lang |
||
| Total ringevarighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av agenten i ringetilstand under økten. |
Mål |
Lang |
||
| Utskrift tilgjengelig |
Angir om transkripsjon er tilgjengelig(sann) eller ikke tilgjengelig(null). |
Mål |
Heltall |
||
| Utskrift forespurt |
Flagg som angir om kunden har bedt om chatteutskriften. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 indikerer at kunden har bedt om chat-utskriften |
Felt |
Streng |
||
| Antall overføringer | Antall ganger et anrop ble overført av en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringsfeil |
Antall mislykkede overføringsfeil. |
Mål |
Heltall |
||
| Overføre inn til antall inngangspunkt | Antall anrop overført av agenter til EP. | Mål |
Heltall |
||
| Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være enten Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Antall Whisper Coach |
Angir antall ganger hviskecoaching startes under en samtale. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet Whisper Coach |
Varighet i millisekunder, mellom trenerstart og slutt. |
Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede Whisper Coach |
Antall CoachFailed-hendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskode agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
||
| Varighet, avslutninger | Totaltid agentene brukte i avslutningstilstand etter behandling av interaksjoner. | Mål |
Heltall |
Kundeaktivitetsrepositorium (CAR)
Standardfeltene og målene som samles i CAR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall |
Antallet aktivitetsposter (CAR). Merk: Verdien for dette feltet settes alltid til 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for aktivitet |
Hvor lang tid det skal være mellom starten på en aktivitet og slutten av aktiviteten. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Navn på aktivitet |
Navnet på aktiviteten som ble utført i flyten. For eksempel QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten startet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetsstatus | Representer statusen til en aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Aktivitetstype |
Type aktivitet som utføres i flyten. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger på i Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som unikt identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop stoppet |
Antall ganger et anrop var i tilstanden Midlertidig stanset. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall gjenopptatte anrop |
Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
Mål |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID-en til agenten som er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Medietypen som er tilordnet til en mediekanal. | Felt |
Streng |
||
| Barnekontakt-ID |
ID-en til samtalen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Barnekontakttype |
Anropstypen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID |
Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt |
Navn på inngangspunkt ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt |
Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID for destinasjon |
Kø-ID som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for destinasjon |
System-ID for kø som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| DNIS |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post |
Liste over BCC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-posttekst |
Brødteksten i e-postmeldingen. |
Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post |
Liste over CC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold |
Innholdet i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype |
Innholdstype for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdato |
Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon |
Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge brukeren trenger den, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding |
Hele meldingen i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet |
E-postmelding som ble slettet. |
Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding |
En unik streng som identifiserer e-postmeldinger. |
Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post |
Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. |
Felt |
Streng |
||
| E-postref |
Referanse til e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst |
Brødteksten i svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar |
Innholdstype for svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg |
Flagg som angir om e-post ble sendt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postemne |
Emnet for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste |
Liste over mottakere av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt-ID | ID-en som er tilordnet et inngangspunkt (EP). | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex Contact Center-systemet. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID-en som er tilordnet til en EP. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Felt |
Streng |
||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som indikerer om aktiviteten er en gjeldende aktivitet og at aktiviteten ikke er avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript |
En streng som identifiserer en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. | Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID |
En streng som identifiserer koden til en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| Neste status | Hvis dette ikke er en gjeldende aktivitet, viser dette feltet statusen til følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Varighet for pauser |
Tiden i løpet av sekunder der et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID |
En streng som identifiserer en agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn |
Navnet på en agent som besvarer kundeanrop. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agentøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kanal-ID |
ID-en til den forrige kanalen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID |
ID-en til den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige status | Dette feltet viser statusen til den forrige aktiviteten. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID | ID-en som er tilordnet til en kø.
|
Felt |
Streng |
||
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra en EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Køsystem-ID |
ID-en som er tilordnet en kø
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Andre agentendepunkt (DN) | Dette feltet er endepunktet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agent-ID | Dette feltet er ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre agent | Dette feltet er navnet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agentøkt-ID | Dette feltet er agentøkt-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| ID for andre kanal | Dette feltet er kanal-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre gruppe-ID | Dette feltet viser navnet på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre gruppe | Dette feltet viser ID på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team |
ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| leier-ID |
ID tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avslutningsårsak |
Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
|
Overført til kø |
Kønavnet som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
Felt |
Streng |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelt og mål for ASR og AAR
Agent øktsrepositorium (ASR)
Standardfeltene som er samlet inn i ASR, er beskrevet i følgende tabell:
| Feltet Antall frakoblinger er ikke for øyeblikket i bruk og fylles ikke ut i ASR. |
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Total tilgjengelig varighet |
Den totale tiden i millli-sekunder som agenten har brukt i tilstanden Tilgjengelig. | Mål |
Lang | ||
| Total konferansevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i en konferansesamtale med innringeren og en annen agent (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total tilkoblet varighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilkoblet tilstand, det vil si å snakke med kunden, i løpet av denne økten (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonssvar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total konsultasjonsvarighet |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonsforespørsler |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å sende konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-svar |
Hvor lang tid en agent i løpet av sekunder brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total CTQ-varighet |
Total varighet i millisekunder, brukt på konsultasjon-til-kø i en samhandling. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-forespørsel |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å foreta konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total ventevarighet |
Tiden i millisekunder brukt på vent (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total inaktiv varighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av en agent i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for Outdial-konferansen |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i en konferansesamtale med den som ringte og en annen agent mens han var i en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ekstern tilkobling |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Tilkoblet under en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total Outdial Consult Answer Duration |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for outdial-konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for forespørsel om utringing av konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å konsultere forespørsler om utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-svar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent mens han behandlet et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-forespørsel |
Tiden i millisekunder en agent brukte på å sende forespørsler fra konsulter til kø til en agent under behandling av et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utestående venting |
Varigheten i millisekunder, som samtaler ble satt på vent etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utelatt oppringing ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Svarer ikke etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ringing utenfor |
Varigheten i millisekunder var en agent i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet er ikke tilkoblet ennå. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for avslutning av utgående anrop |
Hvor lang tid i millisekunder agenter tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total ringevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder agenten har brukt i ringetilstand i løpet av økten (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total avslutningsvarighet |
Hvor lenge i millisekunder en agent var i tilstanden Fullfør etter et anrop (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Antall avslutninger | Antall agenter i avslutningstilstand etter et anrop. | Mål |
Heltall |
Agent aktivitetsrepositorium (AAR)
Standardfeltene som er samlet inn i AAR, er beskrevet i følgende tabell:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall | Antallet aktiviteter. | Mål |
Heltall | ||
| Varighet for aktivitet | Tiden mellom da agentaktiviteten startet og agentaktiviteten ble avsluttet. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. | Mål |
Heltall | ||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang | ||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten startet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsstatus | Tilstanden til en agentaktivitet. F.eks: Tilkoblet, Inaktiv, Tilgjengelig, Ringing, etc. | Felt |
Streng | ||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall, e-postadresse eller chattehåndtak) hvor en agent mottar anrop, chatter eller e-poster. F.eks.: +9189797990 | Felt |
Streng | ||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger inn i Agent Desktop. | Felt |
Streng | ||
| Agentnavn | Navn på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop eller chatter eller e-poster. | Felt |
Streng | ||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng | ||
| Agentferdigheter |
Ferdigheter tilknyttet en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Tilbakeringingstype | Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflighet eller web. | Felt |
Streng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID for kanaltypen, slik som telefoni, e-post eller chat Merk: Hvis agenten har flere kanaler tilordnet av samme type, har hver kanal en unik ID. | Felt |
Streng | ||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakt-ID | ID-en for barnesamhandling er den påfølgende etappen i hvert anrop som har en konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakttype | Avgjør konsultasjonstype. | Felt |
Streng | ||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID | Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt Navn ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Kontaktøkt-ID | En unik identifikator som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng | ||
| Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster behandlet gjennom kanaltypen som e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Antall e-poster avsluttet |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand for e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Inaktiv kode-ID | En streng som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Inaktivt kodenavn | Navnet på den inaktive koden. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for inaktiv kode | En systemgenerert ID som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er påloggingsaktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Avloggingsaktivitet | Flagg som indikerer om denne aktiviteten var avloggingsaktiviteten. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. | Mål |
Heltall | ||
| Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. | Felt |
Streng | ||
| Utgående type |
Identifiserer anropsretningstype – utgående eller innkommende. | Felt |
Streng | ||
| Kø-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Kønavn | En streng som identifiserer navnet på en kø. | Felt |
Streng | ||
| Køsystem-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Siste tidsstempel da agentaktivitetsoppføringen ble oppdatert. | Mål |
Lang | ||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng | ||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsystem-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
|
System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Navn på avslutningskode | Ferdigstillingskoden som agenten tildeler for en interaksjon. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for avslutningskode | En systemgenerert streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Agentstatuser
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgjengelig |
Genereres når agenten er klar til å godta og svare på forespørslene om rutede kontakter. Etter at agenten har logget på, må agenten velge Tilgjengelig fra rullegardinlisten for å godta forespørsler om taleanrop, chat, e-post og sosiale meldingssamtale. |
|
tilgjengelig – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Tilgjengelig, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Tilgjengelig. |
|
konferanse utført |
Genereres når konferansesamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som mottar anropet. Statusen Konferanse utført vises når destinasjonsagenten avslutter konferansesamtalen, til agenten som startet konferanseforespørselen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konferanse |
Genereres når konferansesamtalen pågår. |
|
tilkoblet |
Genereres når agenten godtar forespørselen og er koblet til kunden. |
|
tilkoblet konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten godtar konsultasjonsforespørselen og sjekker at konsultasjonssamtalen er tilkoblet. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generert når en konsultasjonsforespørsel sendes videre til media for å utføre anrop tilknyttet operasjoner som starter et konsultasjonsanrop. |
|
konsultasjon utført |
Genereres når konsultasjonssamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som ble konsultert. Statusen Konsultasjon utført vises når destinasjonsagenten avslutter konsultasjonssamtalen, til agenten som startet konsultasjonsforespørslen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konsultasjon |
Genereres når konsultasjonssamtalen pågår. |
|
ctq-klar/ctq-reservert/ctq-godtatt |
Genereres etter at en konsultasjon til kø-forespørsel startes, når destinasjonsagenten er tilgjengelig for konsultasjonssamtale i kø. |
|
på vent-utført |
Genereres når agenten fjerner samtalen som er satt på vent, og samtalen deretter flyttes tilbake til pågår. |
|
inaktiv |
Genereres når agenten logger seg på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Når agenten logger på skrivebordet, settes status til Inaktiv som standard. |
|
inaktiv – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Inaktiv, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Inaktiv. |
|
logget av |
Genereres når agenten logger av skrivebordet. |
|
svarer ikke |
Genereres når agenten ikke svarer på de rutende kontaktforespørslene, og går inn i RONA-status. |
|
på vent |
Genereres når agenten plasserer kunden på vent, ved å klikke på Vent- knappen. Statusen Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Agenten kan klikke på Gjenoppta for å sette en samtale av vent. |
|
ringing |
Genereres når popover for innkommende anrop vises nederst til høyre på skrivebordet. |
|
avslutning |
Generert når agenten klikker på tasten Avslutt eller Overfør eller Send i en aktiv interaksjon med en kunde. Statusen Avslutning vises til avslutningsårsakene sendes. |
|
vt-overføring |
Genereres etter at en agent overfører et anrop til et inngangspunkt eller en kø gjennom blindoverføring. |
|
skillUpdate |
Genereres når management portal varsler om kompetanseprofilen eller kompetanseoppdateringen for en agent. |
Anropsstatuser
|
Hendelse |
Formål | Neste hendelse forventet: Y = godtatt, N = ikke godtatt | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- til kobling |
ivr- ferdig |
parkert |
koble til |
til kobling |
På vent |
vent ferdig |
kosultasj tasjon |
kosultasj on – ferdig |
konfer anse |
konfer anser ferdig |
avsluttet |
oppt ak startet |
over ført |
over våker fore spurt |
over våking startet |
over våking avsluttet |
avslutning ferdig |
oppdater -CSR-attr ibutter | |
|
ingen kontakt |
Ingen samhandling med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ny interaksjon starter med kunder |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilkoblet |
ivr-forekomst er tilkoblet |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- ferdig |
ivr-forekomst er fullført |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkert |
Samtalen holdes i parkert status |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
koble til |
Ny samtale starter med kunde |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilkoblet |
Samtale pågår med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
på vent |
Anrop på vent med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
på vent-utført |
Samtalen settes tilbake til pågående status fra på vent-status |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
konsultasjons- |
samtalen settes inn konsultasjonsstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
kosultasj on – ferdig |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konsultasjonsstatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfer anse |
samtalen settes inn konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfer anse – fullført |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
avsluttet |
Anrop med kunden er avsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppt ak startet |
Anropsoppt ak startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
over ført |
Anrop er overf ørt |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over våking fore spurt |
Samtaleovervåking er forespurt |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over våking startet |
Samtaleovervåking startes |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over våking ferdig |
Samtaleovervåking er avsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
avslutn ing utført |
Avslutning utført av agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppdater -csr-attri butter |
oppdater csr-attr ibutter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flytutvikler bruker Flow Designer til å opprette og publisere samtalestyringsskript for å administrere innkommende telefonikontakter. Administratoren tilordner de publiserte flytskriptene mot rutingstrategien. Når et innkommende anrop lander ved inngangspunktet, identifiserer flytkontrollmotoren rutingstrategien og kjører det tilsvarende flytskriptet, viser individuelle flytkontrollaktiviteter som er en del av flytskriptet. |
Årsakskoder for anrop
| Årsakskoder | Årsak | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Ugyldig forespørsel |
Serveren forstår ikke forespørselen på grunn av feil syntaks. |
|
401 |
Uautorisert |
Forespørselen krever brukergodkjenning. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstår forespørselen, men nekter å fullføre den. Godkjenning hjelper ikke. Ikke gjenta forespørselen. |
|
404 |
Ikke funnet |
Bruker-ID-en finnes ikke på domenet som er angitt i forespørsels-URI-en, eller domenet i forespørsels-URI-en samsvarer ikke med noen av domenene som er behandlet av mottakeren av forespørselen. |
|
405 |
Metode ikke tillatt |
Den angitte metoden i forespørselslinjen blir forstått, men ikke tillatt for adressen som er identifisert av forespørsels-URI-en. Svaret må inneholde et Tillat-topptekstfelt som inneholder en liste over gyldige metoder for den angitte adressen. |
|
406 |
Ikke godkjent |
Ressursen som identifiseres av forespørselen genererer svarenheter med innholdsegenskaper som ikke godtas i henhold til feltet godta overskrift som ble sendt i forespørselen. |
|
407 |
Proxy-godkjenning kreves |
Denne koden ligner på 401 (ikke godkjent), men angir at klienten først må godkjennes av proxyen. |
|
408 |
Tidsavbrudd på forespørsel |
Serveren kan ikke produsere et svar innenfor tidsavbruddet som er angitt av administratoren. |
|
410 |
Borte |
Den forespurte ressursen er ikke lenger tilgjengelig på serveren, og ingen videresendingsadresse er kjent. |
|
413 |
Forespørselsenhet for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi brødteksten i forespørselsenheten overskrider verdien som serveren kan behandle. Serveren kan lukke tilkoblingen for å hindre at klienten fortsetter med forespørselen. |
|
414 |
Forespørsel-URI for lang |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørsels-URI-en er lenger enn verdien som serveren kan tolke. |
|
415 |
Medietypen støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingsteksten i forespørselen er i et format som ikke støttes av serveren for den forespurte metoden. |
|
416 |
URI-skjema støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi valg av URI i forespørsels-URI-en er ukjent for serveren. |
|
420 |
Ugyldig internnummer |
Serveren forstår ikke protokollen internnummer som er angitt i et proxy-krevet eller krever overskrift-felt. |
|
421 |
Internnummer kreves |
Brukeragentserveren (UAS) trenger et bestemt internnummer for å behandle forespørselen, men dette internnummeret vises ikke i feltet som støttes i forespørselen. |
|
423 |
Intervallet er for kort |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi utløpstidspunktet for den forespurte ressursen er for kort. Dette svaret kan brukes av en registrar til å avvise en registrering der utløpstiden for felt for kontakt overskrift er for lite. |
|
480 |
Midlertidig ikke tilgjengelig |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er for øyeblikket ikke tilgjengelig (brukeren er for eksempel ikke logget på, eller funksjonen ikke forstyrr er aktivert.) |
|
481 |
Anrop/transaksjon finnes ikke |
UAS mottok en forespørsel som ikke samsvarer med eksisterende dialogboks eller transaksjon. |
|
482 |
Oppdaget løkke |
Serveren har oppdaget en løkke. |
|
483 |
For mange hopp |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørselen inneholder et felt for maks. viderekoblingsoverskrift med verdien null. |
|
484 |
Ufullstendig adresse |
Forespørsel-URI-en er ikke fullført. Du bør oppgi mer informasjon i årsaksuttrykket. |
|
485 |
Unik |
Forespørsel-URI er tvetydig. |
|
486 |
Opptatt her |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er ikke villig til å utføre samtaler på dette avslutningssystemet. |
|
487 |
Forespørsel avsluttet |
Forespørselen avbrytes av HA DET- eller AVBRYT-forespørselen. |
|
488 |
Ikke godkjent her |
Svaret har samme betydning som årsakskode 606 (ikke akseptabelt), men gjelder bare for den spesifikke ressursen som er behandlet av forespørsels-URI-en, og forespørselen kan bli vellykket et annet sted. |
|
491 |
Ventende forespørsel |
Forespørselen mottas via en UAS som har en ventende forespørsel i den samme dialogen. |
|
493 |
Utydelig |
Forespørselen mottas via en UAS som inneholder en kryptert Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME)-melding hvor mottakeren ikke har eller ikke har en gyldig krypterings nøkkel. |
|
500 |
Intern serverfeil |
Serveren støtte på en uventet status som hindret den i å fullføre forespørselen. |
|
501 |
Ikke implementert |
Serveren støtter ikke funksjonaliteten som kreves for å fullføre forespørselen. |
|
502 |
Bad Gateway |
Serveren, mens en gateway eller proxy fungerer som gateway eller proxy, mottar et ugyldig svar fra nedstrømsserveren som ble brukt til å fullføre forespørselen. |
|
503 |
Tjenesten er utilgjengelig |
Serveren kan foreløpig ikke behandle forespørselen på grunn av en midlertidig overbelastning eller vedlikehold av serveren. |
|
504 |
Tidsavbrudd for server |
Serveren mottok ikke svar i tide fra en ekstern server som ble brukt til å behandle forespørselen. |
|
505 |
Ikke støttet versjon |
Serveren støtter ikke, eller nekter å støtte SIP Protocol-versjonen som brukes i forespørselen. |
|
513 |
Meldingen er for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingslengden overskred dens funksjoner. |
|
600 |
Opptatt overalt |
Brukerens avslutningssystem er blitt kontaktet, men brukeren er opptatt og vil ikke godta samtalen for øyeblikket. |
|
603 |
Avvise |
Brukerens maskin har blitt kontaktet, men brukeren ønsker ikke å delta. |
|
604 |
Finnes ikke |
Brukeren som er angitt i forespørsel-URI, finnes ikke. |
|
606 |
Ikke godkjent |
Brukerens agent har blitt kontaktet, men enkelte aspekter av øktbeskrivelsen, for eksempel forespurt medium, båndbredde eller adresseringsstil, godtas ikke. |
|
mCCG |
Tidsavbrudd ved mCCG |
Tidsavbruddet oppstår når talekontrolløren sender en forespørsel til de avhengige tjenestene og ikke mottar et svar innenfor et bestemt tidspunkt. |
Anropets fremdriftsanalyse (CPA) – betingelser for oppdagelsesårsak
CPA brukes til å gjenkjenne anropets fremdrift, for eksempel opptatt og operatørskjæringspunkt, og analysere en samtale etter at den er tilkoblet. Anropets fremdriftsbetingelsene kan tilskrives av følgende årsaker:
-
Påloggede årsaker
-
busy1: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
busy2: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
no_answer/no-answer: den anropte linjen svarte ikke.
-
no_ringback/no-ringback: Ingen tilbakeringing mottatt på linjen.
-
sit_no_circuit/Sit-no-Circuit: ingen kretstone registreres i de spesielle informasjonstonene (SIT) på den oppringte linjen.
-
sit_operator_intercept/Sit-operator-Intercept: operatørens skjæringstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_vacant_circuit/Sit-Vacant-Circuit: ledig kretstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_reorder/Sit-reorder: gjenbestillingstonen registreres i SIT i den oppringte linjen.
-
-
Årsaker etter tilkobling
-
tale: det registreres en stemme på den oppringte linjen.
-
answering_machine/answer-Machine: en telefonsvarer registreres på den oppringte linjen.
-
cadence_break/Cadence-Break: tilkoblingen til den oppringte linjen går tapt på grunn av frekvenspause.
-
ced: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
cng: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analyserer sanntidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for å opprette spesifikke forretningsvisninger av data. Analyzer viser tendenser visuelt, slik at du lettere kan kjenne igjen mønstre og få innsikt som del av et kontinuerlig forbedringsarbeid.
Analyzers standardvisualiseringer binder bedriftsdata til tradisjonelle metrikker, med synlighet over både drifts-og bedriftsprestasjonsindikatorene i én konsolidert visning.
Du kan tilpasse Analyzer-opplevelsen ved å opprette instrumentbord som viser valg av visualisering og planlegge produksjon av historiske rapporter for automatisk distribusjon til e-postmottakere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer støtter nettleserversjonene som er oppført i tabellen nedenfor.
|
Nettleser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller høyere |
76.0.3809 eller høyere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller høyere ESR-er |
ESR 102.0 eller høyere ESR-er |
ESR 68 og høyere ESR-er |
Ikke tilgjengelig |
|
Edge Chromium |
79 eller høyere |
103.0.1264.44 eller høyere |
79 eller høyere |
73 eller høyere |
|
Chromium |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
73 eller høyere |
Fullfør følgende oppgaver:
-
Aktiver popup-vinduer i nettleseren.
-
Installer Adobe Flash Player (for bevegelsesdiagrammer).
Tilgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynner
| 1 |
Åpne nettleseren og naviger til URL angitt av administratoren. | ||
| 2 |
På innloggingssiden skriver du inn e-postadresse og passord. | ||
| 3 |
Klikk på Logg på. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire repositorier som inneholder sammendrag av alle økt- og aktivitetsdataene som er samlet inn for både agenter og kunder. Du kan utvide en arkivflis ved å klikke på tasten Flere detaljer for å vise detaljer for i dag, i går, denne uken, forrige uke, denne måneden og forrige måned.
|
Tilgangskontroll
Rapporterings- og analysemodulen kontrollerer tilgang til Analyzer. Du bruker Management Portal til å konfigurere rapporterings- og analysemodulen.
Du konfigurerer tilgangsrettighetene (vis, rediger eller ingen) til Analyzer-verktøyene (mapper, visualiseringer og instrumentbord) i området Tillatelser for rapporter og instrumentbord under .
Du kan også konfigurere tilgangsprivilegier til andre enheter, som oppsummert i følgende tabell.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheter |
Kommentarer |
|---|---|---|
| Brukerprofiler > tilgangsrettigheter | Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
Hvis området er begrenset, kan du bare velge Team. |
| Agentprofiler > statistikk for agentvisning | Køer, Team |
Du må bruke begrensningene manuelt i samsvar med begrensningene som er konfigurert for Brukerprofiler. |
| Bruker > agentinnstillinger | Område, Team |
Agenttilgangsrettigheter kan ikke være større enn rettighetene til det valgte Området. |
For mer informasjon om konfigurasjon av tilgangsprivilegier, kan du se Levering i Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrasjonsguide.
Når du oppretter eller redigerer en visualisering, gir oppføringstypen du velger resultater basert på begrensninger som brukes på bestemte enheter, som vist i tabellen nedenfor.
|
Posttype |
Begrensninger for anvendt enhet |
|---|---|
|
Kundeaktivitetsoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Kundeøktoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Agentaktivitetsoppføring |
Køer, steder, grupper |
|
Agentøktoppføring |
Steder, grupper |
For mer informasjon om loggtype, kan du se Loggtype tilgjengelig i hvert arkiv.
Tabellen nedenfor viser ressursene som tilgangsrettighetene gjelder for og beskriver hvordan begrensninger gjelder basert på roller.
|
Ressurser |
Roller |
Begrensninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og ledere hos Cisco Contact Center deaktivert eller ingen tilknyttede agentprofiler |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
|
Administratorer, tilsynspersoner med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrensninger som brukes for:
|
|
Alle administratorer og ledere |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
| SPP-administratorbruker støttes ikke. |
Analyzer-knapper for tittellinje
Klikk på Hjem-knappen på tittellinjen i Analyzer for å vise alternativene for navigasjonsfeltet: Visualisering, Instrumentbord og Variabler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Følgende alternativer er tilgjengelige på tittellinjen:
-
Terskelvarsler – klikk på bjellen
-ikonet for å vise de fire siste uleste sanntidsvarslene uthevet i rødt.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler.
-
Bruker rull-gardin liste viser disse alternativene:
-
Kundestøtte
-
Tilbakemelding
-
Hjelp
-
Logg av
-
Hvis du endrer størrelsen på nettleservinduet slik at det blir smalere, vises ikke brukerkontonavnet på knappetiketten.
Terskelvarsler
Se Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrationsguide for informasjon om konfigurasjon av terskelregler.
Administrere varsler involverer følgende trinn:
-
Klikk på ikonet Terskelvarsler for å åpne vinduet Sanntidsvarsler, som viser en liste med sanntidsvarsler, hvis det finnes i systemet.
Som standard viser Analyzer lese- og uleste sanntidsvarsler for alle enhetstyper.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert sanntidsvarsel.
Tabell 1. Sanntidsvarsler Dato
Varslingstid
Enhetstype
Enhetsnavn
Varselstype
Terskelverdi
Faktisk verdi
Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen Varslingstype og Enhetstype for å endre datakildevalget og lage en tilpasset liste over sanntidsvarsler.
-
Varslingstype: Fra rull-gardin listen, velger du Alle for å vise alle varslene. Velg Les for å vise de leste varslene og Ulest for å vise de uleste varslene.
-
Enhetstype: Velg Enhetstype fra rull-gardin listen. De tilgjengelige alternativene er: Alle, Inngangspunkt, Agent, Sted, Gruppe eller Kø.
-
-
(Valgfritt) Velg mellom følgende handlinger:
-
Klikk på veksleknappen Stopp automatisk oppdatering for å deaktivere standard systemvirkemåte som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt og gir en nedtelling til neste oppdatering i MM:SS-format.
Etiketten på veksleknappen endres til Start automatisk oppdatering, og en teller viser varigheten siden forrige oppdatering, i MM:SS-format.
-
Klikk på Start automatisk oppdatering for å aktivere standard systemvirkemåte på nytt, som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt. Etikett for veksleknapp går tilbake til Stopp automatisk oppdatering, og nedtellingen til neste oppdatering begynner.
Hvis en automatisk oppdatering skjer samtidig, må du velge et enkelt varsel eller flere varsler på siden Sanntidsvarsler, bevares valget i neste automatiske oppdateringsvinduet.
Varslene på terskelvarselklokken
-ikonet oppdateres også automatisk hvert tredje minutt. Funksjonen for automatisk oppdatering er aktivert som standard. -
-
(Valgfritt) tasten Merk som lest øverst i venstre hjørne på siden lar deg bekrefte varslene. Velg flere varsler eller et enkelt varsel og klikk på Merk som lest. Et "Lest"-varsel vises i grått.
Hvis nye varsler utløses på allerede "Leste" varsler, vises nye varsler som "Uleste" varsler.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen øverst i venstre hjørne på siden for å bytte mellom vinduene Sanntidsvarsler og Historiske varsler.
Noen kontroller i vinduet Historiske varsler er identidiske til kontroller i vinduet Sanntidsvarsler. En ekstra kontroll, Varighet, gis for å angi tidsrammen som historiske varslingsposter skal vises for.
-
I vinduet Historiske varsler, bruker du tasten Merk som lest or rull-gardin listene Varslingstype, Enhetstype og Varighet for å manipulere datakildevalget og lage en tilpasset liste over historiske varsler.
