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Dans cet article
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Introduction
    Webex Contact Center Analyzer
    Configuration minimale requise
    Accéder à l'analyseur Webex Contact Center
    Contrôle d’accès
    Boutons de la barre de titre de l'analyseur
    Alertes de seuil
    Fuseau horaire
    Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
    Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
    Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
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Visualisations
    Exécuter une visualisation
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    Rapports de stock
      Métriques commerciales
      Rapports historiques
      Rapports en temps réel
      Rapports de transition
    Modifier la largeur des colonnes d'un rapport
    Exploration d'une partie de la visualisation
    Modifier les attributs de visualisation
    Modifier le format de sortie de la visualisation
    Présentation de la création de visualisation
    Créer une visualisation
    Création d'une visualisation composée
    Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
    Créer un champ enrichi
    Supprimer un champ enrichi partagé
    Partager un champ amélioré
    Sélectionner une formule pour une mesure
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    Définition de filtres
      Filtrer en utilisant un champ
      Filtrer en utilisant une mesure
      Filtres en mode exécution
    Créer une formule basée sur une variable de profil
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    Création et utilisation de formules partagées
      Créer une formule partagée
      Modifier une formule partagée
      Supprimer une formule partagée
    Créer et formater un titre de visualisation
    Formater un tableau
    Formater une variable de profil
    Modification du format de date du champ Intervalle
    Formatage d'un tableau
    Modifier le nom de la visualisation
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    Personnaliser le résumé du rapport
      Résumé au niveau du tableau
      Résumé de niveau groupe
      Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
    Modèles de rapports d'exportation
    Importer des modèles de rapports
    Planifier des rapports pendant la migration
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Tableau de bord
    Introduction
    Exécuter un tableau de bord
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    Afficher le tableau de bord des rapports de stock
      Métriques commerciales
      Rapports historiques
      Rapports en temps réel
      Filtres du tableau de bord
    Concevoir des tableaux de bord
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Variables
    Introduction
    Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
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Annexe
    Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
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    Champs et mesures standard CSR et CAR
      Référentiel de session client (CSR)
      Référentiel d'activité du client (CAR)
    Champs et mesures standard ASR et AAR
    Champs et mesures standard des enregistrements de file d'attente
    États de l'agent
    États des appels
    Codes de raison de rappel

Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer

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Le Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer fournit des instructions sur la façon d'accéder à l'analyseur, d'utiliser les rapports de stock, de générer des rapports en temps réel et de créer des rapports et tableaux de bord personnalisés.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements pour une amélioration continue.

Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au sein d'une seule vue consolidée.

Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'Analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent les visualisations de votre choix et programmer la production de rapports historiques pour une distribution automatique aux courriers électroniques.

Configuration minimale requise

L'analyseur Webex Contact Center prend en charge les versions de navigateur indiquées dans le tableau suivant.

Navigateur

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 ou version ultérieure

76.0.3809 ou version ultérieure

Mozilla Firefox

ESR 68 ou supérieur

ESR 102.0 ou supérieur

ESR 68 ou supérieur

S.O.

Edge Chromium

79 ou version ultérieure

103.0.1264.44 ou version ultérieure

79 ou version ultérieure

73 ou version ultérieure

Chromium

S.O.

S.O.

S.O.

73 ou version ultérieure

Effectuez les tâches suivantes :

  • Activer les fenêtres pop-up du navigateur.

  • Installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).

Accéder à l'analyseur Webex Contact Center

Avant de commencer

Assurez-vous que votre système répond aux exigences décrites dans Configuration système requise. Vous devez disposer de privilèges de superviseur ou d'administrateur pour accéder à l'analyseur.
1

Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.

2

Sur la page de connexion, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.

3

Cliquez sur Connexion.

La page d'accueil de l'Analyseur Webex Contact Center affiche quatre référentiels contenant des résumés de toutes les données de session et d'activité capturées pour les agents et les clients. Vous pouvez développer une tuile de référentiel en cliquant sur son bouton Plus de détails pour afficher les détails pour aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois et le mois dernier.


 

Lorsque vous êtes sur la page d'accueil de l'analyseur actuel, vous pouvez facilement accéder au nouvel analyseur. Pour explorer le nouvel analyseur, sélectionnez Lancer ou Essayer maintenant. Une navigation transparente entre les deux versions de l'analyseur est possible à l'aide des onglets du navigateur.

Contrôle d’accès

Le module Rapports et Analyses contrôle l'accès à l'Analyseur. Vous utilisez le portail Management Portal pour configurer le module Rapports et analyses.

Vous configurez les privilèges d'accès (afficher, modifier ou aucun) aux utilitaires de l'analyseur (dossiers, visualisations et tableaux de bord) dans la zone Rapports et autorisations du tableau de bord sous Profils utilisateur> Droits d'accès.

Vous pouvez également configurer les privilèges d'accès à d'autres entités, comme le résume le tableau suivant.

Éléments configurables

Entités configurables

Remarques

Profils des utilisateurs > Droits d'accès Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes

Si le site est restreint, vous ne pouvez choisir que les équipes

Profils d'agent > Statistiques affichables par l'agent Files d'attente, équipes

Vous devez appliquer les restrictions manuellement conformément aux restrictions qui sont configurées pour les profils d'utilisateur.

Utilisateur > Paramètres utilisateur Site, équipes

Les privilèges d'accès des agents ne peuvent pas être supérieurs à ceux du site sélectionné.

Pour plus d'informations relatives à la configuration des privilèges d'accès, consultez la section Provisionnement dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Lorsque vous créez ou modifiez une visualisation, le type d'enregistrement que vous choisissez produit des résultats basés sur les restrictions appliquées à des entités spécifiques, comme le montre le tableau suivant.

Les types d'enregistrements sont les suivants :

Restrictions relatives aux entités appliquées

Enregistrement d'activité client

Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes

Enregistrement de session client

Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes

Enregistrement d'activité agent

Files d'attente, sites, équipes

Enregistrement de session agent

Sites, équipes

Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel.

Le tableau ci-dessous répertorie les ressources sur lesquelles s'appliquent les privilèges d'accès, et décrit la façon dont les restrictions s'appliquent en fonction des rôles.

Ressources

Rôles

Restrictions

  • Rapports APS sur Agent Desktop

  • Tableau de bord du Portail de gestion

  • Liens du navigateur

Administrateurs et superviseurs dont le centre de contact Cisco est désactivé ou qui n'ont pas de profils d'agent associés

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur

  • Rapports APS sur Agent Desktop

  • Tableau de bord du Portail de gestion

  • Liens du navigateur

Administrateurs, superviseurs avec profils d'agents associés et Tous les agents

Les restrictions sont appliquées pour :

  • Les points d'entrée sont basés sur les profils d'utilisateur

  • Les files d'attente sont basées sur les profils d'agents

  • Les sites sont basés sur les paramètres de l'agent

  • Les équipes sont basées sur les profils d'agents

  • Rapports de l'analyseur

  • Filtres dans la page Créer ou modifier une visualisation

Tous les administrateurs et superviseurs

Les restrictions appliquées sont basées sur les Profils d'utilisateur


 

L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.

Boutons de la barre de titre de l'analyseur

Cliquez sur le bouton Accueil de la barre de titre de l'Analyseur pour afficher les options de la barre de navigation : Visualisation, Tableau de bord, et Variables.

Pour plus d'informations, consultez Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :

  • Alertes de seuil : cliquez sur la cloche Pour afficher les quatre dernières alertes non lues en temps réel, surlignées en rouge.

    Pour plus d'informations, consultez Alertes de seuil.

  • La liste déroulante Utilisateur présente ces options :

    • Assistance

    • Commentaires

    • Aide

    • Déconn.

Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.

Alertes de seuil

Consultez le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center pour obtenir des informations sur la configuration des règles de seuil.

La gestion des alertes implique les étapes suivantes :

  1. Cliquez sur l'icône Alertes de seuil pour ouvrir la fenêtre Alertes en temps réel qui affiche une liste des alertes en temps réel, si elles sont présentes dans le système.

    Par défaut, l'Analyseur affiche les alertes en temps réel lues et non lues pour tous les types d'entités.

    Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte en temps réel.

    Tableau 1. Alertes en temps réel

    Date

    Durée de l'alerte

    Type d'entité

    Nom de l'entité

    Type d'alerte

    Valeur de seuil

    Valeur réelle

    Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche le nom de l'alerte.

    Affiche le type d'alerte.

    Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.

    Affiche la valeur réelle.

  2. (Facultatif) Utilisez les listes déroulantes Type de notification et Type d'entité pour modifier la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes en temps réel.

    • Type de notification : Dans la liste déroulante, choisissez Tout pour répertorier toutes les alertes. Choisissez Lire pour lister les alertes lues et Non lu pour lister les alertes non lues.

    • Type d'entité : Dans la liste déroulante, choisissez le Type d'entité. Les options disponibles sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.

  3. (Facultatif) Vous avez le choix entre les options suivantes :

    • Cliquez sur le bouton à bascule Arrêter le rafraîchissement automatique pour désactiver le comportement par défaut du système qui rafraîchit la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes et fournit un compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement, au format MM:SS.

      L'étiquette du bouton à bascule devient Démarrer le rafraîchissement automatique et un compteur affiche la durée depuis le dernier rafraîchissement, au format MM:SS.

    • Cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation automatique pour réactiver le comportement par défaut du système qui actualise la liste des alertes en temps réel toutes les trois minutes. Le libellé du bouton à bascule redevient Arrêter le rafraîchissement automatique et le compte à rebours jusqu'au prochain rafraîchissement commence.


     

    Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.


     

    Les notifications de la cloche d'alertes de seuil Sont également automatiquement actualisées toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par défaut.

  4. (Facultatif) Le bouton Marquer comme lu dans le coin supérieur gauche de la page vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. Une alerte « Lu » apparaît en gris.


     

    Si de nouvelles alertes sont posées sur les alertes déjà « Lues », les nouvelles alertes apparaissent comme des alertes « Non lues ».

  5. (Facultatif) Utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de la page pour basculer entre les fenêtres Alertes en temps réel et Alertes historiques.

    Certaines commandes de la fenêtre Alertes historiques sont identiques à celles de la fenêtre Alertes en temps réel. Un contrôle supplémentaire, Durée, est fourni pour spécifier la période pour laquelle les enregistrements d'alertes historiques sont affichés.

  6. Dans la fenêtre Alertes historiques, utilisez le bouton Marquer comme lu et les listes déroulantes Type de notification, Type d'entité et Durée pour manipuler la sélection de la source de données et produire une liste personnalisée d'alertes historiques.

    Les options de la liste déroulante Durée sont les suivantes : Hier, Cette semaine, Semaine dernière, 7 derniers jours, Ce mois, Mois dernier, Cette année et Personnalisé. Pour l'option Personnalisé, la date de début doit se situer dans les trois ans suivant la date actuelle.

    Le tableau suivant décrit les informations affichées dans chaque alerte Historique.

    Tableau 2. Alertes historiques
    DateDurée de l'alerteType d'entitéNom de l'entitéType d'alerteValeur de seuilValeur réelle

    Affiche la date à laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche l'heure à laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche la source à partir de laquelle l'alerte est déclenchée.

    Affiche le nom de l'alerte.

    Affiche le type d'alerte.

    Affiche la valeur qui, si elle est dépassée, déclenche l'alerte.

    Affiche la valeur réelle.

Les alertes par email pour les dépassements de seuil comprennent l'horodatage mis à jour pour chaque dépassement de seuil, et le fuseau horaire affiché correspond au fuseau horaire du locataire.

Fuseau horaire

Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Choisissez le fuseau horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante des fuseaux horaires. Le fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.

La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire sélectionné.

Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire qui est affiché sur le rapport dans l'interface utilisateur du rapport.


 

Pendant l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si vous modifiez le paramètre de fuseau horaire dans la barre de titre de l'Analyseur, le fuseau horaire mis à jour ne s'affiche sur les rapports ou tableaux de bord en cours d'exécution qu'après un rafraîchissement manuel de la page.

Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.

Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS) dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.

Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord

Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :

  • Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.


     

    Il existe deux types de dossiers :

    • Afficher uniquement les dossiers apparaissent en tant que Dans les rapports de stock.

    • Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme Dans les rapports personnalisés.

  • Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.


     

    Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

  • Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.


     
    • Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.

    • Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

  • Choisissez une liste ou une grille dans la vue.

Procédure d'exécution de chaque tâche :

  • Pour ajouter un nouveau dossier :

    1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.

    2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.

    3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.

    4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.

  • Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :

    1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.

    2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.

  • Pour effectuer une recherche :

    1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.

    2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation ou du tableau de bord.

  • Pour effectuer d'autres tâches dans la page Visualisation ou Tableau de bord, cliquez sur Sur le dossier respectif, la visualisation ou un tableau de bord :

    Action


    Apparaît dans

    Description

    Renommer un dossierDossierRenommer un dossier.
    Supprimer le dossierDossierSupprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un dossier vide.
    ExécuterVisualisation

    Tableau de bord

    Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné.

    Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la base des paramètres affichés pour les visualisations et tableaux de bord.


     

    Après l'exécution d'un tableau de bord de stock, vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés en haut à droite) pour filtrer les données.

