Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas

Tässä artikkelissa

Onko sinulla palautetta?

Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa on ohjeet analyzerin käyttöön, pörssiraporttien käyttöön, reaaliaikaisten raporttien luomiseen sekä mukautettujen raporttien ja koontinäyttöjen luomiseen.

Johdanto

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer kerää reaaliaikaisia tietoja ja historiatietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä sekä laatii tiedoista erityisiä liiketoimintanäkemyksiä. Analyzer esittää visuaalisesti trendejä, jotka auttavat erottamaan toimintamalleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaa parantamista varten.

Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä

Voit mukauttaa Analyzerin käyttökokemusta luomalla dashboardeja, joissa näkyvät valitut visualisoinnit ja historiaraporttien luonnin ajoitus automaattista sähköpostin vastaanottajille jakelua varten.

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR 102.0 tai uudempi	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Edge Chromium	79 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	79 tai uudempi	73 tai uudempi
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	73 tai uudempi

Suorita seuraava tehtävä:

Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Ennen kuin aloitat

Varmista, että järjestelmäsi täyttää kohdassa Järjestelmävaatimukset kuvatut vaatimukset. Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.

1	Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.
2	Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla.
3	Valitse Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta. Voit käyttää kätevästi uutta analysaattoria nykyisen analysaattorin kotisivulta. Tutustuaksesi uuteen Analyzeriin, valitse joko Käynnistä tai Kokeile nyt. Saumaton navigointi kahden Analyzer-version välillä on mahdollista selainvälilehtien avulla.

Käytönhallinta

Analyzer-moduulin käyttöä hallitaan käyttäjäprofiilien Analytiikka -osiossa. Voit määrittää tämän moduulin käyttöoikeudet kohdassa Ohjauskeskus > Yhteyskeskus > Käyttäjähallinta > Käyttäjäprofiilit. Käyttäjäprofiilin Analytiikka -osiossa voit määrittää Analyzerissa oleville mukautetuille kansioille käyttöoikeuksia, kuten Näytä, Muokkaa tai Ei mitään.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Määritettävissä olevat kohteet	Määritettävissä olevat entiteetit	Huomautukset
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit	Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit.
Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot	Jonot, tiimit	Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan.
Käyttäjä > Edustajan asetukset	Toimipaikka, tiimit	Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Tietuetyyppi	Kohteeseen sovellettavat rajoitukset
Asiakkaan toimenpidetietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Asiakasistunnon tietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan toimenpidetietue	Jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan istuntotietue	Toimipaikat, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.

Resurssit	Roolit	Rajoitukset
Agent Desktopin APS-raportit Management Portal -dashboard Selainlinkit	Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja	Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin
Agent Desktopin APS-raportit Management Portal -dashboard Selainlinkit	Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat	Rajoitukset koskevat seuraavia: Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin Jonot perustuvat edustajan profiileihin Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin Tiimi perustuvat edustajan profiileihin Hallintaportaalin raportit käyttävät aina käyttäjäprofiileja käyttäjäroolista riippumatta.
Analyzer-raportit Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet	Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat	Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat

Rajoitukset koskevat seuraavia:

Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin
Jonot perustuvat edustajan profiileihin
Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin
Tiimi perustuvat edustajan profiileihin

Hallintaportaalin raportit käyttävät aina käyttäjäprofiileja käyttäjäroolista riippumatta.

Analyzer-raportit
Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet

Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

SPP admin -käyttäjää ei tueta.

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.

Lisätietoja on kohdassa Visualisointi- ja koontinäyttösivuilla suoritettavat tehtävät.

Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:

Kynnyshälytykset – napsauta kelloa Kuvaketta, joka näyttää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä punaisella korostettuna.

Lisätietoja on kohdassa Kynnyshälytykset.
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
- Tuki
- Palaute
- Ohje
- Kirjaudu ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.

Kynnysarvohälytykset

Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.

Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:

Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.

Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
- Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
- Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.
(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:
- Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.
  
  Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
- Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.

Kynnyshälytysten kellon ilmoitukset Kuvake päivittyy myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.
(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.

Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.

Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.

Voit hallita tietolähteen valintaa ja tuottaa historiallisten hälytysten mukautetun luettelon käyttämällä Historialliset hälytykset -ikkunan Merkitse luetuksi -painiketta sekä avattavia Ilmoituksen tyyppi-, Kohteen tyyppi- ja Kesto-valikoita.

Avattavan Kesto-valikon vaihtoehdot ovat Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa, Tänä vuonna ja Mukautettu. Mukautettu-vaihtoehtoa käytettäessä aloituspäivämäärän on oltava kolmen vuoden sisällä kuluvasta päivämäärästä.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 2. Historialliset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzerin otsikkorivillä. Valitse avattavasta aikavyöhykevalikosta Selaimen aikavyöhyke tai Vuokraajan aikavyöhyke. Vuokraajan aikavyöhyke on oletusarvoinen aikavyöhyke.

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.

Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.

Kun suoritat raporttia tai dashboardia ja muutat Analyzer-otsikkorivin aikavyöhykeasetusta, päivitetty aikavyöhyke näkyy suoritettavissa raporteissa tai dashboardeissa vasta sivun manuaalisen päivityksen jälkeen.

Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.

Et voi muokata agentin suorituskykytilastojen (APS) aikavyöhykettä Agent Desktop-metodissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.
Kansioita on kahdenlaisia:

Vain katseluun tarkoitetut kansiot näkyvät muodossa osakeraporteissa.
Mukautetut kansiot (käyttäjän luomat) näkyvät seuraavasti Mukautetuissa raporteissa.
Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.

Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Mukautetuissa raporteissa, joille on määritetty tietty viikon aloituspäivä, suhteellisille aikaväleille (Tämä viikko, Viime viikko) näytettävät tiedot kootaan määritetyn mukautetun aloituspäivän perusteella.

Jos haluat jakaa aiemmin luodun raportin aikavälin, valitse Ota käyttöön aikavälin jako -valintaruutu Laske -osiossa. Oletusarvoisesti tämä valintaruutu on poistettu käytöstä. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen
Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.
Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:

Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
3. Valitse Luo uusi > Kansio.
4. Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
Voit hakea seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.

Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Kojelauta-sivulla napsauttamalla Kolmen pisteen kuvake Kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai koontinäytössä:

Toiminto	Näkyy kohdassa	Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen	Kansio	Nimeä kansio uudelleen.
Poista kansio	Kansio	Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.
Suorita	Visualisointi Dashboard	Suorittaa valitun raportin tai dashboardin. Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella. Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.
Luo kopio	Visualisointi Dashboard	Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista.
Tiedot	Visualisointi Dashboard	Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän.
Vie Excelinä	Visualisointi Dashboard	Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
Vie CSV:nä	Visualisointi Dashboard
Aikatauluta työ(t)	Visualisointi	Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten.
Muokkaa	Mukautetut raportit	Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä.
Poista	Mukautetut raportit	Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa.

Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.

Jaa pysyviä linkkejä raportteihin ja koontinäyttöihin

Voit jakaa pysyviä linkkejä raportteihin ja koontinäyttöihin vakio- ja premium-agenttien kanssa, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeutta.

Tarvitset lisenssin pysyvien linkkien luomiseen tai jakamiseen. Raporttien katseleminen näiden pysyvien linkkien kautta ei kuitenkaan vaadi lisenssiä. Näin ollen organisaation ylläpitäjät Webex Contact Center-kansiossa voivat tarkastella raportteja pysyvien linkkien avulla ilman erillistä lisenssiä.

Pysyvät linkit ovat hyödyllisiä esimerkiksi seinätauluissa.

Reaaliaikaiset raportit pysyvät saatavilla toistaiseksi, koska tiedot päivittyvät automaattisesti. Historialliset raportit pysyvät aktiivisina 30 minuuttia. Tämän jälkeen sinun on ehkä todennettava itsesi uudelleen nähdäksesi uusimmat päivitykset, mutta tällä hetkellä näkyvät tiedot eivät vanhene, jos raporttia ei vieritetä tai ladata uudelleen.

1	Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö.
2	Suorita visualisointi tai koontinäyttö, jonka haluat jakaa pysyvän linkin kautta. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus.
3	Klikkaa Jaa-painiketta.** Tämä kopioi URL-osoitteen, jonka voit jakaa agenttien kanssa. Agenteilla ei ole oikeutta muuttaa aikavyöhykettä Analyzerissa. Selainlinkkien kautta käytettävät raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhyke. Käyttöraporttiin ja lisenssien käyttöraportteihin ei pääse käsiksi selainlinkkien kautta.

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Standard- tai Premium-edustajat, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeuksia, voivat käyttää raportteja ja dashboardeja järjestelmänvalvojan lähettämien selainlinkkien kautta.

1	Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä. Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
2	Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.
3	Valitse Kirjaudu sisään. Raportti tai dashboard tulee näkyviin. Et voi voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa on aina selaimen aikavyöhyke APS-raporttien tavoin. Jos selainlinkkiä ei ole, näet tyhjän sivun. Pyydä oikea linkki järjestelmänvalvojalta.
4	Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa. Jos haluat muokata raportin määritteitä, valitse Asetukset. Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Excelinä tai Vie CSV:nä avattavasta Vie-valikosta. Siirtyminen-toiminto ei ole käytettävissä selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa, kuten ei myöskään APS-raporteissa.

Visualisoinnit

Visualisoinnin suoritus

Voit suorittaa visualisoinnin seuraavasti:

1	Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
2	Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai (puu) -kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
3	Napsauta raportissa (kolme pistettä) -painiketta ja valitse Juokse vaihtoehto tai kaksoisnapsauta suorittaaksesi. Oletusarvon mukaan voit tarkastella varastoraporttien joukkoa. Jos haluat muokata raporttia, voit luoda kopion raportista valitsemalla Tallenna nimellä ja tallentamalla raportin kansioosi. Lisätietoja on kohdassa Varastoraportit. Et voi suorittaa raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Luo visualisointi. Jos kopioidussa raportissa on enemmän kuin 1 000 suodatinarvoa, raporttia suoritettaessa tulee näkyviin virhesanoma. Jos näet virheilmoituksen, kuten Tässä näkymässä näytetään tietueet, joihin mahtuu enintään 1000 suodatinarvoa. Muokkaa raporttia valitaksesi ennalta määritetyt arvot, muokkaa raporttia poistaaksesi muutaman arvon suodattimesta. Raportissa voi olla enintään 1 000 arvoa.
4	Kun visualisointi on tehty, napsauta (navigointi) -kuvaketta nähdäksesi visualisoinnin yhteenvedon tiedoista. Näet visualisointitietojen edellisen päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehdessä. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistelmävisualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehdessä on avattava valikko kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit esittää kunkin yksittäisen moduulin tiedot.
5	Tuo seuraavat asetukset ja paneelit näkyviin napsauttamalla Tiedot-välilehteä. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näkyvät erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittu välilehden yläosan avattavasta valikosta. Alkamisaika: Ilmaisee historiallisen tai reaaliaikaisen visualisoinnin alkamisajan. Laske: Määrittää reaaliaikaisen visualisoinnin keston ja päivitysvälin. Mahdolliset keston arvot: Ei mitään: näyttää nykyisen toiminnan näkymän. 5, 15 tai 30 minuuttia: näyttää näkymän kaikista toiminnoista, jotka on suoritettu korkeintaan 30 minuutin aikana nykyhetkeen asti. Päivän alku: näyttää näkymän kaikista keskiyön jälkeen suoritetuista toiminnoista. Laske-vaihtoehto määrittää laskentavälin ja tietuemäärän, jotka otetaan huomioon aikapohjaisessa historiallisessa visualisoinnissa. Laske-vaihtoehto määrittää taajuuden ja kaistan sekä sen, ovatko laskelmat kumulatiivisia mallipohjaisessa visualisoinnissa. Lisätietoja on kohdassa Luo visualisointi. Jos jossakin kentässä käytetään suodattimia, kunkin kentän yhteydessä tulee näkyviin ylimääräinen paneeli, josta näet visualisointiin sisällytetyt ja siitä pois suodatetut arvot.
6	Tuo visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat näkyviin valitsemalla Asetukset. Voit myös muuttaa tuloksen tyyppiä. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin tulostusmuodon muuttaminen.
7	Jos visualisointi on kaaviomuodossa: Kaavion muodostamiseen käytettävä pohjana oleva taulukko näkyy kaavion alapuolella. Voit piilottaa taulukon napsauttamalla Piilota taulukko -linkkiä tai näyttää taulukon napsauttamalla Näytä taulukko -linkkiä. Vie osoitin kaavion palkin, viivan, sektorin, alueen tai kuplan päälle, niin saat näkyviin tiedot siitä segmentistä, jota kohde edustaa.
8	Jos visualisointi on historiallinen, voit viedä sen Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla otsikkorivin Vie-painiketta. Reaaliaikaisia visualisointeja ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä. Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

Varastoraportit

Analyzer sisältää joukon varastoraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiatietoja. Voit tarkastella näitä vain luku -raportteja siirtymällä kohtaan Visualisoinnit.

Harkitse seuraavia asioita:

Kun teet kyselyjä tiedoista, kyselyssä käytetään vuokraajan aikavyöhykettä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Raportin suorituksen jälkeen selaimen aikavyöhyke näkyy raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Aiempien muotojen lisäksi Kesto-kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: TT:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto, jotta tiedot näkyvät millisekuntimuodossa.

Esimerkki:
- Jos kesto on 200 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:00.200.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:00.200.
- Jos kesto on 1 001 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:01.001.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:01.001.

Analysaattori tukee raportointia jopa 13 kuukauden ajalta nykyisestä päivämäärästä. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, mukaan lukien puheluiden tallenteiden saatavuus.

Sinun on otettava huomioon seuraavat seikat kopioidessasi varastoraporttia:

Raportin vuokralaisen tunnukseksi tulisi asettaa 0.
Sinulla pitäisi olla muokkausoikeus.
Sen ei pitäisi olla mukautettu raportti.
Raporttityypin ei tulisi olla kortti.
Raportin tietolähteen tulisi olla Tidelite.

Raporttityyppisen ruudukon oletusrivien raja on 100 000.
Raporttityyppisen kaavion oletusrivien raja on 10 000. Jos API-metodista ei palauteta tietoja, seuraava alkutietojen virhe ilmenee:
Visualisoinnin renderöintiin ei ole käytettävissä tietoja.
Seuraava viesti tulee näkyviin, jos raportin lataaminen epäonnistuu:
Visualisoinnin lataaminen epäonnistui.
Seuraava virhe ilmenee, kun tietueiden määrä ylittää määritetyn rajan:
Raportin raja saavutettu. Käytä suodattimia tietoihin ja yritä uudelleen.

Erilaisten tietueiden kardinaliteettioperaatiot, kuten CSR, ASR, CAR, CLR ja AAR, tarjoavat vain likimääräisiä arvoja.

Mahdollisuus asettaa mukautettu Viikon aloituspäivä on käytettävissä vain mukautetuissa raporteissa eikä koske valmiiksi määritettyjä osakeraportteja.

Ajanvalitsin

Tällä hetkellä Analyzer-raporttia luotaessa lyhin käytettävissä oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän tietyn aikavälin sijaan tänään tai eilen.

Aikavalitsimen käyttöönoton myötä Analyzer mahdollistaa nyt käyttäjien luoda raportteja lyhyemmille ja tarkemmille aikaväleille, mikä tarjoaa yksityiskohtaisia tietoja. Käyttäjät voivat käyttää tätä ominaisuutta luodakseen raportteja tietyltä aikaväliltä päivän sisällä tai päivämäärävälillä.

The Mukautettu kesto Suodattimeen sisältyy nyt ajanvalitsin, jossa on päivämäärä- ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita aloitus- ja päättymispäivämäärän sekä aloitus- ja päättymisajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan tietojen valintaan. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista, käyttäjät voivat luoda raportteja myös määrittämällä vain päivämäärät.

Aikavalitsin tarjoaa ajan valinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita tarkalleen tarvitsemansa ajanjaksot. Varhaisin käytettävissä oleva aika on klo 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on klo 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin aikavälillä.

Aikavalitsija on käytettävissä sekä varastoraportteihin että mukautettuihin raportteihin ja raporttien ajoituksen aikana.

Tuetut kestovälit

Kun käyttäjä suorittaa raportin ja valitsee tietyn ajanjakson, aikavälin avattava valikko näyttää seuraavat tuetut aikavälit:

Kesto	Tuetut aikavälit
Tänään	15 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain ja päivittäin
Eilen	15 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain ja päivittäin
Tällä viikolla	30 minuuttia, tunneittain ja päivittäin
Viime viikolla
Edelliset 7 päivää
Tässä kuussa	Päivittäin, viikoittain
Viime kuussa	Päivittäin, viikoittain
Tänä vuonna	Päivittäin, viikoittain ja kuukausittain
Mukautettu	Kestokategoriat ja niiden tuetut aikavälit päivämääräeron perusteella ovat seuraavat: Jos päivämääräero on pienempi tai yhtä suuri kuin 1 päivä, Kesto on luokiteltu Tänään, tuettujen 15 minuutin, 30 minuutin, tunneittain ja päivittäin olevien aikavälein. Jos päivämääräero on alle tai yhtä suuri kuin 7 päivää, Kesto on luokiteltu Tällä viikolla, tuettujen 30 minuutin, tunneittain ja päivittäin olevien aikavälein. Jos päivämääräero on pienempi tai yhtä suuri kuin 31 päivää, Kesto on luokiteltu Tässä kuussa , tuetuilla päivittäisillä ja viikoittaisilla aikaväleillä. Jos päivämääräero on yli 31 päivää, Kesto on luokiteltu Tänä vuonna, tuetuilla aikaväleillä päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.

Liiketoiminnan mittatiedot

Käyttöraportti

Käyttöraportti näyttää kirjautuneiden edustajien määrän kunkin toimipaikan, kuukauden ja päivän osalta. Raportissa on myös samanaikaisesti kirjautuneina olevien edustajien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Liiketoiminnan mittatiedot > Käyttöraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikka	Toimipaikan nimi.
Kuukausi	Näyttää raportin kuukauden ja vuoden.
Päivämäärä	Näyttää raportin päivän, kuukauden ja vuoden.
Yksilöllisiä edustajia kirjautuneena	Näyttää kirjautuneiden edustajien määrän. Jokaisella edustajalla huomioidaan vain yksi kirjautuminen.	Kun kukin yksilöllinen edustaja kirjautuu järjestelmään päivittäin, tämä määrä kasvaa.
Samanaikaisia edustajia kirjautuneena	Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden edustajien määrän.	Jos päivän kirjautumismäärä on suurempi kuin edellinen enimmäisarvo, tämä arvo määritetään enimmäisarvoksi.

Historiaraportit

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan.		Edelliset seitsemän päivää
Multimediaprofiilin tyyppi	Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.
Kanavan tyyppi	Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.	Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.		Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran.		Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi.		Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan.		((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.		Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan.		Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan.		Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).		Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.		Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.		Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.		Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.		Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.		Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan.		(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.		Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.		Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Näyttää asiakaspalvelijan saamien konsultaatioiden määrän.		Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.		Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Näyttää agentin osallistuneiden konsultaatioiden määrän. Tämä sisältää agentin tekemät tai vastaanottamat konsultaatiot.		Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.		Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.		CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka asiakaspalvelija käytti konsultaatioon hänen aloittamansa konsultaatiojonon kautta käsitellessään ulkoista puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Näyttää, kuinka monta kertaa asiakaspalvelija on siirtänyt saapuvat yhteystiedot toiselle asiakaspalvelijalle konsultaation jälkeen.		Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.		Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.		Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.		(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Agentin yhteenvetoraportti - ASR

Tämä raportti tarjoaa kattavat tiedot agentin työmäärästä ja suorituskykymittareista. Se auttaa sinua arvioimaan hyvinvointiominaisuuden tehokkuutta organisaatiossasi. 

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Taulukossa käytettävissä olevat parametrit:

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Käsitellyt puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä. Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.	Päättämiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika enintään	Enimmäisaika, jonka asiakaspalvelija käyttää puheluun.
Keskimääräinen pitoaika	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Keskimääräinen pitoaika
Pitoaika enintään	Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Pitoaika enintään
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Enimmäistyöaika	Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisen enimmäiskesto

Autojen asiakastyytyväisyys

Tämä raportti auttaa tarkastelemaan kaikkien asiakaskohtaamisten CSAT-pisteitä.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi. Puhelut siirtyvät aloituspisteestä jonoon ja ohjataan sitten asiakaspalvelijoille.	Jonon nimi
Keskimääräinen autojen asiakastyytyväisyys	Tekoälyn luomien ennustettujen automaattisesti luotujen asiakastyytyväisyyspisteiden keskiarvo
Autojen CSAT-arvo enintään	Korkein ennustettu automaattinen asiakastyytyväisyyspistemäärä
Min. auto CSAT	Alin ennustettu automaattinen asiakastyytyväisyyspistemäärä

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka asiakaspalvelija käytti konsultaatioon hänen aloittamansa konsultaatiojonon kautta käsitellessään ulkoista puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrää. Voit suodattaa tietoja yhteydenottotyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Median tyyppi	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.	Lähtevien kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto
Siirtojen määrä	Puhelujen siirtokertojen määrä.
Konsultointipuhelujen keskikesto	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Soitonsiirtoaika	Aika, jolloin puhelu siirrettiin.
Siirtotyyppi	Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.
Siirretty numeroon	Numero, johon puhelu siirrettiin.
Siirretty jonoon	Jono, johon puhelu siirrettiin.
Konsulttipuhelun kesto	Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Käsitelty = Ulkosoitettujen yhdistettyjen puheluiden summa + POST-puhelun keston summa + Yhdistettyjen puheluiden summa
Käsittelyaika yhteensä	Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.	Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.	(Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Agentin hyvinvointilomat

Tämä raportti tarjoaa kattavan kuvan agenteille tarjottujen hyvinvointitaukojen määrästä. Se auttaa sinua arvioimaan hyvinvointiominaisuuden tehokkuutta organisaatiossasi. 

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Hyvinvointilomat	Agenteille tarjottujen automatisoitujen hyvinvointitaukojen määrä tekoälypohjaisten agenttien työuupumuksen havaitsemislaskelmien tietojen perusteella.

Katkenneiden puheluiden yhteenvedot

Tämä raportti auttaa ymmärtämään katkenneiden puheluiden esiintyvyyttä ja katkenneiden puheluiden yhteenvedon arvoa.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi. Puhelut siirtyvät aloituspisteestä jonoon ja ohjataan sitten asiakaspalvelijoille.	Jonon nimi
Toimipaikan nimi	Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu ohjattiin uudelleen.Käytetään nimellä: Rivisegmentti
Puhelun kesto	Puhelun aloitus- ja lopetusajan välillä kulunut aika.
Lopetustyyppi	Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.	Lopetustyypin arvo
Lopetuksen syy	Yhteydenpidon päättymisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista: Agentti vasemmalle Asiakas on varattu Asiakas vasemmalla Asiakas ei ole tavoitettavissa Ei löydy Osallistujan kutsumisajastin vanhentunut

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka asiakaspalvelija käytti konsultaatioon hänen aloittamansa konsultaatiojonon kautta käsitellessään ulkoista puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Toimipaikkakaavio

Tässä raportissa on kaavionäkymä niiden yhteydenottojen määrästä, jotka käsiteltiin kanavatyyppiä kohti toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti.
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka asiakaspalvelija käytti konsultaatioon hänen aloittamansa konsultaatiojonon kautta käsitellessään ulkoista puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Tiimikaavioraportissa agenttiistuntojen tietueiden määrä on koottu agenttiistuntojen perusteella kanavatunnusten mukaan.

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Päättämisten määrä yhteensä
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Lähtevien määrä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava	Porautumissuodatin
Agentin nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan päätepiste (DN)	Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy	Syyn tunniste	Syiden määrä
Keskim. aika vapaana	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka asiakaspalvelija käytti konsultaatioon hänen aloittamansa konsultaatiojonon kautta käsitellessään ulkoista puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
RONA-määrä	Tähän agenttiin liittyvien todellisten RONA-instanssien lukumäärä.		Syykoodi: RONA_AJASTIN_VANHENTUNUT EI_VASTAUSTA_KÄYTTÄJÄ Tapahtuman nimi: Ei vastaa konsultointivirhe siirtovirhe
Puheluiden hylkäysten määrä	Tämän agentin hylkäämien puheluiden määrä.		Syykoodi: USER_DECLINED Tapahtuman nimi: con-to-agent-virhe konsultointivirhe siirtovirhe
Tarjousvirheiden määrä	Puheluiden määrä, joissa asiakaspalvelijaa ei saatu yhdistettyä, pois lukien RONA- ja puhelun hylkäystapaukset.		Syykoodia ei ole:ssä: KÄYTTÄJÄ HYLÄTTY RONA_AJASTIN_VANHENTUNUT EI_VASTAUSTA_KÄYTTÄJÄ Tapahtuman nimi: con-to-agent-virhe konsultointivirhe siirtovirhe Agentin kutsuvirhe

Napsauta RONA-määrä-, Puheluiden hylkäysten määrä- tai Tarjousvirheiden määrä -taulukon solua nähdäksesi porautumiskuvakkeen. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit nähdä seuraavat lisäsarakkeet AAR-tapahtumista noudettuna:

Parametri	Kuvaus
Jonon nimi	Jonon nimi
Vuorovaikutuksen tunnus	Puheluistunnon tunnus
Puhelun suunta	Agentin käsittelemän vuorovaikutuksen tyyppi, kuten lähtevä tai saapuva.
Syykoodi	Syykoodi ilmaisee, miksi puhelu siirtyi tähän tilaan, ja määrittää erityisesti, epäonnistuiko puhelun toimittaminen asiakaspalvelijalle puhelinongelmien (esimerkiksi väärä asiakaspalvelijan numero, INVALID NUMBER), järjestelmäongelmien vai tapahtuiko RONA, koska asiakaspalvelija ei ollut tavoitettavissa (esimerkiksi USER_BUSY tai muu syy) vuoksi. Tämä auttaa käyttäjää erottamaan puhelinliikenteeseen liittyvät ongelmat järjestelmäongelmista ja tapaukset, joissa asiakaspalvelija on todella ottanut yhteyttä RONAan. Tässä ovat mahdolliset syykoodit: INVALID_NUMBER: Agentin kirjautuneen DN-nimi on virheellinen USER_BUSY: Agentti on varattu USER_UNAVAILABLE: Agentin kirjautuneen DN on kelvollinen, mutta numerossa ei ole verkossa olevia laitteita. CHANNEL_FAILURE: Yleinen virhe tapahtui, eikä syy vastaa mitään yllä olevista syistä tai olemassa olevista apukoodeista. NO_ANSWER_USER: Ei vastausta asiakaspalvelijalta RONA_TIMER_EXPIRED: Puhelu soi asiakaspalvelijan laitteella, mutta asiakaspalvelija ei vastannut. USER_DECLINED: Agentti hylkäsi yhteydenoton MEDIA_INTERNAL_ERROR: Median sisäinen virhe
Tapahtuman nimi	AAR Tapahtuma

Lisäraportit

Vapaa-raportti

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Tietueiden määrä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Puhelujen kokonaismäärä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Kokonaisaika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Päättämisraportit

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.	Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyn ehdon arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tämä ympyrädiagrammi näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti
Kohdassa määritetyt taidot	Osoittaa, mihin taidot on liitetty. Arvot ovat seuraavat: Nykyisen taitopohjaisen reititystiimin jonon arvo on 'Virta'. Taitopohjaisen jonon arvo on 'Jono'. Agenttipohjaisen jonon arvo on 'NA'.
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika
Pisimmän kontaktin jonossaoloaika	Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisen 7 päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, pois lukien jonossa olevat puhelut.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Pisimmän kontaktin kokonaisjonoaika -kortti

Tämä raportti näyttää kokonaisajan, jonka vuorovaikutus on pysäköitynä kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja sitä päivitetään viimeisen seitsemän päivän perusteella. Se näyttää pisimmän yksittäisen pysäköintiajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta raportti luotiin.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen keskustelukanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Yhdistettyjen keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen sosiaalisen median kanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää vuokraajalle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Nimi	Kuvaus
Päivämäärä	Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.
Istuntotunnus	Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.
Aloituskohta	Aloituskohta, johon puhelu saapui.
Toimipaikan nimi	Toimipaikan tai sijainnin nimi.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Käsitelty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Syy	Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan

Tässä raportissa on tärkeimmät mittarit, jotka liittyvät taustamelunvaimennuksen käyttöön aloituskohdan mukaan saapuvissa puheluissa. Se korostaa niiden puheluiden määrän, joissa on otettu käyttöön taustamelunvaimennus, ja taustamelunvaimennuksen käytön kokonaiskeston.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Puhelun suunta	Kertoo, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti	Puhelun suunnan arvo
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Melunvaimennuksen kokonaiskesto	Kertoo kokonaisajan, jolloin taustamelunvaimennusta käytettiin saapuviin puheluihin.	Melunvaimennuksen kesto yhteensä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT	Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.		CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)
Käsitellyt yhteydenotot	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
DNIS	Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi.	Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä	Osoittaa yhteystietojen määrän.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille.		Jonon nimi
Yhteydenoton syy	Syyn tunniste.		Yhteydenoton syy
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: Puhelin	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: keskustelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: sähköposti	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Kanavan tyyppi: some	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
DNIS	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteyshenkilöt	Yhteystietotunniste.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa on käsiteltyjen yhteydenottojen määrä kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
ANI	Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.	ANI-arvo
DNIS	Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.	DNIS-arvo
Jono	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille.	Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.	Toimipaikan nimen arvo
Osaamisvaatimus	Edustajalta puheluistuntoa varten vaadittava osaaminen. Sarakkeessa on useita vastaavaan osaamisprofiiliin yhdistettyjä osaamisalueita, jotka on erotettu yhdessä merkkijonossa pilkuin seuraavan muodon mukaisesti: `osaamisen_nimi1=osaamisen_arvo1, osaamisen_nimi2=osaamisen_arvo2`	Tarvittavien osaamisten arvo
Tiimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Tiimin nimen arvo
Edustaja	Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin.	Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto	Puhelun yhdistetty kesto.	Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika	Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.	IVR-keston arvo
Jonoaika	Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.	Jonon keston arvo
Yhdistämisaika	Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa.	Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika	Aika, jolloin puhelu oli pidossa.	Pidossa-keston arvo
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.	Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika.	Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika	Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua.	Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika	Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.	Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika	Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.	CTQ-keston arvo
Pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana.	Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.	Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa: Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin. Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin. Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin. Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.	Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä	Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä.	CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä	Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin: edustajalta toiselle edustajalle työnkulun kautta jonoon luettelonumeroon tai AK:hon AK:hon GoTo-toiminnon kautta	Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet	Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui.	Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi	Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali.	Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.	Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi	Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.	Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä	Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu.	On tallennettu -arvo
Päättäminen	Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.	Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituskohdasta	Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.	Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään	Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.	Toiminnan tila: vt-siirto Aloituskohdan tunnus: sen ei tulisi olla tyhjä arvo	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt	IVR:n/AA:n lopetuskohta.	Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	Puhelun kesto IVR:ssä.		IVR-kesto yhteensä

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteensä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.	Jonojen määrä yhteensä

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Jonolle tai taidolle määritetyn palvelutasokynnyksen puitteissa vastattujen puheluiden määrä (mukaan lukien hylätyt puhelut).		Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä	Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhdistetty-kesto: > 0	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: pikakatkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä			Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Kanavan tyyppi
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Itsepalveluraportit

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 3. IVR ja CVA-dialogin kulkuraportti
Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.
Aloituskohdan nimi	IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.
IVR-puheluita yhteensä	Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.
Itsepalvelussa hylätyt puhelut	IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskaloidut puhelut	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskalointiprosentti	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.	100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 4. Poraudu alaspäin
Parametri	Kuvaus
Toimenpiteen nimi	Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä	Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Poraudu alaspäin
Parametri	Kuvaus
Aloituskohdan nimi	Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.
Aikaleima	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.
Soittajan tunnus	Näyttää puhelun tunnusnumeron.
Toimenpidejärjestys	Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

Poistumiskertojen määrä.
Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 6. Jonosta poistumisen raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivämäärän.
Jonon nimi	Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.
Poistumiskertojen määrä	Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 7. Poraudu alaspäin
Parametri	Kuvaus	Kaava
Puheluaika	Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.
ANI	Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.
DNIS	Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.
Työnkulkujärjestys	Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Inline IVR POST Puhelukyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.
Puhelut yhteensä	Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana
Kyselyn hyväksyntöjen määrä	Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.
Kyselyn hyväksyntätilastot	Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.	(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100
Kyselyn vastausprosentti	Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.
Kyselyn valmistumisprosentti	Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > POST Puhelukyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.
Kyselyn tyyppi	Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).
Yhteydenotot ja kysely yhteensä	Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).
Kyselyn hyväksyntöjen määrä	Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.
Kyselyn hyväksyntätilastot	Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).	(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Joukkueen ja jonon tilastot

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Näyttää tiimin nimen.
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä	Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.	Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot	Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt takaisinsoitot	Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt lähtevät puhelut	Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

The Yhteensä käsiteltyjä yhteydenottoja, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinkutsut ja Ulkovalitsimet käsiteltyinä sarakkeet ovat saatavilla APS-raporttien Joukkueen tilastot -raportissa Agent Desktop-osiossa.

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käyttöoikeuden käyttöraportit

Käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Tässä raportissa on näkymä päivittäin havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Se kertoo PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on myös päivittäin havaittu samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä vuokraajan osalta. Se kertoo PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Siitä ilmenee edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.

Tässä raportissa on päivittäiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletusarvon mukaan valittuna on kuluva kuukausi. Voit valita haluamasi kuukauden avattavasta valikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Taulukossa kuukauden päivät on järjestetty nousevaan järjestykseen.

Käyttöoikeuden käyttöraporteissa voit valita UTC-aikavyöhykkeen (laskutuksen aikavyöhyke). Oletusarvon mukaan UTC-aikavyöhyke on valittuna. Kun UTC-aikavyöhykkeen valintaruutua ei ole valittu, tiedot näkyvät raportissa Analyzerin otsikkorivillä määritetyn Analyzerin aikavyöhykkeen mukaisesti. Kun viet käyttöoikeuden käyttöraportin, viety raportti näkyy valitun aikavyöhykkeen mukaisesti.

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Jos yksikään edustaja ei ole kirjautunut sisään tietyn ajan kuluessa, raportissa näkyy nolla kyseisen keston tietueessa. Jos edustaja on kirjautunut sisään, eikä hän ole soittanut yhtään puhelua ennen uloskirjautumista, samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän tietueella on arvo 1.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivittäisen raportin päivämäärän.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

Voit valita tietyn luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta. Avattavan Valitse DN -valikon oletusarvona on Kaikki DN:t, joissa puheluita. Oletusarvon mukaan kootaan kaikkien luettelonumeroiden (maksullisten ja maksuttomien) puhelutiedot.

Avattavassa Valitse DN -valikossa näkyviin luettelonumeroihin sisältyvät maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot, jotka ovat käsitelleet ainakin yhden puhelun valitun kuukauden aikana.

Kun valitset maksullisen luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksullisten äänipuhelujen määrä (mukaan lukien Edustaja, IVR ja Jono) tulevat näkyviin. Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä- ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.

Kun valitset maksuttoman luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä (eriteltyinä edustajan, IVR:n ja jonon mukaan) tulevat näkyviin. Samanaikaiset maksulliset puhelut- ja Maksullisten äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.

Jos haluat noutaa useiden luettelonumeroiden tiedot, valitse Mukautettu valinta avattavasta Valitse DN -valikosta ja käynnistä modaalinen DN – mukautettu valinta -valintaikkuna. Voit valita avattavasta DN-luettelo-valikosta useita luettelonumeroita valitsemalla DN:n vieressä olevan valintaruudun. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot. Voit valita haluamasi luettelonumerot, joissa voi olla sekä maksullisia että maksuttomia luettelonumeroita. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN poimittu -kentässä.

Historiallinen käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Tässä raportissa on näkymä kuukausittain havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä minä tahansa aikana. Viimeisten 36 kuukauden tiedot ovat saatavilla. Raportti osoittaa PSTN-käyttöoikeuden käytön kausivaihtelun.

Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n osalta.

Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n osalta.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Kuukausi	Näyttää kuukausittaisen raportin kuukauden ja vuoden.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

POST vuorovaikutuskyselyt

Kyselyvastausraportti

Tämä raportti tarjoaa katsauksen IVR-kyselyn tuloksiin sekä useita operatiivisia datapisteitä. Voit lajitella, suodattaa ja viedä raportteja Analyzer-portaalin olemassa olevien raportointiominaisuuksien avulla.

Raporttipolku Visualisointi > Historialliset raportit > POST Vuorovaikutuskyselyt > Kyselyyn vastattujen vastausten raportti

Voit tarkastella yksityiskohtaisia tietoja asiakaspalvelijoista, jonoista, toimipisteistä ja muusta kunkin kyselykysymyksen osalta, mikä mahdollistaa kyselytulosten tehokkaan analysoinnin.

Voit käyttää Tyhjennä suodattimet mahdollisuus tyhjentää olemassa olevat suodattimet ja valita uusia suodattimia.

Voit suodattaa raporttituloksia valitsemasi suodattimen perusteella Suodata yhdistelmät -vaihtoehdolla.

Jos kyselyitä ei ole luotu tai täytetty eikä tietoja ole saatavilla, tietoja ei näytetä.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus
Päivämäärä ja kellonaika (UTC-aikana)	Kyselyn aloituspäivämäärä ja -kellonaika. Tämä on UTC-aikavyöhykkeellä.
Yhteydenoton istuntotunnus	Yksilöllinen merkkijono, joka yksilöi yhteystietoistunnon ja löytyy Analyzerista.
Kyselytyyppi	Kyselyn nimi
Kysymyksen teksti	Kysymykseen annettu teksti kyselyn luomisen yhteydessä.
Vastaus	Kyselyn loppukäyttäjän tarjoama arvo.
Ensimmäisen agentin nimi	Puheluun ensimmäisenä vastanneen asiakaspalvelijan nimi.
Ensimmäisen agentin sähköpostiosoite	Puheluun ensimmäisenä vastanneen asiakaspalvelijan sähköpostiosoite.
Sukunimi	Puhelun käsitelleen asiakaspalvelijan nimi.
Viimeisimmän agentin sähköpostiosoite	Puhelun käsitelleen asiakaspalvelijan sähköpostiosoite.
Jonon nimi	Ensimmäisenä puheluun vastanneen asiakaspalvelijan jonon nimi.
Toimipaikan nimi	Puheluun vastanneen asiakaspalvelijan nimi.
Puhelun kesto (sekunteina)	Puhelun aloitusajan ja lopetusajan välillä kulunut aika.
Agentti DNIS	Viimeisimpään agenttiin liittyvä DNIS-numero.

Takaisinsoittoraportit

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 8. Takaisinsoittoraportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.
Takaisinsoiton tyyppi	Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoitto voi olla kohtelias, ajoitettu tai verkkosoitto.
Takaisinsoiton lähde	Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla verkko, chat, livecall, API tai IVR.
Takaisinsoittopyynnön aika	Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.
Takaisinsoiton yhdistämisaika	Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.
Takaisinsoittonumero	Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.
Ensisijaisen edustajan nimi	Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.
Agentin nimi	Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.
Edellisen takaisinsoiton tila	Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.
Lopullinen syy	Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista: EI_VASTAUSTA_ASIAKKAALTA —Takaisinsoittoon ei vastattu, kun asiakas sai sen laitteellaan. ASIAKAS_KIIRETTY —Asiakkaan laite oli varattu, kun takaisinsoittoa yritettiin. ASIAKAS_EI SAATAVILLA —Asiakkaan laite ei ollut käytettävissä, kun takaisinsoittoa yritettiin. Asiakas lähti – asiakas lopetti puhelun. NO_ANSWER_FROM_AGENT – Takaisinsoittoon ei vastattu, kun edustaja vastaanotti sen laitteessaan. AGENT_ENDS – Edustaja lopetti takaisinsoittoyhteydenoton, ennen kuin se oli muodostettu asiakkaalle. Edustaja vasemmalle – edustaja lopetti puhelun. RONA-ajastin umpeutui – RonA-ajastin umpeutui, ennen kuin takaisinsoittoyhteyshenkilölle voi vastata. Jonon aikakatkaisu – Parkkiin asetettu takaisinsoittoyhteyshenkilön määritetty jonon aikakatkaisu umpeutui, ennen kuin se ehdittiin reitittää kyseisessä jonossa olevalle tukikelpoiselle ja käytettävissä olevalle edustajalle. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED – Takaisinsoittoyhteystiedon määritetty enimmäisyritysten määrä saavutettiin. OUTDIAL_FAILED – Takaisinsoittoyhteystiedon soittaminen asiakkaalle epäonnistui. Ei-tuettua työnkulun toimintoja – Yhteys lopetettiin, koska flow-toimintoja ei tueta. Jonon aikakatkaisu – yhteystiedon aikakatkaisu odotellessa jonossa. Osallistujankutsun ajastin umpeutui – yhteydenotto lopetettiin, koska mediakuvassa oli aikakatkaisu, joka viestitti osallistujan kutsumisesta puheluun. SYSTEM_ERROR – Yhteydenotto lopetettiin tuntemattoman järjestelmävirheen vuoksi.
Päättäjä	Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista: Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton. Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton. Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

Parametri	Kuvaus
Takaisinsoittotunnus	Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.
Takaisinsoiton aika	Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.
Syy	Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun. Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu. Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Kampanjaraportit

Webex Contact Center tarjoaa integraatiota kampanjoiden toteuttamiseen ja hallintaan. Nämä kampanjat luovat raportteja, joiden avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja ja mitata kampanjoidensa siv.

Pörssikampanjaraportit ovat saatavilla yksinomaan Acqueon-integraatioille eikä kolmannen osapuolen integraatioille.

Esikatselukampanjan raportti

Esikatselukampanjan raportti sisältää kattavan analyysin kampanjan esikatselutuloksista.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 9. Esikatselukampanjan raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Näytä Porautuminen-kuvake napsauttamalla Yhteystiedon taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Yhteystiedon porautumismodaali sisältää tarkan kuvan kustakin pienkulttuurikampanjaan soitetuista puheluista.

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennustavan kampanjan suorituksesta.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 10. Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Saat Porautuminen-kuvakkeen napsauttamalla Edustajan nimi - taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Edustajan nimi - porautumismodaali sisältää kuhunkin edustajaan liittyvät Kampanjan varattu -aikatiedot.

Parametri	Kuvaus
Edustajan kirjautumisaika	Viittaa erityiseen aikatauluun, joka osoittaa edustajan kirjautumisajan.
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.
Kampanjan varattu-aika	Kokonaisaika, joka edustajalle on varattu kampanjan aikana. Jos edustaja on ollut useassa kampanjassa yhtä aikaa, varausaika yhdistetään. Jos edustaja kirjautuu sisään kahdesti, järjestelmä luo edustajalle kaksi erillistä riviä.

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
CPA-tila	Puhelujen edistymisen analyysi (CPA) seuraa ja raportoi eri puhelun edistymistilanteita, mikä osoittaa onnistuneita yhteyttä tai epäonnistumisia. CPA-tilan eri kuvaus: NO_ANSWER_CUSTOMER – Puheluun ei vastata kampanjalle määritetyssä Ei vastausta -soittorajassa . CUSTOMER_BUSY – Asiakkaan linja on varattu tai asiakas hylkää puhelun. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Verkon aikakatkaisu tai virhe, joka saattaa olla luonteeltaan ohimenevää. INVALID_NUMBER – Valittu numero on virheellinen. CUSTOMER_LEFT – Asiakas vastaa puheluun, mutta lopettaa sen heti laitteestaan tai ennen CPA:n valmistumista. HYLÄTTY – Puhelu on hylätty, koska käytettävissä olevia edustajia tai resursseja ei ole. AMD – Puheluun vastaa vastaaja tai se reititetään puhepostiin. FAKSI – Linjalta havaitaan faksilaite. SYSTEM_ABANDONED – Puhelu hylättiin järjestelmän virhetilan vuoksi.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan reaaliaikainen raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennakoivan kampanjan reaaliaikaisesta suorituksesta.

Raportin polku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja> kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 11. Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.	—	Asiakkaan puhelinnumeron arvo
Puhelun alkamisaika	Yhteystiedon alkamisajan aika.	—	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Yhdistetty aika yhteensä	Kokonaiskesto, jonka asiakas on yhteydessä edustajaan.	—	Nykyinen aikataulu - puhelun alkamisaika

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) tallentavat jokaisen puhelun etenemisen, kun se liikkuu eri jonojen läpi ja kattaa koko matkan. QBR tuo Analyzeriin kolme uutta osakeraporttia: Jonotoiminnot jonon mukaan, Jono kaikki kentät -raportti ja Jonossa-puhelujen jakelun yhteenveto. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa.

Näppäinmittarit jonopohjaisissa raporteissa

Jonon suorituskykyä arvioidaan seuraavilla mittareilla:

Jonoon tarjotut puhelut – jonoon pääsevien puhelujen kokonaismäärä, mukaan lukien suorat puhelut ja konsultointipyynnöt.

Käsitellyt puhelut (CH) – Edustajalle reititettyjen ja vastattujen puhelujen määrä.

Jonosta siirretyt puhelut (CM)– Niiden puhelujen määrä, jotka poistuvat jonosta ilman, että edustaja on käsitellyt puheluja.

Puhelut siirretty luettelonumeroon (CT) – Ulkoiseen kohdenumeroon (luettelonumeroon) siirron kautta siirrettyjen puhelujen määrä poistaen ne jonosta.

Jos haluat, että luettelonumeron määrään siirrettyjen puhelujen määrä kasvaa, ota yhteyttä Cisco Tuki, koska sen ominaisuuslippu saattaa olla otettava käyttöön.

Hylätyt puhelut – niiden puhelujen määrä, joissa soittaja poistuu jonosta ilman, että sitä ei ole yhdistetty edustajalle. Tämä johtuu usein pitkistä odotusajoista tai siitä, että soittaja katkaisee puhelun ennen palvelua.

Konsultointi jonoon epäonnistui ja konsultointi syöttöpisteeseen epäonnistui – edustajan jonoon tai syöttöpisteeseen esittämien vastaamattomien konsultointipyyntöjen määrä.

Näissä raporteissa ei oteta huomioon puheluetappia, jossa on puhelinneuvottelutyyppinen puheluetappi.

Jonon toiminta jonon mukaan

Jonon toiminta jonon mukaan -raportti sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Se esittää valitun ajanjakson tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Jonoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Porautumissuodatin	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	—		—
Aikaväli	Ajanjakso Käytetään: Rivisegmentti	—		Edelliset seitsemän päivää
Palvelutaso (sekunteina)	Arvo, joka on määritetty Palvelutaso-kenttään jonon määrityksen yhteydessä. Jos palvelutasomäärityksiä on muutettu raporttijakson aikana, raportissa näkyvät sekä vanhojen että uusien palvelutasomääritysten arvot. Käytetään: Rivisegmentti	—		—
Käsitellyt puhelut < Palvelutaso	Jonolle asetetussa palvelutason raja-arvossa käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä.	On palvelutasolla = 1 Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disconnect.
Hylätyt puhelut < Palvelutaso	Jonolle asetetun palvelutason raja-arvon mukaisesti hylättyjen puhelujen kokonaismäärä.	On palvelutasolla = 1 Käsittelytyyppi on hylätty.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.	—		Jonojen määrä + CTQ-määrä + Lähtevä CTQ-määrä
Käsitellyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja käsiteltyjen puheluiden määrä.	Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disconnect.		Yhdistettyjen ja CTQ-jonon käsiteltyjen määrä + CTQ:n käsittelymäärä – (valvomaton siirto asiakaspalvelijamäärään + asiakaspalvelijan siirtojen määrä)
Edustajalta luettelonumeroon siirrettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta luettelonumeroon.	—		Edustajalta luettelonumeroon siirrettyjen määrä yhteensä
Edustajan siirretty määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu saapui edustajalle siirtämisen jälkeen. (Valvomattomia siirtoja ei lasketa mukaan.) Valvomattomiin siirtoihin luetaan seuraavat: siirto toiseen jonoon siirto aloituskohtaan siirto edustajalle siirto samaan jonoon siirto luettelonumeroon.	—		Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä
Valvomattomien siirtojen määrä	Tämä määrä kasvaa, kun edustaja aloittaa valvomättömän siirron puhelun jonoon tai EntryPointiin.	—		Jonojenvälisen valvomaton siirto -määrän summa
Käsitellyt puhelut %	Jonoon reititettyjen ja käsiteltyjen puheluiden prosenttiosuus.	—		(Käsitellyt puhelut / Tarjotyt puhelut) x 100
Hylätyt puhelut	Jonossa hylättyjen puhelujen määrä.	Käsittelytyyppi on hylätty.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylätyt puhelut %	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	—		(Hylättyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100
Jonosta siirretyt puhelut	Jonosta poistettujen puhelujen määrä ilman, että sitä on käsitelty.	Käsittelytyyppi on poistettu jonosta.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Jonosta siirretyt puhelut %	Jonosta siirrettyjen puhelujen prosenttiosuus.	—		(Jonosta pois siirrettyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100
Puhelut siirretty luettelonumerolle	Niiden puhelujen määrä, jotka valvomaton siirtosolmu siirsi valintanumeroon (luettelonumeroa) virran kautta. Jos haluat, että luettelonumeromäärään siirrettyjen puheluiden määrä kasvaa, ota yhteyttä Cisco-tukeen, koska sen ominaisuuslippu saattaa olla otettava käyttöön.	Käsittelytyyppi on TransferToDN.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Siirretyt puhelut luettelonumerolle %	Niiden puhelujen prosenttiosuus, jotka valvomaton siirtosolmu siirsi valintanumeroon (luettelonumero) virran kautta.	—		(Puhelut siirretty luettelonumeroon / tarjotut puhelut) x 100
Konsultointi jonoon epäonnistui	Neuvottelupyyntöjen määrä epäonnistui jonossa.	—		CTQ-virheiden määrä + CTQ-virhemäärä
Konsultointi aloituspisteeseen epäonnistui	Aloituskohdassa hylättyjen konsultointipyyntöjen määrä.	—		Konsultoinnin ja EP-virheiden summa
RONA-määrä	Tässä jonossa RONA-jonoon siirtyneiden yhteydenottojen määrä		Syykoodi: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Tapahtuman nimi: con-to-agent-virhe konsultointivirhe siirtovirhe
Puhelujen hylkäysmäärä	Edustajien tässä jonossa hylkäämien yhteydenottojen määrä		Syykoodi: USER_DECLINED Tapahtuman nimi: con-to-agent-virhe konsultointivirhe siirtovirhe Asiakaspalvelijan kutsuvirhe
Tarjousvirheiden määrä	Tässä jonossa olevien Tarjous-virheiden kanssa olevien yhteydenottojen määrä		Syykoodi ei ole käytössä: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Tapahtuman nimi: con-to-agent-virhe konsultointivirhe siirtovirhe Asiakaspalvelijan kutsuvirhe

Tuo Porautuminen alas -kuvake napsauttamalla RONA-määrää, Puhelujen hylkäyksen määrää- tai Tarjousvirheiden määrä -taulun solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. CAR -tapahtumista noudetut lisäsarakkeet ovat näkyvissä:

Parametri	Kuvaus
Jonon nimi	Jonon nimi
Vuorovaikutuksen tunnus	Puheluistunnon tunnus
Agentin nimi	Näyttää edustajaryhmän, johon edustaja on kirjautunut.
DNIS-numero	Edustajan luettelonumero
Puhelun suunta	Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen tyyppi, kuten lähtevä tai saapuva.
Syykoodi	Syykoodi osoittaa, miksi puhelu tuli tähän tilaan, ja osoittaa erityisesti, onko puhelua lähetetty edustajalle puhelinongelmien (esimerkiksi virheellisen edustajan numeron, VIRHEELLISen NUMEROn), järjestelmäongelmien vuoksi tai jos RONA tapahtui, koska edustaja ei ollut käytettävissä (esimerkiksi USER_BUSY tai muita syitä). Tämä auttaa käyttäjää erottamaan toisistaan puhelinongelmat, järjestelmään liittyvät ongelmat ja tapaukset, joissa edustaja todella kävi RONA:ssa. Tässä ovat mahdolliset syykoodit: INVALID_NUMBER: Asiakaspalvelijan kirjautunut luettelonumero on virheellinen USER_BUSY: Edustaja on varattu USER_UNAVAILABLE: Edustajan kirjautunut luettelonumero on kelvollinen, mutta kyseisessä numerossa ei ole online-laitteita. CHANNEL_FAILURE: Ilmeni yleinen virhe, eikä syy vastaa mitään edellä mainituista syistä tai olemassa olevista lisäkoodeista. NO_ANSWER_USER: Asiakaspalvelija ei vastaa RONA_TIMER_EXPIRED: Puhelu soi edustajan laitteessa, mutta edustaja ei vastannut. USER_DECLINED: Edustaja hylkäsi yhteydenoton MEDIA_INTERNAL_ERROR: Median sisäinen virhe
Tapahtuman nimi	CAR -tapahtuma

Jonon kaikki kentät -raportti

Jonon kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot ja palvelutason. Raportissa on avainkenttiä, kuten Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Hylätyt puhelut kohdassa Palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Jonoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	—	—
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	—	—
Määritetty palvelutaso (sekunteina)	Arvo, joka on määritetty Palvelutaso-kenttään jonon määrityksen yhteydessä. Jos palvelutasomäärityksiä on muutettu raporttijakson aikana, raportissa näkyvät sekä vanhojen että uusien palvelutasomääritysten arvot. Käytetään: Rivisegmentti	—	—
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.	—	Jonojen määrä + CTQ-määrä + Lähtevä CTQ-määrä
Käsitellyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja käsiteltyjen puheluiden määrä.	Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen ja CTQ-jonon käsiteltyjen määrä + CTQ:n käsittelymäärä – (valvomaton siirto asiakaspalvelijamäärään + asiakaspalvelijan siirtojen määrä)
Edustajalta luettelonumeroon siirrettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta luettelonumeroon.	—	Edustajalta luettelonumeroon siirrettyjen määrä yhteensä
Edustajan siirretty määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu saapui edustajalle siirtämisen jälkeen. (Valvomattomia siirtoja ei lasketa mukaan.) Valvomattomiin siirtoihin luetaan seuraavat: siirto toiseen jonoon siirto aloituskohtaan siirto edustajalle siirto samaan jonoon siirto luettelonumeroon.	—	Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä
Valvomattomien siirtojen määrä	Tämä määrä kasvaa, kun edustaja aloittaa valvomättömän siirron puhelun jonoon tai EntryPointiin.	—	Jonojenvälisen valvomaton siirto -määrän summa
Käsiteltyjen prosenttiosuus	Jonoon reititettyjen ja käsiteltyjen puheluiden prosenttiosuus.	—	(Käsitellyt puhelut + Edustajalta luettelonumeroon siirrettyjen määrä) / (Tarjotut puhelut + Edustajan siirretty määrä + Valvomattomien siirtojen määrä - Edustajalta jonoon siirrettyjen määrä) x 100
Keskimääräinen käsittelyaika	Jonossa käsiteltävien puheluiden keskimääräinen aika.	—	Keskimääräinen käsittelyaika Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Enimmäiskäsittelyaika	Pisin kesto, jonka jonossa olevien puhelujen käsittely kesti.	—	Enimmäiskäsittelyaika enimmäisaika (puheaika + pitoaika + työaika)
Hylätyt puhelut	Jonossa hylättyjen puhelujen määrä.	Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen prosenttiosuus	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	—	(Hylättyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100
Keskimääräinen hylkäysaika	Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.	Käsittelytyyppi on hylätty.	Keskimääräinen jonotusaika
Enimmäishylkäysaika	Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.	Käsittelytyyppi on hylätty.	Jonon enimmäiskesto
Jonosta siirretyt puhelut	Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. (puhelut, jotka on siirretty muualle ennen vastaamista)	Käsittelytyyppi on poistettu jonosta.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä prosentteina	Jonosta siirrettyjen puhelujen prosenttiosuus. (puhelut, jotka on siirretty muualle ennen vastaamista)	—	(Jonosta pois siirrettyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100
Jonotusajasta siirrettyjä puheluita keskimäärin	Keskimääräinen aika, jonka puhelu oli jonossa ennen sen siirtämistä pois.	Käsittelytyyppi on poistettu jonosta.	Keskimääräinen jonotusaika
Jonotusajasta siirrettyjen puheluiden enimmäismäärä	Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen sen siirtämistä pois.	Käsittelytyyppi on poistettu jonosta.	Jonon enimmäiskesto
Keskimääräinen vastausaika	Keskimääräinen jonotusaika yhteensä, ennen kuin edustaja vastaa puheluun, ja keskimääräinen Soi-kesto.	Käsittelytyyppi on jokin seuraavista: normaali sudden_disonnect poistettu jonosta	Keskimääräinen jonotusaika + keskimääräinen Soi-kesto
Käsitellyt puhelut < Palvelutaso	Puhelut, jotka käsitellään Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa. Puhelu on käsitelty, kun edustaja vastaa puheluun.	On palvelutasolla = 1 Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen ja CTQ-jonon käsiteltyjen määrä + CTQ:n käsittelymäärä – (valvomaton siirto asiakaspalvelijamäärään + asiakaspalvelijan siirtojen määrä)
Hylätyt puhelut < Palvelutaso	Puhelu on hylätty, jos puhelu katkeaa, ennen kuin se yhdistetään edustajalle.	On palvelutasolla = 1 Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylkäyksiä keskimäärin päivässä	Jonossa hylättyjen puhelujen määrä jaettuna raporttijakson päivien lukumäärällä (mukaan lukien muut kuin työpäivät).	Käsittelytyyppi on hylätty.	Hylättyjen puhelujen määrä / raporttijakson päivien määrä
Keskimääräinen jonotusaika	Keskimääräinen aika, jonka puhelu oli jonossa.	—	Keskimääräinen jonotusaika Jonotusaika yhteensä / esitetyt puhelut
Enimmäisjonotusaika	Pisin aika, jonka puhelu odotti jonossa.	—	Jonon enimmäiskesto
Puhelut siirretty luettelonumerolle	Niiden puhelujen määrä, jotka valvomaton siirtosolmu siirsi valintanumeroon (luettelonumeroa) virran kautta. Jos haluat, että luettelonumerojen määrään siirrettyjen puhelujen määrä kasvaa, ota yhteyttä Cisco Tuki, koska sen ominaisuuslipun on ehkä oltava käytössä.	Käsittelytyyppi on TransferToDN.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Luettelonumerolle siirrettyjen puhelujen prosenttiosuus	Niiden puhelujen prosenttiosuus, jotka valvomaton siirtosolmu siirsi valintanumeroon (luettelonumero) virran kautta.	—	(Puhelut siirretty luettelonumeroon / tarjotut puhelut) x 100
Muut	Tämä parametri sisältää niiden puhelujen kokonaismäärän, jotka eivät kuulu aiemmin määritettyihin luokkiin Käsitellyt puhelut, Hylätyt puhelut, Jonosta siirretyt puhelut tai Luettelonumeroon siirretyt puhelut. Se lasketaan kirjoittamalla nämä luokat tarjottujen puhelujen kokonaismäärästä. Arvo 0 osoittaa, että tarjotut ja käsitellyt puhelut ovat samanarvoisia kuin jono määritetyllä aikavälillä.	—	Tarjottu puhelu – (käsitellyt puhelut + hylätyt puhelut + puhelut siirretty jonosta + puhelut siirretty luettelonumeroon + konsultointi jonoon epäonnistui + konsultointi sisääntulopisteeseen epäonnistui)
Konsultointi jonoon epäonnistui	Neuvottelupyyntöjen määrä epäonnistui jonossa.	—	CTQ-virheiden määrä + CTQ-virhemäärä
Konsultointi aloituspisteeseen epäonnistui	Aloituskohdassa hylättyjen konsultointipyyntöjen määrä.	—	Konsultoinnin ja EP-virheiden summa

Jonon puhelujen jakelun yhteenveto

Jonon puhelujen jakelun yhteenveto -raportissa on niiden puhelujen määrä ja prosenttiosuus, jotka on käsitelty ja poistettu jonosta neljän sekunteina (0–15, 0–30, 0–45, 0–60) määritettävän aikavälin aikana.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Jonoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	—	—
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	—	—
Käsitellyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja käsiteltyjen puheluiden määrä.	Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen ja CTQ-jonon käsiteltyjen määrä + CTQ:n käsittelymäärä – (valvomaton siirto asiakaspalvelijamäärään + asiakaspalvelijan siirtojen määrä)
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–15 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 15 sekuntia.	Jonon kesto <= 15 000 ms Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen määrä (jonon kesto <= 15 000 ms) + CTQ-käsittelymäärä + ulosajon CTQ-käsittelymäärä - (sokkosiirtojen määrä (jonon kesto <= 15 000 ms) + edustajan siirretty määrä (jonon kesto <= 15 000 ms))
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–15 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 15 sekuntia.	—	(Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–15 sekuntia / Käsitellyt puhelut) x 100
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–30 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 30 sekuntia.	Jonon kesto <= 30 000 ms Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen määrä (jonon kesto <= 30 000 ms) + CTQ-käsittelymäärä + CTQ-käsittelyjen ulkoinen määrä - (valvomaton siirtojen määrä (jonon kesto <= 30 000 ms) + edustajan siirtomäärä (jonon kesto <= 30 000 ms))
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–30 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 30 sekuntia.	—	(Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–30 sekuntia / Käsitellyt puhelut) x 100
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–45 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 45 sekuntia.	Jonon kesto <= 45 000 ms Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen määrä (jonon kesto <= 45 000 ms) + CTQ-käsittelymäärä + CTQ-jonon käsittelymäärä - (valvomaton siirtojen määrä (jonon kesto <= 45 000 ms) + edustajan siirretty määrä (jonon kesto <= 45 000 ms))
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–45 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 45 sekuntia.	—	(Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–45 sekuntia / Käsitellyt puhelut) x 100
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–60 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 60 sekuntia.	Jonon kesto <= 60 000 ms Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen määrä (jonon kesto <= 60 000 ms) + CTQ-käsittelymäärä + CTQ-käsittelyjen ulkoinen määrä - (valvomaton siirtojen määrä (jonon kesto <= 60 000 ms) + edustajan siirretty määrä (jonon kesto <= 60 000 ms))
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–60 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 60 sekuntia.	—	(Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä, jonotusaika 0–60 sekuntia / Käsitellyt puhelut) x 100
Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä > 60 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on yli 60 sekuntia.	Jonon kesto > 60 000 ms Käsittelytyyppi on normaali tai sudden_disonnect.	Yhdistettyjen määrä (jonon kesto > 60 000 ms ) + CTQ-käsittelymäärä + CTQ:n käsittelymäärä ( valvomaton siirtomäärä (jonon kesto > 60 000 ms) + edustajan määrä (jonon kesto > 6 000 ms))
Käsiteltyjen puheluiden prosenttiosuus > 60 sekuntia	Niiden käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on yli 60 sekuntia.	—	(Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä ja jonotusaika > 60 sekuntia / Käsitellyt puhelut) x 100
Hylätyt puhelut	Jonossa hylättyjen puhelujen määrä.	Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–15 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 15 sekuntia.	Jonon kesto <= 15 000 ms Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–15 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 15 sekuntia.	—	(Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–15 sekuntia / Hylätyt puhelut) x 100
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–30 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 30 sekuntia.	Jonon kesto <= 30 000 ms Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–30 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 30 sekuntia.	—	(Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–30 sekuntia / Hylätyt puhelut) x 100
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–45 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 45 sekuntia.	Jonon kesto <= 45 000 ms Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–45 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 45 sekuntia.	—	(Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–45 sekuntia / Hylätyt puhelut) x 100
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–60 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen määrä, joiden jonotusaika on enintään 60 sekuntia.	Jonon kesto <= 60 000 ms Käsittelytyyppi on hylätty.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä prosentteina, jonotusaika 0–60 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, joiden jonotusaika on enintään 60 sekuntia.	—	(Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä, jonotusaika 0–60 sekuntia / Hylätyt puhelut) x 100
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä ja jonotusaika > 60 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, jotka ovat jonossa yli 60 sekuntia.	Jonon kesto > 60 000 ms Käsittelytyyppi on hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, > 60 sekuntia	Niiden hylättyjen puhelujen prosenttiosuus, jotka ovat jonossa yli 60 sekuntia.	—	(Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä ja jonotusaika > 60 sekuntia / Hylätyt puhelut) x 100

Lisätiedot jonopohjaisista raporteista

Ota huomioon seuraavat lisätiedot, jotka liittyvät eri QBR-parametreihin ja mittareihin:

Jos haluat konsultoida jono-/EP-skenaarioissa , puhelutietueita ei merkitä hylätyiksi, jos edustaja ei vastaa puheluun soimisen yhteydessä.

Konsultointiluettelonumeron skenaarioissa konsultoinnin onnistumisen määrä kasvaa riippumatta siitä, onnistuiko konsultointi vai ei.

Jos haluat siirtää luettelonumerotilanteisiin , joissa käytetään valvomaton siirto - solmua, käsiteltyjä puheluita ei päivitetään. HandleType = Transfer_to_DN voidaan kuitenkin kyselyttää vastaamaan määrää.

Kun puhelu asetetaan pitoon kuulemisen aikana, pidon kesto otetaan huomioon kyseisen kuulemisen konsultoinnin konsultoinnin kestoon . Tämä johtuu siitä, että konsultointitietueille ei ole erillistä pidon kesto -laskuria.

Reaaliaikaiset raportit

Reaaliaikaisissa raporteissa on määrätyt päivitysvälit. Voit valita avattavasta Päivitä-valikosta arvon 5–60 sekuntia 5 sekunnin välein. Kaikkien uusien reaaliaikaisten raporttien oletusarvoisen päivitysvälin on oltava 5 sekuntia, ja voit vaihtaa sen muihin saatavillaisiin arvoihin tarpeen mukaan. Kaikki olemassa olevat raportit, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia.

Kun suoritat reaaliaikaisen raportin, käytettävissä on enemmän suodatusvaihtoehtoja. Saat hampurilaisvalikon kuvakkeen näkyviin siirtämällä hiiren osoittimen taulukon otsikon päälle. Avaa suodatuksen avattava valikko napsauttamalla hampurilaisvalikon kuvaketta. Voit valita haluamasi kohdat tai poistaa niiden valinnan suodatuksen avattavassa valikossa. Voit tarkastella alkuperäistä suodatinvalintaa sulkemalla suodatuksen avattavan valikon ja avaamalla sen uudelleen.

Kun valitset kohtia suodatuksen avattavasta valikosta tai poistat niiden valintoja ja näkyviin tulee raportin päivitysikkuna:

Kaikki suodatuksen avattavan valikon valintaruudut ovat valittuina tässä päivitysikkunassa.

Jos haluat jatkaa suodattimien valintaa, odota, kunnes päivitys on valmis. Sulje sitten suodatuksen avattava luettelo ja avaa se uudelleen.

Voit valita suodattimet päivitysvälien välissä.

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit, reaaliaikaiset

Edustajan aikaväliraporteissa näkyvät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai edustajan tasolla.

Aikaväli-raportti – edustaja

Edustajan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun edustaja yhdistetään kanavatyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä) / (Tavoitettavissa-kesto yhteensä + Vapaa-kesto yhteensä + Ei vastannut -kesto yhteensä) + (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä + Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)
Puhelut yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajan käsittelemän puhelun kokonaisyhteysaika, pitoaika mukaan lukien.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Aika, jonka verran edustajat olivat yhteydessä lähteviin puheluihin.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Lähtevien puhelujen keskimääräinen yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä).	(Yhdistetyn ulkoinen keston summa + päättämisajan summa) / (Outdial Connected Count -summa)
Kirjautuneena olon kesto	Kokonaisaika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan väli, reaaliaikainen ‑kaavio

Tämä raportti kuvaa aikaa, jonka edustaja on yhdistettynä sisältötyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puheluiden määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Edustajan lähtevien tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustajan kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettyjen aika + lähtevien päättämisten aika) / Lähtevät puhelut Yhdistettyjen lähtevien aika = Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä. Lähtevien päättämisten aika = Lähtevien päättämisen kesto yhteensä. Lähtevät puhelut = Lähtevien yritysmäärä + Käsitelty lähtevä yhteydenotto Lähtevien yritettyjen määrä = Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika + Lähtevien pidon kesto Lähtevien pidon kesto = Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Toimipaikan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä)) / Henkilöstötunnit
Yhteydenotot yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvaan puheluun parhaillaan yhdistettyinä olevien edustajien määrä.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Yhdistetyn ulkoinen keston summa + päättämisajan summa) / (Outdial Connected Count -summa)

Toimipaikan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on toimipaikan vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Kanavan tyyppi: keskustelu, puhelin, sähköposti, some	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin väli, reaaliaikainen

Raportissa on yksityiskohtainen näkymä tiimin ja toimipaikan tasoilta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisaika yhteensä + Päättämisaika yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Henkilöstötunnit
Puhelut yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Aika, jolloin puhelu saapui edustajan asemaan.	Tavoitettavissa-aika yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pitoaika yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Yhdistetty-tilassa.	Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisaika yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Keskimääräinen aika, jossa edustajat yhdistettiin saapuviin puheluihin.	(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.	(Käytettävissä olevan ajan kokonaismäärä + pitoajan kokonaissumma + päättämisajan summa) / (Yhdistetyn määrän summa + käytettävissä olevien kokonaismäärän summa)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.	Lähtevien pitoaika yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisaika yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika.	(Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Lähtevien päättämisaika yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)

Tiimin väli, reaaliaikainen raportti – kaavio

Tässä raportissa on tiimin vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.	Istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa)
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Yhdistetty)
Konsultointimäärä	Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa konsultointi, Vapaa konsultointi, Päättäminen konsultointi)
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Päättäminen)
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Ei vastaa)
Lähtevien määrä	Soitettujen lähtevien puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (On lähtevä >= 1, Toimenpiteen tila: Yhdistetty)

Tilannekuvaraportti – edustaja

Edustaja, reaaliaikainen

Tässä raportissa on yksityiskohtainen yhteenveto edustajan tilastoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi		Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Varattu-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on Varattu-tilassa (kun saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toiminnon tila = Ei vastaa)
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – toimipaikan reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa tiimin osalta reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – tiimin reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila = Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa edustajien tilastoja reaaliajassa. Se kerää edustajan tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavan tyypin ja niin edelleen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi.
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavan tunnus.
Nykyinen tila	Yhteydenoton nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain CSR (Customer Session Repository) -tietovarastossa ja vain reaaliaikaisia visualisointeja varten.
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrän arvo + Yhdistetty-määrän arvo
Käsitellyt keskustelut	Käsiteltyjen keskusteluvuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu)
Käsitellyt sähköpostit	Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti)
Käsitellyt some-viestit	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Edustajan tilastot jonon mukaan – Reaaliaikainen

Raportissa on edustajien reaaliaikaiset suorituskykymittarit jonon mukaan luokiteltuina. Sen avulla valvojat voivat seurata toimintaa, arvioida tehokkuutta ja tehdä tietoisia päätöksiä, joilla tehostetaan toiminnallista arviointia.

Raporttipolku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja työryhmän ja jonotilaston >

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 12. Edustajan tilastot jonon mukaan - reaaliaikaiset parametrit
Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Edustajan ajanjakson aikana käsittelemien asiakassuhteiden kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin keston keskiarvo
Asiakaspalvelijan siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	Siirtojen summa
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaan kanssakäyminen kestää. Se sisältää yhdistetyt, pidossa- ja päättämisajat.	(Yhdistetty kesto + päättämisaika + POST puhelun kesto) / (Yhdistetty määrä + neuvotteluun yhdistetty määrä + POST puhelujen yhdistetty määrä)

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen

Jos edustaja on puhelussa, Yhteyskeskuksen reaaliaikaisen yleiskuvan koontinäyttö ei näytä edustajan tietoja. Raportit näkyvät vain saatavilla olevien edustajien kohdalla.

Edustajien Tavoitettavissa-kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy Tavoitettavissa-tilassa olevien edustajien määrä tietyn tiimin osalta reaaliaikaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteydenottojen prosenttiosuuden, jotka käsiteltiin jonolle määritetyn palvelutason puitteissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa – tänään reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot päivän alusta lähtien jonon mukaan eriteltyinä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Yhteydenottojen määrä	Yhteyshenkilöiden kokonaismäärä päivän alusta lähtien.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteyshenkilöiden määrä.	Käsittelytyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton tiedot tällä hetkellä jonossa, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä	Jonossa olevien yhteydenottojen määrä.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräinen jonon odotusaika.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen jonon odotusaika -kortti

Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräisen jonon odotusajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Yhteydenotot jonossa ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden asiakasyhteydenottojen reaaliaikaisen määrän, jotka ovat jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä. Tämä on reaaliaikainen raportti.

