Saatat huomata, että joidenkin artikkelien sisältö näkyy epäjohdonmukaisesti. Pahoittelemme sivuston päivityksestä aiheutuvaa vaivaa.
cross icon
Tässä artikkelissa
dropdown icon
Esittely
    Webex Contact Center Analyzer
    Järjestelmävaatimukset
    Webex Contact Center Analyzerin käyttö
    Käytönhallinta
    Analyzerin otsikkorivin painikkeet
    Raja-arvoilmoitukset
    Aikavyöhyke
    Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla
    Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin
    Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta
dropdown icon
Visualisoinnit
    Visualisoinnin suoritus
    dropdown icon
    Varastoraportit
      Liiketoiminnan mittatiedot
      Historiaraportit
      Reaaliaikaiset raportit
      Siirtymäraportit
    Raportin sarakeleveyden muuttaminen
    Siirtyminen visualisoinnin osaan
    Visualisointimääritteiden muokkaus
    Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen
    Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus
    Visualisoinnin luonti
    Yhdistelmävisualisoinnin luonti
    Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti
    Tehostetun kentän luonti
    Jaetun tehostetun kentän poisto
    Tehostetun kentän jako
    Kaavan valinta mittaa varten
    dropdown icon
    Suodattimien määritys
      Suodatus kentän avulla
      Suodatus mitan avulla
      Suodattimet suoritustilassa
    Kaavan luonti profiilimuuttujan perusteella
    dropdown icon
    Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö
      Jaetun kaavan luonti
      Jaetun kaavan muokkaus
      Jaetun kaavan poisto
    Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu
    Taulukon muotoilu
    Profiilimuuttujan muotoilu
    Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen
    Kaavion muotoilu
    Visualisoinnin nimen muokkaus
    dropdown icon
    Raportin yhteenvedon mukautus
      Taulukkotason yhteenveto
      Ryhmätason yhteenveto
      Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa
    Raporttimallien vienti
    Raporttimallien tuonti
    Ajoita raportit siirron aikana
dropdown icon
Dashboard
    Esittely
    Dashboardin suoritus
    dropdown icon
    Varastoraportti-dashboardin tarkastelu
      Liiketoiminnan mittatiedot
      Historiaraportit
      Reaaliaikaiset raportit
      Koontinäytön suodattimet
    Dashboardien suunnittelu
dropdown icon
Muuttujat
    Esittely
    Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto
dropdown icon
Liite
    Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevien tietueiden tyyppi
    dropdown icon
    Vakiomuotoiset CSR- ja CAR-kentät ja -mitat
      CSR (Customer Session Repository)
      CAR (Customer Activity Repository)
    Vakiomuotoiset ASR- ja AAR-kentät ja -mitat
    Vakiomuotoiset jonotietueen kentät ja mitat
    Edustajan tilat
    Puhelun tilat
    Puhelun syykoodit

Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas

list-menuTässä artikkelissa
list-menuOnko sinulla palautetta?

Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa on ohjeet analyzerin käyttöön, pörssiraporttien käyttöön, reaaliaikaisten raporttien luomiseen sekä mukautettujen raporttien ja koontinäyttöjen luomiseen.

Esittely

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer kerää reaaliaikaisia tietoja ja historiatietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä sekä laatii tiedoista erityisiä liiketoimintanäkemyksiä. Analyzer esittää visuaalisesti trendejä, jotka auttavat erottamaan toimintamalleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaa parantamista varten.

Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä

Voit mukauttaa Analyzerin käyttökokemusta luomalla dashboardeja, joissa näkyvät valitut visualisoinnit ja historiaraporttien luonnin ajoitus automaattista sähköpostin vastaanottajille jakelua varten.

Järjestelmävaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 tai uudempi

76.0.3809 tai uudempi

Mozilla Firefox

ESR 68 tai uudempi

ESR 102.0 tai uudempi

ESR 68 ja uudemmat

Ei kelpaa

Edge Chromium

79 tai uudempi

103.0.1264.44 tai uudempi

79 tai uudempi

73 tai uudempi

Chromium

Ei kelpaa

Ei kelpaa

Ei kelpaa

73 tai uudempi

Tee seuraavat toimet:

  • Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.

  • Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).

Webex Contact Center Analyzerin käyttö

Ennen aloittamista

Varmista, että järjestelmäsi on järjestelmävaatimusten mukainen. Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.
1

Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.

2

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla.

3

Valitse Kirjaudu sisään.

Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta.


 

Kun olet nykyisen Analyzerin kotisivulla, voit käyttää uutta Analyzeria senhetkisen määrityssivun avulla. Tutki uutta Analyzeria valitsemalla joko Käynnistä tai Kokeile nyt. Kahden Analyzer-version välinen saumaton siirtyminen on mahdollista selainvälilehtien avulla.

Käytönhallinta

Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.

Määrität käyttöoikeusoikeudet (näkymä, muokkaa tai ei mitään) Analyzer-apuohjelman (Kansiot, visualisoinnit ja koontinäytöt) käyttöoikeuksille Raportit- ja Koontinäytön oikeudet -alueella kohdassa Käyttäjäprofiilit > Access-oikeudet.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Määritettävissä olevat kohteet

Määritettävissä olevat entiteetit

Huomautukset

Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit

Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit.

Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot Jonot, tiimit

Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan.

Käyttäjä > Edustajan asetukset Toimipaikka, tiimit

Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.

Tietuetyyppi

Kohteeseen sovellettavat rajoitukset

Asiakkaan toimenpidetietue

Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit

Asiakasistunnon tietue

Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit

Edustajan toimenpidetietue

Jonot, toimipaikat, tiimit

Edustajan istuntotietue

Toimipaikat, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

  • Agent Desktopin APS-raportit

  • Management Portal -dashboard

  • Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

  • Agent Desktopin APS-raportit

  • Management Portal -dashboard

  • Selainlinkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat

Rajoitukset koskevat seuraavia:

  • Aloituskohdat perustuvat käyttäjäprofiileihin

  • Jonot perustuvat edustajan profiileihin

  • Toimipaikat perustuvat edustajan asetuksiin

  • Tiimi perustuvat edustajan profiileihin

  • Analyzer-raportit

  • Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivulla olevat suodattimet

Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat

Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin


 

SPP admin -käyttäjää ei tueta.

Analyzerin otsikkorivin painikkeet

Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.

Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.

Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:

  • Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella.

    Lisätietoja on raja-arvoilmoitukset-kohdassa .

  • Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:

    • Tuki

    • Palaute

    • Ohje

    • Kirjaudu ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.

Kynnysarvohälytykset

Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.

Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:

  1. Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.

    Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.

    Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

    Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset

    Päivämäärä

    Hälytyksen aika

    Kohteen tyyppi

    Kohteen nimi

    Hälytyksen tyyppi

    Kynnysarvo

    Todellinen arvo

    Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.

    Näyttää hälytyksen nimen.

    Näyttää hälytyksen tyypin.

    Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.

    Näyttää todellisen arvon.

  2. (Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.

    • Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.

    • Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.

  3. (Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:

    • Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.

      Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.

    • Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.


     

    Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.


     

    Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset -kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä.

  4. (Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.


     

    Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.

  5. (Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.

    Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.

  6. Voit hallita tietolähteen valintaa ja tuottaa historiallisten hälytysten mukautetun luettelon käyttämällä Historialliset hälytykset -ikkunan Merkitse luetuksi -painiketta sekä avattavia Ilmoituksen tyyppi-, Kohteen tyyppi- ja Kesto-valikoita.

    Avattavan Kesto-valikon vaihtoehdot ovat Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa, Tänä vuonna ja Mukautettu. Mukautettu-vaihtoehtoa käytettäessä aloituspäivämäärän on oltava kolmen vuoden sisällä kuluvasta päivämäärästä.

    Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.

    Taulukko 2. Historialliset hälytykset
    PäivämääräHälytyksen aikaKohteen tyyppiKohteen nimiHälytyksen tyyppiKynnysarvoTodellinen arvo

    Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.

    Näyttää hälytyksen nimen.

    Näyttää hälytyksen tyypin.

    Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.

    Näyttää todellisen arvon.

Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzerin otsikkorivillä. Valitse avattavasta aikavyöhykevalikosta Selaimen aikavyöhyke tai Vuokraajan aikavyöhyke. Vuokraajan aikavyöhyke on oletusarvoinen aikavyöhyke.

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.

Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.


 

Kun suoritat raporttia tai dashboardia ja muutat Analyzer-otsikkorivin aikavyöhykeasetusta, päivitetty aikavyöhyke näkyy suoritettavissa raporteissa tai dashboardeissa vasta sivun manuaalisen päivityksen jälkeen.

Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.

APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.

Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

  • Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.


     

    Kansioita on kahdenlaisia:

    • Vain kansiot näkyvät muodossa pörssiraporteissa.

    • Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa mukautetuissa raporteissa.

  • Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.


     

    Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

  • Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.


     
    • Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.

    • Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.

  • Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:

  • Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:

    1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.

    2. Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.

    3. Valitse Luo uusi > Kansio.

    4. Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.

  • Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:

    1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.

    2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.

  • Voit hakea seuraavasti:

    1. Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.

    2. Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.

  • Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

    Toiminto

    Näkyy kohdassa

    Kuvaus

    Nimeä kansio uudelleenKansioNimeä kansio uudelleen.
    Poista kansioKansioPoista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.
    SuoritaVisualisointi

    Dashboard

    Suorittaa valitun raportin tai dashboardin.

    Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.


     

    Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.

    Luo kopio

    Visualisointi

    Dashboard

    Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista.
    Tiedot

    Visualisointi

    Dashboard

    Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän.
    Vie Excelinä

    Visualisointi

    Dashboard

    Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona.

    Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.

    Vie CSV:nä

    Visualisointi

    Dashboard

    Aikatauluta työ(t)VisualisointiAvaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten.
    MuokkaaMukautetut raportitAvaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä.
    PoistaMukautetut raportitPoistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa.

  •  

    Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.

Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin

Voit jakaa selainlinkkejä raportteihin ja dashboardeihin Standard- ja Premium-edustajille, jotka eivät pysty käyttämään Analyzeria. Edustajat voivat käyttää raportteja ja dashboardeja selainlinkkien kautta.
1

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö.

2

Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus.

3

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.


 
  • Edustajat eivät voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävät raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhyke.

  • Käyttöraporttia ja käyttöoikeuden käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Standard- tai Premium-edustajat, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeuksia, voivat käyttää raportteja ja dashboardeja järjestelmänvalvojan lähettämien selainlinkkien kautta.
1

Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä.

Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
2

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

3

Valitse Kirjaudu sisään.

Raportti tai dashboard tulee näkyviin.

 
  • Et voi voi muuttaa Analyzerin aikavyöhykettä. Selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa on aina selaimen aikavyöhyke APS-raporttien tavoin.

  • Jos selainlinkkiä ei ole, näet tyhjän sivun. Pyydä oikea linkki järjestelmänvalvojalta.

4

Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa.

  1. Jos haluat muokata raportin määritteitä, valitse Asetukset.

  2. Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta.

  3. Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

  4. Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.

  5. Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Excelinä tai Vie CSV:nä avattavasta Vie-valikosta.


     
    Siirtyminen-toiminto ei ole käytettävissä selainlinkkien kautta käytettävissä raporteissa, kuten ei myöskään APS-raporteissa.
Johdanto

Webex-yhteyskeskuksen analysaattori

Webex Contact Center Analyzer louhii reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä luodakseen tiedoista erityisiä yritysnäkemyksiä. Analyzer näyttää trendit visuaalisesti auttaakseen sinua havaitsemaan malleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaan parantamiseen.

Analyzerin vakiovisualisoinnit yhdistävät liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin ja tarjoavat näkyvyyttä sekä toiminnallisista että liiketoiminnan suoritusindikaattoreista yhdessä konsolidoidussa näkymässä.

Voit mukauttaa Analyzer-kokemustasi luomalla hallintapaneeleja, jotka näyttävät valitsemasi visualisoinnit ja ajoittamalla historiallisten raporttien tuotannon automaattista jakelua varten sähköpostin vastaanottajille.

Laitteistovaatimukset

Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.

Selain

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 tai uudempi

76.0.3809 tai uudempi

Mozilla Firefox

ESR 68 tai korkeampi ESR

ESR 102,0 tai korkeampi ESR

ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot

NA

Edge Chromium

79 tai enemmän

103.0.1264.44 tai uudempi

79 tai enemmän

73 tai enemmän

Kromi

NA

NA

NA

73 tai enemmän

Suorita seuraavat tehtävät:

  • Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.

  • Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).

Käytä Webex Contact Center Analyzeria

Ennen kuin aloitat

Varmista, että järjestelmäsi täyttää kohdassa kuvatut vaatimukset Laitteistovaatimukset. Tarvitset valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeudet käyttääksesi Analyzeria.
1

Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen.

2

Syötä kirjautumissivulla sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

3

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Webex Contact Center Analyzer -kotisivulla on neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot kaikista sekä edustajien että asiakkaiden kaapatuista istunto- ja toimintatiedoista. Voit laajentaa arkiston ruutua napsauttamalla sitä Lisätietoja -painiketta näyttääksesi tämän päivän, eilen, tämän viikon, viime viikon, tämän kuun ja viime kuukauden tiedot.


 

Kun olet nykyisen Analyzerin kotisivulla, voit kätevästi käyttää uutta analysaattoria. Tutustu uuteen Analyzeriin valitsemalla jompikumpi Tuoda markkinoille tai Kokeile nyt. Saumaton navigointi kahden Analyzer-version välillä on mahdollista selaimen välilehtien avulla.

Kulunvalvonta

Raportointi- ja analytiikkamoduuli ohjaa pääsyä Analyzeriin. Hallintaportaalin avulla voit määrittää raportointi- ja analyysimoduulin.

Määrität Analyzer-apuohjelmien (kansiot, visualisoinnit ja hallintapaneelit) käyttöoikeudet (katso, muokkaa tai ei mitään) Raportit ja hallintapaneelin käyttöoikeudet alla oleva alue Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet.

Voit määrittää käyttöoikeudet myös muille entiteeteille seuraavan taulukon yhteenvedon mukaisesti.

Muokattavat kohteet

Konfiguroitavat entiteetit

Huomautukset

Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet Pääsypisteet , Jonot, Sivustot, Joukkueet

Jos sivusto on rajoitettu, voit valita vain Joukkueet.

Edustajaprofiilit > Edustajan katseltavissa olevat tilastot Jonot, Joukkueet

Rajoitukset on otettava käyttöön manuaalisesti sovellukselle määritettyjen rajoitusten mukaisesti Käyttäjäprofiilit.

Käyttäjä > Edustajaasetukset Sivusto, Joukkueet

Agentin käyttöoikeudet eivät voi olla suurempia kuin valituilla Sivusto.

Lisätietoja käyttöoikeuksien määrittämisestä on kohdassa Käyttöönotto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia, jotka perustuvat tiettyihin entiteeteihin sovellettuihin rajoituksiin seuraavan taulukon mukaisesti.

Tietueen tyyppi

Sovellettavat entiteettirajoitukset

Asiakastoimintatietue

Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet

Asiakasistunnon tietue

Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet

Agentin toimintatietue

Jonot, sivustot, tiimit

Agentin istuntotietue

Sivustot, tiimit

Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit.

Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kuvataan, miten rajoituksia sovelletaan rooleihin perustuen.

Resurssit

Roolit

Rajoitukset

  • APS-raportit agentin työpöydällä

  • Hallintaportaalin hallintapaneeli

  • Selain linkit

Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty agenttiprofiileja

Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin

  • APS-raportit agentin työpöydällä

  • Hallintaportaalin hallintapaneeli

  • Selain linkit

Järjestelmänvalvojat, valvojat ja niihin liittyvät agenttiprofiilit ja kaikki edustajat

Rajoituksia sovelletaan:

  • Pääsypisteet perustuvat käyttäjäprofiileihin

  • Jonot perustuvat agenttiprofiileihin

  • Sivustot perustuvat agentin asetuksiin

  • Joukkueet perustuvat agenttiprofiileihin

  • Analyzer Reports

  • Visualisoinnin luonti- tai muokkaussivun sisällä olevat suodattimet

Kaikki ylläpitäjät ja valvojat

Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin


 

SPP-järjestelmänvalvojaa ei tueta.

Analysaattorin otsikkopalkin painikkeet

Klikkaa Koti -painiketta analysaattorin otsikkorivillä näyttääksesi navigointipalkin vaihtoehdot: Visualisointi, hallintapaneeli ja muuttujat.

Katso lisätietoja Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.

Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä otsikkorivillä:

  • Kynnyshälytykset – napsauta kelloa -kuvake näyttää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä punaisella korostettuna.

    Katso lisätietoja Kynnyshälytykset.

  • Käyttäjän avattava luettelo näyttää nämä vaihtoehdot:

    • Tuki

    • Palaute

    • Ohje

    • Kirjautua ulos

Jos muutat selainikkunan kokoa kapeaksi, käyttäjätilisi nimeä ei näytetä painikkeen otsikossa.

Kynnyshälytykset

Katso Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas lisätietoja kynnyssääntöjen määrittämisestä.

Hälytysten hallinta sisältää seuraavat vaiheet:

  1. Klikkaa Kynnyshälytykset -kuvaketta avataksesi Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna, joka näyttää luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä, jos niitä on järjestelmässä.

    Oletuksena Analyzer näyttää luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset kaikille entiteettityypeille.

    Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.

    Pöytä 1. Reaaliaikaiset hälytykset

    Päivämäärä

    Varoitusaika

    Entiteettityyppi

    Kokonaisuuden nimi

    Hälytyksen tyyppi

    Kynnysarvo

    Todellinen arvo

    Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.

    Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.

    Näyttää hälytyksen nimen.

    Näyttää hälytyksen tyypin.

    Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.

    Näyttää todellisen arvon.

  2. (Valinnainen) Käytä Ilmoituksen tyyppi ja Entiteettityyppi avattavat luettelot, joiden avulla voit muuttaa tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.

    • Ilmoituksen tyyppi: Valitse avattavasta luettelosta Kaikki luetteloidaksesi kaikki hälytykset. Valita Lukea luetellaksesi lukuhälytykset ja Lukematon luetellaksesi lukemattomat hälytykset.

    • Entiteettityyppi: Valitse avattavasta luettelosta Entiteettityyppi. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat: Kaikki, Sisääntulopiste, Agentti, Sivusto, Tiimi, tai Jonottaa.

  3. (Valinnainen) Valitse seuraavista toiminnoista:

    • Klikkaa Lopeta automaattinen päivitys vaihtopainike poistaaksesi järjestelmän oletuskäyttäytymisen käytöstä, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein ja tarjoaa laskennan seuraavaan päivitykseen MM:SS-muodossa.

      Vaihtopainikkeen nimi muuttuu muotoon Käynnistä automaattinen päivitys ja laskuri näyttää keston viimeisestä päivityksestä MM:SS-muodossa.

    • Klikkaa Käynnistä automaattinen päivitys ottaaksesi uudelleen käyttöön järjestelmän oletuskäyttäytymisen, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen otsikko palaa muotoon Lopeta automaattinen päivitys ja lähtölaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.


     

    Jos automaattinen päivitys tapahtuu samanaikaisesti, valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivitysikkunassa.


     

    Ilmoitukset sivulla Kynnyshälytykset kello kuvake päivittyy myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletuksena käytössä.

  4. (Valinnainen) Merkitse luetuksi -painikkeella sivun vasemmassa yläkulmassa voit kuitata hälytykset. Valitse useita hälytyksiä tai yksi hälytys ja napsauta Merkitse luetuksi. "Lue" -varoitus näkyy harmaalla.


     

    Jos uusia hälytyksiä nostetaan jo "Luettu"-hälytyksiin, uudet hälytykset näkyvät "Lukemattomina"-ilmoituksina.