    Créer une copie

    Visualisation

    Tableau de bord

    Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation ou le tableau de bord.
    Détails

    Visualisation

    Tableau de bord

    Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées pour une visualisation.
    Exporter vers Excel

    Visualisation

    Tableau de bord

    Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV.

    L'option Exporter n'est pas disponible pour les visualisations en temps réel ou composées. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

    Exporter au format CSV

    Visualisation

    Tableau de bord

    Planifier des travauxVisualisationOuvre une page dans laquelle vous pouvez planifier l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et l'associer à une liste de courriers électroniques pour la distribution automatique.
    ModifierRapports personnalisésOuvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.
    Suppr.Rapports personnalisésSupprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné. Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée dans un tableau de bord.

  •  

    Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.

Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord

Vous pouvez partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord avec des agents standard et Premium qui ne peuvent pas accéder à l'analyseur. Les agents peuvent accéder aux rapports et tableaux de bord via les liens de navigateur.
1

Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à l'analyseur Webex Contact Center.

2

Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous à Exécution d'une visualisation etExécution d'un tableau de bord.

3

Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.


 
  • Les agents ne disposent pas de l'accès pour modifier le fuseau horaire dans l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseaux horaires.

  • Les rapports d'utilisation et de consommation des licences ne sont pas accessibles via les liens du navigateur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.
1

Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur.

La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
2

Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.

3

Cliquez sur Connexion.

Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.

 
  • Vous n'êtes pas autorisé à modifier le fuseau horaire de l'analyseur. Les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du navigateur, comme les rapports APS.

  • Une page vierge s'affiche si le lien de navigateur n'existe pas. Contactez votre administrateur pour obtenir un lien valide.

4

Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord pour afficher un rapport.

  1. Pour modifier les attributs d'un rapport, cliquez sur Paramètres.

  2. Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

  3. Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

  4. Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.

  5. Pour exporter des rapports, choisissez Exporter au format Excel ou Exporter au format CSV dans la liste déroulante Exporter.


     
    La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports auxquels on accède via des liens de navigateur ou pour les rapports APS.
Visualisations

Exécuter une visualisation

Pour exécuter une visualisation :

1

Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation.

2

Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône (arbre). Lorsque vous cliquez sur l'icône de l'arborescence, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également tous les rapports correspondants des sous-dossiers.

Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché dans le fil d'Ariane.

3

Dans le rapport, cliquez sur le bouton (points de suspension) et sélectionnez l'option Exécuter ou double-cliquez pour exécuter.

Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de stock .


 
  • Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle. Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

  • Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du rapport. Si un message d'erreur tel que Cette vue montre les enregistrements pour une capacité maximale de 1 000 valeurs de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner des valeurs prédéfinies., modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre. Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.

  • Un rapport affiche un maximum de 150 000 enregistrements, même si le nombre d'enregistrements existants dépasse 150 000.

4

Une fois la visualisation rendue, cliquez sur l'icône (navigation) pour afficher le résumé des données de la visualisation.

Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé des données.

Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher les détails de chaque module individuel.

5

Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.

  • Heure de début  : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas d'une visualisation en temps réel.

  • Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs possibles pour la durée :

    • Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle.

    • 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au maximum jusqu'au moment présent.

    • Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.

Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation historique basée sur le temps.

Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un échantillon. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.

6

Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation.

Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour plus d'informations, consultez Modifier le format de sortie de visualisation.

7

Si la visualisation est sous forme de tableau :

  • Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher.

  • Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher des informations sur le segment que l'élément représente.

8

Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées ne peuvent pas être exportées.


 

Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.

Rapports de stock

Analyzer fournit un ensemble de rapports courants, qui vous permettent de visualiser des données en temps réel ou des données historiques. Pour afficher ces rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.

Tenez compte des éléments suivants :

  • Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.

  • En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.

    Par exemple :

    • Si la durée est de 200 millisecondes,

      • et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:00.200.

      • et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00.200.

    • Si la durée est de 1001 millisecondes,

      • et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:00:01.001.

      • et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur est 00:01.001.


 

L'analyseur prend en charge la création de rapports pour une durée maximale de 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle. Cette limite de durée s'applique à tous les rapports pris en charge par l'analyseur, y compris la disponibilité des enregistrements d'appels.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet aux utilisateurs de sélectionner une plage de dates de durée personnalisée allant jusqu'à 12 mois au cours des 13 derniers mois à compter de la date actuelle.

Timepicker (Sélection de temps)

Actuellement, lors de la génération d'un rapport de l'analyseur, la durée de rapport disponible la plus courte est Aujourd’hui ou Hier , ce qui conduit à générer des rapports couvrant toute la journée plutôt qu'un intervalle de temps spécifique d'aujourd’hui ou d'hier.

Avec l'introduction de la fonction Timepicker, Analyzer permet désormais aux utilisateurs de créer des rapports pour des périodes plus courtes et plus spécifiques, fournissant des informations granulaires sur les données. Les utilisateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des rapports pour une période spécifique d'une journée ou d'une plage de dates.

Le filtre Durée personnalisée inclut désormais un sélecteur d'heure avec une plage de dates et d'heures. Les utilisateurs peuvent sélectionner une date de début et de fin ainsi qu'une heure de début et de fin, offrant un contrôle précis de la sélection de leurs données. Il n'est pas obligatoire de sélectionner une heure de début et de fin, les utilisateurs peuvent créer des rapports en spécifiant uniquement des dates.

Timepicker propose une sélection de l'heure par incréments de 15 minutes, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les périodes exactes dont ils ont besoin. L'heure disponible au plus tôt est 00 :00 (début de la journée), et la dernière heure disponible est 23 :45 (fin de journée) sur une période de 24 heures.

Timepicker est disponible pour les rapports de stock et personnalisés, ainsi que pendant la planification des rapports.

Métriques commerciales

Rapport sur l'utilisation

Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.

Chemin du rapport  : rapports de stock > métrique de l'activité > rapport d'utilisation

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Site Le nom du site.
Mois Affiche le mois et l'année du rapport.
Date Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Agents uniques connectés Indique le nombre d'agents qui se sont connectés. Une seule connexion par agent est comptabilisée. Lorsque chaque agent unique se connecte au système par jour, ce nombre augmente.
Agents simultanés connectés Indique le nombre d'agents qui étaient connectés à un moment donné. Si le nombre de connexions d'un jour est supérieur à la valeur maximale précédente, cette valeur est affectée comme valeur maximale.

Rapports historiques

Rapports de l'agent

Détails de l'agent

Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.


 

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de l'agent Indique le nom de l'agent.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. Sept derniers jours

Type de profil multimédia

Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs.

Type de réseau des partenaires Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion.

Utilisé comme : segment de ligne

Nombre de connexions

Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent.

Type de canal : voix, conversation, courrier électronique

Nombre d'ID de canal d'agent

Contacts traités Affiche le nombre total de contacts traités. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel Indique la durée totale de connexion de l'agent.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Heure de connexion initiale Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. Horodatage de déconnexion maximale
Occupation Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. Somme du nombre disponible
Temps total disponible Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant Affiche le temps moyen de contact entrant. (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes. Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :

ParamètreDescription

Heure de connexion/mise à jour des compétences

Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.

Profil de compétence

Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.

Compétences

Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Détails des agents par canaux sociaux

Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.


 

Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.


 

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'agent Nom de l'agent

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours
Type de sous-canal Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques.

Filtre  : type de canal

Champ  : social

Utilisé comme : segment de ligne

Nombre de connexions Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là.

Nombre d'ID de canal d'agent

Contacts traités Le nombre total d'appels traités. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Heures du personnel La durée totale de connexion d'un agent.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Heure de connexion initiale La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Horodatage de déconnexion maximale
Occupation Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. Somme du nombre disponible
Temps total disponible La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. Total des appels en attente
Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact entrant Le temps moyen de contact entrant. (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale de l'appel vers l'extérieur La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur Durée moyenne d'attente des appels sortants. Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes. Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Contacts traités par des agents - tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie  : tableau à barres

Type de média

Description

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)

Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)

Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles.

Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heure de connexion initiale

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle.

Horodatage de connexion minimum

Contact externe traité

Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent.

Somme du nombre d'appels sortants connectés

Temps moyen de traitement des appels sortants

Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.

(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Heure de numérotation vers l'extérieur

La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation.

Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur

Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.

Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré

Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur.

Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente

Nombre de transferts

Le nombre de fois que les appels ont été transférés.

Durée moyenne de conversation de consultation

Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Durée totale de la consultation/nombre total de consultations

Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 1. Zoom avant

Paramètre

Description

Formule

Durée de transfert d'appel

Heure du transfert d'appel.

Type de transfert

Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation.

Transféré vers le DN

Le numéro du transfert d'appel.

Transféré vers la file d'attente

La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré.

Durée de la consultation de conversation

Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente.

Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.


 

Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.

Statistiques de l'agent

Ce rapport représente les statistiques d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heure de connexion

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté.

Horodatage de connexion minimum

Traités

Nombre total d'interactions traitées.

Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions.

Temps de traitement total

La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels.

Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant).

Durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités.

Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions.

Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :

ParamètreDescription
Heure de connexion/mise à jour des compétences

Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.

Profil de compétence

Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.

Compétences

Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Site

Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.


 

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom du site

L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles.

Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts traités

Le nombre total de contacts traités.

Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Heures du personnel

La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation

Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.

((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)

Nombre d'inactivités

Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif.

Total des appels inactifs

Temps d'inactivité total

Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.

Somme de la durée d'inactivité

Durée moyenne d'inactivité

Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité.

Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités

Nombre d'accès

Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible.

Somme du nombre disponible

Temps total disponible

La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.

Somme de la durée disponible

Temps disponible moyen

La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible.

Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles

Nombre d'appels entrants réservés

Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant.

Somme du nombre de sonneries

Durée totale des appels entrants réservés

Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse).

Somme des durées de sonnerie

Durée moyenne de réservation des appels entrants

La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé.

Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries

Nombre d'appels entrants en attente

Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants.

Total des appels en attente

Durée de mise en attente d'un appel entrant

Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.

Somme des durée de mise en attente

Durée moyenne de mise en attente des appels entrants

La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.

Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente

Nombre de connexions entrantes

Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents.

Somme du nombre de connexions

Durée totale de connexion entrante

Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.

Somme de la durée de connexion

Durée totale du contact entrant

La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants.

Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente

Durée totale moyenne d'un contact entrant

La durée moyenne des connexions entrantes.

(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions

Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.

Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel).

Somme du nombre d'appels vers l'extérieur

Durée totale Réservé pour appel extérieur

Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.

Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur

Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.

Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur.

Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur

Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.

Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur.

Somme des appels vers l'extérieur en attente

Durée totale d'appel vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.

Somme de la durée de l'appel en attente

Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur

La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.

Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente

Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.

Somme du nombre d'appels vers l'extérieur

Nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents.

Somme du nombre d'appels sortants connectés

Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.

Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.

Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés

Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact

La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur.

Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente

Durée moyenne de contact pour les appels sortants

Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.

(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés

Nombre de déconnexions soudaines

Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.

Somme du nombre de déconnexions

Nombre de traitements post-appels entrants

Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.

Somme du nombre de post-appels

Durée totale du post-appel entrant

Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.

Somme de la durée du post-appel

Durée moyenne de post-appel entrant

Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.

Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Nombre de post-appels vers l'extérieur

Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.

Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur

Durée totale des post-appels vers l'extérieur

La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.

Somme des durées des post-appels vers l'extérieur

Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur

La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.

Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels

Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses

Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »

Somme des durées sans réponse

Durée moyenne de non-réponse

La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas.

Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse

Nombre de réponses de consultation

Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.

Somme du nombre de consultations

Durée totale de la réponse de consultation

Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.

Somme des durées de consultation

Temps de réponse moyen aux consultations

La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.

Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations

Nombre de demandes de consultation

Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent.

Somme du nombre de demandes de consultation

Durée totale des demandes de consultation

Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.

Somme des durées des demandes de consultation

Durée moyenne des demandes de consultation

La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents.

Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation

Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.

Somme du nombre de réponses de consultation

Durée totale de la consultation

La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation.

Somme des durées des réponses de consultation

Durée moyenne de consultation

La durée moyenne de la consultation.

Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation

Nombre de conférences

Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique.

Somme du nombre de solutions pour les réunions

Nombre de requêtes CTQ entrantes

Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.

Somme du nombre de requêtes CTQ

Temps total de demande de CTQ entrant

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.

Somme des durées des demandes de CTQ

Nombre de réponses au CTQ entrant

Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.

Somme du nombre de réponses au CTQ

Temps de réponse total du CTQ entrant

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.

Somme de la durée de réponse au CTQ

Comptage des demandes de CTQ en sortie

Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes.

Somme du nombre de requêtes CTQ externes

Temps de requête total du CTQ externe

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.

Somme des durées des demandes de CTQ externes

Compteur de réponses CTQ externes.

Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes.

Somme des réponses aux CTQ externes

Temps de réponse total du CTQ externe

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes.

Somme des durées des réponses aux CTQ externes

Transfert d'agent

Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents.

Total du nombre des transferts d'agent à agent

Remise en file d'attente d'agent

Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants.

Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente

Transfert sans suivi

Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.

Total des transferts aveugles

Durée moyenne de traitement des appels entrants

La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants.

(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions

Temps moyen de traitement des appels sortants

La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes.

(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Tableau de site

Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts qui ont été traités par type de réseau des partenaires pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie  : tableau à barres

Paramètres

Description

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)

Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)

Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)

Équipe

Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.


 

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'équipe Le nom d'une équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts traités Le nombre total de contacts traités. Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés
Heures du personnel La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Nombre d'accès Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. Somme du nombre disponible
Temps total disponible La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de réservation des appels entrants La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Somme des durée de mise en attente
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée totale moyenne d'un contact entrant La durée moyenne des connexions entrantes. (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de réponses de consultation Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents Somme du nombre de consultations
Durée totale de la réponse de consultation Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen aux consultations La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations
Nombre de demandes de consultation Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne des demandes de consultation La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.

Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la consultation

Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation.

Somme des durées des réponses de consultation
Durée moyenne de consultation

La durée moyenne de la consultation.

Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de conférences

Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques.

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes

Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants.

Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.

Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant

Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants.

Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant

Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants.

Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes. Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés
Organigramme de l'équipe

Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie  : tableau à barres

Paramètre

Description

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie)

Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion)

Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique)


 
Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.
l'agent/l'équipe

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'équipe

Le nom d'une équipe

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Nombre d'inactivités

Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

Total des appels inactifs

Nombre d'accès

Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.

Somme du nombre disponible

Nombre de clients connectés

Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre de connexions

Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.

Somme du nombre de consultations

Nombre de post-appels

Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.

Somme du nombre de post-appels

Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Somme du nombre d'absence de réponse

Nombre d'appels sortants

Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent.

Nombre total d'appels vers l'extérieur

Intégration OEM avec le rapport Acqueon

Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.

Ce rapport présente les éléments suivants :

  • Le nom de la campagne.

  • Horodatage des appels de la campagne.

  • Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon

Type de sortie : Tableau

Tableau 2. Intégration OEM avec Acqueon Report

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Nom de la campagne

Nom de la campagne.

Date

La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé.

Nom de l’agent

Le nom de l'agent qui est associé à l'appel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Durée de l'appel

L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé.

État

L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi.

État du post-appel

L'état de post-appel de l'appel de campagne.

Suivi d'agent

Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.


 

Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.

Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule
Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible.

Sept derniers jours
Nom du site

L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Utilisé comme : segment de ligne

Terminal de l'agent (DN)

Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heure de connexion initiale

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.

Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale

Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent.

Horodatage de déconnexion maximale
Heures du personnel

La durée totale de la connexion de l'agent.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation

Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.

((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion)
Nombre d'inactivités

Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total

Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif.

Somme de la durée d'inactivité
Nombre d'accès

Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.

Somme du nombre disponible
Temps total disponible

La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible.

Somme de la durée disponible
Durée de disponibilité moyenne

Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible.

Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants réservés

Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.

Somme du nombre de sonneries
Durée totale des appels entrants réservés

Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé.

Somme des durées de sonnerie
Temps moy. réservé entrant

Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé.

Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants en attente

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Total des appels en attente
Temps d'attente total des appels entrants

Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente.

Somme des durée de mise en attente
Nombre de connexions entrantes

Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion entrante

Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.

Somme de la durée de connexion
Durée totale du contact entrant

La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants.

Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne totale du contact entrant

Le temps moyen de contact entrant.

(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations.

Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant.

Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Durée totale Réservé pour appel extérieur

Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant.

Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur.

Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant

Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente.

Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.

Somme des appels vers l'extérieur en attente
Durée totale d'appel vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.

Somme de la durée de l'appel en attente
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur

La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur.

Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés.

LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation.

Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact

La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur.

Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente
Durée moyenne de contact pour les appels sortants Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés
Nombre de déconnexions soudaines

Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.

Somme du nombre de déconnexions
Nombre de traitements post-appels entrants

Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.

Somme du nombre de post-appels
Durée totale du post-appel entrant

Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant.

Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne de post-appel entrant

Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant.

Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Nombre de post-appels vers l'extérieur

Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe.

Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur
Durée totale des post-appels vers l'extérieur

La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.

Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur

La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.

Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels
Raison

Identifiant de raison

Nombre de raisons
Durée moyenne inactive

Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif.

Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités
Temps moyen de mise en attente des appels entrants

La durée moyenne de mise en attente des appels entrants.

Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.

Somme du nombre d'appels vers l'extérieur
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Somme du nombre d'absence de réponse
Somme du nombre de non-réponses

Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »

Somme des durées sans réponse
Durée moyenne de non-réponse

Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse.

Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse
Nombre de consultations

Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent.

Somme du nombre de consultations
Durée totale des consultations

Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation.

Somme des durées de consultation
Durée moyenne de demande de consultation

Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation.

Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation
Nombre de demandes de consultation

Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent.

Somme du nombre de demandes de consultation
Durée totale des demandes de consultation

Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents.

Somme des durées des demandes de consultation
Durée moyenne de demande de consultation

Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents.

Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation
Nombre de réponses de consultation

La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents.

Somme du nombre de réponses de consultation
Durée totale de la réponse de consultation

La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation.

Somme des durées des réponses de consultation
Nombre de conférences

Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ entrantes

Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant.

Somme du nombre de requêtes CTQ
Temps total de demande de CTQ entrant

Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.

Somme des durées des demandes de CTQ
Nombre de réponses au CTQ entrant

Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant.

Somme du nombre de réponses au CTQ
Temps de réponse total du CTQ entrant

Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant.

Somme de la durée de réponse au CTQ
Comptage des demandes de CTQ en sortie

Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe.

Somme du nombre de requêtes CTQ externes
Temps de requête total du CTQ externe

Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.

Somme des durées des demandes de CTQ externes
Compteur de réponses CTQ externes.

Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe.

Somme des réponses aux CTQ externes
Temps de réponse total du CTQ externe

Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur.

Somme des durées des réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent

Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.

Total du nombre des transferts d'agent à agent
Remise en file d'attente d'agent

Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.

Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi

Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent.

Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des appels entrants

Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante.

(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des appels sortants

La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur.

(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés

Rapports auxiliaires

Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule
Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité Nom du code

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. Nombre d'enregistrements ID unique
Durée

La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.

Somme des durées des activités
Site inactif Auxiliaire

Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

ParamètreDéfinitionFormule
Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité Nom du code.

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre Nombre d'enregistrements. Nombre d'enregistrements ID unique
Durée

La durée.

Somme des durées des activités
Auxiliaire de l'équipe inactive

Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Définition

Formule
Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours
Nom de code d'inactivité

Nom du code appliqué

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre

Le nombre total d'appels.

Nombre d'enregistrements ID unique
Durée

la durée totale.

Somme des durées des activités
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent

Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel Le nom du code de post-appel appliqué.

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. Nombre ID de session de contact
Durée

Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active.

Somme de la durée de post-appel
Auxiliaire de post-appel du site

Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel Nom du code de post-appel appliqué.

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. Nombre ID de session de contact
Durée

La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.

Somme de la durée du post-appel
Équipe post-appel Auxiliaire

Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours
Nom de code post-appel Le nom du code de post-appel appliqué.

Utilisé comme : segment de colonne

Nombre Le nombre de valeurs. Nombre ID de session de contact
Durée

La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité.

Somme de la durée du post-appel

Aperçu du centre de contact

Fiche de niveau de service moyenne

Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie  : tableau

Informations de contact dans la file d'attente

Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle Période de temps Les 7 derniers jours

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de la file d'attente

La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact.

Utilisé comme : segment de ligne

Nb de contacts

Le nombre total de contacts

Nombre ID de session de contact

Temps d'attente moyen dans la file d'attente

Durée moyenne de la file d'attente totale.

État actuel : connecté, fini

Durée moyenne de la file d'attente

Contact le plus long dans la file d'attente

Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente.

État actuel : connecté, fini

Durée maximale de la file d'attente

Nb de contacts abandonnés

Nombre de contacts qui ont été abandonnés.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Contact le plus long dans la file d'attente

Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.

Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Détails de l'équipe

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.


 

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Intervalle La période pour laquelle vous avez généré le rapport. Les 7 derniers jours

Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Nombre total de connexions

Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié.

Cardinalité de l'ID de session d'agent

(La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)

Heure de connexion initiale

L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. Horodatage de connexion minimum

Heure de déconnexion finale

L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. Horodatage de déconnexion maximale

Heures du personnel

La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Nombre d'inactifs

Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. Total des appels inactifs

Nb de contacts traités

Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. Somme du nombre de connexions

Nombre d'appels traités

Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. Nombre de connexions vocales

Nombre de conversations traitées

Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. Nombre de clients connectés à une conversation en ligne

Nombre de courriers électroniques traités

Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. Nombre de courriers électroniques connectés
Nombre de traitements sur les canaux sociaux

Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités.

Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Statistiques sur la protection contre les surcharges

Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.

  • Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.

  • Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.

Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

NomDescription
Date

Indique la date et l'heure des appels entrants.

ID de la session

L'ID unique associé à chaque appel entrant.

• Point d'entrée

Le point d'entrée où l'appel a atterri.

Nom du site

Le nom du site ou de l'emplacement.

Nom de la file d'attente

Le nom de la file d'attente de service.

Traités

Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche.

Abandonné

Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche.

Rejeté

Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche.

Raison

La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté.

Résumé

Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.

Durée de réduction du bruit par point d'entrée

Ce rapport fournit des indicateurs clés relatifs à l'application de la réduction du bruit de fond (BNR) par point d'entrée dans les appels entrants. Il met en évidence le nombre d'appels activés par BNR et la durée totale de l'utilisation de BNR.

Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescription

Formule

Nom de point d'entrée

Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Direction de l'appelIndique si l'appel était un appel entrant ou sortant.

Utilisé comme : segment de ligne

Valeur de la direction de l'appel

Nombre de contactsLe nombre total de contacts

Somme du nombre de contacts

Durée totale de la réduction du bruitIndique la durée totale pendant laquelle la réduction du bruit de fond (BNR) a été appliquée aux appels entrants.

Total de la durée de réduction du bruit

Rapports multimédia

Volume de l'agent

Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

FiltresFormule
Intervalle

Période de temps

7 derniers jours
Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de profil

Traités

Nombre total d'interactions traitées.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement La durée moyenne de traitement d'un appel. (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal)
CSAT moy.

Le score moyen de satisfaction du client.

Score CSAT moyen
Volume des agents - Tableau

Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal)
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal)

Contacts traités

Le nombre total de contacts traités.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact

Contact par DNIS

Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres

Description

Formule
Intervalle Période de temps 7 derniers jours
DNIS Numéro DNIS d'un appel entrant.

 

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Segment de ligne
Type de réseau des partenaires Type de média du contact. Segment de ligne
Nombre de contacts Représente le nombre de contacts.

Nombre ID de session de contact

Raison du contact

Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.


 

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètres

Description

FiltresFormule
Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. Nom de la file d'attente
Raison du contact Identifiant de la raison. Raison du contact
Voix Type de média du contact de téléphonie.

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact
Conversation Type de contact de conversation.

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact
Courrier électronique Type de contact de courrier électronique.

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact
Réseaux sociaux

Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.

Type de canal : social

Nombre ID de session de contact

Raison du contact - Tableau

Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Volume des contacts

Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Définition

Formule

DNIS Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.

 

DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du point d'entrée

Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Contacts

Identificateur de contact.

Nombre ID de session de contact
Volume de contacts - Graphique

Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
CSR-Hier

Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
ANI Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. Valeur de l'ANI
DNIS Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. Valeur du DNIS
File d'attente Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. Valeur de la file d'attente finale
Site L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Valeur du nom du site
Équipe Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Valeur du nom de l'équipe
Agent Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. Valeur du nom de l'agent
Heure de début de l'appel Horodatage lorsque le contact a commencé. Valeur de l'horodatage de début de contact
Heure de fin de l'appel Horodatage lorsque le contact s'est terminé. Valeur de l'horodatage de fin du contact
Durée de l'appel La durée de connexion d'un appel depuis. Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel
Heure de l'IVR La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. Valeur de la durée du IVR
Délai de mise en file d'attente La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. Valeur de la durée de la file d'attente
Durée de connexion Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. Valeur de la durée de connexion
Durée d'attente La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. Valeur de la durée d'attente
Durée post-appel Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. Valeur de la durée du post-appel
Durée de traitement La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. Durée de post-appel + temps de connexion
Durée de consultation La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. Valeur de la durée de la consultation
Durée de la conférence Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. Valeur de la durée de la conférence
Temps de demande de CTQ Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. Valeur de la durée du CTQ
Nombre de mises en attente Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. Valeur du nombre de mises en attente
Nombre de consultations Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. Valeur du nombre de consultations
Nombre de conférences Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. Valeur du nombre de conférences
Nombre de transfert sans suivi

Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :

  • Un agent a transféré l'appel à un autre agent sans le consulter au préalable.

  • L'agent a transféré l'appel vers une autre file d'attente sans consulter au préalable.

  • L'agent a transféré l'appel vers un numéro d'appel (DN) externe sans consulter au préalable.

  • Appel transféré à un point de terminaison (EP) par le flux sans intervention de l'agent.

Valeur du nombre de transferts sans suivi
Nombre de requêtes de CTQ Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. Nombre de CTQ
Nombre de transferts

Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :

  • Par un agent vers un autre agent

  • Via le flux

  • Vers une file d'attente

  • Vers un DN ou un PE

  • Vers un PE par le biais d'une activité GoTo

Valeur du nombre de transferts
Erreurs de transfert Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. Valeur du nombre d'erreurs de transfert
Type de traitement indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. Valeur du type de traitement
Direction de l'appel Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.

 

Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants :

Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel.

Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente.

Valeur de la direction de l'appel
Type de fin Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. Valeur du type de fin
Indicateur d'enregistrement Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. La valeur de est enregistrée
Post-appel Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. Valeur du nom de code de post-appel
ID de la session Une chaîne unique qui identifie la session de contact. Valeur de l'ID de session de contact
Volume de contact au point d'entrée - CAR

Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de point d'entrée Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Du point d'entrée

Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR.

État de l'activité : connecté à l'IVR

État précédent : connecté à l'IVR

Nombre d'enregistrements ID unique
Transféré dans

Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer.

État précédent : connecté

État de l'activité : connecté à l'IVR

Nombre d'enregistrements ID unique
IVR terminé Point de sortie de IVR/AA.

État précédent : connecté à l'IVR

État de l'activité : terminé

Nombre d'enregistrements ID unique
Volume de contact du point d'entrée - Tableau

Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)
Point d'entrée des contacts entrants et courts

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de point d'entrée Le nom d'un point d'entrée.

Utilisé comme : segment de profil

Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de profil

Entrant Nombre de types de contacts entrants. Nombre ID de session de contact
Bref

Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté.

Type de terminaison :appel_court

Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR La durée de l'appel dans l'IVR. Somme de la durée de l'IVR
Tableau des files d'attente abandonnées

Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : téléphonie

Nombre ID de session de contact
Conversation

Type de contact de conversation.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : conversation

Nombre ID de session de contact
Email

Type de contact de courrier électronique.

Type de terminaison : abandonné

Type de canal : courrier électronique

Nombre ID de session de contact
File d'attente abandonnée

Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule
Nom de la file d'attente

Le nom d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

ID de la file d'attente finale = différent de 0

Intervalle

Période de temps

7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

ID de la file d'attente finale = différent de 0

Terminée

Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Pourcentage d'abandons

Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés

Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts

Abandonné

Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Temps moyen dans la file d'attente

La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.

Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen

Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné)
Volume de contacts en file d'attente - Tableau

Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)
Volume de contacts en file d'attente

Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de la file d'attente Nom de la file d'attente

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Total Nombre total de contacts. Somme du nombre de contacts
En file d'attente

Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.

Somme du nombre de files d'attente

Niveau de service de la file d'attente

Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de la file d'attente Nom de la file d'attente

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Pourcentage de niveau de service

Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence.

% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total.
Total des appels de point d'entrée

Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée.

Somme du nombre de contacts
Terminée

Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.

Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné

Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Répondu

Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.

Durée de connexion : > 0

Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences

Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente

Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.

Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen

Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.

Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon)
Vitesse de réponse moyenne

La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.

Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0)
Volume de contacts sur le site - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

Paramètre

Description

Formule
Voix

Type de média du contact de téléphonie.

nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect)
Conversation

Type de contact de conversation.

Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier électronique

Type de contact de courrier électronique.

Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect)
Coordonnées des sites

Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

L'ID de site n'est pas dans 0
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

L'ID de site n'est pas dans 0
Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines

Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : quick_disconnect

Somme du nombre de contacts
Répondu

Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences Somme du nombre de solutions pour les réunions
Pourcentage d'abandons Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés.

Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts

Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. Total des appels en attente
Durée de la réponse

La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.

Le contact est-il traité : = 1

Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion

Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.

Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion
Coordonnées des équipes

Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de l'équipe Le nom d'une équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Terminée

Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.

Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines

Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : soudain_déconnecté

Somme du nombre de contacts
Répondu Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact
Nombre de conférences Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. Total des appels en attente
Durée de la réponse

La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.

Le contact est-il traité : = 1

Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion

Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.

Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion
Rapport de volume

Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Intervalle Période de temps 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Type de réseau des partenaires
Offerts

Le nombre total de contacts offerts.

Somme de est offerte
Traités

Nombre total d'interactions traitées.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement d'un appel.

(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact
Rapport sur les volumes - Tableau

Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias

Type de sortie  : tableau à barres

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Offerts

Le nombre total de contacts offerts.

Somme de est offerte

Traités

Nombre total d'interactions traitées.

Type de fin : normal

Nombre ID de session de contact

Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA

Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :

  • Nombre d'appels abandonnés en libre-service.

  • Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.


 

Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.

Type de sortie : Tableau

Tableau 3. Rapport de flux de boîte de dialogue IVR et CVA

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées.

Nom de point d'entrée

La liste des points d'entrée pour l'appel IVR.

Total des appels IVR

Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel.

Appels abandonnés en libre-service

Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR.

Appels réaffectés à la file d'attente

Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.

Pourcentage d'escalade vers la file d'attente

Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente.

100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux)

Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 4. Zoom avant

Paramètre

Description

Nom de l'activité

Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente.

Nombre d'appels terminés dans cette activité

Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité.

Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 5. Zoom avant

Paramètre

Description

Nom de point d'entrée

Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière.

Horodatage

Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service.

ID de l'appel

Affiche le numéro d'ID de l'appel.

Séquence d'activité

Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service.

Rapport de sortie de la file d'attente

Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.

Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :

  • Le nombre de retraits.

  • Autres données associées à l'appel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente

Type de sortie : Tableau

Tableau 6. Désactivation du rapport de la file d'attente

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Date

Affiche la date.

Nom de la file d’attente

La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait.

Nombre de retraits

Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée.

Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :

Tableau 7. Zoom avant

Paramètre

Description

Formule

Durée de l'appel

Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.

ANI

Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel.

DNIS

Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel.

Séquence de flux de travail

Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel.

Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.


 

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias >Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête en ligne IVR post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées.

Appels totaux

Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle.

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.


 

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.

(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100

Taux de réponse de l'enquête

Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage.

Taux d'achèvement de l'enquête

Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients.

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.

La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.

La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.


 

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Rapport de statistiques sur le sondage post-appel

Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.


 

Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.

Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.

Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.

Chemin du rapport : Rapports de stock>Rapports historiques>Rapports multimédias>Rapports en libre-service> Rapport statistique de l'enquête post-appel

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées.

Type de sondage

Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé).

Total des contacts avec sondage

Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé).

Numéro d'inscription à l'enquête

Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).


 

Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête.

Statistiques d'adhésion à l'enquête

Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé).

(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100

La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.

La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.


 

Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente

Carte de temps de traitement moyen

Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Carte de temps de post-appel moyenne

Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Statistiques de l'équipe

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Intervalle

Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées.

Les 7 derniers jours

Nom de l'équipe

Affiche le nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Indique le nom de l'agent.

Nb de contacts traités

Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent.

Total des contacts traités

Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.

Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités

Contacts entrants traités

Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.

Rappels traités

Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.

Appels traités

Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel.

Temps moyen de traitement

Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités.

Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités

Moyenne Durée post-appel

Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités.

Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels


 

Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.

Carte du total traité

Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports utilisation de la licence

Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.

Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.

Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.


 

Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1.


 

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Date Indique la date du rapport quotidien.

Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales

Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour la journée.

Nombre maximum d'appels gratuits simultanés

Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour la journée.

Appels vocaux gratuits - Agents

Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.

Appels vocaux gratuits - IVR

Appels vocaux gratuits - File d'attente

Appels tolérés simultanés

Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros à péage lorsque l'option Max Concurrent Toll-Free Calls est observée.

Appels vocaux payants - Agents

Ces colonnes fournissent une ventilation des appels tolérés simultanés pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.

Appels vocaux payants - IVR

Appels vocaux payants - File d'attente

Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).

Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..

Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel, les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.

Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.

Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN

Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.

Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences, vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.

La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP.

La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de gestion des appels entrants RTCP gratuits.


 

Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Mois Indique le mois et l'année du rapport mensuel.

Nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocales

Indique le nombre maximum de sessions d'agents simultanées activées par canal vocal pour le mois.

Nombre maximum d'appels gratuits simultanés

Indique le nombre maximum d'appels simultanés sur des numéros gratuits pour le mois.

Appels vocaux gratuits - Agents

Ces colonnes fournissent une ventilation des appels vocaux gratuits simultanés maximum pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.

Appels vocaux gratuits - IVR

Appels vocaux gratuits - File d'attente

Appels tolérés simultanés

Indique le nombre total d'appels simultanés connectés à des numéros d'appel taxés lorsque le Nombre maximum d'appels gratuits simultanés est observé.

Appels vocaux payants - Agents

Ces colonnes fournissent une ventilation des appels taxés simultanés pour montrer la composition des appels transmis à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.

Appels vocaux payants - IVR

Appels vocaux payants - File d'attente

Rapports de rappel

Rapports de rappel

Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel

Type de sortie : Tableau

Tableau 8. Rapport de rappel

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Nom de la file d’attente

Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel.

Type de rappel

Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

Source du rappel

La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR.

Durée de demande de rappel

L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel.

Durée de connexion du rappel

L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client.

Numéro de rappel

Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow.

Nom de l'agent préféré

Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.


 

Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents .

Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A.

Nom de l'agent

Le nom de l'agent qui passe le rappel.

Nom de l'équipe

Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.

Dernier statut de rappel

L'état du dernier rappel.

Statut de rappel

Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté.

Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement.

Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie.

Motif final

Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
  • L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.

  • Contact occupé : la ligne composée du contact est occupée.

  • Le contact est parti : le contact a mis fin à l'appel.

  • Contact non disponible : le numéro de téléphone du contact n'est pas enregistré.

  • Aucune réponse du contact : le contact n'a pas répondu dans le délai d'attente RONA configuré.

  • Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Terminé par

Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
  • Agent : l'agent a mis fin au rappel.

  • Contact : le contact a mis fin au rappel.

  • Système : le rappel a été interrompu en raison d'une erreur du système.

Nombre de tentatives de rappel en échec

Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué.

Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :

ParamètreDescription

ID de rappel

Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel.

Heure de rappel

Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé.

Raison

Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
  • L'agent est parti : l'agent a mis fin à l'appel.

  • Client occupé : la ligne composée du contact est occupée.

  • Erreurs système : l'appel se termine en raison d'erreurs système.

Rapports en temps réel


 

Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Lors de l'exécution d'un rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher la sélection de filtre d'origine.

Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une fenêtre d'actualisation du rapport se produit :

  • Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre d'actualisation.

  • Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez la liste déroulante du filtre.

Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.


 

Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Rapports en temps réel sur l'état de l'agent

Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel

Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Temps réel - 30 mn
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heures du personnel

La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation

Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.

(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel) + (Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée connectée) / (Somme de la durée disponible + Somme de la durée inactive + Somme de la durée de non-réponse) + (Somme de la durée connectée + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée de l'appel connecté + Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur)

Appels totaux

Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.

Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels connectés
Temps d'inactivité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.

Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.

Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés

La durée totale du temps que les agents ont passé dans l'état réservé (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).

Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes

La durée totale de conversation d'un agent avec un appelant.

Somme de la durée de connexion
Durée du contact entrant Durée totale de la connexion d'un agent d'appel, y compris le temps d'attente. Total de la durée de connexion + total de la durée de mise en attente
Durée de mise en attente d'un appel entrant

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions entrantes

Le montant total de

Temps de conversation d'un agent avec un appelant.
Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel entrant

Temps total passé par les agents à l'état post-appel après un appel entrant.

Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants

La durée moyenne des connexions entrantes.

(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants

Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état de post-appel après une communication entrante.

(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse

Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »

Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur

Nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).

Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur

La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'extérieur.

Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente.

Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur

La durée pendant laquelle les agents sont connectés à des appels sortants.

Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers l'extérieur

La durée totale que les agents ont passée en état de post-appel après un appel vers l'extérieur.

Somme des durées des post-appels vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

Temps moyen de connexion sortant.

Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants

La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).

(Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée du post-appel) / (Total du nombre d'appels vers l'extérieur + Total du nombre d'appels vers l'extérieur)
Durée de connexion

La durée totale pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité.

Horodatage maximum de la déconnexion - Horodatage minimum de la connexion

Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :

ParamètreDescription
Heure de connexion/mise à jour des compétences

Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté.

Profil de compétence

Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent.

Compétences

Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules.

Intervalle d'agent en temps réel - Tableau

Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

Sortie

Description

Formule

Nombre de clients connectés

Le nombre de courriers électroniques, de conversations et d'appels téléphoniques qui ont été distribués et acceptés.

Somme du nombre de connexions
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent

Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heure de connexion

Date et heure de connexion de l'agent.

Horodatage de connexion minimum

Contact externe traité

Le nombre d'appels sortants traités.

Somme du nombre d'appels sortants connectés

Temps moyen de traitement des appels sortants

Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur.

(Durée de connexion de l'appel extérieur + Durée de post-appel extérieur) / Appels extérieurs

Durée de l'appel vers l'extérieur = Total de la durée de l'appel vers l'extérieur.

Durée du post-appel = Total de la durée du post-appel.

Appels vers l'extérieur = nombre de tentatives d'appels vers l'extérieur + nombre de contacts traités vers l'extérieur.

Nombre d'appels vers l'extérieur tentés = Total du nombre d'appels vers l'extérieur.

Heure de numérotation vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.

Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés

Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

La moyenne des durées d'appel vers l'extérieur.

Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré

Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur

Durée totale pendant laquelle un agent a parlé avec un correspondant lors d'un appel vers l'extérieur.

Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur.

Durée de la mise en attente = Total de la durée de la mise en attente.

Intervalle de site en temps réel

Ce rapport représente les détails d'un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom du site Le nom du site. Segment de ligne
Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Segment de ligne
Heures du personnel

La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation

Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité.

((Total de la durée du post-appel + Total de la durée du post-appel) + (Total de la durée de l'appel vers l'extérieur + Total de la durée de l'appel)) / Heures de personnel
Total des contacts Nombre total d'appels Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions
Temps d'inactivité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.

Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.

Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés

Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.

Somme des durées de sonnerie
Durée des connexions entrantes

Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).

Somme de la durée de connexion
Durée de mise en attente d'un appel entrant

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Somme des durée de mise en attente
Durée du contact entrant

Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.

Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente
Durée du post-appel entrant

Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état de post-appel après une communication entrante.

Somme de la durée de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants

Le nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant.

(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants

La durée moyenne de traitement d'un appel entrant.

(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / (Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse

Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »

Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.

Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur

La durée totale pendant laquelle les agents ont été dans l'état Appel vers l'extérieur.

Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur.

Somme de la durée de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés
Durée de post-appel de l'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état post-appel après un appel vers l'extérieur.

Total de la durée du post-appel vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur.

Somme des durées d'appel vers l'extérieur / Somme des nombres d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement des appels sortants

La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur.

(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel) / (Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés)
Intervalle de site en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nombre de clients connectés Nombre de types de contact répondu.

Type de canal : conversation, téléphonie, courrier électronique, social

Somme du nombre de connexions
Intervalle d'équipe en temps réel

Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'équipe Nom de l'équipe

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Heures du personnel

La durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Occupation

Mesure du temps passé par les agents à des appels par rapport aux durées disponibles et inactives.

(Somme de la durée totale de post-appel en cours + somme de la durée totale de la ligne de rappel + somme de la durée totale de connexion en cours + somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/heures du personnel
Appels totaux Nombre total d'appels Somme du nombre de numéros de connexion sortants + somme des comptes disponibles
Temps d'inactivité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état d'inactivité.

Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité

Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible.

Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants réservés

Le temps total que les agents ont passé dans l'état réservé (durée de temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu).

Somme des durées de sonnerie
Durée du contact entrant Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la station de l'agent. Somme du temps disponible total
Durée de mise en attente d'un appel entrant

Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente.

Durée d'attente totale
Durée des connexions entrantes Le temps total passé par les agents à l'état connecté. Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total
Durée du post-appel entrant

Le nombre de fois que les agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante.

Somme de la durée totale de post-appel
Temps de connexion moyen des appels entrants

Temps moyen pendant lequel les agents ont réussi à se connecter aux appels entrants.

(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total)/somme du nombre de connexions
Durée moyenne de traitement des appels entrants

Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.

(Somme du temps disponible total + somme du temps d'attente total + somme de la durée totale de post-appel)/(somme du nombre de connexions/somme des comptes disponibles)
Durée de non-réponse

Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas »

Total de la durée de non-réponse
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur

Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur.

Total des appels sortants
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme du nombre d'appels sortants connectés
Durée réservée des appels vers l'extérieur

Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).

Somme de la durée totale de sonnerie de l'appel
Durée de mise en attente de l'appel vers l'extérieur

Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.

Somme de la durée totale de l'appel en attente
Heure de numérotation vers l'extérieur

Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent.

Somme de la durée totale de connexion de l'appel
Durée du post-appel vers l'extérieur

Temps total passé par les agents à l'état post-appel après une communication sortante.

Somme de la durée totale de post-appel
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

La durée moyenne pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'État réservé à l'appel en dénumérotation.

Somme de la durée totale de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur.
Temps moyen de traitement des appels sortants

Durée moyenne de traitement des appels sortants.

(Somme de la durée totale de la connexion sortante + somme de la durée totale de post-appel en cours)/(somme des appels sortants + somme du nombre de numéros de connexion en cours)
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Nombre de clients connectés Nombre de types de contact répondu. Somme du nombre de connexions
Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'équipe

Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de l'agent

Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Total de connexion

Nombre d'agents actuellement connectés.

Nombre d'ID de session

Nombre d'inactivités

Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

Nombre d'ID de session de l'agent (état d'activité : inactif)

Nombre d'accès

Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.

Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Disponible)

Nombre de clients connectés

Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : Connecté)

Nombre de conseillers

Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.

Nombre d'ID de session d'agent (État d'activité : AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Nombre de post-appels

Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel.

Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : post-appel)

Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité : NotResponding)

Nombre d'appels sortants

Le nombre d'appels sortants passés.

Nombre d'ID de session d'agent (> = 1, état d'activité : connecté)

Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel

Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.

Chemin du rapport  : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de l'agent Nom de l'agent Segment de ligne
Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Segment de ligne
Total de connexion Le nombre total de fois où l'agent s'est connecté.

Nombre d'ID de session de l'agent

Nombre d'inactivités Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

État d'activité : inactif, inactif

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'accès Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.

État d'activité : disponible, disponible

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de réservations

Le nombre de fois que l'agent est actuellement à l'État réservé (où l'appel entrant n'a pas encore obtenu de réponse).

État d'activité : sonnerie, sonnerie

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de clients connectés Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

État d'activité : connecté, connecté

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conseillers Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.

État d'activité : Consultation disponible, consultation disponible, consultation connectée.

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre de conférences Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.

État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.

État d'activité : post-appel, post-appel

Nombre d'ID de session de l'agent
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

État d'activité : ne répond pas, ne répond pas

Nombre d'ID de session de l'agent

(État de l'activité = NotResponding)

Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.

Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1

Nombre Est en numérotation vers l'extérieur
État de l'agent - Site en temps réel

Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.

Chemin du rapport  : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Total de connexion

Nombre d'agents actuellement connectés.

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités

Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

État d'activité : inactif, inactif

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'accès

Le nombre d'agents actuellement dans l'état Disponible.

État d'activité : disponible, disponible

Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations

Le nombre d'agents actuellement en état de réserve (durée entre le moment où l'appel commence à sonner et celui où il est pris).

État d'activité : sonnerie, sonnerie

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés

Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

État d'activité : connecté, connecté

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers

Le nombre de fois où un agent était dans l'état de consultation.

État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences

Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.

État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel

Le nombre de fois où un agent était dans l'état de post-appel.

État d'activité : Post-appel, post-appel

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse

Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur

Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.

Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1

Nombre Est en numérotation vers l'extérieur
Rapport en temps état de l'agent

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.

Chemin du rapport  : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de l'équipe Nom de l'équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Total de connexion

Nombre d'agents actuellement connectés.

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'inactivités

Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif.

État d'activité : inactif, inactif

Nombre d'ID de session d'agent (état d'activité = inactif)
Nombre d'accès

Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible.

État d'activité : disponible, disponible

Nombre d'ID de session d'agent)
Nombre de réservations

Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant.

État d'activité : sonnerie, sonnerie

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de clients connectés

Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent.

État d'activité : connecté, connecté

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conseillers

La durée totale pendant laquelle les agents consultent d'autres agents.

État d'activité : ConseilDisponible, conseil disponible, conseil connecté

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre de conférences

Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent.

État d'activité : Solutions pour les réunions, solutions pour les réunions

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre de post-appel

Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.

État d'activité : Post-appel, post-appel

Nombre d'ID de session d'agent
Nombre d'appels sans réponse

Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent).

État d'activité : Pas de réponse, pas de réponse

Nombre d'ID de session d'agent
Dans le compteur de numérotation vers l'extérieur

Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.

Est en numérotation vers l'extérieur : > = 1

Nombre Est en numérotation vers l'extérieur
Statistiques des agents en temps réel

Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de connexion, le type de canal, etc.


 

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin du rapport  : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture d'écran

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de l'agent

Nom de l'agent.

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Channel ID (ID du canal) L'ID de canal pour le type de canal.
État actuel

État actuel du contact. Ce champ n'est disponible que dans le Référentiel des sessions clients (CSR) et uniquement pour les visualisations en temps réel.

Heure de connexion initiale La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. Horodatage de connexion minimum
Appels traités

Nombre total d'interactions vocales traitées.

Nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Nombre d'appels connectés
Conversations traitées

Le nombre total d'interactions de conversation traitées.

Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : conversation en ligne) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : conversation en ligne)

Courriers électroniques traités

Le nombre total de courriers électroniques traités.

Nombre d'appels vers l'extérieur connectés (Type de canal : courrier électronique) + Nombre d'appels connectés (Type de canal : courrier électronique)

Traités sur les canaux sociaux

Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.

Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Aperçu du centre de contact - Temps réel

Carte des agents disponibles en temps réel

Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte de niveau de service moyen en temps réel

Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie  : tableau

Détails du contact dans la file d'attente – Aujourd'hui, temps réel

Ce rapport contient les coordonnées des contacts du début de la journée, réparties en fonction de la file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de la file d'attente

Le nom de la file d'attente de service.

Nb de contacts

Le nombre total de contacts depuis le début de la journée.

Nombre ID de session de contact

Nb de contacts traités

Nombre de contacts traités depuis le début de la journée.

Type de traitement : normal

Nombre ID de session de contact

Contact le plus long traité à partir de la file d'attente

La plus longue durée qu'un contact a passé dans la file d'attente depuis le début de la journée.

Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini.

État actuel : connecté, fini

Durée maximale de la file d'attente

Nb de contacts abandonnés

Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Détails du contact actuellement dans la file d'attente – temps réel

Ce rapport fournit les coordonnées des contacts actuellement en file d'attente.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Filtres

Formule

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de la file d'attente

Le nom de la file d'attente de service.

Nb de contacts en attente dans la file d'attente

Nombre de contacts en attente.

État actuel : parqué

Nombre ID de session de contact

Temps d'attente moyen dans la file d'attente

Temps d'attente moyen en file d'attente de tous les appels actuellement actifs.

État actuel : connecté, fini

Durée moyenne de la file d'attente

Carte de temps d'attente moyen dans la file d'attente

Ce rapport indique le temps d'attente moyen dans la file d'attente pour tous les appels en cours.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Carte des contacts en file d'attente en temps réel

Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel

Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.

Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie  : rapport

Détails de l'équipe en temps réel

Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.


 

La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Nombre total de connexions

Le nombre total de contacts qui se sont connectés.

Cardinalité de l'ID de session d'agent

(La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.)

Heure de connexion initiale

Première connexion. Horodatage de connexion minimum

Heure de déconnexion finale

Heure de dernière déconnexion Horodatage de déconnexion maximale

Heures du personnel

Durée totale de connexion des agents.

Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion

Nombre d'inactifs

Nombre total d'état inactif.

Total des appels inactifs

Nb de contacts traités

Le nombre de contacts traités.

Somme du nombre de connexions

Nombre d'appels traités

Le nombre d'appels qui ont été traités.

Nombre de connexions vocales

Nombre de conversations traitées

Le nombre de conversations traitées.

Nombre de conversations en appel vers l'extérieur

Nombre de courriers électroniques traités

Le nombre de courriers électroniques qui ont été traités.

Nombre de courriers électroniques connectés

Nombre de traitements sur les canaux sociaux

Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées.

Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes

Carte des contacts abandonnés en temps réel

Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie : Carte

Rapports multimédia en temps réel

Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau

Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un site de destination.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Abandonné Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu avant d'atteindre un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Abandonné en temps réel

Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescription

Filtres

Formule
Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

ID de file d'attente L'ID d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

% Abandonné Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) / Somme du nombre de contacts
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : abandonné

Nombre ID de session de contact
Abandonné avec SL Le nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence. Somme des interactions dans les limites du niveau de service (type de terminaison : abandonné)
Total Le nombre total d'appels de tous les types d'origine. Somme du nombre de contacts
Durée de mise en file d'attente Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. Somme des durées des files d'attente
Temps d'abandon moyen La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.

Le contact est-il traité : != 1

Somme des durées des files d'attente
Temps d'attente moyen Le temps total pendant lequel les appels sont restés en file d'attente, divisé par le nombre total d'appels mis en file d'attente. Somme de la durée de la file d'attente/ Somme du nombre de files d'attente
Délai d'abandon moyen Durée totale pendant laquelle les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés, divisée par le nombre total d'appels qui ont été abandonnés. Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité ? = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Entrant Nombre de types de contacts entrants. Nombre ID de session de contact
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée

Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours
Nom du point d'entrée Nom du point d'entrée.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Entrant Représente un appel entrant. Nombre ID de session de contact
Bref Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.

Type de terminaison :appel_court

Nombre ID de session de contact
Heure de l'IVR Nombre d'appels dans le système IVR. Somme de la durée de l'IVR
Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

Intervalle

Période de temps

Les 7 derniers jours
Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Niveau de service en %. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le total des appels (y compris les appels abandonnés).

(Dans le niveau de service)/total
% Répondu Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels qui ont été entrés dans la file d'attente moins les appels courts.

Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Total Le nombre total d'appels de tous les types d'origine.

Somme du nombre de contacts
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas.

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Abandonné Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : abandonné

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Répondu Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.

Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.

Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente.

Total des appels en attente
Délai d'abandon moyen La durée totale pendant laquelle les appels étaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés.

Somme de la durée de la file d'attente (le contact est traité ! = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)
Vitesse de réponse moyenne La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités.

Somme de la durée de la file d'attente (durée de connexion > 0)/nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre total d'interactions vocales traitées dans le niveau de service en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Appels traités dans le niveau de service Nombre total d'interactions vocales traitées. Nombre d'ID de session de contact (avec niveau de service > 0)
Statistiques des files d'attente en temps réel

Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Nom de la file d'attente

Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente, puis distribués aux agents.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Pourcentage de niveau de service

Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels qui inclut les appels abandonnés.

% De niveau de service = somme du niveau de service/total du nombre de contacts
En file d'attente

Nombre de files d'attente de contacts entrées.

Nombre de files d'attente
Temps le plus long dans la file d'attente

Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport.

Durée maximale de la file d'attente

Détails des contacts des sites en temps réel

Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFormule
Intervalle

Période de temps

Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandon) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = soudain_déconnecté)
Nombre de déconnexions soudaines Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = soudain_disconnect)
Répondu Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre de conférences Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. Somme du nombre de solutions pour les réunions
Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. Total des appels en attente
Durée de la réponse La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. Total de la durée de la file d'attente (durée connectée > 0)
Durée de connexion Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau

Ce rapport représente les détails du site.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Coordonnées de l'équipe en temps réel

Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Intervalle

Période de temps

Temps réel - 30 mn
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de l'équipe Nom de l'équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne le sont pas. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Nombre de déconnexions soudaines Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.

Type de terminaison : soudain_déconnecté

Nombre ID de session de contact
Répondu Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0)
Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. Total des appels en attente
Nombre de conférences Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. Somme du nombre de solutions pour les réunions
Durée de la réponse La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.

Durée de connexion > 0

Somme des durées des files d'attente
Durée de connexion Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel actif n'apparaît pas dans le rapport. Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par intervalle

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFormule
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les appels répondus, abandonnés et déconnectés. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas inclus. Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) + Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect)
Rapports de capture d'écran

 

Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours. Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de l'appel.

Contact le plus longtemps en file d'attente

Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file d'attente pour la durée la plus longue.

Chemin du rapport  : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture instantanée

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

ID de file d'attente

L'identifiant unique pour une file d'attente.

Nom de la file d'attente

Le nom d'une file d'attente.

Type de réseau des partenaires

Type de support de la file d'attente, par exemple téléphonie, courrier électronique ou discussion.

Délai de contact le plus long en file d'attente

Durée la plus longue pendant laquelle un contact a attendu dans la file d'attente.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus longue.

Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau

Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Dans IVR Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.

État actuel : connecté par IVR

Nombre ID de session de contact
Point d'entrée de l'instantané en temps réel

Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom du point d'entrée Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu d'arrivée des appels des clients sur le système Webex Contact Center.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

Dans IVR Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.

État actuel : connecté par IVR

Nombre ID de session de contact
En file d'attente Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.

État actuel : parqué

Nombre ID de session de contact
Connecté Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

État actuel : connecté, en attente, en attente, consultation-terminé, consultation

Nombre ID de session de contact
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du type de contact.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Voix Type de média du contact de téléphonie. Nombre de contacts ID de session (Type de canal = téléphonie et Etat actuel = connecté)
Conversation Type de contact de conversation. Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation et Etat actuel = connecté)
Courrier électronique Type de contact de courrier électronique. Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique et état actuel = connecté)

En file d'attente

Nombre de files d'attente de contacts entrées.

État actuel : parqué

Nombre ID de session de contact

Connecté

Le nombre total d'appels traités.

État actuel : connecté, en attente

Nombre ID de session de contact

File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau

Ce rapport représente un instantané du niveau de service.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie  : tableau à barres

ParamètreDescriptionFiltresFormule
En file d'attente Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.

État actuel : parqué

Nombre ID de session de contact
Connecté Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

État actuel : connecté, en attente

Nombre d'ID de session de contact)
Niveau de service de la file d'attente en temps réel

Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.

Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports d'instantanés

Type de sortie : Tableau

ParamètreDescriptionFiltresFormule
Nom de la file d'attente Nom de la file d'attente

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du site Le nom du site.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de l'équipe Nom de l'équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Type de réseau des partenaires Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Utilisé comme : segment de ligne

En file d'attente Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le cas des rapports sur les points d'entrée, ce nombre est le nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée.

État actuel : parqué

Nombre ID de session de contact
Connecté Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.

État actuel : connecté, en attente, en attente, en consultant, consultation-terminé

Nombre ID de session de contact
% du niveau de service actuel Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service configuré pour la file d'attente.

% De niveau de service actuel = dans le niveau de service/total

Total = nombre d'ID de session de contact
Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, ce nombre correspond au nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente. Nombre d'ID d'agent

Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel

Carte de temps de traitement moyen en temps réel

Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Statistiques de l'équipe en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

État actuel

Affiche l'état de l'agent, tel que Disponible, Inactif ou Ne répond pas.

Nb de contacts traités

Le nombre total de contacts traités.

Nombre total d'ID de session de contact

Temps moyen de traitement

Temps moyen de traitement d'un contact.

Durée totale de contact au cours de l'intervalle spécifié/Nombre de contacts traités au cours de l'intervalle spécifié.

Moyenne Durée post-appel

Temps moyen nécessaire au traitement post-appel d'un contact.

Durée post-appel totale au cours de l'intervalle spécifié/Nombre total de traitements post-appel au cours de l'intervalle spécifié.

Tableau de l'état de l'équipe en temps réel

Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact

Type de sortie  : tableau

Carte du total traité en temps réel

Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.

Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files d'attente

Type de sortie : Carte

Rapports de transition

Les rapports de transition sont des rapports de stock conçus spécifiquement pour les clients qui passent d'UCCX à WxCC. Ces rapports se trouvaient derrière un indicateur de fonctionnalité et ont été activés par le biais de requêtes ad hoc. Dorénavant, ces rapports seront disponibles sans avoir besoin d'une demande d'indicateur de fonctionnalité et pourront être consultés à tout moment par tous les utilisateurs.

Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Heure de début de l'appel

Horodatage lorsque le contact a commencé.

Valeur de l'horodatage de début de contact

N° appelé

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.

Valeur du DNIS

Ident. auto. numéro (ANI) d'appel

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.

Valeur de l'ANI

File d'attente d'appel acheminé

Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent.

Valeur du premier nom de file d'attente

Agent

Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné.

Valeur du nom de l'agent

Compétences d'appel

Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé.

Valeur des compétences

Heure d'abandon de l'appel

Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné.

Valeur de l'horodatage de fin du contact

Temps d'abandon

Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné.

Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel

Rapport Résumé des appels d'agent

Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.


 

Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Terminal de l'agent (DN)

Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne.

Total des appels entrants

Nombre total d'appels qu'un agent a reçus.

Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant)

Temps de conversation moyen entrant

Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant.

Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant)

Temps moyen de mise en attente des appels entrants

Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente.

Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant)

Temps de travail moyen des appels entrants

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant.

Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant)

Appels sortants

Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels.

Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur)

Durée moyenne des appels sortants

Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.

Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur)

Durée maximale de l'appel sortant

Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant.

Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur)

Transfert entrant

Appels transférés vers un agent.

Total du nombre des transferts d'agent

Transfert sortant

Appels transférés par l'agent.

Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée.

Conférence

Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé.

Somme du nombre de solutions pour les réunions

Rapport détaillé d'agent

Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent.

Valeur du nom de l'agent

Extension

Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques.

Valeur du terminal de l'agent (DN)

Heure de début de l'appel

Date et heure du début de l'appel.

Valeur de l'horodatage de début de contact

Heure de fin d'appel

Date et heure de la fin de l'appel.

Valeur de l'horodatage de fin du contact

Durée

Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.

Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel

N° appelé

Chiffres DNIS transmis avec l'appel.

La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.

Valeur du DNIS

Ident. auto. numéro (ANI) d'appel

Les chiffres ANI transmis avec l'appel.

La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant.

Valeur de l'ANI

File d'attente d'appel acheminé

Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent.

Valeur du premier nom de file d'attente

Autres files d'attente de service de contact (CSQ)

Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées.

Valeur de la file d'attente finale

Compétences d'appel

Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel.

Valeur des compétences

Durée de conversation

Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente.

Valeur de la durée de connexion

Durée d'attente

Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.

Valeur de la durée d'attente

Temps de travail

Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.

Valeur de la durée du post-appel

Direction de l'appel

Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.

Valeur de la direction de l'appel

Résumé d'agent

Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.

  • Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence.

  • Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.

Nombre de noms de code post-appel

Appels présentés

Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Nombre ID de session de contact

Taux de traitements effectués

Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent.

Appels traités/Appels présentés

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Temps de traitement total/Appels traités

Temps moyen de conversation

Temps moyen passé par un agent sur un appel.

Durée moyenne de connexion

Temps de conversation - Max.

Temps maximum passé par un agent sur un appel.

Durée de connexion maximale

Durée d'attente moyenne

Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.

Durée moyenne de mise en attente


 
Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente.

Durée d'attente maximale

Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.

Durée maximale de mise en attente

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.

Durée moyenne du post-appel

Temps de travail max.

Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.

Durée maximale Post-appel

Rapport Résumé de l'application

Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de point d'entrée

Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne.

Appels présentés

Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.

Nombre ID de session de contact

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes.

Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal

Vitesse de réponse moyenne

Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.

Durée moyenne de la file d'attente

Temps de conv. moyen

Temps moyen passé par un agent sur un appel.

Durée moyenne de connexion

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.

Durée moyenne du post-appel

Appels abandonnés

Nombre d'appels abandonnés par l'application.

Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné)

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des appels avant abandon.

Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle

Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de la première file d'attente

Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.

Intervalle

Période de temps Utilisé comme segment de ligne.

Hr début

Horodatage lorsque le contact a commencé.

Horodatage minimum de début du contact

Heure de fin

Horodatage lorsque le contact s'est terminé.

Horodatage maximal de fin du contact

Appels présentés

Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.

Nombre ID de session de contact

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.

Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal)

Appels abandonnés < Niveau de service

Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service.

Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné)

Appels abandonnés

Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)

Taux d'abandon

Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.

Appels abandonnés/Appels présentés

Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de la première file d'attente

Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.

Nom de l'agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Appels traités

Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport.

Nombre de noms de code post-appel

Temps de conv. moyen

Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.

Durée moyenne de connexion

Temps de conversation total

Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente.

Somme de la durée de connexion

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente.

Durée moyenne du post-appel

Temps de travail total

Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente.

Somme de la durée du post-appel

Nombre total de sonneries

Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.

Somme des durées de sonnerie

Durée moyenne de sonnerie

Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté.

Durée moyenne de sonnerie

Appels en attente

Appels que l'agent a mis en attente.

Total des appels en attente

Durée d'attente moyenne

Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent.

Durée moyenne de mise en attente

Durée d'attente totale

Temps moyen des appels mis en attente par l'agent.

Somme des durée de mise en attente

Rapport CSQ Tous champs

Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de la file d’attente

Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne.

Niveau de service en %.

Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente.

Niveau de service/appels présentés

Appels présentés

Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie)

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente.

Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie)

Pourcentage traité

Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente.

Appels traités/Appels présentés

Temps de traitement moyen

Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente.

Temps de traitement total/Appels traités

Durée de connexion maximale

Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente.

Durée de connexion maximale

Appels abandonnés

Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné)

Pourcentage d'appels abandonnés

Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés.

Appels abandonnés/Appels présentés

Délai d'abandon moyen

Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.

Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Temps d'abandon max.

Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.

Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné)

Vitesse de réponse moyenne

Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel.

Date et heure de réponse

Synthèse de l'agent multicanal

Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Type de sortie : Tableau

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne.

Appels entrants présentés

Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)

Appels entrants traités

Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.

Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant).

Moyenne de la durée de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant)

Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur

Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.

Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)

Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur

Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent.

Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur)

Conversations présentées

Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Conversations traitées

Nombre de conversations que l'agent a accepté.

Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne)

Durée max. active de conversation en ligne

Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne.

Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne)

Durée active de conversation en ligne

Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne.

Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne)

Courriers électroniques présentés

Nombre de messages électroniques présentés à l'agent.

Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation)

Courriers électroniques traités

Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique)

Modifier la largeur des colonnes d'un rapport

Par défaut, la largeur des colonnes des rapports tabulaires est alignée sur la longueur du titre de la colonne. Vous pouvez modifier la largeur de la colonne de manière dynamique tout en exécutant des rapports. Si vous modifiez la largeur des colonnes, la largeur mise à jour est enregistrée sur votre ordinateur pour votre ID utilisateur. La largeur de la colonne demeure identique même si vous actualisez le navigateur ou si vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez à l'aide du même navigateur. Vous pouvez rétablir la largeur par défaut de la colonne en effaçant le cache du navigateur.

Si la largeur de colonne modifiée est inférieure à celle du titre de la colonne, une icône de points de suspension s'affiche.


 

Si vous modifiez la largeur de la colonne, la largeur mise à jour n'est pas enregistrée pour les alertes de seuil.

Exploration d'une partie de la visualisation

Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.


 

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop.

1

Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.

  • Le panneau d'exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation.

  • Si vous effectuez une exploration sur un ID de session (qu'il s'agisse d'un ID de session de contact ou d'agent), vous accédez aux activités qui composent cette session.

2

Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.


 

Si vous sélectionnez un champ ou une mesure qui existe déjà dans la table, le champ ne sera pas ajouté à nouveau.

3

Pour exporter les données du rapport en tant que fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom avant avec des données en temps réel.

4

Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.

Modifier les attributs de visualisation

Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :

1

Cliquez sur Paramètres.

2

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

3

Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément. Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer.

4

Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.

5

Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

6

Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels, soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.

7

Pour filtrer un segment :

  • Sélectionnez l'option est dans ou n'est pas dans , puis spécifiez les valeurs à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ

  • Sélectionnez l'expression régulière pour saisir une expression à inclure ou à exclure.

  • Cliquez sur Enregistrer.


 

Les modifications sont toujours immédiatement rendues lorsque vous filtrez un segment et lorsque vous affichez ou masquez une variable de profil.

8

Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation.

Modifier le format de sortie de la visualisation

1

Cliquez sur Paramètres.

2

Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :

Format

Description

Tableau

Affiche les données en lignes et en colonnes.

Heat Map (carte des points chauds)

Affiche les valeurs de cellule dans un tableau de différentes teintes rouges.

Les cellules en blanc et la nuance la plus foncée de rouge identifient les aberrants.


 

Les cartes thermiques ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques pour ces rapports.

Carte thermique (lignes)

Affiche les valeurs des cellules de chaque ligne d'un tableau dans différentes nuances de rouge, la nuance la plus sombre identifiant les valeurs les plus élevées d'une ligne.


 

Les cartes thermiques brutes ne peuvent pas être générées pour les rapports bruts (rapports sans segments de ligne ou de colonne) ou pour les rapports qui ne comportent que des segments de ligne. La liste déroulante type de sortie ne propose pas d'option permettant de générer des cartes thermiques brutes pour ces rapports.

Colonne de la carte thermique

Affiche les valeurs de cellule dans chaque colonne d'un tableau de différentes nuances de rouge, l'ombre la plus foncée identifiant les valeurs les plus élevées d'une colonne.

Graphique à courbes

Compare les valeurs sous forme de points reliés par des lignes.

Diagramme à barres

Compare les valeurs affichées sous forme de colonnes horizontales.

Graphique en aires

Compare les valeurs affichées sous forme de zones ombrées.

Camembert

Compare les valeurs affichées sous forme de tranches dans un graphique circulaire.

Graphique de mouvement

Compare les valeurs dans le temps affiché sous forme de bulles, lignes ou barres animées. Nécessite Adobe Flash Player. Les graphiques de mouvement ne sont pas disponibles pour les visualisations en temps réel

Graphique sparkline

Un rendu sous forme de tableau des variations de données affichées de manière très condensée sous forme de graphiques miniatures dans les cellules du tableau, vous permettant de repérer les tendances.

 

Les graphiques de mouvement ne sont plus pris en charge.

  • Lorsque vous créez un nouveau rapport, l'option Graphique de mouvement n'est pas disponible dans la liste déroulante Type de sortie.

  • Lorsque vous modifiez un rapport graphique de mouvement existant, l'option Graphique de mouvement apparaît en gris dans la liste déroulante Type de sortie. Les options Enregistrer et Aperçu ne sont pas disponibles.

  • Lorsque vous exécutez un rapport Graphique de mouvement existant, l'interface utilisateur affiche l'erreur suivante :

    Impossible de générer des graphiques de mouvement car ils ne sont plus pris en charge. Enregistrez le rapport dans un format différent.

Présentation de la création de visualisation

Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.

1

Sélectionnez le type de visualisation :

  • Enregistrement de session client

  • Enregistrement d'activité client

  • Enregistrement d'activité agent

  • Enregistrement de session agent

2

Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation.

3

L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur l'heure ou sur un échantillon.

  • Pour une visualisation basée sur l'heure, sélectionnez un intervalle de temps.
  • Pour une visualisation basée sur un échantillon, spécifiez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte, la fréquence (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque intervalle), la bande (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque calcul) et si les calculs seront cumulatifs ou non.
4

Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée, la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée.

5

Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments. Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de mesures ou d'autres variables de profilage.

  • Champ : les champs peuvent être utilisés pour créer des nombres d'enregistrements qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer une variable de profilage qui fournira le nombre d'enregistrements dont le type de terminaison est égal à normal.

  • Mesure : les mesures peuvent être utilisées pour créer des synthèses, des moyennes ou des comptes. Les sommes et moyennes ne nécessitent aucune saisie supplémentaire. Le nombre de tâches est identique à celui des champs, ce qui nécessite que des conditions soient spécifiées. Par exemple, si vous utilisez le chiffre d'affaires comme base d'une variable de profilage, vous pouvez créer une somme du produit, une moyenne du chiffre d'affaires ou un nombre d'enregistrements dont le chiffre d'affaires est supérieur à, inférieur ou égal à un montant donné.

  • Variable de profil existante : il est possible de créer des variables à partir d'autres variables de profilage à l'aide de formules arithmétiques. Par exemple, si vous avez déjà une variable de profilage nommée revenus moyens contenant la moyenne des revenus et une autre variable de profilage nommée appels traités contenant le nombre d'enregistrements pour lequel le type de terminaison est égal à normal, vous pouvez créer une variable de profilage contenant le chiffre d'affaires moyen par appel en utilisant le chiffre d'affaires moyen divisé par les appels traités.

6

Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées.

7

Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure.

8

Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées affichent leurs résultats sur les destinataires de l'e-mail spécifiés sous forme de CSV ou de pièce jointe de fichier Microsoft Excel.


 
Les limites suivantes s'appliquent aux rapports planifiés :
  • Les pièces jointes ne doivent pas dépasser 10 Mo.

  • Le nombre maximum de colonnes prises en charge est 2000.

Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :

  • Exécuter maintenant : utilisez exécuter à partir de la page de vue.

  • Exécution unique et courrier électronique : utilisez le planificateur. Spécifiez l'heure et les informations sur le courrier électronique.

  • Récurrence : utilisez le planificateur et spécifiez le modèle de récurrence (par exemple quotidiennement, à 9 h).


 
  • Les filtres des variables de profil et les filtres du volet de gauche de la page de visualisation sont différents. Les filtres des variables de profil ne sont applicables qu'aux variables de profil sélectionnées de cette visualisation et non à l'ensemble de la visualisation. Les filtres du volet de gauche de la page de visualisation s'appliquent à l'ensemble de la visualisation.

  • Pour les rapports comportant des segments de ligne, le tri des données ne peut d'effectuer que dans le groupe de segments de ligne respectif. Par exemple, dans le rapport sur les détails de l'agent, le nom de l'agent est le champ de segment de première ligne. Lorsque les noms d'agents sont triés dans la première colonne, les données affichées dans les colonnes suivantes ne sont associées qu'à l'agent sélectionné.

Créer une visualisation

Pour créer une visualisation :

1

Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation.

La page de création de la visualisation apparaît.

L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de panneau.

2

Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.

Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports.

3

Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans l'onglet Modules.

  1. Pour créer une visualisation en temps réel, sélectionnez Temps réel.

  2. Pour créer une visualisation historique, sélectionnez une plage de dates prédéfinie.

  3. Pour spécifier des dates de début et de fin personnalisées, sélectionnez Personnalisé.

  • Si vous avez sélectionné Temps réel, passez à la section 8.

  • Si vous avez sélectionné personnalisé, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes date de début et date de fin.

  • Si vous avez sélectionné date exacte, entrez une date dans le champ qui apparaît ou cliquez sur dans le champ, puis sélectionnez une date dans les contrôles du calendrier.

  • Si vous avez sélectionné l'une des autres options : Jour de l'année, Jour du mois, 7 jours, Jour de la semaine ou Jour le plus récent, utilisez les commandes qui apparaissent pour sélectionner les options que vous souhaitez.


     

    Si vous spécifiez une longue plage de dates, l'exécution de la visualisation peut prendre beaucoup de temps. Dans ce cas, il peut être préférable de planifier la visualisation plutôt que de l'exécuter en temps réel.

    Si la plage de dates prédéfinie que vous souhaitez sélectionner n'est pas disponible dans la liste déroulante, augmentez l'intervalle de calcul. De petits intervalles de calcul (tels que les heures) avec de grandes plages de dates (telles que le mois dernier) produisent plus de données qu'il n'est possible d'afficher. Par conséquent, ces sélections ne sont pas autorisées.

4

Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier () et dans la boîte de dialogue Modifier le module , tapez une nouvelle étiquette.

5

Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la visualisation.

6

Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul (tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue (telle que le mois dernier).

7

Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation.

Vous pouvez également définir les éléments suivants :

  1. Fréquence : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par intervalle.

  2. Bande : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par calcul.

  3. Cumulatif : pour calculer le nombre d'enregistrements.

8

Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.

Paramètre

Description

Durée

Sélectionnez Aucun pour obtenir un instantané de l'activité actuelle du centre de contact.

- OU -

Sélectionnez un intervalle de temps spécifique (de 5, 10, 15 ou 30 minutes) pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'aux 5, 10, 15 ou 30 minutes les plus récentes.

- OU -

Sélectionnez Début de la journée pour afficher toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.

- OU -

Sélectionnez Personnalisé pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'à quatorze jours dans le passé.

Vitesse de rafraîchissement

Sélectionnez une valeur pour spécifier la fréquence d'actualisation des données de la visualisation. Si vous avez spécifié la durée comme Début de journée ou Personnalisée, sélectionnez Minutes ; sinon, sélectionnez Secondes.

Intervalle

Si vous avez spécifié la durée comme Début de la journée ou Personnalisée, la liste déroulante Intervalle apparaît, vous permettant de sélectionner un intervalle de temps (Aucun, 15 minutes, 30 minutes, ou Horaire).

Retour en arrière (J-H-M)

Si vous avez spécifié la durée Personnalisée, les paramètres de Retour arrière apparaissent. Saisissez le nombre de jours, d'heures et de minutes à partir du moment actuel auquel vous souhaitez que la visualisation remonte. Vous pouvez spécifier jusqu'à 14 jours.

9

Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.


 

Les champs peuvent être ajoutés en tant que segments de ligne ou de colonne. Pour les tableaux, seul le premier segment est utilisé.

10

Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un champ étendu :

  1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une valeur et sélectionnez Créer un champ enrichi.

  2. Spécifiez les paramètres d'un ou plusieurs groupes dans la boîte de dialogue qui s'affiche. Par exemple, vous pouvez créer trois groupes de points d'entrée, chaque groupe représentant une ligne de produits ou une unité commerciale différente.

11

Pour créer une variable utilisateur :

  1. Cliquez sur l'icône Ajouter une variable de profil. Faites glisser et déposez un champ, une mesure ou une formule répertoriés dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Saisissez un nom pour la variable de profil dans la zone de texte Nom ou laissez le texte par défaut. Ce nom sera affiché dans l'en-tête de la colonne et les étiquettes des axes.

  • Si vous avez utilisé un champ pour créer la variable de profil, vous pouvez spécifier les enregistrements à inclure dans le nombre en faisant glisser un élément de la liste Champs vers la zone Filtres de la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et en sélectionnant les enregistrements à inclure ou à exclure. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'un champ. Si vous avez utilisé une mesure pour créer la variable de profil, sélectionnez le calcul que vous souhaitez effectuer dans la liste déroulante Formule. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Sélectionner une formule pour une mesure. Vous pouvez spécifier une condition pour inclure des enregistrements en faisant glisser un élément des listes Champs ou Mesures vers la zone Filtres de la boîte de dialogue. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.


 

Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.


 
  • Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans la visualisation.

  • Si vous avez sélectionné une variable globale comme variable de profil, seule la variable globale sélectionnée dans les listes Champs ou Mesurespeut être utilisée comme filtre de la variable de profil. Pour plus d'informations sur les variables globales (préalablement connues sous le nom de variables de données associées à un appel), reportez-vous au chapitre Routage des contacts du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

12

Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour plus d'informations, voir Formater une variable de profil. Par exemple, si vous avez créé une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage.

13

Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom d'agent.


 

Si vous créez un tableau de mouvement, vous devez inclure au moins trois variables de profil.

  1. Pour changer l'ordre d'une variable ou d'un segment de profil, faites glisser son étiquette vers une position différente.

  2. Pour faire pivoter des segments de colonne et de ligne, faites glisser une étiquette de segment de la boîte Segments de colonne vers la boîte Segments de ligne ou de série, ou vice versa.

  3. Pour supprimer une variable de profil ou un segment, cliquez sur supprimer.


     

    Vous ne pouvez pas supprimer une variable de profil utilisée dans une autre variable de profil.

14

Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.

15

Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur, cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation du résumé du rapport, voirRésumé du rapport à la fois au niveau du tableau et du Personnaliser le résumé du rapport.

16

Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info.

17

Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte par défaut. Pour créer un filtre :

  1. Cliquez sur Ajouter un filtre dans l'onglet Modules. Sélectionnez un champ ou une mesure dans les listes affichées et cliquez sur Enregistrer.

    - OU -

    Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

  2. Lorsque le nouveau filtre apparaît dans l'onglet Modules, indiquez les valeurs à inclure ou à exclure ou, dans le cas d'une mesure, définissez une condition que les données doivent satisfaire.


     

    Vous ne pouvez pas sélectionner plus de 1000 valeurs dans un champ pour un filtre. Si vous avez sélectionné plus de 1000 valeurs, un message d'erreur apparaît. Pour supprimer une valeur, utilisez le bouton X.

18

Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de la visualisation

19

Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation.

20

Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît :

  1. Sélectionnez le dossier.

    Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier, puis saisissez un nom pour le dossier.

  2. Entrez un nom pour la visualisation et cliquez sur OK.

21

Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.


 
Si vous créez une visualisation de type Enregistrement de session client, où Intervalle est utilisé comme Segment de ligne et Horodatage de début de contact et Horodatage de fin de contact sont utilisés comme Variables de profil dans la liste déroulante Mesures, sélectionnez les valeurs suivantes dans la liste déroulante Formule :
  • Horodatage minimum de début de contact pour l'horodatage de début de contact

  • Horodatage maximal de fin de contact pour l'horodatage de fin de contact

Création d'une visualisation composée

Une visualisation composée comprend deux modules ou plus affichés côte à côte. Tous les modules d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.

Pour créer une visualisation composée :

  • Lors de la création d'une visualisation, vous pouvez ajouter au moins un module supplémentaire (module historique ou temps réel) avant d'enregistrer la visualisation.

  • Vous pouvez modifier une visualisation existante ne comportant qu'un module en ajoutant de nouveaux modules (modules historiques uniquement).

Toutefois, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez supprimer ultérieurement tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules (modules historiques uniquement).


 

Les modules en temps réel ne peuvent être ajoutés à une visualisation composée que lors de la création et avant l'enregistrement de la visualisation. Vous ne pouvez pas modifier une visualisation existante en lui ajoutant un module en temps réel.

Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de pivotement en mode exécution.

1

Pour ajouter un module lors de la création de la visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter situé en haut de l' onglet Modules. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, donnez un nom au module, puis cliquez sur OK.

Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter pour chaque module supplémentaire à ajouter.

Après l'ajout d'un module, la page de création de visualisation affiche les visualisations constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour chaque module.


 

Choisissez une valeur d'intervalle différente de Aucun. Si vous choisissez Aucune, les valeurs d'intervalle sont affichées comme appartenant à l'année 1970.

2

Pour afficher les paramètres pouvant être personnalisés pour chaque module, sélectionnez un module dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules.

3

Pour modifier une étiquette de module, sélectionnez le texte de l'étiquette et tapez une nouvelle étiquette.cliquez sur le bouton Modifier () et dans la boîte de dialogue Modifier le module , tapez une nouvelle étiquette.

La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette.

Créer une visualisation affichant les valeurs réelles

Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la même valeur que la formule.


 

La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une segmentation.

Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :

  1. Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.

  2. Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session d'agent.

  3. Spécifiez la période de temps de visualisation.

  4. Pour ajouter une variable de profil :

    • Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.

    • Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter.

  5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.

Créer un champ enrichi

  1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un champ amélioré.

  2. Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :

    Paramètre

    Description

    Groupe par défaut

    Saisissez un nom (par exemple, Autres points d'entrée) pour le groupe qui comprend toutes les variables non incluses dans les groupes définis.

    Groupes

    Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le champ Nom du groupe :

    • Sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante.

    • Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un champ enrichi partagé

Pour supprimer un champ étendu partagé :

  1. Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone Segments de colonne ou Segments de ligne ou de série pour afficher la boîte de dialogue Nouveau segment.

  2. Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.

    Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.

Partager un champ amélioré

Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :

  1. Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.

  2. Saisissez un nom pour le champ amélioré et cliquez sur OK.

    Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.

Sélectionner une formule pour une mesure

Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable de profil.

Formule

Calcule

moyenne

La valeur moyenne.

Total

La valeur totale.

Nombre

Le nombre de valeurs.

Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de dialogue affiche des paramètres permettant de spécifier une condition pour inclure des enregistrements dans le comptage. Pour plus d'informations, voir Filtrer à l'aide d'une mesure.

Minimum

La plus petite valeur.
Maximum

La valeur la plus élevée.

Valeur de

La valeur réelle dans la base de données sans agrégation.

Moyenne géométrique de

La nième racine (où n est le nombre de valeurs numériques comprises dans la plage spécifiée) du produit des valeurs.
Kurtosis de Mesure permettant de savoir si les données présentent des pics ou sont plates par rapport à une distribution normale.
Médiane La valeur médiane.

Variance de remplissage

Variance de l'ensemble de valeurs uniques.
Asymétrie de La distance entre la médiane et la moyenne.
Valeur de l'écart-type de La racine carrée de la variance.
Somme des carrés La somme des carrés des valeurs.

Variance de

La moyenne des différences au carré entre chaque valeur et la valeur moyenne.

Définition de filtres

Filtrer en utilisant un champ

Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.

Ces contrôles sont affichés lors de la création ou de la modification d'une visualisation, lorsque vous effectuez les tâches suivantes :

  • Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.

  • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue qui s'affiche.

  • Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.

  1. Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :

    • Cliquez sur le bouton radio Expression régulière, puis saisissez une expression régulière dans la zone de texte pour spécifier les valeurs à inclure ou à exclure. Cliquez sur Enregistrer.

      Les exemples suivants décrivent les expressions régulières :

      • agent.* inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent.

      • agent.*h inclut toutes les valeurs de champ commençant par l'expression agent et se terminant par la lettre h.

      Pour plus d'informations sur les expressions régulières standard, reportez-vous à https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Cliquez sur la case d'option is in ou is not in, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également saisir le nom d'une valeur dans la zone de texte et cliquer sur Enregistrer.

  2. Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.

  3. Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.

  4. Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez la valeur et cliquez sur Supprimer.

Filtrer en utilisant une mesure

L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :

  • Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou modifiez une variable de profil.

  • Cliquez sur Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue qui apparaît.

  1. Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale, sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.

      <

      inférieur à

      <=

      inférieur ou égal à

      =

      égal à

      !=

      non égal à

      >=

      supérieur ou égal à

      >

      supérieur à


       

      La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.

    • Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.

      Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure Total Revenue pour créer une variable de profil Converted.

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution.

Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation.

Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.

Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :

  1. Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.

  2. Pour créer une nouvelle visualisation, choisissez Créer une nouvelle visualisation >.

  3. Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :

    • Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.

    • Champ Durée d'un rapport en temps réel.

  4. Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case correspondante.

    Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.

  5. Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle visualisation dans le dossier approprié.

    Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.


 

Pour plus d'informations sur la création d'une visualisation, consultez la section Créer une visualisation.

Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :

  1. Accédez à Accueil>Visualisation > Rapports de stock . Sélectionnez le rapport des actions approprié, puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer une copie.

  2. Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

    Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.

  3. Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.

  4. Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.


 

Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.

Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :

  1. Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier pour modifier la visualisation.

  2. Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.

    Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.

  3. Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.

  4. Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation.


 

Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, consultez la section Tâches à effectuer sur les pages Visualisation et Tableau de bord.


 

Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution.

Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé.

Créer une formule basée sur une variable de profil

Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil existante.

Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :


 

Les formules ne doivent pas être appliquées aux champs textuels des rapports basés sur des valeurs car il ne s'agit pas d'une opération valide pour la génération de rapports.

  1. Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule dans le menu contextuel.

  2. Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la zone de texte nom.

  3. Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.

  4. Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :

    • Tapez une valeur numérique.

    • Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.

Création et utilisation de formules partagées

Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.

Créer une formule partagée

Pour créer une formule partagée :

  1. Créez une variable de profil. Pour plus d'informations, consultez Créer une visualisation.

  2. Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.

  3. Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.

    La formule est enregistrée dans le panneau formules.

Modifier une formule partagée

Pour modifier une formule partagée :

  1. Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules.

  2. Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une formule partagée

Pour supprimer une formule partagée :

  1. Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone Variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule répertoriée dans le panneau Formules .

  2. Cliquez sur Supprimer.

    Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.

Créer et formater un titre de visualisation

Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :

  1. Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.

    • Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.

    • Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du titre.

  2. Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille, la famille, le style et le poids de la police.

Formater un tableau

Pour personnaliser le format d'une table :

  1. Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.

  2. Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :

    Option

    Description

    Couleur de fond

    Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur.

    Taille de la bordure

    Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.

    Style de bordure

    Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour du tableau.

    Couleur de la bordure

    Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

Formater une variable de profil

Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :

  1. Effectuez l'une des actions suivantes :

    • Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.

    • Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.

  2. Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :

    Option

    Description

    Légende

    Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour le sélectionner, puis saisissez une autre légende.

    Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet Mise en forme.

    Format des numéros

    Cliquez avec le bouton droit de la souris pour indiquer si vous souhaitez que les données soient formatées en tant que nombre entier, nombre, devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez que les données soient affichées.

    Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage, vous pouvez sélectionner l'une des options de format suivantes :

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Aligner le texte

    Pour modifier l'alignement du texte de la colonne, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à gauche, au centre ou à droite.

    Ce paramètre n'est disponible que dans le menu contextuel.

Modification du format de date du champ Intervalle

Vous pouvez modifier le format de date par défaut (mm/jj/aaaa) du champ intervalle lors de la création ou de la modification d'une visualisation.

1

Cliquez avec le bouton droit sur le champ intervalle pour afficher le menu contextuel Sélectionner le format de date.

2

Sélectionnez le format de date requis dans la liste suivante :

  • jj/mm/aaaa

  • mm/jj/aa

  • M/J/A

  • jj/mm/aa

  • J/M/A

  • AAAA/MM/JJ

  • AAAA/MM/JJ

3

Cliquez sur Enregistrer.


 
Si vous exportez un rapport au format .csv et que vous l'ouvrez dans Microsoft Excel, la date s'affiche en fonction du format de date défini dans Microsoft Excel. Pour afficher les dates dans le format exact de date que vous avez appliqué pour le champ Intervalle dans la visualisation, ouvrez le rapport CSV exporté dans un éditeur de texte.

Formatage d'un tableau

Pour personnaliser le format d'un graphique :

  1. Sélectionnez Formater > Graphique.

  2. Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :

    Option

    Description

    Couleur de fond

    Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

    Taille de la bordure

    Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur de la bordure autour du graphique.

    Style de bordure

    Choisissez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure autour du graphique ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de bordure.

    Couleur de la bordure

    Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML d'une couleur.

    Remplissage dégradé

    Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de couleurs dans la liste déroulante.

    Empilage

    Pour afficher les valeurs de données empilées les unes sur les autres dans un graphique en lignes, en aires ou en barres, sélectionnez Normal pour empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour empiler les pourcentages.

    Étiquettes d'axe

    Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes des axes.

    Inverser les axes

    Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante pour spécifier si les axes doivent être inversés ou non.

    Étiquette de données

    Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les étiquettes de données.

    Rotation des étiquettes de données

    Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de données : aucun, 45°, 90° ou-90°.

Modifier le nom de la visualisation

Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :

  1. Cliquez sur Visualisation > > Modifier à partir du menu contextuel.

  2. Cliquez sur Modifier le nom de la visualisation et dans l'onglet Mise en forme , sélectionnez Visualisation dans la liste déroulante pour modifier les champs.

Personnaliser le résumé du rapport

Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne. Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.

Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.

Formule

Calcul

NONE

Aucune formule n'est définie pour le résumé des colonnes.


 

Si vous sélectionnez AUCUN pour toutes les colonnes d'une visualisation, vous ne pouvez pas voir le résumé au niveau du tableau ou du groupe.

MOY.

La moyenne des valeurs de la colonne.

NOMBRE

Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des valeurs autres que nulles.

MIN

Valeur la plus faible de la colonne.

MAX

Valeur la plus importante de la colonne.

TOTAL

La somme totale de toutes les valeurs de la colonne.


 

Vous pouvez également sélectionner la formule prédéfinie pour calculer uniquement le résumé au niveau du tableau pour la colonne qui comporte un champ de formule.


 
  • Vous pouvez afficher le résumé du rapport personnalisé sur l'interface utilisateur de l'analyseur et les rapports exportés au format MS Excel. Le résumé du rapport personnalisé n'est pas affiché dans les rapports exportés au format CSV.

  • Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne en passant la souris sur les cellules Résumé de la colonne dans l'interface utilisateur de l'analyseur.

  • Vous pouvez voir la formule définie pour le sommaire d'une colonne dans les cellules Sommaire de la colonne sur les rapports MS Excel exportés. Les cellules de résumé contiennent le format texte < valeur > (<Formule de résumé>).

  • Vous ne pouvez personnaliser le résumé au niveau du tableau que pour les rapports basés sur des valeurs. Si une colonne d'un rapport basé sur des valeurs possède le champ Type de chaîne, vous pouvez définir la formule de résumé de la colonne comme AUCUN ou NOMBRE. Si la colonne comporte un champ de type Entier (Mesures), vous pouvez définir des formules comme indiqué dans le tableau.

Résumé au niveau du tableau

Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une nouvelle visualisation.

Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :

  • Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur PERSONNALISÉ.

  • Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie sur AUCUN.

  • Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes individuels.

Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez pas les formules de résum&e