- 首頁
- /
- 文章
Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南
《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》提供有關如何存取 Analyzer、使用庫存報告、生成即時報告,以及建立自訂報告和儀表板的指示。
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer 從多個數據源和系統中挖掘即時和歷史數據,以生成數據的特定業務檢視。 分析器直觀地顯示趨勢,以説明您識別模式並獲得持續改進的見解。
分析器的標準可視化將業務數據與傳統運營指標聯繫起來,在單個整合視圖中可查看運營和業務績效指標。
您可以通過創建顯示所選可視化效果的儀錶板來自定義 Analyzer 體驗,並計劃生成歷史報告以自動分發給電子郵件收件者。
系統需求
此 Webex Contact Center Analyzer 支援下表中列出的瀏覽器版本。
瀏覽器 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 或更高 |
76.0.3809 或更高 |
Mozilla Firefox |
ESR 68 或更高 ESR |
ESR 102.0 或更高 ESR |
ESR 68 或更高 ESR |
不適用 |
邊緣鉻 |
79 或更高 |
103.0.1264.44 或更高 |
79 或更高 |
73 或更高 |
鉻 |
不適用 |
不適用 |
不適用 |
73 或更高 |
請完成下列其中一項工作:
-
啟用瀏覽器彈出視窗。
-
安裝 Adobe Flash Player(用於動態圖表)。
存取 Webex Contact Center Analyzer
開始之前
1 |
打開 Web 瀏覽器並導航到管理員提供的 URL。 | ||
2 |
在登錄頁面上,輸入您的電子郵件地址和密碼。 | ||
3 |
按一下 登入。 Webex Contact Center Analyzer 主頁顯示四個存儲庫,其中包含為代理和客戶捕獲的所有會話和活動數據的摘要。 您可以通過單擊存儲庫磁貼的 “更多詳細資訊 ”按鈕來展開存儲庫磁貼,以顯示今天、昨天、本周、上周、本月和上個月的詳細資訊。
|
存取控制
報告與分析模組控制分析器的存取。 您可使用 Management Portal 來設定「報告與分析」模組。
您可以在「使用者設定檔 > 存取權限 (檢視、編輯或無)。
您還可以配置對其他實體的訪問許可權,如下表所述。
可設定項目 |
可設定實體 |
備註 |
---|---|---|
使用者設定檔>存取權限 | 進入點 ,佇列 ,網站, 團隊 |
如果網站受限,則只能 選擇“團隊”。 |
代理設定檔>代理可查看統計資料 | 佇列, 團隊 |
您必須根據為 使用者設定檔設定的限制手動套用限制。 |
使用者>代理設定 | 網站, 團隊 |
代理的存取權限不可大於所選 資料中心的存取權限。 |
有關配置訪問許可權的詳細資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱《設置和管理指南 》中的置備。
創建或編輯可視化效果時,您選擇的記錄類型將根據應用於特定實體的限制生成結果,如下表所示。
記錄類型 |
套用的實體限制 |
---|---|
客戶活動記錄 |
進入點、佇列、網站、團隊 |
客戶會話記錄 |
進入點、佇列、網站、團隊 |
座席活動記錄 |
佇列、網站、團隊 |
座席階段作業記錄 |
網站、團隊 |
有關記錄類型的詳細資訊,請參閱 每個存儲庫中可用的記錄類型。
下表列出了應用訪問許可權的資源,並描述了如何基於角色應用限制。
資源 |
角色 |
限制 |
---|---|---|
|
Cisco Contact Center 停用或無關聯代理設定檔的管理員及監督員 |
套用的限制基於使用者設定檔 |
|
管理員、具有關聯代理設定檔的監督員以及所有代理 |
適用於以下方面的限制:
|
|
所有管理員與監督員 |
套用的限制基於使用者設定檔 |
不支援 SPP 管理員使用者。 |
分析器標題列按鈕
按一下分析器標題列上的首頁 按鈕以顯示導覽列選項:視覺化、主控台及變數。
有關詳細資訊,請參閱 要在可視化效果和儀錶板頁面上執行的任務。
標題列上提供了以下選項:
-
臨界值警示 - 按一下鈴鐺
圖示以紅色突出顯示以顯示最近四個未讀即時警示。
有關詳細資訊,請參閱 閾值警報。
-
使用者下拉清單顯示以下選項:
-
支援
-
回饋
-
說明
-
登出
-
如果調整瀏覽器視窗的大小以使其變窄,則用戶帳戶名稱不會顯示在按鈕標籤上。
臨界值警示
有關設定臨界值規則的資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱 《安裝和管理指南 》。
管理警報涉及以下步驟:
-
按一下「臨界值警示」圖示可打開「 即時警示」視窗,其中顯示即時警 示清單(若系統中存在)。
默認情況下,Analyzer 會針對所有實體類型顯示已讀和未讀即時警示。
下表描述了每個即時警報中顯示的資訊。
表 1. 即時警示 日期
警示時間
實體類型
實體名稱
警示類型
臨界值
實際值
顯示引發警示的日期。
顯示引發警示的時間。
顯示從中引發警示的來源。
顯示警示的名稱。
顯示警示的類型。
顯示超出該值將引發警示的值。
顯示實際值。
-
(選用) 使用「通知類型」和 「實體類型 」下拉清單更改數據源選擇,並生成即時警報的自定義清單。
-
通知類型:從下拉清單中,選擇 “全部 ”以列出所有警報。 選擇「已讀取」以列出已 讀警示, 選擇「未讀」 以列出未讀 警示。
-
實體類型:從下拉清單中選擇實體類型。 可用的選項包括: 全部、進入點、代理 、網站、 小組 或 佇列。
-
-
(選用)選擇以下動作:
-
按一下「停止自動重新整理」切換按鈕可停用預設系統行為,該行為每三分鐘重新整理一次即時警示清單,並以 MM:SS 格式提供下次重新整理 的倒計時。
切換按鈕上的標籤會變更為 「開始自動重新整理」,計數器會以 MM:SS 格式顯示自上次重新整理 後的持續時間。
-
單擊「啟動自動刷新」以重新啟用預設系統行為,該行為每三分鐘刷新 一次即時警報清單。 切換按鈕標籤將回復為 「停止自動重新整理」,並開始下次重新整理 的倒計時。
如果您在「 即時警示 」頁面中選取一個或多個警示同時發生自動重新整理,則選擇將保留在下一個自動重新整理視窗中。
「臨界值」警示 鈴聲上的 通知
圖示亦會每三分鐘自動重新整理一次。 默認情況下,自動刷新功能處於啟用狀態。
-
-
(選用)頁面左上角的「 標記為已讀 」按鈕可讓您確認警報。 選擇多個警報或單個警報,然後按下 標記為已讀。 “讀取”警示以灰色顯示。
如果在已「已讀取」警示上引發新警示,則新警示將顯示為「未讀」警示。
-
(選用)使用頁面左上角的下拉式清單,切換 「即時警示」與「歷史警 示 」 視窗。
「 歷史警示」視窗中的某些控制項與 「即時警示 」視窗中的控制項相同。 提供了一個附加控件 Duration,用於指定顯示歷史警報記錄的時間範圍。
-
在「 歷史警示」視窗中,使用「標記為已讀 」按鈕以及 「通知類型」、「實體類型 」和 「持續時間 」下拉清單來操作資料來源選擇並生成歷史警示 的自訂清單。
“持續時間”下拉列表的選項包括 “昨天”、“本周 ”、“上周”、“過去 7 天 ”、“本月”、“上個月”、“ 今年”和“ 自定義 ”。 對於“自定義 ” 選項,開始日期必須在當前日期的三年內。
下表描述了每個歷史警報中顯示的資訊。
表 2. 歷史警報 日期 警示時間 實體類型 實體名稱 警示類型 臨界值 實際值 顯示引發警示的日期。
顯示引發警示的時間。
顯示從中引發警示的來源。
顯示警示的名稱。
顯示警示的類型。
顯示超出該值將引發警示的值。
顯示實際值。
閾值違規的電子郵件警報包括每個閾值違規的更新時間戳,顯示的時區對應於租戶時區。
時區
時區是分析器標題列中的使用者設定。 從「瀏覽器時區」下拉式清單中選擇「瀏覽器 時區」或 「承租人 時區」。 承租人 時區是預設時區。
資料查詢與 Analyzer 報告中顯示的資料視所選的時區而定。
執行報告或主控台之後,報告或主控台會在報告頁面的右上角顯示所選時區。
Excel 或 CSV 格式匯出的報告,在報告 UI 中以報告上顯示的時區顯示資料。
在執行報告或主控台時,如果您變更分析器標題列中的時區設定,則只有在您手動重新整理頁面後,更新的時區才會顯示在執行中的報告或主控台上。 |
排定的工作一律以 承租人 時區執行。
您無法在 Agent Desktop 中修改代理表現統計(APS)報告的時區。 APS 報告一律以瀏覽器 時區顯示 。
Management Portal 中的主控台一律以 瀏覽器 時區顯示。
在視覺化和儀錶板頁面上執行的任務
“可視化效果”和“儀錶板”頁面顯示可視化效果或儀錶板的所有目錄,並使您能夠執行以下任務:
-
創建、重命名和刪除父目錄下的資料夾或子資料夾。
資料夾分為兩種類型:
-
僅檢視資料夾會顯示為
在庫存報告中。
-
自訂資料夾(使用者建立)顯示為
在自訂報告中。
-
-
創建、運行、編輯、搜索、篩選、刪除和計劃可視化效果或儀錶板。
您無法執行、編輯或計劃持續時間較長且間隔較短的可視化效果。 根據需要重設 即時與歷史報告的持續時間 與 間隔 欄位,以繼續執行。 有關詳細資訊,請參閱 創建可視化效果。
-
將視覺化歷史報告匯出至 Microsoft Excel 或 CSV 檔案。
-
當您更改報表的日期格式並將其匯出到 CSV 檔,然後在 Microsoft Excel 中打開該 CSV 檔時,日期格式將根據使用者在 Excel 中的首選項顯示。 要查看您為報表應用的確切日期格式,請在文本編輯器中打開報表。
-
如果可視化歷史報告包含超過 2000 個列,則無法匯出該報表。
-
-
將檢視更改為清單或網格。
執行每項工作的過程:
-
若要新增資料夾:
-
在主頁上,按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。
-
選取要在其中建立新資料夾的資料夾。
-
按一下「 建立新 資料夾> 」。
-
在對話框中,輸入資料夾名稱,然後按兩下 確定」。
-
-
若要按「資料夾」、「視覺化效果」或「複合項」進行篩選,請執行以下操作:
-
在主頁上,按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。
-
從 「顯示 」下拉式清單中選取所需的選項。
-
-
若要搜尋:
-
在主頁上,按兩下 可視化或 儀錶板 圖示。
-
在“搜索資料夾和可視化效果”字段中,輸入可視化效果 或儀錶板的名稱。
-
-
要在「可視化效果」或「儀錶板」頁面中執行其他任務,請按兩下
在相應的資料夾、視覺化效果或儀錶板上:
功能
出現於
描述
重新命名資料夾 資料夾 重新命名資料夾。 刪除資料夾 資料夾 刪除資料夾。 您只能刪除空資料夾。 執行 視覺化 主控台
執行選定的報告或主控台。 您可以根據為可視化效果和儀錶板顯示的參數單獨篩選數據。
執行庫存主控台後,您可以使用全域過濾器(位於右上角)來過濾資料。
建立複本 視覺化
主控台
在可視化或儀錶板中創建庫存報告的副本。 詳細資訊 視覺化
主控台
顯示有關所選專案的更多詳細資訊,例如可視化效果的標題、日期範圍和計劃作業數。 匯出為 Excel 視覺化
主控台
打開一個對話框,您可以在其中將選定的歷史可視化效果另存為 Microsoft Excel 或 CSV 檔。 匯出選項不適用於即時或複合可視化。 匯出選項不適用於包含即時資料的細查報告。
匯出為 CSV 視覺化
主控台
排程工作 視覺化 打開一個頁面,您可以在其中計劃所選可視化效果定期運行,並將其與電子郵件清單關聯以進行自動分發。 編輯 自訂報告 在頁面上打開選定的可視化效果或儀錶板,您可以在其中對其進行編輯。 刪除 自訂報告 刪除選定的可視化效果或儀錶板。 您無法刪除儀錶板中使用的視覺化效果。 -
庫存報告「欄及「自訂報告」欄已本地化。 匯出的 Excel 檔案亦會在庫存報告與自訂報告中顯示本地化的欄。 如果列中缺少用於本地化的相應語言包鍵,則這些列將以預設英語顯示。 使用者指定的值未當地語系化。
共用指向報表和儀錶板的瀏覽器連結
1 |
登入 Webex Contact Center Analyzer。 有關更多資訊,請參閱 訪問 Webex Contact Center Analyzer。 | ||
2 | |||
3 |
複製瀏覽器上顯示的 URL。 您可以與代理共用此 URL。
|
透過瀏覽器連結存取報告和儀表板
1 |
按一下管理員提供的瀏覽器連結。 報告或主控台的「登入 」頁面會隨即出現。
| ||
2 |
輸入您的電子郵件地址和密碼。 | ||
3 |
按一下 「登入」。 報告或主控台會隨即出現。
| ||
4 |
如果您已訪問儀錶板,請按下 儀錶板右上角的啟動 以查看報告。 |
執行視覺化效果
要執行視覺化效果:
1 |
按兩下導航欄上的可視化 圖示。 | ||
2 |
若要尋找報告,您可以使用「搜尋」功能或 按一下資料夾或報告時,資料夾或報告的確切位置將顯示在痕跡導航上。 | ||
3 |
在報告上,按一下 依預設,您可以檢視一組庫存報告。 若要編輯報告,您可以按一下「 另存新檔 」,將其儲存在您的資料夾中,以建立報告的副本。 有關詳細資訊,請參閱 庫存報告。
| ||
4 |
渲染視覺化效果後,按兩下 您可以在資料摘要 選項卡中 查看可視化資料的上次刷新時間。 如果要運行包含多個模組的可視化效果(複合可視化效果),則「 數據摘要 」選項卡將顯示可視化效果中所有模組的下拉清單,以便您可以顯示每個單獨模組的詳細資訊。 | ||
5 |
按一下「詳細資料 」標籤以顯示下列設定及面板。 按兩下面板標題以展開或摺疊面板。 如果您正在運行複合可視化效果,則詳細資訊將單獨顯示,具體取決於在選項卡頂部的下拉清單中選擇的模組。
計算指定要在基於時間的歷史可視化中考慮的計算間隔和記錄數。 計算指定頻率、頻段以及計算是否為基於樣本的可視化的累積。 有關詳細資訊,請參閱 創建可視化效果。 如果篩選器應用於任何欄位,則會為每個欄位顯示一個額外的面板,以便您可以查看已篩選入或篩選出可視化效果的值。 | ||
6 |
按兩下 設置 以顯示與可視化效果關聯的區段和變數。 您還可以更改 輸出類型。 有關詳細資訊,請參閱 更改可視化輸出格式。 | ||
7 |
如果視覺化效果採用圖表格式:
| ||
8 |
如果可視化效果是歷史可視化效果,則可以單擊標題欄上的「 匯出 」按鈕,將可視化效果匯出為 Microsoft Excel 或 CSV 檔。 無法匯出即時和複合可視化。
|
庫存報告
Analyzer 提供一組庫存報告,可讓您檢視即時資料或歷史資料。 若要查看這些只讀報表,請導航到 “可視化效果”。
請考慮下列事項:
-
查詢資料時,查詢採用承租人時區。 資料根據瀏覽器時區顯示。 執行報告之後,報告會在報告頁面的右上角顯示瀏覽器時區。
-
除了現有的格式之外,「 持續時間 」欄位現在還具有兩種新格式:HH:MM:SS。SSS 和 MM:SS。SSS。 選取適當的格式,以毫秒格式查看資料。
例如:
-
如果持續時間為 200 毫秒,
-
格式為 HH:MM:SS。SSS,則值為 00:00:00.200。
-
格式為 MM:SS。SSS,則值為 00:00.200。
-
-
如果持續時間為 1001 毫秒,
-
格式為 HH:MM:SS。SSS,則值為 00:00:01.001。
-
格式為 MM:SS。SSS,則值為 00:01.001。
-
-
Analyzer 支援自目前日期起的最近 13 個月內最長 12 個月的報告期限。 此持續時間限制適用於 Analyzer 支援的所有報告,包括通話錄音的可用性。 Analyzer UI 允許使用者 選擇自目前日期開始的最近 13 個月內最多 12 個月的自訂持續時間 日期範圍。 |
時間選取器
目前,在生成 Analyzer 報告時,最短的可用報告持續時間為 今天或昨天,導致報告覆蓋全天,而不是今天 或 昨天的特定時間間隔。
隨著時間選擇器功能的引入,Analyzer 現在使用戶能夠創建更短、更具體的時間跨度的報告,從而提供精細的數據見解。 使用者可以使用此功能為一天或日期範圍內的特定時間跨度創建報告。
自定義持續時間 篩選器現在包含一個具有日期和時間範圍的時間選取器。 用戶可以選擇開始和結束日期以及開始和結束時間,從而精確控制其數據選擇。 選擇開始和結束時間不是強制性的,使用者也可以通過僅指定日期來創建報告。
時間選擇器以 15 分鐘為增量提供時間選擇,允許使用者選擇他們需要的確切時間段。 最早可用時間為 00:00(一天開始),最後可用時間為 24 小時時間跨度內的 23:45(一天結束)。
時間選取器可用於庫存報告與自訂報告,以及報告排程期間。
企業度量
使用報告
使用報告顯示已登入各站點、各月各日的代理計數。 該報告還提供已登入之代理的並發計數。
報告路徑:庫存報告>業務指標>使用方式報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
站點 | 網站的名稱。 | |
月 | 顯示報告的月份和年份。 | |
日期 | 顯示報告的日期、月份和年份。 | |
已登入的唯一代理數 | 顯示已登入的代理數量。每個代理僅計算一次登入。 | 當每個唯一代理每天登入系統時,此計數都會遞增。 |
已登入的並行代理數 | 顯示指定時間已登入的代理數。 | 如果一天中的登入計數高於之前的最大值,則此值將指定為最大值。 |
歷史報告
代理報告
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用,也不會填充。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作:行段 |
||
間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型,例如語音、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型:語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | ((接通持續時間總和 + 整理時間總和)+(外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和))/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) | |
空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態(通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間)的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 | |
外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數,該狀態表示代理已發起撥出通話,但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 撥出連接計數總和 | |
突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數(即,已連接到代理或分配給目標網站並被其接受),但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時,發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時,主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
立即轉接 | 顯示代理無需代理介入,便透過 Interactive Voice Response(IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼(DN)的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 接通計數總和 | |
外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 | 描述 |
---|---|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間,或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
技術 |
顯示代理的技能,例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時,才會顯示此報表。 |
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用,也不會填充。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
代理名稱 | 代理的姓名 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
子通道類型 | 社群媒體(臉書和 SMS)會連同統計資料一起顯示。 過濾器:通道類型 欄位:社交 用作:行段 |
|
登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
佔用 | 代理耗費在通話上的時間,與可用時間與空閒時間的比較。 | ((接通持續時間總和 + 整理時間總和)+(外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和))/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態(通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間)的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數,此狀態表示代理已發起撥出通話,但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 撥出連接計數總和 |
突然中斷連接計數 | 已接聽(即,連接到代理或分發到目標網站並被其接受)但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
無回應計數 | 代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時,發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response(IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼(DN)的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
代理處理的聯絡數 - 圖表
此報告代表代理處理的聯絡數。 您可以依聯絡活動類型過濾資料。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:條形圖
媒體類型 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電話)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電子郵件)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電子郵件) |
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即處理客戶通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間,這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議,使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格,即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸次數」表單元格,按下 「 向下鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
傳輸類型 |
轉接的類型,例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議,使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列,可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框,請按兩下 啟動 圖示。
