- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer
У цій статті
Надіслати відгук?Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer містить інструкції щодо доступу до Analyzer, використання звітів про запаси, створення звітів у реальному часі та створення власних звітів і інформаційних панелей.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer видобуває дані в режимі реального часу й хронологічні дані з кількох джерел і систем даних, щоб у певний спосіб відображати дані для потреб бізнесу. Аналізатор візуально відображає тенденції, що допоможе вам розпізнавати закономірності й отримувати аналітичні дані для безперервного вдосконалення.
Стандартні візуалізації аналізатора прив’язують бізнес-дані до традиційних операційних показників, відображаючи показники як операційної, так і ділової ефективності в єдиному консолідованому поданні.
Ви можете налаштовувати свій досвід користування аналізатором, створюючи панелі, які відображатимуть ваш вибір візуалізацій і дадуть змогу планувати створення хронологічних звітів для автоматичної розсилки отримувачем електронної пошти.
Вимоги до системи
Webex Contact Center Analyzer підтримує версії браузера, перелічені в таблиці нижче.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR 102.0 або ESR пізнішої версії |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Edge Chromium |
79 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
79 або вище |
73 або вище |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
73 або вище |
Виконайте такі дії:
-
Увімкніть спливаючі вікна браузера.
-
Установіть Adobe Flash Player (для анімаційних діаграм).
Доступ до Webex Contact Center Analyzer
Перш ніж почати
| 1 |
Відкрийте веббраузер і перейдіть за URL-адресою, наданою адміністратором. | ||
| 2 |
На сторінці входу введіть свою адресу електронної пошти та пароль. | ||
| 3 |
Клацніть «Увійти». На домашній сторінці Webex Contact Center Analyzer відображаються чотири репозиторії, що містять комплекс усіх даних про сеанс і активність, зібраних як для операторів, так і для клієнтів. Ви можете розгорнути вид репозиторія у вигляді плитки, клацнувши «Детальніше», щоб відобразити дані за сьогодні, вчора, цього тижня, минулого тижня, цього місяця та минулого місяця.
|
Управління доступом
Модуль «Звітність і аналітика» контролює доступ до аналізатора. Портал керування використовується для налаштування модуля звітування та аналітики.
Ви налаштовуєте права доступу (перегляд, редагування або відсутній) до утиліт Analyzer (папки, візуалізації та приладні дошки) в області дозволів звітів і приладної дошки в розділі доступу.
Ви також можете налаштувати права доступу до інших об’єктів, як зазначено в наведеній нижче таблиці.
|
Налаштовувані елементи |
Налаштовувані об’єкти |
Зауваження |
|---|---|---|
| Профілі користувачів > Права доступу | Точки входу, Черги, Об’єкти, Команди |
Якщо об’єкт обмежений, ви можете вибрати тільки Команди. |
| Профілі операторів > Статистика для перегляду оператора | Черги, Команди |
Ви повинні застосовувати обмеження вручну відповідно до обмежень, налаштованих для параметра Профілі користувачів. |
| Користувач > Налаштування оператора | Об’єкт, Команди |
Права доступу оператора не можуть бути більшими, ніж у вибраного значення Об’єкт. |
Докладніше про настроювання прав доступу, див. у розділі «Підготовка» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Під час створення або редагування візуалізації вибраний тип запису видає результати залежно від обмежень, застосованих до певних об’єктів, як показано в наведеній нижче таблиці.
|
Тип запису |
Обмеження, застосовані до об’єкта |
|---|---|
|
Запис про діяльність клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис про діяльність оператора |
Черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу оператора |
Об’єкти, команди |
Докладніше про тип записів, див. у розділі Тип записів, доступних у кожному сховищі.
У наведеній нижче таблиці перелічено ресурси, до яких застосовуються права доступу, а також описано, як застосовуються обмеження залежно від ролей.
|
Ресурси |
Ролі |
Обмеження |
|---|---|---|
|
Адміністратори й керівники контактного центру Cisco відключені або не мають пов’язаних профілів операторів. |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
|
Адміністратори, керівники з пов’язаними профілями операторів і всі оператори |
Обмеження застосовуються до таких об’єктів:
|
|
Усі адміністратори й керівники |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
 | Користувач адміністратора SPP не підтримується. |
Кнопки рядка заголовка аналізатора
Натисніть кнопку Головна в рядку заголовка аналізатора, щоб відобразити такі параметри панелі навігації: візуалізацію, панель і змінні.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання для виконання на сторінках візуалізації та приладної дошки.
У рядку заголовка доступні такі параметри:
-
Порогові оповіщення: клацніть дзвіночок
, щоб відобразити останні чотири непрочитані сповіщення в реальному часі, виділені червоним кольором.Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові оповіщення.
-
У розкривному списку користувача відображено такі параметри:
-
Підтримка
-
Зворотний зв’язок
-
Довідка
-
Вийти
-
Якщо змінити розмір вікна браузера, щоб зробити його вузьким, ім’я вашого облікового запису користувача не відображатиметься на підписі кнопки.
Сповіщення про порогове значення
Детальну інформацію про налаштування правил для порогових значень можна переглянути у Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Управління оповіщеннями передбачає виконання таких кроків:
-
Натисніть значок «Сповіщення про порогове значення», щоб відкрити вікно «Сповіщення в режимі реального часу», яке відображає список сповіщень у режимі реального часу, якщо вони є в системі.
За замовчуванням Analyzer відображає прочитані та непрочитані сповіщення в режимі реального часу для всіх типів об’єктів.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному сповіщенні в режимі реального часу.
Таблиця 1. Сповіщення в реальному часі Дата
Час сповіщення
Тип об’єкту
Назва об’єкту
Тип сповіщення
Порогове значення
Фактичне значення
Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривні списки Тип сповіщень і Тип об’єкта , щоб змінити вибір джерела даних і створити користувацький список сповіщень у режимі реального часу.
-
Тип сповіщень: у розкривному списку виберіть Усі, щоб побачити список усіх сповіщень. Виберіть Прочитані, щоб відобразилися прочитані сповіщення та Непрочитані, щоб відобразилися непрочитані сповіщення.
-
Тип об’єкта: з розкривного списку виберіть «Тип об’єкта». Доступні варіанти: Усі, Точка входу, Оператор, Site (Об’єкт), Команда або Черга.
-
-
(Необов’язково) Виберіть одну з таких дій:
-
Натисніть перемикач «Зупинити автоматичне оновлення», щоб вимкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини та відображає зворотний відлік до наступного оновлення у форматі ХХ:СС.
Мітка на перемикачі змінюється на «Почати автоматичне оновлення», а лічильник відображає тривалість з моменту останнього оновлення у форматі ХХ:СС.
-
Клацніть кнопку «Почати автоматичне оновлення», щоб знову ввімкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини. Мітка перемикача повертається до «Зупинити автоматичне оновлення», і починається зворотний відлік до наступного оновлення.
Якщо автоматичне оновлення відбувається одночасно з вибором одного або кількох сповіщень на сторінці Сповіщення в режимі реального часу, вибір у наступному вікні автоматичного оновлення збережеться.
Сповіщення на пороговому дзвіночку сповіщень
також автоматично оновлюються кожні три хвилини. Функцію автоматичного оновлення ввімкнено за замовчуванням. -
-
(Необов’язково) Кнопка «Позначити як прочитане» у верхньому лівому куті сторінки дає змогу відмітити та закрити сповіщення. Виберіть одне або кілька сповіщень і натисніть кнопку «Позначити як прочитане». З’явиться сповіщення «Прочитано», позначене сірим кольором.
Якщо серед «Прочитаних» з’являються нові сповіщення, вони відображаються як «Непрочитані».
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривний список у верхньому лівому куті сторінки, щоб переключатися між вікнами «Сповіщення в режимі реального часу» та «Хронологічні сповіщення».
Деякі елементи керування у вікні «Хронологічні сповіщення» ідентичні елементам керування у вікні «Сповіщення в режимі реального часу». Надається додатковий елемент керування «Тривалість», щоб указати часові рамки, за які відображаються записи хронологічних сповіщень.
-
У вікні «Хронологічні сповіщення» скористайтеся кнопкою «Позначити як прочитане» та розкривними списками «Тип сповіщень», «Тип об’єкта» та «Тривалість», щоб керувати вибором джерела даних і створити користувацький список хронологічних сповіщень.
Варіанти розкривного списку «Тривалість»: «Вчора», «Цього тижня», «Минулого тижня», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останнього місяця», «Цього року» та «Користувацький». Для параметра «Користувацький» дата початку має бути в межах трьох років від поточної дати.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному хронологічному сповіщенні.
Таблиця 2. Історичні сповіщення Дата Час сповіщення Тип об’єкту Назва об’єкту Тип сповіщення Порогове значення Фактичне значення Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
Сповіщення електронною поштою про порушення порогових значень містять оновлену позначку часу для кожного порушення порогового значення, а часовий пояс відображається згідно з часовим поясом осередку.
Часовий пояс
Часовий пояс – це налаштування користувача в рядку заголовка аналізатора. Виберіть часовий пояс браузера або часовий пояс осередку з розкривного списку часового поясу. Часовий пояс осередку – це часовий пояс за замовчуванням.
Запит даних і дані, що відображаються у звіті аналізатора, залежать від вибраного часового поясу.
Після запуску звіту або панелі вони відображаються у вибраному часовому поясі у верхньому правому куті сторінки звіту.
Експортовані звіти у форматі Excel або CSV містять дані за часовим поясом, який відображається у звіті у відповідному інтерфейсі.
| Якщо під час створення звіту або панелі змінити параметр часового поясу в рядку заголовка аналізатора, оновлений часовий пояс відображатиметься на запущених звітах або панелях лише після оновлення сторінки вручну. |
Заплановані роботи завжди виконуються в часовому поясі осередку.
У Agent Desktop не можна змінювати часовий пояс для звітів статистики ефективності оператора (APS). Звіти APS завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Панелі на порталі управління завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Завдання, які потрібно виконати на сторінках «Візуалізація» та «Панель»
На сторінках «Візуалізація» та «Панель» відображаються всі каталоги візуалізацій або панелей, що дає змогу виконувати перелічені нижче завдання.
-
Створювати, перейменовувати й видаляти папки або вкладені папки в батьківському каталозі.
Існує два типи папок:
-
Папки лише для перегляду відображаються як
у звітах про запаси. -
Настроювані папки (створені користувачем) відображаються як
у спеціальних звітах.
-
-
Створювати, запускати, змінювати, шукати, фільтрувати, видаляти й планувати візуалізацію або панель.
Ви не можете запускати, змінювати або планувати візуалізацію з подовженою тривалістю і коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Експортувати візуалізовані хронологічні звіти у файл Microsoft Excel або CSV.
-
Якщо змінити формат дати звіту й експортувати його до файлу CSV, а потім відкрити цей файл у програмі Microsoft Excel, формат дати відображатиметься відповідно до уподобань користувача у програмі Excel. Щоб побачити дати саме в тому форматі, який застосовано до звіту, відкрийте звіт у текстовому редакторі.
-
Неможливо експортувати хронологічний звіт візуалізації, якщо він містить понад 2000 стовпців.
-
-
Змінити тип перегляду: список або таблиця.
Порядок дій для виконання кожного завдання.
-
Створення нової папки:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть папку, всередині якої потрібно створити нову папку.
-
Натисніть кнопку Створити нову > папку.
-
У діалоговому вікні введіть ім’я папки та натисніть кнопку OК.
-
-
Фільтрування за папками, візуалізаціями або складними візуалізаціями:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть потрібний параметр із розкривного списку Показати.
-
-
Здійснення пошуку:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
У полі Пошук папок і візуалізацій введіть ім’я візуалізації або панелі.
-
-
Щоб виконати інші завдання на сторінці «Зорові образи» або «Приладна дошка», натисніть кнопку
у відповідній папці, візуалізації або на приладній дошці:Дія
Відображається для елемента
Опис
Перейменувати папку Папка Перейменувати папку. Видалити папку Папка Видалити папку. Видалити можна тільки порожню папку. Запустити Візуалізація Панель
Запускає вибраний звіт або панель. Дані можна фільтрувати окремо за параметрами, що відображаються для візуалізацій та панелей.
Після запуску біржової панелі можна використовувати глобальні фільтри (у верхньому правому куті) для фільтрації даних.
Створити копію Візуалізація
Панель
Створює копію біржових звітів у візуалізації або на панелі. Деталі Візуалізація
Панель
Відображає додаткові відомості про вибраний елемент, як-от назву, діапазон дат і кількість запланованих завдань для візуалізації. Експортувати як Excel-файл Візуалізація
Панель
Відкриває діалогове вікно, у якому вибрану хронологічну візуалізацію можна зберегти як файл Microsoft Excel або CSV. Параметр експорту недоступний для візуалізацій у режимі реального часу або складних візуалізацій. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу.
Експортувати як CSV-файл Візуалізація
Панель
Запланувати завдання Візуалізація Відкриває сторінку, на якій можна запланувати періодичний запуск вибраної візуалізації та пов’язати її зі списком електронних адрес для автоматичного розподілу. Змінити Користувацькі звіти Відкриває вибрану візуалізацію або панель на сторінці, де їх можна змінити. Видалити Користувацькі звіти Видаляє вибрану візуалізацію або панель. Не можна видалити візуалізацію, яка використовується на панелі. -
Стовпці «Біржовий звіт» та «Користувацький звіт» локалізовано. Локалізовані стовпці також відображаються в експортованому Excel-файлі біржових і користувацьких звітів. Якщо в стовпцях відсутній відповідний ключ пакета мов для локалізації, стовпці відображатимуться за замовчуванням англійською мовою. Значення, які вказав користувач, не локалізуються.
Надання спільного доступу до посилань на звіти та панелі в браузері
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Доступ до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. Для отримання додаткової інформації перейдіть у розділи Запуск візуалізації та Запуск панелі. | ||
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.
|
Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері
| 1 |
Клацніть посилання в браузері, надане вашим адміністратором. Відобразиться сторінка Увійти для входу у звіт або панель.
| ||
| 2 |
Введіть свою адресу електронної пошти й пароль. | ||
| 3 |
Клацніть Увійти. Відобразиться звіт або панель.
| ||
| 4 |
Якщо ви отримали доступ до панелі, клацніть Запустити в її верхньому правому куті, щоб переглянути звіт.
|
Запуск візуалізації
Щоб запустити візуалізацію, виконайте такі дії:
| 1 |
Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації. | ||
| 2 |
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися функцією пошуку або У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації. | ||
| 3 |
У звіті натисніть кнопку За замовчуванням можна переглянути набір біржових звітів. Для редагування звіту можна створити його копію, клацнувши Зберегти як, щоб зберегти його в папці. Докладніше див. у розділі Біржові звіти.
| ||
| 4 |
Після того, як візуалізацію буде відрендерено, натисніть кнопку Останній час оновлення даних візуалізації можна переглянути на вкладці Статистика даних. Якщо ви запустили візуалізацію з кількома модулями (складна візуалізація), на вкладці Статистика даних відобразиться розкривний список усіх модулів у візуалізації, щоб ви мали змогу переглядати відомості про кожен окремий модуль. | ||
| 5 |
Перейдіть на вкладку Деталі, щоб відобразити перелічені далі параметри та панелі. Клацніть заголовок панелі, щоб розгорнути або згорнути її. Якщо ви запустили складну візуалізацію, відомості відображатимуться окремо залежно від того, який модуль вибрано в розкривному списку у верхній частині вкладки.
Параметр «Розрахувати» визначає інтервал обчислення та кількість записів, що враховуватимуться в хронологічній візуалізації на основі часу. Параметр «Розрахувати» визначає частоту, смугу й сукупність обчислень для візуалізації на основі зразка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації. Якщо до будь-якого поля застосовано фільтри, для кожного поля відображатиметься додаткова панель, щоб ви могли бачити значення, відфільтровані у візуалізацію або з неї. | ||
| 6 |
Клацніть Налаштування, щоб відобразити сегменти й змінні, пов’язані з візуалізацією. Ви також можете змінити Тип виводу. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||
| 7 |
Якщо візуалізація має формат діаграми:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація хронологічна, можна натиснути кнопку Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати візуалізацію як файл Microsoft Excel або CSV. Складні візуалізації та візуалізації в режимі реального часу не можна експортувати.
|
(дерево) піктограма. Коли ви натискаєте на значок дерева, відображаються всі файли в цій папці. У пошуку також відображаються всі відповідні звіти з вкладених папок.
(навігація), щоб переглянути зведені дані візуалізації.Біржові звіти
Analyzer створює біржові звіти, які дають змогу переглядати дані в режимі реального часу або хронологічні дані. Щоб переглянути ці звіти лише для читання, перейдіть до розділу Візуалізації.
Враховуйте таке:
-
Коли ви запитуєте дані, запит виконується в часовому поясі клієнта. Дані відображаються відповідно до часового поясу браузера. Після запуску звіту у верхньому правому куті сторінки відображається часовий пояс браузера.
-
На додаток до існуючих форматів, поле Тривалість тепер має два нові формати: ГГ:ХХ:СС.ССС і ХХ:СС.ССС. Виберіть відповідний формат, щоб переглянути дані у форматі мілісекунд.
Наприклад:
-
Якщо тривалість становить 200 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:00.200.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00.200.
-
-
Якщо тривалість становить 1001 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:01.001.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:01.001.
-
-
| Аналізатор надає звітність щонайбільше за 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. Це обмеження тривалості застосовується до всіх звітів, які підтримуються Analyzer, включно з доступністю записів викликів. В інтерфейсі аналізатора користувачі можуть вибрати діапазон дат Користувацька тривалість до 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. |
Вибір часу
Наразі, під час створення звіту «Аналізатор», найкоротшою доступною тривалістю звіту є «Сьогодні» або « Вчора», що призводить до того, що звіти охоплюють увесь день, а не конкретний проміжок часу в межах сьогоднішнього чи вчорашнього дня.
З появою функції Timepicker Analyzer тепер дозволяє користувачам створювати звіти за коротші та конкретніші проміжки часу, надаючи детальну інформацію про дані. Користувачі можуть використовувати цю функцію для створення звітів за певний проміжок часу в межах дня або діапазону дат.
Фільтр «Спеціальна тривалість » тепер містить засіб вибору часу з датою та діапазоном часу. Користувачі можуть вибрати дату початку та закінчення, а також час початку та закінчення, пропонуючи точний контроль над вибором даних. Вибір часу початку та закінчення не є обов'язковим, користувачі можуть створювати звіти, вказуючи лише дати.
Timepicker пропонує вибір часу з кроком у 15 хвилин, що дозволяє користувачам вибирати точні періоди часу, які їм потрібні. Найраніший доступний час – 00:00 (початок дня), а останній доступний час – 23:45 (кінець дня) протягом 24 годин.
Timepicker доступний як для складських, так і для користувацьких звітів, а також під час планування звітів.
Бізнес-показники
Звіт про використання
У звіті про використання показано кількість операторів, які ввійшли в систему, для кожного об’єкта, місяця та дня. У звіті також указано одночасну кількість операторів, які ввійшли.
Шлях звіту: Біржові звіти > Бізнес-показники > Звіт про використання
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Об’єкт | Назва об’єкта. | |
| Місяць | Відображає місяць і рік звіту. | |
| Дата | Відображає дату, місяць і рік звіту. | |
| Кількість унікальних операторів, що ввійшли | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему. Враховується лише один вхід для кожного оператора. | Коли кожен унікальний оператор щодня входить у систему, ця кількість збільшується. |
| Одночасна кількість операторів у системі | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему в певний час. | Якщо кількість входів за день перевищує попереднє максимальне значення, це значення призначається як максимальне. |
Хронологічні звіти
Звіти операторів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Контакти, оброблені операторами – діаграма
Цей звіт наводить кількість контактів, які обробляє оператор. Можна фільтрувати дані за типом контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Тип медіа |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма об’єкта
У цьому звіті відображається подання діаграми про кількість контактів, оброблених для кожного типу каналу для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
параметри; |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Звіт у режимі очікування
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Звіти про завершені
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Огляд контактного центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Тривалість зменшення шуму за точкою входу
Цей звіт містить ключові показники, пов’язані із застосуванням функції зменшення фонового шуму (BNR) на точці входу під час вхідних викликів. У ньому наведено кількість викликів із застосованою функцією BNR і загальну тривалість використання BNR.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка | |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, яким був виклик: вхідним чи вихідним. Варіант використання: сегмент рядка |
Значення напрямку виклику |
| Кількість контактів | Загальна кількість контактів. |
Загальна кількість контактів |
| Загальна тривалість зменшення шуму | Указує загальний проміжок часу, протягом якого до вхідних викликів застосовувалася функція зменшення фонового шуму (BNR). |
Загальна тривалість зменшення шуму |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів – діаграма
У цьому звіті наведено кількість оброблених контактів на основі значення DNIS для типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіти про самообслуговування
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Статистика команди та черги
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про використання ліцензій
Звіт про використання ліцензії – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щоденно. Його можна переглянути в Agent Desktop. Це свідчить про використання артикула платного вхідного виклику через ТМЗК. У звіті також наводиться максимальна кількість одночасних безкоштовних голосових викликів, що спостерігається щоденно, для осередку. Це свідчить про використання артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до системи IVR і черги.
У цьому звіті надаються дані щодо використання протягом дня за вибраний місяць. За замовчуванням вибрано поточний місяць. У розкривному списку можна вибрати відповідний місяць із попередніх тридцяти шести місяців. Дні місяця в таблиці наведено в порядку зростання.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора вважається використанням артикула платного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів вважається використанням артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
| Якщо жоден оператор не входить у систему протягом певного періоду, у записі звіту за цей конкретний період наведено нуль. Якщо оператор увійшов у систему, але не здійснював жодних викликів до виходу з системи, для запису «Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора» встановлюється значення один. |
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Наводить дату щоденного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Наводить максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора за день. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Наводить максимальну кількість одночасних викликів за безкоштовними набраними номерами за день. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Наводить загальну кількість одночасних викликів, підключених до платних набраних номерів, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Можна вибрати певний DN з розкривного списку Виберіть DN. Для розкривного списку «Виберіть DN» за замовчуванням установлено значення Усі DN з викликами. Значення за замовчуванням агрегує дані виклику для всіх DN (безкоштовних і платних).
DN, наведені в розкривному списку Виберіть DN, включають платні та безкоштовні DN, які обробили принаймні один виклик за вибраний місяць.
Коли ви вибираєте платний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики (зокрема відомості про оператора, IVR і чергу). У стовпцях Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів і Безкоштовні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Коли ви вибираєте безкоштовний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів
і Безкоштовні голосові виклики (розбивка за даними щодо оператора, IVR і черги). У стовпцях Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Для отримання даних щодо кількох DN, клацніть пункт Користувацький вибір у розкривному списку Виберіть DN, щоб відкрити модальне діалогове вікно DN-Custom Selection (Користувацький вибір DN). Ви можете вибрати кілька DN у розкривному списку Список DN, установивши прапорець поруч із DN. Цей список включає платні та безкоштовні DN. Ви можете вибрати певну групу DN, що включає як платні, так і безкоштовні DN. Вибраний список DN також відображається у полі DN picked (Вибрані DN).
Хронологічний звіт про використання ліцензій – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щомісяця. Його можна переглянути в Agent Desktop. Переглянути дані за дванадцять місяців поспіль можна будь-коли. Доступні дані за останні тридцять шість місяців. У звіті зазначено сезонність використання ліцензії ТМЗК.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора вказано для артикула платного вхідного виклику через ТМЗК.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів указано для артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК.
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Місяць | Відображення місяця та року місячного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Відображення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора в місяць. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Відображення максимальної кількості одночасних викликів на безкоштовні набрані номери в місяць. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Відображення загальної кількості одночасних викликів, підключених до платних номерів набору, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Звіти про зворотні виклики
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Звіти в режимі реального часу
| Звіти в режимі реального часу мають певні інтервали оновлення. Під час запуску звіту в режимі реального часу ви можете мати більше можливостей для фільтрування. Наведіть курсор на заголовок таблиці, щоб побачити значок Hamburger Menu (Меню «Гамбургер»). Клацніть значок Меню «Гамбургер», щоб відкрити розкривне меню фільтра. У розкривному меню фільтра можна вибрати відповідні об’єкти або скасувати вибір. Щоб побачити оригінальний вибір фільтра, можна закрити й знову відкрити розкривне меню фільтра. Якщо під час вибору або скасування вибору відповідних об’єктів у розкривному списку фільтра з’являється вікно оновлення звіту, це означає:
Фільтри можна вибирати між інтервалами оновлення. |
| Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect. |
Звіти операторів у режимі реального часу
Проміжні звіти оператора відображають сукупні та похідні значення на рівні об’єкту, команди або оператора.
Звіт про інтервал – оператор
Інтервали оператора в режимі реального часу
Цей звіт містить сукупне та похідне значення, коли оператора підключено до певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів) / (загальна тривалість роботи в режимі доступності + загальна тривалість роботи в режимі очікування + загальна тривалість викликів без відповіді) + (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість викликів усіх типів походження. |
Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних контактів | Загальна тривалість виклику, на який відповідає оператор, зокрема час утримання. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість часу, витраченого операторами на підключення до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вихідного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час вихідних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
| Тривалість входу |
Загальний час роботи оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Інтервали оператора в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про час підключення оператора до типу вмісту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Кількість підключених |
Кількість електронних листів, чатів і викликів за допомогою телефонії, які були розподілені й прийняті. |
Загальна кількість підключених |
Статистика набраних номерів оператора в режимі реального часу
Цей звіт відображає кількість набраних викликів, здійснених оператором, у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість оброблених вихідних викликів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Час набраних підключених викликів + час набраних завершених викликів) / набрані виклики Час набраних підключених викликів = загальна тривалість набраних підключених викликів. Час набраних завершених викликів = загальна тривалість набраних завершених викликів. Набрані виклики = кількість спроб набору + кількість набраних оброблених контактів Кількість спроб набору = загальна кількість набраних викликів. |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів + тривалість набраних на утриманні Тривалість набраних на утриманні = Загальній тривалості набраних на утриманні |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу
У цьому звіті представлені відомості щодо об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. | Сегмент рядка |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Сегмент рядка |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів)) / години роботи персоналу |
| Усього контактів | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних контактів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Кількість операторів, з якими зараз триває з’єднання за вхідним викликом. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику. |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту «прийняті» для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. |
Тип каналу: чат, телефонія, електронна пошта, соціальні мережі |
Загальна кількість підключених |
Інтервали команди в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні показники на рівні команди та об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(Сумарний загальний час набраних завершених викликів + сумарний загальний час завершених викликів + сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / години роботи персоналу |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість доступних викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних контактів | Час, коли виклик надійшов на станцію оператора. | Сумарний загальний час доступних |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних підключених викликів | Загальний час, проведений операторами в стані підключення. | Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Сумарний загальний час завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час підключення операторів до вхідних викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / загальна кількість підключених |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання + сумарний загальний час завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів + загальна кількість доступних викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Сумарний загальний час дзвінків за набраними викликами |
| Час набраних на утриманні |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Сумарний загальний час утримання набраних викликів |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки набраних викликів. |
(Сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Звіт про інтервали команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контактів із відповіддю для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. | Загальна кількість підключених |
Статистика команди в режимі реального часу
У цьому звіті відображається докладна статистика команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: у режимі очікування) |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: доступний) |
|
Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: підключений) |
|
Кількість консультацій |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: ДоступнийКонсультація, ПідключенийКонсультація, ОчікуєКонсультація, ЗавершеноКонсультація) |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: завершено) |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: БезВідповіді) |
|
Кількість набраних |
Кількість здійснених набраних викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (чи було набрано >= 1, стан активності: підключений) |
Звіт про знімки – оператор
Оператор у режимі реального часу
Цей звіт є детальним підсумком статистики оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора | Сегмент рядка | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Сегмент рядка | |
| Усього входів | Загальна кількість входів оператора в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
|
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних | Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор знаходився в стані резервування (коли на вхідний виклик ще не відповіли). |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: Доступні консультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених | Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: без відповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (Стан активності = БезВідповіді) |
| Кількість набраних | Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – об’єкт у режимі реального часу
Цей звіт являє собою стан оператора як члена команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Site Name (Назва об’єкта) | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних |
Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: Доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів ) |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Стан активності: Триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: Завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – команда в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про стан оператора в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: у режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності = у режимі очікування) |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Статистика оператора в режимі реального часу
У цьому звіті представлено статистику операторів у режимі реального часу. Він містить дані оператора, як-от час входу, тип каналу тощо.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор типу каналу. | ||
| Поточний стан |
Поточний стан контакту. Це поле доступне тільки в сховищі сеансів клієнта (CSR) і винятково для візуалізацій у режимі реального часу. |
||
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. |
Кількість набраних підключених викликів + кількість підключених викликів | |
| Оброблені чати |
Загальна кількість оброблених взаємодій у чаті. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: чат) + кількість підключених викликів (тип каналу: чат) |
|
| Оброблені електронні листи |
Загальна кількість оброблених взаємодій електронною поштою. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) + кількість підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) |
|
| Оброблені підключення через соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
|
Огляд контактного центру – у режимі реального часу
Картка доступних операторів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість операторів у стані Доступний для певної команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка середнього рівня обслуговування в режимі реального часу
На цій діаграмі з індикаторами відображається відсоток контактів, які були оброблені в межах рівня обслуговування, налаштованого для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Відомості про контакти в черзі – сьогодні в реальному часі
Цей звіт містить контактні дані контактів від початку дня з розбивкою за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів від початку дня. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, оброблених від початку дня. |
Тип обробки: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Найдовший оброблений контакт із черги |
Найдовший час, яку контакт провів у черзі від початку дня. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
Пропущених контактів: # |
Кількість пропущених контактів від початку дня. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Відомості про контакти, які зараз у черзі, у реальному часі
Цей звіт містить контактні дані тих контактів, які зараз перебувають у черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів, що очікують у черзі: # |
Кількість контактів, які очікують у черзі. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування в черзі для всіх активних викликів. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення ТривалістьЧерги |
Картка середнього часу очікування в черзі
У цьому звіті наведено середній час очікування в черзі для всіх викликів, що наразі активні.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Контакти в черзі в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість контактів із клієнтами, що перебувають у черзі в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка найдовшого контакту в черзі – у режимі реального часу
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт містить назву черги й тривалість контакту, який найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: звіт
Інформація про команду в режимі реального часу
Цей звіт надає відомості про команду в режимі реального часу.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість контактів, які увійшли в систему. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Час першого входу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Час останнього виходу з системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Загальна кількість разів перебування в стані очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість викликів, які були оброблені. |
Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість чатів, які були оброблені. |
Кількість набраних підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість електронних листів, які були оброблені. |
Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Картка всіх пропущених контактів у режимі реального часу
У звіті наводиться загальна кількість пропущених контактів у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Мультимедійні звіти в режимі реального часу
Звіти про інтервали
Пропущені – діаграма
У цьому звіті відображаються всі пропущені виклики, які було завершено в режимі реального часу до з’єднання з об’єктом призначення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було завершено до з’єднання з об’єктом призначення, але який перебував у системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням для коротких викликів, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Пропущені в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, що були в системі, перш ніж стали пропущеними.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Пропущені з SL | Кількість викликів, які були припинені під час перебування в черзі в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. | Сума взаємодій у межах рівня обслуговування (тип припинення: пропущені) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Час поставлених у чергу | Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги | |
| Час пропущених | Сукупна кількість часу між тим, коли виклики надійшли в чергу, і коли на них відповіли (шляхом підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: != 1 |
Загальна тривалість черги |
| Середній час поставлених у чергу | Загальна кількість часу перебування викликів у черзі, поділена на загальну кількість викликів, що були поставлені в чергу. | Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених | Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт ! = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Інтервали точки входу в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість вхідних викликів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Вхідні, короткі, IVR у режимі реального часу – точка входу
Цей звіт наводить кількість типів каналів, які були в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Вхідні | Представляє вхідний виклик. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий | Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Кількість викликів у системі IVR. | Загальна тривалість IVR |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість типів каналів, доступних у режимі реального часу в чергах. Детальний звіт, що складається з даних про пропущені виклики, рівень обслуговування, завершені виклики та інші параметри.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| На рівні обслуговування, % | Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). | (На рівні обслуговування) / загальна кількість | |
| % викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, поділена на кількість викликів, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких викликів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених | Загальний час, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді | Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. | Загальна тривалість черги (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про загальну кількість голосових взаємодій, що обробляються в межах рівня обслуговування в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Оброблено викликів у межах рівня обслуговування | Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (рівень обслуговування > 0) |
Статистика черг у режимі реального часу
У цьому звіті відображаються відомості про черги в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу до черги, а потім розподіляються між операторами. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / загальна кількість контактів |
| У черзі |
Кількість черг, до яких потрапив контакт. |
Кількість черг |
| Найдовший час у черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт був у кожній черзі, указаній у звіті. |
Максимальна тривалість черги |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість контактів, доступних в усіх чергах об’єкта.
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = раптово_перервані) |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = раптово_перервані) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги (тривалість у підключеному стані > 0) |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час у підключеному стані не обчислюється до припинення виклику, час у підключеному стані для виклику, що триває, не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті представлені відомості про сайт.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команди в режимі реального часу
Цей звіт наводить дії операторів, пов’язані з чергами, об’єктами та командами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Тривалість у підключеному стані > 0 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється, доки виклик не буде припинено, час підключення активного виклику не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які були завершені на рівні команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Звіти про знімки
| У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказуються нулі, коли виклик триває. У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказується значення тільки після завершення виклику. |
Найдовший контакт у черзі
У звіті про найдовший контакт у черзі вказується найбільша тривалість часу, протягом якого контакту довелося очікувати в певній черзі. У звіті вказується час, протягом якого контакт очікував у черзі. У звіті також вказується контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор черги |
Унікальний ідентифікатор черги. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Тип каналу |
Тип медіа черги, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Найдовший час контакту в черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт очікував у черзі. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі. |
Точка входу знімка IVR у режимі реального часу – діаграма
Цей звіт відображає кількість викликів, доступних на даний момент в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні відомості про виклики в точці входу або в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні, утримання-завершено, консультацію-завершено, консультація |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія та поточний стан = підключено) | |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат і поточний стан = підключено) | |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта й поточний стан = підключено) | |
|
У черзі |
Кількість черг, до яких увійшов контакт. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Підключено |
Загальна кількість оброблених викликів. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга знімків у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про знімок рівня обслуговування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Рівень обслуговування черги знімків у режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування на рівні команди, черги й об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на-утриманні, утримання-завершено, консультація, консультацію-завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Поточний рівень обслуговування, % | Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
Поточний рівень обслуговування, % = на рівні обслуговування / усього Усього = кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
| Операторів у системі | Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це число – це кількість операторів, які ввійшли до всіх команд на об’єктах, що обслуговують цю чергу. | Кількість ідентифікаторів оператора |
Статистика команди та черги – у режимі реального часу
Картка середнього часу обробки в режимі реального часу
У цьому звіті відображено середній час обробки як для всіх каналів, так і для кожного окремо в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Статистика команди в режимі реального часу
У звіті відображено статистику команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. | |
|
Поточний стан |
Відображає стан оператора, наприклад «Доступний», «У режимі очікування» або «Без відповіді». |
|
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість ідентифікаторів сеансів контакту |
|
Середній час обробки |
Середній час, необхідний для обробки контакту. |
Загальна тривалість контакту протягом заданого інтервалу/Кількість оброблених контактів за вказаний інтервал |
|
Середній час завершених |
Середній час, необхідний для завершення контакту. |
Загальний час завершених протягом заданого інтервалу/Загальна кількість завершених протягом заданого інтервалу |
Таблиця стану команди в режимі реального часу
На цій круговій діаграмі показано розбивку кількості операторів, які ввійшли в систему, за поточним станом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Картка всіх оброблених викликів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, які обробляються в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про перенесення
Звіти про переходи – це звіти про запаси, розроблені спеціально для клієнтів, які переходять з UCCX на WxCC. Ці звіти знаходилися за прапорцем функцій і ввімкнулися за допомогою спеціальних запитів. Відтепер ці звіти будуть доступні без запиту на позначку функцій і можуть бути доступні в будь-який час для всіх користувачів.
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Змінення ширини стовпців у звіті
За замовчуванням ширина стовпця в табличних звітах вирівнюється за довжиною заголовка стовпця. Ширину стовпця можна змінювати безпосередньо під час створення звітів. Якщо змінити ширину стовпця, на комп’ютері буде збережено оновлену ширину для вашого ідентифікатора користувача. Ширина стовпця залишатиметься незмінною, навіть якщо оновити браузер або вийти із системи та знову зайти в неї за допомогою того самого браузера. Щоб скинути ширину стовпця до стандартної, потрібно очистити кеш браузера.
Якщо змінена ширина стовпця менша за ширину заголовка стовпця, з’явиться значок із трьома крапками.
| Якщо змінити ширину стовпця, оновлена ширина не зберігатиметься для сповіщень про порогове значення. |
Перегляд докладних відомостей про частину візуалізації
Після запуску графічного відображення у форматі таблиці можна деталізувати певний компонент візуалізації, щоб переглянути вс