  5. (Valinnainen) Käytä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa luetteloa vaihtaaksesi Reaaliaikaiset hälytykset ja Historialliset hälytykset ikkunat.

    Jotkut säätimet Historialliset hälytykset ikkunat ovat identtisiä ikkunan kanssa Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna. Lisäohjaus, Kesto, joka määrittää ajanjakson, jolta historialliset hälytystietueet näytetään.

  6. Vuonna Historialliset hälytykset ikkuna, käytä Merkitse luetuksi -painiketta ja Ilmoituksen tyyppi, Entiteettityyppi, ja Kesto avattavat luettelot, joiden avulla voit muokata tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon historiallisista hälytyksistä.

    Vaihtoehdot Kesto avattava luettelo ovat Eilen, Tämä viikko, Viime viikko, Viimeiset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuukausi, Tämä vuosi, ja Mukautettu. Varten Mukautettu vaihtoehto, aloituspäivän on oltava kolmen vuoden sisällä nykyisestä päivämäärästä.

    Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin historiallisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.

    Taulukko 2. Historialliset hälytykset
    PäivämääräVaroitusaikaEntiteettityyppiKokonaisuuden nimiHälytyksen tyyppiKynnysarvoTodellinen arvo

    Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.

    Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.

    Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.

    Näyttää hälytyksen nimen.

    Näyttää hälytyksen tyypin.

    Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.

    Näyttää todellisen arvon.

Sähköposti-ilmoitukset kynnysrikkomuksista sisältävät päivitetyn aikaleiman jokaiselle kynnysrikkomukselle, ja näytettävä aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.

Aikavyöhyke

Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzer-otsikkorivillä. Valitse Selain aikavyöhyke tai Vuokralainen aikavyöhyke avattavasta aikavyöhykeluettelosta. The Vuokralainen aikavyöhyke on oletusaikavyöhyke.

Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot riippuvat valitusta aikavyöhykkeestä.

Kun olet suorittanut raportin tai kojelaudan, raportti tai hallintapaneeli näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

Viedyt Excel- tai CSV-muodossa olevat raportit näyttävät tiedot aikavyöhykkeellä, joka näkyy raportissa raportin käyttöliittymässä.


 

Jos muutat raporttia tai kojelautaa suoritettaessa aikavyöhykeasetusta Analyzer-otsikkorivillä, päivitetty aikavyöhyke näkyy käynnissä olevissa raporteissa tai kojelaudoissa vasta, kun olet päivittänyt sivun manuaalisesti.

Aikataulutetut työt ovat aina käynnissä Vuokralainen aikavyöhyke.

Et voi muuttaa Agent Desktopissa Agent Performance Statistics (APS) -raporttien aikavyöhykettä. APS-raportit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.

Hallintaportaalin hallintapaneelit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.

Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät

Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai koontinäyttöjen hakemistot ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:

  • Luo, nimeä uudelleen ja poista kansioita tai alikansioita päähakemiston alla.


     

    Kansioita on kahdenlaisia:

    • Näytä vain kansiot näkyvät muodossa osakeraporteissa.

    • Mukautetut kansiot (käyttäjän luomat) näkyvät muodossa mukautetuissa raporteissa.

  • Luo, suorita, muokkaa, hae, suodata, poista ja ajoita visualisointi tai kojelauta.


     

    Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jonka kesto on pitkä ja jonka väli on lyhyempi. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

  • Vie visualisoinnin historialliset raportit joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.


     
    • Kun muutat raportin päivämäärämuotoa ja viet sen CSV-tiedostoon ja avaat sitten CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärän muoto näytetään käyttäjän toiveiden mukaan Excelissä. Jos haluat nähdä tarkan päivämäärämuodon, jota hait raportille, avaa raportti tekstieditorissa.

    • Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.

  • Muuta näkymä joko luetteloksi tai ruudukoksi.

Kunkin tehtävän suorittamismenettely:

  • Uuden kansion lisääminen:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.

    2. Valitse kansio, johon sinun on luotava uusi kansio.

    3. Klikkaus Luo uusi > Kansio.

    4. Kirjoita valintaikkunaan kansion nimi ja napsauta OK.

  • Voit suodattaa kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien mukaan seuraavasti:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.

    2. Valitse haluamasi vaihtoehto valikosta Näytä pudotusvalikosta.

  • Etsiä:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.

    2. Vuonna Hae kansioita ja visualisointeja kenttään, kirjoita visualisoinnin tai kojelaudan nimi.

  • Jos haluat suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Dashboard-sivulla, napsauta vastaavassa kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:

    Toiminta

    Näkyy sisään

    Kuvaus

    Nimeä kansio uudelleenKansioNimeä kansio uudelleen.
    Poista kansioKansioPoista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion.
    JuostaVisualisointi

    Kojelauta

    Suorittaa valitun raportin tai hallintapaneelin.

    Voit suodattaa tiedot yksitellen visualisoinneissa ja kojelaudoissa näkyvien parametrien perusteella.


     

    Kun olet suorittanut Stock Dashboardin, voit käyttää yleisiä suodattimia (oikeassa yläkulmassa) tietojen suodattamiseen.

    Luo kopio

    Visualisointi

    Kojelauta

    Luo kopion varastoraporteista visualisointiin tai kojelautaan.
    Yksityiskohdat

    Visualisointi

    Kojelauta

    Näyttää lisätietoja valitusta kohteesta, kuten otsikon, ajanjakson ja visualisoinnin ajoitettujen töiden lukumäärän.
    Vie Exceliksi

    Visualisointi

    Kojelauta

    Avaa valintaikkunan, johon voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona.

    Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.

    Vie CSV-muodossa

    Visualisointi

    Kojelauta

    Aikatauluta työ(t)VisualisointiAvaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostilistaan automaattista jakelua varten.
    MuokkausMukautetut raportitAvaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan sivulle, jolla voit muokata sitä.
    PoistaMukautetut raportitPoistaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan. Et voi poistaa kojelaudassa käytettyä visualisointia.

  •  

    Stock Report- ja Custom Report -sarakkeet on lokalisoitu. Viedyssä Excel-tiedostossa näkyy myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos vastaava lokalisoinnin kielipaketin avain puuttuu sarakkeista, sarakkeet näytetään oletusenglanniksi. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei lokalisoida.

Jaa selaimen linkkejä raportteihin ja hallintapaneeleihin

Voit jakaa selainlinkkejä raportteihin ja kojetauluihin tavallisten ja premium-agenttien kanssa, jotka eivät voi käyttää Analyzeria. Agentit pääsevät raportteihin ja hallintapaneeleihin selainlinkkien kautta.
1

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Katso lisätietoja Webex Contact Center Analyzerin käyttäminen.

2

Suorita visualisointi tai kojelauta, jonka haluat jakaa. Katso lisätietoja Suorita visualisointi ja Suorita hallintapaneeli.

3

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen agenttien kanssa.


 
  • Edustajilla ei ole oikeutta muuttaa aikavyöhykettä analysaattorissa. Selaimen linkkien kautta avattavat raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeellä. Katso lisätietoja Aikavyöhyke.

  • Käyttöraportteja ja lisenssien käyttöraportteja ei voi käyttää selainlinkkien kautta.

Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta

Tavallisena tai premium-agenttina, jolla ei ole pääsyä Analyzeriin, voit käyttää raportteja ja kojetauluja järjestelmänvalvojasi antamien selainlinkkien kautta.
1

Napsauta järjestelmänvalvojasi antamaa selainlinkkiä.

The Kirjaudu sisään -sivu raporttiin tai kojelautaan tulee näkyviin.
2

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

3

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Raportti tai kojelauta tulee näkyviin.

 
  • Sinulla ei ole oikeutta muuttaa aikavyöhykettä Analyzerissa. Selaimen linkkien kautta avattavat raportit suoritetaan aina selaimen aikavyöhykkeellä, kuten APS-raportit.

  • Näet tyhjän sivun, jos selainlinkkiä ei ole. Pyydä järjestelmänvalvojalta oikea linkki.

4

Jos olet käyttänyt kojelautaa, napsauta Tuoda markkinoille hallintapaneelin oikeassa yläkulmassa nähdäksesi raportin.

  1. Jos haluat muokata raportin attribuutteja, napsauta asetukset.

  2. Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.

  3. Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

  4. Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.

  5. Jos haluat viedä raportteja, valitse Vie Exceliksi tai Vie CSV-muodossa alkaen Viedä pudotusvalikosta.


     
    The Poraa alas toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joihin päästään selainlinkkien kautta, kuten APS-raporteissa.
Visualisaatiot

Suorita visualisointi

Visualisoinnin suorittaminen:

1

Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.

2

Raportin etsimiseen voit käyttää joko Haku-toimintoa tai (puu) -kuvaketta. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista.

Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.

3

Napsauta raportissa (ellipsis) -painiketta ja valitse Juosta vaihtoehto tai suorita kaksoisnapsauttamalla.

Oletuksena voit tarkastella varastoraportteja. Voit muokata raporttia luomalla kopion raportista napsauttamalla Tallenna nimellä tallentaaksesi sen kansioon. Katso lisätietoja Osakeraportit.


 
  • Et voi suorittaa raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

  • Jos kopioidussa raportissa on yli 1000 suodatinarvoa, näyttöön tulee virheilmoitus, kun suoritat raportin. Jos näet virheilmoituksen, esimTämä näkymä näyttää tietueita, joihin mahtuu enintään 1 000 suodatinarvoa. Muokkaa raporttia valitaksesi ennalta määritetyt arvot, muokkaa raporttia ja poista muutama arvo suodattimesta. Raportti sisältää vain 1000 arvoa.

  • Raportti näyttää enintään 150 000 tietuetta, vaikka olemassa olevien tietueiden määrä ylittäisi 150 000.

4

Kun visualisointi on renderöity, napsauta (navigointi) -kuvaketta nähdäksesi visualisoinnin datayhteenvedon.

Näet visualisointitietojen viimeisimmän päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehti.

Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistetty visualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehti näyttää avattavan luettelon kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit näyttää kunkin yksittäisen moduulin tiedot.

5

Klikkaa Yksityiskohdat -välilehti näyttää seuraavat asetukset ja paneelit. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näytetään erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittuna välilehden yläosassa olevasta avattavasta luettelosta.

  • Aloitusaika: Ilmaisee historiallisen visualisoinnin alkamisajan tai reaaliaikaisen visualisoinnin alkamisajan.

  • Laskea: Määrittää Kesto ja Virkistystaajuus reaaliaikaisesta visualisoinnista. Keston mahdolliset arvot:

    • Ei mitään: Tarjoaa näkymän nykyisestä toiminnasta.

    • 5, 15 tai 30 minuuttia: Tarjoaa näkymän kaikista toiminnoista, jotka tapahtuivat jopa 30 minuuttia sitten nykyiseen hetkeen.

    • Päivän alku: Tarjoaa näkymän kaikista keskiyön jälkeen tapahtuneista toiminnoista.

Compute määrittää laskentavälin ja tietueiden määrän, jotka otetaan huomioon aikaperusteisessa historiallisessa visualisoinnissa.

Compute määrittää taajuuden, kaistan ja ovatko laskelmat kumulatiivisia näytepohjaisessa visualisoinnissa. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

Jos suodattimia käytetään johonkin kenttään, jokaiselle kentälle näytetään ylimääräinen paneeli, jotta näet arvot, jotka on suodatettu visualisoinnissa sisään tai pois.

6

Klikkaus asetukset näyttääksesi visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat.

Voit myös muuttaa Lähtötyyppi. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa.

7

Jos visualisointi on kaaviomuodossa:

  • Kaavion luomiseen käytetty taustataulukko näkyy kaavion alla. Napsauta Piilota taulukko -linkkiä piilottaaksesi taulukon ja Näytä taulukko -linkkiä näyttääksesi sen.

  • Aseta osoitin kaavion palkin, viivan, viipaleen, alueen tai kuplan päälle nähdäksesi tiedot kohteen edustamasta segmentistä.

8

Jos visualisointi on historiallinen, voit napsauttaa Viedä -painiketta otsikkorivillä viedäksesi visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Reaaliaikaisia ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.


 

Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.

Osakeraportit

Analyzer tarjoaa joukon osakeraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiallisia tietoja. Näet nämä vain luku -raportit siirtymällä kohtaan Visualisaatiot.

Harkitse seuraavaa:

  • Kun teet kyselyn tiedoista, kysely on vuokralaisen aikavyöhykkeellä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaan. Kun raportti on suoritettu, raportti näyttää selaimen aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.

  • Olemassa olevien muotojen lisäksi Kesto kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: HH:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto nähdäksesi tiedot millisekuntien muodossa.

    Esimerkiksi:

    • Jos kesto on 200 millisekuntia,

      • ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:00.200.

      • ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00.200.

    • Jos kesto on 1001 millisekuntia,

      • ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:01.001.

      • ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:01.001.


 

Analyzer tukee raportointia enintään 12 kuukauden ajalta viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, mukaan lukien puhelutallenteiden saatavuus.

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita a Mukautettu kesto enintään 12 kuukauden ajanjakso viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen.

Ajanvalitsin

Tällä hetkellä Analyzer-raporttia luotaessa lyhin käytettävissä oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän pikemminkin kuin tietyn ajanjakson tämän päivän tai eilen.

Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzerin avulla käyttäjät voivat nyt luoda raportteja lyhyemmältä ja tarkemmalta ajanjaksolta, mikä tarjoaa tarkkoja tietoja. Käyttäjät voivat käyttää tätä ominaisuutta luodakseen raportteja tietyltä ajanjaksolta päivän tai ajanjakson sisällä.

The Mukautettu kesto suodattimessa on nyt Timepicker, jossa on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita aloitus- ja lopetuspäivän sekä alkamis- ja lopetusajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan tietojen valintaan. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista, käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä päivämäärät.

Timepicker tarjoaa ajan valinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita tarkat tarvitsemansa ajanjaksot. Aikaisin käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin aikajakson sisällä.

Timepicker on käytettävissä sekä varasto- että mukautetuille raporteille sekä raporttien ajoituksen aikana.

Liiketoiminnan mittarit

Käyttöraportti

Käyttöraportti näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän kullekin sivustolle, kuukaudelle ja päivälle. Raportti sisältää myös samanaikaisen kirjautuneiden agenttien määrän.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Liiketoimintamittarit > Käyttöraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Sivusto Sivuston nimi.
Kuukausi Näyttää raportin kuukauden ja vuoden.
Päivämäärä Näyttää raportin päivämäärän, kuukauden ja vuoden.
Yksilölliset agentit kirjautuneena sisään Näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän. Vain yksi kirjautuminen kullekin agentille lasketaan. Kun kukin yksilöllinen agentti kirjautuu järjestelmään joka päivä, tämä määrä kasvaa.
Samanaikaiset edustajat kirjautuivat sisään Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden agenttien määrän. Jos sisäänkirjautumisten määrä päivässä on suurempi kuin edellinen maksimiarvo, tämä arvo määritetään maksimiarvoksi.

Historialliset raportit

Agenttiraportit

Agentin tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Agentin nimi Näyttää agentin nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan. Viimeiset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisten määrä

Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille.

Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti

Agentin kanavatunnuksen määrä

Yhteystiedot hoidettu Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Ensimmäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan. Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus

Kirjautumis-/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.

Taidot

Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Alikanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Ala: Sosiaalinen

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisten määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Agentin kanavatunnuksen määrä

Yhteystiedot hoidettu Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Ensimmäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count
Agenttien hoitamat yhteystiedot - kaavio

Tämä raportti edustaa edustajan käsittelemien yhteystietojen määrää. Voit suodattaa tietoja kontaktityypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Mediatyyppi

Kuvaus

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)

Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Agentin ulkopuoliset tilastot

Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Ensimmäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana.

Minimi kirjautumisaikaleima

Ulkopuolinen kontakti käsitelty

Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Outdial Connected Count -summa

Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Ulkopuolinen yhteysaika

Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan.

Ulkoisen keston summa

Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.

Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty

Ulkopuolinen puheaika

Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana.

Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto

Siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin.

Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto

Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä

Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:

Pöytä 1. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun siirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Katso keskustelun kesto

Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.


 

The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa.

Agenttitilastot

Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.

Minimi kirjautumisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count

Kokonaiskäsittelyaika

Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika.

Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa.

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.

Taidot

Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Sivusto

Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteystiedot hoidettu

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)

Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa

Tyhjäkäyntiaika yhteensä

Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa

Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa.

Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa

Yhteensä käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa

Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa

Saapuvien varausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan.

Soittolukujen summa

Saapuva varattu kokonaisaika

Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu).

Soiton keston summa

Keskimääräinen saapuva varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa.

Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa

Saapuvien lykkäysten määrä

Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon.

Odotuslaskennan summa

Saapuvan pitoajan

Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.

Pidon keston summa

Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.

Yhdistetyn määrän summa

Saapuvan yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Yhdistetyn keston summa

Saapuvien kontaktien kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa

Ulkopuolinen varattu määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan).

Ulkoisten soittojen määrän summa

Ulkopuolinen varattu kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa

Ulkopuolinen pitomäärä

Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon.

Outdial Hold Count:n summa

Ulkopuolinen kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.

Ulkoisen pidon keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika

Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.

Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa

Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita.

Ulkoisten soittojen määrän summa

Outdial Connected Count

Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa

Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa

Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin.

Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika

Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.

(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count

Äkillisesti katkennut laskenta

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Katkosten määrän summa

Saapuvien pakettien määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa

Saapuvan paketin kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa

Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa

Ulkopuolisten kääreiden määrä

Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Count -summa

Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa

Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa

Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa

Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattomien kestojen summa

Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa

Ota yhteyttä vastausten määrään

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa

Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa

Keskimääräinen konsulttivastausaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa

Ota yhteyttä pyyntöjen määrään

Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntöjen summa

Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika

Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön keston summa

Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja.

Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa

Konsultointiaika yhteensä

Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika.

Konsulttivastauksen keston summa

Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä

Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Konferenssilaskennan summa

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntöjen määrän summa

Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten määrän summa

Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa

Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita.

Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa

Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa

Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa

Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa

Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille.

Edustajalle agentille siirtojen määrä

Agentin jono

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita.

Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä

Sokea siirto

Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.

Sokeiden siirtojen summa

Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn.

(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa

Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Sivustokaavio

Tämä raportti edustaa kaavionäkymää käsiteltyjen yhteystietojen määrästä sivuston kanavatyypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametrit

Kuvaus

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)

Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Tiimi

Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteystiedot hoidettu Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa
Henkilökunnan aukioloajat Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata). Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pitoajan Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä

Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa.

Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut.

Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita.

CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count
Joukkuekaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)

Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)


 
Tiimikaavioraportissa agentin istuntotietueiden määrä on koottu agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti.
Joukkueen tilastot

Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa

Yhdistetty määrä

Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.

Kytkettyjen lukujen summa

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa

Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan.

Wrapup-laskennan summa

Ei vastattu Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa

Ulkoinen määrä

Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä.

Sum Outdial Count

OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tämä raportti näyttää:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu.

Agentin nimi

Puheluun liittyvän edustajan nimi.

Joukkueen nimi

Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu.

Soittoaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu.

Tila

Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättymistila

Kampanjakutsun päättelytila.

Agentti Trace

Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä.

Viimeiset seitsemän päivää
Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

Käytetään: Rivisegmentti

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Käytetään: Rivisegmentti

Agentin päätepiste (DN)

Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Ensimmäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Suurin uloskirjautumisaikaleima
Henkilökunnan aukioloajat

Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä

Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa
Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.

Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa.

Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuvan varauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa.

Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Odotuslaskennan summa
Saapuvan kokonaispidätysaika

Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.

Pidon keston summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.

Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä

Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.

Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä

Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.

Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.

Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika

Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.

Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Outdial Connected Count

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin.

Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä.

Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika

Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä

Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika

Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Syy

Syyn tunniste

Järjen määrä
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.

Ulkoisten soittojen määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa

Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa
Katso kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään

Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika

Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä vastausten määrään

Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa
Konsulttien kokonaisvastausaika

Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa.

Konsulttivastauksen keston summa
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.

CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua.

Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön.

Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono

Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun.

Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.

Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Apuraportit

Idle Report
Agent Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name Koodin nimi

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä. Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Summa toiminnan kesto
Site Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriMääritelmäKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso. Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name Koodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietueiden määrä. Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Ajan määrä.

Summa toiminnan kesto
Team Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso.

Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi

Puheluiden kokonaismäärä.

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Kokonaisaika.

Summa toiminnan kesto
Päätelmäraportit
Agent WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Arvojen määrä määritetyllä alueella. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen.

Päättymisen keston summa
Site WrapUp apuohjelma

Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietyn ehdon arvojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Käärimisen keston summa
Team WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Arvojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Käärimisen keston summa

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutasokortti

Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Yhteystiedot jonossa

Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli.

Käytetään: Rivisegmentti

# Yhteystiedot

Yhteystietojen kokonaismäärä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon kokonaiskeston keskiarvo.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon keston keskiarvo

Pisin yhteystieto jonossa

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

# Hylätyt yhteystiedot

Hylättyjen yhteystietojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Pisin yhteystieto jonossa -kortti

Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.

Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkueen tiedot

Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Intervalli Ajanjakso, jolta loit raportin. Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumisten kokonaismäärä

Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana.

Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus

(Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.)

Ensimmäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. Minimi kirjautumisaikaleima

Lopullinen uloskirjautumisaika

Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. Suurin uloskirjautumisaikaleima

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Tyhjäkäyntimäärät

Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa

# Yhteystiedot käsitelty

Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. Yhdistetyn määrän summa

# Puhelut käsitelty

Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Voice Connected Count

# Chatit käsitelty

Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Chat Connected Count

# Sähköpostit käsitelty

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Sähköpostiin yhdistettyjen määrä
# Sosiaalisesti hoidettu

Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Ylijännitesuojatilastot

Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.

  • DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.

  • Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan.

Istunnon tunniste

Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus.

Sisääntulopiste

Sisääntulopiste, johon puhelu saapui.

Sivuston nimi

Sivuston tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin.

Yhteenveto

Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Kohinan vähentämisen kesto sisääntulopisteen mukaan

Tämä raportti sisältää keskeisiä mittareita, jotka liittyvät taustamelun vähentämisen (BNR) soveltamiseen saapuvien puhelujen tulopisteessä. Se korostaa BNR-yhteensopivien puheluiden määrää ja BNR-käytön kokonaiskeston.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvaus

Kaava

Aloituspisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Puhelun suuntaOsoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Puhelun suunnan arvo

Yhteystietojen määräYhteystietojen kokonaismäärä.

Yhteystietojen summa

KokonaismelunvaimennuskestoIlmaisee kokonaisajan, jonka taustamelun vähennystä (BNR) käytettiin saapuviin puheluihin.

Melunvaimennuskeston summa

Multimediaraportit

Agentin määrä

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. (Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste.

CSAT-pisteiden keskiarvo
Agentin määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali)

Yhteystiedot käsitelty

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Ota yhteyttä DNIS:n kautta

Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
DNIS DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.

 

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteystietojen määrä Edustaa kontaktien määrää.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Ota yhteyttä Syy

Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Jonon nimi
Ota yhteyttä Syy Syyn tunniste. Ota yhteyttä Syy
Ääni Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelimet

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskustelu Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustella

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sähköposti Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sosiaalinen

Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: sosiaalinen

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteydenotto syy - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)
Yhteystiedot Volume

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.

 

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisääntulopisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteystiedot

Yhteyshenkilön tunniste.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhteyshenkilön määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)
CSR-eilen

Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
I-KIRJAIN Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI:n arvo
DNIS Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana. DNIS:n arvo
Jonottaa Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille. Lopullisen jonon nimen arvo
Sivusto Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Sivuston nimen arvo
Tiimi Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Joukkueen nimen arvo
Agentti Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin Agentin nimen arvo
Puhelun alkamisaika Aikaleima yhteydenoton alkaessa. Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Aikaleima, kun yhteys päättyi. Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo
Puhelun kesto Yhdistetyn puhelun kesto alkaen. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR aika Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan. Jonon keston arvo
Kytketty aika Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetyn keston arvo
Pidä aikaa Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon. Pidon keston arvo
Päättymisaika Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättymisen keston arvo
Käsittele aikaa Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika. Päättymisaika + yhteysaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultin keston arvo
Konferenssin aika Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Konferenssin keston arvo
CTQ-pyyntöaika Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. CTQ-keston arvo
Pidä lasku Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. Odotusarvon arvo
Ota yhteyttä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. Konsultin arvo
Konferenssin määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Konferenssilaskennan arvo
Sokea siirtomäärä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:

  • Agentti siirsi puhelun toiselle edustajalle neuvottelematta ensin.

  • Agentti siirsi puhelun toiseen jonoon neuvottelematta ensin.

  • Agentti siirsi puhelun ulkoiseen numeroon (DN) neuvottelematta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) kulun kautta ilman agentin väliintuloa.

Blind-siirtomäärän arvo
CTQ-pyyntöjen määrä Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä. CTQ-luvun arvo
Siirtojen määrä

Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:

  • Agentilta toiselle agentille

  • Virran kautta

  • Jonoon

  • DN:lle tai EP:lle

  • EP:lle GoTo-toiminnan kautta

Siirtomäärän arvo
Siirtovirheet Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirhemäärän arvo
Kahvan tyyppi Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. Kahvatyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Klikkaa Puhelun suunta taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Voit nähdä seuraavat parametrit:

Irtisanomisen syy—Määrittää syyn, miksi puhelu lopetettiin. Esimerkiksi asiakas poistui puhelusta.

Irtisanomisen osapuoli—Määrittää, kuka katkaisi puhelun tai missä puhelu päätettiin. Esimerkiksi jos agentti tai asiakas katkaisi puhelun, jos puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Irtisanomisen tyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Ennätyslippu Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. Arvo on kirjattu
Paketoida Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle. Wrap up -koodinimen arvo
Istunnon tunniste Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo
Entry Point Contact Volume - CAR

Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituspisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituspisteestä

Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon.

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Edellinen osavaltio: ivr-yhteys

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Siirretty sisään

Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä.

Edellinen osavaltio: yhdistetty

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
IVR päättyi IVR/AA:n poistumispiste.

Edellinen osavaltio: ivr-yhteys

Toiminnan tila: päättyi

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Entry Point Contact Volume - kaavio

Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)
Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste

Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituspisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteystietojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Lyhyt

Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä.

Lopetustyyppi: short_call

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
IVR aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-keston summa
Jonon hylättyjen kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustella

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Jono hylätty

Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
%Hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä

Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen jonotusaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.

Jonon keston summa / Jonon määrän summa
Keskimääräinen hylätty aika

Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty)
Jonon kontaktien määrä - kaavio

Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Jonossa olevien kontaktien määrä

Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kaikki yhteensä Yhteystietojen kokonaismäärä. Yhteystietojen summa
Jonossa

Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä.

Jonomäärän summa

Jonopalvelutaso

Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutaso %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä

Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä.
Entry Point Call yhteensä

Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana.

Yhteystietojen summa
Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Vastattu

Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Yhteyden kesto: > 0

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.

Konferenssilaskennan summa
Pidä Count

Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.

Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen hylätty aika

Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä.

Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Sivuston kontaktien määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sivustot Yhteystiedot

Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Lopetustyyppi: quick_disconnect

Yhteystietojen summa
Vastattu

Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä Konferenssilaskennan summa
%Hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa

Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Käsitelläänkö yhteyttä: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.

Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa
Joukkueiden yhteystiedot

Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Lopetustyyppi: sudden_disconnect

Yhteystietojen summa
Vastattu Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. Konferenssilaskennan summa
Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Käsitelläänkö yhteyttä: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.

Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa
Volyymiraportti

Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.

Tarjouksen summa
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Volyymiraportti - Kaavio

Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.

Tarjouksen summa

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Itsepalveluraportit
IVR ja CVA Dialog Flow Report

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:

  • Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.

  • Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.


 

Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 3. IVR ja CVA Dialog Flow Report

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituspisteen nimi

Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä.

IVR-puhelut yhteensä

Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Puhelut hylätty itsepalvelussa

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Puhelut siirretty jonoon

Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä.

Prosenttiosuus eskalointi jonoon

Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon.

100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 4. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Toiminnan nimi

Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.

Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 5. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Aloituspisteen nimi

Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Puhelutunnus

Näyttää puhelun numeron.

Toiminnan järjestys

Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen.

Poistu jonosta -raportti

Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:

  • Opt-out-mahdollisuuksien määrä.

  • Muut puheluihin liittyvät tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 6. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä.

Opt-out-vaihtoehtojen määrä

Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä.

Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 7. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soittoaika

Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

I-KIRJAIN

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulun järjestys

Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.


 

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana

Kyselyn osallistumisnumero

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.


 

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus.

(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä.

Kyselyn valmistumisaste

Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.


 

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.


 

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Kyselyn tyyppi

Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely).

Yhteystiedot yhteensä kyselyllä

Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely).

Kyselyn osallistumisnumero

Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).


 

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely).

(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.


 

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Joukkue- ja jonotilastot

Keskimääräinen käsittelyaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Keskimääräinen käärimisaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Joukkueen tilastot

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään.

Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Näyttää joukkueen nimen.

Agentin nimi

Näyttää agentin nimen.

# Yhteystiedot käsitelty

Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.

Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä

Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän.

Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut

Saapuvat yhteystiedot käsitelty

Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.

Takaisinsoittoja käsitelty

Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän.

Outdials käsitelty

Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa.

Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä

Keskimääräinen pakkausaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa


 

The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa

Käsitelty kortti yhteensä

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Lisenssien käyttöraportit

Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN

Tämä raportti tarjoaa näkymän Agent Desktopissa päivittäin havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä. Tämä on osoitus PSTN Toll Inbound SKU:n käytöstä. Raportti sisältää myös vuokralaisen päivittäin havaittujen samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. Tämä on osoitus PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä on jaettu agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon näyttämiseksi.

Tämä raportti näyttää päiväkohtaiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletuksena nykyinen kuukausi on valittuna. Voit valita sopivan kuukauden pudotusvalikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Kuukauden päivät taulukossa on järjestetty nousevaan järjestykseen.

Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.

The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto katsotaan PSTN Toll saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.

The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan katsotaan PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.


 

Jos yksikään agentti ei kirjaudu sisään tietyn ajanjakson aikana, raportti näyttää tietueessa nollan kyseisen ajanjakson aikana. Jos agentti on kirjautunut sisään eikä agentti ole soittanut ennen uloskirjautumista, Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions -tietue asetetaan arvoon yksi.


 

Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Päivämäärä Näyttää päiväraportin päivämäärän.

Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot

Näyttää samanaikaisten puhekanavan käytössä olevien agenttiistuntojen enimmäismäärän päivältä.

Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan

Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kyseisenä päivänä.

Maksuttomat äänipuhelut - Agentit

Nämä sarakkeet tarjoavat jaottelun samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärästä ja näyttävät agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

Maksuttomat äänipuhelut - IVR

Maksuttomat äänipuhelut - Jono

Samanaikaiset maksulliset puhelut

Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä.

Maksulliset äänipuhelut - Agentit

Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

Maksulliset äänipuhelut - IVR

Maksulliset äänipuhelut – jono

Voit valita tietyn DN:n Valitse DN pudotusvalikosta. Valitse DN -pudotusvalikon oletusarvo on asetettu Kaikki kieltäytyneet puhelut. Oletusarvo yhdistää kaikkien DN:ien (maksulliset ja maksuttomat) puhelutiedot.

DN on lueteltu kohdassa Valitse DN avattavasta luettelosta ovat maksulliset ja maksuttomat DN:t, jotka ovat käsitelleet vähintään yhden puhelun valitun kuukauden aikana.

Kun valitset Maksullisen DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksulliset puhelut, ja Maksulliset äänipuhelut (mukaan lukien Agent, IVR ja Queue) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.

Kun valitset maksuttoman DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut (jako agentin, IVR:n ja jonon mukaan) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksulliset äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.

Voit hakea tiedot useille kieltonumeroille napsauttamalla Mukautettu valinta in Valitse DN avattava luettelo käynnistääksesi DN-mukautettu valinta modaalinen dialogi. Voit valita useita kieltäytyneitä nimiä DN-lista avattavasta valikosta valitsemalla DN:n vieressä oleva valintaruutu. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat DN:t. Voit valita sopivat DN:t, jotka voivat olla maksullisia ja maksuttomia DN:itä. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN valittu ala.

Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN

Tämä raportti tarjoaa näkymän kuukausittain havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä milloin tahansa. Tiedot viimeiseltä 36 kuukaudelta ovat saatavilla. Raportti kertoo PSTN-lisenssien kulutuksen kausiluonteisuudesta.

Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.

The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto on raportoitu saapuvan PSTN Toll SKU:n osalta.

The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan ilmoitetaan PSTN Toll Free saapuvan SKU:n osalta.


 

Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Kuukausi Näyttää kuukausiraportin kuukauden ja vuoden.

Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot

Näyttää maksimimäärän samanaikaisia puhekanavaa käyttäviä agenttiistuntoja kuukaudessa.

Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan

Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kuukaudessa.

Maksuttomat äänipuhelut - Agentit

Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä ja näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

Maksuttomat äänipuhelut - IVR

Maksuttomat äänipuhelut – jono

Samanaikaiset maksulliset puhelut

Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä.

Maksulliset äänipuhelut - Agentit

Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

Maksulliset äänipuhelut - IVR

Maksulliset äänipuhelut – jono

Takaisinsoittoraportit

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 8. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi.

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

Takaisinsoittoaika

Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa.

Ensisijaisen edustajan nimi

Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.


 

Tämä sarake näyttää N/A-arvon, jos yhteyshenkilöä ei ole asetettu jonoon ensisijaiseen agenttiin Flow Designerin Jono agentille -toiminnon kautta.

Lisätietoja on kohdassa Jono agenttiin toiminnan dokumentaatio.

Jos ensisijainen agentti ei pysty soittamaan takaisinsoittoa, Agentin nimi -sarakkeessa näkyy N/A-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi.

Joukkueen nimi

Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu.

Viimeinen takaisinsoittotila

Viimeisen takaisinsoiton tila.

Takaisinsoittotila

Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin.

Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä.

Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu.

Viimeinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun.

  • Ota yhteyttä Bussiin — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.

  • Ota yhteyttä vasemmalle — Yhteyshenkilö lopetti puhelun.

  • Yhteystiedot Ei saatavilla — Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Ei vastausta yhteyshenkilöltä —Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston kuluessa.

  • Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päätti

Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti– Agentti lopetti takaisinsoiton.

  • Ottaa yhteyttä— Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä— Takaisinsoitto keskeytettiin järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoittoaika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun.

  • Asiakas varattu — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.

  • Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Reaaliaikaiset raportit


 

Reaaliaikaisissa raporteissa on tietyt päivitysvälit. Kun suoritat reaaliaikaista raporttia, sinulla voi olla enemmän suodatusominaisuuksia. Vie hiiri taulukon otsikkoon nähdäksesi Hampurilainen menu kuvake. Klikkaa Hampurilainen menu -kuvaketta avataksesi suodattimen avattavan valikon. Voit valita sopivat entiteetit tai poistaa valinnan avattavasta suodatinvalikosta. Voit sulkea ja avata avattavan suodatinvalikon nähdäksesi alkuperäisen suodatinvalinnan.

Kun valitset tai poistat valintoja suodattimen avattavasta valikosta, jos raportin päivitysikkuna avautuu:

  • Kaikki avattavan suodatinvalikon valintaruudut valitaan tässä päivitysikkunassa.

  • Jos haluat jatkaa suodattimen valintaa, odota, kunnes tämä päivitys on valmis, sulje ja avaa suodattimen avattava valikko.

Voit valita suodattimet päivitysvälien välillä.


 

Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.

Agenttiraportit reaaliajassa

Agenttiväliraportit näyttävät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai agentin tasolla.

Interval Report-Agent
Agenttiväli reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun agentti on yhdistetty kanavatyyppiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso

Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

(Ulkoisen päättelyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + yhdistetyn keston summa) / (käytettävissä olevan keston summa + joutokäynnin keston summa + vastaamattomuuden keston summa) + (liitetyn keston summa + Päättämisen keston summa + ulkoisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)

Puhelut yhteensä

Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä.

Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Luppoaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.

Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Soiton keston summa
Saapuva yhteysaika

Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli soittajan kanssa.

Yhdistetyn keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika Puheluagentin osallistuvan yhteyden kokonaiskesto, mukaan lukien pitoaika. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Saapuvan pitoajan

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Pidon keston summa
Saapuva yhteysaika

Kokonaismäärä

kun agentti puhui soittajan kanssa.
Yhdistetyn keston summa
Saapuva päättelyaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika

Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / (yhdistetyn määrän summa)
Ei vastausaikaa

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentti oli ulkona varattu -tilassa (aika, joka kestää puhelun alkaessa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Outdial Count -summa
Outdial Connected Count

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa
Ulkopuolinen pitoaika

Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.

Ulkoisen pidon keston summa
Ulkopuolinen yhteysaika

Aika, jonka agentit saivat yhteyden ulkopuheluihin.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulospääsyaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Keskimääräinen lähtevän yhteyden aika.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen ulkoisen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä ulkopuolinen yhteysaika plus Outdial Wrap Up Time, jaettuna Outdial Connected Countilla).

(Ulkopuhelujen välisen keston summa + Outdial Wrapupin keston summa) / (Ulkoisten puhelujen määrän summa + Outdial Connected Countin summa)
Kirjautumisen kesto

Aika summa, jonka agentti oli mukana toiminnassa.

Suurin uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisaikaleima

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.

Taidot

Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Agenttiväli reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa aikaa, jolloin agentti on yhteydessä sisältötyyppiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava

Yhdistetty määrä

Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puhelujen määrä.

Yhdistetyn määrän summa
Agent Outdial tilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa agentin soittamien ulkopuhelujen määrää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.

Minimi kirjautumisaikaleima

Ulkopuolinen kontakti käsitelty

Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa

Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls

Outdial Connected Time = Ulkopuolisen yhteyden keston summa.

Outdial Wrapup Time = Outdial Wrapup -keston summa.

Ulkoiset puhelut = Ulossoittoyritysten määrä + ulkoinen kontakti käsitelty

Outdial Attempted Count = Outdial Count:n summa.

Ulkopuolinen yhteysaika

Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa

Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Ulkopuolisen yhteyden ajan keskiarvo.

Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty

Ulkopuolinen puheaika

Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa.

Ulkopuolinen yhteysaika + ulkoinen pitoaika

Ulkopuolisen pidon kesto = ulkoisen pidon keston summa

Reaaliaikainen sivustoväli

Tämä raportti edustaa sivuston tietoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi. Rivisegmentti
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Rivisegmentti
Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((ulkopuolisen päättämisen keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhteyden keston summa + yhteyden keston summa)) / henkilöstötunnit
Yhteystiedot yhteensä Puheluiden kokonaismäärä Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Luppoaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.

Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.

Soiton keston summa
Saapuva yhteysaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Yhdistetyn keston summa
Saapuvan pitoajan

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Pidon keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika

Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.

Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Saapumisen päättäminen

Niiden kertojen määrä, jolloin agentit siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättymisen keston summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika

Saapuvaan puheluun tällä hetkellä yhdistettyjen edustajien määrä.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika.

(Yhdistetyn keston summa + Päättymiskeston summa) / (Yhdistetyn määrän summa)
Ei vastausaikaa

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.