Alternativer for rull-gardin listen Varighet er I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Siste måned, Dette året, og Tilpasset. For alternativet Tilpasset, må startdatoen være innen tre år fra dagens dato.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert historiske varsel.
Tabell 2. Historiske varsler Dato Varslingstid Enhetstype Enhetsnavn Varselstype Terskelverdi Faktisk verdi Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
E-postvarsler for terskelbrudd inkluderer det oppdaterte tidsstempelet for hvert terskelbrudd, og tidssonen som vises tilsvarer tidssonen for leietaker.
Tidssone
Tidssone er en brukerinnstilling på tittellinjen i Analyzer. Velg Nettleser tidssone eller Leietaker tidssone fra tidssone rull-gardin listen. Leietaker tidssone er standard tidssone.
Dataspørringen og dataene som vises i Analyzer-rapporten, avhenger av den valgte tidssonen.
Når du har kjørt en rapport eller et instrumentbord, viser rapporten eller instrumentbordet den valgte tidssonen øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
De eksporterte rapportene i Excel- eller CSV-format viser dataene i tidssonen som vises i rapporten i rapportgrensesnittet.
| Når du kjører en rapport eller et instrumentbord, vises den oppdaterte tidssonen bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene hvis du endrer tidssoneinnstillingen på tittellinjen i Analyzer bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene etter at du har oppdatert siden manuelt. |
Planlagte jobber kjører alltid i Leietaker tidssonen.
Du kan ikke endre tidssone i rapportene for Statistikk for agentytelse (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter vises alltid i Nettleser tidssone.
Instrumentbord i Management Portal vises alltid i Nettleser tidssone.
Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord
Sidene for visualisering og instrumentbord viser alle katalogvisualiseringene eller instrumentbord, og gjør det mulig å utføre følgende oppgaver:
-
Opprett, endre navn på og slett mapper eller under mapper under den overordnede katalogen.
Det finnes to typer mapper:
-
Vis bare mapper vises som
I standardrapporter. -
Egendefinerte mapper (opprettet av brukere) vises som
I egendefinerte rapporter.
-
-
Opprette, kjøre, redigere, søke etter, filtrere, slette og planlegge en visualisering eller et instrumentbord.
Du kan ikke kjøre, redigere eller planlegge en visualisering som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Eksporter historiske rapporter av visualisering, enten til Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
Når du endrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og deretter åpner CSV-filen i Microsoft Excel, vises datoformatet i henhold til brukerens innstillinger i Excel. Hvis du vil se det nøyaktige datoformatet du brukte på en rapport, åpner du rapporten i et tekstredigeringsprogram.
-
Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.
-
-
Endre visningen til enten en liste eller et rutenett.
Fremgangsmåte for å utføre hver oppgave:
-
Legge til en ny mappe:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg mappen du vil opprette en ny mappe i.
-
Klikk på Opprett ny > Mappe.
-
I dialogboksen skriver du inn mappenavnet og klikker på OK.
-
-
Slik filtrerer du etter mapper, visualiseringer eller sammensetninger:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg ønsket alternativ fra rullegardinlisten Vis.
-
-
Slik søker du:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
I feltet Søkemapper og visualiseringer skriver du inn navnet på visualiseringen eller instrumentbordet.
-
-
Hvis du vil utføre andre oppgaver på siden Visualisering eller Instrumentbord, klikker du på
I den respektive mappen, visualiseringen eller et instrumentbord:Handling
Vises i
Beskrivelse
Gi nytt navn til mappe Mappe Gi nytt navn til en mappe. Slett mappe Mappe Slett en mappe. Du kan bare slette en tom mappe. Kjør Visualisering Instrumentbord
Kjører den valgte rapporten eller instrumentbordet. Du kan filtrere data individuelt basert på parametrene som vises for visualiseringer og instrumentbord.
Når du har kjørt et standard instrumentbord, kan du bruke globale filtre (øverst til høyre) til å filtrere dataene.
Opprett en kopi Visualisering
Instrumentbord
Oppretter en kopi av standardrapportene i visualiseringen eller instrumentbordet. Detaljer Visualisering
Instrumentbord
Viser flere detaljer om det valgte elementet, for eksempel tittel, dato område og antall planlagte jobber for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Instrumentbord
Åpner en dialogboks der du kan lagre den valgte historiske visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for sanntids- eller sammensatte visualiseringer. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Instrumentbord
Planlagte jobber Visualisering Åpner en side der du kan kjøre den valgte visualiseringen til å kjøre på en periodisk basis og knytte den til en e-postliste for automatisk distribusjon. Rediger Egendefinerte rapporter Åpner den valgte visualiseringen eller instrumentbordet på en side der du kan redigere den. Slett Egendefinerte rapporter Sletter den valgte visualiseringen eller det valgte instrumentbordet. Du kan ikke slette en visualisering som brukes i et instrumentbord. -
Standardrapport og egendefinerte rapportkolonner lokaliseres. En eksportert Excel-fil viser også lokaliserte kolonner i standardrapporter og egendefinerte rapporter. Hvis den aktuelle språkgruppenøkkelen for lokalisering mangler i kolonnene, vil kolonnene vises på standard engelsk. Brukerdefinerte verdier er ikke lokalisert.
Del nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord
| 1 |
Logg på Webex Contact Center Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du trenger for å dele. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Run a Visualization and Kjøre et instrumentbord. | ||
| 3 |
Kopier URL-adressen som vises i nettleseren. Du kan dele denne URL-adressen med agentene.
|
Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
| 1 |
Klikk på nettleserkoblingen som du får av administrator. Pålogging-siden for rapporten eller instrumentbordet vises.
| ||
| 2 |
Skriv inn e-postadressen og passordet. | ||
| 3 |
Klikk på Logg på. Rapporten eller instrumentbordet vises.
| ||
| 4 |
Hvis du har fått tilgang til et instrumentbord, klikker du på Start øverst i høyre hjørne av instrumentbordet for å vise en rapport.
|
Kjøre en visualisering
Kjøre en visualisering:
| 1 |
Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen. | ||
| 2 |
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen. | ||
| 3 |
I rapporten klikker du på Som standard kan du vise ett sett med standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du opprette en kopi av rapporten ved å klikke på Lagre som for å lagre den i mappen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lagerrapporter.
| ||
| 4 |
Når visualiseringen er gjengitt, klikker du på Du kan se den siste oppdaterte tiden for visualiseringsdata i fanen Dataoppsummering. Hvis du kjører en visualisering med flere moduler (sammensatt visualiseringen), viser Dataoppsummering en rullegardinlisten av alle moduler i visualiseringen, slik at du kan vise detaljene for hver enkelt modul. | ||
| 5 |
Klikk på fanen Detaljer for å vise følgende innstillinger og paneler. Klikk på en paneltittel for å utvide eller skjule panelet. Hvis du kjører en sammensatt visualisering, vil detaljene vises hver for seg, avhengig av hvilken modul som er valgt i rullegardinlisten øverst i kategorien.
Beregn angir behandlingsintervallet og antall poster som skal vurderes i en tidsbasert historisk visualisering. Beregning angir hyppighet, bånd og om beregningene er kumulative for en utvalgsbasert visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering. Hvis filtre brukes i et hvilket som helst felt, vises det et ekstra panel for hvert felt, slik at du kan se verdiene som er filtrert i eller ut av visualiseringen. | ||
| 6 |
Klikk på Innstillinger for å vise segmentene og variablene som er tilknyttet visualiseringen. Du kan også endre Utdatatype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre utdataformatet for visualisering. | ||
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på tittellinjen for å eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV-fil. Sanntids- og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.
|
Standardrapporter
Analyse tilbyr et sett med lagerrapporter som lar deg vise sanntidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapportene, går du til Visualiseringer.
Vurder følgende:
-
Når du spør etter dataene, er den i tidssonen for leietaker. Dataene vises i henhold til tidssonen for nettleseren. Etter at du har kjørt rapporten, viser rapporten nettleserens tidssone øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
-
I tillegg til eksisterende formater, har nå feltetVarighet to nye formater: TT:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Velg riktig format for å se dataene i millisekundformat.
Eksempel:
-
Hvis varigheten er 200 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheten er 1001 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:01.001.
-
-
| Analyse støtter rapport i en maksimal varighet på 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene, regnet fra gjeldende dato. Denne varighetsbegrensningen gjelder for alle rapporter som støttes av Analyzer, inkludert tilgjengeligheten av samtaleopptak. Ved hjelp av grensesnittet til Analyse kan brukere velge et Egendefinert datoområde for varighet i opptil 12 måneder i løpet av de siste 13 månedene som starter fra gjeldende dato. |
Timepicker
Når du genererer en analyserapport, er den korteste tilgjengelige rapportvarigheten enten I dag eller I går, noe som fører til rapporter som dekker hele dagen i stedet for et bestemt tidsintervall i dag eller i går.
Med introduksjonen av tidsvelgerfunksjonen gjør Analyzer det nå mulig for brukere å opprette rapporter for kortere og mer spesifikke tidsperioder, noe som gir detaljert datainnsikt. Brukere kan bruke denne funksjonen til å opprette rapporter for et bestemt tidsrom innenfor en dag eller et datointervall.
Filteret Egendefinert varighet inneholder nå en klokkeslettvelger med et dato- og klokkeslettintervall. Brukere kan velge start- og sluttdato samt start- og sluttidspunkt, noe som gir presis kontroll over datavalget. Det er ikke obligatoriskå velge start- og sluttidspunkt, brukere kan opprette rapporter ved bare å spesifisere datoer også.
Timepicker tilbyr tidsvalg i trinn på 15 minutter, slik at brukerne kan velge nøyaktig hvilke tidsperioder de trenger. Det tidligste tilgjengelige klokkeslettet er 00:00 (dagens start), og det siste tilgjengelige klokkeslettet er 23:45 (dagens sluttdato) innenfor et 24-timers tidsrom.
Timepicker er tilgjengelig for både standardrapporter og egendefinerte rapporter, samt under rapportplanlegging.
Forretnings mål
Bruksrapport
Bruksrapporten viser antall agenter som har logget på for hvert sted, måned og dag. Rapporten viser også et samtidig antall agenter som har logget på.
Rapportbane: Lagerrapporter > Bedriftsmetrikker > Bruksrappor
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navnet på stedet. | |
| Måned | Viser måned og år i rapporten. | |
| Dato | Viser dato, måned og år i rapporten. | |
| Unike agenter pålogget | Viser antall agenter som var logget på. Bare én pålogging for hver agent telles. | Når hver unike agent logger inn på systemet hver dag, øker denne tellingen. |
| Samtidige agenter pålogget | Viser antallet agenter som var pålogget til enhver tid. | Hvis påloggingsantallet i løpet av en dag er høyere enn forrige maksimumsverdi, blir denne verdien tilordnet til maksimumsverdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Kontakter behandlet etter agent – diagram – APS
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data etter kontakttype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Stedsdiagram
Denne rapporten representerer en oversikt over antall kontakter som ble behandlet per kanaltype for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID. |
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Tilleggsrapporter
Inaktiv rapport
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Avslutningsrapporter
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Oversikt, kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Varighet for støyreduksjon etter inngangspunkt
Denne rapporten gir hovedmetrikker som er knyttet til bruk av bakgrunnsstøy (BNR) per inngangspunkt i inngående anrop. Den fremhever antallet BNR-aktiverte anrop og samlet varighet av BNR-bruk.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment | |
| Anropsretning | Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. Brukt som: radsegment |
Verdi av anropsretning |
| Antall kontakter | Totalt antall kontakter. |
Summen av antall kontakter |
| Total varighet for støyreduksjon | Angir den totale tiden som det ble brukt bakgrunnsstøy (BNR) i inngående anrop. |
Summen av varighet for støyreduksjon |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet, basert på DNIS-verdien for en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Rapporter for selvbetjening
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Team- og køstatistikk
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Rapport, lisensforbruk
Lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det daglig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. Dette er indikativt for bruken av PSTN for inngående SKU. Rapporten gir også den daglige observerte maksimumsantall samtidig avgiftsbelagte taleanrop på leieren. Disse dataene er indikative av bruken av PSTN-gratisnumre for innkommende SKU. Et brudd i maksimum samtidige gratistaleanrop leveres for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapporten viser datovisning for bruksdata for den valgte måneden. Gjeldende måned velges som standard. Du kan velge en aktuell måned fra rullegardinlisten fra de forrige trettiseks månedene. Dager i måneden i tabellen er ordnet i stigende rekkefølge.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktivert agentøkt vurderes som bruken for PSTN-avgiftsbelagt innkommende SKU for månedlig fakturering.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisanrop anses som bruken for PSTN gratis innkommende SKU for månedlig fakturering.
| Hvis ingen agentr logger på for en bestemt varighet, viser rapporten null i posten for den bestemte varigheten. Hvis en agent er pålogget og det ikke ble foretatt noen anrop av agenten før du logger av, vil maks antall samtidige taleaktiverte agentøkter bli satt til én. |
| For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for dagen. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. |
|
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Du kan velge et bestemt DN fra rullegardinlisten Velg DN. Standardverdien for rullegardinlisten velg DN er satt til Alle DN-er med samtaler. Standardverdien aggregerer anropsdataene for alle de unike telefonene (avgiftsbelagte og gratis).
DN-er oppført i rullegardinlisten Velg DN inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er som har behandlet minst en samtale i den valgte måneden.
Når du velger an avgiftsbelagt DN i rullegardinlisten Velg DN vises kolonnepostene Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter, Samtidige avgiftbelagte samtaler og Avgiftsbelagte taleanrop (inkludert agent, IVR og kø). Kolonnene Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop viser NA.
Når du velger gratis DN i rullegardinlisten Velg DN vises Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkter, Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop (brudd av agent, IVR og kø)-kolonnepostene. Kolonnene Samtidige avgiftsbelagte anrop og Avgiftsbelagte taleanrop viser NA.
Hvis du vil hente data fra flere DN-er, klikker du på Egendefinert valg i rullegardinlisten Velg DN for å starte modaldialogen DN-egendefinert valg. Du kan velge flere DN-er fra rullegardinlisten DN-liste ved å velge avmeringsboksen ved siden av DN. Denne listen inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er. Du kan velge aktuelt DN som kan være en blanding av avgiftsbelagte og et gratis DN-numre. Den valgte DN-listen vises også i feltet DN valgt.
Historisk lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det månedlig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. En visning av dataene på 12 fortløpende måneder er tilgjengelig på et hvilket som helst tidspunkt. Data for de siste trettiseks månedene er tilgjengelige. Rapporten gir en indikasjon på sesonger i PSTN-lisensforbruk.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkt rapporteres for PSTN-innkommende SKU.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisnumre rapporteres for PSTN gratis innkommende SKU.
| For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for måneden. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for måneden. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for er brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. | |
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Tilbakeringingsrapporter
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Sanntidsrapporter
| Sanntidsrapporter har spesifikke oppdateringsintervaller. Når du kjører en sanntidsrapport, kan du ha mer filtreringsfunksjoner. Hold markøren over tabell overskriften for å se ikonet for Hamburger-menyen . Klikk på ikonet Hamburger-meny for å åpne filterets rullegardinliste. Du kan merke av eller fjerne merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinlisten. Du kan lukke og åpne filteret rullegardinliste på nytt for å se det opprinnelige filtervalget. Når du merker av for eller fjerner merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinliste, og det vises en oppdateringsvindurapport:
Du kan velge filtrene mellom oppdateringsintervallene. |
| Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere. |
Agentrapporter i sanntid
Agent-intervallrapporter viser akkumulerte og utledete verdier på sted, gruppe eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, sanntid
Denne rapporten representerer en kumulativ og utledet verdi når en agent er koblet til en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
(Summen av varighet for avslutning for oppringinger + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av den tilkoblede varigheten) / (Summen av den tilgjengelige varigheten + Summen av den inaktive varigheten + Summen av en varighet som ikke svarer) + (Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet + Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) |
| Totalt antall samtaler |
Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. |
Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Kontakttid, innkommende | Total tilkoblet varighet en samtaleagent deltar i tillegg til ventetid. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale mengden tid en agent brukte å snakke med en anroper. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Avslutningstid, innkommende |
Den totale tiden som agentene har brukt i statusen avslutning etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Hvor lenge agentene har koblet til en oppringing. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger). |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
| Varighet for pålogging |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Maksimum tidsstempel for avlogging – minste tidsstempel for pålogging |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentintervall, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer tidspunktet en agent er koblet til en innholdstype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Paramter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antall tilkoblet |
Antall e-postmeldinger, chatter og telefonisamtaler som ble distribuert og godtatt. |
Summen av antall tilkoblet |
Agentstatistikk, oppringing, sanntid
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget på. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som er behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Tilkoblet tid for oppringing + Avslutningstid for oppringing)/oppringinger Tilkoblet tid for oppringing = Summen av tilkoblet varighet for oppringing. Avslutningstid for oppringing = Summen av avslutningsvarighet for oppringing. Oppringinger = Antall forsøkte oppringinger + Behandlede oppringingskontakter Antall forsøkte oppringinger = Summen av antall oppringinger. |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en part på en oppringinger. |
Tilkoblet tid for oppringing + På vent-varighet for oppringing På vent-varighet for oppringing = Summen av på vent-varighet for oppringing |
Stedsintervall, sanntid
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. | Radsegment |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Radsegment |
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av fullføringsvarighet for oppringing + Summen av fullføringsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av tilkoblet varighet))/antall ansatte |
| Totalt antall kontakter | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Kontakttid, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Avslutningstid innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Antall agenter som er koblet til et inn kommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid oppringing |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
Stedintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall besvarte kontakttyper for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefon, e-post, sosial |
Summen av antall tilkoblet |
Guppeintervall, sanntid
Denne rapporten representerer s detaljert visning på gruppe- og stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Hvor lenge agentene brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid. |
(Summen av den totale fullføringstiden for oppringingstid + summen av den totale fullføringstiden + summen av den total tiden for oppringingstid + summen av den totale tilgjengelige tiden + summen av den totale ventetiden) / personaltid |
| Totalt antall samtaler | Totalt antall samtaler | Summen av antall tilkoblede oppringinger + summen av antall tilgjengelig |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Kontakttid, innkommende | Tid anropet landet på agentens stasjon. | Summen av total tilgjengelig tid |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av total tid på vent |
| Tilkoblingstid innkommende | Den totale tiden agentne har vært i tilkoblet status. | Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent |
| Avslutningstid, innkommende |
Antall ganger agentene gikk avslutningstilstanden etter et innkommende anrop. |
Summen av total avslutningstid |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter fikk koblet til inngående anrop. |
(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent) / summen av antall tilkoblet |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Den gjennomsnittlige tiden agentr brukte på å behandle anrop. |
(Summen av total tilgjengelig tid + summen av total tid på vent + summen av total avslutningstid) / (summen av antall tilkoblet + summen av tilgjengelig antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av total oppringingstid |
| Ventetid oppringing |
Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent. |
Summen av total ventetid for oppringing |
| Tilkoblingstid oppringing |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av total tilkoblet tid for oppringing |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden som agentene har brukt i Avslutningstid etter en oppringing. |
Summen av total avslutningstid for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av totalt tilkoblet oppringingstid / Summen av antall tilkoblede oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing. |
(Summen av totalt tilkoblet tid for oppringing + Summen av total avslutningtid for oppringing) / (Summen av antall oppringinger + Summen av antall tilkoblede oppringinger) |
Rapport for gruppeintervall i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper besvart av en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antall tilkoblet | Antall besvarte kontakttyper. | Summen av antall tilkoblet |
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i detaljert format i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Verdi fra økt-ID) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: inaktiv) |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig) |
|
Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilkoblet) |
|
Antall konsultasjoner |
Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent. |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilkoblet konsultasjon, inaktiv konsultasjon, avslutningskonsultasjon) |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: avslutning) |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Antallet agentøkt-ID (aktivitetsstatus: svarer ikke) |
|
Antall oppringinger |
Antall oppringte anrop. |
Antall agentøkt-ID (er oppringing > = 1, aktivitetsstatus: tilkoblet) |
Øyeblikksrapport – agenter
Agent, sanntid
Denne rapporten representerer en detaljert oppsummering av agent statistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten | Radsegment | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Radsegment | |
| Totalt antall pålogget | Totalt antall ganger en agent logget på. |
Antallet Agentøkt-ID |
|
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig | Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall reservert |
Antall ganger agenten er i reservert status (der innkommende anrop ikke er besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsultasjon, ConnectedConsulting |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger | Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: Avslutning, avslutning |
Antallet Agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: Svarer ikke, svarer ikke |
Antallet Agentøkt-ID (Aktivitetsstatus = Svarer ikke) |
| Antall oppringinger | Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – sted, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus for gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilgjengelig |
Antall agenter som for tiden er i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall agenter som for øyeblikket har status Reservert (tidsvarighet når samtalen begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall anrop som er koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger en agent var i konsultasjonsstatus. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatus – gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatus i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Totalt antall pålogget |
Antall agenter som er pålogget for øyeblikket. |
Antall agentøkt-ID | |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Aktivitetsstatus: inaktiv, inaktiv |
Antall agentøkt-ID (aktivitetsstatus = inaktiv) |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Aktivitetsstatus: tilgjengelig, tilgjengelig |
Antall agentøkt-ID) |
| Antall reservert |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Aktivitetsstatus: ringe, ringe |
Antall agentøkt-ID |
| Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Aktivitetsstatus: tilkoblet, tilkoblet |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konsultasjoner |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Aktivitetsstatus: Tilgjengelig konsultasjon, tilgjengelig-konsulent, tilkoblet konsultasjon |
Antall agentøkt-ID |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Aktivitetsstatus: konferanse, konferanse |
Summen av antall konferanser |
| Antall avslutninger |
Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning. |
Aktivitetsstatus: avslutning, avslutning |
Antall agentøkt-ID |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Aktivitetsstatus: svarer ikke, svarer ikke |
Antall agentøkt-ID |
| Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Oppringing: > = 1 |
Antall er oppringt |
Agentstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer agentstatistikker i sanntid. Den fanger opp agentdetaljer som påloggingstid, kanaltype og så videre.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID-en til kanaltypen. | ||
| Gjeldende status |
Kontaktens gjeldende status. Dette feltet er bare tilgjengelig i Customer Session Repository (CSR), og bare for sann tidsvisualiseringer. |
||
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Samtaler behandlet |
Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede oppringinger + Verdi for antall tilkoblede anrop | |
| Chatter behandlet |
Totalt antall chattesamhandlinger som er behandlet. |
Verdi for antall tilkoblede anrop (kanaltype: chat) + Verdi for tilkoblet antall (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-poster |
Totalt antall e-postsamhandlinger som er behandlet. |
Verdien av antall tilkoblede oppringinger (kanaltype: e-post) + Verdi av antall tilkoblet (kanalype: e-post) |
|
| Sosiale kanaler behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
|
Oversikt over kontaktsenter – sanntid
Tilgjengelige kort i agenter: sanntid
Denne rapporten viser antall agenter i statusen Tilgjengelig for en spesifikk gruppe i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig tjenestenivå, sanntid – kort
Dette målediagrammet viser prosentandelen kontakter som ble behandlet innenfor det konfigurerte tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktopplysninger i kø, i dag i sanntid
Denne rapporten viser kontaktopplysninger for kontakter fra begynnelsen av dagen som er delt opp i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter siden starten av dagen. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som er behandlet siden starten av dagen. |
Behandlingstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Lengste behandlede kontakt fra kø |
Den lengste varigheten en kontakt har vært i kø siden starten av dagen. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall avbrutte kontakter siden starten av dagen. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktopplysninger som for øyeblikket er i kø, sanntid
Denne rapporten inneholder kontaktopplysninger for kontakter som for øyeblikket er i kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antall kontakter som venter i kø |
Antall kontakter som venter i kø. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnittlig ventetid for kø for alle anropene som for øyeblikket er aktive. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
Kort for gjsn. ventetid i kø
Denne rapporten gir gjennomsnittlig ventetid for køen for alle anropene som for øyeblikket er aktive.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Kontakter i kø, kort – sanntid
Denne rapporten viser antall kundekontakter som er i kø i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Lengst kontakt i kø, kort – sanntid
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten angir kønavn og varighet for kontakten med den lengste ventetiden for kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: rapport
Gruppedetaljer, sanntid
Denne rapporten gir gruppedetaljer i sanntid.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall kontakter som er pålogget. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Første påloggingstidspunkt. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Siste avloggingstidspunkt. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Totalt antall inaktive statuser. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall chatter som ble behandlet. |
Antall tilkoblet utgående chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster som ble behandlet. |
Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Avbrutte kontakter totalt, kort – sanntid
Rapporten viser totalt antall kontakter som er avbrutt i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Multimedierapporter i sanntid
Intervallrapporter
Avbrutt – diagram
Denne rapporten representerer alle avbrutte anrop som ble avsluttet i sanntid før det ble nådd et destinasjonsområde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet før det ble nådd et destinasjonsområde, men som var i systemet i lengre tid enn tiden som er angitt i den korte samtaleterskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i sanntid
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet før de ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kø-ID | ID-en til en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Avbrutt innenfor SL | Antall anrop som ble avbrutt mens de var i kø innenfor tjenestenivåterskelen for køen eller kompetansen. | Summen av interaksjoner innenfor tjenestenivå (avslutningstype: avbrutt) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Køtid | Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. | Summen av køvarighet | |
| Avbrytelsestid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: != 1 |
Summen av køvarighet |
| Gjennomsnittlig køtid | Den totale tiden som anrop ble plassert i kø, delt på totalt antall anrop som ble plassert i kø. | Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Intervall for inngangspunkt, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall inngående anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er |
Innkommende, kort, IVR-sanntid – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper som er i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Navn på inngangspunkt | Navn på inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Innkommende | Representerer et innkommende anrop. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort | Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Antall anrop i IVR systemet. | Samlet IVR-varighet |
Tjenestenivå for kø, sanntid
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som er tilgjengelige i sanntid i køene. En detaljert rapport som består av avbrutt, tjenestenivå, fullført og andre parametere.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Prosent innenfor tjenestenivå | Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. | Prosent innenfor tjenestenivå/totalt | |
| Prosent besvart | Antall besvarte anrop delt med antall anrop som ble lagt inn i køen minus korte anrop. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)/Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) | |
| Totalt | Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. | Summen av antall kontakter | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt | Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid | Den totale tiden som anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt. | Summen av køvarighet (er kontakt behandlet! = 1)/antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar | Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0)/ Antallet kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
Tjenestenivå, kø, sanntid – diagram
Denne rapporten representerer det totale antallet stemmesamhandlinger som håndteres innenfor tjenestenivået i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterte anrop innenfor tjenestenivå | Totalt antall talesamhandlinger som er behandlet. | Antall kontaktøkt-ID (er tjenestenivå > 0) |
Køstatistikk, sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om køen i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og blir deretter distribuert til agenter. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen for kø eller kompetanse (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop som omfatter avbrutte anrop. |
Tjenestenivåprosent = summen av tjenestenivå/summen av kontaktantall |
| I kø |
Antall kontakter som er registrert av køer. |
Antall køer |
| Lengste tid i kø |
Den lengste tiden en kontakt har vært i hver kø dekket i rapporten. |
Maksimum varighet for kø |
Kontaktdetaljer for steder, sanntid
Denne rapporten representerer antall kontakter som er tilgjengelige i alle køer for et sted.
