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피드백이 있습니까?Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서는 분석기에 액세스하고, 재고 보고서를 사용하고, 실시간 보고서를 생성하고, 사용자 정의 보고서 및 대시보드를 만드는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
Webex Contact Center 분석기
Webex Contact Center 분석기는 여러 데이터 소스 및 시스템에서 실시간 및 이력 데이터를 마이닝하여 데이터의 특정 비즈니스 보기를 생성합니다. 분석기에는 패턴을 식별하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 추세가 시각적으로 표시됩니다.
분석기의 표준 시각화는 단일 통합 보기로 운영 및 비즈니스 성과 지표 모두에 대한 가시성을 활용해 비즈니스 데이터를 전통 운영 메트릭에 연결합니다.
시각화 선택 항목을 표시하는 대시보드를 만들고 이메일 수신자에 대한 자동 분배에 대한 이력 보고서 생성을 예약해 분석기 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.
시스템 요구 사항
Webex Contact Center 분석기는 다음 표에 나열된 브라우저 버전을 지원합니다.
|
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR 102.0 이상 |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
|
Edge Chromium |
79 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
79 이상 |
73 이상 |
|
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
73 이상 |
다음 작업을 완료합니다.
-
브라우저 팝업을 활성화합니다.
-
Adobe Flash Player를 설치합니다(동작 차트의 경우).
Webex Contact Center 분석기에 액세스
시작하기 전에
| 1 |
웹 브라우저를 열고 관리자가 제공한 URL로 이동합니다. | ||
| 2 |
로그인 페이지에서 이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. Webex Contact Center Analyzer 홈 페이지에는 상담사 및 고객 모두에게 캡처된 모든 세션 및 활동 데이터의 요약이 포함된 4개의 리포지토리가 표시됩니다. 추가 정보 버튼을 클릭하여 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달 및 지난달에 대한 상세정보를 표시하여 리포지토리 타일을 확장할 수 있습니다.
|
액세스 제어
보고 및 분석기 모듈은 분석기에 대한 액세스를 제어합니다. 관리 포털을 사용하여 보고 및 분석 모듈을 구성합니다.
분석기 유틸리티(폴더, 시각화 및 대시보드)에 대한 액세스 권한(보기, 편집 또는 없음) 은 사용자 프로필 > .
다음 표에 요약된 것처럼 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.
|
구성 가능한 항목 |
구성 가능한 엔터티 |
참고 |
|---|---|---|
| 사용자 프로파일 > 액세스 권한 | 엔트리 포인트, 대기열, 사이트,, 팀 |
사이트가 제한된 경우 팀만 선택할 수 있습니다. |
| 상담사 프로파일 > 상담사가 볼 수 있는 통계 | 대기열, 팀 |
사용자 프로파일에 대해 구성된 제한 사항에 따라 수동으로 제한 사항을 적용해야 합니다. |
| 사용자 > 상담사 설정 | 사이트, 팀 |
상담사 액세스 권한은 선택한 사이트의 권한보다 클 수 없습니다. |
액세스 권한 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서의 프로비저닝을 참조하십시오.
시각화를 만들거나 편집할 때 선택한 레코드 유형은 다음 표에 표시된 것처럼 특정 엔터티에 적용되는 제한 사항을 바탕으로 결과를 생성 합니다.
|
레코드 유형 |
적용된 엔터티 제한 |
|---|---|
|
고객 활동 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
고객 세션 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 활동 기록 |
대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 세션 기록 |
사이트, 팀 |
레코드 유형에 대한 자세한 내용은 각 리포지토리에서 사용 가능한 레코드 유형을 참조하십시오.
다음 표에서는 액세스 권한이 적용되는 리소스를 나열하고, 역할에 따라 제한 사항이 적용되는 방식에 대해 설명합니다.
|
리소스 |
역할 |
제한 사항 |
|---|---|---|
|
Cisco 컨텍 센터가 비활성화되었거나 연결된 상담사 프로파일이 없는 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
|
연결된 상담사 프로파일과 모든 상담사를 포함하는 관리자, 감독자 |
제한 사항 적용 대상:
|
|
모든 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
 | SPP 관리자 사용자는 지원되지 않습니다. |
분석기 제목 표시줄 버튼
분석기 제목 표시줄에서 홈 버튼을 클릭하여 내비게이션 바 옵션(시각화, 대시보드 및 변수)을 표시합니다.
자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업을 참조하십시오.
제목 표시줄에서는 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
임계값 경고(Threshold Alerts) - 종 모양 클릭
아이콘을 선택하면 읽지 않은 최근 4개의 실시간 경고가 빨간색으로 강조 표시됩니다. -
사용자 드롭다운 목록에는 다음 옵션이 표시됩니다.
-
지원
-
피드백
-
도움말
-
로그아웃
-
브라우저 창 크기를 좁게 조정하면 사용자 계정 이름이 버튼 레이블에 표시되지 않습니다.
임계치 경고
임계값 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오 .
경고를 관리하려면 다음 단계를 수행합니다.
-
임계값 경고 아이콘을 클릭하여 실시간 경고 창을 열면 실시간 경고 목록(시스템에 있는 경우)이 표시됩니다.
기본적으로 분석기는 모든 엔터티 유형에 대해 읽은/읽지 않은 실시간 경고를 표시합니다.
다음 표에서는 각 실시간 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 1. 실시간 경고 날짜
경고 시간
엔터티 종류
엔터티 이름
경보 유형
임계값
실제 값
경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
-
(선택 사항) 알림 유형 및 엔터티 유형 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 변경하고 실시간 경고의 사용자 정의 목록을 생성합니다.
-
알림 유형: 드롭다운 목록에서 모두를 선택해 모든 경고를 표시합니다. 읽은 경고 목록을 표시하려면 읽음을 선택하고 읽지 않은 알림을 표시하려면 읽지 않음을 선택합니다.
-
엔터티 유형: 드롭다운 목록에서 엔터티 유형을 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 모두, 엔트리 포인트, 상담사, 사이트, 팀, 대기열입니다.
-
-
(선택 사항) 다음 작업 중에서 선택합니다.
-
자동 새로 고침 중지 토글 버튼을 클릭하여 실시간 경고 목록을 3분마다 새로 고치는 기본 시스템 동작을 비활성화하고 다음 새로 고침에 대한 카운트다운(MM:SS 형식)을 제공합니다.
토글 버튼의 레이블이 자동 새로 고침 시작으로 변경되고 카운터가 마지막 새로 고침 이후 지속 시간(MM:SS 형식)을 표시합니다.
-
자동 새로 고침 시작을 클릭하여 기본 시스템 동작을 다시 활성화합니다 .이 동작은 3분마다 실시간 경고 목록을 새로 고칩니다. 토글 버튼 레이블은 다시 자동 새로 고침 중지가 되고 다음 새로 고침이 시작될 때까지 카운트다운됩니다.
실시간 경고 페이지에서 단일 경고 또는 여러 경고를 선택하는 것과 동시에 자동 새로 고침이 발생하는 경우 다음 자동 새로 고침 창에 선택 사항이 유지됩니다.
임계값 경고 벨의 알림은
아이콘은 또한 3분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 자동 새로 고침 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. -
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 읽음으로 표시 버튼을 사용하여 경고를 승인할 수 있습니다. 여러 경고 또는 하나의 경고를 선택하고 읽음으로 표시를 클릭합니다. "읽은" 경고는 회색으로 표시됩니다.
이미 "읽은" 경고에서 새 경고가 발생하면 새 경고는 "읽지 않은" 경고로 표시됩니다.
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운 목록을 사용하여실시간 경고 및 이력 경고 창 사이를 전환합니다.
이력 경고 창의 일부 컨트롤은 실시간 경고 창의 일부 컨트롤과 동일합니다. 이력 경고 레코드가 표시되는 기간을 지정하기 위해 추가 컨트롤 지속 시간이 제공됩니다.
-
이력 경고 창에서 읽음으로 표시 버튼과 알림 유형, 엔터티 유형 및 지속 시간 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 조작하고 사용자 정의된 이력 경고 목록을 생성합니다.
지속 시간 드롭다운 목록의 옵션은 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 지난달, 올해, 사용자 정의입니다. 사용자 정의 옵션의 경우 시작 날짜는 현재 날짜로부터 3년 이내여야 합니다.
다음 표에서는 각 이력 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 2. 내역 경고 날짜 경고 시간 엔터티 종류 엔터티 이름 경보 유형 임계값 실제 값 경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
임계값 위반에 대한 이메일 알림에는 각 임계값 위반에 대한 업데이트된 타임스탬프가 포함되며, 표시되는 표준 시간대는 테넌트 표준 시간대에 해당합니다.
표준 시간대
표준 시간대는 분석기 제목 표시줄의 사용자 설정입니다. 표준 시간대 드롭다운 목록에서 브라우저 표준 시간대 또는 테넌트 표준 시간대를 선택합니다. 테넌트 표준 시간대가 기본 표준 시간대입니다.
분석기 보고서에 표시되는 데이터 쿼리 및 데이터는 선택한 표준 시간대에 따라 달라집니다.
보고서나 대시보드를 실행하면 보고서 또는 대시보드가 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 선택한 표준 시간대가 표시됩니다.
Excel 또는 CSV 형식의 내보낸 보고서에는 보고서 UI의 해당 보고서에 표시되는 표준 시간대의 데이터가 표시됩니다.
| 보고서나 대시보드를 실행하는 동안 분석기 제목 표시줄에 표준 시간대 설정이 변경된 경우, 업데이트된 표준 시간대는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에만 실행 중인 보고서나 대시보드에 표시됩니다. |
예약된 작업은 항상 테넌트 표준 시간대에서 실행됩니다.
Agent Desktop의 APS(상담사 성능 통계) 보고서에 대한 표준 시간대는 수정할 수 없습니다. APS 보고서는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
관리 포털의 대시보드는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
시각화 또는 대시보드 페이지에서 수행할 작업
시각화 및 대시보드 페이지에는 모든 시각화 또는 대시보드 디렉터리가 표시되며 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
상위 디렉터리 내에서 폴더 또는 하위 폴더를 만들고, 이름을 변경하고, 삭제할 수 있습니다.
두 가지 유형의 폴더가 있습니다.
-
보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
재고 보고서에서. -
사용자 정의 폴더(사용자 생성)는
In Custom Reports(사용자 지정 보고서)에서 클릭합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드를 만들고, 실행하고, 편집하고, 검색하고, 필터링하고, 삭제하고, 예약합니다.
기간이 길고 간격이 적은 시각화는 실행, 편집 또는 예약할 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화 이력 보고서를 내보냅니다.
-
보고서의 날짜 형식을 변경하고 이를 CSV 파일로 내보낸 뒤 Microsoft Excel에서 CSV 파일을 열면 Excel의 사용자 기본 설정에 따라 날짜 형식이 표시됩니다. 보고서에 적용한 정확한 날짜 형식을 보려면 메모장에서 보고서를 엽니다.
-
2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다.
-
-
보기를 목록 또는 그리드 중 하나로 변경합니다.
각 작업을 수행하는 절차는 다음과 같습니다.
-
새 폴더를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
새 폴더를 만들 폴더를 선택합니다.
-
새로 만들기 > 폴더를 클릭합니다.
-
대화 상자에서 폴더 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
-
-
폴더, 시각화, 혼합으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보기 드롭다운 목록에서 필요한 옵션을 선택합니다.
-
-
검색하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
검색 폴더 및 시각화 필드에서 시각화 또는 대시보드 이름을 입력합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드 페이지에서 다른 작업을 수행하려면
해당 폴더, 시각화 또는 대시보드에서 다음을 수행합니다.동작
표시 내용
설명
폴더 이름 바꾸기 폴더 폴더 이름을 변경합니다. 폴더 삭제 폴더 폴더를 삭제합니다. 빈 폴더만 삭제할 수 있습니다. 실행 시각화 대시보드
선택한 보고서 또는 대시보드를 실행합니다. 시각화 및 대시보드에 표시되는 매개변수를 기준으로 데이터를 개별적으로 필터링 할 수 있습니다.
Stock 대시보드를 실행한 후에는 전체 필터(오른쪽 상단)을 사용해 데이터를 필터링할 수 있습니다.
복사본 만들기 시각화
대시보드
시각화 또는 대시보드에 Stock 리포트의 사본을 만듭니다. 상세정보 시각화
대시보드
선택한 항목에 대한 상세정보(예: 제목, 날짜 범위, 시각화에 대해 예약된 작업 수)를 표시합니다. Excel로 내보내기 시각화
대시보드
선택한 이력 시각화를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 저장할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 실시간 또는 복합 시각화에서는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
CSV로 내보내기 시각화
대시보드
예약된 작업 시각화 선택한 시각화가 정기적으로 실행되도록 일정을 관리하고 자동 배분을 위해 이메일 목록에 연결하도록 예약하는 페이지를 엽니다. 편집 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 편집할 수 있는 페이지에서 엽니다. 삭제 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 삭제합니다. 대시보드에 사용되는 시각화는 삭제할 수 없습니다. -
Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열은 현지 언어로 제공됩니다. 내보낸 Excel 파일에도 Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열도 현지 언어로 표시됩니다. 열에 언어 제공용 해당 언어 번들 키가 없는 경우 열은 기본 언어인 영어로 표시됩니다. 사용자가 지정한 값은 현지 언어로 제공되지 않습니다.
보고서 및 대시보드에 대한 브라우저 링크 공유
| 1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기 액세스를 참조하십시오. | ||
| 2 |
공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. 자세한 내용은 시각화 실행 및 대시보드 실행을 참조하십시오. | ||
| 3 |
브라우저에 표시된 URL을 복사합니다. 이 URL을 상담사와 공유할 수 있습니다.
|
브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
| 1 |
관리자가 제공하는 브라우저 링크를 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드에 대한 로그인 페이지가 나타납니다.
| ||
| 2 |
이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드가 나타납니다.
| ||
| 4 |
대시보드에 액세스하는 경우 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 시작을 클릭하여 보고서를 봅니다.
|
시각화 실행
시각화를 실행하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. | ||
| 2 |
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다. | ||
| 3 |
보고서에서 기본적으로 Stock 리포트 집합을 볼 수 있습니다. 보고서를 편집하기 위해 다른 이름으로 저장을 클릭해 보고서의 사본을 폴더에 저장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Stock 리포트를 참고하세요.
| ||
| 4 |
시각화가 렌더링된 후 데이터 요약 탭에서 시각화 데이터의 마지막 새로 고침 시간을 볼 수 있습니다. 여러 모듈로 시각화(복합 시각화)를 실행하는 경우, 데이터 요약 탭은 시각화 내 모든 모듈의 드롭다운 목록을 표시하므로 각 개별 모듈의 상세정보를 표시할 수 있습니다. | ||
| 5 |
상세정보 탭을 클릭해 다음 설정 및 패널을 표시합니다. 패널 제목을 클릭해 패널을 확장하거나 축소합니다. 복합 시각화를 실행하는 경우 상세정보는 탭 상단의 드롭다운 목록에서 선택된 개별 모듈에 따라 개별적으로 표시됩니다.
계산 간격 및 시간 기반 이력 시각화에서 고려할 레코드 수를 지정합니다. 샘플 기반 시각화의 경우 빈도 및 대역과 계산 누적 여부를 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오. 필드에 필터를 적용하면 시각화에서 필터링 된 값을 볼 수 있도록 각 필드에 대한 추가 패널이 표시됩니다. | ||
| 6 |
설정 창을 클릭해 시각화와 관련된 세그먼트 및 변수를 표시합니다. 출력 유형을 변경할 수도 있습니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||
| 7 |
시각화가 차트 형식인 경우 다음 특징이 있습니다.
| ||
| 8 |
시각화가 기록 기반인 경우 제목 표시줄에서 내보내기 버튼을 클릭해 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화를 내보낼 수 있습니다. 실시간 및 복합 시각화는 내보낼 수 없습니다.
|
(탐색) 아이콘을 클릭하여 시각화의 데이터 요약을 확인합니다.재고 보고서
분석기는 실시간 데이터 또는 이력 데이터를 볼 수 있는 Stock 리포트 집합을 제공합니다. 이러한 읽기 전용 보고서를 보려면 시각화로 이동합니다.
다음을 고려하십시오.
-
데이터를 쿼리하면 쿼리가 테넌트 표준 시간대로 표시됩니다. 데이터는 브라우저 표준 시간대에 따라 표시됩니다. 보고서를 실행한 후 보고서는 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 브라우저 표준 시간대를 표시합니다.
-
기존 형식 외에도 기간 필드에 HH:MM:SS.SSS 및 MM:SS.SSS 형식을 제공합니다. 해당 형식을 선택하면 밀리초 형식으로 데이터를 표시합니다.
예:
-
기간이 200밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:00.200입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00.200입니다.
-
-
기간이 1001밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:01.001입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:01.001입니다.
-
-
| 분석기는 현재 날짜부터 시작하여 최근 13개월 이내에 최대 12개월 동안의 보고를 지원합니다. 이 기간 제한은 통화 녹음 가용성을 포함하여 분석기가 지원하는 모든 보고서에 적용됩니다. 분석기 UI를 사용하면 사용자가 현재 날짜부터 시작하여 마지막 13개월 이내에 최대 12개월의 사용자 정의 지속 시간 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. |
시간 선택기
현재, 분석기 보고서를 생성할 때 사용할 수 있는 가장 짧은 보고서 지속 시간은 오늘 또는 어제이므로 , 보고서가 오늘 또는 어제의 특정 시간 간격이 아니라 하루 전체에 대한 보고서가 생성됩니다.
Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Analyzer를 통해 사용자는 더 짧고 구체적인 시간 범위에 대한 보고서를 만들어 세분화된 데이터 통찰력을 제공할 수 있습니다. 사용자는 이 기능을 사용하여 하루 또는 날짜 범위 내의 특정 기간에 대한 보고서를 만들 수 있습니다.
이제 사용자 지정 기간 필터에 날짜 및 시간 범위가 있는 시간 선택기가 포함됩니다. 사용자는 시작 및 종료 날짜와 시작 및 종료 시간을 선택할 수 있으므로 데이터 선택을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 시작 및 종료 시간을 반드시 선택하는 것은 아니며 사용자는 날짜만 지정하여 보고서를 만들 수도 있습니다.
Timepicker는 15분 단위로 시간 선택을 제공하므로 사용자가 필요한 정확한 기간을 선택할 수 있습니다. 가장 빠른 이용 가능 시간은 00:00(시작)이며 마지막 이용 가능 시간은 24시간 범위 내의 23:45(하루의 끝)입니다.
시간 선택기는 재고 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 사용할 수 있을 뿐만 아니라 보고서를 예약하는 동안에도 사용할 수 있습니다.
비즈니스 메트릭
사용량 보고서
사용량 보고서에는 각 사이트, 매달, 매일 로그인한 상담사 수를 표시합니다. 이 보고서는 상담사의 동시 로그인 수를 제공하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 비즈니스 메트릭 > 사용량 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 | 사이트 이름입니다. | |
| 월 | 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 날짜 | 보고서의 날짜, 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 로그인한 고유 상담사 수 | 로그인된 상담사 수를 표시합니다. 각 상담사에 대한 로그인은 한 번만 계산됩니다. | 각 고유 상담사가 매일 시스템에 로그인할 때 이 수가 누적됩니다. |
| 로그인한 동시 상담사 수 | 주어진 시간에 로그인한 상담사 수를 나타냅니다. | 특정 날짜의 로그인 수가 이전 최대값보다 높으면 이 값은 최대값으로 할당됩니다. |
내역 보고서
상담사 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사가 처리한 컨텍 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 컨텍 수를 나타냅니다. 컨텍 유형별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
미디어 유형 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
|
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 차트
이 보고서는 사이트에 대한 채널 유형별 처리된 연결 수에 대한 차트 보기를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
파라미터 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
유휴 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
후속 작업 보고서
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
컨택 센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
진입점별 노이즈 감소 기간
이 보고서는 수신 통화의 진입점에 대한 BNR(배경 잡음 감소)의 적용과 관련된 주요 메트릭을 제공합니다. BNR이 활성화된 통화 수와 BNR 사용의 총 지속 시간을 강조 표시합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 | |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 사용: 행 세그먼트 |
통화 방향 값 |
| 컨텍 수 | 총 컨텍 수입니다. |
컨텍 수 합계 |
| 총 노이즈 감소 기간 | BNR(배경 잡음 감소)가 수신 통화에 적용된 전체 시간을 나타냅니다. |
노이즈 감소 기간 합계 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 채널 유형에 대한 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
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매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
셀프 서비스 보고서
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
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셀프 서비스에서 취소된 통화 수
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대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
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엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
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총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
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셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
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대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
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대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
|---|---|
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활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
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이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
|---|---|
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엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
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타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
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활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
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제외 수입니다.
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기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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날짜 |
날짜를 표시합니다. |
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대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
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제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
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ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
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DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
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워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
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총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
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설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
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설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
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설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
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설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
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설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
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설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
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설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
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설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
팀 및 대기열 통계
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
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팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
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상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
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처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
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처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
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처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
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처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
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처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
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평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
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평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
라이센스 사용 보고서
라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 일일 보기를 제공합니다. 이것은 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 보고서는 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 뮤료 음성 통화 수를 제공합니다. 이것은 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 상담사, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다.
이 보고서는 선택한 달에 대한 일 단위 사용 데이터를 보여줍니다. 기본적으로 현재 달이 선택되어 있습니다. 이전 36개월 드롭다운 목록에서 해당 달을 선택할 수 있습니다. 테이블의 날짜는 오름차순으로 정렬됩니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 유료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 무료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 무료 통화에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
| 상담사가 특정 기간 동안 로그인하지 않으면 보고서는 해당 기간에 대한 레코드를 0으로 표시합니다. 상담사가 로그인되어 있고 로그아웃할 때까지 통화가 이루어지지 않는 경우 최대 동시 음성 사용 상담사 세션 레코드는 1로 기록됩니다. |
| Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 날짜 | 일별 보고서의 날짜를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당하는 날의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
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최대 동시 무료 통화 |
해당하는 날에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. |
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무료 음성 통화 - IVR |
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무료 음성 통화 - 대기열 |
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
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유료 음성 통화 - 대기열 |
DN 선택 드롭다운 목록에서 특정 DN을 선택할 수 있습니다. DN 선택 드롭다운 목록의 기본값은 통화를 포함하는 모든 DN으로 설정됩니다. 기본값은 모든 DN(유료 및 무료)에 대한 통화 데이터를 집계합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에 나열된 DN은 선택한 달에 하나 이상의 통화를 처리한 유료 및 무료 DN을 포함합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 유료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열 포함) 열 레코드가 표시됩니다. 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 무료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열로 분류) 열 레코드가 표시됩니다. 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
여러 DN에 대한 데이터를 가져오려면 DN 선택 드롭다운 목록에서 사용자 지정 선택을 클릭하여 DN-사용자 지정 선택 모달 대화 상자를 실행합니다. DN 옆에 있는 확인란을 선택하여 DN 목록 드롭다운에서 여러 DN을 선택할 수 있습니다. 이 목록에는 유료 및 무료 DN이 포함됩니다. 유료 및 무료 DN을 혼합하여 사용할 수 있는 적절한 DN을 선택할 수 있습니다. 선택한 DN 목록은 선택된 DN 필드에도 표시됩니다.
이력 라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 월간 보기를 제공합니다. 12개월 연속 월 데이터 보기를 언제든지 사용할 수 있습니다. 최근 36개월에 대한 데이터를 사용할 수 있습니다. 이 보고서는 시즌별 PSTN 라이센스 소비를 보여줍니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
PSTN 유료 인바운드 SKU에 대해 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 보고됩니다.
PSTN 무료 수신 SKU에 대해 최대 동시 무료 통화의 요약 값이 보고됩니다.
| Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 월 | 월별 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당 월의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
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최대 동시 무료 통화 |
해당 월에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. | |
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무료 음성 통화 - IVR |
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무료 음성 통화 - 대기열 |
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
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유료 음성 통화 - 대기열 |
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
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콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
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콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
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콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
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콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
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콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
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기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
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상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
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팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
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마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
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최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
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종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
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실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
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콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
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콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
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이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
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실시간 보고서
| 실시간 보고서는 특정 새로 고침 간격을 가집니다. 실시간 보고서를 실행하는 동안 더 많은 필터링 기능을 사용할 수 있습니다. 테이블 헤더 위로 마우스를 이동하면 햄버거 메뉴 아이콘이 표시됩니다. 햄버거 메뉴 아이콘을 클릭해 필터 드롭다운을 엽니다. 필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소할 수 있습니다. 필터 드롭다운을 닫았다가 다시 열어 원래 필터 선택 항목을 볼 수 있습니다. 필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소하는 중에 보고서 갱신 창이 발생하는 경우 다음을 수행합니다.
새로 고침 간격 사이에 필터를 선택할 수 있습니다. |
| Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다. |
상담사 보고서 실시간
상담사 간격 보고서는 사이트, 팀, 상담사 수준의 누적 및 파생 값을 표시합니다.
간격 보고서 - 상담사
상담사 간격 실시간
이 보고서는 상담사가 채널 유형에 연결되었을 때 누적 및 파생 가치를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
(아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속시간 합계) / (사용 가능 지속 시간 합계 + 유휴 지속 시간 합계 + 응답하지 않음 지속 시간 합계) + (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) |
| 총 통화 |
모든 발신자 유형의 통화 수입니다. |
연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 보류 시간을 포함해 통화 상담사가 유지한 총 연결 지속 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃바운드 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(총 아웃다이얼 연결 시간 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 / 아웃다이얼 연결 수) |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
| 로그인 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 합계 시간입니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담사 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 상담사가 콘텐츠 유형에 연결된 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
연결 수 |
분배되어 수락된 이메일, 채팅, 전화 통신 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
상담사 아웃다이얼 통계 실시간
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간 |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 후속 처리 시간) / 아웃다이얼 통화 아웃다이얼 연결 시간 = 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 아웃다이얼 후속 처리 시간 = 아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 아웃다이얼 통화 = 아웃다이얼 시도 수 + 처리된 아웃다이얼 컨텍 아웃다이얼 시도 수= 아웃다이얼 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 보류 지속 시간 아웃다이얼 보류 지속 시간 = 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
사이트 간격 실시간
이 보고서는 사이트에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. | 행 세그먼트 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
행 세그먼트 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계)) / 근무 시간 |
| 총 연결 | 총 통화 수 | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
현재 착신 전화에 연결된 상담사 수입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
사이트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트에 대해 응답된 컨텍 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. |
채널 유형: 채팅, 전화 통신, 이메일, 소셜 |
연결 수 합계 |
팀 간격 실시간
이 보고서는 팀과 사이트 수준의 세부 보기를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
상담사의 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 통화에 소요된 시간을 측정한 값입니다. |
(총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 + 총 후속 작업 시간 합계 + 총 아웃다이얼 연결 시간 합계 + 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 근무 시간 |
| 총 통화 | 총 통화 수 | 아웃다이얼 연결 수 합계 + 사용 가능 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 상담사의 자리로 콜이 연결된 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 | 상담사가 연결 상태를 지속한 총 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 수신 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
총 후속 작업 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
상담사가 수신 통화에 연결된 평균 시간입니다. |
(총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
상담사가 통화를 처리하는 데 보낸 평균 시간입니다. |
(총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계 + 총 후속 작업 시간 합계) / (연결 수 합계 + 사용 가능 수 합계) |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
총 아웃다이얼 벨 울림 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
발신자를 보류 상태로 둔 상태에서 연결된 상태의 상담자 수입니다. |
총 아웃다이얼 보류 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약됨 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
평균 아웃다이얼 처리 시간입니다. |
(총 아웃다이얼 연결 수 합계 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
팀 간격 실시간 보고서 - 차트
이 보고서는 팀의 응답한 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. | 연결 수 합계 |
팀 통계 실시간
이 보고서는 팀 통계를 실시간으로 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
세션 ID 수 |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 유휴) |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 사용 가능) |
|
연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 연결됨) |
|
상담 수 |
현재 다른 상담사에게 상담 중인 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 후속 작업) |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 응답 없음) |
|
아웃다이얼 수 |
발신된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (아웃다이얼임 > = 1, 활동 상태: 연결됨) |
보고서-상담사 스냅샷
상담사 실시간
이 보고서는 상담사 통계에 대한 자세한 요약을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 | 행 세그먼트 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 행 세그먼트 | |
| 총 로그인 | 상담사가 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 |
|
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 | 현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수 |
| 예약 수 |
상담사가 현재 예약됨(수신 전화에 아직 응답하지 않음) 상태인 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 | 상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 | 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 응답 없음) |
| 아웃다이얼 수 | 아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 사이트 실시간
이 보고서는 팀 단위 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 |
현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 팀 실시간
이 보고서는 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 유휴) |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
현재 후속 작업 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 통계 실시간
이 보고서는 상담사 통계를 실시간으로 나타냅니다. 로그인 시간, 채널 유형 등의 상담사 상세정보를 캡처합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
||
| 채널 ID | 해당 채널 유형의 채널 ID입니다. | ||
| 현재 상태 |
현재 연결 상태입니다. 이 필드는 CSR(고객 세션 저장소) 및 실시간 시각화에서만 사용할 수 있습니다. |
||
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 처리한 통화 수 |
처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값 + 연결 수 값 | |
| 처리한 채팅 수 |
처리된 총 채팅 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 채팅) + 연결 수 값(채널 유형: 채팅) |
|
| 처리한 이메일 수 |
처리된 총 이메일 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 이메일) + 연결 수 값(채널 유형: 이메일) |
|
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
|
컨택 센터 개요 - 실시간
상담사 사용 가능 카드 실시간
이 보고서에는 특정 팀에 대한 사용 가능 상태의 상담사 수가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
평균 서비스 수준 카드 실시간
이 게이지 차트에서는 대기열에 구성된 서비스 수준 내에 처리된 컨텍 비율을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보 - 오늘 실시간
이 보고서는 대기열별로 정리된 시작 날짜부터 연락처에 대한 컨텍 상세 정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 총 연락처 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
처리한 컨텍 수 |
시작 날짜 이후 처리된 연락처 수입니다. |
처리 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
|
대기열에서 가장 오래 처리된 연결 |
시작 날짜 이후 연락처가 대기열에서 소요한 최장 시간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 취소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
현재 실시간 대기열에 있는 컨텍 상세정보
이 보고서는 현재 대기열에 있는 연락처에 대한 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
대기열에 대기 중인 컨텍 수 |
대기열에서 대기 중인 컨텍 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
평균 대기열 대기 시간 |
현재 활성화된 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
평균 대기열 대기 시간 카드
이 보고서는 현재 활성 상태인 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 연락처 실시간
이 보고서는 실시간으로 대기열에 있는 고객 컨텍 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 최장 컨택 - 실시간
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 대기열 대기 시간이 가장 긴 컨텍의 지속 시간 및 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 보고서
팀 상세정보 실시간
이 보고서는 실시간으로 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
로그인된 총 연락처 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
첫 번째 로그인 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
마지막 로그아웃 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
총 유휴 상태 수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리한 통화 수입니다. |
음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리한 채팅 수입니다. |
채팅 아웃다이얼 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리한 이메일 수입니다. |
연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
총 취소 컨텍 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 취소된 총 연결 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
멀티미디어 보고서 실시간
간격 보고서
취소됨 - 차트
이 보고서는 대상 사이트에 도달하기 전에 실시간으로 종료된 모든 취소된 통화를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 도착하기 전에 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
취소됨 실시간
이 보고서는 취소되기 전 시스템에 있었던 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열 ID | 대기열 ID 입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| % 취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| SL에서 취소됨 | 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. | 서비스 수준 내 상호 작용 합계 (종료 유형: 취소됨) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 대기열 시간 | 상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간입니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. | 총 대기열 지속 시간 | |
| 취소 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리됨: != 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 평균 대기열 시간 | 통화가 대기열에 있던 시간을 대기열에 있던 총 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
엔트리 포인트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 수신 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
착신, 짧음, IVR 실시간 - 엔트리 포인트
이 보고서는 IVR에 있던 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 통화를 나타냅니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 | 상담사에게 연결하지 않고 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 시스템의 통화 수입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 서비스 수준 실시간
이 보고서는 대기열에서 사용할 수 있는 실시간 채널 유형 수를 나타냅니다. 취소됨, 서비스 수준, 완료됨 및 기타 매개변수로 구성된 세부 보고서입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % | (대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. | (서비스 수준) / 합계 | |
| 응답 % | 응답한 통화 수를 대기열에 입력한 통화 수로 나눈 뒤 짧은 통화를 뺀 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 | 총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기열 서비스 수준 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준 내에서 실시간으로 처리된 총 음성 상호 작용 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 서비스 수준 내에서 처리된 통화 | 처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. | 연결 세션 ID 수(서비스 수준 > 0) |
대기열 통계 실시간
이 보고서는 대기열 상세정보를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 |
상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 서비스 수준 % |
(대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 컨텍 수 합계 |
| 대기열에서 |
컨텍이 입력된 대기열 수입니다. |
대기열 수의 수 |
| 대기열에서의 최장 시간 |
보고서에 포함된 각 대기열에서 취급한 컨텍의 최장 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간
이 보고서는 사이트의 한 대기열에서 사용할 수 있는 컨텍 수를 나타냅니다.
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 대기열 지속 시간 합계 (연결 지속 시간 > 0) |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
실시간 팀 연락처 상세 정보
이 보고서는 대기열, 사이트 및 팀과 관련된 상담사 활동을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 받았지만 (즉 상담사에 연결되었거나 대상 사이트에서 할당되거나 수락된 통화) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화종료된 통화의 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
연결 지속 시간 > 0 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 활성 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 팀 수준에서 완료한 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
스냅샷 보고서
| 스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 진행 중일 때 0이 입력됩니다. 스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 종료된 뒤에만 값이 입력됩니다. |
최장 시간 대기한 연락처
최장 시간 대기한 연락처 보고서는 연락처가 특정 대기열에서 대기해야 했던 최장 기간을 나타냅니다. 보고서는 연락처가 대기열에서 대기한 시간을 제공합니다. 이 보고서는 현재 대기열에서 최장 시간 동안 대기 중인 연결을 식별하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
|---|---|
|
대기열 ID |
대기열의 고유 식별자입니다. |
|
대기열 이름 |
대기열 이름입니다. |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 대기열 미디어 유형 |
|
최장 시간 대기한 연락처 시간 |
연락처가 대기열에서 대기한 최장 시간입니다. |
|
현재 대기열 내 최장 연락처 |
최장 지속 시간 동안 대기열에서 대기 중인 연락처입니다. |
스냅샷 엔트리 포인트 IVR 실시간 - 차트
이 보고서는 IVR에서 현재 사용할 수 있는 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간
이 보고서는 엔트리 포인트 또는 대기열에 있는 통화 스냅샷 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중, 보류 종료, 상담-완료, 상담 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간 - 차트
이 보고서는 연결 유형에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일 및 현재 상태 = 연결됨) | |
|
대기열에서 |
그런 다음 컨텍 수가 입력된 대기열 수를 입력합니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
연결됨 |
총 처리된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 대기열 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수) |
실시간 스냅샷 대기열 서비스 수준
이 보고서는 팀, 대기열, 사이트 수준의 서비스 레벨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결 됨, 보류 중, 보류 종료, 상담, 상담 종료 |
연결 세션 ID 수 |
| 현재 서비스 수준 % | 대기열에 설정된 서비스 수준 임계치에 도달하지 않은 대기열의 통화 비율입니다. |
현재 서비스 수준 % = 서비스 수준/합계 합계 = 연결 세션 ID 수 |
|
| 로그인한 상담사 | 팀 또는 사이트의 모든 팀에 현재 로그인된 상담사 수입니다. 대기열 수준에서 이 숫자는 이 대기열을 처리하는 사이트의 모든 팀에 로그인한 상담사 수입니다. | 상담사 ID 수 |
팀 및 대기열 통계 - 실시간
평균 처리 시간 카드 실시간
이 보고서는 각 개별 채널 및 모든 채널의 평균 처리 시간을 실시간으로 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계 실시간
이 보고서에는 팀 통계가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. | |
|
현재 상태 |
상담사의 상태(예: 사용 가능, 유휴 또는 응답 없음)를 표시합니다. |
|
|
처리한 컨텍 수 |
처리한 컨텍 수입니다. |
총 컨텍 세션 ID 수 |
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안의 총 컨텍 시간/지정된 간격 동안 처리된 컨텍 수 |
|
평균 후속 작업 시간 |
컨텍을 후속 작업하는 데 소요된 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간/지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간 |
팀 상태 차트 실시간
이 원도표는 현재 상태별로 로그인한 상담사 수를 자세히 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
총 처리 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 처리된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
전환 보고서
전환 보고서는 UCCX에서 WxCC로 전환하는 고객을 위해 특별히 설계된 재고 보고서입니다. 이러한 보고서는 기능 플래그 뒤에 있었으며 임시 요청을 통해 활성화되었습니다. 이제부터 이러한 보고서는 기능 플래그 요청 없이 사용할 수 있으며 모든 사용자가 언제든지 액세스할 수 있습니다.
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|||
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
||
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
||
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
||
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
||
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
||
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
||
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균
|
||
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
||
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
||
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
보고서 열 너비 변경
기본적으로 테이블 형식 보고서의 열 너비는 열 제목 길이에 정렬됩니다. 보고서를 실행하는 동안 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 열 너비를 변경하면 사용자 ID에 대해 업데이트된 너비가 컴퓨터에 저장됩니다. 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 다시 로그인하더라도 열 너비는 동일하게 유지됩니다. 브라우저 캐시를 지우면 열 너비를 기본 너비로 재설정할 수 있습니다.
변경된 열 너비가 열 제목보다 작은 경우에는 줄임표 아이콘이 표시됩니다.
| 열 너비를 변경하면 임계값 경고에 대해 업데이트된 너비가 저장되지 않습니다. |
시각화 부분 드릴다운
테이블 형식으로 시각화를 실행한 후 특정 시각화 구성 요소를 드릴다운하면 해당 시각화 부분 계산과 관련된 모든 레코드를 볼 수 있고 해당 데이터 세트에 추가 분석을 수행할 수 있습니다.
| Agent Desktop에서 브라우저 링크나 APS 보고서를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 1 |
테이블 셀을 클릭한 뒤 드릴다운 아이콘을 클릭합니다.
| ||
| 2 |
필드 또는 프로필 변수를 추가하려면 필드 또는 측정값 드롭다운 목록에서 항목을 클릭하고 새 열을 추가합니다.
| ||
| 3 |
보고서 데이터를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 내보내기하려면 내보내기를 클릭합니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. | ||
| 4 |
별도의 창에서 드릴다운 패널을 확인하려면 시작 아이콘을 클릭합니다. |
시각화 속성 수정
시각화를 실행한 후 속성을 수정하고 다시 실행할 수 있습니다.
| 1 |
설정을 클릭합니다. |
| 2 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 3 |
시각화를 즉시 업데이트하려면 즉시 다시 그리기를 선택합니다. 그렇지 않으면 시각화는 적용 단추를 클릭할 때만 업데이트됩니다. |
| 4 |
프로필 변수를 표시하거나 숨기려면 눈 모양 아이콘을 클릭합니다. |
| 5 |
세그먼트를 숨기려면 세그먼트 숨김 상자로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 6 |
세그먼트의 위치를 변경하려면 현재 세그먼트 상자나 다른 세그먼트 상자의 다른 위치로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 7 |
세그먼트를 필터링하려면 다음을 수행합니다. |
| 8 |
시각화가 차트인 경우 설정 아이콘을 선택해 시각화를 수정합니다. |
시각화 출력 형식 변경
| 1 |
설정을 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
드롭다운 목록에서 형식을 선택합니다. 다음과 같은 형식을 사용할 수 있습니다.
|
시각화 생성 개요
이 장에서는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 시각화를 생성하는 방법을 설명합니다.
| 1 |
시각화 유형을 선택합니다.
| ||||
| 2 |
시각화에 포함시킬 시간 기간을 지정합니다. 이렇게 하면 시각화 실행 중 고려할 레코드 수를 제한합니다. | ||||
| 3 |
이력 보고서의 계산 간격은 시간 또는 샘플 기준일 수 있습니다.
| ||||
| 4 |
시각화의 일환으로 비교하려는 항목을 지정합니다. 그러면 다른 상담사 또는 엔트리 포인트의 성과를 비교할 수 있습니다. 분석기를 사용하면 필드로만 세분화를 진행하며 측정값으로는 세분화할 수 없습니다. 예를 들어 종료 유형 또는 상담사 이름별 세분화는 허용되지만 통화 수별 세분화는 허용되지 않습니다. | ||||
| 5 |
다른 세그먼트를 비교하기 위해 시각화에서 보려는 메트릭을 정의합니다. 프로필 변수는 항상 숫자 값이며 필드, 측정값 또는 다른 프로필 변수에서 생성할 수 있습니다.
| ||||
| 6 |
이 단계에서는 지정한 조건에 맞는 레코드만을 포함하도록 정의한 입력을 더욱 제한합니다. | ||||
| 7 |
시각화는 테이블이나 차트로 나타낼 수 있습니다. 현재 지원되는 차트는 막대, 파이, 선, 영역, 모션 차트입니다. 또한 제목, 색상, 테두리 넓이 및 스타일 등의 표시 옵션을 지정할 수도 있습니다. | ||||
| 8 |
시각화는 요청에 따라 실행하거나, 1회 예약으로 실행하거나, 예약을 통해 정기적으로 실행할 수 있습니다. 예약된 실행은 그 결과를 CSV 또는 Microsoft Excel 파일을 첨부 파일로 하여 지정된 이메일 수신자에게 전송합니다.
다음 방법 중 하나로 실행 일정을 정의할 수 있습니다.
|
시각화 생성
시각화를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 선택합니다. 시각화 생성 페이지가 표시됩니다. 모듈 탭은 패널 제목을 클릭해 확장 또는 축소할 수 있는 두 개의 패널을 표시합니다. | ||||||||||
| 2 |
유형 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다. 보고서에 변수 및 세그먼트를 추가할 수 있습니다. | ||||||||||
| 3 |
모듈 탭의 시작 시간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 시각화 시간 기간을 지정합니다.
| ||||||||||
| 4 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( | ||||||||||
| 5 |
포함 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 날짜 범위를 필터링할 수 있습니다. 가능한 값은 요일 , 일 , 주 또는 월입니다. 시각화에 포함할 요일, 일, 주 또는 월을 선택합니다. | ||||||||||
| 6 |
시간 기반 시각화를 생성한다면 계산 패널의 간격 드롭다운 목록에서 시간 간격을 선택합니다. 사용할 수 있는 값은 없음, 15분, 30분, 매 시간, 매일, 매주, 매월입니다. 사용 가능한 옵션은 날짜 범위의 길이에 따라 달라집니다. 지정된 날짜 범위가 길고(지난 달) 계산 간격이 짧은 경우(15분, 30분, 매 시간)에는 불가능합니다. | ||||||||||
| 7 |
샘플 기반 시각화를 생성하는 경우 계산 패널의 레코드 드롭다운 목록에서 첫 번째 또는 마지막을 선택하고 텍스트 상자에 시각화에서 고려할 전체 레코드 수를 입력합니다. 다음을 정의할 수도 있습니다. | ||||||||||
| 8 |
시각화 시간 기간으로 실시간을 선택한 경우 계산 패널에서 사용 가능한 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
| ||||||||||
| 9 |
행 세그먼트 또는 열 세그먼트를 지정하려면 행 세그먼트 또는 열 세그먼트 아이콘을 클릭합니다. 캔버스 영역에 나열된 필드 또는 확장 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 추가할 각 세그먼트에 이 단계를 반복합니다.
| ||||||||||
| 10 |
세분화 변수의 여러 값을 한 그룹에 결합하기 위해 확장 필드를 만들 수 있습니다. | ||||||||||
| 11 |
프로필 변수를 생성하려면 다음을 수행합니다.
| ||||||||||
| 12 |
프로파일 변수에 대한 형식을 지정하려면 프로파일 변수를 오른쪽으로 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 숫자 형식 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 프로파일 변수 구성을 참조하십시오. 예를 들어 변환율 프로파일 변수를 만든 경우 형식으로 백분율을 선택할 수 있습니다. | ||||||||||
| 13 |
원하는 만큼 프로필 변수를 계속 생성합니다. 다음 예에서는 세 개의 프로파일 변수가 생성되었고 데이터는 대기열 ID 및 상담사 이름 헤더 행으로 세분화되었습니다.
| ||||||||||
| 14 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. | ||||||||||
| 15 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값에 대한 요약을 정의하려면 사용자 지정을 클릭합니다. 보고서 요약 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 모두에서 보고서 요약을 참조하세요 보고서 요약 사용자 지정. | ||||||||||
| 16 |
시각화가 실행될 때 그 크기를 예상하려면 시각화를 저장하고 자세히에서 정보 버튼을 클릭합니다. | ||||||||||
| 17 |
필터를 만들어 시각화에서 기본적으로 고려할 레코드 수를 제한할 수도 있습니다. 필터를 만들려면 다음을 수행합니다.
| ||||||||||
| 18 |
시각화 출력 형식을 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||||||||||
| 19 |
복합 시각화를 만드는 경우 저장하기 전 하나 이상의 모듈을 추가합니다. | ||||||||||
| 20 |
시각화를 저장하려면 저장 버튼을 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 21 |
시각화를 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
|
) 아이콘을 클릭하고 복합 시각화 생성
복합 시각화에는 두 개 이상의 모듈이 포함되어 나란히 표시됩니다. 시각화 내 모든 모듈에는 동일한 행 또는 계열 세그먼트, 열 세그먼트, 프로필 변수가 있지만 날짜 범위, 간격, 필터는 다를 수 있습니다.
다음과 같이 복합 시각화를 만들 수 있습니다.
-
시각화를 저장하기 전에 하나 이상의 추가 모듈(기록 또는 실시간 모듈)을 추가하여 새 시각화를 만듭니다.
-
새 모듈을 추가하여 모듈이 하나뿐인 기존 시각화를 편집합니다(기록 모듈만 해당).
그러나 두 개 이상의 모듈을 사용하도록 시각화를 저장하면 한 개의 모듈만 남기고 삭제한 뒤 시각화를 저장한 뒤 모듈(기록 모듈만)을 추가할 수도 있습니다.
| 실시간 모듈은 만들고 시각화를 저장하기 전에만 복합 시각화에 추가할 수 있습니다. 기존 시각화를 편집하여 실시간 모듈을 추가할 수 없습니다. |
복합 시각화는 예약하거나 내보낼 수 없으며 실행 모드에서 피벗 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
시각화를 만드는 동안 모듈을 추가하려면 모듈 탭 상단에 있는 추가를 클릭합니다. 표시되는 대화 상자에서 모듈의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. 추가하려는 각 추가 모듈에 대해 추가를 다시 클릭합니다. 모듈을 추가한 후에는 시각화 만들기 페이지에 구성된 시각화가 나란히 표시됩니다. 각 모듈에 대해 서로 다른 날짜 범위, 간격 및 필터를 선택할 수 있습니다.
| ||
| 2 |
각 모듈에 맞춤형 설정을 표시하려면 모듈 탭 상단의 드롭다운 목록에서 모듈을 선택합니다. | ||
| 3 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( 모듈 탭의 드롭다운 목록에 레이블 변경 사항이 반영됩니다. |
실제 값을 표기하는 시각화 생성
집계 없이 데이터베이스의 실제 값을 표시하려면 시각화는 시간 간격 또는 세분화를 포함할 수 없으며 모든 프로필 변수는 수식 형태의 값으로 구성되어야 합니다.
| 옵션 값은 이미 시간 간격 또는 세분화를 포함한 시각화에서 사용할 수 없습니다. |
집계를 사용하지 않고 실제 데이터베이스 값을 표시하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 클릭합니다.
-
유형을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다.
-
시각화 시간 기간을 지정합니다.
-
프로필 변수를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭하고 새 프로필 변수 대화 상자로 필드 및 측정값을 드래그 앤 드롭합니다.
-
수식 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 추가할 각 추가 프로필 변수에 대해 반복합니다.
-
-
저장을 클릭하여 시각화를 저장합니다. 그런 다음 미리 보기를 클릭합니다.
확장 필드 생성
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 확장 필드 생성을 선택합니다.
-
다음 테이블에 설명된 대로 그룹에 대한 설정을 지정합니다.
설정
설명
기본 그룹
정의된 그룹에 포함되지 않은 모든 변수를 포함하는 그룹의 이름(예: 기타 엔트리 포인트)을 입력합니다.
그룹
그룹을 정의하려면 그룹 이름에 이름을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
-
값을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
-
-
저장을 클릭합니다.
공유 확장 필드 삭제
공유 확장 필드를 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
추가 버튼을 클릭하여 열 세그먼트 또는 행 또는 시리즈 세그먼트 상자를 추가하여 새 세그먼트 대화 상자를 표시합니다.
- 삭제하려는 확장 필드를 선택하고 삭제 버튼을 클릭합니다.
확장 필드가 현재 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
확장 필드 공유
확장 필드를 나중에 사용할 수 있게 하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화에 추가된 확장 필드 세그먼트를 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 저장을 클릭합니다.
-
고급 필드의 이름을 입력하고 [확인 ]을 클릭합니다.
사용자 및 기타 시각화 디자이너가 시각화를 만들거나 편집할 때 저장된 확장 필드는 선택 시 새 세그먼트 대화 상자에 표시됩니다.
측정값에 대한 수식 선택
다음 테이블에서는 측정값을 사용해 프로필 변수를 만들 때 사용할 수 있는 수식을 설명합니다.
| 수식 |
계산 |
|---|---|
|
평균 |
평균값입니다. |
| 합계 |
합계 값입니다. |
|
개수 |
값의 개수입니다. 이 수식을 선택하면 개수에 레코드를 포함할 조건을 지정하라는 설정 대화 상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 측정값을 사용하여 필터링을 참조하십시오. |
|
최소 |
가장 작은 값입니다. |
| 최대 |
가장 큰 값입니다. |
| 값 |
어그리게이션 없는 데이터베이스의 실제 값입니다. |
|
기하 평균 |
값의 곱으로 계산한 N번째 루트(N은 지정 범위 내의 숫자 값의 수). |
| 첨도 | 정규 분포를 기준으로 데이터 분포가 뾰족한지 평평한지를 측정한 것입니다. |
| 중앙값 | 중앙값입니다. |
|
모분산 |
고유 값 집합의 분산입니다. |
| 왜곡 | 중앙값이 평균에서 얼마나 떨어져 있는지를 의미합니다. |
| 표준 편차 | 분산의 제곱근입니다. |
| 제곱합 | 값 제곱의 합계입니다. |
|
분산 |
각 값과 평균 값 사이의 제곱 차이의 평균입니다. |
필터 정의
필드를 사용해 필터링
시각화를 실행하면 설정 패널에서는 시각화에 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤이 표시됩니다.
이러한 컨트롤은 시각화를 만들거나 편집할 때 다음 작업을 수행하는 경우 표시됩니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
필터 추가를 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 나열된 필드를 선택합니다.
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 필터 생성을 클릭합니다.
-
포함하거나 제외할 필드 값을 지정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
정규식 라디오 버튼을 클릭하고 텍스트 상자에 포함하거나 제외할 값을 지정하는 정규식을 입력합니다. 저장을 클릭합니다.
다음 예는 정규식에 대해 설명합니다.
-
agent.*는 구문
agent로 시작하는 모든 필드 값을 포함합니다. -
agent.*h는 구문
agent부터 시작하여 문자h로 끝나는 모든 필드 값을 포함합니다.
표준 정규식에 대한 자세한 내용은 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html 을 참조하십시오.
-
-
있음 또는 없음 라디오 버튼을 클릭하고 목록에서 포함하거나 제외할 값을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 텍스트 상자에 값의 이름을 입력하고 저장을 클릭할 수도 있습니다.
-
-
사용 가능한 값 목록을 필터링하려면 텍스트 상자에 하나 이상의 문자를 입력합니다. 입력할 때 텍스트와 일치하는 값이 선택 목록으로 표시됩니다. 하나 이상의 문자를 나타내는 와일드 카드(*)를 사용할 수 있습니다.
-
빈(공백) 값을 지정하려면 추가를 클릭합니다.
-
지정된 값을 제거하려면 값을 선택하고 삭제를 클릭합니다.
측정값으로 필터링
분석기는 다음 작업 시 측정값을 기준으로 시각화를 하기 위해 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤을 표시합니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
모듈 패널에서 필터 추가(또는 단일 모듈 시각화를 편집하는 경우 상세정보 패널)를 클릭하고 표시되는 대화 상자의 측정값 목록에서 하나를 선택합니다.
-
측정값에 대한 조건을 설정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
최소값 및 최대값 사이로 값 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 사이를 선택하고 최소 및 최대 텍스트 상자에 최소 및 최대 값을 입력합니다.
<
보다 작음
<=
보다 작거나 같음
=
같음
!=
같지 않음
>=
보다 크거나 같음
>
보다 큼
최소값은 포괄적이지만 최대값은 포괄적이지 않습니다.
-
단일 측 비교를 기준으로 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 연산자를 선택하고 값 텍스트 상자에 값을 입력합니다.
다음 예에서는 총 수익 측정값에 조건(0보다 큼)이 적용되어 변환된 프로필 변수를 생성합니다.
-
실행 모드의 필터
분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다.
시각화를 생성하거나 편집하는 동안뿐만 아니라 시각화 복사본을 생성하는 동안에도 필터를 선택할 수 있습니다.
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 나타납니다. 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화를 만드는 동안 실행 모드에 표시되는 보고서에 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
분석기 홈 페이지로 이동합니다. 내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
새 시각화를 만들려면 [Create new .
-
시각화 만들기 페이지에서 필수 필드를 선택하여 행 세그먼트창으로 끕니다. 추가된 필드는 기본 필터와 함께 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 필터로 표시됩니다. 기본 필터는
-
내역 보고서에 대한 기간 및 간격 필드입니다. 간격 필드는 행 세그먼트로 선택된 경우에만 필터로 표시됩니다.
-
실시간 보고서의 지속 시간 필드입니다.
-
-
해당 확인란을 선택하여 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 모든 필터는 선택되어 있지 않습니다.
-
필수 프로파일 변수와 열 필드를 선택하고 새 시각화를 적절한 폴더에 저장합니다.
필터는 시각화의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 이제 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
| 시각화 만들기에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기 섹션을참조하십시오. |
시각화 복사본을 생성하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 이동합니다. 적절한 Stock 리포트를 선택하고 줄임표 버튼을 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 복사본 만들기 옵션을 선택합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 적절한 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
| 시각화의 복사본을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오. |
시각화를 편집하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 페이지로 이동합니다. 줄임표 버튼을 클릭한 다음 편집 옵션을 선택하여 시각화를 편집합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
| 시각화 편집에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오. |
| 실행 모드에서는 보고서에 표시할 최대 5개의 필터를 추가할 수 있습니다. 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터는 두 개 이상의 모듈이 있는 복합 시각화의 경우 지원되지 않습니다. 한 모듈을 사용하는 기존 보고서를 편집하여 다른 모듈을 추가하는 경우 실행 모드 중에 필터 표시 확인란 목록이 회색으로 표시됩니다. |
프로필 변수를 기준으로 수식 생성
기존 프로필 변수에 수학적 수식을 적용해 새 수식을 생성할 수 있습니다.
기존 프로필 변수를 기준으로 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
| 수식은 보고서 생성에 유효한 작업이 아니기 때문에 값 기반 보고서의 텍스트 기반 필드에 적용하면 안 됩니다. |
-
시각화에서 프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 컨텍스트 메뉴에서 새 수식을 선택합니다.
-
새 수식 대화 상자가 표시되면 이름 텍스트 상자에 프로필 변수 이름을 입력합니다.
-
수학 기호(+, -, ×, ÷)를 선택합니다.
-
수학 기호 오른쪽의 텍스트 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
-
숫자 값을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 기존 프로필 변수의 이름을 선택합니다.
-
공유 수식 생성 및 사용
프로필 변수를 생성한 후 수식 패널에서 수식을 사용 가능으로 설정해 사용자나 다른 시각화 디자이너가 사용하도록 합니다.
공유 수식 생성
공유 수식을 만들려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수를 생성합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 저장을 선택합니다.
-
수식의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
수식은 수식 패널에 저장됩니다.
공유 수식 편집
공유 수식을 편집하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
값을 편집하거나 추가 필드 및 측정값을 추가할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
공유 수식 삭제
공유 수식을 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 상자에서 추가단추를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
삭제를 클릭합니다.
현재 수식이 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
시각화 제목 생성 및 구성
시각화를 만들거나 편집하는 동안 시각화 제목을 만들고 서식을 지정하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 캔버스의 타이틀을 추가하려면 클릭 텍스트를 클릭하고 새 타이틀을 입력합니다.
-
제목을 편집하려면 선택 후 새 제목을 입력합니다.
-
형식의 드롭다운에서 제목을 선택하고 제목 텍스트를 입력합니다.
-
-
제목 형식을 사용자 정의하려면 형식 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택해 사용자 정의하려는 형식 옵션(예: 테두리 크기, 스타일, 색, 텍스트 정렬, 텍스트 색, 여백, 삽입구, 글꼴 크기, 글꼴, 스타일, 두께 등)을 표시합니다.
테이블 구성
테이블 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 테이블을 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경해 테이블 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML(16진수) 코드를 입력합니다.
테두리 크기
픽셀 단위로 값을 입력해 테두리 너비를 변경합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택해 테이블 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않는 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
프로필 변수 구성
프로파일 변수의 텍스트 정렬, 숫자 형식, 캡션을 변경하려면 다음을 수행합니다.
-
다음 중 하나를 수행합니다.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하여 콘텍스트 메뉴를 표시합니다.
-
형식의 드롭다운 목록에서 프로필 변수를 선택해 탭에 숫자 형식과 캡션 옵션을 표시합니다.
-
-
다음 테이블에 설명된 옵션을 변경합니다.
옵션
설명
캡션
캡션을 변경하려면 형식 탭에 표시된 캡션 텍스트를 클릭하고 선택해 필요한 캡션을 입력합니다.
이 설정은 형식 탭에서만 사용할 수 있습니다.
숫자 형식
데이터에 대해 정수, 숫자, 통화, 백분율, 날짜 시간, 기간 또는 해당 항목 중 하나의 형식을 사용하려는 경우 마우스 오른쪽으로 클릭하고 표시할 데이터 방식을 지정합니다.
예를 들어 백분율을 선택하는 경우 다음 형식 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
텍스트 정렬
열 텍스트를 정렬하려면 드롭다운 목록에서 하나의 값(왼쪽, 가운데, 오른쪽)을 선택합니다.
이 설정은 콘텍스트 메뉴에서만 사용할 수 있습니다.
-
간격 필드의 날짜 형식 변경
시각화를 만들거나 편집하는 동안 간격 필드의 기본 날짜 형식(mm/dd/yyyy)을 편집할 수 있습니다.
| 1 |
간격 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 날짜 형식 선택 콘텍스트 메뉴를 표시합니다. | ||
| 2 |
다음 목록에서 필요한 날짜 형식을 선택합니다.
| ||
| 3 |
저장을 클릭합니다.
|
차트 구성
차트 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식 > 차트를 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경하여 차트 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
테두리 크기
차트 둘레의 테두리 너비를 변경하려면 값을 픽셀 단위로 입력합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 차트 둘레의 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않을 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
그라데이션 채우기
선, 영역, 바 차트에서 선, 영역, 바에 그림자 패턴을 추가하려면 드롭다운 목록에서 색상 그래디언트 지침을 선택합니다.
