Guide de l'utilisateur

Cisco Webex Contact Center Analyzer

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Le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer fournit des instructions sur la façon d'accéder à l'analyseur, d'utiliser les rapports de stock, de générer des rapports en temps réel et de créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.

Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.

Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.

Configuration minimale requise

L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR 102.0 ou supérieur	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Edge Chromium	79 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	79 ou version ultérieure	73 ou version ultérieure
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	73 ou version ultérieure

Effectuez les tâches suivantes :

Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).

Accéder à l'analyseur Webex Contact Center

Avant de commencer

Assurez-vous que votre système répond aux exigences décrites dans Configuration système requise. Vous devez disposer de privilèges de superviseur ou d'administrateur pour accéder à l'analyseur.

Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.

Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.

Cliquez sur Connexion.

La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.

Lorsque vous êtes sur la page d'accueil de l'analyseur actuel, vous pouvez facilement accéder au nouvel analyseur. Pour explorer le nouvel analyseur, sélectionnez Lancer ou Essayer maintenant. Une navigation transparente entre les deux versions de l'analyseur est possible à l'aide des onglets du navigateur.

Contrôle d’accès

Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.

Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils utilisateur> Droits d'accès.

Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.

Éléments configurables	Entités configurables	Remarques
Profils des utilisateurs > Droits d'accès	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes	Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes
Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent	Files d'attente, équipes	Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur.
Utilisateur > Paramètres utilisateur	Site, équipes	Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné.

Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Restrictions relatives aux entités appliquées
Enregistrement d'activité client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement d'activité agent	Files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session agent	Sites, équipes

Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.

Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.

Ressources	Rôles	Restrictions
Rapports APS sur Agent Desktop Tableau de bord du Portail de gestion Liens du navigateur	Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés	Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur
Rapports APS sur Agent Desktop Tableau de bord du Portail de gestion Liens du navigateur	Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents	Les restrictions sont appliquées pour : Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent Les équipes sont basées sur les profils d'agents
Rapports de l'analyseur Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation	Tous les administrateurs et superviseurs	Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

Ressources

Rôles

Restrictions

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents

Les restrictions sont appliquées pour :

Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur
Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents
Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent
Les équipes sont basées sur les profils d'agents

Rapports de l'analyseur
Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation

Tous les administrateurs et superviseurs

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.

Boutons de la barre de titre de l'analyseur

Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.

Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :

Alertes de seuil : cliquez sur la cloche Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.

Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
- Assistance
- Commentaires
- Aide
- Déconn.

Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.

Alertes de seuil

Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.

La gestion des alertes implique les étapes suivantes :

Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.

Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.

Tableau 1. Alertes en temps réel
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
- Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
- Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.

(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :

Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.

L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.

Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.

Les notifications de la cloche d'alertes de seuil Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut.

(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.

Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.

Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.

Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.

Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.

Tableau 2. Alertes historiques
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.

Fuseau horaire

Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.

La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.

Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.

Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page.

Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.

Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord

Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :

Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.

Il existe deux types de dossiers :

Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que Dans les rapports de stock.
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme Dans les rapports personnalisés.

Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.

Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.

Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Choisissez une liste ou une grille dans la vue.

Procédure d'exécution de chaque tâche :

Pour ajouter un nouveau dossier :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
Pour effectuer une recherche :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.

Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :

Action 

Apparaît dans

Description

Renommer un dossier

Dossier

Renommer un dossier.

Supprimer le dossier

Dossier

Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide.

Exécuter

Visualisation

Tableau de bord

Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné.

Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.

Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.

Créer une copie

Visualisation

Tableau de bord

Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord.

Détails

Visualisation

Tableau de bord

Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation.

Exporter vers Excel

Visualisation

Tableau de bord

Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV.

L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

Exporter au format CSV

Visualisation

Tableau de bord

Planifier des travaux

Visualisation

Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique.

Modifier

Rapports personnalisés

Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.

Suppr.

Rapports personnalisés

Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord.

Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.

Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord

Vous pouvez partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord avec des agents standard et Premium qui ne peuvent pas accéder à l'analyseur. Les agents peuvent accéder aux rapports et tableaux de bord via les liens de navigateur.

Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center.

Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord.

Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.

Les agents ne disposent pas de l'accès pour modifier le fuseau horaire dans l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseaux horaires.
Les rapports d'utilisation et de consommation des licences ne sont pas accessibles via les liens du navigateur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.

Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur.

La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.

Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.

Cliquez sur Connexion.

Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.

Vous n'êtes pas autorisé à modifier le fuseau horaire de l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur, comme les rapports APS.
Une page vierge s'affiche si le lien de navigateur n'existe pas. Contactez votre administrateur pour obtenir un lien valide.

Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.

Pour modifier les attributs d'un rapport, cliquez sur Paramètres.
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.
Pour exporter des rapports, choisissez Exporter au format Excel ou Exporter au format CSV dans la liste déroulante Exporter.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports auxquels on accède via des liens de navigateur ou pour les rapports APS.

Visualisations

Exécuter une visualisation

Pour exécuter une visualisation :

Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation.

Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône (arbre). Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arborescence, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.

Dans le rapport, cliquez sur le bouton (points de suspension) et sélectionnez l'option Exécuter ou double-cliquez pour exécuter.

Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .

Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du rapport. Si un message d'erreur tel que Cette vue montre les enregistrements pour une capacité maximale de 1 000 valeurs de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner des valeurs prédéfinies., modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre. Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.
Un rapport affiche un maximum de 150 000 enregistrements, même si le nombre d'enregistrements existants dépasse 150 000.

Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône (navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation.

Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données.

Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel.

Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.

Heure de début : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas d'une visualisation en temps réel.
Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs possibles pour la durée :
- Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle.
- 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au maximum jusqu'au moment présent.
- Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.

Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps.

Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.

Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation.

Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation.

Si la visualisation est sous forme de tableau :

Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher.
Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher des informations sur le segment que l'élément représente.

Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.

Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Rapports de stock

Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.

Tenez compte des éléments suivants :

Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.

Par exemple :
- Si la durée est de 200 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
- Si la durée est de 1001 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.

L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle.

Timepicker (Sélection de temps)

Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier , ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.

Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.

Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.

Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.

Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.

Métriques commerciales

Rapport sur l'utilisation

Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.

Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Site	Le nom du site.
Mois	Affiche le mois et l'année du rapport.
Date	Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Agents uniques connectés	Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée.	Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente.
Agents simultanés connectés	Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné.	Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale.

Rapports historiques

Rapports de l'agent

Détails de l'agent

Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré.		Sept derniers jours
Type de profil multimédia	Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.
Type de réseau des partenaires	Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent.	Type de canal : voix, conversation, courrier électronique	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Affiche le nombre total de contacts traités.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	Indique la durée totale de connexion de l'agent.		Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent.		Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent.		Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité.		((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif.		Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif.		Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif.		Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible.		Somme du nombre disponible
Temps total disponible	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible.		Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible.		Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.		Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).		Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.		Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.		Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Affiche la durée totale d'attente des appels entrants.		Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants.		Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.		Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Affiche le temps moyen de contact entrant.		(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.		Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée totale d'attente des appels sortants.		Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants.		Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.		Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.		Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.		Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.		Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante.		Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).		Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse.		Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse.		Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.		Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant.		Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant.		Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.		Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant.		Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent.		Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant.		Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.		Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.		(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Détails des agents par canaux sociaux

Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.

Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là.	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Le nombre total d'appels traités.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	La durée totale de connexion d'un agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne d'attente des appels sortants.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ».	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Contacts traités par des agents - tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Type de média	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation.	Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur.	Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente
Nombre de transferts	Le nombre de fois que les appels ont été transférés.
Durée moyenne de conversation de consultation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.	Durée totale de la consultation/nombre total de consultations

Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 1. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de transfert d'appel	Heure du transfert d'appel.
Type de transfert	Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.
Transféré vers le DN	Le numéro du transfert d'appel.
Transféré vers la file d'attente	La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.
Durée de la consultation de conversation	Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.

Statistiques de l'agent

Ce rapport représente les statistiques d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions.
Temps de traitement total	La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels.	Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant).
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités.	Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions.

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Site

Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Tableau de site

Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètres	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Équipe

Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse).	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Organigramme de l'équipe

Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.

l'agent/l'équipe

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent.	Nombre total d'appels vers l'extérieur

Intégration OEM avec le rapport Acqueon

Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.

Ce rapport présente les éléments suivants :

Le nom de la campagne.
Horodatage des appels de la campagne.
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon

Type de sortie : Tableau

Tableau 2. Intégration OEM avec Acqueon Report
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.
Date	La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé.
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.
Durée de l'appel	L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé.
État	L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi.
État du post-appel	L'état de post-appel de l'appel de campagne.

Suivi d'agent

Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Sept derniers jours
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Terminal de l'agent (DN)	Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de la connexion de l'agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée de disponibilité moyenne	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Temps moy. réservé entrant	Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Temps d'attente total des appels entrants	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne totale du contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Raison	Identifiant de raison	Nombre de raisons
Durée moyenne inactive	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale des consultations	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de réponses de consultation	La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation	La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Rapports auxiliaires

Rapport d'inactivité

Agent inactif auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme des durées des activités

Site inactif Auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre d'enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée.	Somme des durées des activités

Auxiliaire de l'équipe inactive

Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre total d'appels.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	la durée totale.	Somme des durées des activités

Rapports de post-appel

Auxiliaire post-appel de l'agent

Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée.	Nombre ID de session de contact
Durée	Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active.	Somme de la durée de post-appel

Auxiliaire de post-appel du site

Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs pour une condition spécifique.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Équipe post-appel Auxiliaire

Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Informations de contact dans la file d'attente

Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne
Nb de contacts	Le nombre total de contacts		Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Durée moyenne de la file d'attente totale.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente
Contact le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts qui ont été abandonnés.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Contact le plus long dans la file d'attente

Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.

Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Détails de l'équipe

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La période pour laquelle vous avez généré le rapport.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités.	Nombre de clients connectés à une conversation en ligne
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.

Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.

Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Nom	Description
Date	Indique la date et l'heure des appels entrants.
ID de la session	L'ID unique associé à chaque appel entrant.
• Point d'entrée	Le point d'entrée où l'appel a atterri.
Nom du site	Le nom du site ou de l'emplacement.
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Traités	Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche.
Abandonné	Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche.
Rejeté	Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche.
Raison	La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté.

Résumé

Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne	Valeur de la direction de l'appel
Nombre de contacts	Le nombre total de contacts	Somme du nombre de contacts
Durée totale de la réduction du bruit	Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants.	Total de la durée de réduction du bruit

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)
CSAT moy.	Le score moyen de satisfaction du client.		Score CSAT moyen

Volume des agents - Tableau

Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal)
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Contact par DNIS

Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres

Description

Formule

Intervalle

Période de temps

7 derniers jours

DNIS

Numéro DNIS d'un appel entrant.

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de média du contact.

Segment de ligne

Nombre de contacts

Représente le nombre de contacts.

Nombre ID de session de contact

Raison du contact

Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents.		Nom de la file d'attente
Raison du contact	Identifiant de la raison.		Raison du contact
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Type de canal : téléphonie	Nombre ID de session de contact
Conversation	Type de contact de conversation.	Type de canal : conversation	Nombre ID de session de contact
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Type de canal : courrier électronique	Nombre ID de session de contact
Réseaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Type de canal : social	Nombre ID de session de contact

Raison du contact - Tableau

Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Volume des contacts

Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Définition

Formule

DNIS

Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du point d'entrée

Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts

Identificateur de contact.

Nombre ID de session de contact

Volume de contacts - Graphique

Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

CSR-Hier

Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

ANI

Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.

Valeur de l'ANI

DNIS

Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.

Valeur du DNIS

File d'attente

Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.

Valeur de la file d'attente finale

Site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Valeur du nom du site

Équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Valeur du nom de l'équipe

Agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques.

Valeur du nom de l'agent

Heure de début de l'appel

Horodatage lorsque le contact a commencé.

Valeur de l'horodatage de début de contact

Heure de fin de l'appel

Horodatage lorsque le contact s'est terminé.

Valeur de l'horodatage de fin du contact

Durée de l'appel

La durée de connexion d'un appel depuis.

Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel

Heure de l'IVR

La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR.

Valeur de la durée du IVR

Délai de mise en file d'attente

La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.

Valeur de la durée de la file d'attente

Durée de connexion

Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.

Valeur de la durée de connexion

Durée d'attente

La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente.

Valeur de la durée d'attente

Durée post-appel

Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.

Valeur de la durée du post-appel

Durée de traitement

La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel.

Durée de post-appel + temps de connexion

Durée de consultation

La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.

Valeur de la durée de la consultation

Durée de la conférence

Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.

Valeur de la durée de la conférence

Temps de demande de CTQ

Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.

Valeur de la durée du CTQ

Nombre de mises en attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Valeur du nombre de mises en attente

Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel.

Valeur du nombre de consultations

Nombre de conférences

Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.

Valeur du nombre de conférences

Nombre de transfert sans suivi

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :

Un agent a transféré l'appel à un autre agent sans le consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers une autre file d'attente sans consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers un numéro d'appel (DN) externe sans consulter au préalable.
Appel transféré à un point de terminaison (EP) par le flux sans intervention de l'agent.

Valeur du nombre de transferts sans suivi

Nombre de requêtes de CTQ

Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction.

Nombre de CTQ

Nombre de transferts

Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :

Par un agent vers un autre agent
Via le flux
Vers une file d'attente
Vers un DN ou un PE
Vers un PE par le biais d'une activité GoTo

Valeur du nombre de transferts

Erreurs de transfert

Indique le nombre de fois où le transfert a échoué.

Valeur du nombre d'erreurs de transfert

Type de traitement

indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire.

Valeur du type de traitement

Direction de l'appel

Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.

Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants :

Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel.

Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente.

Valeur de la direction de l'appel

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Valeur du type de fin

Indicateur d'enregistrement

Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.

La valeur de est enregistrée

Post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Valeur du nom de code de post-appel

ID de la session

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Valeur de l'ID de session de contact

Volume de contact au point d'entrée - CAR

Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Du point d'entrée	Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR.	État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
Transféré dans	Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer.	État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
IVR terminé	Point de sortie de IVR/AA.	État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé	Nombre d'enregistrements ID unique

Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Point d'entrée des contacts entrants et courts

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.		Nombre ID de session de contact
Bref	Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	La durée de l'appel dans l'IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Tableau des files d'attente abandonnées

Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact

Conversation

Type de contact de conversation.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact

Type de contact de courrier électronique.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact

File d'attente abandonnée

Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés		Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Temps moyen dans la file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.		Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné)

Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Volume de contacts en file d'attente

Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total	Nombre total de contacts.	Somme du nombre de contacts
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Somme du nombre de files d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence.		% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total.
Total des appels de point d'entrée	Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Durée de connexion : > 0	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0)

Volume de contacts sur le site - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Coordonnées des sites

Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : quick_disconnect	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences			Somme du nombre de solutions pour les réunions
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des équipes

Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Rapport de volume

Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Type de réseau des partenaires
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact

Rapport sur les volumes - Tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Rapports en libre service

Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :

Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.

Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.

Type de sortie : Tableau

Tableau 3. Rapport de flux de boîte de dialogue IVR et CVA
Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées.
Nom de point d'entrée	La liste des points d'entrée pour l'appel IVR.
Total des appels IVR	Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel.
Appels abandonnés en libre-service	Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR.
Appels réaffectés à la file d'attente	Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente	Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.	100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux)

Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 4. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de l'activité	Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.
Nombre d'appels terminés dans cette activité	Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité.

Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 5. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de point d'entrée	Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière.
Horodatage	Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service.
ID de l'appel	Affiche le numéro d'ID de l'appel.
Séquence d'activité	Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service.

Rapport de sortie de la file d'attente

Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.

Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :

Le nombre de retraits.
Autres données associées à l'appel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 6. Désactivation du rapport de la file d'attente
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Date	Affiche la date.
Nom de la file d’attente	La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait.
Nombre de retraits	Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 7. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de l'appel	Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.
ANI	Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel.
DNIS	Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel.
Séquence de flux de travail	Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias >Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête en ligne IVR post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées.

Appels totaux

Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle.

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100

Taux de réponse de l'enquête

Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage.

Taux d'achèvement de l'enquête

Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients.

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias>Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées.

Type de sondage

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Total des contacts avec sondage

Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé).

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé).

(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Carte de temps de post-appel moyenne

Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Statistiques de l'équipe

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent.
Nb de contacts traités	Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent.
Total des contacts traités	Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.	Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités
Contacts entrants traités	Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Rappels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Appels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités
Moyenne Durée post-appel	Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.

Carte du total traité

Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports utilisation de la licence

Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.

Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.

Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Date	Indique la date du rapport quotidien.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).

Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..

Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.

Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.

Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.

La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.

La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Mois	Indique le mois et l'année du rapport mensuel.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Rapports de rappel

Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel

Type de sortie : Tableau

Tableau 8. Rapport de rappel

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Nom de la file d’attente

Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel.

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

Source du rappel

La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Numéro de rappel

Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow.

Nom de l'agent préféré

Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.

Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents .

Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A.

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui passe le rappel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Dernier statut de rappel

L'état du dernier rappel.

Statut de rappel

Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté.

Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement.

Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie.

Motif final

Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Contact occupé : la ligne composée du contact est occupée.
Le contact est parti : le contact a mis fin à l'appel.
Contact non disponible : le numéro de téléphone du contact n'est pas enregistré.
Aucune réponse du contact : le contact n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.
Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :

Agent : l'agent a mis fin au rappel.
Contact : le contact a mis fin au rappel.
Système : le rappel a été interrompu en raison d'une erreur du système.

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :

Paramètre	Description
ID de rappel	Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel.
Heure de rappel	Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé.
Raison	Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Client occupé : la ligne composée du contact est occupée. Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Rapports en temps réel

Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine.

Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :

Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre d'actualisation.

Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez la liste déroulante du filtre.

Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports en temps réel sur l'état de l'agent

Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Rapport d'intervalle - Agent

Intervalle d'agent en temps réel

Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur)
Appels totaux	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du contact entrant	Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente.	Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions entrantes	Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel entrant	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Temps moyen de connexion sortant.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur)
Durée de connexion	La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité.	Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Intervalle d'agent en temps réel - Tableau

Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Sortie	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés.	Somme du nombre de connexions

Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre d'appels sortants traités.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur.
Heure de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente.

Intervalle de site en temps réel

Ce rapport représente les détails d'un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site.	Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel
Total des contacts	Nombre total d'appels	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme de la durée de connexion
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée du contact entrant	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne de traitement d'un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur.	Total de la durée du post-appel vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés)

Intervalle de site en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social	Somme du nombre de connexions

Intervalle d'équipe en temps réel

Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives.	(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel
Appels totaux	Nombre total d'appels	Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée du contact entrant	Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent.	Somme du temps disponible total
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Durée d'attente totale
Durée des connexions entrantes	Le temps total passé par les agents à l'état connecté.	Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée totale de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants.	(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.	(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Somme de la durée totale de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée totale de connexion de l'appel
Durée du post-appel vers l'extérieur	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée totale de post-appel
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation.	Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur.
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement des appels sortants.	(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours)

Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Somme du nombre de connexions

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.	Nombre d'ID de session
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible)
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté)
Nombre de conseillers	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel)
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding)
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'appels sortants passés.	Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté)

Rapport instantané - Agent

Agent en temps réel

Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent		Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Segment de ligne
Total de connexion	Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté.		Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de réservations	Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée.	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : ne répond pas, ne répond pas	Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding)
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

État de l'agent - Site en temps réel

Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Rapport en temps état de l'agent

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Statistiques des agents en temps réel

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent.
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.
Channel ID (ID du canal)	L'ID de canal pour le type de canal.
État actuel	État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel.
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Appels traités	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés
Conversations traitées	Le nombre total d'interactions de conversation traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne)
Courriers électroniques traités	Le nombre total de courriers électroniques traités.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique)
Traités sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Aperçu du centre de contact - Temps réel

Carte des agents disponibles en temps réel

Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte de niveau de service moyen en temps réel

Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel

Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts	Le nombre total de contacts depuis le début de la journée.		Nombre ID de session de contact
Nb de contacts traités	Nombre de contacts traités depuis le début de la journée.	Type de traitement : normal	Nombre ID de session de contact
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente	La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel

Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts en attente dans la file d'attente	Nombre de contacts en attente.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente

Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente

Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte des contacts en file d'attente en temps réel

Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel

Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : rapport

Détails de l'équipe en temps réel

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de contacts qui se sont connectés.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	Première connexion.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Heure de dernière déconnexion	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	Durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Nombre total d'état inactif.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts traités.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Le nombre d'appels qui ont été traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de conversations traitées.	Nombre de conversations en appel vers l'extérieur
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Carte des contacts abandonnés en temps réel

Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Rapports multimédia en temps réel

Rapports d'intervalles

Abandonné - Tableau

Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Abandonné en temps réel

Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
ID de file d'attente	L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Abandonné avec SL	Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence.		Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Durée de mise en file d'attente	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées des files d'attente
Temps d'abandon moyen	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : != 1	Somme des durées des files d'attente
Temps d'attente moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente.		Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)

Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.	Nombre ID de session de contact

Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée

Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom du point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Entrant	Représente un appel entrant.		Nombre ID de session de contact
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	Nombre d'appels dans le système IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Niveau de service en %.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés).		(Dans le niveau de service)/total
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Appels traités dans le niveau de service	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0)

Statistiques des files d'attente en temps réel

Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés.	% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	Nombre de files d'attente
Temps le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Durée maximale de la file d'attente

Détails des contacts des sites en temps réel

Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.	Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0)
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des sites en temps réel - Tableau

Ce rapport représente les détails du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Coordonnées de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Durée de connexion > 0	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Rapports de capture d'écran

Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel.

Contact le plus longtemps en file d'attente

Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description
ID de file d'attente	L'identifiant unique pour une file d'attente.
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente.
Type de réseau des partenaires	Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion.
Délai de contact le plus long en file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente.
Contact le plus long actuellement en file d'attente	Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue.

Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel

Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du point d'entrée	Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du type de contact.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté)
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre total d'appels traités.	État actuel : connecté, en attente	Nombre ID de session de contact

File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du niveau de service.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente	Nombre d'ID de session de contact)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé	Nombre ID de session de contact
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente.		% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.		Nombre d'ID d'agent

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel

Carte de temps de traitement moyen en temps réel

Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
État actuel	Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas.
Nb de contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Nombre total d'ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Temps moyen de traitement d'un contact.	Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié.
Moyenne Durée post-appel	Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact.	Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié.

Tableau de l'état de l'équipe en temps réel

Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Carte du total traité en temps réel

Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports de transition

Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.

Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Valeur de l'horodatage de début de contact
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Agent	Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné.	Valeur du nom de l'agent
Compétences d'appel	Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé.	Valeur des compétences
Heure d'abandon de l'appel	Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Temps d'abandon	Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné.	Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel

Rapport Résumé des appels d'agent

Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.

Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne.
Total des appels entrants	Nombre total d'appels qu'un agent a reçus.	Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant)
Temps de conversation moyen entrant	Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant)
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente.	Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant)
Temps de travail moyen des appels entrants	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant.	Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant)
Appels sortants	Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels.	Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne des appels sortants	Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée maximale de l'appel sortant	Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur)
Transfert entrant	Appels transférés vers un agent.	Total du nombre des transferts d'agent
Transfert sortant	Appels transférés par l'agent.	Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée.
Conférence	Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé.	Somme du nombre de solutions pour les réunions

Rapport détaillé d'agent

Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent.	Valeur du nom de l'agent
Extension	Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Valeur du terminal de l'agent (DN)
Heure de début de l'appel	Date et heure du début de l'appel.	Valeur de l'horodatage de début de contact
Heure de fin d'appel	Date et heure de la fin de l'appel.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Durée	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.	Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Autres files d'attente de service de contact (CSQ)	Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées.	Valeur de la file d'attente finale
Compétences d'appel	Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel.	Valeur des compétences
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.	Valeur de la durée de connexion
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.	Valeur de la durée d'attente
Temps de travail	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Valeur de la durée du post-appel
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.	Valeur de la direction de l'appel

Résumé d'agent

Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.

Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence.
Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.

Nombre de noms de code post-appel

Appels présentés

Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Nombre ID de session de contact

Taux de traitements effectués

Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent.

Appels traités/Appels présentés

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Temps de traitement total/Appels traités

Temps moyen de conversation

Temps moyen passé par un agent sur un appel.

Durée moyenne de connexion

Temps de conversation - Max.

Temps maximum passé par un agent sur un appel.

Durée de connexion maximale

Durée d'attente moyenne

Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.

Durée moyenne de mise en attente

Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente.

Durée d'attente maximale

Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.

Durée maximale de mise en attente

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.

Durée moyenne du post-appel

Temps de travail max.

Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.

Durée maximale Post-appel

Rapport Résumé de l'application

Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne.
Appels présentés	Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.	Durée moyenne de la file d'attente
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés par l'application.	Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné)
Délai d'abandon moyen	Durée moyenne des appels avant abandon.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle

Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Intervalle	Période de temps Utilisé comme segment de ligne.
Hr début	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Horodatage minimum de début du contact
Heure de fin	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.	Horodatage maximal de fin du contact
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal)
Appels abandonnés < Niveau de service	Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service.	Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné)
Appels abandonnés	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Taux d'abandon	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés

Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Nom de l'agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels traités	Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport.	Nombre de noms de code post-appel
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation total	Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Somme de la durée de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail total	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente.	Somme de la durée du post-appel
Nombre total de sonneries	Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de sonnerie	Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Durée moyenne de sonnerie
Appels en attente	Appels que l'agent a mis en attente.	Total des appels en attente
Durée d'attente moyenne	Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente totale	Temps moyen des appels mis en attente par l'agent.	Somme des durée de mise en attente

Rapport CSQ Tous champs

Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d’attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Niveau de service en %.	Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente.	Niveau de service/appels présentés
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie)
Pourcentage traité	Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Appels traités/Appels présentés
Temps de traitement moyen	Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente.	Temps de traitement total/Appels traités
Durée de connexion maximale	Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente.	Durée de connexion maximale
Appels abandonnés	Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Pourcentage d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés
Délai d'abandon moyen	Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Temps d'abandon max.	Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.	Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel.	Date et heure de réponse

Synthèse de l'agent multicanal

Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels entrants présentés	Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Appels entrants traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant).
Moyenne de la durée de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Conversations présentées	Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Conversations traitées	Nombre de conversations que l'agent a accepté.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne)
Durée max. active de conversation en ligne	Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne)
Durée active de conversation en ligne	Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne)
Courriers électroniques présentés	Nombre de messages électroniques présentés à l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courriers électroniques traités	Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique)

Modifier la largeur des colonnes d'un rapport

Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.

Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.

Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil.

Exploration d'une partie de la visualisation

Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop.

Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.

Le panneau d'exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation.
Si vous effectuez une exploration sur un ID de session (qu'il s'agisse d'un ID de session de contact ou d'agent), vous accédez aux activités qui composent cette session.

Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.

Si vous sélectionnez un champ ou une mesure qui existe déjà dans la table, le champ ne sera pas ajouté à nouveau.

Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Modifier les attributs de visualisation

Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :

Cliquez sur Paramètres.

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer.

Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.

Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

Pour filtrer un segment :

Sélectionnez l'option est dans ou n'est pas dans , puis spécifiez les valeurs à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ
Sélectionnez l'expression régulière pour saisir une expression à inclure ou à exclure.
Cliquez sur Enregistrer.

Les modifications sont toujours immédiatement rendues lorsque vous filtrez un segment et lorsque vous affichez ou masquez une variable de profil.

Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation.

Modifier le format de sortie de la visualisation

Cliquez sur Paramètres.

Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :

Format

Description

Tableau

Affiche les données en lignes et en colonnes.

⁪Heat Map (carte des points chauds)

Affiche les valeurs de cellule dans un tableau de différentes teintes rouges.

Les cellules en blanc et la nuance la plus foncée de rouge identifient les aberrants.

Les cartes thermiques ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques pour ces rapports.

Carte thermique (lignes)

Affiche les valeurs des cellules de chaque ligne d'un tableau dans différentes nuances de rouge, la nuance la plus sombre identifiant les valeurs les plus élevées d'une ligne.

Les cartes thermiques brutes ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques brutes pour ces rapports.

Colonne de la carte thermique

Affiche les valeurs de cellule dans chaque colonne d'un tableau de différentes nuances de rouge, l'ombre la plus foncée identifiant les valeurs les plus élevées d'une colonne.

Graphique à courbes

Compare les valeurs sous forme de points reliés par des lignes.

Diagramme à barres

Compare les valeurs affichées sous forme de colonnes horizontales.

Graphique en aires

Compare les valeurs affichées sous forme de zones ombrées.

Camembert

Compare les valeurs affichées sous forme de tranches dans un graphique circulaire.

Graphique de mouvement

Compare les valeurs dans le temps affiché sous forme de bulles, lignes ou barres animées. Nécessite Adobe Flash Player. Les graphiques de mouvement ne sont pas disponibles pour les visualisations en temps réel

Graphique sparkline

Un rendu sous forme de tableau des variations de données affichées de manière très condensée sous forme de graphiques miniatures dans les cellules du tableau, vous permettant de repérer les tendances.

Les graphiques de mouvement ne sont plus pris en charge.

Lorsque vous créez un nouveau rapport, l'option Graphique de mouvement n'est pas disponible dans la liste déroulante Type de sortie.
Lorsque vous modifiez un rapport graphique de mouvement existant, l'option Graphique de mouvement apparaît en gris dans la liste déroulante Type de sortie. Les options Enregistrer et Aperçu ne sont pas disponibles.
Lorsque vous exécutez un rapport Graphique de mouvement existant, l'interface utilisateur affiche l'erreur suivante :

Impossible de générer des graphiques de mouvement car ils ne sont plus pris en charge. Enregistrez le rapport dans un format différent.

Présentation de la création de visualisation

Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.

Sélectionnez le type de visualisation :

Enregistrement de session client
Enregistrement d'activité client
Enregistrement d'activité agent
Enregistrement de session agent

Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation.

L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.

Pour une visualisation basée sur l'heure, sélectionnez un intervalle de temps.
Pour une visualisation basée sur un échantillon, spécifiez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte, la fréquence (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque intervalle), la bande (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque calcul) et si les calculs seront cumulatifs ou non.

Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée.

Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.

Champ : les champs peuvent être utilisés pour créer des nombres d'enregistrements qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer une variable de profilage qui fournira le nombre d'enregistrements dont le type de terminaison est égal à normal.
Mesure : les mesures peuvent être utilisées pour créer des synthèses, des moyennes ou des comptes. Les sommes et moyennes ne nécessitent aucune saisie supplémentaire. Le nombre de tâches est identique à celui des champs, ce qui nécessite que des conditions soient spécifiées. Par exemple, si vous utilisez le chiffre d'affaires comme base d'une variable de profilage, vous pouvez créer une somme du produit, une moyenne du chiffre d'affaires ou un nombre d'enregistrements dont le chiffre d'affaires est supérieur à, inférieur ou égal à un montant donné.
Variable de profil existante : il est possible de créer des variables à partir d'autres variables de profilage à l'aide de formules arithmétiques. Par exemple, si vous avez déjà une variable de profilage nommée revenus moyens contenant la moyenne des revenus et une autre variable de profilage nommée appels traités contenant le nombre d'enregistrements pour lequel le type de terminaison est égal à normal, vous pouvez créer une variable de profilage contenant le chiffre d'affaires moyen par appel en utilisant le chiffre d'affaires moyen divisé par les appels traités.

Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées.

Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure.

Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.

Les limites suivantes s'appliquent aux rapports planifiés :

Les pièces jointes ne doivent pas dépasser 10 Mo.
Le nombre maximum de colonnes prises en charge est 2000.

Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :

Exécuter maintenant : utilisez exécuter à partir de la page de vue.
Exécution unique et courrier électronique : utilisez le planificateur. Spécifiez l'heure et les informations sur le courrier électronique.
Récurrence : utilisez le planificateur et spécifiez le modèle de récurrence (par exemple quotidiennement, à 9 h).

Les filtres des variables de profil et les filtres du volet de gauche de la page de visualisation sont différents. Les filtres des variables de profil ne sont applicables qu'aux variables de profil sélectionnées de cette visualisation et non à l'ensemble de la visualisation. Les filtres du volet de gauche de la page de visualisation s'appliquent à l'ensemble de la visualisation.
Pour les rapports comportant des segments de ligne, le tri des données ne peut d'effectuer que dans le groupe de segments de ligne respectif. Par exemple, dans le rapport sur les détails de l'agent, le nom de l'agent est le champ de segment de première ligne. Lorsque les noms d'agents sont triés dans la première colonne, les données affichées dans les colonnes suivantes ne sont associées qu'à l'agent sélectionné.

Créer une visualisation

Pour créer une visualisation :

Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation.

La page de création de la visualisation apparaît.

L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau.

Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.

Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports.

Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.

Pour créer une visualisation en temps réel, sélectionnez Temps réel.
Pour créer une visualisation historique, sélectionnez une plage de dates prédéfinie.
Pour spécifier des dates de début et de fin personnalisées, sélectionnez Personnalisé.

Si vous avez sélectionné Temps réel, passez à la section 8.
Si vous avez sélectionné personnalisé, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes date de début et date de fin.
Si vous avez sélectionné date exacte, entrez une date dans le champ qui apparaît ou cliquez sur dans le champ, puis sélectionnez une date dans les contrôles du calendrier.

Si vous avez sélectionné l'une des autres options : Jour de l'année, Jour du mois, 7 jours, Jour de la semaine ou Jour le plus récent, utilisez les commandes qui apparaissent pour sélectionner les options que vous souhaitez.

Si vous spécifiez une longue plage de dates, l'exécution de la visualisation peut prendre beaucoup de temps. Dans ce cas, il peut être préférable de planifier la visualisation plutôt que de l'exécuter en temps réel.

Si la plage de dates prédéfinie que vous souhaitez sélectionner n'est pas disponible dans la liste déroulante, augmentez l'intervalle de calcul. De petits intervalles de calcul (tels que les heures) avec de grandes plages de dates (telles que le mois dernier) produisent plus de données qu'il n'est possible d'afficher. Par conséquent, ces sélections ne sont pas autorisées.

Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier () et dans la boîte de dialogue Modifier le module , tapez une nouvelle étiquette.

Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation.

Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier).

Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation.

Vous pouvez également définir les éléments suivants :

Fréquence : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par intervalle.
Bande : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par calcul.
Cumulatif : pour calculer le nombre d'enregistrements.

Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.

Paramètre	Description
Durée	Sélectionnez Aucun pour obtenir un instantané de l'activité actuelle du centre de contact. - OU - Sélectionnez un intervalle de temps spécifique (de 5, 10, 15 ou 30 minutes) pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'aux 5, 10, 15 ou 30 minutes les plus récentes. - OU - Sélectionnez Début de la journée pour afficher toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit. - OU - Sélectionnez Personnalisé pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'à quatorze jours dans le passé.
Vitesse de rafraîchissement	Sélectionnez une valeur pour spécifier la fréquence d'actualisation des données de la visualisation. Si vous avez spécifié la durée comme Début de journée ou Personnalisée, sélectionnez Minutes ; sinon, sélectionnez Secondes.
Intervalle	Si vous avez spécifié la durée comme Début de la journée ou Personnalisée, la liste déroulante Intervalle apparaît, vous permettant de sélectionner un intervalle de temps (Aucun, 15 minutes, 30 minutes, ou Horaire).
Retour en arrière (J-H-M)	Si vous avez spécifié la durée Personnalisée, les paramètres de Retour arrière apparaissent. Saisissez le nombre de jours, d'heures et de minutes à partir du moment actuel auquel vous souhaitez que la visualisation remonte. Vous pouvez spécifier jusqu'à 14 jours.

Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.

Les champs peuvent être ajoutés en tant que segments de ligne ou de colonne. Pour les tableaux, seul le premier segment est utilisé.

Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu :

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une valeur et sélectionnez Créer un champ enrichi.
Spécifiez les paramètres d'un ou plusieurs groupes dans la boîte de dialogue qui s'affiche. Par exemple, vous pouvez créer trois groupes de points d'entrée, chaque groupe représentant une ligne de produits ou une unité commerciale différente.

Pour créer une variable utilisateur :

Cliquez sur l'icône Ajouter une variable de profil. Faites glisser et déposez un champ, une mesure ou une formule répertoriés dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et effectuez l'une des opérations suivantes :

Saisissez un nom pour la variable de profil dans la zone de texte Nom ou laissez le texte par défaut. Ce nom sera affiché dans l'en-tête de la colonne et les étiquettes des axes.
Si vous avez utilisé un champ pour créer la variable de profil, vous pouvez spécifier les enregistrements à inclure dans le nombre en faisant glisser un élément de la liste Champs vers la zone Filtres de la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et en sélectionnant les enregistrements à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ. Si vous avez utilisé une mesure pour créer la variable de profil, sélectionnez le calcul que vous souhaitez effectuer dans la liste déroulante Formule. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Sélectionner une formule pour une mesure. Vous pouvez spécifier une condition pour inclure des enregistrements en faisant glisser un élément des listes Champs ou Mesures vers la zone Filtres de la boîte de dialogue. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.
Si vous avez sélectionné une variable globale comme variable de profil, seule la variable globale sélectionnée dans les listes Champs ou Mesurespeut être utilisée comme filtre de la variable de profil. Pour plus d'informations sur les variables globales (préalablement connues sous le nom de variables de données associées à un appel), reportez-vous au chapitre Routage des contacts du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage.

Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.

Si vous créez un tableau de mouvement, vous devez inclure au moins trois variables de profil.

Pour changer l'ordre d'une variable ou d'un segment de profil, faites glisser son étiquette vers une position différente.
Pour faire pivoter des segments de colonne et de ligne, faites glisser une étiquette de segment de la boîte Segments de colonne vers la boîte Segments de ligne ou de série, ou vice versa.
Pour supprimer une variable de profil ou un segment, cliquez sur supprimer.

Vous ne pouvez pas supprimer une variable de profil utilisée dans une autre variable de profil.

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voirRésumé du rapport à la fois au niveau du tableau et du Personnaliser le résumé du rapport.

Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info.

Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :

Cliquez sur Ajouter un filtre dans l'onglet Modules. Sélectionnez un champ ou une mesure dans les listes affichées et cliquez sur Enregistrer.

- OU -

Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

Lorsque le nouveau filtre apparaît dans l'onglet Modules, indiquez les valeurs à inclure ou à exclure ou, dans le cas d'une mesure, définissez une condition que les données doivent satisfaire.

Vous ne pouvez pas sélectionner plus de 1000 valeurs dans un champ pour un filtre. Si vous avez sélectionné plus de 1000 valeurs, un message d'erreur apparaît. Pour supprimer une valeur, utilisez le bouton X.

Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation

Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation.

Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît :

Sélectionnez le dossier.

Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier, puis saisissez un nom pour le dossier.
Entrez un nom pour la visualisation et cliquez sur OK.

Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.

Si vous créez une visualisation de type Enregistrement de session client, où Intervalle est utilisé comme Segment de ligne et Horodatage de début de contact et Horodatage de fin de contact sont utilisés comme Variables de profil dans la liste déroulante Mesures, sélectionnez les valeurs suivantes dans la liste déroulante Formule :

Horodatage minimum de début de contact pour l'horodatage de début de contact

Horodatage maximal de fin de contact pour l'horodatage de fin de contact

Création d'une visualisation composée

Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.

Pour créer une visualisation composée :

Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).

Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).

Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel.

Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.

Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK.

Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter.

Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.

Choisissez une valeur d'intervalle différente de Aucun. Si vous choisissez Aucune, les valeurs d'intervalle sont affichées comme appartenant à l'année 1970.

Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules.

La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette.

Créer une visualisation affichant les valeurs réelles

Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.

La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation.

Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :

Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
Spécifiez la période de temps de visualisation.
Pour ajouter une variable de profil :
- Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
- Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.

Créer un champ enrichi

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.

Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre

Description

Groupe par défaut

Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.

Groupes

Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :

Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.

Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.

Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un champ enrichi partagé

Pour supprimer un champ étendu partagé :

Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.

Partager un champ amélioré

Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :

Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.

Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.

Sélectionner une formule pour une mesure

Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.

Formule	Calcule
moyenne	La valeur moyenne.
Total	La valeur totale.
Nombre	Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.
Minimum	La plus petite valeur.
Maximum	La valeur la plus élevée.
Valeur de	La valeur réelle dans la base de données sans agrégation.
Moyenne géométrique de	La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs.
Kurtosis de	Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale.
Médiane	La valeur médiane.
Variance de remplissage	Variance de l'ensemble de valeurs uniques.
Asymétrie de	La distance entre la médiane et la moyenne.
Valeur de l'écart-type de	La racine carrée de la variance.
Somme des carrés	La somme des carrés des valeurs.
Variance de	La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne.

Définition de filtres

Filtrer en utilisant un champ

Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.

Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
  
  Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
  - agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent.
  - agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent et se terminant par la lettre h.
  Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.

Filtrer en utilisant une mesure

L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.

Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.

<	inférieur à
<=	inférieur ou égal à
=	égal à
!=	non égal à
>=	supérieur ou égal à
>	supérieur à

La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.

Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.

Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.

Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.

Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.

Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :

Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez Créer une nouvelle visualisation >.
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
- Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
- Champ Durée d'un rapport en temps réel.
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.

Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.

Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation.

Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :

Accédez à Accueil>Visualisation > Rapports de stock . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :

Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution.

Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé.

Créer une formule basée sur une variable de profil

Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.

Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :

Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports.

Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
- Tapez une valeur numérique.
- Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.

Création et utilisation de formules partagées

Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.

Créer une formule partagée

Pour créer une formule partagée :

Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.

La formule est enregistrée dans le panneau formules.

Modifier une formule partagée

Pour modifier une formule partagée :

Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une formule partagée

Pour supprimer une formule partagée :

Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
Cliquez sur Supprimer.

Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.

Créer et formater un titre de visualisation

Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :

Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
- Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
- Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.

Formater un tableau

Pour personnaliser le format d'une table :

Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

Formater une variable de profil

Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :

Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
- Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.

Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :

Option

Description

Légende

Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.

Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.

Format des numéros

Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.

Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aligner le texte

Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.

Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.

Modification du format de date du champ Intervalle

Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.

Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date.

Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :

jj/mm/aaaa
mm/jj/aa
M/J/A
jj/mm/aa
J/M/A
AAAA/MM/JJ
AAAA/MM/JJ

Cliquez sur Enregistrer.

Si vous exportez un rapport au format .csv et que vous l'ouvrez dans Microsoft Excel, la date s'affiche en fonction du format de date défini dans Microsoft Excel. Pour afficher les dates dans le format exact de date que vous avez appliqué pour le champ Intervalle dans la visualisation, ouvrez le rapport CSV exporté dans un éditeur de texte.

Formatage d'un tableau

Pour personnaliser le format d'un graphique :

Sélectionnez Formater > Graphique.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure	Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé	Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage	Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes	Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.

Modifier le nom de la visualisation

Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :

Cliquez sur Visualisation > > Modifier à partir du menu contextuel.
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.

Personnaliser le résumé du rapport

Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.

Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.

Formule

Calcul

NONE

Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.

Si vous sélectionnez AUCUN pour toutes les colonnes d'une visualisation, vous ne pouvez pas voir le résumé au niveau du tableau ou du groupe.

MOY.

La moyenne des valeurs de la colonne.

NOMBRE

Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles.

MIN

Valeur la plus faible de la colonne.

MAX

Valeur la plus importante de la colonne.

TOTAL

La somme totale de toutes les valeurs de la colonne.

Vous pouvez également sélectionner la formule prédéfinie pour calculer uniquement le résumé au niveau du tableau pour la colonne qui comporte un champ de formule.

Vous pouvez afficher le résumé du rapport personnalisé sur l'interface utilisateur de l'analyseur et les rapports exportés au format MS Excel. Le résumé du rapport personnalisé n'est pas affiché dans les rapports exportés au format CSV.
Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne en passant la souris sur les cellules Résumé de la colonne dans l'interface utilisateur de l'analyseur.
Vous pouvez voir la formule définie pour le sommaire d'une colonne dans les cellules Sommaire de la colonne sur les rapports MS Excel exportés. Les cellules de résumé contiennent le format texte < valeur > (<Formule de résumé>).
Vous ne pouvez personnaliser le résumé au niveau du tableau que pour les rapports basés sur des valeurs. Si une colonne d'un rapport basé sur des valeurs possède le champ Type de chaîne, vous pouvez définir la formule de résumé de la colonne comme AUCUN ou NOMBRE. Si la colonne comporte un champ de type Entier (Mesures), vous pouvez définir des formules comme indiqué dans le tableau.

Résumé au niveau du tableau

Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.

Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :

Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.

Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur AUCUN.

Résumé de niveau groupe

Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.

Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour toutes les colonnes.

Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur.

Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent

Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de colonnes, à l'exception des scénarios suivants :

Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.

Modèles de rapports d'exportation

Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.

Exporter un fichier

Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension

Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .

Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Le fichier est enregistré au format .JSON.

Cliquez sur Fermer.

Exporter un dossier

Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension

Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.

Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.

Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.

Importer des modèles de rapports

Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de l'analyseur.

Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center.

Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.

Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible.

Importer le fichier

Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le fichier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Importation d'un dossier

Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.

Le nombre total de modèles dans le fichier. zip ne peut pas dépasser 25.
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le dossier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Planifier des rapports pendant la migration

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers la version 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :

Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0

Tableau de bord

Introduction

Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.

Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :

Exécuter un tableau de bord

Pour exécuter un tableau de bord :

Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord.

Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.

La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord.

Afficher le tableau de bord des rapports de stock

Métriques commerciales

Contacts abandonnés

Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :

Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.

Paramètre

Description

Total des contacts abandonnés

Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :

Lorsque vous êtes en IVR.
lorsque vous êtes en attente dans la file d'attente (QWT).
lorsque vous êtes en QWT séquentielle.
lorsque vous êtes en QWT parallèle. Ne s'applique qu'à UCCX.
Lorsqu'un agent ne reçoit pas l'appel.

Raison d'abandon principale

Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT).

Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :

10 appels en moins d'une minute.
25 appels dans une fourchette de 1 à 5 minutes.
50 appels dans une fourchette de 5 à 10 minutes.
15 appels en plus de 10 minutes.

Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes.

Taux de rappel / renouvellement de conversation

Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation.

Parcours du client

Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents.

La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent.

Tendance des contacts

Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.

Contacts abandonnés par étape

Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés.

Détails des contacts abandonnés

La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.

ANI: Il s'agit du numéro de téléphone associé à l'appelant s'il s'agit d'appels vocaux et de l'adresse électronique s'il s'agit de conversations.
DNIS: Il s'agit du numéro de téléphone de l'agent qui est associé à l'agent.
Durée du premier contact: Cette durée indique l'heure à laquelle le contact est arrivé dans le centre de contact.
Phase d'abandon: Ceci indique à quel stade le contact a été abandonné, par exemple : IVR, dans la file d'attente, ou chez l'agent pendant la sonnerie.
Virements: Cela indique le nombre de fois qu'un contact a été transféré.
Temps d'attente total: Cela indique l'heure à laquelle le contact était en attente avant d'être abandonné. Cela inclut la durée de l'IVR / du self-service et le QWT.
Durée de l'appel répété: Cela indique qu'un appelant a renvoyé l'appel (répéter l'appel) pendant une durée spécifiée (il est actuellement d'une heure).

Rapports historiques

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports de l'agent

Tableau de bord des performances des agents

Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents

Type de sortie : tableau à barres

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.

Aperçu du centre de contact

Performance traitée par le contact pour les équipes

Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact

Type de sortie : graphique à courbes

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.

Rapports en temps réel

Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock.

Concevoir des tableaux de bord

1	Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord.
2	Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche.
3	Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier.
4	Pour redimensionner une visualisation : Faites glisser le bord ou l'angle pour diminuer ou augmenter la taille. Sélectionnez mise en forme, sélectionnez le nom de la visualisation dans la liste déroulante, puis modifiez la largeur et la hauteur.
5	Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X.
6	Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche.
7	Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération.
8	Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK.
9	Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu.
10	Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer.

Variables

Introduction

Les variables sont utilisées dans les filtres de rapport lors de la génération des rapports. Vous pouvez créer une variable en définissant un ensemble de valeurs. Une fois créée, une variable peut être réutilisée comme filtre pour un champ spécifique et le type d'enregistrement correspondant.

Créer, modifier, afficher et supprimer des variables

Pour créer une nouvelle variable :

1	Cliquez sur Variables > Nouvelle.
2	Saisissez le nom de la variable.
3	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée.
4	Définissez les valeurs et ajoutez une description.
5	Définissez la portée de la variable. La portée peut être : USER-Variable définie et utilisée uniquement par l'utilisateur. GLOBAL-La variable peut être utilisée dans plusieurs organisations. Sélectionnez La valeur est-elle partagée? pour partager la variable entre les organisations ou restreindre son utilisation au sein de votre organisation.
6	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu Pour afficher, modifier, copier ou supprimer la variable.

Annexe

Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel

Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Description	Exemples
Enregistrement d'activité client	Représente une étape granulaire du workflow du client.	Client de l'IVR ou de la file d'attente, en conversation avec l'agent, en attente Page d'accueil client, page produit, page d'extraction
Enregistrement de session client	Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client	Appel du client vers un centre d'appels Consultation des clients sur un site Web Site Web de visites du client et discussions avec l'agent Le client envoie des réponses de courrier électronique et d'agent
Enregistrement d'activité agent	Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent.	Agent inactif, disponible, conversation, conditionnement Agent hors connexion, composition, conversation, saisie de notes Agent inactif, disponible, conversation, conclusion Déconnexion de l'agent, lecture d'un courrier électronique, réponse, renvoi
Enregistrement de session agent	Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents.	L'agent traite un appel de service et journalise un incident L'agent passe un appel sortant et configure une réunion Discussions d'agent avec un client et réponse à une question L'agent lit et répond au courrier électronique du client

Lorsqu'un agent utilise les opérations de consultation (consultation vers le DN, l'agent ou la file d'attente), une fois que la personne consultée répond, l'agent termine le transfert de l'appel et réalise les opérations post-appel. Le client et la personne consultée poursuivent ensuite l'appel, et l'enregistrement de session du client (CSR) continue à se mettre à jour jusqu'à ce que le client ou la personne consultée se déconnecte.

Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :

Champs et mesures standard CSR et CAR

Référentiel de session client (CSR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre de SL abandonnés

Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence.

Mesure

Entier

Type d'abandon

Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.

nouveau
file d'attente
traitement
agent-connect

Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ».

Champ

Entier

Motif d'abandon

Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :

L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Le client est parti : le client a mis fin à l'appel.
Expiration du délai en file d'attente : l'appel a pris fin, car il a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente.
Erreur système : l'appel a pris fin en raison d'erreurs système.
Agent déconnecté : l'appel a pris fin parce que l'agent a été déconnecté de l'appel.
Échec du transfert sans suivi : l'appel entrant a pris fin parce que le transfert de l'appel vers un numéro de composition (DN) externe ou tiers par le biais du système interactif de réponse vocale (IVR) sans intervention de l'agent a échoué.
Minuteur RONA expiré : l'appel sortant a pris fin, car l'agent n'a pas pu répondre à l'appel.
Nettoyage d'interaction : le contact a été effacé pour des raisons de facilité de service ou de dépannage.

Champ

Chaîne

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Champ

Chaîne

Nombre de raccrochage d'agent

Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel.

Mesure

Entier

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

ID Blob de tronçon d'agent

Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nombre de transferts d'agent à agent

Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.

Mesure

Entier

Nombre de transferts d'agent à point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre d'agents transférés

Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent.

Mesure

Entier

Enregistrement automatique des numéros (EAN)

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.

Champ

Chaîne

Nombre d'insertions dans la conversation

Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu.

Mesure

Entier

Durée de l'insertion dans la conversation

Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé.

Mesure

Long

Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation

Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion.

Mesure

Entier

Nombre de transfert sans suivi

Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi.

Mesure

Entier

Nom du bot

Le nom du bot.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent de rappel

Nom de l'agent effectuant le rappel.

Champ

Chaîne

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Mesure

Long

Numéro de rappel

Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente de rappel

Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel.

Champ

Chaîne

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Mesure

Long

Nom de l'équipe de rappel

Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel.

Champ

Chaîne

Nombre d'appels terminés

Nombre d'appels terminés.

Mesure

Entier

Direction de l'appel

Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.

Champ

Chaîne

ID Blob du tronçon de l'appelant

Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel.

Champ

Chaîne

Appel réaffecté à la file d'attente

Indique si l'appel est passé en file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre d'appels en pause

Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause.

Mesure

Entier

Détection d'appel en cours

Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants.

Champ

Chaîne

Nombre de reprises d'appels

Le nombre de fois où un appel a été repris.

Mesure

Entier

ID de la campagne

ID de la campagne.

Mesure

Entier

Nom de la campagne

Nom de la campagne créé.

Mesure

Chaîne

Statut de la campagne

Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec.

Mesure

Chaîne

Chaîné vers le compteur de point d'entrée

Transfert d'appel d'un EP à un autre.

Mesure

Entier

Chaîné dans le compteur de file d'attente

Appels passés d'EP à file d'attente.

Mesure

Entier

Channel ID (ID du canal)

ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés.

Champ

Chaîne

Motif de fin de conversation

Raison de quitter la conversation avec le client.

Mesure

Chaîne

Remarque de conversation

Résume la conversation du client avec un agent.

Champ

Chaîne

Priorité de conversation

Priorité pour la conversation.

Champ

Chaîne

Raison de la conversation

La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance.

Champ

Chaîne

Nombre de conférences

Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.

Mesure

Entier

Durée de la conférence

Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.

Mesure

Entier

Nombre de clients connectés

Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation).

Mesure

Entier

Durée connecté

Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.

Mesure

Long

Nombre de consultations

Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel.

Mesure

Entier

Durée de la consultation

La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.

Mesure

Entier

Nombre de consultations au point d'entrée

Nombre d'appels qui ont été consultés au PE.

Mesure

Entier

Durée de la consultation au point d'entrée

Durée en millisecondes, à consulter pour EP.

Mesure

Long

Nombre de contacts

Nombre de contact.

Mesure

Entier

Horodatage de fin du contact

Heure à laquelle le contact s'est fini.

Mesure

Long

Raison du contact

La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Horodatage de début du contact

L'heure à laquelle le contact a commencé.

Mesure

Long

Score de satisfaction utilisateur

⁪Note de satisfaction client

Mesure

Entier

Nombre de CTQ

Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction.

Mesure

Entier

Durée CTQ

Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.

Mesure

Entier

État actuel

État actuel du contact.

Champ

Chaîne

Adresse de courrier électronique client

Adresse électronique du client.

Champ

Chaîne

Nom du client

Nom du client.

Champ

Chaîne

Numéro de téléphone du client

Numéro de téléphone du client.

Champ

Chaîne

Service d’identification des numéros composés (DNIS)

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.

Champ

Chaîne

Liste d'emails Cci

Liste des Cci de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de l'email

Corps du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Liste des destinataires en copie des emails

Liste des CC de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Contenu de l'email

Contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Type de contenu de l'email

Type de contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Date de l'email

Date de réception du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Disposition de l'email

Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment.

Champ

Chaîne

Message électronique complet

Message complet de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Message électronique supprimé

E-mail supprimé.

Champ

Chaîne

ID du message électronique

Chaîne unique qui identifie le message électronique.

Champ

Chaîne

Métadonnées de l'email

Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.

Champ

Chaîne

Réf. du courrier électronique

Référence de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de la réponse du courrier électronique

Corps de la réponse au courrier électronique.

Champ

Chaîne

Contenu de réponse de l'email

Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Répondre à l'email

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Indicateur d'email envoyé

Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.

Champ

Chaîne

Objet:

Objet du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Envoyer un courrier électronique à la liste

Liste des destinataires de l'e-mail.

Champ

Chaîne

ID du point d'entrée (EP)

ID attribué à un point d'entrée.

Champ

Chaîne

Nom de point d'entrée

Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.

Champ

Chaîne

ID point d'entrée du système

ID affecté à un PE.

Champ

Chaîne

Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE.

Mesure

Entier

ID externe

Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe.

Champ

Chaîne

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Mesure

Entier

Commentaires d'évaluation

Commentaires de clients.

Champ

Chaîne

Participation au sondage de rétroaction

Indique si le client a opté pour une évaluation.

Champ

Chaîne

Type de commentaires

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Champ

Chaîne

ID de la file d'attente finale

ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente finale

Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex.

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente finale

ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

ID de première file d'attente

ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

Nom de la première file d'attente

Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center.

Champ

Chaîne

ID système de première file d'attente

ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

Compteur de surveillance complète

Le nombre d'appels surveillés totalement.

Mesure

Entier

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel.

Champ

Chaîne

Global_Language

Indique la langue utilisée par un client dans le flux.

La valeur par défaut est en-US.

Champ

Chaîne

Global_VoiceName

Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.

La valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.

Champ

Chaîne

Type de traitement

Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal.

Champ

Chaîne

Dispose d'un rappel

Indique si le client a demandé à être rappelé.

Mesure

Entier

Nombre d'attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Mesure

Entier

Durée d'attente

La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente.

Mesure

Entier

Transcription entrante

Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant.

Champ

Chaîne

Est intercepté

Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé.

Champ

Entier

Est une campagne

Indique si l'appel était un appel de campagne.

Mesure

Entier

Est encadré

Indique si un agent est coaché.

Mesure

Entier

Le contact est-il traité ?

Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est la session active

Indicateur qui signale si la session est une session active.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active.

Mesure

Entier

Est traité par un agent préféré

Indique si le contact a été traité par l'agent préféré.

Mesure

Entier

Est surveillé

Indique si l'appel est surveillé.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est offert

Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est enregistré

Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Champ

Entier

Enregistrement supprimé

Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé.

Mesure

Entier

Est compris dans le niveau de service

Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente.

L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1.

L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1.

L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0.

L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0.

La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement.

Mesure

Entier

Compte IVR

Nombre de fois que le contact était à l'état IVR.

Mesure

Entier

Durée IVR

La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR.

Mesure

Entier

Nombre d'IVR terminés

Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état.

Mesure

Entier

ID du script IVR

Chaîne qui identifie IVR.

Champ

Chaîne

Nom de script IVR

Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

ID de la balise de script IVR

Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR.

Champ

Chaîne

Nom de la balise de Script IVR

Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

Résumé IVR

Résumé du nombre de contacts de l'IVR.

Champ

Chaîne

Dernier statut de rappel

Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité.

Champ

Chaîne

Contact du LCM

Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM).

Champ

Chaîne

Compteur de surveillance en cours d'appel

Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours.

Mesure

Entier

Horodatage de fin du moniteur

Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance.

Mesure

Long

Nom complet du moniteur

Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel.

Champ

Chaîne

Durée de la surveillance

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé.

Mesure

Long

Nombre d'erreurs de surveillance

Nombre d'événements d'erreurs de surveillance.

Mesure

Entier

Nombre de surveillance en attente

Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu.

Mesure

Entier

Durée de la surveillance en attente

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance.

Mesure

Long

URI de surveillance

URI du superviseur

Champ

Chaîne

Statut du moniteur

Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :

Demande en attente : la demande est soumise.
Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.

Champ

Chaîne

Horodatage du moniteur

Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance.

Mesure

Long

Type de moniteur

Type de surveillance.

Champ

Chaîne

ID utilisateur du moniteur

ID du superviseur qui surveille l'appel.

Champ

Chaîne

ID système de l'utilisateur moniteur

ID du superviseur qui surveille l'appel.

Champ

Chaîne

Visibilité du moniteur

Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs.

Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

Mesure

Entier

Nom de l'activité

Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.

Champ

Chaîne

Nombre de retraits

Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Mesure

Entier

Transcription sortante

Transcription des e-mails sortants.

Champ

Chaîne

Type sortant

Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.

Champ

Chaîne

Nombre de consultations pour les appels sortants

Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants

Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur

Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe.

Mesure

Long

Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur

Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Nombre de débordements

Nombre d'appels survolés dans la file d'attente.

Mesure

Entier

Durée en pause

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause.

Mesure

Entier

Nom de l'agent préféré

Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente.

Champ

Chaîne

Id système d'agent préféré

Chaîne qui identifie l'agent préféré.

Champ

Chaîne

ID de l'agent précédent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent précédent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Champ

Chaîne

ID de la session de l'agent précédent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID file d'attente précédente

ID de la file d'attente associée aux interactions.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente précédente

Le nom de la file d'attente associée aux interactions.

Champ

Chaîne

Questions ayant obtenu une réponse

Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel.

Mesure

Entier

Questions présentées

Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel.

Mesure

Entier

Nombre de files d'attente

Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité.

Mesure

Entier

Durée de la file d'attente

La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente.

Mesure

Entier

Horodatage de la mise à jour en temps réel

L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.

Mesure

Long

Raison

Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

Terminé par l'agent : l'agent n'a pas répondu à l'appel dans la durée d'expiration RONA configurée.
L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Client occupé : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
Le client est parti : le client a mis fin à l'appel.
Client non disponible : le numéro de téléphone du client n'est pas enregistré.
Aucune réponse du client : Le client n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.
Introuvable : l'ID utilisateur n'existe pas au niveau du domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande.
Minuteur d'invitation du participant expiré : l'appel a été terminé car le périphérique de l'agent n'a pas pu être invité ou notifié de l'appel au-delà du délai d'attente configuré.
Expiration du délai en file d'attente : l'appel a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente.
Minuteur RONA expiré : l'agent n'a pas pu répondre à l'appel dans la durée de temporisation Rona configurée.
Nettoyage d’interaction : les contacts qui sont bloqués sont nettoyés par le système.
Demande incorrecte : le serveur ne peut pas comprendre la demande en raison d'une syntaxe incorrecte.
Échec d'admission du système : le système ne parvient pas à placer l'appel entrant dans la file d'attente.
Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Champ

Chaîne

Nombre d'enregistrements

Nombre de fois qu'un appel a été enregistré.

Mesure

Entier

Horodatage d'enregistrement supprimé

L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé.

Mesure

Long

Nombre d'erreurs d'enregistrement

Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement.

Mesure

Entier

ID fichier d'enregistrement

ID unique du fichier d'enregistrement.

Champ

Chaîne

Taille du fichier d'enregistrement

Représente la taille du fichier enregistré.

Mesure

Long

Emplacement d'enregistrement

Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation.

Champ

Chaîne

Type de routage

Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.

Champ

Chaîne

Séquence d'activité

Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule.

Champ

Chaîne

Nombre de numéros courts en IVR

Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était dans IVR état. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel.

Mesure

Entier

Nombre de numéros courts dans la file d'attente

Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel.

Mesure

Entier

Nombre de surveillance silencieuse

Le nombre de surveillances silencieuses du contact.

Mesure

Entier

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Source du rappel

La source du rappel.

La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Champ

Chaîne

ID Blob stéréo

Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Champ

Chaîne

Nombre de déconnexions soudaines

Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent)

Mesure

Entier

Enquête terminée

Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction.

Mesure

Entier

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

Id affecté au service partagé.

Champ

Chaîne

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :

Agent : l'agent a mis fin à l'interaction.
Client : le client a mis fin à l'interaction.
Système : l'appel a été interrompu pendant ou après le traitement IVR pour les raisons suivantes :
- Erreurs lors de l'ajout d'un contact à la file d'attente
- Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage d'un nouveau contact dans le flux de la numérotation externe
- Erreurs lors du parcage d'un contact dans la file d'attente
- Erreurs lors de l'affectation d'un agent au contact parqué au cours de la période de délai d'attente configurée
- Erreurs lors de l'escalade d'un appel vers un agent
- Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage pour le traitement du contact à transférer vers un flux de destination
- Erreurs lors de l'affectation d'un contact à un agent même après que celui-ci a accepté l'offre, en raison d'une erreur dans le support.
- Erreurs dues au franchissement de la limite de transition VTeam maximale autorisée
- Erreurs dues à des scénarios spéciaux de délai d'expiration RONA au cours de l'activité de transfert sans suivi
- Événements de nettoyage interne (InteractionCleanup ou ContactCleanup)

Champ

Chaîne

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Champ

Chaîne

Nombre total de surveillance

Le nombre de fois que le contact a été surveillé.

Mesure

Entier

Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total

Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie

La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session.

Mesure

Long

Transcription disponible

Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null).

Mesure

Entier

Transcription demandée

Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat

Champ

Chaîne

Nombre de transferts

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent.

Mesure

Entier

Nombre d'erreurs de transfert

Nombre d'échecs d'erreurs de transfert.

Mesure

Entier

Transférer vers le compteur de point d'entrée

Nombre d'appels transférés par des agents à EP.

Mesure

Entier

Type de rappel

Le type de rappel.

Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI.

Champ

Chaîne

Nombre de coachings en mode chuchotement

Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel.

Mesure

Entier

Durée du coaching en mode chuchotement

Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar.

Mesure

Long

Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué

Nombre d'événements CoachFailed.

Mesure

Entier

Nom de code post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Une chaîne qui identifie un code de post-appel.

Champ

Chaîne

Durée post-appel

Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions.

Mesure

Entier

Référentiel d'activité du client (CAR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre d'activités

Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR).

Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1.

Mesure

Entier

Durée de l’activité

Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité.

Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité.

Mesure

Entier

Horodatage fin de l'activité

Horodatage lorsque l'activité a été interrompue.

Mesure

Long

Nom de l'activité

Nom de l'activité exécutée dans le flux.

Par exemple, QueueContact_5g0

Champ

Chaîne

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Horodatage de début de l'activité

Horodatage au début de l'activité.

Mesure

Long

État actif

Représente l'état d'une activité.

Champ

Chaîne

Type d'activité

Type de l'activité exécutée dans le flux.

Par exemple, queue-contact.

Champ

Chaîne

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Champ

Chaîne

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

ANI

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

L'ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.

Champ

Chaîne

Nombre d'appels en pause

Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause.

Mesure

Entier

Nombre de reprises d'appels

Le nombre de fois où un appel a été repris.

Mesure

Entier

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Mesure

Long

Channel ID (ID du canal)

ID de canal de l'agent associé au contact.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Le type de support affecté à un réseau des partenaires média.

Champ

Chaîne

ID du contact enfant

ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.

Champ

Chaîne

Type de contact enfant

Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du point d'entrée

ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter le nom du point d'entrée

Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du système du point d'entrée

Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Adresse de courrier électronique client

L'adresse électronique du client.

Champ

Chaîne

Nom du client

Le nom du client.

Champ

Chaîne

ID de la file d'attente de destination

ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

ID du système de destination

ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

DNIS

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.

Champ

Chaîne

Liste d'emails Cci

Liste des Cci de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de l'email

Corps du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Liste des destinataires en copie des emails

Liste des CC de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Contenu de l'email

Contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Type de contenu de l'email

Type de contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Date de l'email

Date de réception du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Disposition de l'email

Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment.

Champ

Chaîne

Message électronique complet

Message complet de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Email En réponse à

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Message électronique supprimé

E-mail supprimé.

Champ

Chaîne

ID du message électronique

Chaîne unique qui identifie le message électronique.

Champ

Chaîne

Métadonnées de l'email

Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.

Champ

Chaîne

Réf. du courrier électronique

Référence de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de la réponse du courrier électronique

Corps de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Contenu de réponse de l'email

Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Répondre à l'email

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Indicateur d'email envoyé

Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.

Champ

Chaîne

Objet:

Objet du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Envoyer un courrier électronique à la liste

Liste des destinataires de l'e-mail.

Champ

Chaîne

ID point d'entrée

ID affecté à un point d'entrée (PE).

Champ

Chaîne

Nom de point d'entrée

Champ

Chaîne

ID point d'entrée du système

ID affecté à un PE.

Champ

Chaîne

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Champ

Chaîne

Est l'activité actuelle

Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

ID du script IVR

Chaîne qui identifie un IVR.

Champ

Chaîne

Nom de script IVR

Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

ID de la balise de script IVR

Chaîne qui identifie le tag d'un IVR.

Champ

Chaîne

Nom de la balise de Script IVR

Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

État suivant

Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante.

Champ

Chaîne

Durée en pause

La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause.

Mesure

Entier

Nom de l'agent préféré

Nom de l'agent préféré.

Champ

Chaîne

Id système d'agent préféré

Chaîne qui identifie l'agent préféré.

Champ

Chaîne

ID de l'agent précédent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent précédent

Nom de l'agent qui répond aux appels des clients.

Champ

Chaîne

ID de la session de l'agent précédent

Chaîne qui identifie une session d'agent.

Champ

Chaîne

ID du canal précédent

ID du canal précédent.

Champ

Chaîne

ID file d'attente précédente

ID de la file d'attente précédente.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente précédente

Nom de la file d'attente précédente.

Champ

Chaîne

État précédent

Ce champ indique l'état de l'activité précédente.

Champ

Chaîne

ID de file d'attente

L'ID affecté à une file d'attente.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente

Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente

L'ID affecté à une file d'attente

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Horodatage de la mise à jour en temps réel

L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.

Mesure

Long

ID unique de l'enregistrement

Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.

Champ

Chaîne

Type de routage

Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.

Champ

Chaîne

Second point de terminaison de l'agent (DN)

Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Deuxième ID agent

Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Second nom d'agent

Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Deuxième ID de session d'agent

Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

ID du second réseau des partenaires

Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Second ID d'équipe

Ce champ indique le nom de la deuxième équipe.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe secondaire

Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe.

Champ

Chaîne

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Source du rappel

La source du rappel.

La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

tenantId

ID affecté au service partagé.

Champ

Chaîne

Raison de fin de l'appel

Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

Agent laissé
Client occupé
Gauche du client
Client non disponible
Introuvable
Le minuteur d'invitation du participant a expiré.

Champ

Chaîne

Transféré vers la file d'attente

Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

Type de transfert

Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.

Champ

Chaîne

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI.

Champ

Chaîne

Nom de code post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Une chaîne qui identifie un code de post-appel.

Champ

Chaîne

Champs et mesures standard ASR et AAR

Référentiel de session d'agent (ASR)

Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :

Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR.

Nom de la colonne

Description

Champ ou

Mesure

Type de données

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Filtre : type de canal

Champ : social

Utilisé comme : segment de ligne

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

L'ID d'identification unique d'un service partagé.

Champ

Chaîne

Durée totale disponible

Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible.

Mesure

Long

Durée totale de la conférence

Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement).

Mesure

Long

Durée totale de connexion

Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement).

Mesure

Long

Durée totale de la réponse en consultation

Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de consultation

Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de la demande de consultation

Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de réponse CTQ

Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale du CTQ

Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction.

Mesure

Long

Durée totale de la demande CTQ

Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée d'attente totale

La durée en millisecondes passée en attente (entrant).

Mesure

Long

Durée totale d'inactivité

Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité.

Mesure

Long

Durée totale des appels sans réponse

Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant).

Mesure

Long

Durée totale de la conférence de numérotation externe

Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de connexion du numéro externe

Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de consultation de communication externe

Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants).

Mesure

Long

Durée totale de consultation de la numérotation externe

Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants).

Mesure

Long

Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants.

Mesure

Long

Durée totale de réponse CTQ Outdial

Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe.

Mesure

Long

Durée totale d'attente de la numérotation externe

Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale du numéro sortant sans réponse

Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe

Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté.

Mesure

Long

Durée totale de post-appel de la numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie

Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement).

Mesure

Long

Durée totale du post-appel

La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement).

Mesure

Long

Nombre de post-appels

Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication.

Mesure

Entier

Référentiel d'activité de l'agent (AAR)

Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre d'activités

Le nombre d'activités.

Mesure

Entier

Durée de l’activité

La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin.

Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité.

Mesure

Entier

Horodatage fin de l'activité

Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée.

Mesure

Long

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Horodatage de début de l'activité

Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé.

Mesure

Long

État actif

État d'activité d'un agent.

Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc.

Champ

Chaîne

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Par exemple : +9189797990

Champ

Chaîne

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

Compétences de l’agent

Compétences associées à un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web.

Champ

Chaîne

Channel ID (ID du canal)

L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne.

Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Champ

Chaîne

ID du contact enfant

L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN.

Champ

Chaîne

Type de contact enfant

Détermine le type de consultation.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du point d'entrée

ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter le nom du point d'entrée

Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du système du point d'entrée

Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Identifiant unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Nombre de courriers électroniques traités

Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique.

Mesure

Entier

Nombre de traitements post-appel de courrier électronique

Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email.

Mesure

Entier

ID d'inactivité

Une chaîne qui identifie un code inactif.

Champ

Chaîne

Nom de code d'inactivité

Le nom du code inactif.

Champ

Chaîne

ID système code inactif

ID généré par le système qui identifie un code inactif.

Champ

Chaîne

Est l'activité actuelle

Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est une activité de connexion

Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est une activité de déconnexion

Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur.

Mesure

Entier

Type de profil multimédias

Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.

Champ

Chaîne

Type sortant

Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant.

Champ

Chaîne

ID de file d'attente

Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de la file d’attente

Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente.

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente

Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Horodatage de la mise à jour en temps réel

Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent.

Mesure

Long

ID unique de l'enregistrement

Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.

Champ

Chaîne

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Filtre : type de canal

Champ : social

Utilisé comme : segment de ligne

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

L'ID d'identification unique d'un service partagé.

Champ

Chaîne

Nom de code post-appel

Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel.

Champ

Chaîne

États de l'agent

Tableau 1. États de l'agent
État	Description
disponible	Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale.
disponible-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationDisponibleRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible.
conférence-terminé	Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
conférence	Généré lorsque la téléconférence est en cours.
connecté	Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client.
connecté-consultation	Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté.
ConsultationConnectéRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation.
consultation-effectuée	Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
Consultation	Généré lorsque l'appel de consultation est en cours.
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté	Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente.
mettre en attente-terminé	Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours.
inactif	Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut.
inactif-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationInactifRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif.
déconnecté	Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau.
ne répond pas	Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA.
en attente	Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente.
en sonnerie	Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau.
Post-appel	Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis.
transfert-vt	Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi.
skillUpdate	Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent.

États des appels

Tableau 2. Séquences d'événements de l'analyseur
_{_Événement}	_{_Rôle}	Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
_{_Événement}	_{_Rôle}	_{_nouveau}	_{_instance} _{_conn} _{_ecté}	_{_instance} _{_terminé}	_{_parqué}	_{_connecter}	_{_conn} _{_ecté}	_{_en} _{_attente}	_{_{en attente}} _{_terminé}	_{_consu} _{_attente}	_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_confér} _{_ence}	_{_confé} _{_rence} _{_terminé}	_{_terminé}	_{_Enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_trans} _{_féré}	_{_survei} _{_llance} _{_deman} _{_dée}	_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_Post-appel} _{_terminé}	_{_{mettre à jour}} _{_-csr-attr} _{_-csr}
_{_non} _{_contact}	_{_{Aucune interaction}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nouveau}	_{_{Nouvelle interaction}} _{_{Commence par}} _{_clients}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_connecté}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est connectée}}	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_terminé}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est terminée}}	_N	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_parqué}	_{_{L'appel est conservé dans}} _{_{état parqué}}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecter}	_{_{Début de l'appel}} _{_avec} _{_{le client}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecté}	_{_{appel en cours}} _{_{avec le client}}	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_{en attente}}	_{_{L'appel est en attente}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre en attente-terminé}}	_{_{L'appel est mis}} _{_{à l'état en cours}} _{_{à partir de l'état en attente}}	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_Consultation}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Consultation}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours}} _{_{à partir de l'état consultation}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_ence}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_{ence-terminé}}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours à partir de}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_terminé}	_{_{L'appel avec}} _{_{le client est terminé}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_{Enregistrement de}} _{_{l'appel commencé}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_trans} _{_féré}	_{_{L'appel est trans}} _{_féré}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_deman} _{_dée}	_{_{Surveillance des appels}} _{_demandée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_N	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_démarrée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_terminée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O
_{_Post} _{_{-appel terminé}}	_{_{Post-appel fait par}} _{_l'agent}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre à jour}} _{_attributs} _{_-csr}	_{_{mettre à jour}} _{_{les attributs}} _{_-csr}	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O

Flow Developer utilise l'IU de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux.

Codes de raison de rappel

Tableau 3. Codes de raison d'appel
Codes de raison	Raison	Description
400	Demande incorrecte	La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte.
401	Non autorisé(e)	La demande requiert une authentification de l'utilisateur.
403	Interdit	Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande.
404	Introuvable	L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande.
405	Méthode non autorisée	La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée.
406	Inacceptable	La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande.
407	Authentification du proxy requise	Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy.
408	Délai d'expiration de la requête	Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur.
410	Supprimé	La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue.
413	Entité de la demande de taille trop importante	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande.
414	Demande URI trop longue	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter.
415	Type de support non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée.
416	Schéma d'URI non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur.
420	Extension incorrecte	Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy.
421	Numéro de poste nécessaire	Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande.
423	Intervalle trop court	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant.
480	Temporairement indisponible	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée).
481	L'appel/la transaction n'existe pas	L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante.
482	Boucle détectée	Le serveur a détecté une boucle.
483	Sauts trop nombreux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro.
484	L'adresse est incomplète	La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif.
485	Ambiguë	La requête URI est ambiguë.
486	Occupé ici	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système.
487	Demande terminée	La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION.
488	Inacceptable ici	La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs.
491	Demande en attente	La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue.
493	Indéchiffrable	La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée.
500	Erreur interne du serveur	Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande.
501	Non implémenté	Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande.
502	Passerelle incorrecte	Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande.
503	Service non disponible	Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur.
504	Délai d'expiration du serveur	Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête.
505	Version non prise en charge	Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande.
513	Message trop volumineux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités.
600	Occupé partout	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment.
603	Refuser	La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer.
604	N'existe nulle part	L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part.
606	Inacceptable	L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables.
mCCG	Délai d'expiration à mCCG	Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié.

Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition

La CPA est utilisée pour détecter la progression de l'appel, par exemple, occupé et interception d'opérateurs, et analyse un appel après sa connexion. Les conditions de progression de l'appel peuvent être attribuées aux raisons suivantes :

Motifs de pré-connexion
- busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
- no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
- sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
Motifs de post-connexion
- voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
- answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
- cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
- sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
- cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Configuration minimale requise

L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR 102.0 ou supérieur	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Edge Chromium	79 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	79 ou version ultérieure	73 ou version ultérieure
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	73 ou version ultérieure

Effectuez les tâches suivantes :

Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).

Accéder à l'analyseur Webex Contact Center

Avant de commencer

Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.

Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.

Cliquez sur Connexion.

Contrôle d’accès

Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.

Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.

Éléments configurables	Entités configurables	Remarques
Profils des utilisateurs > Droits d'accès	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes	Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes
Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent	Files d'attente, équipes	Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur.
Utilisateur > Paramètres utilisateur	Site, équipes	Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Restrictions relatives aux entités appliquées
Enregistrement d'activité client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement d'activité agent	Files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session agent	Sites, équipes

Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.

Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.

Ressources

Rôles

Restrictions

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents

Les restrictions sont appliquées pour :

Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur
Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents
Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent
Les équipes sont basées sur les profils d'agents

Rapports de l'analyseur
Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation

Tous les administrateurs et superviseurs

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.

Boutons de la barre de titre de l'analyseur

Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.

Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :

Alertes de seuil : cliquez sur la cloche Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.

Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
- Assistance
- Commentaires
- Aide
- Déconn.

Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.

Alertes de seuil

Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.

La gestion des alertes implique les étapes suivantes :

Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.

Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.

Tableau 1. Alertes en temps réel
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
- Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
- Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.

(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :

Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.

L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.

Les notifications de la cloche d'alertes de seuil Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut.

(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.

Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.

Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.

Tableau 2. Alertes historiques
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.

Fuseau horaire

La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.

Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.

Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.

Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord

Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :

Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.

Il existe deux types de dossiers :

Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que Dans les rapports de stock.
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme Dans les rapports personnalisés.

Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.

Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.

Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Choisissez une liste ou une grille dans la vue.

Procédure d'exécution de chaque tâche :

Pour ajouter un nouveau dossier :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
Pour effectuer une recherche :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.

Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :

Action 

Apparaît dans

Description

Renommer un dossier

Dossier

Renommer un dossier.

Supprimer le dossier

Dossier

Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide.

Exécuter

Visualisation

Tableau de bord

Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné.

Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.

Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.

Créer une copie

Visualisation

Tableau de bord

Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord.

Détails

Visualisation

Tableau de bord

Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation.

Exporter vers Excel

Visualisation

Tableau de bord

Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV.

L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

Exporter au format CSV

Visualisation

Tableau de bord

Planifier des travaux

Visualisation

Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique.

Modifier

Rapports personnalisés

Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.

Suppr.

Rapports personnalisés

Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord.

Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord

Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center.

Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord.

Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.

Les agents ne disposent pas de l'accès pour modifier le fuseau horaire dans l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseaux horaires.
Les rapports d'utilisation et de consommation des licences ne sont pas accessibles via les liens du navigateur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.

Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur.

La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.

Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.

Cliquez sur Connexion.

Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.

Vous n'êtes pas autorisé à modifier le fuseau horaire de l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur, comme les rapports APS.
Une page vierge s'affiche si le lien de navigateur n'existe pas. Contactez votre administrateur pour obtenir un lien valide.

Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.

Pour modifier les attributs d'un rapport, cliquez sur Paramètres.
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.
Pour exporter des rapports, choisissez Exporter au format Excel ou Exporter au format CSV dans la liste déroulante Exporter.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports auxquels on accède via des liens de navigateur ou pour les rapports APS.

Visualisations

Exécuter une visualisation

Pour exécuter une visualisation :

Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.

Dans le rapport, cliquez sur le bouton (points de suspension) et sélectionnez l'option Exécuter ou double-cliquez pour exécuter.

Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du rapport. Si un message d'erreur tel que Cette vue montre les enregistrements pour une capacité maximale de 1 000 valeurs de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner des valeurs prédéfinies., modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre. Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.
Un rapport affiche un maximum de 150 000 enregistrements, même si le nombre d'enregistrements existants dépasse 150 000.

Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône (navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation.

Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données.

Heure de début : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas d'une visualisation en temps réel.
Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs possibles pour la durée :
- Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle.
- 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au maximum jusqu'au moment présent.
- Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.

Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps.

Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.

Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation.

Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation.

Si la visualisation est sous forme de tableau :

Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher.
Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher des informations sur le segment que l'élément représente.

Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Rapports de stock

Tenez compte des éléments suivants :

Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.

Par exemple :
- Si la durée est de 200 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
- Si la durée est de 1001 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.

Timepicker (Sélection de temps)

Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.

Métriques commerciales

Rapport sur l'utilisation

Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.

Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Site	Le nom du site.
Mois	Affiche le mois et l'année du rapport.
Date	Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Agents uniques connectés	Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée.	Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente.
Agents simultanés connectés	Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné.	Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale.

Rapports historiques

Rapports de l'agent

Détails de l'agent

Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré.		Sept derniers jours
Type de profil multimédia	Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.
Type de réseau des partenaires	Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent.	Type de canal : voix, conversation, courrier électronique	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Affiche le nombre total de contacts traités.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	Indique la durée totale de connexion de l'agent.		Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent.		Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent.		Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité.		((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif.		Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif.		Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif.		Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible.		Somme du nombre disponible
Temps total disponible	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible.		Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible.		Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.		Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).		Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.		Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.		Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Affiche la durée totale d'attente des appels entrants.		Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants.		Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.		Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Affiche le temps moyen de contact entrant.		(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.		Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée totale d'attente des appels sortants.		Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants.		Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.		Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.		Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.		Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.		Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante.		Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).		Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse.		Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse.		Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.		Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant.		Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant.		Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.		Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant.		Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent.		Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant.		Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.		Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.		(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Détails des agents par canaux sociaux

Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.

Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là.	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Le nombre total d'appels traités.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	La durée totale de connexion d'un agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne d'attente des appels sortants.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ».	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Contacts traités par des agents - tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Type de média	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation.	Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur.	Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente
Nombre de transferts	Le nombre de fois que les appels ont été transférés.
Durée moyenne de conversation de consultation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.	Durée totale de la consultation/nombre total de consultations

Tableau 1. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de transfert d'appel	Heure du transfert d'appel.
Type de transfert	Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.
Transféré vers le DN	Le numéro du transfert d'appel.
Transféré vers la file d'attente	La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.
Durée de la consultation de conversation	Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Statistiques de l'agent

Ce rapport représente les statistiques d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions.
Temps de traitement total	La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels.	Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant).
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités.	Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions.

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Site

Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Tableau de site

Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètres	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Équipe

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse).	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Organigramme de l'équipe

Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.

l'agent/l'équipe

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent.	Nombre total d'appels vers l'extérieur

Intégration OEM avec le rapport Acqueon

Ce rapport présente les éléments suivants :

Le nom de la campagne.
Horodatage des appels de la campagne.
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon

Type de sortie : Tableau

Tableau 2. Intégration OEM avec Acqueon Report
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.
Date	La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé.
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.
Durée de l'appel	L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé.
État	L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi.
État du post-appel	L'état de post-appel de l'appel de campagne.

Suivi d'agent

Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Sept derniers jours
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Terminal de l'agent (DN)	Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de la connexion de l'agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée de disponibilité moyenne	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Temps moy. réservé entrant	Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Temps d'attente total des appels entrants	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne totale du contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Raison	Identifiant de raison	Nombre de raisons
Durée moyenne inactive	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale des consultations	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de réponses de consultation	La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation	La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Rapports auxiliaires

Rapport d'inactivité

Agent inactif auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme des durées des activités

Site inactif Auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre d'enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée.	Somme des durées des activités

Auxiliaire de l'équipe inactive

Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre total d'appels.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	la durée totale.	Somme des durées des activités

Rapports de post-appel

Auxiliaire post-appel de l'agent

Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée.	Nombre ID de session de contact
Durée	Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active.	Somme de la durée de post-appel

Auxiliaire de post-appel du site

Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs pour une condition spécifique.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Équipe post-appel Auxiliaire

Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Informations de contact dans la file d'attente

Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne
Nb de contacts	Le nombre total de contacts		Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Durée moyenne de la file d'attente totale.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente
Contact le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts qui ont été abandonnés.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Contact le plus long dans la file d'attente

Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Détails de l'équipe

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La période pour laquelle vous avez généré le rapport.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités.	Nombre de clients connectés à une conversation en ligne
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Nom	Description
Date	Indique la date et l'heure des appels entrants.
ID de la session	L'ID unique associé à chaque appel entrant.
• Point d'entrée	Le point d'entrée où l'appel a atterri.
Nom du site	Le nom du site ou de l'emplacement.
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Traités	Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche.
Abandonné	Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche.
Rejeté	Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche.
Raison	La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté.

Résumé

Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne	Valeur de la direction de l'appel
Nombre de contacts	Le nombre total de contacts	Somme du nombre de contacts
Durée totale de la réduction du bruit	Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants.	Total de la durée de réduction du bruit

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)
CSAT moy.	Le score moyen de satisfaction du client.		Score CSAT moyen

Volume des agents - Tableau

Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal)
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Contact par DNIS

Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres

Description

Formule

Intervalle

Période de temps

7 derniers jours

DNIS

Numéro DNIS d'un appel entrant.

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de média du contact.

Segment de ligne

Nombre de contacts

Représente le nombre de contacts.

Nombre ID de session de contact

Raison du contact

Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents.		Nom de la file d'attente
Raison du contact	Identifiant de la raison.		Raison du contact
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Type de canal : téléphonie	Nombre ID de session de contact
Conversation	Type de contact de conversation.	Type de canal : conversation	Nombre ID de session de contact
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Type de canal : courrier électronique	Nombre ID de session de contact
Réseaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Type de canal : social	Nombre ID de session de contact

Raison du contact - Tableau

Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Volume des contacts

Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Définition

Formule

DNIS

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du point d'entrée

Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts

Identificateur de contact.

Nombre ID de session de contact

Volume de contacts - Graphique

Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

CSR-Hier

Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

ANI

Valeur de l'ANI

DNIS

Valeur du DNIS

File d'attente

Valeur de la file d'attente finale

Site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Valeur du nom du site

Équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Valeur du nom de l'équipe

Agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques.

Valeur du nom de l'agent

Heure de début de l'appel

Horodatage lorsque le contact a commencé.

Valeur de l'horodatage de début de contact

Heure de fin de l'appel

Horodatage lorsque le contact s'est terminé.

Valeur de l'horodatage de fin du contact

Durée de l'appel

La durée de connexion d'un appel depuis.

Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel

Heure de l'IVR

La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR.

Valeur de la durée du IVR

Délai de mise en file d'attente

La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.

Valeur de la durée de la file d'attente

Durée de connexion

Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.

Valeur de la durée de connexion

Durée d'attente

La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente.

Valeur de la durée d'attente

Durée post-appel

Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.

Valeur de la durée du post-appel

Durée de traitement

La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel.

Durée de post-appel + temps de connexion

Durée de consultation

La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.

Valeur de la durée de la consultation

Durée de la conférence

Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.

Valeur de la durée de la conférence

Temps de demande de CTQ

Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.

Valeur de la durée du CTQ

Nombre de mises en attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Valeur du nombre de mises en attente

Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel.