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. | Summen av køvarighet (tilkoblet varighet > 0) |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for steder i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer stedsdetaljene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for gruppe, sanntid
Denne rapporten representerer agentaktivitetene som er knyttet til køer, steder og grupper.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min | |
| Kønavn | Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på gruppen. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Svartid | Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Tilkoblet varighet > 0 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid | Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, gjenspeiles ikke tilkoblingstiden for en aktiv samtale i rapporten. | Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer for gruppe i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som ble fullført på et gruppenivå i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Antallet omfatter besvarte, avbrutte og frakoblede anrop. Overførte og korte anrop er ikke inkludert. | Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) |
Øyeblikksrapporter
| Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikkrapporten populeres med nuller når anropet pågår. Feltet Tilkoblet varighet i øyeblikksrapporten populeres med verdier bare etter at samtalen er avsluttet. |
Kontakt lengst i kø
Den lengste køstyrte kontaktrapporten viser den lengste varigheten som en kontakt måtte vente i en bestemt kø. Rapporten angir tidspunktet for når kontakten har ventet i køen. Rapporten identifiserer også kontakten som for øyeblikket har ventet lengst i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Den unik identifikatoren for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på en kø. |
|
Kanaltype |
Køens medietype, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
|
Lengste køtid, kontakt |
Lengste tid en kontakt ventet i køen. |
|
Kontakt lengst i kø nå |
Kontakten som har ventet lengst i køen. |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt, IVR i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer antall anrop som for øyeblikket er tilgjengelige i IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid
Denne rapporten representerer informasjon om øyeblikksbilde om samtaler i et inngangspunkt eller i en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex kontaktsentersystemet. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I IVR | Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet. |
Gjeldende status: IVR-tilkoblet |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon utført, konsultasjon |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, inngangspunkt i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av kontakttypen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni og nåværende status = tilkoblet) | |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat og nåværende status = tilkoblet) | |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. | Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post og nåværende status = tilkoblet) | |
|
I kø |
Deretter antall køkontakt som er angitt. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Tilkoblet |
Totalt antall anrop som ble behandlet. |
Gjeldende tilstand: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, kø i sanntid – diagram
Denne rapporten representerer et øyeblikksbilde av tjenestenivået.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Øyeblikksbilde, tjenestenivå for kø i sanntid
Denne rapporten representerer tjenestenivå hos en gruppe, kø og et stedsnivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Multimedierapporter > Øyeblikksrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
||
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navn på team. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| I kø | Antall anrop som for øyeblikket er i køene som er i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette nummeret antall anrop som for øyeblikket er i køer som mates av inngangspunktet. |
Gjeldende status: parkert |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Tilkoblet | Antall anrop som er koblet til en agent. |
Gjeldende status: tilkoblet, på vent, på vent utført, konsultasjon, konsultasjon utført |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Nåværende tjenestenivåprosent | Prosentandelen anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen for køen |
Gjeldende tjenestenivåprosent = I tjenestenivå/totalt Totalt = Antall kontaktøkt-ID-er |
|
| Påloggede agenter | Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette nummeret antall agenter som er logget på alle grupper på stedene som betjener denne køen. | Antall agent-ID |
Gruppe og køstatistikk – sanntid
Gjennomsnittlig behandlingstid, sanntid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig behandlingstid for hver enkelt kanal, og for alle kanaler i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk, sanntid
Denne rapporten viser gruppestatistikken i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. | |
|
Gjeldende status |
Viser statusen til agenten, for eksempel tilgjengelig, inaktiv eller ikke svarer. |
|
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter behandlet. |
Totalt antall kontaktøkt-ID |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid tatt for å behandle en kontakt. |
Totalt antall kontakttid i det spesifiserte intervallet/antallet kontakter som er behandlet i det spesifiserte intervallet |
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Gjennomsnittlig tid for å bryte opp en kontakt. |
Total avslutningstid i det spesifiserte intervallet/totalt antall avslutninger i det spesifiserte intervallet |
Gruppestatusdiagram i sanntid
Dette sektordiagrammet bryter ned antall påloggede agenter ved hjelp av gjeldende status.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Behandlet totalt, sanntid – kort
Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet i sanntid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er aksjerapporter designet spesielt for kunder som går over fra UCCX til WxCC. Disse rapportene lå bak et funksjonsflagg og ble aktivert gjennom ad hoc-forespørsler. Fra nå av vil disse rapportene være tilgjengelige uten behov for en forespørsel om funksjonsflagg, og alle brukere kan nås når som helst.
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|||
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
||
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
||
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
||
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
||
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
||
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
||
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid
|
||
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
||
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
||
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Endre kolonnebredde i rapporten
Kolonnebredden i tabellrapporter justeres som standard med lengden på kolonnetittelen. Du kan endre kolonnebredden dynamisk når du kjører rapporter. Hvis du endrer kolonnebredden, blir den oppdaterte bredden lagret på datamaskinen for bruker-ID-en din. Kolonnebredden forblir den samme selv om du oppdaterer nettleseren eller logger av og logger deg på igjen ved hjelp av den samme nettleseren. Du kan tilbakestille kolonnebredden til standardbredden ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.
Hvis den endrede kolonnebredden er mindre enn den som brukes i kolonnetittelen, vises det et ellipseikon.
| Hvis du endrer kolonnebredden, lagres ikke den oppdaterte bredden for terskelvarsler. |
Drill ned til en del av visualiseringen
Når du har kjørt en visualisering i tabellformat, kan du drille ned til en bestemt visualiseringskomponent for å se alle postene som er involvert i beregningen av den delen av visualiseringen, og utføre ytterligere analysering av datasettet.
| Drill ned-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nettleserkoblinger og for APS-rapportene i Agent Desktop. |
| 1 |
Klikk på en tabellcelle og klikk deretter på Drill ned-ikonet.
| ||
| 2 |
Hvis du vil legge til et felt eller en profilvariabel, klikker du på oppføringen fra rullegardinlisten Felt eller Mål for å legge til en ny kolonne.
| ||
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, klikker du Eksporter. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata. | ||
| 4 |
For å vise Gå ned-panelet i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet. |
Endre visualiseringsattributter
Når du har kjørt en visualisering, kan du endre attributtene og kjøre den på nytt:
| 1 |
Klikk på Innstillinger. | ||
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. | ||
| 3 |
Hvis du vil at visualiseringen skal oppdateres umiddelbart, velger du Tegn på nytt umiddelbart. Ellers vil visualiseringen oppdateres bare når du klikker på bruk Bruk-tasten. | ||
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, klikker du på øyeikonet. | ||
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, drar du det til boksen Skjulte segmenter. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, kan du dra det til et annet sted, enten i feltet gjeldende segmenter eller til en annen segmentboks. Denne funksjonen er ikke tilgjengelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 7 |
Slik filtrerer du et segment:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, velger du Innstillinger-ikonet for å endre visualiseringen. |
Endre utdataformatet for visualiseringen
| 1 |
Klikk på Innstillinger. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Velg et format fra rullegardinlisten. Mulige formater er:
|
Oversikt over oppretting av visualisering
Dette kapittelet beskriver hvordan du oppretter visualiseringer ved hjelp av et intuitivt dra og slipp-grensesnitt.
| 1 |
Velg visualiseringstypen:
| ||||
| 2 |
Angi tidsperioden som du vil at visualiseringen skal dekke. Dette begrenser antall poster som vil bli vurdert under utføring av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Databehandlingsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbasert eller utvalgsbasert.
| ||||
| 4 |
Angi hva du prøver å sammenligne med, som en del av visualiseringen. Dette kan være å sammenligne prestasjonen til de forskjellige agentene eller inngangspunktene. Analyzer-funksjonen tillater bare segmentering av felter og ikke etter mål. For eksempel er segmentering etter avslutningstype eller agentnavn tillatt, segmenter etter anropsantall er ikke tillatt. | ||||
| 5 |
Definer metrikkene du vil vise i visualiseringen for å sammenligne de forskjellige segmentene. Profileringsvariabler er alltid numeriske verdier og kan opprettes fra enten felt, mål eller andre profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
Dette trinnet begrenser også populasjonen slik at det bare omfatter postene som oppfyller betingelsene du angir. | ||||
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabell eller et diagram. Diagramtypene som støttes for øyeblikket er stolpe, sektor, linje, område og bevegelse. I tillegg kan du angi visningsalternativer som titler, farger og kantlinjebredder og stiler. | ||||
| 8 |
Visualiseringer kan kjøres etter behov, planlegges for en engangsutføring eller planlegges for å kjøre regelmessig. Planlagte kjøringer publiserer resultatene til de angitte e-postmottakerne som et CSV- eller Microsoft Excel-filvedlegg.
Du kan definere utførelsesplanen på én av følgende måter:
|
Opprett en visualisering
Opprette en visualisering:
| 1 |
Velg Visualisering > Opprett ny > Visualisering. Siden for oppretting av visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler som du kan vise eller skjule ved å klikke på en paneltittel. | ||||||||||
| 2 |
Velg et alternativ fra rullegardinlisten Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring. Du kan legge til variabler og segmenter i rapportene. | ||||||||||
| 3 |
Angi tidsperioden for visualisering ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Starttidspunkt i fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved å velge et alternativ fra rullegardinlisten Inkludert. De mulige verdiene er Dager i uka, Dager i måneden, Uker i måneden, eller Måneder i året. Velg ukedager, dager i måneden, ukene eller månedene du vil at visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
Hvis du oppretter en tidsbasert visualisering, velger du et tidsintervall fra rullegardinlisten Intervall i panelet Beregning. De mulige verdiene er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Hver time, Hver dag, Hver uke eller Hver måned. De tilgjengelige alternativene varierer avhengig av lengden på datoområdet. Små behandlingsintervaller (for eksempel 15 minutter, 30 minutter eller hver time) er ikke tilgjengelige hvis det spesifiserte datointervallet er svært langt (for eksempel forrige måned). | ||||||||||
| 7 |
Hvis du oppretter en eksempelbasert visualisering, velger du Første eller Siste fra rullegardinlisten Poster i panelet Beregninger og skriver inn det totale antallet poster som skal tas med i visualiseringen. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 8 |
Hvis du valgte Sanntid som tidsperiode for visualisering, velger du verdier fra rullegardinlisten som blir tilgjengelig i panelet Beregning.
| ||||||||||
| 9 |
Hvis du vil angi enten radsegmenter eller kolonnesegmenter, klikker du på ikonet Legg til radsegmenter eller kolonnesegmenter. Dra og slipp et felt eller et utvidet felt som er oppført i lerretsområdet. Gjenta dette trinnet for hvert segment du vil legge til.
| ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil kombinere flere verdier i segmenteringsvariablen til én gruppe, kan du opprette et utvidet felt: | ||||||||||
| 11 |
Slik oppretter du en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Hvis du vil angi formatet for profilvariabelen, høyreklikker du på profilvariabelen og velger alternativet Tallformat fra hurtigmenyen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Formatere en profilvariabel. Hvis du for eksempel opprettet en Konverteringsrate-profilvariabel, kan du velge Prosent som formatet. | ||||||||||
| 13 |
Fortsett å opprette så mange profilvariabler du vil. I følgende eksempel ble tre profilvariabler opprettet, og dataene er segmentert under topptekstradene Kø-ID og Agent navn.
| ||||||||||
| 14 |
Hvis du vil vise eller skjule oppsummering av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, velger du verdiene fra rullegardinlisten Vis oppsummering. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil definere oppsummeringen av kolonneverdier på tabellnivå og radsegmentet på øverste nivå, klikker du på Tilpass. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du tilpasser rapportsammendrag, kan du seRapportsammendrag Tilpass rapportsammendraget. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil finne ut hvor stor visualiseringen skal være når den kjøres, lagrer du visualiseringen og klikker på Mer og velger Info-knappen. | ||||||||||
| 17 |
Du kan opprette et filter for å begrense antall poster som visualiseringen anser som standard. Opprette et filter:
| ||||||||||
| 18 |
Angi et utdataformat for visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualiseringsutdata | ||||||||||
| 19 |
Hvis du oppretter en sammensatt visualisering, må du legge til minst én tilleggsmodul før du lagrer visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Hvis du vil lagre visualiseringen, klikker du på Lagre-knappen, og i dialogboksen som viser: | ||||||||||
| 21 |
Klikk på Forhåndsvisning for å vise visualiseringen.
|
Opprette en sammensatt visualisering
En sammensatt visualisering inkluderer to eller flere moduler som vises side ved side. Alle modulene i en visualisering må ha identiske rader eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan ha forskjellig datoområde, intervaller og filtre.
Du kan opprette en sammensatt effekt på følgende måte:
-
Ved oppretting av en ny visualisering, ved å legge til minst én tilleggsmodul (historisk- eller sanntidsmodul) før du lagrer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering som bare har én modul ved å legge til nye moduler (bare historiske moduler).
Hvis du imidlertid lagrer en visualisering med mer enn én modul, kan du senere slette alle unntatt én modul, lagre visualiseringen og legge til flere moduler (bare historiske moduler).
| Sanntidsmoduler kan bare legges til i en sammensatt visualisering når den opprettes, og før den lagrer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for å legge til en sanntidsmodul. |
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlegges eller eksporteres, og har ikke pivotfunksjon i utføringsmodus.
| 1 |
For å legge til en modul under opprettelse av visualisering, klikker du på Legg til øverst i fanen Moduler. I dialogboksen som vises, skriver du inn et navn for modulen og klikker på OK. Klikk på Legg til igjen for hver tilleggsmodul du vil legge til. Når du har lagt til en modul, vises siden for oppretting av de opplagte visualiseringene side ved side. Du kan velge forskjellige datointervaller, intervaller og filtre for hver modul.
| ||
| 2 |
Hvis du vil vise innstillingene som kan tilpasses for hver modul, velger du en modul fra rullegardinlisten øverst i fanen Moduler. | ||
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletikett, merker du etikettteksten og skriver inn en ny etikett. Klikk på Rediger ( Rullegardinlisten i kategorien moduler gjenspeiler etikettens endringer. |
Opprette en visualisering som viser faktiske verdier
Hvis du vil vise de faktiske verdiene i databasen uten aggregasjon, kan ikke visualiseringen ha et tidsintervall eller en segmentering, og alle profilvariabler må være konfigurert med en verdi som formel.
| Verdien av alternativet er ikke tilgjengelig i en visualisering som allerede inneholder et tidsintervall eller en segmentering. |
Slik oppretter du en visualisering som viser faktiske databaseverdier uten aggregasjon:
-
Klikk på Visualisering > Opprett ny > Visualisering.
-
Velg en Type. Mulige verdier er Kundeoppføring, Kundeaktivitetsoppføring, Agentaktivitetsoppføring, eller Agentøktoppføring.
-
Angi tidsperioden for visualiseringen.
-
Slik legger du til en profilvariabel:
-
Klikk på Legg til profilvariabler og dra og slipp et felt eller mål i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
I rullegardinlisten Formel, velger du Verdi. Gjenta for hver ekstra profilvariabel du vil legge til.
-
-
Klikk Lagre for å lagre visualiseringen. Deretter kan du klikke på Forhåndsvisning.
Opprett et utvidet felt
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen, og velg Opprett utvidet felt.
-
Angi innstillingene for gruppen som beskrevet i følgende tabell:
Innstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Skriv inn et navn (for eksempel Andre inngangspunkter) for gruppen som inkluderer alle variablene som ikke er inkludert i de definerte gruppene.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe,skriver du inn Gruppenavn:
-
Velg verdier fra rullegardinlisten.
-
Skriv inn en verdi og trykk deretter på Enter.
-
-
Klikk på Lagre.
Slette et delt utvidet felt
Slette et delt utvidet felt:
-
Klikk Legg til-knappen for å legge til boksen Kolonnesegmenter eller Rad- eller Seriesegmenter for å vise dialogboksen Nytt segment.
- Velg det utvidede feltet du vil slette og klikk på tasten Slett.
Hvis det utvidede feltet ikke er i bruk, slettes det.
Dele et utvidet felt
Slik gjør du et utvidet felt tilgjengelig for fremtidig bruk:
-
Klikk på det utvidede felt-segmentet som har blitt lagt til i visualiseringen, og velg Lagre fra kontekstmenyen.
-
Skriv inn et navn for det utvidede feltet, og klikk OK.
Det lagrede utvidede feltet vil nå være oppført i dialogboksen Nytt segment for valg når du og andre visualiseringsdesignere oppretter eller redigerer en visualisering.
Velg en formel for et mål
Tabellen nedenfor beskriver formlene som er tilgjengelige når du bruker et mål for å opprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gjennomsnitt |
Den gjennomsnittlige verdien. |
| Sum |
Total verdien. |
|
Antall |
Antallet verdier. Når du velger denne formelen, viser dialogboksen innstillinger for å angi en betingelse for inkludering av poster i tellingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Filtrer ved hjelp av et mål. |
|
Minimum |
Den minste verdien. |
| Maksimum |
Den høyeste verdien. |
| Verdi av |
Den faktiske verdien i databasen uten aggregasjon. |
|
Geometrisk medianverdi for |
Den n-te roten (der n er antall numeriske verdier innenfor det angitte området) til produktverdien. |
| Kurtosis for | Angir om dataene er topp eller flat i forhold til en normal fordeling. |
| Median | Midtverdien. |
|
Populasjonsavvik for |
Varians for settet med unike verdier. |
| Skjevheten i | Hvor langt er medianen fra gjennomsnittet. |
| Standardavvik for | Kvadratroten av variansen. |
| Sum av kvadrater | Summen av de kvadrerte verdiene. |
|
Varians for |
Gjennomsnittet av de kvadrerte differansene mellom hver verdi og medianverdien. |
Definer filtre
Filtrere ved hjelp av et felt
Når du kjører en visualisering, viser innstillinger-panelet kontrollene for å angi hvilke poster som skal inkluderes eller utelukkes fra visualiseringen.
Disse kontrollene vises når du oppretter eller redigerer en visualisering når du utfører følgende oppgaver:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter og velg et oppført felt i dialogboksen som vises.
-
Høyreklikk på et segment i visualiseringen og velg Opprett filter.
-
Hvis du vil angi hvilke feltverdier som skal inkluderes eller utelates, gjør du ett av følgende:
-
Klikk på radioknappen regulært uttrykk og angi deretter et regulært uttrykk i tekstfeltet for å spesifisere verdiene for å inkludere eller ekskludere. Klikk på Lagre.
Følgende eksempler beskriver regulære uttrykk:
-
agent.* inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltverdier som starter med frasen
agentog slutter med bokstavenh.
Hvis du vil ha mer informasjon om standard regulære uttrykk, kan du se https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klikk på radioknappen er i eller er ikke i, velg verdiene i listen du vil inkludere eller ekskludere og klikk deretter på Lagre. Du kan også skrive inn et navn på en verdi i tekstfeltet og klikke på Lagre.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgjengelige verdier, skriver du inn ett eller flere tegn i tekstboksen. Etter hvert som du skriver, vil verdiene som samsvarer med teksten, vises i listen for valget. Du kan bruke * som jokertegn for å representere ett eller flere tegn.
-
For å angi en tom verdi, klikker du på Legg til.
-
For å fjerne en angitt verdi, velger du verdien og klikker på Slett.
Filtrere ved hjelp av et mål
Analyzer-knappen viser kontroller for å angi hvilke poster som skal inkluderes i eller utelukkes fra visualiseringen basert på verdien for et mål når du gjør følgende:
-
Dra et felt til området Filtre i dialogboksen som vises når du oppretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klikk på Legg til filter i modulpanelet (eller, hvis du redigerer en visualisering med en modul, detaljpanelet) og velger et oppført mål i dialogboksen som vises.
-
Hvis du vil angi en betingelse for et mål, gjør du ett av følgende:
-
Hvis du vil begrense dataene til verdier mellom en minimums-og maksimums verdi, velger du Mellom fra rullegardinlisten Comparator, og deretter angir du en minimums- eller maksimumsverdi i tekstboksene min. og maks.
<
mindre enn
<=
mindre enn eller lik
=
er lik
!=
er ulik
>=
større enn eller lik
>
større enn
Minimumsverdien er inkludert, men maksimumsverdien er ikke med.
-
Hvis du vil begrense dataene basert på ensidige sammenligninger, velger du en operatør fra rullegardinlisten Comparator og angir en verdi i tekstboksen.
I følgende eksempel blir en betingelse (større enn 0) brukt på et total inntektsmål for å opprette en konvertert profilvariabel.
-
Filtre i kjøremodus
Analysere grensesnittet gir filtreringsfunksjoner mens en rapport kjøres i kjøremodus.
Du kan velge filtre når du oppretter eller redigerer en visualisering, og også når du oppretter en kopi av visualiseringen.
Når du kjører en visualisering, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
Slik legger du til et filter i en rapport som vises i kjøremodus under oppretting av en visualisering:
-
Gå til Analyzer-hjemmesiden. Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen.
-
Hvis du vil opprette en ny visualisering, velger du .
-
På siden opprett visualisering, velger du og drar de obligatoriske feltene til vinduet Radsegmenter. Feltene som er lagt til som filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus, sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltene Varighet og Intervall for en historisk rapport. Feltet Intervall vises bare som et filter hvis det er valgt som et Radsegment.
-
Feltet Varighet for en sanntidsrapport.
-
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus ved å velge den aktuelle avmerkingsboksen.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Velg de obligatoriske feltene Profilvariabler og Kolonne og lagre den nye visualiseringen i den riktige mappen.
Filtrene vises øverst i høyre hjørne av visualiseringen. Du kan nå filtrere visualiseringen ved å velge de riktige filtrene uten å redigere rapporten.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en visualisering, kan du se delen Opprette en visualisering. |
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du oppretter en kopi av visualiseringen:
-
Gå til . Velg den riktige lagerrapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi.
-
Velg det riktige filteret fra avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises på venstre side av visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filtre i kjøremodus avmerket.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kopi av visualiseringen, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider. |
Slik legger du til et filter i kjøremodus når du redigerer visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klikk på ellipseknappen og velg deretter alternativet Rediger for å redigere visualiseringen.
-
Velg det obligatoriske filteret i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus som vises i venstre vindu på visualiseringssiden.
Som standard velges alle filtre i avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus.
-
Lagre den nye rapporten i en passende mappe.
-
Når du kjører visualiseringen, vises filtrene øverst til høyre i visualiseringen.
| Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du redigerer en visualisering, kan du se delen Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider. |
| Maksimalt fem filtre kan legges til for å vises i en rapport i kjøremodus. Filtre øverst i høyre hjørne på visualiserings-ID-en støttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du vil redigere en eksisterende rapport med en modul for å legge til en annen modul. nedtones avmerkingsbokslisten Vis filter i kjøremodus. |
Opprette en formel basert på en profilvariabel
Du kan opprette en ny formel ved å bruke en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.
Slik oppretter du en formel basert på en eksisterende profilvariabel:
| Formler bør ikke brukes på tekstbaserte felt i verdibaserte rapporter, siden det ikke er en gyldig operasjon for rapportgenerering. |
-
Høyre klikk på en profil variabel i effekten, og velg Ny formel fra hurtigmenyen.
-
I dialogboksen Ny formel som vises, skriver du inn et navn for profilvariabelen i tekstboksen navn.
-
Velg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gjør ett av følgende i tekstboksen til høyre for det matematiske symbolet:
-
Skriv inn en numerisk verdi.
-
Velg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullegardinlisten.
-
Opprette og bruke delte formler
Når du har opprettet en profilvariabel, kan du gjøre formelen tilgjengelig i formler-panelet for bruk av deg og andre visualiseringsdesignere.
Opprette en delt formel
Opprette en delt formel:
-
Opprette en Profilvariabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
-
Høyreklikk på profilvariablen og velg Lagre.
-
Skriv inn et navn for formelen og klikk på OK.
Formelen lagres i formler-panelet.
Redigere en delt formel
Redigere en delt formel:
-
Klikk Legg til profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet.
-
Du kan redigere verdiene eller legge til flere Felt og Mål.
-
Klikk på Lagre.
Slette en delt formel
Slette en delt formel:
-
Klikk Legg til-knappeni boksen Profilvariabler, og dobbeltklikk deretter navnet på en formel i Formler-panelet .
-
Klikk på slett.
Hvis formelen ikke er i bruk, slettes den.
Opprette og formatere en visualiseringstittel
Slik oppretter og formaterer du en visualiseringstittel når du oppretter eller redigerer en visualisering:
-
Klikk på teksten Klikk på legg til tittel i visualiseringslerretet og skriv inn en ny tittel.
-
Hvis du vil redigere tittelen, velger du den og skriver inn en ny tittel.
-
I Formatering, velger du Tittel fra rullegardinlisten og skriver inn tittelteksten.
-
-
Hvis du vil egendefinere formatet på tittelen, velger du Tittel fra rullegardinlisten i formateringsfanen for å vise formateringsvalg som du kan egentilpasse, som kantstørrelse, stil og farge; tekstjustering og farge; marginer; postring; og tekststørrelse, familie, stil og vekt.
Formatere en tabell
Slik tilpasser du tabellformatet:
-
Velg Formatering, og velg deretter Tabell fra rullegardinlisten.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere tabellformatet:
Alternativ
Beskrivelse
Bakgrunnsfarge
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge.
Kantlinjestørrelse
Angi en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen.
Kantlinjestil
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt tabellen, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en bord rundt tabellen.
Kantlinjefarge
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Formatere en profilvariabel
Slik endrer du tekstjustering, nummerformat eller bildetekst for en profilvariabel:
-
Gjør ett av følgende:
-
Høyreklikk på en profilvariabel for å vise hurtigmenyen.
-
Velg en profilvariabel fra rullegardinlisten i Formatering for å vise alternativene nummerformat og bildetekst i fanen.
-
-
Endre noen av alternativene som er beskrevet i følgende tabell:
Alternativ
Beskrivelse
Bildetekst
Hvis du vil endre tittelen, klikker du på tittelteksten som vises i kategorien Formatering for å velge den, og skriver inn ønsket bildetekst.
Denne innstillingen er bare tilgjengelig i fanen Formatering.
Tallformat
Høyreklikk for å angi om du vil at dataene skal formateres som heltall, tall, valuta, prosent, tid eller varighet, og angi hvordan dataene skal vises i denne kategorien.
Når du for eksempel velger prosent, kan du velge ett av følgende formatalternativer:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Juster tekst
Hvis du vil endre justeringen av kolonneteksten, velger du en verdi fra rullegardinlisten: venstre, midtstilt eller høyre.
Denne innstillingen er bare tilgjengelig fra hurtigmenyen.
-
Endre datoformat i feltet intervall
Du kan redigere standard dato format (mm/dd/åååå) i feltet Intervall når du oppretter eller redigerer en visualisering.
| 1 |
Høyreklikk på feltet Intervall for å vise hurtigmenyen Velg datoformat. | ||
| 2 |
Velg ønsket datoformat fra følgende liste:
| ||
| 3 |
Klikk på Lagre.
|
Formatere et diagram
Slik tilpasser du diagramformatet:
-
Velg Formatering > Diagram.
-
Endre hvilket som helst av følgende alternativer for å egendefinere diagramformatet:
Alternativ
Beskrivelse
Bakgrunnsfarge
Velg bakgrunnsfargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Kantlinjestørrelse
Skriv inn en verdi i piksler for å endre bredden på kantlinjen rundt diagrammet.
Kantlinjestil
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi stilen på kantlinjen rundt diagrammet, eller velg Ingen hvis du ikke vil ha en kantlinje.
Kantlinjefarge
Velg kantlinjefargen fra fargevelgeren eller skriv inn HTML-koden for en farge.
Gradert fyll
Hvis du vil legge til et skyggemønster på linjene, områdene eller stolpene i et linje-, areal-eller stolpediagram, velger du retningen på fargegraderingen fra rullegardinlisten.
Stablet
Hvis du vil vise data verdier som er stablet over hverandre i et linje-, areal-eller liggende stolpediagram, velger du Normal for å stable etter dataverdiene eller Prosenten som skal stables etter prosenter.
Akseetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule akseetiketter.
Inverter akser
Velg enten Sann eller Usann fra rullegardinlisten for å angi om aksene skal inverteres eller ikke.
Dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi om du vil vise eller skjule dataetikettene.
Rotasjon av dataetiketter
Velg en verdi fra rullegardinlisten for å angi rotasjonsvinkelen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigere visualiseringsnavnet
Gjør ett av følgende for å redigere navnet på visualiseringen:
-
Klikk Visualisering >
> Rediger fra hurtigmenyen. -
Klikk på Rediger visualiseringsnavn , og velg Visualisering fra rullegardinlisten i kategorien Formatering for å redigere felt.
Tilpass rapportoppsummering
Du kan tilpasse et rapportsammendrag både på tabellnivå og radsegmentgruppe på øverste nivå når du oppretter eller redigerer en visualisering. Alternativet Tilpass er tilgjengelig for effekter som bare har brukerprofil-variabler angitt som kolonnesegmenter. Hvis du vil ha mer informasjon om rad- og kolonnesegmenter, kan du se Opprette en visualisering.
