Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

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Cisco Webex Contact Center Analyzer Guida utente fornisce istruzioni su come accedere a Analyzer, utilizzare report di borsa, generare report in tempo reale e creare report e dashboard personalizzati.

Introduzione

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.

Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.

È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.

Requisiti di sistema

Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR 102.0 o ESR versioni successive	ESR 68 e ESR successive	N/D
Edge Chromium	79 o più	103.0.1264.44 o più	79 o più	73 o successiva
Chromium	N/D	N/D	N/D	73 o successiva

Completare le seguenti attività:

Abilitare i popup del browser.
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il sistema soddisfi i requisiti descritti in Requisiti di sistema. È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.

Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore.

Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password.

Fare clic su Login.

Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.

Mentre sei sulla home page dell'analizzatore corrente, puoi accedere comodamente al nuovo analizzatore. Per esplorare il nuovo analizzatore, selezionare Avvia o Prova ora. La navigazione senza soluzione di continuità tra le due versioni dell'analizzatore è possibile utilizzando le schede del browser.

Controllo degli accessi

L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.

È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in Profili utente> Diritti di accesso.

È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:

Elementi configurabili	Entità configurabili	Note
Profili dell'utente > Diritti di accesso	Punti di ingresso, Code, Siti, Team	Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team.
Profili agente > statistiche visualizzabili agente	Code, Team	È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente.
Utente > Impostazioni agente	Sito, Team	I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.

Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.

Tipo di record	Restrizioni applicate alle entità
Record attività cliente	Entry Point, code, siti, team
Record sessione cliente	Entry Point, code, siti, team
Record attività agente	Code, siti, team
Record sessione agente	Siti, team

Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.

Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.

Risorse	Ruoli	Restrizioni
Report APS su Agent Desktop Dashboard portale di gestione Collegamenti al browser	Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati	Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente
Report APS su Agent Desktop Dashboard portale di gestione Collegamenti al browser	Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti	Restrizioni applicate per: I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti Le code sono basate sui profili degli agenti I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente I team sono basati sui profili degli agenti
Report Analyzer Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione	Tutti gli amministratori e i supervisori	Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

Risorse

Ruoli

Restrizioni

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti

Restrizioni applicate per:

I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti
Le code sono basate sui profili degli agenti
I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente
I team sono basati sui profili degli agenti

Report Analyzer
Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione

Tutti gli amministratori e i supervisori

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

L'utente amministratore di SPP non è supportato.

Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer

Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:

Avvisi di soglia: fare clic sul campanello Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.

Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
- Supporto
- Feedback
- Supporto
- Disconnetti

Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.

Avvisi soglie

Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:

Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.

Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.

Tabella 1. Avvisi in tempo reale
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
- Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
- Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.

(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:

Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.

L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.

Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.

Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva.

(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.

Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.

Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.

Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.

Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.

Tabella 2. Avvisi cronologici
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.

Fuso orario

Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.

La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.

Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.

Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente.

I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.

Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:

Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.

Esistono due tipi di cartelle:

Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come In Rapporti di borsa.
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come In Report personalizzati.

Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.

Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.

Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Modificare la vista in un elenco o in una griglia.

Procedura per eseguire ciascuna attività:

Per aggiungere una nuova cartella:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
3. Fare clic su Crea nuova > Cartella.
4. Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
Per cercare:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.

Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:

Azione

Appare in

Descrizione

Rinomina cartella

Cartella

Rinomina una cartella.

Elimina cartella

Cartella

Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota.

Esegui

Visualizzazione

Dashboard

Esegue il report o il dashboard selezionati.

È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.

Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.

Crea una copia

Visualizzazione

Dashboard

Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard.

Dettagli

Visualizzazione

Dashboard

Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione.

Esporta come Excel

Visualizzazione

Dashboard

Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV.

L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

Esporta come CSV

Visualizzazione

Dashboard

Pianifia processo/i

Visualizzazione

Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica.

Modifica

Report personalizzati

Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla.

Elimina

Report personalizzati

Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard.

I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.

Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard

È possibile condividere i collegamenti del browser in report e dashboard con gli agenti standard e premium che non possono accedere ad Analyzer. Gli agenti possono accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser.

Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer.

Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard.

Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.

Gli agenti non hanno accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser. Per ulteriori informazioni, consultare Fuso orario.
Non è possibile accedere ai rapporti sull'utilizzo e ai rapporti sull'utilizzo della licenza tramite i collegamenti del browser.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

In qualità di agente standard o premium che non ha accesso ad Analyzer, è possibile accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser forniti dal tuo amministratore.

Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore.

Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.

Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password.

Fare clic su Accedi.

Viene visualizzato il report o al dashboard.

Non si dispone dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti del browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser, in modo simile ai report APS.
Viene visualizzata una pagina vuota se il collegamento del browser fornito non esiste. Contatta il tuo amministratore per il collegamento corretto.

Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.

Per modificare gli attributi di un report, fare clic su Impostazioni.
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.
Per esportare i report, scegli Esporta come Excel o Esporta come CSV dall'elenco a discesa Esporta.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser, in modo simile ai report APS.

Visualizzazioni

Esecuzione di una visualizzazione

Per eseguire una visualizzazione:

Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione.

Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Icona (albero). Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.

Nel report, fare clic sull'icona (puntini di sospensione) e selezionare l'opzione Esegui o fare doppio clic per eseguire.

Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .

Non è possibile eseguire un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Se il report copiato ha più di 1000 valori di filtro, viene visualizzato un messaggio di errore durante l'esecuzione del report. Se viene visualizzato un messaggio di errore, ad esempio Questa vista mostra i record per contenere un massimo di 1000 valori di filtro. Modificare il report per selezionare i valori predefiniti, modificare il report per rimuovere alcuni valori dal filtro. Il report può contenere solo 1000 valori.
Un report visualizza solo un massimo di 150.000 record, anche se il numero di record esistenti supera i 150.000.

Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona (navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione.

È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati.

Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo.

Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.

Ora di inizio: indica l'ora di inizio di una visualizzazione cronologica o in tempo reale nel caso di una visualizzazione in tempo reale.
Calcola: specifica la Durata e la Velocità di aggiornamento per una visualizzazione in tempo reale. Valori possibili per la durata:
- Nessuno: fornisce una vista dell'attività attuale.
- 5, 15 o 30 minuti: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi da un massimo di 30 minuti fino al momento attuale.
- Inizio giornata: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte.

Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo.

Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione.

Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione.

È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.

Se la visualizzazione è in formato grafico:

La tabella sottostante utilizzata per costruire il grafico viene visualizzata sotto il grafico. Fare clic sul collegamento Nascondi tabella per nascondere la tabella e sul collegamento Mostra tabella per visualizzarlo.
Posizionare il puntatore su una barra, una linea, una fetta, un'area o una bolla nel grafico per visualizzare le informazioni sul segmento rappresentato dall'elemento.

Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.

Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Report predefiniti

Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.

Tenere presente quanto segue:

Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.

Ad esempio:
- Se la durata è 200 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
- Se la durata è 1001 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.

Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente.

Timepicker

Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri , con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.

Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.

Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.

Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.

Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.

Metriche aziendali

Report utilizzo

Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.

Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Sito	Nome del sito.
Mese	Visualizza il mese e l'anno del report.
Data	Visualizza la data, il mese e l'anno del report.
Agenti unici connessi	Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente.	Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato.
Agenti simultanei connessi	Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento.	Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max.

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente.		Ultimi sette giorni
Tipo di profilo multimediale	Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.
Tipo di canale	Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente.	Tipo di canale: voce, chat, e-mail	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Visualizza il numero totale di contatti gestiti.		Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.		Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.		Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.		Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.		((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo.		Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo.		Durata inattività
Tempo medio inattivo	Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo.		Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile.		Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile.		Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile.		Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.		Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).		Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.		Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.		Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa.		Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.		Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.		Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.		Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Visualizza il tempo medio di contatto in entrata.		(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa.		Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.		Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.		Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.		Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Mostra il tempo medio di contatto esterno.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.		Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.		Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente.		Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.		Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.		Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.		Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente		Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna.		Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.		Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.		Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.		Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.		(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Dettagli agente in base ai canali social

Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.

Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno.	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Il numero totale di chiamate gestite.	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.	Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente.	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Contatti gestiti da agenti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Tipo di supporto	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Statistiche composizione esterna agente

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna.	Somma della durata di chiamata in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna
Numero di trasferimenti	Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.
Durata media del colloquio di consultazione	La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa.	Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione

Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 1. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Tempo di trasferimento delle chiamate	Il momento in cui la chiamata è stata trasferita.
Tipo trasferimento	Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.
Trasferito a un numero	Il numero a cui la chiamata è stata trasferita.
Trasferita a una coda	La coda a cui la chiamata è stata trasferita.
Durata conversazione di consultazione	La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso.

Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.

Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.

Statistiche agente

Questo report rappresenta le statistiche di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo totale di gestione	La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate.	Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna)
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte.	Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni.

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Sito

Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico sito

Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametri	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Team

Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico team

Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.

Statistiche di confronto agente e team

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Somma del conteggio connessioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio riepiloghi
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	Conteggio chiamate in composizione esterna

Integrazione OEM con report Acqueon

Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.

Questo report mostra:

Nome della campagna.
Data e ora delle chiamate della campagna.
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.

Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon

Tipo di output: tabella

Tabella 2. Integrazione OEM con Acqueon Report
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.
Data	La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Ora chiamata	L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.
Stato	Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo.
Stato riepilogo	Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna.

Traccia agente

Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi sette giorni
Nome sito	La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Endpoint agente (DN)	Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio riservato in entrata	La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale contatto in entrata medio	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Motivo	Identificatore motivo	Conteggio della ragione
Tempo medio di attesa	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Tempo medio di attesa in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio non di risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consulenza	Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle risposte di consultazione	La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo di risposta totale di consultazione	La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Report ausiliari

Report inattivo

Ausiliario agente inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record.	Conteggio ID univoco record
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario sede inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Conteggio dei record.	Conteggio ID univoco record
Durata	Il periodo di tempo.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario team inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Numero totale di chiamate.	Conteggio ID univoco record
Durata	Tempo totale.	Somma della durata dell'attività

Report di riepilogo

Ausiliario riepilogo agente

Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva.	Durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo sito

Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori per una condizione specifica.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo team

Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli contatti in coda

Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga
Numero di contatti	Il numero totale di contatti		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Media della durata totale della coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda
Contatto più lungo in coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Scheda contatto più lungo in coda

Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.

Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Dettagli team

Questo report fornisce i dettagli del team.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti.	Conteggio connesso alla chat
N. e-mail gestite	Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Numero di contatti di tipo canale social gestiti.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche protezione da sovracorrenti

Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.

A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.

Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Nome	Descrizione
Data	Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo.
ID sessione	L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo.
Punto di accesso	Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata.
Nome sito	Il nome del sito o della posizione.
Nome coda	Nome della coda.
Gestite	Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta.
Abbandonate	Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta.
Rejected	Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta.
Motivo	Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata.

Riepilogo

Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga	Valore della direzione di chiamata
Conteggio contatti	Il numero totale di contatti	Somma del conteggio dei contatti
Durata totale riduzione rumore	Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata.	Somma durata riduzione rumore

Report multimediali

Volume agente

Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Media CSAT	Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente.		Punteggio medio di CSAT

Volume agente - Grafico

Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale)
Contatti gestiti	Numero totale di contatti gestiti.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto per DNIS

Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri

Descrizione

Formula

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni

DNIS

Numero DNIS per una chiamata in arrivo.

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto.

Segmento di riga

Numero di contatti

Rappresenta il numero di contatti.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo del contatto

Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti.		Nome coda
Motivo del contatto	Identificatore motivo.		Motivo del contatto
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Tipo di canale: telefonia	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Tipo di canale: chat	Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Tipo di canale: e-mail	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Social	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Tipo di canale: social	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo contatto - Grafico

Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

Volume contatti

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Definizione

Formula

DNIS

Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome Entry point

Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Contatti

Identificativo contatto.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Volume contatti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

CSR-Ieri

Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

ANI

Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Valore di ANI

DNIS

Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

Valore di DNIS

Coda

Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti.

Valore del nome coda finale

Sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Valore del nome del sito

Team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Valore del nome del team

Agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti

Valore del nome agente

Ora di inizio chiamata

Timestamp al momento dell'avvio del contatto.

Data e ora valore di inizio contatto

Ora di fine chiamata

Data e ora quando il contatto è terminato.

Data e ora valore di fine contatto

Durata chiamata

La durata di connessione di una chiamata da.

Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata

Tempo IVR

La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR.

Valore della durata IVR

Ora coda

La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda.

Valore della durata della coda

Tempo di connessione

La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.

Valore della durata della connessione

Tempo di attesa

L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa.

Valore della durata in attesa

Tempo riepilogo

La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.

Valore della durata del riepilogo

Tempo gestione

La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo.

Tempo di riepilogo + tempo di connessione

Tempo di consultazione

Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.

Valore della durata della consultazione

Tempo conferenza

La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.

Valore della durata della conferenza

Ora richiesta CTQ

Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.

Valore della durata CTQ

Conteggio in attesa

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Valore del conteggio delle esenzioni

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.

Valore del conteggio delle consultazioni

Conteggio conferenze

Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

Valore del conteggio delle conferenze

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:

L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente senza effettuare prima una consulenza.
L'agente ha trasferito la chiamata a un'altra coda senza effettuare prima una consulenza.
L'agente ha trasferito la chiamata a un numero di chiamata esterno (DN) senza effettuare prima una consulenza.
Chiamata trasferita a un punto finale (EP) attraverso il flusso senza intervento dell'agente.

Valore del conteggio di trasferimento cieco

Conteggio delle richieste CTQ

Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione.

Valore del conteggio CTQ

Numero di trasferimenti

Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:

Da un agente a un altro agente
Attraverso il flusso
In una coda
A un DN o a un EP
A un EP tramite l'attività GoTo

Valore del conteggio di trasferimento

Errori di trasferimento

Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito.

Valore del conteggio degli errori di trasferimento

Tipo di gestione

Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale.

Valore del tipo di gestione

Direzione chiamata

Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.

Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri:

Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata.

Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda.

Valore della direzione di chiamata

Tipo di terminazione

Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.

Valore del tipo di terminazione

Flag di registrazione

Flag che indica se il contatto è stato registrato.

Il valore di È registrato

Riepilogo

Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Valore del nome del codice di riepilogo

ID sessione

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Valore dell'ID sessione di contatto

Volume di contatto punto di ingresso - CAR

Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Dal punto di accesso	Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR.	Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
Trasferite	Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci.	Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
IVR terminato	Punto di uscita di IVR/AA.	Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato	Conteggio ID univoco record

Volume contatti punto di accesso - Grafico

Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Durata della chiamata in IVR.		Somma della durata di IVR

Grafico code abbandonate

Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Coda abbandonata

Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio in coda	La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Volume contatto coda - Grafico

Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Volume dei contatti in coda

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale	Numero totale di contatti.	Somma del conteggio dei contatti
In coda	Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.	Somma del conteggio delle code

Livello di servizio coda

Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità		Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale.
Totale chiamate punto di accesso	Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata.		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Durata connessione: > 0	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)

Volume contatto sito - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli di contatto siti

Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: quick_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze			Somma del conteggio delle conferenze
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli di contatto dei team

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Report volume

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Tipo di canale
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report volume - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report self-service

Report flusso di dialogo IVR e CVA

Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:

Numero di chiamate abbandonate in self-service.
Numero di chiamate abbandonate in una coda.

Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA

Tipo di output: tabella

Tabella 3. Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA
Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service.
Nome EntryPoint	L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR.
Chiamate IVR totali	Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale.
Chiamate abbandonate in self-service	Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR.
Chiamate passate a un livello superiore in coda	Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda.
Escalation percentuale in coda	Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda.	100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali)

Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 4. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome dell'attività	Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.
Numero di chiamate completate in questa attività	Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività.

Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.

È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 5. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome EntryPoint	Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica.
Timestamp	Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service.
ID chiamata	Visualizza il numero dell'ID chiamata.
Sequenza di attività	Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service.

Revoca consenso report coda

Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.

Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:

Il numero di revoche del consenso.
Altri dati associati alla chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 6. Rifiuto esplicito del report della coda
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Data	Mostra la data.
Nome coda	La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso.
Il numero di revoche del consenso	Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 7. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Ora chiamata	Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa.
ANI	Mostra il numero ANI associato alla chiamata.
DNIS	Mostra il numero DNIS associato alla chiamata.
Sequenza del flusso di lavoro	Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata.

Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata in linea IVR

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management.

Chiamate totali

Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo.

Numero opt-in di sondaggio

Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100

Tasso di risposta sondaggio

Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio.

Tasso di completamento del sondaggio

La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti.

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.

Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Report statistiche sondaggi post chiamata

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management.

Tipo di sondaggio

Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).

Contatti totali con sondaggio

Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

Numero opt-in di sondaggio

Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Statistiche di squadra e in coda

Scheda tempo medio di gestione

Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Scheda tempo di riepilogo medio

Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Statistiche Team

Questo report mostra le statistiche del team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Mostra il nome del team.
Nome agente	Mostra il nome dell'agente.
Numero di contatti gestiti	Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente.
Totale contatti gestiti	Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.	Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite
Contatti in ingresso gestiti	Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Richiamate gestite	Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Chiamate gestite in composizione esterna	Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti
Tempo di riepilogo medio	Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo

Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop

Scheda totale gestiti

Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report utilizzo licenza

Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN

Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.

Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.

Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Data	Mostra la data del report giornaliero.
Numero max di sessioni agente simultanee	Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).

I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.

Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.

Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.

Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.

Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN

Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.

Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.

Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Mese	Mostra il mese e l'anno del report mensile.
Numero max di sessioni agente simultanee	Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

Report callback

Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate

Tipo di output: tabella

Tabella 8. Rapporto di richiamata

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Nome coda

Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata.

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.

Origine della richiamata

L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Tempo richiesta di callback

L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Ora connessione callback

L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Numero di callback

Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro.

Nome agente preferito

Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.

In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente).

Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D.

Nome agente

Il nome dell'agente che effettua la richiamata.

Nome team

Il nome del team a cui appartiene l'agente.

Stato ultima callback

Lo stato dell'ultima richiamata.

Stato richiamata

Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa.

Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione.

Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita.

Motivo finale

Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Contatto occupato: la linea composta del contatto è occupata.
Contatto lascia: il contatto ha terminato la chiamata.
Contatto non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato.
Nessuna risposta da parte del contatto: il contatto non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato.
Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Terminata da

Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:

Agente: l'agente ha terminato la richiamata.
Contatto: il contatto ha terminato la richiamata.
Sistema: la richiamata è stata terminata a causa di un errore di sistema.

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:

Parametro	Descrizione
ID richiamata	Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata.
Ora di richiamata	Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata.
Motivo	Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente occupato: la linea composta del contatto è occupata. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Report in tempo reale

I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale.

Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:

Tutte le caselle di controllo nell'elenco a discesa del filtro vengono selezionate nella finestra Aggiorna.

Per continuare la selezione del filtro, attendere fino al termine dell'aggiornamento, chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro.

È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento.

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agenti in tempo reale

I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.

Report intervallo-Agente

Intervallo agente in tempo reale

Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna)
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Durata contatto in entrata	Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa.	Somma della durata connessione + somma della durata in attesa
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Tempo di riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta).	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in uscita.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)
Durata connessione	La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Intervallo agente in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche composizione esterna agente in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna.
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La media del tempo di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna

Intervallo sito in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale
Totale contatti	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata connessione
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Durata contatto in entrata	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo di riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna.	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)

Intervallo sito in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social	Somma del conteggio connessioni

Intervallo team in tempo reale

Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale
Chiamate totali	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Durata contatto in entrata	Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente.	Somma del tempo totale disponibile
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del tempo totale di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso.	Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa
Tempo di riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma del tempo totale di riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.	Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna.	(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna)

Report in tempo reale intervallo team-grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche team in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.	Conteggio dell'ID sessione
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile)
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso)
Conteggio delle consultazioni	Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo)
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding)
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate.	Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso)

Report snapshot-agente

Agente in tempo reale

Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Nome dell'agente		Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Segmento di riga
Totale connesso	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: Riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: Non risponde, non-risponde	Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding)
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato agente - sito in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato dell'agente - Team in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Statistiche agente in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente.
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.
ID canale	L'ID canale per quel tipo di canale.
Stato attuale	Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale.
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Chiamate gestite	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione
Chat gestite	Il numero totale di interazioni chat gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat)
E-mail gestite	Il numero totale di interazioni e-mail gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail)
Social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Panoramica del contact center - In tempo reale

Scheda agenti disponibili in tempo reale

Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda livello di servizio medio in tempo reale

Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti	Numero totale di contatti dall'inizio della giornata.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.	Tipo di gestione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Contatto gestito più a lungo dalla coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti in attesa in coda	Numero di contatti in attesa in coda.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda

Scheda tempo medio di attesa in coda

Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatti in coda in tempo reale

Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale

Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: report

Dettagli team in tempo reale

Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di contatti connessi.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	Prima ora di accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Ora ultima disconnessione	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Conteggio totale dello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Il numero di chiamate gestite.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Il numero di chat gestite.	Conteggio connessione chiamata in composizione esterna
N. e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale

Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Report multimediali in tempo reale

Report intervallo

Abbandonato - Grafico

Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Abbandonati in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
ID coda	L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonata con SL	Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità		Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Tempo in coda	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda
Tempo di abbandono	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: ! = 1	Somma della durata della coda
Tempo medio in coda	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome Entry point	Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In entrata	Rappresenta una chiamata in arrivo.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Il numero di chiamate nel sistema IVR.		Somma della durata di IVR

Livello di servizio coda in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In livello di servizio %	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate).		(Nel livello di servizio)/totale
% risposte	Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0)

Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Chiamate gestite entro il livello di servizio	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0)

Statistiche coda in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate.	% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti
In coda	Numero di contatti di code immesso.	Conteggio coda
Periodo di tempo più lungo in coda	Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report.	Durata massima coda

Dettagli contatti siti in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Somma della durata della coda (durata connessa > 0)
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.	Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta i dettagli del sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli contatti team in tempo reale

Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Durata connessioni > 0	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Report snapshot

Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata.

Contatto più lungo in coda

Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione
ID coda	Identificatore univoco di una coda.
Nome coda	Il nome di una coda.
Tipo di canale	Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat.
Contatto più lungo in coda	Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto.
Contatto più lungo attualmente in coda	Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga.

Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome Entry point	Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso
In coda	Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero totale di chiamate gestite.	Stato attuale: connesso, in attesa	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Snapshot coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in sospeso	Conteggio dell'ID sessione di contatto)

Livello di servizio coda snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Livello di servizio attuale %	Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda.		Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto
Agenti connessi	Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda.		Conteggio dell'ID agente

Statistiche di team e code - in tempo reale

Scheda tempo di gestione medio in tempo reale

Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Statistiche Team in tempo reale

Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Stato attuale	Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde.
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti.	Numero totale di ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto.	Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato
Tempo di riepilogo medio	Tempo medio impiegato per concludere un contatto.	Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato

Grafico statistiche team in tempo reale

Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Scheda totale gestiti in tempo reale

Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report transizione

I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.

Report attività dettagli chiamate abbandonate

Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Agente	Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata.	Valore del nome agente
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata.	Valore delle competenze
Ora abbandono chiamata	Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata.	Data e ora valore di fine contatto
Tempo all'abbandono	Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata.	Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata

Report di riepilogo chiamate agente

Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.

I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga.
Totali in ingresso	Totale delle richiamate ricevute da un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di conversazione in entrata	Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante.	Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di attesa in entrata	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa.	Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di lavoro in entrata	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata.	Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata)
Chiamate in uscita	Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea)
Tempo medio chiamata in uscita	Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Tempo massimo chiamata in uscita	Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Trasferite in ingresso	Chiamate trasferite a un agente.	Somma del conteggio agente trasferito
Trasferite in uscita	Chiamate trasferite da un agente.	Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso
Conferenza	Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente.	Somma del conteggio delle conferenze

Report dettagli agente

Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente.	Valore del nome agente
Interno	Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail.	Valore di Endpoint agente (DN)
Ora di inizio chiamata	Data e ora in cui la chiamata è iniziata.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora in cui la chiamata è terminata.	Data e ora valore di fine contatto
Durata	Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.	Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Altre CSQ	Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code.	Valore del nome coda finale
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata.	Valore delle competenze
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.	Valore della durata in attesa
Tempo di lavoro	La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata.	Valore della durata del riepilogo
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita.	Valore della direzione di chiamata

Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Chiamate gestite

Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza.
Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.

Conteggio del nome codice riepilogo

Chiamate ricevute

Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.

Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Rapporto gestito

Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.

Chiamate gestite/chiamate ricevute

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.

Tempo di gestione totale / Chiamate gestite

Tempo medio di conversazione

Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.

Media della durata connessa

Tempo massimo di conversazione

Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata.

Durata connessioni massima

Tempo medio di attesa

Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Media della durata in attesa

Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco.

Tempo massimo di attesa

Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Durata massima in attesa

Tempo medio di lavoro

Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Media della durata di riepilogo

Tempo massimo di lavoro

Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Durata riepilogo massimo

Report di riepilogo applicazioni

Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Nome di un FTP. Usato come segmento di riga.
Chiamate ricevute	Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo.	Media della durata della coda
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione.	Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato)
Tempo di abbandono medio	Durata media delle chiamate prima dell'abbandono.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Report attività CSQ di Window Duration

Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Intervallo	Periodo di tempo. Usato come segmento di riga.
Ora di inizio	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo
Ora di fine	Data e ora quando il contatto è terminato.	Indicazione di data e ora di fine contatto massimo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Chiamate abbandonate < LS	Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato)
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Frequenza di abbandono	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Report riepilogo agente CSQ

Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Media della durata connessa
Tempo totale di conversazione	Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Durata connessione
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Media della durata di riepilogo
Tempo totale di lavoro	Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Somma della durata del riepilogo
Tempo totale squilli	Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Durata della suoneria
Tempo medio suoneria	Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Media della durata dello squillo
Chiamate in attesa	Chiamate che l'agente ha messo in attesa	Somma del conteggio delle attese
Tempo medio in attesa	Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Media della durata in attesa
Tempo totale di attesa	Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Durata di attesa

Report tutti i campi CSQ

Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
In % livello di servizio	Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda.	In livello di servizio/chiamate presentate
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia)
Percentuale gestita	Percentuale di chiamate gestite dalla coda.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo massimo di connessione	Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda.	Durata connessioni massima
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Percentuale abbandonata	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate
Tempo medio di abbandono	Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Tempo massimo di abbandono	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.	Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata.	Tempo di risposta/Risposta

Riepilogo agente multicanale

Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate presentate	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata)
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata)
Tempo massimo di conversazione esterna	Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Tempo medio di conversazione esterna	Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Presentati in chat	Numero di chat che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
Chat gestite	Numero di chat accettate dall'agente.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat)
Tempo messimo di attività della chat	Tempo massimo trascorso da un agente in una chat.	Durata massima connessa (tipo di canale = chat)
Tempo medio attivo chat	Tempo medio trascorso da un agente in una chat.	Durata media della connessione (Tipo di canale = chat)
E-mail presentate	Numero di e-mail che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
E-mail gestite	Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email)

Modifica la larghezza della colonna del rapporto

Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.

Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.

Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie.

Drill-down per una parte della visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop.

Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.

Il riquadro drill-down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione.
Se si esegue il drill down di un ID di sessione (se si tratta di un contatto o di un ID sessione agente), il drill-down viene esercitato sulle attività che compongono tale sessione.

Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.

Se selezioni un Campo o una Misura già esistente nella tabella, il campo non verrà aggiunto nuovamente.

Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio.

Modifica degli attributi di visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:

Fare clic su Impostazioni.

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica.

Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.

Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

Per filtrare un segmento:

Selezionare l'opzione è in o non è in e specificare i valori da includere o escludere. Per ulteriori informazioni, vedere Filtrare utilizzando un campo
Selezionare l'espressione regolare per immettere un'espressione da includere o escludere.
Fare clic su Salva.

Le modifiche vengono sempre visualizzate immediatamente quando si filtra un segmento e quando si mostra o si nasconde una variabile di profilo.

Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione.

Modifica del formato di output di visualizzazione

Fare clic su Impostazioni.

Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:

Formato

Descrizione

Tabella

Visualizza i dati in righe e colonne.

Mappa termica

Visualizza i valori delle celle all'interno di una tabella in diverse tonalità di colore rosso.

Le celle in bianco e la tonalità più scura di colore rosso identificano i valori anomali.

Non è possibile generare mappe termiche per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche per tali report.

Mappa termica righe

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni riga di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una riga.

Non è possibile generare mappe termiche righe per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche righe per tali report.

Mappa termica colonne

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni colonna di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una colonna.

Grafico a linee

Confronta i valori come punti collegati dalle linee.

Grafico a barre

Confronta i valori visualizzati come colonne orizzontali.

Grafico area

Confronta i valori visualizzati come aree ombreggiate.

Grafico a torta

Confronta i valori visualizzati come sezioni di un grafico circolare

Grafico motion

Confronta i valori nel tempo visualizzati come bolle animate, linee o barre. È richiesto Adobe Flash Player I grafici motion non sono disponibili per le visualizzazioni in tempo reale

Grafico sparkline

Rendering basato su tabella delle variazioni di dati visualizzati in maniera altamente condensata come grafici in miniatura nelle celle della tabella, consentendo di individuare le tendenze.

I grafici motion non sono più supportati.

Quando si crea un nuovo report, l' opzione grafico motion non è disponibile nell'elenco a discesa tipo di output.
Quando si modifica un report Grafico motion esistente, l' opzione grafico motion viene visualizzata in grigio nell' elenco a discesa tipo di output. Le opzioni Salva e Anteprima non sono disponibili.
Quando si esegue un Report grafico motion esistente, l'interfaccia utente mostra il seguente errore:

Impossibile eseguire il rendering dei grafici motion perché non è più supportato. Salvare il report in un formato diverso.

Panoramica creazione visualizzazione

In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.

Selezionare il tipo di visualizzazione:

Record sessione cliente
Record attività cliente
Record attività agente
Record sessione agente

Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione.

L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.

Per una visualizzazione basata sul tempo, selezionare un intervallo di tempo.
Per una visualizzazione basata su campioni, specificare il numero totale di record da considerare, la frequenza (il numero di record da considerare in ogni intervallo), la banda (il numero di record da considerare in ogni calcolo) e se i calcoli saranno cumulativi o meno.

Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita.

Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.

Campo: i campi possono essere utilizzati per creare conteggi di record che soddisfano le condizioni specificate. Ad esempio, è possibile creare una variabile di profilo che fornisca il numero di record con un tipo di terminazione uguale a normale.
Misura: è possibile utilizzare misure per creare sommatorie, medie o conteggi. Le sommatoria e le medie non richiedono input aggiuntivi. I conteggi funzionano allo stesso modo dei campi e pertanto richiedono condizioni da specificare. Ad esempio, se si utilizza il ricavo come base per una variabile di profilo, è possibile creare una somma dei ricavi, una media dei ricavi o un conteggio di record con un guadagno maggiore di, minore o uguale a un determinato importo.
Variabili di profilo esistenti: è possibile creare variabili di profilo da altre variabili di profilatura utilizzando formule aritmetiche. Ad esempio, se si dispone già di una variabile di profilo denominata Ricavi medi che contengono la media dei ricavi e un'altra variabile di profilo denominata Chiamate gestite che contengono il numero di record in cui il tipo di terminazione è uguale a normale, è possibile creare una variabile di profilo che contenga il ricavo medio per chiamata utilizzando un Reddito medio diviso per le Chiamate gestite.

Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate.

Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo.

Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.

Ai report pianificati si applicano i seguenti limiti:

La dimensione massima per i file allegati è di 10 MB.
Il numero massimo di colonne supportate è 2000.

È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:

Esegui ora: utilizzare Esegui dalla pagina Visualizza.
Eseguire una volta ed e-mail: utilizzare la Pianificazione. Specificare l'ora e le informazioni sull'e-mail.
Ricorrenza: utilizzare la Pianificazione e specificare il criterio di ricorrenza (ad esempio, giornaliero, alle 9.00).

I filtri nelle variabili di profilo e i filtri nel riquadro a sinistra nella pagina di visualizzazione sono diversi. I filtri nelle variabili di profilo sono applicabili solo alle variabili di profilo selezionate di tale visualizzazione e non all'intera visualizzazione. I filtri nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione sono applicabili all'intera visualizzazione.
Per i report con segmenti di riga, è possibile eseguire l'ordinamento dei dati solo nel gruppo di segmenti di riga corrispondente. Ad esempio, nel report Dettagli agente, il nome dell'agente è il primo campo del segmento di riga. Quando i nomi degli agenti sono ordinati nella prima colonna, i dati visualizzati nelle colonne successive vengono associati solo all'agente selezionato.

Creazione di una visualizzazione

Per creare una visualizzazione:

Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione.

Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione.

Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello.

Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.

È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report.

Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.

Per creare una visualizzazione in tempo reale, selezionare Tempo reale.
Per creare una visualizzazione cronologica, selezionare un intervallo di date predefinito.
Per specificare le date di inizio e fine personalizzate, selezionare personalizzato.

Se è stata selezionata l'opzione In tempo reale, passare a 8.
Se è stato selezionato personalizzato , selezionare i valori negli elenchi a discesa Data di inizio e data di fine.
Se è stata selezionata la data esatta, immettere una data nel campo visualizzato oppure fare clic sul campo e selezionare una data dai controlli del calendario.

Se è stata selezionata una delle altre opzioni, Giorno dell'anno, Giorno del mese, 7 giorni, Giorno della settimana o Giorno più recente, utilizzare i controlli che vengono visualizzati per selezionare le opzioni desiderate.

Se si specifica un intervallo di date lungo, la visualizzazione potrebbe richiedere molto tempo per l'esecuzione. In questo caso, potrebbe essere preferibile pianificare la visualizzazione anziché eseguirla in tempo reale.

Se l'intervallo di date predefinito che si desidera selezionare non è disponibile nell'elenco a discesa, aumentare l'intervallo di calcolo. I piccoli intervalli di calcolo (ad esempio ogni ora) con grandi intervalli di date (ad esempio il mese scorso) generano più dati di quelli che possono essere visualizzati. Pertanto, tali selezioni non sono consentite.

Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica () e nella finestra di dialogo Modifica modulo , digitare una nuova etichetta.

È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione.

Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile.

Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili.

Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione.

Definire inoltre quanto segue:

Frequenza: il numero di record da considerare per intervallo.
Banda: il numero di record da considerare per calcolo.
Cumulativo: per calcolare il numero di record.

Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.

Parametro	Descrizione
Durata	Selezionare Nessuno per un'istantanea dell'attività del contact center attuale. - O - Selezionare un intervallo di tempo specifico (di 5, 10, 15 o 30 minuti) per una vista che riguardi dal momento attuale agli ultimi 5, 10, 15 o 30 minuti. - O - Selezionare Inizio del giorno per una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte. - O - Selezionare Personalizzato per una vista che riguardi dal momento attuale fino a quattordici giorni nel passato.
Frequenza aggiornamento	Selezionare un valore per specificare la frequenza con cui i dati della visualizzazione verranno aggiornati. Se è stata specificata la durata come inizio del giorno o personalizzata, selezionare minuti; in caso contrario, selezionare secondi.
Intervallo	Se si è specificato la durata come Inizio giornata o Personalizzata, viene visualizzato l'elenco a discesa Intervallo che consente di selezionare un intervallo di tempo (nessuno, 15 minuti, 30 minuti o ogni ora).
Look back (D-H-M)	Se si è specificato la durata come Personalizzata, vengono visualizzate le impostazioni di Look Back. Immettere il numero di giorni, ore e minuti dal momento attuale per cui si desidera che la visualizzazione torni indietro. È possibile specificare fino a 14 giorni.

Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.

I campi possono essere aggiunti come segmenti di riga o segmenti di colonna. Per i grafici, viene utilizzato solo il primo segmento.

Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato:

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un valore e selezionare Crea campo avanzato.
Specificare le impostazioni per uno o più gruppi nella finestra di dialogo che viene visualizzata. Ad esempio, è possibile creare tre gruppi di punti di ingresso in cui ciascun gruppo rappresenta una linea di prodotti diversa o un'altra unità aziendale.

Per creare una variabile di profilo:

Fare clic sull'icona Aggiungi variabile profilo. Trascinare e rilasciare un campo, una misura o una formula elencata nella finestra di dialogo nuova variabile profilo ed effettuare una delle seguenti operazioni:

Digitare un nome per la variabile di profilo nella casella di testo nome o lasciare il testo predefinito. Questo nome viene visualizzato nell'intestazione della colonna e nelle etichette degli assi.
Se è stato utilizzato un campo per creare la variabile di profilo, è possibile specificare i record che si desidera includere nel conteggio trascinando un elemento dall'elenco Campi nell'area Filtri della finestra di dialogo Nuova variabile profilo e selezionando i record da includere. Per ulteriori informazioni, consultare Filtro utilizzando un campo. Se è stata utilizzata una misura per creare la variabile di profilo, selezionare il calcolo che si desidera eseguire dall'elenco a discesa Formula. Per ulteriori informazioni, consultare Seleziona una formula per una misura. È possibile specificare una condizione per includere i record trascinando un elemento dagli elenchi Campi o Misure nell'area Filtri della finestra di dialogo. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.
Se è stata selezionata una variabile globale come variabile di profilo, è possibile utilizzare come filtro della variabile di profilo solo la Variabile globale selezionata dall'elenco variabili Campi o Misure può essere utilizzate come filtro della variabile di profilo. Per ulteriori informazioni sulle variabili globali (precedentemente conosciute come variabili di dati associate alla chiamata), vedere il capitolo instradamento dei contatti nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato.

Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.

Se si sta creando un grafico motion, è necessario includere almeno tre variabili di profilo.

Per modificare l'ordine di una variabile o segmento di profilo, trascinarne l'etichetta in una posizione diversa.
Per ruotare i segmenti di colonna e di riga, trascinare un'etichetta segmento dalla casella Segmenti di colonna nella casella Riga o Segmenti di serie o viceversa.
Per rimuovere una variabile o un segmento di profilo, fare clic su Elimina.

Non è possibile rimuovere una variabile di profilo utilizzata in un'altra variabile di profilo.

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedereRiepilogo Personalizza riepilogo report.

Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info.

È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:

Fare clic su Aggiungi filtro nella scheda Moduli. Selezionare un campo o una misura negli elenchi visualizzati e fare clic su Salva.

- O -

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

Quando il nuovo filtro viene visualizzato nella scheda Moduli, specificare i valori da includere o escludere o, nel caso di una misura, impostare una condizione che i dati devono soddisfare.

Non è possibile selezionare più di 1000 valori all'interno di un campo per un filtro. Se sono stati selezionati più di 1000 valori, viene visualizzato un messaggio di errore. Per rimuovere un valore, utilizzare il pulsante X.

Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione

Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione.

Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata:

Selezionare la cartella.

Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella e immettere un nome per la cartella.
Immettere un nome per la visualizzazione e fare clic su OK.

Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.

Se si sta creando una visualizzazione di tipo Record sessione cliente, dove Intervallo viene utilizzato come Segmento riga e Data e ora di inizio contatto e Data e ora di fine contatto vengono utilizzati come Variabili di profilo dall'elenco a discesa Misure, selezionare i valori seguenti dall'elenco a discesa Formula:

Data di inizio minima contatto per il timestamp di inizio contatto

Timestamp di fine contatto massimo per il timestamp di fine contatto

Creazione di una visualizzazione composta

Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.

È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:

Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).

Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).

I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale.

Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.

Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK.

Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere.

Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.

Scegliere un valore per l'intervallo diverso da Nessuno. Se viene selezionato Nessuno, i valori di intervallo vengono visualizzati come appartenenti all'anno 1970.

Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli.

L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta.

Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali

Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.

Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione.

Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:

Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
Per aggiungere una variabile di profilo:
- Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
- Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.

Creare un campo avanzato

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.

Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.

Impostazione

Descrizione

Gruppo predefinito

Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.

Gruppi

Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:

Selezionare i valori dall'elenco a discesa.

Digitare un valore e poi premere Invio.

Fare clic su Salva.

Eliminare un campo avanzato condiviso

Per eliminare un campo condiviso avanzato:

Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.

Condividere un campo avanzato

Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:

Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.

Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.

Selezionare una formula per una misura

Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.

Formula	Calcola
Media	Il valore medio.
Somma	Il valore totale.
Count	Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.
Minimo	Il valore più piccolo.
Massimo	Il valore più grande.
Valore di	Il valore effettivo nel database senza aggregazione.
Media geometrica di	La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori.
Curtosi di	La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale.
Mediana	Il valore medio.
Varianza della popolazione di	Varianza dell'insieme di valori univoci.
Asimmetria di	Quanto dista la mediana dalla media.
Deviazione standard di	La radice quadrata della varianza.
Somma dei quadrati	La somma dei quadrati dei valori.
Varianza della	La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio.

Definire i filtri

Filtrare usando un campo

Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.

Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
  
  Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
  - agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent.
  - agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent e terminano con la lettera h.
  Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.

Filtrare usando una misura

L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.

Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:

Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.

<	è minore di
<=	è minore o uguale a
=	uguale a
!=	non uguale a
>=	è maggiore o uguale a
>	è maggiore di

Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.

Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.

Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.

Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.

Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:

Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere Crea nuovo > Visualizzazione.
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
- Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
- Campo Durata per un report in tempo reale.
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.

Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.

I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:

Passare ai report Home >Visualization > Stock. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:

Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione.

I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato.

Creazione di una formula in base a una variabile di profilo

È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.

Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:

Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report.

Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
- Digitare un valore numerico
- Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.

Creare e usare formule condivise

Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.

Creare una formula condivisa

Per creare una formula condivisa:

Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.

La formula viene salvata nel pannello Formule.

Modificare una formula condivisa

Per modificare una formula condivisa:

Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
Fare clic su Salva.

Eliminare una formula condivisa

Per eliminare una formula condivisa:

Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
Fare clic su Elimina.

Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.

Creare e formattare un titolo di visualizzazione

Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:

Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
- Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
- Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.

Formattare una tabella

Per personalizzare il formato di una tabella:

Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.

Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

Formattare una variabile di profilo

Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:

Eseguire una delle operazioni seguenti:
- Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
- Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.

Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.

Opzione

Descrizione

Didascalia

Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.

Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.

Formato numero

Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.

Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Allinea testo

Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.

Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.

Modifica del formato della data del campo intervallo

È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data.

Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:

gg/mm/aaaa
gg/mm/aa
g/m/a
gg/mm/aaaa
g/m/a
gg/mm/aaaa
gg/mm/aaaa

Fare clic su Salva.

Se si esporta un report in formato. csv e lo si apre in Microsoft Excel, la data viene visualizzata in base al formato della data impostato in Microsoft Excel. Per visualizzare le date nel formato della data esatto applicato per il campo Intervallo nella visualizzazione, aprire il report CSV esportato in un editor di testo.

Formattare un grafico

Per personalizzare il formato di un grafico:

Scegliere Formattazione > Grafico.

Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo	Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato	Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking	Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi	Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.

Modificare il nome di visualizzazione

Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:

Fare clic su Visualizzazione > > Modifica dal menu di scelta rapida.
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.

Personalizzazione del riepilogo report

Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.

È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.

Formula

Calcolo

NONE

Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.

Se si seleziona NONE per tutte le colonne in una visualizzazione, non è possibile visualizzare il livello di tabella o il riepilogo a livello di gruppo.

AVG

La media dei valori nella colonna.

COUNT

Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null.

MIN

Il valore più piccolo nella colonna.

MAX

Il valore più grande nella colonna.

SUM

La somma di tutti i valori nella colonna.

È inoltre possibile selezionare la formula predefinita per calcolare solo il riepilogo a livello di tabella per la colonna che dispone di un campo formula.

È possibile visualizzare il riepilogo personalizzato dei report nell'interfaccia utente di Analyzer e i report esportati nel formato MS Excel. Il riepilogo dei report personalizzato non viene visualizzato nei report esportati nel formato CSV.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne passando il mouse sulle celle Riepilogo della colonna sull'interfaccia utente di Analyzer.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne nelle celle di riepilogo della colonna nei report di MS Excel esportati. Le celle di riepilogo contengono il formato di testo <Valore di riepilogo>(<Formula di riepilogo>).
È possibile personalizzare solo il riepilogo a livello di tabella per i report basati su valore. Se una colonna in un report basato su valore ha il campo di tipo stringa, è possibile definire la formula di riepilogo per la colonna come NONE o COUNT Se il campo tipo di colonna è intero (Misure), è possibile definire formule come mostrato nella tabella.

Riepilogo a livello di tabella

Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.

Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.

Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.

Riepilogo a livello di gruppo

Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.

Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.

Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore.

Riepilogo report in report Dettagli agente

Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.

Esportare modelli di report

È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.

Esportare un file

Per esportare un file modello dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .

Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Il file viene salvato nel formato .JSON.

Fare clic su Chiudi.

Esportare una cartella

Per esportare una cartella dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.

È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.

Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.

Importare modelli di report

È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.

Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center.

Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.

Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome.

Importare un file

Per importare un file modello nell'Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il file è stato importato correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Importare una cartella

Per importare una cartella modelli in Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.

Il numero totale di modelli nel file .zip non può superare 25.
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

La cartella è stata importata correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Pianificare i report durante la migrazione

Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:

Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0

Dashboard

Introduzione

Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.

Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:

Esecuzione di un dashboard

Per eseguire un dashboard:

Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione.

Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.

La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard.

Visualizzazione del dashboard report predefiniti

Metriche aziendali

Contatti abbandonati

Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:

Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.

Parametro

Descrizione

Totale contatti abbandonati

Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:

Quando sono in IVR.
Quando sono in tempo di attesa in coda (QWT).
Quando sono in QWT sequenziale.
Quando sono in QWT parallelo. Applicabile solo a UCCX.
Quando un agente non riceve la chiamata.

Motivo principale di abbandono

La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT).

Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:

10 chiamate in meno di 1 minuto.
25 chiamate nell'intervallo compreso tra 1 e 5 minuti.
50 chiamate nell'intervallo compreso tra 5 e 10 minuti.
15 chiamate in più di 10 minuti.

Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti.

Richiamata/tasso di chat rinnovate

Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat.

Percorso del cliente

Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti.

La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente.

Trend contatti

Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.

Contatti abbandonati per fase

Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati.

Dettagli contatti abbandonati

La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.

ANI: Indica il numero di telefono del chiamante associato al chiamante, se si tratta di chiamate vocali, e l'indirizzo e-mail, se si tratta di chat.
DNIS: Indica il numero di telefono dell'agente associato all'agente.
Ora del primo contatto: Indica l'ora in cui il contatto è arrivato nel contact center.
Fase di abbandono: Indica in quale fase il contatto è stato abbandonato, ad esempio: IVR, in coda o all'agente durante la suoneria.
Trasferimenti: Indica il numero di volte in cui un contatto è stato trasferito.
Tempo di attesa totale: Indica l'ora in cui il contatto era in attesa prima dell'abbandono. Questo include il tempo IVR/self-service e il QWT.
Ora ripetizione della chiamata: Indica quando un chiamante ha restituito la chiamata (ripetizione di una chiamata) entro un periodo di tempo specificato (attualmente è un'ora).

Report cronologici

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agente

Dashboard prestazioni agente

Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.

Panoramica del contact center

Prestazioni gestite dei contatti per i team

In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.

Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center

Tipo di output: grafico a linee

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.

Report in tempo reale

Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario.

Progettare dashboard

1	Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard.
2	Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard.
3	Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare.
4	Per ridimensionare una visualizzazione: Trascinare il bordo o l'angolo per ridurre o aumentare la dimensione. Selezionare Formattazione , selezionare il nome della visualizzazione dall'elenco a discesa e modificare la larghezza e l'altezza.
5	Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X.
6	Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta.
7	Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso.
8	Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK
9	È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima.
10	Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica.

Variabili

Introduzione

Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.

Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili

Per creare una nuova variabile:

1	Fare clic su Variabili > Nuovo.
2	Immettere un nome per la variabile.
3	Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata.
4	Definire i Valori e aggiungere una Descrizione.
5	Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere: UTENTE-La variabile utente è definita e utilizzata solo dall'utente. GLOBALE-La variabile può essere utilizzata in tutte le organizzazioni. Attivare/Disattivare Il valore è condiviso? per condividere la variabile tra organizzazioni o limitare l'utilizzo all'interno dell'organizzazione.
6	Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona Per visualizzare, modificare, copiare o eliminare la variabile.

Appendice

Tipo di record disponibili in ogni repository

Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.

Tipo di record	Descrizione	Esempi
Record attività cliente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente	Cliente in IVR o in coda, conversazione con agente, in attesa Cliente nella homepage, pagina prodotto, pagina di checkout
Record sessione cliente	Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente	Chiamata del cliente a un call center Visita del cliente a un sito Web Sito Web visite clienti e chat con agente Il cliente invia e-mail e l'agente risponde
Record attività agente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente	Agente inattivo, disponibile, conversazione, riepilogo Agente non in linea, composizione, conversazione e immissione delle note Agente inattivo, disponibile, chat, riepilogo Agente non in linea, lettura e-mail, risposta, riepilogo
Record sessione agente	Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente	L'agente gestisce una chiamata di servizio e registra un incidente L'agente mette una chiamata in uscita e imposta una riunione L'agente parla con un cliente e risponde a una domanda L'agente legge e risponde all'e-mail del cliente

Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette.

Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:

Misure e campi CAR e CSR standard

Repository sessione cliente (CSR)

I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Numero abbandonate con LS

Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza.

Misura

Numero intero

Tipo abbandonata

Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.

novità
coda
trattamento
connessione-agente

Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda".

Campo

Numero intero

Motivo abbandono

Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:

Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Cliente lascia: il cliente termina la chiamata.
Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda.
Errore di sistema: la chiamata è terminata a causa di errori di sistema.
Agente disconnesso: la chiamata è terminata perché l'agente è stato disconnesso dalla chiamata.
Trasferimento cieco non riuscito : la chiamata in entrata si conclude perché il trasferimento del contatto di chiamata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza intervento agente non è riuscito.
Timer RONA scaduto : la chiamata in uscita è terminata perché l'agente non è stato in grado di rispondere alla chiamata.
Pulizia interazione : il contatto è stato ripulito per scopi di assistenza o risoluzione dei problemi.

Campo

Stringa

Intervallo attività

La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Campo

Stringa

Numero interrotte da agente

Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata.

Misura

Numero intero

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

ID Leg Blob agente

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Conteggio trasferimenti da agente a agente

Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.

Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP.

Misura

Numero intero

Conteggio dei trasferimenti da agente a coda

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda.

Misura

Numero intero

Agente trasferito nel conteggio

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente.

Misura

Numero intero

Identificazione automatica del numero (ANI)

Cifre ANI inviate con una chiamata.

ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Numero inclusioni

Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended.

Misura

Numero intero

Durata inclusioni

Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi.

Misura

Lungo

Numero inclusioni non riuscite

Conteggio degli eventi falliti.

Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco.

Misura

Numero intero

Nome bot

Nome del bot.

Campo

Stringa

Nome agente richiamata

Nome dell'agente che effettua la richiamata.

Campo

Stringa

Ora connessione callback

Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Misura

Lungo

Numero di callback

Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro.

Campo

Stringa

Nome coda richiamata

Nome della coda utilizzata per la richiamata.

Campo

Stringa

Tempo richiesta di callback

Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Misura

Lungo

Nome team richiamata

Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata.

Campo

Stringa

Numero chiamate completate

Numero di chiamate completate.

Misura

Numero intero

Direzione chiamata

Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.

Campo

Stringa

ID Leg Blob chiamante

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata.

Campo

Stringa

Chiamata passata a un livello superiore in coda

Indica se la chiamata è stata trasformata in coda.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate in pausa

Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa.

Misura

Numero intero

Rilevamento dello stato della chiamata

Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita.

Campo

Stringa

Conteggio chiamate riprese

Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.

Misura

Numero intero

ID campagna

ID della campagna.

Misura

Numero intero

Nome campagna

Nome della campagna creata.

Misura

Stringa

Stato campagna

Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore.

Misura

Stringa

Concatenato al conteggio di EntryPoint

Chiamate trasferite da un EP all'altro.

Misura

Numero intero

Concatenato al conteggio delle code

Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda.

Misura

Numero intero

ID canale

ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi.

Campo

Stringa

Motivo uscita chat

Motivo per lasciare la chat del cliente.

Misura

Stringa

Nota di chat

Riepiloga la conversazione del cliente con un agente.

Campo

Stringa

Priorità chat

Priorità per la chat.

Campo

Stringa

Motivo chat

Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto.

Campo

Stringa

Conteggio conferenze

Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

Misura

Numero intero

Durata della conferenza

La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.

Misura

Numero intero

Conteggio connessioni

Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione).

Misura

Numero intero

Durata connessioni

Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.

Misura

Lungo

Conteggio delle consultazioni

Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Durata della consultazione

Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Numero consulenze EP

Numero di inviti consultati al PE.

Misura

Numero intero

Durata consulenze EP

Durata in millisecondi, per consultare EP.

Misura

Lungo

Conteggio contatti

Numero di contatti.

Misura

Numero intero

Timestamp di fine contatto

Ora in cui il contatto è terminato.

Misura

Lungo

Motivo del contatto

Motivo per cui il cliente contatta il call center.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Timestamp inizio contatto

Ora di inizio del contatto.

Misura

Lungo

Punteggio CSAT

Punteggio di soddisfazione del cliente.

Misura

Numero intero

Conteggio CTQ

Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione.

Misura

Numero intero

Durata CTQ

Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.

Misura

Numero intero

Stato attuale

Stato attuale del contatto.

Campo

Stringa

Indirizzo e-mail del cliente

Indirizzo e-mail del cliente.

Campo

Stringa

Nome cliente

Nome del cliente.

Campo

Stringa

Numero telefono cliente

Numero di telefono del cliente.

Campo

Stringa

Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS)

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

Il DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Elenco Ccn e-mail

Elenco dei CCN per l'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo e-mail

Corpo dell'email.

Campo

Stringa

Elenco Cc e-mail

Elenco di CC per l'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto e-mail

Contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Tipo di contenuto e-mail

Tipo di contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Data e-mail

Data di ricezione dell'e-mail.

Campo

Stringa

Disposizione e-mail

Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.

Campo

Stringa

Messaggio completo e-mail

Messaggio completo dell'e-mail.

Campo

Stringa

Messaggio e-mail eliminato

Messaggio di posta elettronica eliminato.

Campo

Stringa

ID messaggio e-mail

Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.

Campo

Stringa

Metadati e-mail

Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.

Campo

Stringa

Riferimento e-mail

Riferimento dell'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo risposta e-mail

Corpo della risposta all'email.

Campo

Stringa

Contenuto risposta e-mail

Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Contrassegno e-mail inviata

Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Oggetto e-mail

Oggetto dell'email.

Campo

Stringa

Invia e-mail all'elenco

Elenco dei destinatari dell'e-mail.

Campo

Stringa

ID EntryPoint (EP)

ID assegnato a un punto di ingresso.

Campo

Stringa

Nome EntryPoint

Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.

Campo

Stringa

ID sistema EntryPoint

ID assegnato a un EP.

Campo

Stringa

EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP.

Misura

Numero intero

ID esterno

Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno.

Campo

Stringa

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Misura

Numero intero

Commento feedback

Feedback del cliente.

Campo

Stringa

Adesione sondaggio feedback

Indica se il cliente ha optato per il feedback.

Campo

Stringa

Tipo di feedback

Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).

Campo

Stringa

ID coda finale

ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

Nome coda finale

Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

ID sistema coda finale

ID della coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

ID prima coda

ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

Nome prima coda

Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

ID primo sistema coda

ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

Conteggio monitoraggio completo

Numero totale di chiamate completamente monitorato.

Misura

Numero intero

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata.

Campo

Stringa

Global_Language

Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.

Il valore predefinito è en-US.

Campo

Stringa

Global_VoiceName

Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.

Il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.

Campo

Stringa

Tipo di gestione

Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale.

Campo

Stringa

Con richiamata

Indica se il cliente ha richiesto una richiamata.

Misura

Numero intero

Conteggio in attesa

Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Misura

Numero intero

Durata attesa

Durata totale della sospensione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Trascrizione in entrata

Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata.

Campo

Stringa

Incluso

Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata.

Campo

Numero intero

È campagna

Indica se la chiamata era una chiamata di campagna.

Misura

Numero intero

Con suggerimenti

Indica se un agente è in fase di coaching.

Misura

Numero intero

È contatto gestito

Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È sessione attuale

Flag che indica se la sessione è attiva.

I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva.

Misura

Numero intero

È gestita da agente preferito

Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito.

Misura

Numero intero

È monitorato

Il flag indica se la chiamata è monitorata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È offerto

Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È registrato

Flag che indica se il contatto è stato registrato.

I valori supportati sono 0 e 1.

Campo

Numero intero

È registrazione eliminata

Flag che indica se la registrazione è stata eliminata.

Misura

Numero intero

È entro il livello di servizio

Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1.

La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda.

La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1.

La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1.

La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0.

Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0.

È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow.

Misura

Numero intero

Conteggio IVR

Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR.

Misura

Numero intero

Durata IVR

La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR.

Misura

Numero intero

Numero IVR terminate

Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato.

Misura

Numero intero

ID script IVR

Stringa che identifica IVR.

Campo

Stringa

Nome script IVR

Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.

Campo

Stringa

ID tag script IVR

Stringa che identifica il tag di flusso del IVR.

Campo

Stringa

Nome tag script IVR

Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.

Campo

Stringa

Riepilogo IVR

Riepilogo del numero di contatti in IVR.

Campo

Stringa

Stato ultima callback

Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata.

Campo

Stringa

Contatto LCM

Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM).

Campo

Stringa

Conteggio monitoraggio Midcall

Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall.

Misura

Numero intero

Data e ora fine monitoraggio

Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio.

Misura

Lungo

Nome completo monitoraggio

Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata.

Campo

Stringa

Durata monitoraggio

Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata.

Misura

Lungo

Numero errori monitoraggio

Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate in attesa monitoraggio

Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold.

Misura

Numero intero

Durata chiamate in attesa monitoraggio

Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio.

Misura

Lungo

URI monitoraggio

URI del supervisore

Campo

Stringa

Stato monitoraggio

Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:

Richiesta in sospeso: la richiesta viene inviata.
Monitoraggio: il supervisore ha risposto al telefono.

Campo

Stringa

Data e ora monitoraggio

Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio.

Misura

Lungo

Tipo monitoraggio

Tipo di monitoraggio.

Campo

Stringa

ID utente monitoraggio

ID del supervisore che monitora la chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema utente monitoraggio

ID del supervisore che monitora la chiamata.

Campo

Stringa

Visibilità monitoraggio

Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti.

Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile.

Misura

Numero intero

Nome dell'attività

Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.

Campo

Stringa

Il numero di revoche del consenso

Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Misura

Numero intero

Trascrizione in uscita

Trascrizione del messaggio e-mail in uscita.

Campo

Stringa

Tipo in uscita

Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.

Campo

Stringa

Conteggio delle consultazioni in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna.

Misura

Numero intero

Numero consulenze EP in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna.

Misura

Numero intero

Durata consulenze EP in composizione esterna

Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita.

Misura

Numero intero

Conteggio overflow

Numero di chiamate in coda.

Misura

Numero intero

Durata sospensioni

La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.

Misura

Numero intero

Nome agente preferito

Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.

Campo

Stringa

ID sistema agente preferito

Stringa che identifica l'agente preferito.

Campo

Stringa

ID agente precedente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Nome agente precedente

Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente precedente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID coda precedente

ID della coda associata alle interazioni.

Campo

Stringa

Nome coda precedente

Nome della coda associato alle interazioni.

Campo

Stringa

Domande con risposta

Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata.

Misura

Numero intero

Domande presentate

Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata.

Misura

Numero intero

Conteggio coda

Numero di code immesse interamente dal contatto.

Misura

Numero intero

Durata coda

La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda.

Misura

Numero intero

Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP.

Misura

Numero intero

Conteggio di trasferimento da coda a coda

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.

Misura

Lungo

Motivo

Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente terminato: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato.
Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Cliente occupato: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
Cliente lascia: il cliente termina la chiamata.
Cliente non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato.
Nessuna risposta da parte del cliente: il cliente non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato.
Non trovato: l'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta.
Timer invito partecipanti scaduto: la chiamata è terminata perché il dispositivo agente non è stato invitato o informato sulla chiamata entro la durata del timeout configurato.
Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda.
Timer RONA scaduto: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato.
Pulizia interazione: i contatti bloccati vengono rimossi dal sistema.
Richiesta errata: il server non comprende la richiesta a causa di una sintassi non valida.
System Admit Failed (Errore ammissione sistema): il sistema non è in grado di mettere in coda la chiamata in ingresso.
Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Campo

Stringa

Numero registrazioni

Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata.

Misura

Numero intero

Registrazione timestamp eliminazione

Ora in cui la registrazione è stata eliminata.

Misura

Lungo

Numero errori di registrazione

Conteggio degli eventi di errore di registrazione.

Misura

Numero intero

ID file di registrazione

ID univoco del file di registrazione.

Campo

Stringa

Dimensione file di registrazione

Rappresenta la dimensione del file registrato.

Misura

Lungo

Posizione registrazione

Posizione del file del record di conversazione.

Campo

Stringa

Tipo di indirizzamento

Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.

Campo

Stringa

Sequenza di attività

Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola.

Campo

Stringa

Numero IVR breve

Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo durante IVR stato. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata.

Misura

Numero intero

Numero code breve

Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata.

Misura

Numero intero

Conteggio monitoraggio in background

Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background.

Misura

Numero intero

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Origine della richiamata

L'origine della richiamata.

L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Campo

Stringa

ID Blob stereo

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Campo

Stringa

Conteggio disconnessioni improvvise

Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente)

Misura

Numero intero

Sondaggio completato

Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione.

Misura

Numero intero

ID team

ID assegnato a un team.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

ID assegnato al tenant.

Campo

Stringa

Terminata da

Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:

Agente: l'agente ha terminato l'interazione.
Cliente: il cliente ha terminato l'interazione.
Sistema: la chiamata è stata terminata durante o dopo l'elaborazione IVR a causa delle seguenti ragioni:
- Errori durante l'aggiunta di un contatto alla coda
- Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per un nuovo contatto nel flusso di chiamata in uscita
- Errori durante il parcheggio di un contatto in coda
- Errori durante l'assegnazione di un agente al contatto parcheggiato entro il periodo di timeout configurato
- Errori durante l'escalation di una chiamata a un agente
- Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per l'elaborazione della consegna dei contatti in un flusso di destinazione
- Errori durante l'assegnazione di un contatto a un agente anche dopo che l'agente ha accettato l'offerta, a causa di un errore in Media
- Errori dovuti al superamento della soglia massima di transizione vteam consentita
- Errori dovuti a scenari speciali del timeout di RONA durante l'attività di trasferimento cieco
- Eventi di pulizia interni (InteractionCleanup o ContactCleanup)

Campo

Stringa

Tipo di terminazione

Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.

Campo

Stringa

Conteggio totale monitoraggio

Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato.

Misura

Numero intero

Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna

Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna.

Misura

Lungo

Durata totale squilli

La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione.

Misura

Lungo

Trascrizione disponibile

Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null).

Misura

Numero intero

Trascrizione richiesta

Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat.

I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat

Campo

Stringa

Conteggio trasferimenti

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente.

Misura

Numero intero

Conteggio errori di trasferimento

Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori.

Misura

Numero intero

Trasferimento nel conteggio di EntryPoint

Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE.

Misura

Numero intero

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata.

Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI.

Campo

Stringa

Numero suggerimenti riservati

Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata.

Misura

Numero intero

Durata suggerimenti riservati

Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore.

Misura

Lungo

Numero suggerimenti riservati non riusciti

Numero di eventi CoachFailed.

Misura

Numero intero

Nome codice riepilogo

Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Una stringa che identifica un codice di riepilogo.

Campo

Stringa

Durata riepilogo

Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni.

Misura

Numero intero

Repository attività cliente (CAR)

I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Conteggio attività

Conteggio del record di attività (CAR).

Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1.

Misura

Numero intero

Durata dell'attività

Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività.

Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora di fine attività

Il timestamp quando l'attività è stata terminata.

Misura

Lungo

Nome attività

Nome dell'attività eseguita nel flusso.

Ad esempio, QueueContact_5g0

Campo

Stringa

Intervallo attività

La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Indicazione di data e ora inizio attività

Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività.

Misura

Lungo

Stato dell'attività

Rappresenta lo stato di un'attività.

Campo

Stringa

Tipo di attività

Tipo di attività eseguita nel flusso.

Ad esempio, queue-contact.

Campo

Stringa

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Campo

Stringa

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

ANI

Cifre ANI inviate con una chiamata.

Identificazione automatica numero (ANI), è un servizio offerto dall'agente telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Conteggio chiamate in pausa

Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate riprese

Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.

Misura

Numero intero

Tempo richiesta di callback

L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Misura

Lungo

ID canale

ID canale dell'agente associato al contatto.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale.

Campo

Stringa

ID contatto figlio

L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Tipo di contatto figlio

Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID punto di accesso consulenza

ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Nome punto di accesso consulenza

Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN.

Campo

Stringa

ID sistema punto di accesso consulenza

ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Indirizzo e-mail del cliente

L'indirizzo e-mail del cliente.

Campo

Stringa

Nome cliente

Il nome del cliente.

Campo

Stringa

ID coda di destinazione

ID coda a cui è stata trasferita la chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema di destinazione

ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata.

Campo

Stringa

DNIS

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

Servizio di identificazione del numero composto (DNIS), è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Elenco Ccn e-mail

Elenco dei CCN per l'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo e-mail

Corpo dell'email.

Campo

Stringa

Elenco Cc e-mail

Elenco di CC per l'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto e-mail

Contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Tipo di contenuto e-mail

Tipo di contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Data e-mail

Data di ricezione dell'e-mail.

Campo

Stringa

Disposizione e-mail

Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.

Campo

Stringa

Messaggio completo e-mail

Messaggio completo dell'e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta a

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Messaggio e-mail eliminato

Messaggio di posta elettronica eliminato.

Campo

Stringa

ID messaggio e-mail

Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.

Campo

Stringa

Metadati e-mail

Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.

Campo

Stringa

Riferimento e-mail

Riferimento dell'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo risposta e-mail

Corpo della risposta a un'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto risposta e-mail

Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Contrassegno e-mail inviata

Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Oggetto e-mail

Oggetto dell'email.

Campo

Stringa

Invia e-mail all'elenco

Elenco dei destinatari dell'e-mail.

Campo

Stringa

ID EntryPoint

ID assegnato a un entry point (EP).

Campo

Stringa

Nome EntryPoint

Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.

Campo

Stringa

ID sistema EntryPoint

ID assegnato a un EP.

Campo

Stringa

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Campo

Stringa

È attività attuale

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

ID script IVR

Stringa che identifica un IVR.

Campo

Stringa

Nome script IVR

Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.

Campo

Stringa

ID tag script IVR

Stringa che identifica il tag di un IVR.

Campo

Stringa

Nome tag script IVR

Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.

Campo

Stringa

Stato successivo

Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva.

Campo

Stringa

Durata sospensioni

Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.

Misura

Numero intero

Nome agente preferito

Nome dell'agente preferito.

Campo

Stringa

ID sistema agente preferito

Stringa che identifica l'agente preferito.

Campo

Stringa

ID agente precedente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Nome agente precedente

Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente precedente

Stringa che identifica una sessione dell'agente.

Campo

Stringa

ID canale precedente

ID del canale precedente.

Campo

Stringa

ID coda precedente

ID della coda precedente.

Campo

Stringa

Nome coda precedente

Nome della coda precedente.

Campo

Stringa

Stato precedente

In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente.

Campo

Stringa

ID coda

L'ID assegnato a una coda.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome coda

Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.

Campo

Stringa

ID sistema coda

ID assegnato a una coda

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.

Misura

Lungo

ID univoco record

Stringa univoca che identifica questo record di attività.

Campo

Stringa

Tipo di indirizzamento

Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.

Campo

Stringa

Secondo endpoint agente (DN)

Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID secondo agente

Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

Nome secondo agente

Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID sessione secondo agente

Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID canale secondo agente

Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID del secondo team

In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team.

Campo

Stringa

Nome del secondo team

In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team.

Campo

Stringa

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Origine della richiamata

L'origine della richiamata.

L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

tenantId

ID assegnato al tenant.

Campo

Stringa

Motivo terminazione

Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente sinistro
Cliente occupato
Sinistra del cliente
Cliente non disponibile
Non trovato
Timer di invito partecipanti scaduto.

Campo

Stringa

Trasferita a una coda

Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata.

Campo

Stringa

Tipo trasferimento

Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.

Campo

Stringa

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI.

Campo

Stringa

Nome codice riepilogo

Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Una stringa che identifica un codice di riepilogo.

Campo

Stringa

Misure e campi ASR e AAR standard

Repository sessione agente (ASR)

I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:

Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR.

Nome colonna

Descrizione

Campo o

Misura

Tipo di dati

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Filtro:Tipo di canale

Campo: Social

Utilizzato come: Segmento di riga

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

L'ID di identificazione univoco di un tenant.

Campo

Stringa

Durata totale disponibile

La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile.

Misura

Lungo

Durata totale della conferenza

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale connessione

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale della risposta alla consultazione

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale della consultazione

La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale richiesta di consultazione

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale della risposta CTQ

La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale CTQ

Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione.

Misura

Lungo

Durata totale della richiesta CTQ

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale della sospensione

La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale di inattività

Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività.

Misura

Lungo

Durata totale mancata risposta

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale conferenza con chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale connessione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale risposta consultazione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita).

Misura

Lungo

Durata totale consultazione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita).

Misura

Lungo

Durata totale della richiesta di consulenza in uscita

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita

La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale della sospensione della chiamata in uscita

Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale chiamata in uscita non risposta

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale della suoneria del quadrante esterno

La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa.

Misura

Lungo

Durata totale avvolgimento chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale squilli

La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale del riepilogo

La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Conteggio di riepilogo

Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata.

Misura

Numero intero

Repository attività agente (AAR)

I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Conteggio attività

Il numero di attività.

Misura

Numero intero

Durata dell'attività

La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente.

Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora di fine attività

Ora in cui l'attività dell'agente è terminata.

Misura

Lungo

Intervallo attività

La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Indicazione di data e ora inizio attività

Ora di inizio dell'attività dell'agente.

Misura

Lungo

Stato dell'attività

Lo stato di un'attività di un agente.

Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc.

Campo

Stringa

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Ad esempio: +9189797990

Campo

Stringa

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

Competenze agente

Competenze associate a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web.

Campo

Stringa

ID canale

ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Campo

Stringa

ID contatto figlio

L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN.

Campo

Stringa

Tipo di contatto figlio

Determina il tipo di consulenza.

Campo

Stringa

ID punto di accesso consulenza

ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Nome punto di accesso consulenza

Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sistema punto di accesso consulenza

ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Conteggio e-mail gestite

Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail.

Misura

Numero intero

Conteggio riepilogo e-mail

Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail.

Misura

Numero intero

ID codice inattivo

Una stringa che identifica un codice inattivo.

Campo

Stringa

Nome codice inattivo

Il nome del codice inattivo.

Campo

Stringa

ID sistema codice inattivo

ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo.

Campo

Stringa

È attività attuale

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È l'attività di accesso

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È l'attività di disconnessione

Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna.

Misura

Numero intero

Tipo di profilo multimediale

Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.

Campo

Stringa

Tipo in uscita

Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita.

Campo

Stringa

ID coda

Una stringa che identifica una coda.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome coda

Una stringa che identifica il nome di una coda.

Campo

Stringa

ID sistema coda

Una stringa che identifica una coda.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente.

Misura

Lungo

ID univoco record

Stringa univoca che identifica questo record di attività.

Campo

Stringa

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Filtro:Tipo di canale

Campo: Social

Utilizzato come: Segmento di riga

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

L'ID di identificazione univoco di un tenant.

Campo

Stringa

Nome codice riepilogo

Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup.

Campo

Stringa

Stati agente

Tabella 1. Stati dell'agente
Stato	Descrizione
available	Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social.
available-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
AvailableConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile.
conference-done	Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
conferencing	Generato quando la chiamata in conferenza è in corso.
connected	Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente.
connected-consulting	Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa.
ConnectedConsultReserved	Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata.
consult-done	Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
consulting	Generato quando la chiamata di consulenza è in corso.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda.
hold-done	Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso.
idle	Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo.
idle-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
IdleConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle.
logged-out	Generato quando l'agente si disconnette dal desktop.
not-responding	Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA.
on-hold	Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa.
ringing	Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop.
wrapup	Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo.
trasferimento-vt	Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco.
skillUpdate	Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente.

Stati della chiamata

Tabella 2. Sequenze di eventi dell'analizzatore
_{_Evento}	_{_Scopo}	Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato
_{_Evento}	_{_Scopo}	_{_nuovo}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_done}	_{_parked}	_{_connessione}	_{_conn} _{_ected}	_{_in-} _{_attesa}	_{_attesa-} _{_done}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-done}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_done}	_{_ended}	_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_moni} _{_toring-} _{_ended}	_{_wrapup} _{_-fatto}	_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attr} _{_crs}
_{_no} _{_contatto}	_{_{Nessuna interazione}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nuovo}	_{_{Nuova interazione}} _{_{inizia con}} _{_clienti}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_connected}	_{_{istanza ivr}} _{_{è connessa}}	_N	_No	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_done}	_{_{istanza ivr}} _{_{è completata}}	_N	_S	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_parked}	_{_{La chiamata viene mantenuta in}} _{_{stato parcheggiato}}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connessione}	_{_{Avvio di una nuova chiamata}} _{_{con il}} _{_cliente}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connected}	_{_{Chiamata in corso}} _{_{con il cliente}}	_N	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_on-hold}	_{_{La chiamata è in attesa}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_hold-done}	_{_{La chiamata viene rimessa}} _{_{in corso}} _{_{in corso dallo stato in attesa}}	_S	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_consulting}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato di consulenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_consu} _{_lt-done}	_{_{La chiamata viene messa di nuovo}} _{_{stato in corso}} _{_{dallo stato di consulenza}}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_encing}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_ence-done}	_{_{La chiamata viene rimessa in}} _{_{stato in corso da}} _{_{dallo stato di conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_ended}	_{_{La chiamata con il}} _{_{cliente terminata}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_{Registrazione della chiamata}} _{_avviata}	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_transf} _{_erred}	_{_{La chiamata è stata}} _{_trasferita}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_moni} _{_toraggio} _{_-richie} _{_sto}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è richiesto}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_N	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è stato avviato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_done}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è terminato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S
_{_wrap} _{_{-up done}}	_{_{Riepilogo terminato}} _{_l'agente}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_{Aggiornamento}} _{_CSR-attr} _{_crs}	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S

Flow Developer utilizza l'UI Flow Designer per creare e pubblicare script di controllo delle chiamate per gestire i contatti di telefonia in entrata. L'amministratore esegue il mapping degli script di flusso pubblicati rispetto alla strategia di indirizzamento. Quando una chiamata in entrata arriva nel punto di ingresso, il motore di controllo del flusso identifica la strategia di indirizzamento ed esegue lo script di flusso corrispondente, richiamando le singole attività di controllo del flusso che fanno parte dello script di flusso.

Codici motivo chiamata

Tabella 3. Codici motivo chiamata
Codici motivo	Motivo	Descrizione
400	Richiesta errata	Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata.
401	Non autorizzato	La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente.
403	Vietato	Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta.
404	Non trovato	L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta.
405	Metodo non autorizzato	Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato.
406	Non accettabile	La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta.
407	Autenticaz proxy richiesta	Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy.
408	Timeout richiesta	Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore.
410	Perso	La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta.
413	Entità richiesta troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta.
414	Richiesta URI troppo lungo	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare.
415	Tipo di supporto non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto.
416	Schema URI non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server.
420	Estensione non valida	Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy.
421	Estensione richiesta	L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta.
423	Intervallo troppo breve	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo.
480	Temporaneamente non disp	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata).
481	Chiamata/transazione non esistente	L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente.
482	Loop individuato	Il server ha rilevato un loop.
483	Troppi hop	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero.
484	Indirizzo non completo	Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo.
485	Ambiguo	Richiesta URI incompleta.
486	Occupato qui	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema.
487	Richiesta terminata	La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL.
488	Non accettabile	La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove.
491	Richiesta in attesa	La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo.
493	Non decifrabile	La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata.
500	Erore interno server	Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta.
501	Non implementato	Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta.
502	Gateway non valido	Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta.
503	Servizio non disponibile	Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server.
504	Timeout del server	Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta.
505	Versione non supportata	Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta.
513	Messaggio troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità.
600	Sistema occupato	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente.
603	Rifiuta	Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare.
604	Non esiste in alcun luogo	L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo.
606	Non accettabile	L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili.
mCCG	Timeout a mCCG	Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato.

Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni

La CPA viene utilizzata per rilevare lo stato di avanzamento della chiamata, ad esempio, intercetta operatore e occupato e analizza una chiamata dopo la connessione. Le condizioni di chiamata in corso possono essere attribuite alle seguenti ragioni:

Motivi di pre-connessione
- busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
- no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
Motivi post-connessione
- voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
- answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
- cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
- CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
- CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.

Introduzione

Webex Contact Center Analyzer

Requisiti di sistema

Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR 102.0 o ESR versioni successive	ESR 68 e ESR successive	N/D
Edge Chromium	79 o più	103.0.1264.44 o più	79 o più	73 o successiva
Chromium	N/D	N/D	N/D	73 o successiva

Completare le seguenti attività:

Abilitare i popup del browser.
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il sistema soddisfi i requisiti descritti in Requisiti di sistema. È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.

Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore.

Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password.

Fare clic su Login.

Controllo degli accessi

L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.

È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:

Elementi configurabili	Entità configurabili	Note
Profili dell'utente > Diritti di accesso	Punti di ingresso, Code, Siti, Team	Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team.
Profili agente > statistiche visualizzabili agente	Code, Team	È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente.
Utente > Impostazioni agente	Sito, Team	I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.

Tipo di record	Restrizioni applicate alle entità
Record attività cliente	Entry Point, code, siti, team
Record sessione cliente	Entry Point, code, siti, team
Record attività agente	Code, siti, team
Record sessione agente	Siti, team

Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.

Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.

Risorse

Ruoli

Restrizioni

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti

Restrizioni applicate per:

I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti
Le code sono basate sui profili degli agenti
I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente
I team sono basati sui profili degli agenti

Report Analyzer
Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione

Tutti gli amministratori e i supervisori

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

L'utente amministratore di SPP non è supportato.

Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer

Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:

Avvisi di soglia: fare clic sul campanello Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.

Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
- Supporto
- Feedback
- Supporto
- Disconnetti

Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.

Avvisi soglie

Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:

Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.

Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.

Tabella 1. Avvisi in tempo reale
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
- Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
- Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.

(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:

Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.

L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.

Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva.

(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.

Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.

Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.

Tabella 2. Avvisi cronologici
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.

Fuso orario

La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.

Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.

I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.

Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:

Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.

Esistono due tipi di cartelle:

Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come In Rapporti di borsa.
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come In Report personalizzati.

Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.

Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.

Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Modificare la vista in un elenco o in una griglia.

Procedura per eseguire ciascuna attività:

Per aggiungere una nuova cartella:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
3. Fare clic su Crea nuova > Cartella.
4. Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
Per cercare:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.

Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:

Azione

Appare in

Descrizione

Rinomina cartella

Cartella

Rinomina una cartella.

Elimina cartella

Cartella

Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota.

Esegui

Visualizzazione

Dashboard

Esegue il report o il dashboard selezionati.

È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.

Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.

Crea una copia

Visualizzazione

Dashboard

Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard.

Dettagli

Visualizzazione

Dashboard

Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione.

Esporta come Excel

Visualizzazione

Dashboard

Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV.

L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

Esporta come CSV

Visualizzazione

Dashboard

Pianifia processo/i

Visualizzazione

Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica.

Modifica

Report personalizzati

Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla.

Elimina

Report personalizzati

Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard.

Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard

Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer.

Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard.

Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.

Gli agenti non hanno accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser. Per ulteriori informazioni, consultare Fuso orario.
Non è possibile accedere ai rapporti sull'utilizzo e ai rapporti sull'utilizzo della licenza tramite i collegamenti del browser.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

In qualità di agente standard o premium che non ha accesso ad Analyzer, è possibile accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser forniti dal tuo amministratore.

Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore.

Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.

Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password.

Fare clic su Accedi.

Viene visualizzato il report o al dashboard.

Non si dispone dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti del browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser, in modo simile ai report APS.
Viene visualizzata una pagina vuota se il collegamento del browser fornito non esiste. Contatta il tuo amministratore per il collegamento corretto.

Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.

Per modificare gli attributi di un report, fare clic su Impostazioni.
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.
Per esportare i report, scegli Esporta come Excel o Esporta come CSV dall'elenco a discesa Esporta.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser, in modo simile ai report APS.

Visualizzazioni

Esecuzione di una visualizzazione

Per eseguire una visualizzazione:

Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.

Nel report, fare clic sull'icona (puntini di sospensione) e selezionare l'opzione Esegui o fare doppio clic per eseguire.

Non è possibile eseguire un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Se il report copiato ha più di 1000 valori di filtro, viene visualizzato un messaggio di errore durante l'esecuzione del report. Se viene visualizzato un messaggio di errore, ad esempio Questa vista mostra i record per contenere un massimo di 1000 valori di filtro. Modificare il report per selezionare i valori predefiniti, modificare il report per rimuovere alcuni valori dal filtro. Il report può contenere solo 1000 valori.
Un report visualizza solo un massimo di 150.000 record, anche se il numero di record esistenti supera i 150.000.

Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona (navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione.

È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati.

Ora di inizio: indica l'ora di inizio di una visualizzazione cronologica o in tempo reale nel caso di una visualizzazione in tempo reale.
Calcola: specifica la Durata e la Velocità di aggiornamento per una visualizzazione in tempo reale. Valori possibili per la durata:
- Nessuno: fornisce una vista dell'attività attuale.
- 5, 15 o 30 minuti: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi da un massimo di 30 minuti fino al momento attuale.
- Inizio giornata: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte.

Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo.

Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione.

È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.