스태킹
선, 영역, 바 차트의 각 상단에 누적된 데이터 값을 표시하려면 데이터별로 누적을 원하는 경우 일반을, 백분율로 누적을 원하는 경우 퍼센트를 선택합니다.
축 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 축 레이블의 표시 여부를 지정합니다.
축 반전
드롭다운 목록에서 참 또는 거짓을 선택하여 축을 반전시킬지 여부를 지정합니다.
데이터 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블의 숨김 여부를 지정합니다.
데이터 레이블 회전
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블 회전 각도(없음, 45°, 90°, -90°)를 지정합니다.
시각화 이름 편집
시각화 이름을 편집하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
시각화를 클릭합니다 >
> 상황에 맞는 메뉴에서 편집 합니다. -
시각화 이름 편집을 클릭하고 서식 지정 탭의 드롭다운 목록에서 시각화 를 선택하여 필드를 편집합니다.
보고서 요약 사용자 지정
시각화를 만들거나 편집할 때 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 그룹에서 보고서 요약을 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 옵션은 프로파일 변수만 열 세그먼트로 설정된 시각화에 사용할 수 있습니다. 행 및 열 세그먼트에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
보고서 요약 사용자 지정 대화 상자에서 보고서의 각 열에 대해 다음과 같은 요약 수식을 정의할 수 있습니다.
|
수식 |
계산 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
열 요약에 대한 수식이 정의되지 않았습니다.
|
||
|
평균 |
열에 있는 값의 평균입니다. |
||
|
개수 |
열에서 null이 아닌 값이 있는 레코드 수입니다. |
||
|
최소 |
열에서 가장 작은 값입니다. |
||
|
최대 |
열에서 가장 큰 값입니다. |
||
|
합계 |
열에 있는 모든 값의 합계입니다. |
||
|
|||
|
|
테이블 수준 요약
보고서의 바닥글 요약입니다. 요약 표시 드롭다운 목록에서 테이블 수준 확인란을 선택하여 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들 때 선택됩니다.
세그먼트 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 열 필드의 집계 유형은 다음 시나리오를 제외하고 해당 열에 대한 요약 수식으로 설정됩니다.
-
열에 수식 필드가 있는 경우 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 기본적으로 사용자 지정으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 COUNT 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
값 기반 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우에는 기본적으로 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 설정됩니다.
그룹 수준 요약
이것은 최상위 행 세그먼트 그룹에 정의된 열 요약입니다. 그룹 수준 요약 옵션은 최소 두 개의 행 세그먼트가 있는 시각화에 사용할 수 있습니다. 요약 표시 드롭다운 목록에 상위 수준 행 세그먼트의 이름을 표시하는 확인란을 선택하여 그룹 수준 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들면 지워집니다.
그룹 수준 요약 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 그룹 수준 요약 수식은 모든 열에 대해 없음으로 정의됩니다.
| 그룹 수준 요약은 값 기반 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 상세 리포트의 보고서 요약
상담사 상세 리포트에서 테이블 수준 및 그룹 수준 요약을 볼 수 있습니다. 테이블 및 그룹 수준 요약 수식은 다음 시나리오를 제외하고 열 집계 유형을 기반으로 정의됩니다.
-
열에 수식 필드가 있으면 기본적으로 열의 테이블 수준 요약 수식이 사용자 지정으로 정의되고 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 및 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 개수 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 및 그룹 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
리포트 템플릿 내보내기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 내보낼 수 있습니다. 파일 또는 폴더가 분석기에서 사용자 컴퓨터로 내보내집니다. 리포트 템플릿을 내보내면 여러 테넌트에서 재사용할 수 있습니다.
파일 내보내기
분석기 서버에서 템플릿 파일을 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 템플릿 파일을 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
리포트 템플릿을 성공적으로 내보내고 다운로드 폴더에 배치했습니다.
지속 시간이 길고 간격이 짧은 보고서는 내보낼 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
파일은
.JSON형식으로 저장됩니다. -
닫기를 클릭합니다.
폴더 내보내기
분석기 서버에서 폴더를 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 폴더를 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 클릭합니다.
-
템플릿을 한 번에 25개까지 내보낼 수 있습니다.
-
폴더를 내보낼 때 하위 폴더는 내보내지지 않습니다. 하위 폴더는 개별적으로 내보내야 합니다.
-
리포트 템플릿에 필터가 적용되는 경우 관련 값과 변수는 내보내기 중에 제거됩니다. 그러나 필터 이름은 유지됩니다.
-
-
내보내기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더에 있는 모든 리포트 템플릿이 성공적으로 저장되고 다운로드 폴더에 .zip 파일로 배치됩니다.
리포트 템플릿 가져오기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 가져올 수 있습니다. 파일 또는 폴더를 컴퓨터에서 분석기로 가져올 수 있습니다. 가져오기 기능은 분석기 UI에 로그인하는 관리자만 사용할 수 있습니다.
| 템플릿 버전은 구축에 따라 다릅니다. Webex Contact Center 1.0 리포트 템플릿은 Webex Contact Center 1.0으로만 가져올 수 있습니다. 마찬가지로 Webex Contact Center 리포트 템플릿은 Webex Contact Center로만 가져와야 합니다. |
단일 템플릿 파일을 가져올 때 템플릿을 기반으로 해당 시각화가 생성됩니다.
| 이름 충돌을 방지하기 위해 동일한 이름의 보고서가 대상 폴더에 있는 경우 타임스탬프가 추가됩니다. |
파일 가져오기
템플릿 파일을 분석기로 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 파일(.CSV 형식)을 선택합니다.
-
가져오기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 가져오면 다음 메시지가 표시됩니다.
파일을 성공적으로 가져왔습니다. . -
닫기를 클릭합니다.
폴더 가져오기
분석기로 템플릿 폴더를 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 폴더(.zip 형식)를 선택합니다.
.zip파일의 총 템플릿 수는 25개를 초과할 수 없습니다. -
가져오기를 클릭합니다. 폴더를 성공적으로 가져온 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더를 성공적으로 가져왔습니다. -
닫기를 클릭합니다.
마이그레이션 중 보고서 예약
이 기능을 사용하면 보고서 예약을 중단하지 않고 Webex Contact Center 1.0에서 2.0으로 효율적으로 마이그레이션할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 마이그레이션 중 보고의 운영 및 비즈니스 연속성이 보장되어 이전 버전과 새 버전의 보고서에 모두 액세스할 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스 전체에서 다음 일정 관리된 작업은 영향을 받지 않습니다.
- 1.0에서 만든 일정은 1.0 애플리케이션에서 계속 실행됩니다.
- 2.0에서 만든 일정은 2.0 애플리케이션에서 원활하게 실행됩니다
소개
대시보드는 단일 화면에서 시각화를 위해 사용되는 보고서 조합입니다.
대시보드에서는 다음 작업을 할 수 있습니다.
대시보드 실행
대시보드를 실행하려면 다음을 수행합니다.
|
-
네비게이션 바에서 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 트리를 사용할 수 있습니다
아이콘. 트리 아이콘을 클릭하면 폴더 내 모든 파일이 표시됩니다. 검색하면 하위 폴더 내에서 일치하는 모든 보고서도 표시됩니다. 클릭 단추를 클릭하고 상황에 맞는 메뉴에서 실행을 선택합니다 .폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다.
-
시각화를 보려면 시작을 클릭합니다.
시각화가 렌더링되면 설정 버튼을 클릭해 시각화 데이터에 사용된 프로필 변수와 세그먼트를 확인합니다.
| 대시보드에서 복합 보고서를 실행하는 경우 필터링 기능을 사용할 수 없습니다. |
Stock 리포트 대시보드 보기
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
내역 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다.
상담사 보고서
상담사 성과 대시보드
이 보고서에는 팀의 상담사에 대한 평균 연결 지속 시간 및 최대 연결 지속 시간이 표시됩니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
구축 이름, 상담사 이름, 팀 이름, 간격(기본적으로 매일) 및 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
컨택 센터 개요
팀의 처리된 컨텍 성과
이 보고서는 팀을 비교할 수 있도록 해당 배포의 각 팀에 대한 채널 유형별 총 처리된 컨텍 수를 표시합니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 선형 차트
구축 이름, 간격(기본적으로 매일), 팀 이름, 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
실시간 보고서
| Cloud Connector 사용자는 이러한 대시보드를 사용할 수 없습니다. 이러한 대시보드에 사용된 모든 보고서 세부 정보를 참조하려면 재고 보고서 대시보드 보기 섹션에서 해당 보고서를 참조하십시오. |
대시보드 디자인
| 1 |
대시보드 > 새로 만들기 대시보드를 클릭합니다. |
| 2 |
시각화를 캔버스 영역으로 드래그 앤 드롭합니다. 대시보드에 표시하려는 시각화를 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. |
| 3 |
시각화 위치를 변경하려면 새 위치로 드래그합니다. 시각화 형식을 지정하려면 형식 패널을 선택하고 드롭다운 목록에서 수정하려는 시각화를 선택합니다. |
| 4 |
시각화 크기를 조정하려면 다음을 수행합니다.
|
| 5 |
대시보드에서 시각화를 제거하려면 X를 선택합니다. |
| 6 |
시각화의 이름을 입력하려면 클릭하여 제목을 추가를 클릭합니다. 제목을 편집하려면 새 제목을 입력하고 확인 표시 기호를 클릭합니다. |
| 7 |
시각화 제목의 형식을 지정하려면 형식을 선택하고 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택하여 사용자 설정할 수 있는 형식 옵션(예: 테두리 스타일, 텍스트 정렬, 글꼴 크기, 색상, 두께 등)을 표시합니다. |
| 8 |
대시보드를 저장하려면 저장을 클릭하고 폴더를 선택합니다. 새 폴더를 만들려면 새 폴더를 클릭하고 폴더 이름을 입력합니다. 대시보드 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. |
| 9 |
대시보드를 미리 보려면 미리보기를 클릭합니다. |
| 10 |
대시보드 이름을 편집하려면 [대시보드 이름 편집]을 클릭하여 기존 텍스트를 선택한 다음 새 이름을 입력하고 [적용] 단추를 클릭합니다. |
소개
변수는 보고서를 생성하는 중 보고서 필터에 사용됩니다. 값 집합을 정의하여 변수를 생성할 수 있습니다. 생성된 변수를 특정 필드 및 관련 레코드 유형에 대한 필터로 재사용할 수 있습니다.
변수 만들기, 편집, 보기, 삭제
새 변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
변수 > 새로 만들기 를 클릭합니다. |
| 2 |
변수의 이름을 입력합니다. |
| 3 |
연결된 열 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 4 |
값을 정의하고 설명을 추가합니다. |
| 5 |
변수의 범위를 정의합니다. 범위는 다음과 같습니다.
|
| 6 |
저장을 클릭합니다. 클릭 |
각 저장소 내 사용 가능 레코드 유형
다음 테이블에서는 각 고객 및 상담사 활동 및 세션 저장소에서 집계된 레코드 유형에 대해 설명합니다.
|
레코드 유형 |
설명 |
예 |
|---|---|---|
| 고객 활동 기록 |
고객 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 고객 세션 기록 |
고객 활동의 시퀀스로 구성된 고객 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사 활동 기록 |
상담사 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 상담사 세션 기록 |
상담사 활동의 시퀀스로 구성된 상담사 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사가 상담 작업(DN, 상담사 또는 대기열에 상담)을 사용하는 경우 상담해준 상담사가 응답한 후 상담사는 통화 전송을 완료하고 후속 작업을 시작합니다. 그런 다음 고객 및 상담해준 상담사는 통화를 계속하고 고객 또는 상담해준 상담사가 연결을 끊을 때까지 고객 세션 레코드(CSR)를 계속 업데이트합니다. |
다음 섹션에서는 녹음 내용에 대해 자세히 설명합니다.
표준 CSR 및 CAR 필드 및 측정값:
CSR(고객 세션 저장소)
다음 섹션에서는 CSR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 | integer | ||
| 취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 | integer | ||
| 취소 사유 | 통화 취소 사유입니다. 취소 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 전화 끊기 수 | 상담사가 전화를 끊은 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 레그 Blob ID | 통화 상담사 측의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 | 상담사가 EP로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사에서 대기열 전환 수 | 상담사가 대기열로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사 호전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 참여 횟수 | 참여한 횟수입니다. 이 수는 참여 종료 이벤트가 수신될 때까지 참여 이벤트에 대해 통화 레그에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 참여 기간 | 참여 시작됨 이벤트와 종료됨 이벤트 사이의 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 참여 실패 횟수 | 참여 실패 이벤트 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 비공개 전환 수 |
상담사가 다른 상담사 또는 외부 DN(다이얼 번호)으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 봇 이름 | 봇의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 콜백 상담사 이름 | 콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 대기열 이름 | 콜백에 사용되는 대기열의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 콜백 팀 이름 | 콜백을 수행하는 상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 완료된 통화 수 | 완료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 발신자 레그 Blob ID | 통화 발신자의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열로 에스컬레이션된 통화 | 통화가 대기열로 에스컬레이션되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 일시 중지 수 | 통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 진행 감지 | 아웃다이얼 통화에 대해 전화 통신에서 반환된 통화 진행 감지(CPD) 값을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 통화 재개 횟수 | 통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 캠페인 ID | 캠페인의 ID입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
|
캠페인 이름 |
생성한 캠페인의 이름입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
|
캠페인 상태 |
캠페인 통화의 상태(성공 또는 실패)입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 수에 연결 | 한 EP에서 다른 EP로 전환된 통화입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열에 연결됨 수 | EP에서 대기열로 통화를 이동했습니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 채널 ID | 상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채널 유형 | 상담사가 현재 로그인한 미디어 채널 수입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 종료 사유 | 고객이 채팅을 종료한 사유입니다. | 측정 기준 |
문자열 |
||
| 채팅 메모 | 상담사와 고객의 대화를 요약합니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 우선 순위 | 채팅우선 순위입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 사유 | 고객이 지원 팀과 채팅 중인 사유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 연결 수 | 컨텍이 연결 상태(예: 대화 중)였던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 연결 지속 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담 통화를 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담 Ep 수 |
EP에 상담을 요청한 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 상담 Ep 지속 시간 | EP에 상담한 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 컨텍 수 | 컨텍 수 | 측정 기준 |
integer |
||
| 컨텍 종료 타임스탬프 | 컨텍을 종료했을 때의 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 컨텍 사유 | 고객이 콜센터에 연락을 하는 이유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 컨텍 시작 타임스탬프 | 컨텍이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| CSAT 점수 | 고객 만족도 점수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 숨은 참조 목록 | 이메일의 BCC 목록 | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 본문 | 이메일의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 목록 | 이메일의 참조 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 | 이메일의 콘텐츠입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 유형 | 이메일의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 날짜 | 이메일을 받은 날짜입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 처리 | 이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 상담사가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전체 메시지 | 이메일의 전체 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 삭제됨 | 삭제된 이메일 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 ID | 이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메타 데이터 | 메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 | 이메일의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 응답 본문 | 이메일에 대한 회신의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 콘텐츠 | 이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 | 이메일 발신인에게 회신합니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전송됨 플래그 | 이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 전자 메일 제목 | 이메일의 제목입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 받는 사람 목록 | 이메일의 수신자 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| EP(엔트리 포인트) ID | 엔트리 포인트에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 간 전환 수 | EP에서 다른 EP로 통화가 호 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 외부 ID | 통화에 대한 외부 시스템의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 실패한 콜백 재시도 횟수 | 콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 피드백 의견 | 고객 피드백 | 필드 |
문자열 |
||
| 피드백 설문 조사 옵트인 | 고객이 피드백을 선택했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 피드백 유형 | (인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 ID | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에 지정 보류된 첫 번째 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 전체 모니터링 수 | 완전히 모니터링된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| Global_Language | 고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| Global_VoiceName | 흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 보여줍니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 콜백 있음 | 고객이 콜백을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 수신 트랜스크립트 | 전체 채팅 내용 또는 수신 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 참여함 |
통화가 모니터링 되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화를 모니터링했다는 것을 나타냅니다. |
필드 |
integer |
||
| 캠페인 | 통화가 캠페인 통화인지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 코칭함 | 상담사가 코칭을 받고 있는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 컨텍 처리됨 | 상담사가 컨텍을 처리했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 현재 세션임 | 세션이 활성 세션인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 컨텍을 기본 설정된 상담사가 처리했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링됨. | 통화 모니터링 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 제공됨 | 통화가 상담사에게 제공되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화가 상담사에게 제공되었음을 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 컨텍 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음됨 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
필드 |
integer |
||
| 녹음 삭제됨 | 녹음이 삭제되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화 처리 유형이 짧음 또는 취소됨이거나 통화가 오버플로로 전송되었거나 대기열 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 큰 경우 통화는 서비스 수준 외부에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 셀프 서비스 통화(종료 유형 = self_service)는 서비스 수준 내에 있음도 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담사에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 마지막 대기열에서 계산됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 종료 횟수 | 컨텍이 IVR 상태에서 종료된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 스크립트 ID | IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 ID | IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 요약 |
IVR 컨텍 수 요약 |
필드 |
문자열 |
||
|
마지막 콜백 상태 |
콜백의 상태(성공 또는 처리되지 않음)입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| LCM 컨텍 | 목록 및 캠페인 관리자(LCM) 연락처 세부 정보 | 필드 |
문자열 |
||
| 통화 중 모니터링 수 | 통화 중 모니터링이 시작된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 종료 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 종료한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 전체 이름 |
통화를 모니터링하는 감독자의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 기간 |
통화가 모니터링되는 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 오류 횟수 |
모니터링 오류 이벤트 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 보류 횟수 |
모니터링-보류 이벤트의 경우 횟수가 증가합니다. 이 횟수는 모니터링-보류 해제 이벤트가 수신될 때까지 통화 레그에서 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 보류 지속 시간 |
모니터링 중 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 URI |
감독자의 URI |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 상태 |
통화가 모니터링되고 있는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 시작한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 유형 |
모니터링의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 사용자 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 사용자 시스템 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 가시성 |
모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되지 않도록 하려면 투명 모드 사용 확인란을 선택합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃바운드 트랜스크립트 | 아웃바운드 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 아웃다이얼 상담 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화에 어떤 종류의 상담이 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼 상담 Ep 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화가 진입점에 상담을 받은 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼 상담 Ep 지속 시간 |
아웃다이얼 통화의 경우 EP-DN에 대한 상담 지속 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 아웃다이얼 CTC 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담에서 대기열 상태에 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 오버플로 수 |
대기열에서 오버플로우된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
|
이전 상담사 세션 ID |
상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 ID | 상호 작용과 연결된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 이름 | 상호 작용과 연결된 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 질문 응답됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 답변한 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 질문 제공됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 고객에게 게시된 총 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 수 | 전체 컨텍이 있는 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열에서 엔트리 포인트 전환 수 | 대기열에서 EP로 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 간 전환 수 | 대기열 간 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
|
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 녹음 수 |
통화가 녹음된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음 삭제된 타임스탬프 | 녹음이 삭제된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 녹음 오류 수 |
녹음 오류 이벤트의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음 파일 ID | 녹음 파일의 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 녹음 파일 크기 | 녹음 파일 크기를 나타냅니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 녹음 위치 |
대화 녹음 파일의 위치입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 활동 시퀀스 |
쉼표로 구분된 상호 작용이 수행한 흐름 활동 시퀀스가 포함된 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 짧은 IVR 수 |
IVR 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 짧은 대기열 수 |
지정 보류 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 사일런트 모니터링 수 | 연결을 사일런트 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 스테레오 Blob ID | 스트레오로 통화 내용을 녹음한 Blob 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 갑작스런 통화 종료 수 |
갑작스런 연결 끊김으로 통화가 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 상담사와 연결한 후 구성된 갑작스런 연결 끊김 임계값 내에 통화가 종료되면 통화가 갑자기 끊긴 것으로 간주됩니다(상담사 연결 시 타이머가 시작됨). |
측정 기준 |
integer |
||
| 설문 조사 완료됨 |
상호 작용 중에 설문 조사가 완료되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 팀 시스템 ID | 상담사가 컨텍을 처리한 팀이 속한 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 종료한 사람 | 상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 총 모니터링 수 | 이 연결을 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 총 아웃다이얼 CTQ 시간 |
아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 사본 사용 가능 |
사본을 사용할 수 있는지(true) 또는 사용할 수 없는지(null)를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 트랜스크립트 요청됨 |
고객이 채팅 성적을 요청했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 고객이 채팅 기록을 요청했음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 엔트리 포인트 수로 전환 | 상담사가 EP로 전송한 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 위스퍼 코치 수 |
통화 중 위스퍼 코칭이 시작된 횟수를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 위스퍼 코치 기간 |
코치 시작과 종료 사이의 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 위스퍼 코치 실패 횟수 |
코치 실패 이벤트 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
CAR(고객 활동 저장소)
다음 섹션에서는 CAR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 활동 수 |
활동(CAR) 레코드의 수입니다. 참고: 이 필드의 값은 항상 1로 설정됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 기간 |
활동 시작부터 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 종료 타임스탬프 | 활동이 종료되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 이름 |
흐름에서 실행된 활동의 이름입니다. 예를 들어, QueueContact_5g0 . |
필드 |
문자열 |
||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 시작 타임스탬프 | 활동이 시작되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 상태 | 활동의 상태를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 활동 유형 |
흐름에서 실행된 활동의 유형입니다. 예를 들면 queue-contact입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 통화 일시 중지 수 |
통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 재개 횟수 |
통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 채널 ID |
컨텍과 관련된 상담사의 채널 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 채널 유형 | 미디어 채널에 할당된 미디어 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 하위 연락처 ID |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 하위 컨텍 유형 |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담 엔트리 포인트 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 이름 참조 |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대상 대기열 ID |
통화가 호전환된 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 대상 시스템 ID |
통화가 호전환된 대기열 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| DNIS |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 숨은 참조 목록 |
이메일의 BCC 목록 |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 본문 |
이메일의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 목록 |
이메일의 참조 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 |
이메일의 콘텐츠입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 유형 |
이메일의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 날짜 |
이메일을 받은 날짜입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 처리 |
이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 사용자가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전체 메시지 |
이메일의 전체 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 삭제됨 |
삭제된 이메일 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 ID |
이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메타 데이터 |
메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 |
이메일의 참조입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 응답 본문 |
이메일에 대한 회신의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 콘텐츠 |
이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전송됨 플래그 |
이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 전자 메일 제목 |
이메일의 제목입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 받는 사람 목록 |
이메일의 수신자 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부와 활동이 종료되지 않았음을 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| IVR 스크립트 ID |
IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 ID |
IVR 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 다음 상태 | 현재 활동이 아닌 경우 이 필드는 다음 활동 상태를 표시합니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 ID |
상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 이름 |
고객 통화에 응답하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 세션 ID |
상담사 세션 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 채널 ID |
이전 채널의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 ID |
이전 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 이름 |
이전 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상태 | 이 필드에는 이전 활동 상태가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열 ID | 대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열 시스템 ID |
대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 이 필드는 전환 등이 발생한 경우 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 이름 | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 세션 ID | 이것은 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 채널 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 팀 ID | 이 필드에는 두 번째 팀 이름이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 팀 이름 | 이 필드에는 두 번째 팀 ID가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 팀 시스템 ID |
팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
표준 ASR 및 AAR 필드 및 측정값
ASR(Agent Session Repository)
ASR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조합니다.
| 연결 종료 수 필드는 현재 사용되지 않으며 ASR에서 항목이 작성되지 않습니다. |
|
열 이름 |
설명 |
필드 또는 측정 기준 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 총 사용 가능한 지속 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 전화 회의 지속 시간 |
상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 연결된 지속 시간 |
상담사가 연결된 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화로 소요한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 지속 시간 |
상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 보류 지속 시간 |
보류에 소요된 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 유휴 지속 시간 |
유휴 상태에서 상담사가 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 응답 없음 지속 기간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 전화 회의 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 연결 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태를 유지한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사에게 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 응답 없음 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태, 즉 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않은 상태에 있었던 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 후속 작업 지속 시간 |
통화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 후속 작업 수 | 상담사가 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
AAR(Agenty Activity Repoitory)
AAR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조하십시오.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 활동 수 | 활동 수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 활동 기간 | 상담사 활동 시작부터 상담사 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 활동 종료 타임스탬프 | 상담사 활동이 끝난 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 시작 타임스탬프 | 상담사 활동이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 상태 | 상담사 활동의 상태입니다. 예: 연결됨, 유휴, 사용 가능, 벨소리 울림 등 | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 예: +9189797990 | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 기술 |
상담사와 연관된 기술입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 콜백 유형 | 콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID 참고: 상담사에게 동일한 유형의 채널이 여러 개 할당된 경우 각 채널은 고유한 ID를 갖습니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 |
문자열 | ||
| 하위 연락처 ID | 하위 상호 작용 ID는 EP-DN에 대한 상담이 있는 각 통화의 후속 레그입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 하위 컨텍 유형 | 상담의 유형을 결정합니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담 엔트리 포인트 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 엔트리 포인트 이름 참조 | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 식별자입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 처리된 이메일 수 |
채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 이메일 요약 수 |
상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 유휴 코드 ID | 유휴 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 유휴 코드 이름 | 유휴 코드의 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 유휴 코드 시스템 ID | 유휴 코드를 식별하는 시스템 생성 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 로그인 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 로그아웃 활동임 | 이 활동이 로그아웃 활동인지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 이름 | 대기열의 이름을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 시스템 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 상담사 활동 레코드가 업데이트된 마지막 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 시스템 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 | ||
|
팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 할당하는 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 시스템 생성 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
에이전트 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
|
사용할 수 있음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었을 때 생성됩니다. 상담사가 로그인한 후에는 상담사가 드롭다운 목록에서 사용 가능을 선택하여 음성 통화, 채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화 요청을 수락해야 합니다. |
|
사용 가능-상담 |
사용 가능 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
AvailableConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 사용 가능 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
전화회의-완료 |
전화회의 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 통화를 수신하는 상담사 모두에 대해 생성됩니다. 전화회의 완료 상태는 대상 상담사가 전화회의 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 전화회의 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
전화회의 |
전화회의 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
연결됨 |
상담사가 요청을 수락하고 고객과 연결된 경우 생성됩니다. |
|
연결됨-상담 |
대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 상담 통화가 연결된 경우 생성됩니다. |
|
ConnectedConsultReserved |
상담 통화를 시작하는 통화 연결된 작업을 수행하기 위해 미디어에 상담 요청이 전달될 때 생성됩니다. |
|
참조 완료 |
상담 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 상담한 상담사 모두에게 생성됩니다. 상담 완료 상태는 대상 상담사가 상담 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 상담 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
상담 |
상담 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
상담에서 대기열 요청이 시작된 후, 대상 상담사가 대기열에 있는 상담 통화에 사용할 수 있을 때 생성됩니다. |
|
보류-완료 |
상담사가 보류 중인 통화를 제거한 후 통화가 다시 진행 중 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
유휴 |
상담사가 로그인되었지만 라우팅된 요청을 받을 준비가 되지 않은 경우 생성됩니다. 상담사가 데스크톱에 로그인하면 기본적으로 상태가 유휴 상태로 설정됩니다. |
|
유휴-상담 |
유휴 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
IdleConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 유휴 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
로그아웃됨 |
상담사가 데스크톱에서 로그아웃할 때 생성됩니다. |
|
응답하지-않음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청에 응답하지 않고 RONA 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
보류 |
상담사가 보류 버튼을 클릭하여 고객이 보류 상태로 전환될 때 생성됩니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 상담사가 재개를 클릭하여 통화 보류를 해제할 수 있습니다. |
|
벨소리 울림 |
수신 통화 팝오버가 데스크톱의 오른쪽 하단 모서리에 표시될 때 생성됩니다. |
|
후속작업 |
고객과의 활성 상호 작용 중에 상담사가 종료, 호 전환 또는 보내기 버튼을 클릭하면 생성됩니다. 요약 작업이 제출될 때까지 요약 상태가 표시됩니다. |
|
vt-transfer |
상담사가 비공개 전환을 통해 엔트리 포인트 또는 대기열로 통화를 전송한 후에 생성됩니다. |
|
skillUpdate |
관리 포털에서 상담사에 대한 기술 프로필 또는 기술 업데이트에 대해 알릴 때 생성됩니다. |
통화 상태
|
이벤트 |
목적 | 다음 예상 이벤트: Y = 수락, X = 수락 안 함 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
새로 만들기 |
ivr- 연결 됨 |
ivr- 완료 |
지정보류 |
연결 |
연결 됨 |
보류 중 |
보류 완료 |
상 담 |
상 담-완료 |
전화 회의 |
전화 회의 완료 |
종료됨 |
녹 음 시작됨 |
전환 됨 |
모니 터링 요청 됨 |
모니터 링 시작됨 |
모니터 링 종료됨 |
후속작업 완료 |
업데이트 -csr-특 성 | |
|
연락처 없음 |
고객과 상호 작용 없음 |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
새로 만들기 |
고객과 새 상호 작용 시작 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 연결됨 |
IVR 인스턴스 연결됨 |
N | 아니요 | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 완료 |
IVR 인스턴스 완료됨 |
N | Y | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
지정보류 |
통화는 지정보류 상태 유지 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결 |
고객과 새 통화 고객 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결됨 |
고객과 통화 진행 중 |
N | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
보류 |
고객과의 통화 진행 중 |
Y | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
보류-완료 |
통화가 보류 중 상태에서 진행 중으로 다시 전환됨 |
Y | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
상담 |
통화가 상담 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
상 담-완료 |
통화가 상담 중 상태에서 진행 중 상태로 다시 전환됨 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의 |
통화가 전화회의 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의-완료 |
통화가 전화회의 상태에서 진행 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
종료됨 |
고객과의 통화가 종료됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
녹 음 시작됨 |
통화 녹음 시작됨 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
전환 됨 |
통화가 전환됨 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
모니터 링 요청 됨 |
통화 모니터링 요청됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
모니터 링 시작됨 |
통화 모니터링 시작됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
모니터 링 완료 |
통화 모니터링 종료됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
후속작업 완료 |
상담사에 의해 후속 작업 완료 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
업데이트 -csr-특 성 |
업데이트 특성 성 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| 흐름 개발자는 흐름 디자이너 UI 를 사용하여 통화 제어 스크립트를 만들고 게시하여 인바운드 전화 통신 연락처를 관리합니다. 관리자는 라우팅 전략에 따라 게시된 흐름 스크립트를 매핑합니다. 인바운드 통화가 엔트리 포인트에 있는 경우 흐름 제어 엔진은 라우팅 전략을 식별하고 흐름 스크립트의 일부인 개별 흐름 제어 활동을 호출하여 해당 흐름 스크립트를 실행합니다. |
통화 사유 코드
| 사유 코드 | 이유 | 설명 |
|---|---|---|
|
400 |
잘못된 요청 |
잘못된 구문으로 인해 서버가 요청을 이해할 수 없습니다. |
|
401 |
인증되지 않음 |
해당 요청은 사용자 인증이 필요합니다. |
|
403 |
금지 |
서버가 요청을 이해하지만 실행하기를 거부합니다. 인증은 도움이 되지 않습니다. 요청을 반복하지 마십시오. |
|
404 |
발견되지 않음 |
사용자 ID가 요청-URI에 지정된 도메인에 없거나 요청-URI의 도메인이 요청 수신자가 처리한 도메인과 일치하지 않습니다. |
|
405 |
방법이 허용되지 않음 |
요청-회선에 지정된 방법이 인식되지만 요청-URI로 식별되는 주소에는 허용되지 않습니다. 응답에는 표시된 주소에 대한 유효한 방법 목록이 포함된 허용 헤더 필드가 포함되어야 합니다. |
|
406 |
허용되지 않음 |
요청으로 식별되는 리소스는 요청에서 전송된 허용 헤더 필드에 따라 허용되지 않는 콘텐츠 특성이 있는 응답 엔터티를 생성합니다. |
|
407 |
프록시 인증 필요함 |
이 코드는 401(인증되지 않음)과 유사하지만 클라이언트가 프록시를 사용하여 먼저 인증을 받아야 한다는 것을 나타냅니다. |
|
408 |
요청 시간 초과 |
서버에서 관리자가 설정한 시간 초과 기간 내에 응답을 생성할 수 없습니다. |
|
410 |
없음 |
현재 서버에 요청한 리소스가 없으며 전달 주소를 알 수 없습니다. |
|
413 |
요청 엔티티가 너무 큽니다. |
요청 엔터티의 본문이 서버에서 처리할 수 있는 값을 초과하므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 서버에서 연결을 종료하여 클라이언트가 요청을 계속하는 것을 방지할 수 있습니다. |
|
414 |
요청-URI가 너무 김 |
요청-URI가 서버에서 해석할 수 있는 값보다 길기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
415 |
지원되지 않는 미디어 유형 |
요청의 메시지 본문이 요청된 방법에 대해 서버에서 지원되지 않는 형식으로 되어 있어 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
416 |
지원되지 않는 URI 체계 |
요청-URI에 있는 URI의 체계를 서버에서 알 수 없으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
420 |
잘못된 내선 번호 |
서버가 프록시-필요 또는 헤더 필요 필드에 지정된 프로토콜 확장을 인식할 수 없습니다. |
|
421 |
내선 번호 필요 |
요청을 처리하기 위해 UAS(사용자 에이전트 서버)에 특정 내선 번호가 필요하지만 이 내선 번호는 요청의 지원되는 헤더 필드에 나열되지 않습니다. |
|
423 |
간격이 너무 짧음 |
요청한 리소스의 만료 시간이 너무 짧아서 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 이 응답은 등록 기관에서 연락처 헤더 필드 만료 시간이 너무 작은 등록을 거부하는 데 사용할 수 있습니다. |
|
480 |
일시적으로 사용할 수 없음 |
사용자의 최종 시스템이 성공적으로 연결되지만 사용자를 현재 사용할 수 없습니다(예: 사용자가 로그인하지 않았거나 방해 금지 기능이 활성화되어 있음). |
|
481 |
통화/트랜잭션 없음 |
UAS가 기존 대화 또는 트랜잭션과 일치하지 않는 요청을 받았습니다. |
|
482 |
Loop 발견됨 |
서버에서 루프를 감지했습니다. |
|
483 |
홉이 너무 많음 |
요청에 값이 0인 최대 착신 전환 헤더 필드가 포함되어 있으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
484 |
주소가 불완전함 |
요청-URI가 불완전합니다. 추가 정보는 사유 문구에서 제공해야 합니다. |
|
485 |
모호함 |
요청-URI가 모호합니다. |
|
486 |
사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 현재 이 최종 시스템에서 전화를 받을 수 없습니다. |
|
487 |
요청 종료됨 |
요청이 BYE 또는 CANCEL 요청에 의해 종료됩니다. |
|
488 |
여기에서 허용되지 않음 |
응답은 사유 코드 606(허용되지 않음)과 동일한 의미가 있지만 요청-URI에 의해 주소가 지정된 특정 리소스에만 적용되고 요청은 다른 곳에서 성공할 수 있습니다. |
|
491 |
요청 보류 중 |
동일한 대화 상자 내에 대기 중인 요청이 있는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
493 |
판독할 수 없음 |
수신자가 소유하지 않거나 적절한 암호 해독 키를 제공하지 않는 암호화된 다목적 MIME(인터넷 메일 내선 번호) 본문을 포함하는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
500 |
내부 서버 오류 |
서버에서 요청을 이행하지 못하게 하는 예기치 못한 조건을 발견했습니다. |
|
501 |
구현되지 않음 |
서버에서 요청을 완료하는 데 필요한 기능을 지원하지 않습니다. |
|
502 |
잘못된 게이트웨이 |
게이트웨이 또는 프록시로 작동하는 동안 서버에서 요청을 수행하는 데 액세스한 다운스트림 서버로부터 잘못된 응답을 수신합니다. |
|
503 |
서비스를 사용할 수 없음 |
서버의 일시적인 과부하 또는 유지 보수로 인해 서버에서 일시적으로 이 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
504 |
서버 시간 초과 |
서버에서 요청을 처리하기 위해 액세스한 외부 서버로부터 적시에 응답을 수신하지 못했습니다. |
|
505 |
지원되지 않는 버전 |
서버에서 요청에 사용되는 SIP 프로토콜 버전을 지원하지 않거나 지원을 거부합니다. |
|
513 |
메시지가 너무 큼 |
메시지 길이가 용량을 초과했기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
600 |
모든 곳에서 사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 통화 중이며 현재 통화를 수락하지 않으려고 합니다. |
|
603 |
거부 |
사용자의 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 원하지 않거나 참가할 수 없습니다. |
|
604 |
어디에도 존재하지 않음 |
요청-URI에 표시된 사용자가 어디에도 존재하지 않습니다. |
|
606 |
허용되지 않음 |
사용자의 상담사에게는 성공적으로 연결되지만, 요청된 미디어, 대역폭 또는 주소 지정 스타일과 같은 세션 설명의 일부 측면은 허용되지 않습니다. |
|
mCCG |
MCCG에서 시간 초과 |
시간 초과는 음성 컨트롤러가 종속 서비스에 요청을 전송하고 지정된 시간 내에 응답을 받지 못하는 경우에 발생합니다. |
CPA(통화 진행 분석) - 조건 검색 사유
CPA는 통화 진행(예: 통화 중 및 운영자 차단)을 감지하고 연결된 후 통화를 분석하는 데 사용됩니다. 통화 진행 상태는 다음과 같은 사유 때문일 수 있습니다.
-
연결 전 사유
-
busy1: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
busy2: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
no_answer/no-answer: 착신 회선이 응답하지 않았습니다.
-
no_ringback/no-ringback: 회선에서 링 백을 수신하지 않았습니다.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: 착신 회선의 특별한 정보 신호음(SIT)에서 회로 없음 신호음이 감지되지 않습니다.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: 착신 회선의 SIT에서 교환원 차단 신호음이 감지됩니다.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: 착신 회선의 SIT에서 빈 회로 신호음이 감지됩니다.
-
sit_reorder/sit-reorder: 착신 회선의 SIT에서 재정렬 신호음이 감지됩니다.
-
-
연결 후 사유
-
voice: 착신 회선에서 음성이 감지됩니다.
-
answering_machine/answer-machine: 착신 회선에서 자동 응답 장치가 감지됩니다.
-
cadence_break/cadence-break: 흐름 중단으로 인해 착신 회선에 대한 연결이 끊어졌습니다.
-
ced: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
cng: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
Webex Contact Center 분석기
Webex Contact Center 분석기는 여러 데이터 소스 및 시스템에서 실시간 및 이력 데이터를 마이닝하여 데이터의 특정 비즈니스 보기를 생성합니다. 분석기에는 패턴을 식별하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 추세가 시각적으로 표시됩니다.
분석기의 표준 시각화는 단일 통합 보기로 운영 및 비즈니스 성과 지표 모두에 대한 가시성을 활용해 비즈니스 데이터를 전통 운영 메트릭에 연결합니다.
시각화 선택 항목을 표시하는 대시보드를 만들고 이메일 수신자에 대한 자동 분배에 대한 이력 보고서 생성을 예약해 분석기 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.
시스템 요구 사항
Webex Contact Center 분석기는 다음 표에 나열된 브라우저 버전을 지원합니다.
|
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR 102.0 이상 |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
|
Edge Chromium |
79 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
79 이상 |
73 이상 |
|
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
73 이상 |
다음 작업을 완료합니다.
-
브라우저 팝업을 활성화합니다.
-
Adobe Flash Player를 설치합니다(동작 차트의 경우).
Webex Contact Center 분석기에 액세스
시작하기 전에
| 1 |
웹 브라우저를 열고 관리자가 제공한 URL로 이동합니다. | ||
| 2 |
로그인 페이지에서 이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. Webex Contact Center Analyzer 홈 페이지에는 상담사 및 고객 모두에게 캡처된 모든 세션 및 활동 데이터의 요약이 포함된 4개의 리포지토리가 표시됩니다. 추가 정보 버튼을 클릭하여 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달 및 지난달에 대한 상세정보를 표시하여 리포지토리 타일을 확장할 수 있습니다.
|
액세스 제어
보고 및 분석기 모듈은 분석기에 대한 액세스를 제어합니다. 관리 포털을 사용하여 보고 및 분석 모듈을 구성합니다.
분석기 유틸리티(폴더, 시각화 및 대시보드)에 대한 액세스 권한(보기, 편집 또는 없음) 은 사용자 프로필 > .
다음 표에 요약된 것처럼 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.
|
구성 가능한 항목 |
구성 가능한 엔터티 |
참고 |
|---|---|---|
| 사용자 프로파일 > 액세스 권한 | 엔트리 포인트, 대기열, 사이트,, 팀 |
사이트가 제한된 경우 팀만 선택할 수 있습니다. |
| 상담사 프로파일 > 상담사가 볼 수 있는 통계 | 대기열, 팀 |
사용자 프로파일에 대해 구성된 제한 사항에 따라 수동으로 제한 사항을 적용해야 합니다. |
| 사용자 > 상담사 설정 | 사이트, 팀 |
상담사 액세스 권한은 선택한 사이트의 권한보다 클 수 없습니다. |
액세스 권한 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서의 프로비저닝을 참조하십시오.
시각화를 만들거나 편집할 때 선택한 레코드 유형은 다음 표에 표시된 것처럼 특정 엔터티에 적용되는 제한 사항을 바탕으로 결과를 생성 합니다.
|
레코드 유형 |
적용된 엔터티 제한 |
|---|---|
|
고객 활동 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
고객 세션 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 활동 기록 |
대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 세션 기록 |
사이트, 팀 |
레코드 유형에 대한 자세한 내용은 각 리포지토리에서 사용 가능한 레코드 유형을 참조하십시오.
다음 표에서는 액세스 권한이 적용되는 리소스를 나열하고, 역할에 따라 제한 사항이 적용되는 방식에 대해 설명합니다.
|
리소스 |
역할 |
제한 사항 |
|---|---|---|
|
Cisco 컨텍 센터가 비활성화되었거나 연결된 상담사 프로파일이 없는 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
|
연결된 상담사 프로파일과 모든 상담사를 포함하는 관리자, 감독자 |
제한 사항 적용 대상:
|
|
모든 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
| SPP 관리자 사용자는 지원되지 않습니다. |
분석기 제목 표시줄 버튼
분석기 제목 표시줄에서 홈 버튼을 클릭하여 내비게이션 바 옵션(시각화, 대시보드 및 변수)을 표시합니다.
자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업을 참조하십시오.
제목 표시줄에서는 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
임계값 경고(Threshold Alerts) - 종 모양 클릭
아이콘을 선택하면 읽지 않은 최근 4개의 실시간 경고가 빨간색으로 강조 표시됩니다. -
사용자 드롭다운 목록에는 다음 옵션이 표시됩니다.
-
지원
-
피드백
-
도움말
-
로그아웃
-
브라우저 창 크기를 좁게 조정하면 사용자 계정 이름이 버튼 레이블에 표시되지 않습니다.
임계치 경고
임계값 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오 .
경고를 관리하려면 다음 단계를 수행합니다.
-
임계값 경고 아이콘을 클릭하여 실시간 경고 창을 열면 실시간 경고 목록(시스템에 있는 경우)이 표시됩니다.
기본적으로 분석기는 모든 엔터티 유형에 대해 읽은/읽지 않은 실시간 경고를 표시합니다.
다음 표에서는 각 실시간 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 1. 실시간 경고 날짜
경고 시간
엔터티 종류
엔터티 이름
경보 유형
임계값
실제 값
경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
-
(선택 사항) 알림 유형 및 엔터티 유형 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 변경하고 실시간 경고의 사용자 정의 목록을 생성합니다.
-
알림 유형: 드롭다운 목록에서 모두를 선택해 모든 경고를 표시합니다. 읽은 경고 목록을 표시하려면 읽음을 선택하고 읽지 않은 알림을 표시하려면 읽지 않음을 선택합니다.
-
엔터티 유형: 드롭다운 목록에서 엔터티 유형을 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 모두, 엔트리 포인트, 상담사, 사이트, 팀, 대기열입니다.
-
-
(선택 사항) 다음 작업 중에서 선택합니다.
-
자동 새로 고침 중지 토글 버튼을 클릭하여 실시간 경고 목록을 3분마다 새로 고치는 기본 시스템 동작을 비활성화하고 다음 새로 고침에 대한 카운트다운(MM:SS 형식)을 제공합니다.
토글 버튼의 레이블이 자동 새로 고침 시작으로 변경되고 카운터가 마지막 새로 고침 이후 지속 시간(MM:SS 형식)을 표시합니다.
-
자동 새로 고침 시작을 클릭하여 기본 시스템 동작을 다시 활성화합니다 .이 동작은 3분마다 실시간 경고 목록을 새로 고칩니다. 토글 버튼 레이블은 다시 자동 새로 고침 중지가 되고 다음 새로 고침이 시작될 때까지 카운트다운됩니다.
실시간 경고 페이지에서 단일 경고 또는 여러 경고를 선택하는 것과 동시에 자동 새로 고침이 발생하는 경우 다음 자동 새로 고침 창에 선택 사항이 유지됩니다.
임계값 경고 벨의 알림은
아이콘은 또한 3분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 자동 새로 고침 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. -
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 읽음으로 표시 버튼을 사용하여 경고를 승인할 수 있습니다. 여러 경고 또는 하나의 경고를 선택하고 읽음으로 표시를 클릭합니다. "읽은" 경고는 회색으로 표시됩니다.
이미 "읽은" 경고에서 새 경고가 발생하면 새 경고는 "읽지 않은" 경고로 표시됩니다.
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운 목록을 사용하여실시간 경고 및 이력 경고 창 사이를 전환합니다.
이력 경고 창의 일부 컨트롤은 실시간 경고 창의 일부 컨트롤과 동일합니다. 이력 경고 레코드가 표시되는 기간을 지정하기 위해 추가 컨트롤 지속 시간이 제공됩니다.
-
이력 경고 창에서 읽음으로 표시 버튼과 알림 유형, 엔터티 유형 및 지속 시간 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 조작하고 사용자 정의된 이력 경고 목록을 생성합니다.
지속 시간 드롭다운 목록의 옵션은 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 지난달, 올해, 사용자 정의입니다. 사용자 정의 옵션의 경우 시작 날짜는 현재 날짜로부터 3년 이내여야 합니다.
다음 표에서는 각 이력 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 2. 내역 경고 날짜 경고 시간 엔터티 종류 엔터티 이름 경보 유형 임계값 실제 값 경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
임계값 위반에 대한 이메일 알림에는 각 임계값 위반에 대한 업데이트된 타임스탬프가 포함되며, 표시되는 표준 시간대는 테넌트 표준 시간대에 해당합니다.
표준 시간대
표준 시간대는 분석기 제목 표시줄의 사용자 설정입니다. 표준 시간대 드롭다운 목록에서 브라우저 표준 시간대 또는 테넌트 표준 시간대를 선택합니다. 테넌트 표준 시간대가 기본 표준 시간대입니다.
분석기 보고서에 표시되는 데이터 쿼리 및 데이터는 선택한 표준 시간대에 따라 달라집니다.
보고서나 대시보드를 실행하면 보고서 또는 대시보드가 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 선택한 표준 시간대가 표시됩니다.
Excel 또는 CSV 형식의 내보낸 보고서에는 보고서 UI의 해당 보고서에 표시되는 표준 시간대의 데이터가 표시됩니다.
| 보고서나 대시보드를 실행하는 동안 분석기 제목 표시줄에 표준 시간대 설정이 변경된 경우, 업데이트된 표준 시간대는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에만 실행 중인 보고서나 대시보드에 표시됩니다. |
예약된 작업은 항상 테넌트 표준 시간대에서 실행됩니다.
Agent Desktop의 APS(상담사 성능 통계) 보고서에 대한 표준 시간대는 수정할 수 없습니다. APS 보고서는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
관리 포털의 대시보드는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
시각화 또는 대시보드 페이지에서 수행할 작업
시각화 및 대시보드 페이지에는 모든 시각화 또는 대시보드 디렉터리가 표시되며 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
상위 디렉터리 내에서 폴더 또는 하위 폴더를 만들고, 이름을 변경하고, 삭제할 수 있습니다.
두 가지 유형의 폴더가 있습니다.
-
보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
재고 보고서에서. -
사용자 정의 폴더(사용자 생성)는
In Custom Reports(사용자 지정 보고서)에서 클릭합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드를 만들고, 실행하고, 편집하고, 검색하고, 필터링하고, 삭제하고, 예약합니다.
기간이 길고 간격이 적은 시각화는 실행, 편집 또는 예약할 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화 이력 보고서를 내보냅니다.
-
보고서의 날짜 형식을 변경하고 이를 CSV 파일로 내보낸 뒤 Microsoft Excel에서 CSV 파일을 열면 Excel의 사용자 기본 설정에 따라 날짜 형식이 표시됩니다. 보고서에 적용한 정확한 날짜 형식을 보려면 메모장에서 보고서를 엽니다.
-
2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다.
-
-
보기를 목록 또는 그리드 중 하나로 변경합니다.
각 작업을 수행하는 절차는 다음과 같습니다.
-
새 폴더를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
새 폴더를 만들 폴더를 선택합니다.
-
새로 만들기 > 폴더를 클릭합니다.
-
대화 상자에서 폴더 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
-
-
폴더, 시각화, 혼합으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보기 드롭다운 목록에서 필요한 옵션을 선택합니다.
-
-
검색하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
검색 폴더 및 시각화 필드에서 시각화 또는 대시보드 이름을 입력합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드 페이지에서 다른 작업을 수행하려면
해당 폴더, 시각화 또는 대시보드에서 다음을 수행합니다.동작
표시 내용
설명
폴더 이름 바꾸기 폴더 폴더 이름을 변경합니다. 폴더 삭제 폴더 폴더를 삭제합니다. 빈 폴더만 삭제할 수 있습니다. 실행 시각화 대시보드
선택한 보고서 또는 대시보드를 실행합니다. 시각화 및 대시보드에 표시되는 매개변수를 기준으로 데이터를 개별적으로 필터링 할 수 있습니다.
Stock 대시보드를 실행한 후에는 전체 필터(오른쪽 상단)을 사용해 데이터를 필터링할 수 있습니다.
복사본 만들기 시각화
대시보드
시각화 또는 대시보드에 Stock 리포트의 사본을 만듭니다. 상세정보 시각화
대시보드
선택한 항목에 대한 상세정보(예: 제목, 날짜 범위, 시각화에 대해 예약된 작업 수)를 표시합니다. Excel로 내보내기 시각화
대시보드
선택한 이력 시각화를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 저장할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 실시간 또는 복합 시각화에서는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
CSV로 내보내기 시각화
대시보드
예약된 작업 시각화 선택한 시각화가 정기적으로 실행되도록 일정을 관리하고 자동 배분을 위해 이메일 목록에 연결하도록 예약하는 페이지를 엽니다. 편집 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 편집할 수 있는 페이지에서 엽니다. 삭제 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 삭제합니다. 대시보드에 사용되는 시각화는 삭제할 수 없습니다. -
Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열은 현지 언어로 제공됩니다. 내보낸 Excel 파일에도 Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열도 현지 언어로 표시됩니다. 열에 언어 제공용 해당 언어 번들 키가 없는 경우 열은 기본 언어인 영어로 표시됩니다. 사용자가 지정한 값은 현지 언어로 제공되지 않습니다.
보고서 및 대시보드에 대한 브라우저 링크 공유
| 1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기 액세스를 참조하십시오. | ||
| 2 |
공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. 자세한 내용은 시각화 실행 및 대시보드 실행을 참조하십시오. | ||
| 3 |
브라우저에 표시된 URL을 복사합니다. 이 URL을 상담사와 공유할 수 있습니다.
|
브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
| 1 |
관리자가 제공하는 브라우저 링크를 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드에 대한 로그인 페이지가 나타납니다.
| ||
| 2 |
이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드가 나타납니다.
| ||
| 4 |
대시보드에 액세스하는 경우 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 시작을 클릭하여 보고서를 봅니다.
|
시각화 실행
시각화를 실행하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. | ||
| 2 |
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다. | ||
| 3 |
보고서에서 기본적으로 Stock 리포트 집합을 볼 수 있습니다. 보고서를 편집하기 위해 다른 이름으로 저장을 클릭해 보고서의 사본을 폴더에 저장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Stock 리포트를 참고하세요.
| ||
| 4 |
시각화가 렌더링된 후 데이터 요약 탭에서 시각화 데이터의 마지막 새로 고침 시간을 볼 수 있습니다. 여러 모듈로 시각화(복합 시각화)를 실행하는 경우, 데이터 요약 탭은 시각화 내 모든 모듈의 드롭다운 목록을 표시하므로 각 개별 모듈의 상세정보를 표시할 수 있습니다. | ||
| 5 |
상세정보 탭을 클릭해 다음 설정 및 패널을 표시합니다. 패널 제목을 클릭해 패널을 확장하거나 축소합니다. 복합 시각화를 실행하는 경우 상세정보는 탭 상단의 드롭다운 목록에서 선택된 개별 모듈에 따라 개별적으로 표시됩니다.
계산 간격 및 시간 기반 이력 시각화에서 고려할 레코드 수를 지정합니다. 샘플 기반 시각화의 경우 빈도 및 대역과 계산 누적 여부를 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오. 필드에 필터를 적용하면 시각화에서 필터링 된 값을 볼 수 있도록 각 필드에 대한 추가 패널이 표시됩니다. | ||
| 6 |
설정 창을 클릭해 시각화와 관련된 세그먼트 및 변수를 표시합니다. 출력 유형을 변경할 수도 있습니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||
| 7 |
시각화가 차트 형식인 경우 다음 특징이 있습니다.
| ||
| 8 |
시각화가 기록 기반인 경우 제목 표시줄에서 내보내기 버튼을 클릭해 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화를 내보낼 수 있습니다. 실시간 및 복합 시각화는 내보낼 수 없습니다.
|
재고 보고서
분석기는 실시간 데이터 또는 이력 데이터를 볼 수 있는 Stock 리포트 집합을 제공합니다. 이러한 읽기 전용 보고서를 보려면 시각화로 이동합니다.
다음을 고려하십시오.
-
데이터를 쿼리하면 쿼리가 테넌트 표준 시간대로 표시됩니다. 데이터는 브라우저 표준 시간대에 따라 표시됩니다. 보고서를 실행한 후 보고서는 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 브라우저 표준 시간대를 표시합니다.
-
기존 형식 외에도 기간 필드에 HH:MM:SS.SSS 및 MM:SS.SSS 형식을 제공합니다. 해당 형식을 선택하면 밀리초 형식으로 데이터를 표시합니다.
예:
-
기간이 200밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:00.200입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00.200입니다.
-
-
기간이 1001밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:01.001입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:01.001입니다.
-
-
| 분석기는 현재 날짜부터 시작하여 최근 13개월 이내에 최대 12개월 동안의 보고를 지원합니다. 이 기간 제한은 통화 녹음 가용성을 포함하여 분석기가 지원하는 모든 보고서에 적용됩니다. 분석기 UI를 사용하면 사용자가 현재 날짜부터 시작하여 마지막 13개월 이내에 최대 12개월의 사용자 정의 지속 시간 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. |
시간 선택기
현재, 분석기 보고서를 생성할 때 사용할 수 있는 가장 짧은 보고서 지속 시간은 오늘 또는 어제이므로 , 보고서가 오늘 또는 어제의 특정 시간 간격이 아니라 하루 전체에 대한 보고서가 생성됩니다.
Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Analyzer를 통해 사용자는 더 짧고 구체적인 시간 범위에 대한 보고서를 만들어 세분화된 데이터 통찰력을 제공할 수 있습니다. 사용자는 이 기능을 사용하여 하루 또는 날짜 범위 내의 특정 기간에 대한 보고서를 만들 수 있습니다.
이제 사용자 지정 기간 필터에 날짜 및 시간 범위가 있는 시간 선택기가 포함됩니다. 사용자는 시작 및 종료 날짜와 시작 및 종료 시간을 선택할 수 있으므로 데이터 선택을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 시작 및 종료 시간을 반드시 선택하는 것은 아니며 사용자는 날짜만 지정하여 보고서를 만들 수도 있습니다.
Timepicker는 15분 단위로 시간 선택을 제공하므로 사용자가 필요한 정확한 기간을 선택할 수 있습니다. 가장 빠른 이용 가능 시간은 00:00(시작)이며 마지막 이용 가능 시간은 24시간 범위 내의 23:45(하루의 끝)입니다.
시간 선택기는 재고 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 사용할 수 있을 뿐만 아니라 보고서를 예약하는 동안에도 사용할 수 있습니다.
비즈니스 메트릭
사용량 보고서
사용량 보고서에는 각 사이트, 매달, 매일 로그인한 상담사 수를 표시합니다. 이 보고서는 상담사의 동시 로그인 수를 제공하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 비즈니스 메트릭 > 사용량 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 | 사이트 이름입니다. | |
| 월 | 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 날짜 | 보고서의 날짜, 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 로그인한 고유 상담사 수 | 로그인된 상담사 수를 표시합니다. 각 상담사에 대한 로그인은 한 번만 계산됩니다. | 각 고유 상담사가 매일 시스템에 로그인할 때 이 수가 누적됩니다. |
| 로그인한 동시 상담사 수 | 주어진 시간에 로그인한 상담사 수를 나타냅니다. | 특정 날짜의 로그인 수가 이전 최대값보다 높으면 이 값은 최대값으로 할당됩니다. |
내역 보고서
상담사 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사가 처리한 컨텍 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 컨텍 수를 나타냅니다. 컨텍 유형별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
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미디어 유형 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
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채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
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전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
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유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
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사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
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인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 차트
이 보고서는 사이트에 대한 채널 유형별 처리된 연결 수에 대한 차트 보기를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
파라미터 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
유휴 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
후속 작업 보고서
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
컨택 센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
진입점별 노이즈 감소 기간
이 보고서는 수신 통화의 진입점에 대한 BNR(배경 잡음 감소)의 적용과 관련된 주요 메트릭을 제공합니다. BNR이 활성화된 통화 수와 BNR 사용의 총 지속 시간을 강조 표시합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 | |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 사용: 행 세그먼트 |
통화 방향 값 |
| 컨텍 수 | 총 컨텍 수입니다. |
컨텍 수 합계 |
| 총 노이즈 감소 기간 | BNR(배경 잡음 감소)가 수신 통화에 적용된 전체 시간을 나타냅니다. |
노이즈 감소 기간 합계 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 채널 유형에 대한 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
셀프 서비스 보고서
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
팀 및 대기열 통계
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
라이센스 사용 보고서
라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 일일 보기를 제공합니다. 이것은 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 보고서는 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 뮤료 음성 통화 수를 제공합니다. 이것은 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 상담사, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다.