Du kan definere følgende oppsummeringsformler for hver av kolonnene i en rapport i dialogboksen Tilpass rapportsammendrag.
|
Formel |
Utregning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
Det er ikke definert noen formler for kolonnesammendraget.
|
||
|
Gj.SN. |
Gjennomsnittet av verdiene i kolonnen. |
||
|
ANTALL |
Antall poster i kolonnen med andre verdier enn null. |
||
|
MIN. |
Den minste verdien i kolonnen. |
||
|
MAKS. |
Den største verdien i kolonnen. |
||
|
SUM |
Summen av alle verdiene i kolonnen. |
||
|
|||
|
|
Oppsummering på tabellnivå
Dette er en bunnoppsummering av rapporten. Du kan vise oppsummeringen ved å velge avmerkingsboksen Tabellnivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er det merket av i denne avmerkingsboksen når du oppretter en ny visualisering.
For segmenterte rapporter, når du velger avmeringsboksen Tabellnivå, men ikke definerer oppsummeringsformlene, er aggregasjonstypen i et kolonnefelt som standard satt til oppsummeringsformelen for den kolonnen, unntatt følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som EGENDEFINERT som standard.
-
Hvis en kolonne har varighetsfelt, defineres oppsummeringsformelen på tabellnivå for kolonnen som INGEN som standard.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av formel for kolonnen defineres som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
For verdibaserte rapporter, når du velger avmerkingsboksen Tabellnivå, men ikke defineres oppsummeringsformlene, settes oppsummeringsformelen for tabellnivå til INGEN.
Oppsummering på gruppenivå
Dette er kolonneoppsummeringen som defineres i radsegmentgruppen på øverste nivå. Alternativet oppsummering av gruppenivå er tilgjengelig for visualiseringer som har minst to radsekvenser. Du kan vise oppsummering av gruppenivå ved å velge avmerkingsboksen som viser navnet på radsegment i øverste nivå i rullegardinlisten Vis oppsummering. Som standard er denne avmerkingsboksen tømt når du oppretter en ny visualisering.
Når du velger avmeringsboksen for oppsummering på gruppenivå ikke definerer oppsummeringsformler, er oppsummeringsformelen for gruppenivået som standard definert som INGEN for alle kolonner.
| Oppsummering av gruppenivå er ikke relevant for verdibaserte rapporter. |
Rapportoppsummering i rapporter for agentdetaljer
Du kan se oppsummering av tabellnivå og gruppenivå i Agentdetaljer-rapportene. Både oppsummerings- og gruppenivåformler defineres basert på kolonnesamlingstypen, bortsett fra følgende scenarioer:
-
Hvis en kolonne har formelfeltet, defineres oppsummeringsformelen for tabellnivå som standard som egendefinert, og oppsummeringsformelen for gruppenivå defineres som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighet, defineres oppsummeringsformlene for tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som INGEN.
-
Hvis en kolonne har et felt av typen ANTALL aggregasjon, etter standard oppsummering av tabellnivå og gruppenivå for kolonnen definert som SUM, som er summen av alle individuelle antall.
Eksportere rapportmaler
Du kan eksportere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappene eksporteres fra Analyzer til datamaskinen. Eksport av rapportmaler hjelper med gjenbruk for flere leietakere.
Eksporter en fil
Slik eksporterer du en malfil fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg malfilen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Rapportmalen ble eksportert og satt i nedlastningsmappen.
Du kan ikke eksportere en rapport som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
Filene lagres i formatet
.JSON. -
Klikk på Lukk.
Eksportere en mappe
Slik eksporterer du en mappe fra Analyzer-serveren:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Velg mappen du vil eksportere.
-
Klikk på ellipseknappen.
-
Klikk på Eksportmaler fra rullegardinlisten.
-
Du kan eksportere opptil 25 maler om gangen.
-
Når du eksporterer en mappe, eksporteres ikke undermapper. Du må eksportere undermappene hver for seg.
-
Hvis filtre brukes i rapportmalene, blir de tilknyttede verdiene og variablene fjernet under eksporten. Filternavn beholdes imidlertid.
-
-
Klikk på Eksporter (Export). Hvis fileksporten var vellykket, vises følgende melding:
Alle rapportmalene i mappen er lagret og plassert i mappen nedlastinger som .zip-fil.
Importere rapportmaler
Du kan importere rapportmaler som én enkelt fil eller som en mappe som inneholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra datamaskinen til Analyzer. Importfunksjonen er bare tilgjengelig for administratorer som logger på Analyzer-grensesnittet.
| Malversjonene er distribusjonsspesifikke. Du kan importere rapportmalene for Webex Contact Center 1.0 til bare Webex Contact Center 1.0. På samme måte kan rapportmaler for Webex Contact Center bare importeres til Webex Contact Center. |
Når du importerer én enkelt malfil, opprettes en tilsvarende visualisering basert på malen.
| For å unngå navnekonflikter blir tidsangivelser lagt til når det finnes en rapport med samme navn i målmappen. |
Importer an fil
Slik importerer du en malfil til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge filen (CSV-format) som skal importeres.
-
Klikk på Importer. Hvis filimporten var vellykket, vises følgende melding:
Filen ble importert . -
Klikk på Lukk.
Importere en mappe
Slik importerer du en malmappe til Analyzer:
-
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering.
-
Klikk på Importer.
-
Klikk på Bla gjennom for å velge mappen (.zip-format) som skal importeres.
Det totale antallet maler i.zip-filen kan ikke overstige 25. -
Klikk på Importer. Hvis mappeimporten var vellykket, vises følgende melding:
Mappeimporten var vellykket. -
Klikk på Lukk.
Planlegge rapporter under overføringen
Med denne funksjonen kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uten å forstyrre rapportplanleggingen. Denne funksjonen sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under overføring, og gir tilgang til rapporter for både eldre og nyere versjoner. Gjennom hele overføringsprosessen forblir følgende planlagte jobber upåvirket:
- Tidsplaner opprettet i 1.0 vil fortsette å kjøre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner opprettet i 2.0 vil sømløst kjøre fra 2.0-programmet
Introduksjon
Instrumentbord er en kombinasjon av rapporter som brukes til å visualisere på én enkelt skjerm.
Du kan utføre følgende oppgaver på instrumentbordet:
Kjør et instrumentbord
Kjør et instrumentbord:
| Sørg for at instrumentbordene har minst én visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utforme instrumentbord. |
-
Klikk på ikonet Instrumentbord på navigasjonslinjen.
-
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller treet
Ikonet. Når du klikker på treikonet, vises alle filene i denne mappen. Søk viser alle de samsvarende rapportene fra undermappene også. Klikk på ikonet -knappen og velg Kjør fra hurtigmenyen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen.
-
For å vise visualiseringen, klikker du på start.
Når du har gjengitt visualiseringen, klikker du på knappen Innstillinger for å vise Profilvariabler og Segmenter brukt i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunksjonen er ikke tilgjengelig når du kjører sammensatte rapporter på et instrumentbord. |
Vis lagerrapport for instrumentbord
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Historiske rapporter
Disse rapportene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere.
Agentrapporter
Instrumentbord, agent, ytelse
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet og maksimum tilkoblingsvarighet for agenter i gruppen.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, agentnavn, gruppenavn, intervall (daglig som standard) og kanaltype.
Oversikt, kontaktsenter
Kontakter behandlet, ytelse for grupper
Denne rapporten viser totalt antall kontakter behandlet per kanaltype for hver gruppe i denne distribusjonen, slik at du kan sammenligne grupper.
Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: linjediagram
Du kan filtrere ved hjelp av distribusjonsnavn, intervall (daglig som standard), gruppenavn og kanaltype.
Sanntidsrapporter
| Disse instrumentbordene er ikke tilgjengelige for skykoblingsbrukere. Hvis du vil referere til alle rapportdetaljene som brukes i disse instrumentbordene, kan du se den aktuelle rapporten under Vis instrumentbord for standardrapporter. |
Utforming av instrumentbord
| 1 |
Klikk på Instrumentbord > Opprette nytt Instrumentbord. |
| 2 |
Dra og slipp en effekt på lerret-området. Du kan legge til så mange visualiseringer som du vil at instrumentbordet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, drar du den til en ny posisjon. For å formatere en visualisering, velger du panelet Formatering og velger deretter visualisering fra rull-gardin listen som skal endres. |
| 4 |
Endre størrelsen på en visualisering.
|
| 5 |
Hvis du vil fjerne en effekt fra instrumentbordet, velger du X. |
| 6 |
For å angi et navn for visualiseringen, klikker du på Klikk for å legge til tittel. For å redigere tittelen, angir du en ny tittel og klikker på avmerkingssymbolet. |
| 7 |
For å formatere visualiseringtittelen, velger du Formatering og velger tittelen fra rullegardinlisten i fanen for å vise formatalternativene du kan tilpasse, som kantstil, tekstjustering og skriftstørrelse, farge og vekt. |
| 8 |
For å lagre skrivebordet, klikker du på Lagre og velger en mappe. For å opprette en ny mappe, klikker du på Ny mappe og angir et navn for mappen. Angi et navn for instrumentbordet og klikk deretter på OK |
| 9 |
Du kan forhåndsvise instrumentbordet ved å klikke på Forhåndsvisning. |
| 10 |
Hvis du vil redigere instrumentbordnavnet, klikker du på Rediger instrumentbordnavn for å merke den eksisterende teksten, skriver deretter inn et nytt navn og klikker på Bruk-knappen. |
Introduksjon
Variabler brukes i rapportfiltre under generering av rapporter. Du kan opprette en variabel ved å definere et sett med verdier. En variabel som er opprettet, kan brukes på nytt som et filter for et bestemt felt og den relaterte opptakstypen.
Opprette, redigere, vise og slette variabler
Slik oppretter du en ny variabel:
| 1 |
Klikk på Variabler > Ny. |
| 2 |
Skriv inn et navn for variabelen. |
| 3 |
Velg en verdi fra rullegardinlisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Definer Verdier og legg til en Beskrivelse. |
| 5 |
Definer Omfang i variablen. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klikk på Lagre. Klikk på ikonet |
Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium
Følgende tabell beskriver typen poster som samles inn i hver kunde- og agentaktivitet og øktrepositorium.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i kundens arbeidsflyt |
|
| Kundeoppføring |
Representerer kundens arbeidsflyt, som består av en rekke kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i agentens arbeidsflyt |
|
| Agentøktoppføring |
Representerer agentens arbeidsflyt, som består av en sekvens av agentaktiviteter |
|
| Når en agent bruker konsultasjonsoperasjoner (kontakt DN, agent eller kø), fullfører agenten samtaleoverføringen når den konsulterte parten svarer. Kunden og den konsulterte parten fortsetter deretter samtalen, og kundeøktoppføringen (CSR) fortsetter å oppdatere til enten kunden eller den konsulterte parten kobler fra. |
Følgende avsnitt gir mer informasjon om opptaksinnhold:
Standardfelt og mål for CSR og CAR
Kundeøktdatabase (CSR)
Standardfeltene og målene som samles i CSR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Avbrutt SL-antall |
Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen. |
Mål | Heltall | ||
| Avbrutt type |
Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.
Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø». |
Felt | Heltall | ||
| Avbruddsårsak | Årsak for avbryting av anrop. Avbruddsårsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Antall agentpålegginger | Antall ganger en agent la på en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for agent-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av agentens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Antall agent til agent-overføringer | Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en kø. | Mål |
Heltall |
||
| Antall agenter overført i | Antall ganger et anrop ble overført til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall bryte inn | Barged i telling. Antallet økes på tvers av callLeg for Barged In-tilfelle til hendelsen avsluttes med lekteren er mottatt. | Mål |
Heltall |
||
| Varighet for bryte inn | Varighet (i millisekunder) mellom hendelser som startet og avsluttet med et felt. | Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede bryte inn | Antall hendelser som ikke ble brutt. | Mål |
Heltall |
||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført av en agent til en annen agent eller eksternt DN (oppringingsnummer) via en blindoverføring. |
Mål |
Heltall |
||
| Botnavn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingsagent | Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
Felt |
Streng |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tid en tilbakeringing var tilkoblet mellom agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummer basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i arbeidsflyten. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingskøen | Navnet på køen som ble brukt til tilbakeringing. |
Felt |
Streng |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tid en kunde valgte tilbakeringing. |
Mål |
Lang |
||
| Navn på tilbakeringingsteam | Navnet på teamet som agenten som utfører tilbakeringingen, tilhører. |
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop fullført | Antall anrop som ble fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Anropsretning | Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for oppringer | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av anroperens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Anrop eskalert til kø | Angir om anropet ble eskalert til kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall anrop stoppet | Antall ganger et anrop var satt på pause. |
Mål |
Heltall |
||
| Sporing av anropets fremdrift | Representerer CPD-verdien (call progress detection) som returneres fra telefoni for utgående anrop. | Felt |
Streng |
||
| Antall gjenopptatte anrop | Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Kampanje-ID | ID-en til kampanjen. |
Mål |
Heltall |
||
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen som ble opprettet. |
Mål |
Streng |
||
|
Kampanjestatus |
Status for kampanjeanrop – enten vellykket eller mislykket. |
Mål |
Streng |
||
| Koblet til antall inngangspunkt | Anrop som er overført fra én EP til en annen. | Mål |
Heltall |
||
| Koblet til antall køer | Anrop som er flyttet fra EP til kø. | Mål |
Heltall |
||
| Kanal-ID | ID som er tilordnet mediekanalen som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Antall mediekanaler en agent er logget på akkurat nå. | Felt |
Streng |
||
| Årsak til å avslutte chat | Årsak til å forlate kundechatten. | Mål |
Streng |
||
| Chattenotat | Oppsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
||
| Chatteprioritet | Prioritet for chatten. | Felt |
Streng |
||
| Chatteårsak | Årsak til hvorfor kunden er i en chat med kundestøtte. | Felt |
Streng |
||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med oppringer og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Konferansevarighet | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall tilkoblet | Antall ganger kontakten var i tilkoblet status (i samtale). | Mål |
Heltall |
||
| Tilkoblet varighet | Varighet for tilkoblet (samtalende) status i denne interaksjonen. | Mål |
Lang |
||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent initierte en konsultasjonssamtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens anropet behandles. | Mål |
Heltall |
||
| Konsultasjonsvarighet | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjon til EP |
Antall samtaler som gikk til EP. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for konsultasjon til EP | Varighet i millisekunder, for konsultasjon til EP. | Mål |
Lang |
||
| Antall kontakter | Antall kontakter. | Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Kontaktårsak | Årsak til hvorfor kunden kontakter anropssenteret. | Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Starttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble startet. | Mål |
Lang |
||
| CSAT-resultat | Poeng for kundetilfredshet. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-antall | Antall konsultasjon-til-kø i en interaksjon. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-varighet | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Mål |
Heltall |
||
| Gjeldende status | Gjeldende tilstand for kontakten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundetelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Felt |
Streng |
||
| Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post | Liste over BCC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-posttekst | Brødteksten i e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post | Liste over CC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold | Innholdet i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype | Innholdstype for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postdato | Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. | Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon | Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge agenten trenger den, men kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding | Hele meldingen i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet | E-postmelding som ble slettet. | Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding | En unik streng som identifiserer e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post | Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. | Felt |
Streng |
||
| E-postref | Referanse til e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst | Brødteksten i svaret på e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar | Innholdstype for svaret på en e-post. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til | Svar avsenderen av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg | Flagg som angir om e-post ble sendt. | Felt |
Streng |
||
| E-postemne | Emnet for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste | Liste over mottakere av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt (EP) ID | ID tilordnet et inngangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navn på EP, som er landingssted for kundeanrop på Webex Contact Center-system. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID tilordnet en EP. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt til antall inngangspunktoverføring | Antall ganger et anrop ble overført fra en EP til en annen EP. | Mål |
Heltall |
||
| Ekstern ID | Dette er en referanse til anropet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing | Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. | Mål |
Heltall |
||
| Merknad til tilbakemelding | Kundens tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemelding, undersøkelsesvalg | Angir om kunden har valgt tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemeldingstype | Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). | Felt |
Streng |
||
| Siste kø-ID | ID-en til køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Endelig kønavn | Navnet på køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Siste kø system-ID | ID for køen der oppgaven står på linje. | Felt |
Streng |
||
| Første kø-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Navn på første kø | Navnet på den første køen som parkeres i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Første kø system-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Antall fullstendige overvåkinger | Antall anrop som ble totalt overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. | Felt |
Streng |
||
| Global_Language | Angir språket en kunde bruker i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Global_VoiceName | Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Behandlingstype | Viser hvordan anropet ble håndtert: kort, avbrutt eller normal. | Felt |
Streng |
||
| Har tilbakeringing | Angir om kunden har bedt om tilbakeringing. | Mål |
Heltall |
||
| Antall på vent | Antall ganger en agent satt en innkommende oppringer på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Vente tid | Total varighet et anrop ble satt på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Inngående utskrift | Hele chatutskriften eller innkommende e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Er sammenslåtte |
Angir om anropet ble overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble overvåket. |
Felt |
Heltall |
||
| Er kampanje | Angir om anropet var et kampanjeanrop. | Mål |
Heltall |
||
| Er coached | Angir om en agent blir coachet. | Mål |
Heltall |
||
| Er kontakt behandlet | Flagg som angir om kontakten ble behandlet av en agent. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er gjeldende økt | Flagg som angir om økten er en aktiv økt. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv. |
Mål |
Heltall |
||
| Behandles av foretrukket agent | Angir om kontakten ble håndtert av foretrukket agent. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåkes | Flagg angir om anropet blir overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Tilbys | Angir om anropet ble tilbudt til en agent. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble tilbudt til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som indikerer om dette er en oppringingskontakt eller ikke. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er tatt opp | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Støttede verdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltall |
||
| Innspilling er slettet | Flagg som angir om opptaket er slettet. | Mål |
Heltall |
||
| Er i tjenestenivå |
Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1. Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet Kø. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet anses utenfor tjenestenivå hvis anropsbehandlingstypen er kort eller avbrutt , eller anropet sendes til overløpsområdet, eller varigheten for køen er større enn tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0. Selvbetjent anrop (med avslutningstype = selvbetjent) har også Er i tjenestenivå satt til 0. Er innenfor tjenestenivået beregnes i den siste køen før anropet kobles til en agent, avbrutt eller sendt til overflyt. |
Mål |
Heltall |
||
| IVR-antall | Antall ganger kontakten var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR-varighet | Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR avsluttede antall | Antall ganger kontakten ble avsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript | En streng som identifiserer IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID | En streng som identifiserer flytkoden for IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-oppsummering |
Oppsummering av antall kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Status for tilbakeringing – enten vellykket eller ikke prosessert. |
Felt |
Streng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for liste- og kampanjebehandling (LCM). | Felt |
Streng |
||
| Antall overvåkinger mellom samtaler | Antall anrop der overvåking startet i anropet. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåk sluttidsstempel |
Tidsstempel der veilederen avsluttet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåk fullt navn |
Navn på veilederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsvarighet |
Varighet i millisekunder som en samtale overvåkes for. |
Mål |
Lang |
||
| Antall overvåkingsfeil |
Antall overvåkingsfeilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall overvåking på vent |
Antallet økes i tilfelle en overvåkingshendelse ventes. Dette antallet økes på tvers av callLeg til overvåking-avvent-hendelsen mottas. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for overvåking på vent |
Varighet i millisekunder som en samtale er på vent under overvåking. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkings-URI |
URI veileder |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsstatus |
Angir om anropet overvåkes. Statusen for overvåkingsøkten kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Overvåk tidsstempel |
Tidsstempel der veilederen startet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkingstype |
Type overvåking. |
Felt |
Streng |
||
| Bruker-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåke synlighet |
Angir om overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere. Hvis du vil hindre at overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere, merker du av for Bruk usynlig modus. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
Felt |
Streng |
||
| Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Mål |
Heltall |
||
| Utgående utskrift | Utgående e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Utgående type |
Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Antall konsultasjoner for oppringinger |
Antall ganger samtalen hadde noen form for konsultasjon i en ekstern interaksjon. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjoner utgående EP |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon til inngangspunktet i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet konsultasjon til EP for utgående |
Varighet i millisekunder for konsultasjon til EP-DN ved utgående anrop. |
Mål |
Lang |
||
| Antall CTQ-er oppringing |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon-til-kø i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Overflytantall |
Antall anrop som er overfløyet i kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for pauser |
Hvor lenge i millisekunder et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som ringte tilbake til kontakten i køen. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn | Navn på en agent, en person som besvarer kundeanrop. | Felt |
Streng |
||
|
Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID | ID for køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø | Navn på køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Besvarte spørsmål |
Antall spørsmål besvart som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| De presenterte spørsmålene |
Totalt antall spørsmål som er lagt ut til kunden som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall køer | Antall køer som kontakten gikk inn i i sin helhet. | Mål |
Heltall |
||
| Køvarighet | Hvor lang tid, i sekunder, en kontakt brukte i kø. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en annen kø. | Mål |
Heltall |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
|
Årsak |
Årsak for avslutning av anrop. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Antall opptak |
Antall ganger en samtale ble spilt inn. |
Mål |
Heltall |
||
| Innspilling slettet tidsstempel | Tid da opptaket ble slettet. | Mål |
Lang |
||
| Antall opptaksfeil |
Antall registrerte feilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Opptaksfil-ID | Unik ID for opptaksfil. | Felt |
Streng |
||
| Størrelse på opptaksfil | Representerer størrelsen på den innspilte filen. | Mål |
Lang |
||
| Opptaksplassering |
Plasseringen av samtaleoppføringsfilen. |
Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetrekkefølge |
En streng med sekvensen av flytaktiviteter samspillet gikk gjennom atskilt med komma. |
Felt |
Streng |
||
| Antall korte i IVR |
Angir om et anrop ble avsluttet så kort tid som i IVR tilstand. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall korte i kø |
Angir om et anrop ble avsluttet like kort mens samtalen var parkert. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall stille overvåkinger | Antall ganger en kontakt var stille overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Sted-ID | ID tilordnet en anropssenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Anropssenterplassering som et anrop ble fordelt til.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Stereo-blob-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspilling av anropet i stereo. | Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Antall brå frakoblinger |
Angir om samtalen ble avsluttet med en plutselig frakobling. Et anrop anses som plutselig frakoblet hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for plutselig frakobling etter tilkobling til en agent (tidtakeren starter ved agenttilkobling) |
Mål |
Heltall |
||
| Undersøkelse fullført |
Indikerer om undersøkelsen ble fullført under samhandlingen. |
Mål |
Heltall |
||
| Team-ID | ID tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team | ID-en til teamet som agenten behandlet kontakten tilhører.
|
Felt |
Streng |
||
| Leier-ID |
Id tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avbrutt av | Angir parten som avsluttet samhandlingen. Avslutningen kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Felt |
Streng |
||
| Totalt antall overvåkinger | Antall ganger en kontakt var overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Totaltid for CTQ-oppringinger |
Total varighet som ble brukt i kø i en oppringingssamhandling. |
Mål |
Lang |
||
| Total ringevarighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av agenten i ringetilstand under økten. |
Mål |
Lang |
||
| Utskrift tilgjengelig |
Angir om transkripsjon er tilgjengelig(sann) eller ikke tilgjengelig(null). |
Mål |
Heltall |
||
| Utskrift forespurt |
Flagg som angir om kunden har bedt om chatteutskriften. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 indikerer at kunden har bedt om chat-utskriften |
Felt |
Streng |
||
| Antall overføringer | Antall ganger et anrop ble overført av en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringsfeil |
Antall mislykkede overføringsfeil. |
Mål |
Heltall |
||
| Overføre inn til antall inngangspunkt | Antall anrop overført av agenter til EP. | Mål |
Heltall |
||
| Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være enten Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Antall Whisper Coach |
Angir antall ganger hviskecoaching startes under en samtale. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet Whisper Coach |
Varighet i millisekunder, mellom trenerstart og slutt. |
Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede Whisper Coach |
Antall CoachFailed-hendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskode agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
||
| Varighet, avslutninger | Totaltid agentene brukte i avslutningstilstand etter behandling av interaksjoner. | Mål |
Heltall |
Kundeaktivitetsrepositorium (CAR)
Standardfeltene og målene som samles i CAR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall |
Antallet aktivitetsposter (CAR). Merk: Verdien for dette feltet settes alltid til 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for aktivitet |
Hvor lang tid det skal være mellom starten på en aktivitet og slutten av aktiviteten. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Navn på aktivitet |
Navnet på aktiviteten som ble utført i flyten. For eksempel QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten startet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetsstatus | Representer statusen til en aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Aktivitetstype |
Type aktivitet som utføres i flyten. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger på i Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som unikt identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop stoppet |
Antall ganger et anrop var i tilstanden Midlertidig stanset. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall gjenopptatte anrop |
Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
Mål |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID-en til agenten som er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Medietypen som er tilordnet til en mediekanal. | Felt |
Streng |
||
| Barnekontakt-ID |
ID-en til samtalen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Barnekontakttype |
Anropstypen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID |
Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt |
Navn på inngangspunkt ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt |
Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID for destinasjon |
Kø-ID som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for destinasjon |
System-ID for kø som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| DNIS |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post |
Liste over BCC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-posttekst |
Brødteksten i e-postmeldingen. |
Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post |
Liste over CC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold |
Innholdet i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype |
Innholdstype for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdato |
Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon |
Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge brukeren trenger den, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding |
Hele meldingen i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet |
E-postmelding som ble slettet. |
Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding |
En unik streng som identifiserer e-postmeldinger. |
Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post |
Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. |
Felt |
Streng |
||
| E-postref |
Referanse til e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst |
Brødteksten i svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar |
Innholdstype for svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg |
Flagg som angir om e-post ble sendt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postemne |
Emnet for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste |
Liste over mottakere av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt-ID | ID-en som er tilordnet et inngangspunkt (EP). | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex Contact Center-systemet. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID-en som er tilordnet til en EP. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Felt |
Streng |
||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som indikerer om aktiviteten er en gjeldende aktivitet og at aktiviteten ikke er avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript |
En streng som identifiserer en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. | Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID |
En streng som identifiserer koden til en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| Neste status | Hvis dette ikke er en gjeldende aktivitet, viser dette feltet statusen til følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Varighet for pauser |
Tiden i løpet av sekunder der et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID |
En streng som identifiserer en agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn |
Navnet på en agent som besvarer kundeanrop. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agentøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kanal-ID |
ID-en til den forrige kanalen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID |
ID-en til den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige status | Dette feltet viser statusen til den forrige aktiviteten. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID | ID-en som er tilordnet til en kø.