Valeur du nombre de consultations

Nombre de conférences

Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.

Valeur du nombre de conférences

Nombre de transfert sans suivi

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :

Un agent a transféré l'appel à un autre agent sans le consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers une autre file d'attente sans consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers un numéro d'appel (DN) externe sans consulter au préalable.
Appel transféré à un point de terminaison (EP) par le flux sans intervention de l'agent.

Valeur du nombre de transferts sans suivi

Nombre de requêtes de CTQ

Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction.

Nombre de CTQ

Nombre de transferts

Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :

Par un agent vers un autre agent
Via le flux
Vers une file d'attente
Vers un DN ou un PE
Vers un PE par le biais d'une activité GoTo

Valeur du nombre de transferts

Erreurs de transfert

Indique le nombre de fois où le transfert a échoué.

Valeur du nombre d'erreurs de transfert

Type de traitement

indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire.

Valeur du type de traitement

Direction de l'appel

Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.

Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel.

Valeur de la direction de l'appel

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Valeur du type de fin

Indicateur d'enregistrement

Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.

La valeur de est enregistrée

Post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Valeur du nom de code de post-appel

ID de la session

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Valeur de l'ID de session de contact

Volume de contact au point d'entrée - CAR

Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Du point d'entrée	Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR.	État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
Transféré dans	Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer.	État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
IVR terminé	Point de sortie de IVR/AA.	État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé	Nombre d'enregistrements ID unique

Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Point d'entrée des contacts entrants et courts

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.		Nombre ID de session de contact
Bref	Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	La durée de l'appel dans l'IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Tableau des files d'attente abandonnées

Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact

Conversation

Type de contact de conversation.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact

Type de contact de courrier électronique.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact

File d'attente abandonnée

Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés		Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Temps moyen dans la file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.		Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné)

Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Volume de contacts en file d'attente

Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total	Nombre total de contacts.	Somme du nombre de contacts
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Somme du nombre de files d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence.		% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total.
Total des appels de point d'entrée	Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Durée de connexion : > 0	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0)

Volume de contacts sur le site - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Coordonnées des sites

Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : quick_disconnect	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences			Somme du nombre de solutions pour les réunions
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des équipes

Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Rapport de volume

Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Type de réseau des partenaires
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact

Rapport sur les volumes - Tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Rapports en libre service

Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :

Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.

Type de sortie : Tableau

Tableau 3. Rapport de flux de boîte de dialogue IVR et CVA
Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées.
Nom de point d'entrée	La liste des points d'entrée pour l'appel IVR.
Total des appels IVR	Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel.
Appels abandonnés en libre-service	Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR.
Appels réaffectés à la file d'attente	Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente	Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.	100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux)

Tableau 4. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de l'activité	Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.
Nombre d'appels terminés dans cette activité	Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité.

Tableau 5. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de point d'entrée	Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière.
Horodatage	Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service.
ID de l'appel	Affiche le numéro d'ID de l'appel.
Séquence d'activité	Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service.

Rapport de sortie de la file d'attente

Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.

Le nombre de retraits.
Autres données associées à l'appel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 6. Désactivation du rapport de la file d'attente
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Date	Affiche la date.
Nom de la file d’attente	La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait.
Nombre de retraits	Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Tableau 7. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de l'appel	Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.
ANI	Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel.
DNIS	Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel.
Séquence de flux de travail	Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias >Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête en ligne IVR post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées.

Appels totaux

Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle.

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100

Taux de réponse de l'enquête

Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage.

Taux d'achèvement de l'enquête

Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients.

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias>Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées.

Type de sondage

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Total des contacts avec sondage

Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé).

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé).

(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Carte de temps de post-appel moyenne

Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Statistiques de l'équipe

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent.
Nb de contacts traités	Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent.
Total des contacts traités	Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.	Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités
Contacts entrants traités	Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Rappels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Appels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités
Moyenne Durée post-appel	Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Carte du total traité

Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports utilisation de la licence

Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Date	Indique la date du rapport quotidien.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.

Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.

La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Mois	Indique le mois et l'année du rapport mensuel.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Rapports de rappel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel

Type de sortie : Tableau

Tableau 8. Rapport de rappel

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Nom de la file d’attente

Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel.

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

Source du rappel

La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Numéro de rappel

Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow.

Nom de l'agent préféré

Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.

Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents .

Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A.

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui passe le rappel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Dernier statut de rappel

L'état du dernier rappel.

Statut de rappel

Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté.

Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement.

Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie.

Motif final

Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Contact occupé : la ligne composée du contact est occupée.
Le contact est parti : le contact a mis fin à l'appel.
Contact non disponible : le numéro de téléphone du contact n'est pas enregistré.
Aucune réponse du contact : le contact n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.
Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :

Agent : l'agent a mis fin au rappel.
Contact : le contact a mis fin au rappel.
Système : le rappel a été interrompu en raison d'une erreur du système.

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Paramètre	Description
ID de rappel	Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel.
Heure de rappel	Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé.
Raison	Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Client occupé : la ligne composée du contact est occupée. Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Rapports en temps réel

Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :

Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre d'actualisation.

Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez la liste déroulante du filtre.

Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports en temps réel sur l'état de l'agent

Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Rapport d'intervalle - Agent

Intervalle d'agent en temps réel

Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur)
Appels totaux	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du contact entrant	Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente.	Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions entrantes	Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel entrant	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Temps moyen de connexion sortant.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur)
Durée de connexion	La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité.	Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Intervalle d'agent en temps réel - Tableau

Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Sortie	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés.	Somme du nombre de connexions

Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre d'appels sortants traités.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur.
Heure de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente.

Intervalle de site en temps réel

Ce rapport représente les détails d'un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site.	Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel
Total des contacts	Nombre total d'appels	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme de la durée de connexion
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée du contact entrant	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne de traitement d'un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur.	Total de la durée du post-appel vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés)

Intervalle de site en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social	Somme du nombre de connexions

Intervalle d'équipe en temps réel

Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives.	(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel
Appels totaux	Nombre total d'appels	Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée du contact entrant	Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent.	Somme du temps disponible total
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Durée d'attente totale
Durée des connexions entrantes	Le temps total passé par les agents à l'état connecté.	Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée totale de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants.	(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.	(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Somme de la durée totale de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée totale de connexion de l'appel
Durée du post-appel vers l'extérieur	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée totale de post-appel
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation.	Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur.
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement des appels sortants.	(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours)

Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Somme du nombre de connexions

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.	Nombre d'ID de session
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible)
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté)
Nombre de conseillers	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel)
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding)
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'appels sortants passés.	Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté)

Rapport instantané - Agent

Agent en temps réel

Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent		Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Segment de ligne
Total de connexion	Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté.		Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de réservations	Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée.	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : ne répond pas, ne répond pas	Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding)
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

État de l'agent - Site en temps réel

Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Rapport en temps état de l'agent

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Statistiques des agents en temps réel

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent.
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.
Channel ID (ID du canal)	L'ID de canal pour le type de canal.
État actuel	État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel.
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Appels traités	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés
Conversations traitées	Le nombre total d'interactions de conversation traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne)
Courriers électroniques traités	Le nombre total de courriers électroniques traités.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique)
Traités sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Aperçu du centre de contact - Temps réel

Carte des agents disponibles en temps réel

Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte de niveau de service moyen en temps réel

Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel

Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts	Le nombre total de contacts depuis le début de la journée.		Nombre ID de session de contact
Nb de contacts traités	Nombre de contacts traités depuis le début de la journée.	Type de traitement : normal	Nombre ID de session de contact
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente	La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel

Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts en attente dans la file d'attente	Nombre de contacts en attente.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente

Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente

Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte des contacts en file d'attente en temps réel

Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel

Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : rapport

Détails de l'équipe en temps réel

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de contacts qui se sont connectés.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	Première connexion.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Heure de dernière déconnexion	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	Durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Nombre total d'état inactif.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts traités.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Le nombre d'appels qui ont été traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de conversations traitées.	Nombre de conversations en appel vers l'extérieur
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Carte des contacts abandonnés en temps réel

Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Rapports multimédia en temps réel

Rapports d'intervalles

Abandonné - Tableau

Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Abandonné en temps réel

Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
ID de file d'attente	L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Abandonné avec SL	Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence.		Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Durée de mise en file d'attente	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées des files d'attente
Temps d'abandon moyen	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : != 1	Somme des durées des files d'attente
Temps d'attente moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente.		Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)

Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.	Nombre ID de session de contact

Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée

Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom du point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Entrant	Représente un appel entrant.		Nombre ID de session de contact
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	Nombre d'appels dans le système IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Niveau de service en %.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés).		(Dans le niveau de service)/total
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Appels traités dans le niveau de service	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0)

Statistiques des files d'attente en temps réel

Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés.	% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	Nombre de files d'attente
Temps le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Durée maximale de la file d'attente

Détails des contacts des sites en temps réel

Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.	Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0)
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des sites en temps réel - Tableau

Ce rapport représente les détails du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Coordonnées de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Durée de connexion > 0	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Rapports de capture d'écran

Contact le plus longtemps en file d'attente

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description
ID de file d'attente	L'identifiant unique pour une file d'attente.
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente.
Type de réseau des partenaires	Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion.
Délai de contact le plus long en file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente.
Contact le plus long actuellement en file d'attente	Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue.

Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel

Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du point d'entrée	Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du type de contact.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté)
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre total d'appels traités.	État actuel : connecté, en attente	Nombre ID de session de contact

File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du niveau de service.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente	Nombre d'ID de session de contact)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé	Nombre ID de session de contact
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente.		% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.		Nombre d'ID d'agent

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel

Carte de temps de traitement moyen en temps réel

Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
État actuel	Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas.
Nb de contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Nombre total d'ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Temps moyen de traitement d'un contact.	Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié.
Moyenne Durée post-appel	Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact.	Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié.

Tableau de l'état de l'équipe en temps réel

Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Carte du total traité en temps réel

Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports de transition

Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Valeur de l'horodatage de début de contact
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Agent	Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné.	Valeur du nom de l'agent
Compétences d'appel	Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé.	Valeur des compétences
Heure d'abandon de l'appel	Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Temps d'abandon	Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné.	Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel

Rapport Résumé des appels d'agent

Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.

Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne.
Total des appels entrants	Nombre total d'appels qu'un agent a reçus.	Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant)
Temps de conversation moyen entrant	Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant)
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente.	Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant)
Temps de travail moyen des appels entrants	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant.	Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant)
Appels sortants	Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels.	Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne des appels sortants	Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée maximale de l'appel sortant	Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur)
Transfert entrant	Appels transférés vers un agent.	Total du nombre des transferts d'agent
Transfert sortant	Appels transférés par l'agent.	Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée.
Conférence	Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé.	Somme du nombre de solutions pour les réunions

Rapport détaillé d'agent

Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent.	Valeur du nom de l'agent
Extension	Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Valeur du terminal de l'agent (DN)
Heure de début de l'appel	Date et heure du début de l'appel.	Valeur de l'horodatage de début de contact
Heure de fin d'appel	Date et heure de la fin de l'appel.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Durée	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.	Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Autres files d'attente de service de contact (CSQ)	Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées.	Valeur de la file d'attente finale
Compétences d'appel	Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel.	Valeur des compétences
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.	Valeur de la durée de connexion
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.	Valeur de la durée d'attente
Temps de travail	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Valeur de la durée du post-appel
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.	Valeur de la direction de l'appel

Résumé d'agent

Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.

Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence.
Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.

Nombre de noms de code post-appel

Appels présentés

Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Nombre ID de session de contact

Taux de traitements effectués

Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent.

Appels traités/Appels présentés

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Temps de traitement total/Appels traités

Temps moyen de conversation

Temps moyen passé par un agent sur un appel.

Durée moyenne de connexion

Temps de conversation - Max.

Temps maximum passé par un agent sur un appel.

Durée de connexion maximale

Durée d'attente moyenne

Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.

Durée moyenne de mise en attente

Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente.

Durée d'attente maximale

Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.

Durée maximale de mise en attente

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.

Durée moyenne du post-appel

Temps de travail max.

Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.

Durée maximale Post-appel

Rapport Résumé de l'application

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne.
Appels présentés	Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.	Durée moyenne de la file d'attente
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés par l'application.	Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné)
Délai d'abandon moyen	Durée moyenne des appels avant abandon.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Intervalle	Période de temps Utilisé comme segment de ligne.
Hr début	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Horodatage minimum de début du contact
Heure de fin	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.	Horodatage maximal de fin du contact
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal)
Appels abandonnés < Niveau de service	Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service.	Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné)
Appels abandonnés	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Taux d'abandon	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés

Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Nom de l'agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels traités	Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport.	Nombre de noms de code post-appel
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation total	Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Somme de la durée de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail total	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente.	Somme de la durée du post-appel
Nombre total de sonneries	Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de sonnerie	Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Durée moyenne de sonnerie
Appels en attente	Appels que l'agent a mis en attente.	Total des appels en attente
Durée d'attente moyenne	Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente totale	Temps moyen des appels mis en attente par l'agent.	Somme des durée de mise en attente

Rapport CSQ Tous champs

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d’attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Niveau de service en %.	Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente.	Niveau de service/appels présentés
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie)
Pourcentage traité	Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Appels traités/Appels présentés
Temps de traitement moyen	Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente.	Temps de traitement total/Appels traités
Durée de connexion maximale	Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente.	Durée de connexion maximale
Appels abandonnés	Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Pourcentage d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés
Délai d'abandon moyen	Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Temps d'abandon max.	Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.	Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel.	Date et heure de réponse

Synthèse de l'agent multicanal

Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels entrants présentés	Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Appels entrants traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant).
Moyenne de la durée de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Conversations présentées	Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Conversations traitées	Nombre de conversations que l'agent a accepté.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne)
Durée max. active de conversation en ligne	Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne)
Durée active de conversation en ligne	Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne)
Courriers électroniques présentés	Nombre de messages électroniques présentés à l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courriers électroniques traités	Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique)

Modifier la largeur des colonnes d'un rapport

Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.

Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil.

Exploration d'une partie de la visualisation

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop.

Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.

Le panneau d'exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation.
Si vous effectuez une exploration sur un ID de session (qu'il s'agisse d'un ID de session de contact ou d'agent), vous accédez aux activités qui composent cette session.

Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.

Si vous sélectionnez un champ ou une mesure qui existe déjà dans la table, le champ ne sera pas ajouté à nouveau.

Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Modifier les attributs de visualisation

Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :

Cliquez sur Paramètres.

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.

Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

Pour filtrer un segment :

Sélectionnez l'option est dans ou n'est pas dans , puis spécifiez les valeurs à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ
Sélectionnez l'expression régulière pour saisir une expression à inclure ou à exclure.
Cliquez sur Enregistrer.

Les modifications sont toujours immédiatement rendues lorsque vous filtrez un segment et lorsque vous affichez ou masquez une variable de profil.

Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation.

Modifier le format de sortie de la visualisation

Cliquez sur Paramètres.

Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :

Format

Description

Tableau

Affiche les données en lignes et en colonnes.

⁪Heat Map (carte des points chauds)

Affiche les valeurs de cellule dans un tableau de différentes teintes rouges.

Les cellules en blanc et la nuance la plus foncée de rouge identifient les aberrants.

Carte thermique (lignes)

Affiche les valeurs des cellules de chaque ligne d'un tableau dans différentes nuances de rouge, la nuance la plus sombre identifiant les valeurs les plus élevées d'une ligne.

Colonne de la carte thermique

Affiche les valeurs de cellule dans chaque colonne d'un tableau de différentes nuances de rouge, l'ombre la plus foncée identifiant les valeurs les plus élevées d'une colonne.

Graphique à courbes

Compare les valeurs sous forme de points reliés par des lignes.

Diagramme à barres

Compare les valeurs affichées sous forme de colonnes horizontales.

Graphique en aires

Compare les valeurs affichées sous forme de zones ombrées.

Camembert

Compare les valeurs affichées sous forme de tranches dans un graphique circulaire.

Graphique de mouvement

Graphique sparkline

Les graphiques de mouvement ne sont plus pris en charge.

Lorsque vous créez un nouveau rapport, l'option Graphique de mouvement n'est pas disponible dans la liste déroulante Type de sortie.
Lorsque vous modifiez un rapport graphique de mouvement existant, l'option Graphique de mouvement apparaît en gris dans la liste déroulante Type de sortie. Les options Enregistrer et Aperçu ne sont pas disponibles.
Lorsque vous exécutez un rapport Graphique de mouvement existant, l'interface utilisateur affiche l'erreur suivante :

Impossible de générer des graphiques de mouvement car ils ne sont plus pris en charge. Enregistrez le rapport dans un format différent.

Présentation de la création de visualisation

Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.

Sélectionnez le type de visualisation :

Enregistrement de session client
Enregistrement d'activité client
Enregistrement d'activité agent
Enregistrement de session agent

Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation.

L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.

Pour une visualisation basée sur l'heure, sélectionnez un intervalle de temps.
Pour une visualisation basée sur un échantillon, spécifiez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte, la fréquence (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque intervalle), la bande (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque calcul) et si les calculs seront cumulatifs ou non.

Champ : les champs peuvent être utilisés pour créer des nombres d'enregistrements qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer une variable de profilage qui fournira le nombre d'enregistrements dont le type de terminaison est égal à normal.
Mesure : les mesures peuvent être utilisées pour créer des synthèses, des moyennes ou des comptes. Les sommes et moyennes ne nécessitent aucune saisie supplémentaire. Le nombre de tâches est identique à celui des champs, ce qui nécessite que des conditions soient spécifiées. Par exemple, si vous utilisez le chiffre d'affaires comme base d'une variable de profilage, vous pouvez créer une somme du produit, une moyenne du chiffre d'affaires ou un nombre d'enregistrements dont le chiffre d'affaires est supérieur à, inférieur ou égal à un montant donné.
Variable de profil existante : il est possible de créer des variables à partir d'autres variables de profilage à l'aide de formules arithmétiques. Par exemple, si vous avez déjà une variable de profilage nommée revenus moyens contenant la moyenne des revenus et une autre variable de profilage nommée appels traités contenant le nombre d'enregistrements pour lequel le type de terminaison est égal à normal, vous pouvez créer une variable de profilage contenant le chiffre d'affaires moyen par appel en utilisant le chiffre d'affaires moyen divisé par les appels traités.

Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées.

Les limites suivantes s'appliquent aux rapports planifiés :

Les pièces jointes ne doivent pas dépasser 10 Mo.
Le nombre maximum de colonnes prises en charge est 2000.

Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :

Exécuter maintenant : utilisez exécuter à partir de la page de vue.
Exécution unique et courrier électronique : utilisez le planificateur. Spécifiez l'heure et les informations sur le courrier électronique.
Récurrence : utilisez le planificateur et spécifiez le modèle de récurrence (par exemple quotidiennement, à 9 h).

Les filtres des variables de profil et les filtres du volet de gauche de la page de visualisation sont différents. Les filtres des variables de profil ne sont applicables qu'aux variables de profil sélectionnées de cette visualisation et non à l'ensemble de la visualisation. Les filtres du volet de gauche de la page de visualisation s'appliquent à l'ensemble de la visualisation.
Pour les rapports comportant des segments de ligne, le tri des données ne peut d'effectuer que dans le groupe de segments de ligne respectif. Par exemple, dans le rapport sur les détails de l'agent, le nom de l'agent est le champ de segment de première ligne. Lorsque les noms d'agents sont triés dans la première colonne, les données affichées dans les colonnes suivantes ne sont associées qu'à l'agent sélectionné.

Créer une visualisation

Pour créer une visualisation :

Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation.

La page de création de la visualisation apparaît.

L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau.

Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports.

Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.

Pour créer une visualisation en temps réel, sélectionnez Temps réel.
Pour créer une visualisation historique, sélectionnez une plage de dates prédéfinie.
Pour spécifier des dates de début et de fin personnalisées, sélectionnez Personnalisé.

Si vous avez sélectionné Temps réel, passez à la section 8.
Si vous avez sélectionné personnalisé, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes date de début et date de fin.
Si vous avez sélectionné date exacte, entrez une date dans le champ qui apparaît ou cliquez sur dans le champ, puis sélectionnez une date dans les contrôles du calendrier.

Vous pouvez également définir les éléments suivants :

Fréquence : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par intervalle.
Bande : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par calcul.
Cumulatif : pour calculer le nombre d'enregistrements.

Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.

Paramètre	Description
Durée	Sélectionnez Aucun pour obtenir un instantané de l'activité actuelle du centre de contact. - OU - Sélectionnez un intervalle de temps spécifique (de 5, 10, 15 ou 30 minutes) pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'aux 5, 10, 15 ou 30 minutes les plus récentes. - OU - Sélectionnez Début de la journée pour afficher toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit. - OU - Sélectionnez Personnalisé pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'à quatorze jours dans le passé.
Vitesse de rafraîchissement	Sélectionnez une valeur pour spécifier la fréquence d'actualisation des données de la visualisation. Si vous avez spécifié la durée comme Début de journée ou Personnalisée, sélectionnez Minutes ; sinon, sélectionnez Secondes.
Intervalle	Si vous avez spécifié la durée comme Début de la journée ou Personnalisée, la liste déroulante Intervalle apparaît, vous permettant de sélectionner un intervalle de temps (Aucun, 15 minutes, 30 minutes, ou Horaire).
Retour en arrière (J-H-M)	Si vous avez spécifié la durée Personnalisée, les paramètres de Retour arrière apparaissent. Saisissez le nombre de jours, d'heures et de minutes à partir du moment actuel auquel vous souhaitez que la visualisation remonte. Vous pouvez spécifier jusqu'à 14 jours.

Les champs peuvent être ajoutés en tant que segments de ligne ou de colonne. Pour les tableaux, seul le premier segment est utilisé.

Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu :

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une valeur et sélectionnez Créer un champ enrichi.
Spécifiez les paramètres d'un ou plusieurs groupes dans la boîte de dialogue qui s'affiche. Par exemple, vous pouvez créer trois groupes de points d'entrée, chaque groupe représentant une ligne de produits ou une unité commerciale différente.

Pour créer une variable utilisateur :

Cliquez sur l'icône Ajouter une variable de profil. Faites glisser et déposez un champ, une mesure ou une formule répertoriés dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et effectuez l'une des opérations suivantes :

Saisissez un nom pour la variable de profil dans la zone de texte Nom ou laissez le texte par défaut. Ce nom sera affiché dans l'en-tête de la colonne et les étiquettes des axes.
Si vous avez utilisé un champ pour créer la variable de profil, vous pouvez spécifier les enregistrements à inclure dans le nombre en faisant glisser un élément de la liste Champs vers la zone Filtres de la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et en sélectionnant les enregistrements à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ. Si vous avez utilisé une mesure pour créer la variable de profil, sélectionnez le calcul que vous souhaitez effectuer dans la liste déroulante Formule. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Sélectionner une formule pour une mesure. Vous pouvez spécifier une condition pour inclure des enregistrements en faisant glisser un élément des listes Champs ou Mesures vers la zone Filtres de la boîte de dialogue. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.
Si vous avez sélectionné une variable globale comme variable de profil, seule la variable globale sélectionnée dans les listes Champs ou Mesurespeut être utilisée comme filtre de la variable de profil. Pour plus d'informations sur les variables globales (préalablement connues sous le nom de variables de données associées à un appel), reportez-vous au chapitre Routage des contacts du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Si vous créez un tableau de mouvement, vous devez inclure au moins trois variables de profil.

Pour changer l'ordre d'une variable ou d'un segment de profil, faites glisser son étiquette vers une position différente.
Pour faire pivoter des segments de colonne et de ligne, faites glisser une étiquette de segment de la boîte Segments de colonne vers la boîte Segments de ligne ou de série, ou vice versa.
Pour supprimer une variable de profil ou un segment, cliquez sur supprimer.

Vous ne pouvez pas supprimer une variable de profil utilisée dans une autre variable de profil.

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info.

Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :

Cliquez sur Ajouter un filtre dans l'onglet Modules. Sélectionnez un champ ou une mesure dans les listes affichées et cliquez sur Enregistrer.

- OU -

Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

Lorsque le nouveau filtre apparaît dans l'onglet Modules, indiquez les valeurs à inclure ou à exclure ou, dans le cas d'une mesure, définissez une condition que les données doivent satisfaire.

Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation

Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation.

Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît :

Sélectionnez le dossier.

Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier, puis saisissez un nom pour le dossier.
Entrez un nom pour la visualisation et cliquez sur OK.

Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.

Horodatage minimum de début de contact pour l'horodatage de début de contact

Horodatage maximal de fin de contact pour l'horodatage de fin de contact

Création d'une visualisation composée

Pour créer une visualisation composée :

Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).

Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.

Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter.

Choisissez une valeur d'intervalle différente de Aucun. Si vous choisissez Aucune, les valeurs d'intervalle sont affichées comme appartenant à l'année 1970.

Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules.

La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette.

Créer une visualisation affichant les valeurs réelles

La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation.

Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :

Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
Spécifiez la période de temps de visualisation.
Pour ajouter une variable de profil :
- Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
- Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.

Créer un champ enrichi

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.

Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre

Description

Groupe par défaut

Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.

Groupes

Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :

Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.

Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.

Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un champ enrichi partagé

Pour supprimer un champ étendu partagé :

Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.

Partager un champ amélioré

Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :

Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.

Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.

Sélectionner une formule pour une mesure

Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.

Formule	Calcule
moyenne	La valeur moyenne.
Total	La valeur totale.
Nombre	Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.
Minimum	La plus petite valeur.
Maximum	La valeur la plus élevée.
Valeur de	La valeur réelle dans la base de données sans agrégation.
Moyenne géométrique de	La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs.
Kurtosis de	Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale.
Médiane	La valeur médiane.
Variance de remplissage	Variance de l'ensemble de valeurs uniques.
Asymétrie de	La distance entre la médiane et la moyenne.
Valeur de l'écart-type de	La racine carrée de la variance.
Somme des carrés	La somme des carrés des valeurs.
Variance de	La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne.

Définition de filtres

Filtrer en utilisant un champ

Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.

Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
  
  Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
  - agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent.
  - agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent et se terminant par la lettre h.
  Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.

Filtrer en utilisant une mesure

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.

Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :

<	inférieur à
<=	inférieur ou égal à
=	égal à
!=	non égal à
>=	supérieur ou égal à
>	supérieur à

La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.

Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.

Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.

Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.

Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :

Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez Créer une nouvelle visualisation >.
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
- Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
- Champ Durée d'un rapport en temps réel.
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.

Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.

Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation.

Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :

Accédez à Accueil>Visualisation > Rapports de stock . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :

Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution.

Créer une formule basée sur une variable de profil

Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.

Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :

Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports.

Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
- Tapez une valeur numérique.
- Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.

Création et utilisation de formules partagées

Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.

Créer une formule partagée

Pour créer une formule partagée :

Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.

La formule est enregistrée dans le panneau formules.

Modifier une formule partagée

Pour modifier une formule partagée :

Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.
Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une formule partagée

Pour supprimer une formule partagée :

Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
Cliquez sur Supprimer.

Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.

Créer et formater un titre de visualisation

Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :

Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
- Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
- Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.

Formater un tableau

Pour personnaliser le format d'une table :

Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

Formater une variable de profil

Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :

Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
- Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.

Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :

Option

Description

Légende

Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.

Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.

Format des numéros

Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Aligner le texte

Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.

Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.

Modification du format de date du champ Intervalle

Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.

Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date.

Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :

jj/mm/aaaa
mm/jj/aa
M/J/A
jj/mm/aa
J/M/A
AAAA/MM/JJ
AAAA/MM/JJ

Cliquez sur Enregistrer.

Formatage d'un tableau

Pour personnaliser le format d'un graphique :

Sélectionnez Formater > Graphique.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure	Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé	Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage	Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes	Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.

Modifier le nom de la visualisation

Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :

Cliquez sur Visualisation > > Modifier à partir du menu contextuel.
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.

Personnaliser le résumé du rapport

Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.

Formule

Calcul

NONE

Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.

Si vous sélectionnez AUCUN pour toutes les colonnes d'une visualisation, vous ne pouvez pas voir le résumé au niveau du tableau ou du groupe.

MOY.

La moyenne des valeurs de la colonne.

NOMBRE

Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles.

MIN

Valeur la plus faible de la colonne.

MAX

Valeur la plus importante de la colonne.

TOTAL

La somme totale de toutes les valeurs de la colonne.

Vous pouvez également sélectionner la formule prédéfinie pour calculer uniquement le résumé au niveau du tableau pour la colonne qui comporte un champ de formule.

Vous pouvez afficher le résumé du rapport personnalisé sur l'interface utilisateur de l'analyseur et les rapports exportés au format MS Excel. Le résumé du rapport personnalisé n'est pas affiché dans les rapports exportés au format CSV.
Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne en passant la souris sur les cellules Résumé de la colonne dans l'interface utilisateur de l'analyseur.
Vous pouvez voir la formule définie pour le sommaire d'une colonne dans les cellules Sommaire de la colonne sur les rapports MS Excel exportés. Les cellules de résumé contiennent le format texte < valeur > (<Formule de résumé>).
Vous ne pouvez personnaliser le résumé au niveau du tableau que pour les rapports basés sur des valeurs. Si une colonne d'un rapport basé sur des valeurs possède le champ Type de chaîne, vous pouvez définir la formule de résumé de la colonne comme AUCUN ou NOMBRE. Si la colonne comporte un champ de type Entier (Mesures), vous pouvez définir des formules comme indiqué dans le tableau.

Résumé au niveau du tableau

Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.

Résumé de niveau groupe

Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur.

Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent

Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.

Modèles de rapports d'exportation

Exporter un fichier

Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension

Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .

Le fichier est enregistré au format .JSON.

Cliquez sur Fermer.

Exporter un dossier

Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension

Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.

Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.

Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.

Importer des modèles de rapports

Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.

Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible.

Importer le fichier

Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le fichier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Importation d'un dossier

Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.

Le nombre total de modèles dans le fichier. zip ne peut pas dépasser 25.
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le dossier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Planifier des rapports pendant la migration

Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0

Tableau de bord

Introduction

Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.

Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :

Exécuter un tableau de bord

Pour exécuter un tableau de bord :

Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord.

Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence Icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.

La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord.

Afficher le tableau de bord des rapports de stock

Métriques commerciales

Contacts abandonnés

Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.

Paramètre

Description

Total des contacts abandonnés

Lorsque vous êtes en IVR.
lorsque vous êtes en attente dans la file d'attente (QWT).
lorsque vous êtes en QWT séquentielle.
lorsque vous êtes en QWT parallèle. Ne s'applique qu'à UCCX.
Lorsqu'un agent ne reçoit pas l'appel.

Raison d'abandon principale

Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT).

10 appels en moins d'une minute.
25 appels dans une fourchette de 1 à 5 minutes.
50 appels dans une fourchette de 5 à 10 minutes.
15 appels en plus de 10 minutes.

Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes.

Taux de rappel / renouvellement de conversation

Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation.

Parcours du client

Tendance des contacts

Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.

Contacts abandonnés par étape

Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés.

Détails des contacts abandonnés

La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.

ANI: Il s'agit du numéro de téléphone associé à l'appelant s'il s'agit d'appels vocaux et de l'adresse électronique s'il s'agit de conversations.
DNIS: Il s'agit du numéro de téléphone de l'agent qui est associé à l'agent.
Durée du premier contact: Cette durée indique l'heure à laquelle le contact est arrivé dans le centre de contact.
Phase d'abandon: Ceci indique à quel stade le contact a été abandonné, par exemple : IVR, dans la file d'attente, ou chez l'agent pendant la sonnerie.
Virements: Cela indique le nombre de fois qu'un contact a été transféré.
Temps d'attente total: Cela indique l'heure à laquelle le contact était en attente avant d'être abandonné. Cela inclut la durée de l'IVR / du self-service et le QWT.
Durée de l'appel répété: Cela indique qu'un appelant a renvoyé l'appel (répéter l'appel) pendant une durée spécifiée (il est actuellement d'une heure).

Rapports historiques

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports de l'agent

Tableau de bord des performances des agents

Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents

Type de sortie : tableau à barres

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.

Aperçu du centre de contact

Performance traitée par le contact pour les équipes

Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact

Type de sortie : graphique à courbes

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.

Rapports en temps réel

Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock.

Concevoir des tableaux de bord

1	Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord.
2	Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche.
3	Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier.
4	Pour redimensionner une visualisation : Faites glisser le bord ou l'angle pour diminuer ou augmenter la taille. Sélectionnez mise en forme, sélectionnez le nom de la visualisation dans la liste déroulante, puis modifiez la largeur et la hauteur.
5	Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X.
6	Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche.
7	Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération.
8	Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK.
9	Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu.
10	Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer.

Variables

Introduction

Créer, modifier, afficher et supprimer des variables

Pour créer une nouvelle variable :

1	Cliquez sur Variables > Nouvelle.
2	Saisissez le nom de la variable.
3	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée.
4	Définissez les valeurs et ajoutez une description.
5	Définissez la portée de la variable. La portée peut être : USER-Variable définie et utilisée uniquement par l'utilisateur. GLOBAL-La variable peut être utilisée dans plusieurs organisations. Sélectionnez La valeur est-elle partagée? pour partager la variable entre les organisations ou restreindre son utilisation au sein de votre organisation.
6	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu Pour afficher, modifier, copier ou supprimer la variable.

Annexe

Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel

Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Description	Exemples
Enregistrement d'activité client	Représente une étape granulaire du workflow du client.	Client de l'IVR ou de la file d'attente, en conversation avec l'agent, en attente Page d'accueil client, page produit, page d'extraction
Enregistrement de session client	Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client	Appel du client vers un centre d'appels Consultation des clients sur un site Web Site Web de visites du client et discussions avec l'agent Le client envoie des réponses de courrier électronique et d'agent
Enregistrement d'activité agent	Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent.	Agent inactif, disponible, conversation, conditionnement Agent hors connexion, composition, conversation, saisie de notes Agent inactif, disponible, conversation, conclusion Déconnexion de l'agent, lecture d'un courrier électronique, réponse, renvoi
Enregistrement de session agent	Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents.	L'agent traite un appel de service et journalise un incident L'agent passe un appel sortant et configure une réunion Discussions d'agent avec un client et réponse à une question L'agent lit et répond au courrier électronique du client

Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :

Champs et mesures standard CSR et CAR

Référentiel de session client (CSR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre de SL abandonnés

Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence.

Mesure

Entier

Type d'abandon

Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné.

nouveau
file d'attente
traitement
agent-connect

Champ

Entier

Motif d'abandon

Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants :

L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Le client est parti : le client a mis fin à l'appel.
Expiration du délai en file d'attente : l'appel a pris fin, car il a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente.
Erreur système : l'appel a pris fin en raison d'erreurs système.
Agent déconnecté : l'appel a pris fin parce que l'agent a été déconnecté de l'appel.
Échec du transfert sans suivi : l'appel entrant a pris fin parce que le transfert de l'appel vers un numéro de composition (DN) externe ou tiers par le biais du système interactif de réponse vocale (IVR) sans intervention de l'agent a échoué.
Minuteur RONA expiré : l'appel sortant a pris fin, car l'agent n'a pas pu répondre à l'appel.
Nettoyage d'interaction : le contact a été effacé pour des raisons de facilité de service ou de dépannage.

Champ

Chaîne

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Champ

Chaîne

Nombre de raccrochage d'agent

Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel.

Mesure

Entier

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

ID Blob de tronçon d'agent

Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nombre de transferts d'agent à agent

Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.

Mesure

Entier

Nombre de transferts d'agent à point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre d'agents transférés

Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent.

Mesure

Entier

Enregistrement automatique des numéros (EAN)

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.

Champ

Chaîne

Nombre d'insertions dans la conversation

Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu.

Mesure

Entier

Durée de l'insertion dans la conversation

Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé.

Mesure

Long

Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation

Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion.

Mesure

Entier

Nombre de transfert sans suivi

Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi.

Mesure

Entier

Nom du bot

Le nom du bot.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent de rappel

Nom de l'agent effectuant le rappel.

Champ

Chaîne

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Mesure

Long

Numéro de rappel

Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente de rappel

Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel.

Champ

Chaîne

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Mesure

Long

Nom de l'équipe de rappel

Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel.

Champ

Chaîne

Nombre d'appels terminés

Nombre d'appels terminés.

Mesure

Entier

Direction de l'appel

Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.

Champ

Chaîne

ID Blob du tronçon de l'appelant

Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel.

Champ

Chaîne

Appel réaffecté à la file d'attente

Indique si l'appel est passé en file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre d'appels en pause

Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause.

Mesure

Entier

Détection d'appel en cours

Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants.

Champ

Chaîne

Nombre de reprises d'appels

Le nombre de fois où un appel a été repris.

Mesure

Entier

ID de la campagne

ID de la campagne.

Mesure

Entier

Nom de la campagne

Nom de la campagne créé.

Mesure

Chaîne

Statut de la campagne

Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec.

Mesure

Chaîne

Chaîné vers le compteur de point d'entrée

Transfert d'appel d'un EP à un autre.

Mesure

Entier

Chaîné dans le compteur de file d'attente

Appels passés d'EP à file d'attente.

Mesure

Entier

Channel ID (ID du canal)

ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés.

Champ

Chaîne

Motif de fin de conversation

Raison de quitter la conversation avec le client.

Mesure

Chaîne

Remarque de conversation

Résume la conversation du client avec un agent.

Champ

Chaîne

Priorité de conversation

Priorité pour la conversation.

Champ

Chaîne

Raison de la conversation

La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance.

Champ

Chaîne

Nombre de conférences

Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.

Mesure

Entier

Durée de la conférence

Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.

Mesure

Entier

Nombre de clients connectés

Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation).

Mesure

Entier

Durée connecté

Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.

Mesure

Long

Nombre de consultations

Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel.

Mesure

Entier

Durée de la consultation

La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.

Mesure

Entier

Nombre de consultations au point d'entrée

Nombre d'appels qui ont été consultés au PE.

Mesure

Entier

Durée de la consultation au point d'entrée

Durée en millisecondes, à consulter pour EP.

Mesure

Long

Nombre de contacts

Nombre de contact.

Mesure

Entier

Horodatage de fin du contact

Heure à laquelle le contact s'est fini.

Mesure

Long

Raison du contact

La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Horodatage de début du contact

L'heure à laquelle le contact a commencé.

Mesure

Long

Score de satisfaction utilisateur

⁪Note de satisfaction client

Mesure

Entier

Nombre de CTQ

Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction.

Mesure

Entier

Durée CTQ

Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.

Mesure

Entier

État actuel

État actuel du contact.

Champ

Chaîne

Adresse de courrier électronique client

Adresse électronique du client.

Champ

Chaîne

Nom du client

Nom du client.

Champ

Chaîne

Numéro de téléphone du client

Numéro de téléphone du client.

Champ

Chaîne

Service d’identification des numéros composés (DNIS)

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.

Champ

Chaîne

Liste d'emails Cci

Liste des Cci de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de l'email

Corps du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Liste des destinataires en copie des emails

Liste des CC de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Contenu de l'email

Contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Type de contenu de l'email

Type de contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Date de l'email

Date de réception du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Disposition de l'email

Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment.

Champ

Chaîne

Message électronique complet

Message complet de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Message électronique supprimé

E-mail supprimé.

Champ

Chaîne

ID du message électronique

Chaîne unique qui identifie le message électronique.

Champ

Chaîne

Métadonnées de l'email

Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.

Champ

Chaîne

Réf. du courrier électronique

Référence de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de la réponse du courrier électronique

Corps de la réponse au courrier électronique.

Champ

Chaîne

Contenu de réponse de l'email

Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Répondre à l'email

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Indicateur d'email envoyé

Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.

Champ

Chaîne

Objet:

Objet du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Envoyer un courrier électronique à la liste

Liste des destinataires de l'e-mail.

Champ

Chaîne

ID du point d'entrée (EP)

ID attribué à un point d'entrée.

Champ

Chaîne

Nom de point d'entrée

Champ

Chaîne

ID point d'entrée du système

ID affecté à un PE.

Champ

Chaîne

Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE.

Mesure

Entier

ID externe

Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe.

Champ

Chaîne

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Mesure

Entier

Commentaires d'évaluation

Commentaires de clients.

Champ

Chaîne

Participation au sondage de rétroaction

Indique si le client a opté pour une évaluation.

Champ

Chaîne

Type de commentaires

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Champ

Chaîne

ID de la file d'attente finale

ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente finale

Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système de centre de contact Webex.

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente finale

ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

ID de première file d'attente

ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

Nom de la première file d'attente

Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center.

Champ

Chaîne

ID système de première file d'attente

ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.

Champ

Chaîne

Compteur de surveillance complète

Le nombre d'appels surveillés totalement.

Mesure

Entier

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à une enquête post-appel.

Champ

Chaîne

Global_Language

Indique la langue utilisée par un client dans le flux.

La valeur par défaut est en-US.

Champ

Chaîne

Global_VoiceName

Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux.

La valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.

Champ

Chaîne

Type de traitement

Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal.

Champ

Chaîne

Dispose d'un rappel

Indique si le client a demandé à être rappelé.

Mesure

Entier

Nombre d'attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Mesure

Entier

Durée d'attente

La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente.

Mesure

Entier

Transcription entrante

Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant.

Champ

Chaîne

Est intercepté

Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé.

Champ

Entier

Est une campagne

Indique si l'appel était un appel de campagne.

Mesure

Entier

Est encadré

Indique si un agent est coaché.

Mesure

Entier

Le contact est-il traité ?

Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est la session active

Indicateur qui signale si la session est une session active.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active.

Mesure

Entier

Est traité par un agent préféré

Indique si le contact a été traité par l'agent préféré.

Mesure

Entier

Est surveillé

Indique si l'appel est surveillé.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est offert

Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est enregistré

Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Champ

Entier

Enregistrement supprimé

Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé.

Mesure

Entier

Est compris dans le niveau de service

Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

L'appel en libre-service (avec le type de terminaison = self_service) aura également Is within Service Level défini sur 0.

La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement.

Mesure

Entier

Compte IVR

Nombre de fois que le contact était à l'état IVR.

Mesure

Entier

Durée IVR

La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR.

Mesure

Entier

Nombre d'IVR terminés

Nombre de fois où le contact s'est terminé dans IVR état.

Mesure

Entier

ID du script IVR

Chaîne qui identifie IVR.

Champ

Chaîne

Nom de script IVR

Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

ID de la balise de script IVR

Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR.

Champ

Chaîne

Nom de la balise de Script IVR

Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

Résumé IVR

Résumé du nombre de contacts de l'IVR.

Champ

Chaîne

Dernier statut de rappel

Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité.

Champ

Chaîne

Contact du LCM

Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM).

Champ

Chaîne

Compteur de surveillance en cours d'appel

Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours.

Mesure

Entier

Horodatage de fin du moniteur

Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance.

Mesure

Long

Nom complet du moniteur

Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel.

Champ

Chaîne

Durée de la surveillance

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé.

Mesure

Long

Nombre d'erreurs de surveillance

Nombre d'événements d'erreurs de surveillance.

Mesure

Entier

Nombre de surveillance en attente

Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu.

Mesure

Entier

Durée de la surveillance en attente

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance.

Mesure

Long

URI de surveillance

URI du superviseur

Champ

Chaîne

Statut du moniteur

Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants :

Demande en attente : la demande est soumise.
Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.

Champ

Chaîne

Horodatage du moniteur

Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance.

Mesure

Long

Type de moniteur

Type de surveillance.

Champ

Chaîne

ID utilisateur du moniteur

ID du superviseur qui surveille l'appel.

Champ

Chaîne

ID système de l'utilisateur moniteur

ID du superviseur qui surveille l'appel.

Champ

Chaîne

Visibilité du moniteur

Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs.

Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

Mesure

Entier

Nom de l'activité

Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.

Champ

Chaîne

Nombre de retraits

Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Mesure

Entier

Transcription sortante

Transcription des e-mails sortants.

Champ

Chaîne

Type sortant

Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.

Champ

Chaîne

Nombre de consultations pour les appels sortants

Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants

Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur

Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe.

Mesure

Long

Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur

Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe.

Mesure

Entier

Nombre de débordements

Nombre d'appels survolés dans la file d'attente.

Mesure

Entier

Durée en pause

Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause.

Mesure

Entier

Nom de l'agent préféré

Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente.

Champ

Chaîne

Id système d'agent préféré

Chaîne qui identifie l'agent préféré.

Champ

Chaîne

ID de l'agent précédent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent précédent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Champ

Chaîne

ID de la session de l'agent précédent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID file d'attente précédente

ID de la file d'attente associée aux interactions.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente précédente

Le nom de la file d'attente associée aux interactions.