Outdial Count -summa
Outdial Connected Count

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa

Ulkoisten soittojen keston summa
Ulkopuolinen pitoaika

Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.

Ulkoisen pidon keston summa
Ulkopuolinen yhteysaika

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolinen päättämisaika

Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät päättämistilaan ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen päättämisen keston summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Ulkopuhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika.

(Ulkoisten puhelujen keston summa + ulkoisten puheluiden päättämistä koskevien kestojen summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten puhelujen määrän summa)
Reaaliaikainen sivustoväli - kaavio

Tämä raportti edustaa sivuston vastaustyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Yhdistetty määrä Vastattujen yhteystietotyyppien määrä.

Kanavan tyyppi: chat, puhelin, sähköposti, sosiaalinen

Yhdistetyn määrän summa
Team Interval Realtime

Tämä raportti edustaa yksityiskohtaista näkymää tiimin ja sivuston tasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Aika, jonka edustajat käyttivät puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja lepotilaan.

(ulkopuolisen päättymisajan summa + kokonaispäättymisajan summa + ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa + käytettävissä olevan kokonaisajan summa + kokonaispitoajan summa) / henkilöstötunnit
Puhelut yhteensä Puheluiden kokonaismäärä Outdial Connected Count + Sum Available Count
Luppoaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa.

Joutokäynnin keston summa
Käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa
Saapuva varattu aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Soiton keston summa
Saapuvan yhteydenottoaika Aika, jolloin puhelu saapui agentin asemalle. Koko käytettävissä olevan ajan summa
Saapuvan pitoajan

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Kokonaispitoajan summa
Saapuva yhteysaika Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät yhdistetty-tilassa. Koko käytettävissä olevan ajan summa + kokonaispitoajan summa
Saapuva päättelyaika

Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät Päättymistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Kokonaispäättymisajan summa
Keskimääräinen saapuva yhteysaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit saivat yhteyden saapuviin puheluihin.

(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.

(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa + Kokonaispäättymisajan summa) / (Liitetyn määrän summa + käytettävissä olevan määrän summa)
Ei vastausaikaa

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Ei-vastaamisen keston summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.

Outdial Count -summa
Outdial Connected Count

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen varattu aika

Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Ulkoisen soittoajan summa
Ulkopuolinen pitoaika

Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.

Ulkopuolisen pitoajan kokonaissumma
Ulkopuolinen yhteysaika

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa
Ulospääsyaika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Ulkopuolisen päätymisajan summa
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Ulkopuolisten yhteyksien kokonaisajan summa / Outdial Connected -määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen ulkoinen käsittelyaika.

(ulkopuhelujen kokonaismäärän summa + ulkoisten puhelujen kokonaispäättymisajan summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten yhteyksien lukumäärän summa)
Team Interval Realtime Report-kaavio

Tämä raportti edustaa ryhmän vastaustyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Yhdistetty määrä Vastattujen yhteystietotyyppien määrä. Yhdistetyn määrän summa
Joukkuetilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa tiimitilastoja yksityiskohtaisessa muodossa reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Käytetään: Rivisegmentti

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisäänkirjautuneita yhteensä

Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.

Istuntotunnuksen määrä

Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Tyhjäkäynti)

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Saatavilla)

Yhdistetty määrä

Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: yhdistetty)

Konsultoiva kreivi

Toisen edustajan kanssa parhaillaan neuvottelevien edustajien määrä.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Paketoida)

Ei vastattu Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Ei vastaa)

Ulkoinen määrä

Soitettujen ulkopuhelujen määrä.

Agentin istunnon tunnuksen määrä (on ulkopuolinen >= 1, toiminnan tila: yhdistetty)

Snapshot Report-Agent
Agentti reaaliaikainen

Tämä raportti on yksityiskohtainen yhteenveto agenttitilastoista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Agentin nimi Edustajan nimi Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Rivisegmentti
Sisäänkirjautuneita yhteensä Edustajan sisäänkirjautumiskertojen kokonaismäärä.

Agentin istunnon tunnuksen määrä

Tyhjäkäyntimäärä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Saatavilla oleva määrä Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä.

Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Varattu Count

Kuinka monta kertaa agentti on tällä hetkellä varattu-tilassa (jossa saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu).

Toiminnan tila: Soi, soi

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty määrä Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Konsultoiva kreivi Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa.

Toiminnan tila: Saatavilla konsultointi, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Neuvottelujen määrä Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut

Konferenssilaskennan summa
Loppulasku Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa.

Toiminnan tila: Kääri, kääre

Agentin istunnon tunnuksen määrä
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa

Agentin istunnon tunnuksen määrä

(Toimintatila =Ei vastaa)

Outdial Count Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.

Onko ulkopuolinen: >= 1

Count of Is Outdial
Agentin tila – sivuston reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa agenttitilaa tiimikohtaisesti reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisäänkirjautuneita yhteensä

Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.

Agentin istunnon tunnus
Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti

Agentin istunnon tunnus
Saatavilla oleva määrä

Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä.

Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla

Agentin istunnon tunnuksen määrä)
Varattu Count

Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan).

Toiminnan tila: Soi, soi

Agentin istunnon tunnus
Yhdistetty määrä

Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty

Agentin istunnon tunnus
Konsultoiva kreivi

Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa.

Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting

Agentin istunnon tunnus
Neuvottelujen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut

Konferenssilaskennan summa
Loppulasku

Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa.

Toiminnan tila: Päätös, tiivistys

Agentin istunnon tunnus
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa

Agentin istunnon tunnus
Outdial Count

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.

Onko ulkopuolinen: >= 1

Count of Is Outdial
Agentin tila - Team Realtime

Tämä raportti edustaa agentin tilaa reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisäänkirjautuneita yhteensä

Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä.

Agentin istunnon tunnus
Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti

Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila = käyttämätön)
Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla

Agentin istunnon tunnuksen määrä)
Varattu Count

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.

Toiminnan tila: Soi, soi

Agentin istunnon tunnus
Yhdistetty määrä

Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.

Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty

Agentin istunnon tunnus
Konsultoiva kreivi

Aika, jonka edustajat käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting

Agentin istunnon tunnus
Neuvottelujen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut

Konferenssilaskennan summa
Loppulasku

Päättymistilassa olevien agenttien määrä.

Toiminnan tila: Päätös, tiivistys

Agentin istunnon tunnus
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa

Agentin istunnon tunnus
Outdial Count

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.

Onko ulkopuolinen: >= 1

Count of Is Outdial
Agenttitilastot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa agenttien tilastoja reaaliajassa. Se tallentaa agentin tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavatyypin ja niin edelleen.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Kanavan tunnus Kanavatyypin kanavatunnus.
Nykyinen tila

Yhteyshenkilön nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain Customer Session Repositoryssa (CSR) ja vain reaaliaikaisissa visualisoinneissa.

Ensimmäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. Minimi kirjautumisaikaleima
Puhelut käsitelty

Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä.

Outdial Connected Count -arvo + Yhdistetyn määrän arvo
Chatit hoidettu

Käsiteltyjen chat-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: chat) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: chat)

Sähköpostit käsitelty

Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä.

Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti)

Sosiaalisesti hoidettu

Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen

Agenttien käytettävissä oleva kortti reaaliajassa

Tämä raportti näyttää agenttien lukumäärän Saatavilla tila tietylle joukkueelle reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Keskimääräinen palvelutason kortti reaaliajassa

Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteystietojen prosenttiosuuden, joita käsiteltiin jonon määritetyllä palvelutasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Yhteystiedot jonossa – tänään reaaliaikainen

Tämä raportti sisältää yhteystietojen yhteystiedot päivän alusta alkaen jonon mukaan eriteltynä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

jonon nimi.

# Yhteystiedot

Yhteystietojen kokonaismäärä päivän alusta.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

# Yhteystiedot käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta.

Kahvan tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Pisin käsitelty yhteystieto jonosta

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa päivän alusta.

Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

# Hylätyt yhteystiedot

Hylättyjen kontaktien määrä päivän alusta.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa reaaliajassa

Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteystietojen yhteystiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

jonon nimi.

# Yhteystiedot odottavat jonossa

Jonossa odottavien yhteystietojen määrä.

Nykyinen tila: pysäköitynä

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräinen jonon odotusaika.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon keston keskiarvo

Keskimääräinen jonon odotusaikakortti

Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräisen jonotusajan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Yhteystiedot jonokortissa reaaliajassa

Tämä raportti näyttää jonossa olevien asiakaskontaktien määrän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Pisin yhteystieto jonossa -kortti - reaaliaikainen

Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.

Tämä raportti tarjoaa pisimmän jonon odotusajan omaavan kontaktin jonon nimen ja keston.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Raportoi

Joukkueen tiedot reaaliajassa

Tämä raportti tarjoaa tiimin tiedot reaaliajassa.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumisten kokonaismäärä

Sisäänkirjautuneiden yhteystietojen kokonaismäärä.

Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus

(Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.)

Ensimmäinen kirjautumisaika

Ensimmäinen kirjautumisaika. Minimi kirjautumisaikaleima

Lopullinen uloskirjautumisaika

Viimeinen uloskirjautumisaika. Suurin uloskirjautumisaikaleima

Henkilökunnan aukioloajat

Aika, jonka agentit olivat kirjautuneena yhteensä.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Tyhjäkäyntimäärät

Lepotilan kokonaismäärä.

Tyhjäkäyntimäärän summa

# Yhteystiedot käsitelty

Käsiteltyjen yhteystietojen määrä.

Yhdistetyn määrän summa

# Puhelut käsitelty

Käsiteltyjen puheluiden määrä.

Voice Connected Count

# Chatit käsitelty

Käsiteltyjen keskustelujen määrä.

Chat Outdial Connected Count

# Sähköpostit käsitelty

Käsiteltyjen sähköpostien määrä.

Sähköpostiin yhdistettyjen määrä

# Sosiaalisesti hoidettu

Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Reaaliaikainen hylättyjen yhteystietojen kortti

Raportti näyttää hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Multimediaraportit reaaliaikaisesti

Intervalliraportit
Hylätty - kaavio

Tämä raportti edustaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliajassa ennen kuin ne saapuivat kohdesivustolle.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Hylätty Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin ennen kuin se saapui kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Hylätty reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvaus

Suodattimet

Kaava
Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon tunnus Jonon tunnus.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

% Hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / Yhteyshenkilömäärän summa
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Hylätty SL:n kanssa Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä Vuorovaikutusten summa palvelutason sisällä (irtisanomisen tyyppi: hylätty)
Kaikki yhteensä Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. Yhteystietojen summa
Jonotusaika Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ja odottivat lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. Jonon keston summa
Hylätty aika Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Käsitelläänkö yhteyttä: != 1

Jonon keston summa
Keskimääräinen jonotusaika Puhelujen jonossaoloaika jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä. Jonon keston summa / Jonon määrän summa
Keskimääräinen hylätty aika Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty)
Entry Point Interval Realtime - Kaavio

Tämä raportti edustaa saapuvien puhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Saapuva Saapuvien yhteystietojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Saapuva, lyhyt, IVR RealTime - Aloituspiste

Tämä raportti edustaa IVR:ssä olevien kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Sisääntulopisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Saapuva Edustaa saapuvaa puhelua. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Lyhyt Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että yhteys agenttiin oli.

Lopetustyyppi: short_call

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
IVR aika Puheluiden määrä IVR-järjestelmässä. IVR-keston summa
Jonopalvelutaso reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa reaaliaikaisesti jonoissa käytettävissä olevien kanavatyyppien määrää. Yksityiskohtainen raportti, joka sisältää hylätyt, palvelutason, valmistuneet ja muut parametrit.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasolla % Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).

(Palvelutasolla) / Yhteensä
% Vastattu Vastattujen puheluiden määrä jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Kaikki yhteensä Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä.

Yhteystietojen summa
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)
Vastattu Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.

Konferenssilaskennan summa
Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.

Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen hylätty aika Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä.

Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä.

Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Jonopalvelutaso reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa palvelutasolla käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Käsitelty puhelut palvelutasolla Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (onko palvelutaso > 0)
Jonotilastot reaaliajassa

Tämä raportti esittää jonon tiedot reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi

Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutaso %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä, joka sisältää hylätyt puhelut.

Palvelutaso % = Palvelutason sisällä / Yhteyshenkilömäärän summa
Jonossa

Syötettyjen jonojen määrä.

Count Of Queue Count
Pisin aika jonossa

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö on ollut kussakin raportin kattamassa jonossa.

Jonon enimmäiskesto

Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa sivuston kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteystietojen määrää.

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Intervalli

Ajanjakso

Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Jonon nimi Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = sudden_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = sudden_disconnect)
Vastattu Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. Konferenssilaskennan summa
Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Vastattu aika Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0)
Yhdistetty aika Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun yhteysaika ei näy raportissa. Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa
Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio

Tämä raportti edustaa sivuston tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Joukkueen yhteystiedot reaaliajassa

Tämä raportti edustaa jonoihin, sivustoihin ja ryhmiin liittyviä agenttitoimintoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Intervalli

Ajanjakso

Reaaliaikainen - 30 minuuttia
Jonon nimi Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Lopetustyyppi: sudden_disconnect

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Vastattu Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)
Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. Konferenssilaskennan summa
Vastattu aika Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteyden kesto > 0

Jonon keston summa
Yhdistetty aika Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, aktiivisen puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa
Joukkueen yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio

Tämä raportti edustaa ryhmätasolla suoritettujen puheluiden määrää reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Tilannekuvaraportit

 

The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kentässä on nollia, kun puhelu on käynnissä. The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kenttä täytetään arvoilla vasta puhelun päätyttyä.

Pisin jonossa oleva yhteystieto

Pisin jonossa oleva yhteystietoraportti ilmaisee pisimmän ajan, jonka yhteyshenkilö joutui odottamaan tietyssä jonossa. Raportti kertoo ajan, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. Raportti tunnistaa myös kontaktin, joka on tällä hetkellä odottanut jonossa pisimpään.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Jonon tunnus

Jonon yksilöllinen tunniste.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Kanavan tyyppi

Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Pisin jonossa oleva yhteydenottoaika

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa.

Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa

Yhteyshenkilö, joka on odottanut jonossa pisimpään.

Snapshot Entry Point IVR Realtime - kaavio

Tämä raportti edustaa IVR:ssä tällä hetkellä saatavilla olevien puhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
IVR:ssä IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä.

Nykyinen tila: ivr-yhteys

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Snapshot Entry Point reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa tilannekuvan yksityiskohtia tulopisteessä tai jonossa olevista puheluista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sisääntulopisteen nimi Sen sisääntulopisteen nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

IVR:ssä IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä.

Nykyinen tila: ivr-yhteys

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Jonossa Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.

Nykyinen tila: pysäköitynä

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultti-tehty, konsultointi

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Snapshot Entry Point reaaliaikainen - kaavio

Tämä raportti edustaa tilannekuvaa yhteyshenkilötyypistä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Ääni Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin ja nykyinen tila = yhdistetty)
Keskustelu Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat ja nykyinen tila = yhdistetty)
Sähköposti Sähköpostikontaktin mediatyyppi. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti ja nykyinen tila = yhdistetty

Jonossa

Sitten jonojen yhteyshenkilön määrä syötettiin.

Nykyinen tila: pysäköitynä

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhdistetty

Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä.

Nykyinen tila: kytketty, pidossa

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Snapshot Queue Realtime - Kaavio

Tämä raportti on tilannekuva palvelutasosta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonossa Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.

Nykyinen tila: pysäköitynä

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Nykyinen tila: kytketty, pidossa

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä )
Snapshot Queue Service Level Reaaliaikainen

Tämä raportti edustaa palvelutasoa tiimi-, jono- ja sivustotasolla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonossa Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.

Nykyinen tila: pysäköitynä

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Yhdistetty Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultointi, konsultointi-tehty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Nykyinen palvelutaso % Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnystä

Nykyinen palvelutaso % = Palvelutasolla / Yhteensä

Yhteensä = Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sisäänkirjautuneet edustajat Tähän tiimiin tai kaikkiin tämän sivuston ryhmiin tällä hetkellä kirjautuneiden agenttien määrä. Jonotasolla tämä luku on kaikkien tätä jonoa palvelevien sivustojen ryhmiin kirjautuneiden agenttien määrä. Agentin tunnuksen määrä

Joukkue- ja jonotilastot - reaaliaikainen

Keskimääräinen kahvan reaaliaikainen aikakortti

Tämä raportti näyttää kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien keskimääräisen käsittelyajan reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkuetilastot reaaliajassa

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Nykyinen tila

Näyttää agentin tilan, kuten Käytettävissä, Idle tai Ei vastaa.

# Yhteystiedot käsitelty

Käsiteltyjen yhteystietojen määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnusten kokonaismäärä

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen kontaktin käsittelyyn kuluva aika.

Yhteysajan kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana/määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen kontaktien määrä

Keskimääräinen pakkausaika

Keskimääräinen aika, joka kuluu yhteydenottoon.

Käärittymisaika määritetyllä aikavälillä / Käärien kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana

Joukkueen tilakaavio reaaliajassa

Tämä ympyräkaavio erittelee sisäänkirjautuneiden agenttien määrän nykyisen tilan mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Käsiteltyjen korttien kokonaismäärä reaaliajassa

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Siirtymäraportit

Siirtymäraportit ovat varastoraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana ja otettiin käyttöön tilapäisten pyyntöjen kautta. Tästä eteenpäin nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuusmerkkipyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.

Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti

Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Aikaleima yhteydenoton alkaessa.

Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo

Soitettu numero

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelureititetty CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Agentti

Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä.

Agentin nimen arvo

Call Skills

Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin.

Taitojen arvo

Soita Abandon Time

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin.

Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo

Aika luopua

Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen.

Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika

Agent Call Summary Report

Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.


 

Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina.

Sisääntulo yhteensä

Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapuva puheaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa.

Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapumisaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon.

Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapuva työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen.

Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero)

Keskimääräinen lähtevä puheluaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen)

Suurin lähtevä puheluaika

Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.

Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Siirrä sisään

Puhelut, jotka siirrettiin agentille.

Siirrettyjen agenttien summa

Siirrä ulos

Soittaa, että agentti siirtyi pois.

Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen

Konferenssi

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Konferenssilaskennan summa

Agentin tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi.

Agentin nimen arvo

Laajennus

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja.

Agentin päätepisteen arvo (DN)

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika.

Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika

Soitettu numero

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelureititetty CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja.

Lopullisen jonon nimen arvo

Call Skills

Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon.

Taitojen arvo

Puhumisaika

Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa.

Yhdistetyn keston arvo

Pidä aika

Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon.

Odotuksen keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Käärimisen keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Agentin yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut käsitelty

Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos agentti perusti neuvottelun toisen edustajan kanssa, arvo kasvaa yhdellä neuvottelun järjestäneen agentin kanssa.

  • Jos agentti siirsi puhelun ja puhelu siirrettiin takaisin agentille, arvo kasvaa kahdella.

Käärimiskoodin nimen määrä

Puhelut esitetty

Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti).

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Käsitelty suhde

Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin.

Puhelut käsitelty / puhelut esitelty

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.

Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo

Max puheaika

Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden enimmäiskesto

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon.

Odotuksen keston keskiarvo


 
Useiden agenttiistuntojen osalta pidon keston keskiarvo lasketaan pitoajan kokonaiskestona / niiden agenttiistuntojen lukumääränä, joissa pitoaika on voimassa.

Maksimi pitoaika

Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon.

Enimmäispidon kesto

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Max työaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Käärimisen enimmäiskesto

Hakemuksen yhteenvetoraportti

Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituspisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut esitetty

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Puhelut käsitelty

Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan.

