- Etusivu
- /
- Artikkeli
Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas
Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa on ohjeet analyzerin käyttöön, pörssiraporttien käyttöön, reaaliaikaisten raporttien luomiseen sekä mukautettujen raporttien ja koontinäyttöjen luomiseen.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer kerää reaaliaikaisia tietoja ja historiatietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä sekä laatii tiedoista erityisiä liiketoimintanäkemyksiä. Analyzer esittää visuaalisesti trendejä, jotka auttavat erottamaan toimintamalleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaa parantamista varten.
Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä
Voit mukauttaa Analyzerin käyttökokemusta luomalla dashboardeja, joissa näkyvät valitut visualisoinnit ja historiaraporttien luonnin ajoitus automaattista sähköpostin vastaanottajille jakelua varten.
Järjestelmävaatimukset
Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.
Selain |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai uudempi |
ESR 102.0 tai uudempi |
ESR 68 ja uudemmat |
Ei kelpaa |
Edge Chromium |
79 tai uudempi |
103.0.1264.44 tai uudempi |
79 tai uudempi |
73 tai uudempi |
Chromium |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
73 tai uudempi |
Tee seuraavat toimet:
-
Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
-
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).
Webex Contact Center Analyzerin käyttö
Ennen aloittamista
1 |
Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen. | ||
2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla. | ||
3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta.
|
Käytönhallinta
Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.
Määrität käyttöoikeusoikeudet (näkymä, muokkaa tai ei mitään) Analyzer-apuohjelman (Kansiot, visualisoinnit ja koontinäytöt) käyttöoikeuksille Raportit- ja Koontinäytön oikeudet -alueella .
Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
Määritettävissä olevat kohteet |
Määritettävissä olevat entiteetit |
Huomautukset |
---|---|---|
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet | Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit. |
Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot | Jonot, tiimit |
Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan. |
Käyttäjä > Edustajan asetukset | Toimipaikka, tiimit |
Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet. |
Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.
Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
Tietuetyyppi |
Kohteeseen sovellettavat rajoitukset |
---|---|
Asiakkaan toimenpidetietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
Asiakasistunnon tietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
Edustajan toimenpidetietue |
Jonot, toimipaikat, tiimit |
Edustajan istuntotietue |
Toimipaikat, tiimit |
Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.
Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.
Resurssit |
Roolit |
Rajoitukset |
---|---|---|
|
Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
|
Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat |
Rajoitukset koskevat seuraavia:
|
|
Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
SPP admin -käyttäjää ei tueta. |
Analyzerin otsikkorivin painikkeet
Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.
Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.
Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:
-
Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa
kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella.
-
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
-
Tuki
-
Palaute
-
Ohje
-
Kirjaudu ulos
-
Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.
Kynnysarvohälytykset
Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.
Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:
-
Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.
Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset Päivämäärä
Hälytyksen aika
Kohteen tyyppi
Kohteen nimi
Hälytyksen tyyppi
Kynnysarvo
Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
-
(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
-
Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
-
Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.
-
-
(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:
-
Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.
Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
-
Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.
Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset
-kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.
-
-
(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.
Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
-
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.
Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.
-
Voit hallita tietolähteen valintaa ja tuottaa historiallisten hälytysten mukautetun luettelon käyttämällä Historialliset hälytykset -ikkunan Merkitse luetuksi -painiketta sekä avattavia Ilmoituksen tyyppi-, Kohteen tyyppi- ja Kesto-valikoita.
Avattavan Kesto-valikon vaihtoehdot ovat Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa, Tänä vuonna ja Mukautettu. Mukautettu-vaihtoehtoa käytettäessä aloituspäivämäärän on oltava kolmen vuoden sisällä kuluvasta päivämäärästä.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 2. Historialliset hälytykset Päivämäärä Hälytyksen aika Kohteen tyyppi Kohteen nimi Hälytyksen tyyppi Kynnysarvo Todellinen arvo Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.
Aikavyöhyke
Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzerin otsikkorivillä. Valitse avattavasta aikavyöhykevalikosta Selaimen aikavyöhyke tai Vuokraajan aikavyöhyke. Vuokraajan aikavyöhyke on oletusarvoinen aikavyöhyke.
Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.
Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.
Kun suoritat raporttia tai dashboardia ja muutat Analyzer-otsikkorivin aikavyöhykeasetusta, päivitetty aikavyöhyke näkyy suoritettavissa raporteissa tai dashboardeissa vasta sivun manuaalisen päivityksen jälkeen. |
Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.
APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla
Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:
-
Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.
Kansioita on kahdenlaisia:
-
Vain kansiot näkyvät muodossa
pörssiraporteissa.
-
Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa
mukautetuissa raporteissa.
-
-
Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.
Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
-
Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
-
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
-
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.
-
-
Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.
Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:
-
Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
-
Valitse Luo uusi > Kansio.
-
Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
-
-
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
-
-
Voit hakea seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.
-
-
Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla
kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:
Toiminto
Näkyy kohdassa
Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen Kansio Nimeä kansio uudelleen. Poista kansio Kansio Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion. Suorita Visualisointi Dashboard
Suorittaa valitun raportin tai dashboardin. Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.
Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.
Luo kopio Visualisointi
Dashboard
Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista. Tiedot Visualisointi
Dashboard
Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän. Vie Excelinä Visualisointi
Dashboard
Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
Vie CSV:nä Visualisointi
Dashboard
Aikatauluta työ(t) Visualisointi Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten. Muokkaa Mukautetut raportit Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä. Poista Mukautetut raportit Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa. -
Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.
Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin
1 |
Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö. | ||
2 |
Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus. | ||
3 |
Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.
|
Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta
1 |
Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä. Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
| ||
2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Raportti tai dashboard tulee näkyviin.
| ||
4 |
Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa. |
Webex-yhteyskeskuksen analysaattori
Webex Contact Center Analyzer louhii reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä luodakseen tiedoista erityisiä yritysnäkemyksiä. Analyzer näyttää trendit visuaalisesti auttaakseen sinua havaitsemaan malleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaan parantamiseen.
Analyzerin vakiovisualisoinnit yhdistävät liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin ja tarjoavat näkyvyyttä sekä toiminnallisista että liiketoiminnan suoritusindikaattoreista yhdessä konsolidoidussa näkymässä.
Voit mukauttaa Analyzer-kokemustasi luomalla hallintapaneeleja, jotka näyttävät valitsemasi visualisoinnit ja ajoittamalla historiallisten raporttien tuotannon automaattista jakelua varten sähköpostin vastaanottajille.
Laitteistovaatimukset
Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.
Selain | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio | Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai korkeampi ESR |
ESR 102,0 tai korkeampi ESR |
ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot |
NA |
Edge Chromium |
79 tai enemmän |
103.0.1264.44 tai uudempi |
79 tai enemmän |
73 tai enemmän |
Kromi |
NA |
NA |
NA |
73 tai enemmän |
Suorita seuraavat tehtävät:
Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).
Käytä Webex Contact Center Analyzeria
Ennen kuin aloitat
1 | Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen. | ||
2 | Syötä kirjautumissivulla sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
3 | Klikkaus Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzer -kotisivulla on neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot kaikista sekä edustajien että asiakkaiden kaapatuista istunto- ja toimintatiedoista. Voit laajentaa arkiston ruutua napsauttamalla sitä Lisätietoja -painiketta näyttääksesi tämän päivän, eilen, tämän viikon, viime viikon, tämän kuun ja viime kuukauden tiedot.
|
Kulunvalvonta
Raportointi- ja analytiikkamoduuli ohjaa pääsyä Analyzeriin. Hallintaportaalin avulla voit määrittää raportointi- ja analyysimoduulin.
Määrität Analyzer-apuohjelmien (kansiot, visualisoinnit ja hallintapaneelit) käyttöoikeudet (katso, muokkaa tai ei mitään) Raportit ja hallintapaneelin käyttöoikeudet alla oleva alue .
Voit määrittää käyttöoikeudet myös muille entiteeteille seuraavan taulukon yhteenvedon mukaisesti.
Muokattavat kohteet | Konfiguroitavat entiteetit | Huomautukset |
---|---|---|
Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet | Pääsypisteet , Jonot, Sivustot, Joukkueet | Jos sivusto on rajoitettu, voit valita vain Joukkueet. |
Edustajaprofiilit > Edustajan katseltavissa olevat tilastot | Jonot, Joukkueet | Rajoitukset on otettava käyttöön manuaalisesti sovellukselle määritettyjen rajoitusten mukaisesti Käyttäjäprofiilit. |
Käyttäjä > Edustajaasetukset | Sivusto, Joukkueet | Agentin käyttöoikeudet eivät voi olla suurempia kuin valituilla Sivusto. |
Lisätietoja käyttöoikeuksien määrittämisestä on kohdassa Käyttöönotto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .
Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia, jotka perustuvat tiettyihin entiteeteihin sovellettuihin rajoituksiin seuraavan taulukon mukaisesti.
Tietueen tyyppi | Sovellettavat entiteettirajoitukset |
---|---|
Asiakastoimintatietue |
Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet |
Asiakasistunnon tietue |
Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet |
Agentin toimintatietue |
Jonot, sivustot, tiimit |
Agentin istuntotietue |
Sivustot, tiimit |
Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit.
Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kuvataan, miten rajoituksia sovelletaan rooleihin perustuen.
Resurssit | Roolit | Rajoitukset |
---|---|---|
|
Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty agenttiprofiileja |
Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
|
Järjestelmänvalvojat, valvojat ja niihin liittyvät agenttiprofiilit ja kaikki edustajat |
Rajoituksia sovelletaan:
|
|
Kaikki ylläpitäjät ja valvojat |
Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
SPP-järjestelmänvalvojaa ei tueta. |
Analysaattorin otsikkopalkin painikkeet
Klikkaa Koti -painiketta analysaattorin otsikkorivillä näyttääksesi navigointipalkin vaihtoehdot: Visualisointi, hallintapaneeli ja muuttujat.
Katso lisätietoja Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.
Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä otsikkorivillä:
Kynnyshälytykset – napsauta kelloa
-kuvake näyttää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä punaisella korostettuna.
Katso lisätietoja Kynnyshälytykset.
Käyttäjän avattava luettelo näyttää nämä vaihtoehdot:
Tuki
Palaute
Ohje
Kirjautua ulos
Jos muutat selainikkunan kokoa kapeaksi, käyttäjätilisi nimeä ei näytetä painikkeen otsikossa.
Kynnyshälytykset
Katso Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas lisätietoja kynnyssääntöjen määrittämisestä.
Hälytysten hallinta sisältää seuraavat vaiheet:
Klikkaa Kynnyshälytykset -kuvaketta avataksesi Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna, joka näyttää luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä, jos niitä on järjestelmässä.
Oletuksena Analyzer näyttää luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset kaikille entiteettityypeille.
Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.
Pöytä 1. Reaaliaikaiset hälytykset Päivämäärä
Varoitusaika
Entiteettityyppi
Kokonaisuuden nimi
Hälytyksen tyyppi
Kynnysarvo
Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.
Näyttää todellisen arvon.
(Valinnainen) Käytä Ilmoituksen tyyppi ja Entiteettityyppi avattavat luettelot, joiden avulla voit muuttaa tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
Ilmoituksen tyyppi: Valitse avattavasta luettelosta Kaikki luetteloidaksesi kaikki hälytykset. Valita Lukea luetellaksesi lukuhälytykset ja Lukematon luetellaksesi lukemattomat hälytykset.
Entiteettityyppi: Valitse avattavasta luettelosta Entiteettityyppi. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat: Kaikki, Sisääntulopiste, Agentti, Sivusto, Tiimi, tai Jonottaa.
(Valinnainen) Valitse seuraavista toiminnoista:
Klikkaa Lopeta automaattinen päivitys vaihtopainike poistaaksesi järjestelmän oletuskäyttäytymisen käytöstä, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein ja tarjoaa laskennan seuraavaan päivitykseen MM:SS-muodossa.
Vaihtopainikkeen nimi muuttuu muotoon Käynnistä automaattinen päivitys ja laskuri näyttää keston viimeisestä päivityksestä MM:SS-muodossa.
Klikkaa Käynnistä automaattinen päivitys ottaaksesi uudelleen käyttöön järjestelmän oletuskäyttäytymisen, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen otsikko palaa muotoon Lopeta automaattinen päivitys ja lähtölaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys tapahtuu samanaikaisesti, valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivitysikkunassa.
Ilmoitukset sivulla Kynnyshälytykset kello
kuvake päivittyy myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletuksena käytössä.
(Valinnainen) Merkitse luetuksi -painikkeella sivun vasemmassa yläkulmassa voit kuitata hälytykset. Valitse useita hälytyksiä tai yksi hälytys ja napsauta Merkitse luetuksi. "Lue" -varoitus näkyy harmaalla.
Jos uusia hälytyksiä nostetaan jo "Luettu"-hälytyksiin, uudet hälytykset näkyvät "Lukemattomina"-ilmoituksina.
(Valinnainen) Käytä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa luetteloa vaihtaaksesi Reaaliaikaiset hälytykset ja Historialliset hälytykset ikkunat.
Jotkut säätimet Historialliset hälytykset ikkunat ovat identtisiä ikkunan kanssa Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna. Lisäohjaus, Kesto, joka määrittää ajanjakson, jolta historialliset hälytystietueet näytetään.
Vuonna Historialliset hälytykset ikkuna, käytä Merkitse luetuksi -painiketta ja Ilmoituksen tyyppi, Entiteettityyppi, ja Kesto avattavat luettelot, joiden avulla voit muokata tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon historiallisista hälytyksistä.
Vaihtoehdot Kesto avattava luettelo ovat Eilen, Tämä viikko, Viime viikko, Viimeiset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuukausi, Tämä vuosi, ja Mukautettu. Varten Mukautettu vaihtoehto, aloituspäivän on oltava kolmen vuoden sisällä nykyisestä päivämäärästä.
Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin historiallisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.
Taulukko 2. Historialliset hälytykset Päivämäärä Varoitusaika Entiteettityyppi Kokonaisuuden nimi Hälytyksen tyyppi Kynnysarvo Todellinen arvo Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.
Näyttää todellisen arvon.
Sähköposti-ilmoitukset kynnysrikkomuksista sisältävät päivitetyn aikaleiman jokaiselle kynnysrikkomukselle, ja näytettävä aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.