Champ

Chaîne

Questions ayant obtenu une réponse

Nombre de questions répondues dans le cadre de IVR enquête postérieure à l'appel.

Mesure

Entier

Questions présentées

Nombre total de questions posées au client dans le cadre de IVR’enquête post-appel.

Mesure

Entier

Nombre de files d'attente

Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité.

Mesure

Entier

Durée de la file d'attente

La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE.

Mesure

Entier

Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente.

Mesure

Entier

Horodatage de la mise à jour en temps réel

L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.

Mesure

Long

Raison

Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

Terminé par l'agent : l'agent n'a pas répondu à l'appel dans la durée d'expiration RONA configurée.
L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Client occupé : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
Le client est parti : le client a mis fin à l'appel.
Client non disponible : le numéro de téléphone du client n'est pas enregistré.
Aucune réponse du client : Le client n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.
Introuvable : l'ID utilisateur n'existe pas au niveau du domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande.
Minuteur d'invitation du participant expiré : l'appel a été terminé car le périphérique de l'agent n'a pas pu être invité ou notifié de l'appel au-delà du délai d'attente configuré.
Expiration du délai en file d'attente : l'appel a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente.
Minuteur RONA expiré : l'agent n'a pas pu répondre à l'appel dans la durée de temporisation Rona configurée.
Nettoyage d’interaction : les contacts qui sont bloqués sont nettoyés par le système.
Demande incorrecte : le serveur ne peut pas comprendre la demande en raison d'une syntaxe incorrecte.
Échec d'admission du système : le système ne parvient pas à placer l'appel entrant dans la file d'attente.
Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Champ

Chaîne

Nombre d'enregistrements

Nombre de fois qu'un appel a été enregistré.

Mesure

Entier

Horodatage d'enregistrement supprimé

L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé.

Mesure

Long

Nombre d'erreurs d'enregistrement

Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement.

Mesure

Entier

ID fichier d'enregistrement

ID unique du fichier d'enregistrement.

Champ

Chaîne

Taille du fichier d'enregistrement

Représente la taille du fichier enregistré.

Mesure

Long

Emplacement d'enregistrement

Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation.

Champ

Chaîne

Type de routage

Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.

Champ

Chaîne

Séquence d'activité

Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule.

Champ

Chaîne

Nombre de numéros courts en IVR

Mesure

Entier

Nombre de numéros courts dans la file d'attente

Mesure

Entier

Nombre de surveillance silencieuse

Le nombre de surveillances silencieuses du contact.

Mesure

Entier

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Source du rappel

La source du rappel.

La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Champ

Chaîne

ID Blob stéréo

Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Champ

Chaîne

Nombre de déconnexions soudaines

Mesure

Entier

Enquête terminée

Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction.

Mesure

Entier

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

Id affecté au service partagé.

Champ

Chaîne

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes :

Agent : l'agent a mis fin à l'interaction.
Client : le client a mis fin à l'interaction.
Système : l'appel a été interrompu pendant ou après le traitement IVR pour les raisons suivantes :
- Erreurs lors de l'ajout d'un contact à la file d'attente
- Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage d'un nouveau contact dans le flux de la numérotation externe
- Erreurs lors du parcage d'un contact dans la file d'attente
- Erreurs lors de l'affectation d'un agent au contact parqué au cours de la période de délai d'attente configurée
- Erreurs lors de l'escalade d'un appel vers un agent
- Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage pour le traitement du contact à transférer vers un flux de destination
- Erreurs lors de l'affectation d'un contact à un agent même après que celui-ci a accepté l'offre, en raison d'une erreur dans le support.
- Erreurs dues au franchissement de la limite de transition VTeam maximale autorisée
- Erreurs dues à des scénarios spéciaux de délai d'expiration RONA au cours de l'activité de transfert sans suivi
- Événements de nettoyage interne (InteractionCleanup ou ContactCleanup)

Champ

Chaîne

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Champ

Chaîne

Nombre total de surveillance

Le nombre de fois que le contact a été surveillé.

Mesure

Entier

Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total

Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie

La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session.

Mesure

Long

Transcription disponible

Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null).

Mesure

Entier

Transcription demandée

Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat

Champ

Chaîne

Nombre de transferts

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par un agent.

Mesure

Entier

Nombre d'erreurs de transfert

Nombre d'échecs d'erreurs de transfert.

Mesure

Entier

Transférer vers le compteur de point d'entrée

Nombre d'appels transférés par des agents à EP.

Mesure

Entier

Type de rappel

Le type de rappel.

Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI.

Champ

Chaîne

Nombre de coachings en mode chuchotement

Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel.

Mesure

Entier

Durée du coaching en mode chuchotement

Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar.

Mesure

Long

Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué

Nombre d'événements CoachFailed.

Mesure

Entier

Nom de code post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Une chaîne qui identifie un code de post-appel.

Champ

Chaîne

Durée post-appel

Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions.

Mesure

Entier

Référentiel d'activité du client (CAR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre d'activités

Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR).

Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1.

Mesure

Entier

Durée de l’activité

Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité.

Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité.

Mesure

Entier

Horodatage fin de l'activité

Horodatage lorsque l'activité a été interrompue.

Mesure

Long

Nom de l'activité

Nom de l'activité exécutée dans le flux.

Par exemple, QueueContact_5g0

Champ

Chaîne

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Horodatage de début de l'activité

Horodatage au début de l'activité.

Mesure

Long

État actif

Représente l'état d'une activité.

Champ

Chaîne

Type d'activité

Type de l'activité exécutée dans le flux.

Par exemple, queue-contact.

Champ

Chaîne

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Champ

Chaîne

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

ANI

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

L'ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.

Champ

Chaîne

Nombre d'appels en pause

Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause.

Mesure

Entier

Nombre de reprises d'appels

Le nombre de fois où un appel a été repris.

Mesure

Entier

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Mesure

Long

Channel ID (ID du canal)

ID de canal de l'agent associé au contact.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Le type de support affecté à un réseau des partenaires média.

Champ

Chaîne

ID du contact enfant

ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.

Champ

Chaîne

Type de contact enfant

Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du point d'entrée

ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter le nom du point d'entrée

Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du système du point d'entrée

Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Adresse de courrier électronique client

L'adresse électronique du client.

Champ

Chaîne

Nom du client

Le nom du client.

Champ

Chaîne

ID de la file d'attente de destination

ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

ID du système de destination

ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

DNIS

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

Champ

Chaîne

Liste d'emails Cci

Liste des Cci de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de l'email

Corps du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Liste des destinataires en copie des emails

Liste des CC de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Contenu de l'email

Contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Type de contenu de l'email

Type de contenu de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Date de l'email

Date de réception du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Disposition de l'email

Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment.

Champ

Chaîne

Message électronique complet

Message complet de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Email En réponse à

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Message électronique supprimé

E-mail supprimé.

Champ

Chaîne

ID du message électronique

Chaîne unique qui identifie le message électronique.

Champ

Chaîne

Métadonnées de l'email

Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.

Champ

Chaîne

Réf. du courrier électronique

Référence de l'e-mail.

Champ

Chaîne

Corps de la réponse du courrier électronique

Corps de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Contenu de réponse de l'email

Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.

Champ

Chaîne

Répondre à l'email

Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Indicateur d'email envoyé

Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.

Champ

Chaîne

Objet:

Objet du courrier électronique.

Champ

Chaîne

Envoyer un courrier électronique à la liste

Liste des destinataires de l'e-mail.

Champ

Chaîne

ID point d'entrée

ID affecté à un point d'entrée (PE).

Champ

Chaîne

Nom de point d'entrée

Champ

Chaîne

ID point d'entrée du système

ID affecté à un PE.

Champ

Chaîne

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Champ

Chaîne

Est l'activité actuelle

Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

ID du script IVR

Chaîne qui identifie un IVR.

Champ

Chaîne

Nom de script IVR

Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

ID de la balise de script IVR

Chaîne qui identifie le tag d'un IVR.

Champ

Chaîne

Nom de la balise de Script IVR

Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.

Champ

Chaîne

État suivant

Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante.

Champ

Chaîne

Durée en pause

La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause.

Mesure

Entier

Nom de l'agent préféré

Nom de l'agent préféré.

Champ

Chaîne

Id système d'agent préféré

Chaîne qui identifie l'agent préféré.

Champ

Chaîne

ID de l'agent précédent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'agent précédent

Nom de l'agent qui répond aux appels des clients.

Champ

Chaîne

ID de la session de l'agent précédent

Chaîne qui identifie une session d'agent.

Champ

Chaîne

ID du canal précédent

ID du canal précédent.

Champ

Chaîne

ID file d'attente précédente

ID de la file d'attente précédente.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente précédente

Nom de la file d'attente précédente.

Champ

Chaîne

État précédent

Ce champ indique l'état de l'activité précédente.

Champ

Chaîne

ID de file d'attente

L'ID affecté à une file d'attente.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de la file d'attente

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente

L'ID affecté à une file d'attente

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Horodatage de la mise à jour en temps réel

L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.

Mesure

Long

ID unique de l'enregistrement

Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.

Champ

Chaîne

Type de routage

Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.

Champ

Chaîne

Second point de terminaison de l'agent (DN)

Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Deuxième ID agent

Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Second nom d'agent

Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Deuxième ID de session d'agent

Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

ID du second réseau des partenaires

Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.

Champ

Chaîne

Second ID d'équipe

Ce champ indique le nom de la deuxième équipe.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe secondaire

Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe.

Champ

Chaîne

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Source du rappel

La source du rappel.

La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

tenantId

ID affecté au service partagé.

Champ

Chaîne

Raison de fin de l'appel

Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

Agent laissé
Client occupé
Gauche du client
Client non disponible
Introuvable
Le minuteur d'invitation du participant a expiré.

Champ

Chaîne

Transféré vers la file d'attente

Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Champ

Chaîne

Type de transfert

Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.

Champ

Chaîne

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web UI.

Champ

Chaîne

Nom de code post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Une chaîne qui identifie un code de post-appel.

Champ

Chaîne

Champs et mesures standard ASR et AAR

Référentiel de session d'agent (ASR)

Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :

Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR.

Nom de la colonne

Description

Champ ou

Mesure

Type de données

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Filtre : type de canal

Champ : social

Utilisé comme : segment de ligne

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

L'ID d'identification unique d'un service partagé.

Champ

Chaîne

Durée totale disponible

Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible.

Mesure

Long

Durée totale de la conférence

Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement).

Mesure

Long

Durée totale de connexion

Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement).

Mesure

Long

Durée totale de la réponse en consultation

Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de consultation

Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de la demande de consultation

Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale de réponse CTQ

Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée totale du CTQ

Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction.

Mesure

Long

Durée totale de la demande CTQ

Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants).

Mesure

Long

Durée d'attente totale

La durée en millisecondes passée en attente (entrant).

Mesure

Long

Durée totale d'inactivité

Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité.

Mesure

Long

Durée totale des appels sans réponse

Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant).

Mesure

Long

Durée totale de la conférence de numérotation externe

Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de connexion du numéro externe

Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de consultation de communication externe

Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants).

Mesure

Long

Durée totale de consultation de la numérotation externe

Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants).

Mesure

Long

Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants.

Mesure

Long

Durée totale de réponse CTQ Outdial

Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe.

Mesure

Long

Durée totale d'attente de la numérotation externe

Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale du numéro sortant sans réponse

Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe

Mesure

Long

Durée totale de post-appel de la numérotation externe

La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant.

Mesure

Long

Durée totale de la sonnerie

Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement).

Mesure

Long

Durée totale du post-appel

La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement).

Mesure

Long

Nombre de post-appels

Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication.

Mesure

Entier

Référentiel d'activité de l'agent (AAR)

Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :

Nom de la colonne

Description

Champ ou mesure

Type de données

Nombre d'activités

Le nombre d'activités.

Mesure

Entier

Durée de l’activité

La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin.

Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité.

Mesure

Entier

Horodatage fin de l'activité

Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée.

Mesure

Long

Étendue de l'activité

La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.

Mesure

Long

Horodatage de début de l'activité

Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé.

Mesure

Long

État actif

État d'activité d'un agent.

Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc.

Champ

Chaîne

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Par exemple : +9189797990

Champ

Chaîne

Id de l'agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Connexion à Agent

Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop

Champ

Chaîne

Nom de l'agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients.

Champ

Chaîne

ID de session Agent

Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.

Champ

Chaîne

Compétences de l’agent

Compétences associées à un agent.

Champ

Chaîne

ID du système Agent

Une chaîne qui identifie un agent.

Champ

Chaîne

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web.

Champ

Chaîne

Channel ID (ID du canal)

L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne.

Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique.

Champ

Chaîne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Champ

Chaîne

ID du contact enfant

L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN.

Champ

Chaîne

Type de contact enfant

Détermine le type de consultation.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du point d'entrée

ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter le nom du point d'entrée

Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

Consulter l'ID du système du point d'entrée

Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.

Champ

Chaîne

ID de session de contact

Identifiant unique qui identifie la session de contact.

Champ

Chaîne

Nombre de courriers électroniques traités

Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique.

Mesure

Entier

Nombre de traitements post-appel de courrier électronique

Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email.

Mesure

Entier

ID d'inactivité

Une chaîne qui identifie un code inactif.

Champ

Chaîne

Nom de code d'inactivité

Le nom du code inactif.

Champ

Chaîne

ID système code inactif

ID généré par le système qui identifie un code inactif.

Champ

Chaîne

Est l'activité actuelle

Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est une activité de connexion

Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est une activité de déconnexion

Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion.

Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.

Mesure

Entier

Est numérotation vers l'extérieur

Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur.

Mesure

Entier

Type de profil multimédias

Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.

Champ

Chaîne

Type sortant

Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant.

Champ

Chaîne

ID de file d'attente

Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de la file d’attente

Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente.

Champ

Chaîne

ID système de file d'attente

Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Horodatage de la mise à jour en temps réel

Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent.

Mesure

Long

ID unique de l'enregistrement

Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.

Champ

Chaîne

ID du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

ID système du site

L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Type de sous-canal

Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Filtre : type de canal

Champ : social

Utilisé comme : segment de ligne

Champ

Chaîne

ID équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Champ

Chaîne

ID système d'équipe

L'ID affecté à une équipe.

Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.

Champ

Chaîne

IdServicepartagé

L'ID d'identification unique d'un service partagé.

Champ

Chaîne

Nom de code post-appel

Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction.

Champ

Chaîne

ID du système de code post-appel

Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel.

Champ

Chaîne

États de l'agent

Tableau 1. États de l'agent
État	Description
disponible	Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale.
disponible-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationDisponibleRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible.
conférence-terminé	Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
conférence	Généré lorsque la téléconférence est en cours.
connecté	Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client.
connecté-consultation	Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté.
ConsultationConnectéRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation.
consultation-effectuée	Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
Consultation	Généré lorsque l'appel de consultation est en cours.
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté	Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente.
mettre en attente-terminé	Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours.
inactif	Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut.
inactif-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationInactifRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif.
déconnecté	Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau.
ne répond pas	Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA.
en attente	Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente.
en sonnerie	Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau.
Post-appel	Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis.
transfert-vt	Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi.
skillUpdate	Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent.

États des appels

Tableau 2. Séquences d'événements de l'analyseur
_{_Événement}	_{_Rôle}	Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
_{_Événement}	_{_Rôle}	_{_nouveau}	_{_instance} _{_conn} _{_ecté}	_{_instance} _{_terminé}	_{_parqué}	_{_connecter}	_{_conn} _{_ecté}	_{_en} _{_attente}	_{_{en attente}} _{_terminé}	_{_consu} _{_attente}	_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_confér} _{_ence}	_{_confé} _{_rence} _{_terminé}	_{_terminé}	_{_Enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_trans} _{_féré}	_{_survei} _{_llance} _{_deman} _{_dée}	_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_Post-appel} _{_terminé}	_{_{mettre à jour}} _{_-csr-attr} _{_-csr}
_{_non} _{_contact}	_{_{Aucune interaction}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nouveau}	_{_{Nouvelle interaction}} _{_{Commence par}} _{_clients}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_connecté}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est connectée}}	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_terminé}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est terminée}}	_N	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_parqué}	_{_{L'appel est conservé dans}} _{_{état parqué}}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecter}	_{_{Début de l'appel}} _{_avec} _{_{le client}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecté}	_{_{appel en cours}} _{_{avec le client}}	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_{en attente}}	_{_{L'appel est en attente}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre en attente-terminé}}	_{_{L'appel est mis}} _{_{à l'état en cours}} _{_{à partir de l'état en attente}}	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_Consultation}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Consultation}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours}} _{_{à partir de l'état consultation}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_ence}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_{ence-terminé}}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours à partir de}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_terminé}	_{_{L'appel avec}} _{_{le client est terminé}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_{Enregistrement de}} _{_{l'appel commencé}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_trans} _{_féré}	_{_{L'appel est trans}} _{_féré}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_deman} _{_dée}	_{_{Surveillance des appels}} _{_demandée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_N	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_démarrée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_terminée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O
_{_Post} _{_{-appel terminé}}	_{_{Post-appel fait par}} _{_l'agent}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre à jour}} _{_attributs} _{_-csr}	_{_{mettre à jour}} _{_{les attributs}} _{_-csr}	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O

Codes de raison de rappel

Tableau 3. Codes de raison d'appel
Codes de raison	Raison	Description
400	Demande incorrecte	La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte.
401	Non autorisé(e)	La demande requiert une authentification de l'utilisateur.
403	Interdit	Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande.
404	Introuvable	L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande.
405	Méthode non autorisée	La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée.
406	Inacceptable	La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande.
407	Authentification du proxy requise	Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy.
408	Délai d'expiration de la requête	Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur.
410	Supprimé	La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue.
413	Entité de la demande de taille trop importante	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande.
414	Demande URI trop longue	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter.
415	Type de support non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée.
416	Schéma d'URI non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur.
420	Extension incorrecte	Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy.
421	Numéro de poste nécessaire	Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande.
423	Intervalle trop court	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant.
480	Temporairement indisponible	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée).
481	L'appel/la transaction n'existe pas	L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante.
482	Boucle détectée	Le serveur a détecté une boucle.
483	Sauts trop nombreux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro.
484	L'adresse est incomplète	La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif.
485	Ambiguë	La requête URI est ambiguë.
486	Occupé ici	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système.
487	Demande terminée	La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION.
488	Inacceptable ici	La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs.
491	Demande en attente	La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue.
493	Indéchiffrable	La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée.
500	Erreur interne du serveur	Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande.
501	Non implémenté	Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande.
502	Passerelle incorrecte	Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande.
503	Service non disponible	Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur.
504	Délai d'expiration du serveur	Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête.
505	Version non prise en charge	Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande.
513	Message trop volumineux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités.
600	Occupé partout	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment.
603	Refuser	La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer.
604	N'existe nulle part	L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part.
606	Inacceptable	L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables.
mCCG	Délai d'expiration à mCCG	Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié.

Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition

Motifs de pré-connexion
- busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
- no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
- sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
Motifs de post-connexion
- voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
- answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
- cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
- sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
- cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Configuration minimale requise

L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR 102.0 ou supérieur	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Edge Chromium	79 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	79 ou version ultérieure	73 ou version ultérieure
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	73 ou version ultérieure

Exécutez la tâche suivante :

Activer les fenêtres pop-up du navigateur.

Accéder à l'analyseur Webex Contact Center

Avant de commencer

1	Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.
2	Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.
3	Cliquez sur Connexion. La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier. Lorsque vous êtes sur la page d'accueil de l'analyseur actuel, vous pouvez facilement accéder au nouvel analyseur. Pour explorer le nouvel analyseur, sélectionnez Lancer ou Essayer maintenant. Une navigation transparente entre les deux versions de l'analyseur est possible à l'aide des onglets du navigateur.

Contrôle d’accès

L'accès au module Analyseur est géré à partir de la section Analyse des Profils utilisateur. Vous pouvez configurer l'accès à ce module via le Control Hub > contact Center > la gestion des utilisateurs > les profils utilisateur. Dans la section Analytics du profil utilisateur, vous pouvez définir des privilèges d'accès tels que Afficher, Modifier ou Aucun(e) pour les dossiers personnalisés présents dans l'analyseur.

Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.

Éléments configurables	Entités configurables	Remarques
Profils des utilisateurs > Droits d'accès	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes	Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes
Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent	Files d'attente, équipes	Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur.
Utilisateur > Paramètres utilisateur	Site, équipes	Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Restrictions relatives aux entités appliquées
Enregistrement d'activité client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement d'activité agent	Files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session agent	Sites, équipes

Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.

Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.

Ressources

Rôles

Restrictions

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents

Les restrictions sont appliquées pour :

Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur
Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents
Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent
Les équipes sont basées sur les profils d'agents

Les rapports du portail de gestion utilisent toujours des profils utilisateur, quel que soit le rôle de l'utilisateur.

Rapports de l'analyseur
Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation

Tous les administrateurs et superviseurs

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.

Boutons de la barre de titre de l'analyseur

Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.

Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :

Alertes de seuil : cliquez sur la cloche Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.

Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
- Assistance
- Commentaires
- Aide
- Déconn.

Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.

Alertes de seuil

Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.

La gestion des alertes implique les étapes suivantes :

Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.

Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.

Tableau 1. Alertes en temps réel
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
- Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
- Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :
- Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.
  
  L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
- Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.

Les notifications de la cloche d'alertes de seuil Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut.
(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.

Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.

Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.

Tableau 2. Alertes historiques
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.

Fuseau horaire

La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.

Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.

Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.

Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire des rapports Statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord

Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :

Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Il existe deux types de dossiers :

Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que Dans les rapports de stock.
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme Dans les rapports personnalisés.
Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.

Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Pour les rapports personnalisés configurés avec un jour de début spécifique de la semaine, les données affichées pour les plages de temps relatives (Cette semaine, La semaine dernière) sont agrégées en fonction du jour de début personnalisé défini.

Pour les rapports existants, pour fractionner l'intervalle, activez la case à cocher Activer l'intervalle fractionné dans la section Calcul . Par défaut, cette case est désactivée. Pour plus d'informations, voir Créer une visualisation
Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
Choisissez une liste ou une grille dans la vue.

Procédure d'exécution de chaque tâche :

Pour ajouter un nouveau dossier :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
Pour effectuer une recherche :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.

Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur Icône de points de suspension Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :

Action	Apparaît dans	Description
Renommer un dossier	Dossier	Renommer un dossier.
Supprimer le dossier	Dossier	Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide.
Exécuter	Visualisation Tableau de bord	Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné. Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord. Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie	Visualisation Tableau de bord	Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord.
Détails	Visualisation Tableau de bord	Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation.
Exporter vers Excel	Visualisation Tableau de bord	Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV. L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
Exporter au format CSV	Visualisation Tableau de bord
Planifier des travaux	Visualisation	Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique.
Modifier	Rapports personnalisés	Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.
Suppr.	Rapports personnalisés	Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord.

Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.

Partager des liens permanents vers des rapports et tableaux de bord

Vous pouvez partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord avec des agents standard et premium qui n'ont pas accès à l'analyseur.

Vous devez disposer d'une licence pour créer ou partager des liens permanents. Toutefois, l'affichage des rapports via ces liens permanents ne nécessite pas de licence. Par conséquent, les administrateurs de l'organisation dans Webex Contact Center peuvent afficher les rapports en utilisant des liens permanents, sans licence dédiée.

Les liens permanents sont utiles pour les cas d'utilisation tels que les panneaux muraux.

Les rapports en temps réel restent disponibles indéfiniment, car les données sont actualisées automatiquement. Les rapports historiques restent actifs pendant 30 minutes. Après cela, vous devrez peut-être vous authentifier à nouveau pour afficher les dernières mises à jour, mais les données actuellement visibles n'expireront pas si le rapport n'est pas défilé ou rechargé.

1	Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center.
2	Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager via le lien permanent. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord.
3	Cliquez sur le bouton Partager . Ceci copie l'URL que vous pouvez partager avec les agents. Les agents n'ont pas accès pour changer de fuseau horaire dans l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseaux horaires. Les rapports d'utilisation et les rapports d'utilisation de licence ne sont pas accessibles via des liens de navigateur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.

1	Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur. La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
2	Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.
3	Cliquez sur Connexion. Le rapport ou le tableau de bord s'affiche. Vous n'êtes pas autorisé à modifier le fuseau horaire de l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur, comme les rapports APS. Une page vierge s'affiche si le lien de navigateur n'existe pas. Contactez votre administrateur pour obtenir un lien valide.
4	Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport. Pour modifier les attributs d'un rapport, cliquez sur Paramètres. Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé. Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées. Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil. Pour exporter des rapports, choisissez Exporter au format Excel ou Exporter au format CSV dans la liste déroulante Exporter. La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports auxquels on accède via des liens de navigateur ou pour les rapports APS.

Visualisations

Exécuter une visualisation

Pour exécuter une visualisation :

1	Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation.
2	Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône (arbre). Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arborescence, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
3	Dans le rapport, cliquez sur le bouton (points de suspension) et sélectionnez l'option Exécuter ou double-cliquez pour exécuter. Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock . Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du rapport. Si un message d'erreur tel que Cette vue montre les enregistrements pour une capacité maximale de 1 000 valeurs de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner des valeurs prédéfinies., modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre. Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.
4	Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône (navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation. Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données. Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel.
5	Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet. Heure de début : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas d'une visualisation en temps réel. Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs possibles pour la durée : Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle. 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au maximum jusqu'au moment présent. Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit. Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps. Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation. Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.
6	Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation. Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation.
7	Si la visualisation est sous forme de tableau : Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher. Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher des informations sur le segment que l'élément représente.
8	Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées. Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Rapports de stock

Tenez compte des éléments suivants :

Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.

Par exemple :
- Si la durée est de 200 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
- Si la durée est de 1001 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.

L'analyseur prend en charge les rapports jusqu'à 13 mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels.

Pour copier un rapport de stock, vous devez tenir compte des points suivants :

L'ID de service partagé dans le rapport doit être défini sur 0.
Vous devez être autorisé à effectuer des modifications.
Il ne doit pas s'agir d'un rapport personnalisé.
Le type de rapport ne doit pas être une carte.
La source de données pour le rapport doit être Tidelite.

La limite de lignes par défaut pour une grille de type rapport est de 100 000.
La limite de lignes par défaut pour un graphique de type rapport est de 10 000. Si aucune donnée n'est renvoyée par le API, l'erreur de données initiales suivante s'affiche :
Aucune donnée disponible pour afficher la visualisation.
Le message suivant apparaît si le chargement du rapport échoue :
Échec du chargement de la visualisation.
L'erreur suivante s'affiche lorsque le nombre d'enregistrements dépasse la limite spécifiée :
La limite du rapport a été atteinte. Appliquez des filtres aux données et réessayez.

Les opérations de cardinalité sur différents types d'enregistrements, tels que CSR, ASR, CAR, CLR et AAR, ne fournissent que des valeurs approximatives.

L'option permettant de définir un jour de début de la semaine personnalisé n'est disponible que pour les rapports personnalisés et ne s'applique pas aux rapports de stock prédéfinis.

Timepicker (Sélection de temps)

Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier, ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.

Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00:00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23:45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.

Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.

Intervalles pris en charge pour la durée

Lorsqu'un utilisateur exécute un rapport et sélectionne une période de durée spécifique, la liste déroulante des intervalles fournit les intervalles pris en charge suivants :

Durée	Intervalles pris en charge
Aujourd'hui	15 minutes, 30 minutes, toutes les heures et tous les jours
Hier	15 minutes, 30 minutes, toutes les heures et tous les jours
Cette semaine	30 minutes, toutes les heures et tous les jours
La semaine dernière
7 derniers jours
Ce mois-ci	Quotidien, Hebdomadaire
Le mois dernier	Quotidien, Hebdomadaire
Cette année	Tous les jours, toutes les semaines et tous les mois
Personnalisation	Les catégories de durée et leurs intervalles pris en charge en fonction de la différence de date sont les suivants : Si la différence de date est inférieure ou égale à 1 jour, la Durée est classée comme Aujourd’hui, avec des intervalles pris en charge de 15 minutes, 30 minutes, Horaire et Quotidien. Si la différence de date est inférieure ou égale à 7 jours, la durée est classée comme Cette semaine, avec des intervalles pris en charge de 30 minutes, Toutes les heures et Tous les jours. Si la différence de date est inférieure ou égale à 31 jours, la Durée est classée comme Ce mois , avec les intervalles pris en charge Quotidien et Hebdomadaire. Pour toute différence de date supérieure à 31 jours, la Durée est classée comme Cette année, avec des intervalles pris en charge de Quotidien, Hebdomadaire et Mensuel.

Métriques commerciales

Rapport sur l'utilisation

Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.

Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Site	Le nom du site.
Mois	Affiche le mois et l'année du rapport.
Date	Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Agents uniques connectés	Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée.	Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente.
Agents simultanés connectés	Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné.	Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale.

Rapports historiques

Rapports de l'agent

Détails de l'agent

Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré.		Sept derniers jours
Type de profil multimédia	Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.
Type de réseau des partenaires	Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent.	Type de canal : voix, conversation, courrier électronique	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Affiche le nombre total de contacts traités.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	Indique la durée totale de connexion de l'agent.		Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent.		Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent.		Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité.		((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif.		Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif.		Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif.		Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible.		Somme du nombre disponible
Temps total disponible	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible.		Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible.		Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.		Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).		Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.		Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.		Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Affiche la durée totale d'attente des appels entrants.		Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants.		Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.		Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Affiche le temps moyen de contact entrant.		(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.		Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée totale d'attente des appels sortants.		Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants.		Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.		Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.		Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.		Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.		Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante.		Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).		Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse.		Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse.		Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Affiche le nombre de consultations qu'un agent a reçues.		Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées des réponses de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.		Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Indique le nombre de consultations auxquelles un agent a participé. Cela comprend les consultations que l'agent a effectuées ou reçues.		Somme du nombre de consultations
Durée totale de la consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation
Durée moyenne de consultation	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant.		Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant.		Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.		Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Indique le temps total consacré par un agent à une consultation via une consultation en file d'attente initiée par cet agent lors du traitement d'un appel sortant.		Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant.		Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Nombre de fois qu'un agent a transféré des contacts entrants à un autre agent après consultation.		Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant.		Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.		Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.		(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Résumé Agent - ASR

Ce rapport fournit des informations complètes sur la charge de travail de l'agent et les mesures de performance. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonctionnalité de mieux-être au sein de votre organisation. 

Type de sortie : Tableau

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.	Nombre de noms de code post-appel
Temps moyen de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Temps de traitement total/Appels traités
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation - Max.	Temps maximal passé par un agent sur un appel.
Durée d'attente moyenne	Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente maximale	Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée maximale de mise en attente
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail max.	Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.	Durée maximale Post-appel

CSAT automatique

Ce rapport permet d'examiner les scores CSAT de toutes les interactions avec les clients.

Type de sortie : Tableau

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents.	Nom de la file d’attente
CSAT automatique moyen	Moyenne des scores de satisfaction client automatiques générés par l'IA
CSAT automatique max.	Score de satisfaction client automatique prédit le plus élevé
CSAT automatique min.	Score de satisfaction client automatique prédit le plus bas

Détails des agents par canaux sociaux

Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.

Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là.	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Le nombre total d'appels traités.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	La durée totale de connexion d'un agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne d'attente des appels sortants.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ».	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Indique le temps total consacré par un agent à une consultation via une consultation en file d'attente initiée par cet agent lors du traitement d'un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Contacts traités par des agents - tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.

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Type de sortie : tableau à barres

Type de média	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation.	Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur.	Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente
Nombre de transferts	Le nombre de fois que les appels ont été transférés.
Durée moyenne de conversation de consultation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.	Durée totale de la consultation/nombre total de consultations

Tableau 1. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de transfert d'appel	Heure du transfert d'appel.
Type de transfert	Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.
Transféré vers le DN	Le numéro du transfert d'appel.
Transféré vers la file d'attente	La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.
Durée de la consultation de conversation	Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Statistiques de l'agent

Ce rapport représente les statistiques d'un agent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Traités = Somme du nombre de numéros connectés externes + Somme de POST Durée de l'appel + Somme du nombre de connectés
Temps de traitement total	La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels.	Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant).
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.	(Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Pauses bien-être des agents

Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être accordées aux agents. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonctionnalité de mieux-être au sein de votre organisation. 

Type de sortie : Tableau

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Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Pauses bien-être	Nombre de pauses de bien-être automatisées offertes aux agents en fonction des informations provenant des calculs de détection de l'épuisement professionnel des agents alimentés par l'IA.

Résumés d'appels interrompus

Ce rapport permet de comprendre l'occurrence des appels abandonnés et la valeur du résumé des appels interrompus.

Type de sortie : Tableau

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents.	Nom de la file d’attente
Nom du site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été redirigé.Utilisé comme : Segment de ligne
Durée de l'appel	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Type de fin	Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.	Valeur du type de fin
Raison de fin de l'appel	Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Agent laissé Client occupé Gauche du client Client non disponible Introuvable Expiration du minuteur d'invitation du participant

Site

Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Indique le temps total consacré par un agent à une consultation via une consultation en file d'attente initiée par cet agent lors du traitement d'un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Tableau de site

Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètres	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Équipe

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse).	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Indique le temps total consacré par un agent à une consultation via une consultation en file d'attente initiée par cet agent lors du traitement d'un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Organigramme de l'équipe

Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.

l'agent/l'équipe

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent.	Nombre total d'appels vers l'extérieur

Suivi d'agent

Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule	Filtre zoom avant
Nom de l’agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Sept derniers jours
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Terminal de l'agent (DN)	Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de la connexion de l'agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée de disponibilité moyenne	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Temps moy. réservé entrant	Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Temps d'attente total des appels entrants	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne totale du contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Raison	Identifiant de raison	Nombre de raisons
Durée moyenne inactive	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale des consultations	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de réponses de consultation	La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation	La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Indique le temps total consacré par un agent à une consultation via une consultation en file d'attente initiée par cet agent lors du traitement d'un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Nombre de RONA	Nombre d'instances réelles de RONA associées à cet agent.		Code raison : RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nom de l'événement : ne répond pas consulter-erreur erreur_transfert
Nombre de rejets d'appel	Nombre d'appels rejetés par cet agent.		Code raison : USER_DECLINED Nom de l'événement : con-to-agent-error consulter-erreur erreur_transfert
Nombre d'erreurs offertes	Nombre d'appels où l'agent n'a pas pu être connecté, à l'exclusion des cas RONA et Appels rejetés.		Code raison non inclus dans : USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nom de l'événement : con-to-agent-error consulter-erreur erreur_transfert erreur-invitation-agent

Cliquez sur la cellule du tableau Nombre RONA, Nombre de rejets d'appels ou Nombre d'erreurs d'offre pour voir l'icône Faire un zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les colonnes supplémentaires suivantes extraites des événements AAR :

Paramètre	Description
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente
ID d'interaction	ID de session d'appel
Direction de l'appel	Type d'interaction que l'agent gère, par exemple sortante ou entrante.
Code motif	Le code raison indique la raison pour laquelle l'appel est entré dans cet état, en identifiant spécifiquement si l'appel n'a pas pu être livré à l'agent en raison de problèmes de téléphonie (par exemple, numéro d'agent incorrect, NUMÉRO INVALIDE), de problèmes système, ou si RONA est dû à l'indisponibilité de l'agent (par exemple, USER_BUSY ou pour d'autres raisons). Cela permet à l'utilisateur de faire la différence entre les problèmes de téléphonie, les problèmes liés au système, et les cas où l'agent s'est réellement adressé à RONA. Voici les codes raison possibles : INVALID_NUMBER : le DN connecté de l'agent est incorrect USER_BUSY : l'agent est occupé USER_UNAVAILABLE : le DN connecté de l'agent est valide, mais il n'y a pas de périphérique en ligne sur ce numéro. CHANNEL_FAILURE : une défaillance générique s'est produite et la cause ne correspond à aucune des raisons ci-dessus ou aux codes auxiliaires existants. NO_ANSWER_USER : absence de réponse de l'agent RONA_TIMER_EXPIRED : l'appel a sonné sur le périphérique de l'agent, mais l'agent n'a pas répondu. USER_DECLINED : l'agent a refusé ou rejeté le contact MEDIA_INTERNAL_ERROR : erreur interne du support
Nom de l'événement	AAR Événement

Rapports auxiliaires

Rapport d'inactivité

Agent inactif auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme des durées des activités

Site inactif Auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre d'enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée.	Somme des durées des activités

Auxiliaire de l'équipe inactive

Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre total d'appels.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	la durée totale.	Somme des durées des activités

Rapports de post-appel

Auxiliaire post-appel de l'agent

Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée.	Nombre ID de session de contact
Durée	Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active.	Somme de la durée de post-appel

Auxiliaire de post-appel du site

Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs pour une condition spécifique.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Équipe post-appel Auxiliaire

Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Informations de contact dans la file d'attente

Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne
Compétences attribuées dans	Indique où les compétences sont affectées. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Pour la file d'attente de l'équipe de routage basée sur les compétences actuelle, la valeur est Flow. Pour la file d'attente basée sur des compétences, la valeur est "File d'attente". Pour la file d'attente d'agents, la valeur est "S. O. ».
Nb de contacts	Le nombre total de contacts		Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Durée moyenne de la file d'attente totale.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente
Durée totale de la file d'attente du contact le plus long	Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des 7 derniers jours sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement dans la file d'attente.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts qui ont été abandonnés.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Carte de durée totale de file d'attente du contact le plus long

Ce rapport indique la durée totale de parcage de l'interaction dans toutes les files d'attente. Cette carte est historique et elle est mise à jour en fonction des 7 derniers jours. Il indique le temps de parcage le plus long du contact dans une file d'attente et sur toutes les instances.

Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Détails de l'équipe

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La période pour laquelle vous avez généré le rapport.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités.	Nombre de clients connectés à une conversation en ligne
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Nom	Description
Date	Indique la date et l'heure des appels entrants.
ID de la session	L'ID unique associé à chaque appel entrant.
• Point d'entrée	Le point d'entrée où l'appel a atterri.
Nom du site	Le nom du site ou de l'emplacement.
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Traités	Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche.
Abandonné	Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche.
Rejeté	Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche.
Raison	La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté.

Résumé

Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne	Valeur de la direction de l'appel
Nombre de contacts	Le nombre total de contacts	Somme du nombre de contacts
Durée totale de la réduction du bruit	Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants.	Total de la durée de réduction du bruit

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)
CSAT moy.	Le score moyen de satisfaction du client.		Score CSAT moyen

Volume des agents - Tableau

Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal)
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Contact par DNIS

Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres	Description	Formule
Intervalle	Période de temps	7 derniers jours
DNIS	Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.	Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de média du contact.	Segment de ligne
Nombre de contacts	Représente le nombre de contacts.	Nombre ID de session de contact

Raison du contact

Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents.		Nom de la file d'attente
Raison du contact	Identifiant de la raison.		Raison du contact
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Type de canal : téléphonie	Nombre ID de session de contact
Conversation	Type de contact de conversation.	Type de canal : conversation	Nombre ID de session de contact
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Type de canal : courrier électronique	Nombre ID de session de contact
Réseaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Type de canal : social	Nombre ID de session de contact

Raison du contact - Tableau

Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Volume des contacts

Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts	Identificateur de contact.	Nombre ID de session de contact

Volume de contacts - Graphique

Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

CSR-Hier

Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
ANI	Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.	Valeur de l'ANI
DNIS	Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	Valeur du DNIS
File d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Valeur de la file d'attente finale
Site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.	Valeur du nom du site
Exigence en matière de compétences	La compétence requise d'un agent, pour la session d'appel. La colonne montre plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules au format suivant : `nom_de_compétence1=valeur_de_compétence1, nom_de_compétence2=valeur_de_compétence2`	Valeur des compétences requises
Équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Valeur du nom de l'équipe
Agent	Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques.	Valeur du nom de l'agent
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Valeur de l'horodatage de début de contact
Heure de fin de l'appel	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Durée de l'appel	La durée de connexion d'un appel depuis.	Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR.	Valeur de la durée du IVR
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.	Valeur de la durée de la file d'attente
Durée de connexion	Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.	Valeur de la durée de connexion
Durée d'attente	La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente.	Valeur de la durée d'attente
Durée post-appel	Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.	Valeur de la durée du post-appel
Durée de traitement	La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel.	Durée de post-appel + temps de connexion
Durée de consultation	La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.	Valeur de la durée de la consultation
Durée de la conférence	Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.	Valeur de la durée de la conférence
Temps de demande de CTQ	Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.	Valeur de la durée du CTQ
Nombre de mises en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Valeur du nombre de mises en attente
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel.	Valeur du nombre de consultations
Nombre de conférences	Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.	Valeur du nombre de conférences
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants : Un agent a transféré l'appel à un autre agent sans le consulter au préalable. L'agent a transféré l'appel vers une autre file d'attente sans consulter au préalable. L'agent a transféré l'appel vers un numéro d'appel (DN) externe sans consulter au préalable. Appel transféré à un point de terminaison (EP) par le flux sans intervention de l'agent.	Valeur du nombre de transferts sans suivi
Nombre de requêtes de CTQ	Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction.	Nombre de CTQ
Nombre de transferts	Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré : Par un agent vers un autre agent Via le flux Vers une file d'attente Vers un DN ou un PE Vers un PE par le biais d'une activité GoTo	Valeur du nombre de transferts
Erreurs de transfert	Indique le nombre de fois où le transfert a échoué.	Valeur du nombre d'erreurs de transfert
Type de traitement	indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire.	Valeur du type de traitement
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente.	Valeur de la direction de l'appel
Type de fin	Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.	Valeur du type de fin
Indicateur d'enregistrement	Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.	La valeur de est enregistrée
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.	Valeur du nom de code de post-appel
ID de la session	Une chaîne unique qui identifie la session de contact.	Valeur de l'ID de session de contact

Volume de contact au point d'entrée - CAR

Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Du point d'entrée	Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR.	État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
Transféré dans	Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer.	État de l'activité : vt-transfer ID de point d'entrée : il ne doit pas s'agir d'une valeur Null	Nombre d'enregistrements ID unique
IVR terminé	Point de sortie de IVR/AA.	État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé	Nombre d'enregistrements ID unique

Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Point d'entrée des contacts entrants et courts

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.		Nombre ID de session de contact
Bref	Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	La durée de l'appel dans l'IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Tableau des files d'attente abandonnées

Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact

Conversation

Type de contact de conversation.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact

Type de contact de courrier électronique.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact

File d'attente abandonnée

Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés		Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Temps moyen dans la file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.		Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné)

Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Volume de contacts en file d'attente

Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total	Nombre total de contacts.	Somme du nombre de contacts
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Somme du nombre de files d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (y compris les appels abandonnés).		% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total.
Total des appels de point d'entrée	Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Durée de connexion : > 0	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0)

Volume de contacts sur le site - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Coordonnées des sites

Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : quick_disconnect	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences			Somme du nombre de solutions pour les réunions
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des équipes

Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Rapport de volume

Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Type de réseau des partenaires
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact

Rapport sur les volumes - Tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Rapports en libre service

Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :

Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.

Type de sortie : Tableau

Tableau 3. Rapport de flux de dialogue IVR et CVA
Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées.
Nom de point d'entrée	La liste des points d'entrée pour l'appel IVR.
Total des appels IVR	Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel.
Appels abandonnés en libre-service	Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR.
Appels réaffectés à la file d'attente	Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente	Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.	100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux)

Tableau 4. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de l'activité	Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.
Nombre d'appels terminés dans cette activité	Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité.

Tableau 5. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de point d'entrée	Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière.
Horodatage	Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service.
ID de l'appel	Affiche le numéro d'ID de l'appel.
Séquence d'activité	Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service.

Rapport de sortie de la file d'attente

Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.

Le nombre de retraits.
Autres données associées à l'appel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 6. Désactivation du rapport de la file d'attente
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Date	Affiche la date.
Nom de la file d’attente	La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait.
Nombre de retraits	Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Tableau 7. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de l'appel	Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.
ANI	Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel.
DNIS	Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel.
Séquence de flux de travail	Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Chemin du rapport : Rapports de stock> Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête sur les appels IVR POST en ligne

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées.
Appels totaux	Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle.
Numéro d'inscription à l'enquête	Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.
Statistiques d'adhésion à l'enquête	Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.	(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100
Taux de réponse de l'enquête	Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage.
Taux d'achèvement de l'enquête	Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients.