Tässä raportissa on jonon nimi ja yhteydenoton pisin odotusaika jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Raportti

Tiimin tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tiimin reaaliaikaiset tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Kirjautuneiden yhteyshenkilöiden kokonaismäärä.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen kirjautumisen aika.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisin uloskirjautumisaika.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat olivat kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Vapaa-tilan kokonaismäärä.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen puhelujen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen keskustelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostien määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Hylätyt yhteydenotot yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Raportti sisältää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka hylätään reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Multimediaraportit, reaaliaikaiset

Väliraportit

Hylätyt – kaavio

Tämä raportti kuvaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliaikaisesti ennen kohdesijainnin saavuttamista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on lopetettu ennen sen saapumista kohdesijaintiin, mutta joka on ollut järjestelmässä kauemmin kuin yrityksen lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylätyt, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden puheluiden määrän, jotka olivat järjestelmässä, ennen kuin ne hylättiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon tunnus	Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylätty palvelutason mukaan	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin niiden ollessa jonossa jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa		Vuorovaikutukset palvelutason puitteissa yhteensä (Lopetustyyppi: hylätty)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä
Hylkäysaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: != 1	Jonon kesto yhteensä
Keskimääräinen jonotusaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Aloituskohdan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa saapuvien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Saapuva, lyhyt, reaaliaikainen IVR – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä olleiden kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Saapuva	Kuvaa saapuvaa puhelua.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	IVR-järjestelmässä olevien puheluiden määrä.		IVR-kesto yhteensä

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat käytettävissä jonoissa reaaliaikaisesti. Yksityiskohtainen raportti, jossa on parametrit hylätty, palvelutaso ja valmis sekä muita parametreja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).		(Palvelutasolla) / Yhteensä
% vastattu	Vastattujen puheluiden kokonaismäärä jaettuna jonoon asetettujen puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty) = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää palvelutason mukaisesti käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärän reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Palvelutason mukaisesti käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (palvelutaso > 0)

Jonon tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa jonotietoja reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna hylätyt puhelut sisältävällä puheluiden kokonaismäärällä.	Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Jonojen määrä
Pisin aika jonossa	Pisin aika, jonka yhteydenotto oli kussakin raportin kattamassa jonossa.	Jonon enimmäiskesto

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteydenottojen määrää.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.	Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.	Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikkojen yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan toimintoja, jotka liittyvät jonoihin, toimipaikkoihin ja tiimeihin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhdistetty-kesto: > 0	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Yhdistämisaika lasketaan vasta puhelun lopettamisen jälkeen, joten aktiivisen puhelun yhdistämisaika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka saatiin tiimitasolla valmiiksi, reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tilannekuvaraportit

Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttä on täytetty nollilla, kun puhelu on meneillään. Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttään täytetään arvot vasta sitten, kun puhelu on päättynyt.

Pisin jonoon asetettu yhteydenotto

Pisin jonoon asetettu yhteydenotto -raportti osoittaa pisimmän keston, jonka ajan yhteydenotto odotti tietyssä jonossa. Raportissa on aika, jonka verran yhteydenotto odotti jonossa. Raportti määrittää myös yhteydenoton, joka on tällä hetkellä ollut pisimpään jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus
Jonon tunnus	Jonon yksilöivä tunnus.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Taidot, jotka on määritetty	Osoittaa, mihin osaamisalue on määritetty. Arvot ovat seuraavat: Nykyisen osaamisaluepohjaisen reititysryhmän jonossa arvo on Flow. Osaamisaluepohjaisen jonon arvo on Jono. Edustajan jonossa arvo on Ei kelpaa.
Kanavan tyyppi	Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Pisin jonoon asetetun yhteydenoton aika	Pisin aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.
Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa	Yhteydenotto, joka on odottanut jonossa pisimpään.

Tilannekuva aloituskohdan IVR:stä, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä tällä hetkellä käytettävissä olevien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tilannevedostiedot aloituskohdan tai jonon puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi valmis, konsultointi	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on tilannevedos yhteydenottotyypistä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva jonosta, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää tilannevedoksen palvelutasosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä)

Tilannekuva jonon palvelutasosta, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa palvelutasoa tiimin, jonon ja toimipaikan tasoilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Taidot, jotka on määritetty	Osoittaa, mihin osaamisalue on määritetty. Arvot ovat seuraavat: Nykyisen osaamisaluepohjaisen reititysryhmän jonossa arvo on Flow. Osaamisaluepohjaisen jonon arvo on Jono. Edustajan jonossa arvo on Ei kelpaa.
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi, konsultointi valmis	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Nykyinen palvelutasoprosentti	Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnysarvoa		Nykyinen palvelutasoprosentti = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kirjautuneet edustajat	Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on niiden edustajien määrä, jotka ovat kirjautuneet kaikkiin tätä jonoa palvelevien toimipaikkojen tiimeihin.		Edustajan tunnuksen määrä

Tiimin ja jonon tilastot – reaaliaikainen

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyvät kunkin yksittäisen kanavan keskimääräinen käsittelyaika ja kaikkien kanavien keskimääräinen käsittelyaika reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Nykyinen tila	Näyttää edustajan tilan, joka voi olla esimerkiksi Tavoitettavissa, Vapaa tai Ei vastaa.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten kokonaismäärä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kului yhteystiedon käsittelyyn.	Yhteysajan kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä / Määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Yhteydenoton päättämiseen käytetty keskimääräinen aika.	Päättämisen kokonaisaika määritetyllä aikavälillä / Päättämisten kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä

Tiimin tilan kaavio, reaaliaikainen

Tässä ympyräkaaviossa eritellään kirjautuneiden edustajien määrä nykyisen tilan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Käsitellyt yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy niiden yhteydenottojen kokonaismäärä, jotka on käsitelty reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Siirtymäraportit

Siirtymäraportit ovat pörssiraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana, ja ne otettiin käyttöön mainosten ja pyyntöjen avulla. Tästä syystä nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuuslippupyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Tässä siirtymäraportissa käytetään päättymistyyppiä suodattimena, joka sisältää sekä hylätty- että short_call-kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Edustaja	Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.	Edustajan nimen arvo
Puhelun osaamiset	Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.	Osaamisten arvo
Taidot, jotka on määritetty	Osoittaa, mihin osaamisalue on määritetty. Arvot ovat seuraavat: Nykyisen osaamisaluepohjaisen reititysryhmän jonossa arvo on Flow. Osaamisaluepohjaisen jonon arvo on Jono. Edustajan jonossa arvo on Ei kelpaa.
Puhelun hylkäysaika	Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Aika hylkäykseen	Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.	Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.
Saapuvat yhteensä	Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen puheaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskim. pitoaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.	Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen työaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.	Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevät puhelut	Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät	Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät	Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)
Siirto sisään	Edustajalle siirretyt puhelut. Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu.	Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä
Siirto ulos	Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä
Neuvottelu	Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.	Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi.	Edustajan nimen arvo
Alanumero	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Edustajan päätepisteen (DN) arvo
Puhelun alkamisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Kesto	Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.	Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Muut CSQ:t	Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.	Viimeisen jonon nimen arvo
Puhelun osaamiset	Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.	Osaamisten arvo
Taidot, jotka on määritetty	Osoittaa, mihin osaamisalue on määritetty. Arvot ovat seuraavat: Nykyisen osaamisaluepohjaisen reititysryhmän jonossa arvo on Flow. Osaamisaluepohjaisen jonon arvo on Jono. Edustajan jonossa arvo on Ei kelpaa.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.	Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.	Pidossa-keston arvo
Työaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisten keston arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.	Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Käsitellyt puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä. Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.	Päättämiskoodin nimen määrä
Tarjotut puhelut	Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsittelyaste	Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.	Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika enintään	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Kesto yhdistettynä enintään
Keskimääräinen pitoaika	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.
Pitoaika enintään	Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Pitoaika enintään
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Enimmäistyöaika	Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.	Keskimääräinen jonotusaika
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Hylätyt puhelut	Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.	Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)
Keskimääräinen hylkäysaika	Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Aikaväli	Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.
Alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima
Päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.	Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Hylätyt puhelut < SL	Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylkäysprosentti	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Käsitellyt puhelut	Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.	Päättämiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Keskimääräinen päättämisaika
Työaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Päättämisten kesto yhteensä
Soi-kesto yhteensä	Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen sointiaika	Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Keskimääräinen Soi-kesto
Pidossa olevat puhelut	Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen pitoaika	Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.	Keskimääräinen pitoaika
Pitoaika yhteensä	Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.	Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.	Palvelutasolla / Tarjotut puhelut
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsiteltyjen prosenttiosuus	Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.	Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Aika yhdistettynä enintään	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.	Kesto yhdistettynä enintään
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylättyjen prosenttiosuus	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut
Keskimääräinen hylkäysaika	Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)
Hylkäysaika enintään	Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.	Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.	Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)
Käsitellyt saapuvat puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Päättämisajan keskiarvo + yhdistetyn keston keskiarvo (Kanavatyyppi = puhelin, Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevien enimmäispuheaika	Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Lähtevien keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Chat – ohjatut	Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Käsitellyt keskustelut	Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – aktiivinen aika enint.	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – keskim. aktiivinen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Esitetyt sähköpostit	Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)
Käsitellyt sähköpostit	Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Raportin sarakeleveyden muuttaminen

Oletusarvon mukaan taulukkoraporttien sarakeleveys sovitetaan sarakeotsikoiden pituuteen. Voit muuttaa sarakeleveyttä dynaamisesti raporttien suorituksen aikana. Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys tallentuu tietokoneeseen käyttäjätunnuksellasi. Sarakeleveys pysyy samana, vaikka päivittäisit selaimen tai kirjautuisit ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakeleveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Jos muutettu sarakeleveys on pienempi kuin sarakeotsikon leveys, näkyviin tulee ellipsikuvake.

Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys ei tallennu kynnysarvohälytyksiin.

Siirtyminen visualisoinnin osaan

Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit siirtyä tiettyyn visualisoinnin osaan. Tällöin näet kaikki tietueet, jotka sisältyivät visualisoinnin osan laskentaan, ja voit suorittaa lisäanalyyseja tietojoukosta.

Siirtymistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien avulla, eikä Agent Desktopin APS-raporteissa.

1	Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Siirtyminen-kuvaketta. Siirtyminen-paneeli näyttää visualisoinnin laskentaan sisältyvät tietueet. Jos siirryt istuntotunnukseen (yhteydenoton tai edustajan istuntotunnus), järjestelmä siirtyy kyseisen istunnon muodostaviin toimintoihin.
2	Jos haluat lisätä kentän tai profiilimuuttujan, napsauta avattavan Kentät- tai Mitat-valikon vaihtoehtoa uuden sarakkeen liittämistä varten. Jos valitset taulukossa jo olevan kentän tai mitan, kenttää ei lisätä uudelleen.
3	Vie raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV -tiedostona valitsemalla Vie. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
4	Voit tarkastella Siirtyminen-paneelia erillisessä ikkunassa napsauttamalla Käynnistä-kuvaketta.

Visualisointimääritteiden muokkaus

Visualisoinnin suorituksen jälkeen voit muokata sen määritteitä ja suorittaa sen uudelleen:

1	Valitse Asetukset.
2	Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.
3	Jos haluat visualisoinnin päivittyvän heti, valitse Piirrä uudelleen heti. Muussa tapauksessa visualisointi päivittyy vain silloin, kun napsautat Käytä-painiketta.
4	Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.
5	Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
6	Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toisessa Segmentit-ruudussa. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
7	Voit suodattaa segmenttiä seuraavasti: Valitse on - tai ei ole-asetus ja määritä arvot, jotka sisällytetään tai suljetaan pois. Lisätietoja on kohdassa Suodatin käyttäen kenttää Valitse säännöllinen lauseke, jos haluat määrittää lausekkeen sisällytettäväksi tai pois jätettäväksi. Valitse Tallenna. Muutokset muodostetaan aina heti, kun segmenttiä suodatetaan, ja näytettäessä tai piilotettaessa profiilimuuttuja.
8	Jos visualisointi on kaavio, voit muokata visualisointia valitsemalla Asetukset-kuvakkeen.

Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen

Valitse Asetukset.

Valitse muoto avattavasta valikosta. Mahdolliset muodot:

Muoto	Kuvaus
Taulukko	Näyttää tiedot riveillä ja sarakkeissa.
Lämpökartta	Näyttää taulukon solujen arvot punaisen eri sävyissä. Valkoiset ja tummimman punaiset solut osoittavat ääripäät. Lämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa lämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.
Rivin lämpökartta	Näyttää taulukon kunkin rivin sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa rivin suurimpia arvoja. Raakalämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa raakalämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.
Sarakkeen lämpökartta	Näyttää taulukon kunkin sarakkeen sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa sarakkeen suurimpia arvoja.
Viivakaavio	Vertaa arvoja viivoilla yhdistettyinä pisteinä.
Palkkikaavio	Vertaa arvoja vaakasuuntaisina sarakkeina.
Aluekaavio	Vertaa arvoja varjostettuina alueina.
Ympyräkaavio	Vertaa arvoja ympyräkaavion osioina
Sparkline-kaavio	Taulukkopohjainen esitys näytettävien tietojen muunnelmista erittäin tiivistetysti pikkukaavioina taulukon soluissa, joista voidaan havaita trendejä.

Liikekaavioita ei enää tueta.

Kun luot uuden raportin, Liikekaavio-vaihtoehto ei ole käytettävissä avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa.
Kun muokkaat aiemmin luotua Liikekaavio-raporttia, Liikekaavio-vaihtoehto näkyy harmaana avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa. Tallenna- ja Esikatselu-vaihtoehdot eivät ole käytettävissä.
Kun suoritat olemassa olevan kaavioraportin, käyttöliittymä näyttää seuraavan virheen: Käänn. Käänn. Kaavioita ei voi luoda, koska sitä ei enää tueta. Tallenna raportti eri muodossa.

Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus

Tässä luvussa kuvataan, miten visualisointeja luodaan intuitiivisen vedä ja pudota -käyttöliittymän avulla.

1	Valitse visualisoinnin tyyppi: Asiakasistunnon tietue Asiakkaan toimenpidetietue Edustajan toimenpidetietue Edustajan istuntotietue
2	Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa niiden tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorituksen aikana.
3	Historiallisen raportin laskennallinen ajanjakso voi olla joko aikaperusteinen tai mallipohjainen. Jos kyseessä on aikapohjainen visualisointi, valitse aikaväli. Määritä mallipohjaisessa visualisoinnissa tarkasteltavan tietueiden kokonaismäärä, taajuus (kunakin ajanjaksona huomioon otettava tietueiden määrä), kaista (kussakin laskelmassa huomioon otettavat tietueet) sekä se, ovatko laskelmat kumulatiivisia vai eivät.
4	Määritä, mitä yrität verrata visualisoinnin osana. Näin voidaan verrata eri edustajien tai aloituskohtien suorituskykyä. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien, ei mittojen mukaan. Esimerkki: segmentointi lopetustyypin tai edustajan nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua.
5	Määritä mittarit, joita haluat käyttää visualisoinnissa eri segmenttien vertailuun. Profiilimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profiilimuuttujista. Kenttä: Kenttien avulla voidaan luoda tietuemääriä, jotka vastaavat määritettyjä ehtoja. Voit esimerkiksi luoda profiilimuuttujan, joka tuottaa niiden tietueiden määrän, joiden lopetustyyppi on normaali. Mitta: Mittojen avulla voidaan laskea summia, keskiarvoja tai määriä. Summat ja keskiarvot eivät vaadi lisäsyötteitä. Määrät toimivat samalla tavalla kuin kentät ja edellyttävät siis ehtojen määritystä. Jos esimerkiksi käytät profiilimuuttujan perusteena tuottoa, voit laskea tuoton summan tai keskiarvon tai niiden tietueiden määrän, joiden tuotto on suurempi, pienempi tai yhtä suuri kuin tietty summa. Aiemmin luotu profiilimuuttuja: Profiilimuuttujia voidaan luoda muista profiilimuuttujista aritmeettisten kaavojen avulla. Jos sinulla esimerkiksi on jo profiilimuuttuja Keskimääräinen tuotto, joka sisältää tuoton keskiarvon, ja toinen profiilimuuttuja Käsitellyt puhelut, joka sisältää tietueiden määrän lopetustyypin ollessa normaali, voit luoda profiilimuuttujan, joka laskee keskimääräisen tuoton puhelua kohti käyttämällä keskimääräistä tuottoa jaettuna käsitellyillä puheluilla.
6	Tämä vaihe rajoittaa täytettäviä tietoja siten, että ne sisältävät vain määritetyt ehdot täyttävät tietueet.
7	Visualisointi voidaan näyttää taulukkona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat palkkikaavio, ympyräkaavio, viivakaavio, aluekaavio ja liikekaavio. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä, reunuksen leveyksiä ja tyylejä.
8	Visualisoinnit voidaan suorittaa pyydettäessä, ajoitettuina suoritettaviksi kertaluontoisesti tai ajoitettuina suoritettaviksi säännöllisin väliajoin. Ajoitetut suorituksen aikana POST tuloksistaan määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä. Ajoitetuissa raporteissa sähköpostiliitteiden tiedostokoko on enintään 10 MB ja tuettujen sarakkeiden enimmäismäärä on 2 000. Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista: Suorita nyt: Käytä Suorita-komentoa tarkastelusivulta. Suorita kerran ja lähetä sähköpostitse: Käytä ajoitusohjelmaa. Määritä aika ja sähköpostitiedot. Toisto: Käytä ajoitusohjelmaa ja määritä toistuvuusmalli (kuten päivittäin kello 9.00). Profiilimuuttujien suodattimet ja visualisointisivun vasemmassa ruudussa olevat suodattimet poikkeavat toisistaan. Profiilimuuttujien suodattimet koskevat vain valittuja profiilimuuttujia kyseisessä visualisoinnissa, eivät koko visualisointia. Visualisointisivun vasemman ruudun suodattimet koskevat koko visualisointia. Rivisegmenttejä sisältävien raporttien tapauksessa tietojen lajittelu voidaan suorittaa vain vastaavan rivisegmenttiryhmän sisällä. Esimerkiksi Edustajan tiedot -raportissa Edustajan nimi on ensimmäinen rivisegmentin kenttä. Kun edustajien nimet lajitellaan ensimmäisessä sarakkeessa, seuraavissa sarakkeissa näkyvät tiedot koskevat vain valittua edustajaa.

Visualisoinnin luonti

Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin.

Moduulit-välilehdessä on kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai kutistaa napsauttamalla paneelin otsikkoa.

Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Tyyppi-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.

Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä.

Määritä visualisoinnin ajanjakso valitsemalla vaihtoehto avattavasta Alkamisaika-valikosta Moduulit-välilehdessä.

Voit luoda reaaliaikaisen visualisoinnin valitsemalla Reaaliaikainen.
Voit luoda historiallisen visualisoinnin valitsemalla ennalta määritetyn päivämäärävälin.
Voit määrittää mukautetut alkamis- ja päättymispäivämäärät valitsemalla Mukautettu.

Jos olet valinnut Reaaliaikainen, siirry arvoon 9.
Jos valitsit vaihtoehdon Mukautettu, valitse arvot avattavista Alkamispäivä- ja Päättymispäivä-valikoista.
Jos valitsit vaihtoehdon Tarkka päivä, anna päivämäärä näkyviin tulevaan kenttään tai napsauta kenttää ja valitse päivämäärä kalenterin ohjausobjekteista.
Jos valitsit jonkin muun vaihtoehdon (Vuoden päivä, Kuukaudenpäivä, 7 päivää, Viikonpäivä tai Viimeisin päivä), valitse haluamasi vaihtoehdot näkyviin tulevien ohjausobjektien avulla.

Jos määrität pitkän päivämäärävälin, visualisoinnin suoritus voi kestää kauan. Tällöin voi olla parempi ajoittaa visualisointi sen sijaan, että se olisi käynnissä reaaliajassa.

Jos haluamasi ennalta määritetty päivämääräväli ei ole käytettävissä avattavassa valikossa, suurenna laskentaväliä. Pienillä laskentaväleillä (esimerkiksi Tunneittain), joissa on suuret päivämääräalueet (kuten Viime kuussa), saadaan enemmän tietoja kuin voidaan näyttää. Siksi tällaiset valinnat eivät ole sallittuja.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa ( Edit icon ) kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan.

Voit suodattaa päivämääräaluetta valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Sisältää-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikonpäivät, Kuukaudenpäivät, Kuukauden viikot ja Vuoden kuukaudet. Valitse visualisointiin sisällytettävät viikonpäivät, kuukaudenpäivät, viikot tai kuukaudet.

Voit määrittää viikon alkupäiväksi mukautetut raportit, joissa käytetään viestysajan vaihteluväliä, kuten tällä viikolla tai viime viikolla.

Valitse haluamasi aloituspäivä avattavasta Viikon alkamispäivä -luettelosta (maanantai, tiistai, keskiviikko, torstai, perjantai, lauantai, sunnuntai). Oletusvalinta on maanantai.

Jos valitset Viikko-laskennaisen ajanjakson ja määrität mukautetun aloituspäivän, viikkoväli alkaa valituna alkupäivänä.
Viikonpäivän alkamispäivä -asetus ei ole käytössä, jos käytät avattavan Aloitusaika-valikon mukautettua asetusta.

Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse ajanjakso laskemispaneelin avattavasta Ajanjakso-luettelosta . Mahdolliset arvot: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

Käytettävissä olevat asetukset vaihtelevat päivämääräalueen pituuden mukaan. Pienet laskennalliset ajanjaksot (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tuntivälein) eivät ole käytettävissä, jos määritetty päivämääräalue on pitkä (kuten viime kuussa).

Kun olet valinnut ajanjakson Laske-paneelista , Ota jaettu väli käyttöön -asetus aktivoituu. Tällöin käyttäjät voivat jakaa tiedot valitsemalla tarkan ajanjakson sen sijaan, että kartoittavat ajan ajanjaksoon, jolloin yhteys päättyy.

Voit tarkastella edustajan tarkkoja toimintoja, edustajan tiloja ja edustajien kestoja eri ajanjaksoina. Tämä voi auttaa optimoimaan edustajien henkilöstöä, kohdentamaan työvoimaa tehokkaasti ja varmistamaan asiakastyytyväisyyden korkean asiakastyytyväisyyden.

Tässä ovat tämän toiminnon tärkeimmät kohdat:

Ota jakoväli käyttöön -valintaruutu on saatavilla uusien mukautettujen raporttien luomiseen, olemassa olevien raporttien ja pörssiraporttien kopion muokkaamiseen.
Voit valita, haluatko valita ja poistaa valintaruudun Valinnan jakoväli -valintaruudun raporttien tarpeiden mukaan. Ottamalla valintaruudun käyttöön raportti on saatavilla pieninä ajanjaksoina 15 minuuttia, 30 minuuttia, tunti kerrallaan, päivittäin. Poistamalla valintaruudun valinta raportti toimii edelleen kuten aiemmin.
- Jos Jaetun välin käyttöönotto -valintaruutu ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska kyseinen toimintolippu saattaa joutua ottamaan käyttöön.
Jos ajanjakson tyyppi on Ei mitään, Ota jaettu väli - valintaruutu pois käytöstä. Sinun on valittava väli ensin, jotta voit ottaa valintaruudun käyttöön.
- Ota uusissa raporteissa käyttöön jaettu väli -valintaruutu on oletusarvoisesti käytössä.
Tämä jakoväli-asetus on käytettävissä vain CSR- ja ASR-tallennustietuetyypeille.
Voit ottaa valintaruudun käyttöön raportin suunnittelutilassa ja suorittaa sen uudelleen, jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa eri ajanjaksojen keston.
Tarkastellessasi raporttia jaettuna ajanjaksona voit ilmoittaa raporttia varten käyttöönotettavasta jaosta ajanjaksosta. Uudelleenkirjaaja ohjaa sinut Analyzer-käyttöoppaaseen, kun napsautat Lisätietoja.
Puhelinkanavan jaettu aikaväli on edustajalle yhdistettynä yhden kanavan tunnukseen tietyn ajanjakson aikana, ja kokonaiskesto on aina pienempi kuin valittu aikaväli. Esimerkiksi 15 minuutin ajanjaksossa vapaa kesto on aina alle 15 minuuttia. Toisaalta muissa kuin puhelinkanavissa, kuten sähköpostissa, keskustelussa tai sosiaalisessa mediassa, voi olla useita kanavatunnuksia valitun ajanjakson aikana, ja vapaa kesto voi ylittää valitun ajanjakson. Esimerkiksi 15 minuutin ajanjaksossa vapaa kesto voi olla yli 15 minuuttia, koska koostettu vapaa aika kattaa useita kanavatunnusta. Tällaisissa skenaarioissa voit porautua käyttämättömänä olevaan kestoon ja tarkastella tietoja eri kanavatunnuksista, joiden kanssa edustaja työskenteli valittuna ajanjaksona.

Jos olet luomassa mallipohjaista visualisointia, valitse Laske-paneelin Tietueet-luettelosta Ensimmäinen tai Viimeinen ja kirjoita visualisoinnissa huomioon otettavat tietueiden kokonaismäärä tekstiruutuun.

Voit myös määrittää seuraavat:

Tiheys: Aikaväliä kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kaista: Laskentaa kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kumulatiivinen: Tietueiden määrän laskentaa varten.

Jos valitsit visualisoinnin aikaväliksi Reaaliaikainen, valitse arvot avattavista valikoista, jotka tulevat näkyviin Laske-paneeliin.

Parametri	Kuvaus
Kesto	Valitse Ei mitään, jos haluat luoda vedoksen yhteyskeskuksen nykyisestä toiminnasta. - TAI - Valitse tietty aikaväli (5, 10, 15 tai 30 minuuttia), jos haluat näyttää tiedot nykyhetkestä taaksepäin viimeisten 5, 10, 15 tai 30 minuutin ajalta. - TAI - Valitse Päivän alku, jos haluat näyttää kaikki keskiyön jälkeen suoritetut toiminnot. - TAI - Valitse Mukautettu , jos haluat tarkastella näkymää nykyisestä 14 päivään.
Päivitysväli	Valitse arvo, joka määrittää, kuinka usein visualisoinnin tiedot päivitetään. Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, valitse minuutit. Muussa tapauksessa valitse sekunnit.
Aikaväli	Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, avattava Aikaväli-valikko tulee näkyviin. Sen avulla voit valita aikavälin (Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain).
Historiakatsaus (PV-H-M)	Jos olet määrittänyt kestoksi Mukautettu, Historiakatsaus-asetukset tulevat näkyviin. Anna päivien, tuntien ja minuuttien määrä nykyhetkestä, josta haluat luoda visualisoinnin taaksepäin. Voit määrittää enintään 14 päivää.

Määritä joko rivisegmentit tai sarakesegmentit napsauttamalla Lisää rivisegmentit tai sarakesegmentit -kuvaketta. Vedä ja pudota piirtoalueella oleva kenttä tai laajennettu kenttä. Toista tämä vaihe kunkin lisättävän segmentin kohdalla.

Kentät voidaan lisätä joko rivisegmentteinä tai sarakesegmentteinä. Kaavioissa käytetään vain ensimmäistä segmenttiä.

Suuret tietoisuuskentät, kuten Yhteysistuntotunnus ja Edustajan istuntotunnus, sisältävät suuren joukon yksilöllisiä arvoja. Kun valitset nämä kentät rivi- tai sarakesegmentteinä luodessasi uutta raporttia tai muokattaessa olemassa olevaa raporttia, suuri määrä tietoja noudetaan. Tämän välttämiseksi ponnahdusikkunassa sinua kehotetaan lisäämään tiettyjä suodattimia, jotta noudetut tiedot vähenisivät. Voit myös ohittaa viestin ja jatkaa visualisoinnin tallentamista.

Kehote tulee näyttöön, kun valitset suuren sarakkeen kentät rivi- tai sarakesegmenttinä. Voit ratkaista sen lisäämällä lisää suodattimia tietojen määrän vähentämiseksi.

Voit yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhteen ryhmään luomalla tehostetun kentän:

Napsauta haluamaasi arvoa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.
Määritä yhden tai usean ryhmän asetukset näkyviin tulevassa valintaikkunassa. Voit esimerkiksi luoda kolme aloituskohtien ryhmää, joissa kukin ryhmä edustaa eri tuotelinjaa tai liiketoimintayksikköä.

Voit luoda profiilimuuttujan seuraavasti:

Napsauta Lisää profiilimuuttuja -kuvaketta. Vedä ja pudota kenttä, mitta tai kaava Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunasta ja tee jokin seuraavista toimista:

Kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun tai jätä siihen oletusteksti. Tämä nimi näkyy sarakeotsikossa ja akselien nimissä.
Jos olet luonut profiilimuuttujan kentän avulla, voit määrittää määrään sisällytettävät tietueet vetämällä kohteen Kentät-luettelosta Suodattimet-alueeseen Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa ja valitsemalla sisällytettävät tietueet. Lisätietoja on kohdassa Suodatus kentän avulla. Jos käytit profiilimuuttujan luontiin mittaa, valitse suoritettava laskutoimitus avattavasta Kaava-valikosta. Lisätietoja on kohdassa Kaavan valinta mittaa varten. Voit määrittää ehdon tietueiden sisällytykselle vetämällä kohteen Kentät- tai Mitat-luetteloista valintaikkunan Suodattimet-alueeseen. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.
Jos valitsit profiilimuuttujaksi yleisen muuttujan, vain valittua Kentät- tai Mitat-luettelojen yleistä muuttujaa voidaan käyttää profiilimuuttujan suodatukseen. Lisätietoja yleisistä muuttujista (aiemmin CAD-muuttujat) on Contact Routing -luvussa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitsemalla pikavalikosta Numeromuoto-vaihtoehdon. Lisätietoja on kohdassa Profiilimuuttujan muotoilu. Jos esimerkiksi loit Muuntokurssi-profiilimuuttujan, voit valita muodon Prosenttiosuus.

Jatka luomalla haluamasi määrä profiilimuuttujia. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja segmentoitu tiedot otsikkoriveihin Jonon tunnus ja Edustajan nimi.

Jos olet luomassa kaaviota, sinun on sisällettävä vähintään kolme profiilimuuttujaa.

Jos haluat muuttaa profiilimuuttujan tai segmentin järjestystä, vedä sen otsikko toiseen kohtaan.
Voit kääntää sarakkeiden ja rivien segmenttejä vetämällä segmentin selitteen Sarakkeen segmentit -ruudusta Rivi- tai Sarjan segmentit -ruutuun tai päinvastaisella tavalla.
Voit poistaa profiilimuuttujan tai segmentin valitsemalla Poista.

Et voi poistaa toisessa profiilimuuttujassa käytettävää profiilimuuttujaa.

Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.

Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla Mukauta. Lisätietoja raportin yhteenvedon mukauttamiseksi Mukauta raportin yhteenvetoa.

Jos haluat selville suunnilleen, kuinka suuri visualisointi on suoritettaessa, tallenna visualisointi ja valitse Lisää ja valitse Tiedot-painike .

Voit luoda suodattimen, joka rajoittaa visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimaa tietuemäärää. Voit luoda suodattimen seuraavasti:

Valitse Lisää suodatin Moduulit-välilehdessä. Valitse kenttä tai mitta näkyviin tulevista luetteloista ja valitse sitten Tallenna.

- TAI -

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.
Kun uusi suodatin tulee näkyviin Moduulit-välilehteen, määritä, mitkä arvot sisällytetään tai jätetään pois. Jos kyseessä on mitta, määritä ehto, joka tietojen on täytettävä.

Suodatinkenttää varten voi valita enintään 1 000 arvoa. Jos olet valinnut yli 1000 arvoa, näkyviin tulee virhesanoma. Jos haluat poistaa arvon, käytä X-painiketta.

Määritä visualisoinnin tuloksen muoto. Lisätietoja on kohdassa Muuta visualisoinnin tuloksen muotoa

Jos olet luomassa yhdistelmävisualisointia, lisää ainakin yksi lisämoduuli, ennen kuin tallennat visualisoinnin.

Voit tallentaa visualisoinnin napsauttamalla Tallenna-painiketta ja tekemällä näkyviin tulevassa valintaikkunassa seuraavaa:

Valitse kansio.

Luo uusi kansio valitsemalla Uusi kansio ja anna kansion nimi.
Anna visualisoinnin nimi ja valitse OK.

Tarkastele visualisointia valitsemalla Esikatselu.

Jos olet luomassa visualisointia Asiakasistuntotietue-tyypistä , jossa ajanjaksoa käytetään rivisegmenttinä ja Yhteystiedon käynnistyksen kellonaika ja Yhteystiedon päättymisaika -näppäintä käytetään avattavan Koontiarvon profiilimuuttujat -luettelossa, valitse avattavasta Kaava-luettelosta Yhteystiedon käynnistyksen aikamalli vähintään -aikamalli .

Yhdistelmävisualisoinnin luonti

Yhdistelmävisualisointi sisältää vähintään kaksi moduulia, jotka näkyvät rinnakkain. Kaikilla visualisoinnin moduuleilla on oltava identtiset rivi- tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla erilaiset päivämäärävälit, aikavälit ja suodattimet.

Voit luoda yhdistelmävisualisoinnin seuraavasti:

Lisää uutta visualisointia luotaessa vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli, lisäämällä uusia moduuleja (vain historiallisia moduuleja).

Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhden moduulin, tallentaa visualisoinnin ja lisätä lisää moduuleja (vain historialliset moduulit).

Yhdistelmävisualisointiin voidaan lisätä reaaliaikaisia moduuleja vain visualisointia luotaessa ja ennen visualisoinnin tallentamista. Olemassa olevaa visualisointia ei voi muokata reaaliaikaisen moduulin lisäämistä varten.

Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niissä ole pivot-toimintoa suoritustilassa.

1	Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luonnin aikana, napsauta Lisää-painiketta Moduulit-välilehden yläosassa. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK-painiketta. Napsauta Lisää-painiketta uudelleen jokaista lisättävää moduulia varten. Kun moduuli on lisätty, visualisoinnin luontisivulla näkyvät visualisoinnin osat vierekkäin. Voit valita eri moduuleille erilaisia päivämäärävälejä, aikavälejä ja suodattimia. Valitse jokin muu aikavälin arvo kuin Ei mitään. Jos valitset Ei mitään, aikavälin arvot näkyvät vuoden 1970 mukaisesti.
2	Voit tuoda kunkin moduulin mukautetut asetukset näkyviin valitsemalla moduulin Moduulit-välilehden yläreunassa olevasta avattavasta valikosta.
3	Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa () kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan. Muutokset näkyvät Moduulit-välilehden avattavassa valikossa.

Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti

Jos haluat näyttää tietokannassa olevat todelliset arvot ilman koontia, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä Arvo-kaavalla.

Arvo-vaihtoehto ei ole käytettävissä visualisoinneissa, jotka sisältävät jo aikavälin tai segmentoinnin.

Voit luoda visualisoinnin, joka sisältää tietokannan todelliset arvot ilman koontia, seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.
Määritä visualisoinnin ajanjakso.
Voit lisätä profiilimuuttujan seuraavasti:
- Valitse Lisää profiilimuuttujia sekä vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja-valintaikkunaan.
- Valitse avattavasta Kaava-valikosta Arvo. Toista tämä kunkin lisättävän lisäprofiilimuuttujan kohdalla.
Tallenna visualisointi valitsemalla Tallenna . Tämän jälkeen voit valita Esikatselu.

Tehostetun kentän luonti

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.

Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Oletusryhmä

Anna nimi (esimerkiksi Muut aloituskohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki määritettyihin ryhmiin kuulumattomat muuttujat.

Ryhmät

Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi Ryhmän nimi -kohtaan:

Valitse arvot avattavasta valikosta.

Kirjoita arvo ja paina sitten Enter-näppäintä.

Valitse Tallenna.

Jaetun tehostetun kentän poisto

Voit poistaa jaetun tehostetun kentän seuraavasti:

Lisää Uusi segmentti -valintaikkuna napsauttamalla Lisää-painiketta .
Valitse poistettava tehostettu kenttä ja napsauta Poista-painiketta.
Jos tehostettu kenttä ei ole käytössä, se poistetaan.

Tehostetun kentän jako

Voit määrittää tehostetun kentän valmiiksi tulevaa käyttöä varten:

Napsauta visualisointiin lisättyä tehostetun kentän segmenttiä ja valitse pikavalikosta Tallenna.
Anna laajennetun kentän nimi ja valitse OK.

Tallennettu tehostettu kenttä lisätään nyt Uusi segmentti -valintaikkunaan valittavaksi, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luotte visualisoinnin tai muokkaatte visualisointia.

Kaavan valinta mittaa varten

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun profiilimuuttuja luodaan mitan avulla.

Kaava	Laskee
Keskiarvo	Keskiarvo.
Summa	Kokonaisarvo.
Määrä	Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkunassa näkyvät asetukset, joilla määritetään ehto tietueiden lisäämiselle määrään. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.
Vähimmäisarvo	Pienin arvo.
Enimmäisarvo	Suurin arvo.
Arvo:	Todellinen arvo tietokannassa ilman koontia.
Geometrinen keskiarvo:	N:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritellyllä välillä) arvojen tulosta.
Huipukkuus:	Sen mitta, onko tiedoissa huippuja vai ovatko ne tasaisia suhteessa normaaliin jakaumaan.
Mediaani	Keskiarvo.
Perusjoukon varianssi:	Ainutkertaisten arvojen joukon varianssi.
Vinous:	Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta.
Keskihajonta:	Varianssin neliöjuuri.
Neliöiden summa	Arvojen neliöiden summa.
Varianssi:	Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöityjen erojen keskiarvo.

Suodattimien määritys

Suodatus kentän avulla

Kun suoritat visualisoinnin, Asetukset-paneelissa näkyy ohjausobjekteja, joiden avulla määritetään visualisointiin sisällytettävät tai siitä pois jätettävät tietueet.

Nämä ohjausobjektit näkyvät, kun luot visualisoinnin tai muokkaat sitä seuraavasti:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitse Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevassa valintaikkunassa.
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.

Voit määrittää sisällytettävät tai pois jätettävät kenttien arvot jollakin seuraavista tavoista:
- Valitse Säännöllinen lauseke -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun sisällytettävien tai pois jätettävien arvojen määritystä varten. Valitse Tallenna.
  
  Seuraavissa esimerkeissä kuvataan säännöllisiä lausekkeita:
  - agent.* sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent.
  - agent.*h sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent ja päättyvät kirjaimeen h.
  Lisätietoja tavallisista vakioilmaisuista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Valitse sisältyy- tai ei sisälly -valintanappi, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja valitse sitten Tallenna. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja valita Tallenna.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla tekstiruutuun ainakin yhden merkin. Kun kirjoitat, tekstiä vastaavat arvot näkyvät valinnan luettelossa. Voit käyttää yleismerkkiä * kuvaamaan yhtä tai useaa merkkiä.
Jos haluat määrittää tyhjän arvon, valitse Lisää.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse se ja valitse sitten Poista.

Suodatus mitan avulla

Analyzerin ohjausobjektien avulla voit määrittää mitan arvon perusteella, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä, kun teet seuraavaa:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitset Lisää suodatin Moduulit-ruudussa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-ruudussa) ja valitset näkyviin tulevasta valintaikkunasta mitan.

Jos haluat määrittää mitalle ehdon, tee jokin seuraavista toimista:

Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välille, valitse avattavasta Vertaaja-valikosta Välillä sekä anna sitten vähimmäis- ja enimmäisarvot Vähintään- ja Enintään-tekstiruutuihin.

<	pienempi kuin
<=	yhtä suuri tai pienempi kuin
=	yhtä suuri kuin
!=	eri suuri kuin
>=	yhtä suuri tai suurempi kuin
>	suurempi kuin

Vähimmäisarvo on sisällyttävä, mutta enimmäisarvo ei ole sisällyttävä.

Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori avattavasta Vertaaja-valikosta ja anna arvo Arvo-tekstiruutuun.

Seuraavassa esimerkissä sovelletaan ehtoa (suurempi kuin 0) kokonaistuottomittaan muunnetun profiilimuuttujan luontia varten.

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, suoritettaessa raporttia suoritustilassa.

Voit valita suodattimia, kun luot tai muokkaat visualisointia, sekä myös luodessasi kopiota visualisoinnista.

Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Määrität mukautettujen raporttien viikonpäivän aloitusasetuksen raportin luomisen tai muokkaamisen aikana, mutta se ei ole käytettävissä suodattimena ajotilassa.

Voit lisätä raporttiin suodattimen, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luonnin yhteydessä:

Siirry Analyzerin aloitussivulle. Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
Luo uusi visualisointi valitsemalla Luo uusi > Visualization.
Valitse ja vedä haluamasi kentät Rivisegmentit-ruutuun visualisoinnin luontisivulla. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelossa oletusarvoisten suodattimien ohella. Oletussuodattimet ovat seuraavat:
- Kesto ja Aikaväli-kentät historiaraportissa. Aikaväli-kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittu rivisegmentiksi.
- Kesto-kenttä reaaliaikaisessa raportissa.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaava valintaruutu.

Ei tueta suodattimia, jotka on merkitty merkinnällä N/A.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa.
Valitse haluamasi Profiilimuuttujat- ja Sarake-kentät sekä tallenna uusi visualisointi asianmukaiseen kansioon.

Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on Visualisoinnin luominen -osassa .

Annetun kentän enimmäissuodatinvalinta ei saa olla yli 1 000, paitsi kun käytössä on "Kaikki".

Jos näyttöön tulee virheilmoitus, kuten Suodattimen valintaraja ylitetty. Poista muutaman valinta", päivitä valinta poistaaksesi muutaman arvon suodattimesta.

Voit lisätä suodattimen suoritustilassa visualisoinnin kopiota luodessasi seuraavasti:

Siirry kohteeseen Home > Visualization > Stock-raportit. Valitse haluamasi varastoraportti ja tuo raportin asetukset näkyviin napsauttamalla ellipsipainiketta. Valitse Luo kopio -vaihtoehto.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä suodattimen suoritus tilassa visualisoinnin muokkauksen aikana seuraavasti:

Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokkaa-vaihtoehto visualisoinnin muokkausta varten.
Valitse tarvittava suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä enintään viisi suodatinta, jotka näkyvät raportissa suoritustilassa.

Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on ainakin kaksi moduulia). Jos muokkaat aiemmin luotua yhden moduulin raporttia niin, että se sisältää toisen moduulin, Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutu muuttuu harmaaksi.

Tekstipohjaisen kaavan luominen

Voit luoda uuden kaavan valitsemalla kentät tai olemassa olevat profiilimuuttujat ja voit käyttää sen päällä matemaattista toimintoa.

Uuden kaavan luominen:

Napsauta profiilimuuttujaa visualisoinnissa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse pikavalikosta Uusi kaava.
Anna profiilimuuttujan nimi näkyviin tulevan Uusi kaava -valintaikkunan Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jompikumpi seuraavista toimista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstiruudussa:
- Kirjoita numeerinen arvo.
- Valitse aiemmin luodun profiilimuuttujan nimi avattavasta valikosta.

Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö

Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit määrittää kaavan kaikkien organisaation käyttäjien saataville Kaavat-paneelissa.

Jaetun kaavan luonti

Jaetun kaavan luominen profiilimuuttujasta:

Luo profiilimuuttuja. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tallenna.
Anna kaavan nimi ja valitse OK.

Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.

Jaetun kaavan muokkaus

Voit muokata jaettua kaavaa seuraavasti:

Valitse Lisää profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata olemassa olevaa kaavaa tai lisätä lisää kenttiä ja toimenpiteitä.
Varmista, että kaava on kelvollinen valitsemalla Tarkista .
Valitse Tallenna.

Jaetun kaavan poisto

Voit poistaa jaetun kaavan seuraavasti:

Napsauta Profiilimuuttujat-ruudussa olevaa Lisää-painiketta .
Etsi poistettava kaava.
Napsauta Poista-kuvaketta .

Jos kaava ei ole parhaillaan käytössä, se poistetaan.

Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu

Voit luoda visualisoinnin otsikon ja muotoilla sitä visualisoinnin luonnin tai muokkauksen yhteydessä seuraavasti:

Valitse teksti Lisää otsikko napsauttamalla visualisoinnin piirtoalueella ja anna uusi otsikko.
- Voit muokata otsikkoa valitsemalla sen ja antamalla uuden otsikon.
- Valitse Muotoilu-kohdassa avattavasta valikosta Otsikko ja kirjoita otsikon teksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoilua valitsemalla Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta Otsikko, jolloin saat näkyviin mukautettavat muotoiluasetukset, kuten reunuksen koon, tyylin ja värin. tekstin tasauksen ja värin. reunukset, täytön sekä fontin koon, perheen, tyylin ja painon.

Taulukon muotoilu

Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu ja valitse sitten avattavasta valikosta Taulukko.

Voit muokata seuraavia asetuksia taulukkomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko	Muuta reunuksen leveyttä antamalla arvo pikseleinä.
Reunuksen tyyli	Määritä taulukon reunuksen tyyli valitsemalla arvo avattavasta valikosta tai valitse Ei mitään, jos et halua taulukon ympärille reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.

Profiilimuuttujan muotoilu

Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeroiden muotoilua tai tekstitystä seuraavasti:

Tee jokin seuraavista:
- Tuo pikavalikko näkyviin napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella.
- Valitse profiilimuuttuja avattavasta Muotoilu-valikosta. Numeromuoto- ja tekstitysasetukset tulevat näkyviin välilehteen.
Voit muuttaa seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia:

Asetus

Kuvaus

Tekstitys

Jos haluat muuttaa tekstitystä, valitse Muotoilu-välilehdessä näkyvä tekstitys napsauttamalla sitä ja anna haluamasi tekstitys.

Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu-välilehdessä.

Napsauta hiiren oikeanpuolesta painiketta, jos haluat määrittää, miten tiedot muotoillaan kokonaislukuna, lukuna, valuuttana, prosenttiosuutena, päivämääränä ja aikana tai kestona, sekä määrittää, miten haluat näyttää tiedot kyseisessä luokassa.

Numeromuoto

Kun valitset esimerkiksi prosenttiosuuden, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Kun valitset Kesto, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:

MM:SS (04:35)
M:SS (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
H:MM:SS (4:35:15)
HH:MM (04:35)
MM:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

Tekstin tasaus

Jos haluat muuttaa saraketekstin tasausta, valitse avattavasta valikosta arvo Vasen, Keskelle tai Oikea.

Tämä asetus on käytettävissä vain pikavalikossa.

Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen

Voit muokata Aikaväli-kentän oletusarvoista päivämäärämuotoa (kk/pp/vvvv), kun luot tai muokkaat visualisointia.

1	Napsauta Aikaväli-kenttää hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, jotta Valitse päivämäärämuoto -pikavalikko tulee näkyviin.
2	Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta: pp/kk/vvvv kk/pp/vv k/p/v pp/kk/vv p/k/v vvvv/kk/pp vvvv-kk-pp
3	Valitse Tallenna. Jos viet raportin .csv-muodossa ja avaat sen Microsoft Excelissä, päivämäärä näkyy Microsoft Excelissä määritetyn päivämäärämuodon mukaisesti. Voit näyttää päivämäärät tarkassa päivämäärämuodossa, jonka otit käyttöön visualisoinnin Aikaväli-kentässä, avaamalla viedyn CSV-raportin tekstieditorissa.

Kaavion muotoilu

Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu > Kaavio.

Voit muokata seuraavia asetuksia kaaviomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Reunuksen koko	Anna pikseleinä arvo, kun haluat muuttaa kaaviota ympäröivän reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli	Valitse avattavasta valikosta arvo, kun haluat määrittää kaaviota ympäröivän reunuksen tyylin, tai valitse Ei mitään, jos et halua käyttää reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Liukuväritäyttö	Jos haluat lisätä viiva-, alue- tai palkkikaavion viivoihin, alueisiin tai palkkeihin varjostuksen, valitse liukuvärin suunta avattavasta valikosta.
Pinoaminen	Jos haluat, että tietoarvot pinotaan päällekkäin viiva-, alue- tai palkkikaaviossa, valitse Normaali tietoarvojen mukaista pinoamista varten tai Prosentti prosenttiosuuksien mukaista pinoamista varten.
Akselien nimet	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa akselien nimet.
Käänteinen akseli	Valitse avattavasta valikosta joko Tosi tai Epätosi ja määritä, muutetaanko akselit käänteisiksi.
Tieto-otsikot	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa tieto-otsikot.
Tieto-otsikkojen kierto	Valitse avattavasta valikosta arvo ja määritä tieto-otsikkojen kiertokulma: Ei mitään, 45 °, 90 ° tai -90 °.

Visualisoinnin nimen muokkaus

Voit muokata visualisoinnin nimeä jommallakummalla seuraavista tavoista:

Valitse Visualisointi > >Edit pikavalikosta.
Valitse Muokkaa visualisointinimeä ja muokkaa kenttiä valitsemalla Muotoilu Tab avattavasta luettelosta Visualization .

Raportin yhteenvedon mukautus

Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukon tasolla että ylimmän tason rivisegmenttiryhmässä, kun luot tai muokkaat visualisointia. Mukauta-vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joiden sarakesegmenteiksi on asetettu vain profiilimuuttujia. Lisätietoja rivi- ja sarakesegmenteistä on kohdassa Visualisoinnin luonti.

Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat raportin kullekin sarakkeelle käyttämällä Raportin yhteenvedon mukautus -valintaikkunaa.

Kaava	Laskenta
EI MITÄÄN	Sarakeyhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja. Jos valitset EI MITÄÄN kaikille visualisoinnin sarakkeille, et voi tarkastella taulukko- tai ryhmätason yhteenvetoa.
KA	Sarakkeen arvojen keskiarvo.
MÄÄRÄ	Sarakkeen niiden tietueiden määrä, joiden arvo on muu kuin tyhjä.
MIN	Sarakkeen pienin arvo.
MAKS	Sarakkeen suurin arvo.
SUMMA	Sarakkeen kaikkien arvojen yhteenlaskettu summa.
Voit myös valita valmiin kaavan, jos haluat laskea vain sellaisen sarakkeen taulukkotason yhteenvedon, jossa on Kaava-kenttä.

Voit tarkastella mukautettua raportin yhteenvetoa Analyzerin käyttöliittymässä ja viedä raportteja MS Excel -muodossa. Mukautettu raportin yhteenveto ei näy CSV-muodossa viedyissä raporteissa.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedossa määritettyä kaavaa viemällä hiiren osoittimen sarakkeen Yhteenveto-solujen päälle Analyzer-käyttöliittymässä.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedolle määritettyä kaavaa sarakkeen Yhteenveto-soluissa viedyissä MS Excel -raporteissa. Yhteenvetosolut sisältävät <Summary-arvon>(<Summary-kaavan>) tekstimuodon.
Voit mukauttaa taulukkotason yhteenvetoa vain arvopohjaisten raporttien yhteydessä. Jos arvopohjaisen raportin sarakkeessa on Merkkijono-tyypin kenttä, voit määrittää sarakkeen yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN tai MÄÄRÄ. Jos sarakkeessa on Kokonaisluku (mitat) -tyypin kenttä, voit määrittää kaavoja taulukon mukaisesti.

Taulukkotason yhteenveto

Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit tuoda yhteenvedon näkyviin valitsemalla Taulukkotaso-valintaruudun avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletusarvon mukaan valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.

Kun valitset segmentoiduissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, sarakekentän koostetyypiksi tulee oletusarvon mukaan kyseisen sarakkeen yhteenvetokaava seuraavia tilanteita lukuun ottamatta:

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava saa oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Kun valitset arvopohjaisissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvon mukaan EI MITÄÄN.

Ryhmätason yhteenveto

Tämä on sarakeyhteenveto, joka määritetään ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä vähintään kaksi rivisegmenttiä sisältävissä visualisoinneissa. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylätason rivisegmentin nimen avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletus arvon mukaan valintaruutu ei ole valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.

Kun valitset Ryhmätason yhteenveto -valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, ryhmätason yhteenvedon oletuskaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.

Ryhmätason yhteenveto ei ole sovellettavissa arvopohjaisiin raportteihin.

Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa

Voit tarkastella taulukko- ja ryhmätason yhteenvetoa Edustajan tiedot -raporteissa. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään sarakkeiden koostetyypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia tilanteita:

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään arvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava ja ryhmätason yhteenvetokaava saavat oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Raporttimallien vienti

Voit viedä raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansioina, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneeseesi. Raporttimallien vienti helpottaa uudelleenkäyttöä useiden vuokraajien kesken.

Tiedoston vienti

Voit viedä mallitiedoston Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Viedyssä mallissa on mukautettu viikonpäivän aloituspäiväasetus, jonka määritit raporttiin raportin luomismatkan aikana.

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä mallitiedosto.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse avattavasta valikosta Vie malli. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Raporttimallin vieminen ja asettaminen Lataukset-kansioon onnistui.

Et voi viedä raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Tiedosto tallentuu .JSON-muodossa.
Valitse Sulje.

Kansion vienti

Voit viedä kansion Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä kansio.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse avattavasta valikosta Vie mallit.
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Alikansiot on vietävä erikseen.
Jos raporttimalleissa on käytetty suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilyvät.
Valitse Vie. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kaikki kansiossa olevat raporttimallit tallennettiin ja asetettiin Lataukset-kansioon .zip tiedostona.

Raporttimallien tuonti

Voit tuoda raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneesta Analyzeriin. Tuontitoiminto on käytettävissä vain valvojilla, jotka kirjautuvat Analyzer-käyttöliittymään.

Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda vain Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja Webex Contact Center 1.0:aan. Vastaavasti Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin only.

Kun tuot yhden mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.

Nimeämisristiriitojen välttämiseksi lisätään aikaleima, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti.

Tiedoston tuonti

Voit tuoda mallitiedoston Analyzeriin seuraavasti:

Tuotu malli sisältää raportin luomismatkan aikana raporttiin määritetyn mukautetun viikon alkamispäivän asetuksen.

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava tiedosto (CSV-muodossa).
Valitse Tuo. Jos tiedoston tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Tiedosto on tuotu.
Valitse Sulje.

Kansion tuonti

Voit tuoda mallikansion Analyzeriin seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava kansio (.zip-muodossa).

.zip-tiedostossa voi olla enintään 25 mallia.
Valitse Tuo. Jos kansion tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kansion tuonti onnistui.
Valitse Sulje.

Ajoita raportit siirron aikana

Tämän toiminnon avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0-2.0-0 häiritsemättä raportin ajoitusta. Tämä toiminto varmistaa sen, että toiminta ja liiketoiminta eivät ole enää saatavilla muuttoliikkeen aikana raportoinnissa, mikä mahdollistaa sekä vanhempien että uudempien versioiden raporttien käytön. Tämä ei vaikuta seuraaviin ajoitettuihin työpaikoihin koko siirtoprosessin ajan:

Kohdassa 1.0 luodut aikataulut suoritetaan edelleen 1.0-sovelluksesta
2.0:ssa luodut aikataulut suoritetaan saumattomasti 2.0-sovelluksesta

Kojelauta

Esittely

Dashboard on yhdistelmä raportteja, ja sitä käytetään yhden näytön visualisointiin.

Voit suorittaa seuraavat tehtävät dashboardissa:

Dashboardin suoritus

Voit suorittaa dashboardin seuraavasti:

Varmista, että dashboardeissa on vähintään yksi visualisointi. Lisätietoja on kohdassa Kojelaudan suunnittelu.

Napsauta siirtymispalkissa olevaa Dashboard-kuvaketta.
Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai puurakenteella. kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Klikkaa -painiketta ja valitse pikavalikosta Suorita .

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
Voit tarkastella visualisointia valitsemalla käynnistä.
Kun visualisointi on muodostettu, napsauta Asetus-painiketta ja tarkastele visualisointitiedoissa käytettyjä profiilimuuttujia ja segmenttejä.

Suodatustoiminto ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja dashboardissa.

Varastoraportti-dashboardin tarkastelu

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

Parametri	Kuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä	Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa: IVR:ssä. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time). Peräkkäisissä QWT:issä. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään. Edustaja ei vastaanota puhelua.
Yleisin hylkäyksen syy	Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin: 10 puhelua alle 1 minuutissa. 25 puhelua 1–5 minuutin välein. 50 puhelua 5–10 minuutin välein. 15 puhelua yli 10 minuutissa. Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.
Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys	Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.
Asiakasmatka	Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.
Yhteydenottojen suuntaus	Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain	Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.
Hylätyn yhteydenoton tiedot	Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta. ANI Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu. DNIS Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron. Ensimmäisen yhteydenoton aika Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen. Hylkäyksen vaihe Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana. Siirrot Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty. Odotusaika yhteensä Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT. Toistetun puhelun aika Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Historiaraportit

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tässä raportissa näkyvät keskimääräinen yhdistetty kesto ja pisin yhdistetty kesto tiimin edustajien osalta.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, edustajan nimellä, tiimin nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin) ja kanavatyypillä.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tiimien yhteydenottojen käsittelyn suoritus

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä kanavatyyppiä kohti kussakin kyseisen käyttöönoton tiimissä, jotta voit vertailla tiimejä.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Viivakaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin), tiimin nimellä ja kanavatyypillä.

AI Assistant Kojelauta

Tämä kojelauta auttaa esimiehiä ymmärtämään AI Assistant-metodin käytön ja arvon. Se sisältää seuraavat raportit:

Agentin hyvinvointilomat
Autojen asiakastyytyväisyys
Edustajan yhteenvetoraportti
Katkenneiden puheluiden yhteenvedot

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Reaaliaikaiset raportit

Nämä dashboardit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Jos haluat nähdä kaikki näissä kojelaudoissa käytetyt raporttitiedot, katso kyseistä raporttia osiosta Näytä osakeraportin kojelauta .

Kojelaudan suodattimet

Voit suodattaa tietoja kojelaudassa aikavälin, keston ja segmenttien mukaan, kuten tässä on mainittu:

Väli – Näyttää välit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
Segmentti – Näyttää rivi- ja sarakeosuudet.
Taidot – Se on segmenttisuodattimen tyyppi ja näyttää asiakaspalvelijan taidot, kuten kielitaidon tai tuoteosaamisen. Voit etsiä taidon nimeä modaalisen valintaikkunan hakukentän avulla. Voit myös kopioida taidot suoraan raportista ja liittää ne hakukenttään, jolloin kyseiset taidot otetaan käyttöön taidon nimeen.

Dashboardien suunnittelu

1	Valitse Dashboard > Luo uusi Dashboard.
2	Vedä ja pudota visualisointi piirtoalueelle. Voit lisätä dashboardiin näkyviin haluamasi määrän visualisointeja.
3	Jos haluat muuttaa visualisoinnin sijaintia, vedä se uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisointia, valitse Muotoilu-paneeli ja valitse sitten muokattava visualisointi avattavasta valikosta.
4	Voit muuttaa visualisoinnin kokoa seuraavasti: Pienennä tai suurenna kokoa vetämällä reunaa tai kulmaa. Valitse Muotoilu, valitse visualisoinnin nimi avattavasta valikosta sekä muokkaa leveyttä ja korkeutta.
5	Voit valita kojelaudan suodattimia valitsemalla tarvittavat suodattimet vasemmalla puolella olevalla Määritykset-sivulla: Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta. Lista sisältää sekä rivi- että sarakeosat. Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa. Voit valita enintään viisi suodatinta, mukaan lukien Väli- ja Kesto-kentät.
6	Jos haluat poistaa visualisoinnin dashboardista, valitse X.
7	Jos haluat antaa visualisoinnille nimen, valitse Lisää otsikko napsauttamalla. Jos haluat muokata otsikkoa, anna uusi otsikko ja napsauta valintamerkkisymbolia.
8	Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikkoa, valitse Muotoilu ja valitse otsikko avattavasta valikosta. Näkyviin tulevat muotoiluasetukset, joiden avulla voit mukauttaa esimerkiksi reunan tyyliä, tekstin tasausta, fonttikokoa, värejä ja painotusta.
9	Tallenna dashboard valitsemalla Tallenna ja valitsemalla kansio. Jos haluat luoda uuden kansion, valitse Uusi kansio ja anna kansiolle nimi. Anna dashboardille nimi ja valitse sitten OK.
10	Jos haluat esikatsella dashboardia, valitse Esikatselu.
11	Voit muokata kojelaudan nimeä napsauttamalla Muokkaa kojelaudan nimeä -painiketta valitaksesi olemassa olevan tekstin; anna sitten uusi nimi ja napsauta Käytä-painiketta.
12	Voit muokata kojelaudan suodattimia napsauttamalla hampurilaiskuvaketta ja valitsemalla sitten Muokkaa ja valitsemalla tarvittavat kentät Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaavat valintaruudut. Jos olemassa olevissa kojelaudoissa ei ole valittu kenttiä, raportin yleiset kentät valitaan valmiiksi kojelautaa muokattaessa, ja voit tallentaa kojelaudan sellaisenaan tai lisätä tai poistaa haluamasi kentät.

Muuttujat

Esittely

Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä arvojoukon. Kerran luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.

Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto

Voit luoda uuden muuttujan seuraavasti:

1	Valitse Muuttujat > Uusi.
2	Anna muuttujalle nimi.
3	Valitse arvo avattavasta Liitetty sarake -valikosta.
4	Määritä arvot ja lisää kuvaus.
5	Määritä muuttujan Laajuus. Laajuus voi olla: KÄYTTÄJÄ: vain käyttäjä määrittää muuttujan ja käyttää sitä. YLEINEN: muuttujaa voidaan käyttää eri organisaatioissa. Vaihda Onko arvo jaettu? -valintaa, kun haluat jakaa muuttujan eri organisaatioiden välillä tai rajoittaa käyttöä organisaatiossasi.
6	Valitse Tallenna. Klikkaa Muuttujan tarkastelemiseksi, muokkaamiseksi, kopioimiseksi tai poistamiseksi.

Liite

Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevien tietueiden tyyppi

Seuraavassa taulukossa on kuvattu tietuetyypit, jotka kerätään kunkin asiakkaan ja edustajan toiminta- ja istuntotietovarastoon.

Tietuetyyppi	Kuvaus	Esimerkit
Asiakkaan toimenpidetietue	Kuvaa asiakkaan työnkulun keskeistä vaihetta	Asiakas IVR:ssä tai jonossa, puhuu edustajan kanssa, pidossa Asiakas aloitussivulla, tuotesivulla, uloskirjaussivulla
Asiakasistunnon tietue	Kuvaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintosarjasta	Asiakkaan puhelu palvelukeskukseen Asiakkaan vierailu verkkosivustossa Asiakas vierailee verkkosivustossa ja keskustelee edustajan kanssa Asiakas lähettää sähköpostia ja edustaja vastaa
Edustajan toimenpidetietue	Kuvaa edustajan työnkulun keskeistä vaihetta	Edustaja vapaa, tavoitettavissa, puhuu, päättää Edustaja offline-tilassa, soittaa, puhuu, kirjoittaa muistiinpanoja Edustaja vapaa, tavoitettavissa, keskustelee, päättää Edustaja offline-tilassa, lukee sähköpostia, vastaa, päättää
Edustajan istuntotietue	Kuvaa edustajan työnkulkua, joka koostuu edustajan toimintosarjasta	Edustaja käsittelee palvelupuhelua ja kirjaa tapahtuman Edustaja sijoittaa lähtevän puhelun ja määrittää kokouksen Edustaja keskustelee asiakkaan kanssa ja vastaa kysymykseen Edustaja lukee asiakkaan sähköpostiviestin ja vastaa siihen
Jonotietue	Näyttää jonotasolla kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat.	Puhelutilastot, kuten tarjotut, käsitellyt, hylätyt ja jonosta poistetut puhelut Palvelutasot, kuten Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika ja Keskimääräinen hylkäysaika

Kun edustaja käyttää konsultointitoimintoja (konsultointia luettelonumeron, edustajan tai jonon perusteella) ja konsultoitu osapuoli vastaa, edustaja suorittaa soitonsiirron ja lopettaa puhelun. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat puhelua, ja asiakasistunnon tietueen (CSR) päivittämistä jatketaan, kunnes asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden.