|
Felt |
Streng |
||
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra en EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Køsystem-ID |
ID-en som er tilordnet en kø
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Andre agentendepunkt (DN) | Dette feltet er endepunktet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agent-ID | Dette feltet er ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre agent | Dette feltet er navnet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agentøkt-ID | Dette feltet er agentøkt-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| ID for andre kanal | Dette feltet er kanal-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre gruppe-ID | Dette feltet viser navnet på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre gruppe | Dette feltet viser ID på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team |
ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| leier-ID |
ID tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avslutningsårsak |
Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
|
Overført til kø |
Kønavnet som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
Felt |
Streng |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelt og mål for ASR og AAR
Agent øktsrepositorium (ASR)
Standardfeltene som er samlet inn i ASR, er beskrevet i følgende tabell:
| Feltet Antall frakoblinger er ikke for øyeblikket i bruk og fylles ikke ut i ASR. |
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Total tilgjengelig varighet |
Den totale tiden i millli-sekunder som agenten har brukt i tilstanden Tilgjengelig. | Mål |
Lang | ||
| Total konferansevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i en konferansesamtale med innringeren og en annen agent (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total tilkoblet varighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilkoblet tilstand, det vil si å snakke med kunden, i løpet av denne økten (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonssvar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total konsultasjonsvarighet |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonsforespørsler |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å sende konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-svar |
Hvor lang tid en agent i løpet av sekunder brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total CTQ-varighet |
Total varighet i millisekunder, brukt på konsultasjon-til-kø i en samhandling. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-forespørsel |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å foreta konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total ventevarighet |
Tiden i millisekunder brukt på vent (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total inaktiv varighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av en agent i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for Outdial-konferansen |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i en konferansesamtale med den som ringte og en annen agent mens han var i en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ekstern tilkobling |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Tilkoblet under en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total Outdial Consult Answer Duration |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for outdial-konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for forespørsel om utringing av konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å konsultere forespørsler om utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-svar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent mens han behandlet et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-forespørsel |
Tiden i millisekunder en agent brukte på å sende forespørsler fra konsulter til kø til en agent under behandling av et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utestående venting |
Varigheten i millisekunder, som samtaler ble satt på vent etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utelatt oppringing ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Svarer ikke etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ringing utenfor |
Varigheten i millisekunder var en agent i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet er ikke tilkoblet ennå. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for avslutning av utgående anrop |
Hvor lang tid i millisekunder agenter tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total ringevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder agenten har brukt i ringetilstand i løpet av økten (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total avslutningsvarighet |
Hvor lenge i millisekunder en agent var i tilstanden Fullfør etter et anrop (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Antall avslutninger | Antall agenter i avslutningstilstand etter et anrop. | Mål |
Heltall |
Agent aktivitetsrepositorium (AAR)
Standardfeltene som er samlet inn i AAR, er beskrevet i følgende tabell:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall | Antallet aktiviteter. | Mål |
Heltall | ||
| Varighet for aktivitet | Tiden mellom da agentaktiviteten startet og agentaktiviteten ble avsluttet. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. | Mål |
Heltall | ||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang | ||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten startet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsstatus | Tilstanden til en agentaktivitet. F.eks: Tilkoblet, Inaktiv, Tilgjengelig, Ringing, etc. | Felt |
Streng | ||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall, e-postadresse eller chattehåndtak) hvor en agent mottar anrop, chatter eller e-poster. F.eks.: +9189797990 | Felt |
Streng | ||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger inn i Agent Desktop. | Felt |
Streng | ||
| Agentnavn | Navn på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop eller chatter eller e-poster. | Felt |
Streng | ||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng | ||
| Agentferdigheter |
Ferdigheter tilknyttet en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Tilbakeringingstype | Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflighet eller web. | Felt |
Streng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID for kanaltypen, slik som telefoni, e-post eller chat Merk: Hvis agenten har flere kanaler tilordnet av samme type, har hver kanal en unik ID. | Felt |
Streng | ||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakt-ID | ID-en for barnesamhandling er den påfølgende etappen i hvert anrop som har en konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakttype | Avgjør konsultasjonstype. | Felt |
Streng | ||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID | Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt Navn ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Kontaktøkt-ID | En unik identifikator som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng | ||
| Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster behandlet gjennom kanaltypen som e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Antall e-poster avsluttet |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand for e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Inaktiv kode-ID | En streng som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Inaktivt kodenavn | Navnet på den inaktive koden. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for inaktiv kode | En systemgenerert ID som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er påloggingsaktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Avloggingsaktivitet | Flagg som indikerer om denne aktiviteten var avloggingsaktiviteten. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. | Mål |
Heltall | ||
| Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. | Felt |
Streng | ||
| Utgående type |
Identifiserer anropsretningstype – utgående eller innkommende. | Felt |
Streng | ||
| Kø-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Kønavn | En streng som identifiserer navnet på en kø. | Felt |
Streng | ||
| Køsystem-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Siste tidsstempel da agentaktivitetsoppføringen ble oppdatert. | Mål |
Lang | ||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng | ||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsystem-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
|
System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Navn på avslutningskode | Ferdigstillingskoden som agenten tildeler for en interaksjon. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for avslutningskode | En systemgenerert streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Agentstatuser
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgjengelig |
Genereres når agenten er klar til å godta og svare på forespørslene om rutede kontakter. Etter at agenten har logget på, må agenten velge Tilgjengelig fra rullegardinlisten for å godta forespørsler om taleanrop, chat, e-post og sosiale meldingssamtale. |
|
tilgjengelig – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Tilgjengelig, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Tilgjengelig. |
|
konferanse utført |
Genereres når konferansesamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som mottar anropet. Statusen Konferanse utført vises når destinasjonsagenten avslutter konferansesamtalen, til agenten som startet konferanseforespørselen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konferanse |
Genereres når konferansesamtalen pågår. |
|
tilkoblet |
Genereres når agenten godtar forespørselen og er koblet til kunden. |
|
tilkoblet konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten godtar konsultasjonsforespørselen og sjekker at konsultasjonssamtalen er tilkoblet. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generert når en konsultasjonsforespørsel sendes videre til media for å utføre anrop tilknyttet operasjoner som starter et konsultasjonsanrop. |
|
konsultasjon utført |
Genereres når konsultasjonssamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som ble konsultert. Statusen Konsultasjon utført vises når destinasjonsagenten avslutter konsultasjonssamtalen, til agenten som startet konsultasjonsforespørslen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konsultasjon |
Genereres når konsultasjonssamtalen pågår. |
|
ctq-klar/ctq-reservert/ctq-godtatt |
Genereres etter at en konsultasjon til kø-forespørsel startes, når destinasjonsagenten er tilgjengelig for konsultasjonssamtale i kø. |
|
på vent-utført |
Genereres når agenten fjerner samtalen som er satt på vent, og samtalen deretter flyttes tilbake til pågår. |
|
inaktiv |
Genereres når agenten logger seg på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Når agenten logger på skrivebordet, settes status til Inaktiv som standard. |
|
inaktiv – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Inaktiv, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Inaktiv. |
|
logget av |
Genereres når agenten logger av skrivebordet. |
|
svarer ikke |
Genereres når agenten ikke svarer på de rutende kontaktforespørslene, og går inn i RONA-status. |
|
på vent |
Genereres når agenten plasserer kunden på vent, ved å klikke på Vent- knappen. Statusen Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Agenten kan klikke på Gjenoppta for å sette en samtale av vent. |
|
ringing |
Genereres når popover for innkommende anrop vises nederst til høyre på skrivebordet. |
|
avslutning |
Generert når agenten klikker på tasten Avslutt eller Overfør eller Send i en aktiv interaksjon med en kunde. Statusen Avslutning vises til avslutningsårsakene sendes. |
|
vt-overføring |
Genereres etter at en agent overfører et anrop til et inngangspunkt eller en kø gjennom blindoverføring. |
|
skillUpdate |
Genereres når management portal varsler om kompetanseprofilen eller kompetanseoppdateringen for en agent. |
Anropsstatuser
|
Hendelse |
Formål | Neste hendelse forventet: Y = godtatt, N = ikke godtatt | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- til kobling |
ivr- ferdig |
parkert |
koble til |
til kobling |
På vent |
vent ferdig |
kosultasj tasjon |
kosultasj on – ferdig |
konfer anse |
konfer anser ferdig |
avsluttet |
oppt ak startet |
over ført |
over våker fore spurt |
over våking startet |
over våking avsluttet |
avslutning ferdig |
oppdater -CSR-attr ibutter | |
|
ingen kontakt |
Ingen samhandling med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ny interaksjon starter med kunder |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilkoblet |
ivr-forekomst er tilkoblet |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- ferdig |
ivr-forekomst er fullført |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkert |
Samtalen holdes i parkert status |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
koble til |
Ny samtale starter med kunde |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilkoblet |
Samtale pågår med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
på vent |
Anrop på vent med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
på vent-utført |
Samtalen settes tilbake til pågående status fra på vent-status |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
konsultasjons- |
samtalen settes inn konsultasjonsstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
kosultasj on – ferdig |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konsultasjonsstatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfer anse |
samtalen settes inn konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfer anse – fullført |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
avsluttet |
Anrop med kunden er avsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppt ak startet |
Anropsoppt ak startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
over ført |
Anrop er overf ørt |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over våking fore spurt |
Samtaleovervåking er forespurt |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over våking startet |
Samtaleovervåking startes |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over våking ferdig |
Samtaleovervåking er avsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
avslutn ing utført |
Avslutning utført av agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppdater -csr-attri butter |
oppdater csr-attr ibutter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flytutvikler bruker Flow Designer til å opprette og publisere samtalestyringsskript for å administrere innkommende telefonikontakter. Administratoren tilordner de publiserte flytskriptene mot rutingstrategien. Når et innkommende anrop lander ved inngangspunktet, identifiserer flytkontrollmotoren rutingstrategien og kjører det tilsvarende flytskriptet, viser individuelle flytkontrollaktiviteter som er en del av flytskriptet. |
Årsakskoder for anrop
| Årsakskoder | Årsak | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Ugyldig forespørsel |
Serveren forstår ikke forespørselen på grunn av feil syntaks. |
|
401 |
Uautorisert |
Forespørselen krever brukergodkjenning. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstår forespørselen, men nekter å fullføre den. Godkjenning hjelper ikke. Ikke gjenta forespørselen. |
|
404 |
Ikke funnet |
Bruker-ID-en finnes ikke på domenet som er angitt i forespørsels-URI-en, eller domenet i forespørsels-URI-en samsvarer ikke med noen av domenene som er behandlet av mottakeren av forespørselen. |
|
405 |
Metode ikke tillatt |
Den angitte metoden i forespørselslinjen blir forstått, men ikke tillatt for adressen som er identifisert av forespørsels-URI-en. Svaret må inneholde et Tillat-topptekstfelt som inneholder en liste over gyldige metoder for den angitte adressen. |
|
406 |
Ikke godkjent |
Ressursen som identifiseres av forespørselen genererer svarenheter med innholdsegenskaper som ikke godtas i henhold til feltet godta overskrift som ble sendt i forespørselen. |
|
407 |
Proxy-godkjenning kreves |
Denne koden ligner på 401 (ikke godkjent), men angir at klienten først må godkjennes av proxyen. |
|
408 |
Tidsavbrudd på forespørsel |
Serveren kan ikke produsere et svar innenfor tidsavbruddet som er angitt av administratoren. |
|
410 |
Borte |
Den forespurte ressursen er ikke lenger tilgjengelig på serveren, og ingen videresendingsadresse er kjent. |
|
413 |
Forespørselsenhet for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi brødteksten i forespørselsenheten overskrider verdien som serveren kan behandle. Serveren kan lukke tilkoblingen for å hindre at klienten fortsetter med forespørselen. |
|
414 |
Forespørsel-URI for lang |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørsels-URI-en er lenger enn verdien som serveren kan tolke. |
|
415 |
Medietypen støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingsteksten i forespørselen er i et format som ikke støttes av serveren for den forespurte metoden. |
|
416 |
URI-skjema støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi valg av URI i forespørsels-URI-en er ukjent for serveren. |
|
420 |
Ugyldig internnummer |
Serveren forstår ikke protokollen internnummer som er angitt i et proxy-krevet eller krever overskrift-felt. |
|
421 |
Internnummer kreves |
Brukeragentserveren (UAS) trenger et bestemt internnummer for å behandle forespørselen, men dette internnummeret vises ikke i feltet som støttes i forespørselen. |
|
423 |
Intervallet er for kort |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi utløpstidspunktet for den forespurte ressursen er for kort. Dette svaret kan brukes av en registrar til å avvise en registrering der utløpstiden for felt for kontakt overskrift er for lite. |
|
480 |
Midlertidig ikke tilgjengelig |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er for øyeblikket ikke tilgjengelig (brukeren er for eksempel ikke logget på, eller funksjonen ikke forstyrr er aktivert.) |
|
481 |
Anrop/transaksjon finnes ikke |
UAS mottok en forespørsel som ikke samsvarer med eksisterende dialogboks eller transaksjon. |
|
482 |
Oppdaget løkke |
Serveren har oppdaget en løkke. |
|
483 |
For mange hopp |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørselen inneholder et felt for maks. viderekoblingsoverskrift med verdien null. |
|
484 |
Ufullstendig adresse |
Forespørsel-URI-en er ikke fullført. Du bør oppgi mer informasjon i årsaksuttrykket. |
|
485 |
Unik |
Forespørsel-URI er tvetydig. |
|
486 |
Opptatt her |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er ikke villig til å utføre samtaler på dette avslutningssystemet. |
|
487 |
Forespørsel avsluttet |
Forespørselen avbrytes av HA DET- eller AVBRYT-forespørselen. |
|
488 |
Ikke godkjent her |
Svaret har samme betydning som årsakskode 606 (ikke akseptabelt), men gjelder bare for den spesifikke ressursen som er behandlet av forespørsels-URI-en, og forespørselen kan bli vellykket et annet sted. |
|
491 |
Ventende forespørsel |
Forespørselen mottas via en UAS som har en ventende forespørsel i den samme dialogen. |
|
493 |
Utydelig |
Forespørselen mottas via en UAS som inneholder en kryptert Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME)-melding hvor mottakeren ikke har eller ikke har en gyldig krypterings nøkkel. |
|
500 |
Intern serverfeil |
Serveren støtte på en uventet status som hindret den i å fullføre forespørselen. |
|
501 |
Ikke implementert |
Serveren støtter ikke funksjonaliteten som kreves for å fullføre forespørselen. |
|
502 |
Bad Gateway |
Serveren, mens en gateway eller proxy fungerer som gateway eller proxy, mottar et ugyldig svar fra nedstrømsserveren som ble brukt til å fullføre forespørselen. |
|
503 |
Tjenesten er utilgjengelig |
Serveren kan foreløpig ikke behandle forespørselen på grunn av en midlertidig overbelastning eller vedlikehold av serveren. |
|
504 |
Tidsavbrudd for server |
Serveren mottok ikke svar i tide fra en ekstern server som ble brukt til å behandle forespørselen. |
|
505 |
Ikke støttet versjon |
Serveren støtter ikke, eller nekter å støtte SIP Protocol-versjonen som brukes i forespørselen. |
|
513 |
Meldingen er for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingslengden overskred dens funksjoner. |
|
600 |
Opptatt overalt |
Brukerens avslutningssystem er blitt kontaktet, men brukeren er opptatt og vil ikke godta samtalen for øyeblikket. |
|
603 |
Avvise |
Brukerens maskin har blitt kontaktet, men brukeren ønsker ikke å delta. |
|
604 |
Finnes ikke |
Brukeren som er angitt i forespørsel-URI, finnes ikke. |
|
606 |
Ikke godkjent |
Brukerens agent har blitt kontaktet, men enkelte aspekter av øktbeskrivelsen, for eksempel forespurt medium, båndbredde eller adresseringsstil, godtas ikke. |
|
mCCG |
Tidsavbrudd ved mCCG |
Tidsavbruddet oppstår når talekontrolløren sender en forespørsel til de avhengige tjenestene og ikke mottar et svar innenfor et bestemt tidspunkt. |
Anropets fremdriftsanalyse (CPA) – betingelser for oppdagelsesårsak
CPA brukes til å gjenkjenne anropets fremdrift, for eksempel opptatt og operatørskjæringspunkt, og analysere en samtale etter at den er tilkoblet. Anropets fremdriftsbetingelsene kan tilskrives av følgende årsaker:
-
Påloggede årsaker
-
busy1: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
busy2: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
no_answer/no-answer: den anropte linjen svarte ikke.
-
no_ringback/no-ringback: Ingen tilbakeringing mottatt på linjen.
-
sit_no_circuit/Sit-no-Circuit: ingen kretstone registreres i de spesielle informasjonstonene (SIT) på den oppringte linjen.
-
sit_operator_intercept/Sit-operator-Intercept: operatørens skjæringstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_vacant_circuit/Sit-Vacant-Circuit: ledig kretstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_reorder/Sit-reorder: gjenbestillingstonen registreres i SIT i den oppringte linjen.
-
-
Årsaker etter tilkobling
-
tale: det registreres en stemme på den oppringte linjen.
-
answering_machine/answer-Machine: en telefonsvarer registreres på den oppringte linjen.
-
cadence_break/Cadence-Break: tilkoblingen til den oppringte linjen går tapt på grunn av frekvenspause.
-
ced: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
cng: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
Type poster som er tilgjengelige i hvert enkelt repositorium
Følgende tabell beskriver typen poster som samles inn i hver kunde- og agentaktivitet og øktrepositorium.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i kundens arbeidsflyt |
|
| Kundeoppføring |
Representerer kundens arbeidsflyt, som består av en rekke kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetsoppføring |
Representerer et atomtrinn i agentens arbeidsflyt |
|
| Agentøktoppføring |
Representerer agentens arbeidsflyt, som består av en sekvens av agentaktiviteter |
|
| Når en agent bruker konsultasjonsoperasjoner (kontakt DN, agent eller kø), fullfører agenten samtaleoverføringen når den konsulterte parten svarer. Kunden og den konsulterte parten fortsetter deretter samtalen, og kundeøktoppføringen (CSR) fortsetter å oppdatere til enten kunden eller den konsulterte parten kobler fra. |
Følgende avsnitt gir mer informasjon om opptaksinnhold:
Standardfelt og mål for CSR og CAR
Kundeøktdatabase (CSR)
Standardfeltene og målene som samles i CSR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Avbrutt SL-antall |
Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen. |
Mål | Heltall | ||
| Avbrutt type |
Avbrutt type settes når anropet avbrytes. Følgende verdier viser status for anropet når det avbrytes.
Sjekker forrige hendelse før den avsluttede hendelsen og angir verdien i forhold til denne. Hvis for eksempel forrige hendelse før avsluttet hendelse parkeres, angis avbrutt type til «kø». |
Felt | Heltall | ||
| Avbruddsårsak | Årsak for avbryting av anrop. Avbruddsårsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Hvor lang tid, i millisekunder, en kunde var engasjert i økten. | Mål |
Lang |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Antall agentpålegginger | Antall ganger en agent la på en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for agent-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av agentens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som brukes av en agent som logger på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på agenten som svarer på kundesamtaler, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Antall agent til agent-overføringer | Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringer i agent til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en kø. | Mål |
Heltall |
||
| Antall agenter overført i | Antall ganger et anrop ble overført til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall bryte inn | Barged i telling. Antallet økes på tvers av callLeg for Barged In-tilfelle til hendelsen avsluttes med lekteren er mottatt. | Mål |
Heltall |
||
| Varighet for bryte inn | Varighet (i millisekunder) mellom hendelser som startet og avsluttet med et felt. | Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede bryte inn | Antall hendelser som ikke ble brutt. | Mål |
Heltall |
||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført av en agent til en annen agent eller eksternt DN (oppringingsnummer) via en blindoverføring. |
Mål |
Heltall |
||
| Botnavn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingsagent | Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
Felt |
Streng |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tid en tilbakeringing var tilkoblet mellom agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummer basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i arbeidsflyten. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbakeringingskøen | Navnet på køen som ble brukt til tilbakeringing. |
Felt |
Streng |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tid en kunde valgte tilbakeringing. |
Mål |
Lang |
||
| Navn på tilbakeringingsteam | Navnet på teamet som agenten som utfører tilbakeringingen, tilhører. |
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop fullført | Antall anrop som ble fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Anropsretning | Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for oppringer | Streng-ID for bloben som inneholder innspillingen av anroperens side av anropet. | Felt |
Streng |
||
| Anrop eskalert til kø | Angir om anropet ble eskalert til kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall anrop stoppet | Antall ganger et anrop var satt på pause. |
Mål |
Heltall |
||
| Sporing av anropets fremdrift | Representerer CPD-verdien (call progress detection) som returneres fra telefoni for utgående anrop. | Felt |
Streng |
||
| Antall gjenopptatte anrop | Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Kampanje-ID | ID-en til kampanjen. |
Mål |
Heltall |
||
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen som ble opprettet. |
Mål |
Streng |
||
|
Kampanjestatus |
Status for kampanjeanrop – enten vellykket eller mislykket. |
Mål |
Streng |
||
| Koblet til antall inngangspunkt | Anrop som er overført fra én EP til en annen. | Mål |
Heltall |
||
| Koblet til antall køer | Anrop som er flyttet fra EP til kø. | Mål |
Heltall |
||
| Kanal-ID | ID som er tilordnet mediekanalen som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Antall mediekanaler en agent er logget på akkurat nå. | Felt |
Streng |
||
| Årsak til å avslutte chat | Årsak til å forlate kundechatten. | Mål |
Streng |
||
| Chattenotat | Oppsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
||
| Chatteprioritet | Prioritet for chatten. | Felt |
Streng |
||
| Chatteårsak | Årsak til hvorfor kunden er i en chat med kundestøtte. | Felt |
Streng |
||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med oppringer og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Konferansevarighet | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall tilkoblet | Antall ganger kontakten var i tilkoblet status (i samtale). | Mål |
Heltall |
||
| Tilkoblet varighet | Varighet for tilkoblet (samtalende) status i denne interaksjonen. | Mål |
Lang |
||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger en agent initierte en konsultasjonssamtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens anropet behandles. | Mål |
Heltall |
||
| Konsultasjonsvarighet | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjon til EP |
Antall samtaler som gikk til EP. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for konsultasjon til EP | Varighet i millisekunder, for konsultasjon til EP. | Mål |
Lang |
||
| Antall kontakter | Antall kontakter. | Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Kontaktårsak | Årsak til hvorfor kunden kontakter anropssenteret. | Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Starttidsstempel for kontakt | Tiden en kontakt ble startet. | Mål |
Lang |
||
| CSAT-resultat | Poeng for kundetilfredshet. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-antall | Antall konsultasjon-til-kø i en interaksjon. | Mål |
Heltall |
||
| CTQ-varighet | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Mål |
Heltall |
||
| Gjeldende status | Gjeldende tilstand for kontakten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundetelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Felt |
Streng |
||
| Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post | Liste over BCC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-posttekst | Brødteksten i e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post | Liste over CC for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold | Innholdet i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype | Innholdstype for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postdato | Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. | Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon | Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge agenten trenger den, men kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding | Hele meldingen i e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet | E-postmelding som ble slettet. | Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding | En unik streng som identifiserer e-postmeldingen. | Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post | Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. | Felt |
Streng |
||
| E-postref | Referanse til e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst | Brødteksten i svaret på e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar | Innholdstype for svaret på en e-post. | Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til | Svar avsenderen av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg | Flagg som angir om e-post ble sendt. | Felt |
Streng |
||
| E-postemne | Emnet for e-posten. | Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste | Liste over mottakere av e-posten. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt (EP) ID | ID tilordnet et inngangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navn på EP, som er landingssted for kundeanrop på Webex Contact Center-system. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID tilordnet en EP. | Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt til antall inngangspunktoverføring | Antall ganger et anrop ble overført fra en EP til en annen EP. | Mål |
Heltall |
||
| Ekstern ID | Dette er en referanse til anropet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing | Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. | Mål |
Heltall |
||
| Merknad til tilbakemelding | Kundens tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemelding, undersøkelsesvalg | Angir om kunden har valgt tilbakemelding. | Felt |
Streng |
||
| Tilbakemeldingstype | Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). | Felt |
Streng |
||
| Siste kø-ID | ID-en til køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Endelig kønavn | Navnet på køen som anropet ble satt i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Siste kø system-ID | ID for køen der oppgaven står på linje. | Felt |
Streng |
||
| Første kø-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Navn på første kø | Navnet på den første køen som parkeres i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
||
| Første kø system-ID | ID for den første køen som oppgaven står i kø i. | Felt |
Streng |
||
| Antall fullstendige overvåkinger | Antall anrop som ble totalt overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indikerer om kunden har valgt å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. | Felt |
Streng |
||
| Global_Language | Angir språket en kunde bruker i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Global_VoiceName | Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten.
|
Felt |
Streng |
||
| Behandlingstype | Viser hvordan anropet ble håndtert: kort, avbrutt eller normal. | Felt |
Streng |
||
| Har tilbakeringing | Angir om kunden har bedt om tilbakeringing. | Mål |
Heltall |
||
| Antall på vent | Antall ganger en agent satt en innkommende oppringer på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Vente tid | Total varighet et anrop ble satt på vent. | Mål |
Heltall |
||
| Inngående utskrift | Hele chatutskriften eller innkommende e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Er sammenslåtte |
Angir om anropet ble overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble overvåket. |
Felt |
Heltall |
||
| Er kampanje | Angir om anropet var et kampanjeanrop. | Mål |
Heltall |
||
| Er coached | Angir om en agent blir coachet. | Mål |
Heltall |
||
| Er kontakt behandlet | Flagg som angir om kontakten ble behandlet av en agent. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er gjeldende økt | Flagg som angir om økten er en aktiv økt. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 angir at økten er aktiv. |
Mål |
Heltall |
||
| Behandles av foretrukket agent | Angir om kontakten ble håndtert av foretrukket agent. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåkes | Flagg angir om anropet blir overvåket. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Tilbys | Angir om anropet ble tilbudt til en agent. Støttede verdier er 0 og 1. 1 angir at anropet ble tilbudt til en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som indikerer om dette er en oppringingskontakt eller ikke. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er tatt opp | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Støttede verdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltall |
||
| Innspilling er slettet | Flagg som angir om opptaket er slettet. | Mål |
Heltall |
||
| Er i tjenestenivå |
Flagg som angir om anropet er innenfor tjenestenivåterskelen. Støttede verdier er 0 og 1. Tjenestenivåterskelen for hver kø konfigureres ved oppretting eller redigering av en kø via klargjøringsmodulen i Management Portakm, i delen Avanserte innstillinger i vinduet Kø. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles til en agent innenfor tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet vurderes innenfor tjenestenivået når anropet kobles direkte til agenten direkte (rett overføring) uten å bli parkert i en kø. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 1. Anropet anses utenfor tjenestenivå hvis anropsbehandlingstypen er kort eller avbrutt , eller anropet sendes til overløpsområdet, eller varigheten for køen er større enn tjenestenivåterskelen som er angitt for denne køen. I dette scenarioet er Innenfor tjenestenivå satt til 0. Selvbetjent anrop (med avslutningstype = selvbetjent) har også Er i tjenestenivå satt til 0. Er innenfor tjenestenivået beregnes i den siste køen før anropet kobles til en agent, avbrutt eller sendt til overflyt. |
Mål |
Heltall |
||
| IVR-antall | Antall ganger kontakten var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR-varighet | Hvor lang tid, i minutter, da anropet var i IVR-status. | Mål |
Heltall |
||
| IVR avsluttede antall | Antall ganger kontakten ble avsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript | En streng som identifiserer IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID | En streng som identifiserer flytkoden for IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-oppsummering |
Oppsummering av antall kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Status for tilbakeringing – enten vellykket eller ikke prosessert. |
Felt |
Streng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for liste- og kampanjebehandling (LCM). | Felt |
Streng |
||
| Antall overvåkinger mellom samtaler | Antall anrop der overvåking startet i anropet. | Mål |
Heltall |
||
| Overvåk sluttidsstempel |
Tidsstempel der veilederen avsluttet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåk fullt navn |
Navn på veilederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsvarighet |
Varighet i millisekunder som en samtale overvåkes for. |
Mål |
Lang |
||
| Antall overvåkingsfeil |
Antall overvåkingsfeilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall overvåking på vent |
Antallet økes i tilfelle en overvåkingshendelse ventes. Dette antallet økes på tvers av callLeg til overvåking-avvent-hendelsen mottas. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for overvåking på vent |
Varighet i millisekunder som en samtale er på vent under overvåking. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkings-URI |
URI veileder |
Felt |
Streng |
||
| Overvåkingsstatus |
Angir om anropet overvåkes. Statusen for overvåkingsøkten kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Overvåk tidsstempel |
Tidsstempel der veilederen startet overvåkingen. |
Mål |
Lang |
||
| Overvåkingstype |
Type overvåking. |
Felt |
Streng |
||
| Bruker-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for overvåking |
ID-en til lederen som overvåker samtalen. |
Felt |
Streng |
||
| Overvåke synlighet |
Angir om overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere. Hvis du vil hindre at overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere, merker du av for Bruk usynlig modus. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
Felt |
Streng |
||
| Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Mål |
Heltall |
||
| Utgående utskrift | Utgående e-postutskrift. | Felt |
Streng |
||
| Utgående type |
Angir om samtalen er et innkommende eller et utgående anrop. |
Felt |
Streng |
||
| Antall konsultasjoner for oppringinger |
Antall ganger samtalen hadde noen form for konsultasjon i en ekstern interaksjon. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall konsultasjoner utgående EP |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon til inngangspunktet i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet konsultasjon til EP for utgående |
Varighet i millisekunder for konsultasjon til EP-DN ved utgående anrop. |
Mål |
Lang |
||
| Antall CTQ-er oppringing |
Antall ganger samtalen hadde en konsultasjon-til-kø i en utgående samhandling. |
Mål |
Heltall |
||
| Overflytantall |
Antall anrop som er overfløyet i kø. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for pauser |
Hvor lenge i millisekunder et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som ringte tilbake til kontakten i køen. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn | Navn på en agent, en person som besvarer kundeanrop. | Felt |
Streng |
||
|
Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID | ID for køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø | Navn på køen tilknyttet interaksjonene. | Felt |
Streng |
||
| Besvarte spørsmål |
Antall spørsmål besvart som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| De presenterte spørsmålene |
Totalt antall spørsmål som er lagt ut til kunden som en del av IVR undersøkelse etter samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall køer | Antall køer som kontakten gikk inn i i sin helhet. | Mål |
Heltall |
||
| Køvarighet | Hvor lang tid, i sekunder, en kontakt brukte i kø. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til inngangspunkt | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en EP. | Mål |
Heltall |
||
| Overføringsantall for kø til kø | Antall ganger et anrop ble overført fra en kø til en annen kø. | Mål |
Heltall |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
|
Årsak |
Årsak for avslutning av anrop. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Antall opptak |
Antall ganger en samtale ble spilt inn. |
Mål |
Heltall |
||
| Innspilling slettet tidsstempel | Tid da opptaket ble slettet. | Mål |
Lang |
||
| Antall opptaksfeil |
Antall registrerte feilhendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Opptaksfil-ID | Unik ID for opptaksfil. | Felt |
Streng |
||
| Størrelse på opptaksfil | Representerer størrelsen på den innspilte filen. | Mål |
Lang |
||
| Opptaksplassering |
Plasseringen av samtaleoppføringsfilen. |
Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetrekkefølge |
En streng med sekvensen av flytaktiviteter samspillet gikk gjennom atskilt med komma. |
Felt |
Streng |
||
| Antall korte i IVR |
Angir om et anrop ble avsluttet så kort tid som i IVR tilstand. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall korte i kø |
Angir om et anrop ble avsluttet like kort mens samtalen var parkert. Et anrop anses som kort hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for korte anrop, beregnet fra starten av samtalen. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall stille overvåkinger | Antall ganger en kontakt var stille overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Sted-ID | ID tilordnet en anropssenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Anropssenterplassering som et anrop ble fordelt til.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Stereo-blob-ID | Streng-ID for bloben som inneholder innspilling av anropet i stereo. | Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Antall brå frakoblinger |
Angir om samtalen ble avsluttet med en plutselig frakobling. Et anrop anses som plutselig frakoblet hvis det avsluttes innenfor den konfigurerte terskelen for plutselig frakobling etter tilkobling til en agent (tidtakeren starter ved agenttilkobling) |
Mål |
Heltall |
||
| Undersøkelse fullført |
Indikerer om undersøkelsen ble fullført under samhandlingen. |
Mål |
Heltall |
||
| Team-ID | ID tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team | ID-en til teamet som agenten behandlet kontakten tilhører.