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports en libre-service> POST Rapport statistique de l'enquête sur les appels

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées.
Type de sondage	Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).
Total des contacts avec sondage	Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé).
Numéro d'inscription à l'enquête	Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.
Statistiques d'adhésion à l'enquête	Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé).	(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Carte de temps de post-appel moyenne

Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Statistiques de l'équipe

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent.
Nb de contacts traités	Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent.
Total des contacts traités	Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.	Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités
Contacts entrants traités	Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Rappels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Appels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités
Moyenne Durée post-appel	Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Les colonnes Total des contacts traités, Contacts entrants traités, Rappels traités et Appels sortants traités sont disponibles dans le rapport Statistiques de l'équipe des rapports APS dans Agent Desktop.

Carte du total traité

Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports utilisation de la licence

Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Date	Indique la date du rapport quotidien.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.

Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.

La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Mois	Indique le mois et l'année du rapport mensuel.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

POST Enquêtes d'interaction

Rapport de réponse à l'enquête

Ce rapport fournit une vue des résultats de l'enquête IVR ainsi que plusieurs points de données opérationnelles. Vous pouvez trier, filtrer et exporter les rapports à l'aide des fonctionnalités de création de rapports existantes dans le portail de l'analyseur.

Chemin d'accès au rapport : visualisation > rapports historiques > POST Interactions Surveys > survey Response Report

Vous pouvez afficher des informations détaillées sur les agents, les files d'attente, les sites et plus encore pour chaque question d'enquête, ce qui permet une analyse efficace des résultats de l'enquête.

Vous pouvez utiliser l'option Effacer les filtres pour effacer les filtres existants et en sélectionner de nouveaux.

Vous pouvez utiliser l'option Combinaisons de filtres pour filtrer les résultats du rapport en fonction de votre sélection de filtre.

Si les sondages ne sont pas créés ou complétés et qu'aucune donnée n'est disponible, aucune donnée ne sera affichée.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description
Date Heure (en UTC)	Date et heure de début de l'enquête. Il s'agit du fuseau horaire UTC.
ID de session de contact	Chaîne unique qui identifie la session de contact et qui se trouve dans l'analyseur.
Type d'enquête	Le nom de l'enquête
Texte de la question	Texte donné à la question lors de la création de l'enquête.
Réponse	Valeur fournie par l'utilisateur final de l'enquête.
Nom du prénom de l'agent	Nom de l'agent qui a répondu en premier à l'appel.
Courriel du premier agent	Adresse e-mail de l'agent qui a répondu en premier à l'appel.
Nom du dernier agent	Nom de l'agent ayant traité l'appel.
Dernier email d'agent	Adresse électronique de l'agent ayant traité l'appel.
Nom de la file d’attente	Nom de la file d'attente du premier agent qui a répondu à l'appel.
Nom du site	Nom sur le site de l'agent qui a répondu à l'appel.
Durée de l'appel (en secondes)	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
DNIS de l'agent	Le numéro DNIS associé au dernier agent.

Rapports de rappel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel

Type de sortie : Tableau

Tableau 8. Rapport de rappel
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d’attente	Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel.
Type de rappel	Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie, programmé ou Web.
Source du rappel	La source du rappel. La source d'un rappel peut être web, chat, livecall, API ou IVR.
Durée de demande de rappel	L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.
Durée de connexion du rappel	L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.
Numéro de rappel	Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow.
Nom de l'agent préféré	Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A.
Nom de l'agent	Le nom de l'agent qui passe le rappel.
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.
Dernier statut de rappel	L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie.
Motif final	Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER : le rappel est resté sans réponse lorsque le client l'a reçu sur son appareil. CUSTOMER_BUSY : l'appareil du client était occupé lorsque le rappel a été tenté. CUSTOMER_UNAVAILABLE : le périphérique du client n'était pas disponible lorsque le rappel a été tenté. Gauche du client : le client a mis fin à l'appel. NO_ANSWER_FROM_AGENT : le rappel est resté sans réponse lorsque l'agent l'a reçu sur son appareil. AGENT_ENDS : l'agent a mis fin au contact de rappel avant qu'il n'ait pu être établi avec le client. Agent gauche : l'agent a mis fin à l'appel. Expiration du délai RONA : le délai de sonnerie sans réponse (RONA) a expiré avant que le contact de rappel puisse être pris. Délai d'expiration de la file d'attente : le délai d'expiration de la file d'attente configuré a expiré pour le contact de rappel parqué avant qu'il puisse être acheminé vers un agent éligible et disponible dans cette file d'attente. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED : le nombre maximal de tentatives configuré pour le contact de rappel a été atteint. OUTDIAL_FAILED : le numéro du contact de rappel au client a échoué. Activité d'écoulement non prise en charge : la réunion a été interrompue en raison de l'exécution d'une activité d'écoulement non prise en charge. Délai d'expiration de la file d'attente : le contact a expiré alors qu'il attendait dans la file d'attente. Expiration du délai d'invitation du participant : le contact a pris fin en raison d'une temporisation dans le signalement des médias pour inviter un participant à l'appel. SYSTEM_ERROR : le contact a été résilié en raison d'une erreur système inconnue.
Terminé par	Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes : Agent : l'agent a mis fin au rappel. Contact : le contact a mis fin au rappel. Système : le rappel a été interrompu en raison d'une erreur du système.
Nombre de tentatives de rappel en échec	Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Paramètre	Description
ID de rappel	Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel.
Heure de rappel	Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé.
Raison	Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Client occupé : la ligne composée du contact est occupée. Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Rapports de campagne

Webex Contact Center propose une intégration pour la conduite et la gestion des campagnes. Ces campagnes génèrent des rapports que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour afficher les statistiques et évaluer l'efficacité de leurs campagnes.

Les rapports de campagne de stock sont disponibles exclusivement pour les intégrations Acqueon et non pour les intégrations tierces.

Aperçu du rapport de campagne

Le rapport Aperçu de la campagne fournit une analyse complète des performances de la campagne d'aperçu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 9. Aperçu du rapport de campagne
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Intervalle	Période de temps	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Contacts	Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne.	—	Nombre ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	—	Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	—	Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion

Cliquez sur la cellule du tableau Contact pour afficher l'icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La modale de zoom avant Contact fournit une vue détaillée de chaque appel réalisé pour la campagne particulière.

Paramètre	Description
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.
Nom de la campagne	Nom de la campagne.
CID d'agent	ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent.
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.
Heure de fin d'appel	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée post-appel	Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.
Code post-appel	Nom du code post-appel appliqué.
Code de résiliation	Nom du code de fin appliqué.
Est à consulter	L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel.
Est le transfert	L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert.

Rapport de campagne progressif et prédictif

Le rapport Campagne progressive et prédictive fournit une analyse complète des performances des campagnes progressives et prédictives.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 10. Rapport de campagne progressif et prédictif
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Point d'entrée Outdial	Nom du point d'entrée.	—	—
Type de la campagne	Type de campagne.	—	—
Intervalle	Période de temps	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Contacts	Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne.	—	Nombre ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	—	Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	—	Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion

Cliquez sur la cellule du tableau Nom d'agent pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. La fenêtre modale de zoom avant sur le nom de l'agent fournit les informations sur le temps réservé de la campagne associée à chaque agent.

Paramètre	Description
Durée de connexion de l'agent	Fait référence à l'horodatage spécifique indiquant l'heure de connexion d'un agent.
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.
Temps réservé de la campagne	Le temps total réservé à un agent au cours de la campagne. Si un agent est engagé dans plusieurs campagnes simultanément, la durée de réservation est combinée. Si un agent se connecte deux fois, le système crée deux lignes distinctes pour cet agent.

Paramètre	Description
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.
CID d'agent	ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent.
État CPA (de l'outil de rapport de problèmes)	Call Progress Analysis (CPA) surveille et crée des rapports sur divers scénarios de progression d'appel, indiquant des connexions réussies ou des échecs. Les descriptions des différents statuts de CPA sont décrites ci-dessous : NO_ANSWER_CUSTOMER : l'appel reste sans réponse dans la limite de sonnerie sans réponse spécifiée pour la campagne. CUSTOMER_BUSY : la ligne du client est occupée ou l'appel est refusé par le client. CUSTOMER_UNAVAILABLE : expiration ou erreur réseau potentiellement transitoire. INVALID_NUMBER : le numéro composé est incorrect. CUSTOMER_LEFT : le client répond à l'appel mais y met fin immédiatement à partir de son périphérique ou avant la fin du CPA. ABANDONNÉ : l'appel est abandonné en raison d'un manque d'agents ou de ressources disponibles. AMD : l'appel est pris en charge par un répondeur ou acheminé vers la messagerie vocale. FAX : un télécopieur a été détecté sur la ligne. SYSTEM_ABANDONED : l'appel est abandonné en raison d'une condition d'erreur au sein du système.
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.
Heure de fin d'appel	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée post-appel	Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.
Code post-appel	Nom du code post-appel appliqué.
Code de résiliation	Nom du code de fin appliqué.
Est à consulter	L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel.
Est le transfert	L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert.

Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives

Le rapport en temps réel des campagnes progressives et prédictives fournit une analyse complète des performances en temps réel des campagnes progressives et prédictives.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports en temps réel> rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 11. Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Point d'entrée Outdial	Nom du point d'entrée.	—	—
Type de la campagne	Type de campagne.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.	—	Valeur du numéro de téléphone du client
Heure de début de l'appel	L'horodatage du début du contact.	—	Valeur de l'horodatage de début de contact
Durée totale de connexion	Durée totale pendant laquelle un client est mis en relation avec un agent.	—	Horodatage actuel - Heure de début d'appel

Rapports basés sur des files d'attente

Les rapports basés sur une file d'attente (QBR) stockent la progression de chaque appel à mesure qu'il se déplace dans différentes files d'attente, couvrant tout son parcours. QBR introduit trois nouveaux rapports de stock dans l'analyseur : Activité en file d'attente par file d'attente, Rapport Tous champs en file d'attente et Résumé de la répartition des appels en file d'attente. Ces rapports fournissent des informations et des mesures complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans toutes les files d'attente.

Mesures clés des rapports basés sur la file d'attente

Les mesures suivantes sont utilisées pour évaluer la performance de la file d'attente :

Appels présentés à la file d'attente (CP) : nombre total d'appels entrant dans la file d'attente, y compris les appels directs et les demandes de consultation.

Appels traités (CH) : nombre d'appels acheminés avec succès vers un agent et ayant obtenu une réponse.

Appels sortis de la file d'attente (CM) : nombre d'appels qui quittent la file d'attente sans qu'un agent y réponde.

Appels transférés à DN( CT) : nombre d'appels transférés vers un numéro de destination externe via le flux, en les retirant de la file d'attente.

Si vous souhaitez que les appels transférés au nombre de numéros de répertoire soient incrémentés, contactez le support Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant devra peut-être être activé.

Appels abandonnés (CA) : nombre d'appels où l'appelant quitte la file d'attente sans avoir été mis en relation avec un agent, souvent en raison de longs délais d'attente ou du fait que l'appelant raccroche avant le service.

Comptage des échecs de la consultation vers la file d'attente et de la consultation vers le point d'entrée Nombre d'échecs : nombre de demandes de consultation non traitées par un agent vers une file d'attente ou un point d'entrée.

Les tronçons d'appel avec un type de "conférence" sont exclus de ces rapports.

Activité de la file d'attente par file d'attente

Le rapport d'activité par file d'attente présente des informations sur les niveaux de service, le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Il présente des informations sur l'intervalle de temps sélectionné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport de file d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Filtre zoom avant	Formule
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service. Utilisé comme : segment de ligne	—		—
Intervalle	Période de temps Utilisé comme : segment de ligne	—		Sept derniers jours
Niveau de service (en secondes)	Valeur qui a été configurée dans le champ Niveau de service lors de la mise en place de la file d'attente. Si la configuration du niveau de service a été modifiée pendant la période du rapport, le rapport indique les valeurs de l'ancienne et de la nouvelle configuration du niveau de service. Utilisé comme : segment de ligne	—		—
Appels traités < Niveau de service	Nombre total d'appels traités dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente.	Est dans le niveau de service = 1 Le type de poignée est normal ou sudden_disconnect.
Appels abandonnés < Niveau de service	Nombre total d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente.	Est dans le niveau de service = 1 Le type de poignée est abandonné.		Nombre ID de session de contact
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente, qu'un agent y ait répondu ou non.	—		Nombre de files d'attente + Nombre de CTQ + Nombre de CTQ externes
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été traités.	Le type de poignée est normal ou sudden_disconnect.		Nombre de connexions + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Transfert aveugle à Agent Count + Agent Transfer In Count)
Nombre de transferts d'agent à DN	Nombre de fois où un appel a été transféré d'un agent vers un DN.	—		Total du nombre des transferts d'agent à DN
Nombre d'agents transférés	Nombre de fois où l'appel est arrivé après avoir été transféré par un agent. (Les transferts sans suivi ne sont pas comptabilisés) Les scénarios de transfert sans suivi sont les suivants : transfert vers une autre file d'attente transfert vers EP transfert à l'agent transfert vers la même file d'attente transfert vers DN	—		Total du nombre des transferts d'agent
Nombre de transfert sans suivi	Cette valeur est incrémentée lorsqu'un agent lance un appel de transfert aveugle vers une file d'attente ou un point d'entrée.	—		Somme du nombre de transferts aveugles entre files d'attente
Pourcentage d'appels traités	Pourcentage d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été traités.	—		(Appels traités/Appels présentés) x 100
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.	Le type de poignée est abandonné.		Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	—		(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) x 100
Appels sortis de la file d'attente	Nombre d'appels déplacés hors de la file d'attente sans être traités.	Le type de traitement est retiré de la file d'attente.		Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels sortis de la file d'attente	Pourcentage d'appels qui sont sortis de la file d'attente.	—		(Nombre d'appels sortis de la file d'attente / Nombre d'appels présentés) x 100
Appels transférés à NR	Nombre d'appels qui ont été transférés vers un numéro par un numéro par un nœud de transfert aveugle via le flux. Si vous souhaitez que les appels transférés au nombre de numéros de répertoire soient incrémentés, contactez le support Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant devra peut-être être activé.	Le type de traitement est TransferToDN.		Nombre ID de session de contact
Appels transférés à DN %	Pourcentage d'appels qui ont été transférés vers un numéro par un numéro par un nœud de transfert aveugle via le flux.	—		(Appels transférés au numéro de répertoire/Appels présentés) * 100
Consulter pour le nombre d'échecs de la file d'attente	Nombre de demandes de consultation ayant échoué au niveau de la file d'attente.	—		Nombre d'erreurs CTQ + Appel sortant Nombre d'erreurs CTQ
Consulter pour le nombre d'échecs du point d'entrée	Nombre de demandes de consultation ayant échoué au point d'entrée.	—		Somme du nombre d'erreurs Consult To EP
Nombre de RONA	Nombre de contacts ayant effectué la transition vers RONA dans cette file d'attente		Code raison : RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nom de l'événement : con-to-agent-error consulter-erreur erreur_transfert
Nombre de rejets d'appel	Nombre de contacts rejetés par les agents dans cette file d'attente		Code raison : USER_DECLINED Nom de l'événement : con-to-agent-error consulter-erreur erreur_transfert erreur-invitation-agent
Nombre d'erreurs offertes	Nombre de contacts avec des erreurs d'offre dans cette file d'attente		Code raison non inclus dans : USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nom de l'événement : con-to-agent-error consulter-erreur erreur_transfert erreur-invitation-agent

Paramètre	Description
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente
ID d'interaction	ID de session d'appel
Nom de l’agent	Affiche l'équipe d'agents à laquelle l'agent est connecté.
Numéro DNIS	DN de l'agent
Direction de l'appel	Type d'interaction que l'agent gère, par exemple sortante ou entrante.
Code motif	Le code raison indique la raison pour laquelle l'appel est entré dans cet état, en identifiant spécifiquement si l'appel n'a pas pu être livré à l'agent en raison de problèmes de téléphonie (par exemple, numéro d'agent incorrect, NUMÉRO INVALIDE), de problèmes système, ou si RONA est dû à l'indisponibilité de l'agent (par exemple, USER_BUSY ou pour d'autres raisons). Cela permet à l'utilisateur de faire la différence entre les problèmes de téléphonie, les problèmes liés au système, et les cas où l'agent s'est réellement adressé à RONA. Voici les codes raison possibles : INVALID_NUMBER : le DN connecté de l'agent est incorrect USER_BUSY : l'agent est occupé USER_UNAVAILABLE : le DN connecté de l'agent est valide, mais il n'y a pas de périphérique en ligne sur ce numéro. CHANNEL_FAILURE : une défaillance générique s'est produite et la cause ne correspond à aucune des raisons ci-dessus ou aux codes auxiliaires existants. NO_ANSWER_USER : absence de réponse de l'agent RONA_TIMER_EXPIRED : l'appel a sonné sur le périphérique de l'agent, mais l'agent n'a pas répondu. USER_DECLINED : l'agent a refusé ou rejeté le contact MEDIA_INTERNAL_ERROR : erreur interne du support
Nom de l'événement	CAR Événement

Rapport Mettre en file d'attente tous les champs

Le rapport Mise en file d'attente de tous les champs présente les données relatives à la mise en file d'attente, telles que les statistiques d'appels et le niveau de service. Le rapport comprend des champs clés, tels que le temps d'attente moyen, le délai moyen de réponse, les appels traités et les appels abandonnés sous le niveau de service.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport de file d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service. Utilisé comme : segment de ligne	—	—
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	—	—
Niveau de service configuré (en secondes)	Valeur qui a été configurée dans le champ Niveau de service lors de la mise en place de la file d'attente. Si la configuration du niveau de service a été modifiée pendant la période du rapport, le rapport indique les valeurs de l'ancienne et de la nouvelle configuration du niveau de service. Utilisé comme : segment de ligne	—	—
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente, qu'un agent y ait répondu ou non.	—	Nombre de files d'attente + Nombre de CTQ + Nombre de CTQ externes
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été traités.	Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Transfert aveugle à Agent Count + Agent Transfer In Count)
Nombre de transferts d'agent à DN	Nombre de fois où un appel a été transféré d'un agent vers un DN.	—	Total du nombre des transferts d'agent à DN
Nombre d'agents transférés	Nombre de fois où l'appel est arrivé après avoir été transféré par un agent. (Les transferts sans suivi ne sont pas comptabilisés) Les scénarios de transfert sans suivi sont les suivants : transfert vers une autre file d'attente transfert vers EP transfert à l'agent transfert vers la même file d'attente transfert vers DN	—	Total du nombre des transferts d'agent
Nombre de transfert sans suivi	Cette valeur est incrémentée lorsqu'un agent lance un appel de transfert aveugle vers une file d'attente ou un point d'entrée.	—	Somme du nombre de transferts aveugles entre files d'attente
Pourcentage traité	Pourcentage d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été traités.	—	(Appels traités + nombre de transferts de l'agent vers DN)/(appels présentés + nombre de transferts entrants par l'agent + nombre de transferts sans suivi de l'agent vers la file d'attente) x 100
Temps de traitement moyen	Temps moyen nécessaire au traitement des appels dans la file d'attente.	—	Durée moyenne de traitement Temps de traitement total/Appels traités
Durée de traitement maximale	La durée la plus longue nécessaire au traitement d'un appel dans la file d'attente.	—	Durée de traitement maximale maximum (temps de conversation + temps d'attente + temps de travail)
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.	Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	—	(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) x 100
Durée moyenne des appels abandonnés	Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.	Le type de poignée est abandonné.	Durée moyenne de la file d'attente
Durée maximale des appels abandonnés	Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.	Le type de poignée est abandonné.	Durée maximale de la file d'attente
Appels sortis de la file d'attente	Nombre d'appels qui sont sortis de la file d'attente. (appels transférés avant de répondre)	Le type de traitement est retiré de la file d'attente.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels sortis de la file d'attente	Pourcentage d'appels qui sont sortis de la file d'attente. (appels transférés avant de répondre)	—	(Nombre d'appels sortis de la file d'attente / Nombre d'appels présentés) x 100
Durée moyenne des appels sortis de la file d'attente	Temps moyen que l'appel a passé en file d'attente avant d'être déplacé.	Le type de traitement est retiré de la file d'attente.	Durée moyenne de la file d'attente
Durée maximale des appels sortis de la file d'attente	Durée maximale qu'un appel a passé en file d'attente avant d'être déplacé.	Le type de traitement est retiré de la file d'attente.	Durée maximale de la file d'attente
Délai moyen de réponse	Somme de la durée moyenne d'attente en file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel et de la durée moyenne de la sonnerie.	Le type de poignée est l'un des suivants : normal sudden_disonnect retirés de la file d'attente	Durée en file d'attente moyenne + Durée en sonnerie moyenne
Appels traités < Niveau de service	Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.	Est dans le niveau de service = 1 Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Transfert aveugle à Agent Count + Agent Transfer In Count)
Appels abandonnés < Niveau de service	Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent.	Est dans le niveau de service = 1 Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Moyenne quotidienne d'appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente divisé par le nombre de jours de la période du rapport (y compris les jours non ouvrables).	Le type de poignée est abandonné.	Nombre d'appels abandonnés / Nombre de jours dans la période du rapport
Temps d'attente moyen	Temps moyen passé par un appel en file d'attente.	—	Durée moyenne de la file d'attente Temps de file d'attente total / appels traités
Durée en file d'attente maximale	Temps maximal d'attente d'un appel dans la file d'attente.	—	Durée maximale de la file d'attente
Appels transférés à NR	Nombre d'appels qui ont été transférés vers un numéro par un numéro par un nœud de transfert aveugle via le flux. Si vous souhaitez que les appels transférés au nombre de numéros de répertoire soient incrémentés, contactez le support Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant devra peut-être être activé.	Le type de traitement est TransferToDN.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage des appels transférés à NR	Pourcentage d'appels qui ont été transférés vers un numéro par un numéro par un nœud de transfert aveugle via le flux.	—	(Appels transférés au numéro de répertoire/Appels présentés) * 100
Autres	Ce paramètre représente le nombre total d'appels qui ne sont pas inclus dans les catégories prédéfinies Appels traités, Appels abandonnés, Appels déplacés hors de la file d'attente ou Appels transférés en NR. Il se calcule en soustrayant ces catégories du nombre total d'appels présentés. La valeur 0 indique que les appels présentés et traités sont égaux pour une file d'attente au cours de la plage de temps spécifiée.	—	Appel présenté – (Appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels transférés au numéro de répertoire + nombre d'échecs de consultation à la file d'attente + nombre d'échecs de consultation au point d'entrée)
Consulter pour le nombre d'échecs de la file d'attente	Nombre de demandes de consultation ayant échoué au niveau de la file d'attente.	—	Nombre d'erreurs CTQ + Appel sortant Nombre d'erreurs CTQ
Consulter pour le nombre d'échecs du point d'entrée	Nombre de demandes de consultation ayant échoué au point d'entrée.	—	Somme du nombre d'erreurs Consult To EP

Résumé Distribution des appels en file d'attente

Le résumé Distribution des appels en file d'attente présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente sur quatre intervalles temporels différents (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service. Utilisé comme : segment de ligne	—	—
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	—	—
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été traités.	Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Transfert aveugle à Agent Count + Agent Transfer In Count)
Nombre total d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 15 secondes.	Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.	Durée de la file d'attente <= 15 000 ms Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions (Durée de file d'attente <= 15 000 ms) + CTQ Handled Count+ Outdial CTQ Handled Count - (Nombre de transferts aveugles (Durée de file d'attente <= 15000 ms) + Nombre d'agents transférés entrants (Durée de file d'attente <= 15000 ms))
Pourcentage d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 15 secondes.	Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.	—	(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–15 secondes/appels traités) x 100 %
Nombre total d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 30 secondes.	Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.	Durée de la file d'attente <= 30 000 ms Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions (Durée de file d'attente <= 30 000 ms) + CTQ traité + Outdial CTQ Handled Count - (Nombre de transferts aveugles (Durée de file d'attente <= 30 000 ms) + Nombre d'agents transférés entrants (Durée de file d'attente <= 30 000 ms))
Pourcentage d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 30 secondes.	Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.	—	(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–30 secondes/appels traités) x 100 %
Nombre total d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 45 secondes.	Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.	Durée de la file d'attente <= 45 000 ms Le type de poignée est normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions (Durée de file d'attente <= 45 000 ms) + CTQ traité + Outdial CTQ Handled Count - (Nombre de transferts aveugles (Durée de file d'attente <= 45000 ms) + Nombre d'agents transférés entrants (Durée de file d'attente <= 45000 ms))
Pourcentage d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 45 secondes.	Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.	—	(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–45 secondes/appels traités) x 100 %
Nombre total d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 60 secondes.	Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.	Durée de la file d'attente <= 60 000 ms Le type de poignée est Normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions (Durée de file d'attente <= 60 000 ms) + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count - (Blind Transfer Count (Durée de la file d'attente <= 60000 ms) + Agent transféré In Count (Durée de file d'attente <= 60000 ms))
Pourcentage d'appels traités dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 60 secondes.	Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.	—	(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–60 secondes/appels traités) x 100 %
Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente > 60 secondes	Nombre d'appels traités avec un temps d'attente supérieur à 60 secondes.	Durée de file d'attente > 60 000 ms Le type de poignée est Normal ou sudden_disonnect.	Nombre de connexions (durée de file d'attente > 60 000 ms) + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count - (Nombre de transferts aveugles (durée de file d'attente > 60 000 ms) + Nombre d'agents transférés entrants (durée de file d'attente > 60 000 ms))
Pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente > 60 secondes	Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente supérieur à 60 secondes.	—	(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente > 60 secondes/appels traités) * 100
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.	Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Nombre total d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 15 secondes.	Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.	Durée de la file d'attente <= 15 000 ms Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 15 secondes.	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.	—	(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–15 secondes/appels abandonnés) x 100
Nombre total d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 30 secondes.	Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.	Durée de la file d'attente <= 30 000 ms Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 30 secondes.	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.	—	(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–30 secondes/appels abandonnés) x 100
Nombre total d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 45 secondes.	Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.	Durée de la file d'attente <= 45 000 ms Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 45 secondes.	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.	—	(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–45 secondes/appels abandonnés) x 100
Nombre total d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 60 secondes.	Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.	Durée de la file d'attente <= 60 000 ms Le type de poignée est abandonné.	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés dont la durée de la file d'attente est comprise entre 0 et 60 secondes.	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.	—	(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–60 secondes/appels abandonnés) x 100
Total des appels abandonnés dans un délai de file d'attente de > 60 secondes	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente supérieur à 60 secondes.	Durée de file d'attente > 60 000 ms Le type de poignée est abandonné	Nombre ID de session de contact
Pourcentage d'appels abandonnés avec un délai d'attente de > 60 secondes	Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente supérieur à 60 secondes.	—	(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente > 60 secondes/appels abandonnés) * 100

Informations supplémentaires sur les rapports basés sur des files d'attente

Tenez compte des informations supplémentaires suivantes associées aux divers paramètres et mesures QBR :

Pour les scénarios de consultation vers file d'attente/EP , les enregistrements d'appels ne sont pas marqués comme abandonnés si l'agent ne prend pas l'appel pendant la sonnerie.

Pour les scénarios de numéro de répertoire de consultation , le nombre de consultations réussies est incrémenté, que la consultation ait réussi ou non.

Pour les scénarios de transfert vers un numéro de répertoire qui utilisent un nœud de transfert sans suivi, les appels traités ne seront pas mis à jour. Toutefois, handleType = Transfer_to_DN peut être interrogé pour correspondre au nombre.

Lorsqu'un appel est mis en attente pendant une consultation, la durée d'attente est incluse dans la durée de consultation pour cette consultation spécifique. Cela est dû à l'absence de compteur Durée d'attente distinct pour les enregistrements à consulter.

Rapports en temps réel

Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 5 et 60 secondes dans la liste déroulante Actualiser avec des incréments de 5 secondes. Tous les nouveaux rapports en temps réel ont un intervalle d'actualisation par défaut de 5 secondes et vous pouvez le modifier en autres valeurs disponibles si nécessaire. Tous les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes seront par défaut de 5 secondes.

Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine.

Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :

Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre d'actualisation.

Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez la liste déroulante du filtre.

Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports en temps réel sur l'état de l'agent

Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Rapport d'intervalle - Agent

Intervalle d'agent en temps réel

Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur)
Appels totaux	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du contact entrant	Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente.	Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions entrantes	Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel entrant	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Temps moyen de connexion sortant.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	(Somme de la durée de connexion de la numérotation externe + somme de la durée de post-appel de la numérotation externe) / (somme du nombre de numéros sortants + somme du nombre de numéros connectés externes)
Durée de connexion	La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité.	Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Intervalle d'agent en temps réel - Tableau

Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Sortie	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés.	Somme du nombre de connexions

Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre d'appels sortants traités.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur.
Heure de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente.

Intervalle de site en temps réel

Ce rapport représente les détails d'un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site.	Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel
Total des contacts	Nombre total d'appels	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme de la durée de connexion
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée du contact entrant	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne de traitement d'un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur.	Total de la durée du post-appel vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur.	(Somme de la durée de connexion de la numérotation externe + somme de la durée de post-appel de la numérotation externe) / (Somme du nombre de numéros externes + Somme du nombre de numéros connectés externes)

Intervalle de site en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social	Somme du nombre de connexions

Intervalle d'équipe en temps réel

Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives.	(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel
Appels totaux	Nombre total d'appels	Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée du contact entrant	Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent.	Somme du temps disponible total
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Durée d'attente totale
Durée des connexions entrantes	Le temps total passé par les agents à l'état connecté.	Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total
Durée du post-appel entrant	Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée totale de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants.	(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.	(Somme du temps de disponibilité total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel) / (somme du nombre connecté + somme du nombre disponible)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Somme de la durée totale de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme de la durée totale de connexion de l'appel
Durée du post-appel vers l'extérieur	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée totale de post-appel
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation.	Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur.
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement des appels sortants.	(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours)

Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Nombre de types de contact répondu.	Somme du nombre de connexions

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.	Nombre d'ID de session
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible)
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté)
Nombre de conseillers	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel)
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding)
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'appels sortants passés.	Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté)

Rapport instantané - Agent

Agent en temps réel

Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent		Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Segment de ligne
Total de connexion	Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté.		Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de réservations	Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée.	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : ne répond pas, ne répond pas	Nombre d'ID de session de l'agent (État de l'activité = NotResponding)
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

État de l'agent - Site en temps réel

Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'accès	Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Rapport en temps état de l'agent

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion	Nombre d'agents actuellement connectés.		Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	État d'activité : inactif, inactif	Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif)
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	État d'activité : disponible, disponible	Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	État d'activité : sonnerie, sonnerie	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	État d'activité : connecté, connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers	La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents.	État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	État d'activité : Post-appel, post-appel	Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse	Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1	Nombre Est en numérotation vers l'extérieur

Statistiques des agents en temps réel

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent.
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.
Channel ID (ID du canal)	L'ID de canal pour le type de canal.
État actuel	État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel.
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Appels traités	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés
Conversations traitées	Le nombre total d'interactions de conversation traitées.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne)
Courriers électroniques traités	Le nombre total de courriers électroniques traités.	Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique)
Traités sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques de l'agent par file d'attente – Temps réel

Ce rapport présente des mesures de performance en temps réel des agents, classées par file d'attente. Il permet aux superviseurs de surveiller l'activité, d'évaluer l'efficacité et de prendre des décisions éclairées pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > mon équipe et statistiques de file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 12. Statistiques de l'agent par file d'attente - Paramètres en temps réel
Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service. Utilisé comme : segment de ligne
# de contacts traités	Nombre total d'interactions client traitées par l'agent au cours de l'intervalle.	Somme du nombre de connexions
Nombre de consultations	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Durée moyenne de consultation
Nombre de transferts d'agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Somme du nombre de transferts
Temps de traitement moyen	Le temps moyen que prend le traitement d'une interaction client. Elle comprend les durées de connexion, d'attente et de post-appel.	(Durée de connexion + Durée de post-appel + POST durée de l'appel) / (Nombre connecté + Conférence Nombre connecté + POST nombre d'appels connectés)

Aperçu du centre de contact - Temps réel

Si un agent est actuellement en train de prendre un appel, le tableau de bord en temps réel Vue d'ensemble du centre de contacts n'affiche pas de données pour l'agent. Les rapports ne sont affichés que pour les agents disponibles.

Carte des agents disponibles en temps réel

Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte de niveau de service moyen en temps réel

Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel

Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts	Le nombre total de contacts depuis le début de la journée.		Nombre ID de session de contact
Nb de contacts traités	Nombre de contacts traités depuis le début de la journée.	Type de traitement : normal	Nombre ID de session de contact
Contact le plus long traité à partir de la file d'attente	La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel

Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Nb de contacts en attente dans la file d'attente	Nombre de contacts en attente.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente

Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente

Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte des contacts en file d'attente en temps réel

Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Contact le plus long dans la file d'attente

Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : rapport

Détails de l'équipe en temps réel

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de contacts qui se sont connectés.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	Première connexion.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Heure de dernière déconnexion	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	Durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Nombre total d'état inactif.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts traités.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Le nombre d'appels qui ont été traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de conversations traitées.	Nombre de conversations en appel vers l'extérieur
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Carte des contacts abandonnés en temps réel

Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Rapports multimédia en temps réel

Rapports d'intervalles

Abandonné - Tableau

Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Abandonné en temps réel

Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
ID de file d'attente	L'ID d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Abandonné avec SL	Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence.		Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Durée de mise en file d'attente	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées des files d'attente
Temps d'abandon moyen	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : != 1	Somme des durées des files d'attente
Temps d'attente moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente.		Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)

Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.	Nombre ID de session de contact

Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée

Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Nom du point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Entrant	Représente un appel entrant.		Nombre ID de session de contact
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	Nombre d'appels dans le système IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Niveau de service en %.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés).		(Dans le niveau de service)/total
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Total	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés.		Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Appels traités dans le niveau de service	Nombre total d'interactions vocales traitées.	Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0)

Statistiques des files d'attente en temps réel

Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés.	% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	Nombre de files d'attente
Temps le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Durée maximale de la file d'attente

Détails des contacts des sites en temps réel

Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect)
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.	Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0)
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des sites en temps réel - Tableau

Ce rapport représente les détails du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Coordonnées de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.		Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Durée de connexion > 0	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus.	Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)

Rapports de capture d'écran

Contact le plus longtemps en file d'attente

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description
ID de file d'attente	L'identifiant unique pour une file d'attente.
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente.
Compétences attribuées dans	Indique où les compétences sont affectées. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Pour la file d'attente de l'équipe de routage basée sur les compétences actuelle, la valeur est Flow. Pour la file d'attente basée sur des compétences, la valeur est "File d'attente". Pour la file d'attente d'agents, la valeur est "S. O. ».
Type de réseau des partenaires	Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion.
Délai de contact le plus long en file d'attente	Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente.
Contact le plus long actuellement en file d'attente	Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue.

Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel

Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du point d'entrée	Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	État actuel : connecté par IVR	Nombre ID de session de contact
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation	Nombre ID de session de contact

Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du type de contact.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté)
En file d'attente	Nombre de files d'attente de contacts entrées.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre total d'appels traités.	État actuel : connecté, en attente	Nombre ID de session de contact

File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du niveau de service.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente	Nombre d'ID de session de contact)

Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d’attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Compétences attribuées dans	Indique où les compétences sont affectées. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Pour la file d'attente de l'équipe de routage basée sur les compétences actuelle, la valeur est Flow. Pour la file d'attente basée sur des compétences, la valeur est "File d'attente". Pour la file d'attente d'agents, la valeur est "S. O. ».
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.	État actuel : parqué	Nombre ID de session de contact
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé	Nombre ID de session de contact
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente.		% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total Total = nombre d'ID de session de contact
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.		Nombre d'ID d'agent

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel

Carte de temps de traitement moyen en temps réel

Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
État actuel	Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas.
Nb de contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Nombre total d'ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Temps moyen de traitement d'un contact.	Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié.
Moyenne Durée post-appel	Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact.	Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié.

Tableau de l'état de l'équipe en temps réel

Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Carte du total traité en temps réel

Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports de transition

Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.

Ce rapport de transition utilise le type de fin comme filtre, contenant à la fois les champs "abandonné" et "short_call".

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Valeur de l'horodatage de début de contact
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Agent	Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné.	Valeur du nom de l'agent
Compétences d'appel	Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé.	Valeur des compétences
Compétences attribuées dans	Indique où les compétences sont affectées. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Pour la file d'attente de l'équipe de routage basée sur les compétences actuelle, la valeur est Flow. Pour la file d'attente basée sur des compétences, la valeur est "File d'attente". Pour la file d'attente d'agents, la valeur est "S. O. ».
Heure d'abandon de l'appel	Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Temps d'abandon	Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné.	Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel

Rapport Résumé des appels d'agent

Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.

Les détails de l'appel sont comptabilisés par rapport au dernier agent qui a traité l'appel.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne.
Total des appels entrants	Nombre total d'appels qu'un agent a reçus.	Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant)
Temps de conversation moyen entrant	Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant)
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente.	Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant)
Temps de travail moyen des appels entrants	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant.	Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant)
Appels sortants	Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels.	Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne des appels sortants	Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée maximale de l'appel sortant	Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.	Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur)
Transfert entrant	Appels transférés vers un agent. Le nombre de transferts entrants augmente lorsqu'un transfert en consultance a lieu.	Total du nombre des transferts d'agent
Transfert sortant	Appels transférés par l'agent. Le nombre de transferts sortants augmente lorsqu'un transfert aveugle se produit.	Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée.
Conférence	Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé.	Somme du nombre de solutions pour les réunions

Rapport détaillé d'agent

Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent.	Valeur du nom de l'agent
Extension	Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Valeur du terminal de l'agent (DN)
Heure de début de l'appel	Date et heure du début de l'appel.	Valeur de l'horodatage de début de contact
Heure de fin d'appel	Date et heure de la fin de l'appel.	Valeur de l'horodatage de fin du contact
Durée	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.	Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel
N° appelé	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur du DNIS
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.	Valeur de l'ANI
File d'attente d'appel acheminé	Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent.	Valeur du premier nom de file d'attente
Autres files d'attente de service de contact (CSQ)	Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées.	Valeur de la file d'attente finale
Compétences d'appel	Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel.	Valeur des compétences
Compétences attribuées dans	Indique où les compétences sont affectées. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Pour la file d'attente de l'équipe de routage basée sur les compétences actuelle, la valeur est Flow. Pour la file d'attente basée sur des compétences, la valeur est "File d'attente". Pour la file d'attente d'agents, la valeur est "S. O. ».
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.	Valeur de la durée de connexion
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.	Valeur de la durée d'attente
Temps de travail	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Valeur de la durée du post-appel
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.	Valeur de la direction de l'appel

Résumé d'agent

Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.	Nombre de noms de code post-appel
Appels présentés	Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).	Nombre ID de session de contact
Taux de traitements effectués	Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent.	Appels traités/Appels présentés
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Temps de traitement total/Appels traités
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation - Max.	Temps maximum passé par un agent sur un appel.	Durée de connexion maximale
Durée d'attente moyenne	Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.	Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente.
Durée d'attente maximale	Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée maximale de mise en attente
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail max.	Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.	Durée maximale Post-appel

Rapport Résumé de l'application

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne.
Appels présentés	Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.	Durée moyenne de la file d'attente
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés par l'application.	Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné)
Délai d'abandon moyen	Durée moyenne des appels avant abandon.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Intervalle	Période de temps Utilisé comme segment de ligne.
Hr début	Horodatage lorsque le contact a commencé.	Horodatage minimum de début du contact
Heure de fin	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.	Horodatage maximal de fin du contact
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.	Nombre ID de session de contact
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal)
Appels abandonnés < Niveau de service	Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service.	Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné)
Appels abandonnés	Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Taux d'abandon	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés

Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la première file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Nom de l'agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels traités	Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport.	Nombre de noms de code post-appel
Temps de conv. moyen	Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation total	Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.	Somme de la durée de connexion
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail total	Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente.	Somme de la durée du post-appel
Nombre total de sonneries	Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de sonnerie	Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.	Durée moyenne de sonnerie
Appels en attente	Appels que l'agent a mis en attente.	Total des appels en attente
Durée d'attente moyenne	Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente totale	Temps moyen des appels mis en attente par l'agent.	Somme des durée de mise en attente

Rapport CSQ Tous champs

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d’attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.
Niveau de service en %.	Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente.	Niveau de service/appels présentés
Appels présentés	Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie)
Pourcentage traité	Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente.	Appels traités/Appels présentés
Temps de traitement moyen	Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente.	Temps de traitement total/Appels traités
Durée de connexion maximale	Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente.	Durée de connexion maximale
Appels abandonnés	Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Pourcentage d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.	Appels abandonnés/Appels présentés
Délai d'abandon moyen	Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.	Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Temps d'abandon max.	Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.	Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne	Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel.	Date et heure de réponse

Synthèse de l'agent multicanal

Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.
Appels entrants présentés	Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Appels entrants traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.	Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant).
Moyenne de la durée de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Durée moyenne du post-appel + Durée moyenne de connexion (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur	Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.	Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)
Conversations présentées	Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Conversations traitées	Nombre de conversations que l'agent a accepté.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne)
Durée max. active de conversation en ligne	Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne)
Durée active de conversation en ligne	Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne.	Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne)
Courriers électroniques présentés	Nombre de messages électroniques présentés à l'agent.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courriers électroniques traités	Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.	Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique)

Modifier la largeur des colonnes d'un rapport

Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.

Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil.

Exploration d'une partie de la visualisation

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop.

1	Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration. Le panneau d'exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Si vous effectuez une exploration sur un ID de session (qu'il s'agisse d'un ID de session de contact ou d'agent), vous accédez aux activités qui composent cette session.
2	Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne. Si vous sélectionnez un champ ou une mesure qui existe déjà dans la table, le champ ne sera pas ajouté à nouveau.
3	Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.
4	Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Modifier les attributs de visualisation

Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :

1	Cliquez sur Paramètres.
2	Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
3	Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer.
4	Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.
5	Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.
6	Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.
7	Pour filtrer un segment : Sélectionnez l'option est dans ou n'est pas dans , puis spécifiez les valeurs à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ Sélectionnez l'expression régulière pour saisir une expression à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer. Les modifications sont toujours immédiatement rendues lorsque vous filtrez un segment et lorsque vous affichez ou masquez une variable de profil.
8	Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation.

Modifier le format de sortie de la visualisation

Cliquez sur Paramètres.

Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :

Format	Description
Tableau	Affiche les données en lignes et en colonnes.
⁪Heat Map (carte des points chauds)	Affiche les valeurs de cellule dans un tableau de différentes teintes rouges. Les cellules en blanc et la nuance la plus foncée de rouge identifient les aberrants. Les cartes thermiques ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques pour ces rapports.
Carte thermique (lignes)	Affiche les valeurs des cellules de chaque ligne d'un tableau dans différentes nuances de rouge, la nuance la plus sombre identifiant les valeurs les plus élevées d'une ligne. Les cartes thermiques brutes ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques brutes pour ces rapports.
Colonne de la carte thermique	Affiche les valeurs de cellule dans chaque colonne d'un tableau de différentes nuances de rouge, l'ombre la plus foncée identifiant les valeurs les plus élevées d'une colonne.
Graphique à courbes	Compare les valeurs sous forme de points reliés par des lignes.
Diagramme à barres	Compare les valeurs affichées sous forme de colonnes horizontales.
Graphique en aires	Compare les valeurs affichées sous forme de zones ombrées.
Camembert	Compare les valeurs affichées sous forme de tranches dans un graphique circulaire.
Graphique sparkline	Un rendu sous forme de tableau des variations de données affichées de manière très condensée sous forme de graphiques miniatures dans les cellules du tableau, vous permettant de repérer les tendances.

Les graphiques de mouvement ne sont plus pris en charge.

Lorsque vous créez un nouveau rapport, l'option Graphique de mouvement n'est pas disponible dans la liste déroulante Type de sortie.
Lorsque vous modifiez un rapport graphique de mouvement existant, l'option Graphique de mouvement apparaît en gris dans la liste déroulante Type de sortie. Les options Enregistrer et Aperçu ne sont pas disponibles.
Lorsque vous exécutez un rapport de graphique de mouvement existant, l'interface utilisateur affiche l'erreur suivante : Impossible de rendre les graphiques de mouvement car il n'est plus pris en charge. Enregistrez le rapport dans un format différent.

Présentation de la création de visualisation

Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.