Seuraavissa osassa on lisätietoja tietueen sisällöistä:

Vakiomuotoiset CSR- ja CAR-kentät ja -mitat

CSR (Customer Session Repository)

CSR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi	Kuvaus	Kenttä tai mitta	Tietotyyppi
Hylätty SL-määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa jonolle tai osaamisalueelle valmistellun palvelutason raja-arvon sisällä.	mitta	Kokonaisluku
Hylätty-tyyppi	Hylätty-tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat, kun se on hylätty. uusi jonossa käsittely edustajan yhteys Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päättynyttä tapahtumaa ja määrittää arvon sen mukaisesti. Jos esimerkiksi päättynyttä tapahtumaa edeltävä tapahtuma on parkissa, Hylätty-tyypin arvoksi tulee "jonossa".	Kenttä	Kokonaisluku
Hylkäyksen syy	Syy puhelun hylkäykseen. Hylkäyksen syy voi olla jokin seuraavista: Edustaja poistui: Edustaja päätti puhelun. Asiakas poistui: Asiakas päätti puhelun. Pyyntö aikakatkaistu: Puhelu päättyi, koska se oli jonossa pitempään kuin jonolle määritetyn aikakatkaisun verran. Järjestelmävirhe: Puhelu päättyi järjestelmävirheiden vuoksi. Edustajan yhteys katkesi: Puhelu päättyi, koska edustajan puhelu katkesi. Valvomaton siirto epäonnistui: Saapuva puhelu päättyi, koska puhelun siirto ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n kautta ilman edustajan toimia epäonnistui. RONA-ajastin vanhentunut: Lähtevä puhelu päättyi, koska edustaja ei voinut vastata puheluun. Vuorovaikutuksen tyhjennys: Yhteydenotto tyhjennettiin ylläpitoa tai vianmääritystä varten.	Kenttä	Merkkijono
Toimintoväli	Aika millisekunteina, jonka asiakas oli sitoutunut istuntoon.	mitta	Pitkä
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan katkaistujen puhelujen määrä	Kuinka monta kertaa agentti katkaisi puhelun.	mitta	Kokonaisluku
Edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan osuuden BLOB-tunnus	Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen edustajan puheluosuudesta.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan kirjautuminen	Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.	Kenttä	Merkkijono
Agentin nimi	Sen edustajan nimi, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajien välisten siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	mitta	Kokonaisluku
Edustajalta aloituskohtaan siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta aloituskohtaan.	mitta	Kokonaisluku
Edustajalta jonoon siirrettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta jonoon.	mitta	Kokonaisluku
Edustajan siirretty määrä	Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentille.	mitta	Kokonaisluku
ANI (Automatic Number Identification, automaattinen numerontunnistus)	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.	Kenttä	Merkkijono
Liittymisten määrä	Ryntäsi laskuun. Määrää kasvatetaan callLeg for Barged In -tapahtumassa, kunnes proomun päättynyt tapahtuma vastaanotetaan.	mitta	Kokonaisluku
Liittymisten kesto	Kesto (millisekunteina) aloitettujen ja päättyneiden tapahtumien välillä.	mitta	Pitkä
Epäonnistuneiden liittymisten määrä	Epäonnistuneiden tapahtumien määrä.	mitta	Kokonaisluku
Valvomattomien siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiseen DN:ään (valintanumeroon) valvomattoman siirron kautta.	mitta	Kokonaisluku
Botin nimi	Botin nimi.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton edustajan nimi	Takaisinsoiton tekevän agentin nimi.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton yhdistämisaika	Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.	mitta	Pitkä
Takaisinsoittonumero	Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoittojonon nimi	Takaisinsoitossa käytetyn jonon nimi.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoittopyynnön aika	Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.	mitta	Pitkä
Takaisinsoiton tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon takaisinsoiton tekevä agentti kuuluu.	Kenttä	Merkkijono
Päätettyjen puhelujen määrä	Suoritettujen puheluiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Puhelun suunta	Ilmaisee, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.	Kenttä	Merkkijono
Soittajan osuuden BLOB-tunnus	Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen soittajan puheluosuudesta.	Kenttä	Merkkijono
Jonoon eskaloidut puhelut	Ilmaisee, onko puhelu eskaloitu jonoon.	mitta	Kokonaisluku
Keskeytettyjen puhelujen määrä	Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytettynä.	mitta	Kokonaisluku
Käynnissä olevan puhelun tunnistus	Edustaa puhelun edistymisen havaitsemisen (CPD) arvoa, joka palautetaan puhelusta soittopuhelua varten.	Kenttä	Merkkijono
Jatkettujen puhelujen määrä	Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.	mitta	Kokonaisluku
Kampanjatunnus	Kampanjan tunnus.	mitta	Kokonaisluku
Kampanjan nimi	Luodun kampanjan nimi.	mitta	Merkkijono
Kampanjan tila	Kampanjapuhelun tila – onnistuminen tai epäonnistuminen.	mitta	Merkkijono
Ketjutettu aloituskohdan määrään	Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta toiseen.	mitta	Kokonaisluku
Jonoon ketjutettujen määrä	Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta jonoon.	mitta	Kokonaisluku
Kanavan tunnus	Tunnus, joka on määritetty mediakanavalle, johon agentti on kirjautunut.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tyyppi	Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat parhaillaan kirjautuneina.	Kenttä	Merkkijono
Keskustelun päättämissyy	Syy, jonka vuoksi asiakaskeskustelusta poistutaan.	mitta	Merkkijono
Keskustelun muistiinpano	Tiivistää asiakkaan keskustelun edustajan kanssa.	Kenttä	Merkkijono
Keskustelun prioriteetti	Keskustelun prioriteetti.	Kenttä	Merkkijono
Keskustelun syy	Syy, jonka vuoksi asiakas keskustelee tukitiimin kanssa.	Kenttä	Merkkijono
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.	Mitta	Kokonaisluku
Neuvottelun kesto	Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.	mitta	Kokonaisluku
Yhdistettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli yhdistetyssä tilassa (eli puhetilassa).	mitta	Kokonaisluku
Yhdistetty-kesto	Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa.	mitta	Pitkä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipuhelun toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana.	Mitta	Kokonaisluku
Konsultoinnin kesto	Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua.	mitta	Kokonaisluku
Aloituskohtaan konsultointien määrä	Euroopan parlamenttiin lähetettyjen puheluiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Aloituskohtaan konsultointien kesto	Kesto millisekunteina, EP:n kuulemiseksi.	mitta	Pitkä
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Yhteydenoton päättymisen aikaleima	Aika, jolloin yhteydenotto päättyi.	mitta	Pitkä
Yhteydenoton syy	Syy, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä palvelukeskukseen.	Kenttä	Merkkijono
Yhteydenoton istuntotunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Yhteydenoton alkamisen aikaleima	Aika, jolloin yhteydenotto alkoi.	mitta	Pitkä
CSAT-tulos	Asiakkaan tyytyväisyystulos.	mitta	Kokonaisluku
CTQ-määrä	Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen aikana.	mitta	Kokonaisluku
CTQ-kesto	Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.	mitta	Kokonaisluku
Nykyinen tila	Yhteydenoton nykyinen tila.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan sähköpostiosoite	Asiakkaan sähköpostiosoite.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan nimi	Asiakkaan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan puhelinnumero	Asiakkaan puhelinnumero.	Kenttä	Merkkijono
DNIS (Dialed Number Identification Service)	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin piilokopioluettelo	Luettelo sähköpostin BCC:stä.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin tekstiosa	Sähköpostin runko.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastaanottajaluettelo	Luettelo sähköpostin kopiosta.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin sisältö	Sähköpostin sisältö.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin sisältötyyppi	Sähköpostin sisältötyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin päivämäärä	Päivämäärä, jolloin sähköposti vastaanotettiin.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin tila	Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei edellytä säilytystä tai että asiakaspalvelija säilyttää sitä niin kauan kuin se tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin koko viesti	Sähköpostin koko viesti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostiviesti poistettu	Poistettu sähköpostiviesti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostiviestin tunnus	Yksilöllinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin metatiedot	Sähköpostiviestiin liitetyt lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin viite	Sähköpostin viite.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostivastauksen tekstiosa	Sähköpostin vastauksen runko.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostivastauksen sisältö	Sähköpostivastauksen sisältötyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastausosoite	Vastaa sähköpostin lähettäjälle.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin Lähetetty-merkintä	Merkintä, joka ilmaisee, lähetettiinkö sähköpostiviesti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin aihe:	Sähköpostin aihe.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastaanottajaluettelo	Luettelo sähköpostin vastaanottajista.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan (EP, Entrypoint) tunnus	Aloituskohtaan liitetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan järjestelmätunnus	Aloituskohdalle määritetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdasta aloituskohtaan siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin aloituskohdasta toiseen aloituskohtaan.	mitta	Kokonaisluku
Ulkoinen tunnus	Tämä on puhelun viite ulkoisessa järjestelmässä.	Kenttä	Merkkijono
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.	mitta	Kokonaisluku
Palautekommentti	Asiakaspalaute.	Kenttä	Merkkijono
Palautekyselyn suostumus	Ilmaisee, onko asiakas valinnut palautteen.	Kenttä	Merkkijono
Palautteen tyyppi	Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).	Kenttä	Merkkijono
Viimeisen jonon tunnus	Sen jonon tunnus, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center-järjestelmässä.	Kenttä	Merkkijono
Viimeisen jonon nimi	Sen jonon nimi, johon puhelu on jonotettu Webex Contact Center-järjestelmässä.	Kenttä	Merkkijono
Viimeisen jonon järjestelmätunnus	Sen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä.	Kenttä	Merkkijono
Ensimmäisen jonon tunnus	Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä.	Kenttä	Merkkijono
Ensimmäisen jonon nimi	Ensimmäisen Webex Contact Center-järjestelmään pysäköidyn jonon nimi.	Kenttä	Merkkijono
Ensimmäisen jonon järjestelmätunnus	Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä.	Kenttä	Merkkijono
Täyden valvonnan määrä	Täysin valvottujen puhelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Global_FeedbackSurveyOptIn	Ilmaisee, onko asiakas päättänyt osallistua (opt-in) vai olla osallistumatta (opt-out) POST puhelukyselyyn.	Kenttä	Merkkijono
Global_Language	Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää työnkulussa. Oletusarvo on en-US.	Kenttä	Merkkijono
Global_VoiceName	Ilmaisee työnkulussa käytetyn tuotoksen tallennetun nimen. Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, dialogflow valitsee tietyn kielen äänen nimen.	Kenttä	Merkkijono
Käsittelytyyppi	Näyttää, miten puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty tai normaali.	Kenttä	Merkkijono
Sisältää takaisinsoiton	Ilmaisee, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa.	mitta	Kokonaisluku
Pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	mitta	Kokonaisluku
Pidossa-kesto	Kokonaiskesto, jonka verran puhelu oli pidossa.	mitta	Kokonaisluku
Saapuva tallenne	Koko keskustelun tallenne tai saapuvan sähköpostin tallenne.	Kenttä	Merkkijono
On liitytty	Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin.	Kenttä	Kokonaisluku
On kampanja	Ilmaisee, oliko puhelu kampanjapuhelu.	mitta	Kokonaisluku
On valmennettu	Ilmaisee, valmennetaanko agenttia.	mitta	Kokonaisluku
Yhteydenotto on käsitelty	Merkintä, joka ilmaisee, onko edustaja käsitellyt yhteydenoton. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On nykyinen istunto	Merkintä, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 tarkoittaa, että istunto on aktiivinen.	mitta	Kokonaisluku
Ensisijainen edustaja käsittelee	Ilmaisee, käsittelikö yhteyshenkilön ensisijainen asiakaspalvelija.	mitta	Kokonaisluku
On valvottu	Merkintä osoittaa, valvotaanko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On tarjottu	Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin edustajalle.	mitta	Kokonaisluku
On lähtevä	Merkintä, joka osoittaa, oliko kyseessä lähtevä yhteydenotto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On tallennettu	Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	Kenttä	Kokonaisluku
Onko tallenne poistettu	Merkintä, joka osoittaa, onko tallenne poistettu.	mitta	Kokonaisluku
On palvelutason puitteissa	Merkintä, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnysarvon sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Kunkin jonon palvelutason kynnysarvo määritetään luotaessa tai muokattaessa jonoa Management Portalin Valmistelu-moduulissa Jono-ikkunan kohdassa Lisäasetukset. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle suoraan (suora siirto) ilman jonoon asettamista. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason ulkopuolella, jos jonon (plus soittoäänen) kesto on suurempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason raja-arvo. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 0. Itsepalvelupuhelun (puhelu, joka ei ole päässyt jonoon) (jonka päätetyyppi = self_service tai lyhyt) On palvelutason sisällä -asetuksena on myös 0. On palvelutason sisällä lasketaan ensimmäisestä jonosta ennen kuin puhelu yhdistetään asiakaspalvelijaan, hylätään tai lähetetään ylivuotoon. Takaisinsoittojen palvelutasolaskelmissa otetaan huomioon vain alkujonossa vietetty aika soiton soittopyynnöstä. Itse takaisinsoiton myöhempi jonotusaika jätetään pois näistä laskelmista.	mitta	Kokonaisluku
IVR-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli IVR-tilassa.	mitta	Kokonaisluku
IVR-kesto	Minuutteina ilmaistu aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.	mitta	Kokonaisluku
IVR päättynyt -määrä	Kuinka monta kertaa yhteydenotto päättyi IVR-tilaan.	mitta	Kokonaisluku
IVR-komentosarjatunnus	Merkkijono, joka tunnistaa IVR.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjan nimi	Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen tunnus	Merkkijono, joka tunnistaa IVR:n työnkulkutunnisteen.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen nimi	Työnkulun tunnisteen nimi reititysstrategian määrityksen Puhelun hallinta -osassa.	Kenttä	Merkkijono
IVR-yhteenveto	Yhteenveto IVR:n yhteydenottojen määrästä.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen takaisinsoiton tila	Takaisinsoiton tila – joko onnistuminen tai ei käsitelty.	Kenttä	Merkkijono
LCM-yhteyshenkilö	LCM:n (List and Campaign Manager) yhteystiedot.	Kenttä	Merkkijono
Kesken puhelun tehtävän seurannan määrä	Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin kesken puhelun.	mitta	Kokonaisluku
Valvonnan loppumisen aikaleima	Aikaleima, johon esimies lopetti seurannan.	mitta	Pitkä
Valvonnan koko nimi	Puhelua valvovan esimiehen nimi.	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan kesto	Kesto millisekunteina, jonka puhelua valvotaan.	mitta	Pitkä
Valvontavirheiden määrä	Valvontavirhetapahtumien määrä.	mitta	Kokonaisluku
Valvonta pidossa -määrä	Määrää kasvatetaan, jos kyseessä on valvontapitotapahtuma. Tätä määrää kasvatetaan callLegissä, kunnes monitorointi-unhold-tapahtuma vastaanotetaan.	mitta	Kokonaisluku
Valvonnan pidon kesto	Kesto millisekunteina, jonka puhelu on pidossa seurannan aikana.	mitta	Pitkä
Valvonnan URI	URI ohjaajasta	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan tila	Osoittaa, valvotaanko puhelua. Seurantaistunnon tila voi olla jokin seuraavista: Pyyntö odottaa: Pyyntö lähetetään. Valvonta: Esimies on ottanut puhelimen.	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan aikaleima	Aikaleima, josta esimies aloitti seurannan.	mitta	Pitkä
Valvonnan tyyppi	Seurannan tyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan käyttäjätunnus	Puhelua valvovan esimiehen tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan käyttäjän järjestelmätunnus	Puhelua valvovan esimiehen tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Valvonnan näkyvyys	Ilmaisee, näytetäänkö valvontaistunto hallintaportaalissa muille käyttäjille. Jos haluat estää valvontaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä näkymätöntä tilaa -valintaruutu.	mitta	Kokonaisluku
Toimenpiteen nimi	Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.	Kenttä	Merkkijono
Poistumiskertojen määrä	Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevä tallenne	Lähtevän sähköpostin tallenne.	Kenttä	Merkkijono
Lähtevä tyyppi	Ilmaisee, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.	Kenttä	Merkkijono
Lähtevän konsultoinnin määrä	Kuinka monta kertaa puhelulla oli minkäänlaista konsultointia soittovuorossa.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien aloituskohtaan konsultointien määrä	Kuinka monta kertaa puhelu konsultoi Entry Pointia soittovuorossa.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien aloituskohtaan konsultointien kesto	EP-DN:n konsultoinnin kesto millisekunteina soittopuhelun yhteydessä.	mitta	Pitkä
Lähtevä CTQ-määrä	Kuinka monta kertaa puhelulla oli konsultointi jonoon soittovuorossa.	mitta	Kokonaisluku
Ylivuodon määrä	Jonossa ylitettyjen puheluiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Keskeytetty kesto	Aika millisekunteina, jonka puhelu oli taukotilassa.	mitta	Kokonaisluku
Ensisijaisen edustajan nimi	Ensisijaisen asiakaspalvelijan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.	Kenttä	Merkkijono
Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka tunnistaa ensisijaisen agentin.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen jonon tunnus	Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen jonon nimi	Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi.	Kenttä	Merkkijono
Vastatut kysymykset	IVR POST-puhelukyselyssä vastattujen kysymysten määrä.	mitta	Kokonaisluku
Esitetyt kysymykset	Asiakkaalle osana IVR POST puhelukyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä.	mitta	Kokonaisluku
Jonojen määrä	Niiden jonojen kokonaismäärä, joihin yhteydenotto siirtyi.	mitta	Kokonaisluku
Jonon kesto	Sekunteina ilmaistu aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.	mitta	Kokonaisluku
Jonosta aloituskohtaan siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta aloituskohtaan.	mitta	Kokonaisluku
Jonosta jonoon siirrettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta toiseen jonoon.	mitta	Kokonaisluku
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima	Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.	mitta	Pitkä
Syy	Puhelun päättämisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustajan lopettama: Edustaja ei vastannut puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Edustaja poistui: Edustaja päätti puhelun. Agentti ei käytettävissä: Agentti ei ollut tavoitettavissa soitettaessa ulospuhelua. Ei vastausta agentilta: Agentin puhelin oli varattu, kun soitti soittamalla ulospuhelua. Asiakas varattu: Soittolinja tunnistetaan varatuksi. Asiakas poistui: Asiakas päätti puhelun. Asiakas ei tavoitettavissa: Asiakkaan puhelinnumeroa ei ole rekisteröity. Asiakas ei vastannut: Asiakas ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Ei löydy: Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta. Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut: Puhelu päättyi, koska edustajan laitetta ei voitu kutsua puheluun tai siihen ei voitu ilmoittaa puhelusta määritetyn aikakatkaisun puitteissa. Pyyntö aikakatkaistu: Puhelu oli jonossa pitempään kuin jonolle määritetyn aikakatkaisun verran. RONA-ajastin vanhentunut: Edustaja ei voinut vastata puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Mediapalveluntarjoajan RONA-virhe: Järjestelmävirhe soitettaessa asiakaspalvelijalle, esimiehelle tai DN:lle. Järjestelmä ei tavoittanut soitettua osapuolta polkuvirheen vuoksi. Vuorovaikutuksen tyhjennys: Järjestelmä poistaa juuttuneet yhteyshenkilöt. Virheellinen pyyntö: Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi. Järjestelmän päästäminen epäonnistui: Järjestelmä ei pysty siirtämään saapuvaa puhelua jonoon. Järjestelmävirheet: Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi. Ei reitin määränpäätä: Tämä viesti ilmaisee, että soitettua osapuolta ei tavoiteta, koska verkko, jonka kautta puhelu on reititetty, ei palvele haluttua määränpäätä. FS-järjestelmä käynnistettiin uudelleen: Real-Time Media Server (RTMS) -ympäristössä Freeswitch (FS) toimii mediapalvelimena. Jos FS-esiintymä kaatuu tai käynnistyy uudelleen, kaikki kyseisen esiintymän käsittelemät puheluistunnot lopetetaan syynä FS_SYSTEM_RESTARTED. Järjestelmä irrotti koskettimen: Tämä osoittaa, että järjestelmä katkaisi yhteyden. Näin voi tapahtua esimerkiksi seuraavissa tilanteissa: Vuorovaikutus saavuttaa virran sisällä yhteyden katkaisemisen ja kontaktin toiminnan. Järjestelmä havaitsee puhelinvastaajan. Puheluun ei vastata kampanjapuhelun aikana.	Kenttä	Merkkijono
Tallennusmäärä	Puhelun tallennuskertojen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Tallenteen poiston aikaleima	Aika, jolloin tallenne poistettiin.	mitta	Pitkä
Tallennusvirheiden määrä	Tallennusvirhetapahtumien määrä.	mitta	Kokonaisluku
Tallennustiedoston tunnus	Tallennustiedoston yksilöivä tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Tallennustiedoston koko	Kuvaa tallennustiedoston kokoa.	mitta	Pitkä
Tallennuksen sijainti	Keskustelutietuetiedoston sijainti.	Kenttä	Merkkijono
Reititystyyppi	Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen asiakaspalvelijalle. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva.	Kenttä	Merkkijono
Toimenpidejärjestys	Merkkijono, jossa on vuorovaikutusta käyvien virtaustoimintojen sarja pilkulla erotettuna.	Kenttä	Merkkijono
Lyhyt IVR:ssä -määrä	Ilmaisee, lopetettiinko puhelu lyhyeksi IVR-tilassa. Puhelu katsotaan lyhyeksi, jos se päättyy määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon sisällä, joka lasketaan puhelun alusta.	mitta	Kokonaisluku
Lyhyt jonossa -määrä	Ilmaisee, lopetettiinko puhelu lyhyeksi pysäköitynä tilassa. Puhelu katsotaan lyhyeksi, jos se päättyy määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon sisällä, joka lasketaan puhelun alusta.	mitta	Kokonaisluku
Hiljaisen kuuntelun määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa kuunneltiin hiljaa.	mitta	Kokonaisluku
Toimipaikan tunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan järjestelmätunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton lähde	Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla verkko, chat, livecall, API tai IVR.	Kenttä	Merkkijono
Stereo-BLOB-tunnus	Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää puhelun tallenteen stereona.	Kenttä	Merkkijono
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.	Kenttä	Merkkijono
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Ilmaisee, lopetettiinko puhelu äkilliseen katkeamiseen. Puhelu katsotaan äkillisesti katkenneeksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen yhteyden katkaisukynnyksen sisällä agenttiin yhdistämisen jälkeen (ajastin käynnistyy agenttiyhteyden muodostamisen yhteydessä)	mitta	Kokonaisluku
Kysely valmis	Ilmaisee, suoritettiinko kysely vuorovaikutuksen aikana.	mitta	Kokonaisluku
Tiimin tunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin järjestelmätunnus	Sen tiimin tunnus, johon asiakaspalvelija käsitteli yhteyshenkilöä, kuuluu. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Vuokraajan tunnus	Vuokraajalle määritetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Päättäjä	Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Lopettava taho voi olla jokin seuraavista: Edustaja: Edustaja lopetti vuorovaikutuksen. Asiakas: Asiakas lopetti vuorovaikutuksen. Järjestelmä: Puhelu lopetettiin IVR-käsittelyn aikana tai sen jälkeen seuraavista syistä: Virheet lisättäessä yhteydenottoa jonoon Virheet noudettaessa uuden yhteydenoton reititysstrategiaa lähtevien työnkulussa Virheet asetettaessa yhteydenottoa jonoon Virheet liitettäessä edustajaa jonoon asetettuun yhteydenottoon määritetyn aikakatkaisun puitteissa Virheet siirrettäessä puhelua edustajalle Virheet noudettaessa reititysstrategiaa, jonka avulla käsitellään yhteydenoton luovutus kohdetyönkulkuun Virheet määritettäessä yhteydenottoa edustajalle senkin jälkeen, kun edustaja on hyväksynyt tarjouksen, koska on tapahtunut mediavirhe Virheet, jotka johtuvat Vteam-siirtymän enimmäisrajan ylittämisestä Virheet, jotka johtuvat RONA-aikakatkaisun erityisistä skenaarioista valvomattoman siirtotoiminnan aikana Sisäiset tyhjennystapahtumat (vuorovaikutuksen tyhjennys tai yhteydenoton tyhjennys)	Kenttä	Merkkijono
Lopetustyyppi	Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.	Kenttä	Merkkijono
Valvontamäärä yhteensä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa valvottiin.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien CTQ-aika yhteensä	Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto lähtevän vuorovaikutuksen aikana.	mitta	Pitkä
Soi-kesto yhteensä	Agentin soittotilassa istunnon aikana käyttämä aika millisekunteina.	mitta	Pitkä
Tallenne saatavilla	Ilmaisee, onko transkriptio käytettävissä (tosi) vai ei käytettävissä (null).	mitta	Kokonaisluku
Tallennetta pyydetty	Merkintä, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt keskustelun tallennetta. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 ilmaisee, että asiakas on pyytänyt keskustelun transkriptiota	Kenttä	Merkkijono
Siirtomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin asiakaspalvelija suoritti siirron konsultoinnin jälkeen, kasvatettuna sekä lähde- että kohdeasiakaspalvelijoille.	mitta	Kokonaisluku
Siirtovirheiden määrä	Siirtovirheistä johtuvien häiriöiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Siirretty aloituskohdan määrään	Agenttien EP:lle välittämien puheluiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Takaisinsoiton tyyppi	Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus, ajoitettu tai verkko.	Kenttä	Merkkijono
Kuiskausvalmennusten määrä	Ilmaisee, kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus aloitetaan puhelun aikana.	mitta	Kokonaisluku
Kuiskausvalmennusten kesto	Kesto millisekunteina, linja-auton alkamisen ja päättymisen välillä.	mitta	Pitkä
Epäonnistuneiden kuiskausvalmennusten määrä	CoachFailed -tapahtumien määrä.	mitta	Kokonaisluku
Päättämiskoodin nimi	Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin.	Kenttä	Merkkijono
Päättämisen kesto	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.	mitta	Kokonaisluku

CAR (Customer Activity Repository)

CAR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi	Kuvaus	Kenttä tai mitta	Tietotyyppi
Toimintomäärä	Aktiviteettitietueen (CAR) määrä. Huomautus: Tämän kentän arvoksi määritetään aina 1.	mitta	Kokonaisluku
Toimenpiteen kesto	Toimenpiteen aloituksen ja lopetuksen välinen aika. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliajassa, vaan se tallennetaan toiminnon päätyttyä.	mitta	Kokonaisluku
Toimenpiteen lopun aikaleima	Toimenpiteen lopetuksen aikaleima.	mitta	Pitkä
Aktiviteetin nimi	Työnkulussa suoritetun aktiviteetin nimi. Esimerkiksi QueueContact_5g0 .	Kenttä	Merkkijono
Toimintoväli	Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä.	mitta	Pitkä
Toimenpiteen alun aikaleima	Toimenpiteen aloituksen aikaleima.	mitta	Pitkä
Toimenpiteen tila	Osoittaa toimenpiteen tilan.	Kenttä	Merkkijono
Toimenpiteen tyyppi	Työnkulussa suoritetun aktiviteetin tyyppi. Esimerkiksi jonossa olevien yhteydenotto.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan kirjautuminen	Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI (Automatic Number Identification) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.	Kenttä	Merkkijono
Keskeytettyjen puhelujen määrä	Kuinka monta kertaa puhelu oli Keskeytetty-tilassa.	mitta	Kokonaisluku
Jatkettujen puhelujen määrä	Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.	mitta	Kokonaisluku
Takaisinsoittopyynnön aika	Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.	mitta	Pitkä
Kanavan tunnus	Yhteystietoon liitetyn edustajan kanavatunnus.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tyyppi	Mediakanavaan liitetyn median tyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tunnus	Puhelun tunnus, jos kyseessä on EP-luettelonumero.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tyyppi	Puhelun tyyppi, jos kyseessä on ep-luettelonumeron kuuleminen.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan tunnus	Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan nimi	Tietueen nimi, jos ep-luettelonumeroa neuvotellaan.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus	Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.	Kenttä	Merkkijono
Yhteydenoton istuntotunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan sähköpostiosoite	Asiakkaan sähköpostiosoite.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan nimi	Asiakkaan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Kohdejonon tunnus	Jonotunnus, johon puhelu siirrettiin.	Kenttä	Merkkijono
Kohdejärjestelmän tunnus	Jonojärjestelmätunnus, johon puhelu siirrettiin.	Kenttä	Merkkijono
DNIS	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin piilokopioluettelo	Sähköpostin piilokopioluettelo.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin tekstiosa	Sähköpostin leipäteksti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastaanottajaluettelo	Sähköpostin kopioluettelo.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin sisältö	Sähköpostin sisältö.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin sisältötyyppi	Sähköpostin sisältötyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin päivämäärä	Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin tila	Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin käyttäjän on tarpeen, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin koko viesti	Sähköpostiviestin koko viesti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastausosoite	Vastaa sähköpostin lähettäjälle.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostiviesti poistettu	Poistettu sähköpostiviesti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostiviestin tunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin metatiedot	Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin viite	Sähköpostin viite	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostivastauksen tekstiosa	Sähköpostiviestiin vastaamisen leipäteksti.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostivastauksen sisältö	Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastausosoite	Vastaa sähköpostin lähettäjälle.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin Lähetetty-merkintä	Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin aihe:	Sähköpostin aihe.	Kenttä	Merkkijono
Sähköpostin vastaanottajaluettelo	Sähköpostin vastaanottajien luettelo.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan tunnus	Aloituskohtaan liitetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan järjestelmätunnus	Aloituskohdalle määritetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.	Kenttä	Merkkijono
On nykyinen toiminto	Merkintä ilmaisee, onko kyseessä nykyinen toiminto eli toiminto, joka ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On lähtevä	Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
IVR-komentosarjatunnus	Merkkijono, joka määrittää merkkijonon IVR.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjan nimi	Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen tunnus	Merkkijono, joka määrittää IVR-tunnisteen.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen nimi	Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi.	Kenttä	Merkkijono
Seuraava tila	Jos tämä ei ole nykyinen toiminto, tässä kentässä näkyy seuraavan toiminnon tila.	Kenttä	Merkkijono
Keskeytetty kesto	Aika 0,3 sekuntia, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa.	mitta	Kokonaisluku
Ensisijaisen edustajan nimi	Ensisijaisen edustajan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan nimi	Asiakaspuheluihin vastaavan edustajan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka määrittää edustajaistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen kanavan tunnus	Edellisen kanavan tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen jonon tunnus	Edellisen jonon tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Edellisen jonon nimi	Edellisen jonon nimi.	Kenttä	Merkkijono
Edellinen tila	Tässä kentässä näkyy edellisen toiminnon tila.	Kenttä	Merkkijono
Jonon tunnus	Jonolle määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.	Kenttä	Merkkijono
Jonon järjestelmätunnus	Jonoon määritetty tunnus Kentän arvo näkyy muodossa N/A , kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima	Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.	Mitta	Pitkä
Tietueen yksilöivä tunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen.	Kenttä	Merkkijono
Reititystyyppi	Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan päätepiste (DN)	Tässä kentässä on toisen edustajan päätepiste, esimerkiksi siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toinen edustajan tunnus	Tässä kentässä on toisen edustajan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan nimi	Tässä kentässä on toisen edustajan nimi, esimerkiksi siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan istuntotunnus	Tämä on toisen edustajan istuntotunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen kanavan tunnus	Tässä kentässä on toisen edustajan kanavan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen tiimin tunnus	Tässä kentässä näkyy toisen tiimin nimi.	Kenttä	Merkkijono
Toisen tiimin nimi	Tässä kentässä näkyy toisen tiimin tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan tunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan järjestelmätunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentän arvo näkyy muodossa N/A, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton lähde	Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Web, keskustelu, livecall, API tai IVR.	Kenttä	Merkkijono
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin tunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin järjestelmätunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentän arvo näkyy muodossa N/A, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
vuokraajan tunnus	Vuokralle määritetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Lopetuksen syy	Yhteystiedon lopettamisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista: Asiakaspalvelija vasemmalla Asiakas varattu Asiakas vasemmalla Asiakas ei ole käytettävissä Ei löydy Osallistujakutsun ajastin on vanhentunut.	Kenttä	Merkkijono
Siirretty jonoon	Jonon nimi, johon puhelu siirrettiin. Kenttä ei ole käytössä.	Kenttä	Merkkijono
Siirtotyyppi	Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton tyyppi	Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuutena, ajoitettu tai web.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin nimi	Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin.	Kenttä	Merkkijono

Vakiomuotoiset ASR- ja AAR-kentät ja -mitat

ASR (Agent Session Repository)

Seuraavassa taulukossa on kuvattu ASR:ään kootut vakiokentät:

Katkaistujen määrä -kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, eikä sitä täytetä ASR:ssä.

Sarakkeen nimi	Kuvaus	Kenttä tai mitta	Tietotyyppi
Toimintoväli	Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä.	mitta	Pitkä
Edustajan kanavatunnus	Sen mediakanavan tunnus, johon edustaja on kirjautunut.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan kirjautuminen	Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin tai sähköpostiviesteihin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan osaamiset	Edustajan osaaminen, esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisalueita, jotka on kartoitettu vastaavaan osaamisalueprofiiliin muodossa: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Kenttä	Objekti
Edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajien välisten siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.	mitta	Kokonaisluku
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja pyysi siirtoa jonoon (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	mitta	Kokonaisluku
BlindTransfer-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun ilman konsultointia.	mitta	Kokonaisluku
Takaisinsoittojen määrä	Suoritettujen takaisinsoittojen lukumäärä.	mitta	Kokonaisluku
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavatunnus, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Kenttä	Merkkijono
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Yhdistettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Yhdistetty-tilassa eli puhui asiakkaalle tässä istunnossa (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi konsultointipyyntöön (saapuvat puhelut).	Mitta	Kokonaisluku
Konsultointivastauksen kesto	Aika, jonka verran edustaja vastasi konsultointipyyntöihin (saapuvat puhelut).	mitta	Pitkä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja konsultoi toista edustajaa (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipyynnön (saapuvat puhelut).	mitta	Kokonaisluku
Vastattujen aloituskohtien konsultointien määrä	Puheluetappia varten EP-luettelonumeroon vastattujen puhelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Vastatun aloituskohdan konsultoinnin kesto	Puheluetappia varten EP-luettelonumerolle konsultoinnin kesto, johon vastattiin.	mitta	Pitkä
Pyydettyjen aloituskohtien konsultointien määrä	Kuinka monta kertaa konsultointia pyydettiin EP-luettelonumerokenttään puheluetappia varten.	mitta	Kokonaisluku
Pyydetyn aloituskohdan konsultoinnin kesto	Pyynnön kesto, jota ep-luettelonumerolle on pyydetty puheluetappia varten.	mitta	Pitkä
Konsultoi siirtoa ja määrää	Kuinka monta kertaa kohdeedustaja on kuulemisen aikana vastaanottanut ensisijaiselta edustajalta POST konsultointipuhelun (sisältää sekä saapuvat että lähtevät puhelut).	mitta	Kokonaisluku
Neuvottelun siirtomäärä	Kuinka monta kertaa kohdeedustaja on neuvottelussa vastaanotettu, kun ensisijainen omistaja poistuu neuvottelusta (sisältää sekä saapuvat että lähtevät puhelut).	mitta	Kokonaisluku
CTQ-vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi konsultointi jonoon -pyyntöön (saapuvat puhelut).	mitta	Kokonaisluku
CTQ-määrä	Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä istunnossa.	mitta	Kokonaisluku
CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointi jonoon -pyynnön (saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Nykyinen tila	Edustajan nykyinen tila.	Kenttä	Merkkijono
Katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli yhdistettiin edustajalle tai jotka jaettiin kohdesivustolle ja jotka kohdesivusto hyväksyi), mutta jotka sitten heti katkaistiin yritykselle määritetyn Äkillisen yhteyden katkaisu -raja-arvon mukaisesti.	mitta	Kokonaisluku
Katkaistujen pidossa olleiden puheluiden määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka katkaistiin niiden ollessa pidossa edustajan istunnon aikana.	mitta	Kokonaisluku
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Niiden sähköpostien määrä, jotka on käsitelty kanavatyypin kautta sähköpostina.	mitta	Kokonaisluku
Päätettyjen sähköpostien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli sähköpostin päättämistilassa.	mitta	Kokonaisluku
Historiatietojen päivityksen aikaleima	Aika, jolloin historiaprosessi päivitti tietueen.	mitta	Pitkä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelut asetettiin pitoon (saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	mitta	Kokonaisluku
On nykyinen istunto	Merkintä, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 tarkoittaa, että istunto on aktiivinen.	mitta	Kokonaisluku
Sisäänkirjauksen aikaleima	Aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	mitta	Pitkä
Uloskirjauksen aikaleima	Aika, jolloin edustaja kirjautui ulos.	mitta	Pitkä
Multimediaprofiilin tyyppi	Edustajalle määritetyn seosprofiilin tyyppi. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.	Kenttä	Merkkijono
Ei vastattujen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja ei pystynyt vastaamaan saapuvaan siirtoon, koska yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	mitta	Kokonaisluku
Edustajien välisten lähtevien siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi yhteydenoton toiselle edustajalle (vain lähtevät).	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja pyysi siirtoa jonoon (vain lähtevät).	mitta	Kokonaisluku
Valvomattomien ulos soitettujen siirtomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun konsultoimatta ensin puhuessaan lähtevää puhelua.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien neuvottelujen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja muodosti puhelinneuvottelun soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelun aikana.	mitta	Kokonaisluku
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Yhdistetty-tilassa lähtevän puhelun aikana.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi konsultointipyyntöön (lähtevät puhelut).	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän konsultoinnin määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja konsultoi toista edustajaa (vain lähtevät).	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien konsultointipyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipyynnön (lähtevät puhelut).	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien aloituskohtien konsultointien vastattujen määrä	Lähtevien aloituskohtien konsultointien vastattujen puhelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän aloituskohdan konsultoinnin vastatun kesto	Lähtevien aloituskohtien konsultointien vastattujen puhelujen kokonaiskesto.	mitta	Pitkä
Lähtevien aloituskohtien konsultointien pyydettyjen määrä	Lähtevien aloituskohtien pyydettyjen konsultointien kokonaismäärä.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän aloituskohdan konsultoinnin pyydetyn kesto	Lähtevien aloituskohtien pyydettyjen konsultointien kokonaiskesto.	mitta	Pitkä
Lähtevän konsultoinnin siirtomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi lähtevän puhelun konsultoinnin jälkeen.	Mitta	Kokonaisluku
Lähtevien määrä	Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja soitti (ulos) tämän istunnon aikana.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelut asetettiin pitoon (lähtevät).	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle tehtäessä lähtevää pyyntöä.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien Soi-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	mitta	Kokonaisluku
Ulos soitettujen siirtomäärä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tämän istunnon aikana.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	mitta	Kokonaisluku
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima	Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.	mitta	Pitkä
Syy	Edustajan uloskirjautumisen syy. Uloskirjautumisen syy voi olla jokin seuraavista: Asiakaspalvelijan uloskirjautuminen: Edustaja napsauttaa Kirjaudu ulos -painiketta Agent Desktop-ikkunassa. Valvoja kirjasi ulos: Valvoja kirjaa edustajan ulos. Järjestelmänvalvoja kirjasi ulos: Järjestelmänvalvoja kirjaa edustajan ulos. Kone kirjasi ulos: Edustaja kirjataan ulos, koska on ilmennyt yli kahden minuutin pituinen verkkohäiriö (ellei järjestelmänvalvoja ole määrittänyt järjestelmään jotakin muuta aikakatkaisujaksoa). Tukipalvelu kirjasi ulos: Järjestelmä kirjaa edustajan ulos vastauksena Cisco Webex Contact Center -toimintojen tai teknisen tuen komentoon. Vanhentuneen edustajan uloskirjaus: Ajoittainen vanhentuneen edustajaistunnon puhdistustehtävä kirjaa edustajan ulos.	Kenttä	Merkkijono
Soi-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Soi-tilassa tässä istunnossa (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Istuntomäärä	Edustajan istuntojen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Toimipaikan tunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy N/A-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy N/A-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan järjestelmätunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy N/A-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Osaamisprofiili	Sen osaamisprofiilin nimi, johon edustaja liittyy.	Kenttä	Merkkijono
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin tunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin järjestelmätunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Vuokraajan tunnus	Vuokraajan yksilöivä tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Käytettävissä oleva kesto yhteensä	Kokonaisaika millli-sekunteina, jonka edustaja vietti Käytettävissä-tilassa.	mitta	Pitkä
Neuvottelun kesto yhteensä	Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa (vain saapuva).	mitta	Pitkä
Yhdistetty kesto yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja oli yhdistetyssä tilassa eli puhuu asiakkaalle tämän istunnon aikana (vain saapuva).	mitta	Pitkä
Konsultoinnin vastausaika yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (saapuvissa puheluissa).	mitta	Pitkä
Konsultoinnin kesto yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta).	mitta	Pitkä
Konsultointipyynnön kesto, yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvissa puheluissa).	mitta	Pitkä
CTQ-vastauksen kesto yhteensä	Aika tehtaan sekunteina, jonka edustaja käytti edustajan pyyntöihin vastaamiseen jonoon -pyyntöihin (saapuvien puheluiden osalta).	mitta	Pitkä
CTQ-kesto yhteensä	Kokonaiskesto millisekunteina, joka vietettiin neuvottelujonossa vuorovaikutuksessa.	mitta	Pitkä
CTQ-pyynnön kesto yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta).	mitta	Pitkä
Pidon kesto yhteensä	Aika millisekunteina, joka vietettiin pidossa (saapuva).	mitta	Pitkä
Vapaa kesto yhteensä	Aika, jonka edustaja käytti vapaassa tilassa, millisekunteina.	mitta	Pitkä
Vastaamatta vastaamatta yhteensä -kesto	Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa (saapuva).	mitta	Pitkä
Neuvottelun kesto, yhteensä	Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa.	mitta	Pitkä
Yhdistetty kokonaiskesto	Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Yhdistetyt-tilassa puhelun aikana.	mitta	Pitkä
Konsultoinnin vastausaika yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (outdial-puhelut).	mitta	Pitkä
Konsultoinnin kesto, yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (outdial-puheluissa).	mitta	Pitkä
Konsultaatiopyynnön kesto, yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti soittopuhelujen konsultointipyyntöjen esittämiseen.	mitta	Pitkä
CTQ-vastauksen kesto, yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöihin vastaamiseen ulkopuhelun käsittelyn aikana.	mitta	Pitkä
CTQ-pyynnön kesto, yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen edustajalle puhelun käsittelyn aikana.	mitta	Pitkä
Pidon kesto, yhteensä	Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelut asetettiin pitoon soittoäänen jälkeen.	mitta	Pitkä
Ei vastattu yhteensä -kesto	Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa puhelun jälkeen.	mitta	Pitkä
Soivien soittojen kokonaiskesto	Kesto millisekunneissa, jolloin edustaja oli Varattu-tilassa. Tila, joka osoittaa, että edustaja on aloittanut soittopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	mitta	Pitkä
Päättämisaika yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustajat viettivät päättämistilassa puhelun jälkeen.	mitta	Pitkä
Soi-kesto yhteensä	Aika, jonka edustaja käytti Soi-tilassa, millisekunteina istunnon aikana (vain saapuva).	mitta	Pitkä
Päättämisaika yhteensä	Aika millisekunteina, jonka edustaja oli puhelun jälkeen Päättäminen-tilassa (vain saapuva).	mitta	Pitkä
Siirtomäärä	Määrä, kuinka monta kertaa edustaja teki siirron konsultoinnin jälkeen. Määrä kasvaa sekä lähteen että kohde-edustajan osalta.	mitta	Kokonaisluku
Päättämisten määrä	Päättämistilassa olevien edustajien määrä puhelun jälkeen.	mitta	Kokonaisluku

AAR (Agent Activity Repository)

Seuraavassa taulukossa on kuvattu AAR:ään kootut vakiokentät:

Edustajalle liittyvä yhdistetty tapahtuma tapahtuu, kun edustaja alkaa olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ensisijaisena yhteyspisteenä.

Sarakkeen nimi	Kuvaus	Kenttä tai mitta	Tietotyyppi
Toimintomäärä	Toimintojen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Toimenpiteen kesto	Aika siitä, milloin edustajan toiminta alkoi ja milloin edustajan toiminnot päättyivät. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä.	mitta	Kokonaisluku
Toimenpiteen lopun aikaleima	Aika, jolloin edustajan toiminnot päättyivät.	mitta	Pitkä
Toimintoväli	Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä.	mitta	Pitkä
Toimenpiteen alun aikaleima	Aika, jolloin edustajan toiminnot alkoivat.	mitta	Pitkä
Toimenpiteen tila	Edustajan toiminnan tila. Esim. Yhdistetty, vapaa, Käytettävissä, Soi, jne.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Esim. +9189797990	Kenttä	Merkkijono
Edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan kirjautuminen	Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.	Kenttä	Merkkijono
Asiakaspalvelija kirjautui ulos uloskirjautumista odotellessa	Jos edustaja puhuu puhelua, kun hänen WebS logget-yhteyden katkeaa ja hänen työpöytänsä ei muodosta yhteyttä uudelleen, hänet kirjataan ulos, kun puhelu päättyy.	Kenttä	Merkkijono
Agentin nimi	Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin tai sähköpostiviesteihin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan osaamiset	Edustajaan liitetyt osaamiset.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan järjestelmätunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan WSS-yhteyden katkaisu	Edustaja on siirretty vapaaksi, koska hänen WebSpalvelimensa on katkaistu. Tämä toiminto estää puheluiden varaamisen edustajalle tämän katkaistun tilan aikana.	Kenttä	Merkkijono
Takaisinsoiton tyyppi	Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohtelias tai verkko.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavan ID, kuten puhelinliikenne, sähköposti tai keskustelu. Huomautus: Jos edustajalle on määritetty useita samantyyppisiä kanavia, kullakin kanavalla on yksilöivä tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tunnus	Lapsen kanssakäymisen tunnus on kunkin EP-luettelonumeron konsultointipuhelun seuraava etappi.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tyyppi	Määrittää konsultoinnin tyypin.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan tunnus	Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan nimi	Merkintäpisteen nimi, jos ep-luettelonumeroa konsultoida.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus	Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.	Kenttä	Merkkijono
Yhteydenoton istuntotunnus	Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Niiden sähköpostien määrä, jotka on käsitelty kanavatyypin kautta sähköpostina.	mitta	Kokonaisluku
Päätettyjen sähköpostien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli sähköpostin päättämistilassa.	mitta	Kokonaisluku
Vapaa-koodin tunnus	Vapaa-koodin yksilöivä merkkijono.	Kenttä	Merkkijono
Vapaa-koodin nimi	Vapaa-koodin nimi.	Kenttä	Merkkijono
Vapaa-koodin järjestelmätunnus	Järjestelmän luoma tunnus, joka määrittää käyttämättömän koodin.	Kenttä	Merkkijono
On nykyinen toiminto	Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On kirjautumistoiminto	Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On uloskirjaustoiminto	Merkintä, joka osoittaa, oliko tämä toiminto uloskirjaustoiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	Mitta	Kokonaisluku
On lähtevä	Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana.	mitta	Kokonaisluku
Kutsujen enimmäismäärä epäonnistui, ylitetty raja	Kun edustajan laite havaitsee ongelmia ja epäonnistuu kolmessa peräkkäisessä puhelupyynnössä, edustaja siirtyy vapaa-tilaan tämän virhesanoman kanssa.	Kenttä	Merkkijono
Multimediaprofiilin tyyppi	Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.	Kenttä	Merkkijono
Lähtevä tyyppi	Määrittää puhelun suuntatyypin, joka voi olla lähtevä tai saapuva.	Kenttä	Merkkijono
Jonon tunnus	Jonon yksilöivä merkkijono. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Jonon nimi	Merkkijono, joka määrittää jonon nimen.	Kenttä	Merkkijono
Jonon järjestelmätunnus	Jonon yksilöivä merkkijono. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima	Viimeisin aikaraportti, kun edustajan aktiviteettitietue päivitettiin.	mitta	Pitkä
Tietueen yksilöivä tunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan tunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan järjestelmätunnus	Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin tunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin järjestelmätunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –-arvo, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Vuokraajan tunnus	Vuokraajan yksilöivä tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin nimi	Päättämiskoodi, jonka edustaja määrittää vuorovaikutukselle.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin järjestelmätunnus	Järjestelmän luoma merkkijono, joka määrittää päättämiskoodin.	Kenttä	Merkkijono

Vakiomuotoiset jonotietueen kentät ja mitat

Jonotietue

Analysaattori parantaa visualisoinnin luontia lisäämällä jonotietueen uudeksi tietuetyypiksi olemassa oleviin CSR-, CAR-, ASR-ja AAR-tietuetyyppeihin.

Jonotietue seuraa puhelun historiaa saapumisestaan sisään- tai jonoon joko uutena puheluna tai siirtona toisesta jonosta tai syöttöpisteestä, kunnes se poistuu jonosta joko päättymällä tai siirtämällä sen toiseen sisään- tai jonoon.

Jonotietueet tallentavat koko yhteystiedonkulun eri jonoissa ja syöttöpisteissa. Yhtä kanssakäymistä varten voi luoda useita tietueita, jos puhelu reititetään jonojen tai syöttöpisteiden välillä ennalta määritettyjen virtausmääritysten tai edustajan toimintojen, kuten valvomättömien tai konsultointisiirtojen, vuoksi.

Jonotietueiden keskeiset näkökohdat ovat seuraavat:

Jonotietue luodaan, kun puhelu saapuu yhteyskeskukseen sisääntulopisteen kautta.

Kun yhteystiedonkulku muuttuu edustajalle (luettelonumero), jonoon tai aloituspisteeseen siirtymisen vuoksi, nykyinen tietue päättyy ja uusi tietue alkaa.

Uusi tietue luodaan konsultointitoimille, seurantamuuttujille, kuten konsultointimäärälle ja kestolle, ja se on aktiivinen, kunnes kuuleminen päättyy, neuvottelu aloitetaan, puhelu siirretään toiselle edustajalle tai puhelu päättyy.

Jonotietueeseen kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavassa taulukossa:

Sarakkeen nimi	Kuvaus	Kenttä tai mitta	Tietotyyppi
Hylätty SL-määrä	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti.	mitta	Kokonaisluku
Hylätty-tyyppi	Hylätty-tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat, kun se on hylätty. uusi jonossa käsittely edustajan yhteys Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päättynyttä tapahtumaa ja määrittää arvon sen mukaisesti. Jos esimerkiksi päättynyttä tapahtumaa edeltävä tapahtuma on parkissa, Hylätty-tyypin arvoksi tulee "jonossa".	Kenttä	Merkkijono
Toimintoväli	Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä.	Mitta	Pitkä
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan tunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan kirjautuminen	Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan nimi	Sen edustajan nimi, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin.	Kenttä	Merkkijono
Edustajan istuntotunnus	Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.	Kenttä	Merkkijono
Asiakaspalvelijan luettelonumeron siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta luettelonumeroon.	mitta	Kokonaisluku
ANI (Automatic Number Identification, automaattinen numerontunnistus)	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.	Kenttä	Merkkijono
Valvomattomien siirtojen määrä	Tämä määrä kasvaa, kun edustaja aloittaa valvomättömän siirron puhelun jonoon tai EntryPointiin.	mitta	Kokonaisluku
Valvomaton siirto asiakaspalvel. määrään	Määrä kasvaa, kun edustaja soittaa valvomaton siirto -puhelun toiselle edustajalle.	mitta	Kokonaisluku
Puhelun suunta	Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä.	Kenttä	Merkkijono
Puheluistunnon tunnus	Vuorovaikutuksen tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Puheluosuuksien määrä	Käytetään laskettaessa puheluosuustietueiden määrää vuorovaikutusta kohden.	Kenttä	Kokonaisluku
Puheluosuuden päättymisen aikaleima	Määrittää aikaleiman, jolloin puheluosuus päättyy.	Kenttä	Pitkä
Puheluosuuden tunnus	Kunkin puheluosuuden yksilöivä tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Puheluosuuden alkamisen aikaleima	Määrittää aikaleiman, jolloin puheluosuus alkaa.	Kenttä	Pitkä
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavan tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tunnus	Alivuorovaikutuksen tunnus konsultoitaessa EP:tä/luettelonumeroa.	Kenttä	Merkkijono
Aliyhteyshenkilön tyyppi	Määrittää konsultoinnin tyypin.	Kenttä	Merkkijono
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa (vain saapuvat).	Mitta	Kokonaisluku
Neuvottelun kesto	Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.	mitta	Kokonaisluku
Neuvottelun onnistumisten määrä	Jonosta aloitettujen onnistuneiden neuvotteluiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Yhdistettyjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Yhdistetty-tilassa eli puhui asiakkaalle tässä istunnossa (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Neuvottelun yhdistettyjen määrä	Neuvottelun aikana siirrettyjen puhelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Yhdistetty-kesto	Aika, jonka edustaja oli Yhdistetty-tilassa eli puhui asiakkaalle tässä istunnossa (vain saapuvat).	mitta	Pitkä
Konsultoi asiakaspalvelijan virheiden määrään	Kuinka monta kertaa asiakaspalvelijan kanssa käydyt neuvottelut epäonnistuivat, koska kohdeedustajaa ei voitu yhdistää.	mitta	Kokonaisluku
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja konsultoi toista edustajaa (vain saapuvat).	Mitta	Kokonaisluku
Konsultoinnin kesto	Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua (vain saapuvat).	mitta	Kokonaisluku
Konsultoinnin aloituskohdan tunnus	Aloituskohdan tunnus konsultoitaessa EP:tä/luettelonumeroa.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi konsultoitaessa EP:tä/luettelonumeroa.	Kenttä	Merkkijono
Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus	Aloituskohdan järjestelmätunnus konsultoitaessa EP:tä/luettelonumeroa.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan konsultointien määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa on konsultoitu EP:tä/luettelonumeroa kyseisellä puheluosuudella.	mitta	Kokonaisluku
Aloituskohdan konsultoinnin kesto	Määrittää EP:n/luettelonumeron konsultoinnin keston kyseisellä puheluosuudella.	mitta	Pitkä
Konsultoi EP-virheiden määrään	Kuinka monta kertaa Ep:lle käyty kuuleminen merkittiin epäonnistuneeksi, koska kukaan muu edustaja ei osallistunut kuulemiseen.	mitta	Kokonaisluku
Konsultoi luettelonumeron virheiden määrään	Soittonumeroa (luettelonumeroa) koskevan konsultoinnin määrä epäonnistui, koska kohdeedustajaa ei voitu yhdistää.	mitta	Kokonaisluku
Konsultoinnin onnistumisten määrä	Jonosta aloitettujen neuvottelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Yhteydenoton istuntotunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Kenttä	Merkkijono
CTQ-määrä	Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen aikana.	Mitta	Kokonaisluku
CTQ-kesto	Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.	mitta	Kokonaisluku
CTQ-virheiden määrä	Kuinka monta kertaa jonoon kuuleminen oli merkitty epäonnistuneeksi, koska kukaan muu edustaja ei osallistunut kuulemiseen. (saapuvat puhelut)	mitta	Kokonaisluku
CTQ-käsittelymäärä	Jonossa aloitettujen ja edustajan käsittelemien konsultointiten määrä.	mitta	Kokonaisluku
Nykyinen tila	Yhteydenoton nykyinen tila.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan sähköpostiosoite	Asiakkaan sähköpostiosoite.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan nimi	Asiakkaan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Asiakkaan puhelinnumero	Asiakkaan puhelinnumero.	Kenttä	Merkkijono
Kohdejonon tunnus	Sen jonon tunnus, johon puhelu siirrettiin.	Kenttä	Merkkijono
Kohdejärjestelmän tunnus	Sen jonon järjestelmätunnus, johon puhelu siirrettiin.	Kenttä	Merkkijono
DNIS (Dialled Number Identification Service)	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan tunnus	Aloituskohtaan liitetty tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.	Kenttä	Merkkijono
Global_FeedbackSurveyOptIn	Osoittaa, onko asiakas päättänyt osallistua POST-puhelukyselyyn (opt-in) vai ei.	Kenttä	Merkkijono
Global_Language	Osoittaa, mitä kieltä asiakas käyttää työnkulussa. Oletusarvo on En-Us.	Kenttä	Merkkijono
Global_VoiceName	Osoittaa työnkulussa käytettävän tulostusnauhoitetun nimen. Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, valintaikkuna valitsee annetun kielen ääninimen.	Kenttä	Merkkijono
Käsittelyaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua. (Päättämisaika + yhdistetty aika )	mitta	Pitkä
Käsittelytyyppi	Näyttää, miten puhelu käsiteltiin. Mahdolliset arvot: Normaali – Tämä käsittelytyyppi ilmoitetaan, kun puhelu on yhdistetty edustajalle. Hylätty – Tämä käsittelytyyppi ilmoitetaan, kun asiakas päättää puhelun, ennen kuin se yhdistyy edustajalle. Poistettu jonosta – Tämä käsittelytyyppi ilmoitetaan, kun puhelu siirretään pois jonosta ennen kuin siihen vastataan. TransferToDN – Tämä käsittelytyyppi ilmoitetaan, kun puhelu siirretään ulkoiseen numeroon (luettelonumeroon) työnkulun tai jonossa olevan reitityksen kautta. Siirrä yhteyden katkaisu – Tämä käsittelytyyppi raportoidaan siirtoa edustajalle -skenaarioissa, kun joko asiakas tai edustaja hylkää edustajalle siirretyn puhelun, ennen kuin se on valmis.	Kenttä	Merkkijono
Pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Mitta	Kokonaisluku
Pidossa-kesto	Kokonaiskesto, jonka verran puhelu oli pidossa.	mitta	Kokonaisluku
Jonojen välinen valvomaton siirtojen määrä	Jonoon tehtyjen onnistuneiden valvovien siirtojen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Jonojenvälisen konsultoinnin siirtojen määrä	Konsultointisiirtojen määrä ja onnistuneet siirrot jonoon.	mitta	Kokonaisluku
Onko puheluosuus käsitelty?	Oliko puhelu yhdistetty edustajalle konsultoitaessa EP:tä/luettelonumeroa?	mitta	Kokonaisluku
Ensisijainen edustaja käsittelee	Ensisijaisen edustajan käsittelemä puhelu.	mitta	Kokonaisluku
On lähtevä	Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.	mitta	Kokonaisluku
On palvelutason puitteissa	Merkintä, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnysarvon sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Kunkin jonon palvelutason kynnysarvo määritetään luotaessa tai muokattaessa jonoa Management Portalin Valmistelu-moduulissa Jono-ikkunan kohdassa Lisäasetukset. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle suoraan (suora siirto) ilman jonoon asettamista. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason ulkopuolella, jos puhelun käsittelytyyppi on lyhyt tai hylätty, puhelu on lähetetty ylivuotoon tai jonon kesto on suurempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnysarvo. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 0. On palvelutason puitteissa lasketaan viimeisestä jonosta, ennen kuin puhelu yhdistetään edustajalle, hylätään tai lähetetään ylivuotoon.	Mitta	Kokonaisluku
IVR-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli IVR-tilassa.	Mitta	Kokonaisluku
IVR-kesto	Minuutteina ilmaistu aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.	mitta	Kokonaisluku
IVR-komentosarjatunnus	IVR-komentosarjan tunnus.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjan nimi	Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen tunnus	Merkkijono, joka määrittää IVR-merkin.	Kenttä	Merkkijono
IVR-komentosarjatunnisteen nimi	Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi.	Kenttä	Merkkijono
Poistumiskertojen määrä	Osoittaa, onko puhelu suljettu ulos jonosta tämän puheluetappierän aikana. Arvo 1 tarkoittaa, että puhelu hylättiin, kun taas 0 tarkoittaa, että se ei ollut.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevien aloituskohtien konsultointien määrä	Osoittaa, kuinka monta kertaa konsultointipiste käynnistettiin ulkopuhelussa.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevän aloituskohdan konsultoinnin kesto	Kokonaiskesto, joka vietettiin konsultointipisteellä outdial-vuorovaikutuksessa.	mitta	Kokonaisluku
Lähtevä CTQ-määrä	Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä lähtevän tapahtuman yhteydessä.	mitta	Kokonaisluku
CTQ-virhemäärä	Kuinka monta kertaa jonoon kuuleminen oli merkitty epäonnistuneeksi, koska kukaan muu edustaja ei osallistunut kuulemiseen. (lähtevät puhelut)	mitta	Kokonaisluku
POST puheluiden yhdistetty määrä	Puhelun jälkeisessä vaiheessa siirrettyjen puhelujen määrä.	mitta	Kokonaisluku
Ensisijaisen edustajan nimi	Ensisijaisen edustajan nimi.	Kenttä	Merkkijono
Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus	Edustajalle luotu järjestelmätunnus.	Kenttä	Merkkijono
Jonojen määrä	Yhteystiedon syöttämien jonojen kokonaismäärä.	mitta	Kokonaisluku
Jonon kesto	Sekunteina ilmaistu aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.	mitta	Kokonaisluku
Jonon tunnus	Jonon yksilöivä merkkijono. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.	Kenttä	Merkkijono
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima	Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.	Mitta	Pitkä
Syy	Puhelun päättämisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustajan lopettama: Edustaja ei vastannut puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Edustaja poistui: Edustaja päätti puhelun. Asiakas varattu: Soittolinja tunnistetaan varatuksi. Asiakas poistui: Asiakas päätti puhelun. Asiakas ei tavoitettavissa: Asiakkaan puhelinnumeroa ei ole rekisteröity. Asiakas ei vastannut: Soittolinjalla ei vastattu määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Ei löydy: Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta. Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut: Puhelu päättyi, koska edustajan laitetta ei voitu kutsua puheluun tai siihen ei voitu ilmoittaa puhelusta määritetyn aikakatkaisun puitteissa.	Kenttä	Merkkijono
Reititystyyppi	Käytettävän reitityksen tyyppi.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan päätepiste (DN)	Toisen edustajan päätepiste siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toinen edustajan tunnus	Toisen edustajan tunnus siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan nimi	Toisen edustajan nimi siirtojen yhteydessä. Toisen edustajan nimi - kenttä tulee näkyviin , kun puhelu siirretään päätepisteeseen tai jonoon, jos kohdeedustaja on tuntematon ennen siirtoa. Toinen edustajan nimi näkyy vain, kun kohdeedustaja on tunnettu ennen puhelun siirron aloittamista.	Kenttä	Merkkijono
Toisen edustajan istuntotunnus	Toisen edustajan istuntotunnus siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen kanavan tunnus	Toisen edustajan kanavan tunnus siirtojen yhteydessä.	Kenttä	Merkkijono
Toisen tiimin tunnus	Toisen tiimin tunnus.	Kenttä	Merkkijono
Toisen tiimin nimi	Toisen tiimin nimi.	Kenttä	Merkkijono
Palvelutason kynnysarvo	Jonon SLA.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan tunnus	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin tunnus	Tiimille määritetty tunnus. Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.	Kenttä	Merkkijono
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Kenttä	Merkkijono
Soi-kesto yhteensä	Soi-kesto yhteensä, ennen kuin puheluun vastataan.	mitta	Pitkä
Siirtomäärä	Osoittaa edustajan saapuvien siirtojen määrän. Tämä määrä kasvaa kohdekohdassa joka kerta, kun puhelu siirretään edustajalle, jonolle, päätepisteelle (EP) tai soittonumerolle (luettelonumerolle) siirtotyypistä riippumatta.	mitta	Kokonaisluku
Siirtojen lähtevien määrä	Osoittaa puhelusta toiseen tehtyjen lähtevien siirtojen määrän.	mitta	Kokonaisluku
Siirtovirheiden määrä	Siirtovirheistä johtuvien häiriöiden määrä.	mitta	Kokonaisluku
Siirretty jonoon	Sen jonon nimi, johon puhelu siirretään, mikä osoittaa puhelun kohdejonon. Kenttä ei ole käytössä.	Kenttä	Merkkijono
Päättämiskoodin nimi	Päättämiskoodi, jonka edustaja valitsi vuorovaikutukselle.	Kenttä	Merkkijono
Päättämisen kesto	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.	mitta	Kokonaisluku

Edustajan tilat

Taulukko 1. Edustajan tilat
Tila	Kuvaus
Tavoitettavissa	Luodaan, kun edustaja on valmis hyväksymään reititettyjä yhteydenottopyyntöjä ja vastaamaan niihin. Kun edustaja on kirjautunut sisään, hänen on valittava avattavasta valikosta Tavoitettavissa hyväksyäkseen äänipuhelu-, keskustelu-, sähköposti- ja some-keskustelupyyntöjä.
Tavoitettavissa konsultointi	Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Tavoitettavissa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun.
Tavoitettavissa konsultointi varattu	Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Tavoitettavissa-tilassa.
Neuvottelu valmis	Luodaan, kun neuvottelupuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että puhelun vastaanottaneelle edustajalle. Neuvottelu valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu neuvottelupuhelusta, siihen asti, että neuvottelupyynnön tehnyt edustaja poistaa asiakkaan pidosta valitsemalla Jatka.
Neuvottelu	Luodaan, kun neuvottelupuhelu on käynnissä.
Yhdistetty	Luodaan, kun edustaja hyväksyy pyynnön ja hänet yhdistetään asiakkaaseen.
Yhdistetty konsultointi	Luodaan, kun kohde-edustaja hyväksyy konsultointipyynnön ja konsultointipuhelu yhdistetään.
Yhdistetty konsultointi varattu	Luodaan, kun konsultointipyyntö välitetään mediaan puheluun liittyviä toimintoja varten konsultointipuhelun aloittamiseksi.
Konsultointi valmis	Luodaan, kun konsultointipuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että konsultoidulle edustajalle. Konsultointi valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu konsultointipuhelusta, siihen asti, että konsultointipyynnön tehnyt edustaja ottaa asiakkaan pois pidosta valitsemalla Jatka.
Konsultointi	Luodaan, kun konsultointipuhelu on käynnissä.
Ctq valmis/varattu/hyväksytty	Luodaan Konsultointi jonoon -pyynnön tekemisen jälkeen, kun kohde-edustaja on tavoitettavissa jonossa olevaan konsultointipuheluun.
pito-valmis	Luodaan, kun edustaja poistaa pidossa olevan puhelun ja puhelu siirretään takaisin keskeneräiseen.
Vapaa	Luodaan, kun edustaja kirjautuu sisään, mutta ei ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun edustaja kirjautuu sisään työpöydälle, tilaksi tulee oletusarvoisesti Vapaa.
Vapaa konsultointi	Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Vapaa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun.
Vapaa konsultointi varattu	Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Vapaa-tilassa.
Kirjautunut ulos	Luodaan, kun edustaja kirjautuu ulos työpöydältä.
Ei vastaa	Luodaan, kun edustaja ei vastaa reititettyihin yhteydenottopyyntöihin ja siirtyy RONA-tilaan.
Pidossa	Luodaan, kun edustaja asettaa asiakkaan pitoon napsauttamalla Pito-painiketta. Puhelu pidossa -tila tulee näkyviin ajastimen viereen. Edustaja voi ottaa puhelun pois pidosta valitsemalla Jatka.
Soi	Luodaan, kun saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä työpöydän oikeassa alakulmassa.
Päättäminen	Luodaan, kun edustaja napsauttaa Lopeta-, Siirrä- tai Lähetä-painiketta aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Päättäminen-tila on näkyvissä, kunnes päättämissyyt on annettu.
vt-siirto	Luodaan sen jälkeen, kun edustaja siirtää puhelun aloituskohtaan tai jonoon valvomattomalla siirrolla.
taitojen päivitys	Luodaan, kun hallintaportaali ilmoittaa edustajan osaamisprofiilin tai taitojen päivityksestä.

Puhelun tilat

Taulukko 2. Analyzer-tapahtumasarjat
_{_Tapahtuma}	_{_Tarkoitus}	Seuraava odotettavissa oleva tapahtuma: K= hyväksytty, E= ei hyväksytty
_{_Tapahtuma}	_{_Tarkoitus}	_{_uusi}	_{_ivr-} _{_yhdis} _{_tetty}	_{_ivr-} _{_valmis}	_{_parkissa}	_{_yhdistä}	_{_yhdis} _{_tetty}	_{_on} _{_pidossa}	_{_pito-} _{_valmis}	_{_konsul} _{_tointi}	_{_konsul} _{_{tointi-valmis}}	_{_neuvot} _{_telu}	_{_neuvot} _{_telu-} _{_valmis}	_{_päättynyt}	_{_nauhoi} _{_tus} _{_aloitettu}	_{_siirret} _{_ty}	_{_seuran} _{_taa-} _{_pyy} _{_detty}	_{_seu} _{_ranta} _{_aloitettu}	_{_seu} _{_ranta} _{_päättynyt}	_{_{päättäminen}} _{_-valmis}	_{_päivitys} _{_-csr-mää} _{_teet}
_{_ei} _{_yhteyttä}	_{_{Ei vuorovaikutusta}} _{_asiakkaan} kanssa	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E
_{_uusi}	_{_{Uusi vuorovaikutus}} _{_alkaa} _{_{asiakkaiden kanssa}}	_E	_K	_K	_K	_K	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_ivr-} _{_yhdistetty}	_{_{ivr-esiintymä}} _{_{on yhdistetty}}	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_ivr-} _{_valmis}	_{_{ivr-esiintymä}} _{_{on valmis}}	_E	_K	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_parkissa}	_{_{Puhelu pidetään}} _{_parkissa}	_E	_K	_K	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_yhdistä}	_{_{Uusi puhelu alkaa}} _{_asiakkaan} _{_kanssa}	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_yhdistetty}	_{_{Puhelu käynnissä}} _{_{asiakkaan kanssa}}	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_E	_K	_K	_K	_K	_E	_E	_K	_K
_{_pidossa}	_{_{Puhelu on pidossa}} _{_{asiakkaan kanssa}}	_K	_E	_E	_K	_K	_E	_K	_K	_E	_K	_E	_K	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_K
_{_pito-valmis}	_{_{Puhelu asetetaan}} _{_{takaisin käyntiin}} _{_pidosta}	_K	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_E	_K	_K	_K	_K	_E	_E	_K	_K
_{_konsultointi}	_{_{Puhelu asetetaan}} _{_{konsultointitilaan}}	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_K
_{_konsul} _{_{tointi-valmis}}	_{_{Puhelu asetetaan takaisin}} _{_käyntiin} _{_{konsultointitilasta}}	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_K	_K	_E	_K	_E	_K	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_K
_{_neuvot} _{_telu}	_{_{Puhelu asetetaan}} _{_{neuvottelutilaan}}	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K
_{_neuvot} _{_telu-valmis}	_{_{Puhelu asetetaan takaisin}} _{_käyntiin} _{_{neuvottelutilasta}}	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_K	_E	_E	_E	_K	_K
_{_päättynyt}	_{_Puhelu} _{_{asiakkaan kanssa on päättynyt}}	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K
_{_nauhoi} _{_tus} _{_aloitettu}	_{_{Puhelun nauhoi}} _{_{tus aloitettu}}	_E	_E	_E	_K	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K
_{_siirret} _{_ty}	_{_{Puhelu on siir}} _{_retty}	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K
_{_seu} _{_rantaa} _{_pyy} _{_detty}	_{_{Puhelun seurantaa}} _{_{on pyydetty}}	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_E	_K	_E	_E	_K
_{_seu} _{_ranta} _{_aloitettu}	_{_{Puhelun seurantaa}} _{_{on aloitettu}}	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_E	_E	_K	_E	_K
_{_seu} _{_ranta} _{_valmis}	_{_{Puhelun seurantaa}} _{_{on päättynyt}}	_E	_E	_E	_E	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_E	_K
_{_{päättäminen}} _{_valmis}	_{_{Päättäminen valmis}} _{_{edustajan tekemänä}}	_E	_E	_E	_E	_K	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_E	_K	_K
_{_päivitys} _{_CSR-määrit} _{_teet}	_{_päivitys} _{_CSR-määrit} _{_teet}	_E	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K	_K

Kulun kehittäjä käyttää kulun suunnittelutoiminnon käyttöliittymää puhelun ohjausskriptien luontiin ja julkaisuun saapuvien puhelinyhteydenottojen hallintaa varten. Järjestelmänvalvoja kohdistaa julkaistut kulun skriptit reititysstrategiaan. Kun puhelu saapuu aloituskohtaan, kulun ohjaustoiminto yksilöi reititysstrategian ja suorittaa vastaavan kulun skriptin, joka käynnistää kulun skriptiin kuuluvat yksittäiset kulun ohjaustoiminnot.

Puhelun syykoodit

Taulukko 3. Puhelun syykoodit
Syykoodit	Syy	Kuvaus
400	Virheellinen pyyntö	Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi.
401	Ei valtuutusta	Pyyntö edellyttää käyttäjän todennusta.
403	Estetty	Palvelin ymmärtää pyynnön, mutta kieltäytyy vastaamasta siihen. Valtuutus ei auta. Älä toista pyyntöä.
404	Ei löydy	Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta.
405	Menetelmä ei sallittu	Pyyntörivillä määritetty menetelmä on ymmärretty, mutta sitä ei sallita pyynnön URI:ssä yksilöidylle osoitteelle. Vastauksessa tulee olla Salli otsikko -kenttä, joka sisältää luettelon kelvollisista menetelmistä määritetyn osoitteen yhteydessä.
406	Ei hyväksytty	Pyynnön yksilöimä resurssi luo vastausentiteettejä, joiden sisältöominaisuudet eivät ole hyväksyttäviä pyynnössä lähetetyn Hyväksy otsikko -kentän mukaan.
407	Välityspalvelin edellyttää todennusta	Tämä koodi on samankaltainen kuin 401 (Ei valtuutusta), mutta se osoittaa, että asiakkaan on ensin todennettava itsensä välityspalvelimessa.
408	Pyynnön aikakatkaisu	Palvelin ei voi luoda vastausta järjestelmänvalvojan määrittämän aikakatkaisuajan puitteissa.
410	Poistettu	Pyydettyä resurssia ei ole enää palvelimessa, eikä edelleenlähetysosoitetta tunneta.
413	Pyynnön kohde liian suuri	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntökohteen teksti ylittää sen arvon, jonka palvelin voi käsitellä. Palvelin voi sulkea yhteyden ja estää asiakasta jatkamasta pyyntöä.
414	Pyynnön URI on liian pitkä	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön URI on pidempi kuin se arvo, jonka palvelin voi tulkita.
415	Mediatyyppiä ei tueta	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön teksti on muodossa, jota palvelin ei tue pyydetyn menetelmän yhteydessä.
416	URI-mallia ei tueta	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska palvelin ei tunnista pyynnön URI:n mallia.
420	Virheellinen alanumero	Palvelin ei pysty tulkitsemaan protokollan alanumeroa, joka on määritetty välityspalvelimen tai otsikon vaatimuskentässä.
421	Alanumero vaaditaan	UAS (User Agent Server) tarvitsee tietyn alanumeron, jotta pyyntö voidaan käsitellä, mutta tätä alanumeroa ei ole pyynnön tuettujen otsikoiden kentän luettelossa.
423	Aikaväli liian lyhyt	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyydetyn resurssin vanhenemisaika on liian lyhyt. Rekisterinpitäjä voi käyttää tätä vastausta hylätessään rekisteröinnin, jonka yhteydenoton otsikkokentän vanhenemisaika oli liian lyhyt.
480	Tilapäisesti ei käytettävissä	Käyttäjän loppujärjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei ole tällä hetkellä tavoitettavissa (esimerkiksi käyttäjä ei ole kirjautuneena tai Ei saa häiritä -toiminto on käytössä.)
481	Puhelua/tapahtumaa ei ole	UAS vastaanotti pyynnön, joka ei vastaa aiemmin luotua valintaikkunaa tai tapahtumaa.
482	Silmukka havaittu	Palvelin on havainnut silmukan.
483	Liian monta siirräntäväliä	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö sisältää siirtojen enimmäismäärään otsikkokentän, jossa on arvo nolla.
484	Osoite puutteellinen	Pyyntö-URI on epätäydellinen. Lisätiedot tulee antaa syylausekkeessa.
485	Moniselitteinen	Pyynnön URI on moniselitteinen.
486	Varattu	Käyttäjän järjestelmään on muodostettu yhteys, mutta käyttäjä ei tällä hetkellä halua tai voi vastata puheluihin tässä järjestelmässä.
487	Pyyntö keskeytetty	Pyyntö keskeytetään HEI- tai PERUUTA-pyynnöllä.
488	Ei hyväksyttävä	Vastauksen merkitys on sama kuin syykoodilla 606 (Ei hyväksyttävä), mutta se koskee ainoastaan pyynnön URI:hin liitettyä resurssia ja pyyntö voi onnistua muualla.
491	Pyyntö odottaa	Pyynnön vastaanotti UAS, jolla on odottava pyyntö samassa valintaikkunassa.
493	Lukukelvoton	Pyynnön vastaanottanut UAS sisältää salatun MIME-rungon, johon vastaanottajalla ei ole tai jolle vastaanottaja ei anna asianmukaista salauksen purkuavainta.
500	Palvelimen sisäinen virhe	Palvelin kohtasi odottamattoman ehdon, joka esti sitä täyttämästä pyyntöä.
501	Ei otettu käyttöön	Palvelin ei tue toimintoa, joka on tarpeen pyynnön täyttämiseksi.
502	Virheellinen yhdyskäytävä	Palvelin, joka toimii yhdyskäytävässä tai välityspalvelimena, vastaanottaa virheellisen vastauksen alatason palvelimesta sen jälkeen, kun se pyrki täyttämään pyynnön.
503	Palvelu ei saatavilla	Palvelin ei tilapäisesti pysty käsittelemään pyyntöä palvelimen väliaikaisen ylikuormituksen tai ylläpidon vuoksi.
504	Palvelimen aikakatkaisu	Palvelin ei saanut ajoissa vastausta ulkoisesta palvelimesta, jota se käytti pyynnön käsittelyyn.
505	Versiota ei tueta	Palvelin ei tue pyynnössä käytettyä SIP-protokollaversiota tai kieltäytyy tukemasta sitä.
513	Viesti on liian suuri	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska viestin pituus ylitti sen käsittelykyvyn.
600	Varattu kaikkialla	Käyttäjän järjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä on varattuna eikä halua hyväksyä puhelua tällä hetkellä.
603	Hylkää	Käyttäjän koneeseen muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei halua tai voi osallistua.
604	Ei ole olemassa missään	Pyynnön URI:ssä mainittua käyttäjää ei ole olemassa missään.
606	Ei hyväksytty	Käyttäjän edustajaan saadaan yhteys, mutta jotkin istunnon kuvauksen osat, kuten pyydetty media, kaistanleveys tai osoitetyyli, eivät ole sallittuja.
mCCG	Aikakatkaisu mCCG:ssä	Aikakatkaisu tapahtuu, kun ääniohjaus lähettää pyynnön riippuvaisiin palveluihin eikä saa vastausta määritetyn ajan kuluessa.

CPA (Call Progress Analysis, käynnissä olevan puhelun analyysi) – ehdon havaitsemissyyt

CPA:ta käytetään puhelun edistymisen tunnistamiseen (esimerkiksi varattu tila ja operaattorin keskeytys) ja puhelun analysointiin yhdistämisen jälkeen. Puhelun edistymisehdot voivat johtua seuraavista syistä:

Yhdistämistä edeltävät syyt
- varattu1: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
- varattu2: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
- ei_vastaa/Ei-vastaa: Soittolinja ei vastannut.
- ei_takaisinsoittoa/Ei-takaisinsoittoa: Linjalla ei saada takaisinsoittoa.
- sit_ei_piiriä/sit-ei-piiriä: Ei piiriä -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä (Special Information Tones).
- sit_operaattorin_keskeytys/sit-operaattorin-keskeytys: Operaattorin keskeytys -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
- sit_vapaa_piiri/sit-vapaa-piiri: Vapaa piiri -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
- sit_uudelleenjärjestäminen/sit-uudelleenjärjestäminen: Uudelleenjärjestämisen ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
Yhdistämisen jälkeiset syyt
- ääni: Soittolinjalla havaitaan ääni.
- vastaaja: Soittolinjalla havaitaan vastaaja.
- kadenssikatko: Yhteys soittolinjaan katkeaa kadenssikatkon vuoksi.
- ced: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
- cng: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.

Esittely

Webex Contact Center Analyzer

Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR 102.0 tai uudempi	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Edge Chromium	79 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	79 tai uudempi	73 tai uudempi
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	73 tai uudempi

Tee seuraavat toimet:

Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Ennen aloittamista

Varmista, että järjestelmäsi on järjestelmävaatimusten mukainen. Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.

Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla.

Valitse Kirjaudu sisään.

Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta.

Kun olet nykyisen Analyzerin kotisivulla, voit käyttää uutta Analyzeria senhetkisen määrityssivun avulla. Tutki uutta Analyzeria valitsemalla joko Käynnistä tai Kokeile nyt. Kahden Analyzer-version välinen saumaton siirtyminen on mahdollista selainvälilehtien avulla.

Käytönhallinta

Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.

Määrität käyttöoikeusoikeudet (näkymä, muokkaa tai ei mitään) Analyzer-apuohjelman (Kansiot, visualisoinnit ja koontinäytöt) käyttöoikeuksille Raportit- ja Koontinäytön oikeudet -alueella kohdassa Käyttäjäprofiilit > Access-oikeudet.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Määritettävissä olevat kohteet	Määritettävissä olevat entiteetit	Huomautukset
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit	Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit.
Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot	Jonot, tiimit	Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan.
Käyttäjä > Edustajan asetukset	Toimipaikka, tiimit	Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Tietuetyyppi	Kohteeseen sovellettavat rajoitukset
Asiakkaan toimenpidetietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Asiakasistunnon tietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan toimenpidetietue	Jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan istuntotietue	Toimipaikat, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat

Rajoitukset koskevat seuraavia:

Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin
Jonot perustuvat edustajan profiileihin
Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin
Tiimi perustuvat edustajan profiileihin

Analyzer-raportit
Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet

Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

SPP admin -käyttäjää ei tueta.

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.

Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.

Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:

Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella.

Lisätietoja on raja-arvoilmoitukset-kohdassa .
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
- Tuki
- Palaute
- Ohje
- Kirjaudu ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.

Kynnysarvohälytykset

Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.

Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:

Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.

Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
- Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
- Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.

(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:

Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.

Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.

Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.

Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset -kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.

(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.

Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.

Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 2. Historialliset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.

Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.

Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.

APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.

Kansioita on kahdenlaisia:

Vain kansiot näkyvät muodossa pörssiraporteissa.
Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa mukautetuissa raporteissa.

Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.

Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.

Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:

Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
3. Valitse Luo uusi > Kansio.
4. Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
Voit hakea seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.

Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

Toiminto

Näkyy kohdassa

Kuvaus

Nimeä kansio uudelleen

Kansio

Nimeä kansio uudelleen.

Poista kansio

Kansio

Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.

Suorita

Visualisointi

Dashboard

Suorittaa valitun raportin tai dashboardin.

Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.

Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.

Luo kopio

Visualisointi

Dashboard

Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista.

Tiedot

Visualisointi

Dashboard

Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän.

Vie Excelinä

Visualisointi

Dashboard

Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona.

Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.

Vie CSV:nä

Visualisointi

Dashboard

Aikatauluta työ(t)

Visualisointi

Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten.

Muokkaa

Mukautetut raportit

Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä.

Poista

Mukautetut raportit

Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa.

Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.

Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin

Voit jakaa selainlinkkejä raportteihin ja dashboardeihin Standard- ja Premium-edustajille, jotka eivät pysty käyttämään Analyzeria. Edustajat voivat käyttää raportteja ja dashboardeja selainlinkkien kautta.

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö.

Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus.

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.

Edustajat eivät voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävät raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhyke.
Käyttöraporttia ja käyttöoikeuden käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Standard- tai Premium-edustajat, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeuksia, voivat käyttää raportteja ja dashboardeja järjestelmänvalvojan lähettämien selainlinkkien kautta.

Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä.

Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

Valitse Kirjaudu sisään.

Raportti tai dashboard tulee näkyviin.

Et voi voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa on aina selaimen aikavyöhyke APS-raporttien tavoin.
Jos selainlinkkiä ei ole, näet tyhjän sivun. Pyydä oikea linkki järjestelmänvalvojalta.

Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa.

Jos haluat muokata raportin määritteitä, valitse Asetukset.
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.
Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.
Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Excelinä tai Vie CSV:nä avattavasta Vie-valikosta.

Siirtyminen-toiminto ei ole käytettävissä selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa, kuten ei myöskään APS-raporteissa.

Johdanto

Webex-yhteyskeskuksen analysaattori

Webex Contact Center Analyzer louhii reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä luodakseen tiedoista erityisiä yritysnäkemyksiä. Analyzer näyttää trendit visuaalisesti auttaakseen sinua havaitsemaan malleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaan parantamiseen.

Analyzerin vakiovisualisoinnit yhdistävät liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin ja tarjoavat näkyvyyttä sekä toiminnallisista että liiketoiminnan suoritusindikaattoreista yhdessä konsolidoidussa näkymässä.

Voit mukauttaa Analyzer-kokemustasi luomalla hallintapaneeleja, jotka näyttävät valitsemasi visualisoinnit ja ajoittamalla historiallisten raporttien tuotannon automaattista jakelua varten sähköpostin vastaanottajille.

Laitteistovaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai korkeampi ESR	ESR 102,0 tai korkeampi ESR	ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot	NA
Edge Chromium	79 tai enemmän	103.0.1264.44 tai uudempi	79 tai enemmän	73 tai enemmän
Kromi	NA	NA	NA	73 tai enemmän

Suorita seuraavat tehtävät:

Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).

Käytä Webex Contact Center Analyzeria

Ennen kuin aloitat

Varmista, että järjestelmäsi täyttää kohdassa kuvatut vaatimukset Laitteistovaatimukset. Tarvitset valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeudet käyttääksesi Analyzeria.

Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.

Syötä kirjautumissivulla sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Webex Contact Center Analyzer -kotisivulla on neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot kaikista sekä edustajien että asiakkaiden kaapatuista istunto- ja toimintatiedoista. Voit laajentaa arkiston ruutua napsauttamalla sitä Lisätietoja -painiketta näyttääksesi tämän päivän, eilen, tämän viikon, viime viikon, tämän kuun ja viime kuukauden tiedot.

Kun olet nykyisen Analyzerin kotisivulla, voit kätevästi käyttää uutta analysaattoria. Tutustu uuteen Analyzeriin valitsemalla jompikumpi Tuoda markkinoille tai Kokeile nyt. Saumaton navigointi kahden Analyzer-version välillä on mahdollista selaimen välilehtien avulla.

Kulunvalvonta

Raportointi- ja analytiikkamoduuli ohjaa pääsyä Analyzeriin. Hallintaportaalin avulla voit määrittää raportointi- ja analyysimoduulin.

Määrität Analyzer-apuohjelmien (kansiot, visualisoinnit ja hallintapaneelit) käyttöoikeudet (katso, muokkaa tai ei mitään) Raportit ja hallintapaneelin käyttöoikeudet alla oleva alue Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muille entiteeteille seuraavan taulukon yhteenvedon mukaisesti.

Muokattavat kohteet	Konfiguroitavat entiteetit	Huomautukset
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet	Pääsypisteet , Jonot, Sivustot, Joukkueet	Jos sivusto on rajoitettu, voit valita vain Joukkueet.
Edustajaprofiilit > Edustajan katseltavissa olevat tilastot	Jonot, Joukkueet	Rajoitukset on otettava käyttöön manuaalisesti sovellukselle määritettyjen rajoitusten mukaisesti Käyttäjäprofiilit.
Käyttäjä > Edustajaasetukset	Sivusto, Joukkueet	Agentin käyttöoikeudet eivät voi olla suurempia kuin valituilla Sivusto.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrittämisestä on kohdassa Käyttöönotto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia, jotka perustuvat tiettyihin entiteeteihin sovellettuihin rajoituksiin seuraavan taulukon mukaisesti.

Tietueen tyyppi	Sovellettavat entiteettirajoitukset
Asiakastoimintatietue	Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet
Asiakasistunnon tietue	Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet
Agentin toimintatietue	Jonot, sivustot, tiimit
Agentin istuntotietue	Sivustot, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kuvataan, miten rajoituksia sovelletaan rooleihin perustuen.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

APS-raportit agentin työpöydällä
Hallintaportaalin hallintapaneeli
Selain linkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty agenttiprofiileja

Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

APS-raportit agentin työpöydällä
Hallintaportaalin hallintapaneeli
Selain linkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat ja niihin liittyvät agenttiprofiilit ja kaikki edustajat

Rajoituksia sovelletaan:

Pääsypisteet perustuvat käyttäjäprofiileihin
Jonot perustuvat agenttiprofiileihin
Sivustot perustuvat agentin asetuksiin
Joukkueet perustuvat agenttiprofiileihin

Analyzer Reports
Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivun sisällä olevat suodattimet

Kaikki ylläpitäjät ja valvojat

Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

SPP-järjestelmänvalvojaa ei tueta.

Analysaattorin otsikkopalkin painikkeet

Klikkaa Koti -painiketta analysaattorin otsikkorivillä näyttääksesi navigointipalkin vaihtoehdot: Visualisointi, hallintapaneeli ja muuttujat.

Katso lisätietoja Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.

Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä otsikkorivillä:

Kynnyshälytykset – napsauta kelloa -kuvake näyttää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä punaisella korostettuna.

Katso lisätietoja Kynnyshälytykset.
Käyttäjän avattava luettelo näyttää nämä vaihtoehdot:
- Tuki
- Palaute
- Ohje
- Kirjautua ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeaksi, käyttäjätilisi nimeä ei näytetä painikkeen otsikossa.

Kynnyshälytykset

Katso Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas lisätietoja kynnyssääntöjen määrittämisestä.

Hälytysten hallinta sisältää seuraavat vaiheet:

Klikkaa Kynnyshälytykset -kuvaketta avataksesi Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna, joka näyttää luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä, jos niitä on järjestelmässä.

Oletuksena Analyzer näyttää luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset kaikille entiteettityypeille.

Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.

Pöytä 1. Reaaliaikaiset hälytykset
Päivämäärä	Varoitusaika	Entiteettityyppi	Kokonaisuuden nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.	Näyttää todellisen arvon.

(Valinnainen) Käytä Ilmoituksen tyyppi ja Entiteettityyppi avattavat luettelot, joiden avulla voit muuttaa tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
- Ilmoituksen tyyppi: Valitse avattavasta luettelosta Kaikki luetteloidaksesi kaikki hälytykset. Valita Lukea luetellaksesi lukuhälytykset ja Lukematon luetellaksesi lukemattomat hälytykset.
- Entiteettityyppi: Valitse avattavasta luettelosta Entiteettityyppi. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat: Kaikki, Sisääntulopiste, Agentti, Sivusto, Tiimi, tai Jonottaa.

(Valinnainen) Valitse seuraavista toiminnoista:

Klikkaa Lopeta automaattinen päivitys vaihtopainike poistaaksesi järjestelmän oletuskäyttäytymisen käytöstä, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein ja tarjoaa laskennan seuraavaan päivitykseen MM:SS-muodossa.

Vaihtopainikkeen nimi muuttuu muotoon Käynnistä automaattinen päivitys ja laskuri näyttää keston viimeisestä päivityksestä MM:SS-muodossa.
Klikkaa Käynnistä automaattinen päivitys ottaaksesi uudelleen käyttöön järjestelmän oletuskäyttäytymisen, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen otsikko palaa muotoon Lopeta automaattinen päivitys ja lähtölaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.

Jos automaattinen päivitys tapahtuu samanaikaisesti, valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivitysikkunassa.

Ilmoitukset sivulla Kynnyshälytykset kello kuvake päivittyy myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletuksena käytössä.

(Valinnainen) Merkitse luetuksi -painikkeella sivun vasemmassa yläkulmassa voit kuitata hälytykset. Valitse useita hälytyksiä tai yksi hälytys ja napsauta Merkitse luetuksi. "Lue" -varoitus näkyy harmaalla.

Jos uusia hälytyksiä nostetaan jo "Luettu"-hälytyksiin, uudet hälytykset näkyvät "Lukemattomina"-ilmoituksina.
(Valinnainen) Käytä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa luetteloa vaihtaaksesi Reaaliaikaiset hälytykset ja Historialliset hälytykset ikkunat.

Jotkut säätimet Historialliset hälytykset ikkunat ovat identtisiä ikkunan kanssa Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna. Lisäohjaus, Kesto, joka määrittää ajanjakson, jolta historialliset hälytystietueet näytetään.

Vuonna Historialliset hälytykset ikkuna, käytä Merkitse luetuksi -painiketta ja Ilmoituksen tyyppi, Entiteettityyppi, ja Kesto avattavat luettelot, joiden avulla voit muokata tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon historiallisista hälytyksistä.

Vaihtoehdot Kesto avattava luettelo ovat Eilen, Tämä viikko, Viime viikko, Viimeiset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuukausi, Tämä vuosi, ja Mukautettu. Varten Mukautettu vaihtoehto, aloituspäivän on oltava kolmen vuoden sisällä nykyisestä päivämäärästä.

Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin historiallisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.

Taulukko 2. Historialliset hälytykset
Päivämäärä	Varoitusaika	Entiteettityyppi	Kokonaisuuden nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.	Näyttää todellisen arvon.

Sähköposti-ilmoitukset kynnysrikkomuksista sisältävät päivitetyn aikaleiman jokaiselle kynnysrikkomukselle, ja näytettävä aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzer-otsikkorivillä. Valitse Selain aikavyöhyke tai Vuokralainen aikavyöhyke avattavasta aikavyöhykeluettelosta. The Vuokralainen aikavyöhyke on oletusaikavyöhyke.

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot riippuvat valitusta aikavyöhykkeestä.

Kun olet suorittanut raportin tai kojelaudan, raportti tai hallintapaneeli näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Viedyt Excel- tai CSV-muodossa olevat raportit näyttävät tiedot aikavyöhykkeellä, joka näkyy raportissa raportin käyttöliittymässä.

Jos muutat raporttia tai kojelautaa suoritettaessa aikavyöhykeasetusta Analyzer-otsikkorivillä, päivitetty aikavyöhyke näkyy käynnissä olevissa raporteissa tai kojelaudoissa vasta, kun olet päivittänyt sivun manuaalisesti.

Aikataulutetut työt ovat aina käynnissä Vuokralainen aikavyöhyke.

Et voi muuttaa Agent Desktopissa Agent Performance Statistics (APS) -raporttien aikavyöhykettä. APS-raportit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.

Hallintaportaalin hallintapaneelit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.

Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai koontinäyttöjen hakemistot ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

Luo, nimeä uudelleen ja poista kansioita tai alikansioita päähakemiston alla.

Kansioita on kahdenlaisia:

Näytä vain kansiot näkyvät muodossa osakeraporteissa.
Mukautetut kansiot (käyttäjän luomat) näkyvät muodossa mukautetuissa raporteissa.

Luo, suorita, muokkaa, hae, suodata, poista ja ajoita visualisointi tai kojelauta.

Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jonka kesto on pitkä ja jonka väli on lyhyempi. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

Vie visualisoinnin historialliset raportit joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.

Kun muutat raportin päivämäärämuotoa ja viet sen CSV-tiedostoon ja avaat sitten CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärän muoto näytetään käyttäjän toiveiden mukaan Excelissä. Jos haluat nähdä tarkan päivämäärämuodon, jota hait raportille, avaa raportti tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.

Muuta näkymä joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Kunkin tehtävän suorittamismenettely:

Uuden kansion lisääminen:
1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
2. Valitse kansio, johon sinun on luotava uusi kansio.
3. Klikkaus Luo uusi > Kansio.
4. Kirjoita valintaikkunaan kansion nimi ja napsauta OK.
Voit suodattaa kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien mukaan seuraavasti:
1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
2. Valitse haluamasi vaihtoehto valikosta Näytä pudotusvalikosta.
Etsiä:
1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
2. Vuonna Hae kansioita ja visualisointeja kenttään, kirjoita visualisoinnin tai kojelaudan nimi.

Jos haluat suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Dashboard-sivulla, napsauta vastaavassa kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

Toiminta

Näkyy sisään

Kuvaus

Nimeä kansio uudelleen

Kansio

Nimeä kansio uudelleen.

Poista kansio

Kansio

Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.

Juosta

Visualisointi

Kojelauta

Suorittaa valitun raportin tai hallintapaneelin.

Voit suodattaa tiedot yksitellen visualisoinneissa ja kojelaudoissa näkyvien parametrien perusteella.

Kun olet suorittanut Stock Dashboardin, voit käyttää yleisiä suodattimia (oikeassa yläkulmassa) tietojen suodattamiseen.

Luo kopio

Visualisointi

Kojelauta

Luo kopion varastoraporteista visualisointiin tai kojelautaan.

Yksityiskohdat

Visualisointi

Kojelauta

Näyttää lisätietoja valitusta kohteesta, kuten otsikon, ajanjakson ja visualisoinnin ajoitettujen töiden lukumäärän.

Vie Exceliksi

Visualisointi

Kojelauta

Avaa valintaikkunan, johon voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona.

Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.

Vie CSV-muodossa

Visualisointi

Kojelauta

Aikatauluta työ(t)

Visualisointi

Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostilistaan automaattista jakelua varten.

Muokkaus

Mukautetut raportit

Avaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan sivulle, jolla voit muokata sitä.

Poista

Mukautetut raportit

Poistaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan. Et voi poistaa kojelaudassa käytettyä visualisointia.

Stock Report- ja Custom Report -sarakkeet on lokalisoitu. Viedyssä Excel-tiedostossa näkyy myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos vastaava lokalisoinnin kielipaketin avain puuttuu sarakkeista, sarakkeet näytetään oletusenglanniksi. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei lokalisoida.

Jaa selaimen linkkejä raportteihin ja hallintapaneeleihin

Voit jakaa selainlinkkejä raportteihin ja kojetauluihin tavallisten ja premium-agenttien kanssa, jotka eivät voi käyttää Analyzeria. Agentit pääsevät raportteihin ja hallintapaneeleihin selainlinkkien kautta.

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Katso lisätietoja Webex Contact Center Analyzerin käyttäminen.

Suorita visualisointi tai kojelauta, jonka haluat jakaa. Katso lisätietoja Suorita visualisointi ja Suorita hallintapaneeli.

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen agenttien kanssa.

Edustajilla ei ole oikeutta muuttaa aikavyöhykettä analysaattorissa. Selaimen linkkien kautta avattavat raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeellä. Katso lisätietoja Aikavyöhyke.
Käyttöraportteja ja lisenssien käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta

Tavallisena tai premium-agenttina, jolla ei ole pääsyä Analyzeriin, voit käyttää raportteja ja kojetauluja järjestelmänvalvojasi antamien selainlinkkien kautta.

Napsauta järjestelmänvalvojasi antamaa selainlinkkiä.

The Kirjaudu sisään -sivu raporttiin tai kojelautaan tulee näkyviin.

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Raportti tai kojelauta tulee näkyviin.

Sinulla ei ole oikeutta muuttaa aikavyöhykettä Analyzerissa. Selaimen linkkien kautta avattavat raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeellä, kuten APS-raportit.
Näet tyhjän sivun, jos selainlinkkiä ei ole. Pyydä järjestelmänvalvojalta oikea linkki.

Jos olet käyttänyt kojelautaa, napsauta Tuoda markkinoille hallintapaneelin oikeassa yläkulmassa nähdäksesi raportin.

Jos haluat muokata raportin attribuutteja, napsauta asetukset.
Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.
Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.
Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Exceliksi tai Vie CSV-muodossa alkaen Viedä pudotusvalikosta.

The Poraa alas toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joihin päästään selainlinkkien kautta, kuten APS-raporteissa.

Visualisaatiot

Suorita visualisointi

Visualisoinnin suorittaminen:

Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.

Raportin etsimiseen voit käyttää joko Haku-toimintoa tai (puu) -kuvaketta. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista.

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.

Napsauta raportissa (ellipsis) -painiketta ja valitse Juosta vaihtoehto tai suorita kaksoisnapsauttamalla.

Oletuksena voit tarkastella varastoraportteja. Voit muokata raporttia luomalla kopion raportista napsauttamalla Tallenna nimellä tallentaaksesi sen kansioon. Katso lisätietoja Osakeraportit.

Et voi suorittaa raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Jos kopioidussa raportissa on yli 1000 suodatinarvoa, näyttöön tulee virheilmoitus, kun suoritat raportin. Jos näet virheilmoituksen, esimTämä näkymä näyttää tietueita, joihin mahtuu enintään 1 000 suodatinarvoa. Muokkaa raporttia valitaksesi ennalta määritetyt arvot, muokkaa raporttia ja poista muutama arvo suodattimesta. Raportti sisältää vain 1000 arvoa.
Raportti näyttää enintään 150 000 tietuetta, vaikka olemassa olevien tietueiden määrä ylittäisi 150 000.

Kun visualisointi on renderöity, napsauta (navigointi) -kuvaketta nähdäksesi visualisoinnin datayhteenvedon.

Näet visualisointitietojen viimeisimmän päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehti.

Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistetty visualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehti näyttää avattavan luettelon kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit näyttää kunkin yksittäisen moduulin tiedot.

Klikkaa Yksityiskohdat -välilehti näyttää seuraavat asetukset ja paneelit. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näytetään erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittuna välilehden yläosassa olevasta avattavasta luettelosta.

Aloitusaika: Ilmaisee historiallisen visualisoinnin alkamisajan tai reaaliaikaisen visualisoinnin alkamisajan.
Laskea: Määrittää Kesto ja Virkistystaajuus reaaliaikaisesta visualisoinnista. Keston mahdolliset arvot:
- Ei mitään: Tarjoaa näkymän nykyisestä toiminnasta.
- 5, 15 tai 30 minuuttia: Tarjoaa näkymän kaikista toiminnoista, jotka tapahtuivat jopa 30 minuuttia sitten nykyiseen hetkeen.
- Päivän alku: Tarjoaa näkymän kaikista keskiyön jälkeen tapahtuneista toiminnoista.

Compute määrittää laskentavälin ja tietueiden määrän, jotka otetaan huomioon aikaperusteisessa historiallisessa visualisoinnissa.

Compute määrittää taajuuden, kaistan ja ovatko laskelmat kumulatiivisia näytepohjaisessa visualisoinnissa. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

Jos suodattimia käytetään johonkin kenttään, jokaiselle kentälle näytetään ylimääräinen paneeli, jotta näet arvot, jotka on suodatettu visualisoinnissa sisään tai pois.

Klikkaus asetukset näyttääksesi visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat.

Voit myös muuttaa Lähtötyyppi. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa.

Jos visualisointi on kaaviomuodossa:

Kaavion luomiseen käytetty taustataulukko näkyy kaavion alla. Napsauta Piilota taulukko -linkkiä piilottaaksesi taulukon ja Näytä taulukko -linkkiä näyttääksesi sen.
Aseta osoitin kaavion palkin, viivan, viipaleen, alueen tai kuplan päälle nähdäksesi tiedot kohteen edustamasta segmentistä.

Jos visualisointi on historiallinen, voit napsauttaa Viedä -painiketta otsikkorivillä viedäksesi visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Reaaliaikaisia ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.

Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.

Osakeraportit

Analyzer tarjoaa joukon osakeraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiallisia tietoja. Näet nämä vain luku -raportit siirtymällä kohtaan Visualisaatiot.

Harkitse seuraavaa:

Kun teet kyselyn tiedoista, kysely on vuokralaisen aikavyöhykkeellä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaan. Kun raportti on suoritettu, raportti näyttää selaimen aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Olemassa olevien muotojen lisäksi Kesto kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: HH:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto nähdäksesi tiedot millisekuntien muodossa.

Esimerkiksi:
- Jos kesto on 200 millisekuntia,
  - ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:00.200.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00.200.
- Jos kesto on 1001 millisekuntia,
  - ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:01.001.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:01.001.

Analyzer tukee raportointia enintään 12 kuukauden ajalta viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, mukaan lukien puhelutallenteiden saatavuus.

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita a Mukautettu kesto enintään 12 kuukauden ajanjakso viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen.

Ajanvalitsin

Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzerin avulla käyttäjät voivat nyt luoda raportteja lyhyemmältä ja tarkemmalta ajanjaksolta, mikä tarjoaa tarkkoja tietoja. Käyttäjät voivat käyttää tätä ominaisuutta luodakseen raportteja tietyltä ajanjaksolta päivän tai ajanjakson sisällä.

The Mukautettu kesto suodattimessa on nyt Timepicker, jossa on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita aloitus- ja lopetuspäivän sekä alkamis- ja lopetusajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan tietojen valintaan. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista, käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä päivämäärät.

Timepicker tarjoaa ajan valinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita tarkat tarvitsemansa ajanjaksot. Aikaisin käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin aikajakson sisällä.

Timepicker on käytettävissä sekä varasto- että mukautetuille raporteille sekä raporttien ajoituksen aikana.

Liiketoiminnan mittarit

Käyttöraportti

Käyttöraportti näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän kullekin sivustolle, kuukaudelle ja päivälle. Raportti sisältää myös samanaikaisen kirjautuneiden agenttien määrän.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Liiketoimintamittarit > Käyttöraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Sivusto	Sivuston nimi.
Kuukausi	Näyttää raportin kuukauden ja vuoden.
Päivämäärä	Näyttää raportin päivämäärän, kuukauden ja vuoden.
Yksilölliset agentit kirjautuneena sisään	Näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän. Vain yksi kirjautuminen kullekin agentille lasketaan.	Kun kukin yksilöllinen agentti kirjautuu järjestelmään joka päivä, tämä määrä kasvaa.
Samanaikaiset edustajat kirjautuivat sisään	Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden agenttien määrän.	Jos sisäänkirjautumisten määrä päivässä on suurempi kuin edellinen maksimiarvo, tämä arvo määritetään maksimiarvoksi.

Historialliset raportit

Agenttiraportit

Agentin tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Agentin nimi	Näyttää agentin nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan.		Viimeiset seitsemän päivää
Multimediaprofiilin tyyppi	Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen.
Kanavan tyyppi	Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisten määrä	Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille.	Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti	Agentin kanavatunnuksen määrä
Yhteystiedot hoidettu	Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän.		Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään.		Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Ensimmäinen kirjautumisaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään.		Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos.		Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste	Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan.		((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä	Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan.		Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa.		Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika	Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa.		Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä	Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.		Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa.		Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa.		Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan.		Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu).		Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa.		Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon.		Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa.		Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika	Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan.		Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän.		Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.		Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin.		Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika	Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan.		(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.		Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.		Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.		Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon.		Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa.		Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika	Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan.		Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.		Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count	Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän.		Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.		Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin.		Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika	Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan.		(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta	Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.		Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä	Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.		Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä	Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen.		Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.		Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa.		Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa.		Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.		Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.		Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.		Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.		Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin.		Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön		Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.		Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.		Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.		Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.		CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.		CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.		CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.		CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua.		Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.		Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua.		Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.		Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle.		Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun.		Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto	Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.		Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.		(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.		(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

Parametri	Kuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika	Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.
Taitoprofiili	Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.
Taidot	Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.

Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n.

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Alikanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisten määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä.	Agentin kanavatunnuksen määrä
Yhteystiedot hoidettu	Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä.	Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat	Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Ensimmäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.	Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos.	Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste	Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.	Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.	Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu).	Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa.	Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä	Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.	Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika	Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.	Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.	Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika	Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä	Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä	Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon.	Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika	Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa.	Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika	Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin.	Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika	Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika.	(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä	Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa	Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään	Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään	Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika	Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin.	Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin	Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön	Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä	Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin.	CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.	CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä	Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua.	Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä	Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua.	Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto	Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono	Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun.	Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto	Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.	Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Agenttien hoitamat yhteystiedot - kaavio

Tämä raportti edustaa edustajan käsittelemien yhteystietojen määrää. Voit suodattaa tietoja kontaktityypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Mediatyyppi	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Agentin ulkopuoliset tilastot

Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla.	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Ensimmäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana.	Minimi kirjautumisaikaleima
Ulkopuolinen kontakti käsitelty	Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count
Ulkopuolinen yhteysaika	Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan.	Ulkoisen keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika	Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.	Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty
Ulkopuolinen puheaika	Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana.	Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto
Siirtojen määrä	Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin.
Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto	Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.	Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä

Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:

Pöytä 1. Poraa alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhelun siirtoaika	Aika, jolloin puhelu siirrettiin.
Siirtotyyppi	Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer.
Siirretty numeroon	Numero, johon puhelu siirrettiin.
Siirretty jonoon	Jono, johon puhelu siirrettiin.
Katso keskustelun kesto	Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa.

Agenttitilastot

Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.	Minimi kirjautumisaikaleima
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count
Kokonaiskäsittelyaika	Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika.	Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa)
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.	Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa.

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

Parametri	Kuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika	Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.
Taitoprofiili	Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.
Taidot	Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Sivusto

Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Sivuston nimi	Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla.	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteystiedot hoidettu	Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.	Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan.	Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan.	Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika	Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu).	Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa.	Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä	Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon.	Odotuslaskennan summa
Saapuvan pitoajan	Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.	Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.	Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika	Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan).	Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä	Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon.	Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika	Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.	Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika	Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.	Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count	Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin.	Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika	Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.	(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika	Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä	Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.	Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa	Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään	Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään	Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika	Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.	Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja.	Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin	Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.	Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä	Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika.	Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä	Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita.	Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä	Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto	Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille.	Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita.	Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto	Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.	Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn.	(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn.	(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Sivustokaavio

Tämä raportti edustaa kaavionäkymää käsiteltyjen yhteystietojen määrästä sivuston kanavatyypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Tiimi

Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä.	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti.
Yhteystiedot hoidettu	Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.	Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan.	Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata).	Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika	Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa.	Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa.	Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä	Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon.	Odotuslaskennan summa
Saapuvan pitoajan	Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.	Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.	Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika	Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä	Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon.	Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika	Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.	Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika	Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.	Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count	Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin.	Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika	Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika.	(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä.	Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika	Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä	Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.	Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa	Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään	Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin.	Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään	Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille.	Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika	Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.	Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja.	Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin	Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.	Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä	Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa.	Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä	Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut.	Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita.	CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua.	Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä	Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto	Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille.	Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita.	Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto	Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.	Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn.	(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn.	(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Joukkuekaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Tiimikaavioraportissa agentin istuntotietueiden määrä on koottu agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti.

Joukkueen tilastot

Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.	Saatavilla olevan määrän summa
Yhdistetty määrä	Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.	Kytkettyjen lukujen summa
Ota yhteyttä Countiin	Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsulttien määrän summa
Wrapup Count	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan.	Wrapup-laskennan summa
Ei vastattu Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Vastaamattomien lukujen summa
Ulkoinen määrä	Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä.	Sum Outdial Count

OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tämä raportti näyttää:

Kampanjan nimi.
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.
Päivämäärä	Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu.
Agentin nimi	Puheluun liittyvän edustajan nimi.
Joukkueen nimi	Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu.
Soittoaika	Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu.
Tila	Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu.
Päättymistila	Kampanjakutsun päättelytila.

Agentti Trace

Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä.	Viimeiset seitsemän päivää
Sivuston nimi	Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetään: Rivisegmentti
Joukkueen nimi	Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti
Agentin päätepiste (DN)	Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Ensimmäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.	Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.	Suurin uloskirjautumisaikaleima
Henkilökunnan aukioloajat	Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.	Joutokäynnin keston summa
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.	Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika	Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.	Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika	Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa.	Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuvan varauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa.	Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä	Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.	Odotuslaskennan summa
Saapuvan kokonaispidätysaika	Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.	Pidon keston summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.	Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika	Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä	Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä	Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.	Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika	Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.	Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika	Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.	Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Outdial Connected Count	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin.	Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika	hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika.	(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä.	Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika	Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika	Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä	Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.	Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika	Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika	Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Syy	Syyn tunniste	Järjen määrä
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika	Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa.	Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.	Ulkoisten soittojen määrän summa
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa	Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika	Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa.	Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä Countiin	Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsulttien määrän summa
Katso kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.	Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään	Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika	Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.	Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.	Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä vastausten määrään	Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia.	Konsulttien vastausten summa
Konsulttien kokonaisvastausaika	Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa.	Konsulttivastauksen keston summa
Konferenssin määrä	Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.	CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.	CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.	CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua.	Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön.	Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.	Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto	Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono	Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun.	Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto	Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.	Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Apuraportit

Idle Report

Agent Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä.	Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name	Koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä.	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto	Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.	Summa toiminnan kesto

Site Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Määritelmä	Kaava
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso.	Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name	Koodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Tietueiden määrä.	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto	Ajan määrä.	Summa toiminnan kesto

Team Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Määritelmä	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso.	Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name	Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Puheluiden kokonaismäärä.	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto	Kokonaisaika.	Summa toiminnan kesto

Päätelmäraportit

Agent WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi	Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Arvojen määrä määritetyllä alueella.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto	Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen.	Päättymisen keston summa

Site WrapUp apuohjelma

Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi	Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Tietyn ehdon arvojen määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto	Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.	Käärimisen keston summa

Team WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi	Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti
Kreivi	Arvojen määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto	Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.	Käärimisen keston summa

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutasokortti

Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Yhteystiedot jonossa

Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli. Käytetään: Rivisegmentti
# Yhteystiedot	Yhteystietojen kokonaismäärä.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Jonon kokonaiskeston keskiarvo.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon keston keskiarvo
Pisin yhteystieto jonossa	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
# Hylätyt yhteystiedot	Hylättyjen yhteystietojen määrä.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Pisin yhteystieto jonossa -kortti

Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.

Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkueen tiedot

Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Intervalli	Ajanjakso, jolta loit raportin.	Viimeiset 7 päivää
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumisten kokonaismäärä	Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana.	Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.)
Ensimmäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä.	Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika	Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä.	Suurin uloskirjautumisaikaleima
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Tyhjäkäyntimäärät	Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan.	Tyhjäkäyntimäärän summa
# Yhteystiedot käsitelty	Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot.	Yhdistetyn määrän summa
# Puhelut käsitelty	Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Voice Connected Count
# Chatit käsitelty	Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Chat Connected Count
# Sähköpostit käsitelty	Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Sähköpostiin yhdistettyjen määrä
# Sosiaalisesti hoidettu	Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä.	Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Ylijännitesuojatilastot

Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.

DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.
Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Nimi	Kuvaus
Päivämäärä	Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan.
Istunnon tunniste	Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus.
Sisääntulopiste	Sisääntulopiste, johon puhelu saapui.
Sivuston nimi	Sivuston tai sijainnin nimi.
Jonon nimi	jonon nimi.
Käsitelty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Syy	Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin.

Yhteenveto

Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Kohinan vähentämisen kesto sisääntulopisteen mukaan

Tämä raportti sisältää keskeisiä mittareita, jotka liittyvät taustamelun vähentämisen (BNR) soveltamiseen saapuvien puhelujen tulopisteessä. Se korostaa BNR-yhteensopivien puheluiden määrää ja BNR-käytön kokonaiskeston.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituspisteen nimi	Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Puhelun suunta	Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti	Puhelun suunnan arvo
Yhteystietojen määrä	Yhteystietojen kokonaismäärä.	Yhteystietojen summa
Kokonaismelunvaimennuskesto	Ilmaisee kokonaisajan, jonka taustamelun vähennystä (BNR) käytettiin saapuviin puheluihin.	Melunvaimennuskeston summa

Multimediaraportit

Agentin määrä

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika.		(Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT	Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste.		CSAT-pisteiden keskiarvo

Agentin määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali)
Yhteystiedot käsitelty	Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Ota yhteyttä DNIS:n kautta

Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää

DNIS

DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi.

Rivisegmentti

Yhteystietojen määrä

Edustaa kontaktien määrää.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Ota yhteyttä Syy

Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi	Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille.		Jonon nimi
Ota yhteyttä Syy	Syyn tunniste.		Ota yhteyttä Syy
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: Puhelimet	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: keskustella	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: sähköposti	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sosiaalinen	Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Kanavan tyyppi: sosiaalinen	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteydenotto syy - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Yhteystiedot Volume

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava

DNIS

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisääntulopisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteystiedot

Yhteyshenkilön tunniste.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteyshenkilön määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

CSR-eilen

Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

I-KIRJAIN

Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

ANI:n arvo

DNIS

Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana.

DNIS:n arvo

Jonottaa

Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille.

Lopullisen jonon nimen arvo

Sivusto

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Sivuston nimen arvo

Tiimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Joukkueen nimen arvo

Agentti

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin

Agentin nimen arvo

Puhelun alkamisaika

Aikaleima yhteydenoton alkaessa.

Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Aikaleima, kun yhteys päättyi.

Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo

Puhelun kesto

Yhdistetyn puhelun kesto alkaen.

Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika

IVR aika

Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa.

IVR-keston arvo

Jonoaika

Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan.

Jonon keston arvo

Kytketty aika

Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa.

Yhdistetyn keston arvo

Pidä aikaa

Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon.

Pidon keston arvo

Päättymisaika

Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.

Päättymisen keston arvo

Käsittele aikaa

Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika.

Päättymisaika + yhteysaika

Konsultointiaika

Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana.

Konsultin keston arvo

Konferenssin aika

Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Konferenssin keston arvo

CTQ-pyyntöaika

Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto.

CTQ-keston arvo

Pidä lasku

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Odotusarvon arvo

Ota yhteyttä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään.

Konsultin arvo

Konferenssin määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Konferenssilaskennan arvo

Sokea siirtomäärä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:

Agentti siirsi puhelun toiselle edustajalle neuvottelematta ensin.
Agentti siirsi puhelun toiseen jonoon neuvottelematta ensin.
Agentti siirsi puhelun ulkoiseen numeroon (DN) neuvottelematta ensin.
Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) kulun kautta ilman agentin väliintuloa.

Blind-siirtomäärän arvo

CTQ-pyyntöjen määrä

Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä.

CTQ-luvun arvo

Siirtojen määrä

Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:

Agentilta toiselle agentille
Virran kautta
Jonoon
DN:lle tai EP:lle
EP:lle GoTo-toiminnan kautta

Siirtomäärän arvo

Siirtovirheet

Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui.

Siirtovirhemäärän arvo

Kahvan tyyppi

Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali.

Kahvatyypin arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Klikkaa Puhelun suunta taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Voit nähdä seuraavat parametrit:

Irtisanomisen syy—Määrittää syyn, miksi puhelu lopetettiin. Esimerkiksi asiakas poistui puhelusta.

Irtisanomisen osapuoli—Määrittää, kuka katkaisi puhelun tai missä puhelu päätettiin. Esimerkiksi jos agentti tai asiakas katkaisi puhelun, jos puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo

Irtisanomisen tyyppi

Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin.

Lopetustyypin arvo

Ennätyslippu

Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu.

Arvo on kirjattu

Paketoida

Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle.

Wrap up -koodinimen arvo

Istunnon tunniste

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo

Entry Point Contact Volume - CAR

Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituspisteen nimi	Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituspisteestä	Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon.	Toiminnan tila: ivr-yhteys Edellinen osavaltio: ivr-yhteys	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Siirretty sisään	Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä.	Edellinen osavaltio: yhdistetty Toiminnan tila: ivr-yhteys	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
IVR päättyi	IVR/AA:n poistumispiste.	Edellinen osavaltio: ivr-yhteys Toiminnan tila: päättyi	Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus

Entry Point Contact Volume - kaavio

Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste

Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituspisteen nimi	Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Profiilisegmentti
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti
Saapuva	Saapuvien yhteystietojen määrä.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Lyhyt	Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä.	Lopetustyyppi: short_call	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
IVR aika	Puhelun kesto IVR:ssä.		IVR-keston summa

Jonon hylättyjen kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustella

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Jono hylätty

Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti	Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
%Hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.		Jonon keston summa / Jonon määrän summa
Keskimääräinen hylätty aika	Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.		Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty)

Jonon kontaktien määrä - kaavio

Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)

Jonossa olevien kontaktien määrä

Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Kaikki yhteensä	Yhteystietojen kokonaismäärä.	Yhteystietojen summa
Jonossa	Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä.	Jonomäärän summa

Jonopalvelutaso

Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutaso %	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä		Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä.
Entry Point Call yhteensä	Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana.		Yhteystietojen summa
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.	Yhteyden kesto: > 0	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.		Konferenssilaskennan summa
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.		Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen hylätty aika	Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.		Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)

Sivuston kontaktien määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)

Sivustot Yhteystiedot

Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti	Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Lopetustyyppi: quick_disconnect	Yhteystietojen summa
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä			Konferenssilaskennan summa
%Hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.		Odotuslaskennan summa
Vastattu aika	Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Käsitelläänkö yhteyttä: = 1	Jonon keston summa
Yhdistetty aika	Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.		Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Joukkueiden yhteystiedot

Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Lopetustyyppi: sudden_disconnect	Yhteystietojen summa
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.		Konferenssilaskennan summa
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.		Odotuslaskennan summa
Vastattu aika	Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Käsitelläänkö yhteyttä: = 1	Jonon keston summa
Yhdistetty aika	Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.		Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Volyymiraportti

Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.		Kanavan tyyppi
Tarjottu	Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.		Tarjouksen summa
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika.		(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Volyymiraportti - Kaavio

Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tarjottu	Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.		Tarjouksen summa
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Itsepalveluraportit

IVR ja CVA Dialog Flow Report

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:

Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.
Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.

Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 3. IVR ja CVA Dialog Flow Report
Parametri	Kuvaus	Kaava
Intervalli	Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan.
Aloituspisteen nimi	Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä.
IVR-puhelut yhteensä	Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.
Puhelut hylätty itsepalvelussa	IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.
Puhelut siirretty jonoon	Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä.
Prosenttiosuus eskalointi jonoon	Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon.	100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 4. Poraa alas
Parametri	Kuvaus
Toiminnan nimi	Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.
Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä	Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 5. Poraa alas
Parametri	Kuvaus
Aloituspisteen nimi	Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan.
Aikaleima	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.
Puhelutunnus	Näyttää puhelun numeron.
Toiminnan järjestys	Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen.

Poistu jonosta -raportti

Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:

Opt-out-mahdollisuuksien määrä.
Muut puheluihin liittyvät tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 6. Poistu jonosta -raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivämäärän.
Jonon nimi	Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä.
Opt-out-vaihtoehtojen määrä	Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä.

Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 7. Poraa alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Soittoaika	Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin.
I-KIRJAIN	Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.
DNIS	Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.
Työnkulun järjestys	Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan.

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana

Kyselyn osallistumisnumero

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus.

(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä.

Kyselyn valmistumisaste

Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Kyselyn tyyppi

Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely).

Yhteystiedot yhteensä kyselyllä

Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely).

Kyselyn osallistumisnumero

Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely).

(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Joukkue- ja jonotilastot

Keskimääräinen käsittelyaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Keskimääräinen käärimisaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Joukkueen tilastot

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Intervalli	Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään.	Viimeiset 7 päivää
Joukkueen nimi	Näyttää joukkueen nimen.
Agentin nimi	Näyttää agentin nimen.
# Yhteystiedot käsitelty	Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä	Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän.	Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut
Saapuvat yhteystiedot käsitelty	Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.
Takaisinsoittoja käsitelty	Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän.
Outdials käsitelty	Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa.	Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä
Keskimääräinen pakkausaika	Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn.	Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa

The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa

Käsitelty kortti yhteensä

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Lisenssien käyttöraportit

Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN

Tämä raportti tarjoaa näkymän Agent Desktopissa päivittäin havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä. Tämä on osoitus PSTN Toll Inbound SKU:n käytöstä. Raportti sisältää myös vuokralaisen päivittäin havaittujen samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. Tämä on osoitus PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä on jaettu agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon näyttämiseksi.

Tämä raportti näyttää päiväkohtaiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletuksena nykyinen kuukausi on valittuna. Voit valita sopivan kuukauden pudotusvalikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Kuukauden päivät taulukossa on järjestetty nousevaan järjestykseen.

Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.

The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto katsotaan PSTN Toll saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.

The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan katsotaan PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.

Jos yksikään agentti ei kirjaudu sisään tietyn ajanjakson aikana, raportti näyttää tietueessa nollan kyseisen ajanjakson aikana. Jos agentti on kirjautunut sisään eikä agentti ole soittanut ennen uloskirjautumista, Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions -tietue asetetaan arvoon yksi.

Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päiväraportin päivämäärän.
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot	Näyttää samanaikaisten puhekanavan käytössä olevien agenttiistuntojen enimmäismäärän päivältä.
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan	Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kyseisenä päivänä.
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit	Nämä sarakkeet tarjoavat jaottelun samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärästä ja näyttävät agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.
Maksuttomat äänipuhelut - IVR
Maksuttomat äänipuhelut - Jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä.
Maksulliset äänipuhelut - Agentit	Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.
Maksulliset äänipuhelut - IVR
Maksulliset äänipuhelut – jono

Voit valita tietyn DN:n Valitse DN pudotusvalikosta. Valitse DN -pudotusvalikon oletusarvo on asetettu Kaikki kieltäytyneet puhelut. Oletusarvo yhdistää kaikkien DN:ien (maksulliset ja maksuttomat) puhelutiedot.

DN on lueteltu kohdassa Valitse DN avattavasta luettelosta ovat maksulliset ja maksuttomat DN:t, jotka ovat käsitelleet vähintään yhden puhelun valitun kuukauden aikana.

Kun valitset Maksullisen DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksulliset puhelut, ja Maksulliset äänipuhelut (mukaan lukien Agent, IVR ja Queue) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.

Kun valitset maksuttoman DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut (jako agentin, IVR:n ja jonon mukaan) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksulliset äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.

Voit hakea tiedot useille kieltonumeroille napsauttamalla Mukautettu valinta in Valitse DN avattava luettelo käynnistääksesi DN-mukautettu valinta modaalinen dialogi. Voit valita useita kieltäytyneitä nimiä DN-lista avattavasta valikosta valitsemalla DN:n vieressä oleva valintaruutu. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat DN:t. Voit valita sopivat DN:t, jotka voivat olla maksullisia ja maksuttomia DN:itä. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN valittu ala.

Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN

Tämä raportti tarjoaa näkymän kuukausittain havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä milloin tahansa. Tiedot viimeiseltä 36 kuukaudelta ovat saatavilla. Raportti kertoo PSTN-lisenssien kulutuksen kausiluonteisuudesta.

The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto on raportoitu saapuvan PSTN Toll SKU:n osalta.

The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan ilmoitetaan PSTN Toll Free saapuvan SKU:n osalta.

Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Kuukausi	Näyttää kuukausiraportin kuukauden ja vuoden.
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot	Näyttää maksimimäärän samanaikaisia puhekanavaa käyttäviä agenttiistuntoja kuukaudessa.
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan	Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kuukaudessa.
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä ja näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.
Maksuttomat äänipuhelut - IVR
Maksuttomat äänipuhelut – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä.
Maksulliset äänipuhelut - Agentit	Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.
Maksulliset äänipuhelut - IVR
Maksulliset äänipuhelut – jono

Takaisinsoittoraportit

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 8. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi.

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

Takaisinsoittoaika

Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa.

Ensisijaisen edustajan nimi

Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.

Tämä sarake näyttää N/A-arvon, jos yhteyshenkilöä ei ole asetettu jonoon ensisijaiseen agenttiin Flow Designerin Jono agentille -toiminnon kautta.

Lisätietoja on kohdassa Jono agenttiin toiminnan dokumentaatio.

Jos ensisijainen agentti ei pysty soittamaan takaisinsoittoa, Agentin nimi -sarakkeessa näkyy N/A-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi.

Joukkueen nimi

Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu.

Viimeinen takaisinsoittotila

Viimeisen takaisinsoiton tila.

Takaisinsoittotila

Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin.

Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä.

Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu.

Viimeinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:

Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun.
Ota yhteyttä Bussiin — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.
Ota yhteyttä vasemmalle — Yhteyshenkilö lopetti puhelun.
Yhteystiedot Ei saatavilla — Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.
Ei vastausta yhteyshenkilöltä —Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston kuluessa.
Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päätti

Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:

Agentti– Agentti lopetti takaisinsoiton.
Ottaa yhteyttä— Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.
Järjestelmä— Takaisinsoitto keskeytettiin järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:

Parametri	Kuvaus
Takaisinsoittotunnus	Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon.
Takaisinsoittoaika	Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.
Syy	Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista: Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun. Asiakas varattu — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu. Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Reaaliaikaiset raportit

Reaaliaikaisissa raporteissa on tietyt päivitysvälit. Kun suoritat reaaliaikaista raporttia, sinulla voi olla enemmän suodatusominaisuuksia. Vie hiiri taulukon otsikkoon nähdäksesi Hampurilainen menu kuvake. Klikkaa Hampurilainen menu -kuvaketta avataksesi suodattimen avattavan valikon. Voit valita sopivat entiteetit tai poistaa valinnan avattavasta suodatinvalikosta. Voit sulkea ja avata avattavan suodatinvalikon nähdäksesi alkuperäisen suodatinvalinnan.

Kun valitset tai poistat valintoja suodattimen avattavasta valikosta, jos raportin päivitysikkuna avautuu:

Kaikki avattavan suodatinvalikon valintaruudut valitaan tässä päivitysikkunassa.

Jos haluat jatkaa suodattimen valintaa, odota, kunnes tämä päivitys on valmis, sulje ja avaa suodattimen avattava valikko.

Voit valita suodattimet päivitysvälien välillä.

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.

Agenttiraportit reaaliajassa

Agenttiväliraportit näyttävät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai agentin tasolla.

Interval Report-Agent

Agenttiväli reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun agentti on yhdistetty kanavatyyppiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso	Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	(Ulkoisen päättelyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + yhdistetyn keston summa) / (käytettävissä olevan keston summa + joutokäynnin keston summa + vastaamattomuuden keston summa) + (liitetyn keston summa + Päättämisen keston summa + ulkoisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)
Puhelut yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä.	Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Luppoaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Soiton keston summa
Saapuva yhteysaika	Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli soittajan kanssa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika	Puheluagentin osallistuvan yhteyden kokonaiskesto, mukaan lukien pitoaika.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Saapuvan pitoajan	Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.	Pidon keston summa
Saapuva yhteysaika	Kokonaismäärä kun agentti puhui soittajan kanssa.	Yhdistetyn keston summa
Saapuva päättelyaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika	Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / (yhdistetyn määrän summa)
Ei vastausaikaa	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentti oli ulkona varattu -tilassa (aika, joka kestää puhelun alkaessa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Outdial Count -summa
Outdial Connected Count	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa.	Ulkoisten soittojen keston summa
Ulkopuolinen pitoaika	Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.	Ulkoisen pidon keston summa
Ulkopuolinen yhteysaika	Aika, jonka agentit saivat yhteyden ulkopuheluihin.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulospääsyaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen kääreen keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika	Keskimääräinen lähtevän yhteyden aika.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen ulkoisen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä ulkopuolinen yhteysaika plus Outdial Wrap Up Time, jaettuna Outdial Connected Countilla).	(Ulkopuhelujen välisen keston summa + Outdial Wrapupin keston summa) / (Ulkoisten puhelujen määrän summa + Outdial Connected Countin summa)
Kirjautumisen kesto	Aika summa, jonka agentti oli mukana toiminnassa.	Suurin uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisaikaleima

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

Parametri	Kuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika	Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.
Taitoprofiili	Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.
Taidot	Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Agenttiväli reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa aikaa, jolloin agentti on yhteydessä sisältötyyppiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistetty määrä	Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puhelujen määrä.	Yhdistetyn määrän summa

Agent Outdial tilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa agentin soittamien ulkopuhelujen määrää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.	Minimi kirjautumisaikaleima
Ulkopuolinen kontakti käsitelty	Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls Outdial Connected Time = Ulkopuolisen yhteyden keston summa. Outdial Wrapup Time = Outdial Wrapup -keston summa. Ulkoiset puhelut = Ulossoittoyritysten määrä + ulkoinen kontakti käsitelty Outdial Attempted Count = Outdial Count:n summa.
Ulkopuolinen yhteysaika	Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika	Ulkopuolisen yhteyden ajan keskiarvo.	Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty
Ulkopuolinen puheaika	Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa.	Ulkopuolinen yhteysaika + ulkoinen pitoaika Ulkopuolisen pidon kesto = ulkoisen pidon keston summa

Reaaliaikainen sivustoväli

Tämä raportti edustaa sivuston tietoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Sivuston nimi	Sivuston nimi.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.	Rivisegmentti
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.	((ulkopuolisen päättämisen keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhteyden keston summa + yhteyden keston summa)) / henkilöstötunnit
Yhteystiedot yhteensä	Puheluiden kokonaismäärä	Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Luppoaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.	Soiton keston summa
Saapuva yhteysaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Yhdistetyn keston summa
Saapuvan pitoajan	Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.	Pidon keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika	Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.	Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Saapumisen päättäminen	Niiden kertojen määrä, jolloin agentit siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättymisen keston summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika	Saapuvaan puheluun tällä hetkellä yhdistettyjen edustajien määrä.	(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika.	(Yhdistetyn keston summa + Päättymiskeston summa) / (Yhdistetyn määrän summa)
Ei vastausaikaa	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.	Outdial Count -summa
Outdial Connected Count	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa	Ulkoisten soittojen keston summa
Ulkopuolinen pitoaika	Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.	Ulkoisen pidon keston summa
Ulkopuolinen yhteysaika	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolinen päättämisaika	Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät päättämistilaan ulkopuhelun jälkeen.	Ulkopuolisen päättämisen keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika	Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.	Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Ulkopuhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika.	(Ulkoisten puhelujen keston summa + ulkoisten puheluiden päättämistä koskevien kestojen summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten puhelujen määrän summa)

Reaaliaikainen sivustoväli - kaavio

Tämä raportti edustaa sivuston vastaustyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Yhdistetty määrä	Vastattujen yhteystietotyyppien määrä.	Kanavan tyyppi: chat, puhelin, sähköposti, sosiaalinen	Yhdistetyn määrän summa

Team Interval Realtime

Tämä raportti edustaa yksityiskohtaista näkymää tiimin ja sivuston tasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilökunnan aukioloajat	Agenttien kokonaiskirjautumisaika.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Käyttöaste	Aika, jonka edustajat käyttivät puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja lepotilaan.	(ulkopuolisen päättymisajan summa + kokonaispäättymisajan summa + ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa + käytettävissä olevan kokonaisajan summa + kokonaispitoajan summa) / henkilöstötunnit
Puhelut yhteensä	Puheluiden kokonaismäärä	Outdial Connected Count + Sum Available Count
Luppoaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.	Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.	Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Soiton keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika	Aika, jolloin puhelu saapui agentin asemalle.	Koko käytettävissä olevan ajan summa
Saapuvan pitoajan	Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.	Kokonaispitoajan summa
Saapuva yhteysaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät yhdistetty-tilassa.	Koko käytettävissä olevan ajan summa + kokonaispitoajan summa
Saapuva päättelyaika	Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät Päättymistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Kokonaispäättymisajan summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit saivat yhteyden saapuviin puheluihin.	(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.	(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa + Kokonaispäättymisajan summa) / (Liitetyn määrän summa + käytettävissä olevan määrän summa)
Ei vastausaikaa	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.	Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta	Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.	Outdial Count -summa
Outdial Connected Count	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika	Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Ulkoisen soittoajan summa
Ulkopuolinen pitoaika	Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.	Ulkopuolisen pitoajan kokonaissumma
Ulkopuolinen yhteysaika	Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.	Ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa
Ulospääsyaika	Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Ulkopuolisen päätymisajan summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika	Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.	Ulkopuolisten yhteyksien kokonaisajan summa / Outdial Connected -määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen ulkoinen käsittelyaika.	(ulkopuhelujen kokonaismäärän summa + ulkoisten puhelujen kokonaispäättymisajan summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten yhteyksien lukumäärän summa)

Team Interval Realtime Report-kaavio

Tämä raportti edustaa ryhmän vastaustyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistetty määrä	Vastattujen yhteystietotyyppien määrä.	Yhdistetyn määrän summa

Joukkuetilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa tiimitilastoja yksityiskohtaisessa muodossa reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti
Agentin nimi	Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Sisäänkirjautuneita yhteensä	Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.	Istuntotunnuksen määrä
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Tyhjäkäynti)
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Saatavilla)
Yhdistetty määrä	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: yhdistetty)
Konsultoiva kreivi	Toisen edustajan kanssa parhaillaan neuvottelevien edustajien määrä.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Wrapup Count	Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Paketoida)
Ei vastattu Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Ei vastaa)
Ulkoinen määrä	Soitettujen ulkopuhelujen määrä.	Agentin istunnon tunnuksen määrä (on ulkopuolinen >= 1, toiminnan tila: yhdistetty)

Snapshot Report-Agent

Agentti reaaliaikainen

Tämä raportti on yksityiskohtainen yhteenveto agenttitilastoista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi		Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.		Rivisegmentti
Sisäänkirjautuneita yhteensä	Edustajan sisäänkirjautumiskertojen kokonaismäärä.		Agentin istunnon tunnuksen määrä
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Saatavilla oleva määrä	Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä.	Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Varattu Count	Kuinka monta kertaa agentti on tällä hetkellä varattu-tilassa (jossa saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu).	Toiminnan tila: Soi, soi	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty määrä	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Konsultoiva kreivi	Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa.	Toiminnan tila: Saatavilla konsultointi, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Neuvottelujen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut	Konferenssilaskennan summa
Loppulasku	Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa.	Toiminnan tila: Kääri, kääre	Agentin istunnon tunnuksen määrä
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa	Agentin istunnon tunnuksen määrä (Toimintatila =Ei vastaa)
Outdial Count	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.	Onko ulkopuolinen: >= 1	Count of Is Outdial

Agentin tila – sivuston reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa agenttitilaa tiimikohtaisesti reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Sisäänkirjautuneita yhteensä	Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.		Agentin istunnon tunnus
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti	Agentin istunnon tunnus
Saatavilla oleva määrä	Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä.	Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla	Agentin istunnon tunnuksen määrä)
Varattu Count	Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).	Toiminnan tila: Soi, soi	Agentin istunnon tunnus
Yhdistetty määrä	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty	Agentin istunnon tunnus
Konsultoiva kreivi	Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa.	Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting	Agentin istunnon tunnus
Neuvottelujen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut	Konferenssilaskennan summa
Loppulasku	Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa.	Toiminnan tila: Päätös, tiivistys	Agentin istunnon tunnus
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa	Agentin istunnon tunnus
Outdial Count	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.	Onko ulkopuolinen: >= 1	Count of Is Outdial

Agentin tila - Team Realtime

Tämä raportti edustaa agentin tilaa reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Sisäänkirjautuneita yhteensä	Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.		Agentin istunnon tunnus
Tyhjäkäyntimäärä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.	Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti	Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila = käyttämätön)
Saatavilla oleva määrä	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.	Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla	Agentin istunnon tunnuksen määrä)
Varattu Count	Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.	Toiminnan tila: Soi, soi	Agentin istunnon tunnus
Yhdistetty määrä	Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.	Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty	Agentin istunnon tunnus
Konsultoiva kreivi	Aika, jonka edustajat käyttivät muiden agenttien konsultointiin.	Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting	Agentin istunnon tunnus
Neuvottelujen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut	Konferenssilaskennan summa
Loppulasku	Päättymistilassa olevien agenttien määrä.	Toiminnan tila: Päätös, tiivistys	Agentin istunnon tunnus
Ei vastaa Count	Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.	Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa	Agentin istunnon tunnus
Outdial Count	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.	Onko ulkopuolinen: >= 1	Count of Is Outdial

Agenttitilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa agenttien tilastoja reaaliajassa. Se tallentaa agentin tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavatyypin ja niin edelleen.

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavatunnus.
Nykyinen tila	Yhteyshenkilön nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain Customer Session Repositoryssa (CSR) ja vain reaaliaikaisissa visualisoinneissa.
Ensimmäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.	Minimi kirjautumisaikaleima
Puhelut käsitelty	Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä.	Outdial Connected Count -arvo + Yhdistetyn määrän arvo
Chatit hoidettu	Käsiteltyjen chat-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: chat) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: chat)
Sähköpostit käsitelty	Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti)
Sosiaalisesti hoidettu	Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen

Agenttien käytettävissä oleva kortti reaaliajassa

Tämä raportti näyttää agenttien lukumäärän Saatavilla tila tietylle joukkueelle reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Keskimääräinen palvelutason kortti reaaliajassa

Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteystietojen prosenttiosuuden, joita käsiteltiin jonon määritetyllä palvelutasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Yhteystiedot jonossa – tänään reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää yhteystietojen yhteystiedot päivän alusta alkaen jonon mukaan eriteltynä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	jonon nimi.
# Yhteystiedot	Yhteystietojen kokonaismäärä päivän alusta.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
# Yhteystiedot käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta.	Kahvan tyyppi: normaali	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Pisin käsitelty yhteystieto jonosta	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa päivän alusta. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
# Hylätyt yhteystiedot	Hylättyjen kontaktien määrä päivän alusta.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa reaaliajassa

Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteystietojen yhteystiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	jonon nimi.
# Yhteystiedot odottavat jonossa	Jonossa odottavien yhteystietojen määrä.	Nykyinen tila: pysäköitynä	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräinen jonon odotusaika.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon keston keskiarvo

Keskimääräinen jonon odotusaikakortti

Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräisen jonotusajan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Yhteystiedot jonokortissa reaaliajassa

Tämä raportti näyttää jonossa olevien asiakaskontaktien määrän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Pisin yhteystieto jonossa -kortti - reaaliaikainen

Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.

Tämä raportti tarjoaa pisimmän jonon odotusajan omaavan kontaktin jonon nimen ja keston.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Raportoi

Joukkueen tiedot reaaliajassa

Tämä raportti tarjoaa tiimin tiedot reaaliajassa.

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumisten kokonaismäärä	Sisäänkirjautuneiden yhteystietojen kokonaismäärä.	Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.)
Ensimmäinen kirjautumisaika	Ensimmäinen kirjautumisaika.	Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika	Viimeinen uloskirjautumisaika.	Suurin uloskirjautumisaikaleima
Henkilökunnan aukioloajat	Aika, jonka agentit olivat kirjautuneena yhteensä.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa
Tyhjäkäyntimäärät	Lepotilan kokonaismäärä.	Tyhjäkäyntimäärän summa
# Yhteystiedot käsitelty	Käsiteltyjen yhteystietojen määrä.	Yhdistetyn määrän summa
# Puhelut käsitelty	Käsiteltyjen puheluiden määrä.	Voice Connected Count
# Chatit käsitelty	Käsiteltyjen keskustelujen määrä.	Chat Outdial Connected Count
# Sähköpostit käsitelty	Käsiteltyjen sähköpostien määrä.	Sähköpostiin yhdistettyjen määrä
# Sosiaalisesti hoidettu	Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Reaaliaikainen hylättyjen yhteystietojen kortti

Raportti näyttää hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Multimediaraportit reaaliaikaisesti

Intervalliraportit

Hylätty - kaavio

Tämä raportti edustaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliajassa ennen kuin ne saapuivat kohdesivustolle.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin ennen kuin se saapui kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Hylätty reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon tunnus	Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
% Hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / Yhteyshenkilömäärän summa
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Hylätty SL:n kanssa	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä		Vuorovaikutusten summa palvelutason sisällä (irtisanomisen tyyppi: hylätty)
Kaikki yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä.		Yhteystietojen summa
Jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ja odottivat lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.		Jonon keston summa
Hylätty aika	Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Käsitelläänkö yhteyttä: != 1	Jonon keston summa
Keskimääräinen jonotusaika	Puhelujen jonossaoloaika jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon keston summa / Jonon määrän summa
Keskimääräinen hylätty aika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty)

Entry Point Interval Realtime - Kaavio

Tämä raportti edustaa saapuvien puhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Saapuva	Saapuvien yhteystietojen määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Saapuva, lyhyt, IVR RealTime - Aloituspiste

Tämä raportti edustaa IVR:ssä olevien kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Sisääntulopisteen nimi	Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Saapuva	Edustaa saapuvaa puhelua.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Lyhyt	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että yhteys agenttiin oli.	Lopetustyyppi: short_call	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
IVR aika	Puheluiden määrä IVR-järjestelmässä.		IVR-keston summa

Jonopalvelutaso reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa reaaliaikaisesti jonoissa käytettävissä olevien kanavatyyppien määrää. Yksityiskohtainen raportti, joka sisältää hylätyt, palvelutason, valmistuneet ja muut parametrit.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Intervalli	Ajanjakso		Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasolla %	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).		(Palvelutasolla) / Yhteensä
% Vastattu	Vastattujen puheluiden määrä jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Kaikki yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä.		Yhteystietojen summa
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Konferenssin määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.		Konferenssilaskennan summa
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.		Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen hylätty aika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)

Jonopalvelutaso reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa palvelutasolla käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Käsitelty puhelut palvelutasolla	Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (onko palvelutaso > 0)

Jonotilastot reaaliajassa

Tämä raportti esittää jonon tiedot reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutaso %	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä, joka sisältää hylätyt puhelut.	Palvelutaso % = Palvelutason sisällä / Yhteyshenkilömäärän summa
Jonossa	Syötettyjen jonojen määrä.	Count Of Queue Count
Pisin aika jonossa	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö on ollut kussakin raportin kattamassa jonossa.	Jonon enimmäiskesto

Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa sivuston kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteystietojen määrää.

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Intervalli	Ajanjakso	Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = sudden_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = sudden_disconnect)
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Konferenssin määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.	Konferenssilaskennan summa
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.	Odotuslaskennan summa
Vastattu aika	Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0)
Yhdistetty aika	Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun yhteysaika ei näy raportissa.	Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio

Tämä raportti edustaa sivuston tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)

Joukkueen yhteystiedot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa jonoihin, sivustoihin ja ryhmiin liittyviä agenttitoimintoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Intervalli	Ajanjakso		Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.	Lopetustyyppi: sudden_disconnect	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Vastattu	Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Pidä Count	Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.		Odotuslaskennan summa
Konferenssin määrä	Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.		Konferenssilaskennan summa
Vastattu aika	Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteyden kesto > 0	Jonon keston summa
Yhdistetty aika	Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, aktiivisen puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.		Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Joukkueen yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio

Tämä raportti edustaa ryhmätasolla suoritettujen puheluiden määrää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)

Tilannekuvaraportit

The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kentässä on nollia, kun puhelu on käynnissä. The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kenttä täytetään arvoilla vasta puhelun päätyttyä.

Pisin jonossa oleva yhteystieto

Pisin jonossa oleva yhteystietoraportti ilmaisee pisimmän ajan, jonka yhteyshenkilö joutui odottamaan tietyssä jonossa. Raportti kertoo ajan, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. Raportti tunnistaa myös kontaktin, joka on tällä hetkellä odottanut jonossa pisimpään.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus
Jonon tunnus	Jonon yksilöllinen tunniste.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Kanavan tyyppi	Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.
Pisin jonossa oleva yhteydenottoaika	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa.
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa	Yhteyshenkilö, joka on odottanut jonossa pisimpään.

Snapshot Entry Point IVR Realtime - kaavio

Tämä raportti edustaa IVR:ssä tällä hetkellä saatavilla olevien puhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä.	Nykyinen tila: ivr-yhteys	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Snapshot Entry Point reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa tilannekuvan yksityiskohtia tulopisteessä tai jonossa olevista puheluista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Sisääntulopisteen nimi	Sen sisääntulopisteen nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä.	Nykyinen tila: ivr-yhteys	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Jonossa	Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: pysäköitynä	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultti-tehty, konsultointi	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Snapshot Entry Point reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa tilannekuvaa yhteyshenkilötyypistä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Ääni	Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin ja nykyinen tila = yhdistetty)
Keskustelu	Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat ja nykyinen tila = yhdistetty)
Sähköposti	Sähköpostikontaktin mediatyyppi.		Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti ja nykyinen tila = yhdistetty
Jonossa	Sitten jonojen yhteyshenkilön määrä syötettiin.	Nykyinen tila: pysäköitynä	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty	Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä.	Nykyinen tila: kytketty, pidossa	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Snapshot Queue Realtime - Kaavio

Tämä raportti on tilannekuva palvelutasosta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonossa	Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: pysäköitynä	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: kytketty, pidossa	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä )

Snapshot Queue Service Level Reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa palvelutasoa tiimi-, jono- ja sivustotasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Sivuston nimi	Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti
Jonossa	Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: pysäköitynä	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty	Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultointi, konsultointi-tehty	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Nykyinen palvelutaso %	Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnystä		Nykyinen palvelutaso % = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sisäänkirjautuneet edustajat	Tähän tiimiin tai kaikkiin tämän sivuston ryhmiin tällä hetkellä kirjautuneiden agenttien määrä. Jonotasolla tämä luku on kaikkien tätä jonoa palvelevien sivustojen ryhmiin kirjautuneiden agenttien määrä.		Agentin tunnuksen määrä

Joukkue- ja jonotilastot - reaaliaikainen

Keskimääräinen kahvan reaaliaikainen aikakortti

Tämä raportti näyttää kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien keskimääräisen käsittelyajan reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkuetilastot reaaliajassa

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Joukkueen nimi	Joukkueen nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Nykyinen tila	Näyttää agentin tilan, kuten Käytettävissä, Idle tai Ei vastaa.
# Yhteystiedot käsitelty	Käsiteltyjen yhteystietojen määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnusten kokonaismäärä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen kontaktin käsittelyyn kuluva aika.	Yhteysajan kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana/määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen kontaktien määrä
Keskimääräinen pakkausaika	Keskimääräinen aika, joka kuluu yhteydenottoon.	Käärittymisaika määritetyllä aikavälillä / Käärien kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana

Joukkueen tilakaavio reaaliajassa

Tämä ympyräkaavio erittelee sisäänkirjautuneiden agenttien määrän nykyisen tilan mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Käsiteltyjen korttien kokonaismäärä reaaliajassa

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Siirtymäraportit

Siirtymäraportit ovat varastoraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana ja otettiin käyttöön tilapäisten pyyntöjen kautta. Tästä eteenpäin nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuusmerkkipyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.

Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti

Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhelun alkamisaika	Aikaleima yhteydenoton alkaessa.	Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo
Soitettu numero	DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS:n arvo
Soita ANI:lle	ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI:n arvo
Puhelureititetty CSQ	Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Agentti	Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä.	Agentin nimen arvo
Call Skills	Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin.	Taitojen arvo
Soita Abandon Time	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin.	Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo
Aika luopua	Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen.	Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika

Agent Call Summary Report

Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.

Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Agentin päätepiste (DN)	Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina.
Sisääntulo yhteensä	Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen saapuva puheaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa.	Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen saapumisaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon.	Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen saapuva työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen.	Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva)
Lähtevät puhelut	Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero)
Keskimääräinen lähtevä puheluaika	Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.	Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen)
Suurin lähtevä puheluaika	Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.	Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto)
Siirrä sisään	Puhelut, jotka siirrettiin agentille.	Siirrettyjen agenttien summa
Siirrä ulos	Soittaa, että agentti siirtyi pois.	Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen
Konferenssi	Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.	Konferenssilaskennan summa

Agentin tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi.	Agentin nimen arvo
Laajennus	Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja.	Agentin päätepisteen arvo (DN)
Puhelun alkamisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi.	Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi.	Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo
Kesto	Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika.	Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika
Soitettu numero	DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS:n arvo
Soita ANI:lle	ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI:n arvo
Puhelureititetty CSQ	Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Muut CSQ:t	Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja.	Lopullisen jonon nimen arvo
Call Skills	Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon.	Taitojen arvo
Puhumisaika	Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa.	Yhdistetyn keston arvo
Pidä aika	Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon.	Odotuksen keston arvo
Työaika	Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.	Käärimisen keston arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.	Puhelun suunnan arvo

Agentin yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut käsitelty

Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.

Jos agentti perusti neuvottelun toisen edustajan kanssa, arvo kasvaa yhdellä neuvottelun järjestäneen agentin kanssa.
Jos agentti siirsi puhelun ja puhelu siirrettiin takaisin agentille, arvo kasvaa kahdella.

Käärimiskoodin nimen määrä

Puhelut esitetty

Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti).

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Käsitelty suhde

Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin.

Puhelut käsitelty / puhelut esitelty

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.

Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo

Max puheaika

Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden enimmäiskesto

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon.

Odotuksen keston keskiarvo

Useiden agenttiistuntojen osalta pidon keston keskiarvo lasketaan pitoajan kokonaiskestona / niiden agenttiistuntojen lukumääränä, joissa pitoaika on voimassa.

Maksimi pitoaika

Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon.