|
Felt |
Streng |
||
| Leier-ID |
Id tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avbrutt av | Angir parten som avsluttet samhandlingen. Avslutningen kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Felt |
Streng |
||
| Totalt antall overvåkinger | Antall ganger en kontakt var overvåket. | Mål |
Heltall |
||
| Totaltid for CTQ-oppringinger |
Total varighet som ble brukt i kø i en oppringingssamhandling. |
Mål |
Lang |
||
| Total ringevarighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av agenten i ringetilstand under økten. |
Mål |
Lang |
||
| Utskrift tilgjengelig |
Angir om transkripsjon er tilgjengelig(sann) eller ikke tilgjengelig(null). |
Mål |
Heltall |
||
| Utskrift forespurt |
Flagg som angir om kunden har bedt om chatteutskriften. Støttede verdier er 0 og 1. Verdien 1 indikerer at kunden har bedt om chat-utskriften |
Felt |
Streng |
||
| Antall overføringer | Antall ganger et anrop ble overført av en agent. | Mål |
Heltall |
||
| Antall overføringsfeil |
Antall mislykkede overføringsfeil. |
Mål |
Heltall |
||
| Overføre inn til antall inngangspunkt | Antall anrop overført av agenter til EP. | Mål |
Heltall |
||
| Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være enten Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Antall Whisper Coach |
Angir antall ganger hviskecoaching startes under en samtale. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet Whisper Coach |
Varighet i millisekunder, mellom trenerstart og slutt. |
Mål |
Lang |
||
| Antall mislykkede Whisper Coach |
Antall CoachFailed-hendelser. |
Mål |
Heltall |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskode agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
||
| Varighet, avslutninger | Totaltid agentene brukte i avslutningstilstand etter behandling av interaksjoner. | Mål |
Heltall |
Kundeaktivitetsrepositorium (CAR)
Standardfeltene og målene som samles i CAR, er beskrevet i følgende deler:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall |
Antallet aktivitetsposter (CAR). Merk: Verdien for dette feltet settes alltid til 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Varighet for aktivitet |
Hvor lang tid det skal være mellom starten på en aktivitet og slutten av aktiviteten. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. |
Mål |
Heltall |
||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Navn på aktivitet |
Navnet på aktiviteten som ble utført i flyten. For eksempel QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang |
||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidsstempelet for når aktiviteten startet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetsstatus | Representer statusen til en aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Aktivitetstype |
Type aktivitet som utføres i flyten. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall-, e-post- eller chat-referanse) en agent mottar anrop, chatter eller e-poster fra. | Felt |
Streng |
||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger på i Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop, chatter og e-poster. | Felt |
Streng |
||
| Agentøkt-ID | En streng som unikt identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng |
||
| ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop.
|
Felt |
Streng |
||
| Antall anrop stoppet |
Antall ganger et anrop var i tilstanden Midlertidig stanset. |
Mål |
Heltall |
||
| Antall gjenopptatte anrop |
Antall ganger en samtale ble gjenopptatt. |
Mål |
Heltall |
||
| Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
Mål |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID-en til agenten som er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Medietypen som er tilordnet til en mediekanal. | Felt |
Streng |
||
| Barnekontakt-ID |
ID-en til samtalen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Barnekontakttype |
Anropstypen ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID |
Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt |
Navn på inngangspunkt ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt |
Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Kontaktøkt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-postadresse | Kundens e-postadresse. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID for destinasjon |
Kø-ID som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for destinasjon |
System-ID for kø som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
| DNIS |
DNIS-sifre som leveres med anropet.
|
Felt |
Streng |
||
| Blindkopi-liste for e-post |
Liste over BCC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-posttekst |
Brødteksten i e-postmeldingen. |
Felt |
Streng |
||
| Kopiliste for e-post |
Liste over CC for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnhold |
Innholdet i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postinnholdstype |
Innholdstype for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdato |
Datoen da e-postmeldingen ble mottatt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postdisposisjon |
Angir at e-postmeldingen ikke krever oppbevaring eller beholdes så lenge brukeren trenger den, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
||
| Hele e-postmelding |
Hele meldingen i e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postmelding slettet |
E-postmelding som ble slettet. |
Felt |
Streng |
||
| ID for e-postmelding |
En unik streng som identifiserer e-postmeldinger. |
Felt |
Streng |
||
| Metadata for e-post |
Tilleggsinformasjon som er lagt ved en e-postmelding som inneholder detaljer om meldingen og overføringen. |
Felt |
Streng |
||
| E-postref |
Referanse til e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar i brødtekst |
Brødteksten i svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| Innhold for e-postsvar |
Innholdstype for svaret på en e-post. |
Felt |
Streng |
||
| E-postsvar til |
Svar avsenderen av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post sendt flagg |
Flagg som angir om e-post ble sendt. |
Felt |
Streng |
||
| E-postemne |
Emnet for e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| E-post til-liste |
Liste over mottakere av e-posten. |
Felt |
Streng |
||
| Inngangspunkt-ID | ID-en som er tilordnet et inngangspunkt (EP). | Felt |
Streng |
||
| Navn på inngangspunkt | Navnet på inngangspunktet, som er avsatsstedet for kundeanrop på Webex Contact Center-systemet. Ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre kan knyttes til en gitt EP. IVR-samtalebehandling utføres mens et anrop er i EP. Anrop flyttes fra EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for inngangspunkt | ID-en som er tilordnet til en EP. | Felt |
Streng |
||
| Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Felt |
Streng |
||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som indikerer om aktiviteten er en gjeldende aktivitet og at aktiviteten ikke er avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. Støttede verdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltall |
||
| ID for IVR-skript |
En streng som identifiserer en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-skriptnavn | Navnet på flyten i delen Samtalekontroll i konfigurasjonen for rutingsstrategi. | Felt |
Streng |
||
| IVR-skript kode-ID |
En streng som identifiserer koden til en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på IVR-skriptkode |
Navnet på flytkoden i delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| Neste status | Hvis dette ikke er en gjeldende aktivitet, viser dette feltet statusen til følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Varighet for pauser |
Tiden i løpet av sekunder der et anrop var i pausetilstand. |
Mål |
Heltall |
||
| Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten. |
Felt |
Streng |
||
| Foretrukket agentsystem-ID |
En streng som identifiserer foretrukket agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agent-ID |
En streng som identifiserer en agent. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentnavn |
Navnet på en agent som besvarer kundeanrop. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige agentøkt-ID |
En streng som identifiserer en agentøkt. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kanal-ID |
ID-en til den forrige kanalen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige kø-ID |
ID-en til den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige køen. |
Felt |
Streng |
||
| Forrige status | Dette feltet viser statusen til den forrige aktiviteten. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID | ID-en som er tilordnet til en kø.
|
Felt |
Streng |
||
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra en EP til en kø og distribueres deretter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Køsystem-ID |
ID-en som er tilordnet en kø
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Tidspunktet da prosessen i sanntid oppdaterte posten. | Mål |
Lang |
||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng |
||
| Rutingtype |
Rutingtypen som brukes til å rute kontaktene til agenten. Rutingstypen kan være ferdighetsbasert eller Lengst tilgjengelig. |
Felt |
Streng |
||
| Andre agentendepunkt (DN) | Dette feltet er endepunktet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agent-ID | Dette feltet er ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre agent | Dette feltet er navnet til den andre agenten, for eksempel for overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre agentøkt-ID | Dette feltet er agentøkt-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| ID for andre kanal | Dette feltet er kanal-ID for den andre agenten, for eksempel ved overføringer. | Felt |
Streng |
||
| Andre gruppe-ID | Dette feltet viser navnet på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Navn på andre gruppe | Dette feltet viser ID på den andre gruppen. | Felt |
Streng |
||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
|
Felt |
Streng |
||
| Stedsystem-ID |
ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. |
Felt |
Streng |
||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for Team |
ID-en som er tilordnet en gruppe.
|
Felt |
Streng |
||
| leier-ID |
ID tilordnet til leieren. |
Felt |
Streng |
||
| Avslutningsårsak |
Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Felt |
Streng |
||
|
Overført til kø |
Kønavnet som anropet ble overført til. |
Felt |
Streng |
||
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
Felt |
Streng |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Webgrensesnitt. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på avslutningskode | Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for avslutningskode | En streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelt og mål for ASR og AAR
Agent øktsrepositorium (ASR)
Standardfeltene som er samlet inn i ASR, er beskrevet i følgende tabell:
| Feltet Antall frakoblinger er ikke for øyeblikket i bruk og fylles ikke ut i ASR. |
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Total tilgjengelig varighet |
Den totale tiden i millli-sekunder som agenten har brukt i tilstanden Tilgjengelig. | Mål |
Lang | ||
| Total konferansevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i en konferansesamtale med innringeren og en annen agent (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total tilkoblet varighet |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilkoblet tilstand, det vil si å snakke med kunden, i løpet av denne økten (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonssvar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total konsultasjonsvarighet |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for konsultasjonsforespørsler |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å sende konsultasjonsforespørsler (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-svar |
Hvor lang tid en agent i løpet av sekunder brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total CTQ-varighet |
Total varighet i millisekunder, brukt på konsultasjon-til-kø i en samhandling. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for CTQ-forespørsel |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har brukt på å foreta konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent (for innkommende anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total ventevarighet |
Tiden i millisekunder brukt på vent (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total inaktiv varighet |
Mengden tid i millisekunder brukt av en agent i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke (inngående). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for Outdial-konferansen |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i en konferansesamtale med den som ringte og en annen agent mens han var i en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ekstern tilkobling |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Tilkoblet under en utgående samtale. | Mål |
Lang | ||
| Total Outdial Consult Answer Duration |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for outdial-konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å svare på eller utføre konsultasjonsforespørsler (for utgående anrop). | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for forespørsel om utringing av konsultasjon |
Hvor lang tid en agent i millisekunder har brukt på å konsultere forespørsler om utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-svar |
Hvor lang tid i millisekunder en agent brukte på å svare på konsultasjon-til-kø-forespørsler fra en agent mens han behandlet et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utgående CTQ-forespørsel |
Tiden i millisekunder en agent brukte på å sende forespørsler fra konsulter til kø til en agent under behandling av et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utestående venting |
Varigheten i millisekunder, som samtaler ble satt på vent etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for utelatt oppringing ikke besvart |
Hvor lang tid i millisekunder en agent tilbrakte i tilstanden Svarer ikke etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for ringing utenfor |
Varigheten i millisekunder var en agent i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet er ikke tilkoblet ennå. | Mål |
Lang | ||
| Total varighet for avslutning av utgående anrop |
Hvor lang tid i millisekunder agenter tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop. | Mål |
Lang | ||
| Total ringevarighet |
Hvor lang tid i millisekunder agenten har brukt i ringetilstand i løpet av økten (bare innkommende). | Mål |
Lang | ||
| Total avslutningsvarighet |
Hvor lenge i millisekunder en agent var i tilstanden Fullfør etter et anrop (bare inngående). | Mål |
Lang | ||
| Antall avslutninger | Antall agenter i avslutningstilstand etter et anrop. | Mål |
Heltall |
Agent aktivitetsrepositorium (AAR)
Standardfeltene som er samlet inn i AAR, er beskrevet i følgende tabell:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitetsantall | Antallet aktiviteter. | Mål |
Heltall | ||
| Varighet for aktivitet | Tiden mellom da agentaktiviteten startet og agentaktiviteten ble avsluttet. Merk: Denne verdien fylles ikke ut i sanntid, den registreres etter at aktiviteten er fullført. | Mål |
Heltall | ||
| Sluttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten ble avsluttet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsutstrekning | Tid i sekunder som en agent har vært opptatt i aktiviteten i det spesifiserte intervallet. | Mål |
Lang | ||
| Starttidsstempel, aktivitet | Tidspunktet da agentaktiviteten startet. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetsstatus | Tilstanden til en agentaktivitet. F.eks: Tilkoblet, Inaktiv, Tilgjengelig, Ringing, etc. | Felt |
Streng | ||
| Agentendepunkt (DN) | Endepunktet (antall, e-postadresse eller chattehåndtak) hvor en agent mottar anrop, chatter eller e-poster. F.eks.: +9189797990 | Felt |
Streng | ||
| Agent-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agentpålogging | Påloggingsnavn som en agent logger inn i Agent Desktop. | Felt |
Streng | ||
|
Agent logget av på grunn av ventende avlogging |
Hvis en agent er i en samtale når WebSocket-tilkoblingen går tapt og skrivebordet ikke kan kobles til på nytt, blir de logget av når samtalen avsluttes. | Felt | Streng | ||
| Agentnavn | Navn på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop eller chatter eller e-poster. | Felt |
Streng | ||
| Agentøkt-ID | En streng som identifiserer en agents påloggingsøkt. | Felt |
Streng | ||
| Agentferdigheter |
Ferdigheter tilknyttet en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agent system-ID | En streng som identifiserer en agent. | Felt |
Streng | ||
|
Agent-WSS-Koble fra |
Agenten har blitt flyttet til inaktiv status på grunn av en frakobling i WebSocket. Denne handlingen forhindrer at anrop tilordnes til agenten under denne frakoblede tilstanden. | Felt | Streng | ||
| Tilbakeringingstype | Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflighet eller web. | Felt |
Streng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID for kanaltypen, slik som telefoni, e-post eller chat Merk: Hvis agenten har flere kanaler tilordnet av samme type, har hver kanal en unik ID. | Felt |
Streng | ||
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakt-ID | ID-en for barnesamhandling er den påfølgende etappen i hvert anrop som har en konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Barnekontakttype | Avgjør konsultasjonstype. | Felt |
Streng | ||
| Konsultasjonsinngangspunkt-ID | Inngangspunkt-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Navn på konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt Navn ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for konsultasjonsinngangspunkt | Inngangspunkt System-ID ved konsultasjon til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Kontaktøkt-ID | En unik identifikator som identifiserer kontaktøkten. | Felt |
Streng | ||
| Antall e-poster behandlet |
Antall e-poster behandlet gjennom kanaltypen som e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Antall e-poster avsluttet |
Antall ganger en agent var i avslutningstilstand for e-post. | Mål |
Heltall | ||
| Inaktiv kode-ID | En streng som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Inaktivt kodenavn | Navnet på den inaktive koden. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for inaktiv kode | En systemgenerert ID som identifiserer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Er gjeldende aktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er påloggingsaktivitet | Flagg som angir om aktiviteten er en gjeldende aktivitet, det vil si at aktiviteten er ikke avsluttet. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Avloggingsaktivitet | Flagg som indikerer om denne aktiviteten var avloggingsaktiviteten. Støttede verdier er 0 og 1. | Mål |
Heltall | ||
| Er oppringing | Flagg som angir om denne aktiviteten inntraff under oppretting av en oppringing. | Mål |
Heltall | ||
|
Maksimal invitasjon mislyktes Overskredet grense |
Når en agents enhet støter på problemer og mislykkes i tre påfølgende invitasjonsforespørsler, blir agenten overført til inaktiv tilstand med denne feilmeldingen. | Felt | Streng | ||
| Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. | Felt |
Streng | ||
| Utgående type |
Identifiserer anropsretningstype – utgående eller innkommende. | Felt |
Streng | ||
| Kø-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Kønavn | En streng som identifiserer navnet på en kø. | Felt |
Streng | ||
| Køsystem-ID | En streng som identifiserer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Tidsstempel for oppdatering i sanntid | Siste tidsstempel da agentaktivitetsoppføringen ble oppdatert. | Mål |
Lang | ||
| Unik post-ID | Unik streng som identifiserer denne aktivitetsposten. | Felt |
Streng | ||
| Sted-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsnavn | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.
| Felt |
Streng | ||
| Stedsystem-ID | ID-en som er tilordnet til en stedsenterplassering.
| Felt |
Streng | ||
| Underkanaltype |
De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter:Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Felt |
Streng | ||
|
System-ID for Team | ID-en som er tilordnet en gruppe.
| Felt |
Streng | ||
|
Leier-ID |
Den unike identifikator-ID-en for en leier. | Felt |
Streng | ||
| Navn på avslutningskode | Ferdigstillingskoden som agenten tildeler for en interaksjon. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for avslutningskode | En systemgenerert streng som identifiserer en avslutningskode. | Felt |
Streng |
Agentstatuser
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgjengelig |
Genereres når agenten er klar til å godta og svare på forespørslene om rutede kontakter. Etter at agenten har logget på, må agenten velge Tilgjengelig fra rullegardinlisten for å godta forespørsler om taleanrop, chat, e-post og sosiale meldingssamtale. |
|
tilgjengelig – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Tilgjengelig, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Tilgjengelig. |
|
konferanse utført |
Genereres når konferansesamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som mottar anropet. Statusen Konferanse utført vises når destinasjonsagenten avslutter konferansesamtalen, til agenten som startet konferanseforespørselen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konferanse |
Genereres når konferansesamtalen pågår. |
|
tilkoblet |
Genereres når agenten godtar forespørselen og er koblet til kunden. |
|
tilkoblet konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten godtar konsultasjonsforespørselen og sjekker at konsultasjonssamtalen er tilkoblet. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generert når en konsultasjonsforespørsel sendes videre til media for å utføre anrop tilknyttet operasjoner som starter et konsultasjonsanrop. |
|
konsultasjon utført |
Genereres når konsultasjonssamtalen avsluttes. Denne statusen genereres for begge agentene – den som startet konsultasjonsforespørselen og den som ble konsultert. Statusen Konsultasjon utført vises når destinasjonsagenten avslutter konsultasjonssamtalen, til agenten som startet konsultasjonsforespørslen klikker på Gjenoppta for å ta kunden av vent. |
|
konsultasjon |
Genereres når konsultasjonssamtalen pågår. |
|
ctq-klar/ctq-reservert/ctq-godtatt |
Genereres etter at en konsultasjon til kø-forespørsel startes, når destinasjonsagenten er tilgjengelig for konsultasjonssamtale i kø. |
|
på vent-utført |
Genereres når agenten fjerner samtalen som er satt på vent, og samtalen deretter flyttes tilbake til pågår. |
|
inaktiv |
Genereres når agenten logger seg på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Når agenten logger på skrivebordet, settes status til Inaktiv som standard. |
|
inaktiv – konsultasjon |
Genereres når destinasjonsagenten, som er i statusen Inaktiv, godtar konsultasjonsforespørselen og legges til i anropet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereres når en kontrollert forespørsel til en agent er startet, og destinasjonsagenten er i statusen Inaktiv. |
|
logget av |
Genereres når agenten logger av skrivebordet. |
|
svarer ikke |
Genereres når agenten ikke svarer på de rutende kontaktforespørslene, og går inn i RONA-status. |
|
på vent |
Genereres når agenten plasserer kunden på vent, ved å klikke på Vent- knappen. Statusen Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Agenten kan klikke på Gjenoppta for å sette en samtale av vent. |
|
ringing |
Genereres når popover for innkommende anrop vises nederst til høyre på skrivebordet. |
|
avslutning |
Generert når agenten klikker på tasten Avslutt eller Overfør eller Send i en aktiv interaksjon med en kunde. Statusen Avslutning vises til avslutningsårsakene sendes. |
|
vt-overføring |
Genereres etter at en agent overfører et anrop til et inngangspunkt eller en kø gjennom blindoverføring. |
|
skillUpdate |
Genereres når management portal varsler om kompetanseprofilen eller kompetanseoppdateringen for en agent. |
Anropsstatuser
|
Hendelse |
Formål | Neste hendelse forventet: Y = godtatt, N = ikke godtatt | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- til kobling |
ivr- ferdig |
parkert |
koble til |
til kobling |
På vent |
vent ferdig |
kosultasj tasjon |
kosultasj on – ferdig |
konfer anse |
konfer anser ferdig |
avsluttet |
oppt ak startet |
over ført |
over våker fore spurt |
over våking startet |
over våking avsluttet |
avslutning ferdig |
oppdater -CSR-attr ibutter | |
|
ingen kontakt |
Ingen samhandling med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ny interaksjon starter med kunder |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilkoblet |
ivr-forekomst er tilkoblet |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- ferdig |
ivr-forekomst er fullført |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkert |
Samtalen holdes i parkert status |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
koble til |
Ny samtale starter med kunde |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilkoblet |
Samtale pågår med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
på vent |
Anrop på vent med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
på vent-utført |
Samtalen settes tilbake til pågående status fra på vent-status |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
konsultasjons- |
samtalen settes inn konsultasjonsstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
kosultasj on – ferdig |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konsultasjonsstatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfer anse |
samtalen settes inn konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfer anse – fullført |
Samtale settes tilbake til pågår-status fra konferansestatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
avsluttet |
Anrop med kunden er avsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppt ak startet |
Anropsoppt ak startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
over ført |
Anrop er overf ørt |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over våking fore spurt |
Samtaleovervåking er forespurt |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over våking startet |
Samtaleovervåking startes |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over våking ferdig |
Samtaleovervåking er avsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
avslutn ing utført |
Avslutning utført av agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
oppdater -csr-attri butter |
oppdater csr-attr ibutter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flytutvikler bruker Flow Designer til å opprette og publisere samtalestyringsskript for å administrere innkommende telefonikontakter. Administratoren tilordner de publiserte flytskriptene mot rutingstrategien. Når et innkommende anrop lander ved inngangspunktet, identifiserer flytkontrollmotoren rutingstrategien og kjører det tilsvarende flytskriptet, viser individuelle flytkontrollaktiviteter som er en del av flytskriptet. |
Årsakskoder for anrop
| Årsakskoder | Årsak | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Ugyldig forespørsel |
Serveren forstår ikke forespørselen på grunn av feil syntaks. |
|
401 |
Uautorisert |
Forespørselen krever brukergodkjenning. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstår forespørselen, men nekter å fullføre den. Godkjenning hjelper ikke. Ikke gjenta forespørselen. |
|
404 |
Ikke funnet |
Bruker-ID-en finnes ikke på domenet som er angitt i forespørsels-URI-en, eller domenet i forespørsels-URI-en samsvarer ikke med noen av domenene som er behandlet av mottakeren av forespørselen. |
|
405 |
Metode ikke tillatt |
Den angitte metoden i forespørselslinjen blir forstått, men ikke tillatt for adressen som er identifisert av forespørsels-URI-en. Svaret må inneholde et Tillat-topptekstfelt som inneholder en liste over gyldige metoder for den angitte adressen. |
|
406 |
Ikke godkjent |
Ressursen som identifiseres av forespørselen genererer svarenheter med innholdsegenskaper som ikke godtas i henhold til feltet godta overskrift som ble sendt i forespørselen. |
|
407 |
Proxy-godkjenning kreves |
Denne koden ligner på 401 (ikke godkjent), men angir at klienten først må godkjennes av proxyen. |
|
408 |
Tidsavbrudd på forespørsel |
Serveren kan ikke produsere et svar innenfor tidsavbruddet som er angitt av administratoren. |
|
410 |
Borte |
Den forespurte ressursen er ikke lenger tilgjengelig på serveren, og ingen videresendingsadresse er kjent. |
|
413 |
Forespørselsenhet for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi brødteksten i forespørselsenheten overskrider verdien som serveren kan behandle. Serveren kan lukke tilkoblingen for å hindre at klienten fortsetter med forespørselen. |
|
414 |
Forespørsel-URI for lang |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørsels-URI-en er lenger enn verdien som serveren kan tolke. |
|
415 |
Medietypen støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingsteksten i forespørselen er i et format som ikke støttes av serveren for den forespurte metoden. |
|
416 |
URI-skjema støttes ikke |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi valg av URI i forespørsels-URI-en er ukjent for serveren. |
|
420 |
Ugyldig internnummer |
Serveren forstår ikke protokollen internnummer som er angitt i et proxy-krevet eller krever overskrift-felt. |
|
421 |
Internnummer kreves |
Brukeragentserveren (UAS) trenger et bestemt internnummer for å behandle forespørselen, men dette internnummeret vises ikke i feltet som støttes i forespørselen. |
|
423 |
Intervallet er for kort |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi utløpstidspunktet for den forespurte ressursen er for kort. Dette svaret kan brukes av en registrar til å avvise en registrering der utløpstiden for felt for kontakt overskrift er for lite. |
|
480 |
Midlertidig ikke tilgjengelig |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er for øyeblikket ikke tilgjengelig (brukeren er for eksempel ikke logget på, eller funksjonen ikke forstyrr er aktivert.) |
|
481 |
Anrop/transaksjon finnes ikke |
UAS mottok en forespørsel som ikke samsvarer med eksisterende dialogboks eller transaksjon. |
|
482 |
Oppdaget løkke |
Serveren har oppdaget en løkke. |
|
483 |
For mange hopp |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi forespørselen inneholder et felt for maks. viderekoblingsoverskrift med verdien null. |
|
484 |
Ufullstendig adresse |
Forespørsel-URI-en er ikke fullført. Du bør oppgi mer informasjon i årsaksuttrykket. |
|
485 |
Unik |
Forespørsel-URI er tvetydig. |
|
486 |
Opptatt her |
Brukerens avslutningssystem er kontaktet, men brukeren er ikke villig til å utføre samtaler på dette avslutningssystemet. |
|
487 |
Forespørsel avsluttet |
Forespørselen avbrytes av HA DET- eller AVBRYT-forespørselen. |
|
488 |
Ikke godkjent her |
Svaret har samme betydning som årsakskode 606 (ikke akseptabelt), men gjelder bare for den spesifikke ressursen som er behandlet av forespørsels-URI-en, og forespørselen kan bli vellykket et annet sted. |
|
491 |
Ventende forespørsel |
Forespørselen mottas via en UAS som har en ventende forespørsel i den samme dialogen. |
|
493 |
Utydelig |
Forespørselen mottas via en UAS som inneholder en kryptert Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME)-melding hvor mottakeren ikke har eller ikke har en gyldig krypterings nøkkel. |
|
500 |
Intern serverfeil |
Serveren støtte på en uventet status som hindret den i å fullføre forespørselen. |
|
501 |
Ikke implementert |
Serveren støtter ikke funksjonaliteten som kreves for å fullføre forespørselen. |
|
502 |
Bad Gateway |
Serveren, mens en gateway eller proxy fungerer som gateway eller proxy, mottar et ugyldig svar fra nedstrømsserveren som ble brukt til å fullføre forespørselen. |
|
503 |
Tjenesten er utilgjengelig |
Serveren kan foreløpig ikke behandle forespørselen på grunn av en midlertidig overbelastning eller vedlikehold av serveren. |
|
504 |
Tidsavbrudd for server |
Serveren mottok ikke svar i tide fra en ekstern server som ble brukt til å behandle forespørselen. |
|
505 |
Ikke støttet versjon |
Serveren støtter ikke, eller nekter å støtte SIP Protocol-versjonen som brukes i forespørselen. |
|
513 |
Meldingen er for stor |
Serveren kan ikke behandle forespørselen fordi meldingslengden overskred dens funksjoner. |
|
600 |
Opptatt overalt |
Brukerens avslutningssystem er blitt kontaktet, men brukeren er opptatt og vil ikke godta samtalen for øyeblikket. |
|
603 |
Avvise |
Brukerens maskin har blitt kontaktet, men brukeren ønsker ikke å delta. |
|
604 |
Finnes ikke |
Brukeren som er angitt i forespørsel-URI, finnes ikke. |
|
606 |
Ikke godkjent |
Brukerens agent har blitt kontaktet, men enkelte aspekter av øktbeskrivelsen, for eksempel forespurt medium, båndbredde eller adresseringsstil, godtas ikke. |
|
mCCG |
Tidsavbrudd ved mCCG |
Tidsavbruddet oppstår når talekontrolløren sender en forespørsel til de avhengige tjenestene og ikke mottar et svar innenfor et bestemt tidspunkt. |
Anropets fremdriftsanalyse (CPA) – betingelser for oppdagelsesårsak
CPA brukes til å gjenkjenne anropets fremdrift, for eksempel opptatt og operatørskjæringspunkt, og analysere en samtale etter at den er tilkoblet. Anropets fremdriftsbetingelsene kan tilskrives av følgende årsaker:
-
Påloggede årsaker
-
busy1: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
busy2: den oppringte linjen registreres som opptatt.