1	Sélectionnez le type de visualisation : Enregistrement de session client Enregistrement d'activité client Enregistrement d'activité agent Enregistrement de session agent
2	Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation.
3	L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon. Pour une visualisation basée sur l'heure, sélectionnez un intervalle de temps. Pour une visualisation basée sur un échantillon, spécifiez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte, la fréquence (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque intervalle), la bande (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque calcul) et si les calculs seront cumulatifs ou non.
4	Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée.
5	Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage. Champ : les champs peuvent être utilisés pour créer des nombres d'enregistrements qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer une variable de profilage qui fournira le nombre d'enregistrements dont le type de terminaison est égal à normal. Mesure : les mesures peuvent être utilisées pour créer des synthèses, des moyennes ou des comptes. Les sommes et moyennes ne nécessitent aucune saisie supplémentaire. Le nombre de tâches est identique à celui des champs, ce qui nécessite que des conditions soient spécifiées. Par exemple, si vous utilisez le chiffre d'affaires comme base d'une variable de profilage, vous pouvez créer une somme du produit, une moyenne du chiffre d'affaires ou un nombre d'enregistrements dont le chiffre d'affaires est supérieur à, inférieur ou égal à un montant donné. Variable de profil existante : il est possible de créer des variables à partir d'autres variables de profilage à l'aide de formules arithmétiques. Par exemple, si vous avez déjà une variable de profilage nommée revenus moyens contenant la moyenne des revenus et une autre variable de profilage nommée appels traités contenant le nombre d'enregistrements pour lequel le type de terminaison est égal à normal, vous pouvez créer une variable de profilage contenant le chiffre d'affaires moyen par appel en utilisant le chiffre d'affaires moyen divisé par les appels traités.
6	Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées.
7	Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure.
8	Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées POST leurs résultats aux destinataires de l'e-mail spécifiés en tant que pièce jointe de fichier Excel CSV ou Microsoft. Dans le cas des rapports planifiés, la taille maximale des fichiers en pièces jointes aux courriers électroniques est de 10 MB et le nombre maximal de colonnes prises en charge est de 2 000. Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes : Exécuter maintenant : utilisez exécuter à partir de la page de vue. Exécution unique et courrier électronique : utilisez le planificateur. Spécifiez l'heure et les informations sur le courrier électronique. Récurrence : utilisez le planificateur et spécifiez le modèle de récurrence (par exemple quotidiennement, à 9 h). Les filtres des variables de profil et les filtres du volet de gauche de la page de visualisation sont différents. Les filtres des variables de profil ne sont applicables qu'aux variables de profil sélectionnées de cette visualisation et non à l'ensemble de la visualisation. Les filtres du volet de gauche de la page de visualisation s'appliquent à l'ensemble de la visualisation. Pour les rapports comportant des segments de ligne, le tri des données ne peut d'effectuer que dans le groupe de segments de ligne respectif. Par exemple, dans le rapport sur les détails de l'agent, le nom de l'agent est le champ de segment de première ligne. Lorsque les noms d'agents sont triés dans la première colonne, les données affichées dans les colonnes suivantes ne sont associées qu'à l'agent sélectionné.

Créer une visualisation

Pour créer une visualisation :

Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation.

La page de création de la visualisation apparaît.

L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau.

Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports.

Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.

Pour créer une visualisation en temps réel, sélectionnez Temps réel.
Pour créer une visualisation historique, sélectionnez une plage de dates prédéfinie.
Pour spécifier des dates de début et de fin personnalisées, sélectionnez Personnalisé.

Si vous avez sélectionné Temps réel, passez à 9.
Si vous avez sélectionné personnalisé, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes date de début et date de fin.
Si vous avez sélectionné date exacte, entrez une date dans le champ qui apparaît ou cliquez sur dans le champ, puis sélectionnez une date dans les contrôles du calendrier.
Si vous avez sélectionné l'une des autres options : Jour de l'année, Jour du mois, 7 jours, Jour de la semaine ou Jour le plus récent, utilisez les commandes qui apparaissent pour sélectionner les options que vous souhaitez.

Si vous spécifiez une longue plage de dates, l'exécution de la visualisation peut prendre beaucoup de temps. Dans ce cas, il peut être préférable de planifier la visualisation plutôt que de l'exécuter en temps réel.

Si la plage de dates prédéfinie que vous souhaitez sélectionner n'est pas disponible dans la liste déroulante, augmentez l'intervalle de calcul. De petits intervalles de calcul (tels que les heures) avec de grandes plages de dates (telles que le mois dernier) produisent plus de données qu'il n'est possible d'afficher. Par conséquent, de telles sélections ne sont pas autorisées.

Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier ( Edit icon ) et dans la boîte de dialogue Modifier le module , tapez une nouvelle étiquette.

Pour les rapports personnalisés utilisant des plages de temps relatives comme Cette semaine ou La semaine dernière, vous pouvez définir le jour que vous souhaitez considérer comme le début de la semaine.

Sélectionnez le jour de début souhaité dans la liste déroulante Jour de début de la semaine (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche). La sélection par défaut est le lundi.

Si vous sélectionnez un intervalle de calcul hebdomadaire et spécifiez un jour de début personnalisé, l'intervalle hebdomadaire commence le jour de début sélectionné de la semaine.
L'option Premier jour de la semaine ne s'applique pas si vous utilisez l'option personnalisée du menu déroulant Heure de début.

Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul . Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (par exemple, 15 minutes, 30 minutes ou Toutes les heures) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (par exemple, Mois dernier).

Après avoir sélectionné un intervalle dans le panneau Calcul , l'option Activer l'intervalle fractionné devient active. Cela permet aux utilisateurs de fractionner les données en sélectionnant un intervalle précis au lieu de mapper l'heure à l'intervalle dans lequel l'interaction se termine.

Vous pouvez afficher en détail l'activité de l'agent, les états et la durée de l'agent sur différents intervalles temporels, ce qui peut aider à optimiser la dotation en personnel des agents, affecter efficacement les effectifs et assurer une satisfaction élevée des clients.

Voici les points clés concernant cette fonctionnalité :

La case à cocher Activer l'intervalle fractionné est disponible pour créer de nouveaux rapports personnalisés, modifier des rapports existants et copier des rapports de stock.
Vous avez la possibilité de cocher ou de désactiver la case Activer l'intervalle fractionné en fonction des besoins des rapports. Si vous activez la case à cocher, le rapport est accessible par petits intervalles de 15 minutes, 30 minutes, Toutes les heures, Tous les jours. Si vous décochez la case, le rapport continue de fonctionner normalement.
- Si la case à cocher Activer l'intervalle fractionné n'est pas affichée, contactez le support Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant devra peut-être être activé.
Si le type d'intervalle est Aucun, la case à cocher Activer l'intervalle fractionné est désactivée. Vous devrez d'abord sélectionner l'intervalle pour activer la case à cocher.
- Pour les nouveaux rapports, la case à cocher Activer l'intervalle fractionné est activée par défaut.
Cette option d'intervalle fractionné est disponible uniquement pour les types d'enregistrement de stockage CSR et ASR.
Vous pouvez basculer la case à cocher en mode Création de rapport et la réexécuter pour appliquer/supprimer un intervalle fractionné pour les durées.
Lorsque vous affichez un rapport avec l'option Intervalle fractionné activée, un toastre de notification vous informe de l'activation de l'intervalle fractionné pour le rapport. Le grille-pain vous redirige vers le Guide de l'utilisateur de l'analyseur lorsque vous cliquez sur En savoir plus.
Pour un agent, l'intervalle fractionné d'un canal téléphonique est lié à un ID de canal unique pendant un intervalle de temps spécifique, et la durée totale d'inactivité sera toujours inférieure à l'intervalle sélectionné. Par exemple, dans un intervalle de temps de 15 minutes, la durée d'inactivité sera toujours inférieure à 15 minutes. En revanche, pour les canaux autres que la téléphonie tels que le courrier électronique, le chat ou les médias sociaux, il peut y avoir plusieurs ID de canal dans l'intervalle sélectionné, et la durée d'inactivité peut dépasser l'intervalle choisi. Par exemple, dans un intervalle de 15 minutes, la durée d'inactivité peut être supérieure à 15 minutes puisque la durée agrégée d'inactivité s'étend sur plusieurs ID de canaux. Dans de tels scénarios, vous pouvez explorer la durée d'inactivité pour afficher des détails sur les différents ID de canal avec lesquels l'agent a travaillé pendant l'intervalle sélectionné.

Si vous créez une visualisation basée sur un exemple, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul et, dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation.

Vous pouvez également définir les éléments suivants :

Fréquence : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par intervalle.
Bande : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par calcul.
Cumulatif : pour calculer le nombre d'enregistrements.

Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.

Paramètre	Description
Durée	Sélectionnez Aucun pour obtenir un instantané de l'activité actuelle du centre de contact. - OU - Sélectionnez un intervalle de temps spécifique (de 5, 10, 15 ou 30 minutes) pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'aux 5, 10, 15 ou 30 minutes les plus récentes. - OU - Sélectionnez Début de la journée pour afficher toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit. - OU - Sélectionnez Personnalisé pour une vue qui regarde en arrière depuis le moment présent jusqu'à 14 jours dans le passé.
Vitesse de rafraîchissement	Sélectionnez une valeur pour spécifier la fréquence d'actualisation des données de la visualisation. Si vous avez spécifié la durée comme Début de journée ou Personnalisée, sélectionnez Minutes ; sinon, sélectionnez Secondes.
Intervalle	Si vous avez spécifié la durée comme Début de la journée ou Personnalisée, la liste déroulante Intervalle apparaît, vous permettant de sélectionner un intervalle de temps (Aucun, 15 minutes, 30 minutes, ou Horaire).
Retour en arrière (J-H-M)	Si vous avez spécifié la durée Personnalisée, les paramètres de Retour arrière apparaissent. Saisissez le nombre de jours, d'heures et de minutes à partir du moment actuel auquel vous souhaitez que la visualisation remonte. Vous pouvez spécifier jusqu'à 14 jours.

Les champs peuvent être ajoutés en tant que segments de ligne ou de colonne. Pour les tableaux, seul le premier segment est utilisé.

Les champs de cardinalité élevée tels que ID de session de contact et ID de session d'agent contiennent un grand ensemble de valeurs uniques. Lorsque vous sélectionnez ces champs en tant que segments de ligne ou de colonne lors de la création d'un nouveau rapport ou de la modification d'un rapport existant, une grande quantité de données est extraite. Pour éviter cela, une fenêtre contextuelle vous invite à ajouter des filtres spécifiques pour réduire la quantité de données extraites. Vous pouvez également ignorer le message et continuer à enregistrer la visualisation.

L'invite s'affiche lorsque vous sélectionnez les champs de cardinalité élevée en tant que segment de ligne ou de colonne. Vous pouvez le résoudre en ajoutant plus de filtres pour réduire la quantité de données.

Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu :

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une valeur et sélectionnez Créer un champ enrichi.
Spécifiez les paramètres d'un ou plusieurs groupes dans la boîte de dialogue qui s'affiche. Par exemple, vous pouvez créer trois groupes de points d'entrée, chaque groupe représentant une ligne de produits ou une unité commerciale différente.

Pour créer une variable utilisateur :

Cliquez sur l'icône Ajouter une variable de profil. Faites glisser et déposez un champ, une mesure ou une formule répertoriés dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et effectuez l'une des opérations suivantes :

Saisissez un nom pour la variable de profil dans la zone de texte Nom ou laissez le texte par défaut. Ce nom sera affiché dans l'en-tête de la colonne et les étiquettes des axes.
Si vous avez utilisé un champ pour créer la variable de profil, vous pouvez spécifier les enregistrements à inclure dans le nombre en faisant glisser un élément de la liste Champs vers la zone Filtres de la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et en sélectionnant les enregistrements à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ. Si vous avez utilisé une mesure pour créer la variable de profil, sélectionnez le calcul que vous souhaitez effectuer dans la liste déroulante Formule. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Sélectionner une formule pour une mesure. Vous pouvez spécifier une condition pour inclure des enregistrements en faisant glisser un élément des listes Champs ou Mesures vers la zone Filtres de la boîte de dialogue. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.
Si vous avez sélectionné une variable globale comme variable de profil, seule la variable globale sélectionnée dans les listes Champs ou Mesurespeut être utilisée comme filtre de la variable de profil. Pour plus d'informations sur les variables globales (préalablement connues sous le nom de variables de données associées à un appel), reportez-vous au chapitre Routage des contacts du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Si vous créez un graphique animé, vous devez inclure au moins trois variables de profil.

Pour changer l'ordre d'une variable ou d'un segment de profil, faites glisser son étiquette vers une position différente.
Pour naviguer entre les segments de colonne et de ligne, faites glisser une étiquette de segment de la zone Segments de colonne vers la zone Segments de ligne ou de série, ou inversement.
Pour supprimer une variable de profil ou un segment, cliquez sur supprimer.

Vous ne pouvez pas supprimer une variable de profil utilisée dans une autre variable de profil.

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

Pour connaître approximativement la taille de la visualisation lors de son exécution, enregistrez-la et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info .

Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :

Cliquez sur Ajouter un filtre dans l'onglet Modules. Sélectionnez un champ ou une mesure dans les listes affichées et cliquez sur Enregistrer.

- OU -

Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
Lorsque le nouveau filtre apparaît dans l'onglet Modules, indiquez les valeurs à inclure ou à exclure ou, dans le cas d'une mesure, définissez une condition que les données doivent satisfaire.

Vous ne pouvez pas sélectionner plus de 1 000 valeurs dans un champ pour un filtre. Si vous avez sélectionné plus de 1000 valeurs, un message d'erreur apparaît. Pour supprimer une valeur, utilisez le bouton X.

Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation

Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation.

Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît :

Sélectionnez le dossier.

Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier, puis saisissez un nom pour le dossier.
Entrez un nom pour la visualisation et cliquez sur OK.

Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.

Si vous créez une visualisation du type d'enregistrement de session client, où l'intervalle est utilisé comme segment de ligne, l'horodatage de début de contact et l'horodatage de fin de contact sont utilisés comme variables de profil dans la liste déroulante Mesures , sélectionnez l'horodatage de début minimum du contact pour l'horodatage de début du contact et l'horodatage de fin maximum du contact dans la liste déroulante Formule .

Création d'une visualisation composée

Pour créer une visualisation composée :

Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.
Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).

Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.

1	Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter. Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module. Choisissez une valeur d'intervalle différente de Aucun. Si vous choisissez Aucune, les valeurs d'intervalle sont affichées comme appartenant à l'année 1970.
2	Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules.
3	Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier () et dans la boîte de dialogue Modifier le module , tapez une nouvelle étiquette. La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette.

Créer une visualisation affichant les valeurs réelles

La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation.

Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :

Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.
Spécifiez la période de temps de visualisation.
Pour ajouter une variable de profil :
- Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
- Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.

Créer un champ enrichi

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.

Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre

Description

Groupe par défaut

Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.

Groupes

Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :

Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.

Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.

Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un champ enrichi partagé

Pour supprimer un champ étendu partagé :

Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.
Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.

Partager un champ amélioré

Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :

Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.

Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.

Sélectionner une formule pour une mesure

Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.

Formule	Calcule
moyenne	La valeur moyenne.
Total	La valeur totale.
Nombre	Le nombre de valeurs. Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.
Minimum	La plus petite valeur.
Maximum	La valeur la plus élevée.
Valeur de	La valeur réelle dans la base de données sans agrégation.
Moyenne géométrique de	La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs.
Kurtosis de	Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale.
Médiane	La valeur médiane.
Variance de remplissage	Variance de l'ensemble de valeurs uniques.
Asymétrie de	La distance entre la médiane et la moyenne.
Valeur de l'écart-type de	La racine carrée de la variance.
Somme des carrés	La somme des carrés des valeurs.
Variance de	La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne.

Définition de filtres

Filtrer en utilisant un champ

Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.

Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.
Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.
  
  Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :
  - agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent.
  - agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent et se terminant par la lettre h.
  Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.
Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.

Filtrer en utilisant une mesure

Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.
Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.

Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :

<	inférieur à
<=	inférieur ou égal à
=	égal à
!=	non égal à
>=	supérieur ou égal à
>	supérieur à

La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.

Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.

Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.

Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.

Vous configurez le paramètre Jour de début de la semaine pour des rapports personnalisés lors de la création ou de la modification d'un rapport, et il n'est pas disponible comme filtre en mode exécution.

Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :

Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez Créer une nouvelle visualisation >.
Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
- Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
- Champ Durée d'un rapport en temps réel.
Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.

Les filtres marqués "N/A" ne sont pas pris en charge.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.

Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.

Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation.

Le filtre maximum sélectionné pour un champ donné ne peut pas dépasser 1 000, sauf lorsque l'option "Tout" est appliquée.

Si un message d'erreur tel que "Limite de sélection du filtre dépassée. Veuillez en désélectionner quelques-uns', mettez à jour la sélection pour supprimer quelques valeurs du filtre.

Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :

Accédez à Home > Visualization > Rapports de stock. Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.
Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :

Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.
Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.

Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution.

Créer une formule textuelle

Vous pouvez créer une nouvelle formule en sélectionnant les champs ou les variables de profil existantes et appliquer une opération mathématique par-dessus.

Pour créer une formule :

Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.
Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.
Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
- Tapez une valeur numérique.
- Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.

Création et utilisation de formules partagées

Après avoir créé une variable de profil, vous pouvez rendre la formule disponible dans le panneau Formules pour tous les utilisateurs de votre organisation.

Créer une formule partagée

Pour créer une formule partagée à partir d'une variable de profil :

Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.

La formule est enregistrée dans le panneau formules.

Modifier une formule partagée

Pour modifier une formule partagée :

Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .
Vous pouvez modifier la formule existante ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
Cliquez sur Valider pour vous assurer que la formule est valide.
Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une formule partagée

Pour supprimer une formule partagée :

Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil.
Recherchez la formule que vous souhaitez supprimer.
Cliquez sur l'icône Supprimer .

Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.

Créer et formater un titre de visualisation

Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :

Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
- Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
- Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.
Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.

Formater un tableau

Pour personnaliser le format d'une table :

Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Style de bordure	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

Formater une variable de profil

Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :

Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
- Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :

Option

Description

Légende

Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.

Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.

Format des numéros

Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Lorsque vous sélectionnez Durée, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :

MM :SS (04:35)
M :SS (4:35)
HH :SS :SS (04:35:15)
H :MM :SS (4:35:15)
HH :MM (04:35)
MM :SS.sss (04:35.200)
HH :MM :SS.sss (04:35:15.200)

Aligner le texte

Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.

Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.

Modification du format de date du champ Intervalle

Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.

1	Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date.
2	Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante : jj/mm/aaaa mm/jj/aa M/J/A jj/mm/aa J/M/A AAAA/MM/JJ AAAA/MM/JJ
3	Cliquez sur Enregistrer. Si vous exportez un rapport au format .csv et que vous l'ouvrez dans Microsoft Excel, la date s'affiche en fonction du format de date défini dans Microsoft Excel. Pour afficher les dates dans le format exact de date que vous avez appliqué pour le champ Intervalle dans la visualisation, ouvrez le rapport CSV exporté dans un éditeur de texte.

Formatage d'un tableau

Pour personnaliser le format d'un graphique :

Sélectionnez Formater > Graphique.

Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :

Option	Description
Couleur de fond	Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Taille de la bordure	Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.
Style de bordure	Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.
Couleur de la bordure	Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.
Remplissage dégradé	Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.
Empilage	Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.
Inverser les axes	Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.
Étiquette de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.

Modifier le nom de la visualisation

Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :

Cliquez sur Visualisation > > Modifier à partir du menu contextuel.
Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans Formatage Tab, sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.

Personnaliser le résumé du rapport

Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.

Formule	Calcul
NONE	Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes. Si vous sélectionnez AUCUN pour toutes les colonnes d'une visualisation, vous ne pouvez pas voir le résumé au niveau du tableau ou du groupe.
MOY.	La moyenne des valeurs de la colonne.
NOMBRE	Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles.
MIN	Valeur la plus faible de la colonne.
MAX	Valeur la plus importante de la colonne.
TOTAL	La somme totale de toutes les valeurs de la colonne.
Vous pouvez également sélectionner la formule prédéfinie pour calculer uniquement le résumé au niveau du tableau pour la colonne qui comporte un champ de formule.

Vous pouvez afficher le résumé du rapport personnalisé sur l'interface utilisateur de l'analyseur et les rapports exportés au format MS Excel. Le résumé du rapport personnalisé n'est pas affiché dans les rapports exportés au format CSV.
Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne en passant la souris sur les cellules Résumé de la colonne dans l'interface utilisateur de l'analyseur.
Vous pouvez voir la formule définie pour le sommaire d'une colonne dans les cellules Sommaire de la colonne sur les rapports MS Excel exportés. Les cellules de résumé contiennent le format texte < valeur > (<Formule de résumé>).
Vous ne pouvez personnaliser le résumé au niveau du tableau que pour les rapports basés sur des valeurs. Si une colonne d'un rapport basé sur des valeurs possède le champ Type de chaîne, vous pouvez définir la formule de résumé de la colonne comme AUCUN ou NOMBRE. Si la colonne comporte un champ de type Entier (Mesures), vous pouvez définir des formules comme indiqué dans le tableau.

Résumé au niveau du tableau

Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.
Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.

Résumé de niveau groupe

Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur.

Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent

Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est définie comme AUCUN.
Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les comptes individuels.

Modèles de rapports d'exportation

Exporter un fichier

Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :

Le modèle exporté inclut le paramètre personnalisé Jour de début de la semaine que vous avez configuré pour le rapport lors du processus de création du rapport.

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension
Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements .

Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Le fichier est enregistré au format .JSON.
Cliquez sur Fermer.

Exporter un dossier

Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur l'icône de points de suspension
Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les sous-dossiers séparément.
Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :

Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.

Importer des modèles de rapports

Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base du modèle.

Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe dans le dossier cible.

Importer le fichier

Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :

Le modèle importé inclut le paramètre personnalisé Jour de début de la semaine que vous avez configuré pour le rapport lors du processus de création du rapport.

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le fichier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Importation d'un dossier

Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :

Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
Cliquez sur Importer.
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.

Le nombre total de modèles dans le fichier. zip ne peut pas dépasser 25.
Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :

Le dossier a été importé avec succès.
Cliquez sur Fermer.

Planifier des rapports pendant la migration

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez migrer efficacement de Webex Contact Center 1.0 vers 2.0 sans perturber la planification des rapports. Cette fonctionnalité assure la continuité opérationnelle et opérationnelle des rapports pendant la migration, en donnant accès aux rapports pour les versions anciennes et plus récentes. Tout au long du processus de migration, les travaux planifiés suivants ne seront pas affectés :

Les planifications créées dans la version 1.0 continueront à s'exécuter à partir de l'application 1.0
Les planifications créées dans la version 2.0 s'exécuteront de manière transparente à partir de l'application 2.0

Tableau de bord

Introduction

Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.

Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :

Exécuter un tableau de bord

Pour exécuter un tableau de bord :

Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour plus d'informations, consultez Concevoir des tableaux de bord.

Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'arborescence icône. Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur l'option de menu Et sélectionnez Exécuter dans le menu contextuel.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.
Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.

La fonction de filtrage n'est pas disponible lorsque vous exécutez des rapports composés dans un tableau de bord.

Afficher le tableau de bord des rapports de stock

Métriques commerciales

Contacts abandonnés

Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.

Paramètre	Description
Total des contacts abandonnés	Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants : Lorsque vous êtes en IVR. lorsque vous êtes en attente dans la file d'attente (QWT). lorsque vous êtes en QWT séquentielle. lorsque vous êtes en QWT parallèle. Ne s'applique qu'à UCCX. Lorsqu'un agent ne reçoit pas l'appel.
Raison d'abandon principale	Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes : 10 appels en moins d'une minute. 25 appels dans une fourchette de 1 à 5 minutes. 50 appels dans une fourchette de 5 à 10 minutes. 15 appels en plus de 10 minutes. Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes.
Taux de rappel / renouvellement de conversation	Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation.
Parcours du client	Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent.
Tendance des contacts	Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Contacts abandonnés par étape	Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés.
Détails des contacts abandonnés	La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée. ANI Il s'agit du numéro de téléphone associé à l'appelant s'il s'agit d'appels vocaux et de l'adresse électronique s'il s'agit de conversations. DNIS Il s'agit du numéro de téléphone de l'agent qui est associé à l'agent. Durée du premier contact Cette durée indique l'heure à laquelle le contact est arrivé dans le centre de contact. Phase d'abandon Ceci indique à quel stade le contact a été abandonné, par exemple : IVR, dans la file d'attente, ou chez l'agent pendant la sonnerie. Virements Cela indique le nombre de fois qu'un contact a été transféré. Temps d'attente total Cela indique l'heure à laquelle le contact était en attente avant d'être abandonné. Cela inclut la durée de l'IVR / du self-service et le QWT. Durée de l'appel répété Cela indique qu'un appelant a renvoyé l'appel (répéter l'appel) pendant une durée spécifiée (il est actuellement d'une heure).

Rapports historiques

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports de l'agent

Tableau de bord des performances des agents

Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur équipe.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents

Type de sortie : tableau à barres

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle (quotidien par défaut) et le type de canal.

Aperçu du centre de contact

Performance traitée par le contact pour les équipes

Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement afin que vous puissiez comparer les équipes.

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact

Type de sortie : graphique à courbes

Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe et le type de canal.

Tableau de bord AI Assistant

Ce tableau de bord aide les superviseurs à comprendre l'utilisation et la valeur de AI Assistant. Il comprend les rapports suivants :

Pauses bien-être des agents
CSAT automatique
Résumé d'agent
Résumés d'appels interrompus

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents

Type de sortie : Tableau

Rapports en temps réel

Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour vous référer à tous les détails du rapport qui sont utilisés dans ces tableaux de bord, reportez-vous au rapport approprié dans la section Afficher le tableau de bord du rapport de stock.

Filtres du tableau de bord

Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle, de la durée et des segments, comme mentionné ici :

Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire et mensuel.
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
Segment : affiche les segments de ligne et de colonne.
Compétences : il s'agit d'un type de filtre de segment qui montre les compétences d'un agent, comme la maîtrise de la langue ou l'expertise produit. Vous pouvez rechercher le nom de la compétence à l'aide de la zone de recherche de la boîte de dialogue modale. Vous pouvez également copier les compétences directement à partir du rapport et les coller dans la zone de recherche ; ces compétences sont ensuite appliquées au nom de la compétence.

Concevoir des tableaux de bord

1	Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord.
2	Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche.
3	Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour la modifier.
4	Pour redimensionner une visualisation : Faites glisser le bord ou l'angle pour diminuer ou augmenter la taille. Sélectionnez mise en forme, sélectionnez le nom de la visualisation dans la liste déroulante, puis modifiez la largeur et la hauteur.
5	Pour choisir les filtres du tableau de bord, dans la page Configuration située à gauche, sélectionnez les filtres requis dans la liste des cases à cocher Afficher le filtre en mode exécution en activant les cases à cocher correspondantes. La liste comprend des segments de ligne et de colonne. Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 5 filtres, y compris les champs Intervalle et Durée .
6	Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X.
7	Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre, entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche.
8	Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure, l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération.
9	Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier. Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK.
10	Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu.
11	Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier le nom du tableau de bord afin de sélectionner le texte existant ; puis saisissez un nouveau nom et cliquez sur le bouton Appliquer.
12	Pour modifier les filtres du tableau de bord, cliquez sur l'icône hamburger, cliquez sur Modifier et sélectionnez les champs requis dans la liste des cases à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution en cochant les cases correspondantes. Dans le cas de tableaux de bord existants où les champs n'ont pas été sélectionnés, lorsque vous modifiez le tableau de bord, les champs courants du rapport sont présélectionnés et vous pouvez enregistrer le tableau de bord en l'état, ou vous pouvez ajouter ou supprimer les champs de votre choix.

Variables

Introduction

Créer, modifier, afficher et supprimer des variables

Pour créer une nouvelle variable :

1	Cliquez sur Variables > Nouvelle.
2	Saisissez le nom de la variable.
3	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée.
4	Définissez les valeurs et ajoutez une description.
5	Définissez la portée de la variable. La portée peut être : USER-Variable définie et utilisée uniquement par l'utilisateur. GLOBAL-La variable peut être utilisée dans plusieurs organisations. Sélectionnez La valeur est-elle partagée? pour partager la variable entre les organisations ou restreindre son utilisation au sein de votre organisation.
6	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur l'option de menu Pour afficher, modifier, copier ou supprimer la variable.

Annexe

Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel

Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel de session.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Description	Exemples
Enregistrement d'activité client	Représente une étape granulaire du workflow du client.	Client de l'IVR ou de la file d'attente, en conversation avec l'agent, en attente Page d'accueil client, page produit, page d'extraction
Enregistrement de session client	Représente le workflow du client, composé d'une série d'activités client	Appel du client vers un centre d'appels Consultation des clients sur un site Web Site Web de visites du client et discussions avec l'agent Le client envoie des réponses de courrier électronique et d'agent
Enregistrement d'activité agent	Représente une étape granulaire du flux de travail de l'agent.	Agent inactif, disponible, conversation, conditionnement Agent hors connexion, composition, conversation, saisie de notes Agent inactif, disponible, conversation, conclusion Déconnexion de l'agent, lecture d'un courrier électronique, réponse, renvoi
Enregistrement de session agent	Représente le flux de travail de l'agent, composé d'une séquence d'activités d'agents.	L'agent traite un appel de service et journalise un incident L'agent passe un appel sortant et configure une réunion Discussions d'agent avec un client et réponse à une question L'agent lit et répond au courrier électronique du client
Enregistrement de la file d'attente	Répertorie les mesures et les champs standard agrégés au niveau de la file d'attente.	Les statistiques d'appels, telles que les appels présentés, traités, abandonnés et mis en file d'attente. Niveaux de service, tels que la durée en file d'attente moyenne, le temps de réponse moyen et le temps d'abandon moyen.

Les sections suivantes fournissent davantage de détails sur le contenu des enregistrements :

Champs et mesures standard CSR et CAR

Référentiel de session client (CSR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne	Description	Champ ou mesure	Type de données
Nombre de SL abandonnés	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence.	Mesure	Entier
Type d'abandon	Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné. nouveau file d'attente traitement agent-connect Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ».	Champ	Entier
Motif d'abandon	Le motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon peut être l'un des suivants : L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Le client est parti : le client a mis fin à l'appel. Expiration du délai en file d'attente : l'appel a pris fin, car il a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente. Erreur système : l'appel a pris fin en raison d'erreurs système. Agent déconnecté : l'appel a pris fin parce que l'agent a été déconnecté de l'appel. Échec du transfert sans suivi : l'appel entrant a pris fin parce que le transfert de l'appel vers un numéro de composition (DN) externe ou tiers par le biais du système interactif de réponse vocale (IVR) sans intervention de l'agent a échoué. Minuteur RONA expiré : l'appel sortant a pris fin, car l'agent n'a pas pu répondre à l'appel. Nettoyage d'interaction : le contact a été effacé pour des raisons de facilité de service ou de dépannage.	Champ	Chaîne
Étendue de l'activité	La durée, en millisecondes, pendant laquelle un client a été engagé dans la session.	Mesure	Long
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Champ	Chaîne
Nombre de raccrochage d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a raccroché un appel.	Mesure	Entier
Id de l'agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
ID Blob de tronçon d'agent	Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'agent durant l'appel.	Champ	Chaîne
Connexion à Agent	Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent	Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients.	Champ	Chaîne
ID de session Agent	Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
ID du système Agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Nombre de transferts d'agent à agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Mesure	Entier
Nombre de transferts d'agent à point d'entrée	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à un PE.	Mesure	Entier
Nombre de transferts de l'agent vers la file d'attente	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un agent à une file d'attente.	Mesure	Entier
Nombre d'agents transférés	Nombre de fois qu'un appel a été transféré à un agent.	Mesure	Entier
Enregistrement automatique des numéros (EAN)	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.	Champ	Chaîne
Nombre d'insertions dans la conversation	Instruit dans le compte. Le nombre est incrémenté sur l'ensemble de callLeg pour un événement Intervention jusqu'à ce que l'événement d'insertion terminée soit reçu.	Mesure	Entier
Durée de l'insertion dans la conversation	Durée (en millisecondes) entre le moment où l'événement a démarré par insertion et l'événement terminé.	Mesure	Long
Nombre d'échecs d'insertion dans la conversation	Nombre d'événements ayant échoué dans l'insertion.	Mesure	Entier
Nombre de transfert sans suivi	Nombre de transfert d'appel par un agent à un autre agent ou à un DN externe (numéro composé) via un transfert sans suivi.	Mesure	Entier
Nom du bot	Le nom du bot.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent de rappel	Nom de l'agent effectuant le rappel.	Champ	Chaîne
Durée de connexion du rappel	L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.	Mesure	Long
Numéro de rappel	Le numéro basé sur l'ANI ou sur le numéro qui est configuré dans le Workflow.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente de rappel	Nom de la file d'attente utilisée pour le rappel.	Champ	Chaîne
Durée de demande de rappel	L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.	Mesure	Long
Nom de l'équipe de rappel	Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent qui effectue le rappel.	Champ	Chaîne
Nombre d'appels terminés	Nombre d'appels terminés.	Mesure	Entier
Direction de l'appel	Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.	Champ	Chaîne
ID Blob du tronçon de l'appelant	Identificateur de chaîne du blob qui contient l'enregistrement du tronçon de l'appelant de l'appel.	Champ	Chaîne
Appel réaffecté à la file d'attente	Indique si l'appel est passé en file d'attente.	Mesure	Entier
Nombre d'appels en pause	Le nombre de fois qu'un appel a été mis en pause.	Mesure	Entier
Détection d'appel en cours	Représente la valeur CPD (Call Progress Detection) renvoyée par la téléphonie pour les appels sortants.	Champ	Chaîne
Nombre de reprises d'appels	Le nombre de fois où un appel a été repris.	Mesure	Entier
ID de la campagne	ID de la campagne.	Mesure	Entier
Nom de la campagne	Nom de la campagne créé.	Mesure	Chaîne
Statut de la campagne	Le statut de l'appel de campagne : réussite ou échec.	Mesure	Chaîne
Chaîné vers le compteur de point d'entrée	Transfert d'appel d'un EP à un autre.	Mesure	Entier
Chaîné dans le compteur de file d'attente	Appels passés d'EP à file d'attente.	Mesure	Entier
Channel ID (ID du canal)	ID affecté au canal de support auquel l'agent est connecté.	Champ	Chaîne
Type de réseau des partenaires	Nombre de réseau des partenaires auxquels les agents sont actuellement connectés.	Champ	Chaîne
Motif de fin de conversation	Raison de quitter la conversation avec le client.	Mesure	Chaîne
Remarque de conversation	Résume la conversation du client avec un agent.	Champ	Chaîne
Priorité de conversation	Priorité pour la conversation.	Champ	Chaîne
Raison de la conversation	La raison pour laquelle le client est en conversation en ligne avec l'équipe d'assistance.	Champ	Chaîne
Nombre de conférences	Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.	Mesure	Entier
Durée de la conférence	Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.	Mesure	Entier
Nombre de clients connectés	Le nombre de fois que le contact a été à l'état connecté (en conversation).	Mesure	Entier
Durée connecté	Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.	Mesure	Long
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié un appel de consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant qu'il traitait un appel.	Mesure	Entier
Durée de la consultation	La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.	Mesure	Entier
Nombre de consultations au point d'entrée	Nombre d'appels qui ont été consultés au PE.	Mesure	Entier
Durée de la consultation au point d'entrée	Durée en millisecondes, à consulter pour EP.	Mesure	Long
Nombre de contacts	Nombre de contact.	Mesure	Entier
Horodatage de fin du contact	Heure à laquelle le contact s'est fini.	Mesure	Long
Raison du contact	La raison pour laquelle le client contacte le centre d'appels.	Champ	Chaîne
ID de session de contact	Une chaîne unique qui identifie la session de contact.	Champ	Chaîne
Horodatage de début du contact	L'heure à laquelle le contact a commencé.	Mesure	Long
Score de satisfaction utilisateur	⁪Note de satisfaction client	Mesure	Entier
Nombre de CTQ	Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction.	Mesure	Entier
Durée CTQ	Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.	Mesure	Entier
État actuel	État actuel du contact.	Champ	Chaîne
Adresse de courrier électronique client	Adresse électronique du client.	Champ	Chaîne
Nom du client	Nom du client.	Champ	Chaîne
Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone du client.	Champ	Chaîne
Service d’identification des numéros composés (DNIS)	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.	Champ	Chaîne
Liste d'emails Cci	Liste des Cci de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Corps de l'email	Corps du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Liste des destinataires en copie des emails	Liste des CC de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Contenu de l'email	Contenu de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Type de contenu de l'email	Type de contenu de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Date de l'email	Date de réception du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Disposition de l'email	Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'agent, mais peuvent être supprimés à tout moment.	Champ	Chaîne
Message électronique complet	Message complet de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Message électronique supprimé	E-mail supprimé.	Champ	Chaîne
ID du message électronique	Chaîne unique qui identifie le message électronique.	Champ	Chaîne
Métadonnées de l'email	Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.	Champ	Chaîne
Réf. du courrier électronique	Référence de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Corps de la réponse du courrier électronique	Corps de la réponse au courrier électronique.	Champ	Chaîne
Contenu de réponse de l'email	Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.	Champ	Chaîne
Répondre à l'email	Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Indicateur d'email envoyé	Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.	Champ	Chaîne
Objet:	Objet du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Envoyer un courrier électronique à la liste	Liste des destinataires de l'e-mail.	Champ	Chaîne
ID du point d'entrée (EP)	ID attribué à un point d'entrée.	Champ	Chaîne
Nom de point d'entrée	Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Champ	Chaîne
ID point d'entrée du système	ID affecté à un PE.	Champ	Chaîne
Nombre transférer point d'entrée vers point d'entrée	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'un PE (point d'entrée) à un autre PE.	Mesure	Entier
ID externe	Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système externe.	Champ	Chaîne
Nombre de tentatives de rappel en échec	Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.	Mesure	Entier
Commentaires d'évaluation	Commentaires de clients.	Champ	Chaîne
Participation au sondage de rétroaction	Indique si le client a opté pour une évaluation.	Champ	Chaîne
Type de commentaires	Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).	Champ	Chaîne
ID de la file d'attente finale	ID de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente finale	Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans le système Webex Contact Center.	Champ	Chaîne
ID système de file d'attente finale	ID de la file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.	Champ	Chaîne
ID de première file d'attente	ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.	Champ	Chaîne
Nom de la première file d'attente	Nom de la première file d'attente parquée dans le système Webex Contact Center.	Champ	Chaîne
ID système de première file d'attente	ID de la première file d'attente dans laquelle la tâche est alignée.	Champ	Chaîne
Compteur de surveillance complète	Le nombre d'appels surveillés totalement.	Mesure	Entier
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à un sondage POST call.	Champ	Chaîne
Global_Language	Indique la langue utilisée par un client dans le flux. La valeur par défaut est en-US.	Champ	Chaîne
Global_VoiceName	Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux. La valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.	Champ	Chaîne
Type de traitement	Affiche comment les appels ont été traités : court, abandonné ou normal.	Champ	Chaîne
Dispose d'un rappel	Indique si le client a demandé à être rappelé.	Mesure	Entier
Nombre d'attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Mesure	Entier
Durée d'attente	La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente.	Mesure	Entier
Transcription entrante	Transcription complète des conversations ou transcription de courrier électronique entrant.	Champ	Chaîne
Est intercepté	Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été surveillé.	Champ	Entier
Est une campagne	Indique si l'appel était un appel de campagne.	Mesure	Entier
Est encadré	Indique si un agent est coaché.	Mesure	Entier
Le contact est-il traité ?	Indicateur qui indique si le contact a été traité par un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est la session active	Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active.	Mesure	Entier
Est traité par un agent préféré	Indique si le contact a été traité par l'agent préféré.	Mesure	Entier
Est surveillé	Indique si l'appel est surveillé. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est offert	Indique si l'appel a été proposé à un agent. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. 1 indique que l'appel a été proposé à un agent.	Mesure	Entier
Est numérotation vers l'extérieur	Indicateur qui indique si ce contact était numérotation vers l'extérieur ou non. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est enregistré	Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Champ	Entier
Enregistrement supprimé	Indicateur qui indique si l'enregistrement a été supprimé.	Mesure	Entier
Est compris dans le niveau de service	Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si la durée de la file d'attente (plus la sonnerie) est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. L'appel en libre-service (un appel qui n'a atteint aucune file d'attente) (avec type de fin = self_service ou court) aura également Est dans le niveau de service défini sur 0. Est dans le niveau de service est calculé sur la première file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en dépassement. Les calculs de niveau de service pour les rappels ne prennent en compte que le temps passé dans la file d'attente initiale, de la position de l'appel à la demande de rappel. Le temps de file d'attente suivant pour le rappel lui-même est exclu de ces calculs.	Mesure	Entier
Compte IVR	Nombre de fois que le contact était à l'état IVR.	Mesure	Entier
Durée IVR	La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR.	Mesure	Entier
Nombre d'IVR terminés	Le nombre de fois où le contact s'est terminé dans l'état IVR.	Mesure	Entier
ID du script IVR	Une chaîne qui identifie IVR.	Champ	Chaîne
Nom de script IVR	Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
ID de la balise de script IVR	Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR.	Champ	Chaîne
Nom de la balise de Script IVR	Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
Résumé IVR	Résumé du nombre de contacts de l'IVR.	Champ	Chaîne
Dernier statut de rappel	Le statut de l'appel du rappel : réussite ou non traité.	Champ	Chaîne
Contact du LCM	Coordonnées du gestionnaire de listes et de campagnes (LCM).	Champ	Chaîne
Compteur de surveillance en cours d'appel	Le nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé durant l'appel en cours.	Mesure	Entier
Horodatage de fin du moniteur	Horodateur auquel le superviseur a terminé la surveillance.	Mesure	Long
Nom complet du moniteur	Nom du superviseur chargé de surveiller l'appel.	Champ	Chaîne
Durée de la surveillance	Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est surveillé.	Mesure	Long
Nombre d'erreurs de surveillance	Nombre d'événements d'erreurs de surveillance.	Mesure	Entier
Nombre de surveillance en attente	Le nombre est incrémenté en cas d'événement d'attente de surveillance. Ce nombre est incrémenté sur callLeg jusqu'à ce que l'événement monitoring-unhold soit reçu.	Mesure	Entier
Durée de la surveillance en attente	Durée en millisecondes pendant laquelle un appel est en attente pendant la surveillance.	Mesure	Long
URI de surveillance	URI du superviseur	Champ	Chaîne
Statut du moniteur	Indique si l'appel est surveillé. L'état de la session de surveillance peut être l'un des suivants : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.	Champ	Chaîne
Horodatage du moniteur	Horodateur auquel le superviseur a démarré la surveillance.	Mesure	Long
Type de moniteur	Type de surveillance.	Champ	Chaîne
ID utilisateur du moniteur	ID du superviseur qui surveille l'appel.	Champ	Chaîne
ID système de l'utilisateur moniteur	ID du superviseur qui surveille l'appel.	Champ	Chaîne
Visibilité du moniteur	Indique si la session de surveillance est affichée sur Management Portal pour les autres utilisateurs. Pour empêcher l'affichage de la session de surveillance sur Management Portal pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.	Mesure	Entier
Nom de l'activité	Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.	Champ	Chaîne
Nombre de retraits	Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.	Mesure	Entier
Transcription sortante	Transcription des e-mails sortants.	Champ	Chaîne
Type sortant	Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant.	Champ	Chaîne
Nombre de consultations pour les appels sortants	Le nombre de fois où l'appel a eu une forme de consultation au cours d'une interaction de numérotation externe.	Mesure	Entier
Nombre de consultations au point d'entrée pour les appels sortants	Le nombre de fois où l'appel a eu une consultation au point d'entrée au cours d'une interaction de numérotation externe.	Mesure	Entier
Durée de la consultation au point d'entrée vers l'extérieur	Durée en millisecondes de consultation avec EP-DN en cas d'appel externe.	Mesure	Long
Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur	Nombre de fois où l'appel a eu une consultation pour la file d'attente au sein d'une interaction de numérotation externe.	Mesure	Entier
Nombre de débordements	Nombre d'appels survolés dans la file d'attente.	Mesure	Entier
Durée en pause	Durée en millisecondes pendant laquelle un appel était en pause.	Mesure	Entier
Nom de l'agent préféré	Nom de l'agent préféré ayant effectué le rappel au contact de la file d'attente.	Champ	Chaîne
Id système d'agent préféré	Chaîne qui identifie l'agent préféré.	Champ	Chaîne
ID de l'agent précédent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent précédent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.	Champ	Chaîne
ID de la session de l'agent précédent	Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
ID file d'attente précédente	ID de la file d'attente associée aux interactions.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente précédente	Le nom de la file d'attente associée aux interactions.	Champ	Chaîne
Questions ayant obtenu une réponse	Nombre de questions répondues dans le cadre du sondage IVR POST appel.	Mesure	Entier
Questions présentées	Nombre total de questions posées au client dans le cadre de l'enquête IVR POST appel.	Mesure	Entier
Nombre de files d'attente	Le nombre de files d'attente que le contact a saisies dans son intégralité.	Mesure	Entier
Durée de la file d'attente	La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.	Mesure	Entier
Nombre de transferts de file d'attente vers un point d'entrée	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente à un PE.	Mesure	Entier
Nombre de transferts de file d'attente vers file d'attente	Le nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une file d'attente vers une autre file d'attente.	Mesure	Entier
Horodatage de la mise à jour en temps réel	L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.	Mesure	Long
Raison	Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Terminé par l'agent : l'agent n'a pas répondu à l'appel dans la durée d'expiration RONA configurée. L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Agent non disponible : l'agent n'était pas disponible lorsqu'il a passé un appel vocal externe. No Answer From Agent (Pas de réponse de l'agent) : le téléphone de l'agent était occupé lors de l'émission d'un appel vocal externe. Client occupé : la ligne appelée est détectée comme étant occupée. Le client est parti : le client a mis fin à l'appel. Client non disponible : le numéro de téléphone du client n'est pas enregistré. Aucune réponse du client : Le client n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré. Introuvable : l'ID utilisateur n'existe pas au niveau du domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande. Minuteur d'invitation du participant expiré : l'appel a été terminé car le périphérique de l'agent n'a pas pu être invité ou notifié de l'appel au-delà du délai d'attente configuré. Expiration du délai en file d'attente : l'appel a été mis en file d'attente pendant plus longtemps que le délai d'expiration configuré dans une file d'attente. Minuteur RONA expiré : l'agent n'a pas pu répondre à l'appel dans la durée de temporisation Rona configurée. Erreur RONA du fournisseur de médias : Une erreur système s'est produite lors du passage d'un appel à un agent, un superviseur ou un numéro de répertoire. Le système n'a pas pu joindre l'appelé en raison d'une erreur de chemin. Nettoyage d’interaction : les contacts qui sont bloqués sont nettoyés par le système. Demande incorrecte : le serveur ne peut pas comprendre la demande en raison d'une syntaxe incorrecte. Échec d'admission du système : le système ne parvient pas à placer l'appel entrant dans la file d'attente. Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système. Aucune destination de routage : ce message indique qu'il est impossible de joindre l'appelé car le réseau par lequel l'appel a été acheminé ne dessert pas la destination souhaitée. Système FS redémarré : Dans l'environnement Real-Time Media Server (RTMS), Freeswitch (FS) sert de serveur multimédia. Si une instance FS se bloque ou subit un redémarrage, toutes les sessions d'appel traitées par cette instance seront interrompues, avec la raison citée comme FS_SYSTEM_RESTARTED. Le système a déconnecté le contact : Cela indique que le système a mis fin au contact. Cela peut se produire dans des scénarios tels que : L'interaction atteint une activité de déconnexion-contact au sein du flux. Le système détecte un répondeur. L'appel reste sans réponse pendant un appel de campagne.	Champ	Chaîne
Nombre d'enregistrements	Nombre de fois qu'un appel a été enregistré.	Mesure	Entier
Horodatage d'enregistrement supprimé	L'heure à laquelle l'enregistrement a été supprimé.	Mesure	Long
Nombre d'erreurs d'enregistrement	Nombre d'événements d'erreur d'enregistrement.	Mesure	Entier
ID fichier d'enregistrement	ID unique du fichier d'enregistrement.	Champ	Chaîne
Taille du fichier d'enregistrement	Représente la taille du fichier enregistré.	Mesure	Long
Emplacement d'enregistrement	Emplacement du fichier d'enregistrement de conversation.	Champ	Chaîne
Type de routage	Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.	Champ	Chaîne
Séquence d'activité	Chaîne avec la séquence des activités de flux par lesquelles l'interaction est passée séparée par une virgule.	Champ	Chaîne
Nombre de numéros courts en IVR	Indique si un appel a été terminé aussi peu que dans l'état IVR. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel.	Mesure	Entier
Nombre de numéros courts dans la file d'attente	Indique si un appel a été terminé aussi peu que possible alors qu'il était parqué. Un appel est considéré comme court s'il a pris fin dans les limites du seuil d'appel court configuré,calculé à partir du début de l'appel.	Mesure	Entier
Nombre de surveillance silencieuse	Le nombre de surveillances silencieuses du contact.	Mesure	Entier
ID du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
ID système du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Source du rappel	La source du rappel. La source d'un rappel peut être web, chat, livecall, API ou IVR.	Champ	Chaîne
ID Blob stéréo	Identificateur de chaîne du Blob qui contient l'enregistrement de l'appel en stéréo.	Champ	Chaîne
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.	Champ	Chaîne
Nombre de déconnexions soudaines	Indique si l'appel a pris fin par une déconnexion soudaine. Un appel est considéré comme soudainement déconnecté s'il est terminé dans les limites du seuil de déconnexion soudaine configuré après la connexion à un agent (le minuteur démarre lors de la connexion de l'agent)	Mesure	Entier
Enquête terminée	Indique si l'enquête a été complétée au cours de l'interaction.	Mesure	Entier
ID équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Champ	Chaîne
ID système d'équipe	L'ID de l'équipe à laquelle l'agent a traité le contact appartient. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
IdServicepartagé	Id affecté au service partagé.	Champ	Chaîne
Terminé par	Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La terminaison de fin peut être l'une des suivantes : Agent : l'agent a mis fin à l'interaction. Client : le client a mis fin à l'interaction. Système : l'appel a été interrompu pendant ou après le traitement IVR pour les raisons suivantes : Erreurs lors de l'ajout d'un contact à la file d'attente Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage d'un nouveau contact dans le flux de la numérotation externe Erreurs lors du parcage d'un contact dans la file d'attente Erreurs lors de l'affectation d'un agent au contact parqué au cours de la période de délai d'attente configurée Erreurs lors de l'escalade d'un appel vers un agent Erreurs lors de la récupération de la stratégie de routage pour le traitement du contact à transférer vers un flux de destination Erreurs lors de l'affectation d'un contact à un agent même après que celui-ci a accepté l'offre, en raison d'une erreur dans le support. Erreurs dues au franchissement de la limite de transition VTeam maximale autorisée Erreurs dues à des scénarios spéciaux de délai d'expiration RONA au cours de l'activité de transfert sans suivi Événements de nettoyage interne (InteractionCleanup ou ContactCleanup)	Champ	Chaîne
Type de fin	Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.	Champ	Chaîne
Nombre total de surveillance	Le nombre de fois que le contact a été surveillé.	Mesure	Entier
Temps CTQ de numérotation vers l'extérieur total	Durée totale consacrée à la file d'attente de consultation dans une interaction de la fonction de numérotation vers l'extérieur.	Mesure	Long
Durée totale de la sonnerie	La durée, en millisecondes, passée par l'agent à l'état de sonnerie pendant la session.	Mesure	Long
Transcription disponible	Indique si la transcription est disponible (true) ou non disponible(null).	Mesure	Entier
Transcription demandée	Indicateur qui indique si le client a demandé la transcription de la conversation en ligne. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que le client a demandé la transcription du chat	Champ	Chaîne
Nombre de transferts	Nombre de transferts effectués par un agent après consultation, incrémenté à la fois pour l'agent source et pour l'agent de destination.	Mesure	Entier
Nombre d'erreurs de transfert	Nombre d'échecs d'erreurs de transfert.	Mesure	Entier
Transférer vers le compteur de point d'entrée	Nombre d'appels transférés par des agents à EP.	Mesure	Entier
Type de rappel	Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie, programmé ou Web.	Champ	Chaîne
Nombre de coachings en mode chuchotement	Indique le nombre de fois qu'un coaching en mode chuchotement est lancé au cours d'un appel.	Mesure	Entier
Durée du coaching en mode chuchotement	Durée en millisecondes, entre le début et la fin de l'autocar.	Mesure	Long
Nombre de coaching en mode chuchotement ayant échoué	Nombre d'événements CoachFailed.	Mesure	Entier
Nom de code post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.	Champ	Chaîne
ID du système de code post-appel	Une chaîne qui identifie un code de post-appel.	Champ	Chaîne
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions.	Mesure	Entier