이 보고서는 선택한 달에 대한 일 단위 사용 데이터를 보여줍니다. 기본적으로 현재 달이 선택되어 있습니다. 이전 36개월 드롭다운 목록에서 해당 달을 선택할 수 있습니다. 테이블의 날짜는 오름차순으로 정렬됩니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 유료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 무료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 무료 통화에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
| 상담사가 특정 기간 동안 로그인하지 않으면 보고서는 해당 기간에 대한 레코드를 0으로 표시합니다. 상담사가 로그인되어 있고 로그아웃할 때까지 통화가 이루어지지 않는 경우 최대 동시 음성 사용 상담사 세션 레코드는 1로 기록됩니다. |
| Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 날짜 | 일별 보고서의 날짜를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당하는 날의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
|
|
최대 동시 무료 통화 |
해당하는 날에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. |
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무료 음성 통화 - IVR |
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무료 음성 통화 - 대기열 |
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
|
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
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유료 음성 통화 - 대기열 |
DN 선택 드롭다운 목록에서 특정 DN을 선택할 수 있습니다. DN 선택 드롭다운 목록의 기본값은 통화를 포함하는 모든 DN으로 설정됩니다. 기본값은 모든 DN(유료 및 무료)에 대한 통화 데이터를 집계합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에 나열된 DN은 선택한 달에 하나 이상의 통화를 처리한 유료 및 무료 DN을 포함합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 유료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열 포함) 열 레코드가 표시됩니다. 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 무료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열로 분류) 열 레코드가 표시됩니다. 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
여러 DN에 대한 데이터를 가져오려면 DN 선택 드롭다운 목록에서 사용자 지정 선택을 클릭하여 DN-사용자 지정 선택 모달 대화 상자를 실행합니다. DN 옆에 있는 확인란을 선택하여 DN 목록 드롭다운에서 여러 DN을 선택할 수 있습니다. 이 목록에는 유료 및 무료 DN이 포함됩니다. 유료 및 무료 DN을 혼합하여 사용할 수 있는 적절한 DN을 선택할 수 있습니다. 선택한 DN 목록은 선택된 DN 필드에도 표시됩니다.
이력 라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 월간 보기를 제공합니다. 12개월 연속 월 데이터 보기를 언제든지 사용할 수 있습니다. 최근 36개월에 대한 데이터를 사용할 수 있습니다. 이 보고서는 시즌별 PSTN 라이센스 소비를 보여줍니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
PSTN 유료 인바운드 SKU에 대해 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 보고됩니다.
PSTN 무료 수신 SKU에 대해 최대 동시 무료 통화의 요약 값이 보고됩니다.
| Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 월 | 월별 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당 월의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
|
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최대 동시 무료 통화 |
해당 월에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. | |
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무료 음성 통화 - IVR |
||
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무료 음성 통화 - 대기열 |
||
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
||
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유료 음성 통화 - 대기열 |
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
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콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
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콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
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콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
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콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
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콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
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기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
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||||
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상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
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팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
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마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
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최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
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종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
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실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
실시간 보고서
| 실시간 보고서는 특정 새로 고침 간격을 가집니다. 실시간 보고서를 실행하는 동안 더 많은 필터링 기능을 사용할 수 있습니다. 테이블 헤더 위로 마우스를 이동하면 햄버거 메뉴 아이콘이 표시됩니다. 햄버거 메뉴 아이콘을 클릭해 필터 드롭다운을 엽니다. 필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소할 수 있습니다. 필터 드롭다운을 닫았다가 다시 열어 원래 필터 선택 항목을 볼 수 있습니다. 필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소하는 중에 보고서 갱신 창이 발생하는 경우 다음을 수행합니다.
새로 고침 간격 사이에 필터를 선택할 수 있습니다. |
| Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다. |
상담사 보고서 실시간
상담사 간격 보고서는 사이트, 팀, 상담사 수준의 누적 및 파생 값을 표시합니다.
간격 보고서 - 상담사
상담사 간격 실시간
이 보고서는 상담사가 채널 유형에 연결되었을 때 누적 및 파생 가치를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
(아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속시간 합계) / (사용 가능 지속 시간 합계 + 유휴 지속 시간 합계 + 응답하지 않음 지속 시간 합계) + (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) |
| 총 통화 |
모든 발신자 유형의 통화 수입니다. |
연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 보류 시간을 포함해 통화 상담사가 유지한 총 연결 지속 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃바운드 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(총 아웃다이얼 연결 시간 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 / 아웃다이얼 연결 수) |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
| 로그인 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 합계 시간입니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담사 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 상담사가 콘텐츠 유형에 연결된 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
연결 수 |
분배되어 수락된 이메일, 채팅, 전화 통신 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
상담사 아웃다이얼 통계 실시간
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간 |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 후속 처리 시간) / 아웃다이얼 통화 아웃다이얼 연결 시간 = 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 아웃다이얼 후속 처리 시간 = 아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 아웃다이얼 통화 = 아웃다이얼 시도 수 + 처리된 아웃다이얼 컨텍 아웃다이얼 시도 수= 아웃다이얼 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 보류 지속 시간 아웃다이얼 보류 지속 시간 = 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
사이트 간격 실시간
이 보고서는 사이트에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. | 행 세그먼트 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
행 세그먼트 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계)) / 근무 시간 |
| 총 연결 | 총 통화 수 | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
현재 착신 전화에 연결된 상담사 수입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
사이트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트에 대해 응답된 컨텍 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. |
채널 유형: 채팅, 전화 통신, 이메일, 소셜 |
연결 수 합계 |
팀 간격 실시간
이 보고서는 팀과 사이트 수준의 세부 보기를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
상담사의 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 통화에 소요된 시간을 측정한 값입니다. |
(총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 + 총 후속 작업 시간 합계 + 총 아웃다이얼 연결 시간 합계 + 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 근무 시간 |
| 총 통화 | 총 통화 수 | 아웃다이얼 연결 수 합계 + 사용 가능 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 상담사의 자리로 콜이 연결된 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 | 상담사가 연결 상태를 지속한 총 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 수신 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
총 후속 작업 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
상담사가 수신 통화에 연결된 평균 시간입니다. |
(총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
상담사가 통화를 처리하는 데 보낸 평균 시간입니다. |
(총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계 + 총 후속 작업 시간 합계) / (연결 수 합계 + 사용 가능 수 합계) |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
총 아웃다이얼 벨 울림 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
발신자를 보류 상태로 둔 상태에서 연결된 상태의 상담자 수입니다. |
총 아웃다이얼 보류 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약됨 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
평균 아웃다이얼 처리 시간입니다. |
(총 아웃다이얼 연결 수 합계 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
팀 간격 실시간 보고서 - 차트
이 보고서는 팀의 응답한 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. | 연결 수 합계 |
팀 통계 실시간
이 보고서는 팀 통계를 실시간으로 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
세션 ID 수 |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 유휴) |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 사용 가능) |
|
연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 연결됨) |
|
상담 수 |
현재 다른 상담사에게 상담 중인 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 후속 작업) |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 응답 없음) |
|
아웃다이얼 수 |
발신된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (아웃다이얼임 > = 1, 활동 상태: 연결됨) |
보고서-상담사 스냅샷
상담사 실시간
이 보고서는 상담사 통계에 대한 자세한 요약을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 | 행 세그먼트 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 행 세그먼트 | |
| 총 로그인 | 상담사가 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 |
|
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 | 현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수 |
| 예약 수 |
상담사가 현재 예약됨(수신 전화에 아직 응답하지 않음) 상태인 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 | 상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 | 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 응답 없음) |
| 아웃다이얼 수 | 아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 사이트 실시간
이 보고서는 팀 단위 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 |
현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 팀 실시간
이 보고서는 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 유휴) |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
현재 후속 작업 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 통계 실시간
이 보고서는 상담사 통계를 실시간으로 나타냅니다. 로그인 시간, 채널 유형 등의 상담사 상세정보를 캡처합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
||
| 채널 ID | 해당 채널 유형의 채널 ID입니다. | ||
| 현재 상태 |
현재 연결 상태입니다. 이 필드는 CSR(고객 세션 저장소) 및 실시간 시각화에서만 사용할 수 있습니다. |
||
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 처리한 통화 수 |
처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값 + 연결 수 값 | |
| 처리한 채팅 수 |
처리된 총 채팅 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 채팅) + 연결 수 값(채널 유형: 채팅) |
|
| 처리한 이메일 수 |
처리된 총 이메일 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 이메일) + 연결 수 값(채널 유형: 이메일) |
|
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
|
컨택 센터 개요 - 실시간
상담사 사용 가능 카드 실시간
이 보고서에는 특정 팀에 대한 사용 가능 상태의 상담사 수가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
평균 서비스 수준 카드 실시간
이 게이지 차트에서는 대기열에 구성된 서비스 수준 내에 처리된 컨텍 비율을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보 - 오늘 실시간
이 보고서는 대기열별로 정리된 시작 날짜부터 연락처에 대한 컨텍 상세 정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 총 연락처 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
처리한 컨텍 수 |
시작 날짜 이후 처리된 연락처 수입니다. |
처리 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
|
대기열에서 가장 오래 처리된 연결 |
시작 날짜 이후 연락처가 대기열에서 소요한 최장 시간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 취소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
현재 실시간 대기열에 있는 컨텍 상세정보
이 보고서는 현재 대기열에 있는 연락처에 대한 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
대기열에 대기 중인 컨텍 수 |
대기열에서 대기 중인 컨텍 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
평균 대기열 대기 시간 |
현재 활성화된 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
평균 대기열 대기 시간 카드
이 보고서는 현재 활성 상태인 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 연락처 실시간
이 보고서는 실시간으로 대기열에 있는 고객 컨텍 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 최장 컨택 - 실시간
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 대기열 대기 시간이 가장 긴 컨텍의 지속 시간 및 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 보고서
팀 상세정보 실시간
이 보고서는 실시간으로 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
로그인된 총 연락처 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
첫 번째 로그인 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
마지막 로그아웃 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
총 유휴 상태 수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리한 통화 수입니다. |
음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리한 채팅 수입니다. |
채팅 아웃다이얼 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리한 이메일 수입니다. |
연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
총 취소 컨텍 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 취소된 총 연결 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
멀티미디어 보고서 실시간
간격 보고서
취소됨 - 차트
이 보고서는 대상 사이트에 도달하기 전에 실시간으로 종료된 모든 취소된 통화를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 도착하기 전에 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
취소됨 실시간
이 보고서는 취소되기 전 시스템에 있었던 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열 ID | 대기열 ID 입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| % 취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| SL에서 취소됨 | 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. | 서비스 수준 내 상호 작용 합계 (종료 유형: 취소됨) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 대기열 시간 | 상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간입니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. | 총 대기열 지속 시간 | |
| 취소 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리됨: != 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 평균 대기열 시간 | 통화가 대기열에 있던 시간을 대기열에 있던 총 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
엔트리 포인트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 수신 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
착신, 짧음, IVR 실시간 - 엔트리 포인트
이 보고서는 IVR에 있던 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 통화를 나타냅니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 | 상담사에게 연결하지 않고 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 시스템의 통화 수입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 서비스 수준 실시간
이 보고서는 대기열에서 사용할 수 있는 실시간 채널 유형 수를 나타냅니다. 취소됨, 서비스 수준, 완료됨 및 기타 매개변수로 구성된 세부 보고서입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % | (대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. | (서비스 수준) / 합계 | |
| 응답 % | 응답한 통화 수를 대기열에 입력한 통화 수로 나눈 뒤 짧은 통화를 뺀 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 | 총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기열 서비스 수준 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준 내에서 실시간으로 처리된 총 음성 상호 작용 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 서비스 수준 내에서 처리된 통화 | 처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. | 연결 세션 ID 수(서비스 수준 > 0) |
대기열 통계 실시간
이 보고서는 대기열 상세정보를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 |
상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 서비스 수준 % |
(대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 컨텍 수 합계 |
| 대기열에서 |
컨텍이 입력된 대기열 수입니다. |
대기열 수의 수 |
| 대기열에서의 최장 시간 |
보고서에 포함된 각 대기열에서 취급한 컨텍의 최장 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간
이 보고서는 사이트의 한 대기열에서 사용할 수 있는 컨텍 수를 나타냅니다.
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 대기열 지속 시간 합계 (연결 지속 시간 > 0) |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
실시간 팀 연락처 상세 정보
이 보고서는 대기열, 사이트 및 팀과 관련된 상담사 활동을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 받았지만 (즉 상담사에 연결되었거나 대상 사이트에서 할당되거나 수락된 통화) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화종료된 통화의 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
연결 지속 시간 > 0 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 활성 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 팀 수준에서 완료한 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
스냅샷 보고서
| 스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 진행 중일 때 0이 입력됩니다. 스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 종료된 뒤에만 값이 입력됩니다. |
최장 시간 대기한 연락처
최장 시간 대기한 연락처 보고서는 연락처가 특정 대기열에서 대기해야 했던 최장 기간을 나타냅니다. 보고서는 연락처가 대기열에서 대기한 시간을 제공합니다. 이 보고서는 현재 대기열에서 최장 시간 동안 대기 중인 연결을 식별하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
|---|---|
|
대기열 ID |
대기열의 고유 식별자입니다. |
|
대기열 이름 |
대기열 이름입니다. |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 대기열 미디어 유형 |
|
최장 시간 대기한 연락처 시간 |
연락처가 대기열에서 대기한 최장 시간입니다. |
|
현재 대기열 내 최장 연락처 |
최장 지속 시간 동안 대기열에서 대기 중인 연락처입니다. |
스냅샷 엔트리 포인트 IVR 실시간 - 차트
이 보고서는 IVR에서 현재 사용할 수 있는 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간
이 보고서는 엔트리 포인트 또는 대기열에 있는 통화 스냅샷 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중, 보류 종료, 상담-완료, 상담 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간 - 차트
이 보고서는 연결 유형에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일 및 현재 상태 = 연결됨) | |
|
대기열에서 |
그런 다음 컨텍 수가 입력된 대기열 수를 입력합니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
연결됨 |
총 처리된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 대기열 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수) |
실시간 스냅샷 대기열 서비스 수준
이 보고서는 팀, 대기열, 사이트 수준의 서비스 레벨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결 됨, 보류 중, 보류 종료, 상담, 상담 종료 |
연결 세션 ID 수 |
| 현재 서비스 수준 % | 대기열에 설정된 서비스 수준 임계치에 도달하지 않은 대기열의 통화 비율입니다. |
현재 서비스 수준 % = 서비스 수준/합계 합계 = 연결 세션 ID 수 |
|
| 로그인한 상담사 | 팀 또는 사이트의 모든 팀에 현재 로그인된 상담사 수입니다. 대기열 수준에서 이 숫자는 이 대기열을 처리하는 사이트의 모든 팀에 로그인한 상담사 수입니다. | 상담사 ID 수 |
팀 및 대기열 통계 - 실시간
평균 처리 시간 카드 실시간
이 보고서는 각 개별 채널 및 모든 채널의 평균 처리 시간을 실시간으로 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계 실시간
이 보고서에는 팀 통계가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. | |
|
현재 상태 |
상담사의 상태(예: 사용 가능, 유휴 또는 응답 없음)를 표시합니다. |
|
|
처리한 컨텍 수 |
처리한 컨텍 수입니다. |
총 컨텍 세션 ID 수 |
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안의 총 컨텍 시간/지정된 간격 동안 처리된 컨텍 수 |
|
평균 후속 작업 시간 |
컨텍을 후속 작업하는 데 소요된 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간/지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간 |
팀 상태 차트 실시간
이 원도표는 현재 상태별로 로그인한 상담사 수를 자세히 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
총 처리 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 처리된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
전환 보고서
전환 보고서는 UCCX에서 WxCC로 전환하는 고객을 위해 특별히 설계된 재고 보고서입니다. 이러한 보고서는 기능 플래그 뒤에 있었으며 임시 요청을 통해 활성화되었습니다. 이제부터 이러한 보고서는 기능 플래그 요청 없이 사용할 수 있으며 모든 사용자가 언제든지 액세스할 수 있습니다.
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|||
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
||
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
||
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
||
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
||
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
||
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
||
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균
|
||
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
||
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
||
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
보고서 열 너비 변경
기본적으로 테이블 형식 보고서의 열 너비는 열 제목 길이에 정렬됩니다. 보고서를 실행하는 동안 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 열 너비를 변경하면 사용자 ID에 대해 업데이트된 너비가 컴퓨터에 저장됩니다. 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 다시 로그인하더라도 열 너비는 동일하게 유지됩니다. 브라우저 캐시를 지우면 열 너비를 기본 너비로 재설정할 수 있습니다.
변경된 열 너비가 열 제목보다 작은 경우에는 줄임표 아이콘이 표시됩니다.
| 열 너비를 변경하면 임계값 경고에 대해 업데이트된 너비가 저장되지 않습니다. |
시각화 부분 드릴다운
테이블 형식으로 시각화를 실행한 후 특정 시각화 구성 요소를 드릴다운하면 해당 시각화 부분 계산과 관련된 모든 레코드를 볼 수 있고 해당 데이터 세트에 추가 분석을 수행할 수 있습니다.
| Agent Desktop에서 브라우저 링크나 APS 보고서를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 1 |
테이블 셀을 클릭한 뒤 드릴다운 아이콘을 클릭합니다.
| ||
| 2 |
필드 또는 프로필 변수를 추가하려면 필드 또는 측정값 드롭다운 목록에서 항목을 클릭하고 새 열을 추가합니다.
| ||
| 3 |
보고서 데이터를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 내보내기하려면 내보내기를 클릭합니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. | ||
| 4 |
별도의 창에서 드릴다운 패널을 확인하려면 시작 아이콘을 클릭합니다. |
시각화 속성 수정
시각화를 실행한 후 속성을 수정하고 다시 실행할 수 있습니다.
| 1 |
설정을 클릭합니다. |
| 2 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 3 |
시각화를 즉시 업데이트하려면 즉시 다시 그리기를 선택합니다. 그렇지 않으면 시각화는 적용 단추를 클릭할 때만 업데이트됩니다. |
| 4 |
프로필 변수를 표시하거나 숨기려면 눈 모양 아이콘을 클릭합니다. |
| 5 |
세그먼트를 숨기려면 세그먼트 숨김 상자로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 6 |
세그먼트의 위치를 변경하려면 현재 세그먼트 상자나 다른 세그먼트 상자의 다른 위치로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 7 |
세그먼트를 필터링하려면 다음을 수행합니다. |
| 8 |
시각화가 차트인 경우 설정 아이콘을 선택해 시각화를 수정합니다. |
시각화 출력 형식 변경
| 1 |
설정을 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
드롭다운 목록에서 형식을 선택합니다. 다음과 같은 형식을 사용할 수 있습니다.
|
시각화 생성 개요
이 장에서는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 시각화를 생성하는 방법을 설명합니다.
| 1 |
시각화 유형을 선택합니다.
| ||||
| 2 |
시각화에 포함시킬 시간 기간을 지정합니다. 이렇게 하면 시각화 실행 중 고려할 레코드 수를 제한합니다. | ||||
| 3 |
이력 보고서의 계산 간격은 시간 또는 샘플 기준일 수 있습니다.
| ||||
| 4 |
시각화의 일환으로 비교하려는 항목을 지정합니다. 그러면 다른 상담사 또는 엔트리 포인트의 성과를 비교할 수 있습니다. 분석기를 사용하면 필드로만 세분화를 진행하며 측정값으로는 세분화할 수 없습니다. 예를 들어 종료 유형 또는 상담사 이름별 세분화는 허용되지만 통화 수별 세분화는 허용되지 않습니다. | ||||
| 5 |
다른 세그먼트를 비교하기 위해 시각화에서 보려는 메트릭을 정의합니다. 프로필 변수는 항상 숫자 값이며 필드, 측정값 또는 다른 프로필 변수에서 생성할 수 있습니다.
| ||||
| 6 |
이 단계에서는 지정한 조건에 맞는 레코드만을 포함하도록 정의한 입력을 더욱 제한합니다. | ||||
| 7 |
시각화는 테이블이나 차트로 나타낼 수 있습니다. 현재 지원되는 차트는 막대, 파이, 선, 영역, 모션 차트입니다. 또한 제목, 색상, 테두리 넓이 및 스타일 등의 표시 옵션을 지정할 수도 있습니다. | ||||
| 8 |
시각화는 요청에 따라 실행하거나, 1회 예약으로 실행하거나, 예약을 통해 정기적으로 실행할 수 있습니다. 예약된 실행은 그 결과를 CSV 또는 Microsoft Excel 파일을 첨부 파일로 하여 지정된 이메일 수신자에게 전송합니다.
다음 방법 중 하나로 실행 일정을 정의할 수 있습니다.
|
시각화 생성
시각화를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 선택합니다. 시각화 생성 페이지가 표시됩니다. 모듈 탭은 패널 제목을 클릭해 확장 또는 축소할 수 있는 두 개의 패널을 표시합니다. | ||||||||||
| 2 |
유형 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다. 보고서에 변수 및 세그먼트를 추가할 수 있습니다. | ||||||||||
| 3 |
모듈 탭의 시작 시간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 시각화 시간 기간을 지정합니다.
| ||||||||||
| 4 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( | ||||||||||
| 5 |
포함 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 날짜 범위를 필터링할 수 있습니다. 가능한 값은 요일 , 일 , 주 또는 월입니다. 시각화에 포함할 요일, 일, 주 또는 월을 선택합니다. | ||||||||||
| 6 |
시간 기반 시각화를 생성한다면 계산 패널의 간격 드롭다운 목록에서 시간 간격을 선택합니다. 사용할 수 있는 값은 없음, 15분, 30분, 매 시간, 매일, 매주, 매월입니다. 사용 가능한 옵션은 날짜 범위의 길이에 따라 달라집니다. 지정된 날짜 범위가 길고(지난 달) 계산 간격이 짧은 경우(15분, 30분, 매 시간)에는 불가능합니다. | ||||||||||
| 7 |
샘플 기반 시각화를 생성하는 경우 계산 패널의 레코드 드롭다운 목록에서 첫 번째 또는 마지막을 선택하고 텍스트 상자에 시각화에서 고려할 전체 레코드 수를 입력합니다. 다음을 정의할 수도 있습니다. | ||||||||||
| 8 |
시각화 시간 기간으로 실시간을 선택한 경우 계산 패널에서 사용 가능한 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
| ||||||||||
| 9 |
행 세그먼트 또는 열 세그먼트를 지정하려면 행 세그먼트 또는 열 세그먼트 아이콘을 클릭합니다. 캔버스 영역에 나열된 필드 또는 확장 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 추가할 각 세그먼트에 이 단계를 반복합니다.
| ||||||||||
| 10 |
세분화 변수의 여러 값을 한 그룹에 결합하기 위해 확장 필드를 만들 수 있습니다. | ||||||||||
| 11 |
프로필 변수를 생성하려면 다음을 수행합니다.
| ||||||||||
| 12 |
프로파일 변수에 대한 형식을 지정하려면 프로파일 변수를 오른쪽으로 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 숫자 형식 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 프로파일 변수 구성을 참조하십시오. 예를 들어 변환율 프로파일 변수를 만든 경우 형식으로 백분율을 선택할 수 있습니다. | ||||||||||
| 13 |
원하는 만큼 프로필 변수를 계속 생성합니다. 다음 예에서는 세 개의 프로파일 변수가 생성되었고 데이터는 대기열 ID 및 상담사 이름 헤더 행으로 세분화되었습니다.
| ||||||||||
| 14 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. | ||||||||||
| 15 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값에 대한 요약을 정의하려면 사용자 지정을 클릭합니다. 보고서 요약 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 모두에서 보고서 요약을 참조하세요 보고서 요약 사용자 지정. | ||||||||||
| 16 |
시각화가 실행될 때 그 크기를 예상하려면 시각화를 저장하고 자세히에서 정보 버튼을 클릭합니다. | ||||||||||
| 17 |
필터를 만들어 시각화에서 기본적으로 고려할 레코드 수를 제한할 수도 있습니다. 필터를 만들려면 다음을 수행합니다.
| ||||||||||
| 18 |
시각화 출력 형식을 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||||||||||
| 19 |
복합 시각화를 만드는 경우 저장하기 전 하나 이상의 모듈을 추가합니다. | ||||||||||
| 20 |
시각화를 저장하려면 저장 버튼을 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 21 |
시각화를 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
|
복합 시각화 생성
복합 시각화에는 두 개 이상의 모듈이 포함되어 나란히 표시됩니다. 시각화 내 모든 모듈에는 동일한 행 또는 계열 세그먼트, 열 세그먼트, 프로필 변수가 있지만 날짜 범위, 간격, 필터는 다를 수 있습니다.
다음과 같이 복합 시각화를 만들 수 있습니다.
-
시각화를 저장하기 전에 하나 이상의 추가 모듈(기록 또는 실시간 모듈)을 추가하여 새 시각화를 만듭니다.
-
새 모듈을 추가하여 모듈이 하나뿐인 기존 시각화를 편집합니다(기록 모듈만 해당).
그러나 두 개 이상의 모듈을 사용하도록 시각화를 저장하면 한 개의 모듈만 남기고 삭제한 뒤 시각화를 저장한 뒤 모듈(기록 모듈만)을 추가할 수도 있습니다.
| 실시간 모듈은 만들고 시각화를 저장하기 전에만 복합 시각화에 추가할 수 있습니다. 기존 시각화를 편집하여 실시간 모듈을 추가할 수 없습니다. |
복합 시각화는 예약하거나 내보낼 수 없으며 실행 모드에서 피벗 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
시각화를 만드는 동안 모듈을 추가하려면 모듈 탭 상단에 있는 추가를 클릭합니다. 표시되는 대화 상자에서 모듈의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. 추가하려는 각 추가 모듈에 대해 추가를 다시 클릭합니다. 모듈을 추가한 후에는 시각화 만들기 페이지에 구성된 시각화가 나란히 표시됩니다. 각 모듈에 대해 서로 다른 날짜 범위, 간격 및 필터를 선택할 수 있습니다.
| ||
| 2 |
각 모듈에 맞춤형 설정을 표시하려면 모듈 탭 상단의 드롭다운 목록에서 모듈을 선택합니다. | ||
| 3 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( 모듈 탭의 드롭다운 목록에 레이블 변경 사항이 반영됩니다. |
실제 값을 표기하는 시각화 생성
집계 없이 데이터베이스의 실제 값을 표시하려면 시각화는 시간 간격 또는 세분화를 포함할 수 없으며 모든 프로필 변수는 수식 형태의 값으로 구성되어야 합니다.
| 옵션 값은 이미 시간 간격 또는 세분화를 포함한 시각화에서 사용할 수 없습니다. |
집계를 사용하지 않고 실제 데이터베이스 값을 표시하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 클릭합니다.
-
유형을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다.
-
시각화 시간 기간을 지정합니다.
-
프로필 변수를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭하고 새 프로필 변수 대화 상자로 필드 및 측정값을 드래그 앤 드롭합니다.
-
수식 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 추가할 각 추가 프로필 변수에 대해 반복합니다.
-
-
저장을 클릭하여 시각화를 저장합니다. 그런 다음 미리 보기를 클릭합니다.
확장 필드 생성
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 확장 필드 생성을 선택합니다.
-
다음 테이블에 설명된 대로 그룹에 대한 설정을 지정합니다.
설정
설명
기본 그룹
정의된 그룹에 포함되지 않은 모든 변수를 포함하는 그룹의 이름(예: 기타 엔트리 포인트)을 입력합니다.
그룹
그룹을 정의하려면 그룹 이름에 이름을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
-
값을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
-
-
저장을 클릭합니다.
공유 확장 필드 삭제
공유 확장 필드를 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
추가 버튼을 클릭하여 열 세그먼트 또는 행 또는 시리즈 세그먼트 상자를 추가하여 새 세그먼트 대화 상자를 표시합니다.
- 삭제하려는 확장 필드를 선택하고 삭제 버튼을 클릭합니다.
확장 필드가 현재 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
확장 필드 공유
확장 필드를 나중에 사용할 수 있게 하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화에 추가된 확장 필드 세그먼트를 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 저장을 클릭합니다.
-
고급 필드의 이름을 입력하고 [확인 ]을 클릭합니다.
사용자 및 기타 시각화 디자이너가 시각화를 만들거나 편집할 때 저장된 확장 필드는 선택 시 새 세그먼트 대화 상자에 표시됩니다.
측정값에 대한 수식 선택
다음 테이블에서는 측정값을 사용해 프로필 변수를 만들 때 사용할 수 있는 수식을 설명합니다.
| 수식 |
계산 |
|---|---|
|
평균 |
평균값입니다. |
| 합계 |
합계 값입니다. |
|
개수 |
값의 개수입니다. 이 수식을 선택하면 개수에 레코드를 포함할 조건을 지정하라는 설정 대화 상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 측정값을 사용하여 필터링을 참조하십시오. |
|
최소 |
가장 작은 값입니다. |
| 최대 |
가장 큰 값입니다. |
| 값 |
어그리게이션 없는 데이터베이스의 실제 값입니다. |
|
기하 평균 |
값의 곱으로 계산한 N번째 루트(N은 지정 범위 내의 숫자 값의 수). |
| 첨도 | 정규 분포를 기준으로 데이터 분포가 뾰족한지 평평한지를 측정한 것입니다. |
| 중앙값 | 중앙값입니다. |
|
모분산 |
고유 값 집합의 분산입니다. |
| 왜곡 | 중앙값이 평균에서 얼마나 떨어져 있는지를 의미합니다. |
| 표준 편차 | 분산의 제곱근입니다. |
| 제곱합 | 값 제곱의 합계입니다. |
|
분산 |
각 값과 평균 값 사이의 제곱 차이의 평균입니다. |
필터 정의
필드를 사용해 필터링
시각화를 실행하면 설정 패널에서는 시각화에 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤이 표시됩니다.
이러한 컨트롤은 시각화를 만들거나 편집할 때 다음 작업을 수행하는 경우 표시됩니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
필터 추가를 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 나열된 필드를 선택합니다.
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 필터 생성을 클릭합니다.
-
포함하거나 제외할 필드 값을 지정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
정규식 라디오 버튼을 클릭하고 텍스트 상자에 포함하거나 제외할 값을 지정하는 정규식을 입력합니다. 저장을 클릭합니다.
다음 예는 정규식에 대해 설명합니다.
-
agent.*는 구문
agent로 시작하는 모든 필드 값을 포함합니다. -
agent.*h는 구문
agent부터 시작하여 문자h로 끝나는 모든 필드 값을 포함합니다.
표준 정규식에 대한 자세한 내용은 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html 을 참조하십시오.
-
-
있음 또는 없음 라디오 버튼을 클릭하고 목록에서 포함하거나 제외할 값을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 텍스트 상자에 값의 이름을 입력하고 저장을 클릭할 수도 있습니다.
-
-
사용 가능한 값 목록을 필터링하려면 텍스트 상자에 하나 이상의 문자를 입력합니다. 입력할 때 텍스트와 일치하는 값이 선택 목록으로 표시됩니다. 하나 이상의 문자를 나타내는 와일드 카드(*)를 사용할 수 있습니다.
-
빈(공백) 값을 지정하려면 추가를 클릭합니다.
-
지정된 값을 제거하려면 값을 선택하고 삭제를 클릭합니다.
측정값으로 필터링
분석기는 다음 작업 시 측정값을 기준으로 시각화를 하기 위해 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤을 표시합니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
모듈 패널에서 필터 추가(또는 단일 모듈 시각화를 편집하는 경우 상세정보 패널)를 클릭하고 표시되는 대화 상자의 측정값 목록에서 하나를 선택합니다.
-
측정값에 대한 조건을 설정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
최소값 및 최대값 사이로 값 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 사이를 선택하고 최소 및 최대 텍스트 상자에 최소 및 최대 값을 입력합니다.
<
보다 작음
<=
보다 작거나 같음
=
같음
!=
같지 않음
>=
보다 크거나 같음
>
보다 큼
최소값은 포괄적이지만 최대값은 포괄적이지 않습니다.
-
단일 측 비교를 기준으로 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 연산자를 선택하고 값 텍스트 상자에 값을 입력합니다.
다음 예에서는 총 수익 측정값에 조건(0보다 큼)이 적용되어 변환된 프로필 변수를 생성합니다.
-
실행 모드의 필터
분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다.
시각화를 생성하거나 편집하는 동안뿐만 아니라 시각화 복사본을 생성하는 동안에도 필터를 선택할 수 있습니다.
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 나타납니다. 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화를 만드는 동안 실행 모드에 표시되는 보고서에 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
분석기 홈 페이지로 이동합니다. 내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
새 시각화를 만들려면 [Create new .
-
시각화 만들기 페이지에서 필수 필드를 선택하여 행 세그먼트창으로 끕니다. 추가된 필드는 기본 필터와 함께 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 필터로 표시됩니다. 기본 필터는
-
내역 보고서에 대한 기간 및 간격 필드입니다. 간격 필드는 행 세그먼트로 선택된 경우에만 필터로 표시됩니다.
-
실시간 보고서의 지속 시간 필드입니다.
-
-
해당 확인란을 선택하여 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 모든 필터는 선택되어 있지 않습니다.
-
필수 프로파일 변수와 열 필드를 선택하고 새 시각화를 적절한 폴더에 저장합니다.
필터는 시각화의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 이제 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
| 시각화 만들기에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기 섹션을참조하십시오. |
시각화 복사본을 생성하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 이동합니다. 적절한 Stock 리포트를 선택하고 줄임표 버튼을 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 복사본 만들기 옵션을 선택합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 적절한 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
| 시각화의 복사본을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오. |
시각화를 편집하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 페이지로 이동합니다. 줄임표 버튼을 클릭한 다음 편집 옵션을 선택하여 시각화를 편집합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
| 시각화 편집에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오. |
| 실행 모드에서는 보고서에 표시할 최대 5개의 필터를 추가할 수 있습니다. 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터는 두 개 이상의 모듈이 있는 복합 시각화의 경우 지원되지 않습니다. 한 모듈을 사용하는 기존 보고서를 편집하여 다른 모듈을 추가하는 경우 실행 모드 중에 필터 표시 확인란 목록이 회색으로 표시됩니다. |
프로필 변수를 기준으로 수식 생성
기존 프로필 변수에 수학적 수식을 적용해 새 수식을 생성할 수 있습니다.
기존 프로필 변수를 기준으로 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
| 수식은 보고서 생성에 유효한 작업이 아니기 때문에 값 기반 보고서의 텍스트 기반 필드에 적용하면 안 됩니다. |
-
시각화에서 프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 컨텍스트 메뉴에서 새 수식을 선택합니다.
-
새 수식 대화 상자가 표시되면 이름 텍스트 상자에 프로필 변수 이름을 입력합니다.
-
수학 기호(+, -, ×, ÷)를 선택합니다.
-
수학 기호 오른쪽의 텍스트 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
-
숫자 값을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 기존 프로필 변수의 이름을 선택합니다.
-
공유 수식 생성 및 사용
프로필 변수를 생성한 후 수식 패널에서 수식을 사용 가능으로 설정해 사용자나 다른 시각화 디자이너가 사용하도록 합니다.
공유 수식 생성
공유 수식을 만들려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수를 생성합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 저장을 선택합니다.
-
수식의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
수식은 수식 패널에 저장됩니다.
공유 수식 편집
공유 수식을 편집하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
값을 편집하거나 추가 필드 및 측정값을 추가할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
공유 수식 삭제
공유 수식을 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 상자에서 추가단추를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
삭제를 클릭합니다.
현재 수식이 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
시각화 제목 생성 및 구성
시각화를 만들거나 편집하는 동안 시각화 제목을 만들고 서식을 지정하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 캔버스의 타이틀을 추가하려면 클릭 텍스트를 클릭하고 새 타이틀을 입력합니다.
-
제목을 편집하려면 선택 후 새 제목을 입력합니다.
-
형식의 드롭다운에서 제목을 선택하고 제목 텍스트를 입력합니다.
-
-
제목 형식을 사용자 정의하려면 형식 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택해 사용자 정의하려는 형식 옵션(예: 테두리 크기, 스타일, 색, 텍스트 정렬, 텍스트 색, 여백, 삽입구, 글꼴 크기, 글꼴, 스타일, 두께 등)을 표시합니다.
테이블 구성
테이블 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 테이블을 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경해 테이블 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML(16진수) 코드를 입력합니다.
테두리 크기
픽셀 단위로 값을 입력해 테두리 너비를 변경합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택해 테이블 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않는 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
프로필 변수 구성
프로파일 변수의 텍스트 정렬, 숫자 형식, 캡션을 변경하려면 다음을 수행합니다.
-
다음 중 하나를 수행합니다.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하여 콘텍스트 메뉴를 표시합니다.
-
형식의 드롭다운 목록에서 프로필 변수를 선택해 탭에 숫자 형식과 캡션 옵션을 표시합니다.
-
-
다음 테이블에 설명된 옵션을 변경합니다.
옵션
설명
캡션
캡션을 변경하려면 형식 탭에 표시된 캡션 텍스트를 클릭하고 선택해 필요한 캡션을 입력합니다.
이 설정은 형식 탭에서만 사용할 수 있습니다.
숫자 형식
데이터에 대해 정수, 숫자, 통화, 백분율, 날짜 시간, 기간 또는 해당 항목 중 하나의 형식을 사용하려는 경우 마우스 오른쪽으로 클릭하고 표시할 데이터 방식을 지정합니다.
예를 들어 백분율을 선택하는 경우 다음 형식 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
텍스트 정렬
열 텍스트를 정렬하려면 드롭다운 목록에서 하나의 값(왼쪽, 가운데, 오른쪽)을 선택합니다.
이 설정은 콘텍스트 메뉴에서만 사용할 수 있습니다.
-
간격 필드의 날짜 형식 변경
시각화를 만들거나 편집하는 동안 간격 필드의 기본 날짜 형식(mm/dd/yyyy)을 편집할 수 있습니다.
| 1 |
간격 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 날짜 형식 선택 콘텍스트 메뉴를 표시합니다. | ||
| 2 |
다음 목록에서 필요한 날짜 형식을 선택합니다.
| ||
| 3 |
저장을 클릭합니다.
|
차트 구성
차트 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식 > 차트를 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경하여 차트 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
테두리 크기
차트 둘레의 테두리 너비를 변경하려면 값을 픽셀 단위로 입력합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 차트 둘레의 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않을 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
그라데이션 채우기
선, 영역, 바 차트에서 선, 영역, 바에 그림자 패턴을 추가하려면 드롭다운 목록에서 색상 그래디언트 지침을 선택합니다.
스태킹
선, 영역, 바 차트의 각 상단에 누적된 데이터 값을 표시하려면 데이터별로 누적을 원하는 경우 일반을, 백분율로 누적을 원하는 경우 퍼센트를 선택합니다.
축 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 축 레이블의 표시 여부를 지정합니다.
축 반전
드롭다운 목록에서 참 또는 거짓을 선택하여 축을 반전시킬지 여부를 지정합니다.
데이터 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블의 숨김 여부를 지정합니다.
데이터 레이블 회전
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블 회전 각도(없음, 45°, 90°, -90°)를 지정합니다.
시각화 이름 편집
시각화 이름을 편집하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
시각화를 클릭합니다 >
> 상황에 맞는 메뉴에서 편집 합니다. -
시각화 이름 편집을 클릭하고 서식 지정 탭의 드롭다운 목록에서 시각화 를 선택하여 필드를 편집합니다.
보고서 요약 사용자 지정
시각화를 만들거나 편집할 때 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 그룹에서 보고서 요약을 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 옵션은 프로파일 변수만 열 세그먼트로 설정된 시각화에 사용할 수 있습니다. 행 및 열 세그먼트에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
보고서 요약 사용자 지정 대화 상자에서 보고서의 각 열에 대해 다음과 같은 요약 수식을 정의할 수 있습니다.
|
수식 |
계산 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
열 요약에 대한 수식이 정의되지 않았습니다.
|
||
|
평균 |
열에 있는 값의 평균입니다. |
||
|
개수 |
열에서 null이 아닌 값이 있는 레코드 수입니다. |
||
|
최소 |
열에서 가장 작은 값입니다. |
||
|
최대 |
열에서 가장 큰 값입니다. |
||
|
합계 |
열에 있는 모든 값의 합계입니다. |
||
|
|||
|
|
테이블 수준 요약
보고서의 바닥글 요약입니다. 요약 표시 드롭다운 목록에서 테이블 수준 확인란을 선택하여 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들 때 선택됩니다.
세그먼트 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 열 필드의 집계 유형은 다음 시나리오를 제외하고 해당 열에 대한 요약 수식으로 설정됩니다.
-
열에 수식 필드가 있는 경우 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 기본적으로 사용자 지정으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 COUNT 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
값 기반 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우에는 기본적으로 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 설정됩니다.
그룹 수준 요약
이것은 최상위 행 세그먼트 그룹에 정의된 열 요약입니다. 그룹 수준 요약 옵션은 최소 두 개의 행 세그먼트가 있는 시각화에 사용할 수 있습니다. 요약 표시 드롭다운 목록에 상위 수준 행 세그먼트의 이름을 표시하는 확인란을 선택하여 그룹 수준 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들면 지워집니다.
그룹 수준 요약 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 그룹 수준 요약 수식은 모든 열에 대해 없음으로 정의됩니다.
| 그룹 수준 요약은 값 기반 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 상세 리포트의 보고서 요약
상담사 상세 리포트에서 테이블 수준 및 그룹 수준 요약을 볼 수 있습니다. 테이블 및 그룹 수준 요약 수식은 다음 시나리오를 제외하고 열 집계 유형을 기반으로 정의됩니다.
-
열에 수식 필드가 있으면 기본적으로 열의 테이블 수준 요약 수식이 사용자 지정으로 정의되고 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 및 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 개수 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 및 그룹 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
리포트 템플릿 내보내기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 내보낼 수 있습니다. 파일 또는 폴더가 분석기에서 사용자 컴퓨터로 내보내집니다. 리포트 템플릿을 내보내면 여러 테넌트에서 재사용할 수 있습니다.
파일 내보내기
분석기 서버에서 템플릿 파일을 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 템플릿 파일을 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
리포트 템플릿을 성공적으로 내보내고 다운로드 폴더에 배치했습니다.
지속 시간이 길고 간격이 짧은 보고서는 내보낼 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
파일은
.JSON형식으로 저장됩니다. -
닫기를 클릭합니다.
폴더 내보내기
분석기 서버에서 폴더를 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 폴더를 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 클릭합니다.
-
템플릿을 한 번에 25개까지 내보낼 수 있습니다.
-
폴더를 내보낼 때 하위 폴더는 내보내지지 않습니다. 하위 폴더는 개별적으로 내보내야 합니다.
-
리포트 템플릿에 필터가 적용되는 경우 관련 값과 변수는 내보내기 중에 제거됩니다. 그러나 필터 이름은 유지됩니다.
-
-
내보내기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더에 있는 모든 리포트 템플릿이 성공적으로 저장되고 다운로드 폴더에 .zip 파일로 배치됩니다.
리포트 템플릿 가져오기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 가져올 수 있습니다. 파일 또는 폴더를 컴퓨터에서 분석기로 가져올 수 있습니다. 가져오기 기능은 분석기 UI에 로그인하는 관리자만 사용할 수 있습니다.
| 템플릿 버전은 구축에 따라 다릅니다. Webex Contact Center 1.0 리포트 템플릿은 Webex Contact Center 1.0으로만 가져올 수 있습니다. 마찬가지로 Webex Contact Center 리포트 템플릿은 Webex Contact Center로만 가져와야 합니다. |
단일 템플릿 파일을 가져올 때 템플릿을 기반으로 해당 시각화가 생성됩니다.
| 이름 충돌을 방지하기 위해 동일한 이름의 보고서가 대상 폴더에 있는 경우 타임스탬프가 추가됩니다. |
파일 가져오기
템플릿 파일을 분석기로 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 파일(.CSV 형식)을 선택합니다.
-
가져오기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 가져오면 다음 메시지가 표시됩니다.
파일을 성공적으로 가져왔습니다. . -
닫기를 클릭합니다.
폴더 가져오기
분석기로 템플릿 폴더를 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 폴더(.zip 형식)를 선택합니다.
.zip파일의 총 템플릿 수는 25개를 초과할 수 없습니다. -
가져오기를 클릭합니다. 폴더를 성공적으로 가져온 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더를 성공적으로 가져왔습니다. -
닫기를 클릭합니다.
마이그레이션 중 보고서 예약
이 기능을 사용하면 보고서 예약을 중단하지 않고 Webex Contact Center 1.0에서 2.0으로 효율적으로 마이그레이션할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 마이그레이션 중 보고의 운영 및 비즈니스 연속성이 보장되어 이전 버전과 새 버전의 보고서에 모두 액세스할 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스 전체에서 다음 일정 관리된 작업은 영향을 받지 않습니다.
- 1.0에서 만든 일정은 1.0 애플리케이션에서 계속 실행됩니다.
- 2.0에서 만든 일정은 2.0 애플리케이션에서 원활하게 실행됩니다
소개
대시보드는 단일 화면에서 시각화를 위해 사용되는 보고서 조합입니다.
대시보드에서는 다음 작업을 할 수 있습니다.
대시보드 실행
대시보드를 실행하려면 다음을 수행합니다.
|
-
네비게이션 바에서 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 트리를 사용할 수 있습니다
아이콘. 트리 아이콘을 클릭하면 폴더 내 모든 파일이 표시됩니다. 검색하면 하위 폴더 내에서 일치하는 모든 보고서도 표시됩니다. 클릭 단추를 클릭하고 상황에 맞는 메뉴에서 실행을 선택합니다 .폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다.
-
시각화를 보려면 시작을 클릭합니다.
시각화가 렌더링되면 설정 버튼을 클릭해 시각화 데이터에 사용된 프로필 변수와 세그먼트를 확인합니다.
| 대시보드에서 복합 보고서를 실행하는 경우 필터링 기능을 사용할 수 없습니다. |
Stock 리포트 대시보드 보기
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
내역 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다.
상담사 보고서
상담사 성과 대시보드
이 보고서에는 팀의 상담사에 대한 평균 연결 지속 시간 및 최대 연결 지속 시간이 표시됩니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
구축 이름, 상담사 이름, 팀 이름, 간격(기본적으로 매일) 및 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
컨택 센터 개요
팀의 처리된 컨텍 성과
이 보고서는 팀을 비교할 수 있도록 해당 배포의 각 팀에 대한 채널 유형별 총 처리된 컨텍 수를 표시합니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 선형 차트
구축 이름, 간격(기본적으로 매일), 팀 이름, 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
실시간 보고서
| Cloud Connector 사용자는 이러한 대시보드를 사용할 수 없습니다. 이러한 대시보드에 사용된 모든 보고서 세부 정보를 참조하려면 재고 보고서 대시보드 보기 섹션에서 해당 보고서를 참조하십시오. |
대시보드 디자인
| 1 |
대시보드 > 새로 만들기 대시보드를 클릭합니다. |
| 2 |
시각화를 캔버스 영역으로 드래그 앤 드롭합니다. 대시보드에 표시하려는 시각화를 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. |
| 3 |
시각화 위치를 변경하려면 새 위치로 드래그합니다. 시각화 형식을 지정하려면 형식 패널을 선택하고 드롭다운 목록에서 수정하려는 시각화를 선택합니다. |
| 4 |
시각화 크기를 조정하려면 다음을 수행합니다.
|
| 5 |
대시보드에서 시각화를 제거하려면 X를 선택합니다. |
| 6 |
시각화의 이름을 입력하려면 클릭하여 제목을 추가를 클릭합니다. 제목을 편집하려면 새 제목을 입력하고 확인 표시 기호를 클릭합니다. |
| 7 |
시각화 제목의 형식을 지정하려면 형식을 선택하고 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택하여 사용자 설정할 수 있는 형식 옵션(예: 테두리 스타일, 텍스트 정렬, 글꼴 크기, 색상, 두께 등)을 표시합니다. |
| 8 |
대시보드를 저장하려면 저장을 클릭하고 폴더를 선택합니다. 새 폴더를 만들려면 새 폴더를 클릭하고 폴더 이름을 입력합니다. 대시보드 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. |
| 9 |
대시보드를 미리 보려면 미리보기를 클릭합니다. |
| 10 |
대시보드 이름을 편집하려면 [대시보드 이름 편집]을 클릭하여 기존 텍스트를 선택한 다음 새 이름을 입력하고 [적용] 단추를 클릭합니다. |
소개
변수는 보고서를 생성하는 중 보고서 필터에 사용됩니다. 값 집합을 정의하여 변수를 생성할 수 있습니다. 생성된 변수를 특정 필드 및 관련 레코드 유형에 대한 필터로 재사용할 수 있습니다.
변수 만들기, 편집, 보기, 삭제
새 변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
변수 > 새로 만들기 를 클릭합니다. |
| 2 |
변수의 이름을 입력합니다. |
| 3 |
연결된 열 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 4 |
값을 정의하고 설명을 추가합니다. |
| 5 |
변수의 범위를 정의합니다. 범위는 다음과 같습니다.
|
| 6 |
저장을 클릭합니다. 클릭 |
각 저장소 내 사용 가능 레코드 유형
다음 테이블에서는 각 고객 및 상담사 활동 및 세션 저장소에서 집계된 레코드 유형에 대해 설명합니다.
|
레코드 유형 |
설명 |
예 |
|---|---|---|
| 고객 활동 기록 |
고객 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 고객 세션 기록 |
고객 활동의 시퀀스로 구성된 고객 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사 활동 기록 |
상담사 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 상담사 세션 기록 |
상담사 활동의 시퀀스로 구성된 상담사 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사가 상담 작업(DN, 상담사 또는 대기열에 상담)을 사용하는 경우 상담해준 상담사가 응답한 후 상담사는 통화 전송을 완료하고 후속 작업을 시작합니다. 그런 다음 고객 및 상담해준 상담사는 통화를 계속하고 고객 또는 상담해준 상담사가 연결을 끊을 때까지 고객 세션 레코드(CSR)를 계속 업데이트합니다. |
다음 섹션에서는 녹음 내용에 대해 자세히 설명합니다.
표준 CSR 및 CAR 필드 및 측정값:
CSR(고객 세션 저장소)
다음 섹션에서는 CSR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 | integer | ||
| 취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 | integer | ||
| 취소 사유 | 통화 취소 사유입니다. 취소 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 전화 끊기 수 | 상담사가 전화를 끊은 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 레그 Blob ID | 통화 상담사 측의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 | 상담사가 EP로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사에서 대기열 전환 수 | 상담사가 대기열로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담사 호전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 참여 횟수 | 참여한 횟수입니다. 이 수는 참여 종료 이벤트가 수신될 때까지 참여 이벤트에 대해 통화 레그에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 참여 기간 | 참여 시작됨 이벤트와 종료됨 이벤트 사이의 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 참여 실패 횟수 | 참여 실패 이벤트 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 비공개 전환 수 |
상담사가 다른 상담사 또는 외부 DN(다이얼 번호)으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 봇 이름 | 봇의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 콜백 상담사 이름 | 콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 대기열 이름 | 콜백에 사용되는 대기열의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 콜백 팀 이름 | 콜백을 수행하는 상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 완료된 통화 수 | 완료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 발신자 레그 Blob ID | 통화 발신자의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열로 에스컬레이션된 통화 | 통화가 대기열로 에스컬레이션되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 일시 중지 수 | 통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 진행 감지 | 아웃다이얼 통화에 대해 전화 통신에서 반환된 통화 진행 감지(CPD) 값을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 통화 재개 횟수 | 통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 캠페인 ID | 캠페인의 ID입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
|
캠페인 이름 |
생성한 캠페인의 이름입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
|
캠페인 상태 |
캠페인 통화의 상태(성공 또는 실패)입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 수에 연결 | 한 EP에서 다른 EP로 전환된 통화입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열에 연결됨 수 | EP에서 대기열로 통화를 이동했습니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 채널 ID | 상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채널 유형 | 상담사가 현재 로그인한 미디어 채널 수입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 종료 사유 | 고객이 채팅을 종료한 사유입니다. | 측정 기준 |
문자열 |
||
| 채팅 메모 | 상담사와 고객의 대화를 요약합니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 우선 순위 | 채팅우선 순위입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 채팅 사유 | 고객이 지원 팀과 채팅 중인 사유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 연결 수 | 컨텍이 연결 상태(예: 대화 중)였던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 연결 지속 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담 통화를 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 상담 Ep 수 |
EP에 상담을 요청한 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 상담 Ep 지속 시간 | EP에 상담한 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 컨텍 수 | 컨텍 수 | 측정 기준 |
integer |
||
| 컨텍 종료 타임스탬프 | 컨텍을 종료했을 때의 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 컨텍 사유 | 고객이 콜센터에 연락을 하는 이유입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 컨텍 시작 타임스탬프 | 컨텍이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| CSAT 점수 | 고객 만족도 점수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 숨은 참조 목록 | 이메일의 BCC 목록 | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 본문 | 이메일의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 목록 | 이메일의 참조 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 | 이메일의 콘텐츠입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 유형 | 이메일의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 날짜 | 이메일을 받은 날짜입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 처리 | 이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 상담사가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전체 메시지 | 이메일의 전체 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 삭제됨 | 삭제된 이메일 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 ID | 이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메타 데이터 | 메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. | 필드 |
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| 이메일 참조 | 이메일의 참조입니다. | 필드 |
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| 이메일 응답 본문 | 이메일에 대한 회신의 본문입니다. | 필드 |
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| 이메일 회신 콘텐츠 | 이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
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| 이메일 회신 | 이메일 발신인에게 회신합니다. | 필드 |
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| 이메일 전송됨 플래그 | 이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 필드 |
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| 전자 메일 제목 | 이메일의 제목입니다. | 필드 |
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| 이메일 받는 사람 목록 | 이메일의 수신자 목록입니다. | 필드 |
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| EP(엔트리 포인트) ID | 엔트리 포인트에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
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| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
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| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
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| 엔트리 포인트 간 전환 수 | EP에서 다른 EP로 통화가 호 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
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| 외부 ID | 통화에 대한 외부 시스템의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 실패한 콜백 재시도 횟수 | 콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 피드백 의견 | 고객 피드백 | 필드 |
문자열 |
||
| 피드백 설문 조사 옵트인 | 고객이 피드백을 선택했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 피드백 유형 | (인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 ID | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 최종 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에 지정 보류된 첫 번째 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 첫 번째 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 전체 모니터링 수 | 완전히 모니터링된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| Global_Language | 고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| Global_VoiceName | 흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 보여줍니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 콜백 있음 | 고객이 콜백을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 수신 트랜스크립트 | 전체 채팅 내용 또는 수신 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 참여함 |
통화가 모니터링 되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화를 모니터링했다는 것을 나타냅니다. |
필드 |
integer |
||
| 캠페인 | 통화가 캠페인 통화인지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 코칭함 | 상담사가 코칭을 받고 있는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 컨텍 처리됨 | 상담사가 컨텍을 처리했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 현재 세션임 | 세션이 활성 세션인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 컨텍을 기본 설정된 상담사가 처리했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링됨. | 통화 모니터링 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 제공됨 | 통화가 상담사에게 제공되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화가 상담사에게 제공되었음을 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 컨텍 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음됨 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
필드 |
integer |
||
| 녹음 삭제됨 | 녹음이 삭제되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화 처리 유형이 짧음 또는 취소됨이거나 통화가 오버플로로 전송되었거나 대기열 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 큰 경우 통화는 서비스 수준 외부에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 셀프 서비스 통화(종료 유형 = self_service)는 서비스 수준 내에 있음도 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담사에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 마지막 대기열에서 계산됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 종료 횟수 | 컨텍이 IVR 상태에서 종료된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| IVR 스크립트 ID | IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 ID | IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 요약 |
IVR 컨텍 수 요약 |
필드 |
문자열 |
||
|
마지막 콜백 상태 |
콜백의 상태(성공 또는 처리되지 않음)입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| LCM 컨텍 | 목록 및 캠페인 관리자(LCM) 연락처 세부 정보 | 필드 |
문자열 |
||
| 통화 중 모니터링 수 | 통화 중 모니터링이 시작된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 종료 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 종료한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 전체 이름 |
통화를 모니터링하는 감독자의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 기간 |
통화가 모니터링되는 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 오류 횟수 |
모니터링 오류 이벤트 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 보류 횟수 |
모니터링-보류 이벤트의 경우 횟수가 증가합니다. 이 횟수는 모니터링-보류 해제 이벤트가 수신될 때까지 통화 레그에서 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 모니터링 보류 지속 시간 |
모니터링 중 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 URI |
감독자의 URI |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 상태 |
통화가 모니터링되고 있는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 시작한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 모니터링 유형 |
모니터링의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 사용자 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 사용자 시스템 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 모니터링 가시성 |
모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되지 않도록 하려면 투명 모드 사용 확인란을 선택합니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃바운드 트랜스크립트 | 아웃바운드 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 아웃다이얼 상담 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화에 어떤 종류의 상담이 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼 상담 Ep 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화가 진입점에 상담을 받은 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼 상담 Ep 지속 시간 |
아웃다이얼 통화의 경우 EP-DN에 대한 상담 지속 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 아웃다이얼 CTC 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담에서 대기열 상태에 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 오버플로 수 |
대기열에서 오버플로우된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
|
이전 상담사 세션 ID |
상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 ID | 상호 작용과 연결된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 이름 | 상호 작용과 연결된 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 질문 응답됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 답변한 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 질문 제공됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 고객에게 게시된 총 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 수 | 전체 컨텍이 있는 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열에서 엔트리 포인트 전환 수 | 대기열에서 EP로 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 대기열 간 전환 수 | 대기열 간 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
|
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 녹음 수 |
통화가 녹음된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음 삭제된 타임스탬프 | 녹음이 삭제된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 녹음 오류 수 |
녹음 오류 이벤트의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 녹음 파일 ID | 녹음 파일의 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 녹음 파일 크기 | 녹음 파일 크기를 나타냅니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 녹음 위치 |
대화 녹음 파일의 위치입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 활동 시퀀스 |
쉼표로 구분된 상호 작용이 수행한 흐름 활동 시퀀스가 포함된 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 짧은 IVR 수 |
IVR 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 짧은 대기열 수 |
지정 보류 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 사일런트 모니터링 수 | 연결을 사일런트 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 스테레오 Blob ID | 스트레오로 통화 내용을 녹음한 Blob 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 갑작스런 통화 종료 수 |
갑작스런 연결 끊김으로 통화가 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 상담사와 연결한 후 구성된 갑작스런 연결 끊김 임계값 내에 통화가 종료되면 통화가 갑자기 끊긴 것으로 간주됩니다(상담사 연결 시 타이머가 시작됨). |
측정 기준 |
integer |
||
| 설문 조사 완료됨 |
상호 작용 중에 설문 조사가 완료되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 팀 시스템 ID | 상담사가 컨텍을 처리한 팀이 속한 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 종료한 사람 | 상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 총 모니터링 수 | 이 연결을 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 총 아웃다이얼 CTQ 시간 |
아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 사본 사용 가능 |
사본을 사용할 수 있는지(true) 또는 사용할 수 없는지(null)를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 트랜스크립트 요청됨 |
고객이 채팅 성적을 요청했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 고객이 채팅 기록을 요청했음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 엔트리 포인트 수로 전환 | 상담사가 EP로 전송한 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
||
| 콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 위스퍼 코치 수 |
통화 중 위스퍼 코칭이 시작된 횟수를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 위스퍼 코치 기간 |
코치 시작과 종료 사이의 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 위스퍼 코치 실패 횟수 |
코치 실패 이벤트 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
CAR(고객 활동 저장소)
다음 섹션에서는 CAR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 활동 수 |
활동(CAR) 레코드의 수입니다. 참고: 이 필드의 값은 항상 1로 설정됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 기간 |
활동 시작부터 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 활동 종료 타임스탬프 | 활동이 종료되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 이름 |
흐름에서 실행된 활동의 이름입니다. 예를 들어, QueueContact_5g0 . |
필드 |
문자열 |
||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 시작 타임스탬프 | 활동이 시작되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 활동 상태 | 활동의 상태를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 활동 유형 |
흐름에서 실행된 활동의 유형입니다. 예를 들면 queue-contact입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 통화 일시 중지 수 |
통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 통화 재개 횟수 |
통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
||
| 채널 ID |
컨텍과 관련된 상담사의 채널 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 채널 유형 | 미디어 채널에 할당된 미디어 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 하위 연락처 ID |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 하위 컨텍 유형 |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담 엔트리 포인트 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 이름 참조 |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대상 대기열 ID |
통화가 호전환된 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 대상 시스템 ID |
통화가 호전환된 대기열 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| DNIS |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 숨은 참조 목록 |
이메일의 BCC 목록 |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 본문 |
이메일의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 목록 |
이메일의 참조 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 |
이메일의 콘텐츠입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 콘텐츠 유형 |
이메일의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 날짜 |
이메일을 받은 날짜입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 처리 |
이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 사용자가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전체 메시지 |
이메일의 전체 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 삭제됨 |
삭제된 이메일 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메시지 ID |
이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 메타 데이터 |
메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 참조 |
이메일의 참조입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 응답 본문 |
이메일에 대한 회신의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 콘텐츠 |
이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 전송됨 플래그 |
이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 전자 메일 제목 |
이메일의 제목입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이메일 받는 사람 목록 |
이메일의 수신자 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부와 활동이 종료되지 않았음을 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| IVR 스크립트 ID |
IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 ID |
IVR 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 다음 상태 | 현재 활동이 아닌 경우 이 필드는 다음 활동 상태를 표시합니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
||
| 기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 ID |
상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 이름 |
고객 통화에 응답하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상담사 세션 ID |
상담사 세션 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 채널 ID |
이전 채널의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 ID |
이전 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 대기열 이름 |
이전 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 이전 상태 | 이 필드에는 이전 활동 상태가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열 ID | 대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 대기열 시스템 ID |
대기열에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
||
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 이 필드는 전환 등이 발생한 경우 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 이름 | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 상담사 세션 ID | 이것은 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 채널 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 팀 ID | 이 필드에는 두 번째 팀 이름이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 두 번째 팀 이름 | 이 필드에는 두 번째 팀 ID가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 팀 시스템 ID |
팀에 할당된 ID입니다.