Aikavyöhyke
Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzer-otsikkorivillä. Valitse Selain aikavyöhyke tai Vuokralainen aikavyöhyke avattavasta aikavyöhykeluettelosta. The Vuokralainen aikavyöhyke on oletusaikavyöhyke.
Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot riippuvat valitusta aikavyöhykkeestä.
Kun olet suorittanut raportin tai kojelaudan, raportti tai hallintapaneeli näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Viedyt Excel- tai CSV-muodossa olevat raportit näyttävät tiedot aikavyöhykkeellä, joka näkyy raportissa raportin käyttöliittymässä.
Jos muutat raporttia tai kojelautaa suoritettaessa aikavyöhykeasetusta Analyzer-otsikkorivillä, päivitetty aikavyöhyke näkyy käynnissä olevissa raporteissa tai kojelaudoissa vasta, kun olet päivittänyt sivun manuaalisesti. |
Aikataulutetut työt ovat aina käynnissä Vuokralainen aikavyöhyke.
Et voi muuttaa Agent Desktopissa Agent Performance Statistics (APS) -raporttien aikavyöhykettä. APS-raportit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.
Hallintaportaalin hallintapaneelit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.
Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät
Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai koontinäyttöjen hakemistot ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:
Luo, nimeä uudelleen ja poista kansioita tai alikansioita päähakemiston alla.
Kansioita on kahdenlaisia:
Näytä vain kansiot näkyvät muodossa
osakeraporteissa.
Mukautetut kansiot (käyttäjän luomat) näkyvät muodossa
mukautetuissa raporteissa.
Luo, suorita, muokkaa, hae, suodata, poista ja ajoita visualisointi tai kojelauta.
Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jonka kesto on pitkä ja jonka väli on lyhyempi. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Vie visualisoinnin historialliset raportit joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa ja viet sen CSV-tiedostoon ja avaat sitten CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärän muoto näytetään käyttäjän toiveiden mukaan Excelissä. Jos haluat nähdä tarkan päivämäärämuodon, jota hait raportille, avaa raportti tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.
Muuta näkymä joko luetteloksi tai ruudukoksi.
Kunkin tehtävän suorittamismenettely:
Uuden kansion lisääminen:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Valitse kansio, johon sinun on luotava uusi kansio.
Klikkaus Luo uusi > Kansio.
Kirjoita valintaikkunaan kansion nimi ja napsauta OK.
Voit suodattaa kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien mukaan seuraavasti:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Valitse haluamasi vaihtoehto valikosta Näytä pudotusvalikosta.
Etsiä:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Vuonna Hae kansioita ja visualisointeja kenttään, kirjoita visualisoinnin tai kojelaudan nimi.
Jos haluat suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Dashboard-sivulla, napsauta
vastaavassa kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:
Toiminta
Näkyy sisään
Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen Kansio Nimeä kansio uudelleen. Poista kansio Kansio Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion. Juosta Visualisointi Kojelauta
Suorittaa valitun raportin tai hallintapaneelin. Voit suodattaa tiedot yksitellen visualisoinneissa ja kojelaudoissa näkyvien parametrien perusteella.
Kun olet suorittanut Stock Dashboardin, voit käyttää yleisiä suodattimia (oikeassa yläkulmassa) tietojen suodattamiseen.
Luo kopio Visualisointi
Kojelauta
Luo kopion varastoraporteista visualisointiin tai kojelautaan. Yksityiskohdat Visualisointi
Kojelauta
Näyttää lisätietoja valitusta kohteesta, kuten otsikon, ajanjakson ja visualisoinnin ajoitettujen töiden lukumäärän. Vie Exceliksi Visualisointi
Kojelauta
Avaa valintaikkunan, johon voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.
Vie CSV-muodossa Visualisointi
Kojelauta
Aikatauluta työ(t) Visualisointi Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostilistaan automaattista jakelua varten. Muokkaus Mukautetut raportit Avaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan sivulle, jolla voit muokata sitä. Poista Mukautetut raportit Poistaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan. Et voi poistaa kojelaudassa käytettyä visualisointia.
Stock Report- ja Custom Report -sarakkeet on lokalisoitu. Viedyssä Excel-tiedostossa näkyy myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos vastaava lokalisoinnin kielipaketin avain puuttuu sarakkeista, sarakkeet näytetään oletusenglanniksi. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei lokalisoida.
Jaa selaimen linkkejä raportteihin ja hallintapaneeleihin
1 | Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Katso lisätietoja Webex Contact Center Analyzerin käyttäminen. | ||
2 | Suorita visualisointi tai kojelauta, jonka haluat jakaa. Katso lisätietoja Suorita visualisointi ja Suorita hallintapaneeli. | ||
3 | Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen agenttien kanssa.
|
Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta
1 | Napsauta järjestelmänvalvojasi antamaa selainlinkkiä. The Kirjaudu sisään -sivu raporttiin tai kojelautaan tulee näkyviin.
| ||
2 | Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
3 | Klikkaus Kirjaudu sisään. Raportti tai kojelauta tulee näkyviin.
| ||
4 | Jos olet käyttänyt kojelautaa, napsauta Tuoda markkinoille hallintapaneelin oikeassa yläkulmassa nähdäksesi raportin. |
Suorita visualisointi
Visualisoinnin suorittaminen:
1 | Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa. | ||
2 | Raportin etsimiseen voit käyttää joko Haku-toimintoa tai Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa. | ||
3 | Napsauta raportissa Oletuksena voit tarkastella varastoraportteja. Voit muokata raporttia luomalla kopion raportista napsauttamalla Tallenna nimellä tallentaaksesi sen kansioon. Katso lisätietoja Osakeraportit.
| ||
4 | Kun visualisointi on renderöity, napsauta Näet visualisointitietojen viimeisimmän päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehti. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistetty visualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehti näyttää avattavan luettelon kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit näyttää kunkin yksittäisen moduulin tiedot. | ||
5 | Klikkaa Yksityiskohdat -välilehti näyttää seuraavat asetukset ja paneelit. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näytetään erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittuna välilehden yläosassa olevasta avattavasta luettelosta.
Compute määrittää laskentavälin ja tietueiden määrän, jotka otetaan huomioon aikaperusteisessa historiallisessa visualisoinnissa. Compute määrittää taajuuden, kaistan ja ovatko laskelmat kumulatiivisia näytepohjaisessa visualisoinnissa. Katso lisätietoja Luo visualisointi. Jos suodattimia käytetään johonkin kenttään, jokaiselle kentälle näytetään ylimääräinen paneeli, jotta näet arvot, jotka on suodatettu visualisoinnissa sisään tai pois. | ||
6 | Klikkaus asetukset näyttääksesi visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat. Voit myös muuttaa Lähtötyyppi. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa. | ||
7 | Jos visualisointi on kaaviomuodossa:
| ||
8 | Jos visualisointi on historiallinen, voit napsauttaa Viedä -painiketta otsikkorivillä viedäksesi visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Reaaliaikaisia ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.
|
Osakeraportit
Analyzer tarjoaa joukon osakeraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiallisia tietoja. Näet nämä vain luku -raportit siirtymällä kohtaan Visualisaatiot.
Harkitse seuraavaa:
Kun teet kyselyn tiedoista, kysely on vuokralaisen aikavyöhykkeellä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaan. Kun raportti on suoritettu, raportti näyttää selaimen aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Olemassa olevien muotojen lisäksi Kesto kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: HH:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto nähdäksesi tiedot millisekuntien muodossa.
Esimerkiksi:
Jos kesto on 200 millisekuntia,
ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:00.200.
ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00.200.
Jos kesto on 1001 millisekuntia,
ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:01.001.
ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:01.001.
Analyzer tukee raportointia enintään 12 kuukauden ajalta viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, mukaan lukien puhelutallenteiden saatavuus. Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita a Mukautettu kesto enintään 12 kuukauden ajanjakso viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. |
Ajanvalitsin
Tällä hetkellä Analyzer-raporttia luotaessa lyhin käytettävissä oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän pikemminkin kuin tietyn ajanjakson tämän päivän tai eilen.
Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzerin avulla käyttäjät voivat nyt luoda raportteja lyhyemmältä ja tarkemmalta ajanjaksolta, mikä tarjoaa tarkkoja tietoja. Käyttäjät voivat käyttää tätä ominaisuutta luodakseen raportteja tietyltä ajanjaksolta päivän tai ajanjakson sisällä.
The Mukautettu kesto suodattimessa on nyt Timepicker, jossa on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita aloitus- ja lopetuspäivän sekä alkamis- ja lopetusajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan tietojen valintaan. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista, käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä päivämäärät.
Timepicker tarjoaa ajan valinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita tarkat tarvitsemansa ajanjaksot. Aikaisin käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin aikajakson sisällä.
Timepicker on käytettävissä sekä varasto- että mukautetuille raporteille sekä raporttien ajoituksen aikana.
Liiketoiminnan mittarit
Käyttöraportti
Käyttöraportti näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän kullekin sivustolle, kuukaudelle ja päivälle. Raportti sisältää myös samanaikaisen kirjautuneiden agenttien määrän.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Liiketoimintamittarit > Käyttöraportti
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Sivusto | Sivuston nimi. | |
Kuukausi | Näyttää raportin kuukauden ja vuoden. | |
Päivämäärä | Näyttää raportin päivämäärän, kuukauden ja vuoden. | |
Yksilölliset agentit kirjautuneena sisään | Näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän. Vain yksi kirjautuminen kullekin agentille lasketaan. | Kun kukin yksilöllinen agentti kirjautuu järjestelmään joka päivä, tämä määrä kasvaa. |
Samanaikaiset edustajat kirjautuivat sisään | Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden agenttien määrän. | Jos sisäänkirjautumisten määrä päivässä on suurempi kuin edellinen maksimiarvo, tämä arvo määritetään maksimiarvoksi. |
Historialliset raportit
Agenttiraportit
Agentin tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.
The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Agentin nimi | Näyttää agentin nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Intervalli | Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan. | Viimeiset seitsemän päivää | |
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen. |
||
Kanavan tyyppi | Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kirjautumisten määrä | Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille. |
Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti | Agentin kanavatunnuksen määrä |
Yhteystiedot hoidettu | Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count | |
Henkilökunnan aukioloajat | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima | |
Lopullinen uloskirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima | |
Käyttöaste | Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) | |
Tyhjäkäyntimäärä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa | |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa | |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa | |
Saatavilla oleva määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa | |
Yhteensä käytettävissä oleva aika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa | |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa | |
Saapuvien varausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa | |
Saapuva varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa | |
Keskimääräinen saapuva varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa | |
Saapuvien lykkäysten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
Saapuvan pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidon keston summa | |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa | |
Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. | Yhdistetyn määrän summa | |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa | |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa | |
Ulkopuolinen varattu määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa | |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa | |
Ulkopuolinen pitomäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa | |
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa | |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa | |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
Outdial Connected Count | Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän. | Outdial Connected Count -summa | |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa | |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count | |
Äkillisesti katkennut laskenta | Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa | |
Saapuvien pakettien määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa | |
Saapuvan paketin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa | |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa | |
Ulkopuolisten kääreiden määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa | |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa | |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa | |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa | |
Ei vastaa kokonaisaikaa | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa | |
Keskimääräinen vastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa | |
Ota yhteyttä vastausten määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa | |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa | |
Keskimääräinen konsulttivastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa | |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa | |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa | |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä | |
Ota yhteyttä Countiin | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa | |
Konsultointiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa | |
Keskimääräinen konsultointiaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä | |
Konferenssin määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa | |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa | |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa | |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa | |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa | |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa | |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa | |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa | |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa | |
Agentin siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä | |
Agentin jono | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä | |
Sokea siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa | |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa | |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika |
Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.
Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n. |
The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisten määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä. | Agentin kanavatunnuksen määrä |
Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
Henkilökunnan aukioloajat | Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Käyttöaste | Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa |
Saapuvan pidon kokonaisaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisesti katkennut laskenta | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. | Vastaamattomien lukujen summa |
Ei vastaa kokonaisaikaa | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa |
Konsultointiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Agenttien hoitamat yhteystiedot - kaavio
Tämä raportti edustaa edustajan käsittelemien yhteystietojen määrää. Voit suodattaa tietoja kontaktityypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Mediatyyppi | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Agentin ulkopuoliset tilastot
Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla. |
Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Ulkopuolinen kontakti käsitelty |
Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Ulkopuolinen yhteysaika |
Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan. |
Ulkoisen keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika |
Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty |
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto |
Siirtojen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin. |
|
Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto |
Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Puhelun siirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer. |
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
Katso keskustelun kesto |
Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa. |
Agenttitilastot
Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count |
Kokonaiskäsittelyaika |
Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika. |
Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa) |
Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa. |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika | Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Sivusto
Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.
The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Sivuston nimi |
Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla. | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Yhteystiedot hoidettu |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste |
Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä |
Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan. |
Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika |
Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuva varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Saapuvan pitoajan |
Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen kokonaispitoaika |
Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika |
Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta |
Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Outdial Connected Count |
Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisesti katkennut laskenta |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika |
Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Ei vastaa Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä vastausten määrään |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsulttivastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään |
Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika |
Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
Konsultointiaika yhteensä |
Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika. |
Konsulttivastauksen keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. |
(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Sivustokaavio
Tämä raportti edustaa kaavionäkymää käsiteltyjen yhteystietojen määrästä sivuston kanavatyypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametrit | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Tiimi
Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. | Joutokäynnin keston summa |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata). | Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. | Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. | Odotuslaskennan summa |
Saapuvan pitoajan | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä | Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). | Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
Outdial Connected Count | Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin. | Konsulttien määrän summa |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille. | Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
Konsultointiaika yhteensä | Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut. |
Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Joukkuekaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Tiimikaavioraportissa agentin istuntotietueiden määrä on koottu agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti. |
Joukkueen tilastot
Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhdistetty määrä |
Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Kytkettyjen lukujen summa |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan. |
Wrapup-laskennan summa |
Ei vastattu Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ulkoinen määrä |
Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä. |
Sum Outdial Count |
OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tämä raportti näyttää:
Kampanjan nimi.
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Agentin nimi |
Puheluun liittyvän edustajan nimi. |
||
Joukkueen nimi |
Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu. |
||
Soittoaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Tila |
Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
Päättymistila |
Kampanjakutsun päättelytila. |
Agentti Trace
Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.
The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. |
Viimeiset seitsemän päivää |
Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Agentin päätepiste (DN) | Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat | Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuvan varauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Saapuvan kokonaispidätysaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Syy | Syyn tunniste |
Järjen määrä |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Katso kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä vastausten määrään | Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
Konsulttien kokonaisvastausaika | Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Apuraportit
Idle Report
Agent Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
Idle Code Name | Koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Summa toiminnan kesto |
Site Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Määritelmä | Kaava |
---|---|---|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso. | Viimeiset 7 päivää |
Idle Code Name | Koodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Tietueiden määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Kesto | Ajan määrä. |
Summa toiminnan kesto |
Team Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Määritelmä | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso. |
Viimeiset 7 päivää |
Idle Code Name | Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Puheluiden kokonaismäärä. |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Kesto | Kokonaisaika. |
Summa toiminnan kesto |
Päätelmäraportit
Agent WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Arvojen määrä määritetyllä alueella. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Kesto | Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen. |
Päättymisen keston summa |
Site WrapUp apuohjelma
Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Tietyn ehdon arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Team WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
Kreivi | Arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutasokortti
Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Yhteystiedot jonossa
Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
# Yhteystiedot |
Yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon kokonaiskeston keskiarvo. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon keston keskiarvo |
Pisin yhteystieto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen yhteystietojen määrä. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Pisin yhteystieto jonossa -kortti
Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.
Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkueen tiedot
Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.
Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso, jolta loit raportin. | Viimeiset 7 päivää |
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
Kirjautumisten kokonaismäärä |
Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana. |
Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.) |
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Tyhjäkäyntimäärät |
Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
# Yhteystiedot käsitelty |
Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. | Yhdistetyn määrän summa |
# Puhelut käsitelty |
Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Voice Connected Count |
# Chatit käsitelty |
Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Chat Connected Count |
# Sähköpostit käsitelty |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Sähköpostiin yhdistettyjen määrä |
# Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Ylijännitesuojatilastot
Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.
DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.
Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Nimi | Kuvaus |
---|---|
Päivämäärä | Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan. |
Istunnon tunniste | Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus. |
Sisääntulopiste | Sisääntulopiste, johon puhelu saapui. |
Sivuston nimi | Sivuston tai sijainnin nimi. |
Jonon nimi | jonon nimi. |
Käsitelty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty. |
Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
Syy | Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin. |
Yhteenveto
Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Kohinan vähentämisen kesto sisääntulopisteen mukaan
Tämä raportti sisältää keskeisiä mittareita, jotka liittyvät taustamelun vähentämisen (BNR) soveltamiseen saapuvien puhelujen tulopisteessä. Se korostaa BNR-yhteensopivien puheluiden määrää ja BNR-käytön kokonaiskeston.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti | |
Puhelun suunta | Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti | Puhelun suunnan arvo |
Yhteystietojen määrä | Yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhteystietojen summa |
Kokonaismelunvaimennuskesto | Ilmaisee kokonaisajan, jonka taustamelun vähennystä (BNR) käytettiin saapuviin puheluihin. | Melunvaimennuskeston summa |
Multimediaraportit
Agentin määrä
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. | (Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali) | |
Keskim. CSAT | Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste. |
CSAT-pisteiden keskiarvo |
Agentin määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali) | |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) | |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali) | |
Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Ota yhteyttä DNIS:n kautta
Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametrit | Kuvaus | Kaava | ||
---|---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | ||
DNIS | DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.
|
Rivisegmentti | ||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
Yhteystietojen määrä | Edustaa kontaktien määrää. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Ota yhteyttä Syy
Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.
Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametrit | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Jonon nimi | |
Ota yhteyttä Syy | Syyn tunniste. | Ota yhteyttä Syy | |
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: Puhelimet |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Sosiaalinen | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: sosiaalinen |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteydenotto syy - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Yhteystiedot Volume
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Määritelmä | Kaava | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | ||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
Yhteystiedot | Yhteyshenkilön tunniste. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteyshenkilön määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
CSR-eilen
Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
---|---|---|---|---|
I-KIRJAIN | Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI:n arvo | ||
DNIS | Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana. | DNIS:n arvo | ||
Jonottaa | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille. | Lopullisen jonon nimen arvo | ||
Sivusto | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Sivuston nimen arvo | ||
Tiimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Joukkueen nimen arvo | ||
Agentti | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin | Agentin nimen arvo | ||
Puhelun alkamisaika | Aikaleima yhteydenoton alkaessa. | Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo | ||
Puhelun päättymisaika | Aikaleima, kun yhteys päättyi. | Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo | ||
Puhelun kesto | Yhdistetyn puhelun kesto alkaen. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
IVR aika | Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
Jonoaika | Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan. | Jonon keston arvo | ||
Kytketty aika | Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetyn keston arvo | ||
Pidä aikaa | Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon. | Pidon keston arvo | ||
Päättymisaika | Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättymisen keston arvo | ||
Käsittele aikaa | Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika. | Päättymisaika + yhteysaika | ||
Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultin keston arvo | ||
Konferenssin aika | Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssin keston arvo | ||
CTQ-pyyntöaika | Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. | CTQ-keston arvo | ||
Pidä lasku | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotusarvon arvo | ||
Ota yhteyttä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. | Konsultin arvo | ||
Konferenssin määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssilaskennan arvo | ||
Sokea siirtomäärä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:
|
Blind-siirtomäärän arvo | ||
CTQ-pyyntöjen määrä | Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä. | CTQ-luvun arvo | ||
Siirtojen määrä | Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:
|
Siirtomäärän arvo | ||
Siirtovirheet | Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirhemäärän arvo | ||
Kahvan tyyppi | Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. | Kahvatyypin arvo | ||
Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
Irtisanomisen tyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
Ennätyslippu | Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. | Arvo on kirjattu | ||
Paketoida | Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle. | Wrap up -koodinimen arvo | ||
Istunnon tunniste | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo |
Entry Point Contact Volume - CAR
Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Aloituspisteestä | Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon. |
Toiminnan tila: ivr-yhteys Edellinen osavaltio: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Siirretty sisään | Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä. |
Edellinen osavaltio: yhdistetty Toiminnan tila: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
IVR päättyi | IVR/AA:n poistumispiste. | Edellinen osavaltio: ivr-yhteys Toiminnan tila: päättyi |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Entry Point Contact Volume - kaavio
Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste
Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
Saapuva | Saapuvien yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
Lyhyt | Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä. |
Lopetustyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
IVR aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-keston summa |
Jonon hylättyjen kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Jono hylätty
Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
%Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä |
|
Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. |
Jonon keston summa / Jonon määrän summa | |
Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) |
Jonon kontaktien määrä - kaavio
Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Jonossa olevien kontaktien määrä
Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kaikki yhteensä | Yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhteystietojen summa |
Jonossa | Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä. |
Jonomäärän summa |
Jonopalvelutaso
Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Palvelutaso % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä |
Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä. | |
Entry Point Call yhteensä | Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana. |
Yhteystietojen summa | |
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Yhteyden kesto: > 0 |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. |
Konferenssilaskennan summa | |
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. |
Odotuslaskennan summa | |
Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) | |
Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. |
Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Sivuston kontaktien määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Sivustot Yhteystiedot
Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: quick_disconnect |
Yhteystietojen summa |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Konferenssin määrä | Konferenssilaskennan summa | ||
%Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa |
|
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Joukkueiden yhteystiedot
Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect) | |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: sudden_disconnect |
Yhteystietojen summa |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Volyymiraportti
Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Kanavan tyyppi | |
Tarjottu | Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa | |
Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Volyymiraportti - Kaavio
Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Itsepalveluraportit
IVR ja CVA Dialog Flow Report
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:
Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.
Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.
Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas . |
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli |
Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan. |
||
Aloituspisteen nimi |
Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä. |
||
IVR-puhelut yhteensä |
Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
Puhelut hylätty itsepalvelussa |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Puhelut siirretty jonoon |
Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Prosenttiosuus eskalointi jonoon |
Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon. |
100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Toiminnan nimi |
Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Aloituspisteen nimi |
Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan. |
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
Puhelutunnus |
Näyttää puhelun numeron. |
Toiminnan järjestys |
Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen. |
Poistu jonosta -raportti
Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:
Opt-out-mahdollisuuksien määrä.
Muut puheluihin liittyvät tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä. |
||
Opt-out-vaihtoehtojen määrä |
Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Soittoaika |
Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
I-KIRJAIN |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
Työnkulun järjestys |
Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.
Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus. |
(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100 | |||
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä. |
||||
Kyselyn valmistumisaste |
Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.
Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Kyselyn tyyppi |
Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). |
||||
Yhteystiedot yhteensä kyselyllä |
Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100 |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Joukkue- ja jonotilastot
Keskimääräinen käsittelyaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Keskimääräinen käärimisaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Joukkueen tilastot
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli |
Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään. |
Viimeiset 7 päivää |
|
Joukkueen nimi |
Näyttää joukkueen nimen. |
||
Agentin nimi |
Näyttää agentin nimen. |
||
# Yhteystiedot käsitelty |
Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän. |
Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut |
|
Saapuvat yhteystiedot käsitelty |
Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Takaisinsoittoja käsitelty |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän. |
||
Outdials käsitelty |
Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa. |
Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä |
|
Keskimääräinen pakkausaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa |
Käsitelty kortti yhteensä
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Lisenssien käyttöraportit
Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN
Tämä raportti tarjoaa näkymän Agent Desktopissa päivittäin havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä. Tämä on osoitus PSTN Toll Inbound SKU:n käytöstä. Raportti sisältää myös vuokralaisen päivittäin havaittujen samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. Tämä on osoitus PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä on jaettu agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon näyttämiseksi.
Tämä raportti näyttää päiväkohtaiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletuksena nykyinen kuukausi on valittuna. Voit valita sopivan kuukauden pudotusvalikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Kuukauden päivät taulukossa on järjestetty nousevaan järjestykseen.
Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.
The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto katsotaan PSTN Toll saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.
The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan katsotaan PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.
Jos yksikään agentti ei kirjaudu sisään tietyn ajanjakson aikana, raportti näyttää tietueessa nollan kyseisen ajanjakson aikana. Jos agentti on kirjautunut sisään eikä agentti ole soittanut ennen uloskirjautumista, Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions -tietue asetetaan arvoon yksi. |
Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Päivämäärä | Näyttää päiväraportin päivämäärän. | |
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot |
Näyttää samanaikaisten puhekanavan käytössä olevien agenttiistuntojen enimmäismäärän päivältä. |
|
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan |
Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kyseisenä päivänä. | |
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet tarjoavat jaottelun samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärästä ja näyttävät agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksuttomat äänipuhelut - IVR |
||
Maksuttomat äänipuhelut - Jono |
||
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä. |
|
Maksulliset äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksulliset äänipuhelut - IVR |
||
Maksulliset äänipuhelut – jono |
Voit valita tietyn DN:n Valitse DN pudotusvalikosta. Valitse DN -pudotusvalikon oletusarvo on asetettu Kaikki kieltäytyneet puhelut. Oletusarvo yhdistää kaikkien DN:ien (maksulliset ja maksuttomat) puhelutiedot.
DN on lueteltu kohdassa Valitse DN avattavasta luettelosta ovat maksulliset ja maksuttomat DN:t, jotka ovat käsitelleet vähintään yhden puhelun valitun kuukauden aikana.
Kun valitset Maksullisen DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksulliset puhelut, ja Maksulliset äänipuhelut (mukaan lukien Agent, IVR ja Queue) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA
.
Kun valitset maksuttoman DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut (jako agentin, IVR:n ja jonon mukaan) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksulliset äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA
.
Voit hakea tiedot useille kieltonumeroille napsauttamalla Mukautettu valinta in Valitse DN avattava luettelo käynnistääksesi DN-mukautettu valinta modaalinen dialogi. Voit valita useita kieltäytyneitä nimiä DN-lista avattavasta valikosta valitsemalla DN:n vieressä oleva valintaruutu. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat DN:t. Voit valita sopivat DN:t, jotka voivat olla maksullisia ja maksuttomia DN:itä. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN valittu ala.
Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN
Tämä raportti tarjoaa näkymän kuukausittain havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä milloin tahansa. Tiedot viimeiseltä 36 kuukaudelta ovat saatavilla. Raportti kertoo PSTN-lisenssien kulutuksen kausiluonteisuudesta.
Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.
The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto on raportoitu saapuvan PSTN Toll SKU:n osalta.
The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan ilmoitetaan PSTN Toll Free saapuvan SKU:n osalta.
Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Kuukausi | Näyttää kuukausiraportin kuukauden ja vuoden. | |
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot |
Näyttää maksimimäärän samanaikaisia puhekanavaa käyttäviä agenttiistuntoja kuukaudessa. |
|
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan |
Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kuukaudessa. | |
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä ja näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. | |
Maksuttomat äänipuhelut - IVR |
||
Maksuttomat äänipuhelut – jono |
||
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä. |
|
Maksulliset äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksulliset äänipuhelut - IVR |
||
Maksulliset äänipuhelut – jono |
Takaisinsoittoraportit
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
---|---|---|---|---|---|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi. |
||||
Takaisinsoittotyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko. |
||||
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
||||
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
||||
Takaisinsoittoaika |
Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä. |
||||
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa. |
||||
Ensisijaisen edustajan nimi |
Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.
|
||||
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi. |
||||
Joukkueen nimi |
Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu. |
||||
Viimeinen takaisinsoittotila |
Viimeisen takaisinsoiton tila. Takaisinsoittotila Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin. Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä. Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu. |
||||
Viimeinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Päätti |
Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä |
Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. |
Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon. |
Takaisinsoittoaika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
Syy |
Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Reaaliaikaiset raportit
Reaaliaikaisissa raporteissa on tietyt päivitysvälit. Kun suoritat reaaliaikaista raporttia, sinulla voi olla enemmän suodatusominaisuuksia. Vie hiiri taulukon otsikkoon nähdäksesi Hampurilainen menu kuvake. Klikkaa Hampurilainen menu -kuvaketta avataksesi suodattimen avattavan valikon. Voit valita sopivat entiteetit tai poistaa valinnan avattavasta suodatinvalikosta. Voit sulkea ja avata avattavan suodatinvalikon nähdäksesi alkuperäisen suodatinvalinnan. Kun valitset tai poistat valintoja suodattimen avattavasta valikosta, jos raportin päivitysikkuna avautuu:
Voit valita suodattimet päivitysvälien välillä. |
Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla. |
Agenttiraportit reaaliajassa
Agenttiväliraportit näyttävät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai agentin tasolla.
Interval Report-Agent
Agenttiväli reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun agentti on yhdistetty kanavatyyppiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
(Ulkoisen päättelyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + yhdistetyn keston summa) / (käytettävissä olevan keston summa + joutokäynnin keston summa + vastaamattomuuden keston summa) + (liitetyn keston summa + Päättämisen keston summa + ulkoisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) |
Puhelut yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. |
Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Saapuva varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Soiton keston summa |
Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli soittajan kanssa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvan yhteydenottoaika | Puheluagentin osallistuvan yhteyden kokonaiskesto, mukaan lukien pitoaika. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Pidon keston summa |
Saapuva yhteysaika | Kokonaismäärä kun agentti puhui soittajan kanssa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuva päättelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / (yhdistetyn määrän summa) |
Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti oli ulkona varattu -tilassa (aika, joka kestää puhelun alkaessa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Outdial Count -summa |
Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa |
Ulkopuolinen pitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Ulkopuolinen yhteysaika | Aika, jonka agentit saivat yhteyden ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulospääsyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen lähtevän yhteyden aika. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen ulkoisen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä ulkopuolinen yhteysaika plus Outdial Wrap Up Time, jaettuna Outdial Connected Countilla). |
(Ulkopuhelujen välisen keston summa + Outdial Wrapupin keston summa) / (Ulkoisten puhelujen määrän summa + Outdial Connected Countin summa) |
Kirjautumisen kesto | Aika summa, jonka agentti oli mukana toiminnassa. |
Suurin uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisaikaleima |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika | Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Agenttiväli reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa aikaa, jolloin agentti on yhteydessä sisältötyyppiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Yhdistetty määrä |
Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puhelujen määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Agent Outdial tilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa agentin soittamien ulkopuhelujen määrää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Ulkopuolinen kontakti käsitelty |
Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls Outdial Connected Time = Ulkopuolisen yhteyden keston summa. Outdial Wrapup Time = Outdial Wrapup -keston summa. Ulkoiset puhelut = Ulossoittoyritysten määrä + ulkoinen kontakti käsitelty Outdial Attempted Count = Outdial Count:n summa. |
Ulkopuolinen yhteysaika |
Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika |
Ulkopuolisen yhteyden ajan keskiarvo. |
Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty |
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa. |
Ulkopuolinen yhteysaika + ulkoinen pitoaika Ulkopuolisen pidon kesto = ulkoisen pidon keston summa |
Reaaliaikainen sivustoväli
Tämä raportti edustaa sivuston tietoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. | Rivisegmentti |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Rivisegmentti |
Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((ulkopuolisen päättämisen keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhteyden keston summa + yhteyden keston summa)) / henkilöstötunnit |
Yhteystiedot yhteensä | Puheluiden kokonaismäärä | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Saapuva varattu aika | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Soiton keston summa |
Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Pidon keston summa |
Saapuvan yhteydenottoaika | Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Saapumisen päättäminen | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättymisen keston summa |
Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Saapuvaan puheluun tällä hetkellä yhdistettyjen edustajien määrä. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika. |
(Yhdistetyn keston summa + Päättymiskeston summa) / (Yhdistetyn määrän summa) |
Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Outdial Count -summa |
Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa |
Ulkoisten soittojen keston summa |
Ulkopuolinen pitoaika | Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Ulkopuolinen yhteysaika | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolinen päättämisaika | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät päättämistilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen päättämisen keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Ulkopuhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. |
(Ulkoisten puhelujen keston summa + ulkoisten puheluiden päättämistä koskevien kestojen summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten puhelujen määrän summa) |
Reaaliaikainen sivustoväli - kaavio
Tämä raportti edustaa sivuston vastaustyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Yhdistetty määrä | Vastattujen yhteystietotyyppien määrä. | Kanavan tyyppi: chat, puhelin, sähköposti, sosiaalinen |
Yhdistetyn määrän summa |
Team Interval Realtime
Tämä raportti edustaa yksityiskohtaista näkymää tiimin ja sivuston tasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste | Aika, jonka edustajat käyttivät puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja lepotilaan. |
(ulkopuolisen päättymisajan summa + kokonaispäättymisajan summa + ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa + käytettävissä olevan kokonaisajan summa + kokonaispitoajan summa) / henkilöstötunnit |
Puhelut yhteensä | Puheluiden kokonaismäärä | Outdial Connected Count + Sum Available Count |
Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Saapuva varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Soiton keston summa |
Saapuvan yhteydenottoaika | Aika, jolloin puhelu saapui agentin asemalle. | Koko käytettävissä olevan ajan summa |
Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Kokonaispitoajan summa |
Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät yhdistetty-tilassa. | Koko käytettävissä olevan ajan summa + kokonaispitoajan summa |
Saapuva päättelyaika | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät Päättymistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Kokonaispäättymisajan summa |
Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit saivat yhteyden saapuviin puheluihin. |
(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa + Kokonaispäättymisajan summa) / (Liitetyn määrän summa + käytettävissä olevan määrän summa) |
Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Outdial Count -summa |
Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen varattu aika | Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Ulkoisen soittoajan summa |
Ulkopuolinen pitoaika | Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon. |
Ulkopuolisen pitoajan kokonaissumma |
Ulkopuolinen yhteysaika | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa |
Ulospääsyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen päätymisajan summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkopuolisten yhteyksien kokonaisajan summa / Outdial Connected -määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen ulkoinen käsittelyaika. |
(ulkopuhelujen kokonaismäärän summa + ulkoisten puhelujen kokonaispäättymisajan summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten yhteyksien lukumäärän summa) |
Team Interval Realtime Report-kaavio
Tämä raportti edustaa ryhmän vastaustyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Yhdistetty määrä | Vastattujen yhteystietotyyppien määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
Joukkuetilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa tiimitilastoja yksityiskohtaisessa muodossa reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi |
Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Sisäänkirjautuneita yhteensä |
Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Istuntotunnuksen määrä |
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Tyhjäkäynti) |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Saatavilla) |
Yhdistetty määrä |
Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: yhdistetty) |
Konsultoiva kreivi |
Toisen edustajan kanssa parhaillaan neuvottelevien edustajien määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Paketoida) |
Ei vastattu Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Ei vastaa) |
Ulkoinen määrä |
Soitettujen ulkopuhelujen määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (on ulkopuolinen >= 1, toiminnan tila: yhdistetty) |
Snapshot Report-Agent
Agentti reaaliaikainen
Tämä raportti on yksityiskohtainen yhteenveto agenttitilastoista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Agentin nimi | Edustajan nimi | Rivisegmentti | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. | Rivisegmentti | |
Sisäänkirjautuneita yhteensä | Edustajan sisäänkirjautumiskertojen kokonaismäärä. | Agentin istunnon tunnuksen määrä |
|
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. | Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Saatavilla oleva määrä | Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä. | Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Varattu Count | Kuinka monta kertaa agentti on tällä hetkellä varattu-tilassa (jossa saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu). |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty määrä | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Konsultoiva kreivi | Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa. | Toiminnan tila: Saatavilla konsultointi, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
Loppulasku | Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa. | Toiminnan tila: Kääri, kääre |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (Toimintatila =Ei vastaa) |
Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. | Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agentin tila – sivuston reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa agenttitilaa tiimikohtaisesti reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Sisäänkirjautuneita yhteensä | Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Agentin istunnon tunnus | |
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnus |
Saatavilla oleva määrä | Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä. |
Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä) |
Varattu Count | Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnus |
Yhdistetty määrä | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnus |
Konsultoiva kreivi | Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa. |
Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnus |
Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
Loppulasku | Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa. |
Toiminnan tila: Päätös, tiivistys |
Agentin istunnon tunnus |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnus |
Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. |
Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agentin tila - Team Realtime
Tämä raportti edustaa agentin tilaa reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Sisäänkirjautuneita yhteensä | Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Agentin istunnon tunnus | |
Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila = käyttämätön) |
Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä) |
Varattu Count | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnus |
Yhdistetty määrä | Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnus |
Konsultoiva kreivi | Aika, jonka edustajat käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnus |
Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
Loppulasku | Päättymistilassa olevien agenttien määrä. |
Toiminnan tila: Päätös, tiivistys |
Agentin istunnon tunnus |
Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnus |
Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. |
Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agenttitilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa agenttien tilastoja reaaliajassa. Se tallentaa agentin tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavatyypin ja niin edelleen.
Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava | |
---|---|---|---|
Agentin nimi | Edustajan nimi. |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
||
Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavatunnus. | ||
Nykyinen tila | Yhteyshenkilön nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain Customer Session Repositoryssa (CSR) ja vain reaaliaikaisissa visualisoinneissa. |
||
Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima | |
Puhelut käsitelty | Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Outdial Connected Count -arvo + Yhdistetyn määrän arvo | |
Chatit hoidettu | Käsiteltyjen chat-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: chat) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: chat) |
|
Sähköpostit käsitelty | Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) |
|
Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen
Agenttien käytettävissä oleva kortti reaaliajassa
Tämä raportti näyttää agenttien lukumäärän Saatavilla tila tietylle joukkueelle reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Keskimääräinen palvelutason kortti reaaliajassa
Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteystietojen prosenttiosuuden, joita käsiteltiin jonon määritetyllä palvelutasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Yhteystiedot jonossa – tänään reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää yhteystietojen yhteystiedot päivän alusta alkaen jonon mukaan eriteltynä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
jonon nimi. |
||
# Yhteystiedot |
Yhteystietojen kokonaismäärä päivän alusta. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta. |
Kahvan tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Pisin käsitelty yhteystieto jonosta |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa päivän alusta. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen kontaktien määrä päivän alusta. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa reaaliajassa
Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteystietojen yhteystiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
jonon nimi. |
||
# Yhteystiedot odottavat jonossa |
Jonossa odottavien yhteystietojen määrä. |
Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräinen jonon odotusaika. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon keston keskiarvo |
Keskimääräinen jonon odotusaikakortti
Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräisen jonotusajan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Yhteystiedot jonokortissa reaaliajassa
Tämä raportti näyttää jonossa olevien asiakaskontaktien määrän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Pisin yhteystieto jonossa -kortti - reaaliaikainen
Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.
Tämä raportti tarjoaa pisimmän jonon odotusajan omaavan kontaktin jonon nimen ja keston.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Raportoi
Joukkueen tiedot reaaliajassa
Tämä raportti tarjoaa tiimin tiedot reaaliajassa.
Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
Kirjautumisten kokonaismäärä |
Sisäänkirjautuneiden yhteystietojen kokonaismäärä. |
Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.) |
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Ensimmäinen kirjautumisaika. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Viimeinen uloskirjautumisaika. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat |
Aika, jonka agentit olivat kirjautuneena yhteensä. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Tyhjäkäyntimäärät |
Lepotilan kokonaismäärä. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
# Puhelut käsitelty |
Käsiteltyjen puheluiden määrä. |
Voice Connected Count |
# Chatit käsitelty |
Käsiteltyjen keskustelujen määrä. |
Chat Outdial Connected Count |
# Sähköpostit käsitelty |
Käsiteltyjen sähköpostien määrä. |
Sähköpostiin yhdistettyjen määrä |
# Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Reaaliaikainen hylättyjen yhteystietojen kortti
Raportti näyttää hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Multimediaraportit reaaliaikaisesti
Intervalliraportit
Hylätty - kaavio
Tämä raportti edustaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliajassa ennen kuin ne saapuivat kohdesivustolle.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin ennen kuin se saapui kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Hylätty reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon tunnus | Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
% Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / Yhteyshenkilömäärän summa | |
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Hylätty SL:n kanssa | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä | Vuorovaikutusten summa palvelutason sisällä (irtisanomisen tyyppi: hylätty) | |
Kaikki yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. | Yhteystietojen summa | |
Jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ja odottivat lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. | Jonon keston summa | |
Hylätty aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Käsitelläänkö yhteyttä: != 1 |
Jonon keston summa |
Keskimääräinen jonotusaika | Puhelujen jonossaoloaika jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa / Jonon määrän summa | |
Keskimääräinen hylätty aika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) |
Entry Point Interval Realtime - Kaavio
Tämä raportti edustaa saapuvien puhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Saapuva | Saapuvien yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Saapuva, lyhyt, IVR RealTime - Aloituspiste
Tämä raportti edustaa IVR:ssä olevien kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Saapuva | Edustaa saapuvaa puhelua. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
Lyhyt | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että yhteys agenttiin oli. | Lopetustyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
IVR aika | Puheluiden määrä IVR-järjestelmässä. | IVR-keston summa |
Jonopalvelutaso reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa reaaliaikaisesti jonoissa käytettävissä olevien kanavatyyppien määrää. Yksityiskohtainen raportti, joka sisältää hylätyt, palvelutason, valmistuneet ja muut parametrit.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Palvelutasolla % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut). | (Palvelutasolla) / Yhteensä | |
% Vastattu | Vastattujen puheluiden määrä jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
Kaikki yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. | Yhteystietojen summa | |
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
Keskimääräinen hylätty aika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) | |
Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Jonopalvelutaso reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa palvelutasolla käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Käsitelty puhelut palvelutasolla | Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (onko palvelutaso > 0) |
Jonotilastot reaaliajassa
Tämä raportti esittää jonon tiedot reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Palvelutaso % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä, joka sisältää hylätyt puhelut. |
Palvelutaso % = Palvelutason sisällä / Yhteyshenkilömäärän summa |
Jonossa | Syötettyjen jonojen määrä. |
Count Of Queue Count |
Pisin aika jonossa | Pisin aika, jonka yhteyshenkilö on ollut kussakin raportin kattamassa jonossa. |
Jonon enimmäiskesto |
Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa sivuston kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteystietojen määrää.
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia |
Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = sudden_disconnect) |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = sudden_disconnect) |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa |
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa |
Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) |
Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun yhteysaika ei näy raportissa. | Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio
Tämä raportti edustaa sivuston tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) |
Joukkueen yhteystiedot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa jonoihin, sivustoihin ja ryhmiin liittyviä agenttitoimintoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia | |
Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Lopetustyyppi: sudden_disconnect |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Yhteyden kesto > 0 |
Jonon keston summa |
Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, aktiivisen puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. | Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Joukkueen yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio
Tämä raportti edustaa ryhmätasolla suoritettujen puheluiden määrää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) |
Tilannekuvaraportit
The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kentässä on nollia, kun puhelu on käynnissä. The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kenttä täytetään arvoilla vasta puhelun päätyttyä. |
Pisin jonossa oleva yhteystieto
Pisin jonossa oleva yhteystietoraportti ilmaisee pisimmän ajan, jonka yhteyshenkilö joutui odottamaan tietyssä jonossa. Raportti kertoo ajan, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. Raportti tunnistaa myös kontaktin, joka on tällä hetkellä odottanut jonossa pisimpään.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Jonon tunnus |
Jonon yksilöllinen tunniste. |
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
Kanavan tyyppi |
Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Pisin jonossa oleva yhteydenottoaika |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. |
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa |
Yhteyshenkilö, joka on odottanut jonossa pisimpään. |
Snapshot Entry Point IVR Realtime - kaavio
Tämä raportti edustaa IVR:ssä tällä hetkellä saatavilla olevien puhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
IVR:ssä | IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. | Nykyinen tila: ivr-yhteys |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Entry Point reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa tilannekuvan yksityiskohtia tulopisteessä tai jonossa olevista puheluista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Sisääntulopisteen nimi | Sen sisääntulopisteen nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
IVR:ssä | IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. | Nykyinen tila: ivr-yhteys |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultti-tehty, konsultointi |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Entry Point reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa tilannekuvaa yhteyshenkilötyypistä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin ja nykyinen tila = yhdistetty) | |
Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat ja nykyinen tila = yhdistetty) | |
Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti ja nykyinen tila = yhdistetty | |
Jonossa |
Sitten jonojen yhteyshenkilön määrä syötettiin. |
Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty |
Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. |
Nykyinen tila: kytketty, pidossa |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Queue Realtime - Kaavio
Tämä raportti on tilannekuva palvelutasosta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä ) |
Snapshot Queue Service Level Reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa palvelutasoa tiimi-, jono- ja sivustotasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
---|---|---|---|
Jonon nimi | jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultointi, konsultointi-tehty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Nykyinen palvelutaso % | Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnystä | Nykyinen palvelutaso % = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
|
Sisäänkirjautuneet edustajat | Tähän tiimiin tai kaikkiin tämän sivuston ryhmiin tällä hetkellä kirjautuneiden agenttien määrä. Jonotasolla tämä luku on kaikkien tätä jonoa palvelevien sivustojen ryhmiin kirjautuneiden agenttien määrä. | Agentin tunnuksen määrä |
Joukkue- ja jonotilastot - reaaliaikainen
Keskimääräinen kahvan reaaliaikainen aikakortti
Tämä raportti näyttää kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien keskimääräisen käsittelyajan reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkuetilastot reaaliajassa
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. | |
Nykyinen tila |
Näyttää agentin tilan, kuten Käytettävissä, Idle tai Ei vastaa. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnusten kokonaismäärä |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen kontaktin käsittelyyn kuluva aika. |
Yhteysajan kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana/määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen kontaktien määrä |
Keskimääräinen pakkausaika |
Keskimääräinen aika, joka kuluu yhteydenottoon. |
Käärittymisaika määritetyllä aikavälillä / Käärien kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana |
Joukkueen tilakaavio reaaliajassa
Tämä ympyräkaavio erittelee sisäänkirjautuneiden agenttien määrän nykyisen tilan mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Käsiteltyjen korttien kokonaismäärä reaaliajassa
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Siirtymäraportit
Siirtymäraportit ovat varastoraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana ja otettiin käyttöön tilapäisten pyyntöjen kautta. Tästä eteenpäin nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuusmerkkipyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.
Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti
Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Puhelun alkamisaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Agentti |
Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä. |
Agentin nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin. |
Taitojen arvo |
Soita Abandon Time |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Aika luopua |
Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen. |
Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika |
Agent Call Summary Report
Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.
Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin päätepiste (DN) |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Sisääntulo yhteensä |
Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapumisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon. |
Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Lähtevät puhelut |
Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero) |
Keskimääräinen lähtevä puheluaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen) |
Suurin lähtevä puheluaika |
Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Siirrä sisään |
Puhelut, jotka siirrettiin agentille. |
Siirrettyjen agenttien summa |
Siirrä ulos |
Soittaa, että agentti siirtyi pois. |
Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen |
Konferenssi |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Konferenssilaskennan summa |
Agentin tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. |
Agentin nimen arvo |
Laajennus |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. |
Agentin päätepisteen arvo (DN) |
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Kesto |
Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika. |
Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Muut CSQ:t |
Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja. |
Lopullisen jonon nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon. |
Taitojen arvo |
Puhumisaika |
Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa. |
Yhdistetyn keston arvo |
Pidä aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon. |
Odotuksen keston arvo |
Työaika |
Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Käärimisen keston arvo |
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Agentin yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
---|---|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|||
Puhelut käsitelty |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Käärimiskoodin nimen määrä |
||
Puhelut esitetty |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti). |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
||
Käsitelty suhde |
Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
||
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
||
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
||
Max puheaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden enimmäiskesto |
||
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon. |
Odotuksen keston keskiarvo
|
||
Maksimi pitoaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon. |
Enimmäispidon kesto |
||
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
||
Max työaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Käärimisen enimmäiskesto |
Hakemuksen yhteenvetoraportti
Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Aloituspisteen nimi |
Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut esitetty |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan. |
Jonon keston keskiarvo |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Puhelut hylätty |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen hylkäämisaika |
Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan
Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Intervalli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Aloitusaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima |
Loppu aika |
Aikaleima, kun yhteys päättyi. |
Yhteystiedon enimmäisaikaleima |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali) |
Puhelut hylätyt < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty) |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Luopumisprosentti |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
CSQ-agentin yhteenvetoraportti
CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut käsitelty |
Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana. |
Käärimiskoodin nimen määrä |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Kokonaistyöaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Kokonaissoittoaika |
Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen soittoaika |
Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston keskiarvo |
Puhelut pitoon |
Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika. |
Odotuksen keston keskiarvo |
Kokonaispitoaika |
Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika. |
Pidon keston summa |
CSQ Kaikkien kenttien raportti
CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Palvelutasolla % |
Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. |
Palvelutasolla / Puhelut esitetty |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin) |
Käsitelty prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
Suurin yhteysaika |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Yhteyden enimmäiskesto |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Hylättyjen prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
Keskimääräinen hylätty aika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Max Abandoned Time |
Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. |
Vastausaika / Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Esitetyissä puheluissa |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Käsitellyissä puheluissa |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
Keskim. käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Ulkopuolinen puheaika max |
Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Ulkopuolinen puheaika keskim |
Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Chat esitelty |
Agentille esitettyjen keskustelujen määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Chatit hoidettu |
Agentin hyväksymien keskustelujen määrä. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelun aktiivisuusaika max |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelussa aktiivinen aika keskim |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat) |
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Sähköpostit käsitelty |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite) |
Muuta raportin sarakkeen leveyttä
Oletusarvoisesti sarakkeen leveys taulukkoraporteissa on tasattu sarakkeen otsikon pituuden kanssa. Voit muuttaa sarakkeen leveyttä dynaamisesti, kun suoritat raportteja. Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitetty leveys tallennetaan tietokoneellesi käyttäjätunnuksellesi. Sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka päivität selaimen tai kirjaudut ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakkeen leveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.
Jos muutettu sarakkeen leveys on pienempi kuin sarakkeen otsikon leveys, näytetään ellipsisymboli.
Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitettyä leveyttä ei tallenneta kynnyshälytyksiin. |
Poraa alas visualisoinnin osaan
Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit syventyä tiettyyn visualisointikomponenttiin nähdäksesi kaikki tietueet, jotka osallistuivat visualisoinnin kyseisen osan laskemiseen, ja suorittaa lisäanalyysejä tietojoukolle.
Drill Down -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta, eikä APS-raporteissa Agent Desktopissa. |
1 | Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Poraa alas kuvake.
| ||
2 | Voit lisätä kentän tai profiilimuuttujan napsauttamalla merkintää Kentät tai Toimenpiteet avattavasta luettelosta uuden sarakkeen lisäämiseksi.
| ||
3 | Voit viedä raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla Viedä. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja. | ||
4 | Katsoaksesi Poraa alas paneeli erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake. |
Muokkaa visualisoinnin attribuutteja
Visualisoinnin suorittamisen jälkeen voit muokata sen attribuutteja ja suorittaa sen uudelleen:
1 | Klikkaus asetukset. | ||
2 | Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. | ||
3 | Jos haluat visualisoinnin päivittyvän välittömästi, valitse Piirrä uudelleen välittömästi. Muussa tapauksessa visualisointi päivitetään vain, kun napsautat Käytä -painiketta. | ||
4 | Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. | ||
5 | Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
6 | Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toiseen Segmentit-ruutuun. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
7 | Segmentin suodattaminen:
| ||
8 | Jos visualisointi on kaavio, valitse asetukset kuvaketta visualisoinnin muokkaamiseksi. |
Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa
1 | Klikkaus asetukset. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Valitse muoto avattavasta luettelosta. Mahdolliset muodot ovat:
|
Visualisoinnin luomisen yleiskatsaus
Tässä luvussa kuvataan, kuinka luodaan visualisointeja käyttämällä intuitiivista vedä ja pudota -käyttöliittymää.
1 | Valitse visualisoinnin tyyppi:
| ||||
2 | Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorittamisen aikana. | ||||
3 | Historiallisen raportin laskentaväli voi olla joko aika- tai otospohjainen.
| ||||
4 | Määritä, mitä yrität verrata osana visualisointia. Tämä voi olla eri agenttien tai tulopisteiden suorituskyvyn vertailu. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien mukaan, ei mittojen mukaan. Esimerkiksi segmentointi lopetustyypin tai agentin nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua. | ||||
5 | Määrittele mittarit, jotka haluat nähdä visualisoinnissa, jotta voit verrata eri segmenttejä. Profilointimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profilointimuuttujista.
| ||||
6 | Tämä vaihe rajoittaa edelleen perusjoukon sisältämään vain määrittämäsi ehdot täyttävät tietueet. | ||||
7 | Visualisointi voidaan näyttää taulukona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat pylväs, ympyrä, viiva, alue ja liike. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä sekä reunusten leveyksiä ja tyylejä. | ||||
8 | Visualisoinnit voidaan suorittaa pyynnöstä, ajoittaa kertakäyttöisiksi tai ajoittaa suoritettavaksi säännöllisesti. Ajoitetut suoritukset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV- tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.
Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:
|
Luo visualisointi
Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:
1 | Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi. Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin. The Moduulit -välilehti näyttää kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai tiivistää napsauttamalla paneelin otsikkoa. | ||||||||||
2 | Valitse vaihtoehto valikosta Tyyppi pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue. Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä. | ||||||||||
3 | Määritä visualisoinnin aikajakso valitsemalla vaihtoehto valikosta Aloitusaika avattavasta luettelosta Moduulit -välilehti.
| ||||||||||
4 | Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa ( | ||||||||||
5 | Voit suodattaa ajanjaksoa valitsemalla vaihtoehdon Mukaan lukien pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikon päivät, Kuukauden päivät, Kuukauden viikot, tai Vuoden kuukaudet. Valitse arkipäivät, kuukauden päivät, viikot tai kuukaudet, jotka haluat sisällyttää visualisointiin. | ||||||||||
6 | Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli kohdasta Intervalli avattavasta luettelosta Laskea paneeli. Mahdolliset arvot ovat: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain, tai Kuukausittain. Käytettävissä olevat vaihtoehdot vaihtelevat ajanjakson pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty ajanjakso on pitkä (kuten viime kuukausi). | ||||||||||
7 | Jos olet luomassa näytepohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Kestää alkaen Records avattavasta luettelosta Laskea paneeli ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä. Voit myös määrittää seuraavat: | ||||||||||
8 | Jos valitsit Reaaliaika Valitse visualisoinnin ajanjaksoksi arvot avattavista luetteloista, jotka tulevat saataville Laskea paneeli.
| ||||||||||
9 | Jos haluat määrittää joko rivisegmentit tai sarakeosat, napsauta Lisää rivisegmenttejä tai sarakesegmenttejä kuvake. Vedä ja pudota kenttä tai laajennettu kenttä, joka on lueteltu kanvasalueella. Toista tämä vaihe jokaiselle lisättävälle segmentille.
| ||||||||||
10 | Jos haluat yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhdeksi ryhmäksi, voit luoda parannetun kentän: | ||||||||||
11 | Profiilimuuttujan luominen:
| ||||||||||
12 | Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitsemalla Numeromuoto vaihtoehto kontekstivalikosta. Katso lisätietoja Muotoile profiilimuuttuja. Jos esimerkiksi loit a Muuntokurssi profiilimuuttuja, voit valita Prosenttiosuus muotona. | ||||||||||
13 | Jatka niin monen profiilimuuttujan luomista kuin haluat. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja tiedot on segmentoitu alle Jonon tunnus ja Agentin nimi otsikkorivit.
| ||||||||||
14 | Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. | ||||||||||
15 | Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä napsauttamalla Mukauta. Lisätietoja aiheesta Mukauta raportin yhteenvetoa, katso Mukauta raportin yhteenvetoa. | ||||||||||
16 | Saadaksesi selville, kuinka suuri visualisointi on suunnilleen ajettaessa, tallenna visualisointi ja napsauta Lisää ja valitse Tiedot -painiketta. | ||||||||||
17 | Voit luoda suodattimen rajoittaaksesi visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimien tietueiden määrää. Suodattimen luominen: | ||||||||||
18 | Määritä visualisoinnin tulostusmuoto. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa | ||||||||||
19 | Jos luot yhdistetyn visualisoinnin, lisää vähintään yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallentamista. | ||||||||||
20 | Tallenna visualisointi napsauttamalla Tallentaa -painiketta ja näkyviin tulevassa valintaikkunassa: | ||||||||||
21 | Klikkaus Esikatselu nähdäksesi visualisoinnin.
|
Luo yhdistelmävisualisaatio
Yhdistelmävisualisointi sisältää kaksi tai useampia moduulia, jotka näytetään rinnakkain. Kaikissa visualisoinnin moduuleissa on oltava identtiset rivit tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.
Voit luoda yhdistetyn visualisoinnin seuraavasti:
Kun luot uutta visualisointia, lisää vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli lisäämällä uusia moduuleja (vain historialliset moduulit).
Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhtä moduulia, tallentaa visualisoinnin ja lisätä moduuleja (vain historialliset moduulit).
Reaaliaikaisia moduuleja voi lisätä yhdistelmävisualisaatioon vain sen luomisen aikana ja ennen visualisoinnin tallentamista. Et voi muokata olemassa olevaa visualisointia lisätäksesi reaaliaikaista moduulia. |
Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niillä ole kääntökykyä suoritustilassa.
1 | Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luomisen aikana, napsauta Lisätä yläosassa Moduulit -välilehti. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK. Klikkaus Lisätä uudelleen jokaiselle lisättävälle moduulille. Moduulin lisäämisen jälkeen visualisoinnin luontisivulla näkyvät osa visualisoinnit vierekkäin. Voit valita kullekin moduulille eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.
| ||
2 | Jos haluat näyttää asetukset, jotka voidaan mukauttaa kullekin moduulille, valitse moduuli alasvetovalikosta Moduulit -välilehti. | ||
3 | Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa ( Moduulit-välilehden avattava luettelo kuvastaa tarran muutokset. |
Luo visualisointi, joka näyttää todelliset arvot
Jotta todelliset arvot voidaan näyttää tietokannassa ilman yhdistämistä, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä kaavana Arvo.
Vaihtoehto Arvo ei ole käytettävissä visualisoinnissa, joka sisältää jo aikavälin tai segmentoinnin. |
Voit luoda visualisoinnin, joka näyttää todelliset tietokantaarvot ilman yhdistämistä:
Klikkaus Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.
Määritä visualisoinnin aikajakso.
Profiilimuuttujan lisääminen:
Klikkaa Lisää profiilimuuttujiaja vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa.
Vuonna Kaava avattavasta luettelosta, valitse Arvo. Toista jokaiselle lisättävälle profiilimuuttujalle.
Klikkaus Tallentaa visualisoinnin tallentamiseksi. Sitten voit klikata Esikatselu.
Luo parannettu kenttä
Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo parannettu kenttä.
Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:
Asetus
Kuvaus
Oletusryhmä
Anna nimi (esimerkiksi Muut sisääntulokohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki muuttujat, jotka eivät sisälly määritettyihin ryhmiin.
ryhmät
Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi kohtaan Ryhmän nimi:
Valitse arvot avattavasta luettelosta.
Kirjoita arvo ja paina sitten Tulla sisään.
Klikkaus Tallentaa.
Poista jaettu parannettu kenttä
Jaetun parannetun kentän poistaminen:
Klikkaa Lisätä -painiketta, jos haluat lisätä sarake- tai rivi- tai sarjasegmentit -ruudun, jolloin Uusi segmentti -valintaikkuna tulee näkyviin.
- Valitse paranneltu kenttä, jonka haluat poistaa, ja napsauta Poistaa-painiketta.
Jos paranneltu kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.
Jaa parannettu kenttä
Jotta paranneltu kenttä saataisiin tulevaa käyttöä varten:
Napsauta visualisointiin lisättyä parannetun kentän segmenttiä ja valitse Tallentaa kontekstivalikosta.
Anna parannellun kentän nimi ja napsauta OK.
Tallennettu parannettu kenttä näkyy nyt Uusi segmentti -valintaikkunassa valittavissa, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luot tai muokkaat visualisointia.
Valitse mittakaava
Seuraavassa taulukossa kuvataan kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun käytät mittaa profiilimuuttujan luomiseen.
Kaava | Laskee |
---|---|
Keskiverto |
Keskimääräinen arvo. |
Summa | Kokonaisarvo. |
Kreivi |
Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkuna näyttää asetukset tietueiden laskemiseen sisällyttämisen ehdon määrittämiseksi. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä. |
Minimi |
Pienin arvo. |
Enimmäismäärä | Suurin arvo. |
Jonkin arvo | Todellinen arvo tietokannassa ilman yhdistämistä. |
Geometrinen keskiarvo |
n:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritetyllä alueella) arvojen tulosta. |
Kurtosis of | Mitta siitä, ovatko tiedot huippuja vai tasaisia suhteessa normaalijakaumaan. |
Mediaani | Keskiarvo. |
Populaatiovarianssi |
Yksilöllisten arvojen joukon varianssi. |
vinous | Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta. |
Standardipoikkeama | Varianssin neliöjuuri. |
Neliöiden summa | Arvojen neliöiden summa. |
Varianssi |
Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöerojen keskiarvo. |
Määritä suodattimet
Suodata kentän avulla
Kun suoritat visualisoinnin, asetuspaneelissa näkyy ohjaimia, joilla voit määrittää, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä.
Nämä säätimet näkyvät visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana, kun teet seuraavat tehtävät:
Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevasta valintaikkunasta.
Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.
Jos haluat määrittää sisällytettävät tai poissuljettavat kenttäarvot, tee jokin seuraavista:
Klikkaa tavallinen ilme -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun määrittääksesi sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Klikkaus Tallentaa.
Seuraavat esimerkit kuvaavat säännöllisiä lausekkeita:
agentti.* sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella
agent
.agentti.*h sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella
agent
ja päättyy kirjaimeenh
.
Lisätietoja tavallisista säännöllisistä lausekkeista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Klikkaa on mukana tai ei ole sisällä -valintanappia, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja napsauta sitten Tallentaa. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja napsauttaa Tallentaa.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla yhden tai useamman merkin tekstiruutuun. Kun kirjoitat, tekstiäsi vastaavat arvot näkyvät valintasi luettelossa. Voit käyttää * jokerimerkkinä edustamaan yhtä tai useampaa merkkiä.
Määritä tyhjä (tyhjä) arvo napsauttamalla Lisätä.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse arvo ja napsauta Poistaa.
Suodata mittaa käyttämällä
Analyzer näyttää säätimet, joilla määritetään, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois visualisoinnista mitatun arvon perusteella, kun teet seuraavan:
Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin Moduulit-paneelissa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-paneelissa) ja valitse listattu mitta näkyviin tulevasta valintaikkunasta.
Jos haluat asettaa toimenpiteelle ehdon, tee jokin seuraavista:
Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välisiin arvoihin, valitse Välillä avattavasta Comparator-luettelosta ja kirjoita sitten minimi- ja enimmäisarvo Min- ja Max-tekstiruutuihin.
<
vähemmän kuin
<=
Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin
=
yhtä kuin
!=
ei sama kuin
>=
suurempi tai yhtä suuri kuin
>
suurempi kuin
Vähimmäisarvo sisältää, mutta enimmäisarvo ei sisällä.
Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori Vertailija-pudotusvalikosta ja kirjoita arvo Arvo-tekstiruutuun.
Seuraavassa esimerkissä ehtoa (suurempi kuin 0) sovelletaan kokonaistulomittaukseen muunnetun profiilimuuttujan luomiseksi.
Suodattimet ajotilassa
Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuudet suoritettaessa raporttia ajotilassa.
Voit valita suodattimia luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia sekä luodessasi kopiota visualisoinnista.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.
Suodattimen lisääminen raporttiin, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luomisen aikana:
Siirry Analyzerin kotisivulle. Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.
Luo uusi visualisointi valitsemalla
.Valitse ja vedä vaaditut kentät visualisoinnin luontisivulla kohtaan Rivisegmentit ruutuun. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo sekä oletussuodattimet. Oletussuodattimet ovat:
Kesto ja Intervalli historiallisen raportin kenttä. The Intervalli -kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittuna Rivisegmentti.
Kesto reaaliaikaisen raportin kenttä.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo valitsemalla vastaava valintaruutu.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luetteloa ei ole valittu.
Valitse tarvittava Profiilin muuttujat ja Sarake kenttiin ja tallenna uusi visualisointi sopivaan kansioon.
Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.
Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on kohdassa Luo visualisointi. |
Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin kopiota luotaessa:
Navigoida johonkin Luo kopio vaihtoehto.
. Valitse sopiva varastoraportti ja napsauta ellipsipainiketta nähdäksesi raportin vaihtoehdot. ValitaValitse sopiva suodatin valikosta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittuna.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät. |
Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin muokkaamisen aikana:
Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokata mahdollisuus muokata visualisointia.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittu.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät. |
Enintään viisi suodatinta voidaan lisätä näytettäväksi raportissa ajotilassa. Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on vähintään kaksi moduulia). Jos muokkaat olemassa olevaa raporttia yhdellä moduulilla lisätäksesi toisen moduulin, Näytä suodatin ajon aikana valintaruutuluettelo näkyy harmaana. |
Luo kaava profiilimuuttujan perusteella
Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa olemassa olevaan profiilimuuttujaan.
Kaavan luominen olemassa olevan profiilimuuttujan perusteella:
Kaavoja ei tule käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisiin kenttiin, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomiseen. |
Napsauta hiiren kakkospainikkeella profiilimuuttujaa visualisoinnissa ja valitse Uusi kaava kontekstivalikosta.
Vuonna Uusi kaava näkyviin tulevassa valintaikkunassa, kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jokin seuraavista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstikentässä:
Kirjoita numeerinen arvo.
Valitse olemassa olevan profiilimuuttujan nimi avattavasta luettelosta.
Jaettujen kaavojen luominen ja käyttäminen
Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit asettaa sen kaavan saataville Kaavat-paneelissa itsesi ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.
Luo jaettu kaava
Jaetun kaavan luominen:
Luo Profiilimuuttuja. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Tallentaa.
Anna kaavalle nimi ja napsauta OK.
Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.
Muokkaa jaettua kaavaa
Jaetun kaavan muokkaaminen:
Klikkaus Lisätä Profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta sitten Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata arvoja tai lisätä niitä Kentät ja Toimenpiteet.
Klikkaus Tallentaa.
Poista jaettu kaava
Jaetun kaavan poistaminen:
Klikkaa Lisätä-painiketta Profiilimuuttujat -ruudussa ja kaksoisnapsauta sitten kaavan nimeä Kaavat paneeli.
Napsauta poista.
Jos kaava ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.
Luo ja muotoile visualisoinnin otsikko
Visualisoinnin otsikon luominen ja muotoileminen visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana:
Napsauta tekstiä Lisää otsikko napsauttamalla visualisointikankaalle ja kirjoita uusi otsikko.
Muokkaa otsikkoa valitsemalla se ja kirjoittamalla uusi otsikko.
Sisään Muotoilu, valitse Otsikko avattavasta valikosta ja kirjoita otsikkoteksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoa valitsemalla Otsikko Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotoiluasetukset, kuten reunan koon, tyylin ja värin. tekstin tasaus ja väri; marginaalit; pehmuste; ja fontin koko, perhe, tyyli ja paino.
Muotoile taulukko
Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:
Valitse Muotoiluja valitse sitten Pöytä avattavasta luettelosta.
Mukauta taulukkomuotoa muuttamalla jotakin seuraavista vaihtoehdoista:
Vaihtoehto
Kuvaus
Takaosan väri
Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko
Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi taulukon ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua reunaa pöydän ympärille.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Muotoile profiilimuuttuja
Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeromuotoa tai kuvatekstiä seuraavasti:
Tee jokin seuraavista:
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella avataksesi kontekstivalikon.
Valitse profiilimuuttuja avattavasta luettelosta Muotoilu näyttääksesi numeromuodon ja kuvatekstivaihtoehdot välilehdellä.
Muuta mitä tahansa seuraavassa taulukossa kuvatuista vaihtoehdoista:
Vaihtoehto
Kuvaus
Kuvateksti
Voit muuttaa kuvatekstiä napsauttamalla kuvassa näkyvää kuvatekstiä Muotoilu -välilehteä valitaksesi sen ja kirjoita tarvittava kuvateksti.
Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu -välilehti.
Numeromuoto
Napsauta hiiren kakkospainikkeella määrittääksesi, haluatko tietojen muotoiltavan kokonaislukua, numeroa, valuuttaa, prosenttiosuutta, päivämäärää, kellonaikaa tai kestoa, ja määritä tässä luokassa, kuinka haluat tietojen näkyvän.
Kun esimerkiksi valitset Prosentti, voit valita jonkin seuraavista muotovaihtoehdoista:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Teksti Tasaa
Jos haluat muuttaa sarakkeen tekstin tasausta, valitse arvo avattavasta luettelosta: Vasen, Keski tai Oikea.
Tämä asetus on käytettävissä vain kontekstivalikosta.
Muuta aikavälikentän päivämäärämuotoa
Voit muokata päivämäärän oletusmuotoa (kk/pp/vvvv). Intervalli -kenttään visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana.
1 | Napsauta hiiren kakkospainikkeella Intervalli -kenttä näyttääksesi Valitse Päivämäärän muoto kontekstivalikko. | ||
2 | Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:
| ||
3 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muotoile kaavio
Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:
Valita Muotoilu > Kartoittaa.
Muuta mitä tahansa seuraavista vaihtoehdoista mukauttaaksesi kaavion muotoa:
Vaihtoehto
Kuvaus
Takaosan väri
Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Reunuksen koko
Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi kaavion reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi kaavion ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua rajaa.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Gradienttitäyttö
Jos haluat lisätä sävykuvion viiva-, alue- tai pylväskaavion viivoille, alueille tai palkkeille, valitse väriliukuvärin suunta avattavasta luettelosta.
Pinoaminen
Jos haluat näyttää tietoarvot päällekkäin viiva-, alue- tai pylväskaaviossa, valitse Normaali pinota tietoarvojen mukaan tai Prosentti pinota prosentteina.
Akselin etiketit
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko akselitunnisteet.
Käänteiset akselit
Valitse joko True tai False avattavasta luettelosta määrittääksesi, käännetäänkö akselit vai ei.
Tietojen etiketit
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko tietotunnisteet.
Tietotarrojen kierto
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi tietotunnisteen kiertokulma: Ei mitään, 45°, 90° tai -90°.
Muokkaa visualisoinnin nimeä
Jos haluat muokata visualisoinnin nimeä, tee jokin seuraavista:
Klikkaus Visualisointi >
> Muokata kontekstivalikosta.
Klikkaus Muokkaa visualisoinnin nimeä ja sisällä Muotoilu -välilehti, valitse Visualisointi avattavasta luettelosta muokataksesi kenttiä.
Mukauta raportin yhteenvetoa
Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukkotasolla että ylätason rivisegmenttiryhmässä luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia. The Mukauta -vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vain profiilimuuttujat asetettu sarakesegmenteiksi. Lisätietoja rivi- ja sarakeosista on kohdassa Luo visualisointi.
Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat kullekin sarakkeelle raportissa Mukauta raportin yhteenvetoa valintaikkuna.
Kaava | Laskeminen | ||
---|---|---|---|
EI MITÄÄN |
Sarakkeen yhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.
|
||
AVG |
Sarakkeen arvojen keskiarvo. |
||
KREIVI |
Sarakkeen tietueiden määrä, joiden arvot eivät ole null. |
||
MIN |
Sarakkeen pienin arvo. |
||
MAX |
Sarakkeen suurin arvo. |
||
SUMMA |
Sarakkeen kaikkien arvojen summa. |
||
|
|
Taulukkotason yhteenveto
Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit näyttää yhteenvedon valitsemalla Pöydän taso -valintaruutu kohdassa Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset segmentoiduille raporteille Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti sarakekentän koontityyppi on asetettu kyseisen sarakkeen yhteenvetokaavaksi paitsi seuraavissa tilanteissa:
Jos sarakkeessa on kaavakenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.
Arvopohjaisille raporteille, kun valitset Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti taulukkotason yhteenvetokaavaksi on asetettu EI MITÄÄN.
Ryhmätason yhteenveto
Tämä on sarakkeen yhteenveto, joka on määritetty ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vähintään kaksi rivisegmenttiä. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylimmän tason rivisegmentin nimen Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu tyhjennetään, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset ryhmätason yhteenvedon valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti ryhmätason yhteenvetokaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.
Ryhmätason yhteenveto ei koske arvopohjaisia raportteja. |
Raportin yhteenveto Agentin tiedot -raporteissa
Voit nähdä taulukkotason ja ryhmätason yhteenvedon Agentin tiedot raportteja. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritellään sarakkeen koontityypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia skenaarioita:
Jos sarakkeessa on kaavakenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään oletusarvoisesti SUMMA-muodossa, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.
Vie raporttimallit
Voit viedä raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansioita, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneellesi. Raporttimallien vieminen helpottaa useiden vuokralaisten uudelleenkäytettävyyttä.
Vie tiedosto
Mallitiedoston vieminen Analyzer-palvelimelta:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse mallitiedosto, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse Vie malli avattavasta luettelosta. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Et voi viedä raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Tiedosto tallennetaan kansioon
.JSON
muoto.Klikkaus kiinni.
Vie kansio
Kansion vieminen Analyzer-palvelimelta:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse kansio, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.
Klikkaus Vie mallit avattavasta luettelosta.
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Sinun on vietävä alikansiot erikseen.
Jos raporttimalleihin käytetään suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilytetään.
Klikkaus Viedä. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Tuo raporttimallit
Voit tuoda raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneeltasi Analyzeriin. Tuontiominaisuus on vain Analyzer-käyttöliittymään kirjautuvien järjestelmänvalvojien käytettävissä.
Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja vain Webex Contact Center 1.0:aan. Samoin Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin. |
Kun tuot yksittäisen mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.
Nimeämisristiriitojen välttämiseksi aikaleimat lisätään, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti. |
Tuo tiedosto
Mallitiedoston tuominen Analyzeriin:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan tiedoston (.CSV-muoto).
Klikkaus Tuonti. Jos tiedoston tuonti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
Tiedoston tuonti onnistui .Klikkaus kiinni.
Tuo kansio
Mallikansion tuominen Analyzeriin:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan kansion (.zip-muoto).
Mallien kokonaismäärä kohteessa.zip
tiedosto ei saa ylittää 25.Klikkaus Tuonti. Jos kansio tuotiin onnistuneesti, seuraava viesti tulee näkyviin:
Kansion tuonti onnistui. Klikkaus kiinni.
Ajoita raportit siirron aikana
Tämän ominaisuuden avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:sta 2.0:aan häiritsemättä raporttien ajoitusta. Tämä ominaisuus varmistaa toiminnan ja liiketoiminnan jatkuvuuden raportoinnille siirron aikana ja tarjoaa pääsyn sekä vanhempien että uudempien versioiden raportteihin. Seuraaviin ajoitettuihin töihin ei vaikuteta koko siirtoprosessin ajan:
- 1.0:ssa luodut aikataulut jatkuvat 1.0-sovelluksesta
- 2.0:ssa luodut aikataulut toimivat saumattomasti 2.0-sovelluksesta
Johdanto
Dashboard on yhdistelmä raportteja, joita käytetään visualisoimaan yhdellä näytöllä.
Voit suorittaa seuraavat tehtävät hallintapaneelissa:
Suorita hallintapaneeli
Hallintapaneelin käyttäminen:
Varmista, että kojelaudoissa on vähintään yksi visualisointi. Katso lisätietoja Suunnittele hallintapaneelit. |
Klikkaa Kojelauta -kuvaketta navigointipalkissa.
Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai puulla
kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista. Klikkaa
-painiketta ja valitse Juosta kontekstivalikosta.
Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.
Voit tarkastella visualisointia napsauttamalla tuoda markkinoille.
Kun se tekee visualisoinnin, napsauta Asetus -painiketta nähdäksesi Profiilin muuttujat ja Segmentit käytetään visualisointitiedoissa.
Suodatusominaisuus ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja kojelaudassa. |
Näytä osakeraporttien hallintapaneeli
Liiketoiminnan mittarit
Hylätyt yhteystiedot
Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:
Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.
Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.
Parametri | Kuvaus | ||
---|---|---|---|
Hylättyjä yhteystietoja yhteensä | Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:
|
||
Johtava hylkäämisen syy | Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT). Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
Soita takaisin / uusittu chat-hinta | Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta. |
||
Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille. Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
Yhteystiedot Trend | Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan. | ||
Hylätyt kontaktit vaiheittain | Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin. |
||
Hylätyt yhteystiedot | Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.
|
Historialliset raportit
Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.
Agenttiraportit
Agent Performance Dashboard
Tämä raportti näyttää keskimääräisen yhteyden keston ja yhteyden enimmäiskeston heidän tiiminsä edustajille.
Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, edustajan nimeä, ryhmän nimeä, väliä (oletusarvoisesti päivittäin) ja kanavatyyppiä.
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Yhteystiedot käsitelty suorituskyky joukkueille
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen kontaktien kokonaismäärän kanavatyypin mukaan kunkin käyttöönoton tiimin osalta, jotta voit vertailla ryhmiä.
Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Viivakaavio
Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, aikaväliä (oletuksena päivittäin), ryhmän nimeä ja kanavatyyppiä.
Reaaliaikaiset raportit
Nämä hallintapaneelit eivät ole saatavilla Cloud Connect -käyttäjille. Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontipaneeleissa käytettyjä raporttitietoja, katso asianmukainen raportti kohdassa Näytä osakeraporttien hallintapaneeli osio. |
Suunnittele hallintapaneelit
1 | Klikkaus Kojelauta > Luo uusi Kojelauta. |
2 | Vedä ja pudota visualisointi kankaalle. Voit lisätä niin monta visualisointia kuin haluat kojelaudan näkyvän. |
3 | Voit sijoittaa visualisoinnin uudelleen vetämällä sen uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisoinnin, valitse Muotoilu paneeli ja valitse sitten avattavasta luettelosta visualisointi, jota haluat muokata. |
4 | Visualisoinnin koon muuttaminen:
|
5 | Voit poistaa visualisoinnin kojelaudalta valitsemalla X. |
6 | Anna visualisoinnille nimi napsauttamalla Lisää otsikko napsauttamalla. Muokkaa otsikkoa kirjoittamalla uusi otsikko ja napsauttamalla valintamerkkisymbolia. |
7 | Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikon, valitse Muotoilu ja valitse otsikko välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotovaihtoehdot, kuten reunuksen tyylin, tekstin tasauksen ja fontin koon, värin ja painon. |
8 | Tallenna kojelauta napsauttamalla Tallentaaja valitse kansio. Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansio, anna kansiolle nimi. Anna kojelaudalle nimi ja napsauta sitten OK |
9 | Voit esikatsella kojelautaa napsauttamalla Esikatselu. |
10 | Voit muokata kojelaudan nimeä napsauttamalla Muokkaa hallintapaneelin nimeä valitaksesi olemassa olevan tekstin; kirjoita sitten uusi nimi ja napsauta Käytä-painiketta. |
Johdanto
Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä joukon arvoja. Luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.
Luo, muokkaa, tarkastele ja poista muuttujia
Uuden muuttujan luominen:
1 | Klikkaus Muuttujat > Uusi. |
2 | Anna muuttujalle nimi. |
3 | Valitse arvo kohdasta Liittynyt sarake pudotusvalikosta. |
4 | Määritellä Arvot ja lisää a Kuvaus. |
5 | Määrittele Laajuus muuttujasta. Laajuus voi olla:
|
6 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaa |
Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit
Seuraavassa taulukossa kuvataan kuhunkin asiakas- ja agenttitoimintaan ja istuntotietovarastoon koottujen tietueiden tyyppi.
Tietueen tyyppi | Kuvaus | Esimerkkejä |
---|---|---|
Asiakastoimintatietue | Edustaa ydinvaihetta asiakkaan työnkulussa |
|
Asiakasistunnon tietue | Edustaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintojen sarjasta |
|
Agentin toimintatietue | Edustaa atomivaihetta agentin työnkulussa |
|
Agentin istuntotietue | Edustaa agentin työnkulkua, joka koostuu agenttitoimintojen sarjasta |
|
Kun agentti käyttää konsultointitoimintoja (konsultointi DN:lle, agentille tai jonolle), edustaja suorittaa puhelun siirron ja lopettaa sen, kun konsultoitu osapuoli vastaa. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat sitten puhelua, ja asiakasistuntotietue (CSR) jatkaa päivittämistä, kunnes joko asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden. |
Seuraavissa osioissa on lisätietoja tietueen sisällöstä:
Vakio CSR- ja CAR-kentät ja -toimenpiteet
Customer Session Repository (CSR)
CSR:ssä kootut vakiokentät ja suuret kuvataan seuraavissa osioissa:
Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
---|---|---|---|---|---|
Hylättyjen SL-luku | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. |
Mitata | Kokonaisluku | ||
Hylätty tyyppi | The Hylätty tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat hylättynä.
Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päätettyä tapahtumaa ja asettaa arvon sen mukaan. Jos esimerkiksi edellinen tapahtuma ennen päätettyä tapahtumaa on pysäköity, hylätyksi tyypiksi asetetaan "jono". |
Ala | Kokonaisluku | ||
Luopumisen syy | Syy puhelun keskeyttämiseen. Luopumisen syy voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
Toimintoväli | Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana. | Mitata | Pitkä |
||
Agentin päätepiste (DN) | Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. | Ala | merkkijono |
||
Agentin puheluiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti katkaisi puhelun. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Agentin tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
Agentin jalkablob ID | Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun agentin puolen tallenteen. | Ala | merkkijono |
||
Agentin kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin. | Ala | merkkijono |
||
Agentin nimi | Asiakkaan puheluihin, chateihin ja sähköposteihin vastaavan edustajan nimi. | Ala | merkkijono |
||
Agentin istunnon tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. | Ala | merkkijono |
||
Agentin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
Agentilta edustajalle siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Agentista aloituspisteeseen siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta EP:lle. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Agentti jonoon siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta jonoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Agentti siirretty määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentille. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Automaattinen numeroiden tunnistus (ANI) | ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.
|
Ala | merkkijono |
||
BargedIn Count | Tuli määrä. Laskuria kasvatetaan Barged In -tapahtuman callLegissä, kunnes proomu päättynyt tapahtuma vastaanotetaan. | Mitata | Kokonaisluku |
||
BargedIn Kesto | Kesto (millisekunteina) aloitettujen ja päättyneiden tapahtumien välillä. | Mitata | Pitkä |
||
BargedIn epäonnistui laskenta | Epäonnistuneet tapahtumat. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Blind Transfer Count | Kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiselle DN-numerolle (Dial Number) sokean siirron kautta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Botin nimi | Botin nimi. | Ala | merkkijono |
||
Takaisinsoittoagentin nimi | Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi. | Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittoaika |
Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä. |
Mitata |
Pitkä |
||
Takaisinsoittonumero |
Numero perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka on määritetty työnkulussa. |
Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittojonon nimi | Takaisinsoittoon käytetyn jonon nimi. | Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
Mitata |
Pitkä |
||
Takaisinsoittoryhmän nimi | Sen tiimin nimi, johon takaisinsoittoa tekevä agentti kuuluu. | Ala |
merkkijono |
||
Puhelut suoritettu Count | Valmiiden puheluiden määrä. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. | Ala |
merkkijono |
||
Soittajan jalan Blob ID | Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun soittajan puolen tallenteen. | Ala | merkkijono |
||
Puhelu siirretty jonoon | Osoittaa, onko puhelu eskaloitu jonoon. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Puhelujen keskeytyslaskenta | Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Puhelun edistymisen tunnistus | Edustaa puhelun edistymisen havaitsemisen (CPD) arvoa, joka palautettiin puhelusta ulkopuoliselle puhelulle. | Ala | merkkijono |
||
Puhelut jatkuivat | Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Kampanjan tunnus | Kampanjan tunnus. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Kampanjan nimi |
Luodun kampanjan nimi. |
Mitata |
merkkijono |
||
Kampanjan tila |
Kampanjakutsun tila – joko onnistuminen tai epäonnistuminen. |
Mitata |
merkkijono |
||
Ketjutettu sisääntulopisteiden määrään | Puhelut siirrettiin EP:ltä toiselle. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Ketjutettu jonoon | Puhelut siirrettiin EP:stä jonoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Kanavan tunnus | Mediakanavalle, johon agentti on kirjautunut, määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
Kanavan tyyppi | Mediakanavien määrä, joihin agentit ovat tällä hetkellä kirjautuneena. | Ala | merkkijono |
||
Chatista poistumisen syy | Syy poistua asiakaschatista. | Mitata | merkkijono |
||
Keskusteluhuomautus | Suorittaa yhteenvedon asiakkaan keskustelusta agentin kanssa. | Ala | merkkijono |
||
Keskustelun prioriteetti | Chatin etusija. | Ala | merkkijono |
||
Chatin syy | Syy, miksi asiakas on chatissa tukitiimin kanssa. | Ala | merkkijono |
||
Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on soittanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Konferenssin kesto | Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Yhdistetty määrä | Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli yhdistetty-tilassa (eli puhui). | Mitata | Kokonaisluku |
||
Yhdistetty kesto | Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Mitata | Pitkä |
||
Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa agentti aloitti neuvontapuhelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Konsultoinnin kesto | Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Ota yhteyttä Ep Countiin | EP:lle konsultoitavien puhelujen määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Katso jakson kesto | Kesto millisekunteina, kysy EP:ltä. | Mitata | Pitkä |
||
Yhteystietojen määrä | Yhteystietojen määrä. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Yhteystiedot Lopetusaikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto päättyi. | Mitata | Pitkä |
||
Ota yhteyttä Syy | Syy, miksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen. | Ala | merkkijono |
||
Ota yhteyttä istunnon tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Ala | merkkijono |
||
Ota yhteyttä aloitusaikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto alkoi. | Mitata | Pitkä |
||
CSAT-pisteet | Asiakastyytyväisyyspisteet. | Mitata | Kokonaisluku |
||
CTQ Count | Jonon neuvottelujen määrä vuorovaikutuksen aikana. | Mitata | Kokonaisluku |
||
CTQ:n kesto | Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Nykyinen tila | Yhteyshenkilön nykyinen tila. | Ala | merkkijono |
||
Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Ala | merkkijono |
||
Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Ala | merkkijono |
||
Asiakkaan puhelinnumero | Asiakkaan puhelinnumero. | Ala | merkkijono |
||
Valitun numeron tunnistuspalvelu (DNIS) | DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.
|
Ala | merkkijono |
||
Sähköposti BCC-luettelo | Sähköpostin BCC-luettelo. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin runko | Sähköpostin runko. | Ala | merkkijono |
||
Sähköposti CC-luettelo | Sähköpostin CC-luettelo. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin sisältö | Sähköpostin sisältö. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin sisältötyyppi | Sähköpostin sisältötyyppi. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin päivämäärä | Sähköpostin vastaanottopäivä. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin käsittely | Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin agentti tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. | Ala | merkkijono |
||
Sähköposti koko viesti | Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostiviesti poistettu | Sähköpostiviesti, joka poistettiin. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostiviestin tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin. | Ala | merkkijono |
||
Lähetä metatiedot sähköpostilla | Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostiviite | Sähköpostin viite. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostivastausteksti | Sähköpostiviestin vastauksen runko. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostivastauksen sisältö | Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. | Ala | merkkijono |
||
Sähköposti Vastaus | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. | Ala | merkkijono |
||
Sähköposti lähetetty -lippu | Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti. | Ala | merkkijono |
||
Sähköpostin aihe | Sähköpostin aihe. | Ala | merkkijono |
||
Sähköposti listalle | Luettelo sähköpostin vastaanottajista. | Ala | merkkijono |
||
Entrypoint (EP) ID | Tunnus on määritetty sisääntulopisteelle. | Ala | merkkijono |
||
Aloituspisteen nimi | EP:n nimi, joka on asiakaspuheluiden laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Ala | merkkijono |
||
Entrypoint System ID | EP:lle määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
Entrypoint To Entrypoint Transfer Count | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin EP:stä toiseen EP:hen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Ulkoinen tunnus | Tämä on viittaus kutsuun ulkoisessa järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä | Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Palaute Kommentti | Asiakaspalaute. | Ala | merkkijono |
||
Palautekyselyn valinta | Ilmaisee, onko asiakas valinnut palautteen. | Ala | merkkijono |
||
Palautteen tyyppi | Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). | Ala | merkkijono |
||
Lopullisen jonon tunnus | Sen jonon tunnus, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
Lopullisen jonon nimi | Sen jonon nimi, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
Lopullisen jonojärjestelmän tunnus | Sen jonon tunnus, johon tehtävä on asetettu. | Ala | merkkijono |
||
Ensimmäinen jonotunnus | Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. | Ala | merkkijono |
||
Ensimmäisen jonon nimi | Ensimmäisen Webex Contact Center -järjestelmään pysäköidyn jonon nimi. | Ala | merkkijono |
||
Ensimmäinen jonojärjestelmätunnus | Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. | Ala | merkkijono |
||
Täysi tarkkailumäärä | Täysin valvottujen puheluiden määrä. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Ilmaisee, onko asiakas valinnut osallistumisen (opt-in) vai ei (opt-out) puhelunjälkeiseen kyselyyn. | Ala | merkkijono |
||
Global_Kieli | Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää kulussa.
|
Ala | merkkijono |
||
Global_VoiceName | Ilmaisee kulussa käytetyn tulostetallenteen nimen.
|
Ala | merkkijono |
||
Kahvan tyyppi | Näyttää kuinka puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty, tai normaali. | Ala | merkkijono |
||
On takaisinsoitto | Ilmaisee, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Pidä Count | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Pidon kesto | Kokonaiskesto, jonka puhelu oli pidossa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Saapuva transkriptio | Koko chat-kopio tai saapuvan sähköpostin transkriptio. | Ala | merkkijono |
||
On Barged | Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin. |
Ala | Kokonaisluku |
||
On Kampanja | Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu. | Mitata | Kokonaisluku |
||
On valmentanut | Ilmaisee, valmennetaanko agenttia. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Onko kontakti hoidettu | Lippu, joka osoittaa, käsittelikö yhteyshenkilö agenttia. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
On nykyinen istunto | Lippu, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen istunto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että istunto on aktiivinen. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Ensisijainen edustaja hoitaa | Ilmaisee, käsittelikö yhteyshenkilö haluttu edustaja. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Valvotaan | Lippu ilmaisee, valvotaanko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Tarjotaan | Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin agentille. | Mitata | Kokonaisluku |
||
On ulkopuolinen | Lippu, joka osoittaa, oliko tämä ulkoinen kontakti vai ei. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Tallennetaan | Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Ala | Kokonaisluku |
||
Onko tallennus poistettu | Lippu, joka osoittaa, onko tallenne poistettu. | Mitata | Kokonaisluku |
||
On palvelutason sisällä | Lippu, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnyksen sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Palvelutason kynnys jokaiselle jonolle määritetään, kun jonoa luodaan tai muokataan hallintaportaalin Provisioning-moduulin kautta. Lisäasetukset osio Jonottaa ikkuna. Puhelua pidetään palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään agenttiin kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1. Puhelu katsotaan palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään suoraan agenttiin (suora siirto) jonoon pysäköimättä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1. Puhelu katsotaan palvelutason ulkopuolelle, jos puhelun kahvatyyppi on lyhyt tai hylätty, tai puhelu lähetetään ylivuotoon tai jonon kesto on pidempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnys. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 0. Itsepalvelupuhelu (päätetyypillä = self_service) tulee myös olemaan On palvelutason sisällä asetettu arvoon 0. On palvelutason sisällä lasketaan viimeiselle jonolle ennen kuin puhelu yhdistetään agenttiin, hylätään tai lähetetään ylivuotoon. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
IVR Count | Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
IVR:n kesto | Aika minuutteina, jonka aikana puhelu oli IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
IVR Ended Count | Kuinka monta kertaa yhteys lopetettiin IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
IVR-skriptin tunnus | Merkkijono, joka tunnistaa IVR:n. | Ala |
merkkijono |
||
IVR-komentosarjan nimi | Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. | Ala |
merkkijono |
||
IVR-skriptin tunnistetunnus | Merkkijono, joka identifioi IVR:n kulkutunnisteen. | Ala |
merkkijono |
||
IVR-ohjelman tunnisteen nimi | Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. |
Ala |
merkkijono |
||
IVR Yhteenveto | Yhteenveto IVR:n kontaktien määrästä. |
Ala |
merkkijono |
||
Viimeinen takaisinsoittotila |
Takaisinsoiton tila – joko onnistui tai ei käsitelty. |
Ala |
merkkijono |
||
LCM Yhteystiedot | List and Campaign Manager (LCM) yhteystiedot. | Ala | merkkijono |
||
Midcall Monitoring Count | Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin välipuhelussa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Valvo lopetusaikaleima | Aikaleima, jolloin valvoja lopetti valvonnan. |
Mitata | Pitkä |
||
Monitorin koko nimi | Puhelua valvovan esimiehen nimi. |
Ala | merkkijono |
||
Seurannan kesto | Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelua valvotaan. |
Mitata | Pitkä |
||
Valvontavirheiden määrä | Valvonta-virhetapahtumien määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Valvontapidätysten lukumäärä | Lukumäärää kasvatetaan, jos seuranta-pidossa on tapahtuma. Lukumäärää kasvatetaan callLegissä, kunnes valvonta-poistotapahtuma vastaanotetaan. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Säilytyksen keston seuranta | Kesto millisekunteina, jonka puhelu on pidossa tarkkailun aikana. |
Mitata | Pitkä |
||
Valvonta-URI | valvojan URI |
Ala | merkkijono |
||
Monitorin tila | Osoittaa, valvotaanko puhelua. Valvontaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
Monitor Timestamp | Aikaleima, jolloin valvoja aloitti seurannan. |
Mitata | Pitkä |
||
Näytön tyyppi | Seurannan tyyppi. |
Ala | merkkijono |
||
Monitorin käyttäjätunnus | Puhelua valvovan esimiehen tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
Monitor User System Id | Puhelua valvovan esimiehen tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
Monitorin näkyvyys | Ilmaisee, näytetäänkö valvontaistunto hallintaportaalissa muille käyttäjille. Jos haluat estää valvontaistunnon näyttämisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä näkymätöntä tilaa -valintaruutu. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Toiminnan nimi | Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
Ala | merkkijono |
||
Opt-out-vaihtoehtojen määrä | Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Lähtevä transkriptio | Lähtevän sähköpostin transkriptio. | Ala | merkkijono |
||
Lähtevä tyyppi | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Ala | merkkijono |
||
Ulkopuolisten konsulttien määrä | Kuinka monta kertaa puhelussa oli minkäänlaista konsultaatiota ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Outdial Consult Ep Count | Kuinka monta kertaa puhelun aikana neuvoteltiin Entry Pointiin ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Ulkopuolinen konsulttijakson kesto | Kesto millisekunteina EP-DN:n konsultoimiseksi ulkopuhelun yhteydessä. |
Mitata | Pitkä |
||
Ulkopuolinen CTQ-luku | Kuinka monta kertaa puhelussa oli neuvonta-jono ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Ylivuotolaskenta | Jonossa ylitettujen puheluiden määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Keskeytetty kesto | Aika millisekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Ensisijaisen edustajan nimi | Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle. |
Ala | merkkijono |
||
Preferred Agent System Id | Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin. |
Ala | merkkijono |
||
Edellinen agenttitunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
Edellinen edustajan nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. | Ala | merkkijono |
||
Edellinen edustajaistunnon tunnus |
Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. |
Ala | merkkijono |
||
Edellinen jonotunnus | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus. | Ala | merkkijono |
||
Edellinen jonon nimi | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi. | Ala | merkkijono |
||
Kysymyksiin vastattu | Osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä vastattujen kysymysten määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Esitetyt kysymykset | Asiakkaalle osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Jonojen määrä | Yhteyshenkilön syöttämien jonojen määrä kokonaisuudessaan. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Jonon kesto | Aika sekunteina, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Jono Entrypoint Transfer Count | Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta EP:hen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Jonosta jonoon siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta toiseen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Reaaliaikainen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | Mitata | Pitkä |
||
Syy |
Syy puhelun lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
Tallennusmäärä | Kuinka monta kertaa puhelu on tallennettu. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Poistetun aikaleiman tallennus | Aika, jolloin tallenne poistettiin. | Mitata | Pitkä |
||
Tallennusvirheiden määrä | Tallennusvirhetapahtumien määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Tallennustiedoston tunnus | Tallennetiedoston yksilöllinen tunnus. | Ala | merkkijono |
||
Tallennustiedoston koko | Edustaa tallennetun tiedoston kokoa. | Mitata | Pitkä |
||
Tallennuspaikka | Keskustelun tallennustiedoston sijainti. |
Ala | merkkijono |
||
Reitityksen tyyppi | Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva. |
Ala | merkkijono |
||
Toiminnan järjestys | Merkkijono, jossa on vuorovaikutuksen läpikäyneiden virtaustoimintojen sarja pilkulla erotettuna. |
Ala | merkkijono |
||
Lyhyt IVR Count | Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyesti IVR-tilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Short In Queue Count | Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyeksi ajaksi pysäköintitilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Hiljainen valvontamäärä | Kuinka monta kertaa kontaktia tarkkailtiin hiljaa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
Sivuston tunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.
|
Ala | merkkijono |
||
Sivuston järjestelmätunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
Takaisinsoiton lähde | Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
Ala | merkkijono |
||
Stereo Blob ID | Merkkijonotunniste blobille, joka sisältää puhelun stereonauhoituksen. | Ala | merkkijono |
||
Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. |
Ala | merkkijono |
||
Äkillisen katkaisun laskuri | Osoittaa, onko puhelu katkaistu äkillisesti. Puhelu katsotaan äkillisesti katkenneeksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen katkeamisen kynnyksen sisällä sen jälkeen, kun yhteys agenttiin on muodostettu (ajastin käynnistyy agenttiyhteyden yhteydessä) |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Kysely valmis | Ilmaisee, suoritettiinko kysely vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
Joukkueen tunnus | Ryhmälle annettu tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Ala | merkkijono |
||
Joukkueen järjestelmätunnus | Sen tiimin tunnus, johon agentti käsitteli yhteydenottoa, kuuluu.
|
Ala | merkkijono |
||
VuokralainenId | Vuokralaiselle annettu tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
Lopettanut |