Se la visualizzazione è in formato grafico:

La tabella sottostante utilizzata per costruire il grafico viene visualizzata sotto il grafico. Fare clic sul collegamento Nascondi tabella per nascondere la tabella e sul collegamento Mostra tabella per visualizzarlo.
Posizionare il puntatore su una barra, una linea, una fetta, un'area o una bolla nel grafico per visualizzare le informazioni sul segmento rappresentato dall'elemento.

Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Report predefiniti

Tenere presente quanto segue:

Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.

Ad esempio:
- Se la durata è 200 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
- Se la durata è 1001 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente.

Timepicker

Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.

Metriche aziendali

Report utilizzo

Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Sito	Nome del sito.
Mese	Visualizza il mese e l'anno del report.
Data	Visualizza la data, il mese e l'anno del report.
Agenti unici connessi	Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente.	Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato.
Agenti simultanei connessi	Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento.	Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max.

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente.		Ultimi sette giorni
Tipo di profilo multimediale	Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.
Tipo di canale	Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente.	Tipo di canale: voce, chat, e-mail	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Visualizza il numero totale di contatti gestiti.		Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.		Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.		Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.		Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.		((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo.		Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo.		Durata inattività
Tempo medio inattivo	Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo.		Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile.		Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile.		Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile.		Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.		Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).		Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.		Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.		Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa.		Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.		Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.		Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.		Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Visualizza il tempo medio di contatto in entrata.		(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa.		Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.		Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.		Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.		Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Mostra il tempo medio di contatto esterno.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.		Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.		Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente.		Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.		Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.		Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.		Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente		Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna.		Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.		Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.		Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.		Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.		(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Dettagli agente in base ai canali social

Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.

Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno.	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Il numero totale di chiamate gestite.	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.	Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente.	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Contatti gestiti da agenti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Tipo di supporto	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Statistiche composizione esterna agente

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna.	Somma della durata di chiamata in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna
Numero di trasferimenti	Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.
Durata media del colloquio di consultazione	La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa.	Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione

Tabella 1. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Tempo di trasferimento delle chiamate	Il momento in cui la chiamata è stata trasferita.
Tipo trasferimento	Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.
Trasferito a un numero	Il numero a cui la chiamata è stata trasferita.
Trasferita a una coda	La coda a cui la chiamata è stata trasferita.
Durata conversazione di consultazione	La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso.

Statistiche agente

Questo report rappresenta le statistiche di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo totale di gestione	La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate.	Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna)
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte.	Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni.

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Sito

Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico sito

Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametri	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Team

Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico team

Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.

Statistiche di confronto agente e team

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Somma del conteggio connessioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio riepiloghi
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	Conteggio chiamate in composizione esterna

Integrazione OEM con report Acqueon

Questo report mostra:

Nome della campagna.
Data e ora delle chiamate della campagna.
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.

Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon

Tipo di output: tabella

Tabella 2. Integrazione OEM con Acqueon Report
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.
Data	La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Ora chiamata	L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.
Stato	Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo.
Stato riepilogo	Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna.

Traccia agente

Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi sette giorni
Nome sito	La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Endpoint agente (DN)	Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio riservato in entrata	La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale contatto in entrata medio	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Motivo	Identificatore motivo	Conteggio della ragione
Tempo medio di attesa	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Tempo medio di attesa in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio non di risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consulenza	Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle risposte di consultazione	La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo di risposta totale di consultazione	La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Report ausiliari

Report inattivo

Ausiliario agente inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record.	Conteggio ID univoco record
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario sede inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Conteggio dei record.	Conteggio ID univoco record
Durata	Il periodo di tempo.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario team inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Numero totale di chiamate.	Conteggio ID univoco record
Durata	Tempo totale.	Somma della durata dell'attività

Report di riepilogo

Ausiliario riepilogo agente

Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva.	Durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo sito

Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori per una condizione specifica.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo team

Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli contatti in coda

Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga
Numero di contatti	Il numero totale di contatti		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Media della durata totale della coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda
Contatto più lungo in coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Scheda contatto più lungo in coda

Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Dettagli team

Questo report fornisce i dettagli del team.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti.	Conteggio connesso alla chat
N. e-mail gestite	Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Numero di contatti di tipo canale social gestiti.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche protezione da sovracorrenti

A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Nome	Descrizione
Data	Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo.
ID sessione	L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo.
Punto di accesso	Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata.
Nome sito	Il nome del sito o della posizione.
Nome coda	Nome della coda.
Gestite	Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta.
Abbandonate	Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta.
Rejected	Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta.
Motivo	Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata.

Riepilogo

Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga	Valore della direzione di chiamata
Conteggio contatti	Il numero totale di contatti	Somma del conteggio dei contatti
Durata totale riduzione rumore	Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata.	Somma durata riduzione rumore

Report multimediali

Volume agente

Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Media CSAT	Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente.		Punteggio medio di CSAT

Volume agente - Grafico

Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale)
Contatti gestiti	Numero totale di contatti gestiti.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto per DNIS

Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri

Descrizione

Formula

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni

DNIS

Numero DNIS per una chiamata in arrivo.

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto.

Segmento di riga

Numero di contatti

Rappresenta il numero di contatti.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo del contatto

Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti.		Nome coda
Motivo del contatto	Identificatore motivo.		Motivo del contatto
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Tipo di canale: telefonia	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Tipo di canale: chat	Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Tipo di canale: e-mail	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Social	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Tipo di canale: social	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo contatto - Grafico

Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

Volume contatti

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Definizione

Formula

DNIS

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome Entry point

Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Contatti

Identificativo contatto.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Volume contatti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

CSR-Ieri

Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

ANI

Valore di ANI

DNIS

Valore di DNIS

Coda

Valore del nome coda finale

Sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Valore del nome del sito

Team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Valore del nome del team

Agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti

Valore del nome agente

Ora di inizio chiamata

Timestamp al momento dell'avvio del contatto.

Data e ora valore di inizio contatto

Ora di fine chiamata

Data e ora quando il contatto è terminato.

Data e ora valore di fine contatto

Durata chiamata

La durata di connessione di una chiamata da.

Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata

Tempo IVR

La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR.

Valore della durata IVR

Ora coda

La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda.

Valore della durata della coda

Tempo di connessione

La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.

Valore della durata della connessione

Tempo di attesa

L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa.

Valore della durata in attesa

Tempo riepilogo

La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.

Valore della durata del riepilogo

Tempo gestione

La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo.

Tempo di riepilogo + tempo di connessione

Tempo di consultazione

Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.

Valore della durata della consultazione

Tempo conferenza

La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.

Valore della durata della conferenza

Ora richiesta CTQ

Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.

Valore della durata CTQ

Conteggio in attesa

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Valore del conteggio delle esenzioni

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.

Valore del conteggio delle consultazioni

Conteggio conferenze

Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

Valore del conteggio delle conferenze

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:

L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente senza effettuare prima una consulenza.
L'agente ha trasferito la chiamata a un'altra coda senza effettuare prima una consulenza.
L'agente ha trasferito la chiamata a un numero di chiamata esterno (DN) senza effettuare prima una consulenza.
Chiamata trasferita a un punto finale (EP) attraverso il flusso senza intervento dell'agente.

Valore del conteggio di trasferimento cieco

Conteggio delle richieste CTQ

Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione.

Valore del conteggio CTQ

Numero di trasferimenti

Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:

Da un agente a un altro agente
Attraverso il flusso
In una coda
A un DN o a un EP
A un EP tramite l'attività GoTo

Valore del conteggio di trasferimento

Errori di trasferimento

Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito.

Valore del conteggio degli errori di trasferimento

Tipo di gestione

Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale.

Valore del tipo di gestione

Direzione chiamata

Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.

Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata.

Valore della direzione di chiamata

Tipo di terminazione

Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.

Valore del tipo di terminazione

Flag di registrazione

Flag che indica se il contatto è stato registrato.

Il valore di È registrato

Riepilogo

Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Valore del nome del codice di riepilogo

ID sessione

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Valore dell'ID sessione di contatto

Volume di contatto punto di ingresso - CAR

Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Dal punto di accesso	Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR.	Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
Trasferite	Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci.	Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
IVR terminato	Punto di uscita di IVR/AA.	Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato	Conteggio ID univoco record

Volume contatti punto di accesso - Grafico

Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Durata della chiamata in IVR.		Somma della durata di IVR

Grafico code abbandonate

Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Coda abbandonata

Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio in coda	La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Volume contatto coda - Grafico

Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Volume dei contatti in coda

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale	Numero totale di contatti.	Somma del conteggio dei contatti
In coda	Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.	Somma del conteggio delle code

Livello di servizio coda

Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità		Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale.
Totale chiamate punto di accesso	Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata.		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Durata connessione: > 0	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)

Volume contatto sito - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli di contatto siti

Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: quick_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze			Somma del conteggio delle conferenze
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli di contatto dei team

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Report volume

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Tipo di canale
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report volume - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report self-service

Report flusso di dialogo IVR e CVA

Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:

Numero di chiamate abbandonate in self-service.
Numero di chiamate abbandonate in una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA

Tipo di output: tabella

Tabella 3. Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA
Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service.
Nome EntryPoint	L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR.
Chiamate IVR totali	Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale.
Chiamate abbandonate in self-service	Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR.
Chiamate passate a un livello superiore in coda	Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda.
Escalation percentuale in coda	Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda.	100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali)

Tabella 4. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome dell'attività	Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.
Numero di chiamate completate in questa attività	Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività.

Tabella 5. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome EntryPoint	Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica.
Timestamp	Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service.
ID chiamata	Visualizza il numero dell'ID chiamata.
Sequenza di attività	Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service.

Revoca consenso report coda

Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.

Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:

Il numero di revoche del consenso.
Altri dati associati alla chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 6. Rifiuto esplicito del report della coda
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Data	Mostra la data.
Nome coda	La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso.
Il numero di revoche del consenso	Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Tabella 7. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Ora chiamata	Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa.
ANI	Mostra il numero ANI associato alla chiamata.
DNIS	Mostra il numero DNIS associato alla chiamata.
Sequenza del flusso di lavoro	Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata.

Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata in linea IVR

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management.

Chiamate totali

Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo.

Numero opt-in di sondaggio

Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100

Tasso di risposta sondaggio

Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio.

Tasso di completamento del sondaggio

La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti.

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Report statistiche sondaggi post chiamata

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management.

Tipo di sondaggio

Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).

Contatti totali con sondaggio

Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

Numero opt-in di sondaggio

Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Statistiche di squadra e in coda

Scheda tempo medio di gestione

Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Scheda tempo di riepilogo medio

Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Statistiche Team

Questo report mostra le statistiche del team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Mostra il nome del team.
Nome agente	Mostra il nome dell'agente.
Numero di contatti gestiti	Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente.
Totale contatti gestiti	Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.	Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite
Contatti in ingresso gestiti	Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Richiamate gestite	Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Chiamate gestite in composizione esterna	Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti
Tempo di riepilogo medio	Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo

Scheda totale gestiti

Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report utilizzo licenza

Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN

Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Data	Mostra la data del report giornaliero.
Numero max di sessioni agente simultanee	Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.

Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN

Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.

Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Mese	Mostra il mese e l'anno del report mensile.
Numero max di sessioni agente simultanee	Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

Report callback

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate

Tipo di output: tabella

Tabella 8. Rapporto di richiamata

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Nome coda

Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata.

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.

Origine della richiamata

L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Tempo richiesta di callback

L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Ora connessione callback

L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Numero di callback

Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro.

Nome agente preferito

Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.

In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente).

Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D.

Nome agente

Il nome dell'agente che effettua la richiamata.

Nome team

Il nome del team a cui appartiene l'agente.

Stato ultima callback

Lo stato dell'ultima richiamata.

Stato richiamata

Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa.

Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione.

Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita.

Motivo finale

Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Contatto occupato: la linea composta del contatto è occupata.
Contatto lascia: il contatto ha terminato la chiamata.
Contatto non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato.
Nessuna risposta da parte del contatto: il contatto non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato.
Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Terminata da

Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:

Agente: l'agente ha terminato la richiamata.
Contatto: il contatto ha terminato la richiamata.
Sistema: la richiamata è stata terminata a causa di un errore di sistema.

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Parametro	Descrizione
ID richiamata	Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata.
Ora di richiamata	Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata.
Motivo	Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente occupato: la linea composta del contatto è occupata. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Report in tempo reale

Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:

Tutte le caselle di controllo nell'elenco a discesa del filtro vengono selezionate nella finestra Aggiorna.

Per continuare la selezione del filtro, attendere fino al termine dell'aggiornamento, chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro.

È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento.

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agenti in tempo reale

I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.

Report intervallo-Agente

Intervallo agente in tempo reale

Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna)
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Durata contatto in entrata	Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa.	Somma della durata connessione + somma della durata in attesa
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Tempo di riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta).	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in uscita.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)
Durata connessione	La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Intervallo agente in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche composizione esterna agente in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna.
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La media del tempo di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna

Intervallo sito in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale
Totale contatti	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata connessione
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Durata contatto in entrata	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo di riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna.	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)

Intervallo sito in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social	Somma del conteggio connessioni

Intervallo team in tempo reale

Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale
Chiamate totali	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Durata contatto in entrata	Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente.	Somma del tempo totale disponibile
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del tempo totale di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso.	Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa
Tempo di riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma del tempo totale di riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.	Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna.	(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna)

Report in tempo reale intervallo team-grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche team in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.	Conteggio dell'ID sessione
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile)
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso)
Conteggio delle consultazioni	Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo)
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding)
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate.	Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso)

Report snapshot-agente

Agente in tempo reale

Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Nome dell'agente		Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Segmento di riga
Totale connesso	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: Riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: Non risponde, non-risponde	Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding)
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato agente - sito in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato dell'agente - Team in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Statistiche agente in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente.
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.
ID canale	L'ID canale per quel tipo di canale.
Stato attuale	Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale.
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Chiamate gestite	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione
Chat gestite	Il numero totale di interazioni chat gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat)
E-mail gestite	Il numero totale di interazioni e-mail gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail)
Social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Panoramica del contact center - In tempo reale

Scheda agenti disponibili in tempo reale

Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda livello di servizio medio in tempo reale

Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti	Numero totale di contatti dall'inizio della giornata.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.	Tipo di gestione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Contatto gestito più a lungo dalla coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti in attesa in coda	Numero di contatti in attesa in coda.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda

Scheda tempo medio di attesa in coda

Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatti in coda in tempo reale

Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale

Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: report

Dettagli team in tempo reale

Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di contatti connessi.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	Prima ora di accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Ora ultima disconnessione	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Conteggio totale dello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Il numero di chiamate gestite.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Il numero di chat gestite.	Conteggio connessione chiamata in composizione esterna
N. e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale

Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Report multimediali in tempo reale

Report intervallo

Abbandonato - Grafico

Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Abbandonati in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
ID coda	L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonata con SL	Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità		Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Tempo in coda	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda
Tempo di abbandono	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: ! = 1	Somma della durata della coda
Tempo medio in coda	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome Entry point	Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In entrata	Rappresenta una chiamata in arrivo.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Il numero di chiamate nel sistema IVR.		Somma della durata di IVR

Livello di servizio coda in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In livello di servizio %	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate).		(Nel livello di servizio)/totale
% risposte	Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0)

Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Chiamate gestite entro il livello di servizio	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0)

Statistiche coda in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate.	% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti
In coda	Numero di contatti di code immesso.	Conteggio coda
Periodo di tempo più lungo in coda	Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report.	Durata massima coda

Dettagli contatti siti in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Somma della durata della coda (durata connessa > 0)
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.	Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta i dettagli del sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli contatti team in tempo reale

Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Durata connessioni > 0	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Report snapshot

Contatto più lungo in coda

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione
ID coda	Identificatore univoco di una coda.
Nome coda	Il nome di una coda.
Tipo di canale	Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat.
Contatto più lungo in coda	Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto.
Contatto più lungo attualmente in coda	Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga.

Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome Entry point	Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso
In coda	Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero totale di chiamate gestite.	Stato attuale: connesso, in attesa	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Snapshot coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in sospeso	Conteggio dell'ID sessione di contatto)

Livello di servizio coda snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Livello di servizio attuale %	Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda.		Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto
Agenti connessi	Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda.		Conteggio dell'ID agente

Statistiche di team e code - in tempo reale

Scheda tempo di gestione medio in tempo reale

Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Statistiche Team in tempo reale

Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Stato attuale	Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde.
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti.	Numero totale di ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto.	Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato
Tempo di riepilogo medio	Tempo medio impiegato per concludere un contatto.	Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato

Grafico statistiche team in tempo reale

Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Scheda totale gestiti in tempo reale

Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report transizione

Report attività dettagli chiamate abbandonate

Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Agente	Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata.	Valore del nome agente
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata.	Valore delle competenze
Ora abbandono chiamata	Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata.	Data e ora valore di fine contatto
Tempo all'abbandono	Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata.	Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata

Report di riepilogo chiamate agente

Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.

I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga.
Totali in ingresso	Totale delle richiamate ricevute da un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di conversazione in entrata	Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante.	Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di attesa in entrata	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa.	Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di lavoro in entrata	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata.	Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata)
Chiamate in uscita	Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea)
Tempo medio chiamata in uscita	Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Tempo massimo chiamata in uscita	Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Trasferite in ingresso	Chiamate trasferite a un agente.	Somma del conteggio agente trasferito
Trasferite in uscita	Chiamate trasferite da un agente.	Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso
Conferenza	Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente.	Somma del conteggio delle conferenze

Report dettagli agente

Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente.	Valore del nome agente
Interno	Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail.	Valore di Endpoint agente (DN)
Ora di inizio chiamata	Data e ora in cui la chiamata è iniziata.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora in cui la chiamata è terminata.	Data e ora valore di fine contatto
Durata	Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.	Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Altre CSQ	Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code.	Valore del nome coda finale
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata.	Valore delle competenze
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.	Valore della durata in attesa
Tempo di lavoro	La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata.	Valore della durata del riepilogo
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita.	Valore della direzione di chiamata

Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Chiamate gestite

Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza.
Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.

Conteggio del nome codice riepilogo

Chiamate ricevute

Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Rapporto gestito

Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.

Chiamate gestite/chiamate ricevute

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.

Tempo di gestione totale / Chiamate gestite

Tempo medio di conversazione

Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.

Media della durata connessa

Tempo massimo di conversazione

Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata.

Durata connessioni massima

Tempo medio di attesa

Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Media della durata in attesa

Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco.

Tempo massimo di attesa

Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Durata massima in attesa

Tempo medio di lavoro

Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Media della durata di riepilogo

Tempo massimo di lavoro

Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Durata riepilogo massimo

Report di riepilogo applicazioni

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Nome di un FTP. Usato come segmento di riga.
Chiamate ricevute	Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo.	Media della durata della coda
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione.	Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato)
Tempo di abbandono medio	Durata media delle chiamate prima dell'abbandono.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Report attività CSQ di Window Duration

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Intervallo	Periodo di tempo. Usato come segmento di riga.
Ora di inizio	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo
Ora di fine	Data e ora quando il contatto è terminato.	Indicazione di data e ora di fine contatto massimo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Chiamate abbandonate < LS	Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato)
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Frequenza di abbandono	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Report riepilogo agente CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Media della durata connessa
Tempo totale di conversazione	Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Durata connessione
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Media della durata di riepilogo
Tempo totale di lavoro	Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Somma della durata del riepilogo
Tempo totale squilli	Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Durata della suoneria
Tempo medio suoneria	Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Media della durata dello squillo
Chiamate in attesa	Chiamate che l'agente ha messo in attesa	Somma del conteggio delle attese
Tempo medio in attesa	Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Media della durata in attesa
Tempo totale di attesa	Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Durata di attesa

Report tutti i campi CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
In % livello di servizio	Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda.	In livello di servizio/chiamate presentate
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia)
Percentuale gestita	Percentuale di chiamate gestite dalla coda.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo massimo di connessione	Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda.	Durata connessioni massima
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Percentuale abbandonata	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate
Tempo medio di abbandono	Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Tempo massimo di abbandono	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.	Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata.	Tempo di risposta/Risposta

Riepilogo agente multicanale

Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate presentate	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata)
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata)
Tempo massimo di conversazione esterna	Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Tempo medio di conversazione esterna	Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Presentati in chat	Numero di chat che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
Chat gestite	Numero di chat accettate dall'agente.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat)
Tempo messimo di attività della chat	Tempo massimo trascorso da un agente in una chat.	Durata massima connessa (tipo di canale = chat)
Tempo medio attivo chat	Tempo medio trascorso da un agente in una chat.	Durata media della connessione (Tipo di canale = chat)
E-mail presentate	Numero di e-mail che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
E-mail gestite	Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email)

Modifica la larghezza della colonna del rapporto

Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.

Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie.

Drill-down per una parte della visualizzazione

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop.

Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.

Il riquadro drill-down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione.
Se si esegue il drill down di un ID di sessione (se si tratta di un contatto o di un ID sessione agente), il drill-down viene esercitato sulle attività che compongono tale sessione.

Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.

Se selezioni un Campo o una Misura già esistente nella tabella, il campo non verrà aggiunto nuovamente.

Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio.

Modifica degli attributi di visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:

Fare clic su Impostazioni.

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.

Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

Per filtrare un segmento:

Selezionare l'opzione è in o non è in e specificare i valori da includere o escludere. Per ulteriori informazioni, vedere Filtrare utilizzando un campo
Selezionare l'espressione regolare per immettere un'espressione da includere o escludere.
Fare clic su Salva.

Le modifiche vengono sempre visualizzate immediatamente quando si filtra un segmento e quando si mostra o si nasconde una variabile di profilo.

Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione.

Modifica del formato di output di visualizzazione

Fare clic su Impostazioni.

Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:

Formato

Descrizione

Tabella

Visualizza i dati in righe e colonne.

Mappa termica

Visualizza i valori delle celle all'interno di una tabella in diverse tonalità di colore rosso.

Le celle in bianco e la tonalità più scura di colore rosso identificano i valori anomali.

Mappa termica righe

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni riga di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una riga.

Mappa termica colonne

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni colonna di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una colonna.

Grafico a linee

Confronta i valori come punti collegati dalle linee.

Grafico a barre

Confronta i valori visualizzati come colonne orizzontali.

Grafico area

Confronta i valori visualizzati come aree ombreggiate.

Grafico a torta

Confronta i valori visualizzati come sezioni di un grafico circolare

Grafico motion

Confronta i valori nel tempo visualizzati come bolle animate, linee o barre. È richiesto Adobe Flash Player I grafici motion non sono disponibili per le visualizzazioni in tempo reale

Grafico sparkline

Rendering basato su tabella delle variazioni di dati visualizzati in maniera altamente condensata come grafici in miniatura nelle celle della tabella, consentendo di individuare le tendenze.

I grafici motion non sono più supportati.

Quando si crea un nuovo report, l' opzione grafico motion non è disponibile nell'elenco a discesa tipo di output.
Quando si modifica un report Grafico motion esistente, l' opzione grafico motion viene visualizzata in grigio nell' elenco a discesa tipo di output. Le opzioni Salva e Anteprima non sono disponibili.
Quando si esegue un Report grafico motion esistente, l'interfaccia utente mostra il seguente errore:

Impossibile eseguire il rendering dei grafici motion perché non è più supportato. Salvare il report in un formato diverso.

Panoramica creazione visualizzazione

In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.

Selezionare il tipo di visualizzazione:

Record sessione cliente
Record attività cliente
Record attività agente
Record sessione agente

Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione.

L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.

Per una visualizzazione basata sul tempo, selezionare un intervallo di tempo.
Per una visualizzazione basata su campioni, specificare il numero totale di record da considerare, la frequenza (il numero di record da considerare in ogni intervallo), la banda (il numero di record da considerare in ogni calcolo) e se i calcoli saranno cumulativi o meno.

Campo: i campi possono essere utilizzati per creare conteggi di record che soddisfano le condizioni specificate. Ad esempio, è possibile creare una variabile di profilo che fornisca il numero di record con un tipo di terminazione uguale a normale.
Misura: è possibile utilizzare misure per creare sommatorie, medie o conteggi. Le sommatoria e le medie non richiedono input aggiuntivi. I conteggi funzionano allo stesso modo dei campi e pertanto richiedono condizioni da specificare. Ad esempio, se si utilizza il ricavo come base per una variabile di profilo, è possibile creare una somma dei ricavi, una media dei ricavi o un conteggio di record con un guadagno maggiore di, minore o uguale a un determinato importo.
Variabili di profilo esistenti: è possibile creare variabili di profilo da altre variabili di profilatura utilizzando formule aritmetiche. Ad esempio, se si dispone già di una variabile di profilo denominata Ricavi medi che contengono la media dei ricavi e un'altra variabile di profilo denominata Chiamate gestite che contengono il numero di record in cui il tipo di terminazione è uguale a normale, è possibile creare una variabile di profilo che contenga il ricavo medio per chiamata utilizzando un Reddito medio diviso per le Chiamate gestite.

Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate.

Ai report pianificati si applicano i seguenti limiti:

La dimensione massima per i file allegati è di 10 MB.
Il numero massimo di colonne supportate è 2000.

È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:

Esegui ora: utilizzare Esegui dalla pagina Visualizza.
Eseguire una volta ed e-mail: utilizzare la Pianificazione. Specificare l'ora e le informazioni sull'e-mail.
Ricorrenza: utilizzare la Pianificazione e specificare il criterio di ricorrenza (ad esempio, giornaliero, alle 9.00).

I filtri nelle variabili di profilo e i filtri nel riquadro a sinistra nella pagina di visualizzazione sono diversi. I filtri nelle variabili di profilo sono applicabili solo alle variabili di profilo selezionate di tale visualizzazione e non all'intera visualizzazione. I filtri nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione sono applicabili all'intera visualizzazione.
Per i report con segmenti di riga, è possibile eseguire l'ordinamento dei dati solo nel gruppo di segmenti di riga corrispondente. Ad esempio, nel report Dettagli agente, il nome dell'agente è il primo campo del segmento di riga. Quando i nomi degli agenti sono ordinati nella prima colonna, i dati visualizzati nelle colonne successive vengono associati solo all'agente selezionato.

Creazione di una visualizzazione

Per creare una visualizzazione:

Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione.

Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione.

Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello.

Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.

È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report.

Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.

Per creare una visualizzazione in tempo reale, selezionare Tempo reale.
Per creare una visualizzazione cronologica, selezionare un intervallo di date predefinito.
Per specificare le date di inizio e fine personalizzate, selezionare personalizzato.

Se è stata selezionata l'opzione In tempo reale, passare a 8.
Se è stato selezionato personalizzato , selezionare i valori negli elenchi a discesa Data di inizio e data di fine.
Se è stata selezionata la data esatta, immettere una data nel campo visualizzato oppure fare clic sul campo e selezionare una data dai controlli del calendario.

Definire inoltre quanto segue:

Frequenza: il numero di record da considerare per intervallo.
Banda: il numero di record da considerare per calcolo.
Cumulativo: per calcolare il numero di record.

Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.

Parametro	Descrizione
Durata	Selezionare Nessuno per un'istantanea dell'attività del contact center attuale. - O - Selezionare un intervallo di tempo specifico (di 5, 10, 15 o 30 minuti) per una vista che riguardi dal momento attuale agli ultimi 5, 10, 15 o 30 minuti. - O - Selezionare Inizio del giorno per una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte. - O - Selezionare Personalizzato per una vista che riguardi dal momento attuale fino a quattordici giorni nel passato.
Frequenza aggiornamento	Selezionare un valore per specificare la frequenza con cui i dati della visualizzazione verranno aggiornati. Se è stata specificata la durata come inizio del giorno o personalizzata, selezionare minuti; in caso contrario, selezionare secondi.
Intervallo	Se si è specificato la durata come Inizio giornata o Personalizzata, viene visualizzato l'elenco a discesa Intervallo che consente di selezionare un intervallo di tempo (nessuno, 15 minuti, 30 minuti o ogni ora).
Look back (D-H-M)	Se si è specificato la durata come Personalizzata, vengono visualizzate le impostazioni di Look Back. Immettere il numero di giorni, ore e minuti dal momento attuale per cui si desidera che la visualizzazione torni indietro. È possibile specificare fino a 14 giorni.

I campi possono essere aggiunti come segmenti di riga o segmenti di colonna. Per i grafici, viene utilizzato solo il primo segmento.

Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato:

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un valore e selezionare Crea campo avanzato.
Specificare le impostazioni per uno o più gruppi nella finestra di dialogo che viene visualizzata. Ad esempio, è possibile creare tre gruppi di punti di ingresso in cui ciascun gruppo rappresenta una linea di prodotti diversa o un'altra unità aziendale.

Per creare una variabile di profilo:

Fare clic sull'icona Aggiungi variabile profilo. Trascinare e rilasciare un campo, una misura o una formula elencata nella finestra di dialogo nuova variabile profilo ed effettuare una delle seguenti operazioni:

Digitare un nome per la variabile di profilo nella casella di testo nome o lasciare il testo predefinito. Questo nome viene visualizzato nell'intestazione della colonna e nelle etichette degli assi.
Se è stato utilizzato un campo per creare la variabile di profilo, è possibile specificare i record che si desidera includere nel conteggio trascinando un elemento dall'elenco Campi nell'area Filtri della finestra di dialogo Nuova variabile profilo e selezionando i record da includere. Per ulteriori informazioni, consultare Filtro utilizzando un campo. Se è stata utilizzata una misura per creare la variabile di profilo, selezionare il calcolo che si desidera eseguire dall'elenco a discesa Formula. Per ulteriori informazioni, consultare Seleziona una formula per una misura. È possibile specificare una condizione per includere i record trascinando un elemento dagli elenchi Campi o Misure nell'area Filtri della finestra di dialogo. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.
Se è stata selezionata una variabile globale come variabile di profilo, è possibile utilizzare come filtro della variabile di profilo solo la Variabile globale selezionata dall'elenco variabili Campi o Misure può essere utilizzate come filtro della variabile di profilo. Per ulteriori informazioni sulle variabili globali (precedentemente conosciute come variabili di dati associate alla chiamata), vedere il capitolo instradamento dei contatti nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Se si sta creando un grafico motion, è necessario includere almeno tre variabili di profilo.

Per modificare l'ordine di una variabile o segmento di profilo, trascinarne l'etichetta in una posizione diversa.
Per ruotare i segmenti di colonna e di riga, trascinare un'etichetta segmento dalla casella Segmenti di colonna nella casella Riga o Segmenti di serie o viceversa.
Per rimuovere una variabile o un segmento di profilo, fare clic su Elimina.

Non è possibile rimuovere una variabile di profilo utilizzata in un'altra variabile di profilo.

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info.

È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:

Fare clic su Aggiungi filtro nella scheda Moduli. Selezionare un campo o una misura negli elenchi visualizzati e fare clic su Salva.

- O -

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

Quando il nuovo filtro viene visualizzato nella scheda Moduli, specificare i valori da includere o escludere o, nel caso di una misura, impostare una condizione che i dati devono soddisfare.

Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione

Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione.

Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata:

Selezionare la cartella.

Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella e immettere un nome per la cartella.
Immettere un nome per la visualizzazione e fare clic su OK.

Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.

Data di inizio minima contatto per il timestamp di inizio contatto

Timestamp di fine contatto massimo per il timestamp di fine contatto

Creazione di una visualizzazione composta

È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:

Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).

Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.

Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere.

Scegliere un valore per l'intervallo diverso da Nessuno. Se viene selezionato Nessuno, i valori di intervallo vengono visualizzati come appartenenti all'anno 1970.

Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli.

L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta.

Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali

Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione.

Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:

Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
Per aggiungere una variabile di profilo:
- Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
- Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.

Creare un campo avanzato

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.

Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.

Impostazione

Descrizione

Gruppo predefinito

Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.

Gruppi

Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:

Selezionare i valori dall'elenco a discesa.

Digitare un valore e poi premere Invio.

Fare clic su Salva.

Eliminare un campo avanzato condiviso

Per eliminare un campo condiviso avanzato:

Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.

Condividere un campo avanzato

Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:

Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.

Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.

Selezionare una formula per una misura

Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.

Formula	Calcola
Media	Il valore medio.
Somma	Il valore totale.
Count	Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.
Minimo	Il valore più piccolo.
Massimo	Il valore più grande.
Valore di	Il valore effettivo nel database senza aggregazione.
Media geometrica di	La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori.
Curtosi di	La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale.
Mediana	Il valore medio.
Varianza della popolazione di	Varianza dell'insieme di valori univoci.
Asimmetria di	Quanto dista la mediana dalla media.
Deviazione standard di	La radice quadrata della varianza.
Somma dei quadrati	La somma dei quadrati dei valori.
Varianza della	La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio.

Definire i filtri

Filtrare usando un campo

Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.

Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
  
  Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
  - agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent.
  - agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent e terminano con la lettera h.
  Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.

Filtrare usando una misura

L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.

Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:

Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.

<	è minore di
<=	è minore o uguale a
=	uguale a
!=	non uguale a
>=	è maggiore o uguale a
>	è maggiore di

Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.

Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.

Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.

Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.

Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:

Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere Crea nuovo > Visualizzazione.
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
- Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
- Campo Durata per un report in tempo reale.
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.

Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.

I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:

Passare ai report Home >Visualization > Stock. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:

Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione.

Creazione di una formula in base a una variabile di profilo

È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.

Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:

Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report.

Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
- Digitare un valore numerico
- Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.

Creare e usare formule condivise

Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.

Creare una formula condivisa

Per creare una formula condivisa:

Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.

La formula viene salvata nel pannello Formule.

Modificare una formula condivisa

Per modificare una formula condivisa:

Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
Fare clic su Salva.

Eliminare una formula condivisa

Per eliminare una formula condivisa:

Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
Fare clic su Elimina.

Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.

Creare e formattare un titolo di visualizzazione

Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:

Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
- Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
- Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.

Formattare una tabella

Per personalizzare il formato di una tabella:

Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.

Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

Formattare una variabile di profilo

Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:

Eseguire una delle operazioni seguenti:
- Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
- Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.

Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.

Opzione

Descrizione

Didascalia

Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.

Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.

Formato numero

Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Allinea testo

Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.

Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.

Modifica del formato della data del campo intervallo

È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data.

Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:

gg/mm/aaaa
gg/mm/aa
g/m/a
gg/mm/aaaa
g/m/a
gg/mm/aaaa
gg/mm/aaaa

Fare clic su Salva.

Formattare un grafico

Per personalizzare il formato di un grafico:

Scegliere Formattazione > Grafico.

Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo	Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato	Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking	Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi	Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.

Modificare il nome di visualizzazione

Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:

Fare clic su Visualizzazione > > Modifica dal menu di scelta rapida.
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.

Personalizzazione del riepilogo report

È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.

Formula

Calcolo

NONE

Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.

Se si seleziona NONE per tutte le colonne in una visualizzazione, non è possibile visualizzare il livello di tabella o il riepilogo a livello di gruppo.

AVG

La media dei valori nella colonna.

COUNT

Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null.

MIN

Il valore più piccolo nella colonna.

MAX

Il valore più grande nella colonna.

SUM

La somma di tutti i valori nella colonna.

È inoltre possibile selezionare la formula predefinita per calcolare solo il riepilogo a livello di tabella per la colonna che dispone di un campo formula.

È possibile visualizzare il riepilogo personalizzato dei report nell'interfaccia utente di Analyzer e i report esportati nel formato MS Excel. Il riepilogo dei report personalizzato non viene visualizzato nei report esportati nel formato CSV.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne passando il mouse sulle celle Riepilogo della colonna sull'interfaccia utente di Analyzer.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne nelle celle di riepilogo della colonna nei report di MS Excel esportati. Le celle di riepilogo contengono il formato di testo <Valore di riepilogo>(<Formula di riepilogo>).
È possibile personalizzare solo il riepilogo a livello di tabella per i report basati su valore. Se una colonna in un report basato su valore ha il campo di tipo stringa, è possibile definire la formula di riepilogo per la colonna come NONE o COUNT Se il campo tipo di colonna è intero (Misure), è possibile definire formule come mostrato nella tabella.

Riepilogo a livello di tabella

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.

Riepilogo a livello di gruppo

Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore.

Riepilogo report in report Dettagli agente

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.

Esportare modelli di report

Esportare un file

Per esportare un file modello dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .

Il file viene salvato nel formato .JSON.

Fare clic su Chiudi.

Esportare una cartella

Per esportare una cartella dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.

È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.

Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.

Importare modelli di report

Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.

Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome.

Importare un file

Per importare un file modello nell'Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il file è stato importato correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Importare una cartella

Per importare una cartella modelli in Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.

Il numero totale di modelli nel file .zip non può superare 25.
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

La cartella è stata importata correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Pianificare i report durante la migrazione

Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0

Dashboard

Introduzione

Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.

Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:

Esecuzione di un dashboard

Per eseguire un dashboard:

Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione.

Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.

La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard.

Visualizzazione del dashboard report predefiniti

Metriche aziendali

Contatti abbandonati

Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.

Parametro

Descrizione

Totale contatti abbandonati

Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:

Quando sono in IVR.
Quando sono in tempo di attesa in coda (QWT).
Quando sono in QWT sequenziale.
Quando sono in QWT parallelo. Applicabile solo a UCCX.
Quando un agente non riceve la chiamata.

Motivo principale di abbandono

La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT).

Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:

10 chiamate in meno di 1 minuto.
25 chiamate nell'intervallo compreso tra 1 e 5 minuti.
50 chiamate nell'intervallo compreso tra 5 e 10 minuti.
15 chiamate in più di 10 minuti.

Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti.

Richiamata/tasso di chat rinnovate

Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat.

Percorso del cliente

Trend contatti

Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.

Contatti abbandonati per fase

Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati.

Dettagli contatti abbandonati

La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.

ANI: Indica il numero di telefono del chiamante associato al chiamante, se si tratta di chiamate vocali, e l'indirizzo e-mail, se si tratta di chat.
DNIS: Indica il numero di telefono dell'agente associato all'agente.
Ora del primo contatto: Indica l'ora in cui il contatto è arrivato nel contact center.
Fase di abbandono: Indica in quale fase il contatto è stato abbandonato, ad esempio: IVR, in coda o all'agente durante la suoneria.
Trasferimenti: Indica il numero di volte in cui un contatto è stato trasferito.
Tempo di attesa totale: Indica l'ora in cui il contatto era in attesa prima dell'abbandono. Questo include il tempo IVR/self-service e il QWT.
Ora ripetizione della chiamata: Indica quando un chiamante ha restituito la chiamata (ripetizione di una chiamata) entro un periodo di tempo specificato (attualmente è un'ora).

Report cronologici

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agente

Dashboard prestazioni agente

Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.

Panoramica del contact center

Prestazioni gestite dei contatti per i team

In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.

Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center

Tipo di output: grafico a linee

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.

Report in tempo reale

Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario.

Progettare dashboard

1	Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard.
2	Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard.
3	Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare.
4	Per ridimensionare una visualizzazione: Trascinare il bordo o l'angolo per ridurre o aumentare la dimensione. Selezionare Formattazione , selezionare il nome della visualizzazione dall'elenco a discesa e modificare la larghezza e l'altezza.
5	Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X.
6	Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta.
7	Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso.
8	Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK
9	È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima.
10	Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica.

Variabili

Introduzione

Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili

Per creare una nuova variabile:

1	Fare clic su Variabili > Nuovo.
2	Immettere un nome per la variabile.
3	Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata.
4	Definire i Valori e aggiungere una Descrizione.
5	Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere: UTENTE-La variabile utente è definita e utilizzata solo dall'utente. GLOBALE-La variabile può essere utilizzata in tutte le organizzazioni. Attivare/Disattivare Il valore è condiviso? per condividere la variabile tra organizzazioni o limitare l'utilizzo all'interno dell'organizzazione.
6	Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona Per visualizzare, modificare, copiare o eliminare la variabile.

Appendice

Tipo di record disponibili in ogni repository

Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.

Tipo di record	Descrizione	Esempi
Record attività cliente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente	Cliente in IVR o in coda, conversazione con agente, in attesa Cliente nella homepage, pagina prodotto, pagina di checkout
Record sessione cliente	Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente	Chiamata del cliente a un call center Visita del cliente a un sito Web Sito Web visite clienti e chat con agente Il cliente invia e-mail e l'agente risponde
Record attività agente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente	Agente inattivo, disponibile, conversazione, riepilogo Agente non in linea, composizione, conversazione e immissione delle note Agente inattivo, disponibile, chat, riepilogo Agente non in linea, lettura e-mail, risposta, riepilogo
Record sessione agente	Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente	L'agente gestisce una chiamata di servizio e registra un incidente L'agente mette una chiamata in uscita e imposta una riunione L'agente parla con un cliente e risponde a una domanda L'agente legge e risponde all'e-mail del cliente

Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:

Misure e campi CAR e CSR standard

Repository sessione cliente (CSR)

I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Numero abbandonate con LS

Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza.

Misura

Numero intero

Tipo abbandonata

Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.

novità
coda
trattamento
connessione-agente

Campo

Numero intero

Motivo abbandono

Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:

Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Cliente lascia: il cliente termina la chiamata.
Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda.
Errore di sistema: la chiamata è terminata a causa di errori di sistema.
Agente disconnesso: la chiamata è terminata perché l'agente è stato disconnesso dalla chiamata.
Trasferimento cieco non riuscito : la chiamata in entrata si conclude perché il trasferimento del contatto di chiamata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza intervento agente non è riuscito.
Timer RONA scaduto : la chiamata in uscita è terminata perché l'agente non è stato in grado di rispondere alla chiamata.
Pulizia interazione : il contatto è stato ripulito per scopi di assistenza o risoluzione dei problemi.