|
필드 |
문자열 |
||
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
||
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
표준 ASR 및 AAR 필드 및 측정값
ASR(Agent Session Repository)
ASR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조합니다.
| 연결 종료 수 필드는 현재 사용되지 않으며 ASR에서 항목이 작성되지 않습니다. |
|
열 이름 |
설명 |
필드 또는 측정 기준 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 총 사용 가능한 지속 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 전화 회의 지속 시간 |
상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 연결된 지속 시간 |
상담사가 연결된 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화로 소요한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 지속 시간 |
상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 보류 지속 시간 |
보류에 소요된 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 유휴 지속 시간 |
유휴 상태에서 상담사가 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 응답 없음 지속 기간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 전화 회의 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 연결 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태를 유지한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사에게 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 응답 없음 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태, 즉 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않은 상태에 있었던 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 총 후속 작업 지속 시간 |
통화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long | ||
| 후속 작업 수 | 상담사가 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
AAR(Agenty Activity Repoitory)
AAR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조하십시오.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 활동 수 | 활동 수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 활동 기간 | 상담사 활동 시작부터 상담사 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 활동 종료 타임스탬프 | 상담사 활동이 끝난 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 시작 타임스탬프 | 상담사 활동이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 활동 상태 | 상담사 활동의 상태입니다. 예: 연결됨, 유휴, 사용 가능, 벨소리 울림 등 | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 예: +9189797990 | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 기술 |
상담사와 연관된 기술입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 콜백 유형 | 콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID 참고: 상담사에게 동일한 유형의 채널이 여러 개 할당된 경우 각 채널은 고유한 ID를 갖습니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 |
문자열 | ||
| 하위 연락처 ID | 하위 상호 작용 ID는 EP-DN에 대한 상담이 있는 각 통화의 후속 레그입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 하위 컨텍 유형 | 상담의 유형을 결정합니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담 엔트리 포인트 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 엔트리 포인트 이름 참조 | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 식별자입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 처리된 이메일 수 |
채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 이메일 요약 수 |
상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 유휴 코드 ID | 유휴 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 유휴 코드 이름 | 유휴 코드의 이름입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 유휴 코드 시스템 ID | 유휴 코드를 식별하는 시스템 생성 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 로그인 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 로그아웃 활동임 | 이 활동이 로그아웃 활동인지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer | ||
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 이름 | 대기열의 이름을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 대기열 시스템 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 상담사 활동 레코드가 업데이트된 마지막 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long | ||
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 사이트 시스템 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 | ||
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 | ||
|
팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다.
| 필드 |
문자열 | ||
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 할당하는 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 | ||
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 시스템 생성 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
에이전트 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
|
사용할 수 있음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었을 때 생성됩니다. 상담사가 로그인한 후에는 상담사가 드롭다운 목록에서 사용 가능을 선택하여 음성 통화, 채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화 요청을 수락해야 합니다. |
|
사용 가능-상담 |
사용 가능 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
AvailableConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 사용 가능 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
전화회의-완료 |
전화회의 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 통화를 수신하는 상담사 모두에 대해 생성됩니다. 전화회의 완료 상태는 대상 상담사가 전화회의 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 전화회의 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
전화회의 |
전화회의 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
연결됨 |
상담사가 요청을 수락하고 고객과 연결된 경우 생성됩니다. |
|
연결됨-상담 |
대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 상담 통화가 연결된 경우 생성됩니다. |
|
ConnectedConsultReserved |
상담 통화를 시작하는 통화 연결된 작업을 수행하기 위해 미디어에 상담 요청이 전달될 때 생성됩니다. |
|
참조 완료 |
상담 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 상담한 상담사 모두에게 생성됩니다. 상담 완료 상태는 대상 상담사가 상담 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 상담 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
상담 |
상담 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
상담에서 대기열 요청이 시작된 후, 대상 상담사가 대기열에 있는 상담 통화에 사용할 수 있을 때 생성됩니다. |
|
보류-완료 |
상담사가 보류 중인 통화를 제거한 후 통화가 다시 진행 중 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
유휴 |
상담사가 로그인되었지만 라우팅된 요청을 받을 준비가 되지 않은 경우 생성됩니다. 상담사가 데스크톱에 로그인하면 기본적으로 상태가 유휴 상태로 설정됩니다. |
|
유휴-상담 |
유휴 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
IdleConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 유휴 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
로그아웃됨 |
상담사가 데스크톱에서 로그아웃할 때 생성됩니다. |
|
응답하지-않음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청에 응답하지 않고 RONA 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
보류 |
상담사가 보류 버튼을 클릭하여 고객이 보류 상태로 전환될 때 생성됩니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 상담사가 재개를 클릭하여 통화 보류를 해제할 수 있습니다. |
|
벨소리 울림 |
수신 통화 팝오버가 데스크톱의 오른쪽 하단 모서리에 표시될 때 생성됩니다. |
|
후속작업 |
고객과의 활성 상호 작용 중에 상담사가 종료, 호 전환 또는 보내기 버튼을 클릭하면 생성됩니다. 요약 작업이 제출될 때까지 요약 상태가 표시됩니다. |
|
vt-transfer |
상담사가 비공개 전환을 통해 엔트리 포인트 또는 대기열로 통화를 전송한 후에 생성됩니다. |
|
skillUpdate |
관리 포털에서 상담사에 대한 기술 프로필 또는 기술 업데이트에 대해 알릴 때 생성됩니다. |
통화 상태
|
이벤트 |
목적 | 다음 예상 이벤트: Y = 수락, X = 수락 안 함 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
새로 만들기 |
ivr- 연결 됨 |
ivr- 완료 |
지정보류 |
연결 |
연결 됨 |
보류 중 |
보류 완료 |
상 담 |
상 담-완료 |
전화 회의 |
전화 회의 완료 |
종료됨 |
녹 음 시작됨 |
전환 됨 |
모니 터링 요청 됨 |
모니터 링 시작됨 |
모니터 링 종료됨 |
후속작업 완료 |
업데이트 -csr-특 성 | |
|
연락처 없음 |
고객과 상호 작용 없음 |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
새로 만들기 |
고객과 새 상호 작용 시작 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 연결됨 |
IVR 인스턴스 연결됨 |
N | 아니요 | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 완료 |
IVR 인스턴스 완료됨 |
N | Y | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
지정보류 |
통화는 지정보류 상태 유지 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결 |
고객과 새 통화 고객 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결됨 |
고객과 통화 진행 중 |
N | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
보류 |
고객과의 통화 진행 중 |
Y | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
보류-완료 |
통화가 보류 중 상태에서 진행 중으로 다시 전환됨 |
Y | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
상담 |
통화가 상담 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
상 담-완료 |
통화가 상담 중 상태에서 진행 중 상태로 다시 전환됨 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의 |
통화가 전화회의 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의-완료 |
통화가 전화회의 상태에서 진행 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
종료됨 |
고객과의 통화가 종료됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
녹 음 시작됨 |
통화 녹음 시작됨 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
전환 됨 |
통화가 전환됨 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
모니터 링 요청 됨 |
통화 모니터링 요청됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
모니터 링 시작됨 |
통화 모니터링 시작됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
모니터 링 완료 |
통화 모니터링 종료됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
후속작업 완료 |
상담사에 의해 후속 작업 완료 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
업데이트 -csr-특 성 |
업데이트 특성 성 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| 흐름 개발자는 흐름 디자이너 UI 를 사용하여 통화 제어 스크립트를 만들고 게시하여 인바운드 전화 통신 연락처를 관리합니다. 관리자는 라우팅 전략에 따라 게시된 흐름 스크립트를 매핑합니다. 인바운드 통화가 엔트리 포인트에 있는 경우 흐름 제어 엔진은 라우팅 전략을 식별하고 흐름 스크립트의 일부인 개별 흐름 제어 활동을 호출하여 해당 흐름 스크립트를 실행합니다. |
통화 사유 코드
| 사유 코드 | 이유 | 설명 |
|---|---|---|
|
400 |
잘못된 요청 |
잘못된 구문으로 인해 서버가 요청을 이해할 수 없습니다. |
|
401 |
인증되지 않음 |
해당 요청은 사용자 인증이 필요합니다. |
|
403 |
금지 |
서버가 요청을 이해하지만 실행하기를 거부합니다. 인증은 도움이 되지 않습니다. 요청을 반복하지 마십시오. |
|
404 |
발견되지 않음 |
사용자 ID가 요청-URI에 지정된 도메인에 없거나 요청-URI의 도메인이 요청 수신자가 처리한 도메인과 일치하지 않습니다. |
|
405 |
방법이 허용되지 않음 |
요청-회선에 지정된 방법이 인식되지만 요청-URI로 식별되는 주소에는 허용되지 않습니다. 응답에는 표시된 주소에 대한 유효한 방법 목록이 포함된 허용 헤더 필드가 포함되어야 합니다. |
|
406 |
허용되지 않음 |
요청으로 식별되는 리소스는 요청에서 전송된 허용 헤더 필드에 따라 허용되지 않는 콘텐츠 특성이 있는 응답 엔터티를 생성합니다. |
|
407 |
프록시 인증 필요함 |
이 코드는 401(인증되지 않음)과 유사하지만 클라이언트가 프록시를 사용하여 먼저 인증을 받아야 한다는 것을 나타냅니다. |
|
408 |
요청 시간 초과 |
서버에서 관리자가 설정한 시간 초과 기간 내에 응답을 생성할 수 없습니다. |
|
410 |
없음 |
현재 서버에 요청한 리소스가 없으며 전달 주소를 알 수 없습니다. |
|
413 |
요청 엔티티가 너무 큽니다. |
요청 엔터티의 본문이 서버에서 처리할 수 있는 값을 초과하므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 서버에서 연결을 종료하여 클라이언트가 요청을 계속하는 것을 방지할 수 있습니다. |
|
414 |
요청-URI가 너무 김 |
요청-URI가 서버에서 해석할 수 있는 값보다 길기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
415 |
지원되지 않는 미디어 유형 |
요청의 메시지 본문이 요청된 방법에 대해 서버에서 지원되지 않는 형식으로 되어 있어 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
416 |
지원되지 않는 URI 체계 |
요청-URI에 있는 URI의 체계를 서버에서 알 수 없으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
420 |
잘못된 내선 번호 |
서버가 프록시-필요 또는 헤더 필요 필드에 지정된 프로토콜 확장을 인식할 수 없습니다. |
|
421 |
내선 번호 필요 |
요청을 처리하기 위해 UAS(사용자 에이전트 서버)에 특정 내선 번호가 필요하지만 이 내선 번호는 요청의 지원되는 헤더 필드에 나열되지 않습니다. |
|
423 |
간격이 너무 짧음 |
요청한 리소스의 만료 시간이 너무 짧아서 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 이 응답은 등록 기관에서 연락처 헤더 필드 만료 시간이 너무 작은 등록을 거부하는 데 사용할 수 있습니다. |
|
480 |
일시적으로 사용할 수 없음 |
사용자의 최종 시스템이 성공적으로 연결되지만 사용자를 현재 사용할 수 없습니다(예: 사용자가 로그인하지 않았거나 방해 금지 기능이 활성화되어 있음). |
|
481 |
통화/트랜잭션 없음 |
UAS가 기존 대화 또는 트랜잭션과 일치하지 않는 요청을 받았습니다. |
|
482 |
Loop 발견됨 |
서버에서 루프를 감지했습니다. |
|
483 |
홉이 너무 많음 |
요청에 값이 0인 최대 착신 전환 헤더 필드가 포함되어 있으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
484 |
주소가 불완전함 |
요청-URI가 불완전합니다. 추가 정보는 사유 문구에서 제공해야 합니다. |
|
485 |
모호함 |
요청-URI가 모호합니다. |
|
486 |
사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 현재 이 최종 시스템에서 전화를 받을 수 없습니다. |
|
487 |
요청 종료됨 |
요청이 BYE 또는 CANCEL 요청에 의해 종료됩니다. |
|
488 |
여기에서 허용되지 않음 |
응답은 사유 코드 606(허용되지 않음)과 동일한 의미가 있지만 요청-URI에 의해 주소가 지정된 특정 리소스에만 적용되고 요청은 다른 곳에서 성공할 수 있습니다. |
|
491 |
요청 보류 중 |
동일한 대화 상자 내에 대기 중인 요청이 있는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
493 |
판독할 수 없음 |
수신자가 소유하지 않거나 적절한 암호 해독 키를 제공하지 않는 암호화된 다목적 MIME(인터넷 메일 내선 번호) 본문을 포함하는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
500 |
내부 서버 오류 |
서버에서 요청을 이행하지 못하게 하는 예기치 못한 조건을 발견했습니다. |
|
501 |
구현되지 않음 |
서버에서 요청을 완료하는 데 필요한 기능을 지원하지 않습니다. |
|
502 |
잘못된 게이트웨이 |
게이트웨이 또는 프록시로 작동하는 동안 서버에서 요청을 수행하는 데 액세스한 다운스트림 서버로부터 잘못된 응답을 수신합니다. |
|
503 |
서비스를 사용할 수 없음 |
서버의 일시적인 과부하 또는 유지 보수로 인해 서버에서 일시적으로 이 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
504 |
서버 시간 초과 |
서버에서 요청을 처리하기 위해 액세스한 외부 서버로부터 적시에 응답을 수신하지 못했습니다. |
|
505 |
지원되지 않는 버전 |
서버에서 요청에 사용되는 SIP 프로토콜 버전을 지원하지 않거나 지원을 거부합니다. |
|
513 |
메시지가 너무 큼 |
메시지 길이가 용량을 초과했기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
600 |
모든 곳에서 사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 통화 중이며 현재 통화를 수락하지 않으려고 합니다. |
|
603 |
거부 |
사용자의 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 원하지 않거나 참가할 수 없습니다. |
|
604 |
어디에도 존재하지 않음 |
요청-URI에 표시된 사용자가 어디에도 존재하지 않습니다. |
|
606 |
허용되지 않음 |
사용자의 상담사에게는 성공적으로 연결되지만, 요청된 미디어, 대역폭 또는 주소 지정 스타일과 같은 세션 설명의 일부 측면은 허용되지 않습니다. |
|
mCCG |
MCCG에서 시간 초과 |
시간 초과는 음성 컨트롤러가 종속 서비스에 요청을 전송하고 지정된 시간 내에 응답을 받지 못하는 경우에 발생합니다. |
CPA(통화 진행 분석) - 조건 검색 사유
CPA는 통화 진행(예: 통화 중 및 운영자 차단)을 감지하고 연결된 후 통화를 분석하는 데 사용됩니다. 통화 진행 상태는 다음과 같은 사유 때문일 수 있습니다.
-
연결 전 사유
-
busy1: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
busy2: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
no_answer/no-answer: 착신 회선이 응답하지 않았습니다.
-
no_ringback/no-ringback: 회선에서 링 백을 수신하지 않았습니다.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: 착신 회선의 특별한 정보 신호음(SIT)에서 회로 없음 신호음이 감지되지 않습니다.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: 착신 회선의 SIT에서 교환원 차단 신호음이 감지됩니다.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: 착신 회선의 SIT에서 빈 회로 신호음이 감지됩니다.
-
sit_reorder/sit-reorder: 착신 회선의 SIT에서 재정렬 신호음이 감지됩니다.
-
-
연결 후 사유
-
voice: 착신 회선에서 음성이 감지됩니다.
-
answering_machine/answer-machine: 착신 회선에서 자동 응답 장치가 감지됩니다.
-
cadence_break/cadence-break: 흐름 중단으로 인해 착신 회선에 대한 연결이 끊어졌습니다.
-
ced: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
cng: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
소개
Webex Contact Center 분석기
Webex Contact Center 분석기는 여러 데이터 소스 및 시스템에서 실시간 및 이력 데이터를 마이닝하여 데이터의 특정 비즈니스 보기를 생성합니다. 분석기에는 패턴을 식별하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 추세가 시각적으로 표시됩니다.
분석기의 표준 시각화는 단일 통합 보기로 운영 및 비즈니스 성과 지표 모두에 대한 가시성을 활용해 비즈니스 데이터를 전통 운영 메트릭에 연결합니다.
시각화 선택 항목을 표시하는 대시보드를 만들고 이메일 수신자에 대한 자동 분배에 대한 이력 보고서 생성을 예약해 분석기 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.
시스템 요구 사항
Webex Contact Center 분석기는 다음 표에 나열된 브라우저 버전을 지원합니다.
|
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR 102.0 이상 |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
|
Edge Chromium |
79 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
79 이상 |
73 이상 |
|
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
73 이상 |
다음 작업을 완료하십시오.
-
브라우저 팝업을 활성화합니다.
Webex Contact Center 분석기에 액세스
시작하기 전에
| 1 |
웹 브라우저를 열고 관리자가 제공한 URL로 이동합니다. |
| 2 |
로그인 페이지에서 이메일 주소와 암호를 입력합니다. |
| 3 |
로그인을 클릭합니다. Webex Contact Center Analyzer 홈 페이지에는 상담사 및 고객 모두에게 캡처된 모든 세션 및 활동 데이터의 요약이 포함된 4개의 리포지토리가 표시됩니다. 추가 정보 버튼을 클릭하여 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달 및 지난달에 대한 상세정보를 표시하여 리포지토리 타일을 확장할 수 있습니다. 현재 분석기의 홈 페이지에 있는 동안 새 분석기에 편리하게 액세스할 수 있습니다. 새 분석기를 탐색하려면 시작 또는 지금 시작을 선택합니다. 브라우저 탭을 사용하여 두 분석기 버전 간에 원활하게 탐색할 수 있습니다. |
액세스 제어
보고 및 분석기 모듈은 분석기에 대한 액세스를 제어합니다. 관리 포털을 사용하여 보고 및 분석 모듈을 구성합니다.
분석기 유틸리티(폴더, 시각화 및 대시보드)에 대한 액세스 권한(보기, 편집 또는 없음) 은 사용자 프로필 > .
다음 표에 요약된 것처럼 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.
|
구성 가능한 항목 |
구성 가능한 엔터티 |
참고 |
|---|---|---|
| 사용자 프로파일 > 액세스 권한 | 엔트리 포인트, 대기열, 사이트,, 팀 |
사이트가 제한된 경우 팀만 선택할 수 있습니다. |
| 상담사 프로파일 > 상담사가 볼 수 있는 통계 | 대기열, 팀 |
사용자 프로파일에 대해 구성된 제한 사항에 따라 수동으로 제한 사항을 적용해야 합니다. |
| 사용자 > 상담사 설정 | 사이트, 팀 |
상담사 액세스 권한은 선택한 사이트의 권한보다 클 수 없습니다. |
액세스 권한 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서의 프로비저닝을 참조하십시오.
시각화를 만들거나 편집할 때 선택한 레코드 유형은 다음 표에 표시된 것처럼 특정 엔터티에 적용되는 제한 사항을 바탕으로 결과를 생성 합니다.
|
레코드 유형 |
적용된 엔터티 제한 |
|---|---|
|
고객 활동 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
고객 세션 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 활동 기록 |
대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 세션 기록 |
사이트, 팀 |
레코드 유형에 대한 자세한 내용은 각 리포지토리에서 사용 가능한 레코드 유형을 참조하십시오.
다음 표에서는 액세스 권한이 적용되는 리소스를 나열하고, 역할에 따라 제한 사항이 적용되는 방식에 대해 설명합니다.
|
리소스 |
역할 |
제한 사항 |
|---|---|---|
|
Cisco 컨텍 센터가 비활성화되었거나 연결된 상담사 프로파일이 없는 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
|
연결된 상담사 프로파일과 모든 상담사를 포함하는 관리자, 감독자 |
제한 사항 적용 대상:
관리 포털 보고서는 사용자 역할에 관계없이 항상 사용자 프로필을 사용합니다. |
|
모든 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
SPP 관리자 사용자는 지원되지 않습니다.
분석기 제목 표시줄 버튼
분석기 제목 표시줄에서 홈 버튼을 클릭하여 내비게이션 바 옵션(시각화, 대시보드 및 변수)을 표시합니다.
자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업을 참조하십시오.
제목 표시줄에서는 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
임계값 경고(Threshold Alerts) - 종 모양 클릭
아이콘을 선택하면 읽지 않은 최근 4개의 실시간 경고가 빨간색으로 강조 표시됩니다. -
사용자 드롭다운 목록에는 다음 옵션이 표시됩니다.
-
지원
-
피드백
-
도움말
-
로그아웃
-
브라우저 창 크기를 좁게 조정하면 사용자 계정 이름이 버튼 레이블에 표시되지 않습니다.
임계치 경고
임계값 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오 .
경고를 관리하려면 다음 단계를 수행합니다.
-
임계값 경고 아이콘을 클릭하여 실시간 경고 창을 열면 실시간 경고 목록(시스템에 있는 경우)이 표시됩니다.
기본적으로 분석기는 모든 엔터티 유형에 대해 읽은/읽지 않은 실시간 경고를 표시합니다.
다음 표에서는 각 실시간 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 1. 실시간 경고 날짜
경고 시간
엔터티 종류
엔터티 이름
경보 유형
임계값
실제 값
경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
-
(선택 사항) 알림 유형 및 엔터티 유형 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 변경하고 실시간 경고의 사용자 정의 목록을 생성합니다.
-
알림 유형: 드롭다운 목록에서 모두를 선택해 모든 경고를 표시합니다. 읽은 경고 목록을 표시하려면 읽음을 선택하고 읽지 않은 알림을 표시하려면 읽지 않음을 선택합니다.
-
엔터티 유형: 드롭다운 목록에서 엔터티 유형을 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 모두, 엔트리 포인트, 상담사, 사이트, 팀, 대기열입니다.
-
-
(선택 사항) 다음 작업 중에서 선택합니다.
-
자동 새로 고침 중지 토글 버튼을 클릭하여 실시간 경고 목록을 3분마다 새로 고치는 기본 시스템 동작을 비활성화하고 다음 새로 고침에 대한 카운트다운(MM:SS 형식)을 제공합니다.
토글 버튼의 레이블이 자동 새로 고침 시작으로 변경되고 카운터가 마지막 새로 고침 이후 지속 시간(MM:SS 형식)을 표시합니다.
-
자동 새로 고침 시작을 클릭하여 기본 시스템 동작을 다시 활성화합니다 .이 동작은 3분마다 실시간 경고 목록을 새로 고칩니다. 토글 버튼 레이블은 다시 자동 새로 고침 중지가 되고 다음 새로 고침이 시작될 때까지 카운트다운됩니다.
실시간 경고 페이지에서 단일 경고 또는 여러 경고를 선택하는 것과 동시에 자동 새로 고침이 발생하는 경우 다음 자동 새로 고침 창에 선택 사항이 유지됩니다.
임계값 경고 벨의 알림은
아이콘은 또한 3분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 자동 새로 고침 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. -
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 읽음으로 표시 버튼을 사용하여 경고를 승인할 수 있습니다. 여러 경고 또는 하나의 경고를 선택하고 읽음으로 표시를 클릭합니다. "읽은" 경고는 회색으로 표시됩니다.
이미 "읽은" 경고에서 새 경고가 발생하면 새 경고는 "읽지 않은" 경고로 표시됩니다.
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운 목록을 사용하여실시간 경고 및 이력 경고 창 사이를 전환합니다.
이력 경고 창의 일부 컨트롤은 실시간 경고 창의 일부 컨트롤과 동일합니다. 이력 경고 레코드가 표시되는 기간을 지정하기 위해 추가 컨트롤 지속 시간이 제공됩니다.
-
이력 경고 창에서 읽음으로 표시 버튼과 알림 유형, 엔터티 유형 및 지속 시간 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 조작하고 사용자 정의된 이력 경고 목록을 생성합니다.
지속 시간 드롭다운 목록의 옵션은 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 지난달, 올해, 사용자 정의입니다. 사용자 정의 옵션의 경우 시작 날짜는 현재 날짜로부터 3년 이내여야 합니다.
다음 표에서는 각 이력 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 2. 내역 경고 날짜 경고 시간 엔터티 종류 엔터티 이름 경보 유형 임계값 실제 값 경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
임계값 위반에 대한 이메일 알림에는 각 임계값 위반에 대한 업데이트된 타임스탬프가 포함되며, 표시되는 표준 시간대는 테넌트 표준 시간대에 해당합니다.
표준 시간대
표준 시간대는 분석기 제목 표시줄의 사용자 설정입니다. 표준 시간대 드롭다운 목록에서 브라우저 표준 시간대 또는 테넌트 표준 시간대를 선택합니다. 테넌트 표준 시간대가 기본 표준 시간대입니다.
분석기 보고서에 표시되는 데이터 쿼리 및 데이터는 선택한 표준 시간대에 따라 달라집니다.
보고서나 대시보드를 실행하면 보고서 또는 대시보드가 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 선택한 표준 시간대가 표시됩니다.
Excel 또는 CSV 형식의 내보낸 보고서에는 보고서 UI의 해당 보고서에 표시되는 표준 시간대의 데이터가 표시됩니다.
보고서나 대시보드를 실행하는 동안 분석기 제목 표시줄에 표준 시간대 설정이 변경된 경우, 업데이트된 표준 시간대는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에만 실행 중인 보고서나 대시보드에 표시됩니다.
예약된 작업은 항상 테넌트 표준 시간대에서 실행됩니다.
Agent Desktop의 APS(상담사 성능 통계) 보고서에 대한 표준 시간대는 수정할 수 없습니다. APS 보고서는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
관리 포털의 대시보드는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
시각화 또는 대시보드 페이지에서 수행할 작업
시각화 및 대시보드 페이지에는 모든 시각화 또는 대시보드 디렉터리가 표시되며 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
상위 디렉터리 내에서 폴더 또는 하위 폴더를 만들고, 이름을 변경하고, 삭제할 수 있습니다.
두 가지 유형의 폴더가 있습니다.
-
보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
재고 보고서에서. -
사용자 정의 폴더(사용자 생성)는
In Custom Reports(사용자 지정 보고서)에서 클릭합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드를 만들고, 실행하고, 편집하고, 검색하고, 필터링하고, 삭제하고, 예약합니다.
기간이 길고 간격이 적은 시각화는 실행, 편집 또는 예약할 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화 이력 보고서를 내보냅니다.
-
보고서의 날짜 형식을 변경하고 이를 CSV 파일로 내보낸 뒤 Microsoft Excel에서 CSV 파일을 열면 Excel의 사용자 기본 설정에 따라 날짜 형식이 표시됩니다. 보고서에 적용한 정확한 날짜 형식을 보려면 메모장에서 보고서를 엽니다.
-
2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다.
-
-
보기를 목록 또는 그리드 중 하나로 변경합니다.
각 작업을 수행하는 절차는 다음과 같습니다.
-
새 폴더를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
새 폴더를 만들 폴더를 선택합니다.
-
새로 만들기 > 폴더를 클릭합니다.
-
대화 상자에서 폴더 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
-
-
폴더, 시각화, 혼합으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보기 드롭다운 목록에서 필요한 옵션을 선택합니다.
-
-
검색하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
검색 폴더 및 시각화 필드에서 시각화 또는 대시보드 이름을 입력합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드 페이지에서 다른 작업을 수행하려면
해당 폴더, 시각화 또는 대시보드에서 다음을 수행합니다.동작
표시 내용
설명
폴더 이름 바꾸기 폴더 폴더 이름을 변경합니다. 폴더 삭제 폴더 폴더를 삭제합니다. 빈 폴더만 삭제할 수 있습니다. 실행 시각화 대시보드
선택한 보고서 또는 대시보드를 실행합니다. 시각화 및 대시보드에 표시되는 매개변수를 기준으로 데이터를 개별적으로 필터링 할 수 있습니다.
Stock 대시보드를 실행한 후에는 전체 필터(오른쪽 상단)을 사용해 데이터를 필터링할 수 있습니다.
복사본 만들기 시각화
대시보드
시각화 또는 대시보드에 Stock 리포트의 사본을 만듭니다. 상세정보 시각화
대시보드
선택한 항목에 대한 상세정보(예: 제목, 날짜 범위, 시각화에 대해 예약된 작업 수)를 표시합니다. Excel로 내보내기 시각화
대시보드
선택한 이력 시각화를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 저장할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 실시간 또는 복합 시각화에서는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
CSV로 내보내기 시각화
대시보드
예약된 작업 시각화 선택한 시각화가 정기적으로 실행되도록 일정을 관리하고 자동 배분을 위해 이메일 목록에 연결하도록 예약하는 페이지를 엽니다. 편집 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 편집할 수 있는 페이지에서 엽니다. 삭제 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 삭제합니다. 대시보드에 사용되는 시각화는 삭제할 수 없습니다. -
Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열은 현지 언어로 제공됩니다. 내보낸 Excel 파일에도 Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열도 현지 언어로 표시됩니다. 열에 언어 제공용 해당 언어 번들 키가 없는 경우 열은 기본 언어인 영어로 표시됩니다. 사용자가 지정한 값은 현지 언어로 제공되지 않습니다.
보고서 및 대시보드에 대한 브라우저 링크 공유
| 1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기 액세스를 참조하십시오. |
| 2 |
공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. 자세한 내용은 시각화 실행 및 대시보드 실행을 참조하십시오. |
| 3 |
브라우저에 표시된 URL을 복사합니다. 이 URL을 상담사와 공유할 수 있습니다.
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브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
| 1 |
관리자가 제공하는 브라우저 링크를 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드에 대한 로그인 페이지가 나타납니다.
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| 2 |
이메일 주소와 암호를 입력합니다. |
| 3 |
로그인을 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드가 나타납니다.
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| 4 |
대시보드에 액세스하는 경우 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 시작을 클릭하여 보고서를 봅니다. |
시각화
시각화 실행
시각화를 실행하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. |
| 2 |
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다. |
| 3 |
보고서에서 기본적으로 Stock 리포트 집합을 볼 수 있습니다. 보고서를 편집하기 위해 다른 이름으로 저장을 클릭해 보고서의 사본을 폴더에 저장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Stock 리포트를 참고하세요.
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| 4 |
시각화가 렌더링된 후 데이터 요약 탭에서 시각화 데이터의 마지막 새로 고침 시간을 볼 수 있습니다. 여러 모듈로 시각화(복합 시각화)를 실행하는 경우, 데이터 요약 탭은 시각화 내 모든 모듈의 드롭다운 목록을 표시하므로 각 개별 모듈의 상세정보를 표시할 수 있습니다. |
| 5 |
상세정보 탭을 클릭해 다음 설정 및 패널을 표시합니다. 패널 제목을 클릭해 패널을 확장하거나 축소합니다. 복합 시각화를 실행하는 경우 상세정보는 탭 상단의 드롭다운 목록에서 선택된 개별 모듈에 따라 개별적으로 표시됩니다.
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| 6 |
설정 창을 클릭해 시각화와 관련된 세그먼트 및 변수를 표시합니다. |
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시각화가 차트 형식인 경우 다음 특징이 있습니다.
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| 8 |
시각화가 기록 기반인 경우 제목 표시줄에서 내보내기 버튼을 클릭해 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화를 내보낼 수 있습니다. 실시간 및 복합 시각화는 내보낼 수 없습니다. 2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다. |
보고서 열 너비 변경
기본적으로 테이블 형식 보고서의 열 너비는 열 제목 길이에 정렬됩니다. 보고서를 실행하는 동안 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 열 너비를 변경하면 사용자 ID에 대해 업데이트된 너비가 컴퓨터에 저장됩니다. 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 다시 로그인하더라도 열 너비는 동일하게 유지됩니다. 브라우저 캐시를 지우면 열 너비를 기본 너비로 재설정할 수 있습니다.
변경된 열 너비가 열 제목보다 작은 경우에는 줄임표 아이콘이 표시됩니다.
열 너비를 변경하면 임계값 경고에 대해 업데이트된 너비가 저장되지 않습니다.
시각화 부분 드릴다운
테이블 형식으로 시각화를 실행한 후 특정 시각화 구성 요소를 드릴다운하면 해당 시각화 부분 계산과 관련된 모든 레코드를 볼 수 있고 해당 데이터 세트에 추가 분석을 수행할 수 있습니다.
Agent Desktop에서 브라우저 링크나 APS 보고서를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
테이블 셀을 클릭한 뒤 드릴다운 아이콘을 클릭합니다.
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| 2 |
필드 또는 프로필 변수를 추가하려면 필드 또는 측정값 드롭다운 목록에서 항목을 클릭하고 새 열을 추가합니다. 테이블에 이미 존재하는 필드나 항목을 선택하면 필드가 다시 추가되지 않습니다. |
| 3 |
보고서 데이터를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 내보내기하려면 내보내기를 클릭합니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. |
| 4 |
별도의 창에서 드릴다운 패널을 확인하려면 시작 아이콘을 클릭합니다. |
시각화 속성 수정
시각화를 실행한 후 속성을 수정하고 다시 실행할 수 있습니다.
| 1 |
설정을 클릭합니다. |
| 2 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 3 |
시각화를 즉시 업데이트하려면 즉시 다시 그리기를 선택합니다. 그렇지 않으면 시각화는 적용 단추를 클릭할 때만 업데이트됩니다. |
| 4 |
프로필 변수를 표시하거나 숨기려면 눈 모양 아이콘을 클릭합니다. |
| 5 |
세그먼트를 숨기려면 세그먼트 숨김 상자로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 6 |
세그먼트의 위치를 변경하려면 현재 세그먼트 상자나 다른 세그먼트 상자의 다른 위치로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 7 |
세그먼트를 필터링하려면 다음을 수행합니다. |
| 8 |
시각화가 차트인 경우 설정 아이콘을 선택해 시각화를 수정합니다. |
시각화 출력 형식 변경
| 1 |
설정을 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
드롭다운 목록에서 형식을 선택합니다. 다음과 같은 형식을 사용할 수 있습니다.
모션 차트는 더 이상 지원되지 않습니다.
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시각화 생성 개요
이 장에서는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 시각화를 생성하는 방법을 설명합니다.
| 1 |
시각화 유형을 선택합니다.
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| 2 |
시각화에 포함시킬 시간 기간을 지정합니다. 이렇게 하면 시각화 실행 중 고려할 레코드 수를 제한합니다. |
| 3 |
이력 보고서의 계산 간격은 시간 또는 샘플 기준일 수 있습니다.
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| 4 |
시각화의 일환으로 비교하려는 항목을 지정합니다. 그러면 다른 상담사 또는 엔트리 포인트의 성과를 비교할 수 있습니다. 분석기를 사용하면 필드로만 세분화를 진행하며 측정값으로는 세분화할 수 없습니다. 예를 들어 종료 유형 또는 상담사 이름별 세분화는 허용되지만 통화 수별 세분화는 허용되지 않습니다. |
| 5 |
다른 세그먼트를 비교하기 위해 시각화에서 보려는 메트릭을 정의합니다. 프로필 변수는 항상 숫자 값이며 필드, 측정값 또는 다른 프로필 변수에서 생성할 수 있습니다.
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| 6 |
이 단계에서는 지정한 조건에 맞는 레코드만을 포함하도록 정의한 입력을 더욱 제한합니다. |
| 7 |
시각화는 테이블이나 차트로 나타낼 수 있습니다. 현재 지원되는 차트는 막대, 파이, 선, 영역, 모션 차트입니다. 또한 제목, 색상, 테두리 넓이 및 스타일 등의 표시 옵션을 지정할 수도 있습니다. |
| 8 |
시각화는 요청에 따라 실행하거나, 1회 예약으로 실행하거나, 예약을 통해 정기적으로 실행할 수 있습니다. 예약된 실행은 그 결과를 CSV 또는 Microsoft Excel 파일을 첨부 파일로 하여 지정된 이메일 수신자에게 전송합니다. 다음 제한은 스케줄 보고에 적용할 수 있습니다.
다음 방법 중 하나로 실행 일정을 정의할 수 있습니다.
|
시각화 생성
시각화를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 선택합니다. 시각화 생성 페이지가 표시됩니다. 모듈 탭은 패널 제목을 클릭해 확장 또는 축소할 수 있는 두 개의 패널을 표시합니다. | ||||||||||
| 2 |
유형 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다. 보고서에 변수 및 세그먼트를 추가할 수 있습니다. | ||||||||||
| 3 |
모듈 탭의 시작 시간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 시각화 시간 기간을 지정합니다.
| ||||||||||
| 4 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( | ||||||||||
| 5 |
포함 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 날짜 범위를 필터링할 수 있습니다. 가능한 값은 요일 , 일 , 주 또는 월입니다. 시각화에 포함할 요일, 일, 주 또는 월을 선택합니다. | ||||||||||
| 6 |
시간 기반 시각화를 생성한다면 계산 패널의 간격 드롭다운 목록에서 시간 간격을 선택합니다. 사용할 수 있는 값은 없음, 15분, 30분, 매 시간, 매일, 매주, 매월입니다. 사용 가능한 옵션은 날짜 범위의 길이에 따라 달라집니다. 지정된 날짜 범위가 길고(지난 달) 계산 간격이 짧은 경우(15분, 30분, 매 시간)에는 불가능합니다. | ||||||||||
| 7 |
샘플 기반 시각화를 생성하는 경우 계산 패널의 레코드 드롭다운 목록에서 첫 번째 또는 마지막을 선택하고 텍스트 상자에 시각화에서 고려할 전체 레코드 수를 입력합니다. 다음을 정의할 수도 있습니다. | ||||||||||
| 8 |
시각화 시간 기간으로 실시간을 선택한 경우 계산 패널에서 사용 가능한 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
| ||||||||||
| 9 |
행 세그먼트 또는 열 세그먼트를 지정하려면 행 세그먼트 또는 열 세그먼트 아이콘을 클릭합니다. 캔버스 영역에 나열된 필드 또는 확장 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 추가할 각 세그먼트에 이 단계를 반복합니다. 필드는 행 세그먼트 또는 열 세그먼트로 추가될 수 있습니다. 차트의 경우 첫 번째 세그먼트만 사용됩니다. 연결 세션 ID 및 상담사 세션 ID와 같은 높은 카디널리티 필드에는 많은 고유 값 집합이 포함되어 있습니다. 새 보고서를 만들거나 기존 보고서를 수정하는 동안 이러한 필드를 행 또는 열 세그먼트로 선택하면 많은 양의 데이터를 가져옵니다. 이를 방지하기 위해 가져온 데이터의 양을 줄이기 위해 특정 필터를 추가하라는 팝업이 표시됩니다. 메시지를 무시하고 시각화를 계속 저장할 수도 있습니다. 카디널리티가 높은 필드를 행 또는 열 세그먼트로 선택하면 프롬프트가 나타납니다. 더 많은 필터를 추가하여 데이터의 양을 줄임으로써 이 문제를 해결할 수 있습니다. | ||||||||||
| 10 |
세분화 변수의 여러 값을 한 그룹에 결합하기 위해 확장 필드를 만들 수 있습니다. | ||||||||||
| 11 |
프로필 변수를 생성하려면 다음을 수행합니다.
시각화에 있는 프로필 변수를 기반으로 새 수식을 만들 수도 있습니다.
| ||||||||||
| 12 |
프로파일 변수에 대한 형식을 지정하려면 프로파일 변수를 오른쪽으로 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 숫자 형식 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 프로파일 변수 구성을 참조하십시오. 예를 들어 변환율 프로파일 변수를 만든 경우 형식으로 백분율을 선택할 수 있습니다. | ||||||||||
| 13 |
원하는 만큼 프로필 변수를 계속 생성합니다. 다음 예에서는 세 개의 프로파일 변수가 생성되었고 데이터는 대기열 ID 및 상담사 이름 헤더 행으로 세분화되었습니다. 모션 차트를 만들려는 경우 적어도 3개의 프로필 변수를 포함시켜야 합니다. | ||||||||||
| 14 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. | ||||||||||
| 15 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값에 대한 요약을 정의하려면 사용자 지정을 클릭합니다. 보고서 요약 사용자 지정에 대한자세한 내용은 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 모두에서 보고서 요약을 참조하세요. 보고서 요약 사용자 지정. | ||||||||||
| 16 |
시각화가 실행될 때 그 크기를 예상하려면 시각화를 저장하고 자세히에서 정보 버튼을 클릭합니다. | ||||||||||
| 17 |
필터를 만들어 시각화에서 기본적으로 고려할 레코드 수를 제한할 수도 있습니다. 필터를 만들려면 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 18 |
시각화 출력 형식을 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||||||||||
| 19 |
복합 시각화를 만드는 경우 저장하기 전 하나 이상의 모듈을 추가합니다. | ||||||||||
| 20 |
시각화를 저장하려면 저장 버튼을 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 21 |
시각화를 보려면 미리 보기를 클릭합니다. 간격이 행 세그먼트 로 사용되고 측정 드롭다운 목록에서 연결 시작 타임스탬프 및 연결 종료 타임스탬프 가 프로필 변수 로 사용되는 고객 세션 레코드 유형의 시각화를 만드는 경우 수식 드롭다운 목록에서 다음 값을 선택합니다.
|
복합 시각화 생성
복합 시각화에는 두 개 이상의 모듈이 포함되어 나란히 표시됩니다. 시각화 내 모든 모듈에는 동일한 행 또는 계열 세그먼트, 열 세그먼트, 프로필 변수가 있지만 날짜 범위, 간격, 필터는 다를 수 있습니다.
다음과 같이 복합 시각화를 만들 수 있습니다.
-
시각화를 저장하기 전에 하나 이상의 추가 모듈(기록 또는 실시간 모듈)을 추가하여 새 시각화를 만듭니다.
-
새 모듈을 추가하여 모듈이 하나뿐인 기존 시각화를 편집합니다(기록 모듈만 해당).
그러나 두 개 이상의 모듈을 사용하도록 시각화를 저장하면 한 개의 모듈만 남기고 삭제한 뒤 시각화를 저장한 뒤 모듈(기록 모듈만)을 추가할 수도 있습니다.
실시간 모듈은 만들고 시각화를 저장하기 전에만 복합 시각화에 추가할 수 있습니다. 기존 시각화를 편집하여 실시간 모듈을 추가할 수 없습니다.
복합 시각화는 예약하거나 내보낼 수 없으며 실행 모드에서 피벗 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
시각화를 만드는 동안 모듈을 추가하려면 모듈 탭 상단에 있는 추가를 클릭합니다. 표시되는 대화 상자에서 모듈의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. 추가하려는 각 추가 모듈에 대해 추가를 다시 클릭합니다. 모듈을 추가한 후에는 시각화 만들기 페이지에 구성된 시각화가 나란히 표시됩니다. 각 모듈에 대해 서로 다른 날짜 범위, 간격 및 필터를 선택할 수 있습니다. 없음 이외의 간격 값을 선택합니다. 없음을 선택하면 간격 값이 1970년에 속하는 것으로 표시됩니다. |
| 2 |
각 모듈에 맞춤형 설정을 표시하려면 모듈 탭 상단의 드롭다운 목록에서 모듈을 선택합니다. |
| 3 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( 모듈 탭의 드롭다운 목록에 레이블 변경 사항이 반영됩니다. |
실제 값을 표기하는 시각화 생성
집계 없이 데이터베이스의 실제 값을 표시하려면 시각화는 시간 간격 또는 세분화를 포함할 수 없으며 모든 프로필 변수는 수식 형태의 값으로 구성되어야 합니다.
옵션 값은 이미 시간 간격 또는 세분화를 포함한 시각화에서 사용할 수 없습니다.
집계를 사용하지 않고 실제 데이터베이스 값을 표시하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 클릭합니다.
-
유형을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다.
-
시각화 시간 기간을 지정합니다.
-
프로필 변수를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭하고 새 프로필 변수 대화 상자로 필드 및 측정값을 드래그 앤 드롭합니다.
-
수식 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 추가할 각 추가 프로필 변수에 대해 반복합니다.
-
-
저장을 클릭하여 시각화를 저장합니다. 그런 다음 미리 보기를 클릭합니다.
확장 필드 생성
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 확장 필드 생성을 선택합니다.
-
다음 테이블에 설명된 대로 그룹에 대한 설정을 지정합니다.
설정
설명
기본 그룹
정의된 그룹에 포함되지 않은 모든 변수를 포함하는 그룹의 이름(예: 기타 엔트리 포인트)을 입력합니다.
그룹
그룹을 정의하려면 그룹 이름에 이름을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
-
값을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
-
-
저장을 클릭합니다.
공유 확장 필드 삭제
공유 확장 필드를 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
추가 버튼을 클릭하여 열 세그먼트 또는 행 또는 시리즈 세그먼트 상자를 추가하여 새 세그먼트 대화 상자를 표시합니다.
- 삭제하려는 확장 필드를 선택하고 삭제 버튼을 클릭합니다.
확장 필드가 현재 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
확장 필드 공유
확장 필드를 나중에 사용할 수 있게 하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화에 추가된 확장 필드 세그먼트를 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 저장을 클릭합니다.
-
고급 필드의 이름을 입력하고 [확인 ]을 클릭합니다.
사용자 및 기타 시각화 디자이너가 시각화를 만들거나 편집할 때 저장된 확장 필드는 선택 시 새 세그먼트 대화 상자에 표시됩니다.
측정값에 대한 수식 선택
다음 테이블에서는 측정값을 사용해 프로필 변수를 만들 때 사용할 수 있는 수식을 설명합니다.
| 수식 |
계산 |
|---|---|
|
평균 |
평균값입니다. |
| 합계 |
합계 값입니다. |
|
개수 |
값의 개수입니다. 이 수식을 선택하면 개수에 레코드를 포함할 조건을 지정하라는 설정 대화 상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 측정값을 사용하여 필터링을 참조하십시오. |
|
최소 |
가장 작은 값입니다. |
| 최대 |
가장 큰 값입니다. |
| 값 |
어그리게이션 없는 데이터베이스의 실제 값입니다. |
|
기하 평균 |
값의 곱으로 계산한 N번째 루트(N은 지정 범위 내의 숫자 값의 수). |
| 첨도 | 정규 분포를 기준으로 데이터 분포가 뾰족한지 평평한지를 측정한 것입니다. |
| 중앙값 | 중앙값입니다. |
|
모분산 |
고유 값 집합의 분산입니다. |
| 왜곡 | 중앙값이 평균에서 얼마나 떨어져 있는지를 의미합니다. |
| 표준 편차 | 분산의 제곱근입니다. |
| 제곱합 | 값 제곱의 합계입니다. |
|
분산 |
각 값과 평균 값 사이의 제곱 차이의 평균입니다. |
필터 정의
필드를 사용해 필터링
시각화를 실행하면 설정 패널에서는 시각화에 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤이 표시됩니다.
이러한 컨트롤은 시각화를 만들거나 편집할 때 다음 작업을 수행하는 경우 표시됩니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
필터 추가를 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 나열된 필드를 선택합니다.
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 필터 생성을 클릭합니다.
-
포함하거나 제외할 필드 값을 지정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
정규식 라디오 버튼을 클릭하고 텍스트 상자에 포함하거나 제외할 값을 지정하는 정규식을 입력합니다. 저장을 클릭합니다.
다음 예는 정규식에 대해 설명합니다.
-
agent.*는 구문
agent로 시작하는 모든 필드 값을 포함합니다. -
agent.*h는 구문
agent부터 시작하여 문자h로 끝나는 모든 필드 값을 포함합니다.
표준 정규식에 대한 자세한 내용은 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html 을 참조하십시오.
-
-
있음 또는 없음 라디오 버튼을 클릭하고 목록에서 포함하거나 제외할 값을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 텍스트 상자에 값의 이름을 입력하고 저장을 클릭할 수도 있습니다.
-
-
사용 가능한 값 목록을 필터링하려면 텍스트 상자에 하나 이상의 문자를 입력합니다. 입력할 때 텍스트와 일치하는 값이 선택 목록으로 표시됩니다. 하나 이상의 문자를 나타내는 와일드 카드(*)를 사용할 수 있습니다.
-
빈(공백) 값을 지정하려면 추가를 클릭합니다.
-
지정된 값을 제거하려면 값을 선택하고 삭제를 클릭합니다.
측정값으로 필터링
분석기는 다음 작업 시 측정값을 기준으로 시각화를 하기 위해 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤을 표시합니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
모듈 패널에서 필터 추가(또는 단일 모듈 시각화를 편집하는 경우 상세정보 패널)를 클릭하고 표시되는 대화 상자의 측정값 목록에서 하나를 선택합니다.
-
측정값에 대한 조건을 설정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
최소값 및 최대값 사이로 값 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 사이를 선택하고 최소 및 최대 텍스트 상자에 최소 및 최대 값을 입력합니다.
<
보다 작음
<=
보다 작거나 같음
=
같음
!=
같지 않음
>=
보다 크거나 같음
>
보다 큼
최소값은 포괄적이지만 최대값은 포괄적이지 않습니다.
-
단일 측 비교를 기준으로 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 연산자를 선택하고 값 텍스트 상자에 값을 입력합니다.
다음 예에서는 총 수익 측정값에 조건(0보다 큼)이 적용되어 변환된 프로필 변수를 생성합니다.
-
실행 모드의 필터
분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다.
시각화를 생성하거나 편집하는 동안뿐만 아니라 시각화 복사본을 생성하는 동안에도 필터를 선택할 수 있습니다.
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 나타납니다. 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화를 만드는 동안 실행 모드에 표시되는 보고서에 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
분석기 홈 페이지로 이동합니다. 내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
새 시각화를 만들려면 [Create new .
-
시각화 만들기 페이지에서 필수 필드를 선택하여 행 세그먼트창으로 끕니다. 추가된 필드는 기본 필터와 함께 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 필터로 표시됩니다. 기본 필터는
-
내역 보고서에 대한 기간 및 간격 필드입니다. 간격 필드는 행 세그먼트로 선택된 경우에만 필터로 표시됩니다.
-
실시간 보고서의 지속 시간 필드입니다.
-
-
해당 확인란을 선택하여 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 모든 필터는 선택되어 있지 않습니다.
-
필수 프로파일 변수와 열 필드를 선택하고 새 시각화를 적절한 폴더에 저장합니다.
필터는 시각화의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 이제 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화 만들기에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기 섹션을참조하십시오.
시각화 복사본을 생성하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 이동합니다. 적절한 Stock 리포트를 선택하고 줄임표 버튼을 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 복사본 만들기 옵션을 선택합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 적절한 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
시각화의 복사본을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오.
시각화를 편집하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 페이지로 이동합니다. 줄임표 버튼을 클릭한 다음 편집 옵션을 선택하여 시각화를 편집합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
시각화 편집에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오.
실행 모드에서는 보고서에 표시할 최대 5개의 필터를 추가할 수 있습니다.
시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터는 두 개 이상의 모듈이 있는 복합 시각화의 경우 지원되지 않습니다. 한 모듈을 사용하는 기존 보고서를 편집하여 다른 모듈을 추가하는 경우 실행 모드 중에 필터 표시 확인란 목록이 회색으로 표시됩니다.
프로필 변수를 기준으로 수식 생성
기존 프로필 변수에 수학적 수식을 적용해 새 수식을 생성할 수 있습니다.
기존 프로필 변수를 기준으로 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
수식은 보고서 생성에 유효한 작업이 아니기 때문에 값 기반 보고서의 텍스트 기반 필드에 적용하면 안 됩니다.
-
시각화에서 프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 컨텍스트 메뉴에서 새 수식을 선택합니다.
-
새 수식 대화 상자가 표시되면 이름 텍스트 상자에 프로필 변수 이름을 입력합니다.
-
수학 기호(+, -, ×, ÷)를 선택합니다.
-
수학 기호 오른쪽의 텍스트 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
-
숫자 값을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 기존 프로필 변수의 이름을 선택합니다.
-
공유 수식 생성 및 사용
프로필 변수를 생성한 후 수식 패널에서 수식을 사용 가능으로 설정해 사용자나 다른 시각화 디자이너가 사용하도록 합니다.
공유 수식 생성
공유 수식을 만들려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수를 생성합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 저장을 선택합니다.
-
수식의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
수식은 수식 패널에 저장됩니다.
공유 수식 편집
공유 수식을 편집하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
값을 편집하거나 추가 필드 및 측정값을 추가할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
공유 수식 삭제
공유 수식을 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 상자에서 추가단추를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
삭제를 클릭합니다.
현재 수식이 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
시각화 제목 생성 및 구성
시각화를 만들거나 편집하는 동안 시각화 제목을 만들고 서식을 지정하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 캔버스의 타이틀을 추가하려면 클릭 텍스트를 클릭하고 새 타이틀을 입력합니다.
-
제목을 편집하려면 선택 후 새 제목을 입력합니다.
-
형식의 드롭다운에서 제목을 선택하고 제목 텍스트를 입력합니다.
-
-
제목 형식을 사용자 정의하려면 형식 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택해 사용자 정의하려는 형식 옵션(예: 테두리 크기, 스타일, 색, 텍스트 정렬, 텍스트 색, 여백, 삽입구, 글꼴 크기, 글꼴, 스타일, 두께 등)을 표시합니다.
테이블 구성
테이블 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 테이블을 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경해 테이블 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML(16진수) 코드를 입력합니다.
테두리 크기
픽셀 단위로 값을 입력해 테두리 너비를 변경합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택해 테이블 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않는 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
프로필 변수 구성
프로파일 변수의 텍스트 정렬, 숫자 형식, 캡션을 변경하려면 다음을 수행합니다.
-
다음 중 하나를 수행합니다.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하여 콘텍스트 메뉴를 표시합니다.
-
형식의 드롭다운 목록에서 프로필 변수를 선택해 탭에 숫자 형식과 캡션 옵션을 표시합니다.
-
-
다음 테이블에 설명된 옵션을 변경합니다.
옵션
설명
캡션
캡션을 변경하려면 형식 탭에 표시된 캡션 텍스트를 클릭하고 선택해 필요한 캡션을 입력합니다.
이 설정은 형식 탭에서만 사용할 수 있습니다.
숫자 형식
데이터에 대해 정수, 숫자, 통화, 백분율, 날짜 시간, 기간 또는 해당 항목 중 하나의 형식을 사용하려는 경우 마우스 오른쪽으로 클릭하고 표시할 데이터 방식을 지정합니다.
예를 들어 백분율을 선택하는 경우 다음 형식 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
텍스트 정렬
열 텍스트를 정렬하려면 드롭다운 목록에서 하나의 값(왼쪽, 가운데, 오른쪽)을 선택합니다.
이 설정은 콘텍스트 메뉴에서만 사용할 수 있습니다.
-
간격 필드의 날짜 형식 변경
시각화를 만들거나 편집하는 동안 간격 필드의 기본 날짜 형식(mm/dd/yyyy)을 편집할 수 있습니다.
| 1 |
간격 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 날짜 형식 선택 콘텍스트 메뉴를 표시합니다. |
| 2 |
다음 목록에서 필요한 날짜 형식을 선택합니다.
|
| 3 |
저장을 클릭합니다. 보고서를 .csv 형식으로 내보내고 Microsoft Excel에서 여는 경우 날짜는 Microsoft Excel에 설정된 날짜 형식에 따라 표시됩니다. 시각화의 간격 필드에 적용되는 정확한 날짜 형식으로 날짜를 표시하려면 내보낸 CSV 보고서를 텍스트 편집기에서 엽니다. |
차트 구성
차트 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식 > 차트를 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경하여 차트 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
테두리 크기
차트 둘레의 테두리 너비를 변경하려면 값을 픽셀 단위로 입력합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 차트 둘레의 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않을 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
그라데이션 채우기
선, 영역, 바 차트에서 선, 영역, 바에 그림자 패턴을 추가하려면 드롭다운 목록에서 색상 그래디언트 지침을 선택합니다.
스태킹
선, 영역, 바 차트의 각 상단에 누적된 데이터 값을 표시하려면 데이터별로 누적을 원하는 경우 일반을, 백분율로 누적을 원하는 경우 퍼센트를 선택합니다.
축 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 축 레이블의 표시 여부를 지정합니다.
축 반전
드롭다운 목록에서 참 또는 거짓을 선택하여 축을 반전시킬지 여부를 지정합니다.
데이터 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블의 숨김 여부를 지정합니다.
데이터 레이블 회전
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블 회전 각도(없음, 45°, 90°, -90°)를 지정합니다.
시각화 이름 편집
시각화 이름을 편집하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
시각화를 클릭합니다 >
> 상황에 맞는 메뉴에서 편집 합니다. -
시각화 이름 편집을 클릭하고 서식 지정 탭의 드롭다운 목록에서 시각화 를 선택하여 필드를 편집합니다.