“轉移 次數”和“平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)+(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和) |
平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度(接通時間加上整理時間),除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)+(外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和)/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 | 描述 |
---|---|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間,或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
技術 |
顯示代理的技能,例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用,也不會填充。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作:行段 |
|
間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 |
代理耗費在通話上的時間,與可用時間及空閒時間的比較。 |
((接通持續時間總和 + 整理時間總和)+(外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和))/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態(通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間)的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態(通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間)的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
(撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 撥出連接計數總和 |
突然中斷連接計數 |
已接至代理,但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response(IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼(DN)的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
站點圖
此報告代表網站每種管道類型已處理的聯絡數的圖表檢視。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:條形圖
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電話)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電子郵件)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電子郵件) |
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用,也不會填充。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
小組名稱 | 小組的名稱。 用作:行段 |
|
間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段。 |
|
已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 | 代理耗費在通話上的時間,與可用時間及空閒時間的比較。 | ((接通持續時間總和 + 整理時間總和)+(外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和))/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數(通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間)。 | 響鈴次數總和 |
入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態(通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間)的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 撥出連接計數總和 |
突然中斷連接計數 | 已接至代理,但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response(IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼(DN)的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:條形圖
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電話)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數(通道類型 = 電子郵件)+ 撥出連接計數(通道類型 = 電子郵件) |
在「團隊圖表」報告中,對於「代理會話記錄」,計數基於每個通道 ID 的代理會話數進行聚合。 |
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
小組的名稱 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合,以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料,以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示:
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑: 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組,並提供詳細的統計資料報告。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用,也不會填充。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型:表
參數 |
描述 | 公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作:行段 |
|
小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作:行段 |
|
代理端點(DN) |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作:行段 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 |
代理耗費在通話上的時間,與可用時間及空閒時間的比較。 |
((接通持續時間總和 + 整理時間總和)+(外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和))/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 撥出連接計數總和 |
突然中斷連接計數 |
已接至代理,但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數,以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
立即轉接 |
代理無需代理介入,便透過 Interactive Voice Response(IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼(DN)的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 接通計數總和 |
外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和)/ 外撥連接計數總和 |
輔助報告
空閒報告
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型:表
參數 |
描述 | 公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作:柱段 |
|
計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型:表
參數 | 定義 | 公式 |
---|---|---|
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作:柱段 |
|
計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型:表
參數 |
定義 | 公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
小組的名稱。 用作:行段 |
|
間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作:柱段 |
|
計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
總結報告
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作:柱段 |
|
計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作:柱段 |
|
計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
小組的名稱。 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作:柱段 |
|
計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
Contact Center 概覽
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型:圖表
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型:表
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作:行段 |
||
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態:已連接,已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話,但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態:已連接,已結束 |
最長佇列持續時間 |
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型:卡
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時,才會顯示「社交」列。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 (基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。) |
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
# 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話(傳入和撥出)數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心(DC)級別和租戶級別。
-
在 DC 層級,當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時,來電會被拒絕。
-
在租戶級別,當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制(基於組織購買的許可證)時,呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑: 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型: 表
名稱 | 描述 |
---|---|
日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
入口點 |
通話登陸的進入點。 |
網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
降噪持續時間(依入口點)
此報告提供與在傳入通話中應用各入口點背景降噪(BNR)相關的主要指標。 它突出顯示了啟用 BNR 的呼叫數和 BNR 使用的總持續時間。
報告路徑: 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型:表
參數 | 描述 |
公式 |
---|---|---|
入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作:行段 | |
通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。 用作:行段 |
通話方向的值 |
聯絡次數 | 聯絡人的總數。 |
聯絡活動計數總和 |
降低噪音持續時間總計 | 指出對傳入通話套用背景降噪(BNR)的時間總計。 |
降噪持續時間總和 |
多媒體報告
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度(CSAT)平均分數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
||
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:設定檔段 |
||
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | (保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和)/ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 正常) | |
平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,終止類型 = 正常) | |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,終止類型 = 正常) | |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = 正常) | |
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
描述 | 公式 | ||
---|---|---|---|---|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時,才會顯示「社交」列。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
佇列名稱 | 佇列的名稱,在通話等待代理處理時,將其存放。 通話從入口點移動到佇列,然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型:電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型:聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型:電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型:社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件) |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
定義 |
公式 | ||
---|---|---|---|---|
國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS(撥打號碼識別服務)是由電話公司提供的服務,可提供一個數位字串,該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作:行段 |
|||
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作:行段 |
|||
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|||
聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量 - 圖表
此報告代表根據管道類型的 DNIS 值處理的聯絡人數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件) |
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄(CSR)。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 | ||
---|---|---|---|---|
阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識(ANI)數字。 ANI 是電話公司提供的服務,可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務(DNIS)數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務,該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
佇列 | 佇列的名稱,在通話等待代理處理時,將其存放。 通話會從進入點移至佇列,然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
客服 | 代理的姓名,即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
連接時間 | 此互動中已連接(通話)狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
整理時間 | 代理在處理互動之後,處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
處理時間 | 代理處理通話的時間總計,包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
諮詢次數 | 代理於處理通話時,主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
秘密轉接計數 |
在下列案例中,透過秘密轉接轉接通話的次數:
|
立即轉接計數的值 | ||
CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數:
|
轉移計數的值 | ||
轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
整理 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作:行段 |
||
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態:IVR 已連接 以前的狀態:IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數,代理按一下「佇列」按鈕,從下拉式清單中選擇一個進入點,然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態:已連接 活動狀態:IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態:IVR 已連接 活動狀態:已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件) |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作:設定檔段 |
||
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:設定檔段 |
||
來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型:short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型:已放棄 通道類型:電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型:已放棄 頻道類型:聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型:已放棄 管道類型:電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數,但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作:行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 正常)+ 聯絡作業階段 ID 計數(句柄類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) | |
%已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數(句柄類型 = 已放棄)/聯絡總和 |
|
已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話,但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算,因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定,但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計(聯絡已處理 = 1)/聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,終止類型 = 正常)+ 聯絡活動總數(通道類型 = 電話,終止類型 = quick_disconnect) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,終止類型 = 正常)+ 聯絡總和(通道類型 = 聊天,終止類型 = quick_disconnect) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = 正常)+ 聯絡總和(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = quick_disconnect) |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