Référentiel d'activité du client (CAR)

Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :

Nom de la colonne	Description	Champ ou mesure	Type de données
Nombre d'activités	Le nombre de l'enregistrement d'activité (CAR). Remarque : la valeur de ce champ est toujours définie sur 1.	Mesure	Entier
Durée de l’activité	Le laps de temps entre le début d'une activité et la fin de l'activité. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée après la fin de l'activité.	Mesure	Entier
Horodatage fin de l'activité	Horodatage lorsque l'activité a été interrompue.	Mesure	Long
Nom de l'activité	Nom de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, QueueContact_5g0 .	Champ	Chaîne
Étendue de l'activité	La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.	Mesure	Long
Horodatage de début de l'activité	Horodatage au début de l'activité.	Mesure	Long
État actif	Représente l'état d'une activité.	Champ	Chaîne
Type d'activité	Type de l'activité exécutée dans le flux. Par exemple, queue-contact.	Champ	Chaîne
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Champ	Chaîne
Id de l'agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Connexion à Agent	Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent	Le nom d'un agent, c'est-à-dire d'une personne qui répond aux appels, aux conversations et aux courriers électroniques des clients.	Champ	Chaîne
ID de session Agent	Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
ID du système Agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	Champ	Chaîne
Nombre d'appels en pause	Le nombre de fois qu'un appel a été à l'état En pause.	Mesure	Entier
Nombre de reprises d'appels	Le nombre de fois où un appel a été repris.	Mesure	Entier
Durée de demande de rappel	L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.	Mesure	Long
Channel ID (ID du canal)	ID de canal de l'agent associé au contact.	Champ	Chaîne
Type de réseau des partenaires	Le type de support affecté à un réseau des partenaires média.	Champ	Chaîne
ID du contact enfant	ID de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.	Champ	Chaîne
Type de contact enfant	Le type de l'appel dans le cas de la consultation vers EP-DN.	Champ	Chaîne
Consulter l'ID du point d'entrée	ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.	Champ	Chaîne
Consulter le nom du point d'entrée	Nom du point d'entrée en cas de consultation à EP-DN.	Champ	Chaîne
Consulter l'ID du système du point d'entrée	Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.	Champ	Chaîne
ID de session de contact	Une chaîne unique qui identifie la session de contact.	Champ	Chaîne
Adresse de courrier électronique client	L'adresse électronique du client.	Champ	Chaîne
Nom du client	Le nom du client.	Champ	Chaîne
ID de la file d'attente de destination	ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.	Champ	Chaîne
ID du système de destination	ID système de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.	Champ	Chaîne
DNIS	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.	Champ	Chaîne
Liste d'emails Cci	Liste des Cci de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Corps de l'email	Corps du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Liste des destinataires en copie des emails	Liste des CC de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Contenu de l'email	Contenu de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Type de contenu de l'email	Type de contenu de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Date de l'email	Date de réception du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Disposition de l'email	Indique que les messages électroniques ne nécessitent pas de conservation ou sont conservés aussi longtemps que nécessaire par l'utilisateur, mais peuvent être supprimés à tout moment.	Champ	Chaîne
Message électronique complet	Message complet de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Email En réponse à	Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Message électronique supprimé	E-mail supprimé.	Champ	Chaîne
ID du message électronique	Chaîne unique qui identifie le message électronique.	Champ	Chaîne
Métadonnées de l'email	Informations supplémentaires jointes à un message électronique qui contient des détails sur le message et sa transmission.	Champ	Chaîne
Réf. du courrier électronique	Référence de l'e-mail.	Champ	Chaîne
Corps de la réponse du courrier électronique	Corps de la réponse à un courrier électronique.	Champ	Chaîne
Contenu de réponse de l'email	Type de contenu de la réponse à un courrier électronique.	Champ	Chaîne
Répondre à l'email	Répondez à l'expéditeur du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Indicateur d'email envoyé	Indicateur qui indique si le courrier électronique a été envoyé.	Champ	Chaîne
Objet:	Objet du courrier électronique.	Champ	Chaîne
Envoyer un courrier électronique à la liste	Liste des destinataires de l'e-mail.	Champ	Chaîne
ID point d'entrée	ID affecté à un point d'entrée (PE).	Champ	Chaîne
Nom de point d'entrée	Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Champ	Chaîne
ID point d'entrée du système	ID affecté à un PE.	Champ	Chaîne
Nombre de tentatives de rappel en échec	Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.	Champ	Chaîne
Est l'activité actuelle	Indicateur permettant de savoir si l'activité est en cours et si elle n'est pas terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est numérotation vers l'extérieur	Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
ID du script IVR	Chaîne qui identifie un IVR.	Champ	Chaîne
Nom de script IVR	Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
ID de la balise de script IVR	Chaîne qui identifie la balise d'un IVR.	Champ	Chaîne
Nom de la balise de Script IVR	Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
État suivant	Si cette activité n'est pas en cours, ce champ indique l'état de l'activité suivante.	Champ	Chaîne
Durée en pause	La durée, en millier de secondes, pendant laquelle un appel était en pause.	Mesure	Entier
Nom de l'agent préféré	Nom de l'agent préféré.	Champ	Chaîne
Id système d'agent préféré	Chaîne qui identifie l'agent préféré.	Champ	Chaîne
ID de l'agent précédent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent précédent	Nom de l'agent qui répond aux appels des clients.	Champ	Chaîne
ID de la session de l'agent précédent	Chaîne qui identifie une session d'agent.	Champ	Chaîne
ID du canal précédent	ID du canal précédent.	Champ	Chaîne
ID file d'attente précédente	ID de la file d'attente précédente.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente précédente	Nom de la file d'attente précédente.	Champ	Chaîne
État précédent	Ce champ indique l'état de l'activité précédente.	Champ	Chaîne
ID de file d'attente	L'ID affecté à une file d'attente. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Champ	Chaîne
ID système de file d'attente	L'ID affecté à une file d'attente La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Horodatage de la mise à jour en temps réel	L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.	Mesure	Long
ID unique de l'enregistrement	Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.	Champ	Chaîne
Type de routage	Le type de routage utilisé pour acheminer les contacts vers l'agent. Le type de routage peut être Basé sur les compétences ou Disponible le plus longtemps.	Champ	Chaîne
Second point de terminaison de l'agent (DN)	Ce champ est le point final du second agent, par exemple en cas de transferts.	Champ	Chaîne
Deuxième ID agent	Il s'agit de l'ID du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.	Champ	Chaîne
Second nom d'agent	Ce champ est le nom du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.	Champ	Chaîne
Deuxième ID de session d'agent	Il s'agit de l'ID de session d'agent du second agent, par exemple en cas de transferts.	Champ	Chaîne
ID du second réseau des partenaires	Ce champ est l'ID de réseau des partenaires du deuxième agent, par exemple en cas de transferts.	Champ	Chaîne
Second ID d'équipe	Ce champ indique le nom de la deuxième équipe.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe secondaire	Ce champ indique l'ID de la deuxième équipe.	Champ	Chaîne
ID du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
ID système du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Source du rappel	La source du rappel. La source d'un rappel peut être Web, chat, livecall, API ou IVR.	Champ	Chaîne
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.	Champ	Chaîne
ID équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Champ	Chaîne
ID système d'équipe	L'ID affecté à une équipe. La valeur du champ s'affiche comme N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
tenantId	ID affecté au service partagé.	Champ	Chaîne
Raison de fin de l'appel	Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Agent laissé Client occupé Gauche du client Client non disponible Introuvable Le minuteur d'invitation du participant a expiré.	Champ	Chaîne
Transféré vers la file d'attente	Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. Ce champ n'est pas en cours d'utilisation.	Champ	Chaîne
Type de transfert	Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.	Champ	Chaîne
Type de rappel	Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie, programmé ou Web.	Champ	Chaîne
Nom de code post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.	Champ	Chaîne
ID du système de code post-appel	Une chaîne qui identifie un code de post-appel.	Champ	Chaîne

Champs et mesures standard ASR et AAR

Référentiel de session d'agent (ASR)

Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :

Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné dans l'ASR.

Nom de la colonne	Description	Champ ou Mesure	Type de données
Étendue de l'activité	La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.	Mesure	Long
ID de canal d'agent	L'ID attribué à l'agent du canal média auquel il est connecté.	Champ	Chaîne
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Champ	Chaîne
Id de l'agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Connexion à Agent	Le nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent	Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients.	Champ	Chaîne
ID de session Agent	Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
Compétences de l’agent	La compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, au format : skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Champ	Objet
ID du système Agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Nombre de transferts d'agent à agent	Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation.	Mesure	Entier
Nombre de demandes de transfert de l'agent vers la file d'attente	Le nombre de fois où un agent a demandé le transfert vers la file d'attente (entrant uniquement).	Mesure	Entier
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Mesure	Entier
Compte BlindTransfer	Le nombre de fois où un agent a effectué un transfert sans consultation préalable	Mesure	Entier
Nombre de rappels	Le nombre de rappels effectués.	Mesure	Entier
Channel ID (ID du canal)	ID de canal du type de canal, par exemple téléphonie, e-mail ou discussion.	Champ	Chaîne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Champ	Chaîne
Nombre de conférences	Nombre de fois qu'un agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Nombre de clients connectés	Nombre de fois où un agent était à l'état connecté, qui est en conversation avec le client au cours de cette session (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation (appels entrants).	Mesure	Entier
Consultation de la durée de réponse	Temps passé par l'agent à répondre à des demandes de consultation (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Nombre de consultations	Nombre de fois qu'un agent a consulté un autre agent (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation (appels entrants).	Mesure	Entier
Nombre de consultations ayant obtenu une réponse au point d'entrée	Le nombre d'appels répondus à EP-DN pour un segment d'appel.	Mesure	Entier
Durée de la réponse à la consultation au point d'entrée	Durée de la consultation à l'EP-DN pour un segment d'appel.	Mesure	Long
Nombre de consultations demandées au point d'entrée	Le nombre de fois où une consultation a été demandée au champ EP-DN pour un segment d'appel.	Mesure	Entier
Durée de la consultation demandée au point d'entrée	La durée de la demande de consultation à EP-DN pour un segment d'appel.	Mesure	Long
Consulter le nombre de transferts entrants	Le nombre de fois qu'un agent de destination, alors qu'il était en consultation, a reçu un appel transféré d'un agent principal POST consulter (inclut à la fois les appels entrants et sortants).	Mesure	Entier
Nombre de transferts entrants de conférences	Le nombre de fois qu'un agent de destination, alors qu'il est en conférence, reçoit avec succès un transfert de conférence à la sortie du propriétaire principal de la conférence (inclut les appels entrants et sortants).	Mesure	Entier
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente (appels entrants).	Mesure	Entier
Nombre de CTQ	Le nombre de consultations à la file d'attente au cours d'une session.	Mesure	Entier
Nombre de requêtes de CTQ	Le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente (entrant).	Mesure	Entier
État actuel	État actuel d'un agent.	Champ	Chaîne
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués vers un site de destination et acceptés par ce dernier), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans le délai du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Mesure	Entier
Nombre d'appels en attente déconnectés	Le nombre d'appels qui ont été déconnectés alors qu'ils étaient en attente pendant une session d'agent.	Mesure	Entier
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique.	Mesure	Entier
Nombre de traitements post-appel de courrier électronique	Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email.	Mesure	Entier
Horodatage de la mise à jour de l'historique	L'heure à laquelle le processus historique a mis à jour l'enregistrement.	Mesure	Long
Nombre d'attente	Nombre de fois où les appels ont été mis en attente (entrants).	Mesure	Entier
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Mesure	Entier
Est la session active	Indicateur qui signale si la session est une session active. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. La valeur 1 indique que la session est active.	Mesure	Entier
Horodatage de connexion	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté.	Mesure	Long
Horodatage de déconnexion	L'heure à laquelle l'agent s'est déconnecté.	Mesure	Long
Type de profil multimédias	Le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.	Champ	Chaîne
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent.	Mesure	Entier
Nombre de transferts d'appel vers l'extérieur d'agent à agent	Le nombre de fois où un agent a transféré vers un autre agent (appel vers l'extérieur uniquement).	Mesure	Entier
Nombre d'appels vers l'extérieur de l'agent de transfert vers la file d'attente.	Le nombre de fois où un agent a demandé un transfert vers la file d'attente (appel vers l'extérieur uniquement).	Mesure	Entier
Nombre de transferts sans suivi d'appels externes	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel sans consulter au préalable alors qu'il se trouvait en appel externe.	Mesure	Entier
nombre de conférence vers l'extérieur	Nombre de fois qu'un agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant.	Mesure	Entier
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Nombre de fois où un agent était à l'état connecté lors d'un appel vers l'extérieur.	Mesure	Entier
Nombre de réponses de consultation de rappel	Le nombre de fois qu' un agent a répondu à une demande de consultation (appels externes).	Mesure	Entier
Nombre de consultations pour les appels sortants	Le nombre de fois qu'un agent a consulté un autre agent (appel entrant uniquement).	Mesure	Entier
Nombre de demandes de consultation sortantes	Le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation (appels sortants).	Mesure	Entier
Nombre de consultations externes ayant obtenu une réponse au point d'entrée	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse pour la consultation externe au point d'entrée.	Mesure	Entier
Durée de la consultation externe au point d'entrée ayant obtenu une réponse	Durée totale des appels ayant obtenu une réponse pour la consultation externe au point d'entrée.	Mesure	Long
Nombre de consultations externes au point d'entrée demandées	Nombre total de demandes de consultation externes au point d'entrée.	Mesure	Entier
Durée de la consultation externe au point d'entrée demandée	Durée totale des demandes de consultation externes au point d'entrée.	Mesure	Long
Appel vers l'extérieur Consulter le nombre de transferts	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel sortant après consultation.	Mesure	Entier
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'appels effectués par un agent (appel sortant) au cours de cette session.	Mesure	Entier
Compteur de réponses CTQ externes.	Nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Mesure	Entier
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Mesure	Entier
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où des appels ont été mis en attente (appels sortants).	Mesure	Entier
Nombre de rappels non répondus	Le nombre de fois où le contact n'a pas pu être connecté à l'agent lors d'un appel vers l'extérieur.	Mesure	Entier
Comptage des sonneries de numérotation externe	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Mesure	Entier
Nombre de transferts d'appel vers l'extérieur	Le nombre d'appels sortants transférés par un agent au cours de cette session.	Mesure	Entier
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur.	Mesure	Entier
Horodatage de la mise à jour en temps réel	L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.	Mesure	Long
Raison	Le motif de la déconnexion de l'agent. La raison de la déconnexion peut être l'une des suivantes : Agent déconnecté : L'agent clique sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion par le superviseur : un superviseur déconnecte l'agent. Déconnexion par un admin : un administrateur déconnecte l'agent. Déconnexion par la machine : l'agent est déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si votre administrateur a défini un délai d'expiration différent dans le système). Déconnexion par l'assistance : le système déconnecte l'agent en réponse à une commande initiée par Cisco Webex Contact Center Operations ou l'assistance technique. Déconnexion d'un agent périmé : L'agent est déconnecté par la tâche périodique de nettoyage des sessions d'agents périmés.	Champ	Chaîne
Nombre de sonneries	Le nombre de fois qu'un agent a été en état de sonnerie dans cette session (entrant seulement).	Mesure	Entier
Nombre de sessions	Le nombre de sessions d'agents.	Mesure	Entier
ID du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche la valeur N /Ajusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche la valeur N /Ajusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
ID système du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche la valeur N /Ajusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Profil de compétence	Le nom du profil de compétences associé à un agent.	Champ	Chaîne
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne	Champ	Chaîne
ID équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Champ	Chaîne
ID système d'équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
IdServicepartagé	L'ID d'identification unique d'un service partagé.	Champ	Chaîne
Durée totale disponible	Temps total en millions de secondes passé par l'agent à l'état Disponible.	Mesure	Long
Durée totale de la conférence	Temps passé, en millisecondes, par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (entrant uniquement).	Mesure	Long
Durée totale de connexion	Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en conversation avec le client, au cours de cette session (appels entrants uniquement).	Mesure	Long
Durée totale de la réponse en consultation	Temps en millisecondes passé par un agent à répondre aux demandes de consultation (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Durée totale de consultation	Temps en millisecondes passé par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Durée totale de la demande de consultation	Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Durée totale de réponse CTQ	Temps passé, en millions de secondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente d'un agent (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Durée totale du CTQ	Durée totale en millisecondes de consultation en file d'attente au sein d'une interaction.	Mesure	Long
Durée totale de la demande CTQ	Temps passé, en millisecondes, par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente émanant d'un agent (pour les appels entrants).	Mesure	Long
Durée d'attente totale	La durée en millisecondes passée en attente (entrant).	Mesure	Long
Durée totale d'inactivité	Temps en millisecondes passé par un agent à l'état d'inactivité.	Mesure	Long
Durée totale des appels sans réponse	Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse (entrant).	Mesure	Long
Durée totale de la conférence de numérotation externe	Temps en millisecondes passé par un agent en conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent lors d'un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale de connexion du numéro externe	Temps en millisecondes, passé par un agent à l'état Connecté lors d'un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale de consultation de communication externe	Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre aux demandes de consultation (appels sortants).	Mesure	Long
Durée totale de consultation de la numérotation externe	Temps passé, en millisecondes, par un agent à répondre ou à effectuer des demandes de consultation (pour les appels sortants).	Mesure	Long
Durée totale de la demande de consultation de numérotation externe	La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des requêtes de consultation pour les appels sortants.	Mesure	Long
Durée totale de réponse CTQ Outdial	Temps, en millisecondes, passé par un agent à répondre aux demandes de consultation pour la file d'attente d'un agent tout en traitant un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	La durée, en millisecondes, passée par un agent à effectuer des demandes de consultation à la file d'attente auprès d'un agent tout en traitant un appel externe.	Mesure	Long
Durée totale d'attente de la numérotation externe	Durée en millisecondes pendant laquelle les appels ont été mis en attente après un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale du numéro sortant sans réponse	Temps passé, en millisecondes, par un agent à l'état Sans réponse après un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale de la sonnerie de la numérotation externe	Durée en millisecondes pendant laquelle un agent était à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant qu'il a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Mesure	Long
Durée totale de post-appel de la numérotation externe	La durée, en millisecondes, passée par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant.	Mesure	Long
Durée totale de la sonnerie	Temps en millisecondes, passé par l'agent à l'état Sonnerie pendant la session (entrant uniquement).	Mesure	Long
Durée totale du post-appel	La durée, en millisecondes, pendant laquelle un agent présentait l'état Post-appel après un appel (entrant uniquement).	Mesure	Long
Nombre de transferts	Nombre de transferts effectués par un agent après consultation, incrémenté à la fois pour l'agent source et pour l'agent de destination.	Mesure	Entier
Nombre de post-appels	Le nombre d'agents à l'état post-appel après une communication.	Mesure	Entier

Référentiel d'activité de l'agent (AAR)

Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :

L'événement Connecté associé à un agent se produit lorsque l'agent commence à interagir avec un client en tant que point de contact principal.

Nom de la colonne	Description	Champ ou mesure	Type de données
Nombre d'activités	Le nombre d'activités.	Mesure	Entier
Durée de l’activité	La durée entre le début de l'activité de l'agent et sa fin. Remarque : Cette valeur n'est pas renseignée en temps réel, elle est enregistrée à la fin de l'activité.	Mesure	Entier
Horodatage fin de l'activité	Heure à laquelle l'activité de l'agent s'est terminée.	Mesure	Long
Étendue de l'activité	La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.	Mesure	Long
Horodatage de début de l'activité	Heure à laquelle l'activité de l'agent a commencé.	Mesure	Long
État actif	État d'activité d'un agent. Par exemple : Connecté, Inactif, Disponible, Sonnerie, etc.	Champ	Chaîne
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Par exemple : +9189797990	Champ	Chaîne
Id de l'agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Connexion à Agent	Nom de connexion avec lequel un agent se connecte à Agent Desktop	Champ	Chaîne
L'agent s'est déconnecté en raison d'une déconnexion en attente	Si un agent est en ligne lorsque sa connexion WebSocket est interrompue et que son bureau ne parvient pas à se reconnecter, il sera déconnecté une fois l'appel terminé.	Champ	Chaîne
Nom de l’agent	Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/discussions par chat/emails des clients.	Champ	Chaîne
ID de session Agent	Chaîne qui identifie la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
Compétences de l’agent	Compétences associées à un agent.	Champ	Chaîne
ID du système Agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Agent-WSS-Déconnexion	L'agent a été placé à l'état Inactif en raison d'une déconnexion de son WebSocket. Cette action empêche l'attribution d'appels à l'agent pendant cet état de déconnexion.	Champ	Chaîne
Type de rappel	Le type de rappel. Le type de rappel peut être courtoisie ou web.	Champ	Chaîne
Channel ID (ID du canal)	L'ID du canal du type de canal, par exemple téléphonie, courrier électronique ou conversation en ligne. Remarque : Si l'agent a plusieurs canaux affectés du même type, chaque canal aura un identifiant unique.	Champ	Chaîne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Champ	Chaîne
ID du contact enfant	L'ID d'interaction enfant correspond au segment suivant de chaque appel pour lequel une consultation a été effectuée sur EP-DN.	Champ	Chaîne
Type de contact enfant	Détermine le type de consultation.	Champ	Chaîne
Consulter l'ID du point d'entrée	ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP-DN.	Champ	Chaîne
Consulter le nom du point d'entrée	Point d'entrée Nom en cas de consultation à EP-DN.	Champ	Chaîne
Consulter l'ID du système du point d'entrée	Point d'entrée ID système en cas de consultation à EP-DN.	Champ	Chaîne
ID de session de contact	Identifiant unique qui identifie la session de contact.	Champ	Chaîne
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de courriers électroniques traités par le biais du type de canal en tant que courrier électronique.	Mesure	Entier
Nombre de traitements post-appel de courrier électronique	Nombre de fois où un agent était dans l'état post-appel d'email.	Mesure	Entier
ID d'inactivité	Une chaîne qui identifie un code inactif.	Champ	Chaîne
Nom de code d'inactivité	Le nom du code inactif.	Champ	Chaîne
ID système code inactif	ID généré par le système qui identifie un code inactif.	Champ	Chaîne
Est l'activité actuelle	Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est une activité de connexion	Indicateur qui montre si l'activité est une activité en cours, c'est-à-dire non terminée. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est une activité de déconnexion	Indicateur qui indique si cette activité était l'activité de déconnexion. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est numérotation vers l'extérieur	Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur.	Mesure	Entier
Limite maximale ayant échoué en échec d'invitation	Lorsque l'appareil d'un agent rencontre des problèmes et échoue à trois demandes d'invitation consécutives, l'agent passe à l'état Inactif avec ce message d'erreur.	Champ	Chaîne
Type de profil multimédias	Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.	Champ	Chaîne
Type sortant	Identifie le type de direction de l'appel : sortant ou entrant.	Champ	Chaîne
ID de file d'attente	Une chaîne qui identifie en tant qu'agent. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de la file d’attente	Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente.	Champ	Chaîne
ID système de file d'attente	Une chaîne qui identifie en tant qu'agent. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Horodatage de la mise à jour en temps réel	Dernier horodatage de la mise à jour de l'enregistrement d'activité de l'agent.	Mesure	Long
ID unique de l'enregistrement	Chaîne unique qui identifie cet enregistrement d'activité.	Champ	Chaîne
ID du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
ID système du site	L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne	Champ	Chaîne
ID équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Champ	Chaîne
ID système d'équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche la valeur N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
IdServicepartagé	L'ID d'identification unique d'un service partagé.	Champ	Chaîne
Nom de code post-appel	Code de post-appel attribué par l'agent à l'interaction.	Champ	Chaîne
ID du système de code post-appel	Chaîne générée par le système qui identifie un code post-appel.	Champ	Chaîne

Champs et mesures standard des enregistrements de file d'attente

Enregistrement de la file d'attente

L'analyseur optimise la création de la visualisation en ajoutant un enregistrement de file d'attente en tant que nouveau type d'enregistrement aux types d'enregistrement CSR, CAR, ASR et AAR existants.

Un enregistrement de file d'attente suit l'historique d'un appel depuis son arrivée à un point d'entrée ou file d'attente, qu'il s'agisse d'un nouvel appel ou d'un transfert à partir d'une autre file d'attente ou d'un autre point d'entrée, jusqu'à ce qu'il quitte la file d'attente, à sa fin ou par transfert vers un autre point d'entrée/file d'attente.

Les enregistrements de file d'attente capturent l'ensemble du flux de contacts dans les différentes files d'attente et points d'entrée. Plusieurs enregistrements peuvent être créés pour une seule interaction si l'appel est acheminé entre des files d'attente ou des points d'entrée en raison de configurations de flux prédéfinies ou d'actions de l'agent, telles que des transferts aveugles ou de consultation.

Les principaux aspects des enregistrements en file d'attente sont les suivants :

L'enregistrement de file d'attente est créé lorsqu'un appel entre dans le centre de contact via un point d'entrée.

Lorsqu'un flux de contacts change en raison d'un transfert aveugle/de consultation vers un agent, une file d'attente ou un point d'entrée, l'enregistrement en cours se termine et un nouvel enregistrement commence.

Un nouvel enregistrement est généré pour les activités de consultation, suivi des mesures telles que le nombre et la durée des consultations, et reste actif jusqu'à la fin de la consultation, le début d'une conférence, le transfert de l'appel à un autre agent ou la fin de l'appel.

Les champs et mesures standard agrégés dans l'enregistrement de la file d'attente sont décrits dans le tableau suivant :

Nom de la colonne	Description	Champ ou mesure	Type de données
Nombre de SL abandonnés	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service mis à disposition pour la file d'attente ou la compétence.	Mesure	Entier
Type d'abandon	Le type Abandonné est défini lorsque l'appel est abandonné. Les valeurs suivantes montrent les états de l'appel lorsqu'il est abandonné. nouveau file d'attente traitement agent-connect Vérifie l'événement précédent avant l'événement terminé et définit la valeur en conséquence. Par exemple, si l'événement précédent l'événement terminé est parqué, le type d'abandon est défini sur « file d'attente ».	Champ	Chaîne
Étendue de l'activité	La durée en secondes pendant laquelle l'agent a participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.	Mesure	Long
Terminal de l'agent (DN)	Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.	Champ	Chaîne
Id de l'agent	Une chaîne qui identifie un agent.	Champ	Chaîne
Connexion à Agent	Nom de connexion à l'aide duquel un agent se connecte à Agent Desktop.	Champ	Chaîne
Nom de l'agent	Le nom de l'agent qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients.	Champ	Chaîne
ID de session Agent	Une chaîne qui identifie de manière unique la session de connexion d'un agent.	Champ	Chaîne
Nombre de transferts d'agent à numéro de répertoire	Nombre de transfert d'appel d'un agent vers un DN.	Mesure	Entier
Enregistrement automatique des numéros (EAN)	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel.	Champ	Chaîne
Nombre de transfert sans suivi	Cette valeur est incrémentée lorsqu'un agent lance un appel de transfert aveugle vers une file d'attente ou un point d'entrée.	Mesure	Entier
Transfert sans suivi au nombre d'agents	Cette valeur est incrémentée lorsqu'un agent effectue un appel de transfert aveugle vers un autre agent.	Mesure	Entier
Direction de l'appel	Indique si l'appel est entrant ou sortant.	Champ	Chaîne
ID de session d'appel	ID d'interaction.	Champ	Chaîne
Nombre de branches d'appel	Utilisé pour calculer le nombre d'enregistrements d'appels par interaction.	Champ	Entier
Horodatage de fin de branche d'appel	Définit l'horodatage auquel le segment d'appel se termine.	Champ	Long
ID de la branche d'appel	ID unique pour chaque branche d'appel	Champ	Chaîne
Horodatage de début de branche d'appel	Définit l'horodatage auquel le segment d'appel commence.	Champ	Long
Channel ID (ID du canal)	L'ID de canal pour le type de canal.	Champ	Chaîne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.	Champ	Chaîne
ID du contact enfant	ID d'interaction enfant en cas de consultation de l'EP/DN.	Champ	Chaîne
Type de contact enfant	Détermine le type de consultation.	Champ	Chaîne
Nombre de conférences	Nombre de fois qu'un agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Durée de la conférence	Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.	Mesure	Entier
Nombre de réussites de conférence	Le nombre de conférences lancées avec succès à partir de la file d'attente.	Mesure	Entier
Nombre de clients connectés	Nombre de fois où un agent était à l'état connecté, qui est en conversation avec le client au cours de cette session (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Nombre de participants à la conférence connectés	Nombre d'appels transférés pendant la conférence.	Mesure	Entier
Durée connecté	Temps passé par un agent à l'état connecté, c'est-à-dire en parlant au client au cours de cette session (uniquement entrant).	Mesure	Long
Consulter le nombre d'erreurs de l'agent	Le nombre de fois où la consultation avec un agent a échoué parce que l'agent de destination n'a pas pu être connecté.	Mesure	Entier
Nombre de consultations	Nombre de fois qu'un agent a consulté un autre agent (uniquement entrant).	Mesure	Entier
Durée de la consultation	La durée pendant laquelle un agent a passé des consultations avec un autre agent pendant le traitement d'un appel (entrant uniquement).	Mesure	Entier
Consulter l'ID du point d'entrée	ID du point d'entrée en cas de consultation de l'EP/DN.	Champ	Chaîne
Consulter le nom du point d'entrée	Nom du point d'entrée en cas de consultation de l'EP/DN.	Champ	Chaîne
Consulter l'ID du système du point d'entrée	ID du système du point d'entrée en cas de consultation de l'EP/DN.	Champ	Chaîne
Nombre de consultations au point d'entrée	Définit le nombre de fois que la consultation a été faite à EP/DN pour cette branche d'appel.	Mesure	Entier
Durée de la consultation au point d'entrée	Définit la durée de consultation de l'EP/DN pour cette branche d'appel.	Mesure	Long
Consulter pour le nombre d'erreurs EP	Le nombre de fois où la consultation d'un PE a été marquée comme ayant échoué parce qu'aucun autre agent n'a participé à la consultation.	Mesure	Entier
Consulter pour le nombre d'erreurs DN	Le nombre de fois où la consultation avec un numéro d'appel a échoué parce que l'agent de destination n'a pas pu être connecté.	Mesure	Entier
Consulter le nombre de réussites	Nombre de consultations lancées avec succès à partir de la file d'attente.	Mesure	Entier
ID de session de contact	Une chaîne unique qui identifie la session de contact.	Champ	Chaîne
Nombre de CTQ	Le nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction.	Mesure	Entier
Durée CTQ	Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.	Mesure	Entier
Nombre d'erreurs CTQ	Le nombre de fois où la consultation d'une file d'attente a été marquée comme ayant échoué parce qu'aucun autre agent n'a participé à la consultation. (appels entrants)	Mesure	Entier
Nombre de CTQ traités	Nombre de consultations initiées dans la file d'attente et traitées avec succès par un agent.	Mesure	Entier
État actuel	État actuel du contact.	Champ	Chaîne
Adresse de courrier électronique client	Adresse électronique du client.	Champ	Chaîne
Nom du client	Nom du client.	Champ	Chaîne
Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone du client.	Champ	Chaîne
ID de la file d'attente de destination	ID de la file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.	Champ	Chaîne
ID du système de destination	ID du système de file d'attente vers lequel l'appel a été transféré.	Champ	Chaîne
Service d’identification des numéros composés (DNIS)	Chiffres DNIS transmis avec l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique pour délivrer, avec l'appel, une chaîne de chiffres indiquant le numéro depuis lequel l'appelant a composé.	Champ	Chaîne
ID point d'entrée	ID affecté à un point d'entrée (PE).	Champ	Chaîne
Nom de point d'entrée	Le nom du PE, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros gratuits ou numéros composés peuvent être associés à un PE donné. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au PE. Les appels sont déplacés du PE à une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Champ	Chaîne
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indique si le client a choisi de participer (opt-in) ou non à un sondage POST call.	Champ	Chaîne
Global_Language	Indique la langue utilisée par un client dans le flux. La valeur par défaut est en-US.	Champ	Chaîne
Global_VoiceName	Indique le nom enregistré de sortie utilisé dans le flux. La valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.	Champ	Chaîne
Durée de traitement	Le temps total pendant lequel un agent traite l'appel. (Durée post-appel + heure de connexion)	Mesure	Long
Type de traitement	Montre comment l'appel a été traité. Les valeurs possibles sont : normal : ce type de descripteur est indiqué lorsqu'un appel est correctement mis en relation avec un agent. abandonné : ce type de descripteur est indiqué lorsque le client met fin à l'appel avant d'être mis en relation avec un agent. retiré de la file d'attente : ce type de descripteur est indiqué lorsqu'un appel est extrait d'une file d'attente avant de recevoir une réponse. TransfertVersDN : ce type de traitement est signalé lorsqu'un appel est transféré à un numéro externe via un routage basé sur le flux ou la file d'attente. Déconnexion du transfert : ce type de traitement est signalé dans les scénarios de transfert à agent lorsqu'un appel transféré à un agent est abandonné par le client ou l'agent avant d'être mené à bien.	Champ	Chaîne
Nombre d'attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Mesure	Entier
Durée d'attente	La durée totale pendant laquelle un appel a été mis en attente.	Mesure	Entier
Décompte des transferts aveugles entre files d'attente	Nombre de transferts aveugles réussis vers la file d'attente.	Mesure	Entier
Décompte des transferts en consultance entre files d'attente	Nombre de transferts en consultance suivis de transferts réussis vers la file d'attente.	Mesure	Entier
La branche d'appel est-elle prise en charge ?	L'appel a-t-il été connecté à un agent en cas de consultation d'EP/DN ?	Mesure	Entier
Est traité par un agent préféré	Appel traité par un agent préféré.	Mesure	Entier
Est numérotation vers l'extérieur	Indicateur qui indique si cette activité est survenue lors d'un appel de numérotation vers l'extérieur. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1.	Mesure	Entier
Est compris dans le niveau de service	Drapeau qui indique si l'appel se situe dans le seuil de niveau de service. Les valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le seuil de niveau de service pour chaque file d'attente est configuré lors de la création ou de la modification d'une file d'attente via le module de mise à disposition dans le Portail de gestion, sous la section Paramètres avancés de la fenêtre File d'attente. L'appel est pris en compte dans le niveau de service lorsque l'appel est connecté à un agent dans le seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme respectant le niveau de service lorsqu'il est connecté directement à l'agent (transfert direct), sans être mis en attente dans une file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 1. L'appel est considéré comme hors du niveau de service si le type de gestion de l'appel est court ou abandonné, ou si l'appel est envoyé en débordement, ou si la durée de la file d'attente est supérieure au seuil de niveau de service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce scénario, la valeur Dans les limites du niveau de service est défini sur 0. La valeur « Est compris dans le niveau de service » est calculée sur la dernière file d'attente avant que l'appel ne soit connecté à un agent, abandonné ou envoyé en débordement.	Mesure	Entier
Compte IVR	Le nombre de fois que le contact était à l'état IVR.	Mesure	Entier
Durée IVR	La durée, en minutes, pendant laquelle un appel était à l'état IVR.	Mesure	Entier
ID du script IVR	L'ID du script IVR.	Champ	Chaîne
Nom de script IVR	Le nom du flux dans la section de contrôle des appels de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
ID de la balise de script IVR	Chaîne qui identifie la balise de flux du IVR.	Champ	Chaîne
Nom de la balise de Script IVR	Nom de la balise de flux dans la section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage.	Champ	Chaîne
Nombre de retraits	Indique si l'appel a été retiré de la file d'attente au cours de ce tronçon d'appel. Une valeur de 1 signifie que l'appel a été désactivé, alors que 0 signifie qu'il ne l'a pas été.	Mesure	Entier
Nombre de consultations externes au point d'entrée	Indique le nombre de fois qu'une consultation vers un point d'entrée a été lancée au cours d'une interaction de numérotation externe.	Mesure	Entier
Durée de la consultation externe au point d'entrée	Durée totale de consultation au point d'entrée dans le cadre d'une interaction de numérotation externe.	Mesure	Entier
Compter le nombre de chiffrement de numérotation vers l'extérieur	Il s'agit du nombre de consultations à effectuer dans le cadre d'une interaction de numérotation vers l'extérieur.	Mesure	Entier
Nombre d'erreurs CTQ outdial	Le nombre de fois où la consultation d'une file d'attente a été marquée comme ayant échoué parce qu'aucun autre agent n'a participé à la consultation. (appels sortants)	Mesure	Entier
POST Nombre d'appels connectés	Nombre d'appels transférés pendant la phase post-appel.	Mesure	Entier
Nom de l'agent préféré	Le nom de l'agent préféré.	Champ	Chaîne
ID système de l'agent préféré	L'ID système généré pour un agent.	Champ	Chaîne
Nombre de files d'attente	Nombre total de files d'attente saisies par le contact.	Mesure	Entier
Durée de la file d'attente	La durée, en secondes, pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.	Mesure	Entier
ID de file d'attente	Une chaîne qui identifie en tant qu'agent. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise en charge des appels pendant qu'ils attendent d'être traités par un agent. Les appels sont déplacés du PE vers une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents.	Champ	Chaîne
Horodatage de la mise à jour en temps réel	L'heure à laquelle le processus en temps réel a mis à jour l'enregistrement.	Mesure	Long
Raison	Raison de la fin de l'appel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Terminé par l'agent : l'agent n'a pas répondu à l'appel dans la durée d'expiration RONA configurée. L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Client occupé : la ligne appelée est détectée comme étant occupée. Le client est parti : le client a mis fin à l'appel. Client non disponible : le numéro de téléphone du client n'est pas enregistré. Aucune réponse du client : la ligne appelée n'a pas répondu au cours de la durée d'expiration RONA configurée. Introuvable : l'ID utilisateur n'existe pas dans le domaine spécifié par la requête-URI, ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines traités par le destinataire de la demande. Minuteur d'invitation du participant expiré : l'appel a été terminé car le périphérique de l'agent n'a pas pu être invité ou notifié de l'appel au-delà du délai d'attente configuré.	Champ	Chaîne
Type de routage	Le type de routage utilisé.	Champ	Chaîne
Second point de terminaison de l'agent (DN)	Point de terminaison du second agent en cas de transfert.	Champ	Chaîne
Deuxième ID agent	ID du second agent en cas de transfert.	Champ	Chaîne
Second nom d'agent	Nom du second agent en cas de transfert. Le champ du deuxième nom d'agent affiche N/A lors du transfert d'un appel vers un terminal ou une file d'attente si l'agent de destination était inconnu avant le transfert. Le deuxième nom d'agent n'est affiché que lorsque l'agent de destination est connu avant de lancer le transfert d'appel.	Champ	Chaîne
Deuxième ID de session d'agent	ID de session du second agent en cas de transfert.	Champ	Chaîne
ID du second réseau des partenaires	ID réseau du second agent en cas de transfert.	Champ	Chaîne
Second ID d'équipe	ID de la deuxième équipe.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe secondaire	Nom de la deuxième équipe.	Champ	Chaîne
Seuil du niveau de service	SLA pour une file d'attente.	Champ	Chaîne
ID du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.	Champ	Chaîne
ID équipe	L'ID affecté à une équipe. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'appel soit connecté à un agent.	Champ	Chaîne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.	Champ	Chaîne
Durée totale de la sonnerie	La durée totale de la sonnerie avant qu'un appel ne soit répondu.	Mesure	Long
Nombre de transferts	Indique le nombre de transferts entrants effectués par un agent. Ce nombre est incrémenté au point de destination chaque fois qu'un appel est transféré vers un agent, une file d'attente, un point de terminaison (EP) ou un numéro à composer (DN), quel que soit le type de transfert.	Mesure	Entier
Nombre de transferts sortants	Indique le nombre de transferts sortants effectués d'un appel à un autre.	Mesure	Entier
Nombre d'erreurs de transfert	Nombre d'échecs d'erreurs de transfert.	Mesure	Entier
Transféré vers la file d'attente	Nom de la file d'attente vers laquelle l'appel est transféré, indiquant la file d'attente de destination de l'appel. Ce champ n'est pas en cours d'utilisation.	Champ	Chaîne
Nom de code post-appel	Code de post-appel sélectionné par l'agent pour l'interaction.	Champ	Chaîne
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après le traitement des interactions.	Mesure	Entier