보고서 요약 사용자 지정
시각화를 만들거나 편집할 때 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 그룹에서 보고서 요약을 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 옵션은 프로파일 변수만 열 세그먼트로 설정된 시각화에 사용할 수 있습니다. 행 및 열 세그먼트에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
보고서 요약 사용자 지정 대화 상자에서 보고서의 각 열에 대해 다음과 같은 요약 수식을 정의할 수 있습니다.
|
수식 |
계산 |
|---|---|
|
NONE |
열 요약에 대한 수식이 정의되지 않았습니다. 시각화의 모든 열에 대해 없음을 선택하면 테이블 수준 또는 그룹 수준 요약을 볼 수 없습니다. |
|
평균 |
열에 있는 값의 평균입니다. |
|
개수 |
열에서 null이 아닌 값이 있는 레코드 수입니다. |
|
최소 |
열에서 가장 작은 값입니다. |
|
최대 |
열에서 가장 큰 값입니다. |
|
합계 |
열에 있는 모든 값의 합계입니다. |
|
미리 정의된 수식을 선택하여 수식 필드가 있는 열의 테이블 수준 요약만 계산할 수도 있습니다. |
|
-
분석기 UI에서 사용자 지정된 보고서 요약을 보고 MS Excel 형식으로 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다. 내보낸 보고서에서는 사용자 지정된 보고서 요약이 CSV 형식으로 표시되지 않습니다.
-
분석기 UI에서 열의 요약 셀 위에 마우스를 올려 놓으면 열 요약에 대해 정의된 수식을 볼 수 있습니다.
-
내보낸 MS Excel 보고서에서 열의 요약 셀에 있는 열 요약에 대해 정의된 수식을 볼 수 있습니다. 요약 셀에는 <Summary Value>(<Summary formula>) 텍스트 형식이 포함되어 있습니다.
-
값 기반 보고서에 대한 테이블 수준 요약만 사용자 지정할 수 있습니다. 값 기반 보고서의 열에 문자열 유형 필드가 있는 경우 열에 대한 요약 수식을 없음 또는 개수로 정의할 수 있습니다. 열에 정수(측정값) 유형 필드가 있는 경우 테이블에 표시된 대로 수식을 정의할 수 있습니다.
테이블 수준 요약
보고서의 바닥글 요약입니다. 요약 표시 드롭다운 목록에서 테이블 수준 확인란을 선택하여 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들 때 선택됩니다.
세그먼트 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 열 필드의 집계 유형은 다음 시나리오를 제외하고 해당 열에 대한 요약 수식으로 설정됩니다.
-
열에 수식 필드가 있는 경우 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 기본적으로 사용자 지정으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 COUNT 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
값 기반 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우에는 기본적으로 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 설정됩니다.
그룹 수준 요약
이것은 최상위 행 세그먼트 그룹에 정의된 열 요약입니다. 그룹 수준 요약 옵션은 최소 두 개의 행 세그먼트가 있는 시각화에 사용할 수 있습니다. 요약 표시 드롭다운 목록에 상위 수준 행 세그먼트의 이름을 표시하는 확인란을 선택하여 그룹 수준 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들면 지워집니다.
그룹 수준 요약 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 그룹 수준 요약 수식은 모든 열에 대해 없음으로 정의됩니다.
그룹 수준 요약은 값 기반 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 상세 리포트의 보고서 요약
상담사 상세 리포트에서 테이블 수준 및 그룹 수준 요약을 볼 수 있습니다. 테이블 및 그룹 수준 요약 수식은 다음 시나리오를 제외하고 열 집계 유형을 기반으로 정의됩니다.
-
열에 수식 필드가 있으면 기본적으로 열의 테이블 수준 요약 수식이 사용자 지정으로 정의되고 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 및 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 개수 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 및 그룹 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
리포트 템플릿 내보내기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 내보낼 수 있습니다. 파일 또는 폴더가 분석기에서 사용자 컴퓨터로 내보내집니다. 리포트 템플릿을 내보내면 여러 테넌트에서 재사용할 수 있습니다.
파일 내보내기
분석기 서버에서 템플릿 파일을 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 템플릿 파일을 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
리포트 템플릿을 성공적으로 내보내고 다운로드 폴더에 배치했습니다.지속 시간이 길고 간격이 짧은 보고서는 내보낼 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
파일은
.JSON형식으로 저장됩니다. -
닫기를 클릭합니다.
폴더 내보내기
분석기 서버에서 폴더를 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 폴더를 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 클릭합니다.
-
템플릿을 한 번에 25개까지 내보낼 수 있습니다.
-
폴더를 내보낼 때 하위 폴더는 내보내지지 않습니다. 하위 폴더는 개별적으로 내보내야 합니다.
-
리포트 템플릿에 필터가 적용되는 경우 관련 값과 변수는 내보내기 중에 제거됩니다. 그러나 필터 이름은 유지됩니다.
-
-
내보내기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더에 있는 모든 리포트 템플릿이 성공적으로 저장되고 다운로드 폴더에 .zip 파일로 배치됩니다.
리포트 템플릿 가져오기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 가져올 수 있습니다. 파일 또는 폴더를 컴퓨터에서 분석기로 가져올 수 있습니다. 가져오기 기능은 분석기 UI에 로그인하는 관리자만 사용할 수 있습니다.
단일 템플릿 파일을 가져올 때 템플릿을 기반으로 해당 시각화가 생성됩니다.
파일 가져오기
템플릿 파일을 분석기로 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 파일(.CSV 형식)을 선택합니다.
-
가져오기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 가져오면 다음 메시지가 표시됩니다.
파일을 성공적으로 가져왔습니다. . -
닫기를 클릭합니다.
폴더 가져오기
분석기로 템플릿 폴더를 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 폴더(.zip 형식)를 선택합니다.
.zip파일의 총 템플릿수는 25개를 초과할 수 없습니다. -
가져오기를 클릭합니다. 폴더를 성공적으로 가져온 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더를 성공적으로 가져왔습니다. -
닫기를 클릭합니다.
마이그레이션 중 보고서 예약
이 기능을 사용하면 보고서 예약을 중단하지 않고 Webex Contact Center 1.0에서 2.0으로 효율적으로 마이그레이션할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 마이그레이션 중 보고의 운영 및 비즈니스 연속성이 보장되어 이전 버전과 새 버전의 보고서에 모두 액세스할 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스 전체에서 다음 예약된 작업은 영향을 받지 않습니다.
- 1.0에서 한 예약은 1.0 애플리케이션에서 계속 실행됩니다.
- 2.0에서 만든 일정은 2.0 애플리케이션에서 원활하게 실행됩니다
대시보드
소개
대시보드는 단일 화면에서 시각화를 위해 사용되는 보고서 조합입니다.
대시보드에서는 다음 작업을 할 수 있습니다.
대시보드 실행
대시보드를 실행하려면 다음을 수행합니다.
-
네비게이션 바에서 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 트리를 사용할 수 있습니다
아이콘. 트리 아이콘을 클릭하면 폴더 내 모든 파일이 표시됩니다. 검색하면 하위 폴더 내에서 일치하는 모든 보고서도 표시됩니다. 클릭 단추를 클릭하고 상황에 맞는 메뉴에서 실행을 선택합니다 .폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다.
-
시각화를 보려면 시작을 클릭합니다.
시각화가 렌더링되면 설정 버튼을 클릭해 시각화 데이터에 사용된 프로필 변수와 세그먼트를 확인합니다.
대시보드에서 복합 보고서를 실행하는 경우 필터링 기능을 사용할 수 없습니다.
Stock 리포트 대시보드 보기
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다. |
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. |
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
내역 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다.
상담사 보고서
상담사 성과 대시보드
이 보고서에는 팀의 상담사에 대한 평균 연결 지속 시간 및 최대 연결 지속 시간이 표시됩니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
구축 이름, 상담사 이름, 팀 이름, 간격(기본적으로 매일) 및 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
컨택 센터 개요
팀의 처리된 컨텍 성과
이 보고서는 팀을 비교할 수 있도록 해당 배포의 각 팀에 대한 채널 유형별 총 처리된 컨텍 수를 표시합니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 선형 차트
구축 이름, 간격(기본적으로 매일), 팀 이름, 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
실시간 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 대시보드를 사용할 수 없습니다.
이러한 대시보드에 사용된 모든 보고서 세부 정보를 참조하려면 재고 보고서 대시보드 보기 섹션에서 해당 보고서를 참조하십시오.
대시보드 디자인
| 1 |
대시보드 > 새로 만들기 대시보드를 클릭합니다. |
| 2 |
시각화를 캔버스 영역으로 드래그 앤 드롭합니다. 대시보드에 표시하려는 시각화를 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. |
| 3 |
시각화 위치를 변경하려면 새 위치로 드래그합니다. 시각화 형식을 지정하려면 형식 패널을 선택하고 드롭다운 목록에서 수정하려는 시각화를 선택합니다. |
| 4 |
시각화 크기를 조정하려면 다음을 수행합니다.
|
| 5 |
대시보드에서 시각화를 제거하려면 X를 선택합니다. |
| 6 |
시각화의 이름을 입력하려면 클릭하여 제목을 추가를 클릭합니다. 제목을 편집하려면 새 제목을 입력하고 확인 표시 기호를 클릭합니다. |
| 7 |
시각화 제목의 형식을 지정하려면 형식을 선택하고 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택하여 사용자 설정할 수 있는 형식 옵션(예: 테두리 스타일, 텍스트 정렬, 글꼴 크기, 색상, 두께 등)을 표시합니다. |
| 8 |
대시보드를 저장하려면 저장을 클릭하고 폴더를 선택합니다. 새 폴더를 만들려면 새 폴더를 클릭하고 폴더 이름을 입력합니다. 대시보드 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. |
| 9 |
대시보드를 미리 보려면 미리보기를 클릭합니다. |
| 10 |
대시보드 이름을 편집하려면 [대시보드 이름 편집]을 클릭하여 기존 텍스트를 선택한 다음 새 이름을 입력하고 [적용] 단추를 클릭합니다. |
변수
소개
변수는 보고서를 생성하는 중 보고서 필터에 사용됩니다. 값 집합을 정의하여 변수를 생성할 수 있습니다. 생성된 변수를 특정 필드 및 관련 레코드 유형에 대한 필터로 재사용할 수 있습니다.
변수 만들기, 편집, 보기, 삭제
새 변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
변수 > 새로 만들기 를 클릭합니다. |
| 2 |
변수의 이름을 입력합니다. |
| 3 |
연결된 열 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 4 |
값을 정의하고 설명을 추가합니다. |
| 5 |
변수의 범위를 정의합니다. 범위는 다음과 같습니다.
|
| 6 |
저장을 클릭합니다. 클릭 |
부록
각 저장소 내 사용 가능 레코드 유형
다음 테이블에서는 각 고객 및 상담사 활동 및 세션 저장소에서 집계된 레코드 유형에 대해 설명합니다.
|
레코드 유형 |
설명 |
예 |
|---|---|---|
| 고객 활동 기록 |
고객 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 고객 세션 기록 |
고객 활동의 시퀀스로 구성된 고객 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사 활동 기록 |
상담사 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 상담사 세션 기록 |
상담사 활동의 시퀀스로 구성된 상담사 워크플로우를 나타냅니다. |
|
상담사가 상담 작업(DN, 상담사 또는 대기열에 상담)을 사용하는 경우 상담해준 상담사가 응답한 후 상담사는 통화 전송을 완료하고 후속 작업을 시작합니다. 그런 다음 고객 및 상담해준 상담사는 통화를 계속하고 고객 또는 상담해준 상담사가 연결을 끊을 때까지 고객 세션 레코드(CSR)를 계속 업데이트합니다.
다음 섹션에서는 녹음 내용에 대해 자세히 설명합니다.
표준 CSR 및 CAR 필드 및 측정값:
CSR(고객 세션 저장소)
다음 섹션에서는 CSR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 | integer |
| 취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 | integer |
| 취소 사유 | 통화 취소 사유입니다. 취소 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 활동 범위 | 고객이 세션에 참여한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 전화 끊기 수 | 상담사가 전화를 끊은 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 레그 Blob ID | 통화 상담사 측의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 | 상담사가 EP로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사에서 대기열 전환 수 | 상담사가 대기열로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사 호전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. |
필드 |
문자열 |
| 참여 횟수 | 참여한 횟수입니다. 이 수는 참여 종료 이벤트가 수신될 때까지 참여 이벤트에 대해 통화 레그에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
| 참여 기간 | 참여 시작됨 이벤트와 종료됨 이벤트 사이의 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 참여 실패 횟수 | 참여 실패 이벤트 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 비공개 전환 수 |
상담사가 다른 상담사 또는 외부 DN(다이얼 번호)으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 봇 이름 | 봇의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 콜백 상담사 이름 | 콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 대기열 이름 | 콜백에 사용되는 대기열의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 콜백 팀 이름 | 콜백을 수행하는 상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 완료된 통화 수 | 완료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 발신자 레그 Blob ID | 통화 발신자의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열로 에스컬레이션된 통화 | 통화가 대기열로 에스컬레이션되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 일시 중지 수 | 통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 진행 감지 | 아웃다이얼 통화에 대해 전화 통신에서 반환된 통화 진행 감지(CPD) 값을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 통화 재개 횟수 | 통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 캠페인 ID | 캠페인의 ID입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
캠페인 이름 |
생성한 캠페인의 이름입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
|
캠페인 상태 |
캠페인 통화의 상태(성공 또는 실패)입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 수에 연결 | 한 EP에서 다른 EP로 전환된 통화입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열에 연결됨 수 | EP에서 대기열로 통화를 이동했습니다. | 측정 기준 |
integer |
| 채널 ID | 상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 상담사가 현재 로그인한 미디어 채널 수입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 종료 사유 | 고객이 채팅을 종료한 사유입니다. | 측정 기준 |
문자열 |
| 채팅 메모 | 상담사와 고객의 대화를 요약합니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 우선 순위 | 채팅우선 순위입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 사유 | 고객이 지원 팀과 채팅 중인 사유입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 연결 수 | 컨텍이 연결 상태(예: 대화 중)였던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 연결 지속 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담 통화를 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담 Ep 수 |
EP에 상담을 요청한 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 상담 Ep 지속 시간 | EP에 상담한 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 컨텍 수 | 컨텍 수 | 측정 기준 |
integer |
| 컨텍 종료 타임스탬프 | 컨텍을 종료했을 때의 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 컨텍 사유 | 고객이 콜센터에 연락을 하는 이유입니다. | 필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 컨텍 시작 타임스탬프 | 컨텍이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| CSAT 점수 | 고객 만족도 점수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
| DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 숨은 참조 목록 | 이메일의 BCC 목록 | 필드 |
문자열 |
| 이메일 본문 | 이메일의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 목록 | 이메일의 참조 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 | 이메일의 콘텐츠입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 유형 | 이메일의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 날짜 | 이메일을 받은 날짜입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 처리 | 이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 상담사가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 전체 메시지 | 이메일의 전체 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 삭제됨 | 삭제된 이메일 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 ID | 이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메타 데이터 | 메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 | 이메일의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 응답 본문 | 이메일에 대한 회신의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 콘텐츠 | 이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 | 이메일 발신인에게 회신합니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 전송됨 플래그 | 이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전자 메일 제목 | 이메일의 제목입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 받는 사람 목록 | 이메일의 수신자 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
| EP(엔트리 포인트) ID | 엔트리 포인트에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 간 전환 수 | EP에서 다른 EP로 통화가 호 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 외부 ID | 통화에 대한 외부 시스템의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
| 실패한 콜백 재시도 횟수 | 콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 피드백 의견 | 고객 피드백 | 필드 |
문자열 |
| 피드백 설문 조사 옵트인 | 고객이 피드백을 선택했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 피드백 유형 | (인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 ID | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에 지정 보류된 첫 번째 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전체 모니터링 수 | 완전히 모니터링된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| Global_Language | 고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다. 기본값은 en-US입니다. |
필드 |
문자열 |
| Global_VoiceName | 흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다. 기본값은 자동입니다. 값이 자동인 경우 Dialogflow는 지정된 언어의 음성 이름을 선택합니다. |
필드 |
문자열 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 보여줍니다. | 필드 |
문자열 |
| 콜백 있음 | 고객이 콜백을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 수신 트랜스크립트 | 전체 채팅 내용 또는 수신 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
| 참여함 |
통화가 모니터링 되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화를 모니터링했다는 것을 나타냅니다. |
필드 |
integer |
| 캠페인 | 통화가 캠페인 통화인지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 코칭함 | 상담사가 코칭을 받고 있는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 컨텍 처리됨 | 상담사가 컨텍을 처리했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 현재 세션임 | 세션이 활성 세션인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 컨텍을 기본 설정된 상담사가 처리했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 모니터링됨. | 통화 모니터링 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 제공됨 | 통화가 상담사에게 제공되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화가 상담사에게 제공되었음을 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 컨텍 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음됨 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
필드 |
integer |
| 녹음 삭제됨 | 녹음이 삭제되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 대기열(벨울림 포함) 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 크면 통화는 서비스 수준 밖의 것으로 간주됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 종료 유형 = self_service 또는 짧은 셀프 서비스 통화(대기열에 연결되지 않은 통화)도 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담사에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 마지막 대기열에서 계산됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 종료 횟수 | 컨텍이 IVR 상태에서 종료된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 스크립트 ID | IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 ID | IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 요약 |
IVR 컨텍 수 요약 |
필드 |
문자열 |
|
마지막 콜백 상태 |
콜백의 상태(성공 또는 처리되지 않음)입니다. |
필드 |
문자열 |
| LCM 컨텍 | 목록 및 캠페인 관리자(LCM) 연락처 세부 정보 | 필드 |
문자열 |
| 통화 중 모니터링 수 | 통화 중 모니터링이 시작된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 모니터링 종료 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 종료한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 전체 이름 |
통화를 모니터링하는 감독자의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 기간 |
통화가 모니터링되는 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 오류 횟수 |
모니터링 오류 이벤트 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 모니터링 보류 횟수 |
모니터링-보류 이벤트의 경우 횟수가 증가합니다. 이 횟수는 모니터링-보류 해제 이벤트가 수신될 때까지 통화 레그에서 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 모니터링 보류 지속 시간 |
모니터링 중 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 URI |
감독자의 URI |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 상태 |
통화가 모니터링되고 있는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 모니터링 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 시작한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 유형 |
모니터링의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 사용자 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 사용자 시스템 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 가시성 |
모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되지 않도록 하려면 투명 모드 사용 확인란을 선택합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃바운드 트랜스크립트 | 아웃바운드 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 아웃다이얼 상담 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화에 어떤 종류의 상담이 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼 상담 Ep 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화가 진입점에 상담을 받은 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼 상담 Ep 지속 시간 |
아웃다이얼 통화의 경우 EP-DN에 대한 상담 지속 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 아웃다이얼 CTC 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담에서 대기열 상태에 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 오버플로 수 |
대기열에서 오버플로우된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
|
이전 상담사 세션 ID |
상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 ID | 상호 작용과 연결된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 이름 | 상호 작용과 연결된 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 질문 응답됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 답변한 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 질문 제공됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 고객에게 게시된 총 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 대기열 수 | 전체 컨텍이 있는 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열에서 엔트리 포인트 전환 수 | 대기열에서 EP로 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 간 전환 수 | 대기열 간 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
|
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 녹음 수 |
통화가 녹음된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음 삭제된 타임스탬프 | 녹음이 삭제된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 녹음 오류 수 |
녹음 오류 이벤트의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음 파일 ID | 녹음 파일의 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 녹음 파일 크기 | 녹음 파일 크기를 나타냅니다. | 측정 기준 |
Long |
| 녹음 위치 |
대화 녹음 파일의 위치입니다. |
필드 |
문자열 |
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 활동 시퀀스 |
쉼표로 구분된 상호 작용이 수행한 흐름 활동 시퀀스가 포함된 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 짧은 IVR 수 |
IVR 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 짧은 대기열 수 |
지정 보류 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 사일런트 모니터링 수 | 연결을 사일런트 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 스테레오 Blob ID | 스트레오로 통화 내용을 녹음한 Blob 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
갑작스런 연결 끊김으로 통화가 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 상담사와 연결한 후 구성된 갑작스런 연결 끊김 임계값 내에 통화가 종료되면 통화가 갑자기 끊긴 것으로 간주됩니다(상담사 연결 시 타이머가 시작됨). |
측정 기준 |
integer |
| 설문 조사 완료됨 |
상호 작용 중에 설문 조사가 완료되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID | 상담사가 컨텍을 처리한 팀이 속한 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 종료한 사람 | 상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 총 모니터링 수 | 이 연결을 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 총 아웃다이얼 CTQ 시간 |
아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 사본 사용 가능 |
사본을 사용할 수 있는지(true) 또는 사용할 수 없는지(null)를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 트랜스크립트 요청됨 |
고객이 채팅 성적을 요청했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 고객이 채팅 기록을 요청했음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 엔트리 포인트 수로 전환 | 상담사가 EP로 전송한 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 위스퍼 코치 수 |
통화 중 위스퍼 코칭이 시작된 횟수를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 위스퍼 코치 기간 |
코치 시작과 종료 사이의 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 위스퍼 코치 실패 횟수 |
코치 실패 이벤트 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
CAR(고객 활동 저장소)
다음 섹션에서는 CAR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 수 |
활동(CAR) 레코드의 수입니다. 참고: 이 필드의 값은 항상 1로 설정됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 기간 |
활동 시작부터 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 종료 타임스탬프 | 활동이 종료되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 이름 |
흐름에서 실행된 활동의 이름입니다. 예를 들어, QueueContact_5g0 . |
필드 |
문자열 |
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 시작 타임스탬프 | 활동이 시작되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 상태 | 활동의 상태를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 활동 유형 |
흐름에서 실행된 활동의 유형입니다. 예를 들면 queue-contact입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 자동 번호 식별(ANI)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. |
필드 |
문자열 |
| 통화 일시 중지 수 |
통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 재개 횟수 |
통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 채널 ID |
컨텍과 관련된 상담사의 채널 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 미디어 채널에 할당된 미디어 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 연락처 ID |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 하위 컨텍 유형 |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 참조 |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대상 대기열 ID |
통화가 호전환된 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 대상 시스템 ID |
통화가 호전환된 대기열 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| DNIS |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 숨은 참조 목록 |
이메일의 BCC 목록 |
필드 |
문자열 |
| 이메일 본문 |
이메일의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 목록 |
이메일의 참조 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 |
이메일의 콘텐츠입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 유형 |
이메일의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 날짜 |
이메일을 받은 날짜입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 처리 |
이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 사용자가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 전체 메시지 |
이메일의 전체 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 삭제됨 |
삭제된 이메일 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 ID |
이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메타 데이터 |
메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 |
이메일의 참조입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 응답 본문 |
이메일에 대한 회신의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 콘텐츠 |
이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 전송됨 플래그 |
이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. |
필드 |
문자열 |
| 전자 메일 제목 |
이메일의 제목입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 받는 사람 목록 |
이메일의 수신자 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
필드 |
문자열 |
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부와 활동이 종료되지 않았음을 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| IVR 스크립트 ID |
IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 ID |
IVR 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 다음 상태 | 현재 활동이 아닌 경우 이 필드는 다음 활동 상태를 표시합니다. | 필드 |
문자열 |
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 ID |
상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 이름 |
고객 통화에 응답하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 세션 ID |
상담사 세션 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 채널 ID |
이전 채널의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 ID |
이전 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 이름 |
이전 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상태 | 이 필드에는 이전 활동 상태가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 ID | 대기열에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 시스템 ID |
대기열에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 이 필드는 전환 등이 발생한 경우 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 이름 | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 세션 ID | 이것은 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 채널 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 팀 ID | 이 필드에는 두 번째 팀 이름이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 팀 이름 | 이 필드에는 두 번째 팀 ID가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID |
팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
표준 ASR 및 AAR 필드 및 측정값
ASR(Agent Session Repository)
ASR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조합니다.
연결 종료 수 필드는 현재 사용되지 않으며 ASR에서 항목이 작성되지 않습니다.
|
열 이름 |
설명 |
필드 또는 측정 기준 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 범위 |
지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 상담사 채널 ID |
상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 기술 | 상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)입니다. 이 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 다음 형식으로 표시됩니다.skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | 필드 | 개체 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 상담사가 대기열로 전환한 요청 수 | 상담사가 대기열로 전환 요청한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 숨은 전송 수 | 상담사가 사전 상담 없이 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 콜백 수 | 완료된 콜백 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID | 필드 | 문자열 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 | 문자열 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 연결 수 | 상담사가 연결됨 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화 중인 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 응답 수 | 상담사가 상담 요청에 응답한 시간입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| 상담 응답 지속 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다(착신 전화). | 측정 기준 | Long |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 요청 수 | 상담사가 상담 요청을 시작한 횟수입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 상담 응답 횟수 | 통화 레그에 대해 EP-DN으로 응답된 통화 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 상담 응답 지속 시간 | 해당 통화 레그에 대한 EP-DN의 답변된 상담 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 엔트리 포인트에 대한 요청된 상담 횟수 | 해당 통화 레그에 대한 참조를 EP-DN 필드로 요청한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 요청된 상담 지속 시간 | 해당 통화 레그에 대한 EP-DN의 요청된 상담 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| CTQ 응답 수 | 상담사가 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| CTQ 수 | 세션의 상담에서 대기열 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| CTQ 요청 수 | 상담사가 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다(착신). | 측정 기준 | integer |
| 현재 상태 | 상담사의 현재 상태입니다. | 필드 | 문자열 |
| 연결 종료 수 | 응답되었지만(즉, 상담원에게 연결되었거나 대상 사이트에 배포되어 수락됨) 엔터프라이즈에 대해 프로비저닝된 갑작스런 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 종료된 보류 통화 수 | 이 상담사 세션 중 보류 중에 연결 종료된 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 처리된 이메일 수 | 채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 이메일 요약 수 | 상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 이력 업데이트 타임스탬프 | 이력 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 보류 수 | 보류 중에 있던 통화 수입니다(착신). | 측정 기준 | integer |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 현재 세션임 | 세션이 활성인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. | 측정 기준 | integer |
| 로그인 타임스탬프 | 상담사가 로그인한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 로그아웃 타임스탬프 | 상담사가 로그아웃한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담원에 대해 구성된 혼합 프로파일 유형입니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 | 문자열 |
| 응답하지 않음 수 | 상담원이 수신 요청에 응답하지 못하여 연결을 상담원에게 연결할 수 없는 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담사가 대기열로 전환 요청 수 | 상담사가 대기열로 전환 요청한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 비공개 전환 수 | 상담사가 아웃다이얼 전화 중 사전 상담 없이 착신 전화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 전화회의 수 | 아웃다이얼 통화 중에 상담원이 발신자 및 다른 상담원과 전화회의를 설정한 횟수. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 연결 수 | 아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 응답 수 | 상담사가 상담 요청에 응답한 횟수입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 수 | 상담사가 다른 상담사와 상담한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 요청 수 | 상담사가 상담 요청을 시작한 횟수입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 응답한 횟수 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 통화에 응답한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 응답한 지속 시간 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 응답한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 요청 횟수 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 총 요청 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 총 요청 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 아웃다이얼 상담 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 전화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 수 | 이 세션 중 상담사가 건(발신) 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 보류 수 | 보류 중에 있던 통화 수입니다(아웃다이얼). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 응답하지 않음 수 | 상담사가 아웃다이얼 요청을 하는 동안 상담사에게 컨텍을 연결할 수 없었던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 벨 울림 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 전환 수 | 이 세션 동안 상담사가 전환한 아웃다이얼 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 이유 |
상담사 로그아웃 사유를 표시합니다. 로그아웃 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
| 필드 | 문자열 |
| 벨 울림 수 | 이 세션에서 상담사의 벨 울림 상태 횟수(착신만 해당)입니다. | 측정 기준 | integer |
| 세션 수 | 상담사 세션 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 사이트 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 이 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 이 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 기술 프로파일 | 상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 총 사용 가능한 지속 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 전화 회의 지속 시간 |
상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 연결된 지속 시간 |
상담사가 연결된 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화로 소요한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 지속 시간 |
상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 보류 지속 시간 |
보류에 소요된 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long |
| 총 유휴 지속 시간 |
유휴 상태에서 상담사가 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 응답 없음 지속 기간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 전화 회의 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 연결 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태를 유지한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사에게 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 응답 없음 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태, 즉 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않은 상태에 있었던 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 후속 작업 지속 시간 |
통화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 후속 작업 수 | 상담사가 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
AAR(Agenty Activity Repoitory)
AAR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조하십시오.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 수 | 활동 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 활동 기간 | 상담사 활동 시작부터 상담사 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. | 측정 기준 |
integer |
| 활동 종료 타임스탬프 | 상담사 활동이 끝난 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 시작 타임스탬프 | 상담사 활동이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 상태 | 상담사 활동의 상태입니다. 예: 연결됨, 유휴, 사용 가능, 벨소리 울림 등 | 필드 |
문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 예: +9189797990 | 필드 |
문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
|
로그아웃 보류 중으로 인해 상담원이 로그아웃했습니다. |
WebSocket 연결이 끊어지고 데스크톱이 다시 연결되지 않을 때 에이전트가 통화 중인 경우 통화가 종료되면 로그아웃됩니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 기술 |
상담사와 연관된 기술입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
|
에이전트-WSS-연결 끊기 |
WebSocket의 연결이 끊어져 상담원이 유휴 상태로 이동되었습니다. 이 작업은 이 연결이 끊긴 상태에서는 어떤 통화도 상담원에게 할당되지 않도록 합니다. | 필드 | 문자열 |
| 콜백 유형 | 콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID 참고: 상담사에게 동일한 유형의 채널이 여러 개 할당된 경우 각 채널은 고유한 ID를 갖습니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 |
문자열 |
| 하위 연락처 ID | 하위 상호 작용 ID는 EP-DN에 대한 상담이 있는 각 통화의 후속 레그입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 컨텍 유형 | 상담의 유형을 결정합니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 참조 | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 처리된 이메일 수 |
채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 이메일 요약 수 |
상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 유휴 코드 ID | 유휴 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 유휴 코드 이름 | 유휴 코드의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 유휴 코드 시스템 ID | 유휴 코드를 식별하는 시스템 생성 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 로그인 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 로그아웃 활동임 | 이 활동이 로그아웃 활동인지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
|
최대 초대 실패 한도 초과 |
상담원의 장치에 문제가 발생하고 세 번 연속 초대 요청이 실패하면 상담원은 이 오류 메시지와 함께 유휴 상태로 전환됩니다. | 필드 | 문자열 |
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 |
문자열 |
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 이름 | 대기열의 이름을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 시스템 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 상담사 활동 레코드가 업데이트된 마지막 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
|
팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 할당하는 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 시스템 생성 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
에이전트 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
|
사용할 수 있음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었을 때 생성됩니다. 상담사가 로그인한 후에는 상담사가 드롭다운 목록에서 사용 가능을 선택하여 음성 통화, 채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화 요청을 수락해야 합니다. |
|
사용 가능-상담 |
사용 가능 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
AvailableConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 사용 가능 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
전화회의-완료 |
전화회의 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 통화를 수신하는 상담사 모두에 대해 생성됩니다. 전화회의 완료 상태는 대상 상담사가 전화회의 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 전화회의 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
전화회의 |
전화회의 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
연결됨 |
상담사가 요청을 수락하고 고객과 연결된 경우 생성됩니다. |
|
연결됨-상담 |
대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 상담 통화가 연결된 경우 생성됩니다. |
|
ConnectedConsultReserved |
상담 통화를 시작하는 통화 연결된 작업을 수행하기 위해 미디어에 상담 요청이 전달될 때 생성됩니다. |
|
참조 완료 |
상담 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 상담한 상담사 모두에게 생성됩니다. 상담 완료 상태는 대상 상담사가 상담 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 상담 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
상담 |
상담 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
상담에서 대기열 요청이 시작된 후, 대상 상담사가 대기열에 있는 상담 통화에 사용할 수 있을 때 생성됩니다. |
|
보류-완료 |
상담사가 보류 중인 통화를 제거한 후 통화가 다시 진행 중 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
유휴 |
상담사가 로그인되었지만 라우팅된 요청을 받을 준비가 되지 않은 경우 생성됩니다. 상담사가 데스크톱에 로그인하면 기본적으로 상태가 유휴 상태로 설정됩니다. |
|
유휴-상담 |
유휴 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
IdleConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 유휴 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
로그아웃됨 |
상담사가 데스크톱에서 로그아웃할 때 생성됩니다. |
|
응답하지-않음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청에 응답하지 않고 RONA 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
보류 |
상담사가 보류 버튼을 클릭하여 고객이 보류 상태로 전환될 때 생성됩니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 상담사가 재개를 클릭하여 통화 보류를 해제할 수 있습니다. |
|
벨소리 울림 |
수신 통화 팝오버가 데스크톱의 오른쪽 하단 모서리에 표시될 때 생성됩니다. |
|
후속작업 |
고객과의 활성 상호 작용 중에 상담사가 종료, 호 전환 또는 보내기 버튼을 클릭하면 생성됩니다. 요약 작업이 제출될 때까지 요약 상태가 표시됩니다. |
|
vt-transfer |
상담사가 비공개 전환을 통해 엔트리 포인트 또는 대기열로 통화를 전송한 후에 생성됩니다. |
|
skillUpdate |
관리 포털에서 상담사에 대한 기술 프로필 또는 기술 업데이트에 대해 알릴 때 생성됩니다. |
통화 상태
|
이벤트 |
목적 | 다음 예상 이벤트: Y = 수락, X = 수락 안 함 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
새로 만들기 |
ivr- 연결 됨 |
ivr- 완료 |
지정보류 |
연결 |
연결 됨 |
보류 중 |
보류 완료 |
상 담 |
상 담-완료 |
전화 회의 |
전화 회의 완료 |
종료됨 |
녹 음 시작됨 |
전환 됨 |
모니 터링 요청 됨 |
모니터 링 시작됨 |
모니터 링 종료됨 |
후속작업 완료 |
업데이트 -csr-특 성 | |
|
연락처 없음 |
고객과 상호 작용 없음 |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
새로 만들기 |
고객과 새 상호 작용 시작 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 연결됨 |
IVR 인스턴스 연결됨 |
N | 아니요 | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 완료 |
IVR 인스턴스 완료됨 |
N | Y | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
지정보류 |
통화는 지정보류 상태 유지 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결 |
고객과 새 통화 고객 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결됨 |
고객과 통화 진행 중 |
N | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
보류 |
고객과의 통화 진행 중 |
Y | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
보류-완료 |
통화가 보류 중 상태에서 진행 중으로 다시 전환됨 |
Y | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
상담 |
통화가 상담 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
상 담-완료 |
통화가 상담 중 상태에서 진행 중 상태로 다시 전환됨 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의 |
통화가 전화회의 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의-완료 |
통화가 전화회의 상태에서 진행 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
종료됨 |
고객과의 통화가 종료됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
녹 음 시작됨 |
통화 녹음 시작됨 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
전환 됨 |
통화가 전환됨 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
모니터 링 요청 됨 |
통화 모니터링 요청됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
모니터 링 시작됨 |
통화 모니터링 시작됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
모니터 링 완료 |
통화 모니터링 종료됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
후속작업 완료 |
상담사에 의해 후속 작업 완료 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
업데이트 -csr-특 성 |
업데이트 특성 성 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
흐름 개발자는 흐름 디자이너 UI 를 사용하여 통화 제어 스크립트를 만들고 게시하여 인바운드 전화 통신 연락처를 관리합니다. 관리자는 라우팅 전략에 따라 게시된 흐름 스크립트를 매핑합니다. 인바운드 통화가 엔트리 포인트에 있는 경우 흐름 제어 엔진은 라우팅 전략을 식별하고 흐름 스크립트의 일부인 개별 흐름 제어 활동을 호출하여 해당 흐름 스크립트를 실행합니다.
통화 사유 코드
| 사유 코드 | 이유 | 설명 |
|---|---|---|
|
400 |
잘못된 요청 |
잘못된 구문으로 인해 서버가 요청을 이해할 수 없습니다. |
|
401 |
인증되지 않음 |
해당 요청은 사용자 인증이 필요합니다. |
|
403 |
금지 |
서버가 요청을 이해하지만 실행하기를 거부합니다. 인증은 도움이 되지 않습니다. 요청을 반복하지 마십시오. |
|
404 |
발견되지 않음 |
사용자 ID가 요청-URI에 지정된 도메인에 없거나 요청-URI의 도메인이 요청 수신자가 처리한 도메인과 일치하지 않습니다. |
|
405 |
방법이 허용되지 않음 |
요청-회선에 지정된 방법이 인식되지만 요청-URI로 식별되는 주소에는 허용되지 않습니다. 응답에는 표시된 주소에 대한 유효한 방법 목록이 포함된 허용 헤더 필드가 포함되어야 합니다. |
|
406 |
허용되지 않음 |
요청으로 식별되는 리소스는 요청에서 전송된 허용 헤더 필드에 따라 허용되지 않는 콘텐츠 특성이 있는 응답 엔터티를 생성합니다. |
|
407 |
프록시 인증 필요함 |
이 코드는 401(인증되지 않음)과 유사하지만 클라이언트가 프록시를 사용하여 먼저 인증을 받아야 한다는 것을 나타냅니다. |
|
408 |
요청 시간 초과 |
서버에서 관리자가 설정한 시간 초과 기간 내에 응답을 생성할 수 없습니다. |
|
410 |
없음 |
현재 서버에 요청한 리소스가 없으며 전달 주소를 알 수 없습니다. |
|
413 |
요청 엔티티가 너무 큽니다. |
요청 엔터티의 본문이 서버에서 처리할 수 있는 값을 초과하므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 서버에서 연결을 종료하여 클라이언트가 요청을 계속하는 것을 방지할 수 있습니다. |
|
414 |
요청-URI가 너무 김 |
요청-URI가 서버에서 해석할 수 있는 값보다 길기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
415 |
지원되지 않는 미디어 유형 |
요청의 메시지 본문이 요청된 방법에 대해 서버에서 지원되지 않는 형식으로 되어 있어 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
416 |
지원되지 않는 URI 체계 |
요청-URI에 있는 URI의 체계를 서버에서 알 수 없으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
420 |
잘못된 내선 번호 |
서버가 프록시-필요 또는 헤더 필요 필드에 지정된 프로토콜 확장을 인식할 수 없습니다. |
|
421 |
내선 번호 필요 |
요청을 처리하기 위해 UAS(사용자 에이전트 서버)에 특정 내선 번호가 필요하지만 이 내선 번호는 요청의 지원되는 헤더 필드에 나열되지 않습니다. |
|
423 |
간격이 너무 짧음 |
요청한 리소스의 만료 시간이 너무 짧아서 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 이 응답은 등록 기관에서 연락처 헤더 필드 만료 시간이 너무 작은 등록을 거부하는 데 사용할 수 있습니다. |
|
480 |
일시적으로 사용할 수 없음 |
사용자의 최종 시스템이 성공적으로 연결되지만 사용자를 현재 사용할 수 없습니다(예: 사용자가 로그인하지 않았거나 방해 금지 기능이 활성화되어 있음). |
|
481 |
통화/트랜잭션 없음 |
UAS가 기존 대화 또는 트랜잭션과 일치하지 않는 요청을 받았습니다. |
|
482 |
Loop 발견됨 |
서버에서 루프를 감지했습니다. |
|
483 |
홉이 너무 많음 |
요청에 값이 0인 최대 착신 전환 헤더 필드가 포함되어 있으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
484 |
주소가 불완전함 |
요청-URI가 불완전합니다. 추가 정보는 사유 문구에서 제공해야 합니다. |
|
485 |
모호함 |
요청-URI가 모호합니다. |
|
486 |
사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 현재 이 최종 시스템에서 전화를 받을 수 없습니다. |
|
487 |
요청 종료됨 |
요청이 BYE 또는 CANCEL 요청에 의해 종료됩니다. |
|
488 |
여기에서 허용되지 않음 |
응답은 사유 코드 606(허용되지 않음)과 동일한 의미가 있지만 요청-URI에 의해 주소가 지정된 특정 리소스에만 적용되고 요청은 다른 곳에서 성공할 수 있습니다. |
|
491 |
요청 보류 중 |
동일한 대화 상자 내에 대기 중인 요청이 있는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
493 |
판독할 수 없음 |
수신자가 소유하지 않거나 적절한 암호 해독 키를 제공하지 않는 암호화된 다목적 MIME(인터넷 메일 내선 번호) 본문을 포함하는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
500 |
내부 서버 오류 |
서버에서 요청을 이행하지 못하게 하는 예기치 못한 조건을 발견했습니다. |
|
501 |
구현되지 않음 |
서버에서 요청을 완료하는 데 필요한 기능을 지원하지 않습니다. |
|
502 |
잘못된 게이트웨이 |
게이트웨이 또는 프록시로 작동하는 동안 서버에서 요청을 수행하는 데 액세스한 다운스트림 서버로부터 잘못된 응답을 수신합니다. |
|
503 |
서비스를 사용할 수 없음 |
서버의 일시적인 과부하 또는 유지 보수로 인해 서버에서 일시적으로 이 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
504 |
서버 시간 초과 |
서버에서 요청을 처리하기 위해 액세스한 외부 서버로부터 적시에 응답을 수신하지 못했습니다. |
|
505 |
지원되지 않는 버전 |
서버에서 요청에 사용되는 SIP 프로토콜 버전을 지원하지 않거나 지원을 거부합니다. |
|
513 |
메시지가 너무 큼 |
메시지 길이가 용량을 초과했기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
600 |
모든 곳에서 사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 통화 중이며 현재 통화를 수락하지 않으려고 합니다. |
|
603 |
거부 |
사용자의 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 원하지 않거나 참가할 수 없습니다. |
|
604 |
어디에도 존재하지 않음 |
요청-URI에 표시된 사용자가 어디에도 존재하지 않습니다. |
|
606 |
허용되지 않음 |
사용자의 상담사에게는 성공적으로 연결되지만, 요청된 미디어, 대역폭 또는 주소 지정 스타일과 같은 세션 설명의 일부 측면은 허용되지 않습니다. |
|
mCCG |
MCCG에서 시간 초과 |
시간 초과는 음성 컨트롤러가 종속 서비스에 요청을 전송하고 지정된 시간 내에 응답을 받지 못하는 경우에 발생합니다. |
CPA(통화 진행 분석) - 조건 검색 사유
CPA는 통화 진행(예: 통화 중 및 운영자 차단)을 감지하고 연결된 후 통화를 분석하는 데 사용됩니다. 통화 진행 상태는 다음과 같은 사유 때문일 수 있습니다.
-
연결 전 사유
-
busy1: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
busy2: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
no_answer/no-answer: 착신 회선이 응답하지 않았습니다.
-
no_ringback/no-ringback: 회선에서 링 백을 수신하지 않았습니다.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: 착신 회선의 특별한 정보 신호음(SIT)에서 회로 없음 신호음이 감지되지 않습니다.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: 착신 회선의 SIT에서 교환원 차단 신호음이 감지됩니다.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: 착신 회선의 SIT에서 빈 회로 신호음이 감지됩니다.
-
sit_reorder/sit-reorder: 착신 회선의 SIT에서 재정렬 신호음이 감지됩니다.
-
-
연결 후 사유
-
voice: 착신 회선에서 음성이 감지됩니다.
-
answering_machine/answer-machine: 착신 회선에서 자동 응답 장치가 감지됩니다.
-
cadence_break/cadence-break: 흐름 중단으로 인해 착신 회선에 대한 연결이 끊어졌습니다.
-
ced: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
cng: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
소개
Webex Contact Center 분석기
Webex Contact Center 분석기는 여러 데이터 소스 및 시스템에서 실시간 및 이력 데이터를 마이닝하여 데이터의 특정 비즈니스 보기를 생성합니다. 분석기에는 패턴을 식별하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 추세가 시각적으로 표시됩니다.
분석기의 표준 시각화는 단일 통합 보기로 운영 및 비즈니스 성과 지표 모두에 대한 가시성을 활용해 비즈니스 데이터를 전통 운영 메트릭에 연결합니다.
시각화 선택 항목을 표시하는 대시보드를 만들고 이메일 수신자에 대한 자동 분배에 대한 이력 보고서 생성을 예약해 분석기 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.
시스템 요구 사항
Webex Contact Center 분석기는 다음 표에 나열된 브라우저 버전을 지원합니다.
|
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR 102.0 이상 |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
|
Edge Chromium |
79 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
79 이상 |
73 이상 |
|
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
73 이상 |
다음 작업을 완료하십시오.
-
브라우저 팝업을 활성화합니다.
Webex Contact Center 분석기에 액세스
시작하기 전에
| 1 |
웹 브라우저를 열고 관리자가 제공한 URL로 이동합니다. |
| 2 |
로그인 페이지에서 이메일 주소와 암호를 입력합니다. |
| 3 |
로그인을 클릭합니다. Webex Contact Center Analyzer 홈 페이지에는 상담사 및 고객 모두에게 캡처된 모든 세션 및 활동 데이터의 요약이 포함된 4개의 리포지토리가 표시됩니다. 추가 정보 버튼을 클릭하여 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달 및 지난달에 대한 상세정보를 표시하여 리포지토리 타일을 확장할 수 있습니다. 현재 분석기의 홈 페이지에 있는 동안 새 분석기에 편리하게 액세스할 수 있습니다. 새 분석기를 탐색하려면 시작 또는 지금 시작을 선택합니다. 브라우저 탭을 사용하여 두 분석기 버전 간에 원활하게 탐색할 수 있습니다. |
액세스 제어
보고 및 분석기 모듈은 분석기에 대한 액세스를 제어합니다. 관리 포털을 사용하여 보고 및 분석 모듈을 구성합니다.
분석기 유틸리티(폴더, 시각화 및 대시보드)에 대한 액세스 권한(보기, 편집 또는 없음) 을 사용자 프로필 > 구성합니다.
다음 표에 요약된 것처럼 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.
|
구성 가능한 항목 |
구성 가능한 엔터티 |
참고 |
|---|---|---|
| 사용자 프로파일 > 액세스 권한 | 엔트리 포인트, 대기열, 사이트,, 팀 |
사이트가 제한된 경우 팀만 선택할 수 있습니다. |
| 상담사 프로파일 > 상담사가 볼 수 있는 통계 | 대기열, 팀 |
사용자 프로파일에 대해 구성된 제한 사항에 따라 수동으로 제한 사항을 적용해야 합니다. |
| 사용자 > 상담사 설정 | 사이트, 팀 |
상담사 액세스 권한은 선택한 사이트의 권한보다 클 수 없습니다. |
액세스 권한 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서의 프로비저닝을 참조하십시오.
시각화를 만들거나 편집할 때 선택한 레코드 유형은 다음 표에 표시된 것처럼 특정 엔터티에 적용되는 제한 사항을 바탕으로 결과를 생성 합니다.
|
레코드 유형 |
적용된 엔터티 제한 |
|---|---|
|
고객 활동 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
고객 세션 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 활동 기록 |
대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 세션 기록 |
사이트, 팀 |
레코드 유형에 대한 자세한 내용은 각 리포지토리에서 사용 가능한 레코드 유형을 참조하십시오.
다음 표에서는 액세스 권한이 적용되는 리소스를 나열하고, 역할에 따라 제한 사항이 적용되는 방식에 대해 설명합니다.
|
리소스 |
역할 |
제한 사항 |
|---|---|---|
|
Cisco 컨텍 센터가 비활성화되었거나 연결된 상담사 프로파일이 없는 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
|
연결된 상담사 프로파일과 모든 상담사를 포함하는 관리자, 감독자 |
제한 사항 적용 대상:
관리 포털 보고서는 사용자 역할에 관계없이 항상 사용자 프로필을 사용합니다. |
|
모든 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
SPP 관리자 사용자는 지원되지 않습니다.
분석기 제목 표시줄 버튼
분석기 제목 표시줄에서 홈 버튼을 클릭하여 내비게이션 바 옵션(시각화, 대시보드 및 변수)을 표시합니다.
자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업을 참조하십시오.
제목 표시줄에서는 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
임계값 경고(Threshold Alerts) - 종 모양 클릭
아이콘을 선택하면 읽지 않은 최근 4개의 실시간 경고가 빨간색으로 강조 표시됩니다. -
사용자 드롭다운 목록에는 다음 옵션이 표시됩니다.
-
지원
-
피드백
-
도움말
-
로그아웃
-
브라우저 창 크기를 좁게 조정하면 사용자 계정 이름이 버튼 레이블에 표시되지 않습니다.
임계치 경고
임계값 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오 .
경고를 관리하려면 다음 단계를 수행합니다.
-
임계값 경고 아이콘을 클릭하여 실시간 경고 창을 열면 실시간 경고 목록(시스템에 있는 경우)이 표시됩니다.
기본적으로 분석기는 모든 엔터티 유형에 대해 읽은/읽지 않은 실시간 경고를 표시합니다.
다음 표에서는 각 실시간 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 1. 실시간 경고 날짜
경고 시간
엔터티 종류
엔터티 이름
경보 유형
임계값
실제 값
경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
-
(선택 사항) 알림 유형 및 엔터티 유형 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 변경하고 실시간 경고의 사용자 정의 목록을 생성합니다.
-
알림 유형: 드롭다운 목록에서 모두를 선택해 모든 경고를 표시합니다. 읽은 경고 목록을 표시하려면 읽음을 선택하고 읽지 않은 알림을 표시하려면 읽지 않음을 선택합니다.
-
엔터티 유형: 드롭다운 목록에서 엔터티 유형을 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 모두, 엔트리 포인트, 상담사, 사이트, 팀, 대기열입니다.
-
-
(선택 사항) 다음 작업 중에서 선택합니다.
-
자동 새로 고침 중지 토글 버튼을 클릭하여 실시간 경고 목록을 3분마다 새로 고치는 기본 시스템 동작을 비활성화하고 다음 새로 고침에 대한 카운트다운(MM:SS 형식)을 제공합니다.
토글 버튼의 레이블이 자동 새로 고침 시작으로 변경되고 카운터가 마지막 새로 고침 이후 지속 시간(MM:SS 형식)을 표시합니다.
-
자동 새로 고침 시작을 클릭하여 기본 시스템 동작을 다시 활성화합니다 .이 동작은 3분마다 실시간 경고 목록을 새로 고칩니다. 토글 버튼 레이블은 다시 자동 새로 고침 중지가 되고 다음 새로 고침이 시작될 때까지 카운트다운됩니다.
실시간 경고 페이지에서 단일 경고 또는 여러 경고를 선택하는 것과 동시에 자동 새로 고침이 발생하는 경우 다음 자동 새로 고침 창에 선택 사항이 유지됩니다.
임계값 경고 벨의 알림은
아이콘은 또한 3분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 자동 새로 고침 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. -
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 읽음으로 표시 버튼을 사용하여 경고를 승인할 수 있습니다. 여러 경고 또는 하나의 경고를 선택하고 읽음으로 표시를 클릭합니다. "읽은" 경고는 회색으로 표시됩니다.
이미 "읽은" 경고에서 새 경고가 발생하면 새 경고는 "읽지 않은" 경고로 표시됩니다.
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운 목록을 사용하여실시간 경고 및 이력 경고 창 사이를 전환합니다.
이력 경고 창의 일부 컨트롤은 실시간 경고 창의 일부 컨트롤과 동일합니다. 이력 경고 레코드가 표시되는 기간을 지정하기 위해 추가 컨트롤 지속 시간이 제공됩니다.
-
이력 경고 창에서 읽음으로 표시 버튼과 알림 유형, 엔터티 유형 및 지속 시간 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 조작하고 사용자 정의된 이력 경고 목록을 생성합니다.
지속 시간 드롭다운 목록의 옵션은 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 지난달, 올해, 사용자 정의입니다. 사용자 정의 옵션의 경우 시작 날짜는 현재 날짜로부터 3년 이내여야 합니다.
다음 표에서는 각 이력 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 2. 내역 경고 날짜 경고 시간 엔터티 종류 엔터티 이름 경보 유형 임계값 실제 값 경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
임계값 위반에 대한 이메일 알림에는 각 임계값 위반에 대한 업데이트된 타임스탬프가 포함되며, 표시되는 표준 시간대는 테넌트 표준 시간대에 해당합니다.
표준 시간대
표준 시간대는 분석기 제목 표시줄의 사용자 설정입니다. 표준 시간대 드롭다운 목록에서 브라우저 표준 시간대 또는 테넌트 표준 시간대를 선택합니다. 테넌트 표준 시간대가 기본 표준 시간대입니다.
분석기 보고서에 표시되는 데이터 쿼리 및 데이터는 선택한 표준 시간대에 따라 달라집니다.
보고서나 대시보드를 실행하면 보고서 또는 대시보드가 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 선택한 표준 시간대가 표시됩니다.
Excel 또는 CSV 형식의 내보낸 보고서에는 보고서 UI의 해당 보고서에 표시되는 표준 시간대의 데이터가 표시됩니다.
보고서나 대시보드를 실행하는 동안 분석기 제목 표시줄에 표준 시간대 설정이 변경된 경우, 업데이트된 표준 시간대는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에만 실행 중인 보고서나 대시보드에 표시됩니다.
예약된 작업은 항상 테넌트 표준 시간대에서 실행됩니다.
Agent Desktop의 APS(상담사 성능 통계) 보고서에 대한 표준 시간대는 수정할 수 없습니다. APS 보고서는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
관리 포털의 대시보드는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
시각화 또는 대시보드 페이지에서 수행할 작업
시각화 및 대시보드 페이지에는 모든 시각화 또는 대시보드 디렉터리가 표시되며 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
상위 디렉터리 내에서 폴더 또는 하위 폴더를 만들고, 이름을 변경하고, 삭제할 수 있습니다.
두 가지 유형의 폴더가 있습니다.
- 보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
재고 보고서에서. - 사용자 정의 폴더(사용자 생성)는
In Custom Reports(사용자 지정 보고서)에서 클릭합니다.
- 보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
-
시각화 또는 대시보드를 만들고, 실행하고, 편집하고, 검색하고, 필터링하고, 삭제하고, 예약합니다.
기간이 길고 간격이 적은 시각화는 실행, 편집 또는 예약할 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화 이력 보고서를 내보냅니다.
- 보고서의 날짜 형식을 변경하고 이를 CSV 파일로 내보낸 뒤 Microsoft Excel에서 CSV 파일을 열면 Excel의 사용자 기본 설정에 따라 날짜 형식이 표시됩니다. 보고서에 적용한 정확한 날짜 형식을 보려면 메모장에서 보고서를 엽니다.
- 2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다.
-
보기를 목록 또는 그리드 중 하나로 변경합니다.
각 작업을 수행하는 절차는 다음과 같습니다.
-
새 폴더를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
새 폴더를 만들 폴더를 선택합니다.
-
새로 만들기 > 폴더를 클릭합니다.
-
대화 상자에서 폴더 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
-
-
폴더, 시각화, 혼합으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보기 드롭다운 목록에서 필요한 옵션을 선택합니다.
-
-
검색하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
검색 폴더 및 시각화 필드에서 시각화 또는 대시보드 이름을 입력합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드 페이지에서 다른 작업을 수행하려면
해당 폴더, 시각화 또는 대시보드에서 다음을 수행합니다.동작
표시 내용
설명
폴더 이름 바꾸기 폴더 폴더 이름을 변경합니다. 폴더 삭제 폴더 폴더를 삭제합니다. 빈 폴더만 삭제할 수 있습니다. 실행 시각화 대시보드
선택한 보고서 또는 대시보드를 실행합니다. 시각화 및 대시보드에 표시되는 매개변수를 기준으로 데이터를 개별적으로 필터링 할 수 있습니다.
Stock 대시보드를 실행한 후에는 전체 필터(오른쪽 상단)을 사용해 데이터를 필터링할 수 있습니다.
복사본 만들기 시각화
대시보드
시각화 또는 대시보드에 Stock 리포트의 사본을 만듭니다. 상세정보 시각화
대시보드
선택한 항목에 대한 상세정보(예: 제목, 날짜 범위, 시각화에 대해 예약된 작업 수)를 표시합니다. Excel로 내보내기 시각화
대시보드
선택한 이력 시각화를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 저장할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 실시간 또는 복합 시각화에서는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
CSV로 내보내기 시각화
대시보드
예약된 작업 시각화 선택한 시각화가 정기적으로 실행되도록 일정을 관리하고 자동 배분을 위해 이메일 목록에 연결하도록 예약하는 페이지를 엽니다. 편집 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 편집할 수 있는 페이지에서 엽니다. 삭제 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 삭제합니다. 대시보드에 사용되는 시각화는 삭제할 수 없습니다. -
Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열은 현지 언어로 제공됩니다. 내보낸 Excel 파일에도 Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열도 현지 언어로 표시됩니다. 열에 언어 제공용 해당 언어 번들 키가 없는 경우 열은 기본 언어인 영어로 표시됩니다. 사용자가 지정한 값은 현지 언어로 제공되지 않습니다.
보고서 및 대시보드에 대한 Permalink 공유
보고서 및 대시보드에 대한 Permalink를 분석기에 액세스할 수 없는 표준 및 프리미엄 에이전트와 공유할 수 있습니다.
Permalink를 만들거나 공유하려면 라이센스가 필요합니다. 그러나 이러한 Permalink를 통해 보고서를 보는 데는 라이센스가 필요하지 않습니다. 따라서 Webex Contact Center의 조직 관리자는 전용 라이센스 없이 Permalink를 사용하여 보고서를 볼 수 있습니다.
Permalink는 벽판과 같은 사용 사례에 유용합니다.
데이터가 자동으로 새로 고쳐지므로 실시간 보고서는 무기한으로 계속 사용할 수 있습니다. 내역 보고서는 30분 동안 활성 상태로 유지됩니다. 그런 다음 최신 업데이트를 보려면 다시 인증해야 할 수 있지만 보고서를 스크롤하거나 다시 로드하지 않으면 현재 표시되는 데이터가 만료되지 않습니다.
| 1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기 액세스를 참조하십시오. |
| 2 |
Permalink를 통해 공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. 자세한 내용은 시각화 실행 및 대시보드 실행을 참조하십시오. |
| 3 |
공유 버튼을 클릭합니다. 이렇게 하면 상담원과 공유할 수 있는 URL이 복사됩니다.
|
브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
| 1 |
관리자가 제공하는 브라우저 링크를 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드에 대한 로그인 페이지가 나타납니다.
|
| 2 |
이메일 주소와 암호를 입력합니다. |
| 3 |
로그인을 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드가 나타납니다.
|
| 4 |
대시보드에 액세스하는 경우 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 시작을 클릭하여 보고서를 봅니다. |
시각화
시각화 실행
시각화를 실행하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. |
| 2 |
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다. |
| 3 |
보고서에서 기본적으로 Stock 리포트 집합을 볼 수 있습니다. 보고서를 편집하기 위해 다른 이름으로 저장을 클릭해 보고서의 사본을 폴더에 저장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Stock 리포트를 참고하세요.
|
| 4 |
시각화가 렌더링된 후 데이터 요약 탭에서 시각화 데이터의 마지막 새로 고침 시간을 볼 수 있습니다. 여러 모듈로 시각화(복합 시각화)를 실행하는 경우, 데이터 요약 탭은 시각화 내 모든 모듈의 드롭다운 목록을 표시하므로 각 개별 모듈의 상세정보를 표시할 수 있습니다. |
| 5 |
상세정보 탭을 클릭해 다음 설정 및 패널을 표시합니다. 패널 제목을 클릭해 패널을 확장하거나 축소합니다. 복합 시각화를 실행하는 경우 상세정보는 탭 상단의 드롭다운 목록에서 선택된 개별 모듈에 따라 개별적으로 표시됩니다.