-
no_answer/no-answer: den anropte linjen svarte ikke.
-
no_ringback/no-ringback: Ingen tilbakeringing mottatt på linjen.
-
sit_no_circuit/Sit-no-Circuit: ingen kretstone registreres i de spesielle informasjonstonene (SIT) på den oppringte linjen.
-
sit_operator_intercept/Sit-operator-Intercept: operatørens skjæringstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_vacant_circuit/Sit-Vacant-Circuit: ledig kretstone registreres i SIT på den oppringte linjen.
-
sit_reorder/Sit-reorder: gjenbestillingstonen registreres i SIT i den oppringte linjen.
-
-
Årsaker etter tilkobling
-
tale: det registreres en stemme på den oppringte linjen.
-
answering_machine/answer-Machine: en telefonsvarer registreres på den oppringte linjen.
-
cadence_break/Cadence-Break: tilkoblingen til den oppringte linjen går tapt på grunn av frekvenspause.
-
ced: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
cng: en faksmaskin eller modem registreres på den oppringte linjen.
-
Innledning
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer analyserer sanntidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for å opprette spesifikke forretningsvisninger av data. Analyzer viser tendenser visuelt, slik at du lettere kan kjenne igjen mønstre og få innsikt som del av et kontinuerlig forbedringsarbeid.
Analyzers standardvisualiseringer binder bedriftsdata til tradisjonelle metrikker, med synlighet over både drifts-og bedriftsprestasjonsindikatorene i én konsolidert visning.
Du kan tilpasse Analyzer-opplevelsen ved å opprette instrumentbord som viser valg av visualisering og planlegge produksjon av historiske rapporter for automatisk distribusjon til e-postmottakere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer støtter nettleserversjonene som er oppført i tabellen nedenfor.
|
Nettleser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller høyere |
76.0.3809 eller høyere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller høyere ESR-er |
ESR 102.0 eller høyere ESR-er |
ESR 68 og høyere ESR-er |
Ikke tilgjengelig |
|
Edge Chromium |
79 eller høyere |
103.0.1264.44 eller høyere |
79 eller høyere |
73 eller høyere |
|
Chromium |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
Ikke tilgjengelig |
73 eller høyere |
Gjør følgende:
-
Aktiver popup-vinduer i nettleseren.
Tilgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynner
| 1 |
Åpne nettleseren og naviger til URL angitt av administratoren. |
| 2 |
På innloggingssiden skriver du inn e-postadresse og passord. |
| 3 |
Klikk på Logg på. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire repositorier som inneholder sammendrag av alle økt- og aktivitetsdataene som er samlet inn for både agenter og kunder. Du kan utvide en arkivflis ved å klikke på tasten Flere detaljer for å vise detaljer for i dag, i går, denne uken, forrige uke, denne måneden og forrige måned. Mens du er på hjemmesiden til den nåværende Analyzer, kan du enkelt få tilgang til den nye Analyzer. Hvis du vil utforske den nye Analyzer, velger du enten Start eller Prøv nå. Sømløs navigering mellom de to Analyzer-versjonene er mulig ved hjelp av nettleserfaner. |
Tilgangskontroll
Rapporterings- og analysemodulen kontrollerer tilgang til Analyzer. Du bruker Management Portal til å konfigurere rapporterings- og analysemodulen.
Du konfigurerer tilgangsrettighetene (vis, rediger eller ingen) til Analyzer-verktøyene (mapper, visualiseringer og instrumentbord) i området Tillatelser for rapporter og instrumentbord under .
Du kan også konfigurere tilgangsprivilegier til andre enheter, som oppsummert i følgende tabell.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheter |
Kommentarer |
|---|---|---|
| Brukerprofiler > tilgangsrettigheter | Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
Hvis området er begrenset, kan du bare velge Team. |
| Agentprofiler > statistikk for agentvisning | Køer, Team |
Du må bruke begrensningene manuelt i samsvar med begrensningene som er konfigurert for Brukerprofiler. |
| Bruker > agentinnstillinger | Område, Team |
Agenttilgangsrettigheter kan ikke være større enn rettighetene til det valgte Området. |
For mer informasjon om konfigurasjon av tilgangsprivilegier, kan du se Levering i Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrasjonsguide.
Når du oppretter eller redigerer en visualisering, gir oppføringstypen du velger resultater basert på begrensninger som brukes på bestemte enheter, som vist i tabellen nedenfor.
|
Posttype |
Begrensninger for anvendt enhet |
|---|---|
|
Kundeaktivitetsoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Kundeøktoppføring |
Inngangspunkter , Køer, Områder, Team |
|
Agentaktivitetsoppføring |
Køer, steder, grupper |
|
Agentøktoppføring |
Steder, grupper |
For mer informasjon om loggtype, kan du se Loggtype tilgjengelig i hvert arkiv.
Tabellen nedenfor viser ressursene som tilgangsrettighetene gjelder for og beskriver hvordan begrensninger gjelder basert på roller.
|
Ressurser |
Roller |
Begrensninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og ledere hos Cisco Contact Center deaktivert eller ingen tilknyttede agentprofiler |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
|
Administratorer, tilsynspersoner med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrensninger som brukes for:
Rapporter for administrasjonsportalen bruker alltid brukerprofiler uavhengig av brukerrolle. |
|
Alle administratorer og ledere |
Begrensninger som brukes er basert på brukerprofilene |
SPP-administratorbruker støttes ikke.
Analyzer-knapper for tittellinje
Klikk på Hjem-knappen på tittellinjen i Analyzer for å vise alternativene for navigasjonsfeltet: Visualisering, Instrumentbord og Variabler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaver som skal utføres på visualiserings- og instrumentbordsider.
Følgende alternativer er tilgjengelige på tittellinjen:
-
Terskelvarsler – klikk på bjellen
-ikonet for å vise de fire siste uleste sanntidsvarslene uthevet i rødt.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler.
-
Bruker rull-gardin liste viser disse alternativene:
-
Kundestøtte
-
Tilbakemelding
-
Hjelp
-
Logg av
-
Hvis du endrer størrelsen på nettleservinduet slik at det blir smalere, vises ikke brukerkontonavnet på knappetiketten.
Terskelvarsler
Se Cisco Webex Contact Center-oppsett og administrationsguide for informasjon om konfigurasjon av terskelregler.
Administrere varsler involverer følgende trinn:
-
Klikk på ikonet Terskelvarsler for å åpne vinduet Sanntidsvarsler, som viser en liste med sanntidsvarsler, hvis det finnes i systemet.
Som standard viser Analyzer lese- og uleste sanntidsvarsler for alle enhetstyper.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert sanntidsvarsel.
Tabell 1. Sanntidsvarsler Dato
Varslingstid
Enhetstype
Enhetsnavn
Varselstype
Terskelverdi
Faktisk verdi
Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen Varslingstype og Enhetstype for å endre datakildevalget og lage en tilpasset liste over sanntidsvarsler.
-
Varslingstype: Fra rull-gardin listen, velger du Alle for å vise alle varslene. Velg Les for å vise de leste varslene og Ulest for å vise de uleste varslene.
-
Enhetstype: Velg Enhetstype fra rull-gardin listen. De tilgjengelige alternativene er: Alle, Inngangspunkt, Agent, Sted, Gruppe eller Kø.
-
-
(Valgfritt) Velg mellom følgende handlinger:
-
Klikk på veksleknappen Stopp automatisk oppdatering for å deaktivere standard systemvirkemåte som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt og gir en nedtelling til neste oppdatering i MM:SS-format.
Etiketten på veksleknappen endres til Start automatisk oppdatering, og en teller viser varigheten siden forrige oppdatering, i MM:SS-format.
-
Klikk på Start automatisk oppdatering for å aktivere standard systemvirkemåte på nytt, som oppdaterer listen over sanntidsvarsler hvert tredje minutt. Etikett for veksleknapp går tilbake til Stopp automatisk oppdatering, og nedtellingen til neste oppdatering begynner.
Hvis en automatisk oppdatering skjer samtidig, må du velge et enkelt varsel eller flere varsler på siden Sanntidsvarsler, bevares valget i neste automatiske oppdateringsvinduet.
Varslene på terskelvarselklokken
-ikonet oppdateres også automatisk hvert tredje minutt. Funksjonen for automatisk oppdatering er aktivert som standard. -
-
(Valgfritt) tasten Merk som lest øverst i venstre hjørne på siden lar deg bekrefte varslene. Velg flere varsler eller et enkelt varsel og klikk på Merk som lest. Et "Lest"-varsel vises i grått.
Hvis nye varsler utløses på allerede "Leste" varsler, vises nye varsler som "Uleste" varsler.
-
(Valgfritt) Bruk rull-gardin listen øverst i venstre hjørne på siden for å bytte mellom vinduene Sanntidsvarsler og Historiske varsler.
Noen kontroller i vinduet Historiske varsler er identidiske til kontroller i vinduet Sanntidsvarsler. En ekstra kontroll, Varighet, gis for å angi tidsrammen som historiske varslingsposter skal vises for.
-
I vinduet Historiske varsler, bruker du tasten Merk som lest or rull-gardin listene Varslingstype, Enhetstype og Varighet for å manipulere datakildevalget og lage en tilpasset liste over historiske varsler.
Alternativer for rull-gardin listen Varighet er I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Siste måned, Dette året, og Tilpasset. For alternativet Tilpasset, må startdatoen være innen tre år fra dagens dato.
Tabellen nedenfor beskriver informasjonen som vises i hvert historiske varsel.
Tabell 2. Historiske varsler Dato Varslingstid Enhetstype Enhetsnavn Varselstype Terskelverdi Faktisk verdi Viser datoen for hvert utløste varsel.
Viser klokkeslettet for utløste varsel.
Viser kilden som utløste varselet.
Viser navnet på varselet.
Viser varseltypen.
Viser verdien som, hvis den overskrides, utløser varselet.
Viser den faktiske verdien.
E-postvarsler for terskelbrudd inkluderer det oppdaterte tidsstempelet for hvert terskelbrudd, og tidssonen som vises tilsvarer tidssonen for leietaker.
Tidssone
Tidssone er en brukerinnstilling på tittellinjen i Analyzer. Velg Nettleser tidssone eller Leietaker tidssone fra tidssone rull-gardin listen. Leietaker tidssone er standard tidssone.
Dataspørringen og dataene som vises i Analyzer-rapporten, avhenger av den valgte tidssonen.
Når du har kjørt en rapport eller et instrumentbord, viser rapporten eller instrumentbordet den valgte tidssonen øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
De eksporterte rapportene i Excel- eller CSV-format viser dataene i tidssonen som vises i rapporten i rapportgrensesnittet.
Når du kjører en rapport eller et instrumentbord, vises den oppdaterte tidssonen bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene hvis du endrer tidssoneinnstillingen på tittellinjen i Analyzer bare på de kjørende rapportene eller instrumentbordene etter at du har oppdatert siden manuelt.
Planlagte jobber kjører alltid i Leietaker tidssonen.
Du kan ikke endre tidssone i rapportene for Statistikk for agentytelse (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter vises alltid i Nettleser tidssone.
Instrumentbord i Management Portal vises alltid i Nettleser tidssone.
Oppgaver som kan utføres på sidene for visualisering og instrumentbord
Sidene for visualisering og instrumentbord viser alle katalogvisualiseringene eller instrumentbord, og gjør det mulig å utføre følgende oppgaver:
-
Opprett, endre navn på og slett mapper eller under mapper under den overordnede katalogen.
Det finnes to typer mapper:
- Vis bare mapper vises som
I standardrapporter. - Egendefinerte mapper (opprettet av brukere) vises som
I egendefinerte rapporter.
- Vis bare mapper vises som
-
Opprette, kjøre, redigere, søke etter, filtrere, slette og planlegge en visualisering eller et instrumentbord.
Du kan ikke kjøre, redigere eller planlegge en visualisering som har en lang varighet og et mindre intervall. Tilbakestill feltene Varighet og Intervall som kreves for sanntid og historiske rapporter for å fortsette ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering.
Hvis du vil dele intervallet i eksisterende rapporter, merker du av for Aktiver delingsintervall i delen Beregn . Som standard er denne avmerkingsboksen deaktivert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering
-
Eksporter historiske rapporter av visualisering, enten til Microsoft Excel eller CSV-fil.
- Når du endrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og deretter åpner CSV-filen i Microsoft Excel, vises datoformatet i henhold til brukerens innstillinger i Excel. Hvis du vil se det nøyaktige datoformatet du brukte på en rapport, åpner du rapporten i et tekstredigeringsprogram.
- Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner.
-
Endre visningen til enten en liste eller et rutenett.
Fremgangsmåte for å utføre hver oppgave:
-
Legge til en ny mappe:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg mappen du vil opprette en ny mappe i.
-
Klikk på Opprett ny > Mappe.
-
I dialogboksen skriver du inn mappenavnet og klikker på OK.
-
-
Slik filtrerer du etter mapper, visualiseringer eller sammensetninger:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
Velg ønsket alternativ fra rullegardinlisten Vis.
-
-
Slik søker du:
-
På hjemmesiden klikker du på ikonet Visualisering eller Instrumentbord.
-
I feltet Søkemapper og visualiseringer skriver du inn navnet på visualiseringen eller instrumentbordet.
-
-
Hvis du vil utføre andre oppgaver på siden Visualisering eller Instrumentbord, klikker du på
I den respektive mappen, visualiseringen eller et instrumentbord:Handling
Vises i
Beskrivelse
Gi nytt navn til mappe Mappe Gi nytt navn til en mappe. Slett mappe Mappe Slett en mappe. Du kan bare slette en tom mappe. Kjør Visualisering Instrumentbord
Kjører den valgte rapporten eller instrumentbordet. Du kan filtrere data individuelt basert på parametrene som vises for visualiseringer og instrumentbord.
Når du har kjørt et standard instrumentbord, kan du bruke globale filtre (øverst til høyre) til å filtrere dataene.
Opprett en kopi Visualisering
Instrumentbord
Oppretter en kopi av standardrapportene i visualiseringen eller instrumentbordet. Detaljer Visualisering
Instrumentbord
Viser flere detaljer om det valgte elementet, for eksempel tittel, dato område og antall planlagte jobber for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Instrumentbord
Åpner en dialogboks der du kan lagre den valgte historiske visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for sanntids- eller sammensatte visualiseringer. Alternativet eksporter er ikke tilgjengelig for en gå ned-rapport med sanntidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Instrumentbord
Planlagte jobber Visualisering Åpner en side der du kan kjøre den valgte visualiseringen til å kjøre på en periodisk basis og knytte den til en e-postliste for automatisk distribusjon. Rediger Egendefinerte rapporter Åpner den valgte visualiseringen eller instrumentbordet på en side der du kan redigere den. Slett Egendefinerte rapporter Sletter den valgte visualiseringen eller det valgte instrumentbordet. Du kan ikke slette en visualisering som brukes i et instrumentbord. -
Standardrapport og egendefinerte rapportkolonner lokaliseres. En eksportert Excel-fil viser også lokaliserte kolonner i standardrapporter og egendefinerte rapporter. Hvis den aktuelle språkgruppenøkkelen for lokalisering mangler i kolonnene, vil kolonnene vises på standard engelsk. Brukerdefinerte verdier er ikke lokalisert.
Del permakoblinger til rapporter og instrumentbord
Du kan dele permakoblinger til rapporter og instrumentbord med standard- og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer.
Du trenger en lisens for å opprette eller dele permakoblinger. Visning av rapporter via disse permakoblingene krever imidlertid ingen lisens. Derfor kan organisasjonsadministratorene i Webex Contact Center vise rapportene ved hjelp av permakoblinger, uten noen dedikert lisens.
Permakoblinger er nyttige for brukstilfeller som wallboards.
Sanntidsrapporter forblir tilgjengelige på ubestemt tid, siden dataene oppdateres automatisk. Historiske rapporter forblir aktive i 30 minutter. Etter det må du kanskje godkjennes på nytt for å se de nyeste oppdateringene, men dataene som for øyeblikket er synlige, utløper ikke hvis rapporten ikke rulles eller lastes inn på nytt.
| 1 |
Logg på Webex Contact Center Analyzer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du vil dele via permakobling. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Run a Visualization and Kjøre et instrumentbord. |
| 3 |
Klikk på Del-knappen . Dette kopierer URL-adressen du kan dele med agentene.
|
Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
| 1 |
Klikk på nettleserkoblingen som du får av administrator. Pålogging-siden for rapporten eller instrumentbordet vises.
|
| 2 |
Skriv inn e-postadressen og passordet. |
| 3 |
Klikk på Logg på. Rapporten eller instrumentbordet vises.
|
| 4 |
Hvis du har fått tilgang til et instrumentbord, klikker du på Start øverst i høyre hjørne av instrumentbordet for å vise en rapport. |
Visualiseringer
Kjøre en visualisering
Kjøre en visualisering:
| 1 |
Klikk på ikonet Visualisering på navigasjonslinjen. |
| 2 |
For å finne en rapport kan du enten bruke søkefunksjonen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøyaktige plasseringen av mappen eller rapporten på navigeringen. |
| 3 |
I rapporten klikker du på Som standard kan du vise ett sett med standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du opprette en kopi av rapporten ved å klikke på Lagre som for å lagre den i mappen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lagerrapporter.
|
| 4 |
Når visualiseringen er gjengitt, klikker du på Du kan se den siste oppdaterte tiden for visualiseringsdata i fanen Dataoppsummering. Hvis du kjører en visualisering med flere moduler (sammensatt visualiseringen), viser Dataoppsummering en rullegardinlisten av alle moduler i visualiseringen, slik at du kan vise detaljene for hver enkelt modul. |
| 5 |
Klikk på fanen Detaljer for å vise følgende innstillinger og paneler. Klikk på en paneltittel for å utvide eller skjule panelet. Hvis du kjører en sammensatt visualisering, vil detaljene vises hver for seg, avhengig av hvilken modul som er valgt i rullegardinlisten øverst i kategorien.
Beregn angir behandlingsintervallet og antall poster som skal vurderes i en tidsbasert historisk visualisering. Beregning angir hyppighet, bånd og om beregningene er kumulative for en utvalgsbasert visualisering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en visualisering. Hvis filtre brukes i et hvilket som helst felt, vises det et ekstra panel for hvert felt, slik at du kan se verdiene som er filtrert i eller ut av visualiseringen. |
| 6 |
Klikk på Innstillinger for å vise segmentene og variablene som er tilknyttet visualiseringen. Du kan også endre Utdatatype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre utdataformatet for visualisering. |
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
|
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på tittellinjen for å eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV-fil. Sanntids- og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres. Du kan ikke eksportere en historisk rapport for visualisering hvis den har mer enn 2000 kolonner. |
Standardrapporter
Analyse tilbyr et sett med lagerrapporter som lar deg vise sanntidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapportene, går du til Visualiseringer.
Vurder følgende:
-
Når du spør etter dataene, er den i tidssonen for leietaker. Dataene vises i henhold til tidssonen for nettleseren. Etter at du har kjørt rapporten, viser rapporten nettleserens tidssone øverst i høyre hjørne på rapportsiden.
-
I tillegg til eksisterende formater, har nå feltetVarighet to nye formater: TT:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Velg riktig format for å se dataene i millisekundformat.
Eksempel:
-
Hvis varigheten er 200 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheten er 1001 millisekunder,
-
og formatet er TT:MM:SS.SSS, er verdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er verdien 00:01.001.
-
-
Analyzer støtter rapportering i opptil 13 måneder fra gjeldende dato. Denne varighetsgrensen gjelder for alle rapporter som støttes av Analyzer, inkludert tilgjengeligheten av samtaleopptak.
Du må vurdere følgende punkter for å kopiere en standardrapport:
- Leier-ID-en i rapporten må settes til 0.
- Du bør ha tillatelse til å redigere.
- Det skal ikke være en egendefinert rapport.
- Rapporttypen må ikke være et kort.
- Datakilden for rapporten skal være Tidelite.
Klokkevelger
Når du genererer en analyserapport, er den korteste tilgjengelige rapportvarigheten enten I dag eller I går, noe som fører til rapporter som dekker hele dagen i stedet for et bestemt tidsintervall i dag eller i går.
Med introduksjonen av tidsvelgerfunksjonen gjør Analyzer det nå mulig for brukere å opprette rapporter for kortere og mer spesifikke tidsperioder, noe som gir detaljert datainnsikt. Brukere kan bruke denne funksjonen til å opprette rapporter for et bestemt tidsrom innenfor en dag eller et datointervall.
Filteret Egendefinert varighet inneholder nå en klokkeslettvelger med et dato- og klokkeslettintervall. Brukere kan velge start- og sluttdato samt start- og sluttidspunkt, noe som gir presis kontroll over datavalget. Det er ikke obligatoriskå velge start- og sluttidspunkt, brukere kan opprette rapporter ved bare å spesifisere datoer også.
Timepicker tilbyr tidsvalg i trinn på 15 minutter, slik at brukerne kan velge nøyaktig hvilke tidsperioder de trenger. Det tidligste tilgjengelige klokkeslettet er 00:00 (dagens start), og det siste tilgjengelige klokkeslettet er 23:45 (dagens sluttdato) innenfor et 24-timers tidsrom.
Timepicker er tilgjengelig for både standardrapporter og egendefinerte rapporter, samt under rapportplanlegging.
Støttede intervaller for varighet
Når en bruker kjører en rapport og velger en bestemt varighetsperiode, angir rullegardinmenyen for intervall følgende støttede intervaller:
| Varighet (Duration) | Intervaller som støttes |
|---|---|
| I dag | 15 minutter, 30 minutter, hver time og daglig |
| I går | |
| Denne uken | 30 minutter, hver time og daglig |
| Forrige uke | |
| Siste 7 dager | |
| Denne måneden | Daglig, Ukentlig |
| Forrige måned | |
| Dette året | Daglig, ukentlig og månedlig |
| Rediger |
Varighetskategoriene og deres støttede intervaller basert på datoforskjellen er som følger:
|
Forretnings mål
Bruksrapport
Bruksrapporten viser antall agenter som har logget på for hvert sted, måned og dag. Rapporten viser også et samtidig antall agenter som har logget på.
Rapportbane: Lagerrapporter > Bedriftsmetrikker > Bruksrappor
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navnet på stedet. | |
| Måned | Viser måned og år i rapporten. | |
| Dato | Viser dato, måned og år i rapporten. | |
| Unike agenter pålogget | Viser antall agenter som var logget på. Bare én pålogging for hver agent telles. | Når hver unike agent logger inn på systemet hver dag, øker denne tellingen. |
| Samtidige agenter pålogget | Viser antallet agenter som var pålogget til enhver tid. | Hvis påloggingsantallet i løpet av en dag er høyere enn forrige maksimumsverdi, blir denne verdien tilordnet til maksimumsverdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antall konsultasjoner som en agent har mottatt. | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antall konsultasjoner som en agent var involvert i. Dette inkluderer konsultasjoner agenten har gjort eller mottatt. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring |
Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sammendragsrapport for agent – ASR
Denne rapporten gir omfattende innsikt i agentens arbeidsbelastning og ytelsesmåledata. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Parametere tilgjengelig i tabellen:
|
Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
| Gjennomsnittlig behandlingstid | Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. | Total behandlingstid / behandlede anrop |
| Gjennomsnittlig taletid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. | Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
| Maksimum taletid | Maksimal tid en agent bruker på en samtale. | |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
| Maksimum ventetid | Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. | Maksimum varighet, ventetid |
| Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
| Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Automatisk CSAT
Denne rapporten hjelper deg med å se gjennom CSAT-poengsummene for alle kundesamhandlinger.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Kønavn | Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. | Kønavn | |
| Gjennomsnittlig automatisk CSAT | Gjennomsnitt av AI-genererte anslåtte automatiske kundetilfredshetspoeng | ||
| Maks. automatisk CSAT | Høyeste anslåtte automatiske kundetilfredshetspoengsum | ||
| Min Auto CSAT | Laveste anslåtte automatiske poengsum for kundetilfredshet |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Kontakter behandlet etter agent – diagram – APS
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data etter kontakttype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: stolpediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede anrop + summen av POST anropsvarighet + summen av antall tilkoblede |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agentens velværepauser
Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser som gis til agenter. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Velværepauser | Antall automatiserte velværepauser som tilbys til agenter basert på innsikt fra AI-drevne deteksjonsberegninger av utbrenthet. |
Sammendrag av brutte anrop
Denne rapporten hjelper deg med å forstå forekomsten av tapte anrop og verdien av sammendraget av brutte anrop.