États de l'agent

Tableau 1. États de l'agent
État	Description
disponible	Généré lorsque l'agent est prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact acheminées. Après s'être connecté, l'agent doit sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour accepter les demandes d'appel vocal, de conversation, d'e-mail et de messagerie sociale.
disponible-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Disponible, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationDisponibleRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Disponible.
conférence-terminé	Généré lorsque la téléconférence se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui reçoit l'appel. L'état Conférence terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte la téléconférence, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de conférence clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
conférence	Généré lorsque la téléconférence est en cours.
connecté	Généré lorsque l'agent accepte la demande et est connecté au client.
connecté-consultation	Généré lorsque l'agent de destination accepte la demande de consultation et que l'appel de consultation est connecté.
ConsultationConnectéRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation est transmise au média pour effectuer des opérations associées à l'appel initiant un appel de consultation.
consultation-effectuée	Généré lorsque l'appel de consultation se termine. Ce statut est généré pour les deux agents, celui qui a initié la demande de consultation et celui qui a été consulté. L'état Consultation terminée s'affiche lorsque l'agent de destination quitte l'appel de consultation, jusqu'à ce que l'agent qui a lancé la demande de consultation clique sur Reprendre pour mettre le client en attente.
Consultation	Généré lorsque l'appel de consultation est en cours.
ctq-prêt/ctq-réservé/ctq-accepté	Généré après le lancement d'une demande de consultation à la file d'attente, lorsque l'agent de destination est disponible pour l'appel de consultation en file d'attente.
mettre en attente-terminé	Généré lorsque l'agent supprime l'appel en attente et que l'appel est ensuite remis en cours.
inactif	Généré lorsque l'agent se connecte, mais n'est pas prêt à accepter des demandes routées. Lorsque l'agent se connecte au bureau, l'état est défini comme inactif par défaut.
inactif-consultation	Généré lorsque l'agent de destination, qui est dans l'état Inactif, accepte la demande de consultation et est ajouté à l'appel.
ConsultationInactifRéservé	Généré lorsqu'une demande de consultation à un agent est initiée, et que l'agent de destination est dans l'état Inactif.
déconnecté	Généré lorsque l'agent se déconnecte du bureau.
ne répond pas	Généré lorsque l'agent ne répond pas aux demandes de contact acheminées, et passe dans l'état RONA.
en attente	Généré lorsque l'agent met le client en attente en cliquant sur le bouton Attente. L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. L'agent peut cliquer sur Reprise pour prendre un appel en attente.
en sonnerie	Généré lorsque le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau.
Post-appel	Généré lorsque l'agent clique sur le bouton Fin, Transfert ou Envoi pendant une interaction active avec un client. L'état post-appel est affiché jusqu'à ce que les motifs de l'appel soient soumis.
transfert-vt	Généré après qu'un agent ait transféré un appel vers un point d'entrée ou une file d'attente via un transfert sans suivi.
skillUpdate	Généré lorsque le portail de gestion notifie le profil de compétence ou la mise à jour des compétences pour un agent.

États des appels

Tableau 2. Séquences d'événements de l'analyseur
_{_Événement}	_{_Rôle}	Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
_{_Événement}	_{_Rôle}	_{_nouveau}	_{_instance} _{_conn} _{_ecté}	_{_instance} _{_terminé}	_{_parqué}	_{_connecter}	_{_conn} _{_ecté}	_{_en} _{_attente}	_{_{en attente}} _{_terminé}	_{_consu} _{_attente}	_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_confér} _{_ence}	_{_confé} _{_rence} _{_terminé}	_{_terminé}	_{_Enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_trans} _{_féré}	_{_survei} _{_llance} _{_deman} _{_dée}	_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_Post-appel} _{_terminé}	_{_{mettre à jour}} _{_-csr-attr} _{_-csr}
_{_non} _{_contact}	_{_{Aucune interaction}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nouveau}	_{_{Nouvelle interaction}} _{_{Commence par}} _{_clients}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_connecté}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est connectée}}	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_instance} _{_terminé}	_{l_{L'instance IVR}} _{_{est terminée}}	_N	_O	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_parqué}	_{_{L'appel est conservé dans}} _{_{état parqué}}	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecter}	_{_{Début de l'appel}} _{_avec} _{_{le client}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_connecté}	_{_{appel en cours}} _{_{avec le client}}	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_{en attente}}	_{_{L'appel est en attente}} _{_{avec le client}}	_O	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre en attente-terminé}}	_{_{L'appel est mis}} _{_{à l'état en cours}} _{_{à partir de l'état en attente}}	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_O
_{_Consultation}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Consultation}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_consu} _{_lt-terminé}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours}} _{_{à partir de l'état consultation}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_O	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_ence}	_{_{L'appel est placé dans}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_confér} _{_{ence-terminé}}	_{_{L'appel est réacheminé vers}} _{_{État en cours à partir de}} _{_{l'état Conférence}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_O	_N	_N	_N	_O	_O
_{_terminé}	_{_{L'appel avec}} _{_{le client est terminé}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_enregistre} _{_ment} _{_commencé}	_{_{Enregistrement de}} _{_{l'appel commencé}}	_N	_N	_N	_O	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O
_{_trans} _{_féré}	_{_{L'appel est trans}} _{_féré}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_deman} _{_dée}	_{_{Surveillance des appels}} _{_demandée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O	_N	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_commencé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_démarrée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_N	_O	_N	_O
_{_Surv} _{_eillance} _{_terminé}	_{_{Surveillance des appels}} _{_terminée}	_N	_N	_N	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_N	_O
_{_Post} _{_{-appel terminé}}	_{_{Post-appel fait par}} _{_l'agent}	_N	_N	_N	_N	_O	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_O	_O
_{_{mettre à jour}} _{_attributs} _{_-csr}	_{_{mettre à jour}} _{_{les attributs}} _{_-csr}	_N	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O	_O

Codes de raison de rappel

Tableau 3. Codes de raison d'appel
Codes de raison	Raison	Description
400	Demande incorrecte	La demande n'a pas été comprise par le serveur en raison d'une syntaxe incorrecte.
401	Non autorisé(e)	La demande requiert une authentification de l'utilisateur.
403	Interdit	Le serveur a compris la demande, mais refuse de la satisfaire. L'autorisation ne le permet pas. Ne répétez pas la demande.
404	Introuvable	L'ID utilisateur n'existe pas sur le domaine spécifié dans la requête-URI ou le domaine dans la requête-URI ne correspond à aucun des domaines qui sont traités par le destinataire de la demande.
405	Méthode non autorisée	La méthode spécifiée dans la ligne de requête est comprise, mais n'est pas autorisée pour l'adresse identifiée par la requête-URI. La réponse doit comporter un champ d'en-tête Autoriser contenant une liste de méthodes valides pour l'adresse indiquée.
406	Inacceptable	La ressource identifiée par la demande génère des entités de réponse avec des caractéristiques de contenu qui ne sont pas acceptables en fonction du champ Accepter l'en-tête envoyé dans la demande.
407	Authentification du proxy requise	Ce code est similaire à 401 (non autorisé), mais indique que le client doit d'abord s'authentifier auprès du proxy.
408	Délai d'expiration de la requête	Le serveur ne peut pas obtenir de réponse dans la durée de temporisation définie par l'administrateur.
410	Supprimé	La ressource demandée n'est plus disponible sur le serveur et aucune adresse de transfert n'est connue.
413	Entité de la demande de taille trop importante	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le corps de l'entité de la requête dépasse la valeur que le serveur est en mesure de traiter. Le serveur peut fermer la connexion pour empêcher le client de continuer avec la demande.
414	Demande URI trop longue	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car la requête-URI est plus longue que la valeur que le serveur est en mesure d'interpréter.
415	Type de support non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le corps du message de la demande est dans un format qui n'est pas pris en charge par le serveur pour la méthode demandée.
416	Schéma d'URI non pris en charge	Le serveur ne peut pas traiter la demande car le schéma d'URI dans la requête-URI n'est pas connu du serveur.
420	Extension incorrecte	Le serveur ne peut pas comprendre l'extension de protocole spécifiée dans un champ Nécessite un en-tête ou Nécessite un proxy.
421	Numéro de poste nécessaire	Le serveur d'agent utilisateur (UAS) a besoin d'un numéro de poste spécifique pour traiter la demande, mais ce numéro de poste ne figure pas dans le champ d'en-tête pris en charge dans la demande.
423	Intervalle trop court	Le serveur ne peut pas traiter la demande, car le délai d'expiration de la ressource demandée est trop court. Cette réponse peut être utilisée par un registraire pour rejeter un enregistrement dont le délai d'expiration de champ d'en-tête de contact est insuffisant.
480	Temporairement indisponible	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disponible actuellement (par exemple, l'utilisateur n'est pas connecté ou la fonctionnalité Ne pas déranger est activée).
481	L'appel/la transaction n'existe pas	L'UAS a reçu une demande qui ne correspond à aucune opération ou boîte de dialogue existante.
482	Boucle détectée	Le serveur a détecté une boucle.
483	Sauts trop nombreux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la demande contient un champ d'en-tête Renvois-Max avec la valeur zéro.
484	L'adresse est incomplète	La demande URI est incomplète. Vous devez fournir des informations supplémentaires dans l'expression du motif.
485	Ambiguë	La requête URI est ambiguë.
486	Occupé ici	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur n'est pas disposé ou ne parvient actuellement pas à prendre des appels pour ce système.
487	Demande terminée	La demande est terminée par la demande BYE ou d'ANNULATION.
488	Inacceptable ici	La réponse a la même signification que le code raison 606 (non acceptable), mais ne s'applique qu'à la ressource spécifique adressée par la requête URI et la demande peut aboutir ailleurs.
491	Demande en attente	La demande est reçue par une UAS qui a une demande en attente dans la même boîte de dialogue.
493	Indéchiffrable	La demande est reçue par une UAS qui contient un corps MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) chiffré pour lequel le destinataire ne possède pas ou ne fournit pas de clé de déchiffrement appropriée.
500	Erreur interne du serveur	Le serveur a rencontré une erreur inattendue qui l'a empêché d'exécuter la demande.
501	Non implémenté	Le serveur ne prend pas en charge la fonctionnalité requise pour répondre à la demande.
502	Passerelle incorrecte	Le serveur, en tant que passerelle ou proxy, reçoit une réponse non valide du serveur en aval auquel il a accédé pour répondre à la demande.
503	Service non disponible	Le serveur est temporairement incapable de traiter la demande en raison d'une surcharge temporaire ou de la maintenance du serveur.
504	Délai d'expiration du serveur	Le serveur n'a pas reçu de réponse en temps opportun à partir d'un serveur externe auquel il a accédé pour traiter la requête.
505	Version non prise en charge	Le serveur ne prend pas en charge ou refuse de prendre en charge la version du protocole SIP qui est utilisée dans la demande.
513	Message trop volumineux	Le serveur ne peut pas traiter la demande car la longueur du message a dépassé ses capacités.
600	Occupé partout	Le système final de l'utilisateur est contacté avec succès, mais l'utilisateur est occupé et ne veut pas accepter l'appel en ce moment.
603	Refuser	La machine de l'utilisateur est contactée avec succès, mais l'utilisateur ne veut pas ou ne peut pas participer.
604	N'existe nulle part	L'utilisateur indiqué dans la requête-URI n'existe nulle part.
606	Inacceptable	L'agent de l'utilisateur est contacté avec succès, mais certains aspects de la description de session, tels que le média, la bande passante ou le style d'adressage requis, ne sont pas acceptables.
mCCG	Délai d'expiration à mCCG	Le délai d'expiration se produit lorsque le contrôleur vocal envoie une demande aux services dépendants et ne reçoit pas de réponse dans un délai spécifié.

Analyse de progression des appels (CPA)-motifs de détection de la condition

Motifs de pré-connexion
- busy1 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- busy2 : la ligne appelée est détectée comme étant occupée.
- no_answer/no-answer : la ligne appelée n'a pas répondu.
- no_ringback/no-ringback : aucun rappel reçu sur la ligne.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit : la tonalité d'absence de circuit est détectée dans les tonalités d'information spéciales (SIT) de la ligne appelée.
- sit_operator_intercept/Sit-Operator-Intercept : la tonalité d'interception de l'opérateur est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_vacant_circuit/Sit-vacant-circuit : la tonalité de circuit vacant est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
- sit_reorder/Sit-Reorder : la tonalité de réorganisation est détectée dans le SIT de la ligne appelée.
Motifs de post-connexion
- voix : une voix est détectée sur la ligne appelée.
- answering_machine/Answer-machine : un répondeur est détecté sur la ligne appelée.
- cadence_break/cadence-Break : la connexion à la ligne appelée est perdue en raison de la coupure de cadence.
- sed : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.
- cng : un télécopieur ou un modem est détecté sur la ligne appelée.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Configuration minimale requise

L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR 102.0 ou supérieur	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Edge Chromium	79 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	79 ou version ultérieure	73 ou version ultérieure
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	73 ou version ultérieure

Effectuez les tâches suivantes :

Activer les fenêtres pop-up du navigateur.
Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).

Accéder à l'analyseur Webex Contact Center

Avant de commencer

Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.

Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.

Cliquez sur Connexion.

Contrôle d’accès

Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.

Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.

Éléments configurables	Entités configurables	Remarques
Profils des utilisateurs > Droits d'accès	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes	Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes
Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent	Files d'attente, équipes	Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur.
Utilisateur > Paramètres utilisateur	Site, équipes	Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné.

Les types d'enregistrements sont les suivants :	Restrictions relatives aux entités appliquées
Enregistrement d'activité client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session client	Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement d'activité agent	Files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session agent	Sites, équipes

Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.

Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.

Ressources

Rôles

Restrictions

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

Rapports APS sur Agent Desktop
Tableau de bord du Portail de gestion
Liens du navigateur

Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents

Les restrictions sont appliquées pour :

Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur
Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents
Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent
Les équipes sont basées sur les profils d'agents

Rapports de l'analyseur
Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation

Tous les administrateurs et superviseurs

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.

Boutons de la barre de titre de l'analyseur

Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.

Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :

Alertes de seuil : cliquez sur la cloche Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.

Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.
La liste déroulante Utilisateur présente ces options :
- Assistance
- Commentaires
- Aide
- Déconn.

Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.

Alertes de seuil

Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.

La gestion des alertes implique les étapes suivantes :

Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.

Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.

Tableau 1. Alertes en temps réel
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

(Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.
- Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.
- Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.

(Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :

Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.

L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.
Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.

Les notifications de la cloche d'alertes de seuil Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut.

(Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.

Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».
(Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.

Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.

Tableau 2. Alertes historiques
Date	Durée de l'alerte	Type d'entité	Nom de l'entité	Type d'alerte	Valeur de seuil	Valeur réelle
Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.	Affiche le nom de l'alerte.	Affiche le type d'alerte.	Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.	Affiche la valeur réelle.

Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.

Fuseau horaire

La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.

Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.

Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.

Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord

Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :

Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.

Il existe deux types de dossiers :

Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que Dans les rapports de stock.
Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme Dans les rapports personnalisés.

Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.

Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.

Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Choisissez une liste ou une grille dans la vue.

Procédure d'exécution de chaque tâche :

Pour ajouter un nouveau dossier :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
Pour effectuer une recherche :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.

Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :

Action 

Apparaît dans

Description

Renommer un dossier

Dossier

Renommer un dossier.

Supprimer le dossier

Dossier

Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide.

Exécuter

Visualisation

Tableau de bord

Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné.

Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.

Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.

Créer une copie

Visualisation

Tableau de bord

Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord.

Détails

Visualisation

Tableau de bord

Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation.

Exporter vers Excel

Visualisation

Tableau de bord

Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV.

L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

Exporter au format CSV

Visualisation

Tableau de bord

Planifier des travaux

Visualisation

Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique.

Modifier

Rapports personnalisés

Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.

Suppr.

Rapports personnalisés

Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord.

Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord

Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center.

Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord.

Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.

Les agents ne disposent pas de l'accès pour modifier le fuseau horaire dans l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseaux horaires.
Les rapports d'utilisation et de consommation des licences ne sont pas accessibles via les liens du navigateur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.

Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur.

La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.

Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.

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Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.

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Visualisations

Exécuter une visualisation

Pour exécuter une visualisation :

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Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.

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Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.
Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du rapport. Si un message d'erreur tel que Cette vue montre les enregistrements pour une capacité maximale de 1 000 valeurs de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner des valeurs prédéfinies., modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre. Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.
Un rapport affiche un maximum de 150 000 enregistrements, même si le nombre d'enregistrements existants dépasse 150 000.

Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône (navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation.

Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données.

Heure de début : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas d'une visualisation en temps réel.
Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs possibles pour la durée :
- Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle.
- 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au maximum jusqu'au moment présent.
- Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.

Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps.

Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.

Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation.

Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation.

Si la visualisation est sous forme de tableau :

Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher.
Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher des informations sur le segment que l'élément représente.

Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Rapports de stock

Tenez compte des éléments suivants :

Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.

Par exemple :
- Si la durée est de 200 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.
- Si la durée est de 1001 millisecondes,
  - et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.
  - et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.

Timepicker (Sélection de temps)

Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.

Métriques commerciales

Rapport sur l'utilisation

Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.

Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Site	Le nom du site.
Mois	Affiche le mois et l'année du rapport.
Date	Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Agents uniques connectés	Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée.	Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente.
Agents simultanés connectés	Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné.	Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale.

Rapports historiques

Rapports de l'agent

Détails de l'agent

Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré.		Sept derniers jours
Type de profil multimédia	Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.
Type de réseau des partenaires	Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent.	Type de canal : voix, conversation, courrier électronique	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Affiche le nombre total de contacts traités.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	Indique la durée totale de connexion de l'agent.		Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent.		Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent.		Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité.		((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif.		Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif.		Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif.		Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible.		Somme du nombre disponible
Temps total disponible	Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible.		Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible.		Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.		Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).		Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.		Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.		Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Affiche la durée totale d'attente des appels entrants.		Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants.		Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.		Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Affiche le temps moyen de contact entrant.		(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.		Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.		Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée totale d'attente des appels sortants.		Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants.		Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant.		Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent.		Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.		Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.		Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.		Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.		Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.		Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante.		Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.		Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).		Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse.		Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse.		Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.		Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents.		Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.		Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.		Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant.		Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant.		Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.		Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.		Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant.		Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe.		Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent.		Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant.		Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.		Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.		(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.		(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Détails des agents par canaux sociaux

Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.

Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de sous-canal	Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions	Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là.	Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités	Le nombre total d'appels traités.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel	La durée totale de connexion d'un agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Occupation	Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne d'attente des appels sortants.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ».	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Contacts traités par des agents - tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Type de média	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation.	Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur.	Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente
Nombre de transferts	Le nombre de fois que les appels ont été transférés.
Durée moyenne de conversation de consultation	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.	Durée totale de la consultation/nombre total de consultations

Tableau 1. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de transfert d'appel	Heure du transfert d'appel.
Type de transfert	Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.
Transféré vers le DN	Le numéro du transfert d'appel.
Transféré vers la file d'attente	La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.
Durée de la consultation de conversation	Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Statistiques de l'agent

Ce rapport représente les statistiques d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.	Horodatage de connexion minimum
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions.
Temps de traitement total	La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels.	Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant).
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités.	Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions.

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Site

Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Tableau de site

Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètres	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Équipe

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès	Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen	La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse).	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.	Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents	Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation	La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation	Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation	La durée moyenne de la consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Organigramme de l'équipe

Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.

l'agent/l'équipe

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Nombre de clients connectés	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Nombre de post-appels	Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.	Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Nombre d'appels sortants	Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent.	Nombre total d'appels vers l'extérieur

Suivi d'agent

Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Sept derniers jours
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe	Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne
Terminal de l'agent (DN)	Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de la connexion de l'agent.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités	Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.	Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total	Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.	Somme de la durée d'inactivité
Nombre d'accès	Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.	Somme du nombre disponible
Temps total disponible	La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée de disponibilité moyenne	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible.	Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés	Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.	Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme des durées de sonnerie
Temps moy. réservé entrant	Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé.	Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Total des appels en attente
Temps d'attente total des appels entrants	Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.	Somme des durée de mise en attente
Nombre de connexions entrantes	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante	Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant	La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.	Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne totale du contact entrant	Le temps moyen de contact entrant.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.	Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur	Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.	Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant	Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.	Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.	Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.	Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.	LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact	La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.	Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants	Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.	Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant	Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant	Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur	Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.	Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Raison	Identifiant de raison	Nombre de raisons
Durée moyenne inactive	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif.	Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Temps moyen de mise en attente des appels entrants	La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.	Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels sans réponse	Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).	Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse	Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse.	Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de consultations	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.	Somme du nombre de consultations
Durée totale des consultations	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.	Somme des durées de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation.	Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de demandes de consultation	Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.	Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation	Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne de demande de consultation	Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents.	Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de réponses de consultation	La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.	Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation	La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation.	Somme des durées des réponses de consultation
Nombre de conférences	Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.	Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes	Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.	Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.	Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant	Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.	Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie	Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe.	Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.	Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.	Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe	Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.	Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.	(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Rapports auxiliaires

Rapport d'inactivité

Agent inactif auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme des durées des activités

Site inactif Auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre d'enregistrements.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	La durée.	Somme des durées des activités

Auxiliaire de l'équipe inactive

Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Définition	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité	Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre total d'appels.	Nombre d'enregistrements ID unique
Durée	la durée totale.	Somme des durées des activités

Rapports de post-appel

Auxiliaire post-appel de l'agent

Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée.	Nombre ID de session de contact
Durée	Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active.	Somme de la durée de post-appel

Auxiliaire de post-appel du site

Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs pour une condition spécifique.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Équipe post-appel Auxiliaire

Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel	Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne
Nombre	Le nombre de valeurs.	Nombre ID de session de contact
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.	Somme de la durée du post-appel

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : tableau

Informations de contact dans la file d'attente

Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne
Nb de contacts	Le nombre total de contacts		Nombre ID de session de contact
Temps d'attente moyen dans la file d'attente	Durée moyenne de la file d'attente totale.	État actuel : connecté, fini	Durée moyenne de la file d'attente
Contact le plus long dans la file d'attente	Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente.	État actuel : connecté, fini	Durée maximale de la file d'attente
Nb de contacts abandonnés	Nombre de contacts qui ont été abandonnés.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact

Contact le plus long dans la file d'attente

Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Détails de l'équipe

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La période pour laquelle vous avez généré le rapport.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Nom de l'agent.
Nombre total de connexions	Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié.	Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)
Heure de connexion initiale	L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale	L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié.	Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Nombre d'inactifs	Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité.	Total des appels inactifs
Nb de contacts traités	Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux.	Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités	Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités.	Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées	Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités.	Nombre de clients connectés à une conversation en ligne
Nombre de courriers électroniques traités	Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités.	Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux	Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités.	Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Nom	Description
Date	Indique la date et l'heure des appels entrants.
ID de la session	L'ID unique associé à chaque appel entrant.
• Point d'entrée	Le point d'entrée où l'appel a atterri.
Nom du site	Le nom du site ou de l'emplacement.
Nom de la file d'attente	Le nom de la file d'attente de service.
Traités	Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche.
Abandonné	Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche.
Rejeté	Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche.
Raison	La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté.

Résumé

Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Direction de l'appel	Indique si l'appel était un appel entrant ou sortant. Utilisé comme : segment de ligne	Valeur de la direction de l'appel
Nombre de contacts	Le nombre total de contacts	Somme du nombre de contacts
Durée totale de la réduction du bruit	Indique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants.	Total de la durée de réduction du bruit

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)
CSAT moy.	Le score moyen de satisfaction du client.		Score CSAT moyen

Volume des agents - Tableau

Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal)
Conversation	Type de contact de conversation.		Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.		Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal)
Contacts traités	Le nombre total de contacts traités.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Contact par DNIS

Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres

Description

Formule

Intervalle

Période de temps

7 derniers jours

DNIS

Numéro DNIS d'un appel entrant.

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de média du contact.

Segment de ligne

Nombre de contacts

Représente le nombre de contacts.

Nombre ID de session de contact

Raison du contact

Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents.		Nom de la file d'attente
Raison du contact	Identifiant de la raison.		Raison du contact
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Type de canal : téléphonie	Nombre ID de session de contact
Conversation	Type de contact de conversation.	Type de canal : conversation	Nombre ID de session de contact
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Type de canal : courrier électronique	Nombre ID de session de contact
Réseaux sociaux	Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.	Type de canal : social	Nombre ID de session de contact

Raison du contact - Tableau

Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Volume des contacts

Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Définition

Formule

DNIS

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du point d'entrée

Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts

Identificateur de contact.

Nombre ID de session de contact

Volume de contacts - Graphique

Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

CSR-Hier

Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

ANI

Valeur de l'ANI

DNIS

Valeur du DNIS

File d'attente

Valeur de la file d'attente finale

Site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Valeur du nom du site

Équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Valeur du nom de l'équipe

Agent

Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques.

Valeur du nom de l'agent

Heure de début de l'appel

Horodatage lorsque le contact a commencé.

Valeur de l'horodatage de début de contact

Heure de fin de l'appel

Horodatage lorsque le contact s'est terminé.

Valeur de l'horodatage de fin du contact

Durée de l'appel

La durée de connexion d'un appel depuis.

Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel

Heure de l'IVR

La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR.

Valeur de la durée du IVR

Délai de mise en file d'attente

La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente.

Valeur de la durée de la file d'attente

Durée de connexion

Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction.

Valeur de la durée de connexion

Durée d'attente

La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente.

Valeur de la durée d'attente

Durée post-appel

Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.

Valeur de la durée du post-appel

Durée de traitement

La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel.

Durée de post-appel + temps de connexion

Durée de consultation

La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel.

Valeur de la durée de la consultation

Durée de la conférence

Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent.

Valeur de la durée de la conférence

Temps de demande de CTQ

Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction.

Valeur de la durée du CTQ

Nombre de mises en attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Valeur du nombre de mises en attente

Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel.

Valeur du nombre de consultations

Nombre de conférences

Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent.

Valeur du nombre de conférences

Nombre de transfert sans suivi

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :

Un agent a transféré l'appel à un autre agent sans le consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers une autre file d'attente sans consulter au préalable.
L'agent a transféré l'appel vers un numéro d'appel (DN) externe sans consulter au préalable.
Appel transféré à un point de terminaison (EP) par le flux sans intervention de l'agent.

Valeur du nombre de transferts sans suivi

Nombre de requêtes de CTQ

Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction.

Nombre de CTQ

Nombre de transferts

Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :

Par un agent vers un autre agent
Via le flux
Vers une file d'attente
Vers un DN ou un PE
Vers un PE par le biais d'une activité GoTo

Valeur du nombre de transferts

Erreurs de transfert

Indique le nombre de fois où le transfert a échoué.

Valeur du nombre d'erreurs de transfert

Type de traitement

indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire.

Valeur du type de traitement

Direction de l'appel

Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.

Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel.

Valeur de la direction de l'appel

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Valeur du type de fin

Indicateur d'enregistrement

Indicateur qui indique si le contact a été enregistré.

La valeur de est enregistrée

Post-appel

Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction.

Valeur du nom de code de post-appel

ID de la session

Une chaîne unique qui identifie la session de contact.

Valeur de l'ID de session de contact

Volume de contact au point d'entrée - CAR

Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Du point d'entrée	Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR.	État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
Transféré dans	Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer.	État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR	Nombre d'enregistrements ID unique
IVR terminé	Point de sortie de IVR/AA.	État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé	Nombre d'enregistrements ID unique

Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Point d'entrée des contacts entrants et courts

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de point d'entrée	Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil
Entrant	Nombre de types de contacts entrants.		Nombre ID de session de contact
Bref	Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté.	Type de terminaison :appel_court	Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR	La durée de l'appel dans l'IVR.		Somme de la durée de l'IVR

Tableau des files d'attente abandonnées

Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact

Conversation

Type de contact de conversation.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact

Type de contact de courrier électronique.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact

File d'attente abandonnée

Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

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Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	ID de la file d'attente finale = différent de 0
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés		Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Temps moyen dans la file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.		Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné)

Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.

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Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Volume de contacts en file d'attente

Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Total	Nombre total de contacts.	Somme du nombre de contacts
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Somme du nombre de files d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la file d'attente	Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence.		% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total.
Total des appels de point d'entrée	Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée.		Somme du nombre de contacts
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : abandonné	Nombre ID de session de contact
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Durée de connexion : > 0	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen	Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.		Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon)
Vitesse de réponse moyenne	La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.		Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0)

Volume de contacts sur le site - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Formule
Voix	Type de média du contact de téléphonie.	nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect)
Conversation	Type de contact de conversation.	Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique	Type de contact de courrier électronique.	Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)

Coordonnées des sites

Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom du site	Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne	L'ID de site n'est pas dans 0
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : quick_disconnect	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences			Somme du nombre de solutions pour les réunions
Pourcentage d'abandons	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.		Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Coordonnées des équipes

Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.		Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Type de terminaison : soudain_déconnecté	Somme du nombre de contacts
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.		Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente	Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.		Total des appels en attente
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Le contact est-il traité : = 1	Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion	Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.		Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion

Rapport de volume

Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Intervalle	Période de temps		7 derniers jours
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.		Type de réseau des partenaires
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne de traitement d'un appel.		(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact

Rapport sur les volumes - Tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : tableau à barres

Paramètre	Description	Filtres	Formule
Offerts	Le nombre total de contacts offerts.		Somme de est offerte
Traités	Nombre total d'interactions traitées.	Type de fin : normal	Nombre ID de session de contact

Rapports en libre service

Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :

Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.

Type de sortie : Tableau

Tableau 2. Rapport de flux de boîte de dialogue IVR et CVA
Paramètre	Description	Formule
Intervalle	La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées.
Nom de point d'entrée	La liste des points d'entrée pour l'appel IVR.
Total des appels IVR	Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel.
Appels abandonnés en libre-service	Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR.
Appels réaffectés à la file d'attente	Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente	Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.	100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux)

Tableau 3. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de l'activité	Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.
Nombre d'appels terminés dans cette activité	Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité.

Tableau 4. Zoom avant
Paramètre	Description
Nom de point d'entrée	Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière.
Horodatage	Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service.
ID de l'appel	Affiche le numéro d'ID de l'appel.
Séquence d'activité	Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service.

Rapport de sortie de la file d'attente

Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.

Le nombre de retraits.
Autres données associées à l'appel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 5. Désactivation du rapport de la file d'attente
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Date	Affiche la date.
Nom de la file d’attente	La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait.
Nombre de retraits	Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Tableau 6. Zoom avant
Paramètre	Description	Formule
Durée de l'appel	Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.
ANI	Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel.
DNIS	Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel.
Séquence de flux de travail	Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Chemin du rapport : Rapports de stock> Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête en ligne IVR post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées.

Appels totaux

Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle.

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100

Taux de réponse de l'enquête

Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage.

Taux d'achèvement de l'enquête

Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients.

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Chemin du rapport : Rapports de stock> Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées.

Type de sondage

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Total des contacts avec sondage

Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé).

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé).

(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Carte de temps de post-appel moyenne

Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Statistiques de l'équipe

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Intervalle	Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées.	Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe.
Nom de l’agent	Indique le nom de l'agent.
Nb de contacts traités	Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent.
Total des contacts traités	Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.	Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités
Contacts entrants traités	Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Rappels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Appels traités	Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités
Moyenne Durée post-appel	Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités.	Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Carte du total traité

Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports utilisation de la licence

Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Date	Indique la date du rapport quotidien.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.

Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.

La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Mois	Indique le mois et l'année du rapport mensuel.
Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales	Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois.
Nombre maximum d'appels gratuits simultanés	Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois.
Appels vocaux gratuits - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File d'attente
Appels tolérés simultanés	Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé.
Appels vocaux payants - Agents	Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File d'attente

Rapports de rappel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel

Type de sortie : Tableau

Tableau 7. Rapport de rappel

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Nom de la file d’attente

Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel.

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

Source du rappel

La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Numéro de rappel

Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow.

Nom de l'agent préféré

Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.

Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents .

Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A.

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui passe le rappel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Dernier statut de rappel

L'état du dernier rappel.

Statut de rappel

Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté.

Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement.

Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie.

Motif final

Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.
Contact occupé : la ligne composée du contact est occupée.
Le contact est parti : le contact a mis fin à l'appel.
Contact non disponible : le numéro de téléphone du contact n'est pas enregistré.
Aucune réponse du contact : le contact n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.
Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :

Agent : l'agent a mis fin au rappel.
Contact : le contact a mis fin au rappel.
Système : le rappel a été interrompu en raison d'une erreur du système.

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Paramètre	Description
ID de rappel	Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel.
Heure de rappel	Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé.
Raison	Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel. Client occupé : la ligne composée du contact est occupée. Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Rapports de campagne

Webex Contact Center permet l'intégration de la conduite et de la gestion des campagnes. Ces campagnes génèrent des rapports que les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser pour afficher les statistiques et évaluer l'efficacité de leurs campagnes.

Aperçu du rapport de campagne

Le rapport Aperçu de la campagne fournit une analyse complète des performances de la campagne d'aperçu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 8. Aperçu du rapport de campagne
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Intervalle	Période de temps	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Contacts	Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne.	—	Nombre ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	—	Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	—	Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion

Paramètre	Description
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.
Nom de la campagne	Nom de la campagne.
CID d'agent	ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent.
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.
Heure de fin d'appel	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée post-appel	Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.
Code post-appel	Nom du code post-appel appliqué.
Code de résiliation	Nom du code de fin appliqué.
Est à consulter	L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel.
Est le transfert	L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert.

Rapport de campagne progressif et prédictif

Le rapport Campagne progressive et prédictive fournit une analyse complète des performances des campagnes progressives et prédictives.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports historiques > rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 9. Rapport de campagne progressif et prédictif
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Point d'entrée Outdial	Nom du point d'entrée.	—	—
Type de la campagne	Type de campagne.	—	—
Intervalle	Période de temps	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Contacts	Nombre d'appels passés par l'agent dans le cadre de la campagne.	—	Nombre ID de session de contact
Temps moyen de traitement	Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.	—	Temps moyen de conversation + Moyenne de durée de post-appel
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	—	Temps moyen de conversation + durée moyenne de connexion

Paramètre

Description

Durée de connexion de l'agent

Fait référence à l'horodatage spécifique indiquant l'heure de connexion d'un agent.

Nom de l’agent

Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Temps réservé de la campagne

Le temps total réservé à un agent au cours de la campagne.

Si un agent est engagé dans plusieurs campagnes simultanément, la durée de réservation est combinée.

Si un agent se connecte deux fois, le système crée deux lignes distinctes pour cet agent.

Paramètre	Description
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.
CID d'agent	ID appelant de l'agent, indiquant le numéro de l'appelant de l'agent.
État CPA (de l'outil de rapport de problèmes)	Call Progress Analysis (CPA) surveille et crée des rapports sur divers scénarios de progression d'appel, indiquant des connexions réussies ou des échecs. Les descriptions des différents statuts de CPA sont décrites ci-dessous : NO_ANSWER_CUSTOMER : l'appel reste sans réponse dans la limite de sonnerie sans réponse spécifiée pour la campagne. CUSTOMER_BUSY : la ligne du client est occupée ou l'appel est refusé par le client. CUSTOMER_UNAVAILABLE : expiration ou erreur réseau potentiellement transitoire. INVALID_NUMBER : le numéro composé est incorrect. CUSTOMER_LEFT : le client répond à l'appel mais y met fin immédiatement à partir de son périphérique ou avant la fin du CPA. ABANDONNÉ : l'appel est abandonné en raison d'un manque d'agents ou de ressources disponibles. AMD : l'appel est pris en charge par un répondeur ou acheminé vers la messagerie vocale. FAX : un télécopieur a été détecté sur la ligne. SYSTEM_ABANDONED : l'appel est abandonné en raison d'une condition d'erreur au sein du système.
Heure de début de l'appel	Horodatage lorsque le contact a commencé.
Heure de fin d'appel	Horodatage lorsque le contact s'est terminé.
Durée de conversation	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.
Durée d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée post-appel	Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions.
Code post-appel	Nom du code post-appel appliqué.
Code de résiliation	Nom du code de fin appliqué.
Est à consulter	L'état de consultation est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme tel.
Est le transfert	L'état de transfert est marqué comme activé lorsque l'appel est identifié comme un appel de transfert.

Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives

Le rapport en temps réel des campagnes progressives et prédictives fournit une analyse complète des performances en temps réel des campagnes progressives et prédictives.

Chemin du rapport : Rapports de stock > rapports en temps réel> rapports de campagne

Type de sortie : Tableau

Tableau 10. Rapport en temps réel sur les campagnes progressives et prédictives
Paramètre	Description	Filtres	Formule
Nom de la campagne	Nom de la campagne.	—	—
Point d'entrée Outdial	Nom du point d'entrée.	—	—
Type de la campagne	Type de campagne.	—	—
Nom de l'équipe	Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.	—	—
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.	—	—
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d'attente de service.	—	—
du répertoire	Numéro de téléphone vers lequel un agent passera des appels lors d'une campagne promotionnelle.	—	Valeur du numéro de téléphone du client
Heure de début de l'appel	L'horodatage du début du contact.	—	Valeur de l'horodatage de début de contact
Durée totale de connexion	Durée totale pendant laquelle un client est mis en relation avec un agent.	—	Horodatage actuel - Heure de début d'appel

Rapports en temps réel

Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :

Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre d'actualisation.

Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez la liste déroulante du filtre.

Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports en temps réel sur l'état de l'agent

Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Rapport d'intervalle - Agent

Intervalle d'agent en temps réel

Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle	Période de temps	Temps réel - 30 mn
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion
Occupation	Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.	(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur)
Appels totaux	Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.	Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés
Temps d'inactivité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.	Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité	Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.	Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés	La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).	Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes	La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du contact entrant	Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente.	Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant	Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.	Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions entrantes	Le montant total de Temps de conversation d'un agent avec un appelant.	Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel entrant	Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant.	Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants	La durée moyenne des connexions entrantes.	(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante.	(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse	Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »	Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur	Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).	Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés	Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur	La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur.	Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.	Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur	La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers l'extérieur	La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur.	Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	Temps moyen de connexion sortant.	Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur)
Durée de connexion	La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité.	Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion

Paramètre	Description
Heure de connexion/mise à jour des compétences	Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.
Profil de compétence	Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.
Compétences	Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Intervalle d'agent en temps réel - Tableau

Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : tableau à barres

Sortie	Description	Formule
Nombre de clients connectés	Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés.	Somme du nombre de connexions

Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent.	Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité	Le nombre d'appels sortants traités.	Somme du nombre d'appels sortants connectés
Temps moyen de traitement des appels sortants	Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.	(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur. Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel. Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur. Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur.
Heure de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur	La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur.	Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur	Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.	Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur. Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente.

Intervalle de site en temps réel

Ce rapport représente les détails d'un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre	Description	Formule
Nom du site	Le nom du site.	Segment de ligne
Type de réseau des partenaires	Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

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Suivi d'agent

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Agent inactif auxiliaire

Site inactif Auxiliaire

Auxiliaire de l'équipe inactive

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Auxiliaire post-appel de l'agent

Auxiliaire de post-appel du site

Équipe post-appel Auxiliaire

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Informations de contact dans la file d'attente

Contact le plus long dans la file d'attente

Détails de l'équipe

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Volume des agents - Tableau

Contact par DNIS

Raison du contact

Raison du contact - Tableau

Volume des contacts

Volume de contacts - Graphique

CSR-Hier

Volume de contact au point d'entrée - CAR

Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Point d'entrée des contacts entrants et courts

Tableau des files d'attente abandonnées

File d'attente abandonnée

Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Volume de contacts en file d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Volume de contacts sur le site - Tableau

Coordonnées des sites

Coordonnées des équipes

Rapport de volume

Rapport sur les volumes - Tableau

Rapports en libre service

Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Rapport de sortie de la file d'attente

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Carte de temps de post-appel moyenne

Statistiques de l'équipe

Carte du total traité

Rapports utilisation de la licence