계산 간격 및 시간 기반 이력 시각화에서 고려할 레코드 수를 지정합니다. 샘플 기반 시각화의 경우 빈도 및 대역과 계산 누적 여부를 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오. 필드에 필터를 적용하면 시각화에서 필터링 된 값을 볼 수 있도록 각 필드에 대한 추가 패널이 표시됩니다. |
| 6 |
설정 창을 클릭해 시각화와 관련된 세그먼트 및 변수를 표시합니다. 출력 유형을 변경할 수도 있습니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. |
| 7 |
시각화가 차트 형식인 경우 다음 특징이 있습니다.
|
| 8 |
시각화가 기록 기반인 경우 제목 표시줄에서 내보내기 버튼을 클릭해 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화를 내보낼 수 있습니다. 실시간 및 복합 시각화는 내보낼 수 없습니다. 2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다. |
재고 보고서
분석기는 실시간 데이터 또는 이력 데이터를 볼 수 있는 Stock 리포트 집합을 제공합니다. 이러한 읽기 전용 보고서를 보려면 시각화로 이동합니다.
다음을 고려하십시오.
-
데이터를 쿼리하면 쿼리가 테넌트 표준 시간대로 표시됩니다. 데이터는 브라우저 표준 시간대에 따라 표시됩니다. 보고서를 실행한 후 보고서는 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 브라우저 표준 시간대를 표시합니다.
-
기존 형식 외에도 기간 필드에 HH:MM:SS.SSS 및 MM:SS.SSS 형식을 제공합니다. 해당 형식을 선택하면 밀리초 형식으로 데이터를 표시합니다.
예:
-
기간이 200밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:00.200입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00.200입니다.
-
-
기간이 1001밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:01.001입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:01.001입니다.
-
-
분석기는 현재 날짜부터 최대 13개월까지의 보고를 지원합니다. 이 기간 제한은 통화 녹음의 가용성을 포함하여 분석기가 지원하는 모든 보고서에 적용됩니다.
재고 보고서를 복사하려면 다음 사항을 고려해야 합니다.
- 보고서의 테넌트 ID는 0으로 설정해야 합니다.
- 편집할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
- 사용자 지정 보고서가 아니어야 합니다.
- 보고서 유형은 카드가 아니어야 합니다.
- 보고서의 데이터 소스는 Tidelite여야 합니다.
시간 선택기
현재, 분석기 보고서를 생성할 때 사용할 수 있는 가장 짧은 보고서 지속 시간은 오늘 또는 어제이므로 , 보고서가 오늘 또는 어제의 특정 시간 간격이 아니라 하루 전체에 대한 보고서가 생성됩니다.
Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Analyzer를 통해 사용자는 더 짧고 구체적인 시간 범위에 대한 보고서를 만들어 세분화된 데이터 통찰력을 제공할 수 있습니다. 사용자는 이 기능을 사용하여 하루 또는 날짜 범위 내의 특정 기간에 대한 보고서를 만들 수 있습니다.
이제 사용자 지정 기간 필터에 날짜 및 시간 범위가 있는 시간 선택기가 포함됩니다. 사용자는 시작 및 종료 날짜와 시작 및 종료 시간을 선택할 수 있으므로 데이터 선택을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 시작 및 종료 시간을 반드시 선택하는 것은 아니며 사용자는 날짜만 지정하여 보고서를 만들 수도 있습니다.
Timepicker는 15분 단위로 시간 선택을 제공하므로 사용자가 필요한 정확한 기간을 선택할 수 있습니다. 가장 빠른 이용 가능 시간은 00:00(시작)이며 마지막 이용 가능 시간은 24시간 범위 내의 23:45(하루의 끝)입니다.
시간 선택기는 재고 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 사용할 수 있을 뿐만 아니라 보고서를 예약하는 동안에도 사용할 수 있습니다.
지원되는 기간 간격
사용자가 보고서를 실행하고 특정 기간을 선택하면 간격 드롭다운은 다음과 같은 지원 간격을 제공합니다.
| 지속 기간 | 지원되는 간격 |
|---|---|
| 오늘 | 15분, 30분, 시간별 및 일별 |
| 어제 | |
| 이번 주 | 30분, 시간별 및 일별 |
| 지난 주 | |
| 최근 7일 | |
| 이번 달 | 매일, 매주 |
| 지난 달 | |
| 올해 | 매일, 매주, 매월 |
| 사용자 정의 |
날짜 차이를 기준으로 기간 범주와 지원되는 해당 간격은 다음과 같습니다.
|
비즈니스 메트릭
사용량 보고서
사용량 보고서에는 각 사이트, 매달, 매일 로그인한 상담사 수를 표시합니다. 이 보고서는 상담사의 동시 로그인 수를 제공하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 비즈니스 메트릭 > 사용량 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 | 사이트 이름입니다. | |
| 월 | 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 날짜 | 보고서의 날짜, 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 로그인한 고유 상담사 수 | 로그인된 상담사 수를 표시합니다. 각 상담사에 대한 로그인은 한 번만 계산됩니다. | 각 고유 상담사가 매일 시스템에 로그인할 때 이 수가 누적됩니다. |
| 로그인한 동시 상담사 수 | 주어진 시간에 로그인한 상담사 수를 나타냅니다. | 특정 날짜의 로그인 수가 이전 최대값보다 높으면 이 값은 최대값으로 할당됩니다. |
내역 보고서
상담사 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담원이 받은 상담 횟수를 나타냅니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담원이 참여한 상담 수를 나타냅니다. 여기에는 상담원이 하거나 받은 상담도 포함됩니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 |
상담 후 상담원이 다른 상담원에게 인바운드 연결을 전송한 횟수를 보여줍니다. |
상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 요약 보고서 - ASR
이 보고서는 상담원의 작업량 및 성능 메트릭에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
출력 유형: 테이블
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
표에서 사용할 수 있는 매개 변수:
|
매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
| 평균 처리 시간 | 상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. | 총 처리 시간/처리된 통화 |
| 평균 대화 시간 | 상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. | 연결된 지속 시간의 평균 |
| 최대 통화 시간 | 상담원이 통화에 소요하는 최대 시간입니다. | |
| 평균 보류 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
| 최대 대기 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. | 최대 보류 지속 시간 |
| 평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
| 최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
자동 CSAT
이 보고서는 모든 고객 상호 작용의 CSAT 점수를 검토하는 데 도움이 됩니다.
출력 유형: 테이블
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
| 매개변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다. | 대기열 이름 | |
| 평균 자동 CSAT | AI가 생성한 예측된 자동 고객 만족도 점수의 평균 | ||
| 최대 자동 CSAT | 가장 높은 예측 자동 고객 만족도 점수 | ||
| 최소 자동 CSAT | 가장 낮은 예측 자동 고객 만족도 점수 |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사가 처리한 컨텍 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 컨텍 수를 나타냅니다. 컨텍 유형별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
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미디어 유형 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결된 수 합계 + POST 통화 시간 합계 + 연결된 횟수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 웰니스 휴식
이 보고서는 상담원에게 제공되는 웰빙 휴식 횟수에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
출력 유형: 테이블
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
| 매개변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 웰니스 브레이크 | AI 기반 에이전트 번아웃 감지 계산의 인사이트를 기반으로 에이전트에게 제공되는 자동화된 웰빙 휴식 수입니다. |
삭제된 통화 요약
이 보고서는 삭제된 통화의 발생과 삭제된 통화 요약의 값을 이해하는 데 도움이 됩니다.
출력 유형: 테이블
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
| 매개변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다. | 대기열 이름 | |
| 사이트 이름 | 통화가 리디렉션된 콜 센터 위치입니다.사용 형식: 행 세그먼트 | ||
| 통화 시간 | 통화의 시작 시간과 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | |
| 종료 사유 | 컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 차트
이 보고서는 사이트에 대한 채널 유형별 처리된 연결 수에 대한 차트 보기를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
파라미터 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
유휴 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
후속 작업 보고서
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
컨택 센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
에 할당된 기술 |
기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다.
|
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 지난 7일 동안 수신된 통화가 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 카드
이 보고서에서는 모든 대기열에서 상호 작용이 지정보류된 총 시간을 표시합니다. 이 카드는 내역이며 지난 7일을 기준으로 업데이트됩니다. 대기열 및 모든 인스턴스에서 연결에 대한 최장 지정보류 단일 시간을 보여줍니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
진입점별 노이즈 감소 기간
이 보고서는 수신 통화의 진입점에 대한 BNR(배경 잡음 감소)의 적용과 관련된 주요 메트릭을 제공합니다. BNR이 활성화된 통화 수와 BNR 사용의 총 지속 시간을 강조 표시합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 | |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 사용: 행 세그먼트 |
통화 방향 값 |
| 컨텍 수 | 총 컨텍 수입니다. |
컨텍 수 합계 |
| 총 노이즈 감소 기간 | BNR(배경 잡음 감소)가 수신 통화에 적용된 전체 시간을 나타냅니다. |
노이즈 감소 기간 합계 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. |
행 세그먼트 |
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 |
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 채널 유형에 대한 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 |
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 |
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 |
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 |
| 기술 요구사항 | 통화 세션을 위한 상담사의 필수 기술입니다. 이 열은 다음 형식으로 쉼표로 구분된 단일 문자열의 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술을 표시합니다. skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
필요한 기술 값 |
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 |
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 |
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 |
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 |
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 |
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 |
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 |
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 |
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 |
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 |
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 |
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 |
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 |
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 |
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다. |
통화 방향 값 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 |
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 |
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 |
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
활동 상태: vt-transfer 진입점 ID: Null 값이 아니어야 합니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 직무에 대해 제공된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수(취소된 통화 포함)입니다. |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
셀프 서비스 보고서
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
팀 및 대기열 통계
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
처리된 총 연결, 처리된 인바운드 연결, 처리된 콜백 및 처리된 발신 다이얼 열은 Agent Desktop에 있는 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 사용할 수 있습니다.
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
라이센스 사용 보고서
라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 일일 보기를 제공합니다. 이것은 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 보고서는 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 뮤료 음성 통화 수를 제공합니다. 이것은 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 상담사, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다.
이 보고서는 선택한 달에 대한 일 단위 사용 데이터를 보여줍니다. 기본적으로 현재 달이 선택되어 있습니다. 이전 36개월 드롭다운 목록에서 해당 달을 선택할 수 있습니다. 테이블의 날짜는 오름차순으로 정렬됩니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 유료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
월별 송장 발행을 위해 PSTN 무료 인바운드 SKU의 경우 최대 동시 무료 통화에 대한 요약 값이 사용량으로 간주됩니다.
상담사가 특정 기간 동안 로그인하지 않으면 보고서는 해당 기간에 대한 레코드를 0으로 표시합니다. 상담사가 로그인되어 있고 로그아웃할 때까지 통화가 이루어지지 않는 경우 최대 동시 음성 사용 상담사 세션 레코드는 1로 기록됩니다.
Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 날짜 | 일별 보고서의 날짜를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당하는 날의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
|
|
최대 동시 무료 통화 |
해당하는 날에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. |
|
|
무료 음성 통화 - IVR |
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|
무료 음성 통화 - 대기열 |
||
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
|
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
||
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유료 음성 통화 - 대기열 |
DN 선택 드롭다운 목록에서 특정 DN을 선택할 수 있습니다. DN 선택 드롭다운 목록의 기본값은 통화를 포함하는 모든 DN으로 설정됩니다. 기본값은 모든 DN(유료 및 무료)에 대한 통화 데이터를 집계합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에 나열된 DN은 선택한 달에 하나 이상의 통화를 처리한 유료 및 무료 DN을 포함합니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 유료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열 포함) 열 레코드가 표시됩니다. 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
DN 선택 드롭다운 목록에서 무료 DN을 선택하면 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션 , 최대 동시 무료 통화 및 무료 음성 통화(상담사, IVR 및 대기열로 분류) 열 레코드가 표시됩니다. 동시 유료 통화 및 유료 음성 통화 열에는 NA가 표시됩니다.
여러 DN에 대한 데이터를 가져오려면 DN 선택 드롭다운 목록에서 사용자 지정 선택을 클릭하여 DN-사용자 지정 선택 모달 대화 상자를 실행합니다. DN 옆에 있는 확인란을 선택하여 DN 목록 드롭다운에서 여러 DN을 선택할 수 있습니다. 이 목록에는 유료 및 무료 DN이 포함됩니다. 유료 및 무료 DN을 혼합하여 사용할 수 있는 적절한 DN을 선택할 수 있습니다. 선택한 DN 목록은 선택된 DN 필드에도 표시됩니다.
이력 라이선스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN
이 보고서는 Agent Desktop에서 최대 동시 음성 사용 상담사 세션에 대해 관찰된 월간 보기를 제공합니다. 12개월 연속 월 데이터 보기를 언제든지 사용할 수 있습니다. 최근 36개월에 대한 데이터를 사용할 수 있습니다. 이 보고서는 시즌별 PSTN 라이센스 소비를 보여줍니다.
라이선스 사용량 보고서의 경우 UTC 시간대(청구 표준 시간대)를 선택하는 옵션이 있습니다. 기본적으로 UTC 표준 시간대가 선택되어 있습니다. UTC 표준 시간대 확인란을 선택하지 않으면 보고서에 분석기 제목 표시줄에 구성된 분석기 표준 시간대 데이터가 표시됩니다. 라이선스 사용량 보고서를 내보낼 때 선택한 표준 시간대에서 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다.
PSTN 유료 인바운드 SKU에 대해 최대 동시 음성 활성화 상담사 세션에 대한 요약 값이 보고됩니다.
PSTN 무료 수신 SKU에 대해 최대 동시 무료 통화의 요약 값이 보고됩니다.
Mozilla Firefox 브라우저의 경우 날짜를 YYYY-MM 형식으로 수동으로 입력해야 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 라이선스 사용 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 월 | 월별 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
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최대 동시 음성 사용 상담사 세션 |
해당 월의 최대 동시 음성 채널 활성화 상담사 세션 수를 보여줍니다. |
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최대 동시 무료 통화 |
해당 월에 대한 무료 발신 전화 번호의 최대 동시 통화 수를 보여줍니다. | |
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무료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 음성 통화의 분류를 제공합니다. | |
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무료 음성 통화 - IVR |
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무료 음성 통화 - 대기열 |
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동시 유료 통화 |
최대 동시 무료 통화가 관찰될 때 유료 다이얼 번호에 연결된 총 동시 통화 수를 보여줍니다. |
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유료 음성 통화 - 상담사 |
이러한 열은 상담사, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류를 제공합니다. |
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유료 음성 통화 - IVR |
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유료 음성 통화 - 대기열 |
POST 상호작용 설문조사
설문 조사 응답 보고서
이 보고서에서는 IVR 설문 조사 결과와 여러 운영 데이터 요소의 보기를 제공합니다. 분석기 포털의 기존 보고 기능을 사용하여 보고서를 정렬, 필터링 및 내보낼 수 있습니다.
보고서 경로: 시각화 > 내역 보고서 > POST 상호 작용 설문 조사 > 설문 조사 응답 보고서
각 설문조사 질문에 대한 상담원, 대기열, 사이트 등에 대한 자세한 인사이트를 볼 수 있으므로 설문조사 결과를 효과적으로 분석할 수 있습니다.
필터 지우기 옵션을 사용하여 기존 필터를 지우고 새 필터를 선택할 수 있습니다.
필터 조합 옵션을 사용하여 필터 선택에 따라 보고서 결과를 필터링할 수 있습니다.
설문 조사가 만들어지거나 완료되지 않았고 사용할 수 있는 데이터가 없는 경우 데이터가 표시되지 않습니다.
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
| 날짜 및 시간(UTC) |
설문 조사가 시작된 날짜 및 시간입니다. UTC 시간대입니다. |
| 연결 세션 ID |
연결 세션을 식별하는 고유 문자열이며, 분석기에서 찾을 수 있습니다. |
| 설문조사 유형 |
설문 조사의 이름입니다. |
| 질문 텍스트 |
설문조사를 만들 때 질문에 제공되는 텍스트입니다. |
| 응답 | 설문 조사의 최종 사용자가 제공한 값입니다. |
| 첫 번째 상담원 이름 | 통화에 처음 응답한 상담원의 이름입니다. |
| 첫 번째 상담원 전자 메일 | 통화에 처음 응답한 상담원의 전자 메일 주소입니다. |
| 성 상담원 이름 | 통화를 처리한 상담원의 이름입니다. |
| 마지막 상담원 전자 메일 | 통화를 처리한 상담원의 전자 메일 주소입니다. |
| 대기열 이름 | 통화에 응답한 첫 번째 상담원의 대기열 이름입니다. |
| 사이트 이름 | 통화에 응답한 상담원의 사이트 이름입니다. |
| 통화 기간(초) | 통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
| 상담사 DNIS | 마지막 상담원과 연결된 DNIS 번호입니다. |
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다. |
||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
캠페인 보고서
Webex Contact Center는 캠페인 수행 및 관리를 위한 통합을 제공합니다. 이러한 캠페인은 보고서를 생성하며, 관리자와 감독자는 이 보고서를 활용하여 캠페인 통계를 보고 캠페인의 효과를 측정할 수 있습니다.
재고 캠페인 보고서는 타사 통합이 아닌 Acqueon 통합에만 사용할 수 있습니다.
캠페인 보고서 미리 보기
미리 보기 캠페인 보고서는 미리 보기 캠페인 성과에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 캠페인 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
— |
— |
|
간격 |
시간 기간입니다. |
— |
— |
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
— |
— |
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
— |
— |
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
— |
— |
|
연락처 |
캠페인의 일환으로 상담사가 건 통화 수입니다. |
— |
연결 세션 ID 수 |
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
— |
평균 대화 시간 + 후속 작업 지속 시간 평균 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
— |
평균 대화 시간 + 연결된 지속 시간의 평균 |
연락처 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 연락처 드릴다운 모달은 특정 캠페인에 대해 수행된 각 통화의 세부 보기를 제공합니다.
| 매개변수 | 설명 |
|---|---|
| 전화 걸기 | 프로모션 캠페인 진행 중 상담사가 전화를 걸 전화번호입니다. |
| 캠페인 이름 | 캠페인의 이름입니다. |
| 상담사 CID | 상담원의 통화 번호를 나타내는 상담원의 통화 ID입니다. |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
| 통화 시간 | 상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
| 보류 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. |
| 후속 작업 코드 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. |
| 종료 코드 | 적용된 종료 코드 이름입니다. |
| 상담 | 통화가 상담 통화로 식별되면 상담 상태가 확인됨으로 표시됩니다. |
| 호전환 | 통화가 호전환 통화로 식별되면 호전환 상태가 확인됨으로 표시됩니다. |
점진적 및 예측 캠페인 보고서
점진적 및 예측 캠페인 보고서는 점진적 및 예측 캠페인 성과에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 캠페인 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
— |
— |
|
아웃다이얼 엔트리 포인트: |
엔트리 포인트 이름입니다. |
— |
— |
|
캠페인 유형 |
캠페인 유형입니다. |
— |
— |
|
간격 |
시간 기간 |
— |
— |
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
— |
— |
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
— |
— |
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
— |
— |
|
연락처 |
캠페인의 일환으로 상담사가 건 통화 수입니다. |
— |
연결 세션 ID 수 |
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
— |
평균 대화 시간 + 후속 작업 지속 시간 평균 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
— |
평균 대화 시간 + 연결된 지속 시간의 평균 |
상담사 이름 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 상담사 이름 드릴다운 모달은 각 상담사와 연결된 캠페인 예약 시간 세부 정보를 제공합니다.
| 매개변수 | 설명 |
|---|---|
| 상담사 로그인 시간 | 상담사의 로그인 시간을 나타내는 특정 타임스탬프를 나타냅니다. |
| 상담사 이름 | 통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
| 팀 이름 | 상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
| 캠페인 예약 시간 | 캠페인 과정 동안 상담사에게 예약된 총 시간입니다. 상담사가 동시에 여러 캠페인에 참여하는 경우 예약 시간이 합산됩니다. 상담사가 두 번 로그인하면 시스템에서 해당 상담사에 대해 두 개의 개별 행을 만듭니다. |
연락처 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 연락처 드릴다운 모달은 특정 캠페인에 대해 수행된 각 통화의 세부 보기를 제공합니다.
| 매개변수 | 설명 |
|---|---|
| 전화 걸기 | 프로모션 캠페인 진행 중 상담사가 전화를 걸 전화번호입니다. |
| 상담사 CID | 상담원의 통화 번호를 나타내는 상담원의 통화 ID입니다. |
| CPA 상태 |
CPA(통화 진행 분석)는 다양한 통화 진행 시나리오를 모니터링하고 보고하여 성공적인 연결 또는 실패를 나타냅니다. 다양한 CPA 상태에 대한 설명은 다음과 같습니다.
|
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
| 통화 시간 | 상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
| 보류 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. |
| 후속 작업 코드 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. |
| 종료 코드 | 적용된 종료 코드 이름입니다. |
| 상담 | 통화가 상담 통화로 식별되면 상담 상태가 확인됨으로 표시됩니다. |
| 호전환 | 통화가 호전환 통화로 식별되면 호전환 상태가 확인됨으로 표시됩니다. |
점진적 및 예측 캠페인 실시간 보고서
점진적 및 예측 캠페인 실시간 보고서는 점진적 및 예측 캠페인 실시간 성과에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 캠페인 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 캠페인 이름 | 캠페인의 이름입니다. | — | — |
| 아웃다이얼 엔트리 포인트: | 엔트리 포인트 이름입니다. | — | — |
| 캠페인 유형 | 캠페인 유형입니다. | — | — |
| 팀 이름 | 상담사가 소속된 팀의 이름입니다. | — | — |
| 상담사 이름 | 통화에 연결된 상담사 이름입니다. | — | — |
| 대기열 이름 | 대기열의 이름입니다. | — | — |
| 전화 걸기 | 프로모션 캠페인 진행 중 상담사가 전화를 걸 전화번호입니다. | — | 고객 전화 번호 값 |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | — | 연결 시작 타임스탬프 값 |
| 총 연결 시간 | 고객과 상담사가 연결된 총 기간입니다. | — | 현재 타임스탬프 - 통화 시작 시간 |
대기열 기반 보고서
대기열 기반 보고서(QBR)는 전체 여정을 포괄하는 다양한 대기열을 통해 이동하는 각 통화의 진행 상황을 저장합니다. QBR에서는 분석기에 대기열별 대기열 활동, 대기열 모든 필드 보고서 및 대기열 통화 분배 요약 이라는 세 가지 새로운 재고 보고서를 도입했습니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다.
대기열 기반 보고서의 주요 메트릭
다음 메트릭은 대기열 성능을 평가하는 데 사용됩니다.
- 대기열에 걸려온 통화 수(CP)—직접 통화 및 상담 요청을 포함하여 대기열에 들어오는 총 통화 수입니다.
- 처리된 통화(CH)—상담원에게 성공적으로 라우팅되고 응답된 통화 수입니다.
- 대기열 에서 이동된 통화(CM)—상담원이 주소를 지정하지 않고 대기열을 떠난 통화 수입니다.
-
DN 으로 전송된 통화(CT) - 흐름을 통해 외부 대상 번호(DN)로 전송된 통화 수로, 대기열에서 제거됩니다.
DN 수로 전환된 통화의 수를 늘리려면 Cisco 지원에 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있습니다.
- 취소된 통화 수(CA)—발신자가 상담원에게 연결되지 않고 대기열을 나간 통화 수입니다. 이는 주로 긴 대기 시간 또는 발신자가 서비스 전에 전화를 끊는 때문입니다.
- 대기열에 대한 상담 실패 수 및 진입점에 대한 상담 실패 횟수—대기열 또는 진입점에 대한 상담원의 응답하지 않은 상담 요청 수입니다.
대기열별 대기열 활동
대기열별 대기열 활동 보고서는 서비스 수준에 대한 정보 및 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화 및 대기열에서 제거된 통화의 수 및 백분율에 대한 정보를 나타냅니다. 선택한 시간 간격에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 대기열 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 간격 | 시간 기간 사용: 행 세그먼트 |
— | 최근 7일 |
|
서비스 수준(초) |
대기열이 설정되었을 때 서비스 수준 필드에 구성된 값입니다. 보고서 기간 중에 서비스 수준 구성이 변경된 경우 보고서에는 이전 및 새 서비스 수준 구성에 대한 값이 모두 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 처리한 통화 < 서비스 수준 |
대기열에 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 처리된 총 통화 수입니다. |
서비스 수준 내에 있음 = 1 핸들 유형이 보통 또는 sudden_disconnect입니다 . |
|
| 취소한 통화 < 서비스 수준 |
대기열에 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 취소된 총 통화 수입니다. |
서비스 수준 내에 있음 = 1 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
| 걸려온 전화 수 |
상담사가 통화에 응답했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
— | 대기열 수 + CTQ 수 + 아웃다이얼 CTQ 수 |
| 처리한 통화 수 | 대기열에 라우팅되고 처리된 통화 수입니다. |
핸들 유형이 보통 또는 sudden_disconnect 입니다. |
연결된 수 + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 – (상담원에게 익명 전송 수 + 상담원 전송 수신 수) |
| 상담사에서 DN 전환 수 |
상담사가 DN으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
— |
상담사에서 DN 전환 수 합계 |
| 상담사 호전환 수 |
상담사가 호전환한 후 전화가 걸려온 횟수입니다. (비공개 전환은 계산되지 않음) 비공개 전환 시나리오에는 다음이 포함됩니다.
|
— |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
| 비공개 전환 수 |
이 횟수는 상담사가 대기열 또는 엔트리 포인트에 대해 비공개 전환 통화를 시작할 때 증가합니다. |
— |
대기열 간 숨은 전송 횟수의 합계 |
| 처리한 통화 % | 대기열에 라우팅되고 처리된 통화 비율입니다. | — | (처리된 통화/걸려온 통화) x 100 |
| 중단된 통화 | 대기열에서 취소된 통화 수입니다. | 핸들 유형이 중단되었습니다. | 연결 세션 ID 수 |
|
취소한 통화 % |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. | — | (취소된 통화 수 / 제공된 통화 수) x 100 |
|
대기열 밖으로 이동한 통화 |
처리되지 않고 대기열 밖으로 이동된 통화 수입니다. |
핸들 유형이 대기열에서 제거됩니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 대기열 밖으로 이동한 통화 % | 대기열 밖으로 이동된 통화 비율입니다. | — | (대기열 밖으로 이동된 통화 수 / 제공된 통화 수) x 100 |
|
DN에게 호전환된 통화 수 |
흐름을 통해 블라인드 전송 노드에서 다이얼 번호(DN)로 호전환된 통화 수입니다. DN 수로 전환된 통화의 수를 늘리려면 Cisco 지원에 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있습니다. |
핸들 유형은 TransferToDN 입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
DN에게 호전환된 통화 % |
흐름을 통해 블라인드 전송 노드에 의해 다이얼 번호(DN)로 호전환된 통화의 백분율입니다. |
— |
(DN으로 전환된 통화 수/걸려온 전화 수) x 100 |
| 대기열 실패 횟수에 대한 상담 | 대기열에서 실패한 상담 요청 수입니다. | — | CTQ 오류 수 + 아웃다이얼 CTQ 오류 수 |
| 진입점 실패 횟수에 대한 상담 | 진입점에서 실패한 상담 요청 수입니다. | — | 상담 대 EP 오류 수의 합계 |
대기열 모든 필드 보고서
대기열 모든 필드 보고서는 전화 통계 및 서비스 수준과 같은 대기열 관련 데이터를 표시합니다. 이 보고서에는 평균 대기열 시간, 평균 응답 속도, 처리된 통화 및 서비스 수준에서 취소된 통화와 같은 키 필드가 포함되어 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 대기열 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 구성된 서비스 수준(초) | 대기열이 설정되었을 때 서비스 수준 필드에 구성된 값입니다. 보고서 기간 중에 서비스 수준 구성이 변경된 경우 보고서에는 이전 및 새 서비스 수준 구성에 대한 값이 모두 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 걸려온 전화 수 |
상담사가 통화에 응답했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
— | 대기열 수 + CTQ 수 + 아웃다이얼 CTQ 수 |
| 처리한 통화 수 | 대기열에 라우팅되고 처리된 통화 수입니다. |
핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 – (상담원에게 익명 전송 수 + 상담원 전송 수신 수) |
| 상담사에서 DN 전환 수 |
상담사가 DN으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
— |
상담사에서 DN 전환 수 합계 |
| 상담사 호전환 수 |
상담사가 호전환한 후 전화가 걸려온 횟수입니다. (비공개 전환은 계산되지 않음) 비공개 전환 시나리오에는 다음이 포함됩니다. 다른 대기열로 전환 EP로 전환 상담사에게 전환 동일한 대기열로 전환 DN으로 전환 |
— |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
| 비공개 전환 수 |
이 횟수는 상담사가 대기열 또는 엔트리 포인트에 대해 비공개 전환 통화를 시작할 때 증가합니다. |
— | 대기열 간 숨은 전송 횟수의 합계 |
| 처리된 백분율 | 대기열에 라우팅되고 처리된 통화 비율입니다. | — |
(처리된 통화 + 상담사에서 DN 전환 수)/(걸려온 전화 수 + 상담사 호전환 수 + 비공개 전환 수 - 상담사에서 대기열 전환 수) x 100 |
| 평균 처리 시간 |
대기열에서 통화를 처리하는 데 소요된 평균 시간입니다. |
— |
평균 처리 시간 총 처리 시간/처리된 통화 |
| 최대 처리 시간 |
대기열에서 통화를 처리하는 데 걸린 가장 긴 기간입니다. |
— | 최대 처리 시간 최대 (통화 시간 + 보류 시간 + 근무 시간) |
| 중단된 통화 | 대기열에서 취소된 통화 수입니다. | 핸들 유형이 중단되었습니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 취소 백분율 | 대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. | — | (취소된 통화 수 / 제공된 통화 수) x 100 |
| 평균 취소 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
핸들 유형이 중단되었습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
| 최대 취소 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
핸들 유형이 중단되었습니다. |
최대 대기열 지속 시간 |
| 대기열 밖으로 이동한 통화 | 대기열 밖으로 이동된 통화 수입니다. (응답하기 전에 호전환된 통화) | 핸들 유형이 대기열에서 제거됩니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 대기열 밖으로 이동한 통화 백분율 | 대기열 밖으로 이동된 통화 비율입니다. (응답하기 전에 호전환된 통화) | — | (대기열 밖으로 이동된 통화 수 / 제공된 통화 수) x 100 |
| 대기 시간 외에 이동한 평균 통화 | 대기열 밖으로 이동되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. | 핸들 유형이 대기열에서 제거됩니다. | 평균 대기열 지속 시간 |
| 대기 시간 외에 이동한 최대 통화 | 대기열 밖으로 이동되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. | 핸들 유형이 대기열에서 제거됩니다. | 최대 대기열 지속 시간 |
|
평균 응답 시간 |
상담사가 통화에 응답하기 전 평균 대기열 대기 시간과 평균 벨 울림 시간의 합계입니다. |
처리 유형은 다음 중 하나입니다.
|
평균 대기열 대기 시간 + 평균 벨 울림 시간 |
| 처리한 통화 < 서비스 수준 | 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리되는 통화 수입니다. 상담사가 전화를 받으면 통화가 처리됩니다. |
서비스 수준 내에 있음 = 1 핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 – (상담원에게 익명 전송 수 + 상담원 전송 수신 수) |
| 취소한 통화 < 서비스 수준 | 상담사에게 연결하기 전에 통화의 연결이 끊어지면 통화가 취소됩니다. |
서비스 수준 내에 있음 = 1 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
| 일별 평균 취소 횟수 | 대기열에서 취소된 통화 수를 보고 기간(휴무일 포함)의 일 수로 나눈 값입니다. | 핸들 유형이 중단되었습니다. | 취소된 통화 수 / 보고 기간 동안 일 수 |
| 평균 대기열 시간 |
대기열에서 통화에 소요된 평균 시간입니다. |
— |
평균 대기열 지속 시간 총 대기열 시간 / 제공된 통화 |
| 최대 대기 시간 |
통화가 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. |
— | 최대 대기열 지속 시간 |
|
DN에게 호전환된 통화 수 |
흐름을 통해 블라인드 전송 노드에서 다이얼 번호(DN)로 호전환된 통화 수입니다. DN 수로 전환된 통화의 수를 늘리려면 해당 기능 플래그인 Cisco 지원에 문의를 활성화해야 할 수 있습니다. |
핸들 유형은 TransferToDN 입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
DN에게 호전환된 통화 % |
흐름을 통해 블라인드 전송 노드에 의해 다이얼 번호(DN)로 호전환된 통화의 백분율입니다. |
— |
(DN으로 전환된 통화 수/걸려온 전화 수) x 100 |
| 기타 | 이 매개 변수는 처리된 통화, 취소된 통화, 대기열에서 이동된 통화 또는 DN으로 전송된 통화의 사전 정의된 범주에 포함되지 않은 총 통화 수를 나타냅니다. 걸려온 총 통화 수에서 이러한 범주를 뺀 값으로 계산됩니다. 0 값은 지정된 시간 범위 동안 대기열에 대해 제공되고 처리된 통화가 동일함을 나타냅니다. |
— | 걸려온 통화 – (처리된 통화 + 취소된 통화 + 대기열에서 이동된 통화 + DN으로 호전환된 통화 + 대기열에 대한 상담 실패 수 + 진입점에 대한 상담 실패 횟수) |
| 대기열 실패 횟수에 대한 상담 | 대기열에서 실패한 상담 요청 수입니다. | — | CTQ 오류 수 + 아웃다이얼 CTQ 오류 수 |
| 진입점 실패 횟수에 대한 상담 | 진입점에서 실패한 상담 요청 수입니다. | — | 상담 대 EP 오류 수의 합계 |
.
대기열 통화 분포 요약
대기열 통화 분포 요약 보고서는 4개의 구성 가능한 초 단위 시간 간격(0-15, 0-30, 0-45, 0-60)으로 처리되고 대기열에서 제거된 통화 수 및 백분율을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 대기열 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
— | — |
| 처리한 통화 수 | 대기열에 라우팅되고 처리된 통화 수입니다. |
핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 – (상담원에게 익명 전송 수 + 상담원 전송 수신 수) |
| 0-15초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 |
15초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 15000ms 핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 (대기열 기간 <= 15000 ms) + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리 수 - (숨은 전송 수(대기열 지속 시간 <= 15000 ms) + 상담원 전송 수신 수 (대기열 지속 시간 <= 15000 ms)) |
| 0-15초 내에 대기 시간에 처리한 통화의 백분율 | 15초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 비율입니다. | — | (0-15초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 / 처리된 통화) x 100 |
| 0-30초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 | 30초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 30000ms 핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 (대기열 기간 <= 30000 ms) + CTQ 처리된 CTQ 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 - (숨은 전송 수(대기열 지속 시간 <= 30000 ms) + 상담원 전송 수신 수 (대기열 지속 시간 <= 30000 ms)) |
| 0-30초 내에 대기 시간에 처리한 통화의 백분율 | 30초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 비율입니다. | — |
(0-30초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 / 처리된 통화) x 100 |
| 0-45초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 | 45초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 45000ms 핸들 유형이 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 (대기열 기간 <= 45000 ms) + CTQ 처리된 CTQ 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 - (숨은 전송 수(대기열 지속 시간 <= 45000 ms) + 상담원 전송 수신 수(대기열 지속 시간 <= 45000 ms)) |
| 0-45초 내에 대기 시간에 처리한 통화의 백분율 | 45초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 비율입니다. | — |
(0-45초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 / 처리된 통화) x 100 |
| 0-60초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 |
60초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 60000ms 핸들 유형은 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결된 수 (대기열 기간 <= 60000 ms) + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 - (숨은 전송 수(대기열 지속 시간 <= 60000 ms) + 상담원 전송 수신 수 (대기열 지속 시간 <= 60000 ms)) |
| 0-60초 내에 대기 시간에 처리한 통화의 백분율 |
60초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 비율입니다. |
— |
(0-60초 내에 대기 시간에 처리한 총 통화 / 처리된 통화) x 100 |
|
처리된 총 통화(대기열 시간 > 60초) |
60초를 초과하는 대기 시간을 사용하여 처리된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 > 60000ms 핸들 유형은 보통 또는 sudden_disonnect 입니다. |
연결 수 (대기열 지속 시간 > 60000 ms) + CTQ 처리된 수 + 아웃다이얼 CTQ 처리된 수 - (비공개 전환 수(대기열 지속 시간 > 60000ms) + 상담사 호전환 수(대기열 지속 시간 > 60000ms)) |
|
대기열 시간이 60초> 처리된 통화의 백분율 |
60초를 초과하는 대기 시간을 사용하여 처리된 통화의 비율입니다. |
— |
(처리된 총 통화(대기열 시간 > 60초/처리된 통화 수)) x 100 |
| 중단된 통화 | 대기열에서 취소된 통화 수입니다. | 핸들 유형이 중단되었습니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 0-15초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 | 15초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 15000ms 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
| 0-15초 내에 대기 시간에 취소한 통화의 백분율 |
15초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 비율입니다. |
— |
(0-15초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 / 취소된 통화 수) x 100 |
| 0-30초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 | 30초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 30000ms 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
0-30초 내에 대기 시간에 취소한 통화의 백분율 |
30초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 비율입니다. |
— |
(0-30초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 / 취소된 통화 수) x 100 |
| 0-45초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 | 45초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 45000ms 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
| 0-45초 내에 대기 시간에 취소한 통화의 백분율 |
45초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 비율입니다. |
— |
(0-45초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 / 취소된 통화 수) x 100 |
| 0-60초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 | 60초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 수입니다. |
대기열 지속 시간 <= 60000ms 핸들 유형이 중단되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
| 0-60초 내에 대기 시간에 취소한 통화의 백분율 |
60초보다 작거나 같은 대기 시간을 사용하여 취소된 통화 비율입니다. |
— |
(0-60초 내에 대기 시간에 취소한 총 통화 / 취소된 통화 수) x 100 |
|
취소된 총 통화(대기열 시간 포함) > 60초 |
60초를 초과하는 대기 시간을 사용하여 취소된 통화의 비율입니다. |
대기열 지속 시간 > 60000ms 처리 유형이 취소되었습니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
취소된 통화의 백분율(대기열 시간 > 60초) |
60초를 초과하는 대기 시간을 사용하여 취소된 통화의 비율입니다. |
— |
(대기열 시간 > 60초/취소된 통화를 포함한 취소된 총 통화) x 100 |
대기열 기반 보고서에 대한 추가 정보
다양한 QBR 매개 변수 및 메트릭과 관련된 다음 추가 정보를 고려하십시오.
-
대기열/EP에 상담 시나리오의 경우 상담사가 벨이 울릴 때 전화를 받지 않으면 통화 기록이 취소됨으로 표시되지 않습니다.
-
DN에 상담 시나리오의 경우 상담 성공 여부에 관계없이 상담 성공 횟수가 증가합니다.
-
비공개 전환 노드를 사용하는 DN으로 전환 시나리오의 경우 처리된 통화가 업데이트되지 않습니다. 그러나 handleType = Transfer_to_DN 개수와 일치하도록 쿼리할 수 있습니다.
-
상담 중에 통화가 보류되면 해당 특정 상담에 대해 보류 기간이 상담 기간의 일부로 포함됩니다. 이는 상담 기록에 별도의 보류 기간 카운터가 없기 때문입니다.
실시간 보고서
실시간 보고서는 특정 새로 고침 간격을 가집니다. 새로 고침 드롭다운에서 5초에서 60초 사이의 값을 5초 단위로 선택할 수 있습니다. 모든 새 실시간 보고서의 기본 새로 고침 간격은 5초이며 필요에 따라 새로 고침 간격을 사용 가능한 다른 값으로 변경할 수 있습니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존의 모든 보고서는 기본적으로 5초로 설정됩니다.
실시간 보고서를 실행하는 동안 더 많은 필터링 기능을 사용할 수 있습니다. 테이블 헤더 위로 마우스를 이동하면 햄버거 메뉴 아이콘이 표시됩니다. 햄버거 메뉴 아이콘을 클릭해 필터 드롭다운을 엽니다. 필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소할 수 있습니다. 필터 드롭다운을 닫았다가 다시 열어 원래 필터 선택 항목을 볼 수 있습니다.
필터 드롭다운에서 적절한 엔터티를 선택하거나 선택 취소하는 중에 보고서 갱신 창이 발생하는 경우 다음을 수행합니다.
- 필터 드롭다운에서 새로 고침 창에 있는 모든 확인란을 선택합니다.
- 필터 선택을 계속하려면 새로 고침이 완료될 때까지 기다렸다가 필터 드롭다운을 닫고 다시 엽니다.
새로 고침 간격 사이에 필터를 선택할 수 있습니다.
Cloud Connect 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다.
상담사 보고서 실시간
상담사 간격 보고서는 사이트, 팀, 상담사 수준의 누적 및 파생 값을 표시합니다.
간격 보고서 - 상담사
상담사 간격 실시간
이 보고서는 상담사가 채널 유형에 연결되었을 때 누적 및 파생 가치를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
(아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속시간 합계) / (사용 가능 지속 시간 합계 + 유휴 지속 시간 합계 + 응답하지 않음 지속 시간 합계) + (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) |
| 총 통화 |
모든 발신자 유형의 통화 수입니다. |
연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 보류 시간을 포함해 통화 상담사가 유지한 총 연결 지속 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃바운드 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(총 아웃다이얼 연결 시간 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 / 아웃다이얼 연결 수) |
(아웃다이얼 연결 시간 합계 + 아웃다이얼 요약 시간 합계)/(아웃다이얼 수의 합계 + 아웃다이얼 연결 횟수 합계) |
| 로그인 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 합계 시간입니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담사 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 상담사가 콘텐츠 유형에 연결된 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
연결 수 |
분배되어 수락된 이메일, 채팅, 전화 통신 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
상담사 아웃다이얼 통계 실시간
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간 |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 후속 처리 시간) / 아웃다이얼 통화 아웃다이얼 연결 시간 = 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 아웃다이얼 후속 처리 시간 = 아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 아웃다이얼 통화 = 아웃다이얼 시도 수 + 처리된 아웃다이얼 컨텍 아웃다이얼 시도 수= 아웃다이얼 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 상대와 통화한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 + 아웃다이얼 보류 지속 시간 아웃다이얼 보류 지속 시간 = 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
사이트 간격 실시간
이 보고서는 사이트에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. | 행 세그먼트 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
행 세그먼트 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((아웃다이얼 후속 처리 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계)) / 근무 시간 |
| 총 연결 | 총 통화 수 | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
현재 착신 전화에 연결된 상담사 수입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 기간의 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 기간의 합계)/(아웃다이얼 수의 합계 + 아웃다이얼 연결된 횟수의 합계) |
사이트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트에 대해 응답된 컨텍 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. |
채널 유형: 채팅, 전화 통신, 이메일, 소셜 |
연결 수 합계 |
팀 간격 실시간
이 보고서는 팀과 사이트 수준의 세부 보기를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
상담사의 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 통화에 소요된 시간을 측정한 값입니다. |
(총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 + 총 후속 작업 시간 합계 + 총 아웃다이얼 연결 시간 합계 + 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 근무 시간 |
| 총 통화 | 총 통화 수 | 아웃다이얼 연결 수 합계 + 사용 가능 수 합계 |
| 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 가용 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약됨 상태(통화가 벨 울림을 시작해 응답되기까지 시간 지속 시간)를 유지한 전체 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 인바운드 컨텍 시간 | 상담사의 자리로 콜이 연결된 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 |
| 인바운드 보류 시간 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 시간 합계 |
| 인바운드 연결 시간 | 상담사가 연결 상태를 지속한 총 시간입니다. | 총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계 |
| 착신 후속 작업 시간 |
상담사가 수신 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
총 후속 작업 시간 합계 |
| 인바운드 평균 연결 시간 |
상담사가 수신 통화에 연결된 평균 시간입니다. |
(총 사용 가능 시간 합계 + 총 보류 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
상담사가 통화를 처리하는 데 보낸 평균 시간입니다. |
(총 가용 시간의 합계 + 총 대기 시간의 합 + 총 후속 작업 시간의 합)/(연결된 개수의 합 + 사용 가능 개수의 합) |
| 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 전체 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 시간 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
총 아웃다이얼 벨 울림 시간 합계 |
| 아웃다이얼 보류 시간 |
발신자를 보류 상태로 둔 상태에서 연결된 상태의 상담자 수입니다. |
총 아웃다이얼 보류 시간 합계 |
| 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계 |
| 아웃다이얼 평균 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약됨 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
총 아웃다이얼 연결 시간 합계 / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
평균 아웃다이얼 처리 시간입니다. |
(총 아웃다이얼 연결 수 합계 + 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 합계) / (아웃다이얼 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계) |
팀 간격 실시간 보고서 - 차트
이 보고서는 팀의 응답한 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 연결 수 | 응답된 컨텍 유형 수입니다. | 연결 수 합계 |
팀 통계 실시간
이 보고서는 팀 통계를 실시간으로 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
세션 ID 수 |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 유휴) |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 사용 가능) |
|
연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 연결됨) |
|
상담 수 |
현재 다른 상담사에게 상담 중인 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 후속 작업) |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태: 응답 없음) |
|
아웃다이얼 수 |
발신된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 (아웃다이얼임 > = 1, 활동 상태: 연결됨) |
보고서-상담사 스냅샷
상담사 실시간
이 보고서는 상담사 통계에 대한 자세한 요약을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 | 행 세그먼트 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 행 세그먼트 | |
| 총 로그인 | 상담사가 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 세션 ID 수 |
|
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 | 현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수 |
| 예약 수 |
상담사가 현재 예약됨(수신 전화에 아직 응답하지 않음) 상태인 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 | 상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 | 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 응답 없음) |
| 아웃다이얼 수 | 아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 사이트 실시간
이 보고서는 팀 단위 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 |
| 사용 가능 수 |
현재 사용 가능 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
현재 예약 상태(통화가 벨 울림을 시작한 뒤 응답될 때까지 시간 지속 시간)에 있는 상담사 수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 상태를 지속한 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태에 있었던 횟수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 상태 - 팀 실시간
이 보고서는 상담사 상태를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 총 로그인 |
현재 로그인된 상담사 수입니다. |
상담사 세션 ID 수 | |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 유휴, 유휴 |
상담사 세션 ID 수 (활동 상태 = 유휴) |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 사용 가능, 사용 가능 |
상담사 세션 ID 수) |
| 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
활동 상태: 벨 울림, 벨 울림 |
상담사 세션 ID 수 |
| 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
활동 상태: 연결됨, 연결됨 |
상담사 세션 ID 수 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
활동 상태: 상담 사용 가능, 사용 가능-상담, 상담 연결 |
상담사 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
활동 상태: 전화회의, 전화회의 |
총 전화회의 수 |
| 후속 작업 수 |
현재 후속 작업 상태인 상담사 수입니다. |
활동 상태: 후속 작업, 후속 작업 |
상담사 세션 ID 수 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
활동 상태: 응답 없음, 응답 안 함 |
상담사 세션 ID 수 |
| 아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼: >=1 |
아웃다이얼 수 |
상담사 통계 실시간
이 보고서는 상담사 통계를 실시간으로 나타냅니다. 로그인 시간, 채널 유형 등의 상담사 상세정보를 캡처합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
||
| 채널 ID | 해당 채널 유형의 채널 ID입니다. | ||
| 현재 상태 |
현재 연결 상태입니다. 이 필드는 CSR(고객 세션 저장소) 및 실시간 시각화에서만 사용할 수 있습니다. |
||
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 처리한 통화 수 |
처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값 + 연결 수 값 | |
| 처리한 채팅 수 |
처리된 총 채팅 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 채팅) + 연결 수 값(채널 유형: 채팅) |
|
| 처리한 이메일 수 |
처리된 총 이메일 상호 작용 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 값(채널 유형: 이메일) + 연결 수 값(채널 유형: 이메일) |
|
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
|
대기열별 상담원 통계 – 실시간
이 보고서는 대기열별로 분류된 상담원의 실시간 성능 메트릭을 제공합니다. 이를 통해 감독자는 활동을 모니터링하고, 효율성을 평가하고, 정보에 입각한 결정을 내려 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 실시간 보고서 > 내 팀 및 대기열 통계
출력 유형: 테이블
| 매개변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 | |
| 처리한 컨텍 수 | 해당 간격 동안 상담원이 처리하는 총 고객 상호 작용 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 기간의 평균 |
| 상담원 전송 횟수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 전송 횟수의 합계 |
| 평균 처리 시간 | 고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 연결, 보류 및 요약 시간이 포함됩니다. | (연결된 시간 + 요약 시간 + POST 통화 기간)/(연결된 수 + 전화회의 연결된 수 + POST 통화 연결된 수) |
컨택 센터 개요 - 실시간
- 상담원이 현재 통화에 참여하고 있는 경우 컨택 센터 개요 실시간 대시보드는 상담원에 대한 데이터를 표시하지 않습니다. 보고서는 사용 가능한 상담원에 대해서만 표시됩니다.
상담사 사용 가능 카드 실시간
이 보고서에는 특정 팀에 대한 사용 가능 상태의 상담사 수가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
평균 서비스 수준 카드 실시간
이 게이지 차트에서는 대기열에 구성된 서비스 수준 내에 처리된 컨텍 비율을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
대기열 내 컨텍 상세정보 - 오늘 실시간
이 보고서는 대기열별로 정리된 시작 날짜부터 연락처에 대한 컨텍 상세 정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 총 연락처 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
처리한 컨텍 수 |
시작 날짜 이후 처리된 연락처 수입니다. |
처리 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
|
대기열에서 가장 오래 처리된 연결 |
시작 날짜 이후 연락처가 대기열에서 소요한 최장 시간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
시작 날짜 이후의 취소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
현재 실시간 대기열에 있는 컨텍 상세정보
이 보고서는 현재 대기열에 있는 연락처에 대한 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
||
|
대기열에 대기 중인 컨텍 수 |
대기열에서 대기 중인 컨텍 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
평균 대기열 대기 시간 |
현재 활성화된 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
평균 대기열 대기 시간 카드
이 보고서는 현재 활성 상태인 모든 통화의 평균 대기열 대기 시간을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 연락처 실시간
이 보고서는 실시간으로 대기열에 있는 고객 컨텍 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다. 이 보고서는 실시간 보고서입니다.
이 보고서는 대기열 대기 시간이 가장 긴 컨텍의 지속 시간 및 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 보고서
팀 상세정보 실시간
이 보고서는 실시간으로 팀 상세정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
로그인된 총 연락처 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
첫 번째 로그인 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
마지막 로그아웃 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
총 유휴 상태 수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리한 통화 수입니다. |
음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리한 채팅 수입니다. |
채팅 아웃다이얼 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리한 이메일 수입니다. |
연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
총 취소 컨텍 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 취소된 총 연결 수를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
멀티미디어 보고서 실시간
간격 보고서
취소됨 - 차트
이 보고서는 대상 사이트에 도달하기 전에 실시간으로 종료된 모든 취소된 통화를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 도착하기 전에 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
취소됨 실시간
이 보고서는 취소되기 전 시스템에 있었던 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열 ID | 대기열 ID 입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| % 취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| SL에서 취소됨 | 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. | 서비스 수준 내 상호 작용 합계 (종료 유형: 취소됨) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 대기열 시간 | 상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간입니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. | 총 대기열 지속 시간 | |
| 취소 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리됨: != 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 평균 대기열 시간 | 통화가 대기열에 있던 시간을 대기열에 있던 총 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
엔트리 포인트 간격 실시간 - 차트
이 보고서는 수신 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
착신, 짧음, IVR 실시간 - 엔트리 포인트
이 보고서는 IVR에 있던 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 통화를 나타냅니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 | 상담사에게 연결하지 않고 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 시스템의 통화 수입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
대기열 서비스 수준 실시간
이 보고서는 대기열에서 사용할 수 있는 실시간 채널 유형 수를 나타냅니다. 취소됨, 서비스 수준, 완료됨 및 기타 매개변수로 구성된 세부 보고서입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % | (대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. | (서비스 수준) / 합계 | |
| 응답 % | 응답한 통화 수를 대기열에 입력한 통화 수로 나눈 뒤 짧은 통화를 뺀 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) | |
| 합계 | 모든 발신자 유형의 통화 수입니다. | 컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 | 보고서 간경 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 | 취소되기 전 시스템에 있던 전체 통화 수를 취소된 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨! = 1) / 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 | 총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. | 대기열 지속 시간 합계(연결 지속 시간 > 0) / 연결 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기열 서비스 수준 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준 내에서 실시간으로 처리된 총 음성 상호 작용 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 서비스 수준 내에서 처리된 통화 | 처리된 총 음성 상호 작용 수입니다. | 연결 세션 ID 수(서비스 수준 > 0) |
대기열 통계 실시간
이 보고서는 대기열 상세정보를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 상담사 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 |
상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 서비스 수준 % |
(대기열 보고서별 기술 간격 내) 대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에 응답한 통화 수를 취소한 통화를 포함한 총 통화로 나눈 것입니다. |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 컨텍 수 합계 |
| 대기열에서 |
컨텍이 입력된 대기열 수입니다. |
대기열 수의 수 |
| 대기열에서의 최장 시간 |
보고서에 포함된 각 대기열에서 취급한 컨텍의 최장 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간
이 보고서는 사이트의 한 대기열에서 사용할 수 있는 컨텍 수를 나타냅니다.
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = sudden_disconnect) |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 대기열 지속 시간 합계 (연결 지속 시간 > 0) |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 사이트 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
실시간 팀 연락처 상세 정보
이 보고서는 대기열, 사이트 및 팀과 관련된 상담사 활동을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
실시간 - 30분 | |
| 대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 받았지만 (즉 상담사에 연결되었거나 대상 사이트에서 할당되거나 수락된 통화) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화종료된 통화의 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. | 연결 세션 ID 수 (연결된 시간 > 0) | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 응답 시간 | 보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후에 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
연결 지속 시간 > 0 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 | 통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 활성 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. | 보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
팀 컨텍 상세정보 실시간 - 차트
이 보고서는 팀 수준에서 완료한 통화 수를 실시간으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 간격 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 이 수에는 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화가 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 포함되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 = 취소) + 연결 세션 ID 수(종료 유형 =quick_disconnect) |
스냅샷 보고서
스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 진행 중일 때 0이 입력됩니다. 스냅샷 보고서의 연결 지속 시간 필드는 통화가 종료된 뒤에만 값이 입력됩니다.
최장 시간 대기한 연락처
최장 시간 대기한 연락처 보고서는 연락처가 특정 대기열에서 대기해야 했던 최장 기간을 나타냅니다. 보고서는 연락처가 대기열에서 대기한 시간을 제공합니다. 이 보고서는 현재 대기열에서 최장 시간 동안 대기 중인 연결을 식별하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
|---|---|
|
대기열 ID |
대기열의 고유 식별자입니다. |
|
대기열 이름 |
대기열 이름입니다. |
|
에 할당된 기술 |
기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다.
|
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 대기열 미디어 유형 |
|
최장 시간 대기한 연락처 시간 |
연락처가 대기열에서 대기한 최장 시간입니다. |
|
현재 대기열 내 최장 연락처 |
최장 지속 시간 동안 대기열에서 대기 중인 연락처입니다. |
스냅샷 엔트리 포인트 IVR 실시간 - 차트
이 보고서는 IVR에서 현재 사용할 수 있는 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간
이 보고서는 엔트리 포인트 또는 대기열에 있는 통화 스냅샷 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| IVR 에 있음 | 현재 IVR 시스템에 있는 통화 수입니다. |
현재 상태: IVR-연결됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중, 보류 종료, 상담-완료, 상담 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 엔트리 포인트 실시간 - 차트
이 보고서는 연결 유형에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅 및 현재 상태 = 연결됨) | |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. | 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일 및 현재 상태 = 연결됨) | |
|
대기열에서 |
그런 다음 컨텍 수가 입력된 대기열 수를 입력합니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
|
연결됨 |
총 처리된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수 |
스냅샷 대기열 실시간 - 차트
이 보고서는 서비스 수준에 대한 스냅샷을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결됨, 보류 중 |
연결 세션 ID 수) |
실시간 스냅샷 대기열 서비스 수준
이 보고서는 팀, 대기열, 사이트 수준의 서비스 레벨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 스냅샷 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
에 할당된 기술 |
기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다.
|
||
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 대기열에서 | 현재 보고서에 있는 대기열의 통화 수입니다. 엔트리 포인트 보고서의 경우 이 수는 현재 엔트리 포인트에서 유입된 대기열의 통화 수입니다. |
현재 상태: 지정보류 |
연결 세션 ID 수 |
| 연결됨 | 현재 상담사에 연결된 통화 수입니다. |
현재 상태: 연결 됨, 보류 중, 보류 종료, 상담, 상담 종료 |
연결 세션 ID 수 |
| 현재 서비스 수준 % | 대기열에 설정된 서비스 수준 임계치에 도달하지 않은 대기열의 통화 비율입니다. |
현재 서비스 수준 % = 서비스 수준/합계 합계 = 연결 세션 ID 수 |
|
| 로그인한 상담사 | 팀 또는 사이트의 모든 팀에 현재 로그인된 상담사 수입니다. 대기열 수준에서 이 숫자는 이 대기열을 처리하는 사이트의 모든 팀에 로그인한 상담사 수입니다. | 상담사 ID 수 |
팀 및 대기열 통계 - 실시간
평균 처리 시간 카드 실시간
이 보고서는 각 개별 채널 및 모든 채널의 평균 처리 시간을 실시간으로 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계 실시간
이 보고서에는 팀 통계가 실시간으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. | |
|
현재 상태 |
상담사의 상태(예: 사용 가능, 유휴 또는 응답 없음)를 표시합니다. |
|
|
처리한 컨텍 수 |
처리한 컨텍 수입니다. |
총 컨텍 세션 ID 수 |
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안의 총 컨텍 시간/지정된 간격 동안 처리된 컨텍 수 |
|
평균 후속 작업 시간 |
컨텍을 후속 작업하는 데 소요된 평균 시간입니다. |
지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간/지정된 간격 동안 총 후속 작업 시간 |
팀 상태 차트 실시간
이 원도표는 현재 상태별로 로그인한 상담사 수를 자세히 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
총 처리 카드 실시간
이 보고서는 실시간으로 처리된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 실시간 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
전환 보고서
전환 보고서는 UCCX에서 WxCC로 전환하는 고객을 위해 특별히 설계된 재고 보고서입니다. 이러한 보고서는 기능 플래그 뒤에 있었으며 임시 요청을 통해 활성화되었습니다. 이제부터 이러한 보고서는 기능 플래그 요청 없이 사용할 수 있으며 모든 사용자가 언제든지 액세스할 수 있습니다.
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
이 전환 보고서에서는 '취소됨' 및 'short_call' 필드를 모두 포함하는 필터로 종료 유형을 사용합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
에 할당된 기술 |
기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다.
|
|
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원에 대해 계산됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. 상담 호전환이 발생하면 '전환 수신' 수가 증가합니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. 블라인드 전송이 발생하면 '전송 발신됨' 수가 증가합니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
에 할당된 기술 |
기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다.
|
|
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다. |
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
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종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
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취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
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중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
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평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
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최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
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취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
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평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
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평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
요약 기간 평균 + 연결된 시간 평균(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
보고서 열 너비 변경
기본적으로 테이블 형식 보고서의 열 너비는 열 제목 길이에 정렬됩니다. 보고서를 실행하는 동안 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 열 너비를 변경하면 사용자 ID에 대해 업데이트된 너비가 컴퓨터에 저장됩니다. 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 다시 로그인하더라도 열 너비는 동일하게 유지됩니다. 브라우저 캐시를 지우면 열 너비를 기본 너비로 재설정할 수 있습니다.