Utdatatype: Tabell
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Kønavn | Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. | Kønavn | |
| Stedsnavn | Telefonsenterplasseringen som et anrop ble omdirigert til.Brukes som: Radsegment | ||
| Samtalevarighet | Tiden som har gått mellom starttidspunktet og sluttidspunktet for anropet. | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | |
| Avslutningsårsak | Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Stedsdiagram
Denne rapporten representerer en oversikt over antall kontakter som ble behandlet per kanaltype for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Tilleggsrapporter
Inaktiv rapport
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Avslutningsrapporter
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Oversikt, kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Ferdigheter tildelt i |
Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene:
|
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Lengste kontakts totale køvarighet |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten
Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Varighet for støyreduksjon etter inngangspunkt
Denne rapporten gir hovedmetrikker som er knyttet til bruk av bakgrunnsstøy (BNR) per inngangspunkt i inngående anrop. Den fremhever antallet BNR-aktiverte anrop og samlet varighet av BNR-bruk.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment | |
| Anropsretning | Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. Brukt som: radsegment |
Verdi av anropsretning |
| Antall kontakter | Totalt antall kontakter. |
Summen av antall kontakter |
| Total varighet for støyreduksjon | Angir den totale tiden som det ble brukt bakgrunnsstøy (BNR) i inngående anrop. |
Summen av varighet for støyreduksjon |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment |
|
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet, basert på DNIS-verdien for en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI |
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn |
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn |
| Kompetansekrav | Den nødvendige kompetansen til en agent for samtaleøkten. Kolonnen viser flere ferdigheter tilordnet den tilsvarende kompetanseprofilen, i en kommadelt enkeltstreng i følgende format:skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Verdien av påkrevde kompetanser |
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn |
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid |
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet |
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet |
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet |
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar |
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer |
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil |
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype |
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen. |
Verdi av anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype |
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp |
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Aktivitetsstatus: vt-overføring Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop). |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Rapporter for selvbetjening
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Team- og køstatistikk
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Håndterte utringinger er tilgjengelige i Teamstatistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Rapport, lisensforbruk
Lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det daglig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. Dette er indikativt for bruken av PSTN for inngående SKU. Rapporten gir også den daglige observerte maksimumsantall samtidig avgiftsbelagte taleanrop på leieren. Disse dataene er indikative av bruken av PSTN-gratisnumre for innkommende SKU. Et brudd i maksimum samtidige gratistaleanrop leveres for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapporten viser datovisning for bruksdata for den valgte måneden. Gjeldende måned velges som standard. Du kan velge en aktuell måned fra rullegardinlisten fra de forrige trettiseks månedene. Dager i måneden i tabellen er ordnet i stigende rekkefølge.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktivert agentøkt vurderes som bruken for PSTN-avgiftsbelagt innkommende SKU for månedlig fakturering.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisanrop anses som bruken for PSTN gratis innkommende SKU for månedlig fakturering.
Hvis ingen agentr logger på for en bestemt varighet, viser rapporten null i posten for den bestemte varigheten. Hvis en agent er pålogget og det ikke ble foretatt noen anrop av agenten før du logger av, vil maks antall samtidige taleaktiverte agentøkter bli satt til én.
For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for dagen. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. |
|
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
Du kan velge et bestemt DN fra rullegardinlisten Velg DN. Standardverdien for rullegardinlisten velg DN er satt til Alle DN-er med samtaler. Standardverdien aggregerer anropsdataene for alle de unike telefonene (avgiftsbelagte og gratis).
DN-er oppført i rullegardinlisten Velg DN inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er som har behandlet minst en samtale i den valgte måneden.
Når du velger an avgiftsbelagt DN i rullegardinlisten Velg DN vises kolonnepostene Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter, Samtidige avgiftbelagte samtaler og Avgiftsbelagte taleanrop (inkludert agent, IVR og kø). Kolonnene Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop viser NA.
Når du velger gratis DN i rullegardinlisten Velg DN vises Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkter, Maksimum samtidige gratisanrop og Gratis taleanrop (brudd av agent, IVR og kø)-kolonnepostene. Kolonnene Samtidige avgiftsbelagte anrop og Avgiftsbelagte taleanrop viser NA.
Hvis du vil hente data fra flere DN-er, klikker du på Egendefinert valg i rullegardinlisten Velg DN for å starte modaldialogen DN-egendefinert valg. Du kan velge flere DN-er fra rullegardinlisten DN-liste ved å velge avmeringsboksen ved siden av DN. Denne listen inkluderer avgiftsbelagte og gratis DN-er. Du kan velge aktuelt DN som kan være en blanding av avgiftsbelagte og et gratis DN-numre. Den valgte DN-listen vises også i feltet DN valgt.
Historisk lisensbruksrapport – Webex kontaktsenter PSTN
Denne rapporten sørger for en visning av det månedlig observerte maksimumsantall samtidige stemmeaktiverte agentøkter på Agent Desktop. En visning av dataene på 12 fortløpende måneder er tilgjengelig på et hvilket som helst tidspunkt. Data for de siste trettiseks månedene er tilgjengelige. Rapporten gir en indikasjon på sesonger i PSTN-lisensforbruk.
For lisensbruksrapporter har du muligheten til å velge UTC-tidssonen (Fakturering-tidssonen). UTC-tidssonen velges som standard. Når avmerkingsboksen for UTC-tidssone ikke er valgt, vil rapporten vise dataene i Analyzer-tidssonen som er konfigurert i Analyzer-tittellinjen. Når du eksporterer bruksrapporten for lisenser, kan du se den eksporterte rapporten i den valgte tidssonen.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidig taleaktiverte agentøkt rapporteres for PSTN-innkommende SKU.
Verdien Oppsummering for Maksimum samtidige gratisnumre rapporteres for PSTN gratis innkommende SKU.
For Mozilla Firefox-leseren må du angi datoen manuelt i ÅÅÅÅ-MM-format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Lisensbruksrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapporten. | |
|
Maksimum samtidige taleaktiverte agentøkter |
Viser maksimumantallet samtidige talekanalaktiverte agentøkter for måneden. |
|
|
Maksimum samtidige gratissamtaler |
Viser maksimumsantall samtidige anrop på gratisnumre for måneden. | |
|
Gratis talesanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for er brudd i maks. samtidige gratistaleanrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen. | |
|
Gratis taleanrop – IVR |
||
|
Gratis taleanrop – kø |
||
|
Samtidige avgiftsbelagte samtaler |
Viser totalt antall samtidige anrop som er koblet til nummererte oppringinger, når maks. samtidige gratisanrop blir observert. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – agenter |
Disse kolonnene sørger for et brudd av samtidige avgiftsbelagte anrop for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR og kø. |
|
|
Avgiftsbelagte taleanrop – IVR |
||
|
Avgiftsbelagte taleanrop – kø |
POST interaksjonsundersøkelser
Rapport fra undersøkelsessvar
Denne rapporten gir en oversikt over resultatene fra IVR-undersøkelsen sammen med flere operasjonelle datapunkter. Du kan sortere, filtrere og eksportere rapportene ved hjelp av de eksisterende rapporteringsfunksjonene i Analyzer-portalen.
Rapportbane: Visualisering > historiske rapporter > POST interaksjonsundersøkelser > evalueringsresponsrapport
Du kan se detaljert innsikt om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål, noe som muliggjør effektiv analyse av undersøkelsesresultatene.
Du kan bruke alternativet Fjern filtre til å fjerne eksisterende filtre og velge nye filtre.
Du kan bruke alternativet Filterkombinasjoner til å filtrere rapportresultater basert på filtervalget.
Hvis evalueringer ikke opprettes eller fullføres, og ingen data er tilgjengelige, vises ingen data.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Dato/klokkeslett (i UTC) |
Dato og klokkeslett for når undersøkelsen ble startet. Dette er i UTC-tidssonen. |
| Kontaktøkt-ID |
En unik streng som identifiserer kontaktøkten og finnes i Analyzer. |
| Type undersøkelse |
Navnet på undersøkelsen |
| Spørsmålstekst |
Teksten som er gitt til spørsmålet når undersøkelsen opprettes. |
| Svar | Verdien gitt av sluttbrukeren av undersøkelsen. |
| Navn på førsteagent | Navnet på agenten som først besvarte anropet. |
| Første agent-e-post | E-postadressen til agenten som først besvarte anropet. |
| Navn på siste agent | Navnet på agenten som behandlet anropet. |
| Siste agent-e-post | E-postadressen til agenten som behandlet anropet. |
| Kønavn | Kønavnet til den første agenten som besvarte anropet. |
| Stedsnavn | Navnet på stedet til agenten som besvarte anropet. |
| Samtalevarighet (sekunder) | Tiden som har gått mellom anropets starttid og samtalens sluttid. |
| Agent DNIS | DNIS-nummeret som er knyttet til den siste agenten. |
Tilbakeringingsrapporter
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Kampanje Rapporter
Webex Contact Center tilbyr integrasjon for gjennomføring og administrasjon av kampanjer. Disse kampanjene genererer rapporter som administratorer og ledere kan bruke til å vise kampanjestatistikk og måle effektiviteten til kampanjene sine.
Standardkampanjerapporter er bare tilgjengelige for Acqueon-integreringer og ikke for tredjepartsintegreringer.
Forhåndsvis kampanjerapport
Rapporten Forhåndsvis kampanje inneholder en omfattende analyse av resultatene for forhåndsvisningskampanjen.
Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiode. |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antall anrop som agenten foretok som en del av kampanjen. |
— |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnitt av tilkoblet varighet |
Klikk tabellcellen Kontakt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Kontaktdrill-down-modalen gir en detaljert visning av hvert anrop som foretas for particulur-kampanjen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. |
| Kampanjenavn | Navnet på kampanjen. |
| Agent CID | Agentens anrops-ID, som angir agentens anropsnummer. |
| Starttid for samtale | Tids stempelet når kontakten startet. |
| Sluttidspunkt for samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
| Taletid | Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
| Ventetid | Totaltid en agent satt anrop på vent. |
| Tid for avslutning | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. |
| Avslutt kode | Navnet på avslutningskoden som ble brukt. |
| Oppsigelse Kode | Navnet på oppsigelseskoden som ble brukt. |
| Er konsultert | Konsulter-statusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en konsultasjonssamtale. |
| Er overføring | Overføringsstatusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en overføringssamtale. |
Rapport om progressiv og prediktiv kampanje
Rapporten Progressiv og prediktiv kampanje gir en omfattende analyse av resultatene for progressive og prediktive kampanjer.
Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
— |
— |
|
Inngangspunkt for utelatt |
Navnet på inngangspunktet. |
— |
— |
|
Kampanjetype |
Kampanjetypen. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiode |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antall anrop som agenten foretok som en del av kampanjen. |
— |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
— |
Gjennomsnittlig taletid + gjennomsnitt av tilkoblet varighet |
Klikk tabellcellen Agentnavn for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Drill-down-modalen Agentnavn gir detaljer om Reservert tid for kampanje knyttet til hver agent.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Påloggingstid for agent | Henviser til det bestemte tidsstempelet som angir påloggingstiden til en agent. |
| Agentnavn | Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
| Teamnavn | Navn på team agenten tilhører. |
| Reservert tid for kampanje | Den totale tiden som er reservert for en agent i løpet av kampanjen. Hvis en agent deltar i flere kampanjer samtidig, kombineres reservasjonstiden. Hvis en agent logger på to ganger, oppretter systemet to forskjellige rader for denne agenten. |
Klikk tabellcellen Kontakt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Kontaktdrill-down-modalen gir en detaljert visning av hvert anrop som foretas for particulur-kampanjen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. |
| Agent CID | Agentens anrops-ID, som angir agentens anropsnummer. |
| CPA-status |
Call Progress Analysis (CPA) overvåker og rapporterer om ulike scenarier for samtalefremdrift, og indikerer vellykkede tilkoblinger eller feil. Nedenfor finner du beskrivelser av ulike CPA-statuser:
|
| Starttid for samtale | Tids stempelet når kontakten startet. |
| Sluttidspunkt for samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
| Taletid | Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
| Ventetid | Totaltid en agent satt anrop på vent. |
| Tid for avslutning | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. |
| Avslutt kode | Navnet på avslutningskoden som ble brukt. |
| Oppsigelse Kode | Navnet på oppsigelseskoden som ble brukt. |
| Er konsultert | Konsulter-statusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en konsultasjonssamtale. |
| Er overføring | Overføringsstatusen merkes som merket av når samtalen identifiseres som en overføringssamtale. |
Rapport om progressiv og prediktiv kampanje i sanntid
Rapporten Progressiv og prediktiv kampanje i sanntid gir en omfattende analyse av resultatene for progressive og prediktive kampanjer i sanntid.
Rapportbane: Standardrapporter > sanntidsrapporter> kampanjerapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampanjenavn | Navnet på kampanjen. | — | — |
| Inngangspunkt for utelatt | Navnet på inngangspunktet. | — | — |
| Kampanjetype | Kampanjetypen. | — | — |
| Teamnavn | Navn på team agenten tilhører. | — | — |
| Agentnavn | Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. | — | — |
| Kønavn | Navnet på køen. | — | — |
| kontakt | Telefonnummeret som en agent vil ringe til under en kampanje. | — | Verdien av kundens telefonnummer |
| Starttid for samtale | Tidsstempel for når kontakten startet. | — | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Total tilkoblet tid | Den totale varigheten som en kunde er koblet til en agent. | — | Gjeldende tidsstempel – starttidspunkt for anrop |
Købaserte rapporter
Købaserte rapporter (QBR) lagrer fremdriften for hver samtale etter hvert som den beveger seg gjennom forskjellige køer og dekker hele reisen. QBR introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer – Køaktivitet etter kø, Kø alle felt-rapporten og Sammendrag av køanropsdistribusjon. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer.
Viktige beregninger i købaserte rapporter
Følgende beregninger brukes til å evaluere køytelsen:
- Anrop presentert for kø (CP) – totalt antall anrop som kommer inn i køen, inkludert både direkte anrop og konsultasjonsforespørsler.
- Anrop behandlet – Antall anrop som er rutet til en agent og besvart.
- Anrop flyttet ut av kø (CM) – Antall anrop som forlater køen uten å bli behandlet av en agent.
-
Anrop overført til DN( CT) – Antall anrop som er overført til et eksternt målnummer (DN) via flyten, og fjerner dem fra køen.
Hvis du vil at anropene som er overført til DN-telling, skal økes, kontakter du Cisco kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må aktiveres.
- Avbrutte anrop – Antall anrop der innringeren går ut av køen uten å være koblet til en agent, ofte på grunn av lange ventetider eller at innringeren legger på før service.
- Antall mislykkede konsultasjoner til kø og Konsulter til inngangspunktet mislyktes – Antall ubesvarte konsultasjonsforespørsler fra en agent til en kø eller et inngangspunkt.
Køaktivitet etter kø
Rapporten køaktivitet etter kø presenterer informasjon om tjenestenivåer, antall og prosent anrop som ble presentert, behandlet, avbrutt og tatt ut av kø. Den viser informasjon for det valgte tidsintervallet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Intervall | Tidsperiode Brukt som: radsegment |
— | Siste sju dager |
|
Tjenestenivå (i sekunder) |
Verdi som ble konfigurert i tjenestenivåfelt når køen ble konfigurert. Hvis konfigurasjonen av tjenestenivået ble endret i rapportperioden, viser rapporten verdiene for både gamle og nye konfigurasjoner for tjenestenivå. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Behandlede anrop < Tjenestenivå |
Totalt antall anrop som er behandlet innenfor tjenestenivåterskelen som ble angitt for køen. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstype er normal eller sudden_disconnect. |
|
| Avbrutte anrop < Tjenestenivå |
Totalt antall anrop som er avbrutt innenfor tjenestenivåterskelen som ble angitt for køen. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarte anropet. |
— | Antall køer + Antall CTQ + Antall utgående CTQ |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disconnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Antall overføringer for agent til DN |
Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en DN. |
— |
Summen av antall agent til DN-overføringer |
| Antall agenter overført i |
Antall ganger anrop kom etter overføring av en agent. (Blindoverføringer telles ikke) Blinoverføringsscenarier inkluderer følgende:
|
— |
Summen av agenter overført i antall |
| Antall blindoverføringer |
Dette tallet øker når en agent starter et blindoverføringsanrop til en kø eller et inngangspunkt. |
— |
Summen av antall blindoverføringer mellom køer |
| Behandlede anrop % | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. | — | (Behandlede anrop / presenterte anrop) x 100 |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Avbrutte anrop % |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. | — | (Antall avbrutte anrop/antall presenterte anrop) x 100 |
|
Anrop flyttet ut av kø |
Antall anrop som ble flyttet ut av køen uten å bli behandlet. |
Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Anrop flyttet ut av kø % | Prosent anrop som ble tatt ut av kø. | — | (Antall anrop som ble tatt ut av kø/antall presenterte anrop) x 100 |
|
Samtaler overført til DN |
Antall anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. Hvis du vil at antall anrop som er overført til DN, skal økes, kan du kontakte Cisco kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må være aktivert. |
Håndtakstypen er TransferToDN. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler overført til DN % |
Prosentdel av anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. |
— |
(samtaler overført til DN / presenterte anrop) x 100 |
| Konsulter til kø mislyktes telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes i køen. | — | CTQ-feilantall + utgående CTQ-feilantall |
| Konsulter til inngangspunktet Mislykket telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes ved inngangspunktet. | — | Summen av Rådfør deg til EP-feilantall |
Sett alle felt i kø-rapport
Rapporten Sett alle felt i kø presenterer kørelatert data som anropsstatistikk og tjenestenivå. Rapporten inkluderer viktige felt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid, behandlede anrop og avbrutte anrop under tjenestenivå.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Konfigurert tjenestenivå (i sekunder) | Verdi som ble konfigurert i tjenestenivåfelt når køen ble konfigurert. Hvis konfigurasjonen av tjenestenivået ble endret i rapportperioden, viser rapporten verdiene for både gamle og nye konfigurasjoner for tjenestenivå. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarte anropet. |
— | Antall køer + Antall CTQ + Antall utgående CTQ |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect . |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Antall overføringer for agent til DN |
Antall ganger et anrop ble overført fra en agent til en DN. |
— |
Summen av antall agent til DN-overføringer |
| Antall agenter overført i |
Antall ganger anrop kom etter overføring av en agent. (Blindoverføringer telles ikke) Blinoverføringsscenarier inkluderer følgende: overfør til en annen kø overfør til EP overfør til agent overfør til samme kø overfør til DN |
— |
Summen av agenter overført i antall |
| Antall blindoverføringer |
Dette tallet øker når en agent starter et blindoverføringsanrop til en kø eller et inngangspunkt. |
— | Summen av antall blindoverføringer mellom køer |
| Prosent håndtert | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. | — |
(Anrop behandlet + antall agent til DN-overføringer)/(presenterte anrop + antall agent overført + antall blindoverføringer - antall agent til kø-overføring) x 100 |
| Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid før anrop behandles i køen. |
— |
Gjennomsnittlig behandlingstid Total behandlingstid / behandlede anrop |
| Maksimum behandlet tid |
Den lengste varigheten det tar å behandle et anrop i køen. |
— | Maksimum behandlingstid maksimum (taleTid + Tidpåvent + arbeidsTid) |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutt | Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. | — | (Antall avbrutte anrop/antall presenterte anrop) x 100 |
| Gjennomsnittlig avbrutt tid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Håndtakstypen er avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
| Maksimum avbrutt tid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Håndtakstypen er avbrutt. |
Maksimum varighet for kø |
| Anrop flyttet ut av kø | Antall anrop som ble tatt ut av kø. (anrop overført før besvaring) | Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent anrop flyttet ut av kø | Prosent anrop som ble tatt ut av kø. (anrop overført før besvaring) | — | (Antall anrop som ble tatt ut av kø/antall presenterte anrop) x 100 |
| Gjennomsnitt av anrop flyttet ut av køtid | Gjennomsnittstid for anrop brukt i kø før det ble flyttet ut. | Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Gjennomsnittlig varighet for kø |
| Maksimum anrop flyttet ut av køtid | Maksimumstid et anrop har brukt i kø før det ble flyttet ut. | Håndtakstypen erfjernet fra køen. | Maksimum varighet for kø |
|
Gjennomsnittlig svartid |
Summen av gjennomsnittlig ventetid i kø før en agent besvarer anropet og gjennomsnittlig ringetid. |
Behandlingstype er én av følgende:
|
Gjennomsnittlig ventetid i kø + Gjennomsnittlig ringetid |
| Behandlede anrop < Tjenestenivå | Anrop som er behandlet i tiden vist i tjenestenivåfeltet. Et anrop behandles når en agent henter anropet. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Avbrutte anrop < Tjenestenivå | Et anrop avbrytes hvis anropet frakobles før en agent tilkobles. |
Er innen tjenestenivå = 1 Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjennomsnittlig avbrudd per dag | Antall avbrutte anrop i køen delt av antall dager i rapportperiode (inkludert dager uten arbeid). | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall avbrutte anrop/antall dager i rapportperiode |
| Gjennomsnittlig køtid |
Gjennomsnittlig tid brukt av et anrop i køen. |
— |
Gjennomsnittlig varighet for kø Total køtid/presenterte anrop |
| Maksimum køtid |
Den maksimale tiden et anrop ventet i køen. |
— | Maksimum varighet for kø |
|
Samtaler overført til DN |
Antall anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. Hvis du vil at anropene som er overført til DN-telling, skal økes, kontakter du Cisco kundestøtte, siden det tilsvarende funksjonsflagget kanskje må aktiveres. |
Håndtakstypen er TransferToDN. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosentandel anrop overført til DN |
Prosentdel av anrop som ble overført til et oppringingsnummer (DN) ved blindoverføringsnode via flyt. |
— |
(samtaler overført til DN / presenterte anrop) x 100 |
| Andre | Denne parameteren representerer det totale antallet anrop som ikke er inkludert i de forhåndsdefinerte kategoriene Behandlede anrop, Avbrutte anrop, Anrop flyttet ut av kø eller Anrop overført til DN. Den beregnes ved å trekke disse kategoriene fra det totale antallet presenterte anrop. En verdi på 0 angir at anropene som presenteres og behandles, er like for en kø i det angitte tidsintervallet. |
— | Presentert anrop – (behandlede anrop + avbrutte anrop + anrop flyttet ut av kø + anrop overført til DN + konsulter til kø mislyktes antall + konsulter til inngangspunkt mislyktes telling) |
| Konsulter til kø mislyktes telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes i køen. | — | CTQ-feilantall + utgående CTQ-feilantall |
| Konsulter til inngangspunktet Mislykket telling | Antall konsultasjonsforespørsler mislyktes ved inngangspunktet. | — | Summen av Rådfør deg til EP-feilantall |
.
Oppsummering av anropsdistribusjon i kø
Rapporten Oppsummering av anropsdistribusjon i kø presenterer antall og prosent anrop som behandles og tas ut av kø i fire konfigurerbare tidsintervaller i sekunder (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
— | — |
| Samtaler behandlet | Antall anrop som ble rutet til køen og ble behandlet. |
Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall + CTQ håndtert antall + utgående CTQ håndtert antall – (blind overføring til antall agenter + agent overført i antall) |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
Køvarighet <= 15 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall (varighet for kø <= 15000 ms) + antall CTQ-håndterte CTQ + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 15000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 15000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. | — | (Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-15 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
Køvarighet <= 30 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilkoblet antall (varighet for kø <= 30000 ms) + CTQ-behandlet antall + utgående CTQ-håndtert antall – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 30000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 30000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. | — |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-30 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
Køvarighet <= 45 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect. |
Antall tilkoblede (varighet for kø <= 45000 ms) + antall CTQ-håndterte anrop + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 45000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 45000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. | — |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-45 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
| Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
Køvarighet <= 60 000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect . |
Antall tilkoblede (varighet for kø <= 60000 ms) + antall CTQ-håndterte anrop + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø <= 60000 ms) + antall overførte agenter (varighet for kø <= 60000 ms)) |
| Prosent behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Prosent behandlede anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall behandlede anrop med tid i kø på 0-60 sekunder/behandlede anrop) x 100 |
|
Totalt antall anrop behandlet med køtid > 60 sekunder |
Antall behandlede anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
Køvarighet > 60000 ms Håndtakstype er normal eller sudden_disonnect . |
Tilkoblet antall (varighet for kø > 60000 ms) + antall CTQ-håndterte CTQ + antall utgående CTQ-håndterte – (antall blinde overføringer (varighet for kø > 60000 ms) + agent overført i antall (køvarighet > 60000 ms)) |
|
Prosentdel av anrop behandlet med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av behandlede anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall anrop behandlet med køtid > 60 sekunder / behandlede anrop) x 100 |
| Avbrutte anrop | Antall anrop som ble avbrutt i en kø. | Håndtakstypen er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
Køvarighet <= 15 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 15 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-15 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
Køvarighet <= 30 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 30 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-30 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
Køvarighet <= 45 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 45 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-45 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
| Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder | Antall avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
Køvarighet <= 60 000 ms Håndtakstypen er avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Prosent avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder |
Prosent avbrutte anrop med en køtid som er mindre enn eller lik 60 sekunder. |
— |
(Totalt antall avbrutte anrop med tid i kø på 0-60 sekunder/avbrutte anrop) x 100 |
|
Totalt antall avbrutte anrop med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av avbrutte anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
Køvarighet > 60000 ms Håndtakstypen er forlatt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Prosentandel av anrop avbrutt med køtid > 60 sekunder |
Prosentdel av avbrutte anrop med en køtid som er større enn 60 sekunder. |
— |
(totalt antall avbrutte anrop med køtid > 60 sekunder / avbrutte anrop) x 100 |
Tilleggsinformasjon om købaserte rapporter
Vurder følgende tilleggsinformasjon knyttet til ulike QBR-parametere og -beregninger:
-
For konsultasjon til kø/EP-scenarier blir ikke anropsoppføringene merket som forlatte hvis agenten ikke tar telefonen når den ringer.
-
For Rådfør til DN-scenarier øker antallet vellykkede konsultasjoner uavhengig av om konsultasjonen var vellykket eller ikke.
-
For Overfør til DN-scenarier som bruker Blind overføring-node , oppdateres ikke behandlede anrop. HandleType = Transfer_to_DN kan imidlertid spørres for å samsvare med antallet.
-
Når en samtale settes på vent under en konsultasjon, er varigheten av ventingen inkludert som en del av konsultasjonsvarigheten for den spesifikke konsultasjonen . Dette skyldes fraværet av en separat teller for ventevarighet for konsultasjonsposter.
Sanntidsrapporter
Sanntidsrapporter har spesifikke oppdateringsintervaller. Du kan velge en verdi mellom 5 og 60 sekunder fra rullegardinlisten Oppdater med intervaller på 5 sekunder. Alle nye sanntidsrapporter har et standard oppdateringsintervall på 5 sekunder, og du kan endre det til de andre tilgjengelige verdiene etter behov. Alle eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder settes som standard til 5 sekunder.
Når du kjører en sanntidsrapport, kan du ha mer filtreringsfunksjoner. Hold markøren over tabell overskriften for å se ikonet for Hamburger-menyen . Klikk på ikonet Hamburger-meny for å åpne filterets rullegardinliste. Du kan merke av eller fjerne merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinlisten. Du kan lukke og åpne filteret rullegardinliste på nytt for å se det opprinnelige filtervalget.
Når du merker av for eller fjerner merking av de riktige enhetene i filteret rullegardinliste, og det vises en oppdateringsvindurapport:
- Alle avmerkingsboksene i filteret rullegardinliste er valgt i dette oppdateringsvinduet.
- Hvis du vil fortsette filtervalget, venter du til denne oppdateringen er fullført, lukker og åpner filteret rullegardinlisten på nytt.
Du kan velge filtrene mellom oppdateringsintervallene.
Disse rapportene er ikke tilgjengelige for Cloud Connect-brukere.
Agentrapporter i sanntid
Agent-intervallrapporter viser akkumulerte og utledete verdier på sted, gruppe eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, sanntid
Denne rapporten representerer en kumulativ og utledet verdi når en agent er koblet til en kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Sanntidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Sanntid – 30 min |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
(Summen av varighet for avslutning for oppringinger + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av den tilkoblede varigheten) / (Summen av den tilgjengelige varigheten + Summen av den inaktive varigheten + Summen av en varighet som ikke svarer) + (Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet + Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing) |
| Totalt antall samtaler |
Totalt antall anrop fra alle opprinnelsestyper. |
Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Inaktiv tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Reservert tid, innkommende |
Den totale tiden agentne har vært i statusen reservert (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp og før anropet blir besvart). |
Summen av ringevarighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale tiden en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Kontakttid, innkommende | Total tilkoblet varighet en samtaleagent deltar i tillegg til ventetid. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Ventetid innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Tilkoblingstid innkommende |
Den totale mengden tid en agent brukte å snakke med en anroper. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Avslutningstid, innkommende |
Den totale tiden som agentene har brukt i statusen avslutning etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig tilkoblingstid innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / (Summen av tilkoblet antall) |
| Svarer ikke-tid |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing (tidsvarighet når anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Reservert tid, oppringing |
Totaltid agentene var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
| Ventetid oppringing |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Tilkoblingstid oppringing |
Hvor lenge agentene har koblet til en oppringing. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Avslutningstid, oppringing |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Summen av tilkoblingsvarighet for oppringing / Summen av tilkoblet antall oppringinger |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig |