Контент некоторых статей может отображаться непоследовательно. Приносим извинения, выполняется обновление веб-сайта.
cross icon
В этой статье
dropdown icon
Введение
    Webex Contact Center Analyzer
    Системные требования
    Доступ к Webex Contact Center Analyzer
    Управление доступом
    Кнопки строки заголовка Analyzer
    Предупреждения о пороговых значениях
    Часовой пояс
    Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга
    Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга
    Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера
dropdown icon
Визуализации
    Запустить визуализацию
    dropdown icon
    Стандартные отчеты
      Бизнес-показатели
      Исторические отчеты
      Отчеты в реальном времени
      Отчеты по переходам
    Изменить ширину столбца отчета
    Детализация части визуализации
    Изменить атрибуты визуализации
    Изменение формата вывода визуализации
    Общие сведения о создании визуализации
    Создать визуализацию
    Создать составную визуализацию
    Создание визуализации, отображающей фактические значения
    Создание расширенного поля
    Удаление общего расширенного поля
    Предоставление расширенного поля
    Выберите формулу для меры
    dropdown icon
    Определение фильтров
      Фильтр с помощью поля
      Фильтрация с использованием измерения
      Фильтры в режиме выполнения
    Создать формулу на основе переменной профиля
    dropdown icon
    Создание и использование общих формул
      Создать общую формулу
      Измените общую формулу
      Удалить общую формулу
    Создание и форматирование заголовка визуализации
    Форматирование таблицы
    Отформатировать переменную профиля
    Изменение формата даты в поле интервала
    Форматирование диаграммы
    Изменить имя визуализации
    dropdown icon
    Настройка сводки отчета
      Сводка уровня таблицы
      Сводка уровня группы
      Сводка отчета в детальных отчетах об операторах
    Экспорт шаблонов отчетов
    Импорт шаблонов отчетов
    Планирование отчетов во время миграции
dropdown icon
Панель мониторинга
    Введение
    Запуск панели мониторинга
    dropdown icon
    Просмотр панели мониторинга стандартного отчета
      Бизнес-показатели
      Исторические отчеты
      Отчеты в реальном времени
      Фильтры панели отчетов
    Разработка панелей мониторинга
dropdown icon
Переменные
    Введение
    Создание, изменение, просмотр и удаление переменных
dropdown icon
Приложение
    Тип записей, доступных в каждом репозитории
    dropdown icon
    Стандартные поля и измерения CSR и CAR
      Хранилище сеансов пользователей (CSR)
      Хранилище действий клиента (CAR)
    Стандартные поля и измерения ASR и AAR
    Поля и меры стандартной записи очереди
    Состояния оператора
    Состояния вызова
    Коды причин вызова

Webex Contact Center Analyzer

list-menuВ этой статье
list-menuОтправить обратную связь?

В руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer содержатся инструкции по доступу к анализаторам анализаторов, использованию стандартных отчетов, созданию оперативных отчетов и созданию пользовательских отчетов и панелей.

Введение

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer извлекает данные в реальном времени и исторические данные из нескольких источников данных и систем для создания конкретных бизнес-представлений данных. Analyzer отображает визуальное представление тенденций, чтобы помочь пользователям распознавать закономерности и получать информацию для постоянного улучшения.

Стандартные визуализации Analyzer связывают бизнес-данные с традиционными операционными показателями, обеспечивая видимость как операционных показателей, так и показателей эффективности бизнеса в едином консолидированном представлении.

Вы можете настроить среду Analyzer, создав панели мониторинга, которые отображают выбранные визуализации, и запланировать создание исторических отчетов для автоматической рассылки получателям по электронной почте.

Системные требования

Webex Contact Center Analyzer поддерживает версии браузеров, перечисленные в следующей таблице.

Браузер

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

ОС Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 и более поздние

76.0.3809 и более поздние

Mozilla Firefox

ESR 68 и более поздние ESR

ESR 102.0 и более поздние ESR

ESR 68 и более поздние ESR

Н/Д

Edge Chromium

79 и более поздние

103.0.1264.44 и более поздние

79 и более поздние

73 и более поздние

Chromium

Н/Д

Н/Д

Н/Д

73 и более поздние

Выполните следующие задачи.

  • Включите всплывающие окна браузера.

  • Установите Adobe Flash Player (для динамических диаграмм).

Доступ к Webex Contact Center Analyzer

Перед началом настройки

Убедитесь, что ваша система соответствует требованиям, описанным в разделе "Системные требования". Для доступа к Analyzer необходимо иметь права супервизора или администратора.
1

Откройте веб-браузер и перейдите по URL-адресу, предоставленному вашим администратором.

2

На странице входа введите свой адрес электронной почты и пароль.

3

Нажмите Вход.

На домашней странице Webex Contact Center Analyzer отображаются четыре хранилища, содержащие сводки всех сеансов и данные о действиях операторов и пользователей. Вы можете развернуть плитку хранилища, нажав кнопку Дополнительно, чтобы отобразить сведения за сегодняшний день, вчерашний день, текущую неделю, прошлую неделю, текущий месяц и в прошлый месяц.


 

Когда вы находитсяе на домашней странице текущего анализатора, вы можете легко открыть новый анализатор. Чтобы изучить новый анализатор, выберите "Запустить" или "Попробовать сейчас". Бесшовная навигация между двумя версиями анализаторов возможна через вкладки браузера.

Управление доступом

Доступ к Analyzer контролируется через модуль Reporting and Analytics. Используйте портал управления для настройки модуля Reporting and Analytics.

Можно настроить права доступа (просмотр, изменение или нет) к утилитам анализатора (папкам, визуализациям и панелям) в области "Отчеты и разрешения панели отчетов" в разделе "Профили пользователей > Хайт права".

Вы также можете настроить права доступа к другим объектам, как приведено в следующей таблице.

Настраиваемые элементы

Настраиваемые объекты

Комментарии

Профили пользователей > Права доступа Точки входа, очереди, объекты, группы

Если объект ограничен, можно выбрать только группы.

Профили операторов > Доступная для просмотра статистика операторов Очереди, группы

Необходимо применить ограничения вручную в соответствии с ограничениями, настроенными для Пользовательских профилей.

Пользователь > Параметры оператора Объект, группы

Права доступа операторов не могут превышать права выбранного объекта.

Дополнительные сведения о настройке прав доступа см. в разделе Подготовка документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

При создании или изменении визуализации выбранный тип записи дает результаты на основе ограничений, применяемых к определенным объектам, как показано в следующей таблице.

Тип записи

Примененные в объектам ограничения

Запись действий клиента

Точки входа, очереди, объекты, группы

Запись сеанса клиента

Точки входа, очереди, объекты, группы

Запись действий оператора

Очереди, объекты, группы

Запись сеанса оператора

Объекты, группы

Дополнительные сведения о типах записей см. в разделе Тип записей, доступных в каждом хранилище.

В следующей таблице перечислены ресурсы, для которых действуют права доступа, и описаны способы применения ограничений в зависимости от роли.

Ресурсы

Роли

Ограничения

  • Отчеты APS в Agent Desktop

  • Панель портала управления

  • Ссылки браузера

Администраторы и супервизоры с отключенным контакт-центром Cisco или без связанных профилей операторов

Ограничения применяются на основе профилей пользователей

  • Отчеты APS в Agent Desktop

  • Панель портала управления

  • Ссылки браузера

Администраторы, супервизоры со связанными профилями операторов и все операторы

Ограничения применяются:

  • Для точек входа на основе пользовательских профилей

  • Для очередей на основе профилей операторов

  • Для объектов на основе параметров оператора

  • Для групп на основе профилей операторов

  • Analyzer анализатора

  • Фильтры на странице создания или редактирования визуализации

Все администраторы и супервизоры

Ограничения применяются на основе профилей пользователей


 

Администратор SPP не поддерживается.

Кнопки строки заголовка Analyzer

Щелкните кнопку Домой в строке заголовка Analyzer, чтобы отобразить параметры панели навигации: визуализация, панель отчетов и переменные.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи для выполнения на страницах визуализации» и страницах панелей отчетов.

В строке заголовка доступны следующие параметры:

  • Предупреждения о пороговых значениях — щелкните звонок для отображения последних четырех непрочитанных оповещений в реальном времени, выделенных красным цветом.

    Дополнительные сведения см. в разделе Оповещения о пороговых значениях.

  • В раскрывающемся списке пользователя отображаются следующие параметры:

    • Поддержка

    • Комментарии

    • Справка

    • Выход

Если изменить размер окна браузера, чтобы сделать его узким, имя учетной записи пользователя не будет отображаться на метке кнопки.

Оповещения пороговых значений

Подробнее о настройке правил пороговых значений см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Для управления оповещениями выполните следующие действия:

  1. Щелкните значок Оповещения о пороговых значениях, чтобы открыть окно Оповещения в реальном времени, где отображается список оповещений в реальном времени при условии их наличия в системе.

    По умолчанию в Analyzer отображаются прочитанные и непрочитанные оповещения реального времени для всех типов объектов.

    В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом оповещении реального времени.

    Таблица 1. Оповещения в режиме реального времени

    Дата

    Время оповещения

    Тип объекта

    Имя объекта

    Тип оповещения

    Пороговое значение

    Фактическое значение

    Отображает дату отправки оповещения.

    Отображает время оповещения.

    Отображает источник отправки оповещения.

    Отображает имя оповещения.

    Отображает тип оповещения.

    Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.

    Отображает фактическое значение.

  2. (Необязательно) Используйте раскрывающиеся списки Тип уведомления и Тип объекта, чтобы выбрать источник данных и создать настраиваемый список оповещений в реальном времени.

    • Тип уведомления: в раскрывающемся списке выберите Все, чтобы открыть список всех оповещений. Выберите Прочитанные или Непрочитанные, чтобы получить список прочитанных или непрочитанных оповещений.

    • Тип объекта: в раскрывающемся списке выберите тип объекта. Доступны следующие варианты: Все, Точка входа, Оператор, Объект, Группа и Очередь.

  3. (Необязательно) Выберите из следующих действий:

    • Щелкните переключатель Остановить автоматическое обновление, чтобы отключить поведение системы по умолчанию: обновление списка оповещений реального времени каждые три минуты и обратный отсчет до следующего обновления (в формате MM:SS).

      Метка на переключателе меняется на Запустить автоматическое обновление, а счетчик отображает время с момента последнего обновления в формате MM:SS.

    • Щелкните Запустить автоматическое обновление , чтобы включить стандартное поведение системы, при котором список оповещений реального времени обновляется каждые три минуты. Метка переключателя меняется на Остановить автоматическое обновление, а счетчик отображает время до следующего обновления.


     

    Если при выборе одного или нескольких оповещений на странице Оповещения в реальном времени происходит автоматическое обновление, выбор сохраняется в следующем окне автоматического обновления.


     

    Оповещения на пороге звонит кроме того, каждые три минуты они обновляются автоматически. Функция автоматического обновления включена по умолчанию.

  4. (Необязательно) Кнопка Пометить как прочитанное в верхнем левом углу страницы позволяет подтвердить прочтение оповещений. Выберите одно или несколько оповещений и щелкните Отметить как прочитанные. Прочитанные уведомления отображаются серым цветом.


     

    Если в связи с уже прочитанными оповещениями выдаются новые оповещения, они отображаются как непрочитанные.

  5. (Необязательно) Для переключения между окнами Оповещения реального времени и Архивные оповещения используется раскрывающийся список в левом верхнем углу страницы.

    Некоторые элементы управления в окнах Архивные оповещения и Оповещения реального времени идентичны. Дополнительный элемент управления Длительность определяет время, в течение которого отображаются записи об архивных оповещениях.

  6. В окне Архивные оповещения с помощью кнопки Пометить как прочитанное и раскрывающихся списков Тип уведомления, Тип объекта и Длительность выберите источник данных и создайте настраиваемый список архивных оповещений.

    Раскрывающийся список Длительность содержит такие значения, как Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Прошлый месяц, Текущий год и Настраиваемая дата. Для параметра Настраиваемая дата начала должна быть в пределах трех лет от текущей даты.

    В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом архивном оповещении.

    Таблица 2. Статистические оповещения
    ДатаВремя оповещенияТип объектаИмя объектаТип оповещенияПороговое значениеФактическое значение

    Отображает дату отправки оповещения.

    Отображает время оповещения.

    Отображает источник отправки оповещения.

    Отображает имя оповещения.

    Отображает тип оповещения.

    Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.

    Отображает фактическое значение.

Предупреждения о нарушениях пороговых значений по электронной почте включают обновленную отметку времени для каждого нарушения пороговых значений, а отображаемый часовой пояс соответствует часовой поясу арендатора.

Часовой пояс

Часовой пояс — это пользовательский параметр в строке заголовка Analyzer. Выберите часовой пояс браузера или часовой пояс арендатора в раскрывающемся списке «Часовой пояс». Часовой пояс арендатора — это часовой пояс по умолчанию.

Запрос данных и данные, отображаемые в отчете Analyzer, зависят от выбранного часового пояса.

После выполнения отчета или панели мониторинга на них будет отображаться часовой пояс в правом верхнем углу страницы отчета.

Экспортированные отчеты в формате Excel или CSV показывают данные в часовом поясе, отображаемом в интерфейсе отчета для этого отчета.


 

Если при выполнении отчета или панели мониторинга в строке заголовка Analyzer вы меняете параметр «Часовой пояс», обновленный часовой пояс отобразится в запущенных отчетах или панелях управления только после того, как вы вручную обновите соответствующую страницу.

Запланированные задания всегда выполняются в часовом поясе арендатора.

Вы не можете изменить часовой пояс для статистических отчетов об эффективности оператора (APS) в Agent Desktop. Отчеты APS всегда отображаются в часовом поясе браузера.

Панели мониторинга на портале управления всегда отображаются в часовом поясе браузера.

Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга

На страницах визуализаций и панелей мониторинга отображаются все каталоги визуализаций или панелей мониторинга, и вы можете выполнять следующие задачи:

  • Создавать, переименовывать и удалять папки и вложенные папки в родительском каталоге.


     

    Существует два типа папок:

    • Просмотр только папок отображается как в стандартных отчетах.

    • Пользовательские папки (созданные пользователем) отображаются как в пользовательских отчетах.

  • Создавать, запускать, редактировать, искать, фильтровать, удалять и планировать визуализацию или панель мониторинга.


     

    Вы не можете запускать, редактировать и планировать визуализацию с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.

  • Экспортировать исторические отчеты визуализации в файл Microsoft Excel или CSV.


     
    • Когда вы изменяете формат даты отчета и экспортируете его в CSV-файл, а затем открываете этот CSV-файл в Microsoft Excel, формат даты отображается в соответствии с настройками пользователя в Excel. Чтобы увидеть точный формат даты, который примененный для отчета, откройте отчет в текстовом редакторе.

    • Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.

  • Измените представление на список или таблицу.

Процедура выполнения каждой задачи:

  • Для добавления новой папки:

    1. На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.

    2. Выберите папку, в которой нужно создать новую папку.

    3. Нажмите Создать новую > Папка.

    4. В диалоговом окне введите имя папки и нажмите OK.

  • Для фильтрации по папкам, визуализациям или составным объектам:

    1. На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.

    2. Выберите нужный параметр в раскрывающемся списке Показать.

  • Для поиска:

    1. На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.

    2. В поле Поиск папок и визуализаций введите имя визуализации или панели мониторинга.

  • Чтобы выполнить другие задачи на странице "Визуализация" или "Панель отчетов", щелкните в соответствующей папке, визуализации или панели:

    Действие

    Где отображается

    Описание

    Переименовать папкуПапкаПереименование папки.
    Удаление папкиПапкаУдаление папки. Можно удалить только пустую папку.
    ЗапускВизуализация

    Панель мониторинга

    Запускает выбранный отчет или панель мониторинга.

    Вы можете индивидуально фильтровать данные на основе параметров, отображаемых для визуализаций и панелей мониторинга.


     

    После запуска стандартной панели мониторинга вы можете использовать глобальные фильтры (в правом верхнем углу) для фильтрации данных.

    Создать копию

    Визуализация

    Панель мониторинга

    Создание копии стандартных отчетов в визуализации или на панели мониторинга.
    Сведения

    Визуализация

    Панель мониторинга

    Отображает дополнительные сведения о выбранном элементе, такие как заголовок, диапазон дат и количество запланированных заданий для визуализации.
    Экспортировать как Excel

    Визуализация

    Панель мониторинга

    Открывает диалоговое окно, в котором можно сохранить выбранную историческую визуализацию в виде файла Microsoft Excel или CSV.

    Функция экспорта недоступна для визуализаций в реальном времени или составных визуализаций. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени.

    Экспортировать как CSV

    Визуализация

    Панель мониторинга

    Запланировать задание(я)ВизуализацияОткрывает страницу, на которой можно запланировать периодическое выполнение выбранной визуализации и связать ее со списком адресов электронной почты для автоматического распространения.
    ИзменитьНастраиваемые отчетыОткрывает выбранную визуализацию или панель мониторинга на странице, где ее можно отредактировать.
    УдалитьНастраиваемые отчетыУдаляет выбранную визуализацию или панель мониторинга. Невозможно удалить визуализацию, которая используется панелью управления.

  •  

    Столбцы стандартных и настраиваемых отчетов локализованы. В экспортированном файле Excel также отображаются локализованные столбцы стандартных и локализованных отчетов. Если в столбцах отсутствует соответствующий ключ языкового пакета для локализации, столбцы отображаются на английском языке по умолчанию. Заданные пользователем значения не локализуются.

Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга

Вы можете отправить ссылки на отчеты и панели мониторинга для браузера со стандартными и расширенными операторами, которые не могут получить доступ к Analyzer. Операторы могут получить доступ к отчетам и панелям мониторинга через ссылки браузера.
1

Вход в Webex Contact Center Analyzer. См. дополнительные сведения в разделе Доступ к Webex Contact Center Analyzer.

2

Запустите визуализацию или панель мониторинга, которые хотите отправить. См. дополнительные сведения в разделах Запустить визуализацию и Запуск панели мониторинга.

3

Скопируйте URL-адрес, отображаемый в браузере. Вы можете отправить этот URL-адрес с операторам.


 
  • У операторов нет доступа для изменения часового пояса в Analyzer. Отчеты, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, всегда выполняются в часовом поясе браузера. См. дополнительные сведения в разделе Часовой пояс.

  • Отчеты об использовании и отчеты об использовании лицензий недоступны через ссылки браузера.

Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера

Как стандартный или расширенный оператор, у которого нет доступа к Analyzer, вы можете получить доступ к отчетам и панелям мониторинга через ссылки в браузере, предоставленные администратором.
1

Щелкните ссылку браузера, предоставленную вашим администратором.

Откроется страница Вход для отчета или панели мониторинга.
2

Введите свой адрес эл. почты и пароль.

3

Нажмите Вход.

Откроется отчет или панель мониторинга.

 
  • У вас нет доступа для изменения часового пояса в Analyzer. Отчеты, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, всегда выполняются в часовом поясе браузера, аналогично отчетам APS.

  • Если ссылка браузера не существует, отобразится ссылки браузера. Обратитесь к администратору за правильной ссылкой.

4

Если вы получили доступ к панели мониторинга, нажмите Запуск в правом верхнем углу панели мониторинга для просмотра отчета.

  1. Чтобы изменить атрибуты отчета, нажмите Параметры.

  2. Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку.

  3. Чтобы скрыть сегмент, перетащите его в поле Скрытые сегменты. Эта возможность недоступна для составных визуализаций.

  4. Чтобы отобразить или скрыть переменную профиля, щелкните значок глаза.

  5. Чтобы экспортировать отчеты, выберите Экспортировать в Excel или Экспортировать в CSV в раскрывающемся списке Экспорт.


     
    Функция Детализация недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, аналогично отчетам APS.
Визуализации

Запустить визуализацию

Чтобы запустить визуализацию, выполните следующие действия:

1

Щелкните значок Визуализация на панели навигации.

2

Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или кнопкой значок (дерево). При выборе значка дерева отображаются все файлы в соответствующей папке. При поиске также отображаются все соответствующие отчеты из подпапок.

Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации.

3

В отчете щелкните значок (многоточие) и выберите параметр "Запустить" или дважды щелкните для выполнения.

По умолчанию для просмотра доступен набор стандартных отчетов. Чтобы отредактировать отчет, создайте копию отчета, щелкнув Сохранить как, чтобы сохранить его в своей папке. См. дополнительные сведения в разделе Стандартные отчеты .


 
  • Невозможно выполнить отчет с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.

  • Если скопированный отчет содержит более 1000 отфильтрованных значений, при его запуске появится сообщение об ошибке. Если появляется сообщение об ошибке, например На этом представлении отображаются записи, не более 1000 значений фильтров. Измените отчет для выбора предварительно определенных значений, изменить отчет для удаления нескольких значений из фильтра. Отчет вмещает не более 1000 значений.

  • В отчете отображается не более 150 000 записей, даже если количество существующих записей превышает 150 000.

4

После отображения визуализации щелкните значок (навигация) для просмотра сводной информации о визуализации.

Время последнего обновления данных визуализации отображается на вкладке Сводка данных.

При использовании визуализации с несколькими модулями (составной визуализации) вкладка Сводка данных содержит раскрывающийся список всех модулей в визуализации, который позволяет отобразить сведения о каждом отдельном модуле.

5

Щелкните Сведения для отображения следующих настроек и панелей. Щелкните заголовок панели, чтобы развернуть или свернуть ее. При использовании составной визуализации сведения отображаются отдельно в зависимости от того, какой модуль выбран в раскрывающемся списке в верхней части вкладки.

  • Время начала: указывает время начала исторической визуализации или реальное время в случае визуализации в реальном времени.

  • Вычисления: указывает значения Длительность и Частота обновления визуализации в реальном времени. Возможные значения длительности:

    • Нет: просмотр текущего действия.

    • 5, 15 или 30 минут: просмотр всех действий, которые произошли в период от отметки 30 минут назад до текущего момента.

    • Начало дня: просмотр всех действий, имевших место с полуночи.

Поле «Вычисления» указывает интервал вычислений и количество записей, которые следует учитывать в исторической визуализации на основе времени.

Поле «Вычисления» указывает частоту, диапазон и тип вычисления визуализации — кумулятивное или на основе выборки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.

Если фильтры применяются к какому-либо полю, для каждого поля отображается дополнительная панель, чтобы позволяет пользователю видеть значения, которые были отфильтрованы в рамках визуализации или вне ее.

6

Нажмите Параметры для отображения сегментов и переменных, связанных с визуализацией.

Тип выходных данных также можно изменить. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата вывода для визуализации».

7

Если визуализация представлена в формате диаграммы:

  • Базовая таблица, используемая для построения диаграммы, отображается под диаграммой. Щелкните ссылку «Скрыть таблицу», чтобы скрыть таблицу, и ссылку «Показать таблицу», чтобы отобразить ее.

  • Наведите указатель мыши на полосу, линию, срез, область или круг на диаграмме, чтобы отобразить информацию о сегменте, который представляет элемент.

8

Если визуализация является исторической, вы можете нажать кнопку Экспорт в строке заголовка, чтобы экспортировать визуализацию в файл Microsoft Excel или CSV. Визуализации в реальном времени и составные визуализации экспортировать нельзя.


 

Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.

Стандартные отчеты

Анализатор предоставляет набор стандартных отчетов, которые позволяют просматривать данные реального времени или исторические данные. Для просмотра этих отчетов, которые можно только для чтения, перейдите к разделу "Визуализация".

Обратите внимание на следующее:

  • Запросы данных находятся в часовом поясе арендатора. Данные отображаются в соответствии с часовым поясом браузера. После выполнения в отчете отображается часовой пояс браузера в правом верхнем углу страницы отчета.

  • Помимо существующих форматов в поле Продолжительность доступны два новых формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Выберите нужный формат, чтобы просмотреть данные в формате миллисекунд.

    Пример:

    • Если продолжительность — 200 миллисекунд

      • и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:00.200.

      • и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:00.200.

    • Если продолжительность — 1001 миллисекунда

      • и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:01.001.

      • и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:01.001.


 

МРК поддерживает предоставление отчетности не более 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. Данное ограничение по длительности относится ко всем отчетам, поддерживаемым системой "Анализатор", включая наличие записей вызовов.

Интерфейс анализатора позволяет пользователю выбрать диапазон дат пользовательской длительности до 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты.

Таймпиккер

В настоящее время при генерации отчета о анализаторе продолжительность отчета с задержкой составляет либо сегодня , либо вчера, в результате этого отчеты охватывают весь день, а не конкретный интервал времени в пределах дня или вчера.

С появлением функции Timepicker Система Анализатор позволяет пользователям создавать отчеты для более коротких и более конкретных интервалов времени, предоставляя подробные сведения о данных. Пользователи могут использовать эту функцию для создания отчетов за определенное время в день или диапазон дат.

Фильтр пользовательской длительности теперь включает в себя таймпайкер с диапазоном даты и времени. Пользователи могут выбрать дату начала и окончания, а также время начала и окончания, обеспечивая точный контроль над выбором данных. Выбор времени начала и окончания не является обязательным, пользователи могут создавать отчеты только с указанием дат.

Timepicker предлагает выбор времени 15-минутным инкрементами, что позволяет пользователям выбирать точные периоды времени, которые требуются. Самое раннее доступное время — 00:00 (начало дня), а последнее доступное время — 23:45 (конец дня) в течение 24-часового интервала времени.

Timepicker доступен как для стандартных и пользовательских отчетов, так и для планирования отчетов.

Бизнес-показатели

Отчет об использовании

В отчете об использовании отображается количество операторов, которые вошли в систему, для каждого объекта, месяца и дня. В отчете также содержится количество операторов, вошедших в систему.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Бизнес-отчеты > Отчет об использовании

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Объект Имя объекта.
Месяц Отображает месяц и год отчета.
Дата Отображает дату, месяц и год отчета.
Уникальных операторов, вошедших в систему Отображается количество операторов, которые выполнили вход. Для каждого оператора учитывается только один вход. Когда уникальный оператор входит в систему каждый день, это значение увеличивается.
Операторов, одновременно вошедших в систему Показывает количество операторов, которые вошли в систему одновременно. Если количество входов в систему за день выше, чем предыдущее максимальное значение, это значение принимается за максимальное.

Исторические отчеты

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.


 

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя оператора Отображает имя оператора.

Используется как: сегмент строки

Интервал Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. Последние семь дней

Тип профиля мультимедиа

Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.

Тип канала Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Количество входов в систему

Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.

Тип канала: голосовой, чат, электронная почта

Количество идентификаторов каналов операторов

Обработанные контакты Показывает общее число обработанных контактов. Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Время первоначального входа Отображает дату и время первого входа оператора в систему. Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта Отображает среднее время входящего контакта. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта Отображает среднее время исходящего контакта. (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает» Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

ПараметрОписание

Время входа/обновления навыков

Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.

Профиль навыков

Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.

Навыки

Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.


 

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.


 

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя оператора Имя оператора

Используется как: сегмент строки

Интервал Временной интервал Последние 7 дней
Тип подканала Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой.

Фильтр: тип канала

Поле: социальные

Используется как: сегмент строки

Количество входов в систему Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.

Количество идентификаторов каналов операторов

Обработанные контакты Суммарное количество обработанных вызовов. Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Время первоначального входа Дата и время входа оператора в систему. Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода Дата и время последнего выхода оператора из системы. Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов Среднее время удержания для входящих вызовов. Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта Среднее время входящего контакта. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов Среднее время удержания исходящих вызовов. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта Среднее время исходящего контакта. (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает» Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Контакты, обработанные операторами — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором. Можно фильтровать данные по типу контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Тип носителя

Описание

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)

Чат

Тип носителя контакта чата.

Количество подключенных (тип канала = чат)

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Время первоначального входа

Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.

Минимальная метка времени входа

Обработанные исходящие контакты

Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время обработки исходящих вызовов.

(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Время подключения при исходящем вызове

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.

Суммарная длительность исходящих вызовов

Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время подключения для исходящих вызовов.

Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты

Время разговора при исходящем вызове

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.

Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов

Количество передач

Количество передач вызовов оператором.

Средняя продолжительность разговора

Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации

Параметр

Описание

Формула

Время передачи вызова

Время, когда была выполнена передача вызова.

Тип передачи

Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.

Передано на номер

Номер, на который был передан вызов.

Передано в очередь

Очередь, в которую был передан вызов.

Длительность консультации

Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.


 

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени, в течение которого доступна статистика оператора Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Время входа в систему

Дата и время входа оператора в систему.

Минимальная метка времени входа

Обработано

Суммарное количество обработанных взаимодействий.

Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов

Суммарное время обработки

Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.

Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)

Среднее время обработки

Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.

Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

ПараметрОписание
Время входа/обновления навыков

Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.

Профиль навыков

Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.

Навыки

Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.


 

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя объекта

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Обработанные контакты

Общее количество обработанных контактов.

Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость

Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.

((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)

Количество состояний ожидания

Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.

Суммарное количество состояний ожидания

Суммарное время ожидания

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания

Среднее время ожидания

Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания

Количество периодов доступности

Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.

Суммарное количество состояний доступности

Суммарное время доступности

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности

Среднее время доступности

Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности

Количество резервирований для входящих

Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.

Суммарное количество звонков

Суммарное время резервирования для входящих

Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).

Суммарная длительность звонка

Среднее время резервирования для входящих вызовов

Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.

Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков

Количество удержаний для входящих

Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.

Суммарное количество удержаний

Время удержания входящих

Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.

Суммарная длительность удержания

Среднее время удержания для входящих вызовов

Среднее время удержания для входящих вызовов.

Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний

Количество подключенных для входящих

Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.

Суммарное количество подключенных

Суммарное время подключения для входящих

Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.

Суммарная длительность подключения

Суммарное время входящих контактов

Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.

Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания

Среднее суммарное время входящего контакта

Среднее время входящего подключения.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных

Количество зарезервированных исходящих

Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).

Суммарное количество исходящих звонков

Суммарное время резервирования для исходящих

Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов

Среднее время резервирования для исходящих вызовов

Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков

Количество удержаний для исходящих вызовов

Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.

Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов

Суммарное время удержания для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов

Среднее время удержания исходящих вызовов

Среднее время удержания для исходящих вызовов.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов

Количество попыток исходящего вызова

Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.

Суммарное количество исходящих звонков

Количество подключенных исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Суммарное время подключения для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов

Суммарное время исходящих контактов

Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов

Среднее время исходящего контакта

Среднее время подключения для исходящих вызовов.

(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Количество внезапных отключений

Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

Суммарное количество отключенных

Количество поствызовов для входящих

Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.

Суммарное количество поствызовов

Суммарное время поствызова для входящих

Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова

Среднее время поствызова для входящих вызовов

Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Количество поствызовов для исходящих вызовов

Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов

Суммарное время поствызова для исходящих

Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов

Среднее время поствызова для исходящих вызовов

Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов

Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарная длительность состояния «Не отвечает»

Среднее время в состоянии «Не отвечает»

Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»

Количество ответов на запросы консультации

Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.

Суммарное количество консультаций

Суммарное время ответов на запрос консультации

Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.

Суммарная длительность консультаций

Среднее время ответов на запрос консультации

Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.

Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций

Количество запросов консультации

Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.

Суммарное количество запросов консультации

Суммарное время запросов консультации

Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.

Суммарная длительность запросов консультации

Среднее время запросов консультации

Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.

Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации

Количество консультаций

Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.

Суммарное количество ответов на запросы консультации

Суммарное время консультации

Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.

Суммарная длительность ответов на запросы консультации

Среднее время консультации

Средняя длительность консультации.

Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.

Суммарное количество конференций

Количество запросов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.

Суммарное количество запросов CTQ

Суммарное время запросов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарная длительность запросов CTQ

Количество ответов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарное количество ответов CTQ

Суммарное время ответов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарная длительность ответов CTQ

Количество запросов CTQ для исходящих вызовов

Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.

Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов

Количество ответов CTQ для исходящих вызовов

Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов

Передача операторов

Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.

Суммарное количество передач между операторами

Повторная постановка в очередь операторов

Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.

Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов

Передача вслепую

Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.

Суммарное количество передач вслепую

Среднее время обработки входящих

Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных

Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.

(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма объекта

Этот отчет представляет число контактов, обработанных на каждом типе канала для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметры

Описание

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)

Чат

Тип носителя контакта чата.

Количество подключенных (тип канала = чат)

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.


 

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя группы Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени, в течение которого доступны действия оператора. Последние 7 дней
Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки.

Обработанные контакты Общее количество обработанных контактов. Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов Среднее время удержания для входящих вызовов. Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта Среднее время входящего подключения. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов Среднее время удержания для исходящих вызовов. Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта Среднее время исходящего контакта. (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает» Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций

Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.

Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации

Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.

Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации

Средняя длительность консультации.

Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций

Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.

Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.

Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)

Чат

Тип носителя контакта чата.

Количество подключенных (тип канала = чат)

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)


 
В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.
Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя группы

Имя группы

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Количество состояний ожидания

Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Суммарное количество состояний ожидания

Количество периодов доступности

Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.

Суммарное количество состояний доступности

Количество подключенных

Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных

Количество консультаций

Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.

Суммарное количество консультаций

Количество поствызовов

Количество переходов операторов в состояние поствызова.

Суммарное количество поствызовов

Количество состояний «Не отвечает»

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Суммарное количество состояний «Не отвечает»

Количество исходящих вызовов

Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.

Количество исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

  • Имя кампании.

  • Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.

  • Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Название кампании

Имя кампании.

Дата

Дата набора вызова кампании.

Имя оператора

Имя очереди оператора, связанного с вызовом.

Имя группы

Имя группы., к которой принадлежит оператор.

Время вызова

Время набора вызова кампании.

Состояние

Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.

Статус поствызова

Статус поствызова кампании.

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.


 

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула
Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени, в течение которого доступны действия оператора.

Последние семь дней
Имя объекта

Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов.

Используется как: сегмент строки

Имя группы

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Используется как: сегмент строки

Оконечное устройство оператора (DN)

Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Время первоначального входа

Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода

Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время

Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость

Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.

((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания

Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности

Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.

Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности

Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих

Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.

Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.

Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих

Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.

Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих

Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.

Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.

Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов

Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.

Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта

Среднее время входящего контакта.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих

Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.

Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих

Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов

Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов

Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.

Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов

Среднее время удержания для исходящих вызовов.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов

Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта Среднее время исходящего контакта. (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений

Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих

Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.

Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих

Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов

Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов

Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих

Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов

Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина

Идентификатор причины

Количество причин
Среднее время ожидания

Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих

Среднее время удержания для входящих вызовов.

Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова

Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.

Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»

Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций

Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.

Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций

Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.

Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации

Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.

Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации

Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.

Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации

Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.

Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации

Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.

Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации

Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.

Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации

Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.

Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций

Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.

Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.

Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.

Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов

Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.

Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.

Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов

Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.

Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.

Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов

Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.

Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов

Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.

Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов

Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов

Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую

Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.

Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих

Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.

(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Отчет о состоянии ожидания
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула
Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени, в течение которого доступны действия оператора. Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания Имя кода

Используется как: сегмент столбца

Итог Количество значений, указывающих условие включения записей. Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность

Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.

Суммарная длительность действий
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОпределениеФормула
Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени. Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания Имя кода.

Используется как: сегмент столбца

Итог Количество записей. Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность

Время.

Суммарная длительность действий
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула
Имя группы

Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени.

Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания

Имя применяемого кода

Используется как: сегмент столбца

Итог

Суммарное количество вызовов.

Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность

Суммарное время.

Суммарная длительность действий
Отчеты о поствызове
Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Имя кода поствызова Имя примененного кода поствызова.

Используется как: сегмент столбца

Итог Число значений в указанном диапазоне. Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность

Количество секунд, когда взаимодействие было активным.

Суммарная длительность поствызова
Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Имя кода поствызова Имя примененного кода поствызова.

Используется как: сегмент столбца

Итог Число значений для определенного условия. Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность

Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.

Суммарная длительность поствызова
Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя группы

Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Имя кода поствызова Имя примененного кода поствызова.

Используется как: сегмент столбца

Итог Количество значений. Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность

Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.

Суммарная длительность поствызова

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал Временной интервал Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Имя очереди

Последняя очередь, в которой находился контакт.

Используется как: сегмент строки

Количество контактов

Суммарное число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Среднее время ожидания в очереди

Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.

Текущее состояние: подключено, завершено

Среднее значение длительности ожидания в очереди

Самое долгое нахождение контакта в очереди

Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.

Текущее состояние: подключено, завершено

Максимальная длительность ожидания в очереди

Кол-во пропущенных контактов

Количество контактов, которые были пропущены.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.


 

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Интервал Период времени, для которого создан отчет. Последние 7 дней

Имя группы

Имя группы.

Имя оператора

Имя оператора.

Суммарное количество входов в систему

Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.

Количество идентификаторов сеансов операторов

(Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)

Время первоначального входа

Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. Минимальная метка времени входа

Время последнего выхода

Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. Максимальная метка времени выхода из системы

Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Количество состояний ожидания

Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. Суммарное количество состояний ожидания

Кол-во обработанных контактов

Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. Суммарное количество подключенных

Количество обработанных вызовов

Количество обработанных контактов канала телефонии. Количество подключенных голосовых вызовов

Количество обработанных чатов

Количество обработанных контактов канала чата. Количество подключенных чатов

Количество обработанных электронных сообщений

Количество обработанных контактов канала электронной почты. Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей

Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".

Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

  • На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.

  • На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

ИмяОписание
Дата

Указывает дату и время входящего вызова.

Идентификатор сеанса

Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.

Точка входа

Точка входа, в которую поступил вызов.

Имя объекта

Имя объекта или местоположения.

Имя очереди

Имя очереди.

Обработано

Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.

Пропущенные

Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.

Отклонено

Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.

Причина

Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Длительность снижения шума по точкам входа

В этом отчете приведены ключевые показатели, связанные с применением шумоподавления в фоновом режиме (BNR) на точку входа во входящих вызовах. В нем освещается количество вызовов с поддержкой BNR и общая продолжительность использования BNR.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписание

Формула

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Направление вызоваУказывает, является ли вызов входящим или исходящим.

Используется как: сегмент строки

Значение направления вызовов

Количество контактовСуммарное число контактов.

Суммарное количество контактов

Общая продолжительность шумоподавленияУказывает общее время применения к входящим вызовам снижения фонового шума (BNR).

Сумма длительности подавления шума

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

ФильтрыФормула
Интервал

Временной интервал

Последние 7 дней
Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент профиля

Обработано

Суммарное количество обработанных взаимодействий.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT

Средняя оценка удовлетворенности клиента.

Средняя оценка КСАТ
Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)

Contacts Handled (Обработанные контакты)

Общее количество обработанных контактов.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула
Интервал Период времени Последние 7 дней
DNIS Номер DNIS для входящего вызова.

 

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки
Тип канала Тип носителя для контакта. Сегмент строки
Количество контактов Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.


 

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

ФильтрыФормула
Интервал Период времени Последние 7 дней
Имя очереди Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. Имя очереди
Причина контакта Идентификатор причины. Причина контакта
Голосовая связь Тип носителя контакта телефонии.

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат Тип носителя контакта чата.

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты Тип носителя контакта электронной почты.

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные

Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.

Тип канала: социальный

Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

 

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов
Объем контактов — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS для типа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
ANI Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. Значение ANI
DNIS Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. Значение DNIS
Очередь Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. Значение конечного имени очереди
Объект Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Значение имени объекта
Группа Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Значение имени группы
Оператор Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов Значение имени оператора
Время начала вызова Метка времени начала контакта. Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова Метка времени завершения контакта. Значение метки времени завершения контакта
Длительность вызова Длительность подключения вызова. Значение времени окончания вызова – время начала вызова
Время IVR Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. Значение длительности IVR
Время ожидания в очереди Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. Значение длительности ожидания в очереди
Время подключения Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. Значение длительности подключения
Время удержания Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. Значение длительности удержания
Время поствызова Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. Значение длительности поствызова
Время обработки Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. Время поствызова + время подключения
Время консультации Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. Значение длительности консультации
Время конференции Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. Значение длительности конференции
Время запроса CTQ Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. Значение длительности CTQ
Количество удержаний Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. Значение количества удержаний
Число консультаций Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. Значение количества консультаций
Количество конференций Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. Значение количества конференций
Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

  • Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.

  • Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.

  • Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.

  • Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую
Количество запросов CTQ Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. Значение количества CTQ
Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

  • от одного оператора к другому оператору

  • Сквозь поток

  • В очередь

  • На DN или МИНИ-альбом

  • Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач
Ошибки передачи Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. Значение количества ошибок передачи
Тип дескриптора Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. Значение типа дескриптора
Направление вызова Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

 

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов
Тип завершения Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. Значение типа завершения
Флаг записи Флаг, указывающий, записан ли контакт. Значение флага записи
Поствызов Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. Значение кодового имени поствызова
Идентификатор сеанса Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. Значение идентификатора сеанса контакта
Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя точки входа Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Из точки входа

Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.

Состояние действия: подключение через IVR

Предыдущее состояние: подключение через IVR

Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные

Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».

Предыдущее состояние: подключено

Состояние действия: подключение через IVR

Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено Точка выхода из IVR/AA.

Предыдущее состояние: подключение через IVR

Состояние действия: завершено

Количество уникальных идентификаторов записи
Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя точки входа Имя точки входа.

Используется как: сегмент профиля

Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент профиля

Входящие Число типов входящих контактов. Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание

Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.

Тип завершения: short_call

Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR Длительность вызова в IVR. Суммарная длительность IVR
Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов
Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула
Имя очереди

Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Идентификатор последней очереди = не равен 0

Интервал

Период времени

Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Идентификатор последней очереди = не равен 0

Выполненные

Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)

Процент пропущенных вызовов

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов

Пропущенные

Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди

Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных

Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.

Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)
Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя очереди Имя очереди

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Всего Общее число контактов. Суммарное количество контактов
В очереди

Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

Суммарное количество вызовов в очереди

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя очереди Имя очереди

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Уровень сервиса (%)

Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка

Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа

Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.

Суммарное количество контактов
Выполненные

Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные

Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом

Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

Длительность подключения: > 0

Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций

Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

Суммарное количество конференций
Количество удержаний

Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.

Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных

Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.

Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа

Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.

Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Формула
Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат

Тип носителя контакта чата.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)
Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Идентификатор объекта не равен 0
Интервал Период времени Последние 7 дней
Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений

Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

Тип завершения: quick_disconnect

Суммарное количество контактов
С ответом

Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций Суммарное количество конференций
Пропущ. (%) Процент пропущенных вызовов.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов

Количество удержаний Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. Суммарное количество удержаний
Время ответа

Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

Контакт обработан: = 1

Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения

Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения
Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя группы Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Выполненные

Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений

Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

Тип завершения: sudden_disconnect

Суммарное количество контактов
С ответом Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. Суммарное количество конференций
Количество удержаний Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. Суммарное количество удержаний
Время ответа

Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

Контакт обработан: = 1

Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения

Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения
Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Интервал Период времени Последние 7 дней
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Тип канала
Предложение отправлено

Суммарное количество предложенных контактов.

Суммарное количество предложенных
Обработано

Суммарное количество обработанных взаимодействий.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки

Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов
Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Предложение отправлено

Суммарное количество предложенных контактов.

Суммарное количество предложенных

Обработано

Суммарное количество обработанных взаимодействий.

Тип завершения: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет о самообслуживании
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

  • Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.

  • Количество пропущенных вызовов в очереди.


 

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 3. Отчет по потоку IVR и диалога CVA

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.

Имя точки входа

Список точек входа для вызова IVR.

Всего вызовов IVR

Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.

Вызовы, пропущенные в самообслуживании

Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.

Вызовы, повышенные до очереди

Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.

Процент повышенных до очереди

Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.

100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 4. Детализации

Параметр

Описание

Имя действия

Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.

Количество вызовов, выполненных в этом действии

Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации

Параметр

Описание

Имя точки входа

Отображает точку входа для данного действия.

Метка времени

Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.

Идентификатор вызова

Отображает номер идентификатора вызова.

Последовательность действий

Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

  • Число отказов.

  • Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 6. Отчет «Выход из очереди»

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Дата

Отображение даты.

Имя очереди

Очередь, в которой находился контакт во время отказа.

Число отказов

Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 7. Детализации

Параметр

Описание

Формула

Время вызова

Отображает время, когда вызов был подключен.

ANI

Отображает номер ANI, связанный с вызовом.

DNIS

Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.

Последовательность рабочих процессов

Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.


 

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.


 

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».


 

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.


 

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).


 

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.


 

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Статистика группы по сервисам и очередям

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Отображает продолжительность сбора статистики группы.

Последние 7 дней

Имя группы

Отображает имя группы.

Имя оператора

Отображает имя оператора.

Кол-во обработанных контактов

Отображает количество контактов, обработанных оператором.

Всего обработанных контактов

Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.

Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов

Обработанные входящие контакты

Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.

Обработанные обратные вызовы

Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.

Обработанные исходящие вызовы

Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.

Среднее время обработки

Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.

Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов

Среднее время поствызова

Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.

Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов


 

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Отчеты об использовании лицензий

Отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center

В этом отчете представлено ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. В отчете также представлено наблюдаемое ежедневное максимальное количество одновременных бесплатных голосовых вызовов арендатора. Это свидетельствует об использовании SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов предоставляется, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.

В этом отчете представлены данные об использовании по дням за выбранный месяц. По умолчанию выбирается текущий месяц. В раскрывающемся списке можно выбрать подходящий месяц из предыдущих 36 месяцев. Дни месяца в таблице расположены в порядке возрастания.

Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.

Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью учитывается как использование для SKU для платных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.

Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов учитывается как использование для SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.


 

Если ни один оператор не входит в систему в течение определенного периода времени, в отчете отображается ноль в записи для этого периода времени. Если оператор вошел в систему и не делал вызовов до выхода из системы, запись «Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью» устанавливается равной единице.


 

В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Дата Показывает дату ежедневного отчета.

Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью

Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за день.

Макс. количество одновременных бесплатных вызовов

Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц.

Бесплатные голосовые вызовы — операторы

В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди.

Бесплатные голосовые вызовы — IVR

Бесплатные голосовые вызовы — очередь

Одновременные платные вызовы

Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов.

Платные голосовые вызовы — операторы

В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди.

Платные голосовые вызовы — IVR

Платные голосовые вызовы — очередь

Вы можете выбрать определенный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента . Значение по умолчанию в раскрывающемся списке «Выберите номер абонента» равно Все номера абонентов с вызовами. Значение по умолчанию объединяет данные о вызовах для всех абонентских номеров (платных и бесплатных).

Номера абонентов, указанные раскрывающемся списке Выберите номер абонента, включают платные и бесплатные номера, которые обработали хотя бы один вызов в выбранный месяц.

Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы (включая оператора, IVR и очередь). Столбцы Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы отображают значение Н/Д.

Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Мак. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы (разбивка по операторам, IVR и очередям). В столбцах Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы отображается значение Н/Д.

Чтобы получить данные для нескольких номеров абонентов, нажмите кнопку Пользовательский выбор в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, чтобы открыть модальное диалоговое окно Пользовательский выбор номера абонента. Вы можете выбрать несколько номеров абонентов в раскрывающемся списке номеров абонентов, установив флажок рядом с номером абонента. Этот список включает платные и бесплатные номера абонентов. Вы можете выбрать соответствующие номера абонентов, которые могут представлять собой сочетание платных и бесплатных номеров. Список выбранных номеров абонентов также отображается в поле Выбранные номера абонентов.

Исторический отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center

В этом отчете представлено ежемесячное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Просмотр данных за двенадцать последовательных месяцев доступен в любой момент времени. Доступны данные за последние тридцать шесть месяцев. В отчете указывается сезонность использования лицензий PSTN.

Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.

Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью сообщается для входящего SKU с платной PSTN.

Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов сообщается для входящего SKU с бесплатной PSTN.


 

В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Месяц Отображает месяц и год месячного отчета.

Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью

Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за месяц.

Макс. количество одновременных бесплатных вызовов

Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц.

Бесплатные голосовые вызовы — операторы

В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди.

Бесплатные голосовые вызовы — IVR

Бесплатные голосовые вызовы — очередь

Одновременные платные вызовы

Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов.

Платные голосовые вызовы — операторы

В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди.

Платные голосовые вызовы — IVR

Платные голосовые вызовы — очередь

Отчеты по обратным вызовам

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 8. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.


 

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
  • Оператор влево — оператор закончил вызов.

  • Контакт занят — набранная линия контакта занята.

  • Контакт влево — контакт завершил вызов.

  • Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.

  • Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.

  • Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
  • Оператор — оператор прекратил обратный вызов.

  • Контакт — контакт завершил обратный вызов.

  • Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

ПараметрОписание

Идентификатор обратного вызова

Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.

Время обратного вызова

Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.

Причина

Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
  • Оператор влево — оператор закончил вызов.

  • Пользователь занят — набранная линия контакта занята.

  • Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Отчеты в реальном времени


 

Оперативные отчеты имеют определенные интервалы обновления. При запуске оперативного отчета вы получите дополнительные возможности фильтрации. Наведите указатель на заголовок таблицы, чтобы увидеть значок меню-гамбургер. Щелкните значок меню-гамбургер, чтобы открыть раскрывающийся список фильтров. Вы можете выбрать или отменить выбор соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров. Вы можете закрыть и снова открыть раскрывающийся список фильтров, чтобы увидеть исходный выбор фильтров.

Если при выборе или отмене выбора соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров, появится окно обновления отчета:

  • Все флажки в раскрывающемся списке фильтров будут выбраны в этом окне обновления.

  • Чтобы продолжить выбор фильтра, дождитесь завершения этого обновления, закройте и снова откройте раскрывающийся список фильтров.

Вы можете выбрать фильтры между интервалами обновления.


 

Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect.

Отчеты в реальном времени по операторам

В отчетах об интервалах операторов отображаются совокупные и производные значения на уровне объекта, группы или оператора.

Отчет по интервалу — оператор
Интервал оператора в реальном времени

Этот отчет представляет кумулятивное и производное значение, когда оператор подключен к типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Временной интервал

В реальном времени — 30 мин
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость

Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.

(Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения) / (Суммарная длительность состояния доступности + Суммарная длительность ожидания + Суммарная длительность состояния «Не отвечает») + (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова +Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)

Всего вызовов

Общее число вызовов от всех типов источников.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Время ожидания

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания
Время доступности

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности
Время резервирования для входящих

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов).

Суммарная длительность звонка
Время подключения входящих

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с вызывающим абонентом по исходящим вызовам.

Суммарная длительность подключения
Время входящих контактов Суммарная длительность подключения оператора вызова, включая время удержания. Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Время удержания входящих

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Суммарная длительность удержания
Время подключения входящих

Суммарное

время разговора оператора с вызывающим абонентом.
Суммарная длительность подключения
Время поствызова для входящих вызовов

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова
Среднее время подключения входящих

Среднее время входящего подключения.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки входящих

Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных)
Время отсутствия ответа

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарное время в состоянии «Не отвечает»
Количество попыток исходящего вызова

Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).

Суммарное количество исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время резервирования для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Время удержания для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове

Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Время поствызова для исходящих вызовов

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время исходящего подключения.

Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов)
Длительность входа в систему

Суммарное время, в течение которого оператор участвовал в действии.

Максимальная метка времени выхода из системы - Минимальная метка времени входа в систему

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

ПараметрОписание
Время входа/обновления навыков

Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.

Профиль навыков

Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.

Навыки

Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Интервал оператора в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет время подключения оператора к типу содержимого.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Формула

Количество подключенных

Количество электронных сообщений, чатов и телефонных вызовов, которые были распределены и приняты.

Суммарное количество подключенных
Статистика по исходящим оператора в реальном времени

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором, в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Время входа в систему

Дата и время последнего входа оператора в систему.

Минимальная метка времени входа

Обработанные исходящие контакты

Количество обработанных исходящих вызовов.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время обработки исходящих вызовов.

(Время подключения для исходящих вызовов + Время поствызова для исходящих вызовов) / Исходящие вызовы

Время подключения для исходящих вызовов - Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов.

Время поствызова для исходящих вызовов = Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов.

Исходящие вызовы = Количество попыток исходящего вызова + Обработанные исходящие контакты

Количество попыток исходящего вызова = Суммарное количество исходящих вызовов.

Время подключения при исходящем вызове

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов

Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время подключения для исходящих вызовов.

Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты

Время разговора при исходящем вызове

Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам.

Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов

Длительность удержания для исходящих вызовов = Суммарная длительность удержания исходящих вызовов

Интервал объекта в реальном времени

Этот отчет представляет сведения об объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя объекта Имя объекта. Сегмент строки
Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Сегмент строки
Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость

Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.

((Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения для исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения)) /Рабочее время
Общее количество контактов Общее количество вызовов Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Время ожидания

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания
Время доступности

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности
Время резервирования для входящих

Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.

Суммарная длительность звонка
Время подключения входящих

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов).

Суммарная длительность подключения
Время удержания входящих

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Суммарная длительность удержания
Время входящих контактов

Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Время поствызова для входящих вызовов

Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.

Суммарная длительность поствызова
Среднее время подключения входящих

Количество операторов, которые в настоящий момент подключены к входящему вызову.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки входящих

Среднее время, затрачиваемое на обработку входящего вызова.

(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных)
Время отсутствия ответа

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарное время в состоянии «Не отвечает»
Количество попыток исходящего вызова

Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.

Суммарное количество исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время резервирования для исходящих вызовов

Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов

Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Время удержания для исходящих вызовов

Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.

Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Время поствызова для исходящих вызовов

Число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.

Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время подключения для исходящих вызовов.

Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова.

(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов)
Интервал объекта в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые был дан ответ, для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Количество подключенных Количество типов контактов с ответом.

Тип канала: чат, телефония, электронная почта, социальные сети

Суммарное количество подключенных
Интервал группы в реальном времени

Этот отчет представляет подробное описание на уровне группы и объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя группы Имя группы

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Занятость

Время, потраченное операторами на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.

(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызова + Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Рабочее время
Всего вызовов Общее количество вызовов Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество состояний доступности
Время ожидания

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.

Суммарная длительность ожидания
Время доступности

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.

Суммарная длительность состояния доступности
Время резервирования для входящих

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов).

Суммарная длительность звонка
Время входящих контактов Время, когда вызов поступил на станцию оператора. Суммарное время доступности
Время удержания входящих

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Суммарное время удержания
Время подключения входящих Суммарное время, проведенное операторами в состоянии подключения. Суммарное время доступности + Суммарное время удержания
Время поствызова для входящих вызовов

Число переходов операторов в состоянии поствызова после входящего вызова.

Суммарное время поствызова
Среднее время подключения входящих

Среднее время подключения операторов к входящим вызовам.

(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Суммарное количество подключенных вызовов
Среднее время обработки входящих

Среднее время, затраченное на обработку вызовов.

(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания + Суммарное время поствызова) / (Суммарное количество подключенных вызовов + Суммарное количество состояний доступности)
Время отсутствия ответа

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».

Суммарное время в состоянии «Не отвечает»
Количество попыток исходящего вызова

Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.

Суммарное количество исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время резервирования для исходящих вызовов

Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов).

Суммарное время звонка для исходящих вызовов
Время удержания для исходящих вызовов

Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

Суммарное время удержания для исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове

Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.

Суммарное время подключения для исходящих вызовов
Время поствызова для исходящих вызовов

Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.

Суммарное время поствызова для исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.

Суммарное время подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время обработки для исходящих вызовов.

(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов)
Отчет об интервале для группы в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые ответила группа.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Количество подключенных Количество типов контактов с ответом. Суммарное количество подключенных
Статистика группы в реальном времени

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя группы

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Используется как: сегмент строки

Имя оператора

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов.

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Общее время нахождения в системе

Количество операторов, выполнивших вход в систему.

Количество идентификаторов сеансов

Количество состояний ожидания

Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание)

Количество периодов доступности

Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: доступен)

Количество подключенных

Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание)

Количество консультаций

Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Количество поствызовов

Количество переходов операторов в состояние поствызова.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: поствызов)

Количество состояний «Не отвечает»

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: не отвечает)

Количество исходящих вызовов

Количество исходящих вызовов.

Количество идентификаторов сеансов операторов (Исходящий >= 1, состояние действия: подключение)

Моментальный отчет — оператор
Оператор в реальном времени

Этот отчет представляет собой подробную сводку статистики операторов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя оператора Имя оператора Сегмент строки
Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Сегмент строки
Общее время нахождения в системе Количество входов операторов в систему.

Количество идентификаторов сеансов операторов

Количество состояний ожидания Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Состояние действия: ожидание, ожидание

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество периодов доступности Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности.

Состояние действия: доступно, доступно

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество зарезервированных

Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования (еще не ответил на входящий вызов).

Состояние действия: звонок, звонок

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество подключенных Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Состояние действия: подключено, подключено

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество консультаций Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации.

Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество конференций Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.

Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь

Суммарное количество конференций
Количество поствызовов Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова.

Состояние действия: поствызов, поствызов

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Состояние действия: не отвечает, не отвечает

Количество идентификаторов сеансов операторов

(Состояние действия = не отвечает)

Количество операторов в состоянии исходящего вызова Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

Исходящий вызов: >= 1

Количество операторов в состоянии исходящего вызова
Состояние оператора — объект (в реальном времени)

Этот отчет представляет состояние оператора в группе в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Общее время нахождения в системе

Количество операторов, выполнивших вход в систему.

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество состояний ожидания

Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Состояние действия: ожидание, ожидание

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество периодов доступности

Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности.

Состояние действия: доступно, доступно

Количество идентификаторов сеансов операторов )
Количество зарезервированных

Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов).

Состояние действия: звонок, звонок

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество подключенных

Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Состояние действия: подключено, подключено

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество консультаций

Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации.

Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество конференций

Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.

Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь

Суммарное количество конференций
Количество поствызовов

Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова.

Состояние действия: поствызов, поствызов

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Состояние действия: не отвечает, не отвечает

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество операторов в состоянии исходящего вызова

Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

Исходящий вызов: >= 1

Количество операторов в состоянии исходящего вызова
Состояние оператора — команда в (реальном времени)

Этот отчет представляет состояние оператора в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя группы Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Общее время нахождения в системе

Количество операторов, выполнивших вход в систему.

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество состояний ожидания

Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.

Состояние действия: ожидание, ожидание

Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия = ожидание)
Количество периодов доступности

Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.

Состояние действия: доступно, доступно

Количество идентификаторов сеансов операторов)
Количество зарезервированных

Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.

Состояние действия: звонок, звонок

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество подключенных

Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.

Состояние действия: подключено, подключено

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество консультаций

Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.

Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество конференций

Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.

Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь

Суммарное количество конференций
Количество поствызовов

Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

Состояние действия: поствызов, поствызов

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество неотвечающих

Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.

Состояние действия: не отвечает, не отвечает

Количество идентификаторов сеансов операторов
Количество операторов в состоянии исходящего вызова

Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

Исходящий вызов: >= 1

Количество операторов в состоянии исходящего вызова
Статистика по оператору в реальном времени

Этот отчет представляет статистику операторов в реальном времени. Он содержит такие данные оператора, как время входа в систему, тип канала и т. д.


 

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя оператора

Имя оператора.

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Идентификатор канала Идентификатор канала типа канала.
Текущее состояние

Текущее состояние контакта. Это поле доступно только в хранилище сеансов клиентов (CSR) и только для визуализаций в реальном времени.

Время первоначального входа Дата и время входа оператора в систему. Минимальная метка времени входа
Обработано вызовов

Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий.

Значение количества подключенных исходящих вызовов + Значение количества подключенных вызовов
Обработано чатов

Суммарное количество обработанных взаимодействий чатов.

Значение количества подключенных исходящих (тип канала = чат) + Значение количества подключенных (тип канала = чат)

Обслуженные сообщения эл. почты

Суммарное количество обработанных взаимодействий электронной почты.

Значение количества подключенных исходящих (тип канала = электронная почта) + Значение количества подключенных (тип канала = электронная почта)

Обработанные социальные

Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.

Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Обзор контакт-центра — в реальном времени

Карта доступных операторов в реальном времени

Этот отчет содержит количество операторов в состоянии Доступен для определенной группы в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Карта среднего уровня сервиса в реальном времени

На этой диаграмме-спидометре показан процент контактов, которые были обработаны в пределах настроенного уровня сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Сведения о контакте в очереди — сегодня в режиме реального времени

В этом отчете содержится информация о контактах с начала дня с разбитым по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Имя очереди

Имя очереди.

Количество контактов

Общее число контактов с начала дня.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Кол-во обработанных контактов

Количество контактов, обработанных с начала дня.

Тип дескриптора: обычный

Количество идентификаторов сеансов контактов

Самое долгое время обработки контакта в очереди

Самая большая продолжительность пребывания контакта в очереди с начала дня.

Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен».

Текущее состояние: подключено, завершено

Максимальная длительность ожидания в очереди

Кол-во пропущенных контактов

Количество прерванных контактов с начала дня.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди в режиме реального времени

В этом отчете приведены сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Имя очереди

Имя очереди.

Кол-во ожидающих вызовов в очереди

Количество контактов, ожидающих в очереди.

Текущее состояние: парковка

Количество идентификаторов сеансов контактов

Среднее время ожидания в очереди

Среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов

Текущее состояние: подключено, завершено

Среднее количество очередей

Карта времени ожидания ок. очереди

В этом отчете приводится среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Карта контактов в очереди в реальном времени

Отчет представляет число контактов клиентов в очереди в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Карта самого долгого нахождения контакта в очереди — в реальном времени

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете указано имя очереди и длительность контакта с наибольшим временем ожидания в очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: отчет

Сведения о группе в реальном времени

Этот отчет предоставляет сведения о группе в реальном времени.


 

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя группы

Имя группы.

Имя оператора

Имя оператора.

Суммарное количество входов в систему

Суммарное количество контактов, вошедших в систему.

Количество идентификаторов сеансов операторов

(Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)

Время первоначального входа

Время первого входа в систему. Минимальная метка времени входа

Время последнего выхода

Время последнего выхода из системы. Максимальная метка времени выхода из системы

Рабочее время

Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа

Количество состояний ожидания

Суммарное количество состояний ожидания.

Суммарное количество состояний ожидания

Кол-во обработанных контактов

Количество обработанных контактов.

Суммарное количество подключенных

Количество обработанных вызовов

Количество вызовов, которые были обработаны.

Количество подключенных голосовых вызовов

Количество обработанных чатов

Количество обработанных чатов.

Количество подключенных исходящих чатов

Количество обработанных электронных сообщений

Количество обработанных электронных сообщений.

Количество подключенных электронных сообщений

Количество обработанных контактов социальных сетей

Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.

Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Карта суммарного числа пропущенных контактов в реальном времени

Отчет предоставляет общее число пропущенных контактов в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Отчеты по мультимедиа в реальном времени

Отчеты об интервалах
Пропущенные — диаграмма

Этот отчет представляет все пропущенные вызовы, завершенные в реальном времени до достижения объекта назначения.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Пропущенные Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен до достижения объекта назначения, но находился в системе дольше времени, определенного заданным для предприятия пороговым значением короткого вызова.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
Пропущенные в реальном времени

Этот отчет представляет количество вызовов, которые присутствовали в системе до их пропуска.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписание

Фильтры

Формула
Интервал

Временной интервал

Последние 7 дней
Имя очереди Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Идентификатор очереди Идентификатор очереди.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Пропущ. (%) Процент пропущенных вызовов. Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов
Пропущенные с уровнем сервиса Количество завершенных вызовов в очереди в пределах пороговых значений уровня сервиса, предоставленного для очереди или навыка Сумма взаимодействий в пределах уровня сервиса (тип завершения: пропущенные)
Всего Общее число вызовов от всех типов источников. Суммарное количество контактов
Время в очереди Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. Суммарная длительность ожидания в очереди
Время пропущенных Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

Контакт обработан: ! = 1

Суммарная длительность ожидания в очереди
Среднее время в очереди Общее время вызовов в очереди, деленное на общее число вызовов в очереди. Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Интервал точки входа в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет количество входящих вызовов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Входящие Число типов входящих контактов. Количество идентификаторов сеансов контактов
Входящие, короткие, IVR в реальном времени — точка входа

Этот отчет представляет количество типов каналов в IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Интервал

Временной интервал

Последние 7 дней
Имя точки входа Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Входящие Представляет входящий вызов. Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

Тип завершения: short_call

Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR Количество вызовов в системе IVR. Суммарная длительность IVR
Уровень сервиса очереди в реальном времени

Этот отчет представляет число типов каналов, доступных в очередях, в реальном времени. Подробный отчет, включающие пропущенные вызовы, уровень сервиса, завершенные вызовы и другие параметры.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя очереди Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Временной интервал

Последние 7 дней
Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

В пределах уровня сервиса (%) Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов (включая пропущенные вызовы).

(В пределах уровня сервиса) / Итого
С ответом (%) Количество вызовов с ответом, деленное на количество вызовов, поступивших в очередь, за вычетом коротких вызовов.

Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Всего Общее число вызовов от всех типов источников.

Суммарное количество контактов
Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

Тип завершения: пропущенные

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
С ответом Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Количество конференций Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

Суммарное количество конференций
Количество удержаний Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.

Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов.

Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан ! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.

Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Уровень сервиса очереди в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет суммарное количество голосовых взаимодействий, обработанных в пределах уровня сервиса в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Обработанные вызовы в пределах уровня сервиса Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. Количество идентификаторов сеансов контактов (уровень сервиса > 0)
Статистика по оператору в реальном времени

Этот отчет представляет сведения об очереди в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Имя очереди

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Уровень сервиса (%)

Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов, включая пропущенные вызовы.

Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Суммарное количество контактов
В очереди

Количество контактов, введенных в очередь.

Количество вызовов в очереди
Самое длительное время в очереди

Наибольшее время, в течение которого контакт находился в каждой очереди, указанной в отчете.

Максимальная длительность ожидания в очереди

Сведения о контактах объекта в реальном времени

В этом отчете представлено количество контактов, доступных во всех очередях объекта.

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФормула
Интервал

Временной интервал

В реальном времени — 30 мин
Имя очереди Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
С ответом Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Количество конференций Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. Суммарное количество конференций
Количество удержаний Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. Суммарное количество удержаний
Время ответа Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0)
Время подключения Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения
Сведения о контактах объекта в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет сведения об объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Сведения о контактах группы в реальном времени

В этом отчете представлены действия операторов, связанные с очередями, объектами и группами.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Интервал

Временной интервал

В реальном времени — 30 мин
Имя очереди Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Имя объекта Имя узла.

Используется как: сегмент строки

Имя группы Имя команды.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

Тип завершения: sudden_disconnect

Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)
Количество удержаний Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. Суммарное количество удержаний
Количество конференций Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. Суммарное количество конференций
Время ответа Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

Длительность подключения > 0

Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для активного вызова не отражается в отчете. Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения
Сведения о контактах группы в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных на уровне группы, в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФормула
Выполненные Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Моментальные отчеты

 

Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется нулями во время выполнения вызова. Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется значениями только после завершения вызова.

Контакт с самым долгим нахождением в очереди

В отчете о контакте с самым долгим нахождением в очереди указывается максимальное время, в течение которого контакт должен был ожидать в определенной очереди. В отчете указывается время, в течение которого контакт находился в очереди. В отчете также представлен контакт, который в настоящее время ожидает в очереди дольше всего.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Идентификатор очереди

Уникальный идентификатор очереди.

Имя очереди

Имя очереди.

Тип канала

Тип носителя очереди, например телефонная связь, электронная почта или чат.

Время контакта с самым долгим нахождением в очереди

Наибольшее время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Контакт, который ожидает в очереди дольше всего.

Моментальный отчет о IVR точки входа в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет количество вызовов, доступных в IVR в настоящее время.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
В IVR Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

Текущее состояние: подключение IVR

Количество идентификаторов сеансов контактов
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени

В этом отчете представлены сведения о снимках вызовов в точке входа или в очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя точки входа Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

В IVR Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

Текущее состояние: подключение IVR

Количество идентификаторов сеансов контактов
В очереди Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа.

Текущее состояние: парковка

Количество идентификаторов сеансов контактов
Подключено Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация завершена, консультация

Количество идентификаторов сеансов контактов
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет собой моментальный отчет по типу контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Голосовая связь Тип носителя контакта телефонии. Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония и текущее состояние = подключено)
Чат Тип носителя контакта чата. Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат и текущее состояние = подключено)
Адрес электронной почты Тип носителя контакта электронной почты. Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта и текущее состояние = подключено)

В очереди

Количество контактов, введенных в очередь.

Текущее состояние: парковка

Количество идентификаторов сеансов контактов

Подключено

Суммарное количество обработанных вызовов.

Текущее состояние: подключено, на удержании

Количество идентификаторов сеансов контактов

Моментальный отчет об очереди в реальном времени — диаграмма

Этот отчет представляет собой моментальный отчет об уровне сервиса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: гистограмма

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
В очереди Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа.

Текущее состояние: парковка

Количество идентификаторов сеансов контактов
Подключено Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Текущее состояние: подключено, на удержании

Количество идентификаторов сеансов контактов )
Моментальный отчет об уровне сервиса очереди в реальном времени

Этот отчет представляет уровень сервиса на уровне группы, очереди и объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты

Тип выходных данных: таблица

ПараметрОписаниеФильтрыФормула
Имя очереди Имя очереди.

Используется как: сегмент строки

Имя объекта Имя объекта.

Используется как: сегмент строки

Имя группы Имя группы.

Используется как: сегмент строки

Тип канала Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

В очереди Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа.

Текущее состояние: парковка

Количество идентификаторов сеансов контактов
Подключено Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация, консультация завершена

Количество идентификаторов сеансов контактов
Текущий уровень сервиса (%) Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порога уровня сервиса, предусмотренного для очереди

Текущий уровень сервиса (%) = На уровне сервиса / Сумма

Сумма = Количество идентификатора сеансов контактов
Операторы, вошедшие в систему Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это число представляет собой количество операторов, вошедших во все группы на объектах, обслуживающих эту очередь. Количество идентификаторов операторов

Статистика команд и очередей — в реальном времени

Карта среднего времени обработки в реальном времени

В этом отчете отображается среднее время обработки из каждого отдельного канала и для всех каналов в целом в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы в реальном времени

В этом оперативном отчете отображается статистика группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя группы

Имя группы.

Имя оператора

Имя оператора.

Текущее состояние

Отображает состояние оператора, например доступен, ожидание или «Не отвечает».

Кол-во обработанных контактов

Количество обработанных контактов.

Суммарное количество идентификаторов сеансов контактов

Среднее время обработки

Среднее время, затрачиваемое на обработку контакта.

Суммарное количество контактов за указанный интервал/Количество контактов, обработанных за указанный интервал

Среднее время поствызова

Среднее время, затрачиваемое на поствызов контакта.

Суммарное время поствызова за указанный интервал/Суммарное количество поствызовов за указанный интервал

Диаграмма состояний группы в реальном времени

На этой круговой диаграмме представлено разбиение количества операторов, вошедших в систему, по текущему состоянию.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Карта «Всего обработано» в реальном времени

В этом отчете показано суммарное число обработанных контактов в реальном времени.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Отчеты по переходам

Отчеты о переходе — это стандартные отчеты, созданные специально для пользователей, переходящих от UCCX к WxCC. Эти отчеты стояли за флагом функции и были доступны с помощью специальных запросов. Отныне эти отчеты будут доступны без запроса флага функции и могут быть доступны в любое время для всех пользователей.

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Вызываемый номер

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.

Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.

Значение DNIS

Вызов ANI

Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.

Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.

Значение ANI

Очередь вызовов CSQ

Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.

Значение имени первой очереди

Оператор

Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.

Значение имени оператора

Навыки вызовов

Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.

Значение навыков

Время пропущенных вызовов

Дата и время, когда вызов был пропущен.

Значение отметки времени окончания контакта

Время пропущенного вызова

Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.

Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.


 

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Оконечное устройство оператора (DN)

Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.

Всего входящих

Общее количество вызовов, принятых оператором.

Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)

Среднее время разговоров входящих вызовов

Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.

Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)

Среднее время удержания для входящих

Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.

Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)

Среднее время работы входящих вызовов

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.

Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)

Исходящие вызовы

Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.

Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)

Среднее время исходящих вызовов

Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.

Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)

Максимальное время исходящих вызовов

Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.

Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)

Вх. перенаправл.

Вызовы, переданные оператору.

Суммарное количество передач между операторами

Перенаправл. исх.

Вызовы, переданные оператором.

Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку

Конференция (o)

Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.

Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора.

Значение имени оператора

Расширение

Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.

Значение оконечного устройства оператора (DN)

Время начала вызова

Дата и время начала вызова.

Значение метки времени начала контакта

Время завершения вызова

Дата и время окончания вызова.

Значение отметки времени окончания контакта

Продолжительность

Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.

Время окончания вызова — время начала вызова

Вызываемый номер

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.

Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.

Значение DNIS

Вызов ANI

Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.

Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.

Значение ANI

Очередь вызовов CSQ

Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.

Значение имени первой очереди

Другие CSQs

Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.

Значение конечного имени очереди

Навыки вызовов

Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.

Значение навыков

Время разговора

Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.

Значение длительности подключенных

Продолж. удерж.

Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.

Значение длительности удержания

Время работы

Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Значение длительности поствызовов

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Обработано вызовов

Количество вызовов, подключенных к оператору.

  • Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове.

  • Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.

Количество имен кода поствызова

Представленные вызовы

Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.

Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обрабатываемый коэффициент

Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.

Обработанные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время обработки

Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.

Суммарное время обработки / Обработанные вызовы

Среднее время разговоров

Среднее время, которое оператор тратил на вызов.

Средняя длительность подключения

Максимальное время разговора

Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.

Максимальная продолжительность подключения

Среднее время удержания

Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.

Среднее значение длительности удержания


 
Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.

Максимальное время удержания

Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.

Максимальная длительность удержания

Среднее время работы

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Средняя продолжительность поствызовов

Максимальное время работы

Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя точки входа

Имя точки входа. Используется как сегмент строки.

Представленные вызовы

Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обработано вызовов

Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Средняя скорость ответа

Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.

Среднее значение длительности ожидания в очереди

Сред. время разговора

Среднее время, которое оператор тратил на вызов.

Средняя длительность подключения

Среднее время работы

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Средняя продолжительность поствызовов

Пропущенные вызовы

Количество вызовов, пропущенных приложением.

Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)

Среднее время пропущенных

Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.

Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя первой очереди

Имя очереди. Используется как сегмент строки.

Интервал

Период времени. Используется как сегмент строки.

Время начала

Метка времени начала контакта.

Минимальная метка времени начала контакта

Время окончания

Метка времени завершения контакта.

Максимальная метка времени завершения контакта

Представленные вызовы

Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обработано вызовов

Число вызовов, обслуженных в очереди.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса

Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».

Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)

Пропущенные вызовы

Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Процент пропущенных

Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.

Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя первой очереди

Имя очереди. Используется как сегмент строки.

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Обработано вызовов

Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.

Количество имен кода поствызова

Сред. время разговора

Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.

Средняя длительность подключения

Общее время разговора

Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.

Суммарная длительность подключения

Среднее время работы

Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.

Средняя продолжительность поствызовов

Общее рабочее время

Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.

Суммарная длительность поствызова

Общее время звонка

Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.

Суммарная длительность звонка

Среднее время звонка

Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.

Среднее значение продолжительности звонка

Вызовы на удержании

Вызовы, которые оператор переводит на удержание.

Суммарное количество удержаний

Среднее время на удержании

Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.

Среднее значение длительности удержания

Общее время на удержании

Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.

Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя очереди

Имя очереди. Используется как сегмент строки.

% на уровне сервиса

Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.

На уровне сервиса / Представленные вызовы

Представленные вызовы

Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)

Обработано вызовов

Число вызовов, обслуженных в очереди.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)

Процент обработанных вызовов

Процент вызовов, обслуженных в очереди.

Обработанные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время обработки

Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.

Суммарное время обработки / Обработанные вызовы

Максимальное время подключения

Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.

Максимальная продолжительность подключения

Пропущенные вызовы

Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Процент пропущенных вызовов

Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.

Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время пропущенных

Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.

Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Макс. время пропущенных

Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.

Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)

Средняя скорость ответа

Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.

Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Представленные входящие вызовы

Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)

Обработанные входящие вызовы

Количество вызовов, подключенных к оператору.

Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)

Среднее время обработки

Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.

Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)

Максимальное время разговора при исходящем вызове

Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.

Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)

Среднее время разговора при исходящем вызове

Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.

Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)

Представленные чаты

Число чатов, предоставленных оператору.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)

Обработано чатов

Число чатов, принятых оператором.

Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)

Максимальное время активности в чате

Максимальное время, которое оператор тратил на чат.

Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)

Среднее время активности в чате

Среднее время, которое оператор тратил на чат.

Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)

Поступившие сообщения эл. почты

Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.

Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Обслуж