佇列名稱 | 佇列名稱 用作:行段 |
|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
佇列名稱 | 佇列名稱 用作:行段 |
||
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
進入點通話總計 |
在所選持續時間內,透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡活動計數總和(終止類型 = quick_disconnect) | |
已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話,但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長:> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定,但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計(聯絡已處理!= 1)/聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) | |
平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計(聯絡已處理嗎 = 1)/ 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間 > 0) |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 |
描述 | 公式 |
---|---|---|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,終止類型 = 正常)+ 聯絡活動計數總計(通道類型 = 電話,終止類型 = quick_disconnect) |
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,終止類型 = 正常)+ 聯絡總和(通道類型 = 聊天,終止類型 = quick_disconnect) |
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = 正常)+ 聯絡總和(通道類型 = 電子郵件,終止類型 = quick_disconnect) |
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡活動計數總計(終止類型 = quick_disconnect) | |
突然中斷連接計數 |
已接聽(即,連接到代理或分發到目標網站並被其接受)但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型:quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
會議次數 | 會議計數總和 | ||
%已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)/聯絡活動計數總計 |
|
保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
接聽時間 |
通話進入佇列開始,到通話獲接聽(連接至代理或其他資源)為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的,因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理:= 1 |
佇列持續時間總和 |
連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間,因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
小組名稱 | 小組的名稱。 用作:行段 |
||
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡活動計數總計(終止類型 = sudden_disconnect) | |
突然中斷連接計數 |
已接聽(即,連接到代理或分發到目標網站並被其接受)但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型:sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
接聽時間 |
通話進入佇列開始,到通話獲接聽(連接至代理或其他資源)為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的,因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理:= 1 |
佇列持續時間總和 |
連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間,因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和)/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型:條形圖
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型:正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
自助服務報告
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括:
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中,可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時,虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑: 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *(升級至佇列的通話數/總通話數 IVR) |
按一下任何表格儲存格(「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外)以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 |
描述 |
---|---|
活動名稱 |
顯示活動的名稱,如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列,您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框,請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格,以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 |
描述 |
---|---|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時,虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示:
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
日期 |
顯示日期。 |
||
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列,您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框,請按兩下 啟動 圖示。
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合,以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告,請聯繫 Cisco 支援,因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑:
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
---|---|---|---|---|---|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
(調查選擇加入人數/與調查的總聯繫)X 100 | |||
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
調查回覆率 的摘要值是「有調查的通話數總計」與回應調查 的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的摘要值是“有調查的通話數總計”和“已完成調查 的客戶總數”的 摘要值 的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查,則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起,可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告,請聯繫 Cisco 支援,因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑:
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
---|---|---|---|---|---|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
調查類型 |
客戶選擇的調查類型(內聯調查或延期調查)。 |
||||
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查(內聯調查和延期調查)的客戶總數。 |
||||
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查(內聯調查和延期調查)的客戶總數。
|
||||
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查(內聯調查和延期調查)的客戶百分比。 |
(調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數)x 100 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查,則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
小組與佇列統計資料
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡(語音、電子郵件和聊天)總計的平均時間。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:卡
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:表
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
「已處理的聯絡活動數總計」、「已處理的傳入聯絡數」、「已處理的回撥數」及 「 已處理的撥出撥號」 欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑:庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:卡
授權使用量報告
授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN
此報告提供在 Agent Desktop 上觀測到的每日最大並發語音代理作業階段數檢視。 這代表著 PSTN 收費網內 SKU 的用法。 該報告還提供租戶每日觀察到的最大併發免費語音通話數。 這表示 PSTN 免費入站 SKU 的使用方式。 提供最大數同時撥打免費電話語音通話的分析,以顯示連接到客服、IVR 系統和佇列的通話之組成。
此報告顯示所選月份的每日使用資料。 默認情況下,當前月份處於選中狀態。 您可以從下拉式清單中選取之前三十六個月的適當月份。 表格中的月份日期以升序排列。
對於授權使用量報告,您可以選擇 UTC 時區(計費 時區)。 預設會選取 UTC 時區。 若未選取 UTC 時區核取方塊,報告將會在「分析器」標題列中設定的「分析器時區」中顯示資料。 匯出授權使用量報告時,可以在所選時區中查看匯出的報告。
啟用了最大併發語音的座席會話 的摘要 值 被視為按月帳單結算的 PSTN 收費入站 SKU 的使用量。
“ 最大併發免費通話 數”的“摘要”值被視為按月開票的 PSTN 免費入站 SKU 的使用方式。
如果在特定持續時間內沒有代理登錄,則報告在該特定持續時間的記錄中顯示為零。 如果代理已登錄,並且在註銷之前代理未進行任何通話,則「最大併發語音啟用代理會話數」記錄將設置為 1。 |
對於 Mozilla Firefox 瀏覽器,您必須以 YYYY-MM 格式手動輸入日期。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>授權使用量報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
日期 | 顯示每日報告的日期。 | |
最大數同時語音功能的座席作業階段 |
顯示當日啟用了語音通道功能的座席作業階段的最大數目。 |
|
最大數同時撥打免費通話數 |
顯示當日免費撥號號碼並發通話數的最大值。 | |
免費語音通話 - 代理 |
這些欄提供最大數同時撥打免費電話語音通話的細分,以顯示連接到代理、IVR 和佇列的通話之組成。 |
|
免費語音通話 - IVR |
||
免費語音通話 - 佇列 |
||
同時撥打的收費通話 |
顯示觀察到最大數同時撥打免費通話時,連接到收費撥號號碼的同時通話總數。 |
|
收費語音通話 - 代理 |
這些列提供併發收費通話的細分,以顯示連接到代理、IVR 和佇列的通話的組成。 |
|
收費語音通話 - IVR |
||
收費語音通話 - 佇列 |
您可以從「選擇 DN」下拉式清單中選擇特定 DN 。 「選取 DN」下拉式清單的預設值設定為「 包含通話的所有 DN」。 預設值將聚合所有 DN(收費與免費)的通話資料。
「 選擇 DN」下拉式清單中列出的 DN 包括在所選月份至少處理過一個通話的收費和免費 DN 。
在“選擇 DN”下拉列表中選擇 “付費 DN ”時, 將顯示“最大併發語音啟用座席會話數”、“併發收費通話數”和 “收費語音通話 數 (包括代理”、“IVR”和“佇列”)列記錄。 「最大數同時撥打免費通話數」及「 免費語音通話 數」 欄顯示 NA。
當您在 「選擇 DN」下拉式清單中選擇「免費 DN 」時, 將顯示「最大同時通話數」、「最大同時撥打免費通話數」和「免費語音通話 數上限(按代理、IVR 和佇列細分)」列記錄。 「同時撥打的收費通話數」與「 收費的語音通話 」欄會顯示 NA。
要獲取多個 DN 的數據,請按下 「選擇 DN」下拉清單中的 「自定義選擇」以啟動 「DN -自定義選擇 」模式對話方塊。 您可以選取 DN 旁邊的核取方塊, 從 DN 清單 下拉式清單中選取多個 DN。 此清單包括收費和免費 DN。 您可以選擇適當的 DN,這些 DN 可以是收費和免費 DN 的混合。 選取的 DN 清單也會顯示在 「DN 選取 」欄位中。
歷史性授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN
此報告提供在 Agent Desktop 上觀測到的每月最大並發語音代理作業階段數檢視。 可在任何時間點查看連續十二個月的數據。 有過去三十六個月的數據。 該報告提供了 PSTN 許可證消耗的季節性指示。
對於授權使用量報告,您可以選擇 UTC 時區(計費 時區)。 預設會選取 UTC 時區。 若未選取 UTC 時區核取方塊,報告將會在「分析器」標題列中設定的「分析器時區」中顯示資料。 匯出授權使用量報告時,可以在所選時區中查看匯出的報告。
PSTN 收費入站 SKU 報告了最大併發語音啟用座席會話 的摘要 值 。
將報告 PSTN 免費入站 SKU 的最大 併發免費通話 數的摘要 值。
對於 Mozilla Firefox 瀏覽器,您必須以 YYYY-MM 格式手動輸入日期。 |
報告路徑:庫存報告>歷史報告>授權使用量報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
月 | 顯示每月報告的月份和年份。 | |
最大數同時語音功能的座席作業階段 |
顯示當月具並發語音通道功能的座席作業階段的最大數目。 |
|
最大數同時撥打免費通話數 |
顯示當月免費撥號號碼上的最大同時通話數。 | |
免費語音通話 - 代理 |
這些欄提供最大並發免費付費語音通話的分析,以顯示連接到代理、IVR 和佇列的通話之組成。 | |
免費語音通話 - IVR |
||
免費語音通話 - 佇列 |
||
同時撥打的收費通話 |
顯示觀察到最大數同時撥打免費通話時,連接到收費撥號號碼的同時通話總數。 |
|
收費語音通話 - 代理 |
這些列提供併發收費通話的細分,以顯示連接到代理、IVR 和佇列的通話的組成。 |
|
收費語音通話 - IVR |
||
收費語音通話 - 佇列 |
回撥報告
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊,請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回 Cisco Webex Contact Center 章 。
報告路徑: 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
---|---|---|---|---|---|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
||||
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功: 當回撥通話已接通時。 未處理: 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗: 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一:
|
||||
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一:
|
||||
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊:
參數 | 描述 |
---|---|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一:
|
即時報告
即時報告具有特定的重新整理間隔。 在執行即時報告時,您可以擁有更多的過濾功能。 將滑鼠懸停在表格標題上可看到 漢堡功能表 圖示。 點擊漢堡功能表 圖示以打開過濾器下拉清單。 您可以在過濾器下拉式清單中選取或取消選取適當的實體。 您可以關閉並重新開啟過濾器下拉清單,以查看原始過濾器選擇。 在過濾器下拉式清單中選取或取消選取適當的實體時,如果出現報告重新整理視窗:
您可以在重新整理間隔之間選取過濾器。 |
這些報告不適用於 Cloud Connect 使用者。 |
代理報告即時
代理間隔報告會在站點、小組或代理層級顯示累積和衍生值。
間隔報告-代理
代理間隔即時
此報告代表代理連接到通道類型時的累積和派生值。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
間隔 |
時間段 |
即時 - 30 分鐘 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 |
代理耗費在通話上的時間,與可用時間及空閒時間的比較。 |
(外撥整理持續時間總和 + 整理持續時間總和)+(外撥連接持續時間總和 + 連接持續時間總和)/(可用持續時間總和 + 空閒持續時間總和 + 無回應持續時間總和)+(連接持續時間總和 + 整理持續時間總和 + 外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) |
總計通話數 |
來自所有發話類型的通話總數。 |
撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
入站預留時間 |
代理處於「已預留」狀態(通話開始響鈴後至接聽通話之前的持續時間)的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
入站連接時間 |
代理與來電者通話的時間總計。 |
連接持續時間總和 |
呼入聯絡時間 | 通話代理正在處理的已接通持續時間總計,包括保留時間。 | 連接持續時間總和 + 保留持續時間總和 |
傳入保留時間 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留持續時間總計 |
入站連接時間 |
總金額 代理與來電者通話的時間。 |
連接持續時間總和 |
入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
入站平均連接時間 |
平均入站連接時間。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/(接通計數總和) |
無回應時間 |
代理處於「未回應」狀態上的時間總計。 |
無回應持續時間總和 |
外撥嘗試計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態(通話開始響鈴後且接聽通話之前的持續時間)的次數。 |
撥出計數總和 |
外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
外撥保留時間 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
外撥連接時間 |
代理連接到撥出通話的時間量。 |
外撥連接持續時間總和 |
外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
外撥平均連接時間 |
平均外傳連接時間。 |
外撥連接持續時間總和 / 外撥連接計數總和 |
外撥平均處理時間 |
處理撥出通話所花費的平均時間長度(撥出連接時間總計加上撥出整理時間總計,除以撥出連接計數)。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥結束持續時間總和)/(外撥計數總和 +外撥連接計數總和) |
登入持續時間 |
代理從事活動的時間總計。 |
登出時間戳記上限 - 登入時間戳記下限 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊:
參數 | 描述 |
---|---|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間,或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
技術 |
顯示代理的技能,例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理間隔即時 - 圖表
此報表表示代理連接到內容類型的時間。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
已連接計數 |
已分發及接受的電子郵件、聊天及電話通話數量。 |
連接計數總和 |
代理撥出統計資料即時
此報告表示代理即時撥打的撥出通話數。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
已處理的撥出聯絡人 |
已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
(撥出連接時間 + 撥出整理時間)/撥出通話數 撥出連接時間 = 撥出連接持續時間之和。 撥出整理時間 = 撥出整理持續時間之和。 撥出通話數 = 撥出嘗試計數 + 已處理的撥出聯絡人數 已嘗試外撥計數 = 外撥計數之和。 |
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與一方通話的時間總計。 |
外撥連接持續時間總和 |
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與一方通話的時間總計。 |
撥出連接時間 + 撥出保留持續時間 撥出保留持續時間 = 撥出保留持續時間之和 |
站點間隔即時
此報告表示網站的詳細資訊。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
網站名稱 | 網站的名稱。 | 行段 |
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 |
行段 |
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 |
代理耗費在通話上的時間,與可用時間及空閒時間的比較。 |
((撥出結束時間總和 + 結束結束時間總和)+(外撥連接持續時間總和 + 連接持續時間總和))/員工小時數 |
聯絡人總計 | 通話總數 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
入站預留時間 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴持續時間總和 |
入站連接時間 |
代理處於「已預留」狀態(通話開始響鈴後且接聽通話之前的持續時間)的時間總計。 |
連接持續時間總和 |
傳入保留時間 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留持續時間總計 |
呼入聯絡時間 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
傳入整理時間 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
總結持續時間總和 |
入站平均連接時間 |
目前連接到傳入通話的代理數。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和)/ 接通計數總和 |
入站平均處理時間 |
處理傳入通話所花費的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和)/(接通計數總和) |
無回應時間 |
代理處於「未回應」狀態上的時間總計。 |
無回應持續時間總和 |
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
撥出計數總和 |
外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計 |
外撥響鈴持續時間總和 |
外撥保留時間 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
撥出保留持續時間的總和 |
外撥連接時間 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接持續時間總和 |
外撥整理時間 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理持續時間總和 |
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
外撥連接持續時間總和 / 外撥連接計數總和 |
外撥平均處理時間 |
處理撥出通話所花費的平均時間長度。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥結束持續時間總和)/(外撥計數總和 + 外撥連接計數總和) |
站點間隔即時 - 圖表
此報告表示一個站點中已接聽的聯絡類型數。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
已連接計數 | 已接聽的聯絡類型數。 |
通道類型:聊天、電話、電子郵件、社交 |
連接計數總和 |
小組間隔即時
此報表表示團隊和網站級別的詳細檢視。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
小組名稱 | 小組的名稱 用作:行段 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
佔用 |
代理耗費在通話上的時間,與可用時間與空閒時間的比較。 |
(總外撥整理時間總和 + 總整理時間總和 + 外撥連接時間總計 + 可用時間總計 + 保留時間總計)/員工小時數 |
總計通話數 | 通話總數 | 外撥連接數總計 + 可用計數總和 |
空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
入站預留時間 |
代理處於「已預留」狀態(通話開始響鈴後且接聽通話之前的持續時間)的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
呼入聯絡時間 | 通話到達代理站的時間。 | 總可用時間總和 |
傳入保留時間 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留時間總計 |
入站連接時間 | 代理處於「已連接」狀態的時間總計。 | 總可用時間總和 + 總保留時間總和 |
入站整理時間 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理時間總計 |
入站平均連接時間 |
代理連接至傳入通話的平均時間。 |
(可用時間總計 + 保留時間總計)/已連接計數總和 |
入站平均處理時間 |
代理處理通話的平均時間。 |
(可用時間總計 + 保留時間總計 + 整理時間總計)/(接通計數總和 + 可用計數總和) |
無回應時間 |
代理處於「未回應」狀態上的時間總計。 |
無回應持續時間總和 |
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
撥出計數總和 |
外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
外撥預留時間 |
目前處於「已預留」狀態(通話開始響鈴後至接聽通話之前的持續時間)的代理數。 |
外撥響鈴時間總計 |
外撥保留時間 |
已將通話者設為保留且處於「已接通」狀態的代理數。 |
撥出保留時間總計之和 |
外撥連接時間 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接時間總計之和 |
外撥整理時間 |
代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 |
總外撥整理時間總和 |
外撥平均連接時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
撥出連接時間總計 / 撥出連接計數總和 |
外撥平均處理時間 |
平均外撥處理時間。 |
(總外撥連接時間總和 + 外撥整理時間總和)/(外撥計數總和 + 外撥連接計數總和) |
小組間隔即時報告-圖表
此報告表示團隊中接聽的聯絡類型數。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
已連接計數 | 已接聽的聯絡類型數。 | 連接計數總和 |
小組統計資料即時
此報告以詳細的格式即時顯示小組統計資料。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作:行段 |
|
代理名稱 |
代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 用作:行段 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
登入時間總計 |
目前已登入的代理數。 |
作業階段 ID 計數 |
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:空閒) |
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:可用) |
已連接計數 |
目前接至代理的通話數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:已連接) |
諮詢次數 |
目前正在與其他代理商議的代理數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:AvailableConsulting、ConnectedConsulting、IdleConsulting、WrapUpConsulting) |
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:整理) |
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態:未回應) |
外撥計數 |
撥出的撥出通話數。 |
代理作業階段 ID 計數(外撥為 > = 1,活動狀態:已連接) |
快照報告代理
代理即時
此報告代表代理統計資料的詳細摘要。
報告路徑:庫存報告>即時報告>代理報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
代理名稱 | 代理的姓名 | 行段 | |
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 | 行段 | |
登入時間總計 | 代理登入的總次數。 |
代理作業階段 ID 計數 |
|
空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 |
活動狀態:空閒、空閒 |
代理作業階段 ID 計數 |
可用計數 | 目前處於「可用」狀態的代理數。 |
活動狀態:可用,可用 |
代理作業階段 ID 計數 |
已預留計數 |
代理目前處於「已預留」狀態(來電尚未接聽)的次數。 |
活動狀態:響鈴中、響鈴中 |
代理作業階段 ID 計數 |
已連接計數 | 目前接至代理的通話數。 |
活動狀態:已連接、已連接 |
代理作業階段 ID 計數 |
諮詢次數 | 代理處於「諮詢」狀態的次數。 |
活動狀態:可用諮詢、可用諮詢、互聯諮詢 |
代理作業階段 ID 計數 |
會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 |
活動狀態:會議、會議 |
會議計數總和 |
整理計數 | 代理處於「整理」狀態的次數。 |
活動狀態:整理、整理 |
代理作業階段 ID 計數 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
活動狀態:未回應、未回應 |
代理作業階段 ID 計數 (活動狀態 = 未回應) |
撥出計數中 | 已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
是外撥:>= 1 |
計數為外撥 |
代理狀態 - 網站即時
此報告代表代理團隊的即時狀態。
報告路徑:庫存報告>即時報告>代理報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
||
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
登入時間總計 |
目前已登入的代理數。 |
代理作業階段 ID 計數 | |
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
活動狀態:空閒、空閒 |
代理作業階段 ID 計數 |
可用計數 |
目前處於「可用」狀態的代理數。 |
活動狀態:可用,可用 |
代理作業階段 ID 計數) |
已預留計數 |
目前處於「已預留」狀態(通話開始響鈴後至接聽通話之前的持續時間)的代理數。 |
活動狀態:響鈴中、響鈴中 |
代理作業階段 ID 計數 |
已連接計數 |
目前接至代理的通話數。 |
活動狀態:已連接、已連接 |
代理作業階段 ID 計數 |
諮詢次數 |
代理處於「諮詢」狀態的次數。 |
活動狀態:可用諮詢、可用諮詢、連接諮詢 |
代理作業階段 ID 計數 |
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
活動狀態:會議、會議 |
會議計數總和 |
整理計數 |
代理處於「整理」狀態的次數。 |
活動狀態:整理、整理 |
代理作業階段 ID 計數 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
活動狀態:未回應、未回應 |
代理作業階段 ID 計數 |
撥出計數中 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
是外撥:>= 1 |
計數為外撥 |
代理狀態 - 小組即時
此報告表示代理的即時狀態。
報告路徑:庫存報告>即時報告>代理報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
小組名稱 | 小組的名稱。 用作:行段 |
||
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
登入時間總計 |
目前已登入的代理數。 |
代理作業階段 ID 計數 | |
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
活動狀態:空閒、空閒 |
代理作業階段 ID 計數(活動狀態 = 空閒) |
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
活動狀態:可用,可用 |
代理作業階段 ID 計數) |
已預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
活動狀態:響鈴中、響鈴中 |
代理作業階段 ID 計數 |
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
活動狀態:已連接、已連接 |
代理作業階段 ID 計數 |
諮詢次數 |
代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 |
活動狀態:可用諮詢、可用諮詢、連接諮詢 |
代理作業階段 ID 計數 |
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
活動狀態:會議、會議 |
會議計數總和 |
整理計數 |
目前處於「整理」狀態的代理數。 |
活動狀態:整理、整理 |
代理作業階段 ID 計數 |
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求,因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
活動狀態:未回應、未回應 |
代理作業階段 ID 計數 |
撥出計數中 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
是外撥:>= 1 |
計數為外撥 |
代理統計資料即時
此報告代表代理的即時統計資料。 它捕獲代理詳細資訊,如登錄時間、通道類型等。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時,才會顯示「社交」列。 |
報告路徑:庫存報告>即時報告>代理報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 | |
---|---|---|---|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
||
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 |
||
通道 ID | 通道類型的通道 ID。 | ||
目前狀態 |
聯絡人的目前狀態。 此欄位僅在客戶會話存儲庫(CSR)中可用,並且僅用於即時可視化。 |
||
初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
處理的通話數 |
已處理的語音互動總數。 |
外撥連接計數的值 + 連接計數的值 | |
已處理的聊天 |
已處理的聊天互動總數。 |
外撥連接計數的值(通道類型:聊天)+ 連接計數的值(通道類型:聊天) |
|
已處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件互動總數。 |
撥出連接計數的值(通道類型:電子郵件)+ 連接計數值(通道類型:電子郵件) |
|
社交處理 |
已處理的社交管道互動總數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
Contact Center 概覽 - 即時
代理可用卡即時
此報告即時顯示特定小組中處於 「可用 」狀態的代理數。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:卡
平均服務層級卡即時
此量測計圖顯示已在佇列的設定服務層級處理的聯絡之百分比。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:圖表
佇列中的聯絡人詳細資料 - 今日即時
此報告提供聯絡人的詳細資料(自當日開始依佇列細分)。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
||
# 連絡人 |
自一天開始後的聯繫數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
# 已處理的聯絡人 |
自一天開始以來已處理的聯絡數。 |
手柄類型:普通 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列中處理時間最長的聯絡 |
自一天開始以來,聯絡人存在佇列中的最長時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 |
目前狀態:已連接,已結束 |
最長佇列持續時間 |
# 放棄的連絡人 |
自一天開始後放棄的聯絡數。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
目前在佇列中的聯絡人詳細資料即時
此報告提供目前在佇列中的聯絡人的聯絡人詳細資料。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:表
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
---|---|---|---|
通道類型 |
聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
||
# 在佇列中等待的聯絡人 |
在佇列中等待的聯絡數。 |
目前狀態:已駐留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均佇列等候時間 |
目前所有進行中之通話的平均佇列等候時間。 |
目前狀態:已連接,已結束 |
佇列持續時間平均值 |
平均佇列等候時間卡
此報告提供目前所有進行中之通話的平均佇列等候時間。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:卡
佇列卡片中的聯絡人即時
此報表即時提供佇列中的客戶聯繫人數。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:卡
佇列中最長的聯絡人卡片 - 即時
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供佇列中等候時間最長之聯絡人的佇列名稱與持續時間。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:報告
團隊詳細資訊即時
此報告會即時提供小組詳細資料。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時,才會顯示「社交」列。 |
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
登入總數 |
已登入的聯絡人數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 (基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。) |
初始登入時間 |
首次登入時間。 | 最小登入時間戳記 |
最終登出時間 |
上次登出時間。 | 登出時間戳記上限 |
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
空閒計數 |
空閒狀態總數。 |
空閒計數總和 |
# 已處理的聯絡人 |
已處理的聯絡數。 |
連接計數總和 |
# 已處理的通話數 |
已處理的通話數。 |
語音連接計數 |
# 處理的聊天 |
已處理的聊天數。 |
聊天撥出連接數 |
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件數。 |
電子郵件已連接計數 |
# 社交處理 |
已處理的社交管道互動總數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
已放棄聯絡人卡片即時總計
該報告提供即時已放棄的聯絡活動總數。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:卡
多媒體報告即時
間隔報告
已放棄 - 圖表
此報告表示在到達目的地站點之前即時終止的所有放棄的通話。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
已放棄 | 在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指在到達目標網站之前已終止的通話,但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
放棄即時
此報告表示通話在放棄之前位於系統中的通話數。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 |
過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
佇列名稱 | 佇列的名稱。 用作:行段 |
||
佇列 ID | 佇列的 ID。 用作:行段 |
||
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
% 已放棄 | 放棄的通話數百分比。 | 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)/聯絡活動計數總計 | |
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 轉接通話和短通話則不是。 | 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) | |
已放棄 | 在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話,但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已使用 SL 放棄 | 在佇列中為佇列或技術預配的服務層級臨界值中終止的通話數 | 服務層級內的互動總和(終止類型:已放棄) | |
總計 | 來自所有發話類型的通話總數。 | 聯絡活動計數總和 | |
佇列時間 | 通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於排隊時間是在通話離開佇列後計算的,因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 | 佇列持續時間總和 | |
放棄的時間 | 通話進入佇列開始,到通話獲接聽(連接至代理或其他資源)為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在接聽通話後計算的,因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理:!= 1 |
佇列持續時間總和 |
平均佇列時間 | 通話處於佇列中的時間總計除以已排入佇列的通話總數。 | 佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
平均放棄時間 | 通話放棄之前存在系統中的時間總計,除以放棄的通話總數。 | 佇列持續時間總和(聯絡已處理! = 1)/ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) |
入口點間隔即時 - 圖表
此報告代表來電數。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
來電、短 IVR 即時 - 入口點
此報告表示 IVR 中的通道類型數量。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作:行段 |
||
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
來電 | 表示來電。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
短 | 在為企業預備的短通話臨界值內終止且未連接至代理的通話數。 |
端接類型:short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
IVR 時間 | IVR 系統中的通話數。 | IVR 持續時間總和 |
佇列服務層級即時
此報告表示佇列中即時可用的通道類型數量。 包含已放棄、服務層級、已完成及其他參數的詳細報告。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
佇列名稱 | 佇列的名稱。 用作:行段 |
||
間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
服務層級 % | 在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數(以按佇列報告的技術間隔),除以通話數總計(包括放棄的通話)。 | (服務層級)/總計 | |
% 已接聽 | 已接聽的通話數除以進入佇列的通話數減去短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間> 0)/聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間> 0) | |
總計 | 來自所有發話類型的通話總數。 | 聯絡活動計數總和 | |
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間 > 0)+聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) | |
已放棄 | 在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話,但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型:已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) |
已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 | 聯絡作業階段 ID 計數(連接持續時間> 0) | |
會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
平均放棄時間 | 通話放棄之前存在系統中的時間總計,除以放棄的通話總數。 | 佇列持續時間總計(聯絡是否已處理! = 1)/ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) | |
平均接聽速度 | 接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 | 佇列持續時間(連接持續時間 > 0)/聯絡會話 ID 計數(連接持續時間 > 0)的總和 |
佇列服務層級即時 - 圖表
此報告表示已於服務層級內即時處理的語音互動總數。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
已於服務層級處理的通話 | 已處理的語音互動總數。 | 聯絡作業階段 ID 計數(服務層級為 > 0) |
佇列統計資料即時
此報告即時代表佇列詳細資料。
報告路徑:庫存報告>即時報告 >代理報告 >間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
佇列名稱 |
佇列的名稱,在通話等待代理處理時,將其存放。 通話從進入佇列,然後分配給代理。 用作:行段 |
|
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
服務層級 % |
在為佇列或技能預置的服務層級臨界值內接聽的通話數(以按佇列報告的技術間隔),除以包括放棄的通話數總計。 |
服務層級 % = 服務層級之和/聯絡活動數總和 |
佇列中 |
聯絡人進入的佇列數。 |
佇列計數 |
佇列中最長的時間 |
聯絡人存在於報告涵蓋的每個佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間 |
網站聯絡人詳細資料即時
此報告表示站點之所有佇列中的可用聯絡人數。
輸出類型:表
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
間隔 |
時間段 |
即時 - 30 分鐘 |
佇列名稱 | 佇列的名稱。 用作:行段 |
|
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
|
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
|
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 轉接通話和短通話則不是。 | 聯絡作業階段 ID 計數(連接持續時間> 0)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = sudden_disconnect) |
突然中斷連接計數 | 已接聽(即,連接到代理或分發到目標網站並被其接受)但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = sudden_disconnect) |
已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 | 聯絡作業階段 ID 計數(連接持續時間> 0) |
會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 |
接聽時間 | 通話進入佇列開始,到通話獲接聽(連接至代理或其他資源)為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在接聽通話後計算的,因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 | 佇列持續時間總和(連接持續時間> 0) |
連線時間 | 代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算連接時間,因此仍在進行的通話的連接時間不會反映在報告中。 | 保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡人詳細資料即時 - 圖表
此報告代表網站詳細資訊。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 計數包括已接聽、已放棄及已斷開連接的通話。 轉接和短通話不包括在內。 | 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間> 0)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) |
團隊聯絡人詳細資料即時
此報告表示與佇列、站點及小組關聯的代理活動。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
間隔 |
時間段 |
即時 - 30 分鐘 | |
佇列名稱 | 佇列的名稱。 用作:行段 |
||
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
||
小組名稱 | 小組的名稱。 用作:行段 |
||
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 轉接通話和短通話則不是。 | 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間> 0)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) | |
突然中斷連接計數 | 已接聽的通話數(亦即,已接至客服或是分散式至目標站點並為其接受),但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷連接。 |
端接類型:sudden_disconnect |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源,並且由代理或資源接聽的通話數。 | 聯絡作業階段 ID 計數(連接持續時間> 0) | |
保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
接聽時間 | 通話進入佇列開始,到通話獲接聽(連接至代理或其他資源)為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在接聽通話後計算的,因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
連接時長 > 0 |
佇列持續時間總和 |
連線時間 | 代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間,因此活動通話的接通時間不會反映在報告中。 | 保留時長總和 + 接通時長總和 |
小組聯絡人詳細資料即時 - 圖表
此報告代表團隊層級即時完成的通話數。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>間隔報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 公式 |
---|---|---|
已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 計數包括已接聽、已放棄及已斷開連接的通話。 轉接和短通話不包括在內。 | 聯絡作業階段 ID 計數(接通持續時間> 0)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄)+ 聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = quick_disconnect) |
快照報告
當通話正在進行時,「快照報告」中的「連接持續時間 」欄位會填充零。 快照報告中的 「連接持續時間 」欄位僅在通話結束後才會填充值。 |
佇列中最久的聯絡
排入佇列最久的聯絡人報告表示聯絡人在特定佇列中等待的最長時間。 該報告提供聯絡人在佇列中等候的時間。 該報告還會標識目前在佇列中等候時間最長的聯絡人。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
---|---|
佇列 ID |
佇列的唯一標識符。 |
佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
通道類型 |
佇列的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 |
最長佇列聯絡時間 |
聯絡人在佇列中等候的最長時間。 |
佇列中目前最長的聯絡人 |
已在佇列中等候時間最長的聯絡人。 |
快照入口點 IVR 即時 - 圖表
此報告代表 IVR 中目前可用的通話數。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
在 IVR | 目前存在於 IVR 系統中的通話數。 |
目前狀態:IVR 已連接 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
快照入口點即時
此報告顯示入口點或佇列中通話的快照詳細資料。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
入口點名稱 | 入口點的名稱,即客戶通話在 Webex Contact Center 系統上的登陸位置。 用作:行段 |
||
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
在 IVR | 目前存在於 IVR 系統中的通話數。 |
目前狀態:IVR 已連接 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列中 | 目前位於報告中之佇列中的通話數。 對於入口點報告,此數字是目前在由入口點傳送之佇列中的通話數。 |
目前狀態:已駐留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已連線 | 目前接至代理的通話數。 |
目前狀態:已連接、保留、保留完成、諮詢完成、諮詢 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
快照入口點即時 - 圖表
此報告代表聯絡類型的快照。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 | 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,目前狀態 = 已接通) | |
訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 | 聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天,目前狀態 = 已連接) | |
電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 | 聯絡工作階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件,目前狀態 = 已連接 | |
佇列中 |
然後輸入聯絡佇列數。 |
目前狀態:已駐留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已連線 |
已處理的通話數總計。 |
目前狀態:已連接、保留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
快照佇列即時 - 圖表
此報告代表服務層級的快照。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:條形圖
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
佇列中 | 目前位於報告中之佇列中的通話數。 對於入口點報告,此數字是目前在由入口點傳送之佇列中的通話數。 |
目前狀態:已駐留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已連線 | 目前接至代理的通話數。 |
目前狀態:已連接、保留 |
聯絡作業階段 ID 計數) |
快照佇列服務層級即時
此報告代表小組、佇列及站點層級的服務層級。
報告路徑:庫存報告>即時報告>多媒體報告>快照報告
輸出類型:表
參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
---|---|---|---|
佇列名稱 | 佇列的名稱。 用作:行段 |
||
網站名稱 | 網站的名稱。 用作:行段 |
||
小組名稱 | 小組的名稱。 用作:行段 |
||
通道類型 | 聯絡的媒體類型,例如電話、電子郵件或聊天。 用作:行段 |
||
佇列中 | 目前位於報告中之佇列中的通話數。 對於入口點報告,此數字是目前在由入口點傳送之佇列中的通話數。 |
目前狀態:已駐留 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已連線 | 目前接至代理的通話數。 |
目前狀態:已連接、保留、保留完成、諮詢、諮詢完成 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
目前服務層級 % | 佇列中尚未達到為佇列預配的服務層級臨界值之通話的百分比 |
目前服務層級 % = 服務層級中 / 總計 總計 = 聯絡作業階段 ID 計數 |
|
已登入的代理 | 目前登入此小組或此站點上所有小組的代理數。 在佇列層級,此數字是登入到提供此佇列之站點上所有小組的代理數。 | 代理 ID 計數 |
小組與佇列統計資料 - 即時
平均處理時間卡即時
此報告即時顯示每個通道以及所有通道的平均處理時間。
報告路徑:庫存報告>即時報告,>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:卡
球隊統計即時
此報告會即時顯示小組統計資料。
報告路徑:庫存報告>即時報告,>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
代理名稱 |
代理的姓名。 | |
目前狀態 |
顯示代理的狀態,如「可用」、「空閒」或「未回應」。 |
|
# 已處理的聯絡人 |
已處理的聯絡數。 |
聯絡作業階段 ID 總數 |
平均處理時間 |
處理聯絡所用的平均時間。 |
指定間隔內的聯絡時間總計/指定間隔內已處理的聯絡數 |
平均整理時間 |
整理聯絡活動所花費的平均時間。 |
指定間隔期間的總整理時間/指定間隔期間的整理總數 |
小組狀態圖表即時
此圓形圖依目前狀態細分登入代理數。
報告路徑:庫存報告>即時報告> Contact Center 概覽
輸出類型:圖表
卡片即時處理總數
此報告顯示已即時處理的聯絡活動總數。
報告路徑:庫存報告>即時報告,>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型:卡
過渡報告
過渡報告是專為從 UCCX 過渡到 WxCC 的客戶設計的庫存報告。 這些報告位於功能標誌後面,並通過即席請求啟用。 此後,這些報告將無需功能標誌請求即可使用,並且所有使用者都可以隨時訪問。
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務(DNIS)數字字串。 |
DNIS 值 |
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別(ANI)數字字串。 |
ANI 的價值 |
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
客服 |
通話被放棄之前,已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
代理端點(DN) |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點(號碼、電子郵件或聊天句柄)。 用作行段。 |
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通話方向 = 入埠) |
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間(通話方向 = 入埠) |
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間(通話方向 = 入埠) |
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間(通話方向 = 入埠) |
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通話方向 = 撥出) |
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間(通話方向 = 撥出) |
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間(通話方向 = 撥出) |
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配(ACD)及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點(號碼、電子郵件或聊天句柄)。 |
代理端點的值(DN) |
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務(DNIS)數字字串。 |
DNIS 值 |
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別(ANI)數字字串。 |
ANI 的價值 |
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間,其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 | ||
---|---|---|---|---|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|||
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
||
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數,無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理,然後又轉接至其他代理,最後再轉回原來的代理,則原代理的值會加二(通話每顯示一次即計算一次)。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
||
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
||
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
||
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
||
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
||
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間
|
||
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
||
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
||
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數,包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數,包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 正常) |