변경된 열 너비가 열 제목보다 작은 경우에는 줄임표 아이콘이 표시됩니다.
열 너비를 변경하면 임계값 경고에 대해 업데이트된 너비가 저장되지 않습니다.
시각화 부분 드릴다운
테이블 형식으로 시각화를 실행한 후 특정 시각화 구성 요소를 드릴다운하면 해당 시각화 부분 계산과 관련된 모든 레코드를 볼 수 있고 해당 데이터 세트에 추가 분석을 수행할 수 있습니다.
Agent Desktop에서 브라우저 링크나 APS 보고서를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
테이블 셀을 클릭한 뒤 드릴다운 아이콘을 클릭합니다.
|
| 2 |
필드 또는 프로필 변수를 추가하려면 필드 또는 측정값 드롭다운 목록에서 항목을 클릭하고 새 열을 추가합니다. 테이블에 이미 존재하는 필드나 항목을 선택하면 필드가 다시 추가되지 않습니다. |
| 3 |
보고서 데이터를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 내보내기하려면 내보내기를 클릭합니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. |
| 4 |
별도의 창에서 드릴다운 패널을 확인하려면 시작 아이콘을 클릭합니다. |
시각화 속성 수정
시각화를 실행한 후 속성을 수정하고 다시 실행할 수 있습니다.
| 1 |
설정을 클릭합니다. |
| 2 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 3 |
시각화를 즉시 업데이트하려면 즉시 다시 그리기를 선택합니다. 그렇지 않으면 시각화는 적용 단추를 클릭할 때만 업데이트됩니다. |
| 4 |
프로필 변수를 표시하거나 숨기려면 눈 모양 아이콘을 클릭합니다. |
| 5 |
세그먼트를 숨기려면 세그먼트 숨김 상자로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 6 |
세그먼트의 위치를 변경하려면 현재 세그먼트 상자나 다른 세그먼트 상자의 다른 위치로 드래그합니다. 복합 시각화에는 이 기능을 사용할 수 없습니다. |
| 7 |
세그먼트를 필터링하려면 다음을 수행합니다. |
| 8 |
시각화가 차트인 경우 설정 아이콘을 선택해 시각화를 수정합니다. |
시각화 출력 형식 변경
| 1 |
설정을 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
드롭다운 목록에서 형식을 선택합니다. 다음과 같은 형식을 사용할 수 있습니다.
모션 차트는 더 이상 지원되지 않습니다.
|
시각화 생성 개요
이 장에서는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 시각화를 생성하는 방법을 설명합니다.
| 1 |
시각화 유형을 선택합니다.
|
| 2 |
시각화에 포함시킬 시간 기간을 지정합니다. 이렇게 하면 시각화 실행 중 고려할 레코드 수를 제한합니다. |
| 3 |
이력 보고서의 계산 간격은 시간 또는 샘플 기준일 수 있습니다.
|
| 4 |
시각화의 일환으로 비교하려는 항목을 지정합니다. 그러면 다른 상담사 또는 엔트리 포인트의 성과를 비교할 수 있습니다. 분석기를 사용하면 필드로만 세분화를 진행하며 측정값으로는 세분화할 수 없습니다. 예를 들어 종료 유형 또는 상담사 이름별 세분화는 허용되지만 통화 수별 세분화는 허용되지 않습니다. |
| 5 |
다른 세그먼트를 비교하기 위해 시각화에서 보려는 메트릭을 정의합니다. 프로필 변수는 항상 숫자 값이며 필드, 측정값 또는 다른 프로필 변수에서 생성할 수 있습니다.
|
| 6 |
이 단계에서는 지정한 조건에 맞는 레코드만을 포함하도록 정의한 입력을 더욱 제한합니다. |
| 7 |
시각화는 테이블이나 차트로 나타낼 수 있습니다. 현재 지원되는 차트는 막대, 파이, 선, 영역, 모션 차트입니다. 또한 제목, 색상, 테두리 넓이 및 스타일 등의 표시 옵션을 지정할 수도 있습니다. |
| 8 |
시각화는 요청에 따라 실행하거나, 1회 예약으로 실행하거나, 예약을 통해 정기적으로 실행할 수 있습니다. 예약된 실행은 그 결과를 CSV 또는 Microsoft Excel 파일을 첨부 파일로 하여 지정된 이메일 수신자에게 전송합니다. 예약된 보고서의 경우 전자 메일 첨부 파일의 최대 파일 크기는 10 MB이며 지원되는 최대 열 수는 2000개입니다. 다음 방법 중 하나로 실행 일정을 정의할 수 있습니다.
|
시각화 생성
시각화를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 선택합니다. 시각화 생성 페이지가 표시됩니다. 모듈 탭은 패널 제목을 클릭해 확장 또는 축소할 수 있는 두 개의 패널을 표시합니다. | ||||||||||
| 2 |
유형 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다. 보고서에 변수 및 세그먼트를 추가할 수 있습니다. | ||||||||||
| 3 |
모듈 탭의 시작 시간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 시각화 시간 기간을 지정합니다.
| ||||||||||
| 4 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( | ||||||||||
| 5 |
포함 드롭다운 목록에서 옵션을 선택해 날짜 범위를 필터링할 수 있습니다. 가능한 값은 요일 , 일 , 주 또는 월입니다. 시각화에 포함할 요일, 일, 주 또는 월을 선택합니다. | ||||||||||
| 6 |
시간 기반 시각화를 만드는 경우 계산 패널의 간격 드롭다운 목록에서 시간 간격을 선택합니다. 사용할 수 있는 값은 없음, 15분, 30분, 매 시간, 매일, 매주, 매월입니다. 사용 가능한 옵션은 날짜 범위의 길이에 따라 달라집니다. 지정된 날짜 범위가 긴 경우(예: 지난 달) 작은 컴퓨팅 간격(예: 15분, 30분 또는 시간별)을 사용할 수 없습니다. 계산 패널에서 간격을 선택하면 Enable Split Interval 옵션이 활성화됩니다. 이를 통해 사용자는 상호 작용이 끝나는 간격에 시간을 매핑하는 대신 정확한 간격을 선택하여 데이터를 분할할 수 있습니다. 다양한 시간 간격에 대한 자세한 상담원 활동, 상담원 상태 및 상담원 기간을 볼 수 있으므로 상담원 배치를 최적화하고, 인력을 효율적으로 할당하고, 높은 고객 만족도를 보장할 수 있습니다. 이 기능과 관련된 핵심 사항은 다음과 같습니다.
| ||||||||||
| 7 |
샘플 기반 시각화를 만드는 경우 계산 패널의 레코드 드롭다운 목록에서 첫 번째 또는 마지막 을 선택하고 텍스트 상자에 시각화에서 고려할 총 레코드 수를 입력합니다. 다음을 정의할 수도 있습니다. | ||||||||||
| 8 |
시각화 시간 기간으로 실시간을 선택한 경우 계산 패널에서 사용 가능한 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
| ||||||||||
| 9 |
행 세그먼트 또는 열 세그먼트를 지정하려면 행 세그먼트 또는 열 세그먼트 아이콘을 클릭합니다. 캔버스 영역에 나열된 필드 또는 확장 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 추가할 각 세그먼트에 대해 이 단계를 반복합니다. 필드는 행 세그먼트 또는 열 세그먼트로 추가될 수 있습니다. 차트의 경우 첫 번째 세그먼트만 사용됩니다. 연결 세션 ID 및 상담사 세션 ID와 같은 높은 카디널리티 필드에는 많은 고유 값 집합이 포함되어 있습니다. 새 보고서를 만들거나 기존 보고서를 수정하는 동안 이러한 필드를 행 또는 열 세그먼트로 선택하면 많은 양의 데이터를 가져옵니다. 이를 방지하기 위해 가져온 데이터의 양을 줄이기 위해 특정 필터를 추가하라는 팝업이 표시됩니다. 메시지를 무시하고 시각화를 계속 저장할 수도 있습니다. 이 프롬프트는 카디널리티가 높은 필드를 행 또는 열 세그먼트로 선택할 때 나타납니다. 더 많은 필터를 추가하여 데이터의 양을 줄임으로써 이 문제를 해결할 수 있습니다. | ||||||||||
| 10 |
세분화 변수의 여러 값을 한 그룹에 결합하기 위해 확장 필드를 만들 수 있습니다. | ||||||||||
| 11 |
프로필 변수를 생성하려면 다음을 수행합니다.
시각화에 있는 프로필 변수를 기반으로 새 수식을 만들 수도 있습니다.
| ||||||||||
| 12 |
프로파일 변수에 대한 형식을 지정하려면 프로파일 변수를 오른쪽으로 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 숫자 형식 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 프로파일 변수 구성을 참조하십시오. 예를 들어 변환율 프로파일 변수를 만든 경우 형식으로 백분율을 선택할 수 있습니다. | ||||||||||
| 13 |
원하는 만큼 프로필 변수를 계속 생성합니다. 다음 예에서는 세 개의 프로파일 변수가 생성되었고 데이터는 대기열 ID 및 상담사 이름 헤더 행으로 세분화되었습니다. 모션 차트를 만드는 경우 세 개 이상의 프로필 변수를 포함해야 합니다. | ||||||||||
| 14 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값 요약을 표시하거나 숨기려면 요약 표시 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. | ||||||||||
| 15 |
테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트에서 열 값에 대한 요약을 정의하려면 사용자 지정을 클릭합니다. 보고서 요약 사용자 지정에 대한자세한 내용은 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 모두에서 보고서 요약을 참조하세요. 보고서 요약 사용자 지정. | ||||||||||
| 16 |
시각화가 실행될 때 시각화의 크기를 대략적으로 확인하려면 시각화를 저장하고 자세히를 클릭한 다음 정보 단추를 선택합니다 . | ||||||||||
| 17 |
필터를 만들어 시각화에서 기본적으로 고려할 레코드 수를 제한할 수도 있습니다. 필터를 만들려면 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 18 |
시각화 출력 형식을 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||||||||||
| 19 |
복합 시각화를 만드는 경우 시각화를 저장하기 전에 하나 이상의 추가 모듈을 추가합니다. | ||||||||||
| 20 |
시각화를 저장하려면 저장 버튼을 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 다음을 수행합니다. | ||||||||||
| 21 |
시각화를 보려면 미리 보기를 클릭합니다. 간격이 행 세그먼트 로 사용되고 연락처 시작 타임스탬프 및 연락처 종료 타임스탬프 가 측정값 드롭다운 목록에서 프로필 변수 로 사용되는 고객 세션 레코드 유형의 시각화 를 생성하는 경우 수식 드롭다운 목록에서 연락처 시작 타임스탬프에 대한 최소 연락처 시작 타임스탬프 및 최대 연락처 종료 타임스탬프 를 선택합니다. |
복합 시각화 생성
복합 시각화에는 두 개 이상의 모듈이 포함되어 나란히 표시됩니다. 시각화 내 모든 모듈에는 동일한 행 또는 계열 세그먼트, 열 세그먼트, 프로필 변수가 있지만 날짜 범위, 간격, 필터는 다를 수 있습니다.
다음과 같이 복합 시각화를 만들 수 있습니다.
-
시각화를 저장하기 전에 하나 이상의 추가 모듈(기록 또는 실시간 모듈)을 추가하여 새 시각화를 만듭니다.
-
새 모듈을 추가하여 모듈이 하나뿐인 기존 시각화를 편집합니다(기록 모듈만 해당).
그러나 두 개 이상의 모듈을 사용하도록 시각화를 저장하면 한 개의 모듈만 남기고 삭제한 뒤 시각화를 저장한 뒤 모듈(기록 모듈만)을 추가할 수도 있습니다.
실시간 모듈은 만들고 시각화를 저장하기 전에만 복합 시각화에 추가할 수 있습니다. 기존 시각화를 편집하여 실시간 모듈을 추가할 수 없습니다.
복합 시각화는 예약하거나 내보낼 수 없으며 실행 모드에서 피벗 기능을 사용할 수 없습니다.
| 1 |
시각화를 만드는 동안 모듈을 추가하려면 모듈 탭 상단에 있는 추가를 클릭합니다. 표시되는 대화 상자에서 모듈의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. 추가하려는 각 추가 모듈에 대해 추가를 다시 클릭합니다. 모듈을 추가한 후에는 시각화 만들기 페이지에 구성된 시각화가 나란히 표시됩니다. 각 모듈에 대해 서로 다른 날짜 범위, 간격 및 필터를 선택할 수 있습니다. 없음 이외의 간격 값을 선택합니다. 없음을 선택하면 간격 값이 1970년에 속하는 것으로 표시됩니다. |
| 2 |
각 모듈에 맞춤형 설정을 표시하려면 모듈 탭 상단의 드롭다운 목록에서 모듈을 선택합니다. |
| 3 |
모듈 레이블을 편집하려면 레이블 텍스트를 선택하고 새 레이블을 입력합니다.편집(Edit)( 모듈 탭의 드롭다운 목록에 레이블 변경 사항이 반영됩니다. |
실제 값을 표기하는 시각화 생성
집계 없이 데이터베이스의 실제 값을 표시하려면 시각화는 시간 간격 또는 세분화를 포함할 수 없으며 모든 프로필 변수는 수식 형태의 값으로 구성되어야 합니다.
옵션 값은 이미 시간 간격 또는 세분화를 포함한 시각화에서 사용할 수 없습니다.
집계를 사용하지 않고 실제 데이터베이스 값을 표시하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 > 새로 만들기 > 시각화를 클릭합니다.
-
유형을 선택합니다. 사용 가능한 값은 고객 세션 기록, 고객 활동 기록, 상담사 활동 기록, 상담사 세션 기록입니다.
-
시각화 시간 기간을 지정합니다.
-
프로필 변수를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭하고 새 프로필 변수 대화 상자로 필드 및 측정값을 드래그 앤 드롭합니다.
-
수식 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 추가할 각 추가 프로필 변수에 대해 반복합니다.
-
-
저장을 클릭하여 시각화를 저장합니다. 그런 다음 미리 보기를 클릭합니다.
확장 필드 생성
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 확장 필드 생성을 선택합니다.
-
다음 테이블에 설명된 대로 그룹에 대한 설정을 지정합니다.
설정
설명
기본 그룹
정의된 그룹에 포함되지 않은 모든 변수를 포함하는 그룹의 이름(예: 기타 엔트리 포인트)을 입력합니다.
그룹
그룹을 정의하려면 그룹 이름에 이름을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
-
값을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
-
-
저장을 클릭합니다.
공유 확장 필드 삭제
공유 확장 필드를 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
추가 버튼을 클릭하여 열 세그먼트 또는 행 또는 시리즈 세그먼트 상자를 추가하여 새 세그먼트 대화 상자를 표시합니다.
- 삭제하려는 확장 필드를 선택하고 삭제 버튼을 클릭합니다.
확장 필드가 현재 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
확장 필드 공유
확장 필드를 나중에 사용할 수 있게 하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화에 추가된 확장 필드 세그먼트를 클릭하고 콘텍스트 메뉴에서 저장을 클릭합니다.
-
고급 필드의 이름을 입력하고 [확인 ]을 클릭합니다.
사용자 및 기타 시각화 디자이너가 시각화를 만들거나 편집할 때 저장된 확장 필드는 선택 시 새 세그먼트 대화 상자에 표시됩니다.
측정값에 대한 수식 선택
다음 테이블에서는 측정값을 사용해 프로필 변수를 만들 때 사용할 수 있는 수식을 설명합니다.
| 수식 |
계산 |
|---|---|
|
평균 |
평균값입니다. |
| 합계 |
합계 값입니다. |
|
개수 |
값의 개수입니다. 이 수식을 선택하면 개수에 레코드를 포함할 조건을 지정하라는 설정 대화 상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 측정값을 사용하여 필터링을 참조하십시오. |
|
최소 |
가장 작은 값입니다. |
| 최대 |
가장 큰 값입니다. |
| 값 |
어그리게이션 없는 데이터베이스의 실제 값입니다. |
|
기하 평균 |
값의 곱으로 계산한 N번째 루트(N은 지정 범위 내의 숫자 값의 수). |
| 첨도 | 정규 분포를 기준으로 데이터 분포가 뾰족한지 평평한지를 측정한 것입니다. |
| 중앙값 | 중앙값입니다. |
|
모분산 |
고유 값 집합의 분산입니다. |
| 왜곡 | 중앙값이 평균에서 얼마나 떨어져 있는지를 의미합니다. |
| 표준 편차 | 분산의 제곱근입니다. |
| 제곱합 | 값 제곱의 합계입니다. |
|
분산 |
각 값과 평균 값 사이의 제곱 차이의 평균입니다. |
필터 정의
필드를 사용해 필터링
시각화를 실행하면 설정 패널에서는 시각화에 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤이 표시됩니다.
이러한 컨트롤은 시각화를 만들거나 편집할 때 다음 작업을 수행하는 경우 표시됩니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
필터 추가를 클릭하고 표시되는 대화 상자에서 나열된 필드를 선택합니다.
-
시각화에서 세그먼트를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 필터 생성을 클릭합니다.
-
포함하거나 제외할 필드 값을 지정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
정규식 라디오 버튼을 클릭하고 텍스트 상자에 포함하거나 제외할 값을 지정하는 정규식을 입력합니다. 저장을 클릭합니다.
다음 예는 정규식에 대해 설명합니다.
-
agent.*는 구문
agent로 시작하는 모든 필드 값을 포함합니다. -
agent.*h는 구문
agent부터 시작하여 문자h로 끝나는 모든 필드 값을 포함합니다.
표준 정규식에 대한 자세한 내용은 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html 을 참조하십시오.
-
-
있음 또는 없음 라디오 버튼을 클릭하고 목록에서 포함하거나 제외할 값을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 텍스트 상자에 값의 이름을 입력하고 저장을 클릭할 수도 있습니다.
-
-
사용 가능한 값 목록을 필터링하려면 텍스트 상자에 하나 이상의 문자를 입력합니다. 입력할 때 텍스트와 일치하는 값이 선택 목록으로 표시됩니다. 하나 이상의 문자를 나타내는 와일드 카드(*)를 사용할 수 있습니다.
-
빈(공백) 값을 지정하려면 추가를 클릭합니다.
-
지정된 값을 제거하려면 값을 선택하고 삭제를 클릭합니다.
측정값으로 필터링
분석기는 다음 작업 시 측정값을 기준으로 시각화를 하기 위해 포함하거나 제외할 레코드를 지정하는 컨트롤을 표시합니다.
-
프로필 변수를 만들거나 편집할 때 표시되는 대화 상자의 필터 영역으로 필드를 드래그합니다.
-
모듈 패널에서 필터 추가(또는 단일 모듈 시각화를 편집하는 경우 상세정보 패널)를 클릭하고 표시되는 대화 상자의 측정값 목록에서 하나를 선택합니다.
-
측정값에 대한 조건을 설정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
최소값 및 최대값 사이로 값 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 사이를 선택하고 최소 및 최대 텍스트 상자에 최소 및 최대 값을 입력합니다.
<
보다 작음
<=
보다 작거나 같음
=
같음
!=
같지 않음
>=
보다 크거나 같음
>
보다 큼
최소값은 포괄적이지만 최대값은 포괄적이지 않습니다.
-
단일 측 비교를 기준으로 데이터를 제한하려면 비교 드롭다운 목록에서 연산자를 선택하고 값 텍스트 상자에 값을 입력합니다.
다음 예에서는 총 수익 측정값에 조건(0보다 큼)이 적용되어 변환된 프로필 변수를 생성합니다.
-
실행 모드의 필터
분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다.
시각화를 생성하거나 편집하는 동안뿐만 아니라 시각화 복사본을 생성하는 동안에도 필터를 선택할 수 있습니다.
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 나타납니다. 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화를 만드는 동안 실행 모드에 표시되는 보고서에 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
분석기 홈 페이지로 이동합니다. 내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
새 시각화를 만들려면 [Create new .
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시각화 만들기 페이지에서 필수 필드를 선택하여 행 세그먼트창으로 끕니다. 추가된 필드는 기본 필터와 함께 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 필터로 표시됩니다. 기본 필터는
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내역 보고서에 대한 기간 및 간격 필드입니다. 간격 필드는 행 세그먼트로 선택된 경우에만 필터로 표시됩니다.
-
실시간 보고서의 지속 시간 필드입니다.
-
-
해당 확인란을 선택하여 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
'N/A'로 표시된 필터는 지원되지 않습니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 모든 필터는 선택되어 있지 않습니다.
-
필수 프로파일 변수와 열 필드를 선택하고 새 시각화를 적절한 폴더에 저장합니다.
필터는 시각화의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 이제 보고서를 편집하지 않고 적절한 필터를 선택하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
시각화 만들기에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기 섹션을참조하십시오.
지정된 필드에 대한 최대 필터 선택 값은 '모두'가 적용되는 경우를 제외하고 1,000을 초과할 수 없습니다.
'필터 선택 한계를 초과했습니다. Please unselect few', 선택 항목을 업데이트하여 필터에서 몇 개의 값을 제거하십시오.
시각화 복사본을 생성하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
Home> . 적절한 Stock 리포트를 선택하고 줄임표 버튼을 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 복사본 만들기 옵션을 선택합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 적절한 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
-
새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
시각화의 복사본을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을 참조하십시오.
시각화를 편집하는 동안 실행 모드에서 필터를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 페이지로 이동합니다. 줄임표 버튼을 클릭한 다음 편집 옵션을 선택하여 시각화를 편집합니다.
-
시각화 페이지의 왼쪽 창에 표시되는 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에서 필수 필터를 선택합니다.
기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록에 있는 모든 필터가 선택되어 있습니다.
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새 보고서를 적절한 폴더에 저장합니다.
-
시각화를 실행하면 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 필터가 표시됩니다.
시각화 편집에 대한 자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업 섹션을참조하십시오.
실행 모드에서는 보고서에 표시할 최대 5개의 필터를 추가할 수 있습니다.
시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 필터는 두 개 이상의 모듈이 있는 복합 시각화의 경우 지원되지 않습니다. 한 모듈을 사용하는 기존 보고서를 편집하여 다른 모듈을 추가하는 경우 실행 모드 중에 필터 표시 확인란 목록이 회색으로 표시됩니다.
프로필 변수를 기준으로 수식 생성
기존 프로필 변수에 수학적 수식을 적용해 새 수식을 생성할 수 있습니다.
기존 프로필 변수를 기준으로 수식을 생성하려면 다음을 수행합니다.
수식은 보고서 생성에 유효한 작업이 아니기 때문에 값 기반 보고서의 텍스트 기반 필드에 적용하면 안 됩니다.
-
시각화에서 프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 컨텍스트 메뉴에서 새 수식을 선택합니다.
-
새 수식 대화 상자가 표시되면 이름 텍스트 상자에 프로필 변수 이름을 입력합니다.
-
수학 기호(+, -, ×, ÷)를 선택합니다.
-
수학 기호 오른쪽의 텍스트 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
-
숫자 값을 입력합니다.
-
드롭다운 목록에서 기존 프로필 변수의 이름을 선택합니다.
-
공유 수식 생성 및 사용
프로필 변수를 생성한 후 수식 패널에서 수식을 사용 가능으로 설정해 사용자나 다른 시각화 디자이너가 사용하도록 합니다.
공유 수식 생성
공유 수식을 만들려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수를 생성합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하고 저장을 선택합니다.
-
수식의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
수식은 수식 패널에 저장됩니다.
공유 수식 편집
공유 수식을 편집하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 추가를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
값을 편집하거나 추가 필드 및 측정값을 추가할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
공유 수식 삭제
공유 수식을 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
프로필 변수 상자에서 추가단추를 클릭한 다음 수식 패널에 나열된 수식 이름을 두 번 클릭합니다.
-
삭제를 클릭합니다.
현재 수식이 사용 중이 아닌 경우 삭제됩니다.
시각화 제목 생성 및 구성
시각화를 만들거나 편집하는 동안 시각화 제목을 만들고 서식을 지정하려면 다음을 수행합니다.
-
시각화 캔버스의 타이틀을 추가하려면 클릭 텍스트를 클릭하고 새 타이틀을 입력합니다.
-
제목을 편집하려면 선택 후 새 제목을 입력합니다.
-
형식의 드롭다운에서 제목을 선택하고 제목 텍스트를 입력합니다.
-
-
제목 형식을 사용자 정의하려면 형식 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택해 사용자 정의하려는 형식 옵션(예: 테두리 크기, 스타일, 색, 텍스트 정렬, 텍스트 색, 여백, 삽입구, 글꼴 크기, 글꼴, 스타일, 두께 등)을 표시합니다.
테이블 구성
테이블 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 테이블을 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경해 테이블 형식을 사용자 정의합니다.
|
옵션 |
설명 |
|---|---|
|
배경색 |
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML(16진수) 코드를 입력합니다. |
|
테두리 크기 |
픽셀 단위로 값을 입력해 테두리 너비를 변경합니다. |
|
테두리 유형 |
드롭다운 목록에서 값을 선택해 테이블 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않는 경우 없음을 선택합니다. |
|
테두리 색 |
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다. |
프로필 변수 구성
프로파일 변수의 텍스트 정렬, 숫자 형식, 캡션을 변경하려면 다음을 수행합니다.
-
다음 중 하나를 수행합니다.
-
프로필 변수를 마우스 오른쪽으로 클릭하여 콘텍스트 메뉴를 표시합니다.
-
형식의 드롭다운 목록에서 프로필 변수를 선택해 탭에 숫자 형식과 캡션 옵션을 표시합니다.
-
-
다음 테이블에 설명된 옵션을 변경합니다.
|
옵션 |
설명 |
|---|---|
|
캡션 |
캡션을 변경하려면 형식 탭에 표시된 캡션 텍스트를 클릭하고 선택해 필요한 캡션을 입력합니다. 이 설정은 형식 탭에서만 사용할 수 있습니다. 데이터에 대해 정수, 숫자, 통화, 백분율, 날짜 시간, 기간 또는 해당 항목 중 하나의 형식을 사용하려는 경우 마우스 오른쪽으로 클릭하고 표시할 데이터 방식을 지정합니다. |
|
숫자 형식 |
예를 들어 백분율을 선택하는 경우 다음 형식 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
[지속 시간]을 선택할 때 다음 형식 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
|
|
텍스트 정렬 |
열 텍스트를 정렬하려면 드롭다운 목록에서 하나의 값(왼쪽, 가운데, 오른쪽)을 선택합니다. 이 설정은 콘텍스트 메뉴에서만 사용할 수 있습니다. |
간격 필드의 날짜 형식 변경
시각화를 만들거나 편집하는 동안 간격 필드의 기본 날짜 형식(mm/dd/yyyy)을 편집할 수 있습니다.
| 1 |
간격 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 날짜 형식 선택 콘텍스트 메뉴를 표시합니다. |
| 2 |
다음 목록에서 필요한 날짜 형식을 선택합니다.
|
| 3 |
저장을 클릭합니다. 보고서를 .csv 형식으로 내보내고 Microsoft Excel에서 여는 경우 날짜는 Microsoft Excel에 설정된 날짜 형식에 따라 표시됩니다. 시각화의 간격 필드에 적용되는 정확한 날짜 형식으로 날짜를 표시하려면 내보낸 CSV 보고서를 텍스트 편집기에서 엽니다. |
차트 구성
차트 형식을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.
-
형식 > 차트를 선택합니다.
-
다음 옵션을 변경하여 차트 형식을 사용자 정의합니다.
옵션
설명
배경색
색상 선택기에서 배경색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
테두리 크기
차트 둘레의 테두리 너비를 변경하려면 값을 픽셀 단위로 입력합니다.
테두리 유형
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 차트 둘레의 테두리 스타일을 지정하거나 테두리를 원하지 않을 경우 없음을 선택합니다.
테두리 색
색상 선택기에서 테두리 색을 선택하거나 색상에 대한 HTML 코드를 입력합니다.
그라데이션 채우기
선, 영역, 바 차트에서 선, 영역, 바에 그림자 패턴을 추가하려면 드롭다운 목록에서 색상 그래디언트 지침을 선택합니다.
스태킹
선, 영역, 바 차트의 각 상단에 누적된 데이터 값을 표시하려면 데이터별로 누적을 원하는 경우 일반을, 백분율로 누적을 원하는 경우 퍼센트를 선택합니다.
축 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 축 레이블의 표시 여부를 지정합니다.
축 반전
드롭다운 목록에서 참 또는 거짓을 선택하여 축을 반전시킬지 여부를 지정합니다.
데이터 레이블
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블의 숨김 여부를 지정합니다.
데이터 레이블 회전
드롭다운 목록에서 값을 선택하여 데이터 레이블 회전 각도(없음, 45°, 90°, -90°)를 지정합니다.
시각화 이름 편집
시각화 이름을 편집하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
-
시각화를 클릭합니다 >
> 상황에 맞는 메뉴에서 편집 합니다. -
Edit Visualization Name(시각화 이름 편집)을 클릭하고 Formatting Tab의 드롭다운 목록에서 Visualization (시각화)을 선택하여 필드를 편집합니다.
보고서 요약 사용자 지정
시각화를 만들거나 편집할 때 테이블 수준 및 최상위 행 세그먼트 그룹에서 보고서 요약을 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 옵션은 프로파일 변수만 열 세그먼트로 설정된 시각화에 사용할 수 있습니다. 행 및 열 세그먼트에 대한 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
보고서 요약 사용자 지정 대화 상자에서 보고서의 각 열에 대해 다음과 같은 요약 수식을 정의할 수 있습니다.
|
수식 |
계산 |
|---|---|
|
NONE |
열 요약에 대한 수식이 정의되지 않았습니다. 시각화의 모든 열에 대해 없음을 선택하면 테이블 수준 또는 그룹 수준 요약을 볼 수 없습니다. |
|
평균 |
열에 있는 값의 평균입니다. |
|
개수 |
열에서 null이 아닌 값이 있는 레코드 수입니다. |
|
최소 |
열에서 가장 작은 값입니다. |
|
최대 |
열에서 가장 큰 값입니다. |
|
합계 |
열에 있는 모든 값의 합계입니다. |
|
미리 정의된 수식을 선택하여 수식 필드가 있는 열의 테이블 수준 요약만 계산할 수도 있습니다. |
|
- 분석기 UI에서 사용자 지정된 보고서 요약을 보고 MS Excel 형식으로 내보낸 보고서를 볼 수 있습니다. 내보낸 보고서에서는 사용자 지정된 보고서 요약이 CSV 형식으로 표시되지 않습니다.
- 분석기 UI에서 열의 요약 셀 위에 마우스를 올려 놓으면 열 요약에 대해 정의된 수식을 볼 수 있습니다.
- 내보낸 MS Excel 보고서에서 열의 요약 셀에 있는 열 요약에 대해 정의된 수식을 볼 수 있습니다. 요약 셀에는 <Summary Value>(<Summary formula>) 텍스트 형식이 포함되어 있습니다.
- 값 기반 보고서에 대한 테이블 수준 요약만 사용자 지정할 수 있습니다. 값 기반 보고서의 열에 문자열 유형 필드가 있는 경우 열에 대한 요약 수식을 없음 또는 개수로 정의할 수 있습니다. 열에 정수(측정값) 유형 필드가 있는 경우 테이블에 표시된 대로 수식을 정의할 수 있습니다.
테이블 수준 요약
보고서의 바닥글 요약입니다. 요약 표시 드롭다운 목록에서 테이블 수준 확인란을 선택하여 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들 때 선택됩니다.
세그먼트 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 열 필드의 집계 유형은 다음 시나리오를 제외하고 해당 열에 대한 요약 수식으로 설정됩니다.
-
열에 수식 필드가 있는 경우 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 기본적으로 사용자 지정으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 COUNT 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
값 기반 보고서의 경우 테이블 수준 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우에는 기본적으로 테이블 수준 요약 수식이 없음으로 설정됩니다.
그룹 수준 요약
이것은 최상위 행 세그먼트 그룹에 정의된 열 요약입니다. 그룹 수준 요약 옵션은 최소 두 개의 행 세그먼트가 있는 시각화에 사용할 수 있습니다. 요약 표시 드롭다운 목록에 상위 수준 행 세그먼트의 이름을 표시하는 확인란을 선택하여 그룹 수준 요약을 표시할 수 있습니다. 기본적으로 이 확인란은 새 시각화를 만들면 지워집니다.
그룹 수준 요약 확인란을 선택하고 요약 수식을 정의하지 않는 경우 기본적으로 그룹 수준 요약 수식은 모든 열에 대해 없음으로 정의됩니다.
그룹 수준 요약은 값 기반 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 상세 리포트의 보고서 요약
상담사 상세 리포트에서 테이블 수준 및 그룹 수준 요약을 볼 수 있습니다. 테이블 및 그룹 수준 요약 수식은 다음 시나리오를 제외하고 열 집계 유형을 기반으로 정의됩니다.
-
열에 수식 필드가 있으면 기본적으로 열의 테이블 수준 요약 수식이 사용자 지정으로 정의되고 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 기간 필드가 있는 경우에는 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 요약 및 그룹 수준 요약 수식이 없음으로 정의됩니다.
-
열에 개수 집계 유형의 필드가 있는 경우 기본적으로 열에 대한 테이블 수준 및 그룹 수준 요약 수식은 합계(모든 개별 카운트의 합계)로 정의됩니다.
리포트 템플릿 내보내기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 내보낼 수 있습니다. 파일 또는 폴더가 분석기에서 사용자 컴퓨터로 내보내집니다. 리포트 템플릿을 내보내면 여러 테넌트에서 재사용할 수 있습니다.
파일 내보내기
분석기 서버에서 템플릿 파일을 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 템플릿 파일을 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
리포트 템플릿을 성공적으로 내보내고 다운로드 폴더에 배치했습니다.지속 시간이 길고 간격이 짧은 보고서는 내보낼 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
파일은
.JSON형식으로 저장됩니다. -
닫기를 클릭합니다.
폴더 내보내기
분석기 서버에서 폴더를 내보내려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
내보낼 폴더를 선택합니다.
-
줄임표 버튼을 클릭합니다.
-
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 클릭합니다.
- 템플릿을 한 번에 25개까지 내보낼 수 있습니다.
- 폴더를 내보낼 때 하위 폴더는 내보내지지 않습니다. 하위 폴더는 개별적으로 내보내야 합니다.
- 리포트 템플릿에 필터가 적용되는 경우 관련 값과 변수는 내보내기 중에 제거됩니다. 그러나 필터 이름은 유지됩니다.
-
내보내기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 내보내는 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더에 있는 모든 리포트 템플릿이 성공적으로 저장되고 다운로드 폴더에 .zip 파일로 배치됩니다.
리포트 템플릿 가져오기
리포트 템플릿을 단일 파일이나 여러 파일을 포함하는 폴더로 가져올 수 있습니다. 파일 또는 폴더를 컴퓨터에서 분석기로 가져올 수 있습니다. 가져오기 기능은 분석기 UI에 로그인하는 관리자만 사용할 수 있습니다.
템플릿 버전은 구축에 따라 다릅니다. Webex Contact Center 1.0 리포트 템플릿은 Webex Contact Center 1.0으로만 가져올 수 있습니다. 마찬가지로 Webex Contact Center 리포트 템플릿은 Webex Contact Center로만 가져와야 합니다.
단일 템플릿 파일을 가져올 때 템플릿을 기반으로 해당 시각화가 생성됩니다.
이름 충돌을 방지하기 위해 동일한 이름의 보고서가 대상 폴더에 있는 경우 타임스탬프가 추가됩니다.
파일 가져오기
템플릿 파일을 분석기로 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 파일(.CSV 형식)을 선택합니다.
-
가져오기를 클릭합니다. 파일을 성공적으로 가져오면 다음 메시지가 표시됩니다.
파일을 성공적으로 가져왔습니다. . -
닫기를 클릭합니다.
폴더 가져오기
분석기로 템플릿 폴더를 가져오려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.
-
가져오기를 클릭합니다.
-
찾아보기를 클릭하여 가져올 폴더(.zip 형식)를 선택합니다.
.zip파일의 총 템플릿 수는 25개를 초과할 수 없습니다. -
가져오기를 클릭합니다. 폴더를 성공적으로 가져온 경우 다음 메시지가 표시됩니다.
폴더를 성공적으로 가져왔습니다. -
닫기를 클릭합니다.
마이그레이션 중 보고서 예약
이 기능을 사용하면 보고서 예약을 중단하지 않고 Webex Contact Center 1.0에서 2.0으로 효율적으로 마이그레이션할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 마이그레이션 중 보고의 운영 및 비즈니스 연속성이 보장되어 이전 버전과 새 버전의 보고서에 모두 액세스할 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스 전체에서 다음 예약된 작업은 영향을 받지 않습니다.
- 1.0에서 한 예약은 1.0 애플리케이션에서 계속 실행됩니다.
- 2.0에서 만든 일정은 2.0 애플리케이션에서 원활하게 실행됩니다
대시보드
소개
대시보드는 단일 화면에서 시각화를 위해 사용되는 보고서 조합입니다.
대시보드에서는 다음 작업을 할 수 있습니다.
대시보드 실행
대시보드를 실행하려면 다음을 수행합니다.
-
네비게이션 바에서 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 트리를 사용할 수 있습니다
아이콘. 트리 아이콘을 클릭하면 폴더 내 모든 파일이 표시됩니다. 검색하면 하위 폴더 내에서 일치하는 모든 보고서도 표시됩니다. 클릭 단추를 클릭하고 상황에 맞는 메뉴에서 실행을 선택합니다 .폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다.
-
시각화를 보려면 시작을 클릭합니다.
시각화가 렌더링되면 설정 버튼을 클릭해 시각화 데이터에 사용된 프로필 변수와 세그먼트를 확인합니다.
대시보드에서 복합 보고서를 실행하는 경우 필터링 기능을 사용할 수 없습니다.
Stock 리포트 대시보드 보기
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다. |
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. |
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
내역 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 보고서를 사용할 수 없습니다.
상담사 보고서
상담사 성과 대시보드
이 보고서에는 팀의 상담사에 대한 평균 연결 지속 시간 및 최대 연결 지속 시간이 표시됩니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
구축 이름, 상담사 이름, 팀 이름, 간격(기본적으로 매일) 및 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
컨택 센터 개요
팀의 처리된 컨텍 성과
이 보고서는 팀을 비교할 수 있도록 해당 배포의 각 팀에 대한 채널 유형별 총 처리된 컨텍 수를 표시합니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 선형 차트
구축 이름, 간격(기본적으로 매일), 팀 이름, 채널 유형을 사용하여 필터링할 수 있습니다.
AI Assistant 대시보드
이 대시보드는 관리자가 AI Assistant의 용도와 값을 이해하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.
- 상담원 웰니스 휴식
- 자동 CSAT
- 상담원 요약 보고서
- 끊긴 통화 요약
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
실시간 보고서
Cloud Connector 사용자는 이러한 대시보드를 사용할 수 없습니다.
이러한 대시보드에 사용된 모든 보고서 세부 정보를 참조하려면 재고 보고서 대시보드 보기 섹션에서 해당 보고서를 참조하십시오.
대시보드 필터
다음과 같이 대시보드에서 간격, 기간 및 세그먼트에 따라 데이터를 필터링할 수 있습니다.
- 간격 - 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별, 월별)을 표시합니다.
- 기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
- 세그먼트 - 행 및 열 세그먼트를 표시합니다.
직무—세그먼트 필터의 한 유형으로, 언어 유창성 또는 제품 전문성 등 상담원의 직무를 표시합니다. 모달 대화 상자의 검색 상자를 사용하여 기술 이름을 검색할 수 있습니다. 보고서에서 직접 기술을 복사하여 검색 상자에 붙여넣을 수도 있으며 해당 기술은 기술 이름에 적용됩니다.
대시보드 디자인
| 1 |
대시보드 > 새로 만들기 대시보드를 클릭합니다. |
| 2 |
시각화를 캔버스 영역으로 드래그 앤 드롭합니다. 대시보드에 표시하려는 시각화를 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. |
| 3 |
시각화 위치를 변경하려면 새 위치로 드래그합니다. 시각화 형식을 지정하려면 형식 패널을 선택하고 드롭다운 목록에서 수정하려는 시각화를 선택합니다. |
| 4 |
시각화 크기를 조정하려면 다음을 수행합니다.
|
| 5 |
대시보드 필터를 선택하려면 왼쪽의 구성 페이지에서 해당 확인란을 선택하여 실행 모드에 대한 필터 표시 확인란 목록에서 필요한 필터를 선택합니다. 목록에는 행과 열 세그먼트가 모두 포함됩니다. 기본적으로 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 모든 필터는 선택되어 있지 않습니다. 간격 및 기간 필드를 포함하여 최대 5개의 필터를 선택할 수 있습니다. |
| 6 |
대시보드에서 시각화를 제거하려면 X를 선택합니다. |
| 7 |
시각화의 이름을 입력하려면 클릭하여 제목을 추가를 클릭합니다. 제목을 편집하려면 새 제목을 입력하고 확인 표시 기호를 클릭합니다. |
| 8 |
시각화 제목의 형식을 지정하려면 형식을 선택하고 탭의 드롭다운 목록에서 제목을 선택하여 사용자 설정할 수 있는 형식 옵션(예: 테두리 스타일, 텍스트 정렬, 글꼴 크기, 색상, 두께 등)을 표시합니다. |
| 9 |
대시보드를 저장하려면 저장을 클릭하고 폴더를 선택합니다. 새 폴더를 만들려면 새 폴더를 클릭하고 폴더 이름을 입력합니다. 대시보드 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다. |
| 10 |
대시보드를 미리 보려면 미리보기를 클릭합니다. |
| 11 |
대시보드 이름을 편집하려면 [대시보드 이름 편집]을 클릭하여 기존 텍스트를 선택한 다음 새 이름을 입력하고 [적용] 단추를 클릭합니다. |
| 12 |
대시보드 필터를 편집하려면 햄버거 아이콘을 클릭하고 편집을 클릭한 후 해당 확인란을 선택하여 실행 모드에서 필터 표시 확인란 목록의 필수 필드를 선택합니다. 필드가 선택되지 않은 기존 대시보드의 경우 대시보드를 편집하면 보고서의 공통 필드가 미리 선택되며 대시보드를 있는 그대로 저장하거나 원하는 필드를 추가 또는 제거할 수 있습니다. |
변수
소개
변수는 보고서를 생성하는 중 보고서 필터에 사용됩니다. 값 집합을 정의하여 변수를 생성할 수 있습니다. 생성된 변수를 특정 필드 및 관련 레코드 유형에 대한 필터로 재사용할 수 있습니다.
변수 만들기, 편집, 보기, 삭제
새 변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
변수 > 새로 만들기 를 클릭합니다. |
| 2 |
변수의 이름을 입력합니다. |
| 3 |
연결된 열 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. |
| 4 |
값을 정의하고 설명을 추가합니다. |
| 5 |
변수의 범위를 정의합니다. 범위는 다음과 같습니다.
|
| 6 |
저장을 클릭합니다. 클릭 |
부록
각 저장소 내 사용 가능 레코드 유형
다음 테이블에서는 각 고객 및 상담사 활동 및 세션 저장소에서 집계된 레코드 유형에 대해 설명합니다.
|
레코드 유형 |
설명 |
예 |
|---|---|---|
| 고객 활동 기록 |
고객 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 고객 세션 기록 |
고객 활동의 시퀀스로 구성된 고객 워크플로우를 나타냅니다. |
|
| 상담사 활동 기록 |
상담사 워크플로우의 원자 단계를 나타냅니다. |
|
| 상담사 세션 기록 |
상담사 활동의 시퀀스로 구성된 상담사 워크플로우를 나타냅니다. |
|
|
대기열 레코드 |
대기열 수준에서 집계된 표준 필드 및 측정값을 나열합니다. |
|
상담사가 상담 작업(DN, 상담사 또는 대기열에 상담)을 사용하는 경우 상담해준 상담사가 응답한 후 상담사는 통화 전송을 완료하고 후속 작업을 시작합니다. 그런 다음 고객 및 상담해준 상담사는 통화를 계속하고 고객 또는 상담해준 상담사가 연결을 끊을 때까지 고객 세션 레코드(CSR)를 계속 업데이트합니다.
다음 섹션에서는 녹음 내용에 대해 자세히 설명합니다.
표준 CSR 및 CAR 필드 및 측정값:
CSR(고객 세션 저장소)
다음 섹션에서는 CSR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 | integer |
| 취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 | integer |
| 취소 사유 | 통화 취소 사유입니다. 취소 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 활동 범위 | 고객이 세션에 참여한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 전화 끊기 수 | 상담사가 전화를 끊은 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 레그 Blob ID | 통화 상담사 측의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 | 상담사가 EP로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사에서 대기열 전환 수 | 상담사가 대기열로 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사 호전환 수 | 상담사가 통화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. |
필드 |
문자열 |
| 참여 횟수 | 참여한 횟수입니다. 이 수는 참여 종료 이벤트가 수신될 때까지 참여 이벤트에 대해 통화 레그에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
| 참여 기간 | 참여 시작됨 이벤트와 종료됨 이벤트 사이의 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 참여 실패 횟수 | 참여 실패 이벤트 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 비공개 전환 수 |
상담사가 다른 상담사 또는 외부 DN(다이얼 번호)으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 봇 이름 | 봇의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 콜백 상담사 이름 | 콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 대기열 이름 | 콜백에 사용되는 대기열의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 콜백 팀 이름 | 콜백을 수행하는 상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 완료된 통화 수 | 완료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 발신자 레그 Blob ID | 통화 발신자의 녹음을 포함한 Blob의 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열로 에스컬레이션된 통화 | 통화가 대기열로 에스컬레이션되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 일시 중지 수 | 통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 진행 감지 | 아웃다이얼 통화에 대해 전화 통신에서 반환된 통화 진행 감지(CPD) 값을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 통화 재개 횟수 | 통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 캠페인 ID | 캠페인의 ID입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
캠페인 이름 |
생성한 캠페인의 이름입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
|
캠페인 상태 |
캠페인 통화의 상태(성공 또는 실패)입니다. |
측정 기준 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 수에 연결 | 한 EP에서 다른 EP로 전환된 통화입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열에 연결됨 수 | EP에서 대기열로 통화를 이동했습니다. | 측정 기준 |
integer |
| 채널 ID | 상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 상담사가 현재 로그인한 미디어 채널 수입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 종료 사유 | 고객이 채팅을 종료한 사유입니다. | 측정 기준 |
문자열 |
| 채팅 메모 | 상담사와 고객의 대화를 요약합니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 우선 순위 | 채팅우선 순위입니다. | 필드 |
문자열 |
| 채팅 사유 | 고객이 지원 팀과 채팅 중인 사유입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 연결 수 | 컨텍이 연결 상태(예: 대화 중)였던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 연결 지속 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담 통화를 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담 Ep 수 |
EP에 상담을 요청한 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 상담 Ep 지속 시간 | EP에 상담한 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 컨텍 수 | 컨텍 수 | 측정 기준 |
integer |
| 컨텍 종료 타임스탬프 | 컨텍을 종료했을 때의 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 컨텍 사유 | 고객이 콜센터에 연락을 하는 이유입니다. | 필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 컨텍 시작 타임스탬프 | 컨텍이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| CSAT 점수 | 고객 만족도 점수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
| DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 숨은 참조 목록 | 이메일의 BCC 목록 | 필드 |
문자열 |
| 이메일 본문 | 이메일의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 목록 | 이메일의 참조 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 | 이메일의 콘텐츠입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 유형 | 이메일의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 날짜 | 이메일을 받은 날짜입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 처리 | 이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 상담사가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 전체 메시지 | 이메일의 전체 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 삭제됨 | 삭제된 이메일 메시지입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 ID | 이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 메타 데이터 | 메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 | 이메일의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 응답 본문 | 이메일에 대한 회신의 본문입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 콘텐츠 | 이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 | 이메일 발신인에게 회신합니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 전송됨 플래그 | 이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전자 메일 제목 | 이메일의 제목입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이메일 받는 사람 목록 | 이메일의 수신자 목록입니다. | 필드 |
문자열 |
| EP(엔트리 포인트) ID | 엔트리 포인트에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 간 전환 수 | EP에서 다른 EP로 통화가 호 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 외부 ID | 통화에 대한 외부 시스템의 참조입니다. | 필드 |
문자열 |
| 실패한 콜백 재시도 횟수 | 콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 피드백 의견 | 고객 피드백 | 필드 |
문자열 |
| 피드백 설문 조사 옵트인 | 고객이 피드백을 선택했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 피드백 유형 | (인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 ID | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에서 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 최종 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 이름 | Webex Contact Center 시스템에 지정 보류된 첫 번째 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 첫 번째 대기열 시스템 ID | 작업이 대기하고 있는 첫 번째 대기열의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 전체 모니터링 수 | 완전히 모니터링된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| Global_Language | 고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다. 기본값은 en-US입니다. |
필드 |
문자열 |
| Global_VoiceName | 흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다. 기본값은 자동입니다. 값이 자동인 경우 Dialogflow는 지정된 언어의 음성 이름을 선택합니다. |
필드 |
문자열 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 보여줍니다. | 필드 |
문자열 |
| 콜백 있음 | 고객이 콜백을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 수신 트랜스크립트 | 전체 채팅 내용 또는 수신 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
| 참여함 |
통화가 모니터링 되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화를 모니터링했다는 것을 나타냅니다. |
필드 |
integer |
| 캠페인 | 통화가 캠페인 통화인지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 코칭함 | 상담사가 코칭을 받고 있는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 컨텍 처리됨 | 상담사가 컨텍을 처리했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 현재 세션임 | 세션이 활성 세션인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 컨텍을 기본 설정된 상담사가 처리했는지 여부를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 모니터링됨. | 통화 모니터링 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 제공됨 | 통화가 상담사에게 제공되었는지 여부를 나타냅니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 1은 통화가 상담사에게 제공되었음을 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 컨텍 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음됨 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
필드 |
integer |
| 녹음 삭제됨 | 녹음이 삭제되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 대기열(벨울림 포함) 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 크면 통화는 서비스 수준 밖의 것으로 간주됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 종료 유형 = self_service 또는 짧은 셀프 서비스 통화(대기열에 연결되지 않은 통화)도 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담원에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 첫 번째 대기열에서 계산됩니다. 콜백에 대한 서비스 수준 계산은 통화 발신에서 콜백 요청까지 초기 대기열에서 보낸 시간만 고려합니다. 콜백 자체에 대한 후속 대기 시간은 이러한 계산에서 제외됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 종료 횟수 | 컨텍이 IVR 상태에서 종료된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 스크립트 ID | IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 ID | IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 요약 |
IVR 컨텍 수 요약 |
필드 |
문자열 |
|
마지막 콜백 상태 |
콜백의 상태(성공 또는 처리되지 않음)입니다. |
필드 |
문자열 |
| LCM 컨텍 | 목록 및 캠페인 관리자(LCM) 연락처 세부 정보 | 필드 |
문자열 |
| 통화 중 모니터링 수 | 통화 중 모니터링이 시작된 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 모니터링 종료 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 종료한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 전체 이름 |
통화를 모니터링하는 감독자의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 기간 |
통화가 모니터링되는 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 오류 횟수 |
모니터링 오류 이벤트 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 모니터링 보류 횟수 |
모니터링-보류 이벤트의 경우 횟수가 증가합니다. 이 횟수는 모니터링-보류 해제 이벤트가 수신될 때까지 통화 레그에서 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 모니터링 보류 지속 시간 |
모니터링 중 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 URI |
감독자의 URI |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 상태 |
통화가 모니터링되고 있는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 모니터링 타임스탬프 |
감독자가 모니터링을 시작한 타임스탬프입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 모니터링 유형 |
모니터링의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 사용자 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 사용자 시스템 ID |
통화를 모니터링하는 감독자의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 모니터링 가시성 |
모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되는지 여부를 나타냅니다. 모니터링 세션이 다른 사용자를 위해 관리 포털에 표시되지 않도록 하려면 투명 모드 사용 확인란을 선택합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃바운드 트랜스크립트 | 아웃바운드 이메일 내용입니다. | 필드 |
문자열 |
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 아웃다이얼 상담 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화에 어떤 종류의 상담이 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼 상담 Ep 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 통화가 진입점에 상담을 받은 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼 상담 Ep 지속 시간 |
아웃다이얼 통화의 경우 EP-DN에 대한 상담 지속 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 아웃다이얼 CTC 수 |
아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담에서 대기열 상태에 있었던 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 오버플로 수 |
대기열에서 오버플로우된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
|
이전 상담사 세션 ID |
상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 ID | 상호 작용과 연결된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 이름 | 상호 작용과 연결된 대기열의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 질문 응답됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 답변한 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 질문 제공됨 |
IVR 통화 후 설문 조사의 일부로 고객에게 게시된 총 질문 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 대기열 수 | 전체 컨텍이 있는 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열에서 엔트리 포인트 전환 수 | 대기열에서 EP로 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 간 전환 수 | 대기열 간 통화가 전환된 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
|
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 녹음 수 |
통화가 녹음된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음 삭제된 타임스탬프 | 녹음이 삭제된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 녹음 오류 수 |
녹음 오류 이벤트의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 녹음 파일 ID | 녹음 파일의 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 녹음 파일 크기 | 녹음 파일 크기를 나타냅니다. | 측정 기준 |
Long |
| 녹음 위치 |
대화 녹음 파일의 위치입니다. |
필드 |
문자열 |
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 활동 시퀀스 |
쉼표로 구분된 상호 작용이 수행한 흐름 활동 시퀀스가 포함된 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 짧은 IVR 수 |
IVR 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 짧은 대기열 수 |
지정 보류 상태에 있는 동안 통화가 짧게 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 통화 시작부터 계산하여 구성된 단기 통화 임계값 내에 종료된 통화는 짧은 통화로 간주됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 사일런트 모니터링 수 | 연결을 사일런트 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 스테레오 Blob ID | 스트레오로 통화 내용을 녹음한 Blob 문자열 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
갑작스런 연결 끊김으로 통화가 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 상담사와 연결한 후 구성된 갑작스런 연결 끊김 임계값 내에 통화가 종료되면 통화가 갑자기 끊긴 것으로 간주됩니다(상담사 연결 시 타이머가 시작됨). |
측정 기준 |
integer |
| 설문 조사 완료됨 |
상호 작용 중에 설문 조사가 완료되었는지 여부를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID | 상담사가 컨텍을 처리한 팀이 속한 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 종료한 사람 | 상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 총 모니터링 수 | 이 연결을 모니터링한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 총 아웃다이얼 CTQ 시간 |
아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 사본 사용 가능 |
사본을 사용할 수 있는지(true) 또는 사용할 수 없는지(null)를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 트랜스크립트 요청됨 |
고객이 채팅 성적을 요청했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 고객이 채팅 기록을 요청했음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 전환 수 | 상담 후 상담원이 전송을 수행한 횟수로, 소스 및 대상 상담원에 대해 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 엔트리 포인트 수로 전환 | 상담사가 EP로 전송한 통화 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 위스퍼 코치 수 |
통화 중 위스퍼 코칭이 시작된 횟수를 나타냅니다. |
측정 기준 |
integer |
| 위스퍼 코치 기간 |
코치 시작과 종료 사이의 기간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 위스퍼 코치 실패 횟수 |
코치 실패 이벤트 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
CAR(고객 활동 저장소)
다음 섹션에서는 CAR에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 수 |
활동(CAR) 레코드의 수입니다. 참고: 이 필드의 값은 항상 1로 설정됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 기간 |
활동 시작부터 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| 활동 종료 타임스탬프 | 활동이 종료되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 이름 |
흐름에서 실행된 활동의 이름입니다. 예를 들어, QueueContact_5g0 . |
필드 |
문자열 |
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 시작 타임스탬프 | 활동이 시작되었을 때의 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 상태 | 활동의 상태를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 활동 유형 |
흐름에서 실행된 활동의 유형입니다. 예를 들면 queue-contact입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 자동 번호 식별(ANI)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. |
필드 |
문자열 |
| 통화 일시 중지 수 |
통화가 일시 중지됨 상태에 있는 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 재개 횟수 |
통화를 재개한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
측정 기준 |
Long |
| 채널 ID |
컨텍과 관련된 상담사의 채널 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 미디어 채널에 할당된 미디어 유형입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 연락처 ID |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 하위 컨텍 유형 |
EP-DN에 상담한 경우 통화의 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 참조 |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID |
EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대상 대기열 ID |
통화가 호전환된 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 대상 시스템 ID |
통화가 호전환된 대기열 시스템 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| DNIS |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 숨은 참조 목록 |
이메일의 BCC 목록 |
필드 |
문자열 |
| 이메일 본문 |
이메일의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 목록 |
이메일의 참조 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 |
이메일의 콘텐츠입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 콘텐츠 유형 |
이메일의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 날짜 |
이메일을 받은 날짜입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 처리 |
이메일 메시지를 보존할 필요가 없거나 사용자가 필요로 하는 기간 동안 보관되지만 언제든지 삭제할 수 있음을 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 전체 메시지 |
이메일의 전체 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 삭제됨 |
삭제된 이메일 메시지입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메시지 ID |
이메일 메시지를 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 메타 데이터 |
메시지 및 메시지 전송에 대한 세부 정보가 포함된 이메일 메시지에 첨부되는 추가 정보입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 참조 |
이메일의 참조입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 응답 본문 |
이메일에 대한 회신의 본문입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 콘텐츠 |
이메일에 대한 회신의 콘텐츠 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 회신 |
이메일 발신인에게 회신합니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 전송됨 플래그 |
이메일을 보냈는지 여부를 나타내는 플래그입니다. |
필드 |
문자열 |
| 전자 메일 제목 |
이메일의 제목입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이메일 받는 사람 목록 |
이메일의 수신자 목록입니다. |
필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 시스템 ID | EP에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
필드 |
문자열 |
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부와 활동이 종료되지 않았음을 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 |
integer |
| IVR 스크립트 ID |
IVR을 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 ID |
IVR 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 다음 상태 | 현재 활동이 아닌 경우 이 필드는 다음 활동 상태를 표시합니다. | 필드 |
문자열 |
| 일시 중지된 지속 시간 |
통화가 일시 중지 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 선호하는 상담사 시스템 ID |
기본 설정된 상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 ID |
상담사 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 이름 |
고객 통화에 응답하는 상담사의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상담사 세션 ID |
상담사 세션 식별용 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 채널 ID |
이전 채널의 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 ID |
이전 대기열 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 대기열 이름 |
이전 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 이전 상태 | 이 필드에는 이전 활동 상태가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 ID | 대기열에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 시스템 ID |
대기열에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 라우팅 유형 |
연결을 상담사에게 라우팅하는 데 사용되는 라우팅 유형입니다. 라우팅 유형은 기술 기반 또는 가장 오랫동안 사용 가능일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 이 필드는 전환 등이 발생한 경우 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 이름 | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 상담사 세션 ID | 이것은 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 채널 ID | 이 필드는 전환 등이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 팀 ID | 이 필드에는 두 번째 팀 이름이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 두 번째 팀 이름 | 이 필드에는 두 번째 팀 ID가 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID |
팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드 값이 해당 없음으로 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 테넌트Id |
테넌트에 할당된 ID입니다. |
필드 |
문자열 |
| 종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
필드 |
문자열 |
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹 UI일 수 있습니다. |
필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
표준 ASR 및 AAR 필드 및 측정값:
ASR(Agent Session Repository)
ASR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조합니다.