Jonon keston keskiarvo

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Puhelut hylätty

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Keskimääräinen hylkäämisaika

Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin.

Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan

Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Intervalli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina.

Aloitusaika

Aikaleima yhteydenoton alkaessa.

Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima

Loppu aika

Aikaleima, kun yhteys päättyi.

Yhteystiedon enimmäisaikaleima

Puhelut esitetty

Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Puhelut käsitelty

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali)

Puhelut hylätyt < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty)

Puhelut hylätty

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Luopumisprosentti

Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.

Puhelut hylätyt / puhelut esitetty

CSQ-agentin yhteenvetoraportti

CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut käsitelty

Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana.

Käärimiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhteyden keston keskiarvo

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Kokonaistyöaika

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.

Käärimisen keston summa

Kokonaissoittoaika

Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.

Soiton keston summa

Keskimääräinen soittoaika

Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.

Soiton keston keskiarvo

Puhelut pitoon

Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon.

Odotuslaskennan summa

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika.

Odotuksen keston keskiarvo

Kokonaispitoaika

Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika.

Pidon keston summa

CSQ Kaikkien kenttien raportti

CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Palvelutasolla %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.

Palvelutasolla / Puhelut esitetty

Puhelut esitetty

Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)

Puhelut käsitelty

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin)

Käsitelty prosenttiosuus

Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin.

Puhelut käsitelty / puhelut esitelty

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut

Suurin yhteysaika

Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin.

Yhteyden enimmäiskesto

Puhelut hylätty

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.

Puhelut hylätyt / puhelut esitetty

Keskimääräinen hylätty aika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä.

Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Max Abandoned Time

Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä.

Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun.

Vastausaika / Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Esitetyissä puheluissa

Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyissä puheluissa

Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskim. käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.

Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)

Ulkopuolinen puheaika max

Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Ulkopuolinen puheaika keskim

Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista.

Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Chat esitelty

Agentille esitettyjen keskustelujen määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)

Chatit hoidettu

Agentin hyväksymien keskustelujen määrä.

Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat)

Keskustelun aktiivisuusaika max

Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat)

Keskustelussa aktiivinen aika keskim

Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa.

Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Sähköpostit käsitelty

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin.

Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite)

Muuta raportin sarakkeen leveyttä

Oletusarvoisesti sarakkeen leveys taulukkoraporteissa on tasattu sarakkeen otsikon pituuden kanssa. Voit muuttaa sarakkeen leveyttä dynaamisesti, kun suoritat raportteja. Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitetty leveys tallennetaan tietokoneellesi käyttäjätunnuksellesi. Sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka päivität selaimen tai kirjaudut ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakkeen leveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Jos muutettu sarakkeen leveys on pienempi kuin sarakkeen otsikon leveys, näytetään ellipsisymboli.


 

Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitettyä leveyttä ei tallenneta kynnyshälytyksiin.

Poraa alas visualisoinnin osaan

Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit syventyä tiettyyn visualisointikomponenttiin nähdäksesi kaikki tietueet, jotka osallistuivat visualisoinnin kyseisen osan laskemiseen, ja suorittaa lisäanalyysejä tietojoukolle.


 

Drill Down -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta, eikä APS-raporteissa Agent Desktopissa.

1

Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Poraa alas kuvake.

  • The Poraa alas paneeli näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen.

  • Jos tarkastelet istuntotunnusta (olipa se sitten yhteyshenkilön tai agentin istunnon tunnus), se tarkastelee kyseisen istunnon muodostavia aktiviteetteja.

2

Voit lisätä kentän tai profiilimuuttujan napsauttamalla merkintää Kentät tai Toimenpiteet avattavasta luettelosta uuden sarakkeen lisäämiseksi.


 

Jos valitset taulukossa jo olevan kentän tai suuren, se ei lisää kenttää uudelleen.

3

Voit viedä raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla Viedä. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.

4

Katsoaksesi Poraa alas paneeli erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Muokkaa visualisoinnin attribuutteja

Visualisoinnin suorittamisen jälkeen voit muokata sen attribuutteja ja suorittaa sen uudelleen:

1

Klikkaus asetukset.

2

Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.

3

Jos haluat visualisoinnin päivittyvän välittömästi, valitse Piirrä uudelleen välittömästi. Muussa tapauksessa visualisointi päivitetään vain, kun napsautat Käytä -painiketta.

4

Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta.

5

Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

6

Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toiseen Segmentit-ruutuun. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa.

7

Segmentin suodattaminen:

  • Valitse on mukana tai ei ole sisällä -vaihtoehto ja määritä sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Katso lisätietoja Suodata kentän avulla

  • Valitse säännöllinen lauseke, jos haluat lisätä sisällytettävän tai poissuljettavan lausekkeen.

  • Klikkaus Tallentaa.


 

Muutokset hahmonnetaan aina välittömästi, kun suodatat segmentin ja näytät tai piilotat profiilimuuttujan.

8

Jos visualisointi on kaavio, valitse asetukset kuvaketta visualisoinnin muokkaamiseksi.

Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa

1

Klikkaus asetukset.

2

Valitse muoto avattavasta luettelosta. Mahdolliset muodot ovat:

Muoto

Kuvaus

Taulukko

Näyttää tiedot riveissä ja sarakkeissa.

Lämpökartta

Näyttää taulukon solujen arvot punaisen eri sävyinä.

Valkoiset solut ja punaisen tummin sävy tunnistavat poikkeamat.


 

Lämpökarttoja ei voida luoda raakaraporteille (raporteille, joissa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. The Lähtötyyppi avattavassa luettelossa ei ole mahdollisuutta luoda lämpökarttoja tällaisille raporteille.

Rivilämpökartta

Näyttää taulukon kunkin rivin solujen arvot punaisen eri sävyillä, ja tummin sävy ilmaisee rivin korkeimmat arvot.


 

Rivilämpökarttoja ei voida luoda raakaraporteille (raporteille, joissa ei ole rivi- tai sarakesegmenttejä) tai raporteille, joissa on vain rivisegmenttejä. The Lähtötyyppi avattavassa luettelossa ei ole mahdollisuutta luoda rivilämpökarttoja tällaisille raporteille.

Sarake lämpökartta

Näyttää solujen arvot kussakin sarakkeessa taulukossa punaisen eri sävyillä, ja tummin sävy ilmaisee sarakkeen korkeimmat arvot.

Viivakaavio

Vertaa arvoja viivoilla yhdistettyinä pisteisiin.

Pylväsdiagrammi

Vertaa vaakasuuntaisina sarakkeina näkyviä arvoja.

Aluekaavio

Vertaa varjostettuina alueina näkyviä arvoja.

Ympyrädiagrammi

Vertaa pyöreän kaavion osina näkyviä arvoja

Liikekaavio

Vertaa arvoja ajan kuluessa animoituina kuplina, viivoina tai palkkeina. Edellyttää Adobe Flash Playerin. Liikekaavioita ei ole saatavilla reaaliaikaisiin visualisointeihin

Sparkline-kaavio

Tietojen muunnelmien taulukkopohjainen renderöinti erittäin tiivistetyllä tavalla pienoiskaavioina taulukon soluissa, mikä mahdollistaa trendien havaitsemisen.

 

Liikekaavioita ei enää tueta.

  • Kun luot uuden raportin, Liikekaavio vaihtoehto ei ole käytettävissä kohdassa Lähtötyyppi pudotusvalikosta.

  • Kun muokkaat olemassa olevaa liikekaavioraporttia, Liikekaavio vaihtoehto näkyy harmaana Lähtötyyppi pudotusvalikosta. Tallentaa ja Esikatselu vaihtoehdot eivät ole käytettävissä.

  • Kun suoritat olemassa olevan liikekaavioraportin, käyttöliittymä näyttää seuraavan virheilmoituksen:

    Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

Visualisoinnin luomisen yleiskatsaus

Tässä luvussa kuvataan, kuinka luodaan visualisointeja käyttämällä intuitiivista vedä ja pudota -käyttöliittymää.

1

Valitse visualisoinnin tyyppi:

  • Asiakasistunnon tietue

  • Asiakastoimintatietue

  • Agentin toimintatietue

  • Agentin istuntotietue

2

Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorittamisen aikana.

3

Historiallisen raportin laskentaväli voi olla joko aika- tai otospohjainen.

  • Aikapohjaista visualisointia varten valitse aikaväli.
  • Määritä näytepohjaisessa visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä, taajuus (kullakin aikavälillä huomioon otettavien tietueiden määrä), taajuus (kussakin laskelmassa huomioon otettava tietueiden määrä) ja onko tai laskelmat eivät ole kumulatiivisia.
4

Määritä, mitä yrität verrata osana visualisointia. Tämä voi olla eri agenttien tai tulopisteiden suorituskyvyn vertailu. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien mukaan, ei mittojen mukaan. Esimerkiksi segmentointi lopetustyypin tai agentin nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua.

5

Määrittele mittarit, jotka haluat nähdä visualisoinnissa, jotta voit verrata eri segmenttejä. Profilointimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profilointimuuttujista.

  • Ala: Kenttien avulla voidaan luoda määritetyt ehdot täyttävien tietueiden määrä. Voit esimerkiksi luoda profilointimuuttujan, joka antaa tietueiden määrän, jonka lopetustyyppi on yhtä suuri kuin normaali.

  • Mitata: Mittoja voidaan käyttää summausten, keskiarvojen tai laskelmien luomiseen. Summa- ja keskiarvot eivät vaadi lisäsyöttöä. Laskurit toimivat samalla tavalla kuin kentät ja edellyttävät siten ehtojen määrittelyä. Jos esimerkiksi käytät tuloa profilointimuuttujan perustana, voit luoda tulojen summan, tulojen keskiarvon tai tietueiden määrän, joiden tuotto on suurempi, pienempi tai yhtä suuri kuin tietty summa.

  • Olemassa oleva profiilimuuttuja: Profilointimuuttujia voidaan luoda muista profilointimuuttujista käyttämällä aritmeettisia kaavoja. Jos sinulla on esimerkiksi jo profilointimuuttuja nimeltä Keskimääräinen tuotto, joka sisältää tulojen keskiarvon, ja toinen profilointimuuttuja nimeltä Käsitellyt puhelut, joka sisältää tietueiden määrän, joissa Termination Type on normaali, voit luoda profilointimuuttujan, joka sisältää keskimääräiset tulot puhelua kohden käyttämällä Keskimääräinen tuotto jaettuna käsitellyillä puheluilla.

6

Tämä vaihe rajoittaa edelleen perusjoukon sisältämään vain määrittämäsi ehdot täyttävät tietueet.

7

Visualisointi voidaan näyttää taulukona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat pylväs, ympyrä, viiva, alue ja liike. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä sekä reunusten leveyksiä ja tyylejä.

8

Visualisoinnit voidaan suorittaa pyynnöstä, ajoittaa kertakäyttöisiksi tai ajoittaa suoritettavaksi säännöllisesti. Ajoitetut suoritukset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV- tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.


 
Seuraavat rajoitukset koskevat ajoitettuja raportteja:
  • Sähköpostin liitetiedostojen enimmäiskoko on 10 Mt.

  • Tuettujen sarakkeiden enimmäismäärä on 2 000.

Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:

  • Suorita nyt: Käytä Suorita näkymäsivulta.

  • Suorita kerran ja lähetä sähköpostia: Käytä ajastinta. Ilmoita kellonaika ja sähköpostitiedot.

  • Toistuminen: Käytä ajastinta ja määritä toistumiskuvio (kuten päivittäin klo 9.00).


 
  • Profiilimuuttujien suodattimet ja Visualisointi-sivun vasemman ruudun suodattimet ovat erilaisia. Profiilimuuttujien suodattimet koskevat vain kyseisen visualisoinnin valittuja profiilimuuttujia, eivät koko visualisointia. Visualisointisivun vasemman ruudun suodattimet koskevat koko visualisointia.

  • Rivisegmenttejä sisältävissä raporteissa tietojen lajittelu voidaan tehdä vain vastaavan rivisegmenttiryhmän sisällä. Esimerkiksi Edustajan tiedot -raportissa Edustajan nimi on ensimmäisen rivin segmenttikenttä. Kun agentin nimet lajitellaan ensimmäisessä sarakkeessa, seuraavissa sarakkeissa näkyvät tiedot liittyvät vain valittuun agenttiin.

Luo visualisointi

Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:

1

Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin.

The Moduulit -välilehti näyttää kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai tiivistää napsauttamalla paneelin otsikkoa.

2

Valitse vaihtoehto valikosta Tyyppi pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.

Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä.

3

Määritä visualisoinnin aikajakso valitsemalla vaihtoehto valikosta Aloitusaika avattavasta luettelosta Moduulit -välilehti.

  1. Voit luoda reaaliaikaisen visualisoinnin valitsemalla Reaaliaika.

  2. Jos haluat luoda historiallisen visualisoinnin, valitse ennalta määritetty ajanjakso.

  3. Voit määrittää mukautetut aloitus- ja lopetuspäivät valitsemalla Mukautettu.

  • Jos valitsit Reaaliaika, mene 8.

  • Jos valitsit Mukautettu, valitse arvot kohdasta Aloituspäivämäärä ja Päättymispäivä avattavat luettelot.

  • Jos valitsit Tarkka päivämäärä, kirjoita päivämäärä näkyviin tulevaan kenttään tai napsauta kenttää ja valitse päivämäärä kalenterin säätimistä.

  • Jos valitsit jonkin muista vaihtoehdoista –Vuoden päivä, Kuukauden päivä, 7 päivää, Viikonpäivä, tai Viimeisin päivä—valitse haluamasi asetukset näkyviin tulevilla säätimillä.


     

    Jos määrität pitkän ajanjakson, visualisoinnin suorittaminen voi kestää kauan. Tässä tapauksessa saattaa olla parempi ajoittaa visualisointi sen sijaan, että se suoritettaisiin reaaliajassa.

    Jos ennalta määritetty ajanjakso, jonka haluat valita, ei ole käytettävissä avattavassa luettelossa, pidennä laskentaväliä. Pienet laskentavälit (kuten tunneittain) ja suuret ajanjaksot (kuten viimeinen kuukausi) tuottavat enemmän tietoja kuin voidaan näyttää. Siksi tällaiset valinnat eivät ole sallittuja.

4

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa () -kuvaketta ja -kuvaketta Muokkaa moduulia -valintaikkunassa, kirjoita uusi tunniste.

5

Voit suodattaa ajanjaksoa valitsemalla vaihtoehdon Mukaan lukien pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikon päivät, Kuukauden päivät, Kuukauden viikot, tai Vuoden kuukaudet. Valitse arkipäivät, kuukauden päivät, viikot tai kuukaudet, jotka haluat sisällyttää visualisointiin.

6

Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli kohdasta Intervalli avattavasta luettelosta Laskea paneeli. Mahdolliset arvot ovat: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain, tai Kuukausittain.

Käytettävissä olevat vaihtoehdot vaihtelevat ajanjakson pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty ajanjakso on pitkä (kuten viime kuukausi).

7

Jos olet luomassa näytepohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Kestää alkaen Records avattavasta luettelosta Laskea paneeli ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä.

Voit myös määrittää seuraavat:

  1. Taajuus: Huomioittavien tietueiden määrä intervallia kohden.

  2. Bändi: Laskelmassa huomioon otettavien tietueiden määrä.

  3. Kumulatiivinen: Tietueiden määrän laskeminen.

8

Jos valitsit Reaaliaika Valitse visualisoinnin ajanjaksoksi arvot avattavista luetteloista, jotka tulevat saataville Laskea paneeli.

Parametri

Kuvaus

Kesto

Valitse Ei mitään saadaksesi tilannekuvan yhteyskeskuksen nykyisestä toiminnasta.

- TAI -

Valitse tietty aikaväli (5, 10, 15 tai 30 minuuttia) näkymää varten, joka näyttää taaksepäin nykyisestä hetkestä viimeisimpään 5, 10, 15 tai 30 minuuttiin.

- TAI -

Valitse Päivän alku nähdäksesi kaikki keskiyön jälkeen tapahtuneet toimet.

- TAI -

Valitse Mukautettu näkymästä, joka muistelee nykyisestä hetkestä jopa neljäntoista päivää menneisyyteen.

Virkistystaajuus

Valitse arvo määrittääksesi, kuinka usein visualisoinnin tiedot päivitetään. Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, valitse Minuutit; muussa tapauksessa valitse Sekunnit.

Intervalli

Jos olet määrittänyt kestoksi Päivän alku tai Mukautettu, Intervalli avattava luettelo tulee näkyviin, josta voit valita aikavälin (ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain).

Katso taaksepäin (DHM)

Jos olet määrittänyt keston muokatuksi, Look Back -asetukset tulevat näkyviin. Anna päivien, tuntien ja minuuttien lukumäärä nykyisestä hetkestä, johon haluat visualisoinnin näyttävän taaksepäin. Voit määrittää enintään 14 päivää.

9

Jos haluat määrittää joko rivisegmentit tai sarakeosat, napsauta Lisää rivisegmenttejä tai sarakesegmenttejä kuvake. Vedä ja pudota kenttä tai laajennettu kenttä, joka on lueteltu kanvasalueella. Toista tämä vaihe jokaiselle lisättävälle segmentille.


 

Kentät voidaan lisätä joko Rivisegmentit tai Sarake segmentit. Kaavioissa käytetään vain ensimmäistä segmenttiä.

10

Jos haluat yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhdeksi ryhmäksi, voit luoda parannetun kentän:

  1. Napsauta arvoa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Luo paranneltu kenttä.

  2. Määritä yhden tai useamman ryhmän asetukset näkyviin tulevassa valintaikkunassa. Voit esimerkiksi luoda kolme aloituspisteiden ryhmää, joissa jokainen ryhmä edustaa eri tuotelinjaa tai eri liiketoimintayksikköä.

11

Profiilimuuttujan luominen:

  1. Klikkaa Lisää profiilimuuttuja kuvake. Vedä ja pudota kohdassa lueteltu kenttä, mitta tai kaava Uusi profiilimuuttuja valintaikkuna ja tee jokin seuraavista:

  • Kirjoita profiilimuuttujan nimi kohtaan Nimi tekstiruutuun tai jätä oletusteksti. Tämä nimi näkyy sarakkeen otsikossa ja akselin otsikoissa.

  • Jos käytit kenttää profiilimuuttujan luomiseen, voit määrittää tietueet, jotka haluat sisällyttää laskentaan vetämällä kohteen Kentät listalle Suodattimet alueella Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa ja valitsemalla sisällytettävät tietueet. Katso lisätietoja Suodata kentän avulla. Jos käytit mittaa profiilimuuttujan luomiseen, valitse laskenta, jonka haluat suorittaa Kaava pudotusvalikosta. Katso lisätietoja Valitse mittakaava. Voit määrittää ehdon tietueiden sisällyttämiselle vetämällä kohteen tiedostosta Kentät tai Toimenpiteet luettelot Suodattimet valintaikkunan alueella. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä.


 

Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnissa olevan profiilimuuttujan perusteella.


 
  • Voit myös luoda uuden kaavan visualisoinnissa olevan profiilimuuttujan perusteella.

  • Jos valitsit profiilimuuttujaksi yleisen muuttujan, vain valittu yleinen muuttuja Kentät tai Toimenpiteet listoja voidaan käyttää profiilimuuttujan suodattimena. Lisätietoja globaaleista muuttujista (aikaisemmin puheluihin liittyvinä datamuuttujina) on Yhteystietojen reititys -luvussa Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

12

Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitsemalla Numeromuoto vaihtoehto kontekstivalikosta. Katso lisätietoja Muotoile profiilimuuttuja. Jos esimerkiksi loit a Muuntokurssi profiilimuuttuja, voit valita Prosenttiosuus muotona.

13

Jatka niin monen profiilimuuttujan luomista kuin haluat. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja tiedot on segmentoitu alle Jonon tunnus ja Agentin nimi otsikkorivit.


 

Jos olet luomassa liikekaaviota, sinun on sisällytettävä vähintään kolme profiilimuuttujaa.

  1. Voit muuttaa profiilimuuttujan tai -segmentin järjestystä vetämällä sen otsikkoa toiseen paikkaan.

  2. Voit vaihtaa sarake- ja rivisegmenttien välillä vetämällä segmentin otsikon Sarake-osat-ruudusta Rivi- tai sarjasegmentit-ruutuun tai päinvastoin.

  3. Voit poistaa profiilimuuttujan tai -segmentin napsauttamalla poista.


     

    Et voi poistaa toisessa profiilimuuttujassa käytettyä profiilimuuttujaa.

14

Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta.

15

Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä napsauttamalla Mukauta. Lisätietoja aiheesta Mukauta raportin yhteenvetoa, katso Mukauta raportin yhteenvetoa.

16

Saadaksesi selville, kuinka suuri visualisointi on suunnilleen ajettaessa, tallenna visualisointi ja napsauta Lisää ja valitse Tiedot -painiketta.

17

Voit luoda suodattimen rajoittaaksesi visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimien tietueiden määrää. Suodattimen luominen:

  1. Klikkaus Lisää suodatin in Moduulit -välilehti. Valitse kenttä tai mitta näytetyistä luetteloista ja napsauta Tallentaa.

    - TAI -

    Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.

  2. Kun uusi suodatin tulee näkyviin Moduulit -välilehti, määritä, mitkä arvot sisällytetään tai jätetään pois, tai määritä mittarin tapauksessa ehto, joka tietojen on täytettävä.


     

    Et voi valita kentältä enempää kuin 1000 arvoa suodattimelle. Jos olet valinnut yli 1000 arvoa, näyttöön tulee virheilmoitus. Voit poistaa arvon käyttämällä X -painiketta.

18

Määritä visualisoinnin tulostusmuoto. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa

19

Jos luot yhdistetyn visualisoinnin, lisää vähintään yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallentamista.

20

Tallenna visualisointi napsauttamalla Tallentaa -painiketta ja näkyviin tulevassa valintaikkunassa:

  1. Valitse kansio.

    Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansioja anna kansiolle nimi.

  2. Anna visualisoinnille nimi ja napsauta OK.

21

Klikkaus Esikatselu nähdäksesi visualisoinnin.


 
Jos olet luomassa visualisointia Asiakasistunnon tietue tyyppi, missä Intervalli käytetään nimellä Rivisegmentti ja Ota yhteyttä aloitusaikaleima ja Yhteystiedot Lopetusaikaleima käytetään kuten Profiilin muuttujat alkaen Toimenpiteet avattavasta luettelosta, valitse seuraavat arvot Kaava pudotusvalikosta:
  • Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima varten Ota yhteyttä aloitusaikaleima

  • Yhteystiedon enimmäisaikaleima varten Yhteystiedot Lopetusaikaleima

Luo yhdistelmävisualisaatio

Yhdistelmävisualisointi sisältää kaksi tai useampia moduulia, jotka näytetään rinnakkain. Kaikissa visualisoinnin moduuleissa on oltava identtiset rivit tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.

Voit luoda yhdistetyn visualisoinnin seuraavasti:

  • Kun luot uutta visualisointia, lisää vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.

  • Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli lisäämällä uusia moduuleja (vain historialliset moduulit).

Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhtä moduulia, tallentaa visualisoinnin ja lisätä moduuleja (vain historialliset moduulit).


 

Reaaliaikaisia moduuleja voi lisätä yhdistelmävisualisaatioon vain sen luomisen aikana ja ennen visualisoinnin tallentamista. Et voi muokata olemassa olevaa visualisointia lisätäksesi reaaliaikaista moduulia.

Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niillä ole kääntökykyä suoritustilassa.

1

Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luomisen aikana, napsauta Lisätä yläosassa Moduulit -välilehti. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK.

Klikkaus Lisätä uudelleen jokaiselle lisättävälle moduulille.

Moduulin lisäämisen jälkeen visualisoinnin luontisivulla näkyvät osa visualisoinnit vierekkäin. Voit valita kullekin moduulille eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.


 

Valitse jokin muu intervalliarvo kuin Ei mitään. Jos Ei mitään on valittuna, intervalliarvot näytetään vuodelle 1970 kuuluvana.

2

Jos haluat näyttää asetukset, jotka voidaan mukauttaa kullekin moduulille, valitse moduuli alasvetovalikosta Moduulit -välilehti.

3

Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa () -kuvaketta ja -kuvaketta Muokkaa moduulia -valintaikkunassa, kirjoita uusi tunniste.

Moduulit-välilehden avattava luettelo kuvastaa tarran muutokset.

Luo visualisointi, joka näyttää todelliset arvot

Jotta todelliset arvot voidaan näyttää tietokannassa ilman yhdistämistä, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä kaavana Arvo.


 

Vaihtoehto Arvo ei ole käytettävissä visualisoinnissa, joka sisältää jo aikavälin tai segmentoinnin.

Voit luoda visualisoinnin, joka näyttää todelliset tietokantaarvot ilman yhdistämistä:

  1. Klikkaus Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.

  2. Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.

  3. Määritä visualisoinnin aikajakso.

  4. Profiilimuuttujan lisääminen:

    • Klikkaa Lisää profiilimuuttujiaja vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa.

    • Vuonna Kaava avattavasta luettelosta, valitse Arvo. Toista jokaiselle lisättävälle profiilimuuttujalle.

  5. Klikkaus Tallentaa visualisoinnin tallentamiseksi. Sitten voit klikata Esikatselu.

Luo parannettu kenttä

  1. Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo parannettu kenttä.

  2. Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

    Asetus

    Kuvaus

    Oletusryhmä

    Anna nimi (esimerkiksi Muut sisääntulokohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki muuttujat, jotka eivät sisälly määritettyihin ryhmiin.

    ryhmät

    Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi kohtaan Ryhmän nimi:

    • Valitse arvot avattavasta luettelosta.

    • Kirjoita arvo ja paina sitten Tulla sisään.

    • Klikkaus Tallentaa.

    Poista jaettu parannettu kenttä

    Jaetun parannetun kentän poistaminen:

    1. Klikkaa Lisätä -painiketta, jos haluat lisätä sarake- tai rivi- tai sarjasegmentit -ruudun, jolloin Uusi segmentti -valintaikkuna tulee näkyviin.

    2. Valitse paranneltu kenttä, jonka haluat poistaa, ja napsauta Poistaa-painiketta.

      Jos paranneltu kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.

    Jaa parannettu kenttä

    Jotta paranneltu kenttä saataisiin tulevaa käyttöä varten:

    1. Napsauta visualisointiin lisättyä parannetun kentän segmenttiä ja valitse Tallentaa kontekstivalikosta.

    2. Anna parannellun kentän nimi ja napsauta OK.

      Tallennettu parannettu kenttä näkyy nyt Uusi segmentti -valintaikkunassa valittavissa, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luot tai muokkaat visualisointia.

    Valitse mittakaava

    Seuraavassa taulukossa kuvataan kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun käytät mittaa profiilimuuttujan luomiseen.

    Kaava

    Laskee

    Keskiverto

    Keskimääräinen arvo.

    Summa

    Kokonaisarvo.

    Kreivi

    Arvojen määrä.

    Kun valitset tämän kaavan, valintaikkuna näyttää asetukset tietueiden laskemiseen sisällyttämisen ehdon määrittämiseksi. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä.

    Minimi

    Pienin arvo.
    Enimmäismäärä

    Suurin arvo.

    Jonkin arvo

    Todellinen arvo tietokannassa ilman yhdistämistä.

    Geometrinen keskiarvo

    n:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritetyllä alueella) arvojen tulosta.
    Kurtosis of Mitta siitä, ovatko tiedot huippuja vai tasaisia suhteessa normaalijakaumaan.
    Mediaani Keskiarvo.

    Populaatiovarianssi

    Yksilöllisten arvojen joukon varianssi.
    vinous Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta.
    Standardipoikkeama Varianssin neliöjuuri.
    Neliöiden summa Arvojen neliöiden summa.

    Varianssi

    Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöerojen keskiarvo.

    Määritä suodattimet

    Suodata kentän avulla

    Kun suoritat visualisoinnin, asetuspaneelissa näkyy ohjaimia, joilla voit määrittää, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä.

    Nämä säätimet näkyvät visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana, kun teet seuraavat tehtävät:

    • Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.

    • Klikkaus Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevasta valintaikkunasta.

    • Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.

    1. Jos haluat määrittää sisällytettävät tai poissuljettavat kenttäarvot, tee jokin seuraavista:

      • Klikkaa tavallinen ilme -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun määrittääksesi sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Klikkaus Tallentaa.

        Seuraavat esimerkit kuvaavat säännöllisiä lausekkeita:

        • agentti.* sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella agent.

        • agentti.*h sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella agent ja päättyy kirjaimeen h.

        Lisätietoja tavallisista säännöllisistä lausekkeista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

      • Klikkaa on mukana tai ei ole sisällä -valintanappia, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja napsauta sitten Tallentaa. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja napsauttaa Tallentaa.

    2. Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla yhden tai useamman merkin tekstiruutuun. Kun kirjoitat, tekstiäsi vastaavat arvot näkyvät valintasi luettelossa. Voit käyttää * jokerimerkkinä edustamaan yhtä tai useampaa merkkiä.

    3. Määritä tyhjä (tyhjä) arvo napsauttamalla Lisätä.

    4. Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse arvo ja napsauta Poistaa.

    Suodata mittaa käyttämällä

    Analyzer näyttää säätimet, joilla määritetään, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois visualisoinnista mitatun arvon perusteella, kun teet seuraavan:

    • Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.

    • Klikkaus Lisää suodatin Moduulit-paneelissa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-paneelissa) ja valitse listattu mitta näkyviin tulevasta valintaikkunasta.

    1. Jos haluat asettaa toimenpiteelle ehdon, tee jokin seuraavista:

      • Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välisiin arvoihin, valitse Välillä avattavasta Comparator-luettelosta ja kirjoita sitten minimi- ja enimmäisarvo Min- ja Max-tekstiruutuihin.

        <

        vähemmän kuin

        <=

        Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin

        =

        yhtä kuin

        !=

        ei sama kuin

        >=

        suurempi tai yhtä suuri kuin

        >

        suurempi kuin


         

        Vähimmäisarvo sisältää, mutta enimmäisarvo ei sisällä.

      • Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori Vertailija-pudotusvalikosta ja kirjoita arvo Arvo-tekstiruutuun.

        Seuraavassa esimerkissä ehtoa (suurempi kuin 0) sovelletaan kokonaistulomittaukseen muunnetun profiilimuuttujan luomiseksi.

    Suodattimet ajotilassa

    Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuudet suoritettaessa raporttia ajotilassa.

    Voit valita suodattimia luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia sekä luodessasi kopiota visualisoinnista.

    Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.

    Suodattimen lisääminen raporttiin, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luomisen aikana:

    1. Siirry Analyzerin kotisivulle. Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.

    2. Luo uusi visualisointi valitsemalla Luo uusi > Visualisointi.

    3. Valitse ja vedä vaaditut kentät visualisoinnin luontisivulla kohtaan Rivisegmentit ruutuun. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo sekä oletussuodattimet. Oletussuodattimet ovat:

      • Kesto ja Intervalli historiallisen raportin kenttä. The Intervalli -kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittuna Rivisegmentti.

      • Kesto reaaliaikaisen raportin kenttä.

    4. Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo valitsemalla vastaava valintaruutu.

      Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luetteloa ei ole valittu.

    5. Valitse tarvittava Profiilin muuttujat ja Sarake kenttiin ja tallenna uusi visualisointi sopivaan kansioon.

      Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.


     

    Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on kohdassa Luo visualisointi.

    Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin kopiota luotaessa:

    1. Navigoida johonkin Koti > Visualisointi > Osakeraportit. Valitse sopiva varastoraportti ja napsauta ellipsipainiketta nähdäksesi raportin vaihtoehdot. Valita Luo kopio vaihtoehto.

    2. Valitse sopiva suodatin valikosta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.

      Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittuna.

    3. Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.

    4. Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.


     

    Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.

    Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin muokkaamisen aikana:

    1. Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokata mahdollisuus muokata visualisointia.

    2. Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.

      Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittu.

    3. Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.

    4. Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.


     

    Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.


     

    Enintään viisi suodatinta voidaan lisätä näytettäväksi raportissa ajotilassa.

    Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on vähintään kaksi moduulia). Jos muokkaat olemassa olevaa raporttia yhdellä moduulilla lisätäksesi toisen moduulin, Näytä suodatin ajon aikana valintaruutuluettelo näkyy harmaana.

    Luo kaava profiilimuuttujan perusteella

    Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa olemassa olevaan profiilimuuttujaan.

    Kaavan luominen olemassa olevan profiilimuuttujan perusteella:


     

    Kaavoja ei tule käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisiin kenttiin, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomiseen.

    1. Napsauta hiiren kakkospainikkeella profiilimuuttujaa visualisoinnissa ja valitse Uusi kaava kontekstivalikosta.

    2. Vuonna Uusi kaava näkyviin tulevassa valintaikkunassa, kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun.

    3. Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.

    4. Tee jokin seuraavista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstikentässä:

      • Kirjoita numeerinen arvo.

      • Valitse olemassa olevan profiilimuuttujan nimi avattavasta luettelosta.

    Jaettujen kaavojen luominen ja käyttäminen

    Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit asettaa sen kaavan saataville Kaavat-paneelissa itsesi ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.

    Luo jaettu kaava

    Jaetun kaavan luominen:

    1. Luo Profiilimuuttuja. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

    2. Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Tallentaa.

    3. Anna kaavalle nimi ja napsauta OK.

      Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.

    Muokkaa jaettua kaavaa

    Jaetun kaavan muokkaaminen:

    1. Klikkaus Lisätä Profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta sitten Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.

    2. Voit muokata arvoja tai lisätä niitä Kentät ja Toimenpiteet.

    3. Klikkaus Tallentaa.

    Poista jaettu kaava

    Jaetun kaavan poistaminen:

    1. Klikkaa Lisätä-painiketta Profiilimuuttujat -ruudussa ja kaksoisnapsauta sitten kaavan nimeä Kaavat paneeli.

    2. Napsauta poista.

      Jos kaava ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.

    Luo ja muotoile visualisoinnin otsikko

    Visualisoinnin otsikon luominen ja muotoileminen visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana:

    1. Napsauta tekstiä Lisää otsikko napsauttamalla visualisointikankaalle ja kirjoita uusi otsikko.

      • Muokkaa otsikkoa valitsemalla se ja kirjoittamalla uusi otsikko.

      • Sisään Muotoilu, valitse Otsikko avattavasta valikosta ja kirjoita otsikkoteksti.

    2. Voit mukauttaa otsikon muotoa valitsemalla Otsikko Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotoiluasetukset, kuten reunan koon, tyylin ja värin. tekstin tasaus ja väri; marginaalit; pehmuste; ja fontin koko, perhe, tyyli ja paino.

    Muotoile taulukko

    Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:

    1. Valitse Muotoiluja valitse sitten Pöytä avattavasta luettelosta.

    2. Mukauta taulukkomuotoa muuttamalla jotakin seuraavista vaihtoehdoista:

      Vaihtoehto

      Kuvaus

      Takaosan väri

      Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi (heksadesimaali).

      Reunuksen koko

      Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi reunuksen leveyttä.

      Reunuksen tyyli

      Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi taulukon ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua reunaa pöydän ympärille.

      Reunuksen väri

      Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.

    Muotoile profiilimuuttuja

    Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeromuotoa tai kuvatekstiä seuraavasti:

    1. Tee jokin seuraavista:

      • Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella avataksesi kontekstivalikon.

      • Valitse profiilimuuttuja avattavasta luettelosta Muotoilu näyttääksesi numeromuodon ja kuvatekstivaihtoehdot välilehdellä.

    2. Muuta mitä tahansa seuraavassa taulukossa kuvatuista vaihtoehdoista:

      Vaihtoehto

      Kuvaus

      Kuvateksti

      Voit muuttaa kuvatekstiä napsauttamalla kuvassa näkyvää kuvatekstiä Muotoilu -välilehteä valitaksesi sen ja kirjoita tarvittava kuvateksti.

      Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu -välilehti.

      Numeromuoto

      Napsauta hiiren kakkospainikkeella määrittääksesi, haluatko tietojen muotoiltavan kokonaislukua, numeroa, valuuttaa, prosenttiosuutta, päivämäärää, kellonaikaa tai kestoa, ja määritä tässä luokassa, kuinka haluat tietojen näkyvän.

      Kun esimerkiksi valitset Prosentti, voit valita jonkin seuraavista muotovaihtoehdoista:

      • ##.##% (12.34%)

      • ##% (12%)

      Teksti Tasaa

      Jos haluat muuttaa sarakkeen tekstin tasausta, valitse arvo avattavasta luettelosta: Vasen, Keski tai Oikea.

      Tämä asetus on käytettävissä vain kontekstivalikosta.

    Muuta aikavälikentän päivämäärämuotoa

    Voit muokata päivämäärän oletusmuotoa (kk/pp/vvvv). Intervalli -kenttään visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana.

    1

    Napsauta hiiren kakkospainikkeella Intervalli -kenttä näyttääksesi Valitse Päivämäärän muoto kontekstivalikko.

    2

    Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:

    • kk/pp/vvvv

    • kk/pp/vv

    • m/d/v

    • pp/kk/vv

    • d/kk/v

    • vvvv/kk/pp

    • vvvv-kk-pp

    3

    Klikkaus Tallentaa.


     
    Jos viet raportin .csv-muodossa ja avaat sen Microsoft Excelissä, päivämäärä näytetään Microsoft Excelissä määritetyn päivämäärämuodon mukaisesti. Jos haluat näyttää päivämäärät tarkassa päivämäärämuodossa, jota hait Intervalli -kentässä visualisoinnissa, avaa viety CSV-raportti tekstieditorissa.

    Muotoile kaavio

    Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:

    1. Valita Muotoilu > Kartoittaa.

    2. Muuta mitä tahansa seuraavista vaihtoehdoista mukauttaaksesi kaavion muotoa:

      Vaihtoehto

      Kuvaus

      Takaosan väri

      Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.

      Reunuksen koko

      Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi kaavion reunuksen leveyttä.

      Reunuksen tyyli

      Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi kaavion ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua rajaa.

      Reunuksen väri

      Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.

      Gradienttitäyttö

      Jos haluat lisätä sävykuvion viiva-, alue- tai pylväskaavion viivoille, alueille tai palkkeille, valitse väriliukuvärin suunta avattavasta luettelosta.

      Pinoaminen

      Jos haluat näyttää tietoarvot päällekkäin viiva-, alue- tai pylväskaaviossa, valitse Normaali pinota tietoarvojen mukaan tai Prosentti pinota prosentteina.

      Akselin etiketit

      Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko akselitunnisteet.

      Käänteiset akselit

      Valitse joko True tai False avattavasta luettelosta määrittääksesi, käännetäänkö akselit vai ei.

      Tietojen etiketit

      Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko tietotunnisteet.

      Tietotarrojen kierto

      Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi tietotunnisteen kiertokulma: Ei mitään, 45°, 90° tai -90°.

    Muokkaa visualisoinnin nimeä

    Jos haluat muokata visualisoinnin nimeä, tee jokin seuraavista:

    1. Klikkaus Visualisointi > > Muokata kontekstivalikosta.

    2. Klikkaus Muokkaa visualisoinnin nimeä ja sisällä Muotoilu -välilehti, valitse Visualisointi avattavasta luettelosta muokataksesi kenttiä.

    Mukauta raportin yhteenvetoa

    Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukkotasolla että ylätason rivisegmenttiryhmässä luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia. The Mukauta -vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vain profiilimuuttujat asetettu sarakesegmenteiksi. Lisätietoja rivi- ja sarakeosista on kohdassa Luo visualisointi.

    Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat kullekin sarakkeelle raportissa Mukauta raportin yhteenvetoa valintaikkuna.

    Kaava

    Laskeminen

    EI MITÄÄN

    Sarakkeen yhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.


     

    Jos valitset EI MITÄÄN Kaikkien visualisoinnin sarakkeiden osalta et näe taulukko- tai ryhmätason yhteenvetoa.

    AVG

    Sarakkeen arvojen keskiarvo.

    KREIVI

    Sarakkeen tietueiden määrä, joiden arvot eivät ole null.

    MIN

    Sarakkeen pienin arvo.

    MAX

    Sarakkeen suurin arvo.

    SUMMA

    Sarakkeen kaikkien arvojen summa.


     

    Voit myös valita ennalta määritetyn kaavan laskeaksesi vain taulukkotason yhteenvedon sarakkeesta, jossa on kaavakenttä.


     
    • Voit tarkastella mukautettua raportin yhteenvetoa Analyzer-käyttöliittymässä ja vietyjä raportteja MS Excel -muodossa. Mukautettua raportin yhteenvetoa ei näytetä CSV-muodossa viedyissä raporteissa.

    • Näet sarakkeen yhteenvedon määritellyn kaavan viemällä hiiren osoittimen päälle Yhteenveto Analyzer-käyttöliittymän sarakkeen solut.

    • Voit nähdä määritetyn kaavan sarakkeen yhteenvedolle Yhteenveto vietyjen MS Excel -raporttien sarakkeen solut. Yhteenvetosolut sisältävät <Summary Value="">(<Summary formula="">) tekstimuodossa.

    • Voit mukauttaa arvopohjaisten raporttien vain taulukkotason yhteenvedon. Jos arvopohjaisen raportin sarakkeessa on Merkkijonotyyppi-kenttä, voit määrittää sarakkeen yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN tai COUNT. Jos sarakkeessa on Integer (Measures) -tyyppinen kenttä, voit määrittää kaavat taulukon mukaisesti.

    Taulukkotason yhteenveto

    Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit näyttää yhteenvedon valitsemalla Pöydän taso -valintaruutu kohdassa Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.

    Kun valitset segmentoiduille raporteille Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti sarakekentän koontityyppi on asetettu kyseisen sarakkeen yhteenvetokaavaksi paitsi seuraavissa tilanteissa:

    • Jos sarakkeessa on kaavakenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti MUKAUTETTU.

    • Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on EI MITÄÄN.

    • Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.

    Arvopohjaisille raporteille, kun valitset Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti taulukkotason yhteenvetokaavaksi on asetettu EI MITÄÄN.

    Ryhmätason yhteenveto

    Tämä on sarakkeen yhteenveto, joka on määritetty ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vähintään kaksi rivisegmenttiä. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylimmän tason rivisegmentin nimen Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu tyhjennetään, kun luot uuden visualisoinnin.

    Kun valitset ryhmätason yhteenvedon valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti ryhmätason yhteenvetokaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.


     

    Ryhmätason yhteenveto ei koske arvopohjaisia raportteja.

    Raportin yhteenveto Agentin tiedot -raporteissa

    Voit nähdä taulukkotason ja ryhmätason yhteenvedon Agentin tiedot raportteja. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritellään sarakkeen koontityypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia skenaarioita:

    • Jos sarakkeessa on kaavakenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN.

    • Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään EI MITÄÄN.

    • Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään oletusarvoisesti SUMMA-muodossa, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.

    Vie raporttimallit

    Voit viedä raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansioita, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneellesi. Raporttimallien vieminen helpottaa useiden vuokralaisten uudelleenkäytettävyyttä.

    Vie tiedosto

    Mallitiedoston vieminen Analyzer-palvelimelta:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.

    2. Valitse mallitiedosto, jonka haluat viedä.

    3. Napsauta ellipsipainiketta.

    4. Valitse Vie malli avattavasta luettelosta. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

      The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.


       

      Et voi viedä raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.

      Tiedosto tallennetaan kansioon .JSON muoto.

    5. Klikkaus kiinni.

    Vie kansio

    Kansion vieminen Analyzer-palvelimelta:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.

    2. Valitse kansio, jonka haluat viedä.

    3. Napsauta ellipsipainiketta.

    4. Klikkaus Vie mallit avattavasta luettelosta.


       
      • Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.

      • Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Sinun on vietävä alikansiot erikseen.

      • Jos raporttimalleihin käytetään suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilytetään.

    5. Klikkaus Viedä. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

      All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

    Tuo raporttimallit

    Voit tuoda raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneeltasi Analyzeriin. Tuontiominaisuus on vain Analyzer-käyttöliittymään kirjautuvien järjestelmänvalvojien käytettävissä.


     
    Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja vain Webex Contact Center 1.0:aan. Samoin Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin.

    Kun tuot yksittäisen mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.


     
    Nimeämisristiriitojen välttämiseksi aikaleimat lisätään, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti.

    Tuo tiedosto

    Mallitiedoston tuominen Analyzeriin:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.

    2. Klikkaus Tuonti.

    3. Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan tiedoston (.CSV-muoto).

    4. Klikkaus Tuonti. Jos tiedoston tuonti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:

      Tiedoston tuonti onnistui.

    5. Klikkaus kiinni.

    Tuo kansio

    Mallikansion tuominen Analyzeriin:

    1. Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.

    2. Klikkaus Tuonti.

    3. Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan kansion (.zip-muoto).


       
      Mallien kokonaismäärä kohteessa .zip tiedosto ei saa ylittää 25.
    4. Klikkaus Tuonti. Jos kansio tuotiin onnistuneesti, seuraava viesti tulee näkyviin:

      Kansion tuonti onnistui.

    5. Klikkaus kiinni.

    Ajoita raportit siirron aikana

    Tämän ominaisuuden avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:sta 2.0:aan häiritsemättä raporttien ajoitusta. Tämä ominaisuus varmistaa toiminnan ja liiketoiminnan jatkuvuuden raportoinnille siirron aikana ja tarjoaa pääsyn sekä vanhempien että uudempien versioiden raportteihin. Seuraaviin ajoitettuihin töihin ei vaikuteta koko siirtoprosessin ajan:

    • 1.0:ssa luodut aikataulut jatkuvat 1.0-sovelluksesta
    • 2.0:ssa luodut aikataulut toimivat saumattomasti 2.0-sovelluksesta
    Kojelauta

    Johdanto

    Dashboard on yhdistelmä raportteja, joita käytetään visualisoimaan yhdellä näytöllä.

    Voit suorittaa seuraavat tehtävät hallintapaneelissa:

    Suorita hallintapaneeli

    Hallintapaneelin käyttäminen:


     

    Varmista, että kojelaudoissa on vähintään yksi visualisointi. Katso lisätietoja Suunnittele hallintapaneelit.

    1. Klikkaa Kojelauta -kuvaketta navigointipalkissa.

    2. Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai puulla kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista. Klikkaa -painiketta ja valitse Juosta kontekstivalikosta.

      Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.

    3. Voit tarkastella visualisointia napsauttamalla tuoda markkinoille.

      Kun se tekee visualisoinnin, napsauta Asetus -painiketta nähdäksesi Profiilin muuttujat ja Segmentit käytetään visualisointitiedoissa.

     

    Suodatusominaisuus ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja kojelaudassa.

    Näytä osakeraporttien hallintapaneeli

    Liiketoiminnan mittarit

    Hylätyt yhteystiedot

    Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:

    • Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.

    • Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.

    ParametriKuvaus
    Hylättyjä yhteystietoja yhteensä Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:
    1. Kun IVR:ssä.

    2. Jonossa odotusaika (QWT).

    3. Kun peräkkäisessä QWT:ssä.

    4. Kun rinnakkain QWT. Koskee vain UCCX:ää.

    5. Kun agentti ei vastaanota puhelua.

    Johtava hylkäämisen syy

    Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT).

    Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

    • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

    • 25 puhelua välillä 1-5 minuuttia.

    • 50 puhelua 5-10 minuutin alueella.

    • 15 puhelua yli 10 minuuttia.


     

    Yllä olevassa esimerkissä Leading Abandonment Reason näyttää 65 % (katsotaan hylättyjen puhelujen enimmäisjaksoa) ja QWT yli 5 minuuttia.

    Soita takaisin / uusittu chat-hinta

    Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta.

    Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille.

    Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.

    Yhteystiedot Trend Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan.
    Hylätyt kontaktit vaiheittain

    Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin.

    Hylätyt yhteystiedot Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.
    I-KIRJAIN

    Tämä ilmaisee soittajan puhelinnumeron, joka liittyy soittajaan, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos se on chat.

    DNIS

    Tämä osoittaa edustajan puhelinnumeron, joka on liitetty agenttiin.

    Ensimmäinen yhteydenottoaika

    Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteystieto tuli yhteyskeskukseen.

    Luopumisen vaihe

    Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteystieto hylättiin, esimerkiksi: IVR, jonossa tai agentissa soittoäänen aikana.

    Siirrot
    Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteystieto on siirretty.
    Kokonais odotusaika

    Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteyshenkilö odotti ennen kuin se hylättiin. Tämä sisältää IVR / itsepalveluaika ja QWT.

    Toista puheluaika
    Tämä ilmaisee, milloin soittaja palasi puheluun (toista puhelua) tietyn ajan kuluessa (tällä hetkellä se on yksi tunti).

    Historialliset raportit

    Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.

    Agenttiraportit

    Agent Performance Dashboard

    Tämä raportti näyttää keskimääräisen yhteyden keston ja yhteyden enimmäiskeston heidän tiiminsä edustajille.

    Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

    Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

    Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, edustajan nimeä, ryhmän nimeä, väliä (oletusarvoisesti päivittäin) ja kanavatyyppiä.

    Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

    Yhteystiedot käsitelty suorituskyky joukkueille

    Tämä raportti näyttää käsiteltyjen kontaktien kokonaismäärän kanavatyypin mukaan kunkin käyttöönoton tiimin osalta, jotta voit vertailla ryhmiä.

    Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

    Lähtötyyppi: Viivakaavio

    Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, aikaväliä (oletuksena päivittäin), ryhmän nimeä ja kanavatyyppiä.

    Reaaliaikaiset raportit


     

    Nämä hallintapaneelit eivät ole saatavilla Cloud Connect -käyttäjille.

    Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontipaneeleissa käytettyjä raporttitietoja, katso asianmukainen raportti kohdassa Näytä osakeraporttien hallintapaneeli osio.

    Suunnittele hallintapaneelit

    1

    Klikkaus Kojelauta > Luo uusi Kojelauta.

    2

    Vedä ja pudota visualisointi kankaalle. Voit lisätä niin monta visualisointia kuin haluat kojelaudan näkyvän.

    3

    Voit sijoittaa visualisoinnin uudelleen vetämällä sen uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisoinnin, valitse Muotoilu paneeli ja valitse sitten avattavasta luettelosta visualisointi, jota haluat muokata.

    4

    Visualisoinnin koon muuttaminen:

    • Pienennä tai suurenna kokoa vetämällä reunaa tai kulmaa.

    • Valitse Muotoilu, valitse visualisoinnin nimi avattavasta luettelosta ja muokkaa sitä Leveys ja Korkeus.

    5

    Voit poistaa visualisoinnin kojelaudalta valitsemalla X.

    6

    Anna visualisoinnille nimi napsauttamalla Lisää otsikko napsauttamalla. Muokkaa otsikkoa kirjoittamalla uusi otsikko ja napsauttamalla valintamerkkisymbolia.

    7

    Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikon, valitse Muotoilu ja valitse otsikko välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotovaihtoehdot, kuten reunuksen tyylin, tekstin tasauksen ja fontin koon, värin ja painon.

    8

    Tallenna kojelauta napsauttamalla Tallentaaja valitse kansio.

    Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansio, anna kansiolle nimi. Anna kojelaudalle nimi ja napsauta sitten OK

    9

    Voit esikatsella kojelautaa napsauttamalla Esikatselu.

    10

    Voit muokata kojelaudan nimeä napsauttamalla Muokkaa hallintapaneelin nimeä valitaksesi olemassa olevan tekstin; kirjoita sitten uusi nimi ja napsauta Käytä-painiketta.

    Muuttujat

    Johdanto

    Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä joukon arvoja. Luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.

    Luo, muokkaa, tarkastele ja poista muuttujia

    Uuden muuttujan luominen:

    1

    Klikkaus Muuttujat > Uusi.

    2

    Anna muuttujalle nimi.

    3

    Valitse arvo kohdasta Liittynyt sarake pudotusvalikosta.

    4

    Määritellä Arvot ja lisää a Kuvaus.

    5

    Määrittele Laajuus muuttujasta. Laajuus voi olla:

    • KÄYTTÄJÄ-Muuttujan määrittelee ja käyttää vain käyttäjä.

    • GLOBAALI-Muuttujaa voidaan käyttää eri organisaatioissa. Vaihda Onko arvo jaettu? jakaaksesi muuttujan organisaatioiden välillä tai rajoittaaksesi käyttöä organisaatiossasi.

    6

    Klikkaus Tallentaa.

    Klikkaa tarkastella, muokata, kopioida tai poistaa muuttujaa.

    Liite

    Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit

    Seuraavassa taulukossa kuvataan kuhunkin asiakas- ja agenttitoimintaan ja istuntotietovarastoon koottujen tietueiden tyyppi.

    Tietueen tyyppi

    Kuvaus

    Esimerkkejä

    Asiakastoimintatietue

    Edustaa ydinvaihetta asiakkaan työnkulussa

    • Asiakas IVR:ssä tai jonossa, puhuu agentin kanssa, odotustilassa

    • Asiakas etusivulla, tuotesivulla, kassasivulla

    Asiakasistunnon tietue

    Edustaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintojen sarjasta

    • Asiakas soittaa puhelinkeskukseen

    • Asiakkaan vierailu verkkosivustolla

    • Asiakas vierailee verkkosivustolla ja keskustelee agentin kanssa

    • Asiakas lähettää sähköpostia ja agentti vastaa

    Agentin toimintatietue

    Edustaa atomivaihetta agentin työnkulussa

    • Agentti käyttämättömänä, tavoitettavissa, puhuu, lopettaa

    • Agentti offline-tilassa, soittaminen, puhuminen, muistiinpanojen kirjoittaminen

    • Agentti käyttämättömänä, tavoitettavissa, juttelee, lopettaa

    • Agentti offline-tilassa, sähköpostin lukeminen, vastaaminen, päättäminen

    Agentin istuntotietue

    Edustaa agentin työnkulkua, joka koostuu agenttitoimintojen sarjasta

    • Agentti käsittelee huoltopuhelun ja kirjaa tapahtuman lokiin

    • Agentti soittaa lähtevän puhelun ja järjestää kokouksen

    • Agentti keskustelee asiakkaan kanssa ja vastaa kysymykseen

    • Agentti lukee asiakkaan sähköpostin ja vastaa siihen


     

    Kun agentti käyttää konsultointitoimintoja (konsultointi DN:lle, agentille tai jonolle), edustaja suorittaa puhelun siirron ja lopettaa sen, kun konsultoitu osapuoli vastaa. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat sitten puhelua, ja asiakasistuntotietue (CSR) jatkaa päivittämistä, kunnes joko asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden.

    Seuraavissa osioissa on lisätietoja tietueen sisällöstä:

    Vakio CSR- ja CAR-kentät ja -toimenpiteet

    Customer Session Repository (CSR)

    CSR:ssä kootut vakiokentät ja suuret kuvataan seuraavissa osioissa:

    Sarakkeen nimiKuvausKenttä tai mittaTietotyyppi
    Hylättyjen SL-luku

    Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.

    Mitata Kokonaisluku
    Hylätty tyyppi

    The Hylätty tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat hylättynä.

    • uusi

    • jonottaa

    • hoitoon

    • agentti-yhteys

    Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päätettyä tapahtumaa ja asettaa arvon sen mukaan. Jos esimerkiksi edellinen tapahtuma ennen päätettyä tapahtumaa on pysäköity, hylätyksi tyypiksi asetetaan "jono".

    Ala Kokonaisluku
    Luopumisen syy Syy puhelun keskeyttämiseen. Luopumisen syy voi olla jokin seuraavista:
    • Agentti vasemmalle: Välittäjä lopetti puhelun.

    • Asiakas lähti: Asiakas lopetti puhelun.

    • Jonon aikakatkaisu: Puhelu päättyi, koska se oli jonossa pidempään kuin jonossa määritetty aikakatkaisu.

    • Järjestelmävirhe: Puhelu päättyi järjestelmävirheiden vuoksi.

    • Agentin yhteys katkaistu: Puhelu päättyi, koska agentti katkesi puhelusta.

    • Sokea siirto epäonnistui: Saapuva puhelu päättyi, koska puhelukontaktien siirto joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman agentin toimia epäonnistui.

    • RONA-ajastin vanhentunut: Lähtevä puhelu päättyi, koska agentti ei voinut vastata puheluun.

    • Vuorovaikutuksen puhdistus: Kosketin siivottiin huollon tai vianmäärityksen vuoksi.

    Ala

    merkkijono

    Toimintoväli Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana. Mitata

    Pitkä

    Agentin päätepiste (DN) Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Ala

    merkkijono

    Agentin puheluiden määrä Kuinka monta kertaa agentti katkaisi puhelun. Mitata

    Kokonaisluku

    Agentin tunnus Merkkijono, joka identifioi agentin. Ala

    merkkijono

    Agentin jalkablob ID Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun agentin puolen tallenteen. Ala

    merkkijono

    Agentin kirjautuminen Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin. Ala

    merkkijono

    Agentin nimi Asiakkaan puheluihin, chateihin ja sähköposteihin vastaavan edustajan nimi. Ala

    merkkijono

    Agentin istunnon tunnus Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. Ala

    merkkijono

    Agentin järjestelmätunnus Merkkijono, joka identifioi agentin. Ala

    merkkijono

    Agentilta edustajalle siirtojen määrä Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. Mitata

    Kokonaisluku

    Agentista aloituspisteeseen siirtojen määrä Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta EP:lle. Mitata

    Kokonaisluku

    Agentti jonoon siirtojen määrä Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta jonoon. Mitata

    Kokonaisluku

    Agentti siirretty määrä Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentille. Mitata

    Kokonaisluku

    Automaattinen numeroiden tunnistus (ANI)

    ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.


     

    ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

    Ala

    merkkijono

    BargedIn Count Tuli määrä. Laskuria kasvatetaan Barged In -tapahtuman callLegissä, kunnes proomu päättynyt tapahtuma vastaanotetaan. Mitata

    Kokonaisluku

    BargedIn Kesto Kesto (millisekunteina) aloitettujen ja päättyneiden tapahtumien välillä. Mitata

    Pitkä

    BargedIn epäonnistui laskenta Epäonnistuneet tapahtumat. Mitata

    Kokonaisluku

    Blind Transfer Count

    Kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiselle DN-numerolle (Dial Number) sokean siirron kautta.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Botin nimi Botin nimi. Ala

    merkkijono

    Takaisinsoittoagentin nimi Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi.

    Ala

    merkkijono

    Takaisinsoittoaika

    Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä.

    Mitata

    Pitkä

    Takaisinsoittonumero

    Numero perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka on määritetty työnkulussa.