Campo

Stringa

Intervallo attività

La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Campo

Stringa

Numero interrotte da agente

Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata.

Misura

Numero intero

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

ID Leg Blob agente

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Conteggio trasferimenti da agente a agente

Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.

Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP.

Misura

Numero intero

Conteggio dei trasferimenti da agente a coda

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda.

Misura

Numero intero

Agente trasferito nel conteggio

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente.

Misura

Numero intero

Identificazione automatica del numero (ANI)

Cifre ANI inviate con una chiamata.

ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Numero inclusioni

Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended.

Misura

Numero intero

Durata inclusioni

Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi.

Misura

Lungo

Numero inclusioni non riuscite

Conteggio degli eventi falliti.

Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco.

Misura

Numero intero

Nome bot

Nome del bot.

Campo

Stringa

Nome agente richiamata

Nome dell'agente che effettua la richiamata.

Campo

Stringa

Ora connessione callback

Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Misura

Lungo

Numero di callback

Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro.

Campo

Stringa

Nome coda richiamata

Nome della coda utilizzata per la richiamata.

Campo

Stringa

Tempo richiesta di callback

Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Misura

Lungo

Nome team richiamata

Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata.

Campo

Stringa

Numero chiamate completate

Numero di chiamate completate.

Misura

Numero intero

Direzione chiamata

Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.

Campo

Stringa

ID Leg Blob chiamante

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata.

Campo

Stringa

Chiamata passata a un livello superiore in coda

Indica se la chiamata è stata trasformata in coda.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate in pausa

Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa.

Misura

Numero intero

Rilevamento dello stato della chiamata

Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita.

Campo

Stringa

Conteggio chiamate riprese

Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.

Misura

Numero intero

ID campagna

ID della campagna.

Misura

Numero intero

Nome campagna

Nome della campagna creata.

Misura

Stringa

Stato campagna

Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore.

Misura

Stringa

Concatenato al conteggio di EntryPoint

Chiamate trasferite da un EP all'altro.

Misura

Numero intero

Concatenato al conteggio delle code

Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda.

Misura

Numero intero

ID canale

ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi.

Campo

Stringa

Motivo uscita chat

Motivo per lasciare la chat del cliente.

Misura

Stringa

Nota di chat

Riepiloga la conversazione del cliente con un agente.

Campo

Stringa

Priorità chat

Priorità per la chat.

Campo

Stringa

Motivo chat

Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto.

Campo

Stringa

Conteggio conferenze

Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

Misura

Numero intero

Durata della conferenza

La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.

Misura

Numero intero

Conteggio connessioni

Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione).

Misura

Numero intero

Durata connessioni

Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.

Misura

Lungo

Conteggio delle consultazioni

Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Durata della consultazione

Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Numero consulenze EP

Numero di inviti consultati al PE.

Misura

Numero intero

Durata consulenze EP

Durata in millisecondi, per consultare EP.

Misura

Lungo

Conteggio contatti

Numero di contatti.

Misura

Numero intero

Timestamp di fine contatto

Ora in cui il contatto è terminato.

Misura

Lungo

Motivo del contatto

Motivo per cui il cliente contatta il call center.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Timestamp inizio contatto

Ora di inizio del contatto.

Misura

Lungo

Punteggio CSAT

Punteggio di soddisfazione del cliente.

Misura

Numero intero

Conteggio CTQ

Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione.

Misura

Numero intero

Durata CTQ

Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.

Misura

Numero intero

Stato attuale

Stato attuale del contatto.

Campo

Stringa

Indirizzo e-mail del cliente

Indirizzo e-mail del cliente.

Campo

Stringa

Nome cliente

Nome del cliente.

Campo

Stringa

Numero telefono cliente

Numero di telefono del cliente.

Campo

Stringa

Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS)

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

Il DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Elenco Ccn e-mail

Elenco dei CCN per l'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo e-mail

Corpo dell'email.

Campo

Stringa

Elenco Cc e-mail

Elenco di CC per l'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto e-mail

Contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Tipo di contenuto e-mail

Tipo di contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Data e-mail

Data di ricezione dell'e-mail.

Campo

Stringa

Disposizione e-mail

Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.

Campo

Stringa

Messaggio completo e-mail

Messaggio completo dell'e-mail.

Campo

Stringa

Messaggio e-mail eliminato

Messaggio di posta elettronica eliminato.

Campo

Stringa

ID messaggio e-mail

Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.

Campo

Stringa

Metadati e-mail

Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.

Campo

Stringa

Riferimento e-mail

Riferimento dell'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo risposta e-mail

Corpo della risposta all'email.

Campo

Stringa

Contenuto risposta e-mail

Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Contrassegno e-mail inviata

Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Oggetto e-mail

Oggetto dell'email.

Campo

Stringa

Invia e-mail all'elenco

Elenco dei destinatari dell'e-mail.

Campo

Stringa

ID EntryPoint (EP)

ID assegnato a un punto di ingresso.

Campo

Stringa

Nome EntryPoint

Campo

Stringa

ID sistema EntryPoint

ID assegnato a un EP.

Campo

Stringa

EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP.

Misura

Numero intero

ID esterno

Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno.

Campo

Stringa

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Misura

Numero intero

Commento feedback

Feedback del cliente.

Campo

Stringa

Adesione sondaggio feedback

Indica se il cliente ha optato per il feedback.

Campo

Stringa

Tipo di feedback

Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).

Campo

Stringa

ID coda finale

ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

Nome coda finale

Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

ID sistema coda finale

ID della coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

ID prima coda

ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

Nome prima coda

Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center.

Campo

Stringa

ID primo sistema coda

ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.

Campo

Stringa

Conteggio monitoraggio completo

Numero totale di chiamate completamente monitorato.

Misura

Numero intero

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata.

Campo

Stringa

Global_Language

Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.

Il valore predefinito è en-US.

Campo

Stringa

Global_VoiceName

Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.

Il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.

Campo

Stringa

Tipo di gestione

Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale.

Campo

Stringa

Con richiamata

Indica se il cliente ha richiesto una richiamata.

Misura

Numero intero

Conteggio in attesa

Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Misura

Numero intero

Durata attesa

Durata totale della sospensione di una chiamata.

Misura

Numero intero

Trascrizione in entrata

Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata.

Campo

Stringa

Incluso

Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata.

Campo

Numero intero

È campagna

Indica se la chiamata era una chiamata di campagna.

Misura

Numero intero

Con suggerimenti

Indica se un agente è in fase di coaching.

Misura

Numero intero

È contatto gestito

Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È sessione attuale

Flag che indica se la sessione è attiva.

I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva.

Misura

Numero intero

È gestita da agente preferito

Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito.

Misura

Numero intero

È monitorato

Il flag indica se la chiamata è monitorata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È offerto

Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È registrato

Flag che indica se il contatto è stato registrato.

I valori supportati sono 0 e 1.

Campo

Numero intero

È registrazione eliminata

Flag che indica se la registrazione è stata eliminata.

Misura

Numero intero

È entro il livello di servizio

Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1.

Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0.

È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow.

Misura

Numero intero

Conteggio IVR

Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR.

Misura

Numero intero

Durata IVR

La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR.

Misura

Numero intero

Numero IVR terminate

Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato.

Misura

Numero intero

ID script IVR

Stringa che identifica IVR.

Campo

Stringa

Nome script IVR

Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.

Campo

Stringa

ID tag script IVR

Stringa che identifica il tag di flusso del IVR.

Campo

Stringa

Nome tag script IVR

Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.

Campo

Stringa

Riepilogo IVR

Riepilogo del numero di contatti in IVR.

Campo

Stringa

Stato ultima callback

Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata.

Campo

Stringa

Contatto LCM

Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM).

Campo

Stringa

Conteggio monitoraggio Midcall

Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall.

Misura

Numero intero

Data e ora fine monitoraggio

Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio.

Misura

Lungo

Nome completo monitoraggio

Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata.

Campo

Stringa

Durata monitoraggio

Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata.

Misura

Lungo

Numero errori monitoraggio

Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate in attesa monitoraggio

Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold.

Misura

Numero intero

Durata chiamate in attesa monitoraggio

Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio.

Misura

Lungo

URI monitoraggio

URI del supervisore

Campo

Stringa

Stato monitoraggio

Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:

Richiesta in sospeso: la richiesta viene inviata.
Monitoraggio: il supervisore ha risposto al telefono.

Campo

Stringa

Data e ora monitoraggio

Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio.

Misura

Lungo

Tipo monitoraggio

Tipo di monitoraggio.

Campo

Stringa

ID utente monitoraggio

ID del supervisore che monitora la chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema utente monitoraggio

ID del supervisore che monitora la chiamata.

Campo

Stringa

Visibilità monitoraggio

Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti.

Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile.

Misura

Numero intero

Nome dell'attività

Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.

Campo

Stringa

Il numero di revoche del consenso

Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Misura

Numero intero

Trascrizione in uscita

Trascrizione del messaggio e-mail in uscita.

Campo

Stringa

Tipo in uscita

Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.

Campo

Stringa

Conteggio delle consultazioni in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna.

Misura

Numero intero

Numero consulenze EP in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna.

Misura

Numero intero

Durata consulenze EP in composizione esterna

Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna

Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita.

Misura

Numero intero

Conteggio overflow

Numero di chiamate in coda.

Misura

Numero intero

Durata sospensioni

La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.

Misura

Numero intero

Nome agente preferito

Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.

Campo

Stringa

ID sistema agente preferito

Stringa che identifica l'agente preferito.

Campo

Stringa

ID agente precedente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Nome agente precedente

Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente precedente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID coda precedente

ID della coda associata alle interazioni.

Campo

Stringa

Nome coda precedente

Nome della coda associato alle interazioni.

Campo

Stringa

Domande con risposta

Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata.

Misura

Numero intero

Domande presentate

Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata.

Misura

Numero intero

Conteggio coda

Numero di code immesse interamente dal contatto.

Misura

Numero intero

Durata coda

La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda.

Misura

Numero intero

Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP.

Misura

Numero intero

Conteggio di trasferimento da coda a coda

Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.

Misura

Lungo

Motivo

Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente terminato: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato.
Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.
Cliente occupato: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
Cliente lascia: il cliente termina la chiamata.
Cliente non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato.
Nessuna risposta da parte del cliente: il cliente non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato.
Non trovato: l'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta.
Timer invito partecipanti scaduto: la chiamata è terminata perché il dispositivo agente non è stato invitato o informato sulla chiamata entro la durata del timeout configurato.
Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda.
Timer RONA scaduto: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato.
Pulizia interazione: i contatti bloccati vengono rimossi dal sistema.
Richiesta errata: il server non comprende la richiesta a causa di una sintassi non valida.
System Admit Failed (Errore ammissione sistema): il sistema non è in grado di mettere in coda la chiamata in ingresso.
Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Campo

Stringa

Numero registrazioni

Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata.

Misura

Numero intero

Registrazione timestamp eliminazione

Ora in cui la registrazione è stata eliminata.

Misura

Lungo

Numero errori di registrazione

Conteggio degli eventi di errore di registrazione.

Misura

Numero intero

ID file di registrazione

ID univoco del file di registrazione.

Campo

Stringa

Dimensione file di registrazione

Rappresenta la dimensione del file registrato.

Misura

Lungo

Posizione registrazione

Posizione del file del record di conversazione.

Campo

Stringa

Tipo di indirizzamento

Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.

Campo

Stringa

Sequenza di attività

Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola.

Campo

Stringa

Numero IVR breve

Misura

Numero intero

Numero code breve

Misura

Numero intero

Conteggio monitoraggio in background

Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background.

Misura

Numero intero

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Origine della richiamata

L'origine della richiamata.

L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Campo

Stringa

ID Blob stereo

Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Campo

Stringa

Conteggio disconnessioni improvvise

Misura

Numero intero

Sondaggio completato

Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione.

Misura

Numero intero

ID team

ID assegnato a un team.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

ID assegnato al tenant.

Campo

Stringa

Terminata da

Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:

Agente: l'agente ha terminato l'interazione.
Cliente: il cliente ha terminato l'interazione.
Sistema: la chiamata è stata terminata durante o dopo l'elaborazione IVR a causa delle seguenti ragioni:
- Errori durante l'aggiunta di un contatto alla coda
- Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per un nuovo contatto nel flusso di chiamata in uscita
- Errori durante il parcheggio di un contatto in coda
- Errori durante l'assegnazione di un agente al contatto parcheggiato entro il periodo di timeout configurato
- Errori durante l'escalation di una chiamata a un agente
- Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per l'elaborazione della consegna dei contatti in un flusso di destinazione
- Errori durante l'assegnazione di un contatto a un agente anche dopo che l'agente ha accettato l'offerta, a causa di un errore in Media
- Errori dovuti al superamento della soglia massima di transizione vteam consentita
- Errori dovuti a scenari speciali del timeout di RONA durante l'attività di trasferimento cieco
- Eventi di pulizia interni (InteractionCleanup o ContactCleanup)

Campo

Stringa

Tipo di terminazione

Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.

Campo

Stringa

Conteggio totale monitoraggio

Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato.

Misura

Numero intero

Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna

Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna.

Misura

Lungo

Durata totale squilli

La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione.

Misura

Lungo

Trascrizione disponibile

Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null).

Misura

Numero intero

Trascrizione richiesta

Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat.

I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat

Campo

Stringa

Conteggio trasferimenti

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente.

Misura

Numero intero

Conteggio errori di trasferimento

Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori.

Misura

Numero intero

Trasferimento nel conteggio di EntryPoint

Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE.

Misura

Numero intero

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata.

Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI.

Campo

Stringa

Numero suggerimenti riservati

Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata.

Misura

Numero intero

Durata suggerimenti riservati

Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore.

Misura

Lungo

Numero suggerimenti riservati non riusciti

Numero di eventi CoachFailed.

Misura

Numero intero

Nome codice riepilogo

Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Una stringa che identifica un codice di riepilogo.

Campo

Stringa

Durata riepilogo

Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni.

Misura

Numero intero

Repository attività cliente (CAR)

I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Conteggio attività

Conteggio del record di attività (CAR).

Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1.

Misura

Numero intero

Durata dell'attività

Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività.

Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora di fine attività

Il timestamp quando l'attività è stata terminata.

Misura

Lungo

Nome attività

Nome dell'attività eseguita nel flusso.

Ad esempio, QueueContact_5g0

Campo

Stringa

Intervallo attività

La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Indicazione di data e ora inizio attività

Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività.

Misura

Lungo

Stato dell'attività

Rappresenta lo stato di un'attività.

Campo

Stringa

Tipo di attività

Tipo di attività eseguita nel flusso.

Ad esempio, queue-contact.

Campo

Stringa

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Campo

Stringa

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

ANI

Cifre ANI inviate con una chiamata.

Identificazione automatica numero (ANI), è un servizio offerto dall'agente telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Conteggio chiamate in pausa

Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate riprese

Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.

Misura

Numero intero

Tempo richiesta di callback

L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Misura

Lungo

ID canale

ID canale dell'agente associato al contatto.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale.

Campo

Stringa

ID contatto figlio

L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Tipo di contatto figlio

Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID punto di accesso consulenza

ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Nome punto di accesso consulenza

Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN.

Campo

Stringa

ID sistema punto di accesso consulenza

ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Indirizzo e-mail del cliente

L'indirizzo e-mail del cliente.

Campo

Stringa

Nome cliente

Il nome del cliente.

Campo

Stringa

ID coda di destinazione

ID coda a cui è stata trasferita la chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema di destinazione

ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata.

Campo

Stringa

DNIS

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

Campo

Stringa

Elenco Ccn e-mail

Elenco dei CCN per l'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo e-mail

Corpo dell'email.

Campo

Stringa

Elenco Cc e-mail

Elenco di CC per l'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto e-mail

Contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Tipo di contenuto e-mail

Tipo di contenuto dell'e-mail.

Campo

Stringa

Data e-mail

Data di ricezione dell'e-mail.

Campo

Stringa

Disposizione e-mail

Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.

Campo

Stringa

Messaggio completo e-mail

Messaggio completo dell'e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta a

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Messaggio e-mail eliminato

Messaggio di posta elettronica eliminato.

Campo

Stringa

ID messaggio e-mail

Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.

Campo

Stringa

Metadati e-mail

Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.

Campo

Stringa

Riferimento e-mail

Riferimento dell'e-mail.

Campo

Stringa

Corpo risposta e-mail

Corpo della risposta a un'e-mail.

Campo

Stringa

Contenuto risposta e-mail

Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Invia e-mail di risposta

Rispondi al mittente dell'email.

Campo

Stringa

Contrassegno e-mail inviata

Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.

Campo

Stringa

Oggetto e-mail

Oggetto dell'email.

Campo

Stringa

Invia e-mail all'elenco

Elenco dei destinatari dell'e-mail.

Campo

Stringa

ID EntryPoint

ID assegnato a un entry point (EP).

Campo

Stringa

Nome EntryPoint

Campo

Stringa

ID sistema EntryPoint

ID assegnato a un EP.

Campo

Stringa

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Campo

Stringa

È attività attuale

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

ID script IVR

Stringa che identifica un IVR.

Campo

Stringa

Nome script IVR

Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.

Campo

Stringa

ID tag script IVR

Stringa che identifica il tag di un IVR.

Campo

Stringa

Nome tag script IVR

Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.

Campo

Stringa

Stato successivo

Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva.

Campo

Stringa

Durata sospensioni

Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.

Misura

Numero intero

Nome agente preferito

Nome dell'agente preferito.

Campo

Stringa

ID sistema agente preferito

Stringa che identifica l'agente preferito.

Campo

Stringa

ID agente precedente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Nome agente precedente

Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente precedente

Stringa che identifica una sessione dell'agente.

Campo

Stringa

ID canale precedente

ID del canale precedente.

Campo

Stringa

ID coda precedente

ID della coda precedente.

Campo

Stringa

Nome coda precedente

Nome della coda precedente.

Campo

Stringa

Stato precedente

In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente.

Campo

Stringa

ID coda

L'ID assegnato a una coda.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome coda

Campo

Stringa

ID sistema coda

ID assegnato a una coda

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.

Misura

Lungo

ID univoco record

Stringa univoca che identifica questo record di attività.

Campo

Stringa

Tipo di indirizzamento

Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.

Campo

Stringa

Secondo endpoint agente (DN)

Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID secondo agente

Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

Nome secondo agente

Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID sessione secondo agente

Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID canale secondo agente

Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.

Campo

Stringa

ID del secondo team

In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team.

Campo

Stringa

Nome del secondo team

In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team.

Campo

Stringa

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Origine della richiamata

L'origine della richiamata.

L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

tenantId

ID assegnato al tenant.

Campo

Stringa

Motivo terminazione

Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:

Agente sinistro
Cliente occupato
Sinistra del cliente
Cliente non disponibile
Non trovato
Timer di invito partecipanti scaduto.

Campo

Stringa

Trasferita a una coda

Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata.

Campo

Stringa

Tipo trasferimento

Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.

Campo

Stringa

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI.

Campo

Stringa

Nome codice riepilogo

Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Una stringa che identifica un codice di riepilogo.

Campo

Stringa

Misure e campi ASR e AAR standard

Repository sessione agente (ASR)

I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:

Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR.

Nome colonna

Descrizione

Campo o

Misura

Tipo di dati

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Filtro:Tipo di canale

Campo: Social

Utilizzato come: Segmento di riga

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

L'ID di identificazione univoco di un tenant.

Campo

Stringa

Durata totale disponibile

La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile.

Misura

Lungo

Durata totale della conferenza

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale connessione

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale della risposta alla consultazione

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale della consultazione

La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale richiesta di consultazione

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).

Misura

Lungo

Durata totale della risposta CTQ

La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale CTQ

Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione.

Misura

Lungo

Durata totale della richiesta CTQ

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale della sospensione

La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale di inattività

Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività.

Misura

Lungo

Durata totale mancata risposta

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale conferenza con chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale connessione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale risposta consultazione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita).

Misura

Lungo

Durata totale consultazione chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita).

Misura

Lungo

Durata totale della richiesta di consulenza in uscita

La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita

La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale della sospensione della chiamata in uscita

Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale chiamata in uscita non risposta

La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale della suoneria del quadrante esterno

Misura

Lungo

Durata totale avvolgimento chiamata esterna

La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita.

Misura

Lungo

Durata totale squilli

La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Durata totale del riepilogo

La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso).

Misura

Lungo

Conteggio di riepilogo

Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata.

Misura

Numero intero

Repository attività agente (AAR)

I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:

Nome colonna

Descrizione

Campo o misura

Tipo di dati

Conteggio attività

Il numero di attività.

Misura

Numero intero

Durata dell'attività

La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente.

Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.

Misura

Numero intero

Indicazione di data e ora di fine attività

Ora in cui l'attività dell'agente è terminata.

Misura

Lungo

Intervallo attività

La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.

Misura

Lungo

Indicazione di data e ora inizio attività

Ora di inizio dell'attività dell'agente.

Misura

Lungo

Stato dell'attività

Lo stato di un'attività di un agente.

Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc.

Campo

Stringa

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.

Ad esempio: +9189797990

Campo

Stringa

ID agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Accesso agente

Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop.

Campo

Stringa

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti.

Campo

Stringa

ID sessione agente

Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.

Campo

Stringa

Competenze agente

Competenze associate a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema agente

Una stringa che identifica un agente.

Campo

Stringa

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web.

Campo

Stringa

ID canale

ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco.

Campo

Stringa

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Campo

Stringa

ID contatto figlio

L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN.

Campo

Stringa

Tipo di contatto figlio

Determina il tipo di consulenza.

Campo

Stringa

ID punto di accesso consulenza

ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

Nome punto di accesso consulenza

Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sistema punto di accesso consulenza

ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.

Campo

Stringa

ID sessione di contatto

Stringa univoca che identifica la sessione di contatto.

Campo

Stringa

Conteggio e-mail gestite

Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail.

Misura

Numero intero

Conteggio riepilogo e-mail

Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail.

Misura

Numero intero

ID codice inattivo

Una stringa che identifica un codice inattivo.

Campo

Stringa

Nome codice inattivo

Il nome del codice inattivo.

Campo

Stringa

ID sistema codice inattivo

ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo.

Campo

Stringa

È attività attuale

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È l'attività di accesso

Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È l'attività di disconnessione

Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione.

I valori supportati sono 0 e 1.

Misura

Numero intero

È in composizione esterna

Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna.

Misura

Numero intero

Tipo di profilo multimediale

Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.

Campo

Stringa

Tipo in uscita

Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita.

Campo

Stringa

ID coda

Una stringa che identifica una coda.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome coda

Una stringa che identifica il nome di una coda.

Campo

Stringa

ID sistema coda

Una stringa che identifica una coda.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale

Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente.

Misura

Lungo

ID univoco record

Stringa univoca che identifica questo record di attività.

Campo

Stringa

ID sito

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

ID sistema sede

ID assegnato a una sede del call center.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Tipo di canale secondario

I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Filtro:Tipo di canale

Campo: Social

Utilizzato come: Segmento di riga

Campo

Stringa

ID team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Campo

Stringa

ID sistema del team

L'ID assegnato a un team.

Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.

Campo

Stringa

TenantId

L'ID di identificazione univoco di un tenant.

Campo

Stringa

Nome codice riepilogo

Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione.

Campo

Stringa

ID sistema codice riepilogo

Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup.

Campo

Stringa

Stati agente

Tabella 1. Stati dell'agente
Stato	Descrizione
available	Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social.
available-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
AvailableConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile.
conference-done	Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
conferencing	Generato quando la chiamata in conferenza è in corso.
connected	Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente.
connected-consulting	Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa.
ConnectedConsultReserved	Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata.
consult-done	Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
consulting	Generato quando la chiamata di consulenza è in corso.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda.
hold-done	Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso.
idle	Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo.
idle-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
IdleConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle.
logged-out	Generato quando l'agente si disconnette dal desktop.
not-responding	Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA.
on-hold	Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa.
ringing	Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop.
wrapup	Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo.
trasferimento-vt	Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco.
skillUpdate	Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente.

Stati della chiamata

Tabella 2. Sequenze di eventi dell'analizzatore
_{_Evento}	_{_Scopo}	Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato
_{_Evento}	_{_Scopo}	_{_nuovo}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_done}	_{_parked}	_{_connessione}	_{_conn} _{_ected}	_{_in-} _{_attesa}	_{_attesa-} _{_done}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-done}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_done}	_{_ended}	_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_moni} _{_toring-} _{_ended}	_{_wrapup} _{_-fatto}	_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attr} _{_crs}
_{_no} _{_contatto}	_{_{Nessuna interazione}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nuovo}	_{_{Nuova interazione}} _{_{inizia con}} _{_clienti}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_connected}	_{_{istanza ivr}} _{_{è connessa}}	_N	_No	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_done}	_{_{istanza ivr}} _{_{è completata}}	_N	_S	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_parked}	_{_{La chiamata viene mantenuta in}} _{_{stato parcheggiato}}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connessione}	_{_{Avvio di una nuova chiamata}} _{_{con il}} _{_cliente}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connected}	_{_{Chiamata in corso}} _{_{con il cliente}}	_N	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_on-hold}	_{_{La chiamata è in attesa}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_hold-done}	_{_{La chiamata viene rimessa}} _{_{in corso}} _{_{in corso dallo stato in attesa}}	_S	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_consulting}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato di consulenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_consu} _{_lt-done}	_{_{La chiamata viene messa di nuovo}} _{_{stato in corso}} _{_{dallo stato di consulenza}}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_encing}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_ence-done}	_{_{La chiamata viene rimessa in}} _{_{stato in corso da}} _{_{dallo stato di conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_ended}	_{_{La chiamata con il}} _{_{cliente terminata}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_{Registrazione della chiamata}} _{_avviata}	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_transf} _{_erred}	_{_{La chiamata è stata}} _{_trasferita}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_moni} _{_toraggio} _{_-richie} _{_sto}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è richiesto}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_N	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è stato avviato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_done}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è terminato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S
_{_wrap} _{_{-up done}}	_{_{Riepilogo terminato}} _{_l'agente}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_{Aggiornamento}} _{_CSR-attr} _{_crs}	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S

Codici motivo chiamata

Tabella 3. Codici motivo chiamata
Codici motivo	Motivo	Descrizione
400	Richiesta errata	Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata.
401	Non autorizzato	La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente.
403	Vietato	Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta.
404	Non trovato	L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta.
405	Metodo non autorizzato	Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato.
406	Non accettabile	La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta.
407	Autenticaz proxy richiesta	Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy.
408	Timeout richiesta	Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore.
410	Perso	La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta.
413	Entità richiesta troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta.
414	Richiesta URI troppo lungo	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare.
415	Tipo di supporto non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto.
416	Schema URI non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server.
420	Estensione non valida	Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy.
421	Estensione richiesta	L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta.
423	Intervallo troppo breve	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo.
480	Temporaneamente non disp	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata).
481	Chiamata/transazione non esistente	L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente.
482	Loop individuato	Il server ha rilevato un loop.
483	Troppi hop	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero.
484	Indirizzo non completo	Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo.
485	Ambiguo	Richiesta URI incompleta.
486	Occupato qui	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema.
487	Richiesta terminata	La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL.
488	Non accettabile	La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove.
491	Richiesta in attesa	La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo.
493	Non decifrabile	La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata.
500	Erore interno server	Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta.
501	Non implementato	Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta.
502	Gateway non valido	Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta.
503	Servizio non disponibile	Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server.
504	Timeout del server	Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta.
505	Versione non supportata	Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta.
513	Messaggio troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità.
600	Sistema occupato	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente.
603	Rifiuta	Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare.
604	Non esiste in alcun luogo	L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo.
606	Non accettabile	L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili.
mCCG	Timeout a mCCG	Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato.

Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni

Motivi di pre-connessione
- busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
- no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
Motivi post-connessione
- voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
- answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
- cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
- CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
- CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.

Introduzione

Webex Contact Center Analyzer

Requisiti di sistema

Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR 102.0 o ESR versioni successive	ESR 68 e ESR successive	N/D
Edge Chromium	79 o più	103.0.1264.44 o più	79 o più	73 o successiva
Chromium	N/D	N/D	N/D	73 o successiva

Completare la seguente attività:

Abilitare i popup del browser.

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il sistema soddisfi i requisiti descritti in Requisiti di sistema. È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.

1	Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore.
2	Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password.
3	Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso. Mentre sei sulla home page dell'analizzatore corrente, puoi accedere comodamente al nuovo analizzatore. Per esplorare il nuovo analizzatore, selezionare Avvia o Prova ora. La navigazione senza soluzione di continuità tra le due versioni dell'analizzatore è possibile utilizzando le schede del browser.

Controllo degli accessi

L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.

È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:

Elementi configurabili	Entità configurabili	Note
Profili dell'utente > Diritti di accesso	Punti di ingresso, Code, Siti, Team	Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team.
Profili agente > statistiche visualizzabili agente	Code, Team	È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente.
Utente > Impostazioni agente	Sito, Team	I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.

Tipo di record	Restrizioni applicate alle entità
Record attività cliente	Entry Point, code, siti, team
Record sessione cliente	Entry Point, code, siti, team
Record attività agente	Code, siti, team
Record sessione agente	Siti, team

Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.

Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.

Risorse

Ruoli

Restrizioni

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti

Restrizioni applicate per:

I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti
Le code sono basate sui profili degli agenti
I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente
I team sono basati sui profili degli agenti

I report del portale di gestione utilizzano sempre i profili utente indipendentemente dal ruolo utente.

Report Analyzer
Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione

Tutti gli amministratori e i supervisori

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

L'utente amministratore di SPP non è supportato.

Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer

Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:

Avvisi di soglia: fare clic sul campanello Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.

Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
- Supporto
- Feedback
- Supporto
- Disconnetti

Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.

Avvisi soglie

Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:

Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.

Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.

Tabella 1. Avvisi in tempo reale
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
- Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
- Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
- Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
  
  L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
- Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.

Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva.
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.

Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.

Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.

Tabella 2. Avvisi cronologici
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.

Fuso orario

La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.

Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.

I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.

Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:

Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:

Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come In Rapporti di borsa.
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come In Report personalizzati.
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.

Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Per i report esistenti, per dividere l'intervallo, selezionare la casella di controllo Abilita intervallo diviso nella sezione Calcolo . Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è disabilitata. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.

Procedura per eseguire ciascuna attività:

Per aggiungere una nuova cartella:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
3. Fare clic su Crea nuova > Cartella.
4. Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
Per cercare:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.

Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su Icona Ellissi Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:

Azione	Appare in	Descrizione
Rinomina cartella	Cartella	Rinomina una cartella.
Elimina cartella	Cartella	Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota.
Esegui	Visualizzazione Dashboard	Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard. Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia	Visualizzazione Dashboard	Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard.
Dettagli	Visualizzazione Dashboard	Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione.
Esporta come Excel	Visualizzazione Dashboard	Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV	Visualizzazione Dashboard
Pianifia processo/i	Visualizzazione	Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica.
Modifica	Report personalizzati	Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla.
Elimina	Report personalizzati	Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard.

I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.

Condividi permalink a report e dashboard

È possibile condividere permalink a report e dashboard con agenti standard e premium che non hanno accesso a Analyzer.

È necessaria una licenza per creare o condividere un permalink. Tuttavia, la visualizzazione dei report attraverso questi permalink non richiede una licenza. Quindi, gli amministratori dell'organizzazione in Webex Contact Center possono visualizzare i report utilizzando i permalink, senza alcuna licenza dedicata.

I permalink sono utili per casi d'uso come i wallboard.

I report in tempo reale rimangono disponibili a tempo indeterminato, poiché i dati vengono aggiornati automaticamente. I report cronologici rimangono attivi per 30 minuti. Successivamente, potrebbe essere necessario eseguire nuovamente l'autenticazione per visualizzare gli ultimi aggiornamenti, ma i dati attualmente visibili non scadranno se il report non viene fatto scorrere o ricaricare.

1	Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer.
2	Esegui la visualizzazione o la dashboard che devi condividere tramite permalink. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard.
3	Fare clic sul pulsante Condividi . In questo modo viene copiato l'URL che è possibile condividere con gli agenti. Gli agenti non dispongono dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser. Per ulteriori informazioni, consultare Fuso orario. Non è possibile accedere ai report di utilizzo e ai report di utilizzo delle licenze tramite i collegamenti del browser.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

In qualità di agente standard o premium che non ha accesso ad Analyzer, è possibile accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser forniti dal tuo amministratore.

1	Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
2	Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password.
3	Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard. Non si dispone dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti del browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser, in modo simile ai report APS. Viene visualizzata una pagina vuota se il collegamento del browser fornito non esiste. Contatta il tuo amministratore per il collegamento corretto.
4	Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report. Per modificare gli attributi di un report, fare clic su Impostazioni. Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. Per esportare i report, scegli Esporta come Excel o Esporta come CSV dall'elenco a discesa Esporta. La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser, in modo simile ai report APS.

Visualizzazioni

Esecuzione di una visualizzazione

Per eseguire una visualizzazione:

1	Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione.
2	Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Icona (albero). Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
3	Nel report, fare clic sull'icona (puntini di sospensione) e selezionare l'opzione Esegui o fare doppio clic per eseguire. Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti . Non è possibile eseguire un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se il report copiato ha più di 1000 valori di filtro, viene visualizzato un messaggio di errore durante l'esecuzione del report. Se viene visualizzato un messaggio di errore, ad esempio Questa vista mostra i record per contenere un massimo di 1000 valori di filtro. Modificare il report per selezionare i valori predefiniti, modificare il report per rimuovere alcuni valori dal filtro. Il report può contenere solo 1000 valori. Un report visualizza solo un massimo di 150.000 record, anche se il numero di record esistenti supera i 150.000.
4	Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona (navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione. È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo.
5	Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda. Ora di inizio: indica l'ora di inizio di una visualizzazione cronologica o in tempo reale nel caso di una visualizzazione in tempo reale. Calcola: specifica la Durata e la Velocità di aggiornamento per una visualizzazione in tempo reale. Valori possibili per la durata: Nessuno: fornisce una vista dell'attività attuale. 5, 15 o 30 minuti: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi da un massimo di 30 minuti fino al momento attuale. Inizio giornata: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte. Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione.
6	Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.
7	Se la visualizzazione è in formato grafico: La tabella sottostante utilizzata per costruire il grafico viene visualizzata sotto il grafico. Fare clic sul collegamento Nascondi tabella per nascondere la tabella e sul collegamento Mostra tabella per visualizzarlo. Posizionare il puntatore su una barra, una linea, una fetta, un'area o una bolla nel grafico per visualizzare le informazioni sul segmento rappresentato dall'elemento.
8	Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate. Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Report predefiniti

Tenere presente quanto segue:

Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.

Ad esempio:
- Se la durata è 200 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
- Se la durata è 1001 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.

Analyzer supporta la creazione di report fino a 13 mesi dalla data corrente. Questo limite di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

È necessario considerare i seguenti punti per copiare un rapporto di borsa:

L'ID tenant nel report deve essere impostato su 0.
Dovresti avere l'autorizzazione per modificare.
Non deve trattarsi di un report personalizzato.
Il tipo di report non deve essere una scheda.
L'origine dati per il report deve essere Tidelite.

Timepicker

Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri, con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.

Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.

Intervalli di durata supportati

Quando un utente esegue un report e seleziona un determinato periodo di durata, l'elenco a discesa Intervallo fornisce i seguenti intervalli supportati:

Durata	Intervalli supportati
Oggi	15 minuti, 30 minuti, ogni ora e tutti i giorni
Ieri	15 minuti, 30 minuti, ogni ora e tutti i giorni
Settimana corrente	30 minuti, ogni ora e tutti i giorni
Ultima settimana
Ultimi 7 giorni
Mese corrente	Giornaliero, Settimanale
Ultimo mese	Giornaliero, Settimanale
Quest'anno	Giornaliero, settimanale e mensile
Personalizzato	Le categorie di durata e gli intervalli supportati in base alla differenza di data sono i seguenti: Se la differenza di data è minore o uguale a 1 giorno, la Durata viene classificata come Oggi, con intervalli supportati di 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora e Giornaliero. Se la differenza di data è inferiore o uguale a 7 giorni, la Durata viene classificata come Questa settimana, con intervalli supportati di 30 minuti, Oraria e Giornaliera. Se la differenza di data è inferiore o uguale a 31 giorni, la Durata viene classificata come Questo mese , con intervalli supportati di Giornaliero e Settimanale. Per qualsiasi differenza di date superiore a 31 giorni, la Durata è classificata come Quest'anno, con intervalli supportati di Giornaliero, Settimanale e Mensile.

Metriche aziendali

Report utilizzo

Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Sito	Nome del sito.
Mese	Visualizza il mese e l'anno del report.
Data	Visualizza la data, il mese e l'anno del report.
Agenti unici connessi	Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente.	Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato.
Agenti simultanei connessi	Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento.	Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max.

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente.		Ultimi sette giorni
Tipo di profilo multimediale	Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.
Tipo di canale	Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente.	Tipo di canale: voce, chat, e-mail	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Visualizza il numero totale di contatti gestiti.		Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.		Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.		Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.		Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.		((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo.		Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo.		Durata inattività
Tempo medio inattivo	Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo.		Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile.		Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile.		Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile.		Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.		Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).		Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.		Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.		Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa.		Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.		Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.		Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.		Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Visualizza il tempo medio di contatto in entrata.		(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa.		Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.		Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.		Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.		Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Mostra il tempo medio di contatto esterno.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.		Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.		Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente.		Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.		Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Mostra il numero di consulenze ricevute da un agente.		Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di risposta per consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.		Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Mostra il numero di consulenze in cui un agente è stato coinvolto. Ciò include le consultazioni effettuate o ricevute dall'agente.		Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna.		Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in ingresso a un altro agente dopo la consultazione.		Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.		Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.		Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.		(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Report di riepilogo agente - ASR

Questo report fornisce informazioni dettagliate sul carico di lavoro e sulle metriche delle prestazioni dell'agente. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzione di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Tipo di output: tabella

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo massimo di conversazione	Tempo massimo impiegato da un agente per una chiamata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Media della durata in attesa
Tempo massimo di attesa	Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Durata massima in attesa
Tempo medio di lavoro	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Tempo massimo di lavoro	Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Durata riepilogo massimo

CSAT automatico

Questo report consente di esaminare i punteggi CSAT di tutte le interazioni con i clienti.

Tipo di output: tabella

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti.	Nome coda
CSAT automatico medio	Media dei punteggi di soddisfazione automatica del cliente previsti generati dall'IA
CSAT automatico massimo	Il punteggio di soddisfazione automatica del cliente più alto previsto
Min Auto CSAT	Punteggio di soddisfazione automatica del cliente più basso previsto

Dettagli agente in base ai canali social

Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.

Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno.	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Il numero totale di chiamate gestite.	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.	Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente.	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Contatti gestiti da agenti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Tipo di supporto	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Statistiche composizione esterna agente

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna.	Somma della durata di chiamata in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna
Numero di trasferimenti	Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.
Durata media del colloquio di consultazione	La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa.	Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione

Tabella 1. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Tempo di trasferimento delle chiamate	Il momento in cui la chiamata è stata trasferita.
Tipo trasferimento	Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.
Trasferito a un numero	Il numero a cui la chiamata è stata trasferita.
Trasferita a una coda	La coda a cui la chiamata è stata trasferita.
Durata conversazione di consultazione	La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso.

Statistiche agente

Questo report rappresenta le statistiche di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Gestito = somma del conteggio delle chiamate in uscita + somma di POST durata della chiamata + somma del conteggio delle connessioni
Tempo totale di gestione	La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate.	Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna)
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.	(Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Pause benessere agenti

Questo rapporto fornisce approfondimenti completi sul numero di pause benessere fornite agli agenti. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzione di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Tipo di output: tabella

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Soggiorni benessere	Numero di pause di benessere automatizzate offerte agli agenti in base alle informazioni ricavate dai calcoli di rilevamento del burnout degli agenti basati sull'intelligenza artificiale.

Riepiloghi chiamate interrotte

Questo report consente di comprendere il verificarsi delle chiamate perse e il valore del riepilogo delle chiamate perse.

Tipo di output: tabella

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti.	Nome coda
Nome sito	Posizione del call center a cui è stata reindirizzata una chiamata.Usato come: segmento di riga
Durata chiamata	Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Valore del tipo di terminazione
Motivo terminazione	Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lasciato Cliente occupato Sinistra del cliente Cliente non disponibile Non trovato Timer di invito partecipanti scaduto

Sito

Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico sito

Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametri	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Team

Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico team

Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.

Statistiche di confronto agente e team

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Somma del conteggio connessioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio riepiloghi
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	Conteggio chiamate in composizione esterna

Traccia agente

Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi sette giorni
Nome sito	La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Endpoint agente (DN)	Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio riservato in entrata	La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale contatto in entrata medio	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Motivo	Identificatore motivo	Conteggio della ragione
Tempo medio di attesa	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Tempo medio di attesa in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio non di risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consulenza	Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle risposte di consultazione	La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo di risposta totale di consultazione	La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Report ausiliari

Report inattivo

Ausiliario agente inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record.	Conteggio ID univoco record
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario sede inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Conteggio dei record.	Conteggio ID univoco record
Durata	Il periodo di tempo.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario team inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Numero totale di chiamate.	Conteggio ID univoco record
Durata	Tempo totale.	Somma della durata dell'attività

Report di riepilogo

Ausiliario riepilogo agente

Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva.	Durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo sito

Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori per una condizione specifica.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo team

Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli contatti in coda

Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga
Competenze assegnate in	Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori: Per la coda del team di routing basato sulle competenze corrente, il valore è 'Flow'. Per la coda basata sulle competenze, il valore è 'Queue'. Per la coda basata su agente, il valore è 'NA'.
Numero di contatti	Il numero totale di contatti		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Media della durata totale della coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda
Durata totale della coda del contatto più lungo	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni, escluse le chiamate attualmente in coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Scheda Durata coda totale contatto più lungo

Questo report mostra il tempo totale in cui l'interazione è parcheggiata in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di sosta più lungo per il contatto in una coda e in tutte le istanze.

Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Dettagli team

Questo report fornisce i dettagli del team.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti.	Conteggio connesso alla chat
N. e-mail gestite	Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Numero di contatti di tipo canale social gestiti.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche protezione da sovracorrenti

A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Nome	Descrizione
Data	Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo.
ID sessione	L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo.
Punto di accesso	Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata.
Nome sito	Il nome del sito o della posizione.
Nome coda	Nome della coda.
Gestite	Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta.
Abbandonate	Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta.
Rejected	Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta.
Motivo	Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata.

Riepilogo

Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga	Valore della direzione di chiamata
Conteggio contatti	Il numero totale di contatti	Somma del conteggio dei contatti
Durata totale riduzione rumore	Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata.	Somma durata riduzione rumore

Report multimediali

Volume agente

Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Media CSAT	Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente.		Punteggio medio di CSAT

Volume agente - Grafico

Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale)
Contatti gestiti	Numero totale di contatti gestiti.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto per DNIS

Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
DNIS	Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto.	Segmento di riga
Numero di contatti	Rappresenta il numero di contatti.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo del contatto

Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti.		Nome coda
Motivo del contatto	Identificatore motivo.		Motivo del contatto
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Tipo di canale: telefonia	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Tipo di canale: chat	Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Tipo di canale: e-mail	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Social	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Tipo di canale: social	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo contatto - Grafico

Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

Volume contatti

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
DNIS	Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome Entry point	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatti	Identificativo contatto.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Volume contatti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

CSR-Ieri

Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
ANI	Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.	Valore di ANI
DNIS	Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.	Valore di DNIS
Coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Valore del nome coda finale
Sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.	Valore del nome del sito
Requisito competenza	La competenza richiesta di un agente, per la sessione di chiamata. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole nel seguente formato: `skill_name1 = skill_value1, skill_name2 = skill_value2`	Valore delle competenze necessarie
Team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Valore del nome del team
Agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti	Valore del nome agente
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Data e ora valore di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.	Data e ora valore di fine contatto
Durata chiamata	La durata di connessione di una chiamata da.	Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata
Tempo IVR	La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR.	Valore della durata IVR
Ora coda	La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda.	Valore della durata della coda
Tempo di connessione	La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa.	Valore della durata in attesa
Tempo riepilogo	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.	Valore della durata del riepilogo
Tempo gestione	La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo.	Tempo di riepilogo + tempo di connessione
Tempo di consultazione	Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.	Valore della durata della consultazione
Tempo conferenza	La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.	Valore della durata della conferenza
Ora richiesta CTQ	Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.	Valore della durata CTQ
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Valore del conteggio delle esenzioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.	Valore del conteggio delle consultazioni
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.	Valore del conteggio delle conferenze
Conteggio trasferimenti ciechi	Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari: L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente senza effettuare prima una consulenza. L'agente ha trasferito la chiamata a un'altra coda senza effettuare prima una consulenza. L'agente ha trasferito la chiamata a un numero di chiamata esterno (DN) senza effettuare prima una consulenza. Chiamata trasferita a un punto finale (EP) attraverso il flusso senza intervento dell'agente.	Valore del conteggio di trasferimento cieco
Conteggio delle richieste CTQ	Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione.	Valore del conteggio CTQ
Numero di trasferimenti	Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita: Da un agente a un altro agente Attraverso il flusso In una coda A un DN o a un EP A un EP tramite l'attività GoTo	Valore del conteggio di trasferimento
Errori di trasferimento	Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito.	Valore del conteggio degli errori di trasferimento
Tipo di gestione	Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale.	Valore del tipo di gestione
Direzione chiamata	Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda.	Valore della direzione di chiamata
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Valore del tipo di terminazione
Flag di registrazione	Flag che indica se il contatto è stato registrato.	Il valore di È registrato
Riepilogo	Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.	Valore del nome del codice di riepilogo
ID sessione	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Valore dell'ID sessione di contatto

Volume di contatto punto di ingresso - CAR

Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Dal punto di accesso	Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR.	Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
Trasferite	Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci.	Stato attività: vt-transfer ID punto di ingresso: non deve essere un valore Null	Conteggio ID univoco record
IVR terminato	Punto di uscita di IVR/AA.	Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato	Conteggio ID univoco record

Volume contatti punto di accesso - Grafico

Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Durata della chiamata in IVR.		Somma della durata di IVR

Grafico code abbandonate

Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Coda abbandonata

Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio in coda	La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Volume contatto coda - Grafico

Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Volume dei contatti in coda

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale	Numero totale di contatti.	Somma del conteggio dei contatti
In coda	Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.	Somma del conteggio delle code

Livello di servizio coda

Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per la coda o la competenza (incluse le chiamate abbandonate).		Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale.
Totale chiamate punto di accesso	Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata.		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Durata connessione: > 0	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)

Volume contatto sito - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli di contatto siti

Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: quick_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze			Somma del conteggio delle conferenze
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli di contatto dei team

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Report volume

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Tipo di canale
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report volume - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report self-service

Report flusso di dialogo IVR e CVA

Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:

Numero di chiamate abbandonate in self-service.
Numero di chiamate abbandonate in una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA

Tipo di output: tabella

Tabella 2. IVR e Report flusso finestra di dialogo CVA
Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service.
Nome EntryPoint	L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR.
Chiamate IVR totali	Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale.
Chiamate abbandonate in self-service	Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR.
Chiamate passate a un livello superiore in coda	Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda.
Escalation percentuale in coda	Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda.	100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali)

Tabella 3. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome dell'attività	Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.
Numero di chiamate completate in questa attività	Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività.

Tabella 4. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome EntryPoint	Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica.
Timestamp	Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service.
ID chiamata	Visualizza il numero dell'ID chiamata.
Sequenza di attività	Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service.

Revoca consenso report coda

Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.

Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:

Il numero di revoche del consenso.
Altri dati associati alla chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 5. Rifiuto esplicito del report della coda
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Data	Mostra la data.
Nome coda	La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso.
Il numero di revoche del consenso	Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Tabella 6. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Ora chiamata	Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa.
ANI	Mostra il numero ANI associato alla chiamata.
DNIS	Mostra il numero DNIS associato alla chiamata.
Sequenza del flusso di lavoro	Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata.

Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Percorso report: Report di borsa > Report cronologici> Report multimediali > Report self-service > Report in linea IVR POST Report delle statistiche dei sondaggi sulle chiamate

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management.
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo.
Numero opt-in di sondaggio	Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.
Statistiche di opt-in sondaggio	La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.	(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100
Tasso di risposta sondaggio	Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio.
Tasso di completamento del sondaggio	La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti.

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Report statistiche sondaggi post chiamata

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Percorso report: Report di borsa > Report storici > Report multimediali > Report self-service > POST Report Statistiche sondaggio chiamate

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management.
Tipo di sondaggio	Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).
Contatti totali con sondaggio	Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
Numero opt-in di sondaggio	Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.
Statistiche di opt-in sondaggio	La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).	(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Statistiche di squadra e in coda

Scheda tempo medio di gestione

Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Scheda tempo di riepilogo medio

Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Statistiche Team

Questo report mostra le statistiche del team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Mostra il nome del team.
Nome agente	Mostra il nome dell'agente.
Numero di contatti gestiti	Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente.
Totale contatti gestiti	Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.	Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite
Contatti in ingresso gestiti	Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Richiamate gestite	Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Chiamate gestite in composizione esterna	Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti
Tempo di riepilogo medio	Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo

Le colonne Totale contatti gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop.

Scheda totale gestiti

Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report utilizzo licenza

Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN

Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Data	Mostra la data del report giornaliero.
Numero max di sessioni agente simultanee	Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.

Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN

Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.

Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Mese	Mostra il mese e l'anno del report mensile.
Numero max di sessioni agente simultanee	Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

POST sondaggi di interazione

Report di risposta al sondaggio

Questo rapporto fornisce una visione dei risultati del sondaggio IVR insieme a diversi punti dati operativi. È possibile ordinare, filtrare ed esportare i report utilizzando le funzionalità di reporting esistenti nel portale di analisi.

Percorso report: Visualizzazione > report cronologici > POST Sondaggi di interazione > Report di risposta al sondaggio

È possibile visualizzare informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro per ogni domanda del sondaggio, consentendo un'analisi efficace dei risultati dell'indagine.

È possibile utilizzare l'opzione Cancella filtri per cancellare i filtri esistenti e selezionare nuovi filtri.

È possibile utilizzare l'opzione Combinazioni di filtri per filtrare i risultati dei report in base alla selezione dei filtri.

Se i sondaggi non vengono creati o completati e non sono disponibili dati, non verranno visualizzati dati.

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione
Data/ora (in UTC)	La data e l'ora in cui è stato avviato il sondaggio. Questo è nel fuso orario UTC.
ID sessione di contatto	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto ed è disponibile in Analyzer.
Tipo di sondaggio	Il nome del sondaggio
Testo della domanda	Il testo fornito alla domanda quando viene creato il sondaggio.
Risposta	Il valore fornito dall'utente finale del sondaggio.
Nome del primo agente	Nome dell'agente che per primo ha risposto alla chiamata.
E-mail primo agente	Indirizzo e-mail dell'agente che ha risposto per primo alla chiamata.
Cognome nome agente	Nome dell'agente che ha gestito la chiamata.
E-mail ultimo agente	Indirizzo e-mail dell'agente che ha gestito la chiamata.
Nome coda	Nome della coda del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Nome sito	Nome del sito dell'agente che ha risposto alla chiamata.
Durata chiamata (in secondi)	Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine chiamata.
Agente DNIS	Numero DNIS associato all'ultimo agente.

Report callback

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate

Tipo di output: tabella

Tabella 7. Rapporto di richiamata
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata.
Tipo di richiamata	Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.
Origine della richiamata	L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.
Tempo richiesta di callback	L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.
Ora connessione callback	L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.
Numero di callback	Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro.
Nome agente preferito	Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D.
Nome agente	Il nome dell'agente che effettua la richiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Stato ultima callback	Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita.
Motivo finale	Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER: la richiamata non ha ricevuto risposta quando il cliente l'ha ricevuta sul proprio dispositivo. CUSTOMER_BUSY: il dispositivo del cliente era occupato quando è stato tentato di richiamare. CUSTOMER_UNAVAILABLE: il dispositivo del cliente non era disponibile quando è stato tentato di richiamare. Cliente abbandonato: il cliente ha terminato la chiamata. NO_ANSWER_FROM_AGENT: la richiamata non ha ricevuto risposta quando l'agente l'ha ricevuta sul proprio dispositivo. AGENT_ENDS: l'agente ha terminato il contatto di richiamata prima che potesse essere stabilito con il cliente. Agente a sinistra: l'agente ha terminato la chiamata. Timer RONA scaduto : il timer Ring-No-Answer (RONA) è scaduto prima che fosse possibile rispondere al contatto di richiamata. Timeout coda: il timeout della coda configurato è scaduto per il contatto di richiamata parcheggiato prima che potesse essere indirizzato a un agente idoneo e disponibile in tale coda. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED: è stato raggiunto il numero massimo di tentativi configurato per il contatto di richiamata. OUTDIAL_FAILED: si è verificato un errore nel chiamare il contatto di richiamata al cliente. Attività di flusso non supportata: il contatto è stato terminato a causa dell'esecuzione di un'attività di flusso non supportata. Timeout coda: il contatto è scaduto durante l'attesa in coda. Timer invito partecipante scaduto : il contatto è stato terminato a causa di un timeout nella segnalazione multimediale per invitare un partecipante alla chiamata. SYSTEM_ERROR: il contatto è stato terminato a causa di un errore di sistema sconosciuto.
Terminata da	Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti: Agente: l'agente ha terminato la richiamata. Contatto: il contatto ha terminato la richiamata. Sistema: la richiamata è stata terminata a causa di un errore di sistema.
Numero di tentativi di richiamata non riusciti	Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Parametro	Descrizione
ID richiamata	Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata.
Ora di richiamata	Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata.
Motivo	Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente occupato: la linea composta del contatto è occupata. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Rapporti sulle campagne

Webex Contact Center offre integrazione per la conduzione e la gestione delle campagne. Queste campagne generano report, che amministratori e supervisori possono utilizzare per visualizzare le statistiche delle campagne e valutare l'efficacia delle loro campagne.

I report delle campagne azionarie sono disponibili esclusivamente per le integrazioni Acqueon e non per le integrazioni di terze parti.

Anteprima del rapporto sulla campagna

Il rapporto Campagna di anteprima fornisce un'analisi completa del rendimento della campagna di anteprima.

Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 8. Anteprima del rapporto sulla campagna
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Intervallo	Periodo di tempo.	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Contatti	Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna.	—	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	—	Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	—	Tempo medio di conversazione + durata media della connessione

Fare clic sulla cella della tabella Contatti per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Contact fornisce una visualizzazione dettagliata di ogni invito effettuato per la campagna specifica.

Parametro	Descrizione
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.
Nome campagna	Il nome della campagna.
Agente CID	ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente.
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.
Tempo di conclusione	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.
Codice di riepilogo	Nome del codice wrapup applicato.
Codice di risoluzione	Nome del codice di terminazione applicato.
È consultare	Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione.
È il trasferimento	Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento.

Report sulle campagne progressive e predittive

Il report sulle campagne progressive e predittive fornisce un'analisi completa delle prestazioni delle campagne progressive e predittive.

Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 9. Report sulle campagne progressive e predittive
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Punto di ingresso in uscita	Nome del punto di ingresso.	—	—
Tipo di campagna	Il tipo di campagna.	—	—
Intervallo	Intervallo di tempo	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Contatti	Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna.	—	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	—	Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	—	Tempo medio di conversazione + durata media della connessione

Fare clic sulla cella della tabella Nome agente per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Nome agente fornisce i dettagli del tempo riservato della campagna associati a ciascun agente.

Parametro	Descrizione
Tempo di accesso agente	Si riferisce al timestamp specifico che indica l'ora di accesso di un agente.
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Tempo riservato alla campagna	Il tempo totale riservato a un agente durante il corso della campagna. Se un agente è impegnato in più campagne contemporaneamente, il tempo di prenotazione viene combinato. Se un agente accede due volte, il sistema creerà due righe distinte per tale agente.

Parametro	Descrizione
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.
Agente CID	ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente.
Stato CPA	L'analisi dello stato delle chiamate (CPA) monitora e segnala vari scenari di avanzamento delle chiamate, indicando connessioni riuscite o errori. Le descrizioni per i diversi stati CPA sono descritte di seguito: NO_ANSWER_CUSTOMER: la chiamata rimane senza risposta entro il limite specificato per la campagna. CUSTOMER_BUSY: la linea del cliente è occupata o la chiamata viene rifiutata dal cliente. CUSTOMER_UNAVAILABLE: timeout di rete o errore potenzialmente transitorio. INVALID_NUMBER: il numero composto non è valido. CUSTOMER_LEFT: il cliente risponde alla chiamata, ma la termina immediatamente dal proprio dispositivo o prima del completamento del CPA. ABBANDONATA: la chiamata viene abbandonata a causa della mancanza di agenti o risorse disponibili. AMD: alla chiamata risponde una segreteria telefonica o viene indirizzata alla segreteria telefonica. FAX: viene rilevato un fax sulla linea. SYSTEM_ABANDONED: la chiamata viene abbandonata a causa di una condizione di errore all'interno del sistema.
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.
Tempo di conclusione	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.
Codice di riepilogo	Nome del codice wrapup applicato.
Codice di risoluzione	Nome del codice di terminazione applicato.
È consultare	Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione.
È il trasferimento	Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento.

Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva

Il report Progressive and Predictive Campaign Realtime fornisce un'analisi completa delle prestazioni in tempo reale delle campagne progressive e predittive.

Percorso del report: Report di borsa > Report in tempo reale> Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 10. Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Punto di ingresso in uscita	Nome del punto di ingresso.	—	—
Tipo di campagna	Il tipo di campagna.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.	—	Valore del numero di telefono del cliente
Ora di inizio chiamata	Timestamp di quando è iniziato il contatto.	—	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Tempo totale di connessione	La durata totale della connessione di un cliente con un agente.	—	Timestamp corrente - Ora di inizio chiamata

Report basati su code

I report basati su code (QBR) memorizzano l'avanzamento di ogni chiamata mentre si sposta attraverso diverse code, coprendo l'intero percorso. QBR introduce tre nuovi report azionari in Analyzer: Attività di coda per coda, Report Coda tutti i campi e Riepilogo distribuzione chiamate in coda. Questi report forniscono approfondimenti e metriche completi a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code.

Metriche chiave nei report basati su coda

Per valutare le prestazioni della coda vengono utilizzate le metriche seguenti:

Chiamate presentate alla coda (CP): il numero totale di chiamate che entrano nella coda, incluse le chiamate dirette e le richieste di consulenza.

Chiamate gestite (CH): il numero di chiamate indirizzate correttamente a un agente e a cui è stata data risposta.

Chiamate spostate fuori dalla coda (CM): numero di chiamate che escono dalla coda senza essere indirizzate da un agente.

Chiamate trasferite a DN( CT): il numero di chiamate trasferite a un numero di destinazione esterno (DN) tramite il flusso, rimuovendole dalla coda.

Se si desidera che le chiamate trasferite al conteggio DN vengano incrementate, contattare Cisco Support poiché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzionalità corrispondente.

Chiamate abbandonate (CA): il numero di chiamate in cui il chiamante esce dalla coda senza essere connesso a un agente, spesso a causa di lunghi tempi di attesa o del chiamante che riaggancia prima del servizio.

Consulta per conteggio code non riuscite e Consulta per punto di ingresso non riuscito: il numero di richieste di consulenza senza risposta da parte di un agente a una coda o a un punto di ingresso.

Attività coda per coda

Il Report Attività coda per coda mostra informazioni relative ai livelli di servizio, nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Mostra le informazioni relative all'intervallo di tempo selezionato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report coda

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Intervallo	Periodo Utilizzato come: segmento di riga	—	Ultimi sette giorni
Livello di servizio (in secondi)	Valore configurato nel campo Livello di servizio quando è stata impostata la coda. Se la configurazione del livello di servizio è stata modificata durante il periodo del report, nel report sono visualizzati i valori per sia per la vecchia che per la nuova configurazione a livello di servizio. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Chiamate gestite < Livello di servizio	Numero totale di chiamate gestite entro la soglia del livello di servizio impostata per la coda.	È entro il livello di servizio = 1 Il tipo di maniglia è normale o sudden_disconnect.
Chiamate abbandonate < Livello di servizio	Numero totale di chiamate abbandonate entro la soglia del livello di servizio impostata per la coda.	È entro il livello di servizio = 1 Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia o meno risposto alla chiamata.	—	Conteggio coda + Numero CIC + Numero CIC in composizione esterna
Chiamate gestite	Numero di chiamate instradate alla coda e poi gestite.	Il tipo di maniglia è normale o sudden_disconnect.	Conteggio connesso + Conteggio gestito CTQ + Conteggio gestito CTQ in uscita - (trasferimento cieco al conteggio agente + Agente trasferito nel conteggio)
Conteggio trasferimenti da agente a DN	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un DN.	—	Somma conteggio trasferimenti da agente a DN
Conteggio agente trasferito	Il numero di volte in cui una chiamata è arrivata dopo essere stata trasferita da un agente. (I trasferimenti ciechi non sono conteggiati) Gli scenari di trasferimento cieco includono: trasferimento in una coda diversa trasferimento a un EP trasferimento ad agente trasferimento nella stessa coda trasferimento a DN	—	Somma del conteggio agente trasferito
Conteggio trasferimenti ciechi	Questo conteggio viene incrementato quando un agente avvia una chiamata di trasferimento cieco a una coda o a un EntryPoint.	—	Somma del conteggio dei trasferimenti ciechi tra code
% chiamate gestite	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi gestite.	—	(chiamate gestite / chiamate presentate) x 100
Chiamate abbandonate	Conteggio delle chiamate che sono state abbandonate in una coda.	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
% chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	—	(Numero di chiamate abbandonate/numero di chiamate presentate) x 100
Chiamate rimosse dalla coda	Numero di chiamate che sono state spostate dalla coda senza essere gestite.	Il tipo di handle è dequeued.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
% chiamate rimosse dalla coda	Percentuale di chiamate che sono state rimosse dalla coda.	—	(Numero di chiamate che sono state rimosse dalla coda/numero di chiamate presentate) x 100
Chiamate trasferite a DN	Numero di chiamate trasferite a un numero di chiamata (DN) dal nodo di trasferimento cieco tramite flusso. Se si desidera che le chiamate trasferite al conteggio DN vengano incrementate, contattare il supporto Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzionalità corrispondente.	Il tipo di handle è TransferToDN.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate trasferite a DN %	Percentuale di chiamate trasferite a un numero di chiamata (DN) dal nodo di trasferimento cieco tramite flusso.	—	(Chiamate trasferite a DN / Chiamate presentate) x 100
Consulta per il conteggio degli errori in coda	Numero di richieste di consultazione non riuscite in coda.	—	Conteggio errori CTQ + Conteggio errori CTQ in uscita
Consulta il conteggio non riuscito del punto di ingresso	Numero di richieste di consultazione non riuscite al punto di ingresso.	—	Somma di Consult To EP Error Count

Report Tutti i campi coda

Il report Tutti i campi coda mostra i dati correlati alla coda, come le statistiche delle chiamate e il livello di servizio. Il report include campi chiave, ad esempio Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report coda

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Livello di servizio configurato (in secondi)	Valore configurato nel campo Livello di servizio quando è stata impostata la coda. Se la configurazione del livello di servizio è stata modificata durante il periodo del report, nel report sono visualizzati i valori per sia per la vecchia che per la nuova configurazione a livello di servizio. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia o meno risposto alla chiamata.	—	Conteggio coda + Numero CIC + Numero CIC in composizione esterna
Chiamate gestite	Numero di chiamate instradate alla coda e poi gestite.	Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso + Conteggio gestito CTQ + Conteggio gestito CTQ in uscita - (trasferimento cieco al conteggio agente + Agente trasferito nel conteggio)
Conteggio trasferimenti da agente a DN	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un DN.	—	Somma conteggio trasferimenti da agente a DN
Conteggio agente trasferito	Il numero di volte in cui una chiamata è arrivata dopo essere stata trasferita da un agente. (I trasferimenti ciechi non sono conteggiati) Gli scenari di trasferimento cieco includono: trasferimento in una coda diversa trasferimento a un EP trasferimento ad agente trasferimento nella stessa coda trasferimento a DN	—	Somma del conteggio agente trasferito
Conteggio trasferimenti ciechi	Questo conteggio viene incrementato quando un agente avvia una chiamata di trasferimento cieco a una coda o a un EntryPoint.	—	Somma del conteggio dei trasferimenti ciechi tra code
Percentuale gestita	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi gestite.	—	(Chiamate gestite + Conteggio trasferimenti da agente a DN) / (Chiamate ricevute + Conteggio agente trasferito + Conteggio trasferimenti ciechi - Conteggio trasferimenti da agente a coda) x 100
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato per la gestione delle chiamate in coda.	—	Tempo medio di gestione Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo massimo di gestione	La durata più lunga necessaria per gestire qualsiasi chiamata all'interno della coda.	—	Tempo massimo di gestione massimo (tempo di conversazione + tempo di attesa + tempo di lavoro)
Chiamate abbandonate	Conteggio delle chiamate che sono state abbandonate in una coda.	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale abbandonata	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	—	(Numero di chiamate abbandonate/numero di chiamate presentate) x 100
Tempo medio di abbandono	Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Media della durata della coda
Tempo massimo di abbandono	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Durata massima coda
Chiamate rimosse dalla coda	Numero di chiamate che sono state rimosse dalla coda. (Chiamate trasferite prima della risposta)	Il tipo di handle è dequeued.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale chiamate rimosse dalla coda	Percentuale di chiamate che sono state rimosse dalla coda. (Chiamate trasferite prima della risposta)	—	(Numero di chiamate che sono state rimosse dalla coda/numero di chiamate presentate) x 100
Tempo medio delle chiamate rimosse dalla coda	Tempo medio di permanenza in coda delle chiamate prima di essere spostate.	Il tipo di handle è dequeued.	Media della durata della coda
Tempo massimo delle chiamate rimosse dalla coda	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere spostata.	Il tipo di handle è dequeued.	Durata massima coda
Velocità media di risposta	Somma del tempo medio di attesa in coda prima che un agente risponda alla chiamata e del tempo medio di chiamata in arrivo.	Il tipo di handle è uno dei seguenti: normale sudden_disonnect rimossa_da_coda	Tempo medio di attesa in coda + tempo medio di chiamata in arrivo
Chiamate gestite < Livello di servizio	Numero di chiamate gestite entro il periodo indicato nel campo Livello di servizio. Una chiamata è considerata gestita quando un agente risponde alla chiamata.	È entro il livello di servizio = 1 Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso + Conteggio gestito CTQ + Conteggio gestito CTQ in uscita - (trasferimento cieco al conteggio agente + Agente trasferito nel conteggio)
Chiamate abbandonate < Livello di servizio	Una chiamata è considerata abbandonata se viene disconnessa prima di essere connessa a un agente.	È entro il livello di servizio = 1 Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandono medio al giorno	Numero di chiamate abbandonate nella coda diviso per il numero di giorni nel periodo del report (compresi i giorni non lavorativi).	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Numero di chiamate abbandonate/numero di giorni nel periodo del report
Tempo medio in coda	Tempo medio trascorso da una chiamata in coda.	—	Media della durata della coda Tempo coda totale/chiamate presentate
Tempo massimo in coda	Il tempo massimo trascorso da una chiamata in attesa in coda.	—	Durata massima coda
Chiamate trasferite a DN	Numero di chiamate trasferite a un numero di chiamata (DN) dal nodo di trasferimento cieco tramite flusso. Se si desidera che le chiamate trasferite al conteggio DN vengano incrementate, contattare Cisco Support poiché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzionalità corrispondente.	Il tipo di handle è TransferToDN.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate trasferite a DN	Percentuale di chiamate trasferite a un numero di chiamata (DN) dal nodo di trasferimento cieco tramite flusso.	—	(Chiamate trasferite a DN / Chiamate presentate) x 100
Altri	Questo parametro rappresenta il numero totale di chiamate non incluse nelle categorie predefinite di Chiamate gestite, Chiamate abbandonate, Chiamate spostate fuori dalla coda o Chiamate trasferite a DN. Viene calcolato sottraendo queste categorie dal numero totale di bandi presentati. Il valore 0 indica che le chiamate presentate e gestite sono uguali per una coda durante l'intervallo di tempo specificato.	—	Chiamata presentata - (chiamate gestite + chiamate abbandonate + chiamate spostate fuori dalla coda + chiamate trasferite al DN + Consulta per conteggio code non riuscite + Consulta al punto di ingresso non riuscito)
Consulta per il conteggio degli errori in coda	Numero di richieste di consultazione non riuscite in coda.	—	Conteggio errori CTQ + Conteggio errori CTQ in uscita
Consulta il conteggio non riuscito del punto di ingresso	Numero di richieste di consultazione non riuscite al punto di ingresso.	—	Somma di Consult To EP Error Count

Riepilogo distribuzione chiamate in coda

Il report Riepilogo distribuzione chiamate in coda mostra il numero e la percentuale di chiamate gestite e rimosse dalla coda in quattro intervalli di tempo configurabili in secondi (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report coda

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	—	—
Chiamate gestite	Numero di chiamate instradate alla coda e poi gestite.	Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso + Conteggio gestito CTQ + Conteggio gestito CTQ in uscita - (trasferimento cieco al conteggio agente + Agente trasferito nel conteggio)
Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-15 secondi	Numero di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 15 secondi.	Durata coda <= 15000 ms Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso (durata coda <= 15000 ms) + conteggio gestito CTQ + conteggio gestito CTQ in uscita - (conteggio trasferimenti ciechi (durata coda <= 15000 ms) + conteggio agente trasferito (durata coda <= 15000 ms))
Percentuale di chiamate gestite con tempo in coda in 0-15 secondi	Percentuale di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 15 secondi.	—	(Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-15 secondi/chiamate gestite) x 100
Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-30 secondi	Numero di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 30 secondi.	Durata coda <= 30000 ms Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso (durata coda <= 30000 ms) + conteggio gestito CTQ + conteggio gestito CTQ in uscita - (conteggio trasferimenti ciechi (durata coda <= 30000 ms) + conteggio agente trasferito (durata coda <= 30000 ms))
Percentuale di chiamate gestite con tempo in coda in 0-30 secondi	Percentuale di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 30 secondi.	—	(Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-30 secondi/chiamate gestite) x 100
Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-45 secondi	Numero di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 45 secondi.	Durata coda <= 45000 ms Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso (durata coda <= 45000 ms) + conteggio gestito CTQ + conteggio gestito CTQ in uscita - (conteggio trasferimenti ciechi (durata coda <= 45000 ms) + conteggio agente trasferito (durata coda <= 45000 ms))
Percentuale di chiamate gestite con tempo in coda in 0-45 secondi	Percentuale di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 45 secondi.	—	(Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-45 secondi/chiamate gestite) x 100
Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-60 secondi	Numero di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 60 secondi.	Durata coda <= 60000 ms Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso (durata coda <= 60000 ms) + conteggio gestito CTQ + conteggio gestito CTQ in uscita - (conteggio trasferimenti ciechi (durata coda <= 60000 ms) + conteggio agente trasferito (durata coda <= 60000 ms))
Percentuale di chiamate gestite con tempo in coda in 0-60 secondi	Percentuale di chiamate gestite con un tempo in coda inferiore o uguale a 60 secondi.	—	(Totale chiamate gestite con tempo in coda in 0-60 secondi/chiamate gestite) x 100
Totale chiamate gestite con tempo di coda > 60 secondi	Numero di chiamate gestite con un tempo di coda superiore a 60 secondi.	Durata della coda > 60000 ms Il tipo di maniglia è normale o sudden_disonnect.	Conteggio connesso (durata coda > 60000 ms ) + conteggio gestito CTQ + conteggio gestito CTQ in uscita - (conteggio trasferimenti ciechi (durata coda > 60000 ms) + conteggio agente trasferito (durata coda > 60000 ms))
Percentuale di chiamate gestite con tempo di coda > 60 secondi	Percentuale di chiamate gestite con un tempo di coda superiore a 60 secondi.	—	(Chiamate totali gestite con tempo di coda > 60 secondi / Chiamate gestite) x 100
Chiamate abbandonate	Conteggio delle chiamate che sono state abbandonate in una coda.	Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-15 secondi	Numero di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 15 secondi.	Durata coda <= 15000 ms Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-15 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 15 secondi.	—	(Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-15 secondi/chiamate abbandonate) x 100
Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-30 secondi	Numero di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 30 secondi.	Durata coda <= 30000 ms Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-30 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 30 secondi.	—	(Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-30 secondi/chiamate abbandonate) x 100
Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-45 secondi	Numero di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 45 secondi.	Durata coda <= 45000 ms Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-45 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 45 secondi.	—	(Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-45 secondi/chiamate abbandonate) x 100
Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-60 secondi	Numero di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 60 secondi.	Durata coda <= 60000 ms Il tipo di handle è stato abbandonato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-60 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo in coda inferiore o uguale a 60 secondi.	—	(Totale chiamate abbandonate con tempo in coda in 0-60 secondi/chiamate abbandonate) x 100
Chiamate totali abbandonate con tempo di coda > 60 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo di coda superiore a 60 secondi.	Durata della coda > 60000 ms Tipo di maniglia abbandonato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Percentuale di chiamate abbandonate con tempo di coda > 60 secondi	Percentuale di chiamate abbandonate con un tempo di coda superiore a 60 secondi.	—	(Chiamate totali abbandonate con tempo di coda > 60 secondi / chiamate abbandonate) x 100

Ulteriori informazioni sui report basati su coda

Considerare le seguenti informazioni aggiuntive associate a vari parametri e metriche QBR:

Per gli scenari Consulta in coda/EP , i registri delle chiamate non vengono contrassegnati come abbandonati se l'agente non risponde alla chiamata quando squilla.

Per gli scenari di consultazione a DN , il conteggio delle operazioni di consultazione viene incrementato indipendentemente dal fatto che la consultazione abbia avuto esito positivo o meno.

Per gli scenari di trasferimento a DN che utilizzano il nodo Trasferimento cieco, le chiamate gestite non verranno aggiornate. Tuttavia, è possibile eseguire una query su handleType = Transfer_to_DN in modo che corrisponda al conteggio.

Quando una chiamata viene messa in attesa durante una consultazione, la durata della sospensione viene inclusa come parte della durata della consultazione per quella consultazione specifica. Ciò è dovuto all'assenza di un contatore della durata di attesa separato per consultare i record.

Report in tempo reale

I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. È possibile selezionare un valore compreso tra 5 e 60 secondi dall'elenco a discesa Aggiorna con incrementi di 5 secondi. Tutti i nuovi report in tempo reale hanno un intervallo di aggiornamento predefinito di 5 secondi ed è possibile modificarlo con gli altri valori disponibili in base alle esigenze. Tutti i report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi verranno impostati per impostazione predefinita su 5 secondi.

Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale.

Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:

Tutte le caselle di controllo nell'elenco a discesa del filtro vengono selezionate nella finestra Aggiorna.

Per continuare la selezione del filtro, attendere fino al termine dell'aggiornamento, chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro.

È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento.

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agenti in tempo reale

I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.

Report intervallo-Agente

Intervallo agente in tempo reale

Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna)
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Durata contatto in entrata	Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa.	Somma della durata connessione + somma della durata in attesa
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Tempo di riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta).	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in uscita.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).	(somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del ritorno a capo della composizione esterna) / (somma del conteggio delle chiamate in uscita + somma del conteggio delle chiamate in uscita)
Durata connessione	La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Intervallo agente in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche composizione esterna agente in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna.
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La media del tempo di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna

Intervallo sito in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale
Totale contatti	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata connessione
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Durata contatto in entrata	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo di riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna.	(Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del riavvolgimento della composizione esterna) / (Somma del conteggio delle chiamate in uscita + somma del conteggio delle chiamate in uscita)

Intervallo sito in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social	Somma del conteggio connessioni

Intervallo team in tempo reale

Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale
Chiamate totali	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Durata contatto in entrata	Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente.	Somma del tempo totale disponibile
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del tempo totale di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso.	Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa
Tempo di riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma del tempo totale di riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate.	(somma del tempo totale disponibile + somma del tempo di attesa totale + somma del tempo totale di avvolgimento) / (somma del conteggio connesso + somma del conteggio disponibile)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.	Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna.	(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna)

Report in tempo reale intervallo team-grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche team in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.	Conteggio dell'ID sessione
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile)
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso)
Conteggio delle consultazioni	Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo)
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding)
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate.	Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso)

Report snapshot-agente

Agente in tempo reale

Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Nome dell'agente		Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Segmento di riga
Totale connesso	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: Riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: Non risponde, non-risponde	Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding)
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato agente - sito in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato dell'agente - Team in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Statistiche agente in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente.
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.
ID canale	L'ID canale per quel tipo di canale.
Stato attuale	Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale.
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Chiamate gestite	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione
Chat gestite	Il numero totale di interazioni chat gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat)
E-mail gestite	Il numero totale di interazioni e-mail gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail)
Social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche degli agenti per coda – In tempo reale

Questo report presenta le metriche delle prestazioni in tempo reale degli agenti, classificate in base alla coda. Consente ai supervisori di monitorare l'attività, valutare l'efficienza e prendere decisioni informate per migliorare l'efficacia operativa.

Percorso report: Report di borsa > Report in tempo reale > Statistiche del mio team e della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 11. Statistiche agente per coda - Parametri in tempo reale
Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga
Numero contatti gestiti	Numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo.	Somma del conteggio connessioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Durata media della consultazione
Conteggio trasferimenti agenti	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Somma del conteggio dei trasferimenti
Tempo medio di gestione	Il tempo medio necessario per gestire un'interazione con il cliente. Include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento.	(Durata connessione + Durata avvolgimento + POST durata chiamata) / (Conteggio connessioni + Numero conferenze connesse + POST conteggio chiamate connesse)

Panoramica del contact center - In tempo reale

Se un agente è attualmente impegnato in una chiamata, il dashboard in tempo reale Panoramica Contact Center non visualizza i dati per l'agente. I report vengono visualizzati solo per gli agenti disponibili.

Scheda agenti disponibili in tempo reale

Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda livello di servizio medio in tempo reale

Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti	Numero totale di contatti dall'inizio della giornata.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.	Tipo di gestione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Contatto gestito più a lungo dalla coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti in attesa in coda	Numero di contatti in attesa in coda.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda

Scheda tempo medio di attesa in coda

Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatti in coda in tempo reale

Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatto più lungo in coda

Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: report

Dettagli team in tempo reale

Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di contatti connessi.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	Prima ora di accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Ora ultima disconnessione	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Conteggio totale dello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Il numero di chiamate gestite.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Il numero di chat gestite.	Conteggio connessione chiamata in composizione esterna
N. e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale

Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Report multimediali in tempo reale

Report intervallo

Abbandonato - Grafico

Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Abbandonati in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
ID coda	L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonata con SL	Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità		Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Tempo in coda	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda
Tempo di abbandono	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: ! = 1	Somma della durata della coda
Tempo medio in coda	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome Entry point	Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In entrata	Rappresenta una chiamata in arrivo.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Il numero di chiamate nel sistema IVR.		Somma della durata di IVR

Livello di servizio coda in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In livello di servizio %	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate).		(Nel livello di servizio)/totale
% risposte	Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0)

Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Chiamate gestite entro il livello di servizio	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0)

Statistiche coda in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate.	% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti
In coda	Numero di contatti di code immesso.	Conteggio coda
Periodo di tempo più lungo in coda	Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report.	Durata massima coda

Dettagli contatti siti in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Somma della durata della coda (durata connessa > 0)
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.	Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta i dettagli del sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli contatti team in tempo reale

Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Durata connessioni > 0	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Report snapshot

Contatto più lungo in coda

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione
ID coda	Identificatore univoco di una coda.
Nome coda	Il nome di una coda.
Competenze assegnate in	Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori: Per la coda del team di routing basato sulle competenze corrente, il valore è 'Flow'. Per la coda basata sulle competenze, il valore è 'Queue'. Per la coda basata su agente, il valore è 'NA'.
Tipo di canale	Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat.
Contatto più lungo in coda	Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto.
Contatto più lungo attualmente in coda	Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga.

Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome Entry point	Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso
In coda	Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero totale di chiamate gestite.	Stato attuale: connesso, in attesa	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Snapshot coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in sospeso	Conteggio dell'ID sessione di contatto)

Livello di servizio coda snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga
Competenze assegnate in	Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori: Per la coda del team di routing basato sulle competenze corrente, il valore è 'Flow'. Per la coda basata sulle competenze, il valore è 'Queue'. Per la coda basata su agente, il valore è 'NA'.
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Livello di servizio attuale %	Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda.		Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto
Agenti connessi	Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda.		Conteggio dell'ID agente

Statistiche di team e code - in tempo reale

Scheda tempo di gestione medio in tempo reale

Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Statistiche Team in tempo reale

Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Stato attuale	Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde.
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti.	Numero totale di ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto.	Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato
Tempo di riepilogo medio	Tempo medio impiegato per concludere un contatto.	Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato

Grafico statistiche team in tempo reale

Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Scheda totale gestiti in tempo reale

Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report transizione

Report attività dettagli chiamate abbandonate

Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.

Questo report di transizione utilizza il tipo di terminazione come filtro contenente entrambi i campi 'abbandonato' e 'short_call'.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Agente	Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata.	Valore del nome agente
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata.	Valore delle competenze
Competenze assegnate in	Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori: Per la coda del team di routing basato sulle competenze corrente, il valore è 'Flow'. Per la coda basata sulle competenze, il valore è 'Queue'. Per la coda basata su agente, il valore è 'NA'.
Ora abbandono chiamata	Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata.	Data e ora valore di fine contatto
Tempo all'abbandono	Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata.	Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata

Report di riepilogo chiamate agente

Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.

I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga.
Totali in ingresso	Totale delle richiamate ricevute da un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di conversazione in entrata	Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante.	Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di attesa in entrata	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa.	Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di lavoro in entrata	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata.	Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata)
Chiamate in uscita	Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea)
Tempo medio chiamata in uscita	Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Tempo massimo chiamata in uscita	Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Trasferite in ingresso	Chiamate trasferite a un agente. Il conteggio dei trasferimenti aumenta quando si verifica un trasferimento di consultazione.	Somma del conteggio agente trasferito
Trasferite in uscita	Chiamate trasferite da un agente. Il conteggio "Trasferito in uscita" aumenta quando si verifica un trasferimento cieco.	Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso
Conferenza	Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente.	Somma del conteggio delle conferenze

Report dettagli agente

Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente.	Valore del nome agente
Interno	Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail.	Valore di Endpoint agente (DN)
Ora di inizio chiamata	Data e ora in cui la chiamata è iniziata.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora in cui la chiamata è terminata.	Data e ora valore di fine contatto
Durata	Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.	Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Altre CSQ	Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code.	Valore del nome coda finale
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata.	Valore delle competenze
Competenze assegnate in	Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori: Per la coda del team di routing basato sulle competenze corrente, il valore è 'Flow'. Per la coda basata sulle competenze, il valore è 'Queue'. Per la coda basata su agente, il valore è 'NA'.
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.	Valore della durata in attesa
Tempo di lavoro	La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata.	Valore della durata del riepilogo
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita.	Valore della direzione di chiamata

Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.	Conteggio del nome codice riepilogo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Rapporto gestito	Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo massimo di conversazione	Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata.	Durata connessioni massima
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco.
Tempo massimo di attesa	Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Durata massima in attesa
Tempo medio di lavoro	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Tempo massimo di lavoro	Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Durata riepilogo massimo

Report di riepilogo applicazioni

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Nome di un FTP. Usato come segmento di riga.
Chiamate ricevute	Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo.	Media della durata della coda
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione.	Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato)
Tempo di abbandono medio	Durata media delle chiamate prima dell'abbandono.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Report attività CSQ di Window Duration

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Intervallo	Periodo di tempo. Usato come segmento di riga.
Ora di inizio	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo
Ora di fine	Data e ora quando il contatto è terminato.	Indicazione di data e ora di fine contatto massimo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Chiamate abbandonate < LS	Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato)
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Frequenza di abbandono	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Report riepilogo agente CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Media della durata connessa
Tempo totale di conversazione	Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Durata connessione
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Media della durata di riepilogo
Tempo totale di lavoro	Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Somma della durata del riepilogo
Tempo totale squilli	Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Durata della suoneria
Tempo medio suoneria	Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Media della durata dello squillo
Chiamate in attesa	Chiamate che l'agente ha messo in attesa	Somma del conteggio delle attese
Tempo medio in attesa	Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Media della durata in attesa
Tempo totale di attesa	Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Durata di attesa

Report tutti i campi CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
In % livello di servizio	Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda.	In livello di servizio/chiamate presentate
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia)
Percentuale gestita	Percentuale di chiamate gestite dalla coda.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo massimo di connessione	Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda.	Durata connessioni massima
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Percentuale abbandonata	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate
Tempo medio di abbandono	Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Tempo massimo di abbandono	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.	Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata.	Tempo di risposta/Risposta

Riepilogo agente multicanale

Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate presentate	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata)
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Durata media del wrapup + Media della durata della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata)
Tempo massimo di conversazione esterna	Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Tempo medio di conversazione esterna	Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.	Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)
Presentati in chat	Numero di chat che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
Chat gestite	Numero di chat accettate dall'agente.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat)
Tempo messimo di attività della chat	Tempo massimo trascorso da un agente in una chat.	Durata massima connessa (tipo di canale = chat)
Tempo medio attivo chat	Tempo medio trascorso da un agente in una chat.	Durata media della connessione (Tipo di canale = chat)
E-mail presentate	Numero di e-mail che sono state presentate all'agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
E-mail gestite	Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.	Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email)

Modifica la larghezza della colonna del rapporto

Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.

Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie.

Drill-down per una parte della visualizzazione

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop.

1	Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down. Il riquadro drill-down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Se si esegue il drill down di un ID di sessione (se si tratta di un contatto o di un ID sessione agente), il drill-down viene esercitato sulle attività che compongono tale sessione.
2	Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna. Se selezioni un Campo o una Misura già esistente nella tabella, il campo non verrà aggiunto nuovamente.
3	Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
4	Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio.

Modifica degli attributi di visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:

1	Fare clic su Impostazioni.
2	Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.
3	Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica.
4	Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.
5	Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.
6	Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.
7	Per filtrare un segmento: Selezionare l'opzione è in o non è in e specificare i valori da includere o escludere. Per ulteriori informazioni, vedere Filtrare utilizzando un campo Selezionare l'espressione regolare per immettere un'espressione da includere o escludere. Fare clic su Salva. Le modifiche vengono sempre visualizzate immediatamente quando si filtra un segmento e quando si mostra o si nasconde una variabile di profilo.
8	Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione.

Modifica del formato di output di visualizzazione

Fare clic su Impostazioni.

Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:

Formato	Descrizione
Tabella	Visualizza i dati in righe e colonne.
Mappa termica	Visualizza i valori delle celle all'interno di una tabella in diverse tonalità di colore rosso. Le celle in bianco e la tonalità più scura di colore rosso identificano i valori anomali. Non è possibile generare mappe termiche per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche per tali report.
Mappa termica righe	Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni riga di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una riga. Non è possibile generare mappe termiche righe per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche righe per tali report.
Mappa termica colonne	Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni colonna di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una colonna.
Grafico a linee	Confronta i valori come punti collegati dalle linee.
Grafico a barre	Confronta i valori visualizzati come colonne orizzontali.
Grafico area	Confronta i valori visualizzati come aree ombreggiate.
Grafico a torta	Confronta i valori visualizzati come sezioni di un grafico circolare
Grafico sparkline	Rendering basato su tabella delle variazioni di dati visualizzati in maniera altamente condensata come grafici in miniatura nelle celle della tabella, consentendo di individuare le tendenze.

I grafici motion non sono più supportati.

Quando si crea un nuovo report, l' opzione grafico motion non è disponibile nell'elenco a discesa tipo di output.
Quando si modifica un report Grafico motion esistente, l' opzione grafico motion viene visualizzata in grigio nell' elenco a discesa tipo di output. Le opzioni Salva e Anteprima non sono disponibili.
Quando esegui un report Grafico animato esistente, l'interfaccia utente visualizza il seguente errore: Impossibile eseguire il rendering dei grafici animati perché non è più supportato. Salvare il report in un formato diverso.

Panoramica creazione visualizzazione

In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.

1	Selezionare il tipo di visualizzazione: Record sessione cliente Record attività cliente Record attività agente Record sessione agente
2	Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione.
3	L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione. Per una visualizzazione basata sul tempo, selezionare un intervallo di tempo. Per una visualizzazione basata su campioni, specificare il numero totale di record da considerare, la frequenza (il numero di record da considerare in ogni intervallo), la banda (il numero di record da considerare in ogni calcolo) e se i calcoli saranno cumulativi o meno.
4	Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita.
5	Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo. Campo: i campi possono essere utilizzati per creare conteggi di record che soddisfano le condizioni specificate. Ad esempio, è possibile creare una variabile di profilo che fornisca il numero di record con un tipo di terminazione uguale a normale. Misura: è possibile utilizzare misure per creare sommatorie, medie o conteggi. Le sommatoria e le medie non richiedono input aggiuntivi. I conteggi funzionano allo stesso modo dei campi e pertanto richiedono condizioni da specificare. Ad esempio, se si utilizza il ricavo come base per una variabile di profilo, è possibile creare una somma dei ricavi, una media dei ricavi o un conteggio di record con un guadagno maggiore di, minore o uguale a un determinato importo. Variabili di profilo esistenti: è possibile creare variabili di profilo da altre variabili di profilatura utilizzando formule aritmetiche. Ad esempio, se si dispone già di una variabile di profilo denominata Ricavi medi che contengono la media dei ricavi e un'altra variabile di profilo denominata Chiamate gestite che contengono il numero di record in cui il tipo di terminazione è uguale a normale, è possibile creare una variabile di profilo che contenga il ricavo medio per chiamata utilizzando un Reddito medio diviso per le Chiamate gestite.
6	Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate.
7	Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo.
8	Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate POST i risultati ai destinatari e-mail specificati come file allegato CSV o Microsoft Excel. Per i report pianificati, la dimensione massima dei file per gli allegati di posta elettronica è 10 MB e il numero massimo di colonne supportate è 2000. È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi: Esegui ora: utilizzare Esegui dalla pagina Visualizza. Eseguire una volta ed e-mail: utilizzare la Pianificazione. Specificare l'ora e le informazioni sull'e-mail. Ricorrenza: utilizzare la Pianificazione e specificare il criterio di ricorrenza (ad esempio, giornaliero, alle 9.00). I filtri nelle variabili di profilo e i filtri nel riquadro a sinistra nella pagina di visualizzazione sono diversi. I filtri nelle variabili di profilo sono applicabili solo alle variabili di profilo selezionate di tale visualizzazione e non all'intera visualizzazione. I filtri nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione sono applicabili all'intera visualizzazione. Per i report con segmenti di riga, è possibile eseguire l'ordinamento dei dati solo nel gruppo di segmenti di riga corrispondente. Ad esempio, nel report Dettagli agente, il nome dell'agente è il primo campo del segmento di riga. Quando i nomi degli agenti sono ordinati nella prima colonna, i dati visualizzati nelle colonne successive vengono associati solo all'agente selezionato.

Creazione di una visualizzazione

Per creare una visualizzazione:

Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione.

Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione.

Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello.

Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.

È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report.

Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.

Per creare una visualizzazione in tempo reale, selezionare Tempo reale.
Per creare una visualizzazione cronologica, selezionare un intervallo di date predefinito.
Per specificare le date di inizio e fine personalizzate, selezionare personalizzato.

Se è stata selezionata l'opzione In tempo reale, passare a 8.
Se è stato selezionato personalizzato , selezionare i valori negli elenchi a discesa Data di inizio e data di fine.
Se è stata selezionata la data esatta, immettere una data nel campo visualizzato oppure fare clic sul campo e selezionare una data dai controlli del calendario.
Se è stata selezionata una delle altre opzioni, Giorno dell'anno, Giorno del mese, 7 giorni, Giorno della settimana o Giorno più recente, utilizzare i controlli che vengono visualizzati per selezionare le opzioni desiderate.

Se si specifica un intervallo di date lungo, la visualizzazione potrebbe richiedere molto tempo per l'esecuzione. In questo caso, potrebbe essere preferibile pianificare la visualizzazione anziché eseguirla in tempo reale.

Se l'intervallo di date predefinito che si desidera selezionare non è disponibile nell'elenco a discesa, aumentare l'intervallo di calcolo. I piccoli intervalli di calcolo (ad esempio ogni ora) con grandi intervalli di date (ad esempio il mese scorso) generano più dati di quelli che possono essere visualizzati. Pertanto, tali selezioni non sono consentite.

Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( Edit icon ) e nella finestra di dialogo Modifica modulo , digitare una nuova etichetta.

Se state creando una visualizzazione basata sul tempo, selezionate un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Calcola . I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile.

Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o orari) non sono disponibili se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio Ultimo mese).

Dopo aver selezionato un intervallo nel pannello Calcola , l'opzione Abilita intervallo diviso diventa attiva. Ciò consente agli utenti di suddividere i dati selezionando un intervallo preciso anziché mappare il tempo all'intervallo in cui termina l'interazione.

È possibile visualizzare l'attività dettagliata degli agenti, gli stati degli agenti e la durata degli agenti in diversi intervalli di tempo, il che può aiutare a ottimizzare il personale degli agenti, allocare la forza lavoro in modo efficiente e garantire un'elevata soddisfazione del cliente.

Ecco i punti chiave relativi a questa funzionalità:

La casella di controllo Abilita intervallo diviso è disponibile per la creazione di nuovi report personalizzati, la modifica di report esistenti e la copia di report di borsa.
È possibile selezionare o deselezionare la casella di controllo Abilita intervallo diviso in base alle esigenze di reporting. Abilitando la casella di controllo, il report è accessibile a piccoli intervalli di 15 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno. Deselezionando la casella di controllo, il report continua a funzionare come prima.
- Se la casella di controllo Abilita intervallo diviso non viene visualizzata, contattare il supporto Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzionalità corrispondente.
Se il tipo di intervallo è 'nessuno', la casella di controllo Abilita intervallo diviso è disabilitata. Sarà necessario selezionare prima l'intervallo per abilitare la casella di controllo.
- Per i nuovi report, la casella di controllo Abilita intervallo diviso è abilitata per impostazione predefinita.
Questa opzione Intervallo diviso è disponibile solo per i tipi di record di storage CSR e ASR.
È possibile attivare o disattivare la casella di controllo in modalità di progettazione del report ed eseguirla nuovamente per applicare/rimuovere l'intervallo di divisione per le durate.
Durante la visualizzazione di un report con l'intervallo diviso abilitato, un tostapane di notifiche informa dell'intervallo diviso abilitato per il report. Il tostapane reindirizza l'utente alla Guida utente dell'analizzatore quando si fa clic su Ulteriori informazioni.
Per un agente, l'intervallo di divisione per un canale di telefonia è legato a un singolo ID canale durante un intervallo di tempo specifico e la durata totale di inattività sarà sempre inferiore all'intervallo selezionato. Ad esempio, in un intervallo di tempo di 15 minuti, la durata di inattività sarà sempre inferiore a 15 minuti. D'altra parte, per i canali non telefonici come e-mail, chat o social media, possono essere presenti più ID canale all'interno dell'intervallo selezionato e la durata di inattività può superare l'intervallo scelto. Ad esempio, in un intervallo di 15 minuti, la durata dell'inattività può essere superiore a 15 minuti poiché il tempo di inattività aggregato si estende su più ID di canale. In tali scenari, è possibile eseguire il drill-down della durata di inattività per visualizzare i dettagli sui diversi ID di canale con cui l'agente stava lavorando durante l'intervallo selezionato.

Se state creando una visualizzazione basata su un campione, selezionate Primo o Ultimo dall'elenco a discesa Record nel pannello Calcolo e nella casella di testo immettete il numero totale di record da considerare nella visualizzazione.

Definire inoltre quanto segue:

Frequenza: il numero di record da considerare per intervallo.
Banda: il numero di record da considerare per calcolo.
Cumulativo: per calcolare il numero di record.

Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.

Parametro	Descrizione
Durata	Selezionare Nessuno per un'istantanea dell'attività del contact center attuale. - O - Selezionare un intervallo di tempo specifico (di 5, 10, 15 o 30 minuti) per una vista che riguardi dal momento attuale agli ultimi 5, 10, 15 o 30 minuti. - O - Selezionare Inizio del giorno per una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte. - O - Selezionare Personalizzato per una visualizzazione che guarda indietro dal momento corrente fino a 14 giorni nel passato.
Frequenza aggiornamento	Selezionare un valore per specificare la frequenza con cui i dati della visualizzazione verranno aggiornati. Se è stata specificata la durata come inizio del giorno o personalizzata, selezionare minuti; in caso contrario, selezionare secondi.
Intervallo	Se si è specificato la durata come Inizio giornata o Personalizzata, viene visualizzato l'elenco a discesa Intervallo che consente di selezionare un intervallo di tempo (nessuno, 15 minuti, 30 minuti o ogni ora).
Look back (D-H-M)	Se si è specificato la durata come Personalizzata, vengono visualizzate le impostazioni di Look Back. Immettere il numero di giorni, ore e minuti dal momento attuale per cui si desidera che la visualizzazione torni indietro. È possibile specificare fino a 14 giorni.

Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questo passaggio per ogni segmento che si desidera aggiungere.

I campi possono essere aggiunti come segmenti di riga o segmenti di colonna. Per i grafici, viene utilizzato solo il primo segmento.

I campi ad alta cardinalità, come ID sessione contatto e ID sessione agente, contengono un ampio set di valori univoci. Quando si selezionano questi campi come segmenti di riga o colonna durante la creazione di un nuovo report o la modifica di un report esistente, viene recuperata una grande quantità di dati. Per evitare ciò, un popup richiede di aggiungere filtri specifici per ridurre la quantità di dati recuperati. È inoltre possibile ignorare il messaggio e continuare a salvare la visualizzazione.

Il prompt viene visualizzato quando si selezionano i campi ad alta cardinalità come segmento di riga o colonna. È possibile risolverlo aggiungendo altri filtri per ridurre la quantità di dati.

Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato:

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un valore e selezionare Crea campo avanzato.
Specificare le impostazioni per uno o più gruppi nella finestra di dialogo che viene visualizzata. Ad esempio, è possibile creare tre gruppi di punti di ingresso in cui ciascun gruppo rappresenta una linea di prodotti diversa o un'altra unità aziendale.

Per creare una variabile di profilo:

Fare clic sull'icona Aggiungi variabile profilo. Trascinare e rilasciare un campo, una misura o una formula elencata nella finestra di dialogo nuova variabile profilo ed effettuare una delle seguenti operazioni:

Digitare un nome per la variabile di profilo nella casella di testo nome o lasciare il testo predefinito. Questo nome viene visualizzato nell'intestazione della colonna e nelle etichette degli assi.
Se è stato utilizzato un campo per creare la variabile di profilo, è possibile specificare i record che si desidera includere nel conteggio trascinando un elemento dall'elenco Campi nell'area Filtri della finestra di dialogo Nuova variabile profilo e selezionando i record da includere. Per ulteriori informazioni, consultare Filtro utilizzando un campo. Se è stata utilizzata una misura per creare la variabile di profilo, selezionare il calcolo che si desidera eseguire dall'elenco a discesa Formula. Per ulteriori informazioni, consultare Seleziona una formula per una misura. È possibile specificare una condizione per includere i record trascinando un elemento dagli elenchi Campi o Misure nell'area Filtri della finestra di dialogo. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.
Se è stata selezionata una variabile globale come variabile di profilo, è possibile utilizzare come filtro della variabile di profilo solo la Variabile globale selezionata dall'elenco variabili Campi o Misure può essere utilizzate come filtro della variabile di profilo. Per ulteriori informazioni sulle variabili globali (precedentemente conosciute come variabili di dati associate alla chiamata), vedere il capitolo instradamento dei contatti nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Se stai creando un grafico animato, devi includere almeno tre variabili di profilo.

Per modificare l'ordine di una variabile o segmento di profilo, trascinarne l'etichetta in una posizione diversa.
Per spostarsi tra segmenti di colonna e riga, trascinare un'etichetta di segmento dalla casella Segmenti di colonna alla casella Segmenti di riga o serie oppure nel modo opposto.
Per rimuovere una variabile o un segmento di profilo, fare clic su Elimina.

Non è possibile rimuovere una variabile di profilo utilizzata in un'altra variabile di profilo.

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

Per determinare approssimativamente le dimensioni della visualizzazione quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info .

È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:

Fare clic su Aggiungi filtro nella scheda Moduli. Selezionare un campo o una misura negli elenchi visualizzati e fare clic su Salva.

- O -

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.
Quando il nuovo filtro viene visualizzato nella scheda Moduli, specificare i valori da includere o escludere o, nel caso di una misura, impostare una condizione che i dati devono soddisfare.

Non è possibile selezionare più di 1000 valori all'interno di un campo per un filtro. Se sono stati selezionati più di 1000 valori, viene visualizzato un messaggio di errore. Per rimuovere un valore, utilizzare il pulsante X.

Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione

Se stai creando una visualizzazione composta, aggiungi almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione.

Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata:

Selezionare la cartella.

Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella e immettere un nome per la cartella.
Immettere un nome per la visualizzazione e fare clic su OK.

Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.

Se si sta creando una visualizzazione del tipo di record sessione cliente, in cui Intervallo viene utilizzato come segmento di riga e Timestamp inizio contatto e timestamp fine contatto vengono utilizzati come variabili di profilo dall'elenco a discesa Misure , selezionare Timestamp minimo di inizio contatto per timestamp inizio contatto e timestamp fine contatto massimo nell'elenco a discesa Formula .

Creazione di una visualizzazione composta

È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:

Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).

Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.

1	Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK. Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere. Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo. Scegliere un valore per l'intervallo diverso da Nessuno. Se viene selezionato Nessuno, i valori di intervallo vengono visualizzati come appartenenti all'anno 1970.
2	Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli.
3	Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica () e nella finestra di dialogo Modifica modulo , digitare una nuova etichetta. L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta.

Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali

Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione.

Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:

Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
Per aggiungere una variabile di profilo:
- Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
- Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.

Creare un campo avanzato

Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.

Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.

Impostazione

Descrizione

Gruppo predefinito

Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.

Gruppi

Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:

Selezionare i valori dall'elenco a discesa.

Digitare un valore e poi premere Invio.

Fare clic su Salva.

Eliminare un campo avanzato condiviso

Per eliminare un campo condiviso avanzato:

Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.

Condividere un campo avanzato

Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:

Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.

Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.

Selezionare una formula per una misura

Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.

Formula	Calcola
Media	Il valore medio.
Somma	Il valore totale.
Count	Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.
Minimo	Il valore più piccolo.
Massimo	Il valore più grande.
Valore di	Il valore effettivo nel database senza aggregazione.
Media geometrica di	La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori.
Curtosi di	La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale.
Mediana	Il valore medio.
Varianza della popolazione di	Varianza dell'insieme di valori univoci.
Asimmetria di	Quanto dista la mediana dalla media.
Deviazione standard di	La radice quadrata della varianza.
Somma dei quadrati	La somma dei quadrati dei valori.
Varianza della	La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio.

Definire i filtri

Filtrare usando un campo

Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.

Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
  
  Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
  - agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent.
  - agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent e terminano con la lettera h.
  Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.

Filtrare usando una misura

L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:

Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.

Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:

Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.

<	è minore di
<=	è minore o uguale a
=	uguale a
!=	non uguale a
>=	è maggiore o uguale a
>	è maggiore di

Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.

Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.

Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.

Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.

Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:

Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere Crea nuovo > Visualizzazione.
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
- Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
- Campo Durata per un report in tempo reale.
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.

I filtri contrassegnati come 'N/D' non sono supportati.

Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.

I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione.

La selezione massima di filtri per un determinato campo non può superare 1.000, tranne quando viene applicato "Tutti".

Se viene visualizzato un messaggio di errore come "Limite di selezione del filtro superato. Deselezionare alcuni', aggiornare la selezione per rimuovere alcuni valori dal filtro.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:

Passare a Home > Visualization> Stock Reports. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:

Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.

Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione.

Creazione di una formula in base a una variabile di profilo

È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.

Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:

Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report.

Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
- Digitare un valore numerico
- Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.

Creare e usare formule condivise

Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.

Creare una formula condivisa

Per creare una formula condivisa:

Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.

La formula viene salvata nel pannello Formule.

Modificare una formula condivisa

Per modificare una formula condivisa:

Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
Fare clic su Salva.

Eliminare una formula condivisa

Per eliminare una formula condivisa:

Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
Fare clic su Elimina.

Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.

Creare e formattare un titolo di visualizzazione

Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:

Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
- Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
- Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.

Formattare una tabella

Per personalizzare il formato di una tabella:

Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

Formattare una variabile di profilo

Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:

Eseguire una delle operazioni seguenti:
- Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
- Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.
Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.

Opzione

Descrizione

Didascalia

Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.

Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.

Formato numero

Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Quando si seleziona Durata, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formato:

MM:SS (04:35)
M:SS (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
H:MM:SS (4:35:15)
HH:MM (04:35)
MM:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

Allinea testo

Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.

Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.

Modifica del formato della data del campo intervallo

È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.

1	Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data.
2	Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco: gg/mm/aaaa gg/mm/aa g/m/a gg/mm/aaaa g/m/a gg/mm/aaaa gg/mm/aaaa
3	Fare clic su Salva. Se si esporta un report in formato. csv e lo si apre in Microsoft Excel, la data viene visualizzata in base al formato della data impostato in Microsoft Excel. Per visualizzare le date nel formato della data esatto applicato per il campo Intervallo nella visualizzazione, aprire il report CSV esportato in un editor di testo.

Formattare un grafico

Per personalizzare il formato di un grafico:

Scegliere Formattazione > Grafico.

Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:

Opzione	Descrizione
Colore sfondo	Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo	Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo	Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo	Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato	Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking	Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi	Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati	Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.

Modificare il nome di visualizzazione

Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:

Fare clic su Visualizzazione > > Modifica dal menu di scelta rapida.
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nel Tab Formattazione # selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.

Personalizzazione del riepilogo report

È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.

Formula	Calcolo
NONE	Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule. Se si seleziona NONE per tutte le colonne in una visualizzazione, non è possibile visualizzare il livello di tabella o il riepilogo a livello di gruppo.
AVG	La media dei valori nella colonna.
COUNT	Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null.
MIN	Il valore più piccolo nella colonna.
MAX	Il valore più grande nella colonna.
SUM	La somma di tutti i valori nella colonna.
È inoltre possibile selezionare la formula predefinita per calcolare solo il riepilogo a livello di tabella per la colonna che dispone di un campo formula.

È possibile visualizzare il riepilogo personalizzato dei report nell'interfaccia utente di Analyzer e i report esportati nel formato MS Excel. Il riepilogo dei report personalizzato non viene visualizzato nei report esportati nel formato CSV.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne passando il mouse sulle celle Riepilogo della colonna sull'interfaccia utente di Analyzer.
È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne nelle celle di riepilogo della colonna nei report di MS Excel esportati. Le celle di riepilogo contengono il formato di testo <Valore di riepilogo>(<Formula di riepilogo>).
È possibile personalizzare solo il riepilogo a livello di tabella per i report basati su valore. Se una colonna in un report basato su valore ha il campo di tipo stringa, è possibile definire la formula di riepilogo per la colonna come NONE o COUNT Se il campo tipo di colonna è intero (Misure), è possibile definire formule come mostrato nella tabella.

Riepilogo a livello di tabella

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.

Riepilogo a livello di gruppo

Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore.

Riepilogo report in report Dettagli agente

Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.

Esportare modelli di report

Esportare un file

Per esportare un file modello dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .

Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Il file viene salvato nel formato .JSON.
Fare clic su Chiudi.

Esportare una cartella

Per esportare una cartella dal server Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.
È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.
Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.

Importare modelli di report

Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.

Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome.

Importare un file

Per importare un file modello nell'Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

Il file è stato importato correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Importare una cartella

Per importare una cartella modelli in Analyzer:

Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
Fare clic su Importa.
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.

Il numero totale di modelli nel file .zip non può superare 25.
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

La cartella è stata importata correttamente.
Fare clic su Chiudi.

Pianificare i report durante la migrazione

Con questa funzione, è possibile migrare in modo efficiente da Webex Contact Center 1.0 a 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:

Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0

Dashboard

Introduzione

Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.

Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:

Esecuzione di un dashboard

Per eseguire un dashboard:

Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione.

Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.

La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard.

Visualizzazione del dashboard report predefiniti

Metriche aziendali

Contatti abbandonati

Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.

Parametro	Descrizione
Totale contatti abbandonati	Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari: Quando sono in IVR. Quando sono in tempo di attesa in coda (QWT). Quando sono in QWT sequenziale. Quando sono in QWT parallelo. Applicabile solo a UCCX. Quando un agente non riceve la chiamata.
Motivo principale di abbandono	La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie: 10 chiamate in meno di 1 minuto. 25 chiamate nell'intervallo compreso tra 1 e 5 minuti. 50 chiamate nell'intervallo compreso tra 5 e 10 minuti. 15 chiamate in più di 10 minuti. Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti.
Richiamata/tasso di chat rinnovate	Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat.
Percorso del cliente	Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente.
Trend contatti	Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.
Contatti abbandonati per fase	Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati.
Dettagli contatti abbandonati	La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata. ANI Indica il numero di telefono del chiamante associato al chiamante, se si tratta di chiamate vocali, e l'indirizzo e-mail, se si tratta di chat. DNIS Indica il numero di telefono dell'agente associato all'agente. Ora del primo contatto Indica l'ora in cui il contatto è arrivato nel contact center. Fase di abbandono Indica in quale fase il contatto è stato abbandonato, ad esempio: IVR, in coda o all'agente durante la suoneria. Trasferimenti Indica il numero di volte in cui un contatto è stato trasferito. Tempo di attesa totale Indica l'ora in cui il contatto era in attesa prima dell'abbandono. Questo include il tempo IVR/self-service e il QWT. Ora ripetizione della chiamata Indica quando un chiamante ha restituito la chiamata (ripetizione di una chiamata) entro un periodo di tempo specificato (attualmente è un'ora).

Report cronologici

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agente

Dashboard prestazioni agente

Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.

Panoramica del contact center

Prestazioni gestite dei contatti per i team

In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.

Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center

Tipo di output: grafico a linee

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.

AI Assistant Dashboard

Questa dashboard aiuta i supervisori a comprendere l'utilizzo e il valore di AI Assistant. Include le seguenti relazioni:

Pause benessere agenti
CSAT automatico
Report riepilogo agente
Riepiloghi chiamate interrotte

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Report in tempo reale

Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario.

Filtri del dashboard

È possibile filtrare i dati nel dashboard in base a intervallo, durata e segmenti come indicato di seguito:

Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, orari, giornalieri, settimanali e mensili
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
Segmento: mostra i segmenti di riga e colonna.
Competenze: è un tipo di filtro per segmenti e mostra le competenze di un agente, ad esempio la padronanza della lingua o l'esperienza del prodotto. È possibile cercare il nome dell'abilità utilizzando la casella di ricerca nella finestra di dialogo modale. È inoltre possibile copiare le competenze direttamente dal report e incollarle nella casella di ricerca e tali competenze vengono applicate al nome dell'abilità.

Progettare dashboard

1	Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard.
2	Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard.
3	Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare.
4	Per ridimensionare una visualizzazione: Trascinare il bordo o l'angolo per ridurre o aumentare la dimensione. Selezionare Formattazione , selezionare il nome della visualizzazione dall'elenco a discesa e modificare la larghezza e l'altezza.
5	Per scegliere i filtri del dashboard, nella pagina Configurazione sul lato sinistro selezionare i filtri richiesti nell'elenco delle caselle di controllo Mostra filtro in modalità di esecuzione selezionando le caselle di controllo corrispondenti. L'elenco include sia segmenti di riga che di colonna. Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati. È possibile selezionare fino a un massimo di 5 filtri, inclusi i campi Intervallo e Durata .
6	Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X.
7	Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta.
8	Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso.
9	Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK
10	È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima.
11	Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica.
12	Per modificare i filtri del dashboard, fare clic sull'icona a forma di hamburger e fare clic su Modifica e selezionare i campi obbligatori nell'elenco delle caselle di controllo Mostra filtro in modalità di esecuzione selezionando le caselle di controllo corrispondenti. Nel caso di dashboard esistenti in cui i campi non sono stati selezionati, quando si modifica il dashboard, i campi comuni nel report sono preselezionati ed è possibile salvare il dashboard così com'è oppure aggiungere o rimuovere i campi desiderati.

Variabili

Introduzione

Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili

Per creare una nuova variabile:

1	Fare clic su Variabili > Nuovo.
2	Immettere un nome per la variabile.
3	Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata.
4	Definire i Valori e aggiungere una Descrizione.
5	Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere: UTENTE-La variabile utente è definita e utilizzata solo dall'utente. GLOBALE-La variabile può essere utilizzata in tutte le organizzazioni. Attivare/Disattivare Il valore è condiviso? per condividere la variabile tra organizzazioni o limitare l'utilizzo all'interno dell'organizzazione.
6	Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona Per visualizzare, modificare, copiare o eliminare la variabile.

appendice

Tipo di record disponibili in ogni repository

Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.

Tipo di record	Descrizione	Esempi
Record attività cliente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente	Cliente in IVR o in coda, conversazione con agente, in attesa Cliente nella homepage, pagina prodotto, pagina di checkout
Record sessione cliente	Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente	Chiamata del cliente a un call center Visita del cliente a un sito Web Sito Web visite clienti e chat con agente Il cliente invia e-mail e l'agente risponde
Record attività agente	Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente	Agente inattivo, disponibile, conversazione, riepilogo Agente non in linea, composizione, conversazione e immissione delle note Agente inattivo, disponibile, chat, riepilogo Agente non in linea, lettura e-mail, risposta, riepilogo
Record sessione agente	Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente	L'agente gestisce una chiamata di servizio e registra un incidente L'agente mette una chiamata in uscita e imposta una riunione L'agente parla con un cliente e risponde a una domanda L'agente legge e risponde all'e-mail del cliente
Record coda	Elenca i campi e le misure standard aggregati a livello di coda	Statistiche chiamata, ad esempio chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda Livelli di servizio, come Tempo medio in coda, Velocità media di risposta e Tempo medio di abbandono

Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:

Misure e campi CAR e CSR standard

Repository sessione cliente (CSR)

I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna	Descrizione	Campo o misura	Tipo di dati
Numero abbandonate con LS	Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza.	Misura	Numero intero
Tipo abbandonata	Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata. novità coda trattamento connessione-agente Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda".	Campo	Numero intero
Motivo abbandono	Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente lascia: il cliente termina la chiamata. Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda. Errore di sistema: la chiamata è terminata a causa di errori di sistema. Agente disconnesso: la chiamata è terminata perché l'agente è stato disconnesso dalla chiamata. Trasferimento cieco non riuscito : la chiamata in entrata si conclude perché il trasferimento del contatto di chiamata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza intervento agente non è riuscito. Timer RONA scaduto : la chiamata in uscita è terminata perché l'agente non è stato in grado di rispondere alla chiamata. Pulizia interazione : il contatto è stato ripulito per scopi di assistenza o risoluzione dei problemi.	Campo	Stringa
Intervallo attività	La quantità di tempo, in millisecondi, in cui un cliente è stato coinvolto nella sessione.	Misura	Lungo
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.	Campo	Stringa
Numero interrotte da agente	Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata.	Misura	Numero intero
ID agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
ID Leg Blob agente	Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata.	Campo	Stringa
Accesso agente	Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop.	Campo	Stringa
Nome agente	Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente	Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
ID sistema agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Conteggio trasferimenti da agente a agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Misura	Numero intero
Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP.	Misura	Numero intero
Conteggio dei trasferimenti da agente a coda	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda.	Misura	Numero intero
Agente trasferito nel conteggio	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente.	Misura	Numero intero
Identificazione automatica del numero (ANI)	Cifre ANI inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
Numero inclusioni	Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended.	Misura	Numero intero
Durata inclusioni	Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi.	Misura	Lungo
Numero inclusioni non riuscite	Conteggio degli eventi falliti.	Misura	Numero intero
Conteggio trasferimenti ciechi	Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco.	Misura	Numero intero
Nome bot	Nome del bot.	Campo	Stringa
Nome agente richiamata	Nome dell'agente che effettua la richiamata.	Campo	Stringa
Ora connessione callback	Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.	Misura	Lungo
Numero di callback	Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro.	Campo	Stringa
Nome coda richiamata	Nome della coda utilizzata per la richiamata.	Campo	Stringa
Tempo richiesta di callback	Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.	Misura	Lungo
Nome team richiamata	Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata.	Campo	Stringa
Numero chiamate completate	Numero di chiamate completate.	Misura	Numero intero
Direzione chiamata	Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.	Campo	Stringa
ID Leg Blob chiamante	Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata.	Campo	Stringa
Chiamata passata a un livello superiore in coda	Indica se la chiamata è stata trasformata in coda.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in pausa	Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa.	Misura	Numero intero
Rilevamento dello stato della chiamata	Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita.	Campo	Stringa
Conteggio chiamate riprese	Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.	Misura	Numero intero
ID campagna	ID della campagna.	Misura	Numero intero
Nome campagna	Nome della campagna creata.	Misura	Stringa
Stato campagna	Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore.	Misura	Stringa
Concatenato al conteggio di EntryPoint	Chiamate trasferite da un EP all'altro.	Misura	Numero intero
Concatenato al conteggio delle code	Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda.	Misura	Numero intero
ID canale	ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso.	Campo	Stringa
Tipo di canale	Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi.	Campo	Stringa
Motivo uscita chat	Motivo per lasciare la chat del cliente.	Misura	Stringa
Nota di chat	Riepiloga la conversazione del cliente con un agente.	Campo	Stringa
Priorità chat	Priorità per la chat.	Campo	Stringa
Motivo chat	Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto.	Campo	Stringa
Conteggio conferenze	Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.	Misura	Numero intero
Durata della conferenza	La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.	Misura	Numero intero
Conteggio connessioni	Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione).	Misura	Numero intero
Durata connessioni	Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.	Misura	Lungo
Conteggio delle consultazioni	Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.	Misura	Numero intero
Durata della consultazione	Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.	Misura	Numero intero
Numero consulenze EP	Numero di inviti consultati al PE.	Misura	Numero intero
Durata consulenze EP	Durata in millisecondi, per consultare EP.	Misura	Lungo
Conteggio contatti	Numero di contatti.	Misura	Numero intero
Timestamp di fine contatto	Ora in cui il contatto è terminato.	Misura	Lungo
Motivo del contatto	Motivo per cui il cliente contatta il call center.	Campo	Stringa
ID sessione di contatto	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Campo	Stringa
Timestamp inizio contatto	Ora di inizio del contatto.	Misura	Lungo
Punteggio CSAT	Punteggio di soddisfazione del cliente.	Misura	Numero intero
Conteggio CTQ	Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione.	Misura	Numero intero
Durata CTQ	Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.	Misura	Numero intero
Stato attuale	Stato attuale del contatto.	Campo	Stringa
Indirizzo e-mail del cliente	Indirizzo e-mail del cliente.	Campo	Stringa
Nome cliente	Nome del cliente.	Campo	Stringa
Numero telefono cliente	Numero di telefono del cliente.	Campo	Stringa
Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS)	Cifre DNIS fornite con la chiamata. Il DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
Elenco Ccn e-mail	Elenco dei CCN per l'e-mail.	Campo	Stringa
Corpo e-mail	Corpo dell'email.	Campo	Stringa
Elenco Cc e-mail	Elenco di CC per l'e-mail.	Campo	Stringa
Contenuto e-mail	Contenuto dell'e-mail.	Campo	Stringa
Tipo di contenuto e-mail	Tipo di contenuto dell'e-mail.	Campo	Stringa
Data e-mail	Data di ricezione dell'e-mail.	Campo	Stringa
Disposizione e-mail	Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.	Campo	Stringa
Messaggio completo e-mail	Messaggio completo dell'e-mail.	Campo	Stringa
Messaggio e-mail eliminato	Messaggio di posta elettronica eliminato.	Campo	Stringa
ID messaggio e-mail	Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.	Campo	Stringa
Metadati e-mail	Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.	Campo	Stringa
Riferimento e-mail	Riferimento dell'e-mail.	Campo	Stringa
Corpo risposta e-mail	Corpo della risposta all'email.	Campo	Stringa
Contenuto risposta e-mail	Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.	Campo	Stringa
Invia e-mail di risposta	Rispondi al mittente dell'email.	Campo	Stringa
Contrassegno e-mail inviata	Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.	Campo	Stringa
Oggetto e-mail	Oggetto dell'email.	Campo	Stringa
Invia e-mail all'elenco	Elenco dei destinatari dell'e-mail.	Campo	Stringa
ID EntryPoint (EP)	ID assegnato a un punto di ingresso.	Campo	Stringa
Nome EntryPoint	Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Campo	Stringa
ID sistema EntryPoint	ID assegnato a un EP.	Campo	Stringa
EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP.	Misura	Numero intero
ID esterno	Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno.	Campo	Stringa
Numero di tentativi di richiamata non riusciti	Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.	Misura	Numero intero
Commento feedback	Feedback del cliente.	Campo	Stringa
Adesione sondaggio feedback	Indica se il cliente ha optato per il feedback.	Campo	Stringa
Tipo di feedback	Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).	Campo	Stringa
ID coda finale	ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.	Campo	Stringa
Nome coda finale	Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center.	Campo	Stringa
ID sistema coda finale	ID della coda in cui è allineata l'operazione.	Campo	Stringa
ID prima coda	ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.	Campo	Stringa
Nome prima coda	Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center.	Campo	Stringa
ID primo sistema coda	ID della prima coda in cui è allineata l'operazione.	Campo	Stringa
Conteggio monitoraggio completo	Numero totale di chiamate completamente monitorato.	Misura	Numero intero
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio POST chiamata.	Campo	Stringa
Global_Language	Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso. Il valore predefinito è en-US.	Campo	Stringa
Global_VoiceName	Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso. Il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.	Campo	Stringa
Tipo di gestione	Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale.	Campo	Stringa
Con richiamata	Indica se il cliente ha richiesto una richiamata.	Misura	Numero intero
Conteggio in attesa	Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Misura	Numero intero
Durata attesa	Durata totale della sospensione di una chiamata.	Misura	Numero intero
Trascrizione in entrata	Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata.	Campo	Stringa
Incluso	Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata.	Campo	Numero intero
È campagna	Indica se la chiamata era una chiamata di campagna.	Misura	Numero intero
Con suggerimenti	Indica se un agente è in fase di coaching.	Misura	Numero intero
È contatto gestito	Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È sessione attuale	Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva.	Misura	Numero intero
È gestita da agente preferito	Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito.	Misura	Numero intero
È monitorato	Il flag indica se la chiamata è monitorata. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È offerto	Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente.	Misura	Numero intero
È in composizione esterna	Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È registrato	Flag che indica se il contatto è stato registrato. I valori supportati sono 0 e 1.	Campo	Numero intero
È registrazione eliminata	Flag che indica se la registrazione è stata eliminata.	Misura	Numero intero
È entro il livello di servizio	Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se la durata della coda (più la suoneria) è superiore alla soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. La chiamata self-service (una chiamata che non ha raggiunto alcuna coda) (con tipo di terminazione = self_service o breve) avrà anche Is all'interno del livello di servizio impostato su 0. Il livello di servizio viene calcolato nella prima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata all'overflow. I calcoli del livello di servizio per i callback considerano solo il tempo trascorso nella coda iniziale, dall'inserimento della chiamata alla richiesta di richiamata. Il tempo di coda successivo per il callback stesso è escluso da questi calcoli.	Misura	Numero intero
Conteggio IVR	Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR.	Misura	Numero intero
Durata IVR	La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR.	Misura	Numero intero
Numero IVR terminate	Numero di volte in cui il contatto è stato terminato nello stato IVR.	Misura	Numero intero
ID script IVR	Stringa che identifica IVR.	Campo	Stringa
Nome script IVR	Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.	Campo	Stringa
ID tag script IVR	Stringa che identifica il tag di flusso IVR.	Campo	Stringa
Nome tag script IVR	Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.	Campo	Stringa
Riepilogo IVR	Riepilogo del numero di contatti in IVR.	Campo	Stringa
Stato ultima callback	Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata.	Campo	Stringa
Contatto LCM	Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM).	Campo	Stringa
Conteggio monitoraggio Midcall	Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall.	Misura	Numero intero
Data e ora fine monitoraggio	Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio.	Misura	Lungo
Nome completo monitoraggio	Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata.	Campo	Stringa
Durata monitoraggio	Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata.	Misura	Lungo
Numero errori monitoraggio	Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in attesa monitoraggio	Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold.	Misura	Numero intero
Durata chiamate in attesa monitoraggio	Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio.	Misura	Lungo
URI monitoraggio	URI del supervisore	Campo	Stringa
Stato monitoraggio	Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti: Richiesta in sospeso: la richiesta viene inviata. Monitoraggio: il supervisore ha risposto al telefono.	Campo	Stringa
Data e ora monitoraggio	Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio.	Misura	Lungo
Tipo monitoraggio	Tipo di monitoraggio.	Campo	Stringa
ID utente monitoraggio	ID del supervisore che monitora la chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema utente monitoraggio	ID del supervisore che monitora la chiamata.	Campo	Stringa
Visibilità monitoraggio	Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti. Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile.	Misura	Numero intero
Nome dell'attività	Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.	Campo	Stringa
Il numero di revoche del consenso	Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.	Misura	Numero intero
Trascrizione in uscita	Trascrizione del messaggio e-mail in uscita.	Campo	Stringa
Tipo in uscita	Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.	Campo	Stringa
Conteggio delle consultazioni in composizione esterna	Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna.	Misura	Numero intero
Numero consulenze EP in composizione esterna	Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna.	Misura	Numero intero
Durata consulenze EP in composizione esterna	Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna	Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita.	Misura	Numero intero
Conteggio overflow	Numero di chiamate in coda.	Misura	Numero intero
Durata sospensioni	La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.	Misura	Numero intero
Nome agente preferito	Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.	Campo	Stringa
ID sistema agente preferito	Stringa che identifica l'agente preferito.	Campo	Stringa
ID agente precedente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Nome agente precedente	Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente precedente	Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
ID coda precedente	ID della coda associata alle interazioni.	Campo	Stringa
Nome coda precedente	Nome della coda associato alle interazioni.	Campo	Stringa
Domande con risposta	Numero di domande a cui è stata data risposta nell'ambito del sondaggio IVR POST call.	Misura	Numero intero
Domande presentate	Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito del sondaggio IVR POST chiamata.	Misura	Numero intero
Conteggio coda	Numero di code immesse interamente dal contatto.	Misura	Numero intero
Durata coda	La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda.	Misura	Numero intero
Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP.	Misura	Numero intero
Conteggio di trasferimento da coda a coda	Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale	L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.	Misura	Lungo
Motivo	Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente terminato: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato. Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Agente non disponibile: l'agente non era disponibile durante una chiamata vocale in uscita. Nessuna risposta dall'agente: il telefono dell'agente era occupato quando effettuava una chiamata vocale in uscita. Cliente occupato: la linea chiamata viene rilevata come occupata. Cliente lascia: il cliente termina la chiamata. Cliente non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato. Nessuna risposta da parte del cliente: il cliente non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato. Non trovato: l'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. Timer invito partecipanti scaduto: la chiamata è terminata perché il dispositivo agente non è stato invitato o informato sulla chiamata entro la durata del timeout configurato. Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda. Timer RONA scaduto: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato. Errore RONA del provider di media: Si è verificato un errore di sistema durante una chiamata a un agente, un supervisore o un DN. Il sistema non è riuscito a raggiungere la parte chiamata a causa di un errore di percorso. Pulizia interazione: i contatti bloccati vengono rimossi dal sistema. Richiesta errata: il server non comprende la richiesta a causa di una sintassi non valida. System Admit Failed (Errore ammissione sistema): il sistema non è in grado di mettere in coda la chiamata in ingresso. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema. Nessuna destinazione di indirizzamento: questo messaggio indica che la parte chiamata non può essere raggiunta perché la rete attraverso la quale è stata instradata la chiamata non serve la destinazione desiderata. Sistema FS riavviato: nell'ambiente Real-Time Media Server (RTMS), Freeswitch (FS) funge da server multimediale. Se un'istanza FS si arresta in modo anomalo o viene riavviata, tutte le sessioni di chiamata gestite da tale istanza verranno terminate, con il motivo indicato come FS_SYSTEM_RESTARTED. Il sistema ha disconnesso il contatto: Ciò indica che il sistema ha terminato il contatto. Ciò può verificarsi in scenari quali: L'interazione raggiunge un'attività di disconnessione-contatto all'interno del flusso. Il sistema rileva una segreteria telefonica. La chiamata rimane senza risposta durante una chiamata di campagna.	Campo	Stringa
Numero registrazioni	Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata.	Misura	Numero intero
Registrazione timestamp eliminazione	Ora in cui la registrazione è stata eliminata.	Misura	Lungo
Numero errori di registrazione	Conteggio degli eventi di errore di registrazione.	Misura	Numero intero
ID file di registrazione	ID univoco del file di registrazione.	Campo	Stringa
Dimensione file di registrazione	Rappresenta la dimensione del file registrato.	Misura	Lungo
Posizione registrazione	Posizione del file del record di conversazione.	Campo	Stringa
Tipo di indirizzamento	Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.	Campo	Stringa
Sequenza di attività	Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola.	Campo	Stringa
Numero IVR breve	Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo nello stato IVR. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata.	Misura	Numero intero
Numero code breve	Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata.	Misura	Numero intero
Conteggio monitoraggio in background	Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background.	Misura	Numero intero
ID sito	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome sito	Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
ID sistema sede	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Origine della richiamata	L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.	Campo	Stringa
ID Blob stereo	Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo.	Campo	Stringa
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.	Campo	Stringa
Conteggio disconnessioni improvvise	Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente)	Misura	Numero intero
Sondaggio completato	Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione.	Misura	Numero intero
ID team	ID assegnato a un team. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema del team	Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
TenantId	ID assegnato al tenant.	Campo	Stringa
Terminata da	Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti: Agente: l'agente ha terminato l'interazione. Cliente: il cliente ha terminato l'interazione. Sistema: la chiamata è stata terminata durante o dopo l'elaborazione IVR a causa delle seguenti ragioni: Errori durante l'aggiunta di un contatto alla coda Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per un nuovo contatto nel flusso di chiamata in uscita Errori durante il parcheggio di un contatto in coda Errori durante l'assegnazione di un agente al contatto parcheggiato entro il periodo di timeout configurato Errori durante l'escalation di una chiamata a un agente Errori durante il recupero della strategia di indirizzamento per l'elaborazione della consegna dei contatti in un flusso di destinazione Errori durante l'assegnazione di un contatto a un agente anche dopo che l'agente ha accettato l'offerta, a causa di un errore in Media Errori dovuti al superamento della soglia massima di transizione vteam consentita Errori dovuti a scenari speciali del timeout di RONA durante l'attività di trasferimento cieco Eventi di pulizia interni (InteractionCleanup o ContactCleanup)	Campo	Stringa
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Campo	Stringa
Conteggio totale monitoraggio	Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato.	Misura	Numero intero
Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna	Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna.	Misura	Lungo
Durata totale squilli	La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione.	Misura	Lungo
Trascrizione disponibile	Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null).	Misura	Numero intero
Trascrizione richiesta	Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat	Campo	Stringa
Conteggio trasferimenti	Il numero di volte in cui un agente ha eseguito un trasferimento dopo la consultazione, incrementato sia per gli agenti di origine che per quelli di destinazione.	Misura	Numero intero
Conteggio errori di trasferimento	Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori.	Misura	Numero intero
Trasferimento nel conteggio di EntryPoint	Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE.	Misura	Numero intero
Tipo di richiamata	Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI.	Campo	Stringa
Numero suggerimenti riservati	Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata.	Misura	Numero intero
Durata suggerimenti riservati	Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore.	Misura	Lungo
Numero suggerimenti riservati non riusciti	Numero di eventi CoachFailed.	Misura	Numero intero
Nome codice riepilogo	Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.	Campo	Stringa
ID sistema codice riepilogo	Una stringa che identifica un codice di riepilogo.	Campo	Stringa
Durata riepilogo	Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni.	Misura	Numero intero

Repository attività cliente (CAR)

I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonna	Descrizione	Campo o misura	Tipo di dati
Conteggio attività	Conteggio del record di attività (CAR). Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1.	Misura	Numero intero
Durata dell'attività	Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora di fine attività	Il timestamp quando l'attività è stata terminata.	Misura	Lungo
Nome attività	Nome dell'attività eseguita nel flusso. Ad esempio, QueueContact_5g0 .	Campo	Stringa
Intervallo attività	La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.	Misura	Lungo
Indicazione di data e ora inizio attività	Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività.	Misura	Lungo
Stato dell'attività	Rappresenta lo stato di un'attività.	Campo	Stringa
Tipo di attività	Tipo di attività eseguita nel flusso. Ad esempio, queue-contact.	Campo	Stringa
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.	Campo	Stringa
ID agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Accesso agente	Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop.	Campo	Stringa
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente	Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
ID sistema agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
ANI	Cifre ANI inviate con una chiamata. Identificazione automatica numero (ANI), è un servizio offerto dall'agente telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
Conteggio chiamate in pausa	Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate riprese	Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.	Misura	Numero intero
Tempo richiesta di callback	L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.	Misura	Lungo
ID canale	ID canale dell'agente associato al contatto.	Campo	Stringa
Tipo di canale	Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale.	Campo	Stringa
ID contatto figlio	L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
Tipo di contatto figlio	Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
ID punto di accesso consulenza	ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
Nome punto di accesso consulenza	Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN.	Campo	Stringa
ID sistema punto di accesso consulenza	ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
ID sessione di contatto	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Campo	Stringa
Indirizzo e-mail del cliente	L'indirizzo e-mail del cliente.	Campo	Stringa
Nome cliente	Il nome del cliente.	Campo	Stringa
ID coda di destinazione	ID coda a cui è stata trasferita la chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema di destinazione	ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata.	Campo	Stringa
DNIS	Cifre DNIS fornite con la chiamata. Servizio di identificazione del numero composto (DNIS), è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
Elenco Ccn e-mail	Elenco dei CCN per l'e-mail.	Campo	Stringa
Corpo e-mail	Corpo dell'email.	Campo	Stringa
Elenco Cc e-mail	Elenco di CC per l'e-mail.	Campo	Stringa
Contenuto e-mail	Contenuto dell'e-mail.	Campo	Stringa
Tipo di contenuto e-mail	Tipo di contenuto dell'e-mail.	Campo	Stringa
Data e-mail	Data di ricezione dell'e-mail.	Campo	Stringa
Disposizione e-mail	Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento.	Campo	Stringa
Messaggio completo e-mail	Messaggio completo dell'e-mail.	Campo	Stringa
Invia e-mail di risposta a	Rispondi al mittente dell'email.	Campo	Stringa
Messaggio e-mail eliminato	Messaggio di posta elettronica eliminato.	Campo	Stringa
ID messaggio e-mail	Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica.	Campo	Stringa
Metadati e-mail	Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione.	Campo	Stringa
Riferimento e-mail	Riferimento dell'e-mail.	Campo	Stringa
Corpo risposta e-mail	Corpo della risposta a un'e-mail.	Campo	Stringa
Contenuto risposta e-mail	Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail.	Campo	Stringa
Invia e-mail di risposta	Rispondi al mittente dell'email.	Campo	Stringa
Contrassegno e-mail inviata	Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail.	Campo	Stringa
Oggetto e-mail	Oggetto dell'email.	Campo	Stringa
Invia e-mail all'elenco	Elenco dei destinatari dell'e-mail.	Campo	Stringa
ID EntryPoint	ID assegnato a un entry point (EP).	Campo	Stringa
Nome EntryPoint	Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Campo	Stringa
ID sistema EntryPoint	ID assegnato a un EP.	Campo	Stringa
Numero di tentativi di richiamata non riusciti	Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.	Campo	Stringa
È attività attuale	Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È in composizione esterna	Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
ID script IVR	Stringa che identifica un IVR.	Campo	Stringa
Nome script IVR	Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.	Campo	Stringa
ID tag script IVR	Stringa che identifica il tag IVR.	Campo	Stringa
Nome tag script IVR	Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.	Campo	Stringa
Stato successivo	Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva.	Campo	Stringa
Durata sospensioni	Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa.	Misura	Numero intero
Nome agente preferito	Nome dell'agente preferito.	Campo	Stringa
ID sistema agente preferito	Stringa che identifica l'agente preferito.	Campo	Stringa
ID agente precedente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Nome agente precedente	Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente precedente	Stringa che identifica una sessione dell'agente.	Campo	Stringa
ID canale precedente	ID del canale precedente.	Campo	Stringa
ID coda precedente	ID della coda precedente.	Campo	Stringa
Nome coda precedente	Nome della coda precedente.	Campo	Stringa
Stato precedente	In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente.	Campo	Stringa
ID coda	L'ID assegnato a una coda. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome coda	Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Campo	Stringa
ID sistema coda	ID assegnato a una coda Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale	L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.	Misura	Lungo
ID univoco record	Stringa univoca che identifica questo record di attività.	Campo	Stringa
Tipo di indirizzamento	Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available.	Campo	Stringa
Secondo endpoint agente (DN)	Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.	Campo	Stringa
ID secondo agente	Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.	Campo	Stringa
Nome secondo agente	Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.	Campo	Stringa
ID sessione secondo agente	Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.	Campo	Stringa
ID canale secondo agente	Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento.	Campo	Stringa
ID del secondo team	In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team.	Campo	Stringa
Nome del secondo team	In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team.	Campo	Stringa
ID sito	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
ID sistema sede	ID assegnato a una sede del call center. Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Origine della richiamata	L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.	Campo	Stringa
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.	Campo	Stringa
ID team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema del team	L'ID assegnato a un team. Il valore del campo viene visualizzato come N/D finché la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
tenantId	ID assegnato al tenant.	Campo	Stringa
Motivo terminazione	Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente sinistro Cliente occupato Sinistra del cliente Cliente non disponibile Non trovato Timer di invito partecipanti scaduto.	Campo	Stringa
Trasferita a una coda	Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata.	Campo	Stringa
Tipo trasferimento	Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.	Campo	Stringa
Tipo di richiamata	Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI.	Campo	Stringa
Nome codice riepilogo	Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.	Campo	Stringa
ID sistema codice riepilogo	Una stringa che identifica un codice di riepilogo.	Campo	Stringa

Misure e campi ASR e AAR standard

Repository sessione agente (ASR)

I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:

Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR.

Nome colonna	Descrizione	Campo o Misura	Tipo di dati
Intervallo attività	La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.	Misura	Lungo
ID canale agente	ID assegnato al canale multimediale a cui è connesso l'agente.	Campo	Stringa
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.	Campo	Stringa
ID agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Accesso agente	Il nome di accesso tramite il quale un agente effettua l'accesso ad Agent Desktop.	Campo	Stringa
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente	Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
Competenze agente	La capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, nel formato: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Campo	Oggetto
ID sistema agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Conteggio trasferimenti da agente a agente	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione.	Misura	Numero intero
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda	Il numero di volte in cui un agente ha richiesto il trasferimento in coda (solo chiamata in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Misura	Numero intero
Conteggio BlindTransfer	Numero di volte in cui un agente ha trasferito senza prima consultare.	Misura	Numero intero
Conteggio richiamate	Il numero delle richiamate effettuate.	Misura	Numero intero
ID canale	ID canale del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Campo	Stringa
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Campo	Stringa
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio connessioni	Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Connesso, ovvero è stato in conversazione con un cliente, durante questa sessione (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza (chiamate in entrata).	Misura	Numero intero
Durata della risposta di consultazione	La quantità di tempo impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consulenza (per le chiamate in entrata).	Misura	Lungo
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte che un agente ha consultato un altro agente (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza (chiamate in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio risposte consulenze per punto di accesso	Il conteggio del numero di chiamate a cui è stato risposto EP-DN per una gamba di chiamata.	Misura	Numero intero
Durata risposta consulenza per punto di accesso	La durata della consultazione a EP-DN per una call-leg.	Misura	Lungo
Conteggio richieste di consulenza per punto di accesso	Il numero di volte in cui la consultazione è stata richiesta al campo EP-DN per una parte di chiamata.	Misura	Numero intero
Durata richiesta di consulenza per punto di accesso	La durata della richiesta di consultazione a EP-DN per un call-leg.	Misura	Lungo
Conteggio delle risposte CTQ	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda (chiamate in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio CTQ	Il numero di consultazioni-coda in una sessione.	Misura	Numero intero
Conteggio delle richieste CTQ	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda (chiamata in entrata).	Misura	Numero intero
Stato attuale	Lo ⁪stato attuale di un agente.	Campo	Stringa
Conteggio disconnessioni	Il numero di chiamate a cui è stata data risposta (ovvero, connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa predisposta per l'azienda.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in attesa disconnesse	Il numero di chiamate che sono state disconnesse mentre erano in attesa durante la sessione di un agente.	Misura	Numero intero
Conteggio e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail.	Misura	Numero intero
Conteggio riepilogo e-mail	Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora di aggiornamento della cronologia	L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.	Misura	Lungo
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui le chiamate sono state messe in attesa (in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato in uno stato inattivo.	Misura	Numero intero
È sessione attuale	Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora di accesso	L'ora in cui un agente si è connesso.	Misura	Lungo
Indicazione di data e ora di disconnessione	L'ora in cui un agente si è disconnesso.	Misura	Lungo
Tipo di profilo multimediale	Tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.	Campo	Stringa
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non è riuscito a rispondere a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non poteva essere connesso all'agente.	Misura	Numero intero
Conteggio trasferimenti da agente a agente in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente viene trasferito a un altro agente (solo chiamata esterna).	Misura	Numero intero
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha richiesto il trasferimento in coda (solo chiamata in uscita).	Misura	Numero intero
Numero trasferimenti ciechi in uscita	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata senza prima eseguire la consultazione durante una chiamata in uscita.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in conferenza in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita.	Misura	Numero intero
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente si trovava in stato connesso mentre era in una chiamata in composizione esterna.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate di consultazione in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza (chiamate in uscita).	Misura	Numero intero
Conteggio delle consultazioni in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha consultato un altro agente (solo in composizione esterna).	Misura	Numero intero
Conteggio delle richieste di consultazione in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione (chiamate in uscita).	Misura	Numero intero
Conteggio risposte consulenza in composizione esterna per punto di accesso	Il conteggio delle chiamate a cui si è risposto per la consulenza in composizione esterna per punto di accesso.	Misura	Numero intero
Durata risposte consulenza in composizione esterna per punto di accesso	La durata totale delle chiamate che hanno ricevuto risposta per la consulenza in composizione esterna per punto di accesso.	Misura	Lungo
Conteggio risposte consulenza in composizione esterna per punto di accesso	Il numero totale di richieste di consulenza in composizione esterna per punto di accesso.	Misura	Numero intero
Durata richiesta di consulenza in composizione esterna per punto di accesso	La totale delle richieste di consulenza in composizione esterna per punto di accesso.	Misura	Lungo
Conteggio dei trasferimenti di consultazione in composizione esterna.	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in uscita dopo la consultazione.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di chiamate effettuate dall'agente (chiamate in uscita) durante questa sessione.	Misura	Numero intero
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in uscita.	Misura	Numero intero
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui le chiamate sono state messe in attesa (in composizione esterna).	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate non risposte in composizione esterna	Il numero di volte in cui non è stato possibile collegare il contatto all'agente durante una richiesta di chiamata esterna.	Misura	Numero intero
Conteggio chiamate in arrivo in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.	Misura	Numero intero
Conteggio dei trasferimenti in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna che un agente ha trasferito durante questa sessione.	Misura	Numero intero
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale	L'ora in cui il processo in tempo reale ha aggiornato il record.	Misura	Lungo
Motivo	Motivo della disconnessione dell'agente. Il motivo di disconnessione può essere uno dei seguenti: Agente disconnesso: L'agente fa clic sul pulsante Esci nella finestra Agent Desktop. Disconnesso dal supervisore: un supervisore disconnette l'agente. Disconnesso dall'amministratore: un amministratore disconnette l'agente. Disconnesso dal computer: l'agente viene disconnesso a causa di un'interruzione di rete che ha superato due minuti (a meno che l'amministratore non abbia impostato un periodo di timeout diverso nel sistema). Disconnesso dall'helpdesk: il sistema disconnette l'agente in risposta a un comando avviato da Cisco Webex Contact Center Opeartions o dal supporto tecnico. Disconnessione agente obsoleto: l'agente è disconnesso dall'attività periodica di pulizia sessione agente obsoleto.	Campo	Stringa
Conteggio chiamate in arrivo	Il numero di volte in cui un agente si è trovato in stato di chiamata in arrivo in questa sessione (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio sessioni	Il numero di sessioni agente.	Misura	Numero intero
ID sito	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza il valore N/Dfino a quando la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza il valore N/Dfino a quando la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
ID sistema sede	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza il valore N/Dfino a quando la chiamata non viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Profilo competenza	Il nome del profilo di competenza associato a un agente.	Campo	Stringa
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga	Campo	Stringa
ID team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema del team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
TenantId	L'ID di identificazione univoco di un tenant.	Campo	Stringa
Durata totale disponibile	La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile.	Misura	Lungo
Durata totale della conferenza	La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale connessione	La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale della risposta alla consultazione	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).	Misura	Lungo
Durata totale della consultazione	La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).	Misura	Lungo
Durata totale richiesta di consultazione	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata).	Misura	Lungo
Durata totale della risposta CTQ	La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale CTQ	Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione.	Misura	Lungo
Durata totale della richiesta CTQ	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale della sospensione	La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale di inattività	Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività.	Misura	Lungo
Durata totale mancata risposta	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale conferenza con chiamata esterna	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale connessione chiamata esterna	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale risposta consultazione chiamata esterna	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita).	Misura	Lungo
Durata totale consultazione chiamata esterna	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita).	Misura	Lungo
Durata totale della richiesta di consulenza in uscita	La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita	La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale della sospensione della chiamata in uscita	Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale chiamata in uscita non risposta	La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale della suoneria del quadrante esterno	La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa.	Misura	Lungo
Durata totale avvolgimento chiamata esterna	La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita.	Misura	Lungo
Durata totale squilli	La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso).	Misura	Lungo
Durata totale del riepilogo	La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso).	Misura	Lungo
Conteggio trasferimenti	Il numero di volte in cui un agente ha eseguito un trasferimento dopo la consultazione, incrementato sia per gli agenti di origine che per quelli di destinazione.	Misura	Numero intero
Conteggio di riepilogo	Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata.	Misura	Numero intero

Repository attività agente (AAR)

I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:

L'evento Connected associato a un agente si verifica quando l'agente inizia a interagire con un cliente come punto di contatto principale.

Nome colonna	Descrizione	Campo o misura	Tipo di dati
Conteggio attività	Il numero di attività.	Misura	Numero intero
Durata dell'attività	La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività.	Misura	Numero intero
Indicazione di data e ora di fine attività	Ora in cui l'attività dell'agente è terminata.	Misura	Lungo
Intervallo attività	La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.	Misura	Lungo
Indicazione di data e ora inizio attività	Ora di inizio dell'attività dell'agente.	Misura	Lungo
Stato dell'attività	Lo stato di un'attività di un agente. Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc.	Campo	Stringa
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Ad esempio: +9189797990	Campo	Stringa
ID agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Accesso agente	Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop.	Campo	Stringa
Agente disconnesso a causa di disconnessione in sospeso	Se un agente è in chiamata quando la connessione WebSocket viene persa e il desktop non riesce a riconnettersi, verrà disconnesso una volta conclusa la chiamata.	Campo	Stringa
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente	Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
Competenze agente	Competenze associate a un agente.	Campo	Stringa
ID sistema agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Agente-WSS-Disconnessione	L'agente è stato spostato allo stato di inattività a causa di una disconnessione nel WebSocket. Questa azione impedisce l'allocazione di chiamate all'agente durante questo stato di disconnessione.	Campo	Stringa
Tipo di richiamata	Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web.	Campo	Stringa
ID canale	ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco.	Campo	Stringa
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Campo	Stringa
ID contatto figlio	L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN.	Campo	Stringa
Tipo di contatto figlio	Determina il tipo di consulenza.	Campo	Stringa
ID punto di accesso consulenza	ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
Nome punto di accesso consulenza	Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
ID sistema punto di accesso consulenza	ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN.	Campo	Stringa
ID sessione di contatto	Stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Campo	Stringa
Conteggio e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail.	Misura	Numero intero
Conteggio riepilogo e-mail	Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail.	Misura	Numero intero
ID codice inattivo	Una stringa che identifica un codice inattivo.	Campo	Stringa
Nome codice inattivo	Il nome del codice inattivo.	Campo	Stringa
ID sistema codice inattivo	ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo.	Campo	Stringa
È attività attuale	Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È l'attività di accesso	Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È l'attività di disconnessione	Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È in composizione esterna	Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna.	Misura	Numero intero
Limite massimo di inviti non riusciti superato	Quando il dispositivo di un agente riscontra problemi e non supera tre richieste di invito consecutive, l'agente passerà allo stato di inattività con questo messaggio di errore.	Campo	Stringa
Tipo di profilo multimediale	Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.	Campo	Stringa
Tipo in uscita	Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita.	Campo	Stringa
ID coda	Una stringa che identifica una coda. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome coda	Una stringa che identifica il nome di una coda.	Campo	Stringa
ID sistema coda	Una stringa che identifica una coda. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale	Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente.	Misura	Lungo
ID univoco record	Stringa univoca che identifica questo record di attività.	Campo	Stringa
ID sito	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
ID sistema sede	ID assegnato a una sede del call center. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga	Campo	Stringa
ID team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema del team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza il valore N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
TenantId	L'ID di identificazione univoco di un tenant.	Campo	Stringa
Nome codice riepilogo	Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione.	Campo	Stringa
ID sistema codice riepilogo	Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup.	Campo	Stringa

Campi e misure dei record delle code standard

Record coda

Analyzer migliora la creazione di visualizzazione aggiungendo Record coda come nuovo tipo di record ai tipi CSR, CAR, ASR e AAR esistenti.

Un record di coda tiene traccia della cronologia di una chiamata dal suo arrivo a un punto di ingresso o coda, sia come nuova chiamata che come trasferimento da un'altra coda o punto di ingresso, fino a quando non lascia la coda, terminando o trasferendo a un altro punto di ingresso/coda.

I record delle code acquisiscono l'intero flusso di contatti tra code e punti di ingresso diversi. È possibile creare più record per una singola interazione se la chiamata viene instradata tra code o punti di ingresso a causa di configurazioni di flusso predefinite o azioni dell'agente come trasferimenti ciechi o consulti.

Le leg di chiamata con un tipo di "conferenza" sono escluse da questi rapporti.

Gli aspetti chiave dei record di coda sono i seguenti:

Il record della coda viene creato quando una chiamata entra nel Contact Center tramite un punto di ingresso.

Quando un flusso di contatti cambia a causa di un trasferimento Blind/Consult a un agente, (DN), una coda o un punto di ingresso, il record corrente termina e viene avviato un nuovo record.

Viene generato un nuovo record per le attività di consultazione, tenendo traccia di metriche quali il conteggio e la durata delle consultazioni, e rimane attivo fino al termine della consultazione, all'avvio di una conferenza, al trasferimento della chiamata a un altro agente o al termine della chiamata.

I campi e le misure standard aggregati nel record della coda sono descritti nella seguente tabella:

Nome colonna	Descrizione	Campo o misura	Tipo di dati
Numero abbandonate con LS	Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza.	Misura	Numero intero
Tipo abbandonata	Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata. novità coda trattamento connessione-agente Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda".	Campo	Stringa
Intervallo attività	La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato.	Misura	Lungo
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail.	Campo	Stringa
ID agente	Una stringa che identifica un agente.	Campo	Stringa
Accesso agente	Nome di accesso utilizzando il quale un agente accede ad Agent Desktop.	Campo	Stringa
Nome agente	Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti.	Campo	Stringa
ID sessione agente	Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente.	Campo	Stringa
Conteggio trasferimento da agente a DN	Numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita da un agente a un DN.	Misura	Numero intero
Identificazione automatica del numero (ANI)	Cifre ANI inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
Conteggio trasferimenti ciechi	Questo conteggio viene incrementato quando un agente avvia una chiamata di trasferimento cieco a una coda o a un EntryPoint.	Misura	Numero intero
Trasferimento cieco al conteggio agenti	Questo conteggio viene incrementato quando un agente esegue una chiamata di trasferimento cieco a un altro agente.	Misura	Numero intero
Direzione chiamata	Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.	Campo	Stringa
ID sessione chiamata	ID interazione.	Campo	Stringa
Conteggio segmento di chiamata	Utilizzato per calcolare il numero di record dei segmenti di chiamata per interazione.	Campo	Numero intero
Data e ora fine segmento di chiamata	Definisce la data e l'ora in cui termina il segmento di chiamata.	Campo	Lungo
ID segmento di chiamata	ID univoco per ogni segmento di chiamata.	Campo	Stringa
Data e ora di inizio segmento di chiamata	Definisce la data e l'ora in cui inizia il segmento di chiamata.	Campo	Lungo
ID canale	L'ID canale per quel tipo di canale.	Campo	Stringa
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Campo	Stringa
ID contatto figlio	ID interazione figlio in caso di consulenza EP/DN.	Campo	Stringa
Tipo di contatto figlio	Determina il tipo di consulenza.	Campo	Stringa
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Durata della conferenza	La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.	Misura	Numero intero
Conteggio dei successi della conferenza	Numero di conferenze riuscite avviate dalla coda.	Misura	Numero intero
Conteggio connessioni	Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Connesso, ovvero è stato in conversazione con un cliente, durante questa sessione (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Conteggio conferenza connessa	Numero di chiamate trasferite durante la conferenza.	Misura	Numero intero
Durata connessioni	La quantità di tempo che un agente ha trascorso nello stato Connesso, ovvero è stato in conversazione con un cliente, durante questa sessione (solo in entrata).	Misura	Lungo
Consultare il conteggio degli errori degli agenti	Numero di volte in cui la consultazione con un agente non è riuscita perché non è stato possibile connettere l'agente di destinazione.	Misura	Numero intero
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte che un agente ha consultato un altro agente (solo in entrata).	Misura	Numero intero
Durata della consultazione	Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata (solo in entrata).	Misura	Numero intero
ID punto di accesso consulenza	ID del punto di accesso in caso di consulenza EP/DN.	Campo	Stringa
Nome punto di accesso consulenza	Nome del punto di accesso in caso di consulenza EP/DN.	Campo	Stringa
ID sistema punto di accesso consulenza	ID di sistema del punto di accesso in caso di consulenza EP/DN.	Campo	Stringa
Conteggio consulenze per punto di accesso	Definisce il numero di volte in cui è stata eseguita la consulenza EP/DN per tale segmento di chiamata.	Misura	Numero intero
Durata consulenza per punto di accesso	Definisce la durata della consulenza EP/DN per tale segmento di chiamata.	Misura	Lungo
Consulta il conteggio degli errori EP	Il numero di volte in cui la consultazione di un PE è stata contrassegnata come fallita perché nessun altro agente ha partecipato alla consultazione.	Misura	Numero intero
Consultare il conteggio degli errori DN	Numero di volte in cui la consultazione con un numero di chiamata (DN) non è riuscita perché non è stato possibile connettere l'agente di destinazione.	Misura	Numero intero
Consulta il conteggio dei successi	Numero di consultazioni riuscite avviate dalla coda.	Misura	Numero intero
ID sessione di contatto	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Campo	Stringa
Conteggio CTQ	Il numero di consultazione-coda all'interno di un'interazione.	Misura	Numero intero
Durata CTQ	Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.	Misura	Numero intero
Conteggio errori CTQ	Il numero di volte in cui la consultazione a una coda è stata contrassegnata come non riuscita perché nessun altro agente ha partecipato alla consultazione. (chiamate in entrata)	Misura	Numero intero
CTQ Conteggio gestito	Numero di consultazioni avviate nella coda e gestite correttamente da un agente.	Misura	Numero intero
Stato attuale	Lo stato attuale del contatto.	Campo	Stringa
Indirizzo e-mail del cliente	Indirizzo e-mail del cliente.	Campo	Stringa
Nome cliente	Nome del cliente.	Campo	Stringa
Numero telefono cliente	Numero di telefono del cliente.	Campo	Stringa
ID coda di destinazione	ID della coda a cui è stata trasferita la chiamata.	Campo	Stringa
ID sistema di destinazione	ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata.	Campo	Stringa
Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS)	Cifre DNIS fornite con la chiamata. Il DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.	Campo	Stringa
ID EntryPoint	ID assegnato a un entry point (EP).	Campo	Stringa
Nome EntryPoint	Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Campo	Stringa
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio POST chiamata.	Campo	Stringa
Global_Language	Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso. Il valore predefinito è en-US.	Campo	Stringa
Global_VoiceName	Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso. Il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.	Campo	Stringa
medio di gestione	La quantità di tempo totale durante il quale un agente gestisce la chiamata. (Tempo di avvolgimento + tempo di connessione)	Misura	Lungo
Tipo di gestione	Mostra in che modo la chiamata è stata gestita. I valori possibili sono: normale: questo tipo di gestione indica quando una chiamata viene connessa correttamente a un agente. abbandonata: questo tipo di gestione indica quando il cliente termina la chiamata prima che venga connessa a un agente. rimossa_da_coda: questo tipo di gestione indica quando una chiamata viene rimossa da una coda prima di ricevere risposta. TransferToDN: questo tipo di handle viene segnalato quando una chiamata viene trasferita a un numero di chiamata esterno (DN) tramite routing basato sul flusso o sulla coda. Disconnessione trasferimento: questo tipo di handle viene segnalato negli scenari di trasferimento all'agente quando una chiamata trasferita a un agente viene abbandonata dal cliente o dall'agente prima che venga completata correttamente.	Campo	Stringa
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Misura	Numero intero
Durata attesa	La durata totale per la quale una chiamata è stata in sospeso.	Misura	Numero intero
Conteggio trasferimenti ciechi tra code	Numero di trasferimenti ciechi riusciti effettuati nella coda.	Misura	Numero intero
Inter Queue Consulta Conteggio trasferimenti	Il numero di trasferimenti di consultazione seguiti da trasferimenti riusciti alla coda.	Misura	Numero intero
È segmento di chiamata gestito	La chiamata è stata connessa a un agente in caso di consulenza EP/DN.	Misura	Numero intero
È gestita da agente preferito	La chiamata è gestita da un agente preferito.	Misura	Numero intero
È in composizione esterna	Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1.	Misura	Numero intero
È entro il livello di servizio	Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow.	Misura	Numero intero
Conteggio IVR	Il numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR.	Misura	Numero intero
Durata IVR	La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR.	Misura	Numero intero
ID script IVR	L'ID dello script IVR.	Campo	Stringa
Nome script IVR	Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento.	Campo	Stringa
ID tag script IVR	Stringa che identifica il tag di flusso IVR.	Campo	Stringa
Nome tag script IVR	Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing.	Campo	Stringa
Il numero di revoche del consenso	Indica se la chiamata è stata rifiutata dalla coda durante questo tratto di chiamata. Il valore 1 indica che la chiamata è stata rifiutata, mentre 0 indica che non lo era.	Misura	Numero intero
Conteggio consulenze in composizione esterna per punto di accesso	Indica il numero di volte in cui è stata avviata una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata in uscita.	Misura	Numero intero
Durata consulenza in composizione esterna per punto di accesso	La durata totale spesa per consultare il punto di ingresso all'interno di un'interazione di composizione esterna.	Misura	Numero intero
Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna	Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna.	Misura	Numero intero
Conteggio errori CTQ in uscita	Il numero di volte in cui la consultazione a una coda è stata contrassegnata come non riuscita perché nessun altro agente ha partecipato alla consultazione. (chiamate in uscita)	Misura	Numero intero
POST Conteggio chiamate connesse	Il numero di chiamate trasferite durante la fase post-chiamata.	Misura	Numero intero
Nome agente preferito	Il nome dell'agente preferito.	Campo	Stringa
ID sistema agente preferito	ID di sistema generato per un agente.	Campo	Stringa
Conteggio coda	Numero totale di code immesse dal contatto.	Misura	Numero intero
Durata coda	La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda.	Misura	Numero intero
ID coda	Una stringa che identifica una coda. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome coda	Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Campo	Stringa
Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale	L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record.	Misura	Lungo
Motivo	Il motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente terminato: l'agente non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout di RONA configurato. Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente occupato: la linea chiamata viene rilevata come occupata. Cliente lascia: il cliente termina la chiamata. Cliente non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato. Nessuna risposta da parte del cliente: la linea chiamata non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato. Non trovato: l'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. Timer invito partecipanti scaduto: la chiamata è terminata perché il dispositivo agente non è stato invitato o informato sulla chiamata entro la durata del timeout configurato.	Campo	Stringa
Tipo di indirizzamento	Il tipo di indirizzamento utilizzato.	Campo	Stringa
Secondo endpoint agente (DN)	Endpoint del secondo agente in caso di trasferimenti di chiamata.	Campo	Stringa
ID secondo agente	ID del secondo agente in caso di trasferimenti di chiamata.	Campo	Stringa
Nome secondo agente	Nome del secondo agente in caso di trasferimenti di chiamata. Il campo Secondo nome agente visualizzerà N/D quando si trasferisce una chiamata a un endpoint o a una coda se l'agente di destinazione è sconosciuto prima del trasferimento. Il nome del secondo agente verrà visualizzato solo quando l'agente di destinazione è noto prima di avviare il trasferimento di chiamata.	Campo	Stringa
ID sessione secondo agente	ID sessione del secondo agente, in caso di trasferimenti di chiamata.	Campo	Stringa
ID canale secondo agente	ID del canale del secondo agente in caso di trasferimenti di chiamata.	Campo	Stringa
ID del secondo team	ID del secondo team.	Campo	Stringa
Nome del secondo team	Nome del secondo team.	Campo	Stringa
Soglia livello di servizio	SLA per una coda.	Campo	Stringa
ID sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.	Campo	Stringa
ID team	L'ID assegnato a un team. Il campo visualizza N/A fino a quando la chiamata viene connessa a un agente.	Campo	Stringa
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico, che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Campo	Stringa
Durata totale squilli	La durata totale degli squilli prima di rispondere a una chiamata.	Misura	Lungo
Conteggio trasferimenti	Indica il numero di trasferimenti in ingresso da parte di un agente. Questo conteggio viene incrementato al punto di destinazione ogni volta che una chiamata viene trasferita a un agente, una coda, un endpoint (EP) o un numero di chiamata (DN), indipendentemente dal tipo di trasferimento.	Misura	Numero intero
Conteggio trasferimenti in uscita	Indica il numero di trasferimenti in uscita effettuati da una chiamata all'altra.	Misura	Numero intero
Conteggio errori di trasferimento	Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori.	Misura	Numero intero
Trasferita a una coda	Nome della coda in cui viene trasferita la chiamata, che indica la coda di destinazione per la chiamata.	Campo	Stringa
Nome codice riepilogo	Il codice di riepilogo selezionato dall'agente per l'interazione.	Campo	Stringa
Durata riepilogo	Il tempo totale che gli agenti trascorrono nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.	Misura	Numero intero

Stati agente

Tabella 1. Stati dell'agente
Stato	Descrizione
available	Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social.
available-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
AvailableConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile.
conference-done	Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
conferencing	Generato quando la chiamata in conferenza è in corso.
connected	Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente.
connected-consulting	Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa.
ConnectedConsultReserved	Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata.
consult-done	Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa.
consulting	Generato quando la chiamata di consulenza è in corso.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda.
hold-done	Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso.
idle	Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo.
idle-consulting	Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata.
IdleConsultReserved	Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle.
logged-out	Generato quando l'agente si disconnette dal desktop.
not-responding	Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA.
on-hold	Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa.
ringing	Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop.
wrapup	Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo.
trasferimento-vt	Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco.
skillUpdate	Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente.

Stati della chiamata

Tabella 2. Sequenze di eventi dell'analizzatore
_{_Evento}	_{_Scopo}	Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato
_{_Evento}	_{_Scopo}	_{_nuovo}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_done}	_{_parked}	_{_connessione}	_{_conn} _{_ected}	_{_in-} _{_attesa}	_{_attesa-} _{_done}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-done}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_done}	_{_ended}	_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_moni} _{_toring-} _{_ended}	_{_wrapup} _{_-fatto}	_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attr} _{_crs}
_{_no} _{_contatto}	_{_{Nessuna interazione}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nuovo}	_{_{Nuova interazione}} _{_{inizia con}} _{_clienti}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_connected}	_{_{istanza ivr}} _{_{è connessa}}	_N	_No	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_ivr-} _{_done}	_{_{istanza ivr}} _{_{è completata}}	_N	_S	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_parked}	_{_{La chiamata viene mantenuta in}} _{_{stato parcheggiato}}	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connessione}	_{_{Avvio di una nuova chiamata}} _{_{con il}} _{_cliente}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_connected}	_{_{Chiamata in corso}} _{_{con il cliente}}	_N	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_on-hold}	_{_{La chiamata è in attesa}} _{_{con il cliente}}	_S	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_hold-done}	_{_{La chiamata viene rimessa}} _{_{in corso}} _{_{in corso dallo stato in attesa}}	_S	_N	_No	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_S
_{_consulting}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato di consulenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_consu} _{_lt-done}	_{_{La chiamata viene messa di nuovo}} _{_{stato in corso}} _{_{dallo stato di consulenza}}	_N	_N	_No	_S	_S	_N	_S	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_encing}	_{_{La chiamata viene messa in}} _{_{stato conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_confer} _{_ence-done}	_{_{La chiamata viene rimessa in}} _{_{stato in corso da}} _{_{dallo stato di conferenza}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_S	_N	_N	_N	_S	_S
_{_ended}	_{_{La chiamata con il}} _{_{cliente terminata}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_{Registrazione della chiamata}} _{_avviata}	_N	_N	_N	_S	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S
_{_transf} _{_erred}	_{_{La chiamata è stata}} _{_trasferita}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_moni} _{_toraggio} _{_-richie} _{_sto}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è richiesto}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S	_N	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è stato avviato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_N	_S	_N	_S
_{_moni} _{_toring-} _{_done}	_{_{Monitoraggio delle chiamate}} _{_{è terminato}}	_N	_N	_N	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_N	_S
_{_wrap} _{_{-up done}}	_{_{Riepilogo terminato}} _{_l'agente}	_N	_N	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_S	_S
_{_{Aggiornamento}} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_{Aggiornamento}} _{_CSR-attr} _{_crs}	_N	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S

Codici motivo chiamata

Tabella 3. Codici motivo chiamata
Codici motivo	Motivo	Descrizione
400	Richiesta errata	Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata.
401	Non autorizzato	La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente.
403	Vietato	Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta.
404	Non trovato	L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta.
405	Metodo non autorizzato	Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato.
406	Non accettabile	La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta.
407	Autenticaz proxy richiesta	Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy.
408	Timeout richiesta	Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore.
410	Perso	La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta.
413	Entità richiesta troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta.
414	Richiesta URI troppo lungo	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare.
415	Tipo di supporto non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto.
416	Schema URI non supportato	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server.
420	Estensione non valida	Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy.
421	Estensione richiesta	L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta.
423	Intervallo troppo breve	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo.
480	Temporaneamente non disp	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata).
481	Chiamata/transazione non esistente	L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente.
482	Loop individuato	Il server ha rilevato un loop.
483	Troppi hop	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero.
484	Indirizzo non completo	Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo.
485	Ambiguo	Richiesta URI incompleta.
486	Occupato qui	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema.
487	Richiesta terminata	La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL.
488	Non accettabile	La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove.
491	Richiesta in attesa	La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo.
493	Non decifrabile	La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata.
500	Erore interno server	Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta.
501	Non implementato	Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta.
502	Gateway non valido	Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta.
503	Servizio non disponibile	Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server.
504	Timeout del server	Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta.
505	Versione non supportata	Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta.
513	Messaggio troppo grande	Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità.
600	Sistema occupato	Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente.
603	Rifiuta	Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare.
604	Non esiste in alcun luogo	L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo.
606	Non accettabile	L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili.
mCCG	Timeout a mCCG	Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato.

Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni

Motivi di pre-connessione
- busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
- no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
- no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
- sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
Motivi post-connessione
- voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
- answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
- cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
- CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
- CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.

Introduzione

Webex Contact Center Analyzer

Requisiti di sistema

Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR 102.0 o ESR versioni successive	ESR 68 e ESR successive	N/D
Edge Chromium	79 o più	103.0.1264.44 o più	79 o più	73 o successiva
Chromium	N/D	N/D	N/D	73 o successiva

Completare le seguenti attività:

Abilitare i popup del browser.
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il sistema soddisfi i requisiti descritti in Requisiti di sistema. È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.

1	Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore.
2	Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password.
3	Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso. Mentre sei sulla home page dell'analizzatore corrente, puoi accedere comodamente al nuovo analizzatore. Per esplorare il nuovo analizzatore, selezionare Avvia o Prova ora. La navigazione senza soluzione di continuità tra le due versioni dell'analizzatore è possibile utilizzando le schede del browser.

Controllo degli accessi

L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.

È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:

Elementi configurabili	Entità configurabili	Note
Profili dell'utente > Diritti di accesso	Punti di ingresso, Code, Siti, Team	Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team.
Profili agente > statistiche visualizzabili agente	Code, Team	È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente.
Utente > Impostazioni agente	Sito, Team	I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.

Tipo di record	Restrizioni applicate alle entità
Record attività cliente	Entry Point, code, siti, team
Record sessione cliente	Entry Point, code, siti, team
Record attività agente	Code, siti, team
Record sessione agente	Siti, team

Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.

Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.

Risorse

Ruoli

Restrizioni

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

Report APS su Agent Desktop
Dashboard portale di gestione
Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti

Restrizioni applicate per:

I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti
Le code sono basate sui profili degli agenti
I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente
I team sono basati sui profili degli agenti

Report Analyzer
Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione

Tutti gli amministratori e i supervisori

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

L'utente amministratore di SPP non è supportato.

Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer

Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:

Avvisi di soglia: fare clic sul campanello Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.

Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
- Supporto
- Feedback
- Supporto
- Disconnetti

Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.

Avvisi soglie

Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:

Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.

Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.

Tabella 1. Avvisi in tempo reale
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
- Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
- Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
- Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
  
  L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
- Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.

Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva.
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.

Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.

Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.

Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.

Tabella 2. Avvisi cronologici
Data	Tempo di avviso	Tipo entità	Nome entità	Tipo di avviso	Valore soglia	Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.	Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.	Visualizza il nome dell'avviso.	Visualizza il tipo di avviso.	Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.	Visualizza il valore effettivo.

Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.

Fuso orario

La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.

Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.

I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.

Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:

Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:

Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come In Rapporti di borsa.

Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come In Report personalizzati.
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.

Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.

Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.

Procedura per eseguire ciascuna attività:

Per aggiungere una nuova cartella:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
3. Fare clic su Crea nuova > Cartella.
4. Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
Per cercare:
1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
2. Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.

Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:

Azione	Appare in	Descrizione
Rinomina cartella	Cartella	Rinomina una cartella.
Elimina cartella	Cartella	Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota.
Esegui	Visualizzazione Dashboard	Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard. Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia	Visualizzazione Dashboard	Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard.
Dettagli	Visualizzazione Dashboard	Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione.
Esporta come Excel	Visualizzazione Dashboard	Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV	Visualizzazione Dashboard
Pianifia processo/i	Visualizzazione	Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica.
Modifica	Report personalizzati	Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla.
Elimina	Report personalizzati	Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard.

I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.

Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard

1	Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer.
2	Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard.
3	Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti. Gli agenti non hanno accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser. Per ulteriori informazioni, consultare Fuso orario. Non è possibile accedere ai rapporti sull'utilizzo e ai rapporti sull'utilizzo della licenza tramite i collegamenti del browser.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

In qualità di agente standard o premium che non ha accesso ad Analyzer, è possibile accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser forniti dal tuo amministratore.

1	Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
2	Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password.
3	Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard. Non si dispone dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti del browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser, in modo simile ai report APS. Viene visualizzata una pagina vuota se il collegamento del browser fornito non esiste. Contatta il tuo amministratore per il collegamento corretto.
4	Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report. Per modificare gli attributi di un report, fare clic su Impostazioni. Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. Per esportare i report, scegli Esporta come Excel o Esporta come CSV dall'elenco a discesa Esporta. La funzionalità Drill-down non è disponibile per i report a cui si accede tramite collegamenti di browser, in modo simile ai report APS.

Visualizzazioni

Esecuzione di una visualizzazione

Per eseguire una visualizzazione:

1	Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione.
2	Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Icona (albero). Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
3	Nel report, fare clic sull'icona (puntini di sospensione) e selezionare l'opzione Esegui o fare doppio clic per eseguire. Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti . Non è possibile eseguire un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se il report copiato ha più di 1000 valori di filtro, viene visualizzato un messaggio di errore durante l'esecuzione del report. Se viene visualizzato un messaggio di errore, ad esempio Questa vista mostra i record per contenere un massimo di 1000 valori di filtro. Modificare il report per selezionare i valori predefiniti, modificare il report per rimuovere alcuni valori dal filtro. Il report può contenere solo 1000 valori. Un report visualizza solo un massimo di 150.000 record, anche se il numero di record esistenti supera i 150.000.
4	Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona (navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione. È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo.
5	Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda. Ora di inizio: indica l'ora di inizio di una visualizzazione cronologica o in tempo reale nel caso di una visualizzazione in tempo reale. Calcola: specifica la Durata e la Velocità di aggiornamento per una visualizzazione in tempo reale. Valori possibili per la durata: Nessuno: fornisce una vista dell'attività attuale. 5, 15 o 30 minuti: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi da un massimo di 30 minuti fino al momento attuale. Inizio giornata: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte. Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione.
6	Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.
7	Se la visualizzazione è in formato grafico: La tabella sottostante utilizzata per costruire il grafico viene visualizzata sotto il grafico. Fare clic sul collegamento Nascondi tabella per nascondere la tabella e sul collegamento Mostra tabella per visualizzarlo. Posizionare il puntatore su una barra, una linea, una fetta, un'area o una bolla nel grafico per visualizzare le informazioni sul segmento rappresentato dall'elemento.
8	Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate. Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Report predefiniti

Tenere presente quanto segue:

Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.

Ad esempio:
- Se la durata è 200 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
- Se la durata è 1001 millisecondi,
  - e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
  - e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente.

Timepicker

Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.

Metriche aziendali

Report utilizzo

Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Sito	Nome del sito.
Mese	Visualizza il mese e l'anno del report.
Data	Visualizza la data, il mese e l'anno del report.
Agenti unici connessi	Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente.	Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato.
Agenti simultanei connessi	Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento.	Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max.

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente.		Ultimi sette giorni
Tipo di profilo multimediale	Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.
Tipo di canale	Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente.	Tipo di canale: voce, chat, e-mail	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Visualizza il numero totale di contatti gestiti.		Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.		Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.		Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.		Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.		((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo.		Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo.		Durata inattività
Tempo medio inattivo	Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo.		Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile.		Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile.		Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile.		Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.		Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).		Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.		Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.		Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa.		Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.		Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.		Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.		Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Visualizza il tempo medio di contatto in entrata.		(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.		Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa.		Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.		Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.		Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.		Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.		Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Mostra il tempo medio di contatto esterno.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.		Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.		Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.		Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.		Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente.		Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.		Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.		Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.		Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.		Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente		Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.		Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.		Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.		Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna.		Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna.		Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.		Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.		Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.		Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.		Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.		(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.		(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Dettagli agente in base ai canali social

Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.

Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale secondario	I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio accessi	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno.	Conteggio dell'ID canale agente
Contatto gestito	Il numero totale di chiamate gestite.	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso.	Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione	La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente.	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Contatti gestiti da agenti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Tipo di supporto	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Statistiche composizione esterna agente

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna.	Somma della durata di chiamata in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna
Numero di trasferimenti	Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.
Durata media del colloquio di consultazione	La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa.	Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione

Tabella 1. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Tempo di trasferimento delle chiamate	Il momento in cui la chiamata è stata trasferita.
Tipo trasferimento	Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.
Trasferito a un numero	Il numero a cui la chiamata è stata trasferita.
Trasferita a una coda	La coda a cui la chiamata è stata trasferita.
Durata conversazione di consultazione	La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso.

Statistiche agente

Questo report rappresenta le statistiche di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo totale di gestione	La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate.	Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna)
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte.	Tempo medio di gestione = (somma della durata della connessione + somma della durata dell'avvolgimento) + (somma della durata della connessione in uscita + somma della durata dell'avvolgimento della composizione esterna) + somma della durata della sospensione / somma del conteggio connesso.

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Sito

Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico sito

Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametri	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Team

Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatto gestito	Numero totale di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo medio inattivo	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	Il tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione	La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione	La durata media del tempo di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico team

Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.

Statistiche di confronto agente e team

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Somma del conteggio connessioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio riepiloghi
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	Conteggio chiamate in composizione esterna

Traccia agente

Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi sette giorni
Nome sito	La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Endpoint agente (DN)	Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo medio disponibile	La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Durata della suoneria
Tempo medio riservato in entrata	La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.	Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata	La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.	Durata di attesa
Conteggio connessioni in ingresso	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.	Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale contatto in entrata medio	Il tempo medio di contatto in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna	Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Tempo medio prenotato in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna	Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.	Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna	Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.	Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna	tempo medio di contatto esterno.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.	Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata	La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna	Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Motivo	Identificatore motivo	Conteggio della ragione
Tempo medio di attesa	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.	Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Tempo medio di attesa in entrata	Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.	Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente	Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente	Somma della durata non risposta
Tempo medio non di risposta	La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.	Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.	Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consulenza	Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.	Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio delle richieste di consultazione	Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.	Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione	La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione	Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.	Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle risposte di consultazione	La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.	Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo di risposta totale di consultazione	La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale.	Somma della durata delle risposte della consultazione
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.	Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.	Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.	Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.	Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente	Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.	Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente	Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.	Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco	Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.	Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Report ausiliari

Report inattivo

Ausiliario agente inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record.	Conteggio ID univoco record
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario sede inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Conteggio dei record.	Conteggio ID univoco record
Durata	Il periodo di tempo.	Somma della durata dell'attività

Ausiliario team inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo di tempo.	Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo	Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Numero totale di chiamate.	Conteggio ID univoco record
Durata	Tempo totale.	Somma della durata dell'attività

Report di riepilogo

Ausiliario riepilogo agente

Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva.	Durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo sito

Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori per una condizione specifica.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Ausiliario riepilogo team

Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo	Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna
Count	Il numero di valori.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata	L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Somma della durata del riepilogo

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli contatti in coda

Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga
Numero di contatti	Il numero totale di contatti		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Media della durata totale della coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda
Contatto più lungo in coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Scheda contatto più lungo in coda

Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Dettagli team

Questo report fornisce i dettagli del team.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato.	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti.	Conteggio connesso alla chat
N. e-mail gestite	Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Numero di contatti di tipo canale social gestiti.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche protezione da sovracorrenti

A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Nome	Descrizione
Data	Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo.
ID sessione	L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo.
Punto di accesso	Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata.
Nome sito	Il nome del sito o della posizione.
Nome coda	Nome della coda.
Gestite	Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta.
Abbandonate	Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta.
Rejected	Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta.
Motivo	Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata.

Riepilogo

Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga	Valore della direzione di chiamata
Conteggio contatti	Il numero totale di contatti	Somma del conteggio dei contatti
Durata totale riduzione rumore	Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata.	Somma durata riduzione rumore

Report multimediali

Volume agente

Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Media CSAT	Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente.		Punteggio medio di CSAT

Volume agente - Grafico

Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale)
Contatti gestiti	Numero totale di contatti gestiti.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto per DNIS

Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
DNIS	Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto.	Segmento di riga
Numero di contatti	Rappresenta il numero di contatti.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo del contatto

Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti.		Nome coda
Motivo del contatto	Identificatore motivo.		Motivo del contatto
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Tipo di canale: telefonia	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Tipo di canale: chat	Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Tipo di canale: e-mail	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Social	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Tipo di canale: social	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo contatto - Grafico

Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

Volume contatti

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Definizione	Formula
DNIS	Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome Entry point	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Contatti	Identificativo contatto.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Volume contatti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

CSR-Ieri

Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
ANI	Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.	Valore di ANI
DNIS	Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.	Valore di DNIS
Coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti.	Valore del nome coda finale
Sito	La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.	Valore del nome del sito
Team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.	Valore del nome del team
Agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti	Valore del nome agente
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Data e ora valore di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.	Data e ora valore di fine contatto
Durata chiamata	La durata di connessione di una chiamata da.	Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata
Tempo IVR	La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR.	Valore della durata IVR
Ora coda	La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda.	Valore della durata della coda
Tempo di connessione	La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa.	Valore della durata in attesa
Tempo riepilogo	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.	Valore della durata del riepilogo
Tempo gestione	La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo.	Tempo di riepilogo + tempo di connessione
Tempo di consultazione	Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata.	Valore della durata della consultazione
Tempo conferenza	La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente.	Valore della durata della conferenza
Ora richiesta CTQ	Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione.	Valore della durata CTQ
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Valore del conteggio delle esenzioni
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata.	Valore del conteggio delle consultazioni
Conteggio conferenze	Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.	Valore del conteggio delle conferenze
Conteggio trasferimenti ciechi	Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari: L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente senza effettuare prima una consulenza. L'agente ha trasferito la chiamata a un'altra coda senza effettuare prima una consulenza. L'agente ha trasferito la chiamata a un numero di chiamata esterno (DN) senza effettuare prima una consulenza. Chiamata trasferita a un punto finale (EP) attraverso il flusso senza intervento dell'agente.	Valore del conteggio di trasferimento cieco
Conteggio delle richieste CTQ	Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione.	Valore del conteggio CTQ
Numero di trasferimenti	Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita: Da un agente a un altro agente Attraverso il flusso In una coda A un DN o a un EP A un EP tramite l'attività GoTo	Valore del conteggio di trasferimento
Errori di trasferimento	Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito.	Valore del conteggio degli errori di trasferimento
Tipo di gestione	Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale.	Valore del tipo di gestione
Direzione chiamata	Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda.	Valore della direzione di chiamata
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Valore del tipo di terminazione
Flag di registrazione	Flag che indica se il contatto è stato registrato.	Il valore di È registrato
Riepilogo	Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione.	Valore del nome del codice di riepilogo
ID sessione	Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto.	Valore dell'ID sessione di contatto

Volume di contatto punto di ingresso - CAR

Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Dal punto di accesso	Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR.	Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
Trasferite	Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci.	Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR	Conteggio ID univoco record
IVR terminato	Punto di uscita di IVR/AA.	Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato	Conteggio ID univoco record

Volume contatti punto di accesso - Grafico

Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome EntryPoint	Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Durata della chiamata in IVR.		Somma della durata di IVR

Grafico code abbandonate

Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Coda abbandonata

Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID coda finale = non in 0
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio in coda	La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Volume contatto coda - Grafico

Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Volume dei contatti in coda

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo	Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale	Numero totale di contatti.	Somma del conteggio dei contatti
In coda	Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.	Somma del conteggio delle code

Livello di servizio coda

Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità		Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale.
Totale chiamate punto di accesso	Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata.		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Durata connessione: > 0	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.		Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)

Volume contatto sito - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.	Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli di contatto siti

Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga	ID sito non è in 0
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: quick_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze			Somma del conteggio delle conferenze
%abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli di contatto dei team

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Somma del conteggio dei contatti
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: = 1	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Report volume

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Intervallo di tempo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Tipo di canale
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.		(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report volume - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Offerte	Numero totale di contatti offerti.		Somma di È Offerto
Gestite	Il numero totale di interazioni gestite.	Tipo di terminazione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report self-service

Report flusso di dialogo IVR e CVA

Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:

Numero di chiamate abbandonate in self-service.
Numero di chiamate abbandonate in una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA

Tipo di output: tabella

Tabella 2. Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA
Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service.
Nome EntryPoint	L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR.
Chiamate IVR totali	Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale.
Chiamate abbandonate in self-service	Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR.
Chiamate passate a un livello superiore in coda	Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda.
Escalation percentuale in coda	Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda.	100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali)

Tabella 3. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome dell'attività	Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.
Numero di chiamate completate in questa attività	Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività.

Tabella 4. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione
Nome EntryPoint	Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica.
Timestamp	Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service.
ID chiamata	Visualizza il numero dell'ID chiamata.
Sequenza di attività	Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service.

Revoca consenso report coda

Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.

Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:

Il numero di revoche del consenso.
Altri dati associati alla chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 5. Rifiuto esplicito del report della coda
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Data	Mostra la data.
Nome coda	La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso.
Il numero di revoche del consenso	Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Tabella 6. Eseguire il drill-down
Parametro	Descrizione	Formula
Ora chiamata	Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa.
ANI	Mostra il numero ANI associato alla chiamata.
DNIS	Mostra il numero DNIS associato alla chiamata.
Sequenza del flusso di lavoro	Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata.

Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Percorso report: Report di borsa > Report storici> Report multimediali > Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata in linea IVR

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management.
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo.
Numero opt-in di sondaggio	Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.
Statistiche di opt-in sondaggio	La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.	(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100
Tasso di risposta sondaggio	Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio.
Tasso di completamento del sondaggio	La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti.

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Report statistiche sondaggi post chiamata

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Percorso report: Report di borsa > Report storici> Report multimediali > Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management.
Tipo di sondaggio	Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).
Contatti totali con sondaggio	Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
Numero opt-in di sondaggio	Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.
Statistiche di opt-in sondaggio	La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).	(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Statistiche di squadra e in coda

Scheda tempo medio di gestione

Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Scheda tempo di riepilogo medio

Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Statistiche Team

Questo report mostra le statistiche del team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team.	Ultimi 7 giorni
Nome team	Mostra il nome del team.
Nome agente	Mostra il nome dell'agente.
Numero di contatti gestiti	Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente.
Totale contatti gestiti	Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.	Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite
Contatti in ingresso gestiti	Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Richiamate gestite	Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Chiamate gestite in composizione esterna	Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti
Tempo di riepilogo medio	Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti.	Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo

Scheda totale gestiti

Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report utilizzo licenza

Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN

Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Data	Mostra la data del report giornaliero.
Numero max di sessioni agente simultanee	Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.

Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN

Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.

Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Mese	Mostra il mese e l'anno del report mensile.
Numero max di sessioni agente simultanee	Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese.
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee	Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde.
Chiamate vocali gratuite - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali gratuite - IVR
Chiamate vocali gratuite - Coda
Chiamate simultanee a pagamento	Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.
Chiamate vocali a pagamento - Agenti	Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
Chiamate vocali a pagamento - IVR
Chiamate vocali a pagamento - Coda

Report callback

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate

Tipo di output: tabella

Tabella 7. Rapporto di richiamata
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata.
Tipo di richiamata	Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.
Origine della richiamata	L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.
Tempo richiesta di callback	L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.
Ora connessione callback	L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.
Numero di callback	Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro.
Nome agente preferito	Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D.
Nome agente	Il nome dell'agente che effettua la richiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Stato ultima callback	Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita.
Motivo finale	Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Contatto occupato: la linea composta del contatto è occupata. Contatto lascia: il contatto ha terminato la chiamata. Contatto non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato. Nessuna risposta da parte del contatto: il contatto non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.
Terminata da	Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti: Agente: l'agente ha terminato la richiamata. Contatto: il contatto ha terminato la richiamata. Sistema: la richiamata è stata terminata a causa di un errore di sistema.
Numero di tentativi di richiamata non riusciti	Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Parametro	Descrizione
ID richiamata	Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata.
Ora di richiamata	Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata.
Motivo	Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata. Cliente occupato: la linea composta del contatto è occupata. Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Rapporti sulle campagne

Anteprima del rapporto sulla campagna

Il rapporto Campagna di anteprima fornisce un'analisi completa del rendimento della campagna di anteprima.

Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 8. Anteprima del rapporto sulla campagna
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Intervallo	Periodo di tempo.	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Contatti	Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna.	—	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	—	Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	—	Tempo medio di conversazione + durata media della connessione

Parametro	Descrizione
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.
Nome campagna	Il nome della campagna.
Agente CID	ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente.
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.
Tempo di conclusione	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.
Codice di riepilogo	Nome del codice wrapup applicato.
Codice di risoluzione	Nome del codice di terminazione applicato.
È consultare	Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione.
È il trasferimento	Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento.

Report sulle campagne progressive e predittive

Il report sulle campagne progressive e predittive fornisce un'analisi completa delle prestazioni delle campagne progressive e predittive.

Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 9. Report sulle campagne progressive e predittive
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Punto di ingresso in uscita	Nome del punto di ingresso.	—	—
Tipo di campagna	Il tipo di campagna.	—	—
Intervallo	Intervallo di tempo	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Contatti	Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna.	—	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.	—	Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	—	Tempo medio di conversazione + durata media della connessione

Parametro	Descrizione
Tempo di accesso agente	Si riferisce al timestamp specifico che indica l'ora di accesso di un agente.
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.
Tempo riservato alla campagna	Il tempo totale riservato a un agente durante il corso della campagna. Se un agente è impegnato in più campagne contemporaneamente, il tempo di prenotazione viene combinato. Se un agente accede due volte, il sistema creerà due righe distinte per tale agente.

Parametro	Descrizione
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.
Agente CID	ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente.
Stato CPA	L'analisi dello stato delle chiamate (CPA) monitora e segnala vari scenari di avanzamento delle chiamate, indicando connessioni riuscite o errori. Le descrizioni per i diversi stati CPA sono descritte di seguito: NO_ANSWER_CUSTOMER: la chiamata rimane senza risposta entro il limite specificato per la campagna. CUSTOMER_BUSY: la linea del cliente è occupata o la chiamata viene rifiutata dal cliente. CUSTOMER_UNAVAILABLE: timeout di rete o errore potenzialmente transitorio. INVALID_NUMBER: il numero composto non è valido. CUSTOMER_LEFT: il cliente risponde alla chiamata, ma la termina immediatamente dal proprio dispositivo o prima del completamento del CPA. ABBANDONATA: la chiamata viene abbandonata a causa della mancanza di agenti o risorse disponibili. AMD: alla chiamata risponde una segreteria telefonica o viene indirizzata alla segreteria telefonica. FAX: viene rilevato un fax sulla linea. SYSTEM_ABANDONED: la chiamata viene abbandonata a causa di una condizione di errore all'interno del sistema.
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.
Ora di fine chiamata	Data e ora quando il contatto è terminato.
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.
Tempo di conclusione	La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni.
Codice di riepilogo	Nome del codice wrapup applicato.
Codice di risoluzione	Nome del codice di terminazione applicato.
È consultare	Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione.
È il trasferimento	Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento.

Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva

Il report Progressive and Predictive Campaign Realtime fornisce un'analisi completa delle prestazioni in tempo reale delle campagne progressive e predittive.

Percorso del report: Report di borsa > Report in tempo reale> Report sulle campagne

Tipo di uscita: tabella

Tabella 10. Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva
Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome campagna	Il nome della campagna.	—	—
Punto di ingresso in uscita	Nome del punto di ingresso.	—	—
Tipo di campagna	Il tipo di campagna.	—	—
Nome team	Il nome del team a cui appartiene l'agente.	—	—
Nome agente	Il nome dell'agente associato alla chiamata.	—	—
Nome coda	Nome della coda.	—	—
Contatto	Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale.	—	Valore del numero di telefono del cliente
Ora di inizio chiamata	Timestamp di quando è iniziato il contatto.	—	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Tempo totale di connessione	La durata totale della connessione di un cliente con un agente.	—	Timestamp corrente - Ora di inizio chiamata

Report in tempo reale

Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:

Tutte le caselle di controllo nell'elenco a discesa del filtro vengono selezionate nella finestra Aggiorna.

Per continuare la selezione del filtro, attendere fino al termine dell'aggiornamento, chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro.

È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento.

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agenti in tempo reale

I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.

Report intervallo-Agente

Intervallo agente in tempo reale

Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna)
Chiamate totali	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Durata contatto in entrata	Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa.	Somma della durata connessione + somma della durata in attesa
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.	Durata connessione
Tempo di riepilogo in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo medio di connessione in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta).	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in uscita.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)
Durata connessione	La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività.	Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo

Parametro	Descrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza	Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.
Profilo competenza	Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.
Competenze	Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Intervallo agente in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche composizione esterna agente in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ora di accesso	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Contatto composizione esterna gestito	Il numero di chiamate in uscita gestite.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.	(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna.
Tempo di connessione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La media del tempo di connessione in composizione esterna.	Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito
Tempo di conversazione in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.	Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna

Intervallo sito in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome sito	Nome del sito.	Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.	Segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale
Totale contatti	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata connessione
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Durata di attesa
Durata contatto in entrata	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata.	(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.	Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo di riepilogo in composizione esterna	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.	Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	Il tempo medio di connessione in composizione esterna.	Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna.	(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)

Intervallo sito in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social	Somma del conteggio connessioni

Intervallo team in tempo reale

Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Ore del personale	La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Grado di occupazione	La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.	(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale
Chiamate totali	Numero totale di chiamate	Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile
Tempo di inattività	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.	Durata inattività
Tempo disponibile	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.	Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Durata della suoneria
Durata contatto in entrata	Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente.	Somma del tempo totale disponibile
Tempo di attesa in entrata	Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.	Somma del tempo totale di attesa
Tempo connesso in entrata	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso.	Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa
Tempo di riepilogo in entrata	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.	Somma del tempo totale di riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata	Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata	Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate.	(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile)
Tempo non rispondente	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.	Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna	Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.	Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna	Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.	Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.	Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.	Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna	La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.	Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna	Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna.	(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna)

Report in tempo reale intervallo team-grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Conteggio connessioni	Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.	Somma del conteggio connessioni

Statistiche team in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Nome agente	Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.	Conteggio dell'ID sessione
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile)
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso)
Conteggio delle consultazioni	Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo)
Conteggio richieste non risposte	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding)
Conteggio chiamate in composizione esterna	Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate.	Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso)

Report snapshot-agente

Agente in tempo reale

Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome agente	Nome dell'agente		Segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.		Segmento di riga
Totale connesso	Numero totale di volte in cui un agente si è connesso.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: Riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: Non risponde, non-risponde	Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding)
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato agente - sito in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile	Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Stato dell'agente - Team in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Totale connesso	Numero di agenti attualmente connessi.		Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.	Stato attività: inattivo, inattivo	Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo)
Conteggio disponibile	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.	Stato attività: disponibile, disponibile	Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.	Stato attività: suoneria, suoneria	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni	Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente	Stato attività: connesso, connesso	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni	La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti.	Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze	Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.	Stato dell'attività: conferenze, conferenze	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo	Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.	Stato attività: riepilogo, riepilogo	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente	Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.	Stato attività: NotResponding, not-responding	Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna	Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.	È in composizione esterna: > = 1	Il conteggio di È Outdial

Statistiche agente in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente.
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.
ID canale	L'ID canale per quel tipo di canale.
Stato attuale	Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale.
Tempo di accesso iniziale	La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Chiamate gestite	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione
Chat gestite	Il numero totale di interazioni chat gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat)
E-mail gestite	Il numero totale di interazioni e-mail gestite.	Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail)
Social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Panoramica del contact center - In tempo reale

Se un agente è attualmente impegnato in una chiamata, il dashboard in tempo reale Panoramica Contact Center non visualizza i dati per l'agente. I report vengono visualizzati solo per gli agenti disponibili.

Scheda agenti disponibili in tempo reale

Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda livello di servizio medio in tempo reale

Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti	Numero totale di contatti dall'inizio della giornata.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.	Tipo di gestione: normale	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Contatto gestito più a lungo dalla coda	La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.	Stato attuale: connesso, terminato	Durata massima coda
Numero di contatti abbandonati	Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Nome della coda.
Numero di contatti in attesa in coda	Numero di contatti in attesa in coda.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di attesa in coda	Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.	Stato attuale: connesso, terminato	Media della durata della coda

Scheda tempo medio di attesa in coda

Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatti in coda in tempo reale

Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale

Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: report

Dettagli team in tempo reale

Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Conteggio accessi totali	Il numero totale di contatti connessi.	Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)
Tempo di accesso iniziale	Prima ora di accesso.	Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale	Ora ultima disconnessione	Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale	Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.	Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso
Conteggi inattivi	Conteggio totale dello stato inattivo.	Somma del conteggio inattivo
Numero di contatti gestiti	Il numero di contatti gestiti.	Somma del conteggio connessioni
N. di chiamate gestite	Il numero di chiamate gestite.	Conteggio connessione vocale
Numero di chat gestite	Il numero di chat gestite.	Conteggio connessione chiamata in composizione esterna
N. e-mail gestite	Il numero di e-mail gestite.	Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti	Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.	Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale

Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Report multimediali in tempo reale

Report intervallo

Abbandonato - Grafico

Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Abbandonati in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
ID coda	L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% abbandonate	La percentuale delle chiamate abbandonate.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonata con SL	Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità		Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Tempo in coda	La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.		Somma della durata della coda
Tempo di abbandono	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Il contatto è gestito: ! = 1	Somma della durata della coda
Tempo medio in coda	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate.		Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)

Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
In entrata	Numero di tipi di contatto in ingresso.	Conteggio dell'ID sessione di contatto

In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Nome Entry point	Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In entrata	Rappresenta una chiamata in arrivo.		Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve	Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.	Tipo di terminazione: short_call	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR	Il numero di chiamate nel sistema IVR.		Somma della durata di IVR

Livello di servizio coda in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Intervallo	Periodo		Ultimi 7 giorni
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In livello di servizio %	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate).		(Nel livello di servizio)/totale
% risposte	Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Totale	Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine		Somma del conteggio dei contatti
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate	Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.	Tipo di risoluzione: abbandonata	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono	La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate.		Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte	Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta		Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0)

Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Chiamate gestite entro il livello di servizio	Il numero totale di interazioni vocali gestite.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0)

Statistiche coda in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
% livello di servizio	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate.	% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti
In coda	Numero di contatti di code immesso.	Conteggio coda
Periodo di tempo più lungo in coda	Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report.	Durata massima coda

Dettagli contatti siti in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Intervallo	Periodo	Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.	Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.	Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Somma della durata della coda (durata connessa > 0)
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.	Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta i dettagli del sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Dettagli contatti team in tempo reale

Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Intervallo	Periodo		Tempo reale - 30 minuti
Nome coda	Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise	Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.	Tipo di terminazione: sudden_disconnect	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte	Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio in attesa	Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.		Somma del conteggio delle attese
Conteggio conferenze	Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.		Somma del conteggio delle conferenze
Tempo di risposta	La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.	Durata connessioni > 0	Somma della durata della coda
Tempo di connessione	L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report.		Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione

Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Formula
Completata	Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)

Report snapshot

Contatto più lungo in coda

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione
ID coda	Identificatore univoco di una coda.
Nome coda	Il nome di una coda.
Tipo di canale	Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat.
Contatto più lungo in coda	Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto.
Contatto più lungo attualmente in coda	Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga.

Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome Entry point	Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In IVR	Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.	Stato attuale: connessione IVR	Conteggio dell'ID sessione di contatto
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Voce	Il tipo di supporto del contatto di telefonia.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso)
Chat	Il tipo di supporto del contatto di chat.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso)
E-mail	Il tipo di supporto del contatto e-mail.		Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso
In coda	Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero totale di chiamate gestite.	Stato attuale: connesso, in attesa	Conteggio dell'ID sessione di contatto

Snapshot coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, in sospeso	Conteggio dell'ID sessione di contatto)

Livello di servizio coda snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Filtri	Formula
Nome coda	Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga
Nome team	Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga
Tipo di canale	Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga
In coda	Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.	Stato attuale: parcheggiato	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso	Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.	Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Livello di servizio attuale %	Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda.		Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto
Agenti connessi	Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda.		Conteggio dell'ID agente

Statistiche di team e code - in tempo reale

Scheda tempo di gestione medio in tempo reale

Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Statistiche Team in tempo reale

Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome team	Nome del team.
Nome agente	Nome dell'agente.
Stato attuale	Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde.
Numero di contatti gestiti	Numero di contatti gestiti.	Numero totale di ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto.	Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato
Tempo di riepilogo medio	Tempo medio impiegato per concludere un contatto.	Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato

Grafico statistiche team in tempo reale

Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Scheda totale gestiti in tempo reale

Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report transizione

Report attività dettagli chiamate abbandonate

Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Ora di inizio chiamata	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Agente	Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata.	Valore del nome agente
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata.	Valore delle competenze
Ora abbandono chiamata	Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata.	Data e ora valore di fine contatto
Tempo all'abbandono	Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata.	Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata

Report di riepilogo chiamate agente

Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.

I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Endpoint agente (DN)	L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga.
Totali in ingresso	Totale delle richiamate ricevute da un agente.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di conversazione in entrata	Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante.	Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di attesa in entrata	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa.	Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata)
Tempo medio di lavoro in entrata	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata.	Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata)
Chiamate in uscita	Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea)
Tempo medio chiamata in uscita	Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Tempo massimo chiamata in uscita	Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.	Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita)
Trasferite in ingresso	Chiamate trasferite a un agente.	Somma del conteggio agente trasferito
Trasferite in uscita	Chiamate trasferite da un agente.	Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso
Conferenza	Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente.	Somma del conteggio delle conferenze

Report dettagli agente

Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente.	Valore del nome agente
Interno	Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail.	Valore di Endpoint agente (DN)
Ora di inizio chiamata	Data e ora in cui la chiamata è iniziata.	Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto
Ora di fine chiamata	Data e ora in cui la chiamata è terminata.	Data e ora valore di fine contatto
Durata	Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.	Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata
Numero chiamato	Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di DNIS
ANI chiamata	Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.	Valore di ANI
CSQ indirizzata da chiamata	Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente.	Valore del nome prima coda
Altre CSQ	Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code.	Valore del nome coda finale
Competenze di chiamata	Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata.	Valore delle competenze
Tempo conversazione	Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.	Valore della durata della connessione
Tempo di attesa	Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.	Valore della durata in attesa
Tempo di lavoro	La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata.	Valore della durata del riepilogo
Direzione chiamata	Indica se la chiamata era in entrata o in uscita.	Valore della direzione di chiamata

Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.	Conteggio del nome codice riepilogo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Rapporto gestito	Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo massimo di conversazione	Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata.	Durata connessioni massima
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco.
Tempo massimo di attesa	Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Durata massima in attesa
Tempo medio di lavoro	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Tempo massimo di lavoro	Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Durata riepilogo massimo

Report di riepilogo applicazioni

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome EntryPoint	Nome di un FTP. Usato come segmento di riga.
Chiamate ricevute	Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale
Velocità media delle risposte	Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo.	Media della durata della coda
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione.	Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato)
Tempo di abbandono medio	Durata media delle chiamate prima dell'abbandono.	Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Report attività CSQ di Window Duration

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Intervallo	Periodo di tempo. Usato come segmento di riga.
Ora di inizio	Timestamp al momento dell'avvio del contatto.	Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo
Ora di fine	Data e ora quando il contatto è terminato.	Indicazione di data e ora di fine contatto massimo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata.	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chiamate gestite	Numero di chiamate gestite dalla coda.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Chiamate abbandonate < LS	Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato)
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Frequenza di abbandono	Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.	Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Report riepilogo agente CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome prima coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
Nome agente	Nome di un agente. Usato come segmento di riga.
Chiamate gestite	Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo di conversazione medio	Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Media della durata connessa
Tempo totale di conversazione	Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda.	Durata connessione
Tempo di lavoro medio	Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Media della durata di riepilogo
Tempo totale di lavoro	Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.	Somma della durata del riepilogo
Tempo totale squilli	Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Durata della suoneria
Tempo medio suoneria	Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.	Media della durata dello squillo
Chiamate in attesa	Chiamate che l'agente ha messo in attesa	Somma del conteggio delle attese
Tempo medio in attesa	Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Media della durata in attesa
Tempo totale di attesa	Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente.	Durata di attesa

Report tutti i campi CSQ

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro	Descrizione	Formula
Nome coda	Nome della coda. Usato come segmento di riga.
In % livello di servizio	Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

Webex Contact Center Analyzer

Requisiti di sistema

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Controllo degli accessi

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Avvisi soglie

Fuso orario

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Esecuzione di una visualizzazione

Report predefiniti

Metriche aziendali

Report utilizzo

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Dettagli agente in base ai canali social

Contatti gestiti da agenti - Grafico

Statistiche composizione esterna agente

Statistiche agente

Sito

Grafico sito

Team

Grafico team

Statistiche di confronto agente e team

Integrazione OEM con report Acqueon

Traccia agente

Report ausiliari

Report inattivo

Ausiliario agente inattivo

Ausiliario sede inattivo

Ausiliario team inattivo

Report di riepilogo

Ausiliario riepilogo agente

Ausiliario riepilogo sito

Ausiliario riepilogo team

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Dettagli contatti in coda

Scheda contatto più lungo in coda

Dettagli team

Statistiche protezione da sovracorrenti

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Report multimediali

Volume agente

Volume agente - Grafico

Contatto per DNIS

Motivo del contatto

Motivo contatto - Grafico

Volume contatti

Volume contatti - Grafico

CSR-Ieri

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Volume contatti punto di accesso - Grafico

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