연결 종료 수 필드는 현재 사용되지 않으며 ASR에서 항목이 작성되지 않습니다.
|
열 이름 |
설명 |
필드 또는 측정 기준 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 범위 |
지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 상담사 채널 ID |
상담사가 로그인한 미디어 채널에 할당된 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 기술 | 상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)입니다. 이 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 다음 형식으로 표시됩니다.skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | 필드 | 개체 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 상담사가 대기열로 전환한 요청 수 | 상담사가 대기열로 전환 요청한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 숨은 전송 수 | 상담사가 사전 상담 없이 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 콜백 수 | 완료된 콜백 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID | 필드 | 문자열 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 | 문자열 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 연결 수 | 상담사가 연결됨 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화 중인 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 응답 수 | 상담사가 상담 요청에 응답한 시간입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| 상담 응답 지속 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다(착신 전화). | 측정 기준 | Long |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 요청 수 | 상담사가 상담 요청을 시작한 횟수입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 상담 응답 횟수 | 통화 레그에 대해 EP-DN으로 응답된 통화 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 상담 응답 지속 시간 | 해당 통화 레그에 대한 EP-DN의 답변된 상담 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 엔트리 포인트에 대한 요청된 상담 횟수 | 해당 통화 레그에 대한 참조를 EP-DN 필드로 요청한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 요청된 상담 지속 시간 | 해당 통화 레그에 대한 EP-DN의 요청된 상담 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| CTQ 응답 수 | 상담사가 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다(착신 전화). | 측정 기준 | integer |
| CTQ 수 | 세션의 상담에서 대기열 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| CTQ 요청 수 | 상담사가 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다(착신). | 측정 기준 | integer |
| 현재 상태 | 상담사의 현재 상태입니다. | 필드 | 문자열 |
| 연결 종료 수 | 응답되었지만(즉, 상담원에게 연결되었거나 대상 사이트에 배포되어 수락됨) 엔터프라이즈에 대해 프로비저닝된 갑작스런 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 종료된 보류 통화 수 | 이 상담사 세션 중 보류 중에 연결 종료된 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 처리된 이메일 수 | 채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 이메일 요약 수 | 상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 이력 업데이트 타임스탬프 | 이력 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 보류 수 | 보류 중에 있던 통화 수입니다(착신). | 측정 기준 | integer |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 현재 세션임 | 세션이 활성인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 값 1은 세션이 활성 상태임을 나타냅니다. | 측정 기준 | integer |
| 로그인 타임스탬프 | 상담사가 로그인한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 로그아웃 타임스탬프 | 상담사가 로그아웃한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담원에 대해 구성된 혼합 프로파일 유형입니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 | 문자열 |
| 응답하지 않음 수 | 상담원이 수신 요청에 응답하지 못하여 연결을 상담원에게 연결할 수 없는 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담사에서 상담사 전환 수 | 상담사가 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담사가 대기열로 전환 요청 수 | 상담사가 대기열로 전환 요청한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 비공개 전환 수 | 상담사가 아웃다이얼 전화 중 사전 상담 없이 착신 전화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 전화회의 수 | 아웃다이얼 통화 중에 상담원이 발신자 및 다른 상담원과 전화회의를 설정한 횟수. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 연결 수 | 아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 응답 수 | 상담사가 상담 요청에 응답한 횟수입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 수 | 상담사가 다른 상담사와 상담한 횟수입니다(아웃다이얼만). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 상담 요청 수 | 상담사가 상담 요청을 시작한 횟수입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 응답한 횟수 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 통화에 응답한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 응답한 지속 시간 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 응답한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 요청 횟수 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 총 요청 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 | 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담의 총 요청 지속 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 아웃다이얼 상담 전환 수 | 상담사가 상담 후 착신 전화를 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 수 | 이 세션 중 상담사가 건(발신) 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 보류 수 | 보류 중에 있던 통화 수입니다(아웃다이얼). | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 응답하지 않음 수 | 상담사가 아웃다이얼 요청을 하는 동안 상담사에게 컨텍을 연결할 수 없었던 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 벨 울림 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 전환 수 | 이 세션 동안 상담사가 전환한 아웃다이얼 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 | Long |
| 이유 |
상담사 로그아웃 사유를 표시합니다. 로그아웃 사유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
| 필드 | 문자열 |
| 벨 울림 수 | 이 세션에서 상담사의 벨 울림 상태 횟수(착신만 해당)입니다. | 측정 기준 | integer |
| 세션 수 | 상담사 세션 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 사이트 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 이 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 이 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 사이트 시스템 ID |
콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 이 필드는 통화가 상담원에게 연결될 때까지 N/A값을 표시합니다. | 필드 | 문자열 |
| 기술 프로파일 | 상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 총 사용 가능한 지속 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 전화 회의 지속 시간 |
상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 연결된 지속 시간 |
상담사가 연결된 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화로 소요한 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 지속 시간 |
상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다(착신 전화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 보류 지속 시간 |
보류에 소요된 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long |
| 총 유휴 지속 시간 |
유휴 상태에서 상담사가 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 응답 없음 지속 기간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다(착신). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 전화 회의 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 연결 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 중 상담사가 연결 상태를 유지한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 응답 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 지속 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하거나 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 상담 요청 지속 시간 |
상담사가 상담 요청을 하는 데 소요한 총 시간(밀리초)입니다(아웃다이얼 통화). | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 다른 상담사에게 상담에서 대기열 요청을 하는 데 소요한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 통화가 보류된 기간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 응답 없음 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태, 즉 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않은 상태에 있었던 지속 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 시간(밀리초)입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 총 벨소리 지속 시간 |
세션 중에 상담사가 벨 울림 상태로 보낸 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
| 총 후속 작업 지속 시간 |
통화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간(밀리초)입니다(착신만). | 측정 기준 |
Long |
|
전환 수 |
상담 후 상담원이 전송을 수행한 횟수로, 소스 및 대상 상담원에 대해 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 후속 작업 수 | 상담사가 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
AAR(Agenty Activity Repoitory)
AAR에서 집계된 표준 필드는 다음 테이블을 참조하십시오.
상담원과 관련된 연결됨 이벤트는 상담원이 기본 연락 창구로서 고객과 상호 작용을 시작할 때 발생합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 |
데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 활동 수 | 활동 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 활동 기간 | 상담사 활동 시작부터 상담사 활동 종료까지의 시간입니다. 참고: 이 값은 실시간으로 채워지지 않으며 활동 완료 후에 기록됩니다. | 측정 기준 |
integer |
| 활동 종료 타임스탬프 | 상담사 활동이 끝난 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 시작 타임스탬프 | 상담사 활동이 시작된 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 활동 상태 | 상담사 활동의 상태입니다. 예: 연결됨, 유휴, 사용 가능, 벨소리 울림 등 | 필드 |
문자열 |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 예: +9189797990 | 필드 |
문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
|
로그아웃 보류 중으로 인해 상담원이 로그아웃했습니다. |
WebSocket 연결이 끊어지고 데스크톱이 다시 연결되지 않을 때 에이전트가 통화 중인 경우 통화가 종료되면 로그아웃됩니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 또는 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 기술 |
상담사와 연관된 기술입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 시스템 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
|
에이전트-WSS-연결 끊기 |
WebSocket의 연결이 끊어져 상담원이 유휴 상태로 이동되었습니다. 이 작업은 이 연결이 끊긴 상태에서는 어떤 통화도 상담원에게 할당되지 않도록 합니다. | 필드 | 문자열 |
| 콜백 유형 | 콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 ID | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 채널 유형의 채널 ID 참고: 상담사에게 동일한 유형의 채널이 여러 개 할당된 경우 각 채널은 고유한 ID를 갖습니다. | 필드 |
문자열 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 | 필드 |
문자열 |
| 하위 연락처 ID | 하위 상호 작용 ID는 EP-DN에 대한 상담이 있는 각 통화의 후속 레그입니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 컨텍 유형 | 상담의 유형을 결정합니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 참조 | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID | EP-DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 연결 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 식별자입니다. | 필드 |
문자열 |
| 처리된 이메일 수 |
채널 유형을 통해 이메일로 처리된 전자 메일 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 이메일 요약 수 |
상담사가 이메일 요약 상태에 있었던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 유휴 코드 ID | 유휴 코드를 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 유휴 코드 이름 | 유휴 코드의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 유휴 코드 시스템 ID | 유휴 코드를 식별하는 시스템 생성 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 현재 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 로그인 활동임 | 현재 활동 여부(예: 활동 종료되지 않음)를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 로그아웃 활동임 | 이 활동이 로그아웃 활동인지 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 아웃다이얼임 | 아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 측정 기준 |
integer |
|
최대 초대 실패 한도 초과 |
상담원의 장치에 문제가 발생하고 세 번 연속 초대 요청이 실패하면 상담원은 이 오류 메시지와 함께 유휴 상태로 전환됩니다. | 필드 | 문자열 |
| 다중 미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. | 필드 |
문자열 |
| 아웃바운드 유형 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 이름 | 대기열의 이름을 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 시스템 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 상담사 활동 레코드가 업데이트된 마지막 타임스탬프입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 레코드 고유 ID | 이 활동 레코드를 식별하는 고유 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 사이트 시스템 ID | 콜 센터 위치에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터:채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 | 필드 |
문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 팀 이름 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 필드 |
문자열 |
|
팀 시스템 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음 값이 표시됩니다. | 필드 |
문자열 |
|
테넌트Id |
테넌트의 고유한 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 할당하는 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 시스템 ID | 후속 작업 코드를 식별하는 시스템 생성 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
표준 대기열 레코드 필드 및 측정값
대기열 레코드
분석기는 기존 CSR, CAR, ASR 및 AAR 레코드 유형에 대한 새 레코드 유형으로 대기열 레코드를 추가하여 시각화 생성을 향상시킵니다.
대기열 레코드는 시작 지점이나 대기열에 도착한 후, 다른 대기열이나 진입 지점에서의 호전환이든, 종료 또는 다른 진입점/대기열로 호전환되어 대기열을 떠날 때까지의 통화 기록을 추적합니다.
대기열 레코드는 다양한 대기열 및 진입점에서 전체 연결 흐름을 캡처합니다. 미리 정의된 흐름 구성이나 블라인드 또는 상담 호전환과 같은 에이전트 작업으로 인해 대기열 또는 진입점 간에 통화가 라우팅되는 경우 단일 상호 작용에 대해 여러 레코드가 만들어질 수 있습니다.
통화 레그 유형이 '전화회의'인 통화 레그는 이러한 보고서에서 제외됩니다.
대기열 레코드의 주요 측면은 다음과 같습니다.
-
대기열 레코드는 통화가 진입점을 통해 고객지원센터로 들어갈 때 작성됩니다.
-
상담원(DN), 대기열 또는 진입점으로의 블라인드/상담 호전환으로 인해 고객 응대 흐름이 변경되면 현재 레코드가 종료되고 새 레코드가 시작됩니다.
-
상담 횟수 및 기간과 같은 메트릭을 추적하면서 상담 활동에 대해 새 레코드가 생성되고 상담이 종료되거나, 전화회의가 시작되거나, 통화가 다른 상담원에게 전달되거나, 통화가 종료될 때까지 활성 상태로 유지됩니다.
다음 표에서는 대기열 레코드에서 집계된 표준 필드 및 측정값에 대해 설명합니다.
| 열 이름 | 설명 | 필드 또는 측정값 | 데이터 유형 |
|---|---|---|---|
| 취소된 SL 수 |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 대기열에 있는 동안 종료된 통화 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
취소된 유형 |
취소된 유형은 통화가 취소될 때 설정됩니다. 다음 값은 통화를 취소했을 때의 통화 상태를 나타냅니다.
종료된 이벤트 전에 이전 이벤트를 확인하고 그에 따라 값을 설정합니다. 예를 들어, 종료된 이벤트 이전의 이벤트가 지정보류된 경우 취소된 유형은 '대기열'로 설정됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 활동 범위 | 지정된 간격 동안 상담사가 참여한 초 단위 활동 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 상담사 엔드포인트(DN) | 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신하는 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 ID | 상담사 식별용 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 로그인 | 상담사가 Agent Desktop에 로그인할 때 사용하는 로그인 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 이름 | 상담사, 즉 고객의 통화, 채팅 및 이메일에 응답하는 사람의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사 세션 ID | 상담사의 로그인 세션을 고유하게 식별하는 문자열입니다. | 필드 |
문자열 |
| 상담사에서 DN 전환 수 |
상담사가 DN으로 통화를 전환한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| ANI (Automatic Number Identification, 자동 번호 식별) |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. |
필드 |
문자열 |
| 비공개 전환 수 | 이 횟수는 상담사가 대기열 또는 엔트리 포인트에 대해 비공개 전환 통화를 시작할 때 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
| 상담사에게 비공개 전환 횟수 |
이 횟수는 상담사가 다른 상담사에게 비공개 전환을 수행할 때 증가합니다. |
측정 기준 |
integer |
| 호출 방향 | 통화가 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. | 필드 |
문자열 |
| 통화 세션 ID | 상호 작용 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 통화 레그 수 | 상호 작용당 통화 레그 레코드 수를 계산하는 데 사용됩니다. | 필드 |
integer |
| 통화 레그 종료 타임스탬프 | 통화 레그가 종료되는 타임스탬프를 정의합니다. | 필드 | Long |
| 통화 레그 ID | 각 통화 레그에 대한 고유 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 통화 레그 시작 타임스탬프 | 통화 레그가 시작되는 타임스탬프를 정의합니다. | 필드 | Long |
| 채널 ID | 해당 채널 유형의 채널 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
필드 | 문자열 |
| 하위 연락처 ID | EP/DN에 대한 문의의 경우 하위 상호 작용 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 하위 컨텍 유형 | 상담의 유형을 결정합니다. | 필드 | 문자열 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 |
integer |
| 전화회의 지속 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
|
전화회의 성공 횟수 |
대기열에서 시작된 성공적인 전화회의 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 연결 수 |
상담사가 연결됨 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화 중인 횟수입니다(착신만). |
측정 기준 | integer |
| 전화회의 연결 수 | 전화회의 중에 호전환된 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 연결 지속 시간 |
상담사가 연결된 상태, 즉 이 세션에서 고객과 대화로 소요한 시간입니다(착신만). |
측정 기준 | Long |
| 상담원에게 상담 오류 수 |
대상 상담원을 연결할 수 없어 상담원과의 상담이 실패한 횟수입니다. |
측정 기준 | integer |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 지속 시간 | 상담사가 통화를 처리하던 도중 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다(착신만). | 측정 기준 | integer |
| 상담 엔트리 포인트 ID | EP/DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 참조 | EP/DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 상담 엔트리 포인트 시스템 ID | EP/DN에 대한 상담 시 엔트리 포인트 시스템 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 엔트리 포인트에 대한 상담 횟수 | 해당 통화 레그에 대한 참조를 EP/DN으로 수행한 횟수를 정의합니다. |
측정 기준 |
integer |
|
엔트리 포인트 지속 시간에 대한 참조 |
해당 통화 레그에 대한 EP/DN의 상담 지속 시간을 정의합니다. |
측정 기준 |
Long |
| EP 오류 수 참조 | 다른 상담원이 상담에 참여하지 않아 EP에 대한 상담이 실패로 표시된 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| DN 오류 수 상담 | 대상 상담원을 연결할 수 없어 DN(다이얼 번호)을 사용한 상담이 실패한 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
상담 성공 횟수 |
대기열에서 시작한 성공적인 상담 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 연결 세션 ID |
컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
| CTQ 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 지속 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| CTQ 오류 수 | 상담에 참가한 다른 상담원이 없어 대기열에 대한 상담이 실패로 표시된 횟수입니다. (착신 전화) | 측정 기준 |
integer |
|
CTQ 처리된 수 |
대기열에서 시작되어 상담원이 성공적으로 처리한 상담 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 현재 상태 | 현재 연결 상태입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이메일 주소 | 고객의 이메일 주소입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 이름 | 고객의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
| 고객 전화 번호 | 고객의 전화 번호입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대상 대기열 ID | 통화가 전환된 대기열 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대상 시스템 ID | 통화가 전환된 대기열 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. |
필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 ID | 엔트리 포인트(EP)에 할당된 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 엔트리 포인트 이름 | Webex Contact Center에서 고객 통화가 도착하는 EP의 이름입니다. 하나 이상의 무료 또는 다이얼 번호를 제공된 EP에 연결할 수 있습니다. 통화가 EP에 있는 동안 IVR 통화 처리를 수행합니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
고객이 통화 후 설문 조사에 참여(옵트인) 또는 참여하지 않기로(옵트아웃) 했는지 여부를 나타냅니다. |
필드 |
문자열 |
| Global_Language |
고객이 흐름에서 사용하는 언어를 나타냅니다. 기본값은 en-US입니다. |
필드 |
문자열 |
| Global_VoiceName |
흐름에 사용된 출력 녹음 이름을 나타냅니다. 기본값은 자동입니다. 값이 자동인 경우 Dialogflow는 지정된 언어의 음성 이름을 선택합니다. |
필드 |
문자열 |
| 처리 시간 |
상담사가 통화를 처리한 총 시간입니다. (마무리 시간 + 연결 시간) |
측정 기준 | Long |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 방법을 보여줍니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 보류 지속 시간 | 통화가 보류된 총 지속 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 간 숨은 전송 수 |
대기열에 대한 성공적인 익명 전송 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
대기열 간 상담 호전환 수 |
상담 호전환 후 대기열로의 성공적인 호전환 수입니다. |
측정 기준 |
integer |
| 통화 레그 처리됨 | EP/DN 상담 시 상담사에게 통화가 연결되었습니까? | 측정 기준 |
integer |
| 기본 설정된 상담사에 의해 처리됨 | 기본 설정된 상담사가 처리한 통화입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼임 |
아웃다이얼 전화를 거는 동안 활동이 발생했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. |
측정 기준 | integer |
| 서비스 수준 내에 있음 |
통화가 서비스 수준 임계치 내에 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 지원되는 값은 0과 1입니다. 각 대기열의 서비스 수준 임계치는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 통해 대기열을 만들거나 편집할 때 대기열 창의 고급 설정 섹션에 구성됩니다. 통화가 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값 내에 있는 상담사에게 연결되면 통화는 서비스 수준 내에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화가 대기열에 지정 보류되지 않은 상태에서 통화를 직접(직선 호 전환) 할 경우 서비스 수준 내에서 통화가 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 1로 설정됩니다. 통화 처리 유형이 짧음 또는 취소됨이거나 통화가 오버플로로 전송되었거나 대기열 기간이 해당 대기열에 지정된 서비스 수준 임계값보다 큰 경우 통화는 서비스 수준 외부에서 고려됩니다. 이 시나리오에서는 서비스 수준 내에 있음이 0으로 설정됩니다. 서비스 수준 내에 있음은 통화가 상담사에게 연결되거나 취소되거나 오버플로로 전송되기 전에 마지막 대기열에서 계산됩니다. |
측정 기준 |
integer |
| IVR 수 | 컨텍이 IVR 상태에 있던 횟수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 지속 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간(분)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| IVR 스크립트 ID | IVR 스크립트의 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| IVR 스크립트 이름 | 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름의 이름입니다. | 필드 |
문자열 |
|
IVR 스크립트 태그 ID |
IVR의 흐름 태그를 식별하는 문자열입니다. |
필드 |
문자열 |
|
IVR 스크립트 태그 이름 |
라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에 있는 흐름 태그의 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 제외 수 |
이 통화 레그 동안 통화가 대기열에서 옵트아웃되었는지 여부를 나타냅니다. 값 1은 통화가 옵트아웃되었음을 의미하고 0은 옵트아웃되지 않았음을 의미합니다. |
측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트에 대한 아웃다이얼 상담 횟수 | 아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담-진입점이 시작된 횟수를 나타냅니다. | 측정 기준 | integer |
| 엔트리 포인트 지속 시간에 대한 아웃다이얼 상담 | 아웃다이얼 상호 작용 내에서 상담 대상 진입점에 소요된 총 시간입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTC 수 | 아웃다이얼 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 아웃다이얼 CTQ 오류 수 |
상담에 참가한 다른 상담원이 없어 대기열에 대한 상담이 실패로 표시된 횟수입니다. (발신 전화) |
측정 기준 | integer |
| POST 연결된 통화 수 | 통화 후 단계 동안 전송된 통화 수입니다. | 측정 기준 | integer |
| 기본 상담사 이름 |
기본 상담사 이름입니다. |
필드 |
문자열 |
| 선호하는 상담사 시스템 ID | 상담사에 대해 생성된 시스템 ID입니다. | 필드 |
문자열 |
| 대기열 수 | 연결이 입력한 총 대기열 수입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 지속 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간(초)입니다. | 측정 기준 |
integer |
| 대기열 ID | 대기열을 식별하는 문자열입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 EP에서 대기열로 이동해 상담사에게 분배됩니다. | 필드 |
문자열 |
| 실시간 업데이트 타임스탬프 | 실시간 프로세스에서 레코드를 업데이트한 시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
|
이유 |
통화를 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
필드 |
문자열 |
| 라우팅 유형 | 사용되는 라우팅 유형입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 상담사 엔드포인트(DN) | 전환이 발생했을 때 두 번째 상담사의 엔드포인트입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 상담사 ID | 전환이 발생했을 때 두 번째 상담사의 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 상담사 이름 | 전환이 발생했을 때 두 번째 상담사의 이름입니다. 두 번째 상담사 이름 필드는 통화를 전송하기 전에 대상 상담사를 알 수 없는 경우, 통화를 엔드포인트 또는 대기열로 전송할 때 N/A로 표시됩니다. 두 번째 상담사 이름은 통화 전송을 시작하기 전에 대상 상담사를 아는 경우에만 표시됩니다. |
필드 | 문자열 |
| 두 번째 상담사 세션 ID | 전환이 발생했을 때 두 번째 상담사의 상담사 세션 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 채널 ID | 전환이 발생했을 때 두 번째 상담사의 채널 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 팀 ID | 두 번째 팀의 ID입니다. | 필드 | 문자열 |
| 두 번째 팀 이름 | 두 번째 팀의 이름입니다. | 필드 | 문자열 |
| 서비스 수준 임계값 | 대기열에 대한 SLA입니다. | 필드 | 문자열 |
| 사이트 ID |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 | 문자열 |
| 사이트 이름 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 하위 채널 유형 |
소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. |
필드 | 문자열 |
| 팀 ID | 팀에 할당된 ID입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때까지 필드에 해당 없음이 표시됩니다. |
필드 |
문자열 |
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. |
필드 | 문자열 |
| 총 벨소리 지속 시간 | 통화에 응답하기 전의 총 벨소리 지속시간입니다. | 측정 기준 |
Long |
| 전환 수 | 상담원의 수신 전송 수를 나타냅니다. 이 수는 호전환 유형에 관계없이 통화가 상담원, 대기열, 엔드포인트(EP) 또는 다이얼 번호(DN)로 호전환될 때마다 대상 지점에서 증가합니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전송 발신 횟수 | 한 통화에서 다른 통화로의 외부 호전환 수를 나타냅니다. | 측정 기준 |
integer |
| 전환 오류 수 |
전송 오류 실패 횟수입니다. |
측정 기준 |
integer |
|
호전환된 대기열 |
통화가 전달되는 대기열의 이름으로, 통화의 대상 대기열을 표시합니다. |
필드 |
문자열 |
| 후속 작업 코드 이름 | 상담사가 상호 작용에 대해 선택한 후속 작업 코드입니다. | 필드 |
문자열 |
| 후속 작업 지속 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 측정 기준 |
integer |
에이전트 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
|
사용할 수 있음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었을 때 생성됩니다. 상담사가 로그인한 후에는 상담사가 드롭다운 목록에서 사용 가능을 선택하여 음성 통화, 채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화 요청을 수락해야 합니다. |
|
사용 가능-상담 |
사용 가능 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
AvailableConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 사용 가능 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
전화회의-완료 |
전화회의 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 통화를 수신하는 상담사 모두에 대해 생성됩니다. 전화회의 완료 상태는 대상 상담사가 전화회의 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 전화회의 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
전화회의 |
전화회의 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
연결됨 |
상담사가 요청을 수락하고 고객과 연결된 경우 생성됩니다. |
|
연결됨-상담 |
대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 상담 통화가 연결된 경우 생성됩니다. |
|
ConnectedConsultReserved |
상담 통화를 시작하는 통화 연결된 작업을 수행하기 위해 미디어에 상담 요청이 전달될 때 생성됩니다. |
|
참조 완료 |
상담 통화가 종료될 때 생성됩니다. 이 상태는 상담 요청을 시작한 상담사와 상담한 상담사 모두에게 생성됩니다. 상담 완료 상태는 대상 상담사가 상담 통화를 종료할 때 표시됩니다. 그러면 상담 요청을 시작한 상담사가 재개를 클릭하여 고객이 보류를 해제할 때까지 표시됩니다. |
|
상담 |
상담 통화가 진행 중일 때 생성됩니다. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
상담에서 대기열 요청이 시작된 후, 대상 상담사가 대기열에 있는 상담 통화에 사용할 수 있을 때 생성됩니다. |
|
보류-완료 |
상담사가 보류 중인 통화를 제거한 후 통화가 다시 진행 중 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
유휴 |
상담사가 로그인되었지만 라우팅된 요청을 받을 준비가 되지 않은 경우 생성됩니다. 상담사가 데스크톱에 로그인하면 기본적으로 상태가 유휴 상태로 설정됩니다. |
|
유휴-상담 |
유휴 상태에 있는 대상 상담사가 상담 요청을 수락하고 통화에 추가될 때 생성됩니다. |
|
IdleConsultReserved |
상담사에 대한 상담 요청이 시작되고 대상 상담사가 유휴 상태에 있는 경우 생성됩니다. |
|
로그아웃됨 |
상담사가 데스크톱에서 로그아웃할 때 생성됩니다. |
|
응답하지-않음 |
상담사가 라우팅된 연결 요청에 응답하지 않고 RONA 상태로 전환될 때 생성됩니다. |
|
보류 |
상담사가 보류 버튼을 클릭하여 고객이 보류 상태로 전환될 때 생성됩니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 상담사가 재개를 클릭하여 통화 보류를 해제할 수 있습니다. |
|
벨소리 울림 |
수신 통화 팝오버가 데스크톱의 오른쪽 하단 모서리에 표시될 때 생성됩니다. |
|
후속작업 |
고객과의 활성 상호 작용 중에 상담사가 종료, 호 전환 또는 보내기 버튼을 클릭하면 생성됩니다. 요약 작업이 제출될 때까지 요약 상태가 표시됩니다. |
|
vt-transfer |
상담사가 비공개 전환을 통해 엔트리 포인트 또는 대기열로 통화를 전송한 후에 생성됩니다. |
|
skillUpdate |
관리 포털에서 상담사에 대한 기술 프로필 또는 기술 업데이트에 대해 알릴 때 생성됩니다. |
통화 상태
|
이벤트 |
목적 | 다음 예상 이벤트: Y = 수락, X = 수락 안 함 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
새로 만들기 |
ivr- 연결 됨 |
ivr- 완료 |
지정보류 |
연결 |
연결 됨 |
보류 중 |
보류 완료 |
상 담 |
상 담-완료 |
전화 회의 |
전화 회의 완료 |
종료됨 |
녹 음 시작됨 |
전환 됨 |
모니 터링 요청 됨 |
모니터 링 시작됨 |
모니터 링 종료됨 |
후속작업 완료 |
업데이트 -csr-특 성 | |
|
연락처 없음 |
고객과 상호 작용 없음 |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
새로 만들기 |
고객과 새 상호 작용 시작 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 연결됨 |
IVR 인스턴스 연결됨 |
N | 아니요 | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 완료 |
IVR 인스턴스 완료됨 |
N | Y | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
지정보류 |
통화는 지정보류 상태 유지 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결 |
고객과 새 통화 고객 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
연결됨 |
고객과 통화 진행 중 |
N | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
보류 |
고객과의 통화 진행 중 |
Y | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
보류-완료 |
통화가 보류 중 상태에서 진행 중으로 다시 전환됨 |
Y | N | 아니요 | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
상담 |
통화가 상담 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
상 담-완료 |
통화가 상담 중 상태에서 진행 중 상태로 다시 전환됨 |
N | N | 아니요 | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의 |
통화가 전화회의 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
전화 회의-완료 |
통화가 전화회의 상태에서 진행 중 상태로 전환됨 |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
종료됨 |
고객과의 통화가 종료됨 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
녹 음 시작됨 |
통화 녹음 시작됨 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
전환 됨 |
통화가 전환됨 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
모니터 링 요청 됨 |
통화 모니터링 요청됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
모니터 링 시작됨 |
통화 모니터링 시작됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
모니터 링 완료 |
통화 모니터링 종료됨 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
후속작업 완료 |
상담사에 의해 후속 작업 완료 |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
업데이트 -csr-특 성 |
업데이트 특성 성 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
흐름 개발자는 흐름 디자이너 UI 를 사용하여 통화 제어 스크립트를 만들고 게시하여 인바운드 전화 통신 연락처를 관리합니다. 관리자는 라우팅 전략에 따라 게시된 흐름 스크립트를 매핑합니다. 인바운드 통화가 엔트리 포인트에 있는 경우 흐름 제어 엔진은 라우팅 전략을 식별하고 흐름 스크립트의 일부인 개별 흐름 제어 활동을 호출하여 해당 흐름 스크립트를 실행합니다.
통화 사유 코드
| 사유 코드 | 이유 | 설명 |
|---|---|---|
|
400 |
잘못된 요청 |
잘못된 구문으로 인해 서버가 요청을 이해할 수 없습니다. |
|
401 |
인증되지 않음 |
해당 요청은 사용자 인증이 필요합니다. |
|
403 |
금지 |
서버가 요청을 이해하지만 실행하기를 거부합니다. 인증은 도움이 되지 않습니다. 요청을 반복하지 마십시오. |
|
404 |
발견되지 않음 |
사용자 ID가 요청-URI에 지정된 도메인에 없거나 요청-URI의 도메인이 요청 수신자가 처리한 도메인과 일치하지 않습니다. |
|
405 |
방법이 허용되지 않음 |
요청-회선에 지정된 방법이 인식되지만 요청-URI로 식별되는 주소에는 허용되지 않습니다. 응답에는 표시된 주소에 대한 유효한 방법 목록이 포함된 허용 헤더 필드가 포함되어야 합니다. |
|
406 |
허용되지 않음 |
요청으로 식별되는 리소스는 요청에서 전송된 허용 헤더 필드에 따라 허용되지 않는 콘텐츠 특성이 있는 응답 엔터티를 생성합니다. |
|
407 |
프록시 인증 필요함 |
이 코드는 401(인증되지 않음)과 유사하지만 클라이언트가 프록시를 사용하여 먼저 인증을 받아야 한다는 것을 나타냅니다. |
|
408 |
요청 시간 초과 |
서버에서 관리자가 설정한 시간 초과 기간 내에 응답을 생성할 수 없습니다. |
|
410 |
없음 |
현재 서버에 요청한 리소스가 없으며 전달 주소를 알 수 없습니다. |
|
413 |
요청 엔티티가 너무 큽니다. |
요청 엔터티의 본문이 서버에서 처리할 수 있는 값을 초과하므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 서버에서 연결을 종료하여 클라이언트가 요청을 계속하는 것을 방지할 수 있습니다. |
|
414 |
요청-URI가 너무 김 |
요청-URI가 서버에서 해석할 수 있는 값보다 길기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
415 |
지원되지 않는 미디어 유형 |
요청의 메시지 본문이 요청된 방법에 대해 서버에서 지원되지 않는 형식으로 되어 있어 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
416 |
지원되지 않는 URI 체계 |
요청-URI에 있는 URI의 체계를 서버에서 알 수 없으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
420 |
잘못된 내선 번호 |
서버가 프록시-필요 또는 헤더 필요 필드에 지정된 프로토콜 확장을 인식할 수 없습니다. |
|
421 |
내선 번호 필요 |
요청을 처리하기 위해 UAS(사용자 에이전트 서버)에 특정 내선 번호가 필요하지만 이 내선 번호는 요청의 지원되는 헤더 필드에 나열되지 않습니다. |
|
423 |
간격이 너무 짧음 |
요청한 리소스의 만료 시간이 너무 짧아서 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. 이 응답은 등록 기관에서 연락처 헤더 필드 만료 시간이 너무 작은 등록을 거부하는 데 사용할 수 있습니다. |
|
480 |
일시적으로 사용할 수 없음 |
사용자의 최종 시스템이 성공적으로 연결되지만 사용자를 현재 사용할 수 없습니다(예: 사용자가 로그인하지 않았거나 방해 금지 기능이 활성화되어 있음). |
|
481 |
통화/트랜잭션 없음 |
UAS가 기존 대화 또는 트랜잭션과 일치하지 않는 요청을 받았습니다. |
|
482 |
Loop 발견됨 |
서버에서 루프를 감지했습니다. |
|
483 |
홉이 너무 많음 |
요청에 값이 0인 최대 착신 전환 헤더 필드가 포함되어 있으므로 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
484 |
주소가 불완전함 |
요청-URI가 불완전합니다. 추가 정보는 사유 문구에서 제공해야 합니다. |
|
485 |
모호함 |
요청-URI가 모호합니다. |
|
486 |
사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 현재 이 최종 시스템에서 전화를 받을 수 없습니다. |
|
487 |
요청 종료됨 |
요청이 BYE 또는 CANCEL 요청에 의해 종료됩니다. |
|
488 |
여기에서 허용되지 않음 |
응답은 사유 코드 606(허용되지 않음)과 동일한 의미가 있지만 요청-URI에 의해 주소가 지정된 특정 리소스에만 적용되고 요청은 다른 곳에서 성공할 수 있습니다. |
|
491 |
요청 보류 중 |
동일한 대화 상자 내에 대기 중인 요청이 있는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
493 |
판독할 수 없음 |
수신자가 소유하지 않거나 적절한 암호 해독 키를 제공하지 않는 암호화된 다목적 MIME(인터넷 메일 내선 번호) 본문을 포함하는 UAS에 의해 요청이 수신됩니다. |
|
500 |
내부 서버 오류 |
서버에서 요청을 이행하지 못하게 하는 예기치 못한 조건을 발견했습니다. |
|
501 |
구현되지 않음 |
서버에서 요청을 완료하는 데 필요한 기능을 지원하지 않습니다. |
|
502 |
잘못된 게이트웨이 |
게이트웨이 또는 프록시로 작동하는 동안 서버에서 요청을 수행하는 데 액세스한 다운스트림 서버로부터 잘못된 응답을 수신합니다. |
|
503 |
서비스를 사용할 수 없음 |
서버의 일시적인 과부하 또는 유지 보수로 인해 서버에서 일시적으로 이 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
504 |
서버 시간 초과 |
서버에서 요청을 처리하기 위해 액세스한 외부 서버로부터 적시에 응답을 수신하지 못했습니다. |
|
505 |
지원되지 않는 버전 |
서버에서 요청에 사용되는 SIP 프로토콜 버전을 지원하지 않거나 지원을 거부합니다. |
|
513 |
메시지가 너무 큼 |
메시지 길이가 용량을 초과했기 때문에 서버에서 요청을 처리할 수 없습니다. |
|
600 |
모든 곳에서 사용 중 |
사용자의 최종 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 통화 중이며 현재 통화를 수락하지 않으려고 합니다. |
|
603 |
거부 |
사용자의 시스템에는 성공적으로 연결되지만 사용자가 원하지 않거나 참가할 수 없습니다. |
|
604 |
어디에도 존재하지 않음 |
요청-URI에 표시된 사용자가 어디에도 존재하지 않습니다. |
|
606 |
허용되지 않음 |
사용자의 상담사에게는 성공적으로 연결되지만, 요청된 미디어, 대역폭 또는 주소 지정 스타일과 같은 세션 설명의 일부 측면은 허용되지 않습니다. |
|
mCCG |
MCCG에서 시간 초과 |
시간 초과는 음성 컨트롤러가 종속 서비스에 요청을 전송하고 지정된 시간 내에 응답을 받지 못하는 경우에 발생합니다. |
CPA(통화 진행 분석) - 조건 검색 사유
CPA는 통화 진행(예: 통화 중 및 운영자 차단)을 감지하고 연결된 후 통화를 분석하는 데 사용됩니다. 통화 진행 상태는 다음과 같은 사유 때문일 수 있습니다.
-
연결 전 사유
-
busy1: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
busy2: 착신 회선이 통화 중으로 감지됩니다.
-
no_answer/no-answer: 착신 회선이 응답하지 않았습니다.
-
no_ringback/no-ringback: 회선에서 링 백을 수신하지 않았습니다.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: 착신 회선의 특별한 정보 신호음(SIT)에서 회로 없음 신호음이 감지되지 않습니다.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: 착신 회선의 SIT에서 교환원 차단 신호음이 감지됩니다.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: 착신 회선의 SIT에서 빈 회로 신호음이 감지됩니다.
-
sit_reorder/sit-reorder: 착신 회선의 SIT에서 재정렬 신호음이 감지됩니다.
-
-
연결 후 사유
-
voice: 착신 회선에서 음성이 감지됩니다.
-
answering_machine/answer-machine: 착신 회선에서 자동 응답 장치가 감지됩니다.
-
cadence_break/cadence-break: 흐름 중단으로 인해 착신 회선에 대한 연결이 끊어졌습니다.
-
ced: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
cng: 착신 회선에서 팩스 기기나 모뎀이 감지됩니다.
-
Webex Contact Center 분석기
Webex Contact Center 분석기는 여러 데이터 소스 및 시스템에서 실시간 및 이력 데이터를 마이닝하여 데이터의 특정 비즈니스 보기를 생성합니다. 분석기에는 패턴을 식별하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 추세가 시각적으로 표시됩니다.
분석기의 표준 시각화는 단일 통합 보기로 운영 및 비즈니스 성과 지표 모두에 대한 가시성을 활용해 비즈니스 데이터를 전통 운영 메트릭에 연결합니다.
시각화 선택 항목을 표시하는 대시보드를 만들고 이메일 수신자에 대한 자동 분배에 대한 이력 보고서 생성을 예약해 분석기 환경을 사용자 정의할 수 있습니다.
시스템 요구 사항
Webex Contact Center 분석기는 다음 표에 나열된 브라우저 버전을 지원합니다.
|
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR 102.0 이상 |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
|
Edge Chromium |
79 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
79 이상 |
73 이상 |
|
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
73 이상 |
다음 작업을 완료합니다.
-
브라우저 팝업을 활성화합니다.
-
Adobe Flash Player를 설치합니다(동작 차트의 경우).
Webex Contact Center 분석기에 액세스
시작하기 전에
| 1 |
웹 브라우저를 열고 관리자가 제공한 URL로 이동합니다. | ||
| 2 |
로그인 페이지에서 이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. Webex Contact Center Analyzer 홈 페이지에는 상담사 및 고객 모두에게 캡처된 모든 세션 및 활동 데이터의 요약이 포함된 4개의 리포지토리가 표시됩니다. 추가 정보 버튼을 클릭하여 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 이번 달 및 지난달에 대한 상세정보를 표시하여 리포지토리 타일을 확장할 수 있습니다.
|
액세스 제어
보고 및 분석기 모듈은 분석기에 대한 액세스를 제어합니다. 관리 포털을 사용하여 보고 및 분석 모듈을 구성합니다.
분석기 유틸리티(폴더, 시각화 및 대시보드)에 대한 액세스 권한(보기, 편집 또는 없음) 은 사용자 프로필 > .
다음 표에 요약된 것처럼 다른 엔터티에 대한 액세스 권한을 구성할 수 있습니다.
|
구성 가능한 항목 |
구성 가능한 엔터티 |
참고 |
|---|---|---|
| 사용자 프로파일 > 액세스 권한 | 엔트리 포인트, 대기열, 사이트,, 팀 |
사이트가 제한된 경우 팀만 선택할 수 있습니다. |
| 상담사 프로파일 > 상담사가 볼 수 있는 통계 | 대기열, 팀 |
사용자 프로파일에 대해 구성된 제한 사항에 따라 수동으로 제한 사항을 적용해야 합니다. |
| 사용자 > 상담사 설정 | 사이트, 팀 |
상담사 액세스 권한은 선택한 사이트의 권한보다 클 수 없습니다. |
액세스 권한 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서의 프로비저닝을 참조하십시오.
시각화를 만들거나 편집할 때 선택한 레코드 유형은 다음 표에 표시된 것처럼 특정 엔터티에 적용되는 제한 사항을 바탕으로 결과를 생성 합니다.
|
레코드 유형 |
적용된 엔터티 제한 |
|---|---|
|
고객 활동 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
고객 세션 기록 |
엔트리 포인트, 대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 활동 기록 |
대기열, 사이트, 팀 |
|
상담사 세션 기록 |
사이트, 팀 |
레코드 유형에 대한 자세한 내용은 각 리포지토리에서 사용 가능한 레코드 유형을 참조하십시오.
다음 표에서는 액세스 권한이 적용되는 리소스를 나열하고, 역할에 따라 제한 사항이 적용되는 방식에 대해 설명합니다.
|
리소스 |
역할 |
제한 사항 |
|---|---|---|
|
Cisco 컨텍 센터가 비활성화되었거나 연결된 상담사 프로파일이 없는 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
|
연결된 상담사 프로파일과 모든 상담사를 포함하는 관리자, 감독자 |
제한 사항 적용 대상:
|
|
모든 관리자 및 감독자 |
적용되는 제한 사항은 사용자 프로파일을 기반으로 합니다. |
| SPP 관리자 사용자는 지원되지 않습니다. |
분석기 제목 표시줄 버튼
분석기 제목 표시줄에서 홈 버튼을 클릭하여 내비게이션 바 옵션(시각화, 대시보드 및 변수)을 표시합니다.
자세한 내용은 시각화 및 대시보드 페이지에서 수행할 작업을 참조하십시오.
제목 표시줄에서는 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
임계값 경고(Threshold Alerts) - 종 모양 클릭
아이콘을 선택하면 읽지 않은 최근 4개의 실시간 경고가 빨간색으로 강조 표시됩니다. -
사용자 드롭다운 목록에는 다음 옵션이 표시됩니다.
-
지원
-
피드백
-
도움말
-
로그아웃
-
브라우저 창 크기를 좁게 조정하면 사용자 계정 이름이 버튼 레이블에 표시되지 않습니다.
임계치 경고
임계값 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오 .
경고를 관리하려면 다음 단계를 수행합니다.
-
임계값 경고 아이콘을 클릭하여 실시간 경고 창을 열면 실시간 경고 목록(시스템에 있는 경우)이 표시됩니다.
기본적으로 분석기는 모든 엔터티 유형에 대해 읽은/읽지 않은 실시간 경고를 표시합니다.
다음 표에서는 각 실시간 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 1. 실시간 경고 날짜
경고 시간
엔터티 종류
엔터티 이름
경보 유형
임계값
실제 값
경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
-
(선택 사항) 알림 유형 및 엔터티 유형 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 변경하고 실시간 경고의 사용자 정의 목록을 생성합니다.
-
알림 유형: 드롭다운 목록에서 모두를 선택해 모든 경고를 표시합니다. 읽은 경고 목록을 표시하려면 읽음을 선택하고 읽지 않은 알림을 표시하려면 읽지 않음을 선택합니다.
-
엔터티 유형: 드롭다운 목록에서 엔터티 유형을 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 모두, 엔트리 포인트, 상담사, 사이트, 팀, 대기열입니다.
-
-
(선택 사항) 다음 작업 중에서 선택합니다.
-
자동 새로 고침 중지 토글 버튼을 클릭하여 실시간 경고 목록을 3분마다 새로 고치는 기본 시스템 동작을 비활성화하고 다음 새로 고침에 대한 카운트다운(MM:SS 형식)을 제공합니다.
토글 버튼의 레이블이 자동 새로 고침 시작으로 변경되고 카운터가 마지막 새로 고침 이후 지속 시간(MM:SS 형식)을 표시합니다.
-
자동 새로 고침 시작을 클릭하여 기본 시스템 동작을 다시 활성화합니다 .이 동작은 3분마다 실시간 경고 목록을 새로 고칩니다. 토글 버튼 레이블은 다시 자동 새로 고침 중지가 되고 다음 새로 고침이 시작될 때까지 카운트다운됩니다.
실시간 경고 페이지에서 단일 경고 또는 여러 경고를 선택하는 것과 동시에 자동 새로 고침이 발생하는 경우 다음 자동 새로 고침 창에 선택 사항이 유지됩니다.
임계값 경고 벨의 알림은
아이콘은 또한 3분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 자동 새로 고침 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. -
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 읽음으로 표시 버튼을 사용하여 경고를 승인할 수 있습니다. 여러 경고 또는 하나의 경고를 선택하고 읽음으로 표시를 클릭합니다. "읽은" 경고는 회색으로 표시됩니다.
이미 "읽은" 경고에서 새 경고가 발생하면 새 경고는 "읽지 않은" 경고로 표시됩니다.
-
(선택 사항) 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 드롭다운 목록을 사용하여실시간 경고 및 이력 경고 창 사이를 전환합니다.
이력 경고 창의 일부 컨트롤은 실시간 경고 창의 일부 컨트롤과 동일합니다. 이력 경고 레코드가 표시되는 기간을 지정하기 위해 추가 컨트롤 지속 시간이 제공됩니다.
-
이력 경고 창에서 읽음으로 표시 버튼과 알림 유형, 엔터티 유형 및 지속 시간 드롭다운 목록을 사용하여 데이터 소스 선택 항목을 조작하고 사용자 정의된 이력 경고 목록을 생성합니다.
지속 시간 드롭다운 목록의 옵션은 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 지난달, 올해, 사용자 정의입니다. 사용자 정의 옵션의 경우 시작 날짜는 현재 날짜로부터 3년 이내여야 합니다.
다음 표에서는 각 이력 경고에 표시되는 정보에 대해 설명합니다.
표 2. 내역 경고 날짜 경고 시간 엔터티 종류 엔터티 이름 경보 유형 임계값 실제 값 경고가 발생한 날짜를 표시합니다.
경고가 발생한 시간을 표시합니다.
경고가 발생한 소스를 표시합니다.
경고의 이름을 표시합니다.
경고 유형을 표시합니다.
초과되는 경우 경고가 발생하는 값을 표시합니다.
실제 값을 표시합니다.
임계값 위반에 대한 이메일 알림에는 각 임계값 위반에 대한 업데이트된 타임스탬프가 포함되며, 표시되는 표준 시간대는 테넌트 표준 시간대에 해당합니다.
표준 시간대
표준 시간대는 분석기 제목 표시줄의 사용자 설정입니다. 표준 시간대 드롭다운 목록에서 브라우저 표준 시간대 또는 테넌트 표준 시간대를 선택합니다. 테넌트 표준 시간대가 기본 표준 시간대입니다.
분석기 보고서에 표시되는 데이터 쿼리 및 데이터는 선택한 표준 시간대에 따라 달라집니다.
보고서나 대시보드를 실행하면 보고서 또는 대시보드가 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 선택한 표준 시간대가 표시됩니다.
Excel 또는 CSV 형식의 내보낸 보고서에는 보고서 UI의 해당 보고서에 표시되는 표준 시간대의 데이터가 표시됩니다.
| 보고서나 대시보드를 실행하는 동안 분석기 제목 표시줄에 표준 시간대 설정이 변경된 경우, 업데이트된 표준 시간대는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에만 실행 중인 보고서나 대시보드에 표시됩니다. |
예약된 작업은 항상 테넌트 표준 시간대에서 실행됩니다.
Agent Desktop의 APS(상담사 성능 통계) 보고서에 대한 표준 시간대는 수정할 수 없습니다. APS 보고서는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
관리 포털의 대시보드는 항상 브라우저 표준 시간대로 표시됩니다.
시각화 또는 대시보드 페이지에서 수행할 작업
시각화 및 대시보드 페이지에는 모든 시각화 또는 대시보드 디렉터리가 표시되며 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
-
상위 디렉터리 내에서 폴더 또는 하위 폴더를 만들고, 이름을 변경하고, 삭제할 수 있습니다.
두 가지 유형의 폴더가 있습니다.
-
보기만 가능한 폴더는 다음과 같이 나타납니다.
재고 보고서에서. -
사용자 정의 폴더(사용자 생성)는
In Custom Reports(사용자 지정 보고서)에서 클릭합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드를 만들고, 실행하고, 편집하고, 검색하고, 필터링하고, 삭제하고, 예약합니다.
기간이 길고 간격이 적은 시각화는 실행, 편집 또는 예약할 수 없습니다. 실시간 및 이력 보고서를 계속 진행할 필요가 있는 경우 지속 시간 및 간격 필드를 재설정하십시오. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오.
-
Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화 이력 보고서를 내보냅니다.
-
보고서의 날짜 형식을 변경하고 이를 CSV 파일로 내보낸 뒤 Microsoft Excel에서 CSV 파일을 열면 Excel의 사용자 기본 설정에 따라 날짜 형식이 표시됩니다. 보고서에 적용한 정확한 날짜 형식을 보려면 메모장에서 보고서를 엽니다.
-
2000개 이상의 열이 있는 경우 시각화 이력 보고서를 내보낼 수 없습니다.
-
-
보기를 목록 또는 그리드 중 하나로 변경합니다.
각 작업을 수행하는 절차는 다음과 같습니다.
-
새 폴더를 추가하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
새 폴더를 만들 폴더를 선택합니다.
-
새로 만들기 > 폴더를 클릭합니다.
-
대화 상자에서 폴더 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
-
-
폴더, 시각화, 혼합으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
보기 드롭다운 목록에서 필요한 옵션을 선택합니다.
-
-
검색하려면 다음을 수행합니다.
-
홈 페이지에서 시각화 또는 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
-
검색 폴더 및 시각화 필드에서 시각화 또는 대시보드 이름을 입력합니다.
-
-
시각화 또는 대시보드 페이지에서 다른 작업을 수행하려면
해당 폴더, 시각화 또는 대시보드에서 다음을 수행합니다.동작
표시 내용
설명
폴더 이름 바꾸기 폴더 폴더 이름을 변경합니다. 폴더 삭제 폴더 폴더를 삭제합니다. 빈 폴더만 삭제할 수 있습니다. 실행 시각화 대시보드
선택한 보고서 또는 대시보드를 실행합니다. 시각화 및 대시보드에 표시되는 매개변수를 기준으로 데이터를 개별적으로 필터링 할 수 있습니다.
Stock 대시보드를 실행한 후에는 전체 필터(오른쪽 상단)을 사용해 데이터를 필터링할 수 있습니다.
복사본 만들기 시각화
대시보드
시각화 또는 대시보드에 Stock 리포트의 사본을 만듭니다. 상세정보 시각화
대시보드
선택한 항목에 대한 상세정보(예: 제목, 날짜 범위, 시각화에 대해 예약된 작업 수)를 표시합니다. Excel로 내보내기 시각화
대시보드
선택한 이력 시각화를 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 저장할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 실시간 또는 복합 시각화에서는 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다. 실시간 데이터가 있는 드릴다운 보고서의 경우 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
CSV로 내보내기 시각화
대시보드
예약된 작업 시각화 선택한 시각화가 정기적으로 실행되도록 일정을 관리하고 자동 배분을 위해 이메일 목록에 연결하도록 예약하는 페이지를 엽니다. 편집 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 편집할 수 있는 페이지에서 엽니다. 삭제 맞춤 설정 리포트 선택한 시각화 또는 대시보드를 삭제합니다. 대시보드에 사용되는 시각화는 삭제할 수 없습니다. -
Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열은 현지 언어로 제공됩니다. 내보낸 Excel 파일에도 Stock 리포트 또는 커스텀 보고서의 열도 현지 언어로 표시됩니다. 열에 언어 제공용 해당 언어 번들 키가 없는 경우 열은 기본 언어인 영어로 표시됩니다. 사용자가 지정한 값은 현지 언어로 제공되지 않습니다.
보고서 및 대시보드에 대한 브라우저 링크 공유
| 1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기 액세스를 참조하십시오. | ||
| 2 |
공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. 자세한 내용은 시각화 실행 및 대시보드 실행을 참조하십시오. | ||
| 3 |
브라우저에 표시된 URL을 복사합니다. 이 URL을 상담사와 공유할 수 있습니다.
|
브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
| 1 |
관리자가 제공하는 브라우저 링크를 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드에 대한 로그인 페이지가 나타납니다.
| ||
| 2 |
이메일 주소와 암호를 입력합니다. | ||
| 3 |
로그인을 클릭합니다. 보고서 또는 대시보드가 나타납니다.
| ||
| 4 |
대시보드에 액세스하는 경우 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 시작을 클릭하여 보고서를 봅니다.
|
시각화 실행
시각화를 실행하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. | ||
| 2 |
보고서를 찾으려면 검색 기능이나 폴더 또는 보고서를 클릭하면 폴더 또는 보고서의 정확한 위치가 경로에 표시됩니다. | ||
| 3 |
보고서에서 기본적으로 Stock 리포트 집합을 볼 수 있습니다. 보고서를 편집하기 위해 다른 이름으로 저장을 클릭해 보고서의 사본을 폴더에 저장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Stock 리포트를 참고하세요.
| ||
| 4 |
시각화가 렌더링된 후 데이터 요약 탭에서 시각화 데이터의 마지막 새로 고침 시간을 볼 수 있습니다. 여러 모듈로 시각화(복합 시각화)를 실행하는 경우, 데이터 요약 탭은 시각화 내 모든 모듈의 드롭다운 목록을 표시하므로 각 개별 모듈의 상세정보를 표시할 수 있습니다. | ||
| 5 |
상세정보 탭을 클릭해 다음 설정 및 패널을 표시합니다. 패널 제목을 클릭해 패널을 확장하거나 축소합니다. 복합 시각화를 실행하는 경우 상세정보는 탭 상단의 드롭다운 목록에서 선택된 개별 모듈에 따라 개별적으로 표시됩니다.
계산 간격 및 시간 기반 이력 시각화에서 고려할 레코드 수를 지정합니다. 샘플 기반 시각화의 경우 빈도 및 대역과 계산 누적 여부를 지정합니다. 자세한 내용은 시각화 만들기를 참조하십시오. 필드에 필터를 적용하면 시각화에서 필터링 된 값을 볼 수 있도록 각 필드에 대한 추가 패널이 표시됩니다. | ||
| 6 |
설정 창을 클릭해 시각화와 관련된 세그먼트 및 변수를 표시합니다. 출력 유형을 변경할 수도 있습니다. 자세한 내용은 시각화 출력 형식 변경을 참조하십시오. | ||
| 7 |
시각화가 차트 형식인 경우 다음 특징이 있습니다.
| ||
| 8 |
시각화가 기록 기반인 경우 제목 표시줄에서 내보내기 버튼을 클릭해 Microsoft Excel 또는 CSV 파일로 시각화를 내보낼 수 있습니다. 실시간 및 복합 시각화는 내보낼 수 없습니다.
|
재고 보고서
분석기는 실시간 데이터 또는 이력 데이터를 볼 수 있는 Stock 리포트 집합을 제공합니다. 이러한 읽기 전용 보고서를 보려면 시각화로 이동합니다.
다음을 고려하십시오.
-
데이터를 쿼리하면 쿼리가 테넌트 표준 시간대로 표시됩니다. 데이터는 브라우저 표준 시간대에 따라 표시됩니다. 보고서를 실행한 후 보고서는 보고서 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 브라우저 표준 시간대를 표시합니다.
-
기존 형식 외에도 기간 필드에 HH:MM:SS.SSS 및 MM:SS.SSS 형식을 제공합니다. 해당 형식을 선택하면 밀리초 형식으로 데이터를 표시합니다.
예:
-
기간이 200밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:00.200입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00.200입니다.
-
-
기간이 1001밀리초이고
-
HH:MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:00:01.001입니다.
-
MM:SS.SSS 형식을 사용할 경우 값은 00:01.001입니다.
-
-
| 분석기는 현재 날짜부터 시작하여 최근 13개월 이내에 최대 12개월 동안의 보고를 지원합니다. 이 기간 제한은 통화 녹음 가용성을 포함하여 분석기가 지원하는 모든 보고서에 적용됩니다. 분석기 UI를 사용하면 사용자가 현재 날짜부터 시작하여 마지막 13개월 이내에 최대 12개월의 사용자 정의 지속 시간 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. |
시간 선택기
현재, 분석기 보고서를 생성할 때 사용할 수 있는 가장 짧은 보고서 지속 시간은 오늘 또는 어제이므로 , 보고서가 오늘 또는 어제의 특정 시간 간격이 아니라 하루 전체에 대한 보고서가 생성됩니다.
Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Analyzer를 통해 사용자는 더 짧고 구체적인 시간 범위에 대한 보고서를 만들어 세분화된 데이터 통찰력을 제공할 수 있습니다. 사용자는 이 기능을 사용하여 하루 또는 날짜 범위 내의 특정 기간에 대한 보고서를 만들 수 있습니다.
이제 사용자 지정 기간 필터에 날짜 및 시간 범위가 있는 시간 선택기가 포함됩니다. 사용자는 시작 및 종료 날짜와 시작 및 종료 시간을 선택할 수 있으므로 데이터 선택을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 시작 및 종료 시간을 반드시 선택하는 것은 아니며 사용자는 날짜만 지정하여 보고서를 만들 수도 있습니다.
Timepicker는 15분 단위로 시간 선택을 제공하므로 사용자가 필요한 정확한 기간을 선택할 수 있습니다. 가장 빠른 이용 가능 시간은 00:00(시작)이며 마지막 이용 가능 시간은 24시간 범위 내의 23:45(하루의 끝)입니다.
시간 선택기는 재고 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 사용할 수 있을 뿐만 아니라 보고서를 예약하는 동안에도 사용할 수 있습니다.
비즈니스 메트릭
사용량 보고서
사용량 보고서에는 각 사이트, 매달, 매일 로그인한 상담사 수를 표시합니다. 이 보고서는 상담사의 동시 로그인 수를 제공하기도 합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 비즈니스 메트릭 > 사용량 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 | 사이트 이름입니다. | |
| 월 | 보고서의 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 날짜 | 보고서의 날짜, 월 및 연도를 표시합니다. | |
| 로그인한 고유 상담사 수 | 로그인된 상담사 수를 표시합니다. 각 상담사에 대한 로그인은 한 번만 계산됩니다. | 각 고유 상담사가 매일 시스템에 로그인할 때 이 수가 누적됩니다. |
| 로그인한 동시 상담사 수 | 주어진 시간에 로그인한 상담사 수를 나타냅니다. | 특정 날짜의 로그인 수가 이전 최대값보다 높으면 이 값은 최대값으로 할당됩니다. |
내역 보고서
상담사 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
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멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사가 처리한 컨텍 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 컨텍 수를 나타냅니다. 컨텍 유형별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
미디어 유형 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
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아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
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총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
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유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
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유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
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사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
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총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
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평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
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인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
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인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
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인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
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인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
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아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
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착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
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평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
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상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
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총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
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평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
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상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
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총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
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평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
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상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
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총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
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평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
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전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
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착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
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총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
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총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
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상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
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익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
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평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 차트
이 보고서는 사이트에 대한 채널 유형별 처리된 연결 수에 대한 차트 보기를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
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파라미터 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
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채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
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전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
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| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |