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In questo articolo
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Introduzione
    Webex Contact Center Analyzer
    Requisiti di sistema
    Accesso a Webex Contact Center Analyzer
    Controllo degli accessi
    Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer
    Avvisi di soglia
    Fuso orario
    Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard
    Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard
    Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
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Visualizzazioni
    Esecuzione di una visualizzazione
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    Report predefiniti
      Metriche aziendali
      Report cronologici
      Report in tempo reale
      Report transizione
    Modifica la larghezza della colonna del rapporto
    Drill-down per una parte della visualizzazione
    Modifica degli attributi di visualizzazione
    Modifica del formato di output di visualizzazione
    Panoramica creazione visualizzazione
    Creazione di una visualizzazione
    Creazione di una visualizzazione composta
    Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali
    Creare un campo avanzato
    Eliminare un campo avanzato condiviso
    Condividere un campo avanzato
    Selezionare una formula per una misura
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    Definire i filtri
      Filtrare usando un campo
      Filtrare usando una misura
      Filtri in modalità di esecuzione
    Creazione di una formula in base a una variabile di profilo
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    Creare e usare formule condivise
      Creare una formula condivisa
      Modificare una formula condivisa
      Eliminare una formula condivisa
    Creare e formattare un titolo di visualizzazione
    Formattare una tabella
    Formattare una variabile di profilo
    Modifica del formato della data del campo intervallo
    Formattare un grafico
    Modificare il nome di visualizzazione
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    Personalizzazione del riepilogo report
      Riepilogo a livello di tabella
      Riepilogo a livello di gruppo
      Riepilogo report in report Dettagli agente
    Esportare modelli di report
    Importare modelli di report
    Pianificare i report durante la migrazione
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Dashboard
    Introduzione
    Esecuzione di un dashboard
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    Visualizzazione del dashboard report predefiniti
      Metriche aziendali
      Report cronologici
      Report in tempo reale
      Filtri del dashboard
    Progettare dashboard
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Variabili
    Introduzione
    Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili
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Appendice
    Tipo di record disponibili in ogni repository
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    Misure e campi CAR e CSR standard
      Repository sessione cliente (CSR)
      Repository attività cliente (CAR)
    Misure e campi ASR e AAR standard
    Campi e misure dei record delle code standard
    Stati agente
    Stati della chiamata
    Codici motivo chiamata

Guida dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

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La Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer fornisce istruzioni su come accedere a Analyzer, utilizzare report di borsa, generare report in tempo reale e creare report e dashboard personalizzati.

Introduzione

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.

Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.

È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.

Requisiti di sistema

Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:

Browser

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 o superiore

76.0.3809 o superiore

Mozilla Firefox

ESR 68 o ESR versioni successive

ESR 102.0 o ESR versioni successive

ESR 68 e ESR successive

N/D

Edge Chromium

79 o più

103.0.1264.44 o più

79 o più

73 o successiva

Chromium

N/D

N/D

N/D

73 o successiva

Completare le seguenti attività:

  • Abilitare i popup del browser.

  • Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).

Accesso a Webex Contact Center Analyzer

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il sistema soddisfi i requisiti descritti in Requisiti di sistema. È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.
1

Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore.

2

Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password.

3

Fare clic su Login.

Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.


 

Mentre sei sulla home page dell'analizzatore corrente, puoi accedere comodamente al nuovo analizzatore. Per esplorare il nuovo analizzatore, selezionare Avvia o Prova ora. La navigazione senza soluzione di continuità tra le due versioni dell'analizzatore è possibile utilizzando le schede del browser.

Controllo degli accessi

L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.

È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in Profili utente> Diritti di accesso.

È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:

Elementi configurabili

Entità configurabili

Note

Profili dell'utente > Diritti di accesso Punti di ingresso, Code, Siti, Team

Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team.

Profili agente > statistiche visualizzabili agente Code, Team

È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente.

Utente > Impostazioni agente Sito, Team

I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.

Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.

Tipo di record

Restrizioni applicate alle entità

Record attività cliente

Entry Point, code, siti, team

Record sessione cliente

Entry Point, code, siti, team

Record attività agente

Code, siti, team

Record sessione agente

Siti, team

Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.

Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.

Risorse

Ruoli

Restrizioni

  • Report APS su Agent Desktop

  • Dashboard portale di gestione

  • Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente

  • Report APS su Agent Desktop

  • Dashboard portale di gestione

  • Collegamenti al browser

Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti

Restrizioni applicate per:

  • I punti di ingresso sono basati sui profili degli utenti

  • Le code sono basate sui profili degli agenti

  • I siti sono basati sulle impostazioni dell'agente

  • I team sono basati sui profili degli agenti

  • Report Analyzer

  • Filtri all'interno della pagina Creazione o modifica della visualizzazione

Tutti gli amministratori e i supervisori

Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente


 

L'utente amministratore di SPP non è supportato.

Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer

Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:

  • Avvisi di soglia: fare clic sul campanello Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.

    Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.

  • L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:

    • Supporto

    • Feedback

    • Supporto

    • Disconnetti

Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.

Avvisi soglie

Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:

  1. Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.

    Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.

    Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.

    Tabella 1. Avvisi in tempo reale

    Data

    Tempo di avviso

    Tipo entità

    Nome entità

    Tipo di avviso

    Valore soglia

    Valore effettivo

    Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.

    Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.

    Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.

    Visualizza il nome dell'avviso.

    Visualizza il tipo di avviso.

    Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.

    Visualizza il valore effettivo.

  2. (Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.

    • Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.

    • Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.

  3. (Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:

    • Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.

      L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.

    • Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.


     

    Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.


     

    Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva.

  4. (Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.


     

    Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".

  5. (Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.

    Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.

  6. Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.

    Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.

    Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.

    Tabella 2. Avvisi cronologici
    DataTempo di avvisoTipo entitàNome entitàTipo di avvisoValore sogliaValore effettivo

    Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.

    Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.

    Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.

    Visualizza il nome dell'avviso.

    Visualizza il tipo di avviso.

    Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.

    Visualizza il valore effettivo.

Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.

Fuso orario

Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.

La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.

Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.


 

Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente.

I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.

Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.

Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard

Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.


     

    Esistono due tipi di cartelle:

    • Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come In Rapporti di borsa.

    • Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come In Report personalizzati.

  • Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.


     

    Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

  • Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.


     
    • Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.

    • Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

  • Modificare la vista in un elenco o in una griglia.

Procedura per eseguire ciascuna attività:

  • Per aggiungere una nuova cartella:

    1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.

    2. Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.

    3. Fare clic su Crea nuova > Cartella.

    4. Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.

  • Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:

    1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.

    2. Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.

  • Per cercare:

    1. Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.

    2. Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.

  • Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:

    Azione

    Appare in

    Descrizione

    Rinomina cartellaCartellaRinomina una cartella.
    Elimina cartellaCartellaElimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota.
    EseguiVisualizzazione

    Dashboard

    Esegue il report o il dashboard selezionati.

    È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.


     

    Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.

    Crea una copia

    Visualizzazione

    Dashboard

    Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard.
    Dettagli

    Visualizzazione

    Dashboard

    Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione.
    Esporta come Excel

    Visualizzazione

    Dashboard

    Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV.

    L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

    Esporta come CSV

    Visualizzazione

    Dashboard

    Pianifia processo/iVisualizzazioneApre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica.
    ModificaReport personalizzatiConsente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla.
    EliminaReport personalizzatiElimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard.

  •  

    I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.

Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard

È possibile condividere i collegamenti del browser in report e dashboard con gli agenti standard e premium che non possono accedere ad Analyzer. Gli agenti possono accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser.
1

Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer.

2

Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard.

3

Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.


 
  • Gli agenti non hanno accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser. Per ulteriori informazioni, consultare Fuso orario.

  • Non è possibile accedere ai rapporti sull'utilizzo e ai rapporti sull'utilizzo della licenza tramite i collegamenti del browser.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

In qualità di agente standard o premium che non ha accesso ad Analyzer, è possibile accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser forniti dal tuo amministratore.
1

Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore.

Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
2

Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password.

3

Fare clic su Accedi.

Viene visualizzato il report o al dashboard.

 
  • Non si dispone dell'accesso per modificare il fuso orario in Analyzer. I report a cui si accede tramite i collegamenti del browser vengono eseguiti sempre nel fuso orario del browser, in modo simile ai report APS.

  • Viene visualizzata una pagina vuota se il collegamento del browser fornito non esiste. Contatta il tuo amministratore per il collegamento corretto.

4

Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.

  1. Per modificare gli attributi di un report, fare clic su Impostazioni.

  2. Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

  3. Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

  4. Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.

  5. Per esportare i report, scegli Esporta come Excel o Esporta come CSV dall'elenco a discesa Esporta.


     
    La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser, in modo simile ai report APS.
Visualizzazioni

Esecuzione di una visualizzazione

Per eseguire una visualizzazione:

1

Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione.

2

Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Icona (albero). Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle.

Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.

3

Nel report, fare clic sull'icona (puntini di sospensione) e selezionare l'opzione Esegui o fare doppio clic per eseguire.

Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .


 
  • Non è possibile eseguire un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

  • Se il report copiato ha più di 1000 valori di filtro, viene visualizzato un messaggio di errore durante l'esecuzione del report. Se viene visualizzato un messaggio di errore, ad esempio Questa vista mostra i record per contenere un massimo di 1000 valori di filtro. Modificare il report per selezionare i valori predefiniti, modificare il report per rimuovere alcuni valori dal filtro. Il report può contenere solo 1000 valori.

  • Un report visualizza solo un massimo di 150.000 record, anche se il numero di record esistenti supera i 150.000.

4

Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona (navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione.

È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati.

Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo.

5

Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.

  • Ora di inizio: indica l'ora di inizio di una visualizzazione cronologica o in tempo reale nel caso di una visualizzazione in tempo reale.

  • Calcola: specifica la Durata e la Velocità di aggiornamento per una visualizzazione in tempo reale. Valori possibili per la durata:

    • Nessuno: fornisce una vista dell'attività attuale.

    • 5, 15 o 30 minuti: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi da un massimo di 30 minuti fino al momento attuale.

    • Inizio giornata: fornisce una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte.

Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo.

Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione.

6

Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione.

È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.

7

Se la visualizzazione è in formato grafico:

  • La tabella sottostante utilizzata per costruire il grafico viene visualizzata sotto il grafico. Fare clic sul collegamento Nascondi tabella per nascondere la tabella e sul collegamento Mostra tabella per visualizzarlo.

  • Posizionare il puntatore su una barra, una linea, una fetta, un'area o una bolla nel grafico per visualizzare le informazioni sul segmento rappresentato dall'elemento.

8

Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.


 

Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.

Report predefiniti

Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.

Tenere presente quanto segue:

  • Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.

  • Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.

    Ad esempio:

    • Se la durata è 200 millisecondi,

      • e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.

      • e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.

    • Se la durata è 1001 millisecondi,

      • e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.

      • e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.


 

Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate.

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente.

Timepicker

Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri , con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.

Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.

Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.

Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.

Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.

Metriche aziendali

Report utilizzo

Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.

Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Sito Nome del sito.
Mese Visualizza il mese e l'anno del report.
Data Visualizza la data, il mese e l'anno del report.
Agenti unici connessi Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente. Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato.
Agenti simultanei connessi Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento. Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max.

Report cronologici

Report agente

Dettagli agente

Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.


 

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome agente Mostra il nome dell'agente.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. Ultimi sette giorni

Tipo di profilo multimediale

Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi.

Tipo di canale Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Conteggio accessi

Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente.

Tipo di canale: voce, chat, e-mail

Conteggio dell'ID canale agente

Contatto gestito Visualizza il numero totale di contatti gestiti. Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Tempo di accesso iniziale Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. Durata inattività
Tempo medio inattivo Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. Durata disponibilità
Tempo medio disponibile Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna Mostra il tempo medio di contatto esterno. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

ParametroDescrizione

Data e ora aggiornamento accesso/competenza

Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.

Profilo competenza

Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.

Competenze

Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Dettagli agente in base ai canali social

Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.


 

Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.


 

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome agente Nome dell'agente

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale secondario I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche.

Filtro: tipo di canale

Campo: Social

Utilizzato come: segmento di riga

Conteggio accessi Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno.

Conteggio dell'ID canale agente

Contatto gestito Il numero totale di chiamate gestite. Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Ore del personale La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Tempo di accesso iniziale La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Data e ora di disconnessione massimi
Grado di occupazione La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. Durata inattività
Tempo medio inattivo La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. Durata disponibilità
Tempo medio disponibile La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo medio di contatto in entrata Il tempo medio di contatto in entrata. (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo totale di attesa in composizione esterna La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna Il tempo medio di contatto esterno. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Contatti gestiti da agenti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Tipo di supporto

Descrizione

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Statistiche composizione esterna agente

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna.

Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Tempo di accesso iniziale

La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo.

Indicazione di data e ora minimi di accesso

Contatto composizione esterna gestito

Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse

Tempo medio di gestione in composizione esterna

Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.

(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Tempo di connessione in composizione esterna

La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna.

Somma della durata di chiamata in composizione esterna

Tempo medio di connessione in composizione esterna

Il tempo medio di connessione in composizione esterna.

Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito

Tempo di conversazione in composizione esterna

La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna.

Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna

Numero di trasferimenti

Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.

Durata media del colloquio di consultazione

La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa.

Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione

Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 1. Eseguire il drill-down

Parametro

Descrizione

Formula

Tempo di trasferimento delle chiamate

Il momento in cui la chiamata è stata trasferita.

Tipo trasferimento

Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione.

Trasferito a un numero

Il numero a cui la chiamata è stata trasferita.

Trasferita a una coda

La coda a cui la chiamata è stata trasferita.

Durata conversazione di consultazione

La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso.

Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.


 

Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.

Statistiche agente

Questo report rappresenta le statistiche di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Ora di accesso

La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Indicazione di data e ora minimi di accesso

Gestite

Il numero totale di interazioni gestite.

Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione

Tempo totale di gestione

La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate.

Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna)

Tempo medio di gestione

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte.

Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni.

Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

ParametroDescrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza

Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.

Profilo competenza

Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.

Competenze

Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Sito

Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.


 

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome sito

La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili.

Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Contatto gestito

Numero totale di contatti gestiti.

Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna

Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione

La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.

((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)

Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo.

Somma del conteggio inattivo

Tempo totale inattivo

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.

Durata inattività

Tempo medio inattivo

La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.

Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo

Conteggio disponibile

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.

Somma del conteggio disponibile

Tempo totale disponibile

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Durata disponibilità

Tempo medio disponibile

La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile

Conteggio riservato in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata.

Somma del conteggio delle suonerie

Tempo totale prenotato in entrata

Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta).

Durata della suoneria

Tempo medio in entrata prenotato

La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata.

Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie

Conteggio in attesa in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata.

Somma del conteggio delle attese

Tempo di attesa in entrata

La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.

Durata di attesa

Tempo di attesa medio in entrata

Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.

Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa

Conteggio connessioni in ingresso

Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti.

Somma del conteggio connessioni

Tempo totale connesso in entrata

Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.

Durata connessione

Tempo totale contatto in entrata

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.

Durata della connessione + Durata dell'attesa

Tempo totale di contatto in entrata medio

Il tempo medio di connessione in entrata.

(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni

Conteggio prenotato in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta).

Somma del conteggio suoneria in composizione esterna

Tempo totale prenotato in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Durata suoneria in composizione esterna

Tempo medio prenotato in composizione esterna

La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna.

Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria

Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa

Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna.

Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna

Tempo di attesa totale in composizione esterna

Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.

Durata attesa in composizione esterna

Tempo medio di attesa in composizione esterna

Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.

Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna

Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna.

Somma del conteggio suoneria in composizione esterna

Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse

Tempo totale di connessione in composizione esterna

Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.

Somma della durata della connessione in composizione esterna

Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.

Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa

Tempo di contatto medio in composizione esterna

Il tempo medio di connessione in composizione esterna.

(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Conteggio disconnessioni improvvise

Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.

Somma del conteggio chiamate disconnesse

Conteggio riepilogo in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Conteggio riepiloghi

Tempo totale riepilogo in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma della durata del riepilogo

Tempo medio di riepilogo in entrata

La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo

Conteggio riepilogo in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna

Tempo totale riepilogo in composizione esterna

Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo in composizione esterna

Tempo medio di riepilogo in composizione esterna

La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna

Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente

Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente

Somma della durata non risposta

Tempo medio di non risposta

La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.

Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto

Conteggio delle risposte di consultazione

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.

Somma del conteggio dei consultazioni

Tempo totale di risposta per consultazione

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.

Somma della durata della consultazione

Tempo medio di risposta di consultazione

La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.

Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni

Conteggio delle richieste di consultazione

Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.

Somma del conteggio delle richieste di consultazione

Tempo totale richiesta di consultazione

La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.

Somma della durata della richiesta di consultazione

Tempo medio di richiesta di consultazione

La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti.

Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.

Somma del conteggio delle risposte di consultazione.

Tempo totale di consultazione

Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale.

Somma della durata delle risposte della consultazione

Tempo medio di consultazione

La durata media del tempo di consultazione.

Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.

Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza.

Somma del conteggio delle conferenze

Conteggio delle richieste CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.

Somma del conteggio delle richieste CTQ

Tempo di richieste CTQ totale in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma della durata delle richieste CTQ

Conteggio delle risposte CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma del conteggio delle risposte CTQ

Tempo di risposta totale CTQ in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma della durata della risposta CTQ

Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne.

Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna

Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.

Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna

Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna.

Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna

Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne.

Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna

Trasferimento agente

Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti.

Conteggio trasferimenti da agente a agente

Nuova coda agente

Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata.

Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda

Trasferimento cieco

Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.

Conteggio trasferimenti ciechi

Tempo medio di gestione in entrata

La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata.

(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni

Tempo medio di gestione in composizione esterna

La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne.

(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Grafico sito

Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametri

Descrizione

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)

Team

Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.


 

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome team Il nome di un team.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. Ultimi 7 giorni
Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Contatto gestito Numero totale di contatti gestiti. Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna
Ore del personale La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. Durata inattività
Tempo medio inattivo La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Conteggio disponibile Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. Durata disponibilità
Tempo medio disponibile La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. Durata della suoneria
Tempo medio in entrata prenotato La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. Somma del conteggio delle attese
Tempo di attesa in entrata La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. Durata di attesa
Tempo di attesa medio in entrata Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio connessioni in ingresso Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale di contatto in entrata medio Il tempo medio di connessione in entrata. (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. Durata suoneria in composizione esterna
Tempo medio prenotato in composizione esterna La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna Il tempo medio di contatto esterno. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente Somma della durata non risposta
Tempo medio di non risposta La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle risposte di consultazione Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di risposta per consultazione La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione
Tempo medio di risposta di consultazione La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni
Conteggio delle richieste di consultazione Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.

Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo totale di consultazione

La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza.

Somma della durata delle risposte della consultazione
Tempo medio di consultazione

La durata media del tempo di consultazione.

Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza.

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata.

Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata.

Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Grafico team

Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia)

Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat)

E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail)


 
Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.
Statistiche di confronto agente e team

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome team

Il nome di un team

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Somma del conteggio inattivo

Conteggio disponibile

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.

Somma del conteggio disponibile

Conteggio connessioni

Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente

Somma del conteggio connessioni

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.

Somma del conteggio dei consultazioni

Conteggio di riepilogo

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.

Conteggio riepiloghi

Conteggio richieste non risposte

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Somma del conteggio non risposto

Conteggio chiamate in composizione esterna

Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.

Conteggio chiamate in composizione esterna

Integrazione OEM con report Acqueon

Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.

Questo report mostra:

  • Nome della campagna.

  • Data e ora delle chiamate della campagna.

  • Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.

Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon

Tipo di output: tabella

Tabella 2. Integrazione OEM con Acqueon Report

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Nome campagna

Il nome della campagna.

Data

La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.

Nome agente

Il nome dell'agente associato alla chiamata.

Nome team

Il nome del team a cui appartiene l'agente.

Ora chiamata

L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna.

Stato

Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo.

Stato riepilogo

Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna.

Traccia agente

Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.


 

Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.

Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula
Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile.

Ultimi sette giorni
Nome sito

La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Utilizzato come: segmento di riga

Endpoint agente (DN)

Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Tempo di accesso iniziale

La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.

Indicazione di data e ora minimi di accesso
Ora di disconnessione finale

La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente.

Data e ora di disconnessione massimi
Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione

La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.

((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo)
Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Somma del conteggio inattivo
Tempo totale inattivo

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.

Durata inattività
Conteggio disponibile

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.

Somma del conteggio disponibile
Tempo totale disponibile

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Durata disponibilità
Tempo medio disponibile

La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile
Conteggio riservato in entrata

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.

Somma del conteggio delle suonerie
Tempo totale prenotato in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.

Durata della suoneria
Tempo medio riservato in entrata

La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato.

Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie
Conteggio in attesa in entrata

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Somma del conteggio delle attese
Tempo totale di attesa in entrata

La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa.

Durata di attesa
Conteggio connessioni in ingresso

Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

Somma del conteggio connessioni
Tempo totale connesso in entrata

Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.

Durata connessione
Tempo totale contatto in entrata

La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata.

Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo totale contatto in entrata medio

Il tempo medio di contatto in entrata.

(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Conteggio prenotato in composizione esterna

Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna.

Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Tempo totale prenotato in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Tempo medio prenotato in composizione esterna

La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna
Tempo di attesa totale in composizione esterna

Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.

Durata attesa in composizione esterna
Tempo medio di attesa in composizione esterna

Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna.

Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo totale di connessione in composizione esterna

Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione.

Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna.

Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa
Tempo di contatto medio in composizione esterna tempo medio di contatto esterno. (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna
Conteggio disconnessioni improvvise

Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda.

Somma del conteggio chiamate disconnesse
Conteggio riepilogo in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Conteggio riepiloghi
Tempo totale riepilogo in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di riepilogo in entrata

La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo
Conteggio riepilogo in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna
Tempo totale riepilogo in composizione esterna

Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna

Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna
Motivo

Identificatore motivo

Conteggio della ragione
Tempo medio di attesa

La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo.

Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo
Tempo medio di attesa in entrata

Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata.

Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna

Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio suoneria in composizione esterna
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Somma del conteggio non risposto
Tempo totale non rispondente

Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente

Somma della durata non risposta
Tempo medio non di risposta

La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente.

Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto
Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente.

Somma del conteggio dei consultazioni
Tempo totale di consultazione

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.

Somma della durata della consultazione
Tempo medio di consulenza

Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione.

Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Conteggio delle richieste di consultazione

Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente.

Somma del conteggio delle richieste di consultazione
Tempo totale richiesta di consultazione

La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.

Somma della durata della richiesta di consultazione
Tempo medio di richiesta di consultazione

Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti.

Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione
Conteggio delle risposte di consultazione

La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti.

Somma del conteggio delle risposte di consultazione.
Tempo di risposta totale di consultazione

La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale.

Somma della durata delle risposte della consultazione
Conteggio conferenze

Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio delle richieste CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata.

Somma del conteggio delle richieste CTQ
Tempo di richieste CTQ totale in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.

Somma della durata delle richieste CTQ
Conteggio delle risposte CTQ in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata.

Somma del conteggio delle risposte CTQ
Tempo di risposta totale CTQ in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata.

Somma della durata della risposta CTQ
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna.

Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.

Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna.

Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna.

Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna
Trasferimento agente

Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.

Conteggio trasferimenti da agente a agente
Nuova coda agente

Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.

Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda
Trasferimento cieco

Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente.

Conteggio trasferimenti ciechi
Tempo medio di gestione in entrata

La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in composizione esterna

La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Report ausiliari

Report inattivo
Ausiliario agente inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula
Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo Nome del codice

Utilizzato come: segmento di colonna

Count Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. Conteggio ID univoco record
Durata

L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.

Somma della durata dell'attività
Ausiliario sede inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

ParametroDefinizioneFormula
Nome sito Nome del sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Periodo di tempo. Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo Nome del codice.

Utilizzato come: segmento di colonna

Count Conteggio dei record. Conteggio ID univoco record
Durata

Il periodo di tempo.

Somma della durata dell'attività
Ausiliario team inattivo

Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi

Tipo di output: tabella

Parametro

Definizione

Formula
Nome team

Nome del team.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Periodo di tempo.

Ultimi 7 giorni
Nome codice inattivo

Nome del codice applicato

Utilizzato come: segmento di colonna

Count

Numero totale di chiamate.

Conteggio ID univoco record
Durata

Tempo totale.

Somma della durata dell'attività
Report di riepilogo
Ausiliario riepilogo agente

Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo Il nome del codice di riepilogo applicato.

Utilizzato come: segmento di colonna

Count Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata

Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva.

Durata del riepilogo
Ausiliario riepilogo sito

Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome sito Nome del sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo Nome del codice di riepilogo applicato.

Utilizzato come: segmento di colonna

Count Il numero di valori per una condizione specifica. Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata

L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.

Somma della durata del riepilogo
Ausiliario riepilogo team

Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome team

Nome del team.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Nome codice riepilogo Il nome del codice di riepilogo applicato.

Utilizzato come: segmento di colonna

Count Il numero di valori. Conteggio dell'ID sessione di contatto
Durata

L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività.

Somma della durata del riepilogo

Panoramica del contact center

Scheda livello di servizio medio

Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli contatti in coda

Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo Periodo Ultimi 7 giorni

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome coda

L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito.

Utilizzato come: segmento di riga

Numero di contatti

Il numero totale di contatti

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Tempo medio di attesa in coda

Media della durata totale della coda.

Stato attuale: connesso, terminato

Media della durata della coda

Contatto più lungo in coda

La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda.

Stato attuale: connesso, terminato

Durata massima coda

Numero di contatti abbandonati

Numero di contatti abbandonati.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Scheda contatto più lungo in coda

Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.

Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Dettagli team

Questo report fornisce i dettagli del team.


 

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Intervallo Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. Ultimi 7 giorni

Nome team

Nome del team.

Nome agente

Nome dell'agente.

Conteggio accessi totali

Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato.

Cardinalità dell'ID sessione agente

(La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)

Tempo di accesso iniziale

L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. Indicazione di data e ora minimi di accesso

Ora di disconnessione finale

L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. Data e ora di disconnessione massimi

Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Conteggi inattivi

Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. Somma del conteggio inattivo

Numero di contatti gestiti

Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. Somma del conteggio connessioni

N. di chiamate gestite

Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. Conteggio connessione vocale

Numero di chat gestite

Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. Conteggio connesso alla chat

N. e-mail gestite

Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. Conteggio e-mail connesse
N. di social gestiti

Numero di contatti di tipo canale social gestiti.

Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Statistiche protezione da sovracorrenti

Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.

  • A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.

  • A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.

Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

NomeDescrizione
Data

Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo.

ID sessione

L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo.

Punto di accesso

Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata.

Nome sito

Il nome del sito o della posizione.

Nome coda

Nome della coda.

Gestite

Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta.

Abbandonate

Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta.

Rejected

Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta.

Motivo

Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata.

Riepilogo

Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.

Durata riduzione rumore per punto di accesso

Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.

Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizione

Formula

Nome EntryPoint

Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento di riga

Direzione chiamataIndica se la chiamata era in entrata o in uscita.

Utilizzato come: segmento di riga

Valore della direzione di chiamata

Conteggio contattiIl numero totale di contatti

Somma del conteggio dei contatti

Durata totale riduzione rumoreIndica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata.

Somma durata riduzione rumore

Report multimediali

Volume agente

Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

FiltriFormula
Intervallo

Periodo

Ultimi 7 giorni
Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento profilo

Gestite

Il numero totale di interazioni gestite.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)
Media CSAT

Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente.

Punteggio medio di CSAT
Volume agente - Grafico

Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale)

Contatti gestiti

Numero totale di contatti gestiti.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto per DNIS

Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri

Descrizione

Formula
Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
DNIS Numero DNIS per una chiamata in arrivo.

 

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Segmento di riga
Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto. Segmento di riga
Numero di contatti Rappresenta il numero di contatti.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo del contatto

Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.


 

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametri

Descrizione

FiltriFormula
Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Nome coda Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. Nome coda
Motivo del contatto Identificatore motivo. Motivo del contatto
Voce Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Social

Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.

Tipo di canale: social

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Motivo contatto - Grafico

Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
Volume contatti

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Definizione

Formula

DNIS Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

 

Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome Entry point

Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Contatti

Identificativo contatto.

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Volume contatti - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
CSR-Ieri

Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
ANI Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. Valore di ANI
DNIS Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Valore di DNIS
Coda Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. Valore del nome coda finale
Sito La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Valore del nome del sito
Team Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Valore del nome del team
Agente Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti Valore del nome agente
Ora di inizio chiamata Timestamp al momento dell'avvio del contatto. Data e ora valore di inizio contatto
Ora di fine chiamata Data e ora quando il contatto è terminato. Data e ora valore di fine contatto
Durata chiamata La durata di connessione di una chiamata da. Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata
Tempo IVR La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. Valore della durata IVR
Ora coda La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. Valore della durata della coda
Tempo di connessione La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. Valore della durata della connessione
Tempo di attesa L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. Valore della durata in attesa
Tempo riepilogo La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. Valore della durata del riepilogo
Tempo gestione La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. Tempo di riepilogo + tempo di connessione
Tempo di consultazione Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. Valore della durata della consultazione
Tempo conferenza La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. Valore della durata della conferenza
Ora richiesta CTQ Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. Valore della durata CTQ
Conteggio in attesa Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. Valore del conteggio delle esenzioni
Conteggio delle consultazioni Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. Valore del conteggio delle consultazioni
Conteggio conferenze Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. Valore del conteggio delle conferenze
Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:

  • L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente senza effettuare prima una consulenza.

  • L'agente ha trasferito la chiamata a un'altra coda senza effettuare prima una consulenza.

  • L'agente ha trasferito la chiamata a un numero di chiamata esterno (DN) senza effettuare prima una consulenza.

  • Chiamata trasferita a un punto finale (EP) attraverso il flusso senza intervento dell'agente.

Valore del conteggio di trasferimento cieco
Conteggio delle richieste CTQ Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. Valore del conteggio CTQ
Numero di trasferimenti

Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:

  • Da un agente a un altro agente

  • Attraverso il flusso

  • In una coda

  • A un DN o a un EP

  • A un EP tramite l'attività GoTo

Valore del conteggio di trasferimento
Errori di trasferimento Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. Valore del conteggio degli errori di trasferimento
Tipo di gestione Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. Valore del tipo di gestione
Direzione chiamata Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.

 

Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri:

Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata.

Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda.

Valore della direzione di chiamata
Tipo di terminazione Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. Valore del tipo di terminazione
Flag di registrazione Flag che indica se il contatto è stato registrato. Il valore di È registrato
Riepilogo Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. Valore del nome del codice di riepilogo
ID sessione Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. Valore dell'ID sessione di contatto
Volume di contatto punto di ingresso - CAR

Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome EntryPoint Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Dal punto di accesso

Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR.

Stato attività: connessione IVR

Stato precedente: connessione IVR

Conteggio ID univoco record
Trasferite

Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci.

Stato precedente: connesso

Stato attività: connessione IVR

Conteggio ID univoco record
IVR terminato Punto di uscita di IVR/AA.

Stato precedente: connessione IVR

Stato attività: terminato

Conteggio ID univoco record
Volume contatti punto di accesso - Grafico

Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome EntryPoint Il nome di un punto di accesso.

Utilizzato come: segmento profilo

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento profilo

In entrata Numero di tipi di contatto in ingresso. Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve

Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso.

Tipo di terminazione: short_call

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR Durata della chiamata in IVR. Somma della durata di IVR
Grafico code abbandonate

Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: telefonia

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: chat

Conteggio dell'ID sessione di contatto
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Tipo di canale: e-mail

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Coda abbandonata

Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula
Nome coda

Il nome di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

ID coda finale = non in 0

Intervallo

Intervallo di tempo

Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

ID coda finale = non in 0

Completata

Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
%abbandonate

La percentuale delle chiamate abbandonate

Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti

Abbandonate

Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio in coda

La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.

Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono

La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Volume contatto coda - Grafico

Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Volume dei contatti in coda

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome coda Nome della coda

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Totale Numero totale di contatti. Somma del conteggio dei contatti
In coda

Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.

Somma del conteggio delle code

Livello di servizio coda

Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome coda Nome della coda

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

% livello di servizio

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità

Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale.
Totale chiamate punto di accesso

Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata.

Somma del conteggio dei contatti
Completata

Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.

Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate

Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte

Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Durata connessione: > 0

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa

Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.

Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono

La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte

Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta

Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Volume contatto sito - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Formula
Voce

Il tipo di supporto del contatto di telefonia.

Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Chat

Il tipo di supporto del contatto di chat.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect)
E-mail

Il tipo di supporto del contatto e-mail.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect)
Dettagli di contatto siti

Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome sito Il nome di un sito.

Utilizzato come: segmento di riga

ID sito non è in 0
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

ID sito non è in 0
Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.

Tipo di terminazione: quick_disconnect

Somma del conteggio dei contatti
Risposte

Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze Somma del conteggio delle conferenze
%abbandonate La percentuale delle chiamate abbandonate.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti

Conteggio in attesa Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta

La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Il contatto è gestito: = 1

Somma della durata della coda
Tempo di connessione

L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.

Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione
Dettagli di contatto dei team

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome team Il nome di un team.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Completata

Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.

Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.

Tipo di terminazione: sudden_disconnect

Somma del conteggio dei contatti
Risposte Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Conteggio conferenze Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta

La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Il contatto è gestito: = 1

Somma della durata della coda
Tempo di connessione

L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.

Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione
Report volume

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Intervallo Intervallo di tempo Ultimi 7 giorni
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Tipo di canale
Offerte

Numero totale di contatti offerti.

Somma di È Offerto
Gestite

Il numero totale di interazioni gestite.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo medio di gestione

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata.

(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto
Report volume - Grafico

Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Offerte

Numero totale di contatti offerti.

Somma di È Offerto

Gestite

Il numero totale di interazioni gestite.

Tipo di terminazione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Report self-service
Report flusso di dialogo IVR e CVA

Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:

  • Numero di chiamate abbandonate in self-service.

  • Numero di chiamate abbandonate in una coda.


 

Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA

Tipo di output: tabella

Tabella 3. Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service.

Nome EntryPoint

L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR.

Chiamate IVR totali

Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale.

Chiamate abbandonate in self-service

Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR.

Chiamate passate a un livello superiore in coda

Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda.

Escalation percentuale in coda

Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda.

100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali)

Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 4. Eseguire il drill-down

Parametro

Descrizione

Nome dell'attività

Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda.

Numero di chiamate completate in questa attività

Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività.

Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.

È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 5. Eseguire il drill-down

Parametro

Descrizione

Nome EntryPoint

Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica.

Timestamp

Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service.

ID chiamata

Visualizza il numero dell'ID chiamata.

Sequenza di attività

Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service.

Revoca consenso report coda

Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.

Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:

  • Il numero di revoche del consenso.

  • Altri dati associati alla chiamata.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda

Tipo di output: tabella

Tabella 6. Rifiuto esplicito del report della coda

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Data

Mostra la data.

Nome coda

La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso.

Il numero di revoche del consenso

Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata.

Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Tabella 7. Eseguire il drill-down

Parametro

Descrizione

Formula

Ora chiamata

Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa.

ANI

Mostra il numero ANI associato alla chiamata.

DNIS

Mostra il numero DNIS associato alla chiamata.

Sequenza del flusso di lavoro

Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata.

Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.

Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.


 

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata in linea IVR

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management.

Chiamate totali

Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo.

Numero opt-in di sondaggio

Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.


 

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100

Tasso di risposta sondaggio

Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio.

Tasso di completamento del sondaggio

La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti.

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.

Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.

Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.


 

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Report statistiche sondaggi post chiamata

Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.


 

Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.

Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.

Percorso report: Report di borsa>Report storici>Report multimediali>Report self-service > Report delle statistiche del sondaggio post-chiamata

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management.

Tipo di sondaggio

Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato).

Contatti totali con sondaggio

Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

Numero opt-in di sondaggio

Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).


 

Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio.

Statistiche di opt-in sondaggio

La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).

(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100

Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.

Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.


 

Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.

Statistiche di squadra e in coda

Scheda tempo medio di gestione

Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Scheda tempo di riepilogo medio

Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Statistiche Team

Questo report mostra le statistiche del team.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Intervallo

Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team.

Ultimi 7 giorni

Nome team

Mostra il nome del team.

Nome agente

Mostra il nome dell'agente.

Numero di contatti gestiti

Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente.

Totale contatti gestiti

Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.

Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite

Contatti in ingresso gestiti

Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata.

Richiamate gestite

Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.

Chiamate gestite in composizione esterna

Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata.

Tempo medio di gestione

Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti.

Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti

Tempo di riepilogo medio

Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti.

Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo


 

Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop

Scheda totale gestiti

Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report utilizzo licenza

Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN

Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.

Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.

Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.

Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.


 

Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1.


 

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Data Mostra la data del report giornaliero.

Numero max di sessioni agente simultanee

Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno.

Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee

Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno.

Chiamate vocali gratuite - Agenti

Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

Chiamate vocali gratuite - IVR

Chiamate vocali gratuite - Coda

Chiamate simultanee a pagamento

Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.

Chiamate vocali a pagamento - Agenti

Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

Chiamate vocali a pagamento - IVR

Chiamate vocali a pagamento - Coda

È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).

I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.

Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.

Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.

Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.

Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN

Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.

Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.

Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.

Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.


 

In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Mese Mostra il mese e l'anno del report mensile.

Numero max di sessioni agente simultanee

Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese.

Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee

Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde.

Chiamate vocali gratuite - Agenti

Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

Chiamate vocali gratuite - IVR

Chiamate vocali gratuite - Coda

Chiamate simultanee a pagamento

Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee.

Chiamate vocali a pagamento - Agenti

Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

Chiamate vocali a pagamento - IVR

Chiamate vocali a pagamento - Coda

Report callback

Report callback

Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate

Tipo di output: tabella

Tabella 8. Rapporto di richiamata

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Nome coda

Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata.

Tipo di richiamata

Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.

Origine della richiamata

L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR.

Tempo richiesta di callback

L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Ora connessione callback

L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Numero di callback

Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro.

Nome agente preferito

Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.


 

In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente).

Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D.

Nome agente

Il nome dell'agente che effettua la richiamata.

Nome team

Il nome del team a cui appartiene l'agente.

Stato ultima callback

Lo stato dell'ultima richiamata.

Stato richiamata

Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa.

Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione.

Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita.

Motivo finale

Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
  • Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.

  • Contatto occupato: la linea composta del contatto è occupata.

  • Contatto lascia: il contatto ha terminato la chiamata.

  • Contatto non disponibile: il numero di telefono del cliente non è registrato.

  • Nessuna risposta da parte del contatto: il contatto non ha risposto entro la durata del timeout di RONA configurato.

  • Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Terminata da

Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
  • Agente: l'agente ha terminato la richiamata.

  • Contatto: il contatto ha terminato la richiamata.

  • Sistema: la richiamata è stata terminata a causa di un errore di sistema.

Numero di tentativi di richiamata non riusciti

Il numero di tentativi di richiamata non riusciti.

Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:

ParametroDescrizione

ID richiamata

Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata.

Ora di richiamata

Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata.

Motivo

Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
  • Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.

  • Cliente occupato: la linea composta del contatto è occupata.

  • Errori di sistema: la chiamata termina a causa di errori di sistema.

Report in tempo reale


 

I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale.

Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:

  • Tutte le caselle di controllo nell'elenco a discesa del filtro vengono selezionate nella finestra Aggiorna.

  • Per continuare la selezione del filtro, attendere fino al termine dell'aggiornamento, chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro.

È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento.


 

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agenti in tempo reale

I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.

Report intervallo-Agente
Intervallo agente in tempo reale

Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Periodo

Tempo reale - 30 minuti
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione

La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.

(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna)

Chiamate totali

Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine

Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.

Durata inattività
Tempo disponibile

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).

Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata

La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.

Durata connessione
Durata contatto in entrata Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa. Somma della durata connessione + somma della durata in attesa
Tempo di attesa in entrata

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Durata di attesa
Tempo connesso in entrata

La quantità totale di

tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante.
Durata connessione
Tempo di riepilogo in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma della durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata

Il tempo medio di connessione in entrata.

(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata

La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni)
Tempo non rispondente

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.

Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna

Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta).

Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna

Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa.

Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna

La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna.

Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna

Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna

Il tempo medio di connessione in uscita.

Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).

(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)
Durata connessione

La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività.

Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo

Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

ParametroDescrizione
Data e ora aggiornamento accesso/competenza

Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso.

Profilo competenza

Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente.

Competenze

Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole.

Intervallo agente in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

Parametro

Descrizione

Formula

Conteggio connessioni

Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate.

Somma del conteggio connessioni
Statistiche composizione esterna agente in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Ora di accesso

La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Indicazione di data e ora minimi di accesso

Contatto composizione esterna gestito

Il numero di chiamate in uscita gestite.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse

Tempo medio di gestione in composizione esterna

Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita.

(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna

Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna.

Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna.

Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti

Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna.

Tempo di connessione in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata della connessione in composizione esterna

Tempo medio di connessione in composizione esterna

La media del tempo di connessione in composizione esterna.

Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito

Tempo di conversazione in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna.

Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna

Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna

Intervallo sito in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome sito Nome del sito. Segmento di riga
Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Segmento di riga
Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione

La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.

((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale
Totale contatti Numero totale di chiamate Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione
Tempo di inattività

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.

Durata inattività
Tempo disponibile

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.

Durata della suoneria
Tempo connesso in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).

Durata connessione
Tempo di attesa in entrata

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Durata di attesa
Durata contatto in entrata

Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente

Durata della connessione + Durata dell'attesa
Tempo riepilogo in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Durata del riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata

Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata.

(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata.

(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni
Tempo non rispondente

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.

Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna

Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Durata suoneria in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna.

Durata attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma della durata della connessione in composizione esterna
Tempo di riepilogo in composizione esterna

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna.

Somma della durata del riepilogo in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna

Il tempo medio di connessione in composizione esterna.

Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna.

(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna)
Intervallo sito in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Conteggio connessioni Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta.

Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social

Somma del conteggio connessioni
Intervallo team in tempo reale

Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome team Nome del team

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Grado di occupazione

La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività.

(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale
Chiamate totali Numero totale di chiamate Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile
Tempo di inattività

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo.

Durata inattività
Tempo disponibile

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile.

Durata disponibilità
Tempo prenotato in entrata

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).

Durata della suoneria
Durata contatto in entrata Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente. Somma del tempo totale disponibile
Tempo di attesa in entrata

Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Somma del tempo totale di attesa
Tempo connesso in entrata La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso. Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa
Tempo di riepilogo in entrata

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata.

Somma del tempo totale di riepilogo
Tempo medio di connessione in entrata

Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.

(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni
Tempo medio di gestione in entrata

Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate.

(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile)
Tempo non rispondente

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta.

Durata stato di non risposta
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna

Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna.

Somma del conteggio in composizione esterna
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse
Tempo prenotato in composizione esterna

Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).

Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna
Tempo di attesa in composizione esterna

Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.

Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna
Tempo di connessione in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente.

Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna
Tempo riepilogo in composizione esterna

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita.

Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna
Tempo medio di connessione in composizione esterna

La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna.

Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna
Tempo medio di gestione in composizione esterna

Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna.

(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna)
Report in tempo reale intervallo team-grafico

Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Conteggio connessioni Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. Somma del conteggio connessioni
Statistiche team in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome team

Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome agente

Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Totale connesso

Numero di agenti attualmente connessi.

Conteggio dell'ID sessione

Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo)

Conteggio disponibile

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile)

Conteggio connessioni

Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso)

Conteggio delle consultazioni

Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Conteggio di riepilogo

Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo)

Conteggio richieste non risposte

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding)

Conteggio chiamate in composizione esterna

Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate.

Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso)

Report snapshot-agente
Agente in tempo reale

Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome agente Nome dell'agente Segmento di riga
Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Segmento di riga
Totale connesso Numero totale di volte in cui un agente si è connesso.

Conteggio dell'ID sessione agente

Conteggio inattivo Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Stato attività: inattivo, inattivo

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.

Stato attività: disponibile, disponibile

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio prenotato

Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta).

Stato attività: suoneria, suoneria

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Stato attività: connesso, connesso

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.

Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.

Stato dell'attività: conferenze, conferenze

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.

Stato attività: Riepilogo, riepilogo

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Stato attività: Non risponde, non-risponde

Conteggio dell'ID sessione agente

(Stato attività = NotResponding)

Conteggio chiamate in corrispondenza esterna Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.

È in composizione esterna: > = 1

Il conteggio di È Outdial
Stato agente - sito in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome sito Nome del sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Totale connesso

Numero di agenti attualmente connessi.

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Stato attività: inattivo, inattivo

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio disponibile

Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile.

Stato attività: disponibile, disponibile

Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato

Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta).

Stato attività: suoneria, suoneria

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni

Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Stato attività: connesso, connesso

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione.

Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze

Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.

Stato dell'attività: conferenze, conferenze

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo

Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo.

Stato attività: riepilogo, riepilogo

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Stato attività: NotResponding, not-responding

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna

Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.

È in composizione esterna: > = 1

Il conteggio di È Outdial
Stato dell'agente - Team in tempo reale

Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome team Nome del team.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Totale connesso

Numero di agenti attualmente connessi.

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio inattivo

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo.

Stato attività: inattivo, inattivo

Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo)
Conteggio disponibile

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile.

Stato attività: disponibile, disponibile

Conteggio dell'ID sessione agente)
Conteggio prenotato

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata.

Stato attività: suoneria, suoneria

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio connessioni

Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente

Stato attività: connesso, connesso

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle consultazioni

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti.

Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio delle conferenze

Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza.

Stato dell'attività: conferenze, conferenze

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio di riepilogo

Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.

Stato attività: riepilogo, riepilogo

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio non rispondente

Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente.

Stato attività: NotResponding, not-responding

Conteggio dell'ID sessione agente
Conteggio chiamate in corrispondenza esterna

Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.

È in composizione esterna: > = 1

Il conteggio di È Outdial
Statistiche agente in tempo reale

Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.


 

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome agente

Il nome dell'agente.

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

ID canale L'ID canale per quel tipo di canale.
Stato attuale

Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale.

Tempo di accesso iniziale La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. Indicazione di data e ora minimi di accesso
Chiamate gestite

Il numero totale di interazioni vocali gestite.

Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione
Chat gestite

Il numero totale di interazioni chat gestite.

Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat)

E-mail gestite

Il numero totale di interazioni e-mail gestite.

Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail)

Social gestiti

Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.

Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Panoramica del contact center - In tempo reale

Scheda agenti disponibili in tempo reale

Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda livello di servizio medio in tempo reale

Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome coda

Nome della coda.

Numero di contatti

Numero totale di contatti dall'inizio della giornata.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Numero di contatti gestiti

Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.

Tipo di gestione: normale

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Contatto gestito più a lungo dalla coda

La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata.

Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.

Stato attuale: connesso, terminato

Durata massima coda

Numero di contatti abbandonati

Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale

Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Filtri

Formula

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome coda

Nome della coda.

Numero di contatti in attesa in coda

Numero di contatti in attesa in coda.

Stato attuale: parcheggiato

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Tempo medio di attesa in coda

Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Stato attuale: connesso, terminato

Media della durata della coda

Scheda tempo medio di attesa in coda

Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatti in coda in tempo reale

Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale

Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.

Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: report

Dettagli team in tempo reale

Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.


 

La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome team

Nome del team.

Nome agente

Nome dell'agente.

Conteggio accessi totali

Il numero totale di contatti connessi.

Cardinalità dell'ID sessione agente

(La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.)

Tempo di accesso iniziale

Prima ora di accesso. Indicazione di data e ora minimi di accesso

Ora di disconnessione finale

Ora ultima disconnessione Data e ora di disconnessione massimi

Ore del personale

Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso

Conteggi inattivi

Conteggio totale dello stato inattivo.

Somma del conteggio inattivo

Numero di contatti gestiti

Il numero di contatti gestiti.

Somma del conteggio connessioni

N. di chiamate gestite

Il numero di chiamate gestite.

Conteggio connessione vocale

Numero di chat gestite

Il numero di chat gestite.

Conteggio connessione chiamata in composizione esterna

N. e-mail gestite

Il numero di e-mail gestite.

Conteggio e-mail connesse

N. di social gestiti

Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite.

Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna

Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale

Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: scheda

Report multimediali in tempo reale

Report intervallo
Abbandonato - Grafico

Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Abbandonate Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonati in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizione

Filtri

Formula
Intervallo

Periodo

Ultimi 7 giorni
Nome coda Il nome di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

ID coda L'ID di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

% abbandonate La percentuale delle chiamate abbandonate. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti
Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Abbandonata con SL Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate)
Totale Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine Somma del conteggio dei contatti
Tempo in coda La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. Somma della durata della coda
Tempo di abbandono La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Il contatto è gestito: ! = 1

Somma della durata della coda
Tempo medio in coda La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate. Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code
Tempo medio di abbandono La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate. Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
In entrata Numero di tipi di contatto in ingresso. Conteggio dell'ID sessione di contatto
In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Intervallo

Periodo

Ultimi 7 giorni
Nome Entry point Nome del punto di ingresso.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

In entrata Rappresenta una chiamata in arrivo. Conteggio dell'ID sessione di contatto
Testo breve Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.

Tipo di terminazione: short_call

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Tempo IVR Il numero di chiamate nel sistema IVR. Somma della durata di IVR
Livello di servizio coda in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome coda Il nome di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

Intervallo

Periodo

Ultimi 7 giorni
Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

In livello di servizio % Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate).

(Nel livello di servizio)/totale
% risposte Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Totale Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine

Somma del conteggio dei contatti
Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Abbandonate Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Tipo di risoluzione: abbandonata

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)
Risposte Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.

Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa.

Somma del conteggio delle attese
Tempo medio di abbandono La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate.

Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)
Velocità media delle risposte Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta

Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0)
Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Chiamate gestite entro il livello di servizio Il numero totale di interazioni vocali gestite. Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0)
Statistiche coda in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Nome coda

Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

% livello di servizio

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate.

% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti
In coda

Numero di contatti di code immesso.

Conteggio coda
Periodo di tempo più lungo in coda

Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report.

Durata massima coda

Dettagli contatti siti in tempo reale

Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFormula
Intervallo

Periodo

Tempo reale - 30 minuti
Nome coda Il nome di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome sito Il nome di un sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect)
Risposte Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio conferenze Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. Somma del conteggio delle conferenze
Conteggio in attesa Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. Somma del conteggio delle attese
Tempo di risposta La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. Somma della durata della coda (durata connessa > 0)
Tempo di connessione L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione
Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta i dettagli del sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Dettagli contatti team in tempo reale

Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Intervallo

Periodo

Tempo reale - 30 minuti
Nome coda Il nome di una coda.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome sito Nome del sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome team Nome del team.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Conteggio disconnessioni improvvise Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.

Tipo di terminazione: sudden_disconnect

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Risposte Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)
Conteggio in attesa Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. Somma del conteggio delle attese
Conteggio conferenze Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. Somma del conteggio delle conferenze
Tempo di risposta La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Durata connessioni > 0

Somma della durata della coda
Tempo di connessione L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report. Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione
Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFormula
Completata Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect)
Report snapshot

 

Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata.

Contatto più lungo in coda

Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

ID coda

Identificatore univoco di una coda.

Nome coda

Il nome di una coda.

Tipo di canale

Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat.

Contatto più lungo in coda

Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto.

Contatto più lungo attualmente in coda

Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga.

Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
In IVR Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.

Stato attuale: connessione IVR

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Punto di ingresso snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome Entry point Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

In IVR Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.

Stato attuale: connessione IVR

Conteggio dell'ID sessione di contatto
In coda Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.

Stato attuale: parcheggiato

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Voce Il tipo di supporto del contatto di telefonia. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso)
Chat Il tipo di supporto del contatto di chat. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso)
E-mail Il tipo di supporto del contatto e-mail. Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso

In coda

Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code.

Stato attuale: parcheggiato

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Connesso

Il numero totale di chiamate gestite.

Stato attuale: connesso, in attesa

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Snapshot coda in tempo reale - Grafico

Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: grafico a barre

ParametroDescrizioneFiltriFormula
In coda Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.

Stato attuale: parcheggiato

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Stato attuale: connesso, in sospeso

Conteggio dell'ID sessione di contatto)
Livello di servizio coda snapshot in tempo reale

Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.

Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot

Tipo di output: tabella

ParametroDescrizioneFiltriFormula
Nome coda Nome della coda.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome sito Nome del sito.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome team Nome del team.

Utilizzato come: segmento di riga

Tipo di canale Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Utilizzato come: segmento di riga

In coda Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.

Stato attuale: parcheggiato

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Connesso Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Livello di servizio attuale % Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda.

Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale

Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto
Agenti connessi Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda. Conteggio dell'ID agente

Statistiche di team e code - in tempo reale

Scheda tempo di gestione medio in tempo reale

Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Statistiche Team in tempo reale

Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome team

Nome del team.

Nome agente

Nome dell'agente.

Stato attuale

Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde.

Numero di contatti gestiti

Numero di contatti gestiti.

Numero totale di ID sessione di contatto

Tempo medio di gestione

Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto.

Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato

Tempo di riepilogo medio

Tempo medio impiegato per concludere un contatto.

Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato

Grafico statistiche team in tempo reale

Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center

Tipo di output: grafico

Scheda totale gestiti in tempo reale

Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.

Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team

Tipo di output: scheda

Report transizione

I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.

Report attività dettagli chiamate abbandonate

Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Ora di inizio chiamata

Timestamp al momento dell'avvio del contatto.

Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto

Numero chiamato

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.

Valore di DNIS

ANI chiamata

Cifre ANI inviate con una chiamata.

La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.

Valore di ANI

CSQ indirizzata da chiamata

Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente.

Valore del nome prima coda

Agente

Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata.

Valore del nome agente

Competenze di chiamata

Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata.

Valore delle competenze

Ora abbandono chiamata

Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata.

Data e ora valore di fine contatto

Tempo all'abbandono

Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata.

Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata

Report di riepilogo chiamate agente

Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.


 

I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Endpoint agente (DN)

L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga.

Totali in ingresso

Totale delle richiamate ricevute da un agente.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata)

Tempo medio di conversazione in entrata

Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante.

Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata)

Tempo medio di attesa in entrata

Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa.

Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata)

Tempo medio di lavoro in entrata

Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata.

Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata)

Chiamate in uscita

Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea)

Tempo medio chiamata in uscita

Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.

Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita)

Tempo massimo chiamata in uscita

Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita.

Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita)

Trasferite in ingresso

Chiamate trasferite a un agente.

Somma del conteggio agente trasferito

Trasferite in uscita

Chiamate trasferite da un agente.

Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso

Conferenza

Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente.

Somma del conteggio delle conferenze

Report dettagli agente

Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente.

Valore del nome agente

Interno

Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail.

Valore di Endpoint agente (DN)

Ora di inizio chiamata

Data e ora in cui la chiamata è iniziata.

Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto

Ora di fine chiamata

Data e ora in cui la chiamata è terminata.

Data e ora valore di fine contatto

Durata

Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.

Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata

Numero chiamato

Cifre DNIS fornite con la chiamata.

La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante.

Valore di DNIS

ANI chiamata

Cifre ANI inviate con una chiamata.

La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante.

Valore di ANI

CSQ indirizzata da chiamata

Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente.

Valore del nome prima coda

Altre CSQ

Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code.

Valore del nome coda finale

Competenze di chiamata

Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata.

Valore delle competenze

Tempo conversazione

Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa.

Valore della durata della connessione

Tempo di attesa

Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate.

Valore della durata in attesa

Tempo di lavoro

La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata.

Valore della durata del riepilogo

Direzione chiamata

Indica se la chiamata era in entrata o in uscita.

Valore della direzione di chiamata

Report riepilogo agente

Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Chiamate gestite

Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

  • Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza.

  • Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.

Conteggio del nome codice riepilogo

Chiamate ricevute

Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.

Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Rapporto gestito

Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.

Chiamate gestite/chiamate ricevute

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.

Tempo di gestione totale / Chiamate gestite

Tempo medio di conversazione

Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.

Media della durata connessa

Tempo massimo di conversazione

Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata.

Durata connessioni massima

Tempo medio di attesa

Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Media della durata in attesa


 
Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco.

Tempo massimo di attesa

Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Durata massima in attesa

Tempo medio di lavoro

Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Media della durata di riepilogo

Tempo massimo di lavoro

Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Durata riepilogo massimo

Report di riepilogo applicazioni

Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome EntryPoint

Nome di un FTP. Usato come segmento di riga.

Chiamate ricevute

Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chiamate gestite

Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale

Velocità media delle risposte

Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo.

Media della durata della coda

Tempo di conversazione medio

Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.

Media della durata connessa

Tempo di lavoro medio

Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.

Media della durata di riepilogo

Chiamate abbandonate

Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione.

Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato)

Tempo di abbandono medio

Durata media delle chiamate prima dell'abbandono.

Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Report attività CSQ di Window Duration

Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome prima coda

Nome della coda. Usato come segmento di riga.

Intervallo

Periodo di tempo. Usato come segmento di riga.

Ora di inizio

Timestamp al momento dell'avvio del contatto.

Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo

Ora di fine

Data e ora quando il contatto è terminato.

Indicazione di data e ora di fine contatto massimo

Chiamate ricevute

Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata.

Conteggio dell'ID sessione di contatto

Chiamate gestite

Numero di chiamate gestite dalla coda.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale)

Chiamate abbandonate < LS

Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato)

Chiamate abbandonate

Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)

Frequenza di abbandono

Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.

Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Report riepilogo agente CSQ

Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome prima coda

Nome della coda. Usato come segmento di riga.

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Chiamate gestite

Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report.

Conteggio del nome codice riepilogo

Tempo di conversazione medio

Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda.

Media della durata connessa

Tempo totale di conversazione

Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda.

Durata connessione

Tempo di lavoro medio

Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.

Media della durata di riepilogo

Tempo totale di lavoro

Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda.

Somma della durata del riepilogo

Tempo totale squilli

Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.

Durata della suoneria

Tempo medio suoneria

Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa.

Media della durata dello squillo

Chiamate in attesa

Chiamate che l'agente ha messo in attesa

Somma del conteggio delle attese

Tempo medio in attesa

Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente.

Media della durata in attesa

Tempo totale di attesa

Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente.

Durata di attesa

Report tutti i campi CSQ

Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome coda

Nome della coda. Usato come segmento di riga.

In % livello di servizio

Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda.

In livello di servizio/chiamate presentate

Chiamate ricevute

Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia)

Chiamate gestite

Numero di chiamate gestite dalla coda.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia)

Percentuale gestita

Percentuale di chiamate gestite dalla coda.

Chiamate gestite/chiamate ricevute

Tempo medio di gestione

Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda.

Tempo di gestione totale / Chiamate gestite

Tempo massimo di connessione

Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda.

Durata connessioni massima

Chiamate abbandonate

Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato)

Percentuale abbandonata

Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate.

Chiamate abbandonate/chiamate presentate

Tempo medio di abbandono

Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.

Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Tempo massimo di abbandono

Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.

Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata)

Velocità media delle risposte

Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata.

Tempo di risposta/Risposta

Riepilogo agente multicanale

Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Tipo di output: tabella

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Nome di un agente. Usato come segmento di riga.

Chiamate presentate

Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata)

Chiamate gestite

Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata)

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.

Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata)

Tempo massimo di conversazione esterna

Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.

Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)

Tempo medio di conversazione esterna

Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente.

Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita)

Presentati in chat

Numero di chat che sono state presentate all'agente.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat)

Chat gestite

Numero di chat accettate dall'agente.

Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat)

Tempo messimo di attività della chat

Tempo massimo trascorso da un agente in una chat.

Durata massima connessa (tipo di canale = chat)

Tempo medio attivo chat

Tempo medio trascorso da un agente in una chat.

Durata media della connessione (Tipo di canale = chat)

E-mail presentate

Numero di e-mail che sono state presentate all'agente.

Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail)

E-mail gestite

Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.

Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email)

Modifica la larghezza della colonna del rapporto

Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.

Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.


 

Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie.

Drill-down per una parte della visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.


 

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop.

1

Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.

  • Il riquadro drill-down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione.

  • Se si esegue il drill down di un ID di sessione (se si tratta di un contatto o di un ID sessione agente), il drill-down viene esercitato sulle attività che compongono tale sessione.

2

Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.


 

Se selezioni un Campo o una Misura già esistente nella tabella, il campo non verrà aggiunto nuovamente.

3

Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.

4

Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio.

Modifica degli attributi di visualizzazione

Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:

1

Fare clic su Impostazioni.

2

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

3

Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica.

4

Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi.

5

Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

6

Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte.

7

Per filtrare un segmento:

  • Selezionare l'opzione è in o non è in e specificare i valori da includere o escludere. Per ulteriori informazioni, vedere Filtrare utilizzando un campo

  • Selezionare l'espressione regolare per immettere un'espressione da includere o escludere.

  • Fare clic su Salva.


 

Le modifiche vengono sempre visualizzate immediatamente quando si filtra un segmento e quando si mostra o si nasconde una variabile di profilo.

8

Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione.

Modifica del formato di output di visualizzazione

1

Fare clic su Impostazioni.

2

Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:

Formato

Descrizione

Tabella

Visualizza i dati in righe e colonne.

Mappa termica

Visualizza i valori delle celle all'interno di una tabella in diverse tonalità di colore rosso.

Le celle in bianco e la tonalità più scura di colore rosso identificano i valori anomali.


 

Non è possibile generare mappe termiche per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche per tali report.

Mappa termica righe

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni riga di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una riga.


 

Non è possibile generare mappe termiche righe per report non elaborati (report senza segmenti di riga o colonna) o per report con solo segmenti di riga. L'elenco a discesa Tipo di output non fornisce un'opzione per generare mappe termiche righe per tali report.

Mappa termica colonne

Visualizza i valori delle celle all'interno di ogni colonna di una tabella in diverse gradazioni di colore rosso, con l'ombra più scura che identifica i valori più alti all'interno di una colonna.

Grafico a linee

Confronta i valori come punti collegati dalle linee.

Grafico a barre

Confronta i valori visualizzati come colonne orizzontali.

Grafico area

Confronta i valori visualizzati come aree ombreggiate.

Grafico a torta

Confronta i valori visualizzati come sezioni di un grafico circolare

Grafico motion

Confronta i valori nel tempo visualizzati come bolle animate, linee o barre. È richiesto Adobe Flash Player I grafici motion non sono disponibili per le visualizzazioni in tempo reale

Grafico sparkline

Rendering basato su tabella delle variazioni di dati visualizzati in maniera altamente condensata come grafici in miniatura nelle celle della tabella, consentendo di individuare le tendenze.

 

I grafici motion non sono più supportati.

  • Quando si crea un nuovo report, l' opzione grafico motion non è disponibile nell'elenco a discesa tipo di output.

  • Quando si modifica un report Grafico motion esistente, l' opzione grafico motion viene visualizzata in grigio nell' elenco a discesa tipo di output. Le opzioni Salva e Anteprima non sono disponibili.

  • Quando si esegue un Report grafico motion esistente, l'interfaccia utente mostra il seguente errore:

    Impossibile eseguire il rendering dei grafici motion perché non è più supportato. Salvare il report in un formato diverso.

Panoramica creazione visualizzazione

In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.

1

Selezionare il tipo di visualizzazione:

  • Record sessione cliente

  • Record attività cliente

  • Record attività agente

  • Record sessione agente

2

Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione.

3

L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.

  • Per una visualizzazione basata sul tempo, selezionare un intervallo di tempo.
  • Per una visualizzazione basata su campioni, specificare il numero totale di record da considerare, la frequenza (il numero di record da considerare in ogni intervallo), la banda (il numero di record da considerare in ogni calcolo) e se i calcoli saranno cumulativi o meno.
4

Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita.

5

Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.

  • Campo: i campi possono essere utilizzati per creare conteggi di record che soddisfano le condizioni specificate. Ad esempio, è possibile creare una variabile di profilo che fornisca il numero di record con un tipo di terminazione uguale a normale.

  • Misura: è possibile utilizzare misure per creare sommatorie, medie o conteggi. Le sommatoria e le medie non richiedono input aggiuntivi. I conteggi funzionano allo stesso modo dei campi e pertanto richiedono condizioni da specificare. Ad esempio, se si utilizza il ricavo come base per una variabile di profilo, è possibile creare una somma dei ricavi, una media dei ricavi o un conteggio di record con un guadagno maggiore di, minore o uguale a un determinato importo.

  • Variabili di profilo esistenti: è possibile creare variabili di profilo da altre variabili di profilatura utilizzando formule aritmetiche. Ad esempio, se si dispone già di una variabile di profilo denominata Ricavi medi che contengono la media dei ricavi e un'altra variabile di profilo denominata Chiamate gestite che contengono il numero di record in cui il tipo di terminazione è uguale a normale, è possibile creare una variabile di profilo che contenga il ricavo medio per chiamata utilizzando un Reddito medio diviso per le Chiamate gestite.

6

Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate.

7

Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo.

8

Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.


 
Ai report pianificati si applicano i seguenti limiti:
  • La dimensione massima per i file allegati è di 10 MB.

  • Il numero massimo di colonne supportate è 2000.

È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:

  • Esegui ora: utilizzare Esegui dalla pagina Visualizza.

  • Eseguire una volta ed e-mail: utilizzare la Pianificazione. Specificare l'ora e le informazioni sull'e-mail.

  • Ricorrenza: utilizzare la Pianificazione e specificare il criterio di ricorrenza (ad esempio, giornaliero, alle 9.00).


 
  • I filtri nelle variabili di profilo e i filtri nel riquadro a sinistra nella pagina di visualizzazione sono diversi. I filtri nelle variabili di profilo sono applicabili solo alle variabili di profilo selezionate di tale visualizzazione e non all'intera visualizzazione. I filtri nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione sono applicabili all'intera visualizzazione.

  • Per i report con segmenti di riga, è possibile eseguire l'ordinamento dei dati solo nel gruppo di segmenti di riga corrispondente. Ad esempio, nel report Dettagli agente, il nome dell'agente è il primo campo del segmento di riga. Quando i nomi degli agenti sono ordinati nella prima colonna, i dati visualizzati nelle colonne successive vengono associati solo all'agente selezionato.

Creazione di una visualizzazione

Per creare una visualizzazione:

1

Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione.

Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione.

Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello.

2

Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.

È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report.

3

Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.

  1. Per creare una visualizzazione in tempo reale, selezionare Tempo reale.

  2. Per creare una visualizzazione cronologica, selezionare un intervallo di date predefinito.

  3. Per specificare le date di inizio e fine personalizzate, selezionare personalizzato.

  • Se è stata selezionata l'opzione In tempo reale, passare a 8.

  • Se è stato selezionato personalizzato , selezionare i valori negli elenchi a discesa Data di inizio e data di fine.

  • Se è stata selezionata la data esatta, immettere una data nel campo visualizzato oppure fare clic sul campo e selezionare una data dai controlli del calendario.

  • Se è stata selezionata una delle altre opzioni, Giorno dell'anno, Giorno del mese, 7 giorni, Giorno della settimana o Giorno più recente, utilizzare i controlli che vengono visualizzati per selezionare le opzioni desiderate.


     

    Se si specifica un intervallo di date lungo, la visualizzazione potrebbe richiedere molto tempo per l'esecuzione. In questo caso, potrebbe essere preferibile pianificare la visualizzazione anziché eseguirla in tempo reale.

    Se l'intervallo di date predefinito che si desidera selezionare non è disponibile nell'elenco a discesa, aumentare l'intervallo di calcolo. I piccoli intervalli di calcolo (ad esempio ogni ora) con grandi intervalli di date (ad esempio il mese scorso) generano più dati di quelli che possono essere visualizzati. Pertanto, tali selezioni non sono consentite.

4

Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica () e nella finestra di dialogo Modifica modulo , digitare una nuova etichetta.

5

È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione.

6

Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile.

Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili.

7

Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione.

Definire inoltre quanto segue:

  1. Frequenza: il numero di record da considerare per intervallo.

  2. Banda: il numero di record da considerare per calcolo.

  3. Cumulativo: per calcolare il numero di record.

8

Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.

Parametro

Descrizione

Durata

Selezionare Nessuno per un'istantanea dell'attività del contact center attuale.

- O -

Selezionare un intervallo di tempo specifico (di 5, 10, 15 o 30 minuti) per una vista che riguardi dal momento attuale agli ultimi 5, 10, 15 o 30 minuti.

- O -

Selezionare Inizio del giorno per una panoramica di tutte le attività verificatesi dalla mezzanotte.

- O -

Selezionare Personalizzato per una vista che riguardi dal momento attuale fino a quattordici giorni nel passato.

Frequenza aggiornamento

Selezionare un valore per specificare la frequenza con cui i dati della visualizzazione verranno aggiornati. Se è stata specificata la durata come inizio del giorno o personalizzata, selezionare minuti; in caso contrario, selezionare secondi.

Intervallo

Se si è specificato la durata come Inizio giornata o Personalizzata, viene visualizzato l'elenco a discesa Intervallo che consente di selezionare un intervallo di tempo (nessuno, 15 minuti, 30 minuti o ogni ora).

Look back (D-H-M)

Se si è specificato la durata come Personalizzata, vengono visualizzate le impostazioni di Look Back. Immettere il numero di giorni, ore e minuti dal momento attuale per cui si desidera che la visualizzazione torni indietro. È possibile specificare fino a 14 giorni.

9

Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.


 

I campi possono essere aggiunti come segmenti di riga o segmenti di colonna. Per i grafici, viene utilizzato solo il primo segmento.

10

Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato:

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse su un valore e selezionare Crea campo avanzato.

  2. Specificare le impostazioni per uno o più gruppi nella finestra di dialogo che viene visualizzata. Ad esempio, è possibile creare tre gruppi di punti di ingresso in cui ciascun gruppo rappresenta una linea di prodotti diversa o un'altra unità aziendale.

11

Per creare una variabile di profilo:

  1. Fare clic sull'icona Aggiungi variabile profilo. Trascinare e rilasciare un campo, una misura o una formula elencata nella finestra di dialogo nuova variabile profilo ed effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Digitare un nome per la variabile di profilo nella casella di testo nome o lasciare il testo predefinito. Questo nome viene visualizzato nell'intestazione della colonna e nelle etichette degli assi.

  • Se è stato utilizzato un campo per creare la variabile di profilo, è possibile specificare i record che si desidera includere nel conteggio trascinando un elemento dall'elenco Campi nell'area Filtri della finestra di dialogo Nuova variabile profilo e selezionando i record da includere. Per ulteriori informazioni, consultare Filtro utilizzando un campo. Se è stata utilizzata una misura per creare la variabile di profilo, selezionare il calcolo che si desidera eseguire dall'elenco a discesa Formula. Per ulteriori informazioni, consultare Seleziona una formula per una misura. È possibile specificare una condizione per includere i record trascinando un elemento dagli elenchi Campi o Misure nell'area Filtri della finestra di dialogo. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.


 

È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.


 
  • È inoltre possibile creare una nuova formula in base a una variabile di profilo esistente nella visualizzazione.

  • Se è stata selezionata una variabile globale come variabile di profilo, è possibile utilizzare come filtro della variabile di profilo solo la Variabile globale selezionata dall'elenco variabili Campi o Misure può essere utilizzate come filtro della variabile di profilo. Per ulteriori informazioni sulle variabili globali (precedentemente conosciute come variabili di dati associate alla chiamata), vedere il capitolo instradamento dei contatti nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

12

Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato.

13

Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.


 

Se si sta creando un grafico motion, è necessario includere almeno tre variabili di profilo.

  1. Per modificare l'ordine di una variabile o segmento di profilo, trascinarne l'etichetta in una posizione diversa.

  2. Per ruotare i segmenti di colonna e di riga, trascinare un'etichetta segmento dalla casella Segmenti di colonna nella casella Riga o Segmenti di serie o viceversa.

  3. Per rimuovere una variabile o un segmento di profilo, fare clic su Elimina.


     

    Non è possibile rimuovere una variabile di profilo utilizzata in un'altra variabile di profilo.

14

Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo.

15

Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedereRiepilogo Personalizza riepilogo report.

16

Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info.

17

È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:

  1. Fare clic su Aggiungi filtro nella scheda Moduli. Selezionare un campo o una misura negli elenchi visualizzati e fare clic su Salva.

    - O -

    Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

  2. Quando il nuovo filtro viene visualizzato nella scheda Moduli, specificare i valori da includere o escludere o, nel caso di una misura, impostare una condizione che i dati devono soddisfare.


     

    Non è possibile selezionare più di 1000 valori all'interno di un campo per un filtro. Se sono stati selezionati più di 1000 valori, viene visualizzato un messaggio di errore. Per rimuovere un valore, utilizzare il pulsante X.

18

Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione

19

Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione.

20

Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata:

  1. Selezionare la cartella.

    Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella e immettere un nome per la cartella.

  2. Immettere un nome per la visualizzazione e fare clic su OK.

21

Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.


 
Se si sta creando una visualizzazione di tipo Record sessione cliente, dove Intervallo viene utilizzato come Segmento riga e Data e ora di inizio contatto e Data e ora di fine contatto vengono utilizzati come Variabili di profilo dall'elenco a discesa Misure, selezionare i valori seguenti dall'elenco a discesa Formula:
  • Data di inizio minima contatto per il timestamp di inizio contatto

  • Timestamp di fine contatto massimo per il timestamp di fine contatto

Creazione di una visualizzazione composta

Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.

È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:

  • Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.

  • Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).

Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).


 

I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale.

Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.

1

Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK.

Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere.

Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.


 

Scegliere un valore per l'intervallo diverso da Nessuno. Se viene selezionato Nessuno, i valori di intervallo vengono visualizzati come appartenenti all'anno 1970.

2

Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli.

3

Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica () e nella finestra di dialogo Modifica modulo , digitare una nuova etichetta.

L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta.

Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali

Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.


 

Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione.

Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:

  1. Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.

  2. Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.

  3. Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.

  4. Per aggiungere una variabile di profilo:

    • Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.

    • Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.

  5. Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.

Creare un campo avanzato

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.

  2. Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.

    Impostazione

    Descrizione

    Gruppo predefinito

    Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.

    Gruppi

    Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:

    • Selezionare i valori dall'elenco a discesa.

    • Digitare un valore e poi premere Invio.

  3. Fare clic su Salva.

Eliminare un campo avanzato condiviso

Per eliminare un campo condiviso avanzato:

  1. Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.

  2. Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.

    Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.

Condividere un campo avanzato

Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:

  1. Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.

  2. Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.

    Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.

Selezionare una formula per una misura

Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.

Formula

Calcola

Media

Il valore medio.

Somma

Il valore totale.

Count

Il numero di valori.

Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura.

Minimo

Il valore più piccolo.
Massimo

Il valore più grande.

Valore di

Il valore effettivo nel database senza aggregazione.

Media geometrica di

La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori.
Curtosi di La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale.
Mediana Il valore medio.

Varianza della popolazione di

Varianza dell'insieme di valori univoci.
Asimmetria di Quanto dista la mediana dalla media.
Deviazione standard di La radice quadrata della varianza.
Somma dei quadrati La somma dei quadrati dei valori.

Varianza della

La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio.

Definire i filtri

Filtrare usando un campo

Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.

Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:

  • Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.

  • Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.

  • Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.

  1. Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:

    • Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.

      Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:

      • agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent.

      • agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase agent e terminano con la lettera h.

      Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.

  2. Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.

  3. Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.

  4. Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.

Filtrare usando una misura

L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:

  • Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.

  • Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.

  1. Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:

    • Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.

      <

      è minore di

      <=

      è minore o uguale a

      =

      uguale a

      !=

      non uguale a

      >=

      è maggiore o uguale a

      >

      è maggiore di


       

      Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.

    • Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.

      Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.

Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.

Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:

  1. Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.

  2. Per creare una nuova visualizzazione, scegliere Crea nuovo > Visualizzazione.

  3. Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:

    • Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.

    • Campo Durata per un report in tempo reale.

  4. Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.

    Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.

  5. Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.

    I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.


 

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:

  1. Passare ai report Home >Visualization > Stock. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.

  2. Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

    Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.

  3. Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.

  4. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.


 

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.

Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:

  1. Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.

  2. Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.

    Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.

  3. Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.

  4. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.


 

Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.


 

È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione.

I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato.

Creazione di una formula in base a una variabile di profilo

È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.

Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:


 

Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report.

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.

  2. Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.

  3. Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.

  4. Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:

    • Digitare un valore numerico

    • Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.

Creare e usare formule condivise

Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.

Creare una formula condivisa

Per creare una formula condivisa:

  1. Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

  2. Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.

  3. Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.

    La formula viene salvata nel pannello Formule.

Modificare una formula condivisa

Per modificare una formula condivisa:

  1. Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.

  2. È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.

  3. Fare clic su Salva.

Eliminare una formula condivisa

Per eliminare una formula condivisa:

  1. Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .

  2. Fare clic su Elimina.

    Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.

Creare e formattare un titolo di visualizzazione

Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:

  1. Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.

    • Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.

    • Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.

  2. Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.

Formattare una tabella

Per personalizzare il formato di una tabella:

  1. Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.

  2. Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:

    Opzione

    Descrizione

    Colore sfondo

    Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.

    Dimensione bordo

    Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.

    Stile bordo

    Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.

    Colore bordo

    Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

Formattare una variabile di profilo

Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:

  1. Eseguire una delle operazioni seguenti:

    • Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.

    • Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.

  2. Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.

    Opzione

    Descrizione

    Didascalia

    Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.

    Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.

    Formato numero

    Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.

    Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Allinea testo

    Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.

    Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.

Modifica del formato della data del campo intervallo

È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.

1

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data.

2

Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:

  • gg/mm/aaaa

  • gg/mm/aa

  • g/m/a

  • gg/mm/aaaa

  • g/m/a

  • gg/mm/aaaa

  • gg/mm/aaaa

3

Fare clic su Salva.


 
Se si esporta un report in formato. csv e lo si apre in Microsoft Excel, la data viene visualizzata in base al formato della data impostato in Microsoft Excel. Per visualizzare le date nel formato della data esatto applicato per il campo Intervallo nella visualizzazione, aprire il report CSV esportato in un editor di testo.

Formattare un grafico

Per personalizzare il formato di un grafico:

  1. Scegliere Formattazione > Grafico.

  2. Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:

    Opzione

    Descrizione

    Colore sfondo

    Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

    Dimensione bordo

    Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.

    Stile bordo

    Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.

    Colore bordo

    Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.

    Riempimento sfumato

    Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.

    Stacking

    Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.

    Etichette degli assi

    Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.

    Invertire gli assi

    Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.

    Etichette dati

    Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.

    Rotazione delle etichette dati

    Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.

Modificare il nome di visualizzazione

Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:

  1. Fare clic su Visualizzazione > > Modifica dal menu di scelta rapida.

  2. Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.

Personalizzazione del riepilogo report

Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.

È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.

Formula

Calcolo

NONE

Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.


 

Se si seleziona NONE per tutte le colonne in una visualizzazione, non è possibile visualizzare il livello di tabella o il riepilogo a livello di gruppo.

AVG

La media dei valori nella colonna.

COUNT

Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null.

MIN

Il valore più piccolo nella colonna.

MAX

Il valore più grande nella colonna.

SUM

La somma di tutti i valori nella colonna.


 

È inoltre possibile selezionare la formula predefinita per calcolare solo il riepilogo a livello di tabella per la colonna che dispone di un campo formula.


 
  • È possibile visualizzare il riepilogo personalizzato dei report nell'interfaccia utente di Analyzer e i report esportati nel formato MS Excel. Il riepilogo dei report personalizzato non viene visualizzato nei report esportati nel formato CSV.

  • È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne passando il mouse sulle celle Riepilogo della colonna sull'interfaccia utente di Analyzer.

  • È possibile visualizzare la formula definita per un riepilogo delle colonne nelle celle di riepilogo della colonna nei report di MS Excel esportati. Le celle di riepilogo contengono il formato di testo <Valore di riepilogo>(<Formula di riepilogo>).

  • È possibile personalizzare solo il riepilogo a livello di tabella per i report basati su valore. Se una colonna in un report basato su valore ha il campo di tipo stringa, è possibile definire la formula di riepilogo per la colonna come NONE o COUNT Se il campo tipo di colonna è intero (Misure), è possibile definire formule come mostrato nella tabella.

Riepilogo a livello di tabella

Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.

Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:

  • Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.

  • Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.

  • Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.

Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.

Riepilogo a livello di gruppo

Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.

Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.


 

Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore.

Riepilogo report in report Dettagli agente

Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:

  • Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.

  • Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.

  • Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.

Esportare modelli di report

È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.

Esportare un file

Per esportare un file modello dal server Analyzer:

  1. Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.

  2. Selezionare il file modello che si desidera esportare.

  3. Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

  4. Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

    Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .


     

    Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

    Il file viene salvato nel formato .JSON.

  5. Fare clic su Chiudi.

Esportare una cartella

Per esportare una cartella dal server Analyzer:

  1. Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.

  2. Selezionare la cartella che si desidera esportare.

  3. Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.

  4. Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.


     
    • È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.

    • Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.

    • Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.

  5. Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

    Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.

Importare modelli di report

È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.


 
Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center.

Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.


 
Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome.

Importare un file

Per importare un file modello nell'Analyzer:

  1. Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.

  2. Fare clic su Importa.

  3. Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.

  4. Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

    Il file è stato importato correttamente.

  5. Fare clic su Chiudi.

Importare una cartella

Per importare una cartella modelli in Analyzer:

  1. Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.

  2. Fare clic su Importa.

  3. Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.


     
    Il numero totale di modelli nel file .zip non può superare 25.
  4. Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:

    La cartella è stata importata correttamente.

  5. Fare clic su Chiudi.

Pianificare i report durante la migrazione

Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:

  • Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
  • Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0
Dashboard

Introduzione

Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.

Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:

Esecuzione di un dashboard

Per eseguire un dashboard:


 

Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione.

  1. Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.

  2. Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.

    Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.

  3. Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.

    Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.

 

La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard.

Visualizzazione del dashboard report predefiniti

Metriche aziendali

Contatti abbandonati

Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:

  • Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.

  • Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.

ParametroDescrizione
Totale contatti abbandonati Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
  1. Quando sono in IVR.

  2. Quando sono in tempo di attesa in coda (QWT).

  3. Quando sono in QWT sequenziale.

  4. Quando sono in QWT parallelo. Applicabile solo a UCCX.

  5. Quando un agente non riceve la chiamata.

Motivo principale di abbandono

La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT).

Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:

  • 10 chiamate in meno di 1 minuto.

  • 25 chiamate nell'intervallo compreso tra 1 e 5 minuti.

  • 50 chiamate nell'intervallo compreso tra 5 e 10 minuti.

  • 15 chiamate in più di 10 minuti.


 

Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti.

Richiamata/tasso di chat rinnovate

Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat.

Percorso del cliente Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti.

La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente.

Trend contatti Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.
Contatti abbandonati per fase

Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati.

Dettagli contatti abbandonati La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
ANI

Indica il numero di telefono del chiamante associato al chiamante, se si tratta di chiamate vocali, e l'indirizzo e-mail, se si tratta di chat.

DNIS

Indica il numero di telefono dell'agente associato all'agente.

Ora del primo contatto

Indica l'ora in cui il contatto è arrivato nel contact center.

Fase di abbandono

Indica in quale fase il contatto è stato abbandonato, ad esempio: IVR, in coda o all'agente durante la suoneria.

Trasferimenti
Indica il numero di volte in cui un contatto è stato trasferito.
Tempo di attesa totale

Indica l'ora in cui il contatto era in attesa prima dell'abbandono. Questo include il tempo IVR/self-service e il QWT.

Ora ripetizione della chiamata
Indica quando un chiamante ha restituito la chiamata (ripetizione di una chiamata) entro un periodo di tempo specificato (attualmente è un'ora).

Report cronologici

Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Report agente

Dashboard prestazioni agente

Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: grafico a barre

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.

Panoramica del contact center

Prestazioni gestite dei contatti per i team

In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.

Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center

Tipo di output: grafico a linee

È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.

Report in tempo reale


 

Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.

Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario.

Progettare dashboard

1

Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard.

2

Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard.

3

Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare.

4

Per ridimensionare una visualizzazione:

  • Trascinare il bordo o l'angolo per ridurre o aumentare la dimensione.

  • Selezionare Formattazione , selezionare il nome della visualizzazione dall'elenco a discesa e modificare la larghezza e l'altezza.

5

Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X.

6

Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta.

7

Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso.

8

Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella.

Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK

9

È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima.

10

Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica.

Variabili

Introduzione

Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.

Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili

Per creare una nuova variabile:

1

Fare clic su Variabili > Nuovo.

2

Immettere un nome per la variabile.

3

Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata.

4

Definire i Valori e aggiungere una Descrizione.

5

Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere:

  • UTENTE-La variabile utente è definita e utilizzata solo dall'utente.

  • GLOBALE-La variabile può essere utilizzata in tutte le organizzazioni. Attivare/Disattivare Il valore è condiviso? per condividere la variabile tra organizzazioni o limitare l'utilizzo all'interno dell'organizzazione.

6

Fare clic su Salva.

Fare clic sull'icona Per visualizzare, modificare, copiare o eliminare la variabile.

Appendice

Tipo di record disponibili in ogni repository

Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.

Tipo di record

Descrizione

Esempi

Record attività cliente

Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente

  • Cliente in IVR o in coda, conversazione con agente, in attesa

  • Cliente nella homepage, pagina prodotto, pagina di checkout

Record sessione cliente

Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente

  • Chiamata del cliente a un call center

  • Visita del cliente a un sito Web

  • Sito Web visite clienti e chat con agente

  • Il cliente invia e-mail e l'agente risponde

Record attività agente

Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente

  • Agente inattivo, disponibile, conversazione, riepilogo

  • Agente non in linea, composizione, conversazione e immissione delle note

  • Agente inattivo, disponibile, chat, riepilogo

  • Agente non in linea, lettura e-mail, risposta, riepilogo

Record sessione agente

Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente

  • L'agente gestisce una chiamata di servizio e registra un incidente

  • L'agente mette una chiamata in uscita e imposta una riunione

  • L'agente parla con un cliente e risponde a una domanda

  • L'agente legge e risponde all'e-mail del cliente


 

Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette.

Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:

Misure e campi CAR e CSR standard

Repository sessione cliente (CSR)

I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:

Nome colonnaDescrizioneCampo o misuraTipo di dati
Numero abbandonate con LS

Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza.

Misura Numero intero
Tipo abbandonata

Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.

  • novità

  • coda

  • trattamento

  • connessione-agente

Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda".

Campo Numero intero
Motivo abbandono Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:
  • Agente lascia: l'agente ha terminato la chiamata.

  • Cliente lascia: il cliente termina la chiamata.

  • Timeout coda: la chiamata è terminata perché è rimasta in coda per un tempo più lungo del timeout configurato in una coda.

  • Errore di sistema: la chiamata è terminata a causa di errori di sistema.

  • Agente disconnesso: la chiamata è terminata perché l'agente è stato disconnesso dalla chiamata.

  • Trasferimento cieco non riuscito : la chiamata in entrata si conclude perché il trasferimento del contatto di chiamata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza intervento agente non è riuscito.

  • Timer RONA scaduto : la chiamata in uscita è terminata perché l'agente non è stato in grado di rispondere alla chiamata.

  • Pulizia interazione : il contatto è stato ripulito per scopi di assistenza o risoluzione dei problemi.

Campo

Stringa

Intervallo attività La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. Misura

Lungo

Endpoint agente (DN) L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Campo

Stringa

Numero interrotte da agente Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata. Misura

Numero intero

ID agente Una stringa che identifica un agente. Campo

Stringa

ID Leg Blob agente Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata. Campo

Stringa

Accesso agente Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop. Campo

Stringa

Nome agente Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti. Campo

Stringa

ID sessione agente Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. Campo

Stringa

ID sistema agente Una stringa che identifica un agente. Campo

Stringa

Conteggio trasferimenti da agente a agente Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP. Misura

Numero intero

Conteggio dei trasferimenti da agente a coda Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda. Misura

Numero intero

Agente trasferito nel conteggio Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente. Misura

Numero intero

Identificazione automatica del numero (ANI)

Cifre ANI inviate con una chiamata.


 

ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

Campo

Stringa

Numero inclusioni Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended. Misura

Numero intero

Durata inclusioni Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi. Misura

Lungo

Numero inclusioni non riuscite Conteggio degli eventi falliti. Misura

Numero intero

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco.

Misura

Numero intero

Nome bot Nome del bot. Campo

Stringa

Nome agente richiamata Nome dell'agente che effettua la richiamata.

Campo

Stringa

Ora connessione callback

Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente.

Misura

Lungo

Numero di callback

Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro.

Campo

Stringa

Nome coda richiamata Nome della coda utilizzata per la richiamata.

Campo

Stringa

Tempo richiesta di callback

Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata.

Misura

Lungo

Nome team richiamata Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata.

Campo

Stringa

Numero chiamate completate Numero di chiamate completate.

Misura

Numero intero

Direzione chiamata Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita.

Campo

Stringa

ID Leg Blob chiamante Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata. Campo

Stringa

Chiamata passata a un livello superiore in coda Indica se la chiamata è stata trasformata in coda.

Misura

Numero intero

Conteggio chiamate in pausa Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa.

Misura

Numero intero

Rilevamento dello stato della chiamata Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita. Campo

Stringa

Conteggio chiamate riprese Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa.

Misura

Numero intero

ID campagna ID della campagna.

Misura

Numero intero

Nome campagna

Nome della campagna creata.

Misura

Stringa

Stato campagna

Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore.

Misura

Stringa

Concatenato al conteggio di EntryPoint Chiamate trasferite da un EP all'altro. Misura

Numero intero

Concatenato al conteggio delle code Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda. Misura

Numero intero

ID canale ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso. Campo

Stringa

Tipo di canale Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi. Campo

Stringa

Motivo uscita chat Motivo per lasciare la chat del cliente. Misura

Stringa

Nota di chat Riepiloga la conversazione del cliente con un agente. Campo

Stringa

Priorità chat Priorità per la chat. Campo

Stringa

Motivo chat Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto. Campo

Stringa

Conteggio conferenze Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. Misura

Numero intero