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數(終止類型 = 已放棄) |
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值(終止類型 = 已放棄) |
CSQ 活動報告(依視窗持續時間)
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列(CSQ)活動」顯示服務層級的相關資訊,以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告,為期一天或多天。 與其他報告不同的是,間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數,無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 正常) |
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(在服務層級 = 1,終止類型 = 已放棄) |
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) |
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計,以及未接聽的通話數。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後,耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料,如通話統計資料、服務層級,以及關鍵欄位,如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數,無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話) |
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般,通道類型 = 電話) |
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 已放棄) |
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值(終止類型 = 已放棄) |
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間(終止類型 = 已放棄) |
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑:庫存報告>過渡報告
輸出類型:表
參數 |
描述 |
公式 |
---|---|---|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數,無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電話,通話方向 = 入埠) |
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(終止類型 = 一般,通道類型 = 電話,通話方向類型 = 入埠) |
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間(通道類型 = 電話,通話方向 = 入埠) |
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間(通道類型 = 電話,通話方向 = 撥出) |
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間(通道類型 = 電話,通話方向 = 撥出) |
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 聊天) |
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數(通道類型 = 聊天) |
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間(通道類型 = 聊天) |
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間(通道類型 = 聊天) |
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數(通道類型 = 電子郵件) |
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數(通道類型 = 電子郵件) |
變更報告的欄寬
依預設,表格報告中的列寬會與欄標題長度對齊。 您可以在執行報告時,隨時更改列寬。 如果變更欄寬,更新後的使用者 ID 的寬度將儲存在電腦中。 即使您重新整理瀏覽器,或者登出後再使用同一瀏覽器重新登入,欄寬也會保持不變。 您可以清除瀏覽器快取,將欄寬重設為預設寬度。
如果更改的列寬小於列標題的列寬,則會顯示省略符號圖示。
如果更改列寬,則不會為閾值警報保存更新的寬度。 |
向下鑽取到視覺化效果的一部分
以表格格式運行可視化效果后,可以向下鑽取到特定的可視化效果元件,以查看可視化效果該部分的計算所涉及的所有記錄,並對數據集執行進一步分析。
深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告以及 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
1 |
按一下表格儲存格,然後按一下 向下 鑽研圖示。
| ||
2 |
若要新增欄位或設定檔變數,請按一下「欄位 或 度量 」下拉式清單中的項目 以附加新列。
| ||
3 |
若要將報告資料匯出為 Microsoft Excel 或 CSV 檔案,請按一下「 匯出」。 匯出選項不適用於包含即時資料的細查報告。 | ||
4 |
要在單獨的視窗中查看「 向下 鑽取」面板,請按兩下 啟動 圖示。 |
變更視覺化屬性
執行視覺化效果後,您可以修改其屬性並重新執行:
1 |
按一下設定。 | ||
2 |
要在表級別和頂級行段顯示或隱藏列值的摘要,請從“ 顯示摘要 ”下拉列表中選擇值。 | ||
3 |
如果希望立即更新可視化效果,請選擇“ 立即重繪”。 否則,僅當您按下“應用” 按鈕時,可視化效果才會更新。 | ||
4 |
若要顯示或隱藏設定檔變數,請按一下眼睛圖示。 | ||
5 |
要隱藏區段,請將其拖到「 隱藏區段 」框中。 此功能不適用於複合可視化效果。 | ||
6 |
若要重新置放段,請將其拖動到其當前「段」框中的其他位置或不同的「段」框。 此功能不適用於複合可視化效果。 | ||
7 |
過濾區段:
| ||
8 |
如果可視化效果是圖表,請選擇“設置 ” 圖示以修改可視化效果。 |
變更視覺化輸出格式
1 |
按一下設定。 | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
從下拉清單中選擇格式。 可能的格式有:
|
視覺化建立概述
本章介紹如何使用直觀的拖放介面創建可視化效果。
1 |
選擇視覺化類型:
| ||||
2 |
指定希望可視化效果涵蓋的時間段。 這限制了在執行可視化效果期間將考慮的記錄數。 | ||||
3 |
歷史報表的計算間隔可以基於時間,也可以基於樣本。
| ||||
4 |
指定您嘗試比較的內容作為可視化效果的一部分。 這可以用於比較不同代理或進入點的性能。 分析器只允許按欄位進行分段,而不允許依度量進行分段。 例如,允許依終止類型或代理姓名進行分段,而不允許依通話計數進行分段。 | ||||
5 |
定義要在可視化中看到的指標,以比較不同的細分。 性能分析變數始終是數值,可以從欄位、度量值或其他性能分析變數創建。
| ||||
6 |
此步驟進一步限制了填充集,使其僅包含滿足指定條件的記錄。 | ||||
7 |
可視化效果可以顯示為表格或圖表。 當前支援的圖表類型包括條形圖、餅圖、折線圖、面積圖和運動圖。 此外,您還可以指定顯示選項,例如標題、顏色以及邊框寬度和樣式。 | ||||
8 |
可視化可以按需執行、計劃一次性執行或計劃定期運行。 排定的執行會將其結果以 CSV 或 Microsoft Excel 檔案附件的形式發佈到指定的電子郵件收件人。
您可以透過以下方式之一定義執行計劃:
|
建立視覺化效果
若要建立視覺化效果:
1 |
選擇 “可視化效果 ”> “新建 > 可視化效果”。 此時將顯示可視化創建頁面。 “ 模組 ”選項卡顯示兩個面板,您可以通過單擊面板標題來展開或摺疊這兩個面板。 | ||||||||||
2 |
從 「類型 」下拉式清單中選取選項。 可能的值包括 「客戶會話記錄」、「客戶活動記錄」、「代理活動記錄」或 「代理會話記錄 」。 您可以向報告新增變數和區段。 | ||||||||||
3 |
通過從「模組 」選項卡的 「 開始時間 」下拉清單中選擇一個選項來指定可視化時間段。
| ||||||||||
4 |
要編輯模組標籤,請選擇標籤文字並鍵入新標籤。按一下編輯( | ||||||||||
5 |
您可以通過從「 包括 」下拉清單中選擇一個選項來篩選日期範圍。 可能的值包括 「星期中的天數」、「一個月中的天數」、 「一個月中的星期」或 一年中的「 月份」。 選擇您希望可視化效果包含的工作日、月中的幾天、周或月份。 | ||||||||||
6 |
如果要創建基於時間的可視化效果,請從 「計算」面板的 「 間隔」下拉清單中選擇一個時間間隔 。 可能的值包括: 無、15 分鐘、30 分鐘 、每小時、每日 、 每周 或每月。 可用選項因日期範圍的長度而異。 如果指定的日期範圍較長(如上個月),則較小的計算間隔(如 15 分鐘、30 分鐘或每小時)不可用。 | ||||||||||
7 |
如果要創建基於樣本的可視化效果,請從“計算”面板的 “記錄”下拉列表中選擇 “ 第一個 ”或“ 最後一個 ” ,然後在文本框中輸入要在可視化效果中考慮的記錄總數。 您還可以定義以下內容: | ||||||||||
8 |
如果選擇 “即時”作為可視化時間段,請從“ 計算 ”面板中 可用的下拉列表中選擇值。
| ||||||||||
9 |
若要指定「行段」或「欄段」,請按下 「添加行段」或「列段 」圖示。 拖放畫布區域中列出的欄位或增強欄位。 對要添加的每個細分重複此步驟。
| ||||||||||
10 |
要將分割變數的多個值合併到一個組中,您可以創建一個增強欄位: | ||||||||||
11 |
若要建立設定檔變數:
| ||||||||||
12 |
要指定配置檔變數的格式,請右鍵單擊配置檔變數,然後從上下文功能表中選擇 “數位格式” 選項。 有關詳細資訊,請參閱 設置配置檔變數的格式。 例如,如果您創建了 轉化率 配置檔變數,則可以選擇 “百分比” 作為格式。 | ||||||||||
13 |
繼續創建任意數量的配置檔變數。 在以下範例中,已建立三個設定檔變數,資料在「佇列 ID 」及 「代理姓名 」標題行下 分段。
| ||||||||||
14 |
要在表級別和頂級行段顯示或隱藏列值的摘要,請從“ 顯示摘要 ”下拉列表中選擇值。 | ||||||||||
15 |
要在表級別和頂級行段定義列值的摘要,請按兩下 自定義。 有關 自定義報表摘要的詳細資訊,請參閱表級別和頂級行段的報告摘要 自訂報告摘要。 | ||||||||||
16 |
若要瞭解可視化效果在運行時的大致大小,請保存可視化效果並按下“更多”,然後選擇“ 資訊” 按鈕。 | ||||||||||
17 |
您可以建立篩選器來限制視覺化效果預設考慮的記錄數。 若要建立過濾器: | ||||||||||
18 |
指定可視化輸出格式。 有關詳細資訊,請參閱 更改可視化輸出格式 | ||||||||||
19 |
如果要創建複合可視化效果,請在保存可視化效果之前至少添加一個附加模組。 | ||||||||||
20 |
若要儲存視覺化效果,請按下「 保存 」按鈕,然後在顯示的對話框中: | ||||||||||
21 |
按兩下 預覽 以查看可視化效果。
|
建立複合視覺化效果
複合可視化包括兩個或多個同時顯示的模組。 可視化效果中的所有模組必須具有相同的行或系列段、列段和配置檔變數,但可以具有不同的日期範圍、間隔和篩選器。
您可以按如下方式建立複合視覺化效果:
-
創建新可視化效果時,請在保存可視化效果之前至少添加一個附加模組(歷史或即時模組)。
-
通過添加新模組來編輯只有一個模組的現有可視化效果(僅限歷史模組)。
但是,如果保存包含多個模組的可視化效果,則可以稍後刪除除一個模組之外的所有模組,保存可視化效果並添加更多模組(僅限歷史模組)。
只有在創建複合可視化時和保存可視化之前,才能將即時模組添加到複合可視化中。 您無法編輯現有的視覺化效果來新增即時模組。 |
複合可視化無法計劃或匯出,並且在執行模式下沒有透視功能。
1 |
要在可視化創建過程中添加模組,請按下 模組 選項卡頂部的添加 。 在出現的對話框中,輸入模組的名稱,然後按下確定 。 對要添加的每個附加模組再次單擊 “添加 ”。 添加模組后,可視化創建頁面將並排顯示組成可視化。 您可以為每個模組選取不同的日期範圍、間隔和過濾器。
| ||
2 |
要顯示可為每個模組自定義的設置,請從「模組」選項卡頂部 的下拉清單中選擇一個模組 。 | ||
3 |
要編輯模組標籤,請選擇標籤文字並鍵入新標籤。按一下編輯( “模組”選項卡中的下拉清單反映了標籤更改。 |
建立顯示實際值的視覺化效果
要在不聚合的情況下顯示資料庫中的實際值,可視化效果不能包含時間間隔或分割,並且所有配置檔變數都必須以值作為公式進行配置。
選項的值在已包含時間間隔或分段的可視化效果中不可用。 |
若要建立不聚合即可顯示實際資料庫值的視覺化效果,請執行以下操作:
-
單擊 可視化> 新建 > 可視化。
-
選取類型。 可能的值包括 「客戶會話記錄」、「客戶活動記錄」、「代理活動記錄」或 「代理會話記錄 」。
-
指定可視化時間段。
-
要新增設定檔變數:
-
單擊「 添加配置檔變數」,然後在「新建配置檔變數」對話框中拖放欄位或度量值。
-
在「公式 」下拉清單中,選擇“ 值”。 對要添加的每個附加配置檔變數重複此操作。
-
-
單擊 “保存”以保存 可視化效果。 然後,您可以按兩下 預覽。
建立進階欄位
-
右鍵按下可視化效果中的區段,然後選擇 創建增強欄位。
-
如下表所述指定群組的設定:
設定
描述
預設群組
輸入包含未包含在已定義組中的所有變數的組的名稱(例如,其他入口點)。
群組
若要定義群組,請在「群組名稱」中 輸入名稱:
-
從下拉清單中選擇值。
-
鍵入一個值,然後按 Enter。
-
-
按一下儲存。
移除共用的增強欄位
要刪除共享的增強欄位:
-
單擊“添加”按鈕以添加 “列段”或“行”或“系列段”框以顯示“新建段” 對話框。
- 選擇要刪除的增強欄位,然後按下“ 刪除”按鈕。
如果增強欄位目前未使用,則會將其刪除。
共用進階欄位
若要使增強的欄位可供將來使用,請執行以下操作:
-
單擊已添加到可視化效果的增強欄位段,然後從上下文功能表中選擇 保存 。
-
輸入增強欄位的名稱,然後按兩下 確定」。
保存的增強欄位現在將列在「新建區段」對話框中,供您和其他可視化設計人員創建或編輯可視化效果時選擇。
選擇度量值的公式
下表描述了使用度量值創建配置檔變數時可用的公式。
公式 |
計算 |
---|---|
平均 |
平均值。 |
總和 |
總值。 |
計數 |
值的數目。 選擇此公式時,對話框將顯示用於指定在計數中包括記錄的條件的設置。 有關詳細資訊,請參閱 使用度量值進行篩選。 |
最低 |
最小的值。 |
最大值 |
最大值。 |
值 |
資料庫中未進行聚合的實際值。 |
幾何平均值 |
值乘積的第 n 個根(其中 n 是指定範圍內的數值計數)。 |
峰度 | 衡量數據相對於正態分佈是峰值還是平坦的度量。 |
中位數 | 中間值。 |
總體方差 |
唯一值集的方差。 |
偏度 | 中位數與平均值的距離。 |
標準偏差 | 方差的平方根。 |
平方和 | 值的平方和。 |
方差 |
每個值與平均值之間的平方差的平均值。 |
定義過濾器
使用欄位過濾
運行可視化效果時,設置面板將顯示用於指定要在可視化效果中包括或排除的記錄的控件。
當您執行以下工作時,將建立或編輯視覺化效果時顯示這些控制項:
-
將欄位拖到 建立或編輯設定檔變數時出現的對話框的「過濾器 」區域中。
-
按下 添加篩選器 並在顯示的對話框中選擇一個列出的欄位。
-
右鍵按下可視化效果中的區段,然後選擇 創建篩選器。
-
若要指定要包含或排除的欄位值,請執行下列操作之一:
-
按一下正規表示式單選按鈕,然後在文字方塊中輸入正規表示 式以指定要包含或排除的值。 按一下儲存。
下列範例描述正規運算式:
-
Agent.* 包括以片語
Agent
開頭的所有欄位值。 -
Agent.*h 包括以片語 Agent
開始、以字母
h結尾的所有欄位值。
有關標準正則表達式的詳細資訊,請參閱 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html。
-
-
單擊“ 在或不在”單選按鈕,在 清單中選擇要包括或 排除的值,然後按下“保存 ”。 此外,您可以在文字框中鍵入值的名稱,然後按下保存 。
-
-
若要篩選可用值的清單,請在文字框中鍵入一個或多個字元。 鍵入時,與文本匹配的值將顯示在清單中供您選擇。 您可以使用 * 作為萬用字元來表示一個或多個字元。
-
若要指定空(空白)值,請按下“ 添加”。
-
要刪除指定的值,請選擇該值並按下刪除 。
使用度量進行篩選
執行以下操作時,分析器顯示用於根據度量值指定要包含在可視化效果中或從可視化效果中排除的記錄的控制項:
-
將欄位拖到 建立或編輯設定檔變數時出現的對話框的「過濾器 」區域中。
-
單擊 “模組”面板中的“添加篩選器”(或者,如果要編輯單個模組可視化效果,則按兩下“ 詳細資訊”面板),然後在顯示的對話框中選擇列出的度量值。
-
若要設置度量值的條件,請執行下列操作之一:
-
若要將資料限制為最小值和最大值之間的值,請從“比較器”下拉列表中選擇 “介於 ”,然後在“最小值”和“最大值”文字框中輸入最小值和最大值。
<
小於
<=
小於或等於
=
等於
!=
不等於
>=
大於或等於
>
大於
最小值包含,但最大值不包含。
-
若要限制基於單側比較的資料,請從「比較器」下拉式清單中選取運算子,然後在「值」文字方塊中輸入值。
在以下示例中,將條件(大於 0)應用於總收入度量以創建轉換的配置檔變數。
-
在執行模式下篩選
在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供篩選功能。
您可以在建立或編輯視覺化效果時選擇篩選器,也可以在建立視覺化效果的副本時選擇篩選器。
運行可視化效果時,篩選器將顯示在可視化效果頁面的右上角。 您可以通過選擇適當的篩選器來篩選可視化效果,而無需編輯報表。
要向在建立視覺化效果時以執行模式顯示的報表新增篩選器,請執行以下操作:
-
前往分析器首頁。 按兩下導航欄中的可視化 圖示。
-
要創建新的可視化效果,請選擇創建新
可視化效果。 -
在創建可視化效果頁面中,選擇所需的欄位並將其拖動到 行段 窗格中。 添加的欄位與預設篩選器一起顯示在「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中的篩選器。 預設過濾器為:
-
歷史報告的「持續時間 與 間隔 」欄位。 「間隔 」欄位僅在選取為「行段 」時才會顯示為過濾器。
-
即時報告的持續時間 欄位。
-
-
通過選取相應的複選框,在「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中選擇所需的篩選器。
默認情況下,取消選中「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中的所有篩選器。
-
選擇所需的 配置檔變數 和 列 欄位,然後將新的可視化效果保存在相應的資料夾中。
篩選器顯示在可視化效果的右上角。 現在,您可以通過選擇適當的篩選器來篩選可視化效果,而無需編輯報表。
有關創建可視化效果的詳細資訊,請參閱創建可視化效果 部分。 |
要在建立視覺化效果的副本時在執行模式下新增篩選器,請執行以下操作:
-
導航到 創建副本 選項。
。 選取適當的庫存報告,然後按一下省略符號按鈕以顯示報告選項。 選擇 -
從可視化效果頁左窗格上顯示的「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中選擇適當的篩選器。
依預設,會選取「 在執行模式 時顯示過濾器」核取方塊清單中的所有過濾器。
-
將新報告儲存在適當的資料夾中。
-
運行可視化效果時,篩選器將顯示在可視化效果的右上角。
有關創建可視化效果副本的詳細資訊,請參閱要在可視化效果和儀錶板頁面上 執行的任務部分。 |
要在編輯視覺化效果時在執行模式下新增篩選器,請執行以下操作:
-
轉到可視化效果頁面。 單擊省略號按鈕,然後選擇“編輯” 選項以編輯 可視化效果。
-
在可視化效果頁左窗格上顯示的「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中選擇所需的篩選器。
默認情況下,將選中「 在運行模式下 顯示篩選器」複選框清單中的所有篩選器。
-
將新報告儲存在適當的資料夾中。
-
運行可視化效果時,篩選器將顯示在可視化效果的右上角。
有關編輯可視化效果的詳細資訊,請參閱要在可視化效果和儀錶板頁面上 執行的任務部分。 |
在執行模式下,最多可以新增五個過濾器以顯示在報告中。 複合可視化效果(具有兩個或更多模組)不支援可視化頁面右上角的篩選器。 如果編輯包含一個模組的現有報告以新增另一個模組,「 在執行模式下 顯示過濾器」複選框清單將灰顯。 |
基於設定檔變數建立公式
您可以通過將數學公式應用於現有配置檔變數來創建新公式。
要基於現有設定檔變數建立公式:
公式不應應用於基於值的報表中基於文本的欄位,因為它不是生成報表的有效操作。 |
-
右鍵單擊可視化效果中的配置檔變數,然後從上下文功能表中選擇 「新建公式 」。
-
在出現的「新建公式」對話框中,在「 名稱」文字框中輸入配置檔變數的名稱。
-
選取數學符號:+、–、× 或 ÷。
-
在數學符號右側的文字框中執行下列操作之一:
-
鍵入數值。
-
從下拉清單中選取現有設定檔變數的名稱。
-
建立與使用共用公式
創建配置檔變數后,可以在「公式」面板中使其公式可供您自己和其他可視化設計人員使用。
建立共用公式
若要建立共用公式:
-
創建一個 配置檔變數。 有關詳細資訊,請參閱 創建可視化效果。
-
右鍵按下配置檔變數,然後選擇 保存。
-
輸入公式的名稱,然後按兩下 確定」。
公式即會儲存在「公式」面板中。
編輯共用公式
要編輯共享公式:
-
單擊「 添加 配置檔變數」,然後按兩下「公式」面板中列出的公式的名稱。
-
您可以編輯值或新增其他 欄位 和 度量。
-
按一下儲存。
移除共用公式
要刪除共享公式,請執行以下操作:
-
單擊「配置檔變數」框中的「 添加」按鈕,然後按兩下「公式」面板中 列出的公式 的名稱。
-
按兩下刪除”
如果公式當前未使用,則會將其刪除。
建立視覺化效果標題並設定其格式
要在建立或編輯視覺化效果時建立視覺化效果標題並設定其格式,請執行以下操作:
-
單擊文本 單擊以在可視化畫布中添加標題,然後輸入新標題 。
-
要編輯標題,請選擇它並輸入新標題。
-
在“格式” 中,從下拉列表中選擇 “標題”,然後輸入標題 文本。
-
-
若要自定義標題的格式,請從“格式”選項卡的下拉列表中選擇 “標題” ,以顯示可以自定義的格式選項,例如邊框大小、樣式和顏色;文本對齊方式和顏色;邊距;填充;以及字體大小、系列、樣式和粗細。
設定表格格式
若要自訂表格格式:
-
選擇 “格式”,然後從下拉列表中選擇“表 ” 。
-
變更下列任一選項以自訂表格格式:
選項
描述
背面顏色
從顏色選擇器中選擇背景顏色,或輸入顏色的 HTML(十六進位)代碼。
邊框大小
輸入一個值(以像素為單位)以更改邊框寬度。
邊框樣式
從下拉清單中選擇一個值以指定表格周圍邊框的樣式,或者如果不希望表格周圍有邊框,請選擇“ 無 ”。
邊框顏色
從顏色選擇器中選擇邊框顏色,或輸入顏色的 HTML 代碼。
設定設定檔變數的格式
要更改設定檔變數的文字對齊方式、數位格式或標題,請執行以下操作:
-
請執行下列其中一個步驟:
-
在設定檔變數上按一下滑鼠右鍵以顯示上下文功能表。
-
從「格式」的下拉清單 中選擇一個設定檔變數,以在選項卡中顯示數位格式 和標題選項。
-
-
變更下表中描述的任何選項:
選項
描述
題注
要更改標題,請按下「 格式 」選項卡中顯示的標題文本以將其選中,然後輸入所需的標題。
此設定僅在「 格式 」選項卡中可用。
號碼格式
右鍵按下以指定是否要將數據格式化為整數、數位、貨幣、百分比、日期時間或持續時間,並在該類別中指定數據的顯示方式。
例如,在選取「百分比」時,可以選取下列其中一個格式選項:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
文字對齊
若要變更欄文字的對齊方式,請從下拉式清單中選取值:「左」、「居中」或「右」。
此設定只能從上下文功能表中使用。
-
變更間隔欄位的日期格式
您可以在建立或編輯視覺化效果時編輯間隔 欄位的 預設日期格式(mm/dd/yyyy)。
1 |
在「間隔」欄位上按一下滑鼠右鍵,以顯示 「 選取日期格式 」 快顯功能表。 | ||
2 |
從下列清單中選取所需的日期格式:
| ||
3 |
按一下儲存。
|
設定圖表格式
若要自訂圖表的格式:
-
選擇 格式> 圖表。
-
變更下列任何選項以自訂圖表格式:
選項
描述
背面顏色
從顏色選擇器中選擇背景顏色,或輸入顏色的 HTML 代碼。
邊框大小
輸入一個像素值以更改圖表周圍邊框的寬度。
邊框樣式
從下拉清單中選擇一個值以指定圖表周圍邊框的樣式,如果不需要邊框,請選擇“ 無 ”。
邊框顏色
從顏色選擇器中選擇邊框顏色,或輸入顏色的 HTML 代碼。
漸層填充
要向折線圖、面積圖或條形圖中的線條、區域或條形添加陰影圖案,請從下拉清單中選擇顏色漸變的方向。
堆疊
要在折線圖、面積圖或條形圖中相互堆疊顯示數據值,請選擇“正常”以按數據值堆疊,或選擇 “ 百分比”以按百分比 堆疊。
軸標籤
從下拉清單中選取值,以指定要顯示還是隱藏軸標籤。
反轉軸
從下拉清單中選取 True 或 False 以指定是否反轉軸。
資料標籤
從下拉清單中選擇一個值,以指定是顯示還是隱藏數據標籤。
資料標籤輪換
從下拉清單中選擇一個值以指定數據標籤旋轉角度:無、45°、90° 或 -90°。
編輯視覺化名稱
要編輯視覺化效果名稱,請執行以下操作之一:
-
按兩下 可視化>
> 從上下文功能表中編輯 。
-
單擊 編輯可視化效果名稱 ,然後在格式 選項卡中 ,從下拉清單中選擇 可視化效果 以編輯欄位。
自訂報告摘要
創建或編輯可視化效果時,可以在表級別和頂級行段組自定義報表摘要。 “自定義” 選項適用於僅將配置檔變數設置為列段的可視化效果。 有關行段和列段的詳細資訊,請參閱 創建可視化效果。
您可以在 「自訂報告摘要」對話框中為報告中的每一欄定義以下摘要 公式。
公式 |
計算 | ||
---|---|---|---|
NONE |
未為列摘要定義任何公式。
|
||
平均 |
欄中值的平均值。 |
||
計數 |
列中具有 null 以外的值的記錄計數。 |
||
最小 |
欄中的最小值。 |
||
MAX |
欄中的最大值。 |
||
總和 |
欄中所有值的總計。 |
||
|
|
表層級摘要
這是報告的頁尾摘要。 您可以通過選取「顯示摘要」下拉清單中的「 表級別 」複選框來顯示摘要 。 默認情況下,創建新可視化效果時,此複選框處於選中狀態。
對於細分報表,如果選取「 表級別 」複選框但未定義匯總公式,則預設情況下,列欄位的聚合類型設置為該欄的匯總公式,但以下情況除外:
-
如果列具有公式欄位,則預設情況下,該列的表級別摘要公式定義為“自定義”。
-
如果欄具有持續時間欄位,則預設情況下,該欄的表級別摘要公式定義為 NONE。
-
如果列具有 COUNT 聚合類型的欄位,則預設情況下,該列的表級別匯總公式定義為 SUM,即所有單個計數的總和。
對於以值為基礎的報告,如果選取「表層級」核取方塊但未定義摘要公式,則預設會將表層級 摘要公式設定為「 無」。
群組層級摘要
這是在頂級行段組中定義的列摘要。 組級別摘要選項適用於至少包含兩個行段的可視化效果。您可以通過選取中「顯示摘要」下拉清單中顯示頂級行段 名稱的複選框來顯示組級別摘要 。 默認情況下,創建新可視化效果時,將清除此複選框。
若選取群組層級摘要核取方塊,但未定義群組層級摘要公式,則預設會將所有欄的群組層級摘要公式定義為 NONE。
群組層級摘要不適用於以值為基礎的報告。 |
代理明細報告中的報告摘要
您可以在「代理詳細 資料報告」中 查看表層級與群組層級摘要。 表級和組級匯總公式均基於列聚合類型定義,但以下情況除外:
-
如果欄具有公式欄位,則預設情況下,該欄的表級別摘要公式定義為“自定義”,組級別摘要公式定義為“無”。
-
如果欄具有持續時間欄位,則預設情況下,該欄的表級別摘要和組級別摘要公式定義為 NONE。
-
如果列具有 COUNT 聚合類型的欄位,則預設情況下,該列的表級別摘要和組級別摘要公式定義為 SUM,即所有單個計數的總和。
匯出報告範本
您可以將報告範本匯出為單一檔案或包含多個檔案的資料夾。 檔案或資料夾將從分析器匯出到您的電腦。 匯出報告範本有助於提高跨多個租戶的可重用性。
匯出檔案
若要從分析器伺服器匯出範本檔案:
-
在主頁上,按兩下 可視化 圖示。
-
選取要匯出的範本檔。
-
按兩下省略號按鈕。
-
從 下拉清單中選擇匯出範本 。 如果檔案匯出成功,將顯示以下訊息:
報告範本已成功匯出並放置在「下載」資料夾中。
您無法匯出持續時間長而間隔較短的報告。 根據需要重設 即時與歷史報告的持續時間 與 間隔 欄位,以繼續執行。 有關詳細資訊,請參閱 創建可視化效果。
該檔保存在
。JSON
格式。 -
按一下關閉。
匯出資料夾
若要從分析器伺服器匯出資料夾:
-
在主頁上,按兩下 可視化 圖示。
-
選取要匯出的資料夾。
-
按兩下省略號按鈕。
-
從下拉清單中點擊 匯出範本 。
-
您一次最多可以匯出 25 個範本。
-
匯出資料夾時,不會匯出子資料夾。 您必須單獨匯出子資料夾。
-
若在報告範本套用過濾器,則在匯出過程中將會移除關聯的值與變數。 但是,篩選器名稱將保留。
-
-
按一下匯出。 如果檔案匯出成功,將顯示以下訊息:
資料夾中的所有報告範本都已成功儲存,並作為。zip 檔案放置在「下載」資料夾中。
匯入報告範本
您可以將報告範本作為單一檔案或包含多個檔案的資料夾匯入。 檔案或資料夾可以從電腦匯入到分析器。 只有登入 Analyzer UI 的管理員才可使用匯入功能。
範本版本是特定於部署的。 您可以將 Webex Contact Center 1.0 報告範本匯入至僅 Webex Contact Center 1.0。 同樣,Webex Contact Center 報告範本也只能匯入 Webex Contact Center。 |
導入單個範本檔時,將基於範本創建相應的可視化效果。
為避免命名衝突,當目標資料夾中存在同名的報告時,會添加時間戳。 |
匯入檔案
若要將範本檔案匯入分析器:
-
在主頁上,按兩下 可視化 圖示。
-
點撃匯入。
-
單擊 「瀏覽」 選擇要導入的檔(.CSV 格式)。
-
點撃匯入。 如果檔案已成功匯入,則會顯示以下訊息:
檔案已成功匯入 . -
按一下關閉。
匯入資料夾
若要將範本資料夾匯入分析器:
-
在主頁上,按兩下 可視化 圖示。
-
點撃匯入。
-
按一下 「瀏覽」 選擇要匯入的資料夾(.zip 格式)。
.zip檔中的範本
總數不能超過 25。 -
點撃匯入。 如果資料夾已成功匯入,則會顯示下列訊息:
已成功地匯入資料夾。 -
按一下關閉。
在遷移期間排程報告
使用此功能,您無需中斷報告排程即可 Webex Contact Center 1.0 高效地從 1.0 遷移至 2.0。 此功能可確保遷移期間報告的操作和業務連續性,從而提供對舊版本和新版本報告的訪問。 在整個遷移過程中,以下計劃的工作將不受影響:
- 在 1.0 中建立的排程將繼續從 1.0 應用程式執行
- 在 2.0 中建立的排程將從 2.0 應用程式無縫執行
簡介
儀錶板是用於在單個螢幕上可視化的報告組合。
您可以在主控台中執行下列工作:
執行主控台
若要執行主控台:
確保儀錶板至少有一個可視化效果。 有關詳細資訊,請參閱 設計儀錶板。 |
-
按一下導覽列上的主控台 圖示。
-
要尋找報告,您可以使用搜尋功能或樹狀結構
圖示。 按下樹圖示時,將顯示該資料夾中的所有檔。 「搜尋」也會顯示子資料夾中所有相符的報告。 按一下
按鈕,然後從上下文功能表中選擇 運行 。
按一下資料夾或報告時,資料夾或報告的確切位置將顯示在痕跡導航上。
-
要查看可視化效果,請按兩下 啟動。
渲染可視化效果后,按兩下 「設置 」按鈕以查看 可視化數據中使用的配置檔變數 和 區段 。
當您在儀錶板中運行複合報表時,篩選功能不可用。 |
檢視庫存報告主控台
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料,如此處所述:
-
間隔 - 顯示間隔,例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間,例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
參數 | 描述 | ||
---|---|---|---|
已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道(聊天及語音)而放棄的聯絡數。 在下列案例中,聯絡人可能會被放棄:
|
||
主要放棄原因 |
於佇列等候時間(QWT)中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如,一天中的聯絡活動總數為 1000,而在放棄的 100 個聯絡活動中,這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別:
|
||
回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊,例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
已放棄的聯絡活動(依階段) |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
歷史報告
這些報告不適用於 Cloud Connect 使用者。
代理報告
代理績效儀錶板
此報告顯示小組中代理的平均接通持續時間及最長接通持續時間。
報告路徑:主控台>庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型:條形圖
您可以使用「部署名稱」、「代理名稱」、「小組名稱」、「間隔(預設為每天)」和「通道類型」進行過濾。
Contact Center 概覽
團隊的聯絡活動已處理績效
此報告顯示該部署中每個團隊每種渠道類型處理的聯絡活動數總計,以便您可以比較團隊。
報告路徑:主控台>庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型:折線圖
可以使用“部署名稱”、“間隔(預設為每天)、”團隊名稱“和”渠道類型“進行篩選。
即時報告
這些儀表板不適用於 Cloud Connect 使用者。 若要參照這些主控台中使用的所有報告詳細資料,請參閱「 檢視庫存報告主控台 」區段中的適當報告。 |
設計主控台
1 |
按一下 「主控台 > 建立新 主控台」。 |
2 |
將可視化效果拖放到畫布區域。 您可以添加希望儀錶板顯示的任意數量的可視化效果。 |
3 |
要重新定位可視化效果,請將其拖動到新位置。 若要設置可視化效果的格式,請選擇“ 格式 ”面板,然後從下拉列表中選擇“可視化效果”進行修改。 |
4 |
調整視覺化效果的大小:
|
5 |
若要從儀錶板中刪除可視化效果,請選擇“X”。 |
6 |
若要輸入可視化效果的名稱,請按下 「按兩下以添加標題」。 要編輯標題,請輸入新標題並按下複選標記符號。 |
7 |
要設置可視化效果標題的格式,請選擇 “格式”,然後從選項卡的下拉列表中選擇標題,以顯示可以自定義的格式 選項,例如邊框樣式、文本對齊方式以及字體大小、顏色和粗細。 |
8 |
若要儲存主控台,按一下 「儲存」,然後選取資料夾。 若要建立新資料夾,請按一下 「新增資料夾」,然後輸入該資料夾的名稱。 輸入主控台的名稱,然後按一下「確定」 |
9 |
您可以預覽儀錶板,按兩下 預覽。 |
10 |
若要編輯主控台名稱,請按一下「編輯主控台名稱」以選取現有的文字;然後輸入新名稱 並按一下 「套用」按鈕。 |
簡介
生成報告時,變數會在報告過濾器中使用。 您可以通過定義一組值來創建變數。 變數一旦創建,就可以重複使用為特定欄位和相關記錄類型的篩選器。
建立、編輯、檢視與移除變數
若要建立新變數:
1 |
按兩下 變數 > 新建。 |
2 |
輸入變數的名稱。 |
3 |
從 「關聯欄 」下拉式清單中選取值。 |
4 |
定義 值 並添加 描述。 |
5 |
定義 變數的作用域 。 範圍可以是:
|
6 |
按一下儲存。 按一下 |
每個儲存庫中可用的記錄類型
下表描述了每個客戶和代理活動以及會話存儲庫中聚合的記錄類型。
記錄類型 |
描述 |
範例 |
---|---|---|
客戶活動記錄 |
表示客戶工作流中的原子步驟 |
|
客戶會話記錄 |
表示客戶工作流,由一系列客戶活動組成 |
|
座席活動記錄 |
表示代理工作流中的原子步驟 |
|
座席階段作業記錄 |
表示代理工作流,該工作流由一系列代理活動組成 |
|
當代理使用商議作業(諮詢至 DN、代理或佇列)時,被諮詢方接聽後,代理即完成通話轉接並完成整理。 然後,客戶和被諮詢方繼續通話,客戶會話記錄(CSR)繼續更新,直到客戶或被諮詢方斷開連接。 |
以下部分提供有關記錄內容的更多詳細資訊:
標準 CSR 和 CAR 欄位和度量
客戶工作階段儲存庫(CSR)
以下各節介紹了 CSR 中聚合的標準欄位和度量:
欄名稱 | 描述 | 欄位或度量 | 資料類型 | ||
---|---|---|---|---|---|
放棄的 SL 計數 |
在佇列中為佇列或技能預配的服務層級臨界值中終止的通話數。 |
測量 | 整數 | ||
放棄類型 |
放棄 的類型 會在通話放棄時設定。 下列值顯示通話放棄時的狀態。
在結束事件之前檢查上一個事件並相應地設置值。 例如,如果已結束事件之前的上一個事件被駐留,則“放棄類型”將設置為“佇列”。 |
欄位 | 整數 | ||
放棄原因 | 通話放棄的原因。 放棄原因可以是以下之一:
|
欄位 |
字串 |
||
活動範圍 | 代理在指定間隔期間從事活動的時間量(秒)。 | 測量 |
長 |
||
代理端點(DN) | 代理接收通話、聊天或電子郵件的端點(號碼、電子郵件或聊天句柄)。 | 欄位 |
字串 |
||
代理掛斷計數 | 代理掛斷通話的次數。 | 測量 |
整數 |
||
代理 ID | 標識代理的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
代理腿斑點 ID | 包含代理通話端錄音的 Blob 的字串識別碼。 | 欄位 |
字串 |
||
代理登入 | 代理用來登入 Agent Desktop 的登入名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
代理名稱 | 接聽客戶電話、聊天及電子郵件的代理之姓名。 | 欄位 |
字串 |
||
代理作業階段 ID | 標識代理的登入作業階段的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
代理系統 ID | 標識代理的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
代理至代理的轉接計數 | 代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 | 測量 |
整數 |
||
代理至入口點的轉移計數 | 通話從代理轉接到 EP 的次數。 | 測量 |
整數 |
||
代理到佇列的轉接計數 | 通話從代理轉接至佇列的次數。 | 測量 |
整數 |
||
代理轉入計數 | 通話轉接給代理的次數。 | 測量 |
整數 |
||
自動號碼辨識(ANI) |
通話隨附的 ANI 數字。
|
欄位 |
字串 |
||
插撥計數 | 闖入計數。 計數在整個 CallLeg 的 Barged In 事件中遞增,直到收到插話結束事件為止。 | 測量 |
整數 |
||
插撥持續時間 | 插話開始和結束事件之間的持續時間(以毫秒為單位)。 | 測量 |
長 |
||
插話失敗計數 | 插話失敗事件的計數。 | 測量 |
整數 |
||
秘密轉接計數 |
代理透過秘密轉接將通話轉接到其他代理或外部 DN(撥號號碼)的次數。 |
測量 |
整數 |
||
機器人名稱 | 機器人的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
回撥代理名稱 | 進行回撥的代理之姓名。 |
欄位 |
字串 |
||
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
測量 |
長 |
||
回撥號碼 |
根據 ANI 或工作流程中所設定的號碼。 |
欄位 |
字串 |
||
回撥佇列名稱 | 用於回撥的佇列之名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
測量 |
長 |
||
回撥小組名稱 | 執行回調的代理所屬的團隊的名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
通話已完成計數 | 已完成的通話數。 |
測量 |
整數 |
||
通話轉接 | 指出通話是傳入通話還是傳出通話。 |
欄位 |
字串 |
||
來電者腿斑點 ID | 包含呼叫調用方記錄的 Blob 的字串識別碼。 | 欄位 |
字串 |
||
通話已升級至佇列 | 指出通話是否已升級至佇列。 |
測量 |
整數 |
||
通話暫停計數 | 通話處於暫停狀態的次數。 |
測量 |
整數 |
||
通話進度偵測 | 表示從電話傳回的撥出通話的通話進度偵測(CPD)值。 | 欄位 |
字串 |
||
通話已恢復計數 | 恢復通話的次數。 |
測量 |
整數 |
||
活動 ID | 活動的 ID。 |
測量 |
整數 |
||
活動名稱 |
所建立活動的名稱。 |
測量 |
字串 |
||
活動狀態 |
活動通話的狀態 - 成功或失敗。 |
測量 |
字串 |
||
連結到入口點計數 | 從一個 EP 轉接到另一個 EP 的通話。 | 測量 |
整數 |
||
連結到佇列計數 | 通話從 EP 移至佇列。 | 測量 |
整數 |
||
通道 ID | 指派給代理所登入之媒體通道的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
通道類型 | 代理目前登入的媒體通道數。 | 欄位 |
字串 |
||
聊天結束原因 | 離開客戶聊天的原因。 | 測量 |
字串 |
||
聊天筆記 | 總結客戶與代理的對話。 | 欄位 |
字串 |
||
聊天優先順序 | 聊天的優先順序。 | 欄位 |
字串 |
||
聊天原因 | 客戶與支持團隊聊天的原因。 | 欄位 |
字串 |
||
會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 測量 |
整數 |
||
會議持續時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 測量 |
整數 |
||
已連接計數 | 聯絡人處於接通狀態(即通話中)的次數。 | 測量 |
整數 |
||
連接持續時間 | 此互動中已連接(通話中)狀態的持續時間。 | 測量 |
長 |
||
商議次數 | 代理在處理通話時,主動與其他代理或使用外部號碼的某人商議通話的次數。 | 測量 |
整數 |
||
諮詢持續時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 測量 |
整數 |
||
諮詢 Ep 計數 |
向 EP 諮詢的通話數。 |
測量 |
整數 |
||
諮詢 EP 持續時間 | 持續時間(以毫秒為單位),用於諮詢 EP。 | 測量 |
長 |
||
聯絡次數 | 聯絡數。 | 測量 |
整數 |
||
聯絡結束時間戳記 | 聯絡結束的時間。 | 測量 |
長 |
||
聯絡原因 | 客戶聯繫呼叫中心的原因。 | 欄位 |
字串 |
||
聯絡活動階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 欄位 |
字串 |
||
聯絡活動開始時間戳記 | 聯絡開始的時間。 | 測量 |
長 |
||
CSAT 分數 | 客戶滿意度得分。 | 測量 |
整數 |
||
CTQ 計數 | 互動中從商議到佇列的數目。 | 測量 |
整數 |
||
CTQ 持續時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | 測量 |
整數 |
||
目前狀態 | 聯絡人的目前狀態。 | 欄位 |
字串 |
||
客戶電子郵件地址 | 客戶的電子郵件位址。 | 欄位 |
字串 |
||
客戶名稱 | 客戶的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
客戶電話號碼 | 客戶的電話號碼。 | 欄位 |
字串 |
||
撥出號碼辨識服務(DNIS) |
通話隨附的 DNIS 數字。
|
欄位 |
字串 |
||
電子郵件密件抄送清單 | 電子郵件的密件抄送清單。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件正文 | 電子郵件的正文。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件抄送清單 | 電子郵件的抄送清單。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件內容 | 電子郵件的內容。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件內容類型 | 電子郵件的內容類型。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件日期 | 收到電子郵件的日期。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件處理方式 | 指示電子郵件不需要保留,或者根據代理需要保留的時間保留,但可以隨時刪除。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件全訊息 | 電子郵件的完整消息。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件已刪除 | 已刪除的電子郵件。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件 Id | 標識電子郵件的唯一字串。 | 欄位 |
字串 |
||
透過電子郵件傳送中繼資料 | 附加到電子郵件的其他資訊,其中包含有關郵件及其傳輸的詳細資訊。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件參考 | 電子郵件的參考。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆正文 | 電子郵件的回復正文。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆內容 | 電子郵件回復的內容類型。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆 | 回復電子郵件的寄件者。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件已傳送旗標 | 指示是否已發送電子郵件的標誌。 | 欄位 |
字串 |
||
電子郵件主旨 | 電子郵件的主題。 | 欄位 |
字串 |
||
透過電子郵件傳送至清單 | 電子郵件的收件人清單。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點(EP)ID | 分配給入口點的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點名稱 | EP 的名稱,它是客戶呼叫在 Webex Contact Center 系統上的登陸位置。 一個或多個免費或撥號號碼可以與給定的 EP 相關聯。 當通話在 EP 中時執行 IVR 通話處理。 通話從 EP 移到佇列,然後再分配給代理。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點系統 ID | 分配給 EP 的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點到入口點的轉移計數 | 通話從一個 EP 轉接到另一個 EP 的次數。 | 測量 |
整數 |
||
外部 ID | 這是對外部系統中通話的引用。 | 欄位 |
字串 |
||
失敗的回撥重試計數 | 回調重試失敗的次數。 | 測量 |
整數 |
||
回饋意見 | 客戶反饋。 | 欄位 |
字串 |
||
回饋調查選擇加入 | 指示客戶是否選擇了反饋。 | 欄位 |
字串 |
||
回饋類型 | 客戶選擇的調查類型(內聯調查或延期調查)。 | 欄位 |
字串 |
||
最終佇列 ID | 通話佇列所在 Webex 聯絡中心系統中的佇列 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
最終佇列名稱 | 通話在 Webex 聯絡中心系統中所排入的佇列的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
最終佇列系統 ID | 任務排入其中的佇列的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
第一個佇列 ID | 任務排入的第一個佇列的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
第一個佇列名稱 | Webex Contact Center 系統中第一個駐留佇列的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
第一個佇列系統 ID | 任務排入的第一個佇列的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
完整監控計數 | 受全面監控的通話數。 | 測量 |
整數 |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | 指示客戶是否已選擇參與(選擇加入)或不參與(選擇退出)通話後調查。 | 欄位 |
字串 |
||
Global_Language | 指示客戶在流中使用的語言。
|
欄位 |
字串 |
||
Global_VoiceName | 指示流中使用的輸出錄製名稱。
|
欄位 |
字串 |
||
手柄類型 | 顯示通話的處理方式: 短路、 已放棄或 正常。 | 欄位 |
字串 |
||
有回撥 | 指示客戶是否已請求回撥。 | 測量 |
整數 |
||
保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 測量 |
整數 |
||
保留持續時間 | 通話的保留持續時間總計。 | 測量 |
整數 |
||
入站成績單 | 完整的聊天記錄或入站電子郵件記錄。 | 欄位 |
字串 |
||
已插話 |
指出通話是否受到監控。 支援的值為 0 和 1。1 表示通話已受監控。 |
欄位 |
整數 |
||
是活動 | 指出通話是否為活動通話。 | 測量 |
整數 |
||
接受指導 | 指出代理是否正在接受指導。 | 測量 |
整數 |
||
聯絡是否已處理 | 指出聯絡是否由代理處理的旗標。 支援的值為 0 和 1。 |
測量 |
整數 |
||
是否為目前作業階段 | 指示會話是否為活動會話的標誌。 支援的值為 0 和 1。值 1 表示會話處於活動狀態。 |
測量 |
整數 |
||
由偏好的代理處理 | 指出聯絡是否由偏好的代理處理。 | 測量 |
整數 |
||
受到監控 | 標記指示是否正在監視呼叫。 支援的值為 0 和 1。 |
測量 |
整數 |
||
已提供 | 指出通話是否提供給代理。 支援的值為 0 和 1。1 表示通話已提供給代理。 | 測量 |
整數 |
||
是外撥 | 指出這是否為撥出聯絡活動的標誌。 支援的值為 0 和 1。 |
測量 |
整數 |
||
已記錄 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 支援的值為 0 和 1。 |
欄位 |
整數 |
||
是否刪除了錄製檔案 | 指示錄製檔是否已刪除的標誌。 | 測量 |
整數 |
||
在服務層級範圍內 |
指出通話是否在服務層級臨界值之旗標。 支援的值為 0 和 1。 通過 Management Portal 中的“配置”模組創建或編輯佇列時,在“佇列”視窗的“ 高級設置 ”部分 下,配置每個佇列 的服務級別閾值。 當通話接至為該佇列所指定的服務層級臨界值內的代理時,該通話即會被視為屬於服務層級。 在此方案中,「在服務層級 範圍內」 設定為 1。 若通話直接接至代理(直接轉接),而未駐留在佇列中,即會將該通話視為已進入服務層級。 在此方案中,「在服務層級 範圍內」 設定為 1。 若通話句柄類型較 短 或已放棄 ,或通話傳送溢位,或佇列持續時間大於為該佇列指定的服務層級臨界值,該通話會被視為超出服務層級。 在此方案中,「在服務層級 範圍內」 設為 0。 自助通話(終止類型 = self_service)也將「 在服務層級 範圍內」設為 0。 在服務層級 範圍內是根據通話接至代理、已放棄或傳送至溢位之前的最後一個佇列計算。 |
測量 |
整數 |
||
IVR 計數 | 聯絡處於 IVR 狀態的次數。 | 測量 |
整數 |
||
IVR 持續時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間量(分鐘)。 | 測量 |
整數 |
||
IVR 已結束計數 | 聯絡活動以 IVR 狀態結束的次數。 | 測量 |
整數 |
||
IVR 指令檔 ID | 標識 IVR 的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 指令檔名稱 | 路由策略組態的 「通話控制 」區段中的流程名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 文稿標籤 ID | 標識 IVR 流標籤的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 文稿標籤名稱 |
路由策略組態的「 通話控制 」區段中的流程標籤名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 摘要 |
IVR 中的聯絡數摘要。 |
欄位 |
字串 |
||
上次回撥狀態 |
回調的狀態 - 成功或未處理。 |
欄位 |
字串 |
||
LCM 聯絡方式 | 清單與活動管理員(LCM)聯絡人詳細資料。 | 欄位 |
字串 |
||
通話中監控計數 | 監控已於通話中開始的通話數。 | 測量 |
整數 |
||
監控結束時間戳記 |
監督員結束監控的時間戳記。 |
測量 |
長 |
||
監視器全名 |
監控通話的監督員姓名。 |
欄位 |
字串 |
||
監控持續時間 |
監控通話的持續時間(以毫秒為單位)。 |
測量 |
長 |
||
監控錯誤計數 |
監視錯誤事件的計數。 |
測量 |
整數 |
||
監控保留計數 |
計數會在發生監控保留事件時遞增。 此計數會在 callLeg 期間遞增,直到收到監控取消保留事件為止。 |
測量 |
整數 |
||
監控保留持續時間 |
監控期間通話處於保留狀態的持續時間(毫秒)。 |
測量 |
長 |
||
監控 URI |
監督員的 URI |
欄位 |
字串 |
||
監視器狀態 |
顯示通話是否受到監控。 監控作業階段的狀態可能為下列狀態之一:
|
欄位 |
字串 |
||
監控時間戳記 |
監督員開始監控的時間戳記。 |
測量 |
長 |
||
監視器類型 |
監視類型。 |
欄位 |
字串 |
||
監控使用者 ID |
監控通話之監督員的 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
監控使用者系統 ID |
監控通話之監督員的 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
監控可見性 |
指示監控作業階段是否在 Management Portal 上顯示給其他使用者。 要防止監控工作階段在 Management Portal 上顯示給其他使用者使用,請選取「使用不可見模式」方塊。 |
測量 |
整數 |
||
活動名稱 |
顯示活動的名稱,如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
欄位 |
字串 |
||
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
測量 |
整數 |
||
出站成績單 | 出站電子郵件成績單。 | 欄位 |
字串 |
||
外傳類型 |
指出通話是傳入通話還是傳出通話。 |
欄位 |
字串 |
||
撥出商議計數 |
通話在撥出互動中進行任何類型諮詢的次數。 |
測量 |
整數 |
||
撥出諮詢 Ep 計數 |
通話在撥出互動中諮詢進入點的次數。 |
測量 |
整數 |
||
撥出諮詢 EP 持續時間 |
撥出通話時諮詢 EP-DN 的持續時間(以毫秒為單位)。 |
測量 |
長 |
||
外撥 CTQ 計數 |
通話在撥出互動中進行佇列諮詢的次數。 |
測量 |
整數 |
||
溢位計數 |
佇列中超出通話數。 |
測量 |
整數 |
||
暫停持續時間 |
通話處於暫停狀態的時間量(以毫秒為單位)。 |
測量 |
整數 |
||
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。 |
欄位 |
字串 |
||
偏好的代理系統 ID |
指出首選代理的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
上一個代理 ID | 標識代理的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
上一個代理姓名 | 代理的姓名,即接聽顧客通話的人員。 | 欄位 |
字串 |
||
上一個代理作業階段 ID |
標識代理的登入作業階段的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
以前的佇列 ID | 與互動關聯的佇列的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
以前的佇列名稱 | 與互動相關聯的佇列的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
回答的問題 |
通話後調查中回答的問題數 IVR。 |
測量 |
整數 |
||
提出的問題 |
作為通話後調查的一部分發佈給客戶的問題總數 IVR。 |
測量 |
整數 |
||
佇列計數 | 聯絡人完整輸入的佇列數。 | 測量 |
整數 |
||
佇列持續時間 | 聯絡人在佇列中等候的時間(秒)。 | 測量 |
整數 |
||
佇列至入口點轉移計數 | 通話從佇列轉接到 EP 的次數。 | 測量 |
整數 |
||
佇列到佇列的傳輸計數 | 通話從一個佇列轉移到另一個佇列的次數。 | 測量 |
整數 |
||
即時更新時間戳記 | 實時進程更新記錄的時間。 | 測量 |
長 |
||
原因 |
結束通話的原因。 原因可能是以下之一:
|
欄位 |
字串 |
||
錄製計數 |
記錄通話的次數。 |
測量 |
整數 |
||
錄製已刪除的時間戳 | 刪除錄製文件的時間。 | 測量 |
長 |
||
記錄錯誤計數 |
記錄錯誤事件的計數。 |
測量 |
整數 |
||
錄製檔案 ID | 錄製檔的唯一 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
錄製檔案大小 | 表示錄製檔的大小。 | 測量 |
長 |
||
錄製位置 |
對話記錄檔的位置。 |
欄位 |
字串 |
||
路由類型 |
用於將聯絡人路由至代理的路由類型。路由類型可為「基於技能」或「最長可用」。 |
欄位 |
字串 |
||
活動順序 |
一個字串,其中包含交互所經歷的流活動序列,用逗號分隔。 |
欄位 |
字串 |
||
短 IVR 數 |
指出在 IVR 狀態下通話是否因短時間而終止。 通話若在設定 的短通話臨界值(自通話開始計算)內終止,即視為短通話。 |
測量 |
整數 |
||
短佇列計數 |
指出在駐留狀態下通話是否因短時間而終止。 通話若在設定 的短通話臨界值(自通話開始計算)內終止,即視為短通話。 |
測量 |
整數 |
||
無聲監聽計數 | 聯絡活動受到無聲監聽的次數。 | 測量 |
整數 |
||
網站 ID | 指派至某通話中心位置的 ID。
|
欄位 |
字串 |
||
網站名稱 | 通話分配到的通話中心位置。
|
欄位 |
字串 |
||
網站系統 ID |
指派給某個通話中心位置的 ID。
|
欄位 |
字串 |
||
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
欄位 |
字串 |
||
立體聲斑點 ID | 包含立體聲通話錄製的 Blob 的字串識別碼。 | 欄位 |
字串 |
||
子通道類型 |
社群媒體(臉書和 SMS)會連同統計資料一起顯示。 |
欄位 |
字串 |
||
突然中斷連接計數 |
指出通話是否因突然中斷而終止。 當通話在接至代理之後,若在設定的突然中斷連接臨界值內終止(計時器於代理接通時開始),即會將該通話視為突然中斷 |
測量 |
整數 |
||
調查已完成 |
指示調查是否在交互期間完成。 |
測量 |
整數 |
||
小組 ID | 指派給小組的 ID。
|
欄位 |
字串 |
||
小組名稱 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 欄位 |
字串 |
||
小組系統 ID | 代理處理聯絡所屬之小組的 ID。
|
欄位 |
字串 |
||
TenantId |
指派給承租人的 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
終止者 | 指出終止互動的一方。 終止端可以是以下之一:
|
欄位 |
字串 |
||
端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 欄位 |
字串 |
||
總監控計數 | 聯絡活動受到監控的次數。 | 測量 |
整數 |
||
撥出 CTQ 時間總計 |
在外撥互動中,花在「商議」佇列上的總持續時間。 |
測量 |
長 |
||
響鈴持續時間總計 |
代理於作業階段期間處於響鈴狀態的時間量(以毫秒為單位)。 |
測量 |
長 |
||
可用的轉錄 |
指定轉譯是否可用(true)或不可用(null)。 |
測量 |
整數 |
||
要求的成績單 |
指示客戶是否已請求聊天記錄的標誌。 支援的值為 0 和 1。值 1 表示客戶已請求聊天記錄 |
欄位 |
字串 |
||
傳輸計數 | 代理轉接通話的次數。 | 測量 |
整數 |
||
傳輸錯誤計數 |
傳輸錯誤失敗的計數。 |
測量 |
整數 |
||
轉入至入口點計數 | 代理轉接至 EP 的通話數。 | 測量 |
整數 |
||
回撥類型 |
回調的類型。 回調類型可以是禮貌或 Web UI。 |
欄位 |
字串 |
||
耳語教練計數 |
顯示通話期間發起細語指導的次數。 |
測量 |
整數 |
||
耳語教練持續時間 |
教練開始和結束之間的持續時間(毫秒)。 |
測量 |
長 |
||
耳語教練失敗計數 |
Coach 失敗事件的計數。 |
測量 |
整數 |
||
整理代碼名稱 | 代理為互動提供的整理程式碼。 | 欄位 |
字串 |
||
整理碼系統 ID | 標識整理代碼的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
整理時間 | 代理在處理互動之後處於整理狀態的總時間。 | 測量 |
整數 |
客戶活動儲存庫(CAR)
以下各節介紹了 CAR 中聚合的標準欄位和度量:
欄名稱 | 描述 | 欄位或度量 |
資料類型 | ||
---|---|---|---|---|---|
活動計數 |
活動(CAR)記錄的計數。 注意: 此欄位的值始終設置為 1。 |
測量 |
整數 |
||
活動持續時間 |
活動開始與結束之間的時間量。 注意: 此值不是即時填充的,而是在活動完成後記錄的。 |
測量 |
整數 |
||
活動結束時間戳記 | 活動終止時的時間戳。 | 測量 |
長 |
||
活動名稱 |
流中執行的活動的名稱。 例如,QueueContact_5g0 . |
欄位 |
字串 |
||
活動範圍 | 代理在指定間隔期間從事活動的時間量(秒)。 | 測量 |
長 |
||
活動開始時間戳記 | 活動開始時的時間戳。 | 測量 |
長 |
||
活動狀態 | 表示活動的狀態。 | 欄位 |
字串 |
||
活動類型 |
流中執行的活動的類型。 例如,佇列聯絡人。 |
欄位 |
字串 |
||
代理端點(DN) | 代理接收通話、聊天或電子郵件的端點(號碼、電子郵件或聊天句柄)。 | 欄位 |
字串 |
||
代理 ID | 標識代理的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
代理登入 | 代理用以登入 Agent Desktop 的登入名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
代理名稱 | 代理的姓名,即接聽客戶電話、聊天及電子郵件的人員。 | 欄位 |
字串 |
||
代理作業階段 ID | 唯一標識代理的登入作業階段的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
代理系統 ID | 標識代理的字串。 | 欄位 |
字串 |
||
阿尼 |
通話隨附的 ANI 數字。
|
欄位 |
字串 |
||
通話暫停計數 |
通話處於「暫停」狀態的次數。 |
測量 |
整數 |
||
通話已恢復計數 |
恢復通話的次數。 |
測量 |
整數 |
||
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
測量 |
長 |
||
通道 ID |
聯絡活動相關之代理的通道 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
通道類型 | 指派給媒體通道的媒體類型。 | 欄位 |
字串 |
||
兒童聯絡人 ID |
諮詢 EP-DN 時的通話 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
子接觸類型 |
與 EP-DN 協商時的通話類型。 |
欄位 |
字串 |
||
查詢入口點 ID |
諮詢 EP-DN 時的入口點 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
諮詢入口點名稱 |
諮詢 EP-DN 時的入口點名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
查詢入口點系統 ID |
入口點:諮詢 EP-DN 時的系統 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
聯絡活動階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 欄位 |
字串 |
||
客戶電子郵件地址 | 客戶的電子郵件位址。 | 欄位 |
字串 |
||
客戶名稱 | 客戶的名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
目的地佇列 ID |
通話轉接至的佇列 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
目的地系統 ID |
將來電轉接到的佇列系統 ID。 |
欄位 |
字串 |
||
國家統計局 |
通話隨附的 DNIS 數字。
|
欄位 |
字串 |
||
電子郵件密件抄送清單 |
電子郵件的密件抄送清單。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件正文 |
電子郵件的正文。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件抄送清單 |
電子郵件的抄送清單。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件內容 |
電子郵件的內容。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件內容類型 |
電子郵件的內容類型。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件日期 |
收到電子郵件的日期。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件處理方式 |
指示電子郵件不需要保留,或者根據使用者需要保留的時間保留,但可以隨時刪除。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件全訊息 |
電子郵件的完整消息。 |
欄位 |
字串 |
||
傳送電子郵件回覆 |
回復電子郵件的寄件者。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件已刪除 |
已刪除的電子郵件。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件 Id |
標識電子郵件的唯一字串。 |
欄位 |
字串 |
||
透過電子郵件傳送中繼資料 |
附加到電子郵件的其他資訊,其中包含有關郵件及其傳輸的詳細資訊。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件參考 |
電子郵件的參考。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆正文 |
電子郵件回覆的正文。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆內容 |
電子郵件回復的內容類型。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件回覆 |
回復電子郵件的寄件者。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件已傳送旗標 |
指示是否已發送電子郵件的標誌。 |
欄位 |
字串 |
||
電子郵件主旨 |
電子郵件的主題。 |
欄位 |
字串 |
||
透過電子郵件傳送至清單 |
電子郵件的收件人清單。 |
欄位 |
字串 |
||
入口點 ID | 分配給入口點(EP)的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點名稱 | EP 的名稱,即客戶通話在 Webex Contact Center 系統上的登陸位置。 一個或多個免費或撥號號碼可以與給定的 EP 相關聯。 當通話在 EP 中時執行 IVR 通話處理。 通話從 EP 移到佇列,然後再分配給代理。 | 欄位 |
字串 |
||
入口點系統 ID | 分配給 EP 的 ID。 | 欄位 |
字串 |
||
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
欄位 |
字串 |
||
是目前活動 | 指示活動是否為當前活動且該活動尚未結束的標誌。 支援的值為 0 和 1。 |
測量 |
整數 |
||
是外撥 | 指出在進行撥出通話時是否發生此活動的標誌。 支援的值為 0 和 1。 |
測量 |
整數 |
||
IVR 指令檔 ID |
標識 IVR 的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 指令檔名稱 | 路由策略組態的 「通話控制 」區段中的流程名稱。 | 欄位 |
字串 |
||
IVR 文稿標籤 ID |
標識 IVR 標記的字串。 |
欄位 |
字串 |
||
IVR 文稿標籤名稱 |
路由策略組態的「 通話控制 」區段中的流程標籤名稱。 |
欄位 |
字串 |
||
下一個狀態 | 如果這不是當前活動,此欄位將顯示後續活動的狀態。 | 欄位 |
字串 |
||
暫停持續時間 |
通話處於暫停狀態的時間量(以磨秒為單位)。 |