Enimmäispidon kesto

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Max työaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Käärimisen enimmäiskesto

Hakemuksen yhteenvetoraportti

Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituspisteen nimi	Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Puhelut esitetty	Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Puhelut käsitelty	Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan.	Jonon keston keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.	Yhteyden keston keskiarvo
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.	Paketin keston keskiarvo
Puhelut hylätty	Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.	Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Keskimääräinen hylkäämisaika	Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin.	Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan

Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Intervalli	Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina.
Aloitusaika	Aikaleima yhteydenoton alkaessa.	Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima
Loppu aika	Aikaleima, kun yhteys päättyi.	Yhteystiedon enimmäisaikaleima
Puhelut esitetty	Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Puhelut käsitelty	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali)
Puhelut hylätyt < SL	Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty)
Puhelut hylätty	Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Luopumisprosentti	Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.	Puhelut hylätyt / puhelut esitetty

CSQ-agentin yhteenvetoraportti

CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Agentin nimi	Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Puhelut käsitelty	Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana.	Käärimiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Yhteyden keston keskiarvo
Puheaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Yhdistetyn keston summa
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.	Paketin keston keskiarvo
Kokonaistyöaika	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.	Käärimisen keston summa
Kokonaissoittoaika	Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.	Soiton keston summa
Keskimääräinen soittoaika	Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.	Soiton keston keskiarvo
Puhelut pitoon	Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon.	Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen pitoaika	Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika.	Odotuksen keston keskiarvo
Kokonaispitoaika	Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika.	Pidon keston summa

CSQ Kaikkien kenttien raportti

CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Palvelutasolla %	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.	Palvelutasolla / Puhelut esitetty
Puhelut esitetty	Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Puhelut käsitelty	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin)
Käsitelty prosenttiosuus	Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin.	Puhelut käsitelty / puhelut esitelty
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.	Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut
Suurin yhteysaika	Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin.	Yhteyden enimmäiskesto
Puhelut hylätty	Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Hylättyjen prosenttiosuus	Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.	Puhelut hylätyt / puhelut esitetty
Keskimääräinen hylätty aika	Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä.	Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Max Abandoned Time	Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä.	Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun.	Vastausaika / Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.
Esitetyissä puheluissa	Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)
Käsitellyissä puheluissa	Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva)
Keskim. käsittelyaika	Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.	Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)
Ulkopuolinen puheaika max	Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika.	Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)
Ulkopuolinen puheaika keskim	Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista.	Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)
Chat esitelty	Agentille esitettyjen keskustelujen määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Chatit hoidettu	Agentin hyväksymien keskustelujen määrä.	Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat)
Keskustelun aktiivisuusaika max	Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa.	Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat)
Keskustelussa aktiivinen aika keskim	Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa.	Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat)
Esitetyt sähköpostit	Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä.	Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)
Sähköpostit käsitelty	Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin.	Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite)

Muuta raportin sarakkeen leveyttä

Oletusarvoisesti sarakkeen leveys taulukkoraporteissa on tasattu sarakkeen otsikon pituuden kanssa. Voit muuttaa sarakkeen leveyttä dynaamisesti, kun suoritat raportteja. Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitetty leveys tallennetaan tietokoneellesi käyttäjätunnuksellesi. Sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka päivität selaimen tai kirjaudut ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakkeen leveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Jos muutettu sarakkeen leveys on pienempi kuin sarakkeen otsikon leveys, näytetään ellipsisymboli.

Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitettyä leveyttä ei tallenneta kynnyshälytyksiin.

Poraa alas visualisoinnin osaan

Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit syventyä tiettyyn visualisointikomponenttiin nähdäksesi kaikki tietueet, jotka osallistuivat visualisoinnin kyseisen osan laskemiseen, ja suorittaa lisäanalyysejä tietojoukolle.

Drill Down -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta, eikä APS-raporteissa Agent Desktopissa.

Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Poraa alas kuvake.

The Poraa alas paneeli näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen.
Jos tarkastelet istuntotunnusta (olipa se sitten yhteyshenkilön tai agentin istunnon tunnus), se tarkastelee kyseisen istunnon muodostavia aktiviteetteja.

Voit lisätä kentän tai profiilimuuttujan napsauttamalla merkintää Kentät tai Toimenpiteet avattavasta luettelosta uuden sarakkeen lisäämiseksi.

Jos valitset taulukossa jo olevan kentän tai suuren, se ei lisää kenttää uudelleen.

Voit viedä raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla Viedä. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.

Katsoaksesi Poraa alas paneeli erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Muokkaa visualisoinnin attribuutteja

Visualisoinnin suorittamisen jälkeen voit muokata sen attribuutteja ja suorittaa sen uudelleen:

Klikkaus asetukset.

Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.

Jos haluat visualisoinnin päivittyvän välittömästi, valitse Piirrä uudelleen välittömästi. Muussa tapauksessa visualisointi päivitetään vain, kun napsautat Käytä -painiketta.

Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.

Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toiseen Segmentit-ruutuun. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

Segmentin suodattaminen:

Valitse on mukana tai ei ole sisällä -vaihtoehto ja määritä sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Katso lisätietoja Suodata kentän avulla
Valitse säännöllinen lauseke, jos haluat lisätä sisällytettävän tai poissuljettavan lausekkeen.
Klikkaus Tallentaa.

Muutokset hahmonnetaan aina välittömästi, kun suodatat segmentin ja näytät tai piilotat profiilimuuttujan.

Jos visualisointi on kaavio, valitse asetukset kuvaketta visualisoinnin muokkaamiseksi.

Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa

Klikkaus asetukset.

Valitse muoto avattavasta luettelosta. Mahdolliset muodot ovat:

Muoto

Kuvaus

Taulukko

Näyttää tiedot riveissä ja sarakkeissa.

Lämpökartta

Näyttää taulukon solujen arvot punaisen eri sävyinä.

Valkoiset solut ja punaisen tummin sävy tunnistavat poikkeamat.

Lämpökarttoja ei voida luoda raakaraporteille (raporteille, joissa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. The Lähtötyyppi avattavassa luettelossa ei ole mahdollisuutta luoda lämpökarttoja tällaisille raporteille.

Rivilämpökartta

Näyttää taulukon kunkin rivin solujen arvot punaisen eri sävyillä, ja tummin sävy ilmaisee rivin korkeimmat arvot.

Rivilämpökarttoja ei voida luoda raakaraporteille (raporteille, joissa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. The Lähtötyyppi avattavassa luettelossa ei ole mahdollisuutta luoda rivilämpökarttoja tällaisille raporteille.

Sarake lämpökartta

Näyttää solujen arvot kussakin sarakkeessa taulukossa punaisen eri sävyillä, ja tummin sävy ilmaisee sarakkeen korkeimmat arvot.

Viivakaavio

Vertaa arvoja viivoilla yhdistettyinä pisteisiin.

Pylväsdiagrammi

Vertaa vaakasuuntaisina sarakkeina näkyviä arvoja.

Aluekaavio

Vertaa varjostettuina alueina näkyviä arvoja.

Ympyrädiagrammi

Vertaa pyöreän kaavion osina näkyviä arvoja

Liikekaavio

Vertaa arvoja ajan kuluessa animoituina kuplina, viivoina tai palkkeina. Edellyttää Adobe Flash Playerin. Liikekaavioita ei ole saatavilla reaaliaikaisiin visualisointeihin

Sparkline-kaavio

Tietojen muunnelmien taulukkopohjainen renderöinti erittäin tiivistetyllä tavalla pienoiskaavioina taulukon soluissa, mikä mahdollistaa trendien havaitsemisen.

Liikekaavioita ei enää tueta.

Kun luot uuden raportin, Liikekaavio vaihtoehto ei ole käytettävissä kohdassa Lähtötyyppi pudotusvalikosta.
Kun muokkaat olemassa olevaa liikekaavioraporttia, Liikekaavio vaihtoehto näkyy harmaana Lähtötyyppi pudotusvalikosta. Tallentaa ja Esikatselu vaihtoehdot eivät ole käytettävissä.
Kun suoritat olemassa olevan liikekaavioraportin, käyttöliittymä näyttää seuraavan virheilmoituksen:

Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

Visualisoinnin luomisen yleiskatsaus

Tässä luvussa kuvataan, kuinka luodaan visualisointeja käyttämällä intuitiivista vedä ja pudota -käyttöliittymää.

Valitse visualisoinnin tyyppi:

Asiakasistunnon tietue
Asiakastoimintatietue
Agentin toimintatietue
Agentin istuntotietue

Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorittamisen aikana.

Historiallisen raportin laskentaväli voi olla joko aika- tai otospohjainen.

Aikapohjaista visualisointia varten valitse aikaväli.
Määritä näytepohjaisessa visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä, taajuus (kullakin aikavälillä huomioon otettavien tietueiden määrä), taajuus (kussakin laskelmassa huomioon otettava tietueiden määrä) ja onko tai laskelmat eivät ole kumulatiivisia.

Määritä, mitä yrität verrata osana visualisointia. Tämä voi olla eri agenttien tai tulopisteiden suorituskyvyn vertailu. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien mukaan, ei mittojen mukaan. Esimerkiksi segmentointi lopetustyypin tai agentin nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua.

Määrittele mittarit, jotka haluat nähdä visualisoinnissa, jotta voit verrata eri segmenttejä. Profilointimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profilointimuuttujista.

Ala: Kenttien avulla voidaan luoda määritetyt ehdot täyttävien tietueiden määrä. Voit esimerkiksi luoda profilointimuuttujan, joka antaa tietueiden määrän, jonka lopetustyyppi on yhtä suuri kuin normaali.
Mitata: Mittoja voidaan käyttää summausten, keskiarvojen tai laskelmien luomiseen. Summa- ja keskiarvot eivät vaadi lisäsyöttöä. Laskurit toimivat samalla tavalla kuin kentät ja edellyttävät siten ehtojen määrittelyä. Jos esimerkiksi käytät tuloa profilointimuuttujan perustana, voit luoda tulojen summan, tulojen keskiarvon tai tietueiden määrän, joiden tuotto on suurempi, pienempi tai yhtä suuri kuin tietty summa.
Olemassa oleva profiilimuuttuja: Profilointimuuttujia voidaan luoda muista profilointimuuttujista käyttämällä aritmeettisia kaavoja. Jos sinulla on esimerkiksi jo profilointimuuttuja nimeltä Keskimääräinen tuotto, joka sisältää tulojen keskiarvon, ja toinen profilointimuuttuja nimeltä Käsitellyt puhelut, joka sisältää tietueiden määrän, joissa Termination Type on normaali, voit luoda profilointimuuttujan, joka sisältää keskimääräiset tulot puhelua kohden käyttämällä Keskimääräinen tuotto jaettuna käsitellyillä puheluilla.

Tämä vaihe rajoittaa edelleen perusjoukon sisältämään vain määrittämäsi ehdot täyttävät tietueet.

Visualisointi voidaan näyttää taulukona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat pylväs, ympyrä, viiva, alue ja liike. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä sekä reunusten leveyksiä ja tyylejä.

Visualisoinnit voidaan suorittaa pyynnöstä, ajoittaa kertakäyttöisiksi tai ajoittaa suoritettavaksi säännöllisesti. Ajoitetut suoritukset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV- tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.

Seuraavat rajoitukset koskevat ajoitettuja raportteja:

Sähköpostin liitetiedostojen enimmäiskoko on 10 Mt.
Tuettujen sarakkeiden enimmäismäärä on 2 000.

Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:

Suorita nyt: Käytä Suorita näkymäsivulta.
Suorita kerran ja lähetä sähköpostia: Käytä ajastinta. Ilmoita kellonaika ja sähköpostitiedot.
Toistuminen: Käytä ajastinta ja määritä toistumiskuvio (kuten päivittäin klo 9.00).

Profiilimuuttujien suodattimet ja Visualisointi-sivun vasemman ruudun suodattimet ovat erilaisia. Profiilimuuttujien suodattimet koskevat vain kyseisen visualisoinnin valittuja profiilimuuttujia, eivät koko visualisointia. Visualisointisivun vasemman ruudun suodattimet koskevat koko visualisointia.
Rivisegmenttejä sisältävissä raporteissa tietojen lajittelu voidaan tehdä vain vastaavan rivisegmenttiryhmän sisällä. Esimerkiksi Edustajan tiedot -raportissa Edustajan nimi on ensimmäisen rivin segmenttikenttä. Kun agentin nimet lajitellaan ensimmäisessä sarakkeessa, seuraavissa sarakkeissa näkyvät tiedot liittyvät vain valittuun agenttiin.

Luo visualisointi

Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin.

The Moduulit -välilehti näyttää kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai tiivistää napsauttamalla paneelin otsikkoa.

Valitse vaihtoehto valikosta Tyyppi pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.

Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä.

Määritä visualisoinnin aikajakso valitsemalla vaihtoehto valikosta Aloitusaika avattavasta luettelosta Moduulit -välilehti.

Voit luoda reaaliaikaisen visualisoinnin valitsemalla Reaaliaika.
Jos haluat luoda historiallisen visualisoinnin, valitse ennalta määritetty ajanjakso.
Voit määrittää mukautetut aloitus- ja lopetuspäivät valitsemalla Mukautettu.

Jos valitsit Reaaliaika, mene 8.
Jos valitsit Mukautettu, valitse arvot kohdasta Aloituspäivämäärä ja Päättymispäivä avattavat luettelot.
Jos valitsit Tarkka päivämäärä, kirjoita päivämäärä näkyviin tulevaan kenttään tai napsauta kenttää ja valitse päivämäärä kalenterin säätimistä.

Jos valitsit jonkin muista vaihtoehdoista –Vuoden päivä, Kuukauden päivä, 7 päivää, Viikonpäivä, tai Viimeisin päivä—valitse haluamasi asetukset näkyviin tulevilla säätimillä.

Jos määrität pitkän ajanjakson, visualisoinnin suorittaminen voi kestää kauan. Tässä tapauksessa saattaa olla parempi ajoittaa visualisointi sen sijaan, että se suoritettaisiin reaaliajassa.

Jos ennalta määritetty ajanjakso, jonka haluat valita, ei ole käytettävissä avattavassa luettelossa, pidennä laskentaväliä. Pienet laskentavälit (kuten tunneittain) ja suuret ajanjaksot (kuten viimeinen kuukausi) tuottavat enemmän tietoja kuin voidaan näyttää. Siksi tällaiset valinnat eivät ole sallittuja.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa () -kuvaketta ja -kuvaketta Muokkaa moduulia -valintaikkunassa, kirjoita uusi tunniste.

Voit suodattaa ajanjaksoa valitsemalla vaihtoehdon Mukaan lukien pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikon päivät, Kuukauden päivät, Kuukauden viikot, tai Vuoden kuukaudet. Valitse arkipäivät, kuukauden päivät, viikot tai kuukaudet, jotka haluat sisällyttää visualisointiin.

Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli kohdasta Intervalli avattavasta luettelosta Laskea paneeli. Mahdolliset arvot ovat: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain, tai Kuukausittain.

Käytettävissä olevat vaihtoehdot vaihtelevat ajanjakson pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty ajanjakso on pitkä (kuten viime kuukausi).

Jos olet luomassa näytepohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Kestää alkaen Records avattavasta luettelosta Laskea paneeli ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä.

Voit myös määrittää seuraavat:

Taajuus: Huomioittavien tietueiden määrä intervallia kohden.
Bändi: Laskelmassa huomioon otettavien tietueiden määrä.
Kumulatiivinen: Tietueiden määrän laskeminen.

Jos valitsit Reaaliaika Valitse visualisoinnin ajanjaksoksi arvot avattavista luetteloista, jotka tulevat saataville Laskea paneeli.

Parametri	Kuvaus
Kesto	Valitse Ei mitään saadaksesi tilannekuvan yhteyskeskuksen nykyisestä toiminnasta. - TAI - Valitse tietty aikaväli (5, 10, 15 tai 30 minuuttia) näkymää varten, joka näyttää taaksepäin nykyisestä hetkestä viimeisimpään 5, 10, 15 tai 30 minuuttiin. - TAI - Valitse Päivän alku nähdäksesi kaikki keskiyön jälkeen tapahtuneet toimet. - TAI - Valitse Mukautettu näkymästä, joka muistelee nykyisestä hetkestä jopa neljäntoista päivää menneisyyteen.
Virkistystaajuus	Valitse arvo määrittääksesi, kuinka usein visualisoinnin tiedot päivitetään. Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, valitse Minuutit; muussa tapauksessa valitse Sekunnit.
Intervalli	Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, Intervalli avattava luettelo tulee näkyviin, josta voit valita aikavälin (ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain).
Katso taaksepäin (DHM)	Jos olet määrittänyt keston muokatuksi, Look Back -asetukset tulevat näkyviin. Anna päivien, tuntien ja minuuttien lukumäärä nykyisestä hetkestä, johon haluat visualisoinnin näyttävän taaksepäin. Voit määrittää enintään 14 päivää.

Jos haluat määrittää joko rivisegmentit tai sarakeosat, napsauta Lisää rivisegmenttejä tai sarakesegmenttejä kuvake. Vedä ja pudota kenttä tai laajennettu kenttä, joka on lueteltu kanvasalueella. Toista tämä vaihe jokaiselle lisättävälle segmentille.

Kentät voidaan lisätä joko Rivisegmentit tai Sarake segmentit. Kaavioissa käytetään vain ensimmäistä segmenttiä.

Jos haluat yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhdeksi ryhmäksi, voit luoda parannetun kentän:

Napsauta arvoa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Luo paranneltu kenttä.
Määritä yhden tai useamman ryhmän asetukset näkyviin tulevassa valintaikkunassa. Voit esimerkiksi luoda kolme aloituspisteiden ryhmää, joissa jokainen ryhmä edustaa eri tuotelinjaa tai eri liiketoimintayksikköä.

Profiilimuuttujan luominen:

Klikkaa Lisää profiilimuuttuja kuvake. Vedä ja pudota kohdassa lueteltu kenttä, mitta tai kaava Uusi profiilimuuttuja valintaikkuna ja tee jokin seuraavista:

Kirjoita profiilimuuttujan nimi kohtaan Nimi tekstiruutuun tai jätä oletusteksti. Tämä nimi näkyy sarakkeen otsikossa ja akselin otsikoissa.
Jos käytit kenttää profiilimuuttujan luomiseen, voit määrittää tietueet, jotka haluat sisällyttää laskentaan vetämällä kohteen Kentät listalle Suodattimet alueella Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa ja valitsemalla sisällytettävät tietueet. Katso lisätietoja Suodata kentän avulla. Jos käytit mittaa profiilimuuttujan luomiseen, valitse laskenta, jonka haluat suorittaa Kaava pudotusvalikosta. Katso lisätietoja Valitse mittakaava. Voit määrittää ehdon tietueiden sisällyttämiselle vetämällä kohteen tiedostosta Kentät tai Toimenpiteet luettelot Suodattimet valintaikkunan alueella. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnissa olevan profiilimuuttujan perusteella.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnissa olevan profiilimuuttujan perusteella.
Jos valitsit profiilimuuttujaksi yleisen muuttujan, vain valittu yleinen muuttuja Kentät tai Toimenpiteet listoja voidaan käyttää profiilimuuttujan suodattimena. Lisätietoja globaaleista muuttujista (aikaisemmin puheluihin liittyvinä datamuuttujina) on Yhteystietojen reititys -luvussa Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitsemalla Numeromuoto vaihtoehto kontekstivalikosta. Katso lisätietoja Muotoile profiilimuuttuja. Jos esimerkiksi loit a Muuntokurssi profiilimuuttuja, voit valita Prosenttiosuus muotona.

Jatka niin monen profiilimuuttujan luomista kuin haluat. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja tiedot on segmentoitu alle Jonon tunnus ja Agentin nimi otsikkorivit.

Jos olet luomassa liikekaaviota, sinun on sisällytettävä vähintään kolme profiilimuuttujaa.

Voit muuttaa profiilimuuttujan tai -segmentin järjestystä vetämällä sen otsikkoa toiseen paikkaan.
Voit vaihtaa sarake- ja rivisegmenttien välillä vetämällä segmentin otsikon Sarake-osat-ruudusta Rivi- tai sarjasegmentit-ruutuun tai päinvastoin.
Voit poistaa profiilimuuttujan tai -segmentin napsauttamalla poista.

Et voi poistaa toisessa profiilimuuttujassa käytettyä profiilimuuttujaa.

Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.

Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä napsauttamalla Mukauta. Lisätietoja aiheesta Mukauta raportin yhteenvetoa, katso Mukauta raportin yhteenvetoa.

Saadaksesi selville, kuinka suuri visualisointi on suunnilleen ajettaessa, tallenna visualisointi ja napsauta Lisää ja valitse Tiedot -painiketta.

Voit luoda suodattimen rajoittaaksesi visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimien tietueiden määrää. Suodattimen luominen:

Klikkaus Lisää suodatin in Moduulit -välilehti. Valitse kenttä tai mitta näytetyistä luetteloista ja napsauta Tallentaa.

- TAI -

Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.

Kun uusi suodatin tulee näkyviin Moduulit -välilehti, määritä, mitkä arvot sisällytetään tai jätetään pois, tai määritä mittarin tapauksessa ehto, joka tietojen on täytettävä.

Et voi valita kentältä enempää kuin 1000 arvoa suodattimelle. Jos olet valinnut yli 1000 arvoa, näyttöön tulee virheilmoitus. Voit poistaa arvon käyttämällä X -painiketta.

Määritä visualisoinnin tulostusmuoto. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa

Jos luot yhdistetyn visualisoinnin, lisää vähintään yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallentamista.

Tallenna visualisointi napsauttamalla Tallentaa -painiketta ja näkyviin tulevassa valintaikkunassa:

Valitse kansio.

Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansioja anna kansiolle nimi.
Anna visualisoinnille nimi ja napsauta OK.

Klikkaus Esikatselu nähdäksesi visualisoinnin.

Jos olet luomassa visualisointia Asiakasistunnon tietue tyyppi, missä Intervalli käytetään nimellä Rivisegmentti ja Ota yhteyttä aloitusaikaleima ja Yhteystiedot Lopetusaikaleima käytetään kuten Profiilin muuttujat alkaen Toimenpiteet avattavasta luettelosta, valitse seuraavat arvot Kaava pudotusvalikosta:

Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima varten Ota yhteyttä aloitusaikaleima

Yhteystiedon enimmäisaikaleima varten Yhteystiedot Lopetusaikaleima

Luo yhdistelmävisualisaatio

Yhdistelmävisualisointi sisältää kaksi tai useampia moduulia, jotka näytetään rinnakkain. Kaikissa visualisoinnin moduuleissa on oltava identtiset rivit tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.

Voit luoda yhdistetyn visualisoinnin seuraavasti:

Kun luot uutta visualisointia, lisää vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli lisäämällä uusia moduuleja (vain historialliset moduulit).

Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhtä moduulia, tallentaa visualisoinnin ja lisätä moduuleja (vain historialliset moduulit).

Reaaliaikaisia moduuleja voi lisätä yhdistelmävisualisaatioon vain sen luomisen aikana ja ennen visualisoinnin tallentamista. Et voi muokata olemassa olevaa visualisointia lisätäksesi reaaliaikaista moduulia.

Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niillä ole kääntökykyä suoritustilassa.

Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luomisen aikana, napsauta Lisätä yläosassa Moduulit -välilehti. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK.

Klikkaus Lisätä uudelleen jokaiselle lisättävälle moduulille.

Moduulin lisäämisen jälkeen visualisoinnin luontisivulla näkyvät osa visualisoinnit vierekkäin. Voit valita kullekin moduulille eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.

Valitse jokin muu intervalliarvo kuin Ei mitään. Jos Ei mitään on valittuna, intervalliarvot näytetään vuodelle 1970 kuuluvana.

Jos haluat näyttää asetukset, jotka voidaan mukauttaa kullekin moduulille, valitse moduuli alasvetovalikosta Moduulit -välilehti.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa () -kuvaketta ja -kuvaketta Muokkaa moduulia -valintaikkunassa, kirjoita uusi tunniste.

Moduulit-välilehden avattava luettelo kuvastaa tarran muutokset.

Luo visualisointi, joka näyttää todelliset arvot

Jotta todelliset arvot voidaan näyttää tietokannassa ilman yhdistämistä, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä kaavana Arvo.

Vaihtoehto Arvo ei ole käytettävissä visualisoinnissa, joka sisältää jo aikavälin tai segmentoinnin.

Voit luoda visualisoinnin, joka näyttää todelliset tietokantaarvot ilman yhdistämistä:

Klikkaus Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.
Määritä visualisoinnin aikajakso.
Profiilimuuttujan lisääminen:
- Klikkaa Lisää profiilimuuttujiaja vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa.
- Vuonna Kaava avattavasta luettelosta, valitse Arvo. Toista jokaiselle lisättävälle profiilimuuttujalle.
Klikkaus Tallentaa visualisoinnin tallentamiseksi. Sitten voit klikata Esikatselu.

Luo parannettu kenttä

Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo parannettu kenttä.

Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Oletusryhmä

Anna nimi (esimerkiksi Muut sisääntulokohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki muuttujat, jotka eivät sisälly määritettyihin ryhmiin.

ryhmät

Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi kohtaan Ryhmän nimi:

Valitse arvot avattavasta luettelosta.

Kirjoita arvo ja paina sitten Tulla sisään.

Klikkaus Tallentaa.

Poista jaettu parannettu kenttä

Jaetun parannetun kentän poistaminen:

Klikkaa Lisätä -painiketta, jos haluat lisätä sarake- tai rivi- tai sarjasegmentit -ruudun, jolloin Uusi segmentti -valintaikkuna tulee näkyviin.
Valitse paranneltu kenttä, jonka haluat poistaa, ja napsauta Poistaa-painiketta.
Jos paranneltu kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.

Jaa parannettu kenttä

Jotta paranneltu kenttä saataisiin tulevaa käyttöä varten:

Napsauta visualisointiin lisättyä parannetun kentän segmenttiä ja valitse Tallentaa kontekstivalikosta.
Anna parannellun kentän nimi ja napsauta OK.

Tallennettu parannettu kenttä näkyy nyt Uusi segmentti -valintaikkunassa valittavissa, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luot tai muokkaat visualisointia.

Valitse mittakaava

Seuraavassa taulukossa kuvataan kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun käytät mittaa profiilimuuttujan luomiseen.

Kaava	Laskee
Keskiverto	Keskimääräinen arvo.
Summa	Kokonaisarvo.
Kreivi	Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkuna näyttää asetukset tietueiden laskemiseen sisällyttämisen ehdon määrittämiseksi. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä.
Minimi	Pienin arvo.
Enimmäismäärä	Suurin arvo.
Jonkin arvo	Todellinen arvo tietokannassa ilman yhdistämistä.
Geometrinen keskiarvo	n:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritetyllä alueella) arvojen tulosta.
Kurtosis of	Mitta siitä, ovatko tiedot huippuja vai tasaisia suhteessa normaalijakaumaan.
Mediaani	Keskiarvo.
Populaatiovarianssi	Yksilöllisten arvojen joukon varianssi.
vinous	Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta.
Standardipoikkeama	Varianssin neliöjuuri.
Neliöiden summa	Arvojen neliöiden summa.
Varianssi	Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöerojen keskiarvo.

Määritä suodattimet

Suodata kentän avulla

Kun suoritat visualisoinnin, asetuspaneelissa näkyy ohjaimia, joilla voit määrittää, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä.

Nämä säätimet näkyvät visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana, kun teet seuraavat tehtävät:

Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevasta valintaikkunasta.
Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.

Jos haluat määrittää sisällytettävät tai poissuljettavat kenttäarvot, tee jokin seuraavista:
- Klikkaa tavallinen ilme -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun määrittääksesi sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Klikkaus Tallentaa.
  
  Seuraavat esimerkit kuvaavat säännöllisiä lausekkeita:
  - agentti.* sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella agent.
  - agentti.*h sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella agent ja päättyy kirjaimeen h.
  Lisätietoja tavallisista säännöllisistä lausekkeista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Klikkaa on mukana tai ei ole sisällä -valintanappia, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja napsauta sitten Tallentaa. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja napsauttaa Tallentaa.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla yhden tai useamman merkin tekstiruutuun. Kun kirjoitat, tekstiäsi vastaavat arvot näkyvät valintasi luettelossa. Voit käyttää * jokerimerkkinä edustamaan yhtä tai useampaa merkkiä.
Määritä tyhjä (tyhjä) arvo napsauttamalla Lisätä.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse arvo ja napsauta Poistaa.

Suodata mittaa käyttämällä

Analyzer näyttää säätimet, joilla määritetään, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois visualisoinnista mitatun arvon perusteella, kun teet seuraavan:

Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin Moduulit-paneelissa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-paneelissa) ja valitse listattu mitta näkyviin tulevasta valintaikkunasta.

Jos haluat asettaa toimenpiteelle ehdon, tee jokin seuraavista:

Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välisiin arvoihin, valitse Välillä avattavasta Comparator-luettelosta ja kirjoita sitten minimi- ja enimmäisarvo Min- ja Max-tekstiruutuihin.

<	vähemmän kuin
<=	Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin
=	yhtä kuin
!=	ei sama kuin
>=	suurempi tai yhtä suuri kuin
>	suurempi kuin

Vähimmäisarvo sisältää, mutta enimmäisarvo ei sisällä.

Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori Vertailija-pudotusvalikosta ja kirjoita arvo Arvo-tekstiruutuun.

Seuraavassa esimerkissä ehtoa (suurempi kuin 0) sovelletaan kokonaistulomittaukseen muunnetun profiilimuuttujan luomiseksi.

Suodattimet ajotilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuudet suoritettaessa raporttia ajotilassa.

Voit valita suodattimia luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia sekä luodessasi kopiota visualisoinnista.

Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.

Suodattimen lisääminen raporttiin, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luomisen aikana:

Siirry Analyzerin kotisivulle. Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.
Luo uusi visualisointi valitsemalla Luo uusi > Visualisointi.
Valitse ja vedä vaaditut kentät visualisoinnin luontisivulla kohtaan Rivisegmentit ruutuun. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo sekä oletussuodattimet. Oletussuodattimet ovat:
- Kesto ja Intervalli historiallisen raportin kenttä. The Intervalli -kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittuna Rivisegmentti.
- Kesto reaaliaikaisen raportin kenttä.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo valitsemalla vastaava valintaruutu.

Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luetteloa ei ole valittu.
Valitse tarvittava Profiilin muuttujat ja Sarake kenttiin ja tallenna uusi visualisointi sopivaan kansioon.

Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.

Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on kohdassa Luo visualisointi.

Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin kopiota luotaessa:

Navigoida johonkin Koti > Visualisointi > Osakeraportit. Valitse sopiva varastoraportti ja napsauta ellipsipainiketta nähdäksesi raportin vaihtoehdot. Valita Luo kopio vaihtoehto.
Valitse sopiva suodatin valikosta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.

Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittuna.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.

Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin muokkaamisen aikana:

Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokata mahdollisuus muokata visualisointia.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.

Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittu.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.

Enintään viisi suodatinta voidaan lisätä näytettäväksi raportissa ajotilassa.

Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on vähintään kaksi moduulia). Jos muokkaat olemassa olevaa raporttia yhdellä moduulilla lisätäksesi toisen moduulin, Näytä suodatin ajon aikana valintaruutuluettelo näkyy harmaana.

Luo kaava profiilimuuttujan perusteella

Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa olemassa olevaan profiilimuuttujaan.

Kaavan luominen olemassa olevan profiilimuuttujan perusteella:

Kaavoja ei tule käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisiin kenttiin, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomiseen.

Napsauta hiiren kakkospainikkeella profiilimuuttujaa visualisoinnissa ja valitse Uusi kaava kontekstivalikosta.
Vuonna Uusi kaava näkyviin tulevassa valintaikkunassa, kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jokin seuraavista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstikentässä:
- Kirjoita numeerinen arvo.
- Valitse olemassa olevan profiilimuuttujan nimi avattavasta luettelosta.

Jaettujen kaavojen luominen ja käyttäminen

Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit asettaa sen kaavan saataville Kaavat-paneelissa itsesi ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.

Luo jaettu kaava

Jaetun kaavan luominen:

Luo Profiilimuuttuja. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Tallentaa.
Anna kaavalle nimi ja napsauta OK.

Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.

Muokkaa jaettua kaavaa

Jaetun kaavan muokkaaminen:

Klikkaus Lisätä Profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta sitten Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata arvoja tai lisätä niitä Kentät ja Toimenpiteet.
Klikkaus Tallentaa.

Poista jaettu kaava

Jaetun kaavan poistaminen:

Klikkaa Lisätä-painiketta Profiilimuuttujat -ruudussa ja kaksoisnapsauta sitten kaavan nimeä Kaavat paneeli.
Napsauta poista.

Jos kaava ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.

Luo ja muotoile visualisoinnin otsikko

Visualisoinnin otsikon luominen ja muotoileminen visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana:

Napsauta tekstiä Lisää otsikko napsauttamalla visualisointikankaalle ja kirjoita uusi otsikko.
- Muokkaa otsikkoa valitsemalla se ja kirjoittamalla uusi otsikko.
- Sisään Muotoilu, valitse Otsikko avattavasta valikosta ja kirjoita otsikkoteksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoa valitsemalla Otsikko Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotoiluasetukset, kuten reunan koon, tyylin ja värin. tekstin tasaus ja väri; marginaalit; pehmuste; ja fontin koko, perhe, tyyli ja paino.

Muotoile taulukko

Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoiluja valitse sitten Pöytä avattavasta luettelosta.

Mukauta taulukkomuotoa muuttamalla jotakin seuraavista vaihtoehdoista:

Vaihtoehto	Kuvaus
Takaosan väri	Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko	Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli	Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi taulukon ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua reunaa pöydän ympärille.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.

Muotoile profiilimuuttuja

Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeromuotoa tai kuvatekstiä seuraavasti:

Tee jokin seuraavista:
- Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella avataksesi kontekstivalikon.
- Valitse profiilimuuttuja avattavasta luettelosta Muotoilu näyttääksesi numeromuodon ja kuvatekstivaihtoehdot välilehdellä.

Muuta mitä tahansa seuraavassa taulukossa kuvatuista vaihtoehdoista:

Vaihtoehto

Kuvaus

Kuvateksti

Voit muuttaa kuvatekstiä napsauttamalla kuvassa näkyvää kuvatekstiä Muotoilu -välilehteä valitaksesi sen ja kirjoita tarvittava kuvateksti.

Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu -välilehti.

Numeromuoto

Napsauta hiiren kakkospainikkeella määrittääksesi, haluatko tietojen muotoiltavan kokonaislukua, numeroa, valuuttaa, prosenttiosuutta, päivämäärää, kellonaikaa tai kestoa, ja määritä tässä luokassa, kuinka haluat tietojen näkyvän.

Kun esimerkiksi valitset Prosentti, voit valita jonkin seuraavista muotovaihtoehdoista:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Teksti Tasaa

Jos haluat muuttaa sarakkeen tekstin tasausta, valitse arvo avattavasta luettelosta: Vasen, Keski tai Oikea.

Tämä asetus on käytettävissä vain kontekstivalikosta.

Muuta aikavälikentän päivämäärämuotoa

Voit muokata päivämäärän oletusmuotoa (kk/pp/vvvv). Intervalli -kenttään visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana.

Napsauta hiiren kakkospainikkeella Intervalli -kenttä näyttääksesi Valitse Päivämäärän muoto kontekstivalikko.

Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:

kk/pp/vvvv
kk/pp/vv
m/d/v
pp/kk/vv
d/kk/v
vvvv/kk/pp
vvvv-kk-pp

Klikkaus Tallentaa.

Jos viet raportin .csv-muodossa ja avaat sen Microsoft Excelissä, päivämäärä näytetään Microsoft Excelissä määritetyn päivämäärämuodon mukaisesti. Jos haluat näyttää päivämäärät tarkassa päivämäärämuodossa, jota hait Intervalli -kentässä visualisoinnissa, avaa viety CSV-raportti tekstieditorissa.

Muotoile kaavio

Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:

Valita Muotoilu > Kartoittaa.

Muuta mitä tahansa seuraavista vaihtoehdoista mukauttaaksesi kaavion muotoa:

Vaihtoehto	Kuvaus
Takaosan väri	Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Reunuksen koko	Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi kaavion reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli	Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi kaavion ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua rajaa.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Gradienttitäyttö	Jos haluat lisätä sävykuvion viiva-, alue- tai pylväskaavion viivoille, alueille tai palkkeille, valitse väriliukuvärin suunta avattavasta luettelosta.
Pinoaminen	Jos haluat näyttää tietoarvot päällekkäin viiva-, alue- tai pylväskaaviossa, valitse Normaali pinota tietoarvojen mukaan tai Prosentti pinota prosentteina.
Akselin etiketit	Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko akselitunnisteet.
Käänteiset akselit	Valitse joko True tai False avattavasta luettelosta määrittääksesi, käännetäänkö akselit vai ei.
Tietojen etiketit	Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko tietotunnisteet.
Tietotarrojen kierto	Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi tietotunnisteen kiertokulma: Ei mitään, 45°, 90° tai -90°.

Muokkaa visualisoinnin nimeä

Jos haluat muokata visualisoinnin nimeä, tee jokin seuraavista:

Klikkaus Visualisointi > > Muokata kontekstivalikosta.
Klikkaus Muokkaa visualisoinnin nimeä ja sisällä Muotoilu -välilehti, valitse Visualisointi avattavasta luettelosta muokataksesi kenttiä.

Mukauta raportin yhteenvetoa

Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukkotasolla että ylätason rivisegmenttiryhmässä luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia. The Mukauta -vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vain profiilimuuttujat asetettu sarakesegmenteiksi. Lisätietoja rivi- ja sarakeosista on kohdassa Luo visualisointi.

Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat kullekin sarakkeelle raportissa Mukauta raportin yhteenvetoa valintaikkuna.

Kaava

Laskeminen

EI MITÄÄN

Sarakkeen yhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.

Jos valitset EI MITÄÄN Kaikkien visualisoinnin sarakkeiden osalta et näe taulukko- tai ryhmätason yhteenvetoa.

AVG

Sarakkeen arvojen keskiarvo.

KREIVI

Sarakkeen tietueiden määrä, joiden arvot eivät ole null.

MIN

Sarakkeen pienin arvo.

MAX

Sarakkeen suurin arvo.

SUMMA

Sarakkeen kaikkien arvojen summa.

Voit myös valita ennalta määritetyn kaavan laskeaksesi vain taulukkotason yhteenvedon sarakkeesta, jossa on kaavakenttä.

Voit tarkastella mukautettua raportin yhteenvetoa Analyzer-käyttöliittymässä ja vietyjä raportteja MS Excel -muodossa. Mukautettua raportin yhteenvetoa ei näytetä CSV-muodossa viedyissä raporteissa.
Näet sarakkeen yhteenvedon määritellyn kaavan viemällä hiiren osoittimen päälle Yhteenveto Analyzer-käyttöliittymän sarakkeen solut.
Voit nähdä määritetyn kaavan sarakkeen yhteenvedolle Yhteenveto vietyjen MS Excel -raporttien sarakkeen solut. Yhteenvetosolut sisältävät <Summary Value="">(<Summary formula="">) tekstimuodossa.
Voit mukauttaa arvopohjaisten raporttien vain taulukkotason yhteenvedon. Jos arvopohjaisen raportin sarakkeessa on Merkkijonotyyppi-kenttä, voit määrittää sarakkeen yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN tai COUNT. Jos sarakkeessa on Integer (Measures) -tyyppinen kenttä, voit määrittää kaavat taulukon mukaisesti.

Taulukkotason yhteenveto

Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit näyttää yhteenvedon valitsemalla Pöydän taso -valintaruutu kohdassa Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.

Kun valitset segmentoiduille raporteille Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti sarakekentän koontityyppi on asetettu kyseisen sarakkeen yhteenvetokaavaksi paitsi seuraavissa tilanteissa:

Jos sarakkeessa on kaavakenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.

Arvopohjaisille raporteille, kun valitset Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti taulukkotason yhteenvetokaavaksi on asetettu EI MITÄÄN.

Ryhmätason yhteenveto

Tämä on sarakkeen yhteenveto, joka on määritetty ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vähintään kaksi rivisegmenttiä. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylimmän tason rivisegmentin nimen Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu tyhjennetään, kun luot uuden visualisoinnin.

Kun valitset ryhmätason yhteenvedon valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti ryhmätason yhteenvetokaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.

Ryhmätason yhteenveto ei koske arvopohjaisia raportteja.

Raportin yhteenveto Agentin tiedot -raporteissa

Voit nähdä taulukkotason ja ryhmätason yhteenvedon Agentin tiedot raportteja. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritellään sarakkeen koontityypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia skenaarioita:

Jos sarakkeessa on kaavakenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään oletusarvoisesti SUMMA-muodossa, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.

Vie raporttimallit

Voit viedä raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansioita, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneellesi. Raporttimallien vieminen helpottaa useiden vuokralaisten uudelleenkäytettävyyttä.

Vie tiedosto

Mallitiedoston vieminen Analyzer-palvelimelta:

Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse mallitiedosto, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.

Valitse Vie malli avattavasta luettelosta. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.

Et voi viedä raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

Tiedosto tallennetaan kansioon .JSON muoto.

Klikkaus kiinni.

Vie kansio

Kansion vieminen Analyzer-palvelimelta:

Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse kansio, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.

Klikkaus Vie mallit avattavasta luettelosta.

Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Sinun on vietävä alikansiot erikseen.
Jos raporttimalleihin käytetään suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilytetään.

Klikkaus Viedä. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

Tuo raporttimallit

Voit tuoda raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneeltasi Analyzeriin. Tuontiominaisuus on vain Analyzer-käyttöliittymään kirjautuvien järjestelmänvalvojien käytettävissä.

Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja vain Webex Contact Center 1.0:aan. Samoin Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin.

Kun tuot yksittäisen mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.

Nimeämisristiriitojen välttämiseksi aikaleimat lisätään, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti.

Tuo tiedosto

Mallitiedoston tuominen Analyzeriin:

Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan tiedoston (.CSV-muoto).
Klikkaus Tuonti. Jos tiedoston tuonti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

Tiedoston tuonti onnistui.
Klikkaus kiinni.

Tuo kansio

Mallikansion tuominen Analyzeriin:

Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan kansion (.zip-muoto).

Mallien kokonaismäärä kohteessa .zip tiedosto ei saa ylittää 25.
Klikkaus Tuonti. Jos kansio tuotiin onnistuneesti, seuraava viesti tulee näkyviin:

Kansion tuonti onnistui.
Klikkaus kiinni.

Ajoita raportit siirron aikana

Tämän ominaisuuden avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:sta 2.0:aan häiritsemättä raporttien ajoitusta. Tämä ominaisuus varmistaa toiminnan ja liiketoiminnan jatkuvuuden raportoinnille siirron aikana ja tarjoaa pääsyn sekä vanhempien että uudempien versioiden raportteihin. Seuraaviin ajoitettuihin töihin ei vaikuteta koko siirtoprosessin ajan:

1.0:ssa luodut aikataulut jatkuvat 1.0-sovelluksesta
2.0:ssa luodut aikataulut toimivat saumattomasti 2.0-sovelluksesta

Kojelauta

Johdanto

Dashboard on yhdistelmä raportteja, joita käytetään visualisoimaan yhdellä näytöllä.

Voit suorittaa seuraavat tehtävät hallintapaneelissa:

Suorita hallintapaneeli

Hallintapaneelin käyttäminen:

Varmista, että kojelaudoissa on vähintään yksi visualisointi. Katso lisätietoja Suunnittele hallintapaneelit.

Klikkaa Kojelauta -kuvaketta navigointipalkissa.
Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai puulla kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista. Klikkaa -painiketta ja valitse Juosta kontekstivalikosta.

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.
Voit tarkastella visualisointia napsauttamalla tuoda markkinoille.
Kun se tekee visualisoinnin, napsauta Asetus -painiketta nähdäksesi Profiilin muuttujat ja Segmentit käytetään visualisointitiedoissa.

Suodatusominaisuus ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja kojelaudassa.

Näytä osakeraporttien hallintapaneeli

Liiketoiminnan mittarit

Hylätyt yhteystiedot

Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:

Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.
Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.

Parametri

Kuvaus

Hylättyjä yhteystietoja yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:

Kun IVR:ssä.
Jonossa odotusaika (QWT).
Kun peräkkäisessä QWT:ssä.
Kun rinnakkain QWT. Koskee vain UCCX:ää.
Kun agentti ei vastaanota puhelua.

Johtava hylkäämisen syy

Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT).

Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

10 puhelua alle 1 minuutissa.
25 puhelua välillä 1-5 minuuttia.
50 puhelua 5-10 minuutin alueella.
15 puhelua yli 10 minuuttia.

Yllä olevassa esimerkissä Leading Abandonment Reason näyttää 65 % (katsotaan hylättyjen puhelujen enimmäisjaksoa) ja QWT yli 5 minuuttia.

Soita takaisin / uusittu chat-hinta

Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta.

Asiakasmatka

Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille.

Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.

Yhteystiedot Trend

Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan.

Hylätyt kontaktit vaiheittain

Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin.

Hylätyt yhteystiedot

Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.

I-KIRJAIN: Tämä ilmaisee soittajan puhelinnumeron, joka liittyy soittajaan, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos se on chat.
DNIS: Tämä osoittaa edustajan puhelinnumeron, joka on liitetty agenttiin.
Ensimmäinen yhteydenottoaika: Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteystieto tuli yhteyskeskukseen.
Luopumisen vaihe: Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteystieto hylättiin, esimerkiksi: IVR, jonossa tai agentissa soittoäänen aikana.
Siirrot: Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteystieto on siirretty.
Kokonais odotusaika: Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteyshenkilö odotti ennen kuin se hylättiin. Tämä sisältää IVR / itsepalveluaika ja QWT.
Toista puheluaika: Tämä ilmaisee, milloin soittaja palasi puheluun (toista puhelua) tietyn ajan kuluessa (tällä hetkellä se on yksi tunti).

Historialliset raportit

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.

Agenttiraportit

Agent Performance Dashboard

Tämä raportti näyttää keskimääräisen yhteyden keston ja yhteyden enimmäiskeston heidän tiiminsä edustajille.

Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, edustajan nimeä, ryhmän nimeä, väliä (oletusarvoisesti päivittäin) ja kanavatyyppiä.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Yhteystiedot käsitelty suorituskyky joukkueille

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen kontaktien kokonaismäärän kanavatyypin mukaan kunkin käyttöönoton tiimin osalta, jotta voit vertailla ryhmiä.

Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Viivakaavio

Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, aikaväliä (oletuksena päivittäin), ryhmän nimeä ja kanavatyyppiä.

Reaaliaikaiset raportit

Nämä hallintapaneelit eivät ole saatavilla Cloud Connect -käyttäjille.

Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontipaneeleissa käytettyjä raporttitietoja, katso asianmukainen raportti kohdassa Näytä osakeraporttien hallintapaneeli osio.

Suunnittele hallintapaneelit

1	Klikkaus Kojelauta > Luo uusi Kojelauta.
2	Vedä ja pudota visualisointi kankaalle. Voit lisätä niin monta visualisointia kuin haluat kojelaudan näkyvän.
3	Voit sijoittaa visualisoinnin uudelleen vetämällä sen uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisoinnin, valitse Muotoilu paneeli ja valitse sitten avattavasta luettelosta visualisointi, jota haluat muokata.
4	Visualisoinnin koon muuttaminen: Pienennä tai suurenna kokoa vetämällä reunaa tai kulmaa. Valitse Muotoilu, valitse visualisoinnin nimi avattavasta luettelosta ja muokkaa sitä Leveys ja Korkeus.
5	Voit poistaa visualisoinnin kojelaudalta valitsemalla X.
6	Anna visualisoinnille nimi napsauttamalla Lisää otsikko napsauttamalla. Muokkaa otsikkoa kirjoittamalla uusi otsikko ja napsauttamalla valintamerkkisymbolia.
7	Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikon, valitse Muotoilu ja valitse otsikko välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotovaihtoehdot, kuten reunuksen tyylin, tekstin tasauksen ja fontin koon, värin ja painon.
8	Tallenna kojelauta napsauttamalla Tallentaaja valitse kansio. Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansio, anna kansiolle nimi. Anna kojelaudalle nimi ja napsauta sitten OK
9	Voit esikatsella kojelautaa napsauttamalla Esikatselu.
10	Voit muokata kojelaudan nimeä napsauttamalla Muokkaa hallintapaneelin nimeä valitaksesi olemassa olevan tekstin; kirjoita sitten uusi nimi ja napsauta Käytä-painiketta.

Muuttujat

Johdanto

Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä joukon arvoja. Luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.

Luo, muokkaa, tarkastele ja poista muuttujia

Uuden muuttujan luominen:

1	Klikkaus Muuttujat > Uusi.
2	Anna muuttujalle nimi.
3	Valitse arvo kohdasta Liittynyt sarake pudotusvalikosta.
4	Määritellä Arvot ja lisää a Kuvaus.
5	Määrittele Laajuus muuttujasta. Laajuus voi olla: KÄYTTÄJÄ-Muuttujan määrittelee ja käyttää vain käyttäjä. GLOBAALI-Muuttujaa voidaan käyttää eri organisaatioissa. Vaihda Onko arvo jaettu? jakaaksesi muuttujan organisaatioiden välillä tai rajoittaaksesi käyttöä organisaatiossasi.
6	Klikkaus Tallentaa. Klikkaa tarkastella, muokata, kopioida tai poistaa muuttujaa.

Liite

Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit

Seuraavassa taulukossa kuvataan kuhunkin asiakas- ja agenttitoimintaan ja istuntotietovarastoon koottujen tietueiden tyyppi.

Tietueen tyyppi	Kuvaus	Esimerkkejä
Asiakastoimintatietue	Edustaa ydinvaihetta asiakkaan työnkulussa	Asiakas IVR:ssä tai jonossa, puhuu agentin kanssa, odotustilassa Asiakas etusivulla, tuotesivulla, kassasivulla
Asiakasistunnon tietue	Edustaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintojen sarjasta	Asiakas soittaa puhelinkeskukseen Asiakkaan vierailu verkkosivustolla Asiakas vierailee verkkosivustolla ja keskustelee agentin kanssa Asiakas lähettää sähköpostia ja agentti vastaa
Agentin toimintatietue	Edustaa atomivaihetta agentin työnkulussa	Agentti käyttämättömänä, tavoitettavissa, puhuu, lopettaa Agentti offline-tilassa, soittaminen, puhuminen, muistiinpanojen kirjoittaminen Agentti käyttämättömänä, tavoitettavissa, juttelee, lopettaa Agentti offline-tilassa, sähköpostin lukeminen, vastaaminen, päättäminen
Agentin istuntotietue	Edustaa agentin työnkulkua, joka koostuu agenttitoimintojen sarjasta	Agentti käsittelee huoltopuhelun ja kirjaa tapahtuman lokiin Agentti soittaa lähtevän puhelun ja järjestää kokouksen Agentti keskustelee asiakkaan kanssa ja vastaa kysymykseen Agentti lukee asiakkaan sähköpostin ja vastaa siihen

Kun agentti käyttää konsultointitoimintoja (konsultointi DN:lle, agentille tai jonolle), edustaja suorittaa puhelun siirron ja lopettaa sen, kun konsultoitu osapuoli vastaa. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat sitten puhelua, ja asiakasistuntotietue (CSR) jatkaa päivittämistä, kunnes joko asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden.

Seuraavissa osioissa on lisätietoja tietueen sisällöstä:

Vakio CSR- ja CAR-kentät ja -toimenpiteet

Customer Session Repository (CSR)

CSR:ssä kootut vakiokentät ja suuret kuvataan seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai mitta

Tietotyyppi

Hylättyjen SL-luku

Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.

Mitata

Kokonaisluku

Hylätty tyyppi

The Hylätty tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat hylättynä.

uusi
jonottaa
hoitoon
agentti-yhteys

Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päätettyä tapahtumaa ja asettaa arvon sen mukaan. Jos esimerkiksi edellinen tapahtuma ennen päätettyä tapahtumaa on pysäköity, hylätyksi tyypiksi asetetaan "jono".

Ala

Kokonaisluku

Luopumisen syy

Syy puhelun keskeyttämiseen. Luopumisen syy voi olla jokin seuraavista:

Agentti vasemmalle: Välittäjä lopetti puhelun.
Asiakas lähti: Asiakas lopetti puhelun.
Jonon aikakatkaisu: Puhelu päättyi, koska se oli jonossa pidempään kuin jonossa määritetty aikakatkaisu.
Järjestelmävirhe: Puhelu päättyi järjestelmävirheiden vuoksi.
Agentin yhteys katkaistu: Puhelu päättyi, koska agentti katkesi puhelusta.
Sokea siirto epäonnistui: Saapuva puhelu päättyi, koska puhelukontaktien siirto joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman agentin toimia epäonnistui.
RONA-ajastin vanhentunut: Lähtevä puhelu päättyi, koska agentti ei voinut vastata puheluun.
Vuorovaikutuksen puhdistus: Kosketin siivottiin huollon tai vianmäärityksen vuoksi.

Ala

merkkijono

Toimintoväli

Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana.

Mitata

Pitkä

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja.

Ala

merkkijono

Agentin puheluiden määrä

Kuinka monta kertaa agentti katkaisi puhelun.

Mitata

Kokonaisluku

Agentin tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Agentin jalkablob ID

Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun agentin puolen tallenteen.

Ala

merkkijono

Agentin kirjautuminen

Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin.

Ala

merkkijono

Agentin nimi

Asiakkaan puheluihin, chateihin ja sähköposteihin vastaavan edustajan nimi.

Ala

merkkijono

Agentin istunnon tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon.

Ala

merkkijono

Agentin järjestelmätunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Agentilta edustajalle siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Mitata

Kokonaisluku

Agentista aloituspisteeseen siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta EP:lle.

Mitata

Kokonaisluku

Agentti jonoon siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta jonoon.

Mitata

Kokonaisluku

Agentti siirretty määrä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentille.

Mitata

Kokonaisluku

Automaattinen numeroiden tunnistus (ANI)

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

Ala

merkkijono

BargedIn Count

Tuli määrä. Laskuria kasvatetaan Barged In -tapahtuman callLegissä, kunnes proomu päättynyt tapahtuma vastaanotetaan.

Mitata

Kokonaisluku

BargedIn Kesto

Kesto (millisekunteina) aloitettujen ja päättyneiden tapahtumien välillä.

Mitata

Pitkä

BargedIn epäonnistui laskenta

Epäonnistuneet tapahtumat.

Mitata

Kokonaisluku

Blind Transfer Count

Kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiselle DN-numerolle (Dial Number) sokean siirron kautta.

Mitata

Kokonaisluku

Botin nimi

Botin nimi.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittoagentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittoaika

Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä.

Mitata

Pitkä

Takaisinsoittonumero

Numero perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka on määritetty työnkulussa.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittojonon nimi

Takaisinsoittoon käytetyn jonon nimi.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

Mitata

Pitkä

Takaisinsoittoryhmän nimi

Sen tiimin nimi, johon takaisinsoittoa tekevä agentti kuuluu.

Ala

merkkijono

Puhelut suoritettu Count

Valmiiden puheluiden määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Puhelun suunta

Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Ala

merkkijono

Soittajan jalan Blob ID

Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun soittajan puolen tallenteen.

Ala

merkkijono

Puhelu siirretty jonoon

Osoittaa, onko puhelu eskaloitu jonoon.

Mitata

Kokonaisluku

Puhelujen keskeytyslaskenta

Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa.

Mitata

Kokonaisluku

Puhelun edistymisen tunnistus

Edustaa puhelun edistymisen havaitsemisen (CPD) arvoa, joka palautettiin puhelusta ulkopuoliselle puhelulle.

Ala

merkkijono

Puhelut jatkuivat

Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.

Mitata

Kokonaisluku

Kampanjan tunnus

Kampanjan tunnus.

Mitata

Kokonaisluku

Kampanjan nimi

Luodun kampanjan nimi.

Mitata

merkkijono

Kampanjan tila

Kampanjakutsun tila – joko onnistuminen tai epäonnistuminen.

Mitata

merkkijono

Ketjutettu sisääntulopisteiden määrään

Puhelut siirrettiin EP:ltä toiselle.

Mitata

Kokonaisluku

Ketjutettu jonoon

Puhelut siirrettiin EP:stä jonoon.

Mitata

Kokonaisluku

Kanavan tunnus

Mediakanavalle, johon agentti on kirjautunut, määritetty tunnus.

Ala

merkkijono

Kanavan tyyppi

Mediakanavien määrä, joihin agentit ovat tällä hetkellä kirjautuneena.

Ala

merkkijono

Chatista poistumisen syy

Syy poistua asiakaschatista.

Mitata

merkkijono

Keskusteluhuomautus

Suorittaa yhteenvedon asiakkaan keskustelusta agentin kanssa.

Ala

merkkijono

Keskustelun prioriteetti

Chatin etusija.

Ala

merkkijono

Chatin syy

Syy, miksi asiakas on chatissa tukitiimin kanssa.

Ala

merkkijono

Konferenssin määrä

Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on soittanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Mitata

Kokonaisluku

Konferenssin kesto

Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Mitata

Kokonaisluku

Yhdistetty määrä

Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli yhdistetty-tilassa (eli puhui).

Mitata

Kokonaisluku

Yhdistetty kesto

Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa.

Mitata

Pitkä

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentti aloitti neuvontapuhelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään.

Mitata

Kokonaisluku

Konsultoinnin kesto

Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Ota yhteyttä Ep Countiin

EP:lle konsultoitavien puhelujen määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Katso jakson kesto

Kesto millisekunteina, kysy EP:ltä.

Mitata

Pitkä

Yhteystietojen määrä

Yhteystietojen määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Yhteystiedot Lopetusaikaleima

Aika, jolloin yhteydenotto päättyi.

Mitata

Pitkä

Ota yhteyttä Syy

Syy, miksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä istunnon tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä aloitusaikaleima

Aika, jolloin yhteydenotto alkoi.

Mitata

Pitkä

CSAT-pisteet

Asiakastyytyväisyyspisteet.

Mitata

Kokonaisluku

CTQ Count

Jonon neuvottelujen määrä vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Kokonaisluku

CTQ:n kesto

Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto.

Mitata

Kokonaisluku

Nykyinen tila

Yhteyshenkilön nykyinen tila.

Ala

merkkijono

Asiakkaan sähköpostiosoite

Asiakkaan sähköpostiosoite.

Ala

merkkijono

Asiakkaan nimi

Asiakkaan nimi.

Ala

merkkijono

Asiakkaan puhelinnumero

Asiakkaan puhelinnumero.

Ala

merkkijono

Valitun numeron tunnistuspalvelu (DNIS)

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, josta soittaja soitti puhelun yhteydessä.

Ala

merkkijono

Sähköposti BCC-luettelo

Sähköpostin BCC-luettelo.

Ala

merkkijono

Sähköpostin runko

Sähköpostin runko.

Ala

merkkijono

Sähköposti CC-luettelo

Sähköpostin CC-luettelo.

Ala

merkkijono

Sähköpostin sisältö

Sähköpostin sisältö.

Ala

merkkijono

Sähköpostin sisältötyyppi

Sähköpostin sisältötyyppi.

Ala

merkkijono

Sähköpostin päivämäärä

Sähköpostin vastaanottopäivä.

Ala

merkkijono

Sähköpostin käsittely

Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin agentti tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa.

Ala

merkkijono

Sähköposti koko viesti

Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviesti poistettu

Sähköpostiviesti, joka poistettiin.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviestin tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin.

Ala

merkkijono

Lähetä metatiedot sähköpostilla

Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviite

Sähköpostin viite.

Ala

merkkijono

Sähköpostivastausteksti

Sähköpostiviestin vastauksen runko.

Ala

merkkijono

Sähköpostivastauksen sisältö

Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi.

Ala

merkkijono

Sähköposti Vastaus

Vastaa sähköpostin lähettäjälle.

Ala

merkkijono

Sähköposti lähetetty -lippu

Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti.

Ala

merkkijono

Sähköpostin aihe

Sähköpostin aihe.

Ala

merkkijono

Sähköposti listalle

Luettelo sähköpostin vastaanottajista.

Ala

merkkijono

Entrypoint (EP) ID

Tunnus on määritetty sisääntulopisteelle.

Ala

merkkijono

Aloituspisteen nimi

EP:n nimi, joka on asiakaspuheluiden laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille.

Ala

merkkijono

Entrypoint System ID

EP:lle määritetty tunnus.

Ala

merkkijono

Entrypoint To Entrypoint Transfer Count

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin EP:stä toiseen EP:hen.

Mitata

Kokonaisluku

Ulkoinen tunnus

Tämä on viittaus kutsuun ulkoisessa järjestelmässä.

Ala

merkkijono

Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Mitata

Kokonaisluku

Palaute Kommentti

Asiakaspalaute.

Ala

merkkijono

Palautekyselyn valinta

Ilmaisee, onko asiakas valinnut palautteen.

Ala

merkkijono

Palautteen tyyppi

Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely).

Ala

merkkijono

Lopullisen jonon tunnus

Sen jonon tunnus, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä.

Ala

merkkijono

Lopullisen jonon nimi

Sen jonon nimi, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä.

Ala

merkkijono

Lopullisen jonojärjestelmän tunnus

Sen jonon tunnus, johon tehtävä on asetettu.

Ala

merkkijono

Ensimmäinen jonotunnus

Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä.

Ala

merkkijono

Ensimmäisen jonon nimi

Ensimmäisen Webex Contact Center -järjestelmään pysäköidyn jonon nimi.

Ala

merkkijono

Ensimmäinen jonojärjestelmätunnus

Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä.

Ala

merkkijono

Täysi tarkkailumäärä

Täysin valvottujen puheluiden määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Global_FeedbackSurveyOptIn

Ilmaisee, onko asiakas valinnut osallistumisen (opt-in) vai ei (opt-out) puhelunjälkeiseen kyselyyn.

Ala

merkkijono

Global_Kieli

Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää kulussa.

Oletusarvo on en-US.

Ala

merkkijono

Global_VoiceName

Ilmaisee kulussa käytetyn tulostetallenteen nimen.

Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, dialogflow valitsee äänen nimen tietylle kielelle.

Ala

merkkijono

Kahvan tyyppi

Näyttää kuinka puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty, tai normaali.

Ala

merkkijono

On takaisinsoitto

Ilmaisee, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa.

Mitata

Kokonaisluku

Pidä Count

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Mitata

Kokonaisluku

Pidon kesto

Kokonaiskesto, jonka puhelu oli pidossa.

Mitata

Kokonaisluku

Saapuva transkriptio

Koko chat-kopio tai saapuvan sähköpostin transkriptio.

Ala

merkkijono

On Barged

Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin.

Ala

Kokonaisluku

On Kampanja

Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu.

Mitata

Kokonaisluku

On valmentanut

Ilmaisee, valmennetaanko agenttia.

Mitata

Kokonaisluku

Onko kontakti hoidettu

Lippu, joka osoittaa, käsittelikö yhteyshenkilö agenttia.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

On nykyinen istunto

Lippu, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen istunto.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että istunto on aktiivinen.

Mitata

Kokonaisluku

Ensisijainen edustaja hoitaa

Ilmaisee, käsittelikö yhteyshenkilö haluttu edustaja.

Mitata

Kokonaisluku

Valvotaan

Lippu ilmaisee, valvotaanko puhelua.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

Tarjotaan

Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin agentille.

Mitata

Kokonaisluku

On ulkopuolinen

Lippu, joka osoittaa, oliko tämä ulkoinen kontakti vai ei.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

Tallennetaan

Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Ala

Kokonaisluku

Onko tallennus poistettu

Lippu, joka osoittaa, onko tallenne poistettu.

Mitata

Kokonaisluku

On palvelutason sisällä

Lippu, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnyksen sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Palvelutason kynnys jokaiselle jonolle määritetään, kun jonoa luodaan tai muokataan hallintaportaalin Provisioning-moduulin kautta. Lisäasetukset osio Jonottaa ikkuna.

Puhelua pidetään palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään agenttiin kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1.

Puhelu katsotaan palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään suoraan agenttiin (suora siirto) jonoon pysäköimättä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1.

Puhelu katsotaan palvelutason ulkopuolelle, jos puhelun kahvatyyppi on lyhyt tai hylätty, tai puhelu lähetetään ylivuotoon tai jonon kesto on pidempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnys. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 0.

Itsepalvelupuhelu (päätetyypillä = self_service) tulee myös olemaan On palvelutason sisällä asetettu arvoon 0.

On palvelutason sisällä lasketaan viimeiselle jonolle ennen kuin puhelu yhdistetään agenttiin, hylätään tai lähetetään ylivuotoon.

Mitata

Kokonaisluku

IVR Count

Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli IVR-tilassa.

Mitata

Kokonaisluku

IVR:n kesto

Aika minuutteina, jonka aikana puhelu oli IVR-tilassa.

Mitata

Kokonaisluku

IVR Ended Count

Kuinka monta kertaa yhteys lopetettiin IVR-tilassa.

Mitata

Kokonaisluku

IVR-skriptin tunnus

Merkkijono, joka tunnistaa IVR:n.

Ala

merkkijono

IVR-komentosarjan nimi

Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

Ala

merkkijono

IVR-skriptin tunnistetunnus

Merkkijono, joka identifioi IVR:n kulkutunnisteen.

Ala

merkkijono

IVR-ohjelman tunnisteen nimi

Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

Ala

merkkijono

IVR Yhteenveto

Yhteenveto IVR:n kontaktien määrästä.

Ala

merkkijono

Viimeinen takaisinsoittotila

Takaisinsoiton tila – joko onnistui tai ei käsitelty.

Ala

merkkijono

LCM Yhteystiedot

List and Campaign Manager (LCM) yhteystiedot.

Ala

merkkijono

Midcall Monitoring Count

Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin välipuhelussa.

Mitata

Kokonaisluku

Valvo lopetusaikaleima

Aikaleima, jolloin valvoja lopetti valvonnan.

Mitata

Pitkä

Monitorin koko nimi

Puhelua valvovan esimiehen nimi.

Ala

merkkijono

Seurannan kesto

Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelua valvotaan.

Mitata

Pitkä

Valvontavirheiden määrä

Valvonta-virhetapahtumien määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Valvontapidätysten lukumäärä

Lukumäärää kasvatetaan, jos seuranta-pidossa on tapahtuma. Lukumäärää kasvatetaan callLegissä, kunnes valvonta-poistotapahtuma vastaanotetaan.

Mitata

Kokonaisluku

Säilytyksen keston seuranta

Kesto millisekunteina, jonka puhelu on pidossa tarkkailun aikana.

Mitata

Pitkä

Valvonta-URI

valvojan URI

Ala

merkkijono

Monitorin tila

Osoittaa, valvotaanko puhelua. Valvontaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:

Pyyntö odottaa: Pyyntö jätetään.
Valvonta: Esimies on nostanut puhelimen.

Ala

merkkijono

Monitor Timestamp

Aikaleima, jolloin valvoja aloitti seurannan.

Mitata

Pitkä

Näytön tyyppi

Seurannan tyyppi.

Ala

merkkijono

Monitorin käyttäjätunnus

Puhelua valvovan esimiehen tunnus.

Ala

merkkijono

Monitor User System Id

Puhelua valvovan esimiehen tunnus.

Ala

merkkijono

Monitorin näkyvyys

Ilmaisee, näytetäänkö valvontaistunto hallintaportaalissa muille käyttäjille.

Jos haluat estää valvontaistunnon näyttämisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä näkymätöntä tilaa -valintaruutu.

Mitata

Kokonaisluku

Toiminnan nimi

Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.

Ala

merkkijono

Opt-out-vaihtoehtojen määrä

Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä.

Mitata

Kokonaisluku

Lähtevä transkriptio

Lähtevän sähköpostin transkriptio.

Ala

merkkijono

Lähtevä tyyppi

Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Ala

merkkijono

Ulkopuolisten konsulttien määrä

Kuinka monta kertaa puhelussa oli minkäänlaista konsultaatiota ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Outdial Consult Ep Count

Kuinka monta kertaa puhelun aikana neuvoteltiin Entry Pointiin ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Ulkopuolinen konsulttijakson kesto

Kesto millisekunteina EP-DN:n konsultoimiseksi ulkopuhelun yhteydessä.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolinen CTQ-luku

Kuinka monta kertaa puhelussa oli neuvonta-jono ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Ylivuotolaskenta

Jonossa ylitettujen puheluiden määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Keskeytetty kesto

Aika millisekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa.

Mitata

Kokonaisluku

Ensisijaisen edustajan nimi

Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.

Ala

merkkijono

Preferred Agent System Id

Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin.

Ala

merkkijono

Edellinen agenttitunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Edellinen edustajan nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Ala

merkkijono

Edellinen edustajaistunnon tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon.

Ala

merkkijono

Edellinen jonotunnus

Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus.

Ala

merkkijono

Edellinen jonon nimi

Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi.

Ala

merkkijono

Kysymyksiin vastattu

Osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä vastattujen kysymysten määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Esitetyt kysymykset

Asiakkaalle osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä.

Mitata

Kokonaisluku

Jonojen määrä

Yhteyshenkilön syöttämien jonojen määrä kokonaisuudessaan.

Mitata

Kokonaisluku

Jonon kesto

Aika sekunteina, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa.

Mitata

Kokonaisluku

Jono Entrypoint Transfer Count

Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta EP:hen.

Mitata

Kokonaisluku

Jonosta jonoon siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta toiseen.

Mitata

Kokonaisluku

Reaaliaikainen päivityksen aikaleima

Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.

Mitata

Pitkä

Syy

Syy puhelun lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:

Agentti loppuu : Edustaja ei vastannut puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun keston aikana.
Agentti vasemmalle : Agentti lopetti puhelun.
Asiakas varattu : Soitettu linja havaitaan varattuksi.
Asiakas lähti : Asiakas lopetti puhelun.
Asiakas ei tavoitettavissa : Asiakkaan puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.
Ei vastausta asiakkaalta : Asiakas ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston kuluessa.
Ei löydetty : Käyttäjätunnusta ei ole Request-URI:ssa määritetyssä toimialueella tai Request-URI:ssa oleva toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemistä toimialueista.
Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut : Puhelu lopetettiin, koska agenttilaitetta ei voitu kutsua puheluun tai ilmoittaa siitä määritetyn aikakatkaisun keston aikana.
Jonon aikakatkaisu : Puhelu oli jonossa pidempään kuin jonossa määritetty aikakatkaisu.
RONA-ajastin vanhentunut: Edustaja ei voinut vastata puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun keston aikana.
Vuorovaikutuksen puhdistus: Järjestelmä puhdistaa juuttuneet koskettimet.
Huono pyyntö: Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi.
Järjestelmän hyväksyminen epäonnistui: Järjestelmä ei pysty asettamaan saapuvaa puhelua jonoon.
Järjestelmävirheet: Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Ala

merkkijono

Tallennusmäärä

Kuinka monta kertaa puhelu on tallennettu.

Mitata

Kokonaisluku

Poistetun aikaleiman tallennus

Aika, jolloin tallenne poistettiin.

Mitata

Pitkä

Tallennusvirheiden määrä

Tallennusvirhetapahtumien määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Tallennustiedoston tunnus

Tallennetiedoston yksilöllinen tunnus.

Ala

merkkijono

Tallennustiedoston koko

Edustaa tallennetun tiedoston kokoa.

Mitata

Pitkä

Tallennuspaikka

Keskustelun tallennustiedoston sijainti.

Ala

merkkijono

Reitityksen tyyppi

Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva.

Ala

merkkijono

Toiminnan järjestys

Merkkijono, jossa on vuorovaikutuksen läpikäyneiden virtaustoimintojen sarja pilkulla erotettuna.

Ala

merkkijono

Lyhyt IVR Count

Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyesti IVR-tilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta.

Mitata

Kokonaisluku

Short In Queue Count

Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyeksi ajaksi pysäköintitilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta.

Mitata

Kokonaisluku

Hiljainen valvontamäärä

Kuinka monta kertaa kontaktia tarkkailtiin hiljaa.

Mitata

Kokonaisluku

Sivuston tunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston järjestelmätunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde.

Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

Ala

merkkijono

Stereo Blob ID

Merkkijonotunniste blobille, joka sisältää puhelun stereonauhoituksen.

Ala

merkkijono

Alikanavan tyyppi

Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Ala

merkkijono

Äkillisen katkaisun laskuri

Osoittaa, onko puhelu katkaistu äkillisesti. Puhelu katsotaan äkillisesti katkenneeksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen katkeamisen kynnyksen sisällä sen jälkeen, kun yhteys agenttiin on muodostettu (ajastin käynnistyy agenttiyhteyden yhteydessä)

Mitata

Kokonaisluku

Kysely valmis

Ilmaisee, suoritettiinko kysely vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Joukkueen tunnus

Ryhmälle annettu tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Ala

merkkijono

Joukkueen järjestelmätunnus

Sen tiimin tunnus, johon agentti käsitteli yhteydenottoa, kuuluu.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

VuokralainenId

Vuokralaiselle annettu tunnus.

Ala

merkkijono

Lopettanut

Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Päätepää voi olla jokin seuraavista:

Agentti: Agentti lopetti vuorovaikutuksen.
Asiakas: Asiakas lopetti vuorovaikutuksen.
Järjestelmä: Puhelu lopetettiin IVR-käsittelyn aikana tai sen jälkeen seuraavista syistä:
- Virheitä lisättäessä yhteystietoa jonoon
- Virheitä haettaessa reititysstrategiaa uudelle kontaktille Outdial-kulkuun
- Virheitä pysäköidessään yhteystietoa jonoon
- Virheitä määritettäessä agenttia pysäköitylle yhteyshenkilölle määritetyn aikakatkaisujakson aikana
- Virheitä puhelun eskaloinnissa agentille
- Virheitä haettaessa reititysstrategiaa yhteyshenkilön vaihdon käsittelemiseksi kohdevuolle
- Virheet määritettäessä yhteyshenkilöä agentille, vaikka agentti olisi hyväksynyt tarjouksen, johtuen virheestä Mediassa
- Virheet, jotka johtuvat vteam-siirtymän sallitun enimmäisrajan ylityksestä
- Virheet, jotka johtuvat RONA-aikakatkaisun erityisskenaarioista Blind Transfer -toiminnon aikana
- Sisäiset puhdistustapahtumat (InteractionCleanup tai ContactCleanup)

Ala

merkkijono

Irtisanomisen tyyppi

Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin.

Ala

merkkijono

Valvonnan kokonaismäärä

Kuinka monta kertaa kontaktia on tarkkailtu.

Mitata

Kokonaisluku

Ulkopuolinen CTQ-aika yhteensä

Konsultointijonoon käytetty kokonaiskesto ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Pitkä

Kokonaissoittoaika

Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti soittotilassa istunnon aikana.

Mitata

Pitkä

Transkriptio saatavilla

Ilmaisee, onko transkriptio käytettävissä (tosi) vai ei saatavilla (nolla).

Mitata

Kokonaisluku

Transkriptio pyydetään

Lippu, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt chat-transkriptiota.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että asiakas on pyytänyt chat-transkriptiota

Ala

merkkijono

Siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtänyt puhelun.

Mitata

Kokonaisluku

Siirtovirheiden määrä

Siirtovirheiden epäonnistumisten määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Siirto sisään Entrypoint Count

Agenttien EP:lle siirtämien puhelujen määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi.

Takaisinsoittotyyppi voi olla joko kohteliaisuus tai verkkokäyttöliittymä .

Ala

merkkijono

Whisper Coach Count

Ilmaisee kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus käynnistetään puhelun aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Whisper-valmentajan kesto

Kesto millisekunteina valmentajan alkamisen ja päättymisen välillä.

Mitata

Pitkä

Whisper Coach Failed Count

Valmentajan epäonnistuneiden tapahtumien määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Käärimiskoodin nimi

Kääritty koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutusta varten.

Ala

merkkijono

Wrapup Code System ID

Merkkijono, joka identifioi Wrapup-koodin.

Ala

merkkijono

Paketin kesto

Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.

Mitata

Kokonaisluku

Customer Activity Repository (CAR)

CAR:ssa aggregoidut standardikentät ja mittaukset kuvataan seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai mitta

Tietotyyppi

Aktiviteettien määrä

Toimintatietueen (CAR) määrä.

Huomautus: Tämän kentän arvoksi asetetaan aina 1.

Mitata

Kokonaisluku

Toiminnan kesto

Aika, joka kuluu toiminnan alkamisen ja toiminnan päättymisen välillä.

Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliajassa, vaan se kirjataan toiminnon päätyttyä.

Mitata

Kokonaisluku

Aktiviteetin päättymisaikaleima

Aikaleima, jolloin toiminto lopetettiin.

Mitata

Pitkä

Toiminnan nimi

Kulussa suoritetun toiminnon nimi.

Esimerkiksi QueueContact_5g0

Ala

merkkijono

Toimintoväli

Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana.

Mitata

Pitkä

Aktiviteetin alkamisaikaleima

Aikaleima, jolloin toiminta alkoi.

Mitata

Pitkä

Toimintatila

Edustaa toiminnan tilaa.

Ala

merkkijono

Toiminnan tyyppi

Kulussa suoritetun toiminnon tyyppi.

Esimerkiksi jonokontakti.

Ala

merkkijono

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja.

Ala

merkkijono

Agentin tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Agentin kirjautuminen

Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin.

Ala

merkkijono

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, chateihin ja sähköposteihin.

Ala

merkkijono

Agentin istunnon tunnus

Merkkijono, joka yksilöi agentin kirjautumisistunnon.

Ala

merkkijono

Agentin järjestelmätunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

I-KIRJAIN

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Automaattinen numerontunnistus (ANI) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

Ala

merkkijono

Puhelujen keskeytyslaskenta

Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa.

Mitata

Kokonaisluku

Puhelut jatkuivat

Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.

Mitata

Kokonaisluku

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

Mitata

Pitkä

Kanavan tunnus

Yhteyshenkilöön liitetyn edustajan kanavatunnus.

Ala

merkkijono

Kanavan tyyppi

Mediakanavalle määritetyn median tyyppi.

Ala

merkkijono

Lapsen yhteyshenkilön tunnus

Puhelun tunnus, jos neuvotellaan EP-DN:llä.

Ala

merkkijono

Lapsikontaktin tyyppi

Puhelun tyyppi, kun on kyse EP-DN:stä.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint Id

Sisääntulopisteen tunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint Name

Pääsypisteen nimi, jos neuvotellaan EP-DN:stä.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint System Id

Sisääntulopisteen järjestelmätunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä istunnon tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon.

Ala

merkkijono

Asiakkaan sähköpostiosoite

Asiakkaan sähköpostiosoite.

Ala

merkkijono

Asiakkaan nimi

Asiakkaan nimi.

Ala

merkkijono

Kohdejonon tunnus

Jonotunnus, johon puhelu siirrettiin.

Ala

merkkijono

Kohdejärjestelmän tunnus

Jonojärjestelmän tunnus, johon puhelu siirrettiin.

Ala

merkkijono

DNIS

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

Dialed Number Identification Service (DNIS) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka ilmaisee numeron, josta soittaja soitti puhelun yhteydessä.

Ala

merkkijono

Sähköposti BCC-luettelo

Sähköpostin BCC-luettelo.

Ala

merkkijono

Sähköpostin runko

Sähköpostin runko.

Ala

merkkijono

Sähköposti CC-luettelo

Sähköpostin CC-luettelo.

Ala

merkkijono

Sähköpostin sisältö

Sähköpostin sisältö.

Ala

merkkijono

Sähköpostin sisältötyyppi

Sähköpostin sisältötyyppi.

Ala

merkkijono

Sähköpostin päivämäärä

Sähköpostin vastaanottopäivä.

Ala

merkkijono

Sähköpostin käsittely

Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin käyttäjä tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa.

Ala

merkkijono

Sähköposti koko viesti

Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan.

Ala

merkkijono

Sähköposti Vastaus

Vastaa sähköpostin lähettäjälle.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviesti poistettu

Sähköpostiviesti, joka poistettiin.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviestin tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin.

Ala

merkkijono

Lähetä metatiedot sähköpostilla

Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä.

Ala

merkkijono

Sähköpostiviite

Sähköpostin viite.

Ala

merkkijono

Sähköpostivastausteksti

Sähköpostiviestin vastauksen tekstiosa.

Ala

merkkijono

Sähköpostivastauksen sisältö

Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi.

Ala

merkkijono

Sähköposti Vastaus

Vastaa sähköpostin lähettäjälle.

Ala

merkkijono

Sähköposti lähetetty -lippu

Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti.

Ala

merkkijono

Sähköpostin aihe

Sähköpostin aihe.

Ala

merkkijono

Sähköposti listalle

Luettelo sähköpostin vastaanottajista.

Ala

merkkijono

Aloituspisteen tunnus

Sisääntulopisteelle (EP) määritetty tunnus.

Ala

merkkijono

Aloituspisteen nimi

EP:n nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille.

Ala

merkkijono

Entrypoint System ID

EP:lle määritetty tunnus.

Ala

merkkijono

Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Ala

merkkijono

On nykyistä toimintaa

Lippu, joka ilmaisee, onko toiminto nykyinen toiminto, ja se ei ole päättynyt.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

On ulkopuolinen

Lippu, joka osoittaa, tapahtuiko tämä toiminta ulkopuhelun aikana.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

IVR-skriptin tunnus

Merkkijono, joka identifioi IVR:n.

Ala

merkkijono

IVR-komentosarjan nimi

Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

Ala

merkkijono

IVR-skriptin tunnistetunnus

Merkkijono, joka identifioi IVR:n tunnisteen.

Ala

merkkijono

IVR-ohjelman tunnisteen nimi

Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

Ala

merkkijono

Seuraava osavaltio

Jos tämä ei ole nykyinen aktiviteetti, tämä kenttä näyttää seuraavan toiminnan tilan.

Ala

merkkijono

Keskeytetty kesto

Aika milj.sekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa.

Mitata

Kokonaisluku

Ensisijaisen edustajan nimi

Ensisijaisen edustajan nimi.

Ala

merkkijono

Preferred Agent System Id

Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin.

Ala

merkkijono

Edellinen agenttitunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Edellinen edustajan nimi

Asiakkaan puheluihin vastaavan edustajan nimi.

Ala

merkkijono

Edellinen edustajaistunnon tunnus

Merkkijono, joka identifioi agenttiistunnon.

Ala

merkkijono

Edellinen kanavatunnus

Edellisen kanavan tunnus.

Ala

merkkijono

Edellinen jonotunnus

Edellisen jonon tunnus.

Ala

merkkijono

Edellinen jonon nimi

Edellisen jonon nimi.

Ala

merkkijono

Edellinen osavaltio

Tämä kenttä näyttää edellisen toiminnon tilan.

Ala

merkkijono

Jonon tunnus

Jonolle määritetty tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Jonon nimi

Jonon nimi, joka on puhelujen säilytyspaikka, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille.

Ala

merkkijono

Jonojärjestelmän tunnus

Jonolle määritetty tunnus

Kentän arvo näkyy muodossa Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Reaaliaikainen päivityksen aikaleima

Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.

Mitata

Pitkä

Tallenna yksilöllinen tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa tämän toimintatietueen.

Ala

merkkijono

Reitityksen tyyppi

Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva.

Ala

merkkijono

Toisen agentin päätepiste (DN)

Tämä kenttä on toisen agentin päätepiste esimerkiksi siirtojen yhteydessä.

Ala

merkkijono

Toinen agenttitunnus

Tämä kenttä on toisen agentin tunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä.

Ala

merkkijono

Toisen edustajan nimi

Tämä kenttä on toisen agentin nimi esimerkiksi siirtojen yhteydessä.

Ala

merkkijono

Toisen edustajan istunnon tunnus

Tämä on toisen agentin agenttiistunnon tunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä.

Ala

merkkijono

Toinen kanavatunnus

Tämä kenttä on toisen agentin kanavatunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä.

Ala

merkkijono

Toinen joukkueen tunnus

Tässä kentässä näkyy toisen joukkueen nimi.

Ala

merkkijono

Toinen joukkueen nimi

Tässä kentässä näkyy toisen joukkueen tunnus.

Ala

merkkijono

Sivuston tunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston järjestelmätunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kentän arvo näkyy N/A, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde.

Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

Ala

merkkijono

Alikanavan tyyppi

Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Ala

merkkijono

Joukkueen tunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Ala

merkkijono

Joukkueen järjestelmätunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kentän arvo näkyy N/A, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

vuokralainenId

Vuokralaiselle annettu tunnus.

Ala

merkkijono

Irtisanomisen syy

Yhteyden lopettamisen syy. Syynä voi olla jokin seuraavista:

Agentti vasemmalle
Asiakas varattu
Asiakas lähti
Asiakas ei tavoitettavissa
Ei löydetty
Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut.

Ala

merkkijono

Siirretty jonoon

Jonon nimi, johon puhelu siirrettiin.

Ala

merkkijono

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkkokäyttöliittymä.

Ala

merkkijono

Käärimiskoodin nimi

Wrapup-koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutusta varten.

Ala

merkkijono

Wrapup Code System ID

Merkkijono, joka identifioi Wrapup-koodin.

Ala

merkkijono

Vakio ASR- ja AAR-kentät ja -mitat

Agentin istuntovarasto (ASR)

ASR:ään kootut vakiokentät on kuvattu seuraavassa taulukossa:

The Katkaistu määrä -kenttää ei tällä hetkellä käytetä eikä sitä ole täytetty ASR:ssä.

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai

Mitata

Tietotyyppi

Alikanavan tyyppi

Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Ala: Sosiaalinen

Käytetään: Rivisegmentti

Ala

merkkijono

Joukkueen tunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Ala

merkkijono

Joukkueen järjestelmätunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

VuokralainenId

Vuokralaisen yksilöllinen tunnus.

Ala

merkkijono

Koko käytettävissä oleva kesto

Agentin Käytettävissä-tilassa viettämä kokonaisaika millisekunteina.

Mitata

Pitkä

Konferenssin kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti neuvottelupuhelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa (vain saapuva).

Mitata

Pitkä

Yhteyden kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti vietti yhteyden tilassa eli puhui asiakkaan kanssa tämän istunnon aikana (vain saapuva).

Mitata

Pitkä

Konsulttivastauksen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen (saapuvien puhelujen osalta).

Mitata

Pitkä

Konsultoinnin kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan tai tekemään konsultointipyyntöjä (saapuvien puhelujen osalta).

Mitata

Pitkä

Konsulttipyynnön kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöjen tekemiseen (saapuville puheluille).

Mitata

Pitkä

CTQ-vastauksen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan edustajan jonoon liittyviin pyyntöihin (saapuville puheluille).

Mitata

Pitkä

CTQ:n kokonaiskesto

Kokonaiskesto millisekunteina, käytetty konsultointijonossa vuorovaikutuksen aikana.

Mitata

Pitkä

CTQ-pyynnön kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsultointipyyntöjen tekemiseen agentilta (saapuville puheluille).

Mitata

Pitkä

Pidon kokonaiskesto

Odotustilassa käytetty aika millisekunteina (saapuva).

Mitata

Pitkä

Joutokäynnin kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti vietti käyttämättömässä tilassa.

Mitata

Pitkä

Vastaamattomien kokonaiskesto

Aika millisekunteina, agentti ei vastaa -tilassa (saapuva).

Mitata

Pitkä

Kokouksen ulkopuolinen kesto

Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti neuvottelupuhelussa soittajan kanssa ja toinen edustaja ulkopuhelun aikana.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen yhteyden kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti vietti Yhdistetty-tilassa ulkopuhelun aikana.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen konsulttivastauksen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen (ulkopuhelut).

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen konsultoinnin kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamiseen tai konsultointipyyntöihin (ulkopuheluihin).

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen konsulttipyynnön kokonaiskesto

Aika millisekunteina, agentti, joka käytti neuvontapyyntöjen tekemiseen ulkopuolisista puheluista.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen CTQ-vastauksen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan agentin konsultointipyyntöihin samalla kun hän käsitteli ulkopuolista puhelua.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen CTQ-pyynnön kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsultointipyyntöjen tekemiseen agentille käsitellessään ulkoista puhelua.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen pidon kokonaiskesto

Kesto millisekunteina, jolle puhelut asetettiin pitoon ulkopuhelun jälkeen.

Mitata

Pitkä

Kokonaiskesto, johon ei ole vastattu

Aika millisekunteina, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Mitata

Pitkä

Ulkoisten soittojen kokonaiskesto

Kesto millisekunteina, agentti oli Outdial Reserved -tilassa, joka ilmaisee, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.

Mitata

Pitkä

Ulkopuolisen kääreen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, agentit viettivät päätetilassa ulkopuhelun jälkeen.

Mitata

Pitkä

Kokonaissoittoaika

Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti soittotilassa istunnon aikana (vain saapuva).

Mitata

Pitkä

Käärimisen kokonaiskesto

Aika millisekunteina, jonka agentti oli lopetustilassa puhelun jälkeen (vain saapuva).

Mitata

Pitkä

Wrapup Count

Päättymistilassa olevien agenttien määrä puhelun jälkeen.

Mitata

Kokonaisluku

Agent Activity Repository (AAR)

AAR:ssa kootut vakiokentät on kuvattu seuraavassa taulukossa:

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai mitta

Tietotyyppi

Aktiviteettien määrä

Toimien lukumäärä.

Mitata

Kokonaisluku

Toiminnan kesto

Aika, joka kuluu agenttitoiminnan alkamisen ja agenttitoiminnan päättymisen välillä.

Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliajassa, vaan se tallennetaan toiminnon suorittamisen jälkeen.

Mitata

Kokonaisluku

Aktiviteetin päättymisaikaleima

Aika, jolloin agenttitoiminta päättyi.

Mitata

Pitkä

Toimintoväli

Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana.

Mitata

Pitkä

Aktiviteetin alkamisaikaleima

Aika, jolloin agenttitoiminta alkoi.

Mitata

Pitkä

Toimintatila

Agentin toiminnan tila.

Esim: Yhdistetty, vapaa, käytettävissä, soi jne.

Ala

merkkijono

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja.

Esim: +9189797990

Ala

merkkijono

Agentin tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Agentin kirjautuminen

Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin.

Ala

merkkijono

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin tai chattiin tai sähköposteihin.

Ala

merkkijono

Agentin istunnon tunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon.

Ala

merkkijono

Agenttitaidot

Agenttiin liittyvät taidot.

Ala

merkkijono

Agentin järjestelmätunnus

Merkkijono, joka identifioi agentin.

Ala

merkkijono

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko.

Ala

merkkijono

Kanavan tunnus

Kanavatyypin kanavatunnus, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Huomautus: Jos agentilla on useita samantyyppisiä kanavia, jokaisella kanavalla on yksilöllinen tunnus.

Ala

merkkijono

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Ala

merkkijono

Lapsen yhteyshenkilön tunnus

Lapsivuorovaikutustunnus on kunkin puhelun seuraava osio, jolla on konsultointi EP-DN:lle.

Ala

merkkijono

Lapsikontaktin tyyppi

Määrittää konsultoinnin tyypin.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint Id

Sisääntulopisteen tunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint Name

Aloituskohta Nimi, jos otat yhteyttä EP-DN:ään.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä EntryPoint System Id

Sisääntulopisteen järjestelmätunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään.

Ala

merkkijono

Ota yhteyttä istunnon tunnus

Yksilöllinen tunniste, joka tunnistaa yhteydenottoistunnon.

Ala

merkkijono

Sähköpostin käsitelty määrä

Kanavatyypin kautta sähköpostina käsiteltyjen sähköpostien määrä.

Mitata

Kokonaisluku

Sähköpostien kääreiden määrä

Kuinka monta kertaa agentti oli sähköpostin loppumistilassa.

Mitata

Kokonaisluku

Idle Code ID

Merkkijono, joka tunnistaa käyttämättömän koodin.

Ala

merkkijono

Idle Code Name

Idle-koodin nimi.

Ala

merkkijono

Idle Code System ID

Järjestelmän luoma tunnus, joka tunnistaa käyttämättömän koodin.

Ala

merkkijono

On nykyistä toimintaa

Lippu, joka osoittaa, onko toiminto nykyinen aktiviteetti, eli toiminto ei ole päättynyt.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

Onko kirjautumistoimintaa

Lippu, joka osoittaa, onko toiminto nykyinen aktiviteetti, eli toiminto ei ole päättynyt.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

Onko uloskirjautumistoiminto

Lippu, joka osoittaa, oliko tämä toiminto uloskirjautumista.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Mitata

Kokonaisluku

On ulkopuolinen

Lippu, joka osoittaa, tapahtuiko tämä toiminta ulkopuhelun aikana.

Mitata

Kokonaisluku

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen.

Ala

merkkijono

Lähtevä tyyppi

Tunnistaa puhelun suunnan tyypin - lähtevä tai saapuva.

Ala

merkkijono

Jonon tunnus

Merkkijono, joka identifioi jonon.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Jonon nimi

Merkkijono, joka identifioi jonon nimen.

Ala

merkkijono

Jonojärjestelmän tunnus

Merkkijono, joka identifioi jonon.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Reaaliaikainen päivityksen aikaleima

Viimeisin aikaleima, jolloin agenttitoimintatietue päivitettiin.

Mitata

Pitkä

Tallenna yksilöllinen tunnus

Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa tämän toimintatietueen.

Ala

merkkijono

Sivuston tunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Sivuston järjestelmätunnus

Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Alikanavan tyyppi

Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Ala: Sosiaalinen

Käytetään: Rivisegmentti

Ala

merkkijono

Joukkueen tunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Ala

merkkijono

Joukkueen järjestelmätunnus

Ryhmälle määritetty tunnus.

Kentässä näkyy Ei käytössä arvoa, kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

Ala

merkkijono

VuokralainenId

Vuokralaisen yksilöllinen tunnus.

Ala

merkkijono

Käärimiskoodin nimi

Päätekoodi, jonka agentti määrittää vuorovaikutukselle.

Ala

merkkijono

Wrapup Code System ID

Järjestelmän luoma merkkijono, joka identifioi lopetuskoodin.

Ala

merkkijono

Agenttivaltiot

Pöytä 1. Agenttivaltiot
Osavaltio	Kuvaus
saatavilla	Luodaan, kun agentti on valmis hyväksymään reititetyt yhteyspyynnöt ja vastaamaan niihin. Kun agentti on kirjautunut sisään, edustajan on valittava Saatavilla avattavasta luettelosta hyväksyäksesi äänipuhelu-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisten viestien keskustelupyyntöjä.
saatavilla-konsultointi	Luodaan, kun kohdeagentti, joka on Saatavilla hyväksyy konsultointipyynnön ja lisätään puheluun.
AvailableConsultReserved	Luodaan, kun neuvontapyyntö agentille aloitetaan ja kohdeagentti on Saatavilla osavaltio.
konferenssi tehty	Luodaan, kun neuvottelupuhelu päättyy. Tämä tila luodaan sekä edustajalle, joka aloitti konsulttipyynnön, että sille, joka vastaanottaa puhelun. The Konferenssi tehty tila näkyy, kun kohdeagentti poistuu neuvottelupuhelusta, kunnes neuvottelupyynnön aloittanut edustaja napsauttaa Jatkaa ottamaan asiakkaan pidosta.
konferenssi	Luodaan, kun neuvottelupuhelu on käynnissä.
yhdistetty	Luodaan, kun agentti hyväksyy pyynnön ja on yhteydessä asiakkaaseen.
yhteys-konsultointi	Luodaan, kun kohdeagentti hyväksyy konsulttipyynnön ja konsultointipuhelu yhdistetään.
ConnectedConsultReserved	Luodaan, kun konsultointipyyntö välitetään medialle puheluun liittyvien toimintojen suorittamiseksi konsulttipuhelun aloittamiseksi.
konsultoitu-tehty	Luodaan neuvontapuhelun päättyessä. Tämä tila luodaan sekä edustajille, jotka aloittivat konsultointipyynnön, että sille, jolta neuvottiin. The Konsultointi Valmis tila näkyy, kun kohdeagentti poistuu neuvontapuhelusta, kunnes konsulttipyynnön aloittanut agentti napsauttaa Jatkaa ottamaan asiakkaan pidosta.
konsultointi	Luodaan neuvontapuhelun ollessa käynnissä.
ctq-valmis/ctq-varattu/ctq-hyväksytty	Luodaan sen jälkeen, kun konsultointi jonoon -pyyntö on aloitettu, kun kohdeagentti on käytettävissä jonossa olevalle neuvontapuhelulle.
pidetty valmis	Luodaan, kun agentti poistaa pidossa olevan puhelun ja puhelu siirretään sitten takaisin käynnissä olevaan tilaan.
tyhjäkäynnillä	Luodaan, kun agentti kirjautuu sisään, mutta ei ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun agentti kirjautuu sisään työpöydälle, tilaksi on asetettu Tyhjäkäynti oletuksena.
jouto-konsultointi	Luodaan, kun kohdeagentti, joka on Tyhjäkäynti hyväksyy konsultointipyynnön ja lisätään puheluun.
IdleConsultReserved	Luodaan, kun neuvontapyyntö agentille aloitetaan ja kohdeagentti on Tyhjäkäynti osavaltio.
kirjautunut ulos	Luodaan, kun agentti kirjautuu ulos työpöydältä.
ei vastaa	Luodaan, kun agentti ei vastaa reititettyihin yhteystietopyyntöihin ja siirtyy RONA-tilaan.
pidossa	Luodaan, kun agentti asettaa asiakkaan pitoon napsauttamalla Pidä -painiketta. The Soita pidossa tila näkyy ajastimen vieressä. Agentti voi napsauttaa Jatkaa ottaaksesi puhelun pitoon
soi	Luodaan, kun saapuvan puhelun ponnahdusikkuna näkyy työpöydän oikeassa alakulmassa.
paketoida	Luodaan, kun agentti napsauttaa Loppu tai Siirtää tai Lähettää -painiketta aktiivisen vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa. The Paketoida tila näkyy, kunnes päättämisen syyt on lähetetty.
vt-siirto	Luodaan sen jälkeen, kun agentti siirtää puhelun tulopisteeseen tai jonoon sokkosiirrolla.
taitopäivitys	Luodaan, kun hallintaportaali ilmoittaa agentin taitoprofiilista tai taitojen päivityksestä.

Soita valtioille

Taulukko 2. Analysaattorin tapahtumasarjat
_{_Tapahtuma}	_{_Tarkoitus}	Seuraava tapahtuma odotettavissa: Y = Hyväksytty, N = Ei hyväksytty
_{_Tapahtuma}	_{_Tarkoitus}	_{_uusi}	_{_ivr-} _{_yhteys} _{_ected}	_{_ivr-} _{_tehty}	_{_{pysäköitynä}}	_{_kytkeä}	_{_yhteys} _{_ected}	_{_päällä-} _{_pidä}	_{_pidä-} _{_tehty}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_{Se on tehty}}	_{_antaa} _{_ening}	_{_tunnustaa} _{_rence-} _{_tehty}	_{_päättyi}	_{_ennätys} _{_ding-} _{_alkoi}	_{_transf} _{_erehtynyt}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_soida-} _{_alkoi}	_{_moni} _{_soida-} _{_päättyi}	_{_paketoida} _{_-tehty}	_{_päivittää} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_ei} _{_{ottaa yhteyttä}}	_{_{Ei vuorovaikutusta}} _{_{asiakkaan kanssa}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_uusi}	_{_{Uusi vuorovaikutus}} _{_alkaa} _{_Asiakkaat}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_yhdistetty}	_{_{ivr esimerkki}} _{_{on yhdistetty}}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_tehty}	_{_{ivr esimerkki}} _{_{on suoritettu}}	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_{pysäköitynä}}	_{_{Puhelu pidetään sisällä}} _{_{pysäköity tila}}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_kytkeä}	_{_{Uusi puhelu alkaa}} _{_kanssa} _{_asiakas}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_yhdistetty}	_{_{Puhelu käynnissä}} _{_{asiakkaan kanssa}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_pidossa}	_{_{Puhelu on pidossa}} _{_{asiakkaan kanssa}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{pidetty valmis}}	_{_{Soitto soitetaan}} _{_{takaisin keskeneräiseen}} _{_{tila pitotilasta}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_konsultointi}	_{_{Soitto soitetaan}} _{_{konsultoiva valtio}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_consu} _{_{Se on tehty}}	_{_{Puhelu soitetaan takaisin numeroon}} _{_{keskeneräinen tila}} _{_{konsultoivasta valtiosta}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_antaa} _{_ening}	_{_{Soitto soitetaan}} _{_{konferenssin tila}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_antaa} _{_tehty}	_{_{Puhelu soitetaan takaisin numeroon}} _{_{keskeneräinen tila alkaen}} _{_{konferenssin tila}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_päättyi}	_{_{Soita kanssa}} _{_{asiakas on päättynyt}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_ennätys} _{_ding-} _{_alkoi}	_{_{Soita recolle}} _{_{ajo alkoi}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_erehtynyt}	_{_{Puhelu on trans}} _{_ferred}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_moni} _{_soida} _{_{- pyytää}} _{_sted}	_{_{Puhelun seuranta}} _{_pyydetään}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_moni} _{_soida-} _{_alkoi}	_{_{Puhelun seuranta}} _{_{on aloitettu}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_moni} _{_soida-} _{_tehty}	_{_{Puhelun seuranta}} _{_lähetin}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_kääri} _{_-valmis}	_{_{Käärityksen tehnyt}} _{_agentti}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_päivittää} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_päivittää} _{_csr-attr} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Flow Developer käyttää Flow Designer -käyttöliittymää puhelunohjauskomentosarjojen luomiseen ja julkaisemiseen saapuvien puhelinyhteystietojen hallintaa varten. Järjestelmänvalvoja yhdistää julkaistut vuokomentosarjat reititysstrategiaan. Kun saapuva puhelu saapuu tulopisteeseen, vuonohjauskone tunnistaa reititysstrategian ja suorittaa vastaavan vuokomentosarjan kutsuen yksittäisiä vuonohjaustoimintoja, jotka ovat osa vuokomentosarjaa.

Soita syykoodit

Taulukko 3. Soita syykoodit
Syykoodit	Syy	Kuvaus
400	Huono pyyntö	Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi.
401	Luvaton	Pyyntö vaatii käyttäjän todennuksen.
403	Kielletty	Palvelin ymmärtää pyynnön, mutta kieltäytyy täyttämästä sitä. Valtuutus ei auta. Älä toista pyyntöä.
404	Ei löydetty	Käyttäjätunnusta ei ole Request-URI:ssa määritetyssä toimialueella tai Request-URI:ssa oleva toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemistä toimialueista.
405	Menetelmä Ei Sallittu	Request-Linessa määritetty menetelmä ymmärretään, mutta sitä ei sallita Request-URI:n määrittämälle osoitteelle. Vastauksessa on oltava Salli-otsikkokenttä, joka sisältää luettelon ilmoitetun osoitteen kelvollisista menetelmistä.
406	Ei hyväksyttävä	Pyynnön tunnistama resurssi luo vastausolioita, joiden sisältöominaisuudet eivät ole hyväksyttäviä pyynnössä lähetetyn Hyväksy-otsikkokentän mukaan.
407	Välityspalvelimen todennus vaaditaan	Tämä koodi on samanlainen kuin 401 (luvaton), mutta se osoittaa, että asiakkaan on ensin todennetaan itsensä välityspalvelimen avulla.
408	Pyynnön aikakatkaisu	Palvelin ei voi tuottaa vastausta järjestelmänvalvojan asettaman aikakatkaisuajan kuluessa.
410	Mennyt	Pyydettyä resurssia ei ole enää saatavilla palvelimella, eikä välitysosoitetta tiedetä.
413	Pyyntökokonaisuus on liian suuri	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntöolion runko ylittää arvon, jonka palvelin pystyy käsittelemään. Palvelin voi sulkea yhteyden estääkseen asiakasta jatkamasta pyyntöä.
414	Pyyntö-URI liian pitkä	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö-URI on pidempi kuin arvo, jonka palvelin pystyy tulkitsemaan.
415	Mediatyyppiä ei tueta	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön sanomateksti on muodossa, jota palvelin ei tue pyydetylle menetelmälle.
416	URI-mallia ei tueta	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska palvelin ei tunne Request-URI:n URI:n mallia.
420	Huono laajennus	Palvelin ei ymmärrä Proxy-Require- tai Require-otsikkokentässä määritettyä protokollalaajennusta.
421	Laajennus vaaditaan	User Agent Server (UAS) tarvitsee tietyn laajennuksen käsitelläkseen pyyntöä, mutta tätä laajennusta ei ole lueteltu pyynnön Tuettu otsikko -kentässä.
423	Aikaväli liian lyhyt	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyydetyn resurssin vanhenemisaika on liian lyhyt. Rekisteröijä voi käyttää tätä vastausta hylätäkseen rekisteröinnin, jonka Yhteystiedot-otsikkokentän vanhenemisaika oli liian lyhyt.
480	Väliaikaisesti ei saatavilla	Yhteydenotto käyttäjän loppujärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä ei ole tällä hetkellä tavoitettavissa (esimerkiksi käyttäjä ei ole kirjautunut sisään tai Älä häiritse -ominaisuus on aktivoitu).
481	Puhelua/tapahtumaa ei ole olemassa	UAS vastaanotti pyynnön, joka ei täsmää minkään olemassa olevan dialogin tai tapahtuman kanssa.
482	Silmukka havaittu	Palvelin on havainnut silmukan.
483	Liian monta humalaa	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö sisältää Max-Forwards-otsikkokentän, jonka arvo on nolla.
484	Osoite epätäydellinen	Request-URI on epätäydellinen. Lisätiedot tulee antaa syylausekkeessa.
485	Epäselvä	Request-URI on epäselvä.
486	Täällä on kiire	Yhteydenotto käyttäjän päätejärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä ei tällä hetkellä halua tai pysty vastaanottamaan puheluita tässä päätejärjestelmässä.
487	Pyyntö lopetettu	Pyyntö lopetetaan BYE- tai CANCEL-pyynnöllä.
488	Ei hyväksytä täällä	Vastauksella on sama merkitys kuin syykoodilla 606 (ei hyväksyttävä), mutta se koskee vain tiettyä Request-URI:n osoittamaa resurssia ja pyyntö voi onnistua muualla.
491	Pyyntö odottaa	Pyynnön vastaanottaa UAS, jolla on vireillä oleva pyyntö samassa valintaikkunassa.
493	Salaamaton	Pyynnön vastaanottaa UAS, joka sisältää salatun Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) -rungon, jota varten vastaanottajalla ei ole asianmukaista salauksen purkuavainta tai se ei toimita sitä.
500	Palvelimen sisäinen virhe	Palvelin kohtasi odottamattoman tilanteen, joka esti sitä täyttämästä pyyntöä.
501	Ei toteutettu	Palvelin ei tue pyynnön täyttämiseen vaadittavia toimintoja.
502	Huono portti	Palvelin, joka toimii yhdyskäytävänä tai välityspalvelimena, saa virheellisen vastauksen alavirran palvelimelta, jota se on käyttänyt täyttääkseen pyynnön.
503	palvelu ei saatavilla	Palvelin ei tilapäisesti pysty käsittelemään pyyntöä palvelimen tilapäisen ylikuormituksen tai huollon vuoksi.
504	Palvelimen aikakatkaisu	Palvelin ei saanut oikea-aikaista vastausta ulkoiselta palvelimelta, jota se käytti käsitelläkseen pyynnön.
505	Versiota ei tueta	Palvelin ei tue tai kieltäytyy tukemasta pyynnössä käytettyä SIP-protokollaversiota.
513	Viesti liian suuri	Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska viestin pituus ylitti sen mahdollisuudet.
600	Kiireinen kaikkialla	Yhteydenotto käyttäjän päätejärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä on varattu eikä halua tällä hetkellä vastaanottaa puhelua.
603	Hylkää	Yhteydenotto käyttäjän koneeseen onnistui, mutta käyttäjä ei halua tai voi osallistua.
604	Ei ole olemassa missään	Request-URI:ssa ilmoitettua käyttäjää ei ole missään.
606	Ei hyväksyttävä	Yhteydenotto käyttäjän agenttiin onnistui, mutta jotkin istunnon kuvauksen näkökohdat, kuten pyydetty media, kaistanleveys tai osoitetyyli, eivät ole hyväksyttäviä.
mCCG	Aikakatkaisu mCCG:ssä	Aikakatkaisu tapahtuu, kun ääniohjain lähettää pyynnön riippuvaisille palveluille eikä saa vastausta tietyn ajan kuluessa.

Puhelun edistymisen analyysi (CPA) – kunnon havaitsemisen syyt

CPA:ta käytetään tunnistamaan puhelun edistyminen, esimerkiksi varattu ja operaattorin sieppaus, ja analysoimaan puhelu sen yhdistämisen jälkeen. Puhelun etenemisolosuhteet voivat johtua seuraavista syistä:

Yhteyden muodostamista edeltävät syyt
- varattu1: Soitettu linja havaitaan varattuksi.
- varattu2: Soitettu linja havaitaan varattuksi.
- no_answer/ei vastausta: Soitettu linja ei vastannut.
- no_ringback/ei takaisinsoittoa: Linjalla ei ole saatu takaisinsoittoa.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: The ei piiriä -ääni havaitaan kutsutun linjan erikoistietoäänissä (SIT).
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: The operaattorin sieppaus -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: The vapaa piiri -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
- sit_reorder/sit-reorder: The tilata uudelleen -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
Yhteyden muodostamisen jälkeiset syyt
- ääni: Soitetulla linjalla havaitaan ääni.
- answering_machine/vastaaja: Soitetulla linjalla havaitaan puhelinvastaaja.
- cadence_break/poljinnopeustauko: Yhteys kutsuttuun linjaan katkeaa poljinnopeuden katkeamisen vuoksi.
- luovutettu: Soitetulla linjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
- cng: Soitetulla linjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.

Introduction

Webex Contact Center Analyzer

Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR 102.0 tai uudempi	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Edge Chromium	79 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	79 tai uudempi	73 tai uudempi
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	73 tai uudempi

Tee seuraava tehtävä:

Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Ennen aloittamista

Varmista, että järjestelmäsi on järjestelmävaatimusten mukainen. Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.

1	Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.
2	Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla.
3	Valitse Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta. Kun olet nykyisen Analyzerin kotisivulla, voit käyttää uutta Analyzeria senhetkisen määrityssivun avulla. Tutki uutta Analyzeria valitsemalla joko Käynnistä tai Kokeile nyt. Kahden Analyzer-version välinen saumaton siirtyminen on mahdollista selainvälilehtien avulla.

Käytönhallinta

Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Määritettävissä olevat kohteet	Määritettävissä olevat entiteetit	Huomautukset
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit	Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit.
Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot	Jonot, tiimit	Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan.
Käyttäjä > Edustajan asetukset	Toimipaikka, tiimit	Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Tietuetyyppi	Kohteeseen sovellettavat rajoitukset
Asiakkaan toimenpidetietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Asiakasistunnon tietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan toimenpidetietue	Jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan istuntotietue	Toimipaikat, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat

Rajoitukset koskevat seuraavia:

Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin
Jonot perustuvat edustajan profiileihin
Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin
Tiimi perustuvat edustajan profiileihin

Analyzer-raportit
Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet

Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

SPP admin -käyttäjää ei tueta.

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.

Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.

Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:

Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa Kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella.

Lisätietoja on raja-arvoilmoitukset-kohdassa .
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
- Tuki
- Palaute
- Ohje
- Kirjaudu ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.

Kynnysarvohälytykset

Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.

Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:

Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.

Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
- Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
- Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.
(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:
- Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.
  
  Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
- Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.

Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset -kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.
(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.

Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.

Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 2. Historialliset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.

Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.

Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.

APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.
Kansioita on kahdenlaisia:

Vain kansiot näkyvät muodossa pörssiraporteissa.

Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa Mukautetuissa raporteissa.
Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.

Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.

Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.
Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:

Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
3. Valitse Luo uusi > Kansio.
4. Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
Voit hakea seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.

Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla Kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

Toiminto	Näkyy kohdassa	Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen	Kansio	Nimeä kansio uudelleen.
Poista kansio	Kansio	Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.
Suorita	Visualisointi Dashboard	Suorittaa valitun raportin tai dashboardin. Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella. Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.
Luo kopio	Visualisointi Dashboard	Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista.
Tiedot	Visualisointi Dashboard	Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän.
Vie Excelinä	Visualisointi Dashboard	Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
Vie CSV:nä	Visualisointi Dashboard
Aikatauluta työ(t)	Visualisointi	Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten.
Muokkaa	Mukautetut raportit	Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä.
Poista	Mukautetut raportit	Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa.

Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.

Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin

1	Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö.
2	Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus.
3	Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa. Edustajat eivät voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävät raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhyke. Käyttöraporttia ja käyttöoikeuden käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Standard- tai Premium-edustajat, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeuksia, voivat käyttää raportteja ja dashboardeja järjestelmänvalvojan lähettämien selainlinkkien kautta.

1	Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä. Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
2	Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.
3	Valitse Kirjaudu sisään. Raportti tai dashboard tulee näkyviin. Et voi voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa on aina selaimen aikavyöhyke APS-raporttien tavoin. Jos selainlinkkiä ei ole, näet tyhjän sivun. Pyydä oikea linkki järjestelmänvalvojalta.
4	Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa. Jos haluat muokata raportin määritteitä, valitse Asetukset. Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Excelinä tai Vie CSV:nä avattavasta Vie-valikosta. Porautuminen-toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkeillä APS-raporttien tavoin.

Visualizations

Visualisoinnin suoritus

Voit suorittaa visualisoinnin seuraavasti:

1	Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
2	Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai (puu) -kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
3	Napsauta raportin (ellipsis) -painikkeen ja valitse Suorita-vaihtoehto tai kaksoisnapsauta suorita. Oletusarvon mukaan voit tarkastella varastoraporttien joukkoa. Jos haluat muokata raporttia, voit luoda kopion raportista valitsemalla Tallenna nimellä ja tallentamalla raportin kansioosi. Lisätietoja on kohdassa Varastoraportit. Et voi suorittaa raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen. Jos kopioidussa raportissa on enemmän kuin 1 000 suodatinarvoa, raporttia suoritettaessa tulee näkyviin virhesanoma. Jos näyttöön tulee virheilmoitus, kuten Tämä näkymä näyttää tietueet, joihin mahtuu enintään 1 000 suodatinarvoa. Muokkaa raporttia, jos haluat valita valmiiksi määritetyt arvot, muokkaa raporttia, jos haluat poistaa muutaman arvon suodattimesta. Raportissa voi olla enintään 1 000 arvoa. Raportissa näkyy enintään 150 000 tietuetta, vaikka aiemmin luotujen tietueiden määrä olisi suurempi kuin 150 000.
4	Kun visualisointi on tehty, valitse (navigointi) -kuvake, jotta näet visualisoinnin tietoyhteenvedon. Näet visualisointitietojen edellisen päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehdessä. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistelmävisualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehdessä on avattava valikko kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit esittää kunkin yksittäisen moduulin tiedot.
5	Tuo seuraavat asetukset ja paneelit näkyviin napsauttamalla Tiedot-välilehteä. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näkyvät erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittu välilehden yläosan avattavasta valikosta. Alkamisaika: Ilmaisee historiallisen tai reaaliaikaisen visualisoinnin alkamisajan. Laske: Määrittää reaaliaikaisen visualisoinnin keston ja päivitysvälin. Mahdolliset keston arvot: Ei mitään: näyttää nykyisen toiminnan näkymän. 5, 15 tai 30 minuuttia: näyttää näkymän kaikista toiminnoista, jotka on suoritettu korkeintaan 30 minuutin aikana nykyhetkeen asti. Päivän alku: näyttää näkymän kaikista keskiyön jälkeen suoritetuista toiminnoista. Laske-vaihtoehto määrittää laskentavälin ja tietuemäärän, jotka otetaan huomioon aikapohjaisessa historiallisessa visualisoinnissa. Laske-vaihtoehto määrittää taajuuden ja kaistan sekä sen, ovatko laskelmat kumulatiivisia mallipohjaisessa visualisoinnissa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen. Jos jossakin kentässä käytetään suodattimia, kunkin kentän yhteydessä tulee näkyviin ylimääräinen paneeli, josta näet visualisointiin sisällytetyt ja siitä pois suodatetut arvot.
6	Tuo visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat näkyviin valitsemalla Asetukset. Voit myös muuttaa tuloksen tyyppiä. Lisätietoja on kohdassa Visualisointilähdön muodon muuttaminen.
7	Jos visualisointi on kaaviomuodossa: Kaavion muodostamiseen käytettävä pohjana oleva taulukko näkyy kaavion alapuolella. Voit piilottaa taulukon napsauttamalla Piilota taulukko -linkkiä tai näyttää taulukon napsauttamalla Näytä taulukko -linkkiä. Vie osoitin kaavion palkin, viivan, sektorin, alueen tai kuplan päälle, niin saat näkyviin tiedot siitä segmentistä, jota kohde edustaa.
8	Jos visualisointi on historiallinen, voit viedä sen Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla otsikkorivin Vie-painiketta. Reaaliaikaisia visualisointeja ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä. Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

Varastoraportit

Harkitse seuraavia asioita:

Kun teet kyselyjä tiedoista, kyselyssä käytetään vuokraajan aikavyöhykettä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Raportin suorituksen jälkeen selaimen aikavyöhyke näkyy raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Aiempien muotojen lisäksi Kesto-kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: TT:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto, jotta tiedot näkyvät millisekuntimuodossa.

Esimerkki:
- Jos kesto on 200 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:00.200.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:00.200.
- Jos kesto on 1 001 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:01.001.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:01.001.

Analyzer tukee raportointia enintään 13 kuukauden ajan nykyisestä päivästä. Tämä kestoraja koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, myös puhelun nauhoitusten saatavuutta.

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita mukautetun keston päivämääräalueen, joka on enintään 13 kuukautta nykyisestä päivämäärästä.

Ajastin

Tällä hetkellä, kun luodaan Analyzer-raporttia, lyhin saatavilla oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän tietyn ajanjakson sijaan tänään tai eilen.

Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden luoda raportteja lyhyempiä ja tarkempia ajanjaksoja varten, mikä tarjoaa rakeisia datan käyttökertoja. Käyttäjät voivat luoda raportteja tietyn ajan ajanjaksolle päivän tai päivämääräalueen sisällä.

Mukautettu kesto - suodatin sisältää nyt ajastimen, jolla on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita alkamis- ja päättymispäivämäärän sekä alkamis- ja päättymisajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan heidän tietojensa valinnalle. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista. Käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä myös päivämäärät.

Timepicker tarjoaa aikavalinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita täsmällisen ajanjakson, jota he tarvitsevat. Käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin ajanjaksossa.

Ajastin on saatavilla sekä pörssi- että mukautettuihin raportteihin sekä raportin ajoitusten aikana.

Liiketoiminnan mittatiedot

Käyttöraportti

Käyttöraportti näyttää kirjautuneiden edustajien määrän kunkin toimipaikan, kuukauden ja päivän osalta. Raportissa on myös samanaikaisesti kirjautuneina olevien edustajien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Liiketoiminnan mittatiedot > Käyttöraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikka	Toimipaikan nimi.
Kuukausi	Näyttää raportin kuukauden ja vuoden.
Päivämäärä	Näyttää raportin päivän, kuukauden ja vuoden.
Yksilöllisiä edustajia kirjautuneena	Näyttää kirjautuneiden edustajien määrän. Jokaisella edustajalla huomioidaan vain yksi kirjautuminen.	Kun kukin yksilöllinen edustaja kirjautuu järjestelmään päivittäin, tämä määrä kasvaa.
Samanaikaisia edustajia kirjautuneena	Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden edustajien määrän.	Jos päivän kirjautumismäärä on suurempi kuin edellinen enimmäisarvo, tämä arvo määritetään enimmäisarvoksi.

Historiaraportit

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan.		Edelliset seitsemän päivää
Multimediaprofiilin tyyppi	Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.
Kanavan tyyppi	Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.	Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.		Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran.		Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi.		Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan.		((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.		Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan.		Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan.		Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).		Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.		Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.		Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.		Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.		Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.		Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan.		(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.		Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.		Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.		Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.		Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön		Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.		Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.		CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.		Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.		Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.		Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.		(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrää. Voit suodattaa tietoja yhteydenottotyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Median tyyppi	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.	Lähtevien kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto
Siirtojen määrä	Puhelujen siirtokertojen määrä.
Konsultointipuhelujen keskikesto	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Taulukko 1. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Soitonsiirtoaika	Aika, jolloin puhelu siirrettiin.
Siirtotyyppi	Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.
Siirretty numeroon	Numero, johon puhelu siirrettiin.
Siirretty jonoon	Jono, johon puhelu siirrettiin.
Konsulttipuhelun kesto	Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsittelyaika yhteensä	Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.	Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.	(Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Toimipaikkakaavio

Tässä raportissa on kaavionäkymä niiden yhteydenottojen määrästä, jotka käsiteltiin kanavatyyppiä kohti toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti.
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Päättämisten määrä yhteensä
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Lähtevien määrä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan päätepiste (DN)	Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy	Syyn tunniste	Syiden määrä
Keskim. aika vapaana	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Lisäraportit

Vapaa-raportti

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Tietueiden määrä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Puhelujen kokonaismäärä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Kokonaisaika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Päättämisraportit

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.	Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyn ehdon arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika
Pisin yhteydenotto jonossa	Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta raportti luotiin.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Yhdistettyjen keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Ylijännitesuojauksen tilastot

Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Nimi	Kuvaus
Päivämäärä	Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.
Istuntotunnus	Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.
Aloituskohta	Aloituskohta, johon puhelu saapui.
Toimipaikan nimi	Toimipaikan tai sijainnin nimi.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Käsitelty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Syy	Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Puhelun suunta	Kertoo, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti	Puhelun suunnan arvo
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Melunvaimennuksen kokonaiskesto	Kertoo kokonaisajan, jolloin taustamelunvaimennusta käytettiin saapuviin puheluihin.	Melunvaimennuksen kesto yhteensä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT	Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.		CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)
Käsitellyt yhteydenotot	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
DNIS	Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi.	Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä	Osoittaa yhteystietojen määrän.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille.		Jonon nimi
Yhteydenoton syy	Syyn tunniste.		Yhteydenoton syy
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: Puhelin	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: keskustelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: sähköposti	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Kanavan tyyppi: some	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
DNIS	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteyshenkilöt	Yhteystietotunniste.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa on käsiteltyjen yhteydenottojen määrä kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
ANI	Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.	ANI-arvo
DNIS	Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.	DNIS-arvo
Jono	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille.	Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.	Toimipaikan nimen arvo
Tiimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.	Tiimin nimen arvo
Edustaja	Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin.	Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto	Puhelun yhdistetty kesto.	Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika	Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.	IVR-keston arvo
Jonoaika	Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.	Jonon keston arvo
Yhdistämisaika	Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa.	Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika	Aika, jolloin puhelu oli pidossa.	Pidossa-keston arvo
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.	Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika.	Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika	Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua.	Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika	Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.	Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika	Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.	CTQ-keston arvo
Pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana.	Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.	Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa: Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin. Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin. Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin. Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.	Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä	Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä.	CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä	Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin: edustajalta toiselle edustajalle työnkulun kautta jonoon luettelonumeroon tai AK:hon AK:hon GoTo-toiminnon kautta	Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet	Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui.	Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi	Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali.	Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.	Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi	Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.	Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä	Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu.	On tallennettu -arvo
Päättäminen	Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.	Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus	Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.	Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituskohdasta	Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.	Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään	Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.	Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt	IVR:n/AA:n lopetuskohta.	Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	Puhelun kesto IVR:ssä.		IVR-kesto yhteensä

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteensä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.	Jonojen määrä yhteensä

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut).		Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä	Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhdistetty-kesto: > 0	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: pikakatkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä			Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Kanavan tyyppi
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Itsepalveluraportit

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti
Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.
Aloituskohdan nimi	IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.
IVR-puheluita yhteensä	Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.
Itsepalvelussa hylätyt puhelut	IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskaloidut puhelut	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskalointiprosentti	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.	100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Taulukko 3. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus
Toimenpiteen nimi	Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä	Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 4. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus
Aloituskohdan nimi	Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.
Aikaleima	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.
Soittajan tunnus	Näyttää puhelun tunnusnumeron.
Toimenpidejärjestys	Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

Poistumiskertojen määrä.
Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 5. Poistu jonosta -raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivämäärän.
Jonon nimi	Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.
Poistumiskertojen määrä	Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Taulukko 6. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Puheluaika	Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.
ANI	Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.
DNIS	Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.
Työnkulkujärjestys	Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.
Puhelut yhteensä	Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana
Kyselyn hyväksyntöjen määrä	Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.
Kyselyn hyväksyntätilastot	Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.	(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100
Kyselyn vastausprosentti	Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.
Kyselyn valmistumisprosentti	Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.
Kyselyn tyyppi	Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).
Yhteydenotot ja kysely yhteensä	Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).
Kyselyn hyväksyntöjen määrä	Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.
Kyselyn hyväksyntätilastot	Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).	(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Näyttää tiimin nimen.
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä	Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.	Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot	Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt takaisinsoitot	Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt lähtevät puhelut	Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käyttöoikeuden käyttöraportit

Käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivittäisen raportin päivämäärän.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

Avattavassa Valitse DN -valikossa näkyviin luettelonumeroihin sisältyvät maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot, jotka ovat käsitelleet ainakin yhden puhelun valitun kuukauden aikana.

Historiallinen käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n osalta.

Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n osalta.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Kuukausi	Näyttää kuukausittaisen raportin kuukauden ja vuoden.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

Takaisinsoittoraportit

Takaisinsoittoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 7. Takaisinsoittoraportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.
Takaisinsoiton tyyppi	Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.
Takaisinsoiton lähde	Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.
Takaisinsoittopyynnön aika	Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.
Takaisinsoiton yhdistämisaika	Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.
Takaisinsoittonumero	Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.
Ensisijaisen edustajan nimi	Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.
Agentin nimi	Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.
Edellisen takaisinsoiton tila	Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.
Lopullinen syy	Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun. Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu. Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun. Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity. Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa. Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.
Päättäjä	Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista: Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton. Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton. Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Parametri	Kuvaus
Takaisinsoittotunnus	Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.
Takaisinsoiton aika	Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.
Syy	Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun. Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu. Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Kampanjaraportit

Esikatselukampanjan raportti

Esikatselukampanjan raportti sisältää kattavan analyysin kampanjan esikatselutuloksista.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 8. Esikatselukampanjan raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennustavan kampanjan suorituksesta.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 9. Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Parametri	Kuvaus
Edustajan kirjautumisaika	Viittaa erityiseen aikatauluun, joka osoittaa edustajan kirjautumisajan.
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.
Kampanjan varattu-aika	Kokonaisaika, joka edustajalle on varattu kampanjan aikana. Jos edustaja on ollut useassa kampanjassa yhtä aikaa, varausaika yhdistetään. Jos edustaja kirjautuu sisään kahdesti, järjestelmä luo edustajalle kaksi erillistä riviä.

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
CPA-tila	Puhelujen edistymisen analyysi (CPA) seuraa ja raportoi eri puhelun edistymistilanteita, mikä osoittaa onnistuneita yhteyttä tai epäonnistumisia. CPA-tilan eri kuvaus: NO_ANSWER_CUSTOMER – Puheluun ei vastata kampanjalle määritetyssä Ei vastausta -soittorajassa . CUSTOMER_BUSY – Asiakkaan linja on varattu tai asiakas hylkää puhelun. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Verkon aikakatkaisu tai virhe, joka saattaa olla luonteeltaan ohimenevää. INVALID_NUMBER – Valittu numero on virheellinen. CUSTOMER_LEFT – Asiakas vastaa puheluun, mutta lopettaa sen heti laitteestaan tai ennen CPA:n valmistumista. HYLÄTTY – Puhelu on hylätty, koska käytettävissä olevia edustajia tai resursseja ei ole. AMD – Puheluun vastaa vastaaja tai se reititetään puhepostiin. FAKSI – Linjalta havaitaan faksilaite. SYSTEM_ABANDONED – Puhelu hylättiin järjestelmän virhetilan vuoksi.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan reaaliaikainen raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennakoivan kampanjan reaaliaikaisesta suorituksesta.

Raportin polku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja> kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 10. Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.	—	Asiakkaan puhelinnumeron arvo
Puhelun alkamisaika	Yhteystiedon alkamisajan aika.	—	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Yhdistetty aika yhteensä	Kokonaiskesto, jonka asiakas on yhteydessä edustajaan.	—	Nykyinen aikataulu - puhelun alkamisaika

Reaaliaikaiset raportit

Kun valitset kohtia suodatuksen avattavasta valikosta tai poistat niiden valintoja ja näkyviin tulee raportin päivitysikkuna:

Kaikki suodatuksen avattavan valikon valintaruudut ovat valittuina tässä päivitysikkunassa.

Jos haluat jatkaa suodattimien valintaa, odota, kunnes päivitys on valmis. Sulje sitten suodatuksen avattava luettelo ja avaa se uudelleen.

Voit valita suodattimet päivitysvälien välissä.

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit, reaaliaikaiset

Edustajan aikaväliraporteissa näkyvät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai edustajan tasolla.

Aikaväli-raportti – edustaja

Edustajan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun edustaja yhdistetään kanavatyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä) / (Tavoitettavissa-kesto yhteensä + Vapaa-kesto yhteensä + Ei vastannut -kesto yhteensä) + (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä + Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)
Puhelut yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajan käsittelemän puhelun kokonaisyhteysaika, pitoaika mukaan lukien.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Aika, jonka verran edustajat olivat yhteydessä lähteviin puheluihin.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Lähtevien puhelujen keskimääräinen yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä).	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)
Kirjautuneena olon kesto	Kokonaisaika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan väli, reaaliaikainen ‑kaavio

Tämä raportti kuvaa aikaa, jonka edustaja on yhdistettynä sisältötyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puheluiden määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Edustajan lähtevien tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustajan kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettyjen aika + lähtevien päättämisten aika) / Lähtevät puhelut Yhdistettyjen lähtevien aika = Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä. Lähtevien päättämisten aika = Lähtevien päättämisen kesto yhteensä. Lähtevät puhelut = Lähtevien yritysmäärä + Käsitelty lähtevä yhteydenotto Lähtevien yritettyjen määrä = Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika + Lähtevien pidon kesto Lähtevien pidon kesto = Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Toimipaikan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä)) / Henkilöstötunnit
Yhteydenotot yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvaan puheluun parhaillaan yhdistettyinä olevien edustajien määrä.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)

Toimipaikan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on toimipaikan vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Kanavan tyyppi: keskustelu, puhelin, sähköposti, some	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin väli, reaaliaikainen

Raportissa on yksityiskohtainen näkymä tiimin ja toimipaikan tasoilta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisaika yhteensä + Päättämisaika yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Henkilöstötunnit
Puhelut yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Aika, jolloin puhelu saapui edustajan asemaan.	Tavoitettavissa-aika yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pitoaika yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Yhdistetty-tilassa.	Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisaika yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Keskimääräinen aika, jossa edustajat yhdistettiin saapuviin puheluihin.	(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.	(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä+ Päättämisaika yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.	Lähtevien pitoaika yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisaika yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika.	(Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Lähtevien päättämisaika yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)

Tiimin väli, reaaliaikainen raportti – kaavio

Tässä raportissa on tiimin vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.	Istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa)
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Yhdistetty)
Konsultointimäärä	Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa konsultointi, Vapaa konsultointi, Päättäminen konsultointi)
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Päättäminen)
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Ei vastaa)
Lähtevien määrä	Soitettujen lähtevien puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (On lähtevä >= 1, Toimenpiteen tila: Yhdistetty)

Tilannekuvaraportti – edustaja

Edustaja, reaaliaikainen

Tässä raportissa on yksityiskohtainen yhteenveto edustajan tilastoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi		Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Varattu-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on Varattu-tilassa (kun saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toiminnon tila = Ei vastaa)
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – toimipaikan reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa tiimin osalta reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – tiimin reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila = Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa edustajien tilastoja reaaliajassa. Se kerää edustajan tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavan tyypin ja niin edelleen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi.
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavan tunnus.
Nykyinen tila	Yhteydenoton nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain CSR (Customer Session Repository) -tietovarastossa ja vain reaaliaikaisia visualisointeja varten.
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrän arvo + Yhdistetty-määrän arvo
Käsitellyt keskustelut	Käsiteltyjen keskusteluvuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu)
Käsitellyt sähköpostit	Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti)
Käsitellyt some-viestit	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen

Jos edustaja on puhelussa, Yhteyskeskuksen reaaliaikaisen yleiskuvan koontinäyttö ei näytä edustajan tietoja. Raportit näkyvät vain saatavilla olevien edustajien kohdalla.

Edustajien Tavoitettavissa-kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy Tavoitettavissa-tilassa olevien edustajien määrä tietyn tiimin osalta reaaliaikaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteydenottojen prosenttiosuuden, jotka käsiteltiin jonolle määritetyn palvelutason puitteissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa – tänään reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot päivän alusta lähtien jonon mukaan eriteltyinä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Yhteydenottojen määrä	Yhteyshenkilöiden kokonaismäärä päivän alusta lähtien.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteyshenkilöiden määrä.	Käsittelytyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton tiedot tällä hetkellä jonossa, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä	Jonossa olevien yhteydenottojen määrä.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräinen jonon odotusaika.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen jonon odotusaika -kortti

Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräisen jonon odotusajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Yhteydenotot jonossa ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden asiakasyhteydenottojen reaaliaikaisen määrän, jotka ovat jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti – reaaliaikainen

Tässä raportissa on jonon nimi ja yhteydenoton pisin odotusaika jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Raportti

Tiimin tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tiimin reaaliaikaiset tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Kirjautuneiden yhteyshenkilöiden kokonaismäärä.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen kirjautumisen aika.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisin uloskirjautumisaika.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat olivat kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Vapaa-tilan kokonaismäärä.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen puhelujen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen keskustelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostien määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Hylätyt yhteydenotot yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Raportti sisältää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka hylätään reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Multimediaraportit, reaaliaikaiset

Väliraportit

Hylätyt – kaavio

Tämä raportti kuvaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliaikaisesti ennen kohdesijainnin saavuttamista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on lopetettu ennen sen saapumista kohdesijaintiin, mutta joka on ollut järjestelmässä kauemmin kuin yrityksen lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylätyt, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden puheluiden määrän, jotka olivat järjestelmässä, ennen kuin ne hylättiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon tunnus	Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylätty palvelutason mukaan	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin niiden ollessa jonossa jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa		Vuorovaikutukset palvelutason puitteissa yhteensä (Lopetustyyppi: hylätty)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä
Hylkäysaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: != 1	Jonon kesto yhteensä
Keskimääräinen jonotusaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Aloituskohdan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa saapuvien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Saapuva, lyhyt, reaaliaikainen IVR – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä olleiden kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Saapuva	Kuvaa saapuvaa puhelua.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	IVR-järjestelmässä olevien puheluiden määrä.		IVR-kesto yhteensä

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).		(Palvelutasolla) / Yhteensä
% vastattu	Vastattujen puheluiden kokonaismäärä jaettuna jonoon asetettujen puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty) = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää palvelutason mukaisesti käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärän reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Palvelutason mukaisesti käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (palvelutaso > 0)

Jonon tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa jonotietoja reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna hylätyt puhelut sisältävällä puheluiden kokonaismäärällä.	Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Jonojen määrä
Pisin aika jonossa	Pisin aika, jonka yhteydenotto oli kussakin raportin kattamassa jonossa.	Jonon enimmäiskesto

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteydenottojen määrää.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.	Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.	Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikkojen yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan toimintoja, jotka liittyvät jonoihin, toimipaikkoihin ja tiimeihin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhdistetty-kesto: > 0	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Yhdistämisaika lasketaan vasta puhelun lopettamisen jälkeen, joten aktiivisen puhelun yhdistämisaika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka saatiin tiimitasolla valmiiksi, reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tilannekuvaraportit

Pisin jonoon asetettu yhteydenotto

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus
Jonon tunnus	Jonon yksilöivä tunnus.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Kanavan tyyppi	Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Pisin jonoon asetetun yhteydenoton aika	Pisin aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.
Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa	Yhteydenotto, joka on odottanut jonossa pisimpään.

Tilannekuva aloituskohdan IVR:stä, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä tällä hetkellä käytettävissä olevien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tilannevedostiedot aloituskohdan tai jonon puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi valmis, konsultointi	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on tilannevedos yhteydenottotyypistä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva jonosta, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää tilannevedoksen palvelutasosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä)

Tilannekuva jonon palvelutasosta, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa palvelutasoa tiimin, jonon ja toimipaikan tasoilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi, konsultointi valmis	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Nykyinen palvelutasoprosentti	Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnysarvoa		Nykyinen palvelutasoprosentti = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kirjautuneet edustajat	Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on niiden edustajien määrä, jotka ovat kirjautuneet kaikkiin tätä jonoa palvelevien toimipaikkojen tiimeihin.		Edustajan tunnuksen määrä

Tiimin ja jonon tilastot – reaaliaikainen

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyvät kunkin yksittäisen kanavan keskimääräinen käsittelyaika ja kaikkien kanavien keskimääräinen käsittelyaika reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Nykyinen tila	Näyttää edustajan tilan, joka voi olla esimerkiksi Tavoitettavissa, Vapaa tai Ei vastaa.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten kokonaismäärä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kului yhteystiedon käsittelyyn.	Yhteysajan kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä / Määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Yhteydenoton päättämiseen käytetty keskimääräinen aika.	Päättämisen kokonaisaika määritetyllä aikavälillä / Päättämisten kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä

Tiimin tilan kaavio, reaaliaikainen

Tässä ympyräkaaviossa eritellään kirjautuneiden edustajien määrä nykyisen tilan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Käsitellyt yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy niiden yhteydenottojen kokonaismäärä, jotka on käsitelty reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Edustaja	Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.	Edustajan nimen arvo
Puhelun osaamiset	Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.	Osaamisten arvo
Puhelun hylkäysaika	Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Aika hylkäykseen	Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.	Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.
Saapuvat yhteensä	Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen puheaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskim. pitoaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.	Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen työaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.	Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevät puhelut	Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät	Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät	Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)
Siirto sisään	Edustajalle siirretyt puhelut. Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu.	Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä
Siirto ulos	Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä
Neuvottelu	Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.	Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi.	Edustajan nimen arvo
Alanumero	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Edustajan päätepisteen (DN) arvo
Puhelun alkamisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Kesto	Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.	Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Muut CSQ:t	Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.	Viimeisen jonon nimen arvo
Puhelun osaamiset	Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.	Osaamisten arvo
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.	Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.	Pidossa-keston arvo
Työaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisten keston arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.	Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Käsitellyt puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä. Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.	Päättämiskoodin nimen määrä
Tarjotut puhelut	Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsittelyaste	Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.	Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika enintään	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Kesto yhdistettynä enintään
Keskimääräinen pitoaika	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.
Pitoaika enintään	Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.	Pitoaika enintään
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Enimmäistyöaika	Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.	Keskimääräinen jonotusaika
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Hylätyt puhelut	Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.	Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)
Keskimääräinen hylkäysaika	Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Aikaväli	Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.
Alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima
Päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.	Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Hylätyt puhelut < SL	Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylkäysprosentti	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Käsitellyt puhelut	Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.	Päättämiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Keskimääräinen päättämisaika
Työaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Päättämisten kesto yhteensä
Soi-kesto yhteensä	Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen sointiaika	Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Keskimääräinen Soi-kesto
Pidossa olevat puhelut	Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen pitoaika	Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.	Keskimääräinen pitoaika
Pitoaika yhteensä	Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.	Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.	Palvelutasolla / Tarjotut puhelut
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsiteltyjen prosenttiosuus	Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.	Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Aika yhdistettynä enintään	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.	Kesto yhdistettynä enintään
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylättyjen prosenttiosuus	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut
Keskimääräinen hylkäysaika	Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)
Hylkäysaika enintään	Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.	Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.	Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)
Käsitellyt saapuvat puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevien enimmäispuheaika	Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Lähtevien keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Chat – ohjatut	Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Käsitellyt keskustelut	Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – aktiivinen aika enint.	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – keskim. aktiivinen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Esitetyt sähköpostit	Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)
Käsitellyt sähköpostit	Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Raportin sarakeleveyden muuttaminen

Jos muutettu sarakeleveys on pienempi kuin sarakeotsikon leveys, näkyviin tulee ellipsikuvake.

Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys ei tallennu kynnysarvohälytyksiin.

Siirtyminen visualisoinnin osaan

Siirtymistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien avulla, eikä Agent Desktopin APS-raporteissa.

1	Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Siirtyminen-kuvaketta. Siirtyminen-paneeli näyttää visualisoinnin laskentaan sisältyvät tietueet. Jos siirryt istuntotunnukseen (yhteydenoton tai edustajan istuntotunnus), järjestelmä siirtyy kyseisen istunnon muodostaviin toimintoihin.
2	Jos haluat lisätä kentän tai profiilimuuttujan, napsauta avattavan Kentät- tai Mitat-valikon vaihtoehtoa uuden sarakkeen liittämistä varten. Jos valitset taulukossa jo olevan kentän tai mitan, kenttää ei lisätä uudelleen.
3	Vie raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona valitsemalla Vie. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
4	Voit tarkastella Siirtyminen-paneelia erillisessä ikkunassa napsauttamalla Käynnistä-kuvaketta.

Visualisointimääritteiden muokkaus

Visualisoinnin suorituksen jälkeen voit muokata sen määritteitä ja suorittaa sen uudelleen:

1	Valitse Asetukset.
2	Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.
3	Jos haluat visualisoinnin päivittyvän heti, valitse Piirrä uudelleen heti. Muussa tapauksessa visualisointi päivittyy vain silloin, kun napsautat Käytä-painiketta.
4	Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.
5	Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
6	Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toisessa Segmentit-ruudussa. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
7	Voit suodattaa segmenttiä seuraavasti: Valitse on - tai ei ole-asetus ja määritä arvot, jotka sisällytetään tai suljetaan pois. Lisätietoja on kohdassa Suodatin käyttäen kenttää Valitse säännöllinen lauseke, jos haluat määrittää lausekkeen sisällytettäväksi tai pois jätettäväksi. Valitse Tallenna. Muutokset muodostetaan aina heti, kun segmenttiä suodatetaan, ja näytettäessä tai piilotettaessa profiilimuuttuja.
8	Jos visualisointi on kaavio, voit muokata visualisointia valitsemalla Asetukset-kuvakkeen.

Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen

Valitse Asetukset.

Valitse muoto avattavasta valikosta. Mahdolliset muodot:

Muoto	Kuvaus
Taulukko	Näyttää tiedot riveillä ja sarakkeissa.
Lämpökartta	Näyttää taulukon solujen arvot punaisen eri sävyissä. Valkoiset ja tummimman punaiset solut osoittavat ääripäät. Lämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa lämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.
Rivin lämpökartta	Näyttää taulukon kunkin rivin sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa rivin suurimpia arvoja. Raakalämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa raakalämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.
Sarakkeen lämpökartta	Näyttää taulukon kunkin sarakkeen sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa sarakkeen suurimpia arvoja.
Viivakaavio	Vertaa arvoja viivoilla yhdistettyinä pisteinä.
Palkkikaavio	Vertaa arvoja vaakasuuntaisina sarakkeina.
Aluekaavio	Vertaa arvoja varjostettuina alueina.
Ympyräkaavio	Vertaa arvoja ympyräkaavion osioina
Sparkline-kaavio	Taulukkopohjainen esitys näytettävien tietojen muunnelmista erittäin tiivistetysti pikkukaavioina taulukon soluissa, joista voidaan havaita trendejä.

Liikekaavioita ei enää tueta.

Kun luot uuden raportin, Liikekaavio-vaihtoehto ei ole käytettävissä avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa.
Kun muokkaat aiemmin luotua Liikekaavio-raporttia, Liikekaavio-vaihtoehto näkyy harmaana avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa. Tallenna- ja Esikatselu-vaihtoehdot eivät ole käytettävissä.
Kun suoritat aiemmin luodun Liikekaavio-raportin, käyttöliittymässä näkyy seuraava virhe:

Liikekaavioita ei voi muodostaa, koska niitä ei enää tueta. Tallenna raportti eri muodossa.

Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus

Tässä luvussa kuvataan, miten visualisointeja luodaan intuitiivisen vedä ja pudota -käyttöliittymän avulla.

1	Valitse visualisoinnin tyyppi: Asiakasistunnon tietue Asiakkaan toimenpidetietue Edustajan toimenpidetietue Edustajan istuntotietue
2	Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa niiden tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorituksen aikana.
3	Historiallisen raportin laskennallinen ajanjakso voi olla joko aikaperusteinen tai mallipohjainen. Jos kyseessä on aikapohjainen visualisointi, valitse aikaväli. Määritä mallipohjaisessa visualisoinnissa tarkasteltavan tietueiden kokonaismäärä, taajuus (kunakin ajanjaksona huomioon otettava tietueiden määrä), kaista (kussakin laskelmassa huomioon otettavat tietueet) sekä se, ovatko laskelmat kumulatiivisia vai eivät.
4	Määritä, mitä yrität verrata visualisoinnin osana. Näin voidaan verrata eri edustajien tai aloituskohtien suorituskykyä. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien, ei mittojen mukaan. Esimerkki: segmentointi lopetustyypin tai edustajan nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua.
5	Määritä mittarit, joita haluat käyttää visualisoinnissa eri segmenttien vertailuun. Profiilimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profiilimuuttujista. Kenttä: Kenttien avulla voidaan luoda tietuemääriä, jotka vastaavat määritettyjä ehtoja. Voit esimerkiksi luoda profiilimuuttujan, joka tuottaa niiden tietueiden määrän, joiden lopetustyyppi on normaali. Mitta: Mittojen avulla voidaan laskea summia, keskiarvoja tai määriä. Summat ja keskiarvot eivät vaadi lisäsyötteitä. Määrät toimivat samalla tavalla kuin kentät ja edellyttävät siis ehtojen määritystä. Jos esimerkiksi käytät profiilimuuttujan perusteena tuottoa, voit laskea tuoton summan tai keskiarvon tai niiden tietueiden määrän, joiden tuotto on suurempi, pienempi tai yhtä suuri kuin tietty summa. Aiemmin luotu profiilimuuttuja: Profiilimuuttujia voidaan luoda muista profiilimuuttujista aritmeettisten kaavojen avulla. Jos sinulla esimerkiksi on jo profiilimuuttuja Keskimääräinen tuotto, joka sisältää tuoton keskiarvon, ja toinen profiilimuuttuja Käsitellyt puhelut, joka sisältää tietueiden määrän lopetustyypin ollessa normaali, voit luoda profiilimuuttujan, joka laskee keskimääräisen tuoton puhelua kohti käyttämällä keskimääräistä tuottoa jaettuna käsitellyillä puheluilla.
6	Tämä vaihe rajoittaa täytettäviä tietoja siten, että ne sisältävät vain määritetyt ehdot täyttävät tietueet.
7	Visualisointi voidaan näyttää taulukkona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat palkkikaavio, ympyräkaavio, viivakaavio, aluekaavio ja liikekaavio. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä, reunuksen leveyksiä ja tyylejä.
8	Visualisoinnit voidaan suorittaa pyydettäessä, ajoitettuina suoritettaviksi kertaluontoisesti tai ajoitettuina suoritettaviksi säännöllisin väliajoin. Ajoitetut suorittamiset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä. Seuraavat raja-arvot koskevat ajoitettuja raportteja: Sähköpostiliitteiden suurin sallittu tiedostokoko on 10 Mt. Tuettu sarakkeiden enimmäismäärä on 2 000. Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista: Suorita nyt: Käytä Suorita-komentoa tarkastelusivulta. Suorita kerran ja lähetä sähköpostitse: Käytä ajoitusohjelmaa. Määritä aika ja sähköpostitiedot. Toisto: Käytä ajoitusohjelmaa ja määritä toistuvuusmalli (kuten päivittäin kello 9.00). Profiilimuuttujien suodattimet ja visualisointisivun vasemmassa ruudussa olevat suodattimet poikkeavat toisistaan. Profiilimuuttujien suodattimet koskevat vain valittuja profiilimuuttujia kyseisessä visualisoinnissa, eivät koko visualisointia. Visualisointisivun vasemman ruudun suodattimet koskevat koko visualisointia. Rivisegmenttejä sisältävien raporttien tapauksessa tietojen lajittelu voidaan suorittaa vain vastaavan rivisegmenttiryhmän sisällä. Esimerkiksi Edustajan tiedot -raportissa Edustajan nimi on ensimmäinen rivisegmentin kenttä. Kun edustajien nimet lajitellaan ensimmäisessä sarakkeessa, seuraavissa sarakkeissa näkyvät tiedot koskevat vain valittua edustajaa.

Visualisoinnin luonti

Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin.

Moduulit-välilehdessä on kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai kutistaa napsauttamalla paneelin otsikkoa.

Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Tyyppi-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.

Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä.

Määritä visualisoinnin ajanjakso valitsemalla vaihtoehto avattavasta Alkamisaika-valikosta Moduulit-välilehdessä.

Voit luoda reaaliaikaisen visualisoinnin valitsemalla Reaaliaikainen.
Voit luoda historiallisen visualisoinnin valitsemalla ennalta määritetyn päivämäärävälin.
Voit määrittää mukautetut alkamis- ja päättymispäivämäärät valitsemalla Mukautettu.

Jos olet valinnut Reaaliaikainen, siirry arvoon 8.
Jos valitsit vaihtoehdon Mukautettu, valitse arvot avattavista Alkamispäivä- ja Päättymispäivä-valikoista.
Jos valitsit vaihtoehdon Tarkka päivä, anna päivämäärä näkyviin tulevaan kenttään tai napsauta kenttää ja valitse päivämäärä kalenterin ohjausobjekteista.
Jos valitsit jonkin muun vaihtoehdon (Vuoden päivä, Kuukaudenpäivä, 7 päivää, Viikonpäivä tai Viimeisin päivä), valitse haluamasi vaihtoehdot näkyviin tulevien ohjausobjektien avulla.

Jos määrität pitkän päivämäärävälin, visualisoinnin suoritus voi kestää kauan. Tällöin voi olla parempi ajoittaa visualisointi sen sijaan, että se olisi käynnissä reaaliajassa.

Jos haluamasi ennalta määritetty päivämääräväli ei ole käytettävissä avattavassa valikossa, suurenna laskentaväliä. Pienillä laskentaväleillä (esimerkiksi Tunneittain), joissa on suuret päivämääräalueet (kuten Viime kuussa), saadaan enemmän tietoja kuin voidaan näyttää. Tämän vuoksi tällaiset valinnat eivät ole sallittuja.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa () kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan.

Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli avattavasta Aikaväli-valikosta Laske-paneelissa. Mahdolliset arvot: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

Käytettävissä olevat asetukset vaihtelevat päivämääräalueen pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty päivämääräalue on pitkä (esimerkiksi Viime kuussa).

Jos olet luomassa mallipohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Viimeinen avattavasta Tietueet-valikosta Laske-paneelissa ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioitavien tietueiden kokonaismäärä.

Voit myös määrittää seuraavat:

Tiheys: Aikaväliä kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kaista: Laskentaa kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kumulatiivinen: Tietueiden määrän laskentaa varten.

Jos valitsit visualisoinnin aikaväliksi Reaaliaikainen, valitse arvot avattavista valikoista, jotka tulevat näkyviin Laske-paneeliin.

Parametri	Kuvaus
Kesto	Valitse Ei mitään, jos haluat luoda vedoksen yhteyskeskuksen nykyisestä toiminnasta. - TAI - Valitse tietty aikaväli (5, 10, 15 tai 30 minuuttia), jos haluat näyttää tiedot nykyhetkestä taaksepäin viimeisten 5, 10, 15 tai 30 minuutin ajalta. - TAI - Valitse Päivän alku, jos haluat näyttää kaikki keskiyön jälkeen suoritetut toiminnot. - TAI - Valitse Mukautettu, jos haluat näyttää tiedot nykyhetkestä taaksepäin enintään 14 päivän ajalta.
Päivitysväli	Valitse arvo, joka määrittää, kuinka usein visualisoinnin tiedot päivitetään. Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, valitse minuutit. Muussa tapauksessa valitse sekunnit.
Aikaväli	Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, avattava Aikaväli-valikko tulee näkyviin. Sen avulla voit valita aikavälin (Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain).
Historiakatsaus (PV-H-M)	Jos olet määrittänyt kestoksi Mukautettu, Historiakatsaus-asetukset tulevat näkyviin. Anna päivien, tuntien ja minuuttien määrä nykyhetkestä, josta haluat luoda visualisoinnin taaksepäin. Voit määrittää enintään 14 päivää.

Kentät voidaan lisätä joko rivisegmentteinä tai sarakesegmentteinä. Kaavioissa käytetään vain ensimmäistä segmenttiä.

Kehote tulee näyttöön, kun valitset suuren sarakkeen kentät rivi- tai sarakesegmenttinä. Voit ratkaista sen lisäämällä lisää suodattimia tietojen määrän vähentämiseksi.

Voit yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhteen ryhmään luomalla tehostetun kentän:

Napsauta haluamaasi arvoa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.
Määritä yhden tai usean ryhmän asetukset näkyviin tulevassa valintaikkunassa. Voit esimerkiksi luoda kolme aloituskohtien ryhmää, joissa kukin ryhmä edustaa eri tuotelinjaa tai liiketoimintayksikköä.

Voit luoda profiilimuuttujan seuraavasti:

Napsauta Lisää profiilimuuttuja -kuvaketta. Vedä ja pudota kenttä, mitta tai kaava Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunasta ja tee jokin seuraavista toimista:

Kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun tai jätä siihen oletusteksti. Tämä nimi näkyy sarakeotsikossa ja akselien nimissä.
Jos olet luonut profiilimuuttujan kentän avulla, voit määrittää määrään sisällytettävät tietueet vetämällä kohteen Kentät-luettelosta Suodattimet-alueeseen Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa ja valitsemalla sisällytettävät tietueet. Lisätietoja on kohdassa Suodatus kentän avulla. Jos käytit profiilimuuttujan luontiin mittaa, valitse suoritettava laskutoimitus avattavasta Kaava-valikosta. Lisätietoja on kohdassa Kaavan valinta mittaa varten. Voit määrittää ehdon tietueiden sisällytykselle vetämällä kohteen Kentät- tai Mitat-luetteloista valintaikkunan Suodattimet-alueeseen. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.
Jos valitsit profiilimuuttujaksi yleisen muuttujan, vain valittua Kentät- tai Mitat-luettelojen yleistä muuttujaa voidaan käyttää profiilimuuttujan suodatukseen. Lisätietoja yleisistä muuttujista (aiemmin CAD-muuttujat) on Contact Routing -luvussa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Jatka luomalla haluamasi määrä profiilimuuttujia. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja segmentoitu tiedot otsikkoriveihin Jonon tunnus ja Edustajan nimi.

Jos olet luomassa liikekaaviota, sinun on sisällytettävä vähintään kolme profiilimuuttujaa.

Jos haluat muuttaa profiilimuuttujan tai segmentin järjestystä, vedä sen otsikko toiseen kohtaan.
Voit siirtyä sarake- ja rivisegmenttien välillä vetämällä segmentin otsikon Sarakesegmentit-ruudusta Rivi- tai sarjasegmentit -ruutuun tai päinvastoin.
Voit poistaa profiilimuuttujan tai segmentin valitsemalla Poista.

Et voi poistaa profiilimuuttujaa, jota käytetään toisessa profiilimuuttujassa.

Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.

Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla Mukauta. Lisätietoja raportin yhteenvedon mukauttamiseksi Mukauta raportin yhteenvetoa.

Voit selvittää, miten suuri visualisoinnista tulee suoritettaessa, tallentamalla visualisoinnin, valitsemalla Enemmän ja valitsemalla Tiedot-painikkeen.

Voit luoda suodattimen, joka rajoittaa visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimaa tietuemäärää. Voit luoda suodattimen seuraavasti:

Valitse Lisää suodatin Moduulit-välilehdessä. Valitse kenttä tai mitta näkyviin tulevista luetteloista ja valitse sitten Tallenna.

- TAI -

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.
Kun uusi suodatin tulee näkyviin Moduulit-välilehteen, määritä, mitkä arvot sisällytetään tai jätetään pois. Jos kyseessä on mitta, määritä ehto, joka tietojen on täytettävä.

Et voi valita kentässä yli 1000 arvoa suodatinta varten. Jos olet valinnut yli 1000 arvoa, näkyviin tulee virhesanoma. Jos haluat poistaa arvon, käytä X-painiketta.

Määritä visualisoinnin tuloksen muoto. Lisätietoja on kohdassa Muuta visualisoinnin tuloksen muotoa

Jos olet luomassa yhdistelmävisualisointia, lisää ainakin yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallennusta.

Voit tallentaa visualisoinnin napsauttamalla Tallenna-painiketta ja tekemällä näkyviin tulevassa valintaikkunassa seuraavaa:

Valitse kansio.

Luo uusi kansio valitsemalla Uusi kansio ja anna kansion nimi.
Anna visualisoinnin nimi ja valitse OK.

Tarkastele visualisointia valitsemalla Esikatselu.

Jos olet luomassa visualisointia Asiakasistuntotietuetyyppi-tyypistä , jossa ajanjaksoa käytetään rivisegmenttinä ja Yhteystiedon käynnistyksen kellonaika ja Yhteystiedon päättymisaika -näppäintä käytetään avattavan Mitat-luettelon profiilimuuttujina , valitse seuraavat arvot avattavasta Kaava-luettelosta:

Yhteydenoton aloituksen vähimmäisaikaleima yhteydenoton aloituksen aikaleimaa varten

Yhteydenoton lopetuksen enimmäisaikaleima yhteydenoton lopetuksen aikaleimaa varten

Yhdistelmävisualisoinnin luonti

Voit luoda yhdistelmävisualisoinnin seuraavasti:

Lisää uutta visualisointia luotaessa vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli, lisäämällä uusia moduuleja (vain historiallisia moduuleja).

Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niissä ole pivot-toimintoa suoritustilassa.

1	Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luonnin aikana, napsauta Lisää-painiketta Moduulit-välilehden yläosassa. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK-painiketta. Napsauta Lisää-painiketta uudelleen jokaista lisättävää moduulia varten. Kun moduuli on lisätty, visualisoinnin luontisivulla näkyvät visualisoinnin osat vierekkäin. Voit valita eri moduuleille erilaisia päivämäärävälejä, aikavälejä ja suodattimia. Valitse jokin muu aikavälin arvo kuin Ei mitään. Jos valitset Ei mitään, aikavälin arvot näkyvät vuoden 1970 mukaisesti.
2	Voit tuoda kunkin moduulin mukautetut asetukset näkyviin valitsemalla moduulin Moduulit-välilehden yläreunassa olevasta avattavasta valikosta.
3	Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa () kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan. Muutokset näkyvät Moduulit-välilehden avattavassa valikossa.

Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti

Arvo-vaihtoehto ei ole käytettävissä visualisoinneissa, jotka sisältävät jo aikavälin tai segmentoinnin.

Voit luoda visualisoinnin, joka sisältää tietokannan todelliset arvot ilman koontia, seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.
Määritä visualisoinnin ajanjakso.
Voit lisätä profiilimuuttujan seuraavasti:
- Valitse Lisää profiilimuuttujia sekä vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja-valintaikkunaan.
- Valitse avattavasta Kaava-valikosta Arvo. Toista tämä kunkin lisättävän lisäprofiilimuuttujan kohdalla.
Tallenna visualisointi valitsemalla Tallenna . Tämän jälkeen voit valita Esikatselu.

Tehostetun kentän luonti

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.

Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Oletusryhmä

Anna nimi (esimerkiksi Muut aloituskohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki määritettyihin ryhmiin kuulumattomat muuttujat.

Ryhmät

Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi Ryhmän nimi -kohtaan:

Valitse arvot avattavasta valikosta.

Kirjoita arvo ja paina sitten Enter-näppäintä.

Valitse Tallenna.

Jaetun tehostetun kentän poisto

Voit poistaa jaetun tehostetun kentän seuraavasti:

Lisää Uusi segmentti -valintaikkuna napsauttamalla Lisää-painiketta .
Valitse poistettava tehostettu kenttä ja napsauta Poista-painiketta.
Jos tehostettu kenttä ei ole käytössä, se poistetaan.

Tehostetun kentän jako

Voit määrittää tehostetun kentän valmiiksi tulevaa käyttöä varten:

Napsauta visualisointiin lisättyä tehostetun kentän segmenttiä ja valitse pikavalikosta Tallenna.
Anna laajennetun kentän nimi ja valitse OK.

Tallennettu tehostettu kenttä lisätään nyt Uusi segmentti -valintaikkunaan valittavaksi, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luotte visualisoinnin tai muokkaatte visualisointia.

Kaavan valinta mittaa varten

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun profiilimuuttuja luodaan mitan avulla.

Kaava	Laskee
Keskiarvo	Keskiarvo.
Summa	Kokonaisarvo.
Määrä	Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkunassa näkyvät asetukset, joilla määritetään ehto tietueiden lisäämiselle määrään. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.
Vähimmäisarvo	Pienin arvo.
Enimmäisarvo	Suurin arvo.
Arvo:	Todellinen arvo tietokannassa ilman koontia.
Geometrinen keskiarvo:	N:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritellyllä välillä) arvojen tulosta.
Huipukkuus:	Sen mitta, onko tiedoissa huippuja vai ovatko ne tasaisia suhteessa normaaliin jakaumaan.
Mediaani	Keskiarvo.
Perusjoukon varianssi:	Ainutkertaisten arvojen joukon varianssi.
Vinous:	Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta.
Keskihajonta:	Varianssin neliöjuuri.
Neliöiden summa	Arvojen neliöiden summa.
Varianssi:	Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöityjen erojen keskiarvo.

Suodattimien määritys

Suodatus kentän avulla

Kun suoritat visualisoinnin, Asetukset-paneelissa näkyy ohjausobjekteja, joiden avulla määritetään visualisointiin sisällytettävät tai siitä pois jätettävät tietueet.

Nämä ohjausobjektit näkyvät, kun luot visualisoinnin tai muokkaat sitä seuraavasti:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitse Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevassa valintaikkunassa.
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.

Voit määrittää sisällytettävät tai pois jätettävät kenttien arvot jollakin seuraavista tavoista:
- Valitse Säännöllinen lauseke -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun sisällytettävien tai pois jätettävien arvojen määritystä varten. Valitse Tallenna.
  
  Seuraavissa esimerkeissä kuvataan säännöllisiä lausekkeita:
  - agent.* sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent.
  - agent.*h sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent ja päättyvät kirjaimeen h.
  Lisätietoja tavallisista vakioilmaisuista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Valitse sisältyy- tai ei sisälly -valintanappi, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja valitse sitten Tallenna. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja valita Tallenna.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla tekstiruutuun ainakin yhden merkin. Kun kirjoitat, tekstiä vastaavat arvot näkyvät valinnan luettelossa. Voit käyttää yleismerkkiä * kuvaamaan yhtä tai useaa merkkiä.
Jos haluat määrittää tyhjän arvon, valitse Lisää.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse se ja valitse sitten Poista.

Suodatus mitan avulla

Analyzerin ohjausobjektien avulla voit määrittää mitan arvon perusteella, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä, kun teet seuraavaa:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitset Lisää suodatin Moduulit-ruudussa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-ruudussa) ja valitset näkyviin tulevasta valintaikkunasta mitan.

Jos haluat määrittää mitalle ehdon, tee jokin seuraavista toimista:

<	pienempi kuin
<=	yhtä suuri tai pienempi kuin
=	yhtä suuri kuin
!=	eri suuri kuin
>=	yhtä suuri tai suurempi kuin
>	suurempi kuin

Vähimmäisarvo on sisällyttävä, mutta enimmäisarvo ei ole sisällyttävä.

Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori avattavasta Vertaaja-valikosta ja anna arvo Arvo-tekstiruutuun.

Seuraavassa esimerkissä sovelletaan ehtoa (suurempi kuin 0) kokonaistuottomittaan muunnetun profiilimuuttujan luontia varten.

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, suoritettaessa raporttia suoritustilassa.

Voit valita suodattimia, kun luot tai muokkaat visualisointia, sekä myös luodessasi kopiota visualisoinnista.

Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Voit lisätä raporttiin suodattimen, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luonnin yhteydessä:

Siirry Analyzerin aloitussivulle. Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
Luo uusi visualisointi valitsemalla Luo uusi > Visualization.
Valitse ja vedä haluamasi kentät Rivisegmentit-ruutuun visualisoinnin luontisivulla. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelossa oletusarvoisten suodattimien ohella. Oletussuodattimet ovat seuraavat:
- Kesto ja Aikaväli-kentät historiaraportissa. Aikaväli-kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittu rivisegmentiksi.
- Kesto-kenttä reaaliaikaisessa raportissa.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaava valintaruutu.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa.
Valitse haluamasi Profiilimuuttujat- ja Sarake-kentät sekä tallenna uusi visualisointi asianmukaiseen kansioon.

Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on Visualisoinnin luominen -osassa.

Voit lisätä suodattimen suoritustilassa visualisoinnin kopiota luodessasi seuraavasti:

Siirry kotiin > Visualization > Stock-raportit. Valitse haluamasi varastoraportti ja tuo raportin asetukset näkyviin napsauttamalla ellipsipainiketta. Valitse Luo kopio -vaihtoehto.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä suodattimen suoritus tilassa visualisoinnin muokkauksen aikana seuraavasti:

Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokkaa-vaihtoehto visualisoinnin muokkausta varten.
Valitse tarvittava suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä enintään viisi suodatinta, jotka näkyvät raportissa suoritustilassa.

Kaavan luonti profiilimuuttujan perusteella

Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa aiemmin luotuun profiilimuuttujaan.

Voit luoda aiemmin luotuun profiilimuuttujaan perustuvan kaavan seuraavasti:

Kaavoja ei pitäisi käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisissa kentissä, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomisen kannalta.

Napsauta profiilimuuttujaa visualisoinnissa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse pikavalikosta Uusi kaava.
Anna profiilimuuttujan nimi näkyviin tulevan Uusi kaava -valintaikkunan Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jompikumpi seuraavista toimista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstiruudussa:
- Kirjoita numeerinen arvo.
- Valitse aiemmin luodun profiilimuuttujan nimi avattavasta valikosta.

Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö

Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit antaa sen kaavan saataville Kaavat-paneeliin omaan ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.

Jaetun kaavan luonti

Voit luoda jaetun kaavan seuraavasti:

Luo profiilimuuttuja. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tallenna.
Anna kaavan nimi ja valitse OK.

Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.

Jaetun kaavan muokkaus

Voit muokata jaettua kaavaa seuraavasti:

Valitse Lisää profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata arvoja tai lisätä kenttiä ja mittoja.
Valitse Tallenna.

Jaetun kaavan poisto

Voit poistaa jaetun kaavan seuraavasti:

Napsauta Profiilimuuttujat-ruudussa olevaa Lisää-painikettaja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Valitse Poista.

Jos kaava ei ole parhaillaan käytössä, se poistetaan.

Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu

Voit luoda visualisoinnin otsikon ja muotoilla sitä visualisoinnin luonnin tai muokkauksen yhteydessä seuraavasti:

Valitse teksti Lisää otsikko napsauttamalla visualisoinnin piirtoalueella ja anna uusi otsikko.
- Voit muokata otsikkoa valitsemalla sen ja antamalla uuden otsikon.
- Valitse Muotoilu-kohdassa avattavasta valikosta Otsikko ja kirjoita otsikon teksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoilua valitsemalla Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta Otsikko, jolloin saat näkyviin mukautettavat muotoiluasetukset, kuten reunuksen koon, tyylin ja värin. tekstin tasauksen ja värin. reunukset, täytön sekä fontin koon, perheen, tyylin ja painon.

Taulukon muotoilu

Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu ja valitse sitten avattavasta valikosta Taulukko.

Voit muokata seuraavia asetuksia taulukkomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko	Muuta reunuksen leveyttä antamalla arvo pikseleinä.
Reunuksen tyyli	Määritä taulukon reunuksen tyyli valitsemalla arvo avattavasta valikosta tai valitse Ei mitään, jos et halua taulukon ympärille reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.

Profiilimuuttujan muotoilu

Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeroiden muotoilua tai tekstitystä seuraavasti:

Tee jokin seuraavista:
- Tuo pikavalikko näkyviin napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella.
- Valitse profiilimuuttuja avattavasta Muotoilu-valikosta. Numeromuoto- ja tekstitysasetukset tulevat näkyviin välilehteen.

Voit muuttaa seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia:

Asetus

Kuvaus

Tekstitys

Jos haluat muuttaa tekstitystä, valitse Muotoilu-välilehdessä näkyvä tekstitys napsauttamalla sitä ja anna haluamasi tekstitys.

Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu-välilehdessä.

Numeromuoto

Kun valitset esimerkiksi prosenttiosuuden, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Tekstin tasaus

Jos haluat muuttaa saraketekstin tasausta, valitse avattavasta valikosta arvo Vasen, Keskelle tai Oikea.

Tämä asetus on käytettävissä vain pikavalikossa.

Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen

Voit muokata Aikaväli-kentän oletusarvoista päivämäärämuotoa (kk/pp/vvvv), kun luot tai muokkaat visualisointia.

1	Napsauta Aikaväli-kenttää hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, jotta Valitse päivämäärämuoto -pikavalikko tulee näkyviin.
2	Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta: pp/kk/vvvv kk/pp/vv k/p/v pp/kk/vv p/k/v vvvv/kk/pp vvvv-kk-pp
3	Valitse Tallenna. Jos viet raportin .csv-muodossa ja avaat sen Microsoft Excelissä, päivämäärä näkyy Microsoft Excelissä määritetyn päivämäärämuodon mukaisesti. Voit näyttää päivämäärät tarkassa päivämäärämuodossa, jonka otit käyttöön visualisoinnin Aikaväli-kentässä, avaamalla viedyn CSV-raportin tekstieditorissa.

Kaavion muotoilu

Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu > Kaavio.

Voit muokata seuraavia asetuksia kaaviomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Reunuksen koko	Anna pikseleinä arvo, kun haluat muuttaa kaaviota ympäröivän reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli	Valitse avattavasta valikosta arvo, kun haluat määrittää kaaviota ympäröivän reunuksen tyylin, tai valitse Ei mitään, jos et halua käyttää reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Liukuväritäyttö	Jos haluat lisätä viiva-, alue- tai palkkikaavion viivoihin, alueisiin tai palkkeihin varjostuksen, valitse liukuvärin suunta avattavasta valikosta.
Pinoaminen	Jos haluat, että tietoarvot pinotaan päällekkäin viiva-, alue- tai palkkikaaviossa, valitse Normaali tietoarvojen mukaista pinoamista varten tai Prosentti prosenttiosuuksien mukaista pinoamista varten.
Akselien nimet	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa akselien nimet.
Käänteinen akseli	Valitse avattavasta valikosta joko Tosi tai Epätosi ja määritä, muutetaanko akselit käänteisiksi.
Tieto-otsikot	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa tieto-otsikot.
Tieto-otsikkojen kierto	Valitse avattavasta valikosta arvo ja määritä tieto-otsikkojen kiertokulma: Ei mitään, 45 °, 90 ° tai -90 °.

Visualisoinnin nimen muokkaus

Voit muokata visualisoinnin nimeä jommallakummalla seuraavista tavoista:

Valitse Visualisointi > >Edit pikavalikosta.
Muokkaa visualisointinimeä valitsemalla Muokkaa visualisointinimeä ja muokkaa kenttiä valitsemalla Muotoilu-välilehdessä avattavasta luettelosta Visualization .

Raportin yhteenvedon mukautus

Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat raportin kullekin sarakkeelle käyttämällä Raportin yhteenvedon mukautus -valintaikkunaa.

Kaava	Laskenta
EI MITÄÄN	Sarakeyhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja. Jos valitset EI MITÄÄN kaikille visualisoinnin sarakkeille, et voi tarkastella taulukko- tai ryhmätason yhteenvetoa.
KA	Sarakkeen arvojen keskiarvo.
MÄÄRÄ	Sarakkeen niiden tietueiden määrä, joiden arvo on muu kuin tyhjä.
MIN	Sarakkeen pienin arvo.
MAKS	Sarakkeen suurin arvo.
SUMMA	Sarakkeen kaikkien arvojen yhteenlaskettu summa.
Voit myös valita valmiin kaavan, jos haluat laskea vain sellaisen sarakkeen taulukkotason yhteenvedon, jossa on Kaava-kenttä.

Voit tarkastella mukautettua raportin yhteenvetoa Analyzerin käyttöliittymässä ja viedä raportteja MS Excel -muodossa. Mukautettu raportin yhteenveto ei näy CSV-muodossa viedyissä raporteissa.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedossa määritettyä kaavaa viemällä hiiren osoittimen sarakkeen Yhteenveto-solujen päälle Analyzer-käyttöliittymässä.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedolle määritettyä kaavaa sarakkeen Yhteenveto-soluissa viedyissä MS Excel -raporteissa. Yhteenvetosolut sisältävät <Summary-arvon>(<Summary-kaavan>) tekstimuodon.
Voit mukauttaa taulukkotason yhteenvetoa vain arvopohjaisten raporttien yhteydessä. Jos arvopohjaisen raportin sarakkeessa on Merkkijono-tyypin kenttä, voit määrittää sarakkeen yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN tai MÄÄRÄ. Jos sarakkeessa on Kokonaisluku (mitat) -tyypin kenttä, voit määrittää kaavoja taulukon mukaisesti.

Taulukkotason yhteenveto

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava saa oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Kun valitset arvopohjaisissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvon mukaan EI MITÄÄN.

Ryhmätason yhteenveto

Kun valitset Ryhmätason yhteenveto -valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, ryhmätason yhteenvedon oletuskaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.

Ryhmätason yhteenveto ei ole sovellettavissa arvopohjaisiin raportteihin.

Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään arvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava ja ryhmätason yhteenvetokaava saavat oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Raporttimallien vienti

Tiedoston vienti

Voit viedä mallitiedoston Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä mallitiedosto.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse avattavasta valikosta Vie malli. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Raporttimallin vieminen ja asettaminen Lataukset-kansioon onnistui.

Et voi viedä raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Tiedosto tallentuu .JSON-muodossa.
Valitse Sulje.

Kansion vienti

Voit viedä kansion Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä kansio.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse avattavasta valikosta Vie mallit.
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.

Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Alikansiot on vietävä erikseen.

Jos raporttimalleissa on käytetty suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilyvät.
Valitse Vie. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kaikki kansiossa olevat raporttimallit tallennettiin ja asetettiin Lataukset-kansioon .zip tiedostona.

Raporttimallien tuonti

Kun tuot yhden mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.

Nimeämisristiriitojen välttämiseksi lisätään aikaleima, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti.

Tiedoston tuonti

Voit tuoda mallitiedoston Analyzeriin seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava tiedosto (CSV-muodossa).
Valitse Tuo. Jos tiedoston tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Tiedosto on tuotu.
Valitse Sulje.

Kansion tuonti

Voit tuoda mallikansion Analyzeriin seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava kansio (.zip-muodossa).

Tiedostossa olevien mallien kokonaismäärä.zip saa olla enintään 25.
Valitse Tuo. Jos kansion tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kansion tuonti onnistui.
Valitse Sulje.

Ajoita raportit siirron aikana

Tämän toiminnon avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:stä 2.0:aan häiritsemättä raportin ajoitusta. Tämä toiminto varmistaa sen, että toiminta ja liiketoiminta eivät ole enää saatavilla muuttoliikkeen aikana raportoinnissa, mikä mahdollistaa sekä vanhempien että uudempien versioiden raporttien käytön. Tämä ei vaikuta seuraaviin ajoitettuihin työpaikoihin koko siirtoprosessin ajan:

Kohdassa 1.0 luodut aikataulut suoritetaan edelleen 1.0-sovelluksesta
2.0:ssa luodut aikataulut suoritetaan saumattomasti 2.0-sovelluksesta

Hihnalauta

Esittely

Dashboard on yhdistelmä raportteja, ja sitä käytetään yhden näytön visualisointiin.

Voit suorittaa seuraavat tehtävät dashboardissa:

Dashboardin suoritus

Voit suorittaa dashboardin seuraavasti:

Varmista, että dashboardeissa on vähintään yksi visualisointi. Lisätietoja on koontinäytön suunnittelussa .

Napsauta siirtymispalkissa olevaa Dashboard-kuvaketta.
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai puulla. ikoni. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Napsauta Ja valitse pikavalikosta Suorita .

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
Voit tarkastella visualisointia valitsemalla käynnistä.
Kun visualisointi on muodostettu, napsauta Asetus-painiketta ja tarkastele visualisointitiedoissa käytettyjä profiilimuuttujia ja segmenttejä.

Suodatustoiminto ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja dashboardissa.

Varastoraportti-dashboardin tarkastelu

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

Parametri	Kuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä	Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa: IVR:ssä. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time). Peräkkäisissä QWT:issä. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään. Edustaja ei vastaanota puhelua.
Yleisin hylkäyksen syy	Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin: 10 puhelua alle 1 minuutissa. 25 puhelua 1–5 minuutin välein. 50 puhelua 5–10 minuutin välein. 15 puhelua yli 10 minuutissa. Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.
Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys	Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.
Asiakasmatka	Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.
Yhteydenottojen suuntaus	Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain	Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.
Hylätyn yhteydenoton tiedot	Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta. ANI Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu. DNIS Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron. Ensimmäisen yhteydenoton aika Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen. Hylkäyksen vaihe Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana. Siirrot Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty. Odotusaika yhteensä Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT. Toistetun puhelun aika Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Historiaraportit

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tässä raportissa näkyvät keskimääräinen yhdistetty kesto ja pisin yhdistetty kesto tiimin edustajien osalta.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, edustajan nimellä, tiimin nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin) ja kanavatyypillä.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tiimien yhteydenottojen käsittelyn suoritus

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä kanavatyyppiä kohti kussakin kyseisen käyttöönoton tiimissä, jotta voit vertailla tiimejä.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Viivakaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin), tiimin nimellä ja kanavatyypillä.

Reaaliaikaiset raportit

Nämä dashboardit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontinäytöissä käytettäviä raporttitietoja, katso lisätietoja raporttinäkymän pörssiraportin koontinäytöstä .

Koontinäytön suodattimet

Voit suodattaa koontinäytön tiedot ajanjakson, keston ja segmenttien mukaan seuraavasti:

Ajanjakso – Näyttää ajanjakson, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunnin, päivittäisen, viikoittaisen ja kuukauden.
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
Segmentti – Näyttää rivi- ja sarakesegmentit.
Osaaminen – se on segmentin suodatintyyppi ja osoittaa edustajan osaamisalueen, esimerkiksi kielitaidon tai tuoteosaamisen. Voit hakea osaamisalueen nimeä modaalivalintaikkunan hakuruudussa. Voit myös kopioida osaamisalueen suoraan raporttia ja liittää ne hakuruudussa, ja osaamisalueita käytetään osaamisalueen nimessä.

Dashboardien suunnittelu

1	Valitse Dashboard > Luo uusi Dashboard.
2	Vedä ja pudota visualisointi piirtoalueelle. Voit lisätä dashboardiin näkyviin haluamasi määrän visualisointeja.
3	Jos haluat muuttaa visualisoinnin sijaintia, vedä se uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisointia, valitse Muotoilu-paneeli ja valitse sitten muokattava visualisointi avattavasta valikosta.
4	Voit muuttaa visualisoinnin kokoa seuraavasti: Pienennä tai suurenna kokoa vetämällä reunaa tai kulmaa. Valitse Muotoilu, valitse visualisoinnin nimi avattavasta valikosta sekä muokkaa leveyttä ja korkeutta.
5	Jos haluat poistaa visualisoinnin dashboardista, valitse X.
6	Jos haluat antaa visualisoinnille nimen, valitse Lisää otsikko napsauttamalla. Jos haluat muokata otsikkoa, anna uusi otsikko ja napsauta valintamerkkisymbolia.
7	Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikkoa, valitse Muotoilu ja valitse otsikko avattavasta valikosta. Näkyviin tulevat muotoiluasetukset, joiden avulla voit mukauttaa esimerkiksi reunan tyyliä, tekstin tasausta, fonttikokoa, värejä ja painotusta.
8	Tallenna dashboard valitsemalla Tallenna ja valitsemalla kansio. Jos haluat luoda uuden kansion, valitse Uusi kansio ja anna kansiolle nimi. Anna dashboardille nimi ja valitse sitten OK.
9	Jos haluat esikatsella dashboardia, valitse Esikatselu.
10	Muokkaa koontinäytön nimeä valitsemalla koontinäytön nimen muokkaaminen, valitsemalla nykyinen teksti, antamalla uusi nimi ja napsauttamalla Käytä-painiketta.

Variables

Esittely

Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto

Voit luoda uuden muuttujan seuraavasti:

1	Valitse Muuttujat > Uusi.
2	Anna muuttujalle nimi.
3	Valitse arvo avattavasta Liitetty sarake -valikosta.
4	Määritä arvot ja lisää kuvaus.
5	Määritä muuttujan Laajuus. Laajuus voi olla: KÄYTTÄJÄ: vain käyttäjä määrittää muuttujan ja käyttää sitä. YLEINEN: muuttujaa voidaan käyttää eri organisaatioissa. Vaihda Onko arvo jaettu? -valintaa, kun haluat jakaa muuttujan eri organisaatioiden välillä tai rajoittaa käyttöä organisaatiossasi.
6	Valitse Tallenna. Napsauta Muuttujan tarkasteleminen, muokkaaminen, kopioiminen tai poistaminen.

Esittely

Webex Contact Center Analyzer

Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR 102.0 tai uudempi	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Edge Chromium	79 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	79 tai uudempi	73 tai uudempi
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	73 tai uudempi

Tee seuraavat toimet:

Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Ennen aloittamista

Varmista, että järjestelmäsi on järjestelmävaatimusten mukainen. Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.

Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla.

Valitse Kirjaudu sisään.

Käytönhallinta

Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Määritettävissä olevat kohteet	Määritettävissä olevat entiteetit	Huomautukset
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit	Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit.
Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot	Jonot, tiimit	Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan.
Käyttäjä > Edustajan asetukset	Toimipaikka, tiimit	Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Tietuetyyppi	Kohteeseen sovellettavat rajoitukset
Asiakkaan toimenpidetietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Asiakasistunnon tietue	Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan toimenpidetietue	Jonot, toimipaikat, tiimit
Edustajan istuntotietue	Toimipaikat, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

Agent Desktopin APS-raportit
Management Portal -dashboard
Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat

Rajoitukset koskevat seuraavia:

Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin
Jonot perustuvat edustajan profiileihin
Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin
Tiimi perustuvat edustajan profiileihin

Analyzer-raportit
Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet

Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

SPP admin -käyttäjää ei tueta.

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.

Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.

Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:

Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa Kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella.

Lisätietoja on raja-arvoilmoitukset-kohdassa .
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
- Tuki
- Palaute
- Ohje
- Kirjaudu ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.

Kynnysarvohälytykset

Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.

Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:

Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.

Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
- Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
- Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.

(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:

Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.

Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.

Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.

Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset -kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.

(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.

Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.

Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

Taulukko 2. Historialliset hälytykset
Päivämäärä	Hälytyksen aika	Kohteen tyyppi	Kohteen nimi	Hälytyksen tyyppi	Kynnysarvo	Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.	Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.	Näyttää hälytyksen nimen.	Näyttää hälytyksen tyypin.	Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.	Näyttää todellisen arvon.

Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.

Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.

Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.

APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.

Kansioita on kahdenlaisia:

Vain kansiot näkyvät muodossa pörssiraporteissa.
Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa Mukautetuissa raporteissa.

Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.

Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.

Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:

Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
3. Valitse Luo uusi > Kansio.
4. Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
Voit hakea seuraavasti:
1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
2. Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.

Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla Kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

Toiminto

Näkyy kohdassa

Kuvaus

Nimeä kansio uudelleen

Kansio

Nimeä kansio uudelleen.

Poista kansio

Kansio

Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.

Suorita

Visualisointi

Dashboard

Suorittaa valitun raportin tai dashboardin.

Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.

Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.

Luo kopio

Visualisointi

Dashboard

Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista.

Tiedot

Visualisointi

Dashboard

Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän.

Vie Excelinä

Visualisointi

Dashboard

Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona.

Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.

Vie CSV:nä

Visualisointi

Dashboard

Aikatauluta työ(t)

Visualisointi

Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten.

Muokkaa

Mukautetut raportit

Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä.

Poista

Mukautetut raportit

Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa.

Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö.

Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus.

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.

Edustajat eivät voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävät raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhyke.
Käyttöraporttia ja käyttöoikeuden käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Standard- tai Premium-edustajat, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeuksia, voivat käyttää raportteja ja dashboardeja järjestelmänvalvojan lähettämien selainlinkkien kautta.

Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä.

Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

Valitse Kirjaudu sisään.

Raportti tai dashboard tulee näkyviin.

Et voi voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa on aina selaimen aikavyöhyke APS-raporttien tavoin.
Jos selainlinkkiä ei ole, näet tyhjän sivun. Pyydä oikea linkki järjestelmänvalvojalta.

Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa.

Jos haluat muokata raportin määritteitä, valitse Asetukset.
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.
Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.
Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.
Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Excelinä tai Vie CSV:nä avattavasta Vie-valikosta.

Siirtyminen-toiminto ei ole käytettävissä selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa, kuten ei myöskään APS-raporteissa.

Visualisoinnit

Visualisoinnin suoritus

Voit suorittaa visualisoinnin seuraavasti:

Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.

Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai (puu) -kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista.

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.

Napsauta raportin (ellipsis) -painikkeen ja valitse Suorita-vaihtoehto tai kaksoisnapsauta suorita.

Oletusarvon mukaan voit tarkastella varastoraporttien joukkoa. Jos haluat muokata raporttia, voit luoda kopion raportista valitsemalla Tallenna nimellä ja tallentamalla raportin kansioosi. Lisätietoja on kohdassa Varastoraportit.

Et voi suorittaa raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Jos kopioidussa raportissa on enemmän kuin 1 000 suodatinarvoa, raporttia suoritettaessa tulee näkyviin virhesanoma. Jos näyttöön tulee virheilmoitus, kuten Tämä näkymä näyttää tietueet, joihin mahtuu enintään 1 000 suodatinarvoa. Muokkaa raporttia, jos haluat valita valmiiksi määritetyt arvot, muokkaa raporttia, jos haluat poistaa muutaman arvon suodattimesta. Raportissa voi olla enintään 1 000 arvoa.
Raportissa näkyy enintään 150 000 tietuetta, vaikka aiemmin luotujen tietueiden määrä olisi suurempi kuin 150 000.

Kun visualisointi on tehty, valitse (navigointi) -kuvake, jotta näet visualisoinnin tietoyhteenvedon.

Näet visualisointitietojen edellisen päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehdessä.

Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistelmävisualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehdessä on avattava valikko kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit esittää kunkin yksittäisen moduulin tiedot.

Tuo seuraavat asetukset ja paneelit näkyviin napsauttamalla Tiedot-välilehteä. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näkyvät erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittu välilehden yläosan avattavasta valikosta.

Alkamisaika: Ilmaisee historiallisen tai reaaliaikaisen visualisoinnin alkamisajan.
Laske: Määrittää reaaliaikaisen visualisoinnin keston ja päivitysvälin. Mahdolliset keston arvot:
- Ei mitään: näyttää nykyisen toiminnan näkymän.
- 5, 15 tai 30 minuuttia: näyttää näkymän kaikista toiminnoista, jotka on suoritettu korkeintaan 30 minuutin aikana nykyhetkeen asti.
- Päivän alku: näyttää näkymän kaikista keskiyön jälkeen suoritetuista toiminnoista.

Laske-vaihtoehto määrittää laskentavälin ja tietuemäärän, jotka otetaan huomioon aikapohjaisessa historiallisessa visualisoinnissa.

Laske-vaihtoehto määrittää taajuuden ja kaistan sekä sen, ovatko laskelmat kumulatiivisia mallipohjaisessa visualisoinnissa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Jos jossakin kentässä käytetään suodattimia, kunkin kentän yhteydessä tulee näkyviin ylimääräinen paneeli, josta näet visualisointiin sisällytetyt ja siitä pois suodatetut arvot.

Tuo visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat näkyviin valitsemalla Asetukset.

Voit myös muuttaa tuloksen tyyppiä. Lisätietoja on kohdassa Visualisointilähdön muodon muuttaminen.

Jos visualisointi on kaaviomuodossa:

Kaavion muodostamiseen käytettävä pohjana oleva taulukko näkyy kaavion alapuolella. Voit piilottaa taulukon napsauttamalla Piilota taulukko -linkkiä tai näyttää taulukon napsauttamalla Näytä taulukko -linkkiä.
Vie osoitin kaavion palkin, viivan, sektorin, alueen tai kuplan päälle, niin saat näkyviin tiedot siitä segmentistä, jota kohde edustaa.

Jos visualisointi on historiallinen, voit viedä sen Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla otsikkorivin Vie-painiketta. Reaaliaikaisia visualisointeja ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.

Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

Varastoraportit

Harkitse seuraavia asioita:

Kun teet kyselyjä tiedoista, kyselyssä käytetään vuokraajan aikavyöhykettä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Raportin suorituksen jälkeen selaimen aikavyöhyke näkyy raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Aiempien muotojen lisäksi Kesto-kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: TT:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto, jotta tiedot näkyvät millisekuntimuodossa.

Esimerkki:
- Jos kesto on 200 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:00.200.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:00.200.
- Jos kesto on 1 001 millisekuntia
  - ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:01.001.
  - ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:01.001.

Analyzerin tukema raportoinnin enimmäiskesto on 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, myös puhelun nauhoitusten saatavuutta.

Käyttäjät voivat valita Analyzerin käyttöliittymästä Mukautettu kesto -päivämääräalueen, joka on enintään 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen.

Timepicker

Ajastin on saatavilla sekä pörssi- että mukautettuihin raportteihin sekä raportin ajoitusten aikana.

Liiketoiminnan mittatiedot

Käyttöraportti

Käyttöraportti näyttää kirjautuneiden edustajien määrän kunkin toimipaikan, kuukauden ja päivän osalta. Raportissa on myös samanaikaisesti kirjautuneina olevien edustajien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Liiketoiminnan mittatiedot > Käyttöraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikka	Toimipaikan nimi.
Kuukausi	Näyttää raportin kuukauden ja vuoden.
Päivämäärä	Näyttää raportin päivän, kuukauden ja vuoden.
Yksilöllisiä edustajia kirjautuneena	Näyttää kirjautuneiden edustajien määrän. Jokaisella edustajalla huomioidaan vain yksi kirjautuminen.	Kun kukin yksilöllinen edustaja kirjautuu järjestelmään päivittäin, tämä määrä kasvaa.
Samanaikaisia edustajia kirjautuneena	Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden edustajien määrän.	Jos päivän kirjautumismäärä on suurempi kuin edellinen enimmäisarvo, tämä arvo määritetään enimmäisarvoksi.

Historiaraportit

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan.		Edelliset seitsemän päivää
Multimediaprofiilin tyyppi	Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.
Kanavan tyyppi	Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.	Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.		Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran.		Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi.		Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan.		((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.		Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.		Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan.		Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.		Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan.		Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).		Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.		Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.		Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.		Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.		Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.		Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan.		Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.		Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle.		Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.		Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.		Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan.		(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.		Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.		Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.		Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.		Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.		Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.		Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.		Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.		Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön		Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.		Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.		Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.		CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.		CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.		Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.		Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.		Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.		Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.		Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.		(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi	Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumismäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.	Edustajan kanavatunnusmäärä
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrää. Voit suodattaa tietoja yhteydenottotyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Median tyyppi	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.	Lähtevien kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto
Siirtojen määrä	Puhelujen siirtokertojen määrä.
Konsultointipuhelujen keskikesto	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Taulukko 1. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Soitonsiirtoaika	Aika, jolloin puhelu siirrettiin.
Siirtotyyppi	Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.
Siirretty numeroon	Numero, johon puhelu siirrettiin.
Siirretty jonoon	Jono, johon puhelu siirrettiin.
Konsulttipuhelun kesto	Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsittelyaika yhteensä	Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.	Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.	Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Toimipaikkakaavio

Tässä raportissa on kaavionäkymä niiden yhteydenottojen määrästä, jotka käsiteltiin kanavatyyppiä kohti toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametrit	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti.
Yhteydenotto käsitelty	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika	Keskimääräinen konsultointiajan pituus.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Päättämisten määrä yhteensä
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Lähtevien määrä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi	Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan päätepiste (DN)	Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.	Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä	Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä	Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.	Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika	Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika.	(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.	Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika	Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy	Syyn tunniste	Syiden määrä
Keskim. aika vapaana	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika	Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.	Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.	Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.	Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.	Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.	Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä	Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.	Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.	CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.	CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.	Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.	Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä	Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.	Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.	Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Lisäraportit

Vapaa-raportti

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Tietueiden määrä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Aika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Määritys	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso.	Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi	Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Puhelujen kokonaismäärä.	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto	Kokonaisaika.	Toimenpiteen kesto yhteensä

Päättämisraportit

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.	Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Määritetyn ehdon arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi	Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti
Määrä	Arvojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto	Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Päättämisten kesto yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika
Pisin yhteydenotto jonossa	Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta raportti luotiin.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä.	Yhdistettyjen keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Ylijännitesuojauksen tilastot

Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Nimi	Kuvaus
Päivämäärä	Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.
Istuntotunnus	Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.
Aloituskohta	Aloituskohta, johon puhelu saapui.
Toimipaikan nimi	Toimipaikan tai sijainnin nimi.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Käsitelty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Hylätty	Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.
Syy	Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Puhelun suunta	Kertoo, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti	Puhelun suunnan arvo
Yhteydenottojen määrä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Melunvaimennuksen kokonaiskesto	Kertoo kokonaisajan, jolloin taustamelunvaimennusta käytettiin saapuviin puheluihin.	Melunvaimennuksen kesto yhteensä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT	Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.		CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)
Käsitellyt yhteydenotot	Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää

DNIS

Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi.

Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille.		Jonon nimi
Yhteydenoton syy	Syyn tunniste.		Yhteydenoton syy
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: Puhelin	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: keskustelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Kanavan tyyppi: sähköposti	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Kanavan tyyppi: some	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa on käsiteltyjen yhteydenottojen määrä kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

ANI

Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

ANI-arvo

DNIS

Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.

DNIS-arvo

Jono

Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille.

Viimeisen jonon nimen arvo

Toimipaikka

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Toimipaikan nimen arvo

Tiimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Tiimin nimen arvo

Edustaja

Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin.

Edustajan nimen arvo

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Puhelun kesto

Puhelun yhdistetty kesto.

Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika

IVR-aika

Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.

IVR-keston arvo

Jonoaika

Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.

Jonon keston arvo

Yhdistämisaika

Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Aika, jolloin puhelu oli pidossa.

Pidossa-keston arvo

Päättämisaika

Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.

Päättämisten keston arvo

Käsittelyaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika.

Päättämisaika + yhdistämisaika

Konsultointiaika

Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua.

Konsultoinnin keston arvo

Neuvotteluaika

Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Neuvottelun keston arvo

CTQ-pyynnön aika

Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.

CTQ-keston arvo

Pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrän arvo

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana.

Konsultointimäärän arvo

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Neuvottelumäärän arvo

Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.
Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.
Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.
Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo

CTQ-pyyntömäärä

Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä.

CTQ-määrän arvo

Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

edustajalta toiselle edustajalle
työnkulun kautta
jonoon
luettelonumeroon tai AK:hon
AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo

Siirtovirheet

Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui.

Siirtovirheiden määrän arvo

Käsittelytyyppi

Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali.

Käsittelytyypin arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo

Lopetustyyppi

Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.

Lopetustyypin arvo

Tallennusmerkintä

Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu.

On tallennettu -arvo

Päättäminen

Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.

Päättämiskoodin nimen arvo

Istuntotunnus

Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.

Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Aloituskohdasta	Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.	Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään	Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.	Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt	IVR:n/AA:n lopetuskohta.	Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt	Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	Puhelun kesto IVR:ssä.		IVR-kesto yhteensä

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Yhteensä	Yhteydenottojen kokonaismäärä.	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.	Jonojen määrä yhteensä

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa		Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä	Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhdistetty-kesto: > 0	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti	Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: pikakatkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä			Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: = 1	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Kanavan tyyppi
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.		(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tarjottu	Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.		Tarjottu yhteensä
Käsitelty	Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lopetustyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Itsepalveluraportit

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti
Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.
Aloituskohdan nimi	IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.
IVR-puheluita yhteensä	Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.
Itsepalvelussa hylätyt puhelut	IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskaloidut puhelut	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.
Jonoon eskalointiprosentti	Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.	100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Taulukko 3. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus
Toimenpiteen nimi	Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä	Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 4. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus
Aloituskohdan nimi	Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.
Aikaleima	Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.
Soittajan tunnus	Näyttää puhelun tunnusnumeron.
Toimenpidejärjestys	Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

Poistumiskertojen määrä.
Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 5. Poistu jonosta -raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivämäärän.
Jonon nimi	Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.
Poistumiskertojen määrä	Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Taulukko 6. Porautuminen alas
Parametri	Kuvaus	Kaava
Puheluaika	Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.
ANI	Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.
DNIS	Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.
Työnkulkujärjestys	Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.	Edelliset 7 päivää
Tiimin nimi	Näyttää tiimin nimen.
Agentin nimi	Näyttää edustajan nimen.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä	Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.	Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot	Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt takaisinsoitot	Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Käsitellyt lähtevät puhelut	Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.	Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käyttöoikeuden käyttöraportit

Käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Päivämäärä	Näyttää päivittäisen raportin päivämäärän.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää päivän samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

Avattavassa Valitse DN -valikossa näkyviin luettelonumeroihin sisältyvät maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot, jotka ovat käsitelleet ainakin yhden puhelun valitun kuukauden aikana.

Historiallinen käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN

Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n osalta.

Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n osalta.

Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Kuukausi	Näyttää kuukausittaisen raportin kuukauden ja vuoden.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä	Näyttää kuukauden samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono
Samanaikaiset maksulliset puhelut	Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat	Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono

Takaisinsoittoraportit

Takaisinsoittoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 7. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:

Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.
Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.
Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.
Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.
Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.
Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:

Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.
Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.
Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Parametri	Kuvaus
Takaisinsoittotunnus	Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.
Takaisinsoiton aika	Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.
Syy	Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista: Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun. Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu. Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Kampanjaraportit

Esikatselukampanjan raportti

Esikatselukampanjan raportti sisältää kattavan analyysin kampanjan esikatselutuloksista.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 8. Esikatselukampanjan raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennustavan kampanjan suorituksesta.

Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 9. Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Aikaväli	Ajanjakso	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Yhteyshenkilöt	Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä.	—	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.	—	Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	—	Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo

Parametri

Kuvaus

Edustajan kirjautumisaika

Viittaa erityiseen aikatauluun, joka osoittaa edustajan kirjautumisajan.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Kampanjan varattu-aika

Kokonaisaika, joka edustajalle on varattu kampanjan aikana.

Jos edustaja on ollut useassa kampanjassa yhtä aikaa, varausaika yhdistetään.

Jos edustaja kirjautuu sisään kahdesti, järjestelmä luo edustajalle kaksi erillistä riviä.

Parametri	Kuvaus
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.
Edustajan CID	Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron.
CPA-tila	Puhelujen edistymisen analyysi (CPA) seuraa ja raportoi eri puhelun edistymistilanteita, mikä osoittaa onnistuneita yhteyttä tai epäonnistumisia. CPA-tilan eri kuvaus: NO_ANSWER_CUSTOMER – Puheluun ei vastata kampanjalle määritetyssä Ei vastausta -soittorajassa . CUSTOMER_BUSY – Asiakkaan linja on varattu tai asiakas hylkää puhelun. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Verkon aikakatkaisu tai virhe, joka saattaa olla luonteeltaan ohimenevää. INVALID_NUMBER – Valittu numero on virheellinen. CUSTOMER_LEFT – Asiakas vastaa puheluun, mutta lopettaa sen heti laitteestaan tai ennen CPA:n valmistumista. HYLÄTTY – Puhelu on hylätty, koska käytettävissä olevia edustajia tai resursseja ei ole. AMD – Puheluun vastaa vastaaja tai se reititetään puhepostiin. FAKSI – Linjalta havaitaan faksilaite. SYSTEM_ABANDONED – Puhelu hylättiin järjestelmän virhetilan vuoksi.
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.
Puhelun päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.
Päättämiskoodi	Käytettävän päättämiskoodin nimi.
Päättymiskoodi	Käytettävän päättymiskoodin nimi.
On konsultointi	Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi.
On siirto	Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi.

Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti

Progressiivisen ja ennustavan kampanjan reaaliaikainen raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennakoivan kampanjan reaaliaikaisesta suorituksesta.

Raportin polku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja> kampanjaraportit

Tulostustyyppi: taulukko

Taulukko 10. Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti
Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kampanjan nimi	Kampanjan nimi.	—	—
Outdial-sisääntulopiste	Syöttöpisteen nimi.	—	—
Kampanjan tyyppi	Kampanjan tyyppi.	—	—
Tiimin nimi	Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.	—	—
Agentin nimi	Puheluun liitetyn edustajan nimi.	—	—
Jonon nimi	Jonon nimi.	—	—
olevalle yhteyshenkilölle	Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa.	—	Asiakkaan puhelinnumeron arvo
Puhelun alkamisaika	Yhteystiedon alkamisajan aika.	—	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Yhdistetty aika yhteensä	Kokonaiskesto, jonka asiakas on yhteydessä edustajaan.	—	Nykyinen aikataulu - puhelun alkamisaika

Reaaliaikaiset raportit

Kun valitset kohtia suodatuksen avattavasta valikosta tai poistat niiden valintoja ja näkyviin tulee raportin päivitysikkuna:

Kaikki suodatuksen avattavan valikon valintaruudut ovat valittuina tässä päivitysikkunassa.

Jos haluat jatkaa suodattimien valintaa, odota, kunnes päivitys on valmis. Sulje sitten suodatuksen avattava luettelo ja avaa se uudelleen.

Voit valita suodattimet päivitysvälien välissä.

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit, reaaliaikaiset

Edustajan aikaväliraporteissa näkyvät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai edustajan tasolla.

Aikaväli-raportti – edustaja

Edustajan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun edustaja yhdistetään kanavatyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä) / (Tavoitettavissa-kesto yhteensä + Vapaa-kesto yhteensä + Ei vastannut -kesto yhteensä) + (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä + Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)
Puhelut yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajan käsittelemän puhelun kokonaisyhteysaika, pitoaika mukaan lukien.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja puhui soittajan kanssa.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Aika, jonka verran edustajat olivat yhteydessä lähteviin puheluihin.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Lähtevien puhelujen keskimääräinen yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä).	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)
Kirjautuneena olon kesto	Kokonaisaika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Parametri	Kuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika	Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.
Osaamisprofiili	Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.
Osaamiset	Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan väli, reaaliaikainen ‑kaavio

Tämä raportti kuvaa aikaa, jonka edustaja on yhdistettynä sisältötyyppiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puheluiden määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Edustajan lähtevien tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustajan kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitelty lähtevä yhteydenotto	Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.	(Lähtevien yhdistettyjen aika + lähtevien päättämisten aika) / Lähtevät puhelut Yhdistettyjen lähtevien aika = Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä. Lähtevien päättämisten aika = Lähtevien päättämisen kesto yhteensä. Lähtevät puhelut = Lähtevien yritysmäärä + Käsitelty lähtevä yhteydenotto Lähtevien yritettyjen määrä = Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto
Lähtevien puheaika	Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa.	Yhdistettyjen lähtevien aika + Lähtevien pidon kesto Lähtevien pidon kesto = Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Toimipaikan väli, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi.	Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.	Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	((Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä)) / Henkilöstötunnit
Yhteydenotot yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisten kesto yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Saapuvaan puheluun parhaillaan yhdistettyinä olevien edustajien määrä.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin saapuvan puhelun käsittelyyn.	(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.	Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.	Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka käytettiin lähtevän puhelun käsittelyyn.	(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)

Toimipaikan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on toimipaikan vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Kanavan tyyppi: keskustelu, puhelin, sähköposti, some	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin väli, reaaliaikainen

Raportissa on yksityiskohtainen näkymä tiimin ja toimipaikan tasoilta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Käyttöaste	Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.	(Lähtevien päättämisaika yhteensä + Päättämisaika yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Henkilöstötunnit
Puhelut yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Vapaana olemisen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.	Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.	Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Saapuvien varattujen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).	Soi-kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika	Aika, jolloin puhelu saapui edustajan asemaan.	Tavoitettavissa-aika yhteensä
Saapuvien pitoaika	Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.	Pitoaika yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Yhdistetty-tilassa.	Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä
Saapuvien päättämisten aika	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.	Päättämisaika yhteensä
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika	Keskimääräinen aika, jossa edustajat yhdistettiin saapuviin puheluihin.	(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.	(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä+ Päättämisaika yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä)
Ei vastaavien aika	Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa.	Ei vastaa -kesto yhteensä
Lähtevien yritysmäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.	Lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Lähtevien pitoaika	Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.	Lähtevien pitoaika yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika	Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä
Lähtevien päättämisten aika	Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.	Lähtevien päättämisaika yhteensä
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.	Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika	Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika.	(Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Lähtevien päättämisaika yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä)

Tiimin väli, reaaliaikainen raportti – kaavio

Tässä raportissa on tiimin vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Yhdistettyjen määrä	Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti
Edustajan nimi	Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.	Istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa)
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Yhdistetty)
Konsultointimäärä	Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa konsultointi, Vapaa konsultointi, Päättäminen konsultointi)
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Päättäminen)
Ei vastattujen määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Ei vastaa)
Lähtevien määrä	Soitettujen lähtevien puheluiden määrä.	Edustajan istuntotunnuksen määrä (On lähtevä >= 1, Toimenpiteen tila: Yhdistetty)

Tilannekuvaraportti – edustaja

Edustaja, reaaliaikainen

Tässä raportissa on yksityiskohtainen yhteenveto edustajan tilastoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi		Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.		Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Varattu-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on Varattu-tilassa (kun saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toiminnon tila = Ei vastaa)
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – toimipaikan reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa tiimin osalta reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Tavoitettavissa-määrä	Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan).	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tila – tiimin reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Kirjautuneena yhteensä	Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä.		Edustajan istuntotunnuksen määrä
Vapaa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila = Vapaa)
Tavoitettavissa-määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.	Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa	Edustajan istuntotunnuksen määrä)
Varattu-määrä	Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.	Toimenpiteen tila: Soi, soi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Yhdistettyjen määrä	Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.	Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Konsultointimäärä	Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.	Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.	Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu	Neuvottelumäärä yhteensä
Päättämisten määrä	Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä.	Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Ei vastaavien määrä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.	Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa	Edustajan istuntotunnuksen määrä
Lähtevien määrässä	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	On lähtevä: >= 1	On lähtevä -määrä

Edustajan tilastot, reaaliaikaiset

Tämä raportti kuvaa edustajien tilastoja reaaliajassa. Se kerää edustajan tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavan tyypin ja niin edelleen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Edustajan nimi	Edustajan nimi.
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Kanavan tunnus	Kanavatyypin kanavan tunnus.
Nykyinen tila	Yhteydenoton nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain CSR (Customer Session Repository) -tietovarastossa ja vain reaaliaikaisia visualisointeja varten.
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen lähtevien määrän arvo + Yhdistetty-määrän arvo
Käsitellyt keskustelut	Käsiteltyjen keskusteluvuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu)
Käsitellyt sähköpostit	Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti)
Käsitellyt some-viestit	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen

Edustajien Tavoitettavissa-kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy Tavoitettavissa-tilassa olevien edustajien määrä tietyn tiimin osalta reaaliaikaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteydenottojen prosenttiosuuden, jotka käsiteltiin jonolle määritetyn palvelutason puitteissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteydenoton tiedot jonossa – tänään reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot päivän alusta lähtien jonon mukaan eriteltyinä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Yhteydenottojen määrä	Yhteyshenkilöiden kokonaismäärä päivän alusta lähtien.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteyshenkilöiden määrä.	Käsittelytyyppi: normaali	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta	Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Jonon enimmäiskesto
Hylättyjen yhteydenottojen määrä	Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton tiedot tällä hetkellä jonossa, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi	Jonon nimi.
Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä	Jonossa olevien yhteydenottojen määrä.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen jonon odotusaika	Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräinen jonon odotusaika.	Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt	Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen jonon odotusaika -kortti

Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräisen jonon odotusajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Yhteydenotot jonossa ‑kortti, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden asiakasyhteydenottojen reaaliaikaisen määrän, jotka ovat jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti – reaaliaikainen

Tässä raportissa on jonon nimi ja yhteydenoton pisin odotusaika jonossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Raportti

Tiimin tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tiimin reaaliaikaiset tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Kirjautumismäärä yhteensä	Kirjautuneiden yhteyshenkilöiden kokonaismäärä.	Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)
Alkuperäinen kirjautumisaika	Ensimmäisen kirjautumisen aika.	Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika	Viimeisin uloskirjautumisaika.	Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat olivat kirjautuneina.	Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa
Vapaa-määrät	Vapaa-tilan kokonaismäärä.	Vapaa-määrä yhteensä
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhdistettyjen määrä yhteensä
Käsiteltyjen puhelujen määrä	Käsiteltyjen puhelujen määrä.	Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä
Käsiteltyjen keskustelujen määrä	Käsiteltyjen keskustelujen määrä.	Yhdistettyjen lähtevien keskustelujen määrä
Käsiteltyjen sähköpostien määrä	Käsiteltyjen sähköpostien määrä.	Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä	Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Hylätyt yhteydenotot yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Raportti sisältää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka hylätään reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Multimediaraportit, reaaliaikaiset

Väliraportit

Hylätyt – kaavio

Tämä raportti kuvaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliaikaisesti ennen kohdesijainnin saavuttamista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on lopetettu ennen sen saapumista kohdesijaintiin, mutta joka on ollut järjestelmässä kauemmin kuin yrityksen lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylätyt, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää niiden puheluiden määrän, jotka olivat järjestelmässä, ennen kuin ne hylättiin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Jonon tunnus	Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
% hylätty	Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Hylätty palvelutason mukaan	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin niiden ollessa jonossa jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa		Vuorovaikutukset palvelutason puitteissa yhteensä (Lopetustyyppi: hylätty)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.		Jonon kesto yhteensä
Hylkäysaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhteydenotto on käsitelty: != 1	Jonon kesto yhteensä
Keskimääräinen jonotusaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Aloituskohdan väli, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa saapuvien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Saapuva	Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Saapuva, lyhyt, reaaliaikainen IVR – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä olleiden kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Saapuva	Kuvaa saapuvaa puhelua.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.	Lopetustyyppi: lyhyt puhelu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika	IVR-järjestelmässä olevien puheluiden määrä.		IVR-kesto yhteensä

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Aikaväli	Ajanjakso		Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).		(Palvelutasolla) / Yhteensä
% vastattu	Vastattujen puheluiden kokonaismäärä jaettuna jonoon asetettujen puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhteensä	Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä.		Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Lopetustyyppi: hylätty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty) = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.		Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonon palvelutaso, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää palvelutason mukaisesti käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärän reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Palvelutason mukaisesti käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (palvelutaso > 0)

Jonon tilastot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa jonotietoja reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Palvelutasoprosentti	Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna hylätyt puhelut sisältävällä puheluiden kokonaismäärällä.	Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Jonojen määrä
Pisin aika jonossa	Pisin aika, jonka yhteydenotto oli kussakin raportin kattamassa jonossa.	Jonon enimmäiskesto

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa toimipaikan kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteydenottojen määrää.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso	Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu)
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.	Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0)
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.	Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikkojen yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa edustajan toimintoja, jotka liittyvät jonoihin, toimipaikkoihin ja tiimeihin.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aikaväli	Ajanjakso		Reaaliaikainen – 30 minuuttia
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)
Pitomäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.		Pidossa-määrä yhteensä
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.		Neuvottelumäärä yhteensä
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Yhdistetty-kesto: > 0	Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika	Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Yhdistämisaika lasketaan vasta puhelun lopettamisen jälkeen, joten aktiivisen puhelun yhdistämisaika ei näy raportissa.		Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka saatiin tiimitasolla valmiiksi, reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Kaava
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tilannekuvaraportit

Pisin jonoon asetettu yhteydenotto

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus
Jonon tunnus	Jonon yksilöivä tunnus.
Jonon nimi	Jonon nimi.
Kanavan tyyppi	Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.
Pisin jonoon asetetun yhteydenoton aika	Pisin aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.
Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa	Yhteydenotto, joka on odottanut jonossa pisimpään.

Tilannekuva aloituskohdan IVR:stä, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti kuvaa IVR:ssä tällä hetkellä käytettävissä olevien puheluiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää tilannevedostiedot aloituskohdan tai jonon puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Aloituskohdan nimi	Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Nykyinen tila: IVR-yhdistetty	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi valmis, konsultointi	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen – kaavio

Tässä raportissa on tilannevedos yhteydenottotyypistä.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Puhe	Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Keskustelu	Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Sähköposti	Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.		Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti ja Nykyinen tila = yhdistetty)
Jonossa	Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Tilannekuva jonosta, reaaliaikainen – kaavio

Tämä raportti sisältää tilannevedoksen palvelutasosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä)

Tilannekuva jonon palvelutasosta, reaaliaikainen

Tämä raportti kuvaa palvelutasoa tiimin, jonon ja toimipaikan tasoilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Suodattimet	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi	Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Tiimin nimi	Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti
Kanavan tyyppi	Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti
Jonossa	Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa.	Nykyinen tila: parkissa	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi, konsultointi valmis	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Nykyinen palvelutasoprosentti	Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnysarvoa		Nykyinen palvelutasoprosentti = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kirjautuneet edustajat	Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on niiden edustajien määrä, jotka ovat kirjautuneet kaikkiin tätä jonoa palvelevien toimipaikkojen tiimeihin.		Edustajan tunnuksen määrä

Tiimin ja jonon tilastot – reaaliaikainen

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyvät kunkin yksittäisen kanavan keskimääräinen käsittelyaika ja kaikkien kanavien keskimääräinen käsittelyaika reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot, reaaliaikaiset

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Tiimin nimi	Tiimin nimi.
Agentin nimi	Edustajan nimi.
Nykyinen tila	Näyttää edustajan tilan, joka voi olla esimerkiksi Tavoitettavissa, Vapaa tai Ei vastaa.
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä	Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten kokonaismäärä
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kului yhteystiedon käsittelyyn.	Yhteysajan kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä / Määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä
Keskimääräinen päättämisaika	Yhteydenoton päättämiseen käytetty keskimääräinen aika.	Päättämisen kokonaisaika määritetyllä aikavälillä / Päättämisten kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä

Tiimin tilan kaavio, reaaliaikainen

Tässä ympyräkaaviossa eritellään kirjautuneiden edustajien määrä nykyisen tilan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Käsitellyt yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen

Tässä raportissa näkyy niiden yhteydenottojen kokonaismäärä, jotka on käsitelty reaaliajassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Puhelun alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Edustaja	Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.	Edustajan nimen arvo
Puhelun osaamiset	Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.	Osaamisten arvo
Puhelun hylkäysaika	Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Aika hylkäykseen	Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.	Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan päätepiste (DN)	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.
Saapuvat yhteensä	Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen puheaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)
Keskim. pitoaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.	Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Keskimääräinen työaika, saapuvat	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.	Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevät puhelut	Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät	Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät	Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.	Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)
Siirto sisään	Edustajalle siirretyt puhelut.	Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä
Siirto ulos	Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.	Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä
Neuvottelu	Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.	Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi.	Edustajan nimen arvo
Alanumero	Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.	Edustajan päätepisteen (DN) arvo
Puhelun alkamisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.	Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.	Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Kesto	Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.	Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika
Soitettu numero	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	DNIS-arvo
Puhelun ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.	ANI-arvo
Puhelun reitittänyt CSQ	Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.	Ensimmäisen jonon nimen arvo
Muut CSQ:t	Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.	Viimeisen jonon nimen arvo
Puhelun osaamiset	Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.	Osaamisten arvo
Puheaika	Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.	Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika	Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.	Pidossa-keston arvo
Työaika	Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Päättämisten keston arvo
Puhelun suunta	Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.	Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.
Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Aloituskohdan nimi	Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.	Keskimääräinen jonotusaika
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.	Keskimääräinen päättämisaika
Hylätyt puhelut	Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.	Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)
Keskimääräinen hylkäysaika	Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Aikaväli	Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.
Alkamisaika	Yhteydenoton alkamisen aikaleima.	Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima
Päättymisaika	Yhteydenoton päättymisen aikaleima.	Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Hylätyt puhelut < SL	Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylkäysprosentti	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Ensimmäisen jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Edustajan nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Käsitellyt puhelut	Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.	Päättämiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.	Yhdistettyjen kesto yhteensä
Keskimääräinen työaika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Keskimääräinen päättämisaika
Työaika yhteensä	Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.	Päättämisten kesto yhteensä
Soi-kesto yhteensä	Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen sointiaika	Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.	Keskimääräinen Soi-kesto
Pidossa olevat puhelut	Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.	Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen pitoaika	Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.	Keskimääräinen pitoaika
Pitoaika yhteensä	Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.	Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Jonon nimi	Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Palvelutasoprosentin mukainen	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.	Palvelutasolla / Tarjotut puhelut
Tarjotut puhelut	Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsitellyt puhelut	Jonon käsittelemien puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)
Käsiteltyjen prosenttiosuus	Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.	Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.	Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Aika yhdistettynä enintään	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.	Kesto yhdistettynä enintään
Hylätyt puhelut	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Hylättyjen prosenttiosuus	Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.	Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut
Keskimääräinen hylkäysaika	Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.	Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)
Hylkäysaika enintään	Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.	Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.	Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri	Kuvaus	Kaava
Agentin nimi	Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.
Tarjotut puhelut	Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)
Käsitellyt saapuvat puhelut	Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.	Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)
Lähtevien enimmäispuheaika	Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Lähtevien keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)
Chat – ohjatut	Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Käsitellyt keskustelut	Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – aktiivinen aika enint.	Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Chat – keskim. aktiivinen aika	Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.	Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Esitetyt sähköpostit	Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.	Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)
Käsitellyt sähköpostit	Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.	Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Raportin sarakeleveyden muuttaminen

Jos muutettu sarakeleveys on pienempi kuin sarakeotsikon leveys, näkyviin tulee ellipsikuvake.

Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys ei tallennu kynnysarvohälytyksiin.

Siirtyminen visualisoinnin osaan

Siirtymistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien avulla, eikä Agent Desktopin APS-raporteissa.

Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Siirtyminen-kuvaketta.

Siirtyminen-paneeli näyttää visualisoinnin laskentaan sisältyvät tietueet.
Jos siirryt istuntotunnukseen (yhteydenoton tai edustajan istuntotunnus), järjestelmä siirtyy kyseisen istunnon muodostaviin toimintoihin.

Jos haluat lisätä kentän tai profiilimuuttujan, napsauta avattavan Kentät- tai Mitat-valikon vaihtoehtoa uuden sarakkeen liittämistä varten.

Jos valitset taulukossa jo olevan kentän tai mitan, kenttää ei lisätä uudelleen.

Vie raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona valitsemalla Vie. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.

Voit tarkastella Siirtyminen-paneelia erillisessä ikkunassa napsauttamalla Käynnistä-kuvaketta.

Visualisointimääritteiden muokkaus

Visualisoinnin suorituksen jälkeen voit muokata sen määritteitä ja suorittaa sen uudelleen:

Valitse Asetukset.

Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.

Jos haluat visualisoinnin päivittyvän heti, valitse Piirrä uudelleen heti. Muussa tapauksessa visualisointi päivittyy vain silloin, kun napsautat Käytä-painiketta.

Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.

Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toisessa Segmentit-ruudussa. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

Voit suodattaa segmenttiä seuraavasti:

Valitse on - tai ei ole-asetus ja määritä arvot, jotka sisällytetään tai suljetaan pois. Lisätietoja on kohdassa Suodatin käyttäen kenttää
Valitse säännöllinen lauseke, jos haluat määrittää lausekkeen sisällytettäväksi tai pois jätettäväksi.
Valitse Tallenna.

Muutokset muodostetaan aina heti, kun segmenttiä suodatetaan, ja näytettäessä tai piilotettaessa profiilimuuttuja.

Jos visualisointi on kaavio, voit muokata visualisointia valitsemalla Asetukset-kuvakkeen.

Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen

Valitse Asetukset.

Valitse muoto avattavasta valikosta. Mahdolliset muodot:

Muoto

Kuvaus

Taulukko

Näyttää tiedot riveillä ja sarakkeissa.

Lämpökartta

Näyttää taulukon solujen arvot punaisen eri sävyissä.

Valkoiset ja tummimman punaiset solut osoittavat ääripäät.

Lämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa lämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.

Rivin lämpökartta

Näyttää taulukon kunkin rivin sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa rivin suurimpia arvoja.

Raakalämpökarttoja ei voi luoda raakaraporteille (raportti, jossa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. Avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa ei ole vaihtoehtoa raakalämpökarttojen luomiselle kyseisille raporteille.

Sarakkeen lämpökartta

Näyttää taulukon kunkin sarakkeen sisältämien solujen arvot punaisen eri sävyissä, joissa tummin sävy tarkoittaa sarakkeen suurimpia arvoja.

Viivakaavio

Vertaa arvoja viivoilla yhdistettyinä pisteinä.

Palkkikaavio

Vertaa arvoja vaakasuuntaisina sarakkeina.

Aluekaavio

Vertaa arvoja varjostettuina alueina.

Ympyräkaavio

Vertaa arvoja ympyräkaavion osioina

Liikekaavio

Vertaa arvoja ajan mittaan animoituina kuplina, viivoina tai palkkeina. Edellyttää Adobe Flash Playeriä. Liikekartat eivät ole käytettävissä reaaliaikaisia visualisointeja varten

Sparkline-kaavio

Taulukkopohjainen esitys näytettävien tietojen muunnelmista erittäin tiivistetysti pikkukaavioina taulukon soluissa, joista voidaan havaita trendejä.

Liikekaavioita ei enää tueta.

Kun luot uuden raportin, Liikekaavio-vaihtoehto ei ole käytettävissä avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa.
Kun muokkaat aiemmin luotua Liikekaavio-raporttia, Liikekaavio-vaihtoehto näkyy harmaana avattavassa Tuloksen tyyppi -valikossa. Tallenna- ja Esikatselu-vaihtoehdot eivät ole käytettävissä.
Kun suoritat aiemmin luodun Liikekaavio-raportin, käyttöliittymässä näkyy seuraava virhe:

Liikekaavioita ei voi muodostaa, koska niitä ei enää tueta. Tallenna raportti eri muodossa.

Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus

Tässä luvussa kuvataan, miten visualisointeja luodaan intuitiivisen vedä ja pudota -käyttöliittymän avulla.

Valitse visualisoinnin tyyppi:

Asiakasistunnon tietue
Asiakkaan toimenpidetietue
Edustajan toimenpidetietue
Edustajan istuntotietue

Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa niiden tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorituksen aikana.

Historiallisen raportin laskennallinen ajanjakso voi olla joko aikaperusteinen tai mallipohjainen.

Jos kyseessä on aikapohjainen visualisointi, valitse aikaväli.
Määritä mallipohjaisessa visualisoinnissa tarkasteltavan tietueiden kokonaismäärä, taajuus (kunakin ajanjaksona huomioon otettava tietueiden määrä), kaista (kussakin laskelmassa huomioon otettavat tietueet) sekä se, ovatko laskelmat kumulatiivisia vai eivät.

Määritä, mitä yrität verrata visualisoinnin osana. Näin voidaan verrata eri edustajien tai aloituskohtien suorituskykyä. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien, ei mittojen mukaan. Esimerkki: segmentointi lopetustyypin tai edustajan nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua.

Määritä mittarit, joita haluat käyttää visualisoinnissa eri segmenttien vertailuun. Profiilimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profiilimuuttujista.

Kenttä: Kenttien avulla voidaan luoda tietuemääriä, jotka vastaavat määritettyjä ehtoja. Voit esimerkiksi luoda profiilimuuttujan, joka tuottaa niiden tietueiden määrän, joiden lopetustyyppi on normaali.
Mitta: Mittojen avulla voidaan laskea summia, keskiarvoja tai määriä. Summat ja keskiarvot eivät vaadi lisäsyötteitä. Määrät toimivat samalla tavalla kuin kentät ja edellyttävät siis ehtojen määritystä. Jos esimerkiksi käytät profiilimuuttujan perusteena tuottoa, voit laskea tuoton summan tai keskiarvon tai niiden tietueiden määrän, joiden tuotto on suurempi, pienempi tai yhtä suuri kuin tietty summa.
Aiemmin luotu profiilimuuttuja: Profiilimuuttujia voidaan luoda muista profiilimuuttujista aritmeettisten kaavojen avulla. Jos sinulla esimerkiksi on jo profiilimuuttuja Keskimääräinen tuotto, joka sisältää tuoton keskiarvon, ja toinen profiilimuuttuja Käsitellyt puhelut, joka sisältää tietueiden määrän lopetustyypin ollessa normaali, voit luoda profiilimuuttujan, joka laskee keskimääräisen tuoton puhelua kohti käyttämällä keskimääräistä tuottoa jaettuna käsitellyillä puheluilla.

Tämä vaihe rajoittaa täytettäviä tietoja siten, että ne sisältävät vain määritetyt ehdot täyttävät tietueet.

Visualisointi voidaan näyttää taulukkona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat palkkikaavio, ympyräkaavio, viivakaavio, aluekaavio ja liikekaavio. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä, reunuksen leveyksiä ja tyylejä.

Visualisoinnit voidaan suorittaa pyydettäessä, ajoitettuina suoritettaviksi kertaluontoisesti tai ajoitettuina suoritettaviksi säännöllisin väliajoin. Ajoitetut suorittamiset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.

Seuraavat raja-arvot koskevat ajoitettuja raportteja:

Sähköpostiliitteiden suurin sallittu tiedostokoko on 10 Mt.
Tuettu sarakkeiden enimmäismäärä on 2 000.

Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:

Suorita nyt: Käytä Suorita-komentoa tarkastelusivulta.
Suorita kerran ja lähetä sähköpostitse: Käytä ajoitusohjelmaa. Määritä aika ja sähköpostitiedot.
Toisto: Käytä ajoitusohjelmaa ja määritä toistuvuusmalli (kuten päivittäin kello 9.00).

Profiilimuuttujien suodattimet ja visualisointisivun vasemmassa ruudussa olevat suodattimet poikkeavat toisistaan. Profiilimuuttujien suodattimet koskevat vain valittuja profiilimuuttujia kyseisessä visualisoinnissa, eivät koko visualisointia. Visualisointisivun vasemman ruudun suodattimet koskevat koko visualisointia.
Rivisegmenttejä sisältävien raporttien tapauksessa tietojen lajittelu voidaan suorittaa vain vastaavan rivisegmenttiryhmän sisällä. Esimerkiksi Edustajan tiedot -raportissa Edustajan nimi on ensimmäinen rivisegmentin kenttä. Kun edustajien nimet lajitellaan ensimmäisessä sarakkeessa, seuraavissa sarakkeissa näkyvät tiedot koskevat vain valittua edustajaa.

Visualisoinnin luonti

Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin.

Moduulit-välilehdessä on kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai kutistaa napsauttamalla paneelin otsikkoa.

Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Tyyppi-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.

Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä.

Määritä visualisoinnin ajanjakso valitsemalla vaihtoehto avattavasta Alkamisaika-valikosta Moduulit-välilehdessä.

Voit luoda reaaliaikaisen visualisoinnin valitsemalla Reaaliaikainen.
Voit luoda historiallisen visualisoinnin valitsemalla ennalta määritetyn päivämäärävälin.
Voit määrittää mukautetut alkamis- ja päättymispäivämäärät valitsemalla Mukautettu.

Jos olet valinnut Reaaliaikainen, siirry arvoon 8.
Jos valitsit vaihtoehdon Mukautettu, valitse arvot avattavista Alkamispäivä- ja Päättymispäivä-valikoista.
Jos valitsit vaihtoehdon Tarkka päivä, anna päivämäärä näkyviin tulevaan kenttään tai napsauta kenttää ja valitse päivämäärä kalenterin ohjausobjekteista.

Jos valitsit jonkin muun vaihtoehdon (Vuoden päivä, Kuukaudenpäivä, 7 päivää, Viikonpäivä tai Viimeisin päivä), valitse haluamasi vaihtoehdot näkyviin tulevien ohjausobjektien avulla.

Jos määrität pitkän päivämäärävälin, visualisoinnin suoritus voi kestää kauan. Tällöin voi olla parempi ajoittaa visualisointi sen sijaan, että se olisi käynnissä reaaliajassa.

Jos haluamasi ennalta määritetty päivämääräväli ei ole käytettävissä avattavassa valikossa, suurenna laskentaväliä. Pienillä laskentaväleillä (esimerkiksi Tunneittain), joissa on suuret päivämääräalueet (kuten Viime kuussa), saadaan enemmän tietoja kuin voidaan näyttää. Tämän vuoksi tällaiset valinnat eivät ole sallittuja.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa () kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan.

Voit myös määrittää seuraavat:

Tiheys: Aikaväliä kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kaista: Laskentaa kohti huomioitavien tietueiden määrä.
Kumulatiivinen: Tietueiden määrän laskentaa varten.

Jos valitsit visualisoinnin aikaväliksi Reaaliaikainen, valitse arvot avattavista valikoista, jotka tulevat näkyviin Laske-paneeliin.

Parametri	Kuvaus
Kesto	Valitse Ei mitään, jos haluat luoda vedoksen yhteyskeskuksen nykyisestä toiminnasta. - TAI - Valitse tietty aikaväli (5, 10, 15 tai 30 minuuttia), jos haluat näyttää tiedot nykyhetkestä taaksepäin viimeisten 5, 10, 15 tai 30 minuutin ajalta. - TAI - Valitse Päivän alku, jos haluat näyttää kaikki keskiyön jälkeen suoritetut toiminnot. - TAI - Valitse Mukautettu, jos haluat näyttää tiedot nykyhetkestä taaksepäin enintään 14 päivän ajalta.
Päivitysväli	Valitse arvo, joka määrittää, kuinka usein visualisoinnin tiedot päivitetään. Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, valitse minuutit. Muussa tapauksessa valitse sekunnit.
Aikaväli	Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, avattava Aikaväli-valikko tulee näkyviin. Sen avulla voit valita aikavälin (Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain).
Historiakatsaus (PV-H-M)	Jos olet määrittänyt kestoksi Mukautettu, Historiakatsaus-asetukset tulevat näkyviin. Anna päivien, tuntien ja minuuttien määrä nykyhetkestä, josta haluat luoda visualisoinnin taaksepäin. Voit määrittää enintään 14 päivää.

Kentät voidaan lisätä joko rivisegmentteinä tai sarakesegmentteinä. Kaavioissa käytetään vain ensimmäistä segmenttiä.

Kehote tulee näyttöön, kun valitset suuren sarakkeen kentät rivi- tai sarakesegmenttinä. Voit ratkaista sen lisäämällä lisää suodattimia tietojen määrän vähentämiseksi.

Voit yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhteen ryhmään luomalla tehostetun kentän:

Napsauta haluamaasi arvoa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.
Määritä yhden tai usean ryhmän asetukset näkyviin tulevassa valintaikkunassa. Voit esimerkiksi luoda kolme aloituskohtien ryhmää, joissa kukin ryhmä edustaa eri tuotelinjaa tai liiketoimintayksikköä.

Voit luoda profiilimuuttujan seuraavasti:

Napsauta Lisää profiilimuuttuja -kuvaketta. Vedä ja pudota kenttä, mitta tai kaava Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunasta ja tee jokin seuraavista toimista:

Kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun tai jätä siihen oletusteksti. Tämä nimi näkyy sarakeotsikossa ja akselien nimissä.
Jos olet luonut profiilimuuttujan kentän avulla, voit määrittää määrään sisällytettävät tietueet vetämällä kohteen Kentät-luettelosta Suodattimet-alueeseen Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa ja valitsemalla sisällytettävät tietueet. Lisätietoja on kohdassa Suodatus kentän avulla. Jos käytit profiilimuuttujan luontiin mittaa, valitse suoritettava laskutoimitus avattavasta Kaava-valikosta. Lisätietoja on kohdassa Kaavan valinta mittaa varten. Voit määrittää ehdon tietueiden sisällytykselle vetämällä kohteen Kentät- tai Mitat-luetteloista valintaikkunan Suodattimet-alueeseen. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnin profiilimuuttujan perusteella.
Jos valitsit profiilimuuttujaksi yleisen muuttujan, vain valittua Kentät- tai Mitat-luettelojen yleistä muuttujaa voidaan käyttää profiilimuuttujan suodatukseen. Lisätietoja yleisistä muuttujista (aiemmin CAD-muuttujat) on Contact Routing -luvussa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Jatka luomalla haluamasi määrä profiilimuuttujia. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja segmentoitu tiedot otsikkoriveihin Jonon tunnus ja Edustajan nimi.

Jos olet luomassa liikekaaviota, sinun on sisällytettävä vähintään kolme profiilimuuttujaa.

Jos haluat muuttaa profiilimuuttujan tai segmentin järjestystä, vedä sen otsikko toiseen kohtaan.
Voit siirtyä sarake- ja rivisegmenttien välillä vetämällä segmentin otsikon Sarakesegmentit-ruudusta Rivi- tai sarjasegmentit -ruutuun tai päinvastoin.
Voit poistaa profiilimuuttujan tai segmentin valitsemalla Poista.

Et voi poistaa profiilimuuttujaa, jota käytetään toisessa profiilimuuttujassa.

Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.

Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla Mukauta. Lisätietoja raportin yhteenvedon mukauttamiseksi Mukauta raportin yhteenvetoa.

Voit selvittää, miten suuri visualisoinnista tulee suoritettaessa, tallentamalla visualisoinnin, valitsemalla Enemmän ja valitsemalla Tiedot-painikkeen.

Voit luoda suodattimen, joka rajoittaa visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimaa tietuemäärää. Voit luoda suodattimen seuraavasti:

Valitse Lisää suodatin Moduulit-välilehdessä. Valitse kenttä tai mitta näkyviin tulevista luetteloista ja valitse sitten Tallenna.

- TAI -

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.

Kun uusi suodatin tulee näkyviin Moduulit-välilehteen, määritä, mitkä arvot sisällytetään tai jätetään pois. Jos kyseessä on mitta, määritä ehto, joka tietojen on täytettävä.

Et voi valita kentässä yli 1000 arvoa suodatinta varten. Jos olet valinnut yli 1000 arvoa, näkyviin tulee virhesanoma. Jos haluat poistaa arvon, käytä X-painiketta.

Määritä visualisoinnin tuloksen muoto. Lisätietoja on kohdassa Muuta visualisoinnin tuloksen muotoa

Jos olet luomassa yhdistelmävisualisointia, lisää ainakin yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallennusta.

Voit tallentaa visualisoinnin napsauttamalla Tallenna-painiketta ja tekemällä näkyviin tulevassa valintaikkunassa seuraavaa:

Valitse kansio.

Luo uusi kansio valitsemalla Uusi kansio ja anna kansion nimi.
Anna visualisoinnin nimi ja valitse OK.

Tarkastele visualisointia valitsemalla Esikatselu.

Jos olet luomassa Asiakasistunnon tietue -tyypin visualisointia, jossa Aikaväli on rivisegmenttinä ja yhteydenoton aloituksen aikaleima ja yhteydenoton lopetuksen aikaleima ovat profiilimuuttujina avattavasta Mitat-valikosta, valitse seuraavat arvot avattavasta Kaava-valikosta:

Yhteydenoton aloituksen vähimmäisaikaleima yhteydenoton aloituksen aikaleimaa varten

Yhteydenoton lopetuksen enimmäisaikaleima yhteydenoton lopetuksen aikaleimaa varten

Yhdistelmävisualisoinnin luonti

Voit luoda yhdistelmävisualisoinnin seuraavasti:

Lisää uutta visualisointia luotaessa vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli, lisäämällä uusia moduuleja (vain historiallisia moduuleja).

Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niissä ole pivot-toimintoa suoritustilassa.

Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luonnin aikana, napsauta Lisää-painiketta Moduulit-välilehden yläosassa. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK-painiketta.

Napsauta Lisää-painiketta uudelleen jokaista lisättävää moduulia varten.

Kun moduuli on lisätty, visualisoinnin luontisivulla näkyvät visualisoinnin osat vierekkäin. Voit valita eri moduuleille erilaisia päivämäärävälejä, aikavälejä ja suodattimia.

Valitse jokin muu aikavälin arvo kuin Ei mitään. Jos valitset Ei mitään, aikavälin arvot näkyvät vuoden 1970 mukaisesti.

Voit tuoda kunkin moduulin mukautetut asetukset näkyviin valitsemalla moduulin Moduulit-välilehden yläreunassa olevasta avattavasta valikosta.

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa () kuvake ja kirjoita uusi selite Muokkaa moduulia -valintaikkunaan.

Muutokset näkyvät Moduulit-välilehden avattavassa valikossa.

Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti

Arvo-vaihtoehto ei ole käytettävissä visualisoinneissa, jotka sisältävät jo aikavälin tai segmentoinnin.

Voit luoda visualisoinnin, joka sisältää tietokannan todelliset arvot ilman koontia, seuraavasti:

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.
Määritä visualisoinnin ajanjakso.
Voit lisätä profiilimuuttujan seuraavasti:
- Valitse Lisää profiilimuuttujia sekä vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja-valintaikkunaan.
- Valitse avattavasta Kaava-valikosta Arvo. Toista tämä kunkin lisättävän lisäprofiilimuuttujan kohdalla.
Tallenna visualisointi valitsemalla Tallenna . Tämän jälkeen voit valita Esikatselu.

Tehostetun kentän luonti

Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.

Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Oletusryhmä

Anna nimi (esimerkiksi Muut aloituskohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki määritettyihin ryhmiin kuulumattomat muuttujat.

Ryhmät

Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi Ryhmän nimi -kohtaan:

Valitse arvot avattavasta valikosta.

Kirjoita arvo ja paina sitten Enter-näppäintä.

Valitse Tallenna.

Jaetun tehostetun kentän poisto

Voit poistaa jaetun tehostetun kentän seuraavasti:

Lisää Uusi segmentti -valintaikkuna napsauttamalla Lisää-painiketta .
Valitse poistettava tehostettu kenttä ja napsauta Poista-painiketta.
Jos tehostettu kenttä ei ole käytössä, se poistetaan.

Tehostetun kentän jako

Voit määrittää tehostetun kentän valmiiksi tulevaa käyttöä varten:

Napsauta visualisointiin lisättyä tehostetun kentän segmenttiä ja valitse pikavalikosta Tallenna.
Anna laajennetun kentän nimi ja valitse OK.

Tallennettu tehostettu kenttä lisätään nyt Uusi segmentti -valintaikkunaan valittavaksi, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luotte visualisoinnin tai muokkaatte visualisointia.

Kaavan valinta mittaa varten

Seuraavassa taulukossa on kuvattu kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun profiilimuuttuja luodaan mitan avulla.

Kaava	Laskee
Keskiarvo	Keskiarvo.
Summa	Kokonaisarvo.
Määrä	Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkunassa näkyvät asetukset, joilla määritetään ehto tietueiden lisäämiselle määrään. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla.
Vähimmäisarvo	Pienin arvo.
Enimmäisarvo	Suurin arvo.
Arvo:	Todellinen arvo tietokannassa ilman koontia.
Geometrinen keskiarvo:	N:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritellyllä välillä) arvojen tulosta.
Huipukkuus:	Sen mitta, onko tiedoissa huippuja vai ovatko ne tasaisia suhteessa normaaliin jakaumaan.
Mediaani	Keskiarvo.
Perusjoukon varianssi:	Ainutkertaisten arvojen joukon varianssi.
Vinous:	Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta.
Keskihajonta:	Varianssin neliöjuuri.
Neliöiden summa	Arvojen neliöiden summa.
Varianssi:	Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöityjen erojen keskiarvo.

Suodattimien määritys

Suodatus kentän avulla

Kun suoritat visualisoinnin, Asetukset-paneelissa näkyy ohjausobjekteja, joiden avulla määritetään visualisointiin sisällytettävät tai siitä pois jätettävät tietueet.

Nämä ohjausobjektit näkyvät, kun luot visualisoinnin tai muokkaat sitä seuraavasti:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitse Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevassa valintaikkunassa.
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.

Voit määrittää sisällytettävät tai pois jätettävät kenttien arvot jollakin seuraavista tavoista:
- Valitse Säännöllinen lauseke -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun sisällytettävien tai pois jätettävien arvojen määritystä varten. Valitse Tallenna.
  
  Seuraavissa esimerkeissä kuvataan säännöllisiä lausekkeita:
  - agent.* sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent.
  - agent.*h sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla agent ja päättyvät kirjaimeen h.
  Lisätietoja tavallisista vakioilmaisuista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Valitse sisältyy- tai ei sisälly -valintanappi, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja valitse sitten Tallenna. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja valita Tallenna.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla tekstiruutuun ainakin yhden merkin. Kun kirjoitat, tekstiä vastaavat arvot näkyvät valinnan luettelossa. Voit käyttää yleismerkkiä * kuvaamaan yhtä tai useaa merkkiä.
Jos haluat määrittää tyhjän arvon, valitse Lisää.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse se ja valitse sitten Poista.

Suodatus mitan avulla

Analyzerin ohjausobjektien avulla voit määrittää mitan arvon perusteella, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä, kun teet seuraavaa:

Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
Valitset Lisää suodatin Moduulit-ruudussa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-ruudussa) ja valitset näkyviin tulevasta valintaikkunasta mitan.

Jos haluat määrittää mitalle ehdon, tee jokin seuraavista toimista:

<	pienempi kuin
<=	yhtä suuri tai pienempi kuin
=	yhtä suuri kuin
!=	eri suuri kuin
>=	yhtä suuri tai suurempi kuin
>	suurempi kuin

Vähimmäisarvo on sisällyttävä, mutta enimmäisarvo ei ole sisällyttävä.

Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori avattavasta Vertaaja-valikosta ja anna arvo Arvo-tekstiruutuun.

Seuraavassa esimerkissä sovelletaan ehtoa (suurempi kuin 0) kokonaistuottomittaan muunnetun profiilimuuttujan luontia varten.

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, suoritettaessa raporttia suoritustilassa.

Voit valita suodattimia, kun luot tai muokkaat visualisointia, sekä myös luodessasi kopiota visualisoinnista.

Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Voit lisätä raporttiin suodattimen, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luonnin yhteydessä:

Siirry Analyzerin aloitussivulle. Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
Luo uusi visualisointi valitsemalla Luo uusi > Visualization.
Valitse ja vedä haluamasi kentät Rivisegmentit-ruutuun visualisoinnin luontisivulla. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelossa oletusarvoisten suodattimien ohella. Oletussuodattimet ovat seuraavat:
- Kesto ja Aikaväli-kentät historiaraportissa. Aikaväli-kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittu rivisegmentiksi.
- Kesto-kenttä reaaliaikaisessa raportissa.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaava valintaruutu.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa.
Valitse haluamasi Profiilimuuttujat- ja Sarake-kentät sekä tallenna uusi visualisointi asianmukaiseen kansioon.

Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.

Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on Visualisoinnin luominen -osassa .

Voit lisätä suodattimen suoritustilassa visualisoinnin kopiota luodessasi seuraavasti:

Siirry kotiin > Visualization > Stock-raportit. Valitse haluamasi varastoraportti ja tuo raportin asetukset näkyviin napsauttamalla ellipsipainiketta. Valitse Luo kopio -vaihtoehto.
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä suodattimen suoritus tilassa visualisoinnin muokkauksen aikana seuraavasti:

Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokkaa-vaihtoehto visualisoinnin muokkausta varten.
Valitse tarvittava suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.

Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.

Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa.

Voit lisätä enintään viisi suodatinta, jotka näkyvät raportissa suoritustilassa.

Kaavan luonti profiilimuuttujan perusteella

Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa aiemmin luotuun profiilimuuttujaan.

Voit luoda aiemmin luotuun profiilimuuttujaan perustuvan kaavan seuraavasti:

Kaavoja ei pitäisi käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisissa kentissä, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomisen kannalta.

Napsauta profiilimuuttujaa visualisoinnissa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse pikavalikosta Uusi kaava.
Anna profiilimuuttujan nimi näkyviin tulevan Uusi kaava -valintaikkunan Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jompikumpi seuraavista toimista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstiruudussa:
- Kirjoita numeerinen arvo.
- Valitse aiemmin luodun profiilimuuttujan nimi avattavasta valikosta.

Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö

Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit antaa sen kaavan saataville Kaavat-paneeliin omaan ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.

Jaetun kaavan luonti

Voit luoda jaetun kaavan seuraavasti:

Luo profiilimuuttuja. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tallenna.
Anna kaavan nimi ja valitse OK.

Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.

Jaetun kaavan muokkaus

Voit muokata jaettua kaavaa seuraavasti:

Valitse Lisää profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata arvoja tai lisätä kenttiä ja mittoja.
Valitse Tallenna.

Jaetun kaavan poisto

Voit poistaa jaetun kaavan seuraavasti:

Napsauta Profiilimuuttujat-ruudussa olevaa Lisää-painikettaja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Valitse Poista.

Jos kaava ei ole parhaillaan käytössä, se poistetaan.

Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu

Voit luoda visualisoinnin otsikon ja muotoilla sitä visualisoinnin luonnin tai muokkauksen yhteydessä seuraavasti:

Valitse teksti Lisää otsikko napsauttamalla visualisoinnin piirtoalueella ja anna uusi otsikko.
- Voit muokata otsikkoa valitsemalla sen ja antamalla uuden otsikon.
- Valitse Muotoilu-kohdassa avattavasta valikosta Otsikko ja kirjoita otsikon teksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoilua valitsemalla Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta Otsikko, jolloin saat näkyviin mukautettavat muotoiluasetukset, kuten reunuksen koon, tyylin ja värin. tekstin tasauksen ja värin. reunukset, täytön sekä fontin koon, perheen, tyylin ja painon.

Taulukon muotoilu

Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu ja valitse sitten avattavasta valikosta Taulukko.

Voit muokata seuraavia asetuksia taulukkomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko	Muuta reunuksen leveyttä antamalla arvo pikseleinä.
Reunuksen tyyli	Määritä taulukon reunuksen tyyli valitsemalla arvo avattavasta valikosta tai valitse Ei mitään, jos et halua taulukon ympärille reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.

Profiilimuuttujan muotoilu

Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeroiden muotoilua tai tekstitystä seuraavasti:

Tee jokin seuraavista:
- Tuo pikavalikko näkyviin napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella.
- Valitse profiilimuuttuja avattavasta Muotoilu-valikosta. Numeromuoto- ja tekstitysasetukset tulevat näkyviin välilehteen.

Voit muuttaa seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia:

Asetus

Kuvaus

Tekstitys

Jos haluat muuttaa tekstitystä, valitse Muotoilu-välilehdessä näkyvä tekstitys napsauttamalla sitä ja anna haluamasi tekstitys.

Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu-välilehdessä.

Numeromuoto

Kun valitset esimerkiksi prosenttiosuuden, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Tekstin tasaus

Jos haluat muuttaa saraketekstin tasausta, valitse avattavasta valikosta arvo Vasen, Keskelle tai Oikea.

Tämä asetus on käytettävissä vain pikavalikossa.

Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen

Voit muokata Aikaväli-kentän oletusarvoista päivämäärämuotoa (kk/pp/vvvv), kun luot tai muokkaat visualisointia.

Napsauta Aikaväli-kenttää hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, jotta Valitse päivämäärämuoto -pikavalikko tulee näkyviin.

Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:

pp/kk/vvvv
kk/pp/vv
k/p/v
pp/kk/vv
p/k/v
vvvv/kk/pp
vvvv-kk-pp

Valitse Tallenna.

Jos viet raportin .csv-muodossa ja avaat sen Microsoft Excelissä, päivämäärä näkyy Microsoft Excelissä määritetyn päivämäärämuodon mukaisesti. Voit näyttää päivämäärät tarkassa päivämäärämuodossa, jonka otit käyttöön visualisoinnin Aikaväli-kentässä, avaamalla viedyn CSV-raportin tekstieditorissa.

Kaavion muotoilu

Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:

Valitse Muotoilu > Kaavio.

Voit muokata seuraavia asetuksia kaaviomuodon mukautusta varten:

Asetus	Kuvaus
Taustaväri	Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Reunuksen koko	Anna pikseleinä arvo, kun haluat muuttaa kaaviota ympäröivän reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli	Valitse avattavasta valikosta arvo, kun haluat määrittää kaaviota ympäröivän reunuksen tyylin, tai valitse Ei mitään, jos et halua käyttää reunusta.
Reunuksen väri	Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Liukuväritäyttö	Jos haluat lisätä viiva-, alue- tai palkkikaavion viivoihin, alueisiin tai palkkeihin varjostuksen, valitse liukuvärin suunta avattavasta valikosta.
Pinoaminen	Jos haluat, että tietoarvot pinotaan päällekkäin viiva-, alue- tai palkkikaaviossa, valitse Normaali tietoarvojen mukaista pinoamista varten tai Prosentti prosenttiosuuksien mukaista pinoamista varten.
Akselien nimet	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa akselien nimet.
Käänteinen akseli	Valitse avattavasta valikosta joko Tosi tai Epätosi ja määritä, muutetaanko akselit käänteisiksi.
Tieto-otsikot	Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa tieto-otsikot.
Tieto-otsikkojen kierto	Valitse avattavasta valikosta arvo ja määritä tieto-otsikkojen kiertokulma: Ei mitään, 45 °, 90 ° tai -90 °.

Visualisoinnin nimen muokkaus

Voit muokata visualisoinnin nimeä jommallakummalla seuraavista tavoista:

Valitse Visualisointi > >Edit pikavalikosta.
Muokkaa visualisointinimeä valitsemalla Muokkaa visualisointinimeä ja muokkaa kenttiä valitsemalla Muotoilu-välilehdessä avattavasta luettelosta Visualization .

Raportin yhteenvedon mukautus

Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat raportin kullekin sarakkeelle käyttämällä Raportin yhteenvedon mukautus -valintaikkunaa.

Kaava

Laskenta

EI MITÄÄN

Sarakeyhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.

Jos valitset EI MITÄÄN kaikille visualisoinnin sarakkeille, et voi tarkastella taulukko- tai ryhmätason yhteenvetoa.

Sarakkeen arvojen keskiarvo.

MÄÄRÄ

Sarakkeen niiden tietueiden määrä, joiden arvo on muu kuin tyhjä.

MIN

Sarakkeen pienin arvo.

MAKS

Sarakkeen suurin arvo.

SUMMA

Sarakkeen kaikkien arvojen yhteenlaskettu summa.

Voit myös valita valmiin kaavan, jos haluat laskea vain sellaisen sarakkeen taulukkotason yhteenvedon, jossa on Kaava-kenttä.

Voit tarkastella mukautettua raportin yhteenvetoa Analyzerin käyttöliittymässä ja viedä raportteja MS Excel -muodossa. Mukautettu raportin yhteenveto ei näy CSV-muodossa viedyissä raporteissa.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedossa määritettyä kaavaa viemällä hiiren osoittimen sarakkeen Yhteenveto-solujen päälle Analyzer-käyttöliittymässä.
Voit tarkastella sarakkeen yhteenvedolle määritettyä kaavaa sarakkeen Yhteenveto-soluissa viedyissä MS Excel -raporteissa. Yhteenvetosolut sisältävät <Summary-arvon>(<Summary-kaavan>) tekstimuodon.
Voit mukauttaa taulukkotason yhteenvetoa vain arvopohjaisten raporttien yhteydessä. Jos arvopohjaisen raportin sarakkeessa on Merkkijono-tyypin kenttä, voit määrittää sarakkeen yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN tai MÄÄRÄ. Jos sarakkeessa on Kokonaisluku (mitat) -tyypin kenttä, voit määrittää kaavoja taulukon mukaisesti.

Taulukkotason yhteenveto

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava saa oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Kun valitset arvopohjaisissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvon mukaan EI MITÄÄN.

Ryhmätason yhteenveto

Kun valitset Ryhmätason yhteenveto -valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, ryhmätason yhteenvedon oletuskaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.

Ryhmätason yhteenveto ei ole sovellettavissa arvopohjaisiin raportteihin.

Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa

Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään arvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava ja ryhmätason yhteenvetokaava saavat oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.

Raporttimallien vienti

Tiedoston vienti

Voit viedä mallitiedoston Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä mallitiedosto.
Napsauta ellipsipainiketta.

Valitse avattavasta valikosta Vie malli. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Raporttimallin vieminen ja asettaminen Lataukset-kansioon onnistui.

Et voi viedä raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

Tiedosto tallentuu .JSON-muodossa.

Valitse Sulje.

Kansion vienti

Voit viedä kansion Analyzer-palvelimesta seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse vietävä kansio.
Napsauta ellipsipainiketta.

Valitse avattavasta valikosta Vie mallit.

Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Alikansiot on vietävä erikseen.
Jos raporttimalleissa on käytetty suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilyvät.

Valitse Vie. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kaikki kansiossa olevat raporttimallit tallennettiin ja asetettiin Lataukset-kansioon .zip tiedostona.

Raporttimallien tuonti

Kun tuot yhden mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.

Nimeämisristiriitojen välttämiseksi lisätään aikaleima, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti.

Tiedoston tuonti

Voit tuoda mallitiedoston Analyzeriin seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava tiedosto (CSV-muodossa).
Valitse Tuo. Jos tiedoston tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Tiedosto on tuotu.
Valitse Sulje.

Kansion tuonti

Voit tuoda mallikansion Analyzeriin seuraavasti:

Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
Valitse Tuo.
Napsauta Selaa ja valitse tuotava kansio (.zip-muodossa).

.zip-tiedostossa voi olla enintään 25 mallia.
Valitse Tuo. Jos kansion tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:

Kansion tuonti onnistui.
Valitse Sulje.

Ajoita raportit siirron aikana

Kohdassa 1.0 luodut aikataulut suoritetaan edelleen 1.0-sovelluksesta
2.0:ssa luodut aikataulut suoritetaan saumattomasti 2.0-sovelluksesta

Dashboard

Esittely

Dashboard on yhdistelmä raportteja, ja sitä käytetään yhden näytön visualisointiin.

Voit suorittaa seuraavat tehtävät dashboardissa:

Dashboardin suoritus

Voit suorittaa dashboardin seuraavasti:

Varmista, että dashboardeissa on vähintään yksi visualisointi. Lisätietoja on koontinäytön suunnittelussa .

Napsauta siirtymispalkissa olevaa Dashboard-kuvaketta.
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai puulla. Kuvaketta. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Napsauta Ja valitse pikavalikosta Suorita .

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
Voit tarkastella visualisointia valitsemalla käynnistä.
Kun visualisointi on muodostettu, napsauta Asetus-painiketta ja tarkastele visualisointitiedoissa käytettyjä profiilimuuttujia ja segmenttejä.

Suodatustoiminto ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja dashboardissa.

Varastoraportti-dashboardin tarkastelu

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

Parametri

Kuvaus

Hylätyt yhteydenotot yhteensä

Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:

IVR:ssä.
Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).
Peräkkäisissä QWT:issä.
Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.
Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

10 puhelua alle 1 minuutissa.
25 puhelua 1–5 minuutin välein.
50 puhelua 5–10 minuutin välein.
15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka

Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus

Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.

Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot

Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.

ANI: Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.
DNIS: Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.
Ensimmäisen yhteydenoton aika: Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.
Hylkäyksen vaihe: Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.
Siirrot: Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä: Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.
Toistetun puhelun aika: Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Historiaraportit

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Edustajan raportit

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tässä raportissa näkyvät keskimääräinen yhdistetty kesto ja pisin yhdistetty kesto tiimin edustajien osalta.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, edustajan nimellä, tiimin nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin) ja kanavatyypillä.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tiimien yhteydenottojen käsittelyn suoritus

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä kanavatyyppiä kohti kussakin kyseisen käyttöönoton tiimissä, jotta voit vertailla tiimejä.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Viivakaavio

Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin), tiimin nimellä ja kanavatyypillä.

Reaaliaikaiset raportit

Nämä dashboardit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.

Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontinäytöissä käytettäviä raporttitietoja, katso lisätietoja raporttinäkymän pörssiraportin koontinäytöstä .

Dashboardien suunnittelu

1	Valitse Dashboard > Luo uusi Dashboard.
2	Vedä ja pudota visualisointi piirtoalueelle. Voit lisätä dashboardiin näkyviin haluamasi määrän visualisointeja.
3	Jos haluat muuttaa visualisoinnin sijaintia, vedä se uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisointia, valitse Muotoilu-paneeli ja valitse sitten muokattava visualisointi avattavasta valikosta.
4	Voit muuttaa visualisoinnin kokoa seuraavasti: Pienennä tai suurenna kokoa vetämällä reunaa tai kulmaa. Valitse Muotoilu, valitse visualisoinnin nimi avattavasta valikosta sekä muokkaa leveyttä ja korkeutta.
5	Jos haluat poistaa visualisoinnin dashboardista, valitse X.
6	Jos haluat antaa visualisoinnille nimen, valitse Lisää otsikko napsauttamalla. Jos haluat muokata otsikkoa, anna uusi otsikko ja napsauta valintamerkkisymbolia.
7	Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikkoa, valitse Muotoilu ja valitse otsikko avattavasta valikosta. Näkyviin tulevat muotoiluasetukset, joiden avulla voit mukauttaa esimerkiksi reunan tyyliä, tekstin tasausta, fonttikokoa, värejä ja painotusta.
8	Tallenna dashboard valitsemalla Tallenna ja valitsemalla kansio. Jos haluat luoda uuden kansion, valitse Uusi kansio ja anna kansiolle nimi. Anna dashboardille nimi ja valitse sitten OK.
9	Jos haluat esikatsella dashboardia, valitse Esikatselu.
10	Muokkaa koontinäytön nimeä valitsemalla koontinäytön nimen muokkaaminen, valitsemalla nykyinen teksti, antamalla uusi nimi ja napsauttamalla Käytä-painiketta.

Muuttujat

Esittely

Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto

Voit luoda uuden muuttujan seuraavasti:

1	Valitse Muuttujat > Uusi.
2	Anna muuttujalle nimi.
3	Valitse arvo avattavasta Liitetty sarake -valikosta.
4	Määritä arvot ja lisää kuvaus.
5	Määritä muuttujan Laajuus. Laajuus voi olla: KÄYTTÄJÄ: vain käyttäjä määrittää muuttujan ja käyttää sitä. YLEINEN: muuttujaa voidaan käyttää eri organisaatioissa. Vaihda Onko arvo jaettu? -valintaa, kun haluat jakaa muuttujan eri organisaatioiden välillä tai rajoittaa käyttöä organisaatiossasi.
6	Valitse Tallenna. Napsauta Muuttujan tarkasteleminen, muokkaaminen, kopioiminen tai poistaminen.

Liite

Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevien tietueiden tyyppi

Seuraavassa taulukossa on kuvattu tietuetyypit, jotka kerätään kunkin asiakkaan ja edustajan toiminta- ja istuntotietovarastoon.

Tietuetyyppi	Kuvaus	Esimerkit
Asiakkaan toimenpidetietue	Kuvaa asiakkaan työnkulun keskeistä vaihetta	Asiakas IVR:ssä tai jonossa, puhuu edustajan kanssa, pidossa Asiakas aloitussivulla, tuotesivulla, uloskirjaussivulla
Asiakasistunnon tietue	Kuvaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintosarjasta	Asiakkaan puhelu palvelukeskukseen Asiakkaan vierailu verkkosivustossa Asiakas vierailee verkkosivustossa ja keskustelee edustajan kanssa Asiakas lähettää sähköpostia ja edustaja vastaa
Edustajan toimenpidetietue	Kuvaa edustajan työnkulun keskeistä vaihetta	Edustaja vapaa, tavoitettavissa, puhuu, päättää Edustaja offline-tilassa, soittaa, puhuu, kirjoittaa muistiinpanoja Edustaja vapaa, tavoitettavissa, keskustelee, päättää Edustaja offline-tilassa, lukee sähköpostia, vastaa, päättää
Edustajan istuntotietue	Kuvaa edustajan työnkulkua, joka koostuu edustajan toimintosarjasta	Edustaja käsittelee palvelupuhelua ja kirjaa tapahtuman Edustaja sijoittaa lähtevän puhelun ja määrittää kokouksen Edustaja keskustelee asiakkaan kanssa ja vastaa kysymykseen Edustaja lukee asiakkaan sähköpostiviestin ja vastaa siihen

Seuraavissa osassa on lisätietoja tietueen sisällöistä:

Vakiomuotoiset CSR- ja CAR-kentät ja -mitat

CSR (Customer Session Repository)

CSR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai mitta

Tietotyyppi

Hylätty SL-määrä

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti.

mitta

Kokonaisluku

Hylätty-tyyppi

Hylätty-tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat, kun se on hylätty.

uusi
jonossa
käsittely
edustajan yhteys

Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päättynyttä tapahtumaa ja määrittää arvon sen mukaisesti. Jos esimerkiksi päättynyttä tapahtumaa edeltävä tapahtuma on parkissa, Hylätty-tyypin arvoksi tulee "jonossa".

Kenttä

Kokonaisluku

Hylkäyksen syy

Syy puhelun hylkäykseen. Hylkäyksen syy voi olla jokin seuraavista:

Edustaja poistui: Edustaja päätti puhelun.
Asiakas poistui: Asiakas päätti puhelun.
Pyyntö aikakatkaistu: Puhelu päättyi, koska se oli jonossa pitempään kuin jonolle määritetyn aikakatkaisun verran.
Järjestelmävirhe: Puhelu päättyi järjestelmävirheiden vuoksi.
Edustajan yhteys katkesi: Puhelu päättyi, koska edustajan puhelu katkesi.
Valvomaton siirto epäonnistui: Saapuva puhelu päättyi, koska puhelun siirto ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n kautta ilman edustajan toimia epäonnistui.
RONA-ajastin vanhentunut: Lähtevä puhelu päättyi, koska edustaja ei voinut vastata puheluun.
Vuorovaikutuksen tyhjennys: Yhteydenotto tyhjennettiin ylläpitoa tai vianmääritystä varten.

Kenttä

Merkkijono

Toimintoväli

Aika millisekunteja, jonka asiakas oli istunnossa.

mitta

Pitkä

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan katkaistujen puhelujen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja lopetti puhelun.

mitta

Kokonaisluku

Edustajan tunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan osuuden BLOB-tunnus

Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen edustajan puheluosuudesta.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan kirjautuminen

Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.

Kenttä

Merkkijono

Agentin nimi

Sen edustajan nimi, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan järjestelmätunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan.

Kenttä

Merkkijono

Edustajien välisten siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

mitta

Kokonaisluku

Edustajalta aloituskohtaan siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta aloituskohtaan.

mitta

Kokonaisluku

Edustajalta jonoon siirrettyjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta jonoon.

mitta

Kokonaisluku

Edustajan siirretty määrä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin edustajalle.

mitta

Kokonaisluku

ANI (Automatic Number Identification, automaattinen numerontunnistus)

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

Kenttä

Merkkijono

Liittymisten määrä

Valvojan valvojan valvojan määrä. Väliintulon aikana siirrettyjen puhelujen määrä kasvaa, kunnes väliintulon jälkeinen tapahtuma vastaanotetaan.

mitta

Kokonaisluku

Liittymisten kesto

Väliintulon ja päättyneen tapahtuman kesto (millisekunteina).

mitta

Pitkä

Epäonnistuneiden liittymisten määrä

Liittäneiden ja epäonnistuneiden tapahtumien määrä.

mitta

Kokonaisluku

Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiseen DN:ään (valintanumeroon) valvomattoman siirron kautta.

mitta

Kokonaisluku

Botin nimi

Botin nimi.

Kenttä

Merkkijono

Takaisinsoiton edustajan nimi

Takaisinsoiton soittavan edustajan nimi.

Kenttä

Merkkijono

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

mitta

Pitkä

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Kenttä

Merkkijono

Takaisinsoittojonon nimi

Takaisinsoiton jonon nimi.

Kenttä

Merkkijono

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

mitta

Pitkä

Takaisinsoiton tiimin nimi

Sen ryhmän nimi, johon takaisinsoittoa soittava edustaja kuuluu.

Kenttä

Merkkijono

Päätettyjen puhelujen määrä

Valmistuneiden puhelujen määrä.

mitta

Kokonaisluku

Puhelun suunta

Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Kenttä

Merkkijono

Soittajan osuuden BLOB-tunnus

Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen soittajan puheluosuudesta.

Kenttä

Merkkijono

Jonoon eskaloidut puhelut

Osoittaa, eskaloituiko puhelu jonoon.

mitta

Kokonaisluku

Keskeytettyjen puhelujen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytystilassa.

mitta

Kokonaisluku

Käynnissä olevan puhelun tunnistus

Edustaa puhelun edistymisen jäljitysarvoa (CPD), joka palautettiin puhelimesta soittoa varten.

Kenttä

Merkkijono

Jatkettujen puhelujen määrä

Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.

mitta

Kokonaisluku

Kampanjatunnus

Kampanjan tunnus.

mitta

Kokonaisluku

Kampanjan nimi

Luodun kampanjan nimi.

mitta

Merkkijono

Kampanjan tila

Kampanjapuhelun tila – onnistuminen tai epäonnistuminen.

mitta

Merkkijono

Ketjutettu aloituskohdan määrään

Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta toiseen.

mitta

Kokonaisluku

Jonoon ketjutettujen määrä

Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta jonoon.

mitta

Kokonaisluku

Kanavan tunnus

Sen mediakanavan tunnus, johon edustaja on kirjautunut.

Kenttä

Merkkijono

Kanavan tyyppi

Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat parhaillaan kirjautuneina.

Kenttä

Merkkijono

Keskustelun päättämissyy

Syy, jonka vuoksi asiakaskeskustelusta poistutaan.

mitta

Merkkijono

Keskustelun muistiinpano

Tiivistää asiakkaan keskustelun edustajan kanssa.

Kenttä

Merkkijono

Keskustelun prioriteetti

Keskustelun prioriteetti.

Kenttä

Merkkijono

Keskustelun syy

Syy, jonka vuoksi asiakas keskustelee tukitiimin kanssa.

Kenttä

Merkkijono

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

Mitta

Kokonaisluku

Neuvottelun kesto

Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

mitta

Kokonaisluku

Yhdistettyjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli yhdistetyssä tilassa (eli puhetilassa).

mitta

Kokonaisluku

Yhdistetty-kesto

Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa.

mitta

Pitkä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipuhelun toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana.

Mitta

Kokonaisluku

Konsultoinnin kesto

Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua.

mitta

Kokonaisluku

Aloituskohtaan konsultointien määrä

Niiden puhelujen määrä, jotka menivät konsultoinnille EP:lle.

mitta

Kokonaisluku

Aloituskohtaan konsultointien kesto

Kesto millisekunteina, konsultointi EP:lle.

mitta

Pitkä

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen määrä.

mitta

Kokonaisluku

Yhteydenoton päättymisen aikaleima

Aika, jolloin yhteydenotto päättyi.

mitta

Pitkä

Yhteydenoton syy

Syy, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä palvelukeskukseen.

Kenttä

Merkkijono

Yhteydenoton istuntotunnus

Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.

Kenttä

Merkkijono

Yhteydenoton alkamisen aikaleima

Aika, jolloin yhteydenotto alkoi.

mitta

Pitkä

CSAT-tulos

Asiakkaan tyytyväisyystulos.

mitta

Kokonaisluku

CTQ-määrä

Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen aikana.

mitta

Kokonaisluku

CTQ-kesto

Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana.

mitta

Kokonaisluku

Nykyinen tila

Yhteydenoton nykyinen tila.

Kenttä

Merkkijono

Asiakkaan sähköpostiosoite

Asiakkaan sähköpostiosoite.

Kenttä

Merkkijono

Asiakkaan nimi

Asiakkaan nimi.

Kenttä

Merkkijono

Asiakkaan puhelinnumero

Asiakkaan puhelinnumero.

Kenttä

Merkkijono

DNIS (Dialed Number Identification Service)

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin piilokopioluettelo

Sähköpostin piilokopioluettelo.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin tekstiosa

Sähköpostin leipäteksti.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin vastaanottajaluettelo

Sähköpostin kopioluettelo.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin sisältö

Sähköpostin sisältö.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin sisältötyyppi

Sähköpostin sisältötyyppi.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin päivämäärä

Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin tila

Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai se säilytetään niin kauan kuin edustaja tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin koko viesti

Sähköpostiviestin koko viesti.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostiviesti poistettu

Poistettu sähköpostiviesti.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostiviestin tunnus

Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin metatiedot

Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin viite

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostivastauksen tekstiosa

Sähköpostiviestin vastauksen leipäteksti.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostivastauksen sisältö

Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin vastausosoite

Vastaa sähköpostin lähettäjälle.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin Lähetetty-merkintä

Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin aihe:

Sähköpostin aihe.

Kenttä

Merkkijono

Sähköpostin vastaanottajaluettelo

Sähköpostin vastaanottajien luettelo.

Kenttä

Merkkijono

Aloituskohdan (EP, Entrypoint) tunnus

Aloituskohtaan liitetty tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Aloituskohdan nimi

Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille.

Kenttä

Merkkijono

Aloituskohdan järjestelmätunnus

Aloituskohdalle määritetty tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Aloituskohdasta aloituskohtaan siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin aloituskohdasta toiseen aloituskohtaan.

mitta

Kokonaisluku

Ulkoinen tunnus

Tämä on puhelun viite ulkoisessa järjestelmässä.

Kenttä

Merkkijono

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

mitta

Kokonaisluku

Palautekommentti

Asiakaspalaute.

Kenttä

Merkkijono

Palautekyselyn suostumus

Osoittaa, onko asiakas valinnut palautteen.

Kenttä

Merkkijono

Palautteen tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Kenttä

Merkkijono

Viimeisen jonon tunnus

Sen jonon tunnus, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä.

Kenttä

Merkkijono

Viimeisen jonon nimi

Sen jonon nimi, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä.

Kenttä

Merkkijono

Viimeisen jonon järjestelmätunnus

Sen jonon tunnus, johon tehtävä on jonossa.

Kenttä

Merkkijono

Ensimmäisen jonon tunnus

Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa.

Kenttä

Merkkijono

Ensimmäisen jonon nimi

Yhteyskeskusjärjestelmään Webex ensimmäisen parkkiin parkissa olevan jonon nimi.

Kenttä

Merkkijono

Ensimmäisen jonon järjestelmätunnus

Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa.

Kenttä

Merkkijono

Täyden valvonnan määrä

Täysin valvottujen puhelujen määrä.

mitta

Kokonaisluku

Global_FeedbackSurveyOptIn

Osoittaa, onko asiakas päättänyt osallistua (opt-in) vai ei (opt-out) puhelun jälkeiseen kyselyyn.

Kenttä

Merkkijono

Global_Language

Osoittaa, mitä kieltä asiakas käyttää työnkulussa.

Oletusarvo on En-Us.

Kenttä

Merkkijono

Global_VoiceName

Osoittaa työnkulussa käytettävän tulostusnauhoitetun nimen.

Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, valintaikkuna valitsee annetun kielen ääninimen.

Kenttä

Merkkijono

Käsittelytyyppi

Näyttää, miten puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty tai normaali.

Kenttä

Merkkijono

Sisältää takaisinsoiton

Osoittaa, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa.

mitta

Kokonaisluku

Pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

mitta

Kokonaisluku

Pidossa-kesto

Kokonaiskesto, jonka verran puhelu oli pidossa.

mitta

Kokonaisluku

Saapuva tallenne

Koko keskustelun tallenne tai saapuvan sähköpostin tallenne.

Kenttä

Merkkijono

On liitytty

Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin.

Kenttä

Kokonaisluku

On kampanja

Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu.

mitta

Kokonaisluku

On valmennettu

Osoittaa, valmennetäänko edustajaa.

mitta

Kokonaisluku

Yhteydenotto on käsitelty

Merkintä, joka ilmaisee, onko edustaja käsitellyt yhteydenoton.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

mitta

Kokonaisluku

On nykyinen istunto

Merkintä, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 tarkoittaa, että istunto on aktiivinen.

mitta

Kokonaisluku

Ensisijainen edustaja käsittelee

Osoittaa, käsittelikö ensisijainen edustaja yhteydenoton.

mitta

Kokonaisluku

On valvottu

Merkintä osoittaa, valvotaanko puhelua.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

mitta

Kokonaisluku

On tarjottu

Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin edustajalle.

mitta

Kokonaisluku

On lähtevä

Merkintä, joka osoittaa, oliko kyseessä lähtevä yhteydenotto.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

mitta

Kokonaisluku

On tallennettu

Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Kenttä

Kokonaisluku

Onko tallenne poistettu

Merkintä, joka osoittaa, onko tallenne poistettu.

mitta

Kokonaisluku

On palvelutason puitteissa

Merkintä, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnysarvon sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

Kunkin jonon palvelutason kynnysarvo määritetään luotaessa tai muokattaessa jonoa Management Portalin Valmistelu-moduulissa Jono-ikkunan kohdassa Lisäasetukset.

Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1.

Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle suoraan (suora siirto) ilman jonoon asettamista. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1.

Puhelun katsotaan olevan palvelutason ulkopuolella, jos puhelun käsittelytyyppi on lyhyt tai hylätty, puhelu on lähetetty ylivuotoon tai jonon kesto on suurempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnysarvo. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 0.

Itsepalvelupuhelun (lopetustyyppi = itsepalvelu) yhteydessä myös On palvelutason puitteissa -asetuksen arvona on 0.

On palvelutason puitteissa lasketaan viimeisestä jonosta, ennen kuin puhelu yhdistetään edustajalle, hylätään tai lähetetään ylivuotoon.

mitta

Kokonaisluku

IVR-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli IVR-tilassa.

mitta

Kokonaisluku

IVR-kesto

Minuutteina ilmaistu aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa.

mitta

Kokonaisluku

IVR päättynyt -määrä

Kuinka monta kertaa yhteydenotto lopetettiin IVR tilassa.

mitta

Kokonaisluku

IVR-komentosarjatunnus

Merkkijono, joka määrittää IVR.

Kenttä

Merkkijono

IVR-komentosarjan nimi

Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa.

Kenttä

Merkkijono

IVR-komentosarjatunnisteen tunnus

Merkkijono, joka määrittää IVR:n virtaustunnisteen.

Kenttä

Merkkijono

IVR-komentosarjatunnisteen nimi

Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi.

Kenttä

Merkkijono

IVR-yhteenveto

Yhteenveto IVR:n yhteydenottojen määrästä.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen takaisinsoiton tila

Takaisinsoiton tila – joko onnistuminen tai ei käsitelty.

Kenttä

Merkkijono

LCM-yhteyshenkilö

LCM:n (List and Campaign Manager) yhteystiedot.

Kenttä

Merkkijono

Kesken puhelun tehtävän seurannan määrä

Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin kesken puhelun.

mitta

Kokonaisluku

Valvonnan loppumisen aikaleima

Aikajärjestys, jossa valvoja lopetti seurannan.

mitta

Pitkä

Valvonnan koko nimi

Puhelua tarkkailevan valvojan nimi.

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan kesto

Kesto millisekunteina, joiden ajan puhelua seurataan.

mitta

Pitkä

Valvontavirheiden määrä

Seurantavirheiden määrä.

mitta

Kokonaisluku

Valvonta pidossa -määrä

Seurantatilatapahtuman määrä kasvaa. Tämä määrä kasvaa koko callLeg-kohteessa, kunnes seuranta-pidosta -tapahtuma vastaanotetaan.

mitta

Kokonaisluku

Valvonnan pidon kesto

Kesto millisekunteina, jonka aikana puhelu on pidossa seurannan aikana.

mitta

Pitkä

Valvonnan URI

Valvojan URI

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan tila

Osoittaa, seurataanko puhelua. Seurantaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:

Pyyntö odottaa: Pyyntö lähetetään.
Seuranta: Valvoja on ottanut puhelimen vastaan.

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan aikaleima

Aikajärjestys, jossa valvoja aloitti seurannan.

mitta

Pitkä

Valvonnan tyyppi

Seurannan tyyppi.

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan käyttäjätunnus

Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan käyttäjän järjestelmätunnus

Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Valvonnan näkyvyys

Osoittaa, näytetäänkö seurantaistunto muille käyttäjille hallintaportaalissa.

Jos haluat estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä vaatimistilaa -valintaruutu.

mitta

Kokonaisluku

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Kenttä

Merkkijono

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

mitta

Kokonaisluku

Lähtevä tallenne

Lähtevän sähköpostin tallenne.

Kenttä

Merkkijono

Lähtevä tyyppi

Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Kenttä

Merkkijono

Lähtevän konsultoinnin määrä

Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu outdial-vuorovaikutuksessa.

mitta

Kokonaisluku

Lähtevien aloituskohtaan konsultointien määrä

Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu Entry Pointiin outdial-vuorovaikutuksessa.

mitta

Kokonaisluku

Lähtevien aloituskohtaan konsultointien kesto

Ep-luettelonumerolle konsultoinnin kesto millisekunteina, jos puhelu on soitettu.

mitta

Pitkä

Lähtevä CTQ-määrä

Kuinka monta kertaa puhelussa on tehty neuvottelu jonoon outdial-vuorovaikutuksessa.

mitta

Kokonaisluku

Ylivuodon määrä

Jonossa olevien ylivuotojen määrä.

mitta

Kokonaisluku

Keskeytetty kesto

Aika, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa, millisekunteina.

mitta

Kokonaisluku

Ensisijaisen edustajan nimi

Sen ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteystiimelle.

Kenttä

Merkkijono

Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus

Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen edustajan tunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen jonon tunnus

Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Edellisen jonon nimi

Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi.

Kenttä

Merkkijono

Vastatut kysymykset

Puhelunjälkeisen IVR vastatut kysymykset.

mitta

Kokonaisluku

Esitetyt kysymykset

Asiakkaalle osana IVR puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä.

mitta

Kokonaisluku

Jonojen määrä

Niiden jonojen kokonaismäärä, joihin yhteydenotto siirtyi.

mitta

Kokonaisluku

Jonon kesto

Sekunteina ilmaistu aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa.

mitta

Kokonaisluku

Jonosta aloituskohtaan siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta aloituskohtaan.

mitta

Kokonaisluku

Jonosta jonoon siirrettyjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta toiseen jonoon.

mitta

Kokonaisluku

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima

Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen.

mitta

Pitkä

Syy

Puhelun päättämisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:

Edustajan lopettama: Edustaja ei vastannut puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.
Edustaja poistui: Edustaja päätti puhelun.
Asiakas varattu: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
Asiakas poistui: Asiakas päätti puhelun.
Asiakas ei tavoitettavissa: Asiakkaan puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.
Asiakas ei vastannut: Asiakas ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.
Ei löydy: Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta.
Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut: Puhelu päättyi, koska edustajan laitetta ei voitu kutsua puheluun tai siihen ei voitu ilmoittaa puhelusta määritetyn aikakatkaisun puitteissa.
Pyyntö aikakatkaistu: Puhelu oli jonossa pitempään kuin jonolle määritetyn aikakatkaisun verran.
RONA-ajastin vanhentunut: Edustaja ei voinut vastata puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.
Vuorovaikutuksen tyhjennys: Järjestelmä poistaa juuttuneet yhteyshenkilöt.
Virheellinen pyyntö: Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi.
Järjestelmän päästäminen epäonnistui: Järjestelmä ei pysty siirtämään saapuvaa puhelua jonoon.
Järjestelmävirheet: Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.
Ei reittikohdetta: Tämä viesti osoittaa, että soiton vastaanottajaan ei saada yhteyttä, koska verkko, jonka kautta puhelu on reititetty, ei palvelee haluttua kohdetta.
FS-järjestelmä käynnistetty uudelleen: Reaaliaikaisessa mediapalvelinympäristössä (RTMS) Freeswitch (FS) toimii mediapalvelimena. Jos FS-esiintymä kaatuu tai käynnistetään uudelleen, kaikki kyseisen esiintymän käsittelemät puheluistunnot lopetetaan, minkä vuoksi ne on mainittu FS_SYSTEM_RESTARTED.
Järjestelmä katkaisi yhteystiedon: Järjestelmä katkaisee yhteystiedon ja antaa puhelun päättymissyyn, kun puhelu on siirretty valvomattomaksi, koska siihen ei saada yhteyttä.

Kenttä

Merkkijono

Tallennusmäärä

Kuinka monta kertaa puhelua nauhoitettiin.

mitta

Kokonaisluku

Tallenteen poiston aikaleima

Aika, jolloin tallenne poistettiin.

mitta

Pitkä

Tallennusvirheiden määrä

Nauhoitusvirheiden määrä.

mitta

Kokonaisluku

Tallennustiedoston tunnus

Tallennustiedoston yksilöivä tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Tallennustiedoston koko

Kuvaa tallennustiedoston kokoa.

mitta

Pitkä

Tallennuksen sijainti

Keskustelutietuetiedoston sijainti.

Kenttä

Merkkijono

Reititystyyppi

Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä.

Kenttä

Merkkijono

Toimenpidejärjestys

Merkkijono, jossa on vuorovaikutteisten toimintojen järjestys pilkuin eroteltuna.

Kenttä

Merkkijono

Lyhyt IVR:ssä -määrä

Osoittaa, lopetettiinko puhelu yhtä lyhytaikaisena kuin IVR tilassa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen.

mitta

Kokonaisluku

Lyhyt jonossa -määrä

Osoittaa, lopetettiinko puhelu niin lyhytaikaisena, kun se oli parkissa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen.

mitta

Kokonaisluku

Hiljaisen kuuntelun määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa kuunneltiin hiljaa.

mitta

Kokonaisluku

Toimipaikan tunnus

Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.

Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.

Kenttä

Merkkijono

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.

Kenttä

Merkkijono

Toimipaikan järjestelmätunnus

Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.

Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.

Kenttä

Merkkijono

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde.

Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Kenttä

Merkkijono

Stereo-BLOB-tunnus

Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää puhelun tallenteen stereona.

Kenttä

Merkkijono

Alakanavan tyyppi

Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Kenttä

Merkkijono

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Osoittaa, lopetettiinko puhelu äkillisen yhteyden katkeamisen jälkeen. Puhelu määritetään yhtäkkiä katkaistuksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen yhteyden katkaisukynnyksen puitteissa edustajan yhteyden muodostamisen jälkeen (ajastin alkaa asiakaspalvelijan yhteyden muodostamisesta)

mitta

Kokonaisluku

Kysely valmis

Osoittaa, tehtiinkö kysely kesken vuorovaikutuksen.

mitta

Kokonaisluku

Tiimin tunnus

Tiimille määritetty tunnus.

Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.

Kenttä

Merkkijono

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Kenttä

Merkkijono

Tiimin järjestelmätunnus

Sen työryhmän tunnus, johon edustaja käsitteli yhteystiedon, kuuluu.

Kentässä näkyy –, kunnes puhelu yhdistetään edustajalle.

Kenttä

Merkkijono

Vuokraajan tunnus

Vuokralle määritetty tunnus.

Kenttä

Merkkijono

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Lopettava taho voi olla jokin seuraavista:

Edustaja: Edustaja lopetti vuorovaikutuksen.
Asiakas: Asiakas lopetti vuorovaikutuksen.
Järjestelmä: Puhelu lopetettiin IVR-käsittelyn aikana tai sen jälkeen seuraavista syistä:
- Virheet lisättäessä yhteydenottoa jonoon
- Virheet noudettaessa uuden yhteydenoton reititysstrategiaa lähtevien työnkulussa
- Virheet asetettaessa yhteydenottoa jonoon
- Virheet liitettäessä edustajaa jonoon asetettuun yhteydenottoon määritetyn aikakatkaisun puitteissa
- Virheet siirrettäessä puhelua edustajalle
- Virheet noudettaessa reititysstrategiaa, jonka avulla käsitellään yhteydenoton luovutus kohdetyönkulkuun
- Virheet määritettäessä yhteydenottoa edustajalle senkin jälkeen, kun edustaja on hyväksynyt tarjouksen, koska on tapahtunut mediavirhe
- Virheet, jotka johtuvat Vteam-siirtymän enimmäisrajan ylittämisestä
- Virheet, jotka johtuvat RONA-aikakatkaisun erityisistä skenaarioista valvomattoman siirtotoiminnan aikana
- Sisäiset tyhjennystapahtumat (vuorovaikutuksen tyhjennys tai yhteydenoton tyhjennys)

Kenttä

Merkkijono

Lopetustyyppi

Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.

Kenttä

Merkkijono

Valvontamäärä yhteensä

Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa valvottiin.

mitta

Kokonaisluku

Lähtevien CTQ-aika yhteensä

Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto lähtevän vuorovaikutuksen aikana.

mitta

Pitkä

Soi-kesto yhteensä

Aika, jonka edustaja käytti puhelutilassa istunnon aikana millisekunteina.

mitta

Pitkä

Tallenne saatavilla

Osoittaa, onko transkriptio saatavilla (tosi) vai ei (null).

mitta

Kokonaisluku

Tallennetta pyydetty

Merkintä, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt keskustelun tallennetta.

Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että asiakas on pyytänyt keskustelun transkriptiota

Kenttä

Merkkijono

Siirtomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun.

mitta

Kokonaisluku

Siirtovirheiden määrä

Siirtovirheistä johtuvien häiriöiden määrä.

mitta

Kokonaisluku

Siirretty aloituskohdan määrään

Edustajien EP:lle siirtämien puhelujen määrä.

mitta

Kokonaisluku

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi.

Takaisinsoittotyyppi voi olla joko Kohteliaisuutena tai Web-käyttöliittymänä.

Kenttä

Merkkijono

Kuiskausvalmennusten määrä

Osoittaa, kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus käynnistetään puhelun aikana.

mitta

Kokonaisluku

Kuiskausvalmennusten kesto

Kesto millisekunteina, valmentajan aloittaman ja päättyneen välillä.

mitta

Pitkä

Epäonnistuneiden kuiskausvalmennusten määrä

Valmennuksen epäonnistuneiden tapahtumien määrä.

mitta

Kokonaisluku

Päättämiskoodin nimi

Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle.

Kenttä

Merkkijono

Päättämiskoodin järjestelmätunnus

Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin.

Kenttä

Merkkijono

Päättämisen kesto

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen.

mitta

Kokonaisluku

CAR (Customer Activity Repository)

CAR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:

Sarakkeen nimi

Kuvaus

Kenttä tai mitta

Tietotyyppi

Toimintomäärä

Aktiviteettitietueen määrä (CAR).

Huomautus: Tämän kentän arvoksi on aina asetettu 1.

mitta

Kokonaisluku

Toimenpiteen kesto

Toimenpiteen aloituksen ja lopetuksen välinen aika.

Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä.

mitta

Kokonaisluku

Toimenpiteen lopun aikaleima

Toimenpiteen lopetuksen aikaleima.

mitta

Pitkä

Aktiviteetin nimi

Työnkulussa toteutetun toiminnan nimi.

Esimerkiksi QueueContact_5g0

Kenttä

Merkkijono

Toimintoväli

Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä.

mitta

Pitkä

Toimenpiteen alun aikaleima

Toimenpiteen aloituksen aikaleima.

mitta

Pitkä

Toimenpiteen tila

Osoittaa toimenpiteen tilan.

Kenttä

Merkkijono

Toimenpiteen tyyppi

Työnkulussa toteutetun toiminnan tyyppi.

Esimerkiksi jonossa olevien yhteydenotto.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan tunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan kirjautuminen

Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon.

Kenttä

Merkkijono

Edustajan järjestelmätunnus

Merkkijono, joka yksilöi edustajan.

Kenttä

Merkkijono

ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

ANI (Automatic Number Identification) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

Kenttä

Merkkijono

Keskeytettyjen puhelujen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu oli Keskeytetty-tilassa.

mitta

Kokonaisluku

Jatkettujen puhelujen määrä

Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.

mitta

Kokonaisluku

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

mitta

Pitkä

Kanavan tunnus

Yhteystietoon liitetyn edustajan kanavatunnus.

Kenttä

Merkkijono

Kanavan tyyppi

Mediakanavaan liitetyn median tyyppi.

Kenttä

Merkkijono

Aliyhteyshenkilön tunnus

Puhelun tunnus, jos kyseessä on EP-luettelonumero.

Kenttä

Merkkijono

Aliyhteyshenkilön tyyppi

Puhelun tyyppi, jos kyseessä on ep-luettelonumeron kuuleminen.

Kenttä

Merkkijono

Konsultoinnin aloituskohdan tunnus

Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.

Kenttä

Merkkijono

Konsultoinnin aloituskohdan nimi

Tietueen nimi, jos ep-luettelonumeroa neuvotellaan.

Kenttä

Merkkijono

Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus

Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan.

Kenttä

Merkkijono

Yhteydenoton istuntotunnus

Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon.

Kenttä

Merkkijono

Asiakkaan sähköpostiosoite

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas

Johdanto

Webex Contact Center Analyzer

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Käytönhallinta

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Kynnysarvohälytykset

Aikavyöhyke

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Jaa pysyviä linkkejä raportteihin ja koontinäyttöihin

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Visualisoinnit

Visualisoinnin suoritus

Varastoraportit

Liiketoiminnan mittatiedot

Käyttöraportti

Historiaraportit

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Agentin yhteenvetoraportti - ASR

Autojen asiakastyytyväisyys

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio

Edustajan lähtevien tilastot

Edustajan tilastot

Agentin hyvinvointilomat

Katkenneiden puheluiden yhteenvedot

Toimipaikka

Toimipaikkakaavio

Tiimi

Tiimikaavio

Tiimin tilastot

Edustajan jäljitys

Lisäraportit

Vapaa-raportti

Edustajan vapaa lisä

Toimipaikan vapaa lisä

Tiimin vapaa lisä

Päättämisraportit

Edustajan päättämisen lisä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tiimin päättämisen lisä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Yhteydenoton tiedot jonossa

Pisimmän kontaktin kokonaisjonoaika -kortti

Tiimin tiedot

Ylijännitesuojauksen tilastot

Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Edustajamäärä – kaavio

Yhteydenotto DNIS:llä

Yhteydenoton syy

Yhteydenoton syy – kaavio

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Yhteydenottomäärä – kaavio

CSR – eilen

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Jono hylätty -kaavio

Jono hylätty

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Jonon palvelutaso

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tiimin yhteydenottotiedot

Määräraportti

Määräraportti – kaavio

Itsepalveluraportit

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Jonosta poistumisraportti

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Joukkueen ja jonon tilastot