    Ala

    merkkijono

    Takaisinsoittojonon nimi Takaisinsoittoon käytetyn jonon nimi.

    Ala

    merkkijono

    Takaisinsoittopyynnön aika

    Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

    Mitata

    Pitkä

    Takaisinsoittoryhmän nimi Sen tiimin nimi, johon takaisinsoittoa tekevä agentti kuuluu.

    Ala

    merkkijono

    Puhelut suoritettu Count Valmiiden puheluiden määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Puhelun suunta Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

    Ala

    merkkijono

    Soittajan jalan Blob ID Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun soittajan puolen tallenteen. Ala

    merkkijono

    Puhelu siirretty jonoon Osoittaa, onko puhelu eskaloitu jonoon.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Puhelujen keskeytyslaskenta Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Puhelun edistymisen tunnistus Edustaa puhelun edistymisen havaitsemisen (CPD) arvoa, joka palautettiin puhelusta ulkopuoliselle puhelulle. Ala

    merkkijono

    Puhelut jatkuivat Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Kampanjan tunnus Kampanjan tunnus.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Kampanjan nimi

    Luodun kampanjan nimi.

    Mitata

    merkkijono

    Kampanjan tila

    Kampanjakutsun tila – joko onnistuminen tai epäonnistuminen.

    Mitata

    merkkijono

    Ketjutettu sisääntulopisteiden määrään Puhelut siirrettiin EP:ltä toiselle. Mitata

    Kokonaisluku

    Ketjutettu jonoon Puhelut siirrettiin EP:stä jonoon. Mitata

    Kokonaisluku

    Kanavan tunnus Mediakanavalle, johon agentti on kirjautunut, määritetty tunnus. Ala

    merkkijono

    Kanavan tyyppi Mediakanavien määrä, joihin agentit ovat tällä hetkellä kirjautuneena. Ala

    merkkijono

    Chatista poistumisen syy Syy poistua asiakaschatista. Mitata

    merkkijono

    Keskusteluhuomautus Suorittaa yhteenvedon asiakkaan keskustelusta agentin kanssa. Ala

    merkkijono

    Keskustelun prioriteetti Chatin etusija. Ala

    merkkijono

    Chatin syy Syy, miksi asiakas on chatissa tukitiimin kanssa. Ala

    merkkijono

    Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on soittanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Mitata

    Kokonaisluku

    Konferenssin kesto Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Mitata

    Kokonaisluku

    Yhdistetty määrä Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli yhdistetty-tilassa (eli puhui). Mitata

    Kokonaisluku

    Yhdistetty kesto Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. Mitata

    Pitkä

    Ota yhteyttä Countiin Kuinka monta kertaa agentti aloitti neuvontapuhelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. Mitata

    Kokonaisluku

    Konsultoinnin kesto Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. Mitata

    Kokonaisluku

    Ota yhteyttä Ep Countiin

    EP:lle konsultoitavien puhelujen määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Katso jakson kesto Kesto millisekunteina, kysy EP:ltä. Mitata

    Pitkä

    Yhteystietojen määrä Yhteystietojen määrä. Mitata

    Kokonaisluku

    Yhteystiedot Lopetusaikaleima Aika, jolloin yhteydenotto päättyi. Mitata

    Pitkä

    Ota yhteyttä Syy Syy, miksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen. Ala

    merkkijono

    Ota yhteyttä istunnon tunnus Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. Ala

    merkkijono

    Ota yhteyttä aloitusaikaleima Aika, jolloin yhteydenotto alkoi. Mitata

    Pitkä

    CSAT-pisteet Asiakastyytyväisyyspisteet. Mitata

    Kokonaisluku

    CTQ Count Jonon neuvottelujen määrä vuorovaikutuksen aikana. Mitata

    Kokonaisluku

    CTQ:n kesto Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. Mitata

    Kokonaisluku

    Nykyinen tila Yhteyshenkilön nykyinen tila. Ala

    merkkijono

    Asiakkaan sähköpostiosoite Asiakkaan sähköpostiosoite. Ala

    merkkijono

    Asiakkaan nimi Asiakkaan nimi. Ala

    merkkijono

    Asiakkaan puhelinnumero Asiakkaan puhelinnumero. Ala

    merkkijono

    Valitun numeron tunnistuspalvelu (DNIS)

    DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.


     

    DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, josta soittaja soitti puhelun yhteydessä.

    Ala

    merkkijono

    Sähköposti BCC-luettelo Sähköpostin BCC-luettelo. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin runko Sähköpostin runko. Ala

    merkkijono

    Sähköposti CC-luettelo Sähköpostin CC-luettelo. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin sisältö Sähköpostin sisältö. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin sisältötyyppi Sähköpostin sisältötyyppi. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin päivämäärä Sähköpostin vastaanottopäivä. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin käsittely Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin agentti tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. Ala

    merkkijono

    Sähköposti koko viesti Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan. Ala

    merkkijono

    Sähköpostiviesti poistettu Sähköpostiviesti, joka poistettiin. Ala

    merkkijono

    Sähköpostiviestin tunnus Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin. Ala

    merkkijono

    Lähetä metatiedot sähköpostilla Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä. Ala

    merkkijono

    Sähköpostiviite Sähköpostin viite. Ala

    merkkijono

    Sähköpostivastausteksti Sähköpostiviestin vastauksen runko. Ala

    merkkijono

    Sähköpostivastauksen sisältö Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. Ala

    merkkijono

    Sähköposti Vastaus Vastaa sähköpostin lähettäjälle. Ala

    merkkijono

    Sähköposti lähetetty -lippu Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti. Ala

    merkkijono

    Sähköpostin aihe Sähköpostin aihe. Ala

    merkkijono

    Sähköposti listalle Luettelo sähköpostin vastaanottajista. Ala

    merkkijono

    Entrypoint (EP) ID Tunnus on määritetty sisääntulopisteelle. Ala

    merkkijono

    Aloituspisteen nimi EP:n nimi, joka on asiakaspuheluiden laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Ala

    merkkijono

    Entrypoint System ID EP:lle määritetty tunnus. Ala

    merkkijono

    Entrypoint To Entrypoint Transfer Count Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin EP:stä toiseen EP:hen. Mitata

    Kokonaisluku

    Ulkoinen tunnus Tämä on viittaus kutsuun ulkoisessa järjestelmässä. Ala

    merkkijono

    Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. Mitata

    Kokonaisluku

    Palaute Kommentti Asiakaspalaute. Ala

    merkkijono

    Palautekyselyn valinta Ilmaisee, onko asiakas valinnut palautteen. Ala

    merkkijono

    Palautteen tyyppi Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). Ala

    merkkijono

    Lopullisen jonon tunnus Sen jonon tunnus, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. Ala

    merkkijono

    Lopullisen jonon nimi Sen jonon nimi, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. Ala

    merkkijono

    Lopullisen jonojärjestelmän tunnus Sen jonon tunnus, johon tehtävä on asetettu. Ala

    merkkijono

    Ensimmäinen jonotunnus Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. Ala

    merkkijono

    Ensimmäisen jonon nimi Ensimmäisen Webex Contact Center -järjestelmään pysäköidyn jonon nimi. Ala

    merkkijono

    Ensimmäinen jonojärjestelmätunnus Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. Ala

    merkkijono

    Täysi tarkkailumäärä Täysin valvottujen puheluiden määrä. Mitata

    Kokonaisluku

    Global_FeedbackSurveyOptIn Ilmaisee, onko asiakas valinnut osallistumisen (opt-in) vai ei (opt-out) puhelunjälkeiseen kyselyyn. Ala

    merkkijono

    Global_Kieli Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää kulussa.

     
    Oletusarvo on en-US.
    Ala

    merkkijono

    Global_VoiceName Ilmaisee kulussa käytetyn tulostetallenteen nimen.

     
    Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, dialogflow valitsee äänen nimen tietylle kielelle.
    Ala

    merkkijono

    Kahvan tyyppi Näyttää kuinka puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty, tai normaali. Ala

    merkkijono

    On takaisinsoitto Ilmaisee, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa. Mitata

    Kokonaisluku

    Pidä Count Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. Mitata

    Kokonaisluku

    Pidon kesto Kokonaiskesto, jonka puhelu oli pidossa. Mitata

    Kokonaisluku

    Saapuva transkriptio Koko chat-kopio tai saapuvan sähköpostin transkriptio. Ala

    merkkijono

    On Barged

    Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin.

    Ala

    Kokonaisluku

    On Kampanja Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu. Mitata

    Kokonaisluku

    On valmentanut Ilmaisee, valmennetaanko agenttia. Mitata

    Kokonaisluku

    Onko kontakti hoidettu Lippu, joka osoittaa, käsittelikö yhteyshenkilö agenttia.

    Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

    Mitata

    Kokonaisluku

    On nykyinen istunto Lippu, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen istunto.

    Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että istunto on aktiivinen.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Ensisijainen edustaja hoitaa Ilmaisee, käsittelikö yhteyshenkilö haluttu edustaja. Mitata

    Kokonaisluku

    Valvotaan Lippu ilmaisee, valvotaanko puhelua.

    Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Tarjotaan Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin agentille. Mitata

    Kokonaisluku

    On ulkopuolinen Lippu, joka osoittaa, oliko tämä ulkoinen kontakti vai ei.

    Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Tallennetaan Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu.

    Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

    Ala

    Kokonaisluku

    Onko tallennus poistettu Lippu, joka osoittaa, onko tallenne poistettu. Mitata

    Kokonaisluku

    On palvelutason sisällä

    Lippu, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnyksen sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1.

    Palvelutason kynnys jokaiselle jonolle määritetään, kun jonoa luodaan tai muokataan hallintaportaalin Provisioning-moduulin kautta. Lisäasetukset osio Jonottaa ikkuna.

    Puhelua pidetään palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään agenttiin kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1.

    Puhelu katsotaan palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään suoraan agenttiin (suora siirto) jonoon pysäköimättä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1.

    Puhelu katsotaan palvelutason ulkopuolelle, jos puhelun kahvatyyppi on lyhyt tai hylätty, tai puhelu lähetetään ylivuotoon tai jonon kesto on pidempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnys. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 0.

    Itsepalvelupuhelu (päätetyypillä = self_service) tulee myös olemaan On palvelutason sisällä asetettu arvoon 0.

    On palvelutason sisällä lasketaan viimeiselle jonolle ennen kuin puhelu yhdistetään agenttiin, hylätään tai lähetetään ylivuotoon.

    Mitata

    Kokonaisluku

    IVR Count Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli IVR-tilassa. Mitata

    Kokonaisluku

    IVR:n kesto Aika minuutteina, jonka aikana puhelu oli IVR-tilassa. Mitata

    Kokonaisluku

    IVR Ended Count Kuinka monta kertaa yhteys lopetettiin IVR-tilassa. Mitata

    Kokonaisluku

    IVR-skriptin tunnus Merkkijono, joka tunnistaa IVR:n.

    Ala

    merkkijono

    IVR-komentosarjan nimi Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

    Ala

    merkkijono

    IVR-skriptin tunnistetunnus Merkkijono, joka identifioi IVR:n kulkutunnisteen.

    Ala

    merkkijono

    IVR-ohjelman tunnisteen nimi

    Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa.

    Ala

    merkkijono

    IVR Yhteenveto

    Yhteenveto IVR:n kontaktien määrästä.

    Ala

    merkkijono

    Viimeinen takaisinsoittotila

    Takaisinsoiton tila – joko onnistui tai ei käsitelty.

    Ala

    merkkijono

    LCM Yhteystiedot List and Campaign Manager (LCM) yhteystiedot. Ala

    merkkijono

    Midcall Monitoring Count Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin välipuhelussa. Mitata

    Kokonaisluku

    Valvo lopetusaikaleima

    Aikaleima, jolloin valvoja lopetti valvonnan.

    Mitata

    Pitkä

    Monitorin koko nimi

    Puhelua valvovan esimiehen nimi.

    Ala

    merkkijono

    Seurannan kesto

    Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelua valvotaan.

    Mitata

    Pitkä

    Valvontavirheiden määrä

    Valvonta-virhetapahtumien määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Valvontapidätysten lukumäärä

    Lukumäärää kasvatetaan, jos seuranta-pidossa on tapahtuma. Lukumäärää kasvatetaan callLegissä, kunnes valvonta-poistotapahtuma vastaanotetaan.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Säilytyksen keston seuranta

    Kesto millisekunteina, jonka puhelu on pidossa tarkkailun aikana.

    Mitata

    Pitkä

    Valvonta-URI

    valvojan URI

    Ala

    merkkijono

    Monitorin tila

    Osoittaa, valvotaanko puhelua. Valvontaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:

    • Pyyntö odottaa: Pyyntö jätetään.

    • Valvonta: Esimies on nostanut puhelimen.

    Ala

    merkkijono

    Monitor Timestamp

    Aikaleima, jolloin valvoja aloitti seurannan.

    Mitata

    Pitkä

    Näytön tyyppi

    Seurannan tyyppi.

    Ala

    merkkijono

    Monitorin käyttäjätunnus

    Puhelua valvovan esimiehen tunnus.

    Ala

    merkkijono

    Monitor User System Id

    Puhelua valvovan esimiehen tunnus.

    Ala

    merkkijono

    Monitorin näkyvyys

    Ilmaisee, näytetäänkö valvontaistunto hallintaportaalissa muille käyttäjille.

    Jos haluat estää valvontaistunnon näyttämisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä näkymätöntä tilaa -valintaruutu.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Toiminnan nimi

    Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.

    Ala

    merkkijono

    Opt-out-vaihtoehtojen määrä

    Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Lähtevä transkriptio Lähtevän sähköpostin transkriptio. Ala

    merkkijono

    Lähtevä tyyppi

    Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

    Ala

    merkkijono

    Ulkopuolisten konsulttien määrä

    Kuinka monta kertaa puhelussa oli minkäänlaista konsultaatiota ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Outdial Consult Ep Count

    Kuinka monta kertaa puhelun aikana neuvoteltiin Entry Pointiin ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Ulkopuolinen konsulttijakson kesto

    Kesto millisekunteina EP-DN:n konsultoimiseksi ulkopuhelun yhteydessä.

    Mitata

    Pitkä

    Ulkopuolinen CTQ-luku

    Kuinka monta kertaa puhelussa oli neuvonta-jono ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Ylivuotolaskenta

    Jonossa ylitettujen puheluiden määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Keskeytetty kesto

    Aika millisekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Ensisijaisen edustajan nimi

    Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.

    Ala

    merkkijono

    Preferred Agent System Id

    Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin.

    Ala

    merkkijono

    Edellinen agenttitunnus Merkkijono, joka identifioi agentin. Ala

    merkkijono

    Edellinen edustajan nimi Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Ala

    merkkijono

    Edellinen edustajaistunnon tunnus

    Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon.

    Ala

    merkkijono

    Edellinen jonotunnus Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus. Ala

    merkkijono

    Edellinen jonon nimi Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi. Ala

    merkkijono

    Kysymyksiin vastattu

    Osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä vastattujen kysymysten määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Esitetyt kysymykset

    Asiakkaalle osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Jonojen määrä Yhteyshenkilön syöttämien jonojen määrä kokonaisuudessaan. Mitata

    Kokonaisluku

    Jonon kesto Aika sekunteina, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa. Mitata

    Kokonaisluku

    Jono Entrypoint Transfer Count Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta EP:hen. Mitata

    Kokonaisluku

    Jonosta jonoon siirtojen määrä Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta toiseen. Mitata

    Kokonaisluku

    Reaaliaikainen päivityksen aikaleima Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. Mitata

    Pitkä

    Syy

    Syy puhelun lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
    • Agentti loppuu : Edustaja ei vastannut puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun keston aikana.

    • Agentti vasemmalle : Agentti lopetti puhelun.

    • Asiakas varattu : Soitettu linja havaitaan varattuksi.

    • Asiakas lähti : Asiakas lopetti puhelun.

    • Asiakas ei tavoitettavissa : Asiakkaan puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

    • Ei vastausta asiakkaalta : Asiakas ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston kuluessa.

    • Ei löydetty : Käyttäjätunnusta ei ole Request-URI:ssa määritetyssä toimialueella tai Request-URI:ssa oleva toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemistä toimialueista.

    • Osallistujan kutsun ajastin vanhentunut : Puhelu lopetettiin, koska agenttilaitetta ei voitu kutsua puheluun tai ilmoittaa siitä määritetyn aikakatkaisun keston aikana.

    • Jonon aikakatkaisu : Puhelu oli jonossa pidempään kuin jonossa määritetty aikakatkaisu.

    • RONA-ajastin vanhentunut: Edustaja ei voinut vastata puheluun määritetyn RONA-aikakatkaisun keston aikana.

    • Vuorovaikutuksen puhdistus: Järjestelmä puhdistaa juuttuneet koskettimet.

    • Huono pyyntö: Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi.

    • Järjestelmän hyväksyminen epäonnistui: Järjestelmä ei pysty asettamaan saapuvaa puhelua jonoon.

    • Järjestelmävirheet: Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

    Ala

    merkkijono

    Tallennusmäärä

    Kuinka monta kertaa puhelu on tallennettu.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Poistetun aikaleiman tallennus Aika, jolloin tallenne poistettiin. Mitata

    Pitkä

    Tallennusvirheiden määrä

    Tallennusvirhetapahtumien määrä.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Tallennustiedoston tunnus Tallennetiedoston yksilöllinen tunnus. Ala

    merkkijono

    Tallennustiedoston koko Edustaa tallennetun tiedoston kokoa. Mitata

    Pitkä

    Tallennuspaikka

    Keskustelun tallennustiedoston sijainti.

    Ala

    merkkijono

    Reitityksen tyyppi

    Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva.

    Ala

    merkkijono

    Toiminnan järjestys

    Merkkijono, jossa on vuorovaikutuksen läpikäyneiden virtaustoimintojen sarja pilkulla erotettuna.

    Ala

    merkkijono

    Lyhyt IVR Count

    Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyesti IVR-tilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Short In Queue Count

    Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyeksi ajaksi pysäköintitilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Hiljainen valvontamäärä Kuinka monta kertaa kontaktia tarkkailtiin hiljaa. Mitata

    Kokonaisluku

    Sivuston tunnus Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.

     

    Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

    Ala

    merkkijono

    Sivuston nimi Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

     

    Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

    Ala

    merkkijono

    Sivuston järjestelmätunnus

    Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.


     

    Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

    Ala

    merkkijono

    Takaisinsoiton lähde

    Takaisinsoiton lähde.

    Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

    Ala

    merkkijono

    Stereo Blob ID Merkkijonotunniste blobille, joka sisältää puhelun stereonauhoituksen. Ala

    merkkijono

    Alikanavan tyyppi

    Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

    Ala

    merkkijono

    Äkillisen katkaisun laskuri

    Osoittaa, onko puhelu katkaistu äkillisesti. Puhelu katsotaan äkillisesti katkenneeksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen katkeamisen kynnyksen sisällä sen jälkeen, kun yhteys agenttiin on muodostettu (ajastin käynnistyy agenttiyhteyden yhteydessä)

    Mitata

    Kokonaisluku

    Kysely valmis

    Ilmaisee, suoritettiinko kysely vuorovaikutuksen aikana.

    Mitata

    Kokonaisluku

    Joukkueen tunnus Ryhmälle annettu tunnus.

     

    Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

    Ala

    merkkijono

    Joukkueen nimi Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Ala

    merkkijono

    Joukkueen järjestelmätunnus Sen tiimin tunnus, johon agentti käsitteli yhteydenottoa, kuuluu.

     

    Kenttä näkyy Ei käytössä kunnes puhelu yhdistetään agenttiin.

    Ala

    merkkijono

    VuokralainenId

    Vuokralaiselle annettu tunnus.

    Ala

    merkkijono